時間：2022-12-08 10:22:17
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店樓層服務員，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、客房服務中心概述
（一）客房服務中心的概念
客房服務中心是指值班人員接到客人要求提供服務的電話后，通過飯店內部的呼叫系統通知客人所住的樓層服務員，上門為其提供幫助的服務系統。它實行24小時值班制，并設立兩部以上的電話系統。
（二）客房服務中心的任務
客房服務中心是酒店內外溝通聯絡的通訊樞紐和喉舌，職責簡單、瑣碎。每日提供樓層的客房出租情況；隨時掌握房態，并與前臺保持密切聯系；遇有特殊事項，及時向領班報告；迅速為客人提供各項服務；保持與其他部門的密切聯系，傳送有關表格和報告；完成主管和部門經理臨時安排的其它任務。
（三）客房服務中心的作用
客房服務中心是連接酒店與顧客之間的中樞神經系統，是酒店內部交流信息、溝通感情的橋梁。從客房管理工作角度來看，客房服務中心作為客房部門的信息反饋中心，加強了對客人服務的統一指揮，提高了工作效率，同時也強化了服務人員的時效觀念。服務信息傳遞渠道溝通，人力物力得到合理的分配，有利于形成專業化的客房管理隊伍。
二、某酒店客房服務中心的管理現狀
（一）某酒店客房服務中心環境的管理現狀
客房服務中心的環境直接影響服務員對客人服務的效率及質量。某酒店將客房服務中心設置在一個完全封閉式的環境中，空氣流通不暢，沒有花卉植被提供新鮮的氧氣。同時，室內放置了三臺電腦、兩臺電話機，每天產生大量的放射性氣體，直接影響服務員的身體健康，增加服務員的疲勞感，嚴重影響其的服務效率。
（二）某酒店客房服務中心員工的管理現狀
員工上崗前基本不熟悉酒店的運轉，后期也缺乏專業培訓，導致與客人溝通時表達不明確、說話不夠委婉等情況，從而引起客人的不滿。再加上員工對周圍的環境、地理、人文特點等不熟悉，一旦遇到問訊的客人，可能會緊張到找不出應對的策略，從而嚴重影響酒店的服務質量。
（三）某酒店客房服務中心設備的管理
客房服務中心的設施、設備只有在正常運轉狀態下，才能為客人提供良好的服務。由于這些設備24小時處于工作狀態，又沒有經過良好的保養，很容易出現故障。但客房服務中心的工作人員僅懂得簡單的基本操作，不能及時處理處理，從而影響酒店相關服務項目的持續提供。
（四）客房服務中心與其它部門之間存在的問題
客房服務中心主要與樓層、前廳部和工程部之間有業務交往。通過考察，發現主要存在溝通不當及推銷責任問題。例如，有重要信息時，客房服務中心人員通知不到樓層服務員，導致信息阻塞、中斷；報告房態時，雙方又很容易在產生差錯后互相推卸責任；接到樓層服務員的維修要求后，客服人員聯系不到工程部的人員或工程部人員接到維修要求后不能及時處理維修。
三、解決客房服務中心存在的問題
（一）人員管理
在經營過程中，酒店要不斷完善和健全自身體制，給員工營造一個良好的工作環境。為了保證通話的質量、確保通話的效率和效果，客房服務中心必須有良好的隔音設施。考慮到賓客通話內容的私密性，未經許可，無關人員不得進入客房服務中心。客房中心還應該保持良好的通風環境，并在室內放置花卉、草被等植物。同時，應當保持室內的清潔與整齊，從而營造流通的工作環境、積極的工作氛圍，使置身于其中的員工能夠并且愿意更有效的工作。
此外，在實習生上崗前，要對實習生進行全面培訓，并且使培訓合格者接受上崗。制定一套全面的培訓計劃，即使是上崗者也要接受定期的培訓考核。還要規范上班制度，服務人員在當班期間絕不可私自離開。同時，為了最大程度地降低差錯率，酒店還應該設法增強員工的責任心，培養員工的工作熱情。
（二）物品的管理
客房服務中心要加強對員工的技術培訓，提高他們的操作技能，培養他們良好的職業道德與責任心，教會他們掌握客房各類設備的用途、性能、使用和保養方法。同時，還要定期保養設備。無論有無設備的損壞情況，客房服務中心為了保證服務工作的效率，都應該引進技術領先的新設備。
（三）協調客房服務中心與其他部門關系
年3月4日，金海灣酒店大堂副理收到209客人給酒店領導的一封熱情洋溢的信函，在信中這樣寫到：
尊敬的總經理先生：
入住貴酒店二晚，對酒店先進的硬件及優秀的軟件深有感悟，特此向您表示感謝！
我們是來自蘇州福田金屬有限公司的商務客人，因昨晚本人身體不適未能外出，后貴店樓層服務員進來送報紙時發現我躺在床上，便親切地詢問起原尾來，于是我把不適的情況向她進行了說明．沒過多久，又來了一位客房中心的年輕服務員，她給我倒了一杯蜜水（蜂蜜），幫助我喝了下去，并拿來了貴地的蘋果，告知我一些該注意及可能引起身體不適的因素，并安排好我躺下后才輕輕離開！
對于我們經常出門在外的商務客來說，貴店這種細微之處的服務還是首次遇到，畢竟全國乃至世界各地的出差對我們來說是家常便飯，酒店對于軟件方面所下的功夫也因此事而得以體現，在此，我向總經理先生您表示致謝！并也請轉告我對那兩位女服務員的感謝！
相關的感謝信樣本·英語感謝信·國家助學金感謝信·寫給學校的感謝信·見義勇為感謝信·拾金不昧感謝信范文·面試后的感謝信 我相信也許下月又會再次入住酒店，祝酒店事業騰達！！
此致
敬禮
【2017年酒店客房下半年工作計劃范文一】 回顧這半年的工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學習與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提升,現將半年來的工作情況總結如下:
一、加強自身學習，提高業務水平
雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
二、日常管理工作
樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環境.作為一名樓層領班,自己扮演的角色是承上啟下,協調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關的重要賓客，但由于客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
三，存在的問題
半年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：第一。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。第二.有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計劃
1.加強學習，拓展知識面，借鑒同行業的優缺點，靈活運用自己的實際工作中，優化工作質量。
2.加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
3.積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
4.針對一些新員工和操作不規范的服務員進行手把手的教，提高員工的業務水平。
5.加強節能的檢查，平時多跟服務員講節能的意識，努力做到二次進房檢查。
6.對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。
【2017年酒店客房下半年工作計劃范文二】 2017年在歡樂中度過，在經過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。2017年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領導的贊揚!做完2017年工作總結，我們對2017年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在酒店客房部2017年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作：
一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌 隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供 個性化服務。酒店服務講究想客人之所想，急客人之所急。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務，就向我們常說的剛想睡覺，就送來一個枕頭。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足 本崗位，爭創一流服務。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模 糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供五心服務。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務 好：客人接受服務后要有物有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。 五心服務： 為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
一、選擇酒店基層人力資源的途徑
1.人事部門多途徑招聘員工。酒店可以通過報紙、電視、網絡媒體來招聘員工，也可以由老員工介紹，基本都是選擇在外地務工的年輕人和年齡稍大的學歷不夠的本外地人員，當然也包括剛畢業的中高職學生。這種招聘規定了時間段，不穩定。
2.社會勞務公司合同用工。這種需求多在每年的9月下旬酒店大型宴會或會議旺季人手緊缺的時候，這時需要很多人手，酒店就在院校找旅游管理專業的學生兼職，或請勞務公司幫助派遣人手，均按小時計酬。這種形式缺乏穩定性，也難以保證服務質量。
3.大中專院校穩定的實習生。教育部要求工學交替以加強技能訓練的教育，各地旅游中職、高職院校也積極尋找各種形式和途徑來加強院校與企業的合作交流，體現為以下幾種方式。
（1）合作的初級形式———交叉式教學。在酒店管理類課程中利用一個星期到10天的時間，讓學生與酒店環境接觸，增加直觀感受和工作好感度，蜻蜓點水式的多崗位體驗，這個階段學生多是興奮的，充滿了好奇。
（2）工學交替的實戰———崗位實習。基礎理論課程基本授課結束后，為期6個月的專業崗位實習是學生真正接觸酒店服務的階段，經過系統或半系統的入職培訓后學生以實習生的身份進入酒店員工的角色，慢慢能勝任正式員工的工作，經歷一到兩個崗位的體驗與考驗；這個階段學生開始體會到工作的辛苦，感到迷茫和“失望”。
（3）合作的穩固形式———冠名班的全程實施。選入冠名班的學生本身對酒店行業有熱情，對酒店品牌忠誠，同時享受冠名班的獎學金資助和酒店文化的熏陶，對實習乃至任職的酒店是認同的，留任的可能性和升值的空間很大。
二、酒店實習生工作現狀和問題
酒店缺少人手，高職高專院校則需要實踐崗位來鍛煉學生，酒店給實習生提供的崗位75%在餐飲部和宴會組，20%在前廳部，5%在客房部，大部分實習生分配在工作時間最沒規律、對客服務復雜、勞動強度最大、感覺“升職無望”的部門磨練。雖說旅游酒店業市場人才需求和旅游酒店專業人才供應理應“供求兩旺”，但行業調查表明，旅游酒店企業和酒店專業人才成交量并不高。據筆者對在經過酒店半年頂崗專業實習的一屆酒店管理專業畢業生進行的問卷調查顯示：僅有1/3的學生可能會選擇在實習結束后繼續留在酒店工作；而最后真正留在酒店繼續工作的平均水平是1/4，一年后還在該酒店的僅是1/10。調查集中反映出以下三個方面的問題。
1.酒店服務員相對較低的薪酬缺乏吸引力。酒店基層的服務員學歷相對較低，酒店包吃住的工資（平均1500元左右/月，大中專實習生的實習工資平均是850元/月）也沒有什么優勢。而且，基層員工的工作勞動強度大、工作時間不固定，大學生面對社會競爭和生活殘酷的現實，很不滿足于這樣的低收入水平。
2.社會對服務人員的認知程度不高。高星級酒店的服務是很高雅，但一些消費者素質不高，對因某些客觀原因（如客情忙、新員工等）導致的失誤不能正確對待，把自身的問題也推卸給對方，對服務人員斥責甚至辱罵。管理者如果沒有正確處理，就會導致員工（尤其是即將出校門的實習生）對工作的熱情流失甚至厭惡。
3.酒店管理水平尤其是人性化管理不足。相比較而言，五星級酒店強于四星級及以下酒店，國際酒店集團管理的大酒店的管理普遍比國內本土酒店要嚴格、系統、人性化，但面對員工大量流失、基層服務員和管理者的短缺危機，就是五星級外管酒店也不斷出現問題，如人力資源部效率低、培訓簡化、基層業務培訓倉促、先上崗后培訓、對基層員工的人文關懷不足。以一個案例為例，由于人員緊張，實習生小華經過短暫知識學習后就被安排在總機單獨值夜班。凌晨時分，一位客人來電稱手機充電器遺忘落在他原住過的房間，他因故已調到另外房間，請服務員把充電器給其送去。樓層值班主管接到小華的電話告知后，馬上進入客人原住過的房間，把新入住客人和樓層值班主管自己都嚇了一跳，原來是那位客人的房間調換后前臺已安排了新客人，經過女主管的道歉和解釋才風平浪靜。但如果房間入住的是一對夫妻會造成什么后果，如果入住的是老年人被驚嚇出問題該怎么辦，這正是酒店缺乏人性化管理導致服務水平下降所引發的問題。
三、酒店實習生服務失誤的原因分析
上述案例似乎客人、話務員、樓層主管都有錯，但這種偶然之中的錯誤卻蘊含著培訓不足和工作大意導致的必然。
1.實習生不應實習一個月就被安排單獨在總機值班。總機是酒店的信息中心，主要負責接轉內部及外部電話，回答客人詢問等，夜班會有很多叫醒服務，總機被稱為“看不見的服務中心”；在該酒店取消客房服務中心后，總機又承擔起客房服務調度中心的任務。因此，對總機員工的要求遠遠超出一般話務員，要求話務員既要懂得話務業務，又要通曉總臺、客房工作運轉程序，話務員要達到這樣的標準，最快也需要半年時間，而倉促讓實習生單獨值班，難免出現失誤。
2.樓層值班主管應該是有著豐富的客房管理經驗。在客房部工作間有后臺電腦顯示實時房況，樓層值班主管可以根據經驗判斷出這應該不是當時換的房間，至少在電腦中查看確認一下。可能由于時間發生在午夜，值班主管睡眼朦朧，接到話務員電話告知就直接去開客房房門了。樓層值班主管應該對此事情負主要責任，但總機主管也有責任。在安排實習生單獨值夜班時，總機主管應告知相關業務部門總機值班的話務員尚缺乏工作經驗。當然，話務員責任最小。如果她有經驗的話，就會判斷出午夜時分客人很少要求換房；如果有換房，前臺也會通知總機關閉原房間市話、開通新房間市話，話務員會仔細確認客人換房的時間和房間號。酒店管理無小事，只有重視細節管理，每個層級環環相扣、每個部門通力協助，酒店各項工作才能到位，酒店才能突出自己的個性化服務。
四、酒店加強管理，巧用實習生化解危機巧妙安排和使用高職高專的實習生，對于提高酒店的工作和管理效率會發揮很大的作用。
1.科學合理安排實習崗位。在眾多實習生中，哪些人適合哪些崗位應很好地選擇和安排，切不可全部分配到餐飲宴會部或者中餐廳。雖然實習生實習工資低，但不少實習生心氣不低、志向很高，應在培訓體驗后雙向選擇，這樣實習生對崗位的忠誠度就會很高。
2.人性化輪崗制度。大專實習生希望證明自己的能力和找到合適的崗位，所以一般實習半個月就關心輪崗，但酒店一般是半年實習不安排輪崗。事實上，實習生在酒店實習一段時間后熟悉了酒店，開始知道自己合適什么以及能干好什么崗位，希望酒店提供機會，希望受到重視。如果此實習生確有潛力，酒店可以儲備精英的方式給予輪崗鍛煉，挽留有志于酒店事業的人才。
餐飲服務員周記300字【1】
這周，進行了英語、普通話和酒水知識的考試。雖然成績不錯，但我還要不斷惡補，繼續學習。我期待下周更充實的工作與生活，為開荒做好準備。
這個星期漲了一間房，做到八間房了。這個星期有計劃清潔，每個人每天做一到四間大清，就是地毯邊、地腳線和電視柜后面的插座、電線都要擦干凈。
年底了，衛生局的來檢查，工作間做大清，工作車做徹底的清理和調整，我發現我們平時做的有很多都是不合理的，現在臨時抱佛腳，有點那個。
從天津來了兩個主管做交叉培訓，那天吃午飯時，天津來的一個主管要盛湯，她就排隊打，我們其中一個主管也要盛，那個天津來的要幫她，她卻說，不用，就自己插隊盛了一碗，整的那個主管有些下不來臺，我看到后，覺得她有點過，不管怎樣人家也是客人啊!
有些主管總愛拿我們實習生說事，開個早會，都成訓導大會了，我真是氣不過，太啰嗦了!一天的好心情都讓她給磨光了。這個星期明顯感覺到累，身體累，心也累。
餐飲服務員周記300字【2】
來海景整整三個月了，從開始時的不習慣，到后來的忍耐，再到現在的習慣，我們三個人學會更多的是忍耐和堅持。工作確實是很乏味、沒有什么營養，不管入住率怎樣，每個人的工作量不變，現在我們每人都做十間房，不僅是做房還要看樓層，每天的瑣事很多，都要親自去跑，真的很煩，很累，但是我們告訴自己，堅持，這的苦都吃下了，別的什么苦還有吃不了的嗎?
小年了，往年我們都會在家里，但是今年我們在外面，沒有了家人的照顧，我們三個更要好好地相互照顧。我們三個人下班后在去吃飯，不僅是慶祝小年，也是慰勞自己。
接近過年，住客沒有多少，我們決定請假回家過年。經理批準了，下個星期在家過，好開心啊!
餐飲服務員周記300字【3】
這個星期是人力資源部的培訓，培訓內容：酒店愿景。
杰出的酒店
在酒店員工通道及員工電梯里貼了一個標語：great hotel guest love，提醒員工把酒店做好，讓客人滿意。做杰出的酒店，不僅有員工的努力，還要有一整套完備的運作行程，就是酒店方向之輪和行動之輪，方向之輪規定了每個月的目標，行動之輪是核對本月是否達標，哪里欠缺，要改進，并找到解決方案。
杰出的員工
在這里員工要各盡其職，竭盡其能，并且希望員工與時俱進，不斷充電，為客人提供更好的服務儲備知識。
杰出的服務
細節決定成敗，服務水平的好壞，在服務細節中體現出來，要學會換位思考，讓客人在海景酒店中體會到家一樣的感覺。
杰出的管理
隨著酒店競爭的激烈和賓客對服務需求的個性化發展，酒店硬件產品的差異性越來越小，對服務的要求越來越高。因此，酒店管理者都在著力想改進服務質量、降低成本，提高賓客的滿意度和酒店的美譽度，增強酒店的核心競爭力。酒店的信息化、智能化、網絡化已經成為酒店企業發展的方向。國家旅游局在十精神指導下，提出了建設智慧旅游的重要舉措，智慧酒店便是智慧旅游建設中的重要部分之一。智慧酒店大規模的應用人工智能、物聯網、通訊、云計算等信息化技術，并應用到酒店的服務與管理系統中去。現今，酒店和酒店產品相關企業都在智慧酒店產品的智慧方面大動腦筋，努力開拓這片大有潛力的市場。
一、智慧酒店產品的特點
酒店為賓客提供優質的硬件和軟件產品，而賓客對酒店的評價是通過消費體驗來完成的。酒店產品服務的無形性，需要酒店更大化的提升體驗價值，滿足賓客對價值的更高追求。智慧酒店在產品設計中充分考慮了賓客的以下幾點體驗需求：
（一）貼心。酒店客房是賓客休憩的場所，金碧輝煌的奢華裝飾不是最重要的。賓客需要一種貼心、溫暖的感覺。大型酒店的服務員難以記清楚每位客人的姓名，見面時如果叫錯客人姓名則顯得非常不禮貌。智慧酒店的客人每人都有一張獨一無二的房卡，當客人走進酒店這張房卡就會被感應，服務員就能收到客人的相關信息，就可以放心的去為根據客人喜好提供客人喜好提供個性化的服務。讓顧客有進了酒店就像是回到了自己的家，而不是奔波在外的感覺。
（二）舒適。酒店產品要讓賓客通過“視覺、味覺、嗅覺、聽覺、觸覺”獲得最大程度的舒適感。如智慧酒店客房的燈光是平滑漸變的方式在啟用。這樣消除了光線驟變對客人眼睛的刺激，讓賓客感覺更加舒適和放松，同時還不會趕走睡意。
（三）方便。酒店產品不僅是要給賓客欣賞，而是讓客人使用體驗享受的，所以酒店產品要體現方便實用的特點。杭州黃龍酒店是國內首家智慧酒店，它擁有客房智慧導航系統。酒店客人辦理入住后，進電梯只需刷房卡即可到達客人所住樓層，出電梯后系統會自動感應客人的房卡信息，走廊內三道指示牌指引直至自己的房間。這輕松解決了客人在酒店里找不到房間的困境，無需人工引路，非常方便。
（四）安全。酒店的賓客、員工人身安全對酒店來說非常重要，酒店如果沒有了安全就沒有了客源。智慧酒店針對安全設計了電視門禁系統。當門鈴聲響起，門外的人像會自動出現在電視屏幕上，方便客人判斷是誰是否需要開門，從而保障了客人的安全。
（五）快捷。酒店的快捷服務是酒店為賓客提供的服務產品之一，大大提升酒店的賓客滿意度。黃龍酒店為當班員工配備HTC手機。手機會把賓客服務需求信息告知服務中心，服務中心立即將信息轉給當班服務員。服務員完成對客服務后，會用手機向服務中心反饋工作信息。此服務過程快捷高效，將顧客與信息中心、職能部門完美對接起來。
二、基于賓客體驗的非智慧酒店客房產品設計的建議
針對賓客賓客對酒店貼心、舒適、方便、安全、快捷的體驗需求，本文設計了以下幾點建議，希望對非智慧酒店的客房產品設計能起到幫助。
（一）運用燈光效果設計貼心的環境。現代化照明方式能夠起到渲染客房情調，美化客房環境的作用。柔和的燈光可以使客房充滿情調。可以在客房的天花板和墻面上入手，設計發光天花板、發光墻面等，根據客人的喜好和重要節日來布置客房。如蜜月房，可以用燈光反應出客人值得紀念的場景。同時播放客人喜歡的難忘的歌曲。讓客人回味恩愛的甜蜜回憶。
（二）設計舒適的床品家具。舒適是客人的基本需求之一，舒適性已納入到酒店星級評定的硬件標準中。客房是酒店核心產品，床是核心中的核心。許多賓客喜歡在床上看書讀報，因此可以設計不同檔位高度的電動遙控的床靠，根據客人的舒適程度自己調節。且設置記憶功能。當客人第二次入住時，可以根據客人的使用記錄，自動調節到客人舒適的床靠檔位，讓客人舒適閱讀。給客人提供靠墊、枕頭等床品時要注意選擇符合人體工學造型的乳膠產品或其他客人喜歡材質的產品。
（三）設計方便使用的等候按鈕。針對酒店當賓客在為衛生間洗浴時有客人來訪，訪客按門鈴賓客不方便開門的體驗，可以在衛生間淋浴位置設置防水的等候按鈕。當客人不便開門時，可按下等候按鈕，門外的顯示屏提示訪客請稍作等候的信息及等候的具體時間。
（四）設計安全家具產品。針對當客人發生緊急情況且來不及撥打電話求救的情況，可以設計安全家具產品。如在衛生間和床頭柜位置上安裝SOS按鈕，可以通過SOS按鈕來求救。當SOS按鈕響后，聲光信息會及時通知給客房樓層服務員和安保人員，以便第一時間來救助賓客。
酒店是一個很適合大學生實習的場所。今天小編給大家為您整理了酒店頂崗實習工作周記，希望對大家有所幫助。
這周我換了工作，工作內容主要是保持公共區域的衛生。到了一個新的工作環境，這個工作比較輕松，很容易上手。有了前兩個周的經驗教訓，以前的工作經驗告訴我，一定要仔細，不能夠馬虎，當我第一次嘗試工區的工作，更應該做好本職工作，為了確保萬無一失，我把所有工作的流程記在心里，以便于隨時運用;經過這一過程我發現，在工作時也方便多了，時間也節約了不少。就這樣慢慢的我也得到了同事的認可，和他們也漸漸的熟起來。領導也夸獎我對工作認真，在工作上能夠及時的克服不足，改正自己的錯誤。
工作體會：
時間過得如此之快，三個周就這樣過去了，在這三個周我感受最深的就是會計這個行業是需要絕對的細心和耐心的，千萬不可以有任何的大意否則就會帶來相當大的麻煩。
實習周期的三分之一已經過去對酒店的環境已經基本熟悉，同事的名字我也基本能叫上來了，我的辦事效率實也因此提高了不少，不會為了找一樣東西而問東問西了，看來融入環境對干好工作是很有幫助的。
X月X號我正式加入了上城軍天酒店，成為前臺收銀的一員，我的職位是前臺收銀服務員。從12月初面試過后，我就一直翹首以待這一天的到來，代表著我的人生開始進入另一個轉折點，我開始半正式地踏入社會，開始工作，我不再單純地是一名學生，只知道要學習;更多的，我開始接觸生活的壓力，工作的挑戰。我勇于并樂于接受這種挑戰，我喜愛充實的生活。
本周，是我進入上城軍天酒店的第一周。
幾天的考核，讓我感覺到上城軍天酒店作為一家私有企業，內部管理相當規范與嚴謹，令我產生相當大的歸屬感;人力資源部的培訓也好，餐飲部的培訓也好，客房和前臺的培訓都不錯。培訓內容都相當豐富，令我獲益良多。這些天令我印象最深刻的，莫過于酒店內完善的對員工的待遇，在董事長易董慶祝新年的致辭上。實際上，當時易董的講話使我撼動，易董個人相當扎實的管理基礎知識，滔滔不絕地向我們傳授著他的經驗，字字鏗鏘，令我不得不拜服。
易董是我的榜樣。而財務部胡主管實際操作對賬目的講解，亦令我記憶猶新，使我非常有沖動去買一套軟件練習。
初來乍到，我步步為營，不敢行差踏錯。經過幾個月的時間，我漸漸對酒店有了初步的認識。但，這只是啟程，更多的考驗與挑戰、機遇在后頭。
培訓都有前臺資深老員工帶著.我到_后,經理安排前臺主管帶我,先接收兩個月的培訓,然后試著讓我獨立上崗.培訓期間,要逐步學習酒店的產品知識,如何幫客人預訂客房,入住登記,結算費用,懂得如何識別并登記各種身份證件,及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌.培訓大體為兩個月,但因人而異,可稍長或稍可短
培訓每天的任務就是跟著師傅在前臺操作,遇到新的情況師傅都會講解,操作流程師傅也會講,忙的時候就幫忙打下手,從旁學習如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等,并且每天留一定時間跟著師傅學習新的東西,然后抽空記憶.在方面上說我們學的是在前臺的技能,可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力.
關鍵詞：酒店服務；流程優化；酒店管理專業；人才培養
中圖分類號：C961；G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1008-3561（2016）20-0015-02
為提高酒店專業人才培養質量、培養符合酒店崗位需要的專業人才、實現教學與市場接軌，切實提高育人的針對性和實效性，近期走訪了一些蘇州國際品牌酒店和精品酒店，發現酒店為了最大限度地適應以顧客、競爭、變化為特征的現代企業經營環境，不斷在優化自己的服務流程，以最大限度地滿足賓客需求、節約賓客時間，同時又減少酒店的用工成本。通過訪談，深感專業教學、人才培養內容亟需調整，從而真正做到學生和用人單位的“零距離對接”。
一、酒店服務流程優化的必要性
1. 市場競爭的需要
在信息技術的帶動下，酒店業中的技術發展日新月異。面對日趨激烈的競爭環境，如何借助現代技術實現酒店現代化管理，使酒店經營管理一體化，是現代酒店經營成功的關鍵。
酒店同行之間的競爭很大程度上歸結于服務效率的競爭，尤其是在硬件配置高度同質化的今天，誰能提高團隊協作力、優化服務流程、減少客服環節，提供高質量服務，有效滿足不同賓客需求，誰就能在市場贏得競爭優勢，最終擁有一批自己的忠實客戶，取得最大的經濟效益。
2.提升賓客滿意度的需要
由于酒店服務具有生產與消費同步、價值不可存儲的特點，所以，應樹立“賓客服務至上”的理念，只有了解市場賓客需求，優化服務流程，才能提升賓客滿意度。這也是酒店打造優質服務的關鍵。客房是酒店的主要設施，是酒店向客人提供住宿與休息的場所，客房服務應盡量減少進房次數、避免打擾住客休息。蘇州萬豪酒店是一家高檔的商務酒店，酒店為了提高服務效率、節約成本，在充分了解賓客需求的基礎上，對服務流程進行了優化。首先，將樓層客房清掃員和客房服務員崗位合二為一，在很大程度上減少了進房打擾客人的次數，也減少了人員開支；其次，酒店打破傳統的組織結構模式，改變了客房服務中心歸屬部門，以流程為核心重建了組織體系，對客服務現由AYS（為您服務中心即前廳總機）提供，他們按規定接聽電話、記錄客人要求，然后以最快的速度完成對客服務。由AYS直接為所有客人提供的一站式服務，提高了酒店快速解決問題的能力，提升了賓客滿意度。
3.提供“無干擾服務”的需要
酒店無干擾服務的概念就是入住酒店的客人在享受服務的過程中，服務員在保證提供規范化服務的同時，應與其保持適當的距離，根據客人的示意或提示提供熱情、周到、細致的服務。這種服務超越個性化服務，更能體現服務員的敏感性及靈活性。簡單說，就是在客人不需要時感受不到，在客人需要時招之即來的酒店服務方式。隨著商品經濟的飛速發展，物質的極大豐富，人們精神文化生活的不斷提高，消費觀念的不斷更新，熱情、微笑、零缺陷服務形式已不能滿足部分賓客的服務需求。“高度的熱情”“無限的跟蹤”“不消失的微笑”等服務讓賓客感覺沒了“自由”，多了幾分“束縛”。過度的關心也是一種傷害。無自我空間的酒店服務在某種程度上影響了客人，再加上客人消費經驗日益豐富，酒店要努力滿足客人日益提升的個性化需求，無干擾服務的提出在一定程度上保護了客人的隱私，給予了客人更多的自由空間，使客人的入住舒適度得以提高。例如，傳統樓層接待“三到”（客到、茶到、毛巾到）服務對客人進房后的干擾影響較大，妨礙了客人休息。在對賓客進房的服務程序優化后，取消了“三到”服務，在每間客房配置電熱水壺，賓客有需要時，隨時可以自助服務，不僅客人感到方便，酒店也節省了營業開支。英國著名作家威廉?莎士比亞有句名言“沉默中有意義，手勢中有語言”。無干擾服務中的一個動作、一個眼神及面部表情都將影響著服務員與賓客之間的溝通是否完美。酒店實行無干擾服務必須以服務的規范化、標準化為基礎，如果在規范化缺乏的前提下去倡導無干擾服務，那只能是舍本求末。
4.快速服務的需要
當今，優質就是時效，時間就是一切。圍繞著提高住客滿意度這個核心目標，酒店“快速退房”“快速入住服務”等快速服務開始興起。主要崗位服務速度的量化指標，如團隊客人辦理入住登記時間大約人均一分鐘，離店結賬在三分鐘內等與服務流程是否優化有直接關聯。為了能縮短客人等候時間、盡快解決客人問題，萬豪國際酒店管理集團向一線授權的“黃金標準”、倡導的一站式服務、“免查房制度”以及互助式工作團隊等服務流程優化的舉措極大地提高了酒店對客服務的質量，節省了客人寶貴的時間，減少了很多有關“等候”的投訴。
二、酒店管理專業人才培養的策略
通過酒店服務流程優化必要性的闡述，我們發現，服務水平的評價不是取決于員工掌握多少專業知識和專業技能，重要的是他們施展和執行服務的程度。為此，高職酒店管理專業人才培養建議做好以下幾方面工作。
1. 優化教學環境，塑造學生良好的職業形象
麗茲?卡爾頓酒店的服務理念是 “我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務”（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen），讓所有客人在酒店體驗到最尊貴的、最人性化的和最難忘的住店經歷。簡而言之，我們就是為紳士淑女服務的紳士淑女，我們是美好生活的傳遞者。所以，學校培養的學生首先應該是一個文明人，一個很有章法、很有教養的人。只有自身追求完美、熱愛生活、自信樂觀、善于與人交流、學習能力和服務意識強，才能成為傳播酒店文化和美的使者。如何在教學中營造優雅教學環境、塑造學生良好的職業形象，已經成為促進學生成長，實現酒店專業培養目標亟待解決的問題。職業形象既體現一個企業的文化，也體現一個企業的形象，更是一個人學識、修養等綜合素質的外在表現，是心靈美與儀表美的和諧統一。有理由相信在優雅的教學環境熏陶下，只要是有點進取心的人，都難以作出非紳士淑女的舉動。
2. 加強社團校園文化建設的力度，提升學生的職業素養
學生職業素養的提升不是通過某門課程的學習就能完成的，它需要學生通過參加不同活動逐步形成，這就需要我們把學生的校內、校外活動有效利用結合起來，將課堂延伸到課外去。例如，學生可以通過參加校園文化藝術節、酒店風采禮儀大賽、產品營銷策劃等活動鍛煉自己；還可以結合生活中垃圾分類、資源回收活動與創建綠色環保節能酒店結合起來，做些公益推廣活動，增加自己的社會責任意識。酒店是文化、時尚的領跑者，要努力培養學生具有為顧客營造難忘經歷的能力。學校專業教學也可以引導學生去思考：通過賓客的入住體驗我們可以滲透、倡導哪些生活方式？
3. 不斷完善實踐教學內容，提高學生的職業技能
實踐教學包括校內實景化實訓和校外頂崗實習兩個環節。實踐教學內容與酒店核心崗位服務流程的要求相吻合，才能確保課堂服務技能訓練的適用性。就業指導教學，把酒店餐廳、客房搬進學校可以實現學生和用人單位的“零距離對接”。根據酒店的服務流程安排學校實景化教學內容，可以實現畢業即就業的零距離培訓。實景化教學還可以安排學生對服務產品進行模擬消費體驗，記錄下“賓客”認為最重要的東西，培養學生勇于創新、優化服務流程的意識。在頂崗實習中，安排酒店的優秀員工做學生的師傅，讓學生在優秀員工的指導和帶領下，去體驗工作的過程和技巧，感受真實的工作情景和職業氛圍，通過長期的模仿、練習，掌握技能。在整個實習過程中，學生也可以從優秀員工的作為中體驗到酒店的企業文化、敬業精神和職業道德。可見，學生頂崗實習的酒店非常重要，它會影響到學生對職業的認知和今后的就業。在酒店實地調研中，發現學生在酒店實習或就業中對從事客房部工作的意愿較低，覺得客房對體力要求較大，動手能力要求較高，并且很難看到職業發展前景。為了讓每位同學更加深入了解酒店行業，同時對自己的職業有明晰的規劃，可以邀請學校的優秀畢業生分享自己的職業發展歷程，幫助學生樹立“行行出狀元”的觀念。學校在學分方面可以硬性規定前廳、客房、餐飲三大核心專業課程的實習時間。教材永遠滯后于行業實際發展需要，為了使培養的人才更好地與酒店對接，專業教師需要及時根據酒店的發展變化更新教學內容。
4. 教師下企業鍛煉落到實處，不斷積累酒店案例指引教學
“滿足客人的需求”是酒店業提出的一句響亮的口號，客人需求的滿足也就構成了酒店服務的主要內容。如果服務員把握不好客人的需求，機械地提供服務，那么客人就會受到無端的干擾。例如，某個會議室內當客人談話進入到重要環節時，客人交代站在旁邊的服務員說：“現在請你離開一下，有事我叫你。”然而客人事情還沒談完，服務員推門而入，客人不解地說：“我沒有叫你進來啊！”服務員為難地說：“先生，酒店崗位培訓要求我們每半小時為會議客人添加一次茶水。”由此可見，在酒店業中，機械的規范服務并不能換取客人百分之百的滿意。酒店服務流程優化、為客人提供無干擾服務，要求員工具有一定的靈活性和應變能力。日常教學需要通過分享很多鮮活的案例來幫助、提高學生發現問題、分析問題、解決問題的能力，進而提高不同場景的應變能力，以適應未來職業發展的需要。
5. 加強禮儀訓練，培養學生注重細節服務的意識
教師要通過系統的禮儀培訓，養成學生日常生活到工作過程中一些最基本的行為規范和待人接物的規矩。從發型、衣著、坐立姿勢、鞠躬角度、打電話和接電話的口氣用語和表情到怎樣打招呼、怎樣敲門進房，以及如何奉茶、如何與客人談話等都要一一規范，各項標準、要求，學生都能清楚明了并形成習慣。酒店服務質量有一個很形象直觀的公式：“100-1=0”， 其含義是只要有一個客人對服務不滿意可以導致100個客人不滿意（潛在市場的流失）；另外就是以點代面，以一件事來判定整個酒店的服務質量（暈輪效應）。一句話：服務無小事。汪中求先生在《細節決定成就》中也指出：“一個公司在產品或服務上有某種細節上的創新，也許只給客戶增加了1%的方便，然而在市場占有率上，這1%的細節會引出幾倍的市場差別。”
三、結束語
在酒店管理專業人才培養的思路中，融入酒店服務流程優化的意識，培養學生掌握酒店核心服務流程，能夠增強學生對酒店不同崗位的理解與適應，無縫對接酒店不同崗位的需求。最后，將上述幾點啟示融入酒店管理專業各門課程的教學中，培養出自信、熱情、有責任心、“樂意為您服務”的高素質酒店管理專業人才。
參考文獻：
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2、對該區域的服務及客房管理負全部責任，包括該區客房的衛生清潔和公共區域衛生，對客服務，房間保養和突發事件等，了解該區內的所有客房實際狀態。
3、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。
4、負責該區內的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀，除ok房外的所有狀況都要報到辦公室。
5、在客房內發現遺留物品（走房），不論價值大小，都應記下房間號碼，客人姓名，日期，送到管家部登記保管登記。
6、向當值領班匯報轄區內的維修項目和衛生達不到要求而自己不能完成的事項。
7、具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務，工作中不浪費資源。
8、嚴格卷宗酒店各項規章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。
9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責。
早班服務員的工作流程
1、7：45am到辦公室簽到，領取所轄段落的鎖匙和房態表，查看交班本，并簽名認真閱看部門張貼的有關通知。8：20到三樓人倉庫領取小物品。
2、8：30am在三樓參加樓層領班主持的班前會。
3、8：20am整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補充足夠。各巾類的數目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上，9：00am準時將房口車、吸塵器推至所轄段落內開始客房清潔工作，首先檢查空房和已退的房間。
4、按作規程打掃房間衛生：
mur（掛清潔燈的房間）——vds（臟的單人房）——vdd（臟的雙人房）——ldg（長住客）——續住房——vr（空房）。
5、在清理房間過程中應留意各種設備是否運作正常，如果發現有破損或故障，應馬上通知領班。
6、11：00am前檢查轄區內所有房間收取洗衣。
7、2：00pm將懸掛“dnd”的房間號報給辦公室和領班。
8、當班期間保持好工作間、房口車、轄區走廊、公共區域及煙灰盅的整潔。
9、盡[！]量在4：00pm前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，根據實際狀況寫好交班本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規定擺放整齊。
10、回辦公室簽退，并交還鎖匙，順便認真閱看部門張貼的有關通知。給當值領班同意后再下班。
中班服務員的工作流程
1、3：20pm到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關通知。
2、3：30pm準時到三樓工作間集中開班前會。
3、3：40——4：30pm和5：00——6：00pm完成當日公共區域衛生和計劃衛生，并清洗好客用杯具。
4、4：30pm到飯堂吃飯，吃飯時間不得超過半個小時，之后到辦公室領取鎖匙和對講機，到達樓層與早班交接，并檢查所有空房。
5、6：00pm做好樓層公共區域開燈工作。（開燈時間可根據季節變化和層內光線強度而有所改變），并做好入住和來訪記錄情況，根據早班交班送回客衣。
6、6：30pm起開始開夜床服務，并做好開夜床記錄，盡量在職0：00pm前完成該工作。
7、10：00——11：30pm整理工作間、房口車，送回臟布草，將未完成的計劃衛生做完。
8、10：00——11：30pm各樓層輪流到飯堂吃宵夜。
9、11：30——12：00pm與夜班交班，將轄區內所有特別事項口頭交班并記錄在交班本上，并在12：00pm準時關掉公共區域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。
10、回辦公室簽退，交鎖匙和對講機，確認沒有遺留問題要交班后經過領班同意后下班。
夜班服務員的工作流程
1、11：00pm到辦公室簽到，領取鎖匙和對講機，認真閱看部門張貼的有關通知。
2、12：00pm前往各樓層與中班服務員做好交接班，查閱早中班的交班記錄。
3、做好交接班后檢查所有空房和ooo房，并做好客人入住和來訪記錄。
4、2：00am后開始做當天公共區域的計劃衛生。
5、當值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全；留意一切異常情況并反饋給當值領班和大堂副理。半小時巡樓一次并簽名。
6、8：00am前按各樓層實際住房率分配布草，并整理裝車寫交班。
每一個員工都要對自己的工作進行階段性的總結，在總結中發現問題，吸收經驗教訓。小編為大家準備了領班年度工作總結范文參考，希望對大家有幫助。
領班年度工作總結范文參考一
回顧20xx年的工作，在公司領導正確的指導與同事們的積極幫助下，我嚴格要求自己，較好的完成了本職工作，收獲頗多，現將工作總結如下：
一、20xx年度工作目標達成情況
1、協助上級領導建立健全有關收款政策與程序，督導收銀員嚴格執行。
2、負責收銀員零用備用金的管理，包括班前向收銀員提供零用備用金，班后收回備用金，到銀行兌換零用備用金等工作。
3、組織召開班前會，通報重要事件，對已發生的各項問題進行陳述、防范和規范。
4、檢查各收銀臺收銀員工作狀況，隨時抽查收銀員的收款情況，核對應收金額/實收現金，防止差錯的發生，收銀高峰時期協助收款工作。
5、督促所有收銀員下班及時做好交接班手續。
6、每周組織例會，解決收銀員工作中存在的問題。
7、內部培訓，及時培訓收銀員的業務知識及思想問題。
8、配合財務人員做好賬務銜接和核對工作，記好有關往來賬務。
9、全面負責收款系統的資金安全，包括收款、款項存行、銀行賬戶資金等安全。
10、審核收款、退貨、返款、代墊憑證錄入是否正確，會計科目使用是否合理，憑證摘要是否準確，進賬單是否齊全，簽章、簽字是否真實完整，各個相關作業的數據是否一致等。
11、負責編制次月收銀員排班表。
12、負責各類卡券的管理，做好入庫、出庫領用、回收、銷毀等監管工作。
13、負責與銀行及銀聯協調溝通，處理收銀工作中的突發事件，并將處理結果及時反饋給直屬上級。
二、20xx年度工作中個人存在問題與不足
1、業務水平和職業技能還有待提高。
2、工作不夠細致，需要提升判斷能力和溝通能力。
三、20xx年工作計劃及目標
1、督促收銀員禮貌待客、優質服務，樹立良好的企業形象
2、加強財產安全監管，適時檢查監控系統是否能正常運轉，將存在安全隱患的事項上報領導，并及時解決。
3、不斷更新完善收銀員培訓教材，每季度開展一次培訓，形式不限，以提升收銀員業務技能和服務規范為目標。
4、每日至少巡查2次，做好巡查記錄，及時糾正收銀員的不當行為，并做好總結歸納工作。
5、充分利用班前會，總結日常工作中好的方面和不足之處，強調一線員工服務意識。
6、加強對收銀員的督導、培訓及評估考核。
7、做好員工的管理、指導工作，提高工作效率。
8、做好日常收銀基礎工作，確保商場經營工作正常運轉。
9、加強團隊配合，與各部門做好溝通、協調工作，有問題及時解決。
10、學習專業知識，增強自身專業能力。提高管理與溝通能力。
在今后的工作中，我將繼續嚴格要求自己，不斷提高自己的業務水平和職業技能，增強與公司各部門工作溝通，服從管理，虛心學習，認真完成領導布臵的每一項工作，再接再厲，為公司的發展貢獻自己的微薄之力。
領班年度工作總結范文參考二
一、日常管理工作
樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作，但嘉海對我來說是一個全新的工作環境。作為一名樓層領班，自我扮演的主角是承上啟下，協調左右的作用，我們每一天應對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關的重要賓客，但由于客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
二、加強自身學習，提高業務水平
雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自我的學識，潛力等還有必須距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自我半年來還是有了必須的進步，在管理潛力，協調潛力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
三、存在的問題
半年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表此刻：我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是十分到位。自我的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計劃
1、用心認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2、加強學習，拓展知識面，借鑒同行業的優缺點，靈活運用自我的實際工作中，優化工作質量。
3、加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4、針對一些新員工和操作不規范的服務員進行手把手的教，提高員工的業務水平。
5、對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生。
6、加強節能的檢查，平時多跟服務員講節能的意識，努力做到二次進房檢查。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。
領班年度工作總結范文參考三
在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行酒店領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。現將主要工作總結如下。
一、加班加點工作，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻。
二、協助部門經理做好客房部的日常工作
為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響酒店的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們未因監督不力或人為因素出現意外。
三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作
換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好酒店工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。
四、配合經理做好各項接待、安排工作
做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛生工作
從參加工作的頭一天，酒店領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排。
這段時間以來，在酒店領導的正確指導和大家的共同努力下，取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在以后我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高酒店效益。開創服務工作新局面。
領班年度工作總結范文參考四
光陰似箭，歲月如梭，轉眼間即將過去了。回顧我在裕達物業服務有限公司這一年來的工作，可以說是受益非淺。為了更好地做好今后的各項工作，現我就一年來的工作總結如下幾方面：
一、抓隊伍建設
擁有一支過硬的隊伍是做好工作的重要保證。今年以來，由于人員變動比較大，而且公司領導對保安人員的綜合業務水平要有進一步的提高，所以我非常重視隊員綜合素質的提高，凡新隊員進來時，我都要帶他熟悉整個小區的各種硬件設施及各個崗位應該注意的事項。同時還督促他們積極參加部門領導講授消防方面的知識培訓和消防實操技能培訓及軍事訓練，使隊員都能盡快掌握各項基本的本領，業務水平不斷得到提高。
二、抓思想建設
由于我們的隊員來自地方，不同的崗位，每個人的綜合素質、性格、愛好均不相同。更重要的是他們都剛20出頭，血氣方剛，這既是我們保安工作的需要，同時，也是我們在日常工作、生活中需要注意的。青年人可塑性很大，但是可變性也很大。因此，我在隊伍建設工作中，要把思想道德建設貫穿始終，緊抓不放。
在工作方法上，我根椐不同隊員，不同情況，靈活機動地在班前班后會上插入思想教育的以會代訓，與隊員個別談心，交心，典型案例教育等多種形式，靈活多樣地實施思想品德的教育。對工作中出現的問題和差錯，我們做到了：不隱瞞，及時上報，有錯必糾，有錯必改，懲前治后，引以為戒，強化精神，改進工作，由此收到了實實在在的效果。無論在工作上，還是在日常生活中，我班的隊伍出現了“三多三無”的喜人局面。即：工作積極主動的多，消極應付的少；干事情吃苦在前的多，討價還價的無；做好人好事的多，違紀背法的無。
三、日常工作和管理
在日常工作中我堅持做到了以下幾點：
1、隨時掌握隊員的思想動態和工作情況，尊重隊員，相互關心。
2、走動管理，隨時督促，檢查隊員在崗期間的儀容、儀表、禮儀、禮貌及值班工作質量。
3、堅持每天主持班前班后會，檢查隊員儀容、儀表和通訊裝備，明確當天的工作重點和任務要求及注意事項；下班時講評當天的工作情況，及時糾正工作中存在的問題，做好工作記錄。
4、按既定的作規范和路線，日夜進行重點區域安全巡邏，及時發現可疑跡象和安全隱患及漏洞，并及時向上級領導匯報。
5、妥善處理當班時發生的事情，并做好交接班記錄。
6、積極并按時完成上級領導交辦的其它任務。
1、總體銷售力度不足
在考察中我們發現該酒店的客房出租率在30%左右(據前臺及銷售部服務員介紹)，餐飲銷售狀況更差，下午13:00時至15:00時，在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數也只有四、五桌，客人10余人，晚9時許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數較多(晚8時)，上座率估計有70%。
這種現象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關系。主要原因表現在如下四個方面：
(1)對于酒店，整個酒店集團沒有一個全球性的銷售總體計劃(至少目前沒有看到實際的行動)。在該酒店開業時沒有象“麥當勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動。以至酒店在開業初期，社會知名度很低。
(2)該酒店已開業一月余，至今無總體銷售戰略，銷售主管說，今天工作結束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場定位不夠準確，目前定位于中高檔消費群體，但酒店價格(未打折的門市價)在本市實際應歸屬于高檔消費群體。酒店也沒有計劃對目標市場做相應的調整考慮。
(3)宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數太少。
(4)銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現在帶客人參觀客房時沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務房;銷售活動受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習慣而做出決定的影響;另外，銷售活動還受到業主單位過于具體的干預，如對婚宴價格規定不能低于1000元/桌等。
2、餐飲服務存在致命弱點
(1)中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關。
(2)西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環境不夠優雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動。環境和菜品與過高的價格不協調，無法吸引客人。
3、服務質量不夠穩定
(1)服務的一致性較差，如面對客人打招呼的方法不一，服務的及時性不夠。
(2)美容美發服務與酒店整體環境不協調，服務質量欠佳。
4、酒店整體培訓不到位
服務質量不穩定的原因主要是培訓不到位。酒店開業前做了一陣子培訓，但開業以來因忙于具體的服務而沒有再做系統的培訓，只是在班前點名會上就事論事地講一些發生過的問題。另外，酒店多數員工受到的專門培訓不多，員工中有一部分是剛從學校畢業的學生，酒店服務經驗不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄弱。
另外，與培訓緊密聯系的督導系統也顯得很弱。管理人員在現場，但沒有起到督導作用，也沒有考核系統。
5、客房硬件存在嚴重的隔音問題。
主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。
6、人員素質存在缺陷
酒店外方管理人員較多，如總經理是奧地利人，銷售總監是新西蘭人，各部門總監絕大多數是外國人，他們均未深入了解本市的酒店市場，因此在決策時不可避免地出現一些偏差，或與現實相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時期內制約了酒店的協調發展。
7、業主與管理方存在不協調的地方
業主對管理方的具體業務干預過多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個部門的能力的發揮。
二、酒店的優勢
1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的
這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統，衛生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設施的優勢。
2、總體感覺服務員面對客人時主動、熱情、友善尤其是前臺，對客人熱情、微笑、主動。給客人有一種親切感、安全感。
3、保安系統管理有力度，讓客人感到安全。
如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數，乘電梯上15層以上(客房區域)需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區域;還有，保安部(或工程部)對電梯間的情況監視非常重視，發現問題或可疑情況馬上打開對講機與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對方反復將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時電梯沒有反應(電梯不予確認，可能是鑰匙卡過期)，當用我們的鑰匙卡時電梯有反應，這時電梯轎廂里的對講廣播響了，服務員問“發生了什么問題，需要幫助嗎?”
4、個性化服務做得比較好。
如前臺能將客人姓氏自動傳到總機、賓客服務熱線電話的電腦控制系統中，當客人打電話到總機或賓客服務熱線時，對方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時傳遞給餐廳、大堂副理等處。
5、店內信息反饋很快。
我們進入客房后發現鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒有電，我們以為是燈泡有問題，便分別打電話給總機和賓客服務熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺服務員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議;銷售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問題，王小姐立即用手機打電話給餐飲總監(用英語，因總監是新西蘭人)，想讓餐飲總監親自來西餐廳聽我們的意見，后因總監在外會客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細記錄，次日給他，并表示第二天請我們喝咖啡。
客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。那么有關客房部月度總結與反思怎么寫?下面是小編為大家整理的有關客房部月度總結與反思，希望對你們有幫助!
客房部月度總結與反思1
轉眼1個月結束了，這半個月使我改變了很多，也學到了很多，初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力。
經朋友介紹，我按期來到__x酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質也是很重要，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發事件的態度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。總結起來可以用以下五條來闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4、語言方面。在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言，為什么呢?1、是對客人不尊重，2、是降低了個人素質和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求，。
5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現。
客房部月度總結與反思2
在x月份工作中客流并不大，由于季節性的到來等因素，完全的進入到了淡季，面對淡季的到來，我們在x月份工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處，改進錯誤的工作。
衛生：前廳，在衛生方面應該是一項常抓不懈的工作，在中班重逢時對前廳外圍墻面，魚池，轉門的清理并進行保養，對外圍玻璃上的膠布與工程部配合進行處理，對后廳的外圍衛生同樣去堅持去做好，按照周計劃衛生進行打掃，要求領班每天安排需做衛生，對一號電梯的護理和每日的日常衛生在客人下樓不忙的情況下要及時的去查看與清理，夜班對琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進行清理，效果非常的好，由于很長時間沒有清理發費的時間也較長，對水區的地面進行了全面的刷洗，效果也是很明顯的，由于地面的吸物性較強，刷洗后很快又滲透進去，要求夜班分區進行刷洗。對男賓的公區衛生東步梯進行刷洗并保持很好。對衛生間的衛生進行檢查登記，巡查記錄本，并規定時間進行清理，除異味。對合作部門的衛生要求，大池每日二次的里外清理，上午十點，晚上一點以后刷洗。并由領班監督，主管上班檢查。以達到更好的洗浴環境。
紀律:前廳在夜班中出現的違反公司紀律員工較為嚴重，出現脫崗，坐崗現象，給工作帶來許都的負面影響，對晚班員工進行罰款和教育，對領班處連帶處罰，加強對夜班工作的監管，并規定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊，對坐崗，脫崗，睡崗的員工處以50元以上罰款，領班連帶，領班出現以上情況降級或打回試用期，得到了相對應得控制，我們還得繼續加強監管員工的工作，培養領班的自我約束意識。體現前廳的基本素養，曾強集體榮譽感。男賓，在整體上來說還是較好，在本月出現一名員工穿便裝進入營業區，當場進行罰款處理。一名員工出現偷吃雞蛋當場罰款處理，無其他紀律情況出現，對合作部門的紀律約束，在上班期間不允許在營業區亂站亂靠現象，不允許在里面抽煙，出現違反紀律最底50元罰款。
服務：前廳新員工進入的比較多，在各項業務上還是有所欠缺，在服務上也體現出了許都的不足，如：收銀雙手遞物，接物，服務用語的不規范，在班前會中去采用簡單的練習方式和工作崗位領班去帶領，對新員工地服務要求進行統一規范，并在收銀員中以末尾淘汰制，優中選優的原則，已淘汰一名收銀。在淡季的到來，員工對客流的下降有些不適應，不知道如何做起，在服務中及時的糾正員工的此種心態的表現。加強員工的微笑服務，對客的服務用語的規范，不要使用隨意性語言，加強員工的30度鞠躬問好，正確的引領手勢，已達到服務的標準。員工的主動服務意識較好.一更的服務做到隨時提醒客人以免出現丟失物品現象，對上月強調的客人手機隨意放的現象基本杜絕，前廳部為了公司的服務更上一層樓每天領班要尊尋到客人意見或建議，已達到更好的服務水平。
銷售：在銷售中主要激勵員工的推銷激情，鼓勵員工推銷，每天給員工定任務，促進有目標性的去開展銷售工作，男賓在本月的推銷中激情非常高昂，特別在按摩的推銷經過男賓的顧客都有不放過任何的機會。
下月計劃：
1：在人員心態上進行穩定，并對穩定的員工進行技巧培訓。
2：對細節服務進行培訓和監督，主抓儀容儀表，定崗定位等。
3：對設施設備進行檢查，消除安全隱患，對員工進行安全知識培訓。
4：加強對于領班級別管理人員的監督和教育，使其得到提高。
5：加強衛生的保持同時避免長時間的死角衛生，堅持做好日常衛生與周計劃衛生。
6：加強部門與部門的相互溝通，建立更好的和諧團隊。
客房部月度總結與反思3
客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。此次感謝領導的信任，任命我為客房部經理助理一職，在感覺壓力的同時也動力十足。身為客房部經理，在上月還沒有完成的工作項目的情況下，將在這個月的計劃中進行，這是我的十月份工作計劃請檢閱!
根據我們酒店的自身特點，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處，請領導給予指點：
1.提高員工服務質量，強化員工服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協同部長、主管制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務業的“十字方針”。對表現優異的員工設立優秀/高級服務員，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高客房的衛生質量：加大客房衛生質量的督導力度，務必保證每間出租房保持狀態，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責;樓層主管、部長對所轄樓層房間的衛生質量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查;部門經理或部長主管對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查;對臨時清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調當日退客房務必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛生表》，
有針對性的對客房進行清潔整理和保養維護，提高客房衛生質量及客房設備設施的使用壽命，由于我們客房內出現部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關問題。已上報工程部協調采購部購買清潔養護所需物料，例如：不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟、墻紙膠等相關保養清潔用品。
3.控制物耗、開源節流：強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制：從10月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務員，根據其樓層開房數量核對其物耗情況，部長督導服務員每日盤點，客房主管每周盤點，月底客房部統一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層部長將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，(例：客房消費品、洗衣服務、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業額。并且近期制作出《客房部經營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性。
4.客房部下屬PA部：PA部因工作須經常出入公共區域應強調其儀容儀表，禮貌禮節。將督導其保證所轄區域的衛生質量，由于所負責區域人流量大，必須實行走動式管理，發現問題及時解決;對衛生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。
5.客房部下屬總機與房務中心的管理：做為酒店幕后一線員工--話務員,應提升其服務質量,培訓普通話及禮貌用語,并強調其工作區域要保持安靜，確保話務服務質量;爭取使每一位話務工作人員,對客做到普通話標準,聲音婉轉,服務熱情.并及時與前廳部、樓層等相關部門班組做好協調溝通，滿足客人服務需要，確保酒店整體服務水平得以快速有效的發揮。
重點：1、部門建立工作管理制度(獎罰制度)
2、將部門管理層其員工定位
3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決
4、把房間消費、布草統一標準管理(做到隨時有交接無漏洞)
5、解決房間配置問題(必須統一標準化)
