時間：2022-05-18 00:06:33
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇溝通技巧培訓總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
初心不變——入職房產銷售公司兩月個人工作總結
回顧4月份的工作歷程，我慢慢融入公司，成為公司大家庭的一份子。我常常暗示自己，在工作中一定要堅持自己的選擇，不變初心，時刻反省總結，才能不改變初心，堅持自己的選擇，堅持最初的夢想。接著，為了實現最初的夢想而戰，為了明天的成功而戰。下面我將四月的工作總結如下。
工作回顧。本月我參加了公司的員工培訓，首先深入學習我們公司的企業文化、紅色教育營銷、旅游規劃、成功人士經驗分享。其次，也能讓我及時調整自己的心態，更好的完成新員工的角色轉變。接著，我們還學習了互聯網新媒體營銷，學習微信社群和抖音直播的商業實戰。最后，我相信自己會將學到的理論運用到實際工作中來，將學到的理論知識指導我今后的工作，是工作能得到進一步的發展。
承蒙領導的厚愛和信任，將“桃源小鎮”商業街招商洽談會的講解工作和對接沙盤公司的工作交給我，我反復聯系演講稿為了圓滿完成領導交給我的工作任務；努力學習溝通技巧避免在與第三方公司溝通的過程中出錯。通過一個月的工作我接觸了很多以前自己從來沒有接觸過的工作，我想這是一次很好的學習機會，對我工作上的進步起著巨大作用。
工作中存在的不足。對景區“桃源小鎮”的思考不足，只停留在對其概況的了解上，在接下來的工作中我更應該多加思考深入了解“桃源小鎮”，不應該只停留在表面上。沒有演講技巧和溝通技巧，演講過程比較生硬，同時，與人交流時會怯場。針對這兩個方面，我需要繼續學習演講和溝通技巧，改掉不好的部分，強化優勢點。領導下發的任務和工作事項跟進反饋不及時，在接下來的工作中更應該改掉這種問題，提高工作效率，及時反饋工作進度、情況。
工作計劃。首先是總結上月的經驗和教訓，積極思考問題，加強溝通，鍛煉我的溝通能力；學習演講技巧，多多練習，熟能生巧；提高工作效率，工作中多與同事和領導溝通。其次，我應該不斷提高自己的個人能力，提高工作能力。在公司的培訓中，應認真學習，培養自己的工作技能；訓后認真反總結，吸收培訓的內容及知識。最后，針對我個人的工作和生活習慣方面，我認為良好的生活習慣才能有更多的精力去完成工作任務，提高工作效率。
通過將近兩個月的實習工作我相信只有在工作中不斷的剖析自己，總結自己的工作情況，發現自己工作中的不足，并在日常的工作中加以規范。在提升自己工作能力的同時加以學習，才能使自己的工作能力得到巨大的提升，我相信我的進步肯定也會在下個月工作中得到很好的體現。
【摘要】 隨著我國人民物質生活水平的不斷提高，對于醫院的醫療水平和服務質量都相應的提出了更高的要求，而近幾年來因護患關系引發的糾紛已經曾經呈現出逐年增長的態勢。本文就將簡要的分析影響護患關系的護理因素方面的原因及其相關的應對措施。現敘述如下。
【關鍵詞】 護患關系 和諧 服務意識
前言 護患關系之間的糾紛時引起目前護理糾紛的最主要原因，因此醫院必須做好護理人員的工作，建立良好的護患關系是目前必須迫切解決的問題。醫院護理人員的服務態度的好壞直接的影響到醫院聲譽的好壞和經濟效益。
一 影響護患關系的護理因素分析
1.1 護理人員的業務素質不高:因為患者自身病情的原因，希望能夠得到更多的病情信息及其能夠得到更好的護理服務，因此希望護士能夠更加詳細的為其講解自己所做治療的目的及其應該注意的事項。但是，護理人員因為受自身業務水平所限并不能夠提供更多更詳盡的信息，從而造成了患者的不滿和對醫護人員的不信任，嚴重的會導致投訴。
另一方面，有些護理人員實踐鍛煉時間不夠或者缺乏刻苦鉆研的精神，導致了護理的技術水平過低，對于患者出現的病情不能夠及時的發現或者做相應的記錄，或者在做搶救工作時不能和醫生進行良好的配合，給患者增加了不必要的痛苦。隨著醫學科學技術的發展，在醫院當中引進了很多的新儀器、新技術，但是護理人員因為學習的意識不強，對這些新儀器缺乏了解，使得新儀器不能在護理工作中發揮其真正的作用，不僅會增加患者的痛苦，還會造成資源的浪費。
1.2 和患者之間缺乏溝通的理念和技巧:通過調查顯示，臨床上80％的糾紛是溝通不良或障礙所致，30％的護士不知道或完全不知道如何根據不同的情況采用不同的溝通技巧，83％的護士對溝通技巧基本不了解，33．3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬，77．8％的患者希望每天與護士交流1次。通過這些數據可以看出，護理人員和患者之間的溝通在很大程度上還很難相適應，在溝通的理念和技巧上還存在著很大的欠缺。
第一，因為大部分患者存在著很大的心理障礙，因此即使的對患者進行心理溝通就顯得非常的必要，而現在的護理人員往往都是以自我為中心，很難顧及到患者的感受，在和患者進行溝通時往往采用教條式的語言，甚至有的醫護人員會患者愛理不理，另一方面，護理人員在溝通時存在語速過快切信息量大等問題。
第二，除了以上所述的語言性溝通技巧之外，非語言性的溝通技巧也非常的重要，其不僅能夠加強語言溝通的情感表達，還能夠獨立的傳達信息。非語言性的溝通主要包括目光接觸、身體姿勢、面部表情、聲音特征等等。在護理過程中適當的運用非語言性的溝通技巧能夠大大的增強患者和護理人員的感情，從而提高溝通的效率，反之則會達到相反的效果。比如說把生活當中或者工作當中的煩惱表現在臉上，或者因為性格內向缺乏信息躲避和患者之間的眼神交流，都會使患者產生一種壓抑或者不信任的感覺，另外在和患者溝通時，應該保持一定的距離，靠的太近或者太遠都會讓患者感覺自己不被尊重。
1.3 服務的意識不強:現在護理人員的素質和學歷越來越高，但是能夠為患者做一些大小便等最基本生活護理的護士卻越來的越少；另外有些護理人員對患者表現出來的痛苦顯得非常的冷漠，缺乏責任心，對于患者提出來的要求表現出不耐煩的情緒，甚至有的護理人員把患者的病情當做一種談資、嘲笑等，不僅造成了護患關系的緊張，同時還給患者造成了巨大的心理壓力。
二 應對的措施
2.1 提高綜合的業務素質:護理人員在工作的過程中，仍然還需要不斷的對自己的專業知識進行鞏固，比如說醫院可以定期的對護理人員進行抽查提問，提高護理人員的專業知識。而且隨著護理理念的不斷更新，醫學院的護理教育已經遠遠的不能夠滿足臨床護理的需要，因此，對于已經參加工作的護士仍然需要不斷的接受繼續教育，從而使自己能夠適應護理學科的發展。調查研究顯示，護理人員對于繼續教育的選擇具有很強的實用性，特別是對于公共衛生事件的應急處理成為了護理人員繼續教育的首選，這就說明護理人員對于新的護理理念并不是非常的關心。因此，醫院在滿足護理實用性的基礎之上，還應該給護理人員灌輸新的護理理念及其加強護理人員在科研方面分培養，培養出適合新形勢、素質全面發展的護士，更好的為患者服務，杜絕護理人員和患者之間不和諧的因素發生。
2.2 提高護理人員的溝通技巧: 醫護人員溝通技巧的加強需要加強培訓，通過后天的學習培訓是能夠有效的提高護理人員的溝通意識和溝通技巧的。
第一，掌握一些有效的語言溝通技巧。護理人員使用禮貌性、保護性、安慰性的語言和患者進行溝通，并且對于不同的患者采用不同的溝通方式。對患者進行講解時應該面帶微笑、熱情服務。桂光瓊對護患之間的溝通提出了一些具有實踐意義的技巧：創造良好的環境、選擇恰當的時間；注意說話時的語調和態度，做到心靈的溝通，說話時應該注意句子中間高低、輕重、快慢的變化；對于每一名患者都應該區別對待，從說教式的提問向開放式的提問轉變，使患者能夠更加完整的表達出自己的情感，從而使護理人員能夠得到更多的信息。
第二，提高非語言性的溝通技巧。恰當的運用好非語言性的溝通技巧往往能夠比語言性的溝通技巧更具有感染力，更加能夠在患者和護理人員之間產生情感的共鳴。因此作為護理人員，不僅需要加強自己的語言修養，更需要在和患者之間非語言性的溝通技巧方面加強鍛煉，注重自己的非語言性表達，增加患者的信任感，提高護理的質量。
2.3 增強服務意識:護理人員在護理過程中應該強調以人為本，建立以病人為中心的服務理念。可以通過以下幾個方面來增強患者的服務意識：學習超前的思維和科學的理念，樹立正確的價值觀和人生觀；轉變自己的服務意識，確立“善待患者、誠信服務”的理念，并且針對不同的患者制定差異化的服務策略，及時的和患者進行溝通，從而及時獲取患者的病情信息。同時，醫院應該加強護理人員人力資源狀況的配備和護理人員工作量的安排，從而提升護理人員的服務質量。
三 總結
綜上所述，本文簡單的對影響護患關系的護理因素進行了分析并且具有針對性的提出了一些策略。
總之，醫院護理工作是一項系統的工程，除了文中所提到的幾點之外，還有嚴謹的工作作風、法律意識等方面還需要護理人員不斷的去提高。
參考文獻
摘 要 目的：探討急診實習護生護患溝通技巧與能力的培養方法。方法：針對急診不同人群心理需求特征，指導護生多觀察多總結，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，并根據患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧，使護生與患者在較短時間內得到有效溝通。結果：對患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧 ，使護生與患者的溝通能力在較短時間內得到了有效提高。結論：針對性地對急診實習護生進行護患溝通技巧與能力的培養，可以提高護理質量，減少護患糾紛，建立和諧的急診護患關系。
關鍵詞 急診科；心理需求；護生；溝通技巧與能力
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076
Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns
ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al
(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)
Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.
Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.
Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.
Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.
Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills
現代生物-心理-社會醫學模式對護理工作提出了更高要求，除了有扎實的護理理論知識和熟練的操作技能外,更要為患者提供心理、社會、精神等全方位的護理，需要較強人際溝通能力與技巧。美國高等護理教育協會將溝通能力定義為護理專業教育中的核心能力之一。護患溝通能力已經成為護理人員必須具備的一項基本功［1］。在國內，面對日益凸顯的護患糾紛，教學醫院里要求加強護生溝通技巧與能力的培養建設，減輕教學單位的壓力顯得尤為重要與迫切。從護患溝通的外延來說, 護患溝通包括護理人員與患者之間的所有信息交流，即正式的、非正式的和語言的、非語言的交流。從護患溝通的本質來說，其屬性為治療性溝通［2］。從時間順序上來看，即初期(前期或準備期)、開始期(認識期)、工作期(持續期)、結束期。這四期有一定的順序,但無時間的限制,每一時期的長短是不定的,且各期不一定連續,可能會重復、省略,甚至退回初期的階段,尤其是壓力存在的時候。因此，在患者所處的不同時期，護生的溝通任務與溝通技巧是不同的，現根據本團隊長期在急診一線帶教工作的經驗，談談如何根據患者不同心理需求對護生進行溝通技巧與能力的培養［3］。
1 急診患者和家屬的心理與行為分析
急診患者和家屬有獨特的心理特征，在日常工作中會發現除了一些患者和家屬存在的共性特征，如恐懼、緊張、焦慮、懷疑、無助、絕望外，急診患者還存在著一定的人群心理特征。低學歷體力勞動者，耐應激能力強，對醫護人員信任度高，依從性好，往往表現出焦慮為主；高學歷腦力勞動者或機關工作人員，多表現為緊張、恐懼，疑心比較重，問題較多，對醫護人員要求高，信任度相對較低；慢性病急性發作，如嚴重心腦血管疾病患者，往往病情緊急，患者或家屬表現急躁慌亂，對醫療反應速度要求高，精神緊張，比較敏感；易怒沖動型患者多數為年輕無業或對現實不滿或酗酒吸毒者，往往表現為沖動易怒，溝通困難，稍有不滿，易有言語及行為攻擊性；抑郁絕望型常見于遷延的慢性病患者或者腫瘤患者或者不良情緒患者，應答困難，治療的依從性不穩定。
2 急救前護生溝通能力細節訓練
2.1 外表與衣著 人際交往過程中第一印象非常重要，這點也適合護患關系［4］。我們要求護生上班著淡妝，指甲短平，長發統一挽起，戴統一職業發卡；衣服干凈整潔，衣扣整齊密實，統一證件佩戴位置，做到外表端莊沉穩，又不失親和力。
2.2 動作與表情 美國心理學家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾經提出以下公式:信息表達的總體效果=7%語調+ 38%聲音+55%面部表情［5］。這表明面部表情在溝通交流中的主導作用。真誠的微笑能迅速拉近彼此之間的距離，有時候能夠起到語言無法起到的作用。護生在實習階段有可能面對各種復雜嚴重疾病患者，要學會逐步控制自己恐懼、緊張與厭惡的表情，保持真誠的微笑，為取得患者信任與減少護患糾紛創造有利的氛圍。當然，面部表情是豐富互動的，在不同場合下應該保持與場合相適應的表情。在護理實踐中，動作也很重要，動作干凈利落，腳步篤定，舉止文雅，不拖泥帶水猶猶豫豫，輕柔中帶著堅定與自信。
2.3 語言與語氣 要求護生在與患者交流或回答問題時，聲音要清晰，不卑不亢，語速適中，鎮定自如，語氣堅定果斷，不能使用含糊的語言與模棱兩可的語氣。在與患者交流時，眼神要堅定，不得躲躲閃閃，給患者堅定的信念支持與心理安慰。多運用禮貌性、安慰性、鼓勵性、贊美性語言，對不同患者使用不同的語言策略。在需要沉默的時候，任何語言都是多余的，該沉默的時候需要沉默。
2.4 傾聽與表達 認真傾聽是護理人員對患者關注和尊重的表現。護生要學會認真傾聽患者的訴說， 適當以安慰性語言鼓勵勸導患者，對患者的陳述不作出任何評價，更不可以與患者談論是非。在傾聽過程中，護生要思想集中，不中途打斷對方說話和轉變話題，更不可以探聽患者隱私。客觀中性表達是急診科護士的另一個重要素質。訓練護生對治療方案、使用藥物、注意事項等方面客觀中性陳述，本著客觀、實事求是的態度回答，不對病情妄加評論。對患者提出的問題要采用審慎的態度，寧愿少講也不能對自己不熟悉的內容隨意解釋。
3 急診搶救過程中的護患溝通技巧與能力培養
3.1 建立護患互信 經過前期的急救前溝通能力細節訓練，使護生從儀容儀表、行為舉止、語言語氣、表情表達均塑造護士美好的職業形象。培訓護生以樂觀熱情自信的態度、可親可敬的形象、沉著的舉止、耐心細致的解答，使患者及家屬產生安全感、信任感，從而可減輕或消除患者的緊張、不安心理。在問診時要耐心傾聽患者主訴，目光關注，必要時緊握患者手部，穩定其情緒。在搶救危重患者時，要以熟練的操作、敏捷的動作、自信的眼神，平復患者及家屬的緊張情緒，為有效溝通奠定基礎。要求護生牢記各種搶救藥品的分放位置，熟練掌握各種搶救器材的使用方法，要鎮定而不匆忙，緊張而不慌亂，進一步增加患者對護生的信任感。
3.2 針對不同心理需求時的護理技巧 對于焦慮患者，特別是為醫藥費焦慮的患者，護生應該熟悉本地醫保或者農村新型合作醫療政策，耐心解釋醫保相關政策及醫院收費的嚴格規定，讓患者安心治病；對于恐懼緊張又對護士持不信任態度的患者，護生多傾聽患者的描述，應答語氣要坦誠、專業、準確，不能以“可能，不知道，你問別人”等答復患者。由于急診患者病情的變化性與不確定性，可以用“盡我們最大努力”來回答患者的反復詢問，切忌對未知情況妄下結論；對于易怒難以控制情緒的患者，護生過于害怕沉默往往會造成相反的結果，此時盡量克制自己的情緒，溫和禮貌地允許患者將憤怒的事由再陳述一次，并對其陳述表示接受和理解，并盡可能地幫助患者找到解決的方法，以退為進平息患者怒氣；對于抑郁絕望型患者，護生應該加強巡視，掌握大多數抑郁患者不想被關注的心理，多用行為少用說教性的言語來表示關愛，比如給患者一片紙巾一杯水，一個“無意”的肢體接觸，讓患者感覺到還有人在重視、關心自己。
4 小 結
護患關系是一種治療性的人際關系，是幫助患者痊愈的藝術，也是一門心理學與醫學實踐相結合的藝術。護患溝通主要通過雙方的語言行為及非語言行為完成。在實際護理工作中，護理人員將各種語言行為和非語言行為結合形成了一系列溝通技巧（即有效的溝通行為）［6］。本團隊通過指導實習護生從急診患者心理需求層面出發，要求護生多觀察多總結，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，根據患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧 ，使護生與患者的溝通能力在較短時間內得到了有效提高。為他們順利走上工作崗位，為患者提供優質的護理服務，減少護患糾紛，建立和諧的急診護患關系打下了良好的基礎。
參考文獻
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【摘要】目的：分析探討手術室護理工作中充分合理的溝通方法及其效果。方法：選取112例手術患者為研究對象，隨即分為兩組，對照組給予常規護理，觀察組在對照組護理基礎上針對患者不同的心理特征給予語言及非語言的溝通，觀察兩組患者圍術期心理穩定情況差異。結果：兩組患者手術均順利完成，圍術期心情穩定率差異有統計學意義，術后給予護理滿意度調查，總滿意度差異有統計學意義。結論：利用合理的溝通技巧，在術前、術中及術后給予親切的語言溝通，能夠有效的提高患者的心理穩定性，提高患者的護理滿意度，在手術室合理的應用溝通價值較高。
【關鍵詞】護理；手術室；溝通價值；圍手術期
引言
護理是手術室中醫療工作的重要組成部分之一，直接影響了手術的質量［1］［2］。傳統護理只是簡單履行了醫囑，采用一問一答的方式收集病人信息，缺乏與患者之間的溝通。在醫療制度的不斷改革后，這種護理的形式遠遠無法滿足病人需求，“以人為本，以整體為指導，以程序為主線”的新型護理理念已經成為了護理領域新的要求，這要求護士不斷的提高溝通的技巧，采用有效的溝通來提高護理質量服務水平［3］。由此可見，在手術室護理中，與患者的溝通具有極高的價值。為此，本文總結分析了我院近年來在手術室中加強護理工作中溝通的應用，對溝通中的主要方面和技巧進行了總結分析，現報道如下：
1資料和方法
1.1一般資料
選取我院2009年12月~2011年3月在我院行手術治療的患者112例為研究對象，其中男性67例，女性45例，年齡在21~67歲，平均年齡（43.6±10.6）歲，手術類型涉及普通外科、胸腹外科、骨外科、神經外科、婦科、產科、耳鼻喉科、眼科等，將患者隨即分為觀察組和對照組各56例，兩組患者在性別、年齡、手術類型差異無統計學差異（P>0.05），具有可比性。
1.2護理措施
1.2.1對照組
對照組給予常規護理措施，包括術前的訪問，對患者進行手術內容、安全性、必要性等的介紹，術前手術室器械藥品的準備，術中護理配合等。
1.2.2觀察組
護理開始前進行崗前培訓，專門開設課程教導溝通技巧，提高護理人員溝通能力，術前針對患者常出現的緊張、恐慌、焦慮等不良心理情緒給予耐心、親切的語言溝通，使患者樹立起配合治療的信心，并予以鼓勵，注意人文性關懷，和親切的非語言溝通。通過術前充分的溝通建立良好的關系，術中患者心情逐漸輕松，通過一些轉移注意力的語言交流和默默陪伴身邊的輕松交流，減少患者的不良情緒，術中環境護理應適宜，動作應溫柔。并在手術結束后對患者提出鼓勵表揚。
1.3觀察指標
入室后患者情緒波動較大，不配合手術進行，或在手術過程中出現心理差異性變化或對治療和護理宣泄不滿者視為情緒不穩定［4］，觀察兩組情緒穩定率，出院前給予患者發放護理滿意度調查問卷，問卷內容包括手術室護理人員術前、術中、術后的滿意情況，總分100分，90分以上為非常滿意，75分以上為滿意，75分以下為不滿意，比較兩組患者的總滿意度差異。
1.4統計學方法
數據均用SPSS17.0統計分析軟件包進行處理。計量數據以x±s表示， 采用t檢驗，計數數據采用χ2檢驗。且P
2結果
兩組患者手術均順利完成，觀察組情緒穩定率為96.4%（54/56），對照組情緒穩定率為觀察組情緒穩定率為83.9%（47/56），兩組患者情緒穩定率差異有統計學意義（χ2=3.462，P
表2觀察組和對照組滿意度比較
組別 n 非常滿意 滿意 不滿意 總滿意率
觀察組 56 32 23 1 98.2%
對照組 56 26 20 10 82.1%
3小結
近年來，社會經濟飛速發展，醫療服務模式隨之發生了較大的變化，采取“以患者為中心”護理理念做指導，護理工作中“以患者需要為導向”是圍繞患者合理需求進行最大限度滿足的關鍵，以達到提高護理質量、增強服務意識的目的。在目前醫學模式發生較大轉變的情況下，護理人員需具備良好的溝通方式和技巧，使自身素質不斷提高，加強自身知識技能的培訓，精益求精，認真學習，使和護理相關的社會、人體、行為科學知識充分掌握，爭取通過有效的語言的和非語言的溝通給患者提供一個可以信賴的護理環境，促進護患關系和諧發展，在提高患者滿意度的同時，提高醫院效益和社會效益。雖然臨床護理工作具有一定平凡性，但患者卻對這一崗位有著依賴和信任，善于從患者表情、眼神、體態中對其需求了解，將人文護理、人文關懷超越患者預期的在護理工作中融入。
手術室的護理工作已在新的“以人為本”的新護理理念的帶動下向著新的護理領域要求而改變著，其中充分合理的溝通有著重要的意義［5］［6］。本文通過總結我院近年來在手術室中加強護理工作中溝通的應用，對溝通中的主要方面和技巧進行了分析探討可以看出，利用合理的溝通技巧，在術前、術中及術后給予親切的語言溝通，能夠有效地提高患者的心理穩定性，提高患者的護理滿意度，在手術室合理地應用溝通價值較高；加強與患者的溝通較之于常規的護理模式取得了更高的滿意率，深受患者的歡迎。同時，該溝通機制應該在其他科室中得以推廣。
參考文獻
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現將上個月來我組的工作總結匯報如下：不知不覺中一個多月又過去了為了更好的促進工作。
除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，首先我認為作為一名普通的話務員。更重要的需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，更需要具備的掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子—肚子里有倒不了來。所以我要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。
三、要學會調解心態，還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。
四、外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。
五、團結就是力量。團結就是力量，這句話至今是許多企業里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰勝；一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。
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xx年售后客服個人工作總結
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。
關鍵詞 人工氣道 非語言交流 溝通技巧
人工氣道是指通過鼻或口腔或直接在上呼吸道置管，用以輔助通氣及治療肺部疾病。常用人工氣道為氣管插管及氣管切開置管術［1］。但是使用帶氣囊的氣管導管限制了患者的發音，無法用語言表達自身的感受和需求，給醫護人員與患者的信息溝通帶來了障礙。2005～2010年對36例人工氣道患者多種技巧進行溝通。現總結報告如下。
資料與方法
一般資料：2005年1月～2010年11月收治36例因各種原因建立人工氣道而暫時喪失言語溝通能力的患者，均意識清醒，無精神障礙，無聾啞，氣管插管22例，氣管切開14例。其中有機磷農藥中毒16例，COPD、肺心病引起的呼吸衰竭20例。
非語言交流的方法：
⑴及時有效的觀察：護士與患者交流真正有效的第一步就是去發現情況，最佳的情報來源還是患者本身，他可以在任何情況下用非語言交流方法如眼神、手勢、點頭、搖頭表達出自已的感受。對不能表達或意思不清時，護士不該假設之。尤其對建立人工氣道的患者不能用語言表達其需求，更依賴于護士敏銳的觀察。因為患者每一個細微的表情變化都可能是某種需求的表達，所以要經常巡視并善于觀察。
⑵面帶微笑，增強患者的信任感：據研究發現，交往中一個信息的表達=7%的語言=38%的聲音=55%的面部表情。可見，面部表情在非語言交流中的重要作用。面部表情一般是較隨意和自發的，且反應極為靈敏，能迅速而真實的反映各種復雜的內心活動。護士是患者接觸最頻繁的人，患者往往從護士的面部表情中尋找自已疾病的信息。而最常用的最有用的面部表情首先是微笑。護士欣然、真誠的微笑對患者極有感染力，使護士很容易得到患者的好感和信任，有利于治療、護理工作的展開。
⑶運用目光穩定患者的情緒，增加患者的安全感，目光接觸是非語言交流的主要信息通道，它能產生許多的積極效應。如鎮靜的目光可以給恐慌的患者帶去安全感［2］；鼓勵的目光可以給沮喪的患者重見自信；專注的目光可以給自卑予鼓勵，非語言交流給在建立人工氣道患者中帶去尊重等。
⑷訓練，指導患者應用肢體語言。患者建立人工氣道后，護士應指導患者正確使用肢體語言表達自已的需求。針對患者的具體問題，用探討的方式共同找出解決的方法。手勢是肢體語言中標記動作的一種，是肢體語言的重要表達方式，患者和醫護人員共同商定手勢的表達意義。如豎著大拇指表示需大便，手指指向喉嚨表示有痰，手掌展開翻動表示翻身等。
⑸對能讀懂文字的患者，進行書面交流：對建立人工氣道但能進行書面交流的患者，為其準備一個交流筆記本，放在床邊，讓患者把自己的不適、想法、要求寫下來，以便護士及時，準確的了解患者的需求，心理感受等，多與患者交流并及時為其解決問題［3］。
結 果
配合治療程度：能熟練應用3種交流方法的患者定為配合良好，能應用1～2種方法交流的患者定為基本配合，不運用交流方法出現不遵醫行為的定為不配合。36例患者中，配合良好的23例（63.9%），基本配合11例（31.3%），拒絕配合2例（4.8%）。
討 論
建立人工氣道患者的特點：建立人工氣道是一個痛苦的治療過程，拍背、吸痰等操作可引起強烈的窒息感，加之噪音、光線干擾等因素刺激又可引起各種不良的心理。而焦慮是建立人工氣道患者最具代表性的心理特征，表現為緊張不安，難以入睡，時常伴有血壓升高，周圍血管收縮和口干等。患者雖然表現冷漠，鎮靜尚能自控，但內心焦躁不安，也有一些患者表現為憤怒、沖動、恐懼、拒絕合作等。這些消極有害的因素，可直接引起患者的病理決定生理變化，降低治療效果，甚至形成惡性循環。因此非語言交流對建立人工氣道患者尤為重要。
對人工氣道患者進行信息交流指導的意義：①有利于改善護患關系：對人工氣道患者進行信息交流指導后，加強了護患交流，使護士全程了解患者的身心需求及主觀感受，并及時妥善處理存在的身心問題，提高了護理質量，提高了患者的滿意度，改善了護患關系。②提高心理治療的效果：人體是一個非常復雜的個體，在實施整體護理中，心理護理尤為重要。患者學會了信息表達的方法，能及時的與醫護人員交流，表達自己的需求，既能及時滿足需求，又能減輕或消除焦慮、孤獨等負性心理，積極配合治療和護理。③非語言交流在與人工氣道患者溝通中的應用：非語言交流是以體態語言作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等，來進行人與人之間的信息交往。對護士非語言溝通的分類，除了借鑒人類學、心理學的方法，更要結合護士的職業特點。非言語性溝通本身包含四個方面，體態語包括面部表情、姿勢、體觸等；副語言包含沉默、話輪轉接和各種非語義聲音等；客體語包含衣著、化妝等；環境語包含空間和時間信息。④重視心理護理，促進溝通效果：患者由于喪失講話能力而產生不同程度的負性情緒、煩躁。此時，護理人員應盡快使患者安靜下來，向患者介紹交流的具體方法，講話盡可能讓患者聽懂，盡量減少患者由于語言交流障礙，對于一個問題反復表達而出現的急躁心理，并告之負性情緒和煩躁是徒勞的，因別人不能理解，只有與醫護人員配合，才能相互溝通、交流、滿足需求。盡快地了解患者的性格、生活背景，向患者說明呼吸改善后，即可拔管，恢復講話。有許多研究表明溝通的應用是建立相互理解、信任、支持的護患關系的基礎，能增強和促進感情能讓患者舒適。
護理實踐中體會到，正確的使用非語言交流，確實能滿足患者的需要，給護理工作帶來方便，給患者帶來良好的心境，幫助患者戰勝自我。但是，護士有關溝通技巧的應用不足，不良的非語言刺激，可使患者猜疑、恐懼和擔心，從而加重患者心理負擔，導致護患關系緊張，不利于開展護理活動，故護士應具有良好的業務素質和自身修養，能用、善用非語言交流技巧。因此，在未來的研究中應注重有關技巧的應用和培訓。護士真正應用溝通技巧，才能達到有效溝通。監護室內患者對醫護人員的依賴性很強，要求在可能條件下，護士贏在患者視野范圍內活動，說話時靠近床邊，態度和藹，在護理建立人工氣道患者的過程中。應貫徹整體護理精神，觀察細致入微外，還應開動腦筋，采用各種有效的溝通技巧，并盡量予以滿足。只有有效的溝通和滿足患者的需求，才能減輕和消除這些患者的負性情緒，有利疾病的治理和康復。
參考文獻
1 朱儒紅.護患溝通的技巧［J］.護理實踐與研究，2007，4（4）：31-32.
在上課途中，經常要在機場逗留，有時間的話，就看看機場里，各色講師的演講。但我發現很多講師，說的都是大實話，甚至說的都是“廢話”。他們用生動的語言，豐富的比喻，那大家都知道，甚至都熟悉的結論說出來。翻來覆去，說的都是大家都明白的大實話。比如某講師的授課內容如下； “我們在工作中，一定要注意溝通技巧，那是我們在企業生存和發展的基礎。下面我們來看一個例子，IBM公司的一個員工，和客戶溝通良好，取得了客戶的信任，獲得了大定單等等云云。我們再來看另外一個民營企業的例子，小張在公司和上司溝通的一段視頻，大家看他哪里做錯了等等。我有一次和我老婆溝通，她當時怎樣怎樣，我如何如何等。所以各位在工作中，溝通技巧很關鍵，那是你發展和生存的基礎。”
你覺不覺得他說的都是廢話？廢話比我郝志強都多。
講師的課程內容，要從問題出發，而不是講學員懂的那些內容，學員已經知道很重要，所以他來學習了。學員知道很有意義，不用你說，你要講怎么辦，才是學員聽課的目的。學員有必要知道溝通的層次，溝通的概念，溝通的分類，溝通的意義這些東西嗎？你這個講師，不是要把你的學員，培養成理論專家吧？學員最想學的是HOW TO DO！
所以各位講師在上課時要注意，團隊合作不是問題，很少有哪個員工、管理者、或老板，囂張到不同意團隊合作的。問題在于你愿意和別人合作，你去配合別人，而別人不和你合作，別人把責任推卸到你這里，別人打著合作的旗號搶了你的功勞，你該怎么辦？你還要不要與別人合作，那時你要怎么調整自己的心態，用什么技巧，有什么知識。如果光講合作，這還用說嗎？我兒子都知道，幼兒園的小朋友要合作，要把玩具和小朋友分享，就象“采蘑菇的小姑娘”一樣，要你這個講師做什么？針對問題的授課，讓學員學習怎樣做，這樣的課程才有意義。
同樣，服從上司不是問題，問題在于當你不同意上司觀點時，你還要不要服從，上司的決策違背了公司的制度和文化時，你還要不要服從。你作為講師，有無一套，能讓你的學員認可的方法？能否把你理解的服從，說得條理清晰無可辯駁呢？當然你的這些方法，要站在客觀和公正的角度上，否則讓學員感覺你拿了老板的錢，在為老板說話。所以不要整天說對公司的好處，學員想學的是對自己的好處，這樣他才能真正接受。
服務客戶不是問題，誰不知道要服務客戶？問題是當客戶不滿意時，當客戶不講理時，還要不要服務，該怎么服務。客戶永遠是對的嗎？那些不講理的客戶，也永遠是對的嗎？他喝醉酒了，來我們公司大吵。客戶心情不好，看到你來了，說：“滾蛋！”他也永遠是對的嗎？這才是服務客戶課程中，講師要解決的問題。
明白了嗎？各位講師，各位培訓公司，各位企業HR，不能針對問題，設計課程，那無論是講師、培訓公司，還是HR，你們存在的價值，都是個問題！
我們這些做講師的，尤其是號稱職業講師的，要深入到學員的日常工作中去，從學員遇到的問題出發，來設計課程，以上思路是否給你一些啟發呢？少講那些人人都知道的大道理了，有點自己的觀點，好嗎？雖然你的觀點比較偏激，但給學員一個刺激，最少也讓學員知道，有這么一類人是這樣想的，也是培訓的價值。
在“建構心理學”中，這樣的原理叫從學員的“已知”，到學員的“未知”，這樣的授課才能讓學員感到有價值。所以講師在備課時，一定要把學員的那些問題點，研究透徹。在上課時，要從學員已知的點，引導到學員未知的點，引發學員的思考，然后講師幫助學員總結，這樣的培訓才有價值。你總不能總講驢有兩只耳朵，從上面看是兩只，從下面看是兩只，從前面看是兩只，從后面看（請繼續延伸，把驢的身體器官，講半個小時，如果能做到，你就可以和某些講師媲美了）。
那些不講問題的講師，就是問題講師，他們是培訓市場的毒瘤！
關鍵詞：急診護理；溝通技巧；護理體會
【中圖分類號】R471【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2012）10-0435-01
護患溝通是護理人員與患者及其家屬之間進行信息傳遞的手段，是護理人員向患者提供優質服務的重要途徑[1]。急診科作為醫院對外開放的窗口單位，由于科室的特殊性，急診護患關系存在建立時間短，要求高，矛盾多的特點，容易引起護患糾紛。因此，急診護士在臨床護理工作中一定要充分運用溝通的技巧，來處理各種紛亂繁雜的人際關系，始終以理智的態度抑制非理性的沖動，用良好的服務態度和同情心為患者提高優質護理。
1臨床資料
我院是一所三甲綜合醫院，急診就診量可達400-650人次/日，節假日時段可達800人次/日。2006年始我院夜診停診后，急診18：00-24：00的病人量增加了60%，這不僅增加了急診科醫護人員的工作量，也給護理人員為患者提供優質服務帶來了嚴峻的考驗。
2引發急診護患糾紛的原因分析
主動服務意識欠缺：急診就診患者數量多，流動性大，急、危、重癥搶救多，致使護理人員長期處于超負荷工作狀態，從而導致身心疲憊得不到緩解，工作效率降低，主動服務意識減弱。為患者治療護理過程中，解釋工作不到位，不注意說話方式，態度生硬，造成患者和家屬對護理工作不理解而引發糾紛。
護理人力資源流失：長期緊張而繁重的護理工作，頻繁的重復性夜班，使少數護士產生厭煩心理，技術熟練的護士流失嚴重。新入職的低年資護士臨床經驗和應變觀察能力不足，專業知識和技術水平不扎實，造成因操作失敗而引發糾紛。
患者和家屬的特殊心理：由于科室的特殊性，患者或家屬對突發疾病或創傷意外沒有心理準備，心理焦慮、悲傷或恐懼，都認為自己或自己家人的病情最重，期望立即得到醫生、護士的關注，積極地進行治療護理工作[2]。但急診護理工作有“搶救”的輕重緩急之分，往往不能滿足一些輕類患者立刻診治的要求，造成護理人員和患者產生對抗情緒而引發糾紛。
患者及家屬對醫療工作期望值過高：隨著社會上保護消費者權益活動的普遍開展，使患者在認識上牢固樹立了“病人是上帝”、“花錢買服務”的思想偏差，當治療護理效果不佳時，就會對引發不良情緒。
文化經濟因素差異：部分患者和家屬對疾病認識不足，對正常的工作程序不理解而對護理人員的工作加以干涉；由于文化素質、經濟方面的不良狀況，經濟困難引發部分患者認為是醫護人員亂收費而引發不滿。
3運用溝通技巧的護理體會
3.1言行和舉止
3.1.1耐心詢問、準確分診：面帶微笑，熱情接待每位來診患者，耐心反復詢問病情，按輕、重、緩、急快速預檢分診。對急重患者立即送入搶救室，并通知醫生和搶救班護士作緊急處理，然后補辦掛號手續及費用。
3.1.2尊重患者、人文關懷：為患者進行治療護理時，不直呼姓名，而是用尊稱：在前面，消除患者的陌生感，縮短與患者之間的距離。涉及到隱私操作時，應注意使用床簾或屏風做好保護措施，減少患者的不安情緒。
3.1.3利用時機，充分宣教：因急診工作繁忙，護理人員應該充分利用查房和操：作的時機，主動與患者溝通，給予適時的關懷、同情、安慰和鼓勵，隨時隨地向患者和家屬講解疾病知識、用藥情況、注意事項等等，使患者和家屬有充分的知情權，能正確客觀地對待病情，積極配合治療護理，對醫護人員產生信任感。
3.1.4工作欠缺，及時道歉：由于工作繁忙，未能及時為患者處理解決問題時，應先向患者道歉，等適當的機會再解釋遲到的原因，取得患者對護理工作的支持和配合；當由于操作技術原因導致患者再次承受痛苦時，應以誠懇的態度表示歉意，取得患者的諒解。
3.1.5換位思考，同情理解：當患者和家屬對我們護理工作表示不滿時，應學會傾聽，秉著“以病人為中心”的觀念，將“病人需要我服務”轉換為“我要為病人服務”的主動服務意識，常換位思考、感同身受，為患者的治療護理盡己所能，讓患者感受到醫護人員良好的道德情操和責任感。
3.2嫻熟的操作技術和合理的人員搭配：熟練的業務技能為有效護患溝通奠定堅實基礎[3]。根據不同層次的護理人員，制定不同的培訓計劃，加強“三基”、“三嚴”和專科知識的強化訓練，在學習中不斷提高自身的理論、操作、心理素質和溝通能力。在人力資源方面，排班時注重老、中、青的合理搭配，以高效的護理團隊預防和杜絕護理差錯和護患糾紛的發生。
3.3實行收費項目公開化、規范化：對患者的醫療費用問題，實行公開、公平、公正原則，不錯收重收，每日由電腦班護士專人負責檢查核對收費情況，杜絕收費錯誤的發生。遇到患者對收費有疑問時，應給予耐心的解釋，并且可以到收費處打印清單明細表。發現有收費錯誤時，應當及時給予退費和道歉。
4小結
總之，在急診臨床護理工作中，溝通是理解的橋梁。急診護理人員應加強專業理論、護理心理學、護理美學和健康教育等知識的學習，重視與患者溝通的技巧。在護理工作中充分運用溝通技巧，在救死扶傷、對病人高度負責、同情的基礎上與病人交談，縮短護患之間的心理差距，成為患者可信的人，使治療護理收到良好的效果，預防護患糾紛的發生。
參考文獻
[1]張涌靜.護患溝通的藝術及意義.齊魯護理雜志，2005，11（6）：663-664
培訓方法
通過培訓使學員掌握療養康復專科理論知識和技能，了解學科動態，拓寬專業視野，提高臨床實踐能力，為臨床培養專業素養精深、護理實踐豐富、富有創新能力的實用型專科護士和護理骨干。培訓采取理論與臨床見習(實踐)相結合、基礎知識與專科技能相結合、學科發展與崗位需求相結合的方式。療養骨干培訓班培訓時間為10d，其中理論授課52學時，臨床見習13學時；康復護理培訓時間為2個月，其中理論授課150學時，臨床實踐為160學時。理論授課主要采取課堂講授的方法，授課教員主要安排我院全軍康復醫學中心、信息中心、軟傷組織疾病診療中心、護理培訓中心等專業知識淵博、臨床經驗豐富的學科帶頭人，同時聘請國內、軍內多名知名專家教授進行前沿知識、學科發展等知識授課；臨床實踐主要以模擬操作和臨床跟班形式進行，安排實踐操作能力強、臨床經驗豐富、語言表達清晰、個人作風品質過硬的教員進行帶教[2]。療養機構骨干培訓內容主要包括療養學與療養事業、特勤療養員心理特點及心理干預對策、療養護理咨詢及心理評估方法與技巧、數字化療養院與護理工作、核武器殺傷因素及防護、部隊官兵常見心理問題的早期發現及干預、潛水減壓病的診治護理與預防、亞健康的評估流程、方法與調理等。康復護理培訓內容主要包括療養康復醫學概論、康復護理發展現狀、頸椎康復、腦癱康復以及卒中康復訓練與護理等；并結合護理工作需要，安排了共同科目授課，主要包括療養康復心理護理、專科護士綜合素質、護理科研、學術論文寫作、戰傷救治、溝通技巧以及護理質量管理等內容。
培訓效果評估
嚴密的組織管理和嚴格的考核評價是保障培訓成效的關鍵[3]。根據培訓對象的不同，我們將考核分為三部分：理論考核、專科技能考核和臨床實踐評估。其中療養骨干培訓只進行理論考試，以筆試形式進行。康復護理培訓除進行理論考核外，還進行專科技能考核及臨床實踐評估。修完規定全部課程并通過考試者，頒發《軍隊療養康復專科護士培訓證書》。培訓后進行問卷調查，主要包括對授課老師教授內容、對教學計劃安排、對編寫的教材、對教學及生活服務保障的滿意度以及學習收獲等方面的內容。調查顯示，通過培訓，開闊思路(75%)、提高理論水平(95%)、提高科研工作能力(52%)、提高操作能力(85%)；同時護士對專業相關的新知識、新技能、人際溝通技巧相關法律法規等方面需求很高[4]。康復培訓班結束后組織召開學員座談會，讓學員暢所欲言，談體會，講收獲，提建議，對下一步改進培訓方法，調整課程安排，提高組訓能力和教學質量提供依據。
國家“十一五”護理工作發展規劃綱要提出，在臨床專業性較強的專科護理領域，有計劃地開展專業護士培訓，培養一批臨床護理骨干[5]。現代“預防-保健-治療-康復”四位一體醫學模式以及官兵不斷增長的保健需求要求護士必須具備嫻熟的專業技能和較強的綜合素質，作為全軍療養康復護理培訓基地，我們立足于崗位需求，對學員進行了系統的有針對性的培訓，通過培訓，使學員的專科技能、心理護理、健康教育和康復指導等方面得到了全面提高。同時，來自全軍各醫院、療養院的學員相互學習探討，交流本單位護理特色、經驗總結、專科技術以及服務亮點，達到了信息共享、取長補短、相互借鑒、共同提高的目的。當然，基地還在教學設施、師資隊伍、課程安排等方面存在不足，今后我們進一步加強基地建設，充分發揮基地功能，嚴謹治學，科學培訓，為部隊培養高素質的療養康復專科護士，更好地為部隊廣大官兵提供護理服務和護理支持，為維護和提高部隊戰斗力提供有力保障，為護理事業的蓬勃發展和學科長遠建設提供有力的人才支撐和保證。
本文作者：趙艷工作單位：大連療養院
[文獻標識碼]B
[文章編號]1005-0019(2009)7-0226-02
作者簡介:修煥娟(1966-),女,大專,主管護師,護士長,從事骨科護理及管理。
[摘要]目的:探討低年資護士臨床規范化培訓方法及效果。方法:自2002年-2008年,對全院63名低年資護士進行大科臨床輪轉規范化培訓,第1~2月按科室培訓計劃進行專科護理知識、技能、溝通技巧、健康教育、病情觀察能力、應急能力培訓,第3個月由護理部進行理論考試、技能考核、綜合民主考評,不合格不予輪轉,留原科繼續培訓,直至合格。結果:培訓后病人滿意度明顯提高,護理差錯數明顯減少。結論:臨床規范化培訓,提高了低年資護士綜合整體素質,提高了護理質量,保證了護理安全。
[關鍵詞]低年資護士;規范化培訓;實踐
臨床護士規范化培訓是護理專業畢業后教育的重要階段,終生教育體系中的一部分,它有利于護理隊伍的穩定和人才培養,提高護理水平,保證護理質量,且為培養專科護士、護理專家奠定基礎[1]。工作5年以下的護士,由于其工作時間短,工作經驗相對不足,將其界的定為低年資護士[2]。有計劃、有目標、有針對性地對低年資護士進行大科臨床輪轉規范化培訓,既能鞏固所學的醫學基礎理論和護理專業知識,又能學習各科新知識、新技術、新方法,不斷提高專業工作能力和應急處理能力,能有效提高護理質量。自2002-2008年對我院63名低年資護士進行大科臨床輪轉規范化培訓,取得較好的效果。
1對象與方法
1.1培訓對象:畢業5年以內護士63人,學歷:中專40人,大專16人,本科7人。
1.2培訓目標:熟悉各病區環境及護理工作程序,掌握專科疾病護理知識及技能,掌握與病人及家屬溝通技巧,熟悉各種疾病觀察技巧,能將護理告知貫穿各項護理操作中,并能在疾病不同階段實施相應的健康教育,具有突發事件應急處理能力。
1.3輪轉及考核方式:進行大科輪轉,每個病區3個月,第1~2月科內進行培訓,科內培訓考試、考核合格,于第三個月最后一周,申請護理部進行專科理論、技能考試及民主綜合考評,理論不低于85分,操作不低于90分,民主綜合考評(勞動紀律、工作能力、團結協作、服務態度、業務水平各20分)總分不低于90分,有一項不合格,不予輪轉,留原科繼續培訓,直至合格;將每次考試考核成績記入個人技術檔案,實行繼續教育學分制,繼續教育學分與晉升、護士再注冊等有機地結合在一起。
1.4培訓方式
1.4.1成立培訓考核小組:建立三級管理系統,護理部制訂總的科室輪轉計劃,護理部主任擔任組長,護理部成員及科護士長負責考核、綜合考評。病區護士長制訂病區培訓計劃,指定有帶教資質的高年資護師負責進行一對一的培訓,護士長監督培訓工作的落實,分階段進行考核,根據結果,及時調整培訓計劃。
1.4.2培訓內容
1.4.2.1崗前培訓內容:由病區護士長完成,介紹病區環境、專科疾病特點、護理工作模式、護理工作制度、護士專業形象、職業道德規范、專科護理文書書寫要求,組織學習相關法律法規,進行護理安全教育。
1.4.2.2專科疾病護理知識與技能培訓:由帶教老師按計劃結合臨床實際講解各種疾病護理要點;每周進行護理查房一次,采取針對疾病病因、診斷、護理措施、相關并發癥、出院指導等進行提問講解形式,以鞏固所學知識;對專科技術操作,先由帶教老師進行示范講解,然后再對操作中存在的問題,予以指正示范。
1.4.2.3觀察能力及綜合分析能力的培養:年輕護士在工作當中存在重操作,輕觀察現象,觀察內容膚淺、簡單,對有醫囑的觀察項目完成較好,對無醫囑但有病情變化的病人,主動觀察意識不強[3]。以至于觀察不仔細、不及時,使病人可能喪失最佳搶救機會。每個病區都邀請主治醫師針對專科疾病進行業務講座;由護士長組織對危重及死亡病例進行討論、分析護理過程中病情觀察及搶救護理措施是否正確、到位,通過討論、分析,總結經驗,認識不足,減少護士病情觀察過程中的偏差與遺漏,從而提高低年資護士觀察、綜合分析問題的能力。
1.4.2.4健康教育知識與護理告知程序培訓:各病區根據專科疾病特點,將健康教育知識裝訂成冊,由帶教老師針對時機選擇、溝通方式、語言表達方式等進行示范。組織學習各種疾病從入院須知、疾病相關知識、術前、術后指導、心理指導、健康指導的內容,由帶教老師針對操作前準備、操作中配合、操作后注意事項如何告知進行演示。培養護士富有愛心,樂于實踐,將護理程序貫穿于病例講解中,因人施護,使病人能及時獲取知識,提高護理質量[4]。
1.4.2.5突發事件應急能力培訓:在臨床工作中,經常有新上崗護士遇到特殊事件或在搶救危急、重癥病人時,緊張無序甚至束手無策。為此,各病區制訂各種突發事件應急處理程序及詳細培訓計劃,培訓中做到先講解示范,再進行模擬演練;在情景模擬訓練過程中,指導老師根據搶救護理流程進行情景變化,及時引導和啟發,訓練護士綜合判斷與快速反應能力,強化理論知識,提高分析問題和解決問題的能力。
2效果
2.1提高了住院病人滿意度(表1)。
3討論
3.1提高低年資護士學習的主動性與自覺性:在培訓過程中,培訓對象輪轉科室較多,護理的病人涉及多個學科,且護理學已從單純的疾病護理發展為維護和促進患者的健康,護理范圍不斷擴大,除專科常規護理外,更涉及心理、營養、康復護理。通過臨床實踐,使她們深深認識到,只有不斷充實和更新知識,才能彌補課本知識的局限性,才能有相應的知識資本積累,才能具備適應時代要求的能力。因此,她們除了積極參加專科知識培訓外,都利用業余時間,主動參加了自學考試,變被動學習為主動學習,提高了學習的自覺性。
摘 要 護士要面對種種壓力,職業倦怠已經成為其不可忽視的職業病。而對其職業倦怠的干預也就成為當今研究關注的熱點。文章回顧總結了近年來個體干預和組織干預方式的研究,并對干預的效果進行了評價,最后就干預方式選取、實施提出了自己的觀點.
關鍵詞 護士職業倦怠 干預 個體 組織
個體干預方式
文獻涉及的具體個體干預方式如下：①人格特征干預：人格特征是工作倦怠一個不可忽略的影響因素,可以通過改變人格特征干預倦怠。例如因訓練把原因歸結為個體可以控制的因素,如能力和努力使個體成為更加內控的人,從而減少倦怠；再如國外對護士（耐力）堅韌度方面的干預研究表明：提高護士的堅韌度可提高護理人員應對職業倦怠的水平。②個體主動學習溝通技巧，進行社交訓練，創造良好人際氛圍。護士在工作中要處理護患關系、醫護關系、護護關系，以及工作中上下級之間的關系等，良好的溝通技巧是融洽人際關系改變人際環境、減少沖突、應對壓力的有效方法。國外有研究開展過如運用幽默等人際溝通技巧更積極地表達自己的意見來緩解壓力，由此可以建立良好人際關系。因此我們建議護士應注重學習人際溝通技巧，從而減少倦怠。③培養積極生活方式，加強自我照護。護士不但要認識到造成工作倦怠感的他因素,還要積極地改變自身的生活方式,如注意合理的飲食和鍛煉。另外，在國外提倡護理人員的自我照護也是應對工作倦怠感較常采用的方法，它強調了護理人員本身的自護意識，鼓勵個體學習從放松技術到有氧操等的練習，學會自我調適，從而緩解工作壓力，減輕職業倦怠感。④采用正確壓力應對方式。應對是個體努力對抗壓力的一種手段，不同的壓力應對方式與職業倦怠有關。國外學者對應對模式的研究表明，面對壓力采用主動應對方式的護士職業倦怠的得分值低，采用被動應對方式的護士職業倦怠感的得分值高，兩者差異具有顯著性。所以建議對問題采用更積極的應對手段，而不是逃避。如主動進行放松訓練，包括自我放松法、視覺放松法、深呼吸法、深部肌肉放松法、娛樂鍛煉等；再如主動進行自我認知調整，通過個體的認知改變來處理由壓力引起的不愉快反應，以緩解壓力的方法。個體要清楚自己的能力和機會，不因不恰當的期望和努力的失敗產生倦怠，這一點對初參加工作者而言尤為重要。
組織干預方式
護士職業倦怠是個體因素與組織環境因素交互作用的結果，考慮到經濟性原則，以往對護士職業倦怠的干預重點差異放在“改變個體”策略上，但實際上僅從單方面入手難以使職業倦怠得到全面有效的改善，組織因素對倦怠有更大的影響。這是因為職業倦怠可以說是一種“職業病”，它的發生發展更大程度上是由組織特點決定的。醫院的有關領導和管理者應注意護士工作倦怠對護理工作的不利影響，設法消除可引起護士工作倦怠感的因素。具體包括改善工作情境、提供社會支持，廣義組織干預還涉及社會政策法規干預和采取預防措施。
改善工作情境：①增加護理人員編制，減輕護士的工作負荷；進一步提高護士的工資及福利待遇。②管理制度化,任務分配明確；角色和責任明確、減少角色沖突與模糊。③管理中給護士提供建設性的反饋,不能只要求做,不對做的情況給予指導幫助。④更多地接納護士的意見,讓護士參與單位的日常工作等,適當的權利下放提高工作自主性,提高護士地位。⑤評定工作業績時，護士的優缺點、貢獻、失誤都要放在重要位置，不能片面、籠統評價。⑥提供與工作相關的訓練和信息。
增加管理者或單位的社會支持：①管理者給予情感支持。護士通常期望能通過自己的努力工作讓領導和服務對象滿意;同樣,護士也希望能從他們那里得到基本的尊重和支持。管理者可給予護士們能體驗到的情感支持,如鼓勵和認可等護士們即會因此而增添內心的力量。管理者在臨床管理中對護理人員工作倦怠感的理解和支持是緩解護士工作壓力的有效途徑。②管理者還應對護士的家庭、友情支持予以關注或幫助。制定家庭支持政策,如靈活的工作時間、護士援助和輔導計劃、托幼養老服務和信息提供等;重視管理人員對護士家庭方面的支持,如當護士因照顧孩子需要請假時表示理解和關心等做到人性化管理,可以有效地降低護士的家庭沖突,進而預防或矯治護士的工作倦怠。③給予護士知識能力培訓支持。一些發達國家的護理學會和醫院都相繼開展了預防工作倦怠感的課程培訓。據文獻報道我國香港特別行政區的一些醫院也開展了類似的培訓課程。另外，管理者還可以組織護士進行心理學知識的學習,內容包括人際溝通技巧、正確應對方式等。為了營造良好的團體氛圍,形成一個能輕松交談、可以解決苦惱和問題的良性環境,管理者可適時地活動,并經常性地與下級之間進行溝通。還有的還開展團隊建設、自信訓練、時間管理等。④建立支持團體。護理人員之間成立支持團體來疏導心理壓力是處理工作壓力的一種有效的方法。護士們能與同行同事討論與工作有關的感受和問題，有利于感情上的支持和積極地解決問題。支持團體可由所在科室、醫院、支持網等各種途徑建立并開展。美國有效地運用了“聯系護士”有效的護士援助和輔導計劃等,通過專職護士來聯系、促進工作壓力的自由交流。
廣義組織干預還包括社會政策法規干預和預防措施等。目前，護理人員由工作壓力所致的工作倦怠感已引起了各國護理學會和相關部門的高度重視。一些發達國家對護士的工作壓力問題開始立法，并出臺相關的政策和法規來保護護士的權益，維護護士的身心健康，提高護士的社會地位。也有研究提出，在高等醫學院校應以預防職業倦怠為目標,加強對醫學生心理素質的系統培養,并對醫學生可能出現的適應性心理問題進行預防性訓練的策略。指出應對職業倦怠的高等醫學教育對策：①開設心理素質教育課程,加強醫學生心理素質的培養。②針對醫學生的適應性心理問題,開展有針對性的主題訓練,有效地應對職業倦怠的消極影響。從降低職業倦怠的角度,可以通過開展有針對性的主題訓練,讓醫學生掌握一些有效應對職業倦怠的方法。包括:合理認知訓練、時間管理訓練、減壓訓練、社交技能訓練等。
