時間：2022-09-16 09:12:47
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇業務員生活日常，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
在日常生活中，經常能聽到‘XX是跑業務的’、‘我是跑XX廠家的’之類的對話。那么，業務真的是‘跑’出來的嗎？
筆者看來，業務員做的大都是執行工作，但時間有限，面對的人和事卻很多，光‘跑’并不能解決所有業務問題，‘做’業務比‘跑’業務更重要。那么，如何才能‘做’好業務呢？通過近兩個月的一線市場經歷，深感不論是銷售團隊還是個人，如果能將全面項目管理的思想（系統思考法）運用到市場操作過程中，將整個銷售團隊或區域市場所有工作按階段進行分層分類，最終打成一個包，會使得組織及個人的工作效率大大提升，不僅能多產量，而且有助于業務員快速成長。以下是我對這個問題的具體心得，寫出來跟各位同行分享、交流：
一、制定合理的項目目標，并緊盯項目目標來干活。完成任務是銷售的終極目標，但在實際工作中往往會把過程/方法當成了目標，比如調價、陳列、客情等。為了突出目標的唯一性，使所有工作都專注于目標。通過市場情況，再結合總部項目化管理思想，我認為不論是銷售團隊還是個人（業務員），如果能以月度任務為目標，將每個月當做一個項目來運作，那么月度工作的條理性會更好，做事會更順暢，避免業務員因目標不清，出現精力分散或是把握不住關鍵的可能性。
二、制定有助于目標達成的關鍵路徑。為達成月度目標，銷售團隊（辦事處）和個人（業務員）需做好以下路徑。第一步，任務分配。根據市場回顧與預測定出整個團隊月度目標后，要將目標按層級、區域進行分解，業務員還需細化到片區、終端。第二步，業務拓展+技能提升+日常支持。這三個要素要同時進行，其中日常支持屬于常規工作，而業務拓展包含了‘選店’、‘開店’、‘愿賣’、‘會賣’。業務員技能的提升由‘態度’、‘專業’、和‘良好的習慣’組成。其中，業務員良好習慣的養成對業務產生的影響最顯著、最直接。在這些習慣中，以下三個習慣最重要：1、養成現場解決問題、敲定方案的習慣。在跑店過程中發現有斷貨、陳列不顯眼、亂價等情況，需及時解決，不等到下一次；在談判中，如果談妥了，就要現場敲定方案；沒談妥，也要為下一次談判或合作打下基礎，而不能推脫或匆匆放棄。2、杜絕‘他說’，變成‘我說’。經常聽到業務員這樣反映市場情況：“王總說……/它們店長說……/采購經理說……”，也經常聽到很多業務員跟客戶這么談：“我們公司規定……/我們領導說了……”。這就是典型的傳話筒，在客戶和公司中間搖擺，成了個把問題拋去拋來，沒一點主心骨的不倒翁，這樣下去，非常不利于自己的提升。相反，同樣是反映市場問題，同樣是執行公司政策，但有的人就不會這么機械，他會把客戶的說辭當成幫助思考和梳理市場問題的參照點，而不會直接套用別人的話來當做自己的觀點；就拿同一個政策來說，好的業務員絕不會在客戶面前談公司有什么政策，都是說‘我這里有什么政策’，在客戶面前將公司政策化為己出。這樣，自己在客戶面前不是公司的一個政策宣傳員了，而是‘能幫公司做得了主’的人，這樣會大大增強合作機會；3、做業務，不光要有內在的激情，更需要外在的熱情。熱情，體現在‘和顏悅色’、‘舉止得體’、‘話語積極’三個方面，如果能對客戶（不論什么類型）抱著‘您對我很重要’的心態，那么自己的‘熱情’也很容易被很自然的激發出來（不是故作熱情）。客戶更樂意跟熱情的人進行合作。當然，‘您對我很重要’是有條件的，不是一味的求對方，認為低人一等，而是在達成某一個共同利益的過程中，雙方處于平等位置，出于對對方的尊重和敬佩，真切感受到‘您對我很重要’，由此對對方更熱情。
三、認真進行項目分解，并及時跟蹤監控。市場復雜多變，加之缺乏計劃性，會導致業務員知道抓動銷，卻很少沉下去思考如何動銷好，即便有了思路，也分不清主次輕重緩急，工作的隨意性大，想到什么就做什么，結果辛苦了一月，但工作還是有遺留，這樣月月積累，后期的市場空缺會越來越大。因此，在銷售中運用項目管理思想，確定關鍵路徑，會使得項目操作思路（月度工作）變清晰。但是，對于每個階段（里程牌）需要做的具體工作，還要進行項目分解，比如，**辦在5月份主要工作有‘淘換重點終端’、‘終端促銷活動’、‘日常跑店’；6月份有‘調價’、‘解決重點門店愿賣’、‘店員培訓’及‘日常跑店’等工作。要做的事明確了，接下來要考慮的是怎么做？什么時候做？誰來做？怎么監控和管理等問題，且在考慮這些問題的時候始終都要注意“時間”要素，對于業務員來說，公司政策+時間是兩大保障性資源，但其中的時間資源最容易被忽視。如何妥善安排好一個月的時間，使計劃內的月度工作都能有序的完成呢？如果銷售人員能做時間的主人，把自己的市場按月做項目來管理，規劃好關鍵路徑，分解清本月工作，使所有工作無一遺漏的進入到項目中，且清楚執行時間，這樣會大大提高業務員的工作效率，更好的達成月度目標。
后記：關于項目管理，之前只限于在總部工作時的運用。到了市場后，隨著不可控因素的增多，開始思考怎么樣才能“游刃有余、胸有成竹”的來應對市場上計劃中和計劃外的大小事，某天突然想起項目管理，發現借助項目管理思想，再配以思維導圖，能幫我們理清達成目標的路徑。思路清晰，心理上就減了負，做事就能逐步做到‘游刃有余’了。
相信每個經銷商都希望自己的業務員一天24小時都在工作。可是業務員真正在干什么，經銷商知道嗎?
有一次出差，我在一家網吧去發周報，突然聽到桌子對面一個人在打電話，聽聲音很是耳熟。站起來一看，是我們公司當地經銷商的一個業務員。
當天下午，見到經銷商的業務經理，我半認真半開玩笑地講：“你們福利不錯嘛，還有假期，我都沒有”。經理很驚訝地說：“沒有放假呀。”
晚上，該業務員回來報到時，業務經理專門檢查了一下她的工作報表。我在網吧見到她的那個時間段報表上寫著她正在一個客戶那里。業務經理非常氣憤，打電話核實，結果客戶證明她當時確實在他那里，搞得我在一旁也如墜霧里，摸不著頭腦。
后來查明，該業務員當時也認出了我。她和客戶進行了電話溝通，因為都是老關系，客戶就幫她遮了。
這個“聰明”的老業務!
究竟還有多少業務員在利用主管的監督不力，編寫銷售報表，上班時間脫崗呢?
脫崗怎么就成了常規與習慣?
簡單地講，業務員做業務的動機分三類：
1.喜歡銷售行業，想在這個行業干出一番事業來；
2.看上銷售工作時間上的靈活性，便于安排自己的生活；
3.銷售人行比較容易，來混日子。
話說回來，其實剛入行時又有多少是抱定目標來混日子的呢?
剛入行的沖勁，在環境影響下逐漸松怠，最后成了“老油條”，然后又去影響下一批業務員。他們一天轉幾家終端店就行了，甚至有的因為客戶關系熟了，人都不去，打個電話就0K了。
他們到底是企業的寶，還是地雷?難道他們真的把終端客戶掌控了嗎?
未必!這只是暫時未產生不良后果而已。他們都是躺在品牌上睡大覺，如果品牌力不強呢?
走不了形式的報表管理
據說，可口可樂為了提高終端拜訪效率，部分區域的業務全都配上了帶GPS(全球衛星定位系統)的手機，由主管在電腦前實時監控工作行程。但筆者認為真正簡單易行、還能起到作用的，還是科學的報表管理。
我發現，現在一般經銷商企業用的都是所謂的業務銷售日報表，大同小異，基本格式如表1。
表1只簡單地把銷售量作為主要考核目的，一來無法考核業務員的銷售過程，二來也容易招致業務員的反感。很多業務員都是辛辛苦苦照著客戶名錄抄到拜訪表中的，這樣的報表有何意義?這種形式主義除了讓老板稍感安心外，考核什么?還有什么用處?鬼知道!
相比之下，我比較認可某公司的終端日銷售記錄卡，一張卡，一個月的情況都在上面，其格式如表2。一天一張，連續一個月，和一個月一張是不同的。
每個客戶一張資料卡，一張卡的使用期是一個月。這樣，一家終端客戶在一個月內所有的銷售情況，都能在報表上有所體現。
此表可以更加全面地記錄終端信息，也能更合理地把業務員固定在拜訪路線上，掌握每個周期的進銷存，形成規律化訂單管理，避免產品在終端因斷貨或積壓而產生損失。因為拜訪具有周期性，如果業務員胡亂填寫，做一次假，這個月就得一直做下去，但是這樣被發現的可能性就大大提高了。主管再加強跟蹤管理，理論上會大大降低業務脫崗的幾率。
為什么是理論上?俗話說得好，上有政策，下有對策，日子一久，員工總會想出這樣那樣的方法來過關。所以，推行伊始嚴格管理，及時督察，必不可少。
把制度執行成習慣
做業務就不可避免有偷懶，仿佛已成了業內無人質疑的規律。廠家業務員尚有比較完善的管理制度約束，相比之下，經銷商沒有那么多人，對業務員也缺乏培訓，他們可能要的更直接，只要出業績，偷懶也可以睜一只眼閉一只眼。久而久之，老業務脫崗成了習慣，新業務到崗也會開始以各種辦法脫崗。
在許多經銷商公司里，主管沒有太大權力，他想生存，還要和業務員搞好關系。某經銷商主管下面有6名業務，一日，公司4名業務竟然相約從公司出來，一起到一個員工家里去打撲克。不知是平時關系不錯，還是他們吃錯了藥，竟然叫上了這個主管一起去。該主管找了理由推托了。他十分迷茫： “你說怎么辦?深說吧，關系都不錯；不說吧，我又像吃白飯的。”
聽了該主管的話，我一點也不吃驚，類似事情我遇見的并不少。經銷商企業普遍存在的人情化管理，使得管理制度如同虛設，管理成本加大。如此一來，設計再合理的報表也是廢紙一張。
我認為，對待一線員工除了合理的激勵和懲罰手段，日常壓力管理也必不可少。把制度執行成習慣乃是關鍵所在。
[系列結束語]
但是，業務員也有業務員的樂趣。當搞定一個困難的客戶時，當一個方案取得巨大成功時，當在形形的客戶面前游刃有余時，當自己的業績遙遙領先于同儕時，業務員的成就感就只能用一個字和一個詞來表達：爽，自豪。
業務員也是一個流動性很大的群體，“鐵打的營盤流水的兵”就是對業務員流動性的形象寫照。不過，有的業務員經過多次流動以后，職位和收入一步步提高，甚至最后成為企業高管；有的業務員在業務員崗位上做得有滋有味，成為各企業爭搶的對象，自己的收入也并不有些管理層差；但有的業務員從一個地方到另一地方，多少年過去了，自己還是一無所得、一事無成。
為什么會有這種區別？
筆者在業務員的招聘、培訓與管理工作中發現，他們的最大區別除了自身特質之外，更多的在于是否有明確而實際的職業生涯定位及他們的積累情況——絕大部分業務員包括新業務員和有多年經驗的所謂老業務員，既沒有自己的職業生涯規劃，也不充分利用企業所提供的平臺進行自己的資本積累始，終處于盲目與茫然之中。
相對于以前的業務員大多從非市場營銷、貿易與管理專業轉行而來，現在的業務員群體中，市場營銷、管理與貿易專業畢業的比例越來越大。對從其它專業轉行而來的業務員來說，如果只是為生存需要而從其它專業轉行臨時從事與專業不相關的業務工作，最終還是希望回到自己所專長的專業，筆者的建議是最好盡快回到本專業去積累自己的經驗與資歷，從事業務工作是對自己的一種浪費。并且，在脫離本專業時間不長時，還有回去的可能，時間越長，則回去的可能性就越小。而對市場營銷、貿易和管理專業的業務員來說，市場營銷就是自己的終身職業，既然市場營銷是終身職業，那么就應當對這個職業進行規劃，并通過日常的積累來逐步實現規劃，否則，等到明白過來時就有晚了。
怎樣規劃自己的職業生涯？
你是否有超人一等的客戶開發能力，但進行市場規劃、策劃與維護對你來說是一件很困難的事？那么你可以將自己定位為專業的市場開發人員，專門為各個企業的客戶開發客戶。比如筆者認識幾個此類型的業務員，他們能夠吃苦，有堅強的毅力和超強的“忽悠”能力，開發客戶的效率比一般的人要高出很多，但在其開發完客戶以后，必須要有其它人接下后面的工作，因為他們啟動市場的能力太差。
如果你能夠良好地維持你的客戶的關系，你甚至還可以固定在一個地方如一個省、一個市、甚至是一個縣，用你的客戶關系網資本掙錢。比如，筆者認識一個某省會城市的老業務員，他們總待在這個城市，不想走出去，但通過經常性聚會與溝通而擁有一批固定的餐飲客戶和職業的餐飲管理人員網絡，一般產品通過他進入此市的餐飲通路相對較為容易，所以他生活得也有滋有味的。
你是否對搞定經銷商始終信心不足，但做市場如市場規劃、促銷策劃與實施等比較自如？那么你可以將自己定位為市場維護型業務員，甚至是策劃型職業經理人。很多策劃人員甚至一些著名的策劃專家都是如此。
你是否對在人員管理、市場規劃、策劃等方面的綜合能力較強？那么你最終應當將自己定位為營銷管理型職業經理人。很多職業經理人就是如此。
無論怎樣規劃自己的職業生涯，如下兩點需要參考：
一是要切合自己的特質。營銷是需要特質的，有的人特別適合做營銷，有的人卻不一定適合從事營銷工作。有的人適合開發客戶，但能說會道并不一定適合客戶開發，因為有的人能說話但不會說話，有的人不愛說話，但能夠通過各種實際行動取得客戶的認同；有的適合從事市場維護或策劃工作，因為他能吃苦，對市場十分敏感，會學習，具有一定的創新能力；
二是參考自己的體貌。這一點聽起來會讓很多人感覺不舒服，卻是實實在在影響著一個人職業，因為這個社會始終存在著“以貌取人”的情況，身材相對高大、體重相對較重的人就比較容易被初次見面者的認同，這是事實，沒有辦法；
三是要隨時抓住機遇。任何人的成功，能力雖然重要，但機遇也必不可少。人生有很多機遇，關鍵是機會來了時能否抓住。
對絕大部分人來說，“做業務員”是必須的第一步，也最為關鍵，最終的成功者往往來源于其做業務員期間的成功。筆者最初所服務公司的一個副總裁曾說：公司給你們支付工資和差旅費用，對你們進行培訓，向你們提供大量的市場運作費用，你們應當市場作為提高和展示自己能力的舞臺，無論成功與失敗，都是你們難得的財富，你們還能夠建立自己的人脈關系和網絡資源，通過為企業創造財富而為自己積累原始資本。筆者在業務員培訓時也經常講道：對有心人來說，做業務員實際上是人生一個難得的機會，因為做業務員實際上就是一個在企業提供的平臺上不斷提高自己的水平、不斷積累自己資本的過程。
第一，通過學習積累豐富的營銷與管理知識和經驗
豐富的營銷與管理知識和經驗是在營銷界最終取得成功的基礎，而在做業務員期間，面對瞬息萬變的市場、千差萬別的產品，特征各異的區域，再加各不相同的企業、同事、領導和客戶，這些都為業務員提供了學習的機會，也只有通過學習才能不斷提高。
1、向書本學習。通過各種專業書籍、專業期刊雜志、專業網站等學習現代的營銷理論和實戰知識。
2、向同事學習。不論管理人員還是業務員，甚至是促銷員，經過企業百里挑一篩選下來的同事都有其獨到之處，通過向他們學習而吸其所長為已所用。
3、向客戶學習。不論是大經銷商、分銷商、零售商，甚至是路邊小店的業主，他們都處于市場的最前沿，他們對市場和實際操作最為了解，他們的知識和經驗成就了他們目前的事業。
4、向競爭對手學習。能夠成為競爭對手的，不論大小，都會有我們學習的地方，將競爭的過程當作一個學習的過程。
5、向市場學習。生活在市場，觀察市場，了解市場，培養自己敏銳的觀察力，將自己所學在市場中實踐，無論成與敗，都將有極大的收獲。
第二，建立自己的人脈關系
有的業務員只是陷在自己企業或客戶的圈子內，殊不知，做業務員會接觸到許許多多的人，除了本企業的、客戶的，還有其它企業甚至是競爭對手的、政府的、媒體的等，見過面的沒有見過面的，這些人都有自己的交際圈，與他們友善以待，與他們交朋友，他們不僅是自己學習的對象，更是自己事業的幫助者和推動者。學會擴大自己的交際圈，建立自己的有脈關系，也是在會自己積累無形資產。
第三，將你所有接觸過的客戶當作自己的資源
筆者最不可理解的是那些為實現眼前的業績而讓自己的客戶受損失的業務員，他們不知道，客戶資源看似是企業的，實際上是業務員自己的——當你在這個企業與他們合作時他能夠配合你而為你創造眼前的業績，當你離開現在的企業時，他們還有可能再次與你合作為你創造業績，即使你們不合作，他們甚至還能夠為你提供其它的客戶資源。當然前提條件是你們的合作十分愉快，否則，他們與會成為你的障礙。
所以，作為業務員，不僅應當避免傷害你的客戶，而且應當盡量在自己力所能及的范圍內，在不損害企業利益的條件下幫助他們：幫他們做事，為他們出主意，為他們創造利潤，并與他們建立良好的個人關系。
第四，堅持就能成功
有的業務員稍微對企業有所不滿或遇到一點困難就跳槽，從一個企業跳到另一個企業，從一個行業跳到另一個行業，從一個地區跳到另一個地區。結果是跳來跳去，沒有一個企業能夠做好，沒有一個行業能夠做好，沒有一個地區能夠做好。
任何企業都不可能完美，但任何企業都有我們學習的東西，除非這個企業已經真正不適合你的發展，否則跳槽一定要慎重。
雖然營銷是相通的，行業與行業畢竟有跨越，對業務員來說，原行業的人脈關系、客戶資源、市場操作知識與經驗將大打折扣，需要從頭再來。所以，跨行業應當是最為慎重的。
周游列國式地從事業務工作會使業務員有全國的大局觀，能夠開闊自己的思路，能夠建立更加廣泛的人脈關系，但長期待一個區域如一個市、一個省或一個大區域甚至是一個通路，對市場的熟悉、有固定的客戶資源和人脈關系也能夠成為業務員的獨特優勢。
堅持，堅持在一個企業、一個行業，甚至是在一個區域、一個通路都能取得成功。
第五，時刻推廣自己
外貿業務員接單實習心得【1】 三個月的實習很快過去了，我從一個學生開始，真正接觸社會，領略了一些社會上的生存規則，也很幸運地把課堂上的專業知識用到了實踐之中。
我做的工作主要是外貿業務員的接單工作，平時主要負責阿里巴巴的操作，用阿里巴巴產品，接受詢盤，報價，后期聯系客戶。這期間學會了如何分析詢盤，報價，如何維護客戶。我參加了阿里巴巴的培訓，學到了很多有用的知識。另外在一些免費網站上注冊產品。在熟悉了產品之后，我自己在網上尋找客戶郵件，發了很多開發信。另外做接聽外國客戶電話，幫助公司翻譯文件之類的工作。
在實習中，我主要總結出以下幾點做外貿業務員的經驗：
首先，對于自己的產品要有非常專業的了解。
有時候，老外指著一個產品問我材料、壓力、通徑大小等性能的時候，我通常不能回答，因此他們會覺得我不夠professional，從而會轉向其他的外貿業務員。
其次，要有非常強烈的時間觀念。
如果老外要形式發票，需要一些單證，在可以的情況下要盡快趕出來，千萬不可以拖延。有的老外會很好心提醒你，please be quick，otherwise you will loose us，有些時候你的生意莫名其妙就被競爭對手搶去了，卻只是因為在時間上晚了一步。
第三，精通基本的office 軟件以及其他技能。
雖然我從計算機一級考到了三級，但是一些基本的office 軟件我并不能做得很好。在工作中，要用word做漂亮的報價單，以及用excel做形式發票等，剛開始我完全不知道如何著手，在指導師傅的耐心教導下，才能夠自己做一些。覺得很汗顏。另外我發現掌握一些基礎的photoshop 操作技巧，對于b2b操作非常有利。
第四，英語口語能力仍然有待加強。
在實習期間也有接到一些老外漂洋過海的電話，有些可以聽懂但是會由于激動或緊張一時語塞，有些根本不知所云，所以平時仍應加強鍛煉，做一個出色的外貿人，講一口純正流利的英語。當然，除了英語口語的訓練，平時用電腦輸入英語的能力也需要鍛煉，比如用msn和客戶交流的時候，老外一激動，講話會非常快，信息一條條飛蹦出來我根本招架不住。
最后，要始終相信：有志者事竟成。
從學校自由輕松的環境中轉化為朝九晚五的上班一族，在陌生的環境陌生的人群中要有適應能力。另外，這個職業的性質決定必須每天長時間對著電腦，所以要有忍受住單調和枯燥的能力。要把看似單一的工作轉化為興趣，心中有信念，想到單子做成以后的喜悅，變不會覺得很辛苦了。大家都知道，做外貿是一件很考驗人意志力的事情，在幾個月沒有單子的時候壓力會非常大。我看到一些業務員，日復一日做著同樣的事情，在釣到大魚前一直默默地守在電腦前，覺得非常佩服，尤其在看到他們的堅定的信念都開花結果的時候。
雖然我的工作是以接業務為主，但平時我也注意了一些外貿流程和單證的制作。了解到業務員接單之后，首先會安排工廠進行生產，備貨，之后去商檢局報檢，聯系貨代。發現現實生活中的操作和理論有所不同，單證的制作也相對簡單，因為現實中一般很少用到信用證，而會選擇電匯的結算方式。
通過這三個月的實習，我對書中的外貿理論知識有了一個更直接的了解，也真正知道了什么叫做做外貿。作為一個職場新人，我們就像一張白紙，需要社會上的不斷的磨礪和著色才會變得更加多姿。這段實習給我的職業生涯打下了一個好的開端，幫助我在外貿道路上走得更深更遠。
以上就是我在做外貿業務員實習工作期間的心得體會了，也許見識還比較淺薄，希望各位前輩能多多指點!
外貿業務員接單實習心得【2】 根據學校要求，學生要在暑期參加社會實踐活動。考慮到自身專業相關性，最終決定了實踐方向：公司業務員。終于，在家人的介紹下，我來到了東莞三協精工科技有限公司，由于自身的的專業知識水平與工作經驗的不足，公司只能安排我跟隨公司業務員以協助工作。
初來報道那天，業務經理經理說了一句話，說只要英語好就能做業務，我很是傷心，因為我對自己的英語水平實在不敢恭維。不過等實習過后才知道確實是這樣，因為好多東西都是在工作中慢慢學會的慢慢積累的。我理解了經理的話：語言能力需要自己平時積累，而實際工作是需要根據具體情況判斷。按照教材的標準來衡量一切的本本主義，在很多情況下是不能解決問題的。國際經濟與貿易專業作為金融專業的一個分支，在我們日常生活的各個領域都有比較深入的涉及。除了和會計專業學科有許多共同的基礎理論外，在國際商業法律和商業規則方面也有一定的特殊性。我們必須在操作時綜合考慮社會大環境的影響，培養獨立思考的能力以及應變能力，才能徹底有效的解決實際問題，才能在以后工作中處理好實際交易問題。在公司具體工作過程中，能夠接觸國際貨物買賣實務的具體操作，進出口的成本核算、詢盤、發盤與還盤等各種基本技巧，接觸公司制定的各種戰略以實現跨國經營和良好的市場運作;認識供求平衡、競爭等宏觀經濟現象，能夠接觸真實的商務實戰，了解自身存在的不足，并積累一定的經驗，為將來走上工作崗位打下良好基礎。
這次暑期實踐，對于還是學生的我，雖然這并不是真正的工作，我更加愿意管它叫一次學習。這次學習雖然有點苦有點累，但卻讓我實實在在的學到了很多東西，很多是讓我們受益終身的東西。做為一個準備踏足社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經驗。不過，在業務部眾人的幫助下，我很快融入了這個工作環境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點，如何說服別人認同自己的觀點。相信這些寶貴的經驗會成為我今后成功的最重要的基石。此次學習中，也使我確實感受到了團隊精神的作用。每個人，生活在這個社會中，都必須隨時處于一個團隊中，不可能孤立存在。我們能夠順利完成每一次的工作，與我們部門的努力與協作是分不開的。如果缺少了團隊精神，我們將是一團散沙，沒有凝聚力，完成工作也就無從談起。暑期實踐是每一個大學畢業生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，也打開了視野，增長了見識，為我們以后更好地服務社會打下了堅實的基礎。
暑期實踐結束，我現在要做的是好好提升外語水平與學習專業知識。為今后的工作打好基礎。
外貿業務員接單實習心得【3】 作為一名公司業務員，我現在將業務員實習報告總結如下。雖然一直不知道這份實習報告怎么寫，甚至一度想過去網上摘抄實習報告范文，但我最終還是決定自己親自動筆。也許寫得不好，但也算對得起自己的這段實習過程。
首先介紹一下我的實習單位：樂昌市造紙廠。該廠位于樂昌市河南鎮武江河畔是一間地方國營企業，主要生產衛生紙、瓦楞紙等產品，產品主要銷往粵北、湘、贛南和珠江三角洲地區，年產量可達六、七千噸，產值一千多萬元。該廠產品曾多次在省級、部級的評比中獲獎，深受廣大消費者和用戶青睞。
自元月20日起，在一個月的工作中我參加了該廠的供銷實習工作。實習可以分為兩個階段。第一階段該廠領導安排我在廠的供應室工作，主要是組織收購原材料。通過對這一階段的工作使我知道了一般造紙的原理。造紙生產分為紙漿和造紙兩個基本過程。制漿就是用機械的方法、化學的方法或者兩者相結合的方法把植物纖維原料離解變成本色紙漿或漂白紙漿。造紙則是把懸浮在水中的紙漿纖維，經過各種加工結合成合乎各種要求的紙頁。
我負責收購的原材料是紙皮。把從附近城鄉收購到的紙皮再經過車間用機械打碎成漿，高溫蒸煮等加工程序后制成衛生紙。不要小看這只是簡簡單單的購買紙皮，其中還真有學問。以前只是會賣紙皮，現在可要買紙皮了，而且還是大批大批的買入。這里就要把自己在學校學到的諸如商品學、經濟數學、統計學和會計學等知識和實踐結合起來用在里面。例如：為了降低成本必須要以一個較低的價格買入原材料，那就要了解，分析市場上的收購價格，作好記錄，而且要兼顧長期聯系的老顧客、運費等因素，最后購買了還要作好驗貨、入倉等工作。
其中更有些是課本學不到的經驗，就像是買紙皮時要注意紙皮的濕度，濕度大的紙皮就越重，價錢就越高，有些紙皮商就是從中獲利不少。雖然在供銷室實習只有兩周但相信這對我今后工作尤其在供銷方面有了一個很好的開始!
接下來的第二階段我被安排到銷售室工作。為該廠聯系銷售業務，推銷該廠的主要產品：衛生紙和瓦楞紙。雖然我學的專業更適合推銷，但實際上這并不是件好差事。對于我這個毫沒有實際工作經驗又沒有業務聯系初出茅廬的人來說推銷一種商品確實很難的。所以剛開始那兩天真的無從下手，只能跟著單位的同事跑那些有業務聯系的老顧客去學學看看，也參考了部分同事的個人工作計劃，希望從他們的工作中掘取經驗。通過一個星期的學習觀察和老同事的分析我總結了一下：該廠瓦楞紙主要是銷往珠江三角洲地區，在我們粵北地區確實市場不大，而且自己工作時間短，經驗少，又沒有很廣的交際面，與其推銷瓦楞紙和衛生紙兩種產品而分散力量倒不如集中力量推銷在粵北地區也很大市場的衛生紙。
皇天不負有心人通過努力我終于在最后一個星期里做成了兩單生意。雖然有一擋是推銷到自己親戚的門市部那里但生意成功總是值得高興。另外一擋就是自己努力的結果更值得驕傲。這擋生意是一間零售商店。為了這擋生意我做了很多功夫：背熟資料，市場調查，打聽該店實際情況，總結前幾次失敗原因等等。通過這兩個星期的推銷實習使我深深明白到推銷的重要性和搞推銷是一件很辛苦的事，根本不是讀書時想象的那樣簡單。同樣也使我深刻體會到在學校學好專業知識固然很重要，但更重要的是把學到的知識靈活運用到實踐中去。
在為期1個月的實習里，我象一個真正的員工一樣擁有自己的工作卡，感覺自己已經不是一個學生了，每天7點起床，然后象個真正的上班族一樣上班。實習過程中遵守該廠的各項制度，虛心向有經驗的同事學習，一個月的實習使我懂得了很多以前不知道的東西，對樂昌市造紙廠也有了更深的了解，通過了解也發現了該廠存在一些問題：
(1)由于受市場影響的客觀因素和主觀努力不夠，產品質量不夠穩定，使銷售工作陷入被動，直接影響工廠生產的正常運轉;
分析：類似案例中這位經銷商遭遇的狀況，在現實生活中是很多見的。之所以會出現這種現象，原因不外乎以下幾種：
1、員工心理不平衡。經銷商與企業在用人上有很大不同，企業往往可以靠平臺、靠文化來吸引人，而作為實力、規模都稍遜一籌的經銷商，則往往需要付出更大的代價來招人和用人，同樣的薪酬標準，在實體企業，業務員更容易找到平衡感，而在經銷商企業，同樣作為個體的老板，在業務人員看來每天財源滾滾，而自己雖然工資也不低，但相對于學歷、文化水平都不如自己、平時“粗話”連篇的經銷商，感覺老板賺的多，自己掙的少，很容易出現心理不平衡，這種心理失衡，很容易造成業務員利用經銷商存在的空子投機取巧，從而算是尋求一種心理上的平衡，尤其是對企業有著積怨的業務人員更是如此。因此，經銷商要經常反問自己：是否不斷地學習并向員工展示自身魅力與企業愿景；自己是否與業務人員走的太近，自己“能吃幾個饅頭”他們都很知道，以至自己的缺陷也大白于天下，增強他們失衡的心理？
2、轉型期管理有漏洞。由于一些經銷商轉型過快，從“老板、司機、搬運工、業務員”四位一體一躍而轉型為領導者、管理者，急速轉型下，就難免漏洞百出，比如，各種規章制度雖有建立，但卻不完善，甚至由于制定時缺乏與員工溝通而導致沒有可操作性，或者是“拿來主義”，或者懼怕企業規范化、制度化，管理太嚴，員工流失等等，從而讓管理制度僅僅是成了“擺設”，沒有真正地去實施，從而形成“管理真空”，尤其是對較為信任的個人形成“管理真空”。案例中的經銷商，其實就是因為企業發展快，而管理卻沒有及時跟上，一直管理存在破綻，而讓業務員鉆了空子。因此，經銷商要不斷地反省：企業大了，制度是否是隨著企業發展而日漸完善？有沒有超前而不適的管理制度？這些管理制度業務員是否理解，是否在不折不扣地執行？有漏洞的管理制度是否及時得到了修補？
3、過于信任成縱容。一些經銷商雖然隨著市場競爭的加劇而進行了轉型，但仍然沒有實行真正的公司化管理，雖有相關部門及管理崗位，但決策仍然是“一言堂”，不是人性化管理，而是人情化管理，沒有形成管理習慣，與下屬業務人員動輒稱兄道弟，過于信任業務員，過于聽信業務人員拍胸脯，缺乏對業務員的有效管理和控制，以至象案例中那位經銷商一樣直到問題出現，才如夢初醒，但損失已經造成，因此，過于信任下屬，缺乏有效監管，會讓信任變成縱容，最后受傷的，肯定還是自己。因此，經銷商要時刻思考幾個問題：業績好的業務員是否對企業忠誠？公司有沒有讓員工忠誠的保障？公司有沒有建立一套內部人才培養機制？如果人員自然流失，有沒有候補和后備？自己與核心業務人員到底應該建立一種什么樣的關系？是兄弟關系？雇傭關系？上下級關系？還是事業伙伴？
除此之外，經銷商企業流程不健全，業務人員游離“法”之外，缺乏對下游渠道的動態管理與控制，信息傳遞不暢等等，也是造成經銷商對市場、對人員失控的原因。
對策：要想堵塞“高薪不養廉”的管理漏洞，就要建立防范體系，建議從以下幾個方面著手：
1、轉型要循序漸進，抓大不放小。經銷商轉型容易走極端，要么過于粗放，要么追求“一步到位”，其實，這都是不恰當的。在新的市場形勢下，經銷商轉型要遵循循序漸進的原則，要隨著企業規模的擴大，部門的增多，一步步把部門及崗位職責梳理清楚，逐步實施系統化管理，適當授權，并讓員工要有一個認知和接受的過程，“緊箍咒”要一點點強化，而不至于因為一步到位的管理制度，而讓員工無所適從，難以適應。同時，在轉型過程中，經銷商還要抓大不放小，不要因為自己是老板，就過于放權，就在辦公室做管理，而還要經常下市場，深入了解業務員，與下游渠道保持定期的溝通與交流，努力讓自己不被蒙蔽。
2、管理制度貴在落實與執行。一些經銷商也很清楚管理制度對于轉型中企業的重要意義，甚至一些經銷商也建立了相關而較為完善的組織架構、崗位職責以及管理制度等，但遺憾的是，很多經銷商的管理制度流于形式，成為向人炫耀的“花瓶”，制度雖汗牛充棟，但真正執行下去的寥寥無幾，制度雖多，但市場問題還是接二連三的出現，簡直防不勝防，原因在哪里？有制度，無執行，尤其是連老板自己都不遵循和執行。因此，對于經銷商來說，制度不求最多，但要求實用，并且，既有的大家認可的制度要執行到底，執行到位。比如，對截流費用、截留促銷品、市場竄貨等行為，要進行嚴管重罰，要不斷地宣揚，要善于樹立正反典型，對違反制度的，要嚴懲不貸，絕不姑息，通過“殺雞駭猴”，威懾想越雷池者，未雨綢繆，防患于未然。
3、建立監控機制，實施過程管理。要想避免案例中的現象，作為經銷商還要建立監控機制，在給一些骨干人員授權的同時，要建立檢查制度、跟蹤制度。比如，象案例中的經銷商，可以建立促銷政策、促銷品發放制度，通過設計一些表格等管理工具，固定人員查訪（比如市場部門或者客服部門），讓收到返利或者促銷品的下游客戶簽字確認，事后安排人員進行電話或者實地核查等，對促銷政策或者返利進行過程管理及效果評估考核，同時，對于下游客戶，要通過書面的形式，告知他們：非書面，并經過自己及相關部門簽字的政策，一律無效，從各個方面堵塞這些管理漏洞。
4、實施系統、持久全方位培訓。經銷商在用人優勢上不及廠家，但可以通過給員工系統培訓等方式，為企業員工提供薪酬之外的附加價值，通過廣闊的學習提升空間，彌補由于企業實力弱小、文化力不足等方面的困局，同時，通過培訓，也可以增強業務員對于企業的認識，凝聚其對企業的忠誠度。通過對業務員有關心態，比如，自信、積極、樂觀、付出、感恩；銷售技能，比如，開發客戶、設計促銷、價格制定、渠道管理等；專業知識，比如，營銷4P、4C理論、營銷觀念、營銷發展趨勢等全方位的培訓，增強業務員對企業的吸引力，避免業務員的一時沖動。
浩天公司是一家煙草包裝的輔助生產企業。隨著市場的擴大，各種營銷費用越來越多，于是公司采取了給市場營銷部門一定的費用控制比例，同時給予一個相對較高的營業收入指標的營銷費用控制方法。這時，市場負責人就會經常與公司討價還價，盡量提高費用投入，降低營銷收入和利潤指標。
每項費用該不該花?值不值?營銷費用怎么管理?這些問題一直困擾著公司總裁方總。
隨著業務的發展，浩天增設了華南辦事處、西北辦事處和華中分公司，公司對跨地域管理和市場拓展的控制感覺越來越吃力。公司引進了績效管理和薪酬管理體系，薪酬管理方案從操作性來講是有的，而且內容比較廣，考慮的問題較為全面，卻不能有效地管理和控制營銷費用，人力資源部也無法考核營銷費用到底值還是不值。而方總的問題是：營銷費用不是不要花，而是要花得值，也就是――要提高營銷費用的投入產出比。
規劃和評價體系的缺失
類似浩天的問題很多公司老板都會有同感。經過調研分析，我們發現：浩天公司的總體營銷費用在行業中并不算高，而且從發展階段及新業務所占比例上看，總體營銷費用還比較低。那為什么浩天公司會感覺營銷費用高呢?原因是：總體營銷費用雖然不高，但營銷費用的投入產出比低，所以公司感覺不“值”！浩天公司以往評價營銷費用值或不值的依據(見表1)：
該公司的營銷費用評價體系似乎比較全面。但問題在于，評價營銷費用，只使用了一個維度――營銷收入。誠然，用營銷收入來評價營銷費用最直接最有說服力，但是，營銷收入的獲得相對于投入而言具有滯后性，因此，營銷收入是營銷費用帶來的短期可見目標之一，但是無法衡量營銷費用的全部效能。
浩天公司所遇到的這些問題，主要是因為以下兩方面的缺失：一是公司的營銷戰略、市場開發策略與營銷費用管理之間的矛盾，沒有根據市場和業務的細分進行營銷費用的規劃；二是缺乏科學和完善的營銷費用評價指標。因此造成方總的困惑：營銷費用是否支付或支付多少，不支付害怕沒有收入，支付又害怕成本過高。
如何解決營銷費用的價值問題
評價一個公司營銷激勵政策好不好，關鍵看它適合不適合公司的營銷特點。很多公司都希望營銷人員能夠自己承擔營銷費用，公司只管給提成就行了，就是低工資福利高提成的做法，這樣公司管理難度低，也降低了費用的支出風險。但另外一些公司并不喜歡給提成，而是給予項目獎金，也就是高工資福利低提成，甚至沒有提成，這種做法的好處是：公司給營銷人員相對的穩定性，公司能夠把握終端；弊端是即期激勵效果差，員工積極，性容易降低。
這兩種做法，需要根據不同行業的特點，不同公司文化和公司不同發展時期進行選擇。在公司營銷體系不是很成熟，客戶來源尚不穩定時，一般要采取低工資福利高提成的做法；在公司營銷體系成熟，客戶相對穩定．特別是公司能夠掌握終端時，就可以采取高工資福利低提咸的做法。(見圖1)
一、方案設計思路
無論公司處在什么階段，采取什么營銷方式，營銷費用的投入與營銷人員的費用付出始終是公司最大的支出之一，所以就會經常出現“又要馬兒跑，又不讓馬吃草”的矛盾。那怎樣才能讓公司感覺營銷費用“值”?
有兩種方法：一是合理分配新老業務的費用支出比例，盡量提高新業務費用支出比例，降低老業務費用支出比例；二是采取過渡性費用承包方式，讓個人承擔更多的費用支出，提高個人對費用使用的合理性。
從該公司的未來增長性來講，我們首先考慮的是給出一個過渡性方案，因為營銷部門是公司的核心業務部門，一旦出現太多波動，就會給公司造成很大的損失；而如果公司方案試行順利，就可以進入正式運作階段。
根據以上營銷激勵政策規劃思路，我們得出了方案設計原則。(見表2)
我們將該公司業務劃分為現有業務和未開發業務，總體營銷費用在這兩者的分配上有一個比例的調整：對公司現有業務，因為公司已經可以進行控制，就可以采用“過渡性費用包干方法”，提高業務員的費用利用自主性；對未開發業務，公司在總體營銷費用上有所側重．從某種程度上我們傾向于形成明年的市場體系。
過渡性費用包干方法，就是個人承擔大部分費用(一般包括工資、差旅費，招待費，提成費等)，然后將這些個人費用分為正式費用和非正式費用。正式費用按照相關規定先從公司支出，最后在項目提成里扣。非正式費用就要通過審批制，審批制有三種做法：1．如果業務員自己有能力承擔開發業務的費用，風險大，收益就大；2．自己沒能力承擔的費用就由公司全部承擔，承擔的風險小，提成比例也就少；3．完全由個人承擔，如果覺得公司內部沒有人愿意接受這種方式，那就只能是外聘，我們所指的外聘就是超級營銷人員。這樣就可以由業務員本人來采取不同的方式方法進行選擇，有可選擇性，目的就是使責權利對等，否則方案將很難完成。
對公司來說，如果公司在業務上投入多，收益肯定就多，風險越高收益也越大。非正式費用采用審批制的好處是：公司通過審批也大概知道這錢用到哪里去了，該不該用．但是激勵的效果卻很好，因為雖然錢由公司先出，但最終是要在項目提成里扣，該拿多少該提多少，費用是透明的。
二、方案的具體內容
1．方案設計的原則
(1)立足市場份額原則
公司目前處于市場的高速開拓期，在利潤與市場的矛盾上應該有所取舍，公司應該將市場份額列為公司營銷戰略的第一目標，在此前提下獲得合理的利潤。
(2)立足建立市場態勢原則
此方案建議整體營銷費用和政策的傾向性應立足2006年公司戰略目標的達成，也就是說．在營銷費用的支出比例上有所側重，著重在于能否完成2006年業務目標的市場份額，而不僅僅是2005年度的經營目標體系。
(3)建立基于價值的分配體系原則
營銷費用的投入產出比是衡量營銷費用是否合理的關鍵指標，目前浩天公司營銷存在的主要問題并不是減少或增加費用和如何合理分配費用的問題，而是如何合理提高費用的價值，即投入產出比的問題。因此方案的設計主線就是最大程度提高公司的成本價值，在此基礎上形成基于能力、基于價值的營銷分配方案。
(4)最大程度提高營銷人員的工作積極性原則
此方案爭取在原方案框架內最大程度提高營銷人員的工作積極性，在同比降低總費用的前提下，使業務人員的實際收入水平和市場份額同步提高。基本思路是使業務員原來灰色收入部分比例降低，提高顯性部分收入水平，盡可能達到“費用自負，節省即收入”的效果。
2．主要內容
(1)業務劃分原則
業務劃分原則應該是以有無業務發生為標準，這樣總體上公司的業務可分為已開發業務及待開發業務。
(2)片區劃分原則
建議不以行政區域來劃分片區，而應按照市場指標體
系(例如通常必須包含的三大指標：市場增長率、市場容量和市場開發難易度)來劃分片區。
(3)過渡性費用承包制
①已開發業務
根據80／20原則，公司關鍵業務來自A地區，它占了公司業務的一半以上，屬于關鍵客戶。當前此客戶基本在公司操作的層面上，業務員只做日常業務性工作，在提成比例上應該降低；而且該業務屬于較成熟業務，總體風險公司能夠把握，建議可以在此地區采取“費用承包制”。但考慮到“費用承包制”可能給公司帶來的風險，建議采取過渡性辦法，日常費用(指交通費、差旅費、手機費)自己承擔，公司只給提成。招待費和禮品費等由公司按額度統一分配和指導，由個人自主支配。
但這里要避免一種風險．即業務員為提高個人收益，盡可能將維護費用減少或轉嫁到公司來，因此要建立相應的日常業務跟蹤體系和考核體系。同時將部分提成費用分期支付，以降低公司風險。
②未開發業務
未開發業務可以設置兩種體系，一種是公司承擔所有費用，降低業務提成比例，但要保證業務人員基本生活費用；另一種是業務人員個人承擔日常費用，公司承擔重大關系費用，業務提成上升，這種方式適合較有經濟基礎及較好客情關系的營銷人員。
(4)主要營銷人員持續激勵政策
為保持主要營銷人員的穩定性，充分發揮他們的市場開拓能力，充分優化人力資源體系，通常在片區經理(按照目前公司的組織形式)第一年開發片區成功之后，第二年該業務自動轉入公司維護體系．而該經理重新選擇新片區進行開發，但公司承認他在此片區業務的價值，公司在一段時間內(如三年內)每年固定分配一定比例的提成費用給該片區經理，但他同時負有維護原開發片區的責任(具體職責要結合績效考核及崗位責任書操作)，納入公司考核體系。
(5)一般業務員激勵政策
從浩天公司營銷體系特點來考慮，公司營銷人員數量并不多，營銷人力資源結構特點在“精”而不“多”，也就是說很多公司采用的”人海戰術”在公司是沒有作用的，關鍵在于能否培養相對穩定的“精英”隊伍，因此我們建議結合公司的企業文化，所有營銷人員都有1000元的基本生活保障費，使營銷人員對公司有“家”的感覺。 同時建議要盡早建立營銷人員的晉升通道和淘汰機制．盡快優化公司的人力資源體系。
說過：欲立先立人，欲達先達人！所以，企業應該大聲說：不是怕你賺到錢，而是十白你賺的錢太少！從某個角度講，營銷人員賺不到錢，公司是很難賺到錢的。所以公司與營銷人員的利益點是一樣的。
關于客服主管年度工作計劃最新范文 一、貫徹按iso體系的有效動作
公司成立之初便做好了質量的策劃，明確公司的質量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的服務質量去滿足業主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標，同時也進一步向業主及使用人展示了公司相關方面優質服務的形象。
二、形成以客戶滿意為中心的質量體系
自公司進駐開始，一直把“客戶滿意，業主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業主為中心的經營服務理念，今后公司將繼續貫徹實施和改進服務質量，提高服務績效。
三、建立天健物業零缺陷的目標
公司成立之后，經過反復討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務零缺陷;操作零缺陷;設備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發生的問題。
內部管理
一、人力資源
人力資源是公司發展的重要保證。進駐之初，因處地特殊，故人員素質偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果。員工培訓包括：企業文化培訓，專業技術培訓等，特別是對管理層進行的物業管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業知識培訓。通過培訓，提高了員工的綜合素質，改善了員工的工作態度，激發員工團結合作，大大提高了服務質量。
目前，公司內部已經建成了較為完善的人力資源儲備，專業能力，綜合能力出眾的專業人才;能出謀劃策的企業策劃人員等，給公司的發展提供了廣闊的空間。
二、規章制度
入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據，有約可依”的原則，我公司迅速出臺了一系列規章制度。包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責，分清了權限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據。
三、維修方面
去年小區入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規的速度建成的，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術維修部共計收到業主報修單42多份，。可因去年維修力量過弱，且設備設施還在保修期內，故多數單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題。現我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務承諾，可因各種設施仍然在保修期，致使好_事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調好，用實際行動解決了業主的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內的配套設施的維修完好率達到了98%以上。
四、保安方面
在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了小區入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設施過差，人員素質過低，專業知識不足等等。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。首先，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。
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一、全面實施規范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考核工作，提高服務工作質量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系
從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。
六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。
根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:
1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
20_年御苑區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。
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一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。
二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
三、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務;
(7)走訪客戶。
售后服務工作規定：
1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
9、指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時工作。
銷售業務員職業個人工作總結范文一
轉眼間，20XX年就要揮手告別了，在這新年來臨之際，回想自己半年多所走過的路，所經歷的事，沒有太多的感慨，沒有太多的驚喜，沒有太多的業績，多了一份鎮定，從容的心態。
一、工作感悟
在這XX個月多的時間里有失敗，也有成功，遺憾的是;欣慰的是;自身業務知識和能力有了提高。首先得感謝公司給我提供了那么好的工作條件和生活環境，有那么好的，有經驗的老板給我指導，帶著我前進;他們的實戰經驗讓我們終生受益，從他們身上學到的不僅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前
從2月開始進入公司，不知不覺中，一年的時間一晃就過了，在這段時間里，我從一個對產品知識一無所知的新人轉變到一個能獨立操作業務的業務員，完成了職業的角色轉換，并且適應了這份工作。業績沒什么突出，以下是一年的工作業務明細：
進入一個新的行業，每個人都要熟悉該行業產品的知識，熟悉公司的操作模式和建立客戶關系群。在市場開發和實際工作中，如何定位市場方向和產品方向，抓重點客戶和跟蹤客戶，如何在淡旺季里的時間安排以及產品有那些，當然這點是遠遠不夠的，應該不斷的學習，積累，與時俱進。
在工作中，我雖有過虛度，有過浪費上班時間，但對工作我是認真負責的。經過時間的洗禮，我相信我會更好，俗話說：只有經歷才能成長。世界沒有完美的事情，每個人都有其優缺點，一旦遇到工作比較多的時候，容易急噪，或者不會花時間去檢查，也會粗心。工作多的時候，想得多的是自己把他搞定，每個環節都自己去跑，、我要改正這種心態，再發揮自身的優勢：貿易知識，學習接受。不斷總結和改進，提高素質。
自我剖析：以目前的行為狀況來看，我還不是一個合格業務員，或者只是一個剛入門的業務員，本身談吐，口才還不行，表達能力不夠突出。根源：沒有突破自身的缺點，臉皮還不夠厚，心理素質不過關，這根本不象是我自己，還遠沒有發掘自身的潛力，個性的飛躍。在我的內心中，我一直相信自己能成為一個優秀的業務員，這股動力;這份信念一直儲藏在胸中，隨時準備著爆發，內心一直渴望成功。“我要像個真正的男人一樣去戰斗，超越自己。。。。。。“我對自己說。
二、20XX年工作設想
總結一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業務員和同行學習，11年自己計劃在去年工作得失的基礎上取長補短，重點做好以下幾個方面的工作：
依據10年銷售情況和市場變化，自己計劃將工作重點劃分區域，一是;對于老客戶，和固定客戶，要經常保持聯系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩定與客戶關系。二;在擁有老客戶的同時還要不斷從老客戶獲得更多的客戶信息。三;要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業務與交流技能相結合。
1、每月要增加1個以上的新客戶，還要有幾個潛在客戶。2、見客戶之前要多了解客戶的狀態和需求，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。3、要不斷加強業務方面的學習，多看書，上網查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。4、對所有客戶的工作態度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。5、客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。6、自信是非常重要的。要經常對自己說你是最好的，你是獨一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。
三、工作中的問題及解決辦法
1、不能正確的處理市場信息，具體表現在缺乏把握市場信息的能力，在信息高度發達的現代社會，信息一縱而過，有很多有效的信息在身邊流過，但是卻沒有抓住;缺少處理市場信息的能力，有效的信息是靠把握、分析、處理、提交的，及時掌握了信息，又往往缺乏如何判斷信息的正確性;缺乏信息交流，使很多有效信息白白流失。在今后的工作中，應采取有效措施，發揮信息的作用，加強處理信息的能力，加強溝通交流，能夠正確判斷信息的準確性。
2、在年初工作中，因為自身業務水平較低、經驗不足，在剛開始的工作中摸不到頭緒，屢次失敗。問題究竟出在哪里?面對多次失敗的教訓，查找自身原因、，找出了自己的不足。在今后的工作中要不斷加強業務學習，提高自身能力，
3、對客戶的任何信息要及時響應并回復;對客戶的回復不能簡單的一問一答，要盡可能全面、周到，但不可啰嗦。語言盡顯專業性與針對性，否則失去繼續交談的機會。
4、報價表，報價應報得恰如其分，不能過低，也不能過高;好東西不能賤賣，普通的產品不能報高。因為客戶往往會從你的報價來判斷你的誠實性，并同時判斷你對產品的熟悉程度;如果一個非常簡單普通的產品你報一個遠離市場的價位，甚至幾天都報不出來，這說明誠實性不夠，根本不懂這一行，自然而然客人不會再理會。
以上是個人XX年以來的工作總結，如有不足之處，望批評指正。
銷售業務員職業個人工作總結范文二
自從我20XX年XX月從事銷售工作以來，在上級領導部門的正確領導下，在同事的關心和幫助下，同事在自我的努力奮斗下，截止20XX年XX月，我總共完成了XXXX萬元的銷售額，完成了全年度銷售額的XX%。現將XX年以來的銷售工作總結如下：
一、切實落實崗位職責，認真履行本職工作
作為一名銷售業務員，自己的崗位職責是：
1、千方百計完成區域銷售任務并及時催回貨款;
2、努力完成銷售管理辦法中的各項要求;
3、負責嚴格執行產品的出庫手續;
4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報領導;
5、嚴格遵守廠規廠紀及各項規章制度;
6、對工作具有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感;
7、完成領導交辦的其它工作。
崗位職責是職工的工作要求，也是衡量職工工作好壞的標準，自己在從事業務工作以來，始終以崗位職責為行動標準，從工作中的一點一滴做起，嚴格按照職責中的條款要求自己的行為，幾年來，在業務工作中，首先自己能從產品知識入手，在了解技術知識的同時認真分析市場信息并適時制定營銷方案，其次自己經常同其他區域業務員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。在日常的事務工作中，自己在接到領導安排的任務后，積極著手，在確保工作質量的前提下按時完成任務。
總之，通過幾年的實踐證明作為業務員業務技能和業績至關重要，是檢驗業務員工作得失的標準。今年由于陜北系統內電網檢查驗收迫使工程停止及農電系統資金不到位，加之自己業務知識欠缺、業務技能不高、市場的瞬息萬變而導致業績欠佳。
二、明確任務，主動積極，力求保質保量按時完成
工作中自己時刻明白只存在上下級關系，無論是份內、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務時，一方面積極了解領導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。
例如：今年九月份，蒲城分廠由于承租人中止租賃協議并停產，廠內堆積硅石估計約80噸、重晶石20噸，而承租人已離開，出于安全方面的考慮，領導指示盡快運回分廠所存材料，接到任務后當天下午聯系車輛并談定運價，第二天便跟隨車到蒲城分廠，按原計劃三輛車分二次運輸，在裝車的過程中，由于估計重量不準，三輛車裝車結束后，約剩10噸左右，自己及時匯報領導并征得同意后從當地雇用兩輛三輪車以同等的運價將剩余材料于當日運回，這樣既節約了時間，又降低了費用。
三、正確對待客戶投訴并及時、妥善解決
銷售是一種長期循序漸進的工作，而產品缺陷普遍存在，所以業務員應正確對待客戶投訴，視客戶投訴如產品銷售同等重要甚至有過之而無不及，同時須慎重處理。自己在產品銷售的過程中，嚴格按照廠制定銷售服務承諾執行，在接到客戶投訴時，首先應認真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，其次應及時匯報領導及相關部門，在接到領導的指示后會同相關部門人員制訂應對方案，同時應及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。
四、依據客戶需求確定可的產品品種
熟悉產品知識是搞好銷售工作的前提。自己在銷售的過程中同樣注重產品知識的學習，對廠生產的產品的用途、性能、參數基本能做到有問能答、必答，對相關部分產品基本能掌握用途、安裝。
依據廠總體安排產品，通過自己對陜北區域的了解，的品種分為二類：一是技術含量高、附加值大的產品，如35KV避雷器、35熔斷器及限流式熔斷器等，此類產品售后服務存在問題;二是10KV線路用鐵附件、金具、包弓、橫擔等，此類產品用量大，但附加值低、生產廠家多導致銷售難度較大。
五、電氣產品市場分析
陜北區域大、但電網建設相對落后，隨著電網改造的深入，生產廠家都將銷售目標對向西部落后地區，同時導致市場不斷被細化，競爭日益激烈。陜北區域電力單位多屬農電系統，經過幾年的農網改造建設，由于資金不到位僅完成改任務造的40%，故區域市場潛力巨大。現就陜北區域的市場分析如下：
(一)市場需求分析
陜北區域雖然市場潛力巨大，但延安區域多數縣局隸屬省農電系統，材料采購由省招標局統一組織招標并配送，榆林供電局歸省農電局管理，但材料采購歸省招標局統一招標，其采購模式為由該局推薦生產廠家上報省招標局，由招標局確定入圍廠家，更深一步講，其采購決定權在省招標局，而我廠未在省招標局投標并中標，而榆林地區各縣局隸屬榆林供電局管理，故要在榆林供電局及各縣局形成規模銷售確有困難且須在省招標局狠下功夫。根據現在搜集的信息來看，榆林供電局是否繼續電網改造取決于省農電局撥款，原因在于這幾年的改造所需資金由省農電局擔保以資產抵壓貸款，依該局現狀現已無力歸還貸款利息，據該局內部有關人員分析，榆林地區的電網改造有可能停止。
(二)競爭對手及價格分析
這幾年通過自己對區域的了解，陜北區域的電氣生產廠家有二類：一類是西瓷廠(分廠)、神電、交大、銅川榮鑫等，此類企業進入陜北市場較早且有較強實力，同時又是省招標局入圍企業，其銷售價格同我廠基本相同，所以已形成規模銷售;另一類是河北保定市避雷器廠等，此類企業進入陜北市場晚但銷售價格較低，YH5WS-17/50型避雷器銷售價格僅為80元/支、PRW7-10/100銷售價格為60元/支，此類企業基本占領了代銷領域。
六、20XX年區域工作設想
總結一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業務員和同行學習，20XX年自己計劃在去年工作得失的基礎上取長補短，重點做好以下幾個方面的工作：
(一)依據xx年區域銷售情況和市場變化，自己計劃將工作重點放在延安區域，一是主要做好各縣局自購工作，挑選幾個用量較大且經濟條件好的縣局如：延川電力局、延長電力局做為重點，同時延安供電局已改造結束三年之久，應做其所屬的二縣一區自購工作;二是做好延長油礦的電氣材料采購，三是在延安區域采用的形式，讓利給商以展開縣局的銷售工作。
(二)針對榆林地區縣局無權力采購的狀況，計劃對榆林供電局繼續工作不能松懈，在及時得到確切消息后做到有的放矢，同進應及時向領導匯報該局情況以便做省招標局工作。同時計劃在大柳塔尋找有實力、關系的商，主要做神華集團神東煤炭有限公司的工作，以擴大銷售渠道。
(三)對甘肅已形成銷售的永登電力局、張掖電力局因xx年農網改造暫停基本無用量，xx年計劃積極搜集市場信息并及時聯系，力爭參加招標形成規模銷售。
(四)為積極配合銷售，自己計劃在確定產品品種后努力學習產品知識及性能、用途，以利產品迅速走入市場并形成銷售。
(五)自己在搞好業務的同時計劃認真學習業務知識、技能及銷售實戰來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質，為企業的再發展奠定人力資源基礎。
(六)為確保完成全年銷售任務，自己平時就積極搜集信息并及時匯總，力爭在新區域開發市場，以擴大產品市場占有額。
七、對銷售管理辦法的幾點建議
(一)20XX年銷售管理辦法應條款明確、言簡意賅，明確業務員的區域、任務、費用、考核、獎勵，對模凌兩可的條款予以刪除，年底對業務員考核后按辦法如數兌現。
(二)20XX年應在廠、業務員共同協商并感到滿意的前提下認真修訂規范統一的銷售管理辦法，使其適應范圍廣且因地制宜，每年根據市場變化只需調整出廠價格。
銷售業務員職業個人工作總結范文三
加入xx公司也有三個月時間了,回想起來時間過得還挺快的,從鑫幫來到xx感覺兩個公司的工作模式有蠻大差異.不論是產品的專業知識還是管理與工作氛圍都有很大區別.前一個月都感覺自己沒有進入狀態,找不到方向,每天都不知道要做些什么事,在xx領導的幾次會議上,經過相互討論與發言提建議。
針對具體細節問題找出解決方案,.通過公司對專業知識的培訓與操作, 這才讓我找到了方向感,慢慢融入到了這種工作環境與工作模式,后面的工作時間里我每天都過得很充實,從打樣與接待客戶是陸續不斷,雖然附出的勞動沒有得到結果,很多次對我的打擊也不小,但我相信,付出總會有回報的.努力了就會有希望,不努力就一定不會有希望.成功是給有準備的人.
在xx各位領導及各位同事的支持幫助下，我不斷加強工作能力，本著對工作精益求精的態度，認真地完成了自己所承擔的各項工作任務，工作能力都取得了相當大的進步，為今后的工作和生活打下了良好的基礎，現將我的一些銷售心得與工作情況總結如下：
銷售心得：
1、不要輕易反駁客戶。先聆聽客戶的需求。就算有意見與自己不和也要委婉的反駁，對客戶予以肯定態度，學會贊美客戶。
2、向客戶請教。要做到不恥下問。不要不懂裝懂。虛心聽取客戶的要求與他們所做的工藝。
3、實事求是。針對不同的客戶才能實事求是。
4、知已知彼，揚長避短。
做為一名合格的銷售人員首先要對自己所售產品非常熟悉了解，了解自己產品的優點與缺點，適合哪些行業，客戶群體是哪些，才能更好的向客戶展示自己與產品的專業性，才能迎得客戶的關注與信任。當然對競爭對手也不要忽略。要有針對性的了解對手產品的優勢與劣勢;才能對癥下藥，用我們的優勢戰勝客戶的劣勢，比如我們設備在精度與速度方面就略勝同行，這就是我們的優勢所在，在與客戶介紹產品時盡量多介紹自家產品的優勢。
缺點方面盡量少提，但是設備本身存在的缺點與不足，也就是該設備在所有同行中必不可少的缺點與不足可以適當的向客戶說清楚，畢竟沒有十全十美的東西。總說自己的產品有多好，別人也不會全信。同行中存在的缺點與不足也不要惡意去攻擊與批判，要引導客戶去分析判斷，建議客戶通過實地考察。
5、勤奮與自信;與客戶交談時聲音要宏量，注意語氣，語速。
6、站在客戶的角度提問題，分別有漸進式與問候式。想客戶之所想，急客戶之所急。
7、取得客戶信任，要從朋友做起，情感溝通。關心客戶，學會感情投資。
8、應變能力要強，反映要敏捷，為了興趣做事。
9、相互信任，銷售產品先要銷售自己，認同產品，先人品后產品。
10、注意儀表儀態，禮貌待人，文明用語。
11、心態平衡，不要急于求成，熟話說：心如波瀾，面如湖水。
12、讓客戶先“痛”后“癢”。
13、不在客戶面前詆毀同行，揭同行的短。
14、學會“進退戰略”。
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關鍵詞 銷售 素質 態度 自信
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一、銷售的定義
銷售在日常生活中非常普遍，每個人腦海中都有銷售的清晰畫面。銷售影響您的每一刻。銷售人員的溝通能力好比司機的兩雙手一樣重要，是其生存的主要根基之一。和你的客戶無論是總還是終端業戶都時刻離不開溝通，包括進貨談判、KA的管理、促銷的談判、價格制定和維持、躥貨的處理， 客訴的處理，也包括向領導匯報工作，申請促銷等等，可見溝通的重要。良好的溝通是銷售人員開拓市場過關斬將的主要利器。同時銷售人員還應該有個過硬的書面表達能力，很多人語言表達能力不錯，申請促銷匯報工作滔滔不絕，但形成文字申請方案，白字不時蹦出一個，文理也時有不通，往往影響方案或文件的批復。因此從基層做起來的營銷經理幾乎都有很強的文字表達能力和語言表達能力，很多人的表單設計功底頗深。關于銷售的新認識有助于您開發和應用新的技能，并且取得最大的收獲。可以這樣說，我們每個人都是銷售員，每天在做著推銷自己的工作。 什么是銷售呢？簡單的定義銷售，就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當然包括著有形的商品及服務，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。 因此，銷售的定義對我們而言是非常簡單的。也就是說，您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。成功銷售員應該具備的素質是：勇敢。人類有兩大恐懼：恐懼自己不夠完美。 恐懼自己不被別人接納。銷售代表的首要任務是銷售，如果沒有銷售，產品就沒有希望，企業也沒有希望。同時，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因為你銷售出去的是產品或服務，而只有不斷拓展市場，才能夠建立起長期的市場地位，贏得長期的市場份額，為企業的銷售渠道建立了重要的無形資產，為自己贏得了穩定的業績。
二 、一名合格的銷售人員應具備的素質
（一）真誠。
態度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當作朋友。業務代表是企業的形象，企業素質的體現，是連接企業與社會，與消費者，與經銷商的樞紐，因此，業務代表的態度直接影響著企業的產品銷量。
（二）自信心。
信心是人辦事的動力，信心是一種力量，只要你對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最優秀的！我是最棒的！信心會使你更有活力，要相信公司，相信公司提供給消費者的是最優秀的產品，要相信自己所銷售的產品是同類中的最優秀的，相信公司為你提供了能夠實現自己價值的機會，相信你是能夠做好自己的銷售工作的。要能夠看到公司和自己產品的優勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。在推銷產品之前要把自己給推銷出去，對自己要有信心，只有把自己推銷給客戶了，才能把你的產品推銷給客戶。銷售代表不僅僅是在銷售商品，也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接受你的商品。
（三）做個有心人。
“處處留心皆學問”，要養成勤于思考的習慣，要善于總結銷售經驗。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個為什么？才能發現工作中的不足，促使自己不斷改進工作方法，只有提升能力，才可抓住機會。
（四）意志力。
剛做業務其實很辛苦的，每天要拜訪很多的客戶，每天都要寫很多的報表，有人說：銷售工作的一半是用腳跑出來的，一半是動腦子的得來的銷售，要不斷的去拜訪客戶，去協調客戶，甚至跟蹤消費者提供服務，銷售工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神，要有堅強的意志力，只有這樣你才能做好銷售工作。
（五）良好的心理素質。
不管干哪行都要具有良好的心理素質，才能夠面對挫折、不氣餒。我們做業務要面對的每一個客戶都有不同的性格，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態，要多分析客戶，不斷調整自己的心態，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責難。只有這樣，才能夠克服困難，同時，也不能因一時的順利而得意忘形，要有一個平常心來面對工作，面對事業。
（六）要有執行力。
一個優秀的業務員必須要服從上級領導的安排，認真的去執行公司的指令，有的業務員喜歡自搞一套，把公司的指令當耳邊風，自以為是不聽領導的話，這樣是做不好的業務的。
（七）團隊合作心。
銷售靠合作，業務員離不開業務部的英明決策，離不開銷
售處的運籌帷幄，離不開大區的科學規劃，離不開各部門的支持配合；但是仍需要銷售人員的辛勤付出，山不讓塵乃成其高，海不辭盈方有其闊，即使是一磚一瓦之力，至少敬業是銷售人員必須具備的職業品質，個人英雄主義是做不好銷售的。
（八）不斷的學習。
業務員要和各種各樣的人打交道，不同的人所關注的話題和內容是不一樣的，我們要具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機。因此，業務員要閱讀各種書籍，無論什么樣的書，只要有空閑，就要去閱讀它，必須要養成不斷學習的習慣。要向身邊的人學習，要不斷向同事請教，養成機會學習的能力。一個業務員要養成勤思考，勤總結，要做到日總結，周總結，月總結，年總結的習慣，你每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去談判，只有不斷的去思考，去總結，才能與客戶達到最滿意的交易。
（九）態度。
人和人之間的差別是很小的，那就是思維方式和思維方法的差別，是積極的還是消極的，影響思維方式和方法是積極或消極最核心的因素是態度，長此以往，就形成了人與人之間很大的差距。
（十）狀態。
營銷需要激情，需要持續的激情。要用激情去感染你的客戶，要用激情去感染你身邊的人。作為營銷人，要始終保持良好的狀態。
最后，優秀的銷售人員，還必須具備旺盛的學習的熱情。在當前的信息社會，科技在日新月異的發展，銷售業務，包括銷售內容、銷售形式等都會隨著科技的發展而不斷地推陳出新。因此，優秀的銷售人員需要保持旺盛的學習熱情，努力學習不斷更新的業務知識，掌握更為先進的銷售方法與技巧。只有這樣，才能不斷地自我提高，不斷地創造銷售契機，從而逐步成長為一個優秀的銷售人員。
（作者：青海交通職業技術學院汽車工程系，一級實習指導教師，大學專科，主要研究方向：汽車服務、維修及教學）
參考文獻：
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[2] 屠劍鋒. 態度決定個人滿意度的方法. 決策與信息 , 2004.
關鍵詞：交易關系；風險防范；復合治理機制；關系治理
中圖分類號：F321.4
文獻標識碼：A
文章編號：1001-6260(2010)04-0053-09
始于20世紀70年代末80年代初的農業和農產品流通的市場化改革，使農戶成為了農業生產和農產品流通的基本組織單元。然而，隨著這兩項改革的深化，一些新的矛盾逐漸凸顯出來，其中尤以“小農戶”與“大市場”之間的矛盾最為突出。當前正在推行的農業產業化的使命正在于在家庭承包制的前提下解決“小農戶”如何進入“大市場”的問題(周立群等，2001)。基于上述認識，學者們對農產品流通問題的研究大多聚焦在各種能夠帶動農戶進入市場的經濟組織及其與農戶的聯系機制上，其中“公司+農戶”及其拓展方式得到了極大的關注，在實踐中這種組織方式也被稱為“訂單農業”。由于農業生產的特殊性及訂單農業中契約的不完備性，參與訂單農業的各方主體能否有效地規避包括自然、市場和道德風險在內的各種風險已經成為訂單農業運行績效的關鍵影響因素。在現有研究中，學者們大多將注意力集中在由于契約不完備產生的違約與機會主義行為的治理機制與交易成本等方面，即集中在對訂單農業中的市場風險、信用風險和道德風險的研究方面，契約經濟學、交易成本經濟學等理論是用來解釋各種現象和問題的主要理論工具。與之相應，學者們對于訂單農業中風險規避的對策建議也大多集中在契約的完善、相關制度的建設等方面。然而，根據嵌入理論的觀點，經濟行為是嵌入在社會關系中的，因而忽視了經濟交易行為所嵌入其中的社會互動背景對交易行為的解釋是不完全的(Granovetter，1985)。而根據組織間交易關系的政治經濟分析框架(Political Economy Frame-work)，任何交易關系除了其經濟維度(交易的形式與組織管理機制)以外，還包含著一個社會維度，二者共同影響著交易的績效(Stem，et al，1980)。現有的研究大多集中在訂單農業中交易關系的經濟維度，而對社會維度的研究較為缺乏。本文的案例研究將以遼寧省盛德集團訂單肉雞養殖為背景，力圖從訂單交易關系的經濟與社會兩個維度探索交易關系的治理機制對各種風險規避的影響。
一、文獻綜述
風險作為復雜系統中的重要概念，使用十分廣泛，不同領域的學者因研究的對象和主體不同，對風險有著不同的定義。訂單農業運行風險是農業經濟學者對訂單農業進行研究時提出的概念。孫敬水(2003)認為訂單農業運行風險指農業訂單在運行過程中，簽約方可能會遭受到的損失威脅。吳煥(2007)認為訂單農業運行風險就是指在訂單農業的運行過程中，因各種事先無法預料或難以預料的因素影響，使簽約者實際收益與預期收益相背離，造成損失的可能性。本文采用后者的定義，并將訂單交易中的風險區分為生產風險、市場風險、信用風險和道德風險四類。
國內學者對訂單農業中風險防范的研究也主要是圍繞上述四種風險展開的。其中，學者們對訂單農業中生產風險的研究大多借鑒了一般農業生產風險的研究，并且取得了相對一致的研究結論，認為化解農戶農業生產所面臨的自然風險需要依靠加快發展農業保險，政府部門在財政上予以合適比例的補貼，鼓勵農戶參加農作物保險，確保農產品生產穩定及督促氣象部門對農業氣象和農業災害進行科學、及時、準確的預報，加大對農田基本建設的投入，提高農業抵御自然災害的能力(蕭曉東等，2003；孫敬水，2003)。此外，吳煥(2007)提出進行農產品品種改良，建立健全良種繁育體系，可以增強農產品自身抵御自然界災害的能力，能夠有效地減少自然風險損失。
在訂單農業市場風險防范研究中，幾乎所有的學者都提出了建立完備的農產品期貨市場體系，鼓勵企業和農戶參與套期保值交易，利用期貨市場的避險機制來解決市場風險問題。劉導波(2002)認為為了使這一措施順利實施，需要提高政府服務職能，改善期市內外部環境，主要是改善農業融資環境；通過農業合作組織，將分散的農戶集中起來能更順利進入期貨市場，同時可以增加與龍頭企業談判的能力；增加農產品期貨品種，以拓寬期貨市場為訂單農業發展服務的空間。孫敬水(2003)提出除了建立起完備的農產品期貨市場體系外，必須建立風險基金和風險保障機制，以化解市場風險。何嗣江(2006)認為“農業訂單+期權市場”模式可以進一步完善企業與農戶之間的利益分配機制，真正形成農戶與企業“利益共享，風險共擔”的利益風險分配機制。
在訂單農業中的信用風險和道德風險研究中，吳煥等(2006)認為在訂單農業中由于市場風險和契約的不完備及在經濟人假設條件下，企業和農戶都會違約：市場價格高于合同價格農戶違約，市場價格低于合同價格企業違約。孫敬水(2003)認為防范信用風險應從以下幾個方面著手：政府完善訂單農業法規；建立簽單信息中心，克服“一女多嫁”的現象；加強誠信教育。同時，他認為政府建立高效、覆蓋面廣、功能比較齊全的農產品供求信息網可以減少企業和農戶之間的信息不對稱，有效降低訂單農業中的道德風險。孫桂茹等(2004)認為重視訂立和健全長期契約，約束締約主體的短期行為和建立健全企業和農戶的信用信息數據庫可以有效規避訂單農業中的道德風險。何嗣江等(2007)提出將“公司+合作組織+農戶”模式拓展為“公司+中介+農戶+金融機構”模式，不僅為訂單農業的發展提供必要資金支持及金融服務，還可以從根本上降低因合作組織和農民因利益關系沖突而造成的道德風險。此外，很多學者建議從完善契約條款的角度規避訂單農業中的違約風險(信用風險)。張兵等(2004)、趙西亮等(2005)認為風險分擔機制的設計對保障農業契約的穩定非常關鍵。郭紅東(2005)認為企業要制定科學合理的保底價和風險化解機制的契約條款來降低違約風險。徐健等(2008)認為要充分利用訂單農業所提供的農企協作機制來提高農企之間的知識和能力共享，用增量利潤來化解違約風險。李彬等(2009)通過對山東省濟南、壽光、日照等九個市縣的實地調查發現，公司或農戶的“違約成本低”，已成為“公司+農戶”組織契約(信用)風險發生的根本原因。因此，只有從根本上提高契約違約成本，降低違約收益，使違約方承擔道德風險或其他違約帶來的后果遠高出其獲利，才會降低違約風險的發生概率，促進訂單農業穩定和健康發展。此外，夏春玉等(2009)在以經紀人主導的蔬菜流通渠道研究中發現，政府介入訂單農業交易關系中，及其與企業、農戶的充分互動，有助于企業與農戶之間信任的建立，在規避雙方的信用風險及道德風險中發揮著重要的作用。
可見，在現有的關于訂單農業中風險防范的研究中，學者們大多從交易關系外部尋求防范或轉移訂單農業中的風險，而較少從交易關系內部尋求防范風險的途徑。與此同時，關注交易關系內部的研究大多集中在對契約類型與契約條款的設計對訂單交易中的市場風險、信用與道德風險的防范，而較少關注交易關系中的社會要素的作用。基于此，本文將注意力集中于交易關系內部，并且尤其關注交易關系中的治理機制與社會要素對訂單交易中風險的防范作用。
二、理論背景：關系營銷視野下的交易關系治理機制
交易成本理論一般將治理定義為為支持經濟交易而設計的機制(Heide，1994)。根據Williamson(1975)最初的理論框架，治理決策被視為“市場”與“科層”之間的基本選擇，前者通過市場價格機制來組織交易；而后者則通過統一的權威結構來組織交易。在交易成本理論后續的發展中，其明確地承認內部化交易的特征可以通過非產權或非完全一體化的形式實現，并在此基礎上發展出了一系列多樣化的混合(hybrid)治理機制(Rindfleisch，et al，1997)。混合治理機制是一個包含了眾多異質性治理機制的集合(威廉姆森稱之為三方治理與雙方治理)。
Weitz等(1995)將各種渠道治理機制概括為權威、契約與規范。其中，權威治理是指渠道成員一方依仗其地位或權力來控制另一方的行為；契約治理是指渠道成員通過雙方達成的約定(規定了雙方的利益與義務)來管理雙方活動；規范治理也稱關系治理，是由于關系治理是伴隨著一系列關系規范對交易伙伴行為治理而產生的(Lusch，et al，1996)，雙方通過共享的準則和價值觀來協調雙方活動及管理關系。目前，在組織間環境下對權威治理(使用權力)的研究已取得了豐富的研究成果(Gaski，et al，1984)，且本文主要采用后兩種機制，因此下面重點討論契約與關系治理機制。
在交易成本理論中，買賣雙方之問的契約意味著一個具體的交易、雙方達成的協議，以及假定在數量、質量和期限都已明確說明的情況下由價格、專用資產及其保護所構成的交換條款(Williamson，1996)。雖然交易成本理論也承認“關系”的概念，并且允許交易針對不完全的契約進行調整，但這種調整的參照點是交易雙方最初達成的協議，而非整個關系(Macneil，1978)。而在關系營銷理論中，契約的概念被拓展到所有已經發生交換、正在進行交換，以及預期未來進行交換的人們之間的交換關系，并且發展出了一系列適用于所有契約的適應性規范――關系契約規范(Macneil，2000)。顯然，法律意義上的契約概念是與交易成本理論的契約概念更為兼容的。但這種契約與關系營銷理論中的關系規范無關。在交易成本理論中，學者們認為通過上述正式契約可以作為內部化的一種替代機制對交易關系進行治理，本文所稱的契約治理是指契約被用于治理交換關系。
共享的行為規范和價值觀是關系交換的顯著特征(Brown，et al，2000)，這些規范是通過交換雙方理解并認可彼此期望的社會化過程發展并建立起來的，因而其代表了一種能夠對交換關系實施控制的重要的社會和組織機制(Ferguson，et al，2005)。關系治理也被稱作關系主義(relationalism)(Antia，etal，2001)，它是一種可以提高交易績效的內生機制，而這種績效提升的機制在于關系治理將一系列經濟行為嵌入在社會關系的背景中，而不是簡單地將其訴諸于契約或第三方。關系治理的參照點是一系列在持續的交易與互動過程中所發展起來的行為規范，很多時候即使交易關系存在一個最初的書面協議。但交易雙方可能并不遵循此正式的協議，行為規范在很大程度上決定了雙方的交換行為。本文所稱的關系治理即是指社會規范(social norms)被用于治理交換關系。
由于農業生產的特點和我國的農業生產體制，農產品交易具有高度不確定性，因此，選擇合適的交易方式以及與之相應的治理機制對于提高農產品交易績效、提升農民的收入水平有著非常重要的現實意義。由于農產品種類繁多，在現實中存在著多樣的交易治理機制，而不同交易方式中的治理機制都各自面臨著一些問題，如近年來倍受關注的“公司+農戶”交易關系中的風險問題，特別是由市場風險及信用風險誘發的違約率不斷攀升問題是非常典型的一例。本文即以遼寧省盛德集團訂單肉雞養殖為背景，考察由契約和關系治理構成的復合治理機制如何明顯地降低違約率，有效防范訂單農業中的風險。
三、案例研究設計
(一)關鍵概念的界定
生產風險是指自然災害(洪災、旱災、雹災、火災、病蟲災害等)以及農產品自然屬性(鮮活、易腐爛、難儲運等)給農業生產帶來損失的可能性(蕭曉東等，2003)，本案例所研究的生產風險主要是指養殖戶的養殖風險。市場風險是指由于市場供求變動或其他市場環境的變動，使企業或農戶生產出來的產品不能順利銷售獲利的可能性。訂單農業中市場風險主要是指由于契約簽訂與農產品成交存在時間差造成農產品成熟時，因為市場環境變化使農產品市場價格與原先契約簽訂價格不一致，帶給企業或農戶經濟損失的可能性。信用風險是指訂單農業中因交易一方違反契約合同，而給另一方帶來經濟損失的可能性。道德風險指在信息不對稱的情況下，擁有較多信息的一方利用信息優勢做出一些對自己有利而對處于信息劣勢的一方不利的行為，給對方造成經濟損失的可能性(孫敬水，2003)。
(二)案例背景與研究對象
本文的案例研究以遼寧盛德集團訂單肉雞養殖為背景。遼寧盛德集團始建于2000年，位于昌圖縣八面城鎮內，是一個集肉禽生產基地建設、肉禽生產資料開發、肉禽屠宰分割加工、肉禽科技研究開發和肉禽營銷網絡拓展于一體的現代化大型牧業集團。盛德集團是遼寧省農業產業化龍頭企業，遼北地區最大的肉禽生產加工企業，現有資產1.9億元，職工1200余人。自創建以來，該企業不僅創造了當地自然優勢與企業優勢有機結合的理想模式，形成了獨特的“盛德式”產業鏈，同時也獲得了可觀的經濟和社會效益，實現了快速的發展。本文所要關注的訂單肉雞養殖是盛德集團最早開始經營的項目，也是該企業運營模式中最為成熟的部分，因而具有較好的代表性。目前，公司的簽約肉雞養殖農戶共有2400多戶，分布在四平、開原、松遼、西豐、康平、法庫等7個市縣、大約100多個鄉鎮。
(三)調查設計與數據收集
根據案例研究的“證據三角”原則(殷，2004)，本文力求從所有可能的渠道收集數據信息。除了通過互聯網等二手數據來源廣泛收集相關數據信息以外，本文主要采取了深度訪談的方法獲取研究所需要的數據。根據本文研究的問題，我們將訪談對象確定為盛德集團的創始人、董事長s，業務員及與盛德集團簽訂訂單的養殖戶。我們于2007年7月對盛德集團進行了第一輪調研，在與s的開放式訪談中主要了解盛德集團訂單肉雞養殖基本情況，涉及到企業的發展歷程、企業產業鏈的獨到之處、對業務員及農戶的管理制度等。在消化、整理第一輪調研信息的基礎上，我們設計了針對不同訪談對象的詳細的
訪談大綱，并于2008年7月進行了第二輪調研。在此次調研中，根據訪談大綱對s進行了補充訪談，同時對公司業務員和隨機抽取的養殖戶進行了深度訪談，進一步全面獲取研究需要的數據信息。其中，對業務員的訪談內容主要集中在其日常工作職責，與養殖戶關系的建立、發展、深化過程，以及對可能存在的風險的防范措施；對養殖戶的訪談內容主要集中在其參與企業訂單的合作與管理過程、對企業管理制度的看法及與業務員的關系與互動等方面。訪談全程都進行了錄音，以便于后期數據信息的整理，在數據信息分析與處理過程中，還通過電話對一些不太確定的信息進行了補充訪談。
四、案例研究
(一)交易關系治理機制
1 交易主體及其責任義務
本案例中，盛德集團訂單農業的組織形態屬于典型的“企業+農戶”，主體涉及三方，分別為企業、業務員和訂單養殖戶，其中，業務員作為溝通企業和訂單養殖戶的橋梁，將企業的方針、政策傳遞給養殖戶，同時將養殖戶的要求和意見反饋給企業。在這種訂單肉雞養殖模式中，企業負責向農戶提供雞雛、飼料和防疫藥品，為農戶提供肉雞生產期間的防疫工作，待雞雛長成成雞以后，企業則按照約定價格回收成雞。企業對雞雛、飼料等農資一般采用賒銷的方式，這些款項從回收成雞的款項中直接扣除。其中，雞雛、飼料等農資以及回收成雞的價格由企業在與農戶協商的基礎上制定，回收成雞的價格一般是上不封頂、下保底的。農戶主要負責按公司要求喂養雞雛，待雞雛長成成雞后如數賣給企業。公司業務員的主要任務則是尋找養殖戶并與之簽訂生產和購銷合同，并在自己轄區內將雞雛送到養殖戶家，與企業獸醫一道做好24小時防疫工作，同時還要監督農戶不能隨意將成雞賣給其他經銷商。
2 治理機制
從本案例防范的風險類型來看，存在兩種主要的治理機制：契約治理機制和關系治理機制。二者都是從交易關系內部尋求交易關系的治理途徑，其中，契約治理機制是從經濟維度治理交易關系，關系治理機制是從社會維度治理交易關系。
(1)契約治理。目前，由于契約內容的不完備性，對企業和農戶雙方責任義務缺乏明確說明，致使企業和農戶潛意識中將訂單內容向有利于己方做了解釋，都希望從不穩定的農產品產量、價格以及軟約束的農業訂單中獲得超額利潤，從而提高了雙方機會主義行為的可能性，加大了訂單農業運行風險。本案例中，企業與養殖戶及業務員之間的相對完善的契約條款非常有效地規避了各方的機會主義行為，保障了各方利益。首先，契約明確地規定了企業與養殖戶、企業與業務員之間的權利和義務。在企業與養殖戶之間，以契約條款形式規定了企業負責向農戶賒銷農資，免費提供防疫服務，按照約定價格回收成雞。養殖戶按公司要求飼養，將成雞如數賣給企業。企業與業務員方面，業務員不僅要尋找新養殖戶，還要做好現有養殖戶的防疫服務及監督、管理工作。其次，一旦一方違約，其他方可依據正式契約將其訴之于法院，得到相應的賠償。在本案例中，有個別養殖戶在成雞出欄時私自賣給了其他經銷商并攜款潛逃，企業通過法院依據契約向其擔保人索要了相應的經濟賠償。
(2)關系治理。如同很多研究所指出的那樣，由于契約的不完備性，簽約雙方可能存在的機會主義行為會極大地降低交易績效，提高了訂單農業運行風險。而關系治理機制在彌補契約不完備所帶來的負面影響方面有著重要作用。本研究中的關系治理不完全等同于營銷視角下的關系治理，主要是指根植于農村社會的人際關系以及以此為基礎的關系治理機制，體現在以下三個方面：一是企業與業務員之間；二是企業與養殖戶之間；三是業務員與養殖戶之間。在企業與業務員之間，企業董事長s只聘用親戚或熟識的朋友擔任公司的業務員；在企業與養殖戶方面，企業運用人際擔保制，注重培養與養殖戶的信任機制；在業務員與養殖戶方面，在日常業務往來過程中，注重培養私人關系，密切雙方的關系。
(二)關系治理機制防范訂單運行中的風險
1 訂單養殖中的風險
本案例研究的訂單養殖肉雞模式中涉及企業、業務員、養殖戶三個主體，關系相互交織從而使風險更加復雜化，下面就從企業和養殖戶兩個方面分析其各自面臨的風險。
企業作為交易關系的核心，不僅面臨著由于市場供求變化帶來的市場風險，而且面臨著來自業務員的道德風險和養殖戶的信用風險。業務員作為連接企業和養殖戶的橋梁，是企業重要的人力資本，但是企業對業務員的監管成本很高，這主要是由于企業無法全面、有效地監督業務員的行為。業務員的道德風險主要來自兩方面：一是缺乏責任心。一些業務員向養殖戶發放了雞雛卻不及時收回成雞，致使一些養殖戶將成雞賣給了其它經銷商并攜款逃走。二是企業的激勵機制誘發的業務員機會主義行為，業務員的工資以發放的雞雛數量來計算，基本工資一年五萬(發放雞雛五萬只)，超過五萬只，每多發放一只雞雛提成五分錢，個別業務員為了追求個人收益最大化不考慮養殖戶資質無限量發放雞雛，導致無法全面、有效地對所有養殖戶進行管理，從而給企業帶來了較大的風險。同時，企業配備給每個業務員的面包車用于發放雞雛和協助獸醫幫助養殖戶做好肉雞防疫工作，但一些業務員常常開著車去做私事，不僅對公司的業務沒有起到促進作用，還貽誤正常工作，從而增加養殖戶對企業服務的不滿。就養殖戶的信用風險而言，一些養殖戶為了追求個人利益最大化，在市場價格高于訂單價格時私自將成雞賣給其他經銷商從而使企業面臨較大的損失。與此同時，訂單農業的契約某種程度上可以理解為一種現貨的遠期合同，訂單中的價格一經確定不能輕易修改，而農產品的生長周期長，現貨市場由于供求等多種因素的影響使農產品價格波動很大，當市場價格遠低于訂單價格時企業就可能面臨較大的虧損。本文中盛德集團的成雞回收價格是按照市場價格收購的，更加大了企業虧損的可能性。
對于主要負責訂單生產的養殖戶而言，主要面臨著生產風險和信用風險。農產品首先是一個自然再生產過程，常常遇到不可抗拒的自然力量帶來的損失。肉雞養殖是一個需要精細管理，具有較高管理成本的產業。養殖戶在飼養肉雞過程中，首先要保證雛雞的健康狀況，其次需要注重飼養過程中的防疫工作，因為家禽極易感染疾病造成大面積的死亡。而養殖戶的信用風險主要來自于企業。作為最大利益追求者，當市場價格低于訂單價格時，如果企業拒收養殖戶的成雞就會導致后者不能按照原先合同約定價格獲得收益，從而給養殖戶造成經濟損失。
2 各種風險防范機制
(1)契約機制：完善契約條款防范各方風險。本案例中，企業與養殖戶、業務員之間較為完善的契約條款非常有效地防范了訂單農業中的各類風險，促進了交易績效的提升，而且保障了企業和養殖戶的收益(圖1)。
第一，防范企業面臨的風險。企業從以下四個方面有效防范了來自養殖戶的信用風險：一是對發放雞雛地域的限制(方圓200公里以內)，節約了管理成本，提高了業務員對養殖戶的管理效率；二是限制雞雛發放規模(每個養殖戶最高放養1萬只)，降低了養殖戶的信用風險帶給企業的經濟損失程度；三是企業采取，了“高價進、高價出”的雙高策略，即在提高雞
雛價格的同時，也提高成雞收購價，旨在通過多元化戰略帶來的戰略協同效應保證企業和養殖戶在市場行情不好時的收益，不僅防范了養殖戶的機會主義行為，還有效規避了企業的市場風險；四是人際擔保制度(每個養殖戶必須有一個擔保人，一旦其違約，擔保人須承擔相應的法律責任)，使養殖戶鑒于人情的原因不會輕易違約。同時，企業將一部分來自養殖戶的信用風險轉嫁給業務員，每個業務員在公司預留5萬元抵押金，一旦養殖戶違約且無法追回經濟損失時，企業將從負責該養殖戶的業務員的抵押金中扣除。這一制度使業務員對工作更加盡心盡責，使之必須對簽約的養殖戶進行認真考察，從而不僅使其分擔了企業的信用風險，還有效避免了業務員的機會主義行為，即無限制放養雞雛。企業還通過以下途徑規避了業務員的道德風險：一是固定資產轉移，公司將原先配備給每個業務員的面包車以一萬元的價格賣給業務員，汽車的使用與維護成本也相應地由業務員負擔，這有效地避免了業務員的“搭便車”行為；二是離職后的行業限制，企業規定業務員一旦辭職后的三年內不能從事相同的職業，以防止其不遵守職業道德將企業的養殖戶帶走。與此同時，企業通過增加契約的靈活性(契約是按照肉雞生長周期(52天)簽訂的)規避了企業和養殖戶的風險，使企業可以根據市場信息及時調整雞雛價格和保底價，有效防范了市場風險。同時，養殖戶也可以根據市場行情及自身狀況決定是否續約及下次養殖的規模，規避了其養殖風險和市場風險。
第二，防范養殖戶面臨的風險。企業通過以下契約條款降低了養殖戶的養殖風險和市場風險，提高了他們的收益：首先，企業免費向養殖戶提供24小時防疫服務，上門送雞雛、收成雞，盡可能地降低養殖戶的養殖風險；其次，企業向養殖戶賒銷雞雛：飼料、防疫藥品，其費用在成雞收益中扣除，規避了養殖戶的資金占用風險；最后，企業以明確的條款規定了在市場價格低于保底價時，嚴格按照保底價收購，當市場價格高于保底價時，按照市場價格標準收購，切實保護和提高了養殖戶的利益。
(2)關系機制：農村人際關系規避企業面臨的風險。本案例中盛德集團將農村社會獨特的人際關系運用于企業的經營管理過程中，有效地防范了來自業務員的道德風險和來自養殖戶的信用風險。
第一，選聘熟人規避來自業務員的風險。根據Granovetter(1985)的嵌入理論，任何經濟行為都是嵌入在社會關系中的。對于中國農村社會而言，農民特殊的生產與生活方式以及此類活動在地理空間上的相對封閉使得鄉村社會中的人際關系對農民的經濟行為產生了更為直接的影響。在此社會環境中，農民的行為邏輯表現為以“己”為核心的關系取向――以“自我”為核心，沿著“自家人一自己人一外人”的順序形成一個內外不同、生熟有別的人際關系網絡(趙泉民等，2007)。此種“特殊主義”的人際關系結構在相當大程度上影響著農民社會交往活動中對他人的信任――對家人無條件地充分地信任，對熟人(自己人)有條件地信任，對待生人則是非常不信任。在盛德模式中，業務員作為企業重要的人力資本，是溝通企業和養殖戶的橋梁，業務員的選聘關系到企業的正常運轉，為了減少企業與業務員之間信息不對稱產生的業務員機會主義行為，董事長s只選擇自己的親戚或熟識的朋友做業務員，因為彼此相互了解熟悉，對其行為就有一定預測性，同時熟人之間為了維持和增進彼此親密的關系自然會對工作更加盡心盡責，從而不僅節約了企業監督成本，而且有效地規避了業務員的道德風險。
第二，以人情觀念規避來自養殖戶的風險。由于農村社會在地理空間上的相對封閉性，農村人之間交往的頻率與了解程度要遠高于城市，農民十分注重人情觀念，特別是自己在人際關系網中的聲譽，而親戚朋友之間更是如此。養殖戶輕易不違約，因為擔保人通常都是自己的親戚朋友，他們寧可自己受到處罰都不愿牽連親戚朋友，從而有效防范了來自養殖戶的信用風險。與此同時，強烈人情觀念帶來的心理認同也可有效降低信用風險。企業與養殖戶之間信用風險居高不下在于彼此無法信任(特別是養殖戶對企業不信任)，彼此心理上存在距離。卜長莉(2005)認為“關系本位”取向的信任的實質并非關系自身，而是關系中所包含的雙方心理和情感上的親密認同。所以，人們之間的熟悉程度及心理或情感上的親密程度是人際之間信任強弱的函數(趙泉民等，2007)。為了拉近企業與養殖戶之間心理上的距離，在2003年由于禽流感市場需求大量萎縮，市場價格遠低于保底價時，盛德集團仍堅持保底價收購，造成企業數百萬元的巨額虧損，但這一舉動得到養殖戶心理上的認同，相信盛德集團不會為了追求自我利益而損害養殖戶利益，愿意與公司長久合作，使交易關系更為穩定。
第三，以私人關系規避來自養殖戶的風險。企業的業務員在與養殖戶的日常業務往來過程中，經常借錢給養殖戶購買飼料或者參加養殖戶的家庭活動(結婚、滿月酒等)，逐漸形成了親密的私人關系，由原來簡單的交易關系升級為朋友關系，當養殖戶需要續約或者有問題找業務員時，只需一個電話業務員就會很快趕到，同時養殖戶不會因為公司價格變動為難業務員，自愿按照業務員所傳達的公司要求飼養雞雛，將成雞如數賣給企業。從而不僅在一定程度上防范了來自養殖戶的信用風險，而且使交易關系向高級階段發展。
上文我們詳細描述了各種治理機制如何有效地防范訂單中的各種風險。本案例中，存在著四種主要的風險(市場風險、養殖風險、信用風險、道德風險)及兩種主要的治理機制(契約治理機制和關系治理機制)。在訂單運行過程中，每一類風險都有一種或二種治理機制與之對應，圖2是我們歸納的復合治理機制與各種風險的對應關系。
五、研究結論和建議
首先：努力學習，沉淀自身業務和管理能力
業務人員在追逐自己夢想成長為分公司經理的道路上，必須在日常生活工作中嚴格要求自己，努力學習、鍛煉自己，使自己能夠具備以下管理方面的能力：
1、做個值得信賴的人(信任、責任、影響力)
2、合理銷售目標設定
3、市場策略的運作與把握
4、銷售薪酬的設計能力
5、銷售人才的甄選
6、銷售流程的控制
7、銷售人員的管理
8、銷售團隊的激勵
9、有效績效評估能力
10、市場費用預算與控制。
其次：設定目標，理想就是分公司經理
小劉現是某品牌上海分公司經理，女性。在她人生字典中最崇拜就是董名珠和吳士宏，第一個目標就是做個優秀的分公司經理。為了實際這個目標，她不僅在銷售業務方面，使自己成為一個優秀的銷售人員，而且在銷售管理方面向各級領導和各類管理書籍取經學習，為自己的目標達成典定良好的基礎。由于小劉業基突出，又有一定的管理能力，成了在任經理的有力助人。自然能經常出現在更高層領導的口中、眼中、心中，成為下任經理的候選人。終于，在她經理調任到別的省份時，她實現了自己的理想。(不過，這種成為經理的方法，主觀因素掌不控在經理手中，看他能否給你機會、空間)
再次：充分溝通，決不放棄表現自我的機會
小王很郁悶，干了三年了，依然還是徘徊在區域經理和推廣經理的職位上，看了他人逐漸走向省級經理的崗位，自己的職業目標的實現仿佛遙遙無期。經過觀察，他發現自己的經理既沒有經常在各級領導面前提起自己、表揚自己，也不約束自己發展空間。這應該怎么辦呢？小王心想既然自己現任經理是如此性格和做事風格，自己也無須埋怨和郁悶什么。自己的道路還是靠自己踩出來。于是，小王調整思路，采取毛穗自鑒型做事手法。在此后的歲月中，只要是總部來分公司視察的領導，無論是銷售部大區部長還是市場部部長或經理，還是體系管理部部長或經理，還是營銷總經理來到他們中心，他總是主動請纓，配合分公司經理為他們服務，絕不放過和領導溝通的機會，充分展示在領導面前表現自己的能力（如： 發表些有新意觀點，提供些可行性、有價值的報告、方案、建議等） ，力爭自己在高級領導心中留下一個深刻的印象和美好的印象。在營銷年會中，在學習提升培訓中，在相關人員的集體活動，從不放棄和領導和學員溝通交流，從點點滴滴方面樹立自己在大家心中美好的形象和專業技能的威信，為自己職業升遷奠定基礎，積累資本。充分利用一切機會自然地讓上級領導關注到你的行為、思想、能力。甚至在公司聚會、聚餐也不放過展示自己業務以外的才能，如音樂、表演，甚至是酒量、造氣氛的才能等都能夠引起上級領導的注意，甚至這利這些場合主動去接近總部領導，如通過敬酒來自我介紹等。很簡單，小王就這樣按照心中確定的目標，運用適當的實施方法，終于在前不久，得到了高層領導的認可和提拔，成為某省份的分公司經理。
再次：做出業績，以業績引起領導的關注和提拔
領導對業績較好的業務員自然會給予更多的關注。做為一個營銷人，天職就是用銷售業績講話，這就是許多銷售冠軍或優秀銷售人員能夠迅速被提拔為銷售管理者職位，即使他們在銷售管理方面并不具備優勢能力，公司還是能給他們機會和空間。因為他們的銷售業績證明了他們的能力，他們的銷售業績給他們的領導呈現了美好的一面，他們的業績掩蓋他們在別的方面的不足。這個時代，對于銷售人員來說，回款就是硬道理，銷售就是硬指標，完成任務得到是賞識和獎勵，認可和提升。所以在銷售界針對銷售冠軍成長為銷售經理的故事，流行著這樣的一句話：少了一個優秀的銷售人員，多了一個蹩腳的經理人物。無論怎么講，都在驗證著一個道理，惟有創造良好的工作業績，才有更多的機會得到領導的賞識和提拔。
最后：得道多助，使身邊的人多多支持自己。
但筆者認為，以上的兩種管理方式都不是理想而有效的管理方法，作為管理者，應該有責任、有義務去深入探討這些“問題員工”所存在問題的深刻根源，從而及時做出“診斷”，開出“藥方”，實施方向正確、手段和效果良好的管理模式。
1、心理失衡型
癥狀
即由于對身邊與自己類似的事或物的比較而產生的心理不平衡，而表現出來的心理失常。比如，有的業務員在看到原來同一級別的同事成為了自己的上司后，心中就存在不平衡心理，因此，在工作中經常給予不配合或“搗亂”，要么就是散布一些上司在某些方面不如自己的“貶損”言論等，從而成為上司眼中的“問題員工”。
藥方
嫉妒之心，人皆有之。對于此類的“問題”員工，一定要能夠放下架子，先做“哥們”，從而讓失衡的下屬找到平衡的感覺。絕不能在其面前以領導自居。只有對其“先交朋友，后做上級”，經常在公開場合對其恰如其分地給予表揚或“提及”，尤其是其不在現場時，能夠傳到其耳朵里效果會更好，通過這種“敬”與“疏”的方式，有時要比直接采取“堵”即調離或“殺掉”的方式，更讓人心服口服，更讓人感到可親與可敬。
2、習慣使然型
癥狀
即由于個性因素造成的自身“問題”。比如，有些員工由于自身原有的習慣，平時工作作風懶散、拖拉、玩世不恭等，也是“問題”員工形成的一個主要原因。
藥方
對于有惡習，但在業務上有一套的“問題”員工，作為管理者，就必須發揚“傳幫帶”的作風，使其遠離陋習，從而使其保持與團隊的合拍與步調一致。而其主要采用的有效手段，便是動用“家法”，即制度與規范約束，當然，這需要管理者首先要“身正”，正己才能正人。通過“殺雞儆猴”，從而起到鞭策后進及有不良習慣的員工。對于沒有潛力，但又“惡貫滿盈”的員工，那就需要“快刀斬亂麻”，一個“殺”字了得。只有這樣，才能起到警示他人、凈化團隊之目的。
3、倚老賣老型
癥狀
有的下級業務員由于做市場的時間較長，因此，在銷售業績非常優秀后，就開始沾沾自喜，對誰都不屑一顧，加之企業領導對其的偏愛，便不把上司放在眼里，從而也成為“問題”員工了。
藥方
對于此類員工，需要慎重而為之，因為此類“問題”員工，由于“城俯”往往較深，有時甚至會“牽一發而動全身”，因此，需要采取一定的策略與技巧。首先，要懂得先揚后抑，即經常要通過看似表揚，實則“話中有話”的方式，給予其身份提醒；其次，通過加壓驅動的方式，“拔高”其銷售指標，努力讓其做得更好，給其更大的挑戰空間，給予更多的提升機會。最后，給其提供更大的“展示”平臺，滿足其表現欲。比如，利用給團隊員工做培訓的機會，讓其現身說法，既能滿足其表現欲，又表示了你對其的尊重與厚望。當然，對于敢挑戰制度與規定的“業務老油子”，絕不能放任自流，聽之任之，而應勇敢的拿起制度的“鞭子”，狠狠地給予懲戒。
4、有恃無恐型
癥狀
有的員工，感覺“朝里有人好做官”，依仗自己的朋友、親戚在企業或本部門擔任要職，因此，對上司不理不睬，對工作不冷不熱，從而也成為難以管理的“問題”員工一族。
藥方
此類“問題”員工在民營或私營企業里較為多見，需要好好“診治”，以“對癥下猛藥”，治療這種“無知癥”。常用的診治方法是：首先要向其“傳道”，即講述做人的基本道理與原則，闡明謙遜與崇尚禮儀是做人的美德，放棄固執與無知。其次，要通過工作之便引導其樹立中、長、短期工作目標，激發其工作的熱情，讓其養成獨立自主的工作與生活風格，而不是依賴他人。通過以上兩種方式，從而治愈這類“問題”員工的有恃無恐癥。
5、工作失寵型
癥狀
即由于上司變遷或撤換，或自己工作不力而被降職、降級而使自己成為心理有問題的人。比如，筆者曾經任職的一家飲料公司的某區域經理，由于業績一直下滑，公司將其降職使用，面對新上任的上司，曾經風光無限的該區域經理情緒低落，以致在工作中處處與上司作對，從而成為“問題”員工。
藥方
工作失寵，是造成部分“問題”員工產生的關鍵因素，對于這一類的員工如果“處置”不其“談心”，即能與其推心置腹地進行交流與溝通。要先指出其以前的“輝煌戰績”，以及給企業帶來的貢獻，然后適時給其指出其“失寵”的原因，分析其操作中的失誤，最后，幫其修正工作計劃，告訴他“從哪里跌倒，就從哪里爬起來”，鼓勵他重新樹立再創輝煌的勇氣。
6、家庭變故型
癥狀
個別員工由于家庭遭遇不測或離異等，而使自己心理失常，以致“心事”重重，“心疾”感染上了工作。比如，有的業務員由于家庭失和，鬧離婚，家里遭遇變故等，而情緒不穩，工作起來沒有積極性，易怒、暴躁等，從而使銷量下滑，工作出現問題等。
藥方
由于家庭的原因，而使自己的工作受到影響而成為“問題”員工的事情在工作中比比皆是，作為一個好的管理者，一定要能夠“體恤民情”，明察秋毫，及時發現員工這細微的變化，從而急他們所急，想他們所想，真正做他們的“知心人”、“貼心人”，盡其所能地幫助他們。對于自己幫不了的，比如，由于經濟等因素而自己無能為力的，可以及時向企業或上司匯報，從而商量出一個好的對策，幫助他們渡過難關，讓他們從內心里感激你，從而不僅可以讓他們跟著團隊走，而且還可以增強他們對企業的凝聚力、向心力，以及對企業的忠誠度。
7、壓力過大型
癥狀
由于工作目標制定過高，或下達的指標超出自己的實際承受能力而造成自己心理負擔過大，因而工作起來憂心忡忡，煩躁焦慮，思想消極，讓人感覺有“問題”。
藥方
對下屬的期望值越高，下屬的壓力往往也就越大。比如，在日常銷售管理當中，有時銷售目標制定得過高，會導致物極必反的效果，從而讓業務員產生逆反心理，而給管理者帶來諸多“難題”，比如，“軟抵抗”、消極怠工，“破罐子破摔”等。作為好的管理者，不僅會“加壓”，而且還一定要能夠適時給下屬“解壓”，其方式有二點，一是授業，即傳授給下屬完成目標的方法、技巧、策略，提供必要的支持，從而讓其更好地達成目標，借此給其緩解壓力。其二是解惑，即根據其心理癥結，解除其心理的困惑，讓其得到精神與智慧上的支持，以此來鼓舞下屬信心，緩解其內在的緊迫感與壓力。
8、以牙還牙型
癥狀
由于誤解上司“不公平”、對自己有偏見，而“積怨”頗深，在一些場合故意頂撞上司，以出自己心頭怨氣等。比如有的業務員認為給自己制定的銷售目標不合理，給自己提供的晉升機會少等等，對上司一直都是“橫眉冷對”，從而給自己戴上了“問題”員工的帽子。
