時間：2022-08-02 04:56:57
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業工作安排，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
京小區辦字[2003]233號
各區縣國土房管局，各物業管理企業：
目前，我市非典疫情已經得到控制，社會生活秩序逐步恢復正常。現將近期物業管理工作安排通知如下：
一、物業管理企業資質年審，資質等級申報，物業管理居住小區（大廈、工業區）評比即日起恢復進行，物業管理委員會組建工作7月1日后恢復進行。
二、考慮非典疫情的影響，今年北京市物業管理優秀小區（大廈、工業區）評比的考評驗收可適當放寬管委會組建的要求，凡申報項目已成立管委會籌備組的，并且在年底前能夠完成組建工作的，視為符合要求。申報全國物業管理示范項目的仍按建設部要求條件執行。
三、在今年的物業管理企業資質二級評定中，獲得北京市物業管理優秀小區（大廈、工業區）稱號的項目，連續兩次通過復驗的，評定時可視同全國物業管理優秀項目。
特此通知。
二OO三年六月十三日
一、總體目標
全面貫徹落實科學發展觀，堅持構建社會主義和諧社會，通過規范工作機制，提升政府監管水平；規范企業管理，提升物業服務品質；規范業主行為，提升服務消費意識；促進住宅小區環境面貌大改善、物業服務企業質量大提高、居民居住品質大提升，
努力創建整潔、文明、安全、舒適的宜居環境。
二、時間安排
規范提升物業管理專項活動開展時間為一年，分為動員部署、組織實施和檢查驗收等3個階段。
（一）動員部署階段從年月日至月30日。區建設局要對轄區內物業管理情況進行調查摸底、制定規范提升物業管理水平項目清單，同時組織召開有關部門、物業公司負責人、業主代表參加的會議，制定工作方案，做好部署安排。
（二）組織實施階段從年月日至11月30日。各街道辦事處、各社區、各相關職能部門、各建設單位要緊密圍繞著“三個規范、三個提升”的總體目標，制定工作安排、落實專項資金，扎實開展工作。
（三）檢查驗收階段從年12月1日至12月31日。結合市里開展的檢查驗收，由區物業管理工作領導小組成立檢查組對今年工作開展情況進行檢查、考核，總結經驗，建立長效管理機制。
三、工作內容
認真貫徹《市區人民政府關于進一步加強區物業管理工作的意見》工作要求，按照新建小區、新建安置小區、舊住宅小區三類物業管理模式，結合城市建設管理年活動要求，把握重點，各司其職，全面推進，著力提升我區物業管理水平。
（一）分類指導，把握各類小區物業管理重點
1．新建小區的物業管理
（1）建設單位。①配置符合規定的物業管理用房，做好前期物業的招投標，與中標物業服務公司簽訂前期物業合同；②做好物業承接驗收手續；③按照國家規定的保修期限和范圍，承擔物業的保修責任；④對已竣工但未出售或者尚未交給物業買售人的物業，由建設單位承擔物業費用；⑤不得擅自處分業主依法享有所有權或使用權的物業共用部位、共用設施設備。
（2）物業服務企業。①根據小區特點，制定物業管理方案；②按照物業服務合同的約定，提供質價相符的服務；③實行明碼標價收費公示制度；④協助做好物業管理區域內的安全防范工作；⑤對發現業主或者使用人在物業使用、裝飾裝修過程中有違規行為的，應當予以勸阻、制止，并及時報告業主委員會或有關行政主管部門；⑥在承接物業或退出物業時，應按照規定做好查驗和物業管理資料的移交工作。
（3）業主委員會。①作為業主大會的執行機構，代表業主與業主大會選聘的物業企業簽訂物業服務合同；②協調業主之間、業主與物業服務企業之間關系；③定期公布財務經費使用情況，督促業主及時交納物業費用和專項維修資金；④依法履行自治管理職責，配合公安機關做好維護物業管理區域內的社會治安，支持社區居委會開展工作并接受其指導和監督；⑤做好組織任期期滿后的換屆選舉；⑥按照有關規定向社會公開選聘物業企業，做好物業企業的聘用、續聘、解聘工作。
2．新建安置小區的物業管理。區屬安置房各建設單位要按照規定以協議方式或邀請招標、公開招標方式選聘物業企業進行前期物業管理。所在街道、社區要創造條件成立物業企業，積極參與區屬安置房的物業管理工作。新建安置小區首套交房后，各建設單位按市物業三級服務等級的收費標準的70%補貼給物業企業，即電梯住宅0.7元/平方米.月，非電梯住宅0.35元/平方米.月，店面0.7元/平方米.月給予補貼，補貼的時間為2年。各建設單位要將物業費補貼資金納入建設投資成本核算之中，保證資金及時到位，物業管理工作可以順利開展。
3．舊住宅小區物業管理。各街道辦事處、社區居委會要在對轄區內的住宅小區、居民聚集區域全面調查摸底的基礎上，根據城市街區布局、公用基礎設施分布狀況，將一些分散、規模較小的舊住宅小區，按照統籌規劃、條塊結合、分步實施的原則整合成一定規模的物業管理區域，實現物業管理的資源共享和規模效益；并逐步改善區域內的基礎設施、環境衛生和治安防范。對暫時無法開展物業管理的舊住宅小區，要依托社區服務中心，采取有償或低償等方式，為居民提供包括物業管理服務項目在內的各項社區服務，從而解決舊住宅小區無法開展物業管理工作的問題。
（二）明確職責，有效發揮三級管理體系作用
1．區物業管理工作領導小組。（1）加強對全區物業管理工作的領導、協調和監督。（2）制定全區物業管理年度工作計劃與三年發展計劃，出臺規范物業管理和扶持行業發展的規定。（3）將物業管理工作納入區政府年度工作計劃和議事日程。（4）協調區領導分片掛鉤包干制度的落實。（5）每年年底召開專題會議，聽取物業管理工作匯報，協調解決物業管理重大問題。
2．街道辦事處。（1）加強物業管理機構建設。各街道辦事處城管辦具體承擔物業管理工作職責，根據工作實際，要配備一定數量的專兼職工作人員，確保物業管理有工作機構、有人員負責、有經費保障。（2）物業管理納入工作議程。各街道辦事處要負責建立街道物業管理聯席會議制度，每季度至少牽頭組織召開1次由街道、社區、物業公司、業主代表等參加的聯席會議，及時有效解決物業管理活動中出現的矛盾、糾紛。（3）目標責任管理。各街道辦事處對轄區物業管理工作年度要有目標措施、有任務分解、有責任單位、有組織考核，要與下屬單位簽訂年度物業管理工作目標責任書。（4）老舊小區整治。金山社區作為建成10年以上無物業管理的老舊小區，是今年我區老舊小區整治試點。小區綜合整治內容有：設置圍墻、安防門崗，平整道路、整治綠化，完善改造雨、污管道等，在老舊小區面貌初步改善后，根據實際采取引進專業物業管理、社區準物業管理、業主自行管理等方式建立長效管理機制，鞏固整治成果。海濱街道辦事處對于金山社區的整治要做到工作有計劃、資金有著落、人員有到位、措施有落實。其他街道辦事處可以根據本轄區實際，有選擇性地進行老舊小區整治。（5）推進業委會成立和規范運作。各街道要制定業委會成立計劃。本轄區內年符合成立業委會條件的物業管理小區成立業委會應達到40%以上，并逐年提高。要積極牽頭組建轄區內已具備條件的小區召開業主大會并推選成立業主委員會，同時督促轄區內業委會建立健全規章制度，按時完成換屆工作，實現規范化管理。（6）積極參與安置房物業管理。針對安置房管理難、收費難、投訴多，物業公司不愿接、業主意見大的實際，各街道要創造條件成立物業服務公司，主動參與本轄區內安置房物業管理。（7）加強宣傳與培訓工作。各街道要加大宣傳力度，充分運用各種媒體宣傳形式，引導業主更新消費觀念，順應時展趨勢，增強對物業管理重要性的認識和對物業服務消費的認同感;要將遵守業主大會議事規則、管理規約，自覺繳納物業服務費納入街道“五好文明家庭”的評選條件。要定期組織業委會委員、社區管理人員進行小區綜合管理業務培訓。
3．社區居委會。（1）配合街道辦事處開展各項工作，參加小區首次業主大會籌備組和換屆工作，加強對業主大會、業主委員會和物業企業的指導、協調。（2）協助街道、區物業監督管理職能單位對小區項目經理和物業從業人員的管理和考核，并對物業企業和住宅小區的評先評優工作提出意見。
（三）齊抓共管，切實形成物業管理工作合力
1．區財政局。安排物業管理專項資金，建立完善物業管理經費保障的長效機制，把規范提升物業管理工作列入區財政資金專項安排。年區財政將安排一定資金作為整治、提升物業管理和獎勵工作到位、成績突出的物業管理單位及個人的專項經費，并逐年提高預算金額。
2．區建設局。（1）加強監督管理。要對轄區內物業管理情況進行調查研究，分析存在問題，加強管理。做好包括物業企業資質、物業項目備案、物業服務標準、前期物業招投標、物業企業信用檔案、物業企業違規行為查處、業委會備案、物業承接檢查、退出管理和移交程序等一系列規范管理工作。（2）制定整改提升方案。指導并督促轄區內物業服務企業針對專項活動制定整改提升方案，并跟蹤落實。（3）加強巡查整治。區建設局要牽頭組織相關單位及人大代表、政協委員和業主代表等，組成若干個檢查工作小組，定期或不定期對轄區內物業管理住宅小區進行重點檢查。每個物業管理小區至少檢查2次，并做好檢查記錄。對發現問題的要及時提出整改，對違法違規行為進行認真查處。（4）組織實施考核。區建設局要在9月份之前按照《省城市住宅小區物業服務規范》的標準對轄區住宅小區物業服務達標進行考核，按照《市物業服務企業考核暫行辦法》對物業服務企業進行考核。采取自查、檢查、評議的方式考核企業管理、企業文化、服務業績、公用設施設備維護管理、房屋管理、環境管理、業主滿意度等，同時開展物業項目經理考核。（4）創建優秀、培育品牌。區建設局要指導企業創建國家級、省級、市級物業管理示范住宅小區，今年任務是創建2個市級以上物業管理示范住宅小區。同時鼓勵物業企業做大、做強，培育、樹立行業品牌。（5）加大違規處罰清理。要加大對物業企業服務品質差、損害業主利益等違規行為的處罰清理力度，并責令企業限期整改，督促企業制定整改方案，明確整改步驟，落實整改措施。（6）推進業委會的成立和規范運作。要牽頭制定全區業委會成立三年規劃，指導協助街道辦事處、社區組建業主委員會或召開業主大會。督促建設單位履行業委會成立工作中的職責。（7）加強培訓和政策法規宣傳。要制定培訓方案，借助市物業協會平臺積極開展培訓學習，提高從業人員素質，確保行業相關人員都能持證上崗或得到輪訓。采取各種形式，大力宣傳物業管理相關政策、法規，讓業主樹立物業管理的服務消費觀念，自覺遵守物業管理法規和業主規約。
3．區城市管理行政執法局。加強對住宅小區內違反市容環境衛生、城市綠化、市政管理、破壞房屋外立面、違章搭建等違法違規行為的監督和檢查。在規范提升物業管理專項活動中，重點加大對下面行為的檢查和處罰：（1）住宅小區內違法搭建建筑物、構筑物；（2）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗，改變儲藏間功能；（3）侵占園林綠地或擅自砍伐、移植、修剪等損壞城市花草樹木；（4）在小區內焚燒瀝青、橡膠、塑料、垃圾等產生有毒有害煙塵、氣體的物質；（5）未經有關部門批準現場攪拌混凝土、進行產生環境噪聲污染的夜間施工作業；（6）小區周邊亂擺亂放、違章占道的飲食攤點。
4．區公安分局。（1）規范物業服務公司保安隊伍，定期開展保安人員培訓，督促保安人員持證上崗；（2）指導業委會和物業企業制定小區治安管理制度，定期或不定期檢查管理措施落實情況；（3）加強基層民警與小區保安的工作配合，督促物業企業做好物業管理區域內治安工作，創造安全祥和住宅小區。
5．區消防大隊。加強管理轄區內物業管理小區的消防安全。定期對小區的消防設施和消防工作進行檢查和監督，消除重大火災隱患；同時加強對破壞消防設施、擅自改變建筑物防火間距、耐火等級、防火分區、消防安全疏散條件以及占用消防通道等違規違法行為的處罰力度。
6．區交警大隊。指導物業企業制定小區安全行車路線，規范小區內臨時車位的劃定。加強對開放式小區車輛亂停亂放等行為的處罰，配合住宅小區治理車輛亂停亂放。
7．區工商局。加強對物業管理小區內的廣告監管，嚴厲查處虛假、違法廣告行為。加大對住宅轉變用途、改變為經營性用房、無照經營等違規行為的查處。
8．區環保局。加強對住宅小區及周邊的建設項目環評審批和環保設施竣工驗收的管理；加強監督查處住宅小區及周邊噪聲污染，亂排污水、亂放廢棄物、飲食服務業亂排放油煙等違規行為。
9．區物價局。要對轄區內物業小區收費行為進行全面抽查，督促服務企業做好收費標準、服務內容和物價舉報監督電話的公示工作；嚴肅查處物業服務企業亂收費和擅自提高收費標準的行為。引導物業服務企業規范收費、業主明白消費。
10．區司法局。加強對街道、社區人民調解組織的業務指導，加強物業管理糾紛人民調解工作，把矛盾糾紛化解在萌芽中，化解在最基層，形成人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的聯動機制。
11．區社區辦。加強與涉及物業管理有關職能部門的協調聯系工作；協助社區落實人員編制、辦公經費、辦公用房，為社區居委會開展物業管理工作提供支持。
四、工作要求
（一）加強領導，認真組織。物業管理是各級政府改善民生、促進社會和諧穩定的重要內容，各級各部門要從大局出發，統一思想，加強領導，認真組織，增強做好這項工作的緊迫感和責任感。
（二）齊抓共管，明確職責。各級各部門要根據區政府規范提升物業管理實施意見中的工作安排，明確工作職責、落實工作責任，全力做好協調配合、整治提升工作，各司其職、齊抓共管，強化聯動、形成合力。
（三）強化監督，建全機制。通過規范提升專項工作，建立健全物業管理規章制度。各級各部門要加強對物業管理工作的組織協調和監督檢查，對工作開展情況實行定期調度，每月底以月報形式向區物業管理工作領導小組（辦公室設在區建設局）報送工作進展情況，有效推動工作落實。區物業管理工作領導小組要及時總結經驗，不斷完善有利于建立長效管理機制的方法。
五、考核辦法
（一）考核對象。為充分發揮各級各部門對物業管理工作的指導監督作用，落實規范提升物業管理專項活動的實施成效，將對各街道辦事處、社區委員會、區直各相關部門、物業服務企業實施工作考核。
（二）考核內容（具體考核評分標準詳見附件）。
1．街道辦事處、社區委員會考核內容。（1）加強組織保障。物業管理組織工作健全，分管領導、具體負責人明確，經費有保障、人員有配備；（2）將物業管理工作納入年度工作計劃和議事日程；轄區內物業管理工作年度有目標措施、有任務分解、有責任單位，有組織考核；（3）加強制度建設和制度落實。實施物業管理聯席會議制度，抓好物業管理政策法規宣傳，完成上級部署的專項工作任務；（4）做好老舊小區整治；（5）加強業委會成立、換屆和日常工作的指導、監督。（6）做好宣傳培訓工作。
2．區直相關部門的考核內容。（1）明確本部門在物業管理工作中的職責，進行責任分解，明確責任科室、分管領導、負責人、經辦人；（2）抓好工作安排部署，加強部門協作配合，加強對物業企業的指導和監督檢查；（3）建立糾紛投訴調處機制，加大對物業管理活動中的違法違規行為的查處力度；（4）加強培訓工作，提高從業人員整體素質；（5）宣傳工作有計劃安排，有組織活動；（6）創新與物業管理有關的管理與執法監督工作。
3．物業服務企業考核內容。按照市住房和城鄉建設局下發的《市住房和城鄉建設局關于印發“市物業服務企業考核暫行規定”的通知》（建綜〔〕13號）文件執行。
一、工作指標完成情況：
1、物業服務：
⑴ 處部年度計劃指標為物業服務滿意率保持在95%以上，住戶投訴率不超過3%;工業物業服務滿意度保持在90%以上; 20XX年度我處小區住戶在礦區事業部投訴4起，投訴率為0.06%，控制在了事業部3%指標之內。
⑵ 20XX年上半年物業服務綜合滿意率測評考核結果為96.58%，在礦區排名第二，完成了處部物業服務滿意率保持在95%以上目標。
2、綠化服務：
⑴ 處部年度計劃指標為小區新種本地樹木成活率不低于95%，外地樹木成活率不低于85%;實際本地樹木成活率98%，外地樹木成活率92%。
⑵ 20XX年綠化新植苗木成活率94.5%，比礦區事業部要求指標提高了4.5個百分點。全處綠化覆蓋率20XX年已達36.77%，較20XX年33.2%，增加了3.57%，完成處部小區綠化覆蓋率達到36%的全年綠化工作目標。
3、調度室工作任務指標：
⑷ 耗煤指標：年度計劃耗煤3.78萬噸，實際耗煤3.776萬噸，與計劃相比節余0.004萬噸，與往年同期相比上升0.06萬噸。(20XX年實際3.8);
⑸ 全年未發生水、電、暖Ⅰ類非計劃停供事件。
二、所做的主要工作：
為了適應處部的發展要求及本崗位工作管理要求，我不斷加強業務學習，及時學習相關文件精神、管理制度、業務知識等等，虛心學習領導、同事們的工作方法經驗及待人處事等。從中學習了許多的業務技能，在鍛煉了自己、拓展了自己的同時也使自己的整體素質得到了進一步提高，工作水平及管理服務方法也得到了有效的提高。
㈠ 物業服務工作方面：
2、參與督導檢查基層站季度物業服務、生產運行綜合業績考核、物業服務標準規范對標考核、及各項工作檢查及抽查共30余次，并對基層單位對應歸口部門工作人員按照工作規范化標準提出了部分工作要求，使自己分管的物業服務及大班調度工作運行平穩、服務水平不斷提升，步入了規范化、專業化、標準化的運行軌道。
3、收集整理審定了三個物業服務站的 示范小區創建工作方案和多媒體，對基層單位的方案提出了部分修訂和完善建議，之后3次組織參與了三個示范小區的創建方案次處務會審定討論，增強提升了方案的實用性、可操作性、為示范小區創建工作實施打下了堅實的前提保障。
4、關于窗口服務質量主題活動工作。
一是x月份組織安排召開了處部關于《改善窗口服務態度 持續提升服務質量》主題活動安排動員會。處各部門負責人及工作服務人員共計80人參加了本次會議。隨后對各基層單位關于礦區事業部窗口服務主題活動配套制度《窗口服務隱形監督實施辦法》及《窗口服務質量投訴管理辦法》討論稿意見進行了及時的收集整理，并向事業部相關部門進行了及時上報，主題活動期間10次對基層單位主題活動開展情況進行了檢查與督辦。
二是安排組織各單位部門參加了處部主題活動推進會，并收集整理了基層單位的階段性總結及服務窗口與服務個人材料，會上，各單位就本單位窗口主題活動開展進行了階段性總結;20XX年底參與了科室對各單位窗口主題活動工作全年的檢查考核，向礦區事業部上報了處部20XX年度窗口服務主題活動工作總結，收集上報處部先進服務窗口及服務明星事跡材料。
5、綠化管理服務工作。
一是編制了處部20XX年綠化工作方案、20XX年綠化工作安排及綠化苗木明細表。收集匯總修訂了基層各單位的綠化工作方案(電子版及多媒體匯報)及苗木栽種明細表，為處部20XX年綠化工作實施做好了前期保障工作，為處部全年綠色社區建設工作開展實施打下了堅實基礎。
物業管理科需要具備良好的溝通能力及應變能力，邏輯思維清晰，抗壓性較強，能夠獨立處理相關突發事務;熟悉物業管理行業相關法規，對物業常規工作流程及操作有一定了解;下面是小編給大家整理的物業管理科職責，歡迎大家借鑒與參考，肯定對大家有所幫助。
物業管理科職責11、負責商場物業管理范圍的秩序、環境、營業、裝修、設備管理等日常巡查工作;
2、負責商場物業費的催繳工作，及時與相關業務部門核對相關數據;
3、負責處理業戶訴求，客戶拜訪及回訪工作，與客戶建立良好的關系;
4、負責處理物業保修的審核簽批，現場驗收以及遺留工程處理跟進;
5、負責商場業戶進駐場申請，離場手續辦理及驗收;
6、領導交代的其他工作。
物業管理科職責21、服從上司工作安排，認真做好各項日常管理工作。
2、負責跟進處理各項商場管理，妥善處理租戶問題。
3、巡查裝修施工情況，如發現違規違章現象，應及時制止、糾正并及時向上級匯報。
4、每月對各區域的車位進行核查核對，包括已租、已售或空置等，避免各種亂租、重租導致亂扣亂劃款項等現象。
5、負責對各種有償服務跟進、回訪、記錄等工作，掌握各種服務信息動態。
6、上級領導交代其他事宜。
物業管理科職責31、巡查大廈各區域，對各施工現場進行現場監管;
2、熟悉物業管理運作，較強的工作責任心和處理應急情況能力;
3、較強的協調、溝通和表達能力，服務意識強;
4、掌握業戶經營動態，及時收集整理更新資料;
5、負責各單元二次裝修的申請流程及驗收的跟進工作;
6、每天填寫巡樓記錄，上交部門主管匯總記錄;將需要跟進的工作交給下一班管理員繼續跟進處理;
7、每月派發管理費單據及催收管理費的工作，
8、巡查大廈各區域衛生及綠化情況，及時讓外包單位跟進不合格的位置。
物業管理科職責41、受理業主來電來訪和投訴，及時登記、跟進、落實和反饋;
2、負責巡視檢查管理區域內設施設備、安全防范和綠化;
3、負責管理區域內各項費用的催繳，并按時向上級部門提供各種報表;
4、按規定做好日常管理工作的自檢，接受主管的監督檢查;
5、完成領導交辦的其它工作。
物業管理科職責51.巡查現場公共區域和公共設施設備狀況，發現問題并協同有關部門處理。
2.協助客主管處理日常事務，負責各部門的溝通、聯絡與協調，及時處理問題。
3.巡查臺賬建立和更新。
4.監督現場裝修施工作業，對違規施工進行處理。
物業管理科職責61、負責與客戶業主、住戶溝通與聯系，為客戶提供專業的物業管理管家式服務
;
2、負責客戶投訴處理工作，并對投訴進行信息跟蹤及回訪;
3、負責物業管理費的收繳工作;
4、負責協助管理中心內部文件的起草與修訂、檔案整理與規范管理;
5、負責社區文化活動的組織安排以及業主委員會的日常協調工作。
物業管理科職責71、負責維護本場的租戶經營秩序管理，防止亂擺亂賣亂放、占道占檔經營、環境衛生;
2、監督本市場商品流通準入制度，監管商品符合食品安全，維護好市場的設施正常使用，防止租戶私拉電線和私接水管及排水阻塞現象;
XX年4月13日***主管離職，承蒙領導們厚愛，我接任客服部主管一職。剛上任時，我自信心不足，覺得年齡尚小，經驗不足，能力有限不足以擔當重任，對領導的重托深感愧意。但在客觀上，我對小區房屋的基本情況，每家業主的基本情況都是非常熟悉的，客服部各種手續的辦理及服務工作的流程也掌握的相當熟練。壓力的承受能力，良好的心態調節能力也經過了考驗，因此，在此基礎上，我會更加積極主動的學習工作，并不斷提高自身的業務素質及領導能力，爭取早日轉正。
我自4月14日任物業客服部主管短短一個多月時間里，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，努力工作，較好地完成各項工作任務。現作述職如下：
一、帶頭做好物業客服部基礎工作
在剛入職時，作為一名普通的客服管理員，我努力學習物業管理知識，做好基礎本職工作，認清自己崗位職責，勇于解決較難處理的事情，在較短的時間內適應本崗位工作。入職后第七個月開始擔任客服部主管，在此崗位工作的1個月中，抓好本部門的各項工作，提高客服部整體服務意識，對各項工作進行合理安排、管理，提高了工作的實效性，具體包括：
(1)示范及引導部門員工做好客服日常接待工作，為業主提供規范化服務;
(2)現場指導辦理房屋二次裝修申請手續、落戶手續、臨時出入證等工作;
(3)帶領部門員工進行入戶走訪，并發放調查表38份，搜集業主/客戶對物業管理過程中的意見及建議，并做匯總分析上報給公司領導;
(4)各類書面通知20多份，短信通知968條，通知擬發及時、詳盡，并積極配合通知內容做好相應的解釋工作。
(5)建立健全區域各種資料，尤其是業主檔案及投訴處理匯總;
(6) 接待來訪業主投訴，指導上報投訴處理單，在開發公司工程部處理完善業主投訴問題的基礎上，對業主回訪，并將反饋意見及時傳達開發公司工程部，督促開發公司工程部盡快進行業主遺漏工程維修工作;
(7)協調與物業公司秩序部、工程部為業主提供快速優質服務;業主送水送電等物管服務無一拖延推卸。業主提出的保潔、秩序問題，也做到了快速到達現場，并即時解決。
任職期間，在***主管的優秀管理基礎上，我在短時間內使本部門的各項工作繼續保持了有序管理，使物業公司的客戶服務工作正常運轉，并較好完成領導交辦的各項任務。
二、履行客服主管職責，努力做好本職工作
作為積極上進的年輕人，勇于承擔責任，服從領導各項工作安排，以“做好基礎工作，提高服務水平，最終達到物業費的收取”為總體工作思路，認真履行客服主管職責，努力做好本職工作。
(1)、督導服務管理工作的落實，發現問題及時進行整改，不斷提高服務管理水平;
(2)、起草部門計劃、總結和有關公文，組織召開部門工作例會。傳達上級領導工作安排，參考部門各員工意見，合理有效的部署開展工作;
(3)、制作并按時上報部門員工的考勤表;
(4)、整理裝修垃圾結算清單;
(5)、8.4號地下室透水事故共造成43戶業主財產損失，這也是與***主管交接的重要工作任務。在他的幫助下，我已將43戶業主的受損情況及處理情況梳理清晰，并做到了及時更新。積極與辦公室做好物品交接工作，及時通知13戶業主領取地下室受損置換物品及折抵補償金;
(6)、在楊經理的指導下，對部門員工進行崗位職責培訓，加強責任意識，促進了部門員工又好又快的完成工作。鼓勵部門員工學習物業管理知識，并指導員工合理運用office軟件，促進工作效率的提高。
負責客服部工作一個多月以來，我承受著一定的壓力，我也付出了很多的時間和精力，有時候事情多起來，忙得一天閑不下來，但我覺得很充實，對于我來說，在這不長的時間內，我所收獲的要遠遠大于我的付出。
對于我這樣的年輕物業管理工作者來說，還有很多急需提高和改進的地方。我也在自己履行職責中發現的一些急需改進的問題。比如說：物管知識匱乏，物業管理經驗不足。作為部門的負責人，我認真履行客服主管職責，努力做好本職工作，帶領部門員工在提高服務意識，提升服務水平的基礎上基本完成各項工作任務。
自來到公司始，我從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，也得到了大多數業主的諒解與支持。作為剛剛畢業的大學生，那是我成長過程中一段極為寶貴的財富。在此感謝公司各位領導和各位同事們。
誠然，對于我這樣的年輕物業管理工作者來說，還有很多急需提高和改進的地方。我也在自己履行職責中發現的一些急需改進的問題。比如說：物管知識匱乏，物業管理經驗不足;管理缺乏力度，領導者素質有待提高等等。我以后也將朝以上不足努力改進，爭取做一名優秀的物管客服人員，一名稱職的物業公司客服部主管。
關鍵詞 高職教育；物業管理專業；工學交替；實習模式
中圖分類號 G712.4 文獻標識碼 A 文章編號 1008-3219（2017）02-0024-04
一、物業管理專業人才需求狀況及目標崗位分析
2014年以來，我國經濟正在向形態更高級、分工更復雜、結構更合理的階段演化。作為現代服務業的組成部分，物業管理行業在經濟新常態下呈現出新的發展趨勢。2015年，總理在政府工作報告中指出，要深化服務業改革開放，促進服務業加快發展，促進服務業和戰略性新興產業比重提高、水平提升，優化經濟發展空間格局，加快培育新的增長點和增長極，實現在發展中升級、在升級中發展。
2015年中國物業管理協會的《全國物業管理行業發展報告》顯示：截至2014年底，全國31個省市自治區物業管理面積約為164.5億平方米，相比2012年的145.3億平方米增長了約13.5%，在管規模持續擴大；全國物業服務企業約10.5萬家，較2012年調查的企業數量7.1萬家增長了約48%；物業管理行業從業人員約為711.2萬人，較2012年的612.3萬增長了約16.2%，人員數量增長速度較快。
物業管理作為勞動密集型行業，目前人才儲備不足，從業人員隊伍建設遠遠滯后于行業的發展。企業競爭就是人才的競爭，高職層次應用型物業管理人員就業容量大，高職院校必須針對行業特點培養物業管理專業人才。
江蘇城鄉建設職業學院對物業管理專業人才需求進行了精準的市場調研，將學生的主要目標崗位定位為客服專員、行政人事專員、品質專員、項目經理助理。目標崗位及描述如表1所示。
二、“工學交替”模式下物業管理專業的課程體系設計
科學構建實習模式是有效推進“工學交替”的重要保證。有重點、有步驟、有層次地設計實踐性環節，能夠有序、有效地培養學生的關鍵職業能力，提升學生的職業素養。立足首崗適應，多崗遷移的目標，將多元化實習環節有機地嵌入其中，形成復合型、多層次的課程體系。
三、物業管理專業主要實習模式的內容及關注點
設計物業管理專業的實習模式時，橫向上要考慮每個實踐性環節與相關課程的有機銜接；縱向上應考慮各實習環節對職業技能的階梯式提升、職業素養的持續內化。最終確定的專業實習有認識實習、跟崗實習、頂崗實習等，從而構成漸進式、多元化的專業實習模式。結合學生的成長規律、知識結構、能力特點，每個實踐性環節應有各自的側重點、實習內容和關注點。
（一）認識實習――增加感性認識
認識實習是物業管理專業的第一個實踐性教學環節，其目的是在學習專業課程之前增加對本專業的感性認識，引導學生進入專業領域，開闊專業視野，培養專業意識，激發專業興趣，樹立職業理想，明確專業學習目標，為后續專業課程的學習和職業能力的培養奠定基礎。
認識實習的兩周內，分別安排專業錄像、企業家講座、優秀畢業生分享、參觀優秀小區、參觀城市綜合體等形式多樣的實習活動。邀請的行業企業專家可以有多種風格，如創新型企業家、學者型企業家等，讓學生們多角度汲取專業營養。
（二）專項實訓――參與前期物業管理
通過專項實訓理解新建物業承接查驗、入住、裝修管理、接待等具體業務的工作規程，同時錘煉愛崗敬業、團結協作、吃苦耐勞的精神，培養善于溝通與合作的良好品質，為后續專業課程的學習和職業能力的培養打下基礎。
專項實訓的一個月，通常安排在12月份，此時集中交付的住宅小區也較多，企業剛好需要短期人力資源，學生在承接查驗、辦理入住的關鍵業務節點得到了鍛煉機會，為接下來的跟崗實習做好“熱身”。
（三）跟崗實習――體驗客服專員工作
第六學期的跟崗實習，學生們在校內學完《物業管理實操》《物業管理法規》《物業服務禮儀》《樓宇設備維護與管理》等課程，安排學生到物業服務企業的客服崗位實習，按規定工作規程參與客戶服務、物業管理現場服務，將所學專業知識融會貫通。同時內化愛崗敬業、開拓創新的素養，培養誠實守信、善于溝通與合作的良好品質，為后續提高模塊的專業知識學習和職業能力培養打下基礎。
由于跟崗實習時間為一學期，所以需要提前和物業服務企業多次接洽，確認學生實習物業項目和崗位。因為學生在實習時尚處于三年級，還需寄望于企業和學校共同培養學生。
（四）輪崗實習――提升綜合職業能力
輪崗實習可以從兩個角度考慮：一是不同部門輪崗。第期的輪崗實習，學生們已經完成了《物業服務品質》《物業財務處理》《分類物業管理》等提高模塊的學習。學生可以在客服專員、行政專員、品質專員三個目標崗位中進行輪崗實踐，全面拓展專業技能，更加人性化地考查自身的能力和特點，對未來的職業生涯做好理性分析。二是不同業態輪崗。隨著物業管理的發展，住宅、非住宅等各種業態的物業管理項目也越來越多。例如一些大型城市綜合體，其包含了住宅、星級酒店、寫字樓、商業等多種業態，各種業態的物業管理既有共同點又有各自的側重點，給學生提供不同業態輪崗的機會，鍛煉職業遷移能力。學生通過輪崗能夠首崗適應、多崗遷移，全面靈活運用所學知識，積累職場經驗，為早日成長為部門經理或項目經理提供條件。
（五）頂崗實習――成為優秀員工
到了第十學期的頂崗實習，學生已經完全具備物業管理綜合職業能力，能全面運用所學專業知識和技能解決實際問題，有的學生很快成為企業的骨干員工。也有獵頭公司鎖定筆者所在學校物業管理專業的畢業生，提出為學校物業管理專業學生建立信息庫，視為日后物業管理精英庫的獵頭人選。
四、物業管理專業多元化實習環節的管理
（一）實習前期充分準備
1.精選校企合作企業
推行“工學交替”模式，合作企業的選擇至關重要，學校教師一定要嚴加把關。學校可以依托校外實習基地優選規模較大、業務規范的企業共同培養。條件成熟時，可以選擇優秀物業服務企業進行訂單式培養。訂單培養具有以下特征：校企合作的規范性、人才培養的協作性、培養目標的針對性、教學模式的職業性。
為了嚴格管理，除了頂崗實習是學生和企業之間的雙向選擇，其余的專業實習都是由學校統一安排。這要求物業管理教研室主任在行業中有較強的人脈關系和實習資源配置能力，在實習前就進行反復溝通。根據每次實習的內容和目標，學校優選萬科、龍湖等知名物業企業和優秀物業項目，精準地落實實習崗位。
2.匹配學生特點合理分組
每個學生都有自己的閃光點，好的教師如同一名好的導演，給學生提供綻放能力的舞臺，幫助學生成長，做到人盡其才。教師應分析學生的個性特點、興趣愛好、工作能力、團隊協作等細微差異，對應地匹配實習企業和物業項目。如將英語好的學生安排在涉外的物業小區實習，讓其發揮專長等。實習之前進行統籌分組，每個物業項目實習人數通常在3人以上，并任命1名學生為組長。
3.重視實習動員和安全教育
學生到崗之前，必須進行認真細致全方位的實習動員，動員時除了需要強調實習紀律、實習成果、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腦勤）、待人接物、自尊自重等事項，安全教育必不可少。安全教育通常強調實習場所安全、暫住地安全、上下班交通安全、財物安全、心理安全等方面。心理安全教育就是使初涉職場的學生學會心理調適和情緒管理，增強耐挫力，減少不良情緒和過激行為的發生。
（二）實習過程跟蹤指導
走訪與巡查。在校外實習期間，要求教師隨時了解學生的實習動態，教師定期到每個實習地點檢查。走訪企業指導教師填寫檢查記錄、批改實習周記等，定期匯總學生的情況，及時診斷、溝通和改進。
指引與鼓勵。校內教師和企業師傅共同指導和引導學生，對學生的工作表現及時關注。學生在實習的不同時期會碰到各種狀況，教師應該在學生迷茫時給予指引，得意時給予提醒，困難時給予幫助，挫折時給予鼓勵，成功時給予欣賞。
匯報與分享。校外實習學生每月返校進行實結、實習匯報、專題調研、心得分享。通過每個月的實習匯報，學生不僅總結了自己的實習崗位工作，還共享了其他公司的成功經驗，知曉不同崗位、不同項目、不同業態的管理模式的差異，豐富職場經歷。學生的匯報分享還鍛煉了語言表達能力，增進了團隊意識，提高了梳理知識和總結能力。學生在循序漸進的指導中明顯進步。
（三）實習結束注重反饋
實習資料歸檔。每一個實習環節結束，校企雙方結合學生表現，給予學生客觀的成績評價。將實習任務書、指導書、實習日志、實習報告、企業鑒定、實習成績等資料進行裝袋歸檔。
及時總結反思。實習結束后，對每一次實習的策劃、組織、管理等方面進行反思，進行理論總結和專業研討，也為后期指導實踐性環節積累更多經驗。
五、物業管理專業多元化實習模式的成效
一是提高了學生的綜合素養。多元化、漸進式的實習環節，有助于學生理解專業知識，提升崗位能力，積累工作經驗，培養職業氣質。學生對即將從事的工作環境有全真的體驗，在工作中培育了敬業精神，滲透了優秀的企業文化。
二是推進了專業課程改革。隨著課程改革的深入，更多的教學方式呈現在課堂教學中。如翻轉課堂、案例教學、任務驅動、團隊合作等。這些課堂教學方法的改革都需要學生的積極互動。有過實習積累的學生，繼續學習提高模塊的課程時，對理論知識的領悟更快、更透徹，對課程改革內容的響應度明顯提高，促進了教學目標的達成。
三是提升了學生的就業競爭力。學生職業能力的增強帶動了學生整體培養規格的提高，最終體現在學生就業競爭力的提升上。連續多年招聘會上物業管理畢業生供不應求，學生都被知名物業公司搶先錄用。學生2016年準就業信息統計顯示，60%的學生都進入了萬科物業、龍湖物業等公司。
四是實現了校企共贏。多元化實習模式給學生提供了邊學習邊實踐的平臺，學生與企業零距離接觸，體現了以能力為本位的職教理念，讓學生在實踐中成長。同時，此模式提高了學校的知名度，提升了學校形象，工學交替模式一經推出，數家媒體以整版報道此事。多元化實習同樣深受企業的歡迎，企業可以把自己的企業文化提前滲透給學生，有了對學生的跟進和培養，縮短新員工的培訓期和考察期；同時可以增加企業的人才儲備，減少用人風險，還可以樹立企業“勇于承擔社會責任”的良好形象。
總之，物業管理專業多元化實習模式給學生提供了邊學習邊實踐的平臺，只有認真策劃、系統安排、有序組織、欄窆芾硨妹懇桓鍪導性環節，才能彰顯專業特色，深耕學生未來，達到學生、學校、企業和社會多方共贏。
參 考 文 獻
[1]教育部.關于加強高職高專教育人才培養工作的意見[Z].教育部高教司[2000]2號.
1.1有利于提高學生動手能力
頂崗實習能更好的檢驗學生在課堂上的學習效果，還能夠理論結合實際，鍛煉動手能力。通過頂崗實習，學生往往也能夠知道自己的不足，加以改進。比如，基礎知識掌握的不扎實、知識面狹窄、運用知識的靈活性差等問題。頂崗實習中，通過實習企業師傅們言傳身教式的“傳、幫、帶”，往往能激發學生發奮學習的自覺性，并能在今后的學習過程中拾遺補缺，主動地、有針對性地學習。
1.2有利于學生盡早融入社會
頂崗實習為學生提供了融入社會的機會。在實習過程中，通過與物業公司一線員工及業主進行面對面的溝通交流，使學生直面現實社會存在的各種各樣的問題，不斷積累、豐富社會和工作經驗，使其盡早的了解現實社會的生存結構。
2物業管理專業學生頂崗實習的目的
2.1畢業與就業零過度
在學生頂崗實習中，學校可以充分利用合作企業的工作條件和職業氛圍，強化學生的職業能力和職業素養，把對高職物業管理專業人才培養從課堂延伸到企業工作現場，實現了“工作育人”的目的，進一步發揮了校外實習實訓基地的作用。在對實習生進行管理中，通過校企合作雙方的密切配合，既有效避免校外實習“走過場”的問題，又給學生提供了真實地工作環境，讓學生通過頂崗實習真正學到一些書本上沒有的知識，掌握崗位技能，把學生的就業工作關口前移，使教育與就業緊密聯系在一起，為畢業與就業零過度創造條件，保證專業學生畢業后在用人單位用得上、待得住，充分實現高職人才與社會需求相匹配。
2.2實現合作共贏
學生在頂崗實習過程中，充分體現了“以服務為宗旨，以就業為導向”的辦學方針。通過頂崗實習，學校、校企和學生三方都能夠從中獲得利益，實現“多贏”局面，也能保證校企合作得以順利進行。
3頂崗實習時間的選擇與安排
在項目調研中，我們項目組發現，對于物業管理專業學生的頂崗實習時間，95.3%的學生普遍對第四學期前安排頂崗實習不贊同。究其關鍵，就是因為他們對專業的了解程度不夠，專業知識掌握又少，缺乏整體理解和綜合知識運用能力。所以就需要我們在專業人才培養方案中，具體問題具體分析，把課程進行合理安排，這樣學生就不會認為理論知識不夠用或不能與實踐相銜接，學生普遍具備較完整的系統的理論知識后，就會有迫切的上崗實踐需求。“工欲善其事必先利其器”從人才培養的實際出發，學校需要先開設相應的專業基礎課，然后才能安排學生上課進行系統學習，待學生掌握理論知識后，及時安排學生參與6~12個月的頂崗實習，來鍛煉學生的實踐動手能力。
4頂崗實習內容的安排
作者認為學生在實習期間，首先要熟悉工作制度，掌握操作規程，熟悉工作崗位，總結工作經驗。①對實習企業和工作崗位的認知。為了讓學生按照規章制度進行實習，就需要通過實地參觀考察，了解物業服務的組織結構和運作方式后，才能根據學生實際情況進行不同的崗位安排。②熟悉崗位流程，善于與人溝通。對實習學生實行頂崗輪崗制度，主要是希望學生能夠熟悉物業服務公司現有的組織機構以及各崗位工作流程。能夠勝任各個崗位的工作，最大限度的做到做好。③校企合作，人才共育。通過頂崗實習，使學生對物業管理有了更深入的理解，實習帶隊教師還可以與企業協調，為了更好的鍛煉學生，為其職業發展打下扎實的基礎，就需要學生多承擔一些工作量較大，有壓力又涉及知識面廣的任務來進行完善頂崗實習制度。
5注重對頂崗實習的總結
頂崗實習結束后，應對實習帶隊教師、學生本人及實習單位進行回訪，了解實習單位的反映，不斷總結經驗，實現頂崗實習的預期目的。
5.1培養學生愛崗敬業的職業道德
愛崗敬業的職業道德，是做好物業管理工作的前提。物業管理是一項能充分磨礪人心性的工作，物業管理人員工作態度的好壞，往往直接關系到業主的感受，甚至危及企業聲譽和利益。在頂崗實習過程中，必須使學生深刻體會到這一點。
5.2理論與實踐相結合
通過頂崗實習，大部分學生都感覺到，在實習過程中，會用到很多理論知識，專業課程學不好就很難勝任本職工作。所以，學生都表示要努力學好相關課程，以便勝任本職工作。頂崗實習使學生真正明白了理論與實踐相結合的重要性。頂崗實習為學生進入社會上了一堂生動的教育課，讓學生走出校門之后盡快適應工作崗位的需要并做出成績。
6頂崗實習中需解決的問題
目前來看，施行物業管理專業校外實習對于提高學生能力水平來講還是很有幫助的，但同時在校外實踐教學環節存在很多不可忽視的問題，這些問題既有共同點，也有自己獨特的一面，就需要我們在后續的實踐活動中通過學校和實習單位的共同努力來解決。具體來說，大概包括以下三類問題：
6.1學生在實習過程中主動性不夠
學生能否真正學習到東西，關鍵就是是否具有主動性。學生如果不主動探索和學習，為其提供再好的外部條件也都是點綴，不能達到通過實習掌握知識和技能的目的。
6.2學校實習經費投入不夠
隨著高校擴招，致使畢業人數急劇增長，一定程度上影響畢業生實習情況，加上現在很多企業不同程度的提高實習收費標準，而學校對實習經費的投入遠遠滯后于企業收費等增長速度，這樣就造成學生因為實習經費不足，而無法與實習單位建立長期持久的穩定關系，也影響到學生對實習單位的選擇，不利于實習工作的開展。
6.3安全問題還需重視
一、定編定崗及培訓計劃
今年是**物業公司運行的第一年，實行二塊牌子（1.**物業管理公司2.**管理中心）一套人馬，在保留原**中心的功能基礎上，通過**物業的運作，最終走向市場。定編定崗從廠里的統一管理安排，計劃全公司定編37人，其中管理人員7人，按照廠里的培訓安排參加培訓。
二、代租、代收計劃
按照廠里的物業管理委托要求，對**大樓及將要成的其它物業大樓進行代為租賃，計劃完成**大樓委托租賃的房屋出租率大于96%，今年完成代租收入不少于**萬元，按要求完成水電暖與費用的代收、代繳工作，保證所轄物業的正常運作。
三、收入計劃（物業管理費、代租、代辦費）
今年完成物業管理費**萬元，代租、代辦費**萬元（**×20%），一共為**萬元。其中**大樓物業費及代租代辦費合計為**萬元，其它收入**萬元。
四、費用支出控制計劃
今年其費用支出控制在**萬元之內（不包括**元以上的修理費用），其中：
1.人員工資包括三金總額為：**萬元（按現48人計算）。
2.自擔水電費：**萬元。
3.稅金：**萬元。
4.其它**萬元。
五、拓展業務、創收計劃
1.計劃2月底前所屬良友家政服務公司開始正式掛牌運作，年創收不少于2萬元。
2.組織成立對外擴大管理規模攻關組，派專人負責，爭取在年底前擴大物業管理規模不小于5000平方米，實現盈利。
六、綜合治理、消防安全工作計劃
1.保持天山區綜合治理先進單位稱號，爭取先進衛生單位稱號。
2.每月24日為例檢日。組織有關部門對樓內進行全面的“四防”大檢查，發現隱患及時整改，做到最大限度地消滅各種事故的發生。
3.完成消防部門及綜合辦要求，完成的各項工作。
4.五月份、八月份組織二次保安、工程、環衛等人員參與的消防設施的運用，并結合法制宣傳月、禁毒日、消防日開展禁毒宣傳，消防宣傳等，每年不少于三次。
5.保證所轄物業的治安、消防安全、不發生大的治安事故，杜絕一切火災的發生。
七、大樓維修、設施設備維修計劃（根據大樓拆遷時間待定）
1.大樓沿街外墻的清洗、粉刷、改造。
2.大樓內部的維修、粉刷。
3.樓內中央空調系統的清洗、維修、保養。
一、明確職責，切實加強住宅物業管理
按照“條塊結合、以塊為主、屬地負責”的原則，明確住宅物業管理工作職責，落實工作責任，共同推進住宅物業管理工作。
（一）市房管局負責研究制定物業管理發展規劃，制定相關配套政策，負責物業服務企業資質初審，住宅專項維修資金歸集和物業管理用房的管理，落實物業管理項目招投標制度，組織物業管理行業檢查評比、考核和人員培訓，加強對物業服務企業的監管，規范物業管理服務行為，指導鎮（街道、辦事處）調處物業管理中的矛盾糾紛。
（二）各鎮人民政府、街道辦事處、開發區管委會、臨港新城管委會具體負責本轄區物業管理工作，配合市房管局科學劃定物業管理區域，界定物業服務范圍，指導監督業主委員會的選舉、改選和換屆工作，負責協調、監督轄區內物業管理項目的移交、接管工作，做好轄區內有關物業管理的投訴處理和工作。
（三）社區居委會協助鎮（街道、辦事處）做好物業管理工作，參與業主大會、業主委員會籌建、改選和換屆，指導和監督業主大會選聘物業服務企業或者進行自治管理，協調業主、業主委員會和物業服務企業之間的關系，調處物業服務中的矛盾糾紛，指導業主委員會和物業服務企業做好小區綜合治理工作，制止擾亂公共管理秩序和損害業主共同利益的違法行為并及時向有關行政執法部門報告。
（四）市規劃局負責科學設定居住用地規劃條件，嚴格審查設計方案和施工圖，確保相關設施配套到位，查處擅自改變建設工程規劃許可證許可范圍的違法建設行為。
（五）市建設局負責住宅小區建設工程質量的監管，監督建設單位及時處理已竣工交付住宅小區的質量問題。住宅小區房屋未經質量單項驗收合格的，不予發放《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》。
（六）市公安局負責監督指導住宅小區治安防范措施的落實，指導物業服務企業做好住宅小區停車位安排、行車路線劃定、交通標線設置等工作。對小區內堆放易燃易爆物品、強行停放大型客貨車輛、影響消防安全等行為依法采取強制措施并進行處理。公安消防部門負責住宅小區消防設施的檢查驗收，依法查處破壞消防設施的行為。
（七）市城管執法局按照城市管理相對集中行政處罰權的規定查處住宅小區內破墻開門（窗）、損綠毀綠、未經批準擅自搭建構（建）筑物及其他設施、設亂戶外廣告、亂設攤點等行為，做好住宅小區垃圾清運及路燈養護等工作。
（八）市園林旅游局按照規劃設計條件，嚴格住宅小區綠化建設方案的審批，指導做好住宅小區的綠化管護工作，并具體負責住宅小區的日常綠化管護工作。
（九）市人民防空辦公室負責住宅小區內人防工程的規劃、建設、維護管理、監督檢查和實地標注工作，人防工程未經質量專項驗收的，不得投入使用。
（十）市工商、物價、環保、質監等部門要按照各自職責，妥善處理物業管理涉及的工商登記、物業服務收費、環境污染、設備設施質量等方面的投訴，主動配合各鎮（街道、辦事處）化解物業管理中的矛盾。
二、根據實際，合理確定住宅物業管理的方式
（一）新建住宅小區全面推行等級物業服務。先由建設單位按規定選聘有資質的物業服務企業進行前期物業管理，業主委員會成立后，由業主大會根據住宅小區的規劃建設、配套情況和需要的管理服務項目，選聘物業服務企業進行管理。
（二）改造后的老住宅小區具備物業管理條件的，應當及時召開業主大會并選聘物業服務企業，按等級實施物業管理；對暫不具備條件的，可以實行業主自治管理，也可以采用業主委員會與社區居委會簽訂協議的方式，由社區居委會提供以保潔、保綠、保安為主要內容的基礎性管理服務。
（三）拆遷安置房和保障性住宅小區的前期物業服務按照誰開發、誰建設、誰負責的原則組織實施管理。業主委員會成立后，可根據業主需求確定物業管理方式。
三、突出重點，切實抓好住宅物業管理的規范運作
（一）規范新建住宅小區的前期管理。凡達到規定規模的住宅小區，必須采取招投標方式選聘物業服務企業實施前期物業管理。建設單位在辦理商品房預售許可證前，應當選聘前期物業服務企業并簽訂前期物業服務合同。前期物業服務企業要加強對住宅小區建設工程質量的跟蹤，根據物業管理的要求，有權提出合理化建議，對擅自變更設計方案、降低建設質量和配套標準等違法行為，及時向有關行政執法部門報告。
（二）規范物業交接。新建住宅小區住宅與市政公用基礎設施、公用設備設施、人防工程設施設備要同步交付使用。住宅小區竣工交付前，建設單位要按照規定與物業服務企業辦理物業交接手續，將物業圖紙資料等移交給物業服務企業。物業服務企業要對共用設備設施（含人防工程設施設備）進行查驗，做好交接記錄，明確責任。建設單位在辦理房屋初始登記時，必須提供前期物業服務企業接管證明和房屋單體、設備設施等單項驗收合格證明。建設單位按照《關于進一步加強物業管理工作的意見》（**政辦發〔20**〕79號）規定支付的交接費，由市房管局統一管理，交接費的使用辦法由市房管局另行制定。
（三）規范業主委員會的運作。不論采用何種管理模式，所有住宅小區都要依法建立業主委員會。業主委員會一時難以建立的，由社區居委會與業主共同決定住宅小區物業管理事項，直至業主委員會成立。社區居委會要認真組織籌備召開業主大會，選舉產生業主委員會，要加強對業主委員會的指導，積極支持業主委員會的工作。業主大會、業主委員會要全面履行職責，既要監督物業服務企業履行服務義務，也要督促業主按時交納物業服務費。
（四）規范物業管理服務行為。簽訂物業服務合同，權利義務關系必須明確且符合法律法規規定，合同的期限應當與業主委員會任期相一致，并向社區居委會備案。物業服務企業要按照合同約定，認真履行服務義務，為業主提供質價相符的物業服務。要嚴格執行物業服務收費標準，堅持明碼標價并按規定辦理備案等手續，自覺接受市物價局、房管局等部門以及業主、業主委員會的監督。市房管局要會同各鎮（街道、辦事處）加強對物業服務企業的監管檢查，科學評定物業服務企業信用程度，不斷完善物業服務誠信檔案制度。
（五）規范物業服務企業退出程序。物業服務企業擅自退出物業管理項目的，要依照有關法律法規和服務合同的約定追究責任，給業主造成損失的，要依法承擔賠償責任。物業服務企業因物業服務合同期滿不續約或提前解除合同的，應提前2個月書面告知業主委員會、市房管局、所在鎮（街道、辦事處）和社區居委會。在前期物業管理期間，物業服務企業退出物業管理項目且建設單位**法承擔重新選聘責任的，由社區居委會臨時代為管理。
（六）建立住宅小區公共設施應急處理機制。市、鎮兩級政府要按照屬地管理原則，分別安排相應的經費，作為物業管理風險應急處置資金，專項用于棄管住宅小區共用設備設施臨時運行管理費用。
（七）妥善處理物業質量遺留問題。已竣工交付使用房屋的消防系統、電子監控、高層電梯、地下車庫等存在質量遺留問題的，由市政府統一牽頭，責成相關職能部門進行全面梳理排查，明確整改方案，督促建設單位盡快落實資金，迅速整改。對整改不力的建設單位，要記入誠信檔案并依法予以處理。
四、大力扶持，落實住宅小區物業服務的各項優惠政策
（一）稅收規費方面
1．住宅物業服務的新辦企業自經營之日起2年內免繳統一收費（含防汛保安、殘疾就業保障、人防、工會等各類基金）；
2．20**年**月31日前，物業服務企業按規定繳納的營業稅和所得稅地方留成部分扣除征管經費后，由政府通過以獎代補的方式支持物業服務企業的發展；
3．物業服務企業受委托管理改造后的老小區、拆遷安置小區、保障性住宅小區，其收費列入代辦項目，不計入納稅基數，使用物業服務專用票據；
4．物業服務企業可適當減少社會保險種類，下浮繳費標準和比例。
（二）政府補貼方面
1．市政府統一建設的拆遷安置房、保障性住房，在20**年**月31日前由市財政按每月0.2元/㎡的標準補貼物業服務企業（單位），各鎮（街道、辦事處）建造的，補貼標準由各鎮（街道、辦事處）確定。20**前建成且已落實物業管理的城區住宅小區，由市財政按上述標準補貼物業服務企業（單位）。
2．改造后的老小區，物業服務交接費由市財政按1元/㎡的標準進行一次性補貼。
3．政府性資金投資新建的住宅小區按建筑總面積的2‰配建經營性用房，房屋產權歸市房產管理局所有，可委托物業服務企業經營，收益主要用于彌補物業管理經費的不足。
（三）表彰獎勵方面
1．市財政每年安排相應的經費，對受到上級政府及部門關于物業管理方面表彰的物業服務企業、社區居委會、業主委員會和個人，按照上級政府及部門明確的獎勵標準進行獎勵；
2．鎮（街道、辦事處）應安排相應的經費，對作用發揮好、規范程度高的業主委員會予以表彰獎勵；
（四）市房管局協調督促建設單位按有關規定盡快支付拖欠的物業服務費用。
五、加強領導，確保物業管理工作健康持續發展
（一）加強組織領導。市政府成立市物業管理工作領導小組，由分管市長任組長，市政府辦公室分管副主任、房管局局長、**江街道主任任副組長，市房管、規劃、建設、城管、園林、**、人防、環保、物價、財政、稅務、工商、民政、監察、質監等部門以及**江街道的分管領導為成員，負責督促檢查有關單位履行職責，協調處理物業管理工作中的重大問題。各鎮（街道、辦事處）成立相應的領導小組，并指定專門科室具體負責物業管理工作，在全市建立起一級抓一級、層層有落實的物業管理工作體系，為物業管理工作提供堅強有力的保障。
（二）營造良好氛圍。新聞媒體和各有關單位要采取多種形式，大力宣傳物業管理法律法規，宣傳物業管理工作的重要意義，讓廣大市民和社會各界了解政策，強化物權意識，樹立物業管理的商品消費觀念，及時繳納物業服務費用，引導他們主動支持、參與物業管理活動，積極維護社區環境。
現在召開東港區住宅物業服務收費管理工作會議，這次會議的主要目的是：學習貫徹物業服務收費管理的各項規章制度，進一步做好我區物業服務管理規范化工作，努力推動物業服務管理行業健康有序發展。
今天參會的有：區發改局黨組書記、局長劉靜華同志、區住建局 同志以及相關科室負責同志；全區物業服務企業負責人等。
今天共有三項會議議程，一是由韓秀權同志宣讀《東港區發改局關于加強住宅物業服務收費監管工作的通知》，二是請區住建局 同志講話，三是請劉靜華同志就物業服務企業出現的突出問題以及新形勢下如何做好物業服務管理工作作重要講話。
下面會議進行第一項由價檢局韓秀權同志宣讀《東港區發改局關于加強住宅物業服務收費監管工作的通知》。
第二項：請區住建局 同志講話（大家歡迎）。
第三項：請劉靜華同志就就物業服務企業出現的突出問題以及新形勢下如何做好物業服務管理工作作重要講話（大家歡迎）。
剛才，韓秀權同志宣讀了《東港區發改局關于加強住宅物業服務收費監管工作的通知》，該通知就物業服務收費相關政策及收費價格公示做了詳細的規定，以及對違反收費價格公示要求和存在價格違法行為的行政處罰規定，會后請各物業企業認真學習，抓好落實。
劉靜華同志就物業服務收費管理工作作了重要講話，并對今后的物業服務收費管理工作進行了部署安排，希望大家會后結合小區和單位實際認真貫徹落實。下面，就貫徹落實這次會議精神，我強調以下三點：
一是會議結束以后，各物業企業要按照相關文件規定進行自查，找出不足和存在問題，及時整改完善，對整改不到位，存在問題嚴重，拒不整改及不服從監督管理的，將依法進行嚴肅處理。
二是要加強物業服務收費相關政策的宣傳力度，做好與業主的溝通協調工作。要以不同方式進行政策宣傳，真正達到每家每戶、每位居民都要知曉物業服務收費相關規定，加強與業主的溝通與聯誼，爭取業主對物業工作的理解與支持。
于本年11月16日調入物業處管理處，正式開始在嶄新的工作環境里上班，一切都是面貌一新，充滿活力的展現在我的眼前，深知自己與合格的機關管理人員和稱職的物業管理人員有很大的差距，思想的意識還需要加以時日提高，才能貫徹到物業管理具體工作中，而后再從實踐工作中從容反應出來過硬的工作能力和機關管理人員的工作面貌。當前迫切需要抓緊抓好學習，在工作中總結提高自己，反復體會感悟各項工作的流程和細節，更是離不開處領導對我的工作指導指正和諄諄教導，還有處里同仁們的真誠熱情的傳幫教帶！
在處領導的周密安排和推動鼓勵下，我開始步入熟悉工作到以后勝任具體工作的過渡階段，在此，我由衷非常感謝領導注重對我的過程培養管理方式，好讓我可以循序漸進，從行到知，實實在在的成長起來。現將階段性所做的工作向處長如實報告如下：
一、服從安排，積極主動工作，工作中向老同志認真學習
1、在李副處長親帶我工作的時間里，以身作責的傳教我不少工作實際經驗。例如：從南院住戶發生的被盜事件的處理當中，觀察到了李副處長處事鎮定，熱情待人，迅速反應，準確判斷，妥善處理，為住戶認真解憂排難，挽回了經濟損失的整體連貫的工作能力和精彩豐富的工作經驗，這可是我難得碰到而獲得的寶貴處理同類事件的經驗。每天跟隨著李副處長，對各院門衛治安，院內衛生清潔情況進行檢查巡視，在流動中發現問題，多走多查，勤管敢說工作中的問題，動態的去跟蹤管理工作人員，并及時糾正處理落實不到位的情況。參與了清理南院職工宿舍一樓廁所排污水，清掃暢通工作，體驗到物業管理的復雜性，多樣性，困難性，隨機性，更重要的是學習到老同志身上的積極動手性和帶頭性，完成工作不打折扣的精神。由于物業工作的廣泛性而觸及到了外部行政單位，在與蓮湖區街道收繳垃圾費的事項接觸中，知道了力爭為物業管理節省開支，精打細算的重要性。發現老同志處處能為處里著想，從經營節約和服務項目都考慮成本核算的意識。這也是年輕新人要時刻發揚的工作優良傳統。
2、而后幾天里，由常科長帶領我進行了水電基本維修和服務工作，先后維修了二、三、四號院個別住戶水電安裝和管件更改，公共廁所和樓道間的照明和電源走線和更換，在常科長教幫傳帶下，我逐步有了水電基本操作的能力，由于時間上原因未能學到更豐富的水電實踐經驗，但也掌握了一些要點和檢測維修方法和竊門。其中工作期間，住戶家里的廚房水管破裂相當嚴重，施工難度又大，物業處的幾位老同志整整幸苦了一天，不但沒有怨言而且一如既往的堅持工作，從他們身上感觸到熱情服務和敬業的精神，始終如一貫徹自然的流露于為住戶排憂解難的工作中。平時里抽時間協助常科長把三季度水電收據的數據部分進行核對和校正。因為物業管理工作實踐性很強，希望以后有機會全盤跟隨常科長學習水電統計匯總工作，能夠有充分時間參加更多物業實踐工作。
3、最后，在李副處長、唐幫榮老同志帶領下，對三、四號樓屋面測量了尺寸，并進行放線劃線，排劃出住戶擺放太陽能熱水器的準確位置，并參與了屋面防水工程驗收，增加了不少的綜合知識，學習到老同志工作中認真二字當頭，驗收程序嚴格嚴謹，不怕天氣寒冷，精誠協助，堅持抓緊完成領導交辦和分內的各項工作任務。
二、協助孫帥完成辦公室工作，盡快熟悉地下車庫管理內容，做好車輛登記，及積極學習物業管理規章制度
1、非常感謝處領導百忙之中，為我提供階段實踐工作機會，做為新來的職工倍受感激，所以應全身貫注，集中精力加快熟練各項工作。
2、由于安排到辦公樓工作，我利用午休時間，向伊會計借閱物業管理制度，了解了許多業務范圍和管理內容，這正好補充了我有實踐沒有理論規范做為指導的學習。通過以上學習逐漸鞏固和積累后，再理論和實踐結合運用到實際工作中，可以更快更好、更有利更準確的開展以后的工作，從而能夠較順利完成領導交辦和處里的工作。
3、參與了對發放停車卡的建議：
1》提出具體發放時間，發放范圍，
2》建議在停車卡正背印制管理單位，使用須知，明確權限，便于查找管理。
3》對丟失補辦，變更換車卡的管理辦法，及收取的費用說明。
4》如有可能聯系相關業務，印發廣告在卡上，收取廣告費或者經營傭金，增加物業收入.(比如洗車服務)
4、工作中體會到孫帥的認真負責，禮貌待人的交流方式，在集體里積極活躍的表現作用，讓我們的集體嚴肅之余又不失活潑生機。
三、因工作臨時變動性，在與孫帥工作期間完成的別的工作情況
1、開車與李副處長、技術長等一行人去南北院報修的住戶家里進行勘查，通過檢查發現通病，墻體均有不同程度的龜裂，這項工作李副處長告拆了我如何與住戶友好交流，暢聽住戶意見的同時，要讓住戶盡量少些怨言，理解住戶的正常想法。
2、隨同朱副處長辦理基建業務，負責出車做到安全行駛，不酒后駕駛，遵守交通安全法律法規。
3、工作之余，溫習相關合同法律知識，為法律協理員的工作，而加強理論學習和開展好鋪墊。
四、存在的不足之處：
1、加強對領導交辦的工作理解能力和完成力度，不流于形勢，認真務實的把工作落到實處。
2、及時向領導如實匯報所做的工作情況，不斷從工作中總結經驗。
一、本人于3月正式加入海門中南物業管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作：
針對客服人員專業知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現有管理費的收費進度，對未收戶數、面積、金額及原因作統計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業主不愿繳納管理費原因進行統計，根據業主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函，對已交付區域未收房的業主發催收函，共發出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業主投訴及滿意度下降。
4.對客服部臺賬進行梳理，針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數據錄入的真實性、準確性等數據進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態化。
5.由于小區管理面積較大，針對部分標識標牌的統一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現有不統一的標示進行休整，完善各類標示工作。
6.根據“精致塔”要求制定客服部關于“馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升計劃并落實執行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節”活動，通過社區活動加深物業與業主的關系，讓業主更深層次的了解并接受理解物業。九月份開展的中秋社區活動，培養業主“家是最溫馨的港灣，社區是家的構成”內心認同。取得業主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。
二、9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我于10月被調任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對銷售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，員工對新的工作環境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛生清潔。
3.根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。
4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節及專業技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區域擺放香薰，保潔人員使用統一工具盒，秩維規范交通指示，客服提供問茶、續茶服務以及一些小的細節來提升服務質量，體現物業服務亮點。
5.配合房地產銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業主接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業主聯誼等活動。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業管理水平，提高自身綜合素質。
2.對于管理方面的素養，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累。
3.日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，2012年南部會所將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓，完善內部管理機制。
1.在現有工作手冊的基礎上，根據工作需要不斷完善工作手冊，落實執行公司下發的iso質量管理體系文件，使每一位員工了解工作規程，達到規范自我、服務業戶的目的。
2.根據年度培訓計劃對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。
3.對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現，進行合理評估，合理安排崗位，明確發展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務，展示物業服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
1.根據銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。
2.服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節。
3.服務用語文明、禮貌，統一說詞，規范用語。
4.通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業服務的水準。重點在于提升物業公司的形象，發掘并展示公司服務的優勢和亮點。
5.對物業的營銷推廣提供物業管理的賣點，充分介紹物業優勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業管理問題進行咨詢答疑。
