時間：2022-12-13 14:07:38
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇公司停電通知，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：停電通知管理 模糊評估算法 量化評估
中圖分類號：TM744 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）12（a）-0140-02
停電通知是供電流程上的重要一環(huán)，作為電力公司的對外窗口之一，其工作質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的社會口碑和行風(fēng)測評。目前，停電通知工作日趨繁重，為了進(jìn)一步加大對其科學(xué)管理，該文提出：建立加強停電通知管理的模糊評估算法。通過該算法可以對停電通知業(yè)務(wù)展開有效監(jiān)管，運用模糊綜合評判方法對停電通知的主要指標(biāo)完成情況展開量化評估。該評估算法將停電通知當(dāng)月實際信息和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)，對停電通知運管狀態(tài)作出系統(tǒng)綜合的量化評估，具備較強的可操作性，能為日后停電通知管理提供參考依據(jù)。
1 狀態(tài)評價體系的建立
停通知業(yè)務(wù)的優(yōu)化管理主要是為了實現(xiàn)100%的停電通知發(fā)放率、回執(zhí)率、無投訴率。為了使評估指標(biāo)科學(xué)系統(tǒng)地反映停電通知的運管狀態(tài)，結(jié)合評估停電通知工作進(jìn)展的可操作性，實現(xiàn)停電通知優(yōu)化管理主要取決于PMS臺帳數(shù)據(jù)正確率、停電通知外發(fā)隊業(yè)務(wù)能力、停電通知外發(fā)隊的服務(wù)質(zhì)量、加強規(guī)劃和備好相關(guān)緊急預(yù)案的能力。為了建模分析計算，分別將優(yōu)化因素可量化，以PMS用戶信息缺失和錯誤數(shù)量、停電通知有效回執(zhí)單數(shù)、停電通知投訴電話數(shù)量、緊急批單量（非計劃停電通知單數(shù)量）等4個特征量來描述停電通知管理狀態(tài)。這4個因素量基于當(dāng)月有效停電通知單數(shù)量分別計算，就可得到停電通知管理優(yōu)化因素的4個狀態(tài)參量：信息劣化率、回執(zhí)率、投訴率和突發(fā)率。
2 關(guān)鍵因素和狀態(tài)評價的確定
建立停電通知運管狀態(tài)參量模型，確定關(guān)鍵因素，停電通知運管狀態(tài)可分解為信息劣化率、回執(zhí)率、投訴率、緊急事件突發(fā)率等4個評判項目，表示為關(guān)鍵因素集。同時考慮到專家意見和停電通知工作的業(yè)績考評，停電通知運管的四個因素狀態(tài)可劃分為優(yōu)良、一般、警戒、嚴(yán)重四種狀態(tài)，表示為狀態(tài)評價集。
3 確定權(quán)重
選取關(guān)鍵因素后，需根據(jù)因素間的相對重要性給予相應(yīng)的權(quán)重，定義權(quán)重矩陣A=[ai]，ai為關(guān)鍵因素；ui為在停電通知運管狀態(tài)整體評估中所起的權(quán)重，且滿足：。
確定權(quán)重的方法有不少，例如加權(quán)平均法、專家評估費、Delphi法、信息熵法等。
停電通知運管狀態(tài)評估尚在研究的起步狀態(tài)，該文主要采用層次分析法和專家評估法相結(jié)合的方法得到指標(biāo)的相對重要性，層次分析法結(jié)構(gòu)將目標(biāo)層定義為“停電通知運管狀態(tài)”、準(zhǔn)則層定義為“發(fā)放率、回執(zhí)率、投訴率”三項、將方案層定義為“提高PMS臺賬數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、提高停電通知發(fā)放隊伍業(yè)務(wù)執(zhí)行力、提高停電通知發(fā)放隊伍服務(wù)質(zhì)量、加強規(guī)劃做好緊急預(yù)案”四方面。最終，因素集U的權(quán)重分配初步定為A=[0.5，0.175，0.3，0.025]。
4 模糊評判矩陣的建立
用第i個關(guān)鍵因素對停電通知運管狀態(tài)進(jìn)行評估，狀態(tài)評價集中的狀態(tài)vj的隸屬度為rij，由于該文定義了4個關(guān)鍵因素、4個評價狀態(tài)，那么可以用隸屬度集表示按關(guān)鍵因素ui評估的結(jié)果。如此，可構(gòu)成模糊評判矩陣：
5 確定隸屬函數(shù)
確定模糊評判矩陣中的元素是開展模糊綜合評判的關(guān)鍵。隸屬度的模糊集合是通過隸屬函數(shù)來確定的。確定隸屬函數(shù)有很多方法，該文中信息劣化率、回執(zhí)率、投訴率、突發(fā)率的隸屬函數(shù)都屬于典型函數(shù)，可以采用待定系數(shù)法確定。典型函數(shù)形式包括三角分布、梯形分布、正態(tài)分布等。因為梯形-三角形隸屬函數(shù)形態(tài)簡易，與其他隸屬函數(shù)算出的結(jié)果相比差別不大，所以該文利用梯形-三角形組合的分布函數(shù)，建立信息劣化率等關(guān)鍵因素對應(yīng)于不同狀態(tài)等級的隸屬函數(shù)，并通過統(tǒng)計對比加以綜合分析，分別設(shè)立信息劣化率等因素在4種評價狀態(tài)等級下的邊界值。
根據(jù)對相關(guān)歷史數(shù)據(jù)的收集，通過專業(yè)人員的工作經(jīng)驗加以分析總結(jié)，可統(tǒng)計出包括日期、停電通知單數(shù)量（張）、有效發(fā)放數(shù)（張）、臺賬信息劣化率（萬分率）、當(dāng)月回執(zhí)單數(shù)（張）、回執(zhí)率（百分率）、投訴電話數(shù)量、投訴率（千分率）、緊急通知單數(shù)（張）、突發(fā)率（萬分率）的表格。
以信息劣化率（萬分率）為例，根據(jù)所統(tǒng)計的歷史數(shù)據(jù)分布，涉及狀態(tài)等級邊界值可分別取值為3、5、7、9、11、13。
由此信息劣化率U1對應(yīng)與狀態(tài)V1～V4的隸屬函數(shù)可分別確定為：
；
；
；
。
同理，回執(zhí)率、投訴率、突發(fā)率的隸屬函數(shù)也可以用典型的隸屬函數(shù)表示，采用如上同樣的方法。
6 模糊運算和結(jié)果分析
對模糊評判矩陣R和權(quán)重矩陣A進(jìn)行模糊運算可以得到模糊綜合評判結(jié)果，B=AR，其中為廣義模糊算子，其中確定的方式有許多。結(jié)合研究對象綜合考慮，選擇加權(quán)平均型的綜合評判的方法較為適宜，其中。這種算法既考慮到了全部關(guān)鍵因素對停電通知運管狀態(tài)的影響，又保留了單個關(guān)鍵因素的全部信息。經(jīng)過模糊綜合評判得到評價值bj后，可采用最大隸屬度法，取和最大評價值對應(yīng)的評判集元素作為評判結(jié)果，也能采用模糊分布法，直接把bj作為評判結(jié)果，使管理人員對停電通知運管狀態(tài)有個全面的了解。
在日常工作中，將實際的統(tǒng)計數(shù)據(jù)代入隸屬函數(shù)，分別求得各關(guān)鍵因素對應(yīng)的隸屬度。如此，通過所得的評判矩陣R，即可以知道各關(guān)鍵因素所處的狀態(tài)。結(jié)合權(quán)重分配，可得模糊綜合評判結(jié)果B。若用最大隸屬度原則就可知道停電通知運管所處的狀態(tài)，但這樣可能會造成部分信息的損失。這種情況下可采用模糊分布法進(jìn)行量化評估，通過模糊運算將整體結(jié)果展示給管理者參考，從整體上推斷運管處于何種狀態(tài)，再從實際的數(shù)據(jù)看出各關(guān)鍵因素所處狀態(tài)，對處于注意和嚴(yán)重的狀態(tài)參量進(jìn)行嚴(yán)格控制，以免狀態(tài)進(jìn)一步惡化，造成運管失控。
參考文獻(xiàn)
[1] 郭紅衛(wèi).基于模糊綜合算法的低碳經(jīng)濟發(fā)展水平評價[J].當(dāng)代經(jīng)濟管理，2010，32（5）：15-18.
為應(yīng)對醫(yī)院突發(fā)性大面積停電事故，迅速有序地組織和恢復(fù)供電，確保病人生命安全和減少財產(chǎn)損失，保證醫(yī)院用電暢通，促進(jìn)事故應(yīng)急工作的制度化和規(guī)范化，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我院實際情況，制定本預(yù)案。
二、適用范圍
本預(yù)案所稱“突發(fā)性大面積通電事故”（下稱“大面積停電事故”）是指因嚴(yán)重自然災(zāi)害重要設(shè)施損壞或遭受破壞等原因造成突發(fā)性的全院大面積電力系統(tǒng)安全防線失效，電網(wǎng)發(fā)生大面積瓦解或崩潰的事故。
三、應(yīng)急原則
大面積停電事故處理工作貫徹“預(yù)防為主，常備不懈”的方針，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，完善機制，明確責(zé)任，加強合作，快速發(fā)應(yīng)，措施果斷”的原則。
四、組織機構(gòu)
醫(yī)院成立大面積停電事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)應(yīng)急搶修隊。
1醫(yī)院大面積停電事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組
組長：總經(jīng)理
副組長：院長
成員：人事行政部經(jīng)理后勤主管電維修工
職責(zé)：
（1）做好日常安全供電工作，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，防范大面積停電事故發(fā)生。
（2）發(fā)生大面積停電事故時，及時做好停電事故應(yīng)急工作，盡快恢復(fù)供電。
（3）根據(jù)大面積停電事故嚴(yán)重程度，決定啟動和終止應(yīng)急預(yù)案。
（4）及時向上級報告事故情況并向社會公布。
（5）必要時請求外力支援。
（6）領(lǐng)導(dǎo)小組組長是履行本預(yù)案規(guī)定的第一責(zé)任人。成員單位應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，各司其職，各負(fù)其責(zé)，通力合作，做好大面積停電事故時的社會綜合應(yīng)急工作。
2應(yīng)急搶修隊
隊長：后勤主管
成員：電維修工
職責(zé)：發(fā)生事故時，組織人員實施救援行動；向指揮小組匯報事故情況，必要時向供電部門發(fā)出求援請求，事后總結(jié)應(yīng)急救援工作經(jīng)驗教訓(xùn)。
五、應(yīng)急程序
（一）后勤部門電工班應(yīng)急程序
1計劃性停電應(yīng)急程序
（1）電工在接到供電公司通知停電的電話或以其他形式的停電通知時，必須問清楚停電的時間，停多長時間及停電原因，做好記錄，如不在本班次，應(yīng)在交接班時交接清楚。
（2）通知應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長（夜半通知總值班人員），說明停電的原因，具體停電時間，停多長時間，并做好備用第二電源的準(zhǔn)備工作。
（3）如在正常工作時間內(nèi)，在時間允許的情況下，應(yīng)由人事行政部以書面形式向各部門發(fā)出通知。
（4）如時間緊急，應(yīng)在接到供電公司的通知后，立即通知應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長（夜間通知總值班人員），說明情況，由人事行政部向各部門發(fā)出通知，重要科室要跟科主任護(hù)士長講清停送電的時間，并制定好停送電計劃。
（5）在停電前30分鐘到配電室，做好切換備用第二電源的前期檢查。停電時要在15分鐘中保證備用第二電源的正常啟動和輸送。
（6）在停電前10分鐘，將全部客用電梯停置1樓位置。
（7）當(dāng)外網(wǎng)停電后，啟動發(fā)電機電源，保證手術(shù)室急診科等重點部門的供電。
（8）做好備用第二電源運行記錄及恢復(fù)市電供電后的記錄。
2臨時性停電應(yīng)急程序
（1）出現(xiàn)臨時性停電時，應(yīng)立即電話詢問供電公司，問明停電原因及停電時間的長短。
（2）通知應(yīng)急小組組長或總值班，說明情況。
（3）如停電時間較短（10分鐘之內(nèi)）應(yīng)等待市電來后送高低壓電。
（4）如停電時間較長，應(yīng)立即準(zhǔn)備切換備用第二電源。
（5）因各種原因雙電源均啟動不成，應(yīng)盡快啟動備用發(fā)電機，保證重點科室的供電。
（6）做好備用第二電源的運行記錄。
（7）醫(yī)院內(nèi)部原因停電時，要查明停電原因，是高壓電路還是低壓電路。如果高壓電路出現(xiàn)故障，醫(yī)院電工立即導(dǎo)入備用電源，應(yīng)及時與供電部門搶修班聯(lián)系，盡快恢復(fù)，保證用電；如果醫(yī)院抵押電路出現(xiàn)故障時，應(yīng)快速查明原因，按照操作規(guī)定恢復(fù)電路。
（二）部門科室應(yīng)急程序
1各科室接到停電通知后，應(yīng)該在允許情況下吧所有的及其電源切斷，待電路恢復(fù)正常后再投入使用。
2接到停電通知后，立即做好停電準(zhǔn)備。如有搶救患者使用備用電源。
3突然停電后，立即尋找搶救患者及其運轉(zhuǎn)的動力方法，維持搶救工作，并開啟應(yīng)急燈照明等。并應(yīng)及時通知電工或總值班。
4危重患者手術(shù)中使用呼吸機的患者平時應(yīng)在機旁備有簡易呼吸器，遇突然停電，醫(yī)護(hù)人員立即將呼吸機脫開，使用簡易呼吸器維持呼吸。使用電動吸氮的患者，用50ml注射器接吸氮管吸氮。
5如雙線均突然出現(xiàn)供電故障，院內(nèi)發(fā)電機供電前，醫(yī)護(hù)人員則應(yīng)首先保證病人搶救；護(hù)士應(yīng)沉著鎮(zhèn)靜，上呼吸機者采用手抱球法，上監(jiān)護(hù)儀者采用人工測血壓脈搏，電動吸氮者則采用50毫升注射器接吸氮管抽吸等，嚴(yán)密觀察并請變化，其余工作人員則立即電話通知電工，人事行政部，并采用應(yīng)急燈供照明。
6加強巡視病房，安撫患者，同時注意防火防盜。
7電梯遇到突然停電后，后勤人員要做好乘客思想工作，向外面打電話，用人工方法把所有乘客放出去。
六、保障措施
1電工日常應(yīng)做好發(fā)電機的維護(hù)保養(yǎng)工作，保證發(fā)電機隨時投入使用。
2電工平時要掌握供電知識和操作規(guī)范，注意操作安全。
關(guān)于停電停水應(yīng)急預(yù)案1
為了確保全校師生在校期間正常的日常生活和教學(xué)秩序，對于校內(nèi)外自來水管網(wǎng)和電力管網(wǎng)造成的停水、停電事件，我校將按照以下應(yīng)急方案進(jìn)行處理。
（一）應(yīng)對工作小組：
組長：
副組長：
組員：（4名）
（二）應(yīng)對工作程序
1、由鐘洪和黃志塘查明停水、停電原因是來自校內(nèi)還是校外，若是校外原因，應(yīng)立即撥打自來水公司電話和電力服務(wù)電話，問清事故發(fā)生地點和事故原因。若是校內(nèi)原因，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)后勤水電工到場，迅速進(jìn)行維修。對于校內(nèi)主水管道和用電故障無法迅速自我修復(fù)的突然事故，也可直接撥打自來水公司電話和供電部門電話進(jìn)行維修。
2、對于不能在短時間內(nèi)修復(fù)，可能影響正常教育教學(xué)的停水、停電情況，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速通知校長，成立以校長為組長的緊急事件處理小組，下設(shè)穩(wěn)定宣傳組；事故勘查組、設(shè)備維護(hù)組；日常生活服務(wù)組。
3、穩(wěn)定宣傳組由政教處黃志塘負(fù)責(zé)，主要職責(zé)是選擇合適的時間向?qū)W生和老師通報停水、停電原因及維修進(jìn)度，穩(wěn)定學(xué)生情緒。對于停水情況可以告知學(xué)生用餐及用水均可正常，并敬告學(xué)生不要隨意開啟自來水龍頭，以免來水后造成不必要的浪費。
4、事故勘查組、設(shè)備維護(hù)組由總務(wù)處（張佛明鐘洪）負(fù)責(zé)，主要職責(zé)是派專人到事故的現(xiàn)場進(jìn)行勘察，詢問事故原因，隨時通報維修進(jìn)度和維修竣工的大體時間，向宣傳組提供給學(xué)生進(jìn)行宣傳穩(wěn)定應(yīng)對工作的資料。總務(wù)處還要利用停電時間檢查和統(tǒng)計應(yīng)急燈的效果。對校內(nèi)的用電用水設(shè)備進(jìn)行保護(hù)和檢查，特別是因停水停電原因容易造成損壞的設(shè)備。對于停電我校電工需及時開柴油發(fā)電機組轉(zhuǎn)換供電線路，確保正常使用。
5、日常生活服務(wù)組由李賢偉負(fù)責(zé)，主要職責(zé)是及時通知師生食堂和教工家屬樓，采取各種方式蓄水，務(wù)必解決好學(xué)生的吃住問題；學(xué)生宿舍要長期備手電，以備停電照明用。
（三）、教學(xué)樓晚自習(xí)停電的緊急預(yù)案：
各班值班老師首先將學(xué)生控制在教室內(nèi)，穩(wěn)定學(xué)生情緒，等待學(xué)校相關(guān)部門的通知后再作處理。
（四）、宿舍停電的緊急預(yù)案：
1、宿舍管理員在第一時間通知值班領(lǐng)導(dǎo)，并聽從值班領(lǐng)導(dǎo)的安排。
2、停電后，各個宿舍學(xué)生必須保持安靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩、嬉鬧，不準(zhǔn)私自點蠟燭。
3、宿舍長指揮本宿舍學(xué)生迅速就寢，并注意安全；
（五）、解決學(xué)生日常生活用水的渠道：
1、按到停水通知后，飯?zhí)脩?yīng)盡快做好蓄水應(yīng)對工作，以解決食堂正常的日常生活用水。
2、管供水系統(tǒng)人員抓緊時間把蓄水池水充滿，隨時關(guān)注水池水量的變化。
3、啟用學(xué)校蓄水池（1000立方米），約可以維持全校師生使用一天半。
（六）、解決學(xué)生用電的渠道：
啟用學(xué)校備用發(fā)電機（蘇偉青、黃木華），保證教室、辦公室、食堂、宿舍、路燈等基本日常生活用電。
各相關(guān)部門和管理的相關(guān)人員，在接到停水、停電通知后應(yīng)按時到位，啟動應(yīng)急預(yù)案，及時解決師生的日常生活困難，以穩(wěn)定師生的情緒。
若所有方案都不能實施，應(yīng)立即報請縣教育局，做全校停課準(zhǔn)備。
關(guān)于停電停水應(yīng)急預(yù)案2
一、停電
（一）后勤管理辦公室接到相關(guān)部門停電、停水通知，要問清停電、停水時間；
（二）后勤管理辦公室應(yīng)及時通知到各食堂、攤位負(fù)責(zé)人；
（三）后勤管理辦公室及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
二、發(fā)電
后勤電工立即使用發(fā)電機發(fā)電，保障食堂正常用電。
三、張貼溫磬提示，將停水、停電情況告之師生，提醒師生帶好零錢就餐。
四、食堂飯菜加工。
如有計劃停電停水：
（一）早餐停電停水：
（1）前天晚上利用容器備水，做好包子，第二天早上用柴油灶蒸熱；（2）盡可能提供炒粉、炒飯、煮面、稀飯；（3）提供雞蛋、牛奶。
（二）中、晚餐停電：
（1）米飯：提前將米飯煮好；（2）菜肴：根據(jù)發(fā)電機發(fā)電時間，安排炒菜；使用煤汽灶或煤球爐炒菜。
如突然停電：
（一）早餐停電：
（1）手工包包子，使用柴油灶蒸煮；（2）盡可能提供炒粉、炒飯、煮面、稀飯；（3）提供雞蛋、牛奶。
（二）中、晚餐停電：
（1）米飯：待發(fā)電機發(fā)電后及時安排蒸飯；（ 2）菜肴：待發(fā)電機發(fā)電后及時安排炒菜或使用煤汽灶、煤球爐炒菜。
五、飯菜售賣工作。師生可用現(xiàn)金購買飯菜。
關(guān)于停電停水應(yīng)急預(yù)案3
一、突發(fā)性停水應(yīng)急處理
1值班工程人員接到業(yè)戶或商家停水通知后，必須立即趕到停水現(xiàn)場，詳細(xì)了解停水范圍及相關(guān)停水情況。
2值班工程人員立即到停水地段總閘處檢查閥門，如果閥門關(guān)閉，及時了解閥門關(guān)閉原因，確認(rèn)可以打開后，打開閥門恢復(fù)供水。
3如果該地段總閥門未關(guān)閉，及時與自來水公司聯(lián)系，了解停水的具體原因。
4如屬生活水泵設(shè)備供水造成停水，則進(jìn)行以下處理：
(1)如屬閥門關(guān)閉引起停水，立即了解閥門關(guān)閉原因，并采取有效措施及時恢復(fù)供水。
(2)如屬水泵停機造成停水，立即查找停機原因，并采取有效措施維修或更換部件，及時恢復(fù)供水。
(3)如屬市政管網(wǎng)造成停水，立即檢查市政管道進(jìn)水閘閥是否出現(xiàn)故障或聯(lián)系自來水公司了解停水原因、恢復(fù)供水時間。及時配合服務(wù)中心向業(yè)戶做好相關(guān)解釋工作。
二、突發(fā)性停電應(yīng)急處理
1、高壓環(huán)網(wǎng)柜突發(fā)性停電
(1)工程值班人員應(yīng)及時聯(lián)系高壓線路的供電部門，在未查明故障原因之前嚴(yán)禁任何操作。
(2)如果故障點不在轄區(qū)，估計排除故障時間較長時，可由供電部門高壓操作人員轉(zhuǎn)至另一高壓供電線路（如有），并對嚴(yán)禁合用的開關(guān)懸掛"禁止合閘"標(biāo)識牌。
(3)故障排除后，由供電部門操作人員恢復(fù)原供電線路。
2、配電室斷路器跳閘停電
(1)工程值班人員接到停電通知后，立即趕到停電現(xiàn)場，將該斷路器下各分支負(fù)荷開關(guān)斷開，對跳閘的斷路器懸掛"線路檢修、嚴(yán)禁合閘"標(biāo)識牌。
(2)用搖表進(jìn)行檢測分支線路。
(3)故障線路查明后，合閘其他線路恢復(fù)供電。
(4)對存在問題支路開關(guān)處懸掛"線路檢修、嚴(yán)禁合閘"標(biāo)識牌，對該線路進(jìn)一步檢修、排除故障、恢復(fù)供電。
3、業(yè)戶房間跳閘
1)值班工程人員接到停電通知后，立即趕到停電現(xiàn)場，檢查維修前，應(yīng)了解業(yè)戶電表跳閘前是否使用其它電器，以便迅速找到故障點。
2)如故障為戶內(nèi)總開關(guān)，立即將總開關(guān)及其他分路空氣開關(guān)關(guān)閉，再開總開關(guān)。
3)如總開關(guān)不跳，再送分開關(guān)，如有一分開關(guān)送不上時，即對該線路進(jìn)行分段檢測，直到排除故障、恢復(fù)供電。
關(guān)于停電停水應(yīng)急預(yù)案4
〈一〉領(lǐng)導(dǎo)組織
總指揮：白班；夜班：值班干部
副總指應(yīng)急救援的組成及職責(zé)
副總指揮：
組員：
〈二〉職責(zé)
總指揮：負(fù)責(zé)組織指揮全廠的應(yīng)急救援；
副總指揮：負(fù)責(zé)協(xié)助總指揮做好應(yīng)急救援的具體指揮工作；
組員：在指揮部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，各工段長在事故應(yīng)急救援中的職責(zé)是：
1、煉鋼工長：負(fù)責(zé)煉鋼工段現(xiàn)場指揮工作；
3、連鑄工長：負(fù)責(zé)連鑄工段現(xiàn)場指揮工作；
4、機修工長：協(xié)助總指揮負(fù)責(zé)搶險搶修工作的現(xiàn)場指揮；
5、電修工長：協(xié)助總指揮負(fù)責(zé)搶險搶修工作的現(xiàn)場指揮；
6、外圍工長：協(xié)助總指揮負(fù)責(zé)搶險搶修工作的現(xiàn)場指揮；
7、工程師：負(fù)責(zé)搶險搶修現(xiàn)場的'技術(shù)指導(dǎo)；
應(yīng)急通訊：
在處理事故時，所有參與搶險搶修人員需保持通訊暢通，若發(fā)現(xiàn)信號不穩(wěn)定或中斷時，應(yīng)立即運用廠內(nèi)固定電話或手機及時與總指揮取得聯(lián)系，并明確說明所處位置。
事故處理預(yù)案：
1、當(dāng)發(fā)生停電事故時，水泵房主控工不要慌張，要鎮(zhèn)定，南區(qū)安全水塔可以提供大約15分鐘的水源，在這期間內(nèi)主控工完全可以送電后重新發(fā)動水泵；
2、北區(qū)在正常情況下，柴油機在停電后可以自動發(fā)動，水泵房主控工只要到控制箱操作面板上按下結(jié)合離合器的按紐，然后按住升速按紐，直到在速度儀表上顯示的轉(zhuǎn)速不能再上升為止；
3、如果柴油機沒有自動發(fā)動，可先按一下復(fù)位按鈕。若再不行，就把轉(zhuǎn)換開關(guān)打在手動位置，這時只要手指按下發(fā)動按鈕，柴油機就可發(fā)動
4、當(dāng)成功發(fā)動柴油泵以后，水泵房主控工應(yīng)立即將情況匯報當(dāng)班調(diào)度長，并通知轉(zhuǎn)爐主控室及連鑄主控室。
5、轉(zhuǎn)爐主控室接到水泵房的報警電話后，應(yīng)立即提槍停止冶煉，，并立即將該情況通知當(dāng)班調(diào)度，由當(dāng)班調(diào)度長向上級進(jìn)行匯報。
6、連鑄主控室接到水泵房報警電話后，應(yīng)密切關(guān)注二冷水量，在條件允許的情況下盡量將在澆鋼包內(nèi)的鋼水拉完。
7、水泵房主控工在柴油機發(fā)動完畢后，可適當(dāng)調(diào)節(jié)入口處的手動閥門來增加或減少水的壓力，以達(dá)到設(shè)備所需的安全用水。
預(yù)防措施與考核
1、水泵房主控工在平時的工作中要密切監(jiān)視安全水塔的水位高度，如有異常情況要立即報告當(dāng)班調(diào)度長，便于及時處理以消除隱患；
1電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)的總保護(hù)器監(jiān)控
電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)的總保護(hù)器監(jiān)控是指在電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用中對系統(tǒng)生成的維修提醒、工單通知、處理結(jié)果、客戶調(diào)查和停電通知等信息進(jìn)行有效識別，檢索有用信息，縮減工作強度，提高電力智能主動服務(wù)質(zhì)量，為用電網(wǎng)絡(luò)提供安全保障。為了更好地滿足消費者的消費需求，基于電力公司大營銷體系的電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用還提供了一系列系統(tǒng)輔助功能，對電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)的登錄時間、歷史記錄、工單記錄等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行保存，這樣更有利于數(shù)據(jù)的查詢，用戶滿意度的調(diào)查，使電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用更加信息化、快捷化、專業(yè)化。
2基于大營銷體系的電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用情況
近年來，基于大營銷體系的電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)在許多省市相繼上線，電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)也真正走進(jìn)了大眾視野，成為人們討論的熱點話題之一。電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)通過工單處理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)通知平臺、停電通知、系統(tǒng)接口、業(yè)務(wù)實時報表和可視化展示、總保護(hù)器監(jiān)控以及一系列系統(tǒng)輔助功能在各省市的電力公司的大營銷體系的應(yīng)用中優(yōu)化了業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、深化了數(shù)據(jù)分析、提升了工作效率，增加了業(yè)務(wù)量，減少了用工成本[4]。與此同時，基于大營銷體系的電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)也將信息化、專業(yè)化、智能化的新型理念深度融合在服務(wù)系統(tǒng)中，提升了服務(wù)質(zhì)量，提高了服務(wù)效率[4]。從基于大營銷體系的電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)在各省市上線運作開始，各省市的電力公司的各項電力業(yè)務(wù)都得到了高效的處理。從客戶需求到系統(tǒng)接收，到維修通知，到工單處理，再到客戶調(diào)查以及最后的回訪形成了一種全程高效監(jiān)控體系。值得一提的是基于大營銷體系的電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)還研發(fā)了一種便捷的手機APP，客戶將手機APP下載到手機應(yīng)用中，讓客戶更方便、快捷的進(jìn)行查詢。同時系統(tǒng)可將停電、繳費等信息反饋給客戶，電力公司也可通過這種軟件來進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。為消費者提供了更為專業(yè)、便捷的服務(wù)。｜因此，由于電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)在許多省市的電力公司的初步應(yīng)用中都取得了很好的效果，今后電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)也將逐步應(yīng)用于全國各地，并將在基層得到延伸，使電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)更好的服務(wù)于大眾。另外，在將大營銷體系的電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用到電力企業(yè)發(fā)展中之后，電力營銷的管理機制、營銷理念、營銷策略等也進(jìn)行的一定的轉(zhuǎn)變，尤其是營銷管理機制的轉(zhuǎn)變，逐漸向著服務(wù)方向發(fā)展，不僅要保證企業(yè)的供電質(zhì)量，更要保證有著較高的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度，對電力企業(yè)的長期發(fā)展有著極大的作用。
3基于大營銷體系的電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用中注意的事項
首先，基于大營銷體系的電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)一定要根據(jù)電力消費市場、消費人群及消費理念的不斷發(fā)展做出相應(yīng)變化，只有適應(yīng)市場需求，符合時展要求才能向前發(fā)展，滿足消費者的需求。其次，還要對電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)技術(shù)不斷進(jìn)行革新，使其更好的為電力公司的大營銷體系服務(wù)。最后，還要對電力企業(yè)的營銷人員、管理人員，維修人員，技術(shù)人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，可通過業(yè)績考核，出勤考核、公司員工調(diào)動管理、獎懲與激勵等制度提高員工素質(zhì)，提高整體服務(wù)水平，為電力公司樹立良好的形象，以促進(jìn)電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。另外，根據(jù)綠色電力市場發(fā)展的情況，電力公司還需要為用戶提供綠色產(chǎn)品，進(jìn)行綠色營銷，促進(jìn)能源的可持續(xù)利用，促進(jìn)社會的可持續(xù)發(fā)展[5]。
4結(jié)束語
電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用于電力企業(yè)的大營銷體系中，為電力企業(yè)的大營銷體系注入了新鮮血液。不僅對大營銷體系下的業(yè)務(wù)服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、資源管理進(jìn)行了高效監(jiān)控，為信息化與電力企業(yè)營銷的深度融合提供了新模式，同時還有力地促進(jìn)了電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，對企業(yè)現(xiàn)代化、信息化、專業(yè)化的發(fā)展都起到了促進(jìn)作用。在信息化高速發(fā)展的今天，電力作為目前人類依賴的主要能源之一，為人類社會作出了許多貢獻(xiàn)，而把電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用于各個行業(yè)中，也必將是大勢所趨，我相信電力智能主動服務(wù)系統(tǒng)不僅能夠在電力公司的營銷中有所作為，今后也將在各行各業(yè)中發(fā)光發(fā)熱。
作者：魏瑞軍 單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司珠海供電局
一、日常管理
為了適應(yīng)我國供電局集約化的管理模式，要求將所有的供電局業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)范管理，規(guī)范運營。需要進(jìn)行營銷新系統(tǒng)的建立，要求新系統(tǒng)能夠為我國當(dāng)前的供電局及其下屬單位提供一套完整的B/S模式的營銷系統(tǒng)，要求其具有標(biāo)準(zhǔn)，高效，先進(jìn)等特性。當(dāng)然，新系統(tǒng)的建立是為了給現(xiàn)有的營銷工作提供一個先進(jìn)可靠地工具。對所涉及的相關(guān)工作都盡可能的以制度，流程等形式加以規(guī)范。按照管理責(zé)任分配，在結(jié)合日常的分工，可以將所管區(qū)域分成檢查組分片管理。再根據(jù)用電檢查的實際工作，及時上報需要協(xié)調(diào)的情況。另外，在工作中，全體用電檢查員需高度重視，及時反饋問題，多于用戶溝通，并可以通過營銷系統(tǒng)的工作會議、小組討論來商討解決工作中的實際問題。
二、系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)情況
1、客戶的來電來函處理
對于客戶或者其他部門所反映和反饋的問題，譬如：舉報違約用電，偷電竊電，設(shè)備異常等問題，檢查員需要認(rèn)真對待，耐心處理，并且登記存檔。現(xiàn)場檢查核對勘察意見并且盡快處理問題。系統(tǒng)在隨后會根據(jù)職責(zé)權(quán)限去進(jìn)行下一步的安排部署或傳遞處理工作。
2、業(yè)務(wù)聯(lián)系單處理
由客戶或其他業(yè)務(wù)部門傳過來的設(shè)備異常，轉(zhuǎn)供電業(yè)務(wù)，用電變更業(yè)務(wù)，由負(fù)責(zé)人派遣工人去現(xiàn)場進(jìn)行勘察，并填寫處理意見，之后再返回給原下達(dá)任務(wù)的部門。
3、對于違約用電、竊電處理方法
檢查人員如果發(fā)現(xiàn)客戶存在違約用電、竊電等行為，此時需要填寫“客戶違約用電、竊電通知書”，再經(jīng)過客戶現(xiàn)場確認(rèn)違約竊電的這個事實，隨后將違約用電、竊電情況錄入，檢查人員再根據(jù)違約性質(zhì)及現(xiàn)場記錄的數(shù)據(jù)計算出追補電量的電費以及違約使用的電費，做出電費單，并且上報經(jīng)批示后讓客戶追繳違規(guī)使用的電費，嚴(yán)重者就情況給予相應(yīng)處罰。
4、日常用電情況檢查
4.1定時進(jìn)行設(shè)備檢查更新。檢查人員應(yīng)分時段，按周或月定時定次的去檢查用電設(shè)備，計量器是否正常運轉(zhuǎn)等，對使用客戶進(jìn)行定期的檢查，檢查后記錄數(shù)據(jù)并且錄入數(shù)據(jù)庫。4.2及時制定整改措施。對于存在問題的用戶，應(yīng)及時制定整改措施，并且限期整改到期后在進(jìn)行復(fù)查；對于新裝客戶或增減容客戶，點檢查人員需要對客戶進(jìn)行一次全面檢查。4.4及時處理違約用電。對于檢查過程中出現(xiàn)偷電、竊電或者違約用電等行為按照違約用電流程進(jìn)行處理。
5、停電管理
對于出現(xiàn)違約用電或竊電行為的客戶，在給其發(fā)放通知單后仍然拒之不理的或不接受處理的客戶，點檢查員經(jīng)過上報領(lǐng)導(dǎo)，批示后可以對該客戶進(jìn)行停電處理。對于客戶發(fā)生用電故障或者超時限不整改的可以下達(dá)停電通知并且停電。現(xiàn)有的停電通知方式主要有電話預(yù)約和書面通知兩種形式。
6、對于客戶用電事故的處理
假如客戶家里或單位發(fā)生用電事故，用電檢查人員需要及時到現(xiàn)場進(jìn)行檢查，處理，并且協(xié)助客戶處理現(xiàn)場，提出調(diào)查報告并將此報告存檔。隨后根據(jù)事故原因分析報告，對事故進(jìn)行進(jìn)一步處理。事故中有問題的用電設(shè)備或受電裝置需要進(jìn)行置換并且在此之后經(jīng)過供電部門檢查，檢查合格后才能在此送電。
7、新裝、增減容客戶的首次檢查
對于新裝、增減容客戶，用電檢查人員需要對客戶所使用的電氣設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查，并且在檢查完后檢結(jié)果錄入，上交相關(guān)部門，該部門負(fù)責(zé)之后跟進(jìn)工作。
三、新營銷系統(tǒng)相關(guān)模塊需要協(xié)調(diào)情況
1、劃分出客戶檢查區(qū)域
對于新裝客戶可以再區(qū)域內(nèi)做出相應(yīng)標(biāo)識。另外，再標(biāo)識出所屬管理責(zé)任部門和班組情況。
2、新裝、曾減容客戶的首次檢查
對于新裝、曾減容客戶。用電檢查人員需要對客戶所使用的電氣設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查，并且在檢查完后檢結(jié)果錄入，上交相關(guān)部門，該部門負(fù)責(zé)之后跟進(jìn)工作，首次檢查如果發(fā)現(xiàn)有不合格項目，將相關(guān)數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)備案。
3、客戶事故處理
客戶設(shè)備發(fā)生故障需要更換或者改變時，需要按照相關(guān)流程進(jìn)行查驗。
四、存在的問題
此系統(tǒng)的功能可以很大程度上的滿足我國供電局的業(yè)務(wù)要求，但是還是有很多地方需要改善，需要繼續(xù)開發(fā)。新舊系統(tǒng)之間不容之處需要進(jìn)一步改善，相關(guān)數(shù)據(jù)有待完善。對于一些區(qū)域分配，規(guī)章流程還存在不夠具體，不夠詳細(xì)等問題。對于用電檢查人員的權(quán)限也應(yīng)當(dāng)適當(dāng)增加。
結(jié)束語
1Internet／intanet在供電企業(yè)的應(yīng)用
1.1Internet的應(yīng)用
隨著Internet的普及，在Internet站點的主頁上，可以建立以下應(yīng)用：
a)查詢電管業(yè)務(wù)，如電價、報裝流程等。
b)查詢停電通知。用戶可以到網(wǎng)站上查詢停電的時間和影響范圍(可以地圖的方式表示出來)，也可以通過電子函件收到有關(guān)的停電通知。
c)查詢用電和交費情況，包括通過電子函件的方式，用戶收到每月的電費單。
d)進(jìn)行用電申請、報裝進(jìn)度查詢等等。
e)隨著電子商貿(mào)的發(fā)展，用戶通過信用卡在網(wǎng)上交費。
1.2intranet的應(yīng)用
供電企業(yè)是一個大型的企業(yè)，員工多，部門多，工作地點分散，業(yè)務(wù)種類繁雜，這就需要一種強有力的手段，使企業(yè)內(nèi)部的信息能有效交流，各部門協(xié)調(diào)一致地工作以完成任務(wù)，對外界環(huán)境的變化能及時作出反應(yīng)。在intranet上，可以實現(xiàn)以下應(yīng)用和功能：
a)辦公自動化系統(tǒng)。實現(xiàn)公文傳送和審批的自動化，極大地提高了處理業(yè)務(wù)流程的自動化程度。
b)綜合查詢系統(tǒng)。基于各個應(yīng)用軟件管理系統(tǒng)，如用電管理、財務(wù)管理、人事管理、運行管理、SCADA系統(tǒng)，實現(xiàn)綜合信息查詢。
c)信息。各部門可把通知、情況介紹、規(guī)章制度及時出去。
d)電子函件。職工有自己的電子信箱，方便對內(nèi)和對外交流。
e)新聞組。職工可在intranet上就工作和一些熱門話題進(jìn)行討論，結(jié)合netmeeting可開發(fā)出簡單實用的電視電話會議系統(tǒng)。
最終，計算機成為每個職工工作不可缺少的一部分。每天一上班，他就從計算機了解任務(wù)，處理業(yè)務(wù)，記錄結(jié)果。連請假、報銷、獎金發(fā)放等等日常事務(wù)，都通過計算機通知或?qū)崿F(xiàn)。即使出差在外或在家，也可通過撥號上網(wǎng)來了解情況或處理業(yè)務(wù)。這樣，避免了繁瑣的公文旅行，提高了工作效率，嚴(yán)格了管理制度，供電企業(yè)的管理就達(dá)到了一個新的水平。
2Internet／intranet在供電企業(yè)的解決方案
實現(xiàn)Internet／intranet技術(shù)的應(yīng)用，有多種可選擇方案。選擇方案時應(yīng)考慮以下因素：首先，要保護(hù)原有的硬件和軟件投資；其次，選用的方案要有發(fā)展的余地，選用的產(chǎn)品要能得到有效的支持和及時的升級，提品的公司應(yīng)具備領(lǐng)先的技術(shù)和良好的發(fā)展前景。
目前，國內(nèi)比較流行的有Microsoft和IBMLotusDomino／Notes的解決方案。
2.1IBM方案
IBMLotus公司采用LotusDomino企業(yè)集成工具構(gòu)造Internet／intranet的企業(yè)解決方案。LotusDomino是群件和電子函件服務(wù)器。LotusNotes客戶機裝群件和電子函件，包含E-mail、日歷、時間表、閑談屋、討論廳、Web導(dǎo)航器等等功能，也可利用NotesDesignerforDomino進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)。
2.2Microsoft方案
Microsoft公司有一系列的Internet／intranet方案產(chǎn)品，而且升級非常快。后端服務(wù)器主要配置WindowsNT,IIS,SQLserver,Exchangesever。前端主要是Win95(Win98),Office,IE,現(xiàn)在推出Visualstudio6.0，包含各種產(chǎn)品工具，有Visualbasic,VisualC＋＋，Visualfoxpro,VisualJ＋＋，VisualInterDev,Visualsourcesafe,可以支持全面的前端應(yīng)用開發(fā)。
此外，可選用Proxyserver,DNSserver,Siteserver,MTS,MTSQ等產(chǎn)品。數(shù)據(jù)庫除了SQLserver外，也可以和ORACLE，Sybase,X-base等聯(lián)接。
Internet／intranet在企業(yè)的應(yīng)用中，其核心仍然是數(shù)據(jù)的處理，但它是用統(tǒng)一的、圖形化的界面，使用戶更方便地處理數(shù)據(jù)。在Internet／intranet開發(fā)中，采用三層架構(gòu)(3-tier)，即應(yīng)用層(presentation)、業(yè)務(wù)層(businesslogic)、數(shù)據(jù)層(dataservice)，并采用分布式組件對象模型(DCOM)的方式建立應(yīng)用。這種結(jié)構(gòu)提高了系統(tǒng)的性能，有很好的可伸縮性和一致性，無論應(yīng)用的大小，它都可以適應(yīng)要求。
在Web應(yīng)用上，采用動態(tài)頁面(DHTML)技術(shù)，以ADO(activeXdataobject)接口實現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫的交互。一般的應(yīng)用頁面，用FrontPage和VisualInterDev開發(fā)，所需的ActiveX控件用VisualBasic或VisualC＋＋開發(fā)。
在intranet中，需要進(jìn)行專門的Web開發(fā)以實現(xiàn)應(yīng)用，同時，MSOffice的作用也不可忽視，特別是在辦公自動化方面。Office97已經(jīng)支持Web應(yīng)用，因此，在信息交流及數(shù)據(jù)分析方面，和瀏覽器(IE)有很好的互補作用。例如，通過對象引用，IE可以直接調(diào)用Word,Excel等軟件，而Word,Access等Office軟件也可以直接生成HTML的文件。
在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上，整個網(wǎng)絡(luò)都實行結(jié)構(gòu)化布線，主要運行TCP／IP協(xié)議，采用B類網(wǎng)，通過路由器將網(wǎng)絡(luò)分為9個子網(wǎng)。原有的網(wǎng)絡(luò)通過路由器連接DDN專線和Internet相聯(lián)。考慮到內(nèi)部用戶可通過撥號連接，增加了訪問服務(wù)器。為了系統(tǒng)安全，采取內(nèi)部WWW和外部WWW相隔離的辦法，并在外部WWW服務(wù)器上運行防火墻軟件。
核心數(shù)據(jù)服務(wù)器采用ALPHA8000，運行DigitalUnix4.0d,數(shù)據(jù)庫Oracle8.0.4。E-mail服務(wù)器采用ALPHA4000，運行WindowsNTServer4.0,ExchangeServer。工作站基本上都運行Windows95(98),MSOffice,IE。交換機為CISCOCatalyst5500,CISCOCatalyst3000。路由器為CISCO4501和CISCO2501(接各區(qū)網(wǎng)點)。訪問服務(wù)器為Cisco2511。集線器為3COMsuperstackⅡ。網(wǎng)卡為3COM3C905B-TX。傳輸介質(zhì)為AT&T1061，5類UTP。
在系統(tǒng)平臺基本就緒以后，逐步建立intranet的應(yīng)用。例如，在intranet基礎(chǔ)上的電費查詢系統(tǒng)(可以平移到Internet)。在聯(lián)網(wǎng)的計算機上，只要運行IE，就可以訪問到ALPHA4000上的Web服務(wù)器。有關(guān)人員在通過密碼驗證后，就可以訪問到存放在ALPHA8000服務(wù)器上的每個用戶1a的電費數(shù)據(jù)和有關(guān)資料。
3結(jié)束語
展望未來，建立起Internet／intranet應(yīng)用，能夠樹立企業(yè)形象，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，這對一個在新形勢下面向市場的供電企業(yè)，有很大的現(xiàn)實意義。
參考文獻(xiàn)
本程序?qū)Σ蛷d內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、防汛、電梯困人、停水、停煤氣、煤氣泄漏、停電、觸電、漏水、停蒸汽等緊急情況時，工程部采取的應(yīng)急措施予以表述，為了規(guī)范應(yīng)急事件的應(yīng)對管理，特制定本程序。
2工程部火災(zāi)撲救預(yù)案
2.1在工程部管轄范圍內(nèi)的各機房或工作區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)根據(jù)火勢大小，盡最大努力滅火，撲救不及的要及時向保安部報警。
2.2餐廳內(nèi)其它區(qū)域火災(zāi)發(fā)生后，工程部經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，組織人員切斷火區(qū)電源，根據(jù)情況采取技術(shù)措施進(jìn)行搶險救災(zāi)。負(fù)責(zé)消防報警系統(tǒng)、火災(zāi)撲救系統(tǒng)維護(hù)的技術(shù)人員應(yīng)立即趕赴中控室協(xié)助餐廳撲救總指揮開展工作，水暖組值班人員立即在消防泵房就位，按照餐廳撲救總指揮的指令開啟撲救系統(tǒng)。
2.3工程部應(yīng)設(shè)值班管理人員堅守崗位，隨時指揮調(diào)動各班組人員到達(dá)現(xiàn)場、搶救物資，并在出現(xiàn)險情時組織人員撤離。
2.4工程部各崗位或未受火災(zāi)危害的要害部位如：鍋爐房、空調(diào)機房、水泵房、配電室、電梯機房、等機房值班人員都要根據(jù)需要迅速就位，隨時關(guān)停設(shè)備。
2.5對店內(nèi)容易發(fā)生火警的部位根據(jù)不同季節(jié)加強巡視檢查。
3工程部防汛預(yù)案
3.1.工程部值班管理人員、水暖值班人員應(yīng)熟知餐廳內(nèi)的各種防汛設(shè)施和防汛設(shè)備的操作，每年定期由主管與水暖領(lǐng)班對各有關(guān)崗位進(jìn)行專門培訓(xùn)。
3.2水暖、強電組須根據(jù)工程部年度保養(yǎng)計劃，定期對各類防汛設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)、檢驗、試運行，保持防汛設(shè)備在防汛期處于良好投入狀態(tài)。
3.3水暖值班人員在防汛期應(yīng)加強對防汛設(shè)備的巡視，隨時注意雨情的大小變化和各排污泵的工作情況。
3.4當(dāng)雨量大，防汛排水有困難時，工程部值班人員應(yīng)立即向上級報告，以做出恰當(dāng)決策。
3.5工程部值班人員根據(jù)雨量和防汛設(shè)備投入操作情況，隨時適當(dāng)抽調(diào)其他當(dāng)班人員一并參加防汛排水工作。各班人員要服從防汛工作的安排，確保餐廳安全，把各種損失降到最小。
4電梯困人解救方法
4.1.當(dāng)電梯發(fā)生意外情況，乘客困于電梯內(nèi)時，必須由受過專業(yè)培訓(xùn)的專門技術(shù)人員采取應(yīng)急措施盤動電梯解救被困人員。
4.2在盤動電梯轎廂前，必須預(yù)先警告被困乘客靜候解救，切勿嘗試自行設(shè)法離開電梯轎廂以免發(fā)生危險。
4.3在進(jìn)行盤動電梯之前必須切斷電源總開關(guān)。
4.4盤動電梯應(yīng)遵守就近原則，選擇上或下行至最近樓層。
4.5完成上述操作后，必須恢復(fù)制動裝置后，方可用電梯外門鑰匙在該層打開電梯內(nèi)外門放出被困乘客。
4.6盤動電梯放人時，操作人員必須小心緩慢松開制動裝置，防止電梯轎廂由失重加速造成失控發(fā)生危險。
5給排水系統(tǒng)故障應(yīng)急程序
5.1給排水系統(tǒng)出現(xiàn)故障由綜合水暖值班員通報餐廳值班負(fù)責(zé)人和工程部經(jīng)理，對于工程部計劃性停水由工程部書面通知各部門，工程部應(yīng)急性維修的停水由工程部電話通知各部門；
5.2工程部通知服務(wù)中心、餐飲部、大堂副理，由各部門按本部門應(yīng)急處理預(yù)案進(jìn)行，做好對客人的解釋和安撫工作；
5.3對于外網(wǎng)停水由綜合水暖組值班員及時與自來水公司取得聯(lián)系，詢問原因和恢復(fù)時間，據(jù)此上報工程部經(jīng)理提出并實施限量、限區(qū)域供水方案，盡量保證營業(yè)需要，由工程部及時通知各部門供水具體方案；由于突發(fā)原因造成的停水參照第9條漏水應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行。
5.4綜合水暖值班員及時檢查蓄水池水位；
5.5綜合水暖值班員必要時關(guān)停供水泵；
5.6保持與工程部值班人員的聯(lián)系；
5.7綜合水暖值班員在崗位待命；
5.8供水系統(tǒng)正常后，由綜合水暖值班員通知服務(wù)中心、餐飲部、大堂副理，說明供水正常，由各服務(wù)單位做好供水的善后工作。
6停煤氣、煤氣泄漏（污染）控制程序
為迅速、有效地處理煤氣泄漏及管路停氣污染事故，防止人員傷害發(fā)生，減少對周邊環(huán)境造成環(huán)境影響及損失，制訂本預(yù)案。
由于外網(wǎng)原因或工程部計劃性、應(yīng)急性維修的停氣故障，應(yīng)按以下程序進(jìn)行：
6.1工程部計劃性停氣由工程部書面通知各部門，由于外網(wǎng)及工程部應(yīng)急性維修的停氣由工程部電話通知各部門；由各部門按本部應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行，做好應(yīng)急性供氣準(zhǔn)備，如調(diào)整用氣量，用氣時間，使用液化氣等；
6.2對于外網(wǎng)停氣由綜合水暖組值班員及時與煤氣公司取得聯(lián)系，詢問原因和恢復(fù)時間，并將相關(guān)信息及時通知用氣部門；
6.3供氣正常后由綜合水暖組通知用氣部門，由用氣部門做好供氣的檢查善后工作。
由于供氣管路、用氣設(shè)備出現(xiàn)故障，發(fā)生漏氣時應(yīng)按以下程序進(jìn)行：
6.4煤氣報警程序
監(jiān)控室保安員---保安部----工程部值班人員---餐廳值班經(jīng)理
6.5北門警衛(wèi)室接到煤氣報警通知后，要立即控制煤氣泄漏區(qū)域周圍的一切火源（包括明火、吸煙、電器火花、車輛啟動等），禁止車輛通行，待接到撤除警戒命令后恢復(fù)通行。
6.6工程部值班人員接到報警后要立即奔赴現(xiàn)場，進(jìn)入泄漏區(qū)域迅速判明設(shè)備的泄漏點。組織有關(guān)工程技術(shù)人員進(jìn)行止漏和排放。若情況嚴(yán)重，要立即采取停氣措施，由工程部值班人員負(fù)責(zé)向店領(lǐng)導(dǎo)報告，并通知有關(guān)部門前來搶修。
6.7保安部值班人員接到報警后，要迅速趕往現(xiàn)場，協(xié)助工程技術(shù)人員檢查室內(nèi)外情況，排除各種可能引爆的條件，布置安全措施。
6.8餐廳值班經(jīng)理接到煤氣報警通知后，要立即趕赴現(xiàn)場，視情況組織人員采取安全措施，如情況嚴(yán)重，需向上級匯報處理。
6.9排險后由工程部負(fù)責(zé)向餐廳領(lǐng)導(dǎo)寫出事故報告（事故原因、責(zé)任人、采取的措施、有無損失等）。
7停電應(yīng)急預(yù)案
7.1外網(wǎng)計劃停電
7.1.1領(lǐng)班確定停電時間及區(qū)域后，以書面形式上報領(lǐng)導(dǎo)批示。
7.1.2領(lǐng)導(dǎo)批示后，文員根據(jù)批示下發(fā)停電通知。
7.1.3當(dāng)值主管、領(lǐng)班及時趕到配電室，所有在店電工馬上趕到配電室待命。
7.1.4停電前領(lǐng)班再次通知重要部位：服務(wù)中心、前臺部、保安部、餐飲部、娛樂部、中控室、電梯機房、電腦機房、視聽機房、電話機房、水暖組。
7.1.5按照規(guī)定時間進(jìn)入倒閘程序。
7.1.6分?jǐn)嗟蛪贺?fù)荷原則:首先分?jǐn)喾敲婵蛥^(qū)動力空調(diào)電源，其次分?jǐn)喾敲婵蛥^(qū)照明，再次分?jǐn)嗝婵蛥^(qū)動力照明。
7.1.7進(jìn)入高壓倒閘程序。
7.1.8如兩路高壓均停電可啟動發(fā)電機。
7.2正常送電
7.2.1高壓倒閘完畢檢查正常后，
7.2.2送1#、2#主變壓器檢查正常后，
7.2.3合低壓主進(jìn)空開4#(12#)檢查正常后，
7.2.4送低壓負(fù)荷原則:首先送面客區(qū)域照明動力,其次送非面客區(qū)域照明,再次送非面客區(qū)域動力空調(diào),檢查正常后，
7.2.5檢查配電室高、低壓配電柜電壓、電流、指示燈、操作手柄位置是否正常。
7.2.6詢問檢查監(jiān)控中心、電梯機房、電腦機房、視聽機房、電話機房、水暖組設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。
7.2.7正常倒閘完畢。
7.2.8領(lǐng)班及倒閘操作人員在工作票上簽字。
7.2.9停電倒閘全過程需13分鐘左右完成。面客區(qū)域照明動力停電時間約在6分鐘左右。
7.3非正常停電應(yīng)急預(yù)案
7.3.1.非正常停電（高壓突然停電、供電局線路故障急需馬上停電、自身線路故障引起跳閘）。
(1)突然停電或接到緊急停電通知核實后，
(2)接到通知人員馬上向領(lǐng)班或主管或經(jīng)理匯報。
(3)當(dāng)值主管、領(lǐng)班及時趕到配電室，所有在店電工馬上趕到配電室待命。
(4)配電室當(dāng)值人員做好倒閘準(zhǔn)備工作。
(5)檢查高壓供電情況及各主進(jìn)開關(guān)狀態(tài)
(6)如雙路高壓正常低壓主進(jìn)跳閘可由1.3條款執(zhí)行。
(7)如雙路高壓均停電可進(jìn)入“發(fā)電機供電應(yīng)急預(yù)案”。
(8)分?jǐn)嗟蛪贺?fù)荷原則:首先分?jǐn)喾敲婵蛥^(qū)動力空調(diào)電源，其次分?jǐn)喾敲婵蛥^(qū)照明，再次分?jǐn)嗝婵蛥^(qū)動力照明。
(9)分?jǐn)嗟蛪贺?fù)荷開關(guān)同時，檢查各負(fù)荷開關(guān)是否有跳閘現(xiàn)象，如有通知在場人員并記住標(biāo)牌。
(10)進(jìn)入倒閘程序。
(11)送1#、2#主變壓器檢查正常后，
(12)合低壓主進(jìn)空開4#(12#)檢查正常后，
(13)送低壓負(fù)荷原則:首先送面客區(qū)域照明動力,其次送非面客區(qū)域照明,再次送非面客區(qū)域動力空調(diào),檢查正常后，
(14)檢查配電室高、低壓配電柜電壓、電流、指示燈、操作手柄位置是否正常。
(15)詢問檢查監(jiān)控中心、電梯機房、電腦機房、視聽機房、電話機房、水暖組設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。
(16)倒閘完畢。
(17)領(lǐng)班及倒閘操作人員在工作票上簽字。
(18)停電倒閘全過程需13分鐘左右完成。面客區(qū)域照明動力停電時間約在6分鐘左右。
7.4發(fā)電機啟動應(yīng)急預(yù)案
7.4.1.啟動發(fā)電機。
(1)確認(rèn)雙路高壓停電。
(2)分?jǐn)嗟蛪褐鬟M(jìn)開關(guān)及分路負(fù)荷開關(guān)。
(3)配電室值班人員(一人除外)其中一人去發(fā)電機房，將排風(fēng)機打開，手動或自動啟動發(fā)電機。
(4)檢查發(fā)電機油壓、油位、水溫、電池電壓、輸出電壓電流是否正常，并作記錄。
(5)配電室值班人員按照先送面客區(qū)域照明動力,其次送非面客區(qū)域照明的原則送電并觀察各路負(fù)荷電流是否正常。
(6)發(fā)電機房人員注意觀察發(fā)電機各項指標(biāo)的變化,每30分鐘做記錄一次。
(7)配電室人員對各路負(fù)荷加強巡查，及時觀察高壓是否正常送電。
7.4.2高壓正常供電，停止發(fā)電機供電
(1)配電室值班人員確認(rèn)高壓正常供電后，
(2)領(lǐng)班通知重要部位：監(jiān)控中心、電梯機房、電腦機房、視聽機房、電話機房、水暖組、大堂福理停止發(fā)電機供電改由外網(wǎng)供電的時間。
(3)按照規(guī)定時間進(jìn)入倒閘程序。
(4)分?jǐn)嗟蛪贺?fù)荷原則:首先分?jǐn)喾敲婵蛥^(qū)動力空調(diào)電源，其次分?jǐn)喾敲婵蛥^(qū)照明，再次分?jǐn)嗝婵蛥^(qū)動力照明。
(5)進(jìn)入高壓倒閘程序。
(6)配電室值班人員通知發(fā)電機房人員發(fā)電機停止供電。
7.4.3發(fā)電機停機后，
(1).檢查發(fā)電機組各緊固件是否松動，油溫是否正常，油箱內(nèi)是否需要加油。
(2)各處檢查正常后，做好記錄，打掃衛(wèi)生。
(3)停機10分鐘后將排風(fēng)扇關(guān)閉，并鎖好門。
8觸電應(yīng)急預(yù)案
發(fā)現(xiàn)有人觸電時，首先要盡快使觸電人脫離電源，然后根據(jù)觸電人的具體情況，采取相應(yīng)的急救措施。
8.1脫離電源的方法：（低壓）
8.1.1拉閘斷電：觸電附近地點有電源開關(guān)或插銷的，可立即拉開開關(guān)或撥下插頭斷開電源，但應(yīng)注意拉線開關(guān)、平開關(guān)等只能控制一根線，有可能只切斷了零線，而不能斷開電源。
8.1.2切斷電源線：如果觸電附近沒有或一時找不到電源開關(guān)或插銷，則可用電工絕緣鉗或干燥木柄鐵鋸、斧子等切斷電線斷開電源。斷線時應(yīng)做到一相一相切斷，在切斷護(hù)套線時，應(yīng)防止短路弧光電流傷人。
8.1.3用絕緣物品脫離電源：當(dāng)電線或帶電體搭落在觸電人身上或被壓在身下時，可用干燥的木板、木棍等絕緣物品，作為救護(hù)工具，挑開電線或拉開觸電者，使之脫離電源。
8.2脫離高壓電源的方法：（高壓）
8.2.1拉閘停電：在高壓配電室內(nèi)觸電，馬上拉開斷路器。高壓配電室外觸電，則應(yīng)立即通知配電室值班人員緊急停電，值班人員停電后，立即向上級報告。
8.2.2短路法：當(dāng)無法通知拉閘斷電時，可以采用拋擲金屬導(dǎo)體的方法，使線路短路，迫使保護(hù)裝置動作而斷開電源。高空拋擲要注意防火。拋擲點盡量遠(yuǎn)離觸電者，并且要二次以上。
8.3脫離跨步電壓的方法：
遇到跨步電壓時，可按上面的方法斷開電源，或者救護(hù)人穿絕緣鞋或單腳著地跑到觸電者身旁，緊靠觸電者頭部或腳部，把他拖或躺在等電位地面上（即身體躺成與觸電半徑垂直位置），即可就地靜養(yǎng)或搶救。
8.4脫離電源的注意事項：
8.4.1救護(hù)者一定要判明情況做好自身防護(hù)，在切除電源前不得與觸電人接觸（跨步電壓觸電除外）。
8.4.2在觸電人脫離電源的同時，要防止二次摔傷事故，即使是在平地上也要注意觸電人倒下去的方向，避免摔傷頭部。
8.4.3如果是夜間搶救，要及時解決臨時照明，以免延誤搶救時機。
8.5傷員脫離電源后的處理：
8.5.1觸電傷員如神志清醒者，應(yīng)使其就地躺平，嚴(yán)密觀察，暫時不要站立或走動。
8.5.2觸電傷員如神志不清者，應(yīng)就地仰面躺平，且確保氣道通暢并用5秒時間，呼叫傷員或輕拍其肩部，禁止搖動傷員頭部呼叫傷員。
8.5.3觸電傷員呼吸和心跳均停止時，應(yīng)立即按心肺復(fù)蘇法支持生命的三項基本措施，正確進(jìn)行就地?fù)尵取?/p>
A通暢氣道B口對口（鼻）人口呼吸C胸外擠壓（人工循環(huán)）
8.5.4需要搶救世主的傷員應(yīng)立即就地堅持搶救，并設(shè)法聯(lián)系醫(yī)療部門接替救治，在醫(yī)務(wù)人員未接替救治前，不應(yīng)放棄現(xiàn)場搶救。
9漏水事故處理應(yīng)急預(yù)案
為迅速、有效地處理突發(fā)性漏水事故，減少漏水造成的損失，特制定漏水事故處理應(yīng)急預(yù)案。
9.1漏水事故是指餐廳空調(diào)系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)、生活冷熱水系統(tǒng)、噴淋消防系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)等因管道損壞造成的大面積、突發(fā)性漏水事故。
9.2工程部報修值班人員接到報修后應(yīng)立即通知水暖維修人員趕到漏水現(xiàn)場，并通知綜合水暖領(lǐng)班及工程部總值班。
9.3維修人員到達(dá)現(xiàn)場后根據(jù)現(xiàn)場情況及時關(guān)閉相應(yīng)閥門，漏水管道無法關(guān)閉控制閥門或沒有控制閥門的，維修人員應(yīng)采取其它緊急措施盡量減少漏水量。
9.4工程部綜合水暖領(lǐng)班或總值班在接到漏水通知后應(yīng)立即趕到漏水現(xiàn)場，指揮并協(xié)助維修人員進(jìn)行搶修，漏水無法控制需系統(tǒng)泄水的，由綜合水暖組領(lǐng)班或工程部總值班報請工程部經(jīng)理或餐廳總值班經(jīng)理同意后通知綜合水暖組運行值班人員對相應(yīng)系統(tǒng)進(jìn)行泄水，并通知可能影響的部門。
9.5漏水事故危及用電安全的，維修人員應(yīng)立即通知強電組采取相應(yīng)措施，避免發(fā)生電力事故。
9.6漏水被控制后，維修人員應(yīng)及時修復(fù)漏水部位，盡快恢復(fù)供水。
9.7查找事故原因，總結(jié)教訓(xùn)，對其它可能出現(xiàn)相同事故的部位進(jìn)行檢查。
10停蒸汽應(yīng)急預(yù)案
由于外網(wǎng)原因或工程部計劃性、應(yīng)急性維修的停蒸汽故障，應(yīng)按以下程序進(jìn)行：
10.1工程部計劃性停蒸汽由工程部書面通知各部門，由外網(wǎng)及工程部應(yīng)急性維修的停汽由工程部電話通知各部門，管家部、娛樂部做好停熱水對客人的解釋工作，其它部門盡量不用熱水，洗衣房做好如調(diào)整用汽時間，使用其它洗衣方式等應(yīng)急處理工作；
10.2對于外網(wǎng)停蒸汽由綜合水暖組值班員及時與熱源廠取得聯(lián)系，詢問原因和恢復(fù)時間，并將相關(guān)信息及時通知用汽部門；
10.3對于較長時間的外網(wǎng)停汽，由工程部開啟電鍋爐對洗衣房供汽，對客房供應(yīng)熱水，具體方案參照以下內(nèi)容進(jìn)行：
白天8點至19點供應(yīng)洗衣房蒸汽，20點至次日7時按實際需要供應(yīng)中區(qū)或高區(qū)客房熱水，除洗衣房和客房外，其它部門應(yīng)停止使用熱水以保證應(yīng)急經(jīng)營使用。
10.4供汽正常后由綜合水暖組通知管家部、娛樂部、洗衣房，由各部門做好供汽正常的檢查善后工作；
11空氣（污染）傳播性疾病應(yīng)急預(yù)案
為迅速、有效地處理空氣污染事故，防止人員傷害發(fā)生，減少對周邊環(huán)境造成環(huán)境影響及損失，制訂本預(yù)案。
餐廳區(qū)域內(nèi)（及由餐廳引起，其它區(qū)域）發(fā)現(xiàn)如流感、軍團(tuán)病等空氣傳播疾病后，工程部經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，通知餐廳醫(yī)務(wù)室人員趕赴現(xiàn)場，組織人員進(jìn)行應(yīng)急處理。
11.1關(guān)閉相關(guān)區(qū)域的空調(diào)送風(fēng)機，防止疾病擴散，對該區(qū)域的進(jìn)入人員進(jìn)行必要的檢查和隔離；
11.2對所有空調(diào)風(fēng)機進(jìn)行消毒、清洗，必要時更換空調(diào)過濾網(wǎng)；消毒辦法具體參見國家相關(guān)消毒規(guī)范
11.3調(diào)整空調(diào)為全新風(fēng)送風(fēng)，對空調(diào)機送風(fēng)進(jìn)行空氣檢測，確認(rèn)已無傳播病菌后送風(fēng)運行；
11.4空調(diào)風(fēng)機停止送風(fēng)后，開啟相關(guān)門窗，盡量采取自然通風(fēng)，以保證新風(fēng)量和保持良好室內(nèi)環(huán)境。
11.5查找原因，對其它可能出現(xiàn)區(qū)域進(jìn)行檢查和處理，做出處理報告。
12水源中毒（污染）應(yīng)急預(yù)案
為迅速、有效地處理水源污染事故，防止人員傷害發(fā)生，減少對周邊環(huán)境造成環(huán)境影響及損失，制訂本預(yù)案。
餐廳區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)由于水源引起的中毒情況后，工程部經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，通知餐廳醫(yī)務(wù)室人員趕赴現(xiàn)場，組織人員進(jìn)行應(yīng)急處理。
12.1迅速查找中毒原因和供水源頭，停止相關(guān)區(qū)域的供水；
12.2檢查生活水池是否污染，確認(rèn)后，停止水泵供水，排空水池及所有供水管道內(nèi)存水；
12.3對生活水池進(jìn)行清洗和消毒，重新蓄水，對水質(zhì)進(jìn)行檢驗，檢驗合格后供水；
12.4檢查供水管道內(nèi)的水質(zhì)，正常后方可供水使用。
12.5查找原因，對其它可能出現(xiàn)區(qū)域進(jìn)行檢查和處理，做出處理報告。
13蒸汽泄漏事故應(yīng)急預(yù)案
為迅速、有效地處理蒸汽泄漏事故，防止人員傷害發(fā)生，減少對周邊環(huán)境造成環(huán)境影響及損失，特制定蒸汽泄漏事故應(yīng)急預(yù)案。
13.1蒸汽泄漏事故是指餐廳蒸汽系統(tǒng)管道、閥門、壓力容器在、疏水器、電鍋爐及附件等出現(xiàn)故障發(fā)生蒸汽泄漏，造成一定影響的事故。
13.2工程部報修值班人員接到漏汽報修后應(yīng)立即通知維修人員直到現(xiàn)場，初步判斷漏汽原因，并通知綜合水暖組領(lǐng)班或工程部總值班。
13.3維修人員根據(jù)現(xiàn)場情況采取必要措施控制蒸汽泄漏，現(xiàn)場加設(shè)警示標(biāo)志，防止人員、設(shè)備出現(xiàn)更大損失，造成人員傷害的及時進(jìn)行救治。
13.4工程部綜合水暖領(lǐng)班或總值班接到漏汽通知后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，指揮、協(xié)助維修人員進(jìn)行搶修，漏汽無法控制需停供蒸汽的，由綜合水暖領(lǐng)班或工程部總值班報請工程部經(jīng)理或餐廳總值班同意后通知綜合水暖組運行值班人員停供相應(yīng)區(qū)域蒸汽，并通知可能受到影響的相關(guān)部門。
13.5維修時應(yīng)首先確認(rèn)管道、設(shè)備內(nèi)的蒸汽余量，確定沒有壓力后方可施工，維修部位應(yīng)局部降溫，防止?fàn)C傷。
13.6維修現(xiàn)場應(yīng)確保有良好通風(fēng)，防止高溫環(huán)境下作業(yè)出現(xiàn)危險。
關(guān)鍵詞：電力服務(wù)；快速響應(yīng)；運營建設(shè)；服務(wù)平臺
中圖分類號：TM734 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2012）29-0058-02
近20年以來，中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)一個最大的變化就是服務(wù)業(yè)比重的增加，服務(wù)業(yè)市場的競爭日趨激烈。2003年，國家電網(wǎng)公司95598電力服務(wù)熱線開通，一直以“快捷、高效”服務(wù)客戶，無論何時何地客戶都能享受周到快捷的服務(wù)。但是95598供電服務(wù)中心受理的客戶訴求因供電企業(yè)內(nèi)部運轉(zhuǎn)問題仍無法滿足客戶需求，如故障搶修到達(dá)現(xiàn)場的時長仍無法100%兌現(xiàn)承諾，以2011年福建省電力有限公司龍巖電業(yè)局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計，搶修按時到達(dá)現(xiàn)場率97.6%，仍有2.4%無法按時到達(dá)搶修現(xiàn)場，平均修復(fù)時長88.59 min，與客戶復(fù)電期望值約50 min仍存在較大差距；欠費復(fù)電平均時間為13.5 h，與客戶欠費復(fù)電期望值約3 h內(nèi)存在較大差距。如何讓95598發(fā)揮應(yīng)有的功能，塑造央企責(zé)任形象，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，因此成立電力服務(wù)快速響應(yīng)中心是解決上述問題的一項創(chuàng)新舉措，為95598服務(wù)前臺提供強大后臺支撐，有效提高客戶問題一次解決率。
1 功能定位和工作目標(biāo)
電力服務(wù)快速響應(yīng)中心突出以客戶為導(dǎo)向，縱向上發(fā)揮上接95598省供電服務(wù)中心、下聯(lián)業(yè)務(wù)執(zhí)行部門的承上啟下功能，橫向上發(fā)揮集中調(diào)配營銷、協(xié)調(diào)配電等服務(wù)資源的功能，強化95598服務(wù)工單的業(yè)務(wù)研判、過程協(xié)調(diào)、跟蹤督辦、評價等全過程管理，全面建成24 h面向客戶的統(tǒng)一供電服務(wù)平臺，為把95598打造成“問題解決中心”提供強大后臺支撐，實現(xiàn)停電訴求，快速復(fù)電；咨詢查詢，快速答復(fù)；投訴舉報，快速解決；業(yè)務(wù)申請，快速辦理，提高客戶滿意率和問題一次解決率。
2 組織機構(gòu)
2.1 組織機構(gòu)
電力服務(wù)快速響應(yīng)中心內(nèi)設(shè)用電服務(wù)專家組、搶修復(fù)電專家組、營配遠(yuǎn)程工作站，配網(wǎng)調(diào)控中心作為服務(wù)快速響應(yīng)中心的柔性協(xié)調(diào)單位參與整體運作。服務(wù)快速響應(yīng)中心的業(yè)務(wù)管理關(guān)系如圖1所示。
2.2 工作職責(zé)
①服務(wù)快速響應(yīng)中心職責(zé)。服務(wù)快速響應(yīng)中心主要負(fù)責(zé)95598、政府部門、社會聯(lián)動、上級部門等轉(zhuǎn)辦的故障報修、投訴舉報、咨詢查詢、意見建議及服務(wù)輿情事件的受理、業(yè)務(wù)研判、處理過程管控、處理結(jié)果審核、處理質(zhì)量評價、存在問題剖析，停電信息的收集、及公告和全流程客戶滿意度評價的常態(tài)化運作，并根據(jù)問題處理結(jié)果和后臺響應(yīng)情況，提出考核建議。
②用電服務(wù)專家組工作職責(zé)。負(fù)責(zé)對非搶修類升級工單的研判，根據(jù)受理內(nèi)容，甄別事件的重要程度、緊急程度、影響范圍等，提出相應(yīng)對策，并協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處置。對升級的服務(wù)事件處理全過程跟蹤督辦。針對升級的服務(wù)事件，根據(jù)綜合法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶需求，對責(zé)任部門處理結(jié)果的合規(guī)合法性進(jìn)行審核把關(guān)。負(fù)責(zé)對各責(zé)任部門服務(wù)事件處理的質(zhì)量進(jìn)行分析評價，對各類工單進(jìn)行問題歸因（如違諾、工作差錯、工作不規(guī)范等）；負(fù)責(zé)對服務(wù)事件處理情況、客戶滿意度情況、績效指標(biāo)完成情況進(jìn)行周期性評價，并提出改進(jìn)和考核建議。
③搶修復(fù)電專家組工作職責(zé)。對于復(fù)雜故障，負(fù)責(zé)依據(jù)配網(wǎng)自動化、配電GPMS、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用等系統(tǒng)，判斷故障類型和影響程度，提出對應(yīng)措施和預(yù)估修復(fù)送電時間。負(fù)責(zé)復(fù)雜故障需要的搶修專業(yè)隊伍、搶修裝備、物資等資源的統(tǒng)一調(diào)配。負(fù)責(zé)對故障搶修工單錄入的分類、處理過程記錄等情況進(jìn)行評價并提出考核意見。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)95598下派的電能質(zhì)量投訴件、咨詢件和各類網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)于電能質(zhì)量訴求件的處理，并對處理過程跟蹤評價。
④營配遠(yuǎn)程工作站工作職責(zé)。負(fù)責(zé)接收95598、當(dāng)?shù)孛襟w、政府部門、社會聯(lián)動、上級部門等轉(zhuǎn)辦的故障報修、咨詢查詢、綜合業(yè)務(wù)、投訴、舉報、建議、表揚等工單。負(fù)責(zé)承接工單的判斷，并進(jìn)行分類分級，對普通工單根據(jù)責(zé)任歸屬派發(fā)工單，其他工單提交業(yè)務(wù)研判專家處置。負(fù)責(zé)收集匯總中、低壓計劃停電信息，對計劃（臨時）停電范圍進(jìn)行停電信息編譯，并在營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，同時通過本地報紙、電視、電臺、公共網(wǎng)絡(luò)等方式向社會公告；負(fù)責(zé)及時將0.4 kV線路（含臺變）的設(shè)備故障停電范圍、停送電時間，及時錄入系統(tǒng)；負(fù)責(zé)停電信息變更的維護(hù)。負(fù)責(zé)對搶修人員到崗情況、搶修進(jìn)度、相關(guān)部門配合情況進(jìn)行跟蹤、反饋；對服務(wù)事件處理全過程進(jìn)行跟蹤。
3 運作機制
電力服務(wù)快速響應(yīng)中心按照對接95598業(yè)務(wù)，實行7×24 h值班的運作機制。建立周報、月報運作情況和存在問題分析通報，形成派工、督辦、分析、評價到改進(jìn)處理的閉環(huán)服務(wù)協(xié)同機制。為確保實現(xiàn)有效的一體化運作，用電服務(wù)專家組、營配遠(yuǎn)程工作站和搶修復(fù)電專家組實行合署辦公，中心與配網(wǎng)調(diào)控中心集中辦公，建立與配網(wǎng)調(diào)控中心有效的信息溝通平臺，做到快速響應(yīng)。
3.1 與省供電服務(wù)中心的界面
地市級服務(wù)快速響應(yīng)中心和省供電服務(wù)中心是兩個不同的業(yè)務(wù)執(zhí)行部門，通過流程關(guān)系明確雙方不同職責(zé)。省級供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶需求受理，主要媒體輿情監(jiān)測，工單及服務(wù)事件信息下傳，客戶回訪。地市級服務(wù)快速響應(yīng)中心負(fù)責(zé)工單業(yè)務(wù)研判，事件信息分類分級，處理過程管控、處理結(jié)果審核、反饋；負(fù)責(zé)為省供電服務(wù)中心提供停電信息、個性化知識點等信息。
3.2 與配電運檢部門的工作界面
地市級服務(wù)快速響應(yīng)中心負(fù)責(zé)將故障搶修等涉及配電處理的工單派發(fā)到配電運檢部門并跟蹤工單處理情況，負(fù)責(zé)審核工單的處理結(jié)果；負(fù)責(zé)計劃（臨時）停電信息的編譯、和公告。配電運檢部門負(fù)責(zé)停電計劃的需求收集、匯總；負(fù)責(zé)向快速響應(yīng)中心提供線路計劃停電信息。
3.3 與配網(wǎng)調(diào)控中心的工作界面
地市級服務(wù)快速響應(yīng)中心負(fù)責(zé)計劃（臨時）停電信息的編譯、及公告；負(fù)責(zé)10 kV專變客戶的計劃停電通知。配網(wǎng)調(diào)控中心負(fù)責(zé)10 kV線路故障停電信息在GPMS系統(tǒng)的維護(hù)；負(fù)責(zé)向快速響應(yīng)中心提供有關(guān)計劃、臨時、轉(zhuǎn)電、故障停電信息及停電變更信息；負(fù)責(zé)重要客戶的臨時及故障停電通知。
3.4 與稽查監(jiān)控的工作界面
地市級服務(wù)快速響應(yīng)中心對問題處置情況表示質(zhì)疑，或與問題處理部門無法就處置結(jié)果達(dá)成共識時，可提請稽查監(jiān)控室介入，通過現(xiàn)場稽查認(rèn)定問題處理結(jié)果。稽查監(jiān)控室對服務(wù)快速響應(yīng)中心支撐95598供電服務(wù)的到位情況進(jìn)行監(jiān)控和稽查。
3.5 與相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門界面
服務(wù)快速響應(yīng)中心負(fù)責(zé)全流程客戶滿意度評價改進(jìn)提升措施的跟蹤督促責(zé)任部門落實；負(fù)責(zé)按照責(zé)任歸屬向相關(guān)部門派發(fā)工單，跟蹤督辦處理情況，并對服務(wù)情況進(jìn)行審核、分析、評價。相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門負(fù)責(zé)在規(guī)定的時間內(nèi)，處理工單并按要求反饋回復(fù)；負(fù)責(zé)全流程客戶滿意度評價改進(jìn)提升措施的落實。
4 保障機制
4.1 集成信息支撐平臺
根據(jù)服務(wù)快速響應(yīng)中心的業(yè)務(wù)運作需求，集成配網(wǎng)調(diào)度自動化系統(tǒng)、配電GPMS系統(tǒng)、稽查監(jiān)控系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)SG186系統(tǒng)、用電信息采集系、辦公OA信息系統(tǒng)、車輛調(diào)度管理系統(tǒng)和現(xiàn)場視頻監(jiān)控系統(tǒng)等9大業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為服務(wù)快速響應(yīng)中心響應(yīng)客戶的需求業(yè)務(wù)研判、資源協(xié)調(diào)、過程管控、結(jié)果評價提供強大的技術(shù)支撐。
4.2 健全標(biāo)準(zhǔn)制度體系
制定《快速響應(yīng)業(yè)務(wù)運作管理辦法》、《快速響應(yīng)中心工作標(biāo)準(zhǔn)》、《搶修復(fù)電專家組工作標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)升級處置管理辦法》、《停電信息管理辦法》、《快速響應(yīng)中心評價與考核管理辦法》等配套制度，明確部門、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)，為中心的正常運作奠定堅實的制度基礎(chǔ)。
4.3 建立績效評價體系
為進(jìn)一步提升各環(huán)節(jié)工作效率，落實各有關(guān)部門責(zé)任，提升快速服務(wù)響應(yīng)效率，電力服務(wù)快速響應(yīng)中心制定了客戶問題一次性解決率、投訴處理滿意率、搶修按時到崗率等15項關(guān)鍵績效指標(biāo)，在責(zé)任部門每月開展指標(biāo)對標(biāo)評價，并建立“限時提醒、日預(yù)警、周通報、月考核、季分析、年評價”的點評機制，有效強化了業(yè)務(wù)的協(xié)同配合，保證跨部門、跨專業(yè)協(xié)同處理，高效響應(yīng)。
5 運作成效
龍巖電業(yè)局自從2012年5月正式成立電力服務(wù)快速響應(yīng)中心以來，不斷加強中心內(nèi)部運營管理，客戶的服務(wù)需求從零散到集約，從粗放到精細(xì)，從短淺到深遠(yuǎn)，初步建立起營銷調(diào)度體系、組織機構(gòu)體系、技術(shù)支撐體系、信息宣傳體系、制度保障體系和監(jiān)督評價體系，打造成龍巖地區(qū)電力服務(wù)調(diào)度指揮平臺，并在實際工作中取得了較為明顯的效果。搶修到達(dá)現(xiàn)場平均時長降低8.2 min，故障平均修復(fù)時長降低19.5 min，業(yè)務(wù)平均處理時長減少18.7 min，客戶問題一次解決率從成立前的95.23%上升到成立后的99.95%，客戶滿意度從成立前的89.15%上升到成立后的96.74%，運營成效顯著，成立龍巖地區(qū)電力服務(wù)名片，得到了政府和客戶的肯定，成功入圍龍巖市“喜迎十，打造優(yōu)質(zhì)軟環(huán)境作表率”十佳舉措之一。
6 結(jié) 語
總之，電力服務(wù)快速響應(yīng)中心的建立，進(jìn)一步優(yōu)化了供電企業(yè)業(yè)務(wù)流程，供電企業(yè)內(nèi)部資源重新整合，成為客戶問題解決中心，突出了快速服務(wù)，切實有效提升了供電服務(wù)水平，客戶滿意度明顯提升，進(jìn)而全面提升企業(yè)社會形象。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng) 建設(shè) 應(yīng)用
1 配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)概述
配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)涵蓋潮流計算、狀態(tài)預(yù)估、故障計算分析等等高級計算分析功能，其架構(gòu)形式為C/S，在實際應(yīng)用中，主要分布在綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)以及調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)采集方面，此外，注意配置圖形客戶端，而客戶端的形式可以分為兩種，即實時和模擬。現(xiàn)階段，在國內(nèi)配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)系統(tǒng)的建設(shè)中，通常采用將GIS于配電SCADA系統(tǒng)一體化建設(shè)的形式。在配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)系統(tǒng)的實際建設(shè)應(yīng)用中，GIS的作用是自動成圖（AM）和設(shè)備管理（FM），通過自動成圖（AM）功能以及數(shù)據(jù)模型轉(zhuǎn)換，能夠為電力調(diào)度部門提供電網(wǎng)系統(tǒng)接線圖，另外，還可以在數(shù)據(jù)方面與配電SCADA系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)信息，有利于確保相關(guān)數(shù)據(jù)的唯一性。
2 配電自動化系統(tǒng)（DAS）建設(shè)難點
2.1 系統(tǒng)投入高、見效難
配電自動化系統(tǒng)的主要建設(shè)目標(biāo)是盡量縮短停電時間、提高供電質(zhì)量。現(xiàn)階段，很多電力企業(yè)的供電可靠性較高，但是還是經(jīng)常會出現(xiàn)停電故障，而通過調(diào)查研究分析，影響供電可靠性的最為重要的因素是計劃停電，故障停電的影響較小。由此可見，如果加強配電自動化設(shè)備投入只能在很小的程度上提高供電可靠性和穩(wěn)定性，而為了有效提高供電質(zhì)量，必須優(yōu)化停電安排，并且不斷優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)。
2.2 自動化終端設(shè)備實用化程度低
在電網(wǎng)系統(tǒng)中，很多配電自動化終端設(shè)備并沒有進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢測和質(zhì)量控制，如果應(yīng)用環(huán)境比較惡劣，則終端設(shè)備也容易發(fā)生嚴(yán)重的故障，供電可靠性較低，供電設(shè)備的維護(hù)難度很大。因此，為了加強對于一次設(shè)備的遙控操作，必須在開關(guān)設(shè)備中安裝電動操作設(shè)備。
2.3 系統(tǒng)運行維護(hù)難度大
對于供電企業(yè)而言，配電自動化終端是一種新型事物，在建設(shè)完成并投入使用后，在運行維護(hù)管理方面，還沒有形成有效的管理制度，缺少專業(yè)的維護(hù)人員。配電自動化設(shè)備分布范圍十分廣泛，而維護(hù)人員數(shù)量卻十分有限。
3 配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)架構(gòu)體系及架構(gòu)及應(yīng)用
3.1 配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)架構(gòu)體系架構(gòu)
結(jié)合供電企業(yè)配電網(wǎng)運行管理特點，綜合考慮配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)功能的架構(gòu)設(shè)計，本文將提出新一代配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)工程應(yīng)用功能架構(gòu)，如圖1所示。
3.2 配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用
3.2.1 數(shù)據(jù)模型集中與數(shù)據(jù)開放
在配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)架構(gòu)中，構(gòu)建基于CIM的配電網(wǎng)綜合數(shù)據(jù)資源平臺，有利于將電網(wǎng)運行管理數(shù)據(jù)、電網(wǎng)拓?fù)湫畔⒁约半娋W(wǎng)運行數(shù)據(jù)的有效融合，能夠?qū)崿F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的、開放的數(shù)據(jù)資源平臺建設(shè)，另外，通過基于CIM的通用數(shù)據(jù)訪問接口、高速數(shù)據(jù)訪問接口以及時序數(shù)據(jù)訪問接口，有利于對配電網(wǎng)信息進(jìn)行，并且降低屏蔽數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度，提高配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的開放性、易維護(hù)性、安全性以及可擴展性等等。
3.2.2 貫通配電網(wǎng)核心業(yè)務(wù)
通過配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)，有利于深化基層配電網(wǎng)應(yīng)用，加強各個部門和各個專業(yè)之間的協(xié)同作用，提升整個電網(wǎng)信息化建設(shè)水平。另外，通過配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)實用化建設(shè)，還有利于對計劃編制以及計劃停電進(jìn)行全過程管理，而且還可以以低壓電網(wǎng)和用戶之間的關(guān)聯(lián)作為基礎(chǔ)，準(zhǔn)確形成停電通知，并有利于通知管理。通過電網(wǎng)資源中心，計入用戶資料以及配電網(wǎng)自動化信息，并且結(jié)合電網(wǎng)圖形進(jìn)行分析研究，有利于實現(xiàn)故障定位、自動過濾等多個功能，能夠縮短停電時間和搶修時間，還有利于加強搶修工作相關(guān)信息反饋工作，提高用電服務(wù)質(zhì)量。
3.2.3 深化配電網(wǎng)應(yīng)用
通過綜合生產(chǎn)計劃，能夠加強對于故障檢修、技術(shù)改修、營銷工程各個部門和各個專業(yè)之間的計劃匯總，根據(jù)停電時間規(guī)則、電網(wǎng)拓?fù)涞纫?guī)則，有利于綜合平衡多個約束條件，包括供電可靠性、設(shè)備運行情況、檢修資源等等，能夠縮短重復(fù)停電的時間，縮短故障時間，合理分配工作量。另外，配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)還可以加強電網(wǎng)停電運行數(shù)據(jù)的維護(hù)，對于提高供電質(zhì)量、加強供電管理都能夠起到十分重要的作用。
4 結(jié)語
對于供電企業(yè)而言，構(gòu)建實用化配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)系統(tǒng)，并將其應(yīng)用于供電企業(yè)配電網(wǎng)生產(chǎn)和管理中十分關(guān)鍵。本文主要介紹了一種新型的實用化配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)功能架構(gòu)體系，通過配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)實用化建設(shè)，有利于妥善解決信息安全防護(hù)管理、數(shù)據(jù)開放等問題。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)；用電檢查；應(yīng)用研究
中圖分類號： TM-9 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)在電類企業(yè)當(dāng)中得以廣泛的運用，其業(yè)務(wù)應(yīng)用的范圍也在不斷增加和擴展，最新系統(tǒng)SG186將營銷業(yè)務(wù)的服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了深化擴展，將相關(guān)業(yè)務(wù)劃分成了“客戶服務(wù)與客戶關(guān)系”、“市場與需求預(yù)測”，并深化和擴展了“電費管理”和“電能計量及信息采集”塊面，其綜合管理子業(yè)務(wù)增加到了七百多個子項。新系統(tǒng)對從客戶受理申請用電到向客戶正式供電的全過程進(jìn)行了很好的服務(wù)，其中也包括了受理客戶要求用電檢查的服務(wù)項目。營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)通過對數(shù)據(jù)資料的收集與整合，使用電管理體系得以集約化精細(xì)化地管理，對于其業(yè)務(wù)流程和工作程序進(jìn)行了約束和規(guī)范，簡化了傳統(tǒng)辦理手續(xù)，極大的提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。
一、電力企業(yè)管理的迫切需求
實現(xiàn)用電檢查全程化、系統(tǒng)化管理一直以來是困擾各電力企業(yè)用電管理中一個棘手的問題，用電檢查管理能力的增強以及管理水平的不斷提高，才能有效推動電力企業(yè)集約化管理的進(jìn)程，才能切實實現(xiàn)電力企業(yè)用電管理的科學(xué)化、信息化和智能化，并且能夠有效地對用電管理工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。電力企業(yè)的管理基于為社會服務(wù)為核心的服務(wù)體系，要求在戰(zhàn)略上構(gòu)建經(jīng)營理念――產(chǎn)品感知――視覺效果，企業(yè)經(jīng)營管理的好壞決定著戰(zhàn)略目標(biāo)能否得以實現(xiàn)。以新的營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用體系應(yīng)用于用電檢查中是現(xiàn)今個電力部門及電力企業(yè)研究探討的一個具有價值意義的課題，用信息技術(shù)規(guī)范用電檢查體系，全程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控和收集信息反饋，以優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理和數(shù)據(jù)資源的不斷完善，并且也實現(xiàn)了客戶滿意度計劃目標(biāo)，將管理的質(zhì)量提高了，讓對客戶的服務(wù)效率和質(zhì)量也得以提升。并且作為采集原始數(shù)據(jù)的有效手段，相比于傳統(tǒng)的人工工作，營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的實施更具有智能化和標(biāo)準(zhǔn)化，所提供的信息數(shù)據(jù)也將是精準(zhǔn)的。由此可以看出，營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用于用電檢查之中將是電力企業(yè)用電管理極為迫切的需求。
二、主要業(yè)務(wù)情況
基于營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)之上的用電檢查管理體系的主要業(yè)務(wù)情況都將以原始的資源數(shù)據(jù)進(jìn)行體系構(gòu)建，并通過后期不斷的資料收集進(jìn)行完善，因此在實際運行之中的主要業(yè)務(wù)包括以下幾點。
1日常用電檢查
用電檢查的日常是收集信息數(shù)字的主要途徑，也是不斷完善和鞏固系統(tǒng)的基礎(chǔ)工作，通過初級數(shù)據(jù)的建立之后，相關(guān)負(fù)責(zé)人要根據(jù)收集來的數(shù)據(jù)資源進(jìn)行整合分析，按照每個客戶的不同特點及用電情況進(jìn)行周期日常用電檢查計劃的設(shè)定，將用電檢查工作盡可能地做到精細(xì)化，以更好地為客戶服務(wù)。以此同時伴隨而來的信息反饋，將進(jìn)一步完善用電檢查管理體系的構(gòu)建。
2業(yè)務(wù)聯(lián)系單的處理
業(yè)務(wù)聯(lián)系單的處理是處理相關(guān)用電變更、計量異常和轉(zhuǎn)供電業(yè)務(wù)的處理，在對業(yè)務(wù)聯(lián)系單進(jìn)行處理時要堅持實事求是，任何業(yè)務(wù)聯(lián)系單都應(yīng)該經(jīng)過實地勘察審核之后才能對此進(jìn)行相關(guān)處理意見的擬定，并且在整個過程中要做好相關(guān)記錄和表格的填寫，便于將這些信息反饋給系統(tǒng)進(jìn)行錄入存檔。
3客戶服務(wù)
系統(tǒng)的構(gòu)建一方面是為了企業(yè)的管理發(fā)展，而企業(yè)的發(fā)展最終將回歸于客戶的需求和滿意程度，因此對于客戶的服務(wù)顯得十分重要。對于客戶的疑問以及舉報、違約等事務(wù)的處理要做到及時，并且將相關(guān)資料進(jìn)行整理存檔，以便后期對客戶的需求和滿意度進(jìn)行科學(xué)的分析，從而不斷優(yōu)化營銷模式，進(jìn)而擴大市場。另外對于有關(guān)用電方面及其它方面問題的業(yè)務(wù)處理，必要時要派檢查人員進(jìn)行實地檢查，并現(xiàn)場答復(fù)客戶的疑惑，并將客戶的滿意調(diào)查信息反饋給系統(tǒng)。
4各項檢查
各項檢查中既包括對重要客戶的專項安全檢查，又包括根據(jù)上級審批的保供電方案進(jìn)行專項檢查，還有對新增減、新安裝以及申請轉(zhuǎn)變的用戶進(jìn)行首次的全面檢查。同時要注意在檢查過程中一經(jīng)發(fā)現(xiàn)偷電違約等現(xiàn)象，都應(yīng)按照相關(guān)流程及時處理，并且在檢查或者處理工作完成之后，對工作流程和內(nèi)容進(jìn)行記錄，并及時將檢查結(jié)果錄入系統(tǒng)，資料存檔。
5后期管理
對于用電檢查的后期管理主要體現(xiàn)在對違約偷電竊電用戶屢次通知后未改進(jìn)行的停電管理，對于客戶電氣設(shè)備預(yù)防性試驗周期計劃的試驗管理，以及客戶用電發(fā)生事故時的管理。這三個管理都需要相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場的檢查，并進(jìn)行書面報告的撰寫以及實時采集反饋的信息。在對于客戶時的服務(wù)十分重要，一般的停電通知是由電話通知和書面通知為主，并且在停電之前需要獲得相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的審批同意。在進(jìn)行電氣設(shè)備預(yù)防性試驗時要秉著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，要切實保證用戶用電的安全。對于客戶在用電過程中發(fā)生的事故要及時到現(xiàn)場進(jìn)行檢查處理，并且要做好事故調(diào)查報告的完成，以便于后期不斷規(guī)范和完善用電檢查的合格率。
結(jié)語
營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用于用電檢查管理中，由于其業(yè)務(wù)模板擴展的需求需要做的協(xié)調(diào)管理，在劃分客戶檢查區(qū)時也要明確相關(guān)的檢查負(fù)責(zé)人和班組及其歸屬的部門。在對于新增減、新安裝以及申請轉(zhuǎn)變的客戶的首次檢查中要做到實效性，規(guī)定首次檢查的時限以確保檢查結(jié)果的實效性和有用性，同時要特別重視對于首次檢查中出現(xiàn)的不合格的項目的處理，要及時將這些問題進(jìn)行系統(tǒng)錄入。對于營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實際運用，要使得用電檢查工作的有效開展的進(jìn)行，就要明確劃分客戶的檢查區(qū)域，明確且規(guī)范檢查任務(wù)，并且適當(dāng)增加用電檢查人員的部分權(quán)限，以確保實際工作的順利展開。
參考文獻(xiàn)
[1] 時揚華，張利均.淺析營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)在用電檢查工作中的應(yīng)用[Z].國網(wǎng)山東單縣供電公司，2014.
供電企業(yè)臺線班電費回收先進(jìn)事跡材料
電費回收是供電企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。回收工作的好壞，直接影響供電企業(yè)的經(jīng)濟效益和資金周轉(zhuǎn)，而電費回收難的問題也一直困擾著我們供電企業(yè)。面對困難，客服中心臺線一班的口號是“用電是您的權(quán)利，交費是您的義務(wù)”，目標(biāo)是“顆粒歸倉”。
客服中心臺線一班負(fù)責(zé)管理變電站全部的出線用戶（包括專變、專線、公變）的抄、收工作，中心管轄區(qū)用戶以企業(yè)為主，但是也有不少城中村，較偏遠(yuǎn)的廣陽村附近甚至連銀行都沒有，又離我們的營業(yè)廳路途甚遠(yuǎn)，用戶交費困難，給中心結(jié)零工作帶來了一定的困難。為了電費回收工作的順利開展，臺線一班的員工在中心領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，把電費回收工作當(dāng)作重中之重來抓，每月以電費結(jié)零為奮斗目標(biāo)，不斷創(chuàng)新、不畏艱苦、竭盡所能做好電費催收，使得中心電費回收工作每月在5個客服中心中排名靠前，也為中心同業(yè)對標(biāo)連續(xù)7個月排名第一立下了汗馬功勞。
一、提高員工的思想認(rèn)識，建立良好的激勵機制。
思想是行動的先導(dǎo)。臺線一班通過開展一些主題班會，學(xué)習(xí)公司
改革文件，不斷提高大家對自己工作的認(rèn)識，增強了工作緊迫感和責(zé)任感，讓大家更加積極、主動投入到工作中去。
自成立以來一直是注重獎罰分明，特別是電費回收這一塊，領(lǐng)導(dǎo)十分重視，針對電費結(jié)零，制定了相應(yīng)的獎懲制度：每個月兩個臺線班第一個電費結(jié)零者分別獎勵500元，而電費回收的月末控制數(shù)未完成者則在當(dāng)月績效考核時劃為c檔。這樣的獎懲措施，大家一算帳，都知道這是雙倍的好處，極大地發(fā)揮了員工的主觀能動性。在整個班組里，逐漸形成了“要我結(jié)零”向“我要結(jié)零”轉(zhuǎn)變。
二、加強團(tuán)隊精神
俗話說：“一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫”。一個好的班集體
是大家一起成就的，離開了大家的共同努力，是不能成為好的集體。sg186上線以來，大家對很多流程的操作不懂或不熟練，班長王材贛把大家團(tuán)結(jié)在一起，相互學(xué)習(xí)、相互幫助，怎樣做傳單，怎樣查欠費，互相交流、溝通。團(tuán)結(jié)就是力量，共同學(xué)習(xí)一段時間后，大家終于都能熟練使用新程序了。
臺線一班還形成了大家相互交流催費經(jīng)驗的良好氛圍，中午在食堂吃飯時，我們經(jīng)常能聽到這樣的交談：我昨天又追回了連續(xù)好幾個月的欠費，你猜我怎么做的……，催費也是要講究方法的，催費對待不同的用戶要用不同的語氣……
在月底的前一個星期結(jié)零工作開始倒記時，臺線班總是忙的沸沸揚揚，大家打電話催費、上門催收、為用戶送電費單、跑營業(yè)廳了解最新欠費情況。中心領(lǐng)導(dǎo)、專職也天天跑班組，時刻提醒欠費總額和個人欠費總數(shù)、戶數(shù)，幫助班組協(xié)調(diào)結(jié)算中心和銀行之間的一些工作，對一些特殊情況出謀劃策。
三、加強基礎(chǔ)資料管理
基礎(chǔ)資料是否完整和準(zhǔn)確直接影響抄表的速度和差錯率，臺線一
班在抄表、催費的空余時間經(jīng)常到現(xiàn)場核對資料與圖紙和營銷系統(tǒng)是不是一致，及時發(fā)現(xiàn)和更改不相符的地方，也更加熟悉了自己管轄的臺區(qū)。加強供用電合同的簽訂與管理工作。目前，受金融危機影響，部分企業(yè)處于停產(chǎn)、半停產(chǎn)狀態(tài)，全面掌握客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況，有助于啟動電費預(yù)警、風(fēng)險分析、采取防范措施等，化解和降低電費回收風(fēng)險。
四、創(chuàng)新思進(jìn)，不斷尋找新方法，提高工作效率
一是積極與地方政府和大客戶做好溝通協(xié)調(diào)工作，化解矛盾取得
地方政府和客戶的理解和支持，確保電費及時回收。開發(fā)區(qū)管委會是區(qū)的政府機構(gòu)，是管理和引進(jìn)外來企業(yè)的重要機構(gòu)，專變客戶電費回收遇到問題時，可以通過管委會協(xié)調(diào)解決。
二是利用好的新的巧的方法去催繳電費。針對優(yōu)質(zhì)服務(wù)人性化，臺線一班各成員一貫遵從電費通知單每月按時發(fā)放，做到“三早”：早發(fā)電費單、早發(fā)催費通知單、早貼溫馨提示。對于客戶不理解或者不清楚的事項我們會附上溫馨提示一欄供客戶了解，積極與客戶保持良好的溝通，免去很多不必要的誤會。對信譽差的客戶電費通知書和停電通知書一起發(fā)。
三是針對特殊用戶實行pos機免費上門收費。象廣陽村附近無銀行的村盤，臺線管理員協(xié)同營業(yè)班定期開展坐收電費的活動。針對一些孤殘老人、行動不方便者，臺線管理員也建立特殊用戶小冊子，帶上pos機上門收費。
［關(guān)鍵詞］：地理信息系統(tǒng)配電網(wǎng)自動化應(yīng)用
以實際地理位置為背景的電力設(shè)備分布圖，不僅能在設(shè)備管理上為用戶增加設(shè)備空間位置的信息，而且通過實時信息能準(zhǔn)確地反映配電網(wǎng)的實時工作狀況。因此，GIS已成為配電網(wǎng)自動化不可缺少的組成部分。
一、數(shù)據(jù)組織
地理空間數(shù)據(jù)是指以空間位置為參考的數(shù)據(jù)，地圖是空間數(shù)據(jù)的一種表達(dá)方式，空間位置通常是用空間實體與某中參數(shù)坐標(biāo)系統(tǒng)的關(guān)系來表達(dá)。
各種地理空間實體，如居民區(qū)、街道、市政管線、電話亭、電力線路等，在計算機中的表達(dá)一般抽象為點、線、面這3種最基本的實體，任何空間實體都可以用點、線、面，再加上說明和記號來表示。
這種空間數(shù)據(jù)的組織能滿足配電網(wǎng)自動化的要求，根據(jù)實際地理位置布置設(shè)備、線路，展示配電網(wǎng)的實際分布，采用層的概念組織圖形和管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，自由分層，層次之間又可以靈活的自由組合。
與空間圖形數(shù)據(jù)對應(yīng)的還有屬性數(shù)據(jù)，既對圖形相關(guān)要素的描述信息，如配電線路的長度、電纜型號、線路編號、額定電流、配變型號、編號、名稱、安裝位置、投運時間、檢修情況和實驗報告等。
這些屬性數(shù)據(jù)的用途為結(jié)合圖形進(jìn)行檔案資料的查詢提供具體信息。對已經(jīng)在管理信息系統(tǒng)（MIS）中錄入和使用的部分屬性數(shù)據(jù)，可通過共享途徑直接獲取，末錄入的則必須在GIS中進(jìn)行錄入和編輯。
屬性數(shù)據(jù)可存于任何關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中，如：SQLSERVER，SYBASE，ORACLE等傳統(tǒng)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫不能管理具有地理屬性的空間數(shù)據(jù)，所以大多以文件形式存儲。從數(shù)據(jù)的多用戶、訪問安全性以及數(shù)據(jù)操作的高效性來講，這種儲存形式力不從心。各大GIS公司相繼推出這類產(chǎn)品。如：ESRI公司的SDE（空間數(shù)據(jù)庫引擎），通過SDE把地理空間數(shù)據(jù)加到商業(yè)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫：MAPINFO公司的SPATIALWARE上，可以將地理數(shù)據(jù)存儲到RDBMS中，ORACLE81SPATIAL使得ORACLE81數(shù)據(jù)庫具有空間數(shù)據(jù)的管理能力。
二、配電網(wǎng)GIS的建立
目前開發(fā)配電網(wǎng)GIS有兩種趨勢，一種是把GIS作為整個配電網(wǎng)自動化的基礎(chǔ)平臺，另一種是把GIS作為其中的組成部分，與SCADA等其他系統(tǒng)共同完成整個配電網(wǎng)自動化的功能。筆者認(rèn)為第二種方案比較可行。原因是目前大部分地區(qū)SCADA系統(tǒng)的功能已經(jīng)完成，并且投入運行，作為新增加的GIS只要通過數(shù)據(jù)庫的關(guān)聯(lián)，就能實現(xiàn)信息的共享，而且又能保證各個子系統(tǒng)的獨立性，使整個系統(tǒng)的可維護(hù)性增強。同時減少了開發(fā)GIS子系統(tǒng)的工作量，免去了資金的重復(fù)投入。
三、配電網(wǎng)自動化中GIS實現(xiàn)的功能及其特點
GIS在配電網(wǎng)自動化中的應(yīng)用可以分為離線和在線兩個方面。
3.1離線應(yīng)用方面主要包括：
A．圖形的操作：在以地理圖為背景的配電網(wǎng)分布圖上，可以分層顯示變電站、線路、變壓器、開關(guān)到電桿以及到用戶的地理位置。由于這些圖形均為矢量圖，可完成無級放大、縮小和漫游，并且地理的比例尺及視野可以任意設(shè)定。
B：空間數(shù)據(jù)測量：測量兩點、多點之間的距離和任意定義區(qū)域的面積。通過鼠標(biāo)定位，既可得出該點的坐標(biāo)，可完成配電線長度的測量，也可以統(tǒng)計供電區(qū)域的面積。
C：設(shè)備檔案管理：管理所有的配電系統(tǒng)設(shè)備檔案和用戶檔案，根據(jù)要求進(jìn)行各種查詢統(tǒng)計。主要根據(jù)屬性數(shù)據(jù)與空間數(shù)據(jù)關(guān)系，進(jìn)行雙項查詢。條件查詢（從數(shù)據(jù)庫查詢圖形，按設(shè)備的屬性數(shù)據(jù)庫查找設(shè)備地理位置，對典型設(shè)備可以進(jìn)行查詢、顯示、列表、統(tǒng)計）和空間查詢（從圖形查詢屬性數(shù)據(jù)，在圖形上對任意設(shè)備進(jìn)行定點查詢和多邊形小區(qū)查詢，并且顯示、列表和統(tǒng)計）
D：設(shè)備檢修管理：根據(jù)檢修管理指標(biāo)，自動地進(jìn)行校核，自動列出各項指標(biāo)的完成情況，提醒工作人員安排設(shè)備檢修工作，并提出設(shè)備檢修計劃。
E：用戶報裝輔助決策：通過直接在地圖上部設(shè)報裝用戶位置，系統(tǒng)根據(jù)報裝容量，電流強度等自動的搜索設(shè)定范圍內(nèi)（范圍值可以在界面上靈活設(shè)置）滿足要求的變壓器，選擇不同的變壓器系統(tǒng)自動在圖上畫出最佳的架設(shè)路徑，并給出具體的長度。
F：開操作票：把開操作票的任務(wù)放在GIS界面上完成，直觀、簡單地在地圖上用鼠標(biāo)電擊選取操作對象，就能把操作對象的名稱及其當(dāng)前狀態(tài)填入相應(yīng)的操作票表單中，再在標(biāo)準(zhǔn)動作庫及術(shù)語庫中選擇操作目標(biāo)結(jié)果，就能方便、準(zhǔn)確地開操作票。
G：模擬操作：可以做計劃內(nèi)停電檢修前的預(yù)演。分為拉開關(guān)、停線段、停饋線等不同方式，根據(jù)不同的操作自動搜尋停電范圍，預(yù)演操作結(jié)果，確認(rèn)后打印停電通知單。
3.2在線應(yīng)用
在線方面應(yīng)用主要包括：
A：反映配電網(wǎng)的運行狀況：讀取SCADA系統(tǒng)實時狀態(tài)量，通過網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渲从撑潆娋W(wǎng)實時運行狀況。對于模擬量，通過動態(tài)圖層進(jìn)行數(shù)據(jù)的動態(tài)更新，確保數(shù)據(jù)的實時性。對于事故，推出報警畫面（含地理信息），顯示故障停電的線路及停電區(qū)域，做出事故記錄。
B：在線操作：在地理接線圖上可直接對開關(guān)進(jìn)行遙控，對設(shè)備進(jìn)行各種掛牌和解牌操作。
C：負(fù)荷管理：根據(jù)地圖上負(fù)荷控制點的位置，結(jié)合獨立運行的負(fù)荷監(jiān)控實時系統(tǒng)，以用戶的負(fù)荷控制終端的基本數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)，實現(xiàn)各種查詢和分析功能，用圖表方式顯示結(jié)果。根據(jù)負(fù)荷點的地理分布及其各種實測數(shù)據(jù)，進(jìn)行區(qū)域負(fù)荷密度分析，制定負(fù)荷專題圖，通過不同時期的對比，輔助電網(wǎng)規(guī)劃。
D：停電管理：他是配網(wǎng)自動化中管理系統(tǒng)的重要組成部分，利用打來的故障投訴電話彌補配電自動化信息采集的不足，根據(jù)用戶停電投訴電話中故障地點的數(shù)量和位置，進(jìn)行故障定位，確定隔離程序；并且分析故障停電的范圍，排除可能的故障點順序。根據(jù)維修隊伍的當(dāng)前位置，給出到達(dá)故障地點的最佳調(diào)度路徑，可以迅速、準(zhǔn)確地找到并隔離故障點，恢復(fù)供電。
E：與用戶抄表與自動記費系統(tǒng)接口：遠(yuǎn)方抄表與自動記費系統(tǒng)向GIS傳送用戶地址、用戶的名稱以及用電負(fù)荷等信息，GIS可以顯示抄表區(qū)域和區(qū)域的負(fù)荷情況，使數(shù)據(jù)更加直觀。
四、系統(tǒng)的開發(fā)
應(yīng)根據(jù)GIS在配網(wǎng)自動化中的應(yīng)用功能進(jìn)行模塊劃分，由于GIS數(shù)據(jù)量大，維護(hù)工作比一般管理系統(tǒng)復(fù)雜，需要一定的專業(yè)知識，另一面，根據(jù)供電企業(yè)部門的職能劃分，對GIS也提出了不同的要求。因此對建立整個配網(wǎng)GIS來說，根據(jù)功能大致可分為3個自系統(tǒng)。
A：系統(tǒng)編輯，系統(tǒng)自維護(hù)，主要完成配電網(wǎng)圖形的編輯和數(shù)據(jù)庫的維護(hù)。
B：實時運行子系統(tǒng)，能夠?qū)ε潆娫O(shè)備進(jìn)行各種操作，并實時反映操作結(jié)果。
C：瀏覽，查詢子系統(tǒng)，查看當(dāng)前電網(wǎng)狀況，完成各種查詢、統(tǒng)計和分析。
隨著平臺及應(yīng)用技術(shù)的不斷發(fā)展，GIS的應(yīng)用越來越來深入，廣泛。
參考文獻(xiàn)：
