開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇質(zhì)量體系認(rèn)證工作計(jì)劃，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

一、量力而行

審核認(rèn)證對(duì)于任何企業(yè)來說都不是想當(dāng)然的，必須具有一定的管理和經(jīng)濟(jì)實(shí)力為基礎(chǔ)。有的企業(yè)為了拿到認(rèn)證證書而參與貫標(biāo)認(rèn)證，到頭來功虧一簣，不但沒有拿到證書，反而造成人力與物力的損失；也有的企業(yè)以拿到證書為目的，通過了認(rèn)證，但并沒有規(guī)范管理，從而大大增加了企業(yè)內(nèi)耗，使領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工對(duì)質(zhì)量體系產(chǎn)生抵觸情緒，證書也就形成了一張廢紙。98年度常宏公司的規(guī)章制度基本健全，擁有各類管理人員60余名，各部門組織機(jī)構(gòu)和管理職責(zé)已經(jīng)完備。規(guī)范管理和與國際接軌的企業(yè)需求及集團(tuán)的大力支持已具備貫標(biāo)認(rèn)證的條件。經(jīng)過最高管理層的討論決定98年6月份正式開始貫標(biāo)認(rèn)證。

二、領(lǐng)導(dǎo)作用

中、小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量和貫標(biāo)工作的觀念、態(tài)度直接左右貫標(biāo)工作的進(jìn)程，可以說領(lǐng)導(dǎo)的重視是一個(gè)企業(yè)質(zhì)量體系創(chuàng)建、保持并規(guī)范運(yùn)行的基石和后盾。經(jīng)驗(yàn)證明很多企業(yè)審核認(rèn)證半途而廢或認(rèn)證后質(zhì)量管理滑坡都是與領(lǐng)導(dǎo)的不夠重視分不開的。貫標(biāo)工作伊始，公司的最高管理者十分重視，把貫標(biāo)工作作為全年工作計(jì)劃的頭等大事，投入了相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力，對(duì)質(zhì)量體系文件加深理解，以身作則，同時(shí)也制訂了嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)營造了積極的貫標(biāo)氛圍。這也是企業(yè)能一次性通過認(rèn)證注冊(cè)的重要原因。取得證書后，很多企業(yè)最高管理者往往對(duì)貫標(biāo)工作的關(guān)注日趨減弱，主要源于貫標(biāo)初期的重視是對(duì)拿到證書的認(rèn)識(shí)，而非對(duì)建立質(zhì)量體系的重要性的認(rèn)識(shí)。常宏公司“管理者推動(dòng)方式”與“收益者”（主要是顧客）雙重推動(dòng)的模式是通過認(rèn)證后最高管理者重視貫標(biāo)工作的一個(gè)明顯標(biāo)志。最高管理者在認(rèn)證后制訂了貫標(biāo)工作的長遠(yuǎn)規(guī)劃，確定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)、基本方向與途徑，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)改進(jìn)的做法，培養(yǎng)持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)和價(jià)值觀，防止認(rèn)證后各級(jí)管理人員產(chǎn)生刀槍入庫、馬放南山的錯(cuò)誤思想。

三、全員意識(shí)

有了管理層的重視只是貫標(biāo)工作的基礎(chǔ)，必須依靠全體員工的參與和支持，如果質(zhì)量體系只有領(lǐng)導(dǎo)的重視，沒有基層人員的認(rèn)真執(zhí)行，那么質(zhì)量體系將形同虛設(shè)。如何提高全體員工的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性、合作性是體系是否有效運(yùn)行的關(guān)鍵。貫標(biāo)伊始，公司領(lǐng)導(dǎo)全面負(fù)責(zé)，把握大局，正確引導(dǎo)，為認(rèn)證工作掌舵領(lǐng)航，公司各部門及各級(jí)人員一絲不茍，團(tuán)結(jié)一致，努力做好各項(xiàng)工作，尤其在不合格項(xiàng)控制和糾正預(yù)防措施控制上，一改過去沿襲幾年的老思想，老方法，老傳統(tǒng)，采用符合ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的管理程序，使運(yùn)作程序規(guī)范、合理、可操作，為認(rèn)證付出了辛勤汗水。

四、重在貫徹落實(shí)

很多通過認(rèn)證的企業(yè)都會(huì)有同樣的感觸-----文件好編執(zhí)行難。我們一開始就重視程序文件的可操作性，對(duì)程序文件可操作性進(jìn)行了兩次修訂，并且在編制質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的時(shí)候，上上下下進(jìn)行反復(fù)的論證和修改，方方面面進(jìn)行有效的溝通。在制訂目標(biāo)時(shí)，公司管理層經(jīng)過多次研究，征求多方面建議，使質(zhì)量方針簡潔、易記；質(zhì)量目標(biāo)盡可能量化，使其具有可操作性，為日后質(zhì)量體系的貫徹落實(shí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)在保證質(zhì)量手冊(cè)和程序文件在符合標(biāo)準(zhǔn)前提下，突出實(shí)用性，盡量達(dá)到執(zhí)行起來順暢，沒有被套住、別扭的感覺；對(duì)可執(zhí)行性文件（企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、工藝技術(shù)操作規(guī)程、管理制度和計(jì)劃、國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等外來文件）進(jìn)行了較為客觀的界定，對(duì)企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)和工藝操作規(guī)程進(jìn)行了重新修訂，刪除繁瑣的條款，并將成熟的操作經(jīng)驗(yàn)以簡明的敘述融入其中，使其操作時(shí)易于執(zhí)行，對(duì)質(zhì)量記錄盡量采用表格的方式，在設(shè)計(jì)表格時(shí)，突出重點(diǎn)，做到不漏項(xiàng)，無多余項(xiàng)，保證了在記錄過程中便于操作。以上幾個(gè)方面保證了質(zhì)量體系在貫徹落實(shí)中的簡捷、易行。帶動(dòng)了執(zhí)行人員的積極性，沒有把記錄填寫和執(zhí)行質(zhì)量體系做為一項(xiàng)包袱來看待。

我們還在質(zhì)量體系培訓(xùn)的基礎(chǔ)上加大管理力度，要求公司的各級(jí)人員嚴(yán)格按ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)有令不行或違反操作規(guī)程的給予懲罰，從另一方面保證了質(zhì)量體系和各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)。

五、認(rèn)證后對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用

1．分工明確

通過認(rèn)證對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用最明顯的一個(gè)特征，不但解決了各崗位的職、責(zé)、權(quán)，而且構(gòu)成了相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，為“追求完美，為用戶提供期望的工程和服務(wù)”構(gòu)建了質(zhì)量保證機(jī)制，任何工作和責(zé)任及相互關(guān)系皆用文件形式確定下來，其標(biāo)準(zhǔn)化程度是過去從未達(dá)到過的，改變了以前好事有人爭(zhēng)，錯(cuò)事互相推諉；質(zhì)量保證變成了有章可循、有法可依，真正體現(xiàn)了理論與實(shí)際的統(tǒng)一，規(guī)范與操作的一致。產(chǎn)品（包括產(chǎn)品和服務(wù)）質(zhì)量能夠起到有效的追溯，一件不合格品（產(chǎn)品、材料、服務(wù)）很容易追溯到責(zé)任人，查明不合格的原因。

2．拓寬市場(chǎng)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

增強(qiáng)企業(yè)的整體實(shí)力，（包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理體系、公司信譽(yù)及資源配置）才能夠提高企業(yè)的知名度，創(chuàng)立品牌戰(zhàn)略。ISO9001正是在積累和總結(jié)世界發(fā)達(dá)國家先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，由國際TC技術(shù)委員會(huì)制定的統(tǒng)一國際標(biāo)準(zhǔn)。它有利于提高企業(yè)的管理水平和產(chǎn)品（產(chǎn)品和服務(wù)）質(zhì)量，能夠向顧客和第三方提供足夠的保證和信任。常宏公司取得認(rèn)證后，公司的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能等綜合實(shí)力明顯加強(qiáng)。在裝飾行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，常宏公司拓寬了市場(chǎng)，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

六、企業(yè)通過認(rèn)證后應(yīng)注意的問題

通過認(rèn)證只證明企業(yè)的質(zhì)量體系符合ISO9001國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而保證質(zhì)量體系是否能夠持續(xù)有效的運(yùn)行才是企業(yè)認(rèn)證的根本。如何保證企業(yè)的質(zhì)量體系持續(xù)有效的運(yùn)行呢？下面就從三個(gè)方面予以簡述：

1．持續(xù)有效的開展質(zhì)量體系審核

企業(yè)通過質(zhì)量體系認(rèn)證只能表明這個(gè)企業(yè)的質(zhì)量體系符合和滿足GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中某一質(zhì)量保證模式的基本要求。實(shí)踐證明，即使企業(yè)通過了質(zhì)量體系認(rèn)證，質(zhì)量體系在實(shí)際運(yùn)行中，總是還會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題。如果沒有一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并不斷改善和不斷改進(jìn)的機(jī)制，就會(huì)出現(xiàn)各種影響質(zhì)量體系運(yùn)行的問題，逐漸使質(zhì)量體系運(yùn)行困難，就會(huì)出現(xiàn)企業(yè)管理滑坡。最終導(dǎo)致質(zhì)量體系名存實(shí)亡。因此，為防止認(rèn)證后出現(xiàn)管理滑坡，公司明確了內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審等文件化體系。持續(xù)有效地開展質(zhì)量審核，對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行做出正確診斷，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格，實(shí)施糾正/預(yù)防措施，使質(zhì)量體系步入良性循環(huán),完善不斷改進(jìn)的機(jī)制。持續(xù)有效的開展內(nèi)審，領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵，全員參與是基礎(chǔ)，內(nèi)審員是機(jī)制改進(jìn)的保障。如何開展審核，不斷地發(fā)現(xiàn)問題和監(jiān)督落實(shí)糾正措施使其有效。

1）設(shè)置專職內(nèi)審員，賦予內(nèi)審員相當(dāng)?shù)臋?quán)限，并充分肯定內(nèi)審員的工作成果，激勵(lì)內(nèi)審員工作的積極性和主動(dòng)性。

2）管理者代表親自過問質(zhì)量審核工作，審批質(zhì)量審核計(jì)劃、協(xié)調(diào)審核中遇到的重大問題，督促糾正措施的落實(shí)，強(qiáng)調(diào)審核的重要性和實(shí)效性。

3)反對(duì)“報(bào)告滿天飛，不能實(shí)際解決問題”的作法，內(nèi)審員要主動(dòng)處理問題，日常事務(wù)要自己解決，不能任何問題都向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)于自身無法解決的問題必須由領(lǐng)導(dǎo)解決時(shí)方向其及時(shí)匯報(bào)。對(duì)于潛在的問題要有敏銳的預(yù)見性，將引發(fā)不良后果的原因、過程、解決方案等及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告，以便決策。只有這樣，內(nèi)審員的重要性和作用才能體現(xiàn)。

4）反對(duì)“能力”不強(qiáng)或管理知識(shí)困乏的人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，對(duì)人的管理及能力的評(píng)價(jià)不要以做了多少事，而應(yīng)是做成了多少事為評(píng)價(jià)原則。以免使下屬員工產(chǎn)生抵觸心理。

在質(zhì)量體系檢查的方法上采取“三結(jié)合”，定期審核與日常監(jiān)督審核相結(jié)合、專題審核與專業(yè)審核相結(jié)合、要素審核與部門審核相結(jié)合。上述方法的結(jié)合使質(zhì)量體系檢查的內(nèi)容和范圍更全面更有代表性，真正能夠做到審核橫到邊、縱到底。

質(zhì)量問題不能夠在措施上得到落實(shí)，久而久之評(píng)審就會(huì)走過場(chǎng)，貫標(biāo)成果就難以鞏固，企業(yè)管理就會(huì)滑坡，內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力也得不到提高，自我完善、自我改進(jìn)的機(jī)制也會(huì)消弱。我們采取的較為有效的措施是：

1）審核的結(jié)果與公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。我們把質(zhì)量體系審核（日常監(jiān)督審核、專題審核、管理評(píng)審等）、產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程質(zhì)量審核分別納入考核，占一定的考核分。對(duì)不合格或糾正措施的實(shí)施整改情況，由公司品管部負(fù)責(zé)跟蹤到底，問題得不到落實(shí)、得不到改良決不罷手，并向管理者代表直接匯報(bào)問題的整改情況。

2)將審核出的問題進(jìn)行量化分解，對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤閉合，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰和教育。

3）注意內(nèi)審員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)和考核。要求內(nèi)審員注重自身業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。如果一名內(nèi)審員對(duì)專業(yè)知識(shí)不刻苦鉆研，不及時(shí)掌握內(nèi)審的好方法，不了解質(zhì)量管理的新要求，就不可能很好的完成審核任務(wù)。為此，派出內(nèi)審員參觀培訓(xùn)或聘請(qǐng)專家來公司講學(xué)指導(dǎo)。同時(shí)，公司組織內(nèi)審員一起交流經(jīng)驗(yàn)互相學(xué)習(xí)。為了掌握內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力，企業(yè)組織對(duì)內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行跟蹤考核。

2．注重內(nèi)部溝通

質(zhì)量體系運(yùn)行過程中，對(duì)公司各部門、員工之間存在的質(zhì)量問題，由公司組織召開碰頭會(huì)、專題會(huì)及質(zhì)量分析會(huì)進(jìn)行討論解決，消除了部門壁壘和責(zé)任推諉，使質(zhì)量體系的自我改進(jìn)機(jī)制不斷得到加強(qiáng)。

第2篇

關(guān)鍵詞：地市電大；開放教育；ISO；可行性

作者簡介：盧悅（1975-），男，江蘇鎮(zhèn)江人，江蘇大學(xué)副教授，研究方向?yàn)楣芾砜茖W(xué)與工程。

基金項(xiàng)目：本文系2012年度廣東遠(yuǎn)程開放教育科研基金項(xiàng)目“遠(yuǎn)程教育學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的研究”（編號(hào)：YJ1224；主持人：王法勇）成果之一。

中圖分類號(hào)：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-7518（2013）05-0022-03

電大作為國家現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的重要組成部分，其開放教育辦學(xué)已走過了13個(gè)年頭，為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的發(fā)展做出了有力地探索和嘗試。作為電大網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的900多所地市級(jí)電大，可以說是電大系統(tǒng)的基石，其辦學(xué)質(zhì)量和管理水平直接影響著電大整體競(jìng)爭(zhēng)力。在國家即將成立“國家開放大學(xué)”的新形勢(shì)下，地市級(jí)電大如何保持辦學(xué)生命力，保證辦學(xué)質(zhì)量，提升辦學(xué)水平，這是一個(gè)需要認(rèn)真思考的問題。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO9000質(zhì)量管理體系的系列標(biāo)準(zhǔn)，作為幾百年來管理工作的精華，不僅體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本規(guī)律，也適用于電大的管理工作。地市級(jí)電大可以通過構(gòu)建ISO9000質(zhì)量管理體系，把以前的“經(jīng)驗(yàn)決策”、“領(lǐng)導(dǎo)決策”所達(dá)到的均衡狀態(tài)逐漸轉(zhuǎn)換為一種動(dòng)態(tài)均衡、長期均衡、效率均衡，贏得社會(huì)更廣大范圍的認(rèn)可，謀求自身更大的發(fā)展空間。

一、地市級(jí)電大開放教育質(zhì)量管理現(xiàn)狀

（一）本身機(jī)制問題

早在1979年電大初創(chuàng)之際，地市級(jí)電大就是電大四級(jí)辦學(xué)體系中的重要一環(huán)，隨著我國高等教育大眾化的普及，特別是1999年開始的開放教育試點(diǎn)工作，地市級(jí)電大得到了長足的發(fā)展。與此同時(shí)，由于地區(qū)經(jīng)濟(jì)環(huán)境差異，基礎(chǔ)條件不一，體制規(guī)模不等，重視投入不同等因素影響，開放教育辦學(xué)質(zhì)量已成為自身可持續(xù)發(fā)展的瓶頸和社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。特別是不再獨(dú)立建校的地市級(jí)電大，成了當(dāng)?shù)馗叩仍盒５囊粋€(gè)部門甚至于某個(gè)科室，實(shí)際工作效能受到制約，導(dǎo)致整個(gè)電大系統(tǒng)的完整性遭到嚴(yán)重削弱。而且，地市級(jí)電大都是按照上級(jí)電大的規(guī)范要求組織教學(xué)管理（如電大的“五統(tǒng)一”），自己辦學(xué)靈活度不夠。今天電大成人教育已明顯地轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)對(duì)某些老的機(jī)制政策做出相應(yīng)的調(diào)整，以適應(yīng)成人教育市場(chǎng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。中央電大在保障開放教育辦學(xué)整體利益的同時(shí)，應(yīng)理性地重新審視各級(jí)電大在系統(tǒng)中的定位，給地市級(jí)電大更多的辦學(xué)自由度。

（二）隊(duì)伍建設(shè)問題

合并后的地市級(jí)電大的任課教師在承擔(dān)電大教學(xué)的同時(shí)，還承擔(dān)高職高專的教學(xué)科研任務(wù)，對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)過程中暴露出來的許多問題沒有精力及時(shí)解決，一線管理部門對(duì)系部教師沒有聘用考核權(quán)，教學(xué)質(zhì)量得不到保障。教師應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)和多媒體技術(shù)進(jìn)行教學(xué)組織活動(dòng)常顯不足，直接參與的網(wǎng)上學(xué)習(xí)討論、答疑及組織教學(xué)活動(dòng)都是以上級(jí)電大布置的任務(wù)為準(zhǔn)，主動(dòng)參與性不足，自我創(chuàng)新性不夠。還有就是辦學(xué)規(guī)模與管理人員不足之間的矛盾，一人多職、一職多能的現(xiàn)象較為普遍，比如既是電大開放教育任課教師，也是教學(xué)管理人員，還是開放成人班的班主任，這在學(xué)校合并后處于邊緣化的市級(jí)電大或是下面的縣級(jí)電大顯得尤為突出，使得質(zhì)量管理工作無法落實(shí)，制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度也僅僅停留在書面形式。

（三）考試環(huán)節(jié)問題

1.入學(xué)測(cè)試環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的高等學(xué)歷教育一般通過嚴(yán)格的考試選拔對(duì)入學(xué)資格進(jìn)行甄選，而電大的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育通過電大自己組織的入學(xué)測(cè)試進(jìn)行篩選，因此，很多人對(duì)于電大的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量是否得到保證提出疑問，進(jìn)而影響了遠(yuǎn)程教育的招生數(shù)量和社會(huì)聲譽(yù)。所以，入學(xué)測(cè)試第一關(guān)至關(guān)重要，這不僅是為今后合理安排組織教學(xué)先進(jìn)行的摸底考核，更是以后確保教學(xué)質(zhì)量，減少不必要教學(xué)、管理成本付出的先決條件。如果不加甄選，以后在教學(xué)環(huán)節(jié)、考試環(huán)節(jié)就會(huì)帶來一系列的負(fù)面反應(yīng)，也不利于日常管理。

2.終結(jié)性考核環(huán)節(jié)。當(dāng)前各類形式的成人教育競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為了爭(zhēng)奪辦學(xué)資源，為了追求經(jīng)濟(jì)效益不惜教育質(zhì)量造假，導(dǎo)致教學(xué)過程虛化，考風(fēng)敗壞。在這樣的社會(huì)背景下開放教育的考核也受到一定的影響，考試工作承擔(dān)的壓力很大。應(yīng)當(dāng)突出實(shí)踐性考核要求，考題靈活，將學(xué)員的理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐運(yùn)用相結(jié)合；形式開放，多采用開卷或半開卷形式，但僅翻書是找不到答案的，而是需要學(xué)員充分思考，理論聯(lián)系實(shí)際。還有就是以平時(shí)的形成性考核代替期末考試，使得學(xué)員重視形成性考核的過程，形成了教與學(xué)的良性互動(dòng)，這種方式受到了教師和學(xué)員的歡迎，也減少了考試工作中維護(hù)考風(fēng)考紀(jì)的壓力。

（四）文化氛圍不夠，社會(huì)參與度不高

電大辦學(xué)多年，已積累了自己的文化底蘊(yùn)，但卻沒有充分對(duì)外宣傳展示，社會(huì)上真正了解電大的并不多。如果說在本地搞關(guān)于電大知名度的問卷調(diào)查，我想結(jié)果會(huì)不太理想。社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)一定程度上體現(xiàn)社會(huì)各階層對(duì)電大的了解和認(rèn)可。要善于抓住契機(jī)，宣傳電大文化，打造電大品牌，讓電大融入到社會(huì)的方方面面，成為每個(gè)人都了解的事，這對(duì)于提升電大系統(tǒng)辦學(xué)凝聚力，教職工的職業(yè)自豪感、學(xué)生對(duì)于電大這所大學(xué)的歸宿感都有實(shí)際幫助。

二、ISO標(biāo)準(zhǔn)簡介

ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Orga-nization for Standardization）英文名字的縮寫形式， 2000年12月15日，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（IS0/TC176）正式了2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)。IS09000族標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)地歸納著名的八項(xiàng)管理原則，運(yùn)用PDCA戴明循環(huán)和過程方法，系統(tǒng)中蘊(yùn)含了過程控制、預(yù)防、監(jiān)督和自我改進(jìn)等科學(xué)管理機(jī)制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，包括學(xué)校。目前我國電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理領(lǐng)域，還沒有建立起科學(xué)、規(guī)范、實(shí)用性廣的認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)，因此，將IS09000質(zhì)量管理體系引人電大學(xué)校教育管理，建立起一套行之有效的教育質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)電大學(xué)校教育管理很有必要。目前已有不少的地市級(jí)電大分校正在積極準(zhǔn)備或已經(jīng)通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，江蘇省內(nèi)就有常州、徐州、化工分校三家。

三、地市級(jí)電大開放教育的產(chǎn)品與顧客

地市級(jí)電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的產(chǎn)品應(yīng)該是一種教育服務(wù)。首先，WTO《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》把全世界的服務(wù)分為12類143個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，其中“教育服務(wù)”中就包括了成人教育，由此可見，把現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育定位在“服務(wù)”范圍，是國際社會(huì)的普遍認(rèn)識(shí)。其次，教育投資與消費(fèi)的觀念逐漸被大多數(shù)人認(rèn)同，這在成人教育市場(chǎng)的趨勢(shì)更是明顯。在教育市場(chǎng)化的過程中，每個(gè)學(xué)習(xí)者有權(quán)根據(jù)自己的滿意度來選擇電大、自考、成人高考還是其他網(wǎng)院等，而學(xué)校和教師作為這項(xiàng)服務(wù)的提供者，理當(dāng)提供對(duì)學(xué)習(xí)者承諾的教育服務(wù)。

四、地市級(jí)電大開放教育質(zhì)量管理實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性分析

教育部為加強(qiáng)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在遠(yuǎn)程教育中的應(yīng)用研究，在其牽頭的國家“十五”、“十一五”課題中專門設(shè)立了相關(guān)子課題進(jìn)行研究，并取得了一定的成果，這些都大大鼓勵(lì)了IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在遠(yuǎn)程教育中的應(yīng)用，將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)引入地市級(jí)電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理，并不是要求所有地市級(jí)電大一定要獲得ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，而是借鑒ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理理念，建立符合電大發(fā)展規(guī)律的科學(xué)化的管理機(jī)制，從而最終實(shí)現(xiàn)其教育教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)。

（一）構(gòu)建新的內(nèi)部質(zhì)量管理機(jī)制，提高地市級(jí)電大分校遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理水平

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)雖然科學(xué)，但他的管理模式不能直接照搬到各地市電大，各地市電大應(yīng)將標(biāo)準(zhǔn)的理念、思想、方法結(jié)合本校實(shí)際情況，突出自己的辦學(xué)特色并制定自己的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，形成自己的質(zhì)量管理制度。與上級(jí)部門的教育檢查評(píng)估預(yù)先確定標(biāo)準(zhǔn)不同，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一規(guī)定開放教育所提供的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，他只提供建立質(zhì)量管理體系的管理方法，同時(shí)ISO9000管理模式還自帶監(jiān)督機(jī)制和完善機(jī)制，通過內(nèi)部審核、監(jiān)督評(píng)審不斷發(fā)現(xiàn)問題和不足，采取糾正措施持續(xù)改進(jìn)。所以，地市級(jí)電大構(gòu)建ISO9000質(zhì)量管理體系，就要在教學(xué)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)樹立“以學(xué)員為中心”的服務(wù)思想，建立完善的以過程管理為主導(dǎo)的質(zhì)量管理模式，持續(xù)改進(jìn)教育教學(xué)服務(wù)，使地市級(jí)電大在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（二）轉(zhuǎn)變育人觀念、提高服務(wù)意識(shí)

IS09000質(zhì)量管理模式的八項(xiàng)原則之一是“以顧客為中心”，這一原則突出強(qiáng)調(diào)顧客滿意，要求識(shí)別顧客的需求和期望并轉(zhuǎn)化為顧客滿意要求。這種以“以顧客為中心”的管理思想將地市級(jí)電大定位于教育教學(xué)服務(wù)的提供者，教師理當(dāng)就是服務(wù)者，這種觀點(diǎn)難免會(huì)引起部分電大教師的不適應(yīng)，成人學(xué)員的情況各不相同，一切都要滿足學(xué)員的要求，那課還怎么上？試還怎么考？事實(shí)上，上述疑問就帶來了一個(gè)觀念問題。電大作為政府撥款的辦學(xué)實(shí)體，既具有公益性事業(yè)的社會(huì)屬性，又具有為市場(chǎng)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性，其本身就是一種特殊的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其教育教學(xué)活動(dòng)就是一種“顧客”和“服務(wù)”的關(guān)系。學(xué)校組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的每一位教職員工都是服務(wù)的主體，每一位員工在每個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都會(huì)影響到總體教育服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持將“一切為了學(xué)員，為了一切學(xué)員，為了學(xué)員的一切”作為地市級(jí)電大開放教育質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)思想，為開放學(xué)員各方面綜合素質(zhì)的全面發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的教育教學(xué)服務(wù)，滿足學(xué)員的當(dāng)前需求和潛在需求，真正與學(xué)員建立一種平等互動(dòng)的關(guān)系。對(duì)于學(xué)員滿意程度的衡量，可以通過一定的統(tǒng)計(jì)分析方法獲得，下面以加數(shù)平均法為例介紹學(xué)員對(duì)教學(xué)服務(wù)滿意度的確定。

地市級(jí)電大分校學(xué)員滿意度調(diào)查樣表

上表中，K1—K4為學(xué)員滿意程度的四個(gè)要素，X1—X5為客戶滿意程度的五個(gè)等級(jí)，N11—N45為20個(gè)調(diào)查結(jié)果的數(shù)量。學(xué)員滿意度CSD的計(jì)算公式為：

CSD=K1xX1xN11+K1xX2xN12+K1xX3xN13+K1xX4xNl4+K2xX1xN21+……

=∑（Ki x Xj x Nij）x 100/N （i=1—4，j=1—5，N為樣本總數(shù)）

其中要素及其權(quán)度的確定、學(xué)員滿意等級(jí)及其權(quán)值的確定，可根據(jù)各地市電大對(duì)本地區(qū)學(xué)員的調(diào)查分析具體情況而定。

（三）打造電大品牌，吸引更多遠(yuǎn)程教育求學(xué)者

除中央電大以外，教育部還批準(zhǔn)了68所高校舉辦遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育，一般情況下，求學(xué)者都是憑他人的口碑和學(xué)校在社會(huì)上的知名度加以選擇。因此，我們要借助ISO9000質(zhì)量管理體系建立電大自身的質(zhì)量管理方法，以服務(wù)學(xué)生為宗旨，提升質(zhì)量管理水平，打造電大品牌，提供更多客觀的依據(jù)來證明電大的辦學(xué)水平和質(zhì)量是符合市場(chǎng)需求和社會(huì)發(fā)展的。事實(shí)說明，凡是能夠取得教育管理ISO認(rèn)證的學(xué)校，其內(nèi)部教育管理過程都是科學(xué)和規(guī)范的，并具有相當(dāng)水平的教育質(zhì)量保證和質(zhì)量管理能力。廣大求學(xué)者可以借助社會(huì)上對(duì)于ISO的認(rèn)可作為自己擇校的參考。

（四）建立自我完善和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，實(shí)行可持續(xù)發(fā)展

ISO質(zhì)量管理體系的構(gòu)建更加重視學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展，認(rèn)為“最好”只是一時(shí)的標(biāo)志，“更好”才是永遠(yuǎn)的追求，這從標(biāo)準(zhǔn)本身的特點(diǎn)就可以看出。電大遠(yuǎn)程教育的目的是為廣大學(xué)員提供更多、更好、更加自主化的教育環(huán)境，進(jìn)一步拓展學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)時(shí)間和空間，促進(jìn)學(xué)習(xí)者自身素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、操作技能各方面的均衡發(fā)展。因此，ISO管理模式下的質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)螺旋式上升的過程，它所強(qiáng)調(diào)的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、過程管理、持續(xù)改進(jìn)以及系統(tǒng)方法等切實(shí)符合電大遠(yuǎn)程教育的發(fā)展需要。地市級(jí)電大一旦介入，就應(yīng)不斷提高質(zhì)量管理體系及其過程的有效性和效率，以滿足顧客日益增長的、不斷變化的需求和期望，以保證教育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和可持續(xù)發(fā)展。

在創(chuàng)建國家開放大學(xué)的新形勢(shì)下，通過構(gòu)建ISO9000族質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)地市級(jí)電大分校開放教育質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，滿足廣大求學(xué)者的各種求學(xué)需求，做大做強(qiáng)電大品牌，應(yīng)該說是一條可取之道，但在構(gòu)建新的管理體系之前，一定要正確認(rèn)識(shí)地市級(jí)電大建立ISO9000質(zhì)量管理體系的作用意義，絕不能為“認(rèn)證”而“認(rèn)證”，這點(diǎn)上學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層必須要有清醒的認(rèn)識(shí)。在實(shí)際認(rèn)證工作過程中，還會(huì)碰到建立工作小組，體系文件策劃、工作計(jì)劃編排、人員培訓(xùn)、資源配置等一系列具體問題，有待進(jìn)一步研究解決。

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