時間：2022-09-25 04:52:51
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電話營銷，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
摘要：電話銷售正在發展成為一種簡便、迅捷的行銷技術，并因其獨特的優勢而被很多企業重視。如何提高一個公司的電話銷售技巧，對銷售型的公司至關重要，提出要運用好電話銷售的心理戰和語言戰，最大限度地發揮電話銷售的優勢，達到順利成交。.
關鍵詞：電話；營銷；技巧
一、選擇一個合適的時間撥打電話
在電話業務中，應仔細針對每個客戶的情況選擇適當的時間撥打電話，這樣就會事半功倍。因為電話業務的最大的特點就是客戶無法拒絕與我們溝通，這也是電話業務的優點。但如果不加以合理地利用，這也會成為電話業務最大的弊病，因為在電話鈴響時，客戶不知道來電的具體意圖，這使他喪失了拒絕的權利。在接起電話后，即使有急事，出于禮貌也不能不顧一切地掛斷電話，但在他的心里，就已經產生了抗拒的心理，于是，我們的銷售從一開始就處于最低點。所以，我們需要選擇一個合適的時間撥打電話。
1.以一星期為標準：星期一，這是雙休日結束后上班的第一天，客戶肯定會有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務會議或布置這一周的工作，所以大多會很忙碌。所以如果要聯系業務的話，盡量避開這一天。如果我們找客戶確有急事，應該避開早上的時間，選擇下午會比較好一些。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時間，也是進行電話業務最合適的時間，電話業務人員，應該充分利用好這三天。這也是業績好壞與否的關鍵所在。星期五，一周的工作結尾，如果這時打過去電話，多半得到的答復是：“等下個星期我們再聯系吧！”這一天可以進行一些調查或預約的工作。
2.以一天為標準：早上8：00～10：00，這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到業務電話也無暇顧及，所以這時，電話業務員不妨先為自己做一些準備工作。10：00～11：00，這時客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時間應該是電話行銷的最佳時段。11：30～下午1：00，午飯及休息時間，除非有急事否則不要輕易打電話。下午1：00～3：00，這段時間人會感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現在不要去和客戶談生意。下午3：00～5：00，努力地打電話吧，這段時間是我們創造佳債的最好時間。
另外，對于那些晚上仍在忙碌工作的客戶，若是比較熟悉的，或是和客戶預約好的，也可以在這一晚上打電話，但要注意，時間不宜長。如果我們需要打電話到客戶家里時，下午4點以后不要再打，因為這時一般家庭都應該開始忙碌晚飯了，如果這時電話鈴聲響起，很容易令人厭煩。接下來是晚飯時間和一天的休息時間，大家都知道，這時打電話也非常地不禮貌。總體來說，選擇合適的時間，關鍵要替客戶著想，這個時間合適不合適。另外，和客戶的熟悉程度也占一些因素，只要考慮到這兩點，就可以找到一個合適的時間撥打電話，也會讓客戶有心情接受你，贏得一個高的起點。
二、電話營銷的溝通
電話營銷可分為以下幾個步驟：碰頭——細分資料——友情邀請——產品介紹——找到需求——對癥下藥——成交——售后
1.碰頭：這里說的碰頭并不一定是見面，很大一部分是我們首次通電話。碰頭時我們一定要做到語言大方、彬彬有禮、簡短明了。且不可沒完沒了。碰頭一般不要提太多的產品知識，主要說明公司，個人介紹，以及通電目的。碰頭的難點在于客戶跟我們沒有接觸，客戶對推銷有抵觸情緒，只有對個人產生好的景象，對利于下一步的工作順利進行。如果在沒有準備的情況下進行碰頭，很容易在語無倫次中結束。對于剛開始做電話營銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實也不怕初次失敗。但是，營銷最重要的特點就是擅于總結，如果你失敗了還不總結，拿無知當勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質，公司規模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業文化。當你做好了這些工作這后，那我們就要做一項非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點。當你找到適當的切入點，通往勝利的大門，其實已經為你打開。剩下的工作就只是事務性的了。
2.找到需求：前面我們做了很多工作，花費時間與精力，其實都是為找到需求機會做過渡。這就相當踢足球一樣，我們從后場起球，經過中場的傳接配合，再經過人員跑位，把球塞給無人盯防球員。找到機會就等于把球塞給無人盯防球員。怎么才能找到機會呢？前面我們做了四個步驟，碰頭、細分資料、友情邀請、產品介紹，到這里我們基本上已經對這個公司了如指掌了，而且跟這位采購負責人也建立了比較深的合作友誼。怎么才把這種友誼轉化為貿易呢，這個時間我們需要站在客戶的角度思考?？蛻衄F在為什么還不購買，這種產品對客戶能帶來什么樣的利益，這種產品能為客戶公司的發展起到什么作用，使用過這種產品公司覺得這個產品如何、如何的好，給他們的公司帶來了什么樣實質的變化。如果這樣分析了，需求自然而然就產生了。余下的工作，那就會牽扯到攻關等方面，大可不拘一格。
3.成交：成交對很多業務人員來說是最頭痛的事情，禮也送了，友誼也建立了，客戶就是不簽單，業務員常常為這種事情感到很無奈。又是潛在客戶，所以我們也不敢得罪。對于這種情況，的確叫人很為難。當你進行到這一步，一定要對不簽的原因進行深入的分析。是職位太低，無法做主；還是原本沒有需求，交往時間長了不好明著拒絕；還是另有其實目的，想得到一點利益。把原因分析明了，再針對不同情況個個擊破，這樣做起來就會隨心所欲。其實成交并沒有那么難，難得是我們的頭腦不夠 冷靜、理性。就是一個再好的朋友，如果沒有需求，你想他怎么可能把錢白白浪費，除非目的獨特。
上面三個環節是電話營銷中最重要的環節，其它環節同樣重要，但總的來說，還比較好掌握，這里只做簡單的描述。
三、電話營銷的策略
第一、客戶最喜歡的永遠是他自己。其實每個人最喜歡的都是自己，喜歡自己的口氣，喜歡自己的腔調，喜歡自己的語速等等。作為電話銷售人員，你要讓顧客喜歡你，那你就盡量模仿你的顧客。遇見了語速慢的顧客，那你就不要把語速放的太快了。遇見了說話直爽的顧客，你也就沒有必要跟他繞圈子。
第二、興奮。每個人都很容易被別人感染，說話的時候盡量用揚聲調。比如說“你好”，你可以自己體驗一下，用揚聲調“你好”會讓別人有說話的欲望，只要勾起顧客說話的欲望那你就已經成功一半了。
第三、盡量減少口頭禪。每個人都有自己的口頭禪，記得高中的班主任口頭禪是“無外呼”，曾經統計，一節課下來竟然說了34個無外呼！在我們電話營銷的隊伍中，也有很多人不可避免的口頭禪，“這個”、“那個”、“就是”、“嗯～”等。而這些口頭禪都是不專業、不成熟的標志。優秀的客服人員言簡意賅決不累贅。給人正規專業的形象，那你的產品自然容易被人接受。
第四、找對時間和場合。雖然是電話營銷，可也要分場合。比如說顧客在開車或者信號很差，那就很不合適進行電話營銷。有時顧客會示意你過一會再打過來，那你就不要在糾纏，等過一會再大給他，并且提示他是他讓你這么做的。
第五、溝通。打電話的目的是什么？探索需求，說服購買。探索需求遠遠比說服購買更重要，而探索需求是聽出來的而不是說出來的。所以說電話營銷中聽比說更重要。可我們的電話營銷專員們都在盡可能多的說，唯恐自己落掉些內容。其實顧客不可能對你所說的都感興趣，所以你說話的速度要慢，要留給他插嘴的時間。他對那部分感興趣那他的問題就一定會很多，這樣我們就可以初步確定他的興趣點，從而確定他的需求。
第六、盡可能多的了解行業，了解社會，培養良好的觀察能力和溝通能力。做電話營銷可能會接觸到很多行業，這些業務讓你措手不及，我曾經接觸過一個電話營銷專員，銷售洗車卡，可她對北京的道路情況甚至是很多地名都不熟悉，這樣和顧客溝通起來就很困難了。所以作為電話營銷專員一定要有豐富的知識，不一定很精，但知道的一定要多。
第七、辨別。電話營銷人員一定要有很強的辨別能力，這些都是在聆聽的過程中實現的。分清顧客的真正需求是什么，顧客對哪個賣點最感興趣，哪些話是對你變相的拒絕，哪些是顧客想要回避或者說規避的話題等等，如果辨認不清這些重要的信息或者是銷售線索，那你的營銷工作就沒有技巧可言了，而只是在碰運氣。（作者單位：黃岡職業技術學院）
參考文獻
[1]發展新客戶什么時候打電話最合適 2010-5
中國的電話營銷業務起步比較晚，外撥電話直到2008年才開始應用，2010年，外撥電話營銷主要應用在銷售產品、信用卡、軟件等方面上。隨著市場的發展，很多行業的企業積極采用這種電話營銷的手段進行市場推廣，人們也在逐步認可。但是隨著電話營銷應用的普遍，也出現了許多問題和制約因素。
2.企業電話營銷中面臨的問題
當今成熟實施電話營銷的企業發展已經有了一定規模，也進入相對穩定狀態了，電話營銷的策略和實施，對公司銷售業務的發展也起到了非常好的效果，但是隨著公司的業務發展和市場競爭，電話營銷的問題也日益顯示出來。
2.1目標客戶定位不準確不同類型的客戶，在進行商品選擇的時候，都會根據不同的需求來進行選擇，這些需要最主要的是受到來自年齡、性別、生活背景、工作環境等等客觀條件和選擇商品時的心情等等主觀條件的影響。明確定位客戶可以減少很多成本以及人力，電話營銷想要成功就在于此。然而，由于對客戶定位的不準，對客戶需求的缺乏了解，導致在與客戶交流時，出現了許多問題。
2.2數據庫小精確、答量小精選目標客戶在電話營銷過程中占據著非常重要的地位，客戶資料越精準、越完善，電話銷售取得的成果就越明顯。然而，由于客戶數據庫的滯后，沒有及時予以增補，或者是數據庫信息陳舊，導致客戶信息的不夠精確或不完全，導致在進行電話營銷的時候，許多客戶的信息不準，甚至出現號碼打不通的現象。這一重大失誤不僅僅導致銷售人員多做了許多無用功，還使得公司的形象大打折扣。
2.3支持電話營銷的系統和各種媒介不完善不到位公司在進行電話營銷的過程中，有些支持系統不完善。例如因為分機撥號的影響，導致工作效率降低，工作人員熱情減少，工作無法保質保量完成。此外，企業關于電話營銷的軟件落后，導致進行資料收集的時候，很多還需要營銷人員進行手頭筆記，人力工作，導致數據化收集效率低，容易造成失誤，沒有從科學信息化的角度來對數據庫進行管理。企業市場活動沒有給電話營銷工作做好鋪墊。企業的社會知名度不高，或公司宣傳力度不夠，導致在進行電話營銷的過程中，客戶難以對企業形成了解和信任度，以至于營銷人員的工作難以得到展開。
2.4電話營銷人員素質不高企業旗下的電話營銷人員普遍對電話營銷缺乏認知，對自己工作難以形成正確的定位，因而工作熱情不高，缺乏職業素養，而且，由于管理層也缺乏對電話營銷的重視度，導致在招聘電話營銷員的時候，缺乏對專業素養的要求，并且缺乏培訓，在工作的過程中影響工作的展開。
3.對策建議
3.1完善穩定的電話營銷系統電話營銷到想要達到事半功倍的效果，需要有一套管理比較流程化、系統化、合理化和規范化的軟件管理系統，這套系統要適合當代的電話營銷，這套系統既要滿足本行業銷售業務的適用性和支持銷售人員的工作以及對顧客的管理，又能正常穩定運行。此系統時對管理模式進行數據分析如下：收集客戶數據——業務過程——操作流程——產品信息，基于以上程序之后，在結合IP自動外撥和智能呼入融合統計分析等技術，進行更系統的管理，提高的電話營銷的軟管理系統，同時，為更有效地輔助銷售，還兼備諸如軟電話自動撥號呼出，呼入時客戶信息自動彈屏，批量處理信封標簽、發送E-mail、傳真、實現對知識庫、預約提示的自動提醒等功能。特別是呼叫系統的穩定性，因為電話營銷員每天的工作就是打電話并且記錄每通電話結果。
3.2規范電話營銷流程,使營銷人員有章可循實施電話營銷的業務是不需要面對面的交流和溝通。那么電話營銷的流程就顯得很重要。例如保險公司，只要在電話上達成協議，取得是否購買意向，然后通過快遞公司，把保單和合同進行簽署，再由快遞公司把合同傳回企業或是銷售人員。這與其他的銷售方式是不同的，這個過程存在很大風險，需要很強的信任度。例如格力電器，在該企業的電話營銷中，特別注重客戶的信任。從2011年7月開始，為了打消顧客對“先付款，再簽單”的電話銷售方式的疑慮，電話營銷的程序改成：致電客戶——客戶確認——投遞保單——客戶簽收(包括扣款協議)——電器公司劃扣電器費。這個修改后的流程不但讓客戶滿意，還減少了一些負面因素對公司的影響。這種新的繳費方式可以給其他的企業做個很靠的參考。
3.3實施客戶關系管理，增強客戶的忠誠度由于電話營銷的自身存在一點缺陷，雖然可以做到一對一的形式，但是不能做到面對面交流，從而就造成顧客對一種陌生感，沒那么親切，就導致客戶忠誠度越來越困難。CRIVl的產生解決了問題，并給提供了目標更多的便利和可能以及及時的服務和反應，提升了客戶忠誠度。關于客戶關系管理，建議改善電話營銷的系統，協調對客戶的服務盡量適度配合，建立一套與客戶能夠互動的先進技術系統?，F實情況中，一些電話、e-mail、傳真、網站給客戶留下不好的印象，引起顧客不滿，使得企業形象受損，使營銷人員或是企業更難獲得關于客戶的資料和把握。此外，不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業獲得客戶帶來的最大利益，這是應提前避免的。對于客戶來說，忠誠度是隨著客戶對企業的滿意度增加而增加的，唯有讓客戶的滿意度持續增長，客戶忠誠度才能增長，企業效益才能持續增長。企業在開展電話營銷的時候，嚴格要求每一個電話營銷人員都要對自己的客戶負責，并且制定響應的客戶管理系統，方便責任化到每一個營銷人員，以保證顧客滿意度。對于本身就以提供服務為主的企業，尤其要重視客戶的服務滿意度。
3.4電話營銷渠道保護性開發電話營銷在一些先進國家發展了幾十年，從消費端來看，有相當比例的人已經習慣接受這種營銷方式；而以營銷特點來說，由于電話營銷可以充分發揮大數法則，具有極高的營銷效益與成本效率，對企業而言，是一種不可被取代的營銷模式。但是在目前環境下，要充分發揮電話營銷獨特優勢，不能盲目開發電話營銷渠道，而應該保護性地開發電話營銷資源，增強電話營銷模式的市場公信度和消費者的認可度。首先，企業要制訂規范化的操作流程，對營銷人員進行規范化管理，不能讓消費者對電話營銷產生不安全和被騷擾的評價，減少消費者可能產生的警惕性，從而減少對電話營銷產生抗拒心理。除了消費者可能產生的警惕性以外，電話營銷還牽涉到的一個問題是消費者隱私問題。在這方面，美國制訂了“DoNotCall”的法案，讓那些不愿意接受電話營銷的消費者可以上網登錄確認不再接受這類營銷電話。這一法案幫助電話營銷提升了營銷效率，因為不喜歡電話銷售的人已經被事先排除，反而幫助電話營銷進入另一營銷階段，讓電話營銷更為有效發展，有目的性。在我國，對于消費者普遍關注的“隱私權保護”問題，要密切關注我國《個人信息保護法》的立法情況。
4.總結與展望
現在的電話營銷遇到的環境和五年前相比，激烈多了，關鍵客戶現在的拒絕率在加大，客戶的抗體免疫系統在提升；用很多理由拒絕電話營銷人員；江猛老師結合自己多年的營銷一線經驗，和帶領團隊做營銷的感受，分享一下我們當下的電話營銷團隊如何實現新的突破:
營銷業績突破 一 :營銷團隊的狀態，勢，自信:
電話營銷團隊每一個成員，就像我們過去打仗的士兵，兵法云：“”一鼓作氣，再而竭，三而衰”；打仗靠的是士氣，電話營銷團隊何嘗不是？電話營銷團隊的狀態，勢頭，和自信程度對團隊的業績有非常大決定作用；
舉例：我經常見到這樣的團隊，剛開始見到這個團隊的時候，營銷人員很多，每個人都是精神煥發，真的像狼一樣；但是過了半年和一年，:再見到這個團隊時，人員少了很多，個個都是無精打采，沒有斗志，見面連聲招呼都不打了。
癥結剖析：
1：團隊的業績目標和現實有差距：
剛開始我們團隊管理者都是雄赳赳氣昂昂，給團隊每一個人員樹立夢想，告訴他們我們這個行業的潛力以及我們公司的競爭力，把美好的遠景給大家描繪出來了；這時每個業務人員都是熱血沸騰，都在想象成功的喜悅，甚至有些同事都在幻想我掙到錢后怎么花完；
一個月過去了，沒事，在鼓勵一下，大家還可以在堅持一下；
兩個月過去了，還是沒有太大的進展，這是大家的表情和狀態都寫在了臉上，有些人開始選擇放棄和逃避；
三個月過去了，業績還是不太理想，江猛老師總結這些做電話營銷的人員都是年輕人，他們可是沒有太大的耐性等待啊！還有一點沒有業績他不認為是自己的問題，他會說是公司的問題和產品的問題等等！最后讓所有人都悲哀的一句話“這個行業（公司）看來是不適合我”，然后就去尋找下一個工作了。
江猛老師給出營銷團隊管理者解決方案：
A:銷售經理要學會一些營銷目標制定的方法；營銷團隊目標的設定要遵循以下原則：
1：明確的，具體的：營銷數字金額要具體，并且每一個人如何做的過程也要具體設定出來，兩邊才能質變。電話營銷有時完的就是數字游戲。
2：可以量化，可以衡量：目標量化到每天，每周為階段來完成，而不是到月底了才感到緊張。
3：可達成且有挑戰性的：有一定的挑戰性，但不能太大；就像我有一年剛過春節回到公司，我的領導開會讓我們定目標：我就喊出“我要成為世界上最有錢的人”，我們領導拍拍我的腦門說：“江猛同志，你是不是春節在家喝酒太多，現在沒有醒過來啊”！
4：大小結合，長短結合：每個行業，每個領域都有一定市場變化，有時間市場好一些，有時間市場差一些，我們不要把目標平均分配。
5：完成的時限：具體的時間具體的目標相對應，一步步達成。
2：營銷團隊沒有標桿員工：
就是營銷團隊中間每個人的業績都是平平，沒有特別出色的人員。大家都是你看看我，我看看你，沒有什么可比性，做的差的也不覺得自己做的差，因為做的好的就不是太好。
江猛老師給出營銷團隊管理者樹立標桿員工解決方案：
銷售管理者一定要有嗅覺和觀察力，看看那些員工有可能最先冒泡，做的會不錯，找幾個標桿代表，給他更多的壓力和責任，讓他們快速成長，就是讓一部分先富起來的思路；
這樣的人員有什么特征呢：
《士兵突擊》許三多的典型形象，也代表很多銷售冠軍的縮影，看似不起眼，沒有大出息的人，到后來做得非常棒；優秀的銷售冠軍特征如下：
自動、自發；目標明確； 注意細節； 為人誠信、負責任到底； 樂于學習、求知；
20XX年即將悄然離去，20XX年步入了我們的視野，回顧20XX年工作歷程。整體來說有酸甜苦辣?；貞浧鹞襒X年6月24日進的公司一直到現在，已經工作有了1年多。今年整個的工作狀態步入進了正軌，并且對于我所從事的這個行業防偽標簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功 合作一個客戶都是對我工作上的認可，并且體現了我在職位上的工作價值。但是整體來說我自己還是有很多需要改進。以下是我今年總結工作不足之處：
第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達能力是需要加強改進。
第二：針對已經合作的客戶的后續服務不到位。看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且達到從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經過幾個月的工作，再加上戴總和胡經理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續給公司創造利潤，也是對自己一個工作上的認可。因此這點我得把目光放長遠。
第三：客戶報表沒有做很好的整理。對于我們這個行業來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應該做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經營，否則怎么結出勝利的果實呢。領導只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導。而我自己也每天做好完整而又詳細的報表也可以每天給自己訂一個清晰而又有指導性的工作總結 以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。
第四：開拓新客戶量少。今 年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網絡客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯系我司的意向強烈客戶，因此大部分的時間花在了聯系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯系上的意向客戶。而自己今年開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改進，并且明年訂好一個計劃，讓自己的時間分配的合理。達到兩不誤的效果。
第五：當遇到不懂的專業或者業務知識時候，不善于主動請教領導，并且未在當天把不懂的變成自己的知識給吸收。
綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現，我會在今后的工作當中加以改進，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領導和同事共同監督我，l一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成自己的優點。
今年整整的一年變化不大，主要工作職責是電話銷售，顧名思義就是通過電話達成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網絡、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯系到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時間通過自身的語言來留給客戶一個非常好的印象。為了讓客戶對我們公司的產品質量更加信賴，除了公司的報價外，更重要的是一個服務。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個大企業有很好的服務團隊，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強烈的客戶第一時間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關，并且作為銷售人員來說第一時間要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強烈的客戶而言除了很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。
論文摘要：市場競爭越來越激烈，電話營銷作為一種重要的營銷工具被眾多企業所使用，可以幫助企業準確把握客戶的需求，增加收益，保護與客戶的良好關系，分析了電話營銷的一般流程，并結合新營銷形勢的實際情況，進行電話營銷的策略研究，希望能對企業電話營銷具有一定的參考價值。
電話營銷是指通過使用電話、傳真等通信技術，來實現有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。電話營銷是隨著現代技術發展而發展的一種運用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。
1 充分做好電話營銷前的準備工作
電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在電話營銷過程中與客戶溝通的效果，與電話銷售前的準備工作密切相關。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。在電話營銷之前，營銷人員利用電話進行高效率的營銷，需要做以下準備工作：
1.1 明確給客戶打電話的目的
一定要清楚自己打電話給客戶的目的，你的目的是想成功的銷售產品，還是想與客戶建立一種長久的合作關系？一定要明確，這樣才有利于實現打電話的目的。
1.2 確定必須提問的問題
為了達到營銷目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的，電話營銷人員應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。
1.3 客戶可能會提到的問題
在進行電話營銷過程中，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，提前準備好答案。
1.4 提前準備好所需資料
如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出，把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。
2 電話營銷開場白的關鍵影響因素
準備工作已經做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。通過合適的開場白，為進一步的深入交談奠定基礎，開場白應該注意四個關鍵因素：
2.1 進行自我介紹
自我介紹非常重要，一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素，自我介紹是否合適，直接影響后續工作的進行。
2.2 打電話的目的
介紹打電話的目的時可以突出對客戶的好處，在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里，能夠滿足他們哪些利益的需求。
2.3 對方時間的可行性
你可能要花5～10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現在打電話是否方便。當然這句話未必對每個人都適用，也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。
2.4 轉向探詢需求
假如你是為了建立關系和挖掘他的需求，就要用提問問題來找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。
3 電話營銷處理異議的策略
客戶異議大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產品本身，其中與產品相關的服務劃分在產品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分；商品的異議包括商品的價格、性能和服務等各方面的異議。
對待顧客的異議，要有正確的態度。正確的態度首先基于以下兩點認識：
（1）客戶異議是銷售過程中的必然現象。
客戶有異議是非常正常的，因為每個人對事情都有自己的看法，況且因為需求問題，客戶對于別人推銷的東西也并不一定會全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現象。
（2）客戶異議也是銷售代表成交的機會。
客戶提出異議，說明其認真聽取了產品介紹。而且他對所介紹的產品有興趣，所以才會根據自己的要求提出異議。另外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應地輸掉了訂單。
4 電話營銷促成交易的策略
識別了客戶的購買信號之后，營銷人員就要不失時機地運用一定的策略來詢問客戶的購買意向，在銷售中巧妙地安排成交的過程。
4.1 直接成交策略
直接成交法的優點是直截了當。在這種情況下，營銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實際上，如果營銷人員使用恰當的措辭會有助于成交。
4.2 假設成交策略
日本豐田公司曾經這樣培訓加油站的員工：要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？
客戶并沒有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個假設：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經決定購買。這種方法就叫做假設成交。
4.3 小點成交法策略
首先通過小額、小范圍或短期的合作嘗試后來逐步擴大合作的金額，領域或合作期限等的一種試探性銷售策略。循序漸進策略的順利推進，需要銷售人員確保與潛在顧客的首次合作能夠得到顧客的高度認同。
在客戶表示對商品或服務有興趣時，應及時確定客戶是否需要馬上體驗，可以在線為客戶進行開通，以體現服務的主動性，實現電話營銷的目標。
參考文獻
A：孫悟空
B：豬八戒
C：沙僧
D：唐僧
估計你會有這樣的回答：
A客戶：這個會員卡聽起來還行，但我沒有時間同你談這個事情，你跟我的助理談吧。然后很快就說：先這樣，下次再說。就會很快掛斷你的電話。
B客戶：真的哦，這張會員卡假如我去旅游，是不是在旅游景點也可以用的？不過好象蠻貴的，有什么特殊的優惠政策嗎？
C客戶：行吧，我覺得你們的會員卡還蠻好的，很多地方也可以用，折扣也蠻高，你還是讓我先考慮考慮吧，謝謝你啊！
D客戶：你把你們的會員卡說得這么說，那我問你：假如我不能享受這樣的折扣，你該怎么解決？還有，假如我去一個城市，沒有你說的折扣酒店，你是不是要賠償我的錢還有時間，因為我肯定會和你聯系的？
當我們的產品到了最后關鍵階段，已經同關鍵人物接觸到了，可是在關鍵時刻我們的促成技巧總是覺得不夠用，是我們哪里出了問題？或許關鍵人物的性格分析能夠幫到你找到一點解決答案。
A：孫悟空性格的客戶，往往是求勝欲望很強的客戶，非常坦率直接，具有超強的目標導向思維。所以，這時候客戶會把他的真實想法告訴你，你可以同我助理談。當我們的電話銷售人員聽到這樣的回答的時候往往手足無措，因為他搞不懂客戶這樣的回答是什么意思，是拒絕還是推讓？他想不明白。性格分析告訴了他答案，實際上客戶已經在相當程度上認可了他的產品，只需要銷售人員再同悟空的助理再談判就能夠銷售成功了。但是，我們發現很多銷售人員聽到這樣的客戶回答，會放棄整個銷售，因為他會從心里以為客戶已經拒絕了他的產品。
B：豬八戒性格的客戶，通常擁有了陽光心態，愛好廣泛，樂于助人，他們還喜歡交友。我們在遇到八戒性格的客戶的時候，應該是最開心的時候，他們除了有時候除了采購你的產品之外，而且還會幫助你擁有一個好的心情。這樣的客戶我們一定要珍惜他們，要有積極的心態和他們溝通，比如他們會問到是不是旅游景點也可以用我們的酒店會員卡，你可以跟他談，平時休假都喜歡去哪旅游？如果你沒去過，向他請教，那里有什么推薦的景點。這樣彼此距離很快就拉近了。因為豬八戒性格的客戶需要真誠的朋友和他們去交往的。
C：沙僧性格的客戶，這樣的客戶天性寬容，穩定低調，樂知天命，與世無爭，作為領導者，會以人為本。如果這樣的客戶發現你的產品并不是非常能夠滿足他的需要，他并不會急于拒絕你，他會說：考慮考慮，他們并不會急于拒絕你。如果你能夠靜下心來和他們談判，他們會接受你的建議并最終采購你的產品，所以碰上這樣的客戶，要認真傾聽他們的內心想法，找出解決方案，成功就會越來越近。
D：唐僧性格的客戶，這樣的客戶思想深邃，成熟穩重，情感細膩，計劃周祥，考慮非常全面。碰上唐僧性格的客戶，通常銷售人員會頭大，因為唐僧類的客戶肯定會從骨頭里挑刺，當你把刺解決掉了，他還會再找刺，讓你不停地找解決辦法，但你會感覺非常疲勞，感到這樣的銷售好象不知道何時是盡頭。所以很多人不愿意碰上唐僧性格的客戶，通常我建議銷售人員碰上唐僧性格的客戶，一定要認真地對待，不要輕言放棄，因為每一次挑刺，肯定是有客戶感覺到顧慮的地方，這樣的客戶會幫助你快速成長。這樣的客戶一定要有做好持久戰的心理準備，用不同的產品去引導他，或者去用組合產品來滿足他不同的需求?？傊斜貏俚男拍?，準備攻堅戰，一定會取得銷售的成功。
1.案例概述
張先生某天接到一個陌生電話，對方稱招商銀行的工作人員，向張先生推薦一款賠償金額為75萬元的人身意外保險，聲稱只需要每月繳納75元便可享受高達75萬元的人身意外傷害理賠。張先生猶豫了一下說考慮一下，但對方聲稱只電話問詢一次，否則將視為放棄。張先生問確認后可以看了合同再決定是否投保嗎，對方說可以，于是張先生就進入了對方設置的陷阱中。電話掛機1分鐘左右張先生就收到招商銀行預付款扣費900元的短信，于是查賬確實少了900元，于是打招商銀行信用卡服務熱線詢問，對方告知先前的電話是招商銀行信用卡理財保險中心電話，張先生要求取消該保險，對方表示盡快處理，但是，電話掛機后就石沉大海，直到一周后張先生收到一份保險合同。在這里，張先生并沒有簽字，但是保單卻已經生效且信用卡被扣費。
2.案例分析
在本次案例中，可以看到，電話營銷模式違背了客戶真實意思的表達，剝奪了客戶單方中止合同的效力，且保險公司未按照規定如實告知客戶相關義務。從客戶維權角度來說，在簽訂合同前，信用卡的扣款明細寫的是“預付款”，不是保費，因此保險公司不存在未簽訂合同就擅自收取保費的過錯；在保單送達后賬單才注明“保費”。在這里可以明細看出，銀行和保險公司均在逃避法律責任，不給客戶留下的證據。從合同解除方面來講，法律法規明細規定，合同解除需要通過法院、仲裁部門認定，且合同解除權的行使期限是自當事人知道之日起的一年。在本次案例中，考慮到訴訟成本以及時間，客戶往往很少通過方式解除合同，且由于信用卡的使用頻度高，消費額度大，客戶發現該筆消費的時候可能已經過了一年的期限，而在行使該權利的同時，銀行扣款在繼續，這樣就增加了客戶的損失。在本次案例中，該保險業務是由招商銀行與保險公司聯合推出的，其侵犯了客戶的某些權益，但客戶缺乏有效的證據，維權難度大。因此，為了保證人們的正當權益，政府和有關部門應當采取相應的措施。而為了平衡兩方的權利，就要制約主動營銷者。這樣才不會導致隨意擾民的事件發生。所以必須對電話營銷進行法律規制。
二、電話營銷法律規制的正當性
為了保護電話用戶不被騷擾，應當限制營銷者的行為。但是如果過分限制營銷者的權利，這又會損害營銷者的利益。以電話銷售假藥為例，直接獲取患者的電話號碼給你推銷；或是在網站、搜索引擎上非法廣告，留下電話號碼引誘患者上鉤；或是利用通信軟件隨機撥號銷售產品等。由于電話營銷具有信息傳遞的模糊性，迷惑性非常高，普通人難辨真假，很容易上當受騙。所以一定要平衡兩方的權益。
1.保證用戶隱私很多用戶經常會接收到不需要的營銷電話，這種電話直接影響到的是關于用戶電話號碼的隱私權，又間接的侵犯了用戶的其它隱私權。在美國通過有關專家的長期探討，最終大部分的人認為電話號碼也應當是個人隱私權，也應當受到法律的保護。現如今，電話號碼已經成為人際交往的重要工具，是傳播信息的重要途徑，所以應當跟其他的隱私權一樣，受到保護。
2.保護國家和公眾利益電話營銷的目的是取得一定的商業利益，而這種商業利益歸根結底是個人利益。而我國法律明確提出，當個人利益與公眾利益和國家利益發生沖突時，國家利益和公眾利益要高于個人利益。如果有多數人收到電話騷擾、電話詐騙，這顯然已經侵犯到了公眾的利益。所以要保護廣大電話用戶者的權益，不受到電話營銷的侵犯。要保證電話營銷法律規制的正當性就必須要切實保證國家和公眾的利益。
3.不能讓營銷者轉移成本電話營銷是為了盈利的商業活動，所以這些成本應當由營銷者自己負責。然而事實卻是，部分電話用戶接到電話時可能需要收取漫游費用。這些費用均由自己承擔，而且對自己毫無益處。所以必須要采取措施不能使營銷者盈利，卻使電話用戶承擔一定的成本和費用。因此要保證電話營銷法律規制的正當性，就必須防止營銷者將自己的營銷資金和成本轉嫁到電話用戶者身上。
三、結束語
一、二線城市的電話營銷
1.電話營銷的概念電話營銷是指，用電話來實現擴大客戶群，提高顧客滿意度以及維護老客戶等目的，它的出現是建立在電話、傳真等的通信工具普及的基礎上，是營銷的一種方式，和其他的營銷手段一樣，都是為了促進企業產品或服務的銷售，為企業創造更多的機會，從而幫助企業獲得更多的利益。電話營銷作為一種營銷手段，是建立在數據庫的基礎之上的，通過企業內部對客戶信息的積累或是企業向外部采購信息，以此建立相對完善的數據庫，對客戶的信息有一定的了解和掌握，從而促進企業進行高效的營銷。
2.電話營銷的特點及優勢電話營銷的應用，能夠使得企業在有限的時間內，將信息快速傳遞到有需要的客戶手中，大大減少了在外面跑業務的功夫，提高了工作效率，有利于企業盡快地在市場中占得一席之地。不僅如此，企業通過應用電話營銷的方式，降低了宣傳的成本，足不出戶便能將信息送到客戶手上，大大減少了許多不必要的支出，如與客戶見面的車費、餐飲費等，而且多個員工一起進行電話銷售，大大提高了銷售效率，對企業的發展起到了重要作用。
3.電話營銷對二線城市的重要性二線城市作為國家經濟發展的重要潛力，極其需要通過多種方式來推動其經濟的發展和進步。如今二線城市的企業越來越多，它們是城市發展的重要因素，極需要高效的銷售手段來促進企業的盈利。電話營銷作為一種新興的銷售手段，具有其省時、省力且高效的特點，非常符合企業在促進產品或服務的宣傳、推廣及銷售上的需要，能夠滿足企業低成本、高效率的宣傳要求，對企業的發展有重要意義，對二線城市經濟的不斷開發也有其重大作用。二線城市企業對電話營銷的合理應用，有助于反饋給企業以極大的效益，對城市的經濟發展意義重大。
二、二線城市電話營銷的探索
1.企業對電話銷售人員進行系統、專業的培訓電話銷售人員對企業的電話銷售起到了至關重要的作用，他們的銷售能力直接關系到企業產品的銷售和企業的業績，只有對電話銷售人員進行系統專業的培訓，向他們傳輸正確的電話銷售方法和態度，才能真正提高他們在電話營銷上的水平，從而幫助企業創造更大的價值。首先，員工在進行電話銷售之前，要設計合理的電話腳本，開場白、說話的內容及形式等銷售內容都需要提前考慮好，才能在銷售過程中順暢的宣傳及銷售企業產品，同時要注意應對各種突發狀況，盡可能讓客戶了解到產品的價值，并讓其產生需要的理由。其次，銷售人員在打電話給客戶之前，要對客戶需求有一個初步的分析和判斷，了解客戶的需要才能進行更好的溝通和銷售，才能提高銷售的效率。再者，專業的電話銷售人員必須始終保持微笑，并且讓顧客感受到你的微笑，讓人覺得你富有親和力；并且，銷售人員在銷售的過程中要始終注意語言的專業和文明，通過控制語速、語調和語音的方法來使客戶感受到你的真誠，從而讓客戶對你產生信任，對產品產生信任。
2.電話銷售人員要有堅定的信念作為一名電話銷售人員，在與客戶進行電話溝通的過程中，難免會遇到一些困難，有可能客戶的態度非常差，也有可能客戶對這樣的電話不耐煩，有的甚至口出惡言。在這樣的情況下，電話銷售人員容易產生委屈和難過的心理，對電話銷售工作的持續很不利。這就需要電話銷售人員保持堅定的信念，相信自己在電話銷售上的能力，相信電話銷售的行為是為了幫助客戶及時了解到信息，堅信每一通電話都極其重要，它關系著你的事業和企業的發展。只有保持堅定的信念，對每一通電話都抱有十二分的熱情，才能最大意義上實現電話銷售的價值，從而推動企業的發展。
3.建立完善的電話營銷監督系統電話營銷是企業銷售的一個重要手段，它能夠高效快捷的將企業產品信息傳遞給目標客戶，從而實現企業銷售。然而，電話營銷需要相應系統的監督才能實現其效益的最大化。沒有監督，企業很難了解電話銷售員工的工作狀態，員工也無法保持自己的工作熱情，很容易出現懈怠的情況。大多數企業通過員工的業績來決定員工的優秀與否，具有很大的片面性，很多員工有能力但是業績一時沒有體現出來的情況也是很正常的，通過業績來評判容易降低一些員工的工作積極性，影響銷售的效率。而企業建立完善的電話營銷監督系統，使得銷售工作更加的人性化，能夠及時掌控員工的工作狀態和控制員工的情緒，有利于盡快解決問題，全面的了解員工的工作狀況，對促進電話銷售效率的提高有很大意義。
三、總結
二線城市電話營銷對企業的發展及城市的進步都有重要作用。二線城市的電話營銷要注重掌握正確的方法和策略，才能最大程度上實現電話營銷的作用。本文通過企業對電話營銷工作人員進行系統、專業的培訓，電話銷售人員要堅持信念以及建立完善的電話銷售監督系統三個方面來探索實現電話營銷的功能，通過降低成本、提高電話銷售能力來促進實現企業利益的最大化，推動企業的發展，從而充分發揮二線城市的發展潛力，為其經濟發展水平的提高做出重要貢獻。
作者：劉凌群單位：江西環境工程職業學院
面對上述的情形，在如今的家居建材市場競爭環境下，我相信很多朋友都遇到過，而且估計還有很多朋友至今還耿耿于懷，甚至對電話營銷這種事情到底能不能做都提出過質疑，每次一提起電話營銷還真有點談電色變之驚恐。當然無數的事實證明這事不但可以做，而且還可以做得很好，關鍵在于你怎么去做！
上面的背景里我們可以看到，這家店手里的電話號碼相對而言是比較精準的業主信息，這也是做電話營銷的一個基本前提，但是號碼精準并等于每個電話一打就能成功。
因此我們電話營銷之前的第一步，就是把自己手里的所有業主電話信息進行全面掌握，并進行針對性分類這樣才有價值和意義。比如把電話信息：按照同一個小區分類、按照裝修進度分類、按照同一個門店給的號碼分類、按照同一家裝公司信息分類等等，分好類別以后，還需要把每個業主的個人基本信息、具體裝修進度、已采購的建材品類等全部掌握到位。
第二步，把第一步所掌握的業主的全面信息，為避免遭到顧客的反感或直接掛電話的尷尬，我們先期就必須要開展電話營銷前的鋪墊工作，鋪墊工作一定是業主沒法拒絕，又不傷到人家情感，不會對人造成過分騷擾的方式，當然針對不同的情況，我們可以有不一樣的鋪墊方式，如果知道業主的詳細住址，我們可以在電話營銷前進行資料快遞，資料一定是能幫助到業主選購產品，了解企業，清楚活動等內容，比如：產品購買標準介紹、產品風格搭配介紹、企業文化介紹、促銷信息介紹、團購活動邀請函等等；如果沒有業主具體住址，有電話號碼的，我們可以先行發短信進行鋪墊工作，當然短信內容的編輯也有一定的技巧，內容不宜太多，清楚介紹自己（企業、產品、活動等）即可，通過量好的鋪墊，可以先讓業主對我們有一定的了解，后期電話不至于什么都不知道，顯得比較唐突而處于尷尬的窘態。
第三步，在電話營銷鋪墊的同時，我們就也可以針對每位業主的具體情況進行話術設計了，比如：從聯盟內部其他品牌手里拿到的已經成交的業主電話，我們的電話話術就可以按照此情況進行設計：
請問是****先生嗎？（確認對方真偽）
您好?。▎柡驑I主以示禮貌）
我是**品牌的家居顧問（自我介紹讓對方知道你是誰，但業主肯定仍然不知道你是誰）
我是從**品牌朋友那了解到您家裝修情況的（省去老被業主詢問電話的來源）
我們公司是專業從事**產品的企業……（對企業和產品做簡單介紹）
因為是朋友介紹的，所以我們一定也會給予和朋友同樣的優惠（讓業主放心，絕無欺騙）
先生您看星期六還是星期天有空過來我們店內看看（用選擇法約定時間）
這里筆者只列舉了一個例子，其他方面大家伙都可以根據具體情況再行設計話術。
第四步，話術設計好以后，我們也并不能保證業主就一定按照我們的談話思路走，因此我們還需要在電話營銷前，對設計好的電話話術進行多次的練習，目的只有一個：深挖話術中業主可能會提出的疑問，并把每個問題都記錄下來，大家伙集思廣益腦力碰撞，把每個可能會提出的問題答案都找到，再行反復演練達到爛熟于心的程度，這樣才能在電話營銷真正做的時候，胸有成竹不驚不慌。
第五步，把以上幾個步驟的內容全面掌握以后，我們還要做好電話營銷的時間進度計劃，在最合適的時間打電話，我們成功的概率才會高，一般而言星期一到星期五最佳時間是上午的十點半到十一點半和下午的三點到五點，周末很多業主休息都會去看看自己房子裝修的狀況，這個時候我們則可以根據手里的業主信息做些針對性的小區攔截活動，直接與業主進行正面溝通。
電話營銷的未來是否已注定“后會無期”？以筆者所在的廣東移動客服（佛山）中心（以下簡稱“佛山中心”）為例：從發展速度看，2015年1季度電話營銷接通率同比下降4%，新興的微信渠道客戶規模則同比增加159%；從營銷貢獻看，電話營銷占比穩居30%以上，微信渠道占比尚不足1%。不難看出，雖然電話營銷渠道的生命周期由成熟期轉入衰退期的拐點已現，但與其他渠道相比依然具備“主動營銷能力強”這一無可替代的優勢。立足于此，佛山中心啟動電話營銷二次創業，以“互聯網化運營”為核心，實現接觸精準化、營銷價值化和信息可視化，探索一條嶄新的電話營銷未來之路。
一、電話營銷互聯網化需解決客戶三大痛點
深入分析電話營銷渠道客戶聲音，佛山中心定位三大痛點：一是不便接聽，客戶在開車、會議等不方便通話的情況下接到營銷外呼來電只能掛斷；二是不合心意，客戶近期對4G融合套餐優惠感興趣，外呼營銷時卻推薦了預存話費的優惠；三是不易體驗，外呼主要以聲音傳遞信息，對于終端、套餐等復雜業務，客戶靠聽難以在腦海中勾勒業務全貌，無法引起購買欲望。
如何找到“更合適的客群”，在電話中推薦客戶“更喜歡的業務”，并以“更生動的形式”傳遞信息，讓客戶易于理解、樂于購買？佛山中心從接觸精準化、營銷價值化和信息可視化三個維度進行了探索（如圖1）。
二、電話營銷互聯網化運營三大核心措施
（一）接觸精準化――定位方便接聽的客群
客戶的日常行為由其社會角色決定，短期內處于相對穩定的狀態，借助數學模型，依據客戶歷史行為數據，可對客戶未來行為進行定量推測。為了實現接觸精準化的運營目標，佛山中心主要從最優模型和最佳樣本兩方面尋求突破：
1、定位最優預測模型
以“外呼是否接通”為因變量，結合Pearson相關性檢驗和卡方檢驗篩選出被叫通話次數等28個重要自變量，對歷史數據進行定序轉換、異常值剔除等處理和清洗后通過神經網絡、判別式、C5.0算法、C&R樹和邏輯回歸5種方法建立預測模型，以接通率升幅評估定位最優預測模型（如圖2），其中：
使用單個預測模型，判別式模型效果最佳，接通率提升幅度可達6.9PP；
使用多個預測模型，接通率提升成效更佳，但可用外呼號碼將大幅減少。
2、評估最佳樣本規模
進入大數據時代，對于樣本規模的考量往往只有一個答案――無需抽樣，直接使用全量數據。站在實際運營的角度，樣本規模越大，意味著數據處理、模型搭建等各環節需要投入的時間和精力越多，模型對于業務變更的響應速度越慢。是否真的有必要使用全量數據？縮減樣本規模是否也同樣可以實現精準識別？我們嘗試使用5萬、10萬和36萬3個不同規模的樣本搭建判別式模型，從圖3可見：接通率提升幅度與樣本量呈正相關關系，對“大數據”的強調存在統計意義上的合理性；但從成本和產出的增速來看，600%的額外投入僅能帶來3%的提升。其中的得與失目前并無統一的評判標準，建議呼叫中心決策者依據企業實際情況，具體問題具體分析。
3、小結
接通客戶是電話營銷得以開展的立身之本，使用數學預測模型可有效提升外呼接觸的精準度。選擇不同模型和樣本規模，效果存在一定差異，建議通過多個模型對比來確定與企業情況相匹配的最佳組合。
部分小型呼叫中心的同事也許會擔心自身不具備統計建模能力，無法開展接觸精準化提升。我們嘗試運用一個最簡單的方法，通過Excel對每個變量進行相關分析，選取相關性最高的8個變量，由電話營銷項目經理賦予權重，構建一個線性的評分模型，接通率提升幅度也可達到2.5PP，可見“用模型總比不用好”。
（二）營銷價值化――找到客戶合意的業務
在客戶心中，當且僅當我們營銷的業務符合他需求時，這一通電話才是有價值的。如何準確把握客戶需求，實現營銷價值化的目標？一方面可通過挖掘行為數據捕捉客戶需求，另一方面可通過分析消費數據預測客戶需求。
1、挖掘行為數據，捕捉客戶需求
客戶與呼叫中心的交互除電話營銷渠道以外還有網站、短信等多種方式，在接觸不同渠道的過程中，客戶通過瀏覽、咨詢、下單、投訴等各類行為，實際上已經向企業反映了自己的需求。以佛山中心為例，利用互聯網爬蟲嵌碼和GN技術，對客戶在26個內外部電商網站的購機行為進行跟蹤，實現19個場景下的“客戶購機需求”識別，及時推送至外呼跟進營銷，終端營銷成功率提升50%、銷售額提升27%（如圖4）。
2、分析消費數據，預測客戶需求
福特曾說過：如果你問顧客需要什么，他們會說需要一輛更快的馬車。對于非專業的客戶，哪些產品可以更好地滿足自己需求，往往知之甚少。大多數情況下客戶使用的產品與其需求之間存在一定程度的錯配，并反映在消費數據中。以手機流量業務為例，在流量使用超出套餐范圍的情況下辦理更高檔次的套餐可有效降低支出，但客戶卻因不了解而錯失省錢的機會。佛山中心通過提取客戶ARPU、MOU、DOU等消費數據，與客戶在用套餐包含的語音、流量內容進行對比，為每個客戶輸出個性化的業務辦理標簽，包括省錢升檔、增量升檔、省錢平移和增量平移4種選擇，較常規隨機外呼辦理率提升66%，營銷價值獲得客戶高度認可（如圖5）。
3、小結
營銷價值化要求電話營銷站在客戶角度選擇業務、研究策略，避免我們呼出去的電話“因放錯地方”而成為客戶心中的“無聊騷擾”。對客戶需求的準確把握關鍵在于用好客戶數據，不管是渠道行為、消費行為或其他數據，均隱藏著客戶內心的真實期望，等待我們去發現。
（三）信息可視化――豐富客戶的售前體驗
信息可視化是電話營銷渠道的先天短板，通過聲音傳遞的信息，客戶摸不到、看不著，售前體驗只能靠腦補。隨著技術的不斷升級，佛山中心逐步將彩信發送和H5頁面推送規模應用于外呼營銷中，極大豐富了客戶的售前體驗。
彩信發送的優點是上線前籌備時間短，無需系統開發，編輯好內容即可在外呼營銷中應用，適合業務變動頻繁、響應速度要求較高的外呼項目。以佛山中心為例，主要用于主推機型隨庫存量動態調整的手機營銷項目，以“機型全貌+核心賣點”為彩信內容，提煉五大應用場景，通過彩信發送刺激客戶購買，外呼辦理率升幅高達5.1倍（如圖6）。
H5頁面推送與客戶的交互性強，且可插入視頻、音樂等多種元素進行立體化的信息傳遞，缺點在于需結合營銷業務開發定制頁面，適用于規則相對穩定、需與客戶多次交互的外呼項目。佛山中心重點用于4G套餐營銷項目，通過推送H5頁面，引導客戶自行對比在用套餐和4G套餐的差異，并結合客戶消費習慣突出4G套餐賣點，與普通外呼項目相比辦理率可提升10PP。
三、電話營銷互聯網化，我們還在路上
每天理財經理除了正常的接待來行的客戶外，還有一個比較重要的工作——COLD CALL 。其實，剛開始電話陌生拜訪客戶是害怕的，不知道和客戶聊些什么，更談不上了解客戶的需求，每天被拒絕的電話都快把自己冷藏在冰箱中。不過客戶拒絕也是正常的行為，因為人本身就會對陌生的事情或人保持警惕。
所謂COLD CALL，美其名曰是：篩選出有價值的客戶，但更多的時候我們需要打開客戶的心扉，能夠讓他們主動和我們分享他們的故事?？墒?，這絕對不是一件容易的事。很多人接到這樣的陌生電話，認為這與騷擾電話無異——結果是直接掛掉。剛開始未免感到這個工作很枯燥，也很受挫，但后來得到很多同事的鼓勵，即便是月入很高的理財經理每天也要抽時間打COLD CALL，并且享樂其中。于是,我由一開始說話斷斷續續不知所云變到后來自信流利的暢所欲言，這個過程中有喜有悲，讓我得到了很大的鍛煉，并且使我終生受益。以下是我總結的幾點心得體會：
目的明確
池塘里面有非常多的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標的胡亂釣魚。很多剛入行的理財經理，打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結果打完電話才發現該說的話沒有說，該達到的目的也沒有達到。所以打電話一定要明確目的，要鎖定目標客戶群，什么樣的客戶群才是我們的目標客戶群，他們有具備什么樣的共性。一般來說，確定潛在有效的目標客戶的標準是：
一、按客戶可能的需求進行定位?？蛻糁詻Q定選擇某種理財產品或者服務，歸根結底只有一點，就是客戶有這種需求。不管這種需求是隱性的還是顯性的，總之客戶是有可能需要你銷售的產品。
二、篩選出有支付能力的客戶。有了這個目的，就會從數以百計的銀行客戶中，篩選出您認為可以營銷的客戶，找出客戶的詳細信息，找出客戶有興趣的話題，并把需要提問的問題先寫在紙上，根據客戶反饋的信息再不斷完善客戶資料。有效客戶的條件是：能夠做主，有經濟實力和有需求的。
自信第一
在銷售行業中流傳著一種說法：銷售就是信心的傳遞，這句話很有道理。在銀行理財電話邀約客戶中，有的人非常自信，而有的人則底氣不足。很多經驗豐富的理財經理，僅僅通過聲音就可以分辨對方當時的心理狀態。在打電話的時候，自信心的表現就在語速語調里，自信者的聲音往往顯得不過于激昂，也不過于低乏，同時表現出抑揚頓挫。沒有自信的人則在心理敲起退堂鼓，結結巴巴的回答，更談不上與客戶誠心交談了。提高自信心可以從兩個方面進行改善：第一，要深刻認識到自己的缺點和不足。在了解自己的情況后，就要通過不斷學習各種技巧和知識來提升自己。在電話中，遇到自己解決的不是很妥善的問題，可以記錄下來，及時向同事請教，他們的幫助對于建立自信很有效。平時要多跟同事交流，看他們遇到的問題是否自己也能處理，從中發現自己的長處與不足，以此不斷提高自己的技巧。第二，在工作中不斷自我激勵，自信多來源于外界的肯定，然后轉化為自我肯定。作為一名理財銷售人員，實際工作中要讓客戶接受自己的服務、達成簽單的目的，需要有顧問式的營銷技能，始終為客戶著想，讓他的資產達到增值的目的，他自然會接受你真誠的服務，而你的自信也會一點一滴的積累起來。最后告訴自己，我們是銀行理財的精英之一！
掌握技巧
我們在電話中要講的話就好比是一件禮物，聲音就是交通工具，它是一種載體。你可以選擇一款落落大方、極具品位的豪華轎車作為交通工具，也可以選擇一輛除了鈴鐺不響哪里都響的破自行車作為交通工具，雖然都可以把你的想法（禮品）送到客戶身邊，但是客戶收到禮品時的感受卻是完全不一樣的，所以在打電話時需要掌握技巧。第一，打電話之前要做好充分的準備，先把想說的內容寫在紙上，列個提綱（1、2、3、4……點非常清晰）。第二，在桌前放面鏡子，提醒自己電話中要微笑著與客戶說話。第三，控制語速，正常情況下語速稍微慢點給人的感覺更好，或者是使用錄音設備，把每次打電話的對話錄下來，在下班回家路上拿來聽聽，如果感覺哪里有問題，就和同事討論，再對癥下藥，讓工作更加有效率。第四，創造氛圍，你身邊的同事會影響到你，也受你的影響，所以在理財室你要遵循從我做起，營造積極的工作氛圍的原則；客戶的態度影響到你的心情，同時你可以影響到客戶的決策；所以，面對客戶，你也要遵循從我做起，把電話溝通引向積極方向的原則。
下面拿我親身經歷的故事和大家分享一下。
客戶群體里有一位中年男性客戶，通過以前的記錄，只知道他結婚了，從他的賬戶來看，應該是一個偏為保守的客戶，不過通過一次談話了解到他喜歡旅游，所以我還是決定打電話和他聊聊，若我直接和推薦產品，他肯定會拒絕，所以我決定和他聊聊他的生活。
理：張先生，您好呀，最近在忙什么呢？
客：呵呵，怎么，又有什么新產品要介紹給我么？
理：張先生，您如果有空的話，當然希望可以推薦您一些產品啦。哈哈，對了，您不是前段時間結婚了么？那么新婚后有沒有新的計劃呀？
客：您指的是小孩子的計劃么？哈哈，我老婆剛懷孕了。
理：是嘛，張先生這真的是一件喜事，恭喜您。如果是這樣的話，應該在小孩子還沒出生之前先給他做一份理財計劃呀，積累以后出國留學的費用，不是么？而且現在小孩子上學的費用越來越貴了 ，您覺得呢？
客：話雖然是如此，但我還是覺得風險很大。
理：您可以具體說一下您的感受么？”
客：哎，和你說吧，以前我沒結婚的時候也買了很多股票，可是后來都虧了，所以我覺得特別不靠譜。
理：張先生，您也知道股票市場風云變幻，投資是需要分散風險，而你也不可能每天有時間去看盤。您以前是沒有做好資產配置，正確的理財觀念就是不要把雞蛋放在一個籃子里，這一點您一定也知道。所以風險雖然難以避免，卻是可以分散的。所以還是交給我們來幫忙打理，這樣更有利于您資產的增值，如果您覺得好的話，那么我們約個時間，您來行，我給您詳細介紹一下？
客：哇，先了解一下，下周，下周吧，我過去找你。
理：好的，張先生，我就在銀行恭候您了。下周我會發短信和您確認具體的時間，避免來行之后客戶太多，沒辦法為您一對一服務，祝您工作愉快，再次祝福您新婚愉快。
近一周來，隨著氣溫的回升。萬物復蘇，大地春暖花開。我們紅蜻蜓專賣店的銷售工作也隨著溫度的轉暖，開始了緊張而有序的辛勤與忙碌。
古語有云：磨刀不誤砍柴工。就是放在今天的社會工作中，也深刻的指引和提示著我們。要在進取工作的基礎上，先找準思想方向，即要有著明確的意識感觀和積極的工作態度，方能付諸于努力工作的實踐之中。使之事半功倍，取得良好業績。
回顧這一周來，自己的工作情況，捫心自問，坦言總結。在諸多方面還存在有不足。因此，更要及時強化自己的工作思想，端正意識，提高專賣銷售工作的方法技能與業務水平。
首先，在不足點方面，從自身原因總結。我認為自己還一定程度的存在有欠缺強力說服顧客，打動其購買心理的技巧。
作為我們紅蜻蜓專賣店的一名銷售人員，我們的首要目標就是架起一坐連接我們的商品與顧客的橋梁。為公司創造商業效績。在這個方向的指導下，怎樣用銷售的技巧與語言來打動顧客的心，激發起購買欲望，就顯得尤為重要。因此，在以后的銷售工作中，我必須努力提高強化說服顧客，打動其購買心理的技巧。同時做到理論與實踐相結合，不斷為下一階段工作積累寶貴經驗。
其次，注意自己銷售工作中的細節，謹記銷售理論中顧客就是上帝這一至理名言。用自己真誠的微笑，清晰的語言，細致的推介，體貼的服務去征服和打動消費者的心。讓所有來到我們紅蜻蜓專賣店的顧客都乘興而來，滿意而去。樹立起我們紅蜻蜓專賣店工作人員的優質精神風貌，更樹立起我們紅蜻蜓的優質服務品牌。
再次，要深化自己的工作業務。熟悉每一款鞋的貨號，大小，顏色，價位。做到爛熟于心。學會面對不同的顧客，采用不同的推介技巧。力爭讓每一位顧客都能買到自己稱心如意的商品，更力爭增加銷售數量，提高銷售業績。
最后，端正好自己心態。其心態的調整使我更加明白，不論做任何事，務必竭盡全力。這種精神的有無，可以決定一個人日后事業上的成功或失敗，而我們的專賣銷售工作中更是如此。如果一個人領悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他就掌握了達到成功的原理。倘若能處處以主動，努力的精神來工作，那么無論在怎樣的銷售崗位上都能豐富自己人生的經歷。
總之，通過理論上對自己這一周的工作總結，還發現有很多的不足之處。同時也為自己積累下了日后銷售工作的經驗。梳理了思路，明確了方向。在未來的工作中，我將更以公司的專賣經營理念為坐標，將自己的工作能力和公司的具體環境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的優勢，努力接受業務培訓，學習業務知識和提高銷售意識。扎實進取，努力工作，為公司的發展盡自己綿薄之力！
電話營銷工作總結范文
加入xx公司也有三個月時間了,回想起來時間過得還挺快的,從鑫幫來到xx感覺兩個公司的工作模式有蠻大差異.不論是產品的專業知識還是管理與工作氛圍都有很大區別.前一個月都感覺自己沒有進入狀態,找不到方向,每天都不知道要做些什么事,在xx領導的幾次會議上,經過相互討論與發言提建議,針對具體細節問題找出解決方案,.通過公司對專業知識的培訓與操作, 這才讓我找到了方向感,慢慢融入到了這種工作環境與工作模式,后面的工作時間里我每天都過得很充實,從打樣與接待客戶是陸續不斷,雖然附出的勞動沒有得到結果,很多次對我的打擊也不小,但我相信,付出總會有回報的.努力了就會有希望,不努力就一定不會有希望.成功是給有準備的人.
在xx各位領導及各位同事的支持幫助下，我不斷加強工作能力，本著對工作精益求精的態度，認真地完成了自己所承擔的各項工作任務，工作能力都取得了相當大的進步，為今后的工作和生活打下了良好的基礎，現將我的一些銷售心得與工作情況總結如下：
銷售心得：
1、不要輕易反駁客戶。先聆聽客戶的需求。就算有意見與自己不和也要委婉的反駁，對客戶予以肯定態度，學會贊美客戶。
2、向客戶請教。要做到不恥下問。不要不懂裝懂。虛心聽取客戶的要求與他們所做的工藝。
3、實事求是。針對不同的客戶才能實事求是。
4、知已知彼，揚長避短。
做為一名合格的銷售人員首先要對自己所售產品非常熟悉了解，了解自己產品的優點與缺點，適合哪些行業，客戶群體是哪些，才能更好的向客戶展示自己與產品的專業性，才能迎得客戶的關注與信任。當然對競爭對手也不要忽略。要有針對性的了解對手產品的優勢與劣勢;才能對癥下藥，用我們的優勢戰勝客戶的劣勢，比如我們設備在精度與速度方面就略勝同行，這就是我們的優勢所在，在與客戶介紹產品時盡量多介紹自家產品的優勢。缺點方面盡量少提，但是設備本身存在的缺點與不足，也就是該設備在所有同行中必不可少的缺點與不足可以適當的向客戶說清楚，畢竟沒有十全十美的東西。總說自己的產品有多好，別人也不會全信。同行中存在的缺點與不足也不要惡意去攻擊與批判，要引導客戶去分析判斷，建議客戶通過實地考察。
5、勤奮與自信;與客戶交談時聲音要宏量，注意語氣，語速。
6、站在客戶的角度提問題，分別有漸進式與問候式。想客戶之所想，急客戶之所急。
7、取得客戶信任，要從朋友做起，情感溝通。關心客戶，學會感情投資。
8、應變能力要強，反映要敏捷，為了興趣做事。
9、相互信任，銷售產品先要銷售自己，認同產品，先人品后產品。
10、注意儀表儀態，禮貌待人，文明用語。
11、心態平衡，不要急于求成，熟話說：心如波瀾，面如湖水。
12、讓客戶先“痛”后“癢”。
13、不在客戶面前詆毀同行，揭同行的短。
14、學會“進退戰略”。
工作總結：
一、認真學習，努力提高
因為所學專業與工作不對口，工作初期遇到一些困難，但這不是理由，我必須要大量學習行業的相關知識，及銷售人員的相關知識，才能在時代的不斷發展變化中，不被淘汰，而我們所做的工作也在隨時代的不斷變化而變化，要適應工作需要，唯一的方式就是加強學習。
二、腳踏實地，努力工作
我深知網絡銷售是一個工作非常繁雜、任務比較重的工作。作為電子商務員，不論在工作安排還是在處理問題時，都得慎重考慮，做到能獨擋一面，所有這些都是電子商務不可推卸的職責。要做一名合格的網絡營銷員，首先要熟悉業務知識，進入角色。有一定的承受壓力能力，勤奮努力，一步一個腳印，注意細節問題。其次是認真對待本職工作和領導交辦的每一件事。認真對待，及時辦理，不拖延、不誤事、不敷衍。
三、存在問題
通過一段時間的工作，我也清醒地看到自己還存在許多不足，主要是：一、針對意向客戶沒有做到及時跟蹤與回訪，所以在以后的工作中要將客戶的意向度分門別類，做好標記，定期回訪，以防遺忘客戶資料。二、由于能力有限，對一些事情的處理還不太妥當。要加強認真學習銷售員的規范。
總之，在工作中，我通過努力學習和不斷摸索，收獲非常大，我堅信工作只要用心努力去做，就一定能夠做好。
回首20**,展望20**!祝xx在新的一年里生意興隆，財源滾滾!也祝我自己在新的一年里業績飚升!
電話營銷工作總結范文
在公司已經工作了不少的年份了，雖然我還是一名公司銷售部的普通職員，但是我對公司已經十分的了解了，對公司的各項業務都已經了如指掌，所以在公司里工作我也是比較的順心，總結我在過去一年的工作時總體感覺還是很順利的。
今年我將更加努力做好自己份內的事情，并積極幫助他人。也希望公司存在的一些問題能夠妥善解決。不斷的開發新品，不斷開發新的區域，相信公司一定會走得更遠，市場占有率更高，楚天人都會洋溢著幸福的笑容！
雖然銷售情況不錯，但是回款率不太樂觀，原因在于集團總部結款不及時。2011年我會盡量克服這方面的因素，及時與各子分公司解決回款問題?，F將銷售工作的內容和感受總結
1、在日常的事務工作中，自己在接到領導安排的任務后，積極著手，在確保工作質量的前提下按時完成任務。
2、銷售報表的匯總：其中包括產品的銷售登記，產品銷售排名情況；清理業務理手上的借物及還貨情況
3、對每一款新產品進行推廣，與各經銷商進行密切聯系，并根據地區、行業、受眾的不同進行分析；
4、公司上門業務的處理，對產品銷售過程中出現的問題進行處理，與各部門之前進行友好的溝通；
5、與集團總部清理往年應付款情況，由于往年帳目不是我經手的，加上有些單據遺失及價格或等等問題，給現在的工作帶來許多麻煩；
6、協助大區經理的銷售工作：
①將有些電話業務或者需要送貨的業務分配給業務經理，并輔助他們抓住定單；
②經常同業務員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高；
③合同的執行情況：協助業務經理并督促合同的完成；
總結一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業務員和同行學習，2011年自己計劃在去年工作得失的基礎上取長補短，重點做好以下幾個方面的工作：
（一）努力做好每一件事情，堅持再堅持！
（二）確保完成全年銷售任務，平時積極搜集信息并及時匯總；
（三）客戶關系的維系，并不斷開發新的客戶。
（四）銷售報表的精確度，仔細審核；
（五）借物還貨的及時處理；
（六）努力協助業務經理的銷售工作，從產品的價格，數量，質量以及自身的服務態度方面，細心的與客戶溝通；
最后，想對銷售過程中出現的問題歸納
1、新產品開發速度太慢。
2、倉庫的庫存量不夠。雖然庫存表上標注了每款產品最低庫存量，但是實際卻不相符，有許多產品甚至已經斷貨。在庫存不多的情況下，建議倉庫及時與生產聯系下單，或者與銷售聯系提醒下單，飛單的情況大多于庫存量不足有關。
3、采購回貨不及時。回貨時間總會延遲，對于這種現象，采購人員的態度大多都是事不關已，很少會想著怎么去與供應商解決，而是希望銷售人員與客戶溝通延緩時間。這樣會讓客戶對我們的信譽度降低。
4、發貨及派車問題。
5、財務應定期對銷售卻未回款的業務進行催款或者提醒。有許多已經回款的業務，財務在幾個月之后才告訴銷售人員，期間銷售人員以為沒回款一直都在催，給客戶印象非常不好！
6、各部門之間不協調。為了自己的工作方便，往往不會太關心他人，不會考慮給他人帶來的麻煩。有時候因為一句話或者一點小事情就可以解決了，可是卻讓銷售人員走了許多彎路。
7、質檢與采購對供應商退貨的處理。很多不合格的產品，由于時間拖延，最后在逼不得已的情況下一挑再挑，并當成合格產品銷售，這樣對我們“追求高品質”的信念是非常不吻合的。經常有拿出去的東西因為質量問題讓銷售人員非常難堪。
