時間：2022-09-30 18:36:18
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇與員工溝通技巧總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞 溝通 人力資源管理 意義 探討
事業單位人力資源管理中的精髓就是管理者與被管理者之間的有效溝通，在事業單位人力資源管理中，溝通是相當關鍵的一個環節。高效的溝通可以使其保持活力，提升管理效率與組織效率。有效的溝通不僅需要科學理論為指導，還需要管理者在實際中認識到溝通的重要性，并且掌握一定的溝通技巧。
一、溝通在人力資源管理中的重要意義
首先，傳遞信息，提高效率。在人力資源管理中，管理者必備的能力之一就是溝通，不管是在重大決策中還是日常管理中，有效的溝通都能夠為搜集意見與傳遞信息提供有效條件。特別是隨著人力資源管理越來越人性化，溝通就是事業單位管理者的橋梁，上下級之間進行溝通和交流，傳遞信息，避免出現信息偏離或失真的現象，讓員工全面認識到自己的個人能力，進而提高管理效率。
其次，解決沖突，協調關系。有效的事業單位溝通能夠體現出對員工的關注程度，讓員工感到管理參與感，解決一些內部之間的矛盾。所以在人力資源管理中，管理者在與員工進行溝通時，需要了解其發展需求與心理動態，從而加強對內部矛盾的管理與解決，消除員工的負面情緒，構建良好的溝通氛圍。
再次，人格尊重，有效激勵。有效的溝通在事業單位人力資源管理中，不僅是純粹的信息傳遞，還附帶有情感與思想的交流，不僅可以使內部更加和諧，還能夠對員工產生有效的激勵作用。所以，在人力資源管理中，管理者需要通過有效溝通將自己對員工的鼓勵與期望及時傳達，滿足員工的交際需求。通過加強內部溝通渠道與機制的建設，要保持溝通渠道有效運行，員工能夠暢所欲言，管理者廣泛聽取基層員工的建議，打破上下級之間的隔閡，拉近距離，不僅是對其人格的尊重，還能夠有效鼓勵員工。
二、溝通在人力資源管理中的具體技巧
（一）構建暢通無阻的管理溝通渠道
在人力資源管理中，溝通的作用十分重要且關鍵，而管理者也需要重視溝通，認識到溝通在人力管理資源中的價值，需要構建一個暢通無阻的溝通渠道，為事業單位內部的管理提供有利條件。因此，管理者需要全面重視溝通機制與溝通制度的建設與完善，將人力資源招聘溝通、離職溝通、崗位培訓溝通、工作溝通、考核溝通等全部以制度的形式存在，并入事業單位溝通機制中。同時要求各個部門在人力資源管理中，積極運用工作調查、組織活動與座談會等形式，重點介紹管理理念、工作要求、崗位工作形式、事業單位文化與發展理念等，讓員工對其管理情感有所認識與了解，從而實現以發展計劃吸引人、以管理理念凝聚人的人力資源管理目標，提高管理效率，保證能夠高效運行，所以溝通渠道與制度十分重要。
（二）提高事業單位管理者溝通技巧
在人力資源管理中，事業單位管理者需要掌握一定的溝通技巧，特別是需要充分發揮領導在溝通中的作用。有效的溝通是管理者獲得支持與理解的主要手段，不過溝通效果很大程度上取決于領導的溝通技巧與才能。通常情況下，人力資源管理者需要掌握以下溝通技巧：第一，高超的講話技巧，講話聲調要平穩，聲音要清晰，談到具體問題時要有理有據，對待員工要講真話、說實話，在員工面前要講究誠信，不能講空話。第二，溝通態度要誠懇，善于觀察員工的心理狀態，知道其想法，在表達自己觀點時態度需要平和與友好，讓對方容易接受。第三，思考問題的角度，善于換位思考，為員工著想，只要不是原則性問題，都可以愉快的解決，要讓員工感到被尊重的感覺。而領導作為事業單位人員管理溝通中的主要執行者與參與者，需要充分發揮其作用，通過有效溝通，環節內部的矛盾，鼓勵員工積極參與事業單位的工作。
（三）優化事業單位溝通的管理環境
溝通方式比較單一，是事業單位人力資源管理在溝通中比較常見的一個問題，提高人力資源管理中的溝通技巧，管理者需要優化溝通管理環境、改革溝通方式、拓寬溝通渠道。在目前形勢下，在事業單位人力資源管理中，常見的溝通形式包括面談、電話、郵件和開會等，而這些溝通方式各自有自己的優缺點。如果想加快內部雙向信息的溝通與交流，在人力資源管理中，就需要根據具體情況隨時調整溝通方式，從而進行有效溝通。例如，事業單位可以合理使用內部雜志、宣傳欄、員工手冊、期刊、展覽臺和網絡等，進行多方面、全方位的溝通與交流。另外，管理者也可以根據人力資源管理的實際情況，運用多元化的溝通渠道進行管理。例如，管理者可以在周例會或者是月例會上宣傳管理方針、傳達工作計劃等，通過討論會、交流會的形式，討論相關的事情，從而構建一個良好的事業單位人力資源管理環境。
三、總結
溝通在事業單位人力資源管理中作用十分重要與明顯，能夠增強事業單位員工之間的凝聚力，有利于內部的團結，提升核心競爭力，保證能夠正常運行與發展，營造良好的工作氛圍，從而提高事業單位的工作效率。
（作者單位為河北省區域地質礦產調查研究所）
參考文獻
[1] 宋楠.事業單位人力資源管理體制創新研究[J].工業技術與職業教育，2015（01） ： 77-79.
一、中層干部遇到的苦惱和解決的辦法
王甫洲公司從2003年正式掛牌至今，已實施績效管理工作五年。公司結合與董事會簽訂的資產經營責任書的工作目標執行情況，不斷修訂和完善績效管理體系，從多種方式上加大考核力度，在一定程度上提高了員工工作的積極性和責任心。但實施績效考核半年后，部分部門負責人越來越將績效評估視為一種麻煩――薪酬管理的負擔，績效管理變得形式化，從而逐漸失去了考核熱情。機械地分解目標、安排員工月度工作任務、機械地打分、再報人資部門存檔。部門負責人只重視結果，不看過程，而在真正評估時，又得考慮員工業績“平衡”問題。績效考核成了一個與員工薪酬掛鉤的管理任務，績效管理淪為下指標、考核和發獎金的代名詞。
出現上述現象的原因是：管理人員與員工的溝通不夠。部門負責人沒利用溝通，讓員工自己管理自己，沒讓員工對所肩負的績效考核的責任有明確的概念。管理雙方都缺乏績效責任分享意識，員工被動地、無責任意識地工作，是影響績效的根本原因。負責人只有明白績效考核對員工、對自己所負有的責任與影響時，才會對績效考核報以熱情，才會有如下溝通過程：
首先，負責人應讓員工管理自己的工作，如設定目標、跟進工作結果、確定改善機會、真正認識到自己的技能哪里存在問題，負責人在績效期望的基礎上提出目標，并在需要的時候提供協助。這樣，員工個人會對管理自己的績效更為負責，這在時間、工作內容上避免績效考核成為部門負責人的負擔，使他們能夠擠出更多的時間做教練。其次，目標設定后，員工與負責人應共同收集真實的績效信息。頻繁的績效溝通中，員工依賴于管理人員幫助他們成功，這意味著需部門負責人了解員工的現實工作狀態與情境，指出低效的行為，并指導他們采取哪些方法提升效率。如果部門負責人與員工缺乏高質量的績效溝通，員工在整個考核過程都處于被動地位，沒有得到提升與發展，這樣的績效考核是很難得到部門負責人與員工的支持。當然，對部門負責人實施績效責任的培訓是提高管理最重要步驟，部門負責人必須清楚：績效管理不只是看結果，還要注重在評估過程中和員工溝通，幫助他們解決問題。
二、高層領導在績效溝通中的作用
高層領導應考慮在企業內部塑造一種上下級無縫溝通的文化氛圍。首先，高層領導應身體力行，養成主動溝通的習慣。作為企業文化的建設者和傳播者，他們的一言一行都將直接影響下級的行為和對文化的認同。以本公司為例：總經理每周至少抽出一個工作日的時間到生產一線查看生產經營情況，發現管理中的漏洞，慰問前方工人；職能部門負責人定期深入基層，進行調查走訪，而總經理經常找一些中層和基層負責人進行溝通，這對適時地傳播企業的文化是非常有效的。
同時，高層領導的定期借鑒制度對于無縫溝通企業文化的形成也能起到很好的促進作用。作為高層管理人員，定期安排一個固定的時間，單獨會見一下那些來自公司基層的員工，可以是表現突出的，也可以是問題員工，傾聽他們的意見和建議，不僅使您更具親和力，而且讓您更多的了解基層的真實情況，使組織減少官僚作風，保持溝通的順暢。
三、下屬與上級的績效溝通辦法
1、要擁有良好的向上溝通的主觀意識。作為下屬要時刻保持主動與領導溝通的意識，領導工作往往比較繁忙，無法顧及面面俱到，保持主動與領導溝通的意識十分重要，不要僅埋頭于工作而忽視與上級的主動溝通，還要有效展示自我，讓你的能力和努力得到上級的高度肯定，方能獲得領導器重而得到更多的機會和空間。
2、要尊重領導。領導能做到今天的位置，大多是其自己努力的結果，但領導不可能事事都能作出“圣君名主”之決斷，領導時有失誤，在某些方面可能還不如你，千萬不要因此而有居高臨下之感而滋生傲氣，只能給工作徒增阻力，要有效表達反對意見，懂得智慧說“不”！
3、尋找對路的溝通方法與渠道。如何有效利用日報等常規溝通工具向上達成有效溝通的效果是每一個被管理者要認真思考和對待的問題。被管理者要善于研究上級領導的個性與做事風格，根據領導的個性尋找到一種有效且簡潔的溝通方式是溝通成功的關鍵。當溝通渠道被外因所阻隔要及時建立起新的溝通渠道，時刻讓領導知道你在做什么？做到什么程度？遇到什么困難？需要什么幫助？一定要讓你的領導知道，不要期盼你遇到問題的時候，領導都能未卜先知且能及時伸出援助之手，有效的溝通是達成成功的唯一途徑！
4、有效的溝通技巧。溝通要先學會傾聽，對領導的指導要加以領悟與揣摩，在表達自己意見時要讓上級感到這是他自己的意見，巧妙借領導的口陳述自己的觀點，贏得認同與好感，讓溝通成為工作有效的劑而不是誤會的開端。要掌握好的時機，不一定非要在正式場合與上班時間，也不要僅限于工作方面上的溝通，偶爾溝通其他的方面的事情也能有效增進你與領導的默契。日常工作中有時候由于溝通方式或時機等不當，造成與領導溝通出現危機，讓領導產生誤會與不信任時，要及時尋找合適的時機積極主動的給予解釋清楚，從而化解領導的“心結”。要換位思考，如果我是領導我該如何處理此事而尋求對上級領導處理方法的理解。
當然，各級人員都需要交流，而交流的最主要形式是面談，作為績效管理的部門，總結這幾年的工作，談談如何做好績效面談：
（1）績效面談要達到兩個目標：一是把反饋給員工績效情況；二是上下級共同確定下一步要達到的績效目標。
（2）言語性溝通技巧。對評價結果進行描述而不是判斷。如：主管在評價員工的工作態度時，不應直截了當地告之其結果（優、良、中、一般、差等），而應描述關鍵性事件，如員工沒及時將需要配合完成的工作結果反饋給其他部門。
評價結果應具體而不籠統。評價結果過于籠統，會使員工懷疑主管對他們所從事的工作缺乏了解，將會降低評價結果的可信性。評價時既要指出進步又要指出不足。建議先對員工進行表揚，使員工不至過于緊張，接下來批評員工的績效，最后再表揚員工，使他們能愉快的離開。評價時應避免使用極端化的字眼。極端化字眼用于對否定結果的描述中，一方面員工認為主管進行的績效評價缺乏公平性與合理性，從而增加不滿情緒；另一方面，員工會感到心灰意冷，并懷疑自己的能力，對建立未來計劃缺乏信心。
在面談中要建立未來的績效目標，采取單純勸說方式（主管告訴員工應怎樣做）和說――聽方式（主管告訴員工長處和弱點，讓員工自己說怎樣做）都不能取得良好的效果。應當采用主管與員工雙方共同討論的模式，讓員工高度參與。
（2017年度）
審批：
審核：
編制：
總體調查情況：總分：83分；
滿意度調查：2017年12月28日
本次調查共發出《員工滿意度調查表》260份，收回210份，有效問卷190份，在本次調查中，其中公司一線員工有：125人，一般職能人員有：41人，技術骨干人員有：14人，合計180人，占被調查人數的94.74％；公司主管級及以上有10人，合計10人，占被調查人數的5.26％。
以下數據所得，絕大多數員工都比較滿意公司的各項工作，員工滿意度綜合達88％，基本上達到公司各部門的目標值，但仍有部分工作需要改善，具體詳見調查內容數據分析。
一：調查問卷分析與總結
（一）通過統計，員工對公司整體的滿意度
通過車間員工、職能人員對公司總體滿意度的調查，可以看出：
1）車間、職能人員對公司持一般態度；
38%車間員工和17%職能人員持不滿態度；只有7%的車間員工和8%的職能人員持滿意態度；
2）與2016年（2017年未調查）滿意度相比有所降低，2016年分別為滿意員工占37%，一般態度員工占44%，不滿意員工占19%。
（二）員工人員的滿意度情況分析
1、薪資情況與工作強度的滿意度
通過對員工關于薪資與工作強度方面的調查，可以看出：
1）大部分員工認為工作強度大，付出得多，收入得少；
2）大部分員工不知道薪資的核算方式。
2、公司食堂員工的滿意度
通過對員工關于食堂方面的調查，可以看出：
1）大部分員工對工作餐的干凈度、就餐環境滿意；
2）大部分員工對工作餐種類、工作餐干凈度不滿意。
3、對上級領導的工作關懷度與指導的滿意度
通過對調查上級對下級的關懷度、工作支持度、溝通情況等方面，可以看出：
1）員工認為上級經常或者有時關心、鼓勵員工，溝通狀況良好，指令明確；
2）員工對認為上級應加強提升上下級溝通。
4、對設備設施、安全預防措施的滿意度
通過對員工關于設備設施、安全預防措施方面的調查，可以看出：
1）員工對安全預防措施、設備提供的及時性與充足性滿意；
5、其他方面的滿意度
通過對員工上述6個方面的調查，可以看出：
1）有31%的員工愿意介紹親友到我司工作，大部分員工無所謂，有27%的員工不愿意介紹親友到我司工作；
2）員工認為同事工作積極性高，人際關系和諧；
3）員工對工作提出自己的意見或者好的方法；
4）員工認為工作能力強，執行力好才能得到賞識；
5）只有18%的車間員工想長期在公司發展，46%的車間員工在沒有更好機會下繼續在公司工作，有37%車間員工等待機會跳槽。
（二）職能人員的滿意度情況分析
1、對薪酬狀況、勞動強度的滿意度
通過對職能人員關于薪資與工作強度方面的調查，可以看出：
1）職能人員60%認為工資屬于中等水平，29%認為工資偏低，只有11%認為工資中等偏上；
2）大部分職能人員知道薪資的核算方式；
3）60%認為工資與付出不成正比，32%疲于應付工作，55%認為工作勉強能夠完成。
2、晉升、提升的滿意度
通過對職能人員關于晉升與學習新東西方面的調查，可以看出：
71%的職能人員不了解員工晉升通道，對晉升計劃不清楚；
80%的職能人員認為目前工作能夠學到新東西，可以提升自己。
3、工作本身的滿意度
通過對職能人員上述6個方面的調查，可以看出：
1）職能人員的溝通路徑非常好，工作存在疑問時78%人員都會跟直接領導直接溝通；
2）職能人員72%認為工作量大，只能夠勉強應付或者疲于應付；大部分喜歡目前的工作，但認為自己能力達不到公司的要求；
3）職能人員75%經常做工作計劃，且認為工作計劃有用；
4）大部分職能人員認為公司的流程不符合“合理、高效、方便”的原則；
5）職能人員57%認為相關部門配合度不夠、較差，43%認為較好。
4、公司食堂、工作環境的滿意度
通過對職能人員關于就餐、工作環境方面的調查，可以看出：
1）大部分職能人員對工作餐的干凈度、就餐環境、工作餐口感、工作環境滿意；
2）職能人員80%對工作餐種類不滿意、36%認為工作餐口感較差。
5、上級工作溝通與支持的滿意度
通過對調查職能人員上級對下級的關懷度、工作支持度、溝通情況等方面，可以看出：
1）大部分職能人員認為上級經常或者有時關心、鼓勵員工，溝通狀況良好，指令明確；
2）職能人員51%認為有時存在多個領導分配任務，指令不一。
6、其他方面滿意度
通過對職能人員上述4個方面的調查，可以看出：
1）只有少部分的職能人員愿意介紹親友到我司工作，34%職能人員無所謂，另有42%的員工不愿意介紹親友到我司工作；
2）職能人員的54%認為同事工作積極性低，46%職能人員認為同事工作積極性高；
3）職能人員在工作中經常提出自己的意見或者好的方法；
4）職能人員認為工作能力強，能夠獲取外部資源才能得到晉升。
二、問卷調查的分析
根據員工滿意度調查方案，結合本次調查結果，與員工流失率和員工溝通會回復情況，統計員工滿意度總體得分為83分，具體統計如下：
指標
比重
總分
統計口徑
統計數據
最終得分
問卷結果得分
40%
40
（得分/總分）*100%
65分
26
員工流失率
40%
40
2017年1-12月流動率平均分
8.31%
40
員工溝通會
20%
20
（回復數/問題數）*100%
83.33%
17
合計
83
本次調查按車間員工和職能人員分類，采取單選和多選題的方式進行。單選題主要從工作量、薪資福利、領導關懷、分工協作、工作環境、食堂等方面進行打分統計。從統計分析過程來看，本次調查形式統計難度較大，但利用結果導出和效果分析。
通過此次滿意度調查，大部分員工對公司發展前景滿意、對工作本身有很高的熱情度，對領導的工作安排、關懷等滿意，但是對公司一些方面又不滿意，導致部分員工工作積極性不強，部分崗位離職率高，員工內部抱怨較大，主要集中在以下幾個方面：
1）車間員工和職能人員普遍認為工作壓力大，工作量大，工作效果難以控制，收入與付出不成正比；
2）部分職能人員認為管理者采用負激勵較多，官僚主義嚴重，有時候管理方式粗暴；
3）公司管理干部認為公司各種會議或其他干擾太多，工作量大、私人時間太少；
4）職能人員認為薪酬與外部相比無競爭性，同級之間差距不合理，感到不公平；
5）車間員工和職能人員認為工作餐種類少，管理干部認為新入職人員管理難度大；
6）職能人員認為各部門配合力度不夠，時間觀念差，流程不清、職責不明。
三、調查建議
通過此次調查和對問題點的分析，我們可以發現，只要我們能夠做得更好一點，完善相關的制度與服務、工作的方式方法，員工會增加對公司的滿意度、提高對企業的忠誠度，更愿意與企業一起發展，實現企業與員工的雙贏。
那么有如下的建議
1）完善員工薪酬福利：
薪酬福利是改善與員工關系最直接又能最快見效的東西；首先，建議公司每年都進行薪酬調查，了解外部薪酬水平，對比內部薪酬，做到“對外具有吸引力、對內具有公平性”；其次，改善員工的福利；再次，大部分公司員工認為工作量大，壓力大，建議公司增加帶薪年假，緩解員工壓力，提高員工滿意度。
2）各部門工作進行梳理并增加培訓、鼓勵員工自我學習
本次調查中，車間與職能人員都反映工作量大，只能勉強應付或疲于應付；但是62%的職能人員反映對工作本身喜歡，但個人能力有待提高。那么在工作要求和個人能力間有一個差距，建議公司投入時間與資金用于員工培訓，同時員工也希望增加理論知識、操作技能培訓，首選內部培訓，在內部能力達不到的情況下，增加外部培訓的投資。同時公司可以鼓勵員工自學，在員工獲得相關證書的情況下，進行相應的獎勵。
同時建議公司組織中高層管理人員進行溝通技巧、非人力資源經理人力資源的培訓，提高公司中高層管理人員的溝通意識和溝通技巧，人力資源的管理能力，使溝通成為公司的軟性激勵措施，通過更好的人員管理方法，增加員工的滿意度。
3）加強部門與部門之間的溝通
讓員工充分了解各部門的工作流程。定期或不定期的舉行部門間的溝通活動，延續開展戶外拓展、趣味運動會等活動，增強公司的凝聚力，增強各部門配合力度。
4）增加工作餐的種類
大部分員工認為公司工作餐種類太少，吃來吃去就那幾個菜，幾年都沒有換過種類，建議公司在成本允許的范圍內增加工作餐的種類，抓住員工的胃，也是留住員工的一個方法。
5）有效的控制會議
管理干部反映公司會議太多，大量時間占用，建議公司對領導干部進行會議管理制度培訓，公司會議嚴格按照會議流程辦理。
關鍵詞：績效面談 誤區 管理提升
一提到“績效”兩個字，很多人力資源的管理者，也許能夠侃侃而談，諸如企業如何為員工制定個人目標計劃、如何分解業績指標、如何有針對性地開展績效考核等等。但是，大多數管理者從思想和意識上也許只注重了績效管理的兩個環節：績效計劃和績效考核。往往容易忽視“績效面談”這一重要環節。有的企業要么沒有面談，要么面談不符合要求，走形式沒有達到效果，這樣就造成了績效管理出現了嚴重缺失，進而影響員工和企業業績的持續提高。下文針對開展績效面談工作時如何能夠深化認識、走出誤區、把握要領、取得實效，使績效面談在企業管理提升工作中發揮更大的功效進行深入分析。
一、績效面談可能存在的誤區
績效面談是指管理者對員工的績效表現進行打分，確定員工本周期績效表現，然后根據結果，與員工做一對一、面對面的績效溝通，將員工的績效表現通過正式的渠道反饋給他們，讓員工對自己表現好的方面和不好的方面都有一個全面的認識，以便以后進行改善。但是，如果在面談過程中沒有注意方式方法，極有可能變成一次背離初衷、收效甚微的失敗面談，帶來負面影響。
我們首先分析一下績效面談容易出現哪些問題？
1.緊張抵觸。如果面談地點選擇不合適，比如領導辦公室，員工一般在這里會帶有緊張和抵觸情緒，不易形成輕松、和諧的交談氛圍。
2.領導主控。績效面談過程中如果話語控制權讓領導全權掌握，員工插不上話，整個面談容易演變為領導占主導地位的批判會。
3.態度粗暴。很多上級希望手下的員工“知恥而后勇”，然而人是需要鼓勵的，越多的責難會產生更多的逆反心理。
4.沒有結果。績效過程中領導并沒有指出員工問題的根源，提出指導性的建議，面談結束后員工仍然不知道怎么改正。
其實，管理者絕不希望績效面談成為一次失敗的面談，那么，要想使績效面談工作發揮實效應該注意哪些方面，針對以上存在問題如何去有效解決呢？
二、績效面談應包含的程序和注意事項
一次合格的績效面談需要包含擬定績效面談計劃，準備相關材料、組織面談，面談結果確認四個步驟。要想通過績效面談取得良好的實效還需要對管理者的情商、素質、涵養、人格魅力以及溝通技巧等多個方面提出較高的要求。本文只針對以上談到的績效面談四個步驟的注意事項加以闡述。
1.擬定績效面談計劃。管理者需要做好充分的面談計劃，內容包括：面談人員、面談時間安排、面談地點、自身準備以及員工需要做的準備并提前通知員工。面談時間一般安排在20～40分鐘，不宜太長，時間太短也談不出深度；面談地點應選擇一個沒有打擾的環境，手機最好設置靜音，給面談人安排合適位置，視線保持平行。積極營造平等、輕松、和諧的交談氛圍。
2.準備相關材料。管理者和員工分別準備相關資料，管理者需要準備業績合同、下屬的崗位職責說明書、下屬的績效記錄等。員工需要準備業績合同、崗位說明書、工作總結等。另外，一位優秀的管理者一定是非常會提問的人，通過提問循循善誘地引導下屬找原因。與科學引導相比，直接告訴下屬答案往往收效甚微。
3.組織面談的過程。首先是要避免倉促約見，員工沒有經過充分的思考，面談結果會大打折扣；另一方面也是對下屬的不尊重。面談不宜太過展開，應集中就業績合同的內容進行溝通。切入正題后先談員工好的表現，再具體指出員工績效表現中存在的不足，收尾時提出建設性的改進意見，以肯定和支持結束面談。使員工在表揚和鼓勵中深刻認識到存在的問題，以對癥下藥。
4.確認面談結果。績效面談的最后是管理者和員工需要確認面談結果，并在面談記錄上簽字確認雙方溝通內容，面談記錄一般一式三份，部門領導、員工和人力資源部門各留存一份。這也是一個很重要的程序，為日后員工績效工資的兌現和各種獎勵的落實提供依據。面談結果確認后，不要忘了向員工道一聲感謝，謝謝他們的積極參與。
參考文獻
一、用工機制
根據國家有關法律法規和公司勞動用工制度的有關精神，逐步實現加油站用工的“配置市場化、管理合同化、收入貨幣化、保險社會化”，建立員工能進能出、崗位能高能低、工資能升能降的新機制。
二、招聘權限
1、加油站經理、會計和出納由公司總經理授權企管部負責招聘，招聘結果報總經理備案審批。
2、加油員及其他員工由企管部負責招聘。
3、加油站經理可在保證安全的前提下根據經營情況適當增減人員
三、任職資格
1、站經理：40歲以下、大專及以上學歷，熟悉油品知識，具有兩年以上的銷售管理或零售、服務業工作經驗、良好的組織及領導能力、良好的協調及溝通技巧、良好的顧客服務意識和安全意識及良好的獨立工作能力，能熟練操作電腦。
2、財務人員：45歲以下，中專及以上財會專業畢業，持會計人員上崗證，有一年以上相關工作經歷，能熟練操作電腦，有良好的獨立工作能力和服務意識。
3、加油員：高中（技校或職高）及以上學歷，年齡在18～40歲之間，誠實、勤奮、守紀律，有良好的顧客服務意識、安全意識和語言表達能力。
4、其他崗位的任職資格可參照加油員崗位做相應增減。
四、招聘程序
1、新開業的加油站或因業務等原因需要增加人員時，應向公司提出招聘申請。
2、公司企管部根據人員定編情況審核人力需求計劃，然后確定是由加油站自行招聘報總經理審批或是由公司統一招聘。
3、確定招聘條件,選擇招聘途徑，招聘信息。
4、具體程序：應聘者填寫應聘登記表并提交相關資料審查應聘者的基本資料初試復試核實證明材料和背景材料確定候選人名單。
5、總結招聘情況，將候選人資料上報公司總經理，由總經理或者總經理授權企管部審批并決定是否錄用。
6、通知被錄用者并委婉的答復未聘人員。
7、辦理錄用手續。
四、招聘方法
通過省級或地（市）級人才（勞動力）中介機構向社會公開招聘，或直接從學校（中學、中專、大專院校或職業技術學校）選拔優秀應屆畢業生。
五、勞動合同
1、加油站所有被錄用的員工，由企管部與員工簽訂勞動合同。
2、加油站經理的合同期限一般為x年（不超過x年），試用期為x個月（不超過X個月）。其他員工的合同期限均為x年，試用期為x個月。
3、勞動合同的變更、終止、解除及相關事宜，由合同雙方根據《中華人民共和國勞動法》在合同中約定，未約定的按照《中華人民共和國勞動法》有關規定執行。
4、合同雙方在履行合同中產生爭議時，應先進行內部調解；調解無效，當事人可向當地勞動爭議仲栽委員會申請仲裁。不服仲裁的可向人民法院提出訴訟。
六、辭職
員工有辭職的權利，但必須提前1個月向公司提出辭職申請。未經批準擅自離職的員工，承擔勞動合同規定的違約責任。
七、人力資源檔案
一、載體設計上突出“活”，增強思想政治工作的靈活性
孤島采油廠位于黃河尾閭的山東省東營市，是中國石化第一產量大廠。近年來，孤島采油廠在深入學慶油田和其他企業經驗的同時，大力開展創新實踐，探索形成了“一線宣講團”“故事匯”“主題隊日”等員工自我教育的方式方法，使思想政治工作更加適應形勢發展和企業管理的需要。但隨著越來越多的80、90后員工充實到一線，孤島采油廠員工隊伍結構日益呈現出年輕化特點，思想行為上的自主意識和對新鮮事物的接受能力明顯增強。針對這一變化，孤島采油廠將“一線宣講團”等自我教育方法進行集成整合，形成更加規范的“班組輿情疏導員”模式，使思想政治工作在內容、形式、時間、地點上更加靈活多樣。孤島采油廠堅持把思想政治工作的主陣地建在班組，從每個一線班組中選拔2～3名威信高、人緣好、素質過硬、溝通能力強的員工擔任輿情疏導員，針對上情下達、下情上報中的空當和盲點，及時抓空當、找盲點進行“補位”，隨時隨地開展形勢任務宣講，進行員工思想分析、輿情引導和心理疏導，使一線員工真正成為自我教育的主體。與專職政工人員、基層干部相比，“班組輿情疏導員”本身就是員工隊伍中的一員，與員工距離更近、關系更緊、交流更深，對于一些傾向性、苗頭性問題和訴求更容易及時發現、處理和上報。而在形勢任務教育和方針政策宣貫等方面，“班組輿情疏導員”春風化雨、潤物無聲的宣講方式也更容易獲得員工們的認同和信服。“大道理化作小家常，身邊人說身邊事，員工講給員工聽”的方式效果明顯優于照本宣科和強硬灌輸。
二、作用發揮上突出“實”，增強思想政治工作的實效性
孤島采油廠加強“班組輿情疏導員”的培訓和管理，不斷提升他們的心理學應用、人際溝通技巧、形勢政策解讀等綜合素質能力，確保他們能夠找準切入點，把握著力點，抓好落腳點，確保自我教育法的作用得到有效發揮。
一是當好思想上的“穩壓器”。班組輿情疏導員改變以往“一刀切”“一鍋煮”“我說你聽”的宣教方式，從員工的內心需求和矛盾產生的心理根源入手，因人而異、因人施策，實施“望、聞、問、切”思想疏導四步法。“望”即細心觀察、全面了解，關注員工細微的情緒變化，掌握工作、生活狀況和突發變動等情況，為每名員工建立《思想動態分析檔案》，以便及時發現苗頭性、傾向性問題；“聞”即耐心傾聽、緩釋情緒，以朋友的身份引導員工敞開心扉傾訴苦惱和牢騷，緩解心中的壓力和負面情緒；“問”即真心分享、交談引導，在“串門”“拉呱”“聊天”過程中“說事拉理”、真誠溝通，分享自己的經歷和感受，引導員工正確認識問題、分析問題、解決問題；“切”即精心分析、對癥下藥，結合員工性格特點和日常表現，準確判斷問題原因，精心制訂應對措施，并跟蹤疏導效果、總結疏導經驗，記入《思想動態分析檔案》，隨時把準員工思想脈搏。
二是當好行為上的“方向標”。喊破嗓子不如干出樣子，對于一線員工而言，身邊的榜樣往往比“紙上”“墻上”“電視上”的標桿典型更具有感染力。為促進班組輿情疏導員發揮表率示范作用，各基層隊、站以“標準上高一檔、管理上嚴一格、作風上緊一扣”為導向，對班組輿情疏導員隊伍進行嚴格管理，實行“任期制”“考評制”和“淘汰制”，半年為一個任期，每月通過干部評價、員工評議、業績評定相結合的方式，對每名班組輿情疏導員作風、形象、能力、素質、作用發揮等各方面進行綜合考核，月度成績累加得出任期總評分，對前三名進行表彰獎勵和經驗推廣，淘汰末三名，由支委會重新選設。
三是當好生活上的“貼心人”。在新的形勢下，一線員工面對來自企業、社會、家庭等方面的壓力與日俱增，職業生涯發展、孩子上學就業、家庭經濟狀況等問題很容易造成員工心理負擔，引起思想波動。針對這些問題，各基層隊、站發動干部員工建立“愛心基金”，通過“愛心信用卡”的形式，為班組輿情疏導員設置一定的經濟權限，針對身邊員工的“難言之隱”“難釋之惑”“難解之困”，必要情況下可先使用“愛心信用卡”提取資金解決問題，再上報隊部審批，確保第一時間幫助員工解決困難。此外，各三級單位還開通了“綠色直通車”，針對特殊員工、困難家庭的實際狀況，班組輿情疏導員可將情況匯總后，通過隊干部上報三級單位黨委，確認后進行特殊幫扶或捐款救助，解除員工的后顧之憂。
孤島采油廠通過選設“班組輿情疏導員”，加強自我教育法在思想政治工作中的實踐應用，充分激發了干部員工以油為業的使命感、以廠為榮的自豪感、以隊為家的責任感，為孤島采油廠科學和諧發展注入了強大的動力和活力。
本文作者：周宗延 單位：勝利油田分公司孤島采油廠
[關鍵詞] 反饋面談 溝通 績效
一、績效反饋面談中存在的問題
1.沒有認識到反饋面談需要溝通多次才能完成。一方面，管理者對反饋面談的重要性和難度認識不足，以為通過一兩次的溝通把問題解決。管理者自己沒有意識到“權威感”讓他們缺乏對員工的換位思考，以領導者的姿態“想當然”的來處理問題。另一方面，管理者和員工站在不同的角度看問題，而且不同的人對同樣的行為和結果有不同的看法。管理者認為絕對不能接受的行為，員工卻認為是很正常并且是不可避免的。因此，對同一行為或結果最終達成一致的看法不是一個容易的過程，常常需要多次溝通才能達到雙方信服的效果。
2.沒有做好績效面談的準備工作，面談目標不明確。影響面談質量的一個因素，是要讓被考核員工有充足的時間準備和心理準備，讓員工充分準備面談內容及個人資料。在缺乏準備的情況下，通常員工對考核主管還是多少有些心理恐慌，甚至有時面談員工大吃一驚和不理解，而使面談無法進行下去因此，最好的辦法是，能提前幾天通過該員工，讓其恐慌心理得到緩解。在知曉結果的情況下，也利于該員工預先檢討自己的工作績效，分析自己所遇到的問題，明確面談的目標，甚至，面對績效評估結果極不理解的員工，也可以有充足的時間，收集自己想反映的意見和申辯資料。另一個因素，管理者的準備工作。他們通過績效反饋面談就會發現，對員工的了解得還很不夠，沒有仔細翻閱下級的個人資料、績效評估表等，從中找出面談的內容和側重點。這些是績效評估的依據，也是面談中當下級提出異議時的有力證據，這樣才能在面談時提出適合員工的個人發展計劃，加強面談的效果。
3.訓導代替經驗分享。當下屬績效不佳時，主管應該把自己工作經驗與下屬分享，對員工進行啟發。不要倚仗職位和權利粗暴地否定對方的意見，讓別人屈從于自己的看法；也不應動則擺出“訓導”的姿態，指手畫腳地指責和抱怨下屬的疏忽，這樣讓下屬體驗到某種不公平。反饋面談的結果常常是員工還存有不解和抱怨，影響工作績效提高。
4.鼓勵少批評多。如果員工的績效低于規定的標準，那么必然對其進行某種批評。在反饋面談的過程中，一而再再而三舉出其績效不良的例子，那么員工無疑會產生一中防衛心理，常常是打算積極改進績效的想法被澆上冷水。
二、績效反饋面談時應注意的溝通技巧
1.明確績效面談的目的。在面談之前充分準備明確面談的目的，才能使管理者的工作“有的放矢”。總結起來，績效反饋面談有以下幾個目的：第一，員工了解自己在本績效周期內的業績是否達到所定目標，行為態度是否合格，雙方達成對評估結果一致的看法。第二，探討績效未合格的原因所在并制定績效改進計劃。第三，管理者向員工傳遞組織的期望。第四，雙方對下一個績效周期的目標進行協商，形成個人績效合約。
2.根據員工的特點選擇合理的反饋面談策略。貢獻型（好的工作業績+好的工作態度），這樣的員工是最應該保留的，面談的策略是在了解公司激勵政策的前提下予以獎勵，提出更高的目標和要求。沖鋒型（好的工作業績+差的工作態度），面談策略是通過良好的溝通建立信任，了解原因，改善其工作態度，通過日常工作中的輔導改善工作態度。按分型（差的工作業績+好的工作態度）應制定明確的、嚴格的績效改進計劃作為績效面談的重心，嚴格按照績效考核辦法予以考核。墮落型（差的工作業績+差的工作態度）應重申工作目標，澄清下屬對工作成果的看法。
3.實現從上司到伙伴的角色轉換。因為思維習慣的定向性，主管似乎常常處于發話、下指令的角色，員工是在被動地接受；有時主管得到的信息不一定就是真實情況，下屬迫不及待的表達，主管不應打斷與壓制；對員工好的建議應充分肯定，也要承認自己有疏忽和錯誤。主管應站在員工的立場，把自己的經驗與其交流分享。
4.鼓勵員工積極參與績效反饋過程。一次成功的績效面談是互動式的面談，在面談過程中雙方應進行有效的互動溝通。為了獲得對方的真實想法，主管應當鼓勵員工多說話，充分表達自己的觀點。主管應避免填鴨式的說服“即使對下屬工作有不滿意的地方”仍需要耐心傾聽下屬內心的真正想法。耐心地聽取員工講述并不時地概括或重復對方的談話內容,鼓勵員工繼續講下去,這樣往往能更全面地了解員工績效的實際情況，幫助分析原因。如果下屬是一個非常善于表達的人就盡量允許他把問題充分暴露出來;如果下屬不愛說話,就給他勇氣多一些鼓勵，同時盡量用一些具體的問題來引導下屬多發表看法。
5.營造彼此信任的氛圍。反饋面談是主管與員工雙方的溝通過程，溝通要想順利地進行，要想達到理解和達成共識，就必須有一種彼此互相信任的氛圍。信任的氛圍可以讓員工感覺到溫暖和友善，這樣下屬就可以更加自由地發表自己的看法，信任首先來自平等。主管人員應多傾聽員工的想法與觀點，尊重對方；向員工溝通清楚原則和事實，多站在員工的角度，設身處地為員工著想，勇于當面向員工承認自己的錯誤與過失，努力贏取員工的理解與信任。具體做法舉例如下：在進行面談前，主管應該充分了解被面談員工的情況，包括教育背景、家庭環境等；在面談中雙方盡量不要隔著桌子對坐，利用一個圓型的會議桌更容易拉近與下屬的距離在；績效溝通中，多使用“我們”，少用“你”；將績效反饋集中在行為上或結果上而不是人的身上；微笑并點頭；信任還來自尊重，當下屬發表意見時主管要耐心地傾聽“不要隨便打斷”更不要武斷地指責。
6.以積極的方式結束面談。面談結束時，面談雙方應對績效的改進達成基本共識，主管應該讓下屬樹立起進一步把工作做好的信心。同時，要讓下屬感覺到這是一次非常難得的溝通，使他從主管那里得到了很多指導性的建議。比如，可以充滿熱情地和員工握手并真誠地說，“如果在工作中遇到麻煩和問題我會盡力給予支持，相信你會取得更好的成績。”
參考文獻:
關于客服主管年度工作總結最新范文 20__年即將結束，在公司_總和_總的領導下__公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修，發展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝__公司能給我這樣一個學習和進步的機會。現將本人一年來的工作總結如下：
一、本年度個人工作情況
__年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝_總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態。
20__年3——4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
20__年5——6——7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20__年8——9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20__年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20__年11——12月主要就是一期客戶的交房工作。
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。
3、完成_總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。
三、20__年的工作計劃
20__年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰。__年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司__年制定的銷售任務，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞。
這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產市場持續低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20__年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20__年的工作。
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時間即將過去，在公司領導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經驗，加強自身修養，努力提高綜合素質，嚴格遵守各項規章制度，完成了自己崗位的各項職責，現將這一年來的工作總結如下：
一、工作態度
我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。
二、業務能力
多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的`工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經常同其他業務員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。
三、為了提高我們的服務水平，我個人認為更應該提供人性化服務
預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現我們服務的態度，表達我們的信心，顯示我們的實力。回復郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，規范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。
我們知道，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責任感，人人為增收節支，開源節流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。
回顧這這一年來的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養，領導的關心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們給予的舞臺上，為公司的發展盡一份責任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”。
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一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，根據客戶服務部的現狀，特制定年客戶服務部的工作計劃。
一、不斷地學習，培訓。
加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。
﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署
一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。
二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。
二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
﹙2﹚做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好!
﹙4﹚根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。
績效評價一直是組織各層級管理者們面臨的一大難題，過去雖然很多組織機構也都在做績效評價工作，但多數只給出考核成績，卻沒有明確的考核指標和依據。績效評價是提高組織管理效率及改進工作的重要手段，完善的績效評價體系不僅能促進組織和個人績效提升、而且促進管理和業務流程優化、最終保證組織戰略目標的實現。
一、東軟公司政府事業部概況
東軟公司全名，東軟集團股份有限公司，1991年創立于中國東北大學。目前，公司擁有員工17000余名，以軟件技術為核心，通過軟件與服務的結合，軟件與制造的結合，技術與行業管理能力的結合，提供行業解決方案和產品工程解決方案以及相關軟件產品、平臺及服務。
政府事業部，是東軟集團股份有限公司下屬最大的國內業務解決方案事業部，沈陽為研發和營銷總部，研發和實施機構分布在全國20個城市，共有員工1568人，其中事業部高層管理者12人，中層管理者52人，基層員工1503人。部門分布情況：其中銷售類組織各部門137人、技術類組織各部門1401人、職能管理類組織各部門30人。
二、基層員工績效評價體系現狀
東軟公司政府事業部所有基層員工執行統一的績效評價管理方法。
員工績效評價體系由工作業績（KPI）和綜合測評兩部分構成，工作業績權重占70%。主要從員工重點工作的完成情況方面進行考核，由員工根據個人工作任務羅列出考核期重點工作項目以及對應權重，并在考核期結束時，根據工作任務完成情況進行自我評價，在員工自我評價基礎上再由部門領導對該員工進行打分，自我評價與部門領導打分權重分別30%和70%。綜合測評是對員工的一種定性評價，權重占30%，由員工自己和部門領導進行打分，雙方打分權重分別為30%和70%。詳見表1。
表1 基層員工績效評價標準
三、基層員工績效評價體系存在的問題
（1） 績效評價指標沒有根據各崗位類型的特點來確定。各個崗位的績效評價指標體系應根據崗位類型的不同而不同。但在現有評價指標體系中，不同的崗位類型KPI指標相同，這樣就使評價指標不能和各崗位的特點結合起來，起不到對各崗位業績進行有針對性評價的作用，不利于調動被考核人的積極性。
（2） 考評指標權重設置不合理。不同職責的崗位，其崗位職責和業績特征不同，工作的側重點也不同，因此需要對考評指標設置不同的權重。
（3） 除管理者以外的各類員工對于工作業績沒有明確的指標，只定義為工作完成率，導致缺乏客觀具體的考評標準、方法作支持，使得考評按印象打分，且受主管目標設定正確與否，難易程度適中與否之類的公平性限制，考評執行過程難度較大、一致性較差，影響了績效考評可信度。
（4） 指標體系混亂，設置不全面。對基層員工的綜合測評僅僅設置知識技能、工作態度、團隊精神三個考核點不能全面評價員工的實際工作態度和工作能力。且將工作態度指標和工作能力指標混為一談，缺乏對員工崗位特征的分析。
（5） 評價標準模糊，不客觀。綜合評價中三項指標各占10分，由個人和部門領導打分得來，但對于如何打分沒有統一標準，不但無法真實客觀反映員工實際工作情況，且容易在員工中產生不公平感，使其對績效評價產生抵觸情緒。
四、基層員工績效評價指標體系及績效評價標準設計
使用經驗法和專家打分法，對基層員工進行崗位及業績特征分析，并在此基礎上對現有的基層員工績效評價指標體系進行優化設計。
（1）基層員工崗位及其業績特征分析
作為政府事業部的基層員工，首先要具有較好的業務領域專業能力，還要在工作中具有創新精神和創新意識，發現和了解市場變化、業務發展方向；二是具備較強的學習能力和學習意識，不斷學習新技術新的業務拓展，幫助客戶設計研發、推廣介紹更適用的軟件產品；三是懂得溝通技巧，無論是代表事業部為客戶提供服務還是事業部內部之間的溝通協作都離不開溝通藝術；四是不僅要深入了解業務，還要具有更專業的技術，政府事業部是個既提供高科技的軟件產品，又提供專業解決方案的部門，要求基層員工將政府相關行業業務和技術能夠融合起來，更好地為客戶和事業部內部服務；五是要有很強工作責任心，責任性的缺失，關系到用戶和市場的流失，關系到事業部乃至東軟公司的生存發展。
（2）基層員工績效評價體系優化設計
基層員工的績效評價指標體系是按照經驗總結法，根據現有績效評價體系的現狀、崗位特征及存在的問題結合本年度企業的發展目標而制定的。基層員工績效評價體系優化主要體現在以下方面：一是區分工作能力和工作態度指標大類；二是細化定性指標評價標準。
基層員工績效評價指標主要分為三大類：業績評價指標、工作能力、工作態度指標。采用關鍵業績指標法和360度評價法相結合方式進行評估，對于定量指標是可以從項目管理平臺獲得相關數據，作為評價的參考，對于定性數據需要主管依據目前工作狀態以個人經驗和觀察進行評估，無論定量還是定性指標，員工本人和主管領導評分權重分別為30%和70%。業績指標衡量基層員工崗位工作任務完成情況，這就要求主管與員工共同制定工作計劃、工作任務事要充分考慮難易程度及任務的可完成性及一定的挑戰性；工作能力指標是根據工作分析對具體崗位所要求的基本能力和關鍵能力，評價要素包括專業技能、工作執行能力、創新能力、協調能力、學習能力；工作態度指標體現了部門員工的價值取向，評價要素包括工作責任心、組織紀律性、工作進取心。
基層員工工作業績評價標準如表2所示。
表2基層員工工作業績評價標準
（4）基層員工績效評價結果計算
基層員工按年度進行績效評價，具體為：
基層員工績效得分=業績績效得分+工作能力績效得分+工作態度績效得分
參考文獻：
[1]羅雙平.績效量化考核方法、案例及模板[M].北京：化學工業出版社 2010
【關鍵詞】心理健康；思想工作；工會
前言
隨著社會快速發展，競爭日趨激烈，生活節奏越來越快以及電力企業改革和改制的進行，人們的思想壓力越來越大，心理負擔也越來越重，很容易在企業的安全生產上埋下不安全隱患。因此解決企業職工的心理健康問題直接關系到企業的經濟發展和和諧穩定。
一、關注心理健康的必要性
長期以來，電力企業的安全穩定中強調物的安全超過強調人的安全，忽視了對職工心理安全的關注，未能讓不健康心理及時消除，間接給企業造成一些負面影響如：工作積極性降低、人際關系緊張、效率低下、事故率上升等等。就電力這樣特殊行業來說，又存在基層一線的職工比例高，工作地點較偏遠無法經常與親人相聚，部分專業在24小時連續值守精神緊繃以及高危特殊工種人職工作壓力大的現象，加上目前體制改革，一些深層次矛盾浮上臺面，因此，了解職工特別是關注并引導職工心理健康更顯得緊迫且尤為重要。
二、電力企業職工心理問題現狀分析
1、職工顯現多元化、復雜化、現實化的心理狀態
在新體制改革的新形勢下，職工接受新生事物的能力不斷增強，思維空前活躍，心理特征顯現出多元化、復雜化和現實化的性質。當職工自身利益和企業利益或者和他人利益產生矛盾的時候，有的職工思想變得越來越現實，關注自身利益顯得尤為迫切，趨利心理狀態表現明顯，經常會出現一些以不顧企業利益甚至損害企業利益和他人利益來維護自身利益的不良行為。在這個時候，單憑傳統的或簡單說教式的工會工作方式，對職工身心行為的影響力逐漸減弱，顯然作用欠佳。
2、對職工心理健康方面關注不夠
在經濟體制深刻變革、社會結構深刻變動、利益格局深刻調整、思想觀念深刻變化的新時期，企業確實面臨著許多困難和客觀問題，企業不乏有職工產生焦慮浮躁的心態和狹隘偏執的情緒，甚至牢騷滿腹，怨天尤人，而企業工會工作往往固守常規，忽略對職工心理健康方面的關注。對于這種在經濟社會轉型期出現的新問題，工會工作必須適應客觀形勢新變化，采取積極對策，及時調整工作方法，及時改善職工的心理狀態。因此，需要盡快研究和探索新時期下工會工作的新路子。
3、對企業職工心理危機意識認識不足
有的企業人員對在新時期下工會工作認識不足，認為心理問題純粹只是個人的細枝末節，不關心職工的心理需求，只講傳統大道理，不關注或少關注實際，只談政治大理論而不做或少做實事，這樣反而降低企業工會工作的號召力、信任度和執行力。新形勢下企業工會工作應該是通過企業人員的理性分析、言傳身教、道德灌輸等方法。堅持實事求是、深入實際、換位思想等理念，努力以“和風細雨、潛移默化”的教育方式，讓職工在思想、認識、觀點、立場等方面得到提高，從而達到啟蒙職工心智的目的。
三、完善職工心理健康的方法和途徑
探尋企業工會工作的新方法，要注重傳承歷史優良的傳統和豐富的經驗，注重借鑒現代管理模式和先進行業的成功做法，注重創新工作機制和工作方法。完善職工心理健康可以從以下幾個方面抓起。
1、樹立正確導向，加強改制宣傳
企業要加大宣傳力度，以正確輿論引導員工，點、線、面層層深入宣傳，讓廣大員工明白改制是為適應市場要求，是能給企業創造力、競爭力和活力帶來積極的提升作用，要讓職工變被動為主動，樹立起符合市場發展的正確擇業觀，走出國企門戶“身份之爭”的誤區。
2、維護職工權益，落實員工關愛
第一要行使發揮工會民主管理的權利，落實勞動保護各項措施，維護員工的勞動安全和健康權，改善勞動條件，提供安全穩定的工作環境；第二要加強工會建家工作，開展各種文娛活動，培養健康向上的情趣，豐富和充實職工業余文化生活，讓員工在工作之余得到放松，緩解精神壓力；第三要多渠道進行精神上的獎勵和鼓勵，如在迎峰度夏、抗洪搶險、用電高峰等特殊時期下基層、下現場慰問職工，在節假日發慰問信、感謝信、表彰先進員工，讓他們感受到企業對他們的重視和關愛，從而得到自我肯定和滿足，促進心理健康。
3、暢通聯絡機制，注重溝通技巧
工會要發揮好聯系黨政和員工的橋梁、紐帶作用，通過開展座談會、茶話會等活動，了解員工內心需求，反映員工訴求，做到上下溝通暢通無阻，把員工的心聲反映給領導，讓領導多體諒員工，把領導的意圖傳遞給員工，避免相互之間的誤解和不信任，產生不必要的心理壓力。作為工會干部應要特別注重溝通技巧上的藝術，要坦誠相待，貼近員工內心，又要尊重、保護員工的隱私，要減少員工與員工間，員工與企業間的不信任感、排斥感，形成企業內部良好的人際關系網絡和寬松的工作環境。
4、搭建建功平臺，引導崗位成才
21世紀人才是最大的資源，企業要積極組織員工開展技術比武、崗位練兵等勞動競賽、鼓勵員工、選拔員工成才成長；同時要積極暢通技術、技能、管理、勞模“四個通道”，配套各項激勵機制，讓所有上進心、努力拼搏的員工都有一個公平、公正的成才平臺和機會。
5、履行教育職能，提升心理素質
企業要善于利用科學手段培養、引導員工樹立正確的人生觀、價值觀，勇于面對挫折的心態，一方面通過舉辦心理培訓課、社會心理健康講座等提升員工心理素質、保持良好心態，讓員工明白優勝劣汰、適度的壓力是社會進步、企業發展的必然趨勢，要正確對待競爭，緩解壓力，培養良好的自我心理調適習慣；另一方面鼓勵員工進行再教育再學習，對自己進行充電，在學習和競爭中不斷提高專業知識、綜合素質和競爭實力。
6、倡導優秀企業文化，創建和諧勞動關系
企業工會工作以貼近職工感情為切入點，通過開展弘揚傳統美德和企業精神主題教育等活動，培育優秀的企業文化，讓科學的思想文化占據職工的思想陣地，使職工明是非、知榮辱。樹立企業主人翁意識和積極的人生態度，把自身價值的實現與企業的發展前途緊密結合起來，不僅使職工在活躍的企業文化中得到人文關懷，更得到思想的升華，為創建和諧的勞動關系企業而共同努力。
7、建立心理咨詢渠道，完善心理治療機制
若發現職工出現情緒波動或心理問題時，電力企業應引起注意，工會要主動及時地通過交談、引導、溝通、疏導等方式幫助心理失衡的職工進行情緒釋放、宣泄和調整，使其盡快恢復正常的心理狀態。必要時，企業可以與專業的心理咨詢和心理治療服務機構取得聯系，由專業心理咨詢專家對心理失衡職工進行心理調試。有能力的企業必須定期或不定期地為職工開授心理疏導課程，有針對性地開展職工心理疏導專題活動，促進企業全員身心健康。
物業的客服主要的工作職責就是對業主的信息進行統計歸整,做好與業主的溝通,工作一下時間就這么過去了,來給自己的工作做一個總結吧。下面是小編為大家整理的關于物業客服述職報告范文，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
物業客服述職報告范文1彈指一揮間，我的工作試用期已接近尾聲。通過這兩個月的學習與工作，從中熟悉了公司以及有關工作的基本情況，了解物業公司的重要工作內容與職責，對物業公司的工作有了一個具體的了解。在即將過去的兩個月時間里，在公司領導的關心和指導下，在同事們的熱情幫助下，較快熟悉了公司環境，適應了新的工作崗位，現將我試用期的工作情況簡要小結如下：
一、嚴格遵守公司各項規章制度，認真學習業務知識，履行崗位職責，服從領導安排。做為一名公司的新進員工，了解公司全新的經營理念和管理模式，明確自己的崗位職責。
二、主動學習、盡快適應，迅速熟悉環境，主動、虛心向領導、同事請教、學習，基本掌握了相關的工作內容，工作流程、工作方法，順利完成領導安排的各項工作。
三、做好前臺的門面工作，整理好桌面文件，定時擦拭玻璃桌面保持前臺整潔和美觀。
四、做好日常快遞收發工作，簽收快遞后迅速送達并做好登記。
五、做好電話的接聽工作，回絕推銷騷擾電話，重要電話及時為相關部門轉接，如無人接聽做好登記工作，及時向有關部門或相關人員匯報。
六、嚴格把關進出人員，非公司人員除有公司人員帶領的一律先問清楚來意，禮貌應答，然后電話通知內部相關人員允許進入的才可放行。
七、協助其他部門做好臨時交托的各項任務。
除了前臺應完成的任務外，同時作為一名客服部的人員我還應該做好的有以下幾點：
一、對于商戶咨詢和投訴的處理，應服務熱情、周到、禮貌、用語規范，耐心細致的的受理并做好相應的記錄，如遇到處理不了的問題時，要先對客戶予以耐心安慰和解釋，穩定客戶情緒并及時匯報上級領導處理解決。
二、對于商戶的日常維修工作，接到報修電話后登記好報修人的姓名以及電話，以便維修部門跟進，迅速填寫好保修單移交給相關部門，待維修完工商戶確認以后將維修單編號歸檔。
三、協助客戶部門的其他工作人員完成領導交托的其他工作。
試用期結束后又將是一個嶄新的開始，作為意邦的一份子，我會盡全力做好自己分內的工作并協助其他部門完成交托的任務，努力學習相關知識，提升自己的工作能力，基本改善自己的不足。最后感謝領導給了我這次機會，我會在今后的工作中努力進取，為做一個稱職的人員而不斷地提升自己各方面的能力與素質，為公司的發展貢獻出自己的一份力!
物業客服述職報告范文2各位領導，各位同事：
大家好!
時光如梭，不知不覺我在恒大帝景服務中心工作已有一年多了。轉眼20--年即將到來，首先提前祝大家元旦快樂，闔家幸福!
在我看來，20--年是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，漫長的是要成為一名優秀的客服領班人員，今后還需要學習很多知識。
很多人不了解物業客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，不僅需具備相關的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職。這也是我在一年多的客服領班工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容。
第一：注重自身修養，提升客服服務質量
在工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。平時的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在董姐及陳經理的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得在咱帝景舉辦“龍騎俠”的活動中，我主要組織了客服人員的接待及服務工作，當時客服部的人員不足，所有客服人員這一天都沒有休息，大家任勞任怨，面帶微笑，服務周到。確保了帝景“龍騎俠”的活動順利進行并順利完成。也通過這項活動我才深刻體會到物業客服的職業精神和微笑服務的真正含義。
所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。
所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。當我看到業主滿意的笑容，我也無比欣慰。
第二：注重細節，加強管理，努力學習物業管理知識
我在平時的工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在帝景的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得，不論是撰寫公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀，進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性，多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
最后我很幸運能加入到恒大帝景這個可愛而優秀的物業客服團隊，恒大的文化理念，貼心管家服務的工作氛圍已深刻的感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步。謝謝大家!
物業客服述職報告范文320--年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20--年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20--年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20--年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20--年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
物業客服述職報告范文4--年，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增強服務意識，總結起來收獲頗多!
作為客服的我們，服務意識是公司的關鍵之一。回顧即將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，從怎樣節約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結經驗、吸取教訓，必將有利于自己的前行。
很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得的時候是要不斷的去總結你的“情緒”。
說實話，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工進來之后，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領導請求協調，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的。
一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定同事情緒及保持良好的服務態度。
細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態，在客服行業中做的更有活力，更具創意和更加從容。
物業客服述職報告范文5為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，20--年南部會所將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓，完善內部管理機制。
1、在現有工作手冊的基礎上，根據工作需要
不斷完善工作手冊，落實執行公司下發的iso質量管理體系文件，使每一位員工了解工作規程，達到規范自我、服務業戶的目的。
2、根據年度培訓計劃對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。
3、對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現，進行合理評估，合理安排崗位，明確發展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務，展示物業服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
1、根據銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。
2、服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節。
3、個人簡歷服務用語文明、禮貌，統一說詞，規范用語。
4、通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業服務的水準。
重點在于提升物業公司的形象，發掘并展示公司服務的優勢和亮點。
5、對物業的營銷推廣提供物業管理的賣點，充分介紹物業優勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業管理問題進行咨詢答疑。
三、開展業主需求調查。
論文關鍵詞：人力資源，戰略，年度培訓計劃
1背景及關鍵問題分析
C企業是一個以農業與食品及風險管理領域經營為主業的大型跨國企業，其南通分公司的經營業務主要涉及大豆的壓榨、精煉和淀粉產品的加工及銷售。C企業對其戰略目標的描述為：“到2015年，本公司將成為業界首選合作伙伴，并以擁有最優秀的人才而著稱”，并進一步將這一目標分解為五個重點：以客戶為重、創新、人才管理、合作和責任。可見，C企業不僅將員工的學習和發展看作實現公司戰略目標的途徑和手段，而是作為目標本身。自然，C企業南通分公司（為簡潔起見，下文簡稱“公司”）年度培訓計劃編制的目標應該設定為滿足組織運營及發展的需求，以及員工發展和成長的需求。在明確了上述目標之后，則應次第展開以下流程：（一）培訓需求調查及分析；（二）培訓方案設計；（三）培訓效果評估及總結。
2培訓需求分析
培訓需求分析是指通過收集組織及成員現有績效的有關信息，確定現有的績效水平與應有績效水平的差距，從而進一步找出組織及其成員在知識、技術和能力方面的差距，為培訓活動提供依據。它既是確定培訓目標、設計培訓方案的前提，也是進行培訓評估的基礎，因而成為培訓活動的首要環節。
2.1需求調查
調查分兩方面進行，一方面根據公司的政策、戰略目標、相關規章制度及各部門工作安排，理清公司方面各種例行及額外的培訓需求，并直接列入計劃。另一方面是員工的培訓需求調查、鑒別、分析及確認，這一工作面廣量大，相對復雜，下文將主要針對這一方面的需求分析進行討論。據統計報表顯示，公司目前有員工354人，其中碩士研究生學歷者5人，本科學歷99人，大專學歷92人，高中學歷44人，職高/中技/中專學歷102人，初中學歷12人。公司所有職位總數共163種，其中83.4%為管理或技術崗位，對員工知識及技能的更新有一定要求；其余事務型崗位也對員工的責任、安全或創新意識有一定要求。同時，受企業文化氛圍影響，多數員工都有視學習成長為工作組成部分的習慣。因此，員工樂于展現和討論其培訓需求，并懂得有效表達自身的培訓需求，員工培訓需求的調查方式是通過收集員工的年度《個人發展計劃》報表中的相關信息來完成的。
針對調查的統計顯示（公司的財政年度以5月為年底，因此通常于當年5月收集相關報表，作為下一財年的計劃依據），2009-2010年度，所有員工均已填寫《個人發展計劃》報表，其中338人對下一年度的培訓需求有所規劃，所有需求描述共718條（多數員工的培訓需求超過一項），經簡單分類處理后大致歸結為以下幾類：崗位相關資格證書獲取（占比10%），崗位技能培訓（占比37%），英語技能提升（占比23%），管理通識培訓（占比30%）等4類。
2.2需求鑒別
需求的鑒別工作一般由員工的部門領導采用座談形式完成，所涉及內容包括確定其需求的準確表達、需求本身的合理性、可行性等方面。之所以由部門領導而非人力資源工作人員主持該項工作，其原因有三：
1.人事行政部門人手有限，約談所有員工將牽制過多精力，影響其它工作的開展，并且需求鑒別工作本身的進度也將變得緩慢，由各部門領導分別進行，效率更高；
2.由部門領導和員工直接探討培訓需求，可以增進彼此之間的溝通，使部門領導更深入地了解下屬工作中的疑難、技能上的欠缺或者發展的志趣與方向，以便日后針對性地進行指導和協助；
3.部門領導對本部門業務需求更為熟悉，在培訓需求的適用性和可行性方面，其鑒別更為準確，所提改進意見也更為中肯。
經過座談討論之后，培訓需求鑒別基本完成，部門領導收集經修改的報表，與人事行政部進行交接。
2.3需求確認
經過鑒別的需求應該通過員工與公司以書面形式進行確認，其過程為員工向公司遞交經部門領導簽署意見的培訓申請，人事行政部對照公司規章制度及各部門預算額度予以審批。總部對于員工培訓政策規定，普通員工每人每年預算為人均3000元，主管及以上為人均8000元，預算額度的審核以部門為單位，即單個員工可以突破其平均額度，只要其所在部門總培訓額度低于所有員工的額度之和即可。經員工與公司雙方確認的需求，即成為編制培訓計劃的依據及員工個人的年度培訓目標。
3培訓方案設計
培訓方案的設計主要遵循以下原則：
1.系統性，即將培訓看作全員性、全方位、貫穿員工職業生涯始終的系統工程。
2.制度化，建立和完善培訓管理制度，把培訓工作例行化、制度化，保證培訓工作的真正落實。
3.主動性，強調員工參與和互動，充分發揮員工的主動性。
4.多樣化，即充分考慮受訓對象的層次、類型，考慮培訓內容和形式的多樣性。
5.效益性，培訓是價值增值的過程，應該有產出和回報，即有助于提升公司的整體績效。
3.1培訓方式選擇
基于上述原則，在培訓方式上可以根據公司內外部條件，進行靈活的選擇，可供選擇的形式有：在職培訓、內部培訓、外部培訓、繼續教育等。
崗位技能提升培訓，因其與員工的本職工作關系密切，可以選用在職培訓或內部培訓的方式，培訓講師通常由業務嫻熟的內部員工或部門領導擔任。英語能力的提升及以資格證書獲取為目標的培訓，一般由員工本人或人力資源工作人員尋找相關社會培訓的供給信息，選擇合適的課程，進行外部培訓。管理通識的教育，在所有從事管理類崗位的員工中擁有廣泛的需求，因此采用內部培訓的方式。少量以獲取學歷為目標的培訓需求，一般由公司資助部分學費，采取繼續教育的形式，此類需求在本年度并無出現，故不單獨列出。管理進階的培訓，通常采用外聘外部咨詢公司專業講師至公司進行培訓。對于專業技能提升方面的培訓需求，一般為需求者尋找外部專業培訓咨詢公司的公開課。
3.2培訓內容及實施流程設計
對于外部培訓及繼續教育，人事行政部對培訓時間、期限及結果等相關信息進行跟蹤即可；在職培訓的內容及進程通常由部門領導制定和掌握，人事行政部所作的主要是與部門領導進行必要的溝通。顯然，對于以上各種培訓方式的內容和流程，人力資源工作人員的職責在于關注與跟蹤而非設計，因而在此不作贅述。人力資源工作人員的主要設計任務在于內部培訓。
內部培訓設計遵循5W1H準則：
What—根據需求分析的結果，確定需要組織何種內部培訓。按照內容區分，內部培訓一般分為兩類：標準培訓和非標準培訓。標準培訓通常包括內容相對固定、歷年來需求人數眾多的培訓，或者公司規章制度所規定的例行培訓，如管理基礎培訓、溝通技巧培訓、安全教育等。非標準培訓的內容相對冷僻，或者年度需求數量較少，一般根據歷年累積需求，不定期開設。
Why—論證開展該內部培訓的必要性、可行性與經濟性，如果論證通過，則列入培訓計劃，否則考慮其它培訓形式或遞延到下一年度。
Who—獲準開設的內部培訓必須確定培訓組織人員、受訓人員、聯絡人員與培訓講師。
Where—培訓的地點或場所，由培訓組織人員根據培訓的參與人數、課程所需的教學設施、場所租用價格、交通條件等因素，依據性價比最優的原則統籌確定。
When—這里的時間包括培訓之前確定所有相關事項的系列日程、培訓通知的時間點、培訓的開始時間、培訓中的各種時間點、培訓結束時間以及培訓效果總結評估時間等。
How—在各種準備工作完成后，培訓實施過程中，培訓組織人員的主要任務，包括培訓過程的互動、跟進、考勤、相關服務的落實與安排、意外情況的處理等。為保證培訓平穩有序進行，并取得預期效果，培訓組織人員須對培訓過程中可能出現的各種困難有所估計，并制定相應的應急處理方案。
4培訓效果評估
培訓效果評估分以下兩個方面：一、對培訓本身，即其組織狀況及課程內容的評估；二、關于員工對受訓知識、技能接受程度的評估。準確及時的評估，有利于總結培訓的得失，找出相應的原因，作為改進的依據。
4.1對培訓本身的評估
對培訓本身的評估通常采用問卷調查的形式，即在培訓完成后，向受訓者發放問卷，調查關于課程及培訓組織的滿意程度。問卷因具體培訓而有所不同，但大致包括如下方面：
1.對課程難易、深淺程度的評價；
2.對培訓講師教學能力、教學方法的評價；
3.對培訓場地、設施及其它配套服務的評價；
4.對培訓組織者協調、溝通能力的評價；
5.對類似培訓的建議。
人事行政部在收集問卷后，盡快統計各方面信息，并將信息反饋給有關方面，例如向培訓講師或其所屬機構反饋關于教學方法的意見或建議；向場地出租方提供關于場地布置、設施供給及其它服務的意見或建議等；各種評價也可用作今后對相應事項作選擇時的決策依據。
4.2對接受程度的評估
關于受訓員工對培訓知識或技能接受程度的評估方法較為多樣，常用的有座談、測試等。
對于某些全員參與的例行性內部培訓，通常采用測試的方法來評估培訓效果。根據測試時間及測試對象的不同，測試分為以下幾類：
1.全員正規測試，即在培訓結束后立即或者某個預先通知的時間對全體受訓者進行測試，以檢測受訓者的接受效果，這種測試方法可以檢查并促進受訓員工在培訓中的學習態度；
2.隨機測試，在事先不作通知的前提下，對隨機抽取的部分受訓者進行測試，該方法更有利于檢查普通受訓者對于培訓知識或技能的實際掌握狀況；
3.志愿測試，在不作事先通知的情況下，對測試對象不作指定，采用現場志愿報名的形式，對志愿者進行即時性的測試，此類測試通常對參與者或成績優良者有一定物質獎勵，可以調動員工在日常工作之余自覺復習相關知識或技能的積極性；
以上三類測試可以結合所培訓內容的特點，因地、因時、因人選擇。
對于部分接受程度不適宜量化考核的培訓，可以采用部門領導與受訓員工座談的形式進行評估。座談的內容或問題通常是開放性的，多數涉及受訓員工通過培訓所獲得的技能或素質提升，對于培訓的心得體會或感受等方面。相關部門領導可以通過談話，了解員工的成長及收獲，以增進彼此的溝通，并對員工的技能狀況或發展方向有更深入的了解。
5總結
凡事預則立，不預則廢。要做好人力資源的培訓開發工作，收取良好效益，使企業的培訓成本獲得預期的產出，就必須設計一份完善、合理的培訓計劃。在制定培訓計劃的過程中，需求分析、方案設計、效果評估是其中的關鍵環節，牢牢把握這些環節，才能使培訓得以平穩、和諧、有的放矢地開展與運行。
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