時間：2022-07-15 00:25:28
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務員工作目標，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、培訓教育方面
認真做好本職工作，努力探索，大膽嘗試，用不同的方式針對性的對服務員及導醫進行培訓，調動員工工作積極性，發揮員工的主人翁意識，提高工作質量增大工作效益。
1、在課程上，做到每月有培訓，每周有培訓，開展“導醫培訓周”、“導醫培訓月”、“服務員培訓周”、“服務員培訓月”堅持不懈，常抓服務質量。
2、先后從“理論”、“實際操作”、“禮儀”、“禮貌”、“儀容儀表”、“形體”等方面入手，做到課程規范化，系統化，科學化，讓每一位員工都能夠聽得懂，學得進，能夠學以至用，淋漓盡致地體現在工作中去。
3、開展語言方面的課程，針對員工不懂廣東話的弱點，一對一的教學，本土員工教外地來的員工，并加深員工之間協作的精神，增強友誼。
4、開展英語課程，要求每一位員工都能以簡單的英語與外賓交流，避免外賓無法接待的尷尬現象發生。
二、在管理工作方面
我在做好培訓工作的同時，要將管理工作這方面繼續下工夫，將主要圍繞“愛”和“嚴”這兩個字。
1、教育員工，不是一朝一夕的事，是一項長期的工作，這就需要足夠的耐心。在平時的工作中細心觀察，發現了員工的錯誤，坦誠地和他交流，員工是能夠接受的。
2、嚴格要求，措施得力。嚴是愛，松是害，在對員工關心愛護的同時，也不忘對他們嚴格地要求。我服務部制定了嚴格的服務部管理制度，大家一起遵守，每天堅持下午5：30開班例會，指出昨天工作中的不足，并按排當日工作目標，并上傳下達公司的文件與要求。
三、自身素質方面
在工作的同時，我也不會忘記提高自己的自身素質，不斷提升精神追求，增強職業道德，掌握工作規律，拓展學科知識，強化專業技能和提高自身文化水平。
1、多學習。我要抓緊點滴時間學習，學習先進的工作理論，學習身邊領導的寶貴工作經驗，學習專業知識。要讓讀書、學習成為自己生活的一部分。
2、多反思。自我反思是提高業務素質的基本途徑。在今后的工作中，要對自己的工作行為，員工的活動方式，工作目標的確定以及工作成果進行反思。
3、多推敲。建立良好的工作關系。通過賞識員工，使員工感受到自己的價值，從而增進員工與我及員工之間的感情。只有員工之間相處得很融洽，主任與員工之間相處得愉快，才能更好地進行工作管理。同時還要多琢磨管理的辦法，努力形成積極向上的風氣。同時，還要在部門會議上開展自我教育，使員工能夠自已管理自己，自己約束自己，自己教育自己，自己超越自己，從而不斷進步。
酒店銷售部駐辦事處現有員工人，青年員工人占員工總數的90％以上，是一支充滿生機活力的營銷隊伍。去年來在酒店領導的關心支持下，以經濟工作為中心，立足本職崗位、加強班組建設，緊緊圍繞“服務第一，賓客至上”的服務宗旨，努力追求一流服務、一流質量、一流水平、一流效益的工作目標，把提高服務質量、取得最佳經營業績為目標，大力倡導職業道德文明，廣泛開展“樹行業新風，創優質服務”活動，引導全體職工愛處愛崗、敬業奉獻，取得了較好的經濟和社會效益，至2014年11月底，完成銷售業績萬元，比去年增長萬元，比年初制定的銷售業績增長萬元。
一、拓寬渠道，奮力開拓新客戶市場
2014年，受國家政策影響，公務性會議壓縮、經費縮減、時間縮短、政府公務活動會議學習考察減少，對于我們營銷部辦事處來說壓力非常大，為了順利完成全年計劃任務，營銷部辦事處積極開展市場調研，合理定位客戶群體，劃分和疏通營銷渠道，全體人員及時調整思路，加強對市大型企業的拜訪力度。爭取客源，開拓新客戶市場。不斷爭取客源，開拓新客戶市場。通過采取“情感營銷”“活動營銷”“公關營銷”等措施，在新客戶市場開拓方面實現新的突破，等單位以成為酒店的忠實客戶和黃金客戶。
二、崗位培訓，不斷提高員工復合素質
沒有一支紀律嚴明、能征善戰、作風過硬的工作團隊，做好辦事處工作簡直難以想象。因此，該辦事處非常注重員工政治業務素質的培訓和提高。在培訓及團隊建設上，積極組織人員進行培訓，每天早晚通過例會，理解客戶情況，培訓營銷知識。同時采取請專家進來講課和組織部分管理者和員工走出去參觀學習的辦法，提高人員的綜合素質，調動工作積極性，從而進一步全面提高了大家的銷售能力及客戶的認知度。
三、制度健全，員工工作效率大大提升
沒有規矩，不成方圓。在完善管理制定方面，該辦事處一是建立每月競爭對手市場調查情況分析機制。每月對峨眉山、周邊4家有代表性的酒店進行市場調查，了解會議團隊價格，每月會議情況。二是建立定期召開營銷形勢分析機制，每月做好數據統計工作，召開分析會，分析優勢，查找不足，把握變化，提出改進措施。并預測下個月銷售情況。三是銷售經理實行工作日記志，每個工作日必須完成拜訪2位新客戶，3位老客戶，4個聯絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記志、催收賬款情況綜合考核銷售經理。通過訂立鐵的制度，實行鐵的監督，實現鐵的執行，完成可喜可賀的工作成績。四、服務創優，塑造辦事處良好形象
緊緊圍繞服務這條主線，塑造良友新形象。客房營銷部在職工中強調使用十字文明用語，消除服務忌語，服務員微笑面對客人，掛牌上崗，向賓客作出鄭重承諾，并公布服務監督電話，使住店賓客能夠感受到服務員的規范服務，并對客房營銷部進行服務監督，避免流于形式現象的出現。在大型活動的接待服務中，該辦事處銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自客戶的表揚信。
酒店銷售部駐辦事處的工作是卓有成效的，他們在工作中所表現出來的敬業奉獻精神和良好的專業技能素質，是難能可貴的。回顧輝煌的過去，他們成績喜人，展望美好的未來，他們任重道遠。在今后的工作中，他們將不斷創新，突破局限，擁有“而今邁步從頭越”的氣魄，把經營工作做得更好，再創歷史新高業績。
一、公司基本情況
*市婦聯紅土地家政服務公司現設“四部一辦”即專業保潔部、家政部、電梯維保部，綜合開發部和辦公室，現有家政服務員38名，均為近郊農民和下崗女工，平均年齡38歲，全部實行聘用制和先培訓、后上崗的治理模式，員工平均工資800——1000元以上，所有員工都享受“二保一險一費”的待遇，并為員工建立了電子檔案。公司服務對象有機關企事業單位、賓館、商場和家庭。家庭保潔業務占90％以上，公司與客戶簽定合同，采取會員卡消費模式,現有個人消費會員卡538戶,團體消費卡73戶,事業單位服務9家。公司在成立和經營其間得到了市政府有關部門和市婦聯的大力支持和幫助。市婦聯、市發改委爭取國家服務業建造項日專項資資金50萬元。市工商局在家政公司創辦初期免費為公司辦理工商執照。市勞動局為家庭政服務公司下崗女工辦理下崗優惠證11個，并免費開展保姆，月嫂培訓等業務，通過培訓考試獲取初級家政服務員約有200余人，其中政服務員20余人。市委書記劉善橋親自批示財政2009年撥給市婦聯用于婦女勞動力轉移專項資金10萬元，培訓農村婦女2000余人，其中家政培訓服務員60名。
二、主要做法；
1、建章立制，治理科學化。規范的治理是公司健康發展的重要保障。為了保證紅土地家政服務公司健康發展，我們遵循市場經濟規律建章立制，增強對紅土地家政服務公司的規范治理。在成立之初，制定了《*市紅土地家政服務公司治理辦法》等10項治理制度。公司按照自主經營、自負盈虧、自我治理、自我發展的運作模式，勝利走出了一條發展實體化、經營市場化、治理規范化、服務社會化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓、崗中抽查、崗后回執、優勝劣汰的治理制度。招聘家政服務人員實行“三合格”：即品行合格、體檢合格、培訓合格；服務質量實行“兩制度"：即回訪制度、回執制度。公司還設立了專門質量回訪監管電話，適時監管員工服務質量，并設立全勤獎，獎優罰劣，多勞多得。員工待遇實行客戶投訴率與部門經理績效工資掛鉤，保證客戶投訴率為零。公司保持做到每月“三必”：一是必訪一次用戶，公司每月派出部門經理走訪客戶，開展交心談心，虛心聽取客戶對公司業務開展提出好的建議和要求，及時制定業務拓展新辦法和新措施；二是必召開一次會議，公司每月召開一次例會由各部門經理和員工報告本月業務拓展情況和員工思想狀態，及時掌握情況，發現問題，妥善處理；三是必須由公司統一發放工資，每月底按照工資基本工資、提成規定、獎勵制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度等相關規定，按時定額發放工資，不拖欠，不克扣，保證員工待遇。
2、加大投入，設施現代化。先進的服務設施是紅土地家政公司一流服務品質的支撐。近幾年來，公司投入幾十萬元，引進了一批家政保潔服務的新設備、新工藝，新材料，有先進的石材、木地板保養翻新打蠟拋光晶面處理設備，有先進的布藝清洗設備，有先進的電梯維護保養設施，為各部門配備了電腦。去年，為了更好的服務社會公眾，為社會公眾提供服務信息服務，拓寬面向公眾的平臺和橋梁，我們又開通了紅土地家政服務網站，為客戶提供更具體、更豐富、更及時的信息，及時掌握客戶所需，所求。
3、提升素質，培訓常態化。我們始終認為，客戶滿足的關鍵，在于服務的質量，而服務質量的好壞，取決于員工隊伍的素質。公司始終將，增強員工專業能力作為公司發展立足點，常抓不懈。在培訓中保持“三基本一突出”，即保持家政服務基本知識、基本技能和基本素質培訓，突出技能培訓。重點做好業務培訓，特色培訓和創業培訓工作。一是增強業務培訓，對初次從事家政服務的婦女,開展崗前家政初級知識培訓，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒基本護理等技能以及禮儀和服務職責；對正在從事家政的婦女，通過走訪用戶,市場調查等方式,及時增強崗中培訓，不斷提升她們的業務素質和服務水平。至目前，已舉辦培訓班15期，培訓家政服務員1200余人。二是開展特色技能培訓，市婦聯調解市婦幼保健院等單位，聯合開展了“月嫂”、“老年護理”、“居室保潔”等各類培訓，勝利打造出深受市場歡迎的“月嫂”、“護老”和“保潔”服務隊，形成了獨具特色的服務品牌。2009年4月，市婦聯聯合市婦幼保健院，對80名有從事“月嫂”服務的下崗失業、失地婦女進行了1周培訓，內容包括孕產婦、嬰兒衛生保健、衣食住行等方面的基本知識。培訓結束后，市勞動局還構造進行了首次“育嬰員”（月嫂）資格考試，有20多名參訓婦女獲得“育嬰員”初級職稱，有7名婦女獲得“育嬰員”中級職稱。2009年公司2名員工在全省婦聯系統家政服務技能大賽中分別獲得二、三等獎的好成績。公司有6名員工獲得高級家政服務員的職稱。三是注重創業培訓，針對有創業意向的家政服務員，引導她們自己自主創業，構造了20余名家政服務員參加婦女SYB創業培訓班，學習創業技能，其中10多名下崗失業婦女，勝利走上了創業路。
4、開辟創新，經營多元化。公司要成長，必須滿足客戶不斷增加的需求，立足市場需求開辟創新。目前，紅土地家政公司為企事業單位和家庭提供20多項服務，業務主要涵蓋三個層面：一是簡單勞務型，如家庭保潔，護理員等；二是專業保潔型，如承接單位外墻清洗、空調養護、大樓整體保潔等；三是中介服務型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服務。紅土地家政服務公司總是能在新的服務需求來臨之前發現并很好地把握住機遇，在服務客戶的同時發展壯大自己。在工作中我們保持做到：
（1）營銷方式多樣化。一是與商場、房地產開發商強強聯手，捆綁銷售，贏得客戶。在紅土地創業初期，為了打開局面，公司以享受一次紅土地家政的免費服務作為突破口，占領市場，擴大影響。公司與各大商場和樓盤開發商黃商購物中心協商“凡在商場購物滿200元”的，紅土地家政公司就免費為該顧客服務一次，“凡購買商品房面積達到180平方米”的，紅土地家政服務公司將免費為該客戶提供10次家庭保潔服務的協議，兩項協議立即得到了商場和房地產開發商的的積極響應，商場房地場開發商打出廣告第二天就有顧客領著公司保潔員上門服務。這樣，接受過免費服務的顧客，都成了紅土地家政公司的長期客戶。二是利用資源，優質服務，贏得客戶。紅土地家政服務公司利用市婦聯資源優勢，在節假日為相關單位和個人免費做一次家庭保潔。優質高效的服務和一流的服務設備贏得了廣大領導干部群眾的一致好評和贊譽，也為公司贏得了一大批長期客戶。三是參與活動，樹立形象，贏得客戶。公司積極參與市婦聯構造開展的“巾幗保潔服務隊”、“節能減排進家庭”等適合家政員工參與的活動，在活動中員工們展示了風采，樹立了形象，擴大公司的社會影響力，也為公司帶來了源源不斷的客源。
（2）業務范圍多元化。隨著公司生意越來越紅火，服務范圍向更大的范圍和空間延伸，先后開設家教、婚介、房介等中介服務項目，開辟了飯店、賓館、單位外墻清洗、電梯維護等保潔業務，僅電梯維護保就擁有服務單位53家。在拓展業務中，我們保持做到“三接”。一是承接，即承接單位后勤保潔業務，公司與市人事局、國稅局、地稅局、房管局等單位鑒定了長期后勤保潔業務合同，負責各單位干部職工的家庭保潔和單位室內外衛生保潔工作。此項業務的開展，每年為公司增加業務收入20萬元。二是對接，公司與女企業家經營的大東方餐飲服務中心、新世界賓館等多家餐飲服務行業進行對接服務，為企業提供保潔服務，使更多的市民感受到紅土地家政的優質服務與企業形象。三是聯接，在服務中，我們做到大項目與小項目相聯接，從飯店、賓館、單位外墻的外墻清洗、電梯維護等大的服務項目到家教、婚介、房介、家庭保潔等小的服務項目，都做到持之以恒，精益求精。目前，紅土地家政公司在黃州城區20家同類公司中服務上乘，信譽卓著，占據了40%的業務市場份額。
（3）消費模式創新化。紅土地家政服務公司大力創新消費模式，推行會員制消費，對加入的會員實行提供定期、定量、定點、定項的優質服務。定期即固定服務期限；定量即固定服務數量，結合服務項目提供固定的服務次數；定點即固定服務地點；定項即固定服務項目。家政服務中心為每一位入會者建立會員登記卡，具體記錄會員的基本情況。目前，公司現有個人消費會員卡538戶,團體消費卡73戶,并有人數增加之趨勢。下一步市婦聯將在全市婦聯系統創辦的家政服務公司中推廣這一消費模式。
5、注重信譽，工作品牌化。誠信是企業立足之本，質量是企業生命。幾年來，紅土地家政公司一直秉承便民、利民的服務目標，服務千家萬戶，讓更多的用戶享受到誠信、規范的服務。在員工做保潔時如有不小心損壞客戶家中的物品時，公司除了照價賠償之外，還專門派部門經理主動上門，誠懇的向客戶道歉。有一次我公司員工為客戶做廚房保潔時，不小心弄壞了客戶的抽油煙機，雖然客戶表示抽油煙機本身已老舊，不用賠償，堅決不肯收公司的賠償金。但公司知道后，立刻買來了新抽油煙，部門經理和員工冒近40度的高溫將新抽油煙送到客戶家中，客戶深受感動，當時就與家政公司簽定了續簽了長期服務合同。公司守信服務的理念，深受用戶的好評，贏得了客戶，。
6、履行責任，服務社會化。隨著事業不斷發展，紅土地家政公司更加重視自己的社會責任。公司熱心于社會公益事業，20*年市婦聯紅土地家政公司成立之初主動承擔為非典隔離醫院做保潔服務。在去年抗震救期間，紅土地家政公司員工為災區群眾捐款捐物達3萬元。為有效緩解“就業難”的壓力，公司主動與婦聯、勞動部門聯系，合作培訓了2000多名農村女勞動力和下崗工人，幫助城市下崗工人特別是“4050”人員、無業人員和農村失地農民1200余人實現了重新就業。有30多名員工通過紅土地的培訓就業，實現了由打工妹向小老板的轉變。今年按照上級文件精神，市婦聯與勞動部門溝通調解，將紅土地家政服務公司認定為家政服務技能定點培訓機構，力爭用3到5年的時間，實現家政服務從業人數大幅增加、素質普遍提高，實理更多的婦女創業就業。
三、問題和建議
多年的經營實踐，我們認為家政服務行業發展，還存在以下幾年的問題：一是家政服務隊伍不穩定，行業治理不規范。二是政府扶持力度不夠，政府治理缺位、家政服務員權益上失位等正危及著家政公司的生存與發展。
根據以上存在的問題和我市家政服務業發展的現狀，我們提出以下幾點建議：
1、成立家政行業協會,使家政服務業盡快駛入規范化,專業化的快車道。通過成立行業協會,確定歸口治理部門,如歸口勞動局或民政局，以此推進家政市場有序健康發展。協會職責是制訂家政服務從業人員的培訓,就業,維權的配套措施,統一行業服務標準、稅收優惠政策等，調解各職能部門出臺有關扶持政策,促進家政服務業健康發展。
2、增強對家政服務業的宣傳力度。發揮廣播,電視,網絡等媒體作用,為家政服務員與客戶之間架起通暢的橋梁.特別是要引導現代家政消費理念，擴大家政消費群體，鼓勵下崗失業人員和農村婦女轉變就業觀念，積極從事家政服務工作,讓全社會都來尊重家政服務員的勞動,讓其有一定的社會榮譽感，為家政服務營造良好的氛圍。要樹立家政舞臺大有可為的創業就業理念，摒棄保姆保潔等家政行業低下、平庸等陳腐觀念。特別是各級婦委會主任，婦代會主任要當好家政職業的宣傳員，領航員，服務員，為她們走向社會重塑自我做好耐心細致的思想工作，引導她們用科學發展的理念選擇這一職業，從事這一職業，用女性特有的堅強賢達吃苦耐勞精神來做好這一職業，打造家政服務品牌。
3、提高家政經營者治理水平。增強對家政服務經營者和治理者的培訓.著力以提高其職業操守,提高綜合素質及治理才能,打造一批高素質的現代家政治理人員和服務人員.
一、指導思想和工作原則
以黨的十七大十七屆三中全會精神為指導，深入貫徹科學發展觀，認真落實國務院關于搞活流通、擴大消費的各項政策措施。以服務民生、擴大內需、發展經濟、吸納就業為宗旨，堅持以企業為主體、政府引導支持、社會多方參與，促進下崗失業人員、農民工從事家政服務的原則，實現“財政政策引導，商務組織資源，工會打造平臺，家政拓展就業，促進社會發展。”
二、工作目標
從2009年開始，通過實施技能培訓等措施，每年扶
持一批城鎮下崗人員、農民工從事家政服務，逐步形成規范、安全、便利的家政服務體系。2009年計劃全省扶持5000名城鎮下崗人員、農民工從事家政服務，建立20個家政服務培訓基地。
三、培訓對象、內容及方式
（一）培訓對象。男性年齡16周歲以上、55周歲以下，女性年齡16周歲以上、50周歲以下，身體健康，準備從事家政服務工作的人員。
（二）培訓內容。與家政服務工作相適應的人文社會知識、自然科學知識、醫療保健知識、職業道德基本知識及專項技能等。培訓時數和教學內容詳見《家政服務員培訓大綱》（見附件）。
(三)培訓方式。采用集中培訓與自學、統一考試相結合的培訓方式。
四、實施步驟
（一）確定承擔培訓任務機構。全省家政服務工程的培訓工作主要依托工會培訓機構和大型家政服務企業承擔。符合條件的單位，可在8月10日以前向所在市級商務部門提出申請，市級商務部門會同財政、工會部門按照公平、公正的原則，對申請單位資格進行審查，并向省級商務、財政、工會部門推薦。省級商務、財政、工會部門通過專家評審方式在推薦單位中確定可承擔培訓任務的單位，報商務部、財政部、全國總工會備案，并向社會公布。
1、承擔培訓任務的工會培訓機構應具備下列條件：（1）有法定的辦學資質，有1年以上的家政服務培訓經驗；（2）有3名以上具有專業資格的教師，不少于1000平方米的培訓場地和培訓所需的設備設施，年培訓能力在500人以上；（3）有多媒體教學設備、自動化辦公設備；（4）能為學員建立詳細檔案，并能為家政服務員提供后續跟蹤服務。
2、開展自主培訓的大型家政服務企業應具備以下條件：（1）具有獨立法人資格，能夠自主招收員工；（2）有實施培訓師資、場地、設備設施，有不少于1000人次的培訓經驗；（3）能夠為所培訓人員安排就業，有全程跟蹤家政服務員服務情況的能力；（4）能與家政服務員簽訂《勞動合同》或《勞務合同》，建立專門檔案。
（二）組織開展相關培訓。各承擔培訓任務的機構9月1日開始組織開展培訓工作。一是由工會培訓機構進行培訓。不具備自主培訓能力的中小企業，可將用工需求報當地商務部門（或其委托的有關機構，下同）并簽訂承諾安排就業的相關協議后，委托地方工會組織進行人員招募，由確定的工會培訓機構按《家政服務員培訓大綱》（見附件）組織培訓。二是由大型家政服務企業自主培訓。大型家政服務企業按照市場需求自主招收員工，到當地商務部門登記備案，依托自身資源，按照《家政服務員培訓大綱》組織培訓。
（三）組織驗收和就業。工會培訓機構培訓的學員，考試合格并經當地商務、財政、工會部門驗收（具體驗收標準另文，下同）后，由提供用工需求的企業按承諾安排就業。大型家政服務企業自主培訓的學員，考試合格并經當地商務、財政、工會部門驗收后，由企業優先安排就業。
五、資金支持方式及標準
（一）中央財政對家政服務人員培訓經費予以全額補
助。按照培訓大綱在指定機構完成家政服務人員培訓并安排就業的，經當地商務、財政、工會部門驗收合格，均可享受補貼政策。
(二）培訓經費標準。家政服務人員培訓標準每人800元。
六、補貼資金的申報及下達程序
（一）補貼資金的申報。培訓機構應于每季度結束后10日內持有關材料到所在地市級商務、財政部門申報。申報材料包括：補貼資金申報表、申請者培訓資質證明、商務部門備案記錄、包含學員個人信息和培訓記錄的培訓檔案、驗收合格憑證、家政企業與學員簽訂的《勞動合同》或《勞務合同》、申請者銀行賬戶等。
（二）補貼資金的劃撥。財政部會同商務部根據各省經
濟發展水平、家政服務市場發展情況等，測算年度補貼資金規模。財政部將補貼資金預撥到省級財政部門，省級財政部門按需求
進度及時將補貼資金撥付到市級財政。
（三）補貼資金的審核及兌付。市級商務部門對企業的
補貼資金申請進行初審后報送同級財政部門，財政部門審核后下達補貼資金。財政部門在接到申請后的15個工作日內，完成資金審核及兌付工作。對不符合補貼要求的，應在接到申請后的6個工作日內與商務部門或申請者溝通答復。實際補貼資金超出中央財政預撥資金的，由省級財政先行墊付。
（四）補貼資金清算。2010年3月底前，省級財政
部門核實匯總本地區2009年度補貼資金使用情況，報財政部審核清算。
七、工作要求
（一）充分認識實施家政服務工程重要性。家政服務工程與人民群眾生活密切相關，實施家政服務工程，運用財政資金支持開展家政服務人員培訓、供需對接、從業保障等工作，扶持城鎮下崗失業人員、農民工從事家政服務，不僅有利于增加就業崗位，解決當前就業困難，而且對滿足居民日益增長的生活服務需求有著重要意義。各級商務、財政、工會部門，要高度重視，增強責任感和使命感，加強領導，精心組織，切實將這項工程作為一項緊迫而又長期工作抓緊抓好，抓出成效。
（二）明確工作任務。商務、財政和工會部門要各司其責，加強配合，密切協作，切實做好家政服務工程培訓工作。商務部門負責具體組織實施家政服務工程培訓工作；負責研究和協調家政服務工程培訓工作實施過程中出現的情況和問題。財政部門負責家政服務工程補貼資金的管理、監督和審核發放工作。工會部門負責招募家政服務人員并組織工會培訓機構對其進行培訓。
關鍵詞：勞務派遣員工；人工成本控制
一、勞務派遣合同制與勞務派遣員工人工成本概述
（一）勞務派遣合同制
勞務派遣又稱人才派遣、人才租賃、勞動派遣、勞動力租賃，是指用人單位與勞務派遣機構簽訂派遣協議，由勞務派遣機構與派遣勞工訂立勞動合同，由要派企業（實際用工單位）向派遣勞工給付勞務，勞動合同關系存在于勞務派遣機構與派遣勞工之間，但勞動力給付的事實則發生于派遣勞工與要派企業（實際用工單位）之間。
用人單位與派遣公司的關系是勞務關系；被聘用人員與派遣公司的關系是勞動關系，與用人單位的關系是有償使用關系。
勞務派遣合同制的優點是：用人單位只負責對工人的使用，不與工人本人發生任何隸屬關系；用人單位用人，派遣機構管人，減少了大批因管理工作帶來的工作量和相關的麻煩，使用人單位的經營管理者能夠更專心于事業的發展和企業的生產經營；勞務派遣機構“一手托兩家”，更有利于勞務供需雙方的雙向選擇和有關各方責權利的保障。
（二）勞務派遣人工成本
按我國勞動部頒發的（1997）261號文件規定，人工成本范圍包括：職工工資總額、社會保險費用、職工福利費用、職工教育經費、勞動保護費用、職工住房費用和其他人工成本支出。其中，職工工資總額是人工成本的主要組成部分。
勞務派遣人工成本，顧名思義就是指企業為勞務派遣員工支付的各項人工成本的總和。
二、電力系統培訓中心勞務派遣用工特點分析
勞務派遣員工隊伍在培訓中心發展建設中舉足輕重，主要分布在后勤服務崗位。電力系統一家中等規模的培訓中心大約需要勞務派遣用工200人左右，主要集中在培訓服務中心和物業服務中心。按照崗位序列，可分為行政管理崗位、服務管理崗位、餐飲崗位、客房部崗位、維修與保潔崗位、運行崗位。
培訓服務中心約需員工170人，其中行政管理崗位約20人、服務管理崗位約60人、餐飲崗位約45人、客房部崗位約45人；物業服務中心約需員工30人，其中維修與保潔崗位約25人、運行崗位約5人。員工中年輕人居多，充滿朝氣與活力。
三、電力系統培訓中心勞務派遣員工人工成本控制的幾點建議
科學合理的控制企業人工成本，有利與加強企業生產經營管理，有利于調動職工的積極性，提高企業的經濟效益。下面就電力系統培訓中心勞務派遣員工人工成本控制提幾點建議：
（一）實行定崗定編，精簡員工隊伍
縮減不必要的用工，是企業節省人工成本的方式之一。定崗定編是為了實現 “崗、事、人” 之間的合理匹配，是縮減用工的基礎。一個崗位被確定后，就會有相應的定員人數和任職條件產生。
一個崗位的確定，首先要從企業需求以及企業本身的發展戰略或業務目標出發，考慮崗位發揮價值的基礎條件，包括崗位對組織的貢獻、與其他崗位之間存在的關系、在工作流程中的位置以及其內在各要素間的制約關系等，同時也要充分考慮任職者的素質與個人特點，做到人對職位適應，處理好人與崗位之間矛盾，實現人與職位的動態協調與有機融合。
定崗定編主要依據工作流程，不同的工作流程必然導致崗位設置的不同。優化的流程可以減少不必要的崗位設置。因此，進行定崗定編之前一定要首先進行工作流程的梳理、優化。
在眾多崗位中，最重要的是直接從事經營管理的崗位，例如餐飲部經理、客房部經理、綜合經理等崗位。定崗定編應該首先把這些核心崗位確定好。
針對崗位設置的幾種常用形式，舉例說明：
基于任務的崗位設置是將明確的任務目標按照工作內容分解，并用一定形式的崗位進行落實。這種做法使得工作目標和職責簡單明了，易于操作，到崗者經過簡單培訓即可開始工作。同時，也便于管理者實施監督管理。例如保潔員、送水工、客房服務員、餐飲服務員等。
基于能力的崗位設置是將明確的工作目標按照工作流程的特點分解到崗位。區別在于崗位的任務種類是復合型的，職責也比較寬泛，對員工的工作能力也要求更全面一些。通過這種設置，崗位的工作目標和職責邊界比較模糊，員工不會拘泥于某個崗位設定的職責范圍內，從而有發揮個人特長的余地，進而使企業具有應對市場變化的彈性。 例如綜合樓宇主管、綜合部主管、財審主管等崗位設置。
基于團隊的崗位設置是一種更加市場化、客戶化的設置形式。它以為客戶提供總體附加值為中心，把企業內部相關的各個崗位組合起來，形成團隊進行工作。它的最大特點是能迅速回應客戶、滿足客戶的各種要求，同時，又能克服企業內部各部門、各崗位自我封閉、各自為政的毛病。它是一種比較理想的崗位設置形式。例如維修班組、綠化班組等。
此外，進行定崗定編之前，還應與員工進行溝通，打消員工顧慮，充分獲得員工支持。
（二）控制工資總量，搞活內部分配
相對于崗位技能工資制度，崗位績效工資制度可以通過績效考核，提高員工工作績效。因此，建議電力企業培訓中心對勞務派遣員工實行崗位績效工資制度。績效工資是以對員工績效的有效考核為基礎，將工資與考核結果相掛鉤的工資制度，它的理論基礎就是“以效取酬”。
傳統的績效工資制通常是以個人績效為參考，根據個人績效兌現員工工資，參考公式：員工績效工資=員工績效工資標準×員工考核系數。這種方式只考慮了員工個人的工作情況，沒有把組織情況考慮進來，不利于員工結合組織方面的需求來工作。
下面要著重介紹幾種薪酬收入與個人業績、組織業績掛鉤的績效工資發放方式。
若在考慮員工個人績效的同時，考慮與培訓中心總的效益（服務接待量）掛鉤，員工月度績效工資=員工績效工資標準×員工考核系數×培訓中心效益系數，其中培訓中心效益可與培訓中心當月培訓服務接待量掛鉤。在這種方式中，員工的績效工資雖然與培訓中心效益和個人績效掛鉤，但與部門業績無關。
在上述基礎上考慮與部門考核掛鉤，則員工月度績效工資=員工績效工資標準×員工考核系數×培訓中心效益系數×員工所在部門考核系數。如果員工績效工資要與部門業績掛鉤，那么績效工資首先需要根據部門考核結果在部門之間進行一次分配，然后再根據員工考核情況在部門內進行二次分配。在這種方式中，績效工資首先要根據部門績效考核結果落實到部門，再由部門分配到員工。員工的績效工資不僅與培訓中心整體經營效益和員工自身考核結果有關，同時也與部門考核結果有關。這就促使員工在努力做好本職工作的同時，更加關注部門的整體效益，通過激勵個人提高績效來提升組織的績效。
在工資總額一定的前提下，這幾種靈活的績效工資分配方式，使得員工感到勞有所得，在業務繁忙的同時相應的收入也有所增加，這對于調動員工積極性來講，有很大的好處。同時能使高績效的優秀員工獲得高水平薪酬，確保優秀員工得到更好的激勵，同時也能起到穩定員工隊伍的效果。
（三）提高員工素質，發揮人才效益
在提高員工素質方面，教育培訓起著十分重要的作用。員工希望學習新的知識和技能，希望接受具有挑戰性的任務，希望得到晉升，這些都離不開培訓。因此，企業只有不斷地培訓員工，才能使他們開闊眼界和思維，適應培訓中心對崗位的新要求。另外，通過培訓員工，可增加他們的工作效率，減少他們在工作中的失誤，進而達到節約人工成本的效果。員工參加培訓，是為了更好地為培訓中心服務，因此，員工的培訓應首先與培訓中心的經營戰略密切配合，其次，應與員工崗位工作內容密切結合。員工培訓不可拘泥于一種形式，可采用內部交流、外聘教師、外部參觀等方法。
另外，協助員工做好職業生涯規劃，鼓勵員工參加職稱考試，鼓勵員工在各大期刊，并制定相應的獎勵政策，對員工素質的提升也有著不小的作用。定期實行崗位輪換制度，增強員工對培訓中心其它崗位的了解，對提高員工工作效率，增強團隊協作也有一定的好處。
（四）弘揚企業文化，穩定員工隊伍
員工通過培訓，不僅知識和技能都得到提高，另外使具有不同價值觀、信念、不同工作作風及習慣的人，按照時代及培訓中心要求，進行文化養成教育，形成統一、和諧的工作集體，提高員工工作效率。培訓中心一定要重視教育培訓和文化建設，充分發揮由此鑄就企業精神的巨大作用。通過企業文化的沉積和重塑，讓員工形成符合企業要求的行為準則和心智模式。把提高企業凝聚力、調動和發揮職工的積極性、創造力，構建和諧穩定的勞動關系作為培訓中心發展之根本，從制度上維護員工合法權益，從素質上教育員工，從生活上關愛員工，從工作上激勵員工，從文化上陶冶員工。
一、加強學習，提高服務意識
一年來，通過參加各種學習，進一步從思想上加深了認識，牢固樹立了“以人為本，以服務為核心”的宗旨，嚴格按照“服務一流，規范有序，安全文明”的原則做好服務工作，增強大家的服務意識，促使我們的各項服務工作做得更好。
二、加強管理，規范服務
（一）在安保工作方面，始終把安全工作放在首位，對進出人員要求出示有效證件、登記后方可進入。保安人員實行24小時輪換值班，針對夜間值班制定了夜間值班巡查制度，采取夜間定時和不定時巡查（每半小時巡查一次），加強責任心。在有大型會議和演出時增派安保人員，并在會前、會后進行安全檢查，及時排除安全隱患，發現問題及時上報處理，確保了所有活動會議的安全進行。
（二）在服務工作方面，始終以“優質服務，顧客滿意”為宗旨。一是定期學習禮儀知識，開展崗位練兵活動，做到服務規范用語、熱情周到、積極主動，有效提高了服務質量。二是尊重各級領導和辦會單位的意見，對他們提出的建議和意見都認真虛心接受，做到有則改之，無則加勉。三是星期日安排專人值班，方便辦會單位的聯系和接洽。四是精心布置會場，以辦會單位滿意為標準，定時檢查維護各類設備設施，要求在會前1小時做好各項服務準備工作。全年經大家共同努力，順利完成了大小會議和演出300余次。其中大型會議34次，演出活動21次，在服務黨代會、人代會和政協會期間，全體員工齊心協力、分工合作、團結一致，克服困難，在局領導和同事們的大力支持下，圓滿完成了會議服務工作，受到了領導好評。全年拾金不昧15次，并主動與失者聯系歸還失物。
三、改造設備設施，提高服務標準
為確保黨代會、人代會、政協會在會議中心順利召開，按照市委要求，加班加點，安排實施了會議中心大禮堂主席臺專用音響和燈光線路改造及會議室內墻粉刷翻新的多項修繕措施，并得到了領導認可。
四、加強經營管理，創收節能效果顯著
今年會議中心工作堅持規范化、專業化的經營管理，不斷完善服務標準和流程，嚴格規范財務管理與核算，加強固定資產盤點和監控，節約控制辦公成本，創收效果明顯。全年實現會務收入約140萬元，比上年度增長44.2%。同時積極開展節能降耗工作，更換小會議室、辦公室、大廳等區域用燈為節能燈，共計930套，平均節能降耗達到45%。
五、存在的問題
（一）工作前瞻性，統籌計劃不夠；
（二）發揮團隊合力、整合資源不充分；
（三）服務質量有待提高，服務主動性不夠；
六、2012年工作打算
（一）進一步加強安全管理工作，開展崗位練兵活動，提高安保人員的技能和體能，全面提高綜合素質。
（二）加強業務訓練，定期集中組織服務員學習業務知識，全面提高綜合素質。
【關鍵詞】加油站；服務創新；親情服務體系
一、加油站服務創新與提升
加油站進行服務創新是一個復雜的過程，需要大量的人力、物力和用很長的時間來檢驗，其涵蓋范圍較廣，但其中最為關鍵因素是加油站員工和加油站客戶。加油站服務創新的一大特征是加油站員工與客戶的緊密結合，加油站服務的提供過程中，顧客必須與加油站員工發生有序和持續的相互作用，這種交互作用是創新順利進行的必要前提。因此，加油站應正確分析員工和客戶在創新過程各階段中所起的重要作用，并對其應具備的技能進行有效管理。
（一）加油站員工在創新各階段的作用
1.創新的初始階段
創新的初始階段是創新概念和思想產生的階段。在服務創新的初始階段，加油站員工都是最重要的創新思想來源之一。絕大多數服務的生產和傳遞過程不可分割，因此參與服務提供的一線加油站員工既是生產者，也是營銷者，他們與客戶有著最直接的接觸，并深入了解客戶的需求和特性，因此最有可能根據新出現的技術機會和市場機會產生創新思想，提出創新概念。因此，符合創新條件的員工就成為創新順利進行的必要條件之一，而缺乏合格的員工則會成為主要的創新障礙。
2.新服務的開發和生產階段
加油站員工不僅在創新初始階段發揮著重要作用，在新服務的開發和生產過程中也扮演著重要角色。生產一項服務的本質就是運用一系列資源、能力和其他必要條件為客戶提供一種解決方法，因此加油站員工自身的能力和經驗在開發和生產服務的過程中就顯得異常重要。加油站員工在該階段的能力包括員工自身的技能素質和開發經驗、與客戶接觸和交流的能力、員工之間的溝通與合作能力。
3.創新的傳遞階段
在創新的傳遞階段，加油站員工的專業知識和交往、溝通能力以及在傳遞過程中進行學習的能力非常重要。首先加油站員工要有足夠的專業知識，這樣才能讓客戶更好的理解創新服務的特性及其價值，提高客戶對新服務質量的感知。其次，加油站員工必須具有良好的人際交往和溝通能力，能夠與客戶順利交流和達成共識，并把新服務最終傳遞給客戶。最后，加油站員工在傳遞過程中的學習能力也相當重要，學習是知識和經驗積累的根本途徑，同時也是將傳遞過中獲取的隱性知識轉變為明晰知識的重要機制。加油站員工學習能力的強弱接關系到加油站服務創新的效果。
（二）客戶在創新中的作用
加油站服務創新的整個過程都包含有客戶的參與，客戶的態度、行為及能對創新有顯著影響，因此必須準確識別客戶在各階段的作用；在創新的初始階段，客戶和加油站員工一樣，也是重要的創新思想和概念來源。雖然客戶不像加油站員工那樣主動、積極的參與創新思想和概念的產生，但其不同需求會使加油站員工獲得充分的信息來源而產生創新概念。另一方面，某些客戶自身確實可以提供很有價值的創新概念，加油站應充分利用客戶的需求和行產生創新概念。
（三）加油站在服務創新過程中對員工和客戶的有效管理
加油站員工和客戶在服務創新過程中扮演著重要的多重角色，對員工和客戶進行有目的的開發并在創新過程中實施有效管理對加油站意義重大。對員工的開發主要通過招聘或對加油站現有員工進行培訓，使其具備創新所必需的條件，并能勝任創新服務開發的工作；對客戶的開發則是通過教育和培訓使其有效地完成各種角色。
加油站員工的招聘、培訓、考核與獎勵發現、培訓和激勵員工并使之在創新過程中出色完成任務，是一項重要工作內容。為此，加油站應在以下三方面投入更多精力：員工招聘，員工培訓考核與獎勵。
加油站員工的授權為激勵員工更好的進行新服務的開發和提供，加油站應對員工進行授權，給予員工對客戶需求做出立即反應的權力。
客戶的開發和管理客戶在服務創新過程中扮演著獨特角色，要使客戶正常發揮作用，加油就必須對客戶進行適當的開發和管理。
協調客戶間互動關系客戶間的互動關系對創新的順利進行以及客戶對創新的評價都有較大響。某一客戶的不同行為和觀點會很快影響其他客戶的行為和對服務的感知，并因此影響到創新質量。因此加油站還要對客戶間的互動關系進行有效管理，制定相應規則，采取相應措施，使客戶間的行為趨于一致或相近，避免沖突發生。
客戶的開發和管理在創新過程中對客戶進行管理和開發對加油站而言是一項挑戰，管理人必須引起充分注意。
二、加油站親情服務體系構建
加油站親情服務體系包括對內親情體系和對外親情服務體系兩個部分。
（一）加油站內部親情服務體系構建
1.樹立內部客戶的理念
各級機關管理部門、人員之間以及管理部門和加油站員工是“內部客戶關系”。
如果銷售企業里的全體經理、主管，都能夠以對方和加油站員工為客戶，都將對方和加油站員工的滿意視為自己職責履行好壞的標準，根據對方和加油站員工實現工作目標所需要的相應支持安排自己的工作。那么，這將是一個不可戰勝的、高績效的團隊，一個“夢之隊”、一個“勝利之師”。
內部客戶的原則和理念：其他經理與我之間是客戶關系，他是客戶，我是供應商；同事是我的衣食父母；將同事當作是外部客戶（虛擬各部門為獨立的公司）；從以職責為中心，向內部客戶的需求為中心轉變；讓內部客戶滿意。
實現內部客戶服務的保障：在內部，以內部客戶為中心建立工作流程和工作目標；建立以內部客戶滿意為導向的績效考核體制；建立相應的獎懲和淘汰機制；持續的訓練，所有主管都能養成一種正確的行為習慣。
2.通過提高加油站員工工作環境的內部質量來驅動員工滿意度
我們所說的工作環境的“內部質量”，對員工滿意度的影響最大。內部質量是用員工對工作、同事和公司的感覺來衡量的。服務業員工最看重的是為客戶創造價值的能力和權力。
3.通過提高加油站員工滿意度來驅動員工忠誠度
2008年對一家美國財產和意外險種保險公司員工所做的一次內部調查表明，在所有不滿意員工中有30%流露出離職的一項，這一潛在離職率比滿意員工高出了3倍。這次調查還發現，低員工離職率和高客戶滿意度密切相關。因此，通過提高加油站員工滿意度來驅動員工忠誠度是一個非常有效的手段。
4.通過提高加油站員工忠誠度驅動員工生產率
對員工離職造成的損失進行衡量時，傳統的方法僅僅將注意力集中在招聘、錄用和培訓替代人員的成本上。在大多數服務性崗位上，員工離職所導致的真正代價其實是生產率和客戶滿意度的降低。ABT Associates公司最近對一家汽車經銷商的銷售人員進行了一項調查，得到的結論是：用一位工作經驗不到一年的員工代替一位擁有5～8年經驗的銷售代表，平均每月的銷售額損失可達36000美元。而證券公司損失一位出色的經紀人，其代價也許更高昂。保守地估計，一位經紀人得花獎金5年的時間，才能與客戶重新建立關系，而這些客戶每年能為證券公司帶來100萬美元的傭金收入。這樣算來，這期間造成的累計傭金損失至少是250萬美元。
5.注重建立親情文化的示范效應
各級機關管理人員和加油站經理是員工的注目對象，對員工有很大的影響力和感染力，領導的行為是全體員工的示范，領導怎么做，下屬就怎么學，所以領導應當身體力行，身正為范，對每一個員工給予盡可能的公平對待和關懷。
（二）加油站外部親情服務體系構建
1.樹立加油站親情服務理念。將親情服務作為先進的石油企業文化在銷售基本作業層面的具體體現，使員工樹立“以情服務，用心做事；用戶完全滿意是我們不懈的追求。”的服務理念，把客戶服務當作永恒的主題。以滿足客戶需求、卓越服務為目標，實行客戶滿意服務戰略，提高車輛進站率、油箱加滿率和客戶回頭率。
2.各級公司應指導、參與并創造條件使加油站建立起以規范服務、溫馨服務、快捷服務為主要內容的親情服務體系，實現中國石油加油站的服務宗旨和服務承諾。
3.加強員工崗前、在崗培訓，使員工掌握以“加油操作十三步曲”為核心的服務技能，嚴格執行其中有關員工形象、服務規范、服務態度、服務效率的各項要求，掌握服務和溝通的技巧。
4.采用培訓、教育、討論、談心等多種形式，幫助員工樹立客戶至上、客戶需求至上的思想觀念，激發員工的工作熱情和真誠的服務態度，營造服務過程中的親情氛圍。
5.有條件的單位，利用新的技術統計手段，實行以車輛進站率、油箱加滿率、客戶回頭率和客戶滿意率為主要內容的服務考核，促進加油站提高服務水平。
三、加油站親情文化氛圍營造
親情服務是中國石油銷售企業管理的需要，是構建獨特鮮明服務文化的需要。加油站親情文化氛圍的營造，有以下幾點要求：
1.永遠保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始。一張微笑、友善的臉能消融彼此間的隔閡和誤會，讓客戶從微笑中讀出真誠，讀出信賴。
2.學會客戶溝通。溝通是實現親情服務的第一步，在客戶服務中，所需要的不僅僅是傳統信息接受的溝通，更是需要去關心客戶，打動客戶的心，這是有效溝通的一把鑰匙。
3.用心感知客戶。客戶是企業賴以生存和發展的基礎，是企業的財富。要以客戶為中心，站在客戶的角度通過主動的觀察、細致的詢問、親切的交談、善意的提醒等創造和諧氛圍，把握客戶需求，感知客戶期望。
4.善待客戶抱怨。抱怨是指預期沒有達到而產生的不滿情緒，要把客戶的抱怨當作是對加油站的信任和期望，要設身處地為客戶考慮，善于安撫，善于輸導，善于化解，幫助客戶解決問題。切切實實從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改起。能夠現在解決的，要立刻行動起來；能夠今天解決的絕不拖到明天；一時解決不了的，也要給客戶一個滿意的答復。
5.注重細節服務。任何工作都是由許多細節組成，細節決定成敗，決定了服務的效果。親切的稱呼，會意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會將加油站的真誠服務傳遞給每一位客戶，每一次細微的服務都將承載加油站濃濃的親情。
6.精湛服務技能。服務技能是提高客戶服務水平的有力支撐。只有適應社會發展，精通專業知識，拓展服務技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的服務本領，才能不斷滿足客戶日益增長的服務需求。
7.構建親情團隊。和諧團隊是實現親情服務的基礎，在團隊內部樹立“服務創造價值”共同價值觀，倡導團隊合作精神，營造關愛他人，樂觀向上，勇于負責的工作氛圍，齊心做好客戶服務工作。
四、加油站現場服務水平提升
所有企業包括零售業都在尋找有效途徑構建同顧客的長期關系。然而，服務區別于有形產品的4個特征――無形性、同時性、異質性和易逝性，給服務提供者建立同顧客的長期關系帶來了很大難度，然而現場服務卻為企業帶來了新的機會。現場服務拉近了企業同客戶在空間上的距離，服務員工與客戶近距離的接觸，容易通過人際交往培養服務員工與客戶之間的感情，由此可以增進企業同客戶之間的關系。也可以增加企業對客戶的了解，有助于企業建立同客戶的之間的穩定關系。在現場服務過程中，顧客處于更加主動、自由的地位，對服務的需求也表現的更加活躍。這就為企業提供了新的銷售機會。
通過制訂明確的現場服務質量標準、充分授權及培訓，可以提升加油站現場服務水平。
1.制訂明確的現場服務質量標準
明確的服務質量標準，可對內作為作業標準來規范員工行為和明確員工努力方向，對外作為服務質量保證來降低顧客感知風險并使顧客測量與監督服務企業表現的行為有據可依。服務質量標準讓員工知道企業需要他們做些什么，假若缺乏服務標準，前臺和后臺員工都會缺少具體的目標，甚至會感到他們所承擔的角色沒有確切的定義。因此，服務企業應該重視服務質量標準的設定，對于現場服務來說，由于服務員工處于更加不穩定的服務環境中，服務質量標準在規范員工的行為，穩定服務質量方面的作用更加顯著。更應該制定明確的現場服務質量標準。
2.充分授權
在現場服務過程中，服務人員與顧客近距離的接觸，使其更易于了解顧客的現實需求和潛在需求，從而發現銷售機會。因此，可以給現場服務人員賦予較大的決定權，允許服務人員根據顧客需求定制服務。每個顧客都有獨一無二的期望，需求和偏好，這些價值參數為服務產品的設計提供了具體的內容，服務人員可以根據這些參數靈活的為顧客提供服務，這種靈活性是非現場服務難以達到的。應該充分利用現場服務的這種優勢，擴展銷售或提升銷售其它附加的產品和服務。在服務生產過程中，顧客經常和服務人員共同生產，這就使得對顧客最好的同時達到對企業最優成為可能。
3.通過培訓提高員工的服務勝任力
雖然服務不能存儲，卻可以利用現場服務人員閑置時期對其進行培訓，使其技術水平及能力得到擴展，從而提高現場服務人員的服務勝任力，使生產能力產生預期的改變。對現場服務人員進行必要的技能培訓，使員工學會處理各種突發事件，掌握各種情況下的應急措施；通過場景培訓，指導員工如何應對服務過程中出現的各種從未經歷過的或無法預料的情況；對員工進行文化知識、經營理念企業文化、戰略目標等方面的培訓，以便增強員工服務能力，提高服務水平，樹立正確的服務觀念。通過培訓還可以提高現場服務人員的可雇傭性，增強現場服務人員的成就感和對工作的滿足感，使其能夠更好的為顧客提供服務。
開展常年性、群眾性崗位練兵和技能競賽（包括預賽）活動，繼續組織加油站層面的國內外培訓，充分利用掌握的資源和先進的事跡、人物教育員工，調動一線員工“學知識、鉆業務、練技能、比先進”的積極性，增進服務本領和服務能力，提高現場服務質量和服務水準。
基金項目：本文系中國石油銷售企業服務文化建設研究課題組階段研究成果。
作者簡介：
20__年__服務區工會小組工作總結
[找文章到文秘站 -一站在手，寫作無憂！]
20__年，__服務區工會小組在__服務區黨支部和上級工會的領導下，以“三個代表”重要思想和黨的十六屆三中全會精神為指導，全面貫徹落實全總十四大會議精神，緊緊圍繞全年黨委和行政工作目標，結合工會自身特點，充分調動職工的聰明才智，開拓進取、與時俱進，強化自身建設，突出維權、參與、創新職能，配合服務區創優中心工作，抓住工作重點，依照《工會法》、《工會章程》、平蒼管理處工會工作計劃，獨立自主地開展工作，服務區工會小組工作取得了新的進展。現將服務區工會小組工作總結如下：一、加強政治理論學習提高工會小組成員素質公司工會今年以開展“和諧社會”、“維權工作”工作為要點。__服務區工會小組也緊緊圍繞公司工會的計劃開展工作，加強信息交流、理論傳播、經驗推廣，加大與基層工會的聯系，提高工會干部工作技能。組織工會小組成員學習《工會法》、《工會章程》、《企業法》，加強維權意識，增進工會知識，提高實際操作能力。同時配合黨支部組織工會小組成員學習《文選》，深入理解“三個代表”重要思想、十六屆三中全會精神和全總十四大會議精神，進一步強化工會小組成員政治意識、創新意識、群眾意識、責任意識、服務意識，提高小組成員的綜合素質。10月份，服務區開展了責任意識大討論，再次明確責任意識，效果顯著。二、大力開展“榮辱觀教育”宣傳企業精神在“榮辱觀學習”熱潮席卷全國的時候，工會小組緊緊抓住這一契機，在小組內深入學習胡主席提出的“八榮八恥”。我們特地從__本地重點中學請來政治老師給服務區員工講授“八榮八恥”的思想精髓，員工們受益深刻，提高了思想覺悟；授學人數80多人。同時宣傳公司提出的“同路同心、追求卓越”的企業精神，并在組內討論我公司“以人為本”的企業文化，如何開展企業文化建設，怎樣真正做到“以人為本”？就此，我們開展了收集“合理化建議”活動，很多員工提出了很好的建議并上投到上級工會。創新工作也是今年公司工會的工作重點，服務區工會小組就如何在理論、體制、工作三方面的工作做了研討工作，對實際工作也起了作用，提高了工作效率。三、做好扶貧幫困工作解除職工后顧之憂
今年的“桑美”臺風給__帶來了極大的經濟損失，服務區的員工也承受了很大的經濟損失。工會小組立即主動響應上級工會“救災”部署，走訪受災員工家庭，并如實統計受災情況上報上級工會。并發動全體員工募捐救災款，及時地慰問受災員工，以解受災職工燃眉之急。此次募捐共募集捐款1.06萬元。四、抓好女工工作，半邊天作用成果顯著
服務區由于工作性質決定，女工人數較多，大部分在窗口重要崗位，女工隊伍的好與壞直接關系到服務區的社會效益與經濟效益。為了做好女工工作，我們在依照《勞動法》《婦女保護法》《中國婦女發展綱要》等法律，綱要依法維權的同時，認真做好女工自尊、自重、自愛教育。為了保證每位女工都能盡職盡責地完成本職工作，我們特地又從高級賓館請來大堂經理為我們的服務員做禮儀培訓，效果顯著。我們還不失時機地在女工中“星級服務員”評選活動，給予適當的物質獎勵與精神獎勵。大大提高了女工的工作積極性，得到了很好的社會效益。從客戶滿意表調查與意見箱里的贊揚信可以體現。同時在女工身上發生拾金不昧”20多起，計財物10多萬元，收到客人表揚信215件，“錦旗”3枚 。五、 活躍職工的文化生活組織教職工開展文體活動20__年我們在工作時間緊湊的情況下，組織了幾次文體活動，豐富了職工的文化生活。3.8婦女節之際，我們工會小組組織女工去泰順見識了“廊橋”，并領略了當地的自然風光，為女工增長了見識，陶冶了心情。5月底，我們又在服務區召開了“第二屆”職工運動會，制訂比賽規則，有團體、有個人；項目分別為拔河、乒乓球、踢毽子等。并以積分形式設立單人獎項與團體獎項，給予物質與精神獎勵，服務區各部門員工都表現出了很高的積極性，運動會圓滿結束。金秋十月底，我們借傳統9月9登高節，組織了一次登山活動，地點選在有溫州綠心之稱的大羅山，登山人數達100人。在此次活動中，員工們表現出了堅韌不拔、積極向上的精神面貌。六、關心員工生活重視“職工之家”建設服務區的員工大部分來自外地，他們的住宿由服務區統一安排管理。為了使他們在溫州有“家”的感覺，“職工之家”的建設意義更為重要。在前兩年里，服務區把“職工之家”的建設做為工會工作的重點，投入大筆資金，并在軟、硬件上花心思，盡量讓員工業余生活舒心、豐富。今年我們又投入了大量資金來改善他們的生活，在“職工之家”配了電視機，增購了大量書籍，并在員工寢室配備了新的柜具、空調、熱水器、電視機等。不僅如此，我們也特別重視他們的精神需求，如今年的9月9登高節登山活動就是本著重視外地員工思鄉情愫而組織的，也得到了員工們的認可。總之，今年的工會工作基本上按照年初上級工會的部署與服務區工會小組年初計劃表來實施，本著“以人為本”的思想指導，基本完成計劃工作。不足的是創新能力不夠，在今后的工作中盡量改善。__服務區工會小組二0__年十一月十日
國企秘書應具備“政研員”職責。“政研員”即政策研究員。秘書最突出的職責就是幫助領導進行戰略研究和輔助決策，結合實際開展市場調查，制定企業發展需要的方針、政策和工作思路，并采取一系列具體措施確保工作目標的實現。這要求秘書要加強對上級機關生產經營政策的研究，靈活運用政策，把政策中的有利因素發揮至極限。超前開展市場調查，明確市場發展動向，及時向企業領導提交調查報告。同時，積極主動地在企業內部進行調查研究，系統分析得失，調整對策，堵塞漏洞，進一步調動員工積極性，為實現工作目標提供保障。
秘書要時刻牢記：自己只是輔助決策者、政策研究員。日常工作中，一定要進一步強化學習，不斷提高政策理論水平，增強分析判斷能力，多投精力，力求全面準確地對上級政策、市場發展動向、企業內部情況作出解釋。在提供可行性報告時做出多套方案，供領導優選，不斷強化其“助手化”和“參謀化”作用。
國企秘書應具備“書記員”職責。“書記員”就是書寫記錄員，是“筆桿子”。秘書為決策服務、對決策產生影響的最佳手段和媒介是文字工作，反復進行文字推敲的過程就是科學輔助決策的過程。因此，秘書必須具有決策思維能力，最直接、最常見的表現方式即提供大量觀點正確、符合實際、科學、超前、可操作性強的文字材料。
秘書涉及的文字材料大體有兩類：一類是處理和制發公文。在公文處理上，要堅持及時高效的原則，迅速制定擬辦意見。并根據批示盡快處理，提高工作效率。在公文制發上，要嚴把發文關、政策關、格式關和文字應用“四關”，力求做到公文觀點明確、言簡意賅，確保其質量和嚴肅性。另一類是領導的講話材料和調研報告。領導講話政策性強，影響力大，涉及內容廣泛，起草難度大。秘書要堅持做到觀其行、閱其文，全面考慮問題，精心收集和整理領導平時在各種場合的談話及闡述的觀點，并深入研究，反復推敲，力求使觀點進一步明朗化，增強材料的個性特點。同時，要注重把握材料觀點的方向性，提高領導講話內容的政策水平和針對性。工作中。要結合企業改革與發展中的重點、難點和熱點問題加強調查研究，及時發現問題并采取對策，協助領導想大局、議大事、抓重點，確保生產經營活動順利進行。
國企秘書應具備“信息員”職責。信息工作對企業有著舉足輕重的作用，一條好信息救活一個企業不再是天方夜譚，秘書作為領導的“千里眼”、“順風耳”，應具備“信息員”職責，即收集整理企業內外信息，綜合分析，提出具有指導性、建設性、合理性的意見或建議，加快信息向生產力的轉化。
秘書要培養深入敏銳的觀察感知能力和洞察力，既要掌握本企業的信息動態，更要深入觀察本系統、同行業和企業外部信息，要圍繞信息工作，充分利用計算機網絡。建立一個有活力的完整的信息網絡系統，全面、準確、快捷地收集各種有價值的信息，再綜合分析、篩選，提煉出符合決策目標的信息提供給領導，為領導的經營決策提供咨詢和信息服務。同時，要擅長及時地將本企業的好信息輸送出去，樹立良好的企業形象。
國企秘書應具備“協調員”職責。秘書作為領導的左膀右臂。應具備“協調員”的職責，從而增強職工隊伍的凝聚力。
一是協調企業與上級領導機關的關系。秘書人員處于承上啟下、聯系內外、溝通左右的地位。上級機關的指示精神和下屬單位的情況很多是通過秘書傳遞的，上下協調通氣是秘書職責所在。
二是協調秘書自己與領導的關系。秘書的職能是輔助決策、服務管理，因此，秘書要自覺地站在領導立場上去思考和處理問題，以取得最佳辦事效果。只有與領導保持和諧，取得信任，自己所提出的建議、方案和意見才能被領導采納。
三是協調領導成員之間的關系。企業的領導班子在年齡、文化程度、性格等方面都存在差異，且分工不同，交流機會也有多有少，這就需要秘書進行中間傳遞，協調整體工作的向前開展。
四是協調職能部門之間的關系。秘書要準確地傳達領導意見，協調好各部門工作。尤其是在“扯皮”問題上，秘書要利用自己的特殊地位，理順關系，協調矛盾，共同開展工作。當然，要堅持原則，防止出現“拿雞毛當令箭”、“拿領導壓人”等現象。
五是協調督察重點工作部署的落實執行情況。秘書要采取全面督察、重點協調、跟蹤落實等形式，加強對企業重大工作部署和重要決策的協調督察，對重要而緊急的決策事項，要一抓到底，抓出結果，并及時向領導做出匯報或專題報告。
國企秘書應具備“辦事員”職責。領導在日常工作中無法事必躬親，往往把一些事務性工作交給秘書來做。這要求秘書具有“辦事員”職責。待人接物、洽談業務、聯系工作是秘書的日常工作。對領導交辦的、組織需要和安排的事務要仔細辦好，要搞明白干什么，怎么干。秘書要搞好公關工作，培養冷靜敏捷的應變能力，為自身樹立好形象。秘書就是企業的精神面貌、管理水平和企業精神方面的“縮影”和外在體現。
國企秘書應具備“服務員”職責。秘書必須具備“服務員”職責，解除領導工作上的后顧之憂。秘書要掌握領導的作息規律，熟悉和了解領導的性格、習慣和工作方法，察言觀色、隨機應變，善于捕捉細節，勤思考，實現三個轉變：一是變被動服務為主動服務，善于尋找工作切入點；二是變應付服務為學習服務，學習領導的淵博知識和豐富的工作經驗，提高自身水平；三是變簡單重復服務為改革創新服務，挖掘服務工作的新內涵，力求有新創意、新變化和新提高。
論文摘要：文章結合寬帶薪酬管理模式提出了一種新的模式——交互式寬帶薪酬管理模式，并對其進行了介紹。
隨著經濟的發展和進步及管理理論的日益完善，人作為企業最重要的和最有價值的資本的理念也越來越得到企業的共識和重視。在我們現有的經濟發展水平下，薪酬仍是調節員工積極性和創造性發揮的一個有力手段，而在管理等級和薪酬等級直接掛鉤的傳統的金字塔式的薪酬管理模式下，升職從而獲得相應的收入和地位的提高成為員工的最高和最終工作目標，從而使員工總是“向上看”，這完全與企業的整體目標相悖，也不利于企業的長期健康發展。交互式寬帶薪酬管理模式，提出要將企業的管理等級和薪酬等級看成兩個完全獨立的體系，并用兩個體系之間相互位置的變化來解釋薪酬管理模式。這一薪酬管理模式還主張要在薪酬管理模式的設計過程中不僅要關注薪酬等級和管理等級的位置變化更要注重自身體系的變革，將薪酬從單純地橫向競爭，引向橫向與縱向競爭相結合。
1傳統的薪酬管理模式
1.1“完全崗位薪酬”管理模式
這是一種薪酬等級體系和管理等級體系完全相互重合的一種薪酬管理模式。企業員工的薪酬完全由其員工所處管理崗位決定，實行固定工資制。這種薪酬管理模式無視員工素質能力、工作努力程度、工作績效方面的差異，不利于員工積極性、創造性的發揮。這種薪酬管理模式正在逐步退出歷史舞臺，現在只有一些技術含量不是很高的中小企業或企業部門仍在采用。
1.2“以崗位薪酬為中心的上浮”薪酬管理模式
這是一種薪酬等級體系和管理等級體系相互交錯，企業員工的最終薪酬往往高于或等于員工企業崗位薪酬的一種薪酬管理模式。企業的薪酬往往由崗位薪酬十技能薪酬十學歷等級薪酬十績效等級薪酬……構成。這種薪酬模式也是在當今企業普遍采用的一種薪酬管理模式，雖在一定程度上有利于員工積極性的發揮，但存在的弊端仍不容忽視。
①在這種薪酬模式下，員工薪酬只上不下，即員工薪酬的底限不會低于其崗位薪酬，這就使那些處于企業管理等級較高的企業管理人員，擁有相應較高的薪酬底薪，這一方面容易使這些高層管理人員因缺乏足夠的動力而喪失積極性，另一方面也會誤導員工，使員工不顧個人的實際情況想盡一切辦法拼命向上爬，以獲得高薪，從而使員工陷人“彼得陷阱”(彼得認為一個人，無論你有多大的聰明才智，也無論你如何努力進取，總會有一個你干不了的位置在等著你，并且你一定會達到那個位置，這就是著名的“彼得陷阱”)。
②這種管理模式仍然是典型的以崗定薪的管理模式，雖然在理論上員工薪金是由崗位、技能、學歷等級、績效等因素共同決定的，但在實際應用中崗位薪酬仍占員工全部薪酬的80%以上，特別是對一些事業單位和企業的一些職能部門來說更是如此。
③這種薪酬管理模式仍然沒有真正將薪酬競爭引向縱向，即企業各管理等級員工之間薪酬的公平競爭，沒有將員工從“彼得陷阱”中解救出來。在這種薪酬模式下雖然也存在著一定程度薪酬的縱向競爭，但這種競爭是以員工所處的管理等級為唯一評判標準的，經理的薪酬一定比部門經理的薪酬待遇高，而部門經理的薪酬待遇又一定比部門主管的高是這種薪酬模式的一個顯著特征，因而這并不是真正意義上的縱向公平競爭。
1.3寬帶薪酬管理模式
這種管理模式是在管理等級和薪酬等級相互交錯的基礎上，減少薪酬等級，拉大薪酬差距，薪酬能上能下的一種薪酬管理模式。寬帶薪酬主張將那些工作難度和對企業的貢獻相當或相差不大的薪酬等級合并，而大大拉開每一薪酬等級的薪酬差距。這一方面有利于員工積極性的充分發揮，使員工努力提高自身的素質和工作績效，以獲得高薪;另一方面能上能下的薪酬體制也使相應崗位員工產生緊迫感和危機感，從而也有利于員工積極性的發揮。但從另一方面來講，寬帶薪酬仍沒有將縱向競爭徹底引向企業，而是更進一步加劇了各薪酬等級之間的薪酬差距，使高管理等級和薪酬等級的員工具有了更大的薪酬優勢，通過薪酬刺激，提高企業高層管理者積極性、創造性的發揮的難題仍然沒有得到徹底解決。
2交互式寬帶薪酬管理模式
2.1交互式寬帶薪酬管理模式的涵義
交互式寬帶薪酬管理模式是在繼承了傳統寬帶薪酬的減少薪酬等級，拉大薪酬差距的基礎上，首先利用統一的標準對企業所有崗位進行工作價值評估，在充分考慮評估值、市場薪酬狀況和企業自身承受能力的基礎上，劃分企業的薪酬等級范圍并得出每一薪酬等級的基準薪酬待遇(Ji)(員工薪酬范圍的60%點)，然后在綜合考慮每一薪酬等級員工有效刺激強度的差異的前提下，確定出每一薪酬等級的薪酬上下限(Ai’和Ai’’)最后在對員工的工作績效、個人能力和企業為員工提供的各種抽象薪酬待遇進行綜合評價的基礎上，最終算出員工薪酬的一種薪酬管理模式。其薪酬等級的薪酬上下限計算公式如下:
式中:Ai’指某一薪酬等級的薪酬最低點;Ai"指相應的某一薪酬等級的薪酬最高點;Bi指企業確定的能夠充分刺激員工積極性的有效薪酬強度，一般應大于1;Pi指根據對某一薪酬等級崗位調查得出的市場平均薪酬水平;Mi指企業根據自身薪酬承受能力而對市場平均薪酬水平進行調整的修正參數;;Ji(基準薪酬待遇)也就是員工薪酬滑動范圍的60%點是指一個適合本職工作，符合崗位職責要求的企業普通員工所能得到的薪酬水平，亦即某崗位的正常薪酬水平。
2.2基準薪酬待遇(Ji)的影響因素和計算方法
基準薪酬待遇的影響因素包括兩個方面的因素，一個方面是每一薪酬等級的市場平均薪酬水平(Pi)，再有就是企業根據自身薪酬承受能力而對市場平均薪酬水平進行調整的修正參數(Mi)。
2.2.1每一薪酬等級的市場平均薪酬水平(Pi)的計算方法
在計算企業基準薪酬待遇時首先要對企業的所有崗位按照統一的標準進行工作價值評估，根據評估值的大小劃分出企業薪酬等級(Xi)，確定出每一薪酬等級所包含的崗位并以每一崗位員工數量為權數計算出每一薪酬等級的崗位平均工作價值(Gi)，然后對每一薪酬等級的員工崗位進行市場薪酬調查，同時也將企業每一崗位員工數量作為權數對調查得到的崗位薪酬進行加權平均，得出某一薪酬等級的市場平均薪酬水平(Pi)，這就解決了薪酬的外部公平性問題。
2.2.2對市場平均薪酬水平進行調整的修正參數(Mi)的計算方法
人力成本預算是企業財務部門的一項重要職責，人力成本的預算總額的確定，不但要考慮到企業自身的承受能力，還要考慮到市場的平均薪酬水平，首先企業按照企業所處于的發展階段，財務狀況以及其他一些內在因素算出企業本年度計劃支出的薪酬總額(Li)，然后根據由各薪酬等級的市場平均薪酬水平和企業員工人數所確定的市場薪酬總額對其進行修正，重新確定一個既能體現外部公平性又能反應企業的實際狀況的人力成本總額(Ri)，Ri與Li的比值就是修正系數Mi。
2.2.3基準薪酬待遇(Ji)的計算方法
每一薪酬等級的市場平均薪酬水平(Pi)與修正系數Mi的乘積得出每一薪酬等級的實際平均薪酬水平，即每一薪酬等級的基準薪酬待遇(Ji)。
2.3有效薪酬刺激強度(Bi)的涵義
有效薪酬刺激強度(Bi)是指某一薪酬等級的薪酬差距與此薪酬等級薪酬區間的薪酬最低點的比值。
在我國當前經濟發展水平下，薪酬刺激仍是激勵員工的一種有效手段，但根據邊際效用遞減原理，在企業中處于不同薪酬等級的員工對單位薪酬刺激的敏感程度是不同的，比如某飯店企業同時對企業所有員工均提薪200元，其對部門主管的刺激強度要比對部門經理的刺激強度要高的多。因此企業要想使所有員工的積極性都得到最大限度的發揮或達到預期目的，就要區分和認識到企業不同薪酬等級員工的薪酬刺激強度的差異性，并根據各薪酬等級員工的特征確定一個行之有效的薪酬差距，一般來講薪酬差距隨薪酬等級的提高而增大。
2.4薪酬上下限(Ai"和Ai’)的計算方法
設每一薪酬等級的薪酬上下限為Ai”和Ai’，我們很容易得到以下方程:
將方程(5)帶入方程(4)就得到上面方程(1 )(2)。
2.5薪酬上下限的計算方法
例如:秦皇島某飯店將企業所有員工分為3個薪酬等級分別為服務員級包括前廳、客房、餐廳、商品部以及康樂部和保潔部等部門服務員，部門主管級包括各部門主管和領班，以及部門經理級包括各部門經理和總經理辦公室人員。其各項相關指標和計算結果如表1所示。
其中有效刺激強度(Bi)為根據不同薪酬等級員工的特點和企業自身承受能力得出的經驗值。
從以上例證中也可以看出交互式寬帶薪酬管理模式的一個最大特征，即各薪酬等級的相互交錯性。服務員級(1)的薪酬最高點為913 (A1")恰好位于其上一薪酬等級部門主管級(2)的薪酬最高點1 421( A2")和薪酬最低點568 (A2’)之間，從而徹
底打破了傳統的金字塔式的階梯式的薪酬管理模式，從而將薪酬競爭引向了縱向，有利于員工特別是高層員工積極性的發揮。
2.6員工最終薪酬的計算方法
2.6.1抽象薪酬的涵義
員工薪酬一般來講由兩部分組成，一方面是由工資獎金福利等貨幣和實物形式表現的顯性薪酬，另一方面則是由員工的工作環境、企業聲譽、工作場所的交通便利程度、企業所在地的消費水平、工作的挑戰性、員工個人發展目標的實現情況等因素構成的隱性薪酬即抽象薪酬。抽象薪酬和顯性薪酬一樣構成員工薪酬的重要組成部分，兩者相輔相成互為補充。因此企業在確定員工薪酬的過程中應該考慮到企業員工所獲得的抽象薪酬的差異性，從而使企業能夠靠總薪酬而不僅僅是顯性薪酬來留住員工，同時也有利于那些能夠為員工提供較好的抽象薪酬待遇的名牌企業節約成本，最大化企業的利益。
【關鍵詞】國有企業 薪酬 管理 體系
1國有企業薪酬管理體系中存在的問題
1.1薪酬績效考核客觀性不足
盡管目前國有企業的薪酬體系中設有績效考核的標準，但過于籠統，指標不明確，而且大多是不可量化的指標。例如在百分制的績效評估過程中，容易受到考核人員主觀意識的影響。員工在自主評分和相互評分的過程中，一般員工秉持“大家好才是真的好”的原則，部門領導為避免員工的不滿情緒，一般都采取“平均主義”的策略，各種不同的問題疊加在一起導致績效考核的計劃流于形式，沒有公平和客觀可言，造成了內部薪酬的不公平和員工工作的熱情不高。完善的薪酬體系不只包括工資和福利支付多少的相關規定，還包括發放的實現形式，正因為如此就應有相應的薪酬體系予以支撐。
1.2崗位薪酬分級差異不合理
現有的薪酬體系呈分級形式，從分級來看，薪酬等級和間距的差異是不合理的。部分員工其工作崗位與其技能的水平對應有不合理之處，或者薪酬等級沒有被設置到一個合適的水平。分檔工資各級差別的不合理，不能激發員工對薪酬分級差異的關注和重視。不同工種在企業中的角色和作用是完全不同的，盡管國有企業中有教育津貼和職稱補貼，但是專業技術職稱評估缺乏明確的標準和一定的透明度。而且相對固定的工資數額占個人總收入的比例重，對發揮薪酬激發員工工作積極性和創造力的功能受到限制，所以國有企業的薪酬結構組成部分的比例設置也缺乏合理性。
1.3缺乏有效的激勵機制
早期發展階段中，相對于地方層面國有企業設定的薪水更高，因此使得其在當地內部的競爭力較強。當客觀上要求與企業的業務發展和投資擴大同步適應，而之前借助的工資支付體系已經不能滿足單位不斷增長業務目標的需求，當企業發展到上升階段時勢必會帶來滯后的影響。在對待工作負荷相對不高的員工時，目前拿到的工資數額是高于現有的平均工資數額的，但面對工作負荷程度相對較高的員工時，尤其是中層管理人員和后勤服務員工的工作強度，現在執行的工資標準就僅是“上班工資”，當前的薪資結構僅是基本功能的作用，缺乏長期的激勵功能。
2國有企業薪酬管理體系優化設計的保障措施
2.1建立良好的薪酬信息溝通制度
良好的溝通作為對促成同一目標完成的有效手段和方式，可以實現單位和在職員工兩者的密切關系和相互協作。在上述兩者溝通的過程中，薪資是不可或缺的關鍵因素，從而形成使得企業的薪資管理成為單位和職工之間高效而專業的溝通形式和渠道。對企業原有的薪資管理進行優化設計和完善后的制度下，單位將下發給職工薪資的具體條目及時準確地告知員工，對此職工根據自己付出的勞動與所得進行配比，將感受到的公平待遇或滿意度及有關意見再反饋回企業的有關負責人，使得整個平臺在企業和員工中間搭建非常良好的溝通橋梁，實現雙向的、互動式的溝通。同時，企業應該建立多種信息溝通渠道，并且隨時維護渠道的暢通，及時地將收集和獲取的信息反饋給有關員工以知詳情，同時借助大部分職工經常關注和使用的溝通方式，將具體的信息內容和收集方式告知員工。
2.2營造以績效為導向的薪酬文化
伴隨著企業的成長中，會逐步地形成具有行業特征結合企業特色的企業物質文明和企業精神文明。作為企業制度文化中以績效為核心的薪酬文化，是為了提高企業員工的服務意識和團隊意識，而主張實施一種全新的薪酬文化，是為了讓員工獲取個人的報酬與實現職業的發展，所以國有企業應該打造一種獨具特色的企業工作氛圍：內部創建以實現公司發展目標和職工個人職業發展規劃相協調的工作機制，以績效作為考核評價指標確定員工薪酬和對管理者完成公司業績的要求，這樣可以較大地激勵員工的工作積極性。獎懲分明是績效薪酬文化的最主要特征，敦促員工多了解有關薪酬文化的知識，打造一種和諧凝聚的工作氛圍，改善員工的工作環境，對于員工承擔更多責任上發揮更大的積極主動性，對于客戶需求盡量百分百滿足，這樣就能夠更好地實現企業取得經營價值和拓寬市場的目標，同時為企業發展目標和職工個人職業發展規劃的協調機制創造了有利條件，使企業的工作氛圍更容易受到員工的歡迎，從而對員工產生巨大的激勵作用。
2.3建立薪酬與績效管理的對接機制
倘若需要對企業的薪酬管理體系優化，但是企業沒有基礎的績效考核評價指標以及與之對應的相關規范制度。這樣背景下的薪酬管理，是實現不了薪酬具有的基本激勵功能的。即使有關單位做了工作分析與績效評估的考核工作，同樣不能達到激發企業職工工作積極性和技術創造力的目標。許多企業考慮到同樣的工作會對企業的認同感分為不同的層次，對分工不同職業之間的結果進行比較，從而體現在不同的職位上，對確定不同職位的評估具有非常重要的參考價值。績效考核指標可以比較員工的工作目標和成果，并考核是否按照計劃該進程要求的效率和目標來達成工作任務。因為工作分析是績效評價的基礎工作，而績效評價對于企業的薪資管理來說是很重要的環節，所以這三者之間必須保證做好每一步，才能讓接下來的工作順利開展，實現管理目標，對它們關系的有效結合可見是至關重要的。
3結語
在企業管理中，如何合理完善的協調分配好人力資源是首要重要的，而如何設計出一套合理又完整的薪資結構是人力資源管理中的重點工作內容。而相對完善的薪酬管理設計是把將企業的經營目標和發展規劃與企業員工的工作效率和工資業績有效結合起來的。企業為了獲取所需的人力資源，必須設定符合實際情況的薪酬管理制度。同時，對于企業來說，人力資源決定著企業能否長遠健康發展，嚴謹的企業管理體系和完善的薪資結構設計對于企業和員工都是意義重大的。
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一、"送老，迎新"學生工作順利交接
公寓中心在學生工作中，堅持"以學生為本"，始終以"用我們百倍的努力，換你十分的滿意"為出發點，認真做好學生的管理和服務工作。
針對20*屆兩校區畢業生數量多，任務重的特點，公寓中心成立畢業生領導小組，加強領導，明確責任，分工協作。6月4日公寓中心全體員工利用休息時間義務為畢業生學生寢室清掃房間，為無暇顧及生活，忙于找工作，求發展的學生創造了清馨的環境，拉近學生與公寓之間的感情。6月18日公寓中心在全校各公寓張貼《200*屆畢業生退宿須知》，使學生及時了解相關退宿事項，保證了退宿的順利進行。6月21日至26日公寓中心在畢業生公寓開展"全天候服務"活動，及時解決畢業生遇到的各種困難。通過積極認真的工作態度，熱情周到、細致入微的服務，保證了全校畢業生平安、順利的離校，也保證了公寓內外設施設備無一絲一毫損壞，圓滿完成送老生工作。
迎新工作不僅迎來八方學子，也迎來千千萬萬家長對孩子生活環境的期望。為了給學生和家長一個清潔、舒適的生活環境，公寓中心利用假期時間，有計劃，有目的，有準備的做好迎新前期工作。假期期間組織維修人員對公寓內設備設施進行維修，組織服務人員對公寓內外進行寢室衛生清理；并對新生入住行李進行嚴格質量把關，逐一驗質驗量，確保學生的身體健康，并將每位新生行李配于柜中；迎新前夕員工不辭辛苦的工作著，懸掛歡迎條幅，裝飾大廳，營造歡樂氛圍；針對今年新生數量大、時間短、任務重的特點，公寓中心成立領導小組，統一指揮，并對員工進行培訓；迎新中，我們路口設標識，公寓外設導向員，公寓內設咨詢臺，專人接待報到學生及家長。
本次迎新公寓管理中心共接待各類住宿人員6450人，其中本科生5412人（松北：3626人，江南：1786人），專升本581人（松北：444人，江南：137人），研究生、博士生398人（松北：315人，江南：83人，含博士5人），成教院學生22人，教工37人（松北：22人，江南：15人）。公寓中心熱情、周到的服務，飽滿工作態度，出色的完成了迎新工作。
二、規范服務、提高質量
公寓中心認為現代企業是學習型企業，對員工的培訓就是員工最大的福利。所以學生公寓在努力提高員工素質的同時，還積極主動地向兄弟院校學習。9月份派出部分管理員到工大學習，正是"工學師鑒"，取其精華，通過理論學習，實踐探索，我們制定一套符合師大公寓發展的工作規范準則，如《管理員工作流程》、《迎賓員工作流程》、《服務員工作流程》，保證服務工作劃一管理，也充分保證服務質量。
為進一步全面落實服務規范化，我們組織員工進行"十字文明"用語和業務水平知識等方面培訓，并于10月份對管理員進行崗位知識競賽與現場模擬督導學生寢室的考核，此活動既提高管理人員業務水平，也加強管理人員規范用語，在工作中起到"傳、幫、帶"作用，公寓中心的全體員工都在積極的講文明用語，實行"微笑服務"逐步完善規范用語。
隨著時代的發展，社會的進步，我們的工作也要不斷的開拓創新與時具進。在各高校公寓社會化進程中，我們正不斷完善發展自己。11月30日公寓中心兩校區開展以班組為單位"規范公寓交接班例會"評比活動，突破公寓中心只講服務，不講文化的界限，井然有序的交接班例會隊伍，言簡意賅，井井有條的交接班例會內容，無不推動公寓中心規范化建設向前發展。
三、建章、建制的安全工作
安全工作長抓不懈，公寓的安全工作是學校安全工作的重要組成部分，我們在工作中始終本著"安全就是效益，平安就是幸福"的安全管理理念逐一落實安全防范工作。
公寓中心從公寓內消防安全，學生安全直到員工勞動安全都建立完整的安全制度體系。
安全制度建立：公寓中心與下級部門簽定安全管理責任狀，下級部門與公寓中心所屬各公寓管理人員簽定責任狀，公寓管理人員與公寓服務人員簽定安全責任狀，公寓管理人員與學生簽定安全責任狀，層層下設實行分區、分片、分組式管理，增強學生管理人員與學生的安全意識，保證學生人身、財產安全。
學生公寓制定《安全防火緊急疏散預案》、《搶救實施預案》、《人身傷亡緊急救護預案》，公寓內配制消防栓、滅火器，制定安全保衛制度，明確公寓內安全防火責任人，此外公寓每日進行日檢和夜檢工作，主要檢查學生寢室安全事項，及時發現問題及時解決，使200*年松北校區無一起學生公寓火災現象發生。9月21日江南五公寓由于學生使用違禁電器引發火災，雖及時撲滅，但造成了嚴重的影響，公寓中心向總公司做深刻檢查，杜絕類似事件再次發生。同時加強學生日常安全管理，加大防盜檢查力度，發現并抓到一名偷盜衣物的學生。加強大學生晚歸、晚出的檢查力度，與學工處、江南綜合辦配合，實行"零報告制"。
四、文化建設
公寓是溫馨的家，豐富公寓文化生活，美化公寓環境是我們追求的目標，是當今高校公寓建設的一個亮點。良好的公寓文化不僅能團結廣大員工，振奮工作熱情，還是對學生進行"環境育人"的心靈課堂。
1、公寓中心針對女員工較多的特點，在"三八婦女節"期間，進行了"三八"勞動者拔河比賽活動，充分體現了公寓服務人員團結一致，奮發向上的集體主義精神。
2、公寓中心于4月10-25日舉行了公寓員工演講大賽。這次大賽以爭創公寓工作"四個一流"為主題，談公寓工作的體會，反映公寓工作的精神。本次大賽共有代表不同崗位的20名員工參賽。通過演講，員工們講出了自己的心聲，展示了自己的風采，以點帶面，全面提高了員工的綜合素質，調動了工作熱情。公寓中心把優秀稿件匯編成冊，發到員工手中作為教育材料。
3、為倡導學生參與公寓文化建設、豐富公寓人文氣息、宣揚師大學子共同營造公寓美好家園的良好氛圍。公寓中心于4月26日舉辦"學生公寓書畫大賽"。此次活動得到了領導的大力支持和全校同學的積極參與。共征集各類作品431幅，其中松北校區236幅、江南校區195幅。經過藝術學院專家的認真評審，共評出56幅獲獎作品，現已懸掛于松北各公寓大廳，收到了良好的效果。
4、為了貫徹、落實學校、后勤服務總公司關于"迎評促建"工作要求，公寓管理中心本著"以人為本"的精神，為了保證在校學生的安全，為了提高員工隊伍的素質，公寓管理中心于11月1日-20日和12月1日-12月30日開展了"識別住宿學生"的第一步、第二步競賽活動。共有122名員工通過本樓層的考核，其中有10人通過對班樓層考核。能夠準確識別學生達15330人。現公寓管理中心正在進行識別住宿學生的第三步活動。
5、公寓中心在元旦期間進行以"年年新氣象，歡樂大家庭"為主題的迎新年公寓大廳裝飾設計大賽，為學生迎新創造一個快樂環境，增進員工與學生的交流與互動。其中，松北九公寓獲冠軍獎，松北十公寓獲亞軍獎，江南二公寓獲最佳創意獎，松北七公寓獲最佳趣味獎。
五、節能降耗、創環境一流
培養專業技術人才，創新節能維修，是我們公寓維修隊伍發展的必然趨勢。公寓中心在暑期對維修人員進行焊接技能及墻體刮白技能培訓，做到每位維修人員掌握多種技能本領，能夠進行公寓內尖端維修，做到公寓內小問題自己解決，大問題中心群力解決，技能的培訓既實現快捷服務又節約成本。
公寓中心對公寓內設施維修，實行維修項目計票制管理。此項管理制度的實施不僅保證公寓內高效、快捷維修服務，也保證設施設備維修的質量，材料來去也一目了然，也變相激發維修人員創新，重復使用材料意識。在票據中維修人員的勞動強度，節能降耗以及衡量物品的持久耐用性等都清晰可見，同時也作為考核員工的一項標準。
清新整潔幽雅的環境，使人心情舒暢催人奮進。為同學們創造一流環境是我們服務工作的一個目標，我們在硬件設施配備過硬的前提下，保潔制度也一爐出臺，在《服務員工作流程》中體現淋漓盡致，我們的員工在不同的時間，不同的區域做不同的保潔工作，確保每一公共場所潔凈無塵，窗明幾凈，真正創造"環境一流，服務一流"家一樣的公寓，做到學生滿意，家長放心。
六、盤點固定資產
為了加強對國有資產的管理，公寓管理中心成立了檢查小組，對學校各公寓、庫房內的各種固定資產進行了認真的盤點，建立統計薄，層層落實責任制，保證固定資產帳物相符。
七、銳意進取、創發展
在社會主義市場經濟改革推動下，高校公寓管理也努力要求"上層次，上檔次"，公寓中心適應發展而需要，于200*年11月20日在社會中吸收優秀人才5名，為員工隊伍的發展注入新鮮的血液，也推動員工隊伍綜合素質水平提高。
隨著公寓中心的發展壯大，外聘員工數量的增加，中心健全組織機構，實行跨校區管理。成立兩校區人力資源管理部，建立員工檔案存儲；設立兩校區庫房物品管理，專人專項分工管理，既做到權責明確，又保證物品及時發放；實行洗衣房跨校區統一管理，既節約人力又降低成本；公寓設立24小時領班管理制，極大的保證了管理、安全的有效性、持續性。
在公寓民主管理建設中，使各院系、舍委會學生更多的參與公寓管理，在內務檢查、學生紀律、公寓板報宣傳等方面都起到積極作用。
