時(shí)間：2022-12-29 15:49:59
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
2010年2月26日,在民政部主辦的“全國先進(jìn)社會(huì)組織表彰暨社會(huì)組織深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)總結(jié)大會(huì)”上,鑒于在引導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任方面的優(yōu)異成績,中國國際民間組織合作促進(jìn)會(huì)被授予“全國先進(jìn)社會(huì)組織”榮譽(yù)稱號(hào)。
民政部部長李學(xué)舉在講話中指出,我國當(dāng)前正處在改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)期,激發(fā)了廣大社會(huì)組織的積極性和創(chuàng)造性,開創(chuàng)了中國特色社會(huì)組織事業(yè)新局面,促進(jìn)各行業(yè)健康發(fā)展。
“引入SA8000標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展,北京家政業(yè)走在全國的前列。”北京市家政服務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)長李大經(jīng)表示,目前,北京有大約37萬家政服務(wù)從業(yè)人員,她們90%來自農(nóng)村,且絕大多數(shù)沒有基本社會(huì)保障。為進(jìn)一步促進(jìn)家政服務(wù)企業(yè)對(duì)家政服務(wù)員的權(quán)益保護(hù),最終達(dá)到促進(jìn)就業(yè)、維護(hù)家政服務(wù)員權(quán)益的目的,推動(dòng)北京家政服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展。
據(jù)了解,中國約有2000萬名家政工和60萬所家政服務(wù)機(jī)構(gòu),家政從業(yè)人數(shù)居世界首位,主要由教育程度較低的農(nóng)民工以及城市的下崗工人組成。發(fā)展家政服務(wù)業(yè)已成為緩解就業(yè)矛盾、拓寬就業(yè)渠道、保障勞動(dòng)者就業(yè)權(quán)益的重要途徑,同時(shí)也是滿足居民日益增長的生活服務(wù)需要。
2010年2月23日,“SA8000企業(yè)社會(huì)責(zé)任培訓(xùn)班”在北京召開,本次培訓(xùn)班在“SA8000家政服務(wù)行業(yè)的社會(huì)責(zé)任與企業(yè)管理研討會(huì)”的基礎(chǔ)上,對(duì)家政服務(wù)企業(yè)如何加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)員的權(quán)益保護(hù)進(jìn)行了探討,為家政服務(wù)企業(yè)如何依法履行社會(huì)責(zé)任提供了實(shí)用工具。
通過介紹和推廣SA8000標(biāo)準(zhǔn),促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)自身社會(huì)責(zé)任,在增加就業(yè)機(jī)會(huì)的同時(shí)保護(hù)家政行業(yè)勞動(dòng)者的合法權(quán)益,對(duì)推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展有重要意義。
“隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們對(duì)家政服務(wù)的需求不斷增長,家政工已成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中一支不可或缺的力量。”全國總工會(huì)保障部副巡視員銀玉清表示,家政服務(wù)業(yè)面臨著家政工勞動(dòng)就業(yè)和社會(huì)保障等方面的權(quán)益法律法規(guī)不健全、家政工權(quán)益的維護(hù)機(jī)制缺失等問題。
在日前結(jié)束的“在京外來務(wù)工女性就業(yè)促進(jìn)與權(quán)益保護(hù)項(xiàng)目”總結(jié)大會(huì)上獲悉,主辦方代表趙中屹介紹,通過舉辦SA8000家政服務(wù)行業(yè)的社會(huì)責(zé)任與企業(yè)管理研討會(huì),結(jié)合目前中國國情和家政服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn),為從事家政服務(wù)的企業(yè)與企業(yè)社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域的專家、學(xué)者搭建了一個(gè)相互溝通、交流的平臺(tái)。
通過這個(gè)交流平臺(tái),使家政服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人了解國內(nèi)家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀,并與專家、學(xué)者及業(yè)內(nèi)同行分享履行社會(huì)責(zé)任的經(jīng)驗(yàn)以及就社會(huì)責(zé)任和企業(yè)管理等方面面臨的困難進(jìn)行探討。
交流過程中,專家介紹了SA8000的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和國際應(yīng)用現(xiàn)狀,使企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代化企業(yè)的運(yùn)作越來越強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任的履行和實(shí)踐,企業(yè)想進(jìn)一步發(fā)展也必然面臨這樣的問題。
一、活動(dòng)目標(biāo)
通過開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)，進(jìn)一步建立和完善商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），大力度促進(jìn)不同行業(yè)、不同崗位的服務(wù)技能培訓(xùn)，推動(dòng)服務(wù)達(dá)標(biāo)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，形成長效機(jī)制，使重點(diǎn)商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平明顯提升，服務(wù)環(huán)境明顯改善，服務(wù)效率明顯提高，消費(fèi)者投訴率明顯降低，公眾滿意度明顯上升，服務(wù)行業(yè)整體形象明顯變化，以嶄新面貌迎接建國60周年。
二、重點(diǎn)工作
按照十個(gè)行業(yè)的共性特點(diǎn)和個(gè)性要求，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點(diǎn)入手，確定工作原則，明確重點(diǎn)任務(wù)，突出抓好以下四個(gè)方面工作：
（一）完善服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）。各行業(yè)要建立和完善服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），制定和推行行業(yè)管理規(guī)范、環(huán)境規(guī)范和員工行為規(guī)范的規(guī)章制度，形成規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量體系，不斷完善軟硬件管理服務(wù)的基礎(chǔ)性建設(shè)，提高綜合服務(wù)水準(zhǔn)。
（二）規(guī)范服務(wù)行為。各行業(yè)的服務(wù)員工應(yīng)儀容端莊、服裝整潔、舉止得體、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)、用語文明，體現(xiàn)良好修養(yǎng)與素質(zhì)，提供準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致、快捷的人性化服務(wù)，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)。不斷加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。
（三）規(guī)范經(jīng)營行為。百貨零售業(yè)、超市重點(diǎn)規(guī)范促銷行為，嚴(yán)格落實(shí)食品安全管理；餐飲業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)菜品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)行為管理，加強(qiáng)原輔料進(jìn)貨、環(huán)境衛(wèi)生管理，規(guī)范消毒程序；美發(fā)美容業(yè)重點(diǎn)推行美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)設(shè)備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理；酒店住宿業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)明碼標(biāo)價(jià)、規(guī)范結(jié)算、用品用具衛(wèi)生及個(gè)性化服務(wù)管理；旅行社重點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)合同管理，強(qiáng)化依法誠信經(jīng)營；景區(qū)景點(diǎn)重點(diǎn)加強(qiáng)完善的服務(wù)設(shè)施和必要的安全警示設(shè)施建設(shè)，規(guī)范使用公共信息指示符號(hào)，創(chuàng)建文明風(fēng)景旅游區(qū)；加油站重點(diǎn)加強(qiáng)油品質(zhì)量和數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)化操作管理，強(qiáng)化站區(qū)工作環(huán)境建設(shè)；文化博物館業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)和管理，創(chuàng)新服務(wù)方式；公交行業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)，保證車輛和服務(wù)設(shè)施完好；出租車行業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)、行車技能、客運(yùn)安全等管理，加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)，提高公眾滿意度。
（四）開展行業(yè)等級(jí)評(píng)定。凡有條件的行業(yè)，要依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，組織開展旨在促進(jìn)行業(yè)管理、提升服務(wù)水平的行業(yè)等級(jí)評(píng)定工作，并使之常規(guī)化、規(guī)范化、制度化。
各行業(yè)要按照上述工作原則和重點(diǎn)，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，制定具體實(shí)施意見。
三、方法步驟
提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)主要分為三個(gè)階段：
第一階段，動(dòng)員部署，細(xì)化方案（20**年4月）。重點(diǎn)工作是：4月初，召開全市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)專題動(dòng)員大會(huì)，作出部署。各有關(guān)部門、各區(qū)縣和有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、窗口企業(yè)要按照本活動(dòng)方案并結(jié)合行業(yè)、地區(qū)和企業(yè)實(shí)際，分別制訂具體實(shí)施方案，抓緊啟動(dòng)。要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，明確目標(biāo)，分解任務(wù)，細(xì)化措施，確保活動(dòng)起步高、效果好。
第二階段，分類實(shí)施，邊整邊改。重點(diǎn)工作是：制定完善服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）；組織行業(yè)宣傳貫徹服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），開展?fàn)巹?chuàng)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)；組織開展行業(yè)培訓(xùn)工作；企業(yè)針對(duì)自身存在的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等問題主動(dòng)邊整邊改；采取明察暗訪等多種形式，對(duì)窗口企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面的落實(shí)情況開展自查和抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；建立健全工作機(jī)制，確保活動(dòng)深入開展和扎實(shí)有效。
第三階段，總結(jié)評(píng)比，完善提高（20**年10月至12月）。重點(diǎn)工作是：在十個(gè)行業(yè)開展百名服務(wù)標(biāo)兵和十名服務(wù)形象大使評(píng)選活動(dòng)。經(jīng)過層層推薦、審核評(píng)選、部門認(rèn)定，由每個(gè)行業(yè)推選出十名服務(wù)標(biāo)兵，形成百名服務(wù)標(biāo)兵。獲得服務(wù)標(biāo)兵稱號(hào)的青年員工，可同時(shí)享受團(tuán)市委命名的"青年服務(wù)之星"稱號(hào)。在此基礎(chǔ)上，評(píng)定每個(gè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵的第一名為服務(wù)形象大使。獲得服務(wù)形象大使稱號(hào)的員工或集體，可同時(shí)享受市總工會(huì)命名的"**市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?或"**市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀先進(jìn)集體"稱號(hào)；或享受團(tuán)市委命名的"新突擊手"或"青年文明示范崗"稱號(hào)；女形象大使享受市婦聯(lián)命名的"**市三八紅旗手"稱號(hào)。召開全市窗口單位百名服務(wù)標(biāo)兵和十名服務(wù)形象大使表彰會(huì)議。通過樹立一批服務(wù)示范典型，培育一批服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。
四、職責(zé)分工
按照明確責(zé)任、各負(fù)其責(zé)、密切配合、工作到位的要求，具體分工如下：
（一）市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部負(fù)責(zé)全市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)的組織策劃、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動(dòng)工作開展，督查督辦工作進(jìn)度，做好宣傳報(bào)道。
（二）按照部門工作職責(zé)，百貨零售業(yè)、超市、餐飲業(yè)、美發(fā)美容業(yè)、住宿業(yè)、加油站由市商務(wù)委牽頭負(fù)責(zé)；星級(jí)酒店、旅行社及景區(qū)景點(diǎn)由市旅游局牽頭負(fù)責(zé)；出租車、公交行業(yè)由市建委牽頭負(fù)責(zé)；文化博物館、紀(jì)念館等由市文化局牽頭負(fù)責(zé)；市商務(wù)、旅游、建設(shè)和文化部門分別負(fù)責(zé)組織推動(dòng)本系統(tǒng)行業(yè)協(xié)會(huì)開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)。市精神文明辦、市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)按照各自職能，組織相關(guān)活動(dòng)，協(xié)調(diào)認(rèn)定榮譽(yù)稱號(hào)。
（三）各區(qū)縣人民政府負(fù)責(zé)組織開展對(duì)所屬區(qū)域窗口企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面落實(shí)情況的檢查；指導(dǎo)窗口企業(yè)研究區(qū)域特點(diǎn)，創(chuàng)新工作思路，及時(shí)總結(jié)推廣；及時(shí)督促企業(yè)對(duì)存在問題加以整改和解決。
（四）行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)組織制定本行業(yè)的具體實(shí)施方案；組織推動(dòng)行業(yè)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）的研究制定和完善，并推動(dòng)企業(yè)貫徹實(shí)施；組織行業(yè)專項(xiàng)培訓(xùn)，強(qiáng)化行業(yè)自律；推動(dòng)行業(yè)達(dá)標(biāo)和等級(jí)評(píng)定；組織行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵和服務(wù)形象大使的評(píng)選、命名。其中商貿(mào)領(lǐng)域的相關(guān)工作由市商業(yè)聯(lián)合會(huì)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其他領(lǐng)域的相關(guān)工作由各專業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)。
（五）企業(yè)作為活動(dòng)的主體，應(yīng)當(dāng)貫徹落實(shí)市、區(qū)縣和行業(yè)協(xié)會(huì)工作安排，研究制定企業(yè)自身工作方案，突出服務(wù)特色，搞好組織實(shí)施；組織開展本企業(yè)達(dá)標(biāo)活動(dòng)；加強(qiáng)對(duì)自身存在薄弱環(huán)節(jié)和問題的整改和解決；大力推進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)環(huán)境等軟硬件環(huán)境提升。
五、主要措施
提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須集中力量，采取有力措施，加大工作力度，推動(dòng)工作扎實(shí)開展。
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)分指揮部，副市長任學(xué)鋒負(fù)總責(zé)，市政府辦公廳、市商務(wù)委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明辦、市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)、市商業(yè)聯(lián)合會(huì)為成員單位。分指揮部辦公室設(shè)在市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部。各有關(guān)部門、各區(qū)縣、各有關(guān)單位要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善組織領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)研究解決重大問題。要嚴(yán)格落實(shí)工作責(zé)任制，加大對(duì)工作目標(biāo)任務(wù)的督辦檢查，務(wù)求取得實(shí)效。
（二）開展培訓(xùn)調(diào)研。由市商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭，會(huì)同市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)及有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排和整體策劃。以窗口企業(yè)一線員工和重點(diǎn)崗位員工為主體，以服務(wù)程序、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、服務(wù)語言、服務(wù)心理等為核心內(nèi)容，有計(jì)劃地組織并推動(dòng)企業(yè)深入開展經(jīng)營規(guī)范、行為規(guī)范及行業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，在商務(wù)禮儀、雙語服務(wù)、文明用語、接待服務(wù)、操作能力等方面全面提升服務(wù)水平。針對(duì)服務(wù)行業(yè)青年較為集中的特點(diǎn)，就服務(wù)行業(yè)青年職業(yè)狀況、發(fā)展需求、社會(huì)認(rèn)同感等問題進(jìn)行研究，提出相應(yīng)對(duì)策建議，提高從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)管理水平。
（三）建立長效工作機(jī)制。一是建立自律約束機(jī)制。由市商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭，從強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量入手，組織開展活動(dòng)，編印服務(wù)公約，加強(qiáng)行業(yè)企業(yè)自律，確保恪守職業(yè)道德、誠實(shí)守信經(jīng)營。二是建立媒體曝光機(jī)制。由有關(guān)部門、消協(xié)及相關(guān)協(xié)會(huì)按照職能形成申訴、立案、確認(rèn)、曝光的有效鏈接，并通過媒體"監(jiān)督臺(tái)"，對(duì)企業(yè)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題進(jìn)行輿論問責(zé)。三是建立投（申）訴處理機(jī)制。由市消協(xié)和"12315"、"12319"和"23549000"等投（申）訴舉報(bào)中心，按照有關(guān)要求對(duì)投（申）訴處理作出具體規(guī)定，規(guī)范工作程序，確保咨詢、投（申）訴得到答復(fù)和解決。對(duì)所投（申）訴問題觸犯相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的，依法處置。四是建立行業(yè)警示機(jī)制。對(duì)企業(yè)一年發(fā)生兩次以上服務(wù)質(zhì)量等方面問題的，由行業(yè)協(xié)會(huì)給予業(yè)內(nèi)自律警告；凡發(fā)生較嚴(yán)重問題且造成社會(huì)不良影響的，行業(yè)協(xié)會(huì)按相關(guān)規(guī)定處理。五是建立協(xié)商調(diào)處機(jī)制。商務(wù)、旅游、建設(shè)、文化部門和消協(xié)等協(xié)會(huì)建立工作聯(lián)席制度，定期會(huì)商消費(fèi)者普遍反映的重點(diǎn)共性問題，制定有效措施，主動(dòng)解決難題。消協(xié)等各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)與工商、衛(wèi)生等有關(guān)部門要密切聯(lián)系，形成工作合力，加大對(duì)消費(fèi)者投訴問題的協(xié)調(diào)解決。
一、XX年工作回顧 旅游發(fā)展科的成立，承載著眾多領(lǐng)導(dǎo)的期望和廣大群眾的期盼。旅游發(fā)展科是新成立的科室，要做好旅游發(fā)展科的工作，沒有現(xiàn)成的模式可走，也沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可借鑒。因此，從今年8月旅游發(fā)展科成立以來，我們著重對(duì)**的旅游市場(chǎng)、旅游秩序、旅游環(huán)境進(jìn)行了調(diào)查研究，對(duì)景區(qū)內(nèi)的旅游接待設(shè)施重新做了調(diào)查統(tǒng)計(jì)。**旅游基本情況如何？群眾在旅游發(fā)展方面需要什么？都做到數(shù)據(jù)清楚，心中明白。在掌握第一手資料的基礎(chǔ)上，理清了旅游發(fā)展科的工作思路：以“三個(gè)代表”重要思想和xx屆四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，以努力打造蜚聲中外旅游勝地為奮斗目標(biāo)，圍繞科室“管理、服務(wù)、宣傳、監(jiān)督、協(xié)調(diào)”五大職能，以整治旅游市場(chǎng)秩序?yàn)橥黄瓶冢J(rèn)真搞好旅游服務(wù)、旅游統(tǒng)計(jì)、旅游宣傳、旅游項(xiàng)目的策劃包裝、對(duì)新華集團(tuán)的監(jiān)督以及協(xié)調(diào)工作，不斷改善旅游環(huán)境，全面推進(jìn)科室工作。根據(jù)上述工作思路，在管委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，今年以來我們著重開展了以下幾方面的工作。
1、狠抓旅游秩序整頓。近些年來，**旅游秩序與其他許多地方一樣，總體是好的。但由于種種原因，卻也存在一些不盡如人意的地方：“羊兒客”泛濫，“黑車”、“黑摩托”屢禁不止，拉客宰客以次充好等欺詐行為時(shí)有發(fā)生。“羊兒客”，既擾亂了**游客接待市場(chǎng)的秩序，又嚴(yán)重影響整個(gè)景區(qū)的對(duì)外形象。他們追逐圍堵車輛、游客，靠給賓旅館、農(nóng)家樂拉客收取回扣生存。因此要整頓旅游秩序首先要從整治“羊兒客”和“黑摩托”入手。今年8月以來，我們組織了公安、城管等部門，以聯(lián)合執(zhí)法的形式專門對(duì)集鎮(zhèn)上的“羊兒客”和“黑摩托”進(jìn)行了專項(xiàng)打擊；認(rèn)真處理旅游投訴3起；較大程度地遏制了圍追拉客、宰客和亂停亂放現(xiàn)象，進(jìn)一步規(guī)范了旅游秩序。
2、搞好旅游安全。作為安委會(huì)成員部門，我科高度重視旅游安全工作，嚴(yán)格實(shí)行旅游安全例會(huì)制度和定期、不定期檢查制度，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。針對(duì)各景區(qū)、景點(diǎn)的特殊情況，會(huì)同安委會(huì)各成員部門在旅游淡季每月（旺季每半月）進(jìn)行一次全面徹底的旅游安全隱患的排查，立即制定出措施限期整改，于下次排查時(shí)督查整改落實(shí)情況，并實(shí)行追蹤責(zé)任。“8·6”水上事故的發(fā)生給我們敲了一記警鐘，事故發(fā)生后，我們立即按照上級(jí)督查整改的意見進(jìn)行了景區(qū)、景點(diǎn)旅游安全、水上安全制度及應(yīng)急處置預(yù)案的制定和相關(guān)安全資料的完善，歸范了基礎(chǔ)檔案資料。在為新華集團(tuán)提供服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)了景區(qū)、景點(diǎn)旅游安全、水上安全的監(jiān)管，嚴(yán)格要求其堅(jiān)持安全第
一、預(yù)防為主的方針，實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和分級(jí)管理相結(jié)合的原則，實(shí)行所有人和經(jīng)營人負(fù)責(zé)制，定期匯報(bào)旅游安全工作，使其在安全穩(wěn)定的環(huán)境下高效的開發(fā)**。
3、做好旅游統(tǒng)計(jì)工作。旅游統(tǒng)計(jì)，是體現(xiàn)一個(gè)地方旅游發(fā)展好壞的標(biāo)準(zhǔn)，也是搞好旅游服務(wù)的基礎(chǔ)性工作。在旅游統(tǒng)計(jì)工作上，我們著重開展了三方面的調(diào)查統(tǒng)計(jì)。一是對(duì)**的旅游接待能力重新做了調(diào)查統(tǒng)計(jì)，二是做好全年入山游客的統(tǒng)計(jì)，三是做好旅游收入統(tǒng)計(jì)。在統(tǒng)計(jì)工作中，堅(jiān)持實(shí)事求是，嚴(yán)格依照《統(tǒng)計(jì)法》辦事，嚴(yán)禁虛報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)。通過統(tǒng)計(jì)調(diào)查得出，目前，**共有賓（旅）館、農(nóng)家樂50家，床位3500個(gè)，日接待能力達(dá)4000人。XX年，全年入山游客35.49萬人次，旅游收入達(dá)到13087萬元，比上年增長9.1%。
4、成立旅游行業(yè)協(xié)會(huì)，實(shí)施旅游服務(wù)行業(yè)自律。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)是從事旅游服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)自我管理、自我服務(wù)、自我約束的行業(yè)自治組織。成立旅游行業(yè)協(xié)會(huì)是從根本上規(guī)范旅游秩序，提高管理水平，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的一種有效措施。成立**旅游服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)也是歷屆領(lǐng)導(dǎo)的希望。自管委會(huì)成立以來，我們?yōu)槌闪f(xié)會(huì)做了大量的前期準(zhǔn)備工作。一是做好調(diào)查，通過召開業(yè)主會(huì)議、個(gè)別走訪等方式，充分調(diào)查賓館、農(nóng)家樂業(yè)主的意愿，對(duì)成立旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的意見、建議。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大家對(duì)成立**旅游服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)的積極性很高，都希望在政府的領(lǐng)導(dǎo)下，早日成立旅游協(xié)會(huì)來加強(qiáng)行業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。二是制定了協(xié)會(huì)章程和協(xié)會(huì)內(nèi)部管理辦法，對(duì)協(xié)會(huì)的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨和旅游服務(wù)行業(yè)自律制度都作了詳細(xì)規(guī)定。為了確保章程和制度的可操作性，還分別召開了3次業(yè)主會(huì)議進(jìn)行討論，對(duì)章程和制度進(jìn)行完善和修改。三是在上述準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)上，于12月下旬召開**旅游服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)第一次會(huì)員大會(huì)，**旅游協(xié)會(huì)正式成立。旅游協(xié)會(huì)的成立，標(biāo)志著**旅游服務(wù)進(jìn)一步走向成熟，我們要以此為契機(jī)，不斷加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)行業(yè)的服務(wù)和管理，進(jìn)一步提高旅游服務(wù)水平，提升景區(qū)形象，為創(chuàng)建aaaa景區(qū)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。除了做好上述工作以外，我們還圍繞旅游，做了大量的其他工作。一是開展了星級(jí)農(nóng)家樂的評(píng)定工作，今年**被評(píng)定上星級(jí)的農(nóng)家樂共有6家，其中三星級(jí)的1家，兩星級(jí)的2家，一星級(jí)的3家。通過星級(jí)農(nóng)家樂的評(píng)定，推動(dòng)了農(nóng)家樂服務(wù)水平的上檔升級(jí)。二是作好了大洪海游船的管理，制定了游船管理辦法，確保了游船安全、經(jīng)濟(jì)、高效運(yùn)行。三是做好了**集鎮(zhèn)天然氣安裝的前期準(zhǔn)備工作，成立了天然氣安裝工作領(lǐng)導(dǎo)小組，開展了天然氣安裝的入戶調(diào)查、宣傳等項(xiàng)工作，為明年一月順利動(dòng)工打下良好的基礎(chǔ)。四是做好了對(duì)新華集團(tuán)的監(jiān)督和旅游協(xié)調(diào)工作。總之一年來，旅游發(fā)展科在管委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“旅游發(fā)展”四個(gè)字，工作有思路、有措施、有亮點(diǎn)，較好地完成了本科室的工作任務(wù)，為**旅游快速發(fā)展做了一定的努力。
二、存在的問題和明年工作打算 一年來，雖然我們的工作取得了一定的成績，但在工作中也暴露出很多問題，還有很多不足值得我們?cè)诿髂甑墓ぷ髦腥ヅΓネ晟疲饕憩F(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是科室的同志對(duì)旅游方面的知識(shí)學(xué)得不深，不透徹，不能成為這方面的行家里手，不能對(duì)旅游事實(shí)有效的管理；二是旅游秩序的整頓效果不明顯，雖然采取了一些措施，但都是治標(biāo)不治本；三是對(duì)新華集團(tuán)的監(jiān)督措施不里力；四是旅游產(chǎn)品的開發(fā)僅僅停留在想法上，還沒有具體組織實(shí)施；五是旅游宣傳措施不力，力度不夠。針對(duì)上述存在的問題，在明年的工作中，我們將進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作思路和工作方法，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從以下幾個(gè)方面著手，創(chuàng)造性的開展好工作。
（一）抓好旅游秩序整頓。1、做好**旅游服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)管理，統(tǒng)一賓館、農(nóng)家樂的收費(fèi)管理，杜絕惡性競(jìng)爭，加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范旅游經(jīng)營市場(chǎng)。2、加大旅游執(zhí)法力度，采取綜合措施，徹底清除“羊兒客”，杜絕拉客殺價(jià)宰客的行為；嚴(yán)厲打擊無證照經(jīng)營行為。
（二）加強(qiáng)對(duì)涉旅行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，制定旅游服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高**旅游服務(wù)水平。1、組織一至二次旅游從業(yè)人員培訓(xùn)，加大培訓(xùn)面，嚴(yán)把行業(yè)準(zhǔn)入關(guān)，努力提高從業(yè)人員的素質(zhì)。2、繼續(xù)搞好星級(jí)農(nóng)家樂、星級(jí)賓旅館的創(chuàng)建和評(píng)定工作，力爭推出一至兩個(gè)上檔次的旅游服務(wù)企業(yè)。3、制定**旅游服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)水平。
（三）搞好旅游產(chǎn)品開發(fā)，力爭開發(fā)出一到兩個(gè)旅游產(chǎn)品。結(jié)合農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，大力開發(fā)臘肉、絞股藍(lán)、苦丁茶、金銀花、蜂糖、蕨菜、竹筍、天麻等本地土特產(chǎn)，加大科技含量，實(shí)施精加工、精包裝，增加產(chǎn)品附加值，力爭推出一至兩個(gè)具有**特色的旅游拳頭產(chǎn)品。
（四）做好對(duì)新華集團(tuán)的監(jiān)督工作。嚴(yán)格監(jiān)督新華集團(tuán)合同履行情況，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，做好新華集團(tuán)對(duì)旅游開發(fā)、投資等各種信息收集統(tǒng)計(jì)工作。
（五）做好景區(qū)的宣傳、策劃、包裝工作，不斷提升景區(qū)知名度，在宣傳上要有新思路、新舉措。1、協(xié)助新華集團(tuán)做好**景區(qū)、景點(diǎn)宣傳畫冊(cè)、光盤的制作發(fā)行。2、做好江津至重慶、江津境內(nèi)主要干線公共汽車上的旅游廣告。3、協(xié)助新華集團(tuán)做好**景區(qū)在新聞媒體的廣告。4、積極參加各種旅游節(jié)活動(dòng)，加強(qiáng)宣傳促銷。5、建設(shè)一個(gè)**旅游門戶網(wǎng)站，利用網(wǎng)絡(luò)宣傳**。
關(guān)鍵詞：消防檢測(cè) 技術(shù)人才 探討
中圖分類號(hào)：G961 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-3973（2012）012-181-02
1消防檢測(cè)技術(shù)服務(wù)行業(yè)的社會(huì)法定地位和作用
《中華人民共和國消防法》、《江蘇省消防條例》對(duì)消防檢測(cè)技術(shù)服務(wù)的法律地位、作用和責(zé)任等都作了規(guī)定。
消防檢測(cè)技術(shù)服務(wù)是社會(huì)消防管理工作的重要參與力量。作為社會(huì)消防工作的一個(gè)組成部分，參與社會(huì)消防管理工作，給消防監(jiān)督工作提供了有力技術(shù)支持，促進(jìn)了社會(huì)單位消防安全管理水平的提高和社會(huì)防控火災(zāi)整體能力的提升，對(duì)推動(dòng)社會(huì)消防管理創(chuàng)新、推進(jìn)消防工作社會(huì)化起到積極作用，已成為社會(huì)消防安全公共服務(wù)體系不可或缺的重要組成部分。
2消防檢測(cè)技術(shù)服務(wù)行業(yè)人才現(xiàn)狀
消防檢測(cè)技術(shù)服務(wù)行業(yè)還存在不少問題， 主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）檢測(cè)無方案，隨意性大，質(zhì)量控制不嚴(yán)。有的檢測(cè)人員對(duì)流程操作不熟悉，對(duì)被檢測(cè)建筑內(nèi)設(shè)施情況不了解，隨意確定和壓減檢測(cè)內(nèi)容；有的沒有原始檢測(cè)數(shù)據(jù)，檢測(cè)結(jié)果與現(xiàn)場(chǎng)情況大相徑庭，甚至編造現(xiàn)場(chǎng)記錄，根本無法溯源。（2）檢測(cè)人員文化層次低。有的高學(xué)歷者只是在檢測(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)掛個(gè)名，充當(dāng)門面，應(yīng)付上級(jí)機(jī)關(guān)檢查，從來不到現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)或指導(dǎo)，而真正在現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)的人員文化程度都不高。據(jù)了解，一線檢測(cè)人員大部分為初中、高中或中專文化水平，對(duì)消防檢測(cè)技術(shù)規(guī)程一支半解。（3）從業(yè)人員業(yè)務(wù)不夠熟練。業(yè)務(wù)素質(zhì)低，對(duì)自動(dòng)消防設(shè)施系統(tǒng)運(yùn)行原理、系統(tǒng)構(gòu)成不掌握，對(duì)檢測(cè)儀器的檢測(cè)原理、使用方法不熟悉，檢測(cè)結(jié)果判定隨意；有的甚至在檢測(cè)過程中造成消防設(shè)施設(shè)備損壞；另外，民營企業(yè)檢測(cè)人員待遇較低、頻繁跳槽也是業(yè)務(wù)不熟悉的原因之一。（4）培訓(xùn)教育流于形式。有的從業(yè)人員未經(jīng)消防專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)或無相關(guān)工作經(jīng)歷就上崗；有的雖經(jīng)培訓(xùn)，但培訓(xùn)內(nèi)容粗淺不系統(tǒng)，考試也是應(yīng)付了事，把關(guān)不嚴(yán)，即使考試“合格”的人員，也難以勝任技術(shù)服務(wù)工作。
以上問題，歸根到底是檢測(cè)人員的文化素質(zhì)和技能水平問題。而消防檢測(cè)人員素質(zhì)直接影響到消防檢測(cè)技術(shù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，加快和提高消防檢測(cè)技術(shù)服務(wù)人員業(yè)務(wù)理論和技能操作水平，培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)的消防檢測(cè)隊(duì)伍，成為當(dāng)務(wù)之急。
3消防檢測(cè)技術(shù)服務(wù)行業(yè)人才發(fā)展的基本思路
3.1消防法律依據(jù)
（1）2008年頒布實(shí)施的《中華人民共和國消防法》第二十一條規(guī)定：“消防系統(tǒng)的操作人員，必須持證上崗，并嚴(yán)格遵守消防安全操作規(guī)程”。
（2）2009年實(shí)行的公安部第109號(hào)《社會(huì)消防安全教育培訓(xùn)規(guī)定》第三十條第二款規(guī)定“消防安全專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展消防安全專業(yè)培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)將消防安全管理、建筑防火和自動(dòng)消防設(shè)施施工、操作、檢測(cè)、維護(hù)技能作為培訓(xùn)的重點(diǎn)，對(duì)經(jīng)理論和技能操作考核合格的人員，頒發(fā)培訓(xùn)證書。
（3）《建（構(gòu)）筑物消防員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》鑒定要求規(guī)定：從事和準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員經(jīng)相應(yīng)職業(yè)等級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)要求，并取得培訓(xùn)“結(jié)業(yè)證”可申報(bào)相應(yīng)等級(jí)消防職業(yè)資格鑒定。
（4）2012年5月頒布實(shí)施的《江蘇省建筑消防設(shè)施檢測(cè)技術(shù)服務(wù)管理規(guī)定》規(guī)定了對(duì)檢測(cè)技術(shù)人員的文化業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求，規(guī)定執(zhí)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)取得建筑消防設(shè)施檢測(cè)技術(shù)服務(wù)執(zhí)業(yè)資格，未取得資質(zhì)、資格，任何單位和個(gè)人不得從事建筑消防設(shè)施檢測(cè)技術(shù)服務(wù)活動(dòng)。同時(shí)還規(guī)定技術(shù)負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須取得一、二級(jí)注冊(cè)消防工程師資格。
3.2人才發(fā)展途徑
3.2.1消防職業(yè)技能培訓(xùn)
《社會(huì)消防安全教育培訓(xùn)規(guī)定》已把消防安全管理、建筑防火和自動(dòng)消防設(shè)施施工、操作、檢測(cè)、維護(hù)技能作為培訓(xùn)的重點(diǎn)。職業(yè)技能鑒定就是落實(shí)檢測(cè)行業(yè)技術(shù)人才培訓(xùn)，提升技能水平，適應(yīng)形勢(shì)需要最好的具體落實(shí)。
消防職業(yè)技能鑒定的最大收益，就是把人力資源轉(zhuǎn)化為消防安全資源，提升消防安全大環(huán)境防范火災(zāi)的能力。實(shí)踐證明，凡經(jīng)消防職業(yè)培訓(xùn)和技能鑒定，并取得“職業(yè)技能資格證書”的執(zhí)業(yè)人員，在競(jìng)聘就業(yè)崗位中就“吃香”，受到消防檢測(cè)技術(shù)服務(wù)單位的青睞。消防從業(yè)人員就業(yè)準(zhǔn)入制度，其根本目的是提高勞動(dòng)者技能水平，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量就業(yè)和穩(wěn)定就業(yè)。不僅符合國家職業(yè)教育和培訓(xùn)發(fā)展形勢(shì)的要求，滿足社會(huì)單位對(duì)消防專業(yè)人才的需求，有效提高消防安全管理水平，推動(dòng)消防事業(yè)的發(fā)展。
3.2.2注冊(cè)消防工程師制度是催才奮進(jìn)的重要舉措
2012年10月人力資源社會(huì)保障部、公安部聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于印發(fā)注冊(cè)消防工程師制度暫行規(guī)定和注冊(cè)消防工程師資格考試實(shí)施辦法及注冊(cè)消防工程師資格考核認(rèn)定辦法的通知》（人社部發(fā)[2012]56號(hào)），從2013年1月1日起在我國建立注冊(cè)消防工程師制度。注冊(cè)消防工程師制度，是國家依照有關(guān)法律，對(duì)從事消防安全技術(shù)工作的專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行準(zhǔn)入類職業(yè)資格制度。該項(xiàng)制度的建立，是推動(dòng)消防工作社會(huì)化的一項(xiàng)重大創(chuàng)新，是貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)消防工作的意見》的有力舉措，將有利于提高社會(huì)消防專業(yè)化管理水平，有利于規(guī)范消防技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展，對(duì)加強(qiáng)消防專業(yè)技術(shù)人員隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)消防監(jiān)督管理機(jī)制改革，提高社會(huì)防控火災(zāi)能力，具有十分重要而深遠(yuǎn)的意義。
結(jié)合即將實(shí)施的注冊(cè)消防工程師制度，要制定檢測(cè)行業(yè)技術(shù)人才“進(jìn)檔升級(jí)” 的中長期發(fā)展規(guī)劃，充分發(fā)揮取得“注冊(cè)消防工程師”資格人員的聰明才智，挖掘技能潛力，提升技能水平，確保檢測(cè)質(zhì)量全方位達(dá)標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)消防檢測(cè)技術(shù)服務(wù)行業(yè)既定目標(biāo)努力。
3.2.3實(shí)現(xiàn)名副其實(shí)“資格”目標(biāo)
隨著工作年限的增加，消防檢測(cè)服務(wù)行業(yè)技術(shù)人員學(xué)歷水平的逐年提高，技能等級(jí)、技術(shù)職務(wù)、注冊(cè)消防工程師等“資質(zhì)”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)將層出不窮：技能等級(jí)從初級(jí)晉升到高級(jí)技師；技術(shù)職務(wù)從助理工程師晉升到高級(jí)工程師；再到一級(jí)（二級(jí)）注冊(cè)工程師，是一條不平坦的奮斗之路，要制定為之振興的發(fā)奮目標(biāo)和措施。通過學(xué)習(xí)、提升，不斷學(xué)習(xí)、不斷提升的歷程，充實(shí)和豐富自己的閱歷。當(dāng)前要切實(shí)解決消防檢測(cè)行業(yè)中存在的“有資格證書人員不檢測(cè)，檢測(cè)人員無資格證書”的問題，通過培訓(xùn)考試，使部分具備一定消防基礎(chǔ)理論和動(dòng)手能力強(qiáng)的人員都能達(dá)到規(guī)定的理論和技能水平，取得“執(zhí)業(yè)資格證書”，從事名副其實(shí)的消防設(shè)施檢測(cè)作業(yè)。
3.2.4掌握消防檢測(cè)技能的基本要求
消防技能基本理論和消防技能操作相結(jié)合，做到六懂六會(huì)：
懂消防法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、檢測(cè)規(guī)程的具體要求；會(huì)從事消防設(shè)施各系統(tǒng)的檢測(cè)。
懂各類檢測(cè)儀器設(shè)備的工作原理與使用方法；會(huì)按規(guī)定程序從事檢測(cè)操作。
懂原始記錄對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及數(shù)據(jù)溯源的重要性；會(huì)做好完整的記錄備查。
懂技術(shù)規(guī)程對(duì)不同儀器設(shè)備的具體要求；會(huì)判斷儀器讀數(shù)，確認(rèn)正確與否。
懂消防設(shè)施檢測(cè)結(jié)果和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，知隱患存在的主要原因；會(huì)對(duì)消防設(shè)施檢測(cè)整體情況總結(jié)評(píng)判，提出整改方案。
懂消防設(shè)施檢測(cè)報(bào)告信息管理系統(tǒng)的工作要求，會(huì)操作使用電腦，填寫檢測(cè)報(bào)告、查閱歷史資料。
為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，還須在以下方面予以駕持：
（1）按質(zhì)量保證體系要求，貫徹落實(shí)好質(zhì)量方針，用“質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及其它質(zhì)量記錄”要求等經(jīng)常對(duì)照檢查。
（2）日常的管理制度的檢查落實(shí)。
（3）堅(jiān)持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度化，并予以時(shí)間上的保證。
（4）列入定期考核制度，明確獎(jiǎng)懲條款規(guī)定。
參考文獻(xiàn)：
[1] 《中華人民共和國消防法》，2008.
[2] 人力資源社會(huì)保障部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于印發(fā)注冊(cè)消防工程師制度暫行規(guī)定和注冊(cè)消防工程師資格考試實(shí)施辦法及注冊(cè)消防工程師資格考核認(rèn)定辦法的通知》（人社部發(fā)[2012]56號(hào)）.
[3] 《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》（公安部第61號(hào)令），2001.
關(guān)鍵詞：樣本選取；調(diào)查分析；調(diào)查診斷
中圖分類號(hào)：G718.5 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B 文章編號(hào)：1674-9324（2012）03-0210-02
一、樣本選取及分析方法
為調(diào)查桂林市賓館酒店英語接待用語現(xiàn)狀和所存在的問題，達(dá)到規(guī)范行業(yè)的目的，我項(xiàng)目小組向社會(huì)發(fā)放“桂林市賓館酒店英語接待語用語滿意度調(diào)查問卷”。本次調(diào)查研究以桂林市賓館酒店的顧客為調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放100份，回收86份，有效回收率為86%。本調(diào)查采取比例分析法，進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分類和分析。
二、調(diào)查分析
調(diào)研小組總共分發(fā)出100份調(diào)查問卷，收回86份，收回比率是86%。調(diào)查對(duì)象主要是入住桂林賓館酒店的顧客，以外國游客為主。通過對(duì)搜集到的材料進(jìn)行定量化的分析，總結(jié)出桂林市賓館酒店英語接待用語現(xiàn)況以及存在的問題。
表1 受訪對(duì)象對(duì)賓館酒店服務(wù)用語的重要性的認(rèn)可度
問卷調(diào)查總共86份，其中有78份選擇認(rèn)為賓館酒店服務(wù)用語非常重要，所占比率為91%；有8份選擇比較重要，所占比率9%。從數(shù)據(jù)上顯示出，絕大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為，英語接待用語非常重要，只有少數(shù)選擇比較重要，說明賓館服務(wù)英語接待用語在服務(wù)行業(yè)中的重要性。
表2 受訪對(duì)象對(duì)賓館酒店接待用語用語的禮貌程度的認(rèn)可度
從表2中可以看出，受訪對(duì)象對(duì)于賓館酒店英語接待用語的禮貌程度的認(rèn)可度也是比較高的，認(rèn)為非常禮貌的問卷占到總數(shù)的19.8%，認(rèn)為比較禮貌的占到總數(shù)的68.6%，說明顧客對(duì)賓館酒店用語的禮貌程度的認(rèn)可度還是比較高的，但是從表中也可以看出，認(rèn)為禮貌程度一般的占到了總數(shù)的10.4%，也有個(gè)別受訪者認(rèn)為服務(wù)用語不禮貌的，因此，英語接待用語的禮貌程度還有待于進(jìn)一步提高。
表格3 受訪對(duì)象對(duì)賓館酒店服務(wù)用語所傳達(dá)的信息的詳盡程度的認(rèn)可度
表3所顯示的數(shù)據(jù)表明顧客對(duì)賓館酒店英語接待用語所傳達(dá)的信息的詳盡程度的認(rèn)可度也是比較高的，認(rèn)為程度一般的和不詳盡的占到了總數(shù)的3.5%，說明服務(wù)人員在表達(dá)信息的詳盡程度上還需努力。
表4 受訪對(duì)象對(duì)賓館酒店服務(wù)人員英語接待語水平的認(rèn)可度
表4中，受訪對(duì)象認(rèn)為賓館酒店服務(wù)人員英語接待語水平非常好和比較好，總數(shù)占到了93%，認(rèn)為一般和不標(biāo)準(zhǔn)的總數(shù)占了7%。此表說明受訪對(duì)象對(duì)桂林市服務(wù)人員的英語接待語水平認(rèn)可程度也比較高，但是也有少數(shù)顧客認(rèn)為服務(wù)人員的英語不標(biāo)準(zhǔn)。桂林市位于中國的南部，服務(wù)人員也大多數(shù)是本地人員，受到地域的影響和限制，英語水平總體不高，特別桂林是國際旅游城市和賓館酒店這樣的窗口服務(wù)行業(yè)，政府較為重視服務(wù)人員整體文化素質(zhì)和語言能力。所以總體上來說，可接受程度還是比較高的。對(duì)于開放性問卷題目“您覺得桂林市賓館酒店英語服務(wù)用語在哪些方面還需要提高？”的回答，我們集中整理問卷答案得出，大多數(shù)受訪對(duì)象認(rèn)為服務(wù)人員需要在解決實(shí)際問題的語用能力，語音語調(diào)以及話語態(tài)度方面進(jìn)行相應(yīng)的努力和提高。
三、調(diào)查得出的論斷
1、讓新員工了解集團(tuán)，公司概況，規(guī)章制度，組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境
2、讓新員工熟悉新崗位職責(zé)，工作流程，與工作相關(guān)的安全，衛(wèi)生知識(shí)以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
二：培訓(xùn)程序
1、大學(xué)生或合同工人數(shù)多，文化層次，年齡結(jié)構(gòu)相對(duì)集中時(shí)，由集團(tuán)職校與用人單位共同培訓(xùn)，共同考核。(不定期)
2、人數(shù)較少，分散時(shí)，由具體用人單位從中心具體班組負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書面表格確認(rèn)為證，職校負(fù)責(zé)抽查。
三：培訓(xùn)內(nèi)容
1、中心(公司)崗前培訓(xùn)——中心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料。主要是要對(duì)新來員工表示歡迎；按照各中心(公司)行業(yè)特點(diǎn)，中心(公司)的組織結(jié)構(gòu)，工作性質(zhì)，中心(公司)有關(guān)規(guī)章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準(zhǔn)備手冊(cè)或?qū)Ｈ酥v解；指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長作為新員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師；解答新員工提出的問題。
2、部門崗位培訓(xùn)——新員工實(shí)際工作部門負(fù)責(zé)。
介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工；參觀工作部門；介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容，部門內(nèi)的特殊規(guī)定；講解新員工崗位職責(zé)要求，工作流程，工作待遇，指定一名老職工帶教新員工；一周內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人與新員工進(jìn)行交換意見，重申工作職責(zé)，指出新員工工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問；對(duì)新員工一周的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。
3、集團(tuán)整體培訓(xùn):集團(tuán)職校負(fù)責(zé)--不定期
分發(fā)《員工培訓(xùn)手冊(cè)》——(簡述東南大學(xué)的歷史與現(xiàn)狀，描述東南大學(xué)在南京市地理位置，交通情況；集團(tuán)歷史與發(fā)展前景，集團(tuán)的企業(yè)文化與經(jīng)營理念；集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)，集團(tuán)各部門職能介紹，主要服務(wù)對(duì)象，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；集團(tuán)有關(guān)政策與福利，集團(tuán)有關(guān)規(guī)章制度，員工合理化建議采納的渠道；解答新員工提出的問題。)
四、培訓(xùn)反饋與考核
1、各中心(公司)制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校的審核，并交集團(tuán)培訓(xùn)學(xué)校存檔，所進(jìn)行的中心(公司)部門培訓(xùn)應(yīng)在集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校指導(dǎo)下進(jìn)行。各中心(公司)每培訓(xùn)一批新員工都必須完成一套"新員工培訓(xùn)"表格，部門中心(公司)集團(tuán)職校的培訓(xùn)鏈，應(yīng)環(huán)環(huán)相扣，層層確認(rèn)
2、培訓(xùn)實(shí)施過程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，保證質(zhì)量，所有培訓(xùn)資料注意保存，并注意在實(shí)施過程中不斷修改，完善。
3、培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)職校抽查后，統(tǒng)一發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書；職校對(duì)各中心新員工培訓(xùn)情況每學(xué)期給各中心總結(jié)反饋一次。
五：新員工培訓(xùn)實(shí)施
1、召集各中心(公司)負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，就有關(guān)集團(tuán)新職工培訓(xùn)實(shí)施方案，征求與會(huì)者意見，完善培訓(xùn)方案。
2、各中心(公司)盡快拿出具有針對(duì)性的培訓(xùn)教材，落實(shí)培訓(xùn)人選，配合集團(tuán)職校組建從上至下的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò)。
關(guān)鍵詞：養(yǎng)老機(jī)構(gòu);人力資源;問題;對(duì)策
目前，我國65歲以上人口占全國總?cè)丝诒壤殉^9.1%，已經(jīng)成為老年型國家。老年人口迅速增多，眾多的老年人生活質(zhì)量需要得到提高，老年人口的服務(wù)和照料需求不斷擴(kuò)大，這需要有大量的養(yǎng)老服務(wù)人員。然而，我國養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展相對(duì)落后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源系列問題是造成養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展落后的重要原因，系統(tǒng)分析養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源建設(shè)的現(xiàn)狀，有利于發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源建設(shè)中的問題，進(jìn)而尋求完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源建設(shè)的相關(guān)途徑和方法。
一、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源建設(shè)的意義
（一）有利于解決老齡化問題，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。老齡化問題直接關(guān)系到社會(huì)的安定與和諧，要徹底解決好我國老齡化問題，需要做出多方面的努力，如建立健全養(yǎng)老服務(wù)管理體制、加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、開展養(yǎng)老服務(wù)人力資源建設(shè)等。養(yǎng)老服務(wù)人力資源隊(duì)伍是我國養(yǎng)老服務(wù)工作的主力軍，是養(yǎng)老服務(wù)不斷發(fā)展前進(jìn)的基石。加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)人力資源建設(shè)，可以完善養(yǎng)老服務(wù)體系，提升服務(wù)工作者的技能，以更高的標(biāo)準(zhǔn)為老年人服務(wù)，對(duì)于保障老年人老有所養(yǎng)、老有所樂，維護(hù)社會(huì)安定有著積極的作用。
（二）有利于滿足老年人生活需要，提高幸福指數(shù)。近年來，我國老年人的群體文化程度普遍提高，他們對(duì)生活充滿熱愛，希望在老年生活中有所學(xué)、有所為、有所樂，對(duì)生活質(zhì)量的要求呈現(xiàn)出高標(biāo)準(zhǔn)和多樣化。而傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)已無法滿足當(dāng)代老人的生活需要，養(yǎng)老服務(wù)人力資源建設(shè)顯得十分必要。豐富的老年生活需要養(yǎng)老服務(wù)工作者不斷豐富自己的專業(yè)知識(shí)，提高自己的綜合素質(zhì)。只有養(yǎng)老服務(wù)工作者隊(duì)伍建設(shè)好，老年人高標(biāo)準(zhǔn)、多樣化的需求才能得以最大限度的滿足，進(jìn)而提高老年人的幸福指數(shù)，實(shí)現(xiàn)老年人利益最大化。
（三）有利于提高養(yǎng)老服務(wù)者的素質(zhì)，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)發(fā)展。養(yǎng)老服務(wù)人力資源建設(shè)是養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。目前我國養(yǎng)老服務(wù)中，面臨著各種問題，例如管理體制不健全、技術(shù)人才短缺、服務(wù)技術(shù)水平低等，要有效地解決好這些問題，必須開展養(yǎng)老服務(wù)人力資源建設(shè)。通過培訓(xùn)開發(fā)，使養(yǎng)老服務(wù)工作者掌握養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)知識(shí)，提高養(yǎng)老服務(wù)的技能和綜合素質(zhì)，進(jìn)而不斷提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和效率。養(yǎng)老服務(wù)人力資源是公共人力資源的組成部分，開展養(yǎng)老服務(wù)人力資源建設(shè)，關(guān)系到整個(gè)人力資源理論和實(shí)踐的完善與創(chuàng)新，對(duì)我國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的發(fā)展有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。
二、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源建設(shè)現(xiàn)狀與問題
我國老年人群體文化程度越來越高，退休人員比例不斷增大，身邊無子女陪伴的越來越多。為了豐富自己的晚年生活，他們會(huì)選擇養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，以滿足他們對(duì)生活質(zhì)量的要求。只有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)好，老年人的需求才能得以最大限度的滿足。
（一）專業(yè)服務(wù)人員匱乏且配置不合理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前我國半失能老年人和失能老年人人口已經(jīng)超過3300萬，其中約有2900多萬老人需要專業(yè)護(hù)理人員的照料護(hù)理。為了不影響自己子女正常工作，這些失能老年人絕大部分選擇到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，然而，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中提供養(yǎng)老照料和服務(wù)的專業(yè)人員卻十分匱乏。
根據(jù)民政部《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》的規(guī)定，老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)中應(yīng)配置一名大專以上的社會(huì)工作類專業(yè)的專職社會(huì)工作人員和康復(fù)人員，但僅有少數(shù)公辦的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠達(dá)到《規(guī)范》的要求，大部分民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中并沒有醫(yī)生和護(hù)士。養(yǎng)老服務(wù)工作應(yīng)以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的形式去開展相應(yīng)的工作，至少應(yīng)包含監(jiān)督指導(dǎo)人員、專業(yè)服務(wù)人員、機(jī)構(gòu)管理人員等。而非由一個(gè)人去做養(yǎng)老服務(wù)工作，合理的人員構(gòu)成能夠最大化的體現(xiàn)出養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的工作效益。目前，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員構(gòu)成卻極其單一化，監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)也十分匱乏，這種局面不利于對(duì)實(shí)際的養(yǎng)老服務(wù)工作情況進(jìn)行評(píng)估指導(dǎo)，不能促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)工作的合理規(guī)劃。這種專業(yè)服務(wù)人員匱乏和不合理配置的局面直接影響了我國養(yǎng)老工作能否順利完成。
（二）服務(wù)人員專業(yè)化程度低且綜合素質(zhì)不強(qiáng)。養(yǎng)老服務(wù)人員應(yīng)掌握與養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的基本理論、具備良好的護(hù)理能力，還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)、交流溝通能力、突發(fā)事件的應(yīng)急能力等。目前多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中從事第一線工作的養(yǎng)老服務(wù)人員，文化水平較低，不具備機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的素質(zhì)和能力，且基本沒有接受過專業(yè)培訓(xùn)，他們?nèi)狈夏陮W(xué)、心理學(xué)、護(hù)理學(xué)等相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。隨著政府部門對(duì)養(yǎng)老事業(yè)的重視，加大了對(duì)養(yǎng)老事業(yè)的資金投入和政策支持，我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)隊(duì)伍不斷發(fā)展，養(yǎng)老服務(wù)人員的整體文化水平有所提高，但其綜合能力素質(zhì)仍與實(shí)際工作需要有較大差距。
（三）服務(wù)人員工作任務(wù)繁重且效率不高。伴隨人口老齡化速度的加快，我國養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作任務(wù)明顯加重，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活的老人少數(shù)是健康老人，老人身體功能不斷退化，老年慢性疾病經(jīng)常發(fā)生，生活自理程度越來越低，對(duì)長期照料和護(hù)理服務(wù)的依賴程度越來越大，這無疑給養(yǎng)老服務(wù)人員增添了很多工作任務(wù)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員數(shù)量有限，由于個(gè)人喜好的差異，老年人的生活需求呈現(xiàn)多樣化，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)工作者提出了更高的要求，養(yǎng)老服務(wù)人員無法滿足每位老人的生活需求，工作任務(wù)繁重，常常出現(xiàn)力不從心的局面。由于繁重的工作任務(wù)，養(yǎng)老服務(wù)人員多數(shù)情況下需要做些自己分外的工作，無法抽出時(shí)間學(xué)習(xí)相關(guān)的服務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)，從而嚴(yán)重影響?zhàn)B老服務(wù)的工作效率。
（四）管理體制不健全、工資福利待遇低。雖然我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)工作隊(duì)伍快速發(fā)展，但由于相關(guān)法律法規(guī)不健全，嚴(yán)重影響了養(yǎng)老服務(wù)工作者隊(duì)伍建設(shè)。我國并沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的養(yǎng)老服務(wù)工作者的管理辦法，各個(gè)省市根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況擬定相關(guān)的管理辦法。社會(huì)工作者被《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)定為一項(xiàng)職業(yè)的時(shí)間并不長，各地?cái)M定相關(guān)管理辦法仍處在探索階段，許多地方還需要修改和完善，這養(yǎng)老服務(wù)工作者隊(duì)伍的建設(shè)發(fā)展有著不利的影響。目前，多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)周轉(zhuǎn)資金匱乏，加之物價(jià)水平不斷上漲，導(dǎo)致養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營成本也不斷增多，極少部分的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能付出高額薪酬聘用專業(yè)護(hù)工，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員的工資和福利待遇水平整體較低。正是這種較低水平的待遇，無法吸引具有專業(yè)技能的人才，使得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)無法招聘到專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)人員，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源建設(shè)出現(xiàn)惡性循環(huán)的局面。
三、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源建設(shè)對(duì)策
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源是促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要資源之一，養(yǎng)老服務(wù)工作者是開展養(yǎng)老服務(wù)的主力軍。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源建設(shè)，就是要為養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的、專業(yè)的服務(wù)人才資源，以保障老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，安享晚年。
（一）拓寬人才引進(jìn)渠道、提高職業(yè)化水平。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員的素質(zhì)高低直接關(guān)系到養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。為了應(yīng)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專業(yè)服務(wù)人員匱乏的情況，應(yīng)建立健全以大中專畢業(yè)生為主體的人才引進(jìn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)工作者逐步知識(shí)化、專業(yè)化、技能化。政府還需要制定相關(guān)的優(yōu)惠政策，以鼓勵(lì)和支持心理學(xué)、老年醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)等專業(yè)的大中專學(xué)生從事養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)，提升養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的專業(yè)素質(zhì)。借鑒國外養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)老服務(wù)需要走職業(yè)化的發(fā)展道路，這需要政府確立養(yǎng)老服務(wù)工作者的職業(yè)資格，并明確養(yǎng)老服務(wù)的職業(yè)類別及職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，明確養(yǎng)老服務(wù)人員的權(quán)利與責(zé)任義務(wù)，以法律的形式來推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)工作者的職業(yè)化發(fā)展，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
（二）構(gòu)建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源培訓(xùn)體系、加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)。我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專業(yè)服務(wù)人員匱乏，僅僅依靠學(xué)校教育無法滿足養(yǎng)老服務(wù)需求現(xiàn)狀。政府部門需構(gòu)建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源培訓(xùn)體系，指導(dǎo)和監(jiān)督養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際服務(wù)需要開展養(yǎng)老工作的崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。通過對(duì)新從業(yè)者開展崗前培訓(xùn)，引導(dǎo)新從業(yè)者培養(yǎng)其尊老、愛老、養(yǎng)老的思想觀念，提高其專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能;還要對(duì)在崗職工開展規(guī)范化、經(jīng)常化的在崗培訓(xùn)，舉辦技能培訓(xùn)班、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、考察觀摩等，使在崗服務(wù)人員通過不斷學(xué)習(xí)掌握新的服務(wù)理念和技能。各地方政府可根據(jù)實(shí)際需求建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的培訓(xùn)基地，提高地方養(yǎng)老服務(wù)水平，加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)人員技能專業(yè)化建設(shè)，促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)逐步實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、系統(tǒng)化。
（三）建立健全養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理體制。要推進(jìn)我國養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)長期發(fā)展，有必要建立科學(xué)的運(yùn)行機(jī)制和管理體制，完善的養(yǎng)老服務(wù)人員工作績效管理體系。規(guī)范、指導(dǎo)、監(jiān)督、評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員的工作。在實(shí)際服務(wù)中規(guī)范工作人員的服務(wù)態(tài)度和言行舉止，規(guī)范工作者在養(yǎng)老服務(wù)中應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù);指導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)科學(xué)合理地開展人力資源培訓(xùn)，引導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)工作人員自學(xué)專業(yè)知識(shí)和技能，提高服務(wù)水平;監(jiān)督養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作的服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果，確立養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，及時(shí)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及服務(wù)工作者作出合理的綜合評(píng)價(jià)。充分利用現(xiàn)代社會(huì)信息手段，加強(qiáng)電子信息化建設(shè)，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)工作者進(jìn)行個(gè)人信息注冊(cè)，記錄其知識(shí)儲(chǔ)備、服務(wù)技能、工作表現(xiàn)和社會(huì)評(píng)價(jià)等信息，根據(jù)個(gè)人專長分配服務(wù)對(duì)象，根據(jù)合理的評(píng)價(jià)作出相應(yīng)的改進(jìn)和完善。還要對(duì)機(jī)構(gòu)中的老人建立信息歸檔，存儲(chǔ)老人健康狀況、興趣愛好等方面的信息，以便工作人員更好地為老年人服務(wù)。
（四）建立工作人員的權(quán)利保障和考核激勵(lì)機(jī)制。針對(duì)目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員的工資和福利待遇水平整體較低的情況，為保證養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍長期穩(wěn)定和充足，有必要建立養(yǎng)老服務(wù)工作人員的權(quán)利保障機(jī)制。首先要提高養(yǎng)老服務(wù)工作者的工資福利待遇，不斷改善養(yǎng)老服務(wù)工作者的工作條件，引導(dǎo)監(jiān)督養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為工作人員依法繳納醫(yī)療、失業(yè)、工傷等社會(huì)保險(xiǎn)，切實(shí)保障養(yǎng)老服務(wù)工作者的合法權(quán)益。同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)際情況建立考核激勵(lì)機(jī)制，把工作者的薪酬待遇與其績效相結(jié)合，激發(fā)養(yǎng)老服務(wù)工作者的工作積極性。根據(jù)工作者的崗位職責(zé)、任務(wù)量和工作表現(xiàn)確定考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)那些服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)本領(lǐng)強(qiáng)、社會(huì)評(píng)價(jià)高的工作者加以物質(zhì)和榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于長期不思進(jìn)取、服務(wù)水平差、社會(huì)評(píng)價(jià)低的工作者要予以解聘，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)人力資源建設(shè)的發(fā)展。
四、總結(jié)
養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的健康發(fā)展要依靠養(yǎng)老服務(wù)人力資源隊(duì)伍建設(shè)。我國老齡化問題日益嚴(yán)峻，需要把解決養(yǎng)老問題作為民生工作的首要任務(wù)。由政府部門建立健全養(yǎng)老服務(wù)體系，監(jiān)督指導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)，加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)人力資源建設(shè)，提升養(yǎng)老服務(wù)工作者的素質(zhì)，堅(jiān)持以老年人利益為本，促進(jìn)養(yǎng)老事業(yè)健康發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：SaaS軟件即服務(wù) IT服務(wù) 服務(wù)供應(yīng)鏈 結(jié)構(gòu)模型
SaaS（Software-as-a-service軟件即服務(wù)）是基于互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)的軟件應(yīng)用模式，用戶采用軟件服務(wù)租用的方式按月或年繳納服務(wù)租用費(fèi)用，通過在線平臺(tái)獲取軟件服務(wù)。這種基于互聯(lián)網(wǎng)的新型軟件應(yīng)用模式改變了IT市場(chǎng)的商業(yè)模式，創(chuàng)造了更多的商業(yè)應(yīng)用，帶來了軟件行業(yè)的革新。隨著“云計(jì)算”概念和通信技術(shù)的發(fā)展，以及企業(yè)在線服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，SaaS模式已經(jīng)成為IT行業(yè)不可阻擋的主流模式。本文將以服務(wù)供應(yīng)鏈為理論基礎(chǔ)，從IT服務(wù)行業(yè)的特征出發(fā)，結(jié)合SaaS服務(wù)模式的參與主體及實(shí)際企業(yè)實(shí)踐，構(gòu)建基于SaaS的服務(wù)鏈結(jié)構(gòu)。
服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)
（一）一般服務(wù)供應(yīng)鏈模型
鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)是供應(yīng)鏈最基本的結(jié)構(gòu)模型。Ellram一直致力于服務(wù)供應(yīng)鏈的共性研究，他于2004年提出了一般服務(wù)供應(yīng)鏈的鏈狀結(jié)構(gòu)模型（見圖1）。該模型借鑒了傳統(tǒng)制造供應(yīng)鏈SCOR（Supply-chain Operations Reference-model ）模型中的過程驅(qū)動(dòng)，從GSCF（全球供應(yīng)鏈Global Supply Chain Forum）模型中學(xué)習(xí)了供應(yīng)商和客戶貫穿于服務(wù)傳遞始終的思想。Tuncdan Baltacioglu等人于2007年在以上模型的基礎(chǔ)上，提出了一種新的服務(wù)供應(yīng)鏈模型（IUE-SSC模型）（見圖2）。這個(gè)新的服務(wù)供應(yīng)鏈模型包括三個(gè)基本單元：供應(yīng)商，服務(wù)提供商，客戶。服務(wù)提供商類似于傳統(tǒng)供應(yīng)鏈中的制造商。而供應(yīng)商可以直接提供服務(wù)或產(chǎn)品給服務(wù)提供商的客戶，如圖2中的虛弧線。該模型認(rèn)為服務(wù)不能轉(zhuǎn)移，所以不存在供應(yīng)商的供應(yīng)商和客戶的客戶。
（二）IT服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型
不同行業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈有共性之處，也有其獨(dú)特的行業(yè)特征。IT服務(wù)行業(yè)所提供的信息產(chǎn)品和服務(wù)均與其他實(shí)體產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)存在較多差異。因此一般服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型只能作為IT服務(wù)行業(yè)模型構(gòu)建的參考基礎(chǔ)，實(shí)際結(jié)構(gòu)模型會(huì)因行業(yè)特征而存在差異。
在IT服務(wù)行業(yè)，由于信息技術(shù)發(fā)展迅速，行業(yè)滲透性和應(yīng)用性較強(qiáng)，往往存在理論研究滯后于實(shí)踐發(fā)展的問題。很多實(shí)業(yè)家們通過對(duì)企業(yè)實(shí)踐的總結(jié)，就IT服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)問題，提出了一些觀點(diǎn)。如IBM指出IT服務(wù)供應(yīng)鏈可能由基礎(chǔ)設(shè)施提供商、軟件開發(fā)商、流程服務(wù)商、技術(shù)集成商、服務(wù)提供商和客戶組成。此外，也有學(xué)者提出了一般化的結(jié)構(gòu)模型。如Postmus于2009年在其著作中對(duì)企業(yè)軟件供應(yīng)鏈框架進(jìn)行了定義，他把企業(yè)軟件分為基礎(chǔ)實(shí)施軟件、應(yīng)用軟件和嵌入式軟件三類；從節(jié)點(diǎn)企業(yè)從事的業(yè)務(wù)過程將軟件供應(yīng)鏈的節(jié)點(diǎn)企業(yè)劃分為基礎(chǔ)設(shè)施提供商、組件服務(wù)提供商、軟件服務(wù)提供商、商或?qū)嵤┥蹋ㄇ溃┮约翱蛻簟?同時(shí)他也指出，軟件供應(yīng)鏈也有水平結(jié)構(gòu)和垂直結(jié)構(gòu)之分，水平結(jié)構(gòu)指沿著供應(yīng)鏈上下游節(jié)點(diǎn)的數(shù)量（tiers）；而垂直結(jié)構(gòu)指每一個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的數(shù)量（actors）。水平結(jié)構(gòu)是一種鏈條式的結(jié)構(gòu)，可能會(huì)很長；而垂直結(jié)構(gòu)中，有時(shí)一個(gè)節(jié)點(diǎn)的合作伙伴可能很少，也可能很多。多個(gè)節(jié)點(diǎn)及活動(dòng)主體構(gòu)成的水平結(jié)構(gòu)和垂直結(jié)構(gòu)，就構(gòu)成了供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。本文沿用傳統(tǒng)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)的劃分方式，將IT服務(wù)供應(yīng)鏈分為鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。
在鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)中，本文借鑒了IUE-SSC的基本思路，將IT服務(wù)供應(yīng)鏈鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)的基本模式定義為圖3。在這種模式中，供應(yīng)商同時(shí)承擔(dān)多種角色，一方面作為IT 服務(wù)提供商的基礎(chǔ)服務(wù)供應(yīng)商，另一方面又直接接觸客戶完成其他服務(wù)交付。其中供應(yīng)商與IT 服務(wù)提供商之間的關(guān)系存在兩種形式：即功能組合式和流程嵌入式。
功能組合式。在功能組合式中（見圖4），供應(yīng)商主要承擔(dān)子服務(wù)提供商的角色，即不同的供應(yīng)商承擔(dān)不同的服務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)不同功能的需求；IT服務(wù)提供商作為綜合服務(wù)集成者，根據(jù)用戶需求將來自不同功能服務(wù)提供商的服務(wù)進(jìn)行組合或集成，提供給最終客戶。因此IT 服務(wù)集成商可以根據(jù)用戶的需求進(jìn)行不同的功能服務(wù)組合的定制，實(shí)現(xiàn)“隨需而變”的服務(wù)需求。
流程嵌入式（見圖5）。流程嵌入式是指IT服務(wù)集成商在接受其他服務(wù)提供商服務(wù)的基礎(chǔ)上提供進(jìn)一步的增值服務(wù)，然后將最終集成服務(wù)提供給客戶。不同的服務(wù)模塊類似于制造業(yè)中間品與最后產(chǎn)品的關(guān)系，上下游企業(yè)是通過流程式“生產(chǎn)”進(jìn)行合作的，上游服務(wù)商的產(chǎn)出是下游服務(wù)商生產(chǎn)的輸入，或者下游的服務(wù)提供是以接受上游服務(wù)為基礎(chǔ)的。在這種模式中，每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供商都是獨(dú)立的服務(wù)提供者，他們?yōu)樽约旱南掠纹髽I(yè)提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，還有可能跨越供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)直接為客戶提供相應(yīng)服務(wù)。比如華勝天成作為服務(wù)提供商即為IBM這樣的大型IT服務(wù)集成商提供服務(wù)器服務(wù)，同時(shí)也為大量的終端客戶（一般的中小型業(yè)務(wù)企業(yè)）提供包括服務(wù)器服務(wù)在內(nèi)的IT 服務(wù)。但是IBM為自己的客戶所提供的服務(wù)是建立在自身的硬件和軟件基礎(chǔ)之上的，而這些硬件和軟件來自于其他供應(yīng)商。
從以上供應(yīng)商可能承擔(dān)多種角色且可能跨越IT 服務(wù)集成商直接接觸客戶的情形看，如果在供應(yīng)鏈中所有的參與方都直接向最終客戶提供服務(wù)，同時(shí)又為自己的下游企業(yè)提供服務(wù)，再者在橫向上與同類企業(yè)進(jìn)行合作，那么這樣就行成了復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。
與鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)不同的是，在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，沒有上下游之分，各個(gè)服務(wù)提供商通過統(tǒng)一的中間平臺(tái)為客戶提供服務(wù)，傳統(tǒng)的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)“一對(duì)一”服務(wù)演變成“一對(duì)多”服務(wù)（見圖6）。無論是獨(dú)立軟件開發(fā)商，還是軟硬件及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商，以及組件服務(wù)提供商，大家都通過IT集成服務(wù)平臺(tái)收集客戶需求，并為客戶提供專業(yè)服務(wù)。而客戶則可以輕松地通過集成平臺(tái)選擇自己所需要的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“隨需而變”。平臺(tái)所有者可能是IT綜合服務(wù)提供商，他具有集成各組件服務(wù)商所提供服務(wù)的能力，或者各種服務(wù)的集成由其他的集成服務(wù)商通過該平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)。
SaaS服務(wù)供應(yīng)鏈的構(gòu)成
目前行業(yè)內(nèi)主流的SaaS服務(wù)提供商主要有Salesforce、800app、 Xtool、youshang、k.省略）的伙伴分為三類，即銷售型伙伴―常規(guī)IT軟件渠道商，通過賺取客戶License差價(jià)及軟件服務(wù)年費(fèi)獲取利潤；服務(wù)型伙伴（實(shí)施、培訓(xùn)、服務(wù)）―軟件即服務(wù)，由銷售型伙伴向服務(wù)型伙伴轉(zhuǎn)型，成為金蝶友商授權(quán)服務(wù)中心，為當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)提供全方位、一站式信息化管理服務(wù)；增值型伙伴（開發(fā)、咨詢）―友商網(wǎng)將開放所有產(chǎn)品API，讓更多的ISV可以依托于金蝶產(chǎn)品開發(fā)更多利用小企業(yè)信息化應(yīng)用的產(chǎn)品，打造友商的APP。其中第三類合作方式還處在建設(shè)階段，可見金蝶友商網(wǎng)也有意進(jìn)入平臺(tái)型SaaS市場(chǎng)。第二類軟件及服務(wù)伙伴是我們所關(guān)注的。目前金蝶友商網(wǎng)建立了各地區(qū)的網(wǎng)站平臺(tái)，為當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)提供在線軟件實(shí)施、培訓(xùn)和服務(wù)。
除了以上這些產(chǎn)品型SaaS案例以外，少數(shù)在線軟件服務(wù)企業(yè)開始進(jìn)入平臺(tái)型SaaS模式，如Saleforce和800app。在這種模式中，獨(dú)立軟件提供商ISV充當(dāng)著軟件供應(yīng)商的角色，而SaaS服務(wù)提供商只負(fù)責(zé)在線軟件的渠道銷售和服務(wù)支持。如Saleforce提供AppExchange類似于傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的在線分銷渠道，則為ISV提供了較為豐富的工具和資源。與傳統(tǒng)商分銷系統(tǒng)相比，ISV不僅可以通過在線平臺(tái)軟件，實(shí)現(xiàn)軟件交付，而且還可以很容易地共享在線服務(wù)平臺(tái)本身所具有的巨大的網(wǎng)絡(luò)客戶資源。獨(dú)立軟件提供商ISV將Saleforce作為第三方軟件交付平臺(tái)進(jìn)行在線軟件分銷，如APTTUS的成功案例。與Saleforce不同的是，國內(nèi)800app注重為ISV提供是軟件開發(fā)平臺(tái)，而不像Saleforce有強(qiáng)大的電子商務(wù)市場(chǎng)AppExchange作為分銷渠道來配合。
案例研究發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)型SaaS和產(chǎn)品型SaaS的主要的差異在于，SaaS服務(wù)商在服務(wù)供應(yīng)鏈中承擔(dān)的角色不同。產(chǎn)品型SaaS中軟件開發(fā)和設(shè)計(jì)由本企業(yè)或下屬子公司完成，而平臺(tái)型SaaS模式中，服務(wù)提供商只負(fù)責(zé)運(yùn)營和服務(wù)支持，其合作方式有所不同。
在平臺(tái)型SaaS模式下，軟件開發(fā)企業(yè)采取靈活的方式為客戶提供在線軟件服務(wù)，基于交付（delivering）、托管（hosting）和維護(hù)（maintaining）的業(yè)務(wù)不再是軟件開發(fā)者的核心業(yè)務(wù)，需要有獨(dú)立的第三方介入充當(dāng)中介協(xié)調(diào)者。因此運(yùn)用平臺(tái)型SaaS這種新的軟件交付模式存在三種不同角色的參與方：
獨(dú)立軟件提供商（ISV）：指軟件開發(fā)者，或者軟件產(chǎn)品、工具、應(yīng)用程序的擁有者。
服務(wù)提供商（Business Service Provider/Service Provider（BSP））：軟件開發(fā)商和客戶之間的中介，他們負(fù)責(zé)管理軟件和基礎(chǔ)設(shè)施，以便客戶可以遠(yuǎn)程使用軟件。因此，BSP的核心業(yè)務(wù)在于為客戶提供托管軟件（host）、軟件交付（deliver）、軟件維護(hù)（maintain）和軟件定制/客戶化（customize）。包括對(duì)客戶商業(yè)過程的理解，客戶需求的定制，客戶現(xiàn)存軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)以及相關(guān)資源的整合，軟件升級(jí)等。在為客戶提供軟件產(chǎn)品和應(yīng)用服務(wù)方面BSP需要與ISV簽訂契約以達(dá)成一致。
軟件使用者/客戶（Client）：使用BSP提供的商業(yè)服務(wù)（可能包括按需定制、使用培訓(xùn)，服務(wù)支持等），按需支付相應(yīng)費(fèi)用（pays as per usage）。因此客戶不是從ISV那里購買軟件許可（license）而是以一種靈活的基于使用的付費(fèi)方式從BSP那里獲取軟件服務(wù)。
因此SaaS服務(wù)鏈的主要核心成員包括：獨(dú)立軟件提供商ISV、SaaS服務(wù)提供商以及客戶。
SaaS服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型
與傳統(tǒng)的軟件交付模式相比，SaaS模式最為顯性的表征就是“在線”。傳統(tǒng)的軟件企業(yè)如金蝶、用友成立在線軟件服務(wù)網(wǎng)站后，銷售渠道由單純的線下交付變?yōu)榫€下和線上的雙重渠道。而Xtool和800app是典型的SaaS新型企業(yè)，其產(chǎn)品就是在線軟件服務(wù)，屬于單渠道供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)。通過案例研究，可發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品型SaaS服務(wù)提供商也招募渠道商，而現(xiàn)有的平臺(tái)型服務(wù)提供企業(yè)，如Salesforce，又同時(shí)承擔(dān)著自身產(chǎn)品和第三方產(chǎn)品的渠道分銷任務(wù)。正如前所述，如果從SaaS服務(wù)提供商的視角來看，兩種模式的主要區(qū)別在于SaaS服務(wù)提供商的角色不同；但是如果從ISV的視角來看，兩種模式的主要區(qū)別主要在于：是ISV自建平臺(tái)還是與第三方獨(dú)立平臺(tái)合作進(jìn)行在線軟件交付。
從軟件開發(fā)商/制造商的視角出發(fā)，可以將SaaS服務(wù)供應(yīng)鏈分為集中式結(jié)構(gòu)和分散式結(jié)構(gòu)。集中式結(jié)構(gòu)即軟件開發(fā)企業(yè)自建在線交付平臺(tái)來完成自行開發(fā)軟件產(chǎn)品的在線交付服務(wù)，且平臺(tái)的運(yùn)營和維護(hù)由自己承擔(dān)；而分散式結(jié)構(gòu)中軟件開發(fā)企業(yè)委托第三方獨(dú)立平臺(tái)進(jìn)行在線軟件的交付和服務(wù)，平臺(tái)的運(yùn)營管理和維護(hù)由SaaS服務(wù)提供商負(fù)責(zé)。在集中式結(jié)構(gòu)中，ISV獨(dú)立軟件提供商承擔(dān)服務(wù)在線交付責(zé)任，供應(yīng)鏈決策具有統(tǒng)一決策的特點(diǎn)；而在分散式供應(yīng)鏈中，ISV與獨(dú)立第三方交付平臺(tái)合作，共同完成軟件服務(wù)的在線交付，雙方在分散式供應(yīng)鏈中獨(dú)立分散決策，決策效率需要通過合理的契約進(jìn)行協(xié)調(diào)。
結(jié)論
信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普遍推廣和滲透，不斷推動(dòng)商業(yè)模式的革新，追捧與創(chuàng)新商業(yè)模式成為很多企業(yè)發(fā)展的利器。IT服務(wù)行業(yè)的技術(shù)特性使得這一趨勢(shì)更加勢(shì)不可擋。各種各樣的服務(wù)模式使得人們應(yīng)接不暇，有些也許只是商家的噱頭，但有些確實(shí)具有本質(zhì)的革新，而SaaS模式是互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的產(chǎn)物，為企業(yè)信息服務(wù)模式注入了新的活力。
本論文通過案例研究及文獻(xiàn)梳理，總結(jié)了SaaS服務(wù)供應(yīng)鏈的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，并將鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)劃分為功能組合式和流程嵌入式；從兩種不同的SaaS服務(wù)模式（產(chǎn)品型和平臺(tái)型）角度出發(fā)，結(jié)合傳統(tǒng)供應(yīng)鏈分散式和集中式結(jié)構(gòu)劃分理念，將SaaS平臺(tái)型服務(wù)構(gòu)成的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)稱為分散式供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，而產(chǎn)品型稱為集中式結(jié)構(gòu)。這對(duì)今后研究基于SaaS的IT服務(wù)供應(yīng)鏈起到鋪墊作用。
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作者簡介：
關(guān)鍵詞：高職教育；營銷技能；重構(gòu)
一、問題提出
“標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳”從以服務(wù)為主的營業(yè)場(chǎng)所向以銷售為主的終端賣場(chǎng)轉(zhuǎn)變，并且不斷強(qiáng)化體驗(yàn)性營銷策略，兼顧宣傳、服務(wù)以及電子消費(fèi)品賣場(chǎng)的維護(hù)。標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)的展開是安徽電信在集團(tuán)公司相關(guān)方針指導(dǎo)之下，借鑒發(fā)達(dá)國家及地區(qū)運(yùn)營商的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)體驗(yàn)式營銷模式深入探索研究的結(jié)果，并在這一過程中形成了一系列關(guān)于營業(yè)廳客戶營銷服務(wù)模式的標(biāo)準(zhǔn)。本研究以安徽省通信類院校市場(chǎng)營銷專業(yè)為對(duì)象，以“標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)”為依托，整合校企資源，對(duì)高職營銷課程提出了新的要求，尤其是關(guān)于營銷技能的構(gòu)建。
二、調(diào)研分析通信服務(wù)類營銷人才崗位任職標(biāo)準(zhǔn)
1.崗位營銷技能
營銷技能包含基礎(chǔ)性技能、核心性技能以及綜合性技能。基礎(chǔ)技能包括良好的職業(yè)道德、壓力與情緒管理能力、人際溝通與應(yīng)變能力等。核心技能即專業(yè)性技能，包括通信行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶管理技巧以及體驗(yàn)式營銷技巧等。
對(duì)安徽電信培訓(xùn)中心聯(lián)合高職院校的培訓(xùn)展開調(diào)研，主要調(diào)研對(duì)象是合肥電信某示范營業(yè)廳。市場(chǎng)營銷專業(yè)的崗位群劃分為前臺(tái)服務(wù)、管理崗位、市場(chǎng)銷售、渠道維護(hù)、電話客服等。
2.通信服務(wù)類企業(yè)管理營銷人才崗位職責(zé)的相關(guān)分析
調(diào)研分析通信服務(wù)企業(yè)營銷管理人才崗位的重要職責(zé)。目前，通信企業(yè)營銷人才主要的崗位職責(zé)包括以下幾個(gè)方面：
（1）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)調(diào)研、分析等工作，提出相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)建議，并進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)。
（2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的營銷策劃工作，如組織、推廣、實(shí)施相關(guān)的技術(shù)、業(yè)務(wù)、銷售等工作，不斷跟蹤新業(yè)務(wù)進(jìn)展和新產(chǎn)品的使用反饋情況。
（3）制訂業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營計(jì)劃以及業(yè)務(wù)營銷計(jì)劃，組織實(shí)施業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作。
（4）定期完成公司下達(dá)的業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)以及業(yè)務(wù)收入指標(biāo)。
（5）負(fù)責(zé)聯(lián)系使用電信業(yè)務(wù)的相關(guān)客戶，做好客戶的管理、技術(shù)支持工作，跟蹤新業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。
（6）負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)的對(duì)外合作以及于相關(guān)的管理工作。
三、與通信服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)對(duì)接的高職市場(chǎng)營銷專業(yè)營銷技能重構(gòu)
安徽省通信服務(wù)行業(yè)包括諸多運(yùn)營企業(yè)，這些企業(yè)所經(jīng)營的業(yè)務(wù)有許多差異，因而形成了不同的校企聯(lián)合培養(yǎng)模式。問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳內(nèi)部的員工培訓(xùn)，注重中層及基層培訓(xùn)。中層培訓(xùn)的重點(diǎn)是技術(shù)及渠道建設(shè)的培訓(xùn)。基層員工知識(shí)培訓(xùn)方面?zhèn)戎匦聵I(yè)務(wù)、新技術(shù)、管理知識(shí)、營銷技巧及營銷知識(shí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及溝通技巧、服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范等的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式靈活，或者請(qǐng)企業(yè)內(nèi)部有專長的員工授課，或者選派員工外出進(jìn)修，或者外聘專家授課。
1.專業(yè)設(shè)置與產(chǎn)業(yè)需求對(duì)接
改革優(yōu)化人才培養(yǎng)模式，依據(jù)產(chǎn)業(yè)需求明確人才培養(yǎng)目標(biāo)，使人才培養(yǎng)目標(biāo)與市場(chǎng)需求相一致。強(qiáng)調(diào)職業(yè)教育、職業(yè)培訓(xùn)。
2.課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接
按照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)把課程內(nèi)容分解重構(gòu)，設(shè)置與終端銷售技巧、體驗(yàn)式營銷技巧、營銷溝通、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、電信業(yè)務(wù)及產(chǎn)品等相對(duì)應(yīng)的課程內(nèi)容。
3.教學(xué)過程與生產(chǎn)過程的對(duì)接
要實(shí)現(xiàn)教學(xué)過程與生產(chǎn)過程的對(duì)接，營業(yè)廳的運(yùn)營管理重點(diǎn)在于如何通過環(huán)境、流量、人員以及于機(jī)制的相關(guān)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)式營銷模式落地以及改造之后的營業(yè)廳怎樣向客戶提供差異化的服務(wù)。
四、總結(jié)
知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)行業(yè)發(fā)展規(guī)模較小當(dāng)前，吉林省與延邊州當(dāng)前的知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)的總體規(guī)模較小，2010年延邊州知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)法人單位的全年?duì)I業(yè)收入為1．3億元，其中主營業(yè)務(wù)收入為0．9億元，相比較江浙一帶的知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)行業(yè)，其營業(yè)規(guī)模只有江浙地區(qū)的3%左右。當(dāng)前，如圖1所示，我國的知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)仍然集中在北京、上海等一線發(fā)達(dá)地區(qū)，其中擁有法人單位超過100家的省份有北京、浙江、廣東、上海、江蘇、山東、遼寧和湖北，八省市占全國知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)法人單位總數(shù)的79．2%。而吉林省整體的知識(shí)產(chǎn)權(quán)法人單位尚不足60家。當(dāng)前，吉林省和延邊州的專利申請(qǐng)整體受理量和授權(quán)量相對(duì)較少，吉林省在全國的專利申請(qǐng)數(shù)量中較為落后，與北京、江浙滬地區(qū)、珠三角地區(qū)相比，吉林省總體的專利申請(qǐng)受理量和授權(quán)量較少，尚不足上海地區(qū)的一半數(shù)量。吉林省的授權(quán)量成功率低，只有受理量的一半左右;同時(shí)，延邊州在吉林省內(nèi)的專利申請(qǐng)中也較為落后，雖然近幾年有所提高，相較于九十年代初期增長近二十倍，授權(quán)量的成功率有所上升，但是延邊州仍然在全省屬于發(fā)展緩慢地區(qū)。根據(jù)圖4統(tǒng)計(jì)，延邊州各縣市專利申請(qǐng)數(shù)量發(fā)展不平衡，除了延吉市以外，其他縣市地區(qū)的專利申請(qǐng)數(shù)量相對(duì)較少。延邊州的專利申請(qǐng)受理量和授權(quán)量集中在發(fā)明、外觀設(shè)計(jì)這兩項(xiàng)中，雖然實(shí)用新型項(xiàng)的受理量較高，但是整體的授權(quán)量較低，導(dǎo)致延邊州整體的專利申請(qǐng)類型較為單一。2011年實(shí)用新型、外觀設(shè)計(jì)的專利申請(qǐng)成功率達(dá)到98%和89%，因?yàn)閷?shí)用新型與外觀設(shè)計(jì)的專利是簡單審查制度，保護(hù)結(jié)構(gòu)、形狀、外觀、設(shè)計(jì)等，而具有創(chuàng)造性地發(fā)明專利申請(qǐng)成功率只停留在50%。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年延邊州大中型工業(yè)企業(yè)科技活動(dòng)人員數(shù)共有1192人，參加科技項(xiàng)目人員數(shù)918人，科技管理和服務(wù)人員數(shù)274人，延邊大學(xué)在校師生數(shù)25579人，而發(fā)明、實(shí)用新型、外觀設(shè)計(jì)項(xiàng)目受理量只有100項(xiàng)、218項(xiàng)、115項(xiàng)，發(fā)明的授權(quán)量僅占受理量的一半。很多科技人員和在校師生對(duì)科學(xué)技術(shù)漠不關(guān)心，專注于科技成果評(píng)獎(jiǎng)和，缺乏對(duì)申請(qǐng)專利的重。
二、加強(qiáng)延邊州知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)發(fā)展的對(duì)策建議
1完善知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)方式
當(dāng)前，從國際的發(fā)展趨勢(shì)來看，知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)不僅僅是單純的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理工作，她可以衍生到各個(gè)相關(guān)領(lǐng)域，將知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)與委托人的整體戰(zhàn)略發(fā)展相結(jié)合，需要將市場(chǎng)環(huán)境和發(fā)展決策與知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)綜合起來進(jìn)行研究。延邊州知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)的發(fā)展應(yīng)用，要求知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合運(yùn)用多元化的知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)方法和管理方法，利用先進(jìn)的思想理念、法律意識(shí)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理方法進(jìn)行綜合決策，從委托人的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)和整體的利益進(jìn)行考慮，綜合委托人多方面的知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息資源和社會(huì)發(fā)展環(huán)境，從多角度和多層次對(duì)委托人的綜合知識(shí)產(chǎn)權(quán)狀況和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)戰(zhàn)略進(jìn)行總結(jié)，是延邊州知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)未來的主要發(fā)展趨勢(shì)。
2增強(qiáng)委托人群體的知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)意識(shí)
提高延邊州知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平和應(yīng)用狀況，要加強(qiáng)委托人對(duì)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)的重視程度。可以通過理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐不斷豐富廣大委托人對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)知識(shí)，并鼓勵(lì)和引導(dǎo)委托人將知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)逐步融入到企業(yè)的管理和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)過程中，通過加大宣傳力度，樹立知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)的良好形象，提高其影響力，幫助委托人不斷提高知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和管理意識(shí)。另外，延邊州的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理部門應(yīng)當(dāng)將知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)融入到社會(huì)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系，將延邊州的知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)常態(tài)化，讓委托人充分認(rèn)識(shí)到知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)的功能和作用。
3提高知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)人員專業(yè)理念
雖然當(dāng)前延邊州知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)人員的水平有所提高，但是綜合知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理工作的發(fā)展目標(biāo)和市場(chǎng)需求，其專業(yè)化程度仍然不足，知識(shí)面單一，面臨著綜合性人才缺乏的困境，不利于較高層次的業(yè)務(wù)的開展。因此，應(yīng)當(dāng)不斷豐富知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)人員的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)培訓(xùn)和教育，不斷更新知識(shí)體系和應(yīng)用技術(shù)，提高從業(yè)人員的自身素養(yǎng)和專業(yè)化水平，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)發(fā)展過程中更好的運(yùn)用自身的知識(shí)和專業(yè)技能。同時(shí)，延邊州知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)內(nèi)部和知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作管理協(xié)會(huì)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)人員的監(jiān)督管理工作，從制度和工作素養(yǎng)上不斷提升從業(yè)人員的職業(yè)操守，防止違規(guī)違法行為的出現(xiàn)，為委托人建設(shè)一支專業(yè)素養(yǎng)高、職業(yè)操守到位、專業(yè)理念領(lǐng)先的知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)人才隊(duì)伍，推動(dòng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
4健全知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)相關(guān)法律法規(guī)
良好的組織環(huán)境和制度建設(shè)環(huán)是知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)發(fā)展不斷應(yīng)用和推廣的必要條件，是知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)的組織化、系統(tǒng)化和規(guī)范化的基礎(chǔ)。應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)延邊州知識(shí)產(chǎn)權(quán)體系、知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作管理體系以及相關(guān)的法律法規(guī)的建設(shè)，幫助知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)在更見詳細(xì)、準(zhǔn)確的制度環(huán)境下運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)當(dāng)前的知識(shí)產(chǎn)權(quán)制度發(fā)展?fàn)顩r和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境制定知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)組織機(jī)構(gòu)的運(yùn)作準(zhǔn)則和基本制度，推動(dòng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)體制不斷完善;應(yīng)當(dāng)盡快加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作監(jiān)督工作和行業(yè)協(xié)會(huì)的建設(shè)，對(duì)當(dāng)前延邊州的知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)督，推動(dòng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)的普及化和規(guī)范化。同時(shí)，對(duì)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)而言，需要不斷加強(qiáng)延邊州知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)行業(yè)的獨(dú)立性和自主發(fā)展性。
三、結(jié)論
關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；FDI；影響；對(duì)策
中圖分類號(hào)：F12文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2008）11-0006-02
1 我國服務(wù)業(yè)FDI的現(xiàn)狀
目前，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用越來越強(qiáng)，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)已成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的普遍趨勢(shì)。回顧世界各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的歷史可以看出，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變動(dòng)呈現(xiàn)的一般規(guī)律是農(nóng)業(yè)在經(jīng)濟(jì)規(guī)律中所占份額持續(xù)下降，工業(yè)份額在工業(yè)化階段迅速上升，服務(wù)業(yè)產(chǎn)出比重相對(duì)平緩，但持續(xù)上升，最終穩(wěn)定在較高水平，同時(shí)勞動(dòng)力由農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移到制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，并形成服務(wù)業(yè)占據(jù)主要份額的局面。
盡管我國服務(wù)業(yè)發(fā)展和對(duì)外開放得到大力推動(dòng)，但是，我們應(yīng)該看到的是，在我國，制造業(yè)依然是FDI流入的主體，而服務(wù)業(yè)吸收FDI的總體水平較低。服務(wù)業(yè)FDI目前存在的問題可以大概總結(jié)為以下幾個(gè)方面：
1.1 服務(wù)業(yè)FDI的規(guī)模相對(duì)落后
我國的服務(wù)業(yè)吸收FDI的總體水平不斷上升，但相對(duì)還顯得落后。無論是相對(duì)于第二產(chǎn)業(yè)，服務(wù)業(yè)FDI的增長速度較低；還是相對(duì)于發(fā)達(dá)國家和較發(fā)達(dá)的發(fā)展中國家，我國服務(wù)業(yè)FDI的吸收規(guī)模也是落后的。
1.2 我國服務(wù)業(yè)FDI的區(qū)域分布過于集中
我國服務(wù)業(yè)FDI流入?yún)^(qū)域過于集中，在中國的地區(qū)分布結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡。主要集中在廣東、江蘇、福建、上海、山東，這些區(qū)域占全國的比重都在6%以上，其中廣東最高，達(dá)到15.77%。
1.3 我國服務(wù)業(yè)FDI流向行業(yè)分布不均
我國服務(wù)業(yè)FDI的另一個(gè)問題是行業(yè)分布不均，大多分布在房地產(chǎn)業(yè)和社會(huì)服務(wù)業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)。這對(duì)于我國服務(wù)業(yè)的均衡發(fā)展是不利的。從已有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以看出（見表1），房地產(chǎn)業(yè)和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)集中了超過60%的外商直接投資。而金融業(yè)，文化體育、衛(wèi)生和社會(huì)福利業(yè)，科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)業(yè)等服務(wù)行業(yè)一直狀況不佳。
2 服務(wù)業(yè)FDI對(duì)我國經(jīng)濟(jì)的影響分析
從全球經(jīng)濟(jì)福利來看，服務(wù)業(yè)FDI會(huì)推動(dòng)跨國服務(wù)的發(fā)展，有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益和資源的優(yōu)化配置。但是對(duì)于東道國特別是像中國這樣的發(fā)展中國家來講，服務(wù)業(yè)FDI對(duì)我國產(chǎn)生的影響是雙重的。
2.1 積極影響
2.1.1 服務(wù)業(yè)FDI為我國提供了更多資本
服務(wù)業(yè)FDI為我國提供了更多資本，為我國資本流量帶來凈增量，有利于促進(jìn)我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展。2006年，我國服務(wù)業(yè)實(shí)際利用外資金額270.4億美元，2007年，服務(wù)業(yè)利用外資項(xiàng)目個(gè)數(shù)16736個(gè)，占全部外商投資項(xiàng)目的44.20%；實(shí)際利用外資金額310億美元，占全部的41.55%。
2.1.2 服務(wù)業(yè)FDI為我國帶來了先進(jìn)技術(shù)、知識(shí)與技能
服務(wù)業(yè)FDI為我國帶來了先進(jìn)技術(shù)、知識(shí)與技能，包括設(shè)備和工藝流程等硬技術(shù)以及管理、營銷等軟技術(shù)。但是，服務(wù)業(yè)中包含的技術(shù)組合不同于制造業(yè)，F(xiàn)DI并非是服務(wù)業(yè)獲得硬技術(shù)的主要途徑，而軟技術(shù)卻是轉(zhuǎn)讓知識(shí)和技術(shù)的主要形式。例如，在銀行、保險(xiǎn)和飯店等行業(yè)，投資方會(huì)對(duì)其子公司進(jìn)行一系列的技能與知識(shí)培訓(xùn)；管理咨詢公司通過培訓(xùn)逐步提高當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的專業(yè)服務(wù)能力等。
2.1.3 有利于提升我國服務(wù)業(yè)間接出口的競(jìng)爭力
與制造業(yè)相比，跨國公司服務(wù)業(yè)投資對(duì)我國服務(wù)業(yè)直接出口的拉動(dòng)還十分有限，但是它對(duì)我國服務(wù)業(yè)間接出口的競(jìng)爭力會(huì)產(chǎn)生較大的影響。如跨國公司FDI形成的國際飯店連鎖經(jīng)營可以提高我國旅游業(yè)的競(jìng)爭力，為其贏得更加廣泛和更大規(guī)模的國際客流。此外，內(nèi)含先進(jìn)理念和管理的服務(wù)業(yè)FDI也有助于改善生產(chǎn)供給的結(jié)構(gòu)、規(guī)模、效率和質(zhì)量，促進(jìn)我國制造業(yè)生產(chǎn)效率的提高。
2.1.4 服務(wù)業(yè)FDI為我國創(chuàng)造了更多就業(yè)機(jī)會(huì)
雖然每單位美元投資所產(chǎn)生的工作機(jī)會(huì)仍低于制造業(yè)，但是服務(wù)業(yè)種類廣泛，服務(wù)業(yè)FDI促進(jìn)了我國就業(yè)容納能力的擴(kuò)大，因此，服務(wù)業(yè)FDI正進(jìn)一步顯示出它在提高我國就業(yè)方面的巨大潛力。同時(shí)，外資服務(wù)部門還為我國的勞動(dòng)者提供了更好培訓(xùn)和更高薪金的機(jī)會(huì)，改善我國綜合投資環(huán)境等，推動(dòng)制造業(yè)的外資利用，從而對(duì)制造業(yè)領(lǐng)域的就業(yè)擴(kuò)大起到了間接的促進(jìn)作用。
2.2 消極影響
2.2.1 可能對(duì)國際收支造成負(fù)面影響
大部分服務(wù)業(yè)FDI旨在開拓市場(chǎng)，尋求非交易性活動(dòng)，并有可能對(duì)外支付的形式進(jìn)行利潤匯出，所以，不僅可能對(duì)增加外匯收入無任何作用，反而可能對(duì)我國的國際收支造成負(fù)面影響。
2.2.2 我國相關(guān)服務(wù)行業(yè)受到很大沖擊
在我國原有的保護(hù)下，諸如銀行業(yè)、電信業(yè)、旅游業(yè)等行業(yè)，其國內(nèi)市場(chǎng)是非完全競(jìng)爭的，甚至是壟斷的，因而適應(yīng)市場(chǎng)的能力和提高競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的能力是有限的。隨著外資進(jìn)入這些行業(yè)，我國企業(yè)在資金、經(jīng)驗(yàn)、技能和創(chuàng)新等方面都會(huì)受到巨大的挑戰(zhàn)。
2.2.3 激烈爭奪人力資源
外資服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)與我國企業(yè)更加激烈地爭奪人力資源。外企提供相對(duì)優(yōu)越的工作條件、豐厚的薪酬以及大量的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，這些可能導(dǎo)致我國大批優(yōu)秀人才流向外企，導(dǎo)致我國企業(yè)的發(fā)展帶來更多困難。
2.2.4 可能帶來風(fēng)險(xiǎn)
如果我國政府對(duì)于服務(wù)業(yè)FDI管理控制不善，缺乏有效的規(guī)章制度，有可能在體制方面帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩；如果在公共服務(wù)領(lǐng)域缺乏有效控制，有可能導(dǎo)致私人壟斷；此外，因?yàn)楦鲊谏鐣?huì)文化背景上差異極大，外資在這些領(lǐng)域的運(yùn)作容易造成沖突。
3 應(yīng)對(duì)策略
針對(duì)服務(wù)業(yè)FDI對(duì)我國經(jīng)濟(jì)帶來的影響，我們應(yīng)該以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為目標(biāo)，提升服務(wù)業(yè)利用外資的質(zhì)量和水平；以經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級(jí)為目標(biāo)，推進(jìn)我國新型工業(yè)化進(jìn)程；以體制創(chuàng)新為目標(biāo)，優(yōu)化外商投資環(huán)境；以趨利避害為目標(biāo)，降低服務(wù)業(yè)FDI的不利影響。
3.1 充分發(fā)揮政府引導(dǎo)作用，建立服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)救濟(jì)和保護(hù)機(jī)制
政府對(duì)構(gòu)建我國服務(wù)業(yè)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的作用除了體現(xiàn)在對(duì)科技進(jìn)步的孵化上，還應(yīng)體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)創(chuàng)造力的激勵(lì)上。當(dāng)前國際服務(wù)貿(mào)易發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)，其當(dāng)?shù)卣疄榱斯膭?lì)服務(wù)出口，長期以來給予服務(wù)企業(yè)很多優(yōu)惠，同時(shí)非常重視技術(shù)研究、開發(fā)與教育。我國也應(yīng)加大對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)尤其是知識(shí)技術(shù)密集型服務(wù)企業(yè)的政策傾斜與扶持力度，完善財(cái)政、信貸等優(yōu)惠措施，努力提高我國國際服務(wù)貿(mào)易的整體競(jìng)爭力。
另外，隨著我國相關(guān)服務(wù)貿(mào)易自由化的推進(jìn)，目前我國在現(xiàn)代物流、金融、保險(xiǎn)、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)服務(wù)等知識(shí)技術(shù)密集型服務(wù)貿(mào)易方面勢(shì)單力薄，很難與外資抗衡。為此，我國應(yīng)加快建立服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)救濟(jì)和保護(hù)機(jī)制，同時(shí)要深入研究并合理運(yùn)用WTO的“保障措施協(xié)議”以及發(fā)展中國家的特殊待遇條款，以保護(hù)我國的弱勢(shì)服務(wù)業(yè)。
3.2 完善服務(wù)業(yè)市場(chǎng)體系和競(jìng)爭機(jī)制
我國應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行入世承諾，建立健全相應(yīng)的法律法規(guī)。目前，中國已經(jīng)根據(jù)承諾，在包括商務(wù)服務(wù)、通訊服務(wù)、建筑服務(wù)、分銷服務(wù)、金融服務(wù)、旅游服務(wù)、交通服務(wù)等在內(nèi)的眾多服務(wù)部門履行了WTO義務(wù)。根據(jù)實(shí)際情況，在保險(xiǎn)服務(wù)、旅游服務(wù)等領(lǐng)域甚至提前履行了有關(guān)加入WTO的承諾。但是，從總體上講，我國服務(wù)業(yè)利用外資的法律體系還不健全，一些重要的服務(wù)部門尚無立法或立法不完備。如教育、勞務(wù)輸出、對(duì)外工程承包、衛(wèi)星發(fā)射等領(lǐng)域。同時(shí)，現(xiàn)行立法與國際規(guī)范也存在差距。因此我國應(yīng)抓緊制定和完善此類法律法規(guī)。此外，我國服務(wù)行業(yè)國有壟斷嚴(yán)重、市場(chǎng)準(zhǔn)入的限制嚴(yán)格和透明度低，因此，逐步完善服務(wù)業(yè)市場(chǎng)體系和競(jìng)爭機(jī)制的很有必要。這就要放寬服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入，根據(jù)服務(wù)業(yè)各行業(yè)的發(fā)展水平和承受能力進(jìn)一步擴(kuò)大開放，加快壟斷服務(wù)行業(yè)管理體制改革，逐步放寬對(duì)非國有經(jīng)濟(jì)的準(zhǔn)入限制。
3.3 正確引導(dǎo)服務(wù)業(yè)FDI的產(chǎn)業(yè)流向、優(yōu)化服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)
中國服務(wù)業(yè)FDI并不一定是越多越好，過多的FDI集中于房地產(chǎn)等傳統(tǒng)行業(yè)在一定程度上削弱了基于非傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的服務(wù)外包的發(fā)展，從而影響了國民經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。所以制定正確的產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)政策，優(yōu)化服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)是十分必要的。具體的可以從以下兩方面入手：首先，依據(jù)國家產(chǎn)業(yè)政策，加強(qiáng)對(duì)外資流向的宏觀調(diào)控。其次，通過制定一些具體的投資鼓勵(lì)措施，加強(qiáng)對(duì)外商投資的產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)。對(duì)于符合我國引進(jìn)外資重點(diǎn)、有利于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的投資項(xiàng)目，如高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和配套產(chǎn)業(yè)，我們應(yīng)當(dāng)在稅收、金融等方面給予優(yōu)惠待遇，并制定政策措施保證其落實(shí)有利于增強(qiáng)這些產(chǎn)業(yè)對(duì)FDI的吸引力，同時(shí)也將促進(jìn)這些行業(yè)服務(wù)外包的發(fā)展。
3.4 大力培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是知識(shí)密集型的行業(yè)，需要大批高素質(zhì)的人才，而知識(shí)、技術(shù)密集型的服務(wù)業(yè)發(fā)展和吸引FDI歸根到底依賴于高素質(zhì)人力資源。另外，很多研究者指出，技術(shù)的外溢和擴(kuò)散受到當(dāng)?shù)仄髽I(yè)吸收能力的約束。只有當(dāng)?shù)仄髽I(yè)具備這種技術(shù)吸收能力，技術(shù)外溢才變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。因此，必須加強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)。只有這樣，才能更好地吸收、消化和創(chuàng)新服務(wù)業(yè)跨國公司的技術(shù)，才能加快我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。可通過多種手段進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)高校的服務(wù)相關(guān)專業(yè)按照國際服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行細(xì)分和調(diào)整，并通過優(yōu)惠政策鼓勵(lì)海外專業(yè)人才來華就業(yè)。因此，通過建立完善的人才和引進(jìn)機(jī)制，來培養(yǎng)我國熟悉國際慣例和資本運(yùn)作方式的專門人才。
參考文獻(xiàn)
撰寫人：___________
日
期：___________
xx年前臺(tái)領(lǐng)班工作總結(jié)
對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。
所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。
二，注意形象
前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)
主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四，前臺(tái)英語
一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。
前臺(tái)領(lǐng)班個(gè)人年終工作總結(jié)
酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文前臺(tái)領(lǐng)班個(gè)人年終工作總結(jié)。
過去的20
年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來到我們xx酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：
像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。
注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。
度前臺(tái)領(lǐng)班工作總結(jié)
即將過去的xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái)，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。過去的一年里，在集團(tuán)的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展。
一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、注重員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、xx年工作計(jì)劃
1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。
前臺(tái)領(lǐng)班年底個(gè)人工作總結(jié)例文
過去的是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來到我們xx酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：
像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。
注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。
所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
