時(shí)間：2022-05-17 22:26:10
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇工行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
據(jù)悉，在近日召開(kāi)的2011年服務(wù)工作會(huì)議上，該行進(jìn)一步明確了今年服務(wù)工作的目標(biāo)和任務(wù)，提出要舉全行之力做好服務(wù)工作，努力把自身建設(shè)成“首都金融市場(chǎng)上客戶(hù)滿(mǎn)意度最高和客戶(hù)首選的銀行”。
近年來(lái)特別是股改上市后，該行通過(guò)持續(xù)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“奧運(yùn)服務(wù)年”、“服務(wù)提升年”和“改革流程、改進(jìn)服務(wù)年”等接力式服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，從服務(wù)供給、服務(wù)流程、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)管理等多方面入手，找問(wèn)題，想辦法，全行服務(wù)供給能力顯著增強(qiáng)，服務(wù)流程不斷優(yōu)化，服務(wù)面貌也有了明顯改觀。
在采訪(fǎng)中，工行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“與前些年相比，我行的服務(wù)水平有了很大程度的提升。但考量服務(wù)水平高低主要在客戶(hù)體驗(yàn)、在同業(yè)比較，服務(wù)優(yōu)劣的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)并不是我們自身縱向上進(jìn)步了多少，而是客戶(hù)的需求是否切實(shí)滿(mǎn)足了，與同業(yè)相比是否更加領(lǐng)先。因此，我們近些年一直在加快服務(wù)改進(jìn)的步伐，一直在研究客戶(hù)的體驗(yàn)和需求。”
談到今后的舉措，該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及體制、機(jī)制、流程，涉及渠道建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)管理、人力配備、員工技能，涉及上下級(jí)行、前中后臺(tái)工作的方方面面。改進(jìn)服務(wù)工作不可能畢其功于一役，必須綜合施治，持續(xù)改進(jìn)，不斷提升”。
提高渠道服務(wù)供給能力，提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率。
2011年該行計(jì)劃新建網(wǎng)點(diǎn)10家，遷址優(yōu)化15家，新建自助銀行15家，新投放ATM機(jī)500臺(tái)、自助終端1000臺(tái)。大力加強(qiáng)電子渠道建設(shè)，發(fā)揮自助銀行業(yè)務(wù)分流作用，將自助銀行重點(diǎn)投放到交易量大的商業(yè)區(qū)、商務(wù)辦公區(qū)、旅游景區(qū)和新建城區(qū)，自助終端重點(diǎn)投放到商品交易市場(chǎng)等地區(qū)。推進(jìn)機(jī)具集中維護(hù)工作，提高機(jī)具更換工作的靈活性。
進(jìn)一步推動(dòng)客戶(hù)和業(yè)務(wù)分流，緩解網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力。
該行將加快流程改造優(yōu)化，推動(dòng)業(yè)務(wù)向后臺(tái)分流，深化業(yè)務(wù)集中改革，確保年內(nèi)全行對(duì)公非現(xiàn)業(yè)務(wù)集中占比達(dá)到80%，實(shí)現(xiàn)年內(nèi)20%的個(gè)人非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的集中處理。加大網(wǎng)點(diǎn)低柜增設(shè)力度，推動(dòng)業(yè)務(wù)向低柜分流，使非現(xiàn)與現(xiàn)金柜臺(tái)比例逐步達(dá)到4：6，將基金、理財(cái)、保險(xiǎn)等16類(lèi)的復(fù)雜業(yè)務(wù)向非現(xiàn)金柜臺(tái)分流；積極改進(jìn)機(jī)具的應(yīng)用功能，推動(dòng)業(yè)務(wù)向自助渠道和網(wǎng)上銀行分流，最大限度地發(fā)揮自助設(shè)備的分流效能，促進(jìn)自助機(jī)具的使用率大幅提升。
進(jìn)一步加強(qiáng)大堂服務(wù)能力建設(shè)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的有效性。
該行在加強(qiáng)大堂經(jīng)理“量”的供給的同時(shí)，注重“質(zhì)”的保證，針對(duì)大堂經(jīng)理崗進(jìn)一步明確“三個(gè)定位”，即“角色定位”、“能力定位”和“素質(zhì)定位”。在角色定位上，重新界定大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，主要負(fù)責(zé)客戶(hù)引導(dǎo)和業(yè)務(wù)分流、自助機(jī)具使用輔導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境巡視等，當(dāng)好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的“指揮家”。在能力定位上，注重大堂經(jīng)理“四種能力”的提高，即親和力、反應(yīng)力、駕馭力和學(xué)習(xí)力。在素質(zhì)定位上，要求大堂經(jīng)理不斷提高“四個(gè)水平”，即政策水平、業(yè)務(wù)水平、協(xié)調(diào)水平和個(gè)人修養(yǎng)水平。
進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測(cè)管理，促進(jìn)服務(wù)資源合理調(diào)配。
加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，繼續(xù)實(shí)行“行長(zhǎng)坐堂制”，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均明確一名負(fù)責(zé)人管理大堂現(xiàn)場(chǎng)，確保高峰服務(wù)有序快速進(jìn)行。根據(jù)客戶(hù)流量及時(shí)調(diào)配柜口，通過(guò)實(shí)行彈性排班制、彈性窗口、開(kāi)設(shè)小額現(xiàn)金快速通道等措施，實(shí)現(xiàn)快速服務(wù)。加強(qiáng)高低柜聯(lián)動(dòng)，豐富低柜業(yè)務(wù)辦理種類(lèi)，重點(diǎn)解決復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較長(zhǎng)而造成的高柜壓柜現(xiàn)象。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)預(yù)警，依托服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)情況，實(shí)施自動(dòng)預(yù)警機(jī)制，對(duì)客戶(hù)較為集中的網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)緊急安排人員支援網(wǎng)點(diǎn)、臨時(shí)增開(kāi)柜面窗口和調(diào)配柜員等措施，及時(shí)有效解決問(wèn)題。
王麗佳，現(xiàn)任農(nóng)行浙江省臨海桃渚支行行長(zhǎng)。自2007年入行以來(lái)，一直在基層網(wǎng)點(diǎn)兢兢業(yè)業(yè)，遵紀(jì)愛(ài)崗。在擔(dān)任桃渚支行負(fù)責(zé)人期間始終堅(jiān)持“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”的工作守則，即以業(yè)務(wù)發(fā)展為中心，堅(jiān)持以廉潔經(jīng)營(yíng)和黨建管理為基本點(diǎn)。2012年至2014年度王麗佳被臨海市支行評(píng)為先進(jìn)工作者，被臺(tái)州分行評(píng)為銀行行廉潔從業(yè)先進(jìn)個(gè)人，桃渚支行2013年、2014年分別被臺(tái)州分行評(píng)為先進(jìn)單位，被省分行評(píng)為“三化三鐵”先進(jìn)單位，臨海市巾幗文明崗、臨海市工人先鋒隊(duì)。截至2015年11月底，桃渚支行各項(xiàng)存款余額為34020萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)6784萬(wàn)元；各項(xiàng)貸款余額為20199萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)7418萬(wàn)元；貸款不良率為0；上劃總行理財(cái)產(chǎn)品余額10600萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)3400萬(wàn)元；網(wǎng)點(diǎn)信用卡分期900多萬(wàn)元，各項(xiàng)產(chǎn)品指標(biāo)全面開(kāi)花，實(shí)現(xiàn)安全經(jīng)營(yíng)無(wú)事故。
一是以廉潔經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)大行德廣品牌形象。該同志在擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人期間始終堅(jiān)持有禮有節(jié)、以心交心地拓展業(yè)務(wù)。始終堅(jiān)持依法廉潔從業(yè)、遵守職業(yè)操守。妥善安排時(shí)間，避免飯點(diǎn)上門(mén)，并嚴(yán)禁網(wǎng)點(diǎn)信貸人員除業(yè)務(wù)外的其他不良應(yīng)酬，有效地保證了網(wǎng)點(diǎn)的信貸資產(chǎn)質(zhì)量。
二是以黨建管理、促網(wǎng)點(diǎn)和諧發(fā)展。王麗佳在強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，進(jìn)一步發(fā)揮好整體功能。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人認(rèn)真履行好一崗雙責(zé)，抓好黨員教育管理、、民主評(píng)議黨員和黨風(fēng)廉政建設(shè)以及員工行為“網(wǎng)格化”管理等，常修為政之德，常思貪欲之害，常懷律己之心，真正做到踏踏實(shí)實(shí)做人，干干凈凈做事，樹(shù)立基層黨員干部的良好形象。
三是樹(shù)新理念，做客戶(hù)信賴(lài)的朋友。王麗佳帶頭做上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，走訪(fǎng)客戶(hù)，主動(dòng)公關(guān)、了解需求，提升服務(wù)層次，提高服務(wù)效率和專(zhuān)業(yè)化水平。用熱情的服務(wù)、恭敬的態(tài)度面對(duì)每一位客戶(hù)，樹(shù)立良好口碑。實(shí)行人性化服務(wù)，為客戶(hù)提供快捷、便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
四是弘揚(yáng)清風(fēng)正氣，做廉潔自律的楷模?！按蜩F還需自身硬”，自律是任何一名干部必須具備的首要能力。王麗佳同志經(jīng)常檢視反省自己，用規(guī)范和準(zhǔn)則檢查對(duì)照自己，主動(dòng)接受監(jiān)督，切實(shí)管住小節(jié)，把好尺度，保持潔凈健康的“工作圈”、“社交圈”和“生活圈”，做經(jīng)濟(jì)上的“清醒人”，作風(fēng)上的“正派人”，弘揚(yáng)清風(fēng)正氣，做廉潔自律的表率。
（作者單位：農(nóng)行浙江省臨海市支行 浙江臨海 317000）
（責(zé)編：李雪）
一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況及采取的措施
（一）、人民幣儲(chǔ)蓄存款超常增長(zhǎng)凈增萬(wàn)元，完成分行下達(dá)任務(wù)的。采取的措施有以下條。
⒈由于去年遭受特大洪災(zāi)，今年災(zāi)民重建家園，給儲(chǔ)蓄存款工作帶來(lái)了難度。因此支行領(lǐng)導(dǎo)年初就高度重視儲(chǔ)蓄存款工作。對(duì)轄區(qū)營(yíng)業(yè)風(fēng)點(diǎn)儲(chǔ)源逐一調(diào)查摸底算賬，并關(guān)注同業(yè)動(dòng)態(tài)，和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一同準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，盡可能合理下達(dá)任務(wù)。行領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入一線(xiàn)研究增存措施，深入企業(yè)單位幫助網(wǎng)點(diǎn)克服營(yíng)銷(xiāo)中的困難。
⒉以工資和教育儲(chǔ)蓄為重點(diǎn)，行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一線(xiàn)員工，上下聯(lián)動(dòng)，深入企業(yè)單位積極營(yíng)銷(xiāo)，在去年?duì)I銷(xiāo)戶(hù)的基礎(chǔ)上，今年注重“挖戶(hù)工程”，新增工資戶(hù)。教育儲(chǔ)蓄新增戶(hù)萬(wàn)元。
⒊年初充分醞釀?dòng)懻撝朴喅霭ㄆ邆€(gè)指標(biāo)的一線(xiàn)員工績(jī)效考核辦法，合同工和代辦員同工同酬，具體從工作量、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、安全衛(wèi)生等方面考核兌現(xiàn)，充分發(fā)揮其杠桿作用。同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)辦法不斷完善，對(duì)工資營(yíng)銷(xiāo)每戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)元，對(duì)大額存款、掛失等業(yè)務(wù)每筆不低于筆折算柜員業(yè)務(wù)量，面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)撤并客戶(hù)增多，客觀上對(duì)銀行員工辦理業(yè)務(wù)的速度要求高了，我們極時(shí)加大了對(duì)員工辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)和收款量的考核占比，并每月對(duì)績(jī)效工資認(rèn)真核算，以正式文件通報(bào)，透明度高，調(diào)動(dòng)了員工爭(zhēng)辦業(yè)務(wù)搶辦優(yōu)質(zhì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的積極性，增強(qiáng)了同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，調(diào)動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)增存穩(wěn)存的積極性。
⒋支行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)常深入大戶(hù)走訪(fǎng)，注重大戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，克服困難，力排他行競(jìng)爭(zhēng)，將鉬業(yè)公司元月份股金分紅萬(wàn)元，月份獎(jiǎng)金萬(wàn)元，月份職工獎(jiǎng)金萬(wàn)元，月份職工增獎(jiǎng)補(bǔ)發(fā)萬(wàn)元全由我行。
⒌不定期用電視廣告、懸掛橫幅、更換宣傳牌等形式進(jìn)行宣傳。發(fā)揮輿論先導(dǎo)作用，同時(shí)對(duì)服務(wù)工作檢查監(jiān)督，強(qiáng)化了柜面服務(wù)，提高了工行在區(qū)域經(jīng)濟(jì)的知名度。
（二）、消費(fèi)信貸累計(jì)發(fā)放筆，金額萬(wàn)元，收回筆，金額萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利息收入元。華縣地域經(jīng)濟(jì)落后，缺乏經(jīng)濟(jì)活力，給個(gè)貸工作造成一定困難。對(duì)此除績(jī)效工資考核外，對(duì)個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)半年以上每萬(wàn)元貸款獎(jiǎng)勵(lì)元，調(diào)動(dòng)了積極性，完成了個(gè)貸營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。
（三）、中間業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元，較去年多收入萬(wàn)元，完成了全年任務(wù)的。我們把中間收入在績(jī)效工資的考核中的占比提高到分，調(diào)動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金中間業(yè)務(wù)收入的積極性，杜絕了跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。其次把靈通卡發(fā)卡量分?jǐn)?shù)占比提高到分，并通過(guò)宣傳牌、橫幅宣傳營(yíng)銷(xiāo)工資掛卡，個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)一張時(shí)代卡獎(jiǎng)勵(lì)元的激勵(lì)政策，全年新增發(fā)靈通卡張，其中時(shí)代卡張。加上去年的張，兩年發(fā)靈通卡萬(wàn)張，靈通卡年費(fèi)收入達(dá)萬(wàn)余元。發(fā)卡量增加了，個(gè)人用卡匯款也多了起來(lái)，柜面在個(gè)人結(jié)算上宣傳快捷方便的特點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，個(gè)金結(jié)算收入萬(wàn)元，較上年多增萬(wàn)元。再次是大力發(fā)展壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，主管行長(zhǎng)親自帶領(lǐng)有關(guān)人員到各網(wǎng)點(diǎn)推動(dòng)業(yè)務(wù)，并請(qǐng)保險(xiǎn)公司經(jīng)理、講師先后五次去網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)，對(duì)如何接觸客戶(hù)、如何贊美客戶(hù)、如何推介產(chǎn)品等方面進(jìn)行講解和演練，舉行銀保聯(lián)歡會(huì)等，大大推動(dòng)了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，全年?duì)I銷(xiāo)保險(xiǎn)多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入近萬(wàn)元，較去年多收入萬(wàn)元。
（四）、做好管理工作，有效的管理能促進(jìn)經(jīng)營(yíng)快速健康發(fā)展。我行先后制訂了《華縣支行一線(xiàn)員工績(jī)效工資考核辦法》《華縣支行一線(xiàn)員工績(jī)效工資分配辦法》，各種單項(xiàng)業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，開(kāi)展代收大中專(zhuān)學(xué)費(fèi)業(yè)務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，實(shí)施目標(biāo)管理，按月考核通報(bào)，下大氣力落實(shí)，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)快捷健康發(fā)展。
二、幾點(diǎn)體會(huì)
一年來(lái)我們?nèi)〉昧瞬诲e(cuò)的成績(jī)，主要得益于分行的正確領(lǐng)導(dǎo)，支行班子的團(tuán)結(jié)協(xié)作，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的積極努力，一線(xiàn)員工的艱苦拼搏?？偨Y(jié)一年來(lái)的個(gè)金工作，有以下幾個(gè)方面的體會(huì)。
（一）、用政策調(diào)動(dòng)積極性是前題。運(yùn)用好考核獎(jiǎng)勵(lì)這個(gè)杠桿就有可能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，××年以前全行工資有戶(hù)，而且由于吃大鍋飯，的工資時(shí)常發(fā)現(xiàn)金，實(shí)行一線(xiàn)員工績(jī)效考核，每營(yíng)銷(xiāo)工資戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)元的激勵(lì)政策后，原有的工資全部，××年、××年還新增工資戶(hù)。大家深入細(xì)致的做企業(yè)單位工作，動(dòng)員工資由銀行，員工加班加點(diǎn)到深夜無(wú)怨言。營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)每增加元中間業(yè)務(wù)收入獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人元，員工就走出柜臺(tái)，深入企業(yè)單位營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)我行每月考核用正式文件通報(bào)，透明度高，工資雖拉開(kāi)了差距，積極性卻有增無(wú)減。
（二）、領(lǐng)導(dǎo)帶頭是關(guān)鍵。行領(lǐng)導(dǎo)、中層干部帶頭營(yíng)銷(xiāo)，行長(zhǎng)、主管行長(zhǎng)多次到金堆、城南、瓜坡分理處和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人克難攻堅(jiān)營(yíng)銷(xiāo)，力挫他行競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)取了鉬業(yè)公司離退處、露天礦、鐵路醫(yī)院、鐵路中學(xué)、鐵一局給水隊(duì)、引進(jìn)廠(chǎng)、陜化運(yùn)銷(xiāo)公司、修造車(chē)間、物業(yè)公司等個(gè)單位的工資，搶占了市場(chǎng)份額，密切了銀企關(guān)系。特別是當(dāng)?shù)玫浇ㄐ行恿志W(wǎng)點(diǎn)要撤并的信息后，主管行長(zhǎng)從多方打聽(tīng)了解到該網(wǎng)點(diǎn)工資的單位和戶(hù)數(shù)，和城南分理處主任采取先下手為強(qiáng)的辦法，提前做這些單位的工資工作，經(jīng)過(guò)艱難曲折的競(jìng)爭(zhēng)，使個(gè)單位的戶(hù)工資全由我行，建行杏林網(wǎng)點(diǎn)撤并后歸郵政，但郵政只能是望洋興嘆。金堆鉬業(yè)公司露天礦、離退處、后勤部工資原在建行寺坪網(wǎng)點(diǎn)，行長(zhǎng)、主管行長(zhǎng)、金堆分理處主任經(jīng)過(guò)艱苦營(yíng)銷(xiāo)，力挫建行石可網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)，戶(hù)工資落戶(hù)我行。由于領(lǐng)導(dǎo)帶頭，激發(fā)了一線(xiàn)員工完成各項(xiàng)任務(wù)的積極性。
（三）、服務(wù)是根本。營(yíng)銷(xiāo)上來(lái)了，柜面服務(wù)跟不上。存款就有流失的可能。我們始終把服務(wù)做為根本對(duì)員工進(jìn)行教育，在大會(huì)小會(huì)上從國(guó)內(nèi)外文化背景、形勢(shì)發(fā)展、周邊實(shí)際等各種因素對(duì)員工進(jìn)行觀念引導(dǎo)，先從思想上解決員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)問(wèn)題。大多數(shù)員工也逐漸認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)克難攻堅(jiān)把業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)回來(lái)就應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)把存款保住。在此基礎(chǔ)上按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作規(guī)范督促檢查，強(qiáng)化了柜面服務(wù)質(zhì)量，贏得了更多的客戶(hù)。
三、存在問(wèn)題及××年的工作設(shè)想
（一）、存在問(wèn)題：
⒈今年加大營(yíng)銷(xiāo)力度，建行撤并的兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)工資被我行挖了過(guò)來(lái)，由于柜面服務(wù)質(zhì)量的提高其大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)也陸續(xù)把錢(qián)存到工行，加之鉬業(yè)公司職工增資一次性補(bǔ)發(fā)全年萬(wàn)元全由我行，這些都是不可持續(xù)的資源，蓮辦還有萬(wàn)余額要流失，面對(duì)同業(yè)不計(jì)成本的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，××年的儲(chǔ)蓄存款將增加不小的難度。
⒉由于保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的老客戶(hù)普遍反映分紅保險(xiǎn)低于教育儲(chǔ)蓄收入，致使××年后幾個(gè)月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)緩慢，個(gè)別月份幾乎為零，新產(chǎn)品的收入又不理想，××年保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)不會(huì)有大的發(fā)展，將會(huì)在很大程度上影響中間業(yè)務(wù)收入。
⒊收入激勵(lì)機(jī)制有待在實(shí)踐中不斷完善，大家普遍反映，今年績(jī)效工資過(guò)低，和一線(xiàn)的艱辛勞動(dòng)有一定差距。
⒋無(wú)專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員，加之華縣地域經(jīng)濟(jì)比較落后，新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)緩慢，理財(cái)金賬戶(hù)完成了戶(hù)，銀證通還無(wú)一戶(hù)。由于美元貶值，外幣儲(chǔ)蓄較上年下降萬(wàn)元，未完成任務(wù)，估計(jì)××年也不容樂(lè)觀。
（二）、工作設(shè)想
⒈工作目標(biāo)
（）、儲(chǔ)蓄存款確保完成萬(wàn)元，力爭(zhēng)完成萬(wàn)元，外幣儲(chǔ)蓄存款力爭(zhēng)萬(wàn)元。
（）、個(gè)貸營(yíng)銷(xiāo)萬(wàn)元，力爭(zhēng)完成萬(wàn)元。
（）、中間業(yè)務(wù)目標(biāo)萬(wàn)元，力爭(zhēng)完成萬(wàn)元。
（）、靈通卡張，貸記卡張，信用卡張，理財(cái)金賬戶(hù)戶(hù)。
⒉工作措施
（）、加強(qiáng)個(gè)金業(yè)務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)。支行行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)包網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)成立主管行長(zhǎng)為組長(zhǎng)、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為成員的個(gè)金工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，營(yíng)業(yè)部主管個(gè)金經(jīng)理任主任。
（）、在分行的指導(dǎo)下，科學(xué)合理的制訂績(jī)效工資考核分配辦法和單項(xiàng)業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，充分發(fā)揮激勵(lì)杠桿作用是××年的重點(diǎn)工作。
（）、抓好大戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，在費(fèi)用上要向金堆分理處傾斜，千方百計(jì)做好鉬業(yè)公司大戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作。
（）、在工資上重點(diǎn)是做好已有的萬(wàn)戶(hù)工資的鞏固工作。由于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，我們?cè)械膫€(gè)別工資客戶(hù)已產(chǎn)生動(dòng)搖?！痢聊晡覀円攸c(diǎn)做好工資的定期回訪(fǎng)工作，分行兌現(xiàn)的儲(chǔ)蓄存款單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)一定要兌現(xiàn)到網(wǎng)點(diǎn)，大部分要用在業(yè)務(wù)鞏固和發(fā)展上，以密切銀行和客戶(hù)的關(guān)系。同時(shí)要?jiǎng)訂T員工多和個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)聯(lián)系，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)金賬戶(hù)密切和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的關(guān)系，爭(zhēng)取更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
2009年我行認(rèn)真貫徹執(zhí)行分行個(gè)金經(jīng)營(yíng)方針，全行個(gè)金員工的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念有所提高，面對(duì)縣城經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的情況，在分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)全行個(gè)金員工的艱苦努力，個(gè)人經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)成績(jī)顯著。一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況及采取的措施（一）、人民幣儲(chǔ)蓄存款超常增長(zhǎng),凈增9513萬(wàn)元，完成分行下達(dá)任務(wù)的317%。采取的措施有以下5條。1、由于去年遭受特大洪災(zāi)，今年災(zāi)民重建家園，給儲(chǔ)蓄存款工作帶來(lái)了難度。因此支行領(lǐng)導(dǎo)年初就高度重視儲(chǔ)蓄存款工作。對(duì)轄區(qū)營(yíng)業(yè)風(fēng)點(diǎn)儲(chǔ)源逐一調(diào)查摸底算賬，并關(guān)注同業(yè)動(dòng)態(tài)，和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一同準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，盡可能合理下達(dá)任務(wù)。行領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入一線(xiàn)研究增存措施，深入企業(yè)單位幫助網(wǎng)點(diǎn)克服營(yíng)銷(xiāo)中的困難。2、以工資和教育儲(chǔ)蓄為重點(diǎn)，行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一線(xiàn)員工，上下聯(lián)動(dòng)，深入企業(yè)單位積極營(yíng)銷(xiāo)，在去年?duì)I銷(xiāo)4025戶(hù)的基礎(chǔ)上，今年注重“挖戶(hù)工程”，新增工資3235戶(hù)。教育儲(chǔ)蓄新增戶(hù)萬(wàn)元。3、年初充分醞釀?dòng)懻撝朴喅霭ㄆ邆€(gè)指標(biāo)的一線(xiàn)員工績(jī)效考核辦法，合同工和代辦員同工同酬，具體從工作量、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、安全衛(wèi)生等方面考核兌現(xiàn)，充分發(fā)揮其杠桿作用。同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)辦法不斷完善，對(duì)工資營(yíng)銷(xiāo)每戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)1.5元，對(duì)大額存款、掛失等業(yè)務(wù)每筆不低于15筆折算柜員業(yè)務(wù)量，面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)撤并客戶(hù)增多，客觀上對(duì)銀行員工辦理業(yè)務(wù)的速度要求高了，我們極時(shí)加大了對(duì)員工辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)和收款量的考核占比，并每月對(duì)績(jī)效工資認(rèn)真核算，以正式文件通報(bào)，透明度高，調(diào)動(dòng)了員工爭(zhēng)辦業(yè)務(wù)搶辦優(yōu)質(zhì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的積極性，增強(qiáng)了同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，調(diào)動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)增存穩(wěn)存的積極性。4、支行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)常深入大戶(hù)走訪(fǎng)，注重大戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，克服困難，力排他行競(jìng)爭(zhēng)，將鉬業(yè)公司元月份股金分紅800萬(wàn)元，6月份獎(jiǎng)金120萬(wàn)元，11月份職工獎(jiǎng)金550萬(wàn)元，12月份職工增獎(jiǎng)補(bǔ)發(fā)1700萬(wàn)元全由我行。5、不定期用電視廣告、懸掛橫幅、更換宣傳牌等形式進(jìn)行宣傳。發(fā)揮輿論先導(dǎo)作用，同時(shí)對(duì)服務(wù)工作檢查監(jiān)督，強(qiáng)化了柜面服務(wù)，提高了工行在區(qū)域經(jīng)濟(jì)的知名度。（二）、消費(fèi)信貸累計(jì)發(fā)放筆，金額萬(wàn)元，收回筆，金額萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利息收入元。華縣地域經(jīng)濟(jì)落后，缺乏經(jīng)濟(jì)活力，給個(gè)貸工作造成一定困難。對(duì)此除績(jī)效工資考核外，對(duì)個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)半年以上每萬(wàn)元貸款獎(jiǎng)勵(lì)50元，調(diào)動(dòng)了積極性，完成了個(gè)貸營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。（三）、中間業(yè)務(wù)收入39萬(wàn)元，較去年多收入16萬(wàn)元，完成了全年任務(wù)的9
5%。我們把中間收入在績(jī)效工資的考核中的占比提高到180分，調(diào)動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金中間業(yè)務(wù)收入的積極性，杜絕了跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。其次把靈通卡發(fā)卡量分?jǐn)?shù)占比提高到120分，并通過(guò)宣傳牌、橫幅宣傳營(yíng)銷(xiāo)工資掛卡，個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)一張e時(shí)代卡獎(jiǎng)勵(lì)5元的激勵(lì)政策，全年新增發(fā)靈通卡5238張，其中e時(shí)代卡380張。加上去年的5720張，兩年發(fā)靈通卡1.1萬(wàn)張，靈通卡年費(fèi)收入達(dá)8萬(wàn)余元。發(fā)卡量增加了，個(gè)人用卡匯款也多了起來(lái)，柜面在個(gè)人結(jié)算上宣傳快捷方便的特點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，個(gè)金結(jié)算收入16.4萬(wàn)元，較上年多增7.3萬(wàn)元。再次是大力發(fā)展壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，主管行長(zhǎng)親自帶領(lǐng)有關(guān)人員到各網(wǎng)點(diǎn)推動(dòng)業(yè)務(wù)，并請(qǐng)保險(xiǎn)公司經(jīng)理、講師先后五次去網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)，對(duì)如何接觸客戶(hù)、如何贊美客戶(hù)、如何推介產(chǎn)品等方面進(jìn)行講解和演練，舉行銀保聯(lián)歡會(huì)等，大大推動(dòng)了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，全年?duì)I銷(xiāo)保險(xiǎn)400多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入近9萬(wàn)元，較去年多收入6萬(wàn)元。（四）、做好管理工作，有效的管理能促進(jìn)經(jīng)營(yíng)快速健康發(fā)展。我行先后制訂了《華縣支行一線(xiàn)員工績(jī)效工資考核辦法》《華縣支行一線(xiàn)員工績(jī)效工資分配辦法》，各種單項(xiàng)業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，開(kāi)展代收大中專(zhuān)學(xué)費(fèi)業(yè)務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，實(shí)施目標(biāo)管理，按月考核通報(bào)，下大氣力落實(shí)，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)快捷健康發(fā)展。二、幾點(diǎn)體會(huì)一年來(lái)我們?nèi)〉昧瞬诲e(cuò)的成績(jī)，主要得益于分行的正確領(lǐng)導(dǎo)，支行班子的團(tuán)結(jié)協(xié)作，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的積極努力，一線(xiàn)員工的艱苦拼搏?？偨Y(jié)一年來(lái)的個(gè)金工作，有以下幾個(gè)方面的體會(huì)。（一）、用政策調(diào)動(dòng)積極性是前題。運(yùn)用好考核獎(jiǎng)勵(lì)這個(gè)杠桿就有可能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，2009年以前全行工資有4000戶(hù)，而且由于吃大鍋飯，的工資時(shí)常發(fā)現(xiàn)金，實(shí)行一線(xiàn)員工績(jī)效考核，每營(yíng)銷(xiāo)工資1戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)1.5元的激勵(lì)政策后，原有的工資全部，2009年、2009年還新增工資7260戶(hù)。大家深入細(xì)致的做企業(yè)單位工作，動(dòng)員工資由銀行，員工加班加點(diǎn)到深夜無(wú)怨言。營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)每增加180元中間業(yè)務(wù)收入獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人100元，員工就走出柜臺(tái)，深入企業(yè)單位營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)我行每月考核用正式文件通報(bào)，透明度高，工資雖拉開(kāi)了差距，積極性卻有增無(wú)減。（二）、領(lǐng)導(dǎo)帶頭是關(guān)鍵。行領(lǐng)導(dǎo)、中層干部帶頭營(yíng)銷(xiāo)，行長(zhǎng)、主管行長(zhǎng)多次到金堆、城南、瓜坡分理處和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人克難攻堅(jiān)營(yíng)銷(xiāo)，力挫他行競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)取了鉬業(yè)公司離退處、露天礦、鐵路醫(yī)院、鐵路中學(xué)、鐵一局給水隊(duì)
、引進(jìn)廠(chǎng)、陜化運(yùn)銷(xiāo)公司、修造車(chē)間、物業(yè)公司等13個(gè)單位的工資，搶占了市場(chǎng)份額，密切了銀企關(guān)系。特別是當(dāng)?shù)玫浇ㄐ行恿志W(wǎng)點(diǎn)要撤并的信息后，主管行長(zhǎng)從多方打聽(tīng)了解到該網(wǎng)點(diǎn)工資的單位和戶(hù)數(shù)，和城南分理處主任采取先下手為強(qiáng)的辦法，提前做這些單位的工資工作，經(jīng)過(guò)艱難曲折的競(jìng)爭(zhēng)，使6個(gè)單位的1156戶(hù)工資全由我行，建行杏林網(wǎng)點(diǎn)撤并后歸郵政，但郵政只能是望洋興嘆。金堆鉬業(yè)公司露天礦、離退處、后勤部工資原在建行寺坪網(wǎng)點(diǎn)，行長(zhǎng)、主管行長(zhǎng)、金堆分理處主任經(jīng)過(guò)艱苦營(yíng)銷(xiāo)，力挫建行石可網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)，1689戶(hù)工資落戶(hù)我行。由于領(lǐng)導(dǎo)帶頭，激發(fā)了一線(xiàn)員工完成各項(xiàng)任務(wù)的積極性。（三）、服務(wù)是根本。營(yíng)銷(xiāo)上來(lái)了，柜面服務(wù)跟不上。存款就有流失的可能。我們始終把服務(wù)做為根本對(duì)員工進(jìn)行教育，在大會(huì)小會(huì)上從國(guó)內(nèi)外文化背景、形勢(shì)發(fā)展、周邊實(shí)際等各種因素對(duì)員工進(jìn)行觀念引導(dǎo)，先從思想上解決員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)問(wèn)題。大多數(shù)員工也逐漸認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)克難攻堅(jiān)把業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)回來(lái)就應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)把存款保住。在此基礎(chǔ)上按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作規(guī)范督促檢查，強(qiáng)化了柜面服務(wù)質(zhì)量，贏得了更多的客戶(hù)。三、存在問(wèn)題及2009年的工作設(shè)想（一）、存在問(wèn)題：1、今年加大營(yíng)銷(xiāo)力度，建行撤并的兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)工資被我行挖了過(guò)來(lái)，由于柜面服務(wù)質(zhì)量的提高其大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)也陸續(xù)把錢(qián)存到工行，加之鉬業(yè)公司職工增資一次性補(bǔ)發(fā)全年1700萬(wàn)元全由我行，這些都是不可持續(xù)的資源，蓮辦還有600萬(wàn)余額要流失，面對(duì)同業(yè)不計(jì)成本的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，2009年的儲(chǔ)蓄存款將增加不小的難度。2、由于保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的老客戶(hù)普遍反映分紅保險(xiǎn)低于教育儲(chǔ)蓄收入，致使2009年后幾個(gè)月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)緩慢，個(gè)別月份幾乎為零，新產(chǎn)品的收入又不理想，2009年保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)不會(huì)有大的發(fā)展，將會(huì)在很大程度上影響中間業(yè)務(wù)收入。3、收入激勵(lì)機(jī)制有待在實(shí)踐中不斷完善，大家普遍反映，今年績(jī)效工資過(guò)低，和一線(xiàn)的艱辛勞動(dòng)有一定差距。4、無(wú)專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員，加之華縣地域經(jīng)濟(jì)比較落后，新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)緩慢，理財(cái)金賬戶(hù)完成了3戶(hù)，銀證通還無(wú)一戶(hù)。由于美元貶值，外幣儲(chǔ)蓄較上年下降1萬(wàn)元，未完成任務(wù)，估計(jì)2009年也不容樂(lè)觀。（二）、工作設(shè)想1、工作目標(biāo)（1）、儲(chǔ)蓄存款確保完成2500萬(wàn)元，力爭(zhēng)完成3000萬(wàn)元，外幣儲(chǔ)蓄存款力爭(zhēng)1萬(wàn)元。（2）、個(gè)貸營(yíng)銷(xiāo)50萬(wàn)元，力爭(zhēng)完成70萬(wàn)元。（3）、中間業(yè)務(wù)目標(biāo)35萬(wàn)
元，力爭(zhēng)完成40萬(wàn)元。（4）、靈通卡2000張，貸記卡30張，信用卡80張，理財(cái)金賬戶(hù)20戶(hù)。2、工作措施（1）、加強(qiáng)個(gè)金業(yè)務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)。支行行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)包網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)成立主管行長(zhǎng)為組長(zhǎng)、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為成員的個(gè)金工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，營(yíng)業(yè)部主管個(gè)金經(jīng)理任主任。（2）、在分行的指導(dǎo)下，科學(xué)合理的制訂績(jī)效工資考核分配辦法和單項(xiàng)業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，充分發(fā)揮激勵(lì)杠桿作用是2009年的重點(diǎn)工作。（3）、抓好大戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，在費(fèi)用上要向金堆分理處傾斜，千方百計(jì)做好鉬業(yè)公司大戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作。（4）、在工資上重點(diǎn)是做好已有的1.1萬(wàn)戶(hù)工資的鞏固工作。由于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，我們?cè)械膫€(gè)別工資客戶(hù)已產(chǎn)生動(dòng)搖。2009年我們要重點(diǎn)做好工資的定期回訪(fǎng)工作，分行兌現(xiàn)的儲(chǔ)蓄存款單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)一定要兌現(xiàn)到網(wǎng)點(diǎn)，大部分要用在業(yè)務(wù)鞏固和發(fā)展上，以密切銀行和客戶(hù)的關(guān)系。同時(shí)要?jiǎng)訂T員工多和個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)聯(lián)系，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)金賬戶(hù)密切和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的關(guān)系，爭(zhēng)取更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。（5）、在中間業(yè)務(wù)上要拓寬中間業(yè)務(wù)收入渠道，做好銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)工作，提高個(gè)人結(jié)算工作的服務(wù)質(zhì)量，做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，特別要做好保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作，做好電子銀行業(yè)務(wù)的宣傳營(yíng)銷(xiāo)工作，以增加中間業(yè)務(wù)收入。（6）、做好宣傳和柜面服務(wù)工作，管理好atm機(jī)，提高其使用率，減輕柜面壓力。
xx年我行認(rèn)真貫徹執(zhí)行分行個(gè)金經(jīng)營(yíng)方針，全行個(gè)金員工的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念有所提高，面對(duì)縣城經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的情況，在分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)全行個(gè)金員工的艱苦努力，個(gè)人經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)成績(jī)顯著。
一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況及采取的措施
(一)、人民幣儲(chǔ)蓄存款超常增長(zhǎng),凈增9513萬(wàn)元，完成分行下達(dá)任務(wù)的317%。采取的措施有以下5條。
1、由于去年遭受特大洪災(zāi)，今年災(zāi)民重建家園，給儲(chǔ)蓄存款工作帶來(lái)了難度。因此支行領(lǐng)導(dǎo)年初就高度重視儲(chǔ)蓄存款工作。對(duì)轄區(qū)營(yíng)業(yè)風(fēng)點(diǎn)儲(chǔ)源逐一調(diào)查摸底算賬，并關(guān)注同業(yè)動(dòng)態(tài)，和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一同準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，盡可能合理下達(dá)任務(wù)。行領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入一線(xiàn)研究增存措施，深入企業(yè)單位幫助網(wǎng)點(diǎn)克服營(yíng)銷(xiāo)中的困難。
2、以工資和教育儲(chǔ)蓄為重點(diǎn)，行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一線(xiàn)員工，上下聯(lián)動(dòng)，深入企業(yè)單位積極營(yíng)銷(xiāo)，在去年?duì)I銷(xiāo)4025戶(hù)的基礎(chǔ)上，今年注重“挖戶(hù)工程”，新增工資3235戶(hù)。教育儲(chǔ)蓄新增戶(hù)萬(wàn)元。
3、年初充分醞釀?dòng)懻撝朴喅霭ㄆ邆€(gè)指標(biāo)的一線(xiàn)員工績(jī)效考核辦法，合同工和代辦員同工同酬，具體從工作量、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、安全衛(wèi)生等方面考核兌現(xiàn)，充分發(fā)揮其杠桿作用。同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)辦法不斷完善，對(duì)工資營(yíng)銷(xiāo)每戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)1.5元，對(duì)大額存款、掛失等業(yè)務(wù)每筆不低于15筆折算柜員業(yè)務(wù)量，面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)撤并客戶(hù)增多，客觀上對(duì)銀行員工辦理業(yè)務(wù)的速度要求高了，我們極時(shí)加大了對(duì)員工辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)和收款量的考核占比，并每月對(duì)績(jī)效工資認(rèn)真核算，以正式文件通報(bào)，透明度高，調(diào)動(dòng)了員工爭(zhēng)辦業(yè)務(wù)搶辦優(yōu)質(zhì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的積極性，增強(qiáng)了同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，調(diào)動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)增存穩(wěn)存的積極性。
4、支行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)常深入大戶(hù)走訪(fǎng)，注重大戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，克服困難，力排他行競(jìng)爭(zhēng)，將鉬業(yè)公司元月份股金分紅800萬(wàn)元，6月份獎(jiǎng)金120萬(wàn)元，11月份職工獎(jiǎng)金550萬(wàn)元，12月份職工增獎(jiǎng)補(bǔ)發(fā)1700萬(wàn)元全由我行。
5、不定期用電視廣告、懸掛橫幅、更換宣傳牌等形式進(jìn)行宣傳。發(fā)揮輿論先導(dǎo)作用，同時(shí)對(duì)服務(wù)工作檢查監(jiān)督，強(qiáng)化了柜面服務(wù)，提高了工行在區(qū)域經(jīng)濟(jì)的知名度。
(二)、消費(fèi)信貸累計(jì)發(fā)放筆，金額萬(wàn)元，收回筆，金額萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利息收入元。華縣地域經(jīng)濟(jì)落后，缺乏經(jīng)濟(jì)活力，給個(gè)貸工作造成一定困難。對(duì)此除績(jī)效工資考核外，對(duì)個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)半年以上每萬(wàn)元貸款獎(jiǎng)勵(lì)50元，調(diào)動(dòng)了積極性，完成了個(gè)貸營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。
(三)、中間業(yè)務(wù)收入39萬(wàn)元，較去年多收入16萬(wàn)元，完成了全年任務(wù)的95%。我們把中間收入在績(jī)效工資的考核中的占比提高到180分，調(diào)動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金中間業(yè)務(wù)收入的積極性，杜絕了跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。其次把靈通卡發(fā)卡量分?jǐn)?shù)占比提高到120分，并通過(guò)宣傳牌、橫幅宣傳營(yíng)銷(xiāo)工資掛卡，個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)一張e時(shí)代卡獎(jiǎng)勵(lì)5元的激勵(lì)政策，全年新增發(fā)靈通卡5238張，其中e時(shí)代卡380張。加上去年的5720張，兩年發(fā)靈通卡1.1萬(wàn)張，靈通卡年費(fèi)收入達(dá)8萬(wàn)余元。發(fā)卡量增加了，個(gè)人用卡匯款也多了起來(lái)，柜面在個(gè)人結(jié)算上宣傳快捷方便的特點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，個(gè)金結(jié)算收入16.4萬(wàn)元，較上年多增7.3萬(wàn)元。再次是大力發(fā)展壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，主管行長(zhǎng)親自帶領(lǐng)有關(guān)人員到各網(wǎng)點(diǎn)推動(dòng)業(yè)務(wù)，并請(qǐng)保險(xiǎn)公司經(jīng)理、講師先后五次去網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)，對(duì)如何接觸客戶(hù)、如何贊美客戶(hù)、如何推介產(chǎn)品等方面進(jìn)行講解和演練，舉行銀保聯(lián)歡會(huì)等，大大推動(dòng)了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，全年?duì)I銷(xiāo)保險(xiǎn)400多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入近9萬(wàn)元，較去年多收入6萬(wàn)元。
(四)、做好管理工作，有效的管理能促進(jìn)經(jīng)營(yíng)快速健康發(fā)展。我行先后制訂了《華縣支行一線(xiàn)員工績(jī)效工資考核辦法》《華縣支行一線(xiàn)員工績(jī)效工資分配辦法》，各種單項(xiàng)業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，開(kāi)展代收大中專(zhuān)學(xué)費(fèi)業(yè)務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，實(shí)施目標(biāo)管理，按月考核通報(bào)，下大氣力落實(shí)，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)快捷健康發(fā)展。
沸沸揚(yáng)揚(yáng)的關(guān)于銀行排隊(duì)的討論，引起中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的思考。為調(diào)查銀行排隊(duì)現(xiàn)象的原因，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)于4月18至23日先后組織了13個(gè)快速調(diào)查小組，對(duì)分布在北京8個(gè)城區(qū)的工、農(nóng)、中、建、交、招商、民生、興業(yè)、北京銀行、北京農(nóng)村商業(yè)銀行共計(jì)83個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示，居民理財(cái)需求迅速增長(zhǎng)銀行承擔(dān)大量代收代繳職能，有些銀行網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理等原因造成了銀行排隊(duì)現(xiàn)象。
中國(guó)建設(shè)銀行李小姐說(shuō)，近期銀行排隊(duì)現(xiàn)象有加劇趨勢(shì)，一方面是由于存款利率調(diào)整后，出現(xiàn)了儲(chǔ)戶(hù)到銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理定期轉(zhuǎn)存，給網(wǎng)點(diǎn)“排隊(duì)”現(xiàn)象帶來(lái)不少壓力；另一方面，是去年以來(lái)股市持續(xù)高溫，基金市場(chǎng)火熱，引發(fā)儲(chǔ)戶(hù)存款“大搬家”。由此產(chǎn)生柜面受理基金開(kāi)戶(hù)、銀證轉(zhuǎn)賬開(kāi)戶(hù)成倍增加。現(xiàn)在每天上午9點(diǎn)到下午15點(diǎn)是排隊(duì)現(xiàn)象最集中的時(shí)候，以前辦理一筆業(yè)務(wù)可能只需要兩分鐘，但現(xiàn)在僅客戶(hù)向銀行柜員進(jìn)行新產(chǎn)品咨詢(xún)和溝通的時(shí)間可能就會(huì)達(dá)到10分鐘。她認(rèn)為，排隊(duì)現(xiàn)象出現(xiàn)，也是人們的金融消費(fèi)意識(shí)提高，理財(cái)意識(shí)增強(qiáng)，人們金融消費(fèi)需求急速增加的客觀反映。
銀行業(yè)協(xié)會(huì)在調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理也造成了銀行“擁堵”。業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場(chǎng)周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)，這些地區(qū)由于銀行網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)偏少，服務(wù)半徑過(guò)大，不能充分滿(mǎn)足金融服務(wù)需求。
面對(duì)百姓和媒體對(duì)銀行排隊(duì)的關(guān)注，中國(guó)銀行副行長(zhǎng)朱民在今年4月博客論壇舉行的“銀行業(yè)的創(chuàng)新和全球增長(zhǎng)”專(zhuān)題討論會(huì)上解釋說(shuō)，造成銀行網(wǎng)點(diǎn)總是排長(zhǎng)隊(duì)的原因是銀行未能及時(shí)解決客戶(hù)細(xì)分的問(wèn)題。
他說(shuō)，過(guò)去銀行業(yè)務(wù)很簡(jiǎn)單，主要限于傳統(tǒng)的存、取款和匯兌業(yè)務(wù)。而現(xiàn)在銀行柜面業(yè)務(wù)發(fā)生了很大變化，老百姓交水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話(huà)費(fèi)、交通罰款以及購(gòu)買(mǎi)基金，國(guó)債、保險(xiǎn)，辦理個(gè)人理財(cái)?shù)榷家阢y行柜面進(jìn)行，效率很低，造成了排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。
中國(guó)工商銀行一位負(fù)責(zé)人還算了筆賬，目前工行的服務(wù)有100余種，每天平均辦理的業(yè)務(wù)筆數(shù)是4300萬(wàn)筆，峰值時(shí)辦理的業(yè)務(wù)達(dá)1億筆。除電子渠道處理的業(yè)務(wù)，工行目前17000個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)每天要辦理3000萬(wàn)筆業(yè)務(wù)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每天要處理近2000筆業(yè)務(wù)。因此，以每個(gè)柜員平均辦理200筆業(yè)務(wù)計(jì)，平均辦理每筆業(yè)務(wù)的時(shí)間為2分40秒。而現(xiàn)在有些復(fù)雜業(yè)務(wù)至少要花10分鐘至20分鐘，排隊(duì)現(xiàn)象就無(wú)法避免。
“剪”短“隊(duì)伍”在行動(dòng)
百姓對(duì)銀行排隊(duì)的抱怨，以及媒體對(duì)銀行排隊(duì)的關(guān)注，也得到了監(jiān)管部門(mén)的高度重視。
2007年第一季度經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)通報(bào)會(huì)上，銀監(jiān)會(huì)主席劉明康針對(duì)銀行業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題提出8項(xiàng)要求，以督促銀行業(yè)改進(jìn)和加強(qiáng)金融服務(wù)。此后，工行、建行、農(nóng)行、交行和北京銀行先后宣布，已經(jīng)采取加大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、投入自助設(shè)備、分流客戶(hù)等手段來(lái)緩解客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題。
交通銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和各宣傳點(diǎn)的醒目位置張貼海報(bào)，擺放宣傳折頁(yè)，積極引導(dǎo)客戶(hù)使用自助機(jī)具辦理代繳費(fèi)、小額存取款、信用卡還款等業(yè)務(wù)，其相關(guān)部門(mén)目前正在研究制訂柜面簽約整合辦法，擬將原來(lái)共26種簽約項(xiàng)目整合到10種左右。建行在排隊(duì)較長(zhǎng)的北京、上海、廣州等大城市增加了一批營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，目前已經(jīng)改造了5000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，投入自助設(shè)備27600多臺(tái)。工行北京分行為減輕柜面壓力，除了采取增建理財(cái)中心等措施外，還將在北京地區(qū)嘗試招聘一批在校大學(xué)生擔(dān)任自助設(shè)施引導(dǎo)員，以幫助部分客戶(hù)培育使用電子設(shè)備的習(xí)慣。
網(wǎng)上銀行、電子設(shè)備等不僅便利，而且成本低廉，但在中國(guó)由于一些客戶(hù)不信任或不習(xí)慣電子化金融服務(wù)，仍選擇傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，致使自助設(shè)備、電子銀行渠道使用率不高。如中行北京分行2007年3月份全轄柜臺(tái)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)日均約為12，5萬(wàn)筆，而該行全轄ATM機(jī)的日均交易筆數(shù)卻僅約為3萬(wàn)筆。工行北京分行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自助設(shè)備單臺(tái)日均交易212筆，而同期每個(gè)柜員日平均交易290筆。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估算，一筆柜面業(yè)務(wù)的成本時(shí)3.06元，而通過(guò)網(wǎng)上銀行則可將其降為0.49元，因此，各大銀行積極推廣的網(wǎng)上銀行，分流柜面業(yè)務(wù)的壓力?？墒顷P(guān)于“網(wǎng)絡(luò)銀行”資金被盜用等不安壘的事情屢屢曝光也讓不少人心有余悸。
8月12日中午，英國(guó)駐華人士約翰先生在夫人英國(guó)駐華使館工作人員田女士的陪同下來(lái)到農(nóng)行北京市朝陽(yáng)區(qū)朝陽(yáng)路儲(chǔ)蓄所，當(dāng)從工作人員手中接過(guò)丟失的銀行卡和萬(wàn)余元現(xiàn)金后，激動(dòng)地說(shuō)：“農(nóng)行細(xì)致入微的服務(wù)令我感動(dòng)，祝愿中英兩國(guó)人民的友誼萬(wàn)古長(zhǎng)青！”
原來(lái)事情的經(jīng)過(guò)是這樣的。8月11日下午16點(diǎn)52分，工行借記卡客戶(hù)John.David.Thompson（英國(guó)駐華人士）的夫人田女士來(lái)到農(nóng)行朝陽(yáng)路儲(chǔ)蓄所ATM自助設(shè)備取款人民幣60 0元后忘記將卡取出，不久一位姓冶的先生，也在農(nóng)行ATM機(jī)上取款。當(dāng)插卡不能操作時(shí)，就隨便擊打數(shù)字，然后ATM自動(dòng)吐出了人民幣10600元。冶先生怕丟失銀行卡的客人著急，起初僅將田女士遺失的銀行卡交到了農(nóng)行儲(chǔ)蓄所柜臺(tái)，員工蔡英磊和儲(chǔ)蓄所領(lǐng)導(dǎo)接待了他并一再向冶先生表示感謝。
由于在奧運(yùn)前夕，農(nóng)行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)把奧運(yùn)金融服務(wù)的好壞直接影響到農(nóng)行甚至中國(guó)在世界的形象這樣的高度、對(duì)廣大員工進(jìn)行教育。并對(duì)奧運(yùn)期間的金融服務(wù)極為重視，也促使員工的責(zé)任心和職業(yè)素養(yǎng)有了很大提高，農(nóng)行員工一方面向冶先生表示感謝，另外一方面，詳細(xì)的詢(xún)問(wèn)了客戶(hù)撿卡的過(guò)程，并在表達(dá)感謝的同時(shí)要求客戶(hù)留下了聯(lián)系方式，冶先生被農(nóng)行員工的熱情和真誠(chéng)所感動(dòng)。就是靠著農(nóng)行人這樣高度的責(zé)任心，對(duì)整個(gè)事情后續(xù)的發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。十分鐘后，撿到卡的冶先生又將10600元人民幣交到農(nóng)行柜員手里。這個(gè)舉動(dòng)不僅挽回了客戶(hù)田女士的損失，從某種意義上說(shuō)也改變了一個(gè)人的生活軌跡。
在了解事情經(jīng)過(guò)后，農(nóng)行朝陽(yáng)路儲(chǔ)蓄所立即將情況上報(bào)支行營(yíng)業(yè)部，同時(shí)聯(lián)系了工行客服中心，力爭(zhēng)在第一時(shí)間通知客戶(hù)。工行客服中心當(dāng)時(shí)答復(fù)其后臺(tái)已下班，只能在次日聯(lián)系客戶(hù)并且不能告知農(nóng)行該客戶(hù)的聯(lián)系方式。考慮到正值奧運(yùn)期間，雖然客戶(hù)使用的是工行卡，但只要使用了農(nóng)行的機(jī)具，即使僅辦理取款業(yè)務(wù)，也是農(nóng)行的客戶(hù)，農(nóng)行有義務(wù)為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本著對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)和解決問(wèn)題的態(tài)度，農(nóng)行朝陽(yáng)路儲(chǔ)蓄所及支行營(yíng)業(yè)部多次和工行客服中心溝通，農(nóng)行又通過(guò)工行客服中心負(fù)責(zé)人輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到了田女士。
通過(guò)了解，農(nóng)行得知田女士是英國(guó)駐華使館的工作人員，前幾日不慎將手機(jī)遺失，很是懊惱。不想又發(fā)生了銀行卡丟失的事情。但讓她驚喜的是，在這么短的時(shí)間內(nèi)農(nóng)行會(huì)聯(lián)系到她，并幫她妥善的保管了丟失的銀行卡和現(xiàn)金。沒(méi)有讓她蒙受一點(diǎn)損失。最初工行客服中心告知田女士可以到網(wǎng)點(diǎn)代領(lǐng)，田女士也表示由于其先生工作繁忙，而且中文不好，能否可以由她代領(lǐng)。但根據(jù)銀行的規(guī)定，必須要求持卡人帶著有關(guān)證件到網(wǎng)點(diǎn)辦理，農(nóng)行嚴(yán)格按照相關(guān)制度辦事。經(jīng)過(guò)和客戶(hù)耐心詳細(xì)的解釋后，約翰先生和夫人田女士對(duì)農(nóng)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k事作風(fēng)給予高度的認(rèn)可和肯定，同時(shí)致電95599表示了感謝，這才發(fā)生了本文開(kāi)頭的那一幕。
1、定期召開(kāi)由行長(zhǎng)及網(wǎng)點(diǎn)主管參加的內(nèi)控、制度、風(fēng)險(xiǎn)分析會(huì)議，提出業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題并解決，同時(shí)形成會(huì)議紀(jì)要對(duì)一些各網(wǎng)點(diǎn)不規(guī)范的業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一落實(shí)。
2、會(huì)計(jì)結(jié)算部負(fù)責(zé)著全行的本外幣會(huì)計(jì)、出納、資金清算、人民
幣結(jié)算業(yè)務(wù)的管理；組織落實(shí)相關(guān)制度、辦法及柜面業(yè)務(wù)核算和管理；負(fù)責(zé)人民幣結(jié)算中間業(yè)務(wù)的收入；負(fù)責(zé)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)參數(shù)表的統(tǒng)一管理；負(fù)責(zé)全行會(huì)計(jì)憑證的統(tǒng)一管理，包括領(lǐng)取、分發(fā)、保管與銷(xiāo)毀的管理；負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)專(zhuān)用印章的領(lǐng)取、分發(fā)、回收和銷(xiāo)毀工作；負(fù)責(zé)全轄現(xiàn)金、有價(jià)單證等貴重物品保管、調(diào)運(yùn)業(yè)務(wù)的管理。這些業(yè)務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都存在著風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，要求我們按照制度規(guī)定加強(qiáng)對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)的控制。
3、加強(qiáng)對(duì)全行所有網(wǎng)點(diǎn)在制度執(zhí)行及業(yè)務(wù)操作中的監(jiān)督檢查工作，并落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出并督促對(duì)問(wèn)題的整改落實(shí)情況，定期通報(bào)會(huì)計(jì)結(jié)算部的檢查結(jié)果并跟蹤落實(shí)，杜絕同樣問(wèn)題在網(wǎng)點(diǎn)的二次發(fā)生。
二、 加強(qiáng)會(huì)計(jì)核算工作，提高工作質(zhì)量。因我行的前臺(tái)臨柜人員的流動(dòng)性較大，而且我行的新業(yè)務(wù)新辦法變化較快，對(duì)我行的會(huì)計(jì)核算質(zhì)量一直都是個(gè)挑戰(zhàn)。
2、對(duì)在我們檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題除進(jìn)行通報(bào)處理外，我們將繼續(xù)執(zhí)行對(duì)臨柜人員的經(jīng)濟(jì)處罰手段，以及差錯(cuò)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與考試。促使柜員重視業(yè)務(wù)差錯(cuò)的發(fā)生，努力減少差錯(cuò)。
3、有罰有獎(jiǎng)，按照全行臨柜人員的差錯(cuò)考核情況，對(duì)全年無(wú)差錯(cuò)及工作表現(xiàn)好的柜員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以促進(jìn)柜員的工作積極性。
4、定期、準(zhǔn)確、及時(shí)地向市分行會(huì)計(jì)結(jié)算部上報(bào)各種會(huì)計(jì)結(jié)算報(bào)表。
三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高臨柜人員的業(yè)務(wù)處理能力，從而提高她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動(dòng)頻繁的情況下我們需要有一支高素質(zhì)的隊(duì)伍。
1、 制定出培訓(xùn)計(jì)劃，在2011年我們準(zhǔn)備對(duì)我行股改上市后的會(huì)
計(jì)制度、支付結(jié)算辦法、新會(huì)計(jì)科目以及綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)新版本等業(yè)務(wù)知識(shí)以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。及時(shí)讓柜員吸收新的業(yè)務(wù)知識(shí)，幫助她們跟上我行的變革速度。
2、加強(qiáng)與其他各部門(mén)之間的聯(lián)系，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)上做好互通有無(wú)，通過(guò)邀請(qǐng)其他各部門(mén)的業(yè)務(wù)人員為會(huì)計(jì)結(jié)算柜員講課，或講業(yè)務(wù)知識(shí)，或講自己的工作經(jīng)驗(yàn)，以加深相互之間的了解，從而相互學(xué)習(xí)，以提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好地做好服務(wù)。
3、 好市分行會(huì)計(jì)結(jié)算部下達(dá)的各項(xiàng)會(huì)計(jì)結(jié)算工作，如版本升級(jí)、測(cè)試驗(yàn)證、帳戶(hù)管理、計(jì)劃任務(wù)等各項(xiàng)工作安排，并及時(shí)將業(yè)務(wù)信息向下轄網(wǎng)點(diǎn)傳達(dá)，以更好地完成市分行的工作任務(wù)。
4、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)經(jīng)理的考核與考評(píng)工作，使?fàn)I業(yè)經(jīng)理能發(fā)揮潛力，履行好職責(zé)，提高我行的會(huì)計(jì)核算質(zhì)量。
“服務(wù)是發(fā)展的生命線(xiàn)”。文廟街分理處首先把提升服務(wù)的著眼點(diǎn)放在了員工的服務(wù)行為規(guī)范上。規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，提高員工服務(wù)水平，憑借三令五申的強(qiáng)調(diào)和要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，甚至?xí)鸬椒醋饔谩Ｔ摲掷硖幏e極探索，將員工服務(wù)準(zhǔn)則和行為規(guī)范匯總整理，提取其中核心內(nèi)容，編纂出“員工行為規(guī)范三字經(jīng)”。用“三字經(jīng)”的韻律和節(jié)奏，將服務(wù)準(zhǔn)則與員工行為予以規(guī)范統(tǒng)一，使原本枯燥的規(guī)章制度變得新穎活潑、朗朗上口，更容易讓員工接受，給員工帶來(lái)新的教育和啟示。員工行為規(guī)范“三字經(jīng)”由點(diǎn)及面、層層深入，對(duì)員工的衣著、語(yǔ)言、行為、心態(tài)等方面進(jìn)行規(guī)范，詮釋了服務(wù)的要點(diǎn)和精髓。
用心、細(xì)心、專(zhuān)心
――服務(wù)托起一片“發(fā)展”的天空
為切實(shí)改善服務(wù)形象，文廟街分理處組織員工到超市賣(mài)場(chǎng)體驗(yàn)零售業(yè)的“別樣服務(wù)”。從超市的商品擺放到收銀臺(tái)結(jié)算，參加體驗(yàn)的員工每一個(gè)環(huán)節(jié)都細(xì)心學(xué)習(xí)，做到有板有眼。通過(guò)讓員工體驗(yàn)超市優(yōu)質(zhì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，開(kāi)闊了柜員視野，進(jìn)一步提升自身服務(wù)水平，達(dá)到“他山之石，可以攻玉”的目的。同時(shí)，該分理處還積極推行“員工行為規(guī)范三字經(jīng)”：一是衣規(guī)，即衣著規(guī)范?！鞍匆?guī)定，著工裝，工號(hào)牌，要戴正”，這是“員工行為規(guī)范三字經(jīng)”里對(duì)員工衣著的提煉。整潔、端莊的工作服，充分展現(xiàn)了一個(gè)人的素養(yǎng)，也體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的尊重和對(duì)工作的重視。規(guī)范的儀表和良好的精神狀態(tài)集中體現(xiàn)了員工積極向上的心態(tài)和嚴(yán)謹(jǐn)敬業(yè)的工作態(tài)度。二是言規(guī)，即語(yǔ)言規(guī)范?！胺?wù)者，禮為先，說(shuō)敬語(yǔ)，忌惡言，客戶(hù)至，微笑迎，先問(wèn)好，要熱情……，不閑聊，禁爭(zhēng)吵，客戶(hù)事，最重要……”。服務(wù)行業(yè)一直講究一句話(huà)：客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，必定是服務(wù)沒(méi)有做到盡善盡美。讓客戶(hù)滿(mǎn)意，得到客戶(hù)認(rèn)可，目送客戶(hù)微笑著離開(kāi)，自己也是滿(mǎn)足快樂(lè)的。三是行規(guī)，即日常業(yè)務(wù)中的行為規(guī)范?！坝隹图ぃ馉?zhēng)辯，傾聽(tīng)后，先致歉，效率高，無(wú)差錯(cuò)，幫客戶(hù)，排憂(yōu)難……領(lǐng)導(dǎo)講，須服從，不拖延，要完成……”。文廟街分理處西臨剛剛落成的汽車(chē)站，物流頻繁，每天下午都會(huì)有物流園的客戶(hù)向外地辦理上百萬(wàn)元的匯款業(yè)務(wù)。一天傍晚，還有十幾分鐘解款車(chē)就要來(lái)了，柜員們正在忙著審查傳票、整理物品，有位客戶(hù)手里拎著一個(gè)大袋子，急匆匆地趕過(guò)來(lái)，柜員站起來(lái)微笑著接待說(shuō)：“對(duì)不起，我們已經(jīng)結(jié)賬了，您的業(yè)務(wù)明天辦理好嗎？”這位客戶(hù)一聽(tīng)急了：“不行，我錢(qián)都拿來(lái)了，憑什么不給收下，你們還算是銀行嗎？我都跑了好幾家了，我今天下午必須把錢(qián)匯到青州信用社去，你們?cè)俨唤o收下，耽誤了我的事情，我就不客氣了！”
當(dāng)時(shí)的情況確實(shí)很讓人為難，已經(jīng)結(jié)賬，當(dāng)日交易流水已全部打印勾對(duì)完畢，錢(qián)款、印章、柜員卡也已按規(guī)定入庫(kù)，還有幾分鐘的時(shí)間解款車(chē)就要來(lái)了。但看到客戶(hù)火冒三丈的樣子，柜員們沒(méi)有再爭(zhēng)辯，當(dāng)即決定為客戶(hù)辦理。員工們自覺(jué)并迅速地進(jìn)行分工操作，一名員工重新開(kāi)機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，其余四名員工分組對(duì)款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)、捆扎。經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，終于在解款車(chē)到來(lái)之際為客戶(hù)完成了這筆四十多萬(wàn)元匯款業(yè)務(wù)。親眼目睹員工們?cè)诮饪顣r(shí)忙碌的樣子，該客戶(hù)有些不好意思，他說(shuō)：“其實(shí)我跑了好幾家銀行了，都說(shuō)結(jié)賬了不給辦理。對(duì)方要款很急，我也等著明天接貨，所以就有些著急上火，我只以為罵你們幾句出出氣也就算了，沒(méi)想到你們真給匯了，太感謝了！”柜員微笑著解釋說(shuō)：“在不違反制度原則的情況下，我們會(huì)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求。我們歡迎您常來(lái)，也希望您以后盡量早點(diǎn)來(lái)，好嗎？”“記得了，記得了，一定，一定。”客戶(hù)自己都有些不好意思了。次日下午，這名物流園的客戶(hù)就為文廟街分理處送來(lái)了一面錦旗，表達(dá)了他真誠(chéng)的謝意，同時(shí)，還將自已的部分存款移存到了文廟街分理處，成了該分理處忠實(shí)的客戶(hù)。
作為農(nóng)商行的員工，一言一行不僅僅代表了自身的素養(yǎng)，更重要的是代表了一個(gè)企業(yè)的形象，集中體現(xiàn)了農(nóng)商行企業(yè)和員工的精神面貌?！皢T工行為規(guī)范三字經(jīng)”成了文廟街分理處全體員工行為規(guī)范的指向標(biāo)，前進(jìn)的路上有了方向，必將推動(dòng)服務(wù)上升到新的高度。
感恩、責(zé)任、奉獻(xiàn)
――民心工程匯聚人的力量
為持續(xù)推進(jìn)不斷提升民心工程，更好的完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部交流和上下溝通這一載體功能，文廟街分理處牢固樹(shù)立“員工同樣是上帝”的管理理念，以人為本，將心換心，自小事開(kāi)始，從點(diǎn)滴做起。該分理處剛直管之初，各項(xiàng)設(shè)施不全，設(shè)備老化，點(diǎn)鈔機(jī)不過(guò)鈔、刷卡器不讀磁、打印機(jī)總卡紙、終端常死機(jī)、密碼器無(wú)聲音、暖氣片漏水……一系列硬件問(wèn)題嚴(yán)重影響了員工工作積極性。面對(duì)員工的訴苦和實(shí)際現(xiàn)狀，分理處負(fù)責(zé)人敢于正視這些問(wèn)題，想法設(shè)法，積極解決，設(shè)備能修的檢修、不能修的請(qǐng)示更換。硬件條件好轉(zhuǎn)了，員工心情舒暢了，工作也更加主動(dòng)了。文廟街分理處負(fù)責(zé)人還對(duì)員工承諾：只要是員工提出的，高度重視，絕不敷衍；只要建議和要求是合理的，積極解決，定有交待。點(diǎn)滴小事的處理，對(duì)員工建議和要求的重視在團(tuán)結(jié)人心、攏聚人力方面起到了立竿見(jiàn)影的效果，換來(lái)了員工的理解和支持，激發(fā)了他們積極進(jìn)取、愛(ài)崗敬業(yè)的熱情，得到的是員工對(duì)工作的積極響應(yīng)和認(rèn)真踐行。知感恩、講奉獻(xiàn)的理念，已在分理處全體員工的心中根植。
柜臺(tái)工作，每天面對(duì)不同的面孔，每天看到客戶(hù)親切的笑容，日久沉淀下來(lái)，心里會(huì)有對(duì)這三尺柜臺(tái)的眷戀。每個(gè)早晨，都會(huì)看到文廟街分理處員工們與太陽(yáng)賽跑的激情，陽(yáng)光一點(diǎn)一點(diǎn)灑入營(yíng)業(yè)室，這里已然是環(huán)境潔凈、物品有序，全體工作人員整裝以待，等解款車(chē)一到，一天的工作又蓬勃開(kāi)始了。
真情、服務(wù)、價(jià)值
――小小舞臺(tái)“舞”出多彩人生
為帶動(dòng)全體員工積極主動(dòng)的工作意識(shí)，提高為客戶(hù)竭誠(chéng)服務(wù)的思想認(rèn)識(shí)，文廟街分理處通過(guò)自上而下的服務(wù)行為，帶動(dòng)了全體員工的服務(wù)熱情，形成了一條服務(wù)鏈：負(fù)責(zé)人為工作人員服務(wù)――后臺(tái)柜員為前臺(tái)柜員服務(wù)――前臺(tái)柜員為客戶(hù)服務(wù)。負(fù)責(zé)人響應(yīng)“四個(gè)一”、“五到場(chǎng)”要求，以實(shí)際行動(dòng)增進(jìn)與員工的感情交流，對(duì)每一位員工提出的意見(jiàn)都必有回應(yīng)，積極解決他們工作生活中的問(wèn)題；后臺(tái)柜員在前臺(tái)柜員忙碌時(shí)，主動(dòng)幫忙清點(diǎn)零鈔、為客戶(hù)釋疑，空閑時(shí)打掃營(yíng)業(yè)室內(nèi)外衛(wèi)生，中午值班主動(dòng)做午飯，保證了前臺(tái)員工毫無(wú)顧慮地辦理業(yè)務(wù)。前臺(tái)員工結(jié)束一上午的勞頓工作，推開(kāi)廚房門(mén)，撲面而來(lái)的是飯菜的清香。后臺(tái)柜員早早準(zhǔn)備了可口的飯菜犒勞一線(xiàn)柜員，大家圍坐飯桌旁，品嘗著一桌的美味，輕松地分享著自己的經(jīng)驗(yàn)和故事，不時(shí)點(diǎn)評(píng)下誰(shuí)的廚藝更好。前臺(tái)員工詼諧的說(shuō)：午飯時(shí)間就是我們的“歡樂(lè)時(shí)光”，“一家人”在一起其樂(lè)融融，驅(qū)散了工作的辛苦和疲憊。走下柜臺(tái)就可以吃到香噴噴的飯菜，我們唯有卯足了勁工作，才對(duì)得起這一頓頓頗費(fèi)心思的飯菜。
細(xì)微之處見(jiàn)真情，員工間相互幫扶，彼此感動(dòng)著，以更加飽滿(mǎn)的狀態(tài)投入工作中，對(duì)待每一位客戶(hù)、每一筆業(yè)務(wù)都懷揣強(qiáng)烈的負(fù)責(zé)任心去想、去做。贈(zèng)人玫瑰者，手有余香，服務(wù)于人者，人人敬之。馬麗娜是文廟街分理處一線(xiàn)柜員，大學(xué)畢業(yè)的她工作中勤勤懇懇，對(duì)客戶(hù)至真至誠(chéng)，多次受到領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表?yè)P(yáng)。幾年如一日從事一線(xiàn)柜員崗位，讓她對(duì)工作有著深刻的見(jiàn)解：“工作是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)，作為一個(gè)積極為社會(huì)貢獻(xiàn)價(jià)值的人，付出就是盡職盡責(zé)工作，收獲的是領(lǐng)導(dǎo)的肯定、同事的認(rèn)可。農(nóng)商行是我們員工夢(mèng)開(kāi)始的舞臺(tái)，為我們提供謀求發(fā)展、展現(xiàn)才華學(xué)識(shí)的機(jī)會(huì)。汗水和努力，換來(lái)豐收、喜悅和幸福的生活，能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，積極地轉(zhuǎn)變心態(tài)，主動(dòng)去工作，“舞”出自己多彩的人生，即便是小小三尺柜臺(tái)，照樣可以大作為?！?/p>
“……商行人，自律緊，愛(ài)崗位，敬業(yè)真，講團(tuán)結(jié)，善待人，爭(zhēng)一流，勇創(chuàng)新?！蔽膹R街分理處全體員工正以實(shí)際行動(dòng)詮釋著嶄新的思想認(rèn)識(shí)，踐行并延伸著壽光農(nóng)商行所倡導(dǎo)的先進(jìn)服務(wù)理念，為客戶(hù)提供真誠(chéng)、人性化的服務(wù)，以贏得廣大客戶(hù)的認(rèn)可，為服務(wù)興行做好先行軍。
附：
員工行為規(guī)范三字經(jīng)
上班時(shí)，莫遲到，自簽到，勿代勞；
按規(guī)定，著工裝，工號(hào)牌，要戴正；
服務(wù)者，禮為先，說(shuō)敬語(yǔ)，忌惡言；
客戶(hù)至，微笑迎，先問(wèn)好，要熱情；
遇客激，勿爭(zhēng)辯，傾聽(tīng)后，先致歉；
效率高，無(wú)差錯(cuò)，幫客戶(hù)，排憂(yōu)難；
語(yǔ)言美，聲音輕，講文明，莫高聲；
講衛(wèi)生，整理勤，常保持，口氣新；
不閑聊，不看報(bào)，客戶(hù)事，最重要；
工作時(shí)，勿會(huì)客，打私電，更不可；
愛(ài)公物，保環(huán)境，講安全，不放松；
領(lǐng)導(dǎo)講，須服從，不拖延，要完成；
交接班，互協(xié)作，客史記，不可缺；
守法紀(jì)，遵規(guī)章，這一條，記心上；
2013年10 月
2013年10月,網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合上級(jí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)檢查,開(kāi)展了各項(xiàng)自查及整改的全面梳理工作,認(rèn)真查找規(guī)章制度缺漏，整理合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)，對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)崗位進(jìn)行了合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)排查，并及時(shí)制定了相關(guān)整改措施，取得了良好的成效?，F(xiàn)將相關(guān)情況匯報(bào)如下：
一、合規(guī)管理基本情況
（一）加強(qiáng)員工思想教育，鞏固思想道德防線(xiàn)。
我行通過(guò)組織專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)，以真人真事為例深入剖析近年來(lái)嚴(yán)重違法違規(guī)的多起案例，具有較強(qiáng)的教育學(xué)和警示性。一是網(wǎng)點(diǎn)利用晨會(huì)、夕會(huì)及每周集中學(xué)習(xí)時(shí)間開(kāi)展合規(guī)知識(shí)的學(xué)習(xí)，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管對(duì)合規(guī)工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)上級(jí)行下發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)提示進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習(xí)；開(kāi)展了每月一次的合規(guī)宣講專(zhuān)題，增強(qiáng)員工合規(guī)意識(shí)，固化合規(guī)理念；二是嚴(yán)格要求學(xué)合規(guī)。員工每周對(duì)規(guī)章制度、操作流程以及工作進(jìn)度進(jìn)行總結(jié)，并在每周集中會(huì)議學(xué)習(xí)討論中找出解決方法，嚴(yán)防“不會(huì)、不懂、不問(wèn)”情況的發(fā)生。；三是方式多樣促合規(guī)。網(wǎng)點(diǎn)建立合規(guī)教育專(zhuān)欄，時(shí)該提醒員工在操作中應(yīng)注意的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、網(wǎng)點(diǎn)安全員增加現(xiàn)場(chǎng)管理頻次，上級(jí)行加大非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管頻次與力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)糾偏與即時(shí)糾偏，督促員工養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣，增強(qiáng)合規(guī)履職能力，促使員工對(duì)違規(guī)行為不愿為、不敢為、不能為。
（二）加強(qiáng)合規(guī)文化建設(shè)工作組織，落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化效果。
一是加強(qiáng)內(nèi)部自查與外部檢查相結(jié)合嚴(yán)格按照制度要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不論大小，如實(shí)通報(bào)，最大程度挖掘各類(lèi)潛在問(wèn)題，防患未然。二是整改查出問(wèn)題，明確責(zé)任，逐一落實(shí)，讓員工清楚知道什么可以做，什么不可做，及時(shí)糾正各種不合規(guī)現(xiàn)象。三是嚴(yán)格按照合規(guī)網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)要求及規(guī)定對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)日常工作進(jìn)行管理。四是進(jìn)一步落實(shí)整改對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分析原因,規(guī)定整改時(shí)限，實(shí)行整改銷(xiāo)號(hào)管理。
（三）認(rèn)真開(kāi)展員工行為排查，主要針對(duì)員工八小時(shí)外的情況從各正面與側(cè)面進(jìn)行了解，從關(guān)心員工的角度出發(fā)，力所能及為員工解決工作生活中遇到的問(wèn)題，給予員工積極正面的引導(dǎo)，增加員工的歸屬感和忠誠(chéng)度，把員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與農(nóng)行的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，讓員工珍惜崗位與職務(wù)，從而增強(qiáng)規(guī)章制度的執(zhí)行力，
二、自查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題
通過(guò)自查自糾，我行存在的主要問(wèn)題為：
（一）、員工合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)理念有待加強(qiáng)。在學(xué)習(xí)中和員工日常業(yè)務(wù)操作中發(fā)現(xiàn)，個(gè)別員工合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)銀行工作中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)把握有待加強(qiáng)。
（二）、控制操作風(fēng)險(xiǎn)能力有待加強(qiáng)。在臨柜服務(wù)中，由于柜員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，警惕性不高，產(chǎn)生了許多風(fēng)險(xiǎn)隱患。
三、已采取的糾正措施
針對(duì)上述問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)采取以下整改措施：
（一）、下一階段，我行還須強(qiáng)化思想教育，緊抓思想教育這一重要環(huán)節(jié)，經(jīng)常開(kāi)展有關(guān)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，有針對(duì)性地進(jìn)行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)教育，整取依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的意識(shí)。
（二）、臨柜員工必須具有風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，提高對(duì)內(nèi)控中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)的認(rèn)識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟悉掌握崗位技能，把風(fēng)險(xiǎn)降到最低。同時(shí)進(jìn)一步強(qiáng)化崗位督促約束，促進(jìn)各項(xiàng)操作流程規(guī)范化，形成一個(gè)相互監(jiān)督、相互制約的內(nèi)控防范運(yùn)作機(jī)制。
2008年2月4日，工行宿州分行礦區(qū)支行成功堵截一起“克隆”票據(jù)詐騙案件，涉案金額350萬(wàn)元。
當(dāng)日上午10時(shí)，礦區(qū)支行在受理開(kāi)戶(hù)單位“宿州市宏海投資有限公司”提交的銀行承兌匯票申請(qǐng)辦理貼現(xiàn)業(yè)務(wù)時(shí)，臨柜人員審核匯票發(fā)現(xiàn)以下疑點(diǎn)：印刷字體粗細(xì)與真票不符，票據(jù)上的簽章字體略長(zhǎng)，行徽行號(hào)間距略大；匯票賬號(hào)、編號(hào)與實(shí)際不符；出票人賬號(hào)與工行匯票編碼規(guī)則不一致，匯票是上海制票廠(chǎng)印制，卻冠以西安制票廠(chǎng)的標(biāo)識(shí)；防偽標(biāo)記與真票有細(xì)微差別。在專(zhuān)業(yè)機(jī)具下顯示暗記字符偏右、過(guò)細(xì)等。針對(duì)以上疑點(diǎn)，臨柜人員一方面向當(dāng)班營(yíng)業(yè)經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)，同時(shí)通過(guò)跨行支付系統(tǒng)查詢(xún)，確認(rèn)此票為“克隆”票據(jù)，當(dāng)即扣留。目前，該案正在偵查中。
監(jiān)管評(píng)價(jià)
領(lǐng)導(dǎo)重視。礦區(qū)支行始終把案件綜合治理工作擺在重要議事日程，建立健全各項(xiàng)內(nèi)控制度。
教育有效。礦區(qū)支行扎實(shí)有效地組織開(kāi)展了加強(qiáng)詐騙、搶劫、盜竊、涉槍等四類(lèi)刑事案件防范專(zhuān)題教育活動(dòng)，要求員工結(jié)合自身崗位找不足、查漏洞，引導(dǎo)廣大員工切實(shí)把工行的事業(yè)當(dāng)做自家的事情來(lái)做。真正使案件防范和合規(guī)操作教育觸及到員工的心靈深處，強(qiáng)化規(guī)章制度的執(zhí)行力。
反應(yīng)敏捷。工行宿州分行負(fù)責(zé)人和主管行長(zhǎng)接到報(bào)案后，立即作出果斷決定，安排監(jiān)保科長(zhǎng)火速趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)迅速向宿州市刑偵支隊(duì)報(bào)警，扣留匯票，控制持票人。整個(gè)案件控制過(guò)程領(lǐng)導(dǎo)有力，反映敏捷，組織有序，方法得當(dāng)，成效顯著。
操作規(guī)范。在日常工作中，不同崗位的臨柜人員都能把關(guān)堵口，分工合作，密切配合，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，按程序辦事，一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)。做到精細(xì)核對(duì)，萬(wàn)無(wú)一失，表現(xiàn)出了對(duì)工作極端負(fù)責(zé)的態(tài)度。
防范得力。當(dāng)臨柜人員接到銀行匯票后，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，按照業(yè)務(wù)操作流程嚴(yán)格把關(guān)，審驗(yàn)票據(jù)要素，核實(shí)票據(jù)真?zhèn)?，以嫻熟的業(yè)務(wù)水平和過(guò)硬的識(shí)別能力，發(fā)現(xiàn)多處疑點(diǎn)。在認(rèn)定是偽造票據(jù)后，臨柜人員沉著冷靜地按照防詐騙預(yù)案操作，一方面巧妙同持票人周旋，穩(wěn)住持票人，拖延時(shí)間；同時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。整個(gè)堵截過(guò)程組織縝密，機(jī)智靈活，有條不紊，為公安部門(mén)偵查工作贏得了時(shí)間。
風(fēng)險(xiǎn)提示
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要高度重視偽造票據(jù)案件的防控工作。要加強(qiáng)內(nèi)控措施的落實(shí)，認(rèn)真查找工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，著力加強(qiáng)防偽反詐能力，決不給犯罪分子可乘之機(jī)。
一、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，防范風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。隨著近年來(lái)金融犯罪案件的增多，促使我們對(duì)操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求：
1、定期召開(kāi)由行長(zhǎng)及網(wǎng)點(diǎn)主管參加的內(nèi)控、制度、風(fēng)險(xiǎn)分析會(huì)議，提出業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題并解決，同時(shí)形成會(huì)議紀(jì)要對(duì)一些各網(wǎng)點(diǎn)不規(guī)范的業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一落實(shí)。
2、會(huì)計(jì)結(jié)算部負(fù)責(zé)著全行的本外幣會(huì)計(jì)、出納、資金清算、人民
幣結(jié)算業(yè)務(wù)的管理；組織落實(shí)相關(guān)制度、辦法及柜面業(yè)務(wù)核算和管理；負(fù)責(zé)人民幣結(jié)算中間業(yè)務(wù)的收入；負(fù)責(zé)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)參數(shù)表的統(tǒng)一管理；負(fù)責(zé)全行會(huì)計(jì)憑證的統(tǒng)一管理，包括領(lǐng)取、分發(fā)、保管與銷(xiāo)毀的管理；負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)專(zhuān)用印章的領(lǐng)取、分發(fā)、回收和銷(xiāo)毀工作；負(fù)責(zé)全轄現(xiàn)金、有價(jià)單證等貴重物品保管、調(diào)運(yùn)業(yè)務(wù)的管理。這些業(yè)務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都存在著風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，要求我們按照制度規(guī)定加強(qiáng)對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)的控制。
3、加強(qiáng)對(duì)全行所有網(wǎng)點(diǎn)在制度執(zhí)行及業(yè)務(wù)操作中的監(jiān)督檢查工作，并落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出并督促對(duì)問(wèn)題的整改落實(shí)情況，定期通報(bào)會(huì)計(jì)結(jié)算部的檢查結(jié)果并跟蹤落實(shí)，杜絕同樣問(wèn)題在網(wǎng)點(diǎn)的二次發(fā)生。
二、加強(qiáng)會(huì)計(jì)核算工作，提高工作質(zhì)量。因我行的前臺(tái)臨柜人員的流動(dòng)性較大，而且我行的新業(yè)務(wù)新辦法變化較快，對(duì)我行的會(huì)計(jì)核算質(zhì)量一直都是個(gè)挑戰(zhàn)。
1、繼續(xù)執(zhí)行柜員績(jī)效考核機(jī)制，經(jīng)過(guò)年的績(jī)效考核對(duì)我行的臨柜人員產(chǎn)生了一定的積極作用。年我們將更好地利用這一個(gè)考核機(jī)制，讓更多的柜員參加到這個(gè)考核中來(lái)，以提高柜員的工作主動(dòng)性與責(zé)任性。
2、對(duì)在我們檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題除進(jìn)行通報(bào)處理外，我們將繼續(xù)執(zhí)行對(duì)臨柜人員的經(jīng)濟(jì)處罰手段，以及差錯(cuò)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與考試。促使柜員重視業(yè)務(wù)差錯(cuò)的發(fā)生，努力減少差錯(cuò)。
3、有罰有獎(jiǎng)，按照全行臨柜人員的差錯(cuò)考核情況，對(duì)全年無(wú)差錯(cuò)及工作表現(xiàn)好的柜員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以促進(jìn)柜員的工作積極性。
4、定期、準(zhǔn)確、及時(shí)地向市分行會(huì)計(jì)結(jié)算部上報(bào)各種會(huì)計(jì)結(jié)算報(bào)表。
三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高臨柜人員的業(yè)務(wù)處理能力，從而提高她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動(dòng)頻繁的情況下我們需要有一支高素質(zhì)的隊(duì)伍。
1、制定出培訓(xùn)計(jì)劃，在年我們準(zhǔn)備對(duì)我行股改上市后的會(huì)計(jì)制度、支付結(jié)算辦法、新會(huì)計(jì)科目以及綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)新版本等業(yè)務(wù)知識(shí)以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。及時(shí)讓柜員吸收新的業(yè)務(wù)知識(shí)，幫助她們跟上我行的變革速度。
2、加強(qiáng)與其他各部門(mén)之間的聯(lián)系，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)上做好互通有無(wú)，通過(guò)邀請(qǐng)其他各部門(mén)的業(yè)務(wù)人員為會(huì)計(jì)結(jié)算柜員講課，或講業(yè)務(wù)知識(shí)，或講自己的工作經(jīng)驗(yàn)，以加深相互之間的了解，從而相互學(xué)習(xí)，以提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好地做好服務(wù)。
3、好市分行會(huì)計(jì)結(jié)算部下達(dá)的各項(xiàng)會(huì)計(jì)結(jié)算工作，如版本升級(jí)、測(cè)試驗(yàn)證、帳戶(hù)管理、計(jì)劃任務(wù)等各項(xiàng)工作安排，并及時(shí)將業(yè)務(wù)信息向下轄網(wǎng)點(diǎn)傳達(dá)，以更好地完成市分行的工作任務(wù)。
4、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)經(jīng)理的考核與考評(píng)工作，使?fàn)I業(yè)經(jīng)理能發(fā)揮潛力，履行好職責(zé)，提高我行的會(huì)計(jì)核算質(zhì)量。
