時間：2022-09-16 01:25:38
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇退教協會工作計劃，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、組織建設
一年來，協會穩抓組織建設，穩固工作根基這一工作目標，加強了各級協會的會員吸收和推薦工作，從而使得協會的會員整體入會級別得到了較大提高，壯大了創作力量。并在協會年會上發文通過，強調了工作職責，制定了工作計劃并卓有成效地開展了各項工作。同時，協會理事會經常召開理事會議，確保了協會工作的有力領導。
二、工作開展
一年來，縣美協立足會員創作水平，整合現有本土采風資源，提升協會工作品位，服務全縣文藝建設落實了各項工作：
1、繼續抓住協會網絡這一重要交流平臺，有效地利用縣文化館網站進行信息傳達，活動宣傳，創作交流等工作，從而促進了協會工作的高效有力推進。
2、通過采風和創作，有力地宣傳三門各方面的風采，來提高三門的美譽度。我們協會組織的，在4月29日，《臺州印象·三門篇》美術作品創作點評活動在文化藝術中心召開。臺州市美協主席陳偉年，副主席鄭士龍、鮑海濱，著名山水畫家章以謙及我縣主要美術骨干出席點評活動。
3、組織作品參加全國、省市各級美展。如“第十一屆全國美展”、 “第二屆浙江油畫大展”、“浙江省第六屆體育美展”、“ 臺州市第二屆中國畫展”“ 臺州市第四屆藝術節美術作品展”、“ 臺州市第四屆政協書畫展”等美術作品展覽。
4、組織會員深入企業、軍營、社區開展文化幫促和書畫交流活動，得到社會廣泛關注和好評。
5、讓優秀畫家走出國門，面向世界為國爭光。在2009年1月6日18時，在巴黎國際藝術城舉行了中國美術家林日斌畫展開幕式，各國藝術家共聚一堂，紛紛到會祝賀并留言，肯定了林日斌的藝術成就。
6、協會組織骨干會員外出杭州、武漢、寧波等地觀摩展覽、參觀學習。
三、展覽、筆會、講座活動
2、4月29日下午，由臺州日報社、縣委宣傳部、縣文廣新局、縣文聯、市美術家協會、縣政協書畫之友社聯合舉辦的“林燦美術作品展”開幕式在三門文化藝術中心舉行。參加開幕式的領導有三門縣委常委、宣傳部長邵全建，縣人大副主任洪燕，縣政協副主席葉未友、楊樹軍，縣委宣傳部常務副部長李本慶、縣文聯主席蔡彩娟等。嘉賓有中國美術學院基礎教學部主任、黨委書記、碩士生導師安濱教授，浙江師范大學幼兒學院院長張昭濟教授，上海東方電視臺高級導演章以謙，臺州市文聯副主席陳祥麟及臺州日報社、臺州文化藝術界領導及知名人士。縣政協副主席葉未友、中國美術學院安濱教授及林燦先生在開幕式上講話，儀式由縣文廣新局局長郭萍主持并宣讀了著名美術史論家、博士生導師王伯敏教授對本次畫展的賀詞，此次畫展有浙江美術家協會和宋宗元等50余個單位或個人發來賀電賀信。最后，由邵全建部長宣布“林燦美術作品展”開幕。本次活動由三門美術協會協助承辦。
3、2009年5月1日在三門縣文化藝術中心舉辦三門縣慶“五·一”書畫作品展。
4、11月3日下午，縣紀委、縣文聯、縣文化館組織縣書畫協會會員吳繼鴻、鄭前文、楊鹿紅、柯明通、張林忠、徐勁松、俞才亮、陳基府等10余人到橫渡鎮大橫渡村開展“三門縣廉政書畫進農村活動”。他們當場潑墨揮毫，創作了50余幅有關廉政建設的書畫，倍受村民歡迎。
6、為慶祝60周年，9月30日開始，三門美術協會協助縣退教協舉辦的“慶祝國慶60周年書畫攝影展”，作品從不同的角度充分展示了祖國的建設成就和大好河山，表現了退休教師對祖國的熱愛之情。共展出了書畫攝影作品近100幅。
7、11月11日，浙江經濟職業技術學院院長、紹興書畫院名譽院長陳麗能教授來到三門文化藝術中心考察，與三門的書畫愛好者進行了書畫創作經驗交流，
8、為慶祝建國六十周年，政協成立六十周年，9月23日，“慶祝人民政協成立60周年書畫展”在三門縣文化藝術中心舉行。三門美術協會協助舉辦。
12、加強協會與協會的交流，促進各協會相互提高。在11月14日晚，“文化大講堂——浙江省美術家協會會員李堅鋼攝影色彩基礎知識講座”在三門縣文化藝術中心舉行。
四、藝術成果
一年來協會通過全體全員的共同努力，取得了不少的成績，具體內容如下：
1、梅冰泠的國畫《蝶戀花》入選“浙江省第八屆女花鳥畫家作品展”.
2、梅軍的油畫<<時尚>>和葛敏的油畫《靜靜的小巷》入選浙江省第二屆油畫大展。
3、由臺州市市委宣傳部、市文聯編輯出版的<<臺州印象>>、我縣有章以謙的<<三門石城山>>、梅軍和葛敏合作的<<多寶講寺>>、林日斌的<<紅色記憶—亭旁>>、章宏鏹的<<三門青蟹>>、李堅鋼的<<石窗風韻>>、章宏曉的<<蛇蟠印象>>、朱成彪和鄭前文合作的<<擴塘記憶>>七幅作品入編.
4、李堅鋼剪紙作品《橋的故事》獲第三屆“神州風韻”全國剪紙大賽優秀獎
5、李堅鋼剪紙作品《橋的系列》在浙江橋文化剪紙藝術展中榮獲“銅獎”。
6、“臺州市第四屆藝術節美術作品評獎活動”中，我縣章宏鏹國畫《花鳥》、朱成彪國畫《在水一方》獲老年組金獎，梅軍油畫《歲月》、葛敏油畫《希望》獲成人組銅獎，章宏曉國畫《人物》、李堅鋼油畫《軍魂》獲成人組優秀獎。
7、《世界知識畫報·藝術視界》第372期專頁刊出了《梅軍的油畫藝術》一文。并附有梅軍的三幅油畫作品《麗日》、《海女》及《龍宮故道》。
8、李堅鋼的漫畫作品《與時俱進》入選“浙江省第十二屆美術作品展覽”。
9、林文勇的宣傳畫《秉承紅色歷史、裝典和諧家園》獲省文物法宣傳活動三等獎。
10、由浙江省體育局、浙江省美術家協會主辦的第六屆浙江體育美術作品展，朱成彪的國畫作品《海涂輕騎》獲優秀獎，李堅鋼的油畫作品《滾環》入選。
11、為大力宏揚民族文化，繼承發揚傳統藝術，由浙江省中國人物畫研究會主辦、我縣章宏曉的國畫《漁家女》、朱成彪的國畫《三門青蟹》獲“優秀獎”。
12、 由中國金融工會全國委員會主辦，中國金融書法家協會、中國金融美術家協會承辦的“全國金融系統慶祝建國六十周年書畫作品展”在北京舉行。我縣楊鹿紅的國畫作品《紫藤》入選。
13、朱成標的《海港美容師》、章宏鏹的《青蟹曲》、鄭前文的《猴子觀海圖》、章宏曉的《漁光曲》、梅冰泠的《夢》、徐建華的《萬壁懸流》、楊鹿紅的《花鳥》、韓炳松的《山水》等8幅作品入選“臺州市第二屆中國畫展”。
14、李堅鋼的剪紙作品(本工作總結來源于kxren.com)《七彩童年》在2009年6月5日《浙江日報》的《樂園》專欄發表。
人事管理工作計劃一
時光荏苒，20xx年即將過去，回首過去的一年，內心不禁感慨萬千……時間如梭，轉眼間又將跨過一個年度之坎。回首望，雖沒有轟轟烈烈的戰果，但也算經歷了一段不平凡的考驗和磨礪。對于我們每一個追求進步的人來說，免不了會在年終歲未對自己進行一番“盤點”，也算是對自己的一種鞭策。
行政人事部是公司的關鍵部門之一，對內管理水平的要求應不斷提升，對外要應對稅務、工商、藥監、社保等機關的各項檢查。行政人事部人員雖然少，但在這一年里任勞任怨，竭盡全力將各項工作順利完成。經過一年的磨練與洗禮，行政人事部的綜合能力相比2014年又邁進了一步。
回顧2015年，在公司領導的正確領導下，我們的工作著重于公司的經營方針、宗旨和效益目標上，緊緊圍繞重點展開工作，緊跟公司各項工作部署。在管理方面盡到了應盡的責任。為了總結經驗，繼續發揚成績同時也克服存在的不足，現將2016年的工作做如下簡要回顧和總結。
年行政人事部工作大體上可分為以下三個方面：
一、人事管理方面
根據部門人員的實際需要，有針對性、合理地招聘一批員工，以配備各崗位。
規范了各部門的人員檔案并建立電子檔案，嚴格審查全體員工檔案，對資料不齊全的一律補齊。
配合采購和財務部門，嚴格把好促銷員的進、出關。
有步驟的完善培訓機制，不斷的外派員工學習并要求知名公司來培訓員工，同時加強內部的培訓管理工作。
二、行政工作方面
⒈辦理好各門店的證照并如期進行年審工作。
⒉和相關職能機關如工商、稅務、藥監、社保、銀行等做好溝通工作，以使公司對外工作更為通暢。
⒊聯系報刊、電視臺等媒體做好對外的宣傳工作。
⒋對內做好辦公用品的采購，嚴格審查各部門的辦公用品的使用狀況，并做好物品領用登記，以節約降低成本為第一原則，合理地采購辦公用品。
三、公司管理運作方面
⒈順應市場的發展，依照公司要求，制定相應的管理制度。完善公司現有制度，使各項工作有法可依，有章可尋。在日常工作中，及時和公司各個部門、門店密切溝通、聯系，適時對各部門的工作提出些指導性的意見。
⒉逐步完善公司監督機制。有一句話說得好：員工不會做你要求做的事情，只會做你監督要做的事情。基于這個原因，本年度加強了對員工的監督管理力度。
⒊加強團隊建設，打造一個業務全面，工作熱情高漲的團隊。作為一個管理者，對下屬充分做到“察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長”，充分發揮他們的主觀能動性及工作積極性。提高團隊的整體素質，樹立起開拓創新、務實高效的公司新形象。
⒋充分引導員工勇于承擔責任。以前公司各職能部門職責不清，現逐步理清各部門工作職責，并要求各人主動承擔責任。
人事管理工作計劃二
作為行政人事部負責人，我充分認識到自己既是一個管理者，更是一個執行者。要想帶好一個團隊，除了熟悉業務外，還需要負責具體的工作及業務，以身作則，這樣才能保證在人員偏緊的情況下，大家都能夠主動承擔工作，使公司各項工作正常進行。
新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰。隨著大參林、北京同仁堂的進駐，對我們來說，既是壓力也是動力，我們決心再接再厲，迎接新的挑戰。××年行政人事部將從以下幾個方面著手工作：
一、完善公司制度，向實現管理規范化進軍。
成功的企業源于卓越的管理，卓越的管理源于優異、完善的制度。隨著公司的不斷發展，搞好公司管理制度無疑是其持續發展的根本。因此，建立健全一套合理而科學的公司管理制度便迫在眉節，為了進一步完善公司制度，實現管理規范化，年工作將以此為中心。
二、加強培訓力度，完善培訓機制。
企業的競爭，最終歸于人才的競爭。目前公司各門店及部門人員的綜合素質普遍有待提高，尤其是各店長及部門負責人，他們身肩重責。需根據實際情況制定培訓計劃，從真正意義上為他們帶來幫助。另外完成新員工入店手冊。
三、協助部門工作，加強團隊建議。
繼續配合各門店及部門工作，協助處理各種突發事件。年是百姓拓展并壯大的一年，擁有一支團結、勇于創新的團隊是為其發展的保障。所以加強團隊建議也是年行政人事部工作的重心。
其實正所謂“天下難事始于易，天下大事始于細”。只要我們工作更加細致點、溝通多一點、責任心強一點，我相信百姓會越做越強。
人事管理工作計劃三
(一)充分深入地了解公司情況。
我要了解的公司信息主要包括公司的愿景、發展戰略、管理理念、企業文化等，公司的主營業務、各項工作流程、組織結構等。獲取信息的方式如下：
1、在征得人力資源部經理批準的前提下，從文件檔案室調閱有關公司愿景、發展戰略、管理理念、企業文化、公司的主營業務、內部管理流程、組織結構等的文件資料。
2、在征得人力資源部經理同意的前提下，到企業內刊主管部門查閱企業重要內刊及最近一段時間的內刊文章，進一步了解企業的愿景、發展戰略、管理理念、企業文化、公司的主營業務等。
3、查閱公司所在行業協會的重點刊物和外界相關主要媒體對公司的報道，來了解行業發展情況、企業在行業中所處的地位以及媒體公眾對企業的看法等。
4、通過公司的新員工入職培訓等培訓活動來獲取信息。通過公司的新員工入職培訓，我可以對公司的企業文化、管理制度等有初步的了解。
5、請教老員工，與老員工交流。通過和老員工的交流，可以了解公司的發展背景、發展路徑等，熟悉公司的發展脈絡。
(二)深入認識和領會自己的工作職責。
了解了公司的基本情況后，我還需要了解人事主管這個職位在公司的職位序列中所處的位置。
1、在征得人力資源部經理同意的前提下，查閱人事主管的職位說明書，并就其中載明的相關職責、權力、工作匯報關系、溝通方式等和人力資源部經理進行溝通。
2、同時，還需要了解下屬的職位說明書，并就下屬職位說明書中載明的相關要求和其日常工作方面進行充分的溝通。
3、查閱人力資源管理的相關制度和工作流程，進一步明確自己在工作中的主要職責。
(三)在以上兩方面的基礎上，找準自己的工作定位，進而制定工作目標和工作重點。
在了解了公司的愿景和發展戰略等基本情況、深入領會了自己的工作職責的基礎上，對自己的工作進行定位，按照人事主管職位對公司的重要程度來明確工作重點，并就這些工作重點制定工作計劃方案和備選方案。
(四)具體業務開展。
1、在征得人力資源部經理同意的前提下，找文件檔案室領取人事主管的職位說明書和前任人事主管的離任工作交接清單，對照職位說明書對人事主管的日常性工作進行熟悉，對前任人事主管已經完成的各項工作計劃進行了解，對其未完成的工作計劃按照其工作計劃方案來進行完成。
2、對照人事主管的職位說明書，就人事主管工作范圍內人力資源管理工作中某些環節發現的問題，按照輕重緩急進行分等，對最重要的、需要迅速解決的問題擬定提案，和人力資源部經理進行溝通，征得人力資源部經理的同意。
3、根據上述提案制定多項工作計劃方案，包括計劃目標、計劃對象、計劃的參與人員及各人員的工作分配、計劃時間表、計劃中可能出現的問題及其解決辦法、計劃是否達到目標的評估標準等。
4、和下屬溝通這些工作計劃方案，對這些工作計劃方案的各個環節進行講解并征取下屬的意見，修改完善這些工作計劃方案，獲取下屬的支持。
5、和人力資源部經理就提案涉及的多項工作計劃方案進行討論，并征求其意見，征得人力資源部經理對其中某一方案的批準。
6、召集下屬開會，在了解其各自職位說明書的前提下，明確各自的工作任務，及其在人力資源部經理已批準工作計劃方案中所扮演的重要角色、工作的時間表等，共同推進工作計劃的實施。
7、對該工作計劃方案的實施過程中出現的各種問題進行反饋，及時調整修改工作計劃，記錄下屬員工在工作計劃實施中的工作表現，并向人力資源部經理匯報工作進度。
8、對該工作計劃方案的實施成果按照事先制定的評估標準進行評估，并將評估報告上報給人力資源部經理審閱。
9、對該工作計劃方案進行總結并形成書面報告提交給人力資源部經理審閱，批準通過。
10、進行下一個工作計劃。
注意：在實施上述工作計劃的過程中，該人事主管所負責的各項日常工作以及其下屬負責的日常工作都要照常進行。
(五)定期總結和改進工作。
1、對上述的各項工作計劃按照先后順許進行工作總結，并提交給人力資源部經理審閱，充分聽取其對工作的各項指導意見。
2、按各項工作計劃的具體進度審閱下屬的工作計劃，審閱報告報備人力資源部經理，聽取其對報告的指導意見。
(六)注重與上級、其他部門以及員工的溝通。
人力資源工作在公司內部屬于一項服務支援性工作，對主要的業務流程提供人力資源規劃、招聘配置、培訓開發、薪酬管理、績效管理、員工關系管理等方面的支持，保障主要業務流程順利進行，實現公司的保值增值。
1、注重和上級領導的溝通，深入了解上級領導對自己各項工作的看法，讓上級領導對自己的工作多多提出意見，讓自身工作中盡量少范錯誤、不范錯誤。
2、注重和公司內部其他部門的溝通，充分聽取各部門對人力資源部門各項工作的意見，有則改之，無則加勉。
3、注重和下屬以及中基層員工的溝通，了解他們對公司的看法，對人力資源工作的各項看法，讓他們多提意見、多提建議。
人事管理工作計劃四
一、人員調配管理
本年度重點做好新興工業園投運期間的人員調配工作。
1、根據公司新的體制設置及人員定編，抽調部分優秀管理人員及生產骨干到工業園工作，使技改項目投運后，能夠正常的安全經濟運行。
2、根據公司各部門、單位人員崗位定編、缺編情況，隨時作好調配工作。及時、準確下達人事調令和人事指令，力爭使人力資源達到最佳合理配置。
二、勞動合同管理
做好勞動合同的簽訂、解除及勞動合同檔案管理等工作。本年度重點做好xx年6月30日194人勞動合同到期員工的續訂工作。針對本次續簽工作，在今年勞動合同管理工作的基礎上，需進一步運作新的管理辦法，對生產工人及其他工作人員擬采用中期(2年)、短期(1年)合同，對部分人員采取不再續簽合同的管理辦法。
三、人事考核評價
為進一步加強對員工在一定時期內工作能力等方面的評價，正確把握每位員工的工作狀況，建立公司正常、合理的人事考核評價制度，從而為員工的獎懲、晉升、調整等提供客觀依據。根據公司目前生產經營狀況，制定人事評價制度，進行人事考核評價。對不合格人員實行在崗試用、待崗培訓或轉崗，以保證員工隊伍的高效率、高素質。
四、獎懲管理
結合公司實際，對在生產、科研、勞動、經營管理等方面，成績突出、貢獻較大的，分別給予獎勵。對有違反勞動紀律，經常遲到、早退，曠工;完不成生產任務或工作任務的;不服從工作分配和調動、指揮，或者無理取鬧，聚眾鬧事，打架斗毆影響生產秩序、工作秩序和社會秩序等情況的員工，分別給予行政處分或經濟處罰。
五、人才儲備工作
根據公司現狀，結合先進企業的管理經驗，參加全國性或區域性的大型人才交流洽談會，直接引進高層次、高學歷人才獲得技術過硬、品德優秀的人才隊伍。擬在xx年招聘應屆大學本科生10名左右，專業主要有：熱能與動力專業5-7人，電氣專業2-3人，化學專業2-3人。
六、員工職稱評定、職業資格證年審工作：
隨著對人才資源的進一步重視，職稱評定等項工作已得到社會的普遍承認與重視。
1、做好xx年度公司員工申報職稱工作的辦理，重點做好申報初級及中級職稱人員的手續辦理。
2、做好公司員工職業資格證書的年審與辦理工作。按照勞動部門要求，做好職業資格證書年審工作，同時根據實際適時做好職業資格證的申報及辦理。
七、其他人事管理工作：
1、做好員工季度勞保及勞動用品發放及管理工作，及時做好員工勞保用品的補充及相關制度修訂工作。
一、加強思想政治工作，開展各種創建活動
1、認真學習理論和重要思想，積極踐行，努力提高全站職工的思想道德素質和職業道德水平。堅持“質量第一、服務第一”的觀點，深化“用血者為中心”的服務理念，改善服務態度，不斷提高服務質量。全面落實質量管理工作，確保獻血者和用血者的安全。
2、在全科開展4個建設年活動，構建和諧血站，爭創文明單位。促進我科科學、規范管理，推動血站持續健康協調發展，更好地為人民群眾提供優質服務。
3、引導職工樹立“愛崗敬業”的思想，充分發揮職工的主人翁意識，發揚團隊精神，增強職工的凝聚力。積極開展行風建設和“創佳評差”工作，抓好全科職工的社會公德、職業道德、個人品德三項教育。
4、加強文化建設，積極開展豐富多彩的群眾性文體活動。計劃組織登山一次，通過活動這一載體，鼓舞士氣，塑造團隊精神，增強職工的凝聚力、向心力，打造一支廉潔自律、團結奮進、樂于奉獻的采供血工作隊伍。
二、積累經驗，提高突發事件中的抗風險能力
年10月和11月份，連續的血液用量偏型使得我州o型血液庫存一度吃緊。我站還在積極應對血液用量偏型導致的庫存總量嚴重緊缺的狀況，市第一人民醫院幾個產婦大出血，這一突如其來的用血事故給我市血液保障工作帶來嚴峻考驗。在領導的關心下，在社會各界的支持下，我市的血液工作者眾志成城，緊急動員社區、企事業單位獻血，想方設法募集到了充足的血液儲備，整個期間的過程工作得力、有序，取得了顯著成效。但在今后的工作中，我們要不斷提高突發事件中血液均衡供給的抗風險能力，確保因突發用血事故所致的血源緊張或充裕和隨后影響等方面的處置。
三、為醫院用血者，獻血者提供優質服務，促進無償獻血的可持續發展
1、定期召開用血單位的意見征詢會和稀有血型聯誼會，及時改進血站工作，在今后的供血服務工作中，我科要牢固樹立確保血液質量和完善“滿意服務”的思想，改變服務理念。
2、今后我們要加強全員的教育和培訓，內練素質，外樹形象，從獻血服務、文化入手，從細節著手，更新服務理念，改進服務方式，完善服務措施，提升服務質量，豐富服務內容，拓寬服務領域；優化和長期堅持用血醫院服務。無償獻血如“逆水行舟，不進則退”，要以優質的服務、精湛的業務技術力爭做到使獻血者、醫療單位、用血者滿意，促進無償獻血的可持續發展。
四、狠抓內涵建設，確保血液安全
1、嚴格按照《中華人民共和國獻血法》、《血站管理辦法》、《血液質量管理規范》、《血站實驗室管理規范》的要求，儲血、供血工作中，加強管理，很抓采供血工作中的環節關鍵控制點，確保無血液質量問題發生。
2、認真執行《血站質量管理規范》、《血站實驗室管理規范》以及我站新版質量管理體系各項規程，按時做好內審和管理評審工作，保證質量體系有效運行和持續改進，迎接中、省、市各級衛生行政部門的檢查評比。加強對所設儲血點的質量監督，落實醫療單位用血計劃申報工作，按臨床需要進行血液的儲存和調整。
五、嚴格質量體系管理，保證血液安全有效
1、認真貫徹落實“一個辦法，兩個規范”相關內容，我科室要進一步發揮職能作用，推進血站質量體系建設，加強對年c版質量體系的執行、內審和監督力度，發現差錯及時上報評審，并采取教育和處罰相結合的方式，對存在的問題進行分析，對整改情況進行追蹤，確保血液安全，保證采供血業務的有效運行。
2、不斷提高我科職工自覺遵守質量管理體系主動性，使我站的質量管理體系能持續、有效運行。
3、堅持做好供血業務的常規監控工作，加大監督頻次，依據質控標準，嚴密監控供血過程、儲血設備、溫度監控軟件和血液制品的質量狀況，保證供血工作正常運行。
六、加大人才培養，強化血站技術項目的發展
年，在站領導的支持下，我科選派2-3名優秀的專業技術人員到省外血液中心參觀學習和參加輸血協會舉辦的臨床輸血知識新進展培訓班，提高業務素質，進修學習新業務和輸血新進展，為我站今后開展科研和輸血技術發展奠定基礎，努力創建學習型血站。
編者按：本文主要從全面提升服務品質，實施“特色化服務”；開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平，對商場提升客服工作計劃進行講述。其中，主要包括：顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完善、一線管理干部日常行為規范跟進，具體材料請詳見：
2009年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：
1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以2006年第四季度——2007年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。
2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，（內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等）
3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就2006年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓），重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。
5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，
公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。
6、一線管理干部日常行為規范跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。
在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務！
（一）發揚攻堅戰精神，推動企業改革不斷深化。一是繼續推進企業資產重組，促進產業結構調整和行業整合，抓好醫藥、壓力容器、機電閥門、塑料、民爆等行業的整合工作，不斷擴大重組規模。二是強化企業上市的培育工作。按照《公司法》、《證券法》的相關規定，通過引進戰略投資和產業融合完善產權結構，實現產權多元化。今年以培育*佛慈制藥股份公司首發上市為突破口，力爭1至2戶企業上市。三是繼續抓好企業改制規范工作，進一步規范完善公司法人治理結構。做好國有控股、參股企業國有產權代表委派和管理工作，促進企業又好又快發展。四是以培育“小巨人”企業集團為重點，加快國有經濟布局結構調整步伐。打破地區、所有制和部門隸屬界限，推動國有資本向優勢產業和領域集中，向企業的核心業務板塊集中，重點扶持發展*燃化集團、蘭高閥等20戶大企業大集團。大力實施出城入園，積極引導國有企業尋求新的發展空間。（責任單位：市國資委、市經委）
（二）完善國有資產監管體系，提高國有資產監管水平。貫徹落實《企業國有資產法》，積極推行國有資本收益收繳管理辦法和國有資本經營預算制度，選擇部分企業進行國有資本經營預算制度試點。完善國有資產保值增值考核和績效評價體系，開展企業負責人任期經營業績考核。搞好監管企業經濟運行監測分析。加強企業財務監督管理和國有企業投融資風險控制。健全企業經營業績考核體系，完善經營業績考核辦法。（責任單位：市國資委）
（三）繼續推進城市市政公用行業的改革。以推進供水、供氣、供熱等體制改革和環衛作業市場化運作為重點，加快城市市政公用行業市場化的改革進程。有條件的單位，可積極推行市政公用行業特許經營試點，采取出租、租賃、委托經營、股份合作或出讓經營權等多種形式放開搞活，逐步形成國有、私營、外資等多種所有制平等參與市政公用設施建設和運營的格局。（責任單位：市國資委、市建管委、市執法局）。
（四）加快推進集體企業改制工作。研究出臺集體企業改革的相關配套政策，推動全市集體企業的改革發展。（責任單位：市國企辦、市非公有制經濟發展服務局）
（五）大力發展非公有制經濟。全面落實省委、省政府關于促進非公有制經濟發展的各項支持政策，消除制約非公有制經濟發展的障礙，推動非公有制企業技術改造和創新。積極鼓勵非公有制企業（自然人），通過產權轉讓、合資、合作、租賃、托管和股份制等形式，參與國有企業的改制、改組和改造。加強非公有制企業的融資與信用擔保工作，著力營造各類所有制經濟共同發展、平等競爭的良好環境。實施中小企業成長工程，加大對中小企業服務體系的扶持力度，加快中小企業服務體系建設，促進全市非公有制經濟又好又快發展。（責任單位：市非公有制經濟發展服務局）
二、圍繞貫徹促進農民增收計劃，深化農村經濟體制改革
（一）抓好農村綜合改革（省列）試點工作。繼續推進永登縣以稅費改革為主要內容的省級農村綜合改革試點。通過整合資金和財政轉移支付，下放經濟管理權限，加大縣域經濟支柱產業的扶持力度和基礎設施的投入，努力縮小城鄉差別（責任單位：市財政局）。加快小城鎮建設和發展，抓好榆中縣和平鎮全國發展改革試點鎮和永登縣中川鎮、紅古區平安鎮、皋蘭縣石洞鎮、西固區新城鎮省級小城鎮發展改革試點鎮工作（責任單位：市發改委）。實施七里河區阿干鎮、西固區河口鎮、紅古區窯街鎮、永登縣苦水鎮、榆中縣甘草鎮、皋蘭縣西岔鎮等6個市列小城鎮重點鎮建設，增強小城鎮的聚集輻射功能。（責任單位：市建管委）
（二）繼續深化鄉鎮機構改革，著力推動政府職能轉變，切實提高社會管理和公共服務水平，推動社會主義新農村建設。完善鄉財縣管辦法。逐步探索推行村財鄉管管理方式，加大財政對村級經費的補貼力度，建立健全村級組織運轉經費保障機制，努力提高財政運行效率。落實“一冊明、一折統”惠農資金支付方式改革，切實保證各項支農惠農政策落到實處。繼續開展化解農村義務教育“普九”債務工作，研究推進鄉村債務化解工作辦法，探索建立農村公益事業投入新機制。（責任單位：市編辦、市財政局）
（三）探索農村土地經營權流轉的各種有效方式，促進土地適度集中和規模經營。總結農村土地承包和流轉規范化試點縣經驗，積極探索規范土地承包經營權流轉的形式、對象和程序，建立健全縣、鄉承包土地經營權流轉規范管理指導服務體系，努力形成農村土地承包經營權流轉市場機制，鼓勵有條件的縣、鄉實行土地適度規模化和集約化經營。加快對土地流轉工作的業務引導，進一步規范流轉合同簽訂、備案、變更登記、辦證程序，逐步依法規范土地承包經營權流轉行為。建立健全協調、調解、、仲裁、司法等渠道解決農村土地承包糾紛的調處機制，妥善處理土地承包經營權流轉引發的糾紛問題。（責任單位：市農辦）
（四）推動和深化農村金融改革。以農村金融機構準入試點為引導，大力推進農村金融改革工作，著力構建由商業金融、合作金融、政策性金融相結合的農村金融服務體系。積極爭取國家支持，適度放寬我市農村地區銀行業金融機構準入試點的政策條件，擴大試點范圍。探索組建村鎮銀行和小額貸款機構，加大金融支持農業和農村發展力度。進一步理順和完善農村合作金融機構管理體制，加快農村信用合作社改革步伐。以產權制度改革為引導，加快市、縣聯社體制改革，組建統一法人社，建立健全法人治理結構和內控制度。（責任單位：市政府金融辦）
（五）推動農村其他改革。貫徹落實《農民專業合作社法》，制定出臺支持和促進農民專業合作社發展的具體政策和措施，大力提高農業生產組織化程度，加快農村專業經濟協會有序發展（責任單位：市農牧局）。推進水利工程管理體制改革和小型農田水利設施產權制度改革（責任單位：市水利局）。深化糧食流通體制改革，認真貫徹落實《*市糧食流通監督管理條例》，夯實糧食安全體系，提高糧食宏觀調控能力，培育和發展糧食市場體系和放心糧油進農村、進社區體系，加快焦家灣糧油物流中心項目建設，繼續完善對種糧農民的直接補助政策（責任單位：市糧食局）。制定出臺貫徹落實國家深化改革加強基層農業科技服務推廣體系建設意見，加快建立適應市場經濟和農民要求的農業科技服務新體系（責任單位：市農牧局）。貫徹省政府關于開展集體林權制度改革的實施意見，穩步推進農村集體林權制度改革試點（責任單位：市林業局）。繼續深化獸醫管理體制改革。（責任單位：市農牧局）
三、圍繞政府職能轉變，加快行政管理體制改革
（一）加快改革和完善政府機構職能，積極建設服務性政府和法治政府。依據國務院和省、市政府新一輪行政機構改革的要求，按照“經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務”的原則，積極推進調整行政機構和管理職能，合理劃分市、縣區政府行政管理職能和權限，逐步建立起市、縣區兩級政府權責明晰、設置科學合理的城市管理架構和運轉高效的管理機制，從根本上提高城市管理效能和現代化管理水平。（責任單位：市編辦、市人事局）
（二）繼續推進政企分開、政資分開和政事分開。切實減少政府對企事業單位運營活動的直接干預，完善政府管理經濟和社會的形式與手段，強化政府社會管理和公共服務職能，充分落實登記管理機關和業務主管單位“雙重負責”體制。登記管理機關要加強對社會組織總量控制和結構調整；業務主管單位要對社會組織發展制定具體目標，納入到每年的工作計劃之中。同時，賦予社會團體相應職能，消除不利于社會組織發展的體制障礙，完善內部運行機制，優化結構布局，發揮社會組織在經濟領域實行行業服務、指導、協調和自律管理等作用，為經濟社會發展服務。重點啟動推進政府主導型行業協會的改革，按照市場化、政企分開、政事分開的原則，推進政府與行業協會職能、機構、人員、資產分開，加快社會團體的改革與發展。（責任單位：市民政局）
（三）進一步深化政府審批制度改革。貫徹落實國務院辦公廳轉發監察部等部門《關于深入推進行政審批制度改革的意見》，繼續調整和取消行政審批事項，建立健全行政審批運行、管理和監督的長效機制，做好市級行政審批項目的規范改革工作。抓好行政許可（審批）項目目錄的公開，加強審批監督，健全部門間協調配合機制。深化新一輪行政審批制度改革，擴大和完善市、縣區政府政務大廳的服務職能，減少審批環節，優化審批流程，努力提高辦事效率和服務質量。（責任單位：市監察局、市政府辦公廳）
（四）穩步推進財稅體制改革。以建立公共財政、優化支出結構，確保民生為目標，全面深化部門預算改革，改進預算編制方法，逐步將各類專項資金納入部門預算。繼續推進政府收支分類改革、收支兩條線制度的改革，增加預算透明度。推進財政國庫集中收付制度改革。繼續做好永登縣、榆中縣“省直管縣”改革試點工作。改革政府采購制度，擴大政府集中采購范圍，健全市場運作和監督機制。推進稅制改革，進一步完善稅收征管體制，全面落實《*市政府非稅收收入管理暫行辦法》。加快推進財政科學化、精細化管理，提高財政資金使用效率。進一步優化財政支出結構，財政資金的支出要向低收入群體、教育、醫療衛生、社會保障等社會事業傾斜。（責任單位：市財政局）
（五）推進區域性資本市場發展，深化金融體制改革。充分發揮政府金融辦的職能作用，全方位推進銀地銀企合作。圍繞*區域性金融中心建設，加快*銀行增資擴股步伐，進一步完善公司治理結構，拓寬經營業務和發展空間，加快探索建立地方中小企業評估、放貸和監測的高效運行機制，提高其市場競爭能力和服務水平。完善多元化金融服務體系，積極爭取光大銀行、民生銀行、中國進出口銀行、中國信用保險公司等金融機構在蘭設立分支機構和辦事處，鼓勵國內在蘭銀行和有條件的企業積極上市融資、發行企業債券，擴大資本市場籌資規模。（責任單位：市政府金融辦、市國資委）
（六）繼續深化投資體制改革。按照科學化、制度化的要求，完善政府投資項目的決策程序和機制，逐步實行項目公示制度，建立咨詢評估論證制度，重大項目專家評議制度和投資責任追究制度。全面落實《*市政府投資項目管理暫行辦法》、《*市企業投資項目核準暫行辦法》、《*市重大建設項目稽察辦法》等六個專項辦法。進一步規范政府投資資金管理，加強對政府投資項目的審計監督，完善重大項目稽察制度，加強對政府投資項目的全過程監督。（責任單位：市發改委）
（七）加快落實事業單位崗位設置管理工作，穩步推進事業單位改革。按照政事分開、事企分開和管辦分離的原則，對現有事業單位要逐步分三類進行改革。主要承擔行政職能的，逐步轉為行政機構或將行政職能劃歸行政機構；主要從事業生產經營活動的，逐步轉為企業；主要從事公益服務的，強化公益屬性，整合資源，加強政府監督。年內完成以崗位設置管理為主的事業單位改革任務，實現事業單位人事管理由身份管理向崗位管理的轉變。同時，逐步推進事業單位養老保險制度改革，完善相關財政政策（責任單位：市人事局）。積極穩妥地推進市房產經營公司“退事轉企”改革的試點工作。（責任單位：市人事局、市發改委、市房產局）
四、圍繞轉變經濟發展方式，不斷探索科學發展的體制機制
（一）健全資源環境價格形成機制。逐步形成有利于節能減排和保護資源環境的價格形成機制。加快垃圾、污水處理市場化進程，穩步推進水價改革，實施征收污水處理費，逐步將污水處理標準提高到補償成本、合理盈利的水平。（責任單位：市物價局）
（二）健全節能減排降耗體制機制。嚴格執行國家節能減排統計、監測及考核實施方案和辦法，將節能減排降耗目標納入政府目標管理考核體系，實行節能減排降耗問責制和一票否決制。建立并實行固定資產項目節能評估和審查制度，強化和完善重大節能減排技術推廣和應用機制，加大對節能重點項目、節能技術和產品推廣的財政支持力度。（責任單位：市經委、市財政局）
（三）探索建立區域經濟協調發展新機制。按照省、市政府對發展區域經濟和城市功能區建設的要求，充分利用國家綜合配套改革試點政策的優勢，積極探索和研究環*都市經濟圈的規劃與運行機制，努力使我市率先在新型工業化、現代服務業和城鄉一體化方面走在全省前列。（責任單位：市發改委）
（四）加強突發事件應急體系建設。建立健全分類管理、分級負責、條塊結合、屬地管理為主的應急管理體制，形成統一指揮、功能齊全、反應靈敏、運轉高效的應急機制。健全公共安全管理機制，健全監測、預測、預報、預警和快速反應系統。健全應對突發公共事件的組織體系，明確各方面職責。提高基層應對突發公共事件的處置能力，提高群眾參與應急管理能力和自救能力。（責任單位：市政府應急辦）
五、圍繞解決民生問題，加快推進社會事業領域改革
（一）深化收入分配制度改革。完善收入分配制度，規范收入分配秩序，加強對收入分配的監督和調節。完善國有企業工資收入分配規則和監督機制，加強對國有獨資、國有控股企業及壟斷行業收入分配的監管（責任單位：市國資委）。貫徹落實在崗職工最低工資標準，深化行政事業單位工資收入分配制度改革，進一步規范公務員和事業單位工作人員收入分配秩序。（責任單位：市勞動和社會保障局、市人事局）
（二）進一步完善社會保障制度。繼續擴大社會保險覆蓋范圍，推進做實企業養老保險個人帳戶工作，逐步建立企業退休人員基本養老金正常調節機制。做好城鎮職工基本醫療保險與其他醫療保險制度之間在基本政策、標準、管理措施等方面的銜接，整合現有的醫保管理資源，加快建立高效的管理平臺。加快推進社區建設，逐步實現企業病退休人員、傷殘人員的社區管理。繼續擴大城鎮居民基本醫療保險和新型農村合作醫療制度覆蓋面。繼續完善城鄉居民最低生活保障制度，探索建立農村養老保險制度（責任單位：市勞動和社會保障局）。繼續建立健全廉租住房制度，改進和規范經濟適用房發展，完善住房公積金管理制度。（責任單位：市房產局）
（三）繼續推進科技體制改革。按照“職責明確、評價科學、開放有序、管理規范”的原則，大力推進市屬科研院所管理體制改革。社會公益類科研院所要做好分類改革的前期調研和方案制訂工作。技術開發類科研院所要以理順產權關系為重點，逐步推進股份制改革。勘察設計單位要深化內部人事、分配等制度改革，逐步改變為市場化經營的企業。（責任單位：市科技局）
（四）進一步深化教育管理體制改革。著眼于以人力資源開發和人的素質的提高推動我市經濟發展為目標，按照普及義務教育、擴大高中教育、發展高等教育、大力發展職業教育和繼續教育的方向，完善現代教育體系，深化教育管理體制和投入體制改革。完善校長負責制，探索民主管理機制。積極推進依法辦學、民主治校和科學決策。組織實施學校崗位設置和管理工作，落實工資制度改革配套措施。繼續推行教師資格準入制度。（責任單位：市教育局）
（五）繼續深化文化體制改革，加快文化產業發展和經營性文化單位的改制。重點是進一步理順文化出版、廣播電視系統的宏觀管理體制和微觀運行機制，轉變政府職能，推進結構調整，加快資源整合，積極推進政企分開、政資分開、政事分開和管辦分離，把文化體制改革與文化產業發展有機結合起來。進一步完善公益性文化事業單位的人事、管理、分配制度改革。積極落實23個文化事業單位退事轉企改革工作。研究制定鼓勵文化產業發展的相關政策，進一步放寬文化市場的準入，鼓勵社會多元化資本投資，加快培育建立統一、開放、競爭、有序的文化市場體系，發展具有地方特色的文化產業和文化品牌，年內完成縣區文化體制改革任務。（責任單位：市文改辦）
（六）加快醫藥衛生體制改革。適時推進醫療衛生體制改革，以人人享有基本醫療衛生服務為目標，堅持公共醫療衛生的公益性質，按照政事分開、管辦分開、醫藥分開、營利性與非營利性分開的原則，深化醫藥衛生體制改革，為廣大群眾提供安全方便、有效合理的公共衛生和基本醫療服務，努力緩解城鄉地區不同收入群眾之間基本醫療衛生服務差距擴大的趨勢。健全城鄉醫療衛生體系，進一步改善農村醫療衛生條件，全面完成鄉鎮衛生院改造任務。完善城市社區衛生運行機制和服務功能。（責任單位：市衛生局）
六、切實加強組織領導，努力構建和諧*的體制保障
(一）加強組織領導。貫徹落實市政府關于調整成立市深化改革領導小組的意見，即將市國企改革領導小組調整為市深化改革領導小組。領導小組主要任務是圍繞我市年度經濟社會發展需要，定期召開會議，分析改革形勢，研究部署改革工作。領導小組下設企業改革辦公室和體制改革辦公室，國企辦原領導體制不變，設在市國資委；體改辦設在市發改委，全面負責協調全市體制改革工作。縣區政府也要相應成立統籌協調改革的領導機構，建立改革工作聯席會議制度。（責任單位：市委辦公廳，市政府辦公廳）
（二）積極完善深化改革的工作機制。發展改革部門要努力適應新時期改革工作的要求，繼續堅持各級黨委、政府對改革的統一領導和決策，做好改革的總體指導和統籌協調工作。主管部門要落實好牽頭主抓改革的責任，切實加強部門內部以及各部門之間的改革協調和配合，形成推進改革的合力。市發改委牽頭抓好我市國家、省列專項改革和綜合配套改革方案的試點工作，及時為市委、市政府提供全市改革動態及意見建議。
（三）加強改革的調查研究。各縣區、市直各部門要積極組織進行重大改革措施的調查研究和專項改革方案的研究論證，注重探索改革中出現的新矛盾和新問題，以穩妥的方式積極推進改革試點。同時，要認真處理好改革發展與穩定的關系，做好改革實施過程的風險預控和糾偏機制，確保改革順利進行。
客服主管周工作總結（一） 時間總是過得很快，半年就這樣過去了。在過去的半年中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現在的進步。
今年上半年是客服最忙碌的，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部xxx主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經營奠定了基礎。
在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和xx就以前的培訓資料逐項進行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經許先生的指點學習仲量聯行物業管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過許先生的指點及教誨，我成功的完成了我的協調任務，從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別家具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在下半年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到下半年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。
客服主管周工作總結（二）
時間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領我部的員工順利完成了20xx年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的`努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合。
20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。
前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新；
2、對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上（報修395戶，服務99戶，投訴19戶）；
3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；
4、對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋；
5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；
7、新舊表單的更換及投入使用；
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
9、做好管理處各項收支工作。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在xx物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。
所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其"小"，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功。
客服主管周工作總結（三）
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20XX年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度；
2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性；
4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入嘉興物業這個優秀的團隊，嘉興的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！
伴隨著神話中“年”的臨近，我們告別了任務繁重的20xx年，迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領導的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管。現就過去一年的主要工作進行回顧、思考，希翼于能提煉經驗，更上臺階。 作為業服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水電情況的核對，并及時補充相關數據，協助勝基公司做好數據的完整補錄，做好相關費用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結統計并上報，檢查督促前臺崗位的接待工作，落實規定的任務目標，協助同事處理好較為復雜的售水電業務，協調與業主較為復雜的相關業務，以及負責及時處理各類投訴與回訪等等 。
一年以來，我認真落實工作職責，貫徹物業管理的各項法規政策，執行公司的有關規章制度，較好的做了日常接待工作： 首先，團結同事，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關系。我始終認為，如果和同事的關系都搞不好，更不要說去和業主融洽氣氛和氣一團了。作為領班，我以身作則，嚴于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團結一致，為我們前臺各項接待工作的順利開展，為讓業主滿意作出自己應有的核心作用。
其次，及時做好新員工的培訓。前臺文員一直人數較少，尤其在去年底今年初，隨著的相繼離職，給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時補充人員后，通過我手把手的演示，耐心詳細的講解，讓她們在盡可能短的時間內初步達到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項服務工作。
另外，及時組織相關費用的催收。根據任務分工，我主要負責住房與門面物業費的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進行物業費的預繳工作，
此外，及時對相關數據進行統計整理。嚴格實行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況，所有存在異常的情況都有書面記錄，業主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔。
再有，及時完善物業管理收費系統。補錄所有小區的車庫雜屋資料。
還有，能按質按量完成公司交代的其他重要工作。業主滿意度調查，清理所有車庫雜屋水電費。
一年以來，雖然我的各項工作都能取得一定成績，但我知道自身也存在很多不足。如對待復雜問題的處理上，分析問題解決問題的能力還有待提高，作為領班，個人有時專注于個人工作，對前臺的工作形象尤其是細節方面還要加強管理。針對以上問題，今后我的努力方向是：首先要加強理論學習，虛心請教領導和同事，進一步提高業務能力，進一步提高工作效率；其次要在嚴謹、細致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團隊管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規范高效。
另外，我在公司工作的五年多時間里，積累了許多工作經驗，尤其是接待業主服務業主方面，總結起來有以下經驗和收獲：
只有擺正自己的位置，心態平和，態度謙虛，才能又快又好的做好各項服務工作，贏得業主的滿意；只有牢固樹立服務意識，加強溝通協調，才能消除業主的擔憂，贏得業主的信任。
最后，感謝公司領導的信任。同時相信我們物業公司在20xx年各項工作能更上一層樓。
客服主管周工作總結（四）
20xx年度，我是客服部主管在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
1、日常接待工作
每日填寫《xx紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
2、信息工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
3、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
4、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
5、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
6、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
7、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
8、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
1、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
3、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
6、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
1、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；
2、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；
3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；
4、加強對各項信息工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
5、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。
6、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
7、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。
客服主管周工作總結（五）
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結20xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與客服主管的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。
20xx年第四季度服務辦工作主要有以下幾個方面：
1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。
2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，（內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等）
3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓），重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。
5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想， 加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，
公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。
6、一線管理干部日常行為規范跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。
在20xx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。
客服主管周工作總結（六）
在平時工作一段時間后就可以對自己的工作做個簡單的總結，看看自己的工作情況如何，接著再根據自己的工作情況制定合適的工作計劃，按照計劃進行工作。下面是由工作總結之家小編為大家整理的“客服主管個人周工作總結”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
一、本周工作總結
1、周一、周二完成通訊密碼、認證口令解凍、重置工作，坐席系統晨檢;
2、坐席員錄音監控，并抽查x月份坐席員每人錄音質檢;
3、根據錄音監控與質檢中發現的問題和改進建議與坐席員進行溝通;
4、分配總部x月份新客戶抽查回訪數據，并指導監督回訪人員完成回訪任務;
5、協助信息技術部完成email地址修改的回訪工作分配、匯總，并將回訪結果發送相關負責人;
6、配合xx公司工作人員排查營業部坐席系統驗證身份問題;
7、參加部門賬戶問題的相關培訓;
8、坐席專員在線疑難業務指導;
9、總部客戶服務中心在線情況監督;
10、總部客戶服務中心重新制定排班表;
11、與證監局負責人、公司合規部、風控部溝通、跟進客戶經理客戶回訪方案與問卷的修訂;
二、下周工作計劃
1、坐席專員在線疑難業務解答及在線情況監控;
2、完成x月份營業部新客戶回訪工作總結與通報;
3、安排為email地址修改回訪的客戶發送短信再次提醒;
4、完成客戶經理客戶回訪工作的方案與問卷，并通知;
在公司各部門領導的關心指導和同事們的支持幫忙下，我勤奮踏實地完成了本周的本職工作，也順利完成了領導交辦的各項任務，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要將來不斷學習、不斷積累工作經驗，運用所掌握的知識彌補自身還存在的缺陷。現將一周的學習、工作情景總結如下：
一、工作匯報
1、日常接待工作：接打電話時，使用禮貌語言，說話和氣、熱情，禮貌地接待來訪人員，對于遇到相關問題來咨詢或者要求幫忙的人員，我都會盡我所知給予解答或及時轉達相關領導給予解決。
2、物資管理工作：制定公司日常辦公用品購入和領用表，做好物資的領用管理，根據部門領用情景，進行領用登記。
3、文件管理工作：根據工作需要，隨時制作各類表格、文檔等，同時完成各部門交待打印、復印的文件等，對公司所發放的通知、文件做到及時上傳下達。
4、認真做好本職工作和日常事務性工作，協助領導堅持良好的工作秩序和工作環境，使各項檔案管理日趨正規化、規范化。同時做好后勤服務工作，讓領導和同事們避免后顧之憂，在部門經理的直接領導下，進取、主動的做好本部門日常內務工作。
二、存在的不足
1、在本職工作中還不夠認真負責，崗位意識還有待進一步提高，不能嚴格要求自我，工作上存在自我放松的情景。由于辦公室的工作繁雜，處理事情必須快、精、準。在這方面我還有很多不足。
2、對工作程序掌握不充分，對自身業務熟悉不全面，對工作缺少前瞻性和職責心，只是自我在工作中偶爾會出現手忙腳亂的情景，甚至會出現一些不該出現的錯誤。
3、缺少細心，辦事不夠謹慎。文員工作是相對簡單但又繁雜的工作，這就要求我必須細心，并且有專業素質，思路縝密。在這方面我還不夠細心，時有粗心大意，做事草率地情景。
三、今后努力的方向
1、今后在工作中還需多向領導、同事學習，進取溝通，從大局出發，提高自身工作水平。
2、必須提高工作質量，具備強烈的職責感，在做完每一件事情之后要進行思考總結，善于自我反省。
3、注意培養自我的綜合素質，把理論學習和業務學習結合起來，提高自身的素質和業務本事，以便為公司的明天奉獻自我的力量，為本職工作做出更大的貢獻。
回顧自己作為主管，在這一周的工作中，也算是有失也有得。在此我對自己在工作中的情況做如下的總結。
一、加強自我反思和思想心態
作為一名管理，我深知自身的重要性。我在工作中的能力和行為并非僅代表我一人，我的選擇，更是會對我的團隊和員工的努力方向造成極大的影響。為了能加強自身在工作中的榜樣作用。在今年工作依賴中，我一直堅持做好自身總結和反省，及時的去認識自身的問題。并切，還積極改進自己，讓自己能在工作中保持學習性，先進性。
此外，思想和態度也同樣是工作的重點。客服是一個服務性的崗位，為此，保持服務的思想和態度也是極其重要一點!我從，在團隊的管理方面，我也一直非常重視著在思想方面的要求。工作中，不僅通過培訓和管理保持大家盡量能在工作保持態度和思想上的一致性，還能及時的調整自己，調整團隊，緊跟公司的發展路線，積極的做法會作為客服主管的作用。
二、工作情況
在一年來的工作上，我嚴格按照公司發展的計劃和方向，認真領導xxx公司客服團隊去完成自身的工作和任務，在工作之中，有許多的改進，也遇上過許多問題。但在自身的任務上，我一直積極應對，引導客服員工們積極的更新自己，認真處理好客服的工作和業務。
三、工作的反思
回顧一周的情況，在工作方面，我們確實都非常的努力，也非常的拼搏。但我在個人的工作種卻還有許多不到位的事情。并且，回顧團隊在這一周的情況和表現。其實，還有許多可以加強和優化的地方!但我卻沒能及時的做好調整。對此，我很是慚愧。
［關鍵詞］ 保險；營銷渠道；團隊管理
［中圖分類號］ F272 ［文獻標識碼］ B ［文章編號］ 2095-3283（2012）05-0113-03
一、引言
20世紀90年代以來隨著我國保險市場的逐漸放開，保險業得到了長足的發展，2008年我國保費收入超過韓國，成為亞洲第二大保險市場。但是中國保費收入占GDP的比重仍然過低，保險業發展依然不夠充分。特別是保險業營銷團隊大多只注重短期行為，極大地損壞了保險業及其營銷團隊的形象。保險業的營銷團隊擔負著為企業直接創造效益的責任，建設好一支高效、忠誠、團結和專業的營銷團隊，是保險業開拓和占領市場的基石和利劍，也是保險公司獲得持久市場競爭優勢的重要保證。隨著營銷團隊在保險營銷業務運作中發揮的作用越發重要，關于營銷團隊管理的相關問題已經引起了業界的關注。
二、保險營銷渠道團隊管理理論研究
阿爾欽與德姆塞茨（1972）第一次把研究單個營銷員轉為研究團隊，并提出賦予監督人剩余索取權將有利于解決團隊成員中“搭便車”的問題。霍姆斯特姆（1982）指出，委托人在團隊當中起到打破預算平衡的約束范圍而不是監督作用。麥克阿斐與麥克米倫（1991）著重對團隊在生產過程中的道德風險以及逆向選擇的問題進行了綜合研究。Hambrick（1995）認為，復雜環境下的管理者在作決策時要面對大量的信息，需要具備多種技能和大量的精力。并指出群體決策明顯要優于單獨決策，成立管理團隊已成為當今保險企業高效運作的不二選擇。
隨著我國改革開放的深入，市場經濟逐漸發展成熟，關于市場營銷的研究也逐漸深入，尤其在渠道管理研究方面取得不少成果。劉志平等（2004）指出，營銷渠道與供應鏈管理既有區別又有聯系，應該并重。周筱蓮（2004）對渠道沖突的內涵和產生的根源做了詳盡描述。華如興（2005）指出，在營銷團隊內部也可根據需要設立若干“指導小組”，采取一對一的方式，老銷售人員負責對新入公司成員進行傳、幫、帶。待新人完全熟悉業務流程后，使其成員則完全融入團隊之中，指導小組即完成任務，史亞楠（2010）指出，在現代企業的經營活動中，營銷團隊的作用不容忽視。如何依靠人才激勵機制來激發營銷人員的工作熱情和更大的潛能，增強營銷團隊的整體凝聚力和戰斗力，已成為企業管理者亟須解決的重要問題。王弢（2010）指出，銷售團隊的管理，歸根到底是對銷售團隊成員的管理。成功的銷售團隊管理取決于團隊管理者的綜合素質和對管理方式的適當應用，以及管理者對公司整體目標的把握和其與各部門配合的密切程度。肖康（2011）指出，企業營銷成敗的關鍵是企業營銷渠道團隊管理。在營銷過程中團隊成員間應有效溝通、分工、合作和共同進步，形成一個目標明確且有戰斗力的團隊。
許多學者同樣對我國保險營銷渠道管理中存在的問題進行了研究。解少鋒（2005）指出，保險公司拋出豐厚的傭金，推出“血緣”和“1+1”增員法，使保險營銷人員只經過簡單的培訓便上崗。鄧旭東，徐蓓（2004）深入探討了在壽險營銷團隊管理實踐中，如何建立結構多元化、形式多樣的復合激勵機制，科學和藝術地實施有效且持續的激勵機制，來提高員工的工作績效，創造出營銷團隊整體的優秀業績，從而有效實現營銷團隊的整體目標和員工的個人目標。張橋云（2004）指出，營銷團隊現存的激勵依賴癥令我國保險業陷入發展困境。目前，保險營銷團隊中存在著一個嚴重“人人要激勵、事事要激勵”的“怪圈”，尤為嚴重的是，營銷團隊管理者也在助長這種不良風氣。
三、我國保險營銷渠道團隊管理中存在的問題
隨著我國保險業務的快速發展，保險營銷團隊管理中存在的一些問題也逐漸暴露出來，且日趨嚴重，損壞了保險行業信譽，破壞了保險市場環境。保險營銷團隊的管理亟待完善和規范。保險營銷渠道團隊管理中存在的問題主要表現在以下幾個方面：
（一）傳銷色彩濃重
由于規范保險市場經營的相關法律法規不健全，保險從業人員魚龍混雜，由于很多保險公司給出豐厚的傭金，并推出所謂的“血緣”和“1+1”增員法等傳銷色彩濃重的營銷手段，業務員所承攬的保險業務大多來自于親戚和朋友，營銷過程往往夸大保險項目的功能，而投保者對投保細則不甚了解。保險公司盲目追求市場占有率，在增員中采取不限量、不求質，不考慮銷售人員工作效率的人海戰術，使我國的保險市場發展受到極大的干擾。
（二）管理模式粗放
我國保險營銷團隊管理模式過于粗放，主要表現為：1.傭金的支付形式不合理，其單純按保費收入為基準發放傭金的形式，使保險的團隊營銷人員瘋狂追求業績。2.保險質量低。保險公司在銷售保險業務中實行“寬進嚴出”的策略。“寬進”是指承保時虛夸產品功能，不考慮消費者利益，保費越多越好；“嚴出”則指在賠付時把賠付金額壓到最低水平，賠付金越少越好。粗放型的保險營銷團隊管理模式導致社會公眾對保險公司不信任，進而致使保險公司的聲譽日漸下降。
（三）無證從業人員數量居高不下，專業人員流失嚴重
保險監管部門明確規定，保險銷售人員必須持保險營銷職業資格證書上崗。但據保監會的相關數據顯示：截至2010年9月3日，全國保險營銷員超過300萬人，其中保險營銷員持證人數僅占七成，有的保險銷售人員只經過簡單培訓或沒有經過培訓就上崗，保險營銷人員大多是非正式員工，員工整體素質不高。我國的保險營銷人員從業前大多是社會富余勞力和待業人員，欠缺保險知識，責任心不強。雖然人才流動代表了市場的活躍程度，但企業的發展需要一支穩定、團結和高效團隊的支撐。國際經驗認為，當企業的人才流動率在5%~15%時是正常水平，而高于20%時則可能危害企業的正常運營。我國保險機構在不斷增多，保險營銷渠道不斷擴大，但高素質營銷人員卻逐漸減少，形成奇怪倒掛現象。
謝利人博士曾指出，2010年，僅中國人壽對本、專科學歷人才的需求總量就達到34萬左右。而中國只有約50所全日制高校設立保險本科專業，畢業生每年約4000人左右。就保險從業人員占全國人口的比例來看，我國不到美國的1/10。保險人才供給不足，造成保險公司之間激烈地爭奪人才，導致保險業從業人員流動加劇。保險營銷人員不穩定性增強，增加了保險公司的經營成本，對保險業產生許多負面影響，使保險公司拓展業務的難度增大。因此，留住人才和用好人才成為保險公司營銷渠道團隊管理過程中亟須解決的問題。
（四）營銷渠道不暢，營銷效率低下
目前國內保險業盛行的個人營銷已成為保險業的營銷主渠道，個人業務已占整個保險規模的80%。但這種保險人弊端逐漸顯現，最大的問題是保險公司招攬業務時采用“人海戰術”，很少注重營銷人均生產力的提高和服務質量的改善，造成保險營銷人員素質良莠不齊，保險公司陷入到“大量增員—強化培訓—急促上崗—迅速流失—大量增員”的惡性循環之中。例如：2005年壽險公司退保金額同比增長56.18%，退保率為3.78%；截至2010年末，壽險公司退保率為2.31%，雖有所降低，但其中中資壽險公司退保率為3.51%，外資壽險公司退保率為1.79%，國內保險公司的退保率仍居高不下。這種營銷方式帶來了內部治理困難、經營成本激增、展業效率較低等一系列的問題。
（五）營銷團隊文化建設落后
團隊文化是指團隊成員在長期互相協作、完成任務的過程中形成的共同價值觀、工作方式和行為準則的集合體。團隊文化建設是企業營銷團隊建設的基石，完善的團隊文化是營銷團隊取得較高業績的基礎。優秀的團隊文化具有號召力，能夠將團隊成員有效統一起來，為共同的目標奮斗。我國保險營銷團隊普遍存在“團隊文化模糊”的現象，導致營銷人員對市場的把握、營銷方式的應用都難以滿足保險營銷實際工作的要求。歸根結底都是因為保險營銷團隊的文化建設工作沒有真正落到實處，所以必然影響到團隊的營銷業績。
（六）銷售團隊競爭激勵機制不健全
人力資源管理的精髓就在于激勵員工，使之保持高漲的工作積極性。只有激發保險營銷團隊人員的內在動力，充分調動其積極性、主動性和創造性，保險營銷團隊才能夠不斷創造佳績。除了在傭金收入、各種福利等物質方面激勵團隊員工外，精神層面的激勵也極為重要，這一點主要體現在個人發展和對成功的需要上。但目前我國保險公司對營銷團隊尚未形成有效的競爭激勵機制，嚴重影響了團隊人員聰明才智的發揮。
四、完善保險營銷渠道團隊管理的對策
（一）強化外部監管和內部控制，穩定營銷團隊
保險人才流動頻繁、流失嚴重一直是困擾我國保險業的難題。隨著市場經濟體制改革的不斷深入，必須加快保險業的規范性建設，引進和完善人才管理機制，從外部監管和內部控制兩個方面著手，穩定保險營銷團隊。
1.加快保險營銷員管理體制改革。我國現行的保險營銷員管理體制造成了保險營銷團隊成員社會地位不平等，不利于個人發展。首先應把保險公司的營銷人員納入公司的正式員工中進行管理，給銷售人員以歸屬感；其次，要建立有效的激勵制度，如實行股權激勵等使保險營銷人員擁有主人翁精神，建立其與公司同生存、共榮辱的使命感。
2.實行競業禁止。由于保險業的范圍較窄，銷售人員行業內部的流動性較大，并且這些流動的人員手中掌握著大量商業信息，他們可能給原公司造成損失。因此保險行業協會應制定競業禁止規則，規定保險銷售員工的離任條件，盡量避免員工的惡意跳槽，保證員工一定時期內的穩定性。
3.完善保險業營銷管理制度。加強營銷人員持證上崗管理力度，實行嚴格的準入制度，以制度的形式明確準入條件，加強制度的執行力度，確保制度落實到營銷增員管理的全過程和各環節。加強對保險營銷從業人員的后續教育和培訓，確保團隊人員的素質與時俱進。
4.建立績效考核機制，穩定營銷隊伍。績效考核是體現營銷團隊能力的指標體系，也是衡量業績盈虧的重要手段之一。績效考核的指標是否合理與營銷團隊的穩定、團隊人員對公司的忠誠度緊密相連。所以要制訂合理的績效考核指標，注重考核過程與考核結果的統一，調動團隊所有人員的積極性、主動性。
5.優化團隊人才結構，促進人才合理流動。保險公司不斷增員，從業人員素質參差不齊帶來的不良影響不容忽視。保險公司應當通過制度設計和管理操作，優化團隊的人才結構，減少保險公司營銷團隊由于人員過度流動而耗費較大的投資成本。
（二）建立科學的激勵機制
科學、合理和有效的激勵機制是提高營銷團隊績效的不竭動力。激勵的形式一般包括動機激勵、目標激勵、物質激勵、精神激勵、危機激勵和自我發展激勵等。管理中應多種方式并用，起到提高團隊凝聚力、戰斗力的目的。
1.物質激勵。物質需要是人類最基本的需要，人類對物質財富的追求是每個組織發展的原始動力。因此，保險營銷團隊要常常根據保險組織目標與工作計劃設計各種物質獎勵方案以激發團隊人員斗志，提高業績。
2.精神激勵。根據馬斯洛的需求層次理論，當人們對物質的需要達到一定程度后，對社會交往、人際關系、名譽地位和個人成就等精神需要就會凸現出來。保險公司若不能適時地滿足營銷團隊員工的這些需要，就會造成激勵機制的結構性缺陷，打擊團隊營銷人員的積極性。精神激勵通常包括尊重激勵、榮譽激勵、感情激勵和文化激勵等各種方式。
3.危機激勵。在保險營銷團隊管理的過程中要不斷地向團隊人員灌輸危機意識，讓其在潛意識中存在一種危機感。使所有團隊成員無論在什么樣的情況下都始終保持這種危機感，不斷追求新的目標，有一種永不滿足的饑餓精神。不進則退的危機感會使保險營銷團隊的個人不斷進行自我完善，保持拼搏精神，從而推動保險事業的健康發展。
4.自我發展激勵。實現自我價值是發揮個人主觀能動性的高層需求。要達到這一目標，首先需要良好的團隊環境，使“英雄有用武之地”；也要積極保護團隊成員的工作熱情，幫助他們樹立保險營銷的遠大理想和奮斗目標。
對營銷人員實行激勵機制時，也要同步進行嚴格的管理。高素質的營銷人員在完成本職工作時應嚴格遵守企業的各項管理制度，規范自身的行為。企業進行嚴格的管理，才能保證各項工作的順利開展，才能實現利益最大化的經營目標。
（三）建設團隊文化
團隊文化是一種深層次的價值認同。由于保險營銷團隊各具特殊性，往往很難找到可以遵循的規則。但有一點可以肯定，以集體主義為核心建立的團隊文化必定會引導團隊走向成功。保險公司作為金融服務性企業，其營銷團隊要樹立以人為本的企業文化，通過對企業的文化認同，確立團隊成員共同遵循的價值觀和行為方式。
（四）加大人力資本投資，提高人力資本價值
人力資本投資主要是指對團隊人員進行普通教育和培訓等旨在提高人力資本存量的資本性支出行為。其中，核心內容應針對保險公司團隊營銷人員的職業生涯和發展路徑進行常態的和大量的教育投資和培訓投資，這對現代保險公司營銷團隊的生存與發展有著重要的意義。
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