時間：2022-03-03 08:47:21
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇家具銷售月度總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
“木匠”與“郎中”兩個截然不同的角色
我打心眼里就佩服木匠，因為木匠與其他人不一般，他們既能構想家具造型，又能將構想變成實物。他們有三個特征：
1、第一個特征是在還沒有正式動手做家具之前，他們的頭腦中就已經對所做家具有了一個清晰輪廓和規劃，包括家具的造型、所要材料數量等等。
2、第二個特征是木匠能根據所做家具的輪廓，有效的利用和配置各種材料，很少使材料浪費現象；
3、第三個特征是木匠根據家具輪廓，有效配置各種材料，最終都能做成家具。
而談到江湖郎中，在我們的腦海中他們可能是這樣一種形象：在街道上到處行走叫賣，待有人來看病時，為他們把把脈，問問哪里不舒服，然后根據診斷，抓點藥，完事了，至于病人的病能否治好，就不關他的事了。將其特征總結有三：
1、 第一個特征是沒有長遠的規劃，一是居無定所，走到哪里是哪里；二是他們的診斷方法是頭痛醫頭，腳痛醫腳，而不是對病人做全面系統的檢查，再對診下藥。
2、 第二個特征是除了治病，就是悠閑，效率低下；
3、 第三個特征是很難將病人的病從根本上治愈，因為郎中一般不需要對病人的結果負責；
銷售隊伍中的“郎中”
我剛到一家公司做營銷副總時，我喜歡巡視市場，喜歡與銷售代表呆在一起，聽取他們關于市場運作等方面一些真實想法。在與銷售代表的交流過程中，我發現我的銷售隊伍風氣不正，江湖郎中太多，而且還有漫延之勢，這些人普遍的表現為：
1、 對競爭對手、市場容量、市場特征、市場變化趨勢等市場基本情況一知半解，都是一些模糊的概念；
2、 對公司產品和銷售政策理解不透徹，很多個甚至對公司產品品種、價格、使用特點等最基本知識也說不準；
3、 對負責區域市場缺乏整體規劃，從來沒有想過也不知道市場下一步如何動作；
4、 沒有多少真功夫，很多事情只開花，不結果，如開發新客戶，向公司匯報時也強調要將該客戶開發出來，每次檢查新戶開況時，理由十幾個，可結果只有一個：沒有開發出來；
5、 每月大部分時間象江湖游醫從這個經銷商到那個經銷商，處理一些瑣碎的小問題，時間效率低下；
6、 沒有責任心和危機感，每月考核銷售回款時，盡管采取了很多負激勵，但這些人死豬不怕開水燙，下個月銷售回款還是如此；
7、 感染性強，這些江湖游醫的作用，很快在銷售團隊中傳播開來，一些很天真的大學生，加盟公司不到半年其行為也象一個江湖游醫。
針對這些情況，我深深感到若讓此風氣繼續漫延下去，不用說是保證公司整體銷售較去年有大幅增長，就是保證公司去年的銷售水平也很難說。銷售隊伍風氣已到了不得不整頓的階段。
讓郎中變木匠
讓郎中變木匠，這確實是一件很難的事情。在我心目中，再難也要做，說小一點是關系到我能否繼續留任，說大一點這關系著公司的生死存亡。我有策略有計劃有步驟地從理念、組織架構、人員、制度保障等做了全面的調整。
第一步：殺雞給猴看
開除了5名銷售業績差，工作責任心不強，工作態度差的銷售代表和1名片區經理，紅牌警告了8名銷售代表（3個月不享受提成，公司通報批評，年終不評優）。
第二步：制定并推行銷售人員銷售手冊，規范銷售行為，提高銷售效率
將銷售代表的任職資格、工作內容、工作職責、市場操作步驟與運作分解、銷售代表十不準、主要市場存在問題及解決辦法等方面作了全面的規范，為銷售人員的行動制定了標準，成為銷售人員的行動指南。
第三步：表格化管理，加強過程管理
為了加強過程管理，我制作并推行了銷售代表日報表、旬市場信息匯報表、月度競爭對手匯報表等表格化管理，銷售代表自覺將每天的行程、工作內容、存在問題和第二天的計劃如實填寫在銷售日報上，每天一張；每10天填寫市場信息匯報表，將近期銷售達成、市場走勢、競爭對手動作、經銷商動態等變化情況反饋給公司；每月將競爭對手變化情況反饋給公司。
第四步：制定并推行了過程管理與目標管理相結合的考核機制
制定了綜合績效考核方案，采取硬指標與軟指標考核相結合。硬指標包括銷售回款、新戶開發，軟指標包括行程計劃、信息反饋、日常表現、網點開發等；
第五步：建立了前有金山，后有老虎的激勵機制，使銷售隊伍既具活力，又保持了高度危機感；
關鍵詞：家具企業；市場營銷；管理研究；管理特性；有效方針
隨著經濟全球化的深入發展，國際經濟交流合作日益密切。我國家具行業的消費增速雖然放緩，但仍然保持著全球第一出口和消費大國的地位。家具產品的市場營銷方式也在突破傳統，收獲了網絡與實體營銷相互輔助的成功實踐[1-3]。2019 年，我國家具主營業務銷售額已達16000 億元，相關企業超過70000 家，就業人員超過900 萬。本文旨在通過分析家具企業市場營銷管理的主要特性，從堅持構建科學市場營銷觀念、建立健全市場營銷管理體系、完善企業市場營銷活動管理三個角度提出改善市場營銷管理的有效方針。
1 企業市場營銷管理的主要特性
家具企業市場營銷方案的合理制定應配以科學的管理方式，這需要家具企業深入了解市場營銷及其管理特性[4-8]。家具企業的市場營銷內容豐富，涵蓋了家具企業的發展狀況、所處的市場環境等內容[9-13]。家具企業市場營銷方案的制定需要家具企業以戰略眼光把握市場動態，結合適合自身企業發展的市場營銷目標，以此促進家具企業健康可持續發展，使家具企業在市場、價格、同質化產品等方面的激烈競爭中勝出，并不斷謀求發展與創新[14-16]。家具企業的市場營銷管理具有獨立性、規律性、綜合性的特點[17-22]。家具企業市場營銷管理的獨立性主要是對市場營銷活動制定一套獨立的管理模式，家具企業應在不同時期面對不同市場需求對所開展的市場營銷活動的管理隨時適當調整，從而保證市場營銷活動的順利進行。不論何種類型的家具企業，其市場營銷管理都明顯具有規律性，主要體現為家具企業會定期對市場營銷活動進行分析和研究。這是由于家具企業的市場營銷活動往往同時面臨著社會環境、技術環境、經濟環境外部性因素的影響。家具企業根據市場營銷成果，定期對市場營銷活動進行研究與分析，以此優化市場營銷管理方案，更好地完成市場營銷管理工作，促進家具企業市場營銷方案的完善，提高對各種風險問題的應對能力。家具企業管理的綜合性源于市場營銷部門與其他部門的聯系較為密切。市場營銷方案的制定需要不同部門的共同協作，尤其對于市場營銷目標的制定，需要家具企業對市場需求及自身發展全面把握，統籌謀劃，以此確保市場營銷目標制定的科學性、合理性[23-25]。
2 改善市場營銷管理的有效方針
市場營銷管理是家具企業軟實力的代表。家具企業市場營銷管理能力的提升，可使家具企業所定制的市場營銷活動為家具企業帶來可觀的銷售量，還能使家具產品主動融入到市場中，實現家具企業對家具產品市場營銷進行管理。
2.1 堅持構建科學市場營銷觀念
近年來，我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段，我國家具產業同其他產業一樣也正處在轉變發展方式、優化經濟結構、轉換增長動力的關鍵期。隨著大量國外家具企業的涌入，我國家具企業的競爭壓力不斷增大。市場營銷活動需要堅持構建科學市場的營銷觀念，了解市場資訊及動態，制定與市場需求相符合的營銷方案，從而使家具產品在市場競爭中具有優勢，產品品質得到消費者的認可。例如，市場營銷管理人員需要隨時了解不同銷售地區消費者對家具類型的需求與審美，從而形成與市場更加匹配的市場營銷觀念，提高市場營銷管理水平，為家具企業謀求更多的經濟效益。
2.2 全面掌握市場變化動態情況
家具市場動態對于家具企業市場營銷管理至關重要。為推進家具企業市場營銷管理創新及優化，家具企業應根據市場情況的變化，隨時調整適合市場需求的營銷方案。隨著大數據及人工智能的應用，大量有關家具市場信息的數據可通過計算機語言編程通過人工智能以支持向量機等機器學習的算法，為家具企業帶來對市場動態大數據可視化的技術手段。這對于家具企業對市場環境的分析與預測提供了有力的技術支撐，為制定更加靈活的市場營銷方案提供了新方法，為家具企業市場營銷管理水平的提升提供了實現途徑。此外，家具企業的市場營銷管理人員也應適時進行實地調研，重點了解家具消費者新需求，并將這些內容有選擇地納入到家具市場營銷管理及創新方案中，從而使家具企業的市場營銷管理更加科學合理，打破以往家具市場營銷管理閉門造車的情況，為家具企業以市場營銷管理的方式提高應對各種風險的能力。例如，家具企業可在家具賣場定期調研，了解消費者對家具樣式、顏色、材質的偏好及服務滿意度調查，確保家具產品在市場的精準投放，使家具市場營銷活動更加具有針對性，更好地提升家具企業市場營銷管理能力。
2.3 建立健全市場營銷管理體系
家具企業可通過對家具市場進行調研、對員工進行業績評價、對市場營銷方案的制定等方式，建立健全的市場營銷管理體系。一套科學完整的市場營銷管理體系，需要家具企業在自身的生產經營、市場管理等方面形成全面的認識，以市場營銷為核心，對各個層面及環節的權責進行劃分與管理。家具企業對于市場調研的管理，應包括公司表現、競爭者相關信息（如質量、價格、品種、市場、客戶等）等內容；對于家具企業員工業績評價的管理，可通過對銷售人員的銷售量和回款情況、完成任務情況多方面進行考核；對于營銷計劃的管理，應良好把握營銷方式和時間進度，力求營銷計劃的有效及合理。同時，家具企業在建立健全市場營銷管理體系的同時，應當注重自身管理業務水平的提高，以此體現管理水平的專業性，使市場營銷相關管理工作更加科學和系統。
2.4 完善企業市場營銷活動管理
家具企業市場營銷的管理水平對市場營銷活動的改進有著深遠影響。不斷完善市場營銷方案需要家具企業市場營銷管理的提升，制定更加科學的管理體系，這樣才能讓企業市場營銷活動更加完善科學。家具企業市場營銷管理人員，應充分了解市場營銷活動的不同環節、內容、注意事項，對不同市場營銷活動的效果有一套科學完整的評估方案。此外，家具企業市場營銷管理人員還需要根據市場營銷活動的結果，定期召開月度、年度總結會議，綜合內外部多種因素對市場營銷相關的工作進行必要調整，對市場營銷活動中存在的問題進行分析與研判。此外，家具企業不同部門之間還需要加強互通互聯，就市場營銷方案進行及時溝通，確保家具企業市場營銷管理方式得以不斷完善。
很多陳列人員經常會有這樣的困惑，在進行某個模特的搭配，或是某組掛桿的色彩組合時感覺很輕松，但在整體店鋪陳列時思路容易混亂，無從下手。這就要求陳列師有條清晰的思路，按照這條思路，有計劃、有目標地進行店鋪陳列規劃。所以，要做到有效的陳列，秘訣就是要掌握條清晰的陳列思路，即了解客流環境―了解店鋪結構―了解商品特性――明確銷售目標
店鋪環境是商品陳列的基礎，為顧客進入賣場創造了先決條件，一個好的環境會吸引客人駐足、進入，并且更長時問的停留在賣場中，顧客在賣場中停留的時間越長，商品的銷售機會就會越多，所以了解店鋪環境是陳列的首要要素。
店鋪環境要素一：了解店鋪的內外環境
店鋪的環境分為內部環境和外部環境。店鋪的外部環境是客人流動的場所，越寬闊的環境，顧客的步速就會越慢，左右環顧周圍店鋪，相反，越狹窄的環境，顧客的步速就會加快，從而無暇顧及兩側店鋪。由此可見，外部環境越大，可以令顧客放慢步速，有時間環顧周邊店鋪。
店鋪內部環境是顧客選購商品的場所，當客人進入店鋪后，天花越高的店鋪空間會顯得越大，顧客在店鋪中的步速會放慢，相反，天花低的店鋪會有壓抑的感覺，顧客會自然地加快走動速度，在店鋪中停留的時間就會相應縮短。因此，店鋪內部空間越高越好，可以放慢顧客在店鋪中的腳步，更長時間停留在店鋪中。
店鋪環境要素二：掌握店鋪中光的作用
在賣場中閑逛，人們的習慣是當看到感興趣的商品時會使視線停住去仔細觀看。但是，如果賣場中出現以聚焦燈光照射的店鋪，即使對商品沒有特別的，也會把人的視線集中吸引過來。這就是光的吸引力。
店鋪環境要素三：進行賣場的路徑設計
動線是顧客在店鋪中的走動路線，導線是事先設定的期望顧客形成的走動路線。
店鋪路徑設計最理想的狀態，是要讓顧客能夠走到店鋪內的每個區域，更長時間的停留在店內，因為只有長時間的停留，才能讓顧客有機會看到更多的商品，同時導購有機會介紹商品。如果發現你的店鋪動線達不到這種效果的時候，就要重新考慮導線，導線的設計要通過改變道具位置以及陳列方式，讓顧客在店鋪中形成s型的購物路徑。
店鋪環境要素四：根據不同的賣場類型使用不同解決方法
通常所指的店鋪按照場所分，一般有專賣店和店中店兩種形式，專賣店一般是商業街中的門面店鋪，店中店是在商場中或大的賣場中的店鋪，由于店鋪所處位置的不同，賣場結構也會出現多種類型。常會出現的賣場類型如u型店鋪、E型店鋪、c型店鋪、V型店鋪等等，每種特殊結構的店鋪都存在優缺點，要使店鋪動線更加合理，就要有效利用店鋪結構，通過不同的解決方法，使店鋪結構更加合理。
舉例：E型賣場。這種類型的賣場中都有柱子的存在，關鍵在于柱子在賣場中的位置是否可以利用。
店鋪環境要素五：根據客流進行商品布局
店內的商品陳列是將商品按照定的規律展示在道具上，達到吸引顧客、便于顧客選購的效果。那么，店內商品的布局就要以客人為依據，根據客流走向來進行。
根據客流走向，客人最先看到并且容易看到的區域，應該陳列最新、最能吸引顧客的商品，同時考慮顧客視線高度來進行陳列。
按照般規律，人有從左至右瀏覽的習慣，根據這種特性，店內商品的色彩陳列方向及衣架拄向同樣需要定的規律性。
店鋪是商品存在的環境，更全面地了解店鋪結構，才能更好、更合理的配置和組合商品，充分利用店鋪空間向顧客展示商品。
店鋪結構要素一：掌握店鋪構成的三大要素
說到一個店鋪時，我們能夠想到很多構成店鋪的內容，比如櫥窗、壁面展示、中島家具、收銀臺、試衣間等等，而這些內容中針對商品陳列的部分總結起來可分為三大部分，分別是店頭陳列、店內陳列、貨架展示，我們稱它們為店鋪構成三要素。掌握好店鋪構成的這三個重要點，陳列的布局工作已經事半功倍了。
店鋪結構要素二：運用店鋪空間結構與顧客心理的關系
商品銷售的對象是顧客，陳列是營銷的一種手段，那么進行陳列后所服務的對象也是顧客了。既然是這樣，在陳列時掌握顧客的購買心理也是非常重要的事情。如果仔細對顧客購買心理變化法則進行研究，通過對消費者在購買商品時的5個重要的心理過程的了解，根據客人的心理變化進行店鋪陳列，才是相對準確的陳列。
店鋪結構要素三：合理組合店鋪內的貨架
店鋪中有很多中常用的貨架，比如流水臺(又稱字母臺、親子臺)、高壁柜、中島架等等，每種貨架都有其重要的功能，在店鋪中，合理組合和運用這些貨架，是項非常重要的工作。我們需要注意的是
1.利用人體功能學，合理布置店鋪中貨架間的尺度(如店內通路寬度、貨架間距、高柜展示高度等)
2.利用貨架組合的靈活性，隨時調整其組合形式，以更好的展示商品，更加便于客人選購商品
把一個店鋪比作一個人，店鋪的結構好比人的骨架，而商品就像人的肉體，有血有肉人就活了，有了商品一個店鋪才真正形成。
商品內容要素一：明確商品內容和主題的劃分
不論是什么風格、定位的品牌，首先要了解商品的內容和主題。在明確了你所陳列店鋪的商品內容和主題的基礎上，就可以針對店鋪結構對商品進行區域劃分了。
商品內容要素二：根據商品內容進行店鋪結構劃分
在明確了商品內容和主題后，陳列不是盲目的把商品擺放到貨架上面，而是要根據店鋪的結構首先進行商品區域劃分，這項工作是依據商品的銷售時間及銷售主題來進行的。合理規劃店鋪的結構，不僅可以更好的展示商品，最重要的是可以令店鋪平效最大化。
這里是陳列思路中的最后個要點，即銷售目標。銷售目標是銷售部制定的定期完成指標，銷售目標包括全年目標、季度目標、月度目標、周目標甚至日目標。那么銷售目標和陳列又有什么關系?
一.關于經營者的激勵機制的構想和實踐
對經營者進行有效的激勵，防止經營者偷懶和經營者在經營范圍內利用職務的便利，以損害投資者的利益為代價追求其個人目標，是保證所有者的資本收益的重要舉措。現代行為理論認為：人的行為是由其動機決定的，人的動機又取決于其需要，經營者的需要包括物質的需要和精神需要，因此經營者的激勵機制可以分別從物質激勵和精神激勵兩個方面去設計。
（一）經營者的物質激勵機制的設想
經營者在經營中付出的努力程度是其私人信息，所有者看到的只是結果，同時，企業又是在一個不確定的環境中經營，利潤受經理人多種不能控制的因素影響。因此，對企業利潤增減到底是因環境變化所致，還是經營者努力情況的變化所致，經營者清楚，而所有者是不清楚的。在這種情況下，經營者很容易利用這種信息的不對稱而偷懶，降低所有者的資本收益。為此，我們需要設計一種所有者和經營者利益相關機制，去激勵經營者盡自己最大的努力去經營企業。我們認為，這種機制應當是一種經營者利益與企業經營績效掛鉤的機制。企業經營績效包括現期績效和長遠績效，因此這種激勵機制具體包括：與現期績效相關的激勵和與未來長遠績效相應的激勵兩大部分，前者主要由結構性報酬和職務消費等部分組成，后者則反映在股權收入。
1.現期績效相關的激勵
（1）結構性報酬制度設計及運用
結構性報酬制度的基本是可以把經營者的報酬分為兩部分：一部分作為固定薪金（或稱基薪），一般來說其數額以能維持其個人與家庭生活為準；另一部分作為風險收入，完全與經營績效掛鉤。基薪的多少，應與企業規模及職工平均工資性收入掛鉤，這樣做可以找到合理的參照點。針對我國企業的特點，結合我在實際工作中的體驗，認為基薪可按以下模式決定：
基本薪金=崗位系數×（本地區年度職工平均工資性收入×30%+本企業年度職工平均工資性收入×70%）
崗位系數參照表：
本年度所有者權益數（元）崗位系數本年度所有者權益數（元）崗位系數
>5億1.60.1-0.5億1.3
-5億1.50.05-0.1億1.2
0.5-1億1.4<0.05億1.1-1.2
為了激勵經營者盡職盡責，主動執行經營管理職能，突出經營者在經營管理中的地位和作用，對于有可資考察的前期業績的優秀經營者，可通過給予高額的固定薪金予以激勵。高額的固定薪金可以在上述公式的基礎上，擴大崗位系數值予以確定，崗位系數的選取與公司經營的難度以及經營者對風險的好惡程度來確定。
風險收入是與企業經營業績直接掛鉤的變動收入，它使得經營者的切身利益與投資者的近期利益聯系的更緊了，同時也克服了經營者吃大鍋飯的問題。
作者認為經營者風險收入可按以下方式確定：
①建立考核指標體系。根據企業的情況，設定經營考核目標，并將考核目標分為經濟效益類指標及經營、管理類指標。
②將考核指標按重要性不同劃分不同的權重分數。
③將各種指標的實際值與目標值進行比較，計算出目標完成率。
④目標完成率與權重分數相乘得到考核指標實得分。
⑤計算風險收入。風險收入以如下公式計算：
風險收入=凈利潤×（X%）×考核指標實得分/100
式中X%表示利潤的分成比例。
風險收入的激勵作用表現在：
①風險收入與企業利潤掛鉤，防止經營者風險收入與企業效益不同步。
②風險收入與企業設定的各類指標都有一種內在聯系，經營者的工作必須兼顧企業的各個方面。
③各類指標完成的好壞在與經營者風險收入掛鉤時權重不同，使經營者明了企業工作的主次，能幫助經營者抓住工作重點，兼顧一般。
④能清晰地反映投資者對公司發展的愿望，體現投資者的激勵導向作用。
⑤考核指標可以根據企業的工作目標的重點的變化而進行靈活地調整，操作非常方便。
該方法作者曾在JLT公司進行了成功的運用：
案例一：JLT公司的經營者風險收入
JLT公司是一家專門從事高級家具營銷的公司，公司在武漢市注冊成立兩年以來，實際營運資金、人員均按時到位，公司的運行卻遠不如股東們設想的那么好，雖然開業了兩年，但主業的業績平平，銷售收入在低位徘徊。作為一個營銷的專業公司所需要的資源——資金、供貨貨源、貨品的品牌等一應俱全，武漢市及其周邊的公司形象的升級，個人住房的裝修熱也為高檔家具提供了一個廣泛的市場空間，但為什么公司的經營長期打不開局面呢？JLT公司的股東，執行董事張先生十分著急，在一次偶然的接觸中知道作者正在苦讀MBA課程，便邀作者參觀他的公司，并希望作者能對公司的現狀找到改進方法。作者抱著試一試的想法，隨張先生到了他的公司，通過觀察、了解到的情況，提出了如下診斷意見：
第一，公司的經營環境中，存在競爭對手，競爭對手的市場定位與JLT公司有相似之處，公司要打開經營局面，其經營者必須具有較強的競爭意識和競爭力。
第二，公司的總經理李先生，大學畢業文化程度，有五年從事家具營銷的經驗，年齡35歲，正是年富力強的時候，董事會成員對李總也顯得十分信任。
第三，公司從總經理到員工基本上按固定薪金制度及少量的浮動工資。這可能是問題的關鍵所在。進一步了解證實，總經理對公司的經營目標的理解比較模糊，對于如何完成經營目標和具體措施很少，且顯得抓經營的力度不夠。
作者向股東代表張先生建議從總經理的薪資制度改革入手，向整個公司注入活力。作者為此設計了新的總經理的薪資制度，即大幅下降基薪，而將重點放在風險收入上，風險收入的辦法如下：
風險收入與公司的經營指標掛鉤，在設計考評指標時，考慮兩類指標，第一類指標反映公司當前效益的指標，即年度經濟效益指標，第二類指標反映公司的綜合素質等影響公司未來發展后勁的指標，即經營、管理水平指標。第一類指標在考核結果中占80%的權重，第二類指標在考核中占20%的權重，將它們劃分成分值，按百分制進行考評，各項考評指標的權重分數如下表所示：
JLT公司總經理的風險收入=凈利潤×6%×考核指標實得分/100
該報酬方法應用6個月后，公司的銷售收入達800萬元，超上年同期30%，凈利潤達60萬元，超上年同期50%，其他各類指標均有較大增長。
公司股東代表張先生深有感慨，感到公司李總的精神面貌大改，經營管理措施具體、得力，并對中層領導也采取了類似上述辦法的計酬制度，使員工之活力大增，公司的經營工作紅紅火火。張先生對公司的監管及指導方法更明確、更加有條理了。
（2）職位消費制度設計
職務消費是指經營者在任期內為維持行使經營者管理職能所消耗的費用。職位消費包括經營者的各種福利、辦公費（辦公用品，電話費等）、交通費（小汽車、油耗等）、招待費（公款宴請、公關、聯誼等）、培訓費（培訓、學習班、參觀、考察費等）、信息費（為獲得各種信息如參加訂貨會、信息會等所耗費用等），帶薪度假和經營者以公干名義進行的其他消費。職務消費的特點是，有一部分是純粹為公司業務或經營者的工作所需要的，有一部分則難以界定是為公還是為了經營者個人的需要的，職務消費的開支還存在由經營者的主觀隨意性的問題。
職務消費的標準往往是經營者表明自己身份的一種象征的需要，因此也是一種激勵手段，其制度建立得好，對企業的經營管理是必要的，但當職務消費失控，或不加適當限制時，這種激勵方式將難達到有效激勵的目的。為了使職務消費成為有效激勵的手段，作者認為對職務消費應作出改革，一是實行在職消費定額，對于超出定額的部分由經營者自己承擔，對于節約的部分歸經營者所有；二是將職務消費貨幣化，即核定經營者的準許職務消費指標，將現金直接打入經營者的個人帳戶，同時取消這些費用的公款列支，這樣既可以為企業節約成本，又可使經營者的貨幣收入提高從而激勵其節約開支；三是將企業銷售收入等代表公司經營規模的指標按一定比例確定經營者的職務消費標準定額，使職務消費總量處在受控的狀態。2.未來長遠績效相關的激勵——股票收入激勵
股權收入是指經營者的分紅收入或紅利，是指經營者由于持有企業實際或“虛擬”股權而在年度或若干年后享受到現金、實物、紅股、補充養老保險基金等等的權益。
股權形成的方式和類別及優缺點分析如下：
（1）經營者以現金購買股權：一是在企業改制過程中調整原股本結構，按比例折股由經營者現金購買的股份；二是通過企業股權轉讓經營者用現金購買的股份；三是經營者以貼息或低息貸款購買的企業股份。
現金購買股權的優點是經營者風險意識和責任感得到強化，缺點是如果股票金額大，現金支付或貸款壓力重，可能促使經營者只關心提高近年利潤以早日收回購股成本。
（2）獎勵變股份：一是經營者年終超額獎勵（效益薪金）“資本化”，折算成對企業的持股；二是經營者獲得特別獎勵的股份。
獎勵變股份的好處是把年度獎勵的兌現長期化，促使經營者建立長期行為意識。
（3）不付現金享受股權分紅：一是經營者以“賒賬”形式享受企業賬面上的“虛擬股”（年終分紅后分一次或幾次先還清股權欠款）；二是經營者獲取崗位股份（即“干股”，享有分紅權，離崗后自然取消）。
（4）期股：經營者在一定期限內，按照與企業原先約定的價格購買一定數量的本企業增值了的股票。期股的優點是使經營者立足長遠，把個人權益與企業發展緊密結合的較好方法。
期權是投資者賦予企業經營者在今后一定時期內以目前的市場價格購買公司股票，而在將來有利可圖的時候出售的權力。這部分股權不能任意變現、轉讓或帶走，只有在經營者在職期間才能擁有，退休后方可帶走。經營者在職期間，如果他經營有方，公司的績效不斷上升，公司的股票價格就會上漲，經營者就可賺得購買時的股份與漲價后的股價之間的差額。但是，如果企業績效長期上不去，股價沒有在經營者接受股票期權時的價格有所提高，那么經營者手中的股票就無法在期權期滿后的交易中獲得增值。這種賦予經理人員的期權的方式，可以有效地避免經營者的短期行為，還能刺激、引導經營者與企業長期共有、同心同德。期股的缺點在于經營者在經營期內并未實際購買股權，由于是否購買股權的主動權在經營者，因此，對于無意購買期權的經營者難以產生激勵作用。對此，可以在實際操作中，將目前對經營者普遍實行的年薪制與期權制結合起來（前提是出資人與經營者共同接受），即可將經營者當期的年薪中的一部分劃出來購買期權，這樣就可以使出資人的心理上較踏實了，經營者由于戴上了“金手銬”也須下決心背水一戰。
（二）經營者的精神激勵機制的設想
經營者除了追求個人物質利益最大化以外，還具有強烈的實現自身人力資本價值的精神欲望，他們在實現其人生價值的需要上，甚至超過了對物質財富的需要。因此，對經營者來說，除了物質利益激勵之外，還需要精神激勵。精神激勵的方式如下：
1．尊重和保護經營者應有的權力。
經營者無論是其工作對職權的需要還是自身對權力的需要，權力都是十分重要的。在權責對等、監督約束完備的條件下，應當給予經營者以足夠的權力，使經營者感到權力大責任也重，感到被信任，從而激發工作干勁和熱忱，盡職盡責地經營好企業。
2．實行優質資產向優秀經營者集中
把優質資產授權給優秀經營者集中經營，既是對其以往經營業績和能力的肯定，又把新的重托、信任和發展機遇賦予經營者，使經營者有更大的發展空間和表現自我的舞臺，從而激發其渴望在新的機遇挑戰面前躍躍欲試的成就感推動力。
3．為經營者創造良好的公平競爭環境
不同的客觀條件要達到相同的經營目標，經營者付出的努力是不同的。應區分不同企業的政策義務、產業特點、歷史包袱、資產結構、稅收政策等基礎條件，根據公平理論，經營者付出的努力與回報之比應等于其他經營者付出的努力與回報之比，按經營難易的不同程度制定激勵辦法，或者盡量地給予經營者提供與其他同類企業相近的基本條件，使不同經營者在同一起跑線上比賽。這樣的激勵方式才能消除經營者存在的委曲或心理不平衡心態，心甘情愿地受命經營企業。
4．激發經營者的職業道德觀
道德是精神激勵的重要源泉，是經營者取得自身心理平衡的方式之一。個人在處理自己與群體的關系時，總會有得有失。有道德義務感的人在犧牲個人利益為社會做奉獻時，他的道德解釋系統會使他覺得這種犧牲是值得、光榮的，從而心情愉快，精神飽滿。反之可能牢騷滿腹，怨氣沖天。優秀經營者的道德人格體現在對出資人的高度負責，以社會發展為人生追求的歸宿。應當引導，感化經營者，使之產生對經營道德追求的崇高境界。
5．給予經營者相應的榮譽地位待遇
要經營好一個企業，經營者必須付出艱辛的努力，承擔各種風險，對他們取得的非同凡響的經營業績，政府、社會及投資者應該給予充分地肯定，并適度地授予各種榮譽稱號，對優秀經營者應通過各種媒體，大張旗鼓報道，提高其社會知名度及美譽度。在社會經濟生活中，優秀經營者有其獨到的真知灼見，應創造條件疏通經營者參政議政的渠道，參予國家政治生活，充分體現社會尊重優秀經營者，使經營者產生自豪感，鼓舞經營者的斗志。
二．經營者的約束機制的構想和實踐
經營者處在企業組織金字塔的頂部，其特殊的地位決定了他的工作必須具有主動性、靈活性；決定了他經營信息占有方面居于絕對地位；市場風云變幻莫測，決定了企業的經營決策要快速化、集中化。這就使得經營者的行為會對企業產生至關重要的影響，尤其是在兩權分離狀況下，經營者的行為的控制更是復雜。為了使經營者的行為保持著良好的狀態，除了使用各種激勵手段之外，還必須建立有效的約束機制，這才能保證企業在經營者的率領下跑得快、走得正，充分符合出資人及社會的要求。
（一）把好入口關，是對經營者進行約束的始點
選聘一個綜合素質優秀的經營者不是一件容易的事情，這個工作可以由投資者及某些經營者評估及審計機構共同組成評聘委員會，對選聘對象進行考評。考評的重點是經營者的學歷、資歷、經歷、信用度、忠誠度、經營業績等。其中經營績效可以較為客觀地反映企業家的綜合能力，因而其權數應較重。對于經營者的經營歷史應該盡量詳細的考察，有經營劣跡記錄的人員不得選為經營者。除此之外，還應考慮經營者的身體狀況、年齡以及性格等因素，作為選聘經營者的參考依據。
對經營者進行測評的方式有三種：一是競爭答辯。通過聘任有較高理論水平和實踐經驗的專家、企業家組成評委會，對差額推薦的選擇對象進行答辯評估。用人單位依據評委會的評估結果決定取舍。二是微機測評。建立“經營者評估測試系統”軟件，利用計算機對選拔對象進行素質能力測評。三是考察考核。通過查閱檔案，征求單位意見，群眾評論等傳統辦法，對選擇對象的政治業務素質，經營管理能力進行深入的了解，最后形成考核意見。三種方式的有機結合使用，可以更好的確保選聘經營者的可靠性。
初選合格的經營者，還應進行試用。只有通過試用才能真正了解經營者的全面的實際能力，試用合格者，再簽訂聘任合同。
聘任合同是一個非常重要的環節，它是約束、激勵經營者的最重要的手段之一，是考核、評價、獎懲經營者的重要標準，是經營者任期到后是否續聘的依據。聘任合同中載明的經營目標以及對完不成經營目標將如何處罰是保證經營目標實現而對經營者采取的約束手段。1999年6月作者主持制定了本集團下屬的NDM公司的經營責任合同書，現作為案例加以說明。
案例二：NDM公司經營責任合同書
NDM公司是WP集團下屬的子公司，主要產品是農用塑料薄膜。三年以前，該公司的原料是國家按低于市場的價格分配的，農膜產品由農資部門收購，再分銷給農民，在這種情況下，NDM公司的主要職責就是生產，確保產量，控制生產成本，因此每年均有200-300萬元的凈利潤。1997年初開始，國家取消了計劃原料，農資部門也不包銷產品，公司完全進入市場，在以后的幾年里，公司雖然采取了一些應急措施，但經濟效益急劇下降，企業連續兩年發生虧損。面對新的競爭現實，集團認為解決經營者能夠適應激勵市場競爭的制度問題是當務之急。作為NDM公司的母公司的代表，我受命去解決這一問題。經調查發現，企業經營狀況如此滑坡的關鍵是當企業的經營環境、經營條件發生重大變化以后，企業經營者的經營目標責任約束機制沒有建立。針對這一問題，在1999年度的經營責任合同書中就經營責任約束進行了強化，主要內容摘錄如下：
1.經營考核目標條款
（1）產量：2500t
（2）銷售收入：1900萬元
（3）提取設備折舊率：20萬元（進入成本）
（4）利潤總額：60萬元
2.約束條款
（1）經營者不得發生賒銷，杜絕呆賬、死賬；
（2）經營者必須合法經營，照章納稅，不得私設小金庫，不得建帳外帳，不得將資產在體外循環；
（3）控制招待費，按財務制度規定限額為銷售收入的0.5%；
3.監督方式條款
（1）母公司派出財務總監，監控反饋NDM公司的生產經營狀況是否正常；
（2）每月對NDM公司進行實物、現金盤存，保證賬，實物及現金的真實性；
（3）將年度經營目標分解為月度經營目標，母公司按月考核，子公司按月上繳利潤，實行動態監管，當生產經營出現重大異常時，母公司不至于對子公司失控。
4.對經營者的處罰條款
（1）經營者連續一個月不能完成月度經營目標計劃，黃牌警告，二個月不完成月度生產經營目標計劃，紅牌警告，三個月不能完成經營目標計劃，引咎辭職；
（2）經營者未完成年度目標計劃的80%，第二年不得連任總經理；
（3）未完成經營目標時，按計劃的比例扣罰經營者的年薪。
由于有了明確具體經營目標責任及監管措施，對經營者的考證及其經營結果的處理便有了很強的可操作性。實際情況是，NDM公司的總經理吃了兩張黃牌，經營者感到了具體的壓力，因此盡了他最大的努力。主要經營目標利潤總額實現45.5萬元，是年度目標的75.8%，未達到80%的要求。經營者因此“下課”。經營者雖沒有完成計劃，但較前一年凈利潤增加了40萬元，說明經營者作了很大努力，但經營目標責任合同是嚴肅的，對經營者的處罰還得照章執行，以警示后來。同時，由于事先對經營者有處罰約定，更換經營者也就沒有什么麻煩了。（二）建立完善的經營者約束制度
制度是一切約束的基礎，通過約束制度的建立，使經營者明了什么不能做，什么可以做，什么必須做，應該做到而未做到將會導致什么樣的處罰等等。
1．實行經營者風險責任制度。經營者的利益與風險要對應，合理設置經營者的風險責任，是分解投資者資產的市場風險與管理風險，降低成本的必然選擇。一是強化經營者職業風險機制，把經營者的職業命運、經濟利益與資產經營業績直接連系起來；二是實行經營者資產風險抵押的損失賠償制度，通過合理有效的契約關系把資產責任、經營責任人格化和物質化；三是建立經營責任違法賠償的擔保責任，例如可以設想由經營者找到一個為其經營進行擔保的公司或有名望的個人，負責對其經營的過失或完不成經營任務進行有限賠償。2．建立和完善法人治理結構。現代企業的法人治理結構和特征是投資者、經營者等不同要素所有者之間通過公司制企業的權力機構（股東會）、決策機構（董事會）和管理執行機構（經理）、監督機構（監事會），形成各自獨立、權責分明又相互制約的關系，不僅保證各責任主體權力的享有，又提供了不同所有者權益實現的制度保障。在這種三權分立的體制下，經營者的行為將受到來自決策方、監督方及最高權力方的制約，受到應有的規范，投資者對經營者日常的約束通過股東大會、董事會、監事會的職能得到體現。
3．對經營者經營過程的約束制度。以公司既定的法規，公司對經營者的經營責任目標及按經營時段的分解目標為準繩，對經營者展開的一系列符合性驗證活動就是對經營者的經營過程進行約束的過程。上述的符合性驗證是驗證在動態過程中經營者的行為及經營后果與有關目標、規則進行對比后的差異。假如對經營者的業績等到年末才去算總賬，就會留下失控的隱患，對此，可通過委派的財務總監等監管人員向董事會按月提交企業即時的資產負債、損益情況及重大事宜的進展情況的報告，使公司的決策機構及最高權力機構能始終了解公司的經營狀況，確保股東及董事會采取重大決策的靈敏性和及時性，確保股東、董事會對企業重大事宜的知情權，確保經營信息的真實性。（三）正確設置權限，實行授權約束
對經營者授權就是規定經營者可以行使的權力范圍，這既是經營者明了自己的權限以便正確用權的需要，也是出資人對經營者所享有的權力范圍邊界的約定，經營者超出權限，就是違規。正確授權應遵循的原則是：（1）授權范圍要適當，即既要保證經營者從事經營管理工作必要的權力，又不能因權力過大，以致于投資者對企業的重大方向的把握失控。
（2）授權應當明確、具體，便于監督，防止出現權力、責任真空，造成企業損失。
（3）授權要因時制宜，針對不同時期企業的現狀、經營階段、經營者素質是處于驗證階段，還是成熟信任階段來調整授權內容。
（四）對經營者的審計約束
案例三：對NDM公司經理的任期審計報告
案例二所涉及的NDM公司的經營者的第一年任期到1999年12月31日結束，集團審計部對該公司進行了經濟責任審計，審計的依據是《經營目標責任合同書》以及公司的有關規章制度。審計結果如下：
1.經營者完成經營目標的情況
（1）產量實際完成2300t，計劃為2500t，完成計劃的92%；
（2）銷售收入實際完成1800萬元，計劃為1900萬元，完成計劃的94.7%；
（3）實際提取設備折舊20萬元，計劃為20萬元，完成計劃的100%；
（4）凈利潤實際完成45.5萬元，計劃為55萬元，完成計劃75.8%。
2.存在的問題及利潤未完成的原因
（1）公司的經營責任壓力傳遞機制未充分形成，一部分部門沒有制定考核指標，還存在吃大鍋飯現象，導致公司員工的活力不足，影響了生產經營目標的實現；
（2）原材料消耗高，實際物耗達1055kg/噸，較國標1040kg/噸高15kg/噸，因此減利4.98萬元；
（3）招待費用過大，超過招待費限額1.96萬元。
審計結論客觀、公正、明確，為母公司如何處置經營者提供了充分的依據，由于數據說話，沒有人為的主觀因素，NDM公司的經理也誠懇地接受母公司的解聘決定，表示要認真總結經驗，在新的一年、新的崗位上改進工作，繼續努力。
從這個審計案例，我們可以認識到審計環節對于經營者所起的約束作用，應該說，如果對于經營者的約束按過程來劃分的話，選聘經營者的環節是開始約束階段，經營者上崗后的一系列制度、法規、監督措施等組成了中間約束環節，當經營者經營責任期滿或任期屆滿時進行審計是結果約束，這種結果約束也是不可缺少。
審計的約束作用主要表現在三個方面：第一，對于投資者來說，審計的首要作用就是通過審查對委托經營管理責任及其履行情況簽發審計意見，主要內容是業績鑒定，從而決定如何獎懲經營者以及經營者的去、留、升、降。第二，在存在信息不對稱的情況下，審計報告可以彌補出資者擁有信息量少的缺陷，實現委托，雙方的信息對稱，保證投資者對經營者的有效監督。第三，對于經營者來說，審計是一種來自第三方的公正客觀的評價報告，是經營者正確認識自己的經營績效，發現經營缺陷的重要方式，從而起到引導經營者自我約束的作用。
審計的主要內容包括對經營者的財務責任、會計責任、經營責任、管理責任、社會責任及財經法紀責任的審計，因此，對經營者的工作及效果是全方位的審計。
對經營者任期進行審計的主要指標包括：產品銷售收入、產品銷售成本、營業外收支凈額、投資收益、其他業務利潤、所得稅、稅后利潤、利稅總額、銷售利潤率、總資產報酬率、資本收益率、資本保值增值率、資產負債率、流動比率、速動比率、應收帳款周轉率、存貨周轉率、社會貢獻率、社會積分率、凈資收益率。
結束語
綜上所述，如果說激勵機制對于經營者起到油門（加速器）的作用的話，約束機制對經營者起到的是方向盤和制動器的作用，從而保證經營者駕馭企業在正確的方向上高速前進。激勵約束機制必須同時在經營者身上起作用，使經營者既有完成經營目標而享受成果的誘惑力，又受到完不成經營目標就會受到懲罰的威脅。二者缺一不可，必須協同配合使用。
參考文獻：
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3．余凱成《人力資源開發與管理》企業管理出版社1997年8月
4．李凱《有效管理者》中國對外經濟貿易出版社1998年10月
一、人事管理方面
草擬單位機構改革和部門調整的方案，1人力資源的管理和調配。做好人事年度工作計劃和制定并落實相關人事管理制度。制定了各部門和崗位的職責，單位領導的領導下，組織實施雙向選擇上崗，一定程序調動職工的積極性和創造性。為了實現高效率、高品質、高成績的生產規模，部門在嚴格討論和策劃后，重新調整核定臨時崗位的設置，使原來多人的臨時工隊伍減少，并與之簽訂了勞動合同；為了充實加強單位的綜合檔案室管理。還完善了工作合同制度，負責職工勞動合同的簽訂，保證了單位對玩具高質量、高產量、高流向生產的正常工作。
管理人才、社保及公積金帳戶。過去的一年，2管理工資制度。為員工繳納社保費及住房公積金。部門較好地完成了單位職工年度工資標準的調整和年-年度職工正常晉升工資的工作，完成了年增加職工生活補貼的調整工作。及時做好了單位職工的社會養老保險、住房公積金的年度調整審核工作，職工的社會養老保險金、住房公積金等一系列國家規定的福利保險。
一年來，3.管理會議制度。按照規定完成了單位的黨務、廉政、干部、工資、財務、職工教育人員變動等一系列的月度、季度、年度統計報表。嚴肅認真過細地做好文書工作。收文、送辦、催辦的文件份。完成生產、銷售等大大小小方面的會議記錄、會議紀要。嚴格執行公司用印批務的規定，為公司把好各種印章使用的關。
部門人員認真做好單位干部職工的考核工作。單位領導的帶領下，4考核工作。這一年的工作考核中。參加了每個部門的工作小結，解掌握部門干部對職工的考核意見和對下一季度的工作要求，促進了各部門的工作開展。結合自身環境制定了與公司發展及執行相匹配的一系列人事管理制度，部門負責公司的考勤統計工作。執行過程中，部門員工能夠盡快適應公司的政策安排，盡可能做到實事求是地統計考勤，每月初以統計數據為依據，及時為員工飯卡進行充值，為大家做好后勤保障工作。
因此去過的一年工作中，5歸檔人事檔案。更新單位以及各相關商家相關往來單位的通訊資料對于單位的生產產品業務發展有著至關重要的作用。部門把人事檔案詳盡、準確的歸檔整理工作當成一般的人事工作來對待。做到分別以紙板和電子版備份，嚴格審查全體員工檔案，對資料不齊全的一律補齊，并及時將最新的信息復印并分發領導及辦事員備查使用。
所以根據生產的實際需要，6招聘新員工。本單位是做玩具生產的人員流動量特別大。人事部在年初就開始有針對性地、合理地進行了員工招聘工作。分別以臨時工和全職人員的方式進行招聘。招聘過程中，尊重每一位求職者，以單位和員工的利益和需要為出發點，以公開、公平、公正為選拔原則，對每一位應聘者的簡歷進行認真的篩選。
二、行政工作方面
以及單位領導出差、參加會議、接待貴客等等一切相關事宜。如結算、訂房、訂機票、辦理員工報銷、與裝修公司就辦公家具協商價格、協助領導為希望工程捐款、采購辦公用品及對其領用情況進行備案等等。處理行政方面的工作中，1大的方面。辦理單位營業執照年審及工商備案資料變更等相關事宜。部門在這一年里，本著踏實、嚴肅、高效的工作態度，順利完成了所有行政工作，使單位的行政事務為單位的生產發展提供了良好的后盾。
每一項工作的完成都是對責任心和工作能力的考驗。部門在進行這些工作的時候，2小的方面。行政工作是繁瑣的小到復印、掃描、傳真、訂餐、租花、發快件、印制名片、續訂網站、訂閱報刊雜志、車輛文件的保管、簡單的計算機維護。一直勤勤懇懇，總結方法和經驗，把這一系列行政事務處理的有條不紊。
三、過去一年的不足和經驗
員工人數也不是特別多，由于我單位是以生產玩具為主的生產企業。而且工人的流行性也特別頻繁。年整個單位的生產過程中，經常出現員工或者臨時工的離職。流動特別大。下面是今年對今年離職人員和流動人員的一個簡單的表格分析：
每月離職人數
項目十一十九八七六五四三二一
辭職9451614108282314
自離2814712750000
辭退00000000000
解雇00001000000
每月人員流失情況
項目一二三四五六七八九十十一
本月底正式工總人數：7211011012010959010088929995
當月正式工流失人數：1428213172723191211
當月正式工流失率：19.4%1.8%7.3%1.8%13.7%18.9%27.0%26.1%20.7%12.1%11.6%
幾乎每個月都有員工離職流失情況，從表中可以看到單位的員工流失特別嚴重。而且數量比較多，平均每個月流失率都在15%以上。對于員工不斷的循環流失，主要是因為市場經濟大環境下的經濟情況不樂觀。單位有正式員工和臨時員工，臨時員工多為民工。如今的市場經濟環境下，現代工業部門不斷迅速壯大的同時，農民工也開始出現了流失潮。由于農民工的工資待遇偏低、工作強度大、工作條件差。為降低生產成本，多數企業都以最低工資標準來發放職工工資，但最低工資一般只夠維持農民工在當地的基本生活保障，很難有所剩余。
部門會積極配合領導做詳細的分析調查，對于今年出現的大量員工離職流失情況。采取有效措施，制定新的計劃方案、完善薪酬制度。同時做好新的招聘工作，爭取在未來一年單位的生產工作中，這一嚴重的員工流失現象得到很好的緩解！
四、年度計劃
計劃在年取長補短，年的工作總結中。優勢上，繼續保持良好的工作效率，一些經驗方面，盡力改進方式方法，使工作更加完善。
1人事部分
向實現管理規范化邁進。進一步完善單位的組織架構，1完善單位總體工作管理制度。確定和區分每個職能部門的權責；完成各部門各職位的工作分析，為人才招募與評定薪資、績效考核提供科學依據；完成日常人力資源招聘與配置；完善員工薪資結構，實行科學公平的薪酬制度；充分考慮員工福利，做好員工激勵工作，建立內部升遷制度，培養員工主人翁精神，增強企業凝聚力；協助部門工作，加強團隊建議，繼續配合各部門工作，協助處理各種突發事件。
完成更有效的避免員工大量流失的員工管理制度。2做好人員流動率的控制與勞資關系、糾紛的預見與處理。既保障員工合法權益又維護公司的形象和根本利益。認真研究和分析。
2行政部分
協助領導處理日常工作。根據領導意圖和發展戰略，1負責全單位日常行政事務管理。負責起草年度工作計劃和其他重要文稿
做好公文的擬訂、審核、傳遞、催辦和檢查。負責單位保密工作和法律事務以及重要文書檔案資料的保管工作。2負責來往信函的收發、登記、傳閱、批示。
負責辦公設施的管理。包括辦公用品采購、發放、使用登記、保管、維護工作。3實行責任分配制度。
及時向領導反映情況、反饋信息；搞好各部門間相互配合、綜合協調工作；對各項工作和計劃的督辦和檢查。4做好上下聯絡溝通工作。
關鍵詞：人員總量；自我調控；機制；結構優化
中圖分類號：B842 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）29-0076-02
引言
人力資源是企業一種重要資源，和其他資源一樣，都遵循著邊際效用遞減的規律，隨著人力資源成本的不斷加大，單位人力資源投入產生的效益和產出越來越小。所以，在企業日常管理過程中，并不是簡單的“人多力量大”，而是要將人員總量控制在合理范圍內，這樣，既能夠確保企業完成生產經營任務目標，又能夠實現企業效益最大化。
某國有企業（以下簡稱A公司）是國內首家具有“A+H”股兩個融資平臺的上市農機企業，由30多家專業廠和全資、控股子公司組成，是集農業機械、動力機械、零部件裝備等的研發、生產和銷售于一體的大型國有農機企業。A公司作為國內農機行業的排頭兵，受國家政策調控影響，市場的起伏波動非常大，生產淡旺季較為顯著，人力資源的“財富作用”或“包袱現象”時常發生著變化，所以，如何合理控制人員總量，優化人員結構，提高勞動效率，一直都是A公司人力資源管理部門尋求突破的課題。
一、人員總量管理存在問題分析
由于受傳統計劃經濟思維影響，A公司缺乏自主進行人員總量管控意識，人員總量調控方式方法落后，導致企業勞動效率不高、存在人力資源浪費等問題。
（一） 人員總量自我調控意識薄弱
基層單位人力資源管理部門、特別是生產組織部門普遍缺乏人員總量自我調控意識，以事為重心、為人找位、為事配人的現象大量存在。特別是在生產旺季時，單純依靠增加人員依然是解決產能不足、滿足市場需要的重要手段。
（二） 新增人員數量的確定缺乏科學依據
生產旺季時，用人單位、生產組織部門和人力資源管理部門往往簡單根據產量增加的比例確定新增人員數量，沒有采取科學的方法進行相關勞動經濟指標測算和對比分析，導致由于人工成本增長失控，企業經濟效益增幅達不到預期目標；甚至由于新增人工成本遠遠超過新增實物量產生的經濟效益，反而導致企業產生虧損的極端現象出現。
（三） 員工未能做到動態管理，退出通道不暢
由于員工能進不能出、崗位能上不能下，導致A公司員工數量增速較快，企業人工成本逐年增加。特別是在生產淡季時，大量人員被安排輪休，造成了巨大的人力資源浪費；同時，由于部分崗位存在人浮于事的現象，也嚴重影響了其他人員工作積極性的提升。
二、 構建人員總量自我調控機制的方法措施
針對人員總量控制中存在的問題和不足，A公司從2012年年初就著手建立人員總量自我調控機制，促進人員結構優化，提高企業經濟效益和管理水平。
（一） 創新人力資源管理理念
2012年年初，A公司在人力資源系統創新提出了人力資源管理工作理念—人力資源管理工作的出發點和落腳點都要圍繞企業運營效率和效益的提升來開展，將勞動經濟指標持續優化改善作為衡量人力資源管理工作的標準。這一新的人力資源管理理念的確定，從根本上改變了企業對人員總量控制的傳統理念和意識，也為構建人員總量自我調控機制奠定了基礎。
（二） 建立科學的人員總量預測模型
A公司在對比分析各用工單位近3年來（2009—2011年）平均從業人員總量與實物勞動量、工業增加值、勞動生產率等數據的基礎上，尋找指標數據和人員總量之間的變化趨勢，再結合當年主要生產經營指標和人均工資增長等因素，建立科學的人員總量預測模型，指導各單位制定本單位的年度人員總量計劃，有序開展月度的人員總量自我調控[1]。同時，根據測算結果，A公司人力資源部在提出了人員總量控制目標：主要產品實物量與上年同期相比，增幅小于10%的，平均從業人員總量原則上不增長；在滿足滿負荷工作條件下，增幅在10%（含10%）—20%的，平均從業人員總量增幅小于3%；增幅大于20%（含20%）的，平均從業人員總量增幅不超過實物量增幅的15%—20%；主要產品實物量對比上年同期減少的單位，從業人員總量減控比例不低于主要產品實物量減少比例的30%—50%。
（三）運用投入產出對比分析法測算新增人員，確定用工方式
生產旺季因任務量增加，現有人員無法滿足而需新增人員時，我們指導用工單位運用對比投入產出分析，開展人員總量自我調控。通過對比分析3年來基本生產人數、實物勞動量、實物勞動生產率、勞動分配率，計劃新增人數、預計新增人工成本和新增經濟效益等指標，參考盈虧平衡點的計算，確定需求人數，對比分析使用正式用工、勞務派遣人員和技校頂崗實習生之間的人工成本差異，以便科學確定新增人數、使用期限和用工類型，將人工成本控制在合理的水平。例如，某單位接到一筆生產訂單，經過投入產出測算，需新增N個人能產生最大的經濟效益，這時，他們不會再像過去那樣能要多少人就要多少人，而是把人員總量控制在合適的范圍，實現經濟效益的最大化。同時，還要適時開展新增人員需求計劃準確性和實施情況的跟蹤評價，對沒有達到預期目標的單位，要及時分析原因，制訂整改措施進行整改。
（四） 明確人均工資增長目標要求
A公司在推進實施人員總量自我調控機制的過程中，通過制定人均工資增長目標的要求，確保了人員總量自我調控機制的有效實施。要想實現人均工資增長目標，就必須增加工資總額或控制人員總量，當出現企業經濟效益無增幅或經濟效益下滑而沒有增量工資時，就必須依靠人員總量控制來實現人均工資增長的目標。同時將人均工資增長目標與單位經營層年薪掛鉤考核，單位人均工資無增長時經營層年薪不得增長，經營層年薪增長幅度不得高于單位人均工資增長幅度，極大的增強了單位經營層提升企業經濟效益、控制人員總量的積極性。
（五） 盤活內部人力資源潛力
生產旺季時，用工單位首先想到的不再是增加人力資源，而是在盤活內部現有人員存量的基礎上，積極組織內部和單位之間的人力資源余缺調劑，安排非一線人員和待崗人員充實到生產崗位或輔助崗位頂崗操作，充分挖掘內部人員潛能，有效控制人員總量增長。
（六） 積極開展淡季人力資源培訓
在生產淡季，積極策劃組織開展各項專題培訓，特別是要將技能人員的培訓與符崗符級、職業技能等級等培訓有機結合起來，同時開展一人多崗、一專多能、大工種、寬作業等方面的培訓，提升企業人員的綜合素質和工作技能。通過技能和素質提升促進勞動生產效率的提高，為生產旺季儲備高效的人力資源。
（七） 通過績效考核實施員工素質調整
完善員工績效考評體系，通過績效考評加大員工素質調整力度，對不能勝任崗位要求的員工及時安排轉崗或進行培訓，經過調整崗位或培訓后仍不能勝任工作的員工，通過辦理解除或終止勞動合同的方式開展員工素質調整，有效解決了國有企業員工能進不能出、能上不能下的問題，進一步促進了員工結構的優化。
（八） 科學組織生產提高生產效率
人力資源管理部門還要積極加強與產品工藝、設備管理等部門的溝通與聯系，將人員總量與設備改造升級、產品結構調整、工藝流程優化有機結合起來，提高勞動生產效率，合理調控人員總量。人力資源管理部門同時還要加強與生產部門的聯系，綜合考慮動能費用、人工成本、人員休息休假等因素，將“集中生產、集中休息”與“均衡生產”兩種生產方式有機結合，合理安排班次，科學組織生產，提高生產效率。
（九） 加大人才引進力度
開展人員總量控制，并不是說從根本上杜絕了人才的引進，而是要在公司經營業務和戰略發展需要的基礎上，制訂合理的人才引進計劃，加大高層次、成熟實用型人才的引進力度，解決公司在管理、技術中的難點和瓶頸問題，提升管理、專業技術人員水平；加大對重點本科院校和碩士、博士畢業生的招聘力度，做好管理和專業技術人才儲備。
（十） 建立勞務派遣人員常態轉招機制
勞務派遣人員是企業人力資源的重要組成部分，在做好勞務派遣人員和企業合同制員工同崗同工同酬的同時，建立勞務派遣人員常態轉招機制，每年進行1—2批次的勞務派遣人員轉招工作，對工作經驗豐富、操作技能過硬、具有中級及以上職業技能任職資格等符合企業轉招條件的勞務派遣人員，轉招為企業的合同制員工，既增強勞務派遣人員了對企業的認同感和歸屬感，穩定了員工隊伍、優化了技能人員結構，降低了企業用工風險，同時也符合國家將于今年7月1日執行的勞動合同法修正案中對勞務派遣人員的管理要求[2]。
三、實施人員總量自我調控機制取得的效果
1.建立了現代人力資源管理工作理念，制定了科學的人力資源總量預測模型和確定新增人員數量的方法，為實施人員總量調控提供了方法和工具。
2.通過建立人員總量自我調控機制，引導用工單位自主開展人員總量控制，增強了單位規范人員總量控制的積極性和主動性，促進了整體人力資源管理水平的提升。
3.通過實施人員總量自我調控機制，極大的減少了人力資源浪費，提高了企業的工作效率，滿足了經濟性用人的要求。2012年，A公司平均從業人員總量較上年同比下降4%，從業人員勞動生產率同比增長了7%，在全年工資總額增長不足3%的情況下，員工平均工資增長了8%，為企業運營效率和效益的提升提供了有力保障。
4.2012年，通過建立勞務用工常態轉招機制，累計轉招了勞務用工170余人，增強了勞務用工的歸屬感和認同感，有效降低了高素質技能人員的流失和企業勞務用工風險，進一步健全了和諧穩定勞動關系。
四、總結
人員總量自我調控機制的核心要點是通過樹立以人為本和經濟性用人相結合的原則，開展勞動經濟指標對比分析，建立科學的人員總量預測模型，開展多樣化的人員總量控制，有效提升企業人員總量管理水平、優化員工結構，在為企業運營效率和效益提升提供人力資源支撐和保障的同時，合理控制企業人工成本，提高企業勞動生產效率和員工收入水平，實現人均收入與企業效益增長相匹配，確保了十報告中關于勞動報酬增長和勞動生產率提高同步、企業發展成果與員工共享的目標要求。
參考文獻：
一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18
（一）現場行為規范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調動管理規定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調管理規定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現場辦公室管理規定 ............................................................................................. 26
四、業務流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31
（二）質量監控 ..................................................................................................................... 32
（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構
（二）中心管理人員配比標準
（三）各管理位崗位職責
1.運營經理：
1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監負責；
1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業務完成情況，及時作出合理業務安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
1.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監督全體員工的勞動紀律、規章制
度等執行情況；
1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果
交呼叫中心總監作最后審批；
1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監；
1.10.及時向呼叫中心總監匯報員工動向和思想動態，反饋員工工作業績，定期
組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；
1.11.督促、指導主管做好對現場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；
1.12.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監短信發送昨日運營指標情況；
1.14.負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質；
1.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領導布置的其它工作。
2.運營副經理：
2.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監督各班組關于項目管理規定、工作流程、規章制度，的執行情況并向項
目經理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領團隊完成公司業務指標，并負責KPI指標的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
2.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發現問題及時處理、及時匯報；
2.7.監督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報
至運營經理及支撐經理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；
2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關報表統計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負責監督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發事件預案制度，負責突發事件的處理，做好現場的管理工作并上
報項目經理；
2.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
2.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領導布置的其它工作。
3.支撐經理：
3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監負責；
3.2.協助運營中心經理共同完成每月運營指標
3.3.對呼叫中心所有運營數據做好管理分析工作；
3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；
3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并
將結果交呼叫中心總監作最后審批；
3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至
運營部經理；
3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩定率，不定期開展設備維護及檢修工作；
3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；
3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監控；
3.13.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
3.14.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
3.15.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領導布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
4.4.協助副經理監控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；
4.5.對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等；
4.6.根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監督；
4.7.作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）
4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發業務目標，并監督完成，宣導上級部
門下達的管理信息，及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）；
4.9.負責對呼叫中心各項制度、規范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經理；
4.11.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
4.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監；
4.16.完成上級領導布置的其它工作。
5.品質主管
5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規定及相關
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據業務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現
品質管理的目的；
5.4.根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監督管理，不斷提升質檢
人員工作能力；
5.5.協調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并
分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發生；
5.7. 建立人才培養制度，為中心提供品質后備人才；
5.8.負責數據分析員日常工作管理及數據的整理、存檔、監控、匯報工作；
5.9.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領導布置的其它工作。
6.培訓主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；
6.2.按照呼叫中心發展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度
培訓計劃報支撐經理審批；
6.3.根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；
6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總
結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；
6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；
6.7.建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、
考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；
6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業培訓機構等業務合作部門建立
良好的合作關系，相互共享相關信息；
6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領導布置的其它工作。
7.培訓師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好
培訓期間員工管理工作；
7.2.根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優化，并組織進行優化升級培訓；
7.3.定期組織業務知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業務處理水平，根據運營中心員工水平合
理進行提升培訓并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；
7.6.主動發掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；
7.7.根據長期的業務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司
有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質檢監聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，
下發至班長；
7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領導布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
8.2.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；
8.6.根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完
善內部管理制度、學習考核制度；
8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；
8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至
上級；
8.10.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
8.13.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領導布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；
9.4.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業務技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度；
9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
9.12.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現場
管理規范進行考核；
9.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領導布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
10.4.做好現場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業務技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現況做出有效的
改善工作；
10.7.進行監聽及現場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
10.10.做好員工現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并
監督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
10.14.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現
場管理規范進行考核；
10.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
10.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。
11.質檢：
11.1.根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主
管；
11.2.將錄音監聽情況傳達至班長，由班長協助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發書面整改通知書，快速提升新員工業務技能；
11.4.根據監聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業務技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監聽管理，根據錄音情況做相應
的記錄，并進行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并
開展針對性強化培訓；
11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交
相關報告；
11.10.根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；
11.11.負責FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
11.13.根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領導布置的其它工作。
12．數據分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業務報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發出的員工考勤統計（日/周/月）；
12.5.根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統計（月）；
12.7.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
12.8.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領導布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；
13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和
管理；
13.3.參與網絡值班，監視網絡運行，調整網絡參數，調度網絡資源；
13.4.保持網絡安全、穩定、暢通；
13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；
13.6.保管設備規格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等
網絡資料；
13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改
進措施；
13.8.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
13.9.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發工作，確保及時準確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；
14.3.監督呼叫中心清潔衛生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監督、統計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；
14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負責管理及更新公司刊物；
14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；
14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
14.12.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領導布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標準
1.1.實習TSR（3-6個月）
定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；
1.2.C級TSR
定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標準：季度平均KPI考核分數達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標準：季度KPI考核分數達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據自身條件和個人發展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫
中心總監進行審批；
2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發放按實際崗位工資標準執行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據)
3.2.競聘規則：
3.2.1.堅持德才兼備，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據公司運營情況，由運營部發出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監做最后審核；
3.4.6.總監審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發音清晰度、準確度；
4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業進取心；
5.工作態度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優秀的溝通能力。
（二）崗前培訓
1.崗前培訓流程
1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；
1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；
1.3.業務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業務培訓合格人員進入測呼及現場旁聽階段；
1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；
1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；
2.崗前人員花名冊準備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；
2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。
3.崗前培訓課程準備
請參考附件一
4.崗前培訓場地及培訓器材準備
4.1.培訓場地，培訓部根據參訓人數，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓
學員數。同時檢查培訓室內空調狀態，確保為學員提供一個良好的培訓環境；
4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；
4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。
5.學員管理規定
5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據后期需要重新參加培訓；
5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；
5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。
6．培訓要求
6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可
離開培訓現場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；
6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終
止其培訓資格，不予錄用；
6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；
6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發現課堂睡覺者終止其培訓資格，
不予錄用；
6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；
6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓
者收取任何培訓費用；
7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自
行承擔；
7.4.本規定由呼叫中心擬定并負責解釋。
8.崗前培訓員工考核
8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；
8.2．筆試：側重于業務知識、企業文化、規章制度；
8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統操作熟練度；
8.5．考核標準：請參考附件二(業務考試內容以試卷為主)。
9.崗前培訓總結
9.1．培訓學員人數數據分析；
9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；
9.3．培訓課程及培訓情況分析；
9.4．培訓評估和可改進的地方；
9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；
9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發送至培訓主管，由培訓主管審核后
報支撐經理。
（三）在崗培訓
1.在崗服務技巧培訓
根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業務問題，具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業務培訓
及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）
3.在崗針對性培訓
根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓
通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。
5.待崗培訓
根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發放底薪）。
6.補充業務培訓
針對業務差錯較多的員工，進行業務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓
針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓師將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；
2.由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。
（四）拓展培訓
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排
所有管理層具體執行。
三、勞動紀律：
（一）現場行為規范
1.儀容儀表
1.1.著裝標準
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發型及面部要求
男士：不染過于突出的發色，不理光頭，不留長發，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。
女士：不染過于突出的發色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業務資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；
2.2.接班時要按規定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現場，離開時動作要輕，嚴禁在現場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現場；
2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規范；
3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區內長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴格執行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；
3.7.遇有客戶代表在現場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；
3.8.工作現場應有值班主管對現場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理
人員進行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設備的使用必須遵守操作規程，不能損壞機器和設備；
5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性；
5.10.發生嚴重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統；
5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉
水龍頭，節約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置于個人物品柜內。注意及
時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛生間：應注意保持衛生間的衛生，衛生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規定時間未簽到者，視為遲到；
在規定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應考核都體現在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核
項中；
對月遲到、早退累計達到3次的，停發當月所有績效獎金。
3．曠工
未經請假或假滿未續假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工
兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發放當月工資，無故連續曠工三日，以自動離職論處，不予發放當月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執行自己的權利（只能準一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；
4.1.4.主管在每日現場記錄中填寫清楚、準確；
4.1.5.請短假的相應考核體現在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監批復。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；
4.2.3.由經理批準后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；
4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續證明，例如學校開的相關手續證明。
若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運
營經理報呼叫中心總監審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續，必須以電話的形似向相關領導請假
（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續（請病假手續包括：公司《請假單》、縣級
以上醫院請假條、醫藥發票、病歷證明）無病假手續按曠工處理。
7．調班規定
7.1.員工與自己對調班：每月1天；
7.2.員工與員工對調：每月2天；
如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據情節輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關法律、法規、制度，情節嚴重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現規定每位值班主管每日請假人數為1人/天，若有其他人員請假，請上報現場運
營經理，由運營經理統一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數，若有大量長期請假的，請假總人數超過11人，則運營
經理無批假權利。
（三）文件保密制度
1.外發文件數據制度
1.1.運營報表數據除項目數據分析員、呼叫中心經理級總監級以外，其他人等不允許私自將
其發送；
1.2.各項數據發送前必須經過數據分析員和支撐經理審查后方可發送；
1.3.外發數據除工作匯報數報以外，其他數據未經上級領導同意前不允許隨意發送；
1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式
方可發送；
1.5. 呼叫中心所有數據未經上級領導同意前不允許隨意發送至公司外部；
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。
2.項目文件數據查閱制度
2.1.項目各項報表及數據，項目數據分析員只有權利給項目管理層查閱；
2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數據，不允許私自查閱其他部門的數據，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；
2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打印；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發現客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確保客戶資料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監監控其實施情況；
2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監控；
2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發現一次即給予當事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發現一次即給予當事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關；
3.5.如各級主管未盡到監督責任而造成以上泄密情況發生，按公司和部門規定給予當事人相
應處分。
4.薪資制度保密內容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規范職工的客戶資料保密行為，現作以下規定
5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協議；
5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；
5.4.呼叫中心總監需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調動管理規定
1．內部調崗
1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯
報至經理由呼叫中心總監簽字后生效；
1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監簽字同意不允許調至任何
崗位；
1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關手續。
2.跨部門調崗
2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準后，由人力資源部簽發《人力調動通知書》一式四份執行，其中調出部門
（或原直接上級）、調入部門（或現直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當呼叫中心總監決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發《人力調崗
通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監簽字后執行；
2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總
監同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。
3.特殊內部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執行。
（六）加班制度
1.根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；
3.主管根據系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統資源；
4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規定加班時間內規定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。
（七）空調管理規定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；
2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；
3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；
4．空調若出現故障，應及時通知行政部修復；
5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；
6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；
3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發車；
8.創造文明的乘車環境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規定，駕駛員有權拒絕其乘坐；
10.應當注意保持車廂內的環境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現場辦公室管理規定
1、 培訓室管理規定
1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；
1.2.培訓室只限本企業相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到
呼叫中心辦理借用手續，各部門無權將培訓室借給外單位使用；
1.3.企業各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續，領取培訓室鑰匙；
1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛生，
檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；
1.6.培訓室的衛生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。
2、會議室管理規定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；
2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協辦的事
明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；
2.7.如會議室的使用時間發生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優先的原則自行協商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發現會議室的設備設施出現故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；
6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；
7. 自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛生環境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規定；
11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故
意損壞公共設施、設備應全額賠款）
14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；
15. 員工如發現安全隱患，應及時向上級領導反映；
16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規定。
四、業務流程：
（一）品質管理流程
1.品質主管根據公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理
要求傳達給質檢人員，并時時進行監督管理及提升工作；
2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；
3.質檢過程中發現的問題及時進行匯總及分析，將發現的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；
4.品質主管將運營過程中發現的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；
5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務
所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務
500元以下訂單直接下換貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統
（四）異常回訪流程
1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務質量保障體系：
（一）質量標準
服務態度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。
（二）質量監控
系統監控
系統設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供每日所需指標的報表數據，并可對等待人數、休息人數、內線人數等指標進行實時監控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。
人工監控
1．品質崗日常監聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據出現的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；
2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。
（三）質量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓學員考核標準（附件二）
崗前培訓分析表（附件三）
統計時間： 年 月 統計人：
內部資料注意保密 41
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