時(shí)間：2022-09-05 08:27:02
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業(yè)管理公司經(jīng)理工作，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
主管做好了，才可帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，逐層進(jìn)行管理，推動(dòng)企業(yè)乃至行業(yè)的進(jìn)步。這是泉州市出臺(tái)《物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理工作考核規(guī)定》的初衷。
處于海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的泉州市近年來(lái)物業(yè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期，但相對(duì)全省GDP“三分天下有其一”的經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)模，泉州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展滯后，主要存在以下的問(wèn)題：缺少大型優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理層次與水平差別較大，缺少有效的外部監(jiān)管與考評(píng)機(jī)制，物業(yè)小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理素質(zhì)不高、行業(yè)人才稀缺，物業(yè)管理企業(yè)缺乏憂(yōu)患與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、工作因循守舊、疏于管理、工作效率不高、服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新意識(shí)差、沿習(xí)老一套單憑經(jīng)驗(yàn)管理的模式，這些現(xiàn)象都制約著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
分析業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴等物業(yè)服務(wù)糾紛，推究其形成原因在于物業(yè)服務(wù)行業(yè)缺少有效的外部監(jiān)管與考評(píng)機(jī)制，缺少競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，沒(méi)有形成對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與基層物業(yè)服務(wù)人員的壓力。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺少憂(yōu)患意識(shí)與工作的危機(jī)感，削弱了積極進(jìn)取與學(xué)習(xí)的緊迫感。但是，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的行業(yè)要求與服務(wù)內(nèi)容始終在提出更高的要求，沒(méi)有壓力就沒(méi)有動(dòng)力，解決的方法就是引入監(jiān)管與考評(píng)機(jī)制，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。
如何適應(yīng)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，提升物業(yè)管理服務(wù)人員的素質(zhì)，減少業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的糾紛與沖突?2009年12月16日，泉州市房地產(chǎn)管理局出臺(tái)了《泉州市物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理工作考核規(guī)定》(泉房[2009]207號(hào)文，以下簡(jiǎn)稱(chēng)為《考核規(guī)定》)，在外部監(jiān)管與考評(píng)機(jī)制上進(jìn)行突破與創(chuàng)新，使得主管部門(mén)有效監(jiān)管物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可操作性得到了增強(qiáng)。該文件的出臺(tái)在泉州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)內(nèi)引起了極大的震動(dòng)。
新出臺(tái)的《考核規(guī)定》明確規(guī)定，物業(yè)小區(qū)負(fù)責(zé)人必須通過(guò)培訓(xùn)，考試合格，由行業(yè)主管部門(mén)核發(fā)小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理的上崗證書(shū)。物業(yè)管理主管部門(mén)將建立長(zhǎng)效的監(jiān)管與考評(píng)機(jī)制，根據(jù)相關(guān)的考核內(nèi)容，對(duì)小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行考評(píng)、檢查。《考核規(guī)定》設(shè)定了擔(dān)任物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的管理人員的基本條件：擬擔(dān)任小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的人員必須取得建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位合格證書(shū)》或《物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理崗位合格證書(shū)》，或者物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)注冊(cè)證，被物業(yè)管理企業(yè)派駐物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理的人員，應(yīng)具有三年以上從事物業(yè)管理服務(wù)工作的經(jīng)歷，并與物業(yè)管理企業(yè)訂有聘用合同并通過(guò)職業(yè)備案。《考核規(guī)定》明確了物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，也就是物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)所任職的物業(yè)管理區(qū)域負(fù)有依照物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)及物業(yè)服務(wù)合同的約定，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的授權(quán)實(shí)施管理和服務(wù)的責(zé)任。
《考核規(guī)定》設(shè)定了有效的量化評(píng)價(jià)指標(biāo)，評(píng)分采取扣分制。依據(jù)管理服務(wù)效果和違規(guī)、違約行為的嚴(yán)重程度，扣分類(lèi)型分為1分、2分、3分、5分、10分五種分值。小區(qū)經(jīng)理若違反相關(guān)的考評(píng)指標(biāo)，業(yè)主投訴經(jīng)相關(guān)考評(píng)機(jī)關(guān)核實(shí)后，根據(jù)考評(píng)扣分標(biāo)準(zhǔn)，給予扣減考評(píng)分。檢查積分采取累計(jì)24分制，物業(yè)經(jīng)理管理不到位、服務(wù)沒(méi)做好，將被扣分，依據(jù)其違規(guī)違約嚴(yán)重程度計(jì)分，如在一年內(nèi)累計(jì)積分滿(mǎn)24分，縣級(jí)以上物業(yè)管理主管部門(mén)應(yīng)注銷(xiāo)物業(yè)經(jīng)理崗位資格證書(shū)，物業(yè)經(jīng)理將直接下崗，并且三年內(nèi)不得在泉州行政管理區(qū)域內(nèi)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，三年以后應(yīng)當(dāng)重新取得項(xiàng)目經(jīng)理崗位資格證書(shū)，并辦理執(zhí)業(yè)備案后方能受聘擔(dān)任物業(yè)經(jīng)理。
為有效地推進(jìn)考評(píng)工作，今后物業(yè)公司都必須在小區(qū)出入口或辦公場(chǎng)所等明顯位置設(shè)置“物業(yè)服務(wù)便民聯(lián)系牌”，公布物業(yè)管理企業(yè)名稱(chēng)、項(xiàng)目經(jīng)理姓名、照片和電話、公司投訴電話等。業(yè)主遭遇項(xiàng)目經(jīng)理違規(guī)行為，可向相關(guān)主管部門(mén)或者行業(yè)協(xié)會(huì)投訴，上級(jí)物業(yè)管理主管部門(mén)也將定期抽查進(jìn)行核定扣分。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)計(jì)分有異議的，可向所在地縣級(jí)以上主管部門(mén)申請(qǐng)復(fù)核。
物業(yè)小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理處于物業(yè)服務(wù)第一線，物業(yè)經(jīng)理自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督與主管部門(mén)的考核，虛心聽(tīng)取與接受業(yè)主的意見(jiàn)與建議，代表著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象，其綜合素質(zhì)與管理水平的高低，直接反饋在日常的專(zhuān)業(yè)服務(wù)過(guò)程中。《考核規(guī)定》是在學(xué)習(xí)與吸收上海市物業(yè)管理行業(yè)在物業(yè)小區(qū)推行物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理考核的基礎(chǔ)上結(jié)合泉州物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)醞釀草擬的文件。該文件旨在推行團(tuán)隊(duì)管理的方式，主管做好了，才可帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，管理好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，逐層進(jìn)行監(jiān)督檢查，有利于提高小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任心，促使小區(qū)改進(jìn)工作，為小區(qū)業(yè)主提供良好的物業(yè)服務(wù)；反之，若小區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)矛盾與糾紛，考評(píng)成績(jī)太差，那么物業(yè)經(jīng)理就會(huì)丟失飯碗。考評(píng)機(jī)制的引入，也將在一定程度上促使物業(yè)小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理不斷學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)水平，轉(zhuǎn)變與改進(jìn)工作方式與方法，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能的需要。
長(zhǎng)期以來(lái)，由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低，只要有一個(gè)小型的物業(yè)項(xiàng)目，要么房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司自行組織物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，要么個(gè)別物業(yè)管理公司的工作人員另起爐灶，組建成立物業(yè)管理公司接管小區(qū)，造成了物業(yè)管理公司魚(yú)龍混雜、管理水平與檔次各異，物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀。《考核規(guī)定》的出臺(tái)是泉州物業(yè)服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)創(chuàng)新性的舉措，有利于提升物業(yè)管理人員的素質(zhì)與技能；有利于促使行業(yè)優(yōu)勢(shì)資源、人才的整合，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的集約化、規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，做強(qiáng)、做大泉州市的物業(yè)服務(wù)行業(yè)。
項(xiàng)目管理論壇
作為一名合格的項(xiàng)目經(jīng)理，除了必須具備基本的任職條件和滿(mǎn)足用人單位的基本要求以外，從事物業(yè)管理的時(shí)間（一般為三年）和獨(dú)立運(yùn)作過(guò)一定規(guī)模（約10萬(wàn)左右的高層物業(yè)）的物業(yè)項(xiàng)目，這兩個(gè)因素缺一不可。只有滿(mǎn)足了這些在實(shí)踐中必備的條件，項(xiàng)目經(jīng)理才能在運(yùn)作項(xiàng)目時(shí)體現(xiàn)出下面三個(gè)方面的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。
一、及時(shí)有效做好前期介入工作，以期達(dá)到為開(kāi)發(fā)商節(jié)約資金和減少日后管理麻煩之目的。項(xiàng)目管理論壇
目前，成熟、有實(shí)力的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商已非常注重項(xiàng)目的物業(yè)管理前期介入工作，雖然在項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)階段介入暫時(shí)仍存在較大難度，但在項(xiàng)目施工階段介入已經(jīng)不是問(wèn)題，良好的物業(yè)管理品牌效應(yīng)，在物業(yè)管理前期介入后已顯現(xiàn)出其獨(dú)特的作用：①促進(jìn)房屋銷(xiāo)售；②最大限度地減少了日后管理麻煩；③使業(yè)主正式入住之前對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理有了一個(gè)初步認(rèn)識(shí)，同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)也抓住這一機(jī)遇展示了自我，為今后的管理打下良好基礎(chǔ)。為此，以項(xiàng)目經(jīng)理為首的項(xiàng)目組能否在前期介入階段及時(shí)、有效地發(fā)揮作用，是成功的關(guān)鍵一步。t
（一）高度關(guān)注，密切配合項(xiàng)目的開(kāi)盤(pán)日和一系列促銷(xiāo)活動(dòng)，展示物業(yè)管理公司的良好形象和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
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在項(xiàng)目正式入伙之前，為項(xiàng)目服務(wù)的各合作單位，應(yīng)以提高房屋銷(xiāo)售率為中心開(kāi)展工作，在正式開(kāi)盤(pán)之前，開(kāi)發(fā)商、施工單位、銷(xiāo)售、物業(yè)管理等部門(mén)應(yīng)共同制定周密的開(kāi)盤(pán)日和促銷(xiāo)活動(dòng)的工作方案。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，要緊緊地把握住這第一次亮相的機(jī)會(huì)，把售樓處、樣板房、清水房（交樓標(biāo)準(zhǔn)）的保安、保潔服務(wù)做到極致，作為項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)對(duì)保安、保潔等人員在禮節(jié)禮儀、溝通能力方面進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。在看樓購(gòu)房人員較多時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)做好：車(chē)輛有序引導(dǎo)、人員分流措施、看樓通道及樣板房安全防范，臨時(shí)看樓電梯的維護(hù)應(yīng)急預(yù)案、認(rèn)購(gòu)及簽約區(qū)域的重點(diǎn)看護(hù)，等等。持續(xù)做好上述工作的目的，在于獲取開(kāi)發(fā)商、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的初步認(rèn)同感，為未來(lái)的物業(yè)管理服務(wù)打下良好基礎(chǔ)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。
（二）在項(xiàng)目施工階段適時(shí)介入，向開(kāi)發(fā)商及時(shí)提出合理化建議和要求整改的書(shū)面報(bào)告，以減少開(kāi)發(fā)商資金浪費(fèi)，同時(shí)最大限度地減少日后管理麻煩。
為保障項(xiàng)目前期介入工作有序進(jìn)行，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)按照項(xiàng)目物業(yè)管理方案和物業(yè)服務(wù)合同的要求，制定前期介入總體方案，并組織實(shí)施。各專(zhuān)業(yè)工程師（主要指水電、土建、電梯、綠化、智能化等專(zhuān)業(yè)）在項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)揮各自的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，從業(yè)主的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地提出整改意見(jiàn)。
項(xiàng)目經(jīng)理博客
1、項(xiàng)目竣工驗(yàn)收前的主要工作是參與工程施工質(zhì)量的監(jiān)理工作和全面收集項(xiàng)目的各種物業(yè)資料。項(xiàng)目經(jīng)理更應(yīng)對(duì)下列問(wèn)題引起高度重視：①關(guān)于防水處理，有防水要求的衛(wèi)生間、中庭花園（一般指地下車(chē)庫(kù)的上蓋部分）、水景等的防水層是否已被破壞；窗框內(nèi)灌漿是否飽和，有無(wú)空鼓，用于固定窗框的木塊是否取出；鑒于窗框滲漏是新樓盤(pán)存在的普遍問(wèn)題，且其將給業(yè)主的生活帶來(lái)嚴(yán)重影響，加之日后補(bǔ)救資金巨大（補(bǔ)救的有效辦法日前多采用壓力注漿法，費(fèi)用約100元/米）。因此，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并要求開(kāi)發(fā)商及時(shí)整改，不然后患無(wú)窮。②關(guān)于智能化系統(tǒng)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)從滿(mǎn)足小區(qū)實(shí)際需要和日后便于維護(hù)的專(zhuān)業(yè)角度出發(fā)，在開(kāi)發(fā)商選定供應(yīng)商之前，對(duì)供應(yīng)商提出的建設(shè)方案進(jìn)行分析，尤其是方案與項(xiàng)目的不符合處和不足之處，更應(yīng)有針對(duì)性地提出整改意見(jiàn)，如監(jiān)控點(diǎn)不足而出現(xiàn)防護(hù)死角，缺少高速球攝像機(jī)而無(wú)法捕捉小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)，采用專(zhuān)業(yè)高解析度彩色監(jiān)視器以提高清晰度，部分?jǐn)z像機(jī)采用適應(yīng)夜間低照明度使用的攝像機(jī)等等。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)清楚通過(guò)完善項(xiàng)目的智能化系統(tǒng)來(lái)有效降低人工成本的基本道理。③關(guān)于綠化，項(xiàng)目的綠化、美化是提升小區(qū)居住環(huán)境的重要因素，好的綠化往往能起到“一俊遮百丑”的特殊效果。因此，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)從視覺(jué)效果、水土保護(hù)、便于通過(guò)、便于管理和養(yǎng)護(hù)等方面出發(fā)，對(duì)草種、灌木和花卉、喬木、垂直綠化等的選擇提出合理化意見(jiàn)。如灌木種植太疏易造成水土流失，如果綠地?zé)o走邊，加之土層又高于小區(qū)道路時(shí)，便會(huì)給小區(qū)道路造成污染；另外，業(yè)主對(duì)綠化的要求不僅僅滿(mǎn)足于只有“綠”，也希望有花色點(diǎn)輟，因此，在設(shè)計(jì)施工時(shí)應(yīng)盡可能種植一些不同季節(jié)開(kāi)花的品種，以保證小區(qū)有四季花開(kāi)的效果。
2、項(xiàng)目竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收期間的主要工作：①積極參與項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作，全面了解項(xiàng)目的工程質(zhì)量，爭(zhēng)取參與技術(shù)交底和圖紙會(huì)審工作，為日后管理工作做好充分準(zhǔn)備；②積極做好項(xiàng)目接管驗(yàn)收工作，與開(kāi)發(fā)商、建設(shè)單位共同組成驗(yàn)收小組，對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)工程以及綜合使用功能進(jìn)行驗(yàn)收，此階段應(yīng)把握兩個(gè)重點(diǎn)：第一，明確交樓雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系，確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)主利益；第二，對(duì)驗(yàn)收接管中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，督促開(kāi)發(fā)商或施工單位盡快落實(shí)整改。總之，物業(yè)管理前期介入工作意義重大，盡管其難度甚至高于日常管理，但做好了此項(xiàng)工作，其所產(chǎn)生的作用是長(zhǎng)久的，它是日后提升管理檔次的先決條件。
二、全力以赴，高質(zhì)量做好大規(guī)模入伙和裝修管理，營(yíng)造安全、舒適、有序的小區(qū)環(huán)境迎接業(yè)主入伙（入住），保障小區(qū)免遭二次裝修的破壞。
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此階段是對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理及其服務(wù)團(tuán)隊(duì)的第一次嚴(yán)峻考驗(yàn)，因此，應(yīng)在入伙前做好充分準(zhǔn)備，指導(dǎo)思想就是想方設(shè)法促使業(yè)主盡快收樓，除嚴(yán)格按入伙流程為業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)外，尤其注意以下幾點(diǎn)：項(xiàng)目經(jīng)理博客
1、建議開(kāi)發(fā)商向業(yè)主分期分批發(fā)出入伙通知書(shū)，主動(dòng)分解入伙現(xiàn)場(chǎng)壓力。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章
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2、會(huì)同開(kāi)發(fā)商、施工單位對(duì)小區(qū)作一次徹底清場(chǎng)，杜絕各種隱患。
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3、為業(yè)主入伙提供一條龍服務(wù)，尤其是要求開(kāi)發(fā)商必須在入伙現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立答疑組和維修小組，隨時(shí)為業(yè)主答疑，并對(duì)聯(lián)合驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修復(fù)或?qū)I(yè)主做出明確的維修承諾。4、及時(shí)與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》等一系列入伙文件資料，動(dòng)員業(yè)主盡快收樓。
項(xiàng)目管理者聯(lián)盟
5、若現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)業(yè)主拒絕收樓的情況，應(yīng)按事先準(zhǔn)備的應(yīng)急方案，會(huì)同開(kāi)發(fā)商及時(shí)把該業(yè)主與其他業(yè)主進(jìn)行分隔，逐個(gè)溝通，盡量避免在現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)群起攻之的局面出現(xiàn)。
項(xiàng)目管理培訓(xùn)
6、結(jié)合小區(qū)實(shí)際制定具有較強(qiáng)操作性的裝修監(jiān)管方案，對(duì)小區(qū)可能造成違章裝修的部位及空間，在裝修協(xié)議書(shū)中應(yīng)有明確的責(zé)任界定，千萬(wàn)不能出現(xiàn)模棱兩可的意見(jiàn)。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟
7、嚴(yán)格控制進(jìn)入小區(qū)的裝修人員數(shù)量，全面實(shí)施持證管理，實(shí)施夜間清場(chǎng)制度，加大對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管頻次，把預(yù)防違章裝修作為監(jiān)管的工作重點(diǎn)。
項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章
大規(guī)模入伙和裝修管理期間，是業(yè)主較容易與開(kāi)發(fā)商產(chǎn)生矛盾，同時(shí)也是業(yè)主與管理處較容易結(jié)怨的時(shí)候，作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)把化解矛盾、清除積怨作為頭等大事來(lái)抓。
三、依法依約、規(guī)范運(yùn)作，堅(jiān)持日常管理工作常做常新。
作為國(guó)家二級(jí)資質(zhì)以上的物業(yè)管理企業(yè)，在日常管理方面一般都具備較完善、成熟的管理模式、操作流程和服務(wù)理念，項(xiàng)目經(jīng)理只要在執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面多下功夫，保持管理經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定一般不能做到。在此要加以強(qiáng)調(diào)的是如下幾方面的意識(shí)：
（一）契約意識(shí)：物業(yè)管理公司與業(yè)主之間，從某個(gè)角度看，只是一紙合同的關(guān)系，換句話講，業(yè)主作為合同甲方的權(quán)利是產(chǎn)權(quán)人本身所固有的，他當(dāng)然有權(quán)按合同約定對(duì)乙方進(jìn)行監(jiān)督或解除合同關(guān)系，因此，作為乙方的物業(yè)管理企業(yè)只有在不斷加強(qiáng)履約能力，兌現(xiàn)承諾方面多作努力方為上策，而在提供服務(wù)時(shí)，任何偷工減料的行為，都應(yīng)視為違約，長(zhǎng)此下去，必將使自身陷于被動(dòng)。
（二）溝通意識(shí)：廣泛收集和聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，隨時(shí)掌握業(yè)主需求，及時(shí)調(diào)整管理服務(wù)思路，是成熟物業(yè)管理企業(yè)的基本素質(zhì)。
1、經(jīng)常性開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，主動(dòng)及時(shí)了解業(yè)主的需求變化，找出近期服務(wù)的弱項(xiàng)或盲點(diǎn)，制定整改措施并迅速糾正，同時(shí)向業(yè)主公示，請(qǐng)求業(yè)主監(jiān)督實(shí)施。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題與被業(yè)主投訴后才去處理相比，哪怕后者處理得再好，兩者的服務(wù)效果是大不相同的，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)時(shí)常提醒自己這一點(diǎn)。
2、開(kāi)展積極向上、喜聞樂(lè)見(jiàn)的社區(qū)文化活動(dòng)，雖然不是物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容，但其確是營(yíng)造小區(qū)良好的人文環(huán)境，融洽業(yè)主關(guān)系的重要手段，是把業(yè)主從“小家”融入“大家”的最佳途徑。因此，不斷提升社區(qū)文化活動(dòng)的質(zhì)量，讓更多業(yè)主參與，也是項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常思考的問(wèn)題。項(xiàng)目管理培訓(xùn)
掌握住戶(hù)基本情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。同時(shí)，向有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)公司學(xué)習(xí)，以規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得各類(lèi)業(yè)主的認(rèn)可。下面是小編收集推薦的物業(yè)公司個(gè)人工作計(jì)劃，僅供參考，歡迎閱讀。
物業(yè)公司個(gè)人工作計(jì)劃一一、完善安全管理體系，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制
為了做好安全管理工作，物業(yè)部計(jì)劃在五月份成立保安組、保潔組、維修組歸口部門(mén)，在物業(yè)部的形式下，在公司副總經(jīng)理管線領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司的全盤(pán)安全工作。下設(shè)執(zhí)行小組，物業(yè)部以物業(yè)經(jīng)理為小組成員，保安、保潔主管、維修主管為組員。同時(shí)公司實(shí)行主管級(jí)以上人員夜間巡崗制度，使項(xiàng)目在夜間公司各項(xiàng)目的突發(fā)應(yīng)急事件得以快速穩(wěn)妥處理，安全隱患得以消除。具體到每人晚上在項(xiàng)目住宿并負(fù)責(zé)夜班的巡查工作。
二、實(shí)行半軍事化管理，培養(yǎng)保安精兵。
(一)嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)，狠抓基本功。
首先，在保安招聘過(guò)程中公司一直堅(jiān)持“寧缺毋濫”的原則，建立了一套完整的保安員招聘、培訓(xùn)和使用機(jī)制。對(duì)公開(kāi)招聘和定點(diǎn)定向輸送來(lái)的男青年從身體素質(zhì)、文化素質(zhì)、政治素質(zhì)等方面嚴(yán)格把關(guān)，經(jīng)嚴(yán)格檢查后才能進(jìn)入公司，在入職后試用期一個(gè)月，培訓(xùn)期間滿(mǎn)后采用考核的方式，考核合格才能正式上崗。從此使上崗隊(duì)員能盡快的熟悉工作情況，進(jìn)入工作狀態(tài)。
(二)有為才有位，實(shí)行帶班、隊(duì)長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)上崗制度。
競(jìng)爭(zhēng)上崗是一種科學(xué)選人用人機(jī)制，它有助于形成正確的用人選人導(dǎo)向，克服用人上的不正之風(fēng)。過(guò)去挑選班長(zhǎng)，實(shí)行的是一種“伯樂(lè)相馬”的用人方式，難免存在看關(guān)系、講來(lái)頭、憑交情、論親疏的情況。而公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)上崗是一種“賽場(chǎng)比馬”的用人方式，它為廣大保安員提供了一試身手，一比高低的平等機(jī)會(huì)，這有助于保安員勤奮工作創(chuàng)出成績(jī)。今后只要努力工作，不斷提高自己，在公平競(jìng)爭(zhēng)中就有獲得留用或晉升的機(jī)會(huì)。采取科學(xué)用人的機(jī)制。同時(shí)物業(yè)部將根據(jù)公司的要求，適當(dāng)拉開(kāi)保安員、班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)的工資待遇，便宜層級(jí)管理，穩(wěn)定員工。
(三)保安食宿訓(xùn)練一體化。
為了便于日常管理，公司物業(yè)部將實(shí)行保安員統(tǒng)一住宿、統(tǒng)一就餐、統(tǒng)一訓(xùn)練，達(dá)到了公司半軍事化管理的目標(biāo)。內(nèi)容具體化，要求每天定點(diǎn)、定時(shí)訓(xùn)練，適時(shí)有序。
三、細(xì)化內(nèi)部管理，提升安全服務(wù)品質(zhì)。
(一)實(shí)施保安管理標(biāo)準(zhǔn)化。
面對(duì)目前輕紡城與建材城嚴(yán)峻的治安形勢(shì)，為了使安全管理進(jìn)一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，創(chuàng)建新城一流保安隊(duì)伍的管理目標(biāo)。物業(yè)部將制定《員工手冊(cè)》和《保安管理制度》等，其標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容包含了物業(yè)安全管理人員職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化;治安保衛(wèi)管理制度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化;保安服務(wù)管理工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化;安全應(yīng)急事件處理工作標(biāo)準(zhǔn)化;安全管理工作考核及獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)化等。標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施有效的推動(dòng)了整體安全工作的提升，使公司安全管理更加規(guī)范和細(xì)致。
(二)加強(qiáng)消防管理，減少火災(zāi)隱患。
在消防管理過(guò)程中，以堅(jiān)持“預(yù)防為主”、“防消結(jié)合”的思想。首先從物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)出發(fā)，在宿舍、辦公樓與房屋裝修巡檢等日常性工作中，始終把消防問(wèn)題作為一個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制，確保防范在先。其次建立完善的公司保安管理檔案，落實(shí)目前租戶(hù)的緊急聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)人，使租戶(hù)在消防管理要有認(rèn)識(shí)，在第一時(shí)間能與物業(yè)服務(wù)人員，特別是保安的聯(lián)系。第三，制定適應(yīng)九園工業(yè)園區(qū)實(shí)際、實(shí)效性強(qiáng)的火災(zāi)應(yīng)急處理方案，使整個(gè)項(xiàng)目的滅火救災(zāi)工作處于有序的運(yùn)行狀態(tài)。第四由保安主管負(fù)責(zé)制訂消防月檢查的制度，對(duì)存在的問(wèn)題隱患及時(shí)上報(bào)維修及更換、更新，使消防系統(tǒng)時(shí)刻處于完好狀態(tài)。
(三)強(qiáng)化技防系統(tǒng)運(yùn)用，將人防、技防有機(jī)結(jié)合。
在做好人防管理的同時(shí)，物業(yè)部將運(yùn)用各類(lèi)技防系統(tǒng)做到操作規(guī)范、及時(shí)報(bào)修。對(duì)物業(yè)部的技防系統(tǒng)實(shí)行了統(tǒng)一管理，由姚主管主抓，建立各小區(qū)技防設(shè)施檔案，對(duì)規(guī)范操作、問(wèn)題報(bào)修、維修養(yǎng)護(hù)等，使技防設(shè)施的有效利用率得到充分提高。同時(shí)為了使人防與技防的有機(jī)結(jié)合，要不定期組織進(jìn)行各類(lèi)綜合演練，通過(guò)演練與培訓(xùn)增強(qiáng)保安員的實(shí)戰(zhàn)能力，保障了宿舍樓與辦公樓與在管區(qū)域內(nèi)的財(cái)產(chǎn)安全和人身安全。
(四)成立專(zhuān)職巡邏監(jiān)督崗。
為了加強(qiáng)保安崗位人員監(jiān)督和夜間外圍巡查，物業(yè)部將根據(jù)公司進(jìn)度成立巡邏監(jiān)督崗。白天負(fù)責(zé)檢查保安員的崗位形象和值勤紀(jì)律，夜間負(fù)責(zé)各小區(qū)外圍巡查和突發(fā)事件的緊急處理。巡邏監(jiān)督崗的成立，一方面對(duì)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的保安員崗容風(fēng)紀(jì)和值勤狀況等方面出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正，并對(duì)違紀(jì)人員給予教育批評(píng)，嚴(yán)重者報(bào)公司給予處分，從而嚴(yán)整隊(duì)伍作風(fēng)，有效提高值勤質(zhì)量;另一方面由于巡邏監(jiān)督崗良好的機(jī)動(dòng)性使夜間項(xiàng)目的外圍安全得到了保障，保證了夜間突發(fā)事件及時(shí)調(diào)度、及時(shí)處理，使區(qū)域防范工作得到深化和加強(qiáng)。
綜上所述，物業(yè)部今年的重點(diǎn)工作放在安全管理上，包括對(duì)資產(chǎn)的重點(diǎn)清點(diǎn)與臺(tái)賬管理，同時(shí)在防汛、防寒上為了加強(qiáng)保安崗位人員監(jiān)督和夜間外圍巡查，物業(yè)部將根據(jù)公司進(jìn)度成立巡邏監(jiān)督崗。白天負(fù)責(zé)檢查保安員的崗位形象和值勤紀(jì)律
開(kāi)展工作。在安全管理工作中將根據(jù)新城公司這幾年的工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行充分總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。同時(shí)，物業(yè)部充分認(rèn)識(shí)到目前的管理安全工作距離現(xiàn)實(shí)的要求還存在較大差距，物業(yè)部將在今后的安全管理工作將仍以服務(wù)為重點(diǎn)，提高安全服務(wù)品質(zhì)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，使整體安全服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階，爭(zhēng)取20__年以嶄新的面貌為新城貢獻(xiàn)為量。
物業(yè)公司個(gè)人工作計(jì)劃二__物業(yè)管理公司在后勤集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)下，稟承集團(tuán)“服務(wù)育人”的宗旨，努力工作，求實(shí)創(chuàng)新，圓滿(mǎn)完成了下半年工作任務(wù)。除了要一如既往地堅(jiān)定“服務(wù)”的理念外，還要開(kāi)拓工作思路，準(zhǔn)確分析物業(yè)管理公司發(fā)展面臨的機(jī)遇、困難和挑戰(zhàn)，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，提倡實(shí)干意識(shí)，同心同德，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)各項(xiàng)工作全面健康有序地發(fā)展，為全面完成集團(tuán)發(fā)展規(guī)劃上確立的目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。下半年我公司工作重點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：
(一)做好日常工作，提高公司服務(wù)質(zhì)量
這對(duì)于物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)有一定難度，公司管轄范圍大，人員多且雜，所以說(shuō)如果想找到物業(yè)公司的不足之處，隨時(shí)隨地都能找到。盡管如此，我們?nèi)杂袥Q心把服務(wù)工作做的更好，為學(xué)校、為集團(tuán)爭(zhēng)光。
(二)整頓干部隊(duì)伍
物業(yè)管理公司由原四個(gè)中心整合而成，員工很多，公司成立之初，干部上崗時(shí)沒(méi)有進(jìn)行競(jìng)聘，經(jīng)過(guò)將上半年時(shí)間的工作，部分干部能夠勝任工作，一部分能力還比較欠缺。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定，今年會(huì)在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行調(diào)整，完善干部隊(duì)伍，選拔高素質(zhì)、能力強(qiáng)的員工為基層領(lǐng)導(dǎo)。
(三)合理規(guī)劃部門(mén)。
公司建立之初部門(mén)的規(guī)劃經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作，有不盡完善的地方，特別是不能提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。我們將基于第2點(diǎn)對(duì)公司部門(mén)進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整，合理劃分部門(mén)，現(xiàn)暫確定為五個(gè)部門(mén)，分別是學(xué)生公寓管理部、校園管理部、樓宇管理部、保安部、辦公室。
(四)積極推動(dòng)“撥改付”
“撥改付”工作對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，從目前學(xué)校的運(yùn)行狀況來(lái)看，物業(yè)公司的運(yùn)行舉步維艱。特別是現(xiàn)在物業(yè)公司學(xué)生公寓、物業(yè)樓、校管部均存在責(zé)權(quán)不明的現(xiàn)象，這種模糊的界定使我們的工作在某些方面不方便開(kāi)展工作。比方說(shuō)一個(gè)“零修”的問(wèn)題，“零修”的定義是什么，維修范圍多大?界限怎么分?現(xiàn)在還沒(méi)有明確的說(shuō)明。
而我們的維修人員按領(lǐng)導(dǎo)指示，所有有能力修好的項(xiàng)目都是盡快修好，不管是否在我公司職權(quán)范圍內(nèi)。這樣維修權(quán)責(zé)不明的狀況給我們的工作帶來(lái)了不小的困難，尤其是資金無(wú)法到位，讓我們的工作進(jìn)退兩難。所以，有必要積極推進(jìn)“撥改付”，做到各負(fù)其責(zé)、各盡其職，徹底避免推諉現(xiàn)象的發(fā)生。
(五)進(jìn)行定編、定崗、減員增效
考慮到物業(yè)管理公司隊(duì)伍龐大，經(jīng)費(fèi)比較緊張，公司準(zhǔn)備盡量把年輕有作為的人吸收到工作崗位上來(lái)，不允許不敬業(yè)不愛(ài)崗的人占據(jù)重要的工作崗位，以免影響我們的服務(wù)質(zhì)量。
(六)有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行干部、員工的培訓(xùn)
我們已經(jīng)做了5級(jí)崗到班組長(zhǎng)的培訓(xùn)，為期一個(gè)星期。培訓(xùn)之后，每個(gè)班組長(zhǎng)都寫(xiě)了1500字左右的心得體會(huì)，大家普遍認(rèn)為很有必要進(jìn)行這樣的培訓(xùn)。正是因?yàn)槲覀児镜念I(lǐng)導(dǎo)看到現(xiàn)在這個(gè)現(xiàn)象，即集團(tuán)，學(xué)校，包括公司的任務(wù)下達(dá)到班組長(zhǎng)這一級(jí)或者到部門(mén)經(jīng)理的時(shí)候，可能造成停滯。使得下面的員工不理解上面的精神，上面的精神沒(méi)有徹底傳達(dá)到每一位員工。
這樣勢(shì)必影響整個(gè)集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量的提高。基于這種考慮，我們已經(jīng)進(jìn)行了第一輪培訓(xùn)，接下來(lái)，我們會(huì)有計(jì)劃、有步驟地將培訓(xùn)普及，使每一位員工都有可能參與其中。
(七)調(diào)動(dòng)全公司員工積極性，多渠道進(jìn)行創(chuàng)收
在后勤集團(tuán)所有公司當(dāng)中，論創(chuàng)收能力，我們公司恐怕是最低的，因?yàn)樗械墓ぷ鞫际菄@“服務(wù)”這個(gè)主題進(jìn)行的，創(chuàng)收很難。但是盡管很難，我們也要想方設(shè)法創(chuàng)造收益，“能創(chuàng)收一元錢(qián)，就決不創(chuàng)收一毛錢(qián)”，盡我們努力把創(chuàng)收工作做好。我們?cè)O(shè)想的具體辦法有：
(1)開(kāi)展家政業(yè)務(wù)。物業(yè)管理公司隊(duì)伍中，很大一批是保潔員，也有很多干部有這樣的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。在家政這一方面從衛(wèi)生保潔做起，比較符合我公司目前實(shí)際，也是創(chuàng)收的一個(gè)切入點(diǎn)。
(2)辦公樓、教學(xué)樓、老師辦公室的定點(diǎn)、定事、定量清潔。
(3)花卉租擺和買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)。公司校管部有花房，現(xiàn)只是為會(huì)議提供花卉租擺業(yè)務(wù)。
我們考慮利用有限的資源，在花房現(xiàn)有規(guī)模能承受的基礎(chǔ)上擴(kuò)大業(yè)務(wù)，逢年過(guò)節(jié)或有喜慶節(jié)日的時(shí)候把花卉擺放在需要的地方，其一是做好服務(wù)，另一方面也能創(chuàng)收。
(4)承接小型綠化工程。大型工程我們暫時(shí)還沒(méi)有能力承接，另外是受客觀原因的限制，目前我們只能與后勤管理處達(dá)成協(xié)議，適當(dāng)?shù)脑谛?nèi)承接力所能及的小型綠化。
(5)增強(qiáng)、增加為學(xué)生進(jìn)行更多的有償服務(wù)項(xiàng)目。目前，物業(yè)管理公司對(duì)學(xué)生的有償服務(wù)項(xiàng)目有兩項(xiàng)，一個(gè)是全自動(dòng)投幣式洗衣機(jī);另一個(gè)是在學(xué)生公寓安裝了純凈水飲水機(jī)，提供有償飲水。這樣，不僅方便學(xué)生日常生活，還能為公司創(chuàng)收。
除此之外，我們公司領(lǐng)導(dǎo)班子集思廣益，努力在為學(xué)生服務(wù)方面下功夫，盡量做到社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益兩豐收。
物業(yè)公司個(gè)人工作計(jì)劃三一、全面實(shí)施規(guī)范化管理
在原有基礎(chǔ)上修訂各部門(mén)工作手冊(cè)嗎，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄作為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)、有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，讓住戶(hù)滿(mǎn)意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū) 根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：
1.根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2.根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3.擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4.配合運(yùn)營(yíng)中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。
5.按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20__年__區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。
物業(yè)公司個(gè)人工作計(jì)劃四時(shí)間過(guò)得很快，20__年已成為過(guò)去，我們又迎來(lái)了嶄新的一年，在這除舊迎新的日子里，我將對(duì)我過(guò)去一年的工作作一個(gè)總結(jié)：
一、物管費(fèi)的收繳
我們都知道，物業(yè)管理的核心是物管費(fèi)的收繳，平時(shí)我經(jīng)常督促各個(gè)小區(qū)上門(mén)收繳物管費(fèi)，對(duì)于各個(gè)小區(qū)收到的款項(xiàng)收入明細(xì)進(jìn)行逐戶(hù)仔細(xì)登記，并積極配合各小區(qū)統(tǒng)計(jì)員每月做好核對(duì)工作。認(rèn)真完成各個(gè)小區(qū)的開(kāi)票工作，確保收回各項(xiàng)資金。
二、有收入，就一定有支出
我對(duì)小區(qū)的成本費(fèi)用進(jìn)行規(guī)類(lèi)登記，水費(fèi)電費(fèi)電話費(fèi)一類(lèi)，日常報(bào)銷(xiāo)一類(lèi)，勞務(wù)費(fèi)一類(lèi)，做到每一筆支出都有帳可詢(xún)。為小區(qū)的統(tǒng)計(jì)員提供第一手資料，以便于統(tǒng)計(jì)員正確的做好每個(gè)月費(fèi)用與支出的臺(tái)帳。
三、配合財(cái)務(wù)部做好各項(xiàng)工作
包括收入的統(tǒng)計(jì)，日常報(bào)銷(xiāo)，發(fā)票收據(jù)的收發(fā)工作和拿取銀行回單，每月按時(shí)造好工資表，發(fā)好工資。并且做好銀行里的一切事務(wù)。
四、配合各小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)委員做好各項(xiàng)工作
如維修資金帳戶(hù)的開(kāi)戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)、開(kāi)好貸記憑證，把維修金從維修資金專(zhuān)戶(hù)劃入我們物業(yè)公司賬上、幫助業(yè)委會(huì)存取定期款項(xiàng)等等，使各小區(qū)物業(yè)管理工作更好地進(jìn)行下去。
五、20__工作計(jì)劃
1.要加強(qiáng)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。
物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)，要確保公司持續(xù)正常發(fā)展，必須做好物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作，并按時(shí)足額收繳;
2.我們要厲行節(jié)約、降低成本;
3.在維修資金管理方面，我想有必要做好一切臺(tái)帳，特別是需要公司墊支的物品，因?yàn)闀簳r(shí)不能分?jǐn)偅院缶S修到了才可以分?jǐn)偅耘_(tái)帳是很重要的，如稍有疏忽，就會(huì)增加公司的費(fèi)用，使公司利益受到損失，所以這一點(diǎn)是很重要的。
總之，自從我加入物業(yè)以來(lái)，不管是對(duì)于公司還是公司領(lǐng)導(dǎo)及職工，從一開(kāi)始的陌生到現(xiàn)在的逐步了解，給我印象最深的就是敬業(yè)精神，他(她)們那種吃苦耐勞的精神是值得我學(xué)習(xí)的。所以在未來(lái)的時(shí)間里，我除了要繼續(xù)做好原來(lái)的工作，更加要注意的是：開(kāi)源節(jié)流、降低成本、提高效益。節(jié)約每一分，用好每一分，因?yàn)槲覀兊拿恳环皱X(qián)都來(lái)之不易。我相信，靠我們大家的齊心協(xié)力，在未來(lái)新的一年里，我們物業(yè)的明天一定會(huì)更美好!
物業(yè)公司個(gè)人工作計(jì)劃五20__年上半年，在開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)及總公司的支持和領(lǐng)導(dǎo)下，到目前為止我們已完成營(yíng)業(yè)收入__萬(wàn)元，20__年下半年，我們將繼續(xù)保持上半年的良好發(fā)展勢(shì)頭，響應(yīng)市政府振興__老工業(yè)基地的號(hào)召，進(jìn)一步加大業(yè)務(wù)投入，爭(zhēng)取引進(jìn)更多的工程項(xiàng)目，重點(diǎn)開(kāi)拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)。同時(shí)還要找問(wèn)題、找差距、找不足，為此，我們制定我公司20__下半年的工作計(jì)劃：
一、總的工作目標(biāo)：
1、穩(wěn)抓環(huán)衛(wèi)，提高道路保潔質(zhì)量，確保開(kāi)發(fā)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生在全市。
2、發(fā)展綠化，確保完成開(kāi)發(fā)區(qū)下達(dá)的綠化養(yǎng)護(hù)及綠化保潔任務(wù)。
3、積極拓展其他工程業(yè)務(wù)，提高經(jīng)濟(jì)效益。
4、確保安全生產(chǎn)，加強(qiáng)安全意識(shí)，尤其是保證車(chē)輛行駛安全及道路保潔工人人身安全。
5、提高全體干部員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。
6、維護(hù)職工的合法利益，提高職工福利待遇，確保職工隊(duì)伍的穩(wěn)定。
7、力爭(zhēng)完成全年?duì)I業(yè)收入__萬(wàn)元，創(chuàng)利稅__萬(wàn)元。
8、積極拓展物業(yè)管理新業(yè)務(wù)，擬承接高鐵國(guó)際商務(wù)區(qū)一體化物業(yè)管理。
二、具體措施：
1、加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，提高全體干部員工為開(kāi)發(fā)區(qū)建設(shè)和發(fā)展服務(wù)的意識(shí)。
將開(kāi)發(fā)區(qū)的新形勢(shì)、新發(fā)展、新變化傳達(dá)給個(gè)職工，激發(fā)職工的工作熱情。
2、加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
尤其是物業(yè)管理人員，分管理人員、維修人員、秩序維護(hù)員(保安)、保潔員等不同部門(mén)、不同工種要定期進(jìn)行物業(yè)管理知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練，定期進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn);對(duì)駕駛員定期進(jìn)行安全思想教育。
3、繼續(xù)在各部門(mén)推行承包責(zé)任制，由部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)部的所有事務(wù)，部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)。
1)公司擬正式成立監(jiān)管科，隸屬于公司辦公室，向辦公室及公司總經(jīng)理匯報(bào)工作。
監(jiān)管科于20__年初成立試運(yùn)行以來(lái)，對(duì)公司的各項(xiàng)工作都有了很大的促進(jìn)作用，但是監(jiān)管力度仍然不夠大，離公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)監(jiān)管科的期許，還有比較大的差距。
公司擬于下半年正式成立監(jiān)管科，加強(qiáng)對(duì)各部門(mén)的檢查考核，量化考核指標(biāo)，每天考核兩次，不走過(guò)場(chǎng)，不搞形式主義，不怕得罪人，如實(shí)填寫(xiě)日考核表，月底總結(jié)考核情況報(bào)辦公室，根據(jù)考核情況按公司獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲。
2)對(duì)環(huán)境衛(wèi)隊(duì)醞釀進(jìn)行重大改革。
推行承包責(zé)任制，環(huán)衛(wèi)隊(duì)實(shí)行隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，隊(duì)長(zhǎng)簽定承包責(zé)任合同，全面負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)工作。
同時(shí)計(jì)劃分路段進(jìn)行承包，由監(jiān)管科對(duì)各路段進(jìn)行考核定獎(jiǎng)懲;垃圾中轉(zhuǎn)站(車(chē)隊(duì))實(shí)行隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，隊(duì)長(zhǎng)簽訂承包責(zé)任合同，職責(zé)范圍包括垃圾中轉(zhuǎn)站、車(chē)隊(duì)、安全保衛(wèi)、渣土辦;與駕駛員簽訂責(zé)任狀，明確駕駛員的責(zé)、權(quán)、利，進(jìn)一步明確發(fā)生安全事故后公司和駕駛員各自所承擔(dān)的責(zé)任;對(duì)原垃圾站進(jìn)行改造，新上壓縮機(jī)組一臺(tái);強(qiáng)化服務(wù)功能，提高服務(wù)水平，加大對(duì)企事業(yè)單位的服務(wù)力度，擬增加封閉式保潔車(chē)、吸糞車(chē)及灑水車(chē)各一輛;擬接管經(jīng)七路垃圾中轉(zhuǎn)站。
3)辦公室加強(qiáng)內(nèi)部管理。
對(duì)公司各部門(mén)勞動(dòng)紀(jì)律及業(yè)績(jī)的監(jiān)督考核;負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)、汽車(chē)等事項(xiàng)的綜合管理;組織經(jīng)理辦公會(huì)及班組長(zhǎng)會(huì)議，每月進(jìn)行工作總結(jié)并制定下月工作計(jì)劃;安排監(jiān)管科每天考核各部門(mén)工作;進(jìn)一步加強(qiáng)物資采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理、用油管理，材料進(jìn)出必須有領(lǐng)導(dǎo)簽字;油票由辦公室統(tǒng)一開(kāi)具經(jīng)總經(jīng)理簽字后方可加油，并由辦公室安排專(zhuān)人隨同;汽車(chē)維修及購(gòu)買(mǎi)配件由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，辦公室統(tǒng)一安排。
4)綠化隊(duì)實(shí)行承包責(zé)任制。
分管經(jīng)理簽訂承包責(zé)任合同，負(fù)責(zé)綠化隊(duì)內(nèi)部所有事務(wù)。在確保完成開(kāi)發(fā)區(qū)下達(dá)的綠化帶養(yǎng)護(hù)及保潔任務(wù)的同時(shí)，積極拓展其他綠化工程業(yè)務(wù)。
5)繼續(xù)加大物業(yè)管理力度。
做好安全培訓(xùn)及管理，定期對(duì)安保人員進(jìn)行技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)，定期舉行技能競(jìng)賽和消防演習(xí);繼續(xù)加強(qiáng)科技創(chuàng)業(yè)園服務(wù)區(qū)的管理，對(duì)服務(wù)區(qū)食堂衛(wèi)生及飯菜質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，確保宿舍樓住戶(hù)財(cái)產(chǎn)及人身安全，確保園區(qū)環(huán)境美觀，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成園區(qū)車(chē)棚建設(shè);繼續(xù)做好怡園市民廣場(chǎng)窗口單位物業(yè)管理，擬申報(bào)廣場(chǎng)綠化工程為徐州市精品園林工程;承接清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園綠化。
4、開(kāi)源節(jié)流，節(jié)約各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開(kāi)支，加強(qiáng)財(cái)務(wù)審計(jì)力度，尤其是工程審計(jì)，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。
5、加大物業(yè)管理房租、水電費(fèi)收費(fèi)力度，確保費(fèi)用及時(shí)回收。
6、改革公司工資分配體制。
進(jìn)一步提高臨聘人員工資待遇以及改革駕駛員工資制度，宗旨是使多勞者多得、少勞者少得、不勞者不得，盡可能使工資分配趨于合理化。
7、加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，包括保安職責(zé)教育、消防知識(shí)培訓(xùn)、車(chē)輛行駛安全教育等，特別是行車(chē)安全管理，通過(guò)每周進(jìn)行一次安全思想教育，強(qiáng)化駕駛員的安全意識(shí)。
確保20__年全年無(wú)安全責(zé)任事故。
8、嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，細(xì)化獎(jiǎng)懲條例。
做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，使人人有壓力，人人有動(dòng)力。
一、前期介入的含義
物業(yè)管理的前期介入，是一個(gè)長(zhǎng)效服務(wù)的概念，是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)以前的各個(gè)階段(項(xiàng)目可行性階段、建筑物規(guī)劃方案設(shè)計(jì)階段、施工階段等)就參與決策，制定出物業(yè)管理方案，并從管理和運(yùn)作的角度為開(kāi)發(fā)商提出從樓宇設(shè)計(jì)、施工監(jiān)管、設(shè)備選用、功能規(guī)劃、房屋租賃、工程交接等多方面有建設(shè)性的意見(jiàn)。物業(yè)管理服務(wù)最好是在物業(yè)開(kāi)發(fā)的初期，即基礎(chǔ)工程建設(shè)開(kāi)始就介入，但此時(shí)不是全面介入，通常只是由一位熟諳工程和設(shè)備的專(zhuān)家參與，該專(zhuān)家將根據(jù)物業(yè)管理的需要對(duì)有關(guān)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和設(shè)備配置等技術(shù)性問(wèn)題提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，并且參與部分工程的施工監(jiān)管。同時(shí)，由于物業(yè)管理公司熟知這些問(wèn)題，因而能在前期介入時(shí)就提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。
二、前期介入的必要性
要讓物業(yè)管理由“后續(xù)部隊(duì)”變成“先行官”，那么，物業(yè)管理要從圖紙?jiān)O(shè)計(jì)開(kāi)始就參與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的全過(guò)程，從管理和服務(wù)的角度提出意見(jiàn)和建議。物業(yè)管理的“先行官”作用有以下幾個(gè)方面：
第一，物業(yè)管理的前期介入，有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，減少返工，防止后遺癥。
物業(yè)管理公司在項(xiàng)目設(shè)計(jì)和施工階段，從業(yè)主和使用人的角度，憑專(zhuān)業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn)對(duì)所管物業(yè)進(jìn)行審視，對(duì)不當(dāng)之處提出解決方案，從而減少物業(yè)接管后的返工，避免一些在后期工作中難以解決的問(wèn)題。
第二，物業(yè)管理的前期介入，有利于提高施工質(zhì)量。
“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，這句話同樣適用于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，物業(yè)管理早期介入，參與圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的修改及工程施工，了解工程進(jìn)度，加強(qiáng)對(duì)隱敝工程的驗(yàn)收，并根據(jù)日后管理、維修、保養(yǎng)、服務(wù)的需要，及時(shí)向開(kāi)發(fā)商提出設(shè)想和建議，防患于未然，變“事后”為“事前”就顯得尤為重要。其次，要把一般意義上的“售后服務(wù)’’工作做好。
對(duì)房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行及時(shí)有效地維護(hù)、修繕與整治，并向星級(jí)物業(yè)管理看齊，不斷提高服務(wù)檔次。
第三，物業(yè)管理的前期介入，有利于加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)的全面了解。
物業(yè)管理公司要想做到對(duì)物業(yè)及其附屬設(shè)施、設(shè)備安裝等情況了如指掌，就得對(duì)圖紙改動(dòng)或增、減部分作出認(rèn)真記錄。例如，管線節(jié)點(diǎn)的設(shè)置往往和設(shè)計(jì)圖紙所標(biāo)位置有一定差距，如果布置管線時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)作記錄，在后期管理中，可能就會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。相對(duì)來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理人員對(duì)土建結(jié)構(gòu)部分不用了解得太深，而對(duì)設(shè)備安裝、管線布置等情況則應(yīng)充分掌握，便于后期管理。
第四，物業(yè)管理的前期介入，有利于后期管理工作的進(jìn)行。
在物業(yè)管理前期工作中，就應(yīng)該設(shè)計(jì)出物業(yè)管理方案，草擬和制定各項(xiàng)規(guī)章制度，籌備成立業(yè)主管理委員會(huì)，印制各類(lèi)證件，安排好機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、上崗培訓(xùn)等工作，以便物業(yè)一旦移交，物業(yè)管理公司就能有序地工作。
第五，物業(yè)管理的前期介入，有利于物業(yè)管理發(fā)揮營(yíng)造社區(qū)文化、引導(dǎo)消費(fèi)的作用。
提高物業(yè)管理的品位，就要建立必要的文教娛樂(lè)設(shè)施，并通過(guò)一系列的工作和舉辦各類(lèi)活動(dòng)，引導(dǎo)住戶(hù)文明生活工作，讓社區(qū)充滿(mǎn)歡樂(lè)祥和的氣氛。因此，如果物業(yè)管理的主角作用發(fā)揮得好必會(huì)大大有利于房地產(chǎn)項(xiàng)目的順利經(jīng)營(yíng)，如上海的萬(wàn)科城市花園就是以物業(yè)管理有特色而立足于上海樓市的。
第六，物業(yè)管理的前期介入，有利于促進(jìn)銷(xiāo)售。
在房屋銷(xiāo)售中，許多開(kāi)發(fā)商都亮出“業(yè)主至上，承諾是金”的信條，但由于房產(chǎn)銷(xiāo)售工作人員對(duì)房地產(chǎn)知識(shí)缺乏和對(duì)物業(yè)管理的不了解，為片面追求銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，對(duì)顧客作了許多空白承諾，試圖以此來(lái)吸引顧客，以至造成了承諾的許多事項(xiàng)偏離了現(xiàn)實(shí)。
如果物業(yè)管理早期介入，那么，物業(yè)管理企業(yè)將會(huì)配合開(kāi)發(fā)商在物業(yè)的建設(shè)與銷(xiāo)售上制訂可行性方案，并依據(jù)開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的總體規(guī)劃，拿出既可行又有新意的方法，統(tǒng)一銷(xiāo)售口徑，真正體現(xiàn)“以人為本，居有所值”。
總的來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理公司的提前介入，對(duì)于發(fā)展商來(lái)講可謂有百益而無(wú)一害，既可以豐富發(fā)展商的設(shè)計(jì)思路，節(jié)約建造成本，又可以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加賣(mài)點(diǎn)。
三、物業(yè)管理前期介入的管理工作
物業(yè)管理前期介入的工作可以具體體現(xiàn)在參與物業(yè)的設(shè)計(jì)與施工。物業(yè)管理人員如果能從后期管理的角度，就物業(yè)的設(shè)計(jì)以及工程選料和安裝方法提出合理性意見(jiàn)，就可以通過(guò)事前參與避免一些后期工作中難以解決的問(wèn)題，確保物業(yè)交付時(shí)遺漏工程大大減少。我們可以將物業(yè)施工周期分為四個(gè)階段，物業(yè)管理提前參與的工作在各個(gè)階段可表現(xiàn)如下：
1、立項(xiàng)決策階段
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在取得土地開(kāi)發(fā)使用權(quán)后，要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研并對(duì)項(xiàng)目做可行性研究。一些有遠(yuǎn)見(jiàn)的開(kāi)發(fā)商還會(huì)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理人員對(duì)其項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估分析，例如對(duì)同檔次的樓盤(pán)中的定位、未來(lái)業(yè)主的構(gòu)成及其消費(fèi)力水平如何等，并探討物業(yè)未來(lái)的服務(wù)檔次標(biāo)準(zhǔn)。除此以外，還要了解物業(yè)周邊的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的物業(yè)管理情況，估算管理成本、利潤(rùn)等。如果可以的話，物業(yè)管理專(zhuān)家可對(duì)項(xiàng)目日后的管理提出書(shū)面咨詢(xún)報(bào)告，以便開(kāi)發(fā)商在預(yù)算決策時(shí)能綜合考慮各方面的意見(jiàn)，減少?zèng)Q策的盲目性和主觀隨意性，同時(shí)也有效節(jié)省了項(xiàng)目后期運(yùn)作的成本。如，廣電物業(yè)管理公司總經(jīng)理方佑和提到，物業(yè)管理要在開(kāi)發(fā)全過(guò)程中進(jìn)行配合，能了解開(kāi)發(fā)物業(yè)的設(shè)計(jì)理念、文化內(nèi)涵、人文環(huán)境等，才能研究如何開(kāi)展物業(yè)管理。
2、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段
規(guī)劃設(shè)計(jì)是物業(yè)能否形成完整、舒適、便利的功能區(qū)域的先天制約因素，但目前考慮得最多的是與房屋相關(guān)的一些配套設(shè)施，而往往忽略了使用人將來(lái)的需求趨勢(shì)，以及日后給物業(yè)管理造成的矛盾和遺憾。所以，物業(yè)管理的早期介入，能使建成后的物業(yè)發(fā)揮最佳效用，以最好的方式滿(mǎn)足業(yè)主和使用人的要求。物業(yè)管理可從用戶(hù)的角度，詮釋用戶(hù)服務(wù)要求，分析樓宇設(shè)計(jì)，審查建筑物設(shè)計(jì)圖紙，審核評(píng)估設(shè)計(jì)及施工程宇，建議一切必須改善及改良的工程，如是否考慮了足夠的停車(chē)位或車(chē)棚、車(chē)庫(kù)，是否考慮了商業(yè)配套用房和管理用房，樓盤(pán)電量設(shè)計(jì)是否足夠，空調(diào)位置有否考慮，電梯數(shù)量夠不夠，還有建筑物內(nèi)部的管線布局是否利于日后的維修養(yǎng)護(hù)等等。物業(yè)管理要堅(jiān)持以人為本的現(xiàn)代設(shè)計(jì)理念，在規(guī)劃布局、功能結(jié)構(gòu)、廚衛(wèi)安排、公共設(shè)施、環(huán)境綠化、采光通風(fēng)、室(內(nèi))外交通等方面把人的需要、人的方便、人的舒適放在第一位，將現(xiàn)代科技成果在經(jīng)濟(jì)可行范圍內(nèi)，盡可能地融入能提高生活質(zhì)量的住宅產(chǎn)品之中，以表現(xiàn)出完整的人情和人性。
3、施工安裝階段
在此階段，物業(yè)管理應(yīng)審查有關(guān)工程及設(shè)備的優(yōu)劣，分析物業(yè)建造的材料及安裝方法，提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專(zhuān)業(yè)管理意見(jiàn)。如維修檢查通道的位置及供電量的設(shè)計(jì)，避免日后維修工作中的麻煩，降低遺漏工程，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力，或因增加設(shè)備而影響其他的運(yùn)作，以至于損害整個(gè)物業(yè)的外觀和形象。
另外，物業(yè)管理的專(zhuān)家也應(yīng)提供功能布局或用料更改的有關(guān)專(zhuān)業(yè)管理意見(jiàn)。施工期內(nèi)對(duì)樓宇布局或用料，由管理人員從物業(yè)管理的角度提供有關(guān)意見(jiàn)，會(huì)令有關(guān)修改更能達(dá)到理想效果，更能直接地把以往開(kāi)發(fā)中“先天不足”所造成的后果反映出來(lái)，以防患于未然。最終可使日后管理期的操作成本減少及物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)。
4、竣工驗(yàn)收階段
在物業(yè)交付給業(yè)主使用前，物業(yè)管理公司有責(zé)任先行對(duì)物業(yè)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收。一般而言，管理人員應(yīng)重點(diǎn)檢查以下部位或設(shè)施的質(zhì)量問(wèn)題：
1）門(mén)窗部位。門(mén)窗是否密縫、貼合，框架是否牢固、安全、平整，門(mén)鎖有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題等；
2）供排水設(shè)施。水管、水表、水龍頭是否完好，下水道是否有堵塞，地漏、馬桶排水是否通暢，是否有注水現(xiàn)象；
3）墻面、屋頂、地板。墻面、屋頂及地板是否平整，是否有剝落或起砂現(xiàn)象，是否滲水等；
4）供電系統(tǒng)。電線、電燈、電表是否有質(zhì)量缺陷，空調(diào)是否漏水，制冷效果是否正常。若確是因施工驗(yàn)收時(shí)的疏漏而存在的質(zhì)量問(wèn)題，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)通知施工單位或房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司盡快整修。
物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計(jì)劃和全年公司總體安排來(lái)進(jìn)行，通常是分三步到位，即高級(jí)管理員、高級(jí)技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。
高級(jí)管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書(shū)（或經(jīng)理助理）、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財(cái)務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個(gè)月到位。他們的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司，參與設(shè)備安裝及試運(yùn)行，制定管理計(jì)劃和對(duì)下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。
技術(shù)骨干包括部門(mén)經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納，應(yīng)該于交付使用前兩個(gè)月到位，他們的前期任務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部門(mén)分工，熟悉設(shè)備操作。
普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應(yīng)該于交付使用前三周到位，他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。
要點(diǎn)A：高級(jí)管理員培訓(xùn)內(nèi)容
物業(yè)管理理念
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶(hù)情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)
公共契約、住戶(hù)守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
消防、急救常識(shí)及器具使用
管理及公關(guān)常識(shí)
要點(diǎn)B:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感，榮譽(yù)感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶(hù)情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)
公共契約、住戶(hù)守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
公關(guān)知識(shí)及技巧
消防、急救常識(shí)及器具使用
設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)
維修具使用及保養(yǎng)
住戶(hù)投訴處理能力
要點(diǎn)c：普通員工培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶(hù)情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)
管理規(guī)則及員工守貝
消防急救常識(shí)及器具使用
設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)
為使物業(yè)管理工作能夠一開(kāi)始就正常運(yùn)作并且盡旱趨于成熟在對(duì)員工進(jìn)行了全面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng)該在專(zhuān)家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤。
第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作
要點(diǎn)A：培訓(xùn)目的：
迅速認(rèn)識(shí)物業(yè)管理建立起正確的管理意服務(wù)意識(shí)直接運(yùn)用所學(xué)開(kāi)展實(shí)際工作。
要點(diǎn)B：培訓(xùn)對(duì)象：
物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員
要點(diǎn)c：培訓(xùn)方式：
集中授課、角色扮演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式。
第3操作環(huán)節(jié)：培訓(xùn)的具體內(nèi)容
具體內(nèi)容A：入伙前相關(guān)課程、
第1課：物業(yè)管理概述
物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng)新、進(jìn)取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。
第2課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識(shí)
您會(huì)辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會(huì)計(jì)算房屋面積嗎？您會(huì)看建筑圖紙嗎？您了解多少房地產(chǎn)各級(jí)市場(chǎng)基本常識(shí)？
您知道房屋70年到期后歸誰(shuí)所有嗎？如果住戶(hù)向您問(wèn)起這些問(wèn)題，回答不出來(lái)可就失職了。
第3課：不同類(lèi)型物業(yè)的不同管理手法
住宅管理要寓管理于服務(wù)之中；工業(yè)廠房管理要把安全放在首位；寫(xiě)字樓管理要抓住它的生命線即機(jī)電設(shè)備管理；商場(chǎng)管理范圍最大，專(zhuān)業(yè)程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。
第4課：物業(yè)管理法規(guī)
有人說(shuō)，中國(guó)的物業(yè)管理大難搞，因?yàn)榉ㄒ?guī)不健全，果真如此嗎？如果5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。
第5課：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置
多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部等，我們不這樣設(shè)，為什么？
一個(gè)總經(jīng)理，一、二個(gè)副總經(jīng)理，這樣設(shè)置合適嗎？
一個(gè)人必須同時(shí)干三件事，否則不稱(chēng)職！怎么干？
第6課：房屋的接管驗(yàn)收及其注意事項(xiàng)
認(rèn)真仔細(xì)驗(yàn)收，是為了方便今后的維護(hù)工作，驗(yàn)收不認(rèn)真，麻煩事在后面等著您。
怎樣把好驗(yàn)收關(guān)？驗(yàn)收查出不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益？機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機(jī)器檔案，如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題，可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹，“藥”到“病”除。
具體內(nèi)容B：入伙初期相關(guān)課程
第1課：入伙程序及相關(guān)事務(wù)
辦理入伙手續(xù)，是接觸住戶(hù)的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，該說(shuō)什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。
第2課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧
求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽(tīng)其言、觀其色，針對(duì)不同的心態(tài)靈活處理，這里面有策略。
一個(gè)不在意，電視報(bào)紙曝你光，聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。
第3課：裝修管理
裝修管理不善，可引來(lái)住戶(hù)投訴，造成危險(xiǎn)隱患，發(fā)生治安案件等。管理手法不當(dāng)，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶(hù)的關(guān)系。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你十分被動(dòng)，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段。
第4課：房屋機(jī)電設(shè)備管理技巧
制度化，是機(jī)電設(shè)備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動(dòng)，制度始終不變。
有人說(shuō)：機(jī)器不過(guò)是一堆通上電就會(huì)動(dòng)作的鋼鐵。我們說(shuō)：機(jī)器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認(rèn)真工作，你不善對(duì)它，那它就會(huì)對(duì)你不客氣！
第5課：綠化養(yǎng)護(hù)與管理
招個(gè)綠化工程師就可以保證樹(shù)常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡(jiǎn)單，但也不很復(fù)雜，這里面有檔次、有文化。
玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認(rèn)花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？
第6課：緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范
火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶(hù)鑰匙忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財(cái)物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會(huì)上門(mén)公于，政府職能上級(jí)主管單位拉贊助亂攤派，特殊車(chē)輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對(duì)，別怕，我們讓你在聽(tīng)故事中學(xué)習(xí)處理技巧。
具體內(nèi)容c：進(jìn)入正常階段的日常管理相關(guān)課程
第1課：有效培訓(xùn)與考核
人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課，一般的培訓(xùn)，老師講了100%，學(xué)生聽(tīng)進(jìn)去的80%，理解消化了60%，記住的40%，而能夠運(yùn)用的只有20%，真正起到作用的，可能還不到10%，這樣的效果如何改變呢？
考核很難，因?yàn)榭己藰?biāo)準(zhǔn)不易制定，制定出一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)，考核的工作就完成了一半。另一個(gè)原因是因?yàn)槿饲橛^念作怪。
我們追求的考核，是完全客觀化的，一個(gè)固定標(biāo)準(zhǔn)套在誰(shuí)身上，就可以考核誰(shuí)，任何一位考官拿到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都可以實(shí)施考核，同時(shí)無(wú)法摻人個(gè)人主觀影響。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就像當(dāng)年蘇聯(lián)“老大哥”逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個(gè)圈來(lái)套，大了不行，小了不要！
第2課：物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理
講理論，老師累，學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負(fù)債表，從頭到尾就講這張表，原來(lái)看懂它挺容易，從此，你再不用怕面對(duì)阿拉伯?dāng)?shù)字了！
第3課：業(yè)委會(huì)的作用及其組建
業(yè)委會(huì)向往戶(hù)倡議重新選擇物業(yè)管理公司說(shuō)明了什么問(wèn)題？不容置疑，說(shuō)明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會(huì)為我所用？怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置？我們的經(jīng)驗(yàn)一定對(duì)你有用。
第4課：海外物業(yè)管理簡(jiǎn)介
海外物業(yè)管理公司做什么？我們?cè)谧鍪裁矗繋湍惚容^一下，分析各自特點(diǎn)取長(zhǎng)補(bǔ)短。
不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發(fā)。
聽(tīng)聽(tīng)教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷，現(xiàn)身說(shuō)法最生動(dòng)。
第5課：1S09002導(dǎo)入
1S09002簡(jiǎn)稱(chēng)“埃嗦九千”，有人戲稱(chēng)之為“嚕嗦九千”，分析一下，為什么讓你感到嚕嗦？質(zhì)量是永恒的競(jìng)爭(zhēng)法寶，但日本人說(shuō)，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)取勝的不再是質(zhì)量，而是……，你怎么看？搞9002，是為了圖名，還是確有大用？
一、明確物業(yè)管理定義
物業(yè)管理的定義明確是為全體業(yè)主和用戶(hù)提供服務(wù)的，在公共契約里都這樣一條條款：“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶(hù)提供及保持良好的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿(mǎn)足他們的合理要求。”在實(shí)際操作中，物業(yè)管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務(wù)。
（一）物業(yè)交付使用前，管理公司的服務(wù)對(duì)象是大業(yè)主，即發(fā)展商或投資商。此階段的服務(wù)內(nèi)容包括：
1、從物業(yè)管理角度，就樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能配置提出建議
2、制定物業(yè)管理計(jì)劃包括計(jì)算管理份額
3、制定物業(yè)管理組織架構(gòu)
4、制定物業(yè)管理工作程序并提供員工培訓(xùn)計(jì)劃
5、制定第一年度物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算
6、參與工程監(jiān)理
7、參與設(shè)備購(gòu)置
8、參與工程驗(yàn)收
9、擬定物業(yè)管理文本
（二）交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是個(gè)體業(yè)主和用戶(hù)，基本內(nèi)容通常包括以下幾方面：1、樓字及設(shè)備維修保養(yǎng)
2、樓字保險(xiǎn)事宜
3、保安服務(wù)
4、清潔服務(wù)
5、綠化環(huán)境保養(yǎng)
6、緊急事故處理
7、處理住戶(hù)投訴
8、財(cái)務(wù)管理根據(jù)住戶(hù)要求還可提供一些有償服務(wù)，如租售業(yè)務(wù)、戶(hù)內(nèi)維修、清潔月i送督、郵遞復(fù)他商務(wù)服務(wù)等等。
二、組織物業(yè)管理的嚴(yán)密架構(gòu)
一個(gè)嚴(yán)密的組織架構(gòu)是物業(yè)管理公司維持高效動(dòng)作的基本保證，管理公司的日常工作都是比較簡(jiǎn)單的。因此，對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)只要分工到位，職責(zé)明確就可以了，關(guān)鍵是協(xié)調(diào)和應(yīng)變，這就需要高層管理人員具有相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。管理公司的組織架構(gòu)通常包含以下幾個(gè)部門(mén)：
1、行政部：總經(jīng)理，副總經(jīng)理，行政秘書(shū)，文員，電腦操作員。
負(fù)責(zé)整個(gè)公司的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；人事安排及處理投訴咨詢(xún)事務(wù)。
2、財(cái)務(wù)部：經(jīng)理，會(huì)計(jì)師，出納，采購(gòu)員。
負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)結(jié)算；代收管理費(fèi)；制作收支平衡報(bào)告；采購(gòu)。
3、工程部：經(jīng)理，電腦工程師，機(jī)電工程師，技術(shù)員。
負(fù)責(zé)所有設(shè)備的日常操作及維護(hù)保養(yǎng)；處理突發(fā)事故。
4、保安部：經(jīng)理，保安員。
負(fù)責(zé)日常保安工作；處理突發(fā)事件
5、清潔部：經(jīng)理，園藝師，清潔員。
負(fù)責(zé)公共地方之清潔工作；垃圾處理；綠化維護(hù)。
6、業(yè)務(wù)部：經(jīng)理，業(yè)務(wù)員，公關(guān)員。
負(fù)責(zé)租售及其他有償服務(wù)；公共關(guān)系維系及拓展。
在實(shí)際運(yùn)作時(shí)，可根據(jù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的規(guī)模大小適當(dāng)調(diào)整部門(mén)設(shè)置，如規(guī)模小的可將財(cái)務(wù)部和業(yè)務(wù)部歸并到行政部，如同時(shí)管理幾個(gè)物業(yè)的，則可在行政部之上設(shè)總經(jīng)理公室或?qū)⑷耸虏开?dú)立到總部去等等。各部門(mén)人員的配置是要根據(jù)物業(yè)規(guī)模的大小來(lái)定，通常保安部和清潔部需要人員最多。行政部，工程部和保安部應(yīng)該有負(fù)責(zé)人24小時(shí)輪流值班以備不測(cè)。
三、進(jìn)行物業(yè)管理定位
（一）物業(yè)管理定位的考慮因素
物業(yè)管理既然成為營(yíng)銷(xiāo)的一部分，那就同樣存在著定位的問(wèn)題。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項(xiàng)目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買(mǎi)物業(yè)又買(mǎi)服務(wù)的認(rèn)識(shí)在迅速提高。因此，物業(yè)管理對(duì)物業(yè)推廣的促進(jìn)作用正與日俱增，尤其是寫(xiě)字樓，物業(yè)管理服務(wù)的重要性更加突出。
物業(yè)管理定位要與項(xiàng)目定位以及目標(biāo)客戶(hù)的身份、品味相協(xié)調(diào)，否則就會(huì)幫倒忙。比如，項(xiàng)目定位是高級(jí)別墅，而物業(yè)管理費(fèi)每戶(hù)每月只收50元，這樣就牛頭不對(duì)馬嘴了。反之，低價(jià)位普通住宅又說(shuō)是“酒店式”管理，那人家還敢買(mǎi)嗎？
體現(xiàn)物業(yè)管理定位的無(wú)外乎三個(gè)內(nèi)容：
一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
二是服務(wù)內(nèi)容；
三是管理水平。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是直接體現(xiàn)檔次的，這是第一感覺(jué)。但光有收費(fèi)沒(méi)有內(nèi)容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這么貴要向人交代清楚才行。至于管理水平，客戶(hù)在入住前是體會(huì)不到的，但這并不意味著就說(shuō)不清楚，看你怎么去說(shuō)。比如指明物業(yè)管理是由某著名的物業(yè)管理公司來(lái)管理，該公司人員的素質(zhì)、以往的業(yè)績(jī)，就基本上可以表示物業(yè)管理的水平。而像“酒店式管理”這樣說(shuō)法雖然是大致地代表了高管理水平，但高到什么程度就說(shuō)不清楚了，不如具體地說(shuō)明管理人員經(jīng)過(guò)了消防、急救和擒拿格斗等專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練這樣更加具體形象，或者干脆將員工守則和操作程序公之于眾，也可以大致反應(yīng)管理水平。總而言之，只有將以上這三方面內(nèi)容都交代清楚了，才算是完善的物業(yè)管理定位。
（二）物業(yè)管理品牌效應(yīng)
物業(yè)管理的品牌效應(yīng)主要是體現(xiàn)在對(duì)銷(xiāo)售的促進(jìn)作用上。物業(yè)管理不同于口香糖，它是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)。因此，在品牌的創(chuàng)建上面沒(méi)有太大的想象空間。一間物業(yè)管理公司的良好信譽(yù)，也不是憑一兩個(gè)好創(chuàng)意就可以，它是經(jīng)過(guò)多年的實(shí)際經(jīng)營(yíng)，日積月累起來(lái)的。在銷(xiāo)售當(dāng)中，名聲響亮、口碑良好的餓物業(yè)管理公司是使人們對(duì)所售物業(yè)產(chǎn)生信任及對(duì)將來(lái)的服務(wù)感到安心的重要因素之一。
物業(yè)管理根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)和目標(biāo)客戶(hù)背景的不同，在創(chuàng)建品牌時(shí)，其側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。工薪階層對(duì)物業(yè)管理的檔次和服務(wù)項(xiàng)目要求并不高。除了維修保養(yǎng)、保安清潔這些最基本的服務(wù)外，其他的能免則免，關(guān)鍵是要收費(fèi)低。而有錢(qián)人家則不同，交多些錢(qián)無(wú)所謂，關(guān)鍵是要舒服，還要讓人羨慕；高檔寫(xiě)字樓因?yàn)樵O(shè)施先進(jìn)，功能多，故而客戶(hù)可能會(huì)在技術(shù)方面對(duì)管理公司有更高的要求，因?yàn)樗麄冎兰夹g(shù)不過(guò)關(guān)將會(huì)使管理成本大大增加。面對(duì)這些不同的客戶(hù)，用同樣的管理理念顯然很不恰當(dāng)，因此創(chuàng)建品牌時(shí)就必須充分考慮到上述各種因素。
四、物業(yè)管理企業(yè)資金籌集
物業(yè)管理企業(yè)作為獨(dú)立法人。應(yīng)實(shí)行"自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧”。而物業(yè)管理又是勞動(dòng)密集型的企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)效益中屬于微利性的行業(yè)，當(dāng)前除少數(shù)物業(yè)管理企業(yè)略有盈利外，大部分企業(yè)處于虧本經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，資金緊張，金費(fèi)問(wèn)題成為阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“瓶頸”。那么，物業(yè)公司應(yīng)如何籌集資金呢？
渠道A：收費(fèi)物業(yè)管理企業(yè)按收費(fèi)規(guī)定，根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)檔次、內(nèi)容、質(zhì)量等分別確定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)。這是長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入來(lái)源。
渠道B：小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專(zhuān)項(xiàng)基金用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新與大中修基金數(shù)額巨大不能靠日常管理收費(fèi)來(lái)解決，應(yīng)以基金的形式提取。
1）維修基金的籌集
對(duì)于商品房，購(gòu)房者與售房單位應(yīng)當(dāng)簽訂有關(guān)維修基金繳納合同。購(gòu)房者購(gòu)房款的2%一3%的比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共同擁有，不計(jì)入住宅銷(xiāo)售收入；對(duì)于售后公房，售方單位和購(gòu)房者雙向籌集。售房單位按照一定比例從售房款中提取，多層不低于20%，高層不低于30%。如因特殊原因，維修基金不足時(shí)，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)決定，可臨時(shí)向業(yè)主籌集維修費(fèi)用。
2）維修基金的使用
維修基全在使用和管理中要專(zhuān)款專(zhuān)用，明確維修基金歸全體業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)提出計(jì)劃和預(yù)算，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際操作使用；業(yè)主委員會(huì)成立前，維修基金可由政府主管部門(mén)代營(yíng)；維修基主要專(zhuān)戶(hù)存入銀行，接受銀行監(jiān)督檢查，不能挪作它用。值得引起注意的是，維修基金不能由物業(yè)管理企業(yè)直接掌管，企業(yè)是短期行為，基金是長(zhǎng)期使用。如果物業(yè)管理企業(yè)聘任到期或遭到解聘，不交回基金，會(huì)引起糾紛，直接影響維修基金的安全性。另外，當(dāng)維修基金數(shù)額巨大時(shí)，要爭(zhēng)取產(chǎn)生最大的增值效益，閑置時(shí)，可用于購(gòu)買(mǎi)國(guó)債和其它潔律法規(guī)允許的投資渠道。另外維修基金利息凈收益轉(zhuǎn)作維修基金滾存使用和管理。
3）建立完善的監(jiān)督機(jī)制
對(duì)于不按規(guī)定建立維修基金或執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，各地應(yīng)在制定維修基主管理辦法細(xì)則中明確責(zé)任和懲罰辦法，否則，由開(kāi)發(fā)商或售房單位代收的維修基金不能及時(shí)交給政府主管部門(mén)或業(yè)主委員會(huì)，缺乏監(jiān)督機(jī)制。
4）建立物業(yè)管理維修基金管理中心
建議各城市由政府部門(mén)建立物業(yè)管理維修基金管理中心，將全市的物業(yè)維修基金像公積金一樣，集中起來(lái)專(zhuān)門(mén)管理，使之保值、增值，解決居民的后顧之憂(yōu)。
渠道C：多種經(jīng)營(yíng)收人
物業(yè)管理企業(yè)不能只依賴(lài)于物業(yè)管理收費(fèi)求得生存，必須走向市場(chǎng)，依靠多種經(jīng)營(yíng)彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足。要擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)間接的居住生活服務(wù)和各種特約服務(wù)，開(kāi)辟物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)渠道，通過(guò)規(guī)模經(jīng)營(yíng)和加強(qiáng)管理降低成本，減輕住戶(hù)的直接物業(yè)管理費(fèi)用。多種經(jīng)營(yíng)是物業(yè)管理企業(yè)籌集貿(mào)金最好的渠道，也是最有市場(chǎng)前景的發(fā)展方向
渠道D：開(kāi)發(fā)建設(shè)單位給予一定的支持開(kāi)發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)提供啟動(dòng)資金和維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，即開(kāi)發(fā)商應(yīng)從開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)成本中提取1％一2％作業(yè)物業(yè)管理公司的啟動(dòng)資金；或按建筑面積的一定比例，為物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)惠提供商業(yè)、服務(wù)業(yè)用房，增加物業(yè)管理企業(yè)的造血功能，使其以業(yè)養(yǎng)業(yè)。另外，物業(yè)管理企業(yè)還可以從開(kāi)發(fā)建設(shè)單位獲得享有免費(fèi)維修的權(quán)利，以節(jié)約費(fèi)用。
渠道E：政府多方面的支持
（1）制定收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理。目前除市場(chǎng)上的高檔商品房外，普通住宅小區(qū)還不能完全按市場(chǎng)價(jià)收費(fèi)。
（2）對(duì)房改房，原產(chǎn)權(quán)單位負(fù)責(zé)支付電梯、高壓水泵、供暖等共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修和更新等費(fèi)用，減輕購(gòu)房人負(fù)擔(dān)。
（3）在主融稅收方面提供優(yōu)惠政策。
（4）撥發(fā)一定的城市建設(shè)維護(hù)費(fèi)，用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，以減輕小區(qū)日常管理費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。
（5）在舊小區(qū)內(nèi)，在規(guī)劃允許的前提下，新一些商業(yè)用房，以成本價(jià)或低價(jià)的租金提供給物業(yè)管理企業(yè)，增加住宅小區(qū)購(gòu)物、家政服務(wù)等經(jīng)營(yíng)性收入，彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足。
渠道F：介人物業(yè)出租
物業(yè)管理企業(yè)利用自身對(duì)物業(yè)熟悉的優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主和租房者提供高效優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)出租對(duì)三方都有好處：對(duì)于租房者，不用和業(yè)主直接見(jiàn)面，計(jì)價(jià)還價(jià)，不僅大大減少了交易成本，而且還因有物業(yè)管理企業(yè)做中介，不會(huì)上當(dāng)受騙；對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，作為投資者不用投入太多的精力，即可獲得可觀回報(bào)；對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，則可利用專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)獲得一定的餓中介利潤(rùn)。物業(yè)管理企業(yè)如果能惜鑒國(guó)外成熟的做潔，從事租售業(yè)務(wù)，在增加物業(yè)管理企業(yè)收益的同時(shí)，在一定程度上激活房地產(chǎn)市場(chǎng)。
五、剖解導(dǎo)致行業(yè)性虧本的七大因素
因素A：物業(yè)管理規(guī)模小
原因分析：目前，物業(yè)管理行業(yè)性虧本狀態(tài)的形成在很大程度上是由于物業(yè)管理規(guī)模小，物業(yè)管理規(guī)模效益沒(méi)有形成所致。
處理對(duì)策：加快物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，充分運(yùn)用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制進(jìn)行資源優(yōu)化配置。
因素B：物業(yè)管理人員配置不合理
原因分析：物業(yè)管理人員配置不合理主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是物業(yè)管理人員配置過(guò)多，光人頭就吃光了物業(yè)管理費(fèi)，有的甚至還不夠；二是物業(yè)管理人員素質(zhì)低。
處理對(duì)策：一方面物業(yè)管理公司要精減人員，按崗位合理配置人員，提高工作效率；另一方面要選派優(yōu)秀人才從事物業(yè)管理，同時(shí)加強(qiáng)物業(yè)管理人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)，提高物業(yè)管理行業(yè)的人才素質(zhì)，進(jìn)而提高物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益。
因素c：物業(yè)管理收費(fèi)低
原因分析：物業(yè)管理是一種特殊的服務(wù)性行業(yè)，它的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本上實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)，其市場(chǎng)盈利未能全部體現(xiàn)。
因素D：物業(yè)管理收費(fèi)難
原因分析：業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)主要有以下五種情況：一是人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，他們對(duì)物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式不理解，產(chǎn)主抵觸情緒；二是物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意；三是物業(yè)管理法規(guī)不健全，對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費(fèi)細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定，易引發(fā)爭(zhēng)議；部分業(yè)主把對(duì)開(kāi)發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司身上。
處理對(duì)策：一是要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；二是加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)建設(shè)，特別要制定物業(yè)管理收費(fèi)的實(shí)施細(xì)則，少物業(yè)管理收費(fèi)爭(zhēng)議；三是通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂(lè)意交費(fèi)，接收服務(wù)；四是提高物業(yè)質(zhì)量和其他服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對(duì)物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費(fèi)的自覺(jué)性和警覺(jué)性。
因素E：物業(yè)管理配套役施不齊全，物業(yè)管理難度太
原因分析：現(xiàn)在有一些住宅小區(qū)或其他物業(yè)，由于在規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)沒(méi)有考慮到日后的物業(yè)管理，致使物業(yè)分散，配套設(shè)施不齊備，物業(yè)管理隱患多，這給物業(yè)管理帶來(lái)了一定的難度，造成物業(yè)宮理成本高，物業(yè)管理難以提高水平、提高檔次。
處理對(duì)策：各新建小區(qū)在規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)必須充分考慮到日后的物業(yè)管理，做到配套設(shè)施齊備。最好的辦潔就是物業(yè)管理公司要提前介入，參與小區(qū)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)。對(duì)一些配套設(shè)施不齊備的住宅小區(qū)，要加大資金投入，如從維修基金或公房出售資金中拿一部分錢(qián)用來(lái)改善小區(qū)配套設(shè)施。
因素F：物業(yè)管理手段落后，管理成本高
原因分析：我國(guó)現(xiàn)階段的物業(yè)管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本上處于簡(jiǎn)單的手工操作階段，需要耗費(fèi)大量的人力和物力，因而導(dǎo)致物業(yè)管理成本的提高。
處理對(duì)策：新建小區(qū)要加強(qiáng)小區(qū)智能化實(shí)施建設(shè)，舊小區(qū)也要盡量加強(qiáng)小區(qū)智能化設(shè)施的建設(shè)和改造，增加現(xiàn)代科技含量，提高物業(yè)管理手段。從而節(jié)約大量的人力和物力，降低物業(yè)管理成本。
因素G：物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目單一，牧業(yè)管理公司自身造血功能差
原因分析：物業(yè)管理是一種綜合性的服務(wù)行業(yè)，除開(kāi)展常規(guī)的物業(yè)管理項(xiàng)目外，還應(yīng)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，走以業(yè)養(yǎng)業(yè)的道路。
處理對(duì)策：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商要對(duì)物業(yè)管理公司的物業(yè)管理給予大力支持，如提供一定具有造血功能的經(jīng)營(yíng)牲用房等。同時(shí)，物業(yè)管理公司也要想方設(shè)法根據(jù)小區(qū)自身的特點(diǎn)和業(yè)主的實(shí)際需求，開(kāi)展多種項(xiàng)目服務(wù)，使其服務(wù)功能滲透到居民生活的方方面面，以此來(lái)提高自身的造血功能，從而取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
六、締造物業(yè)管理新概念
概念A(yù)：零干擾服務(wù)
汽車(chē)開(kāi)到住宅區(qū)門(mén)口，門(mén)就自動(dòng)開(kāi)了，主人走到樓門(mén)口。樓道門(mén)也應(yīng)聲而開(kāi)，路口電子屏流動(dòng)顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶(hù)們了解的當(dāng)天信息。抄表、收費(fèi)、澆花這些也全是“無(wú)人化”的。1999年出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務(wù)”是物業(yè)管理的一種新突破。概念B：氛圍管理
在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德?tīng)I(yíng)造出溫馨的服務(wù)氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實(shí)踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚(yáng)，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。
概念C：個(gè)性化服務(wù)
在萬(wàn)科俊園率先采用的“個(gè)性化服務(wù)”能根據(jù)不同的住戶(hù)提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務(wù)告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務(wù)能達(dá)到多么好的程度。概念D：“管理報(bào)告”制
我們繳的管理費(fèi)都用在了什么地方？所花的錢(qián)值不值？當(dāng)不當(dāng)？1999年3月萬(wàn)科物業(yè)推出“管理報(bào)告”制度，每季向業(yè)主細(xì)說(shuō)管理費(fèi)如何花銷(xiāo)、住宅區(qū)管理得好不好。
概念E：產(chǎn)學(xué)聯(lián)手
1999年11月下旬，一群學(xué)主走上了金地物業(yè)管理的各個(gè)崗位；一批金地物業(yè)的管理骨干，則走進(jìn)了深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院建工系的考場(chǎng)。學(xué)生們將在金地熟悉物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí)，完成理論與實(shí)踐相結(jié)合的第一步。金地物業(yè)的管理骨干在進(jìn)行了系統(tǒng)的理論研修后通過(guò)嚴(yán)格的考試和考評(píng)走上了新的管理崗位。
概念F：“一拖N”管理
中海物業(yè)在管理跨度上加大、規(guī)模優(yōu)勢(shì)凸現(xiàn)的情況下創(chuàng)造出的“1拖N”的管理架構(gòu)彌補(bǔ)了過(guò)去“小而全”的不足。“1拖N”即確定一個(gè)資深的小區(qū)管理處為區(qū)域管理中心，由它對(duì)周邊小區(qū)新管理處實(shí)行工作統(tǒng)一安排、分頭實(shí)施，人員統(tǒng)一調(diào)度、分點(diǎn)駐守，管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分片服務(wù)，財(cái)務(wù)統(tǒng)一分支、分別核算這種“4統(tǒng)4分”的管理運(yùn)作。“1拖N”使管理服務(wù)趨于規(guī)范化，使管理與維修人員配比降低了22%，提高了專(zhuān)業(yè)設(shè)備的使用率，使新小區(qū)的開(kāi)辦費(fèi)平均減少了2成以上。
七、物業(yè)管理扭虧為盈秘訣
秘訣A：業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的“共管式模式”
1991年，該公司在惜鑒國(guó)外同行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，率先在天景花園推行由業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理，成立了國(guó)內(nèi)首家業(yè)主社團(tuán)法人組織一一“業(yè)主管理委員會(huì)”。
秘訣B“寓管理于服務(wù)之中”的模式
1994年公司率先在荔景大廈推出“酒店式服務(wù)”，安全員身著迎賓服裝，使出入大廈的業(yè)主（來(lái)賓）感受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛。
秘訣c：“無(wú)人化管理”模式
公司率先在萬(wàn)科城市花園營(yíng)理處推行“無(wú)人化管理”。“無(wú)人化管理”可以簡(jiǎn)單用一個(gè)公式概括為：“無(wú)人化管理”=“智能化”+專(zhuān)業(yè)化服務(wù)程序。“無(wú)人化管理”不僅可以節(jié)省人力成本開(kāi)支，更重要的是可以避免許多由于人與人之間接觸所導(dǎo)致的矛盾。
秘訣D：“個(gè)性化管理服務(wù)”模式
在剛剛接手管理的萬(wàn)科地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的樓高160多米，被公認(rèn)為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先并達(dá)國(guó)際水準(zhǔn)的深圳頂級(jí)超高層豪華住宅一一“萬(wàn)科俊園”，首次推出“個(gè)性化管理服務(wù)”管理新模武。個(gè)性化管理服務(wù)是一種新型管理服務(wù)模式：是對(duì)原有模式的延伸。作為一種服務(wù)模式，其宗旨不僅在于針對(duì)業(yè)主的某些個(gè)性需求策劃一些特別的服務(wù)，重要的是改變一種管理服務(wù)與策劃的觀念與方法，開(kāi)拓一種新的管理模式而不單單是提供一些服務(wù)項(xiàng)目，模式的建構(gòu)是要建立一種個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能動(dòng)式的孵化機(jī)制，建立信息（包括業(yè)主需求信息）輸入或服務(wù)輸出的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。
秘訣E：人才理念和顧客理念一一“以人為本”
“以人為本”包括兩方面：對(duì)顧客，強(qiáng)調(diào)“尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿(mǎn)競(jìng)?cè)菔桥笥选钡脑瓌t，并明確提出“我們的使命是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望。”對(duì)員工，公司秉承萬(wàn)科集團(tuán)的人才理念一“人才是萬(wàn)科的資本”，提倡”員工第一”、“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”，“健康豐盛的人生”等等。
秘訣F：共管式（業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)化服務(wù)相結(jié)合）
和“中國(guó)海外”同樣齊名的，是“中國(guó)海外”組建的物業(yè)管理公司---中海物業(yè)管理公司。在“中海物業(yè)”有這樣一個(gè)量化標(biāo)準(zhǔn)：凡是“中海物業(yè)”管理的小區(qū)，大廈標(biāo)準(zhǔn)層墻面瓷磚使用白色紙巾擦拭60厘米長(zhǎng)后，紙巾無(wú)污染。了解多了發(fā)現(xiàn)，“中海物業(yè)”還有一堆的量化標(biāo)準(zhǔn)：小區(qū)內(nèi)綠地草坪高度保持在4一8厘米；道口崗?fù)け０矄T對(duì)進(jìn)出車(chē)輛換證時(shí)間不超過(guò)20秒鐘；維修組24小時(shí)上班，按聽(tīng)電話鈴聲不超過(guò)3聲，并在25分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)一一“中海物業(yè)”作為香港著名上市公司的下屬物業(yè)管理公司，充分掌握了港式物業(yè)管理的特點(diǎn)，并且還吸收了物業(yè)管理設(shè)備上現(xiàn)代化高效率的特點(diǎn)、日本式物業(yè)管理理程序嚴(yán)謹(jǐn)一絲不茍的精神、新加坡“共管式”的物業(yè)管理模式，”中海物業(yè)”畢竟是中國(guó)人辦的公司，所以也十分準(zhǔn)確地掌握中國(guó)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理法規(guī)及運(yùn)作程序，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砦飿I(yè)管理中的各種問(wèn)題。
秘訣G：經(jīng)營(yíng)理念一一運(yùn)用創(chuàng)造性思維
公司理念體系中明確提出“爭(zhēng)足夠的利潤(rùn)支持公司的成長(zhǎng)，并且提供實(shí)現(xiàn)公司其他目標(biāo)的資源；同時(shí)，作為公民，在我們有經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都要成為對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)有貢獻(xiàn)的社會(huì)財(cái)富，以盡我們對(duì)社會(huì)的義務(wù)”這一發(fā)展目標(biāo)。
一、新形勢(shì)下物業(yè)管理在公共圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的作用及地位
時(shí)代變化了，行業(yè)發(fā)展了，現(xiàn)代公共圖書(shū)館的各項(xiàng)需求升級(jí)，對(duì)后勤管理服務(wù)的內(nèi)涵和外延都提出了新要求，向社會(huì)引入物業(yè)管理服務(wù)，是時(shí)展的趨勢(shì)，其在圖書(shū)館后勤管理服務(wù)中所發(fā)揮的作用是不可替代的。其次為確保公共圖書(shū)館功能的正常運(yùn)作，降低運(yùn)行成本，提供各種高效率的服務(wù)，使日常工作流程更合理化，確保建筑物及設(shè)備設(shè)施保值。傳統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理側(cè)重于現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)其日常運(yùn)行做好維護(hù)管理，以各種設(shè)備能夠正常運(yùn)行作為工作目標(biāo)，比如電梯故障、停電漏水、廁所疏漏、桌椅維修、電話線路等，但隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、管理智能化建設(shè)的推進(jìn)，現(xiàn)代技術(shù)充分融入到各種設(shè)備管理維護(hù)中去，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)控，自動(dòng)化運(yùn)行管理，傳統(tǒng)的圖書(shū)館后勤管理服務(wù)模式已經(jīng)跟不上時(shí)代的步伐。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，讀者對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，公共圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容也必須不斷拓展才能滿(mǎn)足讀者的信息需求，相應(yīng)的所需設(shè)備、物品也越來(lái)越多樣化。圖書(shū)館后勤管理也要適應(yīng)這一變化，為圖書(shū)館日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供有力的后勤保障，由此可見(jiàn)，公共圖書(shū)館中物業(yè)管理的地位十分重要。
二、公共圖書(shū)館傳統(tǒng)后勤管理的主要問(wèn)題
首先，專(zhuān)業(yè)后勤管理人才匱乏，受圖書(shū)館人員編制所制約，不可能同時(shí)招進(jìn)各專(zhuān)業(yè)的管理人員，人才是保證圖書(shū)館后勤管理高效性的決定因素。公共圖書(shū)館物業(yè)管理工作涉及專(zhuān)業(yè)廣，事務(wù)瑣碎，不僅要管物，還要維護(hù)紀(jì)律的政策性與原則性，而且從某種意義上講也屬于一種技術(shù)性工作。因此要求物業(yè)管理工作人員不僅要具備專(zhuān)業(yè)的管理知識(shí)，并且物業(yè)管理需要接觸的人員特別廣泛，要求要有較強(qiáng)的與人溝通能力，要以禮貌與殷勤的態(tài)度對(duì)待每一位讀者，要求一線崗位的安管人員具有良好的形象，接受過(guò)一定的禮儀課程培訓(xùn)。圖書(shū)館屬一級(jí)消防防火單位，建立一支技術(shù)過(guò)硬的安防隊(duì)伍，對(duì)圖書(shū)館尤為重要，但目前大部分傳統(tǒng)圖書(shū)館管理模式，都不具備這些條件。其次，圖書(shū)館傳統(tǒng)管理涵蓋范圍不夠廣泛。新形勢(shì)新環(huán)境下，圖書(shū)館的服務(wù)范圍也進(jìn)一步擴(kuò)大，其中一些對(duì)外服務(wù)內(nèi)容經(jīng)過(guò)約定可以納入物業(yè)管理的范圍，如一線服務(wù)口讀者接待、圖書(shū)上架、整架、存包、復(fù)印裝訂、圖書(shū)打號(hào)蓋章、貼書(shū)標(biāo)、書(shū)刊交換、各類(lèi)讀者活動(dòng)、固定資產(chǎn)實(shí)物管理等等，而現(xiàn)在很多圖書(shū)館的后勤管理還僅停留在保安、綠化、衛(wèi)生、機(jī)電設(shè)備維護(hù)等階段，涵蓋面不夠廣泛。其實(shí)圖書(shū)館內(nèi)部物品搬運(yùn)、讀者活動(dòng)及展覽的場(chǎng)地布置、會(huì)議接待，圖書(shū)館臨時(shí)勞務(wù)用工等均屬于現(xiàn)代圖書(shū)館物業(yè)管理的范疇。最后，圖書(shū)館后勤管理任務(wù)重，困難大。如果按上述擴(kuò)大圖書(shū)館后勤管理的涵蓋范圍，那么后勤管理任務(wù)將會(huì)十分繁重，同時(shí)還要增加大量人員編制才可能完成，比如公共圖書(shū)館存放大量的書(shū)刊、雜志、光盤(pán)等各類(lèi)載體的文獻(xiàn)資料，其中不乏珍貴的古本，需要做好清潔、防蟲(chóng)、防霉等工作；隨著多媒體技術(shù)的普及，很多圖書(shū)館均設(shè)置了報(bào)告廳，涉及到大量音響視聽(tīng)設(shè)備，因此圖書(shū)館的工作內(nèi)容跟多個(gè)專(zhuān)業(yè)密切相關(guān)。相應(yīng)的，物業(yè)公司要保證管理的有效性，就必須配置各個(gè)對(duì)口的專(zhuān)業(yè)人才加以維護(hù)管理，包括音響維修、調(diào)試、消防、電力等；此外，很多圖書(shū)館均是全天候、全年候地處于開(kāi)放狀態(tài)，那么物業(yè)管理就要提供必須的保障，保證圖書(shū)館水電供應(yīng)充足、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)正常、中央空調(diào)運(yùn)行平穩(wěn)等，再加之公共安全、消防安全等一系列工作，均加重了圖書(shū)館后勤管理任務(wù)。此外對(duì)于公共圖書(shū)館而言，讀者是其最重要的管理對(duì)象，因?yàn)楣矆D書(shū)館通常實(shí)行全開(kāi)放，讀者量比較大，相應(yīng)的就會(huì)存在諸多問(wèn)題，包括物品存放、個(gè)人穿著、偷盜行為等，看似簡(jiǎn)單卻存在較大難度，如果未經(jīng)專(zhuān)業(yè)職業(yè)道德培訓(xùn)的物業(yè)管理人員，處理不當(dāng)，可能會(huì)產(chǎn)生一些不良的社會(huì)影響，圖書(shū)館很容易成為這些不良影響的受害者。因此，傳統(tǒng)圖書(shū)館后勤管理存在較大困難，必須對(duì)管理人員做好職業(yè)道德及圖書(shū)館規(guī)章制度的培訓(xùn)管理，全面樹(shù)立“以人為本”、“服務(wù)重于管理”的理念。
三、圖書(shū)館物業(yè)管理的運(yùn)作方式
現(xiàn)階段公共圖書(shū)館會(huì)根據(jù)自身的實(shí)際情況選擇不同的物業(yè)管理運(yùn)行方式，常見(jiàn)的包括兩種，一種是圖書(shū)館自行管理，另外一種則是在自行管理的基礎(chǔ)上委托社會(huì)物業(yè)公司進(jìn)行管理，無(wú)論選擇哪種運(yùn)作方式，均要視自己的規(guī)模、經(jīng)濟(jì)條件而定。此處主要針對(duì)第二種管理模式進(jìn)行介紹。首先，確定委托管理的內(nèi)容范圍及服務(wù)須達(dá)到的指標(biāo)并進(jìn)行成本核算，一般來(lái)說(shuō)，主要包括：館舍大樓建筑維護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、安防管理、環(huán)境綠化、室內(nèi)外保潔、大樓智能化設(shè)備、設(shè)施維護(hù)、會(huì)議接待、展覽場(chǎng)地布置、圖書(shū)上架、整架、圖書(shū)打號(hào)、蓋章、貼書(shū)標(biāo)、司機(jī)和一些臨時(shí)勞務(wù)委派等等。成本核算一般以工種實(shí)際用人來(lái)計(jì)算成本，一個(gè)物業(yè)公司人員組成包括：公司經(jīng)理、經(jīng)理助理、保安隊(duì)長(zhǎng)、領(lǐng)班及安保員工、工程助理及員工、保潔領(lǐng)班及員工、環(huán)境綠化員工組成，除員工的工資及按規(guī)定提取的保險(xiǎn)和福利費(fèi)、制服費(fèi)、清潔衛(wèi)生費(fèi)、綠化維護(hù)費(fèi)、供保潔、保安、工程人員使用所購(gòu)置的電動(dòng)潔具、通訊、電動(dòng)工具等用品、公司合理的利潤(rùn)，由于各種自動(dòng)化控制、網(wǎng)絡(luò)及通訊、視頻等新技術(shù)集成到一些設(shè)備、設(shè)施中去，物業(yè)工程人員一般只屬于“看守型”操作，這種輕視日常保養(yǎng)，“維持型”管理方式，不僅對(duì)設(shè)備、設(shè)施的壽命造成影響，而且也會(huì)增加事故發(fā)生的隱患。因此圖書(shū)館還必須通過(guò)招標(biāo)的方法來(lái)選擇一些經(jīng)過(guò)資質(zhì)認(rèn)證、信譽(yù)好、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)的設(shè)備、設(shè)施維護(hù)公司進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)，為降低成本，可把兩者整合在一起共同進(jìn)行維護(hù)，把本來(lái)應(yīng)該屬于物業(yè)工程人員負(fù)責(zé)的日常運(yùn)行、巡檢、監(jiān)控和一些基本的維修由物業(yè)工程人員承擔(dān)，設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)，檢測(cè)、維修由專(zhuān)業(yè)維保公司負(fù)責(zé)，通過(guò)合同約束，明確兩者之間的職責(zé)范圍，各行其責(zé)。其次，如綠化所需的一定的設(shè)備、花木、綠色盤(pán)栽，可以包干交由物業(yè)管理公司來(lái)進(jìn)行定期維護(hù)與更換，效果和成本控制會(huì)明顯好于圖書(shū)館自己購(gòu)置，有助于圖書(shū)館整體形象及社會(huì)形象的提升。最后，重要項(xiàng)目必須由圖書(shū)館親力親為。圖書(shū)館的一些關(guān)鍵部門(mén)，如古籍書(shū)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)機(jī)房、檔案室等重要場(chǎng)所，重要項(xiàng)目不適合外包給物業(yè)管理公司管理，那么就要與自身的實(shí)際情況、財(cái)政情況相結(jié)合，選擇適用的物業(yè)管理模式。比如綜合布線與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等工作，盡管在圖書(shū)館系統(tǒng)采購(gòu)與建設(shè)初期，專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備公司會(huì)提供完善的售后服務(wù)及維修合同，但是日常運(yùn)行中簡(jiǎn)單的故障排除與調(diào)試運(yùn)行關(guān)系到圖書(shū)館服務(wù)的穩(wěn)定性，如果都由網(wǎng)絡(luò)公司來(lái)處理，無(wú)法保證其實(shí)效性。因此圖書(shū)館內(nèi)部要設(shè)置專(zhuān)業(yè)人才專(zhuān)門(mén)從事該項(xiàng)工作，從一開(kāi)始就參與到各項(xiàng)工作的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、布線等環(huán)節(jié)中，這樣既可以降低管理成本，還可以培養(yǎng)人才，為其今后獨(dú)立工作打下一定的基礎(chǔ)。
作者：張志紅 單位：廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館
關(guān)鍵詞：政府機(jī)關(guān)、辦公樓、物業(yè)管理、市場(chǎng)化
中圖分類(lèi)號(hào)： TU243.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：
一、現(xiàn)代政府機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理的特殊性要求
1、具有較高的技術(shù)性。
機(jī)關(guān)辦公樓通常系大型智能化寫(xiě)字樓，建筑規(guī)模大、配套設(shè)施全，集各種先
進(jìn)技術(shù)設(shè)備之大成，配備有中央空調(diào)系統(tǒng)、高檔電梯、樓宇自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控
系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、大型停車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）、通訊和互聯(lián)網(wǎng)集成系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等。這些設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)涉及多項(xiàng)技術(shù)和學(xué)科，技術(shù)含量高。
2、具有高度的政治性和保密性。
這是機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理與其他類(lèi)型物業(yè)管理活動(dòng)的根本區(qū)別。黨政機(jī)關(guān)是
辦理黨務(wù)政務(wù)工作的重要部門(mén)，涉及到首腦機(jī)關(guān)的重要活動(dòng)和重大決策，關(guān)系著
黨和國(guó)家的重大利益。
3、安全保障要求高。
政府機(jī)關(guān)辦公樓往往是所在地的政治核心場(chǎng)所，防范治安案件、防火災(zāi)等要
求較高，機(jī)關(guān)物業(yè)管理必須加強(qiáng)樓內(nèi)外各區(qū)域的巡邏檢查，針對(duì)各種可能發(fā)生的
突發(fā)事件，建立完善應(yīng)急方案：如火災(zāi)預(yù)案、刑事案件處理預(yù)案、意外人身傷害
處理預(yù)案、公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案等。
4、服務(wù)要求特殊。
機(jī)關(guān)物業(yè)管理在保安服務(wù)工作中，經(jīng)常要配合政府有關(guān)部門(mén)處置上訪人員的任務(wù)，在接待處理上訪人員時(shí)，必須牢牢把握政策、注意工作技巧，即要維護(hù)好機(jī)關(guān)辦公秩序，又要合理化解上訪人員的怨氣。領(lǐng)導(dǎo)參加的會(huì)議服務(wù)、衛(wèi)生保潔要按照星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行服務(wù)，有時(shí)節(jié)假日、休息日要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，這要求服務(wù)人員具有較高的服務(wù)技能及較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神。
5、對(duì)環(huán)境有更高的要求。
機(jī)關(guān)辦公樓人員聚集，流動(dòng)性較大，易出現(xiàn)臟、亂和建筑及配套設(shè)施損壞等
問(wèn)題。同時(shí)，機(jī)關(guān)辦公寫(xiě)字樓又是政府為民辦事、體現(xiàn)行政效率的重要場(chǎng)所，因
此，對(duì)辦公樓的環(huán)境有更高的要求：整潔、明亮、穩(wěn)重、大方，方便工作人員辦
公，方便市民來(lái)辦事。
二、目前政府機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理存在的問(wèn)題
1、物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)行問(wèn)題多。
一是物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)育不足。由于物業(yè)管理在中國(guó)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，市場(chǎng)進(jìn)入
門(mén)檻低，導(dǎo)致良莠不齊，管理型、專(zhuān)業(yè)型、大型、小型各類(lèi)物業(yè)管理企業(yè)混雜一
起，市場(chǎng)選擇機(jī)制尚未完全形成。
二是人員素質(zhì)不高。主要表現(xiàn)為實(shí)際從事物業(yè)管理的人員中取得職業(yè)資格的
人數(shù)不多，具備高級(jí)管理資格的人員更少。
三是員工流失率高。由于物業(yè)管理公司需靠低價(jià)位中標(biāo)來(lái)取得市場(chǎng)，其員工
工資水平整體偏低，導(dǎo)致了較高的員工流失率。人員的流動(dòng)不斷，往往意味服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定和風(fēng)險(xiǎn)的形成。
2、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系不齊。
一是監(jiān)管方行政色彩太重。目前，機(jī)關(guān)事務(wù)管理局作為業(yè)主代表，對(duì)現(xiàn)代社會(huì)化專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理具體內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)研究尚不夠，對(duì)與物業(yè)公司等契約關(guān)系尚難以接受。
二是服務(wù)對(duì)象參與度不高。好的物業(yè)管理必須是服務(wù)者與被服務(wù)者的雙向互動(dòng)，而現(xiàn)實(shí)的機(jī)關(guān)辦公大樓物業(yè)管理除少數(shù)服務(wù)對(duì)象的投訴外，缺少集中服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)的制度性安排。
三是質(zhì)量監(jiān)控體系不全。對(duì)于物業(yè)管理公司的具體運(yùn)作，機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門(mén)在制訂監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、工作流程控制、強(qiáng)化考核等方面尚需作大量研究。
3、相關(guān)法律法規(guī)的缺位。
一是《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等法規(guī)、規(guī)章不盡完善，其相關(guān)規(guī)定主要針對(duì)住宅區(qū)物業(yè)，而寫(xiě)字樓物業(yè)尤其是機(jī)關(guān)辦公樓（區(qū)）類(lèi)的特
殊物業(yè)還無(wú)相應(yīng)條款。
二是機(jī)關(guān)事務(wù)管理工作立法仍未完成。因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)法律法規(guī)的授權(quán)，機(jī)關(guān)事務(wù)管理機(jī)構(gòu)不得不靠行政命令、政府文件作為其管理依據(jù)，在對(duì)政府機(jī)關(guān)辦公樓實(shí)行社會(huì)化物業(yè)管理時(shí)，對(duì)物業(yè)管理的監(jiān)管職能等關(guān)系尚無(wú)明確的法律界定。
4、經(jīng)費(fèi)保障難以規(guī)范。
一是尚無(wú)相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。目前政府機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理收費(fèi)尚無(wú)相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際操作層面，業(yè)主在選擇物業(yè)公司時(shí)往往采取競(jìng)價(jià)方式，結(jié)果最低價(jià)中標(biāo)往往與高質(zhì)量服務(wù)要求初衷相背離。
二是物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)尚須培育。機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理的消費(fèi)者是廣大的機(jī)
關(guān)公務(wù)員，他們長(zhǎng)期習(xí)慣于福利化服務(wù)，由于對(duì)物業(yè)管理也是一種需付費(fèi)的商品
的意識(shí)認(rèn)識(shí)不到位，隨意提高服務(wù)質(zhì)量檔次、增加服務(wù)范圍和次數(shù)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)
生。
三是財(cái)政支付政策不明。實(shí)施物業(yè)管理主要體現(xiàn)為花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，其費(fèi)用比較低，由于物業(yè)管理范圍不一、標(biāo)準(zhǔn)不一，物業(yè)管理定價(jià)往往是物業(yè)管理公司、機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、財(cái)政局等多輪會(huì)商確定。如不針對(duì)機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理制定財(cái)政支付政策，其發(fā)展前景將很不明朗。
三、解決存在問(wèn)題的對(duì)策
1、完善行業(yè)法律法規(guī)。
物業(yè)管理行政主管部門(mén)要針對(duì)辦公樓、寫(xiě)字樓的具體特點(diǎn)，加快完善相關(guān)的法律法規(guī)，促進(jìn)依法管理，建議具體區(qū)分物業(yè)管理公司類(lèi)型，將其資質(zhì)細(xì)化。制訂針對(duì)辦公樓（區(qū)）的條款，解決目前《物業(yè)管理?xiàng)l例》太籠統(tǒng)、不便操作等問(wèn)題。就機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門(mén)地位而言，國(guó)家層面應(yīng)加快立法速度，就各類(lèi)黨政機(jī)關(guān)的國(guó)有資產(chǎn)管理、辦公用房分配、機(jī)關(guān)物業(yè)管理、公務(wù)消費(fèi)等方面分層級(jí)制訂標(biāo)準(zhǔn)。
2、大力培育專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理市場(chǎng)。
目前，各省、市、縣直至鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)的黨政機(jī)關(guān)都已建設(shè)或正在建設(shè)新的辦公樓（區(qū)），這一類(lèi)市場(chǎng)規(guī)模特別龐大，為促進(jìn)行業(yè)發(fā)展應(yīng)具體做好以下工作：
一是行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)盡快細(xì)化物業(yè)管理資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)的政府辦公樓（區(qū)）物業(yè)管理市場(chǎng)，將其從住宅區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)中區(qū)分開(kāi)來(lái)。
二是機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門(mén)應(yīng)制訂全國(guó)性黨政機(jī)關(guān)物業(yè)管理的統(tǒng)一要求，如保密性工作規(guī)定、安全保衛(wèi)規(guī)定、機(jī)關(guān)會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)流程、車(chē)輛管理規(guī)定等等。
三是加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，應(yīng)針對(duì)機(jī)關(guān)、醫(yī)院、學(xué)校等不同類(lèi)型物業(yè)的特點(diǎn)，從職業(yè)經(jīng)理人、專(zhuān)業(yè)人才、操作員工等層面加強(qiáng)培訓(xùn)交流，依靠高素質(zhì)隊(duì)伍提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
3、逐步規(guī)范經(jīng)費(fèi)保障標(biāo)準(zhǔn)。
一要盡快制訂相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。目前，政府物價(jià)、房產(chǎn)等行業(yè)主管部門(mén)對(duì)機(jī)關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校等特殊物業(yè)尚無(wú)具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。具體到政府機(jī)關(guān)辦公樓的物業(yè)管理收費(fèi)，可由省一級(jí)機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門(mén)牽頭，聯(lián)合物價(jià)、房產(chǎn)等行業(yè)主管部門(mén)，根據(jù)辦公樓（區(qū)）的層數(shù)、面積、設(shè)備數(shù)量、服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、各地人員工資水平等因素，定期物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以避免無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。同時(shí)，具體的物管收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也使財(cái)政部門(mén)有了撥款依據(jù)。
二要逐步在政府內(nèi)部實(shí)行租金制。考慮到黨政機(jī)關(guān)的實(shí)際情況，現(xiàn)階段可以對(duì)各部門(mén)占用超過(guò)核定面積的部分收取租金，并逐步將租金提高到市場(chǎng)租金水平，抑制各單位過(guò)度需求。在此基礎(chǔ)上，對(duì)各部門(mén)核定使用面積內(nèi)的部分也要逐步收取租金。辦公用房租金分別納入使用部門(mén)和產(chǎn)權(quán)部門(mén)預(yù)算，用于辦公用房維修、改造和物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)開(kāi)支等用途。
4、建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系。
一要實(shí)行集中統(tǒng)一管理。各級(jí)黨政部門(mén)應(yīng)從降低機(jī)關(guān)運(yùn)行成本出發(fā)，將保障
機(jī)關(guān)運(yùn)行的綠化、保潔、安保、會(huì)務(wù)等事務(wù)工作交由機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門(mén)集中管理。
二要建立完善質(zhì)量監(jiān)管體系。目前機(jī)關(guān)事務(wù)部門(mén)要按服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的要求成立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)。其次要制訂各專(zhuān)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，如設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)、會(huì)務(wù)保潔、車(chē)輛管理等各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)的工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。再次要加強(qiáng)考核，應(yīng)充分運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，通過(guò)日常巡查、月度考核、發(fā)放意見(jiàn)征求表、邀請(qǐng)外部專(zhuān)業(yè)部門(mén)鑒定等方式，對(duì)物業(yè)管理公司運(yùn)行情況進(jìn)行考核管理。
三要嚴(yán)格獎(jiǎng)懲、優(yōu)勝劣汰。機(jī)關(guān)事務(wù)部門(mén)通過(guò)獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制加強(qiáng)質(zhì)量管理，保持物業(yè)公司的危機(jī)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。可采取整改制、通報(bào)制、獎(jiǎng)罰制等手段，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)考核，對(duì)服務(wù)質(zhì)量好、測(cè)評(píng)滿(mǎn)意率高的予以物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格、服務(wù)對(duì)象投訴多的解除合同關(guān)系，如此方可保證監(jiān)管體系進(jìn)入良性循環(huán)軌道。
四、結(jié)語(yǔ)
政府機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理的市場(chǎng)化，取決于行業(yè)法律法規(guī)的完善、經(jīng)費(fèi)保障標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、專(zhuān)業(yè)化市場(chǎng)的培育和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系的健全等四條措施。
參考文獻(xiàn)
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在學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)極其恩施富源物業(yè)管理公司的協(xié)助下我們期待以久的實(shí)訓(xùn)如期進(jìn)行。上午在富源物業(yè)三樓會(huì)議室舉行歡迎儀式，那一刻從我們的臉上看出，富源物業(yè)是同學(xué)們實(shí)習(xí)的最佳場(chǎng)地。他們公司跟我們一樣都是經(jīng)過(guò)周密的安排和高度重視，做的是那樣的讓人滿(mǎn)意無(wú)缺。貴公司經(jīng)濟(jì)學(xué)教授袁玉鳴說(shuō)：恩施富源物業(yè)管理有限責(zé)任公司于XX年3月正式登記注冊(cè)成立，注冊(cè)資本金100萬(wàn)元，物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)三級(jí)。公司下設(shè)經(jīng)理室、辦公室、財(cái)務(wù)室、工程部、環(huán)境部、保安部。現(xiàn)有員工120人，其中：管理人員22人，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員26人。管理物業(yè)面積43萬(wàn)平方米，房屋33棟，住戶(hù)700戶(hù)，行政辦公樓宇4棟，星級(jí)賓館1座，水泵房4座、鍋爐房6座，總建筑面積16萬(wàn)平方米，綠化面積26萬(wàn)平方米。
公司在恩施州(市)房產(chǎn)局的指導(dǎo)下，在州電力總公司及其直屬單位的高度重視和大力支持下，經(jīng)過(guò)不斷的探索和總結(jié)，積累了豐富的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)和鍛煉了一大批物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才，物業(yè)管理服務(wù)工作取得了可喜的成績(jī)，得到了州電力總公司及其各直屬單位和州(市)房產(chǎn)管理主管部門(mén)的充分肯定，贏得了社會(huì)各界的高度評(píng)價(jià)。所管理的物業(yè)小區(qū)在XX年被評(píng)為“湖北省第一批園林式住宅小區(qū)”，XX年被州人民政府評(píng)為州級(jí)綠化模范單位;2010年被湖北省電力公司評(píng)為XX年年度保衛(wèi)工作先進(jìn)集體;在2010年11月參加全國(guó)行政企事業(yè)單位后勤管理研討會(huì)，我公司物業(yè)管理模式及經(jīng)驗(yàn)做了典型交流，受到了與會(huì)專(zhuān)家和學(xué)者的充分肯定;2010年被湖北省消費(fèi)者委員會(huì)評(píng)為2010年度“3.15誠(chéng)信維權(quán)單位”。
公司目前的經(jīng)營(yíng)范圍有：物業(yè)管理(持證經(jīng)營(yíng))、園林花卉經(jīng)營(yíng)、水電安裝及維修、基建維修、家居裝修、經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)、電力廢舊物資收購(gòu)及銷(xiāo)售。
恩施富源物業(yè)管理有限責(zé)任公司是目前恩施州物業(yè)管理企業(yè)中，物業(yè)管理范圍最寬，面積最大，基礎(chǔ)最好，起點(diǎn)最高、綜合實(shí)力最強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)。
恩施富源物業(yè)公司的服務(wù)要嚴(yán)格按照以人為本是我們服務(wù)的核心，和諧發(fā)展以心換心是我們一貫的宗旨，求真務(wù)實(shí)﹑精益求精是我們永遠(yuǎn)的追求，誠(chéng)信服務(wù)是富源物業(yè)走向社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化和經(jīng)營(yíng)化必備的行業(yè)素質(zhì)。上午這一課主要有兩個(gè)目的：其一讓大家對(duì)富源物業(yè)公司機(jī)構(gòu)設(shè)置、企業(yè)文化建設(shè)、公司運(yùn)作模式以及企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有個(gè)了解;第二讓大家適應(yīng)環(huán)境，緩沖一下。這么周密的安排恩施只有富源能做到，細(xì)節(jié)體現(xiàn)了富源物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)幫子建設(shè)不一般，從上到下無(wú)不井井有條。把會(huì)議室給我們當(dāng)床睡呀真正做到了以人為本、以心換心來(lái)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)呀。把我們當(dāng)作員工看啦上下班實(shí)行簽到制時(shí)時(shí)刻刻為我們安全著想，從公司上層到公司員工每天對(duì)我們都進(jìn)行考核問(wèn)我們學(xué)到了什么還有那些沒(méi)有搞清楚不厭其煩。
這一個(gè)禮拜來(lái)，我從富源物業(yè)公司管理實(shí)際出發(fā)結(jié)合書(shū)本知識(shí)大體對(duì)物業(yè)管理有了一個(gè)能讓自己比較滿(mǎn)意的感性認(rèn)識(shí)，從客戶(hù)服務(wù)《窗口服務(wù)、大廳接待及會(huì)務(wù)服務(wù)需要注意的相關(guān)細(xì)節(jié)》;工程維修《鍋爐房及其設(shè)施設(shè)備、給水房、房屋排水系統(tǒng)、地下水箱、電梯房、配電房進(jìn)行參觀》;安全防衛(wèi)《小區(qū)巡邏、門(mén)崗、車(chē)輛管理、閉路電視監(jiān)控、消防系統(tǒng)》和物業(yè)環(huán)境管理《小區(qū)保潔、園林綠化》都有了一定了解。只是時(shí)間太短有好多東西都不能深入只能停留在表面，更重要的是我們已經(jīng)產(chǎn)生了感情不舍離去，我們走的那一天同學(xué)們都感覺(jué)好慚愧沒(méi)有給富源物業(yè)公司留下點(diǎn)什么、做點(diǎn)讓人難忘的事好像都沒(méi)有，在這里只能說(shuō)謝謝為我們安排實(shí)習(xí)的每一位師傅了。
實(shí)訓(xùn)后我對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)：物業(yè)管理在我國(guó)是一個(gè)新興行業(yè)，發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，在摸索和實(shí)踐過(guò)程中仍存在不少問(wèn)題，尤其是涉及權(quán)益關(guān)系領(lǐng)域，各方矛盾和糾紛時(shí)有發(fā)生。諸如：物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)商的職能不清，業(yè)主拒交管理服務(wù)費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)因小區(qū)內(nèi)業(yè)主財(cái)產(chǎn)被盜、人身受到傷害而被起訴，物業(yè)管理體制模糊、法規(guī)不健全及物業(yè)企業(yè)義務(wù)承擔(dān)某些社會(huì)功能的現(xiàn)象等日益突出，在一定程度上阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。規(guī)范物業(yè)管理，提高企業(yè)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，促使物業(yè)管理企業(yè)從法制化、規(guī)范化的角度不斷完善自身的服務(wù)水平，堵塞各種管理漏洞，防止質(zhì)量事故的發(fā)生，避免企業(yè)不應(yīng)有的損失。同時(shí)，政府相關(guān)部門(mén)要加快物業(yè)管理法制建設(shè)，使物業(yè)管理朝著健康的方向發(fā)展，這已成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。
如何規(guī)范物業(yè)管理，提高物業(yè)管理企業(yè)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，必須強(qiáng)化如下方面工作：
1、要樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和規(guī)范發(fā)展意識(shí)。物業(yè)管理公司是自負(fù)盈虧的企業(yè)，企業(yè)必然面對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，合理、有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，才能獲取最大的利潤(rùn)。作為企業(yè)有幾個(gè)重要環(huán)節(jié)必須把握：
(1)明確物業(yè)管理委托合同。在合同中，企業(yè)務(wù)必把握細(xì)節(jié)，明確哪些該做，哪些不做;哪些是常規(guī)服務(wù)，哪些是收費(fèi)項(xiàng)目;權(quán)利與義務(wù)是否對(duì)等，例如：物業(yè)管理的保安工作，應(yīng)在合同中明確，只是協(xié)助和配合本地公安機(jī)關(guān)維護(hù)公共秩序，而不承擔(dān)人身安全、財(cái)產(chǎn)保護(hù)責(zé)任。
一、充分認(rèn)識(shí)物業(yè)保安管理工作重要性
加強(qiáng)物業(yè)保安管理工作，提高物業(yè)保安管理水平，是動(dòng)態(tài)環(huán)境下強(qiáng)化社會(huì)治安防控體系建設(shè)的必由之路，也是日益嚴(yán)峻復(fù)雜的社會(huì)治安形勢(shì)的緊迫要求。從黨的十六屆四中全會(huì)提出的提高黨的執(zhí)政能力建設(shè)，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的高度出發(fā)，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，加強(qiáng)和完善社會(huì)治安綜合治理工作機(jī)制，依法打擊各類(lèi)犯罪活動(dòng)，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全提出了更高的要求。作為中高檔及涉外住宅集聚的城區(qū)，長(zhǎng)寧的物業(yè)保安管理水平直接關(guān)系到長(zhǎng)寧的形象和投資環(huán)境。要推進(jìn)長(zhǎng)寧社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，迫切需要有一個(gè)良好的社會(huì)及居住區(qū)治安環(huán)境作保證。隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾對(duì)居住的環(huán)境、居住的安全提出的要求越來(lái)越高。
物業(yè)小區(qū)的保安管理工作是一項(xiàng)工作時(shí)間長(zhǎng)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作責(zé)任重的工作，事關(guān)人民生命財(cái)產(chǎn)安全。與一般工作不同的是，處理正常工作日之外的夜間和節(jié)假日安全事務(wù)往往是保安管理工作的重中之重，因?yàn)檫@些時(shí)間段往往是一些安全隱患易于顯現(xiàn)的時(shí)間，因此夜間和節(jié)假日的物業(yè)保安工作就顯得尤為重要。但是，長(zhǎng)期以來(lái)由于房地部門(mén)在這些時(shí)段內(nèi)缺乏檢查、監(jiān)督的機(jī)制，造成一些物業(yè)小區(qū)內(nèi)的保安管理工作存在著不少隱患，急需整改。這次與公安分局聯(lián)合制定的《實(shí)施意見(jiàn)》就是要把對(duì)物業(yè)保安管理工作納入聯(lián)合管理的機(jī)制，通過(guò)各自的管理途徑，實(shí)施各自的管理手段，進(jìn)一步完善物業(yè)保安的管理機(jī)制，從源頭上防止物業(yè)小區(qū)內(nèi)各類(lèi)安全問(wèn)題的發(fā)生。
所以我們必須高度重視社區(qū)保安工作，要求措施有力，發(fā)展迅速，效果明顯。我們要虛心向兄弟省市學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為進(jìn)一步促進(jìn)、提高物業(yè)保安管理水平，為創(chuàng)建一個(gè)和諧發(fā)展的社會(huì)環(huán)境打下基礎(chǔ)。
二、房地部門(mén)要切實(shí)履行監(jiān)督職能，全力配合公安部門(mén)切實(shí)加強(qiáng)物業(yè)保安管理工作
加強(qiáng)我區(qū)的物業(yè)保安工作，整體提高我區(qū)物業(yè)保安管理工作的質(zhì)量要靠各職能單位的通力合作和全體物業(yè)公司的全力配合。只有充分發(fā)揮房地局、公安分局管理、監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)的職能，聯(lián)手我區(qū)區(qū)域內(nèi)實(shí)施物業(yè)管理的各個(gè)物業(yè)公司，形成居住小區(qū)安全防范的整體合力，才能把這項(xiàng)工作落到實(shí)處，從而完善我區(qū)物業(yè)保安管理機(jī)制，形成安居樂(lè)業(yè)的良好環(huán)境。
我們要充分發(fā)揮房地管理職能，房地局作為房地產(chǎn)行政管理部門(mén)，對(duì)其治安防范責(zé)任落實(shí)與否負(fù)有監(jiān)督和檢查的職能，責(zé)無(wú)旁貸。我們要從實(shí)踐“三個(gè)代表”，提高執(zhí)政能力和落實(shí)“讓群眾高興，讓黨放心”要求的高度，做好行政管理工作。房地局作為物業(yè)管理企業(yè)的行業(yè)主管部門(mén)，應(yīng)督促、指導(dǎo)物業(yè)公司做好居民區(qū)內(nèi)治安防范工作，對(duì)措施不力，造成不良后果的物業(yè)公司，應(yīng)依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行批評(píng)教育甚至處罰。
我們要發(fā)揮房屋協(xié)管員隊(duì)伍的作用，房屋協(xié)管員隊(duì)伍既是市政府“萬(wàn)人就業(yè)工程”的項(xiàng)目之一，更是房地行政職能在社區(qū)管理中的延伸和強(qiáng)化，也是房地專(zhuān)業(yè)執(zhí)法隊(duì)伍的補(bǔ)充。房屋協(xié)管員的職能之一，就是督促物業(yè)公司加強(qiáng)物業(yè)保安巡視力度，提高物業(yè)保安工作成效，所以要充分發(fā)揮這支隊(duì)伍在治安防范工作中的重要作用。
我們要配合公安部門(mén)以居住物業(yè)小區(qū)經(jīng)理記分工作為抓手，根據(jù)《上海市居住物業(yè)小區(qū)經(jīng)理記分試行標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)物業(yè)保安工作抓的不得力的，對(duì)小區(qū)經(jīng)理給予扣分處理。同時(shí)我局在收到派出所開(kāi)具的《物業(yè)保安檢查告知書(shū)》后，將視違規(guī)情節(jié)，對(duì)小區(qū)經(jīng)理予以扣分處理，并督促物業(yè)公司落實(shí)整改措施。對(duì)小區(qū)經(jīng)理實(shí)行記分是我局根據(jù)市房地資源局文件精神，結(jié)合我區(qū)物業(yè)保安管理工作的實(shí)際情況進(jìn)行管理的抓手之一，旨在通過(guò)強(qiáng)有力的制約措施，督促物業(yè)公司對(duì)保安工作這一關(guān)系到全體小區(qū)居民生命財(cái)產(chǎn)安全的重大問(wèn)題予以應(yīng)有的重視，并及時(shí)捉補(bǔ)遺漏，消除小區(qū)的安全隱患。
此外，我們要將物業(yè)保安工作作為房地行政部門(mén)對(duì)物業(yè)企業(yè)資質(zhì)和從業(yè)人員資格的日常管理的重要內(nèi)容，實(shí)行治安一票否決制，對(duì)治安不達(dá)標(biāo)及產(chǎn)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題拒不整改的情節(jié)，作為物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)升級(jí)的一項(xiàng)重要審批依據(jù)，以確保將物業(yè)治安工作的管理納入房地行政部門(mén)法制化管理軌道。
三、物業(yè)公司要積極落實(shí)《實(shí)施意見(jiàn)》，提升物業(yè)保安工作整體水平
目前全區(qū)絕大多數(shù)的居民區(qū)都已經(jīng)實(shí)施了四位一體的物業(yè)管理模式，物業(yè)公司作為四位一體的組織者和執(zhí)行者，必須落實(shí)其在治安防范工作中的責(zé)任。物業(yè)公司是居民區(qū)安全保衛(wèi)工作的直接責(zé)任人，其下轄的保安員隊(duì)伍是居民區(qū)治安巡邏和防范的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍和力量，如何用好這支隊(duì)伍，很大程度在于物業(yè)公司的管理是否到位；在居民區(qū)治安防范工作中，需要投入資金進(jìn)行技防、物防建設(shè)和開(kāi)展各項(xiàng)專(zhuān)門(mén)工作，這筆資金中有相當(dāng)部分通過(guò)物業(yè)維修基金和物業(yè)管理費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)；物業(yè)管理部門(mén)和居委會(huì)是兩條線的工作協(xié)作關(guān)系，能否在實(shí)際工作中協(xié)調(diào)好這種關(guān)系，也是居民區(qū)治安防范工作成功與否的關(guān)鍵因素之一。因此物業(yè)管理公司已經(jīng)成為居民區(qū)治安防范工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。凡是善于協(xié)調(diào)和物業(yè)的關(guān)系，善于調(diào)動(dòng)和利用物業(yè)的資金優(yōu)勢(shì)，積極爭(zhēng)取職能部門(mén)與社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)的支持，治安防范工作較為主動(dòng)，工作就開(kāi)展得比較順利。
關(guān)鍵詞:住宅小區(qū);物業(yè)管理;管理制度;人員素質(zhì)
1問(wèn)題的提出
住宅小區(qū)物業(yè)管理行業(yè)是隨著房地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)和使用而興旺起來(lái)的，屬于一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，有很好的發(fā)展前景。從我國(guó)首家物業(yè)管理公司1981年在深圳成立至今，物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)的發(fā)展已經(jīng)歷經(jīng)30多年，業(yè)務(wù)范圍涉及到城市各類(lèi)樓宇、商業(yè)、街道以及各類(lèi)型社區(qū)，特別是住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作更為普遍。但是由于我國(guó)法律對(duì)物業(yè)管理的有些問(wèn)題還缺乏詳細(xì)的規(guī)定，更由于住宅小區(qū)物業(yè)管理還沒(méi)有引起足夠的重視，在物業(yè)管理制度、人員素質(zhì)和資金方面都存在著一些問(wèn)題，所以社會(huì)上普遍存在著對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理不滿(mǎn)意的呼聲。雖然新聞媒體對(duì)此也進(jìn)行了報(bào)道和促進(jìn)，但是最根本的問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決。對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行梳理后，論述如下。
2住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的主要問(wèn)題
2．1住宅小區(qū)物業(yè)管理制度不健全一些住宅小區(qū)物業(yè)公司沒(méi)有一套完善的物業(yè)管理制度。雖然有些住宅小區(qū)物業(yè)公司也在辦公室的墻壁上掛著制度規(guī)定，但是那都是為了應(yīng)付檢查臨時(shí)弄的花架子，沒(méi)有實(shí)施細(xì)則，更沒(méi)有相配套的懲罰措施。對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理缺乏科學(xué)的整體設(shè)計(jì)，對(duì)人員管理的分工和協(xié)作沒(méi)有明文規(guī)定。
2．2住宅小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有科學(xué)統(tǒng)一的規(guī)范依據(jù)且普遍存在收費(fèi)難的現(xiàn)象住宅小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是公司自己制定的，沒(méi)有統(tǒng)一的制度，計(jì)算公式和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)不夠科學(xué)。因此，業(yè)主們總是感覺(jué)收費(fèi)太高，與享受到的服務(wù)不成正比，而物業(yè)公司又認(rèn)為收費(fèi)偏低、成本太高、入不敷出，沒(méi)有辦法提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。有的業(yè)主多年不交物業(yè)費(fèi)，以此來(lái)作為抵抗物業(yè)費(fèi)過(guò)高或?qū)ξ飿I(yè)管理質(zhì)量不滿(mǎn)意的行動(dòng)。有的物業(yè)公司則以少提供或不提供應(yīng)有的服務(wù)作為對(duì)業(yè)主的回報(bào)。二者爭(zhēng)執(zhí)不斷，沒(méi)有一個(gè)妥善的解決辦法，導(dǎo)致雙方矛盾不斷升級(jí)，甚至發(fā)展到封門(mén)、堵路、打架、打官司等，嚴(yán)重影響了業(yè)主的正常生活和物業(yè)管理工作的正常開(kāi)展。
2．3物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)水平低，管理力度不夠物業(yè)公司將自己凌駕于業(yè)主之上，無(wú)視甚至侵害業(yè)主權(quán)益，比如物業(yè)公司對(duì)停車(chē)場(chǎng)和垃圾分類(lèi)管理都不到位，存在著只管收費(fèi)，沒(méi)人管理的現(xiàn)象。垃圾分類(lèi)工作更是一直沒(méi)有落實(shí)，物業(yè)公司對(duì)此沒(méi)有得力的措施，許多生活垃圾、有毒有害的垃圾都被作為廚房垃圾處理了，這樣對(duì)社會(huì)環(huán)境造成污染和破壞。另外門(mén)衛(wèi)管理比較松懈，小商小販和外來(lái)車(chē)輛經(jīng)常出入小區(qū)，對(duì)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和生命構(gòu)成不安全隱患。
2．4物業(yè)公司規(guī)模小、抗風(fēng)險(xiǎn)能力低相當(dāng)部分住宅小區(qū)物管企業(yè)整體規(guī)模較小、資質(zhì)偏低，甚至沒(méi)有取得相應(yīng)資質(zhì)，企業(yè)經(jīng)理既是領(lǐng)導(dǎo)又是員工，加上幾個(gè)保潔人員和保安人員就組成一家物業(yè)公司，經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目少、面積小，無(wú)法取得規(guī)模經(jīng)營(yíng)效益，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)狀況差。
2．5物業(yè)管理人員素質(zhì)參差不齊，高素質(zhì)人才不穩(wěn)定，流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重
2．5．1依據(jù)有關(guān)資料，以下幾類(lèi)人員在物業(yè)公司的人員流失現(xiàn)狀中比較嚴(yán)重首先是服務(wù)型和基礎(chǔ)操作型崗位的員工，也就是一線員工，如保潔人員和保安人員。這些人員年齡偏大，文化水平不高，素質(zhì)高低不等，身體健康狀況不穩(wěn)定，他們的流失比率最高。其次是各項(xiàng)目經(jīng)理等中層管理人員，這些人員較易被其他企業(yè)挖走，因?yàn)樗麄兗日莆瘴飿I(yè)管理的相關(guān)理論知識(shí)，又有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，他們有足夠的能力與業(yè)主溝通，解決棘手問(wèn)題，能獨(dú)當(dāng)一面。再次是本、專(zhuān)科畢業(yè)的大學(xué)生，這些人的學(xué)歷層次比較高，接受新生事物比較快，對(duì)個(gè)人發(fā)展及薪酬水平期望值較高，他們轉(zhuǎn)行或者轉(zhuǎn)入別的物業(yè)公司基本是出于企業(yè)發(fā)展前景問(wèn)題，個(gè)人心態(tài)變化，或者角色變化等原因引起的［1］。
2．5．2物業(yè)管理行業(yè)人才流失的原因①對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)的偏見(jiàn)和入職門(mén)檻偏低。②臟亂的工作環(huán)境。③薪酬水平偏低及福利保障不到位。④不重視員工培訓(xùn)影響員工個(gè)人發(fā)展。⑤缺乏人文關(guān)懷和應(yīng)有的尊重［2］。
2．5．3物業(yè)公司人員現(xiàn)狀對(duì)物管企業(yè)產(chǎn)生的不良影響主要表現(xiàn)的幾個(gè)方面①企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的上升，這主要是人才流失所造成的，主要有新員工的招聘以及培訓(xùn);老員工的離職引發(fā)的成本損失和新進(jìn)員工工作失誤或浪費(fèi)引發(fā)的成本等等。②導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物管企業(yè)的滿(mǎn)意度降低。只有工作時(shí)間越長(zhǎng)的員工才越能了解業(yè)主的需求，也越可以提供給業(yè)主更好的服務(wù)。很多物業(yè)公司的保潔人員、園藝工人、保安人員都是直接從農(nóng)村找來(lái)的，或是其他行業(yè)的下崗職工，甚至是傷病殘人員，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的訓(xùn)練，不能與業(yè)主有效溝通，不能很好地了解業(yè)主的需求。③物業(yè)公司對(duì)小區(qū)環(huán)境管理不負(fù)責(zé)。對(duì)亂搭亂建置之不理，對(duì)日益增多的流浪狗、流浪貓等不能有效管理，致使小區(qū)狗屎、貓糞到處都是，影響了居民的生活質(zhì)量。對(duì)健身場(chǎng)地和健身器材管理不夠，有些損壞了也得不到及時(shí)維修，對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠化、景觀更是顧及甚少，導(dǎo)致好多住宅小區(qū)環(huán)境惡劣、臟亂差如同集貿(mào)市場(chǎng)。
3加強(qiáng)住宅小區(qū)物業(yè)管理的對(duì)策
3．1加強(qiáng)物業(yè)管理部門(mén)乃至全社會(huì)對(duì)物業(yè)管理重要性的認(rèn)識(shí)，完善住宅小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)章制度隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，以及決定居民生活水平的資產(chǎn)、收入和支出的增加，物、物權(quán)、物業(yè)、物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的概念，悄然進(jìn)入了我們的工作和生活。所有與物有關(guān)的事物，都從根源上與物權(quán)密不可分。因此，講物業(yè)，首先就要從根源上講物權(quán)，然后講物業(yè)管理和更高層次的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理是一種管“物”的理念，然而由于物業(yè)每天幾乎都實(shí)實(shí)在在的與業(yè)主打著交道，所以物業(yè)管理人的覺(jué)悟要上升到為業(yè)主和房屋使用人服務(wù)的高度，為打造和諧社會(huì)做出自己的貢獻(xiàn)。我們有了物是為了利用，現(xiàn)代由重歸屬向重利用轉(zhuǎn)變。我們平時(shí)接觸最多的物業(yè)，就是住宅小區(qū)的物業(yè)。物業(yè)作為行業(yè)來(lái)說(shuō)，是相對(duì)于動(dòng)產(chǎn)所說(shuō)的，涉及對(duì)不動(dòng)產(chǎn)所進(jìn)行的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)。而物業(yè)管理服務(wù)主要有兩個(gè)方面:一是對(duì)配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維護(hù)、養(yǎng)護(hù);二是維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，也包括交通和車(chē)輛管理等。此外，還有特別委托，為百姓提供物業(yè)服務(wù)合同中沒(méi)有約定的服務(wù)項(xiàng)目，還可以接受供水、供氣、供熱等公用事業(yè)等單位的委托，為其向業(yè)主代收代繳相關(guān)費(fèi)用。從一些做得比較好的物業(yè)管理范例來(lái)看，拓展物業(yè)管理的服務(wù)范圍，在建設(shè)具有高度認(rèn)同感和歸宿感的和諧社區(qū)，是大有可為的。還要從觀念上更新，要從物業(yè)管理，向物業(yè)服務(wù)上轉(zhuǎn)變。這種態(tài)度的轉(zhuǎn)變，意味著，站在服務(wù)的角度上看待問(wèn)題，也是物業(yè)管理走向縱深發(fā)展的必經(jīng)之路。
3．2嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入和清出制度，完善市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制鼓勵(lì)企業(yè)做大做強(qiáng)，強(qiáng)化量化考核和監(jiān)督檢查，加強(qiáng)信用檔案管理，積極引導(dǎo)物管企業(yè)加強(qiáng)科學(xué)管理，走專(zhuān)業(yè)化和市場(chǎng)化發(fā)展之路，兼并整合小企業(yè)，發(fā)展大型企業(yè)集團(tuán)。促使物管企業(yè)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和遵紀(jì)守法意識(shí)，提高管理和服務(wù)水平。
3．3加大物業(yè)人才培養(yǎng)和管理力度，嚴(yán)格落實(shí)持證上崗制度通過(guò)反饋率比較高的招聘方式，如網(wǎng)絡(luò)招聘、校園招聘、人才交流會(huì)等來(lái)挑選物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，以及在物業(yè)公司工作過(guò)的經(jīng)驗(yàn)豐富的人才，這樣的人才能夠以更快的速度適應(yīng)公司的企業(yè)文化和工作崗位。制定更具有吸引力并公平合理的薪酬制度，適當(dāng)提高員工的基本工資和福利，并建立長(zhǎng)效的激勵(lì)機(jī)制，采取能者多勞和多勞多得這樣的薪資制度，通過(guò)長(zhǎng)短期激勵(lì)互相結(jié)合的有效措施，將員工個(gè)人的利益和企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展相結(jié)合，通過(guò)精神層面與物質(zhì)層面的雙重激勵(lì)吸引并留住員工。企業(yè)可按比例針對(duì)管理崗位建立一個(gè)“人才儲(chǔ)備庫(kù)”，明確以企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)為主導(dǎo)，兼以外部招聘的管理人員招聘制度，提高對(duì)企業(yè)員工綜合素質(zhì)和工作業(yè)績(jī)的考核力度;為員工制定轉(zhuǎn)崗計(jì)劃，讓那些工作突出而且通過(guò)了考核測(cè)評(píng)的一線員工獲得轉(zhuǎn)崗和晉升的機(jī)會(huì)。為達(dá)到知識(shí)的實(shí)用性和系統(tǒng)性，應(yīng)對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗位，如:保潔、安保、工程、綠化、客服、前臺(tái)等進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，還需加強(qiáng)人文素養(yǎng)以及各項(xiàng)公共類(lèi)課程培訓(xùn)，譬如:應(yīng)用文寫(xiě)作、公關(guān)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處置、計(jì)算機(jī)操作等采用系列課程的方式。此外需對(duì)培訓(xùn)方式加以豐富，通過(guò)拓展培訓(xùn)、工作交流、實(shí)操培訓(xùn)、外請(qǐng)培訓(xùn)等眾多培訓(xùn)方式來(lái)實(shí)現(xiàn)員工興趣的提高，使員工意識(shí)到培訓(xùn)是一種福利和獎(jiǎng)賞，也是自己的一大收獲。以人為本，通過(guò)郊游、晚會(huì)、游戲、競(jìng)賽等各種激勵(lì)方式提升員工的認(rèn)同感和歸屬感，使員工感受到企業(yè)對(duì)自己的認(rèn)可和尊重，他們便不會(huì)輕易跳槽和被其它企業(yè)挖走，使企業(yè)擁有穩(wěn)定的人力資源保障。
3．4更新業(yè)主住房觀念，促使物管企業(yè)與業(yè)主有效溝通受我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下城鎮(zhèn)住房制度影響，業(yè)主傳統(tǒng)的觀念是只管住房，不管掏錢(qián)管房。新的住房觀念應(yīng)該是，住房既是一種消費(fèi)，也是一種投資。物業(yè)服務(wù)也是商品，也需要有償使用，而且業(yè)主的費(fèi)用投入與得到服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量是成正比的，交物業(yè)費(fèi)是義務(wù)，業(yè)主不能以拒繳物業(yè)費(fèi)抗辯維權(quán)。物管企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)及明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，健全企業(yè)財(cái)務(wù)賬目，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行費(fèi)用開(kāi)支，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)換取業(yè)主的信任和支持，提高收費(fèi)率。業(yè)主主要理解、支持和監(jiān)督物管企業(yè)。雙方在有效溝通、包容理解、互幫互助上下功夫，使其關(guān)系正常化。
3．5提高整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量只有提高了物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)，提高了物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，才有可能提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有可能提高服務(wù)人員的工資待遇。所以應(yīng)該抓緊時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。這是一個(gè)全行業(yè)的大問(wèn)題，也是一個(gè)重要的問(wèn)題，有待于我們進(jìn)行專(zhuān)題研究。
參考文獻(xiàn):
各房地辦事處、各物業(yè)管理企業(yè)：
根據(jù)市房地局《關(guān)于進(jìn)一步做好房屋安全防范、應(yīng)急維修工作的通知》的要求，結(jié)合實(shí)際情況，現(xiàn)就做好房屋安全防范，應(yīng)急維修工作通知如下：
1．各物業(yè)管理公司，在“五·一”前夕組織人員，針對(duì)所管各類(lèi)物業(yè)的具體現(xiàn)狀和可能發(fā)生的房屋結(jié)構(gòu)或構(gòu)件危險(xiǎn)、裝飾層坍塌、水患、火災(zāi)、漏電、煤氣泄漏、高空墜物、電梯關(guān)人或墜落、“溝、管、井、箱”作業(yè)、建筑或生活垃圾堆放、消防設(shè)備設(shè)施、假山和親水平臺(tái)、樓宇玻璃大門(mén)等防范措施進(jìn)行全面檢查和記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，避免造成財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡等重大事故。
2．在“五·一”前夕，對(duì)業(yè)主的空調(diào)室外機(jī)架、雨蓬花架、曬衣架、陽(yáng)臺(tái)花盆、吊掛雜物等自我安全檢查的注意事項(xiàng)，應(yīng)在樓道進(jìn)口的明顯部位告示。對(duì)小區(qū)內(nèi)施工現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)管理，尤其是對(duì)施工腳手架穩(wěn)固、底芭檔芭牢靠、路面開(kāi)挖、窨井蓋掉換、挖溝排管、施工材料堆放、建筑垃圾等防護(hù)措施，應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，不留隱患。
3．各物業(yè)管理企業(yè)要結(jié)合防汛防臺(tái)工作，對(duì)去年以來(lái)屋漏保修的住戶(hù)進(jìn)行全面的回訪和復(fù)查工作，對(duì)目前仍未解決的滲漏點(diǎn)、要及時(shí)予以維修，保證住戶(hù)在汛期生活不受影響。還要對(duì)居住區(qū)內(nèi)明溝、暗管及房屋的天溝、雨水管等管道進(jìn)行一次循環(huán)疏通，確保汛期溝管暢通，避免因暴雨造成居住區(qū)路面、住戶(hù)室內(nèi)積水。
4．各物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)對(duì)有避雷設(shè)施的建筑物進(jìn)行全面的檢查與測(cè)試，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理，防止雷擊事故發(fā)生。對(duì)電梯、水泵要加強(qiáng)檢查與維護(hù)，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
5．各物業(yè)管理企業(yè)要全面落實(shí)24小時(shí)受理報(bào)修制度，要通過(guò)各種形式將責(zé)任人、報(bào)修點(diǎn)、報(bào)修電話等告知居民，對(duì)水、電、管道堵塞、電梯故障及其它屬于危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目，企業(yè)的搶修隊(duì)伍應(yīng)在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理。對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或無(wú)能力應(yīng)急處置的單位，近期內(nèi)必須整改，在未完成整改前，必須委托延吉、殷行房屋急修中心進(jìn)行應(yīng)急維修。
6．各單位要關(guān)注氣象變化，加強(qiáng)氣象監(jiān)聽(tīng)，街道臺(tái)風(fēng)警報(bào)或遇雨量較大時(shí)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須進(jìn)入指揮崗位，加強(qiáng)值班，有關(guān)人員必須及時(shí)到崗，做好防汛防臺(tái)的聯(lián)絡(luò)與突況的處理工作，搶險(xiǎn)救災(zāi)隊(duì)伍作好投入搶險(xiǎn)工作的一切準(zhǔn)備，確保防汛搶險(xiǎn)工作有序、快捷進(jìn)行。
7．物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理小區(qū)要進(jìn)一步建立健全安全防范應(yīng)急預(yù)案，明確物業(yè)管理企業(yè)安全防范應(yīng)急處理程序、組建安全應(yīng)急防范搶險(xiǎn)預(yù)備隊(duì)伍、配備應(yīng)急搶險(xiǎn)器材。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)急預(yù)案于4月30日前交所在地房地辦事處。
8、五·一”前夕，各房地辦事處要加強(qiáng)對(duì)全區(qū)物業(yè)管理企業(yè)房屋安全防范，應(yīng)急維修工作的落實(shí)情況進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果將作為小區(qū)經(jīng)理年檢注冊(cè)考評(píng)的重要條件，同時(shí)也將作為物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)評(píng)定的主要依據(jù)。請(qǐng)各物業(yè)管理企業(yè)務(wù)必要牢固樹(shù)立“責(zé)任重于泰山”的意識(shí)，從落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，保護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全的高度，充分認(rèn)識(shí)做好本市居住物業(yè)管理小區(qū)公共區(qū)域安全防范、應(yīng)急維修工作重要性、緊迫性。尤其在近期氣候多變的情況下，要切實(shí)關(guān)心居民的居住生活，增強(qiáng)安全防范工作的自覺(jué)性，使居住物業(yè)小區(qū)的安全防范工作真正落到實(shí)處。
