時間：2022-10-24 21:38:29
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務質量管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
論文中心內容：
一、引言
簡要介紹選題背景和意義
二、服務質量概述
要求從理論上加強對服務質量的理解，包括關于服務質量的概念、服務質量的評價、影響服務質量的因素等相關內容。若選擇服務質量管理則還應該介紹服務質量管理的主要內容，可以借鑒服務質量差距模型來進行論述。值得注意的是這部分的理論一定要在實際的分析中得以運用。
三、××公司服務質量（管理）的現狀分析
結合本企業的實際情況，根據選題收集相關的數據資料。側重于服務質量研究的，應該有對服務質量的評價指標，服務質量調查的方法和具體的調查數據分析，以及主要存在的問題和產生問題的原因分析；側重于服務質量管理研究的，通過服務質量差距模型來全面分析目前企業在服務質量管理中存在的問題。
四、××公司提升服務質量（加強服務質量管理）的途徑與具體措施
結合前面的問題分析，可以先從理論上探討提升服務質量（或加強服務質量管理）的途徑，然后再結合實際，制定具體的對策和建議。
五、結束語
論文研究的結論、論文研究的不足及有待解決的問題等。
選題說明：
1．此選題可以選擇其中一個問題作為探討的對象，如可以選擇關于提升服務質量的對策研究，也可以選擇關于加強服務質量管理的對策研究。
2．二者的論述重點是有區別的，服務質量管理的選題范圍更為寬泛一些。
3．如果選擇關于提升服務質量的對策研究，則應該有對服務質量的評價指標，而且要有調查數據，通過數據分析探悉目前企業服務質量的具體情況，分析存在的不足與差距，以此來制定具體的改進措施。
4．如果選擇關于提升服務質量管理的對策研究，則可以利用服務質量差距模型來對目前企業服務質量管理中存在的問題進行分析，并提出具體的解決方案。
說明及要求：
1、論文字數要求在5000字以上
一、把握顧客預期服務質量與實際服務質量的四個制衡點
所謂服務質量，是指生產企業的產品服務，服務企業實現行業規定或顧客潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。一般說來，服務質量包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等基本要求。從某種意義上來說，顧客對于企業服務質量的高低最具發言權。服務質量是消費者的感知對象，它發生在服務生產和交易的過程之中，實現于服務企業與顧客交易的真實瞬間。同時，顧客對服務質量的評價不僅包含對服務結果的考慮，而且涉及服務的全過程。鑒于在服務交易的過程中，顧客參與性和生產、消費的不可分離性，服務質量管理必須經顧客認可，并被顧客所識別。服務質量管理所具有的這種較強的主觀性，主要表現在它更多地取決于顧客的預期服務質量與實際感受的對比，預期服務78l中國質量技術監督。’。質量是消費者感知服務質量實際過程中的重要參照系和影響因素，而對預期服務質量本身產生制約作用的四個要素，即市場溝通、企業形象、顧客口碑、顧客需求，正是調整預期服務質量與實際服務質量的對比關系、影響顧客最終質量評價的四個制衡點。對于Iz述四個要素，企業有必要進行認真分析和實際權衡，通過對四者的深刻把握，以貼近實際、貼切于自身、貼心于消費者的原則來設計和提供服務，從而實現服務質量管理的最佳效果：
1．市場溝通
包括廣告宣傳，促銷活動等，它直接為企業所控制。從目前的狀況來看，一些企業并未對市場溝通所具有的重要意義達到完整把握和清醒認識。例如，在廣告宣傳中，有的企業對自己的產品及服務夸大其辭，過分渲染，導致顧客心存很高的預期質量。這種做法可能對最初的市場銷售產生巨大的推動作用，然而，當頤客發現真實的服務質量并未如宣傳中那樣令人滿意，其所感知的眼務質量就會大打折扣，而企業產品及服務的市場命運也會受到強烈打擊因此，企業在制定市場溝通策略時應以大局為重，摒棄集中于瞬時效益的短淺目光，避免脫離實際、不負責任的夸大，要將市場溝通與預期質量聯系起來，將顧客的預期服務質量與實際服務質量有機統一起來。
2．企業形象和顧客口碑
雖然受諸多外部條件的影響，但依然能為企業間接地控制。企業為顧客提供何種及何等程度的服務，應在清晰把握自身市場形象的前提下進行，并以服務質量管理的不斷完善作為提升市場地位的重要動力，從而實現企業形象與服務水平的相互印證，顧客口碑與服務質量的協調互動。
3．顧客需求
是生產和服務的著眼點，顧客的消費習慣和消費心理千變萬化，各有不同，為服務質量評價帶來諸多變量。這就要求企業對于市場需求進行深入調研，既要有宏觀考量，又要有微觀體察，要勤于和消費者進行溝通，善于發現和滿足消費者心中所想，盡可能使自己所提供的服務質量向顧客預期服務噴量靠攏。
二、通過情感投資提升服務質量
及其競爭優勢在傳統意義上，技術質量是產品質量的第一要素。時至今日，這種睛況實際上已越來越少，同類企業在技術上往往不存在太大差別，即便企業具有技術質量優勢，其競爭對手也可以輕而易舉地進行技術仿造。如果服務質量管理落后，導致與顧客的交易關系惡劣化，即使掌握了最先進的技術，糟糕的服務過程也會使一切優勢蕩然無存。這就意味著要把改善與顧客的交易關系作為服務質量管理的基點，特別是在隋感方面給予顧客以人文關懷。這種情感投資也許不會立竿見影，但它對企業穩步確立起長期的競爭優勢所產生的深刻影響是不言而喻的。所謂情感投資，主要包括以下幾個方面：
1．提供人性化服務
人性化服務首先要求服務必須規范化和技能化，也就是說，服務提供者應具備必要的知識和技能，規范作業。服務人員要以友好的方式主動關心顧客，并以實際行動為顧客排憂解難。此外，企業還應注重服務的可接近性和靈活性，盡量使自己的地理位置，營業時間和營運系統的設計與員工的操作更便于服務，并能靈活地根據顧客要求隨時加以調整。
2．實行服務承諾制
服務承諾制又稱服務保證，是一種以顧客滿意為導向，在服務產品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的興趣和好感，招徠顧客積極購買服務產品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。企業通常從服務質量、服務時限、服務附加值、服務滿意度等方面進行承諾。例如顧客無論出于伺種原因而不滿意，都可以要求退款。再如，出售假藥賠償兩萬，存取款只需1分鐘等等，均屬于承諾的范疇。但凡做出此種承諾，就應堅持履行，而不能半途而廢。要使顧客確信，服務提供者的優良業績及其經營活動的超凡價值可以與顧客共同分享，并使他們切實感受到服務提供者正在盡心竭力滿足顧客的最大需求。服務承諾制的第一要義在于塑造企業的可信度，贏得顧客的長期信賴，并在此過程中獲得服務質量和競爭優勢的提升。
3．及時進行服務補救
所謂服務補救，是指企業為重新贏得因服務失敗所失去的顧客好感而做出的努力，其理論基礎是服務補救等級對顧客忠誠的影響和失去顧客要付出的高昂代價。一旦失去顧客，企業將付出高昂代價，這不僅意味著曾在流失顧客身上付出的成本難以收回，并且為維持原有市場份額。企業必須尋找新顧客取代失去的顧客。根據美國市場營銷學會顧客滿意度手冊所列數據顯示：獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的五倍。換言之，爭取新客戶需要大量的廣告與營銷費用，而對忠實顧客只需花費較低的交易成本和溝通成本，不必花費其他初始成本。并且，忠誠顧客的正面宣傳會帶來新顧客，而流失的那部分順客所進行的負面宣傳則會產生勸阻效應。當服務出現問題而導致忠誠危機時，關鍵是企業具備較強的自我修復能力，建立高效的監督控制機制，能夠通過迅速的補救行動來應對意外，控制局勢，挽回和重樹顧客對本企業的信任和信心。服務補救的基本措施包括：盡快糾正錯誤，對給顧客帶來的不便或損失做出道歉和補償；找出問題的癥結并徹底根治，并引以為戒。在大多數情況下，綜合運用各種方式方法，往往能達到最大的補救效果。
三．完善提升服務質量的企業內部管理體系
服務過程由一系列前后銜接、相互制約的行為構成。從決策者對顧客期望的認知到服務質量的規范化，從傳遞服務信息到服務的實際執行，無不體現服務質量管理的復雜性和系統性，無不滲透著組織內部與外部，服務前臺與后臺，總體決策者與具體操作者的共同努力。服務質量的提升需要企業內部形成有效的管理和支持系統，以確保服務質量永遠成為一個關鍵性的組織目標。服務質量管理體系的完善，必然伴隨企業內部的組織創新與管理創新，要求企業制定一套適宜的服務質量規范，建立有效的管理機構，更需要精心運營組織內部的服務質量管理活動。與此相關，一些服務組織內部存在的諸多不良現象值得關注：不知道顧客的期望是什么；把不能反映管理層及顧客期望的服務質量標準納入規范，或者服務的實施和規范不相匹配；企業員工感到發展空間受阻，導致服務效率降低，人才流失嚴重，服務成本的負荷增加。要改善上述種種狀況，企業必須從以下幾方面人手：
1．建立健全服務質量信息系統
建立健全嚴密而靈活的服務信息系統，不僅是服務質量認證的必然要求，也是切實開展服務質量管理活動的有效支持。傾聽顧客和一線員工的真實想法和心聲，加強企業上下層級的信息交流，往往是那些以高質量服務而著稱的企業所踐行的成功之道。作為服務質量管理的-一種必要形式，服務質量信息系統包含豐富的內容：通過接受顧客投訴，可以分析投訴原因，從而確定真正的服務失誤點；通過搜集服務交易完成后的抽樣調查數據，可以判斷顧客感知的服務質量，從而對企業服務規范進行修正……由此可見，服務質量信息系統的建立與完善，有助于企業持續開展服務質量的分析和研究，促進企業不斷提高顧客的滿意度和忠誠度。
【關鍵詞】物業公司；質量管理
一、物業管理公司服務現狀
物業以房地產業發展、發育為依托，發展迅猛。服務內容涉及房屋及相關設施設備的維修養護，保潔，綠化養護，保安，家政等眾多服務領域。目前，我國城鎮居民人均住房建筑面積超過22平方米，居民住房需求進入面積增加與質量提高并重，從單純的生存型需求向舒適型需求轉變的新階段。業主對現有的物業服務質量提出了更高的要求。
二、東營市物業公司服務質量管理存在的問題
1、物業管理公司缺乏經營服務意識
受計劃經濟體制以及傳統房管思想的影響，部分物業公司存在官商作風，錯把自己當成管理者和領導者，把交費的業主當成被管理者和被領導者，嚴重缺乏服務意識。
2、物業管理公司缺乏與業主的溝通
物業公司對自己的角色定位錯位，導致命令式的管理模式，不與業主與業主委員會商量，對敏感問題，更不做深入的思想工作和宣傳教育工作，導致雙方溝通障礙。
3、員工素質參差不齊
為降低成本，部分物業公司未按《物業公司資質管理辦法》的規定配齊相關專業技術人員從事服務，而是大量招收農民工，下崗、年老、體弱的富余人員。這些非專業人員服務意識薄弱，不具備相關資格證書，整體素質參差不齊。
4、物業服務公司法制觀念淡薄
由于立法具有滯后性，目前我國相關法律體系尚不健全。大多數物業管理區域都沒有懸掛物業管理條例或者文件條目不清，沒有把雙方權利和義務細分化，導致許多事情無章可尋。
5、監督、自律機制欠完善
在市場經濟的發展過程中，由于缺少嚴謹的監督機制，一些經營者不按市場規則辦事，導致物業服務公司工作松懈。
三、服務質量在物業管理中的重要性
物業管理主要是通過提供一系列多方面、多層次、專業化的服務來實現的。顯然，服務貫穿于整個物業管理工作，其質量好壞是物業公司成敗的關鍵。主要體現如下：
1、服務質量直接影響業主對物業管理的滿意程度。小區業主對物業公司的滿意程度是物業公司考核自身服務質量的一項重要標準。
2、服務質量事關物業公司聲譽。物業公司要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立企業形象、創造企業品牌”之路。良好的企業形象、知名的企業品牌，是企業一項寶貴的無形資產。
3、服務質量關乎物業公司的存亡。公司的存亡取決于經濟效益。物業公司是市場經濟的產物。服務工作的好壞直接影響了物業公司經濟效益的多少。
四、強化服務質量管理的相關對策
1、嚴格遵守行業標準，確保服務質量
我國的物業管理，受區域經濟發展不平衡的影響，發育情況和發展過程不同，且各地對物業管理的認識和業主對物業管理消費的認識也不同，這些差異不同程度地帶來了物業管理內容和服務提供方面的異化等問題。通過制定物業管理行業服務行為標準，就可起到客觀的衡量和使責任單位承擔法律責任的準繩作用。
2、從企業內部著手，加強員工服務意識的培養
要做好服務，首先從企業內部著手，通過企業領導者思想的轉變，加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。
3、規范服務用語，提高物業服務質量
要使物業服務人員使用規范化的服務用語，物業公司就必須給予多方面的培訓，說好普通話，運用好語言和面部表情。只有這樣，物業服務的整體質量才會提高，業主對物業公司的滿意度才會提高。
4、加強企業內部質量管理
物業公司的內部質量管理主要包括質量保證和質量控制兩方面的內容。
①質量保證：要在物業公司內形成一個以保證產品質量為目標的職責和方法的管理體系，確保業主對物業服務質量的要求和利益。
②質量控制：物業管理質量控制就是將測量到的實際物業服務質量結果與標準進行對比，并對其差異采取措施的調節。
5、實行全方位質量管理
物業管理全方位質量管理，第一階段：物業公司全體員工和各個部門同心協力，綜合運用現代管理手段和方法，建立完善的質量體系，通過全過程的優質服務，全面地滿足住戶需求。第二階段：實行物業管理服務全方位質量管理，要讓住戶完全滿意就應提出超出住戶期望，高于其它物業管理競爭對手或競爭對手想不到、不愿做的超值承諾或服務，并及時足值甚至超值兌現對住戶的承諾。第三階段：根據住戶對物業環境、服務項目的需求變化推出新的、更高的承諾，吸引更多住戶以達到更高層次住戶滿意，使之形成對全企業發展有利的良性循環，使住戶的滿意和忠誠不斷得到強化。
6、強化對企業人才的培訓、管理與監督
物業公司為市場提供的產品是服務，人才是物業公司能夠提供優質服務的關鍵。因此，加快人才的培訓是物業公司提供優質服務的基礎。為此，物業公司一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面還應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業公司自身員工的素質。
五、總結
目前物業管理行業面臨的困境是嚴峻的，培養與完善物業管理市場的路是漫長又艱巨的，因為人們觀念的轉變是一個長期的變化過程。隨著業內各方面的不懈努力、法律制度的不斷完善、業主消費觀念、認知度、消費意識的不斷增強，企業運營的不斷規范，物業公司會在競爭中得到更多尊重、信任和理解而最終贏得市場，物業管理行業的美好愿景一定會實現！
參考文獻：
[1]魯婕,鮮于玉蓮主編.物業管理法規[M].電子工業出版社.
(一)統籌組織實施，確保服務管理全覆蓋
1.明確“大服務”活動主題。長慶礦區首先加強了礦區服務業務窗口服務質量管理頂層設計，把全方位履行好保障生產、服務生活、維護穩定“三項職責”，作為切實抓好礦區“大服務”質量管理的核心內容，制定了質量管理主題活動實施方案及其配套辦法;先后分層次、分階段多次召開專題會議，對階段性工作進行安排部署和總結講評。各單位按照礦區統一部署和工作要求，結合本單位窗口服務工作中的熱點、難點和居民群眾關注度高的實際問題，有針對性地制定本單位窗口服務質量管理主題活動實施方案并深入推進。
2.樹立“大窗口”服務理念。長慶礦區把直接面對廣大住戶的物業與公用事業服務、社會公益服務、離退休以及醫療衛生服務，界定為礦區窗口服務，經過全面摸底，在礦區范圍內明確服務窗口116個、服務崗位90個、服務人員800余人，確保了每一個窗口、每一個服務人員都納入到質量管理主題活動之中。2012年，結合開展“為民服務，創先爭優”主題活動，長慶礦區又從服務長慶油氣主營業務發展、助力實現油氣當量5000萬噸的高度，提出了“礦區就是大窗口，礦區服務就是窗口服務”的“大窗口”服務理念，把面向駐礦單位和廣大居民的礦區服務項目，全部納入窗口服務質量管理主題實踐活動，實現了礦區服務質量管理“全覆蓋”。
3.提升窗口服務“軟實力”。2011年，長慶礦區先后分片集中舉辦窗口服務人員禮儀規范和業務技能培訓，參加培訓809人，占窗口服務人員總數的99.26%。2012年，根據環衛、綠化、保安、食堂、公寓等服務項目逐步實行業務外包的實際情況，礦區各單位著力加強了對外包公司員工培訓情況的監督檢查，重點檢查從業人員對標準規范的掌握和執行，并將其作為考核外包公司的重要內容，使其從業人員自覺接受并融入長慶礦區服務文化。
(二)加強過程監管，構建服務考核評價體系
1.完善質量管理制度體系。長慶礦區堅持以窗口服務人員培訓考核合格率、窗口服務監督考核兌現覆蓋率為重點，制定了主題活動考核細則，各單位制定了監督考核辦法，要求所屬窗口服務單位制定對窗口服務人員相應的考核辦法，強化監督考核力度，量化監督考核結果，切實做到“指標層層分解、壓力層層傳遞、措施層層落實”。
2.創新質量管理監督機制。積極引入隱形監督機制，制定下發了《窗口服務隱形監督管理辦法》，編寫了《窗口服務監督員工作手冊》，確立了“公道正派、認真負責、熱心公益、身體健康”的隱形監督員選定標準，分批次確定隱形監督員80余人，并對其進行“一對一”的上崗前培訓。礦區業務主管部門對隱形監督情況按月統計分析，及時通報反饋，各單位對反饋情況高度重視，開展對照檢查，切實落實整改。隱形監督從一個全新的角度客觀反映了各小區的服務質量、存在問題及改進建議，成為窗口服務質量監督的有效抓手。
3.持續開展專項課題研究。結合礦區窗口服務工作實際，圍繞廣大居民普遍關注的熱點、難點問題，以建立考核評價長效機制為研究方向，把窗口服務質量管理納入礦區決策支持類研究范疇，組成課題小組，制定課題方案，及時收集和研究相關資料，深入開展窗口服務考核評價體系課題研究，目前已取得階段性成果。
(三)強化三基工作，全面推進精細化管理
1.強化對標貫標管理。在長慶礦區層面堅持把標準宣貫作為推行和落實精細管理的重要手段，定期組織對標檢查;礦區所屬各服務單位采取標準規范知識競賽、編寫“三字經、四字訣”、印制袖珍本等形式，全面推進宣標貫標工作，使“對照標準找差距、針對問題抓整改”落到實處，在油田礦區形成“按照規范操作、依據標準考核”良好氛圍。
2.抓好細節控制管理。認真梳理各小區在車輛停放、秩序維護、寵物飼養、餐飲服務、樓道衛生、健康體檢等管理和服務方面的盲點和薄弱環節，及時制定相應措施，跟進解決存在問題。對職工已購住房出租及維修管理等難點問題，研究出臺相關管理辦法。同時，積極探索物料消耗控制辦法，初步建立了指標管理體系，在確保服務水平穩步提升的前提下，實現了對物料消耗的有效控制。
3.規范業務外包管理。制定下發了《業務外包管理暫行辦法》，加大對部分市場化程度高、競爭較為充分的窗口服務外包業務的管理、監督和考核，考核結果與業務外包服務費用掛鉤。同時，理順業務外包工作程序，嚴格控制業務外包規模，推進了礦區外包業務市場化運作、規范化管理和專業化服務。
二、凸顯窗口服務質量管理成效
通過加強礦區窗口服務質量管理，樹立“大窗口”、“大服務”理念，不斷創新服務模式，豐富礦區服務內涵，并與加強和創新礦區社會管理相結合，實現了人性化、親情化、網格化的管理與服務;通過加強服務質量隱形監督，傾聽居民意見和建議，實現了與廣大居民的良性互動，推動了礦區服務業務窗口服務質量管理的全面提升，凸顯了推進窗口服務質量管理的成效。
(一)服務標準有效落實
長慶礦區不斷修訂和完善服務標準，把各項業務服務標準編寫成標準規范袖珍本，窗口服務人員人手一冊，隨身攜帶，隨時查閱，并作為員工崗位操作、班前講話和崗位培訓的主要內容，形成了“按照規范操作、依據標準考核”的良好氛圍，確保了服務標準規范達標率的穩步提升。
(二)服務意識顯著增強
窗口服務崗位員工對窗口服務存在的問題及其影響和危害性有了更加清醒的認識，對窗口服務在礦區服務各項業務中的前沿地位、形象屬性和提升窗口服務質量的重要性有了更加清醒的認識，為推進窗口服務質量管理奠定了堅實的思想基礎。
(三)服務內容不斷豐富
在扎實做好物業與公用事業服務、離退休服務、醫療衛生服務和公益服務等傳統的礦區服務業務的基礎上，積極導入和有效落實政務辦理、社會保障、社區養老、民政殘聯、低保救助、就業指導、警務進社區、綠色食品供應等諸多公共事物管理服務及政府各項惠民政策。
(四)服務模式基本形成
經過近年來的探索實踐，來自于礦區基層一線、富有長慶特色的“440服務”、“管家式服務”及“一老一少服務”等特色服務，已成為長慶礦區服務特別是窗口行業的主要服務模式;礦區醫療衛生及托幼系統與駐地社會優質資源實施的聯合辦院、聯合辦園等創新服務，在集團公司礦區服務系統也產生了積極的示范效應。
(五)服務方式智能高效
為順應廣大居民對高品質礦區服務的現實需要，長慶礦區已在所屬的15個物業服務單位及3所醫院，基本建成了系統完善、智能高效的數字化小區和數字化醫院，達到了提高管理效率、降低運行成本、提升服務能力的目的，實現了傳統服務手段的數字化革命。
(六)服務資源日趨多元
[關鍵詞] 導游服務質量 游客滿意感 管理
一、引言
國家旅游局權威性的游客調查資料顯示,在國內旅游服務質量的調查中,國內游客對于導游服務普遍最不滿意,導游服務的社會聲譽最差、滿意度最低、使用程度最低。國內學者對入境游客對旅游服務質量感知評價的分析研究也表明,在住宿、餐飲、交通、購物、娛樂、導游服務幾個項目中,入境游客對導游服務質量的評價最低。導游服務質量問題已成為我國旅游服務質量的一塊“短板”。根據管理學的木桶原理,一塊短板將減少整個木桶的容水量,導游服務質量低劣降低了我國旅游服務的整體質量,必須引起重視并重點研究解決。
作為一對利益相關者,游客對導游服務質量的滿意度是評價導游服務質量最現實的標準。要想提高導游服務質量,就必須從游客體驗的新視角,找出質量問題的根源,制定能夠帶動服務質量全面好轉的改革重點,這樣才能打破我國旅游服務質量在導游服務環節的“瓶頸”,全面提升旅游服務的整體水平。
二、文獻綜述
1.服務質量與游客的滿意感
服務質量是顧客對服務卓越性的感知性評估。從顧客的角度來看,服務質量不僅與服務結果有關,而且與服務過程有關。貝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫爾(Valarie A. Zeithamal)(1988,1996)認為,顧客感知的服務質量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5類屬性決定。格魯諾斯(Gronroos)在三人研究的基礎上提出了補救性也是服務質量的一個重要屬性,它涉及到服務企業解決問題的能力。
目前,學術界普遍公認的顧客滿意感定義是奧立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出:“顧客滿意感是顧客的需要得到滿足后的一種心理反應,是顧客對產品和服務的特征、或產品和服務本身滿足他們需要程度的一種判斷。”國內外學者通常采用兩類顧客滿意感操作定義:一類是顧客對某次服務消費經歷的滿意感;另一類是顧客對自己以往消費經歷的總體滿意程度,包括顧客對產品和服務質量的滿意程度、顧客對企業營銷活動的滿意程度和顧客對企業形象的滿意程度等。本文所涉及的游客對導游的滿意感是指游客對導游服務的總體滿意感,著重研究游客在某次消費經歷后對導游滿意感的評估反映出來的導游人員的服務質量。
2.導游管理和服務研究
國外對導游的理論研究興起于20世紀80年代,其關注點主要是導游的角色和職能發展問題。在闡述導游角色和職能發展的過程中,部分學者從游客的視角對導游進行了關注。相對于國際研究,我國對導游的研究主要集中在1994年后的13年間,主要集中在:導游工作概論、政策法規、導游個人素質及技能、專業化需求及服務創新、管理、工具和現代技術、教育教學培訓及其他等七個方面。
國內從游客視角研究導游的文獻主要分散于旅游行為研究中,其中代表性的有:石美玉(2006)通過對北京旅游景區的調查,發現購物時國內游客對導游的信任度較低;馬耀峰(2006)用定量評價的方法測量了東西方旅游者對導游服務評價的差異;梁學松(2006)從“文化邊際域”的角度介紹了東西方旅游者對導游的信任度是不同的;刁宗廣(2005)通過調研認為導游人員的素質對旅游者信任的影響最大;謝禮珊、李健儀(2007)調研證實游客對導游的信任感是影響游客行為意向的重要因素;許麗君(2007)在實證調查的基礎之上,分析了導游情緒與游客滿意度之間的關系;劉春濟、高靜(2006)調研發現國內旅游者對國內導游服務質量的滿意度評價遠低于其期望值。本文將從游客體驗的視角出發探討如何提高導游服務質量。
三、基于游客感知的導游服務質量管理
1.游客感知導游服務質量模型
在文獻研究的基礎上,筆者建立了游客感知導游服務質量模型(圖1)。根據期望差異理論,游客最后感知到的導游服務質量,取決于游客預期的導游服務質量和實際經歷的導游服務質量的對比。如果兩者不一致就會出現差異,正差異意味著實績高于期望,這時消費者會感到非常滿意;負差異意味著實績低于期望,消費者會感到失望。影響旅游者滿意程度的因素很多,如導游在公眾的形象、公眾的口碑、市場溝通、旅游者的需求等,但許多調查表明,服務質量是一個關鍵性的因素,質量優良是旅游者首選的標準。優質服務會使顧客產生積極的行為意向,顧客不僅會再次購買企業的產品和服務,還愿意為企業做有利的口頭宣傳,愿意向他人推薦、介紹和稱贊企業,愿意為企業的產品和服務支付高價等;劣質服務會使顧客產生消極的行為意向,顧客不僅會減少對企業產品和服務的購買量,還會向親朋好友抱怨自己不幸的消費經歷,對企業做不利的口頭宣傳。
在該模型中,體驗的服務質量、預期的服務質量和感知的服務質量決定著游客滿意度,是模型的前提變量;而游客滿意度、游客的抱怨、游客的忠誠是模型的結果變量。其中,體驗的服務質量、感知的服務質量與游客滿意度之間呈現正相關的關系,表示經歷和感知的導游服務質量越高時,游客滿意度也就越高,反之就越低。而游客的期望與感知的服務質量及其滿意度之間呈現負相關的關系,表示游客期望值越高時,感知的服務質量相應降低,滿意度也會越低。滿意度的提高有利于提高游客忠誠度,因此游客滿意度與游客忠誠度是正相關的關系,與游客抱怨是負相關的關系。游客滿意度低,就會導致游客抱怨和投訴,這時如果游客的投訴能得到有效地處理,則游客會改善對旅行社和旅游接待地的印象,同樣有利于提高旅行社和接待地的美譽度和忠誠度,游客的抱怨與忠誠度之間是正相關關系;若游客的投訴能未能得到有效地處理,則游客的抱怨與忠誠度之間呈負相關關系。
(“+”表示正相關,“-”表示負相關)
圖1 游客感知導游服務質量模型
2.基于游客感知的導游服務質量管理
由于導游服務的生產和消費的不可分離性特點,游客作為全程導游服務的消費者和合作者,對于導游服務質量的感知更為深刻和全面。據此,筆者建立了基于游客感知的導游服務質量管理模型(圖2),并依據PZB三人建立的SERVQUAL 量表,結合導游服務的實際,在文獻研究的基礎上,初步確立了游客感知導游服務質量的評價因子(見下表)(因子是動態變化的,可以根據實際情況的變化予以調整)。在實踐中,可以根據這些因子來設計游客調查問卷。問卷由兩部分組成,第一部分是受訪者的個人信息,包括性別、年齡、文化程度、收入水平等;第二部分反映游客對導游服務質量的評價,共涉及表中的22個評價指標。該部分為配對設計,采用李克特5級量表法計量游客的評價結果,分值從1到5,其中5表示非常重要或非常滿意,4表示重要或滿意,3表示重要性或滿意度為一般,2表示不重要或不滿意,1表示非常不重要或非常不滿意。如:游客就“導游人員的服飾整潔、得體”項予以評價,分值越高表示旅游者認為該評價指標越重要或者對該評價指標越滿意。對問卷調查數據可以使用重要性—績效分析法(Importance-Performance Analysis,簡稱IPA)進行系統分析,繪制四象限點陣圖(圖3),根據評價指標在四象限的分布情況,確立需要優先關注并重點加以改進的內容。
筆者認為,導游服務質量問題,從表面上看是游客的體驗問題,游客往往將其歸咎為導游的服務失誤,認為是導游人員職業技能欠缺、知識水平不高、對目的地不熟悉,和為謀求個人利益最大化而產生的道德失范行為造成的;事實上,導游服務質量問題的根源在于導游與核心利益相關者間的利益失衡。調整失衡關系的根本在于改革管理體制,完善制度保障。為防止旅游業務流程中各相關利益主體,從利益最大化的角度出發,制定出有利于自己的游戲規則,政府應該轉變行政職能,通過對旅游市場的宏觀調控和政策引導為旅游業務流程的良性運轉提供制度保障。良好的制度安排是協調利益關系的根本保障。
參考文獻:
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第二條本辦法適用于中華人民共和國境內所有獲得經營許可的電信業務經營者。
第三條信息產業部根據國家有關法律、行政法規對電信業務經營者提供的電信服務質量進行監督管理。
省、自治區、直轄市通信管理局負責對電信業務經營者在本行政區域提供的電信服務質量進行監督管理。（信息產業部，省、自治區、直轄市通信管理局以下統稱電信管理機構）
第四條電信服務質量監督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實行政府監管、企業自律、社會監督相結合的機制。
第五條電信服務質量監督管理的任務是對電信業務經營者提供的電信服務質量實施管理和監督檢查；監督電信服務標準的執行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結和推廣先進、科學的電信服務質量管理經驗。
第六條電信管理機構服務質量監督的職責是：
（一）制定頒布電信服務質量有關標準、管理辦法并監督實施；
[找材料到文秘站 -網上服務最好的文秘資料站點]（二）組織用戶對電信服務質量進行評價，實時掌握服務動態；
（三）糾正和查處電信服務中的質量問題，并對處理決定的執行情況進行監督，實施對違規電信業務經營者的處罰，對重大的質量事故進行調查、了解，并向社會公布重大服務質量事件的處理過程和結果；
（四）表彰和鼓勵電信服務工作中用戶滿意的先進典型；
（五）對電信業務經營者執行資費政策標準情況、格式條款內容進行監督；
（六）負責組織對有關服務質量事件的調查和爭議的調解。
第七條電信管理機構工作人員在監督檢查服務質量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權：
（一）詢問被檢查的單位及相關人員，并要求提供相關材料；
（二）有權進入被檢查的工作場所，查詢、復印有關單據、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關原始記錄。
電信管理機構工作人員實施監督檢查過程中，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。
第八條電信管理機構不定期組織對電信業務經營者的服務質量進行抽查，并向社會公布有關抽查結果。
第九條電信管理機構將用戶滿意度指數作為對電信業務經營者服務質量評價的核心指標，組織進行電信服務質量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業務經營者建立科學的用戶滿意度評價體系。
第十條電信管理機構定期向社會公布電信服務質量狀況和用戶滿意度指數。
第十一條電信管理機構可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯系，聽取用戶的意見與建議，充分發揮用戶的監督作用。
電信用戶申訴受理中心應當定期通報受理用戶申訴和統計分析情況。
第十二條電信用戶有對電信業務經營者的服務質量及保護用戶權益工作進行監督的權利，有權向電信業務經營者及電信管理機構提出改善電信服務的意見和建議，有權檢舉、控告損害用戶權益的行為及有關工作人員在監督檢查工作中的違法失職行為。
第十三條電信管理機構有權要求并督促電信業務經營者采取有效措施，保證所提供的服務質量得以持續改進。
第十四條電信業務經營者應當按規定向電信用戶申訴受理中心交納服務質量保證金。
第十五條電信業務經營者制定和使用格式條款應當報電信管理機構備案。格式條款應當符合國家有關法律、行政法規的規定，全面、準確地界定經營者與用戶間的權利和義務，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業務經營者責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據業務發展情況，應及時規范和調整格式條款的有關內容。
第十六條電信業務經營者應對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應在規定的時限內予以答復，不得互相推諉；對電信管理機構督辦的事宜，應在規定的時限內將處理結果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務的意見和建議要認真研究，主動溝通。
第十七條用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數據保存期限內，電信業務經營者應提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發生爭議、尚未解決的情況下，電信業務經營者應負責保存相關原始資料。
計費原始數據保存期限為5個月。
第十八條電信業務經營者應定期對照電信服務標準進行自查。跨省經營的電信業務經營者將自查情況每半年向信息產業部報告，其分支經營單位及取得省內經營電信業務許可證的經營者將自查情況每半年向本省（自治區、直轄市）通信管理局報告。對《電信服務標準（試行）》中規定的重大通信障礙阻斷，電信業務經營者應立即向電信管理機構報告。
第十九條代辦電信業務單位（或個人）的服務質量，由委托的電信業務經營者負責，并負責管理和監督檢查。
第二十條電信業務經營者必須配合電信管理機構的檢查或調查工作，如實提供有關資料和情況，不得干擾檢查或調查活動。
第二十一條對電信業務經營者違反電信服務標準，并損害用戶合法權益的行為，由電信管理機構發出限期整改書；對逾期不改者，視情節輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。
第二十二條電信業務經營者妨礙電信管理機構進行監督檢查和調查工作或提供虛假資料的，責令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。
第二十三條電信業務經營者不能按期、如實向電信管理機構報告服務質量自查情況的，給予警告。
第二十四條電信業務經營者對行政處罰決定不服的，可以向其上一級
機關申請復議，對復議決定不服的，可以向人民法院提訟；也可以直接向人民法院提訟。
第二十五條電信管理機構工作人員對調查所得資料中涉及當事人隱私、商業秘密等事項有保密義務。
關鍵詞：服務業；服務質量管理；顧客滿意
中圖分類號：F27
文獻標識碼：A
0引言
1960年以來，由于資本主義國家經濟的快速發展，科技的進步。一方面使得由勞動為主導的產業向技術為主導的產業轉化；另一方面，興起了不少新的第三產業即服務行業。運輸、交通、倉儲、流通等產業的進一步壯大，服務行業由此而誕生；居民生活水平的不斷提高又將推動了文化娛樂業、衛生健康、保健美容、環境保護、心理咨詢等行業的發展。與此同時制造企業在銷售產品時，售后服務同樣成了達成產品銷售的重要部分之一，成了服務企業間爭奪市場的主要方式。伴隨著二十一世紀經濟的快速發展，服務營銷將會成為企業營銷的主要形式。
1服務質量理論概述
1.1服務質量的內涵
迄今為止，對服務質量的定義學者們也沒能得到準確的解釋。服務質量的定義來源于兩個方面，一是產品本身質量，二是與顧客滿意度密切相關。學者們關于服務質量方面的探討已經形成了一些共同意見：服務質量的實質是消費者在接受服務時所感受到服務心理預期，因此又稱為顧客感知服務質量，服務質量決定于顧客對服務的預期和對服務的感知。（1）服務質量就是顧客對服務質量的感知；（2）服務質量取決于顧客對服務的感知與期望。
1.2服務質量的特征及實踐的意義
與服務的特征相對應，服務質量也具有自身獨有的特征：即服務質量具有較強的主觀性，服務質量缺乏穩定性，服務質量的好壞受服務過程和結果所制約，服務質量的交互性。
服務質量是服務營銷管理的焦點，最早對服務質量的探討體現在服務營銷范疇，其后慢慢拓展到服務和人力資源管理等范疇。服務質量之所以能夠引起高度重視，具有重要的實踐意義：（1）服務行業在社會中的地位逐步提升。當前，全世界范圍內GDP的60個百分點上下來自于第三產業。（2）提升企業競爭實力的主要方法之一是升級服務質量。維護與顧客良好的關系以及保持現有市場占有率與升級服務質量息息相關。（3）提高服務質量能夠提高企業的績效。特別是當多個提供了相同服務的企業在小的范圍內競爭時，例如銀行，服務質量的提高可能是突出服務唯一與眾不同的方式。
1.3服務質量提升顧客價值
菲利普?科特勒提出“顧客總價值”是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益。包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值。要想提升顧客價值，主要表現在使客戶明顯感到價值被提升了，甚至高出顧客預期。
產品價值是消費者可以客觀感受到的。包含產品的質量、功能、式樣、外形等。比如，顧客去商場買衣服就可以通過直觀感受到衣服的質量、顏色、款式從而在客心中就有了一個目標價值。人員價值即員工價值，包括員工的知識水平、各項素質、業務能力和整體形象。比如，營業員的形象和綜合素質以及親和能力可以在很大程度上維系新老顧客。服務價值是和產品一起出售向顧客提供的附屬價值，就是通常說的售前、售中、售后服務價值。特別是現在網絡購物興起，服務成了網絡購物中非常重要的一部分。形象價值是企業的形象及企業所生產的產品在消費者心目中的總體形象。
2服務營銷中存在的服務質量問題分析
服務質量是服務行業生存和發展的基礎，由于我國的服務營銷的起步和發展較晚。國民經濟受資本、技能和規模等成分的制約，這也就使得服務營銷的成長受制于很多方面。
2.1員工素質水平低，服務不規范
服務營銷是企業員工和消費者一起介入的過程。很多企業的服務營銷沒有考慮到這兩個因素，僅僅只是把產品看成是服務營銷的服務對象，只是重視業績和經營利益。沒有考慮到員工的工作感受也沒有考慮到潛在顧客的購買能力。他們一味的認為員工是幫助他們實現價值的勞動力，沒有重視員工的發展。至于員工的綜合素質、服務水平以及工作能力都不去考慮甚至有的企業會認為是對員工進行培訓是一種人力財力的浪費，當員工跳槽時還可能便宜了競爭對手，確沒有想到如何去長遠的留住員工。
2.2管理者沒能全面認識到服務質量的重要性
由于服務質量有時只能間接為企業帶來經濟效益，因此，導致企業管理者只注重為企業直接帶來經濟利潤的項目，而忽略了服務質量的必要性。由于企業的服務管理者以為，投資服務質量管理成本大，但無法獲得相應質量管理明顯的效果，最終的結果是服務質量落后，忽視服務質量管理，這將給企業帶來不利影響。
2.3沒有能夠正確處理消費者的投訴
消費者的投訴對于每個企業而言都是必不可少的，做的再大再好的企業都不能保證顧客百分之百的滿意，所以要看企業是如何處理顧客投訴的。為了企業求生存，促進發展的需要，必須要正確解決消費者投訴，讓消費者滿意是消費者的愿望。很多企業沒有能注意到這一點，認為只要產品或者服務銷售出去了就沒什么事了。其實處理顧客投訴是服務營銷中至關重業的聲譽造成一定的影響。
2.4服務品牌意識不足
我國企業大部分屬于個人集資型，規模小，資金有限，對于企業的品牌認識不足，不少企業認為那些都是大企業的事情。許多兩線和三線企業對自己的品牌意識比較弱，因為行業品牌集中度和關注度不夠。
3改善服務質量提升顧客滿意度
3.1正確對待顧客的失落和不滿
據調查：客戶不滿意服務會流失90%的客戶，問題無法解決的客戶會有89%的流失率。一個不滿意的顧客會對9個人去述說這是一次不愉快的購物體驗。服務品質與顧客是企業生存的關鍵，企業應注意它。因此，企業應該關注客戶的失落感，當顧客表現出不理想時，企業應盡快了解客戶失落的原因在哪里，這對企業服務質量有了更高的要求，還要求企業服務人員要學會傾聽，舒緩和鎮靜客戶憤怒的技巧。
3.2提高管理者的服務質量意識
在服務營銷中服務質量是一項重要的內容。企業所有的員工應該有強烈的服務意識，特別是管理人員，應更加注重服務質量。從而強化管理者在服務質量上的管理。服務人員有了服務質量意識，才會做好本職的工作，提升企業整體素質服務質量。服務企業的管理者必須認識到服務質量和顧客是企業生存、發展的基礎，是企業利潤的來源。了解消費者不滿和投訴對管理者來說并不是一件壞事，只有消費者不滿和投訴才能發現企業內部所存在的服務質量問題。顧客對一個企業的了解是逐步是進行的，顧客與企業的深層溝通是建立在顧客不滿的基礎上的，恰當的處理顧客的不滿意對管理者發現和解決問題更加有利，以及對強化顧客對企業的忠誠度也有很大幫助。
3.3提升員工素質、實現規模化管理
對企業而言高素質的優秀員工是企業核心競爭力的關鍵。實現員工規模化的管理具有極為重要的意義。企業需要塑造專業化、高標準的服務人員隊伍，這就離不開對服務人員進行系統的培訓。針對處在不同崗位的員工，其素質提升的重點也不一樣。一線服務人員側重服務技巧，二線員工側重企業經營管理理念。通過提高整體服務人員的素質，能夠更好的取得客戶滿意度和客戶忠誠度。
3.4建立顧客反饋信息平臺
企業在服務營銷中有個非常主要的環節就是解決客戶的投訴的題，它可以制約客戶對服務的滿意程度。首先，要有良好的服務質量，建立客戶投訴渠道，保證客戶投訴渠道，方便客戶投訴；其次，及時的，友好的，為客戶提供快捷的處理方法，并為存在的問題說明緣由；最終，針對存在問題的服務和消費者的滿意程度制定方案避免降低消費者的滿意度。同時，在整個過程中，保證企業對消費者的尊重和諒解是非常重要的，它可以使得消費者忠誠于企業并長期信賴。
4結束語
總之，在服務營銷中，服務質量與顧客滿意有著密切的關系。作為第三產業的服務業來說雖然服務營銷中還存在許多服務質量方面的問題和不足，但是服務行業正在蓬勃的興起呈較快的發展趨勢。二十一世紀的服務行業在國民生產總值中的奉獻將愈來愈明顯，對服務營銷的探討也將成為這個世紀服務營銷范疇的潮流。服務質量也得到較高的重視，企業也都在想方設法的改善服務質量，提高服務質量。
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歸根到底，酒店服務質量水平是由服務人員素質決定，作為勞動密集型企業，酒店想要保證所有員工素質存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優秀人才流失，員工整體素質和能力也就難以提高。2.3質量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質量管理方法落后，導致酒店經營管理環節存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質量管理體系，不過缺乏有效執行，在執行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質量管理水平。
2.4服務管理協調不足
作為綜合性行業，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環節片面關注自身業績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。
3.酒店服務質量管理對策
3.1提升服務意識
立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環境和氛圍，提升全體員工的服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態度。
3.2強化員工素質
員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環節，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。
3.3完善管理體系
管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規范化和程序化，在服務環節始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環節，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質量管理水平的提高。
3.4推動協調發展
酒店應該強調各部門溝通協作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態良好，避免疲勞引發的各種問題。同時，應該加強企業文化培訓，在酒店內部形成統一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。
結語
總之，市場經濟環境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續提高。
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關鍵詞:服務質量;顧客滿意;機械電器行業
中圖分類號:F719文獻標識碼:A文章編號:16723198(2009)19004802
機械電器行業大致可分為電機、鍛鑄造、軸承制造、小家電制造、銅鋁鐵加工、塑料機械制造、電氣機械及器材制造、傳動零部件制造等產業。傳統的水泵、閥門、軸承等老三樣產品市場份額逐漸萎縮,而以各類電機、小家電、發電機等為主的機電產品逐漸成為行業產品的代表。
1機械電器行業服務質量管理的現狀
服務質量的產生是顧客本身對服務的預期與實際感受比較的結果。若前者達到或超過后者,顧客就滿意,從而認為該企業(產品)的服務質量較高;相反,顧客就會認為服務質量較低。服務質量管理即通過對服務過程的監督、改善使消費者對服務質量持滿意的態度,目標是使消費者從服務中獲得的實際效用大于或等于消費者對服務的期望效用。
目前我國機械電器行業服務質量表現出以下三個特征:
(1)初步建立起服務管理體系。目前機械電器行業在售后服務體系上基本上做到了一城一點的服務,有的企業的服務體系已經從城市延伸到鎮甚至村,從上到下的建立了相對完善的服務系統,并且做到了從反應速度到服務程度的完善配合,努力提高顧客滿意度。
(2)服務質量逐步提升。結合知識經濟的特點,該行業的發展處于一個上升階段,在服務質量管理方面尚處于逐步提升階段。除了少數優秀的大企業邁向了國際標準,大多數企業特別是中小企業還在起步和發展階段,還需要在反應速度和處理顧客滿意等方面作出更大的改進。
(3)中小企業的服務管理意識提高。一些實力較差的中小企業在服務上目前只限于需要服務時被動的派遣維修服務人員到場,還不能提供完善的一套服務體系,其對顧客意見的反應速度也相應地較慢,但在其顧客滿意度的處理上做的還相當不錯,這些企業都能重視顧客的需求,看到了服務的重要性,努力整改以增加自己的服務管理所帶來的效益。
中國機械電器行業在服務上,正在向好的方向發展,趨向完善的一整套服務體系正在被大多數企業所建立,特別是在大企業更為明顯,與國際接軌的像海爾,其服務不得不叫人信服,其服務已經延伸到售后服務店為小區居民看護孩子上,如此貼心,能不為海爾創造出大量的用戶?
2機械電器行業服務質量管理中存在的問題
中國機械電器行業正處于發展的高速階段,無論在制造技術水平上還是國內對機械電器的需求上,都表現出了空前的發展勢態。與該行業較快的發展速度相比,服務質量尚存在不少問題,在一定程度上影響了該行業的快速發展。
(1)服務目標的制定脫離實際。在售后服務目標的制定上,許多企業往往更趨向于定性化的目標,缺乏定量化的目標,在員工看來多是一種沒有實際內容的口號式目標,工作動力不足,使制造商或售后服務商對自身售后服務體系的運作、管理、考核也產生一定難度。因此,制造商或商應該對階段性的售后服務目標盡量量化一方面便于自身的管理與考核,同時也提升了用戶對制造商或售后服務商服務的滿意度。
(2)售后服務不能完全滿足客戶需求。目前機械電器制造商或售后商大多都比較重視質量保證期內的是售后服務,然而,對售后服務的延伸――質量保質期外的服務重視的不多。這是基于以下兩個方面的原因:一是制造商或售后服務商重視不夠,認為質量保證期外的維修服務是用戶自己的事情,不屬于售后服務的范疇;二是制造商或售后服務商實力有限,缺乏相應的維修技術人員、維護場地及維修設備。
(3)全程服務中的人力、物力、財力投入不足。售前服務主要體現在與顧客在有效信息的交流上,顧客關心的是產品各方面的信息的了解,在這些方面,多數制造商或者銷售商做的較到位,顧客滿意程度較高,提高了交易成功率。在售后服務上,大多數商家都對售后服務的反應速度作出了承諾,但在實際運行中售后服務的及時性受到了種種因素的制約。一方面表現在服務隊伍的硬件水平落后和網絡建設不完善,造成售后服務人員、服務車輛、檢測及維修工具等數量的不足,從而影響了售后服務的及時性,或因為售后服務體系的不健全,沒有對售后服務系統進行及時調整,或者調整的力度不夠,造成售后服務及時性差;另一方面取決于備件供應的及時性,在售后服務過程當中,經常出現整機制造商或者其售后服務商在售后服務過程中,因為零部件配套廠家服務的不及時,或者雙方在故障責任、質量保證期的期限上產生分歧,造成相互推諉兒影響設備售后服務及時性的現象,處理好零部件配套廠家的售后服務問題對于提高自身服務及時性和效率具有至關重要的作用。
(4)全員性的服務意識和管理缺乏。在管理層上,只有專門的服務部門如售后服務部具體工作人員才足夠重視服務,而其他管理層人員認為服務就是這些部門成員的職責,自己的本職工作與服務關聯不大,從心理上不夠重視。很多管理層有的只重視質量,有的只重視銷售,服務質量的管理在整個管理體系中地位嚴重失衡,其他部門只重視本部門的工作,沒有結合服務來開展工作。參與服務質量管理的人員很多也錯誤的認為服務只在售后,在售前和出售的過程中沒有看到服務的重要性。
3提升機械電器業服務質量管理水平的對策
(1)牢固樹立以顧客需求為導向的經營理念。
企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發,以提供滿足顧客需要的產品或服務為企業的責任和義務,以滿足顧客需要,使顧客滿意成為企業的經營目的。目前全球共20多個國家設立了全國性的顧客滿意度指數(ACSI)。世界零售巨頭沃爾瑪為顧客提供服務的基本原則是:顧客永遠是對的、超出顧客的希望。服務質量管理的基礎是充分了解消費者的需求,只有在此基礎上提供的服務才可能是優質的。企業從高層到一線員工都牢固樹立以顧客為中心的經營理念,從企業的整體經營管理到全體員工的日常工作行為都真正貫徹以顧客為本的理念,通過向顧客提供優質的售前、售中、售后服務,有效地吸引更多的顧客,從而提高自身盈利能力。
(2)健全服務質量管理制度體系。
①制定服務工作標準。制定各項服務工作標準,如接待顧客工作標準、訪問顧客工作標準、檢修、安裝、調試服務工作標準、質量三包服務工作標準、技術培訓工作標準等,使員工的工作有明確的目標和依據,提高工作的規范化水平。②服務決策科學化。服務決策是整個服務工作的基礎。服務項目、服務水平、服務形式決策的優劣決定著服務質量的高低。企業領導者必須在顧客意見和本企業服務質量與競爭者的服務質量相比較的基礎上作出最佳決策。在服務項目決策中,既要滿足顧客需求,又要考慮到經濟性,在此原則下決策是否提供送貨上門、安裝調試、人員培訓、維修保養、事故處理、零配件供應、產品退換等售后服務項目。③把服務質量納入績效評價指標體系。完善現有的績效評價機制,把服務質量作為考核企業各部門、各崗位和個人全面工作績效的指標之一,推行全面質量管理,根據服務標準和顧客意見來檢查、考核服務工作質量,根據工作質量來決定員工的獎酬。既可調動員工的積極性,又形成嚴密的質量體系,保證服務質量的提高。
(3)建立顧客信息數據庫,完善客戶關系管理系統。
顧客信息的收集和反饋,對提高產品質量,發展新產品,提高服務質量有重要作用。顧客信息數據庫是一個匯集、存儲和分析與公司顧客有關的各種信息資料的顧客信息管理系統。通過對數據庫資料進行適當的整理、分析和數據挖掘,不僅可以幫助公司了解顧客的消費需求、偏好、購買習慣以及對產品或服務的滿意度等重要信息,發現關鍵顧客,確定顧客類型,進而對不同的顧客類型進行相應的營銷選擇;同時公司還可以根據數據庫提供的信息資料,采用定期提品信息、信件、電話、登門拜訪等方式,以及企業對顧客抱怨所做的分析等其他形式,加強與顧客之間的信息溝通,重視顧客的問題,促使企業不斷改善服務質量。
因此,要建立服務信息管理制度,如顧客檔案制度、產品檔案制度、顧客服務信息傳遞等,以利于實現服務工作的連續性并為營銷決策提供依據。
(4)建立一支強有力的一線營銷隊伍。
服務在現代市場競爭中顯露出的綜合性、全面性、快速性、重要性,要求企業必須建立建立一支強有力的一線營銷隊伍。一般要求配備知識水平較高、技能精熟、經驗豐富并善于交際的營銷服務人員。他們能及時、準確地回答顧客的各種疑難問題;能迅速、熟練地為顧客進行技術服務;能認真聽取和收集顧客對產品質量的意見和要求,具有及時處理問題和反饋信息的能力。通過他們與顧客面對面的交流,更加直接地影響著顧客對企業和產品的滿意度。
參考文獻
[1]曹禮和,桂美榮.顧客滿意的服務質量管理探討[J].現代商貿工業,2008,(10).
[關鍵詞]公共圖書館；信息服務；質量管理
一、現代圖書館的信息服務和信息服務質量
（一）公共圖書館開展現代信息服務的必要性
公共圖書館是收集、整理和存儲文獻資料并向讀者提供利用的科學、文化、教育機構。文獻信息組織和文獻信息傳遞是公共圖書館工作的兩大組成部分。所謂文獻信息傳遞就是指圖書館運用各種方式、手段和技術為讀者提供文獻信息的服務，它是公共圖書館全部工作的出發點和歸宿點，是圖書館工作的中心環節。公共圖書館的文獻信息服務可分為傳統文獻服務和現代信息服務兩種模式。傳統文獻服務指以印刷型圖書館和報刊的館藏為物質基礎，采用手工操作，向讀者提供的文獻服務。而現代信息服務指主要以電子文獻信息為媒介，采用現代電子信息技術為主要處理手段，向讀者提供的信息服務。隨著信息時代的到來，傳統文獻服務已不能滿足讀者現實的文獻信息需求。公共圖書館開展好現代信息服務，以確保滿足讀者對文獻信息“廣、快、精、準”的要求已成為當務之急。
（二）現代圖書館信息服務的質量
現代圖書館信息服務的質量是指反映圖書館信息服務滿足讀者和社會明確或隱含需求能力的特征和特性的總和。它包括兩個方面的內容：一是讀者通過接受圖書館的信息服務，究竟得到了什么，即服務的結果，通常稱之為服務的技術質量；二是讀者是如何得到信息服務的，即圖書館信息服務的過程，通常稱之為服務的功能質量。技術質量可以通過某些指標來衡量。
1.功能性。指讀者通過接受圖書館的信息服務，信息需求是否得到了滿足。這是讀者對圖書館信息服務最基本的要求。
2.經濟性。指讀者為了得到圖書館的信息服務所付代價的合理程度。這里所說的代價，不僅包括相關費用，還包括付出的時間、克服交通上的障礙、為了使用圖書館所必須忍受的種種不便等。
3.安全性。指讀者在接受圖書館信息服務的過程中，人身、財物受到保障的程度，圖書館對到館讀者有保證其人身不受傷害、財物不受損失的責任，要采取一定的措施，提高館內的安全性。
4.時效性。指圖書館的信息服務能否及時滿足讀者的需求，包括兩個方面的含義，一是圖書館提供的信息是否及時，二是圖書館的服務效率是否令讀者滿意。
5.舒適性。指圖書館為讀者提供的環境的舒適程度。包括館舎是否美觀大方，館內環境是否安靜整潔，各種服務設施是否方便實用。
6.文明性。指圖書館在提供信息服務的過程中，能否為讀者創造出一個和諧、友好的氛圍。
（三）現代圖書館信息服務與信息產品的關系
現代圖書館的信息服務與信息產品是兩個不同的概念，信息服務具體指的是圖書館為讀者提供的外借、閱覽、參考咨詢、網絡導航等各種服務，而信息產品具體指的是圖書館為讀者提供的話題目錄、機讀目錄、綜述、述評、研究報告、各類型數據庫等產品。可它們二者又存在著密切的聯系。公共圖書館開展信息服務離不開信息產品，如公共圖書館為讀者提供外借服務，必然會利用到館藏目錄；同時，公共圖書館為讀者提供信息產品的過程也是一個服務的過程。因此，公共圖書館開展全面質量管理，既要提高信息產品的質量，也要提高信息服務的質量，二者是相輔相成、互相促進的。然而，由于二者本身內涵不同，它們的質量形成各有差異，因此，現代圖書館對二者進行質量管理時，需要采取不同的方法、手段。
二、現代圖書館信息服務質量的形成規律
（一）現代圖書館信息服務質量的形成模式
1.讀者對圖書館信息服務質量的預期。讀者在接受某一項信息服務之前，通過以前對圖書館的使用或其他途徑，會對圖書館的信息服務質量有個心理預期，讀者往往以此為出發點，來判斷圖書館信息服務的質量。由于個人經歷、需求以及對圖書館了解的途徑不同，讀者的預期也會存在較大的差距。有的讀者對信息服務質量的預期較高，如果圖書館的服務質量沒有達到這一項期，讀者就會產生不滿；而有的讀者對信息服務質量的預期較低，盡管圖書館的信息服務質量很一般，也有可能達到了這一預期，從而使讀者感到滿意。
2.讀者對圖書館信息服務質量的實際體驗。讀者在接受圖書館的信息服務時，對質量的體驗會受到自身素質、與工作人員交流是否和諧以及當時的情景等因素的影響。因此，不同的讀者對同一項信息的實際體驗也是不同的。如有的讀者對圖書館的各項設施、信息獲得方式較為了解，就可以充分利用圖書館的現代化設施，從而取得較高的服務質量；而對此不熟悉的讀者，在接受信息服務時就有可能遇到—些障礙，從而降低了信息服務的質量。
（二）現代圖書館信息服務質量的差距分析
讀者感覺到的信息服務質量與自已心中的預期往往會有—定的差距，而正是這一差距，造成了讀者的不滿。因此，如何縮小這一差距，是現代圖書館無可推托的責任。尋找差距產生的原因，是縮小差距的先決條件。這一差距產生的原因，一方面來源于對讀者需求工作的不重視，即由于圖書館的領導不重視讀者需求，缺乏讀者需求的分析工作，使信息服務的開展脫離了讀者需求，從而導致了讀者的體驗質量與預期質量不符。另一方面來源于對讀者需求的分析不正確，即雖然重視需求分析，但由于讀者調研工作設計的不完善，導致搜集信息的結果不準確，或雖然搜集的信息是準確的，但由于組織機構的冗余，導致信息在傳遞過程中失真，圖書館領導在這種錯誤或失真信息的基礎上做出的決策，必然與讀者需求相脫節。
1. 信息服務規范的差距。雖然圖書館領導對讀者信息服務質量的預期是正確的，但在根據這一認識制定全體工作人員所遵守的服務規范時，出現了差錯，結果使得服務規范與讀者的預期不一致。產生這一差距的原因，一是圖書館對信息服務質量的目標制定不正確；二是圖書館的高層領導對服務規范的不重視；三是服務規范的制定過程不完善。
2. 信息服務提供中的差距。主要是指圖書館在為讀者提供信息服務的過程中，沒有達到信息服務規范的要求。產生這一差距的原因主要有：首先，由于服務規范的制定沒有廣泛吸取工作人員的意見，工作人員對之的認同感不強；其次，服務規范過于復雜，工作人員沒有能力達到這一水平；其三，圖書館的設備、工作流程或組織文化與服務規范之間存在沖突，導致服務規范的要求不易達到。
三、提高現代圖書館信息服務質量的措施
（一）根據現代圖書館信息服務質量產生差距的原因，改善業務流程。
根據對信息服務質量的差距分析，現代圖書館可以采取以下措施，提高信息服務質量。
1.開展讀者需求調研。讀者調研是公共圖書館一切信息服務工作開展的基礎，公共圖書館必須對這項工作加以重視。
2.加強內部信息溝通。為了保障讀者需求信息在公共圖書館中的及時、有效利用，圖書館要保證內部信息渠道的暢通。一方面加強橫向協調，另一方面精簡組織機構，改善組織冗余的現狀。
3.重視聽取工作人員意見。在制定信息服務規范時，要開展全體動員，廣泛聽取意見；規范制定后，更最大限度地進行內部推廣，保證全體員工對信息規范的接受。
4.開展工作人員培訓工作，提高他們的業務素質，保證他們的工作能夠達到服務規范的要求。
（二）根據讀者與公共圖書館的接觸點，改善業務流程
信息服務具有無形性的特點，它的生產過程大部分是讀者不可見的。只有少部分與讀者相接觸，而正是這一小部分為讀者所關注，在服務業的經營管理中，顧客與服務供方的各種資源相互接觸的時空環境叫做“關鍵時刻”。因此，現代圖書館信息服務質量的提高，應從這些關鍵時刻入手。根據讀者使用的服務類型不同，這些關鍵時刻有所差別。現代圖書館要識別這些關鍵時刻，并分析出哪些對讀者來說非常重要，哪些是不太重要的，根據其重要程度，投入人力、物力，進行管理。根據讀者與圖書館的接觸點分析圖書館的業務流程，是從讀者出發的工作方法，這將是一個有益的探索。
參考文獻：
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關鍵詞：實時數據庫；數據質量；反饋控制；相似度下限
中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A
A Scheme for Real-time Database QoS Management
BAI Tian, LI Guo-hui,LIU Yun-sheng
(College of Computer Science and Technology, Huazhong Univ of Science and Technology, Wuhan, Hubei 430074, China)
Abstract:It is challenging for real-time database systems (RTDBs) to support transaction timeliness while preserving data freshness under unpredictable workloads. So this paper proposed a scheme for data and transaction quality management to solve this problem. A definition of data quality considering data characteristic in both time and value domain was given. Based on the definition, a data quality adjustment method was presented which adjusts update periods and dynamic similarity degree lower bounds. This scheme uses the adjustment method, feedback control and admission control to support Qos targets. Experiments have shown that the proposed scheme outperforms the existing schemes.
Key words:real-time database；data quality；feedback control；similarity degree lower bound
當前，交通控制、股票交易、電信網絡管理等諸多應用都要求后臺數據庫系統實時處理用戶請求，同時系統能為這些請求提供實時數據.實時數據庫系統通常難以同時滿足事務與數據的實時性要求.一方面，系統中存在許多不斷變化的實時數據，為保證這些數據的實時性所進行的更新需占用大量系統資源，這必然影響到用戶事務的處理.另一方面，用戶事務本身給系統帶來的負載也具有不可預測性.在系統超載的情況下事務與數據的實時性就更加難以保證.
現有方法或沒有綜合考慮實時數據和事務的需求，或沒有充分考慮實時數據和事務的特點，故不能很好地滿足兩種實時性要求［1-6］.文獻［1-2］中提出的傳感器事務調度算法盡管能減小數據更新負載，但沒有考慮用戶事務負載的動態性，只能用于較低且較穩定的負載情況.文獻［3］考慮用戶事務的負載變化及調整，但數據質量固定不變，隨著用戶事務負載的增大，系統拒絕的事務數也將增多.文獻［4］中的數據質量只考慮數據值本身的錯誤.文獻［5-6］只考慮數據更新周期的變化，這些策略均未充分利用對應外部對象的動態特征.
本文提出一種基于服務質量的實時數據庫系統管理策略來解決事務與數據的實時性維護問題.系統通過數據質量調整、事務接納控制與反饋控制來滿足用戶指定的服務質量目標.與現有文獻［4-6］中數據質量定義不同的是，本文的數據質量考慮了時間與值兩方面，從而更好地描述外部環境對象的動態變化特點.在系統超載時，本文數據質量調整策略通過更新周期與數據相似度兩方面來進行，故相比現有數據質量調整策略能更多地降低系統負載，從而在保證服務質量的同時處理更多的用戶請求.實驗表明，本文提出的管理策略比現有策略更好地支持用戶指定的服務質量目標.
1 系統模型
考慮單CPU的實時內存數據庫，內存數據庫由于其高性能通常用于實時數據處理.其中的數據分為兩類，時態數據和非時態數據.時態數據包括映象數據及導出數據，本文只考慮映象數據.對于映象數據對象 Oi，其對應更新事務τi由二元組(Ci，Ti)表示，Ci為τi的執行時間，Ti為τi的更新周期，Ti 在［Timin, Timax ］ (Timin ≤ Timax)內取值.Ti越小，Oi的值越能準確反映對應外部對象的當前狀態.定義函數fi(vi,1，vi,2)為Oi的當前值vi,1與到達數據庫系統τi實例的更新值vi,2的相似度函數.當兩者的相似度較高時，即使不執行此τi實例， vi,1依然能近似表示vi,2.這種表示的準確度將隨相似度的降低而減少.根據應用語意，將系統中的映象數據劃分為l類，對每類數據OSj(1≤j≤l)設定一個相似度下限LSj.當vi,1和vi,2的相似度低于其所在類的下限時，認為vi,1不能近似代表vi,2.
系統除了執行更新事務，還處理用戶提交的各種請求，統稱為用戶事務.與更新事務只能讀取映象數據不同，用戶事務可以讀寫非時態數據.文中的用戶事務均為軟實時事務，此類事務在事務截止期到來時不夭折而繼續執行，但事務給系統帶來的價值將會下降［7］.對于軟實時事務，通常用戶關注的不是其能否在截止期內完成，而是其完成的拖延度.令RT(t)代表事務t的響應時間，D(t)代表t的相對截止期，文中t的拖延度tar(t)定義為RT(t)/D(t).系統中用戶事務的優先級均低于更新事務的優先級.系統使用率單調算法調度執行更新事務，采用早期截止期優先算法調度執行用戶事務.系統并發控制算法為兩段鎖協議.
系統的服務質量包括數據質量和事務質量兩方面.數據質量由更新周期與相似度間接決定, 用戶通過指定數據更新周期的范圍及數據類相似度下限來給出數據質量要求.衡量事務服務質量的主要技術指標為平均拖延度，對事務集Г={ti}(1≤ i ≤ m)，其平均拖延度tar為∑ti∈Гtar(ti)/m.用戶通過指定平均拖延度的目標值來給出事務質量要求.
2 系統服務質量管理策略
實時數據庫系統的工作負載通常處于動態變化中，為了使系統在不同負載下均能滿足用戶的服務質量要求，這里采用基于反饋控制的服務質量管理策略.在每個采樣周期結束時，系統依次執行以下任務.
1）系統計算在采樣周期內完成事務的平均拖延度，并根據其與用戶給定目標值的差計算出下一個采樣周期內的系統負載調整量Δu.
2）系統通過調整更新事務的周期及數據相似度界限來調整數據質量.若調整帶來的系統負載變化量無法達到Δu，系統將通過接納控制來盡量滿足下個周期內負載的目標值.
2.1 數據質量調整
通常用戶希望訪問高質量的數據，故在系統開始運行時，每個映象數據的更新周期均設置為其規定范圍內的最小值.對于數據類OSj(1≤ j ≤ l)，系統設置一動態相似度下限DLSj，滿足LSj ≤DLSj≤ 1.當OSj中數據的當前值與到達系統的更新值之間的相似度不小于DLSj時，系統不進行更新.DLSj初始值設為1，即系統將執行每個到達的更新事務.
現考慮Δu小于0.對于單一數據對象，有2種方法可以減少其對應更新事務帶來的負載（同時降低數據質量）：增加更新周期或降低所在類的DLS.對于多個數據對象，有多種方法降低總更新負載，例如增加部分數據的更新周期同時降低其他數據所在類的DLS.文中給出一種兩步調整方法.
在第1步調整中，系統只考慮增加事務的更新周期，不考慮改變數據類的DLS.系統按某種次序選擇數據對象，對于選中的數據對象Oi，其更新周期增加到min（Tiα,Timax)，α為設定的周期擴張率，α≥ 1.選擇的次序可由用戶事先設定，也可以根據系統當前狀態決定，例如優先選擇訪問次數少的數據對象.式（1）給出一輪調整后所帶來的負載減少量:
Δu′=∑iCi(1Ti-1min(Tiα,Tmaxi））.(1)
若Δu′
在第2步調整中，系統考慮降低數據類的DLS.降低DLS意味著更多更新事務不會被系統執行，因此降低了系統負載.外部數據對象值的變化模式通常無法準確預測，故系統無法如第1步那樣精確計算出負載的改變量.對于數據對象類OSi，本文使用線性函數來近似表示其動態相似度下限的調整量ΔDLSi與對應更新事務產生負載的改變量Δu′i之間的關系，即
ΔDLSi=giΔu′i.(2)
式中:gi的值設置為之前l個周期gi值的平均，即gi(k)=∑1≤j≤lgi(k－j)/l.
由于系統中包含多類數據對象，故系統需要以一定的次序選擇數據類進行動態相似度下限調整.與第1步類似，選擇的次序可以由用戶事先設定，也可以根據系統當前狀態動態確定.對于數據對象類OSi，其動態相似度下限降低到max(DLSiβ,LSi)，β為設定的相似度下限縮小率，β≤ 1.當所有數據類均經過一次調整后，系統負載的減少量Δu′為：
Δu′=∑i(DLSi－max(DLSiβ,LSi))gi.(3)
若Δu′達不到系統要求的調整量，系統進行新一輪調整.若兩步調整減少的總負載量達不到Δu，則系統將通過拒絕接納部分用戶事務來滿足Δu.下面給出降低數據質量的算法.
當Δu>0時，用戶設定的服務質量目標已經滿足，此時系統有多種選擇，例如不采取任何措施，通過減小更新周期及提高動態相似度下限來提高數據質量（同時增加系統負載）等.考慮到用戶通常希望訪問高質量的數據，本文采用后一種選擇.調整方法與前面所述類似，但調整順序相反，即系統首先考慮提高動態相似度下限，然后考慮減小更新周期.若數據質量調整到最高時的負載增加量仍未達到目標值，系統將考慮接納更多用戶事務.
2.2 反饋控制
系統通過控制工作負載來控制事務的平均拖延度.一般來說，減小系統工作負載，用戶事務的響應時間隨之減少，事務的平均拖延度也會減少.反饋控制系統通常使用線性函數來表示被控制變量與操縱變量之間的關系［3-6,8-9］，文中也采用這種方法.事務平均拖延度與系統工作負載的關系為：
tar(k+1)－tar(k)=G(u(k+1)－u(k)).(4)
若采樣周期k內完成事務的平均拖延度與用戶給定目標值的差為Δtar, 由式(4)可以得到負載調整量Δu=Δtar/G，下一周期內系統的總負載量為u(k+1)=u(k)+Δu.系統使用PI控制器來實現對事務質量的控制.其具體方法與文獻［5］中的方法類似，此處不再詳細討論.
3 實驗模擬
本節實驗評價提出服務質量管理策略的性能.與之比較的方法有2種，第1種為文獻［4］中的方法（文獻［4］中的方法PC-MPU等是針對截止期或用戶子事務完成度，而非平均拖延度，故此處簡記為PC方法），PC只考慮數據的相似度調整而不考慮調整更新周期.第2種為文獻［5］中的QMF-2方法，即只考慮通過調整更新周期來改變系統負載，不考慮數據的相似度.文中提出的方法簡稱為UTDS-FC，實驗的主要評價指標為平均拖延度，此外實驗也比較不同方法接納并成功處理的事務數.實驗設置拖延度的目標值為0.8與0.7.
實驗所用數據庫系統為自行研制的ARTs-EDB實時數據庫管理系統，我們在其上增加了反饋控制與數據質量調整模塊.所用機器CPU為Intel P42 G, 512 M內存，操作系統為QNX實時操作系統.表1給出了實驗主要參數，所有數據分布都為均勻分布.實驗設置70%的映象數據更新周期固定不變，對于剩下的映象數據，設置其最大周期與最小周期之比不超過2.5.系統將映象數據劃分為3類，其相似度下限分別設為0.7,0.9和1，其數據個數之比為2∶3∶5.所有實驗的運行時間均為10 min.
圖1(a)給出事務到達率為45/s時3種方法的平均拖延度比較（目標值為0.8）.這種情況模擬了高系統負載與一般用戶目標值的情況，其中，UTDS-FC滿足用戶設定的目標值（約為0.78），而QMF-2與PC均超過目標值.這是因為在高負載下，僅通過增加更新周期（QMF-2）或僅通過相似度調整(PC)無法達到反饋控制給出的負載減小量，故用戶事務無法得到足夠的CPU時間來執行，事務的平均拖延度也將增加.而UTDS-FC通過增加更新周期及相似度調整2種措施，使得系統負載的減小量達到反饋控制給出的負載減小量，故能滿足設定的目標值.
圖1(b)給出事務到達率為25/s時3種方法的平均拖延度比較（目標值為0.8）.這種情況模擬了一般系統負載與一般用戶目標值的情況，此時3種方法均能滿足用戶目標值，這是因為此時系統負載相對較小，QMF-2與PC也可以通過自身的調整機制基本達到反饋控制給出的負載減小量.
圖2給出事務到達率為40/s時3種方法的平均拖延度比較（目標值為0.7）.這種情況模擬了高系統負載與較高用戶目標值的情況，此時UTDS-FC仍然能滿足設定的目標值，而QMF-2與PC均超過目標值，其原因與前面類似.
圖3為3種方法在事務到達率為45/s時事務處理完成數比較.這里給出的事務數均為相對于使用UTDS-FC得到事務數的比值.使用QMF-2與PC方法所處理完成的事務數均小于UTDS-FC，由于這2種方法通過調整所減少的事務負載小于UTDS-FC，故不得不使用接納控制來拒絕更多的事務.
4 結 論
實時數據庫系統需要維護事務的實時性與數據的實時性.由于系統中大量實時數據的存在及系統負載的不可預測性等因素，這兩方面的要求通常難以同時滿足.本文提出一種基于服務質量的實時數據庫系統管理策略，系統通過數據質量調整和事務接納控制來滿足用戶給定的一系列服務質量目標.本文的數據質量從時間與值兩方面進行定義，比現有文獻更好地描述外部環境對象的動態變化特點.在系統超載時，本文的調整策略通過更新周期與數據相似度兩方面來進行，故能更多地降低系統負載，從而在保證服務質量的同時處理更多的用戶請求.本文采用反饋控制來監控系統當前服務質量，并據此調整系統負載，從而在負載不斷變化的情況下保證服務質量.實驗表明，本文提出的管理策略比現有策略更好的支持用戶指定的服務質量目標.
參考文獻
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在社會經濟發展迅猛的時代，企業發展有著非常多的機會，如何把握市場把握機會是企業的首要任務。而要想在市場中站穩，就必須了解市場，了解客戶需求。客戶就是企業的上帝，誰獲得了客戶誰就獲得了市場，企業才有可能占領市場，企業就有發展的機會。因此提高客戶服務質量是一個非常重要的銷售任務。
給客戶提供好的購買環境。以人為本構建和諧社會是我們的社會理念，良好的購物環境，就能吸引更多的客戶。設立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場所等都是必要的，總之給客戶提供最大的方便，在同等質量的產品基礎上，提高客戶服務質量，讓客戶自己愿意來，增加客戶回頭率。
1.禮儀禮節：接聽電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩、誠懇，音量適中，快慢得當接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時間過長，應在報公司名稱后致歉說“讓您久等了”。對方要求找人時，應先問清對方姓名后并說“請稍等”，對方要找的人不在時，應詢問是否找其他人代替或留話，通話結束時要說“再見”。隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。打電話前應先理出談話要點，持對方應答后，報出公司名稱或自己的部門，應向對方致歉，并將活筒按住閉音，結束談話時，應向對方致謝并說“再見”。
2.客戶服務態度：無論是銷售中和銷售后，都應該有良好的服務態度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關部門協調，同時向有關領導匯報，在不違反公司規定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應，提高產品的口碑，擴大銷售群體，等于客戶進行宣傳，這對于我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發揮服務廣播的作用。顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營銷員應幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。
3.客戶跟蹤服務：跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結當日所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期的進行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結果就會增加公司的競爭力。
4.做好客戶檔案記錄：一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。在企業中營銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯系電話等基本信息，還應包括客戶購買的產品數量、價格、合同執行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以后公司提供基礎資料。5.做好客戶投訴服務：首先進行顧客投訴原因分析:(1)對商品的抱怨:①價格;②品質;③殘缺度;④過期;⑤標志不清;⑥缺貨(2)對服務的抱怨:①工作人員態度不佳;②收銀作業不當;③服務項目不足;④現有服務作業不當;⑤取消原來提供的各項服務;(3)安全上的抱怨:①意外事件的發生;②環境的影響第二按公司原則進行處理：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。(1)保持心情平靜;(2)認真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒③傾聽事情發生的細節，明確問題所在;(3)站在顧客的立場為對方設想①做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題②提出解決方案③執行解決方案④顧客投訴總結
6.提高員工素質：對業務人員定期進行培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術、營銷口才、大客戶營銷戰略、企業信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工學習各項專業知識，提高服務水平。加強監督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，著裝整潔，遵守公司的規章制度按工作流程進行計劃。要以“超越您的期望”的服務宗旨，充分調動各崗人員熱忱服務的積極性，為客戶提供滿意的服務。將出現的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向領導匯報。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。”
所以，客戶在營銷工作中占有非常重要的地位，客戶宛如公司的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠公司的每一位營銷人員。客戶是我們產品的消費對象，客戶的認可將給公司帶來更多有形及無形上的利益。因此客戶服務是舉足輕重的，服務質量將直接影響我們公司的效益。
