時(shí)間：2022-02-14 15:38:14
開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇乘務(wù)員年度總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
春運(yùn)自1月23日開(kāi)始，3月2日止。為期40天圓滿結(jié)束了。車隊(duì)正式工？名，臨時(shí)工？名，假期臨時(shí)工？名，黨員？名，團(tuán)員？名。全隊(duì)職工在段主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，充分發(fā)揮各職能的帶頭作用，開(kāi)拓進(jìn)取，扎實(shí)工作，精心組織，注重安全，提高服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了旅客安全、及時(shí)、有序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)目標(biāo)。在特大雪災(zāi)面前，實(shí)現(xiàn)了構(gòu)建“平安春運(yùn)”、“和諧春運(yùn)”的目標(biāo)。受雪災(zāi)影響一趟列車沒(méi)能趕回正點(diǎn)的情況下，超額完成了各項(xiàng)任務(wù)，輸送旅客？名，票款收入達(dá)到？元?jiǎng)?chuàng)歷史之最。
一，創(chuàng)品牌，爭(zhēng)一流。
“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。
新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，車隊(duì)也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。
二，未雨綢繆，充分準(zhǔn)備。
春運(yùn)前的準(zhǔn)備工作，給我們?cè)诠ぷ髦袎|好基石，春運(yùn)是一項(xiàng)千頭萬(wàn)緒的工作，如果不經(jīng)過(guò)科學(xué)謀劃、充分準(zhǔn)備，倉(cāng)促上陣只會(huì)導(dǎo)致一敗涂地。為此我們?cè)诖哼\(yùn)開(kāi)始之前，及早動(dòng)手，在加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)制度、思想動(dòng)員等方面做了周密細(xì)致的準(zhǔn)備工作，為開(kāi)展好春運(yùn)工作打下了良好的基礎(chǔ)。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立了以車隊(duì)長(zhǎng)為組長(zhǎng)，書(shū)記和付隊(duì)長(zhǎng)為付組長(zhǎng)的春運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，開(kāi)好春運(yùn)前的組織會(huì)，收集了所有干部和員工手機(jī)電話，要求24小時(shí)開(kāi)機(jī)，隨時(shí)做好戰(zhàn)前準(zhǔn)備，隨時(shí)聽(tīng)從組織召喚。在時(shí)間緊任務(wù)重特殊環(huán)境下，對(duì)新老工進(jìn)行了取暖鍋爐培訓(xùn)，同時(shí)，對(duì)假期臨時(shí)工進(jìn)行安全和實(shí)際操作教育培訓(xùn)。同時(shí)，加強(qiáng)出乘前的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，要求熟練掌握業(yè)務(wù)技能。
三，落實(shí)制度，安全管理。
落實(shí)制度，春運(yùn)期間的各項(xiàng)規(guī)章制度，最后出臺(tái)了一套包含安全管理、服務(wù)管理、運(yùn)輸管理、勞動(dòng)紀(jì)律、衛(wèi)生管理、財(cái)務(wù)管理的春運(yùn)管理方案，改變了以往春運(yùn)那種無(wú)規(guī)可依、管理不到位,到處打敗仗的局面。進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，把春運(yùn)要求和措施講給職工，引導(dǎo)干部職工把思想和精力集中到春運(yùn)工作中來(lái)，從轉(zhuǎn)變干部職工思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)入手，開(kāi)展了“效益從何而來(lái)”的大討論，通過(guò)擺事實(shí)、講道理、算細(xì)賬、講效益，使廣大職工充分認(rèn)識(shí)到春運(yùn)工作的重要意義。落實(shí)假期學(xué)生工的崗前賠訓(xùn)，面對(duì)時(shí)間緊任務(wù)重，接班就得到位單獨(dú)頂崗作業(yè)的困難，采用接班前多演練，班中一老帶一新的穿插戰(zhàn)術(shù)。給老工人工作加大負(fù)荷，由于宣傳到位沒(méi)一個(gè)老工人叫苦叫累，而且盡職盡責(zé)。在春運(yùn)大面積晚點(diǎn)的情況下，安排了站臺(tái)交接班，提前做好交班準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)了交接班零阻礙，沒(méi)有因交接班拖沿列車的周轉(zhuǎn)時(shí)間，順利完成趕點(diǎn)任務(wù)。
四，細(xì)化分工，定崗定責(zé)。
為把春運(yùn)工作落到實(shí)處，發(fā)揮每個(gè)職工的主觀能動(dòng)性，從隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)到基層職工的每個(gè)人都進(jìn)行了明確的分工和布置，責(zé)任到人。做到了門崗先下后上，排隊(duì)上車，驗(yàn)票驗(yàn)證，落實(shí)查賭危險(xiǎn)品六字法。一站三報(bào)做到把旅客平穩(wěn)有序送下車。在超員50%以上困難情況下，途中做好安全宣傳，防止旅客向車外丟東西，及時(shí)清理好行李架，做好三線整理。及時(shí)做好邊門的自互檢。加強(qiáng)重點(diǎn)旅客做好安全宣傳教育，時(shí)時(shí)關(guān)照老弱小旅客，并把他們及時(shí)送下車。做到了把3800名老弱小旅客安全優(yōu)質(zhì)送下車，讓他們真正感受到人熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做好三乘聯(lián)檢確保設(shè)備不良給帶來(lái)的安全隱患。加強(qiáng)了對(duì)茶水員，餐車工作人員防火的安全教育，徹底清除了茶爐和餐車爐具上雜物和易燃物品。同時(shí)，要求提高餐飲的食品衛(wèi)生，保證旅客行程不出任何差錯(cuò)。要求通道處的旅客在超員嚴(yán)重的情況下，也不要吸煙，有些人認(rèn)為吸煙處就是給吸煙的，我們就認(rèn)真的做好耐心解釋工作，保證了由于人過(guò)多而發(fā)生的火災(zāi)和旅客窒息等不良惡果。全隊(duì)職工齊心協(xié)力，發(fā)揚(yáng)企業(yè)主人翁精神，在自己的職責(zé)范圍內(nèi)努力工作，獻(xiàn)出了自己的一份熱情和力量，為奪取春運(yùn)的最后勝利做出了自己的貢獻(xiàn)。
五，精心組織，周密部署。
由于雪災(zāi)造成運(yùn)行點(diǎn)無(wú)序，這對(duì)新老工都是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，車隊(duì)包保干部下到班組耐心講解應(yīng)急方法，員工熟練掌握了區(qū)間運(yùn)行點(diǎn)的技巧，就是開(kāi)車記點(diǎn)，然后對(duì)照區(qū)間點(diǎn)掌握到站時(shí)間。對(duì)于臨時(shí)停車扣除停車時(shí)分適當(dāng)加3分鐘。這樣列車乘務(wù)員準(zhǔn)確掌握了到站報(bào)點(diǎn)時(shí)間，縮短旅客下車等待時(shí)間，做到了“服務(wù)零缺陷”。為了及時(shí)趕點(diǎn)交班采用站臺(tái)交接，提前做好充分準(zhǔn)備，站臺(tái)交接無(wú)差錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)車隊(duì)制訂的“交接零阻礙”。為減少雪災(zāi)的危害做出了貢獻(xiàn)。
六，轉(zhuǎn)變觀念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
提高服務(wù)質(zhì)量，改變了春運(yùn)期間客流量大、服務(wù)工作難的傳統(tǒng)觀念，把春運(yùn)作為展示行業(yè)風(fēng)貌、提高競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)遇。做到“全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧”。對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知困難、知到站，有登記、有服務(wù)、有交接）。切實(shí)做到對(duì)旅客“三要、四心、五主動(dòng)”。克服重重困難，保證旅客飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。由于雪災(zāi)給旅客長(zhǎng)時(shí)間在不良環(huán)境下等車帶來(lái)煩躁，要求列車乘務(wù)員，不論何原因，都不能和旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ，做到“情感零障礙，路風(fēng)零投訴”。其中，一個(gè)旅客的鞋子被組號(hào)車廂的女列車員掃地時(shí)，不小心掃到座席下結(jié)果被那個(gè)女旅客抓過(guò)來(lái)就打，這時(shí)，我們的列車員及時(shí)跑開(kāi)了。當(dāng)乘警找到事主后，她說(shuō)“誰(shuí)讓我們的車站讓她們等了兩，三天沒(méi)上了車的了”。在這樣的特殊的環(huán)境下，我們只好忍受著來(lái)自各方的屈辱。避免發(fā)生不良后果。后來(lái)車廂里的其他旅客看了后，都為我們這種大無(wú)謂的犧牲精神而感動(dòng)。
七，扎實(shí)工作，任勞任怨。
春運(yùn)期間，領(lǐng)導(dǎo)身先士卒，吃苦在前。廣大職工日夜奮戰(zhàn)，隨喊隨到。我們有的列車員春運(yùn)40天，有很多是差不多一個(gè)月沒(méi)登家門的。全心工作，吃了很多苦，受了很多的委屈，有的同志有時(shí)被一些旅客無(wú)故罵的“狗血噴頭”，有的旅客說(shuō)：“又沒(méi)拿幾個(gè)錢，逞能得很驗(yàn)票如此認(rèn)真，腦殼是不是有毛病。”我們的列車值班員也毫不動(dòng)怒，總是面帶微笑，耐心解釋，他說(shuō)：“別人罵一下無(wú)所謂，只要補(bǔ)到票了，我就心甘了”，正是這樣的堅(jiān)持原則的工作精神，車隊(duì)營(yíng)收雖在雪災(zāi)之年，仍創(chuàng)新高。雪災(zāi)期間我們配備了防滑草鞋，整個(gè)10多天雪災(zāi)無(wú)發(fā)生一起由于地滑傷人事件，配備了應(yīng)急手電，以備防車輛無(wú)燈的情況下救急。盡管人多素質(zhì)低，環(huán)境衛(wèi)生難保持，在過(guò)度疲憊的情況下，還是克服重重困難把衛(wèi)生死角徹底搞出來(lái)了，使終到衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，保證折返的旅客在一個(gè)健康的環(huán)境下愉快旅途。做到了“服務(wù)零缺陷，安全零差錯(cuò)”。真正體現(xiàn)了人在困難面前高度的主人翁精神。
今年春運(yùn)是全隊(duì)干部職工上下齊心。為確保各項(xiàng)運(yùn)輸組織工作有條不紊地進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)春運(yùn)“確保安全、滿足重點(diǎn)、平穩(wěn)有序、良好服務(wù)”的工作目標(biāo)，合理組織，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，做到服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。整個(gè)春運(yùn)期間秩序井然，未發(fā)生安全問(wèn)題和路風(fēng)問(wèn)題，并實(shí)現(xiàn)了“待客零距離”、“情感零障礙”、“服務(wù)零缺陷”、“路風(fēng)零投訴”、“三品零疏漏”、“安全零差錯(cuò)”等“六個(gè)零”的人性化服務(wù)的春運(yùn)工作目標(biāo)
時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝，已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了，這一年來(lái)是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣闊胸襟，感受到了交運(yùn)人的豁達(dá)和真誠(chéng)。也許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)不然，一年的工作經(jīng)歷使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。
在這一年的時(shí)間里，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，但也有很多不足之處。現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報(bào)：
一、通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)乘務(wù)工作有了較深刻的認(rèn)識(shí)和理解。記得第一次上車為旅客服務(wù)時(shí)，所有的一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對(duì)我的悉心教導(dǎo)。現(xiàn)在我對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn)識(shí)和理解，也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù)，讓旅客能體會(huì)到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神，讓旅客能有一個(gè)稱心、舒心的旅途。
年，在總公司黨政領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，在上級(jí)團(tuán)組織的正確帶領(lǐng)下，在二級(jí)團(tuán)組織的積極配合下，公交總公司團(tuán)委以“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)為先導(dǎo)，以青年文明號(hào)創(chuàng)建為主線，帶領(lǐng)全體團(tuán)員青年崗位比貢獻(xiàn)，青春獻(xiàn)公交，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，使共青團(tuán)工作在繼承中創(chuàng)新，于探索中前進(jìn)，并圓滿地完成了年初制定的各項(xiàng)工作目標(biāo)。下面我就主要工作向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志作一下簡(jiǎn)要的總結(jié)匯報(bào)：
一、開(kāi)展形式多樣的青工活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)組織向心力和凝聚力
為傳承“五四”精神，活躍團(tuán)員青年業(yè)余文化生活，今年“五四”前后，總公司開(kāi)展了“迎五四、愛(ài)公交”青工趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)，運(yùn)動(dòng)會(huì)分競(jìng)技和趣味兩部分，競(jìng)技部分有羽毛球、乒乓球兩個(gè)項(xiàng)目組成，趣味部分有跳長(zhǎng)繩、夾球跑和推輪胎三個(gè)項(xiàng)目組成，共有200余名青年參加了此次青工趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)。賽場(chǎng)上運(yùn)動(dòng)員們你追我趕，賽場(chǎng)下，運(yùn)動(dòng)員們親切交談，這為平日里單車作業(yè)的司乘們相互交流，共同提高提供了平臺(tái)，進(jìn)一步增強(qiáng)了團(tuán)組織的凝聚力和向心力。
二、大力開(kāi)展選樹(shù)青年典型，展現(xiàn)公交形象
1、為更廣泛地展示當(dāng)代團(tuán)員青年奮發(fā)向上、追求卓越的精神風(fēng)貌，更大范圍地掀起青年創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的熱潮，全面推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)深入開(kāi)展，團(tuán)市委決定開(kāi)展“青年之星”爭(zhēng)創(chuàng)評(píng)選活動(dòng)。活動(dòng)啟動(dòng)以來(lái)，總公司團(tuán)委緊緊圍繞活動(dòng)主題，結(jié)合公交行業(yè)特點(diǎn)，制定具體方案，細(xì)化推進(jìn)措施，在全公司范圍內(nèi)掀起了濃厚的爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)熱潮。我公司郭霞、郭艷梅、李月萍、潘雅麒、王國(guó)章、王海燕、王建彬、楊雙艷、張海燕、張煒彬、張義、周樂(lè)、周曉軍十三名優(yōu)秀青年在這次活動(dòng)中脫穎而出，他們分布在我公司的各個(gè)崗位上，引領(lǐng)青年在比學(xué)先進(jìn)、創(chuàng)新創(chuàng)效中提升價(jià)值，推進(jìn)我公司精神文明創(chuàng)建和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)深入開(kāi)展。
2、大力開(kāi)展青年志愿活動(dòng)，提升企業(yè)形象。年，總公司廣大團(tuán)員青年在市、局團(tuán)組織的帶領(lǐng)下，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，用實(shí)際行動(dòng)繼承和發(fā)揚(yáng)了奉獻(xiàn)、友善、互助、進(jìn)步的志愿精神，也得到了廣大市民和乘客的充分認(rèn)可。公交廣告公司被團(tuán)市委、青協(xié)聯(lián)合授予“優(yōu)秀志愿服務(wù)集體”榮譽(yù)稱號(hào)，同時(shí)公交一公司乘務(wù)員李輝自高中起自發(fā)捐助貧困兒童就學(xué)。被團(tuán)市委、青聯(lián)聯(lián)合授予“年度志愿者行動(dòng)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”榮譽(yù)稱號(hào)。公交51路線自年月日被團(tuán)市委授予“愛(ài)心線路”以來(lái)，連續(xù)七年捐助縣代召鄉(xiāng)中心兒童就學(xué)，并在每年的六一期間把孩子們接到市里來(lái)參加一些愛(ài)心運(yùn)動(dòng)會(huì)、游園等活動(dòng)，每當(dāng)這樣的時(shí)候，我們看到了一個(gè)個(gè)孤獨(dú)無(wú)助孩子的面頰上綻放了天真和快樂(lè)的笑容。51路線被授予“市年度優(yōu)秀志愿服務(wù)集體榮譽(yù)稱號(hào)”。此外，賴冀川同志還被市直團(tuán)工委授予“年度市直機(jī)關(guān)優(yōu)秀青年崗位能手”。以上榮譽(yù)的取得彰顯出新時(shí)期公交青年風(fēng)采，也必將帶動(dòng)更多的公交人積極投身志愿服務(wù)事業(yè)，提升公交企業(yè)形象。
3、青年文明號(hào)常創(chuàng)常新。青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)近年來(lái)已成為共青團(tuán)的一大品牌工程。年初總公司團(tuán)委結(jié)合公司服務(wù)特點(diǎn)，在分管領(lǐng)導(dǎo)的授意下，制定出臺(tái)了公交總公司青年文明號(hào)實(shí)施方案、管理辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)勵(lì)辦法，此項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)以倡導(dǎo)行業(yè)文明為核心，以崗位建設(shè)、崗位創(chuàng)優(yōu)為重點(diǎn)并制定了創(chuàng)建程序。每個(gè)創(chuàng)建集體需要通過(guò)申報(bào)—考核—授號(hào)—表彰程序后，方可被認(rèn)定為總公司級(jí)青年文明號(hào)，申報(bào)是指每個(gè)符合申報(bào)條件的集體由二級(jí)團(tuán)組織組卷，將該集體相關(guān)的創(chuàng)建材料上報(bào)總公司團(tuán)委備案。考核是每個(gè)創(chuàng)建集體申報(bào)創(chuàng)建后，由二級(jí)團(tuán)組織依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行旬查并打分，達(dá)標(biāo)的創(chuàng)建集體將月打分表上報(bào)，總公司團(tuán)委組織二級(jí)團(tuán)組織對(duì)通過(guò)旬查的集體進(jìn)行聯(lián)查。最后，由總公司團(tuán)委組織總公司創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組成員，對(duì)通過(guò)自查和聯(lián)查的集體進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)兩個(gè)部分進(jìn)行最后驗(yàn)收，達(dá)標(biāo)集體將被授予總公司級(jí)青年文明號(hào)集體，總公司將對(duì)獲號(hào)集體進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)兩年以上獲公司級(jí)榮譽(yù)的，方可向市級(jí)申報(bào)創(chuàng)建。此項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)深受青工們的歡迎和喜愛(ài)，有100多個(gè)集體積極踴躍投入活動(dòng)中，并涌現(xiàn)出一大批先進(jìn)青年代表。此項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)以提高青年素養(yǎng)為目標(biāo)，以倡導(dǎo)行業(yè)文明為核心，以崗位創(chuàng)優(yōu)為重點(diǎn)，以先進(jìn)典型為導(dǎo)向，力爭(zhēng)從今年開(kāi)始，每年在我公司選樹(shù)一些即青年又文明的先進(jìn)工作集體，進(jìn)一步引導(dǎo)和激勵(lì)廣大團(tuán)員青年以昂揚(yáng)向上的精神風(fēng)貌和務(wù)實(shí)高效的努力工作，為公交事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)青春和力量。
為落實(shí)部黨組提出的“以主要行車工種隊(duì)伍建設(shè)為重點(diǎn)，全面提高職工隊(duì)伍素質(zhì)”的發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合哈爾濱路局“十百千萬(wàn)”人才培育工程的指導(dǎo)意見(jiàn)，三棵樹(shù)車輛段堅(jiān)持以提高主要行車工種隊(duì)伍素質(zhì)為重點(diǎn)，創(chuàng)條件，選載體，重激勵(lì)，大力開(kāi)展高技能人才隊(duì)伍建設(shè)。
一、搭建平臺(tái)，加大培養(yǎng)力度，積極為高技能人才快速成長(zhǎng)創(chuàng)造條件
2006年三棵樹(shù)車輛段僅有高級(jí)技師20人、技師99人、高級(jí)工69人，為了有效解決高技能人才偏少的狀況，三棵樹(shù)車輛段本著“不唯學(xué)歷、不唯資歷、不唯身份”的原則，積極搭建高技能人才培養(yǎng)平臺(tái)，確定培養(yǎng)對(duì)象，建立以業(yè)務(wù)技能、工作業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的高技能人才培養(yǎng)機(jī)制。采取多種方式加大培養(yǎng)力度，激發(fā)職工立足本職、鉆研技術(shù)、苦練技能、成才成長(zhǎng)的積極性。一是開(kāi)展車間、段兩級(jí)技術(shù)表演賽，為優(yōu)秀人才脫穎而出創(chuàng)造條件、搭建平臺(tái)。通過(guò)開(kāi)展車間、段兩級(jí)技術(shù)表演，檢驗(yàn)職工隊(duì)伍，以賽促學(xué)，從而達(dá)到發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才的目的。二是崗位交流，交叉任職，促進(jìn)優(yōu)秀人才早日成為高技能人才。全段各車間配屬車型不同，其技術(shù)含量差異較大，為促進(jìn)高技能人才快速成長(zhǎng)，三棵樹(shù)車輛段自2009年以來(lái)組織各車間技術(shù)尖子到不同的車間進(jìn)行崗位交流，通過(guò)交叉任職的方式，進(jìn)一步豐富閱歷，增長(zhǎng)才干。截至2010年全段已有高級(jí)工1831人、技師347人、高級(jí)技師103人，高技能人才隊(duì)伍的數(shù)量和素質(zhì)有了大幅度的提高。
二、營(yíng)造環(huán)境，發(fā)揮典型的激勵(lì)作用，提高高技能人才隊(duì)伍建設(shè)的積極性
為鼓勵(lì)廣大職工學(xué)知識(shí)、學(xué)技能的積極性，三棵樹(shù)車輛段對(duì)高技能人才在使用和待遇上給予一定的政策傾斜。一方面高技能人才可優(yōu)先聘任到行車主要工種的關(guān)鍵崗位上和班組長(zhǎng)崗位上。目前全段319名工班長(zhǎng)中，有129名是工人技師，37名是高級(jí)技師。另一方面充分利用各種宣傳陣地，對(duì)獲得全國(guó)“技術(shù)能手”一次性享受政府特殊津貼2萬(wàn)元的高級(jí)工人技師高旭斌，被授予中華全國(guó)技術(shù)能手稱號(hào)的工人技師陳國(guó)新，入選哈局“高技能人才”，事跡被編人《哈爾濱鐵路局高技能人才群英譜》的工人技師林樹(shù)才等一批優(yōu)秀高技能人才的事跡進(jìn)行大力宣傳，總結(jié)高技能人才的成功經(jīng)驗(yàn)和好的做法，在全段營(yíng)造尊重知識(shí)、尊重人才、尊重勞動(dòng)、尊重創(chuàng)造的良好氛圍，從而提高全段職工參與高技能人才隊(duì)伍建設(shè)的積極性。
三、活化載體，構(gòu)建高技能人才從師任教平臺(tái)，為建設(shè)高技能人才隊(duì)伍提供保障
三棵樹(shù)車輛段在深化和完善《工人技師管理辦法》基礎(chǔ)上，實(shí)行高技能人才技藝傳授獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)技師、高級(jí)技師“師帶徒”，發(fā)揮傳、幫、帶作用。所有的工人技師、高級(jí)技師每年要包保1名職工，確保所包職工的實(shí)作技能達(dá)到崗位要求，切實(shí)發(fā)揮骨干帶頭作用。要求高技能人才擔(dān)任兼職教師授課，每年至少給職工上一堂職業(yè)道德課或技術(shù)課，營(yíng)造“小教師，大講堂”的濃厚學(xué)習(xí)氛圍。與此同時(shí)，大力鼓勵(lì)高技能人才科技創(chuàng)新和技術(shù)攻關(guān)，要求以兩年為一周期，對(duì)一項(xiàng)生產(chǎn)、技術(shù)難題進(jìn)行課題攻關(guān)。在重獎(jiǎng)的基礎(chǔ)上，對(duì)攻克的難題積極組織、幫助總結(jié)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣。
四、動(dòng)態(tài)管理，打破“能上不能下”的管理機(jī)制，確保高技能人才隊(duì)伍素質(zhì)
為提高和保證高技能人才隊(duì)伍素質(zhì)，三棵樹(shù)車輛段采取日常考核與定期考核相結(jié)合的方式對(duì)現(xiàn)有崗位工人技師、高級(jí)技師實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，確保已聘的工人技師、高級(jí)技師質(zhì)量，督促其繼續(xù)學(xué)習(xí)新技術(shù)、新技能。提高解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能力，真正發(fā)揮高技能人才在鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)中的骨干作用。實(shí)行動(dòng)態(tài)管理后，2010年全段共解聘技師4人，解聘后易崗易薪。崗變薪變，由此增強(qiáng)了工人技師的危機(jī)感，真正形成了高技能人才靠成果晉升、憑業(yè)績(jī)上崗的管理機(jī)制。
五、緊盯新技術(shù)，培育新人才，全力打造適應(yīng)新形勢(shì)的高技能人才隊(duì)伍
安全做得好，就要多宣傳。記者在與云霄縣交通局副局長(zhǎng)羅慶順、安保股股長(zhǎng)劉武發(fā)的交流中，深刻體會(huì)到了他們以抓好源頭管理為重點(diǎn)，以強(qiáng)化安全隱患排查治理為手段，敢于創(chuàng)新、真抓實(shí)干的工作特色。
領(lǐng)導(dǎo)重視確保人員配備到位
一直以來(lái)，云霄縣交通局的領(lǐng)導(dǎo)都十分注重安全工作。他們按照“屬地管理”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，明確分工，落實(shí)責(zé)任，并將安全生產(chǎn)列入年初工作計(jì)劃和年終績(jī)效考核，將工作經(jīng)費(fèi)列入年度財(cái)務(wù)專項(xiàng)預(yù)算。
方海賜局長(zhǎng)自2007年調(diào)入縣交通局之后，就將安全作為工作重點(diǎn)之一。春運(yùn)第一天他就趕赴車站現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查，查看工作人員是否到位，并指導(dǎo)隱患排查治理工作。臺(tái)風(fēng)時(shí)節(jié)，方局長(zhǎng)都要到管養(yǎng)的重要路段進(jìn)行安全檢查。
為確保人員配備，他們及時(shí)調(diào)整充實(shí)了安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員，獨(dú)立設(shè)置安全股，并且擇優(yōu)配備專職監(jiān)管人員3名，還配置了安全專用執(zhí)法車輛、攝像機(jī)等設(shè)備。2011年12月，為便于開(kāi)展工作，提高工作效率，縣交通局下屬的運(yùn)管所特別成立了安全生產(chǎn)辦公室，配備2名人員專抓安全管理工作。
在主體責(zé)任“三年行動(dòng)”期間，專職安全監(jiān)管人員劉武發(fā)等人積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，將“三年行動(dòng)”中的十大類型要求，按照縣交通局實(shí)際情況，整合為塊：機(jī)構(gòu)組織與人員職責(zé)、規(guī)章制度與規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)條件與權(quán)益、計(jì)劃投入與方案總結(jié)、宣傳學(xué)習(xí)與教育培訓(xùn)、隱患治理與考核獎(jiǎng)懲、應(yīng)急預(yù)案與演練救援、事故通報(bào)處理與防范。按照基層實(shí)際整合后的要求，執(zhí)行起來(lái)更加通俗易懂。云霄縣交通局以A級(jí)企業(yè)16家、B級(jí)企業(yè)29家，不存在C、D級(jí)企業(yè)，超出市政府要求6個(gè)百分點(diǎn)的成績(jī)，圓滿完成“三年行動(dòng)”，被市政府評(píng)為先進(jìn)單位。劉武發(fā)也因工作突出，被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人。
高標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化客運(yùn)站監(jiān)管
2009年，為了進(jìn)一步確保道路安全，云霄縣交通局對(duì)轄區(qū)五級(jí)以上的農(nóng)村客運(yùn)站全部下派3至4名交通運(yùn)管執(zhí)法人員，重點(diǎn)負(fù)責(zé)“三不進(jìn)站”、“五不出站”現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。要求交通運(yùn)管人員堅(jiān)決限制無(wú)關(guān)車輛、無(wú)關(guān)人員和易燃、易爆、化學(xué)品等危險(xiǎn)品或禁運(yùn)物品進(jìn)站上車，堅(jiān)決制止證件不齊全、安全例檢不合格、駕駛員從業(yè)資格不符合要求、超載或“出站登記表”未經(jīng)有關(guān)人員審核簽字的客運(yùn)車輛出站營(yíng)運(yùn)。運(yùn)管人員實(shí)行輪流值班制度，周末休息時(shí)間和法定節(jié)假日的取消，確保了一線人員24小時(shí)在崗、監(jiān)督到位。
云霄縣交通局還制定了更為詳細(xì)的客車出站要求。單程駕駛400km以上(高速公路600km以上)線路的長(zhǎng)途班車(包車或旅游車輛)必須配備2名客運(yùn)駕駛員才能出站；連續(xù)駕駛時(shí)間超過(guò)4小時(shí)或24小時(shí)內(nèi)累計(jì)駕駛時(shí)間超過(guò)8小時(shí)的營(yíng)運(yùn)駕駛員駕駛客車限制出站：冬季18時(shí)30分或夏季19時(shí)00分至次日6時(shí)，禁止途經(jīng)四級(jí)及以下農(nóng)村公路的客運(yùn)車輛排班；夜間22時(shí)至次日早間6時(shí)，禁止途經(jīng)三級(jí)及以下山區(qū)農(nóng)村公路的客運(yùn)車輛排班。
據(jù)了解，省交通運(yùn)輸廳的要求是二級(jí)以上農(nóng)村客運(yùn)站必須下派交通運(yùn)管執(zhí)法人員。云霄縣交通局對(duì)五級(jí)以上農(nóng)村客運(yùn)站全部下派運(yùn)管執(zhí)法人員的做法，在全省各縣市區(qū)是比較少見(jiàn)的。
推行縣道專職養(yǎng)護(hù)模式
云霄縣群養(yǎng)農(nóng)村公路面廣線長(zhǎng)，安全監(jiān)管長(zhǎng)期以來(lái)是交通安全生產(chǎn)的一個(gè)軟肋。以往實(shí)行的群養(yǎng)公路模式，交通局往往顯得被動(dòng)。每當(dāng)有險(xiǎn)情需要處理時(shí)，交通局才開(kāi)始著手安排人員和設(shè)備，無(wú)法做到快速搶修。
2011年，為加強(qiáng)對(duì)全縣401公里群養(yǎng)農(nóng)村公路的安全監(jiān)管，云霄縣交通局開(kāi)拓創(chuàng)新，決定推行專養(yǎng)公路養(yǎng)護(hù)模式。他們將全縣群養(yǎng)公路進(jìn)行分段，安排了專職養(yǎng)護(hù)人員。考慮到搶險(xiǎn)、隱患排查工作的特殊要求，他們按照就近原則分配養(yǎng)護(hù)路段，確保養(yǎng)護(hù)人員在出現(xiàn)安全隱患時(shí)快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
據(jù)了解，養(yǎng)護(hù)人員一年365天，天天在崗到位，極大地提高了搶修養(yǎng)護(hù)效率，提升了公路的安全系數(shù)。尤其是防汛抗臺(tái)期間，養(yǎng)護(hù)人員第一時(shí)間及時(shí)快速清除路面沙石和斷裂樹(shù)木等障礙，有效地確保了群養(yǎng)農(nóng)村公路的完好暢通。
多種方式做好安全教育工作
“尊敬的乘客朋友們，從保護(hù)您的生命安全和財(cái)產(chǎn)利益出發(fā)，云霄縣交通局建議您出行時(shí)一定要乘坐合法的客運(yùn)車輛(包括線路班車、旅游客車、出租汽車及公交汽車，車牌以閩EY或閩ET開(kāi)頭)，堅(jiān)決遠(yuǎn)離‘黑車’(指駕駛?cè)藛T無(wú)駕駛證、無(wú)從業(yè)資格證或違反客運(yùn)要求從事?tīng)I(yíng)運(yùn)的，運(yùn)輸車輛無(wú)牌照、無(wú)行駛證、無(wú)運(yùn)輸證或套牌、報(bào)廢、未年檢、無(wú)保險(xiǎn)等違反客運(yùn)條件的‘黑客車’或‘黑的士’)。”
這是云霄縣交通局為乘車人員專門制作的以“關(guān)愛(ài)生命、平安出行”為主題的宣傳單，上面從五個(gè)方面詳細(xì)地比較了乘坐合法客運(yùn)車輛與“黑車”的利弊，同時(shí)還提供了舉報(bào)投訴電話，保障乘客合法權(quán)益。云霄縣交通局還特別制作了安全生產(chǎn)百條警句格言，以此提醒企業(yè)時(shí)刻注意交通安全。
千條萬(wàn)條，安全生產(chǎn)第一條；千計(jì)百計(jì)，安全教育第一計(jì)。多年來(lái)，云霄縣交通局高度重視安全教育工作，并形成了固定的例會(huì)教育制度，有季度例會(huì)和專題會(huì)議兩種。
季度例會(huì)通常由縣交通局分管領(lǐng)導(dǎo)主持，交通局主要領(lǐng)導(dǎo)、安全股長(zhǎng)，涉及安全管理的路政、工程、運(yùn)管、海事等部門負(fù)責(zé)人，公交、班車、旅游、出租、站場(chǎng)、危貨、普貨、培訓(xùn)、維修、檢測(cè)等企業(yè)負(fù)責(zé)人及安全員都要參加。會(huì)上，除了常規(guī)的傳達(dá)上級(jí)會(huì)議要求、學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)政策、了解縣安全生產(chǎn)情況外，還特別要求出問(wèn)題的行業(yè)部門及企業(yè)負(fù)責(zé)人在例會(huì)上作檢討發(fā)言。發(fā)言者不僅要全面總結(jié)教訓(xùn)，還要重點(diǎn)介紹計(jì)劃采取的防范措施。這種會(huì)上檢討的做法，不僅提高了安全管理者的警覺(jué)性，也讓與會(huì)者共同學(xué)習(xí)到了以事故為代價(jià)換來(lái)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。專題會(huì)議主要是針對(duì)企業(yè)，通過(guò)播放交通事故警示片、安全宣傳片、發(fā)放安全宣傳材料等形式，進(jìn)一步提升從業(yè)人員的安全意識(shí)。
重大活動(dòng)、節(jié)假日及防汛抗臺(tái)期間，云霄縣交通局還充分利用手機(jī)平臺(tái)，及時(shí)督促各客運(yùn)企業(yè)向營(yíng)運(yùn)駕駛員和乘務(wù)員發(fā)送天氣及路況等重要信息，隨時(shí)提醒司機(jī)謹(jǐn)慎駕駛。日常生產(chǎn)期間，云霄縣交通局積極參與《安全你我他》電視欄目，就遠(yuǎn)離黑車、道路標(biāo)志識(shí)別、危險(xiǎn)品運(yùn)輸、乘船安全須知等方面做安全專題，并在晚上8點(diǎn)黃金時(shí)段播出，起到了很好的宣傳效果。
危病橋改造舍得投入
為及時(shí)消除道路交通安全隱患，云霄縣交通局多方籌措資金，加大投入。在改造縣鄉(xiāng)危病橋梁、公路方面，撤渡建橋項(xiàng)目——佳洲島大橋建設(shè)工程實(shí)際投資1031萬(wàn)元，已于2011年11月建成通車；上坑中橋、溪坪小橋改造，分別投資193.5、58萬(wàn)元，今年2月已完成；山美中橋、鵝豆溪中橋、南溪中橋的下部構(gòu)造工程，目前正在加班加點(diǎn)施工，計(jì)劃于今年5月完工。工程竣工通車后，將極大地方便當(dāng)?shù)厝罕姵鲂小?/p>
在快速搶修防護(hù)縣鄉(xiāng)危險(xiǎn)路段方面，云霄縣交通局投入資金350萬(wàn)元完成了縣道云太線炎樹(shù)村K17+557～K17+757段邊坡防護(hù)治理工程，最大程度地方便了革命老區(qū)群眾出行。
在安保工程方面，單是2011年，云霄縣交通局對(duì)轄區(qū)縣鄉(xiāng)公路事故多發(fā)、易發(fā)等路段投入的安保資金就達(dá)450多萬(wàn)元，標(biāo)劃縣道中心線9291平方米、建筑防撞墻4468延米、安裝減速帶65處、設(shè)置限速限載標(biāo)志39組、配置警示警告等標(biāo)志牌741面。其中，投入在轄區(qū)道路周邊所有中小學(xué)校71個(gè)路口的安保項(xiàng)目資金為129.5萬(wàn)元，共設(shè)置警示燈140個(gè)、標(biāo)志牌100面、標(biāo)線2000平方米、安裝減速帶22處、限速限載18組等。烏山旅游公路縣道云太線建設(shè)防撞墻和安裝轉(zhuǎn)彎警示鏡項(xiàng)目，共投入資金150多萬(wàn)元，有效消除了道路交通安全隱患。
［關(guān)鍵詞］內(nèi)部品牌；內(nèi)部營(yíng)銷；品牌接觸點(diǎn)
［中圖分類號(hào)］F273.2［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1005-6432（2011）40-0022-03
1 內(nèi)部品牌建設(shè)的含義和作用
以往提及品牌,往往容易聯(lián)想到CI設(shè)計(jì)、廣告、包裝等顯性品牌,而無(wú)論企業(yè)的外部品牌傳播工作多么輝煌耀眼,如果企業(yè)的品牌承諾無(wú)法通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的努力得到履行兌現(xiàn),那么,一切工作都將白費(fèi)。大多數(shù)企業(yè)將過(guò)多的精力用在企業(yè)的外部品牌建設(shè)上。它們通常的做法包括收集大量資料進(jìn)行調(diào)研,以便改進(jìn)在目標(biāo)客戶心目中的企業(yè)品牌形象,他們也希望企業(yè)的員工能像他們一樣努力、熱情地為顧客服務(wù),但通常事與愿違。
內(nèi)部品牌建設(shè)這一概念的出現(xiàn),說(shuō)明企業(yè)問(wèn)題研究已經(jīng)開(kāi)始擺脫停留在表面現(xiàn)象的階段,開(kāi)始系統(tǒng)性地來(lái)診斷問(wèn)題。內(nèi)部品牌建設(shè)在一定程度上也可以稱之為內(nèi)部溝通,但它并不局限于員工的日常工作和人力資源吐故納新。內(nèi)部品牌建設(shè)的核心是培訓(xùn),它更多的是關(guān)注企業(yè)完成工作要達(dá)到怎樣的目標(biāo)。內(nèi)部品牌建設(shè)就是針對(duì)恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞒掷m(xù)開(kāi)展一系列活動(dòng),通過(guò)這些活動(dòng)確保員工了解企業(yè)背后關(guān)于“執(zhí)行者(Who)”和“原因(Why)”的主張。
內(nèi)部品牌建設(shè)就是企業(yè)要在現(xiàn)有的員工中樹(shù)立品牌,有時(shí)也被稱作“雇主品牌”。這是企業(yè)對(duì)員工成長(zhǎng)和發(fā)展做出的鄭重承諾,體現(xiàn)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與員工職業(yè)生涯發(fā)展的雙贏關(guān)系。衡量“雇主品牌”的重要指數(shù)即員工滿意度,直接反映了員工對(duì)所在企業(yè)的接受和認(rèn)同。
內(nèi)部品牌建設(shè)是基礎(chǔ),外部品牌建設(shè)來(lái)發(fā)揮市場(chǎng)作用。如果對(duì)于外部品牌建設(shè)過(guò)程中獲得的所有寶貴信息,每一個(gè)員工都能夠牢牢記住；如果有一個(gè)周詳、適宜的計(jì)劃可以幫助員工,讓他們不僅做好基本的業(yè)務(wù)工作,還能夠更密切、更好地了解自己服務(wù)的顧客,讓每一個(gè)員工都成為實(shí)戰(zhàn)品牌專家,那么外部品牌建設(shè)將會(huì)發(fā)揮巨大的市場(chǎng)作用。
2009年2月,星巴克的媒體曝光率很高,原因是星巴克對(duì)其在美國(guó)的7100家店采取了“閉關(guān)修煉”策略——所有店鋪每天關(guān)門兩小時(shí),學(xué)習(xí)“伙伴(雇員)”訓(xùn)練課程。星巴克宣稱,采取這樣的措施是為了讓自己的員工“重視客戶服務(wù)工作”。對(duì)于這樣的策略,星巴克創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨(Howard Schultz)說(shuō)：“我們對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行前所未有的大投入培訓(xùn),是為了讓他們具備相應(yīng)的能力、擁有足夠多的工具和資源,讓員工能有超出客戶預(yù)期的表現(xiàn),提高客戶滿意度。”星巴克大膽的“閉關(guān)修煉”行動(dòng)關(guān)系的不只是員工訓(xùn)練和免費(fèi)的媒體曝光率,它更是星巴克進(jìn)行內(nèi)部品牌建設(shè)的一種有力表現(xiàn)形式。
2 內(nèi)部品牌建設(shè)的理論基礎(chǔ)
2.1 內(nèi)部營(yíng)銷理論
1981年,瑞典經(jīng)濟(jì)學(xué)院的克里斯琴·格羅路斯(Christian Gronroos)發(fā)表了論述“內(nèi)部營(yíng)銷”(Internal marketing)概念的論文。他認(rèn)為,公司設(shè)置了強(qiáng)有力的營(yíng)銷部門,并不意味著這家公司實(shí)施了營(yíng)銷導(dǎo)向；公司實(shí)施營(yíng)銷導(dǎo)向的關(guān)鍵問(wèn)題,是要培養(yǎng)公司經(jīng)理和雇員接受以顧客為導(dǎo)向的觀念,而這一工作比為顧客開(kāi)發(fā)有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)更為棘手。在此基礎(chǔ)上,菲利普·科特勒進(jìn)一步提出了“營(yíng)銷化”的理論,指出要使公司營(yíng)銷化,就要在公司里創(chuàng)造一種營(yíng)銷文化,即培養(yǎng)和訓(xùn)練公司員工以滿足顧客需求作為宗旨和準(zhǔn)則,并逐步在意識(shí)上和行為上產(chǎn)生認(rèn)同感。
內(nèi)部營(yíng)銷基于這樣的假設(shè)：第一,組織中的每個(gè)人都有一個(gè)顧客；第二,在員工有效地為顧客服務(wù)之前,他們必須像對(duì)待最終顧客一樣服務(wù)于內(nèi)部顧客并以此為樂(lè),即“只有擁有滿意的員工才能擁有滿意的顧客”。最初,內(nèi)部營(yíng)銷被描述為“將雇員當(dāng)做顧客,將工作當(dāng)做產(chǎn)品,在滿足內(nèi)部顧客需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)”,“通過(guò)創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來(lái)吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保持高質(zhì)量的雇員,是將雇員當(dāng)做顧客的哲學(xué),是一種使工作符合雇員需要的戰(zhàn)略”。內(nèi)部營(yíng)銷的目的是“激勵(lì)雇員,使其具有顧客導(dǎo)向觀念”,強(qiáng)調(diào)在企業(yè)內(nèi)部管理活動(dòng)中使用類營(yíng)銷方法(Marketing-like Approach)以使員工具有主動(dòng)的銷售意識(shí),從而使內(nèi)部營(yíng)銷成為整合企業(yè)不同職能部門、促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略有效實(shí)施的一種工具。
根據(jù)內(nèi)部營(yíng)銷理論,企業(yè)建設(shè)好外部品牌的前提是建設(shè)好內(nèi)部品牌,只有內(nèi)部員工對(duì)雇主品牌的高度滿意和認(rèn)同,才會(huì)使品牌形成高的知名度和美譽(yù)度。
2.2 品牌接觸點(diǎn)理論
2.2.1 品牌接觸點(diǎn)傳播理論
菲利浦·科特勒將品牌的含義分成六個(gè)層次,即屬性、利益(功能性、情感性利益)、價(jià)值、文化、個(gè)性、用戶。在這個(gè)靜態(tài)的結(jié)構(gòu)中,各要素之間的關(guān)系呈現(xiàn)直線型串聯(lián),而且沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的核心。
而品牌專家大衛(wèi)·艾克認(rèn)為,品牌各要素圍繞核心認(rèn)同并豐富核心認(rèn)同。兩者根本的不同點(diǎn)是：菲利浦教授的六層次品牌含義是附屬于產(chǎn)品的，而艾克教授的品牌認(rèn)同系統(tǒng)是基于潛在顧客的認(rèn)知層次研究。這種所謂的“顧客的認(rèn)知層次”也就是指顧客對(duì)于品牌提供的各種利益的感知性認(rèn)同,而這種感知就是建立在顧客心里積淀的與品牌相關(guān)的知識(shí)之上的。
“品牌接觸點(diǎn)傳播”模式正是這樣一個(gè)動(dòng)態(tài)的“知覺(jué)反應(yīng)模式”。它以品牌為顧客提供的6種價(jià)值為基點(diǎn),以目標(biāo)顧客對(duì)這6種價(jià)值的感知模式為對(duì)應(yīng),著重研究當(dāng)顧客在某個(gè)地點(diǎn)、某個(gè)生活階段,某種欲望渴求產(chǎn)生時(shí)與品牌所提供的某些價(jià)值“親密接觸”時(shí)觸發(fā)的感知怎樣觸發(fā)了購(gòu)買行為。
“品牌接觸點(diǎn)傳播”理論將顧客與企業(yè)品牌的接觸分為三個(gè)層次：
第一個(gè)層次是虛幻景象。消費(fèi)者只能看和聽(tīng),還接觸不到。這個(gè)層面的品牌大部分都是通過(guò)企業(yè)一個(gè)單一角度傳播出來(lái)的產(chǎn)品信息,他們往往把所有的益處與利益,用夸張的描述傳達(dá)給消費(fèi)者,然后讓消費(fèi)者去想象,去體會(huì),去迎合。
第二個(gè)層次是產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)接觸階段。消費(fèi)者帶著品牌傳播出來(lái)的種種夢(mèng)幻要素去實(shí)際體驗(yàn)這種場(chǎng)景,大部分消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)會(huì)體驗(yàn)到企業(yè)宣傳時(shí)的品牌意境,有時(shí)也有可能沒(méi)有體會(huì)到,但只要差距不大,消費(fèi)者在見(jiàn)到實(shí)質(zhì)產(chǎn)品時(shí),就會(huì)忘卻企業(yè)在傳播品牌時(shí)的燦爛景象,并被吸引，熱情地消費(fèi)。
第三個(gè)層次是當(dāng)消費(fèi)者有了第一次消費(fèi)和第二次消費(fèi)時(shí),如果與品牌傳播的幻境差別不大,功能口味又符合喜好,這就會(huì)形成連續(xù)消費(fèi)。這個(gè)時(shí)候,物質(zhì)功能的產(chǎn)品可能并不一定起主要的作用,而起核心作用的則是品牌的聯(lián)想,也就是品牌的幻象。
品牌接觸點(diǎn)的三個(gè)層次中,第二層次是關(guān)鍵層次,起到承上啟下的橋梁作用,第二層次就是企業(yè)一線員工直接與顧客接觸的層次,一線員工對(duì)品牌的理解、詮釋和領(lǐng)悟?qū)⒅苯佑绊戭櫩蛯?duì)品牌的理解、詮釋和領(lǐng)悟,因此要加強(qiáng)品牌的外部建設(shè)和管理必須從品牌的內(nèi)部建設(shè)和管理入手。
2.2.2 品牌接觸點(diǎn)的樹(shù)形理論
無(wú)獨(dú)有偶,千家品牌機(jī)構(gòu)也提出了品牌樹(shù)形結(jié)構(gòu)的接觸點(diǎn)理論。該理論認(rèn)為,顧客與品牌的接觸呈現(xiàn)樹(shù)狀結(jié)構(gòu),品牌母體的樹(shù)冠、樹(shù)干和根部是品牌與社會(huì)建立的交流點(diǎn),由于品牌母體是立體結(jié)構(gòu),因此接觸點(diǎn)也是在三維面展開(kāi)的。接觸點(diǎn)共分自觸點(diǎn)、它觸點(diǎn)、基觸點(diǎn)和底觸點(diǎn)四種,與品牌母體結(jié)構(gòu)有一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，如圖1，圖2：
品牌自觸點(diǎn)：品牌母體中,顧客與品牌直接接觸和互動(dòng)的部分稱為品牌自觸點(diǎn)。品牌它觸點(diǎn)：品牌關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、媒體、口碑為樹(shù)干部分,對(duì)應(yīng)品牌結(jié)構(gòu)中的品牌它觸點(diǎn),是品牌母體通過(guò)第三方與人們的接觸點(diǎn)。品牌基觸點(diǎn)：品牌生產(chǎn)要素和品牌協(xié)作者同屬根部,品牌生產(chǎn)要素是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)時(shí)所需要的資源,包括勞動(dòng)力、資金、物資、信息、技術(shù)等品牌生產(chǎn)要素,對(duì)應(yīng)品牌結(jié)構(gòu)中的品牌基觸點(diǎn)。品牌底觸點(diǎn)：品牌協(xié)作者是為品牌提供生產(chǎn)要素服務(wù)的,可以為其他品牌母體和品牌協(xié)作者,對(duì)應(yīng)品牌結(jié)構(gòu)中的品牌底觸點(diǎn)。
品牌母體的根部為隱性部分,只對(duì)特定機(jī)構(gòu)或特定人群發(fā)生接觸,如工商、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)、統(tǒng)計(jì)、行業(yè)協(xié)會(huì)這些部門和從業(yè)人員,而對(duì)普通的人群,包括品牌母體的消費(fèi)者不直接產(chǎn)生接觸。而在整個(gè)樹(shù)形結(jié)構(gòu)中,自觸點(diǎn)是顧客認(rèn)知和理解品牌的關(guān)鍵點(diǎn),它的大小和面積直接影響品牌的其他觸點(diǎn),并最終影響顧客的購(gòu)買行為和決策。因此要加強(qiáng)品牌的市場(chǎng)影響力,必須加強(qiáng)和擴(kuò)大自觸點(diǎn),提高員工對(duì)品牌的認(rèn)知和忠誠(chéng),加強(qiáng)內(nèi)部品牌建設(shè)。
3 如何進(jìn)行內(nèi)部品牌建設(shè)
方衛(wèi)平、李元旭在論雇主品牌與雇主品牌管理(經(jīng)濟(jì)管理，2006（4）：48-51)提出了雇主品牌的齒狀模型。他們認(rèn)為雇主品牌的建設(shè)有四個(gè)階段即雇傭前、雇員中、離職前和離職后,而雇員中則是內(nèi)部品牌建設(shè)的關(guān)鍵階段,其他三個(gè)階段是外部品牌建設(shè)的關(guān)鍵階段。結(jié)合該模型,筆者認(rèn)為內(nèi)部品牌建設(shè)可以從以下幾個(gè)方面入手：內(nèi)部品牌系統(tǒng)化、內(nèi)部品牌宣傳或培訓(xùn)、內(nèi)部品牌深化。
3.1 內(nèi)部品牌系統(tǒng)化
較之于有形的業(yè)績(jī)與成果,品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn),它對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展起著重要而深遠(yuǎn)的作用。企業(yè)要建設(shè)內(nèi)部品牌,必須有一套系統(tǒng)化的流程或制度，這就需要嚴(yán)格、專業(yè)化的系統(tǒng)工程。
成功系統(tǒng)化的內(nèi)部品牌對(duì)企業(yè)、員工的正面影響：組織內(nèi)部形成的共有的行為和思考模式,員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感,甚至感覺(jué)到自己的部分行為和思考模式是公司賦予的。美國(guó)西南航空公司在發(fā)現(xiàn)了優(yōu)秀雇員崇尚西南航空的“自由”理念后,制定了包括自由保健、自由建立財(cái)務(wù)保障制度、自由學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、自由進(jìn)行積極變革等在內(nèi)的八項(xiàng)“自由員工計(jì)劃”,既增強(qiáng)了雇主的吸引力,又使得其“自由飛行”的產(chǎn)品品牌在組織內(nèi)部得到了透徹的理解和貫徹。
企業(yè)要建立系統(tǒng)化的內(nèi)部品牌建設(shè)和管理系統(tǒng),必須做到以下幾點(diǎn)：
(1)采用SMART原則(S即Specific,具體的；M即Measurable,可度量的；A即Attainable,代表可實(shí)現(xiàn)的；R即Realistic,代表現(xiàn)實(shí)性；T即Timebased,時(shí)限。)工具將內(nèi)部品牌細(xì)分成可量化指標(biāo)。企業(yè)可以從薪酬、福利、培訓(xùn)/發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)力、績(jī)效管理、工作環(huán)境、工作滿意度、創(chuàng)新、溝通、團(tuán)隊(duì)精神十個(gè)方面衡量。
(2)以HR部門為首,整合各部門的努力,通過(guò)平時(shí)的宣導(dǎo)、辦公氛圍營(yíng)造、高管的領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格塑造及培訓(xùn)、慶典等方式,將嚴(yán)格、清晰、簡(jiǎn)潔定義的內(nèi)部品牌落實(shí)到企業(yè)營(yíng)運(yùn)細(xì)節(jié)中,并營(yíng)銷給員工。
(3)對(duì)內(nèi)部品牌的可量化指標(biāo)進(jìn)行檢視和改進(jìn)。
3.2 內(nèi)部品牌宣傳或培訓(xùn)
在內(nèi)部品牌系統(tǒng)化的基礎(chǔ)上必須對(duì)員工進(jìn)行宣傳或培訓(xùn),使員工重視內(nèi)部品牌建設(shè),清晰內(nèi)部品牌建設(shè)的內(nèi)容、方法或途徑等。成功宣傳的內(nèi)部品牌對(duì)企業(yè)、員工的正面影響：提升員工的忠誠(chéng)度,達(dá)到以員工的忠誠(chéng)創(chuàng)造客戶的忠誠(chéng)的效果與目的。
星巴克值得稱道的,是它獨(dú)辟蹊徑開(kāi)創(chuàng)了自己的內(nèi)部品牌管理方法,同時(shí)不斷投入費(fèi)用,本來(lái)用于廣告的支出被用于員工的福利和培訓(xùn)。和其他航空公司的員工相比,美國(guó)西南航空公司(Southwest Airlines)的乘務(wù)員看起來(lái)似乎總是更為愉快,為什么？這不僅僅是員工培訓(xùn)的結(jié)果。自從西南航空公司成立之后,在進(jìn)行外部品牌建設(shè)的同時(shí),也相應(yīng)地開(kāi)展了一系列內(nèi)部品牌建設(shè)工作,中肯地講,這一點(diǎn)現(xiàn)在已成為西南航空公司DNA的一部分。
3.3 內(nèi)部品牌深化
企業(yè)建設(shè)內(nèi)部品牌的關(guān)鍵之處,即將員工的發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái),使員工發(fā)自內(nèi)心地關(guān)注和建設(shè)內(nèi)部品牌,并使之時(shí)時(shí)刻刻滲透到工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
夸克公司提出了內(nèi)部品牌建設(shè)的職業(yè)規(guī)劃體系,這個(gè)體系是一個(gè)循環(huán)系統(tǒng),從員工入職開(kāi)始貫徹其整個(gè)職業(yè)生涯,以員工職業(yè)素養(yǎng)的提升為主線,將員工的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)對(duì)員工的要求統(tǒng)一、將員工培訓(xùn)內(nèi)容與發(fā)展要求相統(tǒng)一。在這樣的統(tǒng)一之下,才能去談如何讓員工理解品牌、如何讓自己的一言一行都成為品牌建設(shè)的一部分。
3.3.1 WDP指定(年度工作總結(jié)及年度發(fā)展計(jì)劃）
WDP用來(lái)描述過(guò)去一年里員工在公司已完成的工作內(nèi)容和下一年度期望達(dá)到的工作目標(biāo)及個(gè)人發(fā)展目標(biāo)。一般是在每年的年底開(kāi)始做WDP,當(dāng)年入職未滿三個(gè)月的新員工則不用做本年度的工作總結(jié),但需做下一年度的發(fā)展計(jì)劃。
3.3.2 職業(yè)素養(yǎng)匯報(bào)
制定WDP之后,員工在年度的工作中需要通過(guò)自學(xué)及公司培訓(xùn)積累知識(shí)或經(jīng)驗(yàn),公司要求員工通過(guò)職業(yè)素養(yǎng)匯報(bào)的方式提升職業(yè)素養(yǎng)。
3.3.3 提升職業(yè)素養(yǎng)
公司對(duì)于員工提升職業(yè)素養(yǎng)給予協(xié)助,無(wú)論是公司的硬性辦公環(huán)境及條件還是個(gè)人發(fā)展所需的資源等,都可以向公司提出要求,公司會(huì)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)合理要求給予滿足。
3.3.4 下一年度WDP
在每個(gè)年度的年底,公司對(duì)員工職業(yè)素養(yǎng)提升情況及制定的目標(biāo)情況進(jìn)行評(píng)估,同時(shí)制定下年度的WDP。
對(duì)于評(píng)估結(jié)果排在前面的同事給予升職或其他獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)于評(píng)估結(jié)果排在后面或未能完成設(shè)定目標(biāo)的同事予以警告或其他相關(guān)處分。
職業(yè)規(guī)劃體系告訴員工,企業(yè)的發(fā)展依賴于員工的發(fā)展,而企業(yè)幫助員工制訂發(fā)展計(jì)劃并貫徹到日常的工作與培訓(xùn)中,使員工真切地感受到企業(yè)對(duì)自身的期望和幫助,對(duì)其自身利益最大化的固有人性心理得以轉(zhuǎn)化。在素養(yǎng)提升與職業(yè)發(fā)展的統(tǒng)一下,員工將自發(fā)地進(jìn)行不斷的提升,提升的過(guò)程則是將自身利益與企業(yè)利益捆綁的過(guò)程,也是工作能力與品牌意識(shí)共同提升的過(guò)程。
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