時間：2022-04-12 00:01:16
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫院物業管理人員工作，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
醫院后勤物業在整個醫療工作中是必不可少的，其在保障醫療工作順利進行、醫院環境美化、患者順利就醫中起到很關鍵的作用，因此對其進行規范化的管理是必然的。目前精細化管理逐漸應用在各大企業及事業單位管理中，其是一種管理理念和管理技術，主要特征就是精細操作、精細管理，其是以精益求精為基本原則，達到優化業務流程，提升整體管理效果的目的，從而為客戶提供更高優質和滿意的服務。
一、醫院后勤物業管理的特點
1.服務性：醫院后勤物業與其他物業存在一定的差異，不單單只負責保安、保潔等工作，還包含醫院的一些其他服務，如醫療設備的管理、消毒工作、飲食管理、護工管理與培訓、導醫與導診以及一些的延伸服務。因其服務的單位存在特殊性，因此管理也有一定的差異，如保潔工作，醫院中存在大量的病原體，人流量也比較大，很容易造成交叉感染，也會受到病人排泄、嘔吐物的污染，因此，作為保潔服務人員，詳細的院感知識、消毒隔離措施和高頻率的清潔是必不可少的。不但如此，很多的后勤物業還要根據醫院的要求進行污水、污物、尸體的處理和醫用垃圾的銷毀。
2.計劃性：醫院面積大、人流量大且突發事件比較多，這就要要求醫院后勤物業在管理時要有更強更精確的計劃，如醫院收治的因打架斗毆受傷的病人，有些還會跑到醫院中大吵大鬧，甚至會在醫院中動手，這就要求醫院后勤物業預先制定一套應對這類事件的方案，以保證其他患者的就醫安全。再如專業陪護工作，專業陪護人員是為病人提供專業化、親情化的服務，后勤物業要有計劃的加強護工的培訓，使得護工人員做好對病人的生活護理、心理護理、健康宣教、飲食指導、病情觀察等。
3.技術性和持續性：醫院與其他寫字樓和住宅區域不同，其是24h持續運行的，這就要求醫院物業也要不間斷服務，如醫院設備的管理，有很多設備都關聯著病人手術能否持續進行，而醫院設備又相對多且都比較復雜，這就對設備管理和維護的計劃與技術性提出了較高要求和標準。
二、醫院后勤物業實施精細化管理的必要性
隨著時代進步，醫療事業不斷上升，要求醫院具有極強的專業程度和細致的分工，從而更好地為患者和社會服務，要想醫院后勤物業管理水平得到大幅度提升，對其實施精細化管理是必須的，只有加快管理的精細化進程，改善管理制度和水平，才能為推進醫院的整體發展奠定扎實的基礎，使得醫院在競爭激烈的醫療機構中占有有利地位。精細化管理是獲得群眾認可的重要舉措，在醫院后勤物業管理中采用精細化管理可有效帶動整個醫院的精細化發展，從而提升醫院的工作效率，提高患者對醫院的滿意度和認可度。
三、提高精細化管理在醫院后勤物業管理中的應用措施
1.加強對精細化管理的認識
隨著醫療技術的不斷發展，醫院之間的競爭也逐漸加強，醫院后勤物業管理作為醫院后勤保障部門必須認識到精細化管理的重要性，真正能落實好精細化管理的基礎就是讓所有員工都能對精細化管理有所認識。因此，后勤物業管理部門要定期召開會議，落實、深化精細化管理思想。在精細化思想的指引下，后勤物業工作從思想到做事方式都要有所改變，這不單單只是工作需求，更是維持醫療事業持續發展的必由之路。通過不斷的創新和學習，吸取精細化思想的精髓，使后勤物業精細化管理工作邁上新的臺階。
2.制定精細化管理體系，完善精細化管理制度
實施精細化管理的前提就是要有完善的管理體系和管理制度，在各個角度、各工作流程上建立規范的精細化管理體系，細化工作流程和責任，讓每項工作都有規章可遵循，實現科學管理。當前，我國信息技術快速發展，在各個行業中都占有重要地位，醫院后勤物業也不例外，在信息技術的幫助下，可以更好的對各項工作進行分析，進一步開展工作。
3.打造精細化員工團隊
加強對物業公司員工的培訓是提高物業服務能力和水平的根本，根據醫院后勤物業管理中出現的問題，有針對性的對物業管理人員進行相關醫學知識和管理技能的培訓，以提高管理人員的綜合素質。對員工定期進行專業技能和職業素養培訓，如消毒隔離、職業防護、各種檢查標本配送與相關儀器設備使用、生活護理技能培訓以及文明禮儀和法律法規等職業道德培訓，指導物業公司制定和完善職工崗位職責、工作制度與流程，以及醫院突發事件的應急預案，不定期抽查員工相關知識與技能掌握情況。通過培訓提升了物業公司員工的綜合素質，規范員工的行為，有利于維護醫院的整體形象。可通過多種形式的培訓、考核和比賽激勵后勤工作人員。為員工提供展現風采和交流的平臺，優化后勤隊伍，加強思想道德建設，使后勤工作隊伍不斷發展壯大。
參考文獻：
隨著物業管理行業日趨成熟和市場環境的不斷變化，上海物業管理企業生存和發展都面臨著新的困難和挑戰。但機遇總與挑戰并存，上海的物業管理企業只要根據自身的實際制定發展策略，揚長避短，就一定能夠克服各種困難，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
二、上海物業管理企業所面臨的市場環境分析
（一）宏觀環境分析1．經濟環境作為國際大都市，上海的經濟在“四個中心”建設相關政策扶植下，會在相當長的一段時間內保持較快速度的增長，而作為優先發展的第三產業在國民經濟中所占的比重也會越來越大。物業管理行業是第三產業中直接關乎國計民生的一個重要行業，它在“建設美麗中國”、創建和諧社會中起著不可替代的作用，它必定會隨著上海經濟的發展而得到快速發展。因此，宏觀經濟環境將給上海的物業管理企業發展帶來很大的機遇、提供更加廣闊的舞臺。2．社會環境物業管理在上海剛起步時，主要涉足居住物業的管理。隨著人們對物業管理認識的加深和專業化物業服務需求的擴大，政府機關、商務辦公樓、大型商場、文化場館、學校、醫院等公眾物業也引入了物業管理公司進行專業管理，物業管理公司的市場領域不斷擴大。越來越多的業主在“花錢買服務”的同時，對物業管理服務質量和水平提出了更高的要求。這對于滬上物業管理企業來說，既是機遇，又是挑戰。
（二）微觀環境分析1．本土物業管理企業總體不強目前上海2600多家物業管理企業中，具有國家一級資質的只有70家、二級資質的不到300家，其余2200多家均為三級資質或未定資質的企業，一、二級資質企業只占全市物業管理企業總數的13%左右。其中，部分企業缺乏現代物業管理經驗、缺乏資金和人才，而綜合實力較強、管理較有特色、市場競爭力較強的只有數十家。2．外資物業企業進入帶來威脅以仲量聯行、戴德梁行等“五大行”為代表的一些國際著名物業管理企業進入上海，帶來了先進的物業管理理念，同時它們雄厚的實力和品牌優勢給本土物業企業的發展帶來了威脅。目前它們主要的市場定位為智能化寫字樓、高級公寓別墅和高檔酒店等。3．專業分包商不夠專業按照發達國家和地區的物業行業發展趨勢，物業管理最終要走專業化的道路，即物業公司只負責總體管理，保潔、保安、綠化、設備維修等日常營運通過分包，由各相應的專業公司承擔。目前上海有部分物業公司已經在作這方面的嘗試，但效果不理想，主要原因是專業市場不成熟，專業公司不專業。不少保安公司派出的人員缺乏應有的素質、流動性大；保潔公司員工中老弱病殘者居多，專業技能不能滿足諸如高級潔具、石材、地毯、金屬構件的保養，清潔設備的操作等要求。4．市場競爭不夠規范經過二十多年的發展，上海物業市場正逐步走向規范，但在業務招投標過程中，因利益或人情關系等因素所致，長官（開發商）意志、暗箱操作、串標等情況屢有發生，破壞了公平、公正的市場環境，影響了行業的健康發展。少部分業主（包括居住物業小區個體業主、公眾物業單位業主）對物業公司及其從業人員存在偏見，遇事往往一味指責、居高臨下，只要權力、不盡義務，不按合同約定辦事等。
三、上海物業管理企業目前普遍面臨的問題
（一）服務和收費矛盾凸顯物業管理企業現行的定價模式是政府指導價與市場價格相結合。近幾年，隨著人工成本和物料成本持續大幅度上漲、業主對物業管理的服務需求和標準不斷提高，收取的費用與提供的服務嚴重不匹配。物業企業提高物業管理費困難重重，有的項目物業管理費甚至不升反降，不少企業入不敷出，導致一些公司或通過減員、降低服務標準來壓縮成本，或采用以新項目盈利貼補老項目虧損的下策來維持。
（二）品牌意識普遍缺乏近幾年來，盡管有三、四十家企業獲得了“上海市名牌”企業、上海市中小企業“品牌企業”、“品牌服務”稱號，但真正有市場知名度的僅東湖、上實、陸家嘴等。究其原因，主要是不少物業企業忙于應付現場事務，缺少戰略眼光、缺乏雄心壯志，導致大部分企業的物業管理在低水平上徘徊，隨著外資物業管理企業的不斷涌入，市場競爭將更加殘酷，本土物業企業要提高市場競爭力，品牌建設尤顯重要。
（三）盲目追求規模、忽視特色大部分企業在制定發展規劃時，往往把擴大規模作為首選。認為把企業規模做大了似乎競爭力就強了，其實“做大”只是手段，“做強”才是目的，而要“做強”必須做出自己特色。從近幾年的實踐來看，上海有些物業企業已經形成了自己的業務特色，如東湖公司在金融物業管理、仁恒公司在居住物業管理、明華公司在展覽場館等公眾物業管理、新世紀公司在政法系統物業管理等方面體現了獨特競爭優勢，成為在這些物業管理服務領域的領頭羊。總體來說，這類企業在上海物業行業中還是較少。
（四）管理人員、專業技工和操作人員緊缺1．管理人員層面目前物業企業的管理人員大都是“半途出家”，基本上來源于其他行業的行政管理人員及政工干部。他們具有一定的管理經驗和工作熱情，但普遍缺乏物業管理專業知識。盡管物業行業協會組織開展了相關業務培訓，他們自身也在實踐中不斷探索，但物業管理是一門專門的學問，需要一定的專業功底。目前，高等院校中鮮有開設物業管理專業，因此，物業管理人才面臨后繼乏人的局面。2．專業技工層面現有的技工大部分由原破產、轉制的國有企業里轉崗而來。他們在原體制下經過長期嚴格的培訓、實踐，大部分人職業意識強、技能水平高，在暖通、強弱電、給排水等物業管理工程領域中駕輕就熟，發揮了主力軍的作用。但這批人年齡偏大，未來十年內都將陸續退休。而現在一些年輕人普遍覺得物業行業社會地位低、技術工作又臟又累，不愿意入行當技工；從職校招聘來的學生雖然懷揣多張高級工證書，但其中不少人連最簡單的活兒也干不了。這種情況若不改變，物業管理專業技工將面臨青黃不接的局面。3．操作工層面從事保潔、保安、綠化、客服的物業一線人員結構復雜：有農民工，有下崗、協保人員，有退休返聘人員包括暫時沒找到工作的年輕人。從業人員中的文化、技能素質不高，職業意識不強。另外，由于物業管理行業屬微利行業，大部分人的收入普遍較底，再加上工作辛苦、晉升機會少，因此流動性很大。盡管物業企業想法設法實施人性化管理、給他們提供培訓的機會、努力提高他們的福利，但“招人難、留人更難”的局面依然難以改變。
四、上海物業管理企業發展策略
上海物業管理企業目前面臨的市場環境既有積極的一面、又有消極的一面，但是，經過二十多年的發展，上海物業管理企業已經形成了自己一定的優勢，為自身的進一步發展奠定了較好的基礎。因此，上海物業管理企業既要正視困難和問題，又要滿懷信心地制定并實施好切合實際的發展策略，在企業發展的同時，不斷提升整個行業的管理服務水平。
（一）苦練內功，積極創建品牌1．強化內部管理物業管理企業要在激烈的市場競爭中取勝，首先必須要在企業內部建立一整套標準化、規范化的管理制度，并要有健全的執行機制。行業中，有些企業運用全面質量管理的方法，對管理的全過程實施全面控制；有些企業引入了質量管理體系，更加科學、規范地對內部的每一個環節進行有效的管理。項目管理的好壞直接影響到企業的形象和競爭力。目前，上海物業管理企業所管理的項目少則十幾個，多則五、六十個甚至上百個，項目對企業制度的執行情況可以通過樓檢、夜查和突擊抽查的方式來檢驗，發現問題可以通過督導的方式予以及時糾正并幫助改進和提高。內部管理質量提高了，企業的發展才會有基本的保證。2．實施品牌戰略隨著外資物業管理企業的不斷涌入，可以預見未來上海物業市場的競爭會更加激烈。現代企業的競爭可以說就是品牌的競爭，品牌是企業發展的基石。上海物業管理企業在品牌建設方面已經作了有效的嘗試，也取得了初步的成果，但作為身為國際大都市的物業企業，這些還遠遠不夠。我們的物業企業敢為人先，在創建行業品牌中要有所突破。當然，品牌戰略要從實際出發，根據自身特點制定。如可以將這個企業培育成為一個品牌，也可以按所管理的物業形態創建居住物業管理品牌、商務樓管理品牌、政府辦公樓管理品牌、商場管理品牌、展會場館品牌等等。明確定位，形成優勢特色物業管理企業要摒棄那種不顧自身實際，高、中、低端物業一把抓，居住物業、公眾物業、行政商務樓一口吃的“大而全”、“小而全”傳統做法，要在對自己的實力和優勢全面細致分析，明確市場定位。市場競爭導致市場細分，無論哪種物業形態、不管其檔次高低，適合自己的才是最好的。上海有不少物業管理企業專攻某些市場領域，目前取得的市場優勢已十分明顯，值得同行們好好借鑒。行業中的中小企業作市場定位時要揚長避短，實施差異化經營，集中有限的資源擊破市場的某一點，切忌因四面出擊而導致在激烈競爭中頭破血流；規模較大的企業可以選擇多元化或綜合化經營，但不宜盲目涉足不擅長的領域。
（二）積極探索，推進專業化管理物業管理的專業化是行業發展的必然趨勢，要推動專業化的發展。發達國家和我國香港、臺灣地區的物業管理采用“管作分離”模式，即物業公司負責管理，專業公司負責保潔、保安、設備維修等作業。專業化可有效地降低成本，提高物業管理質量，通過專業化來拓展業務規模并形成自己的核心競爭力。物業管理企業要實現由“服務提供者”向“服務組織者”的轉變。物業管理的專業化可以有多種途徑：一直接委托社會上的保安、保潔、綠化、工程設備維護專業公司從事作業；二是物業管理公司與社會上的專業公司共同出資成立新的專業公司從事作業；三是物業管理公司將下屬各項目原有的保安、保潔、綠化、工程設備維護資源整合起來成立專業公司從事作業。
本文作者：李國鵬工作單位：鄭州經貿職業學院
河南物業管理行業在發展中凸顯的問題
河南物業管理行業發展比較晚，起步比較低。鄭州作為河南的省會城市，是全省的政治經濟和文化中心，發展比較迅猛，城市建設規模比較大，房地產業發展十分迅速，極大地帶動了城市的發展，也推動了物業管理行業的迅速發展，為中原城市群發展起到了引領和帶頭作用。但由于中原城市群建設尚處于發展階段，集聚效應沒有形成，區域發展不均等原因，全省的物業行業發展良莠不齊，整體發展水平滯后，離中原經濟區整體發展要求還相去甚遠。總的來看，還存在以下一些突出問題：1、服務內容多限于常規化和低端服務項目，服務內容滿足不了城市建設日益發展和群眾生活水平日益提高的需要。目前我國物業管理發展迅速，物業管理類型多，涉及各個領域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業區、政府機關辦公樓、醫院、學校、車站、碼頭、賓館、商場商業街和農民房等。但河南省多數地市物業服務僅限于少數幾種，甚至在一些地市，僅僅局限于住宅和賓館商業等物業形式。物業管理的服務項目仍主要是簡單的保安、保潔、維修等基本內容。2、物業管理還存在著覆蓋率偏低、地區間差距較大等問題。由于受對物業管理的認識、市場經濟發育程度、地區經濟發展水平和居民收入水平等因素的影響，河南省物業管理覆蓋率總體仍然偏低，而且地區之間發展不平衡。從實際情況看，鄭州、新鄉、洛陽等市以及一些城市開發區物業服務開展廣泛、發展比較快；而較偏遠的城市、區位優勢不明顯的地區及小城市推進的比較慢，物業管理服務意識和服務的提供都較落后。這種差異會造成觀念與服務內容和要素的錯位，增加市場資源配置成本。另外，地區差異較大，存在狹隘的地方主義；易造成市場分割，削弱整合優勢。中原城市群中城市間的合理分工、彼此聯系、協同作用，在空間形態上就要表現為一定地域范圍內系統的融合，從而實現城市間物業行業商品和要素跨區域的自由流動，即商品、人才、勞動力、資金、信息等要素在城市群之間的流動像在一個城市那樣，不因為流動要跨越行政邊界而增加額外成本或把這種成本降為最低。3、社會化、市場化程度低，運作不規范。隨著多年國有企事業單位的改革，有一定數量的行政、企事業單位開始擺脫后勤管理模式，逐步向社會化、專業化、規范化物業管理方向發展，并由一些大中城市逐步向中小城市過渡，目前多數地區已完成了這一過程。但在一些地方，仍存在部分產權單位后勤管理機構未取得物業服務企業資質，或者物業管理權限比較混亂，職責不清，權責不明，不符合市場主體的運行條件。另外，一些地區物業項目仍存在“誰開發誰管理”、“物業公司依附于開發商”的狀況，物業服務公司沒有以獨立法人資格自主運營，不具備走向社會承攬物業服務項目，進行物業管理的市場化、社會化運作的環境和條件。部分物業管理企業不具有獨立的締約和競價地位，物業管理資源配置的市場程度相對較低，公平競爭流于形式。雖然目前全國的大中城市已普遍推行前期物業管理招投標制度，但絕大部分是邀請招標，部分項目還存在陪標現象，市場競爭尚不充分。4、從事物業管理行業人員素質參差不齊，從業人員專業化程度不高。物業管理是新興的行業，人才儲備基礎薄弱，從業人員隊伍建設遠遠滯后于行業的發展，尤其突出地表現在稱職的職業經理人匱缺，現有部分管理人員與承擔的任務不相適應，職工隊伍的專業技能培訓也跟不上行業發展。河南是勞動力輸出大省，但相對于自身經濟發展的需要，又存在著留不住人才，專業人才短缺的矛盾。從業人員素質是影響物業管理企業發展的重要因素之一，盡快培養出一批高素質的行業管理人才，加快物業管理學學科的建設已成為當務之急。5、我國物業管理尚未形成一個適合我國國情的現代物業管理理論，在中原經濟區建設過程中，更需要一套完善的物業管理理論和法規指導中原經濟區的物業管理發展。《物業管理條例》的頒發已經五年多時間，但部分市地物業管理政策法規的立、改、廢工作仍顯滯后，目前沿用的法規有不少與《條例》精神相左，給物業管理的和諧推進帶來困難。例如，《條例》關于物業管理承接驗收制度規定“物業管理企業承接物業時，應當對物業共用部位、共用設施設備進行查驗”，但現在有的企業則將查驗重點放在對業主自用部位的工程質量逐項驗收上，從而介入到開發商和業主關于質量問題的糾紛中，承擔了不必要的責任和風險。對于成立物業業主委員會和建立專項維修資金制度仍然是目前一些矛盾發生的焦點，如何界定業主與物管企業的責權利關系，以及配套的法律法規及保障實行的有關制度尚待統一制定。物業管理政策可操作性較差也是物業管理公司面對的一大困境。物管政策可操作性較差則主要體現在市場定價機制和維權執法問題。物業管理公司制定收費標準要有法可依，對于個別業主惡意不交費問題上，須制定相應的保障實施措施。一些企業沒有認真學習和貫徹《條例》確立的各項制度，有的經理對《條例》的有關精神理解有偏差，至今仍然固守多年的習慣做法，運作中越位和錯位問題比較普遍。
河南物業管理突圍之路
物業管理是中原經濟區城市發展的重要軟環境，為促進中原經濟區建設的發展，針對以上中原城市群物業管理方面存在的問題，提出以下對策和建議：1、走精細化發展之路，提高服務的專業化。推進相應的高端物業管理服務，提升中原經濟區物業管理服務層次。改善目前服務比較單一的現狀，發展家政服務、代收代繳、車輛管理、特約服務等多方面、多層次服務，不斷拓展物業管理服務內容，提高服務水平。從簡單的專項服務到整體的綜合，從規范化到標準化，從大眾化到個性化，從“以企業為中心”到“以客戶為中心”；物業管理覆蓋面從原來單一的住宅物業向辦公樓、大廈、工業區、醫院、大學、商業街、市場等物業項目延伸，從小型配套到大型公建，從單一類型物業到綜合性物業，從純市場化的物業服務到機關、企事業單位后勤社會化的物業服務等，發展更多的規范化物業管理項目，使物業管理拓展到不動產管理的所有領域。鼓勵高品質的物業管理商將服務引入到地市級城市，使高品質項目的物業管理服務成為當地的管理典范。鼓勵高端物業管理商進行全方位的介入并進行全程咨詢顧問服務，將高端物業在人力資源、管理經驗、管理技術、管理模式以及規范化的服務體系等諸多方面的優勢及實際管理運作中積累的經驗全程導入到當地管理商的運作之中，推動本土管理商向規范化、標準化企業發展，以合作項目的運作拉動本土物業公司人員綜合質素、管理技能、公司運作的整體跨越式提升。2、創造良好的市場環境，實現物業管理企業的優勝劣汰，加強物業企業的社會化服務功能。地方建設、房管部門等政府主管機構應倡導公開招標競爭。積極倡導物業管理項目的公開招標制度，將物業管理推向社會，通過合法競爭獲得項目管理權。政府應通過法律和行政的手段強制執行物業項目的招投標制度，并保障公開進行，公平競爭。同時，對競爭企業提出明確要求，如招標資格，投標格式、程序、評標人員的組成，開標的公布等。招標主體可以逐步從建設單位擴大到業主大會、國家機關和企事業單位；對于中原城市群的中小城市也積極推進物業管理招投標。政府部門既要營造競爭的環境，更要維護競爭的秩序。業主在選聘物業管理企業過程中，要本著公開公正的原則，將招投標活動置于陽光下，加強監督，杜絕“暗箱操作”。按法律規定，在物業開發的前期及落成后的一段時期內（業主委員會成立前），開發商對其開發的項目有權決定物業管理公司。開發商要本著對自己、對廣大業主負責的態度，擇優聘用物業管理企業。要打破“誰開發、誰管理”的壟斷模式，積極推進分業經營，逐步形成公平、公開、公正的市場競爭機制。應盡可能創造條件，引入國際高端物業管理企業參與競爭，提升區域物業管理的社會化服務水平。3、提高物業從業人員素質，進行專業化培養。伴隨著物業管理的發展，需要一大批物業管理職業經理人和專業技術人員，全面提高隊伍素質。要加強職業資格考試制度，推進物業管理師考試注冊工作，加快建立職業經理人隊伍。強調物業管理專業人員應當具備的執業能力，明確物業管理專業人員的基本職責，并強調遵守物業管理法律、法規及有關規定和恪守職業道德。此外，還要注重企業關鍵崗位和一線員工的技能培訓，建立一支具有良好敬業精神，恪守職業道德，具備熟練專業技能的員工隊伍，以適應行業、企業發展的需要。為加強專業物業管理人員培養和為物業管理發展儲備后備人才，應加強物業管理人員的職業化培訓和采取訂單培養方式，大力發展職業教育。促進職業教育規模化、品牌化發展，加強示范性職業學院、職教實訓基地等建設，鼓勵學校突出自身優勢，興辦特色學校、特色專業，實現差異化發展，為中原經濟區物業管理的發展提供大量高素質的合格人才。4、加強區域物業管理的法律規章制度建設，建立完善的區域物業管理政府協調機制。以《物業管理條例》為準則，在中原經濟區范圍內開展全方位物業管理政策法規立、改、廢工作，既保證了地方政策和國家法規的協調統一，也使《條例》的規定更具可操作性。在執法層面上，各級房地產主管部門依照《條例》賦予的職責，指導和監督業主大會和業主委員會，督促建設單位履行前期物業管理的相關義務和監管物業管理企業。對于中原城市群城市間物業管理企業的排斥、整體的調控和必要的約束和限制。要站在全局、整體、長遠高度，改變傳統觀念，超脫本位利益，打破人為藩籬，打破行政區劃的束縛，用市場調節手段優化配置物業管理各類資源，為物業管理企業生產要素自由流動創造良好的環境。充分發揮行業協會的作用，開展與省外及國際同行的交流活動，推動中原經濟區物業管理行業與國際接軌。通過與區域外、國外同行的交流和合作，不僅有利于我們揚長避短、少走彎路、實現后發優勢，而且有利于提高河南省物業管理企業的整體素質和水平。促進中原經濟區內地區與地區、企業與企業之間的交流與合作，可由行業協會牽頭并組織區域內地區之間的工作交流活動，通過召開研討會、舉辦培訓班、組織互訪等活動，交流經驗，互相借鑒。中原經濟區建設將極大促進河南省的城市化進程，為未來物業管理巨大社會需求奠定了基礎；中原經濟區發展對物業管理的需求對于物業管理行業來講，既是空前的機遇，也是重大的挑戰。在這一歷史的進程中，推進物業管理行業持續健康地發展，不僅是物業管理企業的重任，也是每一個物業管理人的歷史責任。
關鍵詞：北京新型農村社區；農村物業管理；物業管理服務水平；物業管理從業人員
中圖分類號：F320 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）01-0018-04
借北京市新農村建設和城鄉一體化建設的東風，北京農村先后建成了許多新型農村社區，管理這些社區的物業企業員工每天的工作強度大且任務重，而物業企業員工人數有限，有時難以應對出現的各類物業管理問題，日久天長，暴露出來的問題和矛盾便逐漸增多，如物業員工入戶維修不及時、員工服務態度不好，又如物業保潔不力導致小區環境臟亂差、小區內停車無序等現象，物業企業不作為等問題越來越多地呈現于北京新型農村社區物業管理工作中，從本質上講，這些問題產生的根源主要在于物業管理服務水平整體不高。
致力于城市住宅小區的物業服務企業三十余年的物業管理經驗，有許多可供學習和借鑒之處，針對北京新型農村社區物業管理服務水平不高的現狀，只有積極汲取城市住宅小區物業管理經驗，尋找有效的應對措施才是解決農村物業管理矛盾和問題的出路。
一、北京新型農村社區物業管理服務水平存在的主要問題
（一）員工物業管理服務意識普遍不高
北京農村開展正規化、專業化、系統化物業管理的范圍主要集中在新型農村社區，特別是樓房村中，這些新型農村社區除極少部分社區將物業委托給社會上獨立第三方的物業企業實施物業管理外（即托管），大部分農村社區是由當地村民組成的物業企業或是由村委會牽頭成立的村辦物業企業或村民自治組織實施物業自主管理（即自管），管理北京新型農村社區的物業從業人員除了所占比例很少的員工具有物業管理學歷、學位、職業資格證或工作經驗外，絕大部分物業員工均為本鄉本土，沒有物業管理學歷或經驗，缺乏系統化的物業管理學習和培訓，具有物業管理職業資格證的員工數量也不多，是當地鄉（鎮）政府或村級管理組織為解決村民就業問題而實施的無奈之舉，這并無不妥之處，但這些村民從事后續物業管理服務過程中的水平和質量很難令人滿意。可見，北京農村物業管理人員結構和物業管理專業化不足，使得北京農村物業管理隊伍在物業管理服務水平上就存在先天缺失。
住宅小區的物業服務除少部分設施由智能化機器完成外，大部分崗位工作都要靠人來完成，要求從業人員具備物業管理服務意識及其相關技術技能，而北京新型農村社區的物業從業人員普遍缺乏物業管理服務意識，物業服務的主動性、積極性均不高。如客服人員接待業主或客戶時態度冷淡、對業主反映的物業管理問題故意刁難不及時處理、及時回饋，對業主冷言惡語；工程維修人員入戶服務不及時且返修率高，導致業主室內維修場地狼藉一片；入室盜竊頻發、車輛停放無序、公共設施被毀現象暴露出來的安保不利等各式各樣的物業服務不到位等現象，幾乎在每個北京新型農村社區中都不同程度地存在，物業員工沒有將“業主致上”的物業服務意識貫徹于每天的物業管理崗位工作中，意識決定行為，如果從業人員在每天的物業服務過程中沒有積極的態度、滿腔的熱情和為業主奉獻的精神，哪里會有高質量的物業服務水平。因此，嚴重缺乏物業管理服務意識是北京新型農村社區物業管理服務水平不高的根源和主要癥結所在。
當然，導致北京新型農村社區物業企業及其從業人員物業管理服務意識不高的原因還有很多，如員工工資不高沒有動力、只為謀有一職有個生計而已，別無他求，即使熱情服務，也不會有額外的獎勵等等諸多理由。不可否認，這很現實，即便從事了物業管理工作，沒有良好的物業服務意識，高效的物業服務水平和質量又從何談起。
（二）員工物業管理技術技能相對薄弱，專業型人才匱乏
物業管理的每一個崗位對技術技能都有要求和標準，都需要懂業務、有技術、心靈手巧的行家理手，以便為業主提供高水平的物業服務。現實情況是北京農村物業企業員工收入普遍不高，難以吸引有技術、有能力的專業型人才，北京本鄉本土的農村人才外流現象嚴重，特別是年青人外流現象很普遍。所以，導致北京農村物業管理技術技能型人才匱乏，人數少，學歷低、年齡大但有一技之長，這是目前北京農村物業管理隊伍的整體特點，這些人愿意守家守地，不安于現狀卻也無太好的高就之所，心態相對平穩，這些人卻是北京農村物業管理隊伍中的技術骨干。
隨著社會對物業管理專業化、規范化、智能化的要求，特別是現代化設備設施在農村社區的投入使用，農村物業管理也在向科學化、現代化方向轉化，現代化辦公或系統的引進大大提升了北京農村物業管理質量，這是農村物業管理不小的進步。同樣，對物業管理人才的要求和標準也會提高，而在北京新型農村社區中，不是每個物業管理從業人員都會操作并熟使用這些設備，遇到問題或故障不會處理，也只有少數人會用而已，一旦這些人另謀高就或離職，其余的人往往不能及時頂上而延誤正常工作的進行。
（三）對與客戶、業主的溝通不夠重視
在開發商建造每一個北京新型農村社區時，都會與地方各級各類客戶有業務往來，包括政府職能部門、企業、公司等，如社區水、電、氣安裝要與當地政府職部門銜接配合，安裝門窗要與制造門窗的企業合作，建造綠地要與綠化公司合作等，開發商與每個單位或部門的密切配合，才有了如今的新型農村社區。因此，當開發商將建造好的農村社區交與村委會或物業企業接管后，與這些協作單位經常性的溝通絕不能中斷，以保證村民入住后整個社區物業管理各方面工作有序可循、有據可查，這點十分必要。但現實中，不少物業企業往往忽視了這一點，當開發商撤走物業被接管后，不少業主將如房屋漏水、墻體傾斜、門窗關不嚴、排水設施設置不當等開發商遺留問題轉嫁到物業企業身上，此時的物業企業百口難辯，若是保修期內的房屋質量問題，物業企業還要聯系開發商，盡快解決此類問題，但若問題產生在保修期外，物業企業會處于兩難的境地，矛盾和問題便就此埋下。又如社區中每家每戶的門窗、太陽能、壁掛爐、有限電視和寬帶端口等都是統一安裝的，在這些設備設施的后續使用過程中，難免會出現這樣或那樣的問題，物業企業有義務維護好與這些產品生產或安裝廠家間的關系，為業主解憂，但物業企業往往疏忽了與這些協作單位的溝通與聯系，只有當遇到問題時才會想起，有的物業企業為避免麻煩，往往讓業主自己聯系這些單位或廠家，而這些單位或廠家業務繁忙，通常會讓業主長期等待，使業主的問題不能得到盡快解決而心有不悅，很大程度上會將不滿發泄到物業企業頭上，從而引發更多的矛盾。
對于管理農村社區的物業企業及其從業人員來說，更多的是要經常與業主打交道，如接待業主報修、收取物業費等，都會與業主直接接觸，物業管理問題解決得好，物業費就容易收，否則就難收，而物業費又是物業企業生存的根本，因此，管理北京新型農村社區的物業企業及其從業人員，時刻要將業主的利益放在首位，想業主之所想，急業主之所急，對業主反映的問題要盡快解決，絕不拖延。但現實情況是，管理北京新型農村社區的物業企業及其從業人員，因大多是本鄉本土的村民，對社區內每家每戶的情況基本有所了解，彼此很熟悉，甚至有親緣關系，他們明確處理好鄰里關系的重要性，但往往疏忽了站在物業企業角度，在日常工作和生活中與業主間經常性的有關物業管理權利義務話題的溝通和交流。業主通常會站在個人的角度看問題，但凡物業問題沒有處理或解決好，即便物業員工與業主再熟悉，輕者不配合物業工作，重者以不交物業費相抵觸。
二、提高北京新型農村社區物業管理服務水平的對策
（一）將物業管理服務意識貫穿于整個物業管理活動的始終
物業管理的服務性特點，促使管理北京新型農村社區的物業企業必須重視并加強對所有員工物業服務意識的教育和培訓，學習城市中優質小區和品牌小區的物業管理服務經驗，建議外請城市住宅小區物業管理專家與物業員工進行面對面的指導，啟發、誘導員工時刻樹立物業服務意識，特別是物業員工將這種服務意識應用于崗位工作對樹立物業企業良好形象的影響，強調每位員工在每天從到晚的整個物業管理活動期間，物業服務意識要貫徹始終，所有物業員工要從每件小事開始，一天天、一點一滴地持續下去，形成習慣和制度，時間久了，大家的物業服務意識就會形成固定的程式和習慣，整個物業企業的物業服務水平就會有明顯的改觀和提升。物業員工習慣性地養成物業服務意識，不妨做好以下幾點：
1.與人為善，微笑服務，禮貌友好。人與人之間的交流是一門很深的學問，社區內所有人能持續共處而不發生摩擦很難，物業從業人員每天都要與各式各樣的客戶、業主打交道，必須抱有理解寬容之心，和善地與客戶、業主處理好關系，微笑常掛臉上，以平常之心、禮貌的態度、認真負責的精神、嚴謹的作風和靈活的頭腦盡力為客戶、業主排憂解難，對一時難以解決的問題要備案、記錄，并盡可能在較短的時間內給予回饋和答復，絕不可遇事無音訊，無回復，力求減少客戶、業主的不滿，努力做到不積怨、不留后患。
2.時刻進行換位思考。業主到物業企業反映問題，往往是站在自己的角度想問題，力求使個人不受或少受損失為前提，此時，物業從業人員接待業主時，絕不能隨意應付，要搞清緣由和癥結所在，并時刻進行換位思考，有自己也遇到了業主類似的問題會如何做的換位思考心理準備，共同協商，共同面對，拿出合理的解決辦法，力求雙方都能接受，將損失降到最低。
3.落實“首問責任制”。社區村民遇到這樣或那樣的物業問題時，會找到物業企業尋求幫助，無論業主來到物業企業尋求哪方面的幫助，也無論業主最先問到哪位物業員工，這名員工一定要信守承諾，將接待業主的責任承擔下來，并將業主反映的問題落實并持續解決完畢，這就是所謂的“首問責任制”，物業企業員工上到領導，下到普通員工，每個人都將“首問責任制”銘記于心并用心去做，從幫助業主每件不起眼的小事做起，形成常規制度延續下去，也會在不經意間贏得業主的認可。另外，“首問責任制”絕不能只成為響亮的口號，所有物業員工遇事不推托。
（二）過硬的技術是做好物業管理服務工作的基本保證
面對北京農村新型社區物業從業人員職業技術技能不高的短板，物業管理人力資源建設將是未來北京城鄉一體化建設不可逾越的難題，提升這些員工技術技能的阻力相當大，任務也很艱巨，也一定是一個漫長的提升過程。因此，不妨從以下幾方面著手并付諸實施，也會使北京農村新型社區物業從業人員的職業技術技能有顯著改觀。
1.制定并實施員工績效激勵機制。干好干壞一個樣的“大鍋飯”式企業管理模式很難激發員工的工作熱情和積極性，建議在管理北京農村新型社區的物業企業中開展并實施員工績效激勵機制，給在一定期間內積極肯干、做出成績、對企業經濟或聲譽有積極影響或帶來效益的員工，予以額外的物質或貨幣獎勵，表彰優秀，弘揚正能量，使企業員工在比、學、趕、幫的積極氛圍中獎優爭先，這遠比口頭表揚來得更實惠，往往更能激發員工的主觀能動性，又可以督促后進。
2.鼓勵員工考取物業管理職業資格證，具備一技或多技之長。管理北京農村新型社區的物業從業人員擁有物業管理職業資格證的數量較少，接受正規物業管理培訓的員工也不多。因此，建議物業企業在推行員工績效激勵機制的過程中，對積極考取物業管理職業資格證的員工同樣給予獎勵，鼓勵他們的自我成才、自我提高。同時，對于既考取物業管理職業資格證且又取得物業管理相關崗位技能證書的從業人員，更要進行雙倍或多倍的獎勵，表彰他們的多技多能，并以更優厚的政策留住這樣的物業人才。這樣的人才越多，對提升北京新型農村社區物業員工的物業管理服務水平就是促進和貢獻。
3.物業員工經常開展技能大比武。誠然，自我比較往往缺乏動力，員工彼此間的比較方能體現差距。為提升北京新型農村社區物業員工的物業管理服務水平，建議每個物業企業都可以階段性地組織一些崗位技能大比武，如所有物業維修員工某項維修作業大比武、消防栓操作大比武等，可以使相同崗位的物業員工熟悉彼此，對成績優異者同樣進行獎勵，從而形成物業企業內部物業管理崗位員工公開的良性競爭。
（三）加強與客戶、業主的溝通和交流
客戶、業主是住宅物業管理的兩大群體，物業企業都要維系好與這兩個群體的關系，重視加強與客戶、業主的溝通和交流，目的是為了不斷提升農村社區物業管理服務水平，保C物業管理的正常進行和物業企業的可持續發展。
1.重視老客戶，不忽視新客戶。如果說在建造北京新型農村社區時與開發商協作的政府部門或企業算是老客戶的話，物業被接管后當地公安部門、安保公司、廣告商、社區附近的醫院、學校、開鎖公司等就是物業企業的新客戶，物業企業建立并重視與新、老客戶間穩定、持久的協作關系十分必要，既可以幫助物業企業解決物業管理中的一些糾紛和矛盾，又可以幫助社區內的業主們解決一些棘手的急事、難事，甚至是小事，都會對提升北京新型農村社區物業管理服務水平提供有效幫助。
2.多為業主辦便民、利民的好事。管理城市住宅小區的物業企業與業主之間可以說是非常敵對的，是管與不服管之間視同水火的兩大陣營，物業企業當好業主的管家十分不易，農村物業管理也不例外。北京新型農村社區的物業管理也面對同樣的窘境，為拉近與業主間的距離，建議物業企業要多站在業主的角度，為村民們多辦一些便民、利民的好事，如在宣傳櫥窗內張貼水、電、氣故障報修聯系電話和附近銀行、郵局、派出所、有限電視、學校、醫院、飯店的便民服務電話，以備業主不時之需，又如可以幫助村民們代收信件或快遞，代為發放附近超市宣傳海報等，以方便村民的日常生活。這些細微的小事往往在一定程度上會令村民們感受到有物業企業管理很貼心，這對提升物業企業服務水平也會有不小的幫助。
3.組織業主開展各項活動。在物業管理活動中，物業企業與業主間的溝通和交流往往局限在人數少的小范圍內，與大量業主的溝通交流不多。因此，建議管理北京新型農村社區的物業企業可以充分利用國家節假日的契機，組織社區內的村民開展形式多樣的活動，如參觀、文體活動、棋類比賽等，使社區內有更多村民有機會參與到物業企業的日常活動中來，可以與物業企業員工有面對面的交流，彼此消除陌生感、疏遠感，這對于提升物業企業形象也會有一定的幫助。
總之，物業管理的核心工作是物業從業人員每天的服務，多而雜，農村物業管理工作者要將物業服務中的說、做、行融為一體，做好物業服務中的每一件事，用以心換心的服務，將物業服務真正落在實處，才能贏得村民的認可與信賴。因此，良好的物業服務需要物業員工身體力行，多學、多問、多做，認真對待物業服務中的每一個細節，不回避矛盾，不逃避責任，積極面對，尋找有效的解決辦法，從而為不斷提高京郊農村物業管理服務水平邁出堅實的腳步。顯然，北京新型農村社區的物業管理工作任重而道遠，存在的問題也不會在一朝一夕之內有質的飛躍，它需要基層物業管理工作者們從每個人、每個崗位、每個措施，甚至每個環節入手，一點一滴、一步一個腳印地努力向高水平邁進，才能使農村物業管理服務水平上一個新臺階，不斷縮小與城市住宅小區物業管理的差距。
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在現代快節奏的都市生活里，我們往往容易忽略身邊細微的平凡瑣事。然而，往往就是那么短短的一瞬間讓人難以忘懷。因為在這瞬間里包含著人間最為可貴的東西----真情。每每想起那一刻刻感人的瞬間，總讓我覺得人間有真情，對我，也是一種莫大的鼓舞和激勵。
我，作為一名物業管理人員，清楚地知道服務業主最關鍵的是要讓業主滿意，只有站在業主的立場，用心體會業主的感受，才能真正讓業主滿意，讓業主放心。
那天傍晚，當我拖著疲憊的身子走進物業管理處的時候，同事告訴我有業主在等我，我急忙走了進去，哦，是一位滿頭白發整整齊齊的老奶奶。她的老伴剛過世不久，兒女都不在她身邊。“王大媽，您好!”。“小鄭，今天是中秋節，晚上到我家去過節吧!”“不，不行，公司有規定……”我的話還沒說完，王大媽就急得流出了眼淚，“你們平時待我就象親身兒女，現在我老伴走了，你們就當是陪我這個孤獨的老太婆過個熱鬧的團圓節吧。”王大媽拉著我的手緊緊不放。中秋團圓節，是合家歡慶的日子。我的腦海中浮現出女兒期望的目光：“媽媽，中秋節晚上，我們全家人要在陽臺上看月亮，吃月餅，你還要給我講嫦娥奔月的故事。”是啊，自從踏進物業管理這個行業，我這個當媽媽的，在女兒眼里變得經常說話不算數了，說好了周六周日陪女兒去爬鼓山、逛公園，可經常是一個工作電話就把我召回小區。女兒經常嘟著小嘴巴說：“皮諾曹媽媽，你的鼻子又長了。”對女兒，對毫無怨言操持家務的公公、婆婆，我充滿著愧疚，可面對王大媽充滿渴望的孤獨的目光，我只能決定明天晚上再給女兒補講嫦娥奔月的故事了。和同事們商量以后，我們就一起提著月餅高高興興地到王大媽家過節去。臨走時，她送我們到門口，我發覺她每下一個臺階都很吃力。“王大媽，以后有事打個電話，我們上門為您服務。”王大媽搖了搖頭：“風濕，不礙事的，老年人常犯的，一個人呆在家里也很悶，來物業處還有很多人可以聊聊天。你以后要常常陪我這個老太婆聊天哦!”看著她真誠的目光，我用力地點了點頭。
梅雨天氣的福州，仿佛披上憂郁的面紗，好幾天了，卻都看不到王大媽熟悉的身影……我撥通了王大媽家的電話，電話無人接聽，我又撥通了王大媽的手機，手機里傳來了我熟悉的聲音，感覺比以前蒼老很多。“小鄭，我今天在醫院里，風濕這個老毛病又犯了!”電話里王大媽痛苦地著。此時此刻，我有好多話想和她說，卻不知道說什么，“王大媽，您一定要好好休息啊!”我輕輕地掛斷了電話，坐在了椅子上，想起了小時候，每當我奶奶生病躺在病床上時，我都會哭著對奶奶喊：“奶奶，你要好起來，我要奶奶陪我玩……”而現在，風濕的疼痛在折磨著這位慈祥的老太太，王大媽是好人，她一定不會有事的。想著王大媽一人孤單地躺在醫院的病床上，我的心隱隱做痛。一下班，我趕緊沖出了物業處。
我提著一大袋水果跑進了醫院，才幾天不見，王大媽便消瘦了很多，看到我站在門口，她非常驚訝，用她那雙枯瘦的雙手，緊緊地抓著床沿，吃力地撐起了身體，我趕緊跑了過去給她墊上了枕頭，坐在病床旁邊，這時，她才慢慢得把她雙手從床沿移開，抓住了我的手，我看到了她眼里的淚花在閃動，真真切切。就在這一瞬間，短短的一瞬間，我感受到了親情就在眼前，媽媽的呼喚，奶奶的笑容，這種久違的感覺一一浮現，象故鄉的樹在為我擋風遮雨，象故鄉的風在我耳邊輕輕訴說，一股暖流涌向心田，我感到躺在病床上的老人就是我那可親可敬的奶奶。業主的一份關心，一個肯定就可以讓我感動，更何況是王大媽的眼淚呢，這就是真情，這就是人間最為可貴的東西。“王大媽，您什么也別說了，我懂!”王大媽哽咽了……
經過這件事，我更深刻體會到：有付出就一定有收獲。服務，如貝內珍珠，用心呵護，就能看到其奪目光芒。一名優秀的物業管理人員就必須具備熱心、同情心以及強烈的責任心。
“把滿意送給業主，把委屈留給自己”。我們的員工不但是這樣說，也是這樣做的。有一次，我們的安防人員江金華巡邏至荷花園3座的時候，一盆污水帶著菜根從天而降，剛好倒在江金華的頭上，小伙子全身都濕透了，他忍住了委屈和怒火，找到當事業主，對他進行了耐心的批評和教育，可當事業主并不以為然。過了一個月多，晚上凌晨二點鐘左右，這位業主下夜班回家時，由于走路不慎，摔倒在地上，頭部重重地撞在水泥地上，血流如注，情況十分危急，我們的安防人員巡邏時及時發現，并迅速通知他的家人。江金華脫下安防外衣，捂住業主的傷口，并扶著他上了的士，他的家人正好趕到，及時將傷者送到醫院。因搶救及時，這位業主脫離了危險，他醒來時說的第一句話是：“多虧了祥宇物業公司的員工，我出院后一定要當面謝謝他們，并向他們道歉。”他的家人在第二天將洗好的外衣歸還江金華時，也付上了熱情洋溢的感謝信。之后，這位業主及他的家人成為了該小區的義務宣傳員，經常在本小區內進行宣傳教育，制止并糾正其他業主的不文明行為。
只有把業主裝在心里，把業主當作自己的親人，才能真正感動業主，服務就是如此，要讓業主滿意，就要認認真真去做每一件事，從每一個細節開始。言行舉止，工作服務態度，有時一個小小的問候就能使業主感受到我們真誠的服務無處不在。每當我們工作勞累、筋疲力盡時，得到業主的肯定和贊揚，我們的精神便為之振奮，一切不快和勞苦都拋到九霄云外了，此時，我們感到無比的自豪和驕傲，我們的辛苦沒有白費。每當我們與業主發生矛盾或是被業主誤會時，有時真想大吵一場，但我們沒有那樣做，為什么?因為在我們心里，業主是我們的長輩，我們的兄弟、姐妹，一家人有什么委屈不能承受，有什么誤會不能解決呢?
以人為本，親情服務是我們公司一貫倡導的管理服務理念，為業主創建整潔、安全、文明、舒適的生活環境是我們努力的目標。
【關鍵詞】保潔員；院感控制；管理；感染防控知識；院感發生風險；措施
隨著醫療體制改革的不斷進展，醫院的方方面面發生了巨大變化，而且逐漸朝著社會化方向發展。醫院作為患者救治的重要場所，其環境質量也與患者的病情康復效果、心理狀況密切相關，這就要求醫院做好后勤方面工作，保證醫院良好的環境衛生[1]。醫院保潔工作人員負責醫院的衛生環境與消毒保潔員作，其工作質量水平直接影響著醫院感染發生情況。但一般情況下，醫院的保潔工作人員的文化程度偏低，自身并未形成系統完善的衛生消毒知識、自我防護意識，再加上醫院相關部門未對保潔工作人員的感染防控知識進行系統全面的培訓，未制定規范的工作流程，導致工作中各種安全隱患不斷，增加院內感染發生的可能性[2-4]。基于此，臨床提出需積極采取措施提高醫院感染防控管理水平，分析院感控制工作發生情況，總結發生原因，并提出對應的防控措施，其目的在于提高醫院的整體醫療水平，具體報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料。選擇2017年4月—2019年4月某院病區所有保潔員共28人，其中男6人，女22人；年齡38～65歲，平均年齡為（51.2±5.2）歲；文化程度：大專1人，初中12人，小學15人；保潔員工齡3個月～1.8年。1.2研究方法。1.2.1現場觀察。清潔頻率、隔離區域清潔消毒、終末清潔消毒順序、科室院感風險。1.2.2問卷。組織參與調查員統一培訓，使其在實踐中明確規范自身行為；其次，擬通過隱蔽式現場觀察、對保潔員進行采訪或問卷調查、研究保潔操作流程等方式進行研究。根據《醫院感染管理辦法》《消毒技術規范》《醫院保潔管理制度》[5-7]中與保潔員相關章節，自行設計調查表格；最后，由調查員管理工作開展前向各科室調查負責人發放問卷，如實填寫問卷內容，由調查員收回調查表，統計保潔人員手衛生知識掌握情況、洗手依從率及影響洗手的因素，工作用具、人力資源、醫院管理等合計54項60條，明確管理現狀，以指導采取相應管理措施。保潔操作流程：收垃圾，擦洗病房地面、走廊地面；沖洗公共衛生間，擦洗樓梯及其扶手；洗滌消毒塵推布條；擦洗衛生間、通道、走廊地面、食堂地面；清理探視間、臺面、開關、地墊等；清運垃圾（生活垃圾、醫療垃圾），巡視區域內衛生。1.2.3物品潔具。保潔員具少，拖筒欠先進性、不好用，掃把未掛起。無工具車。體檢科無專用污洗間，潔具在2棟4樓天臺。未定期更換，損壞或耗損及時更換。公共廁所未提供紙巾，不能確保正常使用。1.2.4人力資源調查。（1）現有保潔員28人，簽訂合同為38人，與合同不符。（2）保潔員年齡大于等于50歲的25人，占89.3%。（3）體檢科、保健部、檢驗科、電腦室共用一個保潔員。（4）急診科沒有24小時值班服務，需要護士打電話。1.2.5醫院或物業管理（1）總務科未對保潔員作進行檢查，無記錄。有物業管理公司績效考核機制，但執行力度欠佳。（2）物業經理或主管清潔的負責人有每日定期到科室督導，也有相應的記錄。但流于形式，未真正按計劃地按檢查的內容進行查看清潔衛生情況。（3）未每周與護理部、院感科匯報工作情況。（4）對保潔員每周有培訓，培訓效果欠佳。1.3保潔員管理。1.3.1學歷低，自身素質不高。保潔人員年齡偏大、學歷低，掌握新知識及新事物能力弱，加上收入低、情緒不穩等影響，容易造成對防范醫院感染的疏漏。1.3.2對醫院感染知識認知不足。大部分保潔人員缺乏必要的醫院感染知識，降低消毒隔離知曉率，無法正確配置消毒液濃度。1.3.3防護意識差部分保潔人員因自我保護意識差，在清理感染性垃圾時口罩、手套等用品，或是處理污染物品后未執行手衛生制度等。1.3.4監管不到位。部分保潔人員受醫院后勤部管理，但管理考核期間往往忽視了保潔人員的工作流程、操作規程、個人防護等。1.4整改計劃。1.4.1實行物業后勤社會化管理，由總務科+護理部專職人員監控保潔的物業管理質量。設立專職部門，建立對保潔質量進行監控的長效機制。總務科+護理部下設專職護士長負責物業公司的保潔質量監督及指導實施。總務科+護理部－區護長－物業公司主管三級管理機制，聯合醫院感染控制科對物業保潔進行質量管理。1.4.2分層級、分區域、分工種培訓。大課堂培訓方法不適用，需要一對一形式進行指導；為達到護工對院感知識的知、信、行一致性，需將保潔人員及護工培訓納入醫院護理質量管理體系中。（1）需先對中層以上管理人員進行醫院保潔重點培訓，確保管理人員對醫院保潔知識掌握并能正確執行及指導。（2）保潔工人培訓：保潔工人文化水平普遍低下、年齡偏大，對院保潔的要求及具體執行方法存在一定的盲點。圖文并茂的形式進行通俗易懂地講解對清潔、消毒隔離、洗手等概念及要求、消毒液的正確使用、配制方法、醫療垃圾的收集、存放、處理、感染性疾病的預防等一一講解，使他們真正認識到其工作質量與患者的身心健康、疾病康復、醫院環境和醫院感染的密切關系及重要性認真執行醫院感染管理制度。（3）由于特殊區域工作特點，保潔人員有一定的文化素質及身體素質，需進行選拔考核方可進入特殊區域工作，并對該區域的工作人員實施績效獎勵以鼓勵工作積極性。特殊區域（如ICU，手術室、新生兒科等）保潔員培訓和三個月考核合格后放開上崗。1.4.3細節管理。保潔人員的自我監管能力欠缺，護士長作為病區的直接管理者，應定期對保潔的細節進行質量控制，對于一人一床一巾執行、使用后的毛巾及拖把頭的徹底浸泡消毒，保潔人員的手衛生情況進行監控和落實，避免由于保潔人員導致的院內交叉感染加重。1.4.4建立質量控制標準。嚴格按照物業管理合同及醫院感染控制入職當時的目標要求對保潔質量進行監控，賞罰分明目標清晰。建立健全各項規章制度，強化保潔員的系統培訓及督查考核，規范保潔員的管理，能有效提高其對醫院感染知識的知曉率、執行率和職業安全防護能力，從而控制和預防醫院感染及職業暴露的發生。1.4.5人性化管理。協助物業公司合理地制定保潔的工作流程提供循環教育和現場檢查和強化培訓，以達到醫院保潔的要求。予以必要的歇息場地和基本生活設施。倡導尊重和平等、主動稱呼，及時對工作效果和流程進行溝通，促使保潔員產生歸屬感，主動參與病區的管理和服務。1.4.6個人防護（職業暴露）管理。統計2017—2019年保潔員發生銳器傷共4例。醫院保潔員是發生醫療廢物銳器傷的高危人群，相關部門應加強其職業安全防護教育，及時提供防護用品，嚴格按照規范操作程序處置醫療廢物，以降低醫療廢物銳器傷發生率。1.4.7手術室、產房、新生兒科是院感發生率較高的科室管理。其中保潔員的日常工作是引起院內感染的重要途徑，通過對保潔員進行規范培訓和嚴格管理，使她們在思想上對工作的重要性有了充分的認識，提高了醫院感染預防意識和個人防護能力，有效降低院內感染發生率，保障了患者和保潔員的安全。1.4.8老年慢病內科管理。通過對陪護工進行宣傳教育，使陪護工掌握手衛生、標準預防、醫療垃圾分類和多重耐藥菌感染患者的防護知識，利用陪護工的心理因素，為陪護工提供充足的防護設施，并通過制度規范陪護工對醫院感染預防控制的執行力。重視陪護工的感控知識宣教，并加強管理，能有效控制老年慢病區的醫院交叉感染，降低醫院感染發生率。1.5具體改進措施。1.5.1總務科及物業管理方面。（1）總務科每周2次以上對保潔員作進行檢查，并有記錄。（2）總務科按合同對物業管理公司考核績效機制要嚴格落實。（3）物業經理或主管清潔的負責人應每日定期到科室督導，有計劃地按檢查內容進行查看清潔衛生情況，有相應的記錄。（4）每周與院感科匯報工作情況。（5）對保潔員每周培訓，使用通俗易懂、圖文并茂或工作坊的形式進行。1.5.2各科護士長方面。（1）科室指定1～2人專人對保潔員進行培訓（每月至少1次），每周進行督導及記錄。（2）護士長不定期進行督查并有記錄，將每周存在的問題進行梳理、分析，形成整改計劃，根據計劃落實各項措施，并追蹤，做到持續改進。1.5.3保潔員及陪護方面（1）各科增加1人全工作時間段的保潔員（1個白班+1個夜班）。取消不固定的保潔員，因為培訓達不到同質化，從事2個及以上科室容易形成交叉感染，增加院內感染傳播途徑。（2）保潔員具要每2個月更換1次。（3）增加護工1人，年齡小于50歲。1.6統計學分析。采用統計學軟件SPSS21.0進行數據處理，計量資料以（x-±s）或中位數（四分位間距）表示，計數資料采用（n，%）表示。計量資料兩組之間比較采用t檢驗或Wilcoxon秩和檢驗，計數資料組間比較采用χ2檢驗或Fisher確切概率法。P＜0.05為差異具有統計學意義，所有檢驗均采用雙側檢驗。
2結果
2.1現場觀察。統計調查分析，急診科存在的問題：科室未按照風險等級標識、終末清潔順序不正確、隔離區域清潔順序不正確；體檢科存在問題：清潔頻率不正確。2.2保潔人員對醫療廢物的認知了解情況。納入研究的保潔人員28人，普遍存在醫療廢物認知程度低情況，對醫療廢物標記與含義、分類、處置、相關法規與規章制度等內容完全認知這為0人，部分認知者為21人，為75.00%，不認知者為7人，為25.00%。2.3保潔員管理前后院感知識掌握率、手衛生依從率比較。管理后保潔員院感知識掌握率、手衛生依從率高于管理前，對比差異具有統計學意義（P＜0.05），見表1。
3結論
（1）院領導重視院感工作。護理部與醫院感染科共同配合，齊抓共管，建立健全醫院感染管理體系，明確各層級管理層職責，強化醫院感染管理重要性教育和相關知識培訓，規范醫護人員行為和技術操作規程，制定消毒隔離和預防控制醫院感染相關制度，制定持續質量控制檢查標準和獎懲方法，各層級認真履行管理職能，加強對重點部門、重點環節的檢查督促，及時發現存在問題，持續進行質量改進[8-10]。（2）護士長在醫院感染管理工作中應發揮承上啟下的橋梁與溝通作用，切實履行醫院感染管理系統工程的監督員職能。（3）建立健全規章制度、加強醫院感染相關知識培訓、加強醫療廢物的處置環節管理，提高保潔員對醫院感染意識及自我防護意識、強化環節質量、有效控制醫院感染。（4）保潔員院感知識缺乏，在日常工作中存在較嚴重的醫院感染隱患。根據保潔員管理中存在的問題，切實可行采用相關措施。對保潔員進行規范化及分層級培訓[11-12]，是保證醫療護理質量，降低醫院感染發病率的重要措施。（5）對保潔員進行嚴格規范化管理，為患者營造一個整潔、舒適的就醫環境。為切斷醫院感染傳播途徑、有效控制醫院感染、提高醫療質量，確保醫療安全等奠定了基礎。
參考文獻
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乙方（受托人）：_________物業管理公司
為加強_________住宅區牧業管理，保障區內房屋和公用設施的正常使用權用，為業主創造優美、整潔、安全、方便、舒適、文明的居住環境，根據《_________市住宅區物業管理條例》（以下簡稱住宅區條例）及其配套實施細則（以下簡稱住宅區細則）和市政府有關規定，經雙方充分協商，同意簽訂本招手管理合同，以便共同遵守。合同書面如下：
一、物業管理范圍及內容
（一）甲方將位于_________區_________路的_________住宅區范圍內的物業委托給乙方實行統一管理，綜合服務，承包經營，自負盈虧。
（二）管理事項包括：
1．房屋的使用、維修、養護；
2．區內公用設施、設備及場所（地）［消防、電梯、機電設備、路燈、連廊、自行車房（棚）、園林綠化地、溝、渠、池、井、道路、停車場等］的使用、維修、養護和管理；
3．清潔衛生（不含垃圾運到中轉站后的工作）；
4．公共生活秩序；
5．文娛活動場所；
6．便民服務網點及住宅區內所有營業場所（不含肉菜市場）；
7．車輛行駛及停泊；
8．住宅區檔案管理；
9．政策規定由物業管理公司管理的其他事項。
二、委托管理原則
以社會效益、環境效益為主，經濟效益為輔，相互促進，體現為業主提供優質服務和責、權、利相統一原則。
三、委托管理期限
確定管理目標、經濟指示，實行風險抵押經濟承包責任制。
四、委托管理期限
委托管理期限為_________年，自_________年_________月_________日起至_________年_________月_________日止。
五、雙方責任、權利、義務
（一）甲方責任、權利、義務
1．依照住宅區條例和本合同規定將_________住宅區委托乙方實行物業管理；
2．監督乙方對公用設施專用基金的合理使用，并按公用設施專用基金管理辦法付給乙方；
3．按市政府規定的比例提供商業用房（總建設面積的0．5％）_________平方米給乙方，按商品房租金標準租賃租用，并負責辦理使用手續；
4．給乙方提供管理用房_________平方米（其中辦公用房_________平方米，員工宿舍_________平方米），按微利房租金標準租用；
5．負責向乙方提供本住宅區工程建設竣工資料一套并在乙方管理期滿時予以收回；
6．不得干涉乙方依法本合同規定內容所進行的管理和經營活動；
7．對乙方的管理實施監督檢查，每半年一次考核評定，如因乙方管理不善造成重大經濟損失，有權終止合同；
8．負責確定本住宅區管理服務費收費標準；
9．委托乙方對違反住宅區條例和住宅區細則以及業主公約的進行處理：包括予以罰款、責令停工、責令賠償經濟損失，以集水、停電等措施對無故不繳有關費用或拒不改正違章行為的責任進行催交、催改；
10．協助乙方做好宣傳教育．文化活動和物業管理工作；
11．政策規定由甲方承擔的其他責任。
（二）乙方責任、權利、義務
1．根據有關法律、法規，結合實際情況，制訂本住宅區物業管理辦法；
2．遵守各項管理法規和合同規定的責任要求，根據甲方授權，對本住宅區物業實施綜合管理，確保實現管理目標、經濟指標，并承擔相應責任，自覺接受甲方檢查監督； 1
3．根據住宅區內大、中修的需要制訂維修方案，報甲方審議通過后，從公用設施專用基金中支出所需的維修經費；
4．接受甲方對經營管理過程中財務帳目的監督并報告工作，每月勝敗甲方和區住宅管理部門報送一次財務報表，每三個月向全體業主張榜公布一次管理費收支帳目；
5．對住宅區的公用設施不得擅自占用和改變其使用功能，乙方如在住宅區內改擴建完善配套項目，須報甲方和有關部門批準后方可實施；
6．乙方須本著高效、精干的原則在本住宅區設置管理處；
7．建立本住宅區物業管理檔案并負責及時記載有關變更情況；
8．負責測算住宅區管理服務費收費標準并向甲方提供測算標準與依據；嚴格按照甲方審議通過的收費標準收取，不得擅自加價。每三個月向區住宅管理部門繳交一次50％商業用房的租金，作為公用設施專用基金的回收；
9．有權依照甲方委托和業主公約的規定對違反業主公約和住宅區管理法規政策的行為進行處理；
10．在管理期滿時向甲方移交全部專用房屋及有關財產、全部牧業管理檔案及有關資料；
11．開展卓有成效的社區文化活動和便民服務工作；
12．有權選聘專營公司承擔住宅區物業管理的專項業務并支付費用，但不得將住宅區物業管理的整體責任及利益轉讓給其他人或單位
六、管理目標和經濟指標
（一）各項管理指標執行《_________市住宅區物業管理標準》及市、區住宅管理部門規定的各項標準，要求住宅區在乙方接管后_________年內達到_________標準。
（二）確保年完成各項收費指標_________萬元，合理支出_________萬元，乙方可提成所收取管理費的_________％作為經營收入。
七、風險抵押
（一）乙方在合同簽訂之日起三日內向甲方一次性支付人民幣_________元，作為風險抵押金；
（二）乙方在合同規定的管理目標和經濟指標，甲方在合同期滿后三日內退還全部抵押金及銀行活期存款利息；
（三）如由于甲方過錯致使本合同不能履行，由甲方雙倍返還抵押金并賠償乙方經濟損失；
（四）如由于乙方過錯致辭使合同不能履行，乙方無權要求返還抵押金，并應賠償甲方經濟損失。
八、獎罰措施
1．在各項管理目標、經濟指標全面完成的前提下，管理費用如有節余，甲方按節余額_________％獎勵乙方。
2．如該住宅區被評為全國、省、市文明住宅小區，甲方分別獎勵乙方人民幣_________元（全國）、_________元（省）、_________元（市）；獲得上級部門單項獎或有關榮譽的獎金另訂；如在乙方管理期間，由乙方獲得的文明小區稱號被上級部門取消，則乙方應全部返還上述獎金及銀行活期存款利息。
3．如果甲方不完成應負的合同責任，由此而影響乙方承包管理目標和經濟指標，或給乙方造成直接經濟損失，甲方應當給予補償或承擔相應責任；
4．如果乙方沒有完成合同責任或管理目標和經濟指標，甲方應當責成乙方限期改正，情節嚴重的處以人民幣_________至_________元的罰款，直至終止合同，經濟損失由乙方承擔；
5．由乙方管理不善或重大失誤，造成住戶經濟損失或生活嚴重不便的，應當賠償甲方或業主及使用人的經濟損失（以市住宅主管部門的鑒定結論為準）。
九、合同更改、補充與終止
（一）經雙方協商一致，可對本合同條款進行修訂更改或補充，以書面合同為準；
（二）合同規定的管理期滿，本合同自然終止，各方如欲續訂合同，須于期滿前六個月向對方提出書面意見；
（三）合同終止后，乙方可參加甲方的管理招標并在同等條件下優先承包管理，但根據住宅區條例和住宅區細則規定被取消優先承包理資格的除外。
十、其他事項
（一）本合同執行期間，如遇不可抗拒的自然災害（臺風、洪水、地震等），造成經濟損失的，雙方應相互體諒，共同協商，合理分攤。
（二）本合同自簽訂之日起生效，附件1、2、3、_________為合同的有效組成部分。
（三）本合同正本一式三份，甲、乙雙方和區住宅管理部門各執一份，具有同等法律效力。
（四）雙方如對合同發生爭議，協商不成的，提請市住宅主管部門或區住宅管理部門調解，或由_________中級人民法院裁決。
甲方（蓋章）：_________ 乙方（蓋章）：_________
代表人（簽字）：_________ 代表人（簽字）：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
簽訂地點：_________ 簽訂地點：_________
附件
附件一：住戶手冊
目錄
一、前言
二、簡介
三、物業管理
四、管理費用
五、設備及服務
六、裝修管理
七、入住前期的特別服務
八、業主及用戶的其它責任
九、保安／安全
十、關于防盜門、窗安裝的有關辦法
十一、防火
十二、清潔
十三、衛生管理細則
十四、保險
十五、常用電話號碼
十六、結語
一、前言
為了便于業主／用戶進一步了解小區管理公約的內容及運作情況，管理公司物編寫此住戶手岫，以供參考之用。小區住戶手冊根據管理公約而制定，其目的在于保證小區所有精度及用戶能有效地使用其購置之物業，而并非對業主及用戶加以約束。管理公司將竭誠為各業主用戶提供盡善盡美的管理服務。
二、小區簡介
小區占地_________公頃，總建筑面積_________平方米，綠化面積_________平方米，綠化率為_________。物業管理公司以現代的意識、全方面的構思服務于業主，使業主在物業管理公司的服務下，充分享受舒適、寧靜、祥和的生活，創造出一個溫馨、各諧、全新的花園式住宅。
1．按照建設國際化大都市的要求注意提高小區的整體居住環境質量。
2．注意加強物業管理，保持住宅小區建設整體環境和使用功能長久良好。
3．實行超前管理，參照新加坡、香港的屋村式管理，使物業管理奠定良好的基礎，以優質高效的服務，得到廣大業主的認可。
4．物業管理有限公司小區管理處主要負責如下工作：
（1）管理：具有嚴格和管理制度，做到違者必罰，獎罰分明。
（2）保安：小區有專門保安力量，實行24小時晝夜值班。
（3）清潔：保潔員定時清掃和清運垃圾，保持小區內地段衛生，做到地面無煙頭，無紙屑，地痰跡，無污印，垃圾清運采用塑料袋，以防垃圾清運時再污染。
（4）綠化：負責小區綠化，四季維護樹木，花草，修剪花木，維護綠化景觀。
（5）車輛交通管理：對機動車輛進入小區加以限制，保持小區寧靜的氣氛。
（6）有償服務：代請保姆，代為購物，你訂機票，接送孩子，照顧老幼，病殘，打掃客戶衛生，成立老年活動中心等生活服務系列。
（7）有償中介服務：代業主出租、出售小區住房。
（8）設立便民的小型超市、便民商店等。
三、物業管理
1．管理公司
根據管理公約的條文，_________物業管理有限公司已被委聘為小區之物業管理公司。
2．管理公司之代表權
管理公司有絕對的權力代表各業主及用戶就有關管理本小區之一般事務與政府公共事業機構和團體進行磋商及處理有關問題。
3．公共地方及設施管理
管理公司根據管理公約條文所賦予的權力，將管理及負責所有公共地方、小區結構、電梯、泵房、綠化及其他公共設施及設備之保養、維修及管理。
4．管理職員
為提供完善之管理服務，管理公司雇有專業管理人員及專業維修承造商負責小區一切日常管理及維修事務。請各業主及用戶切勿要求任何管理公司職員做個人性質服務，所有管理員工一律不準向業主，租戶。住客或任何承造商取管理賞賜或其他利益。
5．建議及投訴
任何人士若對小區環境及管理欲作出建議或投訴，請以書面形式通知管理公司。
6．小區管理處辦公時間
小區管理處辦公時間為上午9：00-12：00，下午13：30-17：30，在上述時間以外，小區監控中心仍有值班職員為客戶服務。管理公司電話（辦公時間）：_________；管理處電話（二十四小時服務）：_________。
四、管理費用
1．管理費
管理費乃根據每年度之管理開支預算而制定，計有管理員工薪酬，稅收，公共地方水電費、公共地方之清潔費用，公共設施維修費，法律及其他專業咨詢費用、小區保險、第三者保險及管理公司酬金等。管理費金額將根據日后實際支出需要而調整，調整前各業主將獲預先通知。
2．管理保證金及管理基金
各業主應于驗收其單位合格后，立即向管理公司支付數額相當于三個月的管理費用作為履約保證金。同時亦需支付數額相當于三個月的管理費作為管理基金，以支付日常性之管理維修開支。當管理基金不足時，管理公司可發也通知，要求各業主增繳管理基金。各業主不得動用保證金或管理基金，作為抵扣管理公約內所指定各項應付費用。
3．繳付管理費
樓宇管理費于每月10日前繳付，管理公司為各用戶專責管理本小區，任何租戶延期繳交管理費，管理公司有機根據公約賦予的權力征收利息、催繳手續費用，甚至停止供應水，電及采取適當的法律行動追討。付款時間：星期一至星期五08：30-20：30； 星期六、星期日及假期09：00-17：30； 付款辦法：以支票或現金形式直接交往小區管理處。
4．管理費盈虧
小區之管理公約內訂明，如管理費不足以應付各項開支時，各業主須按比例交付不足之數目，如有盈余，則將會撥入下年度帳目。各業主與用戶床相互協調使用期間的費用分攤比例，管理公司最終將以物業業主為法定負責人，而不涉入業主與用戶之間之關系。
5．管理帳項
管理帳項以實報實銷方式處理，收入及支出帳項將按時向各業主／租戶通知。各業主在繳足所有應付管理費用的，有權向管理公司索取有關帳單副本作為參考。
6．業權轉讓
如有更改或轉讓業權，原業主必須以書面形式通知管理公司，否則仍須負責該單位之管理費用。業權轉讓時，管理費保證金及管理基金，應按管理公司所指定應辦之妥善手續，轉讓予新業主名下。賣方業主自行安排向買方收回上述做主金及基金。
五、設備及服務
1．電力
各單位都已安裝獨立電箱、電表及充足的電燈及插座若發現陳舊必須更換，任何電器工程必須由合格（指定）的電器技工進行。
2．供水
小區24小時供應冷、熱水。接駁洗衣機修理水嘴的工作必須由合格技工進行。自來水是利用水壓輸送到各單位的，因此即使是輕微的漏水亦足以引起水浸，外出時必須將水嘴關妥。若因漏水而令小區的公眾地方，設施或其他單位業主蒙受損失，該單位的業主必須負責維修及賠償。
3．煤氣
小區24小時保障煤氣源供應。接駁供氣設備的工作必須由合格（指定）的技工進行。系統若發生泄漏現象，須及時與管理處取得聯系以免造成更大損失。
4．電話
小區已鋪設電話電纜直達各物業單位，用戶可向管理中心呂請接駁及安裝電話。
5．電梯服務
小區各樓宇備有先進的電梯，為客戶提供24小時服務。
6．公共天線
各單位均高有電視天線插位。若需嗇額外的天線插位時，可通過管理處安排保養承辦商安裝，而費用應由有關業主負擔。根據小區公約條文，所有單位均不得安裝任何室外天線。
7．消防系統
小區的消防設備含每層設置的消防栓，由管理員24小是值班，監察消防系統的運作。
六、裝修管理
1．政府法規、公約條文
用戶在室內進行任何工程，必須事前確定該項工程是否抵觸有關政府部門之法例及管理公約條文，若所進行工程發生違反法規條文情況，用戶須將改變部分恢復原面貌，直至有關方面滿意方面的資料，業主可先向管理公司問詢。
2．用戶在單位內施行各類裝修工程必須確保不影響樓宇結構和原有系統，并須書面通知管理處，提交有關裝設計圖及向有關政府部門申請，待申請批準及繳納裝修按金及第三者保險后，方可開工。
3．裝修保證
（1）裝修按金--此按金由管理公司按單位面積制定，并由管理公司保存，作為保障裝修期內，承辦商或其工作人員對小區物業或其他單位造成破壞、損耗、涂污時作適當處理。工程完成后，經管理公司檢查完畢，才會按實際情況作全部或部分發還。
（2）第三者保險--為減少在裝修時發生意外所導致損失，承辦商應購置工程期間第三者保險，金額方面由管理處視其單位及工程大小評定。
4．裝修規則
（1）提供足夠之保護防御設施予樓宇內之結構、裝置、裝飾等，避免裝修期內有任何損毀。對于桉宇內設備有任何損毀或因缺甜言蜜語防御設施而導致破壞，包括裂痕、污漬等，有關業主需賠償一切修繕費用。
（2）裝修期間不得占用小工內公共地方，為保障其他業主及其他用戶的利益，基有任何人士及物業本身各部分受到直接或間接損害，將由有關用戶負責及賠償。
（3）盡量提供足夠防御措施減抵裝修期內收到之塵埃、噪音和氣味等，令小區內其他業主，用戶不要受到干擾和感覺不便。
（4）施工現場必須備有緊急醫療藥品，必須有足夠防火設備，如惡意火簡等，以備發生事故時緊急應用。
（5）不得在通道走廊、其他公共地方或跨入其他業主單位進行裝修工程。
（6）所有通道走廊或其他公共地方不得放置或儲存任何建筑裝修物品、工具或廢料等。
（7）不可在小區內之消防喉取水作調制混凝土、清洗地方或其他用途。
（8）裝修工人必須空著適當的衣服及不得赤足出入工作范圍，以防發生意外及有礙觀瞻。
（9）所有裝修工人在小區范圍內必須掛上管理公司發出的工作證，工作證每天四上向管理處登記領取，每天下班時必須交回管理處，如有任何損壞或遺失應立好賠償，否則嚴禁進入小區范圍內或在物業范圍內進行工作。
（10）所有機器、工具、設備、包裹或建筑裝修材料等，若要搬離小區范圍，必須先填妥管理公司特定出門許可證再經檢驗始可放行。
（11）裝修承造高須對其本身用具、設備及建筑材料等承擔保管責任，管理公司概不負責任何損失或遺失。
（12）切勿交混凝土、吵石、瓦礫或其他雜物倒入坐廁或排水渠內。
5．物業外墻
所有用戶皆不得適拆、更改或干擾物業外墻及公共地方設備，或改討任何排水喉管。此外，更不得加高任何招牌、帳篷、窗花、秩籠、花架、天線或將其他物品裝置物業外墻上。
發生任何上述違章行為，業主／用戶將需承擔所修正工程及管理公司額外工作負擔費用。
6．裝修承造商
各用戶所聘的指定裝修承造商在進行工程時有任何疏忽而造成公共地方、設施損毀或對其他住戶物業構成破環，有關用戶必須負責所有賠償損失，因此在選聘裝修承造商時必須小心謹慎。
七、業主及用戶的其他責任
1．物業用途限制
各用戶不得將其單位用作非法工吵道德或與土地批文．政府用途．管理公約秫等許可告示相抵觸的用途。
2．飼養寵物
住戶所飼養的寵物，必須在管理處指定地方排匯及做廢物處理事宜。
3．噪音氣味
為優質環境寧靜用戶切勿在其室內發出噪音或氣味，滋擾其他用戶。
4．公眾通道
必須優質所有走廊、通道及樓梯暢通無阻。為保護各業主／用戶自身安全起見，遇有任何公共走道阻塞時，應立刻通知接待中心。若發現其他用戶做出防礙公眾利益，阻塞走道等行為，更應主動舉報。
5．景觀物品
各用戶不得在任何公共地方進行洗滌、晾曬、熨燙衣物或其他物品。
6．神位
為保持環境清潔衛生，所有用戶禁止在門前或公共地方擺設神位及燃點香燭。
7．電梯服務
嚴禁使用客梯作送貨搬運物品用途，一切物品的運送，必須用管理公司指定的貨梯進行。
8．危險物
各業主不得在小區范圍內搬運，儲存及使用危險、易燃或易爆的物品。
9．鐵閘／卷門
各用戶不得在其單位大門外或窗口裝置不符合管理處規定的不安全合格的鐵閘工窗花。
10．營業經商
除非得到管理公司書面批準確，所有用戶不得在小區物業的公共范圍內擺設任何么用物品或進行各種形式的宣傳、經工業品、販賣活動，包括張貼、派發商品、樣品、宣傳品等等。各用戶及外來訪客亦不可在此范圍內向其他住戶進行派發物品、推銷或任何形式的磁擾。
11．法律糾紛
業主或用戶在小區物業范圍內，因自身問題而引發的法律糾紛及事故，必須自選承擔所有法律及經濟責任。管理公司基受牽連而須進行額外工作及開銷，亦將由相關物業業主／用戶承擔。
八、保安／安全
1．為保障安全，所有的小區居住的業主及其雇傭人員，均應辦理住客證。
（1）辦理住客證請與管理處聯系，書面寫明人員姓名并交一寸照片一張，證件需繳納押金。
（2）若有人員變動，應及時到管理處發放或注銷證件手續。
（3）住客證或臨時工作證不慎遺失，請及時報告管理處，并辦理補證手續（與開始輸時手續相同）
2．大樓進出憑住房證，并于每晚23：00靜樓。
3．小區每24小時均有保安人員值班和巡邏，請業主／用戶配合保安人員工作以保障所有入住小區住戶的安全，并請注意以下幾點：
（1）若發現任何可疑人物，請在安全情況下立即通知管理人員或管理處。
（2）對進入大樓的訪客將要求做會客登記，每天23：00以后的訪客保安人員應先與住戶聯系，得到允許后方可探訪。
（3）房間無人時，請鎖好門窗。
（4）無人在室內時，關閉所有電器用具。
（5）不要在禁止吸煙場所吸煙，尤其是在電梯內；在可吸煙場所，應處理好煙蒂和火種。
（6）定期檢查，維修電器設備、電線和滅火器等。
（7）發現有不明氣體時，不可開關電器包括使用電話，離開單位后，鎖好門窗，立即通知管理人員或管理處。
（8）攜出大件物品及搬運貨物出小區、住宅樓，必須到管理處提出申請并開具出門許可證。辦理該手續須憑證戶證新自前往辦理。
（9）住宅單位用戶世勿隨便開門給陌生人，開門前必須先從防盜眼辨別訪客。
（10）與監近用戶互相認識，保持聯系，以便朋家能夠互相照應。
（11）如遇緊急情況時可直接報警（撥電話110）或直接打電話通知公安局總值班室。
（12）如不幸被賊匪光顧，不應移動、清抹或洗滌任何現場物品。當情況安全后，立即通知管理處。
4．除保安員外，物業亦高有先進保安裝置以確保各業主及用戶安全。
5．住房保安
各用戶如需在其使用單位范圍內，自行聘用專職空著制服的私人保安員，必須事先向管理公司作書面申請，詳列人員數目，值班時間及所恬單位名稱，并須保證這些專職人員不得空著制服在小區公共地方活動，以免造成管理混淆及引起誤會。
九、關于業主安裝防盜門、窗的有關辦法
為了保證業主對其住宅單位的安全需要，管理處允許在各住宅單位安裝我方指定的防盜門、窗、并由管理處指定的安裝隊伍進行安裝，規格、樣式及顏色由管理處指定，業主自己世勿私自購置指定之外的防盜門窗，以及由指定之處的安裝隊安裝。以上務請業主遵照執行。
十、防火
1．防火措施
小區物業內部裝置有滅火設備，用戶應熟悉各項設備的位置及使用方法，用戶必須緊記除救火外，不得使用消防栓及各種設備作其他用途。
2．防火知識
（1）切勿令電線負荷過量或在同一插座接下來多種電器，例如電爐、熨斗電飯煲或吹風筒等，以免由于負荷過量而導致火警。
（2）請遵照法例法定，切勿在單位內儲藏易爆易燃物品，最后離開單位前，檢查并保證煙頭已熄滅，并把全部還在開動的電器關閉。
（3）易燃及危險性物品應放置在孩童無不觸及的地方。
（4）請保持走廊、樓梯及防火通道暢通。
（5）防火門必須保持經常關閉。
（6）如遇到易燃物品氣味時，切勿觸動任何電器（包括電話、門鈴、電動玩具等）開關，小心打開所有窗戶，門，讓空氣流通，然后離開現場及盡快通知管理處。
3．如遇火警時應采取的措施
（1）保持鎮定
（2）撥打電話119通知消防局
（3）打破安裝在走廊的防火警鐘玻璃，按警鐘示警。
（4）及時通知小區保安管理員或管理處，如時間許可，應通知監近用戶。
（5）如遇到濃煙，應盡量貼近地面，并以濕毛巾覆蓋面部。
（6）不要乘搭電梯，應用樓梯逃生。
（7）盡快前往小區地面或空曠地方。
4．防火演習
管理人員將定期進行防火學習及試驗各項救火設備。
十一、清潔
管理公司已雇有清潔工人負責保持公共地方清潔，但仍有賴全體用戶的通力合作，維持社會公共道德，才可確保地方清潔。用戶內部的清潔、衛生、防蟲工作，應由用戶自行負責，或委托管理公司之指定承包商處理。大樓住房應將其室內垃圾用塑料代包裝妥當，擺放在管理處所指定的位置，清潔工人每天將會依時清理，切勿將垃圾堆放在樓內或小區的任何地方。
十二、衛生管理細則
為給業主創造出一個優雅、清靜的居住、休閑環境，管理公司物制定衛生管理規定，條例如下：
1．公司將組織大量人力、物力對公共場所、設施進行定期的清理、消毒、維護，發現問題及時解決，使你充分享受舒適安全的生活及居住環境。
2．公司將定期進行消滅"四害"工作，絕不讓其滋生、蔓延。
3．請業主勿將廢物扔至樓下，應放入樓層或樓外指定垃圾存放處，由清潔工人每天定時打掃、清運。
4．禁止在小區內隨地吐痰、亂扔紙屑、果皮等廢棄物。
5．禁止在小區建筑上張貼裝修、標語、廣告等。
6．禁止在公共場所搭建違章建筑。
7．禁止破壞公共設施，保護其清潔、完整。
8．禁止踐踏草坪、損害綠化設施。
9．業主裝修后的垃圾，請放在室內，由清潔員每日一次進行清理，禁止堆放在樓內或小區街道上。
十三、保險
管理公司已為小區的所有公共設備購置保險，有關保險費將由管理費中預算支付。各用戶若認為有需要，可以自行為其單位的室內裝置購買保險。
各用戶不得做出與小區管理公約相違背的行為，或甚至導致物業保險無效，或令該保險提高之行為，如有此類事情發生，違約用戶需對因此而產生的所有開支及損失負。
十四、常用電話號碼
夜間值班定：_________火警：119
派出所：_________匪警：110
醫院：_________急救：120
十五、結語
為使購買小區的所有業主／住戶能享受幽雅、寧靜、舒適、安全的居住環境，物制定本住房手冊。本手岫所列各條款，純為業主／住戶之利益著想，敬請各位合作。
業主應將手冊有關條款告知家中各人，若有任何疑問，請向本公司或管理處查詢，本公司將樂意盡力協助。對各位的真誠合作謹致謝意。
并祝各位喬遷之喜，安居愉快。
_________物業管理公司
_________年_________月_________日
附件二：業主公約 8
為加強住宅區各類物業管理，保障本住宅區物業的安全與合理使用，維護住宅區的公共秩序，創造良好的生活環境，同意簽訂本公約，并共同遵守。
一、本住宅區情況
（一）地點：_________區_________路；
（二）總占地面積：_________平方米；
（三）總建筑面積：_________平方米，其中：住宅_________平方米，非住宅_________平方米（商業用房_________平方米，其他_________平方米）；
（四）樓宇_________棟_________套；其中：高層樓宇_________棟_________套，多層樓宇_________棟_________套；
（五）業主數量：_________戶；
（六）管委會財產：
1．公用設施專用基金；_________元；
2．物業管理用房_________平方米，其中：管委會_________平方米，物業管理公司_________平方米；
3．商業用房_________平方米；
4．其他_________；
（七）公用設施及公共場所（地）狀況：
1．道路：車行道_________平方米；人行道_________平方米；
2．園林綠化地面積：_________平方米；
3．教育設施：中學_________所，建筑面積_________平方米；小學_________所，建筑面積_________平方米；幼兒園_________所，建筑面積_________平方米；
4．文體設施：文娛活動中心_________個，建筑面積_________平方米；網球場_________個，占地面積_________平方米；門球場_________個，占地面積_________平方米；游泳池_________個，建筑面積_________平方米；兒童游樂場所_________個，占地面積_________平方米；其他：_________
5．路燈_________盞；庭園燈_________盞；其他為燈：_________
6．污水檢查井_________個，排污管_________米；雨水檢查井_________個，雨水管_________米；化糞池_________座；明溝_________米；暗溝_________米；
7．消防水泵頭接口_________個；
8．停車場_________個，總占地面積_________平方米，車位_________個；
9．綜合樓_________座，建設面積_________平方米，其中：_________
10．肉菜市場_________個，建筑面積_________平方米；
11．郵電局（所）_________個，建筑面積_________平方米；
12．影劇院_________座，建筑面積_________平方米；
13．醫院_________座，建筑面積_________平方米；
14．其他：_________
以上所有公用設施和公共場所（其中，_________、_________、_________項已竣工交付使用；_________、_________、_________項尚未竣工或交付使用，預計_________年_________月可交會使用）。
（八）其他事項：_________
二、業主大會召集和決定住宅區重大事項的方式
（一）業主大會的召集：
1．第一次業主大會在住宅交付使用且入住率達到50％以上時，由區住宅管理部門會同開發建設單位或其委托的物業管理公司按法定程序和形式召集，先舉產生管委會。
[關鍵詞]酒店業；物管業；管理模式比較；聯盟業態創新
[中圖分類號]F59
[文獻標識碼]A
[文章編號]1002―5006(2006)07―0054―幟
酒店業和物業管理業原屬兩個不同的行業，但兩者對服務的共同需求使這兩個行業出現了新的變化，“酒店式物業”、“酒店物業管理公司”等新的企業形態和業務形態不斷出現。這種由聯盟而帶來的業態創新發展，有其內在的根源，并且是一種必然趨向。
一、物管業的酒店化服務趨勢
我國物業管理的發展始于20世紀80年代初，主要經歷了房管所式的福利性管理階段、市場化的有償性管理階段以及半福利半市場化的階段”’。根據調查，目前全國2萬家物業管理公司中，70％是由開發商所辦，20％屬于房管所改制或后勤單位改制，純粹意義上的專業管理公司僅占10％的份額”：。在國外成熟的房地產市場中，專業管理公司所占的份額約達70％。可見，我國物業管理的專業化水平仍較低。與此同時，在物業管理從福利型向有償性管理轉變的過程中，物業管理企業的經營理念并沒有從管理型向服務型進行深刻的變革，仍舊停留于“管”的觀念，因此常常引發種種物業糾紛。如業主以物業管理公司服務不到位，或者收費不合理為由拒交物業管理費，而物業管理公司則以成本為由提供不等價的服務。因此，物業管理最終陷入了一個物業收費率越來越低，物業服務越來越差的惡性循環。
物業收費率過低集中反映了我國物業管理的服務水平偏低。從區域發展來看，我國不同地區的物業管理水平也存在地域差異，這可通過高水平物業企業在我國的地域分布來體現。據建設部信息中心資料，我國大部分一級資質物業管理企業主要集中在北京、上海、廣東等經濟較發達省份，還有許多中西部地區的省份沒有全國一級物業管理企業，如云南省、青海省、湖南省等。它顯示，物業服務管理水平與地區經濟的發展水平呈正相關關系。
事實上，物管業作為一種寬泛的服務領域，它要求物業管理企業摒棄傳統的管理者和被管理者的思想，代之以企業和業主之間的服務提供者和服務接受者的新型角色關系。這就要求物業管理模式應以服務為中心，融人更多的感性因素，使業主享受到一種新的生活方式。這種新的生活方式在某種程度上，與顧客在酒店的經歷有著很大的相通性。當然這絕對不是一種巧合，而是同屬于服務行業的物管業和酒店所共有的特性使然。同時，歷史的淵源造就了早期的物業管理人員大多有著從事酒店業的經歷，他們對于酒店的管理模式也容易做到駕輕就熟。
正是由于上述原因，越來越多的物業企業在經營管理中逐漸融合了酒店式的服務精神，物業企業的管理模式與酒店的管理模式具有越來越多的相近性和結合性，由此產生了大量的結合型企業形態，這既是酒店服務業務的延伸，也是物業管理模式的創新發展，本文正是立足于這一角度展開探討的。
二、酒店業與物管業管理模式比較
1．酒店業與物管業管理模式的差異比較
酒店業與物管業同屬服務行業，卻屬于不同的應用領域，兩者在發展起源、業務范疇、盈利模式等方面都存在顯著的差異。物管業最初是房地產業在進入消費領域后所產生的一種管理需求，其初衷是為了提高物業的使用價值和經濟價值，它以促進“物業”的保值增值為中心目的，這也就形成了一種以“管理物業”為中心的運作模式。但在物業管理的發展過程中，由于物業市場延伸服務需求的興起，物業管理才逐漸從“管理物業”向“綜合服務”這個中心轉變，最終形成了以“服務業主”為中心的運作模式。相比之下，酒店管理從一開始就是以“服務”為中心的運作模式，酒店業已經形成了一套較為完善的顧客服務體系，以滿足顧客的綜合需求。因此，酒店管理模式的成熟度是物業管理模式無法企及的。
酒店業與物管業的業務范疇存在差異。物業管理市場的目標對象已逐漸泛化，“泛物業”的類型范疇不僅包括居民住宅，還包括寫字樓、商業物業、工業物業、會展物業、公眾物業、教衛物業以及酒店物業等。換言之，酒店也是泛物業的一種類型。
酒店業與物管業的服務對象和盈利模式存在差異。物管業以給固定的業主客戶提供服務作為盈利方向，而酒店業則以在服務的基礎上給流動性客戶提供出租客房、綜合性餐飲娛樂消費作為盈利方向。物管業的服務對象基本上是固定的、擁有物業產權的本地業主，酒店業的服務對象是流動的、不擁有物業產權的外地顧客。物管業以提供純粹的配套服務為主，酒店業則在提供服務的基礎上還需要出租客房、提供餐飲產品、娛樂設施等其他消費設施。
2．酒店業與物管業管理模式的相通性比較
酒店業和物管業都為業主和客戶群體提供生活服務和工作輔助服務，這種共同的使命屬性使兩者在產品本質、服務內容、管理方法、文化特質等方面存在不同程度的相通性(見表1)。
(1)產品本質的服務性
物業管理的主要目的是維持社區設備設施的正常運作、保證社區生活秩序的照常進行，業主的房屋及公共領域并不由物業管理公司握有產權和處置權，物業管理公司只是一個服務提供者，物業管理行為本質上是一種服務行為。服務質量、服務態度的好壞直接影響到業主對物業管理的滿意度和物業管理的正常營運。酒店主要滿足客人在住宿、餐飲、娛樂等方面的消費需求，它的所有產品生產都是在人員服務的基礎上進行的，酒店產品是一種標準的服務產品。因此在產品本質上，酒店業和物管業都具有服務性。
(2)服務管理內容的交叉性
酒店業和物管業的工作內容都是給自己的客戶對象提供各種生活服務和工作輔助服務，保障客戶對象飲食起居的正常進行，兩個行業所提供的服務內容具有通用性，大部分在酒店業所提供的服務項目同樣可以在物管業中得以運用。而且，隨著物管企業對酒店式服務項目的更多采用，該物管企業的檔次和質量水平也隨之相應提高。其規律是，一般性物管企業都能提供公共后勤服務，中檔社區可以提供各種專項物管服務，高檔社區才會為業主提供個性化服務。
(3)管理方法的通用性
物業管理和酒店管理的工作本質上同屬服務工作，服務是產品運作的核心，因此一切有利于深化員工服務意識、提高服務質量的管理方法都同時適用于二者。例如，制度管理、走動管理、親情化管理、個性化管理等。其中，在酒店管理別有效的親情化管理和個性化管理方法，應該在物業管理中廣泛提倡。比如，可以通過溝通平臺的創建切實解決物業管理中的許多矛盾糾紛，提高物業管理的服務水 平，創造出和諧、安定、融洽的社區環境。
(4)企業文化特質的相似性
物業管理和酒店管理的企業文化都是以服務為核心思想，在長期的經營過程中，也就必然形成相應的服務理念、服務標準、服務規范和服務態度，并內化于員工的內心、外化于員工的行為方式和具體的物質載體。兩者的文化特質都帶有深厚的服務烙印，二者都應該竭盡所能地為顧客或業主營造優質的服務氛圍，創造出獨特的、情感式的生活經歷和生活方式。
三、酒店業與物管業的戰略聯盟及聯盟業態的創新發展
酒店業與物管業有共同的服務本質，有相互交叉的業務內容，有通用的管理方法和相近的企業文化特質，這種天然的聯系使這兩個不同的行業存在戰略聯盟的可能。現實的發展也正積極推動著酒店業和物管業的戰略聯盟，而且這種聯盟也推動了新的企業形態和新的業務形態的出現。具體而言，酒店業和物管業的戰略聯盟表現在以下三個層次：
1．酒店管理模式嵌入物業管理體系
截止2004年年底，我國已經有星級酒店10888家，酒店業已經是一個較為成熟的行業。作為我國最早與國際接軌的服務行業，酒店業的管理模式代表著一種較高的服務水平，這種成熟化的服務理念和服務體系往往被物管企業所借鑒、引用，有的物管企業甚至將成套的酒店服務和管理體系移植、嫁接到社區物業服務中，以提高物業的服務價值和消費檔次。當然，也有酒店利用自己的服務優勢直接介入房產和物業經營，如昆明錦華大酒店曾將自己C座的客房改造成酒店式商務公寓，共266套公寓，直接出售給顧客，酒店保持對公寓的服務管理。通過這種戰略聯盟，消費者也能在自己的工作和生活中享受到酒店式的溫馨服務，大大提高自己的生活和工作檔次。這種直接將酒店管理模式嵌入到物業管理體系的行業聯盟方式，帶動了新的物業形態的出現，比如酒店式社區、酒店式公寓、酒店式辦公物業、酒店式醫院等，都是因為服務改變而帶來的新的物業形態(見表2)。
在物業管理體系中嵌入酒店管理模式，主要是將酒店的服務理念、服務模式、一站式服務方式引入物業管理中，它主要通過配套服務設施的完善，強化物業本身原有的功能，使業主及其他客戶群體能夠更好的生活和從事工作。配套服務的提供旨在提高物業的服務價值，配套服務的設計注重完善物業大廈的周邊服務功能。比如，酒店式商廈以商業經營為主，通過提供餐飲、娛樂、速遞等輔助機構，可以使顧客的消費行為更為方便，商廈本身的經營也多了一條產業合作鏈。
2．酒店業與物管業互事經營資源
為業主和客戶群體提供生活服務和工作輔助服務是酒店業和物管業的主要共同特征，兩個行業在經營過程中常要用到相同的經營資源，因此兩個行業可以互享經營資源。這種經營資源互享行為在即將成為一種趨勢的同時，也將改變兩者本身的經營業態，改變雙方的價值鏈體系。一般而言，酒店業和物管業可以在服務資源、培訓資源、人力資源、客戶資源和設施資源等五個方面實現互享(見表3)。
對于酒店業和物管業而言，經營資源的互享是為了利用對方的閑置資源來彌補自身的資源缺陷，或者是通過利用對方的資源來優化自身的資源結構，使自己的價值鏈條處于高效優質的結構狀態。其經營特點是，雙方互不介入對方的內部運作，物管企業和酒店企業都是作為外部的資源提供者來實施操作。很顯然，經營資源互享有利于兩者壓縮運營成本，提高服務質量，有利于客戶的滿意率提高。
3．酒店業與物管業相互承攬業務
酒店業和物管業的戰略聯盟還可表現在雙方介入對方的內部經營運作，即酒店業和物管業相互承攬對方業務。這種業務合作方式可以分為兩個主要層次，即局部業務外包和全面接管控制。局部業務外包是指物管企業或者酒店利用自己的專業優勢，外包對方某項經營資源。比如中遠酒店物業管理公司，它的單項委托管理服務中就包括承接酒店或者物業企業的工程、保安、保潔等單項服務項目，目前其業務對象包括酒店、高檔寫字樓、學校等不同物業企業。
業務合作中的全面接管控制是指物管企業或者酒店利用自己的專業優勢，全面接管對方所有的經營業務。比如中遠酒店物業管理公司全權管理北京遠洋雙龍賓館，合肥新文采國際酒店管理新文采花園物業等，這兩個范例或者是以物業管理企業身份來管理酒店，或者是以酒店身份來管理社區物業。
酒店業與物管業相互承攬業務改變了兩者本身的企業屬性，酒店企業成了業務多元化的非純粹酒店企業，物管公司成了業務多元化的非純粹物管企業。同時，介于兩者間的中間型企業，比如酒店物業管理公司、單一業務的外包服務型物業管理公司等也將因為這種市場需求的出現而不斷發展。
四、酒店業和物管業實施聯盟運作的管理措施
我所實習的美佳物業管理有限公司，隸屬于香港沿海綠色家園集團。目前，該公司擁有員工近人，在深圳、廈門、福州、上海、武漢、鞍山、北京、大連、長沙等大中城市均有物業管理的項目。管理面積約萬平方米，管理項目類別有大型住宅區、高層商住大廈、商場、公寓、別墅、酒店、高等院校等物業。偉柏花園是其所管轄的物業管理項目之一。偉柏花園由棟層高的塔樓組合而成，小區面積約平方米，居住戶，居住人口近一千人，管理處員工人，其中：管理人員人。
回顧實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習中，我采用了看、問等方式，對偉柏花園管理處的物業管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業管理有關工作的特點、方式、運作規律。同時，對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了初步了解。
一、加強人力資源管理，創學習型、創新型企業。
嚴把員工招聘關。美佳物業在招聘管理人員須畢業于物業管理專業；招聘維修人員須具備相關技術條件的多面手，并持有《上崗證》；招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、品格、心理素質等都進行嚴格考核挑選。
做好員工的入職、在職培訓工作。美佳物業對新招聘的員工進行上崗前的相關培訓工作，使員工對小區的基本情況、應開展的工作心中有數，減少盲目性；隨著市場競爭激烈，知識、技能的不斷更新，對在職員工提供各類專業性的培訓機會。美佳物業提倡工作就是學習，工作就是創新，每位員工都爭做學習型、創新型員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而，使員工個人素質得以提高，管理處的管理服務水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企業形象。
從實際出發，管理處嚴格參照質量體系運作，制定了嚴格的規章制度和崗位規程、工作標準、考核標準。管理處根據員工的工作職責，制定全方位的上級、平級、下級的度考核辦法；制定量化考核標準，實行定性和定量考核相結合，增強了考核的可操作性，減少考核時人為因素的影響；建立完善考核機制，實行末位淘汰制，避免了考核走過場的現象，通過考核機制的建立，增強了員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質。
二、培育自身核心專長，創特色服務，提升核心競爭力。
在實習中，我看到一套由沿海集團、易建科技、美佳物業合作自行設計開發的一站式物業管理資迅系統物業管理服務軟件。該軟件包括：一站式客戶服務、一站式資迅管理、一站式數碼社區三大體系，是一個利用網絡、電子商務、科技手段來提高物業管理水平和服務質量，有效地開發、整合、利用客戶資源的資迅系統。管理處全面提倡一站式服務、最佳保安的特色管理服務。從而，實現了高效的管理運作，解決了業主的奔波之苦，創造了一種無微不至、無所不在的服務，提升了服務效率，提高了業主滿意度，提升了物業管理服務的水平和服務質量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。
三、推行顧客互動年，促進公司與業主之間的良性互動。
美佳物業在與業主關系管理方面，在實習中我了解到，在××年美佳重點開展了顧客互動年活動。成立了美佳俱樂部，設立新生活服務中心，開通客戶服務熱線，及根據小區居住的業主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。如：三月份，開展了學雷鋒義務服務活動；六一兒童節，與幼兒園聯誼開展游戲活動；十月份，組織小區業主觀看露天電影；十二月份，圣誕節由圣誕老人派發圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了公司與業主、業主與業主之間的溝通交流，創建了互動的顧客關系，營造了濃厚的社區氛圍和良好的居住環境。
四、重視物業管理的重要基礎工作設備管理。
對于設備管理，我在實習中看到，管理處著重建立和完善設備管理制度；對各類設備都建立設備卡片；做好設備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養、維修、清潔，并認真作好記錄，發現問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質化驗，以保證水質符合國家標準；發電機每月試運行一次；消防泵每月點動一次，以確保發生火災險情時，消防泵能正常使用。等等。
五、管理處一道亮麗的風景線安保隊伍。
管理處的保安管理設大堂崗、巡邏崗、監控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯系，對小區實行小時的安全保衛。建立并完善各項治安管理規章制度；對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職安保員的培訓力度，注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等培訓，原創：.從而增強安保員的工作責任心和整體素質；強化服務意識，樹立友善與威嚴共存、服務與警衛并在的服務職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業主提供各種服務，形成了管理處一道亮麗的風景線。
短暫的實習轉眼而過，回顧實習生活，我在實習的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實習，加深了我對物業管理知識的理解，豐富了我的物業管理知識，使我對物業管理工作有了深層次的感性和理性認識。同時，由于時間短暫，感到有一些遺憾。對物業管理有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領會其精髓。
通過實習，我發現美佳物業無論是在管理經驗，還是人才儲備、基礎管理上都已儲備了雄厚的資源，是物業管理行業中的一位后起之秀，它的發展前景非常廣闊。但在深圳，美佳物業的品牌不太響亮，若美佳物業挖掘新聞，借用傳播媒體，擴大其知名度。那么，將在物業管理行業新的規范調整期占有更大的市場，讓更多的居民享受到其優質滿意的服務。
通過實習，我認識到要做好物業管理工作，既要注重物業管理理論知識的學習，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結合。物業管理作為微利行業，它所提供的產品是無形的服務，物業管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。因此，在物業管理實際工作中，要時刻牢記物業管理無小事，以業主的需求為中心，一切從業主需求出發，樹立想業主之所想，急業主之所急，做業主之所需服務宗旨，不斷學習，不斷創新，與時俱進，為業主提供整潔、優美、安全、溫馨、舒適的居住環境，為全面建設小康社會開創物業管理新的里程碑。
是摩托車
問你們病了怎么辦附近有診所嗎
答沒有小病就自己解決大病就到寶昌鎮去
問在有流行病的時候政府會給你們打預防針嗎
答會派專門的人來打元枝
問你們這兒搞計劃生育嗎
答要計劃生育如果第一胎是女兒就可以再生個兒子我有兩個兒子所以被罰了元本來是想再生個女兒
問這里的人大概多少歲結婚
答歲左右
問那你是不是就要給大兒子準備結婚禮金
答對大概要萬。
通過訪問我們了解到當地農牧民的生活條件比較艱苦，經濟收入普遍不高，教育程度也相對較低。他們對政府進行的圈地政策也不甚理解。對于保護大草原，保護生態平衡，似乎并不關心。他們最關心的是能否有收成，日子過得好不好。對于我們推廣的新技術也不是很歡迎，因為畢竟成本太高。要解決這一問題，并不是簡單的事，需要經過一個長期的過程。促進牧區經濟社會發展，提高牧民收入，同時保護草原生態環境，增強可持續發展能力，是擺在我們面前的重要課題我們首先要尊重規律，合理開發利用草原資源。以草定牧，制定并嚴格執行草原載畜量標準，保持草畜平衡。要建立草原保護區，嚴禁破壞性開墾，嚴禁采挖。堅持不懈地推進退耕還草和退牧還草工程的實施。加強畜種改良，推廣優良適用草種、舍飼圈養、飼草料加工、分群喂養方式等適用技術全面落實草原承包經營責任制。其別是要加強對農牧民的知識教育，對他們進行思想、技術的培訓，使他們認識到生態保護的重要性，科學生產的潛力。將生產者對草原的權、責、利統一起來，調動廣大農牧民管好、用好、保護好、建設好草原的積極性，拓寬草原建設資金渠道，促進生產生活方式的變革。
（四）渾善達克沙地
月日早晨我們來到達渾善達克沙地渾善達克沙地分布于內蒙高原東部由于這里降水條件好年降雨量在毫米植物生長良好所以沙丘主要以固定和半固定沙丘為主占整個沙地面積的流沙僅占在分布上降雨量由東至西遞減因此在西部主要以半固定沙丘為主而東部沙地固定比西部好固定沙丘的形態多為垅狀大致作西北西東南東方向排列由于受主風影響植被蓋度在陰陽坡上有明顯的不同一些喬灌木都長在陰坡上半固定沙丘呈斑點狀散布在固定沙丘之間由于受強烈的風蝕作用往往在迎風面形成一個風蝕窩出現的沙面
據老師介紹這里由于干冷、風大沙漠化速度比較快每年以的速度增長采取一定的防治措施后有了較明顯的改善我們看到了榆樹稀疏草原除草本外還出現了較多的喬灌木如柳冠樹灌木沙柳等
我們行走一段路程后又來到一片半固定半流動沙地鄒學勇老師為我們講訴了第四紀剖面的有關知識這些成蜂窩狀的分布錯落有致的沙丘迎風面是一個個的風蝕坑以灌叢沙丘為主無明顯發生過流動沙丘我們看到了幾千年甚至上萬年以前形成的黑色的古土壤層當時的氣候條件好土壤發育較好隨著自然環境越來越惡劣就逐漸被風蝕形成沙丘幾百幾千年一個輪回隨著自然條件的逐漸改善又發育了比較好土壤這樣就形成了這些層狀的古土壤如果要測定這片沙丘歷史年代可以利用土壤中的同位素進行測定如果無法獲得當時的古土壤就對沙丘最底層的沙石用熱釋光的方法測定因為沙石中的二氧化硅晶體在被太陽光照射后能夠釋放能量在這片沙地中最先鋒的植物要數藜科的一年生的蟲實它是沙地形成后最早生長的植物此外一些典型的代表植物還有油蒿、沙柳、岔分蓼、羊柴、沙蘆草等
走進渾善達克沙地不是我們想象中的漫天黃沙飛舞網圍欄里草場已經返青，起伏的沙丘上植被茂密，紅柳、榆樹、沙蒿等喬灌木一棵棵、一叢叢這里沙地的治理已有成效
據有關部門調查分析，造成內蒙古土地荒漠化的原因除氣候因素外，更主要的是人為因素，具體表現在個方面：一是濫墾。許多地區無節制地毀草開墾，造成一年開草場，二年打點糧，三年五年變沙梁；二是濫伐濫牧。這是造成內蒙古草地沙化退化的主要原因；三是濫采。每年春秋雨季，大批人員涌入內蒙古采挖發菜和中藥材，加上各種采礦工程大面積毀林毀草，導致全區沙化問題日趨嚴重；四是濫用水資源。一些地區由于大規模開采地下水，導致水位急劇下降，大片植被死亡。擯棄傳統觀念，貫徹科學發展觀更需要做長期艱苦的工作。
經過幾年的實踐，渾善達克沙源治理探索出一條比較成功的路子。沙地采用封育為主，飛播、造林種草相結合，帶、片、網相結合，喬、灌、草相結合的技術措施，營造復合型生態帶，防治沙漠移動，變活化沙區為固定、半固定沙區。干旱退化草原重點建設以水為中心、林網配套的高產飼料基地，實行圍欄封育、劃區輪牧、季節性休牧和舍飼禁牧等方式，同時搞生態移民，合理利用草場。農區和半農半牧區實施退耕還林還草工程，建設配套灌溉飼草料基地和生態經濟溝，逐步把沙化地和15度以上的坡耕地退下來種樹種草。
渾善達克沙地的生態惡化雖然得到了初步控制，但是，沙地目前的生態系統還十分脆弱，面臨著植被單
一、不穩定等問題，要系統地建立起一個穩固的生態系統尚需要50年左右的時間。防沙治沙的工作還任重道遠
（五）錫林郭勒大草原
錫林郭勒大草原，是目前我國植被和地貌保存較為完好的草原之一，可分為五大類，即草甸草原，典型草原，荒漠草原，沙地植被和其它草場類。
草原面積萬平方公里，其中草甸草原和典型草原占。每當仲夏時節鮮花盛開，草原碧綠；深秋，金黃色的大草原在風兒的吹拂下翻滾著草波。景色異樣迷人。
草原上還分布著余條大小河流，余個大
小湖泊；生長著多種野生種子植物，分藥用植物和食用植物。水產養殖有各種魚類居多。還有被列入國家重點保護的野生獸類和禽類有上百余種。錫盟草原的蘆葦資源也極為豐富，面積達萬畝，主要分布于烏拉蓋河流域，從米米高度的蘆葦蘊藏量為萬噸。是錫盟造紙工業原料的主要生產基地。蘆葦資源的開發前景十分廣闊。
走進這片令人心曠神怡的大草原，我們完全被她迷人的風采給震懾住了。天是那么的藍，草是那么的綠。在陽光的照射下，草地顯現出一片燦爛的金黃。黃綠相間，在藍天白云的襯托下簡直是人間仙境。看到這樣的景色，真想引吭高歌，唱一曲草原贊歌，心胸豁然開朗。這樣的美景，如果不搞生態旅游的話真是太可惜了。我們可以在這建幾個蒙古包，養些馬，讓游人穿者有民族特色的蒙古服裝在一望無際的大草原上馳騁，吃有民族風情的天然綠色食品肯定能吸引大量游客。蒙古族在長期的生產生活中所創造的歌舞、藝術、建筑等民族文化以及風俗服飾，節慶活動和宗教儀式等，也是生態旅游的重要組成部分，具有較大吸引力。
因此在保護草原的生態環境的同時適當地發展旅游業不僅能夠拉動當地經濟的發展而且能夠使人們更多地了解草原文化了解大自然
（六）參觀中國科學院內蒙古草原生態系統定位研究站
月日早晨我們一隊人來到中國科學院內蒙古草原生態系統定位研究站參觀它是迄今中國科學院在我國半干旱典型草原區設立的進行草原生態系統研究的唯一的野外臺站。不僅在國內外草原生態系統基礎研究領域占有重要科學地位，而且長期為我國半干旱草原資源的保護利用與草地畜牧業可持續發展提供模式示范和技術體系。
自動氣象站小氣候梯度儀
我們主要參觀了它的氣象觀測站其中有一套自動氣象站，進行氣溫、大氣濕度、氣壓、輻射、降水、地面溫度、風向、風速等因子的自動監測。然而人工觀測一直未中斷，至今仍然保持過去的項目和頻次。觀測的氣象因子包括氣溫、大氣相對濕度、氣壓、降水、蒸發、地面溫度、土溫（⒌⒑⒌、）日照（時數）日照百分率、風速、風向。小氣候梯度儀安裝在羊草圍欄樣地內，小氣候梯度觀測儀所在的羊草群落是典型草原區分布最廣、代表性強和利用價值最高的一類草原群落。小氣候梯度儀自動監測項目包括大氣溫度、濕度、輻射、地面溫度七個土層的溫度四個梯度的風速和風向。
我們又接著來到它的種植研究示范區。這里種植了許多名貴的物種，有黃花苜蓿（一種優質物草），百合科知母屬的知母（又名兔子油草多年生植物，可入藥），芍藥，二色補血草（喜陰）等等。在實驗臺田里，我們還看到了進行蝗蟲研究的一個個紗帳。我們看到了這些年來研究人員們為我國草原保護所做出的貢獻，希望他們能夠再接再厲，將我們的大草原建設得更好。
（七）砧子山
我們來到了赤峰市的砧子山由于外形像砧子而得名這是在第三紀和第四紀之間的萬年前左右由太平洋板塊和歐亞板塊碰撞而形成的活火山整個達來諾爾熔巖臺地面積約平方公里個火山錐形成北東東走向我們爬上這座陡峭的火山我們看了周圍由于長時期的移平風力侵蝕和水力侵蝕形成的波狀的一層層的臺地山的最頂處還有古時候的巖畫
我們爬上這座陡峭的山峰，明顯感到風力強勁，把我的頭發吹得亂七八糟。這里的年平均風速在，可利用風力資源進行發電，我們一路上過來也看到了像風箏似的發電機，但是這種設施遠遠不夠，風力座資源也沒有得到充分的利用。同時這里的大面積的草場，光照條件都是很好的可再生資源。不可再生資源有煤礦資源和礦產資源（由于火山爆發產生的大量稀有金屬和金剛石等）。這些資源如果加以高效合理的利用，能夠創造巨大的利益。
（八）達里諾爾湖
達里諾爾湖是國家一級自然保護區，位于赤峰市克什克騰旗經棚鎮西北90公里處，總面積250平方公里，有貢格爾河、沙力河、亮子河、好來河注入此湖。它是貢格爾草原上的一顆閃亮的明珠，湖水茫茫，青綠凝碧，白帆點點，鷗飛魚躍，四周綠草如蔭，鶯啼燕囀，蟬鳴雀噪，風景宜人。達里諾爾湖附近名勝眾多，北有砧子山，南有曼陀山，遼、金、元代的皇曾經在這里狩獵觀光。達里諾爾湖以其獨特的自然風光吸引著中外游客。來達里諾爾湖旅游，可乘船游湖、垂釣，也可騎馬馳騁、騎駱駝漫游、喝奶茶、吃手扒肉、欣賞蒙古族歌舞，體驗蒙古族的民俗風情。
以上是網站上的介紹，可我們看到的卻是一灘死水，還不斷的有刺鼻的腥味襲來，垂釣者已少得可憐，我想也許根本就沒有什么魚類。還是鳥兒的天堂，簡直不敢讓人相信。達里諾爾湖的生態環境已遭受到了嚴重的破壞。早就應該采取行動保護了，否則我們美麗的天堂又將離我們遠去了。
（九）參觀萬畝高產高效飼草料種植基地
月日下午我們參觀了錫林浩特市的萬畝高產高效飼草料種植基地我們一進入它的種植區就看見一大片綠油油的青黍玉米現在已長到米多高據介紹最高能長到米多不愧是高產高效飼料啊這片萬畝種植基地是國有資產但屬于承包性質，有多個工廠年純收入萬其中馬鈴薯的收入占萬所以馬鈴薯的種植面積由原來的畝擴展到了畝這些馬鈴薯最大的能長到斤重一兩以下的都要淘汰主要是供給像麥當勞之類的公司我們從美國引進的馬鈴薯品種已達噸的產量遠遠超過了美國由于這里的主要任務是生產高產高效的飼草料供應給當地一萬多頭牛培育出優質的奶牛所以主要還是種青黍玉米，種馬鈴薯只是為了資金的周轉這些都是由國家宏觀調控的飼草料的價格也很穩定今年是分斤
接著我們參觀了一些先進的機械設備首先我們被領到一個大型的指針式噴灌機面前它的直徑長達米噴灌面積有畝它繞著一個中心轉直徑上還有許多可以轉動的小噴頭這些都是可以用電腦控制的如果以的速度噴灌需要個小時如果以的速度則需要天這套設備是從國外進口的價值萬另外還有許多的機械設備如翻轉黎、播種機、旋耕機、收割機、起垅機、施肥機等都是從國外進口的最少的都要多萬最嘆為觀止要數從德國進口的臺馬鈴薯收割機每一臺都要萬元需要馬力的拖拉機才能拉動料斗就有噸重可伸入土地公分多畝的地幾天就能收完他們投資了萬，用于引進德國，葡萄牙和荷蘭等國的先進設備主要來自政府和國際低息貸款預計年還清。
這種大量引進國外設備，自動化機械化的生產模式確實起到了一定的成效。但是大規模的生產經營，那種模式最好，能夠創造更大的利益，還是處于不斷的摸索思考的階段。我們是個農業大國那么多重要的機械設備還要依賴國外的確發人深省。現代化的農業必須要有現代化的先進機械設備才能夠有很好的發展。我們這代人還要繼續努力才行啊
十采訪當地牧戶滿興寶
時間月日
地點蹦蹦嘎查山村貢寶拉噶蘇木鄉
采訪對象滿興寶歲
滿師傅是這個地方比較富裕的一家據介紹這里以前生態環境惡劣收入不佳如今生態環境改善了很多每戶每年平均收入在一萬元左右比去年增加了去年滿師傅的年平均收入在元左右而今年增長了近個百分點實在驚人
滿師傅一家共口人老伴、兩個兒子、一個女兒、兒媳，還有一個小孫女大兒子一家住在阿巴嘎旗二兒子在呼和浩特一家印刷廠工作每月元的收入挺不錯的只有女兒患有先天骨髓病在呼和浩特一家醫院治療現在恢復很快依照滿師傅以前的經濟狀況根本無法承擔萬的昂貴費用而現在在各方面的幫助下已有能力還債了
滿師傅主要的收入是靠賣牛羊和一些副產品如奶豆腐黃油等等他的牧場里現有多頭羊多頭牛春季正值草生長時期采用圈養春季以外則是放養圈養時期都是自己打牧草買飼料政府偶爾會有補助滿師傅說主要是養黃牛因為又有奶又有油很經濟至于羊的品種政府是提倡養大尾羊但也不強迫
當我問及放羊為什么要專門的羊倌放是否需要一定的技術方法時，他兩眼頓時放光連連點頭稱是只有羊倌知道哪里的草好哪里的草羊愛吃什么季節放什么羊都有一定的道理我還想近一步問為什么大家不學習、.推廣放羊技術呢？這樣就可以不用花錢請別人了可是大家又把話題給岔開了我看到一路過來都有那種假的供游人觀賞的蒙古包于是我問滿師傅有沒有考慮過搞這種旅游經濟滿師傅告訴我有想過但因為家里人手不夠雇別人還要付給別人錢算來算去還是不劃算但那個確實很賺錢
五總結
通過這幾天的考察實習，我初步認識到了目前我國大西北存在的草原退化、土地沙化問題的嚴重性。如何在運作上平衡草原的生態價值、文化價值和畜牧業經濟價值？草原畜牧業是采取集約的生產方式還是走傳統游牧業道路？如何有效地經濟地防治土地沙化？這些都是有待探索和思考的問題。保護建設好我們的大草原，防止沙漠化，還需要我們不斷地努力。
消防法實施細則全文完整版第一章 總則
第一條為了加強和規范機關、團體、企業、事業單位的消防安全管理，預防火災和減少火災危害，根據《中華人民共和國消防法》制定本規定。
第二條 本規定適用于中華人民共和國境內的機關、團體、企業、事業單位(以下統稱單位)自身的消防安全管理。法律、法規另有規定的除外。
第三條 單位應當遵守消防法律、法規、規章(以下統稱消防法規)，貫徹預防為主、防消結合的消防工作方針，履行消防安全職責，保障消防安全。
第四條 法人單位的法定代表人或者非法人單位的主要負責人是單位的消防安全責任人，對本單位的消防安全工作全面負責。
第五條 單位應當落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，明確逐級和崗位消防安職責，確定各級、各崗位的消防安全責任人。
第二章 消防安全責任
第六條 單位的消防安全責任人應當履行下列消防安全職責：
(一)貫徹執行消防法規，保障單位消防安全符合規定，掌握本單位的消防安全情況;
(二)將消防工作與本單位的生產、科研、經營、管理等活動統籌安排，批準實施年度消防工作計劃;
(三)為本單位的消防安全提供必要的經費和組織保障;
(四)確定逐級消防安全責任，批準實施消防安全制度和保障消防安全的操作規程;
(五)組織防火檢查，督促落實火災隱患整改，及時處理涉及消防安全的重大問題;
(六)根據消防法規的規定建立專職消防隊的、義務消防隊;
(七)組織制定符合本單位實際的滅火和應急疏散預案，并實施演練。
第七條 單位可以根據需要確定本單位的消防安全管理人。消防安全管理人對單位的消防安全責任人負責，實施和組織落實下列消防安全管理工作：
(一)擬訂年度消防工作計劃，組織實施日常消防安全管理工作;
(二)組織制訂防安全制度和保障消防安全的操作規程并檢查督促其落實;
(三)擬訂消防安全工作的資金投入和組織保障方案;
(四)組織實施防火檢查和火災隱患整改工作;
(五)組織實施對本單位消防設施、滅火器材和消防安全標志維護保養，確保其完好有效，確保疏散通道安全出口暢通;
(六)組織管理專職消防隊和義務消防隊;
(七)組織開展對員工進行消防知識、技能的宣傳教育和培訓，組織滅火和應急疏散預案的實施和演練;
(八)單位消防安全責任人委托的其他消防安全管理工作。消防安全管理人應當定期向消防安全責任人報告消防安全情況，及時報告涉及消防安全的重大問題。來確定消防安全管理人的單位，前款規定的消防安全管理工作由單位消防安全責任人負責實施。
第八條 實行承包、租賃或者委托經營、管理時，產權單位應當提供符合消防安全要求的建筑物，當事人在訂立的合同中依照有關規定明確各方的消防安全責任;消防車通道、涉及公共消防安全的疏散設施和其他建筑消防設施應當由產權單位或者委托管理的單位統一管理。
承包、承租或者受委托經營、管理的單位應當遵守本規定，在其使用、管理范圍內履行消防安全職責。
第九條 對于有兩個以上產權單位和使用單位的建筑物，各產權單位、使用單位對消防車通道、涉及公共消防安全的疏散設施和其他建筑消防設施應當明確管理責任，可以委托統一管理。
第十條 居民住宅區的物業管理單位應當在管理范圍內履行下列消防安全職責：
(一)制定消防安全制度，落實消防安全責任，開展消防安全宣傳教育;
(二)開展防火檢查，消除火災隱患;
(三)保障疏散能道、安全出口、消防車通道暢通;
(四)保障公共消防設施、器材以及消防安全標志完好有效。
其他物業管理單位應當對受委托管理范圍內的公共消防安全管理工作負責。
第十一條 舉辦集會、焰火晚會、燈會等具有火災危險的大型活動的主辦單位、承辦單位以及提供場地的單位，應當在訂立的合同中明確各方的消防安全責任。
第十二條 建筑工程施工現場的消防安全由施工單位負責。實行施工總承包的，由總承包單位負責。分包單位向總承包單位負責，服從總承包單位對施工現場的消防安全管理。
對建筑物進行局部改建、擴建和裝修的工程，建設單位應當與施工單位在訂立的合同中明確各方對施工現場的消防安全責任。
第三章 消防安全管理
第十三條 下列范圍的單位是消防安全重點單位，應當按照本規定的要求，實行嚴格管理：
(一)商場(市場)、賓館(飯店)、體育場(館)、會堂、公共娛樂場所等公共聚集場所(以下統稱公眾聚集場所);
(二)醫院、養老院、和寄宿制的學校、托兒所、幼兒園;
(三)國家機關;
(四)廣播電臺、電視臺和郵政、通信樞紐;
(五)客運車站、碼頭、民用機場;
(六)公共圖書館、展覽館、博物館、檔案館以及具有火災危險性的文物保護單位;
(七)發電廠(站)和電網經營企業;
(八)易燃易爆化學物品的生產、充裝、儲存、供應、銷售單位;
(九)服裝、制鞋等勞動密集型生產加工企業;
(十)重要的科研單位;
(十一)其他發生火災可能性較大以及一旦發生火災可能造成重大人身傷亡或者財產損失的單位。
高層辦公樓(寫字樓)、高層公寓樓等高層公共建筑、城市地下鐵道、地下觀光隧道等地下公共建筑和城市重要的交通隧道，糧、棉、木材、百貨等物資集中的大型倉庫和堆場，國家和省級等重點工程的施工現場，應當按照本規定對消防安全重點單位的要求，實行嚴格管理。
第十四條 消防安全重點位及其消防安全責任人、消防安全管理人應當報當地公安消防機構備案。
第十五條 消防安全重點單位應當設置或者確定消防工作的歸口管理能部門，并確定專職或者兼職的消防管理人員;其他單位應當確定專職或者兼職消防管理人員，可以確定消防工作的歸口管理職能部門。歸口管理職能部門和專兼職消防管理人員在消防安全責任人或者消防安全管理人的領導下開展消防安全管理工作。
第十六條 公眾聚集場所應當在具備下列消防安全條件后，向當地公安消防機構申報進行消防安全檢查，經檢查合格后方可開業使用：
(一)依法辦理建筑工程消防設計審核手續，并經消防驗收合格;
(二)建立健全消防安全組織，消防安全責任明確;
(三)建立消防安全管理制度和保障消防安全的操作規程;
(四)員工經過消防安全培訓;
(五)消防設施齊全，完好有效;
(六)制定滅火和應急疏散預案。
第十七條 舉辦集會、焰火晚會、燈會等具有火災危險的大型活動，主辦或者承辦單位應當在具備消防安全條件后，向公安消防機構申報對活動現場進行消防安全檢查，經檢查合格后方可舉辦。
第十八條 單位應當按照國家有關規定，結合本單位的特點，建立健全各項消防安全制度和保障消防安全的操作規程，并公布執行。
單位消防安全制度主要包括以下內容：消防安全教育、培訓;防火巡查、檢查;安全疏散設施管理;消防(控制室)值班;消防設施、器材維護管理;火災隱患整改;用火、用電安全管理;易燃易爆危險物品和場所防火防爆;專職和義務消防隊的組織管理;滅火和應急疏散預案演練;燃氣和電氣設備的檢查和管理(包括防雷、防靜電);消防安全工作考評和獎懲;其他必要的消防安全內容。
第十九條 單位應當將容易發生火災、一旦發生火災可能嚴重危及人身和財產安全以及對消防安全有重大影響的部位確定為消防安全重點部位，設置明顯的防火標志，實行嚴格管理。
第二十條 單位應當對動用明火實行嚴格的消防安全管理。禁止在具有火災、爆炸危險的場所使用明火;因特殊情況需要進行電、氣焊等明火作業的，動火部門和人員應當按照單位的用火管理制度辦理審批手續，落實現場監護人，在確認無火災、爆炸危險后方可動火施工。動火施工人員應當遵守消防安全規定，并落實相應的消防安全措施。
公眾聚集場所或者兩個以上單位共同使用的建筑物局部施工需要使用明火時，施工單位和使用單位應當共同采取措施，將施工區和使用區進行防火分隔，清除動火區域的易燃、可燃物，配置消器材，專人監護，保證施工及使用范圍的消防安全。
公共娛樂場所在營業期間禁止動火施工。
第二十一條 單位應當保障疏散通道、安全出口暢通，并設置符合國家規定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施，保持防火門、防火卷簾、消防安全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處于正常狀態。
嚴禁下列行為;
(一)占用疏散通道;
(二)在安全出口或者疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物;
(三)在營業、生產、教學、工作等期間將安全出口上鎖、遮擋或者將消防安全疏散指示標志遮擋、覆蓋;
(四)其他影響安全疏散的行為。
第二十二條 單位應當遵守國家有關規定，對易燃易爆危險物品的生產、使用、儲存、銷售、運輸或者銷毀實行嚴格的消防安全管理。
第二十三條 單位應當根據消防法規的有規定，建立專職消防隊、義務消防隊，配備相應的消防裝備、器材，并組織開展消防業務學習和滅火技能訓練，提高預防和撲救火災的能力。
第二十四條 單位發生火災時，就當立即實施滅火和應急疏散預案，務必做到及時報警，迅速撲救火災，及時疏散人員，鄰近單位應當給予支持。任何單位、人員都應當無償為報火警提供便利，不得阻擋報警。
單位應當為公安消防機構搶救人員;撲救火災提供便利和條件。
火災撲滅后，起火單位應當保護現場，接受事故調查，如實提供火災事故的情況，協助公安消防機構調查火災原因，核定火災損失，查明火災事故責任。未經公安消防機構同意。不得擅自清理火災現場。
第四章 防火檢查
第二十五條 消防安全重點單位應當進行每日防火巡查，并確定巡查的人員、內容、部位和頻次。其他單位可以根據需要組織防火巡查。巡查的內容應當包括：
(一)用火、用電有無違章情況;
(二)安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應急照明是否完好;
(三)消防設施、器材和消防安全標志是否在位、完整;
(四)常閉式防火門是否處于關閉狀態，防火卷簾下是否堆放物品影響使用;
(五)消防安全重點部位的人員在崗情況：
(六)其他消防安全情況。
公眾聚集場所在營業期間的防火巡查應當至少每兩小時一次，營業結束時應當對營業現場進行檢查，消除遺留火種。醫院、養老院、寄宿制的學校、托兒所、幼兒園應當加強夜間防火巡查，其他消防安全重點單位可以結合實際組織夜間防火巡查。
防火巡查人員應當及時糾正違章行為，妥善處置火災危險，無法當場處置的，應當立即報告。發現初起火災應當立即報警并及時補救。
防火巡查應當填寫巡查記錄，巡查人員及其主管人員應當在巡查記錄上簽名。
第二十六條 機關、團體、事業單位應當至少每季度進行一次防火檢查，其他單位應當至少每月進行一次防火檢查。檢查的內容應當包括：
(一)火災隱患的整改情況以及防范措施的落實情況;
(二)安全疏散通道疏散指示標志、應急照明和安全出口情況;
(三) 消防車通道、消防水源情況;
(四)滅火器材配置及有效情況;
(五)用火、用電有無違章情況;
(六)重點工種人員以及其他員工消防知識的掌握情況;
(七)消防安全重點部位的管理情況;
(八)易燃易爆危險物品和場所防火防爆措施的落實情況以及其他重要物資的防火安全情況;
(九)消防(控制室 )值班情況和設施運行、記錄情況;
(十)防火巡查情況;
(十一)消防安全標志和設置情況和完好、有效情況;
(十二)其他需要檢查的內容。
防火檢查應當填檢查記錄。檢查人員和被檢查部門負責人應當在檢查記錄上簽名。
第二十七條 單位應當按照建筑消防設施檢查維修保養有關規定的要求，對建筑消防設施的完好有效情況進行檢查和維修保養。
第二十八條 設有自動消防設施的單位，應當按照有關規定定期對其自動消防設施進行全面檢查測試，并出具檢測報告， 存檔備查。
第二十九條 單位應當按照有關規定定期對滅火器進行維護保養和維修檢查。對滅火器應當建立檔案資料，記明配置類型、數量、設置、檢查維修單位(人員)、更換藥劑的時間等有關的情況。
第五章 火災隱整改
第三十條 單位對存在的火災隱患，應當及時予以消除。
第三十一條 對下列違反消防安全規定的行為，單位應當責成有關人員當場改正并督促落實：
(一)違章進入生產、儲存易燃易爆危險物品場所的;
(二)違章使用明火作業或者在具有火災、爆炸危險的場所吸煙、使用明火等違反禁令的;
(三)將安全出口上鎖、遮擋、或者占用、堆放物品影響疏散通道暢通的;
(四)消火栓、滅火器材被遮擋影響使用或者被挪作他用的;
(五)常閉式防火門處于開啟狀態，防火卷簾下堆放物品影響使用的;
(六)消防設施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的;
(七)違章關閉消防設施、切斷消防電源的;
(八)其他可以當場改正的行為。
違反前款規定的情況以及改正情況應當有記錄并存檔備查。
第三十二條 對不能當場改正的火災隱患，消防工作歸口管理職能部門或者專兼職消防管理人員應當根據本單位的管理分工，及時將存在的火災隱患向單位的消防安全管理人或者消防安全責任人報告，提出整改方案。消防安全管理人或者消防安全責任人應當確定整改的措施、期限以及負責整改的部門、人員，并落實整改資金。
在火災隱患未消除之前，單位應當落實防范措施，保障消防安全。不能確保消防安全，隨時可能引發火災或者一旦發生火災將嚴重危及人身安全的，應當將危險部位停產停業整改。
第三十三條 火災隱患整改完畢，負責整改的部門或者人員應當將整改情況記錄報送消防安全責任人或者消防安全管理人簽字確認后存檔備查。
第三十四條 對于涉及城市規劃布局而不能自身解決的重大火災隱患，以及機關、團體、事業單位確無能力解決的重大火災隱患，單位應當提出解決方案并及時向其上級主管部門或者當地人民政府報告。
第三十五條 對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，單位應當在規定的期限內改正并寫出火災隱患整改復函，報送公安消防機構。
第六章 消防安全宣傳教育和培訓
第三十六條 單位應當通過多種形式開展經常性的消防安全宣傳教育。消防安全重點單位對每名員工應當至少每年進行一次消防安全培訓。宣傳教育和培訓內容應包括：
(一)有關消防法規、消防安全制度和保障消防安全的操作規程;
(二)本單位、本崗位的火災危險性和防火措施;
(三)有關消防設施的性能、滅火器材的使用方法;
(四)報火警、撲救初起火災及自救逃生的知識和技能。
公眾聚集場所對員工的消防安全培訓應當至少每半年進行一次，培訓的內容還應當包括組織、引導在場群眾疏散的知識和技能。
單位應當組織新上崗和進入新崗位的員工進行上崗前的消防安全培訓。
第三十七條 公眾聚集場所在營業、活動期間，應當通過張貼圖畫、廣播、閉路電視等向公眾宣傳防火、滅火、疏散逃生等常識。
學校、幼兒園應當通過寓教于樂等多種形式對學生和幼兒進行消防安全常識的教育。
第三十八條 下列人員應當接受消防安全專門培訓：
(一)單位的消防安全責任人、消防安全管理人;
(二)專、兼職消防管理人員;
(三)消防控制室的值班、操作人員;
(四)其他依照規定應當接受消防安全專門培訓的人員。前款規定中的第(三)項人員應當持證上崗。
第七章 滅火、應急疏散預案和演練
第三十九條 消防安全重點單位制定的滅火和應急疏散預案應當包括下列內容：
(一)組織機構，包括：滅火行動組、通訊聯絡組、疏散引導組、安全防護救護組;
(二)報警和接警處置程序;
(三)應急疏散的組織程序和措施;
(四)撲救初起火災的程序和措施;
(五)通訊聯絡、安全防護救護的程序和措施。
第四十條 消防安全重點單位應按照滅火和應急疏散預案，至少每半年進行一次演練，并結合實際，不斷完善預案。其他單位應當結合本單位實際，參照制定相應的應急方案，至少每年組織一次演練。
消防演練時，應當設置明顯標識并事先告知演練范圍內的人員。
第八章 消防檔案
第四十一條 消防安全重點單位應當建立健全消防檔案。消防檔案應當包括消防安全基本情況和消防安全管理情況。消防檔案應當詳實，全面反映單位消防工作的情況，并附有必要的圖表，根據情況變化及時更新。
單位應當對消防檔案統一保管、備查。
第四十二條 消防安全基本情況應當包括以下內容：
(一)單位基本概況和消防安全重點部位情況;
(二)建筑物或者場所施工、使用或者開業前的消防設計、審核、消防驗收以及消防安全檢查的文件、資料;
(三)消防管理組織機構和各級消防安全責任人;
(四)消防安全制度;
(五)消防設施、滅火器材情況;
(六)專職消防隊，義務消防隊人員及其消防裝備配備情況;
(七)與消防安全有關的重點工種人員的情況;
(八)新增消防產品、防火材料的合格證明材料;
(九)滅火和應急疏散預案。
第四十三條 消防安全管理情況應當包括以下內容：
(一)公安消防機構填發的各種法律文書;
(二)消防設施定期檢查記錄、自動消防設施全面檢查測試的報告以及維修保養的記錄;
(三)火災隱患及其整改情況記錄;
(四)防火檢查、巡查記錄;
(五)有關燃氣、電氣設備檢測(包括防雷、防靜電)等記錄資料;
(六)消防安全培訓記錄;
(七)滅火和應急疏散預案的演練記錄;
(八)火災情況記錄;
(九)消防獎懲情況記錄。
前款規定中的第(二)、(三)(四)、(五)項記錄，應當記明檢查的人員、時間、部位、內容、發現人火災隱患以及處理措施等;第(六)項記錄，應當記明培訓的時間、參加人員、內容等，第(七)項記錄，應當記明演練的時間、地點、內容、參加部門以及人員等。
第四十四條 其他單位應當將本單位的基本概況、公安消防機構填發的各種法律文書、與消防工作有關的材料和記錄等統一保管備查。
第九章 獎懲
第四十五條 單位應當將消防安全工作納入內部檢查、考核、評比內容。對在消防安全工作中成績突出的部門(班組)和個人，單位應當給予表彰獎勵。對未依法履行消防安全職責或者違反單位消防安全制度的行為，應當依照有關規定對責任人員給予行政紀律處分或者其他處理。
第四十六條 違反本規定，依法應當給予行政處罰的，依照有關法律、法規予以處罰;構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第十章 附則
第四十七條 公安消防機構對本規定的執行情況依法實施監督，并對自身濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的行為承擔法律責任。
第四十八條 本規定自20xx年5月1日起施行。本規定施行以前公安部的規章中的有關規定與本規定不一致的，以本規定為準
消防安全基本工作(1)控制、消除發生火災、爆炸的一切不安全條件和因素;
(2)限制、消除火災、爆炸蔓延、擴大的條件和因素;
年終總結是每個單位必不可少的工作,但關鍵在于怎么總結。物業公司員工的總結是很好的范本。 下面是為大家準備的2020物業公司年終總結，但愿對你有借鑒作用!
2020物業公司年終總結范文12020年10月5日，___物業進駐__前湖校區，這一學年來，我全體員工團結一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創新，進一步完善和改進了公司的管理和服務質量，取得了可喜的成績：組建了一支優秀的物業管理團隊，創建了一種科學的管理模式和先進的管理理念、管理方法，以及嚴格的質量標準和工作程序;形成了服務與管理相結合的專業分工體系。
一年以來，我們緊緊圍繞戰略規劃、品牌建設、內部管理、信息溝通、服務績效來展開一系列的工作。
戰略規劃
對物業管理的理念進行戰略性的轉變。
天健物業自成立以來，管理理念經歷了從“管理型”到“服務型”的深刻轉變，拋棄了過去以管理者自居的姿態，倡導了“服務育人，業主至上”的全新服務理念。天健物業在發展過程中即使遭遇到了內外環境的嚴重挑戰，但為業主、使用人服務的理念也一直在沿伸，同時也得到了廣泛的好評。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得，而是以積極的態度正視在服務過程中存在的服務專業性不強，服務內涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開始，公司便審時度勢，著手狠抓安全防范、環境衛生和維修事宜，勁拼品牌建設，提高公司的運作效率和競爭力。
品牌建設
品牌，以高質量為堅實的基礎，本公司把如何提高物業管理服務的質量作為公司經營的首選目標。
一、貫徹按iso體系的有效動作
公司成立之初便做好了質量的策劃，明確公司的質量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的服務質量去滿足業主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標，同時也進一步向業主及使用人展示了公司相關方面優質服務的形象。
二、形成以客戶滿意為中心的質量體系
自公司進駐開始，一直把“客戶滿意，業主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業主為中心的經營服務理念，今后公司將繼續貫徹實施和改進服務質量，提高服務績效。
三、建立天健物業零缺陷的目標
公司成立之后，經過反復討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務零缺陷;操作零缺陷;設備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發生的問題。
內部管理
一、人力資源
人力資源是公司發展的重要保證。進駐之初，因處地特殊，故人員素質偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果。員工培訓包括：企業文化培訓，專業技術培訓等，特別是對管理層進行的物業管理員資格考本文來源：公務員在線評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業知識培訓。通過培訓，提高了員工的綜合素質，改善了員工的工作態度，激發員工團結合作，大大提高了服務質量。
目前，公司內部已經建成了較為完善的人力資源儲備，專業能力，綜合能力出眾的專業人才;能出謀劃策的企業策劃人員等，給公司的發展提供了廣闊的空間。
二、規章制度
入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據，有約可依”的原則，我公司迅速出臺了一系列規章制度。包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責，分清了權限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據。
三、維修方面
去年學生入住之初，因趕工期，四棟學生公寓可謂是以超常規的速度建成的，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術維修部共計收到師生報修單4200多份，。可因去年維修力量過弱，且設備設施還在保修期內，故多數單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題。現我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務承諾，可因各種設施仍然在保修期，致使好多維修事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調好，用實際行動解決了師生的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓2000多盞燈炮以及300多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內的配套設施的維修完好率達到了98%以上。
四、保安方面
1、2020年，在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了師生入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設施過差，人員素質過低，專業知識不足等。
為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。首先，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。
2、保安工作始終貫徹校領導的外松內緊的方針。
因學校處地的時間、環境比較特別。我公司嚴格實行來訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今，
公司共登記來訪人員50000多人次，確保了學生公寓的安全。
3、在自身管理方面，我公司保安堅持一天一小會，一周一大會，進行交流與檢討。
同時，開展專業知識培訓。從去年至今，共進行了六次專業知識培訓，二次消防知識學習以及一個多月的軍事訓練。同時實行嚴格的保安考核辦法和工作流程，以及不計名的考評制。獎勵優秀隊員，扣罰表現較差的隊員。
4、在外來人員管理方面，我保安部嚴格控制外來流動人員，一律實行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進行不定期的巡邏，確保了公寓內學生生命財產的安全。
同時因建設初期的施工較多，我們對違章搭建也進行了處理，規范和控制來訪車輛，創造了一個安全、安靜、優雅的學生公寓環境。
五、保潔方面
1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務，認真遵守公司和管理處的各項規章制度，嚴格執行清潔工作規程，全天候清掃公寓大廳、衛生間、走廊等。
全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，及時清理垃圾，創造了一個干凈的居住環境。
2、我保潔部實行嚴格的考核辦法，采用師生監督制和打分制，每月實行四次，確保工作的力度。
同時實行互監制，即保安人員監督保潔人員的工作力度，保潔人員也監督保安的工作狀態。使雙方得以互相制約，互相鼓勵。也取得了顯著的效果。;
六、其它方面
從去年至今，我處共撿到手機兩部，錢包9個，現金1000多元，校園卡200多張以及大量的衣服和鞋子。得到了師生的一致好評。同時，我公司又實行便民服務，提供打氣筒，免費讓學生打氣，免費開鎖，8次送生病的學生去醫院看病，10余次為學生爬窗戶開門等。
信息溝通
一年來，我公司的信息溝通經歷了從空白到完善的大飛躍。我公司目前有以下渠道與師生進行有效的溝通：
1、在每棟設立意見箱，讓師生對我們工作或態度有意見可提。
2、發放意見征求表，我們給學校的有關機構發放意見征求表，讓他們對我們的工作進行監督和指導。
3、召開學生座談會，從去年至今，我公司共計召開了六次學生座談會，從中我們得到了寶貴的意見和建議。
今后，我公司還將繼續召開此種會議。
4、公布投訴電話，如果師生對我公司的員工有什么不滿意可以直接拔打電話向我管理處投訴，我們力求給師生一個滿意的答復。
5、設立回訪制，堅決實行回訪時間不超過24小時。
6、建立面談投訴制，師生如有什么不滿意可直接向我管理部面談投訴，我管理部將會在第一時間給師生答復，且答復時間不超過12小時。
服務績效
一直以來，我公司秉承“客戶是上帝”“業主至上”的原則，立足“一切為了您，為了您的一切”，實行微笑服務。力求您的事就是我們的事，您的小事就是我們的大事，您的滿意是我們永遠的追求。盡忠盡職，服務師生。
結束語
我們知道，雖然在這一年里我們取得了顯著的成績，但我們也深刻的認識到我們的不足，公司專業性不強、單一的經營方式、過高的成本將是我公司致命的弱點和缺陷。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，在新的一學新里，我們將通過吸取教訓、總結經驗、借鑒學習的方法提高自己的專業水平，提升物業管理的品位，滿足業主及使用人的要求，實現天健物業的騰飛!
2020物業公司年終總結范文2一年的時間在我們忙碌卻有序的工作中馬上就要過去了。回想起一年來的工作，可以說是物業公司在總結去年工作的基礎，經過一年的完善與努力，再上新臺階的過程。一年來，我公司在市局領導的正確領導下、在全局各單位的大力支持下、通過公司領導及全體職工的共同努力而使公司各項工作都完成得比較圓滿。
回想一年來的工作，我公司在服務承諾、工程審計、房產能源管理等許多方面取得了顯著的成績。
一、工程審計嚴格執行標準，不徇私情。
今年我局在局所裝修改造方面下了很大功夫，這就要求物業公司不僅要做好日常維修工作，而且對裝修改造質量也要嚴格把關，為了做好這一項工作，我公司安排專人對工程現場進行監督，共完成局所裝修13處、柜臺加固34處、墻壁粉刷24處，對5個支局所進行了屋面防水改造，對印刷廠、綜合服務基地進行了防火墻改造，并對全部工程進行預算審計，工程造價達到了251萬元，審減額為68萬元，審減率達到了27%，切實為局把好了關、把住了關，受到了局領導的高度贊揚。
二、著力解決歷年來的難點問題。
1、去年冬季我局部分局所因多種原因導致供暖不好，為徹底解決這一問題，今年夏季我公司就組織綜合股職工分頭對幾處局所的供暖管道進行室內分戶改造，為節省資金，我公司安排綜合股的幾名骨干分頭負責，對10處局所進行了改造，均在供熱之前順利完成了任務，而且供熱效果都比改造前要好很多，還為紅旗所安裝了電取暖，徹底結束了冬季室內冷冰冰的歷史。
除此之外，我公司還組織力量對我局所屬的幾處鍋爐進行維修，總計精修鍋爐1_2噸的6臺，0.5噸以下的10臺，為局節約資金5萬余元，以上這些細致的工作，不僅基本解決了冬季不熱的問題，而且從根本上節約了能源支出，為局節約了大量資金。
2、為切實做好全年的服務承諾工作，做好全局物業管理工作，有力地保證經營、運行、機關各部門生產工作有序、高效、順暢運轉，營造安全、良好、和諧的發展環境，我公司將服務承諾貫穿于全年的工作中，全面履行服務承諾內容，依據嚴格的考核機制，對各股從服務態度、服務時限、服務質量等方面全部實行計分制，在各股之間進行評比，評出最優和最差，有獎有罰，充分調動各股職工的工作積極性，使職工充分認識到這是全年工作中的重點，抱著必須做好這項工作的態度來對待。
一年的工作，我們始終本著誰主管誰負責的原則，將物業管理的服務工作層層分解，細化到股，量化到人，強化責任追究制，對各單位所反映的問題能按服務承諾的要求及時到位進行維修，一年來，從沒有因為我們的自身原因而耽誤過生產的，而且對于無法馬上維修的都能做到及時安排，一旦問題解除馬上排除故障。各股之間也能通力合作，在每半個月的巡訪中能互相通報，互相配合，不僅提高了工作效率，而且也加強了各股之間的溝通協調，使得物業公司這個原本散亂的集體日益團結。
實踐證明，通過我們的積極努力，全年的維修維護、清掃、能源房產管理等多項工作都在承諾制度的規范下完成得比較好。而且基本上能按照局里的要求，以經營為主線，全面細致地做好各單位的后勤服務支撐，強化了職工的主動服務意識，受到全局各單位的一致好評。
三、房產、能源管理日趨完善，逐步形成系統化模式。
1、房產管理方面除對各項收費項目進行了建帳管理，同時對我局出租房屋及承租房屋都建立了臺帳，所涉及內容一目了然，并制定了有關房屋管理方面的規章制度，與各方負責人見面落實了這些管理規定，以便于日常管理及遇到問題能及時妥善處理。
重點針對物業收費項目進行了規范，與各物業管理公司簽訂了物業管理合同，并對收費標準進行了重新洽談，使物業管理費的收費標準達到歷年最低。對由于其管理疏漏對我局造成的損失，進行了經濟上的追究，從當年的物業費中扣除。今年全年共交納物業管理費2.2萬元，比上年節約了0.95萬元。
對市里所收的各項占地費、年檢費、土地租金等等，也是能省則省，通過與市里各收費單位的多次協商，針對以上各項收費項目我公司共為局里節余15.9萬元。
積極推進閑置房屋出租一事，我公司去年將多數閑置房屋出租，收到了很好的效果，今年初始，我公司又將剩余房屋進行分類，分別考察地段、租金等指標，對不同房屋酌情定價，爭取將剩余房屋也能出租出去，為局收回部分成本。除此之外，我公司還積極主動對已出租的房屋租金進行收繳，對于許多難收的戶也進行多次攻關，通過我們的努力，目前我公司已收回租金138.47萬元，收繳率達到70%。
2、能源管理也日趨完善。
水、電能源管理在去年整治的基礎上，今年又有所規范。取消了部分不合理收費，以郵政企業是國家賦予的承擔普遍服務的公益性企業為依據，重新核定了部分收費項目的收費標準，僅此一項每年就能為局節省30多萬元。
我公司在去年對電費整治的基礎上，今年對供熱費進行了徹底清算，為了保證交費面積的準確，我公司專門派人到各單位測量面積，在此過程中，對站前樞紐大樓的面積提出了質疑，經多方求證并與熱力公司溝通，終于認定了我們的結果，最后通過多種手段，終于追回了多年多交的供熱費45萬余元，為局挽回了多年的損失。除此之外，今年供熱費雖然上調了價格，但我局所付出的卻與去年基本上持平，原因是今年我局將供熱費收繳工作交給了物業公司代收，甩掉了許多現已不應在我局報銷的住戶。
四、增收節支，例行節約。
1、冬煤反季進場，從根本上避免了迎季的價高質低的普遍問題，并從用量上進行了仔細核算，嚴格壓縮了每年的進貨量，使得今年的冬煤物美價廉，保質保量。
在保管問題上，將煤傳成堆，用草、泥將煤堆蓋起來，使煤免受風吹雨淋，并從根本上控制了冬煤丟失的現象。僅此一項，就為局節省資金十余萬元。
2、為節約購買桌椅的資金，避免浪費，我公司組織專人對全局各局所的辦公桌椅進行了維修，一年來，共維修辦公桌171張，其中大修85張，辦公椅115把，與購買的成本相比，維修所付出的工費及材料費真是相差太多，僅此一項，就為局節省資金4萬余元。
3、堅持原則，堅決抵制不合理收費。
我公司根據規定，郵政局屬于提供普遍服務的公益性企業，在許多收費項目上都應享受一定的優惠，據此我公司與各收費單位多次協調，在許多方面都爭取到了一定的優惠政策，為局節約資金30多萬元。
五、采購、計劃調撥、保管各人分管，有章可循。
為使得采購商品在質量上和價格上都有所保證，我公司專門成立采購小組，定期到市場去了解商品的價格及質量情況，并及時征求全局各使用單位的意見，盡量滿足大家的需要，對不合格商品堅決不入庫，其中也發生過因進貨質量問題，損失由采購員彌補的事情。經這樣嚴格的審查，我們才能保證每批進貨都物美價廉。
為保證用最小量的庫存來周轉，我公司在計劃調撥上采取了月報計劃月查庫存的原則，使得我們不占用過多資金就能保證全局的生產之需。
保管工作能做帳物相符，貨物陳列整齊，每月能及時清點庫存，并保證平時付料的及時性，為全局各部門的生產之需提供了有效的保證。
六、房產維修、電氣維修改造工作緊張有序，保質保量。
1、維修工作針對我局點多、面廣的特點，除按照承諾要求每半月巡訪一次外，我們把需要維修的工作也按輕重緩急進行了登記記錄，在時間上、順序上進行了合理安排和調度，做了許多細致的工作。
首先是對更換佳西局地溝內嚴重腐蝕的熱化管線百余米，為了完成這項工作，維修股的同志們不怕苦、不怕累，在地溝里一干就是十幾個小時，用了一周的時間終于把地溝內的管線更換一新，保證了今冬的供暖問題。二是通過與熱力公司積極溝通協調，自己組織人力對長安局、通江所、光復所、中山投遞班等進行了熱化分戶改造，工作質量都達到了熱力公司所要求的標準。還對沿江局進行熱化管線的重新敷設，對散熱片進行了重新安裝，通過認真細致的探察研究，對鍋爐位置進行了調整，改造之后的供熱效果非常理想。三是提前做好冬防保暖工作，組織木工利用近一個月的時間對全局破損的玻璃進行了重新安裝，及時修補并安裝了門簾、門條等設施，受到了全局各單位的贊揚。
2、電氣維修方面也做了許多工作，除了按承諾要求保證日常維修任務之外，為14個局所進行了燈具集中改造，將格柵燈更換為鐵管燈，共用燈具460余套，每月可節電1.8萬度。
利用晚間休息時間改造局所臺席34個，節約成本1.5萬元。另外，變電所在人員少的情況下，能按規定做好例行的值班工作，而且經常加班加點對局所進行維修保養，保證全局各單位的正常用電，一年來，累計更換燈管225次，排隊各種故障102次，為局做出了突出貢獻。
七、積極參與生產營銷，為局經營工作盡微薄之力.
我公司是屬于后勤服務部門，人員素質參差不齊，勞務工多、國營工少，而且各工種的工資標準也比較低，但面對局里每次下達的指導性任務，我們從來都沒有放棄，也沒有等靠思想，而是每一次都積極鼓勵職工，為職工講清楚支持經營工作的必要性，使得職工從思想上真正認識到我們是郵政局的主人，郵政局的興衰決定著我們每個人的命運，所以這一年來，我們積極完成了儲蓄指標，正在努力完成電信業務的推銷和拜年卡的銷售工作，難度可想而知，但我們的職工本著為局盡自己一份微薄之力的樸實想法，在公司領導的正確引導下，積極主動地投入到營銷戰役中去。
八、積極組建職工食堂，方便職工生活。
局里為從根本上解決職工中午就餐問題，經多次研究，決定組建職工食堂，并分歸物業公司管理。實際上這是一項很難做好的工作，但公司從上到下都沒有因為這個而產生懈怠情緒，而是積極地出謀劃策，都是一心想把食堂搞好，局里為職工做好事，而我們要做好傳接棒，將局里的這種關懷傳遞給每一位職工，讓他們也深切地感受到這種切實的關懷。
一年的工作細說起來還有很多很多，我們取得的成績有目共睹，但其中的不足也讓我們感到不安，但我們有信心將這些不足之處在今后的工作中逐步加以修正，使得物業公司對全局的后勤服務支撐工作更順應全局發展的需要，這是我們物業公司每一位職工的心愿，相信我們今后的工作會在局領導的正確指導、在公司領導及全公司職工的共同努力下一定會做得更好!
2020物業公司年終總結范文32020年對于我股份有限公司來說是喜事連連。9月16日我股份有限公司成功收購了櫥柜廚具城并注冊成立了物業管理有限公司,同時接管了原大廈的物業管理。并將櫥柜廚具城更名為櫥柜門業精品城,大廈更名為“中城大廈”。
金秋十月是收獲的季節,也是我股份有限公司收獲的日子。10月18日是我股份有限公司的家具行業旗艦式商城“家居”隆重開業的日子。同時也是我股份公司收購原櫥柜廚具城更名為櫥柜門業精品城后重新開業的日子。“新張之喜、重張之慶”,對于我股份公司來說可謂是雙喜臨門。在喜慶之余,我物業管理有限公司全體員工也在深思,如何將這份喜慶、來之不易的收獲保持長久?
“中城大廈”“櫥柜門業精品城”雖已交由我物業管理有限公司負責管理,但如何處理好原遺留問題?如何處理好原留用人員與我股份公司接管人員間的溝通與配合?如何協調各部門間關系?如何及時傳達講解股份公司的管理經營方針政策及人事管理規章制度?如何持續鞏固發展商城?如何做好大廈的物業管理,這一切一切都成為我們我公司急待解決的事。
一、物業管理有限公司概況;
2020年10月8日“物業公司”正式注冊成立,在2020年9月13日我股份公司與榮達企業代表人在股份公司五樓會議室正式辦理了交接手續。9月16日股份公司正式入駐原“大廈”并由“物業公司”接管其所有工作。
(一)我櫥柜門業精品城概況;
“櫥柜門業精品城”位于______________,是我股份有限公司投巨資收購原“櫥柜廚具城”。商城為業主和消費者提供了8部商用自動扶梯,3部商用貨梯,方便消費者參觀購物。商城全部采用自動化消防安全系統,配備了煙感報警、自動噴淋、自動監控,24小時保安服務。商城現有攤位94個,經營面積5514㎡,有近百家櫥柜門業品牌入駐商場。
其中櫥柜門業精品城建筑面積約為1.8萬㎡。其中商城分為東西兩區,東區為精品櫥柜、廚具和電器用品,西區為精品門業。
“櫥柜門業精品城”是區級標志性建筑。櫥柜門業精品城的建設,是整體改造的重要組成部分,預計年交易額近億元,上繳稅費300余萬元,同時可安排直接就業人員500余人,間接就業人員近千人,對于區域經濟的發展,具有重要的現實意義。
(二)中城大廈概況;
中城大廈(原“大廈”)是由房地產開發公司投資興建的。大廈建于20__年,主樓23層、群樓5層,占地面積約7,000㎡,建筑面積約2萬㎡。現有商住272套,其中有251家已經入住,且大部分是對外出租。大廈設有商務中心、共享大廳、和三部客梯,并為業主提供水源熱泵供暖、制冷及24小時保安服務。
(三)人員編制、部門設置:
“櫥柜門業精品城”與“中城大廈”對外雖然是兩個獨的機構,但其所有的經營及物業管理由“物業公司”統一管理。所以我們的工作也依據這兩個被管理的主體找到了側重點。
1、人員編制
物業公司現有人員103人,其中集團委派管理人員5人、組織聘用人員16人、臨時工82人。
2、部門設置:
因原榮達公司將工程部歸由物業部統管,但工程方面的工作多而雜,工程又需單獨一處辦公不能與物業部同在一室,歸由物業部不利于管理。經張總及各部門負責人研究決定,將“工程部分”從原工程物業部剝離開,成為一個單獨的部門。另將原財務部劃出由我股份有限公司財務核算中心統一管理。研究后經集團領導批準,調整后的部門設置為因原榮達公司將工程部歸由物業部統管,但工程方面的工作多而雜,工程又需單獨一處辦公不能與物業部同在一室,歸由物業部不利于管理。經張總及各部門負責人研究決定,將“工程部分”從原工程物業部剝離開,成為一個單獨的部門。另將原財務部劃出由我股份有限公司財務核算中心統一管理。研究后經集團領導批準,調整后的部門設置為:辦公室、市場經營部、大廈物業部、工程部、消防保衛部,即四部一室的結構。
二、接管后的工作:
在正式接管后,物業公司在張總經理的領導下主要抓了四件大事。
(一)第一件大事(抓人員管理):穩定人心、建章、建制,為我公司選拔管理人才;
1、穩定人心、平穩過渡;
我公司接管原榮達大廈及北方櫥柜廚具城時發現,決定繼續留下來的原榮達員工,不論是中層干部還是基層員工,在很大程度上都以觀望的態度觀察我股份公司以怎樣的方式接管他們。
2020年9月15日在中城大廈26樓會議室,召開了與全體原榮達留用員工的見面會。在會上,張述滿總經理代表股份公司的主要領導講話,傳達了我股份公司接管榮達大廈及北方櫥柜廚具城后的經營方針及對原有榮達員工的留用政策。尤其是當他們了解到我股份公司接手后,不但保持留用人員原崗位及工資待遇到2020年12月份前不做任何調整,而且還將保潔員的工資由原有的400元漲到500元,原有榮達員工都深深感受到了我股份公司接納他們成為我股份公司一員的誠意。
2、建立健全管理制度;
原榮達各種管理制度雖然全面細致但過于苛刻,員工沒有主動工作的意識。工作中經常出現領導督促了就干點,領導不說就等、靠、望的現象。
在交接過程中發現,當時榮達的日常管理工作基本處于停滯狀態。與榮達大廈及北方櫥柜廚具城相關的一些重要文件、證件、合約等均已被原榮達撤離人員帶走。
接管后我們的首要工作就是建立健全各類管理制度,俗話說“沒有規矩不成方圓”。原榮達的各種管理制度雖然全面,但據我們了解及原榮達留用員工反映這些規章十分苛刻,多數規章制度都是以處罰為主,少則十元多則上百元。這樣的規章致使原榮達員工認為多做多錯、少做少錯、不做不錯。所以表面上看各部門間、員工間溝通良好也很團結,但工作熱情和積極性不高,工作效率也很低。為了不挨罰,很多工作都沒人過問。
如何改變現狀,我們認真分析了原榮達的各種規章制度、崗位職責、工作流程,經過認真研究由辦公室起草經總經理辦公會討論通過編制了沈陽我物業管理有限公司管理手冊。這本管理手冊是以股份公司的各種規章制度為標準結合我物業的實際情況而制定,是一本集規章制度、崗位職責、工作流程、應知應會等于一體的一整套管理制度,這套管理制度的制定不僅遵循了股份公司整體管理的方針政策,也充分展示了股份公司對員工的人性化管理。
為認真學習貫徹管理手冊的內容,我們還將此手冊下發到各部門并組織各部門負責人進行學習,再由各部門負責人組織本部門員工進行學習。使每個人都對我物業的組織結構、基本情況、管理政策、規章制度做到心中有數。下一步我們還將要把對這本管理手冊的學習了解情況列入到員工考核中,定期進行抽查切實地把各項管理制度落實到每個人。
(二)第二件大事(抓安全):企業繁榮、安全第一;
在我公司與原榮達交接時,由于原榮達人員對自己的去留還在未知,至使人心波動很大。我們接管時,榮達的各項工作早已處于停滯狀態,這也給我們接管后的工作開展帶來了相當大的困難。
尤其是原榮達的消防保衛部,原榮達保安不但工資為每月1000元同時還享受保吃住的待遇。當我們說明新的工資標準后,所有原榮達保安竟然在2天內集體辭職,這樣一來給商城及大廈的安全保障帶來了很大麻煩。為保證商城及大廈的安全,避免意外事件的發生,張述滿總經理當機立斷聘用臨時保安人員負責商城及大廈的整體安全保衛工作。對重點部位還嚴令死看死守,同時還加強了干部值班制,當值干部編入夜間值班,主要夜間的安全保障,進行全面檢查。
此外,在接管后我們還發現原榮達大廈消防監控設施不齊全存在著很大的安全隱患,經報集團領導批準,我們在今年11月底對消防監控設施進行了升級改造,共投入資金二十多萬元。改造后的消防監控體系可實現對商城大廈全方面多角度的監控,真正的實現無盲區、無死角。從各個環節上確保商城及大廈的財產、業戶的人身安全不受損失。
(三)第三件大事(公司上下總動員,做好重新開業前的準備工作)配合領秀家居開業,認真做好我櫥柜門業精品城開業的準備工作。
“家居”、“櫥柜門業精品城”于10月18日同期開業。根據股份公司安排,中城大廈作為參加開業典禮嘉賓的休息區。為配合“領秀家居”做好各級領導、嘉賓的接待工作,我物業上下齊動員,在認真做好“櫥柜門業精品城”開業前的準備工作的同時,又從各部門中抽調了部分人員專門負責開業當天主要領導和嘉賓的接待工作。為此我們還進行了精心的布置,在休息區的每張小桌上擺放了鮮花,還為與會領導和嘉賓準備了茶水及香煙。使各位領導和嘉賓感受到我股份公司員工“物業人”的熱情好客及良好的員工素質,充分展示了股份公司的整體形象。
(四)第四件大事(鞏固商城的可持續性發展):“摸清家底”、重新規劃,調整商城行業布局確保商城的可持續發展:
1、摸清家底,重新簽訂租賃合同;
接手原榮達“櫥柜廚具城”日常管理后,我公司市場經營部首先對原有櫥柜城業戶資料、攤位面積、租賃期限、存在問題等情況進行的摸底調查。調查中發現原有攤位存在著使用面積與合同中所簽訂的面積不符、拖欠款費等問題,還存在著業戶與原榮達間的產權糾紛等問題,如:1“方太”“迪嘉司”兩戶已簽合同但款未交全。2原榮達與業主孫宏毅產權糾紛。3一樓“藍圖”“凱帝”兩家售轉租的問題。
在摸清這些情況后,我們為了強化對業戶的管理,由市場經營部負責制定了一份租賃合同,并與所有在場經營的業戶重新簽訂了租賃合同。
2、調整行業布局、繁榮商城業態;
現在商城內櫥柜門業的布局很不合理。每層都是東區經營櫥柜,西區經營門業,這樣的布局不僅雜亂無章,并且不符合消費者的消費習慣,還影響到三層商場也活不起來,我們計劃在原有業主租賃期(一年)滿后,或在可能的情況下在春節前后實施調整改造。計劃將現在的“東西區”一、二層全部調整為門業;三、四層全部調整為櫥柜行業。我們預測這樣調整有一定難度:一是櫥柜的業戶不愿意搬遷到三層經營,這需要我們去做工作(現沒有征求意見)。二是需要適當補償搬遷費;三是一、二層原有櫥柜業戶數較多,全部調整到三層一定容納不下,為此還要采取些措施等等問題。
3、成立招商組、全力投入招商工作;
我櫥柜門業精品城建筑面積近2萬平方米,攤位使用面積為9千平方米(含4層)。現有業戶95戶,經營行業為櫥柜廚具和門業,分布在1-3層,東區為櫥柜、西區為門業(4層原百V已撤場,只剩2戶,分別在南北扶梯口處,詳情見“簡介”附后)。
目前由于商城的行業布局不合理、櫥柜門業的知名大品牌未進場、人性化管理不到位等客觀原因,致使商城的人氣不旺,業戶的經營狀況自然也不太好。
為保證商場的可持續發展,繁榮商城業態,吸引更多的消費者,增加客流量,把專業化的櫥柜門業商城做大做強,經認真論證與考察,計劃將商場四層全部面對櫥柜行業進行招商。
(1)針對知名大品牌以省市為主,面向全國招商。實行“知名品牌”準入制;
(2)確定租賃費(含物業費)。我們認為每平方米70元/月較為合適;
(3)確定優惠政策。自“開業”之日起免交一年稅費、延長裝修期起租時間推后3個月。對于知名大品牌攤位面積較大者,實行一戶一議一報批。實行“先進場,放水養魚,再收費”的原則;
(4)委派專人專職負責對外宣傳及招商工作;
(5)商城5層經營面積約為1500平方米,其東區將視情況面對廚具行業進行招商。主要有消毒柜、熱水器、水槽、高檔酒具等。此外,商城五層還將面向家裝行業進行招商,我們預計引進5-7家裝修公司入駐。我們會根據招商情況適時召開招商說明會。
三、工作中存在的不足;
在接管原榮達的工作中,我們遇到了不少困難,在面對這些困難時也顯現出我們對突發事件的預見性不強,處理具體事務時對細節關注還不夠。我們會在今后的工作中從認真總結經驗教訓,從自身找原因,加強管理隊伍及員工隊伍建設,不斷提升管理水平及員工素質,向管理要效益。
沈陽我物業管理有限公司是一個剛剛成立的新公司,是我股份公司中最年輕的一個新成員。在工作經驗難免不足,但我們認真的工作態度、務實的工作精神將永遠保持。我們將團結一致,在工作中汲取經驗,認真總結不斷學習,把“我公司”這支團隊打造成為綜合能力強、有較高管理水平的優秀團隊。為我物業管理有限公司早日成為同行業中的領頭羊而貢獻全部力量!
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摘 要 醫院后勤服務社會化是醫院后勤改革的方向，醫院后勤與社會上的服務業融為一體，為醫院提供優質、高效、低耗的后勤服務，最大限度地發輝人、財、物的綜合效益。審計部門在后勤服務社會化的過程中，參與事前監督、事中對外包服務的費用和合同執行情況的審計，對發現的問題提出合理性的建議和督促在后續工作中改進，發揮好審計的事后監督作用。使后勤保障工作讓醫院的職工、患者更加滿意。
關鍵詞 事前監督 合同審計 督促改進
醫院后勤工作是醫院管理的重要方面，新形勢下如何不斷滿足廣大人民群眾就醫需求，努力提高服務保障水平，促進醫院和諧發展是醫院管理者的重要課題。醫院后勤服務社會化是醫院后勤改革的方向，在社會主義市場經濟條件下，醫院后勤服務突破自我配套的封閉模式，引進競爭機制，使醫院后勤與社會上的服務行業融為一體，為醫院提供優質、高效、低耗的后勤服務，最大限度地發揮人、財、物的綜合效益。
一、參與醫院后勤服務外包事項的事前監督
在醫院后勤服務外包以前，隨著醫院后勤工作人員到齡退休人員的減少，新的人員不再招聘進入編制內，人事部門只能招零時用工人員，人員的專業技能和素質很難得到保證，遠遠跟不上醫院發展的需要，不能提供相應匹配的后勤保障服務。所以為了根本性提高后勤服務水平，引入市場機制，建立起適應社會主義市場經濟和滿足醫院需要的運行機制，打破自我服務的界限，在引進社會力量為醫院后勤服務。
我院在近幾年中，逐步將洗滌、保潔、保安、綠化、配送、變電所運行、鍋爐房運行、水電維修、空調維修保養、護工等項目進行服務外包。我院在后勤服務改革的推進過程中采用了分類承包模式，向社會公開招標，尤其是向具有一定資質的、有醫院后勤管理較全面的理論指導和專業技能的服務公司，發出招標書，實行公開、公平竟標。對于招標書，審計部門事前對招標書內容加以審核，如用工成本分析表，招標文件說明，崗位人員配置表等。醫院先將全院的保潔和保安和變電所的運行三個項目實行外保服務，因為2007年新的門急診醫技樓啟用后相配套的變電所也啟用，原來醫院缺乏懂變電所技術的人員，所以對于變電所的外包管理，醫院上下工作人員思想一致，覺的外包是完全可以的。隨著門急診醫技樓和康復病房樓的啟用，醫院的建筑面積成倍的增加，需要保安巡視和保潔的地方也增多，原有的保安和保潔人員遠遠跟不上需要，醫院原有的后勤工作管理模式也改變，保安和保潔也跟上實行外包服務，在每次后勤事務的外包前，從招標書的審核、對投標單位的打分、最后確立中標單位全過程的參與，實行審計的事前監督作用。
二、加強對外包服務的費用和合同執行情況的審計
醫院后勤外包服務內容的逐項增多，特別是配送業務的外包，護理人員到藥房領藥、陪送病人到醫技科室做檢查等工作全部有外包公司的人員承擔，使得護理人員有更多的時間花費在病人的專業護理工作上。在護工的管理上委托護工公司招聘生活護理人員進行素質和業務專業技能培訓，組織了一支擁有陪護資格上崗證的專業生活護理員服務隊伍，對病人提供全方位的生活護理，對不同級別的生活護理服務全部明碼標價，實行自愿簽單的陪護制度，精神科的陪護收費有醫院與病人定額結算，護工公司與醫院結算護工的工資，康復科有陪護的公司的管理人員直接與病人結算費用。后勤服務社會化的過程中，有醫院與公司的磨合、醫院工作人員與外包公司人員的磨合、公司內部的磨合等。醫院的外包事項的增多，醫院物業管理費也相應增多，在磨合期中各種新的問題出現，管理上也遇到新的挑戰，特別是有一種意見認為醫院化了錢買服務，服務的質量與價格不成比例，后勤服務社會化是否是高效、優質、低耗，醫院決定做一項后勤外包服務的專項審計。審計的主要依據是與外包服務單位簽訂的合同規定的責、權、利為基礎和依據，財務的賬面上的支出金額作為基礎資料同時結合相關職能科室考核情況和支付附件作為參考資料，根據權責發生制的原則，支付給外包公司和醫院為這些人員所支付的費用。通過審計后認為這些外包單位基本上能對照合同條款認真履行職責，我院的后勤工作考核委員會每月對外包公司的工作進行評估和考核，院監察科每月對病人進行滿意度調查，并且同外包公司的服務費相掛鉤，絕大部分的外包公司的考核得分都在90分以上，可以說職工和病人還是滿意的。外包公司的特殊崗位人員都具有上崗資格，如變電所、電工、水暖工、鍋爐房人員，尤其是變電所外包是填補了我院后勤工人技術上的空白。將后勤服務外包給社會上的專業公司，一定程度上減輕了醫院的管理負擔，提高了后勤服務工作的效益，同時也節約了后勤巨大的開支，我院有編制在崗的病房及后勤工人40人，人均費用含養老金等是11.77萬元，而外包員工人均費用3.18萬元，不到我院正式職工的30%。同時也節約了大量的人員編制額度讓醫、護、藥等臨床一線人員能順利進入醫院成為正式職工。可以說后勤服務外包做到了優質、高效、低耗，同時促進醫院后勤服務走入市場，走向社會，將后勤服務逐步納入專業化、科學化管理的軌道。
三、對審計發現的問題提出合理性建議和督促在后續工作中改進，發揮好審計的事后監督作用
通過對外包公司的審計也發現了一些問題，如醫院與總公司授權的分公司簽訂的合同但是在合同執行過程中由于總公司與分公司有矛盾，總公司收回分公司的授權，要求醫院將服務費直接打到總公司的賬面上，屬于合同主體的變更，未見雙方同意變更的書面說明，這樣一來容易把醫院卷入他們的糾紛中去。在服務費的內容中有外包員工的養老金繳費的問題，合同上寫明服務費中含養老金的費用，但在合同的附件上要寫養老金根據實際繳納金額予于支付，合同本身有自相矛盾。而在實際支付中需交養老金的員工給予承擔費用，不需繳養老金的人員給223元的補貼，符合了部分注重短期利益員工的心理，但是違背了國家的大方針大政策，雖然短期內為醫院節省了部分費用，但是從長遠來看給醫院帶來了人事用工風險，會給醫院的將來埋下勞務糾紛的隱患。還有醫院在政策有最低工資調高時都及時給外包員工增加工資，但是這些職工并不是全部拿的是最低工資，實際低于最低工資標準只有保潔人員24人基本工資加上考核工資、出勤補貼加起來低于最低工資標準30元。由于最低工資提高給外包員工加工資需寫入合同條款中，以免引起不必要的糾紛和誤解。水電維修服務中有我院的職工1名，合同規定每人每月2500元扣回人員費用，實際扣回按每人每月2060元，原因是外包公司2500元的工資要求月工作天數30天，而我院的員工月工作天數21.5天，合同簽訂時考慮不周到，實際執行過程中未補簽補充協議。洗滌費用中夏季的工作服和工作褲分別按照秋工作服和球褲的洗滌價格收費，以2012年7-9三個月計算，工作服和工作褲兩項共多收1.12萬元。
通過審計對發現的問題多結算的洗滌費用與洗滌公司積極溝通，從以后的費用結算中扣回，減少醫院的損失。與水電維修公司的合同執行中未按照合同的金額收回我院職工的費用增加補充協議同時寫明原因經合同會簽人員同意放入合同內作為附件。對于養老金的事項相關職能科室重新進行討論，統一了認識達到一致意見認為外包員工必須繳納養老金，對不愿繳養老金的員工加強政策宣傳，與國家的政策達到一致。在繼續簽訂的外包服務合同中完善此類內容。在護工管理方面，加強護工的考核機制，經常出現的問題的事項落實考核的部門和責任人，護工的工作內容專門針對病人生活護理，凡是涉及醫療護理技術和康復設備操作方面的工作，護工均不得參與，完善護工工作的管理制度，通過規范職責、完善流程、提高護工服務質量和效率。
通過審計人員在參與后勤外包事項的一系列工作中，審計對加強醫院經濟管理起了積極的作用，為醫院領導的經濟決策提供了參考依據，通過審計客觀的評價了醫院的后勤服務事項，醫院的職工對后勤服務社會化有了全面和正確的認識，后勤服務社會化是醫院后勤改革的方向，醫院職工必須從思想上支持，在實踐中不斷地完善，更好的服務于醫院一線、服務于病人，讓醫院、職工、患者都滿意。
參考文獻：
[1]劉莉.論醫院后勤企業集團的管理審計.中華現代醫學管理雜志.2007（2）.
