時間：2022-05-29 20:53:28
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶服務論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【論文摘要】目前電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，其中服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。特別是隨著技術的進步和市場的發展，產品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務質量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現狀的認識，深刻分析了中國電信建立新型客戶服務管理體系的必要性，提出以科學發展觀為指導，將系統化、結構化納入服務要素，逐步建立以客戶為中心、以服務流程為主線的新型客戶服務管理體系，以穩定提高服務水平，打造長期的服務競爭優勢。
隨著科學技術的發展和市場的逐漸飽和，電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務工作卻面臨著巨大的挑戰。不論是企業內部的服務流程，還是服務管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優化的空間。原有客戶服務體系已明顯顯現不足，并開始成為制約中國電信發展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系，已成為推動中國電信發展亟待解決的重要課題。
一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性
(一)適應國家通信行業重組的需要
2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優化，競爭架構得到完善，電信業持續健康發展，實現全業務經營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發生了前所未有的變化。服務管理作為中國電信力量結構的重要組成部分，為了適應中國電信發生的新變化，原有的服務管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務體系勢必難以適應新的形勢發展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關國家通信行業重組戰略決策的落實。
(二)適應中國電信企業發展的需要
服務管理貫穿于企業運營的各個層面，是企業運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發而動全身”。做好服務工作不單單是服務部門的事情，而是企業良好的整體運營能力的體現。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的，更不可能憑此獲得競爭優勢。現代企業的發展實踐表明，一個企業的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業的命運。服務管理_丁作做好了，企業的運營必然有序，發展充滿活力；而服務管理不到位的企業，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業的效益，重則造成企業的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。
(三)應對激烈的市場競爭的需要
當前基礎電信市場同質化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作為企業核心競爭力的關鍵要素。企業要在日益競爭激烈的市場上站穩腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術的研發，新市場的開拓，新產品的推廣，同時又要做好服務管理，并且這種服務管理是能夠覆蓋企業各個層次、各個領域、各個環節的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務管理。
(四)適應客戶需求的需要
目前，電信企業進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業價值鏈上最靠近消費者的一環，對提高客戶的滿意度、培養客戶的忠誠度至關重要。通過服務環節，可以讓公司的產品或服務增值，消費者實現的價值最大化。中國電信完全可以提升企業的服務水平，形成企業的核心競爭力。
從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經呈現出無法滿足的巨大壓力。因為全業務時代客戶服務期望不斷提升，要求企業能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務短板凸顯。2009年初，工業與信息化部了2008年全國電信用戶滿意指數測評結果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數為77．7分，而中國聯通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數為68．3分，而原網通71．分。從這些數字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。
從內部看，現有作業組織、服務流程、管理職能與客戶對服務的要求不相適應，縱向全網協同不足，橫向渠道協同不足，前后端協同不足。這些問題都迫切需要企業要從管理角度，以客戶為中心、以企業的整個運營流程為主線，構建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業務服務管理體系。通過加強服務管理，通過改進服務質量，提高客戶的滿意度及忠誠度。
二、中國電信服務管理體系的框架設想
結合企業的服務戰略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業務、各渠道、各部門；(2)三級聯動：總部、省、地市三級、全網聯動的管理；(3)內外結合：服務管理和客戶需求、客戶感知結合；(4)閉環管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環；(5)持續提升：監督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。
能夠體現這些要求的新型服務管理體系，可用圖1表示。
這一服務管理體系，主要南服務戰略、面向客戶的服務流程和后臺支撐系統三個層次構成。每個層次都蘊含著特定的含義。
(一)服務戰略要科學定位
服務戰略是企業為實現一定的服務目標尋求的一種服務行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發展和構建企業的服務競爭優勢。服務戰略的確定，首先要分析競爭對手、行業狀況與競爭規則，確立企業的服務競爭優勢；其次要分析企業經營戰略，處理好經營與服務戰略的關系；再次要梳理服務要素與企業服務資源，尋找服務短板，明確服務體系路徑。
一般來說，客戶服務方面的戰略定位主要有三種不同形式：高質量、高成本的服務戰略；低質量、低成本的服務戰略；差異化的服務戰略。筆者認為，中國電信基于本身資源現狀，宜采取差異化的服務戰略比較科學。因為這一服務戰略能夠根據差異服務要求，設置服務組織、配備服務資源。根據產品類型不同、客戶價值不同、客戶行業特點不同、客戶特征不同提供差異服務，能夠滿足各類客戶的需求。
(二)服務需求要細化
為了成功實施差異化服務戰略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數據進行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產品和服務的；(5)詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務人員分享所有相關信息，這將有助于加強客戶服務工作。
只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業在產品／服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續超越客戶的期望值。
客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務需求的管理，我們不僅要專注于自己的優勢領域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務定位和服務方案；同時還應積極引導客戶持有合理的需求期望。
(三)服務產品要標準化、規范化
目前，企業的服務管理主要包括對外、對內兩個部分。對外，主要是向企業外部客戶提供的服務承諾和服務標準；對內，主要是企業各部門向內部客戶提供的承諾和標準。為了加強服務管理，不論是對外部客戶的服務，還是內部客戶服務，都必須標準化、規范化。
目前，中國電信已經從客戶感知出發，結合客戶對移動、固話、寬帶等業務的使用需求，根據客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎四個服務等級和相應的服務標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務等級。其中，家庭／個人客戶服務標準由快捷服務(時限類)、便捷服務(功能類)和關懷服務(回饋類)三類共107條標準構成；政企客戶服務標準由行業、聚類客戶服務和一站式服務時限共89條標準構成。這些標準雖然已經能夠基本適應對外部客戶服務的需求，但還需要不斷根據形勢的發展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統一的內部服務標準。
標準一旦出臺，必須落實服務承諾，尤其是對咨詢、投訴、業務辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。
(四)服務傳遞渠道要通暢
服務傳遞管理包括渠道定位、渠道協同、渠道服務規范、服務流程等要素。服務界面是服務過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業廳、合作營業廳、網上營業廳、服務熱線、客戶經理、賬單、現場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關懷、發展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協同，避免渠道沖突。
為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業務流程。
(五)服務質量監督要嚴格
服務質量監督管理，是服務管理體系中服務流程的最后一個環節，服務質量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應以客戶為中心，強調客戶感知，加大客戶評價權重。
對服務質量的監督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監督考評，還是同級部門之間的橫向監督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務質量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務質量監督管理應實時監控各項考核指標的執行，做到事前預警、事中控制、事后考評。
為了解客戶感知到的公司形象和服務，還應定期進行客戶滿意度調查，得到客戶對公司的感知信息，調查應覆蓋各省、全渠道、各業務，并及時發現問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。
客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結合，使得客戶對于企業越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業的核心競爭力。這也是服務質量監督管理的根本目的。
(六)后臺支撐系統要有力
為保證全面服務質量管理體系的執行，應建立起以強有力的信息支撐和網絡支撐為主的后臺支撐系統。信息支撐系統，主要應包含營賬系統、計費系統、CRM系統、10000系統、維系挽留系統等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。網絡支撐，主要應包含公司所有網絡的建設、接入、傳輸等支撐。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現前后臺協同服務的高效率和高質量；同時還可以體現全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。
三、保障服務管理體系正常運行的措施
(一)梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關系
在全面服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關系，逐級落實，嚴格執行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構建的重點。根據公司現行狀況，我認為，這種服務關系可以用圖2表示。
(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化
服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。服務管理人員和后臺的工作人員都應成為服務工作中的一個環節。企業還必須讓員工形成一套內在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。一個擁有優秀的服務文化的企業，能使員工的服務表現一致，并對意外事件應付自如。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創新的不竭之源。而強有力的服務文化應該以客戶為導向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現優質服務的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務的意識，就必然以最快速度、高質量地響應客戶。
(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質
服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質，因此，在公司內部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統性、及時性和針對性的培訓。所謂系統性，主要是指對培訓進行統一的規劃設計，持續、有規律的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據服務人員崗位、業務水平，提供不同的內容和方式的培訓。
(四)建立服務質量持續改進機制，保證服務質量的持續提升
任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務工作，更是需要不斷改進和發展。中國電信應建立服務質量持續改進機制，針對服務標準和流程等方面在具體操作中出現的各種問題進行不斷改進調整，促進服務管理體系的持續改進，從而保證服務質量的持續提升。:
論文關鍵詞：信息技術，供水企業，客戶服務，創新應用
紹興市自來水公司主要承擔紹興市區的供水任務，供水區域360平方公里，供水用戶24余萬戶，管網總長1700多公里。公司的管網漏損率、水費回收率、管網水質及壓力綜合合格率等主要指標均處于行業先進水平，其中管網漏損率一直5%左右，水費回收率99%以上。
隨著社會進步和經濟的發展,人民群眾對供水企業的服務要求越來越高，供水企業在保證優質、足量自來水供應的同時，提供配套的優質服務成為一個新的課題。
1、現狀介紹
目前，公司已建成完善的供水管網GIS、SCADA、營業等多套生產信息系統，但與電信、金融等行業相比，供水行業客戶服務的信息化工作普遍起步較晚，客戶服務的手段較少、效率較低，我公司也存在同樣問題。
經調查分析，公司在客戶服務方面主要存在以下幾個問題：一是公司按照區域劃分下設5個分公司，服務點分散，用戶不能跨區辦理業務，服務反應速度慢，辦事效率較低；二是服務技術體系不統一畢業論文格式，相關部門提供的服務信息和處理結果不一致甚至相互抵觸；三是服務方式單一，難以滿足部分用戶群的特殊需求；四是供水安全的信息化監控水平較低，原有調度、GIS和營業等系統存在不穩定和局部功能不完善。
2、信息技術的創新應用
針對客戶服務方面存在的問題，在加強管理的同時，通過信息技術手段是提升客戶服務水平的關鍵。結合公司現狀及用戶的需求，經多次分析研究，提出了應用信息技術，創新服務模式，以個性化、差異化的服務最大限度地滿足客戶的各種服務需求，提高客戶服務質量為原則，通過完善現有信息系統、開發客戶服務系統、發展個性化自助服務方式等措施為抓手，實現對用戶售前、售中、售后的全方位服務。
2.1強化現有信息系統的基礎支撐功能
進一步完善現有GIS地理信息系統、管網調度、營業系統的功能，提高穩定性，強化提升客戶服務水平的信息技術基礎支撐。
①完善管網GIS系統。
為深入地掌握供水設施狀況，我們改進了管網GIS系統可視化方案，通過系統實現管網輸入編輯、地形圖庫管理、管網維護、管線設計、事故處理等功能，使圖形管理與數據管理融為一體，提高了管網管理的工作效率。進一步深化GIS系統在工程設計、供水調度、管網維護、檢漏搶修、管網普查等工作中的運用，結合自主開發的管網普查派工軟件系統，逐步普查校正系統中的供水管網管徑、管材、位置、埋設年限、埋深等管網的屬性數據。
截止09年底，已完成公司供水區域內全部明顯點普查,普查用戶達14萬余戶，閥門7000余只、設置管標4157只，并對區域內消火栓進行了地毯式普查，徹底摸清了市區消火栓數量與完好狀況，GIS系統信息的準確性大大提高，為客戶服務的快速反應提供了有力的數據支撐。
②改造管網調度系統。
在提高調度系統的穩定性、分析能力，方便調度人員使用習慣的基礎上，結合公司發展，重點加大在線監測點建設力度，優化監測點的布置，改善管網運行水量、水質監測效果。共建設壓力監測點54個、流量點31個、水質點24個，實現了對供水區域范圍內水質、水壓、水量的全面監控。同時，改進數據傳輸通道，增強監測點數據傳輸的穩定性，關鍵站點采用光纖與GPRS數據傳輸互備模式，并對監測點進行防雷改造。
③集成營業系統的數據結構。
公司按照區域劃分下設5個分公司，各分公司均有各自的供水營業廳畢業論文格式，按照屬地管理、就近一致的原則，由各分公司承擔所管轄區域內的用戶服務職能，用戶的數據信息、檔案資料都有分公司獨立管理，用戶辦理業務只能到相應的分公司營業廳辦理。
結合存在問題，提出了對用戶業務辦理實行“一站式”服務的方案，即對營業系統進行技改，將各分公司的數據集成到公司的應用服務器中，使每個營業廳的工作人員用一個工號就能跨區域辦理各個分公司的業務。經過自主技改升級，對5個分公司接水報裝、水費繳納、供水業務變更受理、合同簽訂等服務項目實現了“一站式”服務。
2.2開發客戶服務系統
為提高客戶服務統計分析和快速反應能力,實現“一口對外”服務，借鑒行業先進經驗，開發建設客戶服務呼叫系統。系統集多媒體呼叫接入、信息交互、計算機網絡等多項技術于一體，并與公司營業、OA、GIS、SCADA等系統緊密結合，通過固話、移動電話或網絡方式，受理各類投訴咨詢、故障報修并迅速做出反應。系統建成后，各分公司、部門的投訴咨詢、故障報修等業務受理電話全部集中到客服中心統一受理。
系統通過工作流方式對報修、投訴業務處理形成一整套的閉環服務流程，對各類業務的流程電子化，相關的業務資料跟隨流程自動流轉。系統對工單流轉、投訴問題調查、部門責任落實等方面，業務完成率和及時率的執行時間自動進行績效考核。同時通過企業內部騰訊通即時信息提醒和短信提醒功能，按時限要求，實現工單到達和超期預警的二級提醒體系，用技術手段督促相關職能部門為用戶解決問題。
2.3發展個性化自助服務
①開發語音、短信功能。
針對在紹興全市行風評議中，部分市民對一些公用事業單位在用戶門上或信箱張貼各類通知單的意見反響較大，認為既不美觀，也涉及到個人的隱私問題，希望改進告知方式。
比較分析其他行業一般是通過郵寄信件和電話催繳兩種方式的基礎上，郵寄信件、電話催繳數量大，人工費用較高，通過小技改、自主開發了自動電話語音和短信功能催繳功能。
②實現多種繳費方式。
公司的水費回收率一直很高，近幾年均在99%以上，但仍有部分用戶存在繳費難的情況，主要為部分農村用戶和長期出差的用戶。部分農村用戶因周邊納入一戶通系統的銀行網點少，長期出差用戶則沒時間到營業網點繳費。
為改善該部分用戶的服務，同時也進一步提高水費回收率，公司積極應對，一是尋求與農村有較多營業網點、網點布置合理的信用聯社、超市進行合作，開發實時聯網收費系統，大大方便了農村用戶繳費畢業論文格式，受到農村用戶的廣泛好評。同時選擇了靈活、單筆交易費用低的第三方支付平臺進行合作網上繳費功能，解決了不方便去營業廳繳費用戶的實際困難。
③個性化、網絡化服務逐步增強。
客戶服務工作做的好不好還在于用戶能否方便快捷的辦理各項業務。公司在創建現代化營業所過程中，積極投入便民服務項目的探索，結合實際業務需求推出了網上報裝、報裝進度查詢、網上抄表、網上大表數據查詢、網上投訴咨詢、POS機繳費等便民業務，網上服務為用戶足不出戶就完成了業務的辦理，極大地方便了有網絡偏好的年輕用戶群。
3、結語
運用信息技術手段創新供水企業客戶服務，極大的方便了用戶辦理有關業務，有效促進了客戶服務工作的發展和提升。2007-2010年，我公司在紹興全市131個市級部門重點崗位評議中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是實現歷史性突破，位列第5名，連續三年保持社會服務類第一名，被授予紹興市“群眾滿意機關科室”榮譽稱號。同時，其他地區的供水公司慕名來考察取經，行風服務技術水平贏得了同行的高度認可，為我公司實現“省內領先、國內一流”的目標奠定了堅定基礎。
陳聽學（1972.12―），本科，紹興市自來水有限公司總經理助理兼副總工程師，一直從事信息技術管理工作。
作者聯系：
論文摘要：
論文關鍵詞：教育,三意識
第一，要有超前意識。報刊發表文章或探討一個問題都有一定的時效，要注意捕捉一些熱點問題，要考慮后的學習應用，對當前或今后的教學工作是否有一定的借鑒或指導作用。這就要求教育要超前思考，預計教學中會出現那些問題。有的放矢地進行實驗，探索解決問題的途徑和方法，這樣的教育作品就會受到人們的歡迎。
第二，要有針對意識。教育是為客戶服務的，而客戶的論文成稿是為教學服務的，教學過程中迫切需要解決的問題，小學數學論文寫作老師們普遍感到困惑的問題，所以，以上應當成為教育的主攻方向和重點研究的課題。
第三，要有攻堅意識。一般說來，不付出努力，不花費大量心血，想輕而易舉地寫出有一定價值的論文是不可能的。有些難度較大的課題正是人們急待解決，卻不知從何著手的問題，有的甚至是從已知領域向未知領域進行挑戰的課題。教育，對論文來講就是一個在攻堅中鍛煉，在攻堅中成長的過程，寫好這類論文就是一項好的科研成果。
[關鍵詞]女性 物流管理專業 人才培養方案 設計
人才培養方案是為實現人才培養目標而對學生在校期間的學習、訓練等活動進行設計和實施的規劃,是教學內容和教學形式的指導性文件。人才培養方案是專業內涵建設的重要內容,也是建設特色專業的具體體現。高職專業教學改革的一項重要任務就是圍繞專業設置、培養目標、培養規格、培養模式、培養途徑創新人才培養方案,形成有利于人才健康成長的實施藍圖。
一、創新人才培養目標
1. 依據社會需求和自身優勢確定有特色的專業方向
廣東女子職業技術學院以培養女性人才為宗旨,物流管理專業已有3屆畢業生。物流管理專業的人才培養目標服務珠三角地區和面向物流行業是清晰的,但是在面向的職業層次和職業崗位群方面則是模糊的。導致專業培養目標與課程設置與其他高職院校的同類專業雷同,畢業生不僅沒有明顯的就業優勢,由于都是女生,在倉儲、運輸等物流崗位上反而處于劣勢。教育部關于加快高等職業教育改革促進高等職業院校畢業生就業的通知[教高〔2009〕3號]提出,“要貼近當前產業轉型、調整和企業人力資源需求變化,有針對性地靈活調整專業設置,優化高職院校專業結構,改革人才培養方案,以適應國家經濟社會發展對緊缺型高技能人才的需求”。為此,我們進行了調查研究,并提出了改革人才培養的設計方案。
物流業是支撐珠三角地區改革發展的重要產業之一,《珠江三角洲地區改革發展規劃綱要(2008～2020年)》提出了 “建設以現代服務業和先進制造業雙輪驅動的主體產業群”,重點發展包括物流業在內的各種服務業,“全面提升服務業發展水平”。推進 “現代物流園區建設,完善與現代物流業相匹配的基礎設施,帶動廣東建設世界一流的物流中心”。珠三角地區的快速發展提供了物流管理人才需求的巨大空間,是我們開設物流管理專業的基本依據。
在調查中我們發現,除了倉儲、配送、運輸、貨代等傳統的物流崗位外,物流客戶服務已成為一個有著很大社會需求的崗位。隨著全球經濟一體化的推進,市場競爭日趨激烈,客戶服務管理在企業中的重要性日漸提高,以客戶為中心的營銷理念被越來越多的企業所接受。包括第三方物流企業、物流快遞公司在內的許多單位相繼設立了客戶服務管理中心、呼叫中心或客戶服務中心,客戶服務專業人才已經成為相對緊缺的人力資源。據萬寶盛華(中國)的年度人才短缺調查報告表明,2007年我國最短缺人才排行中,客戶服務代表排在第六位。截止2008年底,僅中國呼叫中心坐席總數就達到40萬個。
在客戶服務崗位上女性的細膩與親和力使她們更具有競爭性,成為她們的就業優勢。為此,我們在保留原有貨代方向的同時,確定把物流客戶服務作為物流管理專業的一個專業方向,著重培養適應服務經濟發展和客戶服務管理一線需要,具有良好的職業素養、熟練的客戶服務管理技能、可持續發展的能力,能夠綜合應用物流客戶服務管理理論知識及職業技能,在企業從事客戶服務、客戶服務信息管理、客戶服務溝通管理、客戶服務投訴管理、客戶服務質量管理、客戶服務團隊管理、客戶服務中心管理等工作的高技能專門人才,既適應了珠三角地區大力發展服務業的社會需要,也有利于發揮女性人才的優勢,使之成為具有特色的專業方向。
2. 注重提高綜合素質,培養具有“四自”精神的職業女性
從對客戶服務與管理人才職業崗位分析看,客戶服務按照工作性質可分為銷售類和事務類等兩大類客戶服務內容;按照崗位又可分為包括客服呼叫中心坐席代表、客服專員或客服代表、客服總管或客服部經理在內的不同層級的客戶服務與管理人員。這些物流客戶服務人員必須具有相應的職業技能,在人才培養方案中應明確培養的知識目標、能力目標和素質目標。
近期武漢職業技術學院老師組織了《高職物流管理專業工學結合人才培養模式的研究》問卷調查。經過統計,企業對高職物流管理專業畢業生的要求“排在前五位的有個人工作態度、實踐動手能力、個人道德修養、團隊合作精神、持續學習能力”。⑶這與我們多次進行的畢業生跟蹤調查的結論基本上是一致的。也就是說,企業雖然也關注聘用人員的專業能力,但更看重的是人的綜合素質。
在物流管理專業的人才培養方案中,我們強調培養具有自尊、自信、自立、自強的“四自”精神的職業女性。一個人的綜合素質取決于其專業能力、方法能力和社會能力三種要素整合的狀態。在人才培養方案中應明確規定對專業能力、方法能力和社會能力的要求。要求學生具備從事物流客戶服務活動所需要的專門技能及專業知識, 要注重掌握技能、掌握知識,以獲得合理的智能結構;要求學生具備良好的知識遷移能力和再學習能力,能夠根據工作需要自主學習知識,能夠很快適應其他相關崗位的工作;同時要求學生具有良好的社會交往能力,良好的溝通能力,團隊協作能力和沖突處理能力。以積極的態度面對社會、工作和生活,學會做事、學會學習、學會做人。
3. 在培養首崗勝任能力的同時,注重崗位適應能力和可持續發展能力的培養
職業教育培養的高技能人才不僅應該具備生存需要的基本職業能力,而且也應該具備后續發展所需要的綜合能力。作為培養客戶服務與管理人才的物流管理專業首先要重視培養學生的首崗勝任能力,使她們具備從事物流客戶服務職業所必備的能力,包括專業技能及其相關知識、從事職業活動的工作方法和學習方法、從事職業活動所需的社會行為方式等。與此同時,還要注重崗位適應能力和可持續發展能力的培養,使她們通過努力有可能從低層級的呼叫中心坐席代表和客服專員升遷到客服總管或客服部經理,從物流客戶服務崗位轉向其他物流崗位、其他行業客戶服務崗位或者更適合其發展的工作崗位。
二、創新課程體系
物流管理專業的課程體系包括了人文素質平臺課程、經貿類專業群職業素質平臺課程、物流職業核心能力課程模塊,職業拓展能力課程模塊以及就業創業能力課程模塊。“平臺+模塊”的課程體系是基于“能力本位”的課程體系,每一個模塊或平臺課程都是圍繞某一方面的能力構建和素質培養來設置的。
人文素質平臺課程和職業素質平臺課程是基于專業群來設置的,也是素質教育理念的具體體現。這樣的課程設置旨在提高學生的綜合素質,培養學生的崗位適應能力和可持續發展能力。物流職業核心能力課程模塊和職業拓展能力課程模塊體現了一專多能的設計思想,職業核心能力課程模塊著重培養學生從事物流客戶服務與管理工作的職業核心能力;而二個職業拓展能力課程模塊則分別用于培養學生從事國際貿易和電子商務的職業能力,有助于提高學生將來的轉崗能力和崗位適應能力。就業創業能力課程模塊突出了頂崗實習和創業實踐等教學活動,旨在培養學生的綜合職業能力和創業能力。
“平臺+模塊”的課程體系是一個動態的課程體系,它既設置了必修課程模塊,也設置了限選課程模塊和選修課程模塊,學生可以根據自己的興趣、需要和基礎對教學內容進行選擇。作為模塊課程本身也是可以修改和擴充的。
物流管理專業課程設置示意圖
三、創新人才培養模式
1. 仿真實訓與生產性實訓相結合,加大頂崗實習的力度
堅持“工學結合”的人才培養模式,積極實施“教、學、做”一體化的教學模式。以校內外實訓基地為依托,強化實踐教學,實行仿真實訓與生產性實訓相結合,積極拓展生產性實訓項目。學習深圳職業技術學院關于管理服務類專業“以案例為主、以實務為主、以問題為主、以流程為主”的課程建設理念,突出學生實踐能力的培養。頂崗實習是學生成為職業人的必要環節,要在互利互惠的基礎上促進校企合作,實現學生頂崗實習的規范化。
2. 實行導師制
高職院校導師制是在傳統的導師制基礎上,根據高職院校的培養目標、辦學定位、學生管理特點而實施的教學管理模式。導師要圍繞“傳道、授業、解惑”,對學生進行學習輔導、就業指導、思想教導、生活引導和心理疏導,以更好地貫徹全員育人、全過程育人、全方位育人的現代教育理念,促進學生更好地成為現代服務業第一線需要的高素質技能型人才。
要建立健全體現高職教育特點的導師制度,選拔具有高度事業心和責任感的“雙師”素質教師擔任指導教師,建立和完善指導教師的激勵和考評機制,通過選擇專業方向、學生社團活動、開展實訓項目、實施實踐課題、參加競賽活動等多種方式進行指導,形成良好的師生互動關系。
3.將第二、第三個課堂納入教學管理之中,
在大力加強第一課堂教學改革、提高教學質量的同時,對第一、第二、第三課堂教學內容和功能模塊進行整體設計和統籌規劃,實現課堂內與課堂外相結合,顯性課程與隱性課程相配套。有計劃地組織社團活動、專業技能競賽、社會調研和社會服務、創業實踐,鼓勵和引導學生積極參加校園文化活動和課外社會實踐活動。創設素質拓展學分,學生參加校園文化活動和課外社會實踐活動(包括創業活動)取得一定的成績,即可獲得相應的學分。
4.實行雙證制
開設“客戶服務管理師”培訓課程,要求學生在校期間取得“客戶服務管理師”職業資格。
人才培養方案需要一定的保障條件,包括“雙師”素質教學團隊的建設、生產性實訓基地的建設、教材與數字化教學資源建設,以及質量評價體系和專業教學管理制度的建設等等。這些都應該在人才培養方案的制訂中予以考慮,并努力實現,以保證人才培養方案的有效實施。
參考文獻:
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[2] 曾繁斌:高職客戶服務管理人才培養初探[J].全國商情(經濟理論研究),2009,(20):56-57
關鍵詞：電力企業，市場營銷，營銷策略
隨著市場經濟的發展，電力企業經營理念逐漸轉變，電力的供求關系也發生了轉變。電力企業面對不斷變化的市場，還沒有調整好自己的營銷策略，不能完全適應當前市場經濟發展的需要。為此，在電力市場營銷中應堅決摒棄那些過時的和已不適應市場變化的經營理念和營銷方式，應堅持“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則，會建立起適應買方市場需要的新型電力營銷理念，及時調整自己的營銷策略，才能在激烈的市場競爭中取得生存和發展。
1.電力企業市場營銷存在的問題
1.1電力企業觀念落后、服務意識不強
對優質服務的認識僅限于上街宣傳、發傳單、微笑服務、售電所設施更新等表面現象，沒有觸及加快辦電速度、提高供電穩定性、減少停電損失等深層次服務問題。
1.2電力企業內部管理體系還沒有完成從產品導向到需求導向的轉變
電力企業內部管理體系還沒有完成從產品導向到需求導向的轉變，最突出的表現是電力營銷和客戶服務還是少數職能部門的事情。而不是企業各職能機構的共同任務，計劃、檢修等等各個職能環節以及服務功能的延伸上都還存在條塊分割、各自為政的現象。
1.3電力營銷滯后于用戶的需求
電力企業對大量終端用戶的特性缺少分析研究，沒有完整的售前、售后服務體系，制約著電力銷售，影響了電力市場的正常發育，形成了有效需求和電力結構性矛盾并存的電力銷售市場，無法充分滿足居民用電需求。
1.4市場營銷手段有限，開拓市場成效不大
由于電力企業基礎工作不扎實，信息不靈，對用電市場及用戶消費需求、心理預期、用電潛力分析不夠，電力市場開發的深度和廣度不夠；同時缺乏必要的技術支持系統，對用戶用電變化不能及時掌握，對用戶用電潛力挖掘深度不夠。科技論文。
2.電力企業市場營銷新理念
2.1電力營銷要樹立優質服務理念
該理念要求電力企業利用現代化手段健全電力營銷的功能環節，提高服務質量和效率，同時企業內部機構設置、業務流程能夠滿足顧客需求導向要求，并盡可能借助社會化服務體系，在最大限度滿足客戶服務需求的同時盡可能降低服務成本。
2.2樹立一切圍繞企業服務的新理念
必須在培育服務理念的思想中，提升員工的價值實現和員工竟爭意識的培養。科技論文。通過企業文化建設，把服務文化滲透到企業的所有活動中，提高服務文化在企業中的重要性，使員工變被動服務為主動服務，變階段性突擊行為為融入崗位工作深層次的開展。
2.3樹立營銷策略建立在市場環境分析基礎上的新理念
在電力營銷中要加強需求側管理，把握市場發展動態，對電力市場的潛力以及未來市場情況都要做出一定程序的評估，并以此為依據及時制定或調整發電、售電等生產經營目標，及時調整電力營銷策略，有效的開拓市場。
2.4樹立以用戶需求為導向的新理念
一切以用戶為中心，以用戶需求為目的，重點加強電網改造和建設，樹立電網建設適應用戶用電發展的觀念，完善供配電網絡，滿足廣大用戶的需求，同時運用先進的通信、網絡、計算機技術，為客戶提供高效的、全方位的優質服務。
3.電力企業優化電力市場營銷體制
電力企業作為基礎性產業，具有公用性事業性質，電力供應連著千家萬戶，滲透到社會的各個角落，關系到社會的穩定和國民經濟建設的順利進行。
1.將管制用電改為推廣用電，就是樹立電力形象，吸引更多客戶，向客戶提供優質服務，拓展電力市場，將用電管理改為客戶服務。
2.面對市場、成功開拓市場，是電力企業當前和今后一個時期的工作重點。電力營銷工作能否面對市場、成功開拓市場，觀念的轉變是前提。
3.市場經濟的核心是客戶至上，對電力企業來講，為客戶服務是電力企業員工的宗旨，要樹立優質的服務是一種長期投資的思想，以優質滿意的服務贏得市場競爭優勢。科技論文。
4.企業的市場營銷歸納為五種：一是生產觀念；二是產品觀念；三是推銷觀念；四是市場營銷觀念；五是社會營銷觀念；其基本內容是：電力企業提品，不僅要滿足消費者的需求與欲望，而且要符合消費者和社會的長遠利益，企業要關心與增進社會福利。
5.在市場經濟條件下，給客戶優質和滿意的服務是電力市場的要求，也是企業自身發展的內在需要。已由“用戶”改為“客戶”。低廉的電價、高質量的電能產品和優質服務是保持電力企業競爭力的基本條件。
4.電力企業市場營銷需要改進措施
4.1電力企業電費管理需要改進措施
電費管理是電力企業銷售環節一個重要的也是最后的一個環節，它包括抄表、核算、收費和上繳電費四道工序。電力企業的經營成果，最終是由回收的電費來衡量。
4.2電力企業日常營業管理需要改進措施
日常營業管理是指營業部門日常處理的各項業務工作。它與業務擴充、電費抄、核、收三為一體，相互聯系。也就是指“業務擴充、電費管理”以外的其他用電業務工作，叫做日常營業工作。日常營業管理工作的對象是千萬個已經接電立戶的單位或個人。
4.3電力企業市場營銷需要改進機制
(1)改革電力企業營銷管理的現有機制。
（2）建立和健全電力企業內部營銷管理機制。
（3）建立強有力的電力企業電力市場營銷體系。
（4）建立一支高素質的電力企業營銷隊伍。
（5）搞好優質服務。
4.4電力企業業務擴充需要改進措施
業務擴充是我國電力工業企業營業工作中的一個習慣用語，也稱業擴報裝。其主要含義是接受用戶用電申請，為新裝和增容客戶辦理各種必需的登記手續和一些業務手續。內容包括：用電申請與登記；供電必要性和合理性審查；供電可能性審查；工程概算；設計與施工；簽定供用電合同；裝表、接電。
5.電力企業市場營銷策略
5.1 電力企業電力營銷具體策略
(1)電力企業進一步健全電費回收預警機制。
(2)電力企業堅持打防結合，加大反竊電工作力度。
(3)加強營銷自動化系統建設，營銷管理現代化水平得到提升。
(4)電力企業利用負荷管理系統加強異常客戶監測。
5.2電力企業需求側管理
5.2.1電力企業電力產品的促銷和為客戶服務策略
售電量是電力企業的龍頭指標，直接關系企業的銷售收入和經濟效益的實現。電力企業應徹底轉變傳統電力銷售觀念，樹立營銷觀念，不斷提高售電量。完善基礎提高技術的創新
5.2.2電力企業電力銷售市場的競爭策略
開拓新的用電市場。加強需求側管理，在調整負荷優化電力資源配置上開拓新市場。
電力企業是電力銷售和利潤實現的最終環節，是以開拓電力市場、增加售電量為目標，努力降低銷售費用的經濟實體。
5.2.3電力企業電力形象營銷策略
就是從加強企業形象建設和樹立電力商品形象入手，轉變工作作風和工作方法，樹立公司良好的服務形象。轉變電力行業“人求于我”、“坐等上門”的工作作風，向杜會提供承諾服務，實行業務公開，接受社會監督。
5.2.4電力企業電力需求側管理策略
市場需求是企業生產經營的出發點，市場對電力發展的引導作用日益明顯，電力市場分析是電力企業營銷活動中的主要內容，電力市場預測是電力企業營銷的基礎，要建立和健全電力市場預測的信息系統。
6.結束語
電力企業市場營銷，應是有效利用電力企業的資源最大限度提供比其它競爭者更能滿足用戶需求的能源。電力營銷要求一切以電力市場需求為導向，特別重視市場的分析和市場需求的動向研究。要動員全部的人力物力參與營銷，重點要投入市場分析、市場調查和市場研究，建立完整的營銷體系。電力企業只有堅持優質服務和客戶至上的原則，才能不斷拓展市場。搞好電力營銷管理，幫助用電客戶獲得成功，不僅能加強企業與用電客戶的關系，而且能擴展客戶的業務范圍，電力消費量就增大，使電力企業市場營銷獲得良好的經濟效益。
參考文獻
論文摘要：隨著互聯網應用技術的發展，電子商務對企業運營方式的影響越來越大，本文在分析傳統企業經營特點的基礎上，探討了電子商務對企業運營過程各個方面的改善，幫助企業提高運營的效率和效果。
0 引言
隨著計算機、通信、互聯網等為代表的信息產業快速發展，為企業電子商務的開展創造了條件，電子商務不僅改變企業的管理方式，如：組織構架等，而且改變企業的運營方式。本文主要從企業運營的角度，研究電子商務對企業經營的影響，提高企業運營的效率和效果。
1 電子商務改變了企業信息的獲取方式
企業獲取信息主要包括需求信息和供給信息
1.1 從供給信息的角度看主要有：原材料或零部件相關信息，如：質量、價格等；供應商相關信息，如：供應商的供應能力、供應商的信譽等。
以前企業獲取供應信息主要通過訂貨會、當面洽談等方式，由此而花費大量的人、財、物力，而電子商務恰好可以彌補這方面的不足，成為減少成本支出的一種有效途徑。通過電子商務和互聯網的應用使自己與合作伙伴、供應商相互連接，做到供應信息資源實時共享，最大限度地提高運作效率，降低成本。電子商務通過互聯網在全球范圍搜索供應信息，及時了解供應商的產品信息，如價格、交貨期、庫存等，通過比較選擇質優價廉的原材料和零配件。同時，電子商務還可以將企業生產情況信息傳遞給供應商，使供應商可以根據企業的生產情況準時配送原材料或零配件。減少了企業原材料庫存和在制品庫存。另外，隨著電子商務的開展，企業通過網絡直接與貿易伙伴進行談判和交易，或進行遠程檢索，減少以前采購人員差旅費、調研費的發生。
1.2 從需求信息的角度看主要有：市場銷售情況、市場價格、產品的市場占有率、競爭對手的情況等。以前這些信息需要企業派業務人員去市場調查、收集，或者通過經銷商的訂貨來體現。存在需求信息滯后、可靠性差的缺點，不利于企業做出正確的生產經營決策，嚴重影響企業運營的效率，同時還要承擔較高的收集成本。通過電子商務企業可以通過與經銷商即時連接實時了解企業產品的需求狀況，了解那些地區需求較好、那些地區需求較差，并針對不同的情況及時制定相應的措施，避免生產的盲目性。
2 電子商務改變了企業信息的傳送方式
企業傳送信息主要包括產品信息和原材料及零配件的需求信息
2.1 從產品信息的角度看主要有：企業產品的性能、價格等信息，主要面向消費者傳遞企業產品和服務的信息，以前這類信息主要通過新產品會、廣告、推銷人員的方式告知消費者，這樣的方式需要企業投入大量的人力和物力，而且受眾的范圍和效果也受到時間和空間的限制。在電子商務環境下，企業將產品和服務的信息通過電子商務平臺出去，使人們可以在全球的任何地方和任何時間了解企業產品和服務信息，增加了信息傳遞的廣度和深度。
2.2 從原材料和零配件需求信息的角度看主要有：企業所需原材料的價格、質量、數量、交貨方式等信息，以前這些信息需要企業派人查找供應商的情況。現在通過電子商務企業原材料的需求信息可以被全球供應商搜索到，從而增加了企業供應商的數量和質量。
3 電子商務改變了企業運營過程
在傳統企業的運營過程中，企業通過分析過去的銷售數據來預測未來市場的需求狀況，根據預測的結果，制定生產計劃，根據生產計劃制定相應的物料需求計劃，然后根據物料需求計劃向供應商采購原材料或零配件。在這種運營方式中，由于每個環節都需要一定的處理時間，企業為滿足客戶需求，保持一個較好的客戶服務水平必須準備足夠的原材料庫存、在制品庫存和產成品庫存。常常造成庫存占用過高，資金周轉率較低。通過電子商務方式的應用，可以改變企業的運營方式，主要體現在以下幾個方面：
3.1 基于電子商務的生產是客戶需求拉動型的生產。通過與經銷商的直接連接，企業可以迅速了解終端消費者的需求狀況，并且將訂單所需物料直接傳遞給供應商，供應商可以直接把原材料和零配件按照企業的生產情況配送到企業的生產線，實現準時制生產，減少了在制品庫存。同時企業生產出的產成品直接送往經銷商或消費者，減少成品庫存的儲備，實現“零庫存”的生產方式。從戴爾電腦運營的過程我們可以看到，戴爾在接到用戶訂單后，迅速將訂單分解成所需的零配件，并將零配件信息發送給相應的供應商，供應商收到信息后根據企業生產的需要將零配件送達生產線，企業組裝的產品直接送往用戶手中。因此，在戴爾工廠里沒有零配件庫存，而其產成品庫存都是在運往用戶手中的動態庫存。
3.2 通過電子商務企業與供應商和經銷商的聯系更加緊密，許多非核心的生產、加工環節可以通過外包的形式分配給戰略合作伙伴，企業只需要在專心于核心業務，這樣可以提高企業的核心競爭能力，減少產品成本，增強企業生產的柔性，增加運營的效益。
轉貼于
3.3 通過電子商務企業可以將原來的采購部門與庫存部門整合在一起，由于與供應商直接連接在一起，庫存管理部門的職能大大減輕，相應的人員和設施大為減少，直接減少了企業相關的管理費用，同時由于庫存量的減少使得企業的流動資金占用也相應減少，可以減少相應的財務費用。而采購部門主要負責與供應商及時溝通信息，保持信息系統的通常，并且通過網絡在全球范圍內選擇合格的供應商。
3.4 通過電子商務企業的銷售活動可以通過與經銷商直接連接的網絡進行，企業不需要投入更多的人員和費用，經銷商通過直接與消費者接觸可以獲取最新的銷售信息，并通過網絡傳遞給企業，企業據此組織生產。減少了過去需要大量人員和費用才能完成的銷售任務。提高了銷售活動的效率。與傳統營銷方式相比網絡營銷的費用大大降低。據國際數據公司的調查，利用因特網作為廣告媒體進行網上促銷活動的后果使銷售額增加10倍，而費用只是傳統廣告方式的1/10，應用電子商務進行營銷活動，使文件傳遞速度較傳統方法提高81％，因錯漏造成的經濟損失可以減少40％，企業還可節省大量的廣告印刷費及大量的電話、傳真及差旅費等。
4 電子商務對企業客戶服務的影響
4.1 企業的客戶服務水平直接影響企業的信譽，影響客戶對企業產品的忠誠度。企業傳統的客戶服務主要是通過設立辦事處、特約維修等方式，由于點多面廣企業管理的難度較大，服務水平難以做到統一。電子商務使企業與客戶之間產生一種互動的關系，極大的改善客戶服務質量。通過互聯網，企業與客戶之間的雙向交流是非常容易的。一方面，全球各地的客戶直接按照自己的需求來向企業提出要求，而企業則利用互聯網根據不同客戶的需要提供個性化的服務。另一方面，企業可以及時了解顧客需求，改進產品和服務，企業下游的分銷商更好的溝通，并通過客戶關系管理可以使企業準確地把握客戶的需求。同時，企業可以利用先進的信息技術，正確分析客戶的需求，提供服務，從而能夠在最大范圍內抓住客戶，提高客戶的忠誠度。
4.2 促使企業引入更先進的客戶服務系統，從而提升客戶服務。在電子商務的基礎上，企業可以建立客戶智能管理系統，企業通過它收集和分析市場、銷售、服務和整個企業的各類信息，對客戶進行360度的全方位了解，從而理順企業資源與客戶需求之間的關系，提高客戶滿意度并減少客戶變節的可能性。同時，通過獲取并分析與客戶所有的交往歷史，從整個企業的角度認識客戶，達到全局性銷售預測目的，從而增加獲利能力。傳統企業客戶服務人員對待同一客戶時可能是不同的面孔。通過客戶服務系統，服務人員在接聽電話之前自動迅速調用客戶服務記錄作為參考，充分掌握客戶信息，用統一的面孔面對客戶，從而實現對客戶的關懷和個性化服務，提高客戶的滿意度。例如，當客戶購買企業產品并且提交了有關信息后，有關他的各種信息就進入到客戶服務系統內部，下次再接到他的信息時，服務人員打開數據庫一看，發現該客戶確實以前就與公司有業務往來，交易記錄清清楚楚；什么時候買過什么產品、配置如何、數量多少，一目了然，這樣服務人員就能馬上響應客戶的要求。在企業外部，服務質量提高之后，客戶感到了企業對他的尊重和關懷，并對企業產生了信任，企業將來拓展了產品線或服務范圍，客戶會首先感興趣。
Abstract： With the requirements of power customers especially important power customers on power service increasing， the long-standing abuse of traditional power service is constantly exposed， and the missing of service cost compensation mechanism is one of the important reasons that leads to the difficulty to improve customer satisfaction degrees and shape good social image of power supply enterprises. Based on the dualistic value structure theory， this paper analyzes two types of electricity service of basic service and value-added service， and discusses the feasibility and necessity of recovering services cost. In this paper， the demands， affordability and willingness of the two types of electricity services of the important customers and average customers are compared and analyzed， the service pricing-service quality matrix of important customers of power supply enterprise is established， the two cost recovery strategies of separate pricing and combination pricing are compared， and combination pricing strategy is raised for important power customers in order to achieve win-win of power supply enterprises and customers.
關鍵詞： 電力服務；重要客戶；定制服務；成本回收
Key words： electricity services；important customer；customized services；cost recovery
中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）29-0016-03
0 引言
隨著社會經濟的快速發展，電力客戶尤其是重要客戶對電力服務品質的要求不斷提高，服務需求也日益多元化，而當前電力服務功能存在服務品質不高、功能相對單一、同質的問題[1]，既影響供電企業的社會形象，從長遠看，也影響著其綜合競爭力。改進重要客戶服務品質、提供個性化定制增值服務成為供電企業提升社會形象和增強企業綜合競爭力的必然選擇，而與此密切相關、無法回避的問題是供電企業的電力服務成本補償。為此，本文探索兼顧電力服務供需雙方訴求的電力重要客戶定制服務成本回收策略。
1 電力客戶服務分析
1.1 二元價值結構理論[2] 二元價值結構理論是根據某一產品或服務本身的屬性將向用戶提供的價值或效用分成兩個方面[3]。
第一個方面是體現產品或服務為用戶提供的基本功能，即該產品或服務需要具備的能夠滿足所有用戶的相同需求的一類使用性能或功能，稱為基本價值功能，也是傳統意義上基于技術解決原則下簡單而基本的需求滿足。
第二個方面是超越基本使用需求的一種需求滿足，它可以通過品牌標識精良制造、優質的服務以及社會形象使得用戶能夠體驗到特殊的消費品位，稱為超越價值功能。這一價值功能相對更加復雜多變，往往對于這種價值功能的需求是因人而異的，體現用戶的差異化需求，而且其差異程度可能是相當高的。一般而言需要這一超越價值的客戶雖然只占較小的比例，但具有較強的購買意愿和支付能力，愿意以較高成本獲取超越價值功能。
1.2 基于二元價值結構理論的電力服務分析 借鑒二元價值結構理論的思想，嘗試將電力服務總體進行分類，可將電力定制服務分為兩大類，一類是基本服務，對應二元價值結構理論中的基本價值功能；另一類是增值服務，對應于二元價值結構理論中的超越價值功能。
電力基本服務在于每一個用戶正常使用電能源的服務需求，包括供電設備的安裝與維護、電能的輸送、電量的抄核收、故障的排除等在內的電力服務，共同構成了電力服務的基本價值，滿足所有用戶共同的用電需要。相對于一般用戶，重要客戶基于自身的用電需要，對基本服務提出更高的要求，希望供電企業能提供更優的電力服務承諾、更快的響應速度和更好的服務效果。
電力增值服務在于為滿足不同用戶需求而設立的定制服務，服務內容較廣，如包括專家門診、能源效率報告、節電優化指導、功率因數優化方案等，又如服務專員零距離服務、補貼式升級服務、風險提示等的差異化服務。客戶可以根據自身的實際服務需要，選擇相應功能的服務，并支付相應的增值費用。一般而言，增值服務的主要服務對象是供電企業的重要客戶，雖然客戶數量占比小，但電能的消耗很大，也有為增值服務買單的能力和欲望，這一部分客戶往往更加關心的是服務是否能夠滿足其自身獨特的服務需求。
1.3 電力客戶服務現狀 從當前電力服務情況看，針對電力客戶的服務不論是基礎服務還是增值服務都停留在初級水平上，電力基礎服務品質不高，具體表現為服務觀念的滯后、服務響應不迅捷、業務流程繁瑣、服務手段落后、服務中溝通互動不足等。而在增值服務上，目前多數供電企業在電力服務上顯得單一、趨同而粗糙[4]，沒能足夠關注傳統售電服務以外的其他個性化服務的開發，包括綠色通道、客戶經理制、培訓活動等等在內針對客戶的“特殊”服務等，在這方面的挖掘顯然不夠。
2 電力客戶服務成本補償分析
2.1 電力服務成本補償機制的缺失 通常情況下，企業有動力改進現有服務和開發新的服務，在提高客戶服務滿意度的同時為自身獲取附加收益，從而實現企業-客戶雙贏的格局。作為盈利性的企業，供電企業照理也不例外，而現狀卻是類似的電力服務并未大量地產生。這既有供電企業自身的原因，而電力服務成本補償機制的缺失也是造成電力客戶服務難以令人滿意的一個重要原因[5]。作為一種特殊的產品，電力產品及其延伸服務的定價受到嚴格管制，供電企業如開展有償服務難免遭到變相收費的詬病。電力服務成本難以核算是另一個重要原因，電力服務從開始到完成的這個過程中成本的構成、確定、換算較難確定。上述兩個因素的影響最終使供電企業提供高質量服務和個性化定制服務的意愿不強。
2.2 電力客戶服務的成本 改進電力基礎服務、提升服務效率和質量必然會涉及設備資源的投入或改進、人力資源的增加和培訓、管理成本的增加等一系列成本因素。而提供電力增值服務成本主要包括以下幾個方面：
辦公費用：組織專家門診、進行能源效益優化服務、業務預約受理等等于供電企業產生的辦公用品費用、折舊費、材料費及水電費用。
人員酬勞：主要是定制服務中參與服務的相關供電企業人員的工資、獎金、津貼、補貼等。人員將包括專家門診需要的專家、協助人員，為企業進行培訓的外部專家，優化報告、優化方案、優化指導的執行和輔助人員，重要客戶零距離服務的服務專員、專家及可能的技術支持和故障搶修人員，補貼式升級服務的現場執行和溝通協調人員，及為后臺數據的觀察、監控和通知人員等。以上人員雖可能是供電企業人員，但是定制服務會增加其工作量，而企業也需要采取相應的激勵和補償措施，因此人力成本是電力增值服務成本的重要組成部分。
管理費用：其他由于相關定制服務的設計開發、執行、改進等服務的提供和優化而產生的管理費用。
其他費用：如在專家門診回訪中會產生回訪人員的交通費用，還有上門服務人員的交通費用以及設備的運輸費用等。
2.3 服務成本補償的必要性 與普通電力服務存在較大的不同，定制服務是供電企業在市場經濟條件下價值觀、效益觀的具體體現，實施服務成本補償有利于明晰電力服務供需雙方的權利和義務，認可、規范供電企業的合理權益，促進其改善、優化客戶服務的積極性和持續性，最終保障電力客戶尤其是重要客戶服務訴求的實現和服務滿意度的提升。
2.4 服務成本補償的可行性 企業采取差別定價若不是為了獲得壟斷利潤，而是收回總成本，就不能認為是不正當的[6]。而且實踐證明，價格歧視常常會提高經濟福利，通過區隔不同購買能力的消費者，壟斷者可以提高自身利潤的同時，增加用戶的購買量，就有可能增加總的消費者剩余。在市場經濟環境下，供電企業以收回服務成本為目的，同時對不同的客戶進行區別的定價和服務，可能最終會取得最大利潤。如果對于重要客戶的定制服務采用服務成本定價的方式，其實是排除了相對的“不重要”的客戶購買這一服務的可能，形成一種刻意的“壟斷”及價格歧視，這是在評估了不同程度的客戶的購買能力后決定的，供電企業可以通過這樣的方式使可能的用戶數量最大化，在類似規模經濟效率的作用下，就有可能增加總的消費者剩余，最終提高利潤。
3 電力客戶的分類與電力服務訴求分析
3.1 電力客戶的分類 根據客戶的用電性質，電力客戶可大致劃分為重要客戶和普通客戶兩類。重要客戶用電規模較大，在供電企業經營業績具有重要貢獻，同時該類客戶對電力服務的質量和內容具有較高的要求，如供電可靠性、服務的響應速度、服務的有效性以及培訓、專家咨詢等一些特殊服務要求，而普通客戶規模較小，相對用電量不大，對電力服務要求不高。
3.2 不同類型電力客戶對電力服務的訴求分析 根據上述二元價值結構理論的分析，電力服務劃分為基礎服務和增值服務，但兩類電力客戶在電力服務的需求傾向和支付能力及意愿上有較大的差異，首先在需求傾向上：對于電力基礎服務，常規的電力服務項目，如業擴、報修、停電通知等，重要客戶與普通客戶均有需求，而重要客戶對基礎服務的質量提出更高的要求，例如對于供電企業的停電檢修，重要客戶傾向于“后停先恢復”，供電企業現有服務與客戶的期望尚有不小差距；對于電力增值服務，重要客戶對于電力增值服務有較強的需求，如設計客戶單位的用電優化方案，設備風險提示等，這些服務對于改善客戶的經營效率有重要價值，而普通客戶對增值服務的訴求遠不如重要客戶強烈。
與需求傾向相關的是支付能力及意愿，兩類電力客戶同樣有所不同：總體而言，重要客戶的支付能力強于普通客戶，在支付意愿上，對于電力基礎服務，重要客戶雖然有較強的支付能力，但卻缺乏支付意愿，原因在于他們認為供電企業理應提供高效的服務，供電企業為此增加的成本（例如為提高響應速度和效果而增加的資源投入）應由其自身承擔，而不應由客戶買單。普通客戶由于沒有較高的電力服務訴求，因而其支付意愿也不高；對于電力增值服務，重要客戶有較強的訴求，因而有較強的支付意愿，而普通客戶需求不強，因而支付意愿較低。
根據電力重要客戶和普通客戶在兩類電力服務的訴求和支付能力及意愿的兩個維度，形成電力客戶的服務訴求-支付矩陣如圖1（S代表服務訴求的強弱，Mc表示客戶的支付能力，Mw表示客戶的支付意愿）。
4 重要電力客戶服務成本回收策略分析
從上述分析可以看出，重要客戶在基礎服務和增值服務上均有較強的需求，是供電企業提供優質基礎服務和增值服務的適合對象，而普通客戶或者需求不強或者缺乏支付能力，供電企業如向其提供優質服務和增值服務，則難以回收成本。因而應將電力客戶服務的重點聚焦于重要客戶，但值得注意的是，重要客戶對于基礎服務雖然有較強的訴求，但支付意愿不高，供電企業面臨的挑戰是：如何在回收服務成本的前提下，提供更優質和完善的服務，從而實現雙贏的結果。
基于上述問題，為回收服務成本，在服務定價策略上有兩種策略供選擇：單獨定價策略和服務組合定價（或稱為捆綁定價[7]）。
4.1 單獨定價策略 單獨定價是指對電力基礎服務和增值服務分別定價，這種定價方式雖然有定價方式簡單清晰的優點，但基于重要客戶對優質基礎服務支付意愿較低的現實，如果制定較高的基礎服務定價客戶難以接受，而客戶愿意承受的價格則難以覆蓋提供優質基礎服務的成本。另一方面，單獨定價策略也會間接影響客戶選擇增值服務的意愿，因為客戶選擇增值服務的前提是供電企業提供了滿意的基礎服務，如果電力基礎服務因為服務質量低或服務價格高無法令客戶滿意的話，電力客戶對增值服務的需求和支付意愿會受到抑制。
4.2 組合定價策略 組合定價是指統籌考慮基礎服務定價和增值服務定價，增強重要客戶選擇基礎服務和增值服務的意愿，滿足重要客戶對于基礎服務和增值服務的較高訴求，從而實現提升客戶滿意度和供電企業實現成本回收的雙贏格局和可持續結果。該策略的核心思想是基于重要客戶對于電力增值服務較強的訴求和支付意愿，采取優質基礎服務收取低價甚至免費，而對于增值服務收取較高價格的策略，通過增值服務的收益彌補優質基礎服務的成本，實現電力服務成本的回收。
基于上述兩種策略可形成供電企業服務定價（服務成本回收）-服務質量矩陣（P代表價格，C表示服務成本，Q表示服務質量）：
圖2清晰地顯示，在單獨定價模式下，由于電力客戶對于基礎服務和增值服務的支付意愿均較低，而這會影響供電企業提供高質量服務的積極性，為了回收服務成本，供電企業設法減少服務投入，從而導致低水平的服務質量，客戶無法獲取滿意的服務，而供電企業也難以提升其社會形象。在組合定價模式下，供電企業提供優質的基礎服務，并向客戶收取其能承受的價格甚至免費提供，從而保持較高的客戶滿意度。同時，由于重點客戶對于增值服務有較強的訴求，因而愿意為此支付較高的價格，供電企業通過增值服務實現了對基礎服務的補貼，實現了服務成本的回收。
在實際操作中，供電企業可為重要客戶提供若干項基礎服務+增值服務的套餐組合，由客戶根據自身的需要選擇相應的方案，從而同時享有優質基礎服務和針對性的增值服務。例如基礎服務可以包括：縮短業務辦理周期、提高服務響應速度、實施停電檢修“后停先送”服務、提供業務辦理預約服務、采取多種信息傳遞渠道等，而增值服務可以包括：提供能耗分析診斷、節能指導、用電優化方案服務、設備故障監測和風險提示、零距離服務、電力大數據挖掘、遠程“電管家”服務等，客戶可以根據自身需求分別選取相關基礎服務和增值項目，形成服務定制套餐，從而最大程度地滿足重要客戶的個性化需求，而供電企業順利實現服務成本的回收。
5 電力客戶服務成本回收策略考慮的其他因素
供電企業在制定和實施服務成本回收策略時，還需考慮如下因素：
5.1 直接收益和間接收益的權衡 直接收益體現為客戶為享受增值服務而支付的服務費用。間接收益可能表現為供電企業由于定制服務的推出而獲得的企業形象和品牌現象的提升，在為重要客戶提供這些服務后對供電企業其后的發展戰略和技術能力上的指引與提升，社會現象的改進和塑造，使供電企業對如何于市場化的行業體制中生存發展獲得啟發。
供電企業在制定服務成本回收策略時需要綜合考慮服務產生的直接收益和間接受益。
5.2 政策因素 我國對于供電企業向用戶收費這一方面的政策要求相對比較嚴格，除電價外向客戶收取的其他費用可能將與相關的政策存在一些沖突和誤解，從而使得供電企業在提供服務和為服務定價時出現難以準確把握和諸多顧慮的情況。因此，面對當前電力行業市場化體制改革的步伐，在一些創新開發的服務上，需要國家政策的指引、相應的放開和更加適合當前實際情況的管制。
6 結論
本文對重要客戶和普通客戶關于基本服務和定制服務的訴求、支付能力及意愿進行比較分析，通過比較單獨定價和組合定價兩種成本回收策略，給出了電力重要客戶應采取組合定價策略的建議。重要客戶實行個性化定制服務成本回收問題還需要監管部門和相關政策的支持。
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[關鍵詞]銀行業；跨區域營銷；區域性；金融中心
隨著CEPA協議的簽署與實施，泛珠三角市場一體化進程的加快，區域間商品和資金等要素的合理流動將進一步加強，特別是深交所中小企業板的成立，深圳作為區域性金融中心的地位進一步提高。銀行業作為金融的核心，如何服務好經濟一體化，尤其是深圳國有銀行如何發揮分支機構優勢，為深圳區域性金融中心的建設貢獻心有力量，成為打造我市金融中心的重要內容。木文提出深圳銀行業的“北拓南引客戶工程”就是建議深圳金融發展與服務部門，充分利用深圳金融的“天時”、“地利”、“人和”，將“北拓南引”作為打造區域金融中心的基本策略，出臺相關營銷與服務指引，大力開展異地深圳金融推介會，打造深圳金融的全國品牌，加快深圳區域性金融中心的建設步伐。
一、深圳金融的“北拓南引”對于打造區域性的金融中心具有重大的戰略意義
“北拓南引客戶工程”是以深圳市場為參照系的深圳銀行業的群體性客戶發展戰略。“北拓”就是通過營銷總部或地區總部在深的集團企業，為客戶存異地(特別是珠三角)的子公司、母公司、項目、上下游客戶提供系統金融服務。“南引”就是深圳銀行業主動營銷異地(特別是珠三角)集團企業總部，通過提供有競爭力的金融服務方案，引導客戶將總部、結算中心或將資金運作重心遷往深圳。 深圳本地中小銀行早已開展跨區域營銷與客戶服務，深圳銀行業在異地的服務，如內蒙、云南等省區已開始具備一定的品牌。深圳本地銀行開展異地跨區域服務比較突出的如招商銀行，每家支行都制定了珠三角營銷計劃，成立專門營銷小組，開展跨區域營銷，營銷具有以下特點：第一，重點營銷國際業務、網上銀行、資產業務(流貸、票據貼現)。第二，資產業務采取低價(相對當地銀行業)打入策略，通過網上銀行為客戶提供跨區域服務。第三，東莞、惠州、廣州等為珠三角營銷重點。第四，以優勢客戶為營銷目標。第五，采取以點帶面的策略，即通過一個政府、一個企業、一項業務多渠道滲透，抓住上下游產業鏈，層層深入。
深圳國有銀行如不能提供系統的解決方案，勢必在新一輪的競爭中落后。深圳周邊城市和珠江三角洲經濟一體化趨勢的加快，深圳作為區域經濟金融中心的重要作用日益顯現，客戶的跨區域的資金流、信息流和物流的需求升級步伐加快。目前存在主要障礙與問題是，一是異地開戶。開展異地營銷，就必須解決異地企業開戶問題。二是貸后管理。對異地企業開展資產業務，如何控制款項用途，及時了解企業的財務運作狀況，成為風險監控工作新的課題。新的《人民銀行帳戶管理辦法》頒布后，對于異地企業開戶的管制放松，為國有銀行開展異地營銷提供了必要條件。同時國有銀行開展異地企業營銷，可設計出機構三方合作方案。
二、深圳金融“北拓南引客戶工程”的定位、策略與模式
深圳金融的“北拓南引客戶工程”可分為三個層次，第一層次是以珠三角營銷為重點的跨區域營銷與服務，第二層次是泛珠三角區域的營銷與服務，第三層次是以全國市場為目標的營銷與服務。目前珠三角跨區域營銷與服務是重點，同時其營銷與服務的策略、模式也適應珠三角區域外的營銷與服務。
(一)深圳金融的珠三角營銷與服務定位
1．深圳金融的珠三角營銷可以有效改善我市銀行業的客戶群體結構，培育傘型客戶群體，可以提高產品競爭力與產品綜合效益，提高深圳銀行業的盈利能力，有助于提高銀行業客戶經理綜合素質，有利于推動業務流程再造，進而使深圳的國有銀行成為各自系統內的客戶資金中心。
2．跨區域營銷與服務的目標定位。重點區域的選擇應堅持四項標準，第一，經濟增長速度不低于15％。第二，與深圳距離不超過100公里，維護成本較低。第三，銀行業信貸類價格競爭相對平穩，大部分企業貸款利率在基準價格以上。第四，金融密度存款500億／千平方公里。東莞地區、惠州地區為珠三角營銷的第一重點區域，佛山、中山、廣州等地區為珠三角營銷的次重點區域。 4．跨區域營銷的客戶標準。選擇珠三角型客戶營銷重點，要結合不同行業和維護成本，以客戶能對銀行產生的綜合效益為標準進行具體選擇。重點營銷以下類型客戶，(1)跨國公司客戶群體。以最近年度列入《財富》雜志公布的世界500強跨國公司在華投資企業、母公司實力較強并在國際上信用等級高的跨國公司在華投資企業、上一會計年度或預計本會計年度為銀行創造的綜合貢獻在100萬元以上的客戶為重點。(2)同有骨干企業集團。以信息產業、電力、公路、鐵路、石油化工、電力、民航、城市基礎設施建設、汽車、教育、衛生、醫藥、報業集團、高新技術等領域內的重點或骨干企業為重點。(3)上市公司客戶群體，以上市公司中的優質上市公司為重點。(4)民營企業客戶群體，以重點以效益好、資產負債率偏低、風險較小、具有發展潛力的中小企業和民營企業為主。(5)房地產客戶群體，以列入全省50強或當地實力前10強的房地產企業為重點。
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(二)跨區域營銷與服務策略
1．跨區域營銷與服務作為群體性行為，應堅持“突出重點，以點帶面，遠近結合”的策略。突出重點，珠三角營銷要突出重點客戶群體，提高客戶的市場競爭力；產品方面，突出融智型業務，以融智業務為主，帶動融資業務。以點帶面，要通過營銷單項產品，帶動某個客戶的跨地區綜合金融業務；通過營銷某個客戶，帶動某一行業的集團客戶群體；通過某一行業的客戶群體營銷，帶動某一區域的集團客戶群體。遠近結合，“北上型”集團客戶以“近交遠攻”為基本策略，重點突出為深圳本地企業的珠三角擴張提供配套的金融服務。“南下型”集團客戶以“遠交近攻”為基本策略，重點開展跨區域新客戶營銷。
(三)跨區域營銷與服務模式 2．“南引型”集團客戶營銷模式。可細分為兩大類：第一類，由異地銀行發起的入深企業營銷。主要經歷以下階段：(1)異地銀行帶客戶聯系我市銀行。(2)我市銀行根據客戶的需求，與異地銀行、客戶簽定三方合作協議，為客戶提供資金結算服務和現金服務。(3)對于有融資需求的企業，可選擇由異地集團總部(由異地同系統銀行提供擔保企業資信情況調查)為保證，向在深的項目或子公司提供融資服務。第二類，主動營銷的異地企業，主要經歷以下階段：(1)掌握企業信息。通過以下三種方式了解：方式一，通過政府審批機關了解異地企業來深開設分公司或投資成立新公司信息。一是區、鎮政府外經辦了解外資企業新成立信息，二是新設物流企業信息，通過區貿發局物流辦了解，三是電子類新設企業信息，通過區科技局了解。方式二，通過子公司或項目，深入了解珠三角大型集團客戶的資金結算中心與總部遷深傾向信息。方式三，建立珠三角大客戶信息庫，系統搜集媒體報道，及時客戶信息。方式四，建立深圳銀行業分支機構與珠三角兄弟行的集團客戶的業務信息交流機制，及時了解企業最新動態。(2)對于來深開設分公司的，深入了解客戶的資金流、物資流、信息流特點，為分公司、項目提供全方面金融解決服務方案，為客戶創造價值。(3)對于有潛力的客戶，主動為客戶提供結算中心設計方案與現金管理方案，充分利用政府客戶資源，牽針引線，引導客戶將結算中心或總部遷往深圳。
(四)跨區域營銷與服務的客戶關系管理
對珠三角型優質集團客戶應制定統一的服務政策、服務程序、服務模式和工作標準；要建立珠三角型客戶信息制度、客戶經理聯席會制度，發揮整體聯動優勢。加強珠三角區域的信息共享，建立完善客戶與市場信息管理系統，深入分析集團客戶內部的運作特點，為客戶設計真正貼身的理財方案。統一客戶視角，提高快速反應能力。客戶經理及時將各類需求及機會信息上報后，深圳地區總部及時反饋，快速反應。以提高為客戶的客戶服務的水平。通過二個層次提高，第一是為集團型內部客戶的客戶服務，提高客戶經理經營客戶的水平。第二是為集團客戶的客戶服務，創造新的價值鏈，為客戶創造價值，延長深圳銀行業的客戶線與產品線。要加強售后管理，客戶經理要定期走訪客戶，挖掘客戶新的業務需求，及時組織相關產品部門進行產品的升級換代。以提高風險防范能力，要切實加強對異地貸款項目、企業的風險管理，對于異地企業授信，要認真審批企業的交易憑證，確保資金的實際用途。對于由異地企業提供的保證，要加強與兄弟分支機構的溝通，深入分析擔保企業的實力與經營狀況。
三、深入開展跨區域營銷，打造區域性金融中心
(一)總體安排建議
深圳銀行監管機構要重視珠三角營銷，把珠三角營銷作為打造區域金融中心的主要內容，并提高到提升深圳銀行業市場競爭力的高度上來，要形成全市整體聯動、上下配合，作為一項長期工作來抓，力爭使深圳銀行的服務品牌成為全國性的市場品牌。
(二)總體策略建議
建議成立深圳銀行業“北拓南引客戶工程”領導小組，出臺跨區域營銷的指引，組織異地深圳金融推介會，有計劃有組織推動跨區域營銷與客戶服務。
對于“北拓型”集團客戶的采取“近交遠攻”策略。做好兩方面的工作，一是“近交”，即深圳總部的客戶信息、市場營銷、方案設計、綜合定價工作，二是“遠攻”，即客戶異地子、母公司的服務方案、產品售后服務、異地分支機構的聯動工作。
本周我的實習崗位還是倉管員，晚上跟孟哥負責補貨和天津退貨，因現在處于銷售淡季，所以每天工作不是很累，所以趁著這份空閑時間，加緊趕寫畢業論文，六月分就得回校答辯了，因我的論文題目就是關于第三方物流競爭力提升的策略，所以其中有些部分就談到有關我們公司的一些情況和提升競爭力的某些建議，所以就趁這次周記簡單的談一下的我們公司未來的發展戰略，也可以說是為公司的發展獻言獻計，不求我的想法或建議能被公司領導所采納，但求真心實意希望公司能更好的發展，畢竟只有公司發展好了，個人的事業才能有更好的發展！
隨著我國物流業的對外開放，物流市場的競爭將更加激烈，易通作為一家發展中的中小型的物流企業，本身在資金、技術、人才、規模等方面不占優勢，本人覺得公司要想在未來激烈的市場競爭中贏得自己的一席之地！可通過開展個性化的發展策略來提高企業競爭力，從而贏得市場！
本人覺得公司可以通過以下幾條措施來開展個性化服務：
一、細分物流市場，采用集中戰略的物流模式
當一個物流企業能力有限時，他們就可以采取這種戰略，力求在一個細分市場上做精做強，易通現在所涉及的領域包括機電、汽車、快速消費品和生產企業，涉及的領域多必然會分散企業的精力，由于不同領域客戶的物流需求千差萬別，行業不同對第三方物流的需求也不盡相同，比如汽車行業所關注就是如何通過第三方物流減少庫存，消費電子行業由于本身行業殘酷的價格競爭，產品更新換代快，所關注的是降低物流成本，及如何縮短產品的交貨周期，食品行業有由于本身產品的特征的影響可能更關注回收和綠色物流，此外還有眾多行業對第三方物流有著各自的需求，無論是降低庫存，縮短周轉期，還是降低物流成本和交易成本，推行綠色物流，在追求服務個性化的信息社會中，較好的選擇就是收縮市場，比如日本陸運產業株式會社經歷了60年的發展，始終堅持專業化的發展方向，在日本危險品運輸市場上占據了70%的份額，例如，同樣是以鐵路為基礎的物流公司，中鐵快運公司是在全國范圍內提供小件貨物的快遞服務，而另一物流公司中鐵物流則是提供大宗貨物的長距離運輸。在特定領域打造自己的特色。
建議：公司可以采用集中物流模式，力求在一個細分市場上做精做大做強！
二、注重專業化服務，實施一對一的營銷策略
作為一家中小型物流企業，在無法通過規模取勝時，就應該通過專業化取勝，企業本身在實力上不占優勢，應以客戶價值為取向，變被動服務為主動服務，選定一家企業為依托，實施一對一營銷，把80%的精力、資源集中在20%的重點客戶身上，做好重點客戶服務，例如長春大眾物流公司是國內成立較早的第三方物流企業之一，是汽車生產的第三方物流提供商，它主要為一汽大眾提供服務。實踐證明，一汽大眾采用第三方物流系統管理后給各方帶來了巨大效益，實現了雙贏。例如美的安得物流就是依托美的集團把市場做大的，現在美的集團80%都是由安得物流運送到全國各地，這表明，要在物流市場中分得一杯羹，不妨采用一對一的營銷方式，專注自己的特色服務，擴大知名度，以在業內取得驕人業績。
實行一對一的營銷更易于弄清客戶的真正需求，確定服務的戰略重點，使服務資源得到最合理的配置，這樣才能在保證老客戶忠誠度的基礎上發展和開發新客戶，慢慢把市場做大做強。
建議：公司可以把梅花味精、北海糧油項目作為戰略重點客戶，實施一對一的營銷，從而創造出另一個寶供---寶潔模式。
由于本人社會實踐經驗不多及對公司的高層戰略發展也不是很了解，以上看法和觀點建議比較片面，有不足之處還望領導、前輩多多指教！
以下為文章概要：
絕大多數公司都永遠不會擁有蘋果那樣高的股價，也不會有機會像蘋果那樣憑一己之力重塑計算機、音樂等多個產業。然而，從創業公司到大型上市公司都應該模仿蘋果在客戶服務領域的做法。只需要四個簡單的步驟，所有的企業都能像蘋果一樣建立起強大的客戶忠誠度。以下就是蘋果值得其他企業借鑒的四點經驗：
1.向其他行業借鑒經驗
眾所周知，蘋果獲得成功的關鍵之一是向計算機行業以外的行業借鑒經驗。最著名的案例是，第一臺Mac電腦的機箱設計靈感來自于著名廚具品牌Cuisinart。
更重要的是，蘋果從酒店行業借鑒了眾多經驗。
當蘋果CEO史蒂夫·喬布斯(Steve Jobs)和零售大師羅恩·約翰遜(Ron Johnson)在設計第一家蘋果零售店時，他們在蘋果加州總部向員工征求意見，“你一生中最棒的客戶服務體驗是在哪里獲得的？”答案出奇的一致，員工的回答幾乎都是四季酒店、麗思卡爾頓等5星級酒店。于是蘋果將所有零售店主管都送到了麗思卡爾頓酒店，參加酒店業培訓和領導力項目。
蘋果受麗思卡爾頓酒店啟發進而創新的最好的例子莫過于蘋果天才吧，直接以酒吧服務臺為原型進行設計。另一個例子是，蘋果借鑒了五星級酒店行業里最重要的秘訣：預測客戶需求。麗思卡爾頓酒店傳奇創始人豪斯特·舒爾茲(Horst Schulze)多年前就曾說過，酒店行業的秘訣在于滿足“哪怕是未能直接表達出來的客戶需求。”
蘋果員工極其重視滿足消費者未表達出來的需求，因為他們明白，預測消費者需求是吸引優質、高忠誠度客戶最直接的辦法。
2.永遠比消費者所想更進一步
蘋果零售店預測顧客的需求，從消費者尚未進店就已經開始。如果一名顧客使用蘋果零售店的應用，就能夠提前預約服務，以享受零售店員工專人服務。通過這種方式，蘋果能夠在零售店中預期顧客的到來。
這對顧客和蘋果都有好處。對于蘋果來說，它提供了客戶需求水平信息，使得零售店可以更有效地部署員工。與此同時，顧客提前預約減少了等待時間，并獲得工作人員不分散注意力的專有服務--這是在其他零售行業很難獲得的體驗。
即便是沒有提前預約的客戶，蘋果的客戶服務也幾乎從顧客腳步踏進店內的那一刻開始。消費者會在適當的時候受到一名蘋果代表的歡迎，該崗位的每一名員工都必須擁有對計算機和卓越客戶服務的極大熱情。
蘋果零售店員工還必須做到，消費者進店以后只需自我介紹一次。蘋果是如何做到這一點的？第一位迎接顧客的蘋果員工會悄悄記下這名顧客的外貌細節，如穿著等，(吉姆·約翰遜，格子花呢上衣，手拿白色iPad)，然后將這些信息發送給其他員工。這樣一來，其他員工就能夠直接用姓名稱呼顧客。
蘋果零售店的員工會傾聽顧客聲音，試圖理解顧客進店的目的，然后親自指引顧客。萬一有顧客想進店偷竊，蘋果員工也很有可能會注意到。這種提前關注客戶的做法使得蘋果零售店里的偷竊發生率大大降低。
在消費者越來越接近購買決策時，蘋果零售店員工會向顧客提出深入的后續問題，消費者因而會有一種被人理解的感覺。這種關系或許剛剛開始，但它看起來持久而真誠，這就是消費者舒適感的來源。
到了結賬的時候，收銀臺會來到消費者面前--蘋果店員會帶著移動信用卡讀卡器，來到顧客面前完成這筆交易。如此一來，消費者對蘋果零售店最后的印象與第一印象同樣溫暖。消費者在整個購物過程中都被無微不至地關懷著。
3.精心打磨客戶服務
蘋果零售店只是蘋果預測消費者需求的第一步。從呼叫中心代表到產品設計師，從產品包裝專家到計算機程序員，蘋果都在預測消費者的需求。
以蘋果電腦的升級體驗為例。上個月我訂購了一臺Macbook筆記本電腦，以替換老款產品。新款Macbook擁有更快速的硬盤，更輕薄，體積也更小。我知道，我可以毫不費力就能把舊電腦中的數據傳輸到新電腦中，并讓其立刻運行在新電腦中。
第一次打開新Macbook的時候，屏幕上出現一個問題，“你是否已經擁有一臺Mac？”我回答是，隨后電腦就提供了兩個將舊款Mac中的數據傳輸到新電腦的辦法。第一個選項是直接從老款機器中傳輸數據，這種方法不太容易操作。第二個選項則是使用蘋果格式的備份(被稱作Time Machine)，而我恰好就有。我的所有傳輸到新電腦的程序都能完全正常工作，甚至是序列號都得以保存。
4.讓消費者感覺賓至如歸
與酒店行業再一次相似的是，蘋果能夠創意性地使用技術，讓消費者感到自己像是被充滿愛心的母親一樣呵護著。
以蘋果電腦Magsafe電源連接線為例，它配備了有磁性的接頭，可以確保電源線在受到不正常拉扯時會分開，從而避免出現不小心絆倒電源線而把筆記本電腦從桌子上拽下來摔壞的現象。這款電源線由喬布斯親自設計并申請專利，使消費者感覺蘋果就像是一個考慮周全的母親，而自己就像是享受母親關懷的孩子。很少有孩子會想到說，“我希望我的嶄新的筆記本不會遇到危險，”但蘋果像慈母一樣已經為孩子考慮到并提供了解決方案。
今年7月份跟隨分理處從支行轉到區分行部，兩年來我一直在中國銀行市分理處工作。經歷了不同的上級主管行領導；也在領導的培養幫助、同志們關心支持下，從最初的儲蓄柜員成長成為銀行優秀的個人客戶經理。兩年來，無論作為普通的柜臺人員還是客戶經理，都始終遵循為客戶服務的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責，無愧于自己。現將我這兩年來的學習工作情況總結如下：
一、自覺加強理論學習。
自覺加強政治理論學習，首先。提高自身修養。積極參加分支行黨支部組織的各項學習活動，并注重自學，認真學習了總書記七一重要講話、十六屆四中全會關于加強黨的執政能力的決定等，進一步提高了自己的理論水平與政治素質，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強化了廉潔自律的自覺性。認真學習銀行新出臺的各項政策，學習分、支行的經營分析會議，使自己在一線服務中更好的執行上級行的各項政策，提高了執行力。
業務學習方面，其次。不斷的總結經驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內熟悉新的工作環境和內容。同時，還自覺學習商業銀行營銷策略、個人客戶經理培訓教材、金融案件分析與防范等與工作相關的政策、法律常識，積累自己的業務知識。
根據分行安排我參加了個人理財師和個人客戶經理的培訓。每周一次的培訓中，此外。豐富的課程學習使我知識儲備和層次得到提高，并快速的進入了客戶經理的角色。通過分行提出的將銀行打造成區域市場內客戶首選銀行”和“銀行要成為大市場份額第一”目標學習，使我進一步理解了行出臺的各項方針和政策，看到建行發展的巨大潛力，增加了業務發展的緊迫感。
二、腳踏實地。
通過領導和同事們支持和幫助，銀行分理處工作的兩年中。完成了從儲蓄員到個人客戶經理的轉變，期間我具體參與的工作和取得的成績主要包括以下幾個方面：
作好客戶分流工作，第一。完善排班制度。作為儲蓄員期間，針對分理處客戶排隊嚴重的現象，當時還沒有大堂經理和人員沒有增加的情況下，經過認真分析和對業務流水的統計，同時借鑒其他行的經驗，和領導溝通交流以后，提出了設立綜合柜臺，將對公業務和對私業務合理的聯系和統一起來，提高了柜員辦理業務的效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊帶來的壓力。此后，這種成功排班經驗被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內推廣。
改進績效考核辦法，第二。提高員工積極性。原來分理處為了員工的團結，提倡同工同酬，不鼓勵拉大員工間的績效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲蓄柜員和會計柜員間，甚至儲蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領導對此很重視，為此我提出了性的建議，就是要完善績效考核辦法，分理處提高二次績效分配的比例，鼓勵員工多營銷，多辦理業務。并實現單純的服務型向服務營銷型的轉變。當時大家并不真正理解什么是服務營銷，還表示一定的懷疑。但從今年區分行提出了要“將銀行打造成區域內市場首選銀行”并明確表示網點要從傳統的單純服務型向服務營銷型轉變，大家才真正的理解。而我瑯西分理處已經實行有一年多了分理處的中間業務收入和人均績效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列。
銳意進取，第三。創新營銷新思路，為支行和分理處爭得了榮譽。作為銀行個人客戶經理，代表支行參加銀行廣西區分行客戶經理年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動競賽，全區1000多名客戶經理中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。經驗總結《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》發表在銀行總行網站上，桃源支行專門為此開設“客戶經理營銷”專欄長達半年多。多次作為優秀客戶經理代表隨區分行電子銀行部的領導到建行支行、支行、支行、新城支行進行經驗交流。同時在擔任客戶期間，瑯西分理處的保險營銷更是突破了兩年來保險營銷零的記錄，基金的銷售也是支行領先地位。一時我銀行內部聲名赫起。根據支行辦公室要求，支行七星西分理處的5位員工每人每天連續一個星期來和我跟班學習，并回去寫成工作總結。付出總有回報，第一屆比賽中，獲得第一名，讓我獲得去香港學習考察機會；第二屆比賽中，又獲得第一名并作為唯一的特等獎獲得者，獲得一臺價值元的筆記本電腦的獎勵。也在支行全行經營大會上登臺領取支行額外給的專項獎勵。
堅持理論聯系實際，第四。勇于探索新理論、新問題。習慣將平時工作中遇到問題和一些成功的做法，記錄在個人客戶經歷日志中，并定期整理，然后經過思考和討論后，形成論文，先后在銀行內部網站發表《swot分析：中國商業銀行客戶經理制》中國銀行客戶經理制運行及研究》正確認識客戶投訴提高服務競爭力》千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫成了多篇通訊報道。此外還寫其他一些隨筆，獲得領導和同事們廣泛好評。
努力與客戶溝通，第五。化解各類矛盾。客戶經理是對外服務的窗口，銀行對外的形象。個人素質的高低直接就反映建行的服務水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質，給客戶提供最優質的服務。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，也試著去包容和理解他最終也得到客戶的理解和尊重。分理處也實現零有效投訴的目標。此外，積極參加支行組織的各項集體活動。如先后參加支行工會組織的氣排球比賽，跟隨支行團支部到橫縣參加植樹活動，朝陽廣場參加學雷鋒活動等等，為此我獲得年“工會先進員工”稱號。
一個同事被調走，今年7月份由于分理處被劃分到區分行部。另一個同事因早產而請假四個月，分理處人員就顯得特別的緊張，新人還沒有到位的情況下，犧牲自己，無怨無悔的進柜臺頂班了三個多月。以身作則，和同事們一起頂過了最艱難的時期，得到區分行部領導的高度贊揚。
[論文關鍵詞]需求響應 服務物流 管理模式
[論文摘要]以滿足客戶服務需求作為研究的立足點，對服務響應型物流的運作模式做了深層的分析，研究表明提供服務物流企業只有為顧客提供及時、滿意的柔，才能從根本上提高企業自身的服務價值與持續的核心競爭力。期待該項研究能夠為服務響應物流的管理模式的選擇提供有益的幫助，有效提升服務物流企業的決策水平。
企業或組織的響應型服務活動(Responsive Service Activities)流程開始于特殊的客戶服務需求，客戶可能來自不同的行業或不同的領域，但是無論是怎樣的客戶提出什么樣的需求，物流都是對滿足客戶個性化需求活動的響應方式。服務物流的任務開始于客戶提出要求，結束于組織履約使客戶的需求得到滿足。服務物流的計劃就是根據需求發展，保證自己的能力能夠滿足客戶的需求，而不是事先定義需求。服務物流是了解客戶必要需求與期待需求的過程，組織必須通過籌措資本、原材料、人才技術以及相關信息來滿足客戶的現實需求與潛在需求。建立有效的網絡，在最短的時間內及時為客戶提供最優質的產品或服務。
1 服務響應物流的基礎
鑒于服務物流的固有特性，決定了服務響應型物流(ServiceResponsive Logistics)應當使用不同于傳統思維模式下的周期性物流管理方式，具體表現在以下幾個方面:
1.1 響應服務組織
傳統的生產管理是基于化整為零的思想基礎之上的，將一個生產流程劃分為更小的組織單元，這樣就可以將產品的生產過程視為是由一系列相互分離的步驟構成。在這種思維下，導致了層級組織的出現。在層級組織中企業被分成不同的功能領域，如營銷、生產、配送與金融等，每個功能還可以繼續作次級功能劃分。一般用“功能豎井或功能阻隔”(Functional Silos)來形象地描述不同功能之間的相互獨立特性。在響應型服務活動的各種管理術語中，還需要掌握全面質量管理(Total Quality Management)的概念，它揭示了響應型組織是如何由功能性結構朝著戰略、戰術、物流結構轉化的。在戰略上尋找機會以及為了抓住機會所必須具備的能力，如必要的專業知識、科學方法、精良裝備等;而戰術提供的是為完成組織的使命所必需的專業技能或手段;物流活動則是在診斷出個性需求的戰略前提下，保障戰術得以順利實施的主要手段。
1.2 響應服務管理
與周期管理組織相比較，響應型服務組織有著不同的使命。它們必須不斷改進服務能力，以適應表現各異的個性化客戶需求，同時還要在現有的能力安排之下產生最大化的經濟收益。響應型服務組織依靠一線客服接待人員與客戶直接溝通，診斷或識別客戶的個性化需求，提出解決方案并提供相應的服務。這在客觀上要求一線客戶服務人員必須具有足夠的業務技能和必要的管理素質，掌握必要的知識、信息的處理方法與工具。這些知識有助于直接與客戶接觸的一線人員更好地了解客戶的個性化需求與自己的服務能力，組織的信息管理系統有助于工作人員及時診斷出客戶的個性需求，并根據自身能力提出恰當的解決辦法。利用業已開發的專家系統或決策支持系統可以有效地輔助工作人員診斷、安排業務，派遣恰當的人員對服務過程全程監控。一線的客服接待人員也可以及時掌控組織的有效資源狀況，為客戶的現場需求提供準確的信息與服務。
1.3 響應行為定價
客戶需要得到期待的利益或服務，而提供者提供他擁有的才智與技術。由于組織的這些才智需要在長時期內積累，在短時間內直接消費，所以在需求者的利益與提供者的成本之間往往沒有直接的聯系。組織管理者的最終目的就是要在現有能力規劃下通過即時響應客戶的需求取得最大化的收益，即在現有條件與安排下，實現最大化的組織價值。由于客戶面對的是直接的交易或服務，而企業或組織所承擔的成本又大多是固定成本，因此在客戶得到的利益價值與直接支付的成本之間具有很大的談判空間，這是占位定價的基礎。
1.4 組織能力核定
在標準化產品生產中，基于成本的核算方式是行之有效的方法，多數的成本是直接成本，管理決策也可以改變成本，然而在響應型服務物流中的成本就與之不同了。一旦其服務能力預先確立以后，幾乎所有的成本都是固定的，正如空載機飛行與滿座機飛行一樣，他們的飛行成本幾乎相同。而且在響應型服務中，每個客戶的需求都會有所不同，也會需求不同的組織能力為之服務。響應型服務需要有足夠的方法與手段，授權直接與客戶接觸的客服接待人員，使其充分行使自主權，隨時根據需要改進服務流程或方式，以增加客戶滿意度與組織收益。客服人員也要理解組織與客戶之間的利害關系，了解可替換備用能力、組織現有能力及所能承擔的義務，以及現在的需求對于組織能力與收益的影響等資訊。只有如此，客服人員才有可能真正理解組織服務讓渡工作所包括的全部價值與意義。 [來源:論
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2 服務響應物流的管理模式
對于服務物流組織來說，其各個層級的管理者要做到靈活的決策往往是比較困難的，因此在響應型物流組織，管理者必須設法摒棄“僅可以做那些被允許的工作”的消極觀念，要充分調動與發揮其工作的積極性與主動性，不斷提高服務質量，改進工作效能。這些管理理念符合企業管理理論中的全面質量管理理論與六西格瑪(six sigma)管理理論。
2.1 服務評價模式
標準化的活動可以用平均的概念來理解或衡量其實施效率，如平均成本、平均收益率、標準價格、平均生產率、市場占有率等概念;而對響應型的活動效果的評價則需要依賴分散的數據，單個的貨運、單個的客戶以及單獨的任務等都必須對其單獨記錄、跟蹤、執行與監督。因此這些響應型的活動需要更為有效的信息集散與處理系統作支持。由于需要提供定制化的個，每次都需要使用不同的資源，所以傳統的信息設計方法不能滿足響應型組織對信息收集與處理的靈活性需求。在響應型組織的信息系統中，允許員工診斷客戶的需求、在現有資源與能力的基礎上，動態地解決與滿足客戶的需求。現在有些學者使用術語“流程再造”，來描述設計更加靈活的流程以響應或處理其信息變化的需求。流程再造是重新考慮組織的過程，既然信息系統可能根據更加靈活的關系數據庫與專家系統作支持，因此其決策機制是依靠事件驅動而不是傳統決策機制中的流程驅動。
2.2 客戶關系管理
當沒有有形的產品可以成為供需雙方關注的重點時，加強對客戶與組織的關系管理必將成為組織管理者工作的重點。在這個關系管理中，需要明確三個典型的概念:第一，組織與客戶建立關系以后會增強客戶對組織的信心，一旦客戶有了需求，會毫不猶豫地在第一時間內尋求組織為其提供服務;第二，在向客戶提供服務過程中與客戶建立互動關系后，客戶會感覺到其需求能夠被理解，自己的利益也不會受到侵害，進而增加對組織的信賴;第三，有了客戶的信賴，客戶與組織自然就會比較容易形成這樣的共識:客戶得到了組織事先所承諾的應有服務。對于消費者來說，服務型組織不只是關注企業的建筑物、職員或者相關設備，而且還會關注一線客服人員的響應服務機制，他們在每天的實際業務活動中代表組織向客戶做出服務的各種承諾。鑒于一線客服人員崗位的重要性，組織必須賦予他們足夠的權力，這樣可以充分靈活地履行他們的職責，進而提高工作效率。為了提高組織的快速響應速度與效率，管理人員必須與職員建立一種比較密切的聯系，以使他們感覺到在對客戶提供服務的時候具有足夠的自主性。但是在那些依靠指令或命令管理的組織，其職員僅期望做指令允許的工作，他們只會嚴格按照計劃指令執行，具有嚴格的監督機制，避免發生任何波動或偏差。 -68.]
2.3 網絡關系管理
在傳統的有形產品生產領域，有定期的管理計劃與固定的生產關系，還具有明確詳細的工作目標市場，其業務規模與能力的擴張幾乎是比例關系。而在響應服務型組織，其所面對的未來幾乎都是未知數。其試圖在成本、專業化與規模等方面創造優勢進而增加其服務能力的同時，有時可能并不在組織內部增加成本。但是，傳統的規模縮減方法也不適用，因為響應型組織并不知道未來的市場需求有多大，在什么時間會有多少需求。事實上，直到客戶提出需求之前，組織不會知道客戶究竟需要多大的服務能力。傳統的網絡關系是建立在相互契約約束基礎之上的，在既有計劃的安排之下依靠契約的約束行使各自的權利與義務。這個網絡可以運作的很好，因為各方對自己的行為有很好的預見性，都可以事先知道各自確切的環境與需求狀況。但是在響應型服務關系中，客戶需求越復雜，在長期的合作中就越難以達成共識。這是因為任何人或組織在客戶的需求提出之前，不可能提前掌握到詳細的需求信息，所以在其服務過程的每個關鍵環節幾乎均缺乏可預見性，因此組織需要賦予基層工作者適當的自主決策權，以隨時應對客戶提出的個性化需求。
3 結論與啟示
研究服務響應物流的目的在于使大家認識到，物流的內涵是很寬泛的，它并不僅僅局限于對庫存或運輸的管理，它更是一種對客戶需求響應活動的管理。總之，現在的社會經濟發展中心已經向服務業轉移，為了適應這些發展趨勢，企業或組織必然會產生許多方面的變化。如組織結構逐漸扁平化，與客戶維持良好的關系比在市場開展其他的活動更為重要，人力資本比金融資本更加重要，信息技術或方法比詳細的計劃與工作說明更加重要，培訓比監督更加重要，過程控制比結果管理更加重要等。服務物流的使命就是在對每個客戶需求的響應變得更加迅速有效的同時，提高服務質量，控制成本支出。服務物流人可以在此環境下獲得更多的機會，并可以為此做出更多的貢獻。事實上，現在業務中面對的許多問題就是更加有效地響應客戶需求，高效率地向客戶讓渡其所需求的利益。
參考文獻
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[2]張辰彥.物流服務供應鏈協同問題探討[J].科技與管理，2007(5):11-13.
