開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇巡店督導工作計劃，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

第1篇

一、抓業務、重實效，開展整治新局面

區地緣遼闊，在日常工作中，大隊始終秉持“行政執法，執法為民”的工作理念，尋求用最適民的方法，最快的效率解決群眾所關心的問題。2013年，先后組織開展了流動攤點整治、店外店整治、夜間炭火燒烤、違規、破損廣告條幅（布幔）清理、轄區學校周邊環境整治、主次干道沿街亂晾曬及街頭“小廣告”、渣土車輛運輸安全及“五小”無證經營、“兩薄時段”市容秩序等各類專項整治16次。

今年5月，區委、區政府要求對績溪路安醫附院周邊占道經營、車輛亂停放進行整治，打通“生命通道”。大隊綜合考慮該區域的實際情況，擬定了詳細的整治方案，對該地攤點主進行了全面的宣傳教育，并下達了《詢問查調查通知書》《責令改正通知書》《事先告知書》，對拒不整改的部分經營戶，大隊聯合交警大隊，并邀請媒體、人大代表、政協委員、群眾監督員共同參與，對該路段4處大面積占道攤點進行了強制取締，拆除了人行道上簡易搭建，先行登記保存經營物品200余件，同時取消績溪路北側車輛臨時停放車位，確保安醫大門口“生命通道”暢通無阻。

在“五小”行業打非治違百日行動中，大隊全面落實政辦【2013】15號文件精神，成立了“五小”行業整治辦公室，先后下發了《關于做好“五小”行業相關信息報送的通知》《關于進一步推進“五小”行業打非治違工作開展的通知》《致“五小”行業商戶的一封信》等相關文件，與各鎮街園執法中隊一同對我區“五小”行業進行了匯總，登記造冊；與公安、工商、環保等相關前置許可部門積極溝通交流，細查“五小”行業無證現象。目前我區五小行業共計2691戶，其中新辦證60戶、取締20戶，有效促進了我區五小行業規范化、整齊化的經營秩序。

2013年，大隊查處無證渣土運輸車輛41臺、占道經營400余起、收繳亂發小廣告、印刷品廣告1000余張；拆除破損、違規廣告條幅（布幔）500余條；取締流動攤點千余家；其中炭火燒烤攤點29處，登記保存炭火燒烤用具16余臺、關閉無證五小經營戶16家、拆除大型違規戶外廣告3塊。

在各類整治行動中大隊堅持遵守“三單制”原則，對輕微違規行為首次違章不處罰，并發放溫馨提示單，要求整改。對拒絕整改、難以取締的違法行為，集中執法力量進行集中整治,并按照《市市容和環境衛生管理條例》規定進行立案查處。在集中整治結束后，將違法、違規行為轉為常態化管理，納入網格責任人工作職責范圍，要求網格責任人要做好全天候監控，做到及時發現、及時制止，維護市容秩序、凈化社會風氣。

二、創思路，提質量，不斷增進保障水平

今年，大隊執行俄羅斯總理來肥訪問、中央文明委檢查、省文明委檢查、其他兄弟城市黨政代表團來肥考察、農產品交易會、中高考期間、節日期間等各類保障任務50余次，圓滿完成各類大型會議活動的市容市貌保障。

因俄羅斯總理來肥訪問涉及外事活動，大隊啟動了最高級別保障措施，自接通知后，立即部署，安排中隊分別對我區中國科技大學（西區）、科學島兩處活動區域及周邊環境進行整治并詳細梳理訪問行程路線，對黃山路、金寨路、合作化路、科學分院路沿線占道經營、亂堆放、牛皮癬、破舊遮陽棚等有礙市容市貌的現象進行了清理，對沿線在建工地的出入口進行了保潔、工地圍擋進行更新，對園林作業遺留的樹枝、樹葉、綠化帶內的垃圾進行清運，并與訪問當日凌晨完成對訪問沿線道路沖洗工作，確保完美展現“靚麗”整潔有序的市容面貌。

迎接中央文明委檢查期間，大隊安排機動中隊對全區主次干道進行全面梳理，共計出動700人次，出動車輛320臺次，清理破舊條幅350余條，破損、污損門頭、破舊店招80余處，亂晾曬800余處，燈箱280余個、散發小廣告500張，同色覆蓋牛皮癬2750余處。為確保“國檢”順利進行，區城管執法大隊與街道執法中隊開展迎“國檢”環境衛生整治宣傳與教育工作，加大路巡力度、延長路巡時間，發現問題及時清理，并安排夜班炭火燒烤小組，對全區炭火燒烤攤點進行監控，確保無煙。

中秋十一“雙節”期間，為給市民營造一個溫馨和諧的節日氛圍，大隊抽調精兵強將，采取定人、定點、加強巡察力度，對重點路段實行定崗制，嚴查戶外廣告合法性，嚴禁亂搭亂掛廣告布幔、散發小廣告、炭火燒烤等違法行為；并配合區工商、公安、筆架山街道等部門對天鵝湖廣場周邊的非法傳銷人員開展了專項打擊行動。“雙節”期間大隊共出動300人次、出動執法車輛120臺次，共清理違法布幔60余條、取締違法宣傳點40余處、勸離流動攤點230余處（個），店外店100余處（個），先行登記保存物品15件。

在各項保障中，大隊本著“文明，魅力”的理念，對全區市容環境方面存在的問題進行了集中梳理，重點對轄區內的流動攤點、店招標牌、衛生死角、亂曬亂晾等進行清理。加強重點路段、賓館、會場周邊、巡查路線市容環境衛生保障；同時，大隊定期開展對工地圍墻廣告的清理，要求各建筑工地及時更換工地圍墻廣告內容，增加公益廣告內容，并定期開展對過期宣傳廣告、標語集中清理工作。

三、重協調、強管理，提升渣土運輸規范化

針對夜間從事渣土運輸行業人員復雜、夜間不易管理的特點，大隊積極與相關部門配合，實行全區渣土管理聯動；加強源頭監管制度，對轄區建筑工地進行文明施工宣傳，不定期召開工地負責人會議的措施；定期召開渣土督導員會議；促使建筑工地管理逐步規范到位，進一步規范了我區建筑垃圾運輸車輛營運秩序，有效遏制、糾正“三車”不文明運輸行為，確保了全區主干道的靚化、整潔，次干道美化、整齊。

第一、大隊對全區在建工地進行疏理、排查。按照“兩超兩不”內容要求，進一步加大土方外運各環節的檢查和規范力度，要求各建筑工地沖洗設施設置必須達標，對于當晚外運渣土車輛實行“先檢查后放行”制度，由大隊安排專人對車內標準語音轉向提示器、GPS定位、整體車況進行現場檢查，符合規定經大隊簽字后才可辦理當晚《單車運輸證》；并定期與建設單位、施工單位協調、溝通，具體落實施工方的各項保潔責任，嚴控施工時間、運輸路線和傾倒場地，做到按規定時間、規定路線、規定建筑垃圾消納場內，傾倒渣土。

對不符合外運條件的工地下達《限期改正通知書》，禁止一切渣土外運行為，待大隊復查合格后方可開工，切實把好工地源頭管理關。

第二，召開全體渣土督導員會議，嚴格要求全體工地定崗人員恪守崗位職責，按照“四不”標準，嚴查一車一證、超載、不使用GPS安全監管系統、不開啟語音轉向器、放大車牌不清晰、車輪帶泥等現象，從源頭杜絕險情。同時，大隊不定期抽查工地定崗人員履職情況，對在崗不履責的執法隊員全區通報批評并予以一定經濟處罰。

第三，落實各項管理制度,建立健全工地日志管理臺帳。繼續加強渣土督導員的業務培訓,不斷提高其工作能力和管理水平，對不能勝任工作要求的進行解聘。

第四，繼續深入開展安全運輸宣傳教育工作。為加大對渣土運營公司的監管力度，大隊在全區開展建筑垃圾運輸企業安全運營檢查月活動，發放《致全區渣土車駕駛員的一封信》，并對建筑垃圾運輸企業負責人進行約談，宣傳相關法律政策；督促各公司定期對渣土車駕駛員進行崗位培訓，嚴禁不通過培訓直接上崗。

四、抓學習，講進度，推進城管工作精細化

大隊堅持執行“市城管督查支隊——區城管執法大隊——網格責任人”三級督查機制，將精細化督查融入日常工作管理中。將全區11個鎮街園細化為54個網格，由網格責任人在網格責任區內開展徒步巡查，履行發現、處置、上報和核查職責，填寫巡查記錄（網格日志），并對網格日志實行“每日接收—匯總—復查”的方式，按照《區城市管理精細化（網格化）督查考核補充辦法》的有關規定，量化考核指標，科學設置考核項目，合理分配各項目標任務，由區城管局對各鎮街園進行隨機抽查，確保我區道路整潔、立面美觀、街面秩序優良，并使之常態化。

大隊結合實際工作情況，制定行政執法案卷考核指標，要求每月完成案件量60起，中隊每月完成20起，嚴格執法程序，規范行政執法案卷制作，嚴格標準，認真對待，進一步提高案卷卷宗制作質量。2013年，大隊查處各類行政案件560起，其中市容環境衛生類的360起，渣土管理類的200起。

日常行政執法工作中，大隊嚴格要求執法隊員要著裝整齊，持證上崗，文明執法，執法過程中必須佩帶執法記錄儀；今年5月，大隊選送年輕執法隊員參加軍訓，并多次選送執法隊員參加執法技能培訓、業務能力培訓，力求強化鍛煉隊伍體能，提高隊員自身素質，提高執法技能。

五、強宣傳，促和諧，增強市民城管法制意識

大隊對群眾舉報投訴的“焦點”、“難點”、“熱點”問題、媒體曝光問題，要求執法隊員及時處理，采取區、街聯手以及和有關部門、媒體合作；在“五小”打非治違百日行動、“文明祭祀、綠色清明”、打通“生命通道”等重要工作中，大隊與媒體積極聯絡，公開、透明展示城管執法全過程，力爭使我們的工作得到廣大市民了解與支持，提升執法環境。

對群眾反映的熱點、難點、擾民等問題，積極調查處理并反饋當事人，能立即解決的絕不拖沓、不能解決的積極與相關部門協調，盡量改善，求得當事人的理解與支持。

今年截止10月底，大隊共計回復各類投訴案件65起，其中渣土管理類43起，市容環境衛生類22起。同時，大隊定期開展行政案件群眾公議，做到案件處理的透明化，更好的宣傳了城管的法制精神，得到了上級領導和群眾的稱贊。

2014年工作計劃

2014年，大隊將進一步健全城市管理體制，優化城市管理工作機制，扎實推進城市管理精細化工作，縱深推進城管網格化管理模式，全面加強隊伍規范化建設，做好以下幾個方面的工作：

一、進一步落實網格精細化督查、督辦工作。大隊將繼續推進網格督察考評，探索細化網格，充分發揮街道、居委、社區和企事業單位的社會管理作用；提高城管全民參與度，落實長效管理措施；采用每月不定期暗查制度，針對動態性、反復性等問題，有計劃、有目的，科學開展集中整治、專項整治、重點整治，及時發現問題即時解決問題。

二、做好渣土車源頭管理、安全運輸監管工作。始終圍繞“七查”嚴查渣土車車內設置是否全面、整體車況是否完善，嚴格按照“先檢查后放行”原則，確保渣土車一車一證，按照“兩超兩不”原則，嚴控超速現象；按照“四不”要求，提高渣土督導員責任使命感，全程監控在建工地渣土運輸，堅決預防和杜絕一切可能發生的危險，為市民創造干凈安全的生活環境。

三、做好建筑工地外環境管理、監管工作。加大巡查力度，配合市局、區委、區政府的要求，做到及時更換建筑工地圍擋、及時更新圍墻公益性廣告內容，定期開展對過期宣傳廣告、標語集中清理工作。

四、做好五小行業整治工作。五小行業作為民生問題，得到越來越多的關注，區首創五小整治工作已步入正軌。下一步，我們將繼續做好五小行業的常態化管理，積極與街道中隊、相關前置許可部門聯系，有效遏制五小安全隱患的發生頻率，還市民健康安全的生活環境。

五、全面加強隊伍建設、提進文明執法。不斷完善考核督查機制，充分調動隊員積極性，真正做到責權利統一；加強隊員法規培訓，提高隊員綜合素質，規范執法行為，真正做到文明執法；切實加大執法力度，著力打造具有特色的一流城管執法隊伍，共創和諧。

第2篇

1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。

2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業務上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷提高員工的業務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態。

5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。

6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。

領班崗位職責：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。

9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負責寫好工作日記，做好交接手續。

迎送員崗位職責：

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責：

1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責：

1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

中餐廳服務規范和服務程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務要求

1、了解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等）。

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設：

餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

（三）、迎接客人

1、迎賓員

當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”

“goodmorning/goodafternoon/goodeveningwelcome,sir/miss,hommany？”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單。”“mr&mrshereisyourmenu.”

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。

（2）拉椅讓座

服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時注意先女賓，后男賓。

（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調味品：

將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：

用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點菜：

介紹菜式：

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在可以點菜嗎？”

“先生/小姐，請問您們需要點什么菜呢？”“我們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒有供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，注意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯交收銀員；第二聯由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯由跑菜員劃單用，此聯可以留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。

12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等了。”

13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時注意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺：

⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。

⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等。

服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態，及時處理突發事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果

上甜品

上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、遞上小毛巾

21、結帳：

結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”注意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。

（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現場重新布置環境，恢復餐廳原樣。

4、備餐具：

服務過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。

備餐間工作規范：

1、餐前準備：

（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。

（2）領取餐具、用具、各種調料和調味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。

（4）準備好開餐用的銀餐具。

（5）準備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

（7）準時參加餐前會，了解工作內容。

2、餐中服務

（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務。

（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質量和規格要求的菜點，應向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）

（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。

（5）將每道菜迅速，準確無誤地送到餐桌前。

（6）協助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。

3、收尾工作

（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規定的地方妥善保存。

（2）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領取數將干凈的棉織品領回交給領班。

（3）打掃后臺衛生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。

（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。

（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

（6）協助餐廳服務員，做好餐前準備工作，如架餐桌等。

（7）領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。

（8）洗茶壺。

一、宴會預定服務程序

1、對一些老顧客，為了保持建立起來的聯系，在預訂時可以適當給予一些優惠，向新客人提供詳細地有關酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯系。

2、建立賓客關系檔案（客史檔案）。

3、做好銷售訪問工作及宴會預訂工作。

4、詢問客人對服務、菜品方面的意見。

5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。

6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。

7、了解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務。

二、崗位職責

1、宴會預定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會形式、承接條件、價格等。

2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機地接受客人預定。

3、接受預定要做到：禮貌用語不離口；填寫訂單程序化；特殊要求分到人；每崗落實條理化。

4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。

5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假。

6、堅守崗位，積極銷售、增加客源。

一、宴會預訂工作程序：

早班

1、按照飯店規定著裝，準時到崗。

2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。

3、查看宴會、團隊用餐更改通知單，并準確迅速發至各營業點。

4、核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒巴、總經理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。

5、熱情接待預約客人，辦理預訂手續，填寫宴會通知單發至有關部門。

6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單，及時發至各有關部門。

7、根據次日團隊用餐通知，填寫次日團隊用餐表，發至有關部門。

1、輪流去職工食堂用餐。

2、繼續受理宴會預訂，處理臨時更改通知單。

3、做好交接班日記，并與晚班員工交接。

4、參加班前例會。

晚班：

1、按規定著裝，準時到崗。

2、查看交班記錄，處理未盡事宜。

3、查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況，及明通知有關部門。

4、受理宴會業務洽談事宜，及時整理、制表、填寫通知單，發至有關部門。

5、查看宴會場地的安排情況，抄寫菜單，報送有關部門。

6、核查次日團隊用餐更改情況，如有更改，及時通知有關部門。

1、輪流去餐廳用晚餐。

2、分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。

3、核對次日離店表，注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。

4、填寫次日宴會報表，宴會通知單，報表和有關通知。

5、填寫交班日記。

一、宴會部服務程序：

（一）宴會布局：

1、根據餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。

2、主桌應放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。

3、主桌的大小，應根據就餐人數來確定。

4、重點突出主臺。

（二）擺位規格：

1、臺的正中放上轉盤，花盆擺在轉盤正中。

2、重要的宴會應在臺當中擺設花草或紅絨布、抽紗；臺中適當位置放上蠟臺（以正副主人面向為準兩側中心位置）等其他飾物，臺邊圍上臺裙；

3、裝飾碟離桌邊2cm。

4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。

5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當的酒杯。

8、每桌放四個煙灰盅，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊。

9、每桌放四個牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個煙灰盅。

10、各位位置擺放距離相等。

11、菜單統一放在正副主位前。

（三）儀表儀容

1、頭發整齊、不零亂，如服務員頭發不披肩，戴統一頭飾，男服務頭發不得過耳，后發基線不過衣領。

2、按飯店要求進行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。

3、女服務員上崗一律淡妝，上崗時間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。

（四）準備工作

1、根據宴會預訂單，了解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習慣、人數、宴會時間及有何特殊要求。

2、按宴會擺臺要求擺設餐位。

3、將領來的餐具逐項檢查，確保清潔，光亮、無缺口。

4、準備足夠數量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。

5、根據不同的要求和人數，準備足夠數量的飲料、調料、水果、干果、火柴、香煙，贈送客人的小禮品應整齊擺放在規定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應備足冰桶和冰塊，加飯酒要準備暖壺和加飯酒酒杯。

6、準時參加班前會議。

7、宴會前10—15分鐘重新檢查自己的臺面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），重要宴會要戴白手套。

8、宴會即將開始前，上冷盆、上調料，上冷菜時注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉臺上。

9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。

（五）迎接客人

1、站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應按指定位置站臺，不得交頭接耳及倚靠而立。

2、客人進入餐廳時，微笑迎客，根據客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉椅請客人入座，上小毛巾。

3、如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時送上迎客茶。

4、如客人宴請人數有增減時，增撤餐具和食品應使用托盤進行，同時，通知廚房，增減食品數量。

（六）席間服務

1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。

2、酒水服務：

（1）為客人斟酒前要先征求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時，應先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時，應把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時，應連同冰夾及時提供。

（2）斟酒水從主賓開始按順時針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。

（3）如果賓主致詞時，全體服務員應立即停止服務，保持場內安靜，同時注意客人杯中是否有酒，當客人起立敬酒時，應迅速拿來起酒瓶準備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時，應用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上。

（4）當客人起立干杯或敬酒時，應幫助客人拉椅，客人就座時，再把椅子向前推，要注意客人的安全。

3、上菜服務：

（1）按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會或重要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個宴會效果。

（2）上菜時要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

（3）每上一道新菜時，要口齒清楚地報出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完后再送上鮮花。

（4）分菜時要膽大心細，動作快，做到份量、件數均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時以主人面向為主，頭前尾后，背外腹里擺在規定位置上。

（5）所上菜肴，遇有佐料的，應先上佐料后上菜。

（6）上菜時要先主賓，然后按順時針方向進行，如有女賓，應先女賓后男賓按順序上菜。

（7）上完點心后，撤走調味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉臺上，并示意客人。

（9）根據不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。

（10）用完水果后，擦凈轉臺，重新擺上鮮花，以示宴會結束，同時為客人不斷添加茶水。

（11）整個宴會期間，根據客人要求，上菜不可太快，一般宴會時間從開始到結束約1.5至2小時。

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。

5、宴會過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了臺面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺面上的菜點可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。

6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個，發現一個時就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。

7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進食的菜肴，應及時為客人準備洗手盅。

8、有急事或電話需要找客人，應找主辦宴會單位的人聯系。

（七）結帳及送客

1、清點酒水、香煙、水果、核對宴會人數，標準，加上陪同和駕駛員的工作餐費，累計總數為客人結帳。

2、付帳時，若是現金可以現收交收款員；若是住店客人簽單，要核對住房卡，請客人答名后交收款員。如果是單位宴請，簽單時，核對簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，找回零錢，應連同帳單票據，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回一步再轉身。

3、當客人提出宴會結束時，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則，熱情的歡送客人。

（八）收臺、清掃過程

1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到后及時還給客人，無法追送時，應交餐廳領班及主管處理。

2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。

3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務組洗滌，防止因摩擦和擺放不當而打碎，銀餐具要進行清點，做到無缺少。

4、將剩余酒水如數退還給吧臺，辦好領退手續。

5、清理現場，布好餐臺，鋪上臺布，擦凈轉臺、地毯吸塵。

6、整理各類用具，按規定位置擺放整齊。

7、整理工作臺，關閉各種電器設備，接受領班檢查，關燈、鎖門，將鑰匙交保安部。

8、填寫營業記錄

二、宴會部各崗位職責：

（一）宴會部主管

1、熟悉各種宴會的預定。

2、接受餐飲部經理所指派的工作，完成本部門的各項指標和日常運轉工作，主持每次班前例會。

3、遵循飯店的經營方針和程序，按要求履行其它職務。

4、接到所分配的任務后，安排宴會服務，并親自安排各種工作。

5、嚴格管理本餐廳的設備、物資用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。

6、與廚師及餐務組合作，以保證準時、正確服務。

7、處理客人的投訴，與客人建立良好的關系。

8、對下屬服務員進行定期業務培訓，不斷提高員工的業務素質和服務技巧，抓好員工紀律、服務態度，了解員工思想情緒，搞好現場培訓。

技能要求：

1、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關系。

2、具有良好的人際關系，搞好食品促銷。

（二）宴會部領班：

1、接受宴會主管指派的工作，全權負責本班組的工作，記錄每天供應的菜、酒品種，嚴格按操作程序接待客人。

2、隨時檢查本組員工的工作表現，發現問題及時糾正，發揮帶頭作用。準確地為賓客提供最佳服務。

3、檢查本組員工的儀表儀容，達不到要求和標準的不能上崗。

4、定期參加各種業務培訓。

5、根據客情，安排好員工的工作班次，負責對本班組員工進行考勤。

6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報，準時列席班前會。

技能要求：

1、熟記酒單、菜單、及飲料單的全部內容、名稱、價格、產地等。

2、了解宴會服務的工作程序，隨時可根據客人需要進行操作。

3、具有英語會話能力，有能力督促下屬中員工按標準進行工作。

4、為員工做出表率，認真完成服務工作任務。

（三）宴會部服務員

1、接受領班指派的工作，準時到本崗位當班。

2、按規格標準，做好開餐前的各項準備工作。

3、確保餐具用具清潔、衛生、光亮、無破損。

4、按服務規格，操作程序進行對客服務。

5、做好餐后收尾工作。

6、按時參加班前會。

一、宴會部跑菜員服務程序

（一）餐前準備：

1、按要求著裝，按時到崗，接受領班指派工作。

2、根據宴會通知單領取餐具、用具、各種調料、調味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。

3、加熱好小毛巾，備好茶頭，準備好宴會用的銀餐具。

4、清理垃圾桶，保持走菜通道暢通（地面不潮濕、不油滑）。

5、準時參加餐前會，了解工作內容。

（二）餐中服務

1、準備工作結束后，站在崗位上，等候走菜。

2、接到走菜通知后，按前臺時間要求，迅速通知廚房有關點，按順序走菜。

3、跑菜速度要快，檢查菜點質量、規格要求。

4、走完一道菜，要在訂單上注銷，復核清楚，以免出錯。

5、將每道菜迅速，準確無誤地送給各宴會廳盯臺服務員。

6、協助服務員撤換餐具，整理工作臺，清理酒水瓶。

（三）收尾工作

1、將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊，送洗滌間清洗，整理銀餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、將臺布、口布、小毛巾抖凈雜物，整齊扎好，清點數目，填寫清洗單送布草房清洗，并將干凈的棉織品領回交領班保存。

3、地毯吸塵、清掃后臺通道。

4、清潔工作臺、水池、工作柜等工作。

5、清理餐車、庫房，放在規定地方，將物品擺放整齊。

6、垃圾桶清理后放原地。

7、協助服務員做好下一餐的準備工作。

二、宴會部跑菜員的崗位職責：

1、按餐廳衛生標準進行清掃工作。

2、負責每餐宴會跑菜前的準備工作。

3、了解菜式特點、名稱和服務方式，根據宴會要求進行跑菜。

4、了解結帳方式，保管好通知單，以便查核。

5、協助盯臺服務員做好餐前準備、餐中服務、餐后收尾工作。