時間：2022-08-05 13:03:33
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇餐廳服務員實習總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
餐廳服務員實結(一)
從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度;知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員
我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基矗
在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優秀服務員要具備。
熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。一勤天下無難事的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。餐廳服務員工作心得
要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。
要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功
責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務;就是敬無在,即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業都更成功。
這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創新一點點，是在走向領先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。
餐廳服務員實結(二)
一、實習目的
了解和認識服務行業的基本情況，掌握從事服務工作所需的一些具體操作技能。掌握各崗位的工作內容、工作職責、工作流程以及各崗位之間的配合與協助。培養自己的職業精神和職業素質以及對工作的激情和責任心。為今后的職業打下一定的基礎。
二、實習時間
20xx年7月5號——20xx年1月5號
三、實習過程和內容
首先是人事部對我們實習生及新來員工進行培訓，培訓的主要內容是1基本概況以及企業文化。通過培訓我們懂得了1的歷史與未來的愿景，懂得了1是一家什么樣的店，以及想成為一家什么樣的店。培訓結束之后就是直接去部門報到。
主要的任務是負責餐廳酒水的儲存、領取、供給服務員。之后由于一些原因我從吧臺的崗位轉換成看自助餐，我覺得看自助餐這份工作是一項技術性較低的工作，但是工作量比較大。工作的主要任務是負責自助餐臺的清潔和餐臺上面物料的及時供給。我大部分是早上五點上班，把早餐的檔開好。一開始每天都是一種逃避的心態來面對工作，責任感也是極其的缺乏。咖啡廳的對于酒店來說其任務就是承擔酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服務。早餐時以自助餐的形式進行的，除了咖啡和茶之外其它的飲料和食物基本上是客人自取的。我們的工作主要就是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所空下來的盤子收走。這樣的工作每天重復著，我們工作的興趣與激情跟重復的次數成反比。
四、實習經歷與收獲
我之前選了旅游管理這個專業很大一部分是由于影視劇的原因，看著電影里面帥哥和美女在豪華的五星級酒店出入，他們是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪華的硬件設施以及大量社會上層名流出入，這一切都吸引著我。我就想以后有機會一定要去五星級酒店工作。然后進入學校學習一段時間之后，發現繁瑣的課程、生硬的理論、毫無激情的學習環境，使得恰同學少年的我，日益的消沉。對于學習完全失去了激情，對于未來充滿著迷茫。自我價值已經完全的否定了，上課睡覺回到寢室也是睡覺，這一天基本上是睡覺度過。自己雖然知道自己這樣去度過大學的四年求學生涯，等到畢業之后從學校里帶走的除了遺憾和后悔自己將一無所有。每天都想著，我從明天開始一定好好學習，每天充滿著活力去過好每一天。然而到了明天發現自己很失望，每天都在想自己為什么改變不了這種狀態。現在想來原因就是缺乏行動和不自信。不自信自己的努力真的會帶來改變，不相信自己通過努力就會比別人優秀。
我在浦西洲際酒店實習有一段讓我很不愉快的經歷。但是這段經歷卻是寶貴的，這段經歷讓我認識了自我，這段經歷讓我變的成熟起來，這段經歷讓我對于未來更加充滿了一份信心。我覺得原因是很多的，首先我把在學校對于課程的不感興趣轉移到工作上來。在學校時因為對于課程沒有興趣所以就想以后不從事酒店業，一開始心態就不對，認為實習只是學校課程設計的一個環節而已。我所實習的目的只是為了能夠順利及時的拿到一個畢業證而已，然而我本身并不是一個看重畢業證的一個人，所以就想怎么能夠把這六個月舒服的混過去。感謝上天讓我來到了ecco,這是一個不允許任何員工在工作期間混的部門。
也是這個混的念頭讓我有這段不愉快經歷的一個主要原因。每天腦袋想的是怎么找個時間去偷懶，怎么偷懶不會被發覺。殊不知我們部門的人個個是精英，根本不會讓我有任何偷懶的機會。我記得每天經理來上班就會問ricky(譚佩)在哪里，我還記得我們部門的hostess經常把我從pantry里面叫回吧臺。我逃離吧臺一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的個性還沒有從學生時代裝換成一個職場人員的性格。學生時代喜歡特立獨行，不喜歡別人對自己過多的干預。
所以一開始很不適應，比如自己做錯事了，經理或者老員工的臉就像包公一樣，說話的語氣也很不友好，然而在家里或者是學校做錯了事情，不會有人這般來對我，覺得自己特委屈，所以和他們的距離在心里已經排到很遠了。所以不想和他們接觸，不想和他們說話。自己幼稚的想著為什么他們會那么的兇。后來這樣進行了惡性循環。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上墳的心情還沉重的狀態，一上班就想著要下班，這樣一個我在同事眼中和經理眼中的印象估計每個人都可以知道這會是怎么樣一個印象。
在一次餐廳的盤點上，由于我做事的方法和態度讓我犯了一個錯誤。這個錯誤在經理眼中是不可原諒了。也是這個錯誤讓經理對我基本上是徹底的失望了，我的工作崗位也因為這一次從酒吧服務員轉到了看自助餐。我記得經理在這次事情之后也對我講了他對我的看法或者是經驗之談吧，他說：一個人在別人眼中的看法是從你所說出來的話和你所做出來的事而得出來的，我覺得你說話過于自信，這跟你的能力很不相符。希望你以后說話之前先想一下自己的能力，要說出和自己能力相符的話。
幸運的是我從酒吧服務員轉到自助餐服務員，是一個特別嚴厲的員工來教我。我是不能在他面前做錯一點事的，否則就會挨罵。剛開始經常被他罵，心里會有一點不好受。由于前車之鑒，我并沒有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當作一種鞭策。他除了罵我，還會教我下次怎么做，或者告訴我的缺點在哪里。和他日益的接觸我從他身上學到了很多好的東西，比如他做事的認真、做事的執著等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見賢思齊，壞的東西自身對比一下，有著改之無則加勉。隨著時間的拉長，我學的東西越來越多，我對于自己的本職工作基本上可以做到應付自如。我在同事的眼中和經理的眼中的形象慢慢地轉為正面。我得感謝部門所有的人，感謝他們使ricky變得成熟，是ricky變得比剛來的那個ricky更加優秀。同時我也得感謝自己，感謝自己能夠堅持，感謝自己能夠正確的認識別人對我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態來面對工作中別人對我的指責。
半年的實習畫上句號，這段的實習，我得到了的鍛煉，實習的過程也使我從學生到在邁出社會時歷經的過渡，為了自身的獨立，為了知識的運用能力，為以后正式踏出社會奠定結實的基礎。
在實習的日子我的確學到了不少的東西：除了能學到餐飲的服務程序和技巧、一些菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到課堂上很難學到的東西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何處好同事之間的人際關系、如何調整工作的心態，更讓我有了服務員應該有的強烈服務意識。在一次與某經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：服務意識要求服務員有著向客人優質服務的觀念和愿望，應該對的同事也同樣的意識。是啊，這才是服務意識的真正的含義，這才是服務員真正的素質的體現。使得我從初出茅廬的學生，逐漸的熟悉了酒店的組織結構、人事關系、企業文化，也使我慢慢地社會。
年底了，各行各業都在進行年終總結，酒店服務行業也不例外，現將我的酒店服務員工作總結如下：
在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務,掌握七大要素：
1、微笑 在酒店日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業務工作和各項制度,提高服務技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.
3、準備 即要隨時準備好為客人服務.也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態,而不會手忙腳亂.
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環節,甚至產生消極服務現象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的.而現實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環節上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.
5、細膩 主要表現于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.
6、創造 為客人創造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的環境布置,友善態度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.
7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別酒店業尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優質服務,形成自身的服務優勢,以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!
每個職業都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.
作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業就像一個表,表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的
當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優秀的服務工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
酒店服務員工作總結【二】
在朋友的介紹下我來到了Xx，得到要來Xx學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了Xx學習，剛開始是學習Xx文化和理論課程，我很接受Xx的文化，我也很樂意成為一名Xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了Xx店。
來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。
第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。
總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
【關鍵詞】中職；餐飲服務與管理教學；情景模擬教學法
《餐飲服務與管理》是中職餐飲專業一門實踐性很強的學科。它培養的是應用型、技能型方面的中等專業人才。目的是能在餐飲服務與管理行業中能勝任本行業實際工作的德、智、體、美、勞等全面發展的一代新型技術人才。因此，在中職餐飲服務與管理專業的教學中，在傳授學生理論知識的同時進行職業能力的培養就顯得十分重要。情景模擬教學模式以其實用并易于操作的特點，特別適用于中等職業教育。那么，什么是情景模擬教學法呢？
這里所說的情景模擬教學法是以建構主義理論為基礎，依據培養目標、聯系教材與學生實際，通過教師有目的的組織、引導、調控，在教學過程中創設貼近餐飲服務與管理實踐的虛擬場景，指導學生在語言、動作、情景等方面進行模擬，以發揮學生學習的主動性、能動性與創造性作用，幫助學生在情景模擬活動中加深對知識的理解，提高現場實際處理問題的能力。是一種在《餐飲服務與管理》中運用的較為有效的教學法。那么，情景模擬教學法在餐飲服務與管理教學的運用中有何意義呢？
一、情景模擬教學法在餐飲服務與管理教學中的作用
（一）有利于開啟學生的思維、培養學生的創新思維
情景模擬教學法有利于開啟學生的思維與培養其創新思維。因為，該教學法是要求學生圍繞某一探究的中心問題，來模擬表演某個場景，然后討論、分析、安排、表演，并以此來引導學生共同探求對人、事、物的情感、態度、價值取向及解決問題的策略，以幫助學生形成處理問題的合適方法與技巧。因此，它打破了傳統教學以教師為中心、學生被動學習知識的局限。它通過模擬情景的一個個實例引導學生合作討論、思考、探究，去開啟學生的思維，去挖掘學生的潛能，在解決創設的問題情景中培養學生的智力與創新能力。
可以設想，在將來的酒店服務與管理工作中，我們的學生需要直接與客人接觸、交流并為客人提供服務。然而，由于客人來自于四面八方，其性格、愛好、學歷、修養、情緒、風俗習慣等都不相同。這給從業人員在提供服務的過程中將遇到很多棘手的問題。而情景模擬教學法的目的不僅僅在于只培養學生有較高的理論水平，而且是要把學生培養成具有在實際工作中解決問題能力的智慧型高手，培養具有獨當一面能思考、分辨、分析與解決問題的技能型人才。因此，只有將理論與實際有機結合，才是解決問題的關鍵所在。而情景模擬教學法是溝通實踐與理論的橋梁，是為毫無實際工作經驗的中職學生提供鍛煉思維、培養創新精神，提高實際工作能力的重要方法。
（二）有利于增強學生的自信心
自信，是個人對自己所做各種準備的感性評估，是在自我評價上的積極態度。自信心是一個人做事取得成功的必要條件和源泉。由于中職生大多是中考落榜生，他們是懷著無可奈何的心情進入職校，自信心嚴重缺乏是中職生學習取得成功的最大心理障礙。當中職生能按自己的興趣去學習和實踐，并能取得學習成功時，其自信心就會大大增強。而情景模擬教學法通過學生對事件或事物發生與發展的環境、過程的模擬或再現，讓學生在所設情景中去發現問題、解決問題，從而理解教學內容，進而在短時間內提高能力的一種認知方法。在這種教學方法中，學習的主體是學生，教師只是組織者和引導者，通過同學間的相互討論、協作、扮演不同的角色，可培養學生獨立分析、思考問題的能力，可最大限度的調動學生參與教學的積極性。學生可自由發表見解，提出比較合理的辦法，只要能有利于學習，有利于提高實踐能力。如此一來，連平時膽小、性格內向的同學也敢于發表自己的意見，獲得鍛煉的機會，增強了自信心。當有的同學的意見被老師與同學采納時，當有的同學在教學中取得成績時，他們的自信心就大大增強。
二、情景模擬教學法在《餐飲服務與管理》教學中的實施
《餐飲服務與管理》是中職學校餐旅專業的一門重要專業課程，具有很強的實踐操作性。筆者在多年的教學實踐中，運用情景模擬教學法有效地解決了教學中的一些難題，提高了學生的語言能力、動手能力、交際能力、合作能力、應變能力及整體素質。
（一）口語交際情景模擬——學會說
語言，是人類用以表達思想、交流情感、溝通信息的特有工具。在日常工作與生活里，我們不僅需要具備一定的語言文字的使用能力，而且還必須以此作為自身最為重要的交際工具。
口語交際是一門藝術，同樣一句話在不同的場合、不同的對象使用所產生的效果是完全不同的。餐飲服務與管理專業的學生在工作與生活中無時無刻不在與人交流。他使用的是該行業特有的服務用語。它是完成各項工作提供最佳服務的基本條件。優美的語言會使客人感到滿意，同時為企業樹立形象，獲得較高聲譽。因此，語言交際是每位服務員應具備的第一項工作要素。這在教材第二章中餐廳服務和第三章西餐廳服務中，特別設有服務用語，里面涉及預定、迎賓、點菜、征詢意見、致歉、結帳、送客等內容。
而口語交際情景模擬就是結合教學內容，如來電預訂、迎賓接待、點菜表達、應答提問、結帳、送客等。這些都可在實習室模擬實習。筆者的做法是：一是結合教學內容確立模擬項目；二是分組進行，小組以四至六人為宜；三是教師先講解在不同情景下如何規范表達，應注意的事項及有關的禮儀；四是各小組分別模擬服務員說話；五是總結評價。通過一次又一次地強化模擬練習，學生的口語交際將逐漸提高，說話的能力不斷提升，做好工作的自信心也不斷增強。
（二） 實踐操作情景模擬——學會做
餐飲服務專業的學生關鍵是畢業后有一流的服務與管理本領，能熟練掌握本專業各種實踐操作技能及禮儀禮貌等。如服務人員的站相、走相、坐相，餐巾折花、托盤、中西餐擺臺方法、斟酒、上菜等服務技能和禮儀。那么，如何使學生逐漸領會與掌握這些知識與技能呢？筆者在多年的教學中得出實施操作情景模擬是較為有效的教學法。我的做法是：
一是教師自身必須加強學習與實踐，有過硬的專業知識與技能；在做好講解、示范的基礎上，讓學生領悟實習項目的操作要點、實習步驟，并做好指導。
二是分好小組，制定實習項目計劃，分組進行實踐操作訓練。
三是學生實踐訓練，教師巡視指導。
四是做好總結評價。方法是自評、組評、組與組之間評、教師評等。
五是以組為單位開展操作競賽。
六是寫好實踐報告。
案例：如學習中餐擺臺時，同學們到餐飲實習室進行訓練，把實習室當作一個模擬餐廳，模仿餐廳服務員，進行鋪臺布、骨碟定位、擺放餐具、酒具、餐巾折花、斟酒等項內容的訓練，就是一種較好的情景操作模擬等。
當然，學生的模擬實踐需要在掌握理論知識的前提下，在教師的引導、點撥下進行；需要經過多次反復的訓練、糾錯、反思、總結的基礎上才會有所成效。
情景模擬實踐訓練，可讓學生在實踐模仿練習中，親身體驗到學習的樂趣，在愉快的學習中掌握操作技能。
（三）角色變換情景模擬——學會變
各賓館酒家在日常的客人接待中常常會碰到一些突發事件。任何一名工作人員可能會臨時變換角色去做不是你份內的工作。這就要求學生有一定的應變能力，能在不同的情況下臨時擔當好這種角色，完成領導交給的任務。因此，運用角色變換扮演法，可讓學生體會不同角色的禮儀禮貌、接待方式、處事辦法、應變能力等。有一種身臨其境的感覺，能有效提高學生處理這類事件的能力。
運用這一方法，教師事先要做好調查，在實踐中不斷積累經驗，精心設計出不同角色；規劃好每個角色的背景及將要面臨的問題，以便引導學生找到解決問題的有效辦法。如在講解中餐宴會殊問題的處理時，要求服務員做好孕婦客人、老年客人、殘疾客人、醉酒客人、外籍客人等的服務工作。在情景模擬實踐訓練時，以小組為單位，讓學生分別扮演這些客人，讓其他同學扮演服務員，然后輪流進行。最后總結評價，反思存在的問題與不足，糾正錯誤的做法。反復練習，不斷提高。學生的服務態度、應變能力將逐漸提高。這種親身體驗的模擬訓練比教師單純的說教效果要好得多。
當然，情景模擬教學法也有它的不足與缺陷，如缺乏理論知識的系統性，準備的時間較長，做起來費時等。教學中應與其他教學法結合，才能取得理想的效果。
參考文獻：
[1] 梁艷雯.模擬教學法在中職管理專業教學中的意義及其應用[J]. 職業教育研究，2010（12）
關鍵詞：校企合作;課程改革;教學模式;教師團隊;評價模式中圖分類號：G718文獻標識碼：B文章編號：1672-1578（2014）16-0008-02隨著社會經濟的發展、人們生活水平的提高，消費觀念的改變，永安旅游業以每年20%飛速發展，旅游業技能型人才的需求量逐年遞增，預計未來幾年內本地區以及沿海地區對本專業技能型人才需求總量超過2萬人以上。良好的就業前景為學校旅游專業的發展和旅游人才的培養提供了依據和保障。做為中職學校的旅游，應該如何建設，才能培養出與旅游業無縫接軌的高素質的勞動者和技能型人才呢？在此我談談我校旅游專業的建設情況。
1.優化校企合作
是職校人才培養模式改革的靈魂，只有優化深化與企業的合作，校企共建，培養專業人才，才能實現學校和企業共贏，才能培養與企業職業崗位無縫對接的高素質勞動者和技能型人才。我校與多家旅游企業簽訂了校企合作、校企共建實訓室、校企共享校外實訓基地、訂單培養等協議。校企合作，為學生、老師、企業專家、能工巧匠搭建了校企交流的平臺。
1.1校企共建實訓基地，加強校外實訓。在"校企合作，理實一體、工學結合，"的人才培養模式指導下，學生的的校外實訓是校企合作中重要的一環。學生入校時，安排參觀學習，到本地酒店、景區，參觀了解旅游企業的概況，讓學生對未來兩年的學習有初步的感性的認識；核心課程《餐廳服務與管理》、《客房服務與管理》、《模擬導游》、《導游服務》等 課程結束之后，安排一周左右的教學見習，既讓學生對課程加深實踐學習，也進一步了解旅游企業的流程與運轉；在二下時，在校課程結束后，安排一個月左右的時間到酒店或景區見習，全面鍛煉學生的實踐技能、溝通能力、適應社會的能力；第三學年，頂崗實習，為企業輸送并儲備人才。
1.2校企之間請進來，走出去。成立專業指導委員會，請業內專家專家指導旅游專業的建設，就本專業人培課改方案、專業教學模式改革方案、專業教學方法和教學手段改革方案、教學評價模式改革方案、專業課程標準方案等進行探討，達成共識，形成"校企合作，理實一體，工學結合"的人才培養模式。我校根據教學的需要與安排，聘請行業專家到學校擔任實訓教學、專題講座、競賽指導、考證指導，從行業的標準對學生進行手把手的指導修正；并請我校優秀畢業生為學生做報告。這些活動拓展了師生的視野，提高了師生的實踐技能水平。隨著旅游業的發展，旅游行業注重服務技能、持證上崗，及提升企業形象等需要。我校專業教師走到行業企業中，為社會提供技術服務，培訓企業員工，開設專題講座，參與企業員工和兄弟學生的職業技能鑒定。這些服務，極大地豐富專業教師行業企業經驗，提高實踐水平。
1.3訂單培養，校企共同培養學生。招生前與企業簽訂聯合辦學協議，錄取時與學生、家長簽訂委培用工協議，實現了招生與招工同步，實習與就業聯體。校企雙方共同制訂教學計劃、課程設置、實訓標準；學生的基礎理論課、專業理論課和基本技能課由學校負責完成，學生的參觀、實習、頂崗實習在企業完成，畢業后即參加工作實現就業，達到企業人才需求目標，校企雙贏。
2.課程改革與教學資源庫建設
根據以"工作過程"和"職業崗位"能力要求為導向的職教理念，在廣泛調研和校企合作的基礎上，根據行業企業的崗位標準，用人規格，進行課程改革與教學資源庫的建設。在全體老師努力下，開發技課能實訓課程實訓大綱、建設主干課程的精品課程、建設教學案例庫、技能競賽庫等教學資源。這些為教師的教學工作提供了實用的依據和標準。極大地豐富教學資源，實現教學資源的共享，教學工作達到事半功倍的效果。
3.教學方式方法改革
我校針對旅游專業的實踐性強的特點，以及旅游企業工作過程，開展"理實一體化"教學模式改革，開展教學模式改革，以行動為導向，主要推行任務驅動教學、案例教學、項目導向教學、場景模擬教學、模塊化教學等教學模式。把全國導游資格證、餐廳服務員鑒定證書、客房服務員鑒定證書等考核培訓內容融入課程教學。充分挖掘課程中的實踐實訓元素，引導學生"動起手來""動起口來"，調動學生學習的興趣，加強學生實踐技能的培養，培養學生學習的自信與成就感。全力打造技能過硬，能與企業職業崗位無縫接軌的技術型人才。我組老師在多門專業課上都進行了嘗試，并取得良好的教學效果。根據自身的改革經驗，撰寫多個教學案例。
4.培養一支高素質的"雙師型"專兼職教師團隊
學校通過對全組教師有計劃有步驟的階梯式培養，根據我校教師實際情況做了四個層次的培養方案，專業帶頭人的培養、骨干教師的培養、雙師型教師的培養和兼職教師的培養，創造有效的學習交流進修培訓機會，大力提升教師的理論與技能水平，打造理論與專業技能過硬的高素質教師團隊。
5.進一步完善教學評價模式
身心發展是一切教育的前提和基礎，身心發展是學校教育最核心的目標。我認為成功的中職教育，就是喚醒教育，喚醒學生的自信心，學習主動性和學習興趣，喚醒學生人際交往的自然與輕松。完善教學評價體系的核心在于讓學生從每一次進步中、每一次實踐中、每一次努力中，都能體驗到進步、收獲與成功。實行學分制改革，將過程性考核與總結性考核相結合的發展性評價，正是緣于這樣的初衷。
5.1學分制的構成
關鍵詞 中職教育 酒店管理專業 工學結合
中圖分類號：G718 文獻標識碼：A
2004年，我國政府作出了大力推進職業教育改革與發展的決定，以此為契機，中等職業教育中酒店管理專業教育也應審時度勢，針對專業教育過程中存在的問題，以市場需求為導向，重新確立酒店管理專業建設與發展思路，突出實踐性教學，進一步改革酒店管理專業教學內容與要求，全面提升教育教學質量，以適應社會對酒店管理專業人才的需求變化。當前的中職酒店管理專業教育實踐教學中存在培養目標不明確、培養模式陳舊等問題，這些問題的存在極大地影響了學生專業知識的學習和能力的成長。
1目前的中職酒店管理專業教育教學中存在問題
1.1酒店管理專業培養目標不明確
從中職教育發展的角度來講，中職酒店管理專業人才培養的目標就是為社會輸送初、中級酒店管理專業技能人才，在教學的組織過程中應該以實踐教學為主。但是現在很多中職院校在酒店管理專業培養目標的定位上普遍偏雜、偏高，將該專業的培養目標提高到中高級酒店管理人才的高度。在課程設計上偏雜，既有酒店管理，又有導游與烹飪專業，雖然說學生的知識加深了、知識面更寬了，但是卻忽視了職業教育的本質，也就是以實踐經驗為主的培養模式。這樣做雖然能夠讓學生在就業的過程中有更多的選擇余地，但是受客觀上酒店管理專業課程的培養時間和空間影響，所培養出來的酒店管理專業的學生達不到酒店管理“專”的要求，違背了職業教育的特點，違背了學生成長的特點和規律。
1.2學生素質的培養沒有放在人才培養重點之中
隨著辦學規模的日益擴大、職業教育的日益深入，在教師、學生的思想和行為上的種種誤區逐漸顯露了出來。（1）有的教師認為在校的學生只要熟練掌握了本工種、本專業的技能就具備了進入社會謀生發展的本領和能力，而忽視了學生適應復雜多變的市場經濟社會所需要的思考能力、創造能力、管理能力、表達能力、社交能力、自學能力以及心理承受能力等的培養。（2）部分教師常常把職業教育片面認為是一種培養目標十分簡單、突出實用技術培養的就業培訓，而削弱甚至忽視了對學生的思想道德、法制觀念、健全人格及健康心理等綜合素質的全面教育與提高。（3）一些學生的素質來上學不是為了學好知識與技能，而只是為了拿文憑、拿畢業證。（4）學生對將要踏入的社會缺乏認識，沒有生存危機感，對就業途徑存在誤區，沒有提高自己綜合素質的愿望和動力。綜上所述，由于傳統的技工、職業教育中的某些觀念誤區，偏離了社會發展的實際需要，種種誤區已嚴重阻礙了教育質量的進一步提高，已不能適應市場經濟的需要。為此在職業教育中推行素質教育是職業教育繼續發展的必由之路。
1.3酒店專業教學模式陳舊
目前，廣西部分中職學校酒店專業教育體系已不能跟上本地酒店業發展的步伐。 許多職校的教學模式還是采取傳統的“重理論，輕實踐”模式，一般以教師的講解為主，教學過程過分強調理論知識的系統性，沒有將理論與實踐有機的結合起來，對學生的能力考查，還是沿用傳統的考試模式。 這樣的教學模式導致學生對專業學習興趣不大，理論知識掌握不深，動手能力一般，專業技能水平低。畢業生的能力得不到行業的認可，缺乏社會競爭力。
1.4資金投入不足，實訓室設施設備落后
雖然近年來大力發展基礎教育事業，將大量資金投入基礎教育，但對職業教育的資金投入相對不足。目前廣西部分中職學校缺乏符合星級標準的現代酒店專業實訓室。許多的中職學校，實訓室教學設施設備不完善，資金投入明顯滯后，使得現代化教學理念無法進行，跟不上星級酒店行業發展的步伐，嚴重影響酒店職業教育現代化的進程。例如有的學校的酒店專業實訓室是按照20世紀90年代時期酒店行業標準建設的，一直沿用至今，設施設備早已不符合當今酒店業的要求。設施的不足使得學生只能進行中餐宴會擺臺和客房西式鋪床技能操作訓練，而其他技能只能靠死記硬背理論知識，學校無法提供實訓條件。
1.5教師的專業技能有待提高
專業建設離不開優秀的專業教師隊伍，酒店專業是一個實踐性非常強的專業，教師如果沒有從事過酒店相關工作，通常只能照本宣科，學生也就不能對這一行業有深刻的認識。目前，中職學校的酒店專業教師大多數都是科班出身，從高等院校畢業就直接從事教育工作，缺乏酒店工作經驗，對酒店業的運轉規律、操作規程、服務理念等都缺乏深入的認識。而且酒店專業的教師由于長期從事教學工作，多年都不接觸酒店行業，導致思想僵化，教學模式死板，使教學內容與酒店行業的操作標準出現嚴重的脫節，“雙師型”教師的缺少，使得專業教師缺乏實習指導力度，造成學生動手操作能力相對較弱。
2中職院校酒店管理專業教學改革對策
2.1科學確定專業培養目標
中職院校酒店管理專業的培養目標不應該脫離職業教學的培養范疇，應該明確能力培養在專業教學中的核心地位，正確定位人才培養層次，明確中低級酒店管理人才培養的定位。具體來說就是在專業知識教授過程中，積極采取措施，促進專業知識向酒店管理應用能力轉化，同時積極為學生創造實習、實訓的機會，讓學生在實踐中不斷總結經驗、熟悉該專業的就業要求、熟悉該專業的崗位職責要求，以正確定位自己的知識和能力，為今后真正走向就業崗位打下堅實的基礎。此外，中職院校應該明確酒店管理在整個專業體系中的核心地位，其他專業培養，如導游與烹飪專業等在實踐教學當中應該讓位于酒店管理課程，在保證酒店管理教學質量的前提下，才能適當開展其他專業的教學活動，只有這樣才能避免主次顛倒、輕重不分后果的出現。
2.2注重學生的德育、專業和社會綜合素質的培養
德育方面主要教育學生樹立正確的人生觀和理想追求，培養為國家、集體及他人的奉獻精神。養成遵守紀律、謙讓助人的良好品格。以保證在他們走向社會后，能夠成為有文化、有道德、講文明、懂禮貌的合格人才與守法公民。專業素質方面包括基礎文化素質和專業技術素質的培養。在基礎文化素質的培養中，著重培養學生的學習能力、創造能力、探索能力等基本能力。要加強學生們的危機感和責任感，要他們摒棄以往“從一而終”的老觀念。中等職業技術學校培養的是專業技術人員，所以在教學過程中以培養學生的動手能力，即專業技能為主，而學生專業技能的培養和形成主要靠實踐，所以實踐教學是專業課教學中不可忽視的一部分。社會綜合素質的培養主要指的是交際能力、語言表達能力、協作能力、組織能力、管理能力等。雖然這些在中小學已經被提及了，但針對職業學校和技校的現狀來看，學生在這些能力上仍有一定的欠缺，素質不高。這就要求我們在職業教育中也要同樣重視學生這些能力的培養。
2.3工學結合上要校企合作，加大投入建設符合現代標準的校內實訓基地
校內實訓基地（高仿真工作過程模式），即按照酒店的工作過程來布局設計實訓室。一般該專業的培養方向為餐廳服務員、前廳服務員、客房服務員，那么該專業的實訓基地主要由飯店的餐廳、前廳、客房三部分組成，為學生構建高仿真的工作環境和工作情景。校內實訓基地的功能主要是教學而不是生產（接待），用來滿足實訓教學、單項初步技能訓練、理論知識與技術實踐知識整合、特殊技能訓練和職業素質訓導、以工作任務為單元的簡單綜合技能訓練等教學需要。社會培訓、技能考核鑒定、技能大賽的承辦都可以在這類實訓基地中進行。校內實訓基地布局分餐廳、前廳、客房三大塊，并完全按照酒店運行對物質環境特別是空間的要求來設計。規模可以比酒店的小，但基本格局應當一致。空間的裝飾，包括燈光、窗戶、軟裝飾等要模仿酒店的真實場景。例如餐廳可以分為中餐廳、西餐廳、日本餐廳等，中西餐廳內分設宴會廳和團隊廳，各餐廳還要附設備餐間、洗手間、會客區、衣帽間等。為了提高實訓室的利用率，可以把團隊廳設計為多功能廳（兼作零點廳、自助餐廳等），也可以把團隊廳用屏風隔開兼做宴會廳。同時在團隊廳一側墻上安裝投影、電子白板等教學設備，使團隊廳兼具教室的功能。
【關鍵詞】職業導向 高職 餐廳服務與管理 實踐教學
【中圖分類號】G【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2013）09C-0067-02
當前，隨著職業教育進入內涵發展的新階段，高職教育需要以終身職業教育理念豐富“以就業為導向”的內涵，促使“就業導向”向“職業導向”發展。高職餐廳服務與管理課程教學改革中，可應用“職業導向”的理念，構建該課程的實踐教學體系，從而實現餐廳實踐技能與職業崗位素質能力的對接，培養具有就業競爭力和社會適應性較強的餐飲人才。
一、高職餐廳服務與管理課程實踐性教學體系的構建
職業教育的特色在于其職業化的教育模式。以地方與行業為背景依托、以技術技能為核心、以市場為導向，通過相關理論知識的深入學習、實踐技能實訓和生產實習等環節，突出學生的職業技能與職業素質的培養，力求突出旅游專業的特色，是高職餐廳服務與管理課程實踐教學體系構建的主要內容。本文以貴港職業學院的餐廳服務與管理課程的實踐教學為例，緊緊圍繞高技能人才應該具備的實踐能力和職業技能，構建了“課崗證融通”的實踐教學體系。
（一）構建“課證融通”的實踐教學指標。“課證融合”是指專業課程與職業崗位和職業考證相融合。餐廳服務與管理課程教學過程也是如此。在課程教學過程中，將餐廳職業考證相關“中級餐廳服務員國家職業資格標準”、“中級餐廳服務師”作為課程教學的一個重要指標。對職業概況、基本要求、工作要求、理論和技能各項目的比重表等作了詳細介紹，并在教學中嚴格按照相關的要求進行日常的理論學習和實踐技能訓練，從而突出教學的職業性和開放性，使學生畢業時實現“雙證”，甚至“多證”，實現充分就業和優質就業目標。
（二）構建“課崗融通”的實踐教學內容。餐廳服務與管理課程在教學內容的組織上應以真實的工作過程為導向設計與組織教學實訓項目，并合理安排課時，突出餐廳崗位的核心技能的訓練。具體見表1。
（三）構建全過程、多維度的考核體系。餐飲服務與管理課程采用全過程、多維度的實踐考核，主要包括以下三個方面：第一，考核過程動態化，將過程性考核與結果性考核有機結合。一方面，我們對各技能項目進行單獨考核，學一項考一項。同時又將托盤、擺臺、折花、斟酒等核心技能項目融入到“中餐宴會擺臺”中，在期末進行綜合考核。并形成科學的考核比例：過程性考核（采用項目化考核）占70%，結果性考核占30%。總評=過程性考核成績（項目化考核）×70%+結果性考核成績（期末考試成績）×30%；另一方面，采用“核心指標一票否決制”，即核心考核項目內容（托盤、折花、擺臺、斟酒）之中只要有一項表現欠妥，則該項目考核成績即為不合格，并要求學生進行一定的練習后重考。第二，實踐考核主體多元化。貴港職業學院構建由教師、企業、團隊成員等組成的多元教學考核主體，如課內考核以教師和學生所在小組為主體，而學生在企業的頂崗實訓、頂崗實習等成績由企業方在學生的實訓報告、實習報告中進行評定。第三，課程考核與職業技能鑒定相結合，在教學中推行職業資格認證制度，學生實踐教學的總成績結合課程考核成績和職業技能鑒定成績。
二、職業導向視角下實踐教學應注意的幾個方面
（一）堅持以行為導向開展教學活動。行為導向教學以職業活動為導向，以培養學生能力為核心。它由教師創設新穎的學習情境，提供課題和相關信息資料，在教師的行為引導下，通過多種不定型的活動形式，激發學生的學習熱情和興趣，使學生主動地使用腦心手進行學習。行為導向教學并不局限于某一種具體的教學方法，而是以行為或工作任務為導向的一種職業教育教學指導思想與策略，是由一系列的以學生為主體的多種教學技術、手段、方法結合而成。
因此，在高職餐廳服務與管理課程改革中，我們緊緊圍繞餐廳相關的職業能力的培養開展實踐教學活動。首先，采用任務驅動與項目教學。在實訓中教學中，改變傳統的“教學做”方式，盡量使其任務化、項目化。通過“確定項目—分組討論—制訂計劃—實施計劃—檢驗、控制計劃—展示、匯報結果—評估總結”完成某一項目的某一實踐項目的教學。其次，注重職業意識和職業能力的培養。職業意識作為從業人員的根本素質，是一個社會職業者必備的條件。因此，在餐廳服務與管理實踐教學中也需要注重對學生職業意識的培養。如專業教師可充分利用實物展示、多媒體教學等設置職業情景，將迎賓、點菜、餐間服務等餐廳服務中常見情境教學放在真實的職業情境中實施，使學生能更形象、具體地理解各項技能的具體要求，從而達到知識與能力同步提高的目的。也使學生提升課堂的參與度和學習興趣，大大增強其職業意識。對托盤、斟酒、餐巾折花、鋪臺布、中餐擺臺等餐廳服務基本技能的教學，可以與中餐宴會服務的各個服務流程中進行模擬訓練，并通過到飯店定崗實訓、實習加以鞏固提升，從而培養其職業能力。
（二）以人為本，堅持“三主”育人的聯動作用。職業教育也應該和其他教育一樣，樹立“以人為本”的教育觀，把教育的目的回歸到“育人”，而非就業或其他。因此，如何堅持以人為本，發揮餐廳服務與管理實踐教學的“三主”作用至關重要。“三主”是指教學活動的三大參與主體即教師、學生和企業。第一，發揮教師的主導作用。教師是實踐教學活動開展的組織者和實施者，包括教學環節的合理設計、餐廳技能的準確示范、學生技能操作的及時指導、技能比賽積極指導等，引導和培養學生的職業意向。專業教師實踐能力的強弱直接關系到實踐教學的效果，只有實踐能力強的教師才能培養出技能高超的學生。因此，要加快“雙師型”師資隊伍建設。貴港職業學院旅游管理專業在此做了一系列嘗試：一是實施由行業兼職教師與校內專任教師共同開發本課程，并進行共同編寫教材、共同授課、共同考核等措施。二是組織校內專任教師到企業進行掛職鍛煉，提升教師的餐廳職業技能。三是選派教師參加酒店管理師、餐廳服務師等考證師資培訓，提高專任教師職業考證培訓能力。第二，發揮學生的核心主體作用。學生是一切教學活動的執行者和受益者，應激發學生對專業課學習的興趣。第三，發揮企業方的職業強化作用。開展深度校企合作，企業為學生進行頂崗實習、畢業綜合實踐及其他多種層次多種類型的社會實踐活動提供了資源平臺。并利用自身在師資、技術、管理、情景等方面的優勢加強對學生職業技能為核心的培養，同時通過在企業將學生“崗位人”、“職業人”和“社會人”綜合職業能力的培養有機結合起來，促進學生的可持續發展。
（三）建設符合職業人才培養要求的實踐教學平臺。一方面，建立完善的校內餐廳實訓平臺。為了保證餐廳實踐教學的展開，應配備設施完備的校內餐廳模擬實訓室，以使模擬場景更接近行業實際，以保證中餐宴會擺臺、西餐宴會擺臺等實訓需要。同時學校還可以根據自身的實際情況，建立產學結合的校內綜合實訓基地。試行“學院監督、專業教師指導、學生經營管理、教學與經營相結合”的管理模式，使學生的職業技能得到鍛煉，也使學生的職業創新能力得到充分發揮。另一方面，構建校企合作實踐教學平臺。主要是通過與企業開展校企合作建設校外實訓基地、實習基地和就業基地。在餐廳服務與管理課程的實踐教學中，通過與企業建立深度的校企合作機制，構建“認知實習—現場教學—頂崗實習”的三級實踐教學管理平臺，使學生與酒店全過程接觸，實現學校環境與企業環境、學校資源與企業資源的雙結合。
綜上所述，餐廳服務與管理課程應該在“職業導向”下緊緊圍繞技能人才所必備的實踐能力和職業技能，以飯店餐廳服務與管理崗位要求為導向，以職業崗位能力、行業基本素質培養和職業資格證書獲取為目標，開展實踐性教學，從而使學生掌握從事飯店餐廳服務與管理的基本能力與基本技能，并能綜合運用所學，通過實踐訓練，成為適應餐飲業第一線需要的高技能人才。
【參考文獻】
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【基金項目】新世紀廣西高等教育教學改革工程“十二五”第一批立項項目研究課題（2012JGB 398）；貴港職業學院2011年教育科學規劃課題（110201）
長沙師范高等專科學校酒店管理專業介紹近三年的教改實踐,對工學結合人才培養模式極其模式下的課程體系的構建進行了探索，“零距離辦學，工學結合，以職業綜合能力培養為核心，強調職業形象系統化，注重酒店管理與應用外語結合且可持續發展”。這個人才培養模式體現三個宗旨：
首先，人才培養目標的準確定位是專業建設的靈魂。培養目標是學校一切教學活動的出發點和歸結點，決定著課程體系改革的方向和酒店管理專業人才的培養模式。高職高專酒店管理專業培養應面向社會、地方和基層，具有扎實的現代酒店管理理論和嫻熟的專業技能、較強專業能力和綜合素質的應用性、復合型酒店管理管理人才為培養目標。即：良好的職業素養+扎實的文化功底+嫻熟的實操技能+獨特的專項技能（酒店管理與應用外語的結合）。
其次，內外兼修的職業形象系統化設計是基點，職業綜合能力培養是核心。高職高專是以“能力為中心”的教育，是培養具有較強的專業能力和良好綜合素質的教育。對于畢業后將在酒店相關行業從事一線禮賓接待服務及基層經營管理的學生來說，職業能力的培養、職業素質的養成及職場形象的塑造至關重要，因此，我們由個人形象———職場形象———組織形象———國家（區域）形象進行系統設計與同步的動態實施。
再次，“零距離辦學”即以高質量就業為導向是可持續發展的重要保障。就業導向是高等職業教育教學改革的基本理論取向，其內涵是以職業、崗位、工作為基本依據設置高職教育教學模式，其實質就是既要滿足社會對人才的整體需求，又要滿足學生自我發展的個人需求。高職高專酒店管理專業人才培養模式應融知識傳授、能力培養、素質教育及形象塑造于一體，四維一體的培養目標強調內蘊與外顯的同步兼修，涵蓋了情感與態度價值觀、過程與學習方法、知識與技能，并倡導獲得基礎知識、專業技能與專業素質的過程同時成為學會學習、形成正確價值觀并塑造良好職業形象的過程。
二、構建高職酒店管理專業“工學結合”人才培模式課程體系
課程是學生為未來從業需要而學習的知識、經驗、技能的總和，是學生能力建構的基礎和依托。課程建設與改革是提高教學質量的核心，也是教學改革的重點和難點。高等職業院校要積極與行業企業合作開發課程，根據技術領域和職業崗位（群）的任職要求，參照相關的職業資格標準，改革課程體系和教學內容。
1.我校對課程建設的整體思路（如圖1）
2.構建基于工作過程的酒店管理專業課程體系
（1）課程與工作過程相融合。基于工作過程的課程體系建設是一項重要的理論研究與實踐創新活動。打破原有的課程體系，重建適應職業能力培養的酒店管理專業新課程體系是一項艱巨而復雜的任務。這需要對本專業原課程體系進行解構，重構新的課程理念，新的課程體系，形成新的課程內容，搭建新的建設基礎與運行平臺。為此，我們進行了如下做法：第一，進行市場調研，開展國內外課程的學習研究。我們組織包括行業企業專家、一線技術人員在內的專業建設指導委員會和學校酒店管理專業教師一起對本專業課程進行市場調研，與世界職業教育發達國家的同類專業進行課程比較，形成初步意見，然后邀請教育領域的課程建設專家來校進行論證，最后形成了酒店管理專業課程建設思路。第二，制訂基于工作過程導向的酒店管理專業新的課程體系。通過市場調研和與行業、企業專家的不斷研究探討，我們認為：基于工作過程導向的酒店管理專業新的課程體系的構建是以能力為本位，以職業崗位（群）的任職要求為主線，以項目課程為主體，由公共課、酒店通用能力課、酒店服務能力課、酒店管理能力課、酒店溝通能力課、酒店綜合能力模塊組成的立體式課程體系（見圖2）
（2）課程與職業證書相融合。學校將“雙證書”作為服務社會需求的“通行要件”，從人才培養的頂層設計開始調整，將職業資格標準融入課程體系，納入酒店服務能力與管理能力課程模塊，使課程內容與職業準相互溝通與銜接，做到課程內容能夠覆蓋國家職業資格的標準或專業核心課程與國家職業標準之間的對應關系。學生學完這些課程可以考取初、中級餐廳服務員、客房服務員、茶藝師以及調酒師等各種職業資格證書。在整個專業教學標準中，理論教學時數與實踐教學時數比為1∶1。同時，在組織課程內容時，以工作任務為中心，整合相應的知識、技能和態度實現理論與實踐的統一，課程內容應充分反映酒店業領域的新知識、新技術、新工藝和新方法。隨著科技的發展，產品的多變，行業的調整，企業的興衰，崗位更換頻率加快，從業人員只有具備多種職業技能才能適應企業發展的需要并有競爭力。因此，我校酒店管理專業在推行“雙證書”制度時，還積極創造條件，培養學生多種職業能力，實行多證書培養,以提高學生的職業拓展能力。學生除了必獲得的職業資格證書之外,還可以根據自己的發展方向和興趣愛好，選擇進行其他相關證書的鑒定。
（3）課程與活動項目相融合。實現課程與社會技能大賽等活動項目的融合是深化“工學結合”的重要途徑。通過參與大型活動項目,能夠緊密課程與行業的關系，全面展現學校的整體辦學水平,鼓舞師生士氣,增強師生信心。如在2007年國家旅游局舉辦的全國飯店服務技能大賽中,我校畢業生王雅文獲得西餐宴會擺臺第六名、李時貞獲得中餐宴會擺臺第十四名的好成績。在2009全國旅游院校飯店服務技能大賽中，我校派出了五名選手，有一名獲一等獎，兩名獲二等獎，兩名獲得三等獎。能夠取得如此優異成績，重要原因在于我們實施了課程與活動項目的融合，使得學生職業技能、職業素質和就業競爭能力得到大幅提升。通過工學結合，構建基于工作過程的酒店管理專業課程體系的探索實踐，為“工學結合”人才培養模式的創新提供了重要前提和實踐基礎。隨著我國經濟社會發展的不斷深入，高等職業教育在面向市場化、集約化、柔性化和國際化的發展進程中將會愈發顯示出其“工學結合”的強大優勢，而高等職業院校與社會、與行業企業、與職業崗位等方面的融合將會更加通暢。
三、建立酒店管理專業人才質量評價體系
1.建立多元化考核體系
作為教學環節的重要組成部分,人才質量考核體系對教育改革和人才培養無疑起著舉足輕重的作用。工學結合培養模式對學生的學業評價應由學校自主評價方式向學校、社會、企業相結合的考評轉變。以學生就業為導向，進行以考試內容,考試形式和考試效果分析為重點的考核評價改革,形成教師評價與學生自我評價結合,理論與實踐結合,形成性考試與總結性考試結合、筆試、口試與答辯結合，職業素質考核與職業技能考核結合、參加職業資格鑒定考核、參加技能大賽等開放的、多元的考核評價體系。對學生成績的考核，除了筆試成績占一定量比重（30%）外，還包括實訓操作、社會實踐、公寓衛生、儀表儀容、遵紀守法、畢業論文、頂崗實習（30%）等主要內容。
2.建立全程化的頂崗實習考核體系
經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。親愛的讀者，小編為您準備了一些酒店月度工作總結，請笑納!
酒店月度工作總結120__年已經過去，我們充滿信心地迎來20__年。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年__屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。
酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四酒店的平均值。
2、管理創利。
酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創優。
酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。
酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會__屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。
酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。
銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。
根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。
銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，日創收為元，日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。
銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。
餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。
餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。
酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。
如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務。
夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。
催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。
為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。
除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起(客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規定起)。
(五)以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。
在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。
嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。
根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。
維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。
采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。
根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。
根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網上招聘次，共計招聘人次。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。
按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。
上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。
各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。
4、練兵考核。
酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。
一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。
從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
酒店月度工作總結2__酒店于__年X月X日試營業，員工有500余人。酒店人力資源部主要負責人力資源管理工作，重點開展人力規劃、員工招聘、錄用、培訓、考核、工資、社保、福利、調配、質檢、勞動關系協調等工作。
一、酒店人力資源現狀
酒店內部設臵8部1室，包括房務部、餐飲部、市場營銷部、財務部、采購與監督部、人力資源部、工程部、安全部和總經理辦公室。
人員結構狀況(截止20__年__月31日)：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務部__1人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財務部33人、采購與監督部7人、人力資源部__人、工程部35人、安全部31人。基本上滿足了酒店日常運作的需要。
酒店現有高管4人，副經理以上級別36人，其中總監7人，副總監4人，經理__人，副經理6人，平均年齡37、9歲，其中大專以上學歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等__個少數民族，其中研究生學歷(含在讀)1人，本科學歷44人，大專學歷__6人，中專學歷78人。
二、20__年人力資源管理工作總結
20__年，人力資源部在酒店高層的領導及全體人力資源部員工的共同努力下，強化基礎、完善制度、合理配臵、加強培訓，初步建立了__酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達的各項目標與任務，為酒店今年創造良好的業績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項工作：
(一)積極組織部門內部學習，提高人力資源管理人員的綜合素質。
人力資源部門是貫徹執行國家、酒店勞動、人事政策的職能部門，提高業務工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續到崗__人，其中人事部4人、培訓部3人、宿管3人。部門內有6人沒有酒店管理經驗，為盡快熟悉并掌握業務流程，部門制定培訓計劃，努力鉆研業務知識，組織集中學習酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統籌保險以及員工培訓等方面的知識，將酒店人力資源管理與企事業單位的人事管理理論相對比，轉變觀念，聯系實際，學以致用，將學習日常化，部門內全體人員的工作水平和工作效率在不斷學習中持續提高。
(二)完善各項人事、培訓管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。
為了進一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運作需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓管理制度等;收集整理酒店各部門職責、各崗點崗位職責;完善人力資源部人事管理SOP66項、培訓管理SOP27項，人力資源部全年累計發文337份，其中人事76份、培訓261份。
(三)拓寬招聘渠道，為酒店開業、運營提供人力保證。
酒店截止到__月25日共招錄員工931名，針對用工荒、招人難的現狀，人力資源部采取以下應對解決措施，確保酒店順利開業、運營正常。一是加大專業院校聯絡，與前期聯系的院校建立實習就業一體的用人關系。20__年__學校先后委派18名實習生，主要安排在餐廳服務員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會關系加大酒店宣傳力度，引進酒店管理人才。三是鼓勵內部員工介紹，20__年通過內部員工介紹用工16人。四是聯系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業人員。五是聯系附近院校的鐘點工，20__年安排鐘點工3917小時，47004元，等同于2名餐廳服務員__個月的工資費用。鐘點工不僅解決服務人手不足的情況，還合理控制了人力成本。
(四)積極探索，建立并完善酒店留人機制。
酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學統計員工流失率，詳細記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動表、增減人員名單、崗位變動明細表等基礎臺帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動，隨時掌握全店員工變動情況，將周、月員工流失率與上周、月進行對比，讓酒店人事數據更加清晰準確。有效建立員工離職率分析與預警機制，實施員工離職面談，每周進行員工離職分析統計，將意見反饋到部門，要求部門針對發現問題及時進行整改，保障人員的穩定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機制，努力做到待遇留人、感情留心、事業留魂。
1、不斷完善酒店薪酬激勵機制，做到待遇留人。
人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調研，實時掌握酒店業薪資水平，20__年根據調研情況，分別在4月、__月對酒店部分崗位的薪酬進行了調整，平均上漲幅度達20%。酒店各基層員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因為薪資過低集中流失。同時，人力資源部非常重視社會統籌保險的管理工作，堅持以人為本，以優質的服務，為酒店每一位員工上報相關投保手續，認真核對繳費基數和繳費信息，及時更正各種差錯。
2、建立企業文化，方方面面體現人文關懷，用感情留住員工的心。
酒店在試營業前，就將建立企業文化作為一項重點工作，經過3次討論，最終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創品牌”的經營理念，充分體現在人力資源管理工作的各個環節。一是為員工設立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設施：加裝電風扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動，豐富員工業余生活。5月組織一線員工進行了崗位技能匯報表演，評選出優秀團隊獎，優秀個人獎，員工的技能及榮譽感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動，增加團隊的凝聚力;同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比、電影放映室等活動，按計劃組織節日趣味競賽、導師活動、唱詩班活動等，增強了員工之間的溝通交流，充分體現了酒店關心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關懷酒店困難員工，使員工感受“家”的溫暖。國慶、中秋雙節期間組織慰問5名困難員工，并發放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發生突發事件，人力資源部總會第一時間將酒店的關懷帶到員工家中。
3、為員工提供培訓和職位晉升機會，用事業成長留住優秀員工。
事業留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓、外出培訓的機會，開發員工的潛能，幫助員工制定職業生涯規劃，20__年酒店共進行部門間支持培訓108人次、內部交流培訓10人次、與銀都酒店交流及技能培訓401人次、外出培訓22人次，同時培訓部定期組織培訓回顧、培訓效果評價，與員工面對面交流溝通，使員工進一步認識到自我價值和發展方向。二是設臵或預留職位，疏通個人成長渠道。為留住優秀員工，20__年我們增設副經理崗位4個，同時在不影響正常運轉的情況下，預留部分職位，如大堂經理、餐廳副經理等職位，為員工提供進一步發展的成長空間，滿足員工自我發展的需要。
(五)加大酒店員工培訓力度，提高酒店管理與從業人員的管理水平與專業素質。酒店培訓部堅持按需施教、務求實效的原則，以自主培訓為主，外委培訓為輔，有針對性地制定酒店員工培訓計劃，開展培訓工作。根據20__年培訓部管理目標，20__年完成培訓課程總課時數4__。2小時，參加培訓總人數為2__9人次。其中基礎類培訓70、8%、英語類培訓4、8%、督導類培訓15、4%、其它類培訓9、0%。
1、基礎服務類培訓：定期開設新員工入職培訓及新員工跟蹤回顧課程、服務意識培訓、案例分析培訓、文員技能培訓、消防培訓、服務禮儀培訓等。
通過培訓使新員工快速了解酒店基本結構及應知應會知識;提高運作崗點的服務意識，更好地完成對客服務;提高員工在日常服務中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規范各部文員文書處理，了解辦公自動化的使用技巧;提高全員消防安全意識;提升服務質量，培養優良的高品質團隊。
2、英語類培訓：為提高酒店員工英語基礎水平，掌握酒店常用服務用語，更好的為外籍賓客服務，培訓部自20__年9月起開設了兩期基礎英語課程。
3、督導類培訓：為提高管理者的綜合素質，完善知識結構，增強綜合管理能力、創新能力和執行能力;
培養良好的組織管理、溝通協調和分析判斷能力;培養創新和團體合作精神;培養對工作的激情，勇于承擔挑戰和壓力;培養和挖掘具有領導潛質的人才，使他們在深度和廣度上積累專業技能與經驗。培訓部定期為酒店主管級以上員工開設了《培訓培訓者》培訓、《主管技能必修》培訓、化妝課培訓、《贏在執行》培訓等。
4、其他培訓：包括開荒培訓、酒店交流及技能培訓、“三標六常”管理宣貫培訓、部門間支持培訓、食品安全培訓、家常菜品制作培訓。
(六)積極推行“三標六常”管理理念，提高工作效率。
20__年6月酒店推行“三標六常”管理工作，人力資源部以“三嚴格，四到位”為指導思想，做了大量的工作，規范了現場管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結合工作實際建章立制，使各項工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動合同、休假單等基礎資料，按部門統一歸檔管理，設臵目錄，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程，規范人力資源信息系統的資料錄入、數據導入、導出工作步驟，確保了信息的準確性和時效性。并及時按要求維護系統的個人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓信息等等10余個信息模版，進一步提高了工作效率。
(七)參與酒店績效考核體系建設，提高各部門員工積極性。
20__年9月，按照酒店領導的部署和安排，人力資源部參與酒店績效考核體系建設，一是參與編制了以“三標六常”為主要考核內容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機構的主要成員，確保績效考核領導有力。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎管理、業務素質和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項目、考核方式及標準，經各部門負責人評審通過后實施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區域進行績效考核。本部門總監、副總監同時兼任考核組成員，能夠在考核中發現亮點，找出差距，起到了部門交流培訓，提高管理水平，提高員工積極性的目的。
三、存在的主要問題及建議
(一)酒店人員流失率過高。(表略)
從上表中可以看到，20__年酒店累計離職429人，1-3月在酒店籌備期人員流動較大。離職集中在餐飲部，主要是因為餐飲部18-29歲年齡段的員工較多，員工多為獨生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同時也暴露出部門對新員工的關注度仍不夠、不重視員工意見等問題。20__年人力資源部將與各部門配合加強對員工的關注，減少流失，20__年2、3、4三個月將做好人員的儲備，為旺季的到來做好準備。
(二)各部門考勤休假管理不夠嚴謹。
在人事管理中，部門不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現以下問題：部門在批準員工1天假期時不能按標準將假單打好;加班單的備注的不夠仔細清晰，部門負責人在審核加班單時不夠認真;在錄入員工假期單時不夠及時;電子考勤與手工考勤不能完全對接等等。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負責人及考勤員進行再培訓，并將考勤休假管理作為部門考核指標之一，督促部門負責人重視此項工作。
(三)公共培訓課程出勤問題
培訓部組織公共培訓課程時，出現以下問題：參加課程的出勤率有待提高，或個別部門需要提醒才出勤，影響課程的正常進行;員工對于培訓時間不知曉，內部溝通出現問題，或部門傳達的較晚，致使員工無法上課。針對以上問題已通過制定培訓出勤制度，培訓率已得到改善，需要不斷地嚴格跟進，以保證制度的有效性。
(四)部門內部培訓流于形式，效果不好。
各部門能夠在培訓部的統一組織下，制定部門內部的培訓計劃，但在計劃執行的過程中，出現以下問題：實際培訓時間未按培訓計劃所列時間進行;培訓日期作更改時未能及時告知培訓部，致使培訓部無法起到監督作用;培訓導師培訓內容為常規的、重復的培訓，未能對培訓做好規劃;培訓內容與培訓計劃所列不吻合，導師備課不充分，未能做好計劃安排性;培訓中培訓導師未按培訓培訓者課程中講授的方式方法進行，只是在簡單讀資料，培訓效果不佳;培訓中對學員要求不嚴格，對培訓重視度不夠，存在應付差事的情況;培訓中未能堅持做到考核與評估，故無法獲知員工的知識掌握情況。
以上問題已在日常檢查及每周培訓檢查反饋時提醒并督促培訓者;培訓部為各部門培訓導師開設培訓培訓者課程及日常對培訓的檢查來改善，通過授課改進各崗點培訓導師的培訓技能與方法;建立員工培訓檔案，部門培訓后需由培訓導師做培訓效果評估，以提高對于培訓的重視度。
四、20__年人力資源管理工作計劃
20__年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經營目標，高度重視人力資源開發及利用，充分發揮員工的積極性、主動性，為酒店的經營目標提供巨大的增值效應。貫徹酒店“以人為本”的經營理念，塑造一支優秀的經營團隊和服務團隊，以提供人力資源產品服務為核心，從管理向服務轉變。人力資源部20__年工作主要有以下幾方面進行：
(一)大力推進員工職業生涯規劃，提供合理公平的晉升機制，進一步完善人力資源管理體系。
一是在已建立起人力資源的各個模塊的規范體系上，繼續完善各項操作流程。20__年重點規范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規章制度、員工休假管理規定、員工福利制度等。二是調整酒店基層崗位的工資結構，推行提成工資，提高對客員工工資水平并增加員工服務積極性。三是完善績效考核的各項項目，突出績效考核的正面激勵作用，建立優獎差懲的制度，旨在增加各部門的創優爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標準，制作員工職業晉升通道圖，讓員工看到公開公平的成長方式，幫助員工樹立積極向上的發展自我目標。五是完善晉升程序，優先內部提升制度，有職位空缺時，優先內部公開考核提拔，形成制度，增強員工的信任，慢慢形成文化。在公開考核時，采用書面考試、面試、資歷評估、部門推薦等多種形式相結合，把真正的人才提拔上來。
(二)采用多變的招聘方式，進一步做好人力儲備。
20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調整后的人員增補。招聘的主要途徑為內部員工推薦、校園招聘、網絡資源、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養機制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓機制，選取表現良好、具有培養潛力的各部門優秀員工及返店就業大中專生實行定向培養，簽訂培養合同，采取重點輔導與崗位見習等辦法，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養步伐。
(三)創建和諧的人力資源管理機制，維護企業內部和諧勞資關系，進一步提高員工滿意度。
一是堅持與新員工簽訂勞動合同，為構建和諧的勞資關系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經理午餐，建立酒店高層領導與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協調勞資關系。
不定期組織經理級茶話會、實習生茶話會等，加強管理層與各層級員工的溝通，完善酒店內部民主管理。三是做好后勤保障服務工作，牢牢樹立“員工是我們的內部客戶”的服務意識，在人事辦公室為員工辦理各項事務、員工面試與離職等方面做好細節服務;在宿舍管理區，主動關心員工的住宿情況;在宣傳欄增設“健康專欄”，針對季節性多發病及流行性疾病特點與預防辦法進行宣傳，同時關注員工職業健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發生率。四是組織各類活動，豐富員工業余生活。每周繼續為員工播放影片;組織員工生日會、每季度組織培訓導師生活;組織員工開展戶外拓展活動;配合工會在節日組織游藝活動等。
(四)建立及完善立體式培訓體系，進一步打造學習型團隊。
一是完善晉升考核試題庫與培訓課程，在轉正考核、晉升考核、優秀員工考核等幾方面，健全試題庫，使考核方式更加科學合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團隊建設”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓培訓者”等專題課程;開發“如何提升酒店執行力”、“七種習慣”等專題培訓，完善晉升領班、晉升主管課程。三是加強團隊職業化建設，繼續引進優質的管理培訓，把握各階段培訓需求，根據酒店管理人員的技能狀況，針對每名經理人，有計劃地安排好課程，做好培訓支持。加強與境內外管理公司及飯店協會合作，根據課程特點派出經理人參加培訓，提高管理能力，重點改善管理人員溝通協調能力、工作執行力、規劃能力等。四是健全培訓講師體系，培訓部會加大對培訓導師的輔導，采取到部門輔導與開設公開課、培訓導師外派培訓等多種形式相結合，培育出更多的培訓講師，培養培訓后備人才。繼續完善培訓導師月度、年度評比考核辦法，樹立優秀典范，促進訓導師成長。五是組建學習型組織，利用店報、員工宣傳欄、培訓協調會、行政例會等形式，進行“好書推薦”，精彩文章分享，培訓導師定期學習等形式，在全店營造學習氛圍，組建學習型組織。
我們相信在酒店高層的直接領導下，經過人力資源部團隊的共同努力，20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達的各項工作任務，部門將全面提高人力資源管理水平，進一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發展與壯大提供高素質的人力資源，最終實現酒店快速發展的戰略目標。
酒店月度工作總結3轉眼間入職公司工作已一年多了回顧這一年多工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過這一年的學習,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提升,現將20__年度工作情況作總結匯報。
一、日常管理工作 作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下,協調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰性的工作。這一年在餐廳的工作中，各項工作都是本著提高服務質量， 提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項工作當中。努力配合經理做好餐廳的管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。
二、加強自身學習，提高業務水平 要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導， 向同事學習，這樣下來感覺自己這一年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題 等方面，有了進一步的提高，保證了餐廳各項工作的正常運行。
一、廳面現場管理
1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即答“到”進行為客人服務。
5、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
6、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。
為了的提升自助餐服務的質量，進一步規范自助餐服務的操作流程和服務標準。這時就需要班組人員作好接待高峰前的接待準備，增加菜夾，雙向同時進行取菜，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
三、這一年工作得與失，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：
1.許多工作我是邊干邊摸索，現場管控業務知識也是不足，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。
2.有些工作還不夠過細，如在餐前餐后的檢查中，餐中的監督中，硬件設施的維護及衛生檢查
上，不是十分到位。
3.部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。
經過所有同事的一起努力，較好的完成這一年的工作,總結起來也是頗有收獲的：
1.能夠協助領導做好餐廳的日常工作。
3.合理安排當班工作，全面協調、管理、檢查。
4.配合領導做好各項接待、安排工作，工作期間妥善處理工作時發生的問題和客人的投訴，有疑難問題及時上報領導。
5.做好餐廳的安全、節能、衛生工作。
6.以身作責，監督、檢查服務人員做好服務工作。
7.做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結愛友、相互幫助、共同進步。
酒店月度工作總結4回顧這半年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，較好的完成了自己的本職工作，通過學習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新提升，也得到了大家對我的肯定與信任，現將半年來的工作情況做如下總結。
一、日常管理工作
認真完成每天的接待工作，積極配合主管做好餐廳服務接待的日常工作，合理安排員工的工作內容，上半年餐廳員工流動性大，員工不斷的調換，老員工所剩無幾，新員工又要在最短的時間里學會所有的工作技能，充當餐廳的主力人員，因此上半年的基礎培訓內容比較多，積極協助主管完成新員工的培訓工作，讓新員工能很快進入自己的工作崗位，幫助他們盡快的融入到工作環境中去。
二、管理工作中的一點體會
經過近兩年的學習鍛煉，自己從普通員工轉換到基層管理人員的過程中成熟了許多，也明白了許多道理，使自己更加清楚在餐廳這個團隊，如何發揮自己的能力和作用，遇到困難和挫折時也能夠坦然面對并能較好的處理它。另外餐廳工作一個人努力，只是自己好其影響甚微，一支筷子和一把筷子的道理每個人都懂，只有大家團結，積極向上，這個團隊才有戰斗力。以前我只知道完成自己的工作卻不能有效的帶領其他員工共同進步，管理上自己雖然能夠堅持原則，但方式和方法過于直白，讓有些員工對自己不太理解，也給自己造成了很大的壓力，今后我要認真學習管理藝術，不管遇到什么問題首先要與員工進行溝通，耐心講道理、講制度，大家共同遵守，以身作則的行為帶動員工。使員工在餐廳的大環境中充分感覺愉快，讓員工有干勁，形成團結友好的工作氛圍。當然這些美好的愿望還需所有餐廳員工共同去創建，我們管理人員帶頭去努力。
三、加強自身的學習，提高業務水平。
雖然我的職務只是一名領班，但要做到一名合格的基層管理人員，自己的學識、能力等還有很多需要提高的地方和向上級學習的地方。所以不能掉以輕心，向書本、向同事學習，通過過去的一年努力學習，認真領悟，使自己感覺到半年來還是有了一定的進步，在管理能力、協調能力及處理問題等方面有了進一步的提高，保證了自己在當班時的工作得以順利進行。
四、存在的問題
半年來，雖然順利完成了工作，但也存在了一些問題和不足，主要表現在，第一，管理水平雖然有了進步的地方，但還是有很多的不足，例如有時還是不能做到把事情安排、考慮周全，導致有些工作安排不合理，服務中出現一些問題和漏洞。第二，培訓是我的弱項，每次培訓腦子里沒有一個很好，很清楚的思路，自己又有一點大舌頭，咬字不清，怕講話，所以在自己的培訓能力上造成了很大的障礙，不能很好的表達出自己要講的意思，員工也聽得糊里糊涂。第三，在一些工作上不夠細心、不夠耐心，如在工作結束后檢查不夠到位，常留下一些小尾巴，還有就是在指導員工工作上不夠耐心，第四，執行力不強，有時工作不能夠按時完成，也不能堅持到底。第五，自己的理論水平還不夠。第六，心里經常存在惰性，不主動去學。
酒店月度工作總結5我于__年11月正式到月寶賓館工作，當時正是賓館籌備最緊張的時期，餐飲部廚房的工作局面一切都是空白，設備如何添置、原材料如何采夠、把關、市場宣傳和產品如何定位、規章制度及各種日用單據的制定等。針對以上種種問題，我依據以往經驗制定初步計劃，一方面查找資料，涉入市場一線，奪取第一手材料，制定采購計劃;另一方面根據周邊市場實際情況初步確定菜品的定位，制定菜譜。爭取定位準確，能為下一步的經營奠定基礎。
月寶大酒店在倍受領導的關注與關懷下開始了試營業，餐飲部廚房在努力完成上級下達的各項任務的同時，在菜品上隨著客人的要求不斷改進，以求菜品能更加適應市場。
試營業以來，接待對象有團體會議、婚宴、以及各種規格的宴會接待和零點客人(主要集中在12月下旬)。營收達19萬余元。試營業中，廚部的工作也出現了如：菜品的定位不準確，菜品設計沒根據客人的要求而定，等一些問題。帶著種種問題和努力改變提升產品形象的決心迎來了新的一年。現將__年工作計劃匯報如下：
一、在菜品定位上，依照酒店整體的戰略規劃來開發規劃菜品，根據餐廳菜點經營狀況和市場客戶調查，來不斷地改進和提升產品形象。根據來酒店消費的團體會議，零點散客，宴會接待，三大塊消費群體的需求，來不斷豐富產品，使之能逐漸形成一組有針對性的風格化的產品。使產品在發展變化中樹立自己的品牌。
二、在廚政管理方面，以系統化整合核心競爭力，以規范化提升管理水平，以現代信息手段提高市場競爭力，以效益化為目標指導廚政管理工作。
三、在人員方面，進行專業技能考核，優勝劣汰，采用請進來走出去和定期培訓的辦法來提高人員的業務技能和專業素養。在結合實際的前提下，進一步完善廚房內部的各種規章制度。
四、在菜肴的出品把關上，采用四層把關制，一關否定制，即配菜廚師把關、爐臺廚師把關、傳菜員把關、服務員把關，一關發現有問題，都有退回的權力。否則都得承擔相應的責任。
五、在原材料的驗收和使用方面，做到嚴把原材料質量關，提高原材料的使用率，爭取把最大的利益讓給顧客。
六、在食品衛生安全、消防安全方面
嚴格執行《食品衛生法》。抓好廚房衛生安全工作。
1職業規范階段
這一階段主要是學生剛剛踏入大學校門。輔導員對學生從職業發展方面進行引導，讓學生加強專業知識儲備，并學會利用網絡就業信息，使他們形成良好的職業規范意識。
1.1進行職業發展和就業引導從大學生進入大學時開始，針對大學生所處的階段和專業進行職業發展和就業引導。目的是使新入校的大學生適應大學生活，樹立職業規劃意識，并聘請一些校外專家或旅游企業領導來為學生開展講座，如關于“行業認知”、“心態決定命運”等的講座。
1.2加強專業知識儲備筆者將培養學生“學習能力”的重要思想貫穿整個的教育工作之中，并加強對學生學習目標、學習動機的教育，列舉當前就業和升學的實際，鼓勵學生準確定位，明確目標。鼓勵同學們從大一就要打好基礎，努力學好英語和專業課，為考出英語三級、四級、六級和導游資格證、中級餐廳服務員證、中級營養配餐員證做好準備。除了學好專業課，要利用好圖書館資源，博覽群書，盡可能充實自己。
1.3指導學生利用網絡獲取就業信息首先，指導學生使用就業信息網，收集就業信息。其次，在網上建立畢業生就業服務的信息專欄，及時將畢業生的求職信息向社會公布，保證供求信息暢通。再次，通過信函、電話、媒體、廣告、校友、網絡等多種方式，盡可能多的為畢業生收集和獲取就業需求信息。
2職業養成階段
這一階段主要是學生在校期間，學院利用寒暑假、已建立的“校中廠”、實行的校企合作等方式積極為學生提供接觸社會的機會；通過系部聯系企業、召開專場招聘會等方式，積極向企業推薦學生。職業養成階段采取校內校外相互結合，以校內為主，校外為輔的方式對學生進行相應的職業教育和指導。
2.1利用寒暑假，為學生提供“階段性實習”的機會學校寒暑假是學生休假的時期，但對旅游行業來說，是業務旺季。充分利用這個季節，積極為學生聯系崗位，把學生安排到合作企業去進行“階段性實習”，可以在很大程度上緩解合作企業的用工壓力，同時，學生又積累了實踐經驗，獲得實習津貼，減輕家庭負擔，一舉多得。經常利用休息時間去看望學生，并了解學生的思想狀況，及時解決他們思想上的問題。
2.2配合系部開展校園專場招聘會當前,校園專場招聘會幾乎成為高校推薦畢業生就業的主要渠道和形式。配合系部舉行專業類或者行業類的招聘會，主動開展了市場調研,走訪用人單位,經常性地深入知名單位了解用人需求情況,如招聘條件、招聘崗位、發展空間等，參與甄選招聘單位。所有的旅游企業集中一段時間來學校招聘，學生也可集中時間選擇企業，達到雙方滿意的效果。根據學生的自身情況，如適合從事什么樣的工作崗位等，幫助他們選擇適合自己的單位或崗位。旅游管理系與過去的合作單位保持良好的合作關系，同時更進一步走出去，聯系了多家知名度高、發展空間大的企業到系部現場進行招聘。近些年，與旅游管理系合作的旅游企業，酒店類的有北京釣魚臺國賓館、北京金都假日大酒店、上海東方佘山索菲特、上海浦東嘉里大酒店、濟南南郊賓館、濟南舜耕山莊、濟南喜來登大酒店、濟南銀座泉城大酒店、濟南山東舜和酒店集團、山東凈雅大酒店、山東藍海大酒店、山東文秘培訓中心、淄博華美達大酒店等。旅行社類的有康輝國際旅行社、山東青年旅行社、山東嘉華國際旅行社等。這些企業吸納了旅游管理系的多名優秀畢業生。
2.3“校中廠”建設保證學生實訓質量鴻騰山莊是旅游管理系建立的第一個“校中廠”，憑借資源優勢，與酒店相關的實訓課程都可以在酒店中進行。學生剛剛接觸這種形式的實訓，必然要有一個適應過程。剛進鴻騰山莊上課，學生有很多不適應，積極了解學生的思想動態，并給他們做思想工作，發現問題，及時解決。輔導員要經常看望實訓的學生，鼓勵他們。經過一段時間的適應，學生基本都能獨立頂崗，得到酒店領導的肯定。“校中廠”建設保證了學生的實訓質量，同時降低了企業的經營成本，是一個“雙贏”的合作。
2.4實行校企合作，“訂單式”培養學生為了使學生得到更好的專業發展、順利就業，旅游管理系與嘉華國旅、凈雅集團、藍海酒店集團、良友富臨大酒店實行校企合作，實行訂單式培養人才的方案。學校和企業共同指導學生實習實訓，互派師資為對方開展業務培訓，開展技術交流合作等。企業把“準人才”納入企業人才培訓范疇，把崗前培訓的課程融入專業人才培養方案，大大縮短了學生在企業的試用期。依托系部的這種優勢，督促并指導學生在校期間的學習和行為。訂單班的學生應該按照一個“準企業人”的標準來要求學生。教育學生平時要學好專業課、實訓課，這是將來踏入崗位的基礎，還要時時處處對自己的行為規范嚴格要求，并對他們進行思想教育，保持良好的心態。
3職業提升階段
這一階段主要是學生在校外的實習，輔導員要做好學生的思想工作，包括入職前和實習期間，發現問題，及時解決，確保學生實習的穩定性，幫助學生主動簽約，并積極開展經驗交流會，讓學生的切身實例教育學生。
3.1入職前，積極給學生做思想工作讓學生認識到金融危機給經濟帶來的影響，給就業造成的壓力，讓學生珍惜就業機會，告訴學生，經常變換工作的弊端：首先，換一個工作單位未必會比現在的好，找工作不能期望值太高，不能太理想化；其次，經常變換工作，永遠都是從零做起，永遠都是一個職業新人，如果沒有2年以上工作的經歷，很難應聘到管理崗位；再次，任何單位都不會重用甚至不愿錄用經常跳槽的員工，因為這樣人沒有誠信。
3.2學生實習期間，定期走訪用人單位在系部領導的帶領下，定期的走訪合作企業，并召開座談會，及時的了解企業的用人信息，更好的跟蹤畢業生在企業發展狀況，及時準確的做好畢業生的就業檔案。旅游企業反映，與其他院校相比，我系的學生在實習過程中穩定性強。當然，通過走訪、座談，也了解到學生在實習中的一些問題，如酒店規章制度嚴格，學生剛去實習很難適應；老員工欺負新員工；顧客刁難等。發現問題，及時解決。有的時候甚至要反復給學生做思想工作，不厭其煩，這樣確保了學生實習的穩定性。
3.3幫助學生樹立主動簽約意識我們通過多種教育方式，扭轉學生簽勞動合同是對自身限制的錯誤觀點，使學生認識到，簽訂勞動合同，不僅使自己合法權益有保障，各種保險有著落，還提高了企業對自己的信任度，更有利于自身的成長與發展；網上簽約也確確實實可以為學生帶來一系列的好處，例如可以保管學生的人事檔案，以免造成檔案的流失；可以計算工齡，可以解決戶口問題；可以保留高校畢業生干部身份，還可以為學生開具相應的證明等等，是關系學生的切身利益的事情。我們還把學校的獎勵政策及時傳達給學生，鼓勵具備條件學生主動和單位網上簽約或簽勞動合同。
一、大學生社會兼職管理存在的問題分析
社會兼職作為大學生接觸社會的平臺，得到在校大學生的積極響應。據統計，在校期間有超過70%的大學生有過社會兼職的經歷，且兼職意向強烈，顯示出大學生積極融入社會、體現自我價值的入世心態。但是在此過程中存在著系列的問題，尤其是對兼職學生的引導和管理，基本上處于放任無序的狀態，使社會兼職無法實現“工學結合”的人才培養目標。
1．社會兼職與學業沖突
社會兼職必然占據學生較多的業余時間，轉移學習精力，如果兩者關系處理不當，更會與專業學習產生沖突，例如逃課、影響學習成績、造成專業學習的興趣降低等等。
2．崗位與專業吻合度不高
大學生社會兼職從事的崗位多種多樣，以促銷員、餐廳服務員、家教、派發傳單、市場調查、培訓班老師、業務員、話務員、小商販、翻譯、家政服務等為主，崗位所需技能與專業關聯度不高，甚至很多都毫無關系，這樣的社會兼職對專業學習不利。
3．社會兼職缺乏必要的技能指導
兼職崗位涉及行業繁多，專業指導老師無力介入崗位差異化如此高的兼職指導，學生缺乏必要的崗前技能培訓，企業對兼職工亦不會有系統的培訓，學生對行業認知極易陷入就業恐懼，給以后的就業工作帶來困擾。
4．學生權益得不到保障
學生在兼職過程中容易被騙、承受企業提供的低廉的報酬，缺乏必要的具有法律效應的保障手段，學生個人的人身安全也得不到保障，同時，學生個體也缺乏與企業談判的對等能力，一旦出現維權問題，往往得不到有效解決。
5．工作持續性不強
學生兼職工作的穩定性較差，有任務時企業大量招人，任務完成，兼職隊伍解散，基本上是一次易，學生需不停地轉換工作、熟悉環境，如此循環往復，造成學習成本提高。
6．組織者魚目混珠，極易上當受騙
大學生獲取社會兼職的途徑基本上有以下幾種:網絡招聘平臺、人力資源中介、老師或同學介紹、社團、毛遂自薦等。通過網絡和中介等途徑獲取的兼職崗位，學生很難分辨真偽，極易上當受騙，被中介騙走不少中介費。
7．校方對社會兼職缺乏正面的引導和管理
兼職已成為大學生活的重要組成部分，學校應正視這一現象。但由于兼職工作的復雜性，使得學校無力進行這方面的引導和管理。據筆者了解，目前有且僅有停留在社團類管理的層面，缺乏系統的管理方法和手段。
二、“工學結合”理念指導大學生社會兼職的原則
“校企合作，工學結合”的人才培養模式，同樣為社會兼職提供了新的管理思路。高職教育的根本任務是培養適合行業需求的高技能型人才，緊貼行業來設置專業的特征，為有效指導社會兼職提供了保障，其指導原則可歸納為以下幾點:
1．行業性原則
高職教育緊貼行業需求，學生在學習中掌握著一定的專業技能，實現學生價值的社會兼職要遵循行業性原則。根據人才培養目標，選擇適合學生發揮特長的行業，是實現“工學結合”目標的前提。行業性原則使社會兼職的主、客體都具備了所需行業知識，能在一定程度上實現雙方的良好溝通。
2．專業對口性原則
專業對口要求兼職崗位技能與專業技能吻合，在尋找或推薦兼職工作的時候要根據此原則合理安排兼職人員，最大程度發揮學生專業特長，同時使企業用工成本降低，實現共贏。
3．專業教師指導，學生主體實施原則
在學生兼職的過程中，要遵循專業教師指導，學生主體實施的原則，專業教師除對行業了解程度高外，還能指導、解決學生在服務中遇到的各種問題，使學生對所學知識的運用有深刻的認識。學生主體實施是指整個兼職活動的組織工作交由學生自己負責，可以以社團的形式或其他學生樂于參與的方式存在，教師在關鍵問題上給予指導，如把握組織發展的方向、技能培訓、協議簽字等等。學生為主體可以發揮學生的主觀能動性，利于組織創新，既能鍛煉學生的組織能力，又使學生深入行業，提高了學生的職業素養。
4．校企共同培養原則
工學結合下的社會兼職管理，需借鑒校企合作的培養模式，學校和企業共同對兼職學生進行培養。企業除在崗位技能培訓之外，更應注重培養學生對行業的興趣，對企業的熱愛，在兼職過程中，企業需注入更多的感情因素，利用良好的企業文化熏陶兼職學生對企業價值的認同。學校則給予更多的制度引導，如建立社會實踐的學分制度、開展技能比賽、舉行社會實踐心得體會征文比賽等等。校企共同培養可以形成良好的兼職氛圍，調動起教學以外的企業資源，共同實施人才培養計劃，實現人才培養目標。
5．整體推進原則
和定崗實習一樣，工學結合的社會兼職管理如需取得良好的效果，需要一個整體的運作系統，它不僅僅在于培養學生接觸社會的能動性，也不是滿足企業用工需求的短期行為，它是以高職教育的培養目標為宗旨，以實現邊學邊練，培養行業興趣，提高行業素養的一個綜合體。需社會、企業、高校、學生多方共同呵護，在引導、管理、制度建設、理解、關愛等方面整體推進。
三、高職類酒店管理專業社會兼職的管理實踐
(一)酒店用工的特點
酒店用工有其行業特殊性，酒店業淡旺季明顯，隨著用工成本的不斷增加，酒店基層大量使用非正式員工，以實習生、小時工為主;酒店屬于勞動密集性行業，用工數量龐大;酒店基層用工以年輕人為主，剛畢業或在校大學生是生力軍;酒店基層用工的操作技能要求不是很高，掌握基本的服務、操作技能即可上崗;服務人員需具備一定的外語水平，能進行簡單的外語對話;員工流失率較高，常招人、常換人，招聘成本不斷提高;員工需具備良好的敬業精神和服務態度。酒店管理專業的高職生作為社會兼職的主體，完全符合酒店用工的要求，校企合作，工學結合的兼職管理模式，能打造出一支專屬的、穩定的酒店兼職隊伍，實現學生、企業的雙贏。
(二)管理實踐
課題組以某職業學院酒店管理專業為例，實踐工學結合的大學生社會兼職管理。該專業高職生近2000余名，生源遍布全國，其中以省內生源最多，學生性別比例懸殊，女生占80%左右，學院實行酒店1年的定崗實習制度，所以，校內學生約為1300人左右，學院具備良好的社會知名度，培養的學生供不應求，畢業生遍布省內各高檔酒店，專業擁有良好的酒店人脈資源。
1．成立社會兼職組織機構
由系黨總支牽頭，專業教師指導，成立大學生社會兼職組織結構，其宗旨是提供一個社會兼職服務平臺，具體業務由學生來組織，教師作為指導老師介入。該組織以企業運營的模式存在，設立相關部門，如人事、培訓、會計、營銷、客服、法律支持等，編制了詳細的組織發展規劃，制訂了崗位職責說明書，各部門分工明確，各司其職。有系部支持的社會兼職組織，在業務操作上具有較大的優勢，結合學生的創造性，是該組織成功的決定因素。
2．組織立足酒店，服務行業
兼職組織立足酒店，提供酒店所需的各類兼職人才。主要服務于酒店相關兼職崗位，包括酒店禮儀服務、宴會、會議服務、中西餐及酒吧服務、茶道表演、客房服務等多種類型的兼職崗位。該兼職組織特色鮮明，借助酒店管理專業培養的高技能型人才，結合了大學生強烈的兼職意愿、酒店用工的緊迫特征，立足本行業，提供給學生“學中練，練中學”實際服務場所，學有所用，用有所長，學生的自我價值得到實現。
3．建立雙向培訓制度
該兼職組織借助學院的實訓平臺，每周安排一次酒店技能培訓，培訓組織工作以學生為主，邀請專業教師、酒店部門經理等參與授課，授課形式喜聞樂見，如座談、辯論、現場模擬、案例分享、參觀酒店等等，深受學生喜愛。對于簽署社會實踐基地的酒店，要求其提供企業專項培訓，一學期的培訓不低于5次，酒店為建立良好的宣傳口碑，對此培訓都非常重視。如某酒店專門成立了“168、180”培訓小組:專門培訓身高168cm以上的兼職女大學生，工資待遇是每天180元。
4．系部推行社會實踐學分計劃
為使更多的學生參與行業兼職鍛煉，該組織聯合系部教學處，制訂了社會實踐學分方案。根據不同的兼職時長，分配學分，在校期間，學生須完成4個以上的社會實踐學分，方可順利結業。社會實踐學分計劃將兼職納入教學管理，是學院對社會兼職的認同和支持，鼓勵更多的學生走入企業，了解行業，取得良好的效果。
5．嚴格的制度執行是組織成功的保障
(1)庫
該組織設有會員庫，記錄了每個會員的社會兼職情況:個人優勢、兼職時長、酒店評價、工作努力程度、緊急聯系人的電話等等，這些資料有助于推薦針對性的兼職崗位。
(2)組織基金提取
組織基金是維持該組織運行的費用來源，基金的來源以酒店方為主，基本不從學生所得中計提。計提可根據兼職人員數量、工時、待遇等不同標準來執行。在操作上，基本上以人員數量來計量，推薦一人，計提工資額的5%－10%。
(3)業務獎懲
對于新業務的推薦人員，組織基金里有專門的費用獎勵，最高可得到50%的檔次基金提取額。為安全起見，組織杜絕以學生個人名義組織社會兼職活動，組織內部人員一經發現此類現象，將給予處分，后果嚴重的，可追究相應的法律責任。
(4)業務洽談原則
在業務洽談的原則上，組織堅持三點:一是酒店能提供上下班的專車接送;二是要簽訂社會實踐協議書;三是工作時間不能太晚，要在學院關閉宿舍之前回到學校。
(5)最低工資標準制度
社會兼職的報酬計量基本上以計時、計件報酬為主，組織執行當地非全日制工作的最低小時工資標準，如浙江省2011年非全日制工作最低小時工資標準為10．7元、9．5元、8．6元、7．7元四檔，該組織在執行中以11元/小時來計算。
6．社會實踐基地建設
該組織鼓勵酒店成為學院的社會實踐基地。社會實踐基地建設對于社會兼職崗位的穩定性、訂單式的人員培養具有重要的意義。對于那些口碑良好的用工單位，可簽署社會實踐基地協議，學院會對這些基地提供管理培訓上的智力支持。
7．組織各類輔助活動
以社會兼職組織為平臺，學院組織了各類活動，如趣味服務技能大賽、社會兼職經驗交流會、社會實踐心得征文比賽等等，邀請合作酒店共同參與，得到各方的積極響應，取得良好的效果。該組織實踐表明，基于工學結合理念的社會兼職管理是行之有效的，一年來，該組織簽署社會實踐基地25家，累計輸出1200人次兼職人員，培訓人數超過500人，整理100多篇的社會兼職心得征文，學生累計收入達70余萬元，學生的服務技能在實踐中得到有效的提高，社會兼職實現了工學結合的育人目標。
關鍵詞:行政管理專業；實踐教學；創新模式
從20世紀90年代中期開始，國家教育主管部門將行政學專業從政治學一級學科中獨立出來，設置為管理學門類公共管理一級學科。公共管理一級學科包含行政管理專業。至此，行政管理專業在我國高校得到了突飛猛進的發展，并逐步完善了專業教學體系。適應市場經濟和現代化建設的需要，復合型、應用型行政管理專業人才成為行政管理專業人才培養的方向。實踐教學作為學生理解和運用理論知識分析和解決實際問題、提升實踐技能的重要環節必然成為行政管理專業教學模式的重要組成部分，同時，學界對構建及創新實踐教學模式也給予了高度重視。國內學者從不同的角度構建了種類繁多的實踐教學模式，如吳江、葉永成等強調樹立學生主體意識、教學效益意識、整體優化意識，構建了以案例教學法、情景模擬教學法、社會調查法、“師師互助機制”等“四位一體”的實踐教學新方法[1]；何俊武等提出了校企合作的實踐教學模式[2]；張繼亮[3]、張云英[4]等對“校府合作”的實踐教學模式進行了研究；魏紅征認為高校應該依據其自身的辦學條件及特點，構建“從課堂內到實驗室，從校內到校外”的實踐教學模式[5]；趙京國則對地方高校行政管理專業實踐教學模式進行了探索[6]；楊述厚、李百齊等從實踐教學內容、教學手段、實踐教學模式、考核評價模式等方面，提出對行政管理專業實踐教學模式的創新[7]。總的來說，學者們基本上是從實踐教學的具體組織方式如教學方式、教學內容、考核方式、實踐教學的具體類型等方面進行理論與經驗的梳理歸納，但尚未從實踐教育的執行者視角構建行政管理專業實踐教學模式。與此同時，我國的實踐教學中仍存在著一些普遍性的問題，如“重結果、輕過程”的考核方式；“重理論、輕實踐”的課程體系；“重校內、輕校外”的實踐平臺；“重經典、輕創新”的教學內容；“重內容、輕方法”的教學手段等。因此，本文根據中南大學行政管理專業實踐教學的經驗，提出從學校、學院、教師三個實踐教學的執行者出發，改善“輕重失衡”的現狀，構建多元化的、專業化的、個性化的行政管理專業實踐教學模式。
一、行政管理專業實踐教學模式的基本框架
在教學過程中，學校、學院、教師、學生是最主要的四大主體，學生扮演著“受教者”的角色。而現代大學的三大職能是教學、科研、社會服務，大學社會服務職能是指大學教學和科學研究職能的延伸，是以滿足社會需要為目的的各種服務活動，其核心是把大學的資源和能力直接用于解決地方社會發展的公共問題[8]。學院是按照學科、專業組建起來的大學基層的學術實體，是學校教學、科研、人才培養、學術服務的實施單位，集教學、科研和行政于一體，對全院各項工作全面負責[9]。教師則兼具教學者以及研究者的雙重身份，擔負著人才培養以及科學研究的職責。由此可見，學校、學院、教師是教學過程中承擔著教學職能的“執行者”，制定并執行著教學計劃，“執行者”與“受教者”的行為以及互動決定著教學效果。實踐教學作為現代大學教學模式的重要內容，學校、學院、教師在其中同樣發揮著“執行者”的作用，因此，綜合三者在實踐教學過程中的行為特征，創新現有的實踐教學模式，使其實現多元化、專業化、個性化的發展.
二、學校要整合校外資源，擴展實踐教學的校內平臺
西班牙思想家加塞特認為大學的使命是知識的傳承，他在《大學的使命》中說：“大學的任務在于向人類傳授時代文化的全部內容，向人類清楚真實地展示當今個人生活必須得到闡明的巨大世界。”因此，伴隨著社會對學生實踐能力的重視，目前各大高校給學生提供了越來越多參與實踐教學的機會，主要包括勤工助學、社團活動、公益活動、社會調查、社會實習等，而學校如何在推行這些實踐教學時更好地發揮其“提供實踐平臺、整合實踐資源”的作用，這是構建一個多元化的實踐教學模式必須考慮的問題。
（一）擴展校內的實踐平臺
勤工助學、志愿服務等已經成為大學生活的重要組成部分，但是其作為實踐教學卻未取得理想的實踐教學效果，主要原因是在勤工助學、志愿服務的過程中，學生一般抱著“賺錢”“娛樂”等心態來參與，實際上實踐是與教學脫離的。以勤工助學為例，勤工助學作為學生通過社會實踐改善自己生活狀態、強化自身融入社會的實踐教學方式風靡各大高校，但目前我國學生選擇較多的勤工助學崗位主要是家政家教、快餐外送、校園、餐廳服務員、直銷代購等。這些勤工助學的工作雖然在一定程度上有利于學生實踐能力的提高，卻與教學嚴重脫節，更是與專業無關。而目前學校在學生勤工助學上的扶持僅局限于設立一個勤工助學中心，作為學生與服務對象的中間聯絡人為學生收集、歸納一些關于家政家教方面的信息，并收取小額的信息費用，而忽略了學校本身可以給學生提供的勤工助學的機會。針對行政管理專業的特殊性，以及學校本身具有的行政色彩，學校可以開放一些部門，如學院黨政辦、教學科研部、學工部、財務部等行政部門，為學生提供助理——協助行政部門的日常工作、助教——協助教授的授課工作、助研——在老師的指導下協助科學研究的工作等崗位，使學生在寓學于用的過程中獲取一些報酬以改善自己的生活，并實現“在做中學，在學中做”的實踐教學效果。同樣地，公益活動亦可通過學校舉辦的學術性講座、年會等大型活動，給學生提供一些志愿服務機會而不僅僅局限于敬老院服務等傳統的志愿服務內容，在增加學生的志愿服務經驗的同時，亦可使其身處實踐以及學術的氛圍并深化其專業知識以及擴寬其知識面。不同于勤工助學、公益活動等的以實踐為重輔之以專業知識的強化，社會調查則是以專業知識為主、指導實踐為輔的實踐教學，在此過程中學校可以提供一些關于學校發展等方面的課題，也可以采取競賽的形式等來激發學生的調研興趣，強化社會調查的實踐教學效果。如中南大學的公共管理學院就展開了以“調研中南”為主題的系列調查，其主要議題來源于學生的生活、學校的規劃等，這些調查由于其接近生活、可操作性強、調研效果顯著等在學校引起了很大的轟動，也激發了學生的參與興趣，鍛煉了學生的問卷設計、調查分析等方面的能力。學校是一個擁有實踐資源和實踐平臺的寶藏，需要學校以開放的態度給學生提供多元的實踐平臺，才能最大限度地刺激實踐教學的多元化發展。
（二）整合校外的實踐資源
學生在本科學習的過程中一般會經歷專業實習與畢業實習兩次社會實習，其中專業實習主要由學院組織與專業對口的企事業單位來開展，畢業實習則由學生通過結合就業方向進行自主應聘的方式開展，從中可以看出學校在學生社會實習上的責任缺位。多數學生通本科四年的學習過程終將邁入社會，作為社會“新人”往往會因缺乏工作經驗而遭遇挫折，此時學校應該發揮其整合資源的能力承擔培養學生實踐能力的責任，例如可以通過“校企合作”“校府合作”的方式為學生提供“邊實習、邊學習”的實踐機會，其作用在于：鞏固學生的理論知識；增加學生的實際工作經驗；強化學生的社會競爭力。首先，通過學校的就業指導中心，定期整理與公布相關企業的實習信息，將就業指導中心的工作深入到學生的日常生活中，而不僅僅在畢業季才發揮就業指導中心的信息整合能力及就業指導作用；其次與企事業單位協商，合理設定學生實習入職標準。在學生實習求職過程中，往往會因為學業與實習的沖突而錯失實習的機會。例如企業常會要求工作日中一周要工作三天、四天，而學生在學習的過程中因閑暇時間較為零散而無法參與實習工作。在這一方面學校可以通過調整教學時間安排以適應企業的要求，同時可以與企業協商，增強學生實習時間的靈活性。最后構建長期穩定的人才培養合作模式。學校在與企事業單位的交涉過程中，應致力于定期獲得企事業單位的崗位支持以及定期向企事業單位輸送人才的雙向互動，形成長期穩定的人才培養合作模式。
三、學院要改善課程體系，優化實踐教學考核方式
在學校的管理體系中，學院作為中間的行政管理層次和學術管理層次，具有重要的承上啟下的作用；它不僅要推進學生的全面發展，又要突出專業特性。要發揮實踐教學層級中的中介作用，學院可以從以下兩個方面采取措施。
（一）改善課程體系的設置
課程體系的設置往往決定了教師的培養目標以及教學重點，這會對學生的學習體系和能力產生直接的影響。我國現行行政管理專業的學科取向雖然逐步打破學科之間的界限，構建了政治學、行政學、管理學、經濟學、社會學、哲學等相互滲透、相互融合的學科課程體系，但“重理論、輕實踐”的現象仍然普遍。因此，實現專業的縱深發展并構建專業化的實踐模式的當務之急便是加強實踐教學在課程體系中的權重，增加實踐教學的學分。具體地可以要求教師在專業核心課程中開展案例分析、實踐作業、對抗辯論、方案規劃等實踐性教學環節，賦予特定的成績比重，把“平時成績+末考成績”的原始成績計算方法改為“平時成績+實踐成績+末考成績”的成績計算方法，其中實踐成績應該區別于平時成績的課堂答問、出勤率等，僅以課程定的實踐環節為考核對象。除此之外還可以專門設置一些實踐教學課程，如開設以政府官員、企業家等為教師的課堂來提供實踐的指導，模擬實驗等。雖然“實踐與理論”的平衡很重要，但是只有好的理論基礎才能指導更好的實踐，因此在進行實踐教學項目前，夯實理論教學的基礎也是不可怠慢的，因此課程體系的設置不僅應該注重實踐教學的權重，也應該完善理論教學的邏輯體系。課程與課程之間的邏輯聯系以及銜接關系會直接影響學生的知識體系的深度。具體到公共管理的課程設置而言，要注意循序漸進，注重學生發展特點。從我們訪談的結果看，主要有以下幾個方面：首先，大學一年級注重學生的通識教育，奠定專業基礎理論，如設置社會學概論、管理學原理、政治學原理等課程；其次，大學二年級注重學生的專業實踐基礎的夯實，如設置定量研究、定性研究、統計分析方法等課程，同時還要兼顧理論基礎的深化，開設一些理論比較類型的課程；第三，大學三年級學生發展方向初具雛形，可以針對不同發展方向的學生開設不同領域的選修課程，注重學生個性與特色，如可以開設公務員相關課程、人力資源管理課程、學術研究類的課程等，依據社會熱點以及師資力量設置不同的研究方向；第四，大學四年級學生有更多自主發展的需求，學院在課程設置上避免學習壓力過重，給學生留出更多自主學習和自我發展的時間與空間。總而言之，在課程體系設置時綜合任課老師以及學生的意見才能做到課程設置的合理化并得以完善。綜上所述，以培養理論基礎與實踐能力兼具的學生為目標，完善“理論與實踐并重”的課程體系應是學院致力于專業化的實踐教學模式的構建的工作的重心。
（二）改善實踐教學的考核方式
建立考核機制是確保實踐教學質量的關鍵，考核機制具有較強的約束力和激勵作用。目前，各大高校的考核方式最大的弊端在于“重結果，輕過程”，因此針對考核方式的完善的重中之重便是從“結果檢查向過程考察轉變”。在實踐教學活動中存在大量的社會實踐項目，如暑期社會實踐、創新創業訓練等各種研究項目，這些社會實踐項目不僅培養了學生的研究能力，更是能使學生“知天下事”，而擺脫“一心只讀圣賢書”的理論扎實實踐缺乏的狀態。但是結合針對學生進行的暑期社會實踐、創新創業訓練等科研類實踐教學的參與方式的問卷調查結果發現，由于這類科研項目普遍具有耗時長的特征，學院在評估其實踐教學成效的時候集中于對結果的檢查，因而忽視了在實踐教學活動過程中對學生的培養與訓練的問題，導致在此類實踐教學過程中，學生完成暑期社會實踐、創新創業訓練的方式通常是撰寫一個開題報告，然后胡拼亂湊一個結題報告，忽略了其中最為重要的社會調查過程，使得結果好壞皆有，且不乏魚目混珠。從實踐教學的意義上來說不僅忽略了實踐，也偏離了教學，養成的是“走捷徑、搭便車”的習慣。為了緩解上述現狀，一方面，加強不定期的抽樣檢查。一般的社會實踐均是集中在中期檢查和結題報告，而這兩者之間存在著一個較長的時間跨度，因此可以組織一個檢查小隊，成員應該包括學生和老師，可以與勤工助學的助研崗位掛鉤，對社會實踐過程進行不定期的抽樣檢查，這樣可以增強學生的緊迫感，因檢查壓力而努力；另一方面，配備相對完善的獎懲體制。社會實踐的成功一般是通過對研究的結果評估，發放課題經費以及頒布獎項，會產生全有和全無的兩個極端，這樣會挫傷學生參與的積極性。因此配合不定期抽樣檢查，設定一些中間獎勵環節，例如對于好的研究框架、好的問卷設計進行獎勵；對于偷懶懈怠的行為及時懲處進行制止。除此之外，針對社會實習類的實踐教學，楊述厚、李百齊[7]等人提出了實習單位和學校雙向考核體系，實際操作中，基于專業特性，學院檢查實習成果更具專業的角度，而且更便于管理。學生參與的積極性以及學生參與的方式是影響實踐教學效果的重要因素，學院應致力于此進行考核方式的完善與開發，以實現實踐教學更具專業特色。
四、教師要創新實踐教學內容和教學手段
教師作為實踐教學活動中直接的執行主體，不同于學校以及學院，首先，教師作為一些實踐教學活動的實施主體，其選擇的教學內容、教學手段直接決定了實踐教學的效果；其次，教師在教學過程中也是利益相關者，教學成果的好壞往往會影響教師的績效、職稱評定等；再者，教師作為與學生直接接觸的主體，教師的行為對學生的影響力是不容忽視的。因此，在實踐教學過程中因其與學生的近距離接觸，往往更能關注到學生的個體差異，故如何實現實踐教學的個性化發展便有賴于教師的教學內容與教學方法。
（一）創新教學內容
目前，教學內容更多的仍是聚焦于傳統的理論教學。傳統的理論教學有利于對學生的學習、工作提供一些理論指導，但是正如“實踐是檢驗真理的唯一標準”所表達的一樣，只有通過實踐才能證明理論的價值，并結合社會對實踐能力的重視，可以發現“兼顧理論教學與實踐教學”才是適應社會的教學理念。兼顧理論教學與實踐教學要求：一方面，理論教學依然是教學活動中的基礎，不可廢棄，不可懈怠，與時俱進；另一方面，實踐教學應該成為教學活動的中流砥柱，加強建設，加強完善。這便要求教學內容必須從傳統的“授人以魚”向“授人以漁”改進，強化實踐的重要性。教學內容的來源主要有現有的經典著述、理論以及教師自己的研究。從經典著述的教學來說，經典是經過時間檢驗而沉淀的，其權威性是毋庸置疑的，但是隨著時間的推移、時代的變化，經典著述的內容可能出現時代局限性、內容陳舊等缺陷，因此教師應及時更新對經典著述、經典理論的評述與認知；從教師自己的研究來說，教師一般傾向于“專而深”的研究，這樣便會造成教師的研究領域較為單一，長期以來教師的知識體系可能比較局限，因此加強教師之間的交流，彌補彼此間知識體系的缺陷，有利于豐富教學內容，教師們可以以“借用外腦”的方式，充分利用教師間知識差異，達到互補積累，豐富實踐教學內容，形成最佳教學方案。除此之外，“雙講形式”等教學方式都有異曲同工之妙。總而言之，豐富的、與時俱進的教學內容不僅有利于教師在實踐教學中的指導，更是能強化學生的知識體系、理論及實踐能力。
（二）創新教學手段
（1）創新案例教學。案例教學是由美國哈佛大學創建的一種理論聯系實際的教學方法，是行政管理專業不可或缺的教學方式。我國的案例教學起步較晚，案例教學的運用完全取決于教師自身的教學習慣，為應對時代要求，創新案例教學勢在必行。首先，教師應制定案例選擇的標準并嚴格按標準施行。案例的選擇影響案例教學的有效性，在案例教學的過程中，掌握案例選擇的標準并嚴格執行才能提高案例教學的成效。在學術界，普遍認可的案例選擇標準為小勞倫斯•E.列恩提出的“星級質量”案例標準，它包括提出一個沒有明顯正確答案的問題；明確必須解決問題、做出決策的主角；需要學生運用案例中的信息去思考問題；需要學生進行批判性、分析性的思考；具有足夠的賴以進行深入分析的信息[10]。簡單而言，案例教學中的案例必須能制造困境、激發探討與思考，并切合課程主題。其次，教師應投入時間精力去建立行政管理專業的“案例庫”。案例庫的建立不僅利于教師的教學，更能使學生通過選用案例后強化對理論的學習，然而案例庫的建設不是一蹴而就的，需要投入大量的人力、物力、時間，并且入庫的案例要具有代表性、時代性、針對性等特征，在具體的操作過程中會面臨很多挑戰，因此除了教師主體之外，同時也需要學院、學校的支持。最后，案例教學的運用應結合其教學目標而選擇不同的引入時機。一般來說，案例教學的引入可以有課前引入、課中引入、課后引入三個時機，且其作用各不相同：課前引入有利于營造一種學生帶著問題學習的氛圍，更好的理解所學內容；課中引入可以激發學生互動交流的欲望，從而刺激學生對問題認知的創新；課后引入可以延長學生研究問題的時間，強化學生對所學內容的認知。依據上述三種不同的作用，教師可以結合其教學計劃與教學目標進行合理的協調安排，以實現案例教學效果的最大化。
（2）創新模擬實踐機制。隨著多媒體、網絡等現代信息技術的普及，學生吸收信息的渠道多元化，教師對多媒體、網絡技術的簡單應用已經不能滿足現代教育的需要，教學手段的創新勢不可擋。模擬實踐機制變成了教學手段創新的最優選擇，而較多學校也通過選用視頻、音頻等文件結合課程體系來模擬教學內容，將學生帶入到模擬情景中，增強了教學過程中的趣味性。在此基礎之上，教師應該盡量創造學生深入基層教學的機會。教師可以組織學生去社區、基層政府、企業中的個別部門，結合課程要求進行現場教學，與此同時，學校或學院也應該鼓勵教師去社區、黨政機關擔任顧問等，這樣不僅豐富了教師的實踐經驗，更能在實踐教學過程中，為學生提供更專業的指導。綜上所述，無論是創新教學內容還是教學手段，萬變不離其宗的是其對學生個性化發展的重視。隨著市場的變化莫測，學生面臨著更大的競爭壓力，只有結合專業的特色以及學生的個性特征，因材施教，才能培養出優秀的人才。當今社會對人才的要求越來越高，人才之間的競爭越來越激烈，高校作為人才“輸出地”，人才的競爭力一定程度上也代表著高校的競爭力，因此無論從高校發展前景，還是專業發展的需求考慮，培養社會需要的復合型人才已是學校工作的重要目標。創新行政管理專業的實踐教學模式，為行政管理專業人才的培養輸送了“氧氣”，成為解決行政管理專業不良現狀的直接有效的方式。在人才競爭成為國際競爭縮影的當下，教育創新必然能為人才培養創造新的突破點。
作者:張桂蓉 杭南 單位:中南大學公共管理學院
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