時(shí)間：2023-02-23 03:19:25
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇樣本行業(yè)調(diào)查報(bào)告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的作用
電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)是指根據(jù)一定的評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行狀況和工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。作為電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展和完善的重要推動(dòng)力量， 電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)不僅使自身得到快速發(fā)展， 并且通過(guò)評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的整體水平和質(zhì)量的提高， 監(jiān)督和促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)規(guī)范和完善， 從而推動(dòng)電子商務(wù)的健康發(fā)展。具體而言， 電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的作用主要表現(xiàn)在以下方面:
1.1 被評(píng)價(jià)的電子商務(wù)網(wǎng)站
通過(guò)網(wǎng)站評(píng)價(jià)， 網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者可以更加客觀、全面地了解網(wǎng)站實(shí)際運(yùn)行的效果以及客戶的滿意程度， 認(rèn)識(shí)自己的網(wǎng)站的地位、優(yōu)勢(shì)和不足， 作為網(wǎng)站維護(hù)、更新及進(jìn)一步開發(fā)、完善的依據(jù)。而參加網(wǎng)站評(píng)比對(duì)擴(kuò)大網(wǎng)站知名度具有無(wú)法替代的特殊價(jià)值， 文獻(xiàn)[1]對(duì)此作了全面的分析， 主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:
(1) 擴(kuò)大知名度。客觀、公正的評(píng)價(jià)結(jié)果往往會(huì)得到多種媒體的轉(zhuǎn)載， 產(chǎn)生良好的新聞效應(yīng)， 對(duì)擴(kuò)大網(wǎng)站知名度比常規(guī)推廣手段具有更為明顯的效果。
(2) 吸引新用戶。互聯(lián)網(wǎng)新用戶幾乎是每半年增加一倍， 對(duì)于許多新用戶來(lái)說(shuō)， 可能并不十分了解現(xiàn)有網(wǎng)站的狀況， 因此， 網(wǎng)站的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果具有重要的指導(dǎo)意義， 新上網(wǎng)者可能首先成為知名網(wǎng)站的用戶。
(3) 增加保持力和忠誠(chéng)度。優(yōu)秀的網(wǎng)站大都有相似的特征: 良好的顧客服務(wù)、有價(jià)值的網(wǎng)站內(nèi)容、生機(jī)勃勃的商業(yè)模式。在同等條件下， 顧客顯然對(duì)榜上有名的網(wǎng)站擁有更高的忠誠(chéng)度。優(yōu)秀的網(wǎng)站同時(shí)也意味著更多的承諾和顧客的信任。
(4) 了解行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況。尤其對(duì)于比較購(gòu)物模式的網(wǎng)站評(píng)比， 通過(guò)網(wǎng)站評(píng)比和排名， 可以很清楚地了解本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的整體狀況和各項(xiàng)指標(biāo)的排名， 從而認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)和不足， 便于改進(jìn)。
(5) 促使網(wǎng)站更加重視客戶的滿意度。由于電子商務(wù)重視客戶關(guān)系， 以“顧客為中心”， 電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)體現(xiàn)出客戶服務(wù)的重要性。因而評(píng)比網(wǎng)站根據(jù)多種因素、按“服務(wù)質(zhì)量”的差別對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行排名， 這樣有利于促進(jìn)商家從總體顧客滿意入手改進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式， 而不僅僅是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。網(wǎng)站評(píng)比對(duì)擴(kuò)大網(wǎng)站知名度的效果早已為各大網(wǎng)站所認(rèn)可， 而且逐漸成為一種常用的網(wǎng)站推廣手段之一。
1.2 測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)和評(píng)比網(wǎng)站
電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的社會(huì)需求促使一種新的電子商務(wù)模式產(chǎn)生: 比較電子商務(wù)。評(píng)比網(wǎng)站作為比較電子商務(wù)的主要組織形式， 隨著電子商務(wù)的發(fā)展而發(fā)展， 其作用日益重要。它根據(jù)特定的網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法和指標(biāo)， 以一定的商務(wù)網(wǎng)站為分析評(píng)價(jià)對(duì)象， 為顧客、被評(píng)價(jià)網(wǎng)站及其投資方提供相關(guān)的分析與評(píng)價(jià)結(jié)果。測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)和評(píng)比網(wǎng)站作為中立的第三方通過(guò)提供信息增值服務(wù)——網(wǎng)站測(cè)評(píng)、排名及其分析報(bào)告等而抓住了市場(chǎng)機(jī)會(huì)， 快速地成長(zhǎng)。如美國(guó)的兩個(gè)著名的評(píng)比網(wǎng)站(gomez.com ， bizrate.com ) 對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的排名， 其影響力越來(lái)越大。因此， 專門的評(píng)價(jià)網(wǎng)站作為一種電子商務(wù)模式出現(xiàn)了并蓬勃發(fā)展起來(lái)。
因此， 評(píng)比網(wǎng)站是電子商務(wù)網(wǎng)站與消費(fèi)者之間聯(lián)系的通道， 為消費(fèi)者提供中立、公正的被評(píng)網(wǎng)站的信息， 幫助消費(fèi)者選擇合適的網(wǎng)站。另外評(píng)
比網(wǎng)站還能監(jiān)督促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)逐漸趨于規(guī)范和完善， 它關(guān)于網(wǎng)站的評(píng)價(jià)及其評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)管理者具有指導(dǎo)意義， 起到了電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的作用。隨著電子商務(wù)的不斷普及， 評(píng)價(jià)網(wǎng)站的地位將越來(lái)越重要。
1.3 顧客
電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)能夠在一定程度上解決商務(wù)網(wǎng)站和顧客之間的信息不對(duì)稱問(wèn)題。顧客可以根據(jù)中立的網(wǎng)站評(píng)價(jià)結(jié)果， 獲得可靠的各個(gè)商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)信息， 從而降低信息搜尋成本， 并且有助于更方便、更迅速地選擇合適的網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)或獲得最好的服務(wù)。例如， 在網(wǎng)上購(gòu)物方面， 消費(fèi)者利用網(wǎng)站評(píng)分結(jié)果， 就可以從產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量， 網(wǎng)上商店的特別優(yōu)惠措施等各方面比較不同的網(wǎng)上商店， 從而使消費(fèi)者能夠根據(jù)自己的需要找到最合適的網(wǎng)站， 并能買到價(jià)廉物美的產(chǎn)品。
2.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的類型
根據(jù)目前電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的實(shí)踐來(lái)看， 電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)有多種類型。根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)， 劃分為不同的類型。由于參與電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的主體一般包括顧客(消費(fèi)者)、相關(guān)的專家、網(wǎng)站管理和技術(shù)人員， 因而根據(jù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的主體不同， 可分為消費(fèi)者評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)、網(wǎng)站自身評(píng)價(jià)。根據(jù)被評(píng)價(jià)網(wǎng)站的性質(zhì)不同， 可劃分為商業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)和非商業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)。
根據(jù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的方法不同， 可劃分為網(wǎng)站流量指標(biāo)評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)、問(wèn)卷調(diào)查評(píng)價(jià)和綜合評(píng)價(jià)。
根據(jù)被評(píng)價(jià)網(wǎng)站的行業(yè)范圍不同， 可劃分為綜合性網(wǎng)站評(píng)價(jià)和專業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)。其中專業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)按行業(yè)又可劃分為各個(gè)不同行業(yè)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)， 因各行業(yè)有其特殊性， 故其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有一定區(qū)別。
根據(jù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)活動(dòng)的組織者不同， 可分為官方或非官方的行業(yè)性評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)、商業(yè)性的專業(yè)評(píng)比網(wǎng)站、各類咨詢調(diào)查公司及有關(guān)的媒體、民間的“品網(wǎng)”。各類電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)以其獨(dú)有的方法展開對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)， 各自的目的和服務(wù)對(duì)象不盡相同。
(1) 行業(yè)性組織的測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)。行業(yè)性組織的測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，在我國(guó)又稱為官方的測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)。如中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)。該中心是成立于1997年6月3日的非贏利管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)。從1997 年開始， CNNIC 每年組織二次“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)調(diào)查”， 并分別了有關(guān)的調(diào)查報(bào)告。CNNIC 主要采用網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷的方式， 并在調(diào)查報(bào)告的末尾有一個(gè)基于用戶調(diào)查推薦形成的分門別類的“10 佳優(yōu)秀站點(diǎn)”。
美國(guó)消費(fèi)者聯(lián)盟(CU) 也開展了卓有成效的電子商務(wù)網(wǎng)站測(cè)評(píng)活動(dòng)， CU 是一個(gè)獨(dú)立的、非贏利性的測(cè)試和信息組織。自從1936 年起， CU 的使命一直是檢驗(yàn)產(chǎn)品， 向公眾檢測(cè)報(bào)告， 并保護(hù)消費(fèi)者。CU 的非贏利性質(zhì)有助于其在公眾心目中的公正形象。目前其管理的網(wǎng)站Consumer ReportsOnline (consumersunion.org) 主要對(duì)如下9類網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)比: 服飾、器具、汽車、書籍和音樂(lè)、目錄、電子、玩具、家庭裝飾與家具。
(2) 商業(yè)性的專業(yè)評(píng)比網(wǎng)站。比較著名的商業(yè)性評(píng)比網(wǎng)站有美國(guó)的Gomez 和Bizrate。
BizRate1com 公司成立于1996 年， 號(hào)稱是第一網(wǎng)上購(gòu)物門戶網(wǎng)站。它采用“在線調(diào)查法”收集對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)比的資料， 即B izRate 所有資料全部來(lái)自對(duì)真實(shí)顧客的在線調(diào)查。通過(guò)向數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的網(wǎng)上購(gòu)物者收集直接的反饋信息， 對(duì)近4000 家網(wǎng)上商店進(jìn)行評(píng)分。由此得出的評(píng)比結(jié)果可以被認(rèn)為是顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。
Gomez 是一個(gè)為電子商務(wù)用戶以及電子商務(wù)企業(yè)提供基于因特網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)的機(jī)構(gòu)。即Gomez 通過(guò)綜合業(yè)界專家意見， 通過(guò)全面、廣泛、客觀的因特網(wǎng)評(píng)價(jià)法， 高質(zhì)量的社區(qū)評(píng)比， 以及在線企業(yè)的評(píng)論， 為網(wǎng)絡(luò)用戶和電子商務(wù)企業(yè)提供用戶經(jīng)驗(yàn)評(píng)測(cè)、電子商務(wù)基準(zhǔn)測(cè)試和用戶導(dǎo)購(gòu)等服務(wù)， 以幫助企業(yè)建立成功的電子商務(wù)和指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行在線交易。Gomez 的企業(yè)目標(biāo)是成為業(yè)界第一的提供電子商務(wù)決策支持和在線用戶經(jīng)驗(yàn)評(píng)測(cè)的企業(yè)。
國(guó)內(nèi)的購(gòu)物比較網(wǎng)站， 如易購(gòu)網(wǎng)(ego88.com ) 等也屬于此種類型， 只是國(guó)內(nèi)的購(gòu)物比較網(wǎng)站的功能比較簡(jiǎn)單， 主要是對(duì)各購(gòu)物網(wǎng)站的商品價(jià)格進(jìn)行比較。
(3) 各類咨詢調(diào)查公司以及有關(guān)的媒體。著名的研究咨詢公司Fo rrester Research (forrester.com ) 在電子商務(wù)的大潮中也曾進(jìn)入了電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)比領(lǐng)域， 并通過(guò)自己的努力為電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)做出了突出的貢獻(xiàn)。Forrester是用在線消費(fèi)者調(diào)查、站點(diǎn)表現(xiàn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以及公正的專家分析相結(jié)合的“強(qiáng)力評(píng)比法”(Forrester PowerRankings) 對(duì)某個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)， 為消費(fèi)者提供全面、客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果， 幫助消費(fèi)者更好地做出在線消費(fèi)的決策， 同時(shí)也能給電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)努力做一個(gè)公正的評(píng)價(jià)。
我國(guó)的賽迪網(wǎng)(ccid.com )、CTC 中國(guó)競(jìng)賽在線、《中國(guó)計(jì)算機(jī)世界》等機(jī)構(gòu)或媒體也相繼開展了電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)活動(dòng)， 評(píng)選優(yōu)秀的網(wǎng)站， 在國(guó)內(nèi)已產(chǎn)生一定的影響。
(4) 民間的“品網(wǎng)”。所謂“民間品網(wǎng)”是指國(guó)內(nèi)非官方的、非贏利性質(zhì)的評(píng)比網(wǎng)站。與CNN IC 互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報(bào)告是為國(guó)家和有關(guān)部門提供政策性咨詢的目標(biāo)不同， 品網(wǎng)網(wǎng)站的服務(wù)對(duì)象是廣大的網(wǎng)友， 其目的是向網(wǎng)友們推薦可看、耐看、好看的站點(diǎn)。考慮到一些“重量級(jí)”的站點(diǎn)在網(wǎng)友當(dāng)中是人盡皆知的。因此， 其品評(píng)的對(duì)象也主要是一些個(gè)人站點(diǎn)， 尤其是一些比較優(yōu)秀但同時(shí)又不太為眾人所知的個(gè)人站點(diǎn)。國(guó)內(nèi)比較有名的“品網(wǎng)”有: 夢(mèng)想熱訊品網(wǎng)(pick2net.yesite.com) ， 網(wǎng)星品網(wǎng)(picknet1.rg) 等。國(guó)內(nèi)的“品網(wǎng)”， 嚴(yán)格來(lái)說(shuō)還只是比較電子商務(wù)的雛形。原因有二: 一是它們的評(píng)比對(duì)象主要是一些優(yōu)秀的個(gè)人站點(diǎn)而較少涉及電子商務(wù)網(wǎng)站; 二是它們的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于網(wǎng)站技術(shù)方面的因素， 沒有充分考慮到顧客服務(wù)方面的因素。
3.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的方法
電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)所采用的方法很多， 從評(píng)價(jià)所需數(shù)據(jù)資料的獲取方法來(lái)看， 目前通用的有以下四種:
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(1) 網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)。網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)就是通過(guò)特定的軟件統(tǒng)計(jì)、分析網(wǎng)站的瀏覽量。國(guó)際上著名的咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)如M ediaM et rix 公司(mediametrix.com )、ACNielsen 媒體研究所(netratings.com ) 等采用獨(dú)立用戶訪問(wèn)量指標(biāo)來(lái)確定網(wǎng)站流量， 并據(jù)此定期網(wǎng)站排名。國(guó)內(nèi)有一定影響的網(wǎng)站訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)， 如中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNN IC) 的第三方網(wǎng)站流量認(rèn)證系統(tǒng)(cnnic.net.cn )、網(wǎng)易中文網(wǎng)站排行榜(best.netease.com) 也是采用網(wǎng)站流量指標(biāo)排名方法。網(wǎng)站的排名一般有每周排名、每月排名， 也有昨天最新排名。國(guó)際上對(duì)獨(dú)立用戶通用的定義是: 在一定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)(一個(gè)月或一個(gè)星期) ， 對(duì)于一個(gè)用戶來(lái)說(shuō)， 訪問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站一次或多次都按一個(gè)用戶數(shù)計(jì)算。
但是， 國(guó)內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)站流量指標(biāo)的定義并不一致， 國(guó)內(nèi)各網(wǎng)站采取的定義方法也有所不同， 這樣， 在一定程度上限制了國(guó)內(nèi)網(wǎng)站流量排名的權(quán)威性和一致性。而且， 最重要的是， 國(guó)外咨詢機(jī)構(gòu)采用的是實(shí)際監(jiān)測(cè)的手段， 而上述國(guó)內(nèi)網(wǎng)站流量主要采取在被測(cè)網(wǎng)站加入代碼的方式， 并且對(duì)于是否參與排名、是否公開排名結(jié)果完全出于自愿， 這樣， 網(wǎng)站訪問(wèn)量排名的真實(shí)性、全面性等均無(wú)法保證。即使如此， 參加類似的網(wǎng)站排名對(duì)于提高網(wǎng)站知名度仍然起到一定作用。
(2) 專家評(píng)價(jià)。專家評(píng)價(jià)法是一種采用規(guī)定的程序?qū)＜疫M(jìn)行調(diào)查， 依靠專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)， 由專家通過(guò)綜合分析研究對(duì)問(wèn)題作出判斷、評(píng)估的一種方法。
例如， CTC 中國(guó)競(jìng)賽在線(www ctc.org.cn)于1999 年10 月舉辦的“99 中國(guó)優(yōu)秀網(wǎng)站評(píng)選”， 將網(wǎng)站分為綜合與門戶、政府與組織、電腦與網(wǎng)絡(luò)等10 個(gè)類別。初選由評(píng)選機(jī)構(gòu)選定20 個(gè)以內(nèi)的候選網(wǎng)站， 評(píng)選活動(dòng)首先由公眾在網(wǎng)上投票并發(fā)表意見， 最終結(jié)果則由評(píng)選委員會(huì)根據(jù)綜合因素評(píng)定， 實(shí)際上主要決定于專家評(píng)價(jià)。
專家評(píng)價(jià)法有集思廣益的優(yōu)點(diǎn)， 可以對(duì)各被選網(wǎng)站進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)， 但其局限性也十分明顯， 例如， 專家團(tuán)人數(shù)有限，代表性不夠全面; 難以避免部分專家的傾向性; 個(gè)別權(quán)威人物或言辭影響力較大的專家可能左右討論結(jié)果; 有些專家出于情面因素， 即使不同意他人觀點(diǎn)， 也不便于當(dāng)面提出， 從而影響整個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果的公正性。
(3) 問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查是一種常用的調(diào)查方式， 通常有抽樣調(diào)查和在線調(diào)查等形式。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心歷次中國(guó)十大網(wǎng)站的評(píng)比結(jié)果都是基于在線問(wèn)卷調(diào)查的方式。這種形式的主要弊端在于有人為作弊的可能， 為剔除無(wú)效問(wèn)卷要花費(fèi)較多人力。
但是， 由于問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的可信水平與問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、抽樣方法、樣本數(shù)量、樣本分布、系統(tǒng)誤差、調(diào)查費(fèi)用等多種因素有關(guān)， 問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果也只能在一定程度上反映出網(wǎng)站在人們心目中的“形象”。
對(duì)于任何一家評(píng)比網(wǎng)站來(lái)說(shuō)， 建立科學(xué)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)， 并保持自身的公正形象至關(guān)重要。但是無(wú)論是在線調(diào)查還是專家評(píng)價(jià)， 都擺脫不了主觀因素的影響， 因?yàn)楦魅说慕?jīng)歷、偏好有所不同， 對(duì)每種標(biāo)準(zhǔn)的判斷就會(huì)有差異。所以， 無(wú)論定量分析還是定性描述， 各種評(píng)比方法都存在一定的缺陷。
(4) 綜合評(píng)價(jià)方法。鑒于以上各種網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法都有一定的局限性， 電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)需要一種綜合性的評(píng)價(jià)方法， 即動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、市場(chǎng)調(diào)查、專家評(píng)估為一體的綜合評(píng)價(jià)模式， 這需要有科學(xué)的分析評(píng)價(jià)方法， 全面、公平、客觀的評(píng)價(jià)體系， 權(quán)威、公正的專家團(tuán)體， 也需要有科學(xué)、合理并有足夠樣本量的固定樣本作為基礎(chǔ)。
在這種評(píng)價(jià)方法中， 首先是建立加權(quán)的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系; 然后通過(guò)技術(shù)測(cè)量、專家調(diào)查、用戶調(diào)查等方法收集數(shù)據(jù)， 并建立監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)、調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)等; 再采用定性與定量方法、比較分析方法、模型分析方法等對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)存及其相關(guān)資源進(jìn)行挖掘和分析。例如文獻(xiàn)[2] 對(duì)綜合類證券電子商務(wù)網(wǎng)站(主要是包含A SP 平臺(tái)服務(wù)、ICP 內(nèi)容服務(wù)的非券商類電子商務(wù)網(wǎng)站) 在技術(shù)指標(biāo)、功能模塊和商業(yè)模式等方面進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)， 測(cè)試了各網(wǎng)站的技術(shù)指標(biāo)， 綜合比較了其各功能模塊， 對(duì)其商業(yè)模式進(jìn)行了基本面戰(zhàn)略能力描述， 并做出了優(yōu)劣勢(shì)分析比較評(píng)介。
建立這樣一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站綜合評(píng)價(jià)體系顯然是一件非常困難的事。但據(jù)報(bào)道， 這樣的綜合評(píng)價(jià)網(wǎng)正在建設(shè)之中。
4.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的內(nèi)容與指標(biāo)體系
如前所述， 電于商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)類型眾多， 由于不同的網(wǎng)站所設(shè)定的目標(biāo)不同， 所以不同的網(wǎng)站有不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。如文獻(xiàn)[3] 列出了信息服務(wù)型網(wǎng)站、教育咨詢網(wǎng)站、商品分銷網(wǎng)站、銷售網(wǎng)站等不同類型網(wǎng)站的主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。其中， 網(wǎng)站的訪問(wèn)量則是所有網(wǎng)站共同的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
Gomez 和B izRate 主要從客戶需求、客戶滿意的角度來(lái)制定網(wǎng)站的評(píng)價(jià)內(nèi)容和指標(biāo)。
Gomez 制定了5 個(gè)一級(jí)類指標(biāo): 易用性、用戶信心， 站點(diǎn)資源、客戶關(guān)系服務(wù)和總成本。具體見表1:
BizRate 制定的電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)共有10 項(xiàng):再次光顧網(wǎng)站、訂購(gòu)的方便性、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品價(jià)格、網(wǎng)站外觀與表現(xiàn)、物品運(yùn)輸和處理、送貨準(zhǔn)時(shí)性、產(chǎn)品相符性、顧客支持、訂購(gòu)后跟蹤。
消費(fèi)者聯(lián)盟(CU) 網(wǎng)站Consumer Repo rts O nline(Consumersunion.org) 的評(píng)價(jià)內(nèi)容包括以下幾方面:
網(wǎng)站流量， 銷售額， 網(wǎng)站政策(安全性、個(gè)人隱私、裝運(yùn)、退貨、顧客服務(wù)) ， 使用方便性(設(shè)計(jì)、導(dǎo)航、定單及取消、廣告) 和網(wǎng)站內(nèi)容(分類深度、產(chǎn)品信息、個(gè)性化) ， 然后專家根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的綜合結(jié)果對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行排名。
CNNIC 的評(píng)價(jià)指標(biāo)有: 站點(diǎn)的瀏覽器的兼容性， 引擎上的出現(xiàn)率， 站點(diǎn)速度， 鏈接的有效率， 被鏈接率， 拼寫錯(cuò)誤率， 站點(diǎn)設(shè)計(jì)。
綜上所述， 電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)內(nèi)容因各網(wǎng)站的目標(biāo)不同而不同， 有的側(cè)重于技術(shù)指標(biāo)的測(cè)評(píng)， 有的側(cè)重于信息服務(wù)評(píng)價(jià)， 而有的側(cè)重于客戶滿意度的評(píng)價(jià)。對(duì)于商業(yè)性電子商務(wù)網(wǎng)站而言， 我們認(rèn)為至少應(yīng)該從以下六個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià): ①技術(shù)指標(biāo)。包括站點(diǎn)速度、系統(tǒng)穩(wěn)定性與安全性、鏈接的有效性等。②界面指標(biāo)。包括整體視覺效果、美工設(shè)計(jì)、頁(yè)面布局、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與分類深度、使用的方便性等。③資訊指標(biāo)。包括提供信息的數(shù)量、質(zhì)量及種類、信息更新頻率、個(gè)性化信息服務(wù)等。④功能指標(biāo)。包括網(wǎng)站功能的完備性、功能實(shí)現(xiàn)的有效性、特色產(chǎn)品、特色功能和特色服務(wù)等。⑤客戶服務(wù)指標(biāo)。包括物品配送的收費(fèi)和配送方式的選擇性、送貨準(zhǔn)時(shí)性、顧客支持的水平和質(zhì)量、個(gè)性化定制能力、網(wǎng)站與用戶的交互性、個(gè)人隱私保護(hù)等。⑥經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)。包括網(wǎng)站流量(點(diǎn)擊率)、交易額、成本利潤(rùn)率、甚至股票價(jià)格等。
5.我國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)展望
正如前述， 電子商務(wù)評(píng)價(jià)的社會(huì)需求促使了許多評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的誕生， 也促進(jìn)了評(píng)價(jià)研究的發(fā)展。從總體來(lái)講， 國(guó)外電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的研究和實(shí)踐要比國(guó)內(nèi)成熟。
首先， 在評(píng)價(jià)內(nèi)容上， 國(guó)外的評(píng)價(jià)內(nèi)容更注重網(wǎng)站的功能與業(yè)務(wù)， 以及客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量; 而國(guó)內(nèi)的網(wǎng)站評(píng)價(jià)還主要是對(duì)網(wǎng)站的技術(shù)性能進(jìn)行評(píng)價(jià)。這既反映了我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的水平差距， 也反映了我國(guó)電子商務(wù)活動(dòng)中對(duì)客戶的重要性和價(jià)值認(rèn)識(shí)存在不足。
其次， 在評(píng)價(jià)方法上， 雖然國(guó)內(nèi)外網(wǎng)站評(píng)價(jià)都普遍采取網(wǎng)站流量指標(biāo)評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)、問(wèn)卷調(diào)查評(píng)價(jià)等方法， 但國(guó)內(nèi)網(wǎng)站評(píng)價(jià)所采用的問(wèn)卷調(diào)查， 其數(shù)據(jù)采樣中存在數(shù)量上的不足， 因?yàn)槲覈?guó)真正參與電子商務(wù)交易的網(wǎng)民數(shù)量有限。此外， 在數(shù)據(jù)處理與分析時(shí)， 較少采取加權(quán)指標(biāo)評(píng)價(jià)、模型評(píng)價(jià)、動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)等方法， 影響了評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性。
再次， 雖然我國(guó)易購(gòu)網(wǎng)和CNN IC 在網(wǎng)站評(píng)價(jià)方面有一定的影響， 但它們?cè)谠u(píng)價(jià)方法和內(nèi)容上都存在不足。迄今為止， 我國(guó)還沒有形成有品牌的專門的評(píng)價(jià)網(wǎng)站， 影響了評(píng)價(jià)網(wǎng)站價(jià)值的發(fā)揮。
因此， 我國(guó)的電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)要加強(qiáng)理論研究和實(shí)踐的應(yīng)用: 一是要加強(qiáng)網(wǎng)站評(píng)價(jià)原則、內(nèi)容和方法的研究。一方面， 根據(jù)行業(yè)的不同特點(diǎn)， 確立不同行業(yè)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)體系; 另一方面， 積極應(yīng)用多指標(biāo)的加權(quán)評(píng)價(jià)法、模型評(píng)價(jià)法和動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)法等更為科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法， 使評(píng)價(jià)結(jié)果更為合理。二是要大力發(fā)展作為中立機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)網(wǎng)站的建設(shè)， 將之作為一個(gè)完善和規(guī)范電子商務(wù)市場(chǎng)的舉措， 作為市場(chǎng)監(jiān)管的手段之一。正因?yàn)槿绱耍?面對(duì)國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)發(fā)展的潮流， 我國(guó)的電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)無(wú)疑具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞 中小企業(yè) 發(fā)展服務(wù) 供求偏差 修正途徑
一、引言
中小企業(yè)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、維持社會(huì)穩(wěn)定、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新等方面發(fā)揮著重要作用。積極服務(wù)中小企業(yè)、營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境、發(fā)揮中小企業(yè)在促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面的重要作用，是新時(shí)期落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)、建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村、實(shí)施中部崛起戰(zhàn)略的需要。中小企業(yè)量大面廣，但單個(gè)中小企業(yè)勢(shì)單力薄，因此對(duì)于社會(huì)化服務(wù)有著廣泛的需求，然而，這種需求也是有邊界的，服務(wù)不足或供給過(guò)度，以致于越俎代庖，都不利于它的健康發(fā)展。而從全世界來(lái)看，各國(guó)政府正日益認(rèn)識(shí)到中小企業(yè)對(duì)于創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)，也認(rèn)識(shí)到了公共政策在這個(gè)過(guò)程中的潛在價(jià)值。在我國(guó)，針對(duì)中小企業(yè)部門的出現(xiàn)，政府制定了相應(yīng)政策，并為政府促進(jìn)中小企業(yè)的發(fā)展提供了法律基礎(chǔ)。但整體而言，我國(guó)中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)還處于起步階段，仍然存在一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在服務(wù)機(jī)構(gòu)不健全、服務(wù)體系發(fā)展不均衡、發(fā)展速度慢、服務(wù)水平低等，不能為中小企業(yè)提供完善的社會(huì)化服務(wù)，尚未建立完善的企業(yè)發(fā)展服務(wù)市場(chǎng)。
二、中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)的供給模式和供求偏差表現(xiàn)
(一)企業(yè)發(fā)展服務(wù)的內(nèi)涵
無(wú)論是根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)中的分工理論還是人類實(shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)，在現(xiàn)代生產(chǎn)過(guò)程中，企業(yè)為了整合資源、發(fā)揮專長(zhǎng)、提高效率，越來(lái)越多地出現(xiàn)“服務(wù)外包”行為，即將傳統(tǒng)上由企業(yè)內(nèi)部在產(chǎn)前、產(chǎn)中或產(chǎn)后所進(jìn)行的一些生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)甚至管理服務(wù)活動(dòng)(如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)研發(fā)、物流銷售、員工招聘、信息管理等等)外包，由其他企業(yè)來(lái)替其完成。這種趨勢(shì)隨著技術(shù)(特別是信息技術(shù))的迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的全球化而體現(xiàn)得越來(lái)越明顯。生產(chǎn)業(yè)主要是指為滿足上述企業(yè)服務(wù)外包需求而形成的產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)對(duì)象是一個(gè)經(jīng)濟(jì)中作為生產(chǎn)者的企業(yè)而不是作為消費(fèi)者的個(gè)人。在經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮下，生產(chǎn)業(yè)的發(fā)展對(duì)于一個(gè)國(guó)家和地區(qū)形成新的產(chǎn)業(yè)集群和產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式、增強(qiáng)中小企業(yè)的創(chuàng)新能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有極其重要的戰(zhàn)略性意義。在國(guó)外中小企業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)中，除了每個(gè)企業(yè)都“小而精”，相互依存度非常高，不僅僅存在環(huán)環(huán)相扣的供應(yīng)鏈關(guān)系外，還有一些中間組織為整個(gè)產(chǎn)業(yè)提供服務(wù)，如研究開發(fā)、管理咨詢等，這些服務(wù)使中小企業(yè)不斷推出新產(chǎn)品和創(chuàng)意。我國(guó)中小企業(yè)之所以資源散落、之所以創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)力受到掣肘，就是因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)環(huán)境中缺少土壤養(yǎng)分，而養(yǎng)分恰是生產(chǎn)業(yè)的最大魅力所在。
1966年美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家H.Greenfield在研究服務(wù)業(yè)及其分類時(shí)，最早提出了商務(wù)服務(wù)業(yè)的概念。1975年，Browning和Singelman根據(jù)聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類(SIC)把服務(wù)業(yè)分為四類：專業(yè)服務(wù)業(yè)(商業(yè)服務(wù)業(yè)，金融服務(wù)業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)等)、流通型服務(wù)業(yè)(又叫分銷或分配服務(wù)，包括零售業(yè)、批發(fā)、交通運(yùn)輸業(yè)、通信業(yè)等)、消費(fèi)者服務(wù)(又叫個(gè)人服務(wù)，包括旅館、餐飲業(yè)、旅游業(yè)、文化娛樂(lè)業(yè)等)和社會(huì)服務(wù)業(yè)(政府部門，醫(yī)療、健康、教育、國(guó)防)。這種分類方法得到了聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類的支持，本文的研究主要在第一類，即通常所指的企業(yè)發(fā)展服務(wù)。
企業(yè)發(fā)展服務(wù)是國(guó)家政策成本比較大的項(xiàng)目之一，其主要內(nèi)容包括：創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、企業(yè)診斷、信息咨詢、市場(chǎng)營(yíng)銷、投資融資、信用擔(dān)保、產(chǎn)權(quán)交易、技術(shù)支持、人員培訓(xùn)、對(duì)外合作、展覽展銷和法律咨詢等。企業(yè)發(fā)展服務(wù)的主體包括了政府行政部門和事業(yè)單位(一類是全額撥款的事業(yè)性單位，一類是財(cái)政資助的自收自支的事業(yè)單位)、各種社會(huì)團(tuán)體、專業(yè)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，體現(xiàn)出面向中小企業(yè)的發(fā)展服務(wù)提供主體是社會(huì)化的，是兼顧公益性和營(yíng)利性的，其中，社會(huì)團(tuán)體主要包括各種行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、企業(yè)協(xié)會(huì)、工商聯(lián)合會(huì)等公益機(jī)構(gòu)，專業(yè)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)主要包括律師事務(wù)所、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、審計(jì)事務(wù)所、管理咨詢公司等商業(yè)機(jī)構(gòu)。
(二)中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)的供給模式
中小企業(yè)是企業(yè)發(fā)展服務(wù)的主要需求主體，根據(jù)企業(yè)發(fā)展服務(wù)供給主體在為中小企業(yè)提供服務(wù)中所處地位的不同，可以將中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)的提供模式劃分為三種：政府主導(dǎo)模式、協(xié)會(huì)商會(huì)主導(dǎo)模式、專業(yè)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)主導(dǎo)模式。
1、政府主導(dǎo)模式
政府主導(dǎo)的服務(wù)供給模式系由政府的中小企業(yè)行政管理部門或相關(guān)部門建立的中小企業(yè)綜合機(jī)構(gòu)，在為中小企業(yè)提供服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。這一模式在經(jīng)濟(jì)比較落后的地區(qū)比較普遍，因?yàn)檫@些地區(qū)的市場(chǎng)中介組織發(fā)育往往不成熟、數(shù)量少、規(guī)模小，無(wú)法在中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)中發(fā)揮支撐作用。這一模式下為中小企業(yè)提供的服務(wù)主要包括：政策咨詢、信用擔(dān)保、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、共性技術(shù)平臺(tái)建設(shè)、外事促進(jìn)和市場(chǎng)開拓等。其優(yōu)點(diǎn)是在短期內(nèi)可以迅速建立起各種政府服務(wù)機(jī)構(gòu)，缺點(diǎn)是對(duì)中小企業(yè)的服務(wù)需求了解不足，且容易產(chǎn)生低效率。
2、協(xié)會(huì)商會(huì)主導(dǎo)模式
協(xié)會(huì)商會(huì)主導(dǎo)的服務(wù)供給模式系由行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、企業(yè)聯(lián)合會(huì)等業(yè)界互助組織，在為中小企業(yè)提供服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。這一模式在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，特別是協(xié)會(huì)商會(huì)組織健全的地區(qū)比較普遍(如溫州)，這一模式下為中小企業(yè)提供的服務(wù)往往不以營(yíng)利為目的，提供的服務(wù)主要包括：法律維權(quán)、市場(chǎng)開拓、技術(shù)創(chuàng)新支持、企業(yè)間貸款互助等。其優(yōu)點(diǎn)是可以集聚中小企業(yè)自身的力量提供自助式服務(wù)，不足是由于力量有限，服務(wù)功能往往不健全。
3、專業(yè)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)主導(dǎo)模式
對(duì)于政府不能或不方便直接管理和服務(wù)的方面，而協(xié)會(huì)商會(huì)力量不足時(shí)，就應(yīng)該由社會(huì)各方面的專業(yè)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)提供直接的市場(chǎng)化服務(wù)。這一模式在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)比較普遍，因?yàn)檫@些地區(qū)的市場(chǎng)化水平較高，市場(chǎng)中介組織發(fā)育成熟，服務(wù)市場(chǎng)比較健全，與此同時(shí)，這些地區(qū)中小企業(yè)的規(guī)模大、數(shù)量多，企業(yè)擁有良好的發(fā)展環(huán)境，這樣，一方面服務(wù)需求旺盛，另一方面中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)供給能力也比較強(qiáng)，容易形成中介機(jī)構(gòu)主導(dǎo)的服務(wù)提供模式。并且在這一模式下，提供服務(wù)的內(nèi)容往往也是最全面的，幾乎涉及中小企業(yè)需要的各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是可以比較準(zhǔn)確的根據(jù)中小企業(yè)的實(shí)際需要提供市場(chǎng)化服務(wù)，不足是在服務(wù)市場(chǎng)尚不健全或存在壟斷時(shí)，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)資源投入錯(cuò)位、收費(fèi)與服務(wù)不成比例等問(wèn)題。
(三)中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)供求偏差的主要表現(xiàn)
作為一種商品，影響中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)需求的因素主要包括服務(wù)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)易獲得性、企業(yè)偏好等，影響服務(wù)供給的因素則主要包括資金、人才、技術(shù)、價(jià)格、成本一收益率，其中，前三項(xiàng)決定了服務(wù)供給的能力，后兩項(xiàng)決定了服務(wù)供給的意愿。
中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)的供給――需求之間往往會(huì)有偏差，其中，供小于求的情況比較普遍，這種不平衡產(chǎn)生的原因主要是服務(wù)供給不足。服務(wù)供給不足主要是由于服務(wù)機(jī)構(gòu)少、服務(wù)產(chǎn)品少、服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)手段單一、服務(wù)功能不健全等。政府主導(dǎo)的服務(wù)提供模式，由于不能很好的了解中小企業(yè)的實(shí)際服務(wù)需求、缺少專業(yè)技術(shù)人才、管理體制機(jī)制落后等原因，容易導(dǎo)致服務(wù)供給不足；協(xié)會(huì)商會(huì)主導(dǎo)的服務(wù)提供模式，由于業(yè)界互助力量比較薄弱，提供服務(wù)的范圍比較窄、運(yùn)轉(zhuǎn)資金匱乏等原因，也容易造成服務(wù)供給不足。相對(duì)而言，專業(yè)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)主導(dǎo)的服務(wù)提供模式，由于能夠根據(jù)服務(wù)市場(chǎng)狀況，開發(fā)符合市場(chǎng)需要的服務(wù)產(chǎn)品，調(diào)節(jié)自身供應(yīng)，能夠在更大程度上滿足中小企業(yè)的服務(wù)需求。
供大于求的情況則往往出現(xiàn)在某一細(xì)分服務(wù)領(lǐng)域，并且一般該服務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)化程度比較高。如在我國(guó)廣東、浙江等沿海城市，為中小企業(yè)提供出口報(bào)關(guān)服務(wù)的服務(wù)提供商數(shù)量比較多，而服務(wù)需求市場(chǎng)規(guī)模有限，為了爭(zhēng)奪有限的客戶，惡性競(jìng)爭(zhēng)時(shí)有發(fā)生。供大于求產(chǎn)生的另一個(gè)原因是中小企業(yè)的服務(wù)需求不足。導(dǎo)致服務(wù)供給相對(duì)過(guò)剩。而導(dǎo)致中小企業(yè)服務(wù)需求不足的原因則既有企業(yè)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品缺乏了解、對(duì)服務(wù)價(jià)值認(rèn)識(shí)不夠等企業(yè)自身的原因，也有服務(wù)性價(jià)比低、服務(wù)的可獲得性差、服務(wù)產(chǎn)品不符合企業(yè)實(shí)際需求等服務(wù)供應(yīng)商方面的原因。特別是服務(wù)產(chǎn)品與中小企業(yè)實(shí)際需求不一致是導(dǎo)致服務(wù)需求不足的重要原因，如根據(jù)一份英國(guó)國(guó)際發(fā)展部和國(guó)家發(fā)展改革委在成都的調(diào)查報(bào)告。該地在法律知識(shí)培訓(xùn)及創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)方面，客戶明示的需求要低于服務(wù)提供商為提供這些服務(wù)所投入的資源。與此相反，客戶對(duì)于專業(yè)技能培訓(xùn)、信息化培訓(xùn)以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估培訓(xùn)的歡迎程度要高于服務(wù)提供商的關(guān)注。
三、提高服務(wù)供給能力的途徑：概念模型與現(xiàn)實(shí)思考
(一)概念模型
服務(wù)供小于求是中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)供求失衡的主要表現(xiàn)，由于服務(wù)供給主體主要包括政府、協(xié)會(huì)商會(huì)和專業(yè)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，因此，需要從這三個(gè)層面人手，提高服務(wù)供給能力。根據(jù)三種服務(wù)提供模式的優(yōu)缺點(diǎn)，建立提高服務(wù)供給能力的概念模型，具體如下圖所示。
(二)我國(guó)中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)供求偏差的表現(xiàn)及修正途徑
從整體上看，我國(guó)目前中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)市場(chǎng)上，不論是東部發(fā)達(dá)地區(qū)還是中西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)都普遍存在供小于求的不平衡現(xiàn)象，其原因主要是目前我國(guó)為中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)和發(fā)展的服務(wù)提供主體仍然是政府’，協(xié)會(huì)商會(huì)的力量比較薄弱，而市場(chǎng)專業(yè)中介服務(wù)組織還沒有發(fā)育成熟，服務(wù)供給數(shù)量少，服務(wù)市場(chǎng)化水平低是制約我國(guó)中小企業(yè)服務(wù)發(fā)展的主要因素。為修正這種偏差，需要政府、協(xié)會(huì)商會(huì)和專業(yè)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)提高供給能力，為中小企業(yè)提供多層次、多功能、全方位的社會(huì)化服務(wù)。
1、政府層面
(1)整合資源，改革行政管理體制。服務(wù)機(jī)構(gòu)的主管部門涉及廣，統(tǒng)一協(xié)調(diào)難度大，需要地方政府、中小企業(yè)管理部門以及相關(guān)部門聯(lián)合行動(dòng)、整合資源。對(duì)行政資源和社會(huì)資源的整合，應(yīng)按照政府統(tǒng)籌規(guī)劃，由中小企業(yè)管理部門牽頭，協(xié)同發(fā)展改革、財(cái)政、科技、人事、民政、勞動(dòng)保障、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、工商、商務(wù)、稅務(wù)、統(tǒng)計(jì)、金融等相關(guān)部門，加快制定和完善各類中介服務(wù)機(jī)構(gòu)為中小企業(yè)服務(wù)的基本行業(yè)規(guī)范，以市場(chǎng)化的運(yùn)作方式，減少不必要環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦事程序，降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)規(guī)模化、品牌化。同時(shí)，有條件的地方需要推進(jìn)綜合部門(中小企業(yè)服務(wù)中心)的市場(chǎng)化，發(fā)達(dá)地區(qū)的服務(wù)中心應(yīng)該設(shè)立為企業(yè)性質(zhì)。對(duì)于仍然屬于事業(yè)單位性質(zhì)的服務(wù)中心，則要提高服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)功能。
(2)設(shè)計(jì)“基于事實(shí)”的服務(wù)支持項(xiàng)目。中小企業(yè)行政管理部門以及綜合機(jī)構(gòu)可通過(guò)組織開展中小企業(yè)服務(wù)供求對(duì)接會(huì)，了解中小企業(yè)的發(fā)展服務(wù)需求。設(shè)計(jì)“基于事實(shí)”的服務(wù)支持項(xiàng)目，包括服務(wù)補(bǔ)貼支持項(xiàng)目、金融支持項(xiàng)目、創(chuàng)業(yè)支持項(xiàng)目、研發(fā)與創(chuàng)新支持項(xiàng)目、培訓(xùn)支持項(xiàng)目、信息支持項(xiàng)目、市場(chǎng)開拓支持項(xiàng)目、與大企業(yè)對(duì)接支持項(xiàng)目、環(huán)境項(xiàng)目、節(jié)能項(xiàng)目、可再生資源項(xiàng)目、風(fēng)險(xiǎn)資本項(xiàng)目等，在實(shí)踐操作中進(jìn)一步細(xì)化，避免項(xiàng)目的重疊。通過(guò)組建專門的評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)支持項(xiàng)目的信息采集、連續(xù)跟蹤、有效性評(píng)估，并及時(shí)將有關(guān)信息反饋給中小企業(yè)服務(wù)支持項(xiàng)目的提供部門使得支持項(xiàng)目能夠更好的適應(yīng)中小企業(yè)的需求。
(3)轉(zhuǎn)變政府職能，促進(jìn)協(xié)會(huì)商會(huì)發(fā)展。我國(guó)協(xié)會(huì)商會(huì)的生成模式主要有四種：體制外途徑生成、體制內(nèi)途徑生成、體制內(nèi)外結(jié)合以及法律授權(quán)產(chǎn)生。這些協(xié)會(huì)商會(huì)的形成與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)育程度密切相關(guān)，也包括政府順應(yīng)市場(chǎng)形式而進(jìn)行的適當(dāng)引導(dǎo)。在轉(zhuǎn)型期，政府對(duì)協(xié)會(huì)商會(huì)總體上趨于扶持，但也存在一定程度的制約，具體表現(xiàn)在控制市場(chǎng)準(zhǔn)入、控制資源投人、制約職能發(fā)揮等，導(dǎo)致協(xié)會(huì)商會(huì)的管理、服務(wù)、協(xié)調(diào)功能無(wú)法充分發(fā)揮。因此，當(dāng)前發(fā)揮協(xié)會(huì)商會(huì)功能的關(guān)鍵是轉(zhuǎn)變政府職能。一是堅(jiān)持政會(huì)分開，保證協(xié)會(huì)商會(huì)依法依章程開展活動(dòng)的獨(dú)立性；二是實(shí)現(xiàn)職能轉(zhuǎn)移，將協(xié)會(huì)商會(huì)能夠履行的職能從政府轉(zhuǎn)移到協(xié)會(huì)商會(huì)，鼓勵(lì)它們開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)；三是放松市場(chǎng)準(zhǔn)入，取消審批許可登記制度，取消業(yè)務(wù)主管部門，允許條件成熟的行業(yè)內(nèi)企業(yè)根據(jù)本行業(yè)的實(shí)際情況和自身利益權(quán)衡從而自主成立行業(yè)協(xié)會(huì)：四是為行業(yè)協(xié)會(huì)收入多元化提供必要的支持，包括提高協(xié)會(huì)商會(huì)會(huì)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大服務(wù)性收費(fèi)的份額；五是完善政府購(gòu)買機(jī)制，政府要按照市場(chǎng)化規(guī)則發(fā)展協(xié)會(huì)商會(huì)，根據(jù)協(xié)會(huì)商會(huì)提供服務(wù)的工作數(shù)量、質(zhì)量、復(fù)雜性等可量化指標(biāo)支付相應(yīng)費(fèi)用。此外，還要進(jìn)一步提高協(xié)會(huì)商會(huì)會(huì)參政議政的權(quán)力和積極性，發(fā)揮其在中小企業(yè)政策制定過(guò)程中的作用。
(4)采取政府扶持中介，中介服務(wù)企業(yè)的模式。現(xiàn)階段，對(duì)于大多數(shù)地區(qū)而言，仍然要繼續(xù)發(fā)揮政府的核心作用，但要逐漸實(shí)現(xiàn)從政府主導(dǎo)向政府引導(dǎo)和政府指導(dǎo)的層次過(guò)渡，走政府扶持中介、中介服務(wù)企業(yè)的道路，最終形成中介機(jī)構(gòu)主導(dǎo)的服務(wù)提供模式。其中，政府對(duì)市場(chǎng)中介組織的扶持是多方面的，如統(tǒng)一規(guī)劃、制定法規(guī)、進(jìn)行宏觀指導(dǎo)和調(diào)控、培訓(xùn)人才，實(shí)行優(yōu)惠信貸和減免稅、承擔(dān)和分散風(fēng)險(xiǎn)、增加基礎(chǔ)設(shè)施投資等。此外，還要根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，按照自愿的原則，推進(jìn)中介機(jī)構(gòu)積極實(shí)行行業(yè)內(nèi)的聯(lián)合與重組，淘汰一批規(guī)模小、執(zhí)業(yè)水平低、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱的中介機(jī)構(gòu)，形成一批規(guī)模較大、執(zhí)業(yè)水平較高、具有國(guó)際信譽(yù)的中介機(jī)構(gòu)，逐步縮小與國(guó)際中介機(jī)構(gòu)的差距，提高中介機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力。
(5)建立有效的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制方面主要是要出臺(tái)一系列支持服務(wù)中小企業(yè)的政
策，包括：財(cái)政政策，主要是落實(shí)中小企業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金和中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)資金的設(shè)立；稅收政策，主要是對(duì)為中小企業(yè)提供服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)給予稅收減免或補(bǔ)貼，如對(duì)公益提供稅收減免，對(duì)商業(yè)提供補(bǔ)貼等；創(chuàng)業(yè)政策，包括對(duì)首次創(chuàng)業(yè)的企業(yè)或個(gè)人給予資金支持、稅收減免、工商注冊(cè)費(fèi)用減免，對(duì)從事高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化的企業(yè)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)等。約束機(jī)制方面，一是要加強(qiáng)對(duì)建設(shè)資金的監(jiān)管，我國(guó)從2000年就出臺(tái)了《關(guān)于培育中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系若干問(wèn)題的意見》，2003年出臺(tái)的《中小企業(yè)促進(jìn)法》更進(jìn)一步要求建立中小企業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金，并要求該資金中一部分要用于服務(wù)體系的建設(shè)，鼓勵(lì)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)中小企業(yè)。目前仍要探索建立中小企業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金中服務(wù)體系建設(shè)項(xiàng)目資金的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，提高資金使用效率。二是加強(qiáng)對(duì)中介服務(wù)組織的監(jiān)管，需要完善法規(guī)，將中介服務(wù)組織納入法制化、規(guī)范化的軌道，依法對(duì)中介服務(wù)組織登記，堅(jiān)決取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)綜合管理和社會(huì)監(jiān)督。此外，還要完善中介服務(wù)組織的自律機(jī)制，要用市場(chǎng)中介服務(wù)組織本身的制度、章程和運(yùn)行規(guī)則進(jìn)行管理，在中介服務(wù)組織中成立協(xié)會(huì)，把分散的中介服務(wù)組織聯(lián)合起來(lái)，實(shí)行自我管理和自我監(jiān)督。三是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)資格的監(jiān)管，在鼓勵(lì)中介組織為中小企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在一些特殊服務(wù)領(lǐng)域推行行業(yè)準(zhǔn)入制度。四是提高《中小企業(yè)促進(jìn)法》的可操作性和約束力，并定期組織執(zhí)法大檢查，督促各級(jí)政府依法行政，運(yùn)用法律手段營(yíng)造公平、公正、公開的競(jìng)爭(zhēng)秩序，為中小企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。
2、協(xié)會(huì)商會(huì)層面
(1)完善內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)自身建設(shè)。我國(guó)協(xié)會(huì)商會(huì)往往具有官辦民營(yíng)的性質(zhì)，制度建設(shè)滯后，在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生制度異化，與行業(yè)協(xié)會(huì)的本質(zhì)特征相背離，治理結(jié)構(gòu)不合理制約了協(xié)會(huì)商會(huì)作用的發(fā)揮。只有加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)的內(nèi)部建設(shè)，提高行業(yè)協(xié)會(huì)的質(zhì)量，行業(yè)協(xié)會(huì)才能承擔(dān)起政府轉(zhuǎn)移給它的職能。協(xié)會(huì)商會(huì)要堅(jiān)持不以營(yíng)利為目的原則，不斷健全內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，完善協(xié)會(huì)的制度和章程。章程要明確本協(xié)會(huì)的各項(xiàng)具體職能，把行業(yè)協(xié)會(huì)的工作納入規(guī)范化的軌道。以協(xié)商、公平、公正的原則處理內(nèi)部事務(wù)，制定行業(yè)內(nèi)部爭(zhēng)議處理的規(guī)則和程序，通過(guò)加快自身改革，增強(qiáng)自我約束，完善內(nèi)部管理。
(2)提高協(xié)調(diào)能力，發(fā)揮服務(wù)、發(fā)展、代表功能。協(xié)調(diào)能力不足是制約我國(guó)協(xié)會(huì)商會(huì)開展有效服務(wù)的重要因素，協(xié)會(huì)商會(huì)提高協(xié)調(diào)能力的關(guān)鍵在于：一是協(xié)調(diào)會(huì)員單位之間從無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)到有序合作，共同發(fā)展，建立價(jià)格協(xié)商、利益共享、行業(yè)自律等機(jī)制，維護(hù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)秩序；二是協(xié)調(diào)政府指導(dǎo)，通過(guò)開展對(duì)重大問(wèn)題的調(diào)查研究，建立健全信息統(tǒng)計(jì)體系，積極向政府反映企業(yè)訴求和行業(yè)呼聲，為政府制定財(cái)政稅收和產(chǎn)業(yè)政策提供依據(jù)；三是積極幫助會(huì)員單位開拓市場(chǎng)，特別是在解決貿(mào)易糾紛與爭(zhēng)端等方面發(fā)揮切實(shí)作用。
3、專業(yè)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)層面
(1)提高內(nèi)部規(guī)則的約束力。我國(guó)社會(huì)專業(yè)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)是在經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型之后產(chǎn)生的，經(jīng)歷了政府強(qiáng)力干預(yù)向引導(dǎo)、服務(wù)的角色轉(zhuǎn)變后，中介機(jī)構(gòu)也逐步走向依賴內(nèi)部規(guī)則的治理。內(nèi)部規(guī)則往往是在組織內(nèi)部成員在商定的基礎(chǔ)上達(dá)成的共識(shí)，并在此基礎(chǔ)上形成有效的制度和程序，是自我履行的契約。這種內(nèi)部規(guī)則的約束力主要依靠契約、信任、相互監(jiān)督等機(jī)制，能夠給內(nèi)部成員一個(gè)穩(wěn)定的預(yù)期。我國(guó)專業(yè)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)則中的契約治理往往表現(xiàn)為精英治理，導(dǎo)致管理不善、缺乏民主，因此，需要依靠建立健全內(nèi)部規(guī)章制度來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部規(guī)則的有效性和約束力。
(2)開展服務(wù)需求調(diào)研，以需求定供給。我國(guó)目前關(guān)于中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)需求的調(diào)研主要由政府開展，容易導(dǎo)致調(diào)研信息失真，社會(huì)中介機(jī)構(gòu)作為服務(wù)提供商則具有獲取真實(shí)信息的有利條件，因此，中介服務(wù)機(jī)構(gòu)要積極開展調(diào)研，在了解中小企業(yè)實(shí)際需求的前提下，打造服務(wù)供求對(duì)接平臺(tái)。如中小企業(yè)需要管理咨詢，包括遠(yuǎn)景規(guī)劃、戰(zhàn)略管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等，中介服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)調(diào)查了解這些需求，就可以提供相應(yīng)的服務(wù)；如果中小企業(yè)需要市場(chǎng)信息，中介服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等來(lái)滿足其需求。
四、實(shí)證分析
筆者圍繞湖北省主要中小企業(yè)服務(wù)體系，展開為期三個(gè)月的問(wèn)卷調(diào)查和小組訪談，評(píng)估湖北省中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)的供需情況。
(一)樣本基本情況
調(diào)研選擇兩類樣本，一是中小企業(yè)樣本，主要從農(nóng)林牧漁業(yè)、建筑業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)(信息、咨詢、法律、廣告、設(shè)計(jì)等)、交通倉(cāng)儲(chǔ)電信服務(wù)業(yè)、電力、煤氣和水的生產(chǎn)供應(yīng)業(yè)、制造業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)等11個(gè)行業(yè)中，選擇中小企業(yè)發(fā)放問(wèn)卷200份，回收問(wèn)卷106份，其中，有效問(wèn)卷共104份，有效率為98％。二是服務(wù)機(jī)構(gòu)樣本，從金融、技術(shù)、培訓(xùn)服務(wù)體系中選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)放問(wèn)卷100份，回收問(wèn)卷68份，其中，有效問(wèn)卷共60份，有效率為88％。
1、樣本中小企業(yè)基本情況
就行業(yè)分布而言，樣本企業(yè)中制造業(yè)占75％、建筑業(yè)占5.8％、農(nóng)林占1.9％、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)占1.9％、其他行業(yè)占15.4％；就企業(yè)所有制形式分布而言，樣本企業(yè)中有限責(zé)任公司(私人控股)占34.6％、私營(yíng)企業(yè)占32.7％、外資(合資)企業(yè)占23.1％，國(guó)內(nèi)股份制企業(yè)占5.8％、集體企業(yè)占3.8％；就企業(yè)要素類型分布而言，樣本企業(yè)中勞動(dòng)密集型企業(yè)占53.8％、資本密集型企業(yè)占5.8％、技術(shù)密集型企業(yè)25％。
2、樣本服務(wù)機(jī)構(gòu)基本情況
服務(wù)機(jī)構(gòu)樣本中，企業(yè)和全額撥款事業(yè)單位占大多數(shù)，其中，企業(yè)占樣本總數(shù)的60％，同時(shí)，非政府組織(行業(yè)協(xié)會(huì)和商會(huì))也占有一定比例。
(二)調(diào)研分析方法
1、調(diào)研方法
(1)問(wèn)卷調(diào)研。分別針對(duì)武漢、咸寧、襄樊、隨州、孝感等10個(gè)市、縣的中小企業(yè)、中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)展開調(diào)查，發(fā)放中小企業(yè)調(diào)查問(wèn)卷和服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)查問(wèn)卷。中小企業(yè)問(wèn)卷在調(diào)研城市的典型行業(yè)中的典型企業(yè)下發(fā)，了解中小企業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)乜衫玫钠髽I(yè)發(fā)展服務(wù)和政策支撐的認(rèn)知程度。各地服務(wù)機(jī)構(gòu)的調(diào)查遵循重點(diǎn)體系涵蓋(主要是金融、技術(shù)和培訓(xùn))、大機(jī)構(gòu)送達(dá)的原則評(píng)估代表城市服務(wù)體系的發(fā)展能力和現(xiàn)狀，將供給和需求結(jié)合尋求企業(yè)發(fā)展服務(wù)中存在的差距，更好地理解在不同細(xì)分市場(chǎng)上中小企業(yè)的需求。
(2)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研采用小組討論和實(shí)地訪談相結(jié)合的形式。參加小組討論的成員包括：各被調(diào)研市縣中小企業(yè)管理部門的主管領(lǐng)導(dǎo)，2--3名中小企業(yè)代表，2--3名服務(wù)機(jī)構(gòu)代表；同時(shí)，在各縣市選擇1--5家企業(yè)、服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查訪談。
2、分析方法
調(diào)查數(shù)據(jù)經(jīng)EXCEL整理后，運(yùn)用餅狀圖、柱狀圖等進(jìn)行比較說(shuō)明，部分?jǐn)?shù)據(jù)輸入SPSS12.0進(jìn)行分析處理。
(三)調(diào)研基本情況
1、中小企業(yè)發(fā)展及服務(wù)需求情況
(1)影響企業(yè)發(fā)展的因素。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，對(duì)企
業(yè)發(fā)展而言，最重要的影響因素是原料、政府服務(wù)、市場(chǎng)容量、本地的優(yōu)惠政策、專業(yè)技術(shù)人員數(shù)量、融資難易程度、信息的可獲得性、勞動(dòng)力成本；交通條件、社會(huì)文化、生產(chǎn)水平、生活環(huán)境的適宜度、地理位置等因素也較為重要。
(2)各種服務(wù)項(xiàng)目對(duì)企業(yè)的重要程度。大多數(shù)樣本企業(yè)認(rèn)為對(duì)企業(yè)發(fā)展很重要的是技術(shù)支持、市場(chǎng)開拓、融資以及信用擔(dān)保等服務(wù)，信息咨詢、法律維權(quán)、幫助與大企業(yè)配套、教育培訓(xùn)等服務(wù)也比較重要。
2、服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展及服務(wù)供給情況
(1)對(duì)自身發(fā)展前景的判斷。絕大部分服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)為可充分注重未來(lái)發(fā)展，具有一定的發(fā)展?jié)摿Γ灿袀€(gè)別服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)為處于疲于應(yīng)付狀態(tài)。
(2)提供服務(wù)的主要種類。樣本服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的主要服務(wù)包括信息咨詢、市場(chǎng)開拓、融資籌資、貸款擔(dān)保、技術(shù)支持、人才培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)管理、國(guó)際合作等，在這些服務(wù)中，又以提供信息咨詢、貸款擔(dān)保和人才培訓(xùn)為主，這三種服務(wù)占全部服務(wù)種類的53.9％。
(四)供求偏差分析
1、服務(wù)質(zhì)量不能滿足企業(yè)需求
獲得過(guò)中介服務(wù)的企業(yè)中，只有11.1％的企業(yè)對(duì)中介組織提供的服務(wù)表示滿意，58.3％的企業(yè)表示比較滿意，30.6％的企業(yè)則表示不滿意。另外，企業(yè)對(duì)各種服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)普遍不高，就具體的服務(wù)項(xiàng)目而言，對(duì)評(píng)估和認(rèn)證、市場(chǎng)開拓、經(jīng)營(yíng)管理、教育培訓(xùn)比較滿意的分別占53.15％、44.7％、44.7％和42.6％，企業(yè)最不滿意會(huì)展、信用擔(dān)保、稅收中介、財(cái)務(wù)等方面的中介服務(wù)。企業(yè)對(duì)服務(wù)不滿意的原因則主要是服務(wù)收費(fèi)太高、服務(wù)缺乏針對(duì)性、服務(wù)缺乏深度等問(wèn)題，分別占28％、24％和19％。
2、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供模式不能滿足企業(yè)需求
以技術(shù)服務(wù)為例，在制約企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的主要因素中，有57.7％的企業(yè)認(rèn)為是缺乏資金，但在技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的主要服務(wù)中，沒有協(xié)助中小企業(yè)進(jìn)行技術(shù)貸款。另以培訓(xùn)服務(wù)為例，就培訓(xùn)方式而言，78.8％的中小企業(yè)希望采用短期就近培訓(xùn)的模式，17.3％的企業(yè)希望進(jìn)行長(zhǎng)期就近培訓(xùn)，13.5％的企業(yè)愿意采用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)，只有11％的企業(yè)愿意使用短期外地培訓(xùn)。但現(xiàn)有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)更多是以傳統(tǒng)方式開展培訓(xùn)服務(wù)，不能滿足部分企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)的需要，利用網(wǎng)絡(luò)新興媒體進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)等新的培訓(xùn)模式市場(chǎng)有待于進(jìn)一步開拓、發(fā)展。
3、服務(wù)市場(chǎng)化程度不高制約了服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)育
樣本服務(wù)機(jī)構(gòu)以提供非營(yíng)利為主，但企業(yè)更愿意付費(fèi)接受高質(zhì)量的市場(chǎng)化服務(wù)。根據(jù)問(wèn)卷及小組訪談，目前，大部分服務(wù)是由政府行政管理部門或綜合機(jī)構(gòu)提供的公共或公益，企業(yè)可選擇的高質(zhì)量的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目不多，但實(shí)際上，企業(yè)愿意為大部分的中介服務(wù)付費(fèi)，被調(diào)查企業(yè)針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)愿意付費(fèi)的比例遠(yuǎn)高于不愿意付費(fèi)的比例。
(五)修正偏差的主要途徑
1、提高服務(wù)供給水平
從企業(yè)角度看，就針對(duì)“本地中小企業(yè)服務(wù)的供求情況”的判斷，55.9％的企業(yè)認(rèn)為本地目前針對(duì)中小企業(yè)的服務(wù)供給是小于需求的，只不到有9％的企業(yè)認(rèn)為服務(wù)供給是大于需求的，其余36％的企業(yè)認(rèn)為二者基本持平。多達(dá)85％的企業(yè)認(rèn)為未來(lái)對(duì)服務(wù)的需求將增加，只有6％的企業(yè)認(rèn)為需求將減少。從服務(wù)機(jī)構(gòu)看，77％的服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)為本地目前針對(duì)中小企業(yè)的服務(wù)供給是小于需求的，只有3％的服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)為服務(wù)供給是大于需求的。就中介服務(wù)水平而言，有73.3％的服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)為目前本地的中介服務(wù)水平處于初級(jí)階段。因此，需要進(jìn)一步提高服務(wù)供給水平。
2、充分發(fā)揮政府應(yīng)有作用
政府應(yīng)該在服務(wù)中小企業(yè)中發(fā)揮重要作用，但要明確提供服務(wù)的項(xiàng)目和類型，這是本次調(diào)研的普遍共識(shí)。97.9％的企業(yè)認(rèn)為政府在為中小企業(yè)提供服務(wù)方面扮演的著重要的角色，只有2.1％的企業(yè)認(rèn)為政府的作用不是很重要。參與訪談和小組討論的代表認(rèn)為，雖然政府的重要作用毋庸置疑，但要明確政府應(yīng)該提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)邊界，協(xié)會(huì)商會(huì)和中介機(jī)構(gòu)能夠提供的服務(wù)應(yīng)盡可能地由它們提供，不能越俎代庖。
就服務(wù)項(xiàng)目和類型而言，企業(yè)最需要政府提供的前四項(xiàng)服務(wù)中，融資、信用擔(dān)保、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、市場(chǎng)開拓的選擇比例最高，會(huì)展服務(wù)、評(píng)估和認(rèn)證、稅收中介、經(jīng)營(yíng)管理的選擇比例較低。企業(yè)最需要中介組織提供的前四項(xiàng)服務(wù)中，技術(shù)支持、信息咨詢、市場(chǎng)開拓、教育培訓(xùn)選擇比例最高，進(jìn)出口服務(wù)、會(huì)展服務(wù)、稅收中介、財(cái)務(wù)服務(wù)的選擇比例較低。
3、積極扶持中介服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展
隨著服務(wù)市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，中介服務(wù)機(jī)構(gòu)必將在為服務(wù)中小企業(yè)中發(fā)揮核心作用。然而，中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展受到各種因素的制約，需要政府采取積極措施予以扶持。中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展受到很多因素的制約。影響中介服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展的自身因素主要有綜合性高級(jí)人才缺乏、獲取服務(wù)對(duì)象信息困難、獲取市場(chǎng)需求信息困難以及缺乏運(yùn)營(yíng)資金等。其中，綜合性高級(jí)人才的缺乏是影響服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展的最重要的制約因素。
外部環(huán)境對(duì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展影響也很大，政策體系的不完善、技術(shù)來(lái)源不能滿足客戶要求、政府介入過(guò)多，市場(chǎng)化程度不高、缺乏稅收優(yōu)惠政策是制約中介服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展的主要外部因素。在這諸多影響因素中，政策支持的缺乏、服務(wù)產(chǎn)品不能滿足客戶需求是影響服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展的最重要因素。
目前，政府對(duì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的支持力度一般，普遍認(rèn)為政府應(yīng)加大對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的支持力度。就具體的支持措施而言，大多數(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)都希望政府能夠提供稅收方面的優(yōu)惠、建立中介服務(wù)平臺(tái)、設(shè)立專項(xiàng)資金支持、加強(qiáng)中介人員技能和管理培訓(xùn)。
4、加快服務(wù)市場(chǎng)化進(jìn)程
接受過(guò)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)的樣本企業(yè)，列舉最多的機(jī)構(gòu)類型為行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)，政府機(jī)構(gòu)、研究機(jī)構(gòu)、大學(xué)等，而企業(yè)組織的出現(xiàn)次數(shù)較少。由此可見，需要進(jìn)一步發(fā)揮社會(huì)商業(yè)性中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的作用，提高服務(wù)的市場(chǎng)化程度。
無(wú)論如何，物流管理的目的就是為了降低物流總成本（Total Logistics Costs）。我們之所以要研究企業(yè)物流管理，就是要尋求降低物流總成本和增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。
在買方市場(chǎng)條件下，客戶具有終極話語(yǔ)權(quán)。因此，企業(yè)要保證其市場(chǎng)地位，就必須盡可能滿足客戶服務(wù)要求。顯然，滿足客戶服務(wù)要求的過(guò)程還受到企業(yè)投入資源的能力制約。所以，企業(yè)必須在物流服務(wù)成本和客戶服務(wù)要求之間進(jìn)行技術(shù)權(quán)衡。
對(duì)企業(yè)物流經(jīng)理來(lái)說(shuō)，合理的控制存貨——既不能損害客戶服務(wù)水平，也不能使企業(yè)因?yàn)槌钟羞^(guò)多的存貨而增加成本——就成為物流管理或物流成本控制的首要任務(wù)。所以，把物流管理理解為“對(duì)處于運(yùn)動(dòng)（運(yùn)輸）和靜止（倉(cāng)儲(chǔ)）過(guò)程中的存貨的管理”就更具有物流成本控制的操作性意義。
因?yàn)槲锪鞒杀静皇敲嫦蚱髽I(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)果，而是面向客戶服務(wù)過(guò)程的，所以，物流成本的大小就具有了以客戶服務(wù)需求為基準(zhǔn)的相對(duì)性特點(diǎn)。這是物流成本與企業(yè)其它成本在性質(zhì)上的最大區(qū)別。
毫無(wú)疑問(wèn)，物流成本已經(jīng)成為企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和維護(hù)客戶關(guān)系的重要的戰(zhàn)略決策資源。我們對(duì)物流成本的研究就是為了掌控這一戰(zhàn)略資源。
二、跨越物流成本研究的障礙
由于企業(yè)現(xiàn)有的核算制度是按照勞動(dòng)力和產(chǎn)品來(lái)分?jǐn)偲髽I(yè)成本的，所以在企業(yè)的“損益表”中并無(wú)物流成本的直接記錄。物料回運(yùn)成本常常包含在貨物的購(gòu)入成本或產(chǎn)品銷售成本之中；廠內(nèi)運(yùn)輸成本常常是計(jì)入生產(chǎn)成本的；訂單處理成本可能包含在銷售費(fèi)用之中；部分存貨持有成本又可能包含在財(cái)務(wù)費(fèi)用之中，等等。可是，如果我們不知道企業(yè)現(xiàn)在的物流成本是多少，所謂的節(jié)約物流成本又從何談起呢？物流成本管理的現(xiàn)實(shí)要求和現(xiàn)行會(huì)計(jì)制度之間的技術(shù)性沖突是顯而易見的。
一方面是物流成本管理巨大潛力的誘人前景，另一方面是物流成本在現(xiàn)行會(huì)計(jì)制度的框架內(nèi)很難確認(rèn)和分離，所以，至少是在現(xiàn)階段，物流成本仍然是物流業(yè)界的一個(gè)“無(wú)法承受的愛”。
1、開發(fā)物流成本測(cè)算的可操作性模型
從物流管理研究或?qū)W科體系建立和的角度來(lái)看，物流成本是與物流管理，物流系統(tǒng)，物流功能，客戶服務(wù)，物流信息和物流績(jī)效等具有同等重要性的基本概念。顯然，如果沒有對(duì)物流成本管理的研究，物流管的理論體系是難以建立的。
一個(gè)學(xué)界普遍認(rèn)同的企業(yè)物流成本的概念性公式為：
企業(yè)物流總成本（Total Logistics Costs）= 運(yùn)輸成本（Transportation Cost）+ 存貨持有成本（Inventory Carrying Cost）+ 物流行政管理成本（Logistics Administration Cost）
顯然，這是根據(jù)物流管理的基本功能活動(dòng)來(lái)分類考慮的。
但是，由于物流管理運(yùn)作具有跨邊界（由普遍的協(xié)同運(yùn)作要求所決定）和開放性（由客戶服務(wù)要求所決定）的特點(diǎn)，使得由一系列相互關(guān)聯(lián)的物流活動(dòng)產(chǎn)生的物流總成本既分布在企業(yè)內(nèi)部的不同職能部門中，又分布在企業(yè)外部的不同合作伙伴那里。從企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程來(lái)看，物流成本既與企業(yè)的生產(chǎn)和營(yíng)銷管理有關(guān)——實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的場(chǎng)所（Place ）和時(shí)間（Time ）效用，又與客戶的物流服務(wù)要求直接相關(guān)——作為與客戶互動(dòng)的界面要讓客戶滿意。所以，即使有了這樣一個(gè)看起來(lái)簡(jiǎn)單明了的概念性公式，但企業(yè)對(duì)物流總成本的準(zhǔn)確把握實(shí)際上的難度很大。
現(xiàn)實(shí)的來(lái)看，我國(guó)企業(yè)物流總成本管理的概念比較淡薄，往往只關(guān)心直接的倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸成本，而不考慮存貨持有成本的其它部分和物流行政管理成本（Mercer，2002）。這不僅是物流管理知識(shí)普及不夠的，把握物流總成本在實(shí)際操作上的難度恐怕也是一個(gè)主要原因。
順便指出，基于活動(dòng)的物流成本測(cè)算（Activity-Based Costing）也是為了適應(yīng)物流服務(wù)的過(guò)程特點(diǎn)和跨越現(xiàn)行會(huì)計(jì)制度的缺陷而被采用的。但是，這種管理會(huì)計(jì)方法的有效使用首先必須弄清楚物流成本和物流服務(wù)行為的互動(dòng)關(guān)系，其次必須有一套能夠控制物流活動(dòng)過(guò)程的預(yù)算體系和物流服務(wù)績(jī)效管理指標(biāo)體系相配套。
如Ray Mundy教授（2002）給出的一個(gè)基于ABC管理原理的物流總成本計(jì)算的概念性公式為：
物流總成本 = 物流費(fèi)用 + 所動(dòng)用的物流服務(wù)資產(chǎn)的總價(jià)值x資產(chǎn)占用費(fèi)率
雖然這一類方法為我們研究物流總成本提供了新的思路，但它們的實(shí)際離物流成本管理實(shí)踐的要求還存在相當(dāng)?shù)木嚯x（Bowersox，1998）。
2、跨越現(xiàn)行會(huì)計(jì)核算體系的障礙
盡管發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)物流成本在銷售額中的比重平均在9.5~10%之間（一般認(rèn)為，我國(guó)企業(yè)的物流成本占銷售額的比重在20~40%之間），但還是有專家認(rèn)為這個(gè)水平不僅是太高了，而且對(duì)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的未來(lái)發(fā)展構(gòu)成了最大的挑戰(zhàn)（Caltagirone 2002）。
更為嚴(yán)重的是，自從管理大師Peter Drucker（1962）首次提出物流管理是“一塊尚未被開墾的處女地”以來(lái)，已經(jīng)過(guò)去整整40年。雖然從那時(shí)以來(lái)物流管理理論，企業(yè)的物流管理運(yùn)作和物流服務(wù)市場(chǎng)均取得了很大的發(fā)展，如美國(guó)的物流成本占當(dāng)年GDP的比重從1962年的14.9%降到了2001年的9.5%，同時(shí)，第三方物流（3PL）市場(chǎng)的份額在2001年也已經(jīng)達(dá)到了6.3%的份額，即608億美元的規(guī)模。但是，我們不無(wú)遺憾的看到，即使在美國(guó)這樣一個(gè)物流管理比較成熟，其物流支出占當(dāng)年GDP的比重幾乎成為我們進(jìn)行物流研究的唯一參照系的國(guó)家，在《周刊》（Industry Week）雜志于2002年進(jìn)行的一項(xiàng)關(guān)于價(jià)值鏈（Value-Chain）的調(diào)查中仍然發(fā)現(xiàn)，有40%的被調(diào)查者回答說(shuō)不知道本企業(yè)的物流成本是多少。不知道物流成本的大小和結(jié)構(gòu)，企業(yè)管理者又是依據(jù)什么來(lái)決策降低物流成本和增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？我們也不能過(guò)于迷信。
由此可見，恐怕不少美國(guó)企業(yè)在物流管理方面也是采取的“摸著石頭過(guò)河”的方法，而且一摸就是40年。只不過(guò)河水清一些，摸的經(jīng)驗(yàn)比我們多一些罷了。應(yīng)該說(shuō)，資本主義生產(chǎn)關(guān)系的逐利本質(zhì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的競(jìng)爭(zhēng)壓力和比較完善的會(huì)計(jì)核算制度，在某種程度上增強(qiáng)了美國(guó)企業(yè)對(duì)物流成本的模糊控制能力。
這實(shí)際上也給我們的物流成本研究以啟示：
（1）、物流成本研究的重點(diǎn)應(yīng)該放在對(duì)企業(yè)物流成本數(shù)值的精確性的追求上，還是應(yīng)該放在對(duì)物流成本關(guān)系的研究上呢？顯然，答案應(yīng)該是后者。
（2）、物流成本的總量研究不能代替微觀的企業(yè)物流成本的支出研究。
正如“黑箱理論”告訴我們的：當(dāng)我們由于知識(shí)的局限性還無(wú)法弄清一個(gè)系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)的時(shí)候，我們就把研究的重點(diǎn)放在對(duì)其行為的觀察上。確定系統(tǒng)的輸入，測(cè)定系統(tǒng)的輸出，建立輸入與輸出之間的關(guān)系，反過(guò)來(lái)推斷該系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。這類輸入/輸出關(guān)系即物流成本與物流服務(wù)系統(tǒng)行為之間的關(guān)系往往就是各種經(jīng)驗(yàn)性的數(shù)據(jù)積累和模型建構(gòu)，以及由這些模型給出的所謂物流成本結(jié)構(gòu)或分配公式。
雖然IT技術(shù)的發(fā)展為我們更準(zhǔn)確的測(cè)算物流成本提供了技術(shù)上的可能性，但現(xiàn)實(shí)的來(lái)看，對(duì)物流成本的正確把握比精確計(jì)算更為重要。
3、物流成本測(cè)算的三要素
物流成本的測(cè)算，就如同企業(yè)制造產(chǎn)品或提供服務(wù)一樣，必須要有材料——數(shù)據(jù)，工藝設(shè)備——模型，和最重要的設(shè)計(jì)——物流管理知識(shí)這三個(gè)資源要素的共同投入。如果說(shuō)在物流成本的研究過(guò)程中也有管理要素在起作用的話，那就是以為企業(yè)提供物流管理決策依據(jù)為目的的三要素之間的互動(dòng)權(quán)衡——物流成本研究技能。就的情況來(lái)看，我們的物流成本研究在這三個(gè)方面的條件都還比較欠缺。
三、物流成本總量的測(cè)算
為了比較全面的了解物流成本總量的測(cè)算方法，我們還是選擇信息披露比較充分的美國(guó)物流成本研究為例。
我們經(jīng)常引用美國(guó)的物流成本占GDP 的比例來(lái)評(píng)判我國(guó)總體的物流管理水平。這本身就是一種現(xiàn)實(shí)可行的比較管理方法——標(biāo)桿管理法或基準(zhǔn)管理法（Benchmark Management）。那么，美國(guó)的宏觀物流成本數(shù)據(jù)是怎么測(cè)算出來(lái)的呢？
眾所周知，美國(guó)權(quán)威的物流市場(chǎng)年度報(bào)告撰稿人Robert V. Delaney先生已經(jīng)連續(xù)13年編纂出版《美國(guó)物流年度報(bào)告》（Annual “State Of Logistics Report”），而對(duì)美國(guó)物流成本測(cè)算的年代則已經(jīng)上溯到1960年。
Delaney先生給出的美國(guó)2001年的物流總成本的結(jié)構(gòu)如表1所示。
（單位：億美元）
一、存貨持有成本（全部商業(yè)存貨價(jià)值14400億美元）
3280
1 利息550
2 稅費(fèi)、過(guò)時(shí)、貶值、保險(xiǎn)1950
3 倉(cāng)儲(chǔ)成本780
二、運(yùn)輸成本6050
1 公路運(yùn)輸4940
2 城際卡車運(yùn)輸3330
3 本地卡車運(yùn)輸1610
4 鐵路運(yùn)輸380
5 水路運(yùn)輸（國(guó)際190，國(guó)內(nèi)90）280
6 油料管道運(yùn)輸90
7 航空運(yùn)輸（國(guó)際70，國(guó)內(nèi)170）240
8 貨運(yùn)70
9 與發(fā)貨人相關(guān)的成本50
三、物流行政管理成本370
四、全部物流成本9700
資料來(lái)源：Rosalyn Wilson & Robert V. Delaney，Understanding Inventoy—Stay Curious，13th Annual“State Of Logistics Report”（2002）。
下面我們就結(jié)合《報(bào)告》的對(duì)這些數(shù)據(jù)的來(lái)源做一簡(jiǎn)要的，以期從中獲得我們研究物流成本總量的線索和借鑒。
1、有關(guān)物流成本管理知識(shí)
物流就是對(duì)處于運(yùn)動(dòng)和靜止過(guò)程中的存貨的管理。物流總成本由運(yùn)輸成本，存貨持有成本和物流行政管理成本三部分構(gòu)成。這就是Delaney先生一貫所持有的物流總成本研究的基本理念。
我們還注意到Delaney先生在給出物流成本結(jié)構(gòu)時(shí)，特別注明了所使用的方法來(lái)自于哈佛大學(xué)教授James L. Heskett博士等的專著《Business Logistics》第二版，還用了一個(gè)“方法論”（Methodology）這樣的大詞。可見該書的內(nèi)容對(duì)其研究的是巨大而深遠(yuǎn)的。
事實(shí)上，Heskett教授等（1973）在《Business Logistics》一書中闡述的研究物流的方法就是系統(tǒng)論的方法。其主要的觀點(diǎn)可以歸納為以下三點(diǎn)：
（1）、企業(yè)的各種物流活動(dòng)之間，企業(yè)物流活動(dòng)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和客戶服務(wù)之間存在著普遍的內(nèi)在聯(lián)系。所以，在考察個(gè)別物流系統(tǒng)要素的行為變化時(shí)，應(yīng)盡可能的進(jìn)行多方案的分析比較，以發(fā)現(xiàn)相關(guān)系統(tǒng)要素之間的互動(dòng)關(guān)系。
（2）、企業(yè)物流系統(tǒng)管理的模型包括四個(gè)層次：一是系統(tǒng)要素：存貨設(shè)施，運(yùn)輸設(shè)施，物流費(fèi)率和服務(wù)。二是系統(tǒng)關(guān)系：采購(gòu)策略，產(chǎn)品定價(jià)策略和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三是系統(tǒng)設(shè)計(jì)：系統(tǒng)需求，存貨模型，選址模型，調(diào)度模型和整合模型。四是系統(tǒng)管理：訂單處理，包裝和物料搬運(yùn)，從此，和運(yùn)輸，組織結(jié)構(gòu)，績(jī)效評(píng)估和控制，以及跨組織邊界的管理。
（3）、所謂對(duì)物流活動(dòng)的系統(tǒng)管理就是在進(jìn)行物流管理決策時(shí)，要對(duì)各種物流活動(dòng)成本及它們相互間的關(guān)系，在既定客戶服務(wù)水平的約束下，進(jìn)行有效的技術(shù)經(jīng)濟(jì)權(quán)衡（Trade-off）。換句話說(shuō)，所有的物流活動(dòng)和結(jié)果都可以換算成物流運(yùn)作成本，不管是直接的運(yùn)輸成本，還是存貨占用資金的機(jī)會(huì)成本，還是客戶“用腳投票”所產(chǎn)生的缺貨成本。
由此可見，Delaney 先生在研究報(bào)告中使用“美國(guó)商業(yè)物流系統(tǒng)”（U. S. Business Logistics System）這個(gè)術(shù)語(yǔ)，并以全部商業(yè)系統(tǒng)的存貨管理水平及其對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的影響為始終不變的研究主題就毫不奇怪了。
2、有關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)源
就運(yùn)輸成本而言， Delaney 先生是直接從美國(guó)ENO運(yùn)輸基金會(huì)（ENO Transportation Foundation）出版的《美國(guó)運(yùn)輸年度報(bào)告》（Transportation in America）中獲取得。ENO運(yùn)輸基金會(huì)是一個(gè)成立于1921年的非盈利的慈善組織。該基金會(huì)的定期出版物為《運(yùn)輸季刊》。迄今，已經(jīng)出了第19版《美國(guó)運(yùn)輸年度報(bào)告》（Transportation in America）（2002）。其中，與發(fā)貨人相關(guān)的成本包括了貨主企業(yè)運(yùn)輸管理部門的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和貨物裝卸費(fèi)用。雖然該項(xiàng)物流成本的份額比較小，但該項(xiàng)成本是如何估計(jì)和測(cè)算的，目前還不得而知。
就存貨持有成本而言，注明的數(shù)據(jù)來(lái)源包括美國(guó)商務(wù)部的“國(guó)民收入和生產(chǎn)核算報(bào)告”（National Income and Product Account），《當(dāng)前商業(yè)狀況調(diào)查》（Survey of Current Business March 2002）和《美國(guó)統(tǒng)計(jì)摘要》（U. S. Statistical Abstract）等。但是，有兩點(diǎn)要特別注意：一是倉(cāng)儲(chǔ)成本測(cè)算時(shí)涉及到公共倉(cāng)庫(kù)和企業(yè)自有倉(cāng)庫(kù)這兩塊。公共倉(cāng)庫(kù)的倉(cāng)儲(chǔ)成本數(shù)據(jù)可以從美國(guó)商務(wù)部人口普查局（U. S. Department of Commerce ，Census Bureau）的《服務(wù)業(yè)年度調(diào)查報(bào)告》（Service Annual Survey Report）中獲取。而企業(yè)自有倉(cāng)庫(kù)的倉(cāng)儲(chǔ)成本數(shù)據(jù)則是Delaney 先生自己測(cè)算的。二是全部商業(yè)存貨，包括了農(nóng)業(yè)，采礦業(yè)，建筑業(yè)，服務(wù)業(yè)，制造業(yè)，批發(fā)業(yè)和零售業(yè)的數(shù)據(jù)。
3、有關(guān)計(jì)算方法
就物流行政管理成本而言，Delaney 先生自1973年開始撰寫《美國(guó)物流年度報(bào)告》時(shí)起就是按照全部物流成本的4% 來(lái)測(cè)算的。即用4%乘以存貨持有成本和運(yùn)輸成本之和。
但是，有關(guān)存貨持有成本的測(cè)算就不那么簡(jiǎn)單了。Delaney 先生一直是用Alford-Bangs 公式來(lái)測(cè)算存貨持有成本的。所謂Alford-Bangs 公式實(shí)際上是一個(gè)由L. P. Alford and John R. Bangs 創(chuàng)立于1955年的企業(yè)存貨持有成本的分配模型。如表2所示。
表2. 企業(yè)存貨持有成本占存貨價(jià)值的 %
1保險(xiǎn)（Insurance）0.25%
2倉(cāng)儲(chǔ)（Storage facilities）0.25
3稅費(fèi)（Taxes）0.50
4運(yùn)輸（Transportation）0.50
5搬倒（Handling costs）2.50
6貶值（Depreciation）5.00
7利息（Interest）6.00
8過(guò)時(shí)（Obsolescence）10.00
9總計(jì) （ Total ）25.00%
資料來(lái)源： L. P. Alford and John R. Bangs （eds.），Production
Handbook（New York： Ronald，1955），pp.396-397.
雖然該公式問(wèn)世已接近50年，雖然后來(lái)也有許多學(xué)者和咨詢機(jī)構(gòu)從不同的角度或使用不同的方法對(duì)其作了進(jìn)一步的研究，并提出了一些可以使用的修正公式，如認(rèn)為倉(cāng)儲(chǔ)成本的費(fèi)率被低估了，而貶值和過(guò)時(shí)費(fèi)率卻估高了。為了防止運(yùn)輸成本和存貨持有成本的重復(fù)計(jì)算，公式中屬于企業(yè)存貨點(diǎn)之間的或倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部的運(yùn)輸成本，以及收發(fā)貨時(shí)產(chǎn)生的搬倒成本可以不予考慮。應(yīng)該用銀行年均最優(yōu)惠貸款利率的1.5倍來(lái)代替6%的利率取值等（Heskett，1973）。但是，大多數(shù)研究的結(jié)論都差不多，即企業(yè)存貨持有成本約為其年均存貨價(jià)值的25%左右。所以，該公式是一個(gè)目前仍被普遍接受的企業(yè)存貨持有成本的測(cè)算公式。
的來(lái)看，存貨持有成本的波動(dòng)主要是由于利率的波動(dòng)引起的，所以，該公式在使用的時(shí)候必須根據(jù)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，企業(yè)類型和市場(chǎng)條件等因素對(duì)某些參數(shù)加以修正。這里主要是對(duì)利率取值的修正。Delaney 先生選擇的是當(dāng)年商業(yè)匯票貼現(xiàn)率。在計(jì)算2001年存貨占用資金利息時(shí)，就是根據(jù)當(dāng)年商業(yè)匯票貼現(xiàn)率3.8%的水平測(cè)算的。2000年的取值是6.4%.1999年則為5.1%.顯然，商業(yè)匯票貼現(xiàn)率是一個(gè)比銀行同期貸款利率低的資金占用成本費(fèi)用率。這種與存貨變現(xiàn)能力相關(guān)的考慮似乎比銀行貸款利率更符合企業(yè)資產(chǎn)管理和存貨流動(dòng)的實(shí)際情況。相應(yīng)的，存貨持有成本占存貨價(jià)值的比例從1999~2001年分別為24.1%，25.4%和22.8%.
事實(shí)上，雖然Alford-Bangs 公式是針對(duì)存貨持有成本所給出的測(cè)算模型，但是其中所傳遞的思維方式和成本分配結(jié)構(gòu)卻對(duì)后來(lái)的物流成本研究，以及物流績(jī)效研究產(chǎn)生了廣泛的影響。關(guān)于該公式的擴(kuò)展的應(yīng)用我們?cè)诒疚牡暮竺娌糠诌€會(huì)提及。
四、第三方物流服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的測(cè)算
隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的變化和物流管理運(yùn)作方式的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)為了優(yōu)化企業(yè)資源配置和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將不屬于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力范疇的物流業(yè)務(wù)外包（Outsourcing），使得所謂專業(yè)性的第三方物流服務(wù)（Third Party Logistics Services Provider）市場(chǎng)逐步形成。所以，從物流服務(wù)運(yùn)作的市場(chǎng)關(guān)系來(lái)看，在美國(guó)的制造業(yè)和分銷業(yè)所支出的9700億美元的物流總成本中，有一部分是支付給了第三方物流公司。換句話說(shuō)，物流成本的總量中也包括了第三方物流企業(yè)的貢獻(xiàn)。
因此，所謂物流市場(chǎng)規(guī)模就是指第三方物流服務(wù)交易的規(guī)模，而不是物流成本支出的宏觀總量。
對(duì)美國(guó)第三方物流市場(chǎng)的總量和結(jié)構(gòu)的測(cè)算， Armstrong & Associates 咨詢服務(wù)公司的是比較權(quán)威的，如表3所示。Delaney 先生也是直接引用其結(jié)論。
表3. 2001年美國(guó)第三方物流市場(chǎng)
3PL服務(wù)供應(yīng)商總收入（億美元）
同比增長(zhǎng)率%
1專項(xiàng)合同運(yùn)輸83 2.5
2國(guó)內(nèi)運(yùn)輸管理175 3.6
3增值的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)/分銷153 13.3
4本土的國(guó)際物流運(yùn)作157 7.5
5 3PL軟件40
6總的合同物流市場(chǎng)608 7.4
資料來(lái)源：10th Who‘s Who In Logistics？ – Armstrong’s Guide to Third Party Logistics Sercice Providers， Armstrong & Associates Inc. Stoughton， WI
該研究結(jié)論是基于對(duì)占美國(guó)第三方物流市場(chǎng)55%以上份額的38家核心樣本的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度的結(jié)果。
有關(guān)數(shù)據(jù)是通過(guò)第三方物流企業(yè)自己填報(bào)名為《第三方物流服務(wù)供應(yīng)商簡(jiǎn)介》的調(diào)查問(wèn)券的方式獲取的。雖說(shuō)是簡(jiǎn)介，但實(shí)際的要求卻非常全面。包括公司背景，高管層人員，財(cái)務(wù)信息，資產(chǎn)狀況（運(yùn)輸資產(chǎn)和倉(cāng)儲(chǔ)資產(chǎn)），所使用的信息系統(tǒng)，運(yùn)輸管理服務(wù)內(nèi)容，倉(cāng)儲(chǔ)管理服務(wù)內(nèi)容，國(guó)際化服務(wù)內(nèi)容，其它3PL增值服務(wù)，客戶群等。填報(bào)企業(yè)還可以隨時(shí)進(jìn)行有關(guān)數(shù)據(jù)的網(wǎng)上更新。
順便指出，該公司出版的《第三方物流企業(yè)大全——物流服務(wù)供應(yīng)商指南》（Who‘s Who In Logistics？ - Armstrong’s Guide to Third Party Logistics Service Provider）實(shí)際上已經(jīng)成為一本百科全書式的第三方物流企業(yè)基本情況、服務(wù)能力特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)比較和重大事項(xiàng)分析的評(píng)估報(bào)告。2002年的第10版已經(jīng)從2001年的102 家企業(yè)增加到2002年的130家。所包含的第三方物流企業(yè)范圍已經(jīng)擴(kuò)大到全球。
對(duì)我國(guó)第三方物流市場(chǎng)的測(cè)算，Mercer管理顧問(wèn)公司采取的是抽樣調(diào)查的。在對(duì)我國(guó)8個(gè)行業(yè)的48個(gè)大型客戶企業(yè)和至少 24家知名的第三方物流服務(wù)企業(yè)以及8家大企業(yè)的物流部門進(jìn)行問(wèn)券調(diào)查和深度訪談以后，得出了2001年第三方物流市場(chǎng)的規(guī)模約為400億元人民幣的結(jié)論（2002）。
五、行業(yè)物流成本水平的標(biāo)桿測(cè)算
由于直接企業(yè)物流成本存在著現(xiàn)實(shí)的困難，同時(shí)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又要求建立企業(yè)物流成本管理的參照系，以便對(duì)其進(jìn)行控制，所以，采用標(biāo)桿管理的理念，通過(guò)對(duì)企業(yè)的抽樣調(diào)查或問(wèn)券調(diào)查，統(tǒng)計(jì)學(xué)的分析方法來(lái)推斷經(jīng)驗(yàn)性的物流成本標(biāo)準(zhǔn)就成為業(yè)界普遍使用的方法。顯然，建立分行業(yè)或分產(chǎn)品的物流成本參考標(biāo)準(zhǔn)，不僅在方法上可行，而且所給出的標(biāo)桿數(shù)據(jù)會(huì)更接近企業(yè)的實(shí)際情況。
比如，Establish咨詢公司就是通過(guò)《物流成本和服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)查》（Logistics Cost And Service Database Survey）來(lái)獲取行業(yè)分析數(shù)據(jù)，進(jìn)而給出分行業(yè)的物流成本占銷售額比重之標(biāo)桿值的。如耐用品行業(yè)為7.7%；非耐用工業(yè)品行業(yè)為9.3%；非耐用消費(fèi)品行業(yè)為7.6%；制藥業(yè)為4.4%，等等（2000）。
迄今，該公司已經(jīng)積累了包括30個(gè)行業(yè)，為期28年的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
為了鼓勵(lì)企業(yè)參加調(diào)查，該公司承諾凡完成調(diào)查問(wèn)券的企業(yè)都可以進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)，并獲得一份保密的有關(guān)本行業(yè)的物流成本標(biāo)桿報(bào)告。這就使得其物流成本數(shù)據(jù)庫(kù)的信息量會(huì)越來(lái)越大，分析測(cè)算的物流成本標(biāo)桿值的準(zhǔn)確性會(huì)越來(lái)越高。
Establish咨詢公司得出2001年9月至2002年9月企業(yè)平均物流成本占銷售額的比重為7.65%，比2001年下降了近8%，是自1997年以來(lái)降幅最大的一年。相應(yīng)的成本結(jié)構(gòu)如表4 所示。同期制造業(yè)企業(yè)的物流成本占其銷售額的比重為7.36%，其成本結(jié)構(gòu)如表5所示。
表4. 2002年平均企業(yè)物流成本占銷售額的比重
1運(yùn)輸成本3.34%
2倉(cāng)儲(chǔ)成本2.02%
3訂單處理/客戶服務(wù)成本0.43%
4行政管理成本0.41%
5存貨持有成本1.72%
6物流總成本7.65%
表5. 2002年制造業(yè)企業(yè)物流成本占銷售額的比重
1運(yùn)輸成本3.15%
2倉(cāng)儲(chǔ)成本1.19%
3訂單處理/客戶服務(wù)成本0.39%
4行政管理成本0.37%
5存貨持有成本1.74%
6物流總成本7.36%
該公司還通過(guò)對(duì)調(diào)查資料的分析發(fā)現(xiàn)：制造業(yè)公司的物流成本支出水平隨著產(chǎn)品單位重量?jī)r(jià)值的增加而下降；隨著公司年銷售額規(guī)模的下降而上升。
從該公司2002年調(diào)查問(wèn)券的結(jié)構(gòu)來(lái)看并不復(fù)雜，主要內(nèi)容包括四個(gè)方面：
（1）、公司業(yè)務(wù)性質(zhì)：制造商還是批發(fā)商，所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品主要是耐用品還是非耐用品；
（2）、客戶：是消費(fèi)者還是工業(yè)用戶，營(yíng)業(yè)額，發(fā)貨量，發(fā)貨點(diǎn)數(shù)目，發(fā)貨線路數(shù)，訂單數(shù)，和存貨單位數(shù)（SKUs），運(yùn)費(fèi)自付和客戶支付的比例等；
（3）、物流總成本：包括：a. 成品運(yùn)輸費(fèi)用，包括從工廠和供應(yīng)商到配送中心的一次運(yùn)輸，和送到客戶的二次運(yùn)輸；b. 成品倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用；c. 訂單處理/客戶服務(wù)成本；d. 分銷管理成本和e. 成品存貨持有成本（按平均存貨價(jià)值的18%計(jì)算）；
（4）、訂貨周期和成品的可得性，等。
綜上所述，采用問(wèn)券調(diào)查的方法來(lái)測(cè)算行業(yè)物流成本的支出水平，在和方法均合理的情況下，還要有長(zhǎng)期持續(xù)一致的跟蹤和積累。只有跟蹤積累才能發(fā)現(xiàn)變化的趨勢(shì)和。
六、重要的是趨勢(shì)
我們?nèi)砸訢elaney 先生的美國(guó)物流研究年度報(bào)告為例。
Delaney 先生對(duì)物流成本總量研究的貢獻(xiàn)不僅在于他確定了物流成本總量與當(dāng)年GDP 的比例關(guān)系，而且在于他對(duì)這種關(guān)系的變化趨勢(shì)的跟蹤研究。相應(yīng)的Delaney物流成本指數(shù)變化趨勢(shì)如圖1所示。
圖1. 1981~2001年美國(guó)商業(yè)物流系統(tǒng)成本
占GDP比重關(guān)系——Delaney物流成本指數(shù)的變化趨勢(shì)圖
對(duì)變化趨勢(shì)的分析已經(jīng)超出本文的范疇，故這里不準(zhǔn)備展開對(duì)這張圖的詳細(xì)討論。但根據(jù)Delaney物流成本指數(shù)變化趨勢(shì)圖，我們不難看出：自1981年以來(lái)，美國(guó)的運(yùn)輸成本占GDP 的比重基本上處于平穩(wěn)狀態(tài)，導(dǎo)致物流成本波動(dòng)的主要因素是存貨持有成本（ICC）。所以，對(duì)物流成本控制的重點(diǎn)應(yīng)該是存貨水平的控制。實(shí)際上，他所編纂的2001年美國(guó)物流年度報(bào)告的主標(biāo)題就是《高度的保持對(duì)存貨的好奇心》（Understanding Inventory – Stay Curious）。
七、物流成本節(jié)約效果的測(cè)算模型
無(wú)論如何，物流成本研究本身只是手段而不是目的。從制造業(yè)和批發(fā)零售業(yè)的角度來(lái)看，是為了降低成本和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但是，從第三方物流企業(yè)的立場(chǎng)來(lái)看，物流成本的研究是為了進(jìn)行物流服務(wù)營(yíng)銷。事實(shí)上，客戶企業(yè)購(gòu)買第三方物流企業(yè)的服務(wù)首先還是從節(jié)約物流成本的角度來(lái)考慮的。那么，第三方物流企業(yè)如何向客戶展示其物流服務(wù)的效果呢？
根據(jù)Heskett教授等關(guān)于所有的物流活動(dòng)過(guò)程和結(jié)果都可以換算成物流運(yùn)作成本的觀點(diǎn)，我們?cè)谶@里介紹一個(gè)基于Alford-Bangs 公式的物流成本節(jié)約效果測(cè)算模型，以期進(jìn)一步拓展我們物流成本研究的思路（SRI International，2002）。
SRI國(guó)際研究所為了計(jì)算FedEx的服務(wù)對(duì)客戶物流成本節(jié)約的貢獻(xiàn)，首先根據(jù)Alford-Bangs 公式，測(cè)算其存貨持有成本費(fèi)率。
該公司認(rèn)為：物流管理就是對(duì)處于運(yùn)動(dòng)和靜止過(guò)程中的存貨的管理。FedEx所遞送的貨品或包裹都是客戶企業(yè)的存貨。由于FedEx的快速運(yùn)輸，以及定時(shí)和“門到門”的服務(wù)，縮短了這些存貨的在途時(shí)間。因此，相對(duì)于那些非快遞的、非定時(shí)的和非門到門的運(yùn)送方式來(lái)說(shuō)，F(xiàn)edEx為客戶節(jié)約了物流成本——存貨持有成本。這些在途存貨的持有成本仍然服從Alford-Bangs 模型。
根據(jù)使用FedEx快遞業(yè)務(wù)的客戶基本特點(diǎn)，該公司根據(jù)美國(guó)產(chǎn)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)（Standard Industry Classcification）將FedEx從1993~2000財(cái)政年度的運(yùn)送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分成高技術(shù)產(chǎn)業(yè)和非高技術(shù)產(chǎn)業(yè)兩大類，同時(shí)還認(rèn)為，高技術(shù)企業(yè)產(chǎn)品因?yàn)檫^(guò)時(shí)特別快和物流運(yùn)作條件要求高，其存貨持有成本應(yīng)明顯高于一般企業(yè)產(chǎn)品。據(jù)此，該公司建立了這兩類企業(yè)物品遞送的存貨持有成本結(jié)構(gòu)，如表6所示。所節(jié)約的時(shí)間如表7所示。
表6. SRI存貨持有成本節(jié)約模型
存貨持有成本構(gòu)成非高技術(shù)產(chǎn)業(yè)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)
資本成本3.1-5.9%
存貨服務(wù)成本1%
倉(cāng)儲(chǔ)成本4% 8%
存貨風(fēng)險(xiǎn)成本15% 30%
總成本23-26% 42-45%
表7. FedEx國(guó)內(nèi)和國(guó)際服務(wù)所節(jié)約的時(shí)間（天）
服務(wù)類型節(jié)約的時(shí)間
美國(guó)國(guó)內(nèi)隔夜包裹4
包裹2
定時(shí)遞送4
國(guó)際遞送優(yōu)先貨和包裹8
經(jīng)濟(jì)貨和包裹4
機(jī)場(chǎng)到機(jī)場(chǎng)的定時(shí)遞送4
由此獲得使用FedEx快遞服務(wù)企業(yè)的存貨持有成本節(jié)約公式為：
FedEx 為客戶節(jié)約的存貨持有成本 =
包裹的價(jià)值 x （存貨持有成本 ÷ 365）
x 使用FedEx服務(wù)所節(jié)約的時(shí)間
據(jù)此，SRI計(jì)算出在2000財(cái)年，F(xiàn)edEx為其美國(guó)的客戶節(jié)約的存
貨持有成本價(jià)值2.68億美元，為出口客戶節(jié)約物流成本5700萬(wàn)美元。自1993年到2000年，F(xiàn)edEx累計(jì)為國(guó)內(nèi)客戶節(jié)約物流成本11億美元，相應(yīng)的為美國(guó)出口的物流運(yùn)作節(jié)約成本2.56億美元。
在數(shù)碼物流的就是要用數(shù)字語(yǔ)言來(lái)說(shuō)話。
八、我們需要行動(dòng)
1、物流成本是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要戰(zhàn)略資源。但要獲取這一資源必須對(duì)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行知識(shí)化的提煉。相對(duì)而言，一次數(shù)據(jù)的獲取并不難，難的是對(duì)一次數(shù)據(jù)或二手資料的進(jìn)一步細(xì)化的處理、分析和判斷。所謂信息不對(duì)稱的實(shí)際上是知識(shí)的不對(duì)稱問(wèn)題。所以，對(duì)物流成本的研究不僅要掌握調(diào)查統(tǒng)計(jì)理論和物流管理理論，而且要具備相應(yīng)的制造業(yè)和批發(fā)零售業(yè)的背景知識(shí)。
2、我們需要中國(guó)的物流成本指數(shù)。對(duì)物流成本的研究，無(wú)論是在宏觀總量的層面上，還是在微觀企業(yè)的層面上，重要的不在于時(shí)間斷面的數(shù)據(jù)測(cè)算是不是那么精確，而在于過(guò)程數(shù)據(jù)測(cè)算的口徑和方法是不是能夠保持一致，在于所獲得的數(shù)據(jù)是不是具有可比性。我們不可能對(duì)所有的物流成本都實(shí)施有效的控制。也不可能對(duì)每一個(gè)物流活動(dòng)環(huán)節(jié)進(jìn)行精確的成本測(cè)定或分配。所以，有關(guān)物流成本的關(guān)鍵變量的變化趨勢(shì)比其在某個(gè)時(shí)點(diǎn)上的絕對(duì)值更有價(jià)值。
3、盡快建立我國(guó)企業(yè)物流成本測(cè)算規(guī)則和方法的參考標(biāo)準(zhǔn)。主要的任務(wù)有兩個(gè)：一是企業(yè)運(yùn)輸成本的確認(rèn)和科目單列。二是統(tǒng)一存貨持有成本的測(cè)算原則和方法。實(shí)際上，這不僅是企業(yè)物流成本管理的問(wèn)題，而且涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系的變革——建立以預(yù)算和績(jī)效評(píng)估為核心的資源配置機(jī)制。顯然，我國(guó)企業(yè)目前在建立企業(yè)制度的大背景下廣泛展開的業(yè)務(wù)流程重組（BPR），實(shí)行“購(gòu)銷分離”和“運(yùn)銷分離”變革的實(shí)踐為此提供了良好的條件和契機(jī)。
在這個(gè)事關(guān)我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)未來(lái)走向的重要問(wèn)題上，有關(guān)的行業(yè)中介組織扮演著非常重要的角色。有關(guān)各方應(yīng)盡快建立協(xié)調(diào)機(jī)制，設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)框架，確定物流成本指標(biāo)，統(tǒng)一測(cè)算方法，研究數(shù)據(jù)挖掘和組織實(shí)施物流行業(yè)信息管理工作。不要等納入政府統(tǒng)計(jì)序列以后再做，或者要求政府統(tǒng)計(jì)部門和經(jīng)濟(jì)管理部門去做。
4、加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)行國(guó)民經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)信息體系的物流管理數(shù)據(jù)接口研究。因?yàn)槲覈?guó)已經(jīng)加入WTO和參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)頒布了新的《國(guó)家經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》（2002）標(biāo)準(zhǔn)，所以，我們可以考慮參照Delaney先生的方法來(lái)測(cè)算我國(guó)物流成本總量和編制我國(guó)的物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展年度報(bào)告。并以此為參照系，充分利用現(xiàn)行統(tǒng)計(jì)體系和信息系統(tǒng)資源，
