時(shí)間：2022-08-14 13:19:22
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇網(wǎng)易云年度總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
為了配合整合營(yíng)銷策略，從2004年開始，網(wǎng)易相繼舉辦了“網(wǎng)易體育夢(mèng)想中國(guó)行”和“網(wǎng)易全國(guó)摘星大行動(dòng)”等一系列聲勢(shì)浩大的活動(dòng)。網(wǎng)易還花巨資取得了《星球大戰(zhàn)III》的“大陸惟一合作官方網(wǎng)站”的網(wǎng)絡(luò)推廣機(jī)會(huì)，投入100萬美元進(jìn)行線上、線下的推廣活動(dòng)，期望借助這一資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行“熱點(diǎn)營(yíng)銷”，為更多廣告主創(chuàng)造最佳的“眼球經(jīng)濟(jì)”商機(jī)。
主導(dǎo)和推動(dòng)網(wǎng)易網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的女掌舵，是被媒體稱為“陽(yáng)光下最燦爛的玫瑰”的胡智琴。她在互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅之時(shí)投身網(wǎng)易，是網(wǎng)易細(xì)分受眾、跨媒體整合營(yíng)銷背后的關(guān)鍵人物。同時(shí)，她也成為了網(wǎng)易自身營(yíng)銷的一張新名片。
營(yíng)銷人需要敢作敢為
胡智琴是新加坡人，加盟網(wǎng)易之前擔(dān)任香港AdSociety大中華區(qū)銷售高級(jí)副總裁，有著令人羨慕的從業(yè)經(jīng)歷。
2001年互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅，網(wǎng)易被納斯達(dá)克停牌之時(shí)，時(shí)任CEO的孫德棣找到了胡智琴，力邀她加盟網(wǎng)易?！爱?dāng)時(shí)網(wǎng)易管理層面臨著換血，孫德棣來和我溝通，我覺得他是個(gè)腳踏實(shí)地的人，而且也沒給我太大的壓力，反而給了我很大的發(fā)揮空間?！焙乔倩貞?。
而丁磊給胡智琴留下的第一印象，則是他在香港的一次演講時(shí)的表現(xiàn)，“那時(shí)候互聯(lián)網(wǎng)很火也很浮躁，很多新興公司是沒有策略性的，純粹是商業(yè)炒作的泡沫。但丁磊和其他互聯(lián)網(wǎng)的淘金者不同，他很踏實(shí)，每一個(gè)決策都十分慎重?！?/p>
正因?yàn)閷?duì)網(wǎng)易的信任和了解，胡智琴勇敢地選擇了加入網(wǎng)易，但是，這個(gè)決定當(dāng)時(shí)令很多人大跌眼鏡?，F(xiàn)在她風(fēng)趣地形容：“找老板和找老公一樣，踏實(shí)、實(shí)干很重要。我很喜歡網(wǎng)易的做事風(fēng)格，一步一個(gè)腳印地往前走，不在乎別人說什么做什么，所以我們所做的一切，都會(huì)讓用戶和客戶感覺到網(wǎng)易很穩(wěn)重、很專業(yè)?！?/p>
剛加入網(wǎng)易的胡智琴面臨很多的困難，網(wǎng)易被停牌、管理層更迭、投資者訴訟、員工流失等問題都亟待解決?！?002年我在客戶拓展上基本沒有太大的貢獻(xiàn)，整理財(cái)務(wù)問題花了半年的時(shí)間，整頓銷售團(tuán)隊(duì)又花了半年的時(shí)間?！碑?dāng)年的艱辛被胡智琴一句話輕松而平淡地帶過，讓人看到了她的坦率和勇敢。
胡智琴認(rèn)為營(yíng)銷人在公司里一定要勇敢表達(dá)自己的看法，“我常常和丁磊討論甚至爭(zhēng)論一些問題，他經(jīng)常會(huì)挑戰(zhàn)你的想法，所以你更要表達(dá)自己的想法。如果老板說什么就做什么，那這種執(zhí)行是沒有意義的。所以職業(yè)經(jīng)理人有時(shí)真的要敢說，尤其是女
性。”
管理決竅―用心溝通
胡智琴外表柔弱，但是通常都不能以貌取人，文弱的她帶領(lǐng)著網(wǎng)易龐大的市場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)，從風(fēng)風(fēng)雨雨中走過來，迎來了網(wǎng)易廣告銷售的高速成長(zhǎng)期。
在她剛剛接手網(wǎng)易的市場(chǎng)銷售時(shí)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)人心渙散，很多人迷失了方向，因?yàn)楫?dāng)時(shí)網(wǎng)易的短信業(yè)績(jī)做得很好，就有人說網(wǎng)易轉(zhuǎn)型做短信，不做門戶了。于是，當(dāng)時(shí)的她不單要安撫和調(diào)整好銷售團(tuán)隊(duì)的心態(tài)，還要和整個(gè)廣告行業(yè)進(jìn)行溝通，詮釋網(wǎng)易門戶網(wǎng)站的定位，并和廣告公司建立關(guān)系。當(dāng)時(shí)的胡智琴，整個(gè)的工作重心都在內(nèi)外溝通上。
作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里少有的女性管理者，她坦言自己比較細(xì)心，但憂慮的事情可能比男性要多，男性覺得可以的事她還會(huì)想得更多，還會(huì)不停地懷疑會(huì)不會(huì)出差錯(cuò)，怎么樣做才會(huì)更好。也就是這樣細(xì)致的管理者，才會(huì)對(duì)員工、對(duì)市場(chǎng)的變化有比較敏銳的感知。
“我個(gè)人性格比較‘口硬心軟’，這既是優(yōu)點(diǎn)也是缺點(diǎn)。如果員工做得不對(duì)我也會(huì)罵人，但罵完后經(jīng)常也會(huì)后悔，當(dāng)然最后肯定會(huì)有一個(gè)心理輔導(dǎo)，如果罵錯(cuò)了的話我也會(huì)道歉，一定要做到有賞有罰才好?！焙乔龠@么評(píng)價(jià)自己的管理者角色。
面對(duì)現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)銷售壓力，胡智琴始終保持著一種輕松的心態(tài)，她說家人笑稱工作已經(jīng)成了自己的第一嗜好了，“因?yàn)槲覠釔圩约旱氖聵I(yè)，所以也就不存在壓力一說。我早上很輕松地起來去上班了，下班晚了也不會(huì)埋怨。如果真的覺得壓力大，沒有什么空間，那可能就需要換一個(gè)方式了?！?/p>
發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)媒體的真正價(jià)值
在胡智琴的帶領(lǐng)下，網(wǎng)易的廣告銷售業(yè)績(jī)連年高速增長(zhǎng)，2002年度網(wǎng)易全年網(wǎng)絡(luò)廣告營(yíng)收達(dá)到3420萬人民幣，同比增長(zhǎng)了1.41倍；2003年網(wǎng)易全年網(wǎng)絡(luò)廣告營(yíng)收達(dá)到8618萬人民幣，年度增幅達(dá)1.52倍；2004年，網(wǎng)易網(wǎng)絡(luò)廣告收入再創(chuàng)新高，網(wǎng)絡(luò)廣告全年收入較2003年增長(zhǎng)了81.6%。憑借突出的業(yè)績(jī)，胡智琴獲得了“2004中國(guó)廣告業(yè)年度十大傳媒公司經(jīng)理人”和“中國(guó)廣告2004年度十大風(fēng)云人物”的明星稱號(hào)。
對(duì)于廣告營(yíng)收的屢創(chuàng)新高，胡智琴總結(jié)了兩個(gè)原因：除了網(wǎng)易內(nèi)容的不斷充實(shí)完善以外，就是網(wǎng)易市場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能和創(chuàng)新能力。
“在廣告投放方面網(wǎng)易保持著自己的專業(yè)性，我們跟客戶不講價(jià)格折扣，我們講廣告的回報(bào)率，我們會(huì)把網(wǎng)絡(luò)廣告的優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)易廣告的優(yōu)勢(shì)告訴客戶，我們更注重從客戶的角度出發(fā)，提供專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)，幫助其實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的最大化?！焙乔僬f。
為了幫助廣告主進(jìn)行實(shí)效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，釋放網(wǎng)絡(luò)媒體營(yíng)銷的新能量，網(wǎng)易在國(guó)內(nèi)獨(dú)家引進(jìn)了美國(guó)Double Click公司的廣告效果監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，該公司是國(guó)際權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)廣告效果監(jiān)測(cè)服務(wù)提供商?！熬W(wǎng)易公司是國(guó)內(nèi)惟一使用Double Click系統(tǒng)的，我們堅(jiān)持以最好的、最貴的、經(jīng)過審計(jì)的廣告投放效果監(jiān)測(cè)系統(tǒng)給客戶。通過系統(tǒng)，客戶可以自己監(jiān)測(cè)廣告效果，”胡智琴說，“如果廣告效果不好，我們會(huì)和客戶一起研究，看是銷售版面的問題，或廣告公司的創(chuàng)意問題，還是投放的時(shí)間問題?！?/p>
在網(wǎng)絡(luò)廣告的創(chuàng)新上，網(wǎng)易一直推動(dòng)富媒體廣告形式的創(chuàng)新和發(fā)展。富媒體(Rich Media)廣告屬于寬帶廣告的一種，是指除了提供在線視頻的即時(shí)播放之外，內(nèi)容本身還可以包括網(wǎng)頁(yè)、圖片、超鏈接等其他資源，與影音作同步播出。富媒體能夠提高廣告的互動(dòng)性和表現(xiàn)力，提供更廣泛的創(chuàng)意空間，甚至允許用戶在廣告界面上直接留下數(shù)據(jù)，從而有效地促進(jìn)了用戶與廣告的交互。
胡智琴表示：“富媒體廣告已經(jīng)在網(wǎng)易的各個(gè)廣告位置出現(xiàn)，比如浮標(biāo)廣告和動(dòng)態(tài)全屏廣告等，松下、夏新、索愛、吉百利等許多品牌都已經(jīng)在網(wǎng)易投放了廣告，在吸引網(wǎng)民眼球、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的同時(shí)，取得了很好的廣告效果。”
各位員工：
今天我們?cè)诖苏匍_年終總結(jié)大會(huì)，對(duì)過去一年的發(fā)展進(jìn)行總結(jié)。過去的一年，在各位員工的努力下，公司的業(yè)績(jī)?nèi)〉昧诵碌耐黄?，公司?guī)模得到壯大，在省內(nèi)乃至國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)有了很大拓展，公司品牌、知名度都有了很大提升。在此，作為董事長(zhǎng)，我想真誠(chéng)的對(duì)各位員工說聲謝謝，“謝謝你們了”你們的付出公司是不會(huì)忘記的。我希望在今后的工作中，各位員工們能夠繼續(xù)努力公司項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)董事長(zhǎng)發(fā)言稿，真誠(chéng)對(duì)待，把公司作為自己的家，把公司的事作為自己的事，當(dāng)然了，你們的事也就是公司的事董事長(zhǎng)在年度總結(jié)大會(huì)發(fā)言稿。
雖然這一年來我們?nèi)〉昧蓑溔说某煽?jī)，但是那只是過去、歷史，我們不能沉醉在過去的驕傲中。市場(chǎng)變幻莫測(cè)，是不講任何情面的，未來的競(jìng)爭(zhēng)是激烈的。望各部門領(lǐng)導(dǎo)干部們、各位員工樹立居安思危的思想，不能有絲毫懈怠。對(duì)此，我想具體就今后的工作任務(wù)提出幾點(diǎn)要求。
一、鞏固本地市場(chǎng)，積極開拓省內(nèi)、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)
就目前情況而言，我們已經(jīng)占領(lǐng)了本地市場(chǎng)，可以說是本地同類企業(yè)的領(lǐng)軍人物。相比其他企業(yè)，我們是綜合型企業(yè)，我們有自己的產(chǎn)品產(chǎn)地、科研機(jī)構(gòu)、銷售網(wǎng)絡(luò)，這些就是我們的優(yōu)勢(shì)。我們要充分利用這些優(yōu)勢(shì)來鞏固和強(qiáng)化本地市場(chǎng)，將本地市場(chǎng)作為我們開拓業(yè)務(wù)的堅(jiān)實(shí)的基地和大后方。同時(shí)，我們要積極開拓省內(nèi)和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。爭(zhēng)取在未來的短時(shí)間內(nèi)全面覆蓋本省董事長(zhǎng)周年慶大會(huì)發(fā)言稿怎么寫，在國(guó)內(nèi)各主要城市也要建立銷售網(wǎng)絡(luò)，讓我們的公司品牌在國(guó)內(nèi)具有一定的知名度。
二、提升知名度、擴(kuò)大品牌影響力
鑒于在本地市場(chǎng)，我們的品牌已經(jīng)有了很大知名度可以說是個(gè)響亮的牌子，所以未來我們要將廣告投放集中在有影響力的省級(jí)媒體(安徽電視臺(tái)、新安晚報(bào)等)和國(guó)內(nèi)有影響力的門戶網(wǎng)站(如新浪、網(wǎng)易、搜狐等)。關(guān)于廣告方面的問題，策劃部門要做好詳細(xì)的方案和經(jīng)費(fèi)預(yù)算。廣告投放不可盲目，一定要選擇性價(jià)比高，真正達(dá)到宣傳效果的廣告媒介。在做廣告時(shí)一定不能忽視文化內(nèi)涵，要通過廣告來傳達(dá)我們是負(fù)責(zé)任的的企業(yè)、人性化的企業(yè)，要透露出我們的企業(yè)精神，一定要避免低質(zhì)量的、惡俗的廣告。
三、做好科研工作，掌握核心競(jìng)爭(zhēng)力
產(chǎn)品研發(fā)是公司的核心和本源董事長(zhǎng)新公司成立發(fā)言稿提綱，是我們占有市場(chǎng)的前提，只有開發(fā)出先進(jìn)的、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品我們才有說話權(quán)而不是人云亦云、亦步亦趨。所以要保證科技研發(fā)足夠的的經(jīng)費(fèi)，引進(jìn)優(yōu)秀的人才，在關(guān)于科研方面我們不能有絲毫的吝嗇，一定要保證人才進(jìn)的來、留得住，一定要尊重知識(shí)、尊重人才。另外，我認(rèn)為作為公司的科研部門一定要走在科技的最前沿，掌握最新科技動(dòng)態(tài)、行業(yè)動(dòng)態(tài)，要有敏感性，要“草木皆兵”。往往可能就是一點(diǎn)的風(fēng)吹草動(dòng)就讓我們落后于別人，失去市場(chǎng)，所以必須重視，不可小覷。
四、完善企業(yè)制度、做好財(cái)務(wù)工作
一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)必須建立健全企業(yè)制度，包括人事制度、管理制度等。只有健全的制度才能保證企業(yè)的有效健康平穩(wěn)運(yùn)行。首先是人事制度要完善，要讓員工有發(fā)展的空間，看到人生希望，讓他們工作舒心、安心、放心，要像對(duì)待家人一樣對(duì)待他們。要切忌避免公司小團(tuán)體主義和官僚主義作風(fēng)，這些都是公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的慢性毒瘤，必須及時(shí)摘除。另外是健全管理制度，要保證高效的工作效率，避免尾大不掉。財(cái)務(wù)部門要做好財(cái)務(wù)工作，要有一本清楚明了的帳，要保證公司各項(xiàng)收入和支出的明了。財(cái)務(wù)工作的完善與否是衡量一個(gè)企業(yè)的重要指標(biāo)，必須重視。五、做環(huán)保型企業(yè)、注重安全生產(chǎn)工作做好公司的環(huán)境保護(hù)工作，建設(shè)環(huán)保型企業(yè)。這也是當(dāng)前國(guó)家、社會(huì)對(duì)環(huán)境提出新要求的大背景下的必然之路。要從科技上、設(shè)備上下功夫盡量減少給環(huán)境帶來的污染和壓力，爭(zhēng)取做真正的環(huán)保型企業(yè)。從而獲得社會(huì)、國(guó)家、及當(dāng)?shù)卣?、居民的支持。一定要避免因?yàn)榄h(huán)境問題給公司帶來的不必要的損失，所以危機(jī)公關(guān)部門要提前做好危機(jī)公關(guān)預(yù)案，遇到相關(guān)問題時(shí)能夠及時(shí)處理，避免給公司造成負(fù)面影響。最后要說的是安全生產(chǎn)工作，一定尊重生命，把員工的人身安全放在首位。要做好前期預(yù)防工作，避免因?yàn)槿藶樵蛟斐蓪?duì)員工生命的威脅。同時(shí)平時(shí)要做好宣傳教育工作，加強(qiáng)員工的安全防范意識(shí)。另外，要加強(qiáng)定期安全檢查工作，不能馬虎大意，要認(rèn)認(rèn)真真，建立事故責(zé)任制度。
（1）阿里巴巴集團(tuán)。阿里巴巴集團(tuán)從1999年創(chuàng)立到現(xiàn)在，經(jīng)過十多年的發(fā)展已經(jīng)成為了一家極具影響力的國(guó)際化互聯(lián)網(wǎng)公司。公司的宗旨是為全球所有人創(chuàng)造便捷的交易渠道，經(jīng)營(yíng)多元化的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，公司所經(jīng)營(yíng)的范圍包括 B2B貿(mào)易、網(wǎng)上零售、購(gòu)物搜索引擎、第三方支付和云計(jì)算服務(wù)。集團(tuán)通過收購(gòu)與創(chuàng)建有了大量的子公司及關(guān)聯(lián)公司，如淘寶網(wǎng)、天貓、聚劃算、阿里云計(jì)算及支付寶。最近幾年集團(tuán)正在無線應(yīng)用、手機(jī)操作系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)電視等領(lǐng)域積極發(fā)展，集團(tuán)的目標(biāo)是以促進(jìn)一個(gè)開放、協(xié)同、繁榮的電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。
（2）雅虎與雅虎中國(guó)。雅虎中國(guó)網(wǎng)站于1999年開通，2005年10月中國(guó)雅虎由阿里巴巴集團(tuán)全資收購(gòu)，2005、2006年中國(guó)雅虎分獲由IT風(fēng)云榜評(píng)出的“搜索引擎年度風(fēng)云獎(jiǎng)”和第五屆互聯(lián)網(wǎng)搜索大賽“搜索產(chǎn)品用戶最高滿意度獎(jiǎng)”等殊榮。
（3）并購(gòu)概況。2005雅虎首先支付2.5億美元收購(gòu)了阿里巴巴2.016億股普通股，另外還有3.9億美元的資金將在這次收購(gòu)交易完成末期有條件支付，在雙方達(dá)成的協(xié)議中規(guī)定，雅虎將用3.6億美元收購(gòu)在日本軟銀集團(tuán)手中的所有淘寶股份，并將其轉(zhuǎn)讓給阿里巴巴。這之后淘寶網(wǎng)成為了阿里巴巴的全資子公司，不再受其他集團(tuán)干預(yù)。這筆交易結(jié)束，雅虎用10億美元資金、雅虎中國(guó)業(yè)務(wù)以及從軟銀購(gòu)得的淘寶股份換取了阿里巴巴40%的普通股。事情并沒有結(jié)束，2012年阿里巴巴用100億美元左右回購(gòu)雅虎所持有的阿里巴巴集團(tuán)40%的股份，雖然2005年這次并購(gòu)看上去極其不劃算，但是馬云仍然承認(rèn)，如果沒有雅虎，阿里巴巴的互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)就沒法起步。
2.宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境
（1）經(jīng)濟(jì)周期。影響企業(yè)并購(gòu)的一個(gè)非常重要的因素是經(jīng)濟(jì)周期，宏觀經(jīng)濟(jì)周期的不斷變化必然會(huì)影響到處于其中的企業(yè)的發(fā)展，當(dāng)處于經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)穩(wěn)定，需求不斷增加，那些發(fā)展迅猛，處于良好趨勢(shì)的企業(yè)必然想盡辦法擴(kuò)張，而投資新的企業(yè)的成本會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出并購(gòu)現(xiàn)有企業(yè)，因此良好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)催化了企業(yè)并購(gòu)的發(fā)生。
（2）互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展繁榮。進(jìn)入20世紀(jì)后中國(guó)的網(wǎng)民人數(shù)以很快的速度上升，人們的生活方式也有了很大的變化，雖然2005年的網(wǎng)民人數(shù)達(dá)到了11100萬人，但是互聯(lián)網(wǎng)普及率只有8.5%，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展空間巨大。這也使得許多企業(yè)開始進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，原有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛迅速擴(kuò)張，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大。 企業(yè)增加新的投資成本會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于并購(gòu)現(xiàn)有企業(yè)。
這一時(shí)期，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)形成了自己的產(chǎn)業(yè)巨人，門戶網(wǎng)站新浪、搜狐、網(wǎng)易，即時(shí)通訊市場(chǎng)有騰迅的QQ和微軟的MSN，網(wǎng)絡(luò)游戲有盛大和聯(lián)眾，網(wǎng)絡(luò)搜索有百度和GOOGLE。
3.并購(gòu)雙方內(nèi)部因素
（1）阿里巴巴構(gòu)建綜合性互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)。阿里巴巴意圖構(gòu)建一個(gè)綜合性的網(wǎng)絡(luò)大國(guó)，使其在國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上處于領(lǐng)先地位。收購(gòu)雅虎中國(guó)后，阿里巴巴的業(yè)務(wù)范圍將拓展到除了無線、游戲外的所有聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)上，阿里巴巴的B2B、C2C已經(jīng)成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，即時(shí)通訊工具有雅虎通和淘寶網(wǎng)；同時(shí)，以阿里巴巴積累的商務(wù)用戶為基礎(chǔ)，加上淘寶網(wǎng)用戶群和雅虎中國(guó)以白領(lǐng)為主的受眾群若要發(fā)展廣告業(yè)務(wù)，其競(jìng)爭(zhēng)力就與很多門戶網(wǎng)站不相上下。
（2）雅虎深入中國(guó)市場(chǎng)。雅虎中國(guó)網(wǎng)站于1999年設(shè)立，但是在未來的幾年的本土化過程中并不是非常順利，相比之下雅虎日本，雅虎香港更加成功。作為遲到者，全球三大門戶之一的MSN在中國(guó)市場(chǎng)卻是最本土化的一個(gè)。MSN在全球各國(guó)多數(shù)采用獨(dú)資方式進(jìn)入，但在中國(guó)卻集合了賽迪網(wǎng)、上汽集團(tuán)人來車網(wǎng)、貓撲、聯(lián)眾、指云時(shí)代、淘寶、北青網(wǎng)等本地內(nèi)容供應(yīng)伙伴。在這之前進(jìn)入中國(guó)的雅虎、eBay、亞馬遜等國(guó)際性網(wǎng)絡(luò)巨頭通過非簡(jiǎn)單化注資持股的形式進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)，本土化并未取得很大突破。這些成功與失敗都讓雅虎深刻意識(shí)到自己必須借助一些中國(guó)本土企業(yè)。而在2005年，微軟和Google也加大了在中國(guó)市場(chǎng)的投入，這些都使得雅虎不得不尋找新的突破口，雅虎中國(guó)與阿里巴巴的合并無疑是雅虎深入中國(guó)市場(chǎng)的最好辦法。
（3）強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。2005年互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)格局發(fā)生改變，以QQ和MSN等為代表的即時(shí)通訊服務(wù)公司，以Google、百度為代表的搜索引擎提供者，Ebay和在中國(guó)的Ebay易趣正在重新塑造互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)格局，對(duì)阿里巴巴的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了巨大壓力。阿里巴巴要想適應(yīng)這種互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)格局的變化，就必須作出迅速的變化，彌補(bǔ)自己在搜索與即時(shí)通訊上的不足。在此時(shí)，雅虎已然是世界著名的門戶網(wǎng)站，其搜索引擎技術(shù)和品牌地位無疑是阿里巴巴所欠缺的。阿里巴巴不僅可以掌握雅虎中國(guó)一流的搜索引擎技術(shù)，更可以利用雅虎的知名度。與此同時(shí)，雅虎則希望借助阿里在電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭在中國(guó)迅速崛起，企圖提升自己在中國(guó)搜索行業(yè)的地位。
（4）電子商務(wù)對(duì)搜索引擎的依賴。搜索引擎是網(wǎng)上信息獲取的重要工具。在各種電子商務(wù)系統(tǒng)中，搜索引擎的作用已經(jīng)超過了商業(yè)模式，頁(yè)面能夠被網(wǎng)民搜索到才是極其重要的。在網(wǎng)民眼里，網(wǎng)頁(yè)每天都會(huì)有新的內(nèi)容，會(huì)有更新的服務(wù)，更優(yōu)惠的價(jià)格。用戶選用關(guān)鍵詞查找信息已經(jīng)成了習(xí)慣，搜索到需要的商品或服務(wù)成為用戶最熱衷做的事情，大量的網(wǎng)上用戶把搜索引擎作為自己的默認(rèn)主頁(yè)，人們對(duì)搜索引擎依賴程度和信任程度都很高。用戶已經(jīng)不再對(duì)某幾個(gè)網(wǎng)站情有獨(dú)鐘，在他已經(jīng)在某個(gè)網(wǎng)站獲得商品信息后，仍然會(huì)使用搜索引擎繼續(xù)查找相同的或相似的商品信息，通過反復(fù)比較來采取最后的決定。
在這種局勢(shì)之下，阿里巴巴實(shí)際已經(jīng)確定了以電子商務(wù)為重心、以搜索和社區(qū)為工具的戰(zhàn)略發(fā)展方向。阿里巴巴急迫地想要擁有自己的搜索引擎，雅虎中國(guó)雖然在中國(guó)本土化的過程中不太順利，但是雅虎在國(guó)際上的知名度和一流的搜索技術(shù)都使得雅虎中國(guó)極具誘惑力。
（5）從雅虎獲取資金支持。2005年左右電子商務(wù)迅速發(fā)展，阿里巴巴加大對(duì)淘寶網(wǎng)的投入，2005年先后幾次注資，雅虎用3.6億美元為阿里巴巴從軟銀集團(tuán)收購(gòu)回淘寶的股份，使淘寶成為阿里巴巴的全資子公司。其一切活動(dòng)掌握在自己手里。從雅虎獲得的10億美元使阿里巴巴在電子商務(wù)上的擴(kuò)張變得十分順利。收回軟銀集團(tuán)所持有的淘寶股份后，阿里巴巴集團(tuán)的股權(quán)比例發(fā)生了很大變動(dòng)，馬云和管理層的持股比例變?yōu)?1.7%。提高了馬云及管理層對(duì)阿里巴巴的控制力。盡管在2012年阿里巴巴為了收回雅虎手中的40%的股份付出很多艱辛和高額的資金，但是2005的這次交易是阿里巴巴發(fā)展路上的關(guān)鍵一步。
網(wǎng)絡(luò)業(yè)，造就中國(guó)富豪的行業(yè)
1998年中國(guó)上網(wǎng)人數(shù)尚只有118萬人，而2004年底的最新數(shù)字已達(dá)9400萬人，短短6年的時(shí)間里發(fā)展近80倍，發(fā)展速度極為驚人!
這樣高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)業(yè)使一批先行者們發(fā)了大財(cái)，如：門戶網(wǎng)站這座金礦造就了網(wǎng)易的丁磊(個(gè)人身價(jià)75億元)；聊天交友這座金礦造就了騰訊的馬化騰(個(gè)人身價(jià)10億元)；網(wǎng)絡(luò)游戲這座金礦造就了盛大的陳天橋(家族身價(jià)90億元)……
他們?yōu)槭裁茨苜嵉藉X?
他們憑什么能賺到錢?
網(wǎng)絡(luò)業(yè)哪里還有機(jī)會(huì)能賺到錢?
先行者們能挖到金礦的理由
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)最新的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示：截止到2004年12月，中國(guó)網(wǎng)民已經(jīng)突破9400萬。在這樣的高速發(fā)展和規(guī)模擴(kuò)張面前，孕育著互聯(lián)網(wǎng)需求與應(yīng)用新的變化，也由此產(chǎn)生了一座又一座的金礦。
從上圖這種變化就可以看出互聯(lián)網(wǎng)世界孕育著的兩次網(wǎng)絡(luò)革命：
第一次網(wǎng)絡(luò)革命，那就是網(wǎng)民時(shí)代!這個(gè)時(shí)期的網(wǎng)民以單向獲取信息為主，而反映當(dāng)時(shí)時(shí)代特征的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，就是三大門戶網(wǎng)站：新浪、搜狐、網(wǎng)易。網(wǎng)易丁磊正是這個(gè)時(shí)期的佼佼者，所以成為身價(jià)70億元的網(wǎng)絡(luò)富豪。
第二次網(wǎng)絡(luò)革命，那就是網(wǎng)友時(shí)代!這個(gè)時(shí)期網(wǎng)民的需求發(fā)生了變化。因?yàn)榫W(wǎng)民們?cè)跐M足了信息獲取的需求后，要求在網(wǎng)絡(luò)上滿足其交流娛樂的需求。這直接導(dǎo)致短信、聊天、游戲成為網(wǎng)絡(luò)業(yè)新的寵兒。
對(duì)于短信，我們深有體會(huì)。1998年的時(shí)候，有多少人用短信訂閱新聞、笑話，又有多少人參加短信互動(dòng)娛樂節(jié)目?現(xiàn)在呢，短信已經(jīng)成為門戶網(wǎng)站、各大電視臺(tái)財(cái)源滾滾的“印鈔機(jī)”。
對(duì)于聊天，“有事Q我”已經(jīng)成了很多人的口頭禪。而騰訊的QQ更是壟斷了中國(guó)網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天市場(chǎng)的70‰這也就是騰訊的馬化騰身價(jià)10億元的根本原因。
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)游戲，我們更不會(huì)陌生。從全國(guó)各地星羅棋布的網(wǎng)吧，我們就能體會(huì)網(wǎng)絡(luò)游戲在中國(guó)巨大的商業(yè)前景。盛大的陳天橋正是這個(gè)領(lǐng)域的先行者，從而一舉奪下中國(guó)首富的美名。
這些先行者為什么能在網(wǎng)絡(luò)業(yè)里挖到金礦?
原因有兩個(gè)：第一是他們對(duì)于商機(jī)的嗅覺極為敏銳，他們比我們更早地看到網(wǎng)絡(luò)需求帶來的機(jī)會(huì)；第二是他們有專業(yè)的IT技術(shù)作為把握商機(jī)的保障。我們沒有他們那種計(jì)算機(jī)應(yīng)用的開發(fā)技術(shù)，所以即使我們看到了機(jī)會(huì)，我們也沒有能力去把握。
網(wǎng)商時(shí)代――網(wǎng)絡(luò)業(yè)的又一座金礦浮出水面
請(qǐng)注意：第三次網(wǎng)絡(luò)革命已經(jīng)出現(xiàn)了!
這個(gè)時(shí)期互聯(lián)網(wǎng)正在越來越多地被作為商業(yè)工具來使用!這就是網(wǎng)商時(shí)代!
網(wǎng)商顧名思義就是指在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。而網(wǎng)商時(shí)代的標(biāo)志是我們能從互聯(lián)網(wǎng)的信息流中找到盈利的空間。我們不僅是消費(fèi)者，而且是盈利者。
阿里巴巴的馬云正是看到了網(wǎng)商時(shí)代的巨大商機(jī)，于是他就以2300元的誠(chéng)信通服務(wù)為切入點(diǎn)，重點(diǎn)向網(wǎng)商們提供更具誠(chéng)信的網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺(tái)。
2004年首屆中國(guó)網(wǎng)商大會(huì)在杭州召開，響應(yīng)者眾多。這是國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)發(fā)展近十年來，應(yīng)用電子商務(wù)的商人群體第一次大規(guī)模浮出水面。
在網(wǎng)商時(shí)代，發(fā)展空間非常大。因?yàn)槿珖?guó)有4000萬家中小企業(yè)和個(gè)體商戶，100％都想成為網(wǎng)商，因?yàn)樗麄兌枷氚焉庾龅酶蟆?/p>
但80％以上的中小企業(yè)和個(gè)體商戶連網(wǎng)站都沒有。如果沒有網(wǎng)站，這些中小企業(yè)和個(gè)體商戶如何能成為網(wǎng)商?而現(xiàn)在已擁有自己網(wǎng)站的中小企業(yè)，還有80％對(duì)目前的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀不滿意。
4000萬潛在客戶，意味著網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的巨大市場(chǎng)。如何向他們普及網(wǎng)絡(luò)和提高網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平，就成了有待開發(fā)的巨大金礦。
網(wǎng)商時(shí)代，商機(jī)在哪里
要成為網(wǎng)商，首先就要有企業(yè)網(wǎng)站。如果沒有網(wǎng)站，企業(yè)的網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上商務(wù)或網(wǎng)上管理就無從談起。所以網(wǎng)站是企業(yè)在網(wǎng)商時(shí)代的發(fā)展基礎(chǔ)。
可為什么已經(jīng)建立起自己網(wǎng)站的企業(yè)對(duì)目前的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀不滿意呢?調(diào)查顯示：企業(yè)最不滿意的就是自己的網(wǎng)站像“植物人”。
這些企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)象，說明了三個(gè)事實(shí)：
第一，市場(chǎng)缺少有實(shí)力、有品牌的網(wǎng)絡(luò)建站專業(yè)服務(wù)商，這導(dǎo)致很多企業(yè)無法真正享受到網(wǎng)商時(shí)代帶來的各種便利。
很多網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)采用的經(jīng)營(yíng)模式是大客戶開發(fā)模式，試圖通過接洽大單來開發(fā)客戶，如某娛樂業(yè)的點(diǎn)歌管理軟件開發(fā)方案，某大型集團(tuán)公司整體網(wǎng)站建設(shè)方案等等。正因?yàn)檫@種客戶開發(fā)現(xiàn)狀，所以在中國(guó)發(fā)展速度最快、規(guī)模最大的中小企業(yè)市場(chǎng)卻在不經(jīng)意間受到了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)的忽視。
第二，地方網(wǎng)絡(luò)公司已經(jīng)無法適應(yīng)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。目前許多地方網(wǎng)絡(luò)公司雖然與企業(yè)客戶有多年的合作關(guān)系，但現(xiàn)在這些依然依靠手工頁(yè)面制作、手工編程的中小、網(wǎng)絡(luò)公司已經(jīng)很難生存。
看看酒類行業(yè)、保健品行業(yè)、家電行業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展，我們就能明白這些地方性網(wǎng)絡(luò)公司的困境。論產(chǎn)品，它們拿不出好的方案；論服務(wù)，它們沒有扎根區(qū)域的服務(wù)覆蓋能力；論價(jià)格，它們也拿不出明顯的比較優(yōu)勢(shì)。它們?cè)絹碓诫y生存也就順理成章了。
第三，中小企業(yè)和個(gè)體商戶迫切需要網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)的英雄。沃爾瑪為什么能在傳統(tǒng)零售領(lǐng)域擊敗眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?原因就只有兩條：一是“天天平價(jià)”的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，二是強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)。對(duì)于中小企業(yè)來說，它們也需要在網(wǎng)絡(luò)業(yè)出現(xiàn)一個(gè)與“沃爾瑪”相類似的英雄，不僅提供更高質(zhì)量的服務(wù)，而且提供更超值的服務(wù)價(jià)格。
網(wǎng)商時(shí)代，怎樣才能挖開金礦?
傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的不足
傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建站服務(wù)商的不足：
1．建站周期長(zhǎng)：傳統(tǒng)網(wǎng)站服務(wù)商建設(shè)網(wǎng)站需要美工和程序員的密切配合，網(wǎng)站設(shè)計(jì)完，還要根據(jù)客戶的意見不斷進(jìn)行修改，根據(jù)制作頁(yè)面的多少和后臺(tái)程序的復(fù)雜程度，少則一個(gè)星期，多則半個(gè)月甚至數(shù)個(gè)月才可以開發(fā)完成。
2．建站成本高：傳統(tǒng)網(wǎng)站服務(wù)商建站費(fèi)用昂貴，動(dòng)輒上萬元。
3．信息管理難：傳統(tǒng)網(wǎng)站服務(wù)商在信息管理方面因?yàn)槿狈ο到y(tǒng)的、具有前瞻性的規(guī)劃，內(nèi)容更新十分困難；而花大價(jià)錢建成的“門臉”，或是更新遲緩、幾近“死站”，或是成了首頁(yè)秀，缺乏交互。
4．缺乏服務(wù)平臺(tái)：缺少企業(yè)客戶非常關(guān)心的網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易、網(wǎng)站推廣等服務(wù)，后續(xù)服務(wù)更無從談起。
自助建站服務(wù)商的不足：
1．功能模塊：企業(yè)客戶只能選擇系統(tǒng)提供的粗糙而簡(jiǎn)單的模塊。但是許多用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)并不熟悉，沒有建設(shè)與管理網(wǎng)站的經(jīng)驗(yàn)，在選擇功能時(shí)往往難以取舍，甚至盲目選擇一些不實(shí)用的功能，造成頁(yè)面空間的浪費(fèi)。
2．界面：界面簡(jiǎn)陋、功能單一、設(shè)計(jì)不規(guī)范、缺乏交互性等。
3．網(wǎng)站模板：雖然提供數(shù)百套模板，
但這些模板不是針對(duì)具體功能推出的，只是界面顏色及背景的簡(jiǎn)單變換，各個(gè)模板之間并沒有實(shí)質(zhì)性的區(qū)別和改善。
4．缺乏服務(wù)平臺(tái)：缺少企業(yè)客戶非常關(guān)心的網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易、網(wǎng)站推廣等服務(wù)。市場(chǎng)需要什么樣的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)
1．建站周期要短：不必懂專業(yè)技術(shù)，且無需專業(yè)的后臺(tái)程序開發(fā)和數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)人員，在一天甚至數(shù)小時(shí)內(nèi)完成一個(gè)企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)。
2．建站成本要低：考慮到絕大部分中小企業(yè)和中小商戶的支付能力，建站成本最低應(yīng)控制在1000元以下。
3．信息管理要容易：企業(yè)客戶需要擁有完全自主管理網(wǎng)站的權(quán)利，而且操作要簡(jiǎn)單，從而能夠及時(shí)地更新網(wǎng)站信息。
4．界面要美觀協(xié)調(diào)且有個(gè)性化：企業(yè)客戶需要的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)既要有美觀大方的界面設(shè)計(jì)，同時(shí)也要有個(gè)性化的界面。
5．網(wǎng)站需要模板化：需要根據(jù)不同行業(yè)類型的企業(yè)特點(diǎn)度身定制，體現(xiàn)了不同行業(yè)的個(gè)性特色和企業(yè)的專業(yè)水準(zhǔn)，滿足中小企業(yè)多元化的市場(chǎng)需求。
6．服務(wù)需要整合：企業(yè)客戶需要一套能整合網(wǎng)商時(shí)代需求的多功能平臺(tái)，如包含網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易、網(wǎng)站推廣、移動(dòng)辦公等增值功能。
在網(wǎng)商時(shí)代的巨大商機(jī)和市場(chǎng)迅猛發(fā)展的背景下，億網(wǎng)行智能商貿(mào)平臺(tái)浮出水面!
歷經(jīng)2年的調(diào)查研究，3年的技術(shù)攻關(guān)，集合75位專家，億網(wǎng)行終于研制出一個(gè)適合中國(guó)中小企業(yè)和個(gè)體商戶使用的億網(wǎng)行智能商貿(mào)平臺(tái)。
億網(wǎng)行智能商貿(mào)平臺(tái)可以輕松地實(shí)現(xiàn)這6項(xiàng)市場(chǎng)需要，其核心主要有這2項(xiàng)特點(diǎn)：
特點(diǎn)一：不必懂技術(shù)，照樣能做建站服務(wù)。
只要通過億網(wǎng)行的智能建站服務(wù)，普通人不必懂專業(yè)技術(shù)，且無需專業(yè)的后臺(tái)程序開發(fā)和數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)人員，只要會(huì)操作電腦，甚至可以在一兩個(gè)小時(shí)內(nèi)完成一個(gè)企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)，更可自行維護(hù)，而且方便快捷。
特點(diǎn)二：模塊化，也是個(gè)性化的
億網(wǎng)行專門根據(jù)不同行業(yè)類型企業(yè)客戶的特征，專門設(shè)計(jì)了上百種款式供企業(yè)客戶挑選。結(jié)合企業(yè)客戶各自不同的特點(diǎn)和發(fā)展需要，企業(yè)客戶在輸入資料后能夠迅速實(shí)現(xiàn)美觀大方且極具個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。
由此可見，僅億網(wǎng)行的網(wǎng)站建設(shè)智能化服務(wù)就已經(jīng)能夠改變目前網(wǎng)站建設(shè)領(lǐng)域中存在的所有不足!
除此以外，億網(wǎng)行還提供功能多樣化的優(yōu)勢(shì)：億網(wǎng)行可以提供網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易、網(wǎng)站推廣和移動(dòng)辦公等方面的增值服務(wù)。從整體服務(wù)優(yōu)勢(shì)方面來看，億網(wǎng)行的優(yōu)勢(shì)可以用“四化”來總結(jié)，即“網(wǎng)站建設(shè)智能化網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易自動(dòng)化網(wǎng)站推廣免費(fèi)化，移動(dòng)辦公信息化”。
如億網(wǎng)行智能商貿(mào)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易自動(dòng)化功能，可以讓企業(yè)客戶在網(wǎng)站建設(shè)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易信息的同步發(fā)送，其信息可以自動(dòng)地同步發(fā)送到久易全球貿(mào)易網(wǎng)、久易全球家居網(wǎng)、久易搜索中心及順易網(wǎng)絡(luò)科技旗下的其它電子商務(wù)網(wǎng)站上，直接、方便地為中小企業(yè)、個(gè)體商戶獲得更多的網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易商機(jī)。
億網(wǎng)行智能商貿(mào)平臺(tái)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)
價(jià)格是最能打動(dòng)客戶的。
為什么家樂福等大賣場(chǎng)到了中國(guó)能夠迅速攻城略地?
為什么國(guó)美等家電大賣場(chǎng)每到周末就人頭攢動(dòng)，數(shù)萬市民瘋狂搶購(gòu)?
原因很簡(jiǎn)單：價(jià)格低，物美價(jià)廉。
億網(wǎng)行已經(jīng)做到了“物美”，億網(wǎng)行也已經(jīng)做到了“價(jià)廉”!
億網(wǎng)行智能商貿(mào)平臺(tái)全面而系統(tǒng)的服務(wù)每年只需收取980元的技術(shù)服務(wù)費(fèi)?？纯磦鹘y(tǒng)網(wǎng)站建站服務(wù)商給企業(yè)的服務(wù)價(jià)格：建一個(gè)靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)要300元，一般的企業(yè)少說也要10頁(yè)，那也就是說企業(yè)建網(wǎng)站時(shí)候少說也要花掉3000元。如果企業(yè)要在網(wǎng)站上做動(dòng)畫，還有在網(wǎng)站建立互動(dòng)的交流平臺(tái)，那就更貴了，費(fèi)用可能要達(dá)到上萬元。
如果算上億網(wǎng)行的網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易、網(wǎng)站推廣、移動(dòng)辦公等增值服務(wù)，億網(wǎng)行的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就更為明顯了。
一位億網(wǎng)行的河北注冊(cè)商說：“我最喜歡客戶和我談價(jià)格，我只要和他說：你比較一下外面的價(jià)格，如果你能找到和我們服務(wù)內(nèi)容一樣多，價(jià)格比我們便宜的服務(wù)商。只要我確認(rèn)了，我這個(gè)服務(wù)馬上不要錢送給你。他馬上沒話講，興高采烈地和我簽約!”
一位浙江的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司的老總哀嘆道：“980元的價(jià)格都出來了，而且連網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易都包括在內(nèi)，我們的生意還能怎么做啊?!”
有專家評(píng)論說：“億網(wǎng)行智能商貿(mào)平臺(tái)是對(duì)之前建站產(chǎn)品的一次突破性創(chuàng)新，它不僅摒棄了傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)站的諸多弱點(diǎn)，同時(shí)其強(qiáng)大的功能、操作的方便也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了市場(chǎng)的眾多自助建站平臺(tái)。我相信，億網(wǎng)行智能商貿(mào)平臺(tái)將成為劃時(shí)代的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用最佳解決方案!”
產(chǎn)品試用和三方協(xié)議，提高了生意的成功率
億網(wǎng)行為了讓合作伙伴更好地開拓市場(chǎng)，專門向合作伙伴提供了8天和18天兩種版本的免費(fèi)使用卡及免費(fèi)使用賬號(hào)。億網(wǎng)行的合作伙伴通過讓企業(yè)客戶大量試用億網(wǎng)行的服務(wù)產(chǎn)品，能讓企業(yè)客戶親身體會(huì)到億網(wǎng)行智能商貿(mào)平臺(tái)的先進(jìn)性和方便性。
億網(wǎng)行認(rèn)為向客戶說明億網(wǎng)行的產(chǎn)品特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是必要的，但開發(fā)業(yè)務(wù)更好的方法就是讓企業(yè)客戶先用了再說。親身體驗(yàn)后的感覺對(duì)于推動(dòng)企業(yè)客戶的最終買單是極為有力的說服工具，何況980元／年的價(jià)格優(yōu)勢(shì)更能讓企業(yè)客戶輕松買單。
同時(shí)企業(yè)客戶在接受服務(wù)時(shí)，最擔(dān)心自己找了一個(gè)皮包公司。因?yàn)橐坏┌l(fā)生這種情況，企業(yè)客戶希望得到的后續(xù)服務(wù)就難以保障。
對(duì)此，億網(wǎng)行推出了三方協(xié)議：即企業(yè)客戶、注冊(cè)中心或注冊(cè)商(億網(wǎng)行市場(chǎng)合作伙伴)和億網(wǎng)行總部，在企業(yè)客戶最終購(gòu)買億網(wǎng)行產(chǎn)品服務(wù)后，三方共同簽署的協(xié)議。在這三方協(xié)議里，億網(wǎng)行總部提供的是技術(shù)支持、品牌保障和全國(guó)市場(chǎng)運(yùn)作保障，合作伙伴提供的是本地化的服務(wù)。
無論是開發(fā)客戶，還是客戶談判，億網(wǎng)行向合作伙伴和企業(yè)客戶提供了扎扎實(shí)實(shí)的保障。招商行業(yè)良莠不齊，有些企業(yè)做了招商以后就當(dāng)上了“甩手掌柜”，這無疑損害了投資人的利益。而億網(wǎng)行的三方協(xié)議不僅表明了億網(wǎng)行扎扎實(shí)實(shí)做市場(chǎng)的決心和態(tài)度，而且也體現(xiàn)了億網(wǎng)行品牌化的管理思路，同時(shí)也是明確億網(wǎng)行本地合作伙伴的責(zé)任及義務(wù)，從而保證了企業(yè)客戶的服務(wù)質(zhì)量。
強(qiáng)大的后臺(tái)數(shù)據(jù)支持，讓合作伙伴輕松管控市場(chǎng)
億網(wǎng)行的營(yíng)銷方案與很多企業(yè)不同，除了向合作伙伴提供一套完善、標(biāo)準(zhǔn)的整合營(yíng)銷方案、售后服務(wù)體系以及規(guī)范統(tǒng)一的培訓(xùn)外，億網(wǎng)行還向合作伙伴提供一個(gè)非常先進(jìn)的市場(chǎng)管理工具。它能實(shí)現(xiàn)兩大市場(chǎng)管控功能：一是業(yè)績(jī)考核管理，二是避免發(fā)生竄貨。
業(yè)績(jī)考核管理
通過億網(wǎng)行總部強(qiáng)大的后臺(tái)數(shù)據(jù)支持，這個(gè)管理工具可以清晰地顯示億網(wǎng)行合作伙伴的商務(wù)代表們企業(yè)客戶業(yè)務(wù)的狀況，這為市場(chǎng)管理和開發(fā)企業(yè)客戶提供了具體化的指導(dǎo)意見。
它的強(qiáng)大管理功能可以真正實(shí)現(xiàn)管理到人、責(zé)任到人、考核到人。如商務(wù)代表在一天內(nèi)拜訪了多少客戶，向多少個(gè)客戶贈(zèng)送了產(chǎn)品免費(fèi)使用卡都能在這個(gè)
管理系統(tǒng)上得到實(shí)時(shí)地體現(xiàn)。因此通過這個(gè)系統(tǒng)不同商務(wù)代表的客戶拜訪人次、億網(wǎng)行產(chǎn)品試用率、億網(wǎng)行產(chǎn)品成交率等指標(biāo)都能明顯地反映出來，所以億網(wǎng)行合作伙伴制定的獎(jiǎng)懲計(jì)劃能做到科學(xué)而有效。
由于億網(wǎng)行采用2級(jí)市場(chǎng)管理體系，即注冊(cè)中心享有區(qū)域獨(dú)家權(quán)，并能在當(dāng)?shù)匕l(fā)展下級(jí)注冊(cè)商。通過這個(gè)管理工具，注冊(cè)中心對(duì)注冊(cè)商的業(yè)績(jī)考核也能做到實(shí)時(shí)監(jiān)控。
所以對(duì)商務(wù)代表來說，“市場(chǎng)難做”的理由也許只是一塊透明的玻璃，“你的拜訪目標(biāo)達(dá)到了嗎?你的試用客戶目標(biāo)達(dá)到了嗎?如果都達(dá)到了，那有可能是我們說服客戶的方法還有待改進(jìn)。如果連這些目標(biāo)都沒達(dá)到，那市場(chǎng)難做的理由也就不成立了。沒有量哪來的業(yè)績(jī)!”
這是不少投資人加入億網(wǎng)行的重要理由之一。因?yàn)樗麄冇X得通過億網(wǎng)行的這套管理模式和管理工具，能夠有效地提高自己的管理水平。這樣不僅能提高他們與億網(wǎng)行的生意，而且還能促進(jìn)他們以后在原有生意上的改進(jìn)和提高未來新生意的發(fā)展空間。
不會(huì)發(fā)生竄貨
也正是因?yàn)橛辛诉@個(gè)強(qiáng)大的管理工具，億網(wǎng)行的合作伙伴不會(huì)擔(dān)心竄貨的問題。對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)的投資人來說，做任何項(xiàng)目時(shí)都會(huì)擔(dān)心將來會(huì)不會(huì)發(fā)生竄貨問題。因?yàn)橐坏┌l(fā)生竄貨，就造成了他當(dāng)時(shí)辛辛苦苦的市場(chǎng)開發(fā)成果，毫無道理地被別人挖去一塊。
可能投資人在考察傳統(tǒng)項(xiàng)目時(shí)，依然需要注意這個(gè)問題。但對(duì)于億網(wǎng)行來說，竄貨根本不是問題。因?yàn)閮|網(wǎng)行智能商貿(mào)平臺(tái)是一個(gè)高科技產(chǎn)品，因此通過有效的用戶監(jiān)控系統(tǒng)，總部可以很清晰地判斷市場(chǎng)中億網(wǎng)行智能商貿(mào)平臺(tái)授權(quán)激活套裝的走向。因此在億網(wǎng)行的嚴(yán)格控制下，根本不可能存在竄貨問題。
小結(jié)
億網(wǎng)行項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要反映在產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、客戶開發(fā)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)管控優(yōu)勢(shì)上。這些優(yōu)勢(shì)決定了億網(wǎng)行項(xiàng)目與傳統(tǒng)項(xiàng)目之間存在著的明顯差異，也體現(xiàn)了億網(wǎng)行不做表面文章，真正實(shí)現(xiàn)深度招商的決心與動(dòng)作。
此外除了以上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)外，億網(wǎng)行還具有全國(guó)性的品牌優(yōu)勢(shì)、高質(zhì)量的服務(wù)優(yōu)勢(shì)、不斷提升的技術(shù)優(yōu)勢(shì)等其它方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來不斷加強(qiáng)自身項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)力，從而能更好地、更快地在網(wǎng)商服務(wù)領(lǐng)域完成攻城略地。
正是看到了市場(chǎng)空白，看到了企業(yè)客戶的不滿意，億網(wǎng)行下決心要推動(dòng)中小企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)革命，做中小企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)普及專家。
正是看到了網(wǎng)絡(luò)人才的匱乏成為中國(guó)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的瓶頸，億網(wǎng)行開發(fā)了系統(tǒng)化、模塊化、智能化的整合服務(wù)平臺(tái)，能讓不懂網(wǎng)絡(luò)開發(fā)技術(shù)的普通投資者也能淘金400億元的網(wǎng)商大市場(chǎng)!
正因?yàn)閮|網(wǎng)行提供了火力強(qiáng)勁的“槍支彈藥”和系統(tǒng)完善的“后勤保障”，億網(wǎng)行和它的合作伙伴們才能有效地挖開網(wǎng)商時(shí)代這座大金礦!
低風(fēng)險(xiǎn)、持久盈利，在網(wǎng)絡(luò)業(yè)里，億網(wǎng)行能做得到嗎?
――“億網(wǎng)行智能商貿(mào)平臺(tái)”項(xiàng)目獲利可行性分析
億網(wǎng)行項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)小的四大理由
1．充分的用戶買單理由降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
物美價(jià)廉是用戶買單最好的理由。
億網(wǎng)行提供的智能商貿(mào)平臺(tái)，不僅為企業(yè)客戶提供更為方便的建站、維護(hù)和更新服務(wù)，更提供了一整套從網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易、網(wǎng)站推廣到移動(dòng)辦公的整合服務(wù)。而這一整套服務(wù)每年只收980元的技術(shù)服務(wù)支持費(fèi)，讓億網(wǎng)行合作伙伴的底氣更足。當(dāng)企業(yè)客戶將億網(wǎng)行超值型服務(wù)套餐與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們3倍甚至10倍以上的價(jià)格相比較時(shí)，誰能拿到合同，結(jié)果不言而喻。
同時(shí)三方協(xié)議和免費(fèi)使用讓企業(yè)客戶買得放心。因?yàn)槿絽f(xié)議不僅確定了億網(wǎng)行總部、億網(wǎng)行合作伙伴和企業(yè)客戶這三方的責(zé)權(quán)利，更向企業(yè)客戶表明了一家全國(guó)品牌企業(yè)的實(shí)際承諾與保障。另外億網(wǎng)行與合作伙伴還提供“免費(fèi)使用”這招殺手锏，大大提高了企業(yè)客戶的滿意度。而這種服務(wù)方式又是傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司難以提供的。
所以很多企業(yè)客戶在如此細(xì)心周到的服務(wù)下，想“跑”恐怕很難。
2．投資額小，回報(bào)卻很多
對(duì)于投資者來說，只需10萬元預(yù)存金就能得到地區(qū)級(jí)注冊(cè)中心資格，享有區(qū)域獨(dú)家權(quán)及壟斷權(quán)。這10萬元預(yù)存金并不是保證金，也不是加盟費(fèi)，而是億網(wǎng)行智能商貿(mào)平臺(tái)授權(quán)激活套裝的預(yù)付款。
而億網(wǎng)行注冊(cè)中心的直接客戶的開發(fā)毛利是50％，即每年980元技術(shù)服務(wù)費(fèi)的一半。這樣的利潤(rùn)空間提供注冊(cè)中心充足的發(fā)展空間和動(dòng)力。另外注冊(cè)中心享有在本地區(qū)發(fā)展2級(jí)注冊(cè)商的權(quán)利，通過對(duì)注冊(cè)商的管理和服務(wù)，可獲得10％的管理傭金。
與傳統(tǒng)項(xiàng)目相比，億網(wǎng)行是典型的無店鋪銷售模式。因此億網(wǎng)行的注冊(cè)中心不需要店面或裝修，只要有必要的辦公設(shè)備和辦公地點(diǎn)就行。而在傳統(tǒng)行業(yè)，要么需要投資店鋪并購(gòu)買設(shè)備，要么需要投資產(chǎn)品，有庫(kù)存積壓的風(fēng)險(xiǎn)。
對(duì)于億網(wǎng)行的合作伙伴來說，只要你有開發(fā)市場(chǎng)的雄心和方法，你沒有傳統(tǒng)行業(yè)項(xiàng)目中所需承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。你的壓力只在于：你需要把自己和員工的工資賺回來，你需要把自己的辦公費(fèi)用賺回來。
更何況億網(wǎng)行項(xiàng)目在網(wǎng)絡(luò)行業(yè)中目前尚無同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這更增加了成功的可能！
3．億網(wǎng)行的支持力度大
風(fēng)險(xiǎn)小一方面來自于項(xiàng)目和市場(chǎng)本身，另一方面則來自于企業(yè)總部的支持力度上。
(1)運(yùn)作支持保障合作伙伴的成長(zhǎng)
億網(wǎng)行為正式簽訂合同的合作伙伴提供專門的《營(yíng)銷執(zhí)行寶典》和《運(yùn)作指南》，以幫助它們掌握市場(chǎng)開發(fā)的工具。同時(shí)億網(wǎng)行專門為合作伙伴提供億網(wǎng)行智能商貿(mào)平臺(tái)的推廣、宣傳、維護(hù)等方面業(yè)務(wù)的專項(xiàng)指導(dǎo)和培訓(xùn)，并不定期發(fā)送電子版的銷售策略經(jīng)驗(yàn)介紹，同時(shí)還能共同分享其它合作伙伴的成功經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)億網(wǎng)行還提供大量的免費(fèi)使用卡、免費(fèi)宣傳資料、贈(zèng)品等，供合作伙伴宣傳、開發(fā)客戶。另外億網(wǎng)行還開通800全國(guó)免費(fèi)咨詢電話，為合作伙伴和企業(yè)客戶解答技術(shù)及服務(wù)疑問。
對(duì)于要求較高的大客戶，總部將由專人協(xié)助，提供相應(yīng)的方案建議幫助合作伙伴完成相關(guān)的方案建議。
(2)創(chuàng)業(yè)基金支持助合作伙伴一臂之力
另外億網(wǎng)行總部投入巨資建立創(chuàng)業(yè)基金，基金總額高達(dá)2．5億元。按要求簽約的合法注冊(cè)中心將可以立即申請(qǐng)享受總部支持的一筆“注冊(cè)中心創(chuàng)業(yè)基金”，價(jià)值人民幣107800元。當(dāng)然創(chuàng)業(yè)基金只限于先期開拓當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)專用。
這樣的一筆創(chuàng)業(yè)基金，對(duì)于剛成立的注冊(cè)中心無疑是雪中送炭，更降低了注冊(cè)中心的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。目前國(guó)內(nèi)像億網(wǎng)行這樣大手筆推動(dòng)當(dāng)?shù)刈?cè)中心建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司基本沒有，即使在傳統(tǒng)行業(yè)中，億網(wǎng)行的這種支持力度也是非常少見的。
4．與傳統(tǒng)行業(yè)比較優(yōu)勢(shì)更明顯
傳統(tǒng)項(xiàng)目的特點(diǎn)是：
(1)投資費(fèi)用多
傳統(tǒng)項(xiàng)目需要的門店費(fèi)用：不僅需要租金，而且還需數(shù)萬元裝修費(fèi)。
傳統(tǒng)項(xiàng)目需要一定的設(shè)備投資：設(shè)備需要的投資費(fèi)用一般需要3萬元～6萬元
不等，甚至更多。
(2)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不明顯
傳統(tǒng)項(xiàng)目最大的問題是缺乏項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。大部分的項(xiàng)目不僅行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而且營(yíng)銷手段同質(zhì)化現(xiàn)象非常明顯，從而加大了傳統(tǒng)項(xiàng)目的投資風(fēng)險(xiǎn)。
而億網(wǎng)行的特點(diǎn)是：
(1)投資費(fèi)用低
注冊(cè)商的投資額只有9800元預(yù)存金，而享受地區(qū)獨(dú)家權(quán)的注冊(cè)中心的投資額只有10萬元的預(yù)存金。億網(wǎng)行不收保證金，免收加盟費(fèi)，讓合作伙伴輕裝上陣，無后顧之憂。
而在其它費(fèi)用投入上，億網(wǎng)行合作伙伴相對(duì)較少，只需固定辦公地點(diǎn)和必要的辦公設(shè)備(如電腦、數(shù)碼相機(jī)、掃描儀等)就能開展業(yè)務(wù)。
(2)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯
目前在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)，億網(wǎng)行的服務(wù)產(chǎn)品屬于創(chuàng)新產(chǎn)品，尚無同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其它的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商基本不能實(shí)現(xiàn)全國(guó)市場(chǎng)的本地化服務(wù)。
億網(wǎng)行項(xiàng)目能讓合作伙伴持久盈利的四大理由
1．市場(chǎng)空白，競(jìng)爭(zhēng)不激烈
億網(wǎng)行的智能商貿(mào)平臺(tái)是第三代網(wǎng)絡(luò)革命――網(wǎng)商時(shí)代的弄潮兒，這不僅符合企業(yè)客戶在信息時(shí)代必須要上網(wǎng)的需求，而且項(xiàng)目的多項(xiàng)優(yōu)勢(shì)在業(yè)內(nèi)都屬首創(chuàng)。面對(duì)中小企業(yè)、個(gè)體商戶的市場(chǎng)少人開發(fā)、缺乏維護(hù)的現(xiàn)狀，億網(wǎng)行專門設(shè)計(jì)出的智能商貿(mào)平臺(tái)正是為了應(yīng)對(duì)這樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
億網(wǎng)行要成為中小企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)普及專家，也要讓網(wǎng)絡(luò)富豪平民化。專業(yè)的技術(shù)能力和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品，讓億網(wǎng)行的合作伙伴能夠有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)自己的財(cái)富夢(mèng)想。
2．營(yíng)業(yè)額能穩(wěn)步攀升
對(duì)投資者來說，從獲利的角度看，億網(wǎng)行另一個(gè)誘人的原因是：只要你做了億網(wǎng)行，生意只會(huì)一年比一年好!
這是由億網(wǎng)行項(xiàng)目的收費(fèi)特點(diǎn)決定的，如億網(wǎng)行智能商貿(mào)平臺(tái)超值型收費(fèi)是每年980元的技術(shù)服務(wù)費(fèi)，只要用戶在第一年對(duì)億網(wǎng)行的服務(wù)滿意，只要億網(wǎng)行的合作伙伴能做好與企業(yè)客戶的服務(wù)與溝通，第二年、第三年甚至更久的時(shí)間里，企業(yè)客戶也會(huì)因?yàn)榱?xí)慣了億網(wǎng)行的服務(wù)，離不開億網(wǎng)行的產(chǎn)品，從而年年續(xù)費(fèi)，長(zhǎng)期支撐營(yíng)業(yè)額地穩(wěn)定增長(zhǎng)。
由于億網(wǎng)行堅(jiān)持“誰服務(wù)，誰受益”的原則，客戶每年續(xù)約，合作伙伴依然享受相同的折扣。打個(gè)比方來說，如果一個(gè)合作伙伴通過廣告、推廣、專業(yè)領(lǐng)域開發(fā)等手段，在第一年賺到了100萬元，第二年只要能維護(hù)好客戶，再加上有效的客戶開發(fā)，第二年的業(yè)績(jī)肯定超過10。萬元。
做億網(wǎng)行等于找到了長(zhǎng)久穩(wěn)定的事業(yè)，―個(gè)可以持續(xù)盈利的事業(yè)。
3．豐厚的返點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)政策
億網(wǎng)行總部為了鼓勵(lì)合作伙伴實(shí)現(xiàn)良好的銷售業(yè)績(jī)，制定了一整套完善科學(xué)的年終返點(diǎn)支持政策。注冊(cè)中心除了可以獲得50％的客戶開發(fā)毛利和10％的注冊(cè)商管理傭金以外，凡是注冊(cè)中心圓滿完成當(dāng)年任務(wù)的，可在原折扣基礎(chǔ)上獲得2％的返點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)；超額完成全年任務(wù)50％的，將享受原折扣基礎(chǔ)上5％的返點(diǎn)政策；超額完成全年任務(wù)100％的，將享受原折扣基礎(chǔ)上10％的返點(diǎn)政策；超額完成全年任務(wù)200％的，將享受原折扣基礎(chǔ)上15％的返點(diǎn)政策。
億網(wǎng)行采取如此豐厚的返點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)政策，就是要鼓勵(lì)“能者多酬”，建立積極向上的發(fā)展氣氛。
4．年終特別獎(jiǎng)勵(lì)刺激合作伙伴的發(fā)展雄心
此外億網(wǎng)行還為注冊(cè)商和注冊(cè)中心設(shè)定了富有吸引力的年度特別獎(jiǎng)勵(lì)。注冊(cè)商年度銷售達(dá)到100萬元的由億網(wǎng)行總部獎(jiǎng)勵(lì)北京現(xiàn)代轎車一部；年度銷售額達(dá)到200萬元的注冊(cè)商或注冊(cè)中心將會(huì)獲得由億網(wǎng)行獎(jiǎng)勵(lì)的上海通用別克高級(jí)商務(wù)車一部(價(jià)值38萬元左右)。
正是因?yàn)閮|網(wǎng)行項(xiàng)目全面、系統(tǒng)、專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，億網(wǎng)行目前的發(fā)展受到了投資者很大的關(guān)注。從市場(chǎng)反饋的情況看，部分地區(qū)的獨(dú)家權(quán)已出現(xiàn)數(shù)位投資者競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)面。
從億網(wǎng)行了解到的情況看，億網(wǎng)行項(xiàng)目也不是什么人都能符合投資要求的。億網(wǎng)行總部對(duì)投資者都有著嚴(yán)格的挑選條件，對(duì)不符合條件的投資者，即使有再多的投資預(yù)算也堅(jiān)決拒絕。
2005年，億網(wǎng)行的核心工作就是建設(shè)全國(guó)渠道、打造樣板市場(chǎng)，力爭(zhēng)成為網(wǎng)商時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)品牌!
結(jié)束語：
電子商務(wù)應(yīng)用流行在中國(guó)也只有2年的時(shí)間。隨著中國(guó)加入WTO，越來越多的企業(yè)也將會(huì)選擇上網(wǎng)、貿(mào)易、移動(dòng)辦公等。現(xiàn)在是占據(jù)市場(chǎng)的最佳時(shí)機(jī)，一旦錯(cuò)過，再想掙這筆錢就不容易了。
而在這樣一個(gè)網(wǎng)商時(shí)代里，市場(chǎng)格局卻非常混亂，服務(wù)水準(zhǔn)良莠不齊的現(xiàn)象層出不窮。
客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。下面給大家介紹一下 做客服的總結(jié) ，有助于大家學(xué)習(xí)
做客服的總結(jié)1我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在----年作為優(yōu)秀代表派往----進(jìn)行親和力培訓(xùn),在----年被安排去----10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為----年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)----部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
做客服的總結(jié)2來到----的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新----網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳----英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到----英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)----英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。
(這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方廣告。
6、撰寫----英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫----英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、53客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)----英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來，針對(duì)上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
做客服的總結(jié)3從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。
但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來的工作中，我會(huì)做好下半年工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更好。
做客服的總結(jié)4我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服。--年 --月 --號(hào)進(jìn)的公司，很榮幸能成為------的一位新成員。現(xiàn)在主要負(fù)責(zé)------------，我會(huì)盡最大的努力做好本職工作。
作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé)：管理所有成交客戶，分級(jí)別制定回訪方案，客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費(fèi)、管理客戶文檔資料、制定月度計(jì)劃、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發(fā)故障給相關(guān)人員等。
對(duì)以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程：
一，回復(fù)留言。在登錄到帳號(hào)以后，會(huì)看到顧客和潛在顧客的留言，要認(rèn)真地回復(fù)這些留言。如果在線的話，就是直接答復(fù)了?；貜?fù)的時(shí)候要及時(shí)，還要爭(zhēng)取全部回復(fù)，避免有所遺漏。
二，給顧客發(fā)送確認(rèn)信。在和顧客達(dá)成意向后，要及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信，讓對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫好，做個(gè)模板。要隨時(shí)更新自己的信箱，以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等。
三，要及時(shí)發(fā)送提醒信。如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實(shí)際交易，就應(yīng)該及時(shí)提醒顧客進(jìn)行交易。對(duì)達(dá)成意向的各個(gè)顧客做個(gè)記錄，到時(shí)候可以及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行提醒。一般的郵箱里都有“ 交易提醒 ” 的鏈接，可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。
四，要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒有選擇進(jìn)行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細(xì)核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消。
做客服的總結(jié)5時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。
工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;
對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。
能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)
1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠(chéng)至最少。
4、語言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5、層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6、辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4、提出有效的解決辦法
5、詢問顧客的意見
6、跟蹤服務(wù)
7、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些客服個(gè)人工作總結(jié)，請(qǐng)笑納!
客服個(gè)人工作總結(jié)1忙碌的20__年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自20__年X月推出"一對(duì)一管家式服務(wù)"來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在"一對(duì)一管家式服務(wù)"落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如"微笑、問候、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《__市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《__工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!
20__年我們的工作計(jì)劃是：
一、針對(duì)20__年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20__年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
客服個(gè)人工作總結(jié)2我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服?！聊?×月 ×號(hào)進(jìn)的公司，很榮幸能成為__×的一位新成員?，F(xiàn)在主要負(fù)責(zé)______，我會(huì)盡最大的努力做好本職工作。
作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé)：管理所有成交客戶，分級(jí)別制定回訪方案，客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費(fèi)、管理客戶文檔資料、制定月度計(jì)劃、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發(fā)故障給相關(guān)人員等。
對(duì)以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程：
一，回復(fù)留言。在登錄到帳號(hào)以后，會(huì)看到顧客和潛在顧客的留言，要認(rèn)真地回復(fù)這些留言。如果在線的話，就是直接答復(fù)了?；貜?fù)的時(shí)候要及時(shí)，還要爭(zhēng)取全部回復(fù)，避免有所遺漏。
二，給顧客發(fā)送確認(rèn)信。在和顧客達(dá)成意向后，要及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信，讓對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫好，做個(gè)模板。要隨時(shí)更新自己的信箱，以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等。
三，要及時(shí)發(fā)送提醒信。如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實(shí)際交易，就應(yīng)該及時(shí)提醒顧客進(jìn)行交易。對(duì)達(dá)成意向的各個(gè)顧客做個(gè)記錄，到時(shí)候可以及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行提醒。一般的郵箱里都有“ 交易提醒 ” 的鏈接，可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。
四，要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒有選擇進(jìn)行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細(xì)核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消。
客服個(gè)人工作總結(jié)3從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。
但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來的工作中，我會(huì)做好下半年工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更好。
客服個(gè)人工作總結(jié)4來到__的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新__網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳__英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到__英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)__英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。
(這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方廣告。
6、撰寫__英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫__英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、53客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)__英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來，針對(duì)上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
客服個(gè)人工作總結(jié)5我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在__年作為優(yōu)秀代表派往____進(jìn)行親和力培訓(xùn),在__年被安排去____10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為__年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)____部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
關(guān)鍵詞：風(fēng)險(xiǎn)投資退出；時(shí)機(jī)；方式；法律規(guī)制
中圖分類號(hào)：F830．593文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1000-176X（2008）12-0029-07
一、 風(fēng)險(xiǎn)投資退出的界定
對(duì)風(fēng)險(xiǎn)投資退出的界定有助于厘清風(fēng)險(xiǎn)投資運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)和階段，使風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)家和風(fēng)險(xiǎn)投資者能夠?qū)ζ浼由盍私獠⒓訌?qiáng)控制。
周莉（2003）認(rèn)為，風(fēng)險(xiǎn)投資退出是指風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展到一定階段以后，風(fēng)險(xiǎn)投資者認(rèn)為有必要是時(shí)候?qū)L(fēng)險(xiǎn)資本從風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)中退出，因而選擇一定的方式（公開上市、出售或回購(gòu)、清算）通過資本市場(chǎng)將風(fēng)險(xiǎn)資本撤出，以求實(shí)現(xiàn)資本增值或者降低損失，為介入下一個(gè)項(xiàng)目做準(zhǔn)備[1]。李小軍（2003）則把它定義為，風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)在所投資的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展相對(duì)成熟或不能繼續(xù)健康發(fā)展的情況下，將所投入的資本由股權(quán)形態(tài)轉(zhuǎn)化為資本形態(tài)，以實(shí)現(xiàn)資本增值或避免和降低財(cái)產(chǎn)損失的整個(gè)環(huán)節(jié)[2]。肖飛和康洪艷（2006）的表述最為簡(jiǎn)潔，風(fēng)險(xiǎn)投資退出是指風(fēng)險(xiǎn)投資者和風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)在投資結(jié)束時(shí)通過股權(quán)和轉(zhuǎn)讓活動(dòng)獲取投資回報(bào)的行為[3]。張建華等人（2006）的描述是，風(fēng)險(xiǎn)投資退出是指風(fēng)險(xiǎn)投資公司在風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展到一定階段后，以某種方式結(jié)束對(duì)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)的投資與管理，收回現(xiàn)金或流動(dòng)性有價(jià)證券，從而風(fēng)險(xiǎn)投資公司得到一定的回報(bào)[4]。姚乘文（2007）認(rèn)為，
風(fēng)險(xiǎn)投資的退出，通常是指風(fēng)險(xiǎn)投資公司在一定時(shí)間以一定的方式結(jié)束對(duì)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的投資與管理，收回現(xiàn)金或流動(dòng)性證券以獲取收益，從而完成整個(gè)投資計(jì)劃[5]。
通過以上表述可以得出如下結(jié)論：
1．風(fēng)險(xiǎn)投資退出的界定應(yīng)包含下列基本要素
（1)退出時(shí)間：在風(fēng)險(xiǎn)資本投入運(yùn)行以后，一般為風(fēng)險(xiǎn)投資者預(yù)計(jì)的整體利潤(rùn)最大化或整體損失最小化的時(shí)間。（2)退出主體：退出的決定是由風(fēng)險(xiǎn)投資家做出。（3)退出方式：在法律允許的范圍內(nèi)，必須選擇最有利于資本退出的特定方式。（4)退出目的：獲取盈利、減少損失，并為再投資做好準(zhǔn)備。（5)退出性質(zhì)：風(fēng)險(xiǎn)投資整體過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是風(fēng)險(xiǎn)投資行為之一。
2．應(yīng)將“風(fēng)險(xiǎn)投資退出”和“風(fēng)險(xiǎn)投資回收”等相似概念加以區(qū)分
（1）“風(fēng)險(xiǎn)投資退出”是指能夠?qū)崿F(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)投資退出”的整體的系統(tǒng)制度安排，是實(shí)現(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)投資退出”這一最終目的時(shí)所采用的手段。（2）
“風(fēng)險(xiǎn)投資回收”是指風(fēng)險(xiǎn)投資者通過分紅、轉(zhuǎn)讓股份等途徑收回資本的行為，這種行為發(fā)生在風(fēng)險(xiǎn)資本投入運(yùn)行后的整個(gè)過程，包括風(fēng)險(xiǎn)投資者決定退出資本之前。而“風(fēng)險(xiǎn)投資退出”則是風(fēng)險(xiǎn)投資者決定結(jié)束資本運(yùn)行后所采取的行為，不包括以分紅方式獲取投資回報(bào)的行為，而意味著風(fēng)險(xiǎn)投資家從資本和項(xiàng)目上的雙重退出。
(二) 風(fēng)險(xiǎn)投資退出的意義
風(fēng)險(xiǎn)投資退出的意義常只被聚焦于為資本提供良性循環(huán)，這固然是其核心作用，但與此同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)投資的退出還具有更多重要意義：
1． 為風(fēng)險(xiǎn)資本提供持續(xù)發(fā)展
風(fēng)險(xiǎn)投資的最大功績(jī)是能夠?qū)崿F(xiàn)技術(shù)與資本的直接結(jié)合，從而使新技術(shù)資源可以迅速實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)。它的最大特點(diǎn)是“循環(huán)投資”，即“投資―管理―退出―再投資”。只有建立了通暢的退出機(jī)制，資本循環(huán)才能完成，資本增值才能得到實(shí)現(xiàn)。它為風(fēng)險(xiǎn)資本提供了持續(xù)的流動(dòng)性和發(fā)展性。因此實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)資本良性循環(huán)的關(guān)鍵在于退出。
在投資風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)后的一定時(shí)間內(nèi)，風(fēng)險(xiǎn)投資將所持有股份通過轉(zhuǎn)讓的方式，收回現(xiàn)金或流動(dòng)性較強(qiáng)的證券，并獲取高達(dá)十倍、百倍的高額投資回報(bào)，風(fēng)險(xiǎn)投資不是為了掌握公司控股權(quán)，也不是為了持有該企業(yè)股權(quán)進(jìn)行長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)。如果沒有高額投資回報(bào)的吸引和誘惑，風(fēng)險(xiǎn)投資企業(yè)和風(fēng)險(xiǎn)資本家是不會(huì)冒著風(fēng)險(xiǎn)去投資的，這樣風(fēng)險(xiǎn)資本市場(chǎng)也就無從發(fā)展，風(fēng)險(xiǎn)資金就會(huì)成為無米之炊，無源之水。因此無論以何種形式組成的風(fēng)險(xiǎn)投資基金，它都會(huì)在持有風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)股份的一定時(shí)間后，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，退出風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)，收回原來的投資。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)資本從風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)順利撤出資本后，它將尋找新的投資機(jī)會(huì)，會(huì)進(jìn)入新的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)投資的良性循環(huán)。所以風(fēng)險(xiǎn)投資的成功與否最終取決于能否順利退出風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)。
2． 補(bǔ)償整體風(fēng)險(xiǎn)資本承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)
風(fēng)險(xiǎn)投資面臨巨大的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，只有在從項(xiàng)目退出時(shí)獲得很高的回報(bào)率，投資者損失在失敗項(xiàng)目的資金才能得以補(bǔ)償，風(fēng)險(xiǎn)資本才能從整體上獲益，風(fēng)險(xiǎn)投資活動(dòng)才能得以維持。
3． 準(zhǔn)確評(píng)價(jià)創(chuàng)業(yè)資產(chǎn)和風(fēng)險(xiǎn)投資活動(dòng)的價(jià)值
風(fēng)險(xiǎn)資本的提供者與風(fēng)險(xiǎn)投資公司之間往往存在關(guān)系。因此投資者需要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)投資公司進(jìn)行評(píng)價(jià)。首先，資本的提供者須對(duì)風(fēng)險(xiǎn)投資公司的經(jīng)營(yíng)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便決定是否將新資金投資到該風(fēng)險(xiǎn)投資公司；其次，風(fēng)險(xiǎn)資本的提供者需要評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目相對(duì)于其他項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)收益大小，以便決定是否及如何投資；再次，如果風(fēng)險(xiǎn)投資公司經(jīng)營(yíng)不善，或是管理者能力不適合于目前的風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目，投資者能夠及時(shí)撤出資本。風(fēng)險(xiǎn)投資企業(yè)對(duì)創(chuàng)新企業(yè)進(jìn)行金融支持，然后再?gòu)耐顿Y中成功推出，為投資者評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)投資公司提供了依據(jù)，可以評(píng)價(jià)其風(fēng)險(xiǎn)投資的獲利能力和風(fēng)險(xiǎn)投資活動(dòng)的價(jià)值。
4． 吸引社會(huì)資本加入風(fēng)險(xiǎn)投資行列
風(fēng)險(xiǎn)資本賴以生存的根本在于資本的高度周期流動(dòng)，其吸引力在于退出時(shí)的高回報(bào)率，退出使資本在循環(huán)中實(shí)現(xiàn)增值和良性循環(huán)，不斷吸引社會(huì)資本加入風(fēng)險(xiǎn)投資的行列。
5． 影響企業(yè)的創(chuàng)新程度
退出方式的選擇不但影響資本的回報(bào)率，還直接影響企業(yè)創(chuàng)新的動(dòng)力和創(chuàng)新程度。一般來說，退出標(biāo)準(zhǔn)要求較高的方式，企業(yè)的創(chuàng)新動(dòng)力就越大，創(chuàng)新程度就越高。反之亦然。
6． 保證風(fēng)險(xiǎn)投資市場(chǎng)的正常運(yùn)行
風(fēng)險(xiǎn)資本與風(fēng)險(xiǎn)投資市場(chǎng)存在著相互促進(jìn)的關(guān)系。風(fēng)險(xiǎn)投資的成功退出，使風(fēng)險(xiǎn)投資市場(chǎng)逐漸形成健全、完善的循環(huán)運(yùn)作機(jī)制，風(fēng)險(xiǎn)投資退出的成功率越高，風(fēng)險(xiǎn)投資市場(chǎng)的運(yùn)行越成熟，功能發(fā)揮得就越強(qiáng)。
二、 風(fēng)險(xiǎn)資本退出的決策動(dòng)因
（一）決策影響因素
風(fēng)險(xiǎn)資本的退出是實(shí)現(xiàn)資本增值和循環(huán)的惟一途徑，因此，資本增值和循環(huán)也是風(fēng)險(xiǎn)資本退出的根本原因。風(fēng)險(xiǎn)資本退出的決策動(dòng)因是分析促使風(fēng)險(xiǎn)投資家決定在某一階段而非其它階段收回投資的因素，主要包括：
1． 風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)利潤(rùn)的變化
風(fēng)險(xiǎn)投資追求企業(yè)成長(zhǎng)過程的高風(fēng)險(xiǎn)所帶來的高額投資利潤(rùn)。此類企業(yè)一經(jīng)發(fā)展成熟，企業(yè)的成熟技術(shù)往往會(huì)使同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的技術(shù)壁壘不斷消除。隨著競(jìng)爭(zhēng)者的大量進(jìn)入，擁有高新技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)的壟斷利潤(rùn)會(huì)逐漸消失，風(fēng)險(xiǎn)投資的高回報(bào)隨即轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)利潤(rùn)，這已不是風(fēng)險(xiǎn)投資追逐的目標(biāo)。同時(shí)，處于成熟階段的企業(yè)已經(jīng)有了吸引非風(fēng)險(xiǎn)投資的條件，風(fēng)險(xiǎn)投資家可以以接力的形式，及時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)交給從事較小投資風(fēng)險(xiǎn)的常規(guī)企業(yè)，如投資銀行和商業(yè)銀行，而自己去尋找新的高新技術(shù)項(xiàng)目，進(jìn)行新一輪風(fēng)險(xiǎn)投資。
此外，當(dāng)被投資的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)入成熟階段后，成熟的技術(shù)往往會(huì)使技術(shù)壁壘在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中不斷消除。隨著競(jìng)爭(zhēng)者的大量進(jìn)入，擁有高新技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)的壟斷利潤(rùn)會(huì)逐漸消失，這也迫使風(fēng)險(xiǎn)投資在企業(yè)成熟階段必須退出。
2．風(fēng)險(xiǎn)投資階段投入的累加
風(fēng)險(xiǎn)投資的運(yùn)作追求在資本流動(dòng)中釋放風(fēng)險(xiǎn)，以收回投資成本并獲取高額投資回報(bào)為目標(biāo)。分期或階段性投資以及循環(huán)投資是風(fēng)險(xiǎn)資本的一個(gè)重要特征。隨著企業(yè)發(fā)展，累計(jì)投入資本不斷增加，風(fēng)險(xiǎn)資金必須適時(shí)退出，否則無力從事新的投資、實(shí)現(xiàn)資本循環(huán)。
3．風(fēng)險(xiǎn)投資存續(xù)形式的定期更迭
在基金制的風(fēng)險(xiǎn)投資組織形態(tài)下，一家風(fēng)險(xiǎn)投資公司往往同時(shí)管理著幾只風(fēng)險(xiǎn)投資基金。通常情況下，風(fēng)險(xiǎn)投資家在募集一只基金并管理運(yùn)作3―5年后，將繼續(xù)募集新的風(fēng)險(xiǎn)投資基金。當(dāng)一只基金存續(xù)期屆滿而清算時(shí)，資本將投入新的基金開始運(yùn)作，由此形成風(fēng)險(xiǎn)資金在時(shí)序上和空間組合上的不斷投資循環(huán)。
4．風(fēng)險(xiǎn)投資者對(duì)企業(yè)的干預(yù)和控制逐漸減弱
在風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)成立之初，風(fēng)險(xiǎn)投資家不但提供資金，還提供相應(yīng)的管理技術(shù)。風(fēng)險(xiǎn)資本家提供的金融資本彌補(bǔ)了風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)迅速成長(zhǎng)的巨大資金缺口，其提供的非金融資本支持了企業(yè)的市場(chǎng)開拓、產(chǎn)品營(yíng)銷和資本運(yùn)營(yíng)，保證了風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)運(yùn)作的高效率和高成功率。但是，隨著風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)獲得了自己的管理經(jīng)驗(yàn)和能力，并建立了自己的聲譽(yù)，風(fēng)險(xiǎn)投資者提供的價(jià)值增值服務(wù)的邊際收益會(huì)逐漸減少。風(fēng)險(xiǎn)投資者對(duì)這種發(fā)展程度的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理不再具有優(yōu)勢(shì)，也逐漸失去對(duì)企業(yè)的干預(yù)和控制。
5．風(fēng)險(xiǎn)資本無法滿足企業(yè)規(guī)模生產(chǎn)的融資需求
成熟期的企業(yè)需要巨額資金實(shí)現(xiàn)企業(yè)的規(guī)模生產(chǎn)和技術(shù)的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，風(fēng)險(xiǎn)資本市場(chǎng)規(guī)模相對(duì)較小、融資成本相對(duì)高昂，不再是風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)的最優(yōu)選擇。而且，企業(yè)積累了一定的有形資產(chǎn)后，具有了一定的負(fù)債能力以吸引銀行貸款，或在公開資本市場(chǎng)上發(fā)行證券，這就拓寬了風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)的融資渠道，并使風(fēng)險(xiǎn)投資的退出成為可能。因此，企業(yè)在成熟期及其后的發(fā)展中，將主要依靠公開資本市場(chǎng)的連續(xù)籌資機(jī)會(huì)。相對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)資本市場(chǎng)，信息相對(duì)充分、有效的公開資本市場(chǎng)將為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供更強(qiáng)有力的資金支持，使其快速成長(zhǎng)。因而，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)資本無法滿足企業(yè)規(guī)模生產(chǎn)的融資需求時(shí)，成熟的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)會(huì)更傾向于離開風(fēng)險(xiǎn)投資而去上市，或者轉(zhuǎn)向從銀行融資或?qū)で笈c其他公司兼并。
在上述諸多因素中，各個(gè)因素可能會(huì)單獨(dú)或組合發(fā)生作用。在眾多因素中，風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)利潤(rùn)的變化處于核心地位，其他因素的作用都會(huì)直接或間接影響風(fēng)險(xiǎn)資本的可獲回報(bào)，因此，各個(gè)因素之間不是孤立存在的，而是相互影響和相互作用的。
（二）時(shí)機(jī)決策
就退出時(shí)間而言，風(fēng)險(xiǎn)資本退出太早，難以達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)投資支持風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展的目的，也不利于風(fēng)險(xiǎn)資本家獲得理想回報(bào)；退出太晚，可能錯(cuò)過最佳回報(bào)期，同時(shí)還會(huì)影響風(fēng)險(xiǎn)資本家的循環(huán)投資，造成比較高的機(jī)會(huì)成本。因此，風(fēng)險(xiǎn)投資的退出應(yīng)該具有合理的時(shí)間選擇。由于風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目非常復(fù)雜，我們難以給出統(tǒng)一的退出標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況正常的情況下，風(fēng)險(xiǎn)資本家的退出時(shí)間選擇主要受風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)成長(zhǎng)階段、市場(chǎng)環(huán)境、個(gè)人偏好的影響。假定市場(chǎng)環(huán)境既定，風(fēng)險(xiǎn)投資退出時(shí)間主要取決于風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)所處的生命周期階段和個(gè)人偏好。風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)生命周期對(duì)退出時(shí)間的影響，主要體現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)處于不同周期階段，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)價(jià)值升值的影響有很大不同。一般說來，風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)只要進(jìn)入學(xué)步期和青春期，企業(yè)價(jià)值升值效應(yīng)才能快速顯現(xiàn)出來。在創(chuàng)業(yè)期、嬰兒期，企業(yè)價(jià)值提升并不明顯。個(gè)人偏好對(duì)退出時(shí)間的影響，主要體現(xiàn)在對(duì)風(fēng)險(xiǎn)投資退出風(fēng)險(xiǎn)的承受能力。風(fēng)險(xiǎn)承受能力強(qiáng)，則一般傾向于稍微晚一些時(shí)間退出，以獲得最好回報(bào)；風(fēng)險(xiǎn)承受能力低，則一般傾向于稍早一些時(shí)間退出，以實(shí)現(xiàn)滿意回報(bào)。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)不同生命周期階段的基本屬性，以及風(fēng)險(xiǎn)資本家的個(gè)人偏好，我們可以用圖1表達(dá)風(fēng)險(xiǎn)投資退出的時(shí)間選擇與影響因素之間的關(guān)系。風(fēng)險(xiǎn)投資家可以根據(jù)自己對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力、以及特定的退出方式，選擇自己的退出時(shí)間（以風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)生命周期階段表示）。
三、 風(fēng)險(xiǎn)投資退出的方式選擇
(一) 退出方式的種類
風(fēng)險(xiǎn)投資退出主要可以采用以下四種方式：風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)首次公開發(fā)行(IPO)、風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)并購(gòu)(M&A)、風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)回購(gòu)和風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)清算。
1．二板市場(chǎng)發(fā)行股票上市
二板市場(chǎng)是主要服務(wù)于中小企業(yè)的股票市場(chǎng)，其相對(duì)于主板市場(chǎng)而言，上市的條件比較寬松，企業(yè)進(jìn)入的門檻較低，比較適合于新興的中小企業(yè)，尤其是具有增長(zhǎng)潛力的高科技企業(yè)。風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)在二板市場(chǎng)上發(fā)行股票上市是目前公認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)投資最佳退出方式。
據(jù)美國(guó)風(fēng)險(xiǎn)投資業(yè)的統(tǒng)計(jì)，風(fēng)險(xiǎn)投資的各種退出方式的年平均投資回報(bào)率為：回購(gòu)和并購(gòu)為15%，而發(fā)行股票上市為30%―60%。風(fēng)險(xiǎn)投資企業(yè)發(fā)行股票上市使得許許多多的風(fēng)險(xiǎn)投資家和創(chuàng)業(yè)家一夜暴富，成為億萬富翁。在二板市場(chǎng)最發(fā)達(dá)的美國(guó)，納斯達(dá)克市場(chǎng)使這種白手起家的創(chuàng)業(yè)神化一再上演：較早的有計(jì)算機(jī)硬軟件公司如蘋果公司、微軟公司和因特爾公司等，較近的有電子商務(wù)類公司如雅虎公司、亞馬遜公司等。
風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)在二板市場(chǎng)上市不僅可以為風(fēng)險(xiǎn)投資者和創(chuàng)業(yè)者提供良好的退出路徑，而且還為企業(yè)以后籌集資金開通了渠道。風(fēng)險(xiǎn)投資一般是當(dāng)企業(yè)進(jìn)入成熟階段的時(shí)候退出的，這時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)正處于發(fā)展擴(kuò)張階段，僅僅靠企業(yè)的自身積累和風(fēng)險(xiǎn)投資的投入是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，通過股票上市風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)可以在資本市場(chǎng)上籌集到大量的資金。同時(shí)，股票的上市使得投資者的風(fēng)險(xiǎn)分散。當(dāng)然，二板市場(chǎng)上市并非百利而無一害。創(chuàng)業(yè)者和風(fēng)險(xiǎn)投資者需要承擔(dān)企業(yè)能否成功上市的風(fēng)險(xiǎn)。雖然二板市場(chǎng)通常較之主板市場(chǎng)條件寬松，但是市場(chǎng)永遠(yuǎn)是風(fēng)云變幻的。而且，股票市場(chǎng)對(duì)于首次公開發(fā)行股票上市企業(yè)的大股東所持的股票通常會(huì)有出售時(shí)間的限制，這就拖延了風(fēng)險(xiǎn)投資退出的時(shí)間。我國(guó)目前還沒有開設(shè)完整的二板市場(chǎng)，只是在2004年開設(shè)了中小企業(yè)板，雖然還存在這樣或那樣的問題，但是也是在實(shí)踐中摸索著路徑。2003年底，伴隨著IT產(chǎn)業(yè)的回暖和海外資本市場(chǎng)的復(fù)蘇，以攜程上市為標(biāo)志，納斯達(dá)克的大門再次向中國(guó)企業(yè)敞開。2004年通過發(fā)行股票上市的退出明顯較2003年增多，中芯國(guó)際、盛大網(wǎng)絡(luò)、掌上靈通、51job等十幾個(gè)企業(yè)海外上市為其身后的創(chuàng)投機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)獲利退出創(chuàng)造了條件。
2．股份回購(gòu)
雖然發(fā)行股票上市是風(fēng)險(xiǎn)投資退出的最佳方式，但不是所有的企業(yè)都能符合二板市場(chǎng)的上市條件，而且該方式還存在著退出周期較長(zhǎng)、先期出售股票比例限制等弊端，故而有些風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)還會(huì)選擇其他的退出方式，比如股份回購(gòu)。
股份回購(gòu)一般包括兩種方式：創(chuàng)業(yè)者回購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)投資者的股份和風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)回購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)投資者的股份。一般而言，在風(fēng)險(xiǎn)投資投入時(shí)投資雙方就已簽訂好關(guān)于股份回購(gòu)的協(xié)議，包括回購(gòu)條件、回購(gòu)價(jià)格和回購(gòu)時(shí)間等。我國(guó)目前通過該方式實(shí)施退出的風(fēng)險(xiǎn)投資還很少，因?yàn)楣煞莼刭?gòu)一般只是風(fēng)險(xiǎn)投資者的一個(gè)備用的退出方法。只有當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)不是很成功的時(shí)候，為了保證已投入資本的安全才會(huì)使用。但是，一旦風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)運(yùn)行不良，即使事先簽訂了回購(gòu)協(xié)議，風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)或創(chuàng)業(yè)者通常都無力按照協(xié)議來支付，因而股份回購(gòu)一般都不能順利進(jìn)行。
3．股權(quán)并購(gòu)
風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)被兼并，是風(fēng)險(xiǎn)投資的另一種退出方式。2004年，我國(guó)創(chuàng)業(yè)投資在退出上取得可喜的進(jìn)展。調(diào)查范圍內(nèi)有60家創(chuàng)業(yè)投資機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)總額為8．02億美元的退出。實(shí)現(xiàn)退出的創(chuàng)投機(jī)構(gòu)數(shù)量及被退出的企業(yè)數(shù)量都較2003年有大幅度的增加，退出金額則接近2003年的4倍。股權(quán)轉(zhuǎn)讓仍是創(chuàng)業(yè)投資機(jī)構(gòu)最多采用的退出方式，有約一半的退出是通過股權(quán)轉(zhuǎn)讓實(shí)現(xiàn)。股權(quán)并購(gòu)為何受我國(guó)風(fēng)險(xiǎn)投資者如此青睞？主要原因在于被兼并收購(gòu)的退出方式可以立即收回投資，使得風(fēng)險(xiǎn)投資者能夠快速、完全的從風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)中退出，因此具有強(qiáng)大的吸引力。雖然一般而言通過被兼并收購(gòu)的方式回收投資的報(bào)酬率低于發(fā)行股票上市方式，但是由于并非所有企業(yè)都能符合二板上市條件，而且由于風(fēng)險(xiǎn)投資本身所具有的高風(fēng)險(xiǎn)性，使得一些風(fēng)險(xiǎn)投資者在權(quán)衡各種利弊得失后放棄一夜暴富的夢(mèng)想。
風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)被兼并收購(gòu)?fù)ǔ？梢苑譃閮煞N方式，即一般收購(gòu)和二期收購(gòu)。一般收購(gòu)是指創(chuàng)業(yè)者和風(fēng)險(xiǎn)投資者將風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)完全賣給另一家公司；而二期收購(gòu)則是指風(fēng)險(xiǎn)投資者將其所持有的股份賣給另一家公司，由其繼續(xù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行后續(xù)投資，創(chuàng)業(yè)者并不退出風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在風(fēng)險(xiǎn)投資的退出方式中，一般收購(gòu)約占23%，二期收購(gòu)約占9%。
4．清算
清算是指企業(yè)由于某種原因需要終止時(shí)，對(duì)其財(cái)產(chǎn)、債權(quán)、債務(wù)進(jìn)行的清理與處分行為。通常，風(fēng)險(xiǎn)資本家會(huì)在以下情況出現(xiàn)時(shí)清算風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)：（1）風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)狀況惡化，無法償還到期債務(wù)，同時(shí)又無法得到新的融資。（2）風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀況與預(yù)計(jì)目標(biāo)相差較大，由于內(nèi)部或外部原因，風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)無法實(shí)施首次公開發(fā)行，又無法以合理的價(jià)格出售，風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)家無法或不愿回購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)資本家持有的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)股份。（3）風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展方向背離了商業(yè)計(jì)劃及投資協(xié)議中約定的目標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)家決定放棄風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)。
風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)清算有三種方式：解散清算、自然清算和破產(chǎn)清算。一般地講，清算平均僅能收回投資的64%。作為風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目退出的一種方式，清算能有效地防止投資損失擴(kuò)大或風(fēng)險(xiǎn)資本低效率運(yùn)行，有著不可替代的地位。
(二) 退出方式的比較
由上可以看出，風(fēng)險(xiǎn)投資的四種主要退出方式各有利弊：發(fā)行股票上市是投資回報(bào)率最高的方式，而風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)被兼并收購(gòu)則是投資收回最迅速的方法，同時(shí)股份回購(gòu)作為一種備用手段又是風(fēng)險(xiǎn)投資能夠收回的一個(gè)基本保障，而清算則是能夠有效地防止損失擴(kuò)大或風(fēng)險(xiǎn)資本低效率運(yùn)行的最好的方法。表1反映的是在通常情況下各種風(fēng)險(xiǎn)資本退出方式的差異。
調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，2005年度全國(guó)風(fēng)險(xiǎn)投資累計(jì)退出項(xiàng)目總數(shù)為553個(gè)。在給出詳細(xì)退出方式的項(xiàng)目中，通過并購(gòu)?fù)顺龅捻?xiàng)目占總數(shù)的55．9%，通過上市退出的項(xiàng)目占總數(shù)的33．1%，通過清算、破產(chǎn)失敗退出的項(xiàng)目占總數(shù)的11%，這和國(guó)外的情況大體相近。美國(guó)多年來通過上市退出的項(xiàng)目平均占總數(shù)的30%，其余的是通過并購(gòu)?fù)顺觥６鴼W洲通過上市退出的項(xiàng)目很少，近年來平均為10%左右。通過并購(gòu)?fù)顺龅捻?xiàng)目中，內(nèi)資通過并購(gòu)?fù)顺龅捻?xiàng)目是69%，通過上市退出的項(xiàng)目是17%，通過清算退出的項(xiàng)目是14%。外資風(fēng)險(xiǎn)投資支持的項(xiàng)目通過并購(gòu)?fù)顺龅氖?5%，通過境內(nèi)外上市退出的項(xiàng)目是58%，通過清算退出的項(xiàng)目是7%。我們可以看到一個(gè)很大的特點(diǎn)，外資風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目主要是通過上市退出的。
在通過IPO退出的項(xiàng)目中，有76%是通過境外資本市場(chǎng)退出的，只有24%是通過境內(nèi)資本市場(chǎng)退出的。主要原因是近幾年我國(guó)資本市場(chǎng)處于低潮期，擴(kuò)容也比較慢，這樣就有不少風(fēng)險(xiǎn)投資支持的創(chuàng)新企業(yè)選擇了境外上市這條道路。境外上市可供選擇的途徑較多，包括在納斯達(dá)克、香港創(chuàng)業(yè)板、新加坡等地上市。根據(jù)2008年4月6日的最新數(shù)據(jù)，在納斯達(dá)克上市的中國(guó)企業(yè)一共是25家，已經(jīng)形成了一個(gè)中國(guó)板塊。這25家總體表現(xiàn)是不錯(cuò)的。例如百度、盛大一上市的時(shí)候股價(jià)都是迅速飆升。而最早在納斯達(dá)克上市的新浪、網(wǎng)易、搜狐等企業(yè)的股價(jià)還在適當(dāng)?shù)膬r(jià)位上。
近幾年我國(guó)風(fēng)險(xiǎn)投資的退出活動(dòng)非常不活躍，這雖然是受到我國(guó)近期的匯率改革進(jìn)程的影響，但也足以說明我國(guó)風(fēng)險(xiǎn)投資的退出機(jī)制尚未成熟完善。風(fēng)險(xiǎn)投資作為一個(gè)亞新生事物，還需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)去發(fā)展、去完善。
(三) 退出方式的選擇
風(fēng)險(xiǎn)資本家采取哪種方式退出，主要取決于資本市場(chǎng)環(huán)境以及自身的風(fēng)險(xiǎn)偏好。一般來說，資本市場(chǎng)環(huán)境好、資本市場(chǎng)景氣程度高，則風(fēng)險(xiǎn)資本家比較傾向于選擇IPO退出，如果在資本市場(chǎng)不景氣的情況下，則風(fēng)險(xiǎn)投資家傾向于出售方式，如果風(fēng)險(xiǎn)投資家風(fēng)險(xiǎn)承受能力較低，則有可能選擇回購(gòu)方式。我們可以用圖2來表達(dá)不同資本市場(chǎng)環(huán)境及風(fēng)險(xiǎn)資本家風(fēng)險(xiǎn)承受能力的情況下，合理的風(fēng)險(xiǎn)投資退出方式。風(fēng)險(xiǎn)投資家可以根據(jù)資本市場(chǎng)環(huán)境的自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力，選擇合理的退出方式。需要說明的是，由于風(fēng)險(xiǎn)投資退出非常復(fù)雜，我們這里只給出關(guān)于時(shí)間選擇與方式選擇的基本策略，而完整的風(fēng)險(xiǎn)投資退出策略需要根據(jù)具體項(xiàng)目及具體市場(chǎng)環(huán)境特點(diǎn)具體研究。
四、 我國(guó)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)投資退出的法律規(guī)制
我國(guó)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)投資及其退出的法律規(guī)制尚處于探索階段，在《風(fēng)險(xiǎn)投資法》出臺(tái)前，必須且只能依據(jù)現(xiàn)有的相關(guān)法律法規(guī)。根據(jù)2003年對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部、科學(xué)技術(shù)部、國(guó)家工商行政管理總局、國(guó)家稅務(wù)總局和外匯管理局聯(lián)合的《外商投資創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)管理規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱“《規(guī)定》”）第34條，“創(chuàng)投企業(yè)主要從出售或以其他方式處置其在所投資企業(yè)的股權(quán)獲得收益。創(chuàng)投企業(yè)出售或以其他方式處置其在所投資企業(yè)的股權(quán)時(shí)，可以依法選擇適用的退出機(jī)制，包括：（一）將其持有的所投資企業(yè)的部分股權(quán)或全部股權(quán)轉(zhuǎn)讓給其他投資者；（二）與所投資企業(yè)簽訂股權(quán)回購(gòu)協(xié)議，由所投資企業(yè)在一定條件下依法回購(gòu)其所持有的股權(quán)；（三）所投資企業(yè)在符合法律、行政法規(guī)規(guī)定的上市條件時(shí)可以申請(qǐng)到境內(nèi)外證券市場(chǎng)上市。創(chuàng)投企業(yè)可以依法通過證券市場(chǎng)轉(zhuǎn)讓其擁有的所投資企業(yè)的股份；（四）中國(guó)法律、行政法規(guī)允許的其他方式?！?/p>
現(xiàn)階段，對(duì)我國(guó)風(fēng)險(xiǎn)投資退出的法律規(guī)制的探討主要集中于以下方面：
1．股票上市的標(biāo)準(zhǔn)及主要過程
1999年修訂的《公司法》在第十一章《附則》第229條第二款規(guī)定：“屬于高新技術(shù)的股份有限公司，發(fā)起人以工業(yè)產(chǎn)權(quán)和非專利技術(shù)作價(jià)出資的金額占公司注冊(cè)資本的比例，公司發(fā)行新股，申請(qǐng)股票上市的條件，由國(guó)務(wù)院另行規(guī)定。”在2005年《公司法》修訂中，附則第218條只規(guī)定：“外商投資的有限公司和股份有限公司適用本法。有關(guān)外商投資的法律另有規(guī)定的，適用其規(guī)定。”可以說，這兩部法律對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)投資退出的態(tài)度截然不同，1999年修正案直接把高科技風(fēng)險(xiǎn)投資企業(yè)的上市問題排除于其調(diào)整范圍之外，但2005年修正案卻在只有同時(shí)滿足兩個(gè)條件時(shí)才放棄管轄：一是企業(yè)涉及外商投資，二是法律另有不同規(guī)定，否則有關(guān)股票上市的問題必須受到《公司法》的調(diào)整和制約。
長(zhǎng)久以來，業(yè)內(nèi)人士把風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)高上市門檻歸咎于《公司法》，因?yàn)楦鶕?jù)1999年《公司法》第152條，股份有限公司申請(qǐng)其股票上市必須的條件之一是“公司股本總額不少于人民幣五千萬元”。這一直被認(rèn)為對(duì)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)來說無法實(shí)現(xiàn)，過于苛刻。但誠(chéng)如上文分析，1999年《公司法》是不適用于風(fēng)險(xiǎn)投資企業(yè)上市發(fā)行股票的。而2005年《公司法》又并未對(duì)上市標(biāo)準(zhǔn)作規(guī)定。
如《證券法》第13條規(guī)定，公司公開發(fā)行新股，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）具備健全且運(yùn)行良好的組織機(jī)構(gòu)；（二）具有持續(xù)盈利能力，財(cái)務(wù)狀況良好；（三）最近三年財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)文件無虛假記載，無其他重大違法行為；（四）經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的國(guó)務(wù)院證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他條件。其中對(duì)股本總額也無特別要求。
但2006年的《上海證券交易所股票上市規(guī)則》5．1．1 條規(guī)定：發(fā)行人首次公開發(fā)行股票后申請(qǐng)其股票在本所上市，應(yīng)當(dāng)符合下列條件： （一）股票經(jīng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)已公開發(fā)行； （二）公司股本總額不少于人民幣五千萬元； （三）公開發(fā)行的股份達(dá)到公司股份總數(shù)的百分之二十五以上；公司股本總額超過人民幣四億元的，公開發(fā)行股份的比例為百分之十以上； （四）公司最近三年無重大違法行為，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告無虛假記載； （五）本所要求的其他條件。 2006年《深圳證券交易所股票上市規(guī)則》也作了相同的規(guī)定。這表明對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)來說，目前還需滿足五千萬元人民幣的股本要求。
除交易標(biāo)準(zhǔn)外，交易的其他過程也應(yīng)當(dāng)遵循《公司法》、《證券法》和包括《上市規(guī)則》在內(nèi)的所有法律和行政法規(guī)。
2．股權(quán)回購(gòu)實(shí)施的條件及回購(gòu)協(xié)議
對(duì)于由外商投資的創(chuàng)業(yè)企業(yè)，根據(jù)《規(guī)定》第34條第二款， “所投資企業(yè)向創(chuàng)投企業(yè)回購(gòu)該創(chuàng)投企業(yè)所持股權(quán)的具體辦法由審批機(jī)構(gòu)會(huì)同登記機(jī)關(guān)另行制訂?！睙o論有關(guān)具體辦法是否出臺(tái)，第一款中已允許簽訂回購(gòu)協(xié)議，這符合《公司法》附則放棄管轄的情況，因此，此類企業(yè)是有權(quán)通過回購(gòu)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)資本退出的，而回購(gòu)的條件和協(xié)議在具體辦法出臺(tái)前，在法律允許的范圍內(nèi)可以充分實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人意思自治。
而非外商投資的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)目前限于公司法第143條“公司不得收購(gòu)本公司股份”的約束，在沒有不同法律規(guī)定的情況下，不能以回購(gòu)方式退出。
上市公司如果試圖回購(gòu)已經(jīng)公開發(fā)行的股票，可以根據(jù)中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)2005年6月16日的《上市公司回購(gòu)社會(huì)公眾股份管理辦法（試行）》進(jìn)行操作。
3．兼并和收購(gòu)過程中的法律問題
兼并和收購(gòu)的過程實(shí)質(zhì)就是風(fēng)險(xiǎn)投資者轉(zhuǎn)讓股份的過程。根據(jù)《公司法》，有限責(zé)任公司和股份有限公司的股東轉(zhuǎn)讓出資時(shí)都要受到一定條件限制，風(fēng)險(xiǎn)投資者作為股東亦不例外。
對(duì)于上市公司的收購(gòu)，在《證券法》第85條規(guī)定，“投資者可以采取要約收購(gòu)、協(xié)議收購(gòu)及其他合法方式收購(gòu)上市公司”，并在其后對(duì)此作了較為詳細(xì)的規(guī)定。這為風(fēng)險(xiǎn)投資者提供了更多的可能途徑。
4．清算中的法律問題
風(fēng)險(xiǎn)投資存在的高比例失敗現(xiàn)象，使破產(chǎn)清算成為風(fēng)險(xiǎn)投資退出方式的一種特殊情形。我國(guó)《企業(yè)破產(chǎn)法》已于2007年6月1日生效，為風(fēng)險(xiǎn)投資企業(yè)的破產(chǎn)清算提供了較為詳細(xì)的法律依據(jù)。但需要特別指出的是，破產(chǎn)只是風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行清算的原因之一。在實(shí)際操作中，仍有許多原因可能導(dǎo)致企業(yè)清算，如企業(yè)解散、營(yíng)業(yè)期滿或提前終止。在這些情況下就不能再適用破產(chǎn)清算的規(guī)定，而是適用與之相關(guān)的法律法規(guī)，如《民事訴訟法》、《中外合作經(jīng)營(yíng)企業(yè)法》、《中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)法》和《外資企業(yè)法》。
5．其他應(yīng)注意的問題
根據(jù)《規(guī)定》第4條，我國(guó)允許外商投資創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)采用非法人組織形式。因此，適用于企業(yè)法人的《公司法》及相關(guān)規(guī)定并不適用于這類企業(yè)。對(duì)于它們，只能適用《民法通則》及《中外合作經(jīng)營(yíng)企業(yè)法》等中關(guān)于非企業(yè)法人的相關(guān)規(guī)定。
另外，如果風(fēng)險(xiǎn)投資企業(yè)有外資參與，在遵守《公司法》、《證券法》等的同時(shí)，還必須滿足《中外合作經(jīng)營(yíng)企業(yè)法》、《中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)法》和《外資企業(yè)法》的要求。
五、 小 結(jié)
對(duì)風(fēng)險(xiǎn)投資退出的具有為風(fēng)險(xiǎn)資本提供持續(xù)發(fā)展、補(bǔ)償整體風(fēng)險(xiǎn)資本承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)、準(zhǔn)確評(píng)價(jià)創(chuàng)業(yè)資產(chǎn)和風(fēng)險(xiǎn)投資活動(dòng)的價(jià)值、吸引社會(huì)資本加入風(fēng)險(xiǎn)投資行列、影響企業(yè)的創(chuàng)新程度及保證風(fēng)險(xiǎn)投資市場(chǎng)的正常運(yùn)行等多重重要意義，因此應(yīng)對(duì)其準(zhǔn)確界定，可從退出時(shí)間、主體、方式、目的和性質(zhì)等五方面把握，并與“風(fēng)險(xiǎn)投資退出”和“風(fēng)險(xiǎn)投資回收”等相似概念加以區(qū)分。
風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)利潤(rùn)的變化、風(fēng)險(xiǎn)投資階段投入的累加、風(fēng)險(xiǎn)投資存續(xù)形式的定期更迭、風(fēng)險(xiǎn)投資者對(duì)企業(yè)的干預(yù)和控制減弱，以及風(fēng)險(xiǎn)資本無法滿足企業(yè)規(guī)模生產(chǎn)的融資需求等成為風(fēng)險(xiǎn)投資者選擇退出時(shí)機(jī)的主要?jiǎng)右?。另外，外部環(huán)境及投資者個(gè)人偏好也是時(shí)機(jī)決策的重要影響因素。
風(fēng)險(xiǎn)投資退出的主要方式包括二板市場(chǎng)發(fā)行股票上市、股份回購(gòu)、股權(quán)并購(gòu)和清算。這四種方式在回報(bào)率、退出周期、退出成本、操作的難易程度、受外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響程度及風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)家偏好等方面均存在差異。風(fēng)險(xiǎn)投資退出方式的選擇會(huì)受到上述各種因素的共同影響。
我國(guó)目前在股票上市標(biāo)準(zhǔn)及主要過程、股權(quán)回購(gòu)實(shí)施條件及回購(gòu)協(xié)議、兼并收購(gòu)及清算等方面都有相應(yīng)的法律規(guī)制，在深入了解實(shí)體規(guī)定、正確處理各法之間效力的同時(shí)，還應(yīng)注重包括非法人創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)在內(nèi)的特殊性問題，爭(zhēng)取早日實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)投資退出法律機(jī)制的完善。
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abstract：
