時間：2022-09-09 18:40:03
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇供應室醫德醫風工作，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】 消毒供應中心；人力資源；管理
隨著我國醫學科學的迅速發展，消毒供應室工作也越來越受到國家衛生部的重視，消毒供應室工作的質量在臨床診療、護理、教學、科研過程中起著舉足輕重的作用。而基層醫院供應室人員的配置缺陷導致了開展器械集中供應的難度，同時也對供應室工作提出了新的挑戰，因此重視和加強供應室專業人員的培訓和管理是當前工作的重中之重。1 培養良好的職業素質
1.1 轉變思想，充分調動工作人員的積極性 我院供應室工作人員人均年齡在45歲以上，多為從臨床一線下來的高年資護士，責任心強，但缺乏創新精神，掌握新知識新技能的積極性不夠，對供應室開展的集中供應模式不適應。針對這一現象，護士長首先要做好供應室團隊的思想更新，鼓勵她們只有更新專業知識和技能才能提高業務水平和工作技能，并注意平時多與科室人員有效溝通，尊重理解護士，在生活上主動給予幫助，遵循以人為本的管理模式，變指揮型、命令型為引導性、協調型，以愛心感化護士，使大家有個良好的工作狀態，便于輕松接受新的工作任務。
1.2 對工作人員進行職業道德和醫德醫風教育 由于供應室工作的特殊性，不僅要求供應室工作人員要有高尚的職業道德，還要有強烈的社會責任感，不僅要有過硬的專業理論知識，還要有熟練的操作技能水平。經常組織工作人員進行職業道德規范、醫德醫風、精神文明建設學習，提高科室人員的政治素質和職業素質，強化醫德關，不斷強調供應室工作在醫院各科室中的重要性，使全體人員能自覺遵守醫務人員職業道德規范，樹立愛崗敬業的工作作風。
1.3 加強責任意識和安全教育 認真學習和落實各項規章制度，嚴格執行各項操作規程，加強環節控制，查找潛在的危險因素，防患與未燃。供應室職業安全包括大型儀器設備安全、消毒物品及供應物品的安全、工作人員自身的安全等，對每一項的安全要有預防措施及應急處理流程。開展器械集中式管理后職業暴露的機會越來多，應提高工作人員職業防護的意識，人人掌握手衛生制度、職業暴露防護措施。操作時按標準預防要求，進行防濺、防刺傷、防燙、防水等處理，配備供應室職業防護用品，如防護鏡、防燙手套、防護鞋、隔離衣等。
1.4 進行溝通技巧培訓 組織科室人員認真學習心理學、倫理學、護士行為規范禮儀等溝通技巧，規范著裝、微笑服務、禮貌用語，在溝通過程中要注意語言恰當，這直接影響著溝通效果，要做到誠信第一，不推卸責任，耐心聽取意見，在對方講話時不要冒然打斷對方話題，急于表達個人觀點忽略別人感受，遇到自己不能解決的事情，不要推諉或貿然自己做決定，應認真記錄，上報給護士長處理。
1.5 提高護理人員的專業素質 通過制定詳細的培訓計劃，每月對護士進行專業理論知識培訓和操作技能培訓，并實行月末考核的辦法，豐富護理人員的專業知識，擴大護士的知識面，提高護士整體素質。在理論知識培訓方面，組織學習衛生部下發的《供應室行業標準規范》、《消毒技術規范》、《醫院感染管理規范》、《消毒管理辦法》及各項操作流程、應急措施，定期舉辦專科知識小講座，人人參與課件的準備，實行高年資與低年資搭配分組講課，幫助培養護士更新知識由被動轉變為主動，使之適應新的工作模式的需要。在操作技能培訓方面，每月對物品的回收、分類、清洗、檢查、包裝、滅菌、監測等進行逐項操作培訓，做到人人掌握標準化規范化操作。鼓勵工作人員通過繼續教育學習、院外進修學習等各種途徑獲得新的專業知識，并將新知識、新技能帶回，促進消毒供應中心的學科發展。2 合理配置人力資源
2.1 按照衛生部下發的衛生行業標準要求，醫院消毒供應中心需根據工作量及各崗位要求，科學、合理的配置具有職業資格的護士、消毒員和其他工作人員。而以往的供應室人員配置均是由一些年老、體弱，或等待退休、不愿上中夜班的人員構成，開展新的工作模式，這就需要取得醫院院領導及護理部的重視和支持，改革原有的人力資源結構有效的保障人力資源的配置，加強供應室人才階梯的建設。在護理人力資源缺乏的現狀下，可采用培訓技術工人來替代護士的工作，降低用人成本。對新入科的工作人員要接受與其崗位職責相應的崗位培訓，培訓項目有：a.各類診療器械、器具和物品的清洗、消毒、滅菌的知識與技能。b.效果清洗、消毒、滅菌設備的操作規程。c.職業安全防護原則和方法。d.醫院感染預防與控制的相關知識。通過培訓合格的技術工人，可減少護理人員的比率，將有能力的護理人員安排在重要的工作崗位上，如：無菌物品管理、設備儀器管理、質量監督控制員、院感監測員等。
2.2 善于發現人才和管理人才，護士長要善于挖掘工作人員的內在潛力發揚每個工作人員身上的長處，根據個人體能狀況、性格特點、工作作風、業務知識和技能優勢合理分工，職責分明，適當授權，人人參與管理，充分調動護士的積極性，使她們在本崗位的工作中實現自我價值，同時也能讓護士長有時間立足于供應中心的長效發展做準備，接受新事物，開展新項目、新技術。
2.3 合理搭配排班，采取分組搭配的形式，由責任心強，專業知識豐富的護理人員擔任組長，人員崗位的職責根據工作流程進行細化和專職分工，按控制院內交叉感染的原則將回收、清洗、消毒、包裝、滅菌、無菌物品儲存、下送分為清洗下收組、包裝下送組、消毒滅菌組，各流程環節由質控小組負責監控。實施集中式處理，專科手術器械量增大，為保障臨床科器械的正常供應，應延長工作時間，增加中夜班次，保證專科手術器械的及時供應和回收處置。3 加強質量控制
一、行風工作
緊扣主題，強化責任，切實開展行風建設“九不準”自糾自查、“遠離回扣、廉潔從醫”等專項活動，全面對醫務人員進行職業道德、法律法規、警示教育，嚴格開展自查自糾，簽訂廉潔行醫承諾書，對重點部門、崗位人員進行約談，參觀警示教育基地，完善藥品購銷等環節各項制度，逐步健全防控制度，規范醫療服務行為，嚴格診療收費，開設投訴電話、意見箱，將醫務人員的違規行為記入其個人誠信記錄和醫德醫風檔案，形成長效監督機制，積極營造廉潔行醫、誠信服務的良好氛圍。
二、創建活動
開展文明城市創建，加強宣傳，完善中心、站宣傳陣地，對全員職工持續開展核心價值觀、行業規范等學習教育，組建志愿者服務隊，并定期開展志愿者服務。
積極爭創誠信醫院，通過制訂方案、宣傳發動，完善制度規范等，參照標準落實醫療質量管理措施，堅持依法執業，嚴格遵守四合理，把誠信服務體現到醫療服務的每一個環節。
努力爭創健康促進醫院，組建健教網絡組織，專人負責，強化日常健康教育工作開展力度，持續鞏固無煙單位創建成果。
三、衛生室提檔升級
今年計劃對4個村衛生室進行新建和改造，蘆墩服務站移地新建，篁村擴建建150平方，新街和小湖分別進行改造和裝修，目前蘆墩基建、外墻工程已經完成，小湖、新街改造工程正在順利進行中。
四、鄉村醫生簽約
將目標任務3000戶指標分發到相應服務站，印制并發放完畢2萬份協議書，4月份全面開始簽約工作，預計9月底全面完成。
五、醫聯體建設
1月份起與市人民醫院口腔科與建立對口協作關系，每周固定專家門診，口腔醫生輪流到人民醫院學習進修，通過人才、技術等支援，逐步培育建立口腔專科，有效利用好醫聯體內部的優質醫療資源，使本地的老百姓享受更優質、更便捷、更優惠的醫療服務，
六、群團工作
充分發揮黨、團、工、婦組織力量，組建籃球隊1支，并成功舉辦了迎新杯籃球賽、元旦趣味運動會、3.8婦女節一日游、團體拓展、退休職工慰問等活動，提高了職工的積極性，提升了集體凝聚力。
七、隊伍建設
加強醫務人員繼續教育管理，開展院內業務培訓11次，三基考試2次，參加上級各類培訓70余人次，2人參加國家住院醫師規范化培訓，1人務實進修，2名鄉村醫生參加實用技能培訓，6名定向委培生到二院進修學習。
八、完善績效考核
深化分配制度改革，制訂完善內部績效考核制度，把各項工作指標、工作質量、醫德醫風、精神文明建設等工作任務細化、量化分解到每一個科室、每一個崗位、每一位職工，逐步建立靈活的，有競爭力的考核方案及獎金分配制度。
九、改善醫療環境
爭取政府投入，新建完成停車場、籃球場、綠化工程，新建醫療廢棄物暫存地用房并投入使用，更新污水處理設備，完成全院監控系統升級、消防工程改造、口腔科整體調整改造等，新建發熱門診用房已完成基建。
“文明服務通道”活動的初步嘗試
一、活動的意義與內容
這次活動的目的，在于創建一個環境好、秩序好、服務好、患者及家屬滿意的醫療服務環境。通過學習教育、落實措施，提高醫療服務質量，提高醫院在醫療市場中的競爭力，塑造一個文明、優質、滿意的醫院服務新形象。
我院創建“文明服務通道”活動共分為三個階段進行，三個階段工作具體內容和要求是
（一）學習教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學習有關報刊文章：⑴《健康報》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日報》99年1月25日刊登的《衛生系統行業建設的突破口》；⑶《健康報》99年2月6日刊登的《醫學走向何處》；⑷《健康報》99年2月20日刊登的《對醫改的倫理學思考》；⑸《健康報》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學習中結合本單位實際對照學，結合個人醫德表現干中學，并做到四有：人人有學習的認識體會，人人有對照檢查找差距，人人有改善服務的決心和措施，人人在實際醫療工作中見到行動（檢查時以科室工作記錄為準）。
二是進行全員禮儀培訓。在前幾年護士禮儀培訓的基礎上，采取送骨干外出培訓，依靠骨干自己搞培訓的方法。從院領導、機關干部到每個醫生、護士，實施全員培訓，每人培訓不少于10小時，全院共舉辦了12期禮儀培訓班，有588人參加培訓并參加了書面考試，在全院范圍內又開展了以“問好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項內容為主的“禮儀推廣月”活動，我們還將以禮儀競賽的方式進行驗收以提高全院醫護工作人員的文明素養和整體素質。
三是刻樣板樹立服務明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內外結合，群眾推薦的方法，把身邊服務好、醫風正、群眾贊譽的好醫生、好護士、好藥師、好收費員選出來，作為學習的榜樣和行業典型。從活動一開始，就使群眾學有榜樣，趕有目標，奮斗有方向。
（二）創建落實階段。該階段工作重點是落實六項措施：
1、整體護理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護理示范區，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實施整體護理。
2、窗口服務競技。在掛號室、收費處、住院處、中西藥房開展服務速度、準確率、語言藝術的綜合技能競賽，以此提高窗口服務質量。如導診員、掛號員競賽試題全部為醫院醫療優勢和特色為主要內容，競賽直接促進了服務。
3、加強門診導診服務。門診導診白班保持在2人以上，導診服務人員身披綬帶，便民咨詢，巡回服務，對70歲以上老年患者、急診患者及初次來院就診的患者實行重點服務，同時開設電話、開水供應、擔架、體溫計租用、分診咨詢等免費便民服務，以改善門診服務條件，方便門診患者就醫。
4、加強門診應診技術力量。除堅持專家門診外，臨床各科主任、副主任醫師、業務技術骨干要安排上門診，以較高的門診應診質量，較強的技術陣容，方便患者，吸引患者。
5、建立家庭醫療保健咨詢電話熱線，負責解答家庭醫療保健咨詢，為今后開展家庭醫療保健、家庭病房創造條件。熱線電話：白天以咨詢處、醫務處、門診辦為主，夜間、節假日以總值班電話、BP機為主,對外公布電話號碼,為患者提供更為方便的就醫指導。
6、臨床、醫技科室普遍開設免費便民服務項目。醫技科室普遍設立開水供應，有條件的設立候診室或候診桌椅。臨床科室根據本科室特點，開設1-2項免費便民服務項目。病區普遍實行禁煙，病區環境衛生實行周查月評，門診收費把零錢準備作為班前準備工作的內容，住院處一次性辦理住院床號，醫技科室為前線遠道患者出急診報告不加費。
全院各科室，包括為醫療服務的多經實體結合本單位實際，制訂出切實有效的措施。在此基礎上，創建以三條“文明通道”為主要內容的醫院“文明服務通道”。
1、建成急診“綠色通道”。從120呼救電話開始，出診、接病人、搶救、會診、轉診全部暢通無阻，創建一條生命“綠色通道”。
2、建成門診“便民通道”。從咨詢導診到掛號、看病、檢查、交費、取藥、取報告單處處便民，環環便民，使患者在門診享受方便快捷、滿意的服務，使門診形成一條滿意服務的“便民通道”。
3、建成住院部“滿意通道”。從辦理入院手續到病床安置、治療、護理、查房、手術康復指導、出院形成文明、滿意、優質、價廉的“滿意通道”。
三條通道制訂了嚴格的“通道創建標準”共計42條。其中包括共同標準10條、三條通道各自標準27條、獎罰標準5條。各相關科室都依據“通道創建標準”制訂本單位相應的考核制約、獎罰辦法。對于那種影響通道建設工作卡殼，推諉塞責，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調離的調離，該下崗的下崗，并對所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。
（三）總結驗收階段。該階段主要是兩項驗收，兩項驗收內容是：1、99年度創建活動情況的驗收。在各階段驗收的基礎上，對年度活動情況進行驗收。做到各階段重點工作不欠賬，各項措施到位不遺漏，各項考核檢查不走過場，確保預定的工作目標見到成效，整體服務質量有明顯提高。凡是考核驗收未達到最低標準分數線的，取消科室參加年終集體評先資格，科室黨政工護個人不評先，并在醫院綜合目標考核中予以扣分。2、三條“通道”的驗收。99年底組織一次初步驗收，以查找問題，繼續整改。正式驗收計劃安排在2000年6月進行，保證“文明服務通道”試運行一年以上。驗收方法采取嚴格標準，上下結合，內外結合，組織院內專業組考核與院外“明察暗訪”（即模擬病人）結合，按考核標準檢查與“兩訪四會”（即：明察暗訪、入戶隨訪、公休座談會、社區合同單位座談會、離退休職工座談會、上級考核部門征求意見座談會）考核實際效果結合。檢查考核結果與個人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確保“文明服務通道”創建活動不走過場，不流于形式。
二、“文明服務通道”的初步效果與體會
（一）創建“文明服務通道”的效果：
創建“文明服務通道”的效果是顯而易見的，主要體現在：
1、醫院職工有震動，“以病人為中心”的服務意識有所增強。醫生護士層反映：過去抓醫德醫風單一性比較強，現在抓“文明服務通道”創建活動系統性比較強。基層科室的反應是普遍建立二級考核制度，有的科室還制定了在活動中被醫院通報批評二次者下崗的措施。醫院出現了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負重，罵不還口，打不還手的好醫生、好護士。反映出“以病人為中心”的思想在醫院醫務人員中開始確立。
2、管理有促進，醫院管理向深層發展和提高。根據活動中群眾反映的意見中涉及醫院管理方面的問題，做到能整改的立即整改，一時整改不了的列入發展計劃。如給總值班員、救護車司機配備了BP機，門診、住院部安裝了電話，編印了《住院指南》手冊。病區設立了兼職醫德醫風監督員，建立了“有困難找門診辦”和一線職工優先，急危重病人優先等便民措施。強化120急救快速反應能力，并建立“兩訪四會”制度。即“模擬病人”的明察暗訪、出院病人入戶隨訪及工休座談會、社區合同單位分層次的座談會，促進了醫院管理水平逐步提高。版權所有
3、醫患關系有改善，醫患之間多了理解。如反映醫院藥價高的意見后，我們組織有新聞單位參加的藥價調查組，對周邊同級醫院藥價和個體小藥店藥價及藥品質量進行大規模調查調查結果表明：職工醫院藥價大大低于周邊同級醫院，個體小藥店進假藥、用淘汰藥、賣失效藥十分嚴重。當通過新聞媒體及專題調查報告公布調查結果后，患者反映有病還是吃職工醫院的藥放心。為了徹底杜絕“搭車藥”，醫院還打印住院用藥清單天天送到病房，患者對此評價很好。
4、患者有好評，患者滿意度開始回升。據統計，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿意季度抽樣同比上升11.6個百分點，高于上級主管部門考核指標4.6個百分點，服務態度的好轉受到了患者的首肯。
（二）創建“文明服務通道”的體會
在創建“文明服務通道”中，我們體會到：
一是要造成一種聲勢，利用現有的宣傳媒介，結合開門評院、推薦窗口服務明星、黑板報評比、開設導診服務等活動，進行廣泛的宣傳，讓醫院職工和廣大患者都知道，都明白。強化全院醫護人員的使命感、緊迫感，主動接受廣大患者的監督。
二是要做扎扎實實的工作。我們把整個創建活動分解為三大階段，36項具體工作要求和標準的“工作運行大表”，使創建活動按計劃按要求、按進度進行。
關鍵詞：醫技服務 五優化一建設 三好一滿意
大型儀器設備檢查等候時間長，報告不及時，質量不穩定，醫務人員服務意識薄弱等問題在各大醫院普遍存在，有時嚴重影響醫院相關醫療質量指標的完成，成為病人就醫難的瓶頸。為解決上述問題，我院以創新為根本，在醫技部門實施“五優化一建設”（環境、質量、效率、技術、能力的優化和醫德醫風建設）活動，多手段，多途徑優化醫技窗口服務，提升工作質量，提高病人滿意度，實現醫技檢查綜合服務三好一滿意。
1.有效引導、精心布置，不斷優化服務環境
優美的環境，完善的設施，醒目的標識能強化病人對醫技檢查部門的首因效應，也是消除病人焦慮、陌生感，引導病人用最短的時間完成各項檢查的前提。
1.1完善標識系統，有效引導。我院是一所大型的綜合性醫院，占地面積270多畝，有12幢用于醫療的大樓，全院標識標牌3萬多塊，其中醫技部門近3千塊，起到了良好的指引作用。
1.2美化服務環境、完善便民措施。為給病人一個舒適的就診環境，醫院在門診、醫技大廳及兩側通道擺放了綠色植物，醫技與門診兩樓的中央，一長方形的近50平方米的四季綠化庭院常年郁郁蔥蔥。各科室窗口在原有的紙杯，開水桶和數量充足的候診椅的基礎上，增添了自助販賣機（咖啡、熱飲等）、早餐供應點。候檢大廳的墻上設置了專科簡介宣傳欄，大型設備性能功用介紹宣傳板和檢查注意事項；兒童醫院的墻上還張貼了受病兒歡迎的招貼畫，幼兒抽血臺上鋪設了保暖墊等。同時各科室設立了咨詢服務窗，專人釋疑解惑。
2.實施質量全方位聯控，全面優化檢查質量
提升醫技檢查質量是一項永恒的工作，實行內外聯控和上中下聯合督導促進了質量的進一步優化。
2.1加強質量內外聯控，提高數據的可靠性、區分性，實現診斷的正確性、全面性。在質量內控方面，各科根據自身特點采取有效措施：影像中心嚴格執行雙人核對和上級醫師審簽制度，并通過晨會讀片和教學讀片對疑難病例進行會診。超聲醫學科面對單機單人操作和診斷的特殊性，引入了教學會診系統，由主控機隨時對相關連的B超機進行遠程監控，對復雜圖像進行在主任醫師會診下的讀片和診斷。在質量外控方面，檢驗科參與了國家級的室間質評；影像中心參與了省級影像質控。
2.2上中下聯合督導，實現質量的持續改進。在質量督導方面除醫務處、門診部等職能部門定期對醫技科室實行條線的質量考核和督導外，醫院還專門成立了醫技片區質量管理委員會，由委員會牽頭開展片區內的經常性質量檢查，特別是對診斷的正確率，檢查報告的及時性，危急值報告制度的落實、檢查報告單書寫的規范性等進行檢查，每月實行匯總和反饋整改，并對存在的問題進行考核扣分。各科室成立了由科主任為組長的質量管理小組，以晨會的形式對發現的問題進行科內的通報，分析查找原因，責人到人進行整改并舉一反三進行教育規避。
3.以局部服務效率的最優化，解決服務瓶頸問題
3.1充分利用信息技術的優勢，減少排隊等候時間。醫技各科窗口都設置了自動叫號系統、檢驗窗口還設置了自助刷卡排隊系統、自助取報告機等。病人就診付費完畢，憑就診卡到相應的檢查區的自助式刷卡機刷卡，即進入檢查排隊呼叫系統，呼叫系統就會顯示相關檢查信息，讓患者對檢查情況有很透明的了解。檢查完畢，檢驗報告通過自助取報告機進行拿取，流程非常便利。為進一步減少病人排隊等候時間，醫院推出了“預存診療一次結算”服務。
3.2取消預約，提升大型檢查的及時性。為充分發揮現有資源的作用，解決病人住院難的問題，醫技各科室特別是影像中心實行大型儀器檢查手術科室優先制度，取消預約。同時，充分發揮人力資源的作用，對工作時間進行調整，實行無節假日檢查，并將早上檢查時間提前到7：00，中午連班，夜門診延時到22：30。確保了檢查和報告的及時性，有效縮短了手術病人術前準備時間。
3.3個性化檢查服務，體現科學性和人性化。超聲科針對住院病人多，病種復雜，病情多樣化等開展了定時檢查服務。根據病種進行科學安排。如將空腹病人的檢查特別是糖尿病等特殊病種檢查進行優先安排，定時在早上7：00—9：00進行，對一些不需要空腹的病人或產科排畸檢查等安排在上午9：00以后或下午進行，做到檢查的個性化和有序性。同時，進行門診、住院病人的分區域檢查，避免了高峰擁擠現象。
4.引進先進設備，向前沿學科邁進，全力推進技術優化
醫院引進了貝克曼全自動生化流水線，流式細胞儀，數字化平板血管造影系統，SPECT，雙源螺旋CT，3.0T磁共振等高端儀器設備，將醫技檢查技術向分子細胞學、分子病理學、基因診斷技術，影像中心三維成像技術發展，極大地支撐了臨床重大技術的開展和前沿科研的進行，同時推動醫技各學科向縱深發展。近三年來，醫技部門獲得省市新技術引進獎17項，其中一等獎6項，二等獎9項。
5.全力提升科研能力，深化內涵，優化發展后勁
科技是第一生產力，科研能力是學專科發展的重要標志，也是行業內知名度的重要元素。醫技部門引進數十名碩博研究生，在院、科兩級科教委員會的組織和指導下，積極進行基礎研究，參與臨床運用研究，取得了豐碩成果。近兩年獲國家自然科學基金2項，國家青年自然基金1項，省自然基金1項。
6.加強醫德醫風建設，提升主動服務意識，拒絕紅包回扣
6.1加強教育，樹立規范。醫院每年對員工進行“讓優秀成為習慣，讓出彩成為追求”的主題教育，醫院核心價值觀的培育，廉政文化的宣傳與滲透，廉政廉醫制度的完善，組織專題的反腐倡廉參觀學習和警示教育；不斷提升黨員職工的思想境界和職業素質，凈化、優化醫德醫風。
6.2建立機制，有效管理。開展黨員 “十不”承諾活動和進行“1+3”優秀黨員責任區建設，優質服務黨建項目化管理等，以機制管人，以典范引路，以各種活動促進黨員干部和職工不斷提升主動服務、親情服務、溫馨服務的意識。
成效：通過“五優化一建設”活動，醫技檢查人次以每年12%以上的速度增長，無醫療不良事件發生，病人投訴明顯減少。影像中心、檢驗科通過江蘇省重點臨床專科評審。中心實驗室被評為無錫市重點發展學科。無錫市影像質控中心、病理質控中心、超聲質控組落腳我院。無黨員職工違紀違規現象發生，無收受“紅包”回扣現象，病人綜合滿意度達90%以上。
參考文獻：
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人性化管理是現代文明的管理，其實質是以人為服務對象。營養科作為醫技科室之一，以人為本，實行人性化管理極其重要。首先要確立以病人為中心的服務理念，其次要樹立以職工為主體的管理理念，才能提高工作質量和效率，才能實現可持續發展。
【關鍵詞】 人性化管理 營養科 醫院管理
人性化管理是現代文明的管理，它融入醫院管理活動的各個方面，醫院人性化管理是在醫院管理規范化、制度化、科學化的前提下，運用情感、心理、個人品質和才能等影響力進行管理[1]。許多實踐證明，醫院人性化管理將會使醫院員工成為極具戰斗力的團隊，從而提高工作效率、有利于提升醫院的核心競爭力，有利于實現醫院的可持續發展[2]。
營養科室屬醫技科室之一。臨床營養工作的中心任務是以營養治療和營養支持為主要的醫療活動，保證住院病人的膳食供應及其營養，并在此基礎上應用食物為特殊病人進行膳食治療和營養支持，開展營養宣教、咨詢和教學與科研工作[3]。我們營養科開展以人為本人性化管理，一切以病人為中心的理念在實踐中應用取得了較好的效果。
1 以人為本，人性化管理理念是管理體系的重要組成部分
一切管理行為只有以人為本，才能實現人的價值、表現人的尊嚴、全面體現人性關懷、充分發揮人文精神。人性化管理，其實質就是以人為服務對象，以人為工作主體，解決人的需要，強化人的合作，充分調動人的主動性、積極性。科室的建設與發展的決策方針、戰略布局、服務規劃等均要體現以人為本的理念，明確以病人為中心，以醫療服務質量為核心的宗旨是做好營養科建設的前提。
2 以人為本，樹立“以病人為中心”的服務理念
要搞好營養科的工作，首先要樹立“以病人為中心”的服務理念。要強化落實以病人為中心的各項措施，科室的一切活動都要體現以病人為中心，把病人是否滿意作為科室工作的評價標準。一切要站在病人的角度思考，為病人提供高效、優質、便捷的服務，使病人盡可能享受到優質服務，在服務中增加情感的含量。
2．1 以病人為中心，開展多種臨床營養服務
根據醫院的特點，開展多項營養服務，營養人員的工作方式從過去的單一營養配餐逐步發展成為現在的營養查房、營養會診、營養治療、營養咨詢及飲食營養宣教等工作。
擴大了腸內營養配制室、配制食管瘺營養液、空腸造瘺營養液、甲狀腺癌頸淋巴結清掃術后忌油營養液、口腔惡性腫瘤術后管飼營養等，腸內營養配制費用低，療效較佳，減輕了病人的經濟負擔。
加大營養宣教的力度，我們在門診、住院大廳開設營養知識宣傳欄，利用病區工休會制度宣傳營養及營養治療的知識，對住院病人進行指導、開展營養知識教育座談會，教會病人自我調整飲食的方法，達到營養治療的目的。營養師在患者就餐時給予飲食指導和咨詢，還根據腫瘤醫院的特點編制營養科普小冊子宣傳營養及營養治療知識。
2．2 膳食供應個性化、多樣化，滿足不同層次需求
腫瘤放療、化療病人治療時間長，由于受放化療的影響，往往會引起口干、咽喉疼痛、惡心嘔吐等，影響病人的食欲。我們自2003年起實行人性化管理，開展膳食供應制度多樣化，以滿足不同病種病人的需要。①包伙選餐制：每天價格固定，每餐有1~8種品種，價格統一、營養價值相近。出院時由住院部統一扣除伙食費。②預約選餐制：食物選擇由配餐員提前預約，營養科每日擬好菜單注明價格分發到各病房，病人根據各人情況，選擇主食與副食，由配餐員負責送到床邊。③病人餐廳供應制：對一些能夠走動的、生活能夠自理的病員，在嚴格防止交叉感染的情況下，讓他們集體用餐，以增加病人的食欲，增加機體的抵抗能力，達到營養治療的目的。2004年我們對316例放化療病區的住院患者進行膳食滿意率調查，膳食滿意率達60.44%，較滿意率達31.01%， 對住院患者實行膳食供應制度多樣化，提高了患者對醫院膳食的滿意度[4]。
2.3 做好食譜設計及食物保溫要求
做好食譜設計是保證膳食質量的關鍵。只有食譜設計合理，飯菜烹調可口，才能使飲食治療落到實處。食譜設計時應了解患者的病情、營養狀況、飲食習慣等特點，使所供給的膳食既能符合營養需求，又能滿足病人的喜好。配制食譜具有吸引力，要考慮其色、香、味、形和多樣性，搭配合理的食譜可以使病人通過視、嗅、味覺的感受而促進消化液分泌、產生食欲，樂于進食。并且做好保溫工作，食物過涼既會影響病人的食欲，又不利于消化吸收。
3 以人為本，樹立“以職工為主體”的管理理念
要搞好營養科工作，關鍵在于人，要有一支醫德醫風好，專業水平強，自身素質高的營養科技人員隊伍。因此在管理中樹立人的觀念，信任人、尊重人、關心人、理解人、培養人，提高人的素質，調動人的積極性，激發創造性、培養主人翁責任感。
提高職工的素質是根本。首先從醫德醫風抓起，在營養科開展“服務顯真情，滿意在我科”等思想素質教育，其次加強營養科技工作人員業務學習和業務管理，用“請進來，送出去”的方法提高營養專業人員的業務水平，一方面加強臨床營養的繼續教育，另一方面給予更多的臨床實踐機會，使其在實踐中鍛煉成長。另外，營養科中還有一支40多人的配餐員臨時合同工的隊伍，全院病人的飲食由他們發放，提高這支隊伍素質成為營養科人員管理的重要組成部分，一方面營養專業人員給他們上營養知識課，同時每周進行誠信服務、文明服務、溫馨服務的人性化管理和一切以病人為中心的理念教育。
注重職工的思想情緒，積極向上、和睦相處的工作環境，創造適度寬松的工作環境，讓職工懷著愉快的心情工作，發揮他們的才能；關心職工的切身利益，解決職工的實際困難，給職工以體貼、溫暖，讓他們全心全意投入到工作中去，激發和保護其創造性，在工作中實現自我價值。
4 加強硬件建設，美化工作環境，優化工作流程
加強營養科的硬件設施建設，改善病員就餐環境，給病人營造一個舒適的就餐環境，硬件設施的改善，不僅是解決病人用餐和營養治療，還可以改善工作環境，提高工作效率，擴大服務范圍，有利于營養治療的拓展。
總之，以人為本，實施人性化管理是營養科管理中的重要組成部分，只有通過不斷的實踐，運用人性化管理方法，充分發揮主體和客體的積極性和主觀能動性，使管理向科學化管理邁進，并做到真正一切以病人為中心。
參考文獻
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[2] 屈全福，李鋼強.論構建醫院人性化管理模式[J]. 中國醫師雜志，2004，6（12）：1714-1715.
[3] 陳青，郭慶華. 淺談醫院營養科的組織管理與構想[J]. 中華醫院管理雜志，2004，20（11）：699-700.
一、總體要求
通過在衛生室全面實施基本藥物制度，實行基本藥物的集中采購、配備使用和零差率銷售，建立新的運行機制，把這一惠民政策落到實處，讓農村群眾充分享受到醫改帶來的實惠，切實減輕基本用藥負擔。
二、實施時間及范圍
自年4月1日零時始，627處規劃內村衛生室全面實施國家基本藥物制度。
三、藥品使用范圍
衛生室必須使用國家基本藥物（307種）及頒布國家標準的中藥飲片和省增補藥物（216種）目錄內藥品，禁止使用非基本藥物。衛生室要有足夠的藥品滿足患者的基本用藥需求。
四、藥品采購配發
（一）衛生室要按照衛生院的統一要求，合理制定、報送基本藥物采購計劃。鎮、街道、經濟開發區衛生院（以下簡稱衛生院）負責通過省級藥品集中采購平臺建立采購訂單并發送到配送企業，配送企業將藥品配送到衛生院，由衛生院儲存、配發藥品。
（二）中藥飲片報采購計劃后由衛生院按照規定報市衛生局藥政科審批后方可購入使用。一次性耗材由衛生院統一購入、配發。衛生院對中藥飲片和一次性耗材的采購直接負責，要嚴格按照有關規定采購，保障藥品的質量和供應，合理有效降低采購價格。
（三）禁止衛生室自行采購藥品和一次性耗材。
五、零售價格
衛生室配備使用的基本藥物（化學藥品和生物制品、中成藥部分）要嚴格執行零差率銷售，并對藥品價格進行公示；中藥飲片零售加成率不高于25%；一次性耗材單價購入價在50元以下的加成率不高于10%，單價購入價在50元以上的加成率不高于4%。
六、藥品調配
衛生室要嚴格遵守《中華人民共和國藥品管理法》和《處方管理辦法》，按照操作規程調配藥品，處方調配要與計算機操作相統一，按照新農合報銷要求為患者如實打印票據。
七、藥房管理
（一）儲存藥品時按藥品屬性分類擺放，標簽標注清楚準確。要按照要求做好藥品養護和保管工作。
（二）按照財務管理的統一要求，按時進行藥品盤點，做到賬物相符，并認真及時地做好各種數據的上報工作。要建立效期藥品警示牌，合理制定藥品領取計劃，不得積壓庫存。
（三）要建立差錯登記制度，定期分析原因，及時采取改進措施，杜絕事故的發生，并做好防火、防盜等相關的安全工作。
八、保障措施
（一）衛生院要加強對衛生室的業務指導和監督檢查，對執行零差率銷售、藥物采購配備、合理用藥及醫德醫風建設等進行經常性督導檢查，確保衛生室基本藥物制度規范運行。
（二）衛生院要按照鎮村衛生服務一體化管理的有關要求，切實履行監管職責，在做好藥品采購、儲存、發放、統計等管理工作的同時，加強對衛生室藥品配發、銷售、建賬等環節的指導和監管。要規范開展績效考核，加大對鄉村醫生合理用藥知識的培訓力度，提高衛生室安全用藥水平。
一、此工作由院長負總責，[文秘站網文章-找范文,到文秘站網]院辦公室具體負責組織實施、監督檢查、整改落實等。
二、主動定期收集征求病人意見的方式方法：
㈠定期組織召開"行風建設（工休）座談會"。院長主持，召開院級座談會每月1次，不得少于30人；科主任或護士長主持，召開科室座談會每月1～2次，不得少于20人。通過面對面的形式聽取患者及家屬的"怨言"，收集意見及建議，解答群眾提出的各種問題。
㈡聘請行風評議監督員。繼續從社會各界、各行業的同志中聘請醫院院外行風評議監督員，定期召開社會監督員會議，傾聽他們的意見及建議。
㈢定期組織行風評議監督員等到門診、住院病人當中、出院病人家中及機關事業單位、社區進行問卷調查和巡訪，隨時把握病人對醫院滿意度的變化情況。
㈣實行職能科室負責人定期到病區征詢意見制度，每月上旬職能科室負責人定期到病區傾聽病人意見，了解病人對科室有關工作、制度落實情況的評價。
㈤醫院設立意見箱和表揚、批抨、建議欄，每月由專人搜集和開啟意見箱；公布舉報電話，所有員工均掛牌上崗，接受社會各界的監督。
三、主動定期收集征求病人意見的內容：
㈠征詢醫護人員醫德醫風、行風建設方面的意見建議：
1、向病人及其家屬征詢他所接觸到的本科室或其他科室醫務人員的服務態度：有無對患者生、冷、硬、推、拖現象；言語是否文明、責任性和技術水平如何、解釋工作是否耐心、入院宣教工作是否到位；對提出的各項問題是否及時解決辦理、是否隨叫隨到。有何建議要求。
2、向病人及其家屬征詢醫務人員有無行業不正之風：有無利用工作之便索要、收受"紅包"、吃請；是否因病施治、合理檢查、合理用藥；有無開大處方、亂收費、濫檢查、搭車開藥、搭車檢查；有無偽造病歷、化驗單、疾病證明等醫療文書；有無以醫謀私，吃、拿、卡、要等。有何建議要求。
㈡征詢在就醫條件、就醫環境方面的意見建議：
向病人詢問各項便民設施和后勤保障（如導診服務、各科在崗人員展示牌、科室位置示意圖、食堂、開水供應等）是否到位；衛生清掃如何；醫務人員是否做到"四輕"；病房管理如何等，有何建議要求。
隨著人事制度改革的進一步深化，護理部在醫院領導的帶領和支持下，重點規范了護理文件書寫，提高了護理人員法制觀念；加強監督管理，保障了護理安全；加大了護理質量監控力度；重視護理骨干的培養，優化了護理隊伍，提升了護理服務質量。全院護理服務質量穩中有升，病人滿意度高。現將護理部工作總結如下:
一、規范護理文件書寫，強化護理法制意識
隨著人們法律意識的提高，新醫療事故處理條例的頒布，如何在護理服務中加強法制建設，提高護理人員法制意識，已成為護理管理的一個重要環節。護理部于今年嚴格按照省衛生廳護理文件書寫規范要求，制定了醫院護理文件書寫實施細則，采取集中講座、分病區學習等形式進行培訓，使護理人員更加明確了護理文件書寫的意義，規范了護士的行為，保障了護理安全，提高了護理質量；為護理科研積累了寶貴的資料，促進護理學科的發展；完整、客觀的護理記錄，為舉證提供了法律依據，保護了護患的合法權益。明確了怎樣才能書寫好護理文件，以達標準要求。在組織講座時，還結合我院書寫護理文件的實際情況，進行了總結和分析，提出了相應對策。為了強化護理人員盡快熟練掌握規范要求，組織了全院護理人員進行理論考試，成績合格率為10xxxx。
二、加強監督管理 保障護理安全
1、定期督促檢查醫療安全，重點加強了節前安全檢查，增強醫務人員防范意識，杜絕事故隱患，規范了毒麻藥品的管理，做到了專柜專人管理，搶救車內藥品做到了“四定”:專人管理、定點放置、定量、定數，班班交接，有記錄。搶救設備及時維修、保養、保證功能狀態備用。
2、堅持護士長夜查房，督促檢查護理人員在崗及崗位職責履行情況，及時發現護理工作中存在的偏差，及時給予糾正處理，堅持每月召開護士長例會，對工作中的不足作出針對性、實效性改進措施，以確保護理質量及護理安全。
3、深入科室督促護士長每日工作安排。重點查新入、轉入、手術前、手術后、危重和生活不能自理、有發生醫療糾紛潛在危險的病人，督促檢查護理工作的落實，加強環節質量控制，減少了護理缺陷的發生。
4、組織了新聘用護士進行崗前培訓，通過培訓，使她們樹立法律意識、質量意識、安全意識，在崗位中認真遵守各項規章制度及操作規程，履行好白醫天使的神圣職責。
三、加強了質量管理監控力度
1、護理部按照省護理文件書寫規范，及時修訂完善了各種護理文件質量標準及考核項目，檢查考核中均嚴格按標準打分。
2、加強了消毒供應室無菌物品的洗滌、消毒存放、下收下送工作管理，保證了消毒物品的質量和醫療護理安全。
3、加強了醫院感染控制管理，織了護士長及全院護理人員學習新消毒技術規范、環境衛生學監測的方法及重要意義、醫院感染控制對策、醫院感染管理規范，其內容納入了“三基”、年終理論考試，無菌技術操作等納入平時護理操作考試，通過每月質量檢查和護士長夜查房，對護理人員消毒執行情況進行了檢查考核，重點加強了一次性無菌物品、無菌技術、衛生學洗手、環境衛生學、消毒監測的管理和考核。
4、各項護理質量指標完成情況：
1）、基礎護理全年合格率達10xxxx
2）、特、一級護理全年合格率達10xxxx。
3）、急救物品完好率達10xxxx。
4）、護理文件書寫平均分99.57，合格率達10xxxx。
5）、護理人員“三基”考核合格率達10xxxx。
6）、一人一針一管一滅菌一帶合格率達10xxxx。
7）、常規器械消毒滅菌合格率達10xxxx。
8）、一次性注射器、輸液（血）器用后毀形率達10xxxx。
9）、年褥瘡發生次數為0。
四、重視人才培養，優化護理隊伍
1、加強護理管理培訓。對未進行崗前培訓的護士長及老護士長進行了培訓。
2、 為提高護理人員的素質，優化護理隊伍，選派骨干外出進修專科知識。今年選派護理骨干及管理人員參加多種形式的專科知識及技術培訓班人數達xxxx次，特別值得一提的是在今年5月與美國專家共同完成的5例心臟搭橋術,14例介入手術及術后護理，使病人康復出院，得到了社會各界的一致好評。
3、繼續實行多渠道的學歷培養。截止今年底，已有11xxxx獲護理專科學歷，xxxx獲本科學歷。
4、加強了新業務、新技術開展。
5、完成了年青護士的輪轉工作，重點加強基礎理論及基本操作技術的提高，使年輕護理人員理論與實踐相結合，掌握多學科知識和能力。
6、 圓滿完成各項繼教培訓。組織全院護理人員參加市護理學會舉辦的繼續教育，參加率達10xxxx。護理查房每月xxxx，業務查房學習每月xxxx，鼓勵護理人員發表科研論文。
7、充分培養護理人員組織參與性，“5.12”護士節舉辦了以倡導人性化服務為主題的多項活動,為新護士授帽,護士禮儀表演,護理操作技術展示。護理人員各盡所長，既強化了護理知識，又陶冶了情操，增強集體主義榮譽感。更好的為醫院建設貢獻力量。
8、規范教學，加強對護校實習生的帶教工作。
五、提升服務質量，塑造醫院形象
護理人員是與病人接觸最多、最早，最密切的工，護理人員的素質和形象，直接影響醫院形象。
1、護理部首先從業務素質抓起，按年初制訂的“三基”培訓計劃組織實施，堅持了每季度進行操作及理論考試，每月由科室組織業務學習及一項操作技術培訓和考核，要求人人過關，成績納入個人檔案，作為個人考評的客觀依據，形成一種比、學、趕、幫的氛圍，培養護理人員有一套過硬的業務技術，使病員放心，促醫院振興。
2、規范護理人員著裝、要求文明用語,接聽電話規范，讓護理人員以端裝、和藹、親切、大方的形象和飽滿的精神面貌投入工作中，用文明禮貌的語言熱情接待病人，為病人提供滿意的服務。3、繼續加強主動服務意識，貫徹“以病人為中心”的思想，讓護理人員改變思想，提高認識，及時滿足病人的要求，不斷改善服務態度，提升護理服務質量，注重護患溝通，從單純的責任制護理轉換到了以人性化護理為中心的整體護理。
六、合理利用人力資源，充分量化護理工作
1、為優化各班職責，合理利用人力資源，指導各科室實行排班，從運行情況看甚為合理有效 。
2、在實行量化考核中，護理人員積極參與新方案，增強了工作的積極主動性，培養勇于奉獻，熱愛集體的精神。
七、圍繞醫院工作部署，積極協助
1、 配合醫院，完成了護士長的聘任工作。協助各科護士長順利完成交接工作。
2、 認真學習醫院人事制度改革相關文件，按照文件精神擬訂護理人員編制，并配合醫院全面展開人事制度改革。
3、圍繞“創滿”、“質量管理年”的中心工作，護理部不斷建立健全各項規章制度、各班職責并按各項評分標準加以落實。
八、認識不足，不斷完善
1、還存在個別護理人員態度差等現象，護理部將繼續加強醫德醫風建設，增強工作責任心。
2、積極開展新業務、新技術，鼓勵發展護理科研。3、從思想上，行動上作到真正的主動服務。
護理教學年度工作總結【2】
一、認真落實各項規章制度嚴格執行規章制度是提高護理質量，確保安全醫療的根本保證。
1、護理部重申了各級護理人員職責，明確了各類崗位責任制和護理工作制度，如責任護士、巡回護士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現象。
2、堅持了查對制度：
(1)要求醫囑班班查對，每周護士長參加總核對1-2次，并有記錄;
(2)護理操作時要求三查七對;
(3)堅持填寫輸液卡，一年來未發生大的護理差錯。
3、認真落實骨科護理常規及顯微外科護理常規，堅持填寫了各種信息數據登記本，配備五種操作處置盤。
4、堅持床頭交***制度及晨間護理，預防了并發癥的發生。
二、提高護士長管理水平
1、堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長把每月工作做一小結，以利于總結經驗，開展工作。
2、堅持了護士長例會制度：按等級醫院要求每周召開護士長例會一次，內容為：安排本周工作重點，總結上周工作中存在的優缺點，并提出相應的整改措施，向各護士長反饋護理質控檢查情況，并學習護士長管理相關資料。
3、每月對護理質量進行檢查，并及時反饋，不斷提高護士長的管理水平。
4、組織護士長外出學習、參觀，吸取兄弟單位先進經驗，擴大知識面：5月底派三病區護士長參加了國際護理新進展學習班，學習結束后，向全體護士進行了匯報。
三、加強護理人員醫德醫風建設
1、繼續落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語50句。
2、分別于6月份、11月份組織全體護士參加溫嶺賓館、萬昌賓館的禮儀培訓。
3、繼續開展健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，(定期或不定期測評)滿意度調查結果均在95%以上，并對滿意度調查中存在的問題提出了整改措施，評選出了最佳護士。
4、每月科室定期召開工休座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給予最大程度的滿足。
5、對新分配的護士進行崗前職業道德教育、規章制度、護士行為規范教育及護理基礎知識、專科知識、護理技術操作考核，合格者給予上崗。
四、提高護理人員業務素質
1、對在職人員進行三基培訓，并組織理論考試。
2、與醫務科合作，聘請專家授課，講授骨科、內、外科知識，以提高專業知識。
3、各科室每周晨間提問1-2次，內容為基礎理論知識和骨科知識。
4、“三八婦女節”舉行了護理技術操作比賽(無菌操作)，并評選出了一等獎(吳蔚蔚)、二等獎(李敏丹、唐海萍)、三等獎(周莉君)分別給予了獎勵。
5、12月初，護理部對全院護士分組進行了護理技術操作考核：病區護士考核：靜脈輸液、吸氧;急診室護士考核：心肺復蘇、吸氧、洗胃;手術室護士考核：靜脈輸液、無菌操作。
6、加強了危重病人的護理，堅持了床頭交***制度和晨間護理。
7、堅持了護理業務查房：每月輪流在三個病區進行了護理業務查房，對護理診斷、護理措施進行了探討，以達到提高業務素質的目的。
8、9月份至11月份對今年進院的9名新護士進行了崗前培訓，內容為基礎護理與專科護理知識，組織護士長每人講一課，提高護士長授課能力。
9、全院有5名護士參加護理大專自學考試，有3名護士參加護理大專函授。
五、加強了院內感染管理
1、嚴格執行了院內管理領導小組制定的消毒隔離制度。
2、每個科室堅持了每月對病區治療室、換藥室的空氣培養，對高危科室夏季如手術室、門診手術室，每月進行二次空氣培養，確保了無菌切口無一例感染的好成績。
3、科室堅持了每月對治療室、換藥室進行紫外線消毒，并記錄，每周對紫外線燈管用無水酒精進行除塵處理，并記錄，每兩月對紫外線強度進行監測。
4、一次性用品使用后各病區、手術室、急診室均能及時毀形，浸泡，集中處理，并定期檢查督促，對各種消毒液濃度定期測試檢查堅持晨間護理一床一中一濕掃。
5、各病區治療室、換藥室均能堅持消毒液(1：400消毒靈)拖地每日二次，病房內定期用消毒液拖地(1：400消毒靈)出院病人床單進行了終末消毒(清理床頭柜，并用消毒液擦拭)。
一、認真落實各項規章制度嚴格執行規章制度是提高護理質量，確保安全醫療的根本保證。
1、護理部重申了各級護理人員職責，明確了各類崗位責任制和護理工作制度，如責任護士、巡回護士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現象。
2、堅持了查對制度：
(1)要求醫囑班班查對，每周護士長參加總核對1-2次，并有記錄;(2)護理操作時要求三查七對;(3)堅持填寫輸液卡，一年來未發生大的護理差錯。
3、認真落實骨科護理常規及顯微外科護理常規，堅持填寫了各種信息數據登記本，配備五種操作處置盤。
4、堅持床頭交接班制度及晨間護理，預防了并發癥的發生。
二、提高護士長管理水平
1、堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長把每月工作做一小結，以利于總結經驗，開展工作。
2、堅持了護士長例會制度：按等級醫院要求每周召開護士長例會一次，內容為：安排本周工作重點，總結上周工作中存在的優缺點，并提出相應的整改措施，向各護士長反饋護理質控檢查情況，并學習護士長管理相關資料。
3、每月對護理質量進行檢查，并及時反饋，不斷提高護士長的管理水平。
4、組織護士長外出學習、參觀，吸取兄弟單位先進經驗，擴大知識面。
5、月底派三病區護士長參加了國際護理新進展學習班，學習結束后，向全體護士進行了匯報。
三、加強護理人員醫德醫風建設
1、繼續落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語50句。
2、分別于6月份、11月份組織全體護士參加溫嶺賓館、萬昌賓館的禮儀培訓。
3、繼續開展健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，(定期或不定期測評)滿意度調查結果均在95%以上，并對滿意度調查中存在的問題提出了整改措施，評選出了最佳護士。
4、每月科室定期召開工休座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給予最大程度的滿足。
5、對新分配的護士進行崗前職業道德教育、規章制度、護士行為規范教育及護理基礎知識、專科知識、護理技術操作考核，合格者給予上崗。
四、提高護理人員業務素質
1、對在職人員進行三基培訓，并組織理論考試。
2、與醫務科合作，聘請專家授課，講授骨科、內、外科知識，以提高專業知識。
3、各科室每周晨間提問1-2次，內容為基礎理論知識和骨科知識。
4、“三八婦女節”舉行了護理技術操作比賽(無菌操作)，并評選出了一等獎(吳蔚蔚)、二等獎(李敏丹、唐海萍)、三等獎(周莉君)分別給予了獎勵。
5、12月初，護理部對全院護士分組進行了護理技術操作考核：病區護士考核：靜脈輸液、吸氧;急診室護士考核：心肺復蘇、吸氧、洗胃;手術室護士考核：靜脈輸液、無菌操作。
6、加強了危重病人的護理，堅持了床頭交接班制度和晨間護理。
7、堅持了護理業務查房：每月輪流在三個病區進行了護理業務查房，對護理診斷、護理措施進行了探討，以達到提高
業務素質的目的。
8、9月份至11月份對今年進院的9名新護士進行了崗前培訓，內容為基礎護理與專科護理知識，組織護士長每人講一課，提高護士長授課能力。
9、全院有5名護士參加護理大專自學考試，有3名護士參加護理大專函授。
五、加強了院內感染管理
1、嚴格執行了院內管理領導小組制定的消毒隔離制度。
2、每個科室堅持了每月對病區治療室、換藥室的空氣培養，對高危科室夏季如手術室、門診手術室，每月進行二次空氣培養，確保了無菌切口無一例感染的好成績。
3、科室堅持了每月對治療室、換藥室進行紫外線消毒，并記錄，每周對紫外線燈管用無水酒精進行除塵處理，并記錄，每兩月對紫外線強度進行監測。
4、一次性用品使用后各病區、手術室、急診室均能及時毀形，浸泡，集中處理，并定期檢查督促，對各種消毒液濃度定期測試檢查堅持晨間護理一床一中一濕掃。
5、各病區治療室、換藥室均能堅持消毒液(1：400消毒靈)拖地每日二次，病房內定期用消毒液拖地(1：400消毒靈)出院病人床單進行了終末消毒(清理床頭柜，并用消毒液擦拭)。
嚴格執行規章制度是提高護理質量，確保安全醫療的根本保證。
1、護理部重申了各級護理人員職責，明確了各類崗位責任制和護理工作制度，如責任護士、巡回護士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現象。
2、堅持了查對制度：
（1）要求醫囑班班查對，每周護士長參加總核對1—2次，并有記錄；
（2）護理操作時要求三查七對；
（3）堅持填寫輸液卡，一年來未發生大的護理差錯。
3、認真落實骨科護理常規及顯微外科護理常規，堅持填寫了各種信息數據登記本，配備五種操作處置盤。
4、堅持床頭交接班制度及晨間護理，預防了并發癥的發生。
二、提高護士長管理水平
1、堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長把每月工作做一小結，以利于總結經驗，開展工作。
2、堅持了護士長例會制度：按等級醫院要求每周召開護士長例會一次，內容為：安排本周工作重點，總結上周工作中存在的優缺點，并提出相應的整改措施，向各護士長反饋護理質控檢查情況，并學習護士長管理相關資料。
3、每月對護理質量進行檢查，并及時反饋，不斷提高護士長的管理水平。
4、組織護士長外出學習、參觀，吸取兄弟單位先進經驗，擴大知識面：5月底派三病區護士長參加了國際護理新進展學習班，學習結束后，向全體護士進行了匯報。
三、加強護理人員醫德醫風建設
1、繼續落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語50句。
2、分別于6月份、11月份組織全體護士參加溫嶺賓館、萬昌賓館的禮儀培訓。
3、繼續開展健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在95%以上，并對滿意度調查中存在的問題提出了整改措施，評選出了護士。
4、每月科室定期召開工休座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給予程度的滿足。
5、對新分配的護士進行崗前職業道德教育、規章制度、護士行為規范教育及護理基礎知識、專科知識、護理技術操作考核，合格者給予上崗。
四、提高護理人員業務素質
1、對在職人員進行三基培訓，并組織理論考試。
2、與醫務科合作，聘請專家授課，講授骨科、內、外科知識，以提高專業知識。
3、各科室每周晨間提問1—2次，內容為基礎理論知識和骨科知識。
4、“三八婦女節”舉行了護理技術操作比賽（無菌操作），并評選出了一等獎（吳蔚蔚）、二等獎（李敏丹、唐海萍）、三等獎分別給予了獎勵。
5、12月初，護理部對全院護士分組進行了護理技術操作考核：病區護士考核：靜脈輸液、吸氧；急診室護士考核：心肺復蘇、吸氧、洗胃；手術室護士考核：靜脈輸液、無菌操作。
6、加強了危重病人的護理，堅持了床頭交接班制度和晨間護理。
7、堅持了護理業務查房：每月輪流在三個病區進行了護理業務查房，對護理診斷、護理措施進行了探討，以達到提高業務素質的目的。
8、9月份至11月份對今年進院的9名新護士進行了崗前培訓，內容為基礎護理與專科護理知識，組織護士長每人講一課，提高護士長授課能力。
9、全院有5名護士參加護理大專自學考試，有3名護士參加護理大專函授。
五、加強了院內感染管理
1、嚴格執行了院內管理領導小組制定的消毒隔離制度。
2、每個科室堅持了每月對病區治療室、換藥室的空氣培養，對高危科室夏季如手術室、門診手術室，每月進行二次空氣培養，確保了無菌切口無一例感染的好成績。
3、科室堅持了每月對治療室、換藥室進行紫外線消毒，并記錄，每周對紫外線燈管用無水酒精進行除塵處理，并記錄，每兩月對紫外線強度進行監測。
4、一次性用品使用后各病區、手術室、急診室均能及時毀形，浸泡，集中處理，并定期檢查督促，對各種消毒液濃度定期測試檢查堅持晨間護理一床一中一濕掃。
5、各病區治療室、換藥室均能堅持消毒液（1：400消毒靈）拖地每日二次，病房內定期用消毒液拖地（1：400消毒靈）出院病人床單進行了終末消毒（清理床頭柜，并用消毒液擦拭）。
關鍵詞： 過度醫療糾紛； 風險； 防范
中圖分類號： R-01 文獻標識碼： A 文章編號：1009-8631（2010）07-0158-01
醫者，治病救人也，正是這樣一種美德，讓醫生這一份職業成為天職，備受世人崇敬。我們國家的醫療衛生服務行業是國家投入大量的物力，財力，以費用低，不以盈利為目的福利事業，讓全國人民享有價廉的健康服務，對特殊病種如肺結核等病，采取憑卡免費就醫發藥，因此，正是這種“救人一命，勝造七級浮屠”的福利宗旨，讓我國的醫患關系長期處于一種和諧的狀態。
一、醫療糾紛產生的背景與原因
自從《民法通則》及《消費者權益保護法》頒布實施后，我國廣大群眾對自我保護權利的法律意識逐漸提高，加之有些醫療服務單位在很多地方不如人意，比如醫生亂開處方，亂收紅包，對病人沒有禮貌，病人尋問病情時愛理不理，加之藥品市場放開后，不法藥商進駐各大醫院，很多藥品換個包裝，美其名曰后價格翻上好幾翻。有些醫生為了提成過度開據檢查項目、為了回扣開高價藥或高回扣的藥，沒有從患者利益和健康出發，這樣造成了醫藥費和住院費用是以前的好幾倍，人民看病難看不起病，還加之一些新聞媒體對醫院的一些不良事項做了負面宣傳，這樣導致廣大群眾對我們醫療服務行業存在偏見，不滿情緒與日俱增。過去病人并不會因為一些事由去追究醫生或醫院責任，現在就不行了，患者或家屬對醫院醫生的不信任程度較之過去嚴重多了，只要出現一點不良后果，就會逮住機會追究到底，這些年來，醫療糾紛案例頻頻發生，發生率成直線上升，如今已經成為社會關注的焦點，醫療糾紛事件也越延越寬，它以從局部地區的醫院蔓延到全國各所醫院，目前，全國各所醫院都面臨著醫療糾紛的困擾。
醫療糾紛――它是指在診療護理過程中，醫生和患者雙方對醫療后果及原因在認識上發生分歧或患者對醫療服務不滿意，須經行政或法律方式方可解決的醫患糾葛。產生醫療糾紛的原因有：一是由醫療事故或醫療差錯引起；二是由醫療服務態度，服務質量引起；三是由人際關系引起。多數醫療糾紛可以通過民事調解得到解決，但醫療糾紛一旦調解后都要做出相應的經濟賠償，經濟賠償金額一般不會少。2007年我被調到醫院財務科接管主管會計這一職務后，核算了一下我院從2007年6月到2010年10月在醫療糾紛方面的支出總計金額達到了363萬元，這確實是一筆不小的開支，我工作的醫院是一家三級醫院，每一年政府財政撥款補助收入只有70萬元，這一龐大的醫療糾紛支出款無疑給醫院發展的道路上增加困難，不得不引起醫院領導和我們財務上的重視，醫療糾紛的風險確實給醫院生存發展帶來重大危脅。
二、醫療糾紛給醫院造成的傷害與風險
我以親身體驗醫療糾紛給醫院造成的重大傷害，分析醫療糾紛特別是過度的醫療糾紛對醫院生存和發展產生潛在風險表現如下：
（一）巨大的經濟支出，加重經濟負擔
醫療糾紛一旦發生，就意味著要出錢，不管醫院是對還是錯，經調解后患者永遠是弱者，出于人道主義，給患者不僅會減免其部分或全部住院費還可能給予一定的賠償費。比如我院內科一名病人被檢查出惡性腫瘤，晚上趁其陪人睡著后從住院三樓跳樓自殺，他家人第二天聚眾就到醫院鬧事要求賠償，經政府部門調解給予其家屬經濟上賠償，還有些病人在家病情就很危重了，送到醫院來已奄奄一息，醫院搶救不過來，患者家屬同樣鬧事，諸如此類醫療糾紛讓醫院付出了不少代價。
（二）醫院公眾形象被損害
醫療糾紛一發生，患者鬧事花樣很多，拉橫幅堵大門，堵辦公室，在醫院門診就診大廳設靈堂，燒紙錢，砸門、桌椅等公共財產，影響非常惡劣，不僅影響醫院正常工作，而且影響其他病人就診治療，也讓社會對醫院議論紛紛，我們都知道醫院的名譽就是無形資產，一旦損壞名譽，則得不償失。
（三）醫生受到人身攻擊，安全得不到保障
醫生是救死扶傷的天使，哪里有傷者，哪里就會有我們醫生的身影，他們是我們生活中最可愛的人，他們沒有節假日，他們對病人沒有抱怨，當帶有傳染性的病人出現生命垂危的時候，我們的醫生會奮不顧身地給病人做口對口的呼吸。我們的醫生對病人都是一視同人，但有些病人并不尊重醫生，當發生醫療糾紛時，不容醫生解釋，毆打我們的醫生。比如我們醫院的婦產科，外科，眼科等高風險科室醫生或主任因醫療糾紛就曾被病人毆打，他們的安全由誰來保障呢？醫院不是保險箱，醫生不是神仙，醫院不可能不死人。
（四）國家對醫療糾紛法制力度不強，滋長社會上聚眾鬧事勢力
醫療糾紛一旦發生，醫院打電話給110，市政府等部門請求資助，110只是派人過來看一下，也未解決實際問題，患者聚眾者鬧事氣焰更旺，醫院就是有理同糾紛者也說不清楚，有關部門最后還是要求醫院讓步，以出錢息事寧人。
三、抑制醫療糾份風險的措施
醫療糾紛潛在的風險對醫院產生的危害是很大的，對社會上的影響是極壞的，但是我們不能姑息它，要重視它，找到它的起因根源，把它控制在萌芽期，抑制其生長。我從以下幾點對它進行防范：
（一）加強醫院領導管理意識，健全醫院制度
醫院領導是一個單位的核心支柱，他們的一言一行都起著模范帶頭的作用，他們制定嚴格的工作考核制度，堅持不出差時親自下病房查房，發現問題及時處理。臨床科室要有嚴謹工作作風，不準實習醫生代班，上班不準玩電腦游戲，對風險大的手術要集中會診、研究，做好成熟的手術方案，避免高風險手術糾紛。醫生做好早晚查房，病情匯報，會診，醫囑清晰，病歷及時書寫。護士對注射用藥、口服用藥要認真查實核對，避免給患者打錯針送錯藥，輸液瓶上貼患者姓名，注射用藥名。嚴把醫療質量關，盡量避免醫療糾紛，行政后勤做好物資保障和供應，提高優質的服務態度，文明行醫。
（二）加強醫生的醫德醫風教育
作為醫生不僅要有高超的醫術，更要有高尚的情操――醫德醫風，以病人至上為原則從嚴要求自己。加強醫生行醫職責，不亂開處方，不亂開大處方，對病人有禮貌，讓病人有家的感覺，不收受紅包，看病治病視為醫生神圣使命。
（三）不斷提高醫生技術水平
高超的醫術，可以減少病人更多的痛苦，換來病人更多的笑聲。我們的醫生不能滿足現有的水平，醫學技術日新月變，高科技水平等著我們去掌握，高超精湛的技術會迎來更多的病人，為醫院增大知名度，技術提高了，醫療質量上去了，醫療糾紛也會逐漸減少。
（四）國家應出臺有利益保護醫院的政策，嚴懲醫療糾紛鬧事者
（一）以區衛生局醫政科、區衛生監督所為主力，在6月底前對本轄區內各級各類醫療單位進行一次全面的監督檢查，摸清轄區內醫療機構依法執業基本情況，進一步進行細化分類，建立和完善監督工作基礎檔案，為下一步規范管理打好基礎。
（二）結合衛生部頒發的《盲人醫療按摩管理辦法》（衛醫政發[]37號），加強對盲人開展醫療按摩的監督管理，對盲人按摩診所進行詳細摸底，并建立基礎監督檔案，逐步規范管理。
二、嚴格機構審批管理，確保醫療服務安全
1、嚴格醫療機構審批程序。嚴格執行《市醫療機構設置規劃》，按設置規劃做好醫療機構準入工作。認真開展醫療機構年度校驗工作。
2、加強醫療技術準入管理，嚴格執行醫療技術準入管理相關法規、規章和規范，把好醫療技術準入關。加大醫療服務要素準入監督力度，各機構要嚴格按級別、類別規范開展醫療業務。
三、開展以打擊非法行醫為重點的專項檢查，進一步鞏固打擊非法行醫專項整治工作成果
（一）嚴厲打擊無證行醫行為。尤其對未取得《醫療機構執業許可證》擅自開展診療活動的“黑診所”；打擊無任何醫療資格的游醫、假醫，嚴重危害人民群眾身體健康和生命安全的非法行醫活動；打擊隱藏在招待所或居民家屬區及“走街串巷”的無任何行醫資質的“游醫”、“假醫”行為。
（二）嚴肅查處醫療機構出租、承包科室的行為。重點查處醫療機構將科室或房屋出租、承包給非本醫療機構人員或者其他機構，打著醫療機構的幌子利用欺詐手段開展診療活動的行為。
（三）嚴肅查處利用B超非法鑒定胎兒性別和選擇性別終止妊娠手術的行為。重點查處醫療機構和計劃生育技術服務機構的工作人員非法為他人進行胎兒性別鑒定或選擇性別終止妊娠手術的行為。
（四）嚴厲打擊藥店內“前店后診所”的無證行醫行為，依法取締“坐堂行醫”或以“義診”、“醫療保健咨詢”等名義非法開展的醫療活動。
（五）嚴肅查處非法從事性病、婦（男）科診療活動和其它未經審批擅自從事性病診療的違法行為；
（六）以全面開展以上工作的基礎上，適時開展對醫療機構醫德醫風和醫療質量的監督檢查。
四、突出工作重點，規范執業行為
（一）加強對城鄉結合部、個體診所等重點區域和重點對象的監督檢查。重點對城鄉結合部鄉村醫生或無任何個人行醫資質人員開展醫療診療活動，規范執業行為。對鄉村醫生在城區開展醫療診療活動的個體醫療機構給予注銷并依法予以取締。
（二）開展對各級各類醫療機構，婦幼保健機構和疾病預防控制機構的日常監督，規范執業行為。對民營醫院、門診部、社區衛生服務站、個體診所等小型醫療機構繼續推行“五統一”管理（機構名稱與單位門牌統一、醫療機構監督信息公示統一、醫療文書統一、資料管理統一、制度規范統一），使全區醫療機構服務規范化，管理統一化、正規化。
（三）加強突擊行動，重拳出擊，爭取相關部門支持，每季度進行一次多部門聯合執法行動，堅決打擊和取締無證行醫，嚴肅查處各類違法違規行為，使非法行醫得到有效遏制，醫療服務市場秩序明顯好轉。在強化執法的同時，對屢打不改的“釘子戶”，根據最高法院的相關司法解釋條款，及時案件移交公安部門。
五、加強醫療廣告監督管理，嚴厲打擊虛假醫療廣告
進一步規范醫療廣告管理，使醫療廣告真實可靠。繼續加大醫療廣告監督管理，嚴厲打擊虛假違法醫療廣告，嚴肅查處利用廣播、電視、報紙、期刊等其他媒體虛假醫療廣告，夸大宣傳欺騙患者的行為。重點對醫療廣告內容進行監督檢查。
六、加大醫療服務機構院感工作監督檢查
（一）由衛生監督所對二級以上醫療機構重點科室的空氣、物表、醫護人員的手消毒情況以及消毒液的有效成分;臨床各科室的內窺鏡，口腔科專用器具，供應室壓力蒸汽滅菌器，血液透析室滲透液、反滲水等的消毒效果進行重點監測;小型醫療機構重點監測治療室消毒效果及使用中消毒液有效成分；各醫療機構重點部位均監測紫外線輻照強度。
（二）對各級醫療機構使用的消毒劑標識標簽及索證資料進行檢查；確保消毒用品標識明確，使用期限有效，消殺效果有效；檢查消殺記錄情況。
（三）加強醫院感染管理，根據《醫院感染管理辦法》要求，積極組織對我區醫療機構醫院感染管理專項檢查，推進醫院感染管理質量評價標準貫徹落實。舉辦院感專職人員的崗位培訓，探索建立醫院感染管理人員持證上崗制度。建立健全院感管理制度并強化落實，規范院內感染事件信息管理，及時、依法、規范處理院內感染事件。
