時間：2022-05-02 10:01:10
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇餐廳服務(wù)禮儀，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
如果是男女朋友餐廳聚會或情侶約會，預約餐廳就不用你操心了，這是男士必須做的，為使這次用餐順利圓滿，時間、人數(shù)、用餐目的(比如生日聚會要準備蛋糕和蠟燭等)要事先和餐廳說明，對于希望安排靠近窗戶等的要求也要提前與餐廳溝通。
進入餐廳的方法
如果你和男性朋友相伴進入餐廳，應(yīng)由男士開門，請你先進入；如果餐廳門前有服務(wù)人員，可以由服務(wù)人員打開門，然后你先進入；進入餐廳后，男士到前臺確認預約的座位，并請服務(wù)人員引導，這是英國式的禮儀，一切以女士優(yōu)先。如果是法式禮儀，卻是男士先進，女士后入，法國人對這個禮儀的解釋是：以前，先進入房間是為了試探這個房間里是否有敵人，因此也是為了保護女人，法國騎士養(yǎng)成了先行入室的習慣。不過，你的同伴是上司或者客戶時，那么你即使是女士，也務(wù)必要注意，請對方先行，特別是在工作用餐的場合，你最好先想到法式禮儀。
餐桌上的席次
餐廳人員最先拉開的位子是主位，這個座位一定要由女性坐，西餐廳的服務(wù)人員也會請女性首先入席。這時，要提醒你的男伴(當然是熟悉的)可不要率先自己就坐下來了。作為女性，當你來到餐桌前，接著應(yīng)該怎么辦呢?你應(yīng)該站立在椅子的左側(cè)，等待隨侍在側(cè)的服務(wù)人員拉開椅子后，你一定要看著他的眼睛，說“謝謝”。如果餐廳服務(wù)人員沒有來得及幫助你拉開椅子，那這件事就要交給同行的男士來做了。以上的程序，在與上司和客戶同行的場合也一樣適用。
入座的姿態(tài)
優(yōu)雅的入座方式是，你站到拉開的椅子前，椅座靠上膝彎后，上身端直慢慢落座，然后轉(zhuǎn)身對為你拉開椅子的人說聲“謝謝”(得到幫助說多謝，這是餐桌上也是任何場合都不能夠忘記的禮儀)。入座之后，你的腹部應(yīng)該和桌子有一拳的距離。
點菜的方法
第一步是選擇餐前酒。如果對方有此興致，即使你不擅長飲酒，也要適當表示一下相伴的姿態(tài)，當然，如果真的一口也不能夠喝，可以請對方點瓶礦泉水。當你和對方干杯之后，你可以不必勉強自己喝酒，在對方點菜時，自然地為自己點一瓶礦泉水，是不失大方儀態(tài)的。
雖然不同的餐廳做法會有所不一樣，但是正確的點菜方法是：先點餐前飲料，等飲料拿來后，再點菜，在等待飲料的時間里，可以決定點什么菜肴，談話請放在這之后。之所以這么做，是為了使得餐廳的服務(wù)更有效率，之前我一再說過，要為對方考慮，所以在餐廳禮儀中當然也包括對餐廳的考慮。
請注意了
脫下外套保持優(yōu)雅姿態(tài)，也有方法：你進入餐廳，然后解開外套的扣子，從兩肩上扭下大衣，于是，你的隨行男士會走上前，提起外套的肩部，幫你脫下，然后交給餐廳人員，當然，如果你對此感到不習慣，也可以讓這位男士幫助你拿著外套，然后交給餐廳人員，當你的同伴是女性，那么這個動作就由餐廳服務(wù)人員來完成了，無論誰來幫助你，都不要忘記了誠懇地說一句：“謝謝。”然后把大衣的襯里向外，對折，交給餐廳服務(wù)臺，領(lǐng)取寄存牌，如果有男士相伴，這樣的事情就全權(quán)交付給他來辦就可以了。
刀是切開料理用的工具，用餐的時候不可以拿到嘴邊；不可同時用刀與叉將食物送入口中；不可舔食刀上的醬料。
喝湯時若湯太燙用嘴吹涼是大煞風景的；喝湯時不要發(fā)出嘶嘶的聲音；不要把面包放入湯內(nèi)一起吃。
實踐單位：XXX有限公司
實踐時間：XX-X-X至XX-X-X
實踐內(nèi)容：西餐廳服務(wù)與西方禮儀培訓
實踐目的：通過實習了解西餐廳的基本操作過程， 掌握服務(wù)技巧提高服務(wù)水平，鍛煉自己的社會實踐能力。
隨著生活方式的更新和社會交往的活躍，我國吃西餐的人越來越多。在組織的涉外活動中，為適合國外客人的飲食習慣，有時要用西餐來招待客人。西餐廳一般比較寬敞，環(huán)境幽雅，吃西餐又便于交談，因此，在公共關(guān)系宴請中，是一種比較受歡迎又方便可取的招待形式。西餐源遠流長，又十分注重禮儀，講究規(guī)矩，所以，了解一些西餐方面的知識是十分重要的。今年暑假，我在XXX有限公司實踐了一個月時間，獲得了經(jīng)驗，更增長了見識，使我對西餐有了更深的了解。
在XXX有限公司一個多月的實習已劃上了圓滿的句號.在這里，第一次接觸社會的實踐生活，體驗到生活的艱辛和不易，總體來說還是有不少的收獲和所得。從一個對西餐行業(yè)無知的少年變成一個既具有西餐知識，又懂得西方禮儀和社會交往的青年。實習的收獲是不能用語言一一所能描述的，總的來說有酸有甜、有苦有樂，苦的是讓人記住那些幾十種西餐食品的特點與制作方法，還得分清它們的消費對象。還有那些中國人不太懂得的西方禮儀培訓工作;快樂的是和同事領(lǐng)導的和睦相處以及老板的風趣幽默;快樂的是顧客對自己付出服務(wù)的肯定與贊賞;樂的是自己既充實又有滋有味的實習生活過程.其實實習的日子不是很長，當初的我們不知道牛排還要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么東西，以及自己不怎么熟練的在西餐廳鋪臺布.擺刀叉，給客人介紹菜單的種種場景就像昨天才發(fā)生一樣，是那么的叫人印象深刻. 在這里，自己對西餐方面有了比較深刻的認識，品味西餐文化，建議大家到正宗的西餐廳看一看，一般都法國浪漫派風格布置的西餐廳比較好，裝璜華麗典雅，樂池內(nèi)小樂隊演奏著古典的名曲，服務(wù)員是身著燕尾服的小伙子。研究西餐的學者們，經(jīng)過長期的探討和歸納認為吃西餐最講究6個M。第一個是Menu(菜單) ，第二個是Music(音樂) ， 第三個是Mood(氣氛)，第四個是Meeting(會面)，第五個是Manner(禮俗)，第六個是Meal(食品)，這些都是西餐行業(yè)內(nèi)必須具有而且重視的地方，好的西餐老板會特別重視這幾個方面的投資與開發(fā)研究。西餐禮儀也是特別重要的方面，好的西餐廳店，會對所有的員工進行西方禮儀的培訓，會對服務(wù)人員進行定期的考核和認定。
在XXX實習最刻骨銘心的是XXX員工竭盡全力為客人提供溫馨細微，物有所值的服務(wù).還有就是典雅淳美的美國西部音樂，韻味悠長的咖啡，以及聞名遐邇的菲力牛排。都說服務(wù)是餐廳的形象之本，是西餐廳的競爭之道，那么XXX的服務(wù)魅力有表現(xiàn)在哪呢?那就是一張誠摯動心的笑臉，一聲聲悅耳動聽的話語，一次次全身心投入的服務(wù)而凝結(jié)出一個個回味無窮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在那里實習的一個多月期間學到的東西可不少，感觸也頗多，若要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是要充分讀懂客人的心，充分理解客人的需求，甚至是超越客人的期望，在日常工作崗位上為客人提供富有人性化的和藝術(shù)化的服務(wù)，高層次的滿足客人的需求，讓客人愉悅地有頻頻光顧的欲望.有人說服務(wù)是個即時的工作，過去了就不會再來，所以要在當下滿足客人的多方面要求，把服務(wù)的質(zhì)量提高。
在西餐廳實習的這一個多月，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅強，忘了如何去依靠，想的是如何去學習讓自己獨立自強。沒有了父親和母親的關(guān)懷，沒有了老師和同學的指點，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增強了自己的自信心，從這次實習中我深深的體會到?jīng)]有自己辦不成的事，只有自己不去做，認認真真的學習，勤勤懇懇的做事，這就是生活，是真正的生活!
通過實訓、實習，我對西餐的專業(yè)知識有了很大的提高了，尤其是服務(wù)意識、語言交流與表達能力、外語能力、處理賓客關(guān)系能力、團隊協(xié)作能力等方面具有明顯的提高，特別是自己的外語口語交際水平有了一個很大的提高，以前在學校里面沒有條件鍛煉自己的口語，在這里，來吃西餐的也會有很多的外國朋友，鍛煉了自己的口語說得能力，為自己以后走上社會做了個好的開始。社會上由課本上學不到的東西，那就是社會經(jīng)驗，為人處世的經(jīng)驗，想想自己明年就要真正的走向社會，參加工作，也許自己的這次實習就是自己新的開始，也就意味著自己的成熟，我會在以后的工作和學習中，不怕困難，勇于克服，在實踐中鍛煉自己的能力，努力提高自己，實現(xiàn)自己的理想。
結(jié)束語：通過這次社會的實踐，我學會了自立，懂得了團隊在工作中的作用，為以后的工作和學習提供了寶貴的經(jīng)驗和教訓，我會依次為起點，以后更加勤奮學習，鍛煉自己的各方面的能力，努力提高自己的綜合實力!
[關(guān)鍵詞] 情境教學 知識性 實用性
現(xiàn)代社會,禮儀教育日益受到重視，它是促進個人素質(zhì)全面發(fā)展的有效方法,也是國民素質(zhì)提高的重要途徑。近年來,禮儀教育也被逐步納入到高等教育和職業(yè)培訓的體系中來。高職旅游類專業(yè)學生的必修課《旅游服務(wù)禮儀》很好的為學生提供了服務(wù)行業(yè)的基本禮儀素養(yǎng)知識。然而禮儀課由于理論知識偏多，在教學效果上不盡如人意，學生多反映理論知識雖懂，但缺乏實踐訓練，故在日常生活中難以運用。針對學生的學習習慣和本門課程的特點，我在教學過程中加以改革，取得了一定的效果。
一、讓枯燥乏味的禮儀知識變得生動和有趣
“禮儀的知識大多比較枯燥乏味，難以在日常生活中處處做到禮儀規(guī)范?！焙芏鄬W生對于禮儀課的印象停留于此。這個問題是諸多禮儀老師的一大困擾。如何讓禮儀課堂變得生動活潑，讓學生愛禮儀、在生活中講禮儀？其實，很多禮儀小知識可以把它生活化、親切化，讓它成為我們的一種習慣而并非刻板的約束。
以“微笑禮儀”的教學為例。人的面部表情靠各個器官相互協(xié)調(diào)，其中微笑是服務(wù)人員懂禮貌、有修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。微笑傳達的信息能促進雙方溝通，融洽賓主之間的情感，產(chǎn)生心理愉悅。微笑是服務(wù)人員的“常規(guī)式武器”。教師在課堂上可以用理論教學方法教授微笑的基本要求和笑的禁忌，但是對于微笑的訓練只能通過具體實踐進行了。面對老生常談的技巧“茄子”、“cheese”的口型訓練已經(jīng)不能吸引學生的注意，這個時候如果稍作改動，加入情境教學，那么會給學生留下深刻的印象。
面對旅游專業(yè)的學生，我設(shè)計如下情境并傳授“三個小訣竅”。情境一：“親愛的同學們，你們在酒店里辛苦的工作，用自己的勞動成果換來了什么呀？”“錢”學生會很快的回答出這個字，而且是發(fā)自內(nèi)心的一種喜悅之情，此時我讓大家觀察對方的表情，原來，大家在吐出“錢”這個字的時候都發(fā)自內(nèi)心的給出了親切自然的微笑表情和口型。情境二：“假設(shè)此時你是酒店中餐廳的一名服務(wù)員，客人在點餐時詢問你今日有何新鮮蔬菜，你怎么推薦？”“茄子”聰明的同學們早已想出了最佳推薦?！坝捎谀闶且幻J真且熱愛工作崗位的員工，所以在給出這個推薦之時大家也給出了甜美的微笑?！鼻榫橙骸耙幻櫩蛠淼轿鞑蛷d的吧臺想點一款洋酒，作為吧臺服務(wù)員的你如何來推薦呢？”“Whisky”，這個詞的發(fā)音也促使了我們嘴角上揚，露出美麗的八顆牙齒。這個三個情境十分適合旅游專業(yè)的學生，他們可以天天運用這三個小訣竅加以練習。內(nèi)容是他們熟悉的，情境是他們以后工作會接觸到的，所以將傳統(tǒng)的微笑技巧教學加入工作情境不僅可以使得知識深入人心而且實踐指導作用得以發(fā)揮，讓課堂變得生動活潑。
二、讓其他課程的知識也融入到禮儀教學中
儀容儀表禮儀中強調(diào)服務(wù)人員上崗時應(yīng)著淡妝而切忌濃妝。按照傳統(tǒng)的講授方式，教師只能通過語言或圖片講解這個知識點，但是，對于尚未工作的學生來說，他們可能從視覺的角度很難分辨何種程度的妝容比較合適，而且在學習完這章內(nèi)容后還是不知道當自己上崗時如何化個清新靚麗的淡妝。教學效果只停留在理論上，實踐指導效果幾乎為零。如果在講解此章節(jié)時，利用1到2個學時給學生補充簡單的化妝知識和技巧，那么，儀容儀表禮儀的教學效果也就達到了。
在設(shè)計教學計劃時，可將化妝與審美的內(nèi)容納入進來，豐富禮儀教學的知識性和實用性?！叭ノ逖邸?、“四高三低”等美學知識讓學生熟悉和了解自己臉型及五官的優(yōu)缺點；“色彩的性格”讓學生學會選擇合適的顏色搭配妝容和服飾；發(fā)型的設(shè)計等知識讓學生通過發(fā)型來改變臉型的不足，揚長避短。為了更好的補充專業(yè)知識，可聘請化妝師或相關(guān)專業(yè)的兼職教師進入課堂與學生互動，實踐操作熟悉儀容儀表禮儀。
高職的專業(yè)設(shè)置都具有很強的就業(yè)針對性,在專業(yè)課程的設(shè)計上也是以操作性和職業(yè)性為原則。同樣,學生在掌握專業(yè)技能的同時也需要對特定崗位的禮儀規(guī)范了解和熟悉,并能夠熟練地運用到工作中去。特別是對于服務(wù)性行業(yè)的職業(yè)禮儀修養(yǎng)的重要性更加突出。專業(yè)禮儀教育要特別強調(diào)操作性,因此,課堂教學需要與操作實習和實地實踐相結(jié)合?！堵糜畏?wù)禮儀》是一門實踐指導性很強的課程，教師在教學時一定要和崗位相結(jié)合、活躍課堂，讓禮儀成為學生的一種習慣。
[參考文獻]
大家好！我演講的內(nèi)容是公共文明禮儀。
公共文明禮儀是個人置身于公共場所與他人共處時所應(yīng)遵循的禮儀準則。機關(guān)工作人員不論因公或因私置身于公共場所，參加公共活動，都應(yīng)始終牢記自己的社會責任，帶頭遵守公共文明禮儀，在全社會文明禮儀建設(shè)中發(fā)揮表率作用。
公共活動文明禮儀集中體現(xiàn)在衣、食、住、行、游、購、娛等各種活動中，帶頭踐行公共文明禮儀是機關(guān)工作人員應(yīng)盡的責任和義務(wù)。
一是餐飲禮儀
在中國傳統(tǒng)禮儀和世界通用禮儀中，餐飲禮儀的地位十分重要，內(nèi)容相當豐富，需要認真對待，正確把握。
擇座禮儀
男女共同進餐，至餐廳正門時，男士應(yīng)禮讓女士先人。餐廳若無人引領(lǐng)，男士應(yīng)在前開道，尋找餐位，或請服務(wù)員安排，并照顧女士先入座。隨后進入餐廳，男士戴帽的應(yīng)脫下帽子，女士要脫大衣、外套的，男士應(yīng)先幫女士脫下，然后自己再脫。若是一位單身男士獨自來就餐，其座位選擇應(yīng)盡量避免挨著獨坐一張桌子的陌生女士。無空位時，應(yīng)按序等候。不要做出任何等急了的暗示，不要盯著進餐人的動作，踩其椅子，離人太近，和同伴大聲交談或喋喋不休。當然，作為正在就餐的人也應(yīng)體諒候餐者，吃完馬上騰位。座位可由男士選擇，但也應(yīng)征求女士的意見，通常應(yīng)將最方便的座位留給女士。要考慮男左女右的關(guān)系，如有若干女士，應(yīng)盡可能安排他們的男伴坐在其左邊。女士入座時，男士應(yīng)替女士拉椅，待女士入座后，方可坐下。在較正規(guī)的場合，如果女士中途臨時離開，在其返回時，男士還應(yīng)恭敬地站起來，替她拉椅。
點菜禮儀
量人為出。力求做到不超支，不鋪張浪費。要做到這一點，一是樹立勤儉節(jié)約的思想，慎點高檔菜。二是點菜時懂得搭配之道，適度而不過量。三是切勿亂請客，不把“大吃大喝”作為社交應(yīng)酬的主題。
相互體諒。社交聚餐時，做東的一方和吃請的一方在點菜時都應(yīng)善解人意，體諒對方。做東方有兩種辦法可行：一是整點，即點套餐或包桌，這樣做費用固定，菜肴檔次與數(shù)量相對固定，省時省事。二是零點，即現(xiàn)場臨時點菜，好處是自由度大，可更合口味。吃請方要“客隨主便”，充分尊重做東者的意見，慎提具體要求，不為難對方。做東者不論以何種辦法點菜，都應(yīng)征求被請方特別是主賓意見，不可只憑個人喜好行事。
考慮周到。點菜的時間不宜很長，討論再三。應(yīng)考慮以下幾種情況：一是應(yīng)點本地特色的菜肴。二是應(yīng)點該餐館的看家菜。三是兼顧來賓的飲食禁忌。主要有宗教禁忌、地方禁忌、職業(yè)禁忌等。如對方駕車前來，或有駕駛員同桌進餐，或在工作期間，或有職業(yè)要求，就不要勸對方飲酒。四是個人禁忌。有些人往往在飲食上會有一些特殊要求，如不吃動物內(nèi)臟、不吃海鮮、不吃辣椒等等，要互相尊重。
席間禮儀
對于一位素食者來說，選擇素食不管是源于信仰或是其他，除了在家自己烹制之外，挑選一家素食餐廳可以說是一件大事。畢竟忙碌的工作中，不可能有條件有時間餐餐自給自足。而一家環(huán)境與味道皆佳的餐廳，無疑會讓吃素這件事更加完美起來。
那么，在素食餐廳該如何點餐呢?對于偏愛仿葷菜的素食者來說，點餐的建議除了挑選自己喜好的口味之外，特別要注意別點那些重油的食物。如果你去到的是一家純素餐廳，或許點餐就要相對復雜一些。這里說的復雜其實并不是麻煩，而是說。在純索餐廳里，所能提供的菜肴多為植物性的膳食，點菜時食材容易重復，因此，翻開菜單選擇之前，要先詢問一下服務(wù)員每道菜的食材搭配。
除此之外，還需留意以下幾點。其一，遵循植物性膳食的多樣性原則。目前已知有超過1500種可食用的植物，它們完全可以滿足人類所有的能量和營養(yǎng)的需求。通常餐廳在設(shè)計菜譜的時候，會將這些植物性膳食分類，譬如：滋補養(yǎng)生的各種珍稀菌菇類、清熱祛火的水生植物類、富含長纖維的新鮮筍類、豆類以及豆腐制品、種類繁多的葉菜類、根莖類和谷物等。此時你只需在每一大類中選擇其中的一種或幾種點餐，就可以吃到既營養(yǎng)豐富又均衡的膳食。
其二，植物性膳食豐富多彩的顏色也是很好的搭配原則。陽光的溫暖照耀讓地球上的植物擁有五彩繽紛的色彩和各自不同的營養(yǎng)成分，例如：紅色的番茄富含大量的番茄紅素，橙色的柑橘類水果有著豐富的維生素群，各種綠色的蔬菜含有大量的鐵、鋅等多種微量元素，黃色的大豆更是含有大豆異黃酮和鈣質(zhì)，褐色的菌菇類又是賴氨酸和優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)的最佳來源，而色彩豐富的谷物和雜糧更是我們身體健康所必需的營養(yǎng)寶庫，你只需在點餐時選擇不同顏色的菜肴，就可以讓餐桌色、香、味俱全!
其三，按照季節(jié)氣候和地域的變化選擇食物。純素餐廳一般會選擇那些應(yīng)季的和原產(chǎn)地的蔬食。因此，可以多點一些這樣的菜品，吃到的絕對是食物的本味。
其四，種類繁多的烹調(diào)手法讓食物更加美味。譬如涼拌和腌制的蔬菜沙拉、清炒的各色菌菇、水煎的中式豆腐、蒸燉的美味湯羹、水煮的鮮嫩筍絲以及燜燒的各色谷物及雜糧等，每種烹飪手法可以選點一道。烹飪手法的不同，會讓食物更加容易被人體吸收和消化，也使得你的味覺不會因為全素的餐食而寡淡乏味。
點餐之后，就餐環(huán)境往往也會影響進食的狀態(tài)與心情。對于到素食餐廳用餐，唐欣一直倡導要注重禮儀。都說法餐是最注重禮儀的，但唐欣認為，其實我們的用餐禮儀自古以來就很講究，說超越法餐一點也不為過，只是我們沒有很好地將其發(fā)揚光大罷了。
唐欣建議，到素食餐廳用餐，首先在著裝上要正式，其次是不要大聲喧嘩，接電話最好到餐廳外面交談，因為素食本身就是清淡之物，而只有在一個相對安靜的環(huán)境下，才能細細品味出素食的本物之味。最后是要慢，正所謂細嚼慢咽出真味。
對有意成為素食者的建議
素食并沒有你想象的那么糟糕，你可以嘗試一下。很多人可以迅速適應(yīng)這種膳食，并開始喜歡。許多人可能要花幾個月才能完全適應(yīng)這樣的飲食習慣，但是每個人都會發(fā)現(xiàn)，將飲食習慣調(diào)整到以素食為主的膳食方式，比想象中要簡單得多。
餐廳新員工在正式上崗之前，需要進行培訓，才能更好的進入工作環(huán)境中去。下面是由小編為大家整理的“2020餐廳新員工培訓計劃方案”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
2020餐廳新員工培訓計劃(一)
一、新員工崗前培訓
新員工在培訓學校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔崗前培訓責任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓的內(nèi)容，保證培訓質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨立上崗之前應(yīng)得到不少于xx天的跟崗培訓，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：
1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。
2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內(nèi)容的學習。
3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等，這部分的培訓內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風范。
6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應(yīng)師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。
真正獨立上崗之前，考核培訓結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進培訓方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨立上崗工作;對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。
二、員工在崗集中性培訓
(一)理論知識培訓
理論知識培訓是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學習的過程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。
2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。
3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好，否則如果細節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、復習。課程講授完時，培訓老師要重復一下重點內(nèi)容，重復次數(shù)越多，學員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時進行，不一定等到課程結(jié)束;只考核重點內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、總結(jié)。講評考核結(jié)果，強調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓的持續(xù)性熱情。
(二)業(yè)務(wù)技能培訓
技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機會參與實踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓的方法有很多，一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示范與練習法
(1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關(guān)的一般性知識，如
專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強調(diào)培訓紀律。
(2)示范準備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握;參加培訓的每個人都有成功的機會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。
(3)示范演示(注意點)
A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
B、培訓師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。
C、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。
D、示范要強調(diào)要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。
(4)員工實踐練習(注意點)
A、可先認真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
B、讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進行的步驟。
C、實踐活動結(jié)束時，培訓老師做出客觀的評語。
D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。
E、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。
F、讓學員逐個環(huán)節(jié)反復操作，理解重點內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。
2、角色扮演法
這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產(chǎn)生實效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓法
情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做出綜合分析。
2020餐廳新員工培訓計劃(二)
一、 培訓目標
1、總體目標
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
2、服務(wù)素質(zhì)培訓目標
通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓目標
通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
二、 教學要求
(一)服務(wù)素質(zhì)培訓要求
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語
8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作
9、溝通客人的技巧
10、熟記客人
11、語言技巧
12、建立有效的團隊
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人
14、電話禮儀
15、如何與客人打招呼
2、操作技能培訓要求
1、托盤的基本要領(lǐng)
2、餐巾折花
3、中餐擺臺
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴會的預定
6、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧
三、教學計劃安排
1、課程任務(wù)和說明
通過培訓，使培訓對象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應(yīng)能夠獨立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。
在教學過程中，應(yīng)以理論教學為基礎(chǔ)，注意加強技能訓練，使培訓對象通過實際訓練，掌握所學的理論知識和操作技能。
2、課程和課時分配表
3、 服務(wù)素質(zhì)培訓的教學要求
通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
4、操作技能培訓的教學要求
通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
2020餐廳新員工培訓計劃(三)
一、培訓目標
通過軍訓及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態(tài)度;通過酒店服務(wù)知識的學習，掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng);了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工酒店意識，幫助其樹立起“xx人”意識;通過專業(yè)理論學習及實際操作訓練，理論學習中重視英語培訓，實操訓練注重打好扎實的基本功，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識和技能，為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ)。
二、培訓對象
第x期新員工
三、培訓時間
2020年x月x日—2020年x月x日
四、培訓地點
xxx酒店
五、各項目負責人及職責
培訓總負責人：xx經(jīng)理負責整體協(xié)調(diào)工作，并督促各任課教師按質(zhì)按量、按計劃完成教學任務(wù)，確保培訓計劃按質(zhì)按量完成。
培訓執(zhí)行人：xxx
負責駐培訓基地協(xié)調(diào)工作，保證培訓隊各項工作的正常運轉(zhuǎn)，確保培訓按質(zhì)按量完成。
軍訓教官：
以身作則，關(guān)心愛護學員，嚴格按作息時間進行各項訓練，督促學員遵守各項紀律，認真學習，按質(zhì)按量完成教學任務(wù)，確保集訓期間的安全及培訓效果。
培訓教員：
以身作則，關(guān)心愛護學員，按質(zhì)按量完成專業(yè)教學任務(wù)，確保學員在訓期間掌握專業(yè)理論和實際操作技能。
六、培訓課程
軍訓、《酒店營運情況》、《員工手冊》、《行為規(guī)范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實踐操作》、《財務(wù)常識及成本控制》、《食品衛(wèi)生知識》、《治安消防知識》、《設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)》、《對客服務(wù)四項標準》、《酒店服務(wù)觀念》、《旅游心理學》、《風俗習慣與宗教信仰》、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》、《職業(yè)道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務(wù)心理學、《湖南旅游知識》等。(課程的具體安排請見附表)
七、培訓設(shè)備
錄音機、幻燈投影儀、影碟機、電視機
八、培訓方式及方法
1)方式：以封閉式集中學習與跟崗培訓相結(jié)合，理論與實踐相結(jié)合
2)方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結(jié)合
九、培訓考核
1)日常表現(xiàn)：在整個培訓過程中，學習態(tài)度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評估。
2)筆試：每門課程結(jié)束后，要對所學內(nèi)容進行考試，考試時間90分鐘，重點考查學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。
3)實踐：專業(yè)技能的熟練程度與實際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核。
十、培訓要求
1)學員必須嚴格遵守培訓期間的《學員守則》(請見附文)。
中國餐飲的種類的劃分
1.按服務(wù)方式分類
(1)餐桌服務(wù)式餐廳。這是我們最常見的一類餐廳，可以是中式，也可以是西式。顧客入座后，由服務(wù)員點菜、上菜、清臺，其最明顯的特點是服務(wù)員提供桌邊服務(wù)。一般來說，凡是裝修華麗、服務(wù)高雅、食品精美、環(huán)境舒適的餐廳都提供桌邊服務(wù)，屬于餐桌服務(wù)式餐廳，但并非所有的餐桌服務(wù)式餐廳都是高檔的餐廳。
(2)自助餐廳。顧名思義，自助餐廳是帶有自質(zhì)的，顧客點完物品和飲料后，自己將食物端至餐桌，餐廳只提供有限的服務(wù)。有些是由顧客自己加工，如西餐中的土司、英式松餅，中餐中的火鍋、燒烤等。
目前在中國流行的西式快餐廳，如麥當勞、肯德基等，均屬于自助餐廳，這種餐廳也頗受顧客歡迎。
(3)柜臺服務(wù)式餐廳。在這種餐廳里，顧客坐在柜臺旁，菜由服務(wù)員或廚師直接上給顧客。就像顧客在吧臺可以看到調(diào)酒師調(diào)酒、斟酒一樣，顧客也可以欣賞廚師的表演。由于這種餐廳的服務(wù)速度非常快，所以也稱為“速簡餐廳”。目前在中國比較流行的日式鐵板燒即屬此類。
2.按菜式風格劃分
按照菜式風格劃分，餐飲有中餐和西餐之別。中餐的特點是餐廳提供中式菜點，采用中式家具、餐具、茶具和提供中國式服務(wù)，客人以中國人的方式進餐。中餐歷史悠久，色香味俱全，中式進餐方式廣泛流行。西餐是歐美各國萊肴的總稱。西餐的特點是提供西式菜點，采用西式家具、餐具和提供西式服務(wù)，用西方人習慣的方式進餐。西式萊點包括法國菜、俄國菜、意大利菜、日本菜和其他民族風味的萊。
中國餐飲文化的作用
俗話說“民以食為天”。飲食是人類賴以生存的重要的物質(zhì)條件之一。旅游者在旅游活動中吃住和休息，是旅游得以繼續(xù)進行的保證。
餐飲在世界各地因食品原料、烹飪方法、飲食習慣等的不同，形成了豐富多彩的世界飲食文化。旅游者通過品嘗異國風味的美味佳肴，領(lǐng)略異國情調(diào)的飲食文化，不僅可以滿足賓客最基本的生理需要，也從其色、香、味、形、器上受到藝術(shù)感染，從而得到精神上的享受，同時又能使中西餐飲文化得到交流和發(fā)展。所以說，餐飲不僅是旅游者外出旅游的物質(zhì)保證，也是世界旅游業(yè)發(fā)展的重要條件之一。
歐美餐飲業(yè)的分類
歐美最常用的餐飲分類法，是根據(jù)英國1980年SIC的修正方法制定的。該分類將餐飲業(yè)劃分為商業(yè)型及非商業(yè)型兩大類。商業(yè)型餐飲以營利為目的。由于客源不同，商業(yè)型餐飲又可分為一般市場和特定市場兩種。特定市場指服務(wù)的客源限在某一階層或僅在某一特定區(qū)域里活動，如運輸業(yè)附設(shè)的餐飲組織及私人俱樂部的餐飲服務(wù);一般市場餐飲業(yè)的客源特性無明顯差異，只要顧客愿意在此消費，就提供餐飲服務(wù)，所以一般食者是此類型的最大消費群。
1.運輸業(yè)餐飲
指設(shè)立于交通樞紐區(qū)或轉(zhuǎn)運站內(nèi)的餐飲，主要有公路、鐵路、航空和海運等四種運輸業(yè)，目的是在某一特定時間內(nèi)為旅客提供餐飲服務(wù)。鐵路餐廳和機場餐廳都屬此類。
2.俱樂部
俱樂部主要指提供餐飲給某些因參與政黨、運動或其他社會活動所成立的團體。大部分俱樂部都規(guī)定必須具有會員資格才能進入，甚至還對服務(wù)等設(shè)有嚴格的規(guī)定。因此，一般而言，俱樂部的餐飲服務(wù)都具有一定的水準。公務(wù)員之家:
3.一般餐廳
不論是自助式服務(wù)或全套的餐桌服務(wù)，從小本經(jīng)營的一人店鋪到豪華飯店，由粗茶淡飯到佳肴美食，皆以一般餐廳最為普遍。一般餐廳又可細分為美食餐廳和家庭餐廳兩種。
(1)美食餐廳。美食餐廳是指較正式的餐廳，以供應(yīng)傳統(tǒng)的菜肴為主，菜肴種類不多，但精致、有特色，且注重食物的品質(zhì)。此類高級餐廳均以高水準服務(wù)取勝，并刻意營造高雅的用餐氣氛。
(2)家庭餐廳。這類餐廳的氣氛及服務(wù)人員讓顧客有在家用餐的溫馨感覺，其菜肴為一般的家常菜，菜單經(jīng)常推陳出新，是屬于經(jīng)濟實惠型的大眾化餐廳。
中國餐飲的種類與作用有哪些相關(guān)文章：
1.有關(guān)于餐飲的種類與作用
2.中國飲食文化
3.中國飲食文化禮儀
4.中國傳統(tǒng)飲食文化文章
酒店營收表
月份餐飲部客房部康體部其他收入總計盈虧累計營業(yè)額總盈虧
12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65
2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63
31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76
41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59
5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16
6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47
7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47
8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56
91874415146__8762126410877224130974.315101497128065.75
1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03
11(預計)1683695047446378530000766898800006671954419966.03
12(預計)100000300000250002500045000007121954419966.03
總計：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03
1、酒店營收情況分析：
酒店各部門的經(jīng)營指標是：總營業(yè)額650萬，其中餐飲部195萬，盈虧指標-25萬，客房部340萬，盈利指標220萬，康體部67萬，盈利指標17萬，其他收入50萬，后勤管理費用為162萬?？傮w盈虧目標是收支平衡。
截止11月30日，在領(lǐng)導的正確指導下和全體員工的共同努力下，我們提前一個月完成公司下達給我們的全年營業(yè)指標650萬，完成盈虧平衡的目標，并且盈利約為40萬元左右。但是根據(jù)酒店營收表可以看出，客房部和康體部超額完成既定的340萬和67萬的營業(yè)額指標和盈虧指標，但是由于年初2月餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型等一些原因未能完成指標。
2、酒店內(nèi)外部銷售
2.1對外銷售
對外銷售的任務(wù)主要是由酒店營銷部去完成，我們的客源主要分為商務(wù)客源、政府客源、中介客源、旅游團體、公司會議團體、濱海業(yè)主、上門散客七大類，營銷部根據(jù)每種客源的不同進行拓展和維護。是酒店進入正式開業(yè)的第二年，在酒店行業(yè)中稱為次新店，客源積累開始慢慢沉淀，出現(xiàn)一批相對比較穩(wěn)定的商務(wù)客源、公司會議團體和旅游團體，從1月試營業(yè)開始，截止到今年年底，與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司；區(qū)政府各級單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議；國內(nèi)五大中介（攜程、藝龍、同程、號碼百事通、12580）關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開通，并且嘗試與國外中介（雅高達）合作，拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶；團體客源中德邦物流、uc、中國人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬象國旅等都已把酒店作為長期定點合作單位，另外依靠越秀集團和南沙公司的影響力，集團各分公司、南沙公司兄弟單位、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。
2.2對內(nèi)銷售
對內(nèi)銷售的任務(wù)主要是由酒店前臺、康體前臺和餐廳的樓面去完成，對內(nèi)銷售指的是酒店對客戶接觸的一線部門對于上門散客的一種銷售方法，即前臺面對上門散客怎樣以誠摯的服務(wù)和較高的價格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務(wù)員面對上門的客人在點菜時怎樣以客人的喜好、酒店的特色來推薦給客人合適的菜肴。經(jīng)過一年多的培訓，前臺員工已熟練掌握推銷房間的技巧，從高價格到低價格，從豪華房到普通標單，力爭留住每一位上門無預定或者電話預定的客人；餐廳2月開始由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓下，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進入中餐的工作環(huán)境中。
3、內(nèi)部管理
3.1會議制度和培訓制度逐步完善
酒店的會議制度是為了保證酒店管理的正常開展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時準確的傳達，各部門做好協(xié)調(diào)工作，所以會議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運作。培訓是酒店給予員工最好的福利，不但能夠提高酒店員工員的工作效率，更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部門主管級以上人員例會制度，確保在較短的時間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門出現(xiàn)的問題和需要協(xié)調(diào)的事項，并將領(lǐng)導的管理思路和下達的指示及時傳達給各部門負責人。各部門根據(jù)自身工作時間的特性安排每周部門員工的培訓會議，培訓會議除對員工進行培訓，還有一項重要功能就是將每周三酒店例會的內(nèi)容傳達給員工，讓員工及時了解自身工作的不足和酒店運作上的信息。
3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表
酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務(wù)水平的衡量標準之一，它既體現(xiàn)員工對工作的態(tài)度，也表現(xiàn)員工對客人的禮貌、尊敬，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài)，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強調(diào)的一點，一個員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定 的禮貌禮儀和儀容儀表，無論他有多么高的學歷，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個合格的酒店人。在中，我根據(jù)每個部門的特點，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓ppt，分別對各個部門人員，特別是管理層和一線員工，根據(jù)每月的培訓計劃進行針對性的禮儀培訓，現(xiàn)在酒店人員整體素質(zhì)有了明顯改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動與同事和客人打招呼。
3.3文件管理和酒店物資管理
今年年中，經(jīng)過越秀集團組織的文檔管理培訓，我們深刻的意識到文件管理對一個酒店內(nèi)部管理的重要性。在培訓之后，我們按照集團公司的對文檔管理的要求再結(jié)合我們酒店的實際情況進行改革，每個部門根據(jù)自己工作的內(nèi)容和流程制定相應(yīng)的文件夾，對文件夾進行編號，各部門基本幾個文件夾必須制定，例如：每月班表、每月考勤、會議記錄、培訓記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產(chǎn)盤點表、易耗品盤點表等。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤點表和易耗品盤點表尤為重要，本年度是開業(yè)以來的第二年，酒店物品的補充、流失、報損、調(diào)撥的數(shù)量都非常多，很容易造成酒店資產(chǎn)的流失，所以針對物資管理實行每月盤點，責任到崗到人，這個舉措起到了維護酒店資產(chǎn)的重要作用。
3.4人員配置和薪資制度逐步完善
人員是酒店營業(yè)的基礎(chǔ)，對人員進行合理編制，調(diào)動起員工最大的能動性是酒店經(jīng)營效率最大化的保證，經(jīng)過1年多的探索和改革，行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包，今年由客房部管理，增加3人，員工飯?zhí)门c餐廳分離，由行政部管理，增加3名員工。在酒店營業(yè)額大幅增漲的同時，人數(shù)卻增加較少，這得益于鐘總的領(lǐng)導思路和行政部的人員編制的落實。在試行人事制度時，各部門負責人也能積極配合，例如，餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店的實際情況，統(tǒng)一安排人手，將洗碗阿姨和地喱相結(jié)合；客房部在入住房間數(shù)比較多的時候，靈活調(diào)配pa人員上樓層打掃衛(wèi)生；前臺接待只有6人，根據(jù)每天工作的經(jīng)驗，安排人員上兩頭班，在較忙的時間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本，為酒店的盈利做出來重要貢獻。在酒店實現(xiàn)盈利的同時，行政部根據(jù)年初做的考核計劃和提成計劃對各部門的員工和管理層進行獎勵，以獎金形式體現(xiàn)，這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識，時刻把酒店當成家一樣，努力為酒店做出業(yè)績。
3.5成本控制
酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到；能耗成本在酒店經(jīng)營中主要是以水、電、氣三個方面為主，客房是酒店營業(yè)的主要支柱，水、電的用量也是最大的，控制好客房的水、電用量，是能耗成本控制的關(guān)鍵，所以在客房管理中，以制度形式規(guī)定員工不得開空調(diào)做房，查房時第一時間檢查空調(diào)是否關(guān)閉，公共區(qū)域和員工洗手間不得開空調(diào)，如有客人特別要求外出時不得關(guān)閉房間空調(diào)，客房員工做房時可將空調(diào)調(diào)至26度，樓層燈光按時開啟和關(guān)閉等。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品，這一系列的改革幫助酒店半年時間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過5萬元，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
3.6內(nèi)部溝通與團結(jié)
內(nèi)部溝通和團結(jié)主要是主管級以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn)，酒店內(nèi)部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協(xié)作能力。從第二季度開始，以季度為單位召開員工大會，在每次的員工大會中進行各部門負責人對上季度工作內(nèi)容的匯報，員工生日會，優(yōu)秀員工的評選，酒店安全培訓等，在經(jīng)過內(nèi)部討論和總結(jié)，在，酒店總結(jié)出我們特有的服務(wù)理念和核心價值觀，我們的服務(wù)理念是：全方位的服務(wù)；主動式的服務(wù)；讓每個人（客人、同事等）感受到被關(guān)心、關(guān)愛。我們的核心價值觀是：客人利益永遠第一；處理事情公正合理透明，尊重、關(guān)愛、培養(yǎng)員工，逼你成才；過程和結(jié)果一樣重要，簡化流程，降低成本，勇于創(chuàng)新，追求效率、創(chuàng)造利潤。我們會一直遵循這個服務(wù)理念和核心價值觀，把的員工打造成一支具有強大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團隊。
4、賓客滿意度
賓客的滿意度是客人對酒店的評價和認可程度，也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對客服務(wù)的質(zhì)量。酒店應(yīng)客人需求，增加大功率的無線網(wǎng)絡(luò)來增強網(wǎng)絡(luò)信號，從8月開始配置了25臺冰箱，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店根據(jù)客戶的需求而不斷完善和改進自身的軟件和硬件上的服務(wù)。中介訂房中心的賓客滿意度的分數(shù)也是公信力和影響力最大的，酒店在國內(nèi)五大中介中的同程網(wǎng)上滿意度是98%，藝龍95%，攜程是4分（滿分是5分），由于__號碼百事通和12580的預定客戶主要是以電話形式預定，所以其網(wǎng)站上沒有客戶滿意度的調(diào)查。綜上可以看出，在酒店開業(yè)不到2年的時間內(nèi)，經(jīng)過改革和創(chuàng)新，我們的管理和服務(wù)是得到絕大多數(shù)客戶的滿意和認同的，這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開展工作的理由和動力。
5、本年度酒店工作的不足之處
5.1營銷部
5.1.1銷售
本年度的營業(yè)指標從年初到7月的經(jīng)營業(yè)績來看，完成年度任務(wù)相當艱巨，因為我們酒店的營銷模式一直是以關(guān)系營銷為主，都是以經(jīng)過公司領(lǐng)導、單位同事、附近業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過來的客源為主，并且淡旺季情況相當明顯，旺季主要以旅行社客源為主，但是8月開始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點，由于祈福酒店停業(yè)，大部分商務(wù)客源轉(zhuǎn)移到我們酒店，造成酒店經(jīng)營業(yè)績出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，開房率從4成突然提高到8成左右。這個現(xiàn)象也折射出我們營銷部的銷售工作做的不夠，營銷能力較弱，在祈福酒店停業(yè)之前無法憑借個人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過來。
5.1.2商場
由于商場的員工與銷售部同事在同一個辦公室，所以經(jīng)常會與客人接觸，但是商場人員的溝通和表達能力欠缺，直接會造成客人對酒店的不良印象，影響酒店的形象。
5.1.3前廳
前廳部經(jīng)過人員精簡后包括經(jīng)理、領(lǐng)班共6人，但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡化，很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成。前臺的位置過于擁擠，單據(jù)擺放比積雜亂。對于客戶投訴問題雖然有長足的進步，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強。對客服務(wù)和內(nèi)部銷售方面，缺乏系統(tǒng)性的標準化管理，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓需加強。
5.2行政部
5.2.1行政、人事
行政和人事的工作是 由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負責，從開業(yè)至今，雖然他們在行政、人事方面付出了巨大努力來進行改革，但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度、培訓制度、應(yīng)急預案的實行考核和責任劃分制度等方面還欠缺完善，人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營業(yè)情況進一步改進和健全。
5.2.2工程
酒店現(xiàn)有工程人員3人，每天24小時至少有一位電工在酒店內(nèi)值班，在出現(xiàn)應(yīng)急事件時保證有工程人員第一時間去解決和處理。酒店工程人員對小型維修基本都能解決，但是大型機器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助。工程部還欠缺一名合格的設(shè)備管理員，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設(shè)施設(shè)備，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設(shè)備管理員。其次，工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修，對客服務(wù)的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進一步加強。
5.2.3保安
酒店現(xiàn)有保安員2名，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大，親自處理應(yīng)急事件的能力較弱，這就要求保安要提高他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問題和報告問題的能力，這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強這方面的培訓。其次，本年度夜晚抽查時多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺的問題，并且給予警告和處罰，希望行政部加強培訓，杜絕再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象。本年度的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導的表揚，未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。
5.2.4員工餐廳
經(jīng)過年初的改革，員工餐廳與酒店對客餐廳分離出來，主要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對客服務(wù)質(zhì)量，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了明顯的改進，員工對工作餐的滿意度也有了很大的提高。
5.3客房部（客房、pa）
5.3.1客房
客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本年度得到了領(lǐng)導和客人的認可，但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導能力有待進一步加強，主要體現(xiàn)在溝通問題上。其次，對客服務(wù)質(zhì)量還有待提高，在抽查時經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客人遇到時不打招呼，見到其他部門同事不打招呼。再次，客房部的資產(chǎn)占酒店的80%，資產(chǎn)的管理尤為重要，固定資產(chǎn)和易耗品的盤點以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標，所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進一步健全和改進。
5.3.2pa
pa即負責公共區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員，并且在住房較多的情況下還擔當客房服務(wù)員的角色。從8月開始，幾乎三分之二的時間都要抽調(diào)pa人員去樓層打掃房間衛(wèi)生，但其獨立做房的質(zhì)量還不能夠與一般客房服務(wù)員相比，而且公共區(qū)域技術(shù)性工作，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還不夠?qū)I(yè)，需要進一步加強培訓和學習。
5.4餐飲部
5.4.1餐廳樓面
在經(jīng)過年初餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，樓面的學習任務(wù)非常艱巨，也需要非常大的適應(yīng)能力，在轉(zhuǎn)型的過程中，出現(xiàn)過人員的不穩(wěn)定，有段時間流動性很大，并且在與其他部門的溝通協(xié)調(diào)中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象，以廚房尤為突出，但是經(jīng)過磨合和適應(yīng)，現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率。在成本控制方面，樓面對水果和飲料的損耗量非常大；在銷售方面的主觀能動性較差，沒有積極提出促進餐廳營業(yè)額上升的創(chuàng)新銷售思路。
5.4.2廚房
廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻，一直保持毛利都在五成以上，出品質(zhì)量也得到了很多客戶和領(lǐng)導的贊賞，但是廚房的考核指標沒有與營業(yè)額掛鉤，由于價格原因，導致很多旅行社團餐和小公司團體的流失，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計是不科學的，因為早餐是酒店的配套服務(wù)，在酒店行業(yè)中，房費中含早餐的價格賺錢不是目的，讓客人對酒店的滿意才是最重要的，一般四星級酒店早餐的毛利能夠達到3成已經(jīng)算是很不錯的成績了。
5.5康體部
康體部在本年度負責了會議室、康體、游泳池、袋鼠俱樂部、八期雋城保潔等多項工作任務(wù)，由于員工的分散性，培訓幾乎沒有開展過，雖然每個員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學習，但是康體部人員的基本素質(zhì)，如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的，在很多會議接待中有損酒店的形象，管理者的責任是不可推卸的。
5.6財務(wù)部
財務(wù)部的主要職能是監(jiān)督和服務(wù)，在監(jiān)督上出現(xiàn)過一些問題，倉管員直接兼顧采購的職責，制定的每月詢價制度沒有一次執(zhí)行到位，都是由行政部一個部門去詢價，造成詢價中的一些片面性；個別倉管人員上班時間離開倉庫不匯報，也不帶手機，嚴重影響酒店各部門的正常工作；在服務(wù)與其他部門的職能上有所欠缺，主要是由于財務(wù)人員都沒有從事過酒店行業(yè)，在處理酒店財務(wù)工作上欠缺經(jīng)驗，而且除了酒店的工作任務(wù)還要分擔南沙公司的部分工作，降低了工作效率。
出現(xiàn)問題并不可怕，只要我們能夠發(fā)現(xiàn)和正確面對，制定出解決的方法和策略，我們就能夠越做約好。
二、活動整體議程:
1, 成立籌備小組
2, 發(fā)放邀請涵
3, 現(xiàn)場組織及典禮儀式議程
4, 安排嘉賓接待人員
5, 現(xiàn)場安全保衛(wèi)人員
6, 活動現(xiàn)場布置
7, 儀式正式進行
8, 現(xiàn)場服務(wù)措施
9, 儀式全部結(jié)束
10, 撤場、清理
三、活動前期籌備及工作安排
1, 成立活動籌備小組,確認小組每個人的工作分工及責任,并且頒發(fā)通訊錄、,以便及時溝通。
2, 制訂并發(fā)放現(xiàn)場人員工作證,以確保工作人員的順利出入。
3, 確定參加活動人員的名單以便做好相應(yīng)的重點保安工作。
4, 確認現(xiàn)場需用的具體文字及文字的書寫體。
5, 準備專業(yè)攝像、攝影設(shè)備,由專業(yè)人士負責錄制、照相,工作小組提供攝影、攝像提綱及后期制作內(nèi)容。
6, 擬訂活動議程,講稿、程序安排。
7, 準備日程安排表格,確認活動內(nèi)容無誤。
8, 專人安排接送嘉賓的車輛并放置停車區(qū)域。
9, 安排電工準備電源,防止電源及備用電源。
10, 準備音響及備用音響,并安裝調(diào)試。
11, 鮮花安排專業(yè)園藝師在夜間插花,以確保新鮮。
12, 明確責任現(xiàn)場的區(qū)域劃分,工作人員的定崗定位并發(fā)放對講機。
13, 專人負責禮儀小姐及表演人員的落實。
14, 安排專人負責現(xiàn)場的區(qū)域安全,安排專人負責現(xiàn)場重點區(qū)域的人員安全。
15, 專人監(jiān)督宣傳條幅印刷及文字、圖案校對。
16, 專人監(jiān)督氣球升放及現(xiàn)場布置。
17, 專人負責活動現(xiàn)場的督導疏通工作。
18, 專人負責禮品的制作。
19, 現(xiàn)場彩排演練。
四、分工流程解析圖
五、活動現(xiàn)場布置
1,主門前:根據(jù)公司具體環(huán)境,故不搭設(shè)主席臺,以主門前為基地,鋪設(shè)全新地毯,作為嘉賓講話及公司領(lǐng)導剪裁之用;前門玻璃主墻上鋪蓋紅綢,作為開業(yè)揭竿儀式之用。
2, 拱門:以彩色氣球交叉扎結(jié)而成的雙層拱門,拱門上懸掛開業(yè)橫幅。
3, 雙龍巨幅:在玻璃樓體前懸掛兩條樓體巨幅。
4, 酒盅花壇:從拱門到主門的空距中左右各放置2個花壇。(共4個)
5, 歐式司儀臺:擺放在前門中間位置,儀式主持、致詞之用。
6, 簽到處:在大廳內(nèi)設(shè)立簽到處,由專業(yè)的禮儀小姐在此為來賓做簽到服務(wù)。
7, 爆喜球:在前門上方懸掛2個爆喜球,作為剪彩烘托氣氛之用。
8, 豎幅:在側(cè)樓主體墻外掛滿條幅。
9, 花籃:主、側(cè)樓底空位處擺放鮮花籃。
10, 氫、氦氣球:在主摟懸掛2個氫氣球,在側(cè)樓懸掛4個氫、氦氣球,球下掛有開業(yè)條幅。
11, 音響用品:作為開業(yè)儀式致辭之用(話筒、音箱、卡座、調(diào)音臺、功放)
六、儀式主要內(nèi)容:開業(yè)揭竿、剪彩儀式;來賓現(xiàn)場觀摩;答謝酒會
七、儀式議程與安排
1, 儀式前一天布置典禮現(xiàn)場(具體安排見五)
2, 儀式前一天全體工程人員進行典禮設(shè)施的準備與檢測。
3, 儀式當日:
(1) 7:30AM
儀式現(xiàn)場所需設(shè)備全部到位。(現(xiàn)場布置、典禮所需及現(xiàn)場其他保障)
(2) 8:10AM
做最后的現(xiàn)場工作檢查。調(diào)試音響、禮儀小姐、攝影師及現(xiàn)場所有工作人員到位,工程部電工確保電源穩(wěn)定。
(3) 8:20AM
音響調(diào)試完畢。
(4) 8:40AM
現(xiàn)場音樂響起,聚攬人氣。
(5) 8:50AM
禮儀小姐及現(xiàn)場接待、工作人員到崗,準備迎接領(lǐng)導和嘉賓的到來,并由禮儀小姐為來賓佩帶胸花進行簽到服務(wù),后由接待人員引領(lǐng)至大廳入座。
(6) 9:18AM
公司領(lǐng)導、主持人及來賓齊聚典禮現(xiàn)場。領(lǐng)導、來賓致詞后,禮儀小姐將揭竿、剪裁用品備妥,主持人宣布開業(yè),公司領(lǐng)導揭竿同時爆喜球爆開;而后由嘉賓、領(lǐng)導剪彩瞬間禮炮齊響。掌聲中“招財進寶”表演開始。
(7) 9:50AM
在表演后由禮儀小姐引領(lǐng)來賓進行現(xiàn)場觀摩,全程細致講解,公司領(lǐng)導隨行。
同時在前門外現(xiàn)場工作人員進行簡單的現(xiàn)場清理(撤離話筒等)并繼續(xù)播放音樂,吸引周邊人群。
(8) 10:10AM
自助餐廳以備好答謝酒宴,由禮儀小姐引領(lǐng)來賓就座。
(9) 10:20AM
答謝酒會開始,由公司領(lǐng)導致答謝詞。致詞后由禮儀小姐和公司員工贈送精美禮品。
(10)10:30AM
來賓就餐。
(11)11:00AM
戶外音樂停止,現(xiàn)場工作人員及慶典工作人員進行現(xiàn)場清理(橫幅、拱門、花籃保留),工程部協(xié)助音響撤離。保安人員保障嘉賓離場疏散。禮儀小姐撤回大廳等候,恭送嘉賓離場。
那家西餐廳在職場圈很有名，只提供給寫字樓高層聚會，以平常小白領(lǐng)的財力很難支付點菜后奢侈的賬單，因為那兒提供的可都是正宗的白蘭地、威士忌，還有爽口的鵝肝醬。根據(jù)眾同事傳言，習琳可以想象出：那一定是個推杯換盞、衣香鬢影的高級場所。怕老板和同事覺得她“老土”，習琳狠心置辦了一套華麗的晚禮服，印滿桃心的玫紅色薄紗，鏤空露背，看起來似乎性感逼人。可是習琳不知，在高級西餐廳里大露肌膚，隱約有點風塵味。一味追求醒目搶眼的習琳，忽略了低調(diào)端莊也是一種美。
慢慢地，整個場面顯得有些失控，習琳恍若交際花斡旋在老板和同事身邊。西餐廳里，侍者讓客人點酒或點餐，他會主動走到你的左手邊讓你做選擇，一旦他在你右手邊就不是為你服務(wù)，是給你的鄰桌提供選擇機會?？蓱z的習琳卻多次會錯意，忽左忽右地跟侍者要餐單，身上的桃心煞是扎眼。
最尷尬的還不止這些。西餐飯桌中，餐巾也屬于很重要的道具，起著信號暗示的作用。特別是老板正式宴請屬下，那么必由老板率先開飯。他把餐巾鋪在腿上就成為正式吃飯的標志，相反，老板把餐巾放在餐桌上，表明你們的餐飲宴會宣告結(jié)束。同時，一定要注意，餐巾只能疊成長條形或三角形鋪在腿上，這樣可避免吃飯時菜肴、湯汁把衣服搞臟。放在別的地方不符合西餐規(guī)矩。
初出茅廬的習琳盡管在工作中出類拔萃，對這些禮儀卻一知半解，不幸地將上述不該犯的錯誤全犯了。后來，習琳男朋友打來電話，她離開座位去外面接。匆匆起身的她哪懂吃了一半的西餐，刀叉怎么放是有講究的。跟中國人吃飯拿筷子指著別人是不禮貌的一樣，西餐的刀叉不能指人，暫停用餐時應(yīng)將刀叉相對斜放在盤子的左右兩邊，服務(wù)員就不會撤走盤子；吃完一盤后，將刀叉平行放在盤中，服務(wù)員會主動收去。正是刀叉位置放得不正確，她面前還沒吃完的菜被服務(wù)員一收而空……這讓習琳尷尬至極。
西餐廳失態(tài)，讓老板及同事投向習琳的目光不再飽含欣賞。此后一年，她在公司的發(fā)展一直停滯不前。而她打聽回來的消息也證明了她的猜測：自己被認定為“難以掌控大局、委以重任”，一場看似簡單的飯局，習琳付出了慘重的代價。
一年后的春天，習琳隨幾位受“冷藏”的同事去往美國分部做苦力，除在工作上兢兢業(yè)業(yè)外，她還偷師學藝掌握了全套西餐禮儀，包括家宴、自助餐等等。重回公司沒多久，公司舉辦大型西式自助餐會，邀請了不少洋客戶及公司的全體員工。習琳一身黑色連衣裙大方得體亮相，帶給高層夫人當做見面禮的刺繡披肩也顯得品位非凡。
接——在自助餐會現(xiàn)場，習琳也表現(xiàn)出很高的涵養(yǎng)：拿取食物多拿少取；吃多少，拿多少；看到前面有人在拿取食物，她不是緊緊圍在旁邊，而是保持一點距離，等他人走后再拿去食物；進食程序遵循冷盤-喝湯-吃熱菜-水果和蛋糕、雪糕，最后是飲料。
整場餐會習琳扭轉(zhuǎn)乾坤，告別一年前的怯弱，表現(xiàn)得毫無瑕疵優(yōu)雅自信。她不知道，美國高層夫人始終用眼角余光觀察著女員工的各種舉動。風采出眾的習琳打了個漂亮的翻身仗，她重新被上司關(guān)注，派她搞一次夏日新品促銷的重頭計劃。
針對她的逆襲成功，習琳感慨，想做長久的業(yè)績達人既要工作精通，也要學會“吃飯”。記得自助餐臨散場前，高層放話說下次會邀請一些員工去參加他們的家宴，習琳暗自決定，她若能在其中的話，一定好好表現(xiàn)！
Tips：西餐細節(jié)
苛刻的入會標準
采訪當天，鄧良軍著一件西裝馬甲，清爽的發(fā)型，握手時禮貌卻毫不疏遠的微笑，讓記者感受到看起來非常年紀的他，有著良好的教養(yǎng)和豐富的人生閱歷。
執(zhí)著于傳播法國美食文化多年，其實追根溯源，是因為鄧良軍本身就出生在一個熱愛美食，并且熱愛生活的家庭。每每說到母親，鄧良軍都露出欣賞與崇敬的表情。他說母親在每一場家宴中都親力親為，對每一份食材都精挑細選，對于每個家人的口味都給予細膩關(guān)懷。
或許正是母親帶給鄧良軍的這一份對美食的態(tài)度與情懷，讓他走進了法國國際美食協(xié)會。
1950年在巴黎成立的法國國際美食協(xié)會經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已成為一個具有國際影響力的組織。2012年9月，法國國際美食協(xié)會中國西南地區(qū)分會在鄧良軍和幾個摯愛美食的朋友的力促下正式宣布成立，他們遵循推廣美食，享受美食，繼而享受生活的主旨。經(jīng)過幾年的發(fā)展，分會從創(chuàng)辦之初的20位會員，發(fā)展到現(xiàn)在的超過100人，會員中有廚師、五星級酒店CEO等行業(yè)內(nèi)的名人，也有銀行家、國際企業(yè)高管等非專業(yè)的美食愛好者。
不要認為100多人太少，協(xié)會有著非?？量痰娜霑藴?，首先需要有兩位會董邀請，而且被邀請人得在一年之內(nèi)作為非會員參與過協(xié)會活動。進入?yún)f(xié)會后還會有一段“實習期”，在沒有“授勛”之前，還只能算是準會員。
如此高的入會門檻，造就了協(xié)會的品質(zhì)和口碑，協(xié)會會員在世界各地的知名餐廳常常能得到特殊優(yōu)待。去年正在意大利的鄧良軍想邀請朋友去米其林餐廳聚會，當時正值米蘭時裝周，每一家米其林餐廳都必須預約的情況下，鄧良軍聯(lián)系了法國國際美食協(xié)會，順利地和朋友享用到米其林餐廳的美食與服務(wù)。餐廳不僅為他打折，主廚還特地為他介紹菜肴，“這是身為法國國際美食協(xié)會會員的禮遇，讓我深深感到了自豪與成就感?！编嚵架娬f。
生活需要儀式感
法國菜被人們稱為西餐中最高貴的菜系，其用餐過程端莊優(yōu)雅?！捌鋵崊f(xié)會活動的禮儀與中國古代的用餐禮儀有相似之處，都有一種神圣的儀式感?！编嚵架娊榻B，協(xié)會的活動不僅限于法國料理，以前也品嘗過越南菜，甚至還有中國的傳統(tǒng)茶點，但是所有的活動都要求遵循用餐禮儀，“與其說協(xié)會的活動是品味美食，不如說是這是一種對美食的敬意?！?/p>
在活動中，人們要穿著符合活動主題的禮服入場，到了餐廳也不是馬上入座，而需等待全員到齊。在這段等待時間大家可以相互交流，彼此認識，很多會員就是在這個過程中成為朋友或者生意伙伴。等所有嘉賓到齊后，大家才緩緩入場就坐。
晚宴開始，菜品悉數(shù)登場，每一道菜的故事也從味蕾延伸到感官世界。但細心的人會發(fā)現(xiàn)，所有的餐桌上都不提供鹽和胡椒等調(diào)味品。你只需安靜地享受廚師完成的美食：對廚師的尊重就是把味蕾完全打開，等待與美食的一次完美邂逅。
餐畢，全場起立鼓掌，向廚師表達感謝，莊嚴的氛圍里，每個人的骨子里都散發(fā)出對生活的認真與熱忱。
在會員的眼中，法國國際美食協(xié)會不僅是一個分享美食的平臺，更是一個溫暖的大家庭。有一次，一位會員在希爾頓酒店與大家分享自己精心籌備的法餐，讓她驚喜的是，參與聚會的成員們，每個人都為她精心準備了小禮物。
在享受美食的過程中發(fā)現(xiàn)生活之美，將對美食的態(tài)度傳承到生活、工作中。這也促使成員們更加積極參與活動，很多會員工作繁忙，他們卻往往會根據(jù)協(xié)會的活動時間安排行程。
協(xié)會中很多成員之間也存在商業(yè)合作，比如葡萄酒公司與星級酒店的高管，他們可以在協(xié)會活動中增進了解。面對當前鋪天蓋地的酒桌文化，這種不疾不緩、如清風拂面的美食社交，既讓人敬重，亦讓人心懷美好。
關(guān)于勛帶：
勛帶是法國國際美食協(xié)會會員身份的象征，不同的顏色、鑲邊代表著不同的職位和等級。
按區(qū)域劃分，鑲金邊代表國家級，銀邊代表省級，沒有鑲邊代表地區(qū)級。按職位劃分，主席佩戴綠色勛帶，理事佩戴藍色勛帶，專業(yè)會員（業(yè)內(nèi)）著職業(yè)特定的顏色，如行政總廚佩戴橘黃色勛帶，酒店高級管理人員佩戴深紫色勛帶。
如果在活動中看到佩戴有綠色鑲金邊勛帶的人，那么不要猶豫，趕快去合影吧！
BM=BIZMODE
D=鄧良軍
BM：為什么建立法國國際美食協(xié)會中國西南地區(qū)分會？
D：西南地區(qū)是中國新一輪經(jīng)濟發(fā)展的核心區(qū)域之一，有著古老而豐富的飲食文化，成立西南地區(qū)分會是希望可以作為橋梁傳播和推廣不同的飲食文化，同時建立起美食愛好者之間交流和友誼的紐帶。
BM：協(xié)會的主旨是什么？
D：美食，美酒，朋友。這是協(xié)會的三大關(guān)鍵詞，我們希望大家在活動中享受美食，品味美酒，結(jié)交朋友。
BM：為什么說美食與生活是互通的？
D：其實二者都需要去發(fā)現(xiàn)，去熱愛，去追求，比如美食可以做得精致，生活也是可以活得精致，可以說追求美食極致的人，一定對生活品質(zhì)有所追求。
BM：協(xié)會對你產(chǎn)生了哪些影響？
D：以前我是協(xié)會活動的參與者，后來逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榛顒拥慕M織者，在活動中也結(jié)交了很多朋友，其實很多會員都有與我一樣的體會。
關(guān)鍵詞 中學餐廳；服務(wù)員；個人素質(zhì)；途徑
中圖分類號：TS972.32
文獻標識碼：A
文章編號：1007-7316-（2014）01-
在餐飲管理工作中，提升服務(wù)員的基本素質(zhì)是一個比較困難的工作。目前，對于大多數(shù)餐飲來說，服務(wù)員在人力供給方面存在一定的缺口，這就使得餐飲公司在選擇服務(wù)員的時候機會較小。在當前服務(wù)員隊伍的共同特點主要是指：較低的文化水平、比較一般的形象以及差異較大的個體素質(zhì)。
一、打造服務(wù)員待客的禮儀標準
（一）積極引導客人關(guān)注本酒店的產(chǎn)品
在中學餐廳中，中學餐廳的產(chǎn)品主要是指服務(wù)與飲食，客人在吃飯的過程中能夠感受到快樂。在餐廳業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，客人起著一個基礎(chǔ)性的作用，如果一個餐廳沒有客人，那么這個酒店就會成為一個擺設(shè)。在中學餐廳發(fā)展的過程中，員工要善于聽取客人的意見，從而能夠使得中學餐廳獲得客人的認同。
（二）堅持“顧客是上帝”的理念，營造和諧的氛圍
中學餐廳在管理服務(wù)員的時候，要堅持“顧客是上帝”的理念，從而能夠使得服務(wù)員全心全意的為客人提供最好的服務(wù)。比如：如果遇到一些專門找事的人闖入餐廳中來打擾其他的客人吃飯，遇到這種情形，餐廳員工要冷靜下來，并且要告訴這些客人要注意自己的言行，如果這些鬧事者不聽勸告，服務(wù)員此時應(yīng)該有禮貌的請這些鬧事者離開餐廳。對于服務(wù)員來說，不管這件事情有多么讓你氣憤，但是一定要記住不能大吼，注意自己的一言一行。如果服務(wù)員在大庭觀眾之下開口大罵，這會嚴重影響酒店的形象。在客人飲食的過程中，如果發(fā)現(xiàn)了異物，此時服務(wù)員要妥善處理，盡可能的將損失降到做小。
（三）餐廳員工的個人素質(zhì)
餐廳員工的個人素質(zhì)主要包括以下幾個方面：第一，殷勤周到，禮貌服務(wù)。餐廳服務(wù)員要機敏的照顧著每一位客人，并且在轉(zhuǎn)動餐桌的時候，要按照一定的速度來進行，從而使得顧客感到舒服。在客人用餐之外，服務(wù)員還要在一些細微的細節(jié)來服務(wù)客人，從而能夠使得客人感到舒服。比如：幫助客人脫外衣以及拿提包等。服務(wù)員在服務(wù)的過程中，要說一些“請”、“謝謝”等禮貌用語，從而使得顧客聽起來比較舒服。第二，要誠信以及誠實。誠信以及誠實是服務(wù)員最基本的品質(zhì)。對于服務(wù)員來說，不僅要禮貌對待客人，而且要在規(guī)定的時間內(nèi)完成自己的任務(wù)也是非常必要的。第三，要有一定的經(jīng)濟頭腦。酒店員工有一個共同的責任那就是降低中學餐廳的成本，從而提高了中學餐廳的經(jīng)濟效益。在餐飲業(yè)中，每天都有一些東西會被浪費掉，因此中學餐廳的每一位員工要保護好中學餐廳的用具，從而降低中學餐廳的成本。
二、提高中學餐廳服務(wù)員的個人素質(zhì)的途徑
（一）樹立服務(wù)員的自信力
由于中學餐廳的服務(wù)員大多數(shù)都是來自農(nóng)村的，這些服務(wù)員的家庭比較窮，教育相對落后，所以要幫助這些服務(wù)員克服自己的心理障礙，從而能夠樹立服務(wù)員的自信力。中學餐廳的負責人可以通過讓服務(wù)員喊誦企業(yè)的相關(guān)制度以及學習一些禮貌禮儀的方式，從而不僅可以鍛煉服務(wù)員的膽量，而且能夠幫助服務(wù)員了解到一些餐飲管理的知識。
服務(wù)員在服務(wù)的過程中，要善于傾聽顧客的心聲，并且在不知不覺中使得顧客愛上了這個餐廳，從而為餐廳迎來一筆比較客觀的收入。除此之外，服務(wù)員還要學會贊美顧客，通過運用贊美可以使得一些比較刁難的顧客也很好處理關(guān)系。然而服務(wù)員在贊美的過程中要把握分寸，適度的贊美會使得顧客心花怒放，然而過度的贊美會給顧客帶來反感。
（二）保持高昂的情緒，培養(yǎng)服務(wù)員自身的幽默感
近幾年，隨著餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，這就使得餐飲行業(yè)之間的競爭力逐漸加強。為了能夠使得中學餐廳在餐飲行業(yè)中占有優(yōu)勢地位，餐廳的負責人要不斷提高服務(wù)員的自身的情緒，從而使得服務(wù)員一直保持著激昂的情緒來服務(wù)，最終能夠給顧客留下良好的印象。服務(wù)員在工作的過程中，相互之間要進行合作，從而能夠為服務(wù)工作奠定堅實的基礎(chǔ)。
由于人和人交流是一件比較困難的事，這就要求服務(wù)員要具有一種幽默感，從而能夠營造輕松的飲食氛圍。如果服務(wù)員自身擁有幽默感，會在與顧客交往的過程中獲得成功。
（三）服務(wù)員要把持克制力，從而不斷提升自己的洞察力
服務(wù)員在服務(wù)的過程中，要注重把持克制力，從而能夠在不同的場合說出令顧客滿意的話。與此同時，服務(wù)員在服務(wù)的過程中，要不斷提升自己的洞察力，從而能夠為顧客提供較為滿意的服務(wù)。
（四）服務(wù)員要養(yǎng)成良好的記憶習慣，并且要培養(yǎng)自己的責任心
服務(wù)員在服務(wù)的過程中，要盡可能的記住顧客的名字，從而能夠在顧客心中留下較好的印象。如果服務(wù)員叫錯了顧客的名字，會給顧客帶來嚴重不滿的情緒。因此服務(wù)員要不斷培養(yǎng)自己的責任心，從而能夠養(yǎng)成良好的記憶習慣。
三、結(jié)語
中學餐廳的服務(wù)員要樹立正確的服務(wù)意識，并且在服務(wù)的過程中要用心，從而能夠觀察到顧客所需要的各種需求。服務(wù)員在服務(wù)的過程中，要善于觀察客人的一舉一動，從而能夠給客人更為貼心的服務(wù)。中學餐廳的負責人要不斷提高服務(wù)員的服務(wù)意識，并且要不斷提高服務(wù)員的技能，從而能夠使得顧客的滿意度得到提高。
參考文獻
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