開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇研發(fā)服務(wù)市場調(diào)查報(bào)告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

[關(guān)鍵詞]Web2.0　圖書館信息服務(wù)　忠誠用戶　培育模式　培育策略

[分類號]G250

互聯(lián)網(wǎng)從Web1.0向Web2.0的發(fā)展，是一次從核心內(nèi)容到外部應(yīng)用的革命。基于Web2.0理念建立起來的Web2.0服務(wù)，如YouTube、Facebook等在商業(yè)化過程中不斷獲得巨大成功，刺激著人們?nèi)リP(guān)注和使用Web2.0工具，并因此對人們存取知識的習(xí)慣和行為產(chǎn)生了重大的影響，進(jìn)而影響到以存取知識為己任的圖書館的生存與發(fā)展。同時(shí)，隨著大量如百度知道、搜搜問問、新浪愛問、雅虎知識堂等知識問答平臺的建立，圖書館提供的參考咨詢服務(wù)失去了原本的吸引力，不再是用戶信息咨詢的起點(diǎn)。根據(jù)艾瑞咨詢推出的網(wǎng)民行為連續(xù)性監(jiān)測系統(tǒng)iUserTracker監(jiān)測，2007～2008年期間，問答平臺季度總訪問次數(shù)有明顯上升，由2007年同期的20.7億次，上升為2008年的40.4億次，同比翻番增長，全年訪問次數(shù)突破127億次。從用戶人均使用情況來看，截止到2008年11月，人均月度訪問次數(shù)突破7.7次，標(biāo)志著問答服務(wù)使用頻繁化。此外，Google正在架空圖書館，Coogle Scholar正在動搖圖書館作為學(xué)術(shù)資源第一信息源的地位，開放內(nèi)容聯(lián)盟弱化了圖書館的圖書借閱功能。隨著互聯(lián)網(wǎng)從Web1.0向Web2.0的發(fā)展，如果不斷失去原本屬于自己的用戶，圖書館的發(fā)展前景就會令人擔(dān)憂。因此，如何培育忠誠用戶、穩(wěn)固用戶數(shù)量，已經(jīng)成為Web2.0環(huán)境下圖書館信息服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn)。

1　圖書館忠誠用戶的內(nèi)涵及其價(jià)值

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的用戶忠誠概念強(qiáng)調(diào)，用戶的忠誠表現(xiàn)為再次或大量地購買該產(chǎn)品服務(wù)，而且?guī)缀鯖]有選擇其他品牌的念頭，拒絕其他品牌的誘惑。為了便于理解，Cremler和Brown(1996年)將用戶忠誠細(xì)分為行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠。行為忠誠是用戶實(shí)際表現(xiàn)出來的重復(fù)購買行為；意識忠誠是用戶在未來可能的購買意向；情感忠誠則是用戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度。筆者認(rèn)為，對于圖書館來說，忠誠用戶是指那些對圖書館的信息產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生感情并形成偏愛，而長期重復(fù)訪問圖書館網(wǎng)站并不斷獲取其信息產(chǎn)品或服務(wù)的用戶。這類用戶對圖書館的忠誠具體表現(xiàn)為：①行為忠誠：經(jīng)常訪問圖書館網(wǎng)站，并比其他用戶更關(guān)注和更樂意嘗試圖書館的新產(chǎn)品與新服務(wù)；②意向忠誠：用戶只要有信息需求，首先想到通過圖書館獲取幫助；③情感忠誠：認(rèn)為圖書館所提供的服務(wù)優(yōu)于其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，并積極向他人宣傳圖書館的產(chǎn)品和服務(wù)。在競爭日益激烈的信息服務(wù)市場中，忠誠用戶已成為圖書館核心戰(zhàn)略資源，對其服務(wù)的發(fā)展具有重要價(jià)值：①有利于圖書館降低宣傳推廣成本，有資料顯示：吸引一個(gè)新用戶的成本是留住一個(gè)現(xiàn)有用戶成本的5倍，因?yàn)橹艺\用戶比新用戶對圖書館的認(rèn)知度高，他們對圖書館的宣傳推廣活動更敏感，更易做出積極的反應(yīng)。②有利于圖書館樹立良好的服務(wù)形象。忠誠用戶往往會將自己滿意的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)告訴周圍的人，無形中成為圖書館免費(fèi)的宣傳員。由于忠誠用戶宣傳具有很高的可信度，因此宣傳效力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于媒體廣告，可使圖書館獲得良好的口碑并不斷提升知名度和美譽(yù)度，從而吸引越來越多的新用戶。③忠誠用戶會積極參與圖書館的管理活動，為其提供廣泛的意見和建議，幫助圖書館不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，從而將圖書館建成用戶最可信賴的知識信息中心。

2　圖書館忠誠用戶培育模式的建立

實(shí)踐證明，滿意的用戶并不一定是忠誠的用戶，而忠誠的用戶則來源于滿意的用戶這一現(xiàn)實(shí)。而用戶對圖書館提供的服務(wù)是否滿意，取決于圖書館提供的服務(wù)質(zhì)量能否或者超過用戶的需求期望。而卡諾模型可用于對圖書館服務(wù)質(zhì)量的定性分析，指導(dǎo)圖書館如何提高服務(wù)質(zhì)量以滿足用戶不同層次的需求期望，進(jìn)而培育忠誠用戶。為此，筆者認(rèn)為圖書館有必要根據(jù)卡諾模型建立忠誠用戶的培育模式。

卡諾模型(Kano Model)是由日本的卡諾博士(Noriaki Kano)提出的，該模型將產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。對于圖書館信息服務(wù)而言，當(dāng)然質(zhì)量是指該項(xiàng)服務(wù)理所當(dāng)然應(yīng)該具備的質(zhì)量，例如，提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息服務(wù)，充分保護(hù)用戶的個(gè)人信息安全等。當(dāng)圖書館信息服務(wù)滿足這些基本要求時(shí)，用戶也不會表現(xiàn)出特別滿意；而一旦不能滿足這些基本要求，用戶將極度不滿并放棄該項(xiàng)服務(wù)。期望質(zhì)量是指通過調(diào)查的手段了解到的用戶期望并予以滿足的質(zhì)量，例如，優(yōu)質(zhì)的知識服務(wù)，友好的用戶界面等。圖書館信息服務(wù)越能滿足用戶的期望，用戶就越滿意；若不能較好地滿足用戶的期望，用戶將表現(xiàn)出不滿并可能導(dǎo)致放棄此項(xiàng)服務(wù)。迷人質(zhì)量是指信息產(chǎn)品和服務(wù)所具備的超越了用戶期望的質(zhì)量特性。例如，個(gè)性化的信息服務(wù)、及時(shí)進(jìn)行服務(wù)效果的評價(jià)與反饋，對忠誠用戶的獎勵措施等。當(dāng)圖書館信息服務(wù)具備迷人質(zhì)量時(shí)，用戶就會非常滿意，進(jìn)而提高用戶的忠誠度。圖書館為了使用戶滿意，并進(jìn)而贏得用戶忠誠，必須建立確保當(dāng)然質(zhì)量、提升期望質(zhì)量、打造迷人質(zhì)量三位一體的忠誠用戶培育模式。如圖1所示：

3　Web2.0環(huán)境下圖書館信息服務(wù)忠誠用戶的培育策略

3.1　充分保護(hù)用戶的個(gè)人信息

圖書館在開展信息服務(wù)，尤其是個(gè)性化信息服務(wù)的過程中離不開對用戶個(gè)人信息的搜集。圖書館只有掌握了充分、詳細(xì)的用戶個(gè)人信息，才能提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)；用戶只有提供了全面、準(zhǔn)確的個(gè)人信息，才能獲得最符合自己需求的信息服務(wù)。如果對用戶的個(gè)人信息保護(hù)不力，造成了個(gè)人信息的泄露，用戶就會感到個(gè)人的人格尊嚴(yán)受損，對圖書館產(chǎn)生防范、敵視的心理，喪失信息服務(wù)的忠誠。因此，圖書館需要提出一種有效的個(gè)人信息保護(hù)模式，在圖書館與用戶之間建立起相互尊重、相互信任的和諧關(guān)系。目前國際上對個(gè)人信息的保護(hù)主要采取兩種模式：一是以歐盟為代表的法律規(guī)制模式；二是以美國為代表的行業(yè)自律模式。鑒于上述兩種模式各有優(yōu)劣，筆者認(rèn)為圖書館在開展信息服務(wù)過程中對用戶個(gè)人信息的保護(hù)應(yīng)采用綜合保護(hù)模式：在圖書館內(nèi)部運(yùn)用完善的法律體系進(jìn)行約束，并實(shí)行規(guī)范的自律措施，同時(shí)輔以用戶的自我保護(hù)，用這三道防線為個(gè)人信息保護(hù)筑起堅(jiān)固壁壘，營造一個(gè)安全的個(gè)性化服務(wù)空間，提高用戶對圖書館信息服務(wù)的忠誠。

3.2　提供優(yōu)質(zhì)的知識服務(wù)

面對浩瀚的信息海洋，如何找到自己真正需要的知識內(nèi)容，以解決當(dāng)前的實(shí)際問題，成為知識經(jīng)濟(jì)環(huán)境下許多用戶的新難題。據(jù)國外企業(yè)信息利用情況的調(diào)查：

利用傳統(tǒng)信息提供方式(包括企業(yè)內(nèi)部信息、產(chǎn)品服務(wù)信息、網(wǎng)上信息等)獲取的信息僅占15％，而利用專家經(jīng)驗(yàn)占15％，利用團(tuán)隊(duì)協(xié)同產(chǎn)生的信息占25％，利用業(yè)界刷行的專業(yè)知識占45％。這一趨勢說明，用戶已經(jīng)不再滿足于網(wǎng)絡(luò)信息檢索這一簡單的信息服務(wù)模式，而是要求信息服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠從信息中提取直接可用的知識，以幫助、支持用戶進(jìn)行重要的決策和行動、從而降低用戶利用信息的時(shí)間與成本。因此，作為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館必須充分利用其信息資源和人才資源優(yōu)勢積極開展知識服務(wù)，從以“文獻(xiàn)單元”為主的宏觀揭示變?yōu)橐浴爸R單元”為基礎(chǔ)的微觀揭示，按照特定用戶的需求，搜集相關(guān)信息，并進(jìn)行去粗取精、去偽存真和分析推理，然后提煉加工生成“綜述”、“科研發(fā)展動態(tài)報(bào)告”、“市場調(diào)查報(bào)告”、“查新證明”、“科學(xué)預(yù)測報(bào)告”之類的知識產(chǎn)品，以做好決策參謀、科研偵察工作。

3.3　設(shè)計(jì)省時(shí)友好、高效的用戶界面

設(shè)計(jì)友好、高效的用戶界面，不但能夠使圖書館網(wǎng)站迅速同答用戶在訪問網(wǎng)站過程中面臨的一系列問題，而且有利于傳遞圖書館的核心服務(wù)價(jià)值取向和愉悅的用戶體驗(yàn)，并吸引用戶再次訪問圖書館網(wǎng)站。①好的導(dǎo)航是設(shè)計(jì)好用戶界面的的第一步也是最重要的一步，為了令訪問者特別是新用戶不感到迷惑，在設(shè)計(jì)用戶界面導(dǎo)航時(shí)應(yīng)該時(shí)刻告訴用戶當(dāng)前是什么位置，在進(jìn)行什么操作；還應(yīng)該提示用戶上一步做了什么，下一步該做什么。②用戶界面可以恰當(dāng)?shù)乩每梢暬夹g(shù)，使系統(tǒng)的表現(xiàn)形式更加生動豐富，提高系統(tǒng)的交互性。③界面的設(shè)計(jì)要符合可用性、易用性的原則。④要在界面中設(shè)計(jì)良好的用戶自我服務(wù)與請求幫助系統(tǒng)。

3.4　積極開展宣傳推廣工作

圖書館要善于利用傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)，讓用戶充分了解其產(chǎn)品的內(nèi)容與服務(wù)功能，尤其足特色產(chǎn)品及特色服務(wù)。現(xiàn)階段，我國電視、報(bào)刊、電臺等傳統(tǒng)媒體的影響力仍然大于網(wǎng)絡(luò)，因此應(yīng)該充分利用傳統(tǒng)媒體的強(qiáng)大作用，對圖書館及其信息產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行大力宣傳。同時(shí)，隨著我困網(wǎng)民數(shù)量的不斷增加，圖書館也應(yīng)高度重視網(wǎng)絡(luò)媒體的影響力，做好網(wǎng)絡(luò)媒體的推廣工作。網(wǎng)絡(luò)推廣的具體方法很多，如登錄搜索引擎、利用各種論壇、使用定向的郵件列表、點(diǎn)評網(wǎng)站、博客等。此外，圖書館還可以借助具有一定影響力的SNS網(wǎng)站，如Facebook，Myspace等，與用戶進(jìn)行互動、交流，向用戶介紹圖書館的資源和服務(wù)。

3.5　開展個(gè)性化的信息服務(wù)

3.5.1　構(gòu)建圖書館2.0下的個(gè)性化信息服務(wù)模式Web2.0環(huán)境下，圖書館應(yīng)利用Web2.0為其提供的新技術(shù)與服務(wù)理念，以自身的資源優(yōu)勢為依托，為用戶提供圖書館2.0下的個(gè)性化信息服務(wù)。其構(gòu)建應(yīng)從兩方面人手，一方面，構(gòu)建圖書館2.0中的個(gè)性化服務(wù)門戶，把資源、用戶和服務(wù)三者有機(jī)結(jié)合起來，形成一個(gè)互動增長的有機(jī)體。劉煒、葛秋妍在《從Web2.0到圖書館2.0：服務(wù)因用戶而變》一文中對現(xiàn)有圖書館2，0的一些主要的“我的圖書館”服務(wù)進(jìn)行了系統(tǒng)的歸納總結(jié)。另一方面，以資源為依托，以用戶為目標(biāo)，將圖書館的個(gè)性化服務(wù)通過各種Web工具推出去，允許用戶在自己喜歡的平臺上添加自己喜歡的圖書館服務(wù)。圖書館2.0下個(gè)性化服務(wù)可資利用的工具和服務(wù)有小書簽、用戶腳本、瀏覽器插件、工具條、桌面應(yīng)用程序、簡易信息聚合等，它們有利于圖書館針對Web2.0環(huán)境下用戶不以圖書館網(wǎng)站作為第一信息源的現(xiàn)狀，將服務(wù)延伸到圖書館網(wǎng)站之外，提供“圖書館無處不在”的“無縫”的用戶體驗(yàn)。如加拿大Alberta大學(xué)圖書館Peter Binkley的“Google學(xué)術(shù)搜索OpenURL”就是Firefox瀏覽器中的一個(gè)插件，安裝后，在使用Google學(xué)術(shù)搜索時(shí)，如果搜索結(jié)果中有Alberta大學(xué)圖書館館藏，就會出現(xiàn)標(biāo)示其館藏的圖標(biāo)，點(diǎn)擊該圖標(biāo)就可以直接訪問相應(yīng)的電子資源，實(shí)現(xiàn)一站式獲取全文資料。

3.5.2　創(chuàng)建學(xué)術(shù)網(wǎng)絡(luò)平臺，開展開放、協(xié)作、共享、交流的信息服務(wù)老槐在題為《2.0時(shí)代的科研》博文中有一段精彩的論述：“網(wǎng)絡(luò)時(shí)代我們最不缺乏的就是信息，缺乏的只是思想。而思想不是可以收集的，思想往往是在互動、討論、交流中產(chǎn)生”。因此，圖書館有必要以BBS、Blog、Wiki等形式打造一個(gè)學(xué)術(shù)網(wǎng)絡(luò)平臺，讓世界各地的用戶可以對共同感興趣的學(xué)術(shù)問題進(jìn)行廣泛的交流探討，使用戶在良好的學(xué)術(shù)氛圍中享受豐富的精神食糧，并不斷迸發(fā)出思想火花，從而培養(yǎng)用戶的歸屬感和忠誠度，提高圖書館網(wǎng)站的“粘性”。

?建立Blog系統(tǒng)平臺，促進(jìn)知識的傳播、交流、創(chuàng)新。圖書館可以建立Blog系統(tǒng)，鼓勵各學(xué)科的學(xué)科館員、研究人員、專家、學(xué)者建立Blog。通過Blog介紹各學(xué)科館員和知名教授關(guān)注的研究方向以及學(xué)者在學(xué)習(xí)、科研過程中遇到的問題，并且可以通過留言的方式與各博主進(jìn)行互動互通的討論交流，通過這些討論交流，探討共同關(guān)心的問題，傳播知識，汲取有用的信息和資源，促進(jìn)知識的創(chuàng)新，逐漸在博主與博客瀏覽者之間形成學(xué)術(shù)興趣小組。如上海大學(xué)圖書館的Blog系統(tǒng)平臺就是很好的例子。

?建立基于Wiki的參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)方式。據(jù)2008年1月中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的第21次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，65.7％的網(wǎng)民表示在網(wǎng)上發(fā)過帖子或上傳過內(nèi)容。對互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容有所貢獻(xiàn)的網(wǎng)民是比較活躍的一群網(wǎng)民。并且，學(xué)歷越高，給互聯(lián)網(wǎng)提供內(nèi)容的比例越高。作為互聯(lián)網(wǎng)上新的信息管理模式的圖書館，可以利用Wiki開源軟件構(gòu)建基于Wiki的數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，匯聚社會群體智慧共建共享知識庫，創(chuàng)新數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式。在基于Wiki的數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)中，館員的角色應(yīng)該從“百事通”轉(zhuǎn)換為“主持人”，他一方面因?yàn)樽约旱膶I(yè)知識和對FAQ庫的熟悉盡量地幫助讀者解決問題；另一方面則組織和引導(dǎo)別的在線讀者參與討論共同解答。

3.5.3　善于識別與滿足用戶未滿足的、潛在的個(gè)性化信息需求　用戶需求是圖書館生存和發(fā)展的根本動因，其一切活動都必須以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)來開展，唯有這樣才能不斷推出滿足用戶現(xiàn)實(shí)或潛在需求的服務(wù)項(xiàng)目，從而贏得用戶的忠誠。因此，圖書館要不斷加強(qiáng)對用戶信息需求的分析研究，及時(shí)了解哪些市場已經(jīng)飽和或已被競爭對手占領(lǐng)，哪些市場其他信息機(jī)構(gòu)尚無暇顧及，了解各類型用戶在科研、生產(chǎn)等活動中急需哪些信息，從而確立目標(biāo)市場，然后再組織本館的信息資源、人力資源和技術(shù)力量開發(fā)出適銷對路的信息產(chǎn)品、推出深受用戶歡迎的服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，還必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶潛在的信息需求，采用Cookies、網(wǎng)站服務(wù)器日志程序、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)工具等各種先進(jìn)技術(shù)手段多方收集用戶網(wǎng)上行為信息，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對這些信息進(jìn)行分析，從中挖掘出可能連用戶自己都沒有意識到的信息需求，并在此基礎(chǔ)上開展個(gè)性化信息推薦服務(wù)，從而不斷超越用戶的需求和期望，通過給用戶的意外驚喜來鞏固用戶的忠誠。

3.6　及時(shí)進(jìn)行服務(wù)效果的評價(jià)與反饋

可充分利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)有利環(huán)境多途徑地收集用戶對圖書館信息服務(wù)的評價(jià)信息，進(jìn)行用戶滿意度測評。用戶反饋的評價(jià)信息可使圖書館及時(shí)測量用戶對圖書館信息服務(wù)的預(yù)期態(tài)度、感知態(tài)度、忠誠度，可比較自己和競爭者的信息服務(wù)，得到用戶對圖書館信息服務(wù)滿意度指標(biāo)，進(jìn)而不斷改進(jìn)其管理與服務(wù)，最終提高用戶對圖書館信息服務(wù)的滿意度與忠誠度。