時間：2022-07-07 02:28:46
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇質量管理體系認證，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
咨詢方（乙方）：_________
簽訂地點：_________
簽訂日期：_________年_________月_________日
一、咨詢的目的和范圍
1．甲方為提高質量管理水平，建立健全質量管理體系，獲得質量管理體系認證證書，特邀請乙方為其進行質量管理體系認證咨詢（以下簡稱為咨詢）服務。
2．甲方質量管理體系覆蓋的產品／服務范圍：_________。
3．甲方質量管理體系覆蓋的人數：_________人。
二、建立質量管理體系選用的質量保證模式標準為：gb／t19001-XX-iso9001：XX標準。
三、甲方責任
1．最高領導者親自安排、指揮、監督此項工作的開展；
2．積極為乙方提供企業的與質量有關的管理和技術資料；
3．提供咨詢所需的工作環境和必備的生活及物質條件；
4．指定一名管理者代表專門負責質量管理體系建立的管理工作，并抽調適當的管理人員和技術人員成立質量管理體系辦公室建立文件編寫小組；
5．積極協助和支持乙方的各項咨詢工作，按咨詢計劃和要求開展工作。
四、乙方責任
1．依據gb／t19000-iso9000系列標準要求，結合甲方的實際情況，指導甲方建立健全質量管理體系，其中包括：
a）指導甲方制訂建立質量管理體系工作的計劃。
b）對甲方有關人員進行gb／t19000-iso9000系列標準的宣貫培訓、內審員的培訓、質量管理體系文件編寫培訓。
c）指導甲方編寫質量手冊和質量管理體系程序文件，確保文件符合gb／t19001-iso9001：XX標準要求，并進行審改、定稿。
d）指導甲方完善有關支持性文件。
e）指導甲方制訂質量管理體系試運行計劃并指導實施。
f）指導并參加甲方進行的內部質量管理體系審核和管理評審，指出存在的問題，提出改進建議。
2．派專家到甲方現場指導建立并完善質量管理體系；
3．指導甲方按質量管理體系文件要求實施，使質量管理體系有效運行；
4．在甲方申請認證審核前進行符合性審核，以使甲方的質量管理體系達到標準要求，具備獲得認證的條件；
5．協助甲方向質量認證機構做好質量認證申請準備工作。
五、合同履行期限、地點
1．履行期限：_________年_________月_________日至甲方通過質量管理體系認證時結束。
2．履行地點：甲方所在地。
六、保密約定
1．甲方不得將此項合同的價格（咨詢費）以任何方式泄露給第三方。
2．乙方不得將甲方經營、生產狀況及技術信息以任何方式泄露給第三方，但以下情況除外：
a）此合同簽訂前乙方已了解的信息或乙方已公開的信息；
b）國家法律、法規有要求時。
七、咨詢合格的驗收和評價辦法
依據甲、乙雙方的責任，甲方的質量管理體系通過質量管理體系認證機構的審核，獲得質量管理體系認證證書即為咨詢合格。
八、費用、支付方式及期限
1．費用：根據甲乙雙方商定，甲方應向乙方支付咨詢費的金額為人民幣：_________元整，￥：_________元。
2．支付方式：甲方應將總體費用分二期支付給乙方：
a）合同簽訂后3日內，甲方向乙方支付首批咨詢費（50％）：_________元整。
b）甲方質量管理體系通過現場審核、被宣布通過認證后3日內，甲方向乙方支付剩余費用（50％）：_________元整。
3．培訓所須資料由甲方準備或由乙方提供（每套收取成本費_________元），內審員證書費每人_________元，以上兩項費用由甲方在合同外另行支付。
4．甲方應承擔乙方咨詢人員、咨詢管理人員為執行本合同，往返甲方現場必須的交通費和食宿費。
5．認證機構審核組在認證審核過程中發生的交通、食宿費用由甲方在上述費用外支付。
九、風險
1．因甲方原因無法開展或完成咨詢認證工作的損失由甲方承擔；
2．因乙方原因無法完成咨詢認證工作或因乙方沒有指導到位而導致甲方無法通過認證，乙方將不收取甲方任何費用，造成的損失由乙方承擔；
3．因不可抗力的原因，造成的損失經雙方協商可延期本合同。
十、違約責任
1．在本合同簽訂后，乙方正式咨詢工作前，如甲方違約，不履行本合同，甲方應承擔乙方為準備執行本合同所發生費用的70％；如乙方違約，不履行本合同，乙方應承擔甲方為準備執行本合同所發生費用的70％。
2．如甲方中途違約，導致乙方的咨詢工作無法進行，乙方有權終止本合同，不必退還已收取的咨詢費，同時甲方向乙方支付相當于3倍咨詢費的違約費；如乙方違約，則應退還已收取的咨詢費，同時乙方向甲方支付相當于3倍咨詢費的誤時費。
十一、未盡事宜、修改和分歧
如有未盡事宜、修改和分歧甲、乙雙方應友好協商解決；并可簽訂補充條款規定，同樣具有法律效力。
十二、本合同一式兩份，由甲乙雙方簽字蓋章之日起生效，雙方各存一份。
甲方（蓋章）：_________ 乙方（蓋章）：_________
代表（簽字）：_________ 代表（簽字）：_________
附件：
補充條款
甲方委托乙方負責做好咨詢后的服務工作，特擬定如下補充條款：
1、合同條款中第八條費用中已包含認證費。乙方負責幫助甲方推薦認證中心。
2、在甲方的大力配合下，乙方應保證甲方一次性通過認證。
3、認證機構的選擇（選擇的項目，請在內打√）
ISO9000是現在在國際上通用的對于質量管理的重要標準。現結合了在高校后勤中的實際工作，重點論述了在高校后勤管理中推行質量認證標準的可行性分析，與在高校后勤中推行此認證體系的方法，最終使高校后勤管理走上制度化、規范化和科學化的道路。
【關鍵詞】
ISO9000質量管理體系；高校后勤；推行
ISO是國際上通用的質量管理標準，其涵蓋的范圍和內容十分廣泛，ISO9000涉及了40個行業，其中教育行業排在了第37位。聯合國教科文組織曾在1972年的時候指出：“工程體系中很多新的管理程序都能被實際應用在教育中?！盜SO9000質量管理體系是提高高校后勤管理制度化、科學化和規范化的唯一方法，同時也是使后勤服務質量和管理水平不斷提升的重要手段。
1 高校后期管理中現存的問題
1.1 后勤社會化導致的同化現象
伴隨著后勤中環境的不斷社會化，高校已由原來單一的封閉教學環境轉變成現在的多功能、全方位、具有開放性的“小型社會”。越來越多的服務機構進入校園，但他們有時只求生意紅火和自身的經濟利益，根本無視學校的各種治安管理制度和規定。
1.2 陷于兩難境地的管理和經營
管理和經營是屬于相輔相成的關系，管理既是為經營服務，也能管理經營。然而管理追求的是節流，要節約成本。經營同時也具有擴張性，要不斷積極應對，抓住機遇；管理卻具有收斂性，不但要謹慎，還要從根本上評估和控制風險性。
1.3 后勤在管理上的力度不夠
由于在后勤社會化的改革中發生了極為復雜的變化，也會在很大程度上制約教育的發展。因體制和機制不能和管理相適應的問題得不到根本的解決，致使很多優質的資源在資源配置中難以發揮其優勢和作用，導致后期服務和師生的發展不同步。
2 推行ISO9000質量管理體系對高校后勤的必要性
高校在實行ISO9000質量管理體系認證之后，將會對高校后勤在管理思想和管理模式兩大方面帶來全面性的突破，具體必要性表現在以下的五個方面中：
第一，實現后勤管理規范更加規范化。質量管理體系具有四個特性，分別是全程性、全面性、全員性 和持續改進性。在引入ISO9000質量管理系統后，不但能充分發揮了質量管理系統具有的這些特性，規范了后勤管理規范，也是提高后勤管理服務制度的有效手段。
第二，徹底轉變了高校后勤管理的服務意識。借助于質量管理體系中對質量管理的先進思想，可構建出屬于高校自己的管理制度。
第三，有效控制了對責任追究的盲目性和隨意性。通過質量管理體系，就能從軟件管理上規范后勤工作，通過軟件中的質量記錄和程序文件，就能明確責任的來源。
第四，提高了職工和管理人員的素質。按照管理體系中的先進思想，將會徹底改變做事的態度和方法，從之前的變為我要干，從之前的做成現在的按標準做事。大大提高了后勤服務的質量水平，增加了全校師生的滿意度。
第五，推行此管理體系是社會改革發展的需要。對高校后勤管理社會化改革的最終目的是為減輕高校負擔，突出教學在學校的重要地位，而引入ISO9000質量管理系統是實現這一需要的最有效的手段，也是實現發展的必然選擇。
以此看來，推行ISO9000對高校后勤管理工作勢在必行，也是非常必要的。
3 高校推行ISO9000質量體系認證的過程
首先，設計與策劃質量管理體系。在此階段，主要是做好實施質量管理體系前的準備工作，例如：組織落實、教育培訓、統一認識和擬定計劃等；在管理中做好對質量方針和質量目標的制定工作；同時還要分析現狀，合理配置資源和組織結構。
其次，編寫質量管理體系的文件。在編寫文件時要注意，要從質量體系建設的角度出發，結合編寫文件的要求和內容，要強調以下幾個方面的內容：
1）體系文件的編寫工作要在第一階段完成的基礎上才能進行，體現出文件的整體性、系統性和實際性三個方面的內容。
2）在編寫管理體系的文件時管理手冊要統一制定，其他的文件應按分工職能不同分別進行制定。
3）質量體系文件編寫要結合每個單位的職能特點分配工作，將工作落實到各個職能部門，不僅要在整體上和ISO9000的標準相契合，還要在實施的方法和具體的方案中找到最適合本單位發展的。
4）制定體系的試運行階段。在文件編寫完成后，就要對新的質量體系系統進行試運行。主要目的是通過此階段的運行工作，借以考察體系整體的協調性和有效性。并針對運行階段暴露出的問題進行詳細分析和判斷，從而進一步完善此質量體系文件。
5）對后期質量管理系統的評價。在一個質量管理體系剛剛成立不久，一份完善的體系評估報告常常是最重要的。只有通過評估報告，才能抓住質量體系中的重點，從而驗證和確定該體系文件對系統的適應程度和有效性。
4 質量管理體系在高校后勤運行中的應避免的誤區
4.1 對目的的偏離
在各大體系中，ISO900之所以能成為各大企業提升自身競爭力的首選。但對高校來說，推行此質量管理系統，并不能單單看中體系的強大的影響力和宣傳力，更應重視的是系統對高校管理的作用。如果僅僅為了得到系統的認證，而采取一些投機倒把的手段，構造假文件蒙騙大眾，一定會給高校帶來極大的負面上的影響。
4.2 對質量認證標準缺乏理解
很多高校對于質量體系的認證標準理解的并不是十分充分，就會出現對ISO9000質量管理體系生搬硬套的狀況，往往建立起來的體系文件與高校后勤的實際情況出現嚴重的脫軌現象，又或者是過分的依賴于咨詢公司，但咨詢公司并不能有效的了解高校后勤的管理情況，制定的規范也會與高校的后勤管理出現不同程度上的脫節。
4.3 未做到全員參加
ISO9000中的第三大原則就是全員參與，該標準表示：只有充分調動全員參與的積極性，做到全員參與，才能發揮每個人的優勢，為組織帶來最大的利益。在高校后勤中推行ISO9000管理系統就要真正做到全員參與，發揮每個人的優勢。
5 結語
總而言之，將ISO9000質量管理體系認證在高校后勤中進行推行，是后勤改革正確發展方向，也是提高后勤服務質量和管理水平最有效的渠道。但要注意結合高校后勤管理的日常工作，不能脫離實際；還要加強對規范的管理力度；同時也要不斷完善質量管理系統，使得該系統能夠更加滿足高校教育不斷發展的需要，使高校后勤工作進入一個新的發展紀元。
【參考文獻】
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關鍵詞：企業管理；質量管理體系；有效性；適宜性；符合性 文獻標識碼：A
中圖分類號：F552 文章編號：1009-2374（2016）09-0174-03 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.09.086
企業通過質量體系認證，可以加強基礎管理，提高產品和服務質量，是建立現代企業制度的重要基礎工作之一，因此企業實施國際質量管理標準是主動適應市場需求，讓產品達到顧客滿意。
1 質量體系認證概述
企業通過質量體系認證的目的是要讓公眾（消費者、用戶、政府管理部門等）相信企業具有一定的質量保證機制，其表現形式是由體系認證機構出具體系認證證書的注冊名錄，依據的條件是正式的質量體系標準，取信的關鍵是體系認證機構本身具有的權威性和信譽。
隨著世界經濟一體化的深入，適應國際市場的規則，采納國際標準已成為各企業生存之道，其中質量管理體系認證應用較廣，提高我國產品質量，規范產品生產過程，是這一活動的工作重心。因此，從企業的管理體系著手，全方位、系統地對產品生產的各過程進行有效管理，是質量管理體系的原則基礎。而企業的管理體系獲取第三方認證機構的認證證書是有效證明自己建立管理體系有效性與可靠性的途徑。
目前，國內通過質量認證的一部分企業，由于人力資源素質差、管理基礎較為薄弱，在主觀上需要通過簡單易學的管理方法或模式提升自身的管理水平，客觀上他們又希望能通過獲取認證證書來向顧客展示自身的質量保證能力。但是，在對已通過質量認證的企業管理體系進行調查研究后，發現由于多種原因，這些企業在尋求認證的過程中普遍存在著一些誤區，從而極大地影響了其質量管理體系的有效性、適宜性和符合性。
2 通過認證企業的現狀分析
第一，企業通過質量體系認證，其目的是通過建立完善企業的質量體系，以提高企業的管理水平，從而提高產品的質量，提高產品的市場競爭能力。因此，通過質量認證的企業的最終目標是能夠使質量體系有效運行，促進企業質量體系的完善，降低成本，改善管理方法，達到全面提高自己的整體業績，從而達到持久發展。
ISO9000標準的貫徹推行及其認證的發展，為企業或組織在提高質量管理水平和質量保證能力、減少企業經營成本、降低經營風險、消除貿易技術壁壘等方面做出了積極的貢獻，所以實施ISO9000族標準是一個企業不斷改進和完善質量管理體系的最佳和有效途徑。
第二，我國的認證認可工作是在改革開放后開展起來的。目前，我國有為數不少的企業已通過質量管理體系認證，這種現狀和發展趨勢保持良好狀態，但其中有些企業的質量管理體系的運行還存在一定問題。因此，企業要從自身實際出發，正確分析本企業的產品產生、形成、實現全過程應包括的各個環節的具體要求，據此再建立相適應的質量管理體系，這樣才是適用和實用的。
3 體系運行存在的問題
一個企業通過了ISO9000質量管理體系認證并取得了認證，是否就說明該企業的質量體系在有效運行？產品質量就能很好地滿足顧客的需求了呢？這是不現實的。在通過了ISO9000質量管理體系認證的企業中，有的企業產品質量大幅度提高，經濟效益顯著，而有的卻面貌依舊，產品質量沒見起色，究其原因，主要存在以下七方面問題：
第一，許多中小企業認為認證的管理體系標準對企業要求太高，無法達到認證水平。實際上，質量管理體系標準，對企業質量管理提出了較高的要求，具有一定的挑戰性。但是這些標準并不代表質量管理領域的最高水平，因為我國一些企業的質量管理水平已達到甚至超越了ISO9000標準要求。
第二，作為認證的質量體系標準并沒有對獲得認證制定硬性指標，相反，它在關注企業提供的產品和服務質量的同時，還關注質量管理體系的持續改進機制。因此在現場審核時，如果未發現嚴重問題且企業能在規定時間內有效整改，仍然可以通過認證，獲取認證證書。質量管理體系認證的目的是通過認證的方式，將國際上質量管理的先進經驗和理念導入企業的管理中，提升企業質量管理水平和質量意識，建立優秀和先進的企業文化。
第三，某些企業獲取認證證書后，認為自己的質量管理水平提高了，反而忽視內部質量管理，而另一些企業由于市場競爭需要，迫切需要質量體系認證證書。因此，在認證審核前的幾個月時間，在質量和培訓方面搞突擊，一旦獲證后就將質量管理體系束之高閣。好像質量管理體系的作用就是突擊補填的各種質量記錄，在事實上造成了質量管理體系和實際運作兩層皮現象。這不僅不能幫助企業提高質量管理水平，還會給企業帶來較大的負面影響。
第四，很多企業只重視市場影響或產品質量，忽視一些必須的基礎設施、設備和相關支持服務的建設，如易燃易爆化學品庫房消防設施不全，存在危險源的生產現場工人未配備相應有防護工具等。好像這些問題跟產品質量沒有直接關系，領導不愿投入資金改進。殊不知，企業提供的產品或服務質量是由體系各過程運行質量作為支撐的，質量具有綜合性的內涵，同時，質量發展的動力來自管理體系自上而下多種因素共同的作用。只重視實物質量是片面的，在短期內或許可以收到經濟收益，卻不符合質量長期發展和改進的趨勢，也不能滿足企業持續發展的要求。
第五，許多企業在剛開始依照國際標準建立質量管理體系時，由于經驗不足或為追求快速拿證，盲目模仿同行業已通過認證企業的質量管理體系，甚至出現將其他企業的質量體系文件拿來主義的做法，而不是結合自己企業生產經營管理的特點進行體系策劃，質量管理體系不僅達不到保證質量，增強顧客滿意和持續改進的作用，相反，體系規定與實際運行脫節，給自己造成了不必要的麻煩，甚至降低了效率。
第六，中小企業規模一般不大，經營方式靈活，員工經常身兼數職，效率較高。因此，在貫標過程中，應針對企業的這種特點來建立體系，建立適宜的方針目標，明確每個員工的職責，注重內部溝通的有效性，減少不必要的中間環節，注重各過程運行的有效性和效率。例如，有一個小企業在建立體系時，將某大型企業的體系文件生搬硬套，體系運行中發現大型企業的文件要求非常繁瑣，結果導致員工必須產生大量的不必要的記錄和文件。還有的企業建立體系時照搬了其他行業的體系，在實際運行中，發現所建立的體系與企業現狀不銜接，面對此景，很多企業不去找主觀原因，而是糾結于認證標準。事實上，任何企業都有一定管理基礎，也積累了自身適用的管理經驗，借助認證是為了改進質量管理的系統性和規范性，而不是全盤否定已有的管理方法，因此企業在實施質量管理體系時一定要結合自己的特點和需要，經過細致的策劃，保持原有行之有效的管理方法，補充完善標準要求而自身存在不足的環節，如果一味模仿別的企業的管理體系，不僅沒有幫助企業改進管理，反而會使自己受累不堪。
第七，一些企業獲證后安于現狀，忽視了持續改進。如管理評審和內部審核未能達到認證標準要求，從而使體系自我改進機制受到影響。再如，認證標準中的某些要求是我們企業普遍存在的薄弱環節，卻未能得到足夠重視。許多企業制定的質量目標無挑戰性，無可行性，目標管理流于形式；未能科學、全面、系統地收集數據并分析，產品實現過程運行中的數據、信息只是一紙空文，沒有適宜的方法進行分析，更沒有通暢的渠道進行反饋，這也直接導致體系中很多易于發現的問題沒有解決，甚至造成損失。
4 對質量體系標準理解不清晰
第一，概念不清楚。在內審中某些部門在執行相關程序文件時理解不夠。例如：普遍存在的把“銷售計劃”轉達到生產部門后直接當作“生產計劃”來組織生產，而沒有根據實際生產情況統籌安排。這樣的行為是質量體系有效運行的障礙。
第二，隨意性強。主要是指隨便改變操作程序，而不經過相關部門的同意和簽發變更通知單。這可能造成只有一部分人按改變的程序作業，這種做法極易引起產品質量波動，破壞了生產過程的穩定性和連續性。
第三，操作行為和既定程序、作業指導書不一致，相關工作程序中有明確的工作步驟和具體方法，而在實際操作中不按規定的程序去做或省略某些過程。發生這些現象主要原因是職工對工作程序不理解，在工作中不管采用何種方法只要完成任務就行。
第四，行政命令代替程序。出現此類現象將極大地危害到質量體系的有效運行，并會逐漸使質量體系運作日趨困難，最終導致質量體系的名存實亡。為防止此種現象發生，應加強對中小企業中高層管理人員的貫標工作培訓，加強對本企業質量手冊、程序文件的學習理解。
5 解決問題的途徑
以上情況是當今企業認證過程中具有代表性的現象，這類現象的產生嚴重制約了企業運用質量管理體系提升質量管理的潛力。因此，為了讓更多企業的管理體系認證能越走越順暢，企業如何將體系認證和實際運行進行有效統一，我們應找出應對上述問題的解決辦法：
第一，加強學習、提高思想認識。為保證職工對質量體系有一個比較系統的、全面的、正確的理解，需要企業做長期的、持久的宣貫工作，讓企業從事質量管理的工作人員要意識到質量體系的重要性。在標準宣貫和執行過程中，不能僅靠聽幾節課來完成。貫標工作是一項長期而艱巨的任務，必須持久進行。
第二，注重內審的有效性，加強內審員隊伍建設。為充分體系《內部質量管理體系審核控制程序》的有效性，嚴格執行內審的時效性要求開展內部審核工作，加強內審督促、檢查和監督。從內審計劃的制定、內審通知的下發、部門工作準備、文件和現場審核、內審報告的形成等做到了實施真實，資料充分，填寫及時、有效；對出現的不符合項進行及時整改并驗證符合要求，確保每年的內部審核起到應有的作用。形成一個比較完善的自我發現問題、自我完善和自我改進的質量體系機制，并保證其質量體系良性運行。
第三，認真開展管理評審工作，組織每年開展一次管理評審工作，兩次評審的時間間隔絕不超過12個月，評審內容涵蓋質量安全方針、目標的適宜性、充分性和有效性；內部審核結果及不符合項糾偏和跟蹤情況（包括二方、三方審核）；過程業績和產品符合性；市場狀
（下轉第7頁）
（上接第175頁）
況、顧客反饋信息及需求和期望、緊急情況處理和產品撤回；產品質量狀況（包括原輔材料、半成品、成品）、供方供貨業績符合性；績效監視測量情況；人力資源配置及員工教育情況、使用符合性、充分性狀況；法律法規的新要求；企業管理現狀的分析包括企業自身（有無措施、制度、責任人）、針對設施及工作環境滿足生產需要的評價等，通過管理評審找到企業發展和經營過程中的薄弱環節，提出具體的改進意見和建議，并將改進意見和建議形成完善的改進計劃表，通過計劃表中的具體實施措施、責任人、實施時間、完成時間、驗證人、驗證效果等，充分保證改進措施得到有效控制，確保管理評審工作有效性。
第四，保證基礎設施和工作環境完善。企業應按照體系認證要求在基礎設施和工作環境建設上，充分關注設備設施的符合性，保證設備設施處于正常的維護保養狀態中，并有維護保養實施記錄；基礎設施、工作環境和工作布局的建設，建立完善的有特種設備臺賬，做到所有特種設備均定期進行檢定。在體系認證中，企業的生產過程控制逐步符合體系要求，保證生產過程在有效控制中，注重考慮生產環境符合工作要求和相關法律法規要求，并在現場運行中做到符合控制規定；運行記錄及時、完整、有效；特種設備（如壓力容器等）按規定進行檢驗并持有有效的證明材料（檢驗合格證等）；制訂適宜的操作指導文件；關鍵過程的確認有證據記錄；對不合格品進行了控制（予以標識、隔離），能防止誤用，對不合格品評審、處置按程序辦理，需要時能向顧客提供讓步申請，保持記錄等。
以上分析說明，更新意識，樹立誠信認證的觀念應是企業的領導及員工以及有關的咨詢與認證機構的共識。通過認證的企業應對照標準找到自身的不足并加以改進，不要急功近利，只看到近時的市場效益，而忽略企業管理的長期利益，全方位提升質量管理的方法與途徑，生產過程控制完全按照體系要求規范進行，將質量管理意識切實落到企業質量管理的各方面、各環節，既獲取經濟效益、又提高管理水平，這才是企業建立質量體系的目的。
參考文獻
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教學水平評估與建立ISO9000質量管理體系的關系
學校無論是按照教育部要求進行教學水平評估，還是率先進行ISO9000質量管理體系認證，最終目的都是為了督促建立一所合格的學校、為社會培養和輸送合格人才服務。所不同的是，督促的力量來源不一樣，標準起點不一樣，即進行教學水平評估是政府行為，是基本達標的做法；ISO9000質量管理體系認證是一種自我促進，是把本校的辦學質量和水準用國際標準去評估，抬高評價標準起點的做法。它們之間的區別與聯系體現在以下幾方面。
不同點
1.標準的制定者不同。教學水平評估是由國家教育部制定的，是國家對學校教育的宏觀調控與管理，通過上級單位組織專家對學校進行檢查，給予辦學實力是否達到國家要求的評價，屬于第二方認證的活動。
ISO9000質量管理體系標準是由國際標準化組織質量管理與質量保證技術委員會（ISO/TC176）制定的適用于全世界任何地區、任何類型組織的通用型標準，學校用這個標準評價和認證，會對與國際接軌及國家間學歷互認有一定的推動作用,這是客觀、公正的第三方認證。第二方認證不能替代第三方認證，第三方認證可以確保第二方認證。
2.注重點不同。教學水平評估是用統一的標準進行檢查與等級評定，不論學校所處的地理位置、基礎設施、工作環境、經濟狀況和人員素質的差別如何，均采用同一標準評估，難免出現不適宜的現象，況且這種評估只注重結果，不注重過程，在某種程度上是不公正的。
恰恰相反，ISO9000質量管理體系注重的是顧客滿意、持續改進和過程方法等八項原則，運用管理的系統方法，使工作過程的各個接口嚴密，杜絕工作過程中的漏洞；通過職責分配，使各個崗位責、權、利明晰，大大減少了人浮于事、推諉扯皮的現象；通過制定各個工作程序的標準化章程，管理有序，變人治為法治，提高工作效率和效果；學校按照ISO9000質量管理體系建立的教育質量管理體系，目標由學校自己提出，更符合學校自身的情況，并在運行中不斷進行修改、補充與完善，是一個動態的管理過程，是在持續改進。
3.監督機制不同。教學水平評估是由上級部門對學校進行行政檢查與評價，其后基本上靠學校自行管理，缺少有效的事后監督機制，難以發現問題，因此，導致改進意識淡漠、管理松懈和教育質量滑坡。
ISO9000質量管理體系認證是學校的自覺行為，一旦建立起體系，不僅全校人員都要參與到教育質量管理活動中來，而且校外也會加強監督。同時，該體系規定學校必須進行定期的內部審核和管理評審，及時針對問題采取糾正和預防措施；第三方認證機構必須每年對所認證的學校進行監督審核，幫助學校發現不足和采取糾正及糾正措施。可見，該體系是從制度上跟蹤學校教育質量的持續改進，從而使學校時時都能接受教育行政部門的各項檢查。
相通點
教學水平評估從辦學指導思想、師資隊伍、教學條件與利用、教學建設與改革、教學管理、學風及教學效果七個方面進行評價，依據是《中華人民共和國教育法》，原則是“以評促改，以評促建，以評促管，評建結合，重在建設”，通過評估，促使學校自覺地按照教育規律辦學，加強教學管理與改革，全面提高教育質量，達到顧客滿意。
ISO9000質量管理體系從管理職責、資源管理、服務實現、測量分析和改進等六大過程進行教育質量控制，是一個不斷改進的動態管理過程，通過這樣循環往復的持續改進，全面提高教育質量，達到顧客滿意。
這個結果就是二者的內在聯系，即目標的一致性。為了更好地予以說明，請看下表。
創新機制，實現二者的有機結合
加強宣傳和制度建設
提供顧客滿意的教育質量是每位教職工義不容辭的責任，任何對教育質量存在敷衍塞責都是失職的表現。實現二者的有機結合，是學校教育質量長效保障機制創新的有益探索。因此，學校要通過多種形式，加強宣傳和制度建設，為此作出不懈努力。
建立專門的機構
學校的這兩方面工作必須由同一個部門負責協調與監控，對教學水平的評估應側重于教學效果，ISO9000質量管理體系側重于以顧客為關注焦點和持續改進。
將二者融合于一個體系之中
運用過程方法，將二者融合于一個體系之中，識別每個過程，共同管理，重點控制，以達到良好的結果。
第三方認證
通化石油化工機械制造有限責任公司是國家高新技術企業和國家火炬計劃重點高新技術企業；中國石油石化裝備制造業“五十強”、信用等級AAA級企業；吉林省管理創新金獎企業；中國石油天然氣集團公司和中國石化總公司的一級網絡供應商。公司董事長韓一泉帶領他的團隊，歷經十余年的磨礪，使一個破產重組的企業，從困境中崛起，在競爭中發展，在創新中輝煌。他以優秀相伴并與責任同行，他用智慧和汗水，譜寫著一個成功企業家的人生贊歌。
科技先行，重樹企業形象。1996年，時任通化市機械冶金局副局長的韓一泉，受命于危難之中，帶領通化市石油化工機械廠走過了破產重組、恢復生產、減員增效、開拓市場、償還債務、管理創新等諸多階段，成功地走出了一條國企破產重組、發展壯大的輝煌之路。償還了1996年企業破產時欠下的銀行債務3200萬元和拖欠的退休、在職職工的工資1000多萬元。累計實現銷售收入超過10億元，利稅合計1．2億元。2000年后，企業成功地開發了國際市場，將主導產品石油修井機批量銷到美國，填補了吉林省大型石油裝備批量出口的空白。產品累計取得專利13項，獲國家重點新產品五項。企業技術中心于2001年被提升為省級技術中心，并將主導產品石油修井機、采油車、沖砂液處理車打造成中國石油石化裝備制造行業“馳名品牌”和“名牌”產品。
管理創新，鑄就企業品質。在通石公司，韓一泉用他的創新思維讓“創新”理念成為企業文化的精髓。企業重組伊始，面對矛盾交織、百廢待興的局面，韓一泉力排眾議，做出了在開拓市場、恢復生產、籌集資金、解決員工吃飯這幾個頭等大事的同時，申請ISO9001質量管理體系認證的決定。他認為“好的企業是管出來的，而管理理念尤為重要，只有用先進的管理理念去教育人、鞭策人，才能提高人的綜合素質，最終體現在企業整體素質的全面提升”。管理創新使企業生產很快恢復，實現當年盈利，并于1997年5月取得了ISO9001質量管理體系認證，成為通化市質量管理體系認證的第一家。如今，先進的管理理念在通石公司已深入人心，繼取得ISO9001質量管理體系認證后，又陸續取得了ISO10012、ISO14001、GB／T28001、汽車產品強制性“3C”、APIspec4F、7K、8C五個國際、國內管理體系和產品認證，管理創新下的企業品質不斷提升。
心系員工，踐行代表職責。經過十幾年的努力，韓一泉將一個破產重組的企業不僅帶出了困境，而且日益發展壯大，得到了社會各界的認可和員工的擁戴。韓一泉心系員工，著力改善他們的物質生活和精神生活。員工的經濟收入在十余年中提高了六倍之多，完善了各項保險制度，改善了辦公和作業環境，開展員工喜聞樂見的文體活動，為員工子女升學進行獎勵和資助等累計投入數百萬元。
作為人大代表，韓一泉積極踐行人大代表的職責，在省、市人代會上多次建言獻策。站在一個企業家的角度，曾提出企業自律和行業自律，樹立公平競爭與和諧發展的新觀念；并就本地區石油機械制造業的低水平產品重復、無序競爭等實際問題向市政府提出許多卓有見地的建議。
韓一泉，一個成功的企業家、一個盡責的人大代表。我們期待著他和他的團隊走得更遠、企業做得更強！
關鍵詞:質量管理體系；影響有效性因素；有效性保證因素
Abstract: The enterprise carries out the effectiveness of the quality management system is the lack of current attestation enterprise universal existence question, what is the cause of it, where the impact of the implementation of enterprise quality management system certification of the validity of the factors were analyzed, and further pointed out that enterprises implement the quality management system effectiveness of the four key factors.
Key words: quality management system effectiveness; influence factors; effective assurance factor
中圖分類號：F253.3文獻標識碼：A 文章編號：2095-2104（2012）
GB/T 19001-2008質量管理體系標準是一套系統、科學、嚴密的質量管理的方法，它吸納了當今世界上最先進的質量管理理念，為各類組織提供了一套標準的質量管理模式。所以，各類企業組織都競相實施質量管理體系的認證，但結果卻大相徑庭。有的企業取得了非常好的管理效果，而更多的企業實施的最終結果只是“一紙文書”，整個企業的質量管理水平和績效并沒有什么改善。換句話講，這些企業實施質量管理體系的有效性不足。那么是什么原因導致這些企業實施GB/T 19001-2008質量管理體系的有效性不足，怎樣才能提高這些企業實施GB/T 19001-2008質量管理體系活動的有效性呢？本文對此進行了分析。
一、有效性的概念
有效性:指的是企業質量管理體系實施的有效性。按照GB/T 19001- 2008《質量管理體系 要求》中對質量的定義，質量即“一組固有特性，滿足要求的程度?！保|量的主體包括產品、過程和體系。顯然，一個有效的質量管理體系，起碼是能夠滿足顧客和相關方的需要及期望的體系。這里包含著對有效性的最基本的也是最終的判斷標準，即對顧客和相關方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強。
審核是確保企業所實施的質量管理體系符合標準要求，并且能夠自我發現問題并不斷自我完善的基本手段。對質量管理體系的審核結論主要包括兩方面，一是對標準和有關法規的符合性判斷，另外一方面就是對體系的有效性的判斷。通常在認證審核中，對質量體系運行的有效性判斷結論來自以下幾個方面：
（1）對顧客及相關方的需要滿足的程度；
（2）能夠實現組織的質量方針和目標；
（3）企業內部形成了一個自我完善的機制；
（4）質量過程得到了控制，質量損失減少，質量成本逐漸降低。
二、影響質量體系運行有效性的因素
影響質量管理體系運行有效性的因素可以概括為兩大方面，即：外部因素和內部因素。
外部因素主要是指企業所選擇的咨詢機構和認證結構。
一個水平較高、責任心較強的咨詢機構，能夠從企業實際出發，幫助企業建立科學的質量管理體系并不斷改進質量管理體系，不斷提高運行的有效性。一個客觀、公正的認證機構會對企業的質量管理體系進行全面系統的科學審核，幫助企業發現問題，促進企業不斷改進，進而提高體系運行的有效性。反之，如果咨詢機構和認證機構將經濟利益擺在首位，降低對企業的工作標準，放松對企業的審核要求，只能使認證企業產生放松思想，對認證的目的產生錯誤認識，自然不利于有效性的保持和提高。
內部因素主要有領導的認識、質量體系文件的適用性、組織機構的合理性、人員的素質以及所配備的資源等。真正影響企業質量管理體系運行有效性，同時也起決定性作用的因素是內部因素。
在諸多內部因素中，企業領導對質量管理體系的認識水平和態度又是關鍵性因素。領導是一個組織方針和目標的制定者，是組織任務分工的策劃者，是組織資源的分配者，他的一言一行對組織質量管理體系的有效性起著至關重要的作用。企業的領導對貫標認證工作應有一個正確的出發點，就是以此提高本企業的質量管理水平和產品質量，而不是迎合潮流，為拿證而貫標。只有樹立了這樣的認證觀，才會積極推動貫標工作，使之持續有效地開展下去。當企業的領導者樹立了正確的認識后，其他諸如組織機構合理性、文件的適用性等只是屬于具體操作層面的問題，在正確的指導思想指引下，采用正確的方法，自然會迎刃而解。
三、企業認證有效性保證因素
確立了實施質量管理體系認證的正確思想認識之后，還有一個關鍵問題，就是如何保證這個體系的有效性。以下幾個方面的因素是保證體系有效性的關鍵所在。
（1）以顧客為中心的指導思想的貫徹
顧客對于企業的重要作用已經不用多說，關鍵是很多企業只是把這句話作為一個口號，并沒有將這句話的思想貫徹到實際工作中，自然也就不會真正實現顧客滿意的要求，體系的有效性也就無從談起。以顧客為中心，首先企業應當想辦法識別顧客的需求，并且想辦法使企業中的全體人員對顧客的需求達成共識；然后要把顧客的需求轉化為企業具體的生產控制標準，并保證在轉化過程沒有錯誤理解顧客的需求；顧客對產品和服務的反饋，企業應當及時跟蹤，并做出反饋，滿足顧客的期望，甚至超越顧客的期望。這些工作顯然不是一兩句口號就能完成的，它需要企業的所有的人員對企業與顧客的關系，自己與企業、自己與顧客的關系形成一種共識，并且把這種共識帶到每個人的具體工作中去。
（2）質量管理目標體系的科學性
質量管理體系目標實現與否是對企業質量管理體系有效性進行評價的一項基本指標，但是，很多企業的質量管理體系目標本身缺乏科學性，這使得對質量管理體系有效性的評價也失去了意義。一個科學的質量管理體系目標不是一個目標，而應當是一個科學的目標體系。這個目標體系的內容和層次應當與企業的活動和組織結構相匹配；目標制定的水平應當具有一定的挑戰性，同時又是企業經過一定的努力可以達到的水平。而實際情況是，很多企業制定的質量管理目標本身缺乏科學性，沒有任何指導意義。例如一些建筑公司制定的質量目標是：工程質量100%合格，工程質量達到合格標準是國家有關法律對工程質量的一個最低要求，質量不合格不得驗收不得使用，制定這樣的目標可以說對企業的質量管理水平的提高沒有任何幫助。
（3）評價方法的可實施性
如何評價質量體系運行的有效性，GB/T 19001-2008標準給出了兩種方法：一是管理評審，二是質量體系審核。這也是通過認證的企業通常使用的方法。但是這兩種評價方法實際上都是屬于定性的管理手段，往往給企業員工的印象是，不管實際工作成果怎么樣，為了滿足認證標準的要求，最終的評價結論都不會差。因此，要提高企業質量管理體系的有效性，必須對評價方法加以改進，使其具有可實施性，使評價標準數字化，具體化。用財務的方法評價質量體系的有效性可以說是一個非常好的評價方法。對于一個建立了較為完善的質量體系的企業，用財務的方法評價質量體系是非常有益的。這種方法可以很直觀地將企業通過建立、維持、改進質量體系所帶來的經濟效益反映出來，這也是企業領導最為關心的問題，是企業貫標認證的動力源泉。通過財務分析，可以了解質量成本和質量效益，確定質量體系改進的方向。有條件的企業還可用統計的方法，通過建立數學模型來對質量體系做出評價。
（4）體系自我完善功能的堅持
GB/T 19001-2008質量管理體系一個很重要的特征就是建立了三級質量監控，并且具有自我完善的機制。但是不管體系標準本身如何科學，一些企業組織卻很少能夠堅持貫徹執行，認證前，大張旗鼓，立軍令狀，開綠燈，稱之為“重中之重”；拿證后，偃旗息鼓，卸擔子，亮紅燈，謂之“以大局為重”。即使在生產中發現了質量問題，出于各種原因，很少能夠嚴格按照規定的程序去處理，典型的表現就是很多企業的質量檢查記錄流于形式，反映不出任何實質性的問題，各項工作流于形式。這些問題除了有體系文件本身規定程序繁瑣，可實施性差之外，更多的時候是一種責任心的缺失，如果不能形成一種對質量管理體系堅決貫徹的共識，那么不管體系本身設計多么科學，企業實施的有效性也很難提高。
關鍵詞:企業認證質量管理體系 有效性
ISO9000質量管理體系標準是一套系統、科學、嚴密的質量管理的方法，它吸納了當今世界上最先進的質量管理理念，為各類組織提供了一套標準的質量管理模式。一時間，各類企業組織都競相采用這一標準進行質量管理體系的認證，但實施結果卻大相徑庭。有的企業取得了非常好的管理效果，而很多的企業實施的最終結果只是“一紙文書”，整個企業的質量管理水平和績效并沒有明顯的改善。換句話講，這些企業實施質量管理體系的有效性不足。那么是什么原因導致這些企業實施ISO9000質量管理體系的有效性不足，怎樣才能提高這些企業實施ISO9000質量管理體系活動的有效性呢？本人根據多年的實際審核所見，對質量管理體系實施情況的有效性進行探析。
一、有效性的概念
有效性指的是企業質量管理體系實施的有效性。按照ISO9000 2000《質量管理體系基礎和術語》中對質量的定義，質量即“一組固有特性，滿足要求的程度?！保|量的主體包括產品、過程和體系。顯然，一個有效的質量體系，起碼是能夠滿足顧客和相關方的需要及期望的體系。這里包含著對有效性的最基本的也是最終的判斷標準，即對顧客和相關方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強。
審核是確保企業所實施的質量管理體系符合標準要求，并且能夠自我發現問題并不斷自我完善的基本手段。對質量管理體系的審核結論主要包括兩方面，一是對標準和有關法規的符合性判斷，另外一方面就是對體系的有效性的判斷。通常在認證審核中，對質量體系運行的有效性判斷結論來自以下幾個方面：
（1）對顧客及相關方的需要滿足的程度；
（2）能夠實現組織的質量方針和目標；
（3）企業內部形成了一個自我完善的機制；
（4）質量過程得到了控制，質量損失減少，質量成本逐漸降低。
二、影響質量體系運行有效性的因素
影響質量管理體系運行有效性的因素可以概括為兩大方面，即：外部因素和內部因素。
外因主要是指企業所選擇的咨詢機構和認證結構。
一個水平較高、責任心較強的咨詢機構，能夠從企業實際出發，幫助企業建立科學的質量管理體系并不斷改進質量體系，不斷提高運行的有效性。一個客觀、公正的認證機構會對企業的質量管理體系進行全面系統的科學審核，幫助企業發現問題，促進企業不斷改進，進而提高體系運行的有效性。反之，如果咨詢機構和認證機構將經濟利益擺在首位，降低對企業的工作標準，放松對企業的審核要求，只能使認證企業產生放松思想，對認證的目的產生錯誤認識，自然不利于有效性的保持和提高。
內部因素主要有領導的認識、質量體系文件的適用性、組織機構的合理性、人員的素質以及所配備的資源等。真正影響企業質量管理體系運行有效性，同時也起決定性作用的因素是內部因素。
在諸多內部因素中，企業領導對質量管理體系的認識水平和態度又是關鍵性因素。領導是一個組織方針和目標的制定者，是組織任務分工的策劃者，是組織資源的分配者，他的一言一行對組織質量管理體系的有效性有著至關重要的作用。企業的領導對貫標認證工作應有一個正確的出發點，要帶頭貫標，全員參與，領導者要對ISO9001質量體系標準進行學習，并領會標準的內涵，并組織員工把質量管理體系的方法運用到實際工作當中，才能以此提高本企業的質量管理水平和產品質量，而不是迎合潮流，為拿證而貫標。只有樹立了這樣的認證觀，才會積極推動貫標工作，使之持續有效地開展下去。當企業的領導者樹立了正確的認識后，其他諸如組織機構合理性、文件的適用性等只是屬于具體操作層面的問題，在正確的指導思想指引下，采用正確的方法，自然會迎刃而解。
三、企業認證有效性保證因素
確立了實施質量管理體系認證的正確思想認識之后，還有一個關鍵問題，就是如何保證這個體系的有效性。以下幾個方面的因素是保證體系有效性的關鍵所在。
（一）以顧客為中心的指導思想的貫徹
顧客對于企業的重要作用已經不用多說，關鍵是，很多企業只是把這句話作為一個口號，并沒有將這句話的思想貫徹到實際工作中，自然也就不會真正實現顧客滿意的要求，體系的有效性也就無從談起。以顧客為中心，達到雙贏，才是企業追求的目標；首先企業應當想辦法識別顧客的需求，并且想辦法使企業中的全體人員對顧客的需求達成共識；然后要把顧客的需求轉化為企業具體的生產控制標準，并保證在轉化過程沒有錯誤理解顧客的需求；顧客對產品和服務的反饋，企業應當及時跟蹤，并做出反饋，滿足顧客的期望，甚至超越顧客的期望。這些工作顯然不是一兩句口號就能完成的，它需要企業的所有的人員對企業與顧客的關系，自己與企業、自己與顧客的關系形成一種共識，并且把這種共識帶到每個人的具體工作中去。
（二）質量管理目標體系的科學性
質量管理體系目標實現與否是對企業質量管理體系有效性進行評價的一項基本指標，但是，很多企業的質量管理體系目標本身缺乏科學性，這使得對質量管理體系有效性的評價也失去了意義。一個科學的質量管理體系目標不是一個目標，而應當是一個科學的目標體系。這個目標體系的內容和層次應當與企業的活動和組織結構相匹配；目標制定的水平應當具有一定的挑戰性，同時又是企業經過一定的努力可以達到的水平。而實際情況是，很多企業制定的質量管理目標本身缺乏科學性，沒有任何指導意義。例如一些建筑公司制定的質量目標是：工程質量100%合格，工程質量達到合格標準是國家有關法律對工程質量的一個最低要求，質量不合格不得驗收不得使用，制定這樣的目標可以說對企業的質量管理水平的提高沒有任何幫助。
（三）體系自我完善功能的堅持
ISO9000質量管理體系一個很重要的特征就是建立了三級質量監控，并且具有自我完善的機制。但是不管體系標準本身如何科學，一些企業組織卻很少能夠堅持貫徹執行，認證前，大張旗鼓，立軍令狀，開綠燈，稱之為“重中之重”；拿證后，偃旗息鼓，卸擔子，亮紅燈，謂之“以大局為重”。即使在生產中發現了質量問題，出于各種原因，很少能夠嚴格按照規定的程序去處理，典型的表現就是很多企業的質量檢查記錄流于形式，反映不出任何實質性的問題，各項工作流于形式。這些問題除了有體系文件本身規定程序繁瑣，對標準短時期內難以理解之外，更多的時候是一種責任心的缺失，如果不能形成一種對質量管理體系堅決貫徹的共識，那么不管體系本身設計多么科學，企業實施的有效性也很難提高。
Ning Yonglu
（Xi'an Aero-technical College，Xi'an 710077，China）
摘要： 高校后勤社會化改革啟動以來，高校后勤服務實體的實力普遍增強，ISO9001質量管理體系的建立成為進一步提升高校后勤服務實體內部管理水平的有效途徑。文章從質量管理體系建立實踐者的角度，對高校后勤集團ISO9001質量管理體系運行后出現的問題進行了分析并提出解決對策。
Abstract: As the socialization reform of logistics in colleges and universities, logistics has been powerful in service. Hence, it's very effective for the colleges and universities to set up ISO9001 quality management system, which can enhance the inner management of logistics. This thesis focuses on analysis of problems existed in ISO9001 quality management system and strategies on how to get a full application of the system in logistics.
關鍵詞： 高校后勤 后勤社會化 ISO9001質量管理體系
Key words: Logistics of Colleges and Universities；Logistics Socialization；ISO9001 Quality Management System
中圖分類號：G47文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）26-0260-02
0引言
高校后勤社會化改革啟動以來，從高校分離出來的后勤集團成為一支企業化運作的新軍，其自身實力得到長足的進步。建立ISO9001質量管理體系，成為許多的高校后勤集團提升服務質量、增強企業實力的有效途徑。通過質量管理體系認證后，怎樣做到后勤服務管理不松懈、后勤服務質量不下降，如何持續有效地運行質量管理體系，確保后勤服務保障水平的逐步提升，需要我們不斷的探索與思考。
1高校后勤ISO9001質量管理體系運行取得的成效
陜西省有普通高校77所，目前在后勤集團建立ISO9001質量管理體系的高校有16所。文章以西安航空技術高等?？茖W校為例，該校后勤集團于2006年3月啟動了ISO9001質量管理體系認證，同年12月份取得了北京中大華遠認證中心頒發的質量管理體系認證證書。ISO9001質量管理體系經過幾年的運行，給學校后勤服務工作帶來了新變化，后勤集團的日常管理，特別是質量管理活動明顯規范，服務質量不斷提高。
1.1 后勤日常管理更加科學化后勤集團質量管理體系文體包括《質量手則》、《程序文件》、《質量記錄》和《作業文件》。文件中明確規定了各部門、各崗位的管理職責與權限、工作程序和要求，各崗位的工作人員都可以知曉自己應該做什么？怎樣去做？做得怎么樣？在認證貫標工作中，全體職工都能恪盡職守、通力合作，按照標準要求有效運行管理體系?？茖W的管理取得了良好的績效，在學校迎接教育部人才培養水平評估和創建省級“文明校園”活動中，后勤集團的餐飲服務和公寓管理工作都獲得了專家組的充分肯定和高度評價。
1.2 后勤服務滿意度得到有效提升傳統質量管理是一種人“管結果”的經驗管理，而質量管理體系則是“管因素、管過程、管結果”的系統管理活動，“過程管理”是它的主要特征，整個體系從操作層面上強調的是產品加工作業的程序化和服務提供的標準化。質量管理體系的有效實施實現了產品和服務質量規范化管理，“持續改進”使整個體系的管理功能得到不斷強化。質量管理體系運行的直接效果就是提高了后勤服務質量。通過對實驗室、辦公樓、學生公寓、教室服務、水電暖供應等多方面的滿意度調查，有針對性的及時解決存在的問題，師生對后勤服務的滿意度持續提升。
1.3 后勤員工的綜合素質進一步提高全員參與是ISO9001質量管理體系強調的一個重要管理原則，員工是確保質量管理體系有效運行的重要因素。ISO9001質量管理體系運行以來，后勤集團各部門加大了體系文件學習和培訓力度，并對培訓結果進行考核，全體員工不但認真學習體系標準，正確理解文件內容，還把質量意識充分根植于自己的思想觀念和工作態度中，把全員參與的原則深刻理解在工作實踐中，員工綜合素質明顯提高。
2高校后勤ISO9001質量管理體系運行存在的問題
2.1 對質量管理體系的認識不完全到位后勤集團ISO9001質量管理體系經過幾年的運行，通過“內部核審”、“管理評審”及日常監督檢查，發現有的員工對質量管理體系的認識不完全到位，對體系文件的學習理解還不太確切，甚至在取證后完全放松學習，出現了對照標準要求開展工作的自覺性有所下降，工作熱情有所減退，工作效率有所降低的不良現象。
2.2 質量管理體系運行不規范由于后勤集團ISO9001質量管理體系運行時間較長，而且ISO9001標準的概念多且不好理解和掌握，有的職工長時間受計劃經濟思維方式的慣性影響、不能規范地運行體系，對標準與文件的實踐和執行或欠妥當，或比較生疏，或生搬硬套，質量管理體系運行不太規范。
2.3 質量管理體系運行成本略有上升ISO9001質量管理體系文件規定全面詳細，在運行中做到了事事有記錄。但過細的程序不可避免地給實際操作和執行帶來了不便與煩瑣，大量使用多種類型的記錄表格造成了體系運行成本的一定上升。
3高校后勤持續有效運行ISO9001質量管理體系的對策
質量管理體系的運行要解決存在的問題，確保體系更加規范、持續、有效地運行，必須做好以下工作。
3.1 始終堅持“領導作用”和“全員參與”的原則“領導作用”是ISO9001質量管理體系的關鍵原則。質量管理體系是一個涉及各部門全過程的綜合體系，只有后勤集團領導從人、財、物上給予大力支持，才能保證其持續有效運行。“領導作用”是體系能否正常運行的關鍵，最高管理者在體系中起主導作用。建立質量管理體系主要是解決企業管理層的質量觀問題，它既涉及到領導者管理思想的變革，也關系到員工思想觀念和工作習慣的更新，所以一方面領導是關鍵，另一方面全員參與是基礎。堅持“領導作用”和“全員參與”并重原則，堅持以人為本理念，才能激勵和調動員工的參與意識和工作熱情，才能使員工從“要”變為“我要干”。
3.2 不斷加強質量管理體系文件學習與培訓通過ISO9001質量管理體系認證后，不但不能放松文件的培訓與學習，而且應該繼續加強學習培訓。一方面通過員工的職業道德教育，樹立遵守質量標準的理念；另一方面制定詳細的培訓計劃，在扎實的學習中幫助員工消化吸收文件內容與要求，清楚認識體系框架與結構，熟練掌握工作流程與程序，以實現從“做”標準到“用”標準的階段性飛躍。同時抓好“內審員”的培訓，為“內部審核”和“管理評審”活動的順利開展提供有力的人力資源保障。
3.3 扎實做好質量管理體系的四個“規定動作”
3.3.1 制定質量方針和質量目標根據后勤集團宗旨，制定與之相適宜的質量方針，即“以‘三服務、兩育人’為宗旨，銳意改革，科學管理，優質服務”。后勤集團及各中心應以此方針為框架，每年都要制定與后勤集團方針保持一致的、適宜的、可測量的年度質量目標，采取各種手段宣傳貫徹和正確理解質量方針和質量目標，并按季度及時考核，以檢查衡量各自質量目標的完成情況。
3.3.2 開展顧客滿意度調查高校后勤集團的主要服務對象是學生，學生就是后勤集團的顧客。“以顧客為關注焦點”是質量管理體系的基本原則，面向學生進行顧客滿意度調查是質量管理體系要求的一項“規定動作”。后勤集團應按照《顧客滿意度監測程序》，認真組織收集整理、分析測算有關數據信息，以書面報告形式作為“管理評審”活動的輸入資料。對調查中同學們反映的不滿意工作，要積極組織相關部門采取必要的糾正預防措施加以認真改進，不斷提高師生的滿意度。
3.3.3 組織內部審核“內部審核”的目的是通過發現問題來推動和實現質量管理體系的持續改進。取得證書后，后勤集團還必須不斷完善和發展質量管理體系，對產品和服務質量實施“內部審核”是必不可少的活動?！肮芾碚叽怼奔春笄诩瘓F總經理要按照《內部審核程序》要求，認真組織后勤集團相關部門實施、指導、監督內審活動，扎扎實實做好審核材料準備，組建好審核隊伍，開好首次、末次會議，做好審核記錄與總結等工作，檢驗整個體系是否得到了切實有效的實施。
3.3.4 實施管理評審“管理評審”即后勤集團高層管理者對整個質量管理體系的評價與審核。后勤集團總經理應按照《管理評審程序》的規定，每年至少進行一次評審活動。主要檢驗后勤集團的質量方針和質量目標是否得到了有效的貫徹與實施；質量管理體系的建立與學生的需要是否相適宜；后勤基礎設施、人才資源和工作環境是否滿足體系運行要求；整個體系是否建立了自我改進機制和采取了必要的糾正預防措施；從對體系運行是否正常有效的基本判斷中，做出是否需要進一步變更、完善、改進該體系的最終決定。
3.4 依據PDCA循環原理，認真做好持續改進工作“持續改進”是ISO9001質量管理體系的基本原則，是高校后勤高層管理者的重要職責，是后勤集團應該追求的永恒的組織目標。它包括兩方面內容；一是“質量改進”――對產品或服務質量的改進；二是“體系改進”――對質量管理體系自身的改進。PDCA循環（Plan：計劃；Do：執行；Check：檢查；Action：處理）是質量管理體系的重要管理原理，按照此綜合性循環原理來評估、分析、總結體系數據與信息，采取必要的糾正預防措施，可實現不斷改進體系的有效性。它包括“計劃”、“執行”、“檢查”及“處理”四個相互聯系的環節，其中“處理（A）”即“持續改進”是一個關鍵環節?！皺z查”（C）是“處理（A）”的前提與基礎，要想做好持續改進工作，首先要做好后勤管理服務和生產過程監視測量及檢驗，按照標準要求科學統計、分析、處理有關數據和監測結果，為持續改進提供依據，努力讓持續改進成為一種制度，確保后勤集團質量管理體系健康規范、持續有效地運行。
4結語
建設一流的高校需要一流的后勤保障，而要建成一流的后勤集團就要有一流的后勤管理體系。通過ISO9001質量管理體系的建立和運行，使得高校后勤管理真正從“人制”走向“法治”，做到有章可循，有法可依，使全體員工不斷提高綜合素質和主動服務意識，不斷提高后勤服務的自覺性和執行力。ISO9001質量管理體系的有效運行，必將成為高校后勤服務質量和水平不斷提升的助推劑。
參考文獻：
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[3]李偉.高校后勤實體建立ISO9001質量管理體系的幾點體會[J].高校后勤研究，2006，（1）：49-50.
一、廠家報名：
1、報名時間：2012年月9日至2012年月15日止。每日上午8時至12時，下午14時至17時30分（北京時間）報名。報名須提交投標文件和近三年業績。
2、報名范圍：二次供水設備生產廠家。
3、報名資格要求：
（1）具有能在國內合法銷售二次供水設備，注冊資金在1500萬元以上，且具有獨立的法人資格。
（2）二次供水產品通過質量管理體系認證、環境管理體系認證及職業安全管理體系認證。
（3）應具有生產二次供水設備3年以上的歷史，出具可信的原始證明材料。
（4）生產企業應享有所提供二次供水設備完整的自主知識產權，能夠保證使用單位不被第三方追究法律責任。
（5）必須具有省級以上衛生廳認定的涉及飲用水衛生安全產品檢驗機構的檢驗報告。
（6）產品技術要求：①所有過流部分均要求采用食品級不銹鋼材質，其化學成分不低于0Cr19Ni9(sus304)的要求；②對于大于等于DN50的管道壁厚不小于3mm，且應符合GB163的要求；③不銹鋼設備表面應做鏡面拋光或亞光酸洗鈍化處理；④優先選用低噪聲的不銹鋼離心泵，水泵應采用行業知名品牌；⑤必須符合《無負壓給水設備行業標準》安全技術規范和國家有關標準的要求。
二、資格審查及評定
資格審查評定時間定于2012年月28日。
1、資格會審須提交的資料：
（1）企業工商營業執照、組織機構代碼、稅務登記證（原件）；
（2）法人授權委托書及被授權人的身份證（原件）；
（3）企業資質證書（原件）；
（4）質量管理體系認證、環境管理體系認證及職業安全管理體系認證證書（原件）；
（5）省級衛生部門頒發的涉及飲用水衛生安全產品批件、衛生檢測報告、省級以上質量監督部門頒發的設備質量檢測報告、（原件）；
（6）建設部推廣使用的二次供水設備或產品、企業簡介、企業業績、企業榮譽證書（原件）
（7）由企業注冊地檢察機關出具的“檢察機關查詢行賄犯罪檔案結果告知函”。
以上證件評審時查驗原件，留復印件兩份（復印件需加蓋單位公章）。
關鍵詞：汽車制造 質量管理 企業競爭力
一、建立ISO9001質量管理體系的重要意義
1.促進制度化建設
文件化是質量體系建立的一個重要特征，自主研發機構依據ISO9001標準建立質量體系文件，為企業制度化建設打下重要基礎，使得與汽車研發機構相關的各項質量工作更加程序化和規范化，最大可能地提高工作效率和節省資源。
2.提高產品質量
建立ISO9001質量管理體系可以在提高工作效率和降低浪費的情況下，逐步降低研發成本，提高產品質量，進而提升自主研發機構的競爭能力。產品質量的穩定提高，對消費者利益是一種最有效的保護，也增加消費者（采購商）選購合格產品的可信程度。
3.提升企業形象和競爭力
通過質量管理體系的認證，向外界表明了自主研發機構的質量態度和保證能力，能大大提高社會形象，提升競爭地位。同時，貫徹和有效實施質量管理體系標準為國際經濟技術合作提供了國際通用的共同語言和準則，已成為參與國內外貿易，增強競爭能力的有力武器。
4.提高人員質量意識
在建立和運行質量管理體系過程中，通過對員工開展各種類型的質量理論和標準培訓，有助于員工提高質量意識、服務意識和顧客意識。
二、ISO9001質量管理體系的建設過程
1.質量管理體系的初步建立階段
依據ISO9001質量管理體系標準，根據目前汽車行業的現狀和自身產品實現的特點，自主研發機構提出本機構的質量方針，針對目前影響產品質量最重要的因素，提出系統性的指導全員不斷改善的質量體系建設指導思想。根據質量方針、顧客的期望以及相應的法律法規，在最高管理者的組織下，制定研發機構年度總體質量目標，并落實分解到各部門。質量方針和總體質量目標指出了自主研發機構總的努力方向，隨著質量管理體系的動態發展，其持續適宜性也要進行動態管理。為了更好的貫徹和實施質量方針和質量目標，需對研發管理的基本法規和運行準則進行文件化，研發機構要根據自身特點編制質量手冊，對本研發機構的質量管理體系范圍、過程以及相互關系進行規定，以證實本研發機構有能力穩定地提供滿足顧客和法律法規要求的產品。
根據質量管理的核心要素及其相互間的關系，自主研發機構需要編制規定質量管理體系的文件。這個時期涉及標準培訓、體系策劃、文件編制培訓、文件編寫、文件評審和等一系列工作。這是質量管理體系建立階段的核心工作，歷時較長且前牽扯面較大，需要高層領導以及各級員工給予足夠的重視和配合。
2.質量管理體系的試運行階段
在質量管理體系初步建立后，需要將制定的體系文件在全體員工和各環節中進行貫徹實施。這個階段涉及體系文件實施和學習、體系運行、內審員培訓、內部審核、管理評審、不符合項整改等工作內容。在體系運行過程中，嚴格按照ISO9001標準和體系文件對各個研發項目實施全面的質量管理和監控，以保證項目的高效有序運行，而隨后開展多次內審活動，可以有效促進體系的查缺補漏和逐步完善。
3.質量管理體系的認證階段
經過質量管理體系的試運行，研發活動中發現的各類問題得到有效識別和整改。研發機構可以向國家認可的認證機構申請質量管理體系的認證審核，認證機構對研發系統質量管理體系文件的符合性和充分性、體系實施情況以及有效性進行審核。證實研發機構具有穩定提供滿足顧客和適用的法律法規要求的產品，具備持續改進和增強顧客滿意的能力后，國家認證機構向其頒發ISO9001質量管理體系認證證書。
4.質量管理體系的持續運行與完善階段
獲得國家質量管理體系的初次認證，質量體系建設工作可以說初見成效了，但是體系建設工作卻不能停留在此。今后的體系建設工作重點應轉移到體系的持續運行和完善上，研發機構內部要嚴格按體系文件要求進行產品研發過程的監控，持續改進研發質量。此項工作是長期而艱巨的，需要充分有效的策劃和實施，可以通過多次的大規模內審、項目專項審核以及管理評審等，暴露問題點和改進方向，從而實現質量管理體系的不斷完善。
三、推行ISO9001質量管理體系的經驗和總結
1.領導重視是關鍵，全員參與是前提
著名質量管理專家朱蘭博士的質量問題8020原則，即企業領導層可以解決80%的質量問題，充分體現了領導作用在質量管理體系中的重要性。質量工作是各項工作的前提，高層領導必須重視質量工作，要充分認識到推行ISO9001標準對自主研發機構的作用和意義，借此良機提高全員質量意識。全員參與是質量體系建立和維護的重要基礎。質量體系涵蓋研發機構管理和日常運作的方方面面，要通過教育培訓，提升員工的質量意識，讓每個人都自覺按照體系文件去執行，質量管理才會產生成效。
2.充分發揮體系文件的作用，提高貫標運行效率
質量體系文件是保證質量體系有效運行的必要條件和依據，文件的適宜性和可操作性將直接影響質量體系的運行效果。編制體系文件過程中，必須與研發機構實際工作緊密結合，把各項工作要求納入體系文件中，讓工作有據可依，讓過程受控。另外，在體系文件中要明確職責分配和各職能部門的接口工作，以此杜絕扯皮、推諉等現象，盡量減少內耗。在實施體系過程中，必須嚴格依據體系文件來執行，避免文件與日常運行"兩張皮"的現象。
3.重視PDCA過程方法的應用
PDCA（質量環)是過程運作的基本模式，是一切工作順利開展的準則。我們往往比較注重在計劃、實施、檢查三個環節的工作，而忽略了處理環節的細化和深入。要對質量問題的糾正預防措施給予充分重視，采取相關措施防止類似問題的再次發生。
4.加強體系審核，維護體系有效運行
為了及時了解和掌握質量體系的運行情況以及各項活動的質量動態，及時解決過程中的質量問題，認真實施體系審核必不可少。除第三方監督審核外，還要強化研發機構的內部審核。內部審核實行動態化管理，要結合實際工作中發現的問題進行。體系要素所涉及到的各部門每年至少審核一次，必要時可進行專項審核。由于大部分內審員都是兼職，在完成本職工作的同時還要兼顧審核工作。另外，內審員的審核水平參差不齊，審核尺度不同，審核的權威性受到質疑。針對以上問題，研發機構應建立并實施內審激勵機制，提高其工作積極性，并盡量統一審核標準和尺度的把握，維護審核的權威性。
四、結束語
通過ISO9001質量管理體系認證是汽車研發機構體系建設的一個重要里程碑，意味著研發機構已擁有一個適宜、充分和有效的質量保證體系。但是質量工作無止境，通過一次質量體系認證審核不能一勞永逸。已初步建立后的質量管理體系要穩定有效地運行，在不斷改進體系運行中原有薄弱環節的同時，應隨時注意發現和解決新發現的薄弱環節。通過質量管理體系不斷的持續改進，自主研發機構的管理流程和指揮機制才能實現日趨完善，研發管理軟實力才能得到快速提升，以盡早實現我國汽車自主品牌質量取勝之路。
參考文獻:
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[3]張欣瑞,等.市場營銷管理. [M].北京：清華大學出版社，2005
關鍵詞 認證機構；增值審核；重要性；措施
中圖分類號 F279 文獻標識碼 A 文章編號 1673-9671-(2012)072-0210-01
我國于1988年了等效采用ISO9000系列的第一版質量管理體系國家標準，1992年起步開展認證認可工作至今已發展二十余年，國內已有幾十萬企業成功擁有了各類管理體系認證證書，中國已經成為世界上體系認證行業規模最大、發展速度最快的市場。但是隨著市場競爭日趨激烈，無秩競爭和獲證企業寫一套做一套的“兩張皮”現象較為突出，認證證書的含金量、認證行業的聲譽正在受到影響。如何通過增值審核提升認證活動的有效性，更好的為獲證企業服務， 是認證機構目前需迫切解決的問題和發展方向。
1 增值審核簡析
1.1 何謂增值審核
ISO9000：2005對“審核”的定義為，“為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統、獨立的并形成文件的過程”而對增值審核，國際標準化組織并沒有詳細的定義，只是提出了指南性意見，“雖然第三方認證審核員在如何滿足ISO9001：2008標準方面不能提出推薦意見，但鼓勵和刺激（不是要求）組織超越標準要求是可接受的和好的方法。審核員提出的問題可為組織提供有價值的觀點，使之了解質量管理體系怎樣能變得更有效率和有效。”根據本人在工作和實踐中的體會，增值審核就是指認證機構在對獲證企業提供管理體系系列標準服務基礎上，更深一步地幫助獲證客戶增加實力，提高業務水平的一項增值活動。
1.2 為何要進行增值審核
1.2.1 獲證企業對管理體系認識不足
有些參與認證的企業引入管理體系標準的目的若是僅僅為了擁有證書，以此來獲得參與投標、洽談合同的資格。審核流于形式， 企業并沒有真正了解學習到管理體系的精髓，例如企業內部進行內審時，糾正預防措施和數據分析多數中小企業都做得不太好，審核中很少發現企業有真正自主針對體系運行中的問題采取糾正預防措施的，對體系運行中采集的數據則很多都是光統計不分析，而且數據采集方法往往缺乏有效策劃，不能識別出真正影響企業體系運行績效的數據。審核中發現企業對內審活動的作用存在很多偏見，對內審員的素質要求也存在一定的差距，很多內審都往往流于形式。
1.2.2 審核員對企業了解不足，審核深度不夠
ISO 9000：2005對“審核員”的定義為，“經證實具有實施審核的個人素質和能力的人員”GB/T 19011中與審核員有關的三項原則分別為：1）道德行為：職業的基礎。誠實正直、嚴謹、保守秘密，是每一個合格的審核員應具備的道德情操，也是對審核員的基本要求；2）公正表達：真實、準確地報告。這項原則是每個審核員應盡的責任。審核員在審核過程中的審核發現，得出的審核結論，編寫的審核報告均應客觀真實、準確地反映審核活動的真實情況，在審核過程中發現的疑難問題，及審核組與受審核方之間的分歧，應如實向有關各方報告；3）職業素養：在審核中勤奮并具有判斷力。這是要求審核員應充分認識到自己執行審核任務的重要性，珍視與審核有關的各方對自己的信任。但實際上，在審核過程中，某些審核員審核前不認真閱讀受審核方的管理體系文件，不了解其工藝流程、過程、適用的產品標準和法律法規要求，也不準備審核檢查表，不管受審核方是否屬于自己所熟悉的行業和專業，就匆匆進人現場開展審核活動。審核方法比較呆板，側重于文件和記錄，現場觀察不重視，溝通少，每次開出的不符合報告表面化形式化，使審核過程淪為雞肋。
1.2.3 獲證企業不滿足于管理體系的基本要求，對審核有更高的要求
ISO9001國際標準是一個質量管理和質量保證的工具，適用從事國民經濟各類經濟活動和具有不同規模的組織，規定了通用的質量管理體系基本要求，不針對各個行業的具體技術特點規定詳細要求，也不對適用的各種質量管理專門工具給予具體規定。有些企業經過幾年的管理體系標準的認證，根據自身的發展要求，不僅僅局限于管理體系認證， 提出更多針對行業自身特點的要求。一些大公司還結合自身需要對供方實施第二方審核，這些第二方審核很多都以第三方ISO9001質量管理體系認證作為基礎，同時結合或補充自身對產品、服務的具體質量和控制要求，形成對供方質量管理體系的第二方審核專門要求。面對客戶新的要求，如何及客戶之所急，想客戶之所想，僅僅是每年進行一次審核遠遠達不到，對客戶進行增值審核迫在眉睫。認證的深化，針對性更強，是認證客戶對認證機構提出的新要求。
2 如何開展有效的增值審核
2.1 加強與企業的溝通
包括與最高管理層的溝通，對企業文化，生產工藝流程的了解等。最高管理層對企業實施管理和控制，他的決策質量影響企業的生存和發展，收集與掌握審核企業相關的背景材料，如產品標準，相關生產工藝等，充分理解被審核方的期望、戰略、目標及其企業文化。做到真正的“想企業之所想”，企業對認證過程得到充分認識，調動了員工的積極性，全員參與，管理體系認證真正落到實處。
2.2 加強認證機構審核員專業素質的培養
認證機構對審核員的培養不僅僅體現在專業技能和從事審核工作能力的提高上，如學習、掌握相關法律法規、標準及其指南等，審核準備工作能力、實施現場審核能力、整體評價能力、編寫審核報告能力、跟蹤與監督能力等，以適應審核工作的需要；審核員要明確自己的角色以及所承擔的責任和義務，不能偏離角色；應嚴格自律，保持良好的審核員形象。
2.3 按照企業需求設計專業的培訓課程
ISO或一些專業性國際組織針對行業特點，在通用的ISO9001質量管理體系要求的基礎上，制定了專用的質量管理體系要求，并建立了相應的認證方案，以增強ISO9001質量管理體系標準和認證的針對性。例如，ISO了關于汽車行業質量管理體系的技術規范ISO/TS16949、關于醫療器械質量管理體系的標準ISO13485，國際航空質量集團（IAQG）推出了航空制造行業質量管理體系的標準AS9100/EN9100，國際電工委員會（IEC）了關于ISO9001在電子電器產品有毒有害物質控制中應用的標準IEC/QC080000等。在掌握ISO9001質量管理體系的基礎上，對企業進行細分，提供更專業的行業知識指導。
3 結束語
綜上所述，認證機構進行的增值審核，既是解決審核過程中遇到問題的良方，也是認證行業的發展趨勢，增值審核對認證行業的服務提出了更高的要求，通過不斷的摸索，學習與溝通，并總結在審核過程當中遇到的實踐問題，對認證機構的服務進行完善，更好的服務認證企業，提高審核水平。
參考文獻
[1]ISO 9000:2005.質量管理體系 基礎和術語[J].
（湖南農業大學后勤服務集團，長沙 410128）
（Logistics Service Group of Hunan Agricultural University，Changsha 410128，China）
摘要： 高校后勤服務引入質量管理體系，是高校后勤服務社會化的必然趨勢，也是高校后勤管理現代化的必然要求。以湖南農業大學后勤服務集團為例，闡述了ISO9000質量管理體系的實施現狀及推行的成效，同時指出了引入ISO9000質量管理體系在后勤的應用中應注意的問題。
Abstract： Introducing the quality management system into the logistics service in colleges and universities is the inevitable trend of the socialization of logistics service and also is the necessary requirement of the modernization of logistics service in colleges and universities. Taking the Logistics Service Group of Hunan Agricultural University for example, this paper expounds the present situation and implementation effect of ISO9000 quality management system and at the same time points out the problems should be paid attention to in the application of ISO9000 in the logistics.
關鍵詞 ： 高校后勤；ISO9001；質量管理體系
Key words： logistics of colleges and universities；ISO9001；quality management system
中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）34-0258-02
作者簡介：羅雪文（1983-），女，湖南邵陽人，研究實習員，學士，研究方向為后勤管理。
1 ISO9001質量管理體系的實施現狀
湖南農業大學后勤服務集團于2005年引進ISO9001：2000版質量管理體系，順利完成質量手冊等體系文件的編寫、審查和實施工作，同年10月份圓滿通過質量體系的認證工作。2011年，根據質量管理體系認證的要求，將ISO9001：2000版升級至ISO9001：2008版，我校后勤制定的總質量方針是：“質量求生存、管理出效益、創新謀發展、服務創品牌?！敝饕馁|量目標是：顧客滿意度達85%以上，每年提高一個百分點；顧客投訴處理率達95%；服務設施完好率達95%；及時消除安全隱患，杜絕一切重大事故。目前認證體系覆蓋集團辦公室、接待旅游與培訓中心、學生餐飲服務中心、通訊服務中心、物業管理公司。通過體系建設，有效促進了各部門規范運行和質量提升。
2 推行ISO9001質量管理體系的成效
ISO9001質量管理體系經過幾年的運行，給集團服務工作帶來了新變化，后勤集團的日常管理日趨規范，員工的服務能力與水平不斷提升，師生滿意率不斷提高。
2.1 后勤服務管理更加規范化、標準化 后勤集團質量管理體系文體包括《質量手冊》、《程序文件》和《質量記錄》等，文件中明確了各部門、各崗位的職責權限，界限清晰，操作規范，任何工作都可以從體系中找到規范的程序，并進行有效的協調。因此，推進ISO9001體系的實施，能夠促進一步范圍內服務標準化的形成，從而加深高校后勤間的相互溝通與理解，為后勤服務提高競爭力、加強交流及行業自律創造良好條件。
2.2 員工的服務能力與水平進一步提升 全員參與是ISO9001質量管理體系強調的一個重要管理原則。人力資源是發展之本，員工整體素質的提高是質量管理體系運行有效的重要因素。目前后勤服務處的員工整體素質偏低，這就需要集團堅持不懈地開展教育培訓，采取多種形式提高后勤工作人員的質量意識和業務素質，構建網絡信息學習平臺，使員工快速學習所需知識和技能，明確崗位職責，完善內部監督機制，從根本上解決管理程序不善所導致的種種損失。后勤服務的每一個職工要積極主動地參加培訓學習，深入理解質量管理體系的精神，提高業務技能和服務意識，逐步提高后勤服務質量管理水平。
2.3 師生滿意率得到有效提升 ISO9001質量管理體系是一種有效的質量管理手段，能夠在體系內部建立程序化、規范化的工作秩序，各部門通過宣傳網站、調查表等形式定期與顧客溝通，進行滿意度調查、分析、處理、反饋溝通和調查結果，真正做到以顧客（師生）為關注焦點，事先了解顧客需求，從而把工作做在先，避免了一些不必要的顧客投訴，提高了顧客滿意度。
3 ISO9001質量管理體系運行中應注意的問題
3.1 要防止ISO偏重文件化的傾向 實施ISO質量管理體系，首先要編寫一定數量的程序文件和相關資料作為實施的前提條件，然而在實際的運用中會發現這些資料同現實有很大的差距，有些條款互相矛盾，不適用于后勤服務部門，這時就不得不重新修改文件或刪除不必要的條款。因此要正確理解標準的內容和要求，結合實際情況，制定可操作的文件，而不是在文件的編寫形式、編寫數量上糾纏。
3.2 正確認識ISO9001認證的目的 后勤管理如果僅僅是圍繞提高管理水平而開展ISO9001認證，往往會陷入“為了認證而認證”和“巧婦難為無米之炊”的尷尬局面，這也是有些后勤實施ISO9001認證后為何效果不理想和存在“兩層皮”的原因。殊不知后勤在實施ISO9001認證的過程中不是簡單提高管理水平的過程，而是綜合全面提高的過程，提高管理僅僅是一個手段，真正的目的是提高后勤的服務質量。所以應該以提高后勤服務質量為目標進行認證，不是以提高后勤管理水平為目標進行認證。
3.3 注重職工的培訓學習 全員參與是質量認證體系中的重要原則，若使質量管理體系能夠有效運行，必須對職工進行培訓，以提高職工的參與意識、參與技能，對職工培訓主要有以下幾個方面：首先培訓職工體系文件的學習，包括過程、質量方針以及質量目標。質量目標要得越詳細，職工越容易學習和掌握，并易于操作。其次崗位技能及崗位考核學習，要具備崗位技能，掌握崗位指標要求，做到程序化標準。
4 有效運行ISO9001質量管理體系的對策
4.1 要廣泛宣傳和全員參與 質量管理體系是一個涉及各部門全過程的綜合體系。ISO9001標準中明確要求“全員參與”，這是質量管理體系有效運行的保證。建立和推進ISO9001質量管理體系不僅需要后勤集團領導的高度重視，從人、財、物上給予大力支持，還需要大批中層領導干部自覺主動地學習質量管理體系文件，執行體系標準和規范，做好宣傳發動工作，調動員工的工作熱情，帶動全體員工自覺地按照體系要求去做。特別是后勤管理人員，要解放思想，更新觀念，接受從人治管理向法治管理的改變，正確認識管理體系的作用，正確處理舊的管理模式和質量管理體系要求之間的矛盾。
4.2 不斷加強體系文件的學習與培訓 通過ISO9001質量管理體系認證后，要繼續加強員工對文件的培訓與學習的工作。一方面制定詳細的培訓的計劃，既要重視開始，也要重視過程和結果，通過培訓學習使文件的內容與要求內化為員工的工作需要，熟練掌握工作流程與程序。另一方面要對員工進行職業道德教育，提高員工的質量意識，樹立遵守質量標準的理念。只有全體員工的質量意識提高了，對自己的工作忠于職守，才能使后勤服務管理工作有著更大的進步。抓好內審員和基層部門管理人員的培訓，為管理評審活動的開展提供人力資源保障。
4.3 堅持管理體系的持續改進 為進一步提高質量管理體系的有效性和適用性，質量管理體系從建立之日起就要不斷地進行改進。一是做好內部質量審核，加強各部門間的質量信息傳遞，依據各部門的工作范圍和體系文件的規定進行信息傳遞，同時做好相應的記錄，建立動態的質量信息傳遞的平臺，對質量體系進行自查及診斷。二是做好管理評審，不斷改進內審方式，對薄弱和重要的部門增強審核頻次，制定細化的考核標準，并根據考核標準進行相應的獎罰，及時討論和解決質量管理體系中的重大問題。
參考文獻：
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