時間：2022-05-03 00:00:46
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶滿意度調查，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。
二、調查方法
此次調查采用問卷法，分為高層問卷和一般問卷兩種，通過各片區負責人向自己負責片區內的客戶發放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業務員，最后由企管部統一收回。選擇客戶的標準為所有在駐客戶，即截止至發放問卷時，所有在駐客戶。
三、問卷設計
此次調查問卷共分為兩種，一種的調查對象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。
針對高層客戶的調查問卷一共有13項，囊括對公司的看法、對服務的滿意程度以及建議三個方面內容。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網站、了解渠道、對大廈整體印象以及有無擴租計劃；對服務的滿意程度包括服務創新意識、客戶信息處理速度、持續改進服務和大廈停車情況；建議包括需要改善方面、需改善或學習其他寫字樓做法、配套設施需改進的地方、對優化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務以及客戶所關心的焦點問題。
針對一般員工客戶的調查問卷一共有19項，分為入駐前服務、入駐中服務、入駐后服務和其他需要改善地方四個方面內容。其中，入駐前服務包括銷售人員專業知識與解決問題能力、銷售人員服務態度；入駐中服務包括裝修方案落實及協調滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時性、員工行為規范、證件辦理滿意度；入駐后服務包括維修人員專業技術、溝通便捷程度、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結果、增值服務的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務、溝通等。
兩種問卷中的每個可選項均有4個選項，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計算滿意率。
四、調查問卷分析
此次客戶滿意度調查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因為各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，但是也有部分客戶對于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對于我們還是滿意的，但是還有一部分的一般員工客戶對于我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。
1.服務
在高層客戶的調查問卷中有兩項服務滿意度調查，其中對服務創新意識的滿意度為58.33%，對持續改進服務的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數客戶對我們的持續改進服務還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的持續改進服務還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在服務創新意識上我們只有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說明我們在服務創新意識上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改進。這說明了我們在銷售人員專業知識、解決問題能力上讓客戶較為滿意，應該繼續保持；并且在銷售人員服務態度上我們給客戶的印象也不錯，滿意度達到了84.21%，但是還是有客戶不滿意，我們應該從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的增值服務不是很令人滿意，其中天燦的郭老師認為沒享受過這些服務，我們需要及時改進。而員工餐的滿意度只達到26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案，必要時候可以提高成本從而達到讓客戶滿意的效果。
2.管理
在管理上，我們在高層調查問卷中主要設置的項目是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫房問題協調慢，解決問題效率低，這說明我們在信息處理速度這個問題上有很大欠缺，我們應該把問題弄清楚，并進行妥當解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認同。
在一般員工客戶的調查問卷中，對裝修方案落實及協的調滿意度為84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時性的滿意度為78.95%，對員工行為規范的滿意度為84.21%，對證件辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結果的滿意度為73.68%。
由上表圖可以看出，7個調查項的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，像裝修方案落實及協調、員工行為規范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好，但是218王熙客戶入住時協調庫房的時間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時性、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結果這幾項相對的滿意率比較低，其中天燦郭老師明確指出這項服務跟他們的關系不大，指出了我們的問題所在，我們應當削減不必要的項目來提高工作效率。
3．硬件
在高層客戶的調查問卷中的停車情況調查如下：
對策：對客戶單位決策鏈聯系人進行服務滿意度調查。由原來只調查客戶第一聯系人，改為調查客戶關系視圖中的客戶決策鏈人員，可以有效引導客戶經理有意識地在客戶單位建立網狀、立體的關系網，牢固客戶關系。
誤區二：滿意度考核壓力難以有效傳遞。滿意度往往被認為是前端的事情，有些單位的滿意度考核只針對前端部門，如政企客戶部、公眾客戶部及相關客戶經理，沒有對后端進行考核。但事實上，服務是前后端共同配合、為客戶提供滿足其需求的業務過程，任何一方的工作不到位，都會影響客戶滿意度。
對策：樹立“大服務”觀念，將客戶滿意度的壓力有效地傳遞到前后端服務各部門。前后端共同承擔滿意度考核結果，讓滿意度不再僅僅是前端的事情，而是前后端共同的使命。安徽電信在每季度開展的客戶滿意度調查中，將涉及后端支撐部門的指標，如業務質量、業務開通及時度、故障申報方便程度、故障處理及時度、現場維修人員服務態度和水平等，由各市分公司服務管理部門對相關后端支撐部門進行考核。
誤區三：事件管理多，問題管理少。在滿意度管理中，滿意度結果往往運用在對相關部門、相關人員的考核上。而對于滿意度調查中反映的客戶不滿意事件，缺乏深入的分析，沒有查找事件背后存在的、具有普遍性的原因，即缺乏有效的問題管理。
對策：加強服務問題管理，從現象看本質。針對同類事件尋找問題根源，并制定改進辦法，防患于未然。如安徽電信在某一季度滿意度調查中發現9家客戶對施工反映不滿意，特別是有不少客戶提出施工布線凌亂、施工結束后不及時清理現場、施工過程尚有待規范等。在回訪中，我們發現電信有些工程是外包的，而這些外包單位的服務規范程度，將直接影響著電信形象。對此，安徽電信及時要求各地加強施工現場規范管理，制定施工單位滿意度保證金制度，有效預防了類似事件的發生。
誤區四：滿意度調查結果沒有與客戶價值、客戶預警工作產生關聯。價值不同的客戶，對電信的貢獻不同，因此，電信為其提供的資源、服務也不一樣。然而在滿意度調查中，對價值不同的客戶往往沒有進行有效區分。另外，滿意度調查沒有與客戶預警相結合，客戶費用預警是否與服務有關不了解，滿意度調查結果對工作的指導性不強。
對策：滿意度調查結果與客戶價值及客戶預警流失工作緊密結合。大客戶滿意度與客戶價值相結合，不僅可以引導本地網優化資源配置，同時可以使電信利益最大化；通過對預警流失客戶的電話抽查，有針對性地了解預警流失客戶的滿意度，有效引導本地網了解哪些客戶費用下降與服務有關，并有針對性地進行改進，有效防止客戶流失。
誤區五：滿意度沒有與客戶抱怨相結合。客戶滿意度調查中，有時會出現客戶強烈抱怨、拒絕訪問、拒絕打分的現象，此時，客戶的離網傾向已現端倪。而由于沒有打分，這些客戶的抱怨很難體現在滿意度調查結果中。
對策：在調查中，出現類似客戶重大抱怨，應盡快采取措施加以解決。由各市分公司服務管理人員及政企客戶相關人員親自上門走訪，傾聽客戶意見。如發現的確是服務原因造成的，責成相關部門進行整改。通過服務管理人員上門走訪，對有抱怨的客戶及時疏導，讓客戶感到被重視、被關心，可以預防重大客戶投訴事件或離網事件發生。
北京開和迪咨詢有限公司11月28日了2008年全國壽險公司客戶滿意度調研項目的結果。這項在中國保監會支持下完成的調查顯示，57.3％的被調查客戶對壽險公司客戶服務非常滿意或比較滿意。從公司性質看，中資公司57.7％的客戶滿意度明顯高于外資及合資公司43.6％客戶滿意度。
公司咨詢總監毛建慶在新聞會上介紹說，相比較2006年第一次全國壽險客戶滿意度調查而言，本次調查的壽險公司更多(從24家擴大到34家)、城市更多(從25個擴大到30個)、樣本量更大(從15000個擴大到近22000個)。
個人商業保險目前在城市中已經得到一定程度的普及，超過三分之一(38.3％)的家庭擁有人身保險保單，較2006年上升了5個百分點。當前，市場上各類產品的擁有量最大的前三位分別是健康險(76.5％)、意外險(52.4％)和少兒險(51.6％)。
從客戶群體分布上看，目前壽險客戶仍主要集中在中等收入的中青年人群體，他們的家庭月平均稅后收入達到8258元，平均年齡在40歲，教育程度在大專及以上的比例為48.6％。
從購買渠道看，保險營銷員依然是最主要的購買渠道，有75％的被調查客戶是通過營銷員購買商業保險的。同時，保險公司柜臺、銀行、郵局以及新興的保險經紀、網絡等渠道也將具有非常大的發展空間。
從客戶的總體滿意度而言，有57.3％的被調查客戶表示非常滿意或比較滿意。
中資較好于外資及合資壽險公司
據毛建慶分析，中資壽險公司總體客戶滿意度高于外資及合資壽險公司的原因，一方面和外資及合資公司的布局有關，另一方面是外資及合資公司和中資公司在客戶構成上存在顯著差別，這種差別也決定了他們的期望值不同。另外，個別外資及合資公司表現不佳也影響了其整體水平。
根據調查，在34家被調查公司中客戶滿意度較高的前五家公司依次為平安人壽、首創安泰、瑞泰人壽、國泰人壽和中國人壽；客戶滿意度較低的后五家公司依次為招商信諾、海康人壽、華泰人壽、中保康聯和恒康天安。相比2006年的調查結果，中國人壽、民生人壽和金盛人壽過去兩年中在客戶滿意度方面提升較大。
客戶服務水平提升
從對產品的綜合評價來看，58.2％的被調查客戶對壽險公司的產品總體評價非常滿意或比較滿意，比2006年下降了1.9個百分點。從理賠服務來看，在接受過理賠服務的1427人(占被調查客戶總數的6.6％)中，70.9％的客戶對壽險公司理賠服務的評價為非常滿意或比較滿意，較2006年上升了0.6個百分點。從退保處理來看，在辦理過退保的727人(占被調查客戶總數的3.4％)中，61.8％的客戶對退保處理表示滿意或比較滿意，較2006年下降了1.8個百分點。
調查結果還顯示，保險營銷員行為規范方面取得了較為明顯的改進，但展業行為仍有待進一步規范。當前客戶最希望壽險公司有所改進的前三個方面依次為：保單的續期服務(15.1％)、信息通知提醒的及時性(14.9％)和理賠服務(11.3％)，客戶對這三項服務的要求明顯高于對其他服務的要求。
“壽險行業作為金融服務業，其經營建立在客戶信任的基礎之上，口碑、現有客戶的再購買以及轉介紹對于壽險公司的經營至關重要。而提高客戶滿意度，對于建立口碑、獲得客戶再購買以及轉介紹都有著非常重要的作用。”毛建慶表示，“客戶滿意度已經成為許多壽險公司的一項重要經營考核指標，對于壽險公司改善經營狀況和提升長期競爭力有著重要的意義。”
參加會的有關業內人士認為，這次全國壽險客戶滿意度調查客觀分析了當前壽險行業存在的問題，并對主要壽險公司客戶滿意度的總體狀況進行了量化評估，對于消費者理性消費、有針對性地選擇保險公司具有一定的參考價值，對于壽險公司改善經營狀況和提升長期競爭力也有指導意義，并對監管機構進一步規范壽險公司經營行為提供了一定的監管依據。
“中國壽險市場的格局正在重新演變，整個壽險行業的發展已經到了一個非常關鍵的階段。”北京開和迪咨詢有限公司總裁程玉博士說，中國加入世界貿易組織后，中國保險業對外開放的程度不斷提高，保險公司市場準入政策逐步放開，壽險行業競爭日趨激烈。
本文著重討論的就是三個核心指標：客戶滿意度CSAT（Customer Satisfaction），凈推薦值NPS（Net Promoter Score）以及比較新穎的客戶費力度CES（Customer Effort Score）。
經典的衡量指標：客戶滿意度
隨著市場競爭的日益激烈，各行各業對客戶滿意度都愈發重視，無論是出自領導的喜好還是出于和各級員工的利益密切相關。前段時間我去4S店做保養，做完第二天店里客服的電話就跟了過來，先問了一圈林林總總的問題，最后直接提示“如果我們總部打電話來問您的滿意度，麻煩您給個10分，謝謝”，并且說明一旦接到總部滿意度調查，給予多少多少積分大概等值于多少多少機油或者維修配件的費用，熱情得讓你都不好意思拒絕。某電信運營商的營業廳和網站上也處處標榜“愿您10分滿意”，至少在精神層面表達了對待客戶的善意。
在設計客戶滿意度調查時有許多講究的地方，比如最簡單的呼叫中心摘機滿意度調查。因為考慮到操作性，往往只有三個選擇：非常滿意、滿意、不滿意；有的多兩個：一般、非常不滿意；有的則是從0～9分選擇（話機數字按鍵只有0到9）。這樣的結果只能作為很粗略的參考，因為對于那些不夠滿意的客戶，我們完全無從知道他們為什么不滿意。當然，如果數據量足夠大的話可以做一些相關性分析，比如研究調查結果和通話時長、呼入原因（由客戶進入IVR時自主選擇）、客服代表資質、客戶來電地區等等的相關性，從而得到大體上的方向，再進行有針對性的深入補充調研。
網站通常喜歡用廣撒網的方式進行在線客戶滿意度調查，這時候頁面設計的便利性、問題復雜程度、占用客戶時間等等都需要仔細考量，通常不要超過3分鐘，并且最好能夠通過送積分或者抽獎的方式對參與的客戶表示感謝。蘋果在線商店的調查問卷寫得很客氣，在邀請的時候，EDM里寫到“您是我們尊貴的客戶，您的意見對我們非常重要。 因此，如果您能將最近在 Apple 在線商店中的購物經歷告訴我們，我們將感激不盡。您對本次調查的參與將幫助我們改善購物體驗。請花幾分鐘時間，坦率地告訴我們您的反饋意見。”而在參加完之后，網站上顯示：“謝謝您完成 Apple Store 調查。您提供的信息對我們非常重要，有助于我們不斷完善，對此我們深表謝意。感謝您成為 Apple 客戶！”而優悅會的調查則直接用積分來吸引，他們的EDM里是這樣寫的：“作為優悅會最珍視的一員，您的寶貴意見對我們至關重要。我們一直致力于為賓客提供更好的體驗，懇請您抽出寶貴的時間填寫一份簡短調查，幫助我們進一步提高服務質量。我們將為您奉上500點優悅會積分以示謝意，您可以隨意享用這些積分。”雖然無法看到兩家企業的真實調查數據，但我覺得后者的回復比例應該會高一些。
在設計問題的時候必須要考慮到“驅動因素”。設想一下，如果一個客戶對產品或者服務滿意或不滿意，大概會是哪些因素造成的（如何得到這些因素，在前文《客戶體驗管理流程設計中的MOT分析》注 已經詳述過）？這些因素之間的關系或權重分別是什么？以此可以得到我們需要關心的具體細節。
一個可以用來參考的模型是上世紀80年代提出的SERVQUAL概念，它包括服務質量的十個方面：可靠（reliability）、反應（responsiveness）、勝任（competence）、接近（access）、禮貌（courtesy）、溝通（communication）、信用（credibility）、安全（security）、了解（understanding the customer）以及有形（tangibles）。這個模型在九十年代早期被進一步優化成了RATER模型，更加注重Reliability、Assurance、Tangibles、Empathy和Responsiveness五個方面，其理論核心是“服務質量差距模型”，即服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度（因此又稱為“期望——感知”模型），這是目前絕大多數客戶滿意度調查的理論基礎。
可能反應發展趨勢的指標：凈推薦值
凈推薦值最早是由貝恩咨詢企業客戶忠誠度業務的創始人佛瑞德·賴克霍徳（Fred Reichheld）在2003《哈佛商業評論》發表的《你需要致力于增長的一個數字》（One Number You Need to Grow）一文中提到，凈推薦值毫無疑問可以被視為客戶滿意度的一部分，但是這個指標更為直觀，不僅直接反應了客戶對企業的忠誠度和購買意愿，而且在一定程度上可以看到企業當前和未來一段時間的發展趨勢和持續盈利能力。
要做凈推薦值的調研比較簡單（但切忌單獨做這個調研，可能會被客戶認為太功利），只需要一個問題就行：“您是否會愿意將XXX（企業或者產品）推薦給您的朋友或者同事？”然后根據愿意推薦的程度讓客戶在0～10之間打分并根據得分情況來判斷三種客戶：
·推薦者Promoters（得分在9～10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續購買并引薦給其他人
·被動者Passives（得分在7～8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產品
·貶損者Detractors（得分在 0～6之間）：使用并不滿意或者對你的企業沒有忠誠度
或者用5分制的調查也可以，4～5分是推薦者，3分是被動者，1～2分則是貶損者。總體的凈推薦值等于推薦者所占的百分比減去貶損者所占的百分比，其公式如下：
凈推薦值(NPS)=(推薦者數/總樣本數)×100%－(貶損者數/總樣本數)×100%
該計算公式的邏輯是推薦者會繼續購買并且推薦給其他人來加速企業的成長，而貶損者能破壞企業的名聲并讓企業在負面的口碑中停止成長。凈推薦值的得分值在50%以上被認為是不錯的，而如果凈推薦值的得分值在70～80%之間則證明企業擁有一批高忠誠度的好客戶。
為什么會說這個指標是“可能反應發展趨勢”呢？因為這個調查反映的是客戶的推薦意愿，但客戶可能會因為各種原因而給出不夠準確的答案或者就算打了高分的客戶也可能沒有動力去付諸實踐，所以在評估這個指標時有兩個特別需要考慮的地方：
第一，凈推薦值是一個補充指標，不能夠完全取代客戶滿意度調查，也不能夠只問這個問題，最好是作為客戶滿意度的一部分來進行調研。
第二，為客戶創造“推薦”的機會并給予恰當的回報才能夠讓有推薦意愿的客戶采取真切的行動或者進一步提升那些被動者的推薦意愿。
新興的研究方向：客戶費力度
客戶費力度這個概念在2010年《哈佛商業評論》7月刊中名為《停止取悅你的客戶》（Stop Trying to Delight Your Customers）的文章中第一次被提出，我覺得這個標題有嘩眾取寵之嫌，其實作者想表達的是不要過度追求超越客戶期望（這一點和傳統的“期望——感知”模型有很大的差異），而應該專注于減少客戶為了解決問題而付出的努力（這一點對于服務型呼叫中心來說尤為重要）。有個很有趣的反例是海底撈：他們的服務員總是用不斷超越客戶（人類）想象力的方式來提供個性化的服務，我好奇的是在這條道路上他們能走多久。
作者在文中提出研究發現的5類減少客戶獲取服務過程中的“努力”（或者說費力）的方法，包括：
·不要僅僅解決當前的問題，要對下一個可能的問題有前瞻性（其實這有點類似于FAQ，中國移動在客戶開通國際長話時的那一段長長的國際資費描述也有這個意思）。
·幫助客服代表解決和客戶互動溝通中的情緒問題（比如用積極的語句來代替“沒有”、“不是”等可能比較負面的話，通過關鍵字把握客戶類型等，一定程度上類似于RATER模型中的同理心Empathy）。
·通過增加自助服務渠道的黏性來最小化客戶在不同服務渠道間切換的可能（文中舉了CISCO的例子，其實在這一點上微軟的產品幫助和在線幫助是全球頂尖水平）。
·使用不滿意客戶的反饋來減少客戶費力度（這一點絕對是客戶滿意度調查的必要跟進步驟，對于給出低分的客戶需要額外的關注，他們的意見往往格外有參考價值）。
·授權一線員工提供更少費力度的體驗（比如一站式服務、取消對一線座席人員話務量和通話時長的考核等等）。
其實我覺得這些并不是完全新鮮的做法，尤其是如果參考了RATER模型來設計流程和相應滿意度驅動因素調查的話，對很多問題應該已經找到解決方向了，所以我更愿意把客戶費力度作為滿意度外延的擴充和一個研究方向而不是一個全新的概念。
對客戶費力度的測量方式為詢問客戶：“為了處理你的需求，你個人花了多大的努力？”并且用1～5分來計算費力度（分數越低代表越不費力），而且這個衡量指標是和重復呼入電話、電話轉移、渠道轉移等指標聯系在一起看的。
綜合性的評估模式
對于客戶體驗的評估是一個長期的、變化的、復雜的過程，使用哪些指標本身并不能直接代表評估手段的先進與否，更重要的是我們衡量的指標是否可以涵蓋客戶體驗的所有環節。
比如客戶費力度這個概念可以進一步擴展，不僅僅是用來衡量“解決問題”這個環節，因為通常這時客戶已經碰到了問題，如不會使用產品或者使用中出現了錯誤等等。在整個客戶體驗的環節里包括感知、試用、購買、使用和評估，每個環節中我們可以有很多方法去衡量和減少客戶費力度。
我們可以測量時間上的費力度：餐館可以衡量客戶等待時間，酒店衡量客戶辦理入住手續的時間，電商測量客戶從下單到完成付款所需要的步驟等等。而且這些測量都不一定需要通過詢問客戶，直接用系統來自動完成就可以了，一個簡單的例子是餐館的排隊叫號，系統可以得到高峰期平均等待時長的數據（非高峰期不需要排隊）。
一、國際貿易企業客戶關系管理存在的一般性問題
遼寧天順國際合作有限公司（以下簡稱“天順國際”）在經營石化及機械產品進出口業務過程中，逐步認識到客戶關系管理的重要性和實際意義，但是在客戶關系定位、后臺信息技術支持、內部業務流程、組織模式及客戶關系管理體系建設等方面仍然存在著諸多問題和不足。
1.缺少客戶細分化管理
客戶細分管理的技術基礎是客戶信息的內部共享。由于天順國際目前還沒有運行基于網絡環境的客戶管理信息系統，其客戶基礎數據的累積基本由業務部門自行收集和整理。由于缺少分享技術手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達到“統一化”處理，因此經常給客戶留下“非統一進程”的企業印象。另外，天順國際正處于轉型期，企業或多或少存在著“大而全、小而全”的經營理念，特別是在機械項目上的目標客戶群開發和市場定位上仍存在一定的盲目性和無序性，長期發展的結果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對機械項目客戶的針對性分析研究和合理細分，不能有效區分不同客戶的特殊需求，采取具有針對性的運行措施和方案，而是對所有客戶都提供同質化服務，使得企業的有限資源過度分散在某些不必要的環節或者不需要提供特殊服務的客戶身上，降低了企業資源的利用效率。
2.忽視客戶滿意度調查和需求分析
客戶細分化管理的技術基礎是客戶滿意度調查和分析。當前，國際貿易公司非常關注客戶物流服務的過程，但很少關心客戶接受服務后的實際感受，天順國際也不例外尤其在新開拓的項目上。作為貿易服務機構，應主動應對客戶關系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實感受的反饋，在此基礎上對客戶的需求進行分析，然后通過企業內部流程、制度的改進和優化來滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關心經濟指標和內部建設，還沒有開展有效的客戶需求調查和分析，導致無法及時了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項客戶管理策略都有失決策基礎和依據。
3.客戶關系管理信息化水平落后
網絡信息化技術是建立現代客戶關系管理系統的必備技術條件之一，是有效對客戶數據進行管理的必備工具。天順國際日常業務管理主要通過單機電腦進行，各部門和系統完成的基礎數據還不能實現完全共享，數據產生和傳遞速度較慢，嚴重影響信息和數據的及時處理、分析和應用。在網絡信息建設方面，天順國際建立了公司網站，為客戶提供動態的產品信息。但基于公司網站的電子商務并沒有真正開展起來。對客戶業務聯絡和溝通，包括服務進程中的操作環節，還只能通過電話、電郵等傳統方式進行，客戶關系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數國際貿易企業所面臨的共同問題。
二、改善國際貿易公司客戶關系管理的措施
客戶細化管理、滿意度調查分析和客戶關系信息化管理手段是目前我國國際貿易企業在應對客戶關系管理問題中所遇到的共性問題，需要給予特別的關注，并采取相應的對策和措施加以解決。
1.對客戶進行市場細分化管理
對客戶進行市場細分化管理有助于根據客戶業務價值貢獻采取針對性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機械項目中，應根據客戶對企業及產品的興趣度及貢獻價值的多少，將其分為重點客戶（A類）、普通客戶（B類）和小客戶（C類）三種。遵循帕累托ABC規則，確定天順國際重點客戶約占5%，對公司貢獻價值應占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻價值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻價值僅為5%。基于此分類標準，可針對不同客戶實施不同的客戶關系管理策略。
（1）重點客戶關系管理策略
天順國際應與重點客戶建立“供應鏈式”戰略聯盟合作伙伴關系。對重點客戶，應采取電話調查、面談、會議或者專門拜訪活動等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時，充分利用公開網絡信息平臺等技術渠道，獲取重要客戶業務模式或長期戰略變化信息，加強跟蹤調查和分析，以便及時對業務流程和管理機制做出評估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應為重點客戶量身定制存儲、分撥、包裝、配送、結算等一系列個性化服務，確保提高重點客戶的滿意度和忠誠度，維持業務穩定。
（2）普通客戶和小客戶關系管理策略
普通客戶價值貢獻雖不及重點客戶，但部分普通客戶可能會在未來成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視。可通過向其提供部分定制服務或少量增值服務，來達到維系現存合作關系之目的，待時機成熟轉化為重點客戶。小客戶數量較大，貢獻價值有限，可據人力、場地等資源實際狀況，采取削減服務成本等策略。
2.加強客戶滿意度調查和分析
客戶滿意度是指客戶購買產品或接受服務過程中，基于自我感知與期望的對比所形成的對服務者的基本態度和認識。天順國際應充分利用網絡信息平臺進行客戶滿意度調查，主要收集渠道可考慮完善網站主頁有關“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結構的調查問卷形式。主要反饋客戶對公司提供的運輸、倉儲、產品信息等服務的滿意程度。公司組織專業人員對客戶反饋意見進行匯總、整理和分析，根據客戶反饋意見制定相應改進措施。過程中應充分考慮客戶類別，重點考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見以及客戶反映比較集中的改進點和改進意見。
3.建立客戶關系管理信息系統
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了 定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。
以上是小編為大家整理好的范文，希望大家喜歡
關鍵詞 ：大數據 產品認證機構 客戶滿意度
我曾經在一次海上旅行的歸航中遭遇暴風雨，最緊張最絕望的時刻是冷靜沉著的船主帶領大家安全到達目的地，船上所有的乘客都向船主用最實際的方式表達謝意，慷慨的小費雪花一般落入小費桶。很明顯，工作人員因為滿足了顧客的期望--平安抵達岸邊，而得到了極高的顧客滿意度--大額小費很直觀的將顧客（乘客）對交付產品（安全行駛抵達目的地）滿足或超過期望程度的感受表現了出來;作為這些普通的船員，經年累月的航行讓他們了解海上風暴在各個時期的走向，航線、風向、季節、時間等各個因素的變化情況，這就是他們實際工作中的大數據模型，這些數據，通過人腦這個最精密的儀器分析計算出他們所需要達到的結果，這其實并不是一種偶然的現象;而我們認證事業這艘巨輪在大數據的海洋上航行的時候，所需要的也不外乎如此，利用大數據的資源和技術，最大限度的提高認證客戶滿意程度，那么，問題就擺在眼前：究竟應該怎么去做？而為了要解決這個問題，首先我們要弄清楚目前我們是怎么做的：
根據GB/Z 27907-2011/ISO/TS 10004：2010質量管理 顧客滿意監視和測試指南標準中說明“顧客滿意取決于顧客對組織提供的產品與顧客感受之間的差距”，目前我們對提升顧客滿意度所做的努力主要基于常規手段：1、通過直接收集認證客戶需求，研究立項，拓展認證角度2、通過申投訴處理，解決客戶不滿3、通過行業研究，一定程度上探索并滿足客戶想法4、通過監管部門的報告、社會輿論等修正認證需求5、通過滿意度調查，抓住客戶關注點。大部分的數據，在一個認證周期內，需要不斷重復性的收集，分析，得出結論，投入使用;對于認證機構來說，這樣的過程耗費了大量的人力物力去計劃統籌和實施，得到一個滯后性的結果，等到可以憑借分析結果去進行改進，很可能認證客戶的關注點已經轉移了，這讓認證機構的行動變得相當被動;而對于認證客戶來說，漫長的等待已經扼殺了他們的滿意度;對于大型認證機構來說，面對著當前逐步放開認證市場，從一家獨大到百花爭艷，已經擁有的龐大的認證用戶群體將會成為一把雙刃劍：一方面，占有認證客戶群就是占有市場;另一方面，利用傳統的滿意度提升模式面對大量的樣本群，在漫長而反復的數據收集過程中，一些認證客戶很可能已經失去耐心滿意度降低而轉投其他認證機構了，千里之堤毀于蟻穴，一個客戶不滿意的離開，很有可能帶動一個地區，一個行業，后果十分嚴重。
故而，高效率的提升認證客戶滿意度，在市場逐漸放開的整體趨勢下，成為目前我們必須要攻破的壁壘，而利用大數據手段，將成為最有利的武器。
想要好好利用大數據這個工具，必須建立大數據的收集、分析平臺。實際上，在每一個認證機構的自有數據平臺里，都存在有認證企業自己提供的第一手數據，也有機構本身在認證過程中不斷生成的質量指標數據，同時，在大家的日常工作中，也不斷接觸并飛速流失著大量的數據，然而我們現在所利用的，只是非常表面的信息，故而我們現在急需的，是建立一個平臺，利用大數據技術使我們的認證客戶滿意度得以提高。如何利用，整合數據，設計平臺，這是一個復雜的IT問題，這里我們先不講;但是，一旦運用得宜，這將帶領我們的用戶服務走上一個新的高度，從而大大提升認證客戶滿意度。
關鍵點一：部門合作，資源整合，將認證客戶視為一個完整個體，全面關懷。比如一個企業來做認證，他也許涉及到生產不同認證類別的多種產品，同時又要做國內國際的多種認證，并且還涉及到不同認證機構之間的轉證，還有證書狀態的變更...如果我們能在后臺精細化管理的基礎之上，調出這個企業的全部數據，通過統一的客戶前臺，讓客戶在這個平臺上可以直接簡單的達成所有需求，而不是讓客戶自己去摸索各個路徑，對于這單個客戶來說，他節省了時間，提高了效率，降低了工作難度，必然會提升客戶滿意度。
關鍵點二：前后關聯，縱橫比較，將客戶需求視為一個體，而不僅僅是一個點。我們每年都在做客戶滿意度調查;從證前調研到證后監督;從行風建設到檢查能力，各類調查舉不勝舉，可是沒有橫向和縱向的數據比較，沒有行業細分，沒有產品細分，沒有地域細分等各種情況比較，相當于我們做了大量的數據收集和分析工作，可是一次調查只解決一個問題，人力資源重復支出的前提下，大量的數據在閑置和浪費，重復而低效，這只是一個例子，而實際上從客戶申請到認證結束，大量的信息在產生，客戶的需求在不斷涌現，我們缺乏的不是信息，而是應用能力。大數據平臺的運用，就可以將這些信息全部放進去，在需要的時候再展現出來，方便我們修正執行方向，貼近客戶需求，提升客戶滿意度。就是將“大”化為“微”，以“微”動人。
關鍵點三：動態掌握，一鉆到底，建立時間軸和空間軸，立體分析客戶，提升滿意度。客戶的需求，不會一成不變;而一個客戶本身，也不僅僅是一個個體，他也是行業中的一員，地區中的一分子。舉個例子：一個低壓企業在派人參加技術負責人培訓班的時候，提出企業次年要搬遷到某產業聚集區，我們將這個信息錄入大數據平臺，經過分析，這個企業可能需要我們提供搬遷前證書服務，首席質量官培訓指導或者其他相關服務，如果這個時候，我們能根據大數據平臺分析的信息，提前介入，既滿足了客戶，又領先了競爭對手，保住市場占有率的同時拓展了新的領域，對認證機構來說，百利而無一害。
大數據時代已經來臨，只有能把握這個機會的認證機構，真正實現各個部門的統一部署，全面配合，互通有無，建立統一的大數據處理平臺，以客戶為中心，以市場為導向，以數據為資源，以精準服務為目標，以差別化個性化的服務來為客戶“私人定制”提升客戶滿意度，才能在即將到來的激烈競爭中維持乃至提高市場占有率，屹立不倒，獨占風華。
通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認為滿意的顧客自然會忠誠于品牌或者公司。于是，公司關注于改善現有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調查結果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現象是由以下幾個認識上的誤區造成的：
誤區一：管理層通常認為只要顧客對產品和服務沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保證。
客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關，而且相關性也并不是簡單的正相關關系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認可，但是，不能保證顧客不會選擇其他公司的產品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產品和服務具有高度類似性。客戶對于信用卡產品和服務的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。
誤區二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完全滿意的境界會讓企業失去提高利潤上的靈活性。
客戶滿意度是企業努力進行關系管理的結果。為了降低失誤、提高產品和服務的質量，企業需要投入大量資源進行管理。但是，究竟客戶滿意度要達到什么程度能夠使企業實現最有效的資源利用。增加投入會提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會給企業帶來壓力，但是，回報也是巨大的，不但不會降低企業的靈活性，反而會保證企業基業常青。
誤區三：客戶忠誠度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會有所增加。
顧客忠誠度是極其敏感的變量，任何改變都會影響忠誠度的系數。滿意度不斷提高，將會保證客戶忠誠度的穩定性，同時也是有效的防御性競爭戰略。例如餐飲業，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會預測，這家站穩腳跟的酒店接下來飯菜質量和服務都會下降，要么菜量減少，要么味道變差。結果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非常脆弱的態度，任何因素都會成為負面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠度的穩定。
走出以上三個誤區，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保證客戶忠誠度的穩定和提高，但是，客戶忠誠度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎。
二、滿意度的四種表現
滿意度對提高顧客忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現:
當顧客滿意度是“不滿意”時，顧客忠誠度為負值。顧客不僅不會選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產品服務，還會影響周圍其他人放棄該產品或服務。
造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經經歷過不愉快的產品服務消費過程，而矛盾產生之后，提供商沒有任何的關系修復措施。例如，在旅游景區人們的經驗就是那里的食宿服務質量肯定是不如非景區的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經歷，也都因為是游客身份而不予追究。景區的經營者也就因此認為不需要提高服務質量，不需要采取關系修補措施。對于個別經營者來說，也許這樣做并不會影響自身的經營，但是，整個景區會逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠揚，最終，所有的經營戶都要受到游客量下降的影響。
顧客滿意度為“一般”時，顧客表現為無忠誠度。顧客對該產品服務沒有任何特別的深刻體會。顧客會在任何同類產品服務中進行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。
顧客表示基本滿意時，企業常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養的忠誠顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠顧客，同時，基本滿意的顧客也具有很高的轉換率，隨時都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產品服務，轉換到其他的品牌或者替代品。
只有感到完全滿意的顧客才會表現出高忠誠度和低轉換率。愿意努力追求顧客完全滿意的企業并不容易實現目標，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業享有牢固地客戶信任基礎。
對企業來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業獲得穩固的客戶忠誠。對于在自由市場競爭的企業來說，讓顧客感到完全滿意是建立穩固客戶群基礎的重要保證。
三、市場競爭對忠誠度的影響
不可否認，顧客滿意度與忠誠度之間的關系并不簡單，特別是考慮了市場的不同競爭性質之后，這種關系就更加復雜。
大部分企業是在具有豐富競爭的市場中生存，特別是一些利潤率低，靠大規模分銷獲得較高投資回報的企業，如零售企業，顧客滿意度對于客戶忠誠度的營銷指數偏高；但是，對于具有一定壟斷能力的企業，客戶滿意度在一定時期內對于客戶忠誠度的約束作用很小，因為顧客沒有多余的選擇。壟斷的市場里，企業沒有動力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受完全忠誠度帶來的巨大利益，比如電信市場。由于自由競爭的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產業內同行和新興替代品的威脅只是時間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠度的重要因素。Intel因為所掌握的技術而在電腦芯片市場上一直處于完全占有率的絕對優勢位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰，同時，新加坡和歐盟也對Intel進行了反壟斷行為的調查，新加坡更是對Intel的壟斷行為進行了高達兩千多萬美元的罰款。Intel是高科技公司，掌握的技術是鎖定客戶忠誠度的重要因素，Intel的產品口碑一直保持良好的記錄，但是，當新的競爭者出現時，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠度隨著市場競爭結構的改變而面臨諸多的不確定性。
一般消費品生產企業因為產業壁壘低，直接競爭與替代品競爭都很激烈，所以，消費者滿意程度對企業的重要性更顯而易見。企業通過滿意度調查間接了解顧客忠誠度。然而，越是競爭激烈的市場，消費者面臨的選擇越多，能夠讓消費者感到基本滿意的產品服務也就越多。因此，在這樣的市場中，基本滿意已經成為低忠誠率的代名詞。只有讓顧客產生超越競爭對手的完全滿意才能保證顧客的忠誠度。例如，航空公司的客戶服務。經常坐飛機的顧客對于每個航空公司都會有明顯的對比和認識。航空公司的客戶服務對于航空公司顧客的選擇至關重要。因此，航空公司采用會員制，希望通過給與忠實顧客免費飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務質量不理想，忠誠顧客使用完免費飛行里程后，還是會轉投他行。
四、客戶滿意度管理
既然客戶忠誠度對企業有重大的實際意義，那么進行客戶滿意度管理對于提高顧客忠誠度就是重要的戰略，戰略目標是將盡可能的消費者轉變成因為感到高度滿意，而忠誠于本產品和服務的顧客。
滿意度管理首先要針對消費者的態度，可以分為四種類型：擁護者；懷疑者；經濟驅動型；被迫鎖定者。
擁護者是企業開展業務的堅實基礎。擁護者的驅動力是高度的滿意感。擁護者不僅是穩定銷售額的來源，也是進行市場份額擴大的核心層，對擁護者客戶群，管理的關鍵是懂得“追加”的藝術。在現代信息技術的幫助下，企業可以更準確把握顧客的消費行為，認清忠實消費者的身份，并對擁護者進行對應管理。例如，銀行、零售企業、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費數據。根據消費者的忠誠度，也就是消費次數與消費量的綜合記錄，企業給與的鼓勵也相應升級，使擁護者升級為資深顧客，建立長久的關系。
懷疑者是企業面臨的一種挑戰。懷疑型顧客對產品服務產生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業的資源不對應。因此，管理懷疑者客戶群的關鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因為，這些客戶不僅不能參與到互動的關系管理中，而且會影響員工的士氣和企業資源利用的效率。
經濟驅動型顧客時時刻刻都在對各種相關產品服務進行比較，尋找最物美價廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標準，對他們很難進行標準的客戶管理。維持與經濟驅動型顧客的關系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關系的成本投入。例如，現今的網上購物者，可以在一秒鐘內找到價格最低的合適產品，品牌和其他的服務已經不能吸引這部分顧客。因此，對待經濟驅動型顧客的管理關鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業帶來實質性發展的細分顧客群的滿意度管理上。
最后一個客戶群就是“被迫鎖定顧客”。這部分顧客即便滿意度極低，也會表現得很“忠誠”。原因是，該客戶群體沒有自由選擇或者轉換公司的條件。例如，電信公司的顧客忠誠度很高，是因為壟斷的緣由。一旦，壟斷打破，這部分客戶就會分化為四個類型顧客的一類，并且離開原來的供應商。美國Bell貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說明了這一現象。
客戶滿意度與顧客忠誠度彼此獨立，一般的滿意度對顧客的忠誠度積極意義不大，只有當顧客達到非常滿意、完全滿意的程度，顧客才會表現出較高而且較為穩定的忠誠度。顧客滿意度管理的戰略意義也就在于此。
關鍵詞：物業服務；企業；客戶關系
生活中物業服務質量不高，利潤率下降，企業員工留不住時有發生。物業服務公司必須主動尋求變革以提高員工生產率、客戶滿意度并合理擴大贏利。該文借助“服務――利潤鏈”理論，并設法使它與客戶關系管理有機結合，提出一種基于“服務一利潤鏈”的客戶關系管理理論和系統。
一、“服務――利潤鏈”理論
“服務－利潤鏈”理論由詹姆斯?赫斯克特等首次提出，它在盈利能力、客戶忠誠度和滿意度以及員工的忠誠度、滿意度、生產率之間建立起關系。利潤的增長由客戶忠誠度和滿意度來驅動，客戶忠誠度是客戶滿意度的直接結果；客戶滿意度在很大程度上受客戶得到的服務價值的影響；服務價值是由滿意、忠誠而且生產率高的員工創造的；員工滿意度又主要來自高質量的支持和政策，這些服務和政策使員工為客戶創造價值。
二、基于“服務――利潤鏈”的物業服務客戶關系管理
物業服務公司的經營是按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。它本質上是典型的服務營銷公司，遵循“服務――利潤鏈”的理論，其盈利能力和增長由客戶忠誠度來驅動，而客戶滿意度驅動客戶忠誠度，價值驅動客戶滿意度，員工生產率驅動價值，員工忠誠度驅動員工生產率，員工滿意度驅動員工忠誠度，內部質量驅動員工滿意度。
1 該鏈條涉及客戶和員工兩個群體。首先，從客戶群體看：
(1)客戶忠誠度驅動盈利能力和增長。現代管理者不能單純的關注利潤等財務指標，服務行業新的評價指標顯示，客戶忠誠度才是決定利潤的更為重要的因素。據弗雷德里克?賴克赫爾德和厄爾?薩瑟(見哈佛《商業評論》2004年11號中的《零客戶流失：服務業的質量革命》)估計，客戶忠誠度提高5％，利潤就能增加25％－85％。以客戶忠誠度衡量的市場份額質量，其重要性不亞于市場份額的數量。作為服務企業，應該利用尖端的信息化系統，跟蹤客戶忠誠度和滿意度中涉及的因素，并據此衡量分析每個時間段內的客戶保留率、每個客戶使用服務的數量(或“關系程度”)和客戶滿意度等。
(2)客戶滿意度驅動客戶忠誠度。客戶的忠誠度(保留率)隨著客戶滿意度的提高增加的幅度越來越大，反之，隨著客戶滿意度的降低其降低的幅度也越來越大。其中，由滿意到非常滿意，客戶的忠誠度由80％增加到100％，更為重要的是，此時的客戶愿意嘗試新的客戶服務，從而更有力的促進服務公司提供更多更好的新的增值服務。另一方面，極不滿意的客戶其忠誠度幾乎為零，更為嚴重的是，即使極不滿意的客戶只有極少的一部分，但它能以6－8倍以上的數量傳播。
(3)價值驅動客戶滿意度。當今的客戶非常看重價值，即相對于他們付出的成本所獲得的服務質量等。因此，物業服務公司應在提供優質服務的同時千方百計降低成本。如，運用合理技術和管理手段等降低物業設備的運營、維護保養和維修費用等。
物業服務提供服務商品，其客戶就是業主或非業主使用人。物業服務企業在其經營、管理和服務的過程中，不可避免與業主或非業主使用人產生極其復雜的關系。期間必須尊重客戶，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。客戶關系管理(Customer Relation ship Management，CRM)正是這樣一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。著名國際咨詢公司Gartner Group將客戶關系管理定義為：是企業的一項商業策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業資源，確立以客戶為中心的經營行為，以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。它強調的理念是通過增加與客戶的接觸，在更加了解客戶的基礎上，為客戶提供滿意的服務，從而使得客戶能夠逐步成為忠誠的客戶，給企業創造更大的經濟價值。
物業服務以客戶(業主／租戶)為中心并主要針對客戶物業進行，它的主要業務和目標是：系統的面向套內物業的業主作更完善的服務及管理，提升品牌美譽度；高效細致的面向會外公用部位、公用物業與場地、公用設施的服務及管理；開展具有贏利性質的周邊銷售或有償服務(租售、社區廣告發部、停車場／位、會所經營等)；有效管理和使用專項維修基金，提高服務質量，促進物業管理費的收取與管理；代收代繳費用(水／電／暖等)的管理以及其它公益活動組織等。物業服務客戶關系管理貫穿于整個物業服務企業的經營過程，在各個服務階段和在整個物業服務客戶關系管理中，管理者必須以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標。
另一方面，“服務――利潤鏈”理論告訴我們，客戶的滿意度最終是通過員工來實現。真正的客戶關系管理要求以客戶為中心的管理理念深入員工的內心，直至整個企業形成一種以客戶為中心的企業文化。要實現這種企業文化，必須關注員工的感受、成長，即員工的滿意度。據調查，企業中反映從業人員最集中最突出的問題是從業人員待遇低，人才難尋難留，人員流動性大，反映同類問題的占被調查企業總數的77.93％，(摘自中國物業管理協會：2008年5月出版的《物業管理行業生存狀況調查報告》)因此，不僅要強調客戶滿意度，也要關注員工的滿意度。
2 事實上，從員工群體看：
(1)員工生產率驅動價值。高價值的客戶服務需要員工生產的高效率來保證。比如在物業服務中對糾紛、矛盾的實時化解和處理，對客戶潛在的新的服務需求及時挖掘，從而創新增值服務等。
(2)員工忠誠度驅動員工生產率。按照馬斯洛的人的需求層次說，在當代文明的信息化社會，人們工作除了維計生活外，還有更高的需求層次――精神層面的如身心的愉悅、成就感等。好的管理者不再簡單的強調嚴格的紀律，而是創造好的環境讓員工有種歸屬感，因為忠誠的員工才可能有真正的高生產率。
(3)員工滿意度驅動員工忠誠度。
(4)內部質量驅動員工滿意度。員工滿意度取決于公司的硬件設施和軟件管理。如人性化的管理和現代的辦公環境等。
因此，管理者必須提高客戶和員工的滿意度，以一線員工和客戶為中心。廣義客戶關系管理認為員工是公司的內部客戶，它包括外部客戶關系管理和內部客戶――員工關系管理。公司只有像對待外部客戶一樣對待員工，真正了解員工的疾苦，解決他們的實際困難，才能激發員工的工作熱情，增強公司組織的凝聚力，員工也才能夠為業主提供品質稀缺而珍貴的服務，企業也才能夠有長足的發展。強調員工是公司的內部客戶，各級組織要在公司文化體系的引導下樹立為員工解決實際問題的責任感與緊迫感，比如考慮怎樣提高員工的物資待遇和精神待遇的問題，在一定的條件下切實提高或解決基層員工的工薪問題、休息問題、文化生活問題等；建立起員工溝通機制、員工滿意度調查機制、生病員工就醫探訪管理程序和業余文化活動計劃、方案和措施等，實現員工是公司內部客戶的實際內涵。
三、實證分析――以萬科物業為例
萬科的客戶服務理念――“客戶是萬科存在的全部理由”，“衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度”。根據蓋洛普公司完成的2007年客戶滿意度調查，萬科的客戶總體滿意程度達到89％，平均每一個已成交客戶向7.11個人推薦過萬科的產品和服務。
萬科一貫倡導的“健康豐盛”理念包括了職員事業發展和家庭生活的健康豐盛。在企業內部設置了名為“董事長online”的BBS平臺，傾聽員工的聲音。萬科推行員工關愛計劃，在員工及其家庭遭受疾病、災害等意外情況時，公司能夠施以援手。該計劃包括職員家庭教育陽光助學計劃、心理援助計劃、其它員工關愛計劃等。另外，萬科為員工提供多渠道的保障。正是出于對員工的由衷關心，萬科員工的忠誠度遠高于中國企業的參考值，也高于全球企業中“BEST COMPANY”的平均值。
只有做好了員工關系管理，員工滿意度和工作效率提高了，才可能有高效的外部客戶關系管理。但員工關系管理和外部客戶關系管理先后之分只能表現在邏輯上，在時間上二者并無嚴格的先后之分，且大部分時間二者是交織在一起。
關鍵詞：商業銀行；客戶親密度；客戶滿意度
中圖分類號：F830 文獻標識碼：A 文章編號：1003-3890（2011）06-0082-04
一、客戶親密度內涵
客戶親密度體現了銀行與客戶之間關系的親密程度，它包括客戶的滿意度和忠誠度兩個維度。客戶滿意度是指客戶對銀行以及銀行產品/服務的滿意程度，它是客戶對銀行外在形象和內在服務的一種體驗狀態，滿意度較高的客戶將更愿意繼續購買銀行的產品或服務。客戶忠誠度是指客戶滿意后產生的對銀行產品/服務的信賴和希望重復購買的一種心理傾向，它體現了客戶持續的交易行為。滿意度和忠誠度密切相關，相輔相成：當滿意度達到某一高度時，會引起忠誠度的大幅提高，推動客戶持續購買相關產品或服務；客戶忠誠度的獲得也必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。
提高銀行的客戶親密度，既要關注客戶滿意度，也要提高客戶忠誠度。滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾，如果客戶只有滿意的感受，卻沒有購買產品/服務的行動，對于銀行而言意義并不大。因此，銀行不僅需要關注客戶的滿意度，還要不斷提高和保持客戶的忠誠度，推動客戶從“意愿”向“行為”的轉化，促進客戶持續購買銀行產品或服務，從而實現銀行的價值。
客戶是銀行生存和發展的基礎，客戶的滿意與忠誠程度直接影響到客戶與銀行之間的關系，只有客戶滿意和忠誠，銀行才能留住客戶。對銀行而言，每一次重大客戶的流失不僅造成了服務費用的損失，還增加了獲得新客戶的成本，最終客戶流失將轉化為市場份額的損失。相關研究表明：2006―2008年，客戶滿意度最高的銀行年均利潤率增幅為129%，是客戶滿意度中等銀行的3倍，是客戶滿意度較低銀行的21倍。因此，只有不斷地積累客戶和經營客戶，提高客戶滿意度，才能實現銀行的快速發展。由于不同的客戶有著不同的購買需求和期望，商業銀行要增強與客戶的親密度，關鍵是要以客戶為中心、積極傾聽客戶心聲、增強客戶體驗，不斷滿足客戶多樣化的金融服務需求、超越客戶期望、持續創造客戶價值。
二、我國銀行客戶親密度的現狀與不足――以客戶滿意度為例
（一）我國銀行客戶滿意度①現狀
近年來，越來越多的銀行開始意識到客戶滿意度對經營管理的重要性，通過不斷優化業務流程、改善營業環境、規范服務行為、建立客戶服務中心等方式，不斷豐富產品和服務，客戶滿意度有了較大的提高。2009年，拓索（中國）公司通過問卷調查②的方式，對5大國有商業銀行、12家股份制商業銀行以及部分地方性商業銀行的客戶滿意度進行調查分析（見表1）。結果表明：2008―2009年，銀行的服務流程正在得到貫徹，服務質量正在得到不斷改進和完善，目前我國銀行平均客戶綜合滿意度指數為72.1，處于比較滿意的水平；但客戶體驗的愉悅感和滿意度仍然有待進一步提高。從銀行各單項服務來看，營業廳業務、個人貸款業務和投資理財業務的客戶滿意度水平偏低，而信用卡業務、電話銀行業務、網上銀行業務及VIP貴賓服務的客戶滿意度水平較高。
（二）我國銀行服務中存在的不足
盡管我國銀行客戶的滿意度有所提高，但無論是與國外先進銀行相比，還是與不斷提升的客戶期望相比，銀行的服務理念、方法、體系和管理等方面還存在較大差距，主要體現在以下幾個方面：
1. 服務營銷理念有待提高。目前，我國大多數商業銀行在實際經營活動中，營銷管理多還停留在關系營銷階段，主要采取關系營銷、微笑服務、門面裝修等營銷和服務手段上，并沒有做到真正以客戶需求為中心、客戶和產品經營并重，客戶體驗及親密度均有待改善。
2. 缺乏明確的客戶細分和市場定位。現在我國銀行主要是按照資產量劃分客戶等級，銀行產品和服務存在較強的同質性，目標客戶、產品服務的針對性較差。例如，銀行對低端顧客提供了滿意的服務，而對中高端顧客提供的服務不足。
3. 客戶經理隊伍綜合素質有待提升。現階段我國商業銀行主要依靠客戶經理與顧客交流，把握客戶的需求提供金融服務，要求客戶經理具備專業性和全面性的綜合素質。然而，目前我國商業銀行客戶經理隊伍的綜合素質不夠全面，系統掌握金融知識和商業知識以及綜合運用銀行產品和服務，為客戶提供綜合化、個性化服務的能力尚待提高。
4. 營銷與服務的效率有待提升。目前銀行業務結構既有“條”也有“塊”，客戶營銷與服務環節較多、鏈條較長，服務標準化程度較低，前臺與中后臺容易脫節，部門間協同效應不能很好發揮。使得營銷一線得不到有力的支持，影響了客戶的響應速度。此外，銀行業務流程還存在的一些不合理之處，使一線缺乏有效的服務支撐，對員工體驗和客戶體驗造成一定影響，影響營銷與服務潛力的有效釋放。
三、提升銀行客戶親密度的經驗借鑒
國際上一些商業銀行通過服務質量管理、增強客戶體驗、細分市場等方式不斷提高客戶親密度，已取得較好的效果。
（一）規范的服務管理體系
國外優秀銀行都建立了統一、規范的服務管理體系，包括服務理念、服務標準、服務流程、人員培訓等，通過全方位的服務質量管理，提高客戶滿意度。例如，英國巴克萊銀行引入ISO9000質量管理和保證標準進行服務管理；美國銀行和匯豐銀行根據“六西格瑪”建立了銀行服務體系。這些銀行通過規范的服務管理體系對服務流程進行嚴格控制，精確地把握服務過程中的每個環節和過程，對服務項目進行持續改進，并加強以預防差錯、風險為主的控制，有效提高了銀行的服務質量。
（二）超前的客戶需求研究
客戶不同的年齡、性別、文化、職業與經濟狀況等因素決定了對金融服務需求的層次差異性和多元化，因此，銀行要實現對客戶最佳的服務，首先必須準確把握客戶的需要和消費心理，才能有針對性地提供金融服務，不斷豐富銀行服務內容，有效提升服務質量和客戶滿意度。例如，花旗銀行為了解客戶的金融需求與消費心理，組織開展“客戶活動周期”（CAC）模式研究，內容包括客戶購買銀行產品前期、中期、后期的全部過程和活動，從中發現客戶不同階段的金融需求，并對每個階段的增值機會進行科學評估；日本旭日銀行為做好客戶服務，專門針對客戶一生不同階段的需求進行研究，使客戶一生中的每個階段都能得到該銀行提供的服務。
（三）精確的客戶細分和價值定位
商業銀行80%的業務和利潤來自20%的重點客戶。因此，國際大銀行都十分重視對客戶群的細分，包括性別、地域、偏好、職業、受教育程度、收入等多個標準，針對不同客戶的需求及其對銀行的利潤貢獻度，分別提供不同的銀行產品和服務，集中銀行大部分資源為20%的重點客戶提供優質的服務，例如，香港恒生銀行在開展個人理財業務中，針對高資產客戶推出了“優越理財”服務、針對中產階層的女性客戶推出“悠閑理財”服務、針對男性客戶推出“翱翔理財”服務、針對普通客戶推出“縱橫理財”服務等。銀行不僅要掌握客戶的需求，而且還必須了解客戶對銀行的價值，通過市場細分，銀行可以有效掌握客戶價值，慎選目標市場，進一步夯實客戶基礎。例如，匯豐銀行根據客戶的地域、偏好、職業、資產等標準進行市場細分和定位，對高端優質客戶專門設立“卓越理財”服務，為資產在100萬元及以上的客戶進行全面的理財服務，客戶除享受“一對一”的客戶經理服務外，還可享受綜合理財服務、高額透支、綜合保險、旅游等多種服務和優惠。
（四）全方位的金融服務措施
服務質量的高低是銀行業務成敗的關鍵，而銀行要提高服務質量，必須具備高質量、全方位的服務能力并采取細致周到的服務措施。近年來，國際優秀銀行為鞏固和發展銀行業務，一方面大力借助現代科技手段，完善服務網絡，強化服務功能；另一方面，通過提供各種無微不至的服務，努力提高服務質量和服務水平。例如，花旗集團在全球建立了橫跨六大洲的網絡體系，利用先進的科技手段及雄厚的人力、財力和管理資源，針對各個不同市場客戶的特殊需求提供廣泛的銀行產品服務，包括在各個網點配有高級印刷系統隨時打印客戶所需的任何資料、當場制作標有客戶姓名及號碼的銀行卡、為客戶長期投資和財務決策提供詳細咨詢和建議等；中信銀行構建了以高科技替代率、高客戶集中經營度和高中端客戶為主要特征的全功能零售銀行體系。
（五）強大的信息技術支持
商業銀行面對著數量眾多的客戶，需要及時、準確、全面地掌握客戶真實情況，經常性地與客戶保持聯系。因此，國外銀行建立了強大的信息技術支撐，如客戶信息管理系統、風險管理系統等，實施客戶關系管理，快速響應市場需求、創新產品與服務。例如，德累斯頓銀行為客戶經理提供了包括風險定價、客戶財務分析和經營管理、客戶信息管理等多種功能強大的應用軟件，使客戶經理可以實時了解客戶信息，掌握客戶需求；IT部門則根據產品部門的需要和規劃進行技術開發，從而保證推出的產品能較好地滿足客戶的需要。
四、提高我國銀行客戶親密度的建議
“始于顧客需求，終于顧客滿意”是現代經營管理理論和實踐的基本原則，因此，我國商業銀行提高客戶親密度的核心是關注客戶體驗、立足客戶需求，通過提高服務質量、滿足客戶需求、增加客戶價值來不斷提升客戶親密度。
（一）構建統一的服務質量管理體系，提高客戶滿意度
我國商業銀行應樹立以客戶為中心的經營理念，借鑒國際銀行質量管理標準，構建統一的服務管理體系，加強全行服務標準、服務流程等方面的質量管理。一方面，通過規范和完善服務標準，進一步改進和優化服務流程和服務環境，發揮整體網絡優勢，提升客戶服務整體品質和水平，不斷提高銀行核心競爭力。另一方面，實行客戶滿意度管理，將管理重心轉向以客戶為關注焦點，及時系統地測量客戶需求、客戶體驗、客戶滿意度與忠誠度，并通過持續改進的服務和管理，提高客戶親密度，打造銀行良好的服務品牌。
（二）關注客戶需求，提升客戶親密度
隨著我國經濟金融的不斷發展，客戶需求呈現出多元化、復雜化和綜合化的特點。為了更好地把握客戶需求，商業銀行應積極研究客戶需求，可以通過與客戶面對面交流、客戶滿意度調查、構建客戶體驗平臺、客服中心定期回訪等多種方式增強客戶體驗、了解客戶需求、聽取客戶的心聲，動態把握客戶內在需求，不斷推進服務和管理流程的優化，對客戶提供一攬子的金融服務，以多樣化的產品組合滿足其多元化需求，通過滿足客戶需求提升客戶親密度。
（三）細分客戶市場，提供差異化服務
我國商業銀行可以借鑒國際銀行的先進經驗，進一步細分市場，對于不同需求、不同特點的客戶提供有差異化服務，以減少不必要的成本和費用，提高成效比。同時，把握好客戶價值，對有價值的客戶提供更優質服務。一是力爭高端客戶，提供精準服務。對高端客戶建立重點優質客戶檔案，配備專職的個人客戶經理，提供量身定做的個性化理財產品和“一對一”的優質服務，充分挖掘客戶價值。二是發展中端客戶，提供差異化服務。重視對中端客戶的發掘與培育，積極維護好客戶關系，有針對性地向客戶推薦金融產品，提出理財建議，及時發現客戶的潛在需求，增強客戶忠誠度和依賴度。三是穩定低端客戶，提供基礎服務。這是目前銀行最多的客戶群體，該群體的主要需求是儲蓄產品和有限的中間業務產品，在資源有限的情況下，銀行主要為該群體提供標準化的金融產品和服務，不斷提高服務質量，做到規范、方便和快捷。
（四）積極開展交叉銷售，提高客戶滿意度和忠誠度
交叉銷售的核心是從客戶真正需求出發，通過提供多種符合客戶利益的產品和服務來滿足其需求，可以有效保持顧客，降低顧客流失率，提高顧客滿意度和忠誠度。相關研究表明：客戶使用的銀行產品越多，對銀行的忠誠度就越高。隨著我國金融服務需求快速增長，商業銀行應該進一步通過整合營銷渠道、設計核心產品、改進銷售策略等多種措施來提高交叉銷售效率，充分發揮交叉銷售的優勢，在滿足客戶多樣化金融需求的同時，提高客戶的滿意度。例如，向高端客戶交叉銷售基金、理財產品、外匯等產品組合，向中端客戶交叉銷售消費貸款、信用卡、網上銀行等產品組合。
（五）創新產品和服務，引導和創造客戶需求
為了充分利用銀行有限的資源，銀行應高度重視主要客戶的金融需求特別是核心需求，根據主要客戶的核心需求創新產品和服務，提高主要客戶的親密度。一方面，及時關注主要客戶需求動向，圍繞客戶核心需求進行產品和服務創新，在提供差異化服務的同時提高銀行創新的效率；另一方面，通過產品創新引導和創造客戶需求，激發客戶新的金融需求，增進客戶與銀行的聯系與合作，不斷發現和提升主要客戶的價值，實現銀行與客戶的雙贏。例如，銀行對高端客戶不僅僅是簡單地銷售普通的理財產品，還可以根據客戶的實際情況，設計出符合其總體財務狀況和長遠發展的各種投資組合，引領和創新客戶需求。
（六）建立統一的客戶信息系統，快速響應客戶需求
通過建立統一的客戶信息系統，使客戶經理與客戶交流溝通的過程中，能夠快速、準確地響應客戶需求，不斷改善金融服務質量，提高客戶忠誠度和獲得競爭優勢。一方面，由于銀行有客服中心、互聯網等多個客戶信息子系統，需要對這些系統進行有機整合形成統一的客戶信息系統，為各個業務部門提供統一的客戶信息，充分了解客戶情況，與客戶建立更牢固的關系。另一方面，需要進一步開發和完善客戶關系管理系統（CRM），充分挖掘系統中的信息和數據，細分市場與客戶，根據客戶偏好創新相應的金融產品和服務、根據客戶價值及行為特征制定相應的營銷策略，做到快速響應客戶需求。
（七）加強員工隊伍和文化建設，提供綜合化金融服務
業務結構由客戶結構決定，客戶結構由員工結構決定，商業銀行擁有怎樣的員工隊伍、客戶經理隊伍，決定其擁有怎樣的客戶，取得怎樣的效益。隨著客戶需求的日益復雜化和多樣化，要求銀行員工要具備營銷、管理等綜合素質，為客戶提供全方位的金融服務。一方面，要抓好員工隊伍建設。合理構造員工的隊伍結構，加強客戶經理、產品經理等隊伍的建設，保持業務結構、資產規模與人員的合理匹配；同時，重視提升員工綜合素質，通過培訓提升客戶經理的綜合能力，提高客戶服務的深度和廣度。另一方面，要加強銀行服務文化建設。通過教育、引導、制度約束等多種手段，逐步在銀行內部樹立起“服務創造客戶、服務創造價值”的經營理念，使卓越服務成為企業文化的重要組成部分。
注釋：
①由于目前我國銀行業尚缺乏忠誠度調查的公開數據分析，而滿意度調查相對成熟，因此本文采用滿意度替代進行分析。
②調查內容覆蓋了零售商業銀行的各項業務類型，包括銀行營業廳業務、銀行卡業務、個人信貸業務、投資理財業務、VIP貴賓服務、電話銀行業務、網上銀行業務等七個模塊。
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Improving the Customer Intimacy of Commercial Banks:International Comparison and Experience References
Jiang Bo
（Guanghua School of Management, Peking University, Beijing 200002, China）
Abstract：The focus of future competition in commercial banking will be competition of customer resources. Who master customer will also grasp the market. In the new economic situation, grasping the diversification financial needs of customers will win more customers' trust and support. Increasing customer intimate degree is the key to let bank gain the continued, sound and effective management in the fierce market competition.
關鍵詞：物流服務范圍；信任模型；物流服務模式
中圖分類號：F252.1 文獻標識碼：A
1 不同物流服務模式的客戶滿意度調查
當以物流服務范圍為標準進行劃分，可以將物流服務模式分為市內物流、區域物流、全國物流和跨國境物流。通過調查問卷及綜合分析，發現市內物流、區域物流、全國物流和跨國境物流四種物流模式，在滿足客戶需求時，依次從注重配送距離、送貨的及時性以及取貨的便利性到越來越關注配送的成本、附加服務等。與我們的推斷剛好一致。
以表1反應了四種模式下客戶滿意度調查，分數越高表示客戶對該指標的要求越高。
2 信任模型構建
3 信任值的計算
本文選定某從事區域物流服務的企業，企業已經營長達10年之久，由于企業發現現有物流能力出現了變化，想轉型其他物流模式。選取企業近兩年的經營數據，并將其在這期間一直有合作關系的客戶為參考標的，來判定該企業當前是否適合改組物流模式。
首先走訪企業的中高層領導，并以其問卷的形式確定了企業近兩年來物流能力的變化情況，如表2所示：
從表2數據中可見，企業近兩年來的物流能力有了些許的轉變，在滿足商品及交易的安全性、提供附加服務和運費可議性方面的能力逐漸增強，相對而言，在區域物流很看重的到貨速度和可達性方面的滿足能力的投入上可能就稍有遜色。
根據能力滿足因子的計算公式計算企業的能力滿足因子，如表3所示。
同時，考察了企業近兩年的交易情況，表4反應了企業與某客戶的交易情況，包括客戶根據每次交易得出的反饋得分，交易風險，關系緊密程度。
根據以上數據，可以計算客戶單次交易滿意情況，如表5所示。
模型的最后一部分是由推薦信任組成的，因而還需考慮熟人圈的推薦情況，結合節點被推薦的頻率，可以計算該節點的推薦信任值。其中，主體節點對推薦節點的信任值主要是建立在主觀評價的基礎上確定的，其中進入熟人圈的節點一般都有較高的信任值，一般在30以上，如表6所示。
根據表6可以得到兩年內所有的推薦信任值，如表7所示。
根據信任模型的計算公式，可以得到兩年內企業的最終信任值如表8所示。
4 物流服務模式選擇研究
上面的案例中，根據客戶滿意度調查可以知道，不同物流服務模式的需求不同，當企業選擇改組時，評定對象就該變為該種物流模式下客戶的一般需求。于是，可以根據信任模型計算該種模式下企業的信任值，從而作為改變物流服務模式的依據，如表9所示。
摘要：大客戶是市場的稀缺資源，也是第三方物流企業的利潤源泉。第三方物流企業對于大客戶的管理不規范嚴重影響了企業自身的發展和市場份額的擴大，采取的可行性策略有：正確選擇物流大客戶；做好物流大客戶需求分析；推進實施大客戶管理模式；建立一站式服務平臺，提高核心競爭力。注意解決項目管理中的關鍵問題。
關鍵詞 ：第三方物流企業；大客戶；一站式物流服務
大客戶概念源于管理學上著名的的“關鍵少數，一般多數”法則，也稱 “80/20”法則，即在眾多影響組織成敗的因素中，少數起至關重要的效果，大多數因素則是起不到決定性作用。所以，在對客戶進行分類的基礎上，開發出20%的客戶，加強對這部分客戶的維護和管理，提升對他們的服務水平。第三方物流企業即3PL企業的大客戶對企業帶來的利益是巨大的，其對企業的服務產品采購量大、采購頻率高、對企業利潤貢獻高，忠誠度高，毫無疑問的成為企業的核心客戶。第三物流企業的大客戶對物流企業發展目標產生有著重要影響，并且在服務需求上更加強調服務個性化、服務及時化和服務增值化，是3PL企業生存和發展的重要保證。
大客戶管理（Key Account Management，縮寫為KAM）的理論最早由英國克菲爾德大學管理學院教授Tony Millman提出。他指出大客戶就是市場上賣方認為具有戰略意義的客戶。因此，我們認為有理由認為3PL企業的大客戶是稀缺資源，也是3PL企業的利潤源泉，但3PL企業對大客戶的管理不規范是影響企業自身的發展和市場份額擴大的重要因素。
一、物流大客戶管理存在的主要問題
1．大客戶管理主體不明確。由于大客戶基本是企業高層親自管理為主，企業其他員工缺乏對于大客戶應有的服務意識和關注度，中低層銷售業務人員忽視對大客戶的開發、管理和服務工作。
2．大客戶日常管理薄弱。物流企業不少管理人員都會把大客戶和普通客戶混為一談，在工作中也未能體現出來相關的重視度，基本處于事后補救的狀態，未能做到以大客戶為中心，做好大客戶的日常管理和服務工作，并建立完善的大客戶責任制度，穩定大客戶的服務質量。
3．大客戶管理缺乏信息系統支撐。現如今越來越多的企業對自身的客戶資源進行一些整理和分類，找出客戶管理中哪些是重點，哪些是特別注意的地方，哪些是特殊操作，哪些是要警惕的對象，配合完善的信息服務系統有效率地工作。
4．大客戶管理組織機構不合理。在傳統企業組織結構中，大客戶經理處于較低的位置，客戶信息傳遞需要很長的時間，且可能產生信息衰減。
二、物流大客戶管理策略
第三方物流企業面對大客戶巨大的日常物流操作量及營業額，應充分組織好公司的資源去服務大客戶，并爭取成為大客戶在物流供應鏈方面的戰略合作伙伴。
升級物流大客戶服務水平勢在必行，提供一站式服務的策略:
1．正確選擇物流大客戶
一般來說，由于企業自身的限制以及客戶需求的多樣性，其不能或很難對客戶進行壟斷式的占據，通常只能占有一部分有一定特點的市場和客戶，所以3PL企業在進行市場定位的時候，應該有意識的尋找有利于自身核心競爭力的市場份額以及客戶群 。
第三方物流企業要準確判斷客戶的需求欲望和“購買”能力。根據市場調研，選擇那些有利于科學合理安排物流企業的資源為其服務、實施長期客戶管理的大客戶。物流企業的大客戶一般都是跨國公司或大型改制后的國有企業及民營企業，穩定性、標準性較好，其價值原則和忠誠原則較吻合，并且可能給企業帶來的業務量以及獲利能力較強。
2．做好物流大客戶需求分析
眾所周知，物流企業的大客戶包括現實需求和潛在需求，主要來源于供應鏈內部。當代，一般客戶對第三方物流服務的訂購層次相對不高，大部分是對功能需求上， 對一體化和供應鏈式的服務模式相對訂購量較低，但是企業在自身發展的過程中，由于面臨激烈的市場競爭，其會不斷提高其核心競爭力，競爭的層面擴展到物流領域，呈現出潛在需求的大幅增長。找到不同客戶的不同需求點，是銷售成功的關鍵所在。
物流大客戶對第三方物流企業的現實需求一般按照價值分成三類：
（1）對成本價值的關注
對于在市場份額和服務水平有了一定基礎的物流大客戶，3PL企業應明確大多數的物流企業大客戶關注是通過與你的合作降低物流成本，開發成本價值，從而獲取更多的利潤。基于此，第三方物流企業應通過規模效應和廣泛的網絡能力，滿足客戶需求。
（2）對服務能力價值的關注
對于市場占有率較低的物流大客戶，企業本身正處于成長期或其產品剛進入市場但附加值較高，3PL企業應明確這類大客戶更多關注的是物流服務的能力和質量，因為這些能切實增強企業美譽度和信譽度，提升客戶滿意度。因此，第三方物流企業要為大客戶提供高水平的物流服務，需要廣闊的信息網絡以及先進的信息和通信技術建設。
（3）對資金價值的關注
對于一些資金相對緊張或十分注重資金使用效率的大客戶，他們期待物流企業共同承擔資金風險，或者通過加快存貨的流動周轉，降低資金占用。因此，第三方物流企業要積極參與到大客戶的運輸、配送網絡，幫助大客戶提高市場需求的響應速度，幫助大客戶提升客戶滿意度。
客觀而言，大客戶需求分析不是物流企業內部閉門造車的結果，需要針對大客戶開展大量市場調研，進行深入細致的溝通已確認各項需求，它在整個服務品質中起關鍵作用，直接關系到大客戶滿意度的高低。而且，大客戶的物流服務需求具有多樣性，要求第三方物流企業采用不同的營銷策略，實施一對一的定制化服務，不斷促進大客戶滿意度的提升。
3．推進實施大客戶管理模式
（1）分析大客戶管理階段
建立大客戶管理發展模型，可以幫助第三方物流企業分析與現有大客戶的關系所處的階段，確定客戶的關注焦點，以便實施正確的大客戶管理策略及營銷方案。
（2）大客戶分類管理
第三方物流企業對于高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶必須投入足夠的資源和時間，加強拜訪，加強銷售。物流大客戶主要包括：經濟大客戶、重要客戶、潛在大客戶等。所謂經濟大客戶是指物流服務需求量大、使用頻率高的客戶。重要客戶是指滿足企業品牌推廣或服務于國家重要部門的客戶。潛在大客戶是指經市場調查、預測、分析，具有發展潛力，會成為競爭對手突破對象的客戶。值得注意的是，定義的這三種大客戶不是固定不變的，需要進行動態管理。
（3）大客戶信息管理
對物流大客戶實施科學化管理，有必要采取技術手段，才能做到準確、快速把握物流大客戶真正的需求，為下一步打造針對性強、高標準的、超出大客戶期望的超值服務提供可靠、有效的信息支持。保證客戶管理正常化的重要手段之一就是加強對大客戶的基本信息管理。既要建立完整、準確的客戶信息檔案，又要定期分析和評估大客戶的相關信息，有效管理和利用信息資源，以便于對大客戶的服務水平和營銷策略進行及時的調整和促進。
（4）大客戶服務管理
在對大客戶的服務中，制訂和實施有針對性的走訪計劃尤為重要。走訪工作要求如下：一要實行信息反饋制度。根據走訪信息填寫大客戶走訪表，并提交給大客戶管理部門，由其負責落實跟蹤和信息；二要定期開展大客戶滿意度調查。目的是征求大客戶對物流業務在功能、服務質量、服務水平等方面的評價。進行顧客滿意度調查。可以啟用第三方協助公司開展大客戶滿意度調查，促使評價體系完善和評價功能的充分發揮。
4．建立一站式服務平臺，提高核心競爭力
第三方物流企業一站式服務平臺的建立，能夠為客戶提供一站式服務體系，如倉儲、運輸、配送、包裝、流通加工、金融等服務，提高客戶的業務效率及滿意度。而大客戶營銷是立足大市場、服務大客戶，通過一對一定制化的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺為大客戶提供便捷方便的綠色通道。大客戶服務堅持做到“優先、優質、優惠”的三優服務，從下訂單、服務時間、定期回訪、甚至服務人員態度和形象等方面都要講究個性化、細節化的服務。
作為專業提供物流服務的第三方物流企業，除具備專業高效的物流服務，還應該制定并完善具體的客戶操作和協調制度，明確界定客戶和大客戶之間的概念區別，合理分配企業資源，提升各層級客戶的服務質量，特別是為大客戶提供優質增值服務，使大客戶的需求高效率到達企業決策人。
5．成立大客戶服務項目組
第三方物流企業應建立合理的管理組織結構，建立并強化大客戶經理（Key Account Manager，KAM）制度大客戶經理制度是服務行業適應業務發展和競爭的一項管理制度。由日常操作和聯系的多窗口變為唯一窗口，給予大客戶貼心而專注的服務。向他們提供綜合性、一攬子、全方位、連續性和重點維護性的服務。杜絕企業內部溝通和內耗，降低經營成本的一種管理制度。物流企業內部以項目團隊的方式開展業務運營，能夠提高服務效能，為大客戶創造更高價值，大客戶滿意度和忠誠度的提升有利于實現客戶與企業共同發展。
另外，建立一套科學完善的大客戶管理績效考核系統，使大客戶的管理進行量化，并建立相應的獎懲制度。
三、物流大客戶管理注意事項
物流項目管理的核心內容是在不超出預算的情況下，在時間、成本、質量、風險、合同、人力資源等各個方面對項目進行全方位的管理，并實現更高的運營效率。1．在合同中明確遞交件的標準和要求。所謂遞交件是指在物流項目最終生成并提交給大客戶的物流服務。要把握物流服務的底線，因為大客戶在享受物流服務過程中會不斷提高要求，而承諾的款項卻不會減少。如果提供“過度服務”，依據心理學“認知差距理論”很容易降低大客戶滿意度。如果為了后續有利可圖或建立長期關系，可另當別論。
2．爭取高層和內部資源支持。項目負責人要樹立責任意識、大局意識，具有創新能力、擔當能力，更要在做人方面關注自身和團隊成員的表現。盡管高層給予大力支持，但缺乏部門的協調合作是極大的內耗，嚴重影響項目進度和實際成果。
3．高度重視與大客戶溝通的主動性，做好風險監控和處理。“邊際效用遞減規律”效應也會在大客戶身上發生，他們依然有服務感受倦怠、轉移等。面對大客戶配合吃力的現實，項目組成員要主動積極與客戶溝通、定期回訪，能及早發現問題，帶動大客戶產生高滿意度，為以后接單打下良好基礎。同時，因為老客戶的良好口碑，幫助企業開發新客戶。
第三方物流企業將大客戶定義為其主要利潤來源，必然要建立長期、持久、穩定的合作關系。堅持“客戶中心、客戶滿意第一”的服務理念，摒棄那種只顧自身利益最大化的市場短視行為，有效實現實現企業、客戶、社會共贏。
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