時間：2023-01-29 09:55:42
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務員總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
時間像流水，一眨眼就過去了，2020年也就過去了，你知道2021服務員個人總結怎么寫么？你是不是還在為怎么寫總結而煩惱，其實你只要實事求是，寫出過去一段時間的成績不足，寫出自己的客觀感受，一份優秀的總結就可以寫出來了，下面是小編整理的2021服務員個人總結怎么寫_服務員工作總結與不足，但愿對你有借鑒作用。
2021服務員個人總結一年底了，各行各業都在進行年終總結，酒店服務行業也不例外，現將我的酒店服務員工作總結如下：
在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，掌握七大要素：
1、微笑
在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備
即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。
4、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩
主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創造
為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
2021服務員個人總結二時間匆匆，飛快流逝，我已經在“快樂迪”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著--是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，必須掌握七大要素：
1、微笑在ktv日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。
微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。
員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備即要隨時準備好為客人服務。
也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。
員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創造為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。
當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別ktv業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!
每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂!
2021服務員個人總結三從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度;知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。
在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優秀服務員要具備。
熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。"一勤天下無難事"的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是秀的。
要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功。
責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務;就是"敬無在"，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業都更成功。
2021服務員個人總結四20__年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。
一、尊重領導，聽從指揮。在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。
二、遵規守紀，搞好服務。遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。
三、團結協作，不計得失。和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。
四、虛心學習，努力提高。雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。
存在的不足和問題：
1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。
有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。
2、服務水平還需提高。
文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，缺少主動性。
在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。
2021服務員個人總結五__年是我自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。
現將工作總結如下：
一、培訓方面：
1、托盤要領，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。
3、賓館相關制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關安全意識。
5、對本班組進行學習醬料制作。
二、管理方面：
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、__年傳菜全年離職人數23人，__年傳菜全年離職人數4人，__年是比較穩定的一年。
三、作為我本人，負責傳菜工作。
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的協調。
四、在操作方面的幾點。
1、人手不足，忙時導致菜肴造型變形，體現不了本公司的精華。
2、由于國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!
3、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的問題。
4、什么叫編制、什么叫發展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩定。
5、望上級了解其它同行業傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。
2、有時沒按相關標準操作。
3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導致監督力度不到位。
我叫xx，是xx市xx服務公司的一名家政服務員，xx年的時候有幸加入了這個團隊，在這一年的時光里，xx大家庭，陪我走過了一段平凡而又充實的道路，不僅讓我在工作能力，為人處理上有了不一樣的體會，甚至上我對于我自己的人生價值觀都有了更深的一層了解和體會，馬上xx年即將過去了，在新的一年來臨之際，對過去一年的工作做一個簡單的工作總結。
xx年中專畢業后，我沒有找到合適的工作，看著身邊的同學都一個一個的找到了合適的工作，而我還在要干什么，要在那里干而糾結，一次特別偶然的機會，我接觸到了家政服務，并且有機會參加了家政服務工程的培訓，從培訓過程中我知道了什么是家政服務員，如何做好家政服務工作，以及家政服務員的發展前景等;慢慢曾經世俗的觀念早已隨著時代的發展、社會的進步、雇主的需求隨所埋沒，并以優異的成績培訓合格，取得了家政服務職業資格證書。
在一年的工作時間里，我嚴格要求自己，并努力做到用一顆愛心、誠心、平常心來善待雇主家里的每一個人，每一件事。工作期間，我盡量抽出時間來參加公司的家政服務提升培訓，不斷地累積經驗，總結教訓，掌握各項技能，竭盡所能為雇主提供最好的服務。在關系到雇主的家庭內部問題時，做到盡量不參與，并且保護好雇主的隱私情況，關心老人，照顧小孩，真誠的對待雇主家里的每一位成員;要做一個好的家政服務員，首先要調整好自己的心態，不僅要工作質量、服務態度，更重要的是文化修養，自身素質的提高，才能為雇主提供有頭腦、有技能、有愛心的家政服務。
在這一年多的工作中，我早已經從剛開始比較害羞，而到現在的從容應對，還記得剛開始的時候，自己雖然干了家政服務，可是并沒有喜歡上這個行業，也許還是自尊心在作怪，總是感覺自己現在干的就是保姆的活，經過慢慢的接觸培訓以及和身邊的同事聊天，自己的眼界開闊了很多，憑勞動賺錢，有什么可害羞的，經過思想的轉變之后，的越來越起勁了，不知不覺的一年過去了。
在去年工作這一年的時間里，我通過自身的努力不斷提高，從未收到過一起家政服務質量上的投訴與法律法規上的行政處罰，并得到了雇主與公司高度好評及認可;在這次的評選上能得到公司的推薦，我萬分感激，在以后的工作中我一定會一如既往的為雇主服務，讓雇主滿意，做一名xx公司優秀的家政服務員。
總結是做好各項工作的重要環節。可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益。下面是小編為大家整理的客房服務員個人工作總結范文，希望能夠幫助到大家!
客房服務員個人工作總結范文1一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。總結起來收獲很多。
一、加班加點工作，早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自_月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。
二、協助部門經理做好客房部的日常工作。
為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。
三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。
四、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。
做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛生工作。
從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
六、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。
在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。
七、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。
八、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。
對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
今年來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經濟收入為元，盡管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在20__年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。
客房服務員個人工作總結范文2非常感謝公司給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質與才能。
客房部作為__賓館主要業務和形象部門，20__年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。
20__年，客房部完成了如下工作：
一 經濟指標完成情況及一些數字的匯報：
20__年全年營業額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業額319萬，長包房營業額248萬元，會議室收入7、3萬元，其他團隊及會議開房營業額7、7萬元。客房保健品純收入1465元、客賠收入5346元、干洗衣物(外洗)67件、純收入227元，水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件，收入1239元、給餐廳撥出早餐費用15、8萬元、軟片洗滌費用49517、9 元、以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。
客房20__年出租房間數14610間次，平均出租率47、9%，其中散客出租間數7813間次，占出租房數的53、5%、長包房上半年出租房數6036間次，占出租房的41、3%、(其中服務中心105間次，占出租房數的0、72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，占出租房數的9、4%，(1—4月，6月26號又回來)，洛陽石化440間，(1—5月份)占出租房數的3 %，天港1810間，占出租房數的12、4 %，房信1810間，占出租房數的 12、4%)，天房投資180間次，占出租房數的1、2%，(6月一日開始)，中儲油262間次，占出租房數的1、8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數的o、34%。會議團隊及其他出租間數1583間次、占出租房數的4 %、會議室全年出租321場次，(其中中三樓出租41場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四會議室出租177場次、)。
二 管理指標及其他各項工作完成情況：
(1)年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。
(2)任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規范了各管區、各崗位從
班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化，把客房分為三個區域管理，中樓、北樓A區、北樓B區，會議室分別設班長各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才，層層到位。
(3)為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。
賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。
(4)開源節流，降本增效，加強員工節能意識。
本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙膏，洗發精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用、客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度、空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專人負責開關、從而也提高了員工的節能意識。
(5)對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，并得到核定等級___的好評。
(6)努力拓展長包房業務。
長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個員都能一一說出。
(7)為切實提高員工服務水平和業務能力，7月份，配合質監部對服務臺員工進行了禮貌禮節的進一步培訓，按照規范要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質監部對客房全體員工進行實際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，從而使員工服務意識有了更大的提高。
(9)做好會議接待服務工作
會議室成本低，利潤高。 會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。
(10)在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒、防止了傳染病的傳播、對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現象防患于未然、對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現象發生、20__年客房無一例重大安全事故發生、
(11)20__年客房工作中存在的不足：一 經理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少、二 領班管理層自身勞動能力強，管理能力差、三員工人員流失及休病假嚴重、造成計劃內工作不能按時完成、
三20__年客房部工作重點安排想法如下：
(1)發揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務臺服務、接待的規范化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節上提高員工的整體服務水平。(2)對做衛生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現問題的給予適當獎勵。(3)在小物品節約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節約一定數目者給予獎勵。在小物品發放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數聯系起來對照，進行管理。
(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片，對房間進行不打折。并準備在中樓推出1——2位服務員，自愿申請免查房。(6)洛陽石化長包房退出以后，使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業額，增加在社會上的知名度，為賓館創利多出一份力，對服務員進行正確的營銷引導：客房內部想采取幾項措施，比如能聯系住房、會議、用餐、婚宴等營業額收入超過一定數額的，能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創造更多的經濟效益。
以上是對20__年客房部工作的總結，最后，讓我在這里感謝賓館領導20__年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20__年大家團結協作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。
客房服務員個人工作總結范文320__年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。
一、尊重領導，聽從指揮。
在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。
二、遵規守紀，搞好服務。
遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。
三、團結協作，不計得失。
和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。
四、虛心學習，努力提高。
雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。
客房服務員個人工作總結范文420__年即將過去，這一年在賓館各位領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在20__年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虛心學習，不懂就問。
在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。
2、端正態度，愛崗敬業。
通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。
平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。
二、明年工作打算
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。
在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。
客房服務員個人工作總結范文5一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。
____年我完成了以下工作：
1.學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。
。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
2.開源節流，降本增效，從點滴做起。
客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。
從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2.房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的.提高。
3.各個崗位的服務規范需要進一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
關于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。
4、規范管理，促進企業健康有序發展。
5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。
8、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
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自學校畢業來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我2009年上半年工作總結：
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的印象。首先我們要保持自己的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創造出屬于自己的輝煌!
一、勤奮學習。
深刻體會到理論學習不僅是任務，理論是行動的先導。作為電信基層服務人員。而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1注重克服思想上的惰”性。堅持按制度。自覺參加每季度的黨課集中學習；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
2注重理論聯系實際。工作中用理論來指導解決實踐。以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。公司三年來，注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”拓展思維。
二、立足本職。
始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”工作中認真對待每一件事，作為客服人員。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
為了能積極貫徹局黨委提出的顧客至上，一年來。服務第一”工作思路，使自己更好地為客戶服務，一邊向公司的老同志虛心請教，努力學習和借鑒她工作經驗，一邊嚴格要求自己，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。
但自己深知還存在一些不足之處，以上是自己對全年工作的總結。離上級的要求還有差距，
一是工作經驗欠缺。
工作總結網權威營業廳服務員工作總結匯報，更多營業廳服務員工作總結匯報相關信息請訪問工作總結網。 不知不覺我已經在移動公司工作快三年了，在工作中我深刻的體會到營業廳是移動公司的窗口。在移動公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用。
這些年來,我在各方面都有了很大的進步。在辦理業務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心,謹慎的工作態度和良好的心態。不斷加強業務學習，努力提高業務水平和協調能力。工作中，熱情服務，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。
在工作中，我本著對 “客戶服務滿意100”的服務理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。隨著通信業突飛猛進的發展，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們中國移動的品牌優勢、網絡優勢、信譽優勢，積極的推銷新業務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標，那就是：只要干，就要干好，努力做出最優異的成績，我相信自己的能力，我也自信，經過努力，我想我一定能成功。
在工作中，還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強學習，爭取更大的進步，為公司做出更大的貢獻。我們有理想，所以我們自豪;我們有奮斗，所以我們快樂;我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰，我們更應該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴、從細、從實”的標準要求自己，不斷學習業務技術和科學知識，提高個人綜合素質，為移動公司的輝煌而努力。努力成長為新時代優秀職工。成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來，姐妹們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業同發展，同進步，共同續寫移動公司的燦爛和輝煌!
北京前門全聚德烤鴨店是中國北京全聚德烤鴨集團的起源店（老店），創建于1864年，以經營傳統掛爐烤鴨蜚聲海內外，是京城著名的老字號。1993年，全聚德成立股份公司，前門店進入股份公司，當年的營業收入是4500萬元，至2001年12月16日，前門店的年營業收入已達到9000萬元，企業用了8年時間在硬件沒有什么大的改變的條件下，營業收入翻了一番。對于一些新興產業來說，這個進步可能并不算什么，但對于一個受諸多限制的國有體制餐飲企業來說，卻是一個很大的飛躍。前門店總經理沈放說，餐飲行業是勞動密集型行業，每一分錢的利潤都是廚師一刀一刀切出來、服務員一句句話講出來的，非常不容易。8年來，前門全聚德店靠專業技術、科學管理、菜品創新和誠信營銷在2600平方米的餐廳內創造了接近頂峰的輝煌：
全店900個餐位，平均每個餐位實現年銷售收入10萬元；全店400名員工，平均每個員工實現年銷售收入22．5萬元在整個餐飲業處于領先地位；曾創造過餐飲單店日銷售67．7萬元的全國最高紀錄。去年年底至今年年初，《中國經營報》記者對全聚德集團前門店進行了采訪，總結了其在服務、營銷、創新、文化等方面的經驗，對其某些具體的操作方式進行了深入研究（如攻擊型服務等），力圖概括出這些具體操作方式中的規律性，希望對廣大餐飲企業經營者有所幫助。請看本期“北京前門全聚德烤鴨店經營案例”。
1服務
攻擊型服務。總經理沈放是個非常直率的人，他告訴記者他自己發明的一個新詞：“攻擊型服務”。即讓顧客在餐廳消費時提高消費額。沈放說，在餐廳已不能擴大營業面積，對外不能增加店面的情況下，提高顧客的消費額是增加餐廳營業收入的有效方法，而實現這個目標的工具就只能是推銷，服務員是推銷的具體實施者。用慣常的眼光來看，餐廳的產品對于顧客來說，只是一個被動的選擇過程，但服務員如果能用正確的方法加以引導，就能夠達到增加銷售的目的。在管理上，沈放將攻擊型服務作為對服務員的一個考核標準。在業務培訓上，一要求服務員對菜品和全聚德文化熟悉，能夠熟練地向顧客介紹每道菜的特色、原料構成以及菜品背后的故事；二定期讓廚師向服務員講菜，詳細到每個工序的制作過程，成品口味等；三提高服務員的外語水平，常年聘請外語老師進行外語培訓。另外，沈放強調說，攻擊型服務并不是要求服務員一味地向顧客推銷高價位的菜品，而是要根據顧客的特點進行有禮貌的適當的推銷，其中服務員揣摩顧客的消費心理是非常重要的，不能不顧顧客的實際情況進行硬性推銷，如果攻擊型服務把握不好，就很有可能“點炸了”。攻擊型營銷實施以后，大大提高了餐廳的銷售額，服務員的服務由被動到主動，練就了一身判斷顧客消費水準和揣摩顧客心理的水平。沈放說，攻擊型服務并不是要求服務員“看人下菜碟”，只是要求服務員在對顧客熱情的前提下，也對自己餐廳有責任感，爭取為餐廳多掙一塊錢而努力。攻擊型服務讓服務員和企業管理者結合得更加緊密，其實企業管理的目的也就是讓餐廳的每個部分都能夠充分發揮自己的能動性。沈放長期以來要求的是“讓每個顧客多掏10塊錢”，而實施攻擊型服務后，達到的效果要遠遠超出這個標準，2001年，達到的效果是平均每個餐位實現年銷售收入10萬元，沈放說：“這個數字在現有條件下基本上已達到極限了。”
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1994年在四川簡陽起步的海底撈火鍋不過是4張餐桌的小店。15年后，它已經在北京、上海、西安、鄭州等地擁有36家分店，成為全國知名火鍋品牌之一。
它到底“火”到什么程度?
海底撈在食客中以“等位”而著名。曾經有一位火鍋業同行在夜里10點慕名前往，服務員的一句話讓他終生難忘，服務員真誠地說：“哥，您別等了，今天吃不上了。改天給我們打個電話我們提前給您留個位。”此時離打烊時間還有近3個小時。
擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團美國百勝餐飲區域經理大會全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學習，提升管理水平”。
之后，北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了深入研究，甚至派人“臥底”當服務員，總結海底撈的管理經驗。教授們好奇的是，海底撈服務員對職業的認同感，竟遠遠高于他們所帶的MBA班學生。
它為什么會這么火?
在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。甚至有食客點評，“現在都是平等社會了，讓人很不習慣。”但他們不得不承認，海底撈的服務已經征服了絕大多數的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經歷和心情在網上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應就此顯現。
如果是在飯點，幾乎每家海底撈都是一樣的情形等位區里人聲鼎沸，等待的人數幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。
等待，原本是一個痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食：如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發時間；或者趁等位的時間到餐廳上網區瀏覽網頁，還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。
即使是提供的免費服務，海底撈一樣不含糊。一名食客曾講述她的經歷在大家等待美甲的時候，一個女孩不停地更換指甲顏色，反復地折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務的阿姨依舊耐心十足。
待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經一一奉送到眼前了。服務員還會細心地為長發的女士遞上皮筋和發夾，以免頭發垂落到食物里：戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片，服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩……
每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康，為了消除口味，海底撈在衛生間中準備了牙膏、牙刷，甚至護膚品，過生日的客人，還會意外得到一些小禮物
如果你點的菜太多，服務員會善意地提醒你已經夠吃，隨行的人數較少，他們還會建議你點半份。
餐后，服務員馬上送上口香糖，一路上所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一位顧客結完賬，臨走時隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌?”5分鐘后，服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來，“讓您久等了，這是剛從超市買來的。”
“只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了。”很多顧客都曾有過類似的經歷。孕婦會得到海底撈的服務員特意贈送的泡菜，分量還不小：如果某位顧客特別喜歡店內的免費食物，服務員也會單獨打包一份讓其帶走……
（一）情景設定和角色分配
根據教學大綱和教學目標設計設定情景。情景設定的合理性是整體教學效果的基礎。故教師在選擇情景時要根據實際情況，避免盲目選擇復雜場景，應選擇難度適中且較為常見的情景。在每個情景主題下，教師可酌情選定1到2個具體情景，盡量模擬實際情景的發展情況。在課堂表演前，師生應共同討論該情景，對可能發生的問題和解決方法進行討論，并根據討論結果和學生意愿確定細節和分配角色。在這一過程，教師應引導學生意識到這一情景是未來工作中會遇到的真實情景，使其主動提高情景表演的積極性和主動性。在角色分配之前，師生應共同探討人物特點，學生可根據自己的興趣和性格特點選擇角色。本文設定情景———旅游餐飲成本管理，角色共涉及公司領導，服務員和顧客。對于情景設定，可選擇酒店吧臺為主要布景，在吧臺進行領導蒞臨、客人投訴、服務員應變等具體情景的演練。在該情景下，師生首先應共同討論情景涉及到的旅游管理專業問題，包括什么是成本管理、成本管理目標和原則，以及酒店領導決策的合理性以及原因對策。之后進行人物分析和角色分配等內容。
（二）課前準備
課前準備是為了使課堂表演時的情景更加切實的重要步驟。作為教師，應為酒店管理這個情景準備道具和布景，使情景表演的形式與內容兼具，增強學生的體驗感。作為學生，在得到分配的角色以后，應在利用課下時間在頭腦中盡可能模擬現實情景，必要時可進行實地調研獲取一手資料。
（三）課堂表演
現場表演的整個過程中，教師應對角色扮演進行針對性記錄，可在表演過程中進行插話來控制情節發展。這一過程具有不確定性，允許學生現場發揮，來充分模擬現實生活中的不確定性。在吧臺進行的顧客和服務員的相互溝通過程，顧客和服務員的角色可由不同學生輪流扮演，以此體現角色的多面性和現實情況的多變性。同時，這也鍛煉了學生的臨場應變能力。
（四）分析總結
對于課堂表演的分析總結是整個情景模式教學的升華部分，需要學生對自己扮演的角色進行總結，說出自己在酒店情景中的感受，對現場發生的狀況提出自己的意見。在所有學生匯報完成后，教師應進行全方位的總結，對參演學生提出表揚或批評，以便下次情景模擬教學質量的提高。
二、總結
一、了解當天的訂餐情況，做好餐前的一切工作。
做到六知三了解：
知人數、臺數、開餐時間、菜式品種、知出菜順序、宴席標準、結賬方式，了解接待對象、身份、飲食習慣、國籍、宗教信仰及特殊要求、忌諱。
二、根據當天的工作任務，做好適當工作安排。
三、開餐前集合所有在職員工安排當天的任務，交待當天訂餐狀況，注意客人的要求及特別注意事項。
四、檢查工作人員的負責區衛生是否干凈，對大堂桌椅、餐車、抹布、衛生用具、餐具、地面衛生等的準備情況是否完善，調味品是否備好、備齊，桌面布局是否整齊統一，燈光是否明亮。
五、互相配合做好開餐中的服務工作。
六、備好開水，餐具及備用物品。
餐前服務
一、禮貌迎客，比如：歡迎光臨。
二、問人數。
三、帶客人到適當的餐位，拉椅讓座。
四、整理臺面餐具。
五、點菜、落單（送吧臺、涼菜、面點、蔬菜、自己留一份）。
六、添加調味品，落席巾、拆筷套（點菜可以在落席巾后進行）抽走花瓶，倒入酒水。
七、上菜時要了解菜單上有沒有分湯、面、魚、烤鴨等，如有要準備好相應的用具，上菜在副主人位的右手第一或第二之間時行，右上右撤。
撤餐具先伸手征求客人意見再撤走，上菜是應注意“雞不獻頭、甲不獻掌、魚不獻尾”每道菜轉至主賓位報菜名。向后退一步簡介菜肴，如有主食，酒喝的差不多時再叫起，菜上完后要告訴客人。
八、買單時，提前與吧臺打招呼，買單要用買單薄，客人不問金額時不要說出。
九、日常工作中要保持環境的安靜，搬運物品、開關門窗要避免發出過大的響聲，嚴禁大吵大嚷、開玩笑、哼唱歌曲、呼喚也不可聲音過高，若距離較遠用示意。
十、舉止要莊重、文明、交談時不可用手指著對方，也不能抓頭、剔牙等。
十一、與客人相遇，應主動問好及讓路，同方向行走時，如無急事，不要超越，有急事需超越客人時，要講“對不起”。
十二、忌偷看客人書籍、文件或有意竊聽客人的談話。
十三、不要譏笑客人不慎的行為，如跌倒、打碎物品等，應主動幫助客人。
十四、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或談論。
零點服務程序
一、餐前準備
開餐前，要了解和熟悉當日菜單，特別要熟悉當天不供應的飯菜品種。以便在推銷時向賓客作解釋工作。備好茶葉、開水、調味品、開胃小菜等、檢查餐廳席位布置是否整潔合理，開餐用具是否齊全，若有不完善處，要盡快調整。
開餐前3-5分鐘，服務員應站在自己負責服務的餐臺旁靠墻位置，做好迎賓客的準備工作。
二、接待服務
賓客進入餐廳時，領位員應有禮貌地向賓客問好，問清就餐人數后，主動帶賓客到合適的座位。
值臺服務員應主動為賓客拉椅讓座，如座位不夠，應視具體情況，為賓客拼臺或加座，如有小孩，應主動送上兒童椅。
待賓客坐定后，及時遞派香巾，送上菜單并向賓客問茶，開茶到臺要為賓客斟倒第一杯禮貌茶，收去香巾后，為賓客脫去筷子套并備好紙筆，接受賓客點菜。
三、接受點菜
等賓客看過菜單后，即可征詢賓客是否可以點菜了，服務員在寫菜單時，應主動介紹菜式特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當日推薦的創新菜、時令菜、特價菜。記下菜名后，要向賓客復述一遍所點的菜名，以免聽錯或寫錯。菜單定好后，還應主動征詢賓客還要什么酒水飲料。
填寫點菜要迅速、準確、注意冷、熱分開填寫。同時填寫臺號、日期、用餐人數、開單時間、服務員簽名。如有回民要在點菜單上加以注明。點菜單填好后要迅速交傳菜部通知廚房，盡量縮短賓客的等待時間。
賓客點的酒水飲料應先記在點菜薄上，然后再到酒柜（吧臺）開酒水單。開單時，要注明酒水的種類及酒量。根據所點酒水類型，主動為賓客送上相應的酒水杯。并為賓客斟倒酒水。
在接受賓客點菜時，常常出現下面兩種情況，一種情況是賓客請服務員代為點菜，通常這類賓客對餐廳所經營的菜式品種不熟悉，對點什么菜式拿不定注意，或是賓客顯示富裕的一種表現，或是這位賓客是常客，對服務員表示信任而要服務員代為點菜。遇到這些情況，服務員應慎重考慮，細心觀察，運用看、聽、問的方法對賓客進行了解，根據賓客的風俗習慣、飲食習慣、具體人數、消費水平和口味要求，作出合理恰當的安排。“看”就是看年齡、性別、態度舉止情緒。如是老年人以軟質精細、容易消化的飯菜為宜；年輕以焦脆、香醋和糖醋等類菜為主。“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區然后根據其他地區及民族的飲食特點推薦相應的菜點。“問”就是詢問賓客有什么具體要求。在選配萊式時,有尊教信仰的要尊重其生活禁忌；消費水平高的可安排質高量少的風味菜、高檔菜；消費水平較低的可安排經濟實惠的濃厚味菜；招待貴賓的可安排豐盛一些的菜；一般聚餐的可安排經濟可口的下飯菜。同時還應根據菜式的色、香、味、型等特點，做到所點菜式中既有爆炒菜、又有扒類菜，既有帶汁的菜，又有清炒的菜，葷素、干濕、貴重搭配得當。
品種定下后，應向賓客講述菜式的品種、規格、價目，經賓客同意后才能，
開點菜通知單入廚。
此外，服務員還會遇到賓客點食菜單上所沒有的菜式，在處理這種情況時，首先要向廚師了解該菜是否能做，如廚房有原材料，廚師又愿意配合做的，應盡量滿足賓客的要求。如廚房暫時沒有原料，不能馬上做的，要向賓客說明烹制時間，或請賓客預訂。
四、上菜服務
所有熱菜需加上蓋后，由傳菜員送到餐廳，再由值臺服務員把菜送上臺，在為賓客上菜對，要向賓客介紹菜名，如有配佐料韻要同對跟上。上湯對，應為賓客分湯，其意義與斟茶一樣。主帶殼的食品如蝦蟹等菜，應跟上毛巾和洗手盅，洗手中內盛半盅溫熱的紅茶水，上臺時要向賓客說明用途。中盤以上的菜式或豆腐之類的菜式要加公匙。
服務員上菜時要輕放。放置前應先賓客招呼后再從賓客右側的空隙送上，嚴禁將菜盤從賓客頭上越過。擺放菜盤時切忌重疊。加臺面沒有空位時，應拿走盛菜最少的菜盤，但一定要先征求賓客意見，并把剩下的菜分賓客后才能撤走，分剩菜絕不能勉強賓客以免引起誤會。菜上齊后要告訴賓客菜已上齊，并詢問賓客還需要什么食品或幫助。
五、席間服務
值臺服務員必須經常在賓客餐臺旁巡視，經常為賓客撤換煙灰缸，收去餐臺上的空瓶空罐等。
點菜后30分鐘，應檢查賓客的菜是否上齊，若未上齊，應及時查詢，如發現有錯漏現象，應馬上向生產部門反映，請廚房為賓客補烹或先烹，盡量縮短賓客候餐時間，同時向賓客道歉，請賓客原諒。
賓客所點的菜若己銷售完畢，應及時告訴賓客，一并向賓客道歉，然后征詢賓客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜，應主動介紹一些類似的或制柞簡單、能夠很快上臺的菜式，同時迅速填好點菜單，以最快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來。
賓客在進餐過程中提出加菜要求時，應主動了解其需要，恰如其分地給予解決，通常賓客提出加菜的原因主要有三個：一是菜不夠吃；二是想買菜帶走；
跟著準備添酒，賓客要求斟滿杯對，應予滿足。
五、上菜服務
菜要一道道趁熱上．廚房出菜時一定要在菜盤上加蓋，菜上好后取走，多臺宴會的上菜要看主臺或聽指揮，做到行動統一，以免造成早上或遲上，多上或少上現象。
要正確選擇上菜位置，操作時站在譯陪人員之間進行。每上一道菜要介紹萊名和風昧特點，并將菜盤放在轉盤中央位置，凡是雞鵯魚等整體菜或橢圓形的大菜盤，在擺放時頭的一邊朝向正主位。
上新菜前，先把舊菜拿走，如盤中還有分剩的菜，應征詢賓客是否需要添加，在賓客表示不再要時方可撤走。
凡宴會都要主動、均勻地為賓客分湯分菜。分派時要膽大心細，掌握好菜的分量、件數，分派準確均勻。凡配有佐料的菜，在分派時要先沾上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先賓后主，先女后男。
一些現在化的大型飯店，現在提倡宴會“旁桌分菜”。即在席上示菜后，到席旁工作臺上分菜，待分好后再給客人送到餐位。
六、撤換餐具
為顯示宴會服務的優良和菜肴的名貴，為突出菜肴的風味特點，為保持桌面衛生雅致，在宴會進行的過程中，需要多次撤換餐具或小湯碗，重要宴會要求每道菜一次餐碟，一般宴會的換碟次數不得少于三次，通常在遇到下述情況時，就應更換餐碟。
1、上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗。待賓各吃完后，送上毛巾，收回翅碗，換上干凈餐碟。
2、吃完帶骨的食物后
3、吃完熒汁多的食物之后。
4、上甜菜、刪’品之前應更換所有餐碟和小湯碗。
5、上水果之前一換上千凈餐碟和水果刀叉。
6、殘渣骨刺較多或有其它贓物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的餐碟，要隨時更換。
7、賓客失誤，將餐具跌落在地的立即更換。
撤換餐碟時，要待賓客將碟中食物吃完方可進行，如賓客放下筷子而菜末吃完的，撤與換交替進行。按先主后其它賓客的順序先
撤后換，站在賓客右側操作。
七、席間服務
宴會進行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細心觀察賓客的表情及示意動作，主動服務。服務時態度要和藹，語言要親切，動作要敏捷。
在撤換菜盤時，如轉盤臟了，要及時抹干凈。抹時用抹布和一只餐碟進行操作。以免臟物掉到臺布上，轉盤清理干凈后才能重新上菜。
若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾幫助賓客清潔，并用干凈餐巾蓋上弄臟部位，為賓客換上新的杯具，然后重新斟上酒水。
賓客吃完后，送上熱茶和香巾，隨即收去臺上除酒杯、茶杯以外的全部餐具。
擦凈轉盤，換上點心碟，水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品：水果，并安分菜順序分送給賓客。
賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會結束。
．
八、結帳月呂備
點菜基本技能
點菜是餐廳中最重要豹工作環節之一。對于搞好賓客關系、增強餐廳的生命力、促使餐廳良好運作、提高經營活力有舉足輕重的作用：
一、點菜員的基本心理素質和能力能準確的了解顧客的心理；
l、具有較強的心理素質，能準確的了解顧客的心理；
2、具有準確的判斷力，反應靈敏：
3、了解各地風俗人情，欽食習慣、投其喜好、誠心待客、不急不燥；
4、注重自身的儀表儀容，合理的應用肢體語言；
5、具有相當的菜肴基本知識，酒水知識，出品、出處典故、說詞、口味特點等。
二、點菜必須了解的基本知識
．
1、了解幾種常見的顧客心理類型
(1)求鮮型：比較有品位，特別是富裕的年青人為主；
(2)求美型：以女性為主，講究心理感受，對環境、衛生、服務都比較挑剔；
(3)求新型：性格較為活潑的年青人；
(4)求實型：填飽肚子，以家庭聚餐為主；
(6)求快型：以工作餐為主，上班族。
2、顧客的分類
(1)急躁型：具體表現：動作大，聲音大，走路快，不拘小節；
接待對策：A小心謹慎B結算準確C推銷要實事求是D上菜速度快，
(6)從中檔推銷，能高則高，不能高不可強推銷，善做順水人情；
(7)切忌單一推銷，并排列舉，重點推銷：
(8)善于替客做主，適時提出看法和建議：
(9)投其所好，不卑不亢；
(10)推車服務推銷，原料展示推銷，堂弄；
(11)觀看、詢問、推薦可辯客人消費高低、目的；
(12)給人思想權衡的，不可操之過急：
(13)自信，須知客人所知不及你所知之半數，注意力集中。
五、點菜注意事項
1、注意禮儀，注重客人的內心感受；
2、尊重客人，須知客人需求有二：物質需求和精神需求；
．
3、以誠相待，講究信譽；
4、見機行事，不可老是不停的介紹；
5、餐飲產品基本知識須扎實；
6、注意你只是參謀而非主謀。
六、點菜人員培養
l、人員選拔：A外向型、B心理素質佳。c職業道德水準較高
D明理、不貪眼前利益
E兼顧企業、客人、個人利益。
2、培養：A選材之后，須進行專門培訓。一知半解及點菜之大忌；
B給予充分的重視和關注，經常進行指導，指出不足提高其
興趣。
C
經常表揚點菜好的同事，增強動力。
D開始以小臺為主，要有專人指導，循序漸進方可。
上菜的注意事項
(1)仔細核對菜單。
(2)把好菜的質量關，看餐具是否干凈，是否有廚師號，看餐具是否破損。
(3)菜肴的擺放：葷素搭配，色澤搭配，雞不獻頭、鴨不獻掌，原材料搭配。
(4)控制好上菜的速度和節奏。
(5)上蝦、蟹、帶殼的菜要上洗手盅。
(6)上菜時應把菜轉到主人與主賓之間，輕聲地報菜名并介紹菜肴。
(7)上菜時應提醒客人,特別是鍋仔類。
(8)上整形菜時，應先向客人展示一下。
(9)上湯羹,應配帶公用匙,粉絲等滑的采應上竹筷。
(10)主菜、大菜盡量不換小盆，菜肴換小盤應征求客人意見。
(11)客人夾菜時,不能轉動轉盤轉轉盤時應注意周圍物品。
(12)上菜時應輕取不應發出大的響聲。
(13)加湯時應用紙托碗邊以防湯汁撒到客人的身上。
(14)上最后一道菜時要告訴客人菜已上齊,及時征詢客人是否加些其它東西。
上菜
1、上菜順序：第一道涼菜、第二道主菜(較高檔的菜)、第三道熱菜(菜較多如：魚、炒菜)、第四道湯、第五道甜菜、第六道點心、第七道果盤。
上菜的位置與姿勢：上菜的位置也稱上菜口，一般來說有三個上菜口。
即：
副主人右邊和左邊，兩側的陪同間。
姿勢：采取側身右手將菜盤送上的姿勢，較大的盛菜容器；可用雙手送上，若上帶有蓋子的菜時，可在菜品上席后，可用右手接蓋，并將蓋子打開，再上菜。湯類菜一事實上要帶湯勺上桌。
3、特殊菜肴韻上菜方法：菜跟佐料的，佐料的應先上，菜后上。例如：大閘蟹、白灼基圍蝦，必須先上洗手蠱，上佐料再上菜。例如：三鮮鍋巴、鐵板等要讓客人聽到響聲，但千萬不燙到客人，不能讓油濺到客人身上，上有形狀的菜，不可以將其形狀弄亂。
4、菜肴的擺放：擺菜是指將上臺的菜是按一定的格局擺好要講究藝術造型，尊重主賓，方便食用，上每一道要將用轉盤須時針推到主人和主賓位的中間，穩定轉盤，給客人報出菜名；使用長盤的菜，其盤子要橫向面朝主人，整形的菜肴要有看面，所謂看面，是有頭的菜，其頭面為看面，有“喜”和“壽”的造型菜，其工農聯盟畫面為看面，一般的菜肴，其刀工精細色調好看的部分為看面，展示給客人，種類菜肴擺放要對稱，講究造型藝術，菜盤的擺放形狀一般是：兩個菜可擺成梅花型，湯在前，菜在后，三菜一湯，可以以湯為圓心
擺成圓型，以菜肴的原料色彩形狀，盛具等幾個方面對稱，同形狀、同顏色的菜肴對稱在餐臺的上下，左右位置上，注意葷素口味顏色搭配和間隔，盤與盤之間的距離相等，熱菜、整鴨、整雞、整魚，中國的傳統習慣，雞否獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊，即上菜時，將其頭部一律向左，脯(腹)卻朝主人，表示尊重客人，另外等到菜上齊后，要及時告知客人服務員進行第二次推銷。
5、撤盤：擺菜緊跟在撤盤之后的，菜放不下時及時將空盤撤下還可以采取大盤換小盤，同類菜合并的方法操作。
分菜
l、分菜的用具有菜叉、分菜勺、公用筷、長把湯勺、刀等。分禽類菜肴時。一刀一叉一匙，分炒菜時使用服務勺、公用筷子，湯勺(長把)，服務叉。勺的用法是：服務員右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部相似，在夾菜肴和點心是，主要依靠手指來控制勺把，無名指和小指起穩定作用，中指支撐勺把中部。分帶汁的菜時，由位置在下的服務勺盛汁。公用勺、筷的用法是：服務員站在與主人位置成90度角的位置上，右手握公用筷左手持公勺相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中，長把湯勺分湯菜，湯中有菜時，還須用公用
筷配合操作。
2、分菜的順序應先主賓、主人然后按順時針方向分給客人。
3、分菜前的準備：菜品端上餐臺之前看臺服務員要備好分菜用的各種用具，取菜服務員將菜送上轉盤給客人展示后待客人觀賞后撤下，分菜服務員左手墊干凈餐巾將熱菜托起，順手放在左前臂，用左手指尖勾住盤底邊防止滑，右手持服務叉、勺開始分菜。
4、分菜的方式：分菜的方式有三種方式，餐臺分菜、分菜臺分菜、廚房分菜，前兩者是當著客人在就餐臺上操作，技術要高。
分讓式這是餐臺分菜的一種：
A、分菜服務員用左手墊上餐巾將熱盤托起，右手拿分菜用的叉勺進行分讓，服務員要站在賓客右側，站立要穩，身體不能傾斜或依靠賓客身上，臉斜側與菜盤成一直線，腰部稍彎。
B、分菜時呼吸要均勻，可邊分邊向客人介紹菜點的名稱，特色和風昧，營養作用，典故等方面的內容，但要注意講話時口部不要距離賓客太近。
C、分菜要掌握好份量，做到分讓均勻，特別是主菜，必須分得和相鄰的
服務員營銷九要領
營銷是個打課題，但往往在小的方面作用強大。作為一名餐廳的服務員，
單憑一張嘴就可能在客人點菜的有限時間里為餐廳做出不小的貢獻。正所謂“一樣菜百樣賣、就怕嘴上不出彩”。針對普遍存在的問題，可以把服務員營銷解決方案歸納9種。
1、現象解剖
要領：服務員在客人點菜時，把優質菜肴的形象、特點，用描述性的語言加以具體化，使客人產生好感，從而引起食欲，達到推銷的目的。
實例：您點的這道脆骨凍看上去像是肉皮凍，．但是口感不一樣，，里面不是肉皮，是脆骨，吃起來咯吱咯吱的，很有嚼頭，還有秘制酥皮蝦的口味也很獨特，較偏甜，不過吃起來不膩，外焦里嫩，即省去了剝蝦皮的麻煩，又能補鈣，一舉兩得。
2、巧妙解釋
．
要領：即通過與顧客的友好辯論、解釋，消除對菜肴的疑義。
實例：這個菜的顏色是差了點，可是這種火侯是為了保證更加徹底的殺
菌，最近肝炎比較猖獗，為了健康考慮，犧牲一下視覺效果也是值得的。
3、合理退讓
要領：對一些價格上有爭議的菜點，服務員在介紹時可逐步提出這道菜的特點，給客人以適當的優惠。
實例：這道菜貴了點，但是物有所值，我們剛剛開業，正在酬賓，也就攙個成本錢，您要是覺得實在無法接受，我看能不能跟老板商量一下，把配料的錢給您抹了，就當給您試吃了。
4、加法技術
紅木桌椅的使用
1、大型宴會需調整桌位時，必須四人平抬桌面，使其離地輕放乃最佳方法，杜絕推、拉、拖地現象。
2、所有方、圓紅木桌子，在使用過程必須使用八角墊巾。
3、茶壺、煙缸必須配放圓布墊。
4、桌面中間部分，據空間大小訂合適的“花邊布墊”。
5、餐后服務員根據污臟程度，將墊布用干凈、潮濕的軟布或清水擦凈即可，待第二餐使用。
6、桌縫中間的雜物、污漬，餐后用凈軟布吸擦干凈。
7、在服務過程中拿穩餐具，嚴禁推、拉、碰、撞，防止人為造成對紅木桌椅的損壞。
8、前廳經理將此納入日常工作檢查中做好督導工作，防范于平時。
總結顧客投訴，餐飲企業可以從兩方面著手，一是建立顧客投訴問題的記錄、整理、潤類和分析制度，內容應該包括投訴起因、事件經過、處理辦法、顧客感受等。二是組織管理層和普通員工對顧客投訴進行分析，從中吸取經驗教訓，以便在今后的工作中為顧客提供更優質的產品和服務。
臺布、口布洗滌要求
1、在收臺的過程中，先將臺布的殘渣進行清除。
2、選用30度左右溫水，將奧妙牌洗衣粉放入盆中，攪拌稀釋(洗衣粉與水的比例為l：300)。
3、用軟毛刷蘸溶液水加溫水。
4、撈出搓洗后，用清水清洗干凈。
5、放入甩干桶脫水1分鐘，不滴水為標準。
6、將清洗完畢后的臺布、口布拿到前廳用電熨斗燙平、晾干，折好后放入備餐臺中。
金器的保養與維護
1、使用過程中輕拿輕放，不允許拖、拉、推，減少磨損碰撞。
2、金器餐具使用后用餐桌上的廢餐巾紙去除殘渣，減少硬劃痕，對地球儀等不能堆放，以免劃傷。
3、用溫水加金器專用清洗劑(金龜牌)清洗并用清水沖凈后，用消毒干凈的棉質柔軟毛巾擦干，以保光亮，筷子不允許堆在一起滾擦。
4、所有金器不能進入微波爐和禁用漂白水、去污粉、84等化學藥劑漂洗。
5、金器不能堆放，擦干的金器設立專柜后，按規格尺寸大小分類存放，避免接觸硬物而腐蝕表面。
6、金器屬于貴重物品，要設立臺帳，值臺服務員在用餐快結束時及時清點核對(默默進行不能讓客人察覺)。
有效應對顧客投訴
在餐飲企業經營過程中，常常會有顧客投訴。出現顧客投訴，表明企業在服務中還有做得不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發生，就需要餐飲企業能夠迅速妥善地處理。若處理得當，不但能夠在顧客心中留下良好的企業形象，而且還還獲得顧客的信任。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業帶來壞口碑。因此，在顧客投訴的問題上必須正確對待與處理。
餐飲企業對顧客投訴認識的三個誤區
誤區一：視“無顧客投訴”為“無過失服務“。顧客投訴可以分為“有作為投訴’’和“不作為投訴，，兩種婁犁。
“不作為投訴”是顧客遇到不滿意的時候，不會像一“有作為投訴”顧客那樣采取進一步行動，而是試圖忘記這個不滿意的經歷，由于投訴成本、投訴渠道、投訴無用等因素的影響，很多顧客即便是心存抱怨也不會采取投訴行動，而是選擇默默離去并決定以后不再光顧。所以，滿意顧客投訴并不等于沒有顧客抱怨，顧客抱怨很多時候為顧客的“不作為”所掩蓋。餐飲企業在忽視顧客的“不作為投訴”情況下，把無顧客投訴當成“無過失服務”的體現，顯然是對顧客投訴的。一種誤解。
誤區二：視“顧客投訴“為“顧客找茬”。導致顧客投訴的主要原因有兩個，除了顧客對產品或服務的主觀不滿意，很多時候是由于企業的服務失誤所致。當出現服務失誤時，氣憤的顧客往往希望餐飲企業在服務補救時能關于適當的心理補償和物質補償，比如賠禮道歉、更換菜品，打折優惠甚至免單等等，但餐飲企業對這種補償尤其是物質補償通常并不情愿。在他們砉來，投訴純粹是顧客的一種找茬行為，認為顧客投訴的日的不是維護自身的合法權益，而是
客的抱怨“大事化小，小事化了”，而一個缺乏訓練的一線員工，不但不能平息顧客的抱怨，反而可能給顧客的怨氣“火上澆油”。因此，餐飲企業有必要在口頭溝通技巧，傾聽顧客抱怨，如何向顧客道歉，分析顧客問題，采取初始行動以及變通規則等方面對一線員工進行重點培訓。第三，授予一線員工一定的權力，目的是為了提高處理顧客投訴的靈活性和創造性。授予一線員工一定的權力，有助于一線員工快速，靈活地解決顧客的所遇問題。如果一線員工對顧客遇到的問題總是無權處理，那么很容易讓顧客懷疑餐飲企業處理客訴的誠意。
第四，為服務補救提供財政支持。服務補救往往需要餐飲企業支付一定的精神補償，精神補償相對比較容易做到些，只要誠心道歉和安撫即可，對餐飲企業也不會造成什么損失，但餐飲企業很在乎物質補償，認為物質補償即為成本的增加，因而在物質補償上通常不舍得投入。而在顧客看來，沒有實質性的物質補償，餐飲企業給予再好的精神補償也是在做表面文章。因此，餐飲企業在服務補救上應該提供適當的財政支持，該物質補償的時候就毫不猶豫，毫不吝嗇地給予補償，以充分展示餐飲企業處理顧客投訴的誠意和決心，
3、總結顧客投訴
在顧客投訴土，不少餐飲企業以為顧客滿意了，工作隨之結束．然而從長遠來看，工作并沒有因此終結。餐飲企業還應該做好另外一項工作，即對顧客投訴進行總結，處理顧客投訴的目的，不單是讓正在投訴的顧客感到滿意，更重要的是從中總結一些經驗教訓，并把它運用到為顧客的服務中去，盡可能減少顧客投訴的再發生，一些餐飲企業正是由于缺少對顧客投訴的總結，使得服務水平得不到改進，以至于顧客投訴頻繁發生，有時候甚至因同一問題而受到顧客的多次投訴。
顧客投訴的三大好處
一、有助于留住顧客
據美國管理學會估計，一位老顧客為企業帶來的利潤要比一位新顧客帶來的利潤多20％——85％，而企業招來一位新顧客的成本卻是留住一位老顧客的6倍。因此，餐飲企業應該想方設法盡可能地留住顧客，防止顧客流失。顧客向餐飲企業投訴，其實是在向餐飲企業傳遞兩種信息；一是表示想繼續購買餐飲企業的產品，二是希望餐飲企業能夠馬上解決他們遇到的問題。顧客的怨氣能否平息以及今后會不會再次光顧，關鍵就看餐飲企業此時對待顧客投訴的態度以及對顧客所遇問題的解決程度，如果問題得到迅速而又妥善的解決，大部分顧客還是會成為回頭客的。美國運通公司一位前執行總裁認為：“一位不滿意顧客是一次機遇。”顧客投訴并不可怕，餐飲企業只要能夠抓住這個機遇，對失誤進行及時補救，同樣可以贏得顧客的重新滿意，獲得二次成功。
二、有助于贏得口碑
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服務失誤導致的后果通常有二個：一個是顧客的流失，另一個是壞口碑的形成和傳播。后者的負面影響其實比前者更大，因為它直接關系到餐飲企業的形象問題。企業形象一旦壞了，將會影響到潛在顧客，甚至現實顧客的光顧。因此，餐飲企業應該認真對待和處理顧客投訴，盡可能把顧客抱怨消除在餐飲企業之內，從源頭上避免不良口碑的形成和傳播。要消除顧客抱怨、防止不良口碑的形成和傳播，餐飲企業在處理顧客投訴時應做好兩點：第一、給顧客一個宣泄不滿的機會；第二、開展迅速、圓滿的服務補救。許多投訴案例表明，只要餐飲企業做好了這兩點，顧客的滿意度將會得到很大提高。不僅如此。有的滿意顧客甚至還會替餐飲企業作免費宣傳，從而為餐飲企業樹立良好的口碑。
三、有助于開拓新的市場
隨著行業競爭的加劇以及買方市場的形成，餐飲企業能否在市場上站穩腳跟、進而謀求更大的發展，主要看其提供的產品或服務能否很好地滿足顧客的需求。從這點來看，餐飲企業要很好地滿足顧客的需求，首先必須清楚地知道“顧客需要什么。”而由于顧客需求的因人而異以及顧客需求會隨著時間的推移而不斷變化，餐飲企業要真正了解“顧客需要什么”并不容易，往往需要投入一定的成本和費盡一番周折。相比而言，顧客投訴是餐飲企業了解顧客需求最有效、也最經濟的一種方式。
酒、水知識
茶：
春季：花茶、香片茶
去除體內異味
夏季：綠茶
消暑解熱
秋季：清茶
提神、消除體內余熟、恢復津液
冬季：紅茶
暖胃、助消化
酒：
茅臺：產于貴州省仁懷縣茅臺鎮
38度
52度
53度
醬香型
五糧液：產于四川省宜賓市
38度
58度
52度
濃香型
瀘州老窖：產于四川省瀘州市38度
58度
52度
濃春型
汾酒：產于山西省汾陽市杏花村
60度
濃香型
古井貢：安徽省毫縣
6滬——62度
濃香型
劍南春：四川省綿竹縣
52度
60度
濃香型
董酒：貴州省遵義市
58——60度
復合型
洋河大曲：江蘇省泗固縣
55度
60度
64度
濃香型
菜系：川、魯、粵、淮、浙、閩、徽、湘
（2）
手、腳、嘴要勤快到位。
（3）
動作靈活、輕快、穩妥、得體。
（4）
及時催菜、上菜、不冷場。
（5）
服務員忙時相互“補位”不冷落客人。
（6）
會處理突發事件，如：吐酒、菜汁灑落在客人身上。
（7）
哪些菜配哪些勺、公用筷、餐巾紙等。
（8）
分餐均勻。
（9）
泡茶。溫酒準確。
（10）
客人有特殊要求。
分紹菜肴的要求(說菜要點）
1、音量適中，口齒清晰、怏慢適中
2、見縫插針、見機行事、見好就收
3、眼看主賓、表情親切，抑揚頓挫
4、詞匯事富、語言生動、有感染力
五勤五會內容
五勤：腦勤、腿勤、眼勤、嘴勤、手勤
五勤腦為首，腦勤則眼尖，跟尖則腿快，腿快話則到，話到手則到，一環扣一環，環環相扣。
1、腦勤：
(1)觀察客人、觀察情況、分析主次。
(2)顧客是上帝、顧客都是您請的客人。
(3)觀察不同群體的風俗習慣。
(4)勤于學習、請教總結。
2、眼勤：
(1)觀察客人的一舉一動，領悟其含義。
(2)觀察客人的表情對菜肴、對服務的潛臺詞。
(3)照顧到客人的虛榮心和面子。
(4)及時提醒照顧需要得到幫助的，如上洗手間方向、行動不便、兒童亂跑亂摸、回民、糖尿病人等。
(5)客火走時送客并及時提醒客人拿好物品。
(6)觀察小偷及騙子，店內很少的簡單食物，東張西望、往人多的地方擠，此時最簡單的方法就是站在他的附近看著他。
賓客基本一樣，最先分得的和最后分的基本一樣要注意將菜的優質部位分給主賓和其它賓客。
D、分菜要做到一勺準、一又準，決不允許把一勺叉菜分給兩個客人，更不允許從分得多的盤碗中勻給分得少的客人，同時注意菜的色彩搭配均勻。
E、分每道菜，第一次為分完后，盤中剩余下1/10的菜肴，以示菜肴富裕，并為第二次分讓做好準備也可以防備有賓客要添加。
二人合用式：也屬于餐臺分菜的一種，分菜時由兩名服務員配合操作，一名服務員分菜，一名服務員為賓客送菜，分菜服務員站在譯陪人員位置進行操作，右手持叉、匙夾菜，左手持長把湯勺接擋下方以防菜汁滴落在臺面上，另一名服務員站在賓客的右側，把餐碟送給分菜服務員待菜肴分好后將餐碟放回賓客面前。
分萊分讓式
A、在分菜臺上準各好干凈的餐盤、備好叉、匙等分菜工具。
B、每道菜從廚房上來后，服務員把菜取下放到分餐臺分菜。
C、分菜服務員在分臺上將菜均勻、快速地分到賓客所用的餐盤中。
D、菜分好后，由服務員將餐盤從賓客的左側送到賓客的面前，順序與桌面分菜順序相同，左上右撤。
分讓菜時不可拖帶菜汁，將菜汁滴落在桌面上或濺到客人衣服上，分菜在宴會服務中是一項帶有技術性的重要工作，要熟練地掌握它，就必須對各種菜肴的烹制方法，菜肴成熟后的質地、特點(是整的還是塊的是的還是無汁等)有充分的了解，才能在客人面前操作自如。分菜時有兒童先分兒童，為老人分菜采取快分慢撤。
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酒店可以利用多媒體技術,把酒店整體的設施設備、內部環境裝飾、各種特色服務等在互聯網上動態地表現出來。下面是小編為大家整理的關于酒店實習的總結范文，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
酒店實習的總結范文1由于我是實習生，社會經驗不足，對酒店管理的知識所知有限，所以我所負責的工作是在洗衣房折毛巾。
一：洗衣房制度介紹
洗衣房室內衛生清掃按人分工，劃定責任區，每日上班前、下班后各清掃一次;室外衛生輪流值日，每周清掃一次。洗衣房設備保持潔凈，熨燙設備每天擦拭及保養;下班前所有機器設備要擦洗干凈，做到無污漬、油漬。洗衣房的鑰匙由專人保管，設備內鑰匙管理者保管，嚴禁私配。
二：折毛巾精神介紹
折毛巾你會嗎?相信很多人會回答：當然會啦!但是一天折幾萬條毛巾你有耐心去折嗎?相信很多人“談虎色變”，的確，這次老師叫我們這些大學生下崗實習去到一個相當“完美的地方”實習，折毛巾哦!鍛煉我們的耐心啊!鍛煉我們折毛巾的速度啊!鍛煉我們跟洗衣房的阿姨“吹水”啊!鍛煉我們洗衣服的能力啊!鍛煉我們拆窗簾、洗窗簾、掛窗簾的能力啊!鍛煉我們太多太多，老師用心良苦，我們這些當代大學生怎么才能知恩圖報啊?
三：洗衣房實習收獲
1、洗衣意識的提高
對于酒店等服務行業來講，洗衣質量無疑是企業的核心競爭力之一，是酒店的生命線。高水平的洗衣質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的洗衣意識，養成了天天洗衣的好習慣;學會了用用燙斗;明白了用蒸汽的重要性。
2、洗衣水平的提高
經過了1月的酒店實習，使我們對酒店洗衣房的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店洗衣房更加如此，要敢于開口向同事問好，在向同事問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人洗衣服的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其完成;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
四：實習體會
1、實習不是體驗生活
實習占用了我們大學一個多月的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作折毛巾和創造最大的利益。
實習過程中，我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店洗衣房的組織架構和經營業務，接觸了形形的客人衣服，同時還結識了很多很好的同事和阿姨，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與白云機場鉑爾曼酒店的關系
作為酒店的一員，穿上了洗衣房的制服，就要處處維護酒店洗衣房的權益，要把自己和酒店洗衣房緊密聯系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實習與就業
實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，鳳鉑爾曼酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。
酒店實習的總結范文2一、實踐內容：
通過應聘為酒店(深圳民間瓦缸煨湯坊)的服務員，正式成為一名酒店員工，直接參與公司日常工作，在自身工作實踐中，發現問題，提出建議，最后對全體公司員工進行問卷調查，在調查中發現問題，提出有利管理的建議與意見，促進公司管理水平的提高。
二、實踐總結：
為了體會在社會中的工作生活，體驗打工的苦與樂，為將來融入社會打下基礎與作好心理準備;同時響應學校培養與提高大學生綜合素質能力的精神，理論聯系實際，學以致用，用所學的科學方法和理論去指導實踐，與時俱進，我滿懷信心地踏上了社會實踐之路。
這學期的暑假，我只身去了深圳，深圳是個人才聚集的地方，特區的經濟很發達。因為父母都在深圳的原因，所以就把深圳做為我的實踐地點;在深圳福田區的福華路，我找到了家江西系的酒店，應聘成為了酒店的服務員，從7月20日開始了為期1個月的打工生活。在起先的日子里，我只是以觀察熟悉為主，學會一些酒店的工作流程和服務的.程序，經過我耐心的觀察和經理及同事的細心教導與指引，我熟悉了我所要做的工作，其實說到底就是把顧客服務好，但真正要做好它并不是那么容易，它也象是人與人之間的一種交道，你要學會很多原則與方法。這當中多虧有同事們的幫助，讓我得以應付我的工作。我的工作任務主要負責大廳的顧客，有五個大桌和兩個小桌，碗、筷、臺都由我負責處理;另外一個重要任務就是送外賣，外賣都是周圍的生活小區、寫字樓、商場。一個月的實習當中，我親身感受著酒店的每一個管理層面，聽說著員工們的苦與樂，結合著自己所學的知識，同時也發現了些問題，便試著向酒店管理層提些淺薄的建議。后來的工作中，我想到了用問卷調查的方式來反映酒店管理存在的問題，聯系我工作中所發現的，打印了多份問卷，請員工們填寫，我回收后總結了些問題與建議，提交給了總經理，希望對他有所幫助。實習結束后，總經理給予了我1600的工資，這是我的勞動所得。
三、實踐成果：
社會實踐的目的主要看你所學到的和所得到的，這是最重要的，而不在于你所從事著怎么樣的社會實踐。你做個環境的調查報告，也許對你并沒有多大的促進作用，所以在社會實踐當中有無對自己有所促進，才是此次社會實踐的評價標準。通過本次的社會實踐我學會了很多，也體會和感觸了很多，我相信這些東西都對我以后成長成才都很有幫助。我總結了以下幾些認識：所學知識要用到實際工作中，需實踐的經驗，要下大功夫。在當服務員的過程中，我總把自己當作是個管理者來看待公司的日常工作，從一個領導者的角度來考慮著一些問題，總想著用所學過的管理方法與經驗運用到實際工作當中去，但我發現，儲存在我腦中的知識少之甚少，即便是些管理方面的知識，都未能想起一些，更何談得來運用。那時我才發現我所學到的并沒有那樣的豐富，掌握的并沒有那樣的牢靠，就象一個不會打仗的戰士，卻拿著槍矛站在了戰場上。大學四年之后，我是否也會象現在一樣，沒有準備好就踏入社會?其實這就讓我學會了一種緊迫感，讓我學好學更多掌握更多的緊迫感，大學四年并不漫長，也并不空閑，需要我們學得其實很多，只是我們還沒有真正的發現。
酒店實習的總結范文3大學生活總是在轉瞬即逝，轉眼，大二生活也結束了。這是大學中的第二個暑假，從剛進大學校門的不適應，到慢慢適應再至如今的熟悉，我想面對這個長達兩個月的假期，大家都有不同的想法。或許經過這個假期，同學們會有不同的感想和想法了。
同學中有的在這個假期去了---實習，有的回家找了工作歷練自己，也有同學去了很多地方旅游，增長見識，還有的回家參加學習班提高自己……我在這個假期中到了重慶大足縣服裝城進行了社會實踐，在這次社會實踐當中，我接觸了社會，做了服務人員，了解到服務行業的種種規矩與其中的艱辛，我的專業是酒店管理，也是第三產業服務行業，這次暑期實踐讓我對服務行業有了更深刻的認識與了解，相信對我以后的工作會有很大的幫助。
(實習地點簡介)
在暑假實踐這段時間，我是服裝城里面的導購員，該店一共有12名服務員，每名導購員負責幾排衣物，每個人都有自己的區域，衣物都由自己保管歸類，衣物遺失也由自己負責賠償。作為一名導購員，每天早上是八點半上班然后在自己打掃自己區域的清潔，拖地，抹灰，擦衣架等等。晚上九點半下班，時間很長，不過該服裝城的管理體制是三天休息一天，然后每名服務員輪流到各個賣點。在實踐期間，我最怕的是收錢，有時候很可能收到jia錢或者給別人返錯錢，這些都是自己負責賠償的。該店有幾名管理人員，負責看守貨物和兌換零錢，如果電力人員特別多的話，他們還會幫忙買衣服。總的來說，該點的管理和體制都還好，不過也存在很多缺陷需要改進，以下是我自己的看法：
第一：該店應當裝修適宜，門面太過老舊。在步行街，服裝城共三家，其余兩家裝修都很好，空調設備很齊全，而本店則沒有。本店的顧客對象主要在普通大眾，所以每天都有很多人來店里試穿衣服，而店里又沒有空調，就會導致很多顧客試穿衣服的情緒煩躁，這就不利于買賣成功，而且其余兩家服裝城的優勢就會更加突出。從成本問題來看，電風扇與空調，從長遠的說，這種改進都是利大于弊的。
第二：該店應該設置收銀臺。對于這樣大型的商城來說，收銀臺似乎是必要的，讓店員負責不同區域的衣物，一面要收錢，一面要警惕小偷，還要熱情的面對顧客，這對于服務員來說似乎有困難，難免會發生錯誤，或者導致服務員顧此失彼，不能很好的面對顧客，對服裝城來說也是不利的。
第三：該店的管理體制應當修改。例如工作時間太長了，雖然是三天休息一天，但是一天超過八小時的工作，再加上掛貨，排貨等工作，都對服務員來說很是嚴峻，我覺得該店應該采取兩班倒的工作制度，并且采取一定的獎懲制度，比如說每個月的總收入達到兩萬就獎勵五十塊錢，在每組當中選取一名組長，有組長管理她的三名服務員，她來分貨，排貨等等，這樣讓服務員有更好的工作環境也能更加激勵服務員的工作積極性，并且也減少了管理上的難度，讓管理人員能更好的對店里的運作進行了解和處理。
第四：該店應該提高對服務人員的素質要求。大足是世界聞名的石刻之鄉，當地有很多國外游客回來觀光游覽，也會進行購物，該店地理位置很好，很多外國游客都來過，可是店里的服務人員素質都不是很高，學歷最高的是高中生，而且店里的服務人員年齡偏大，應當對他們進行培訓，要求會基本的英語問答。除此之外很多服務人員的工作態度也很是不好，經常出現辱罵別人的現象，或者不積極給顧客推銷等現象。
第五：該店應該推出一些促銷策略。為了在三家服裝城中進行競爭，獲取顧客的好評，我覺得必要的促銷是有積極作用的。比如說可以采取有學生證的學生可以打折出售，九折什么的。對于節假日也可以相應的進行促銷，該店以往的經營方式是定價銷售，不打折不議價，但是對于其他潛在的消費者，我們可以通過促銷的方式吸引他們，從而比其他兩家服裝城就有了一定的競爭優勢，贏得顧客的青睞。
酒店實習的總結范文4半年的實習已經畫上句號，通過這段時間的實習，我得到了全面的鍛煉，實習的過程也使我完成了一個學生，在邁出社會時歷經的過渡，提高了自己的獨立，得到了這個方面知識的運用能力，為以后正式踏出社會奠定看扎實的基礎。
通過書本上學習到的和這半年的實習經驗，我了解到個性化服務越來越重要，酒店針對不同年齡，不同需求的人群實施不同的服務，對人群的劃分越來越精細，提供個性化服務。做到“只有想不到，沒有做不到”，真正讓客人體會到“賓至如歸”。各個酒店都有不同的特色，都有吸引賓客的特色。各個房間都有不同的特點，都能滿足客人要求。酒店把培訓做到每一個細節，從對每一個動作的要求開始，盡量預先察覺并提前滿足客人需求，做到無微不至的服務。
在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到酒店的管理方式，部門的人員安排，專業技能等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。
在這半年里我在做好自己本職工作的基礎上，把書本上的知識運用到實際中，曾得到四次藍色笑臉胸牌和多次部門獎勵，我不僅做好自己的本職工作，我還積極參加酒店和社區舉行的各種活動，曾在酒店舉行的消防運動會上奪得第一名，在北京市東城區舉行的保齡球比賽中代表亞洲大酒店奪得團體第七名，在酒店舉行的中秋晚會等各項活動中發揮優秀，得到了總經理，部門經理的表揚。使得我從一個初出茅廬的學生,逐漸的熟悉了酒店的組織結構、人事關系、企業文化,也使我慢慢地適應這個社會。
這半年的實習讓我學到了好多東西，在接下來的學習中我要繼續深造，要有重點有方向的學習。
實習是結束了,但無論是現在的實習,還是以后的工作,我們都會為自己曾經是一名服務員而驕傲。
酒店實習的總結范文51、在社會上要善于與別人溝通。
2、在社會中要有自信。
3、在社會中要克服自己膽怯的心態。
4、工作中不斷地豐富知識。
綜合自己的總體計劃，我決定選擇酒店實習，我決定到--酒店，它是黃石的一家酒店。
--的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們9人被分成了3組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業的服務、銷售與管理。我心想酒店的這一做法讓倒是挺人性化的。我們組的3個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我告戒著。看來，我得真的要做好思想準備才是啊!
中餐廳的工作確實如前人所說，“辛苦!‘酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業人力資源管理中最關鍵的一環，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備聽從領班的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜這些所謂的必須做的本質工作外還得兼職勤雜工。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是8小時工作制，而且每天還得加班1小時左右(沒有加班費)。剛開始工作的前三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。
員工代表整個酒店的形象，這是酒店vi設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現出一個企業的一種內在的文化，沒有文化的.企業知同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業又何來效益呢?
不過令我感到高興的是，酒店的員工大都是那樣熱情友好，他們并沒有因為我是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己的角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心思話。這也是酒店上層領導所缺乏的素質之一!
這半個月的實習中可以大體總結出如下幾個方面不足：
1、應該改變傳統對待員工的態度。
人是管理中的主體，這是所有的管理者都應該把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統治與被統治的關系;相反，現代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優異的成績。現代企業的經營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對領導這樣說道：“善待員工，做個好領導，記住，你管理的不全都是機器。”我想這也許是每一位員工都想對領導說的話吧。
2、企業缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化。
一個民族有它自己的民族文化，一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。企業文化的建設不是可有可無的，而是企業生存發展所必須的。當企業面臨各種各樣的挑戰時，又需要企業中所有的人能夠策群力，團結一致，共度難關。對于沒有進行企業文化建設的企業來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業的發展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業之中。由此可見，企業文化的建設是企業生存和發展的必要保證。
今后，我要參加更多的社會實踐，磨練自己的同時讓自己認識更多，使自己未踏入社會就已經體會社會更多方面，不要以單純的想法去理解和認識社會。而是要深入的探索，為自己的未來打好基礎，在學校學會更多的書面專業知識，在實踐中好好利用知識進行運作。
最后，感謝酒店能夠提供這樣的機會，感謝領班的教導，在此祝愿--酒店能夠越辦越好。
打工只是一種磨練的過程。對于結果，我們應該有這樣的胸襟：不以成敗論英雄，不一定非要用成功來作為自己的目標和要求。人生需要設計，但是這種設計不是憑空出來的，是需要成本的，失敗就是一種成本，有了成本的投入，就預示著的人生的收獲即將開始。不經風雨，怎見彩虹，沒有人能輕輕松松成功。
角色游戲是通過模仿和想象扮演各種角色，創造性地反映現實生活的游戲。它來源于生活，孩子們耳濡目染喜聞樂見。孩子可通過角色游戲體驗社會生活，從而激發起熱愛生活的情感。游戲時，孩子們會時時冒出一些“假想情節”，表現出無處不在的生成“靈感”。這種開放性、發展性的活動狀態，使得教師置身其中時，隨時注意觀察幼兒，及時捕捉幼兒中有價值的問題，然后再把問題“還給”幼兒，讓他們“接過球”，投入新一輪的思考、探索，這種“拋接球”式的師幼互動，使游戲活動不斷深入，提高了幼兒的游戲水平。
實錄：
前些天，茜茜請班里的小朋友們一起吃蛋糕，慶祝她的生日。今天，“點心店”隆重推出了新的特色點心——奶油蛋糕，各式各樣裝飾精美的蛋糕引來了眾多的顧客。顧客把點心店擠得水泄不通，嘈雜聲也很大，看樣子點心店的生意很紅火呢。一墻之隔娃娃家的爸爸（君君）對著點心店的服務員（軒軒）打電話，要求買一只蛋糕給寶寶過生日。軒軒立即端起一只蛋糕往娃娃家送，自行搞起了“外賣”，可是卻得不到其他店員的共鳴，孩子們照擠不務，不加理睬。于是，我便以顧客的身份加入到游戲中，給服務員（軒軒）打電話要求送一籠“包子”到我家，（我有意將自己的聲音放大），其他的服務員和顧客好像也聽到了什么，轉過頭，只看軒軒將包子裝進碗里送到我的家。我的這一舉措，引起幼兒極大的共鳴，有些顧客也拿起電話要求外賣了，就這樣外賣成為了“點心店”的特色服務。
可是由于幼兒外賣經驗不足，具體的操作程序不夠明白，顯得有些亂。理發店的老板（妍妍）想要一只水果口味的蛋糕卻沒有說明蛋糕的口味，結果服務員送來了巧克力蛋糕。小舞臺的演員訂了兩碗餛飩卻沒有說明具體地址，結果等了半天也沒有送來，原來服務員把餛飩送到了建筑工地上去了。等等此類的事情發生了好多次，服務員和顧客之間也產生了矛盾，訂的“外賣”拿到手的不是自己想要的或是索性拿不到，出現多次失誤之后，孩子們對于“外賣”熱情逐漸消失了，點心店的顧客也減少了許多。
活動結束點評，我將“外賣”事件作為重點進行點評，以錄像的形式將整個“外賣”過程展示給幼兒，嘗試讓幼兒自己發現在訂送“外賣”過程中出現的問題，再通過觀看生活中真實“外賣”情景錄象進行對比，以獲得經驗，進行總結。當顧客打電話給服務員時，要說清楚所要訂的點心名字及其具體特點，并交代清楚是誰訂的，要送到哪里。若顧客沒有說清楚時，服務員要及時詢問并做詳細記錄。小班的幼兒可以采用圖片打勾的辦法來記錄。同時，加大宣傳力度，可以推著各式點心的車子到處宣傳等，讓顧客了解店內有哪些特色點心，便于訂購。
經過與幼兒的共同討論，協商之后，當幼兒再次活動時，顯然我們的“外賣”生意又火起來了。
反思：
小班的孩子更多的是無意注意和形象思維，對事物的探索往往在于其表面，這時教師可以以“點撥”的方式與幼兒互動，當教師觀察到個別幼兒的生成活動時，把握住幼兒待解決的問題，創設相適應的環境，幫助幼兒掃清游戲發展中的潛在障礙，使教育有的放矢，同時也將幼兒的生成活動中有意義的個體經驗引發為群體經驗，將個別生成的活動引發為小組或集體的學習或游戲活動。游戲中，教師及時捕捉到了孩子中出現的“外賣”行為，發現這是來源于孩子的生活的，貼近孩子生活的瞬間。于是，以顧客的身份參與到“外賣”的活動中去，將個別幼兒的行為，擴大到集體中去，讓更多的幼兒發現并體驗“外賣” 的樂趣，從而引領幼兒進入精彩的游戲情境中。
由此看來，如果生成的問題是個別幼兒感興趣的，但對全體幼兒都是有意義的，我們可以將個別幼兒的興趣引發為集體幼兒共同的活動，使個體幼兒的生活經驗遷移游戲中成為集體經驗，活動中教師通過有效的互動，“點撥”激活了個別幼兒的經驗，提高了全體幼兒解決問題的能力，將個別幼兒的生成轉化為集體共享的活動。
面對幼兒生成活動中，教師為了推進幼兒生成游戲生動地發展，教師要成幼兒生成活動的支持者，適時的與幼兒互動，即教師適時“推動”。當點心店的“外賣”生意進行部下去時，教師及時組織幼兒進行討論，發現問題，并嘗試解決問題，以平等的參與者和合作者、支持者與幼兒對話，提供建議和經驗讓幼兒參考，通過互動潛移默化的影響幼兒，從而推動幼兒生成游戲的發展。
