時間：2022-06-20 03:39:01
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客服工作安排，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
活動準備
客服人員預估，安排和旺旺準備
成立雙11小組，從每個部門抽調1~2個人來專門負責雙11的項目。首先建議取近兩年雙11數據，進行人員需求提前預估。接待客服數=日均旺旺咨詢量/單個客服日均旺旺接單量，退款專員數=月均退款量/單個客服日均退款給處理量/退款處理周期，(退款處理周期為每筆退款的平均處理時長)其次，旺旺號準備。根據需要客服接待數，提前準備好應對的旺旺賬號，根據產品屬性(產品問題，物流問題)設置好旺旺分流
內部人員及外部支援排版班的安排。根據以往雙11之后售后問題的高峰期，合理安排人員排班，避免人員分配不均現象發生。外部人員支援方案(人員培訓方案)。針對從其他部門調動過來協助的人員額外進行基礎旺旺，后臺，插件操作培訓，客服流程培訓，天貓基礎規則培訓，產品知識培訓，淘寶培訓。
售前電話組，電話熱線解說活動做產品推薦，購買還是通過旺旺組來購買的。晚班跟白班的配置是一樣的。雙11客服的職責：售前接待：旺旺接待，電話接待，負責客戶咨詢下單的售前工作，解決客戶的一些問題，告知店鋪活動盡力促成成交。催單小組：旺旺、旺信。對客戶拍下沒有付款的膽子，定時發送溫馨話語提醒客戶付款。售后小組，旺旺電話。客服收到商品關于商品疑問的解答，退換貨申請辦理。比如客戶服務部人員及時間安排因為今年有預售環節整個雙11的人員安排都要提前。11月10日~11月17日共8天的安排，其中10~11日24小時的安排，12~17日15小時以上的安排。活動時：售前人員人數增多，旺旺接待，電話，催單組，活動后，售前人員適當支援售后工作，售后人員增多。比如，活動時首先10人，催單2人，售后2人，活動后售前5人，催單1人，售后7人。具體支援客服人員來源，各商家可以看鴿子擁有的資源情況。
客服人員培訓和上崗考核
提前1個月進行人員培訓，培訓內容包括明星產品及活動產品介紹，活動內容，活動要求，護膚知識(服務態度，響應速度，銷售技巧)，淘寶規則培新以及雙11重要點，快捷話術提前發放。
進行產品知識書畫考核。快捷考核(快捷必須熟練完整輩出，打字速度，外援實操聯系，上崗演練和實操，上崗考核。綜合考核選拔，產品以及護膚書面考核，一對一演練考核，快捷考核，打字速度考核，平均響應時間考核。
FAQ話術的制定
FAQ早預設。
大促接單量巨大，必須前期就把可能出現的一些問題以及應對方案，做成表轉化的FAQ，并設置好統一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并且根據類別選擇快捷短語，一鍵轉發，提高接單效率。
對于FAQ，賣家要根據店鋪實際情況設置，建議盡可能考慮周全，如，快遞，發貨時效，發票，修改信息，退換貨，突發狀況等，為避免客戶重復多次詢單或者客服出做不到的承諾，大促期間所有的餓相關應答話術需要統一設置，切記承諾發貨時間，額外贈品等。另外，可以設置自動回復信息，引導沒有問題的客戶自助購物，一減輕客服的接單壓力，詢單中根據先設定好的話術類別進行相應回復。
倉庫準備
用銷售額大致去推算我們一個單量，這也是一種方式，再根據這個計算地細一點來算出每個人員的分工，下面這個表個人就是更細致的一個人員分工。
倉庫的安排運營部門銷售預測各品牌單數，對于聚劃算，爆款，還有熱銷套裝可以提前預打包。預測上海、廣州、北京、深圳、杭州5個城市的發貨比例，合理安排快遞，優質快遞首選。目標5天之內全部打包發貨完成。
激勵
提前和老板溝通個品牌的激勵計劃，目標達成獎金旅游短途國外和老板對賭協議。
氛圍培養
活動前的舉辦啟動儀式，活動中的間接激勵，活動后舉辦表彰大會。
退款
1、了解規則，提前了解雙11的退款規則
2、預估：根據雙11銷售預估進行退款工作量預估，并區分不同類型退款的高峰期，未發貨，已發貨，已收貨，提前做好各種事件段的人后準備
3、制定雙11退款政策：針對老客戶，店鋪會員等，可支持優先退款，過敏可退，拆封可退等綠色退款同奧，提升客戶體驗的同時，也可以提升店鋪的指標
4、成立退款小組，提前1個月進行退款培訓，同時成立vip客戶服務組，為店鋪vip客戶，提供vip服務
5、確定退款目標，制定退款獎勵政策，提升員工退款積極性
雙11正在進行
流量監控
通過的流量的監控來安排人員。
催付
活動前與店鋪運營召開會議，確定催付方案。與IT對接，確定催付方式，旺旺、短信、電話，根據店鋪活動，量身定制最適合的催付話術，成立催款小姐，提前一個月開始進行催付培訓，包括系統，話術等等，優化催付系統，篩選目標目標客戶，提升催付效果，確定催付目標，制定催付激勵政策，提升員工催付積極性。
活動中，催付展開。通過短信進行地毯式催付，從早上9點到晚上9點半，針對下單后1小時內未付款的訂單進行催付，電話催付，從早上10點開始到晚上21點，針對下單3小時候未付款客戶，金額從高到低排序，進行電話催付，旺旺催付，從早上9點開始至24點，針對旺旺在線客戶，下單1小時內未付款的客戶進行催付。
活動后，統計催付結果，根據回款率，回款金額，回單率等指標，來總結催付取得成果，以及仍可以提升的地方。
頒發催付激勵獎，感謝員工努力。
退貨
1、區分售后前臺接待旺旺號和后臺退款號，針對有退款需求的客戶，可以做到第一時間接受處理
2、根據退款處理流程，客戶審核 提交退款財務審批進行流程優化操作，提升退款準確率和退款效率
雙11活動后
客服安排
退換貨
整理店鋪退款完成指標，以及綜合指標排名，分析總結退款過程中的優缺點，為提升大促做準備，頒發退款給激勵獎。
1、預估：根據店鋪銷量預估，進行退換貨工作量預估
2、人員準備以及培訓：成立退換貨小組，進行退換貨系統操作培訓，安排人員去倉庫，協助退件拆包，驗貨等工作
3、優化補發系統，協助退件拆包，驗貨等工作
4、售后問題綠色方案的實施指定大促期間退換貨規則以及實效，開通VIP通道，針對店鋪vip客戶，享受vip退換貨服務(在收到退件的24小時內，完成退款或換貨)
例如等級較高的顧客可享受30天無理由退換貨服務，金額在500元以下，可享受拆封可退的服務
5、確定退換貨的工作目標，指定相關激勵政策，提升員工退換貨工作的積極性
每天排查剩余退件，區分處理優先級，確保所有退件在48小時內完成處理，整理總結退換貨工作的實效，補發準確率等，辦法推薦處理激勵法。
客戶關懷
發貨關懷
未發貨訂單短信關懷，減少催發貨資訊，降低買家等發貨的焦慮
設置發貨以及簽收的短信關懷，告知顧客的貨物已經發出提醒收貨，以及提醒確認收貨，五星好評+曬圖返現等活動(爭取給到顧客更好的服務，維護店鋪DSR)
FAQ
發貨公告提醒，以及各類常見售后問題的FAQ頁面公告，減少售后問題咨詢量
快速回復排查
活動中批量性問題話術指定，爭取更高效率為顧客解決問題
評價管理
對于顧客中差評的回訪和處理
突發問題應對
筆者所在廣東移動江門客服中心（以下簡稱“本中心”、“中心”）是公司的電話客戶服務部門，具備呼叫中心的一般特點。為突破中心客服人員培訓工作瓶頸，在過去的一年中我們充分調動內外部資源，開展了“微課程體系”的建設和應用探討工作，并取得了初步的工作成效。下面將簡單談一談具體操作過程中的一些感受。
一、為什么要建設和應用“微課程體系”
（一）培訓工作存在瓶頸
1、培訓內容有待優化
客服人員的能力體系歸結起來主要包含兩大知識模塊，分別為“企業業務類知識”和“客戶服務類知識”。其中因培訓效果難以監控和跟進，“客戶服務類知識”是客服人員培訓工作的難點。“客戶服務類知識”主要包括電話服務技巧、投訴處理技巧、電話營銷技巧等。
針對“客戶服務類知識”的培訓，以往我們主要通過兩種方式來進行，一是通過采購外部培訓機構提供的行業相關客戶服務類培訓課程（以下簡稱“外聘課程”），一般為1～2天時間一期；另外是內部總結工作經驗，開展相關知識的內部分享學習。這兩種培訓模式各有優劣。
外聘培訓的優點一是內容具有行業普遍性，是行業共性規律的總結，可以開拓員工視野；二是外部講師授課水平較高，可以較好地進行知識傳授，學員滿意度高。缺點一方面是在課程內容上很難較好地跟內部工作實際情況進行融合；另一方面是課題和課程內容創新、更新速度慢。近年來各門課程從標題到內容都大同小異，未有較多創新，未能及時、密切結合呼叫中心業務發展實際，難以滿足中心員工培訓需求；再者從外聘課程培訓效果的角度看，每期1～2天的外聘課程不是全部內容都適合本中心的業務流程實際，而且由于缺乏較好的后續跟蹤，難以很好地落實到實際工作應用中。內部經驗學習/培訓的優點是其內容來源于中心員工工作實際、實用性強且內容更新迅速、培訓靈活度高（不受采購流程和講師授課排期影響）；缺點則是內容局限于中心內部工作情況，高度不足，還有就是內部講師授課水平參差不齊，難以保證授課效果。
基于兩種培訓模式的優劣，如果能將兩者的優點進行融合，開發出適用的課程內容，將有利于培訓效果的提升。
2、培訓與業務運營之間存在矛盾
其一是培訓安排與話務運營之間的矛盾。一方面由于話務繁忙，話務指標和排班等存在的壓力，難以安排一線參加在崗培訓，一般只能安排員工利用休息日時間參加1/2天的系統性素質提升培訓；另一方面，因排班工時緊且常有忙時加班安排，客服人員普遍感覺壓力大，休息日對于客服人員放松身心顯得尤為重要，故不適宜占用客服人員太多休息日時間來安排培訓。再者呼叫中心一線客服人員實施輪班工作制，且每年能用于一線客服人員的培訓資源也是有限的，尤其是外部培訓資源，故很難就某一共性課題實施客服人員的全面覆蓋性培訓。
其二是培訓與業務工作脫節。培訓與業務工作脫節方面的矛盾不僅僅是呼叫中心，也是很多行業HR工作存在的共性問題。一直以來培訓作為企業發展的一個后方支撐力量，其工作效果難以進行數據化的評估，得不到業務部門的重視；另一方面現代企業業務發展迅速，企業做培訓的HR由于日常工作難以及時密切地接觸業務發展信息，往往會出現培訓計劃落后于業務發展或者培訓計劃不適合業務發展需求的情況。如何實現與公司業務的銜接、做好業務發展支撐，一直以來都是HR苦苦思索探求的問題。
3、培訓要求和員工學習意愿之間的矛盾
一方面，公司服務工作指標日趨嚴峻，在人員編制基本固定的情況下需要加快培養一線員工服務工作技能、提升整體工作效能；另一方面，公司業務更新速度快、服務質量考核要求高，尤其是工作時間安排緊，工作壓力與日俱增，導致員工利用工余時間進行學習的意愿越來越低，這與公司發展的要求相矛盾，這一對矛盾也給培訓工作帶來了極大的壓力。
4、新生代員工的學習特點與傳統培訓模式之間的矛盾
一線客服人員團隊逐漸以85、90后員工為主。據觀察，新生代員工具有更加鮮明的、具有時代特色的的學習特點：思維活躍、新鮮感強，對“短、精、快”的學習方式更容易接受等。傳統的1～2天的課堂培訓模式也許并不那么適合他們，這也需要我們在培訓模式上要與時俱進，進行合理創新。
（二）培訓思路創新思考
基于以上存在的種種問題，我們思考如何能夠利用現有資源來突破培訓工作瓶頸，在適應中心話務運營安排的情況下更好地開展一線客服人員的培訓工作，從而能夠真正幫助員工提升服務技能、助力公司業務發展，因此我們提出了建設和應用“微課程體系”的想法并付諸于行動，進行了深入的探索和實踐。
本文所指的“微課程”是相對于傳統的課堂培訓而言的，傳統的課堂培訓通常是大于等于1天時長的培訓課程，而這種時長較長的培訓其實不太適合呼叫中心的運營特點，尤其是資源緊張的呼叫中心。我們結合本中心的運營實際，根據客服人員崗位能力素質要求，重點針對客戶服務類知識模塊，思考構建涵蓋各知識線條的內部課程體系，開發一系列1小時“微課程”，再根據實際需求靈活安排培訓。
之所以把“微課程”的時長定義為“1小時”，原因一是因為本中心運營排班班表中安排了每周期一輪1小時的早課中班；二是“1小時”的時長相對合理，是課堂講授中剛好能深入、詳細講完某個知識點的時間長度，同時也便于各話務班組根據實際需求靈活申請在班前班后時間進行學習。
二、“微課程體系”的建設流程
（一）構建“微課程體系”
結合移動電話客服人員的能力素質模型，我們梳理、建立了江門中心客服人員“微課程體系”模型，具體模型如下圖所示。
（二）“微課程”開發流程
為了解決第一部分提到的培訓工作存在的問題，我們在2012年啟動了“外聘培訓內化研究項目工作”，擬通過專項工作的開展來突破一線培訓工作瓶頸、研究適合的工作模式、沉淀“微課程”開發的常規工作流程，為“微課程體系”的建立、完善、持續應用奠定基礎。項目工作過程——即“微課程”試點開發工作流程如下：
1、確定開發課題——課程開發方向確定
根據客服人員“微課程體系”模型進行年度培訓需求調研，調查年度一線客服人員共性能力提升需求，并結合中心年度業務發展方向和各級管理者對一線客服人員的服務工作要求，綜合確定年度排名前兩位的能力提升需求點。2012年度調研分析結果顯示該年度亟需提升的技能為：電話服務技巧和電話營銷技巧。
2、采購外部課程——引進行業知識
根據調研分析結果提出課程采購需求并完成課程采購工作。2012年度針對客服人員兩個核心能力提升需求點分別采購了《關鍵時刻的服務技巧》和《深度營銷技巧提升》兩門外聘課程，該環節實現了行業知識的引進。
3、組建項目團隊——實現跨部門聯合
項目團隊成員涵蓋來自本中心業務線條、質量管理線條、話務線條、人力資源線條的業務接口人、人力資源室推薦的相關專業線條內部講師、還有參與該門課程學習的優秀一線客服人員代表等。項目團隊成員分為兩個工作小組，分別為專家小組和課程開發小組。該環節從人員配置上實現了各專業科室的融合，為解決培訓內容的實時性和實用性問題提供了最基本的保障。
專家小組職責：全程參與課程學習、記錄可內化的知識點和內容；參與課后課題內化研討、業務流程優化討論；參與課程驗收相關工作。
課程開發小組：根據開發要求落實“微課程”開發工作，參與試講驗收，參與課程內化培訓。
4、外聘課程內化研究——內外部知識融合，確定開發內容
項目團隊成員參加外聘課程學習，課堂結合個人工作經驗記錄可內化的知識點。
課后召開課題研討會，團隊成員結合中心內部工作實際和課堂所學到的知識、理念，討論建議內部優化的業務流程；確定具體需要進行內化的內容和知識點，需要內化開發的“微課程”個數、課程名稱；確定課程開發的負責人并落實開發任務。
該環節重點解決了兩個問題：一是通過來自各專業科室、專業線條業務接口人的共同討論，保證了“微課程”內容的“適用性”——適合內部工作需求；二是通過結合內部工作經驗和外部行業知識的融合討論，保證了“微課程”內容的“先進性”——既適應內部工作實際，又具有行業高度。
5、外聘課程內化開發——“微課程”開發
“微課程”開發過程分為三個步驟，分別為：
第一步：課程初步開發。課程開發小組根據課程內化開發任務要求，落實“微課程”開發工作，初步完成“微課程”課程包的制作；
第二步：課程試講、優化。項目組組織課程試講并討論優化的內容，后由講師團隊跟進完成課程內容優化工作。
第三步：課程驗收。項目組組織課程驗收，由課程開發小組講師團隊成員分別針對所負責開發的課程內容進行現場講授，由項目團隊專家小組成員擔任評委，通過驗收的課程最終由人力資源室進行歸檔，納入中心“微課程體系”課程庫。
2012年度，我們針對“電話服務技巧”提升主題，完成開發“基礎電話服務技巧系列”MOT服務技巧主題共2門時長為1小時的“微課程”，分別為：《MOT服務技巧》和《MOT服務技巧深化提升》；針對“電話營銷技巧”提升主題，完成開發“電話營銷技巧系列”營銷五部曲主題共5門時長為1小時的“微課程”，分別為《營銷五部曲——抓開場》、《營銷五部曲——客戶類型分析》、《營銷五部曲——挖需求》、《營銷五部曲——談方案》、《營銷五部曲——促交易》。至此，我們完成了“微課程體系”中“基礎電話服務技巧系列”和“電話營銷技巧系列”兩個主題知識的“微課程”開發工作。
三、初步應用成果及下一步計劃
（一）“微課程”初步推廣應用情況
1、成果驗收：為驗證課程開發成果并為后繼中心“微課程體系”的推廣應用積累經驗，2012年第四季度針對年度開發的7門“微課程”，我們利用早課時間分別開展了一線全員覆蓋性內化培訓，平均授課滿意度達96.9%，較總體內部培訓平均滿意度93.5%高出3.4個百分點。
2、調研反饋：年底開展的培訓工作滿意度調查結果顯示97.9%的一線客服人員認為兩個主題系列的早課培訓對其崗位工作有幫助，這種新的培訓工作模式更適合一線服務工作實際；97%的后臺支撐崗員工認為中心這種新的培訓工作模式更適合一線服務工作實際，并更有利于一線服務水平的持續提升，總體支持率達97.7%，“微課程體系”的試搭建和應用工作幾乎得到了中心全體員工的認可，說明這種培訓模式是適合本中心實際工作需求的，適宜在今后繼續推廣應用。
3、成果推廣：除獲得中心內部同事的一致認可外，課程開發成果還獲得了省公司和兄弟中心的認同，年度開發的《MOT服務技巧》微課程還通過了省公司組織的2012年度自主開發課程驗收，納入了廣東移動內部課程體系，更有3位項目講師團隊成員獲得了省公司“金講臺”授課認證，且《MOT服務技巧》課程還受邀前往其他兄弟中心進行送課，項目成果將得到更大范圍的共享和傳播。
（二）“微課程體系”建設和應用探討工作給我們帶來的收益
1、沉淀了一套有效的外聘課程內化開發的工作流程，為“微課程體系”的持續開發和完善奠定基礎。
2、搭建了適合本中心一線客服人員培訓工作實際的具有內部特色的“微”課程體系，補充和完善了內部培訓管理體系。
3、培養了一批內部精英講師，并為本中心內部講師團隊的持續建設和培養積累了經驗。
4、較好地解決了一線培訓工作存在的一系列問題，本文第一部分提到的培訓瓶頸問題基本得到了有效的解決。
5、體現了培訓工作對中心業務發展的支撐作用，為日后進一步加強跨部門的聯系與合作、加強和提升培訓的業務支撐職能積累了經驗，也增強了信心。
（三）后續計劃
1、“微課程體系”的完善和深化
通過實踐和研究探討，我們認為具有多個獨立知識點并具有緊密的前后邏輯關系的課程更適合開發成系列的“1小時”微課程，“客戶服務類知識”模塊的課程便具有該方面的特點，同一主題課程，我們可以根據其各個獨立的知識點，結合內部工作經驗案例，開發成多門獨立的“1小時”微課程，而由于各知識點之間又具有前后連貫性，屬于同一主題系列，所以又能自然合并起來成為一門半天到一天的主題課程。例如本中心開發的《電話營銷技巧系列——營銷五部曲》主題系列的5門微課程，既可以根據一線各班組的具體需求進行獨立授課，也可以合并起來作為一門時長1天的營銷全過程主題課程《營銷五部曲》來進行授課，更可以通過安排5輪1小時早課時間，分開獨立講授5個知識點（5門微課程），從而同樣完成了營銷全過程的學習，而又不用占用員工的休息時間，培訓工作明顯更加靈活、更有針對性和實用性，又不影響培訓效果，一定程度上實現了培訓方和學習方的“雙贏”。
后續我們將繼續開發完善內部“微課程體系”，針對“客戶服務類知識”模塊完善開發各個知識線條的系列1小時微課程；針對“企業業務類知識”和“其他支撐類知識”，深入探討其課程結構和知識特點，研究更加合適的微課程時長，如15分鐘微課程、30分鐘微課程、2～3小時準微課程等等，不斷深化內部“微課程體系”的內涵，更好地開展一線客服人員的培訓工作。
2、“微課程體系”的推廣應用
搭建“系統選課平臺”，實現內部“微課程”培訓從“培訓需求提出—>培訓需求審核—>培訓講師分配—>培訓實施情況歸檔”的電子流程管理，借助電子化培訓管理工具推動“微課程體系”的推廣應用，持續提升中心一線客服人員的整體服務工作水平，助力公司業務運營發展。
一、本人于3月正式加入海門中南物業管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作：
針對客服人員專業知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現有管理費的收費進度，對未收戶數、面積、金額及原因作統計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業主不愿繳納管理費原因進行統計，根據業主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函，對已交付區域未收房的業主發催收函，共發出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業主投訴及滿意度下降。
4.對客服部臺賬進行梳理，針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數據錄入的真實性、準確性等數據進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態化。
5.由于小區管理面積較大，針對部分標識標牌的統一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現有不統一的標示進行休整，完善各類標示工作。
6.根據“精致塔”要求制定客服部關于“馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升計劃并落實執行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節”活動，通過社區活動加深物業與業主的關系，讓業主更深層次的了解并接受理解物業。九月份開展的中秋社區活動，培養業主“家是最溫馨的港灣，社區是家的構成”內心認同。取得業主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。
二、9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我于10月被調任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對銷售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，員工對新的工作環境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛生清潔。
3.根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。
4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節及專業技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區域擺放香薰，保潔人員使用統一工具盒，秩維規范交通指示，客服提供問茶、續茶服務以及一些小的細節來提升服務質量，體現物業服務亮點。
5.配合房地產銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業主接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業主聯誼等活動。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業管理水平，提高自身綜合素質。
2.對于管理方面的素養，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累。
3.日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，2012年南部會所將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓，完善內部管理機制。
1.在現有工作手冊的基礎上，根據工作需要不斷完善工作手冊，落實執行公司下發的iso質量管理體系文件，使每一位員工了解工作規程，達到規范自我、服務業戶的目的。
2.根據年度培訓計劃對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。
3.對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現，進行合理評估，合理安排崗位，明確發展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務，展示物業服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
1.根據銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。
2.服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節。
3.服務用語文明、禮貌，統一說詞，規范用語。
4.通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業服務的水準。重點在于提升物業公司的形象，發掘并展示公司服務的優勢和亮點。
5.對物業的營銷推廣提供物業管理的賣點，充分介紹物業優勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業管理問題進行咨詢答疑。
一、 深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、 積極應對新出臺的法律、法規，xx年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，xx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
一、 深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在2007年初步完善的各項規章制度的基礎上，2008年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，2008年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。中國教育查字典語文網 chazidian.com
3、 積極應對新出臺的法律、法規，2008年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、08年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
關鍵詞：投訴處理崗位 核心能力 評價指標 服務能力
投訴處理是企業進行服務補救、挽留客戶、贏得市場競爭力的有效途徑。投訴處理崗位人員的服務能力直接決定企業服務補救的成敗。本研究以工作流程分析為主線，選擇投訴處理崗位優秀客服為研究對象，采用訪談法、問卷調查法等多種研究方法，以提高客戶滿意度和忠誠度為目標判斷任職者應具備的崗位核心能力，并構建指標評價，能為企業選拔合適的投訴處理崗位人員提供有效信息，也為人員培訓與考核提供量化依據。
一、投訴處理崗位核心能力的內涵分析
崗位核心能力是員工在崗位上稱職完成各項工作任務需要具備的知識、技能、能力、工作習慣和個性特點等的整合，決定了一個人能否勝任該崗位的工作職責，是獲得高工作績效所必須具備的條件。
投訴處理崗位核心能力是以提高客戶滿意度和忠誠度為目標，客服人員完成投訴處理崗位工作任務所必須具備的各種能力的整合，是衡量優秀投訴處理人員能力的規格或尺度，是幫助客服人員獲得職業生涯發展競爭優勢的關鍵要素。
二、投訴處理崗位核心能力評價指標的調研基礎
1.研究對象的選擇
根據工作任務劃分，客戶服務主要設有客服咨詢、客戶投訴處理、客戶經理、服務質量管理等崗位，客戶投訴處理崗位屬于客戶服務中的重要崗位，投訴處理專席主要從一線客服崗位中選拔出綜合能力強的人員擔任，投訴處理崗位所具有的核心能力能充分體現客戶服務崗位人員所具備的核心能力。
為了能準確提取投訴處理崗位的能力結構，本研究根據四項標準選擇調查對象：了解投訴處理的工作流程和要求；熟悉新員工和有經驗員工的特征；在工作團隊中績效突出；在投訴崗位工作3年以上。
經過比較篩選，共確定了26位優秀投訴處理崗位人員為研究對象，主要涉及移動通信、航空票務、公共交通票務、電器銷售等，投訴處理崗位在所調查企業中都屬于銷售和服務崗位序列，受理投訴方式主要以電話投訴為主。
2.研究方法和程序
為了能客觀準確地分解出崗位核心能力，本研究分為三個階段進行。
（1）投訴處理工作流程分析
主要采用訪談法，以投訴處理工作流程為主線，根據實際工作經驗，分解工作環節，找到關鍵任務，從知識、技能、能力、工作習慣提取工作要素，確定完成關鍵任務所需的能力要求。
第一步：接受投訴，安撫客戶。需要完成的關鍵任務有“在規定時間內接通客戶電話；禮貌問候客戶；傾聽客戶訴說；安撫客戶情緒；在客戶系統中獲得客戶消費的產品或服務的相關信息”。該環節的大多數投訴客戶因對產品或服務不滿會有較多的抱怨，情緒容易激動，較難準確表達投訴需求，需要客服人員耐心傾聽、換位思考，掌握客戶消費心理和投訴心理，能根據客戶特點，合理靈活運用企業標準客服語言和流程，安撫客戶的情緒。
第二步：澄清投訴問題，明晰客戶需求。需要完成“有效提問引導客戶說明事實；準確判斷投訴的有效性”兩項關鍵任務。要求客服人員要善于提問，準確確定客戶投訴的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相關產品和服務質量規定；如果投訴不能受理，需要迅速找到客戶產生誤解的原因，并用客戶可接受的方式及時答復客戶，說明原因，獲得客戶的諒解。該工作環節是整個投訴處理過程中的關鍵環節。
第三步：探討解決方案，達成共識。需要完成的關鍵任務有“了解客戶想要的解決方案；根據客戶的實際情況和客戶的訴求，提出企業可以滿足的解決方案，與客戶達成共識。”
該環節要求客服人員迅速評估客戶所提解決方案的可行性，并抓住客戶的需求重點，形成可實施的解決方案。客服人員需要有扎實的業務知識、良好的談判能力和壓力承受能力，才能與客戶，達成共識，形成雙贏結果。
第四步：跟進解決方案，完成處理過程。該工作環節要求客服人員遵守“首問負責制”，預估可能遇到的困難，及時了解解決進程，保持與客戶的聯系，并將其投訴原因、溝通過程、解決方案、處理進程，記錄入客戶檔案中。及時分析客戶投訴信息，及時發現產品服務的優化點；反思投訴處理過程，提升個人能力。本工作環節需要客服人員具有很強的人際溝通能力、團隊協作能力，擁有解決客戶問題的專業能力和反思實踐的能力。
（2）投訴處理崗位核心能力評價指標內涵的界定
在收集到大量真實有效信息的基礎上，與研究對象及時溝通反饋和確認，梳理出核心能力評價的3個一級指標和11個二級指標，并將其指標的內涵界定如下，見表1.
表1 投訴處理崗位核心能力評價指標內涵
一級指標 二級指標 能力內涵
1、解決具體問題的專業能力 ①客戶信息解讀能力 能從客戶的表達中理解其需要和觀點，準確獲取客戶的真實訴求。
②產品知識運用能力 掌握企業相關產品的核心功能、客戶價值和價格結構，能有效應用，解決客戶產品相關問題。
③理解客戶需求能力 能站在客戶角度體驗產品和服務的價值，尤其當客戶不滿意時，能體會對方感受，并能做出適當反應。
④提供適合產品或服務的能力 能設計多個解決方案提供客戶選擇，滿足客戶合理需求，使客戶獲得滿意的服務補救體驗。
2、以客戶為中心的服務能力 ①人際溝通能力 善于傾聽和提問，能準確地分析客戶特點，選擇適合的溝通方式；較強的談判能力，對異議能做出合理解釋，能根據客戶的關注點闡述產品功能和優勢，并表現出對客戶的重視和理解，較快獲得客戶的信任。
②自我管理能力 有意識地控制自己的言行，有效管理自己的情緒，善于疏導壓力，并能合理安排時間，較好平衡工作和生活。
③團隊協作能力 主動尋求并尊重他人的意見和看法；愿意為團隊的成功付出額外的努力，能與相關部門積極合作，保持良好的人際關系。
④自我激勵能力 能主動設定自我發展目標，敢于克服困難，并能持續努力。
3、基于實踐的學習能力 ①持續獲取知識及應用能力 主動學習專業知識，運用專業知識與經驗解決問題，使專業能力持續發展。
②反思實踐能力 能堅持反思自己的言行及其后果，并從中總結經驗或教訓。
③信息技術應用能力 熟練的電腦操作能力，每分鐘打字速度在80個字左右。
（3）投訴處理崗位核心能力評價指標權重的確定
在確立了核心能力評價指標基本框架的基礎上，依據德爾菲法原則設計調查表設計了調查問卷，對核心能力各項指標的重要性進行評價。重要性程度采用Likert 5級計分法，根據絕對重要、很重要、比較重要、一般重要、稍微重要五個等級從5～1分進行量化計分。向本研究確定的26位研究對象發放了調查問卷，在規定時間內回收26份，有效問卷26份，回收率100%。收集到的數據采用Office Excel 2009和IBM SPSS 20統計軟件進行處理，確定出權重。
表2 投訴處理崗位核心能力評價指標及其權重
一級指標 權重% 二級指標 權重% 組合權重%
1、解決具體問題的專業能力 38.15 ①客戶信息解讀能力 24.23 9.24
②產品知識運用能力 22.48 8.58
③理解客戶需求能力 27.14 10.35
④提供適合產品或服務的能力 26.15 9.98
2、以客戶為中心的服務能力 33.47 ①人際溝通能力 34.52 11.55
②自我管理能力 30.16 10.10
③團隊協作能力 21.24 7.11
④自我激勵能力 14.08 4.71
3、基于實踐的學習能力 28.38 ①持續獲取知識及應用能力 31.21 8.86
②反思實踐能力 36.57 10.38
③信息技術應用能力 32.22 9.14
三、投訴處理崗位核心能力評價指標結果分析
1.評價指標的可靠性
本研究選擇的26位調查對象都是在投訴處理崗位工作3年以上，非常熟悉客戶服務工作流程，有豐富的投訴處理經驗，具備很強的專業能力、服務能力、學習能力，是單位的業務骨干。這充分保證了核心能力評價指標的合理性和實用性。
通過深入訪談和及時溝通，查詢大量相關文獻資料；同時結合企業的績效考核標準和未來發展對客服人員的要求，建立能力框架；再依據德爾菲法原則設計調查表，確定各級指標的權重分配，以保證核心能力評價指標的科學性。
調查對象對于各項評價指標判斷的一致性用協調系數表示，協調系數一般為0～1，數值越大，表示協調程度越好。兩輪問卷調查的一級指標的協調系數W為0. 317，二級指標的協調系數W為0.496，（P
2.主要評價指標的分析
研究表明，投訴處理崗位需要具有三方面的核心能力：解決具體問題的專業能力、以客戶為中心的服務能力、基于實踐的學習能力。根據組合權重分析可知，人際溝通能力、反思實踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、提供適合產品或服務的能力是排前五位的二級能力評價指標。
人際溝通能力是做客服工作的基本條件，是甄選招聘客服人員最重要的評價指標。反思實踐的能力是低績效客服和高績效員工最大的區別，也決定了新上崗客服人員的成長速度，在日常員工培訓中要加強員工反思能力的培養，幫助員工掌握反思的方法，養成反思的習慣。理解客戶需求能力是專業能力中最重要的能力，是需要在實踐中不斷積累經驗才能得以提升的能力，理解客戶需求能力的高低直接決定了解決方案的合理性。提供適合產品或服務的能力建立在客服人員熟練掌握企業產品服務知識和客戶消費心理基礎上，才能為客戶在企業相關規定的范圍內設計多個可行性解決方案，供客戶選擇。自我管理能力是區分優秀客服人員和一般客服人員的重要指標，投訴處理人員長期接待情緒激動的客戶，工作壓力大，容易產生負面情緒，投訴處理人員需要主動調整自己的情緒，疏導過重的壓力，保持對工作的熱情；同時工作任務繁重，在上班時間常常無法按時完成任務工單，需要加班處理，這需要客服人員能有效利用上班時間，合理安排工作任務，提高工作效率，找到工作和生活的平衡點。
3.評價指標的應用
投訴處理崗位核心能力評價指標能為甄選培養優秀客服人員提供有效的參考依據。在日常客服培訓中，企業比較重視產品知識運用能力和人際溝通能力的培養，而忽視員工的反思實踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、自我激勵能力等核心能力的培養。客服人員容易因情緒壓抑、工作壓力得不到及時疏導，同時缺乏自我激勵和自我提升的能力而導致離職率較高，增加企業的運營成本。
因此，根據投訴處理崗位核心能力評價指標準確評價客服人員現有能力水平，找到能力欠缺點，合理安排培訓、訓練和實踐考核，提升投訴處理人員的解決具體問題的專業能力、以客戶為中心的服務能力和基于實踐的學習能力專業能力，幫助投訴處理人員在工作實踐中使自身能力得到增長，職業價值得以增加，職業發展空間獲得更大拓展，從而為企業贏得更多的滿意客戶和忠誠客戶，獲得更大市場競爭優勢。
參考文獻
[1]徐少波，葉志弘.護士核心能力概念和構成要素的研究進展[J].中華護理雜志，2010 （8）：764-766
目的
為確保項目安全目標的實現，有效預防、減少暴雪災害，提高災害發生后的應急處置能力，減輕災害對園區的影響、損害。堅持“預防為主、自救為主、統一指揮、分工負責”的原則，制定本預案。
適用范圍
適用于項目暴雪天氣應急處置工作。
職責與權限
1.物業經理履行應急指揮機構總指揮工作職責。
2.工程部、秩序維護部和客服部為主責部門，各自履行相應工作職責。
3.其他部門為協助部門，履行后勤保障工作職責。
應急預案內容
當氣象臺暴雪天氣預警后，各部門做好預防檢查工作，成立暴雪天氣應急小組。運行部門當值員工，在暴雪期間，每天須按時到崗，參加集中清除積雪工作，以確保園區管轄范圍內道路暢通，無積雪，無人員傷害事故發生。
工程部
1.派人檢查天臺、戶外、各種設備設施確保一切正常。
2.檢查所有下水通道，并清除可能引起堵塞的垃圾、雜物等。
3.檢查并牢固所有易脫和易被積雪壓壞物件，尤其是樓宇頂層、外墻面、汽車坡道等易堆積積雪和發生滑倒造成傷害的地方，發現存有安全隱患的需暫拆除。
4.協助保潔清理外圍的地面
5.冰凍暴雪天氣過后搶修受損設備設施。
客服部
1.發函告知各客戶單位做好暴雪天氣的安全防范工作。
2.組織部門員工參與清除積雪工作。
3.加強對外圍車道、汽車坡道等管轄區域的巡查，隨時報告相關事宜。
4.監督保潔公司準備好所有鏟雪、防滑等應急器材，確保所有應急物資能隨時應用。
5.準備應急藥箱。
秩序維護部
1.安排外圍秩序維護員有序疏導車輛行駛。
2.協助保潔清理外圍地面。
3.地下停車場巡邏人員及時關注下行車輛，如發現積雪、積水現象，及時通知保潔人員進行清理。
保潔公司
1.向客服部提交冰凍暴雪天氣期間應急人員名單。
2.當值人員及時清理積雪。
3.保潔公司應確保出現冰凍暴雪天氣時，有足夠的清雪工具。
4.掃雪鏟冰工作安排
準備工作
A 將融雪劑、掃把、鏟雪板集中存放于庫房中備用。
B 降雪來臨前在園區各樓首層大堂門前及門內鋪設防滑地墊，放置“小心地滑”警示標識。
工作安排
A.降雪來臨前在各樓門前大理石及門內鋪設防滑地墊，大堂放置“小心地滑”警示標識，隨時清潔大堂地面，確保無水跡。隨時觀察雪情，根據雪情安排保潔人員進行清潔，確保地面無結冰，大理石地面無積雪。
B.出現路面積雪情況，安排保潔人員對每個道路出入口、地下車庫道路邊清掃出2米寬通道，并保持清潔。在主要人行干道（包括門前三包區域）、地下車庫人行出入口及機動車道撒融雪劑，
C.出現積雪超過0.5厘米情況，秩序維護部負責對樓體天臺出入口進行封閉。在園區客流早晚高峰時段，對園區各進出口實施引導管理疏導大廈出入車輛，確保園區出入人員及車輛的安全有序。
D.雪停后，根據積雪情況組織各部門人員按照園區責任區域及范圍開展掃雪鏟冰活動，及時發放所需工具及保潔用品并負責現場指揮與檢查，確保30分鐘內主要干道無積雪、無結冰，確保園區主要通道及責任區域清潔干凈。
E.清除的冰雪，應整齊堆放在不妨礙交通的向陽處，保證園區范圍內車輛及人員安全通行。各樓門前不得有堆放的積雪，含有融雪劑的冰雪不得在樹坑或綠地內堆放。
F.清掃工作完畢，組長負責回收、清點清掃工具、用品，保潔主管負責適時回收各區域防滑地毯及防滑標識放回指定地點，擺放整齊，防滑墊收存。秩序維護部適時解除封閉管理，恢復正常狀態。
掃雪工作組，共分為3小組，統一由總經理及總經理助理指揮工作
A.組長：秩序經理 組員：全體秩序部人員
B.組長：工程經理 組員：全體工程部人員
C.組長：客服經理 組員：全體客服部及保潔員
夜間園區積雪處理辦法
管理處通知值夜的保安員、工程人員，大堂出入口放置防滑地墊及 “小心地滑”警示標識。主動巡查車庫出入口及主要道路（包括門前三包區域），發現積雪與冰面要及時散融雪劑和清理工作。
在XX年初步完善的各項規章制度的基礎上，XX年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要中國教育總網文檔頻道，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對XX年客服工作中人員的理論知識不足的問題，XX年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規，XX年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為XX年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止XX年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、XX年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，XX年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
四、 積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，中國教育總網文檔頻道未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。
回顧這一年來的收獲，讓我以后的工作在健康的道路上穩扎穩打，繼續在公司領導的帶領下奮進；這一年的壓力與挫折，也讓我感受到自身的不足，感受到學習與努力的重要性。根據上級領導要求，將我在2015年度的具體工作內容總結如下：
一、個人工作體會
2015年對于我個人來說是一個不平凡的年度。自年初開始客服工作以來就一直在忙碌之中渡過。回顧2015年度，我主要從事銷售性客服工作。通過一年來的銷售性客服工作，讓我體會到，對于一個銷售性的客服來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。
在我的工作中我遇到這樣的挫折，使我備受壓力，但同時卻也讓我對于工作有了很大的觸動和啟發。有段時間，我上班電話講解軟件功能，下班短信策單、打感情牌，最后客戶終于答應來公司交錢的前一天卻因為我打錯錢數而導致客戶心里不平衡而產生了取消合作的心理，也使得我不再繼續強勢促成，想著讓客戶緩一緩吧，第二天卻在上海成交。此事對我打擊特別大！我反反復復的在找問題找原因，差點就想放棄這個客戶同時卻沒有意識到是自身存在的問題，怨天尤人。后來在客戶那得知，是我誤會了他當時那番話，因為我的先入為主，覺得差價大，覺得客戶不接受等等，而這些卻只是我的想法，并非是客戶的想法。幸虧后來還有挽回的余地，客戶在我的不折不撓下，最終同意在上海辦退貨再在我這里購買。從這件事上，我反復思考，總結自身不足，并意識到在未來的工作中我只有充分認識到自身所存在的問題并加以改善、解決，才能使我個人的銷售業績的到提高。
二、銷售工作業績
在2015年度，我總體上較好的完成了公司所安排制定的銷售任務，取得了良好的銷售業績，并充分獲得了上級部門以及同事的認可與肯定，獲得了些許榮譽。但是從具體的月度銷售業績情況來看，我在上一年度4月份以及5月份的工作業績情況并不理想，其主要原因是個人在當月當季度的思想懶散，沒有積極進行銷售任務，感覺自身工作沒有指定的任務壓力，因此工作態度并不積極，并且在當年5月份，我請了15天的休假，從而導致了銷售任務的延期，在休假過后我也并沒有調整好心態，從而使得任務進度跟不上整體步伐。對此，我深深認識到自身的問題，并對自身情況進行了反復反思，在2016年度我將竭盡全力，力爭完滿的完成每月的銷售任務。
三、工作內容情況
一年來，我堅持做好與已經購買益盟操盤手軟件的用戶做好售后服務，盡可能的對用戶在使用軟件的過程中遇到的各種問題進行耐心而又詳細的講解，并努力做好QQ遠程處理工作。在現場課程進行接待時盡可能的充分發揮自己工作的熱情，輔助用戶使用軟件進行分析手中的股票，爭取在服務基礎上讓用戶穩定在每年軟件到期進行續費。此外，在一年來，我堅定完成客服部所安排部署的銷售任務，通過自身的不懈努力和耐心溝通，使得我公司的軟件銷售在用戶群體里得到了再次的開發，為保障我湖南益盟操盤手有限公司的良好銷售績效而做出應有貢獻。
四、自身不足以及未來計劃
我從廣東來到湖南長沙益盟操盤手有限公司工作已有一年半的時間。在此期間內，我雖然能夠較好的完成公司所安排部署的各項工作任務，做到熱情服務，耐心售后，良好銷售。但是在具體的工作過程中，通過我所親身經歷的一些挫折與壓力，也使我充分認識到了自身所存在的不足與問題。首先，我存在有脾氣較差等問題，有時在遇到一些不滿的工作分配等問題時，我就會產生沖突心理。此外，在遇到較大年紀的用戶咨詢電腦問題時，我缺乏耐心。對此，我感到十分的愧疚與悔悟，在未來的工作中我將進一步改正自身的脾氣問題，多向老師以及前輩學習并請教銷售技巧，以及應對能力。進一步加強自身對客戶的親和力，不斷提升自身的溝通技巧和工作方式，加深對證券理論知識的學習，提高自身的專業分析能力和業務水平，以保證我未來年度工作的良好成效。
公司為了提高客服人員福利
,規范和加強客服管理,優化薪資結構，現將客服人員薪資制度調整如下：
一
、客服分級：
分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。
二、工資及考核標準
（一）
基本工資以客服職稱劃分，分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。
1.
初級客服要求:
（1）
了解關于電子商務禮儀,對電子商務銷售有一定基礎.
（2）
能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.
（3）
了解公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數
（4）
能夠有效的指導顧客完成下單.
（5）
在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.
（6）
很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理,切實維護公司利益.
2.
中級客服要求:
（1）
熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有良好基礎.
（2）
能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.
（3）
熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數
（4）
能夠有效的指導顧客完成下單
引導顧客消費
（5）
在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.
（6）
很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理,切實維護公司利益.
（8）
必須在初級客服上干滿3個月以上
3
.
高級客服要求:
（1）
熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有很好的基礎.
（2）
能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.
（3）
熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數
（4）
能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費
（5）
在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.
（6）
很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理,切實維護公司利益.
（8）
必須在初級客服上干滿1年以上
（9）
協助主管完成部門的管理工作
（10）
具備新進員工的培訓管理的能力
（11）
對每月的顧客情況的反潰和統計工作
（12）
協調各個部門處理有關問題
4．
資深客服要求:
（1）
熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有很好的基礎.
（2）
能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行溝通.
（3）
熟悉公司下單流程和貨品業務知識悉商品規格和參數
（4）
能夠有效的指導顧客完成下單引導顧客消費
（5）
在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.
（6）
很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理的,切實維護公司利益.
（8）
必須在客服上干滿2年以上
（9）
協助主管完成部門的管理工作
（10）
具備新進員工的培訓管理的能力
（11）
對每月的顧客情況的反潰和統計工作
（12）
協調各個部門處理有關問題
（13）
能夠獨立帶領客服團隊
出色完成主管安排下的任務
重度違規
1、曠工
20
分/次
2、當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴)
20
分/次
3、將非公司人員帶入工作區域
10
分/次
4、未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司
20
分/次,同時照價賠償
5、當月未良好履行客服人員的工作職責
(違反中度違規中的兩條或以上,
違反輕度違規四條或
以上)
,追加扣分
20
分/次
6、未在流程控制時間內處理突發事件,超過
30
分鐘以上
20
分/次
以上規定為初稿，公司可根據執行情況進行優化、調整；
解釋權歸公司財務部；
本規定自2013年10月份執行。
營銷部
2013-10-9
鐘子期聽懂了俞伯牙的琴音——“巍巍乎若高山，蕩蕩乎若流水”,俞伯牙視其為知音。鐘子期死后，面對江邊一抔黃土，俞伯牙發出“此曲終兮不復彈，三尺瑤琴為君死”的感慨，摔琴而去，從此，高山流水，知音難覓。
紅樓里，寶釵與黛玉皆愛寶玉，寶釵看重功名，常拿一些倫理綱常來壓制他的不羈與頑劣，黛玉卻從未提及這些，因她懂得他的心性，她說“
你既為我之知己，自然我亦是你之知己”,造化弄人，木石前緣雖是虛空一場，卻懷金悼玉，夢縈千古，今日讀來依然蕩氣回腸！
不是所有的相遇都可以相知，不是所有的相知都可以永恒。生命里，我們只愿結交那些心性相宜的人，統一的語言，相同的志趣，將彼此的心靈拉近，一份懂得，不言不語，卻在默契里滋生。
懂得，是兩顆心的對望，潛生一種心靈感應，不發一言，便可知會。一聲懂得，沒有千言萬語，卻可以令人眸中含淚，心中蘊暖。
這世間太多人情薄涼，你是否覺得，有一個真正懂你的人，是一種幸福與慰藉呢？茫茫人海，你不孤單，有人愿與你同運命，共風雨，如此，多好！
風懂云的情懷，它，輕輕的吹送，云姿更加漫妙；雪懂梅的寒傲，它，悄悄的綻放，梅骨愈加清奇；泉懂山的偉岸，它，靜靜的流淌，山林更為蔥茂；雨懂花的心思，它，無聲的灑落，花香尤為清絕……
杏花疏影小樓邊，一腔笛韻委婉悠揚；山亭古寺四月間，深澗桃花兀自嬌嬈；暗香疏影黃昏后，東籬素菊暗香盈袖；柴門冬雪夜歸人，紅泥火爐綠蟻新醅……若懂得，景與物，也相宜。
在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。這里給大家分享一些關于2021客服主管工作計劃，供大家參考。
客服主管工作計劃1一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理;
二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監察協調，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價;
三、制定本部門的規章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監督及考核;
四、接受及處理業主(住戶)投訴，并予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規定處理，重要事件要向管理處主任報告;
五、準時安排客服管理員向業主(住戶)派發各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業管理費及其他費用，統計各項費用的收繳率并向主任匯報。
六、跟進處理突發事件;
七、編寫部門管理月/年報告
八、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶情況及轄區規劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。
九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的`齊全及有效性。
十、負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案;
十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報管理處主任審批后實施。
十二、協助工程維修部組織轄區內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業主(住戶)的裝修審核、監督。
十三、組織策劃開展小區考試吧各種社區文化活動及宣傳工作，豐富社區文化生活。
十四、確保小區出租屋信息資料的完整、確切和及時性。
客服主管工作計劃2自今年--月份入職和風物業滿是領域服務中心以來，為了盡快適應新的工作崗位和工作環境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已能勝任本職。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐
鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在公司領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。在我們客服部與其他部門的合作下，較好地完成了各項工作任務，下面將任職來的工作情況匯報。具體情況如下：
一、規范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。
3.對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優質的服務。
4.業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。
二、規范服務。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。
同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。
針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護。
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、開鎖等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九、主要經驗和收獲
在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位;
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保
持好的工作狀態;
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區域經理職責;
(4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。
十、存在的不足
由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，的工作存在以下不足
(1)對物業管理服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
十一、下步的打算
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面
(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協調，進一步理順關系;
(2)加強業務知識的`學習提高，創新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節省成本;
(4)想方設法培訓員工禮節與操作知識，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;
(5)抓好所管區域的保潔后勤工作。
綜上所述，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。我有信心在今后的工作中不斷改進，不斷創新，做好各項管理工作，不斷總結經驗和教訓，不斷的進取，做一命真正的++品牌的宣傳者、塑造者和執行者新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和-諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們和風物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們業主的內心而努力、奮斗!和風物業，“加油!!!”。
客服主管工作計劃3(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上;
(二)加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。回顧20--年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20--年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
客服主管工作計劃4一、提高客戶轉化率。
去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數42，客戶轉化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉化率：
1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯系。
為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。
客戶會帶著各種問題與16人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。
客服工作做好的同時，我也會著力提高自身網絡營銷能力。
首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時，網絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強
二、避免核對成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。
今年的工作我將以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網絡人員。
客服主管工作計劃5(一)部門管理方面：整合管理處的資源，培訓員工的工作技能，推行考核機制，強化全員的競爭意識。
對部門內各崗位職責進行細化，明確責任和權利，避免工作中出現死角，把服務工作做精做細。在確保各班組管理質量穩步提升的基礎上，努力部門整體的管理和服務水平，保證無重大安全責任事故的發生，使z上院、納日歌朗兩個項目的物業服務更加細致、高效。
建立并完善對客服人員、維修、保安、保潔的績效考核體系，推行月度工作考核機制，倡導員工優勝劣汰的競爭意識、加強學習專業知識、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度。
(二)配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作。
(三)加強制度建設，強化監督檢查。
(四)建立家政服務、有償維修，做好會所和車場的經營管理，完善物業服務。
在2007年初步完善的各項規章制度的基礎上，2008年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要中國教育總網文檔頻道，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，2008年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規，2008年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、08年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
四、積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，中國教育總網文檔頻道未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。
五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗
隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進行
截止08年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像等大型企業的強勢進駐，地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
2008年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯系開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益
自2006年9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先后，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止08年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢
物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的2008年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了08年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。中國教育總網文檔頻道物業部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成09年度保潔合同的續簽工作
保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
