時間：2022-06-20 11:53:44
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇公司服務(wù)禮儀，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
摘要：為乘客提供安全、快捷和舒適的服務(wù)已經(jīng)成為航空運輸中最大的特點，空乘人員的工作就是將航空服務(wù)中的理念、要求等落到實處，空乘人員自身的禮儀和素養(yǎng)已經(jīng)成為航空飛行中的一道風景線，也逐漸成為吸引乘客源的重要條件之一。因此，航空服務(wù)人員美麗的儀表儀容，整潔的制服、優(yōu)雅得體的言談舉止等都已經(jīng)成為航空服務(wù)禮儀中最基本的要求。另外，最主要的是空乘人員為乘客提供的服務(wù)態(tài)度和技能，它不僅能體現(xiàn)空乘人員自身的素養(yǎng)，也能代表航空公司的整體形象，也是航空公司對乘客的一種尊重的體現(xiàn)。本文主要對航空服務(wù)禮儀的含義、作用和要求進行了分析，并詳細敘述了乘務(wù)禮儀促進客艙服務(wù)個性化的具體內(nèi)容，為可為打造高質(zhì)量高標準的空乘服務(wù)提供了前提條件。
關(guān)鍵詞：航空 服務(wù)禮儀 個性化服務(wù)
1.前言
在航空服務(wù)的過程中，航空服務(wù)禮儀主要是為了展示航空公司服務(wù)質(zhì)量的一個重要的組成部分。空乘服務(wù)是航空服務(wù)禮儀中的最直接的體現(xiàn)，也是民航運輸中重要的一個組成部分，高質(zhì)量空乘服務(wù)已經(jīng)逐漸成為航空公司展示其形象，吸引客源的一種最佳方法。空乘人員自身的一舉一動，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和在機艙中為乘客提供的每項具體服務(wù)的態(tài)度和水平，都會直接影響到航空公司整體的服務(wù)形象，都直接會顯示出整個航空公司的服務(wù)水平。因此，改進并提高航空公司空乘人員外在的形象及內(nèi)在素養(yǎng)，讓其能形成優(yōu)雅整潔的儀容儀表和得體的禮儀素養(yǎng)，可為打造高質(zhì)量高標準的空乘服務(wù)提供重要的前提條件。
2.航空服務(wù)禮儀簡述
2.1航空服務(wù)禮儀的含義
航空服務(wù)禮儀指的是空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)的過程中，為旅客服務(wù)的過程中需遵循的行為規(guī)范，它將貫穿在空乘人員客艙中服務(wù)旅客的每個環(huán)節(jié)，自客艙迎接旅客逐個登機、用語言或者手式和旅客實行簡短溝通，到飛行的途中為旅客逐個發(fā)放餐食和飲料，再到滿足旅客的個別要求或為特殊的旅客提供的特殊服務(wù)等，都具有相關(guān)的整套服務(wù)的行為規(guī)范。
2.2航空服務(wù)禮儀的作用
航空服務(wù)禮儀是為空乘人員專設(shè)的行為規(guī)范，實現(xiàn)其規(guī)范化可提高空乘人員自身的職業(yè)素養(yǎng)，也能體現(xiàn)出航空公司和內(nèi)部空乘人員對旅客的尊重，還能促進空乘人員高質(zhì)量完成空艙的服務(wù)流程，提高航空公司整體的服務(wù)水平，給旅客留下較好的印象，進而提高顧客的滿意度，塑造良好航空公司的服務(wù)形象，增加航空公司的社會效益及經(jīng)濟效益。
2.3航空服務(wù)禮儀的要求
空中乘務(wù)員必須具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，包括按照航空服務(wù)禮儀的需要而特別進行的設(shè)計、培訓和規(guī)范等與儀容、儀表和儀態(tài)及得體的言談舉止相關(guān)的內(nèi)容，具體如下：
2.3.1得體的儀容和儀表
美麗的外表是空乘人員的選擇標準之一，然而想要成為空乘人員，除了外表美麗外，還需要得體的儀容和儀表。這是因為儀容和儀表是空乘人員留給旅客對航空文明服務(wù)的首要印象，因此，每次執(zhí)行航班的飛行任務(wù)之前，空乘人員均需應(yīng)該按照航空公司的要求化妝，女乘務(wù)員化妝必須端莊和淡雅，妝容不宜過濃，也不能噴灑香味濃郁的香水；男乘務(wù)員化妝需整潔大方。長期保持著得體的儀容和儀表，能培養(yǎng)空乘人員的文明和禮貌素養(yǎng)，從而逐步提高空乘人員的內(nèi)在素質(zhì)，增強其職業(yè)的自信心，并體現(xiàn)出航空公司對旅客的尊重。
2.3.2整潔的制服
空乘人員執(zhí)行飛行的任務(wù)時，必須穿著航空公司的制服并佩戴好號碼牌及特色牌。空乘人員的服裝不但要統(tǒng)一和諧，而且需保持干凈、整潔和美觀合體，并和機艙內(nèi)的環(huán)境保持和諧，帶給乘客一種清新、端莊、穩(wěn)重和可信賴的視覺印象。因此，為了能給予乘客統(tǒng)一和美好的和諧視覺印象，空乘人員在每次執(zhí)行飛行任務(wù)之前，都要認真檢查制服，并按規(guī)定提前把制服洗干凈、熨燙平整，按照統(tǒng)一要求進行著裝，不得隨意地增減和搭配。嚴禁空乘人員的服裝出現(xiàn)褶皺、破損或著有污漬和異味。空乘人員需堅持按照規(guī)定穿干凈整潔制服，這樣不僅可以提升自己的外在美麗形象，也可陶冶個人的良好職業(yè)素質(zhì)，養(yǎng)成規(guī)范的工作習慣，讓乘客在短暫的飛行中留下較好的印象[1]。
2.3.3優(yōu)雅得體的言談舉止
舉止優(yōu)雅、言談得體是一種良好涵養(yǎng)的表現(xiàn)，也是航空服務(wù)禮儀中一種軟實力的表現(xiàn)，這需要每個空乘人員自身努力和團結(jié)合作共同實現(xiàn)的，它能體現(xiàn)出空乘人員的基本職業(yè)素質(zhì)。舉止優(yōu)雅，能給乘客以視覺享受，而言談得體，可讓乘客感覺到順耳動聽，從而提高乘客對服務(wù)質(zhì)量的評價。在客艙的服務(wù)過程中，空乘人員自迎接旅客登機及協(xié)助旅客放置其行李與入座，到發(fā)放餐點、報紙和飲料，再到回答旅客的詢問和滿足旅客的個別要求等全部過程中，空乘人員的一言一行均要遵守航空服務(wù)禮儀中要求的行為規(guī)范。文明和優(yōu)雅的舉止，禮貌和得體的語言，均會提高航空公司在乘客心中的服務(wù)檔次，從而讓乘客身心愉悅，克服空中的旅途不適，提高乘客對航空公司服務(wù)的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經(jīng)濟效益。
2.3.4良好的親和力
狹義的親和力指的是一個人或者一個組織給予所在的群體心目中的一種親近感，廣義概念指的是一個人或者一個組織可對所在的群體所施加的一定的影響力。在航空的服務(wù)禮儀中，親和力主要是服務(wù)行為的工作人員內(nèi)在的綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，它具有后天培養(yǎng)性和無規(guī)范性，從而也無法進行考核和檢查，但是卻是空乘人員必須具備的良好素質(zhì)之一。親和力主要來源于人與人之間相處后的的認同感，大多數(shù)人感覺到親和力表達出感覺，并不是由人與人間距離遠近所決定的，而是人與人心靈上的契合和通達，屬于一種在平等待人的基礎(chǔ)上建立的相互利益轉(zhuǎn)換的一種行為。親和力必須以善良的品質(zhì)和博愛的胸懷為依托，屬于一種人發(fā)自內(nèi)心的、能給人舒適感的素養(yǎng)。而對于大多數(shù)乘客而言，空乘人員從職業(yè)性質(zhì)出發(fā)的微笑就很有親和力，這種微笑想人表達的是善意、友好、尊重和賞心悅目的服務(wù)，能消除乘客飛行中的陌生感及恐懼感。在極具親和力的基礎(chǔ)上進行各類細致周到的服務(wù)、友善行為，能在短暫的時間里使空乘人員和旅客建立起一種友善的人際關(guān)系，從而方便雙方之間的相互理解與溝通，有利于空乘人員將各項服務(wù)工作的內(nèi)容順利完成[2]。
3.乘務(wù)禮儀促進客艙服務(wù)個性化
在客艙的服務(wù)中，在實行程序的規(guī)范化服務(wù)，屬于航空服務(wù)禮儀中對空乘人員的基本要求之一。但是客艙服務(wù)不只是航空服務(wù)禮儀這一項內(nèi)容，再具體的航空客運的飛行航班中，還會由于所裝載的旅客情況各不相同，而必須針對個體進行的個性化服務(wù)。從而才能真正打造出高質(zhì)量航空的服務(wù)禮儀，因此空乘人員在服從程序化的服務(wù)基礎(chǔ)上，還要根據(jù)具體的實際有針對性地為乘客提供多樣化的個。個性化服務(wù)本就是程序化服務(wù)衍生出來的一項服務(wù)，它主要針對的是不同情況的旅客和不同旅客提出的要求而進行的程序化服務(wù)。因為個性化服務(wù)會按照不同情況的旅客、不同旅客的要求而進行的服務(wù)，因此，它具有無法規(guī)范化和程序化，還具有多樣化，特別是針對特殊旅客要求的服務(wù)，并沒有預(yù)見性。因此，這就要求空乘人員能隨機應(yīng)變，在做好航空服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，不失一個專業(yè)人員的禮儀要求。個性化的服務(wù)本就能體現(xiàn)出乘務(wù)員自身的內(nèi)在修養(yǎng)和潛能，以最規(guī)范的禮儀，為乘客創(chuàng)造性地進行服務(wù)。當然，空乘人員也可對每一次飛行任務(wù)中的個性化服務(wù)進行總結(jié)，從而摸索出規(guī)律，以便今后能有相關(guān)準備。航空公司也需要認真調(diào)研旅客在飛行中可能會出現(xiàn)的各種個性化服務(wù)的要求，從而能在應(yīng)對乘客的個性化服務(wù)中，不斷提高其空乘人員的航空禮儀素養(yǎng)。
個性化服務(wù)本就是有針對性的一種服務(wù)方式，它會針對于不同情況的旅客、不同旅客的要求，為其提供不同形式個性化的服務(wù)內(nèi)容。個性化服務(wù)完全打破傳統(tǒng)的航空程序化的服務(wù)模式，對旅客各種個性化的服務(wù)要求進行主動回應(yīng)，充分利用飛行中的各類服務(wù)資源，盡可能地全面滿足旅客提出的個性化需求。乘務(wù)員執(zhí)行航班任務(wù)的過程中，會遭遇各種特殊旅客，如在航班服務(wù)中時常會出現(xiàn)無監(jiān)護人陪伴，進行航空旅行的兒童旅客。按照航空公司的規(guī)定，年滿5周歲，未滿12周歲的兒童，在無成人帶領(lǐng)、單獨乘機的情況下，可將其定位無成人陪伴的兒童，可向航空公司的人員申請無成人陪伴的兒童專項服務(wù)[3]。具體的服務(wù)項目如下：
⑴面對無成人陪伴的兒童，航空公司必須為其提供特別照顧，自起飛和抵達目的地的機場時，整個旅行的過程中，航空公司必須派專人協(xié)助兒童辦理乘機的登記、海關(guān)和安檢以及提取行李等相關(guān)手續(xù)，在候機期間必須有專人負責照管這些無成人陪伴的兒童及其隨身的行李，在登機時還要負責將其交送給客艙的乘務(wù)長；⑵登機后，乘務(wù)長安排專門空乘人員照顧。乘務(wù)員需第一時間告知其客艙服務(wù)的設(shè)施使用和衛(wèi)生間位置，并囑咐近鄰的旅客幫助照顧無成人陪伴的兒童；⑶起飛后，空乘人員也需在第一時間向其詢問冷暖，方便時需馬上為其添加毛毯，預(yù)防其感冒。在送餐飲的過程中，尤其注意送給兒童的餐飲加熱的時間、味道和餐飲器具有無問題，盡量不為其提供碳酸類的飲料，飲料不能倒?jié)M杯，相對比較鋒利的餐飲具不能提供給無成人陪伴的兒童使用，控制餐飲的加熱時間，從而避免造成燙傷。每過一段時間需詢問無成人陪伴兒童需要何類幫忙等；⑷在航班降落之前，航空人員還要觀察無成人陪伴的兒童是否在睡覺，如果有，那么需及時叫醒，避免飛機下降時造成壓耳現(xiàn)象，讓其感覺不舒適，并提醒其航班降落之后不能隨便走動，需等待空乘人員將其帶領(lǐng)后下飛機，不可以隨著人群離開[4]。
另外，除了對無成人陪伴的兒童進行個性化的服務(wù)之外，還會出現(xiàn)嬰兒乘客的特殊化服務(wù)，如飛行中出現(xiàn)嬰兒乘客時，也需要派專人為其進行個性化服務(wù)，飛行前乘務(wù)員需向其父母詢問，嬰兒需要注意的問題，如有無奶瓶沖罐和嬰兒用品等，提前為其解決。在飛行中還需要在嬰兒父母就餐和如廁期間照顧嬰兒，并在為其提供各種服務(wù)的過程中，不能過多打擾到周圍乘客，聽見嬰兒哭聲須及時對其進行查看，及時為其父母提供所需的服務(wù)。飛機降落后，在征得其他旅客同意后，盡量安排嬰兒及其父母最后下飛機，從而避免在下機的過程中，出現(xiàn)意外的傷害[5]。
4.結(jié)束語
航空服務(wù)禮儀指的是空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)的過程中，為旅客服務(wù)的過程中需遵循的行為規(guī)范，是空乘人員必須具備的最基本的職業(yè)素養(yǎng)，它將貫穿在空乘人員客艙中服務(wù)旅客的每個環(huán)節(jié)。航空服務(wù)禮儀不僅能體現(xiàn)出空乘人員對乘客的一種尊重，更多的是帶給乘客一種舒適的、周到的服務(wù)。把航空服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容溶入進各項飛行任務(wù)的服務(wù)工作中，不但能提升空乘人員自身的素養(yǎng)，還能更好地服務(wù)于乘客，減輕乘客飛行中的不適感和恐懼感，有利于促進飛行服務(wù)中的個性化及優(yōu)質(zhì)化，從而提高客艙的服務(wù)質(zhì)量，提高航空公司在乘客心中的服務(wù)檔次和乘客對航空公司服務(wù)的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經(jīng)濟效益。
參考文獻：
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時間：某天下午地點：信記禮儀公司外面的小園人物： 屈仁——信記禮儀公關(guān)部經(jīng)理 梁生——香港老板 信哥——信記禮儀公司老板 珊珊——梁生的妻子 [幕啟。 [信哥帶著屈仁上。信哥 （看了看手表）約了梁生三點的，大約還有五分鐘他就會到的。你就在這兒等他來。屈仁 放心吧信哥，就包在我身上吧。信哥 你可真得打醒十二分精神啊！這是我們信記禮儀公司的第一樁生意，談成的話，梁生會在我們這里請三十禮儀小姐，還讓我們承包他們分公司成立慶典的禮儀服務(wù)……屈仁 信哥，這些話你都說過幾十遍了，我都記住了。我屈仁出了名醒目的，這事難不倒我。信哥 最怕你醒目過頭了。人家說我們農(nóng)村的公司，不講信用，又沒禮貌。我就要證明給大家看，我們農(nóng)村人一樣誠信待客，禮貌待人……屈仁 別擔心，這些香港老板我以前都應(yīng)付過，我有方法。信哥 別又是什么歪門邪道的方法。屈仁 這方法準行。（打開手中的資料夾）你看！信哥 這不是兩年前的“香江小姐”冠軍陸珊珊？怎么會在我們的禮儀小姐照片中出現(xiàn)？屈仁 每個公司都要有些“招牌菜”啊。我們公司的禮儀隊沒什么名人，就拿個“香江小姐”來充一充嘛。信哥 怎么可以這么不老實？要是人家指定要她，我們又找不到人怎么辦？屈仁 要是他指定要，我們就去香港請啊，要是請不到，就說她突然病了……反正他們簽了約，就什么都由我們說了。信哥 不行！我們信記是誠信經(jīng)營的，這聲譽不能壞在你的手上！把文件夾給我。屈仁 別，里面還有其他資料呢，我不把這照片給梁生看就是了。信哥 一定不能給他看！屈仁 行啦，你還是進去看看會議室布置好沒有吧。信哥 記住，誠信，禮貌！（下）屈仁 （打開手中的文件夾，得意洋洋地笑）哪有這么笨？當然給他看了再說。（坐到小園子里一張長椅上看資料） [梁生穿著一件弄臟了的襯衫，隱約可看見一些血跡，衣冠不整地上。梁生 （問屈仁）先生，請問這兒是信記禮儀公司嗎？屈仁 （瞅了梁生一眼）那么大個招牌，你看不見嗎……你不認識字吧？梁生 哦，就是這兒。（坐到屈仁旁邊）屈仁 （一下跳起來）你干嗎？這地方是你坐的嗎？梁生 我只想在這里等個人。屈仁 等人？（對觀眾）看他這副樣子，都不知道是乞丐還是收垃圾的，要是梁生來了看見他，我們公司就什么都形象都沒啦！（對梁生，惡狠狠地）喂！梁生 （嚇了一跳）什么？屈仁 等人到一邊去，最好離我們公司一百米遠。梁生 你是信記禮儀公司的人？屈仁 當然，你以為這里很多你這樣的？梁生 （不悅，但還很有風度地伸出手想握）我是香……屈仁 香？全身這么臟還說自己香？梁生 不，我是說……屈仁 你還說什么啊？我不管你是討吃的還是撿破爛的，反正這兒不歡迎你，快滾！梁生 你們禮儀公司，就是以這種禮儀待人的？屈仁 禮儀是用來待人的，你不照照鏡子，你象人嗎？梁生 我想……屈仁 你就什么都別想，我什么都不會給你的。梁生 我是……屈仁 哎呀求你了，我們這兒還有要緊事呢！算了算了。（拿出兩塊錢扔到地上）拿了錢就快滾蛋。梁生 你……簡直不可理喻！屈仁 我“不吃鯉魚”，難道你有得吃嗎？你不走是吧？咔吐——（一口痰飛到梁生腳下）梁生 （連忙躲閃，生氣）你……我終于明白了，你們的禮儀就是這樣的！（生氣地下）屈仁 差點兒被這臭乞丐壞了我大事，幸虧梁生還沒來！（想回到長椅上，發(fā)現(xiàn)椅子上有一個錢包，拿起）這錢包剛才不在的，不會吧，那乞丐會有個這么漂亮的錢包？（打開一看）還有個香港身份證？（細一看，呆了）他……他……他就是梁生！！！！！ [梁生返回找錢包，突然看到錢包就在屈仁的手上。梁生 （伸出手，語氣有點硬）把錢包給我。屈仁 （呆了一會兒，堆出一臉笑容）這是您的錢包？來，來，拿回去，下次要小心了，幸虧是讓我撿到了……梁生 （沒等他說完就拿過錢包，看了看）我的身份證。屈仁 （遞證）梁生果然是英俊不凡啊，證件相都照得這么好看！對了，忘了介紹，我是信記禮儀公司的公關(guān)經(jīng)理屈仁…… [梁生拿過身份證轉(zhuǎn)身就要走。屈仁 （急忙擋在前面）慢，慢，梁生不是來和我們談合作計劃的嗎？我們的會議室已經(jīng)布置好了。梁生 我看不必了，你們的禮儀我不敢恭維。（欲走）屈仁 （拉著）別走！（自知失禮，改恭敬的語氣）看，梁生這身打扮，多么……多么……怎么說的……對，多“后現(xiàn)代”啊！點點的污跡透露出內(nèi)心的抑郁，血一樣紅的斑點又散發(fā)著熱情，加上高底不齊的衣領(lǐng)和隨意蓬亂的頭發(fā)，簡直象著名畫家……那個誰……對，那個“不假思索”的作品一樣。梁生 說完沒有，說完我就走了，我的時間不多。屈仁 千萬別走啊，我們的服務(wù)你是找不到的！我們公司有“香江小姐”冠軍陸珊珊坐鎮(zhèn)！梁生 （定住）什么？屈仁 就是兩年前的“香江小姐”，特漂亮那個。最近很少見她上鏡吧，其實就是來了我們公司。所以，選用我們公司的禮儀隊，一定有保證！梁生 她……是怎么被你們找到的？屈仁 （笑）還不是靠我的面子嗎？我和她熟得不得了，喝一頓茶她就答應(yīng)了。梁生 那她來了你們公司幾年？屈仁 不多不少，正好一年。梁生 哈哈哈哈……（笑了起來）屈仁 （跟著笑）你也開始對我們的服務(wù)有信心了吧？ [珊珊上，看到兩人在笑著，急忙上前。珊珊 喲，你已經(jīng)和禮儀公司的人談上了？ [屈仁一看到珊珊，驚呆了。
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一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自2008、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
2010年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！
2010年我們的工作計劃是：
一、針對2009年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高2010年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
關(guān)鍵詞：現(xiàn)代禮儀 企業(yè)形象 塑造 作用
前言
我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。在普通人的生活、工作中，里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估計，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，各個行業(yè)的企業(yè)、公司越來越多，面臨著同行業(yè)的日趨激烈競爭，企業(yè)能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟，不斷發(fā)展壯大，各個方面的因素都有一定的作用。其中，良好的品牌形象無疑是最重要的。
一、現(xiàn)代禮儀在溝通信息中的作用
現(xiàn)代禮儀具有溝通信息的作用，在溝通信息方面的禮儀主要包括三種類型：一種是言語禮儀；一種是飾物禮儀；一種是行為表情禮儀。 其中：一個信息的傳遞等于7%詞語加38%語音加55%表情。人們在問候、送客及陪同客人時遵循一定的禮儀規(guī)范，會促進人與人之間的溝通，從而達到順利進行信息溝通的目的，比如問候客人時，適度的微笑、得體的自我介紹、會給客人留下良好的印象；送客時，在客人起身告辭的時候，您應(yīng)該起身，在客人右前方半步處頻頻伸出右手，為客人指引行進路徑。如果客人走樓梯，因該送到樓梯口，并站在樓梯口目送客人的身影消失。乘電梯時，您應(yīng)該先到電梯口，幫助客人按下向下的按鈕，待電梯道來時，伸手扶住電梯門，請客人進入電梯，面帶微笑站看著客人，等電梯門關(guān)閉后，方可轉(zhuǎn)身離開；陪同客人參觀前，對參觀主體進行深入了解，以便全面、系統(tǒng)、流暢地介紹參觀主體。企業(yè)的員工在工作時如果能做到以上這些細節(jié)，以禮待人，這樣就容易博得合作伙伴的認可，一般人會認為，企業(yè)的員工訓練有素，合作才有安全感，這樣才有進一步信息溝通的可能性。
二、現(xiàn)代禮儀在情感聯(lián)絡(luò)中的作用
情感的聯(lián)絡(luò)也是現(xiàn)代社交禮儀的重要作用，其中最重要的情感特征是真誠。以真誠的心換取他人之心；以真誠的行為款待他人；以真誠的語言取悅他人。真誠是社交成功的一半，所以在社交場合，尤其需要付出一顆真誠的心，方能收獲溫暖。
三、現(xiàn)代禮儀在企業(yè)塑造形象中的作用
1. 現(xiàn)代禮儀最重要的作用是塑造形象。企業(yè)中公關(guān)人員的舉止言行、衣帽服飾等符合公關(guān)禮儀的要求，不僅反映出個人的形象和素質(zhì)，而且在某種程度上也代表組織的形象，是企業(yè)或公司形象的一種外顯方式。日本著名實業(yè)家松下幸之助本來不修邊幅。一次，他去理發(fā)室，理發(fā)師當場批評他不注重修飾自己的容貌：“你是公司的代表，卻如此不注意衣冠整潔，讓別人怎么想？連老板都這樣邋遢，你想他的公司還會好嗎？”自此，松下幸之助便痛改前非，開始注意自己的衣著打扮和在公眾面前的儀表儀態(tài)。想到今天的“松下產(chǎn)品馳名天下，這與它們的創(chuàng)始人松下幸之助的表率作用和嚴格要求員工懂禮貌、講儀表是分不開的。
2.現(xiàn)代禮儀可以規(guī)范企業(yè)內(nèi)部公眾的言行，協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的關(guān)系。作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，注意自己的言行，尊重員工，會使全體員工團結(jié)協(xié)作，提高工作效率，保質(zhì)保量地完成任務(wù)，進而提高企業(yè)在市場競爭中的生存和發(fā)展能力。例如:有一家企業(yè)的經(jīng)理經(jīng)常在眾人面前訓斥員工，動不動大發(fā)雷窒。有個員工經(jīng)常挨批，對此他非常不滿。一次，車間生產(chǎn)線出現(xiàn)了問題，可是，這個員工因心中有氣，不想告訴相關(guān)人員。結(jié)果，造成大批產(chǎn)品報廢，使企業(yè)瀕臨破產(chǎn)邊緣。
3．現(xiàn)代禮儀可以密切與外部公眾的關(guān)系，形成和諧、融洽、合作的關(guān)系，獲得外部公眾對組織的認可和好評，從而創(chuàng)造出有利于自身發(fā)展的最佳環(huán)境。20世紀30年代世界經(jīng)濟一度處于大蕭條中，全球旅館業(yè)倒閉了80%，希爾頓旅館也負債50萬美元，但這家老板沒有灰心喪氣。他教導(dǎo)員工，無論旅館本身的命運如何，在接待旅客時千萬不可愁云滿面。他說，希爾頓旅館服務(wù)人員臉上的微笑永遠是屬于旅客的。自此，員工們的微笑服務(wù)使旅容對希爾頓旅館充滿了信心，在社會經(jīng)濟普遍不景氣背景下，不僅挺過蕭條，而且一枝獨秀。
4、現(xiàn)代企業(yè)禮儀對企業(yè)形象塑造起著重要的作用
員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)?了一個職工自身素質(zhì)的高低，而且反響了一個公司的整體水平和可信程度。 如果每一個企業(yè)員工都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，公司就會博得社會的信任、理解、支持。反之，如果大家言語粗暴，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或狂妄無禮，就會有損企業(yè)形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個職工，某一個小事情上，衡量一個企業(yè)的可信度，服務(wù)質(zhì)量和管理程度。在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從必定意義上說，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們在來往時按禮儀規(guī)范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友愛合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的抵觸和沖突。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊成和贊助就會產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。禮儀具有很強的凝聚情緒的作用。禮儀的重要功效是對人際關(guān)系的調(diào)劑。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯綜復(fù)雜，在安靜中會突然產(chǎn)生沖突，甚至采用極端舉動。
結(jié)語
如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范束縛自己，就容易使人際間情緒得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友愛合作的關(guān)系，進而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。所以禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才干為企業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。
參考文獻：
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[3] 程家文.當代禮儀研究——以電話禮儀為例談禮儀的原則[J]群文天地. 2011,22.
(一)邀請函的格式：
邀請信是邀請親朋好友或知名人士、專家等參加某項活動時所發(fā)的請約性書信。它是現(xiàn)實生活中常用的一種日常應(yīng)用寫作文種。在國際交往以及日常的各種社交活動中，這類書信使用廣泛。但要注意，簡潔明了，看懂就行，不要太多文字。
在應(yīng)用寫作中邀請函是非常重要的，而商務(wù)活動邀請函是邀請函的一個重要分支，寫好它至關(guān)重要。
商務(wù)禮儀活動邀請函是商務(wù)禮儀活動主辦方為了鄭重邀請其合作伙伴(投資人、材料供應(yīng)方、營銷渠道商、運輸服務(wù)合作者、政府部門負責人、新聞媒體朋友等)參加其舉行的禮儀活動而制發(fā)的書面函件。它體現(xiàn)了活動主辦方的禮儀愿望、友好盛情;反映了商務(wù)活動中的人際社交關(guān)系。企業(yè)可根據(jù)商務(wù)禮儀活動的目的自行撰寫具有企業(yè)文化特色的邀請函。
一般來說，商務(wù)禮儀活動邀請函的文本內(nèi)容包括兩部分：邀請函的主體內(nèi)容和邀請函回執(zhí)。
(二)邀請函的范文：
網(wǎng)聚財富主角阿里巴巴年終客戶答謝會邀請函
尊敬的先生/女士：
過往的一年，我們用心搭建平臺，您是我們關(guān)注和支持的財富主角。
讓我們同敘友誼，共話未來，迎接來年更多的財富，更多的快樂!
_________單位
__年__月__日
商務(wù)禮儀活動邀請函的主體內(nèi)容符合邀請函的一般結(jié)構(gòu)，由標題、稱謂、正文、落款組成。
1. 標題。由禮儀活動名稱和文種名組成，還可包括個性化的活動主題標語。如例文，阿里巴巴年終客戶答謝會邀請函及活動主題標語網(wǎng)聚財富主角。活動主題標語可以體現(xiàn)舉辦方特有的企業(yè)文化特色。例文中的主題標語網(wǎng)聚財富主角獨具創(chuàng)意，非常巧妙地將網(wǎng)阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司與網(wǎng)商財富主角用一個充滿動感的動詞聚字緊密地聯(lián)結(jié)起來，既傳達了阿里巴巴與尊貴的客戶之間密切的合作關(guān)系，也傳達了阿里人對客戶的真誠敬意。若將聚和財連讀，聚財又通俗、直率地表達了合作雙方的合作愿望，可謂以言表意、以言傳情，也恰到好處地暗合了雙方通過網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)利益共贏的心理。
2. 稱謂。邀請函的稱謂使用統(tǒng)稱，并在統(tǒng)稱前加敬語。如，尊敬的 先生/女士或尊敬的 總經(jīng)理(局長)。
3. 正文。邀請函的正文是指商務(wù)禮儀活動主辦方正式告知被邀請方舉辦禮儀活動的緣由、目的、事項及要求，寫明禮儀活動的日程安排、時間、地點，并對被邀請方發(fā)出得體、誠摯的邀請。
例文中，正文分為三個自然段。其中第二段寫明了2005年終客戶答謝會舉辦的緣由、時間、地點、活動安排。(看原文)
第一段開頭語過往的一年，我們用心搭建平臺，您是我們關(guān)注和支持的財富主角。和第三段結(jié)束語讓我們同敘友誼，共話未來，迎接來年更多的財富，更多的快樂!，既反映了主辦方對合作歷史的回顧，即與網(wǎng)商精誠合作，真誠為客戶服務(wù)的經(jīng)營宗旨，又表達了對未來的美好展望，阿里巴巴愿與網(wǎng)商共同迎接財富，共享快樂。
這兩句話獨立成段，簡要精煉，語義連貫，首尾照應(yīng)，符合禮儀文書的行文要求，可謂是事務(wù)與禮儀的完美結(jié)合。
4. 落款。落款要寫明禮儀活動主辦單位的全稱和成文日期。
年會邀請函模板 【一】
我公司決定于____年____月____日在____大酒店舉辦_____年公司年會，這次年會由本公司主辦策劃，主要包括open式座談會和饕餮盛宴等活動內(nèi)容。為了加強公司內(nèi)部的經(jīng)驗交流，一起促進公司的成長發(fā)展，現(xiàn)在真誠地邀請貴公司來參與我們公司的年會。如蒙同意，請將貴公司愿意參加年會的人員名單發(fā)給我公司后勤部。
特此函達。
地點：
時間：
__________(蓋章)
年 月 日
年會邀請函模板 【二】
尊敬的_______：
人生聚散無常，貴在他鄉(xiāng)相遇;相遇是緣，相聚更是緣。好朋友，一句話，一杯茶，一輩子，同舟共濟，征戰(zhàn)上海灘!
在這個競爭激烈的社會，我們需要團結(jié)，我們需要發(fā)揮同鄉(xiāng)群體的力量為彼此加油助力!我們要做江西精英在上海最實效的盛會江西紅商會年會!
“翻轉(zhuǎn)課堂”是從英文“Flipped Class Model”翻譯過來的。“翻轉(zhuǎn)課堂”教學模式為學生搭建了一個新型的學習平臺，以增加課外學習時間，使教師和學生在課堂時間有更多的互動機會，可以強化學生知識運用方面的能力，更好地實現(xiàn)教師的教學目的，提高其教學水平。21世紀是互聯(lián)網(wǎng)世紀，這也為“翻轉(zhuǎn)課堂式”的教學模式變遷提供了可能性。
二、職業(yè)院校翻轉(zhuǎn)課堂教學過程的設(shè)計
“物流客戶服務(wù)”是一門應(yīng)用型學科，職業(yè)學校物流專業(yè)的學生非常有必要系統(tǒng)學習、了解有關(guān)物流客戶服務(wù)的知識，提高對物流客戶服務(wù)的認識，系統(tǒng)掌握物流客戶服務(wù)流程，并將物流客戶服務(wù)理論與方法應(yīng)用于生產(chǎn)實踐。但是“物流客戶服務(wù)”課程本身有著概念多、理論雜、涉及領(lǐng)域廣的特點，所以很多學生認為這門課程學習起來困難，甚至對其產(chǎn)生厭惡或放棄心理。
鑒于“物流客戶服務(wù)”課程的教學內(nèi)容和特點，教師可以將“翻轉(zhuǎn)課堂”這一教學模式引入教學工作中，流程包括課下知識傳遞和課上知識內(nèi)化兩部分，這兩部分又分別由教師“教”和學生“學”所組成的雙邊互動活動構(gòu)成。
1.課下知識傳遞部分
首先，教師要向?qū)W生提供相應(yīng)知識點的網(wǎng)絡(luò)學習資源，學生在教師的指導(dǎo)下有針對性地初步完成對資源的學習，以此達到知識傳遞的目的。例如在講授“培養(yǎng)物流客戶服務(wù)基本禮儀與溝通習慣”這一項目時，授課教師針對項目的培養(yǎng)目標，為學生制作知識傳授PPT、案例庫、實訓庫和測試庫，從而使學生通過課下學習可以基本掌握物流客戶的接待禮儀；基本掌握使用電話、傳真與客戶交往；掌握溝通的技巧，學會與客戶溝通。其次，學生可以通過案例庫擴充知識面，利用實訓庫掌握基本的知識實戰(zhàn)模擬。最后，學生可以通過測試庫考查自己是否已經(jīng)掌握了基本知識點，以此判斷是否需要再對相關(guān)知識點進行重復(fù)學習。
2.課上知識內(nèi)化
教師在一定的情境下提出問題，給學生獨立思考的空間，通過師生互動共同尋找問題解決的策略，教師也要對學生掌握知識的情況以及解決問題的能力進行評估。為實現(xiàn)學生知識內(nèi)化，師生互動進入下一個互動循環(huán)，還是以培養(yǎng)“物流客戶服務(wù)基本禮儀與溝通習慣”為例，“以火星文能不能用”這個主題為基礎(chǔ)，為學生創(chuàng)建一個貼近生活的情境，通過探討讓學生了解禮儀是人類為維系社會正常生活而需要人們共同遵守的道德規(guī)范。對個人而言，禮儀是一個人德行、文化修養(yǎng)和交往能力的外在表現(xiàn)。在課堂上，教師要和學生展開活動情景的O計，激發(fā)學生的學習熱情。這里假設(shè)一個活動情景：某第三方物流公司接到一項目委托企業(yè)辦公室傳真，稱本周四上午9時，公司主管銷售的張副總、物流經(jīng)理及隨同人員共三人來該公司洽談項目合同，物流公司迅速作出響應(yīng)，決定由公司主管業(yè)務(wù)工作的王副總、辦公室主任及相關(guān)人員去火車站接站。活動內(nèi)容為模擬接站、乘車、會談、接風酒宴四個環(huán)節(jié)。要求分小組上網(wǎng)查找相關(guān)禮儀，撰寫課堂劇本并表演。如果學生能夠很好地完成這個實訓，說明學生已經(jīng)掌握物流客戶服務(wù)基本禮儀與溝通習慣這部分內(nèi)容并能夠靈活運用；如果完成得不好，說明有些內(nèi)容還有待師生進一步互動、協(xié)作，直至學生完全理解并能夠應(yīng)用于實踐。學生可以主動構(gòu)建自己的知識體系，以實現(xiàn)知識的內(nèi)化及應(yīng)用創(chuàng)新。
在職業(yè)院校教學改革過程中，“翻轉(zhuǎn)課堂”教學模式必將產(chǎn)生深遠影響。在運用翻轉(zhuǎn)課堂教學模式時，要充分考慮教學內(nèi)容的適應(yīng)性以及教師、學生、學校和社會的具體情況，以確保較好的教學效果。
參考文獻：
三年前，在佛羅里達州的溫特公園酒店（WinterPark），一家銷售咨詢公司考瑞集團（KhouryGroup）為其30名員工舉辦了一次飯桌禮儀的速成培訓，內(nèi)容從使用餐具到正確地傳遞面包籃。作為該公司的創(chuàng)始人和總裁，41歲的希阿德·考瑞（ZiadKhoury）想讓員工清楚如何在公司的客戶面前展現(xiàn)出良好的形象。他們的客戶遍布各行各業(yè)，從租車公司BudgetRentACar到度假公司SandalsResorts。“員工代表了公司，所以形象非常重要。”考瑞說，他也參加了這個為期半天的培訓課程。
如果你以為潛在客戶不會把就餐禮儀作為是否與你合作的決策要素之一，那就錯了。禮儀會讓人看到你對細節(jié)的態(tài)度。在競爭更加激烈的經(jīng)濟環(huán)境下，每一個微小的優(yōu)勢可能都會發(fā)揮作用。不幸的是，對于很多公司來說，“不懂得禮儀的人太多了，他們甚至對此聞所未聞。”安·瑪莉·薩巴斯（AnnMarieSabath）說。她是禮儀咨詢公司AtEase的創(chuàng)始人，著有《一分鐘禮儀》一書（OneMinuteManners）。
以下是薩巴斯列出的商務(wù)人士最常見的四種就餐失禮行為，以及相應(yīng)的糾正措施：
■分不清“吃飯”與“商務(wù)餐”的區(qū)別：商務(wù)餐的重點在于聯(lián)系，吃是第二位的。薩巴斯說：“那些離開餐桌時還餓著的人做得很好，因為他們的精力專注在其它人身上。”
■當好主人：做東的人總是把握氣氛的人。如果你做東，你可能會鼓勵客人不管你先開始吃。另一方面，在每個客人的餐食都上了以后你才可以開始吃。
■退回餐食重做：如果你請客戶吃飯，盡量不要退回食物，即使它未達到標準也不要這樣做。但是如果你的客人對食物不滿意，那么作為主人你就應(yīng)該把服務(wù)員叫過來處理。為保證主客就餐同步，薩巴斯建議先問一下服務(wù)員，“如果你方便的話，請把我的也端回去，再把兩份一起送上來。”
■對付不容易吃進的食物：意大利扁面條聽起來可能不錯，但得自毀形象、張開大嘴才能吃下去。點一些不會給你帶來麻煩的飯菜。“任何你能控制的飯菜，就是你應(yīng)該點的，”薩巴斯說。
考瑞說，他投入了6,000美元的費用預(yù)算，并覺得公司在禮儀培訓方面的投資給每個人都帶來了回報，包括他自己。“對我來說最大的問題就是陪客：陪著客戶一起用餐，讓他們放松，”他說，“當你和客戶在一起的時候，關(guān)注的不是食物。”
【摘要】本文著重分析個人形象和職業(yè)形象在現(xiàn)代社會發(fā)展中的重要性，以及如何定位職業(yè)形象、如何通過專業(yè)課程的學習、如何建立學生職業(yè)形象塑造平臺等方法來塑造和完善學生個人形象和職業(yè)形象。讓高職高專酒店管理專業(yè)的學生更好的在求職和工作中發(fā)揮職業(yè)形象的重要作用。
【關(guān)鍵詞】酒店管理專業(yè)職業(yè)形象形象塑造
一、個人形象與職業(yè)形象
（一）個人形象
個人形象簡稱為形象。它所指的是一個人在人際交往中所留給他人的總的印象，以及由此而使他人對其所形成的總的評價和總的看法。
（二）職業(yè)形象
根據(jù)個人形象，結(jié)合自身的職業(yè)和地位等要求設(shè)計出來的適和自身職業(yè)發(fā)展的形象，包括儀容（外貌）、儀表（服飾和職業(yè)氣質(zhì)）以及儀態(tài)（言談舉止）三方面，其中最為講究的是形象與職業(yè)和地位的匹配。職業(yè)形象要達到幾個標準：與個人職業(yè)氣質(zhì)相契合、與個人年齡相契合、與辦公室風格相契合、與工作特點相契合、與行業(yè)要求相契合。
二、塑造酒店管理專業(yè)學生職業(yè)形象的意義
（一）職業(yè)形象是職業(yè)氣質(zhì)的標點符號
職業(yè)形象是個人職業(yè)氣質(zhì)的符號，有些人對深色調(diào)的一貫喜愛，體現(xiàn)了他沉穩(wěn)的個性；經(jīng)常性地身著艷麗顏色或?qū)Ρ葟娏业姆b，可以展現(xiàn)激情四溢的作風；淺淺的素色的衣著似乎在告訴人們你善于調(diào)節(jié)自己的工作模式；一絲不茍的服裝款式預(yù)示著嚴謹態(tài)度，層層裝飾的外表揭示著求新求變的心態(tài)……我們?nèi)粘＝佑|到的種種形象特點，就像標點符號寫在每個職業(yè)人的臉上、身上，是個人職業(yè)生涯的標點，好的職業(yè)形象可以塑造學生的專業(yè)氣質(zhì)和職業(yè)氣質(zhì)，對職業(yè)成功有著重大意義。
（二）職場形象決定職場命運
在這個越來越眼球化的社會，一個人尤其是職場人士的形象將可能左右其職業(yè)生涯發(fā)展前景，甚至會直接影響到一個人的成敗。據(jù)著名形象設(shè)計公司英國CMB對300名金融公司決策人的調(diào)查顯示，成功的形象塑造是獲得高職位的關(guān)鍵。知名形象設(shè)計師鞠瑾女士認為，職場中一個人的工作能力是關(guān)鍵，但同時也需要注重自身形象的設(shè)計，特別是在求職、工作、會議、商務(wù)談判等重要活動場合，形象好壞將決定你的成敗。
（三）職業(yè)形象和個人的職業(yè)發(fā)展有著密切的關(guān)系
首先，個人的人性特征特質(zhì)通過形象表達，并且容易形成令人難忘的第一印象。第一印象在個人求職、社交活動中會起到很關(guān)鍵的作用。特別是許多人力資源部門在招聘員工時，對應(yīng)聘者職業(yè)形象的關(guān)注程度要遠遠高于我們的估計。甚至許多公司在面試中對職業(yè)形象方面關(guān)注的比重也很大。因為他們認為，那些職業(yè)形象不合格、職業(yè)氣質(zhì)差的員工不可能在同事和客戶面前獲得高度認可，極有可能令工作效果打折扣。
其次，職業(yè)形象強烈影響個人業(yè)績。首當其沖的就是業(yè)績型職業(yè)人，如果自己的職業(yè)形象不能體現(xiàn)專業(yè)度，不能給客戶帶來信賴感，所有的技巧都是徒勞，特別是對一些進行非物質(zhì)性銷售工作的職業(yè)人，客戶認可更多的是人本身，因為產(chǎn)品對他們來說是虛的。即使是人力資源部門的人，如果在和政府機關(guān)、事業(yè)單位、合作伙伴打交道過程中，職業(yè)形象欠佳，極有可能把良好的合作破壞。
再次，職業(yè)形象會影響個人晉升機率。獲得上司的認可是晉升的核心要素之一，如果因為在上司面前職業(yè)形象問題導(dǎo)致誤會、尷尬甚至引發(fā)上司厭惡，業(yè)績再好也難有出頭之日。如果在同事同級層面上因為職業(yè)形象問題導(dǎo)致離群、被孤立被排斥，晉升的機會就會與你擦肩而過。
三、如何塑造酒店管理專業(yè)學生的職業(yè)形象
（一）將塑造職業(yè)形象和培養(yǎng)學生職業(yè)氣質(zhì)的課程納入教學標準
本專業(yè)根據(jù)酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標，將《酒店管理職業(yè)素養(yǎng)訓導(dǎo)》《酒店服務(wù)禮儀》等課程納入教學計劃中，作為學生剛踏入這個專業(yè)的兩門專業(yè)引導(dǎo)和啟蒙課程。《酒店管理職業(yè)素養(yǎng)訓導(dǎo)》培養(yǎng)能夠?qū)频旯芾韺I(yè)與職業(yè)進行角色認知，能夠在酒店服務(wù)中保持良好心態(tài)，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。《酒店服務(wù)禮儀》課程。通過對酒店服務(wù)禮儀的系統(tǒng)知識及禮儀知識在酒店崗位中和生活中的應(yīng)用和專業(yè)老師指導(dǎo)訓練，全面提高學生的綜合素質(zhì)，提高學生人際溝通的能力和交往藝術(shù)，在服務(wù)中體現(xiàn)良好的親切感及相互尊重。使學生在社會生活實踐乃至今后的職業(yè)生涯中，樹立良好的職業(yè)形象，展示良好的服務(wù)能力及人際溝通能力；
（二）通過《酒店服務(wù)禮儀課程》創(chuàng)新式教學，培養(yǎng)學生職業(yè)氣質(zhì)和塑造職業(yè)形象
本課程的開設(shè)與市場經(jīng)濟需要、行業(yè)人才規(guī)格的要求聯(lián)系緊密。本課程內(nèi)容適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，源自當前各行業(yè)對人才規(guī)格的高要求。通過教師的創(chuàng)新式教學和指導(dǎo)訓練，使學生較好的掌握和運用這些禮儀和形象塑造知識，培養(yǎng)學生職業(yè)氣質(zhì)和塑造職業(yè)形象。為了能讓學生不是簡單的傳統(tǒng)的學習知識，而應(yīng)讓學生通過自身學習，外塑形象，內(nèi)強素質(zhì)，提高學生在對客服務(wù)過程中的人際溝通的能力和服務(wù)藝術(shù)，全面提升高職高專學生的綜合素質(zhì)。具體要求是，強化禮儀意識，熟練運用儀態(tài)、修飾與儀容、服飾與裝扮、交談等職業(yè)形象塑造的技巧，熟練運用在酒店服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)，熟練掌握社交和涉外交往中的禮儀并運用在日常交際和工作中。
針對此，我們在課程的教學上進行改革和一些創(chuàng)新，讓學生學習的過程變得間單和有趣又可以很容易的掌握。
1.利用先進的教學方式。在教學過程中，為了增加學生的課堂知識量，增強課堂趣味性并提高本課程的可接受性，利用各種先進的教學方式多媒體教學，還可利用某些電腦教學軟件，錄像資料，VCD教學等，大大增強了課堂的趣味性，提高了學生的學習積極性，使他們最大限度地學到和接受更多的酒店禮儀的知識。
2.突出培養(yǎng)學生熟練運用禮儀技能和職業(yè)形象塑造技巧。本課程有很強的應(yīng)用性、實踐性、可操作性，教學中，操作性很強的禮儀技能要讓每個學生親自練習，如日常社交禮儀：握手禮、遞接禮、鞠躬禮、遞送名片等，重視熟練運用技能，并在實踐中創(chuàng)新。采用師生互動學習，在每一教學環(huán)節(jié)，大量采用教師示范、展示，學生訓練和實踐結(jié)合的方法，通過積累日常交際和工作及面試的一些禮儀情景，進行場景模擬、案例分析和課堂討論來突出培養(yǎng)學生熟練運用禮儀技能。
3.要求學生每天做到日常禮儀和形象塑造。除了課程學習之外，給學生安排了《天天禮儀》欄目，要求學生時時刻刻學習禮儀，養(yǎng)成良好的禮儀和職業(yè)素養(yǎng)，如早上起來要求同學們要互相問好，每天化淡妝，每天要對著鏡子練習微笑十分鐘，每天衣服要認真搭配，每次上完課要向老師說：“老師您辛苦了，謝謝老師”，遞接東西時要用雙手等等。我們還開設(shè)的《發(fā)現(xiàn)禮儀》欄目，讓學生在日常的生活和學習生活中，學會養(yǎng)成去發(fā)現(xiàn)禮儀，把它們收集起來，然后在課堂或者是課后大家一起拿出來學習和討論。專業(yè)老師給學生定做欄目還有很多,如《天天禮儀操》，在每一次禮儀課之前要求學生都要做禮儀操。
（三）建立學生學習傳播禮儀和塑造形象的平臺——禮儀傳播和形象設(shè)計工作社
專業(yè)老師結(jié)合禮儀和形象設(shè)計課程，為有興趣的學生建立了禮儀傳播和形象設(shè)計工作社，是學生知識和技能拓展的一個平臺。
古今禮儀與形象設(shè)計工作社，是一個通過同學自主參與實踐并從中了解更多與禮儀文化傳播和形象設(shè)計相關(guān)知識的組織。社下分為禮儀傳播部、形象設(shè)計部和微笑禮儀隊（在每個部還分為活動策劃組、宣傳組和外聯(lián)組）。工作社本著“德侔天地，道冠古今，傳統(tǒng)禮儀，古為今用”，將禮儀文化與形象設(shè)計知識傳播到每位同學，所有河源學校乃至整個河源市，運用用于你們的工作和社交中，讓學生有很好的平臺和空間施展。
（四）樹立職業(yè)形象在于日積月累
忙碌的2011年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
【關(guān)鍵詞】酒店管理專業(yè) 職業(yè)形象 形象塑造
一、個人形象與職業(yè)形象
（一）個人形象
個人形象簡稱為形象。它所指的是一個人在人際交往中所留給他人的總的印象，以及由此而使他人對其所形成的總的評價和總的看法。
（二）職業(yè)形象
根據(jù)個人形象，結(jié)合自身的職業(yè)和地位等要求設(shè)計出來的適和自身職業(yè)發(fā)展的形象，包括儀容（外貌）、儀表（服飾和職業(yè)氣質(zhì)）以及儀態(tài)（言談舉止）三方面，其中最為講究的是形象與職業(yè)和地位的匹配。職業(yè)形象要達到幾個標準：與個人職業(yè)氣質(zhì)相契合、與個人年齡相契合、與辦公室風格相契合、與工作特點相契合、與行業(yè)要求相契合。
二、塑造酒店管理專業(yè)學生職業(yè)形象的意義
（一）職業(yè)形象是職業(yè)氣質(zhì)的標點符號
職業(yè)形象是個人職業(yè)氣質(zhì)的符號，有些人對深色調(diào)的一貫喜愛，體現(xiàn)了他沉穩(wěn)的個性；經(jīng)常性地身著艷麗顏色或?qū)Ρ葟娏业姆b，可以展現(xiàn)激情四溢的作風；淺淺的素色的衣著似乎在告訴人們你善于調(diào)節(jié)自己的工作模式；一絲不茍的服裝款式預(yù)示著嚴謹態(tài)度，層層裝飾的外表揭示著求新求變的心態(tài)……我們?nèi)粘＝佑|到的種種形象特點，就像標點符號寫在每個職業(yè)人的臉上、身上，是個人職業(yè)生涯的標點，好的職業(yè)形象可以塑造學生的專業(yè)氣質(zhì)和職業(yè)氣質(zhì)，對職業(yè)成功有著重大意義。
（二）職場形象決定職場命運
在這個越來越眼球化的社會，一個人尤其是職場人士的形象將可能左右其職業(yè)生涯發(fā)展前景，甚至會直接影響到一個人的成敗。據(jù)著名形象設(shè)計公司英國CMB對300名金融公司決策人的調(diào)查顯示，成功的形象塑造是獲得高職位的關(guān)鍵。知名形象設(shè)計師鞠瑾女士認為，職場中一個人的工作能力是關(guān)鍵，但同時也需要注重自身形象的設(shè)計，特別是在求職、工作、會議、商務(wù)談判等重要活動場合，形象好壞將決定你的成敗。
（三）職業(yè)形象和個人的職業(yè)發(fā)展有著密切的關(guān)系
首先，個人的人性特征特質(zhì)通過形象表達，并且容易形成令人難忘的第一印象。第一印象在個人求職、社交活動中會起到很關(guān)鍵的作用。特別是許多人力資源部門在招聘員工時，對應(yīng)聘者職業(yè)形象的關(guān)注程度要遠遠高于我們的估計。甚至許多公司在面試中對職業(yè)形象方面關(guān)注的比重也很大。因為他們認為，那些職業(yè)形象不合格、職業(yè)氣質(zhì)差的員工不可能在同事和客戶面前獲得高度認可，極有可能令工作效果打折扣。
其次，職業(yè)形象強烈影響個人業(yè)績。首當其沖的就是業(yè)績型職業(yè)人，如果自己的職業(yè)形象不能體現(xiàn)專業(yè)度，不能給客戶帶來信賴感，所有的技巧都是徒勞，特別是對一些進行非物質(zhì)性銷售工作的職業(yè)人，客戶認可更多的是人本身，因為產(chǎn)品對他們來說是虛的。即使是人力資源部門的人，如果在和政府機關(guān)、事業(yè)單位、合作伙伴打交道過程中，職業(yè)形象欠佳，極有可能把良好的合作破壞。
再次，職業(yè)形象會影響個人晉升機率。獲得上司的認可是晉升的核心要素之一，如果因為在上司面前職業(yè)形象問題導(dǎo)致誤會、尷尬甚至引發(fā)上司厭惡，業(yè)績再好也難有出頭之日。如果在同事同級層面上因為職業(yè)形象問題導(dǎo)致離群、被孤立被排斥，晉升的機會就會與你擦肩而過。
三、如何塑造酒店管理專業(yè)學生的職業(yè)形象
（一）將塑造職業(yè)形象和培養(yǎng)學生職業(yè)氣質(zhì)的課程納入教學標準
本專業(yè)根據(jù)酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標，將《酒店管理職業(yè)素養(yǎng)訓導(dǎo)》《酒店服務(wù)禮儀》等課程納入教學計劃中，作為學生剛踏入這個專業(yè)的兩門專業(yè)引導(dǎo)和啟蒙課程。《酒店管理職業(yè)素養(yǎng)訓導(dǎo)》培養(yǎng)能夠?qū)频旯芾韺I(yè)與職業(yè)進行角色認知，能夠在酒店服務(wù)中保持良好心態(tài)，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。《酒店服務(wù)禮儀》課程。通過對酒店服務(wù)禮儀的系統(tǒng)知識及禮儀知識在酒店崗位中和生活中的應(yīng)用和專業(yè)老師指導(dǎo)訓練，全面提高學生的綜合素質(zhì)，提高學生人際溝通的能力和交往藝術(shù)，在服務(wù)中體現(xiàn)良好的親切感及相互尊重。使學生在社會生活實踐乃至今后的職業(yè)生涯中，樹立良好的職業(yè)形象，展示良好的服務(wù)能力及人際溝通能力；
（二）通過《酒店服務(wù)禮儀課程》創(chuàng)新式教學，培養(yǎng)學生職業(yè)氣質(zhì)和塑造職業(yè)形象
本課程的開設(shè)與市場經(jīng)濟需要、行業(yè)人才規(guī)格的要求聯(lián)系緊密。本課程內(nèi)容適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，源自當前各行業(yè)對人才規(guī)格的高要求。通過教師的創(chuàng)新式教學和指導(dǎo)訓練，使學生較好的掌握和運用這些禮儀和形象塑造知識，培養(yǎng)學生職業(yè)氣質(zhì)和塑造職業(yè)形象。為了能讓學生不是簡單的傳統(tǒng)的學習知識，而應(yīng)讓學生通過自身學習，外塑形象，內(nèi)強素質(zhì)，提高學生在對客服務(wù)過程中的人際溝通的能力和服務(wù)藝術(shù)，全面提升高職高專學生的綜合素質(zhì)。具體要求是，強化禮儀意識，熟練運用儀態(tài)、修飾與儀容、服飾與裝扮、交談等職業(yè)形象塑造的技巧，熟練運用在酒店服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)，熟練掌握社交和涉外交往中的禮儀并運用在日常交際和工作中。
針對此，我們在課程的教學上進行改革和一些創(chuàng)新，讓學生學習的過程變得間單和有趣又可以很容易的掌握。
1.利用先進的教學方式。在教學過程中，為了增加學生的課堂知識量，增強課堂趣味性并提高本課程的可接受性，利用各種先進的教學方式多媒體教學，還可利用某些電腦教學軟件，錄像資料，VCD教學等，大大增強了課堂的趣味性，提高了學生的學習積極性，使他們最大限度地學到和接受更多的酒店禮儀的知識。
2.突出培養(yǎng)學生熟練運用禮儀技能和職業(yè)形象塑造技巧。本課程有很強的應(yīng)用性、實踐性、可操作性，教學中，操作性很強的禮儀技能要讓每個學生親自練習，如日常社交禮儀：握手禮、遞接禮、鞠躬禮、遞送名片等，重視熟練運用技能，并在實踐中創(chuàng)新。采用師生互動學習，在每一教學環(huán)節(jié)，大量采用教師示范、展示，學生訓練和實踐結(jié)合的方法，通過積累日常交際和工作及面試的一些禮儀情景，進行場景模擬、案例分析和課堂討論來突出培養(yǎng)學生熟練運用禮儀技能。
3.要求學生每天做到日常禮儀和形象塑造。除了課程學習之外，給學生安排了《天天禮儀》欄目，要求學生時時刻刻學習禮儀，養(yǎng)成良好的禮儀和職業(yè)素養(yǎng)，如早上起來要求同學們要互相問好，每天化淡妝，每天要對著鏡子練習微笑十分鐘，每天衣服要認真搭配，每次上完課要向老師說：“老師您辛苦了，謝謝老師”，遞接東西時要用雙手等等。我們還開設(shè)的《發(fā)現(xiàn)禮儀》欄目，讓學生在日常的生活和學習生活中，學會養(yǎng)成去發(fā)現(xiàn)禮儀，把它們收集起來，然后在課堂或者是課后大家一起拿出來學習和討論。專業(yè)老師給學生定做欄目還有很多，如《天天禮儀操》，在每一次禮儀課之前要求學生都要做禮儀操。
（三）建立學生學習傳播禮儀和塑造形象的平臺——禮儀傳播和形象設(shè)計工作社
專業(yè)老師結(jié)合禮儀和形象設(shè)計課程，為有興趣的學生建立了禮儀傳播和形象設(shè)計工作社，是學生知識和技能拓展的一個平臺。
古今禮儀與形象設(shè)計工作社，是一個通過同學自主參與實踐并從中了解更多與禮儀文化傳播和形象設(shè)計相關(guān)知識的組織。社下分為禮儀傳播部、形象設(shè)計部和微笑禮儀隊（在每個部還分為活動策劃組、宣傳組和外聯(lián)組）。工作社本著“德侔天地，道冠古今，傳統(tǒng)禮儀，古為今用”，將禮儀文化與形象設(shè)計知識傳播到每位同學，所有河源學校乃至整個河源市，運用用于你們的工作和社交中，讓學生有很好的平臺和空間施展。
（四）樹立職業(yè)形象在于日積月累
關(guān)鍵詞：電信服務(wù)禮儀；項目化教學；情景模擬
《電信服務(wù)禮儀》是高等職業(yè)技術(shù)學院通信技術(shù)專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的專業(yè)選修課，電信禮儀是通信類專業(yè)通用基礎(chǔ)技能，是基于提升從業(yè)人員的職業(yè)形象，促其完善職業(yè)人員的綜合素質(zhì)，增強工作能力，增強職業(yè)競爭力而進行學習的。
1. 課程設(shè)置
結(jié)合學生今后的就業(yè)崗位，本課程定位為針對普通員工培養(yǎng)上下級之間工作關(guān)系處理和同事之間和睦相處的能力；針對銷售人員體現(xiàn)對客戶的尊重，樹立公司正面形象，明確交往禮節(jié)規(guī)范；針對服務(wù)人員體現(xiàn)服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)正確的服務(wù)意識；針對管理人員促進工作的有效推進，增加凝聚力，提高個人修養(yǎng)。
課程目標為培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展所需要，具有綜合職業(yè)能力和全面素質(zhì)的通信類人才；具備扎實的管理和服務(wù)知識，能熟練運用人際溝通技能，具有高雅的氣質(zhì)、得體的舉止和嫻熟的服務(wù)技能。
2. 項目方案
課程突出通信行業(yè)特性，以學生未來就業(yè)崗位的實用技能培養(yǎng)為宗旨， 課程設(shè)計體現(xiàn)在三個注重：注重學生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，注重課程與就業(yè)崗位的關(guān)聯(lián)度，注重課程設(shè)計的開放性。在教學上按照理論案例教學——個人禮儀規(guī)范——情景模擬的過程，來建立服務(wù)與禮儀理念，提高學生運用專業(yè)禮儀知識的能力。
根據(jù)課程要求，設(shè)計以下7個項目。
項目一服務(wù)禮儀認知
項目目標和要求：了解禮儀的起源和發(fā)展、禮儀的內(nèi)涵、禮儀、禮節(jié)與禮貌的聯(lián)系；了解服務(wù)禮儀的內(nèi)涵；了解服務(wù)人員應(yīng)樹立的正確服務(wù)意識；了解服務(wù)人員應(yīng)遵守的職業(yè)道德；了解服務(wù)人員的角色定位；掌握禮儀的基本特征、原則和作用；掌握服務(wù)禮儀的基本原理。
項目二服務(wù)服飾禮儀
項目目標和要求：了解服務(wù)人員著裝的基本原則；了解服務(wù)人員的正裝禮儀；掌握服務(wù)人員的便裝禮儀；掌握服務(wù)人員的飾品與用品禮儀。
項目三客戶服務(wù)人員的儀容禮儀
項目目標和要求：了解儀容概述；掌握頭發(fā)的修飾的方法；掌握面部的修飾的方法；掌握手部的修飾的方法；掌握化妝修飾的方法。
項目四服務(wù)儀態(tài)禮儀
項目目標和要求：.了解儀態(tài)的基本內(nèi)容；掌握正確的形體姿態(tài)；掌握常用的幾種手勢；表情神態(tài)運用自如。
項目五服務(wù)語言禮儀
項目目標和要求：了解禮貌用語的類型；熟練掌握接待用語；了解行業(yè)用語的禮儀規(guī)范；掌握語言規(guī)范；掌握語言表達的方法和技巧；掌握正確發(fā)聲的方法。
項目六服務(wù)交往禮儀
項目目標和要求：掌握見面時一些常用的禮節(jié)；掌握接打電話時應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范；掌握拜訪和接待的禮儀要求；了解饋贈時所涉及的禮儀規(guī)范；了解各種場合的位次排列順序。
項目七服務(wù)崗位禮儀
項目目標和要求：了解崗前準備的基本內(nèi)容；掌握顧客接待的步驟和禮儀規(guī)范；掌握投訴處理的技巧；學會傾聽的方法。
3．項目實施方案
在項目的實施過程中，充分考慮學生的主動性和參與性。將所有學生分為七組，對應(yīng)于實施的七個項目，每個小組選擇一個最感興趣的項目，在課外深入學習和討論，拿出情景模擬方案并在課堂上進行演示。
每個項目均按照以下七個環(huán)節(jié)實施：
1） 案例分析：針對該項目設(shè)計一個或幾個典型案例，并進行分析；
2） 禮儀規(guī)范：由案例分析引出該項目所必須掌握的禮儀規(guī)范，結(jié)合項目內(nèi)容講解，杜絕生硬的講理論；
3） 視頻演示：結(jié)合禮儀規(guī)范，播放相應(yīng)的視頻，也可以和第二環(huán)節(jié)交互進行；
4） 分組討論：給學生一小段時間，融匯所學知識，同時下一環(huán)節(jié)情景模擬的小組開始做準備工作；
5） 情景模擬：分配到的小組進行現(xiàn)場演示。本環(huán)節(jié)是項目化教學的核心環(huán)節(jié)之一，該小組學生通過查閱資料，小組討論，情景設(shè)計等課外環(huán)節(jié)對本環(huán)節(jié)進行設(shè)計，充分發(fā)揮學生的主動性，使學生能夠積極地參與到教學環(huán)節(jié)中來。在實際應(yīng)用中學生的演示過程笑料百出，充分調(diào)動了學生的積極性；
6） 評價：教師對情景模擬進行評價，其他組學生對剛才的情景模擬提建議。本環(huán)節(jié)主要是讓其他小組的學生參與進來，通過找茬等子環(huán)節(jié)，加深對禮儀規(guī)范的理解；
7） 總結(jié)與擴展。
七個項目實施結(jié)束后，七個小組分別對分配到的項目進行總結(jié)和擴展，小組內(nèi)經(jīng)過討論，制做報告PPT或其它多樣的形式向其他組學生講解所分配項目的要點。
4．考核方案
基本考核方法：通過課堂提問，學生作業(yè)等評定學生平時成績（20%），小組情景模擬成績（40%），最終小組報告成績（40％），最終綜合得出學生綜合成績。
這種考核方式的設(shè)計，充分調(diào)動了學生的積極性，基本都是主動參與部分，老師只起到引導(dǎo)的作用，打破了傳統(tǒng)的試卷考試模式，使學生從消極的被動考試轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的參與考試。
5．結(jié)論
本文討論了項目化教學在電信服務(wù)禮儀中的應(yīng)用，在項目中引入了案例分析，禮儀規(guī)范。視頻演示，分組討論，情景模擬，評價，總結(jié)與擴展等七個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，使學生在輕松地氛圍下，系統(tǒng)地掌握電信服務(wù)禮儀的相關(guān)知識點，是一種行之有效的項目化教學法。
參考文獻
【1】高玉萍．項目化教學課堂實施中存在的問題及對策[J]．職教研究．2009(09)．
【2】張宏芳．項目化教學實踐中的問題及對策思考[J]．科教文化．2010(07)．
比爾·蓋茨說：在市場競爭條件下，現(xiàn)代競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。
人有禮則安，無禮則危。禮儀，是律己、敬人的行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)。可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。
一、
培訓名稱
對外接待禮儀培訓
二、
培訓目標
禮儀，是塑造個人形象、企業(yè)形象的靈魂，既體現(xiàn)員工對企業(yè)的基本態(tài)度，更反映了一個企業(yè)的水準和檔次，已經(jīng)成為提高企業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代競爭的附加值。
學習禮儀的根本目的是為了提高員工的專業(yè)形象、專業(yè)舉止、接待技巧，綜合素質(zhì)，完善形象，創(chuàng)造親力，增加美譽度；展示企業(yè)的良好形象，增加企業(yè)的市場競爭力，也能很好地達到對個人的職業(yè)塑造和對企業(yè)形象、品牌塑造的推動和促進作用。
三、
培訓講師
陸建
四、培訓對象
涉及對外的所有部門人員
五、
培訓參加人數(shù)
六、
培訓時間
3月中旬
七、
培訓地點
尚格名城
八、
培訓方式
內(nèi)部培訓，集中授課
九、
會場布置
U字形會場布置，交流性強
十、培訓內(nèi)容
編號
項
目
內(nèi)
容
培訓方式
1
職場禮儀
&
服務(wù)理念
一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成
1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)
2、人才與人材
二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)
1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）
2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>
2
3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求
4、老板需要什么樣的員工
5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責任勝于能力
三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；
內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；
現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的劑。
分析、講解
案例、互動
2
員工職場必備
一、快樂工作
1、工作時應(yīng)具備健康快樂的心態(tài)
2、積極的人善用所長、消極的人抱怨所短
3、工作是幸福的基礎(chǔ)
二、你的價值幾何
1、我會干什么
2、我能干什么
3、的怎么樣
4、我給企業(yè)帶來的是什么
三、職場中的尊嚴
1、專業(yè)能力有多強，尊嚴就有多高
2、用90%的時間想自己該做的事，10%的時間
想領(lǐng)導(dǎo)要自己做的事
四、與團隊共成長
1、成功20%靠自己，80%靠別人
2、團隊的品牌越好、個人的身價越高
3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件
4、用脖子以上創(chuàng)造財富
分析、講解
案例、互動
3
禮儀在商務(wù)職場中的具體應(yīng)用之一
專業(yè)形象塑造
一、專業(yè)形象塑造---儀容禮儀
1、
須發(fā)修飾
2、
淡妝規(guī)范
3、
個人衛(wèi)生
4、
三勤五忌
二、專業(yè)形象塑造---儀表禮儀
1、著裝的TPO
原則
2、男士西裝著裝
3、女士正裝著裝
4、首飾與配飾
5、鞋襪規(guī)范
三、工作人員自我形象檢查
講解、演示、參與、展示
4
禮儀在商務(wù)職場中的具體應(yīng)用之二
舉止儀態(tài)禮儀
一、基本儀態(tài)訓練
1、站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
3、工作蹲姿規(guī)范
二、向領(lǐng)導(dǎo)、同事致意禮
1、點頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)、同事
三、打造親和力的表情
1、親和微笑訓練
2、親和微笑“三結(jié)合”
“眼形笑”和“眼神笑”
3、職場眼神的得體運用及其禁忌
講解、示范、練習
5
禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之三
基本交往接待禮儀
一、迎客禮儀
1、迎客前的準備
2、迎客講究“三美”、
“三到”服務(wù)
3、基本問候方式
4、熟客問候方式
二、介紹禮儀
1、用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
2、居間介紹的順序、方法、禁忌
三、引領(lǐng)禮儀
1、常規(guī)引領(lǐng)
2、進出房門
3、上下樓梯
4、相遇禮儀
四、名片的使用禮儀
1、名片交換的細節(jié)與禁忌
2、如何索取名片
五、敬茶禮儀
1、端茶的姿態(tài)
2、上茶的語言
六、遞送禮儀
物品遞送禮儀
七、握手禮儀與禁忌
1、握手時機的選擇
2、握手順序的選擇
3、握手的要領(lǐng)
4、牢記握手的禁忌
八、尊卑有序---位次禮儀
1、乘車(雙排五座/三排七座/三排九座汽車、吉普車/越野車)
2、進出乘電梯
3、行進位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）
4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判）
九、宴請禮儀
1、宴請基本禮儀、程序
a)
慎重安排時間、地點、菜單
b)
座次安排禮儀
c)
選擇好餐桌上的話題
d)
餐飲禁忌
e)
餐后結(jié)賬的禮儀
2、宴請技巧處理
a.
致辭：歡迎辭
祝酒辭
歡送辭
答謝辭
b.
勸酒、喝酒、拒酒
c.
如何調(diào)節(jié)氣氛
d.
如何達成宴請的主要目的
十、送客禮儀
1、征詢客戶的意見
2、送七原則
3、送客語言規(guī)范
4、送客的末輪效應(yīng)
講解、示范、練習
6
禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之四
禮貌用語
一、開口三法則
1、尊稱+禮貌用語+敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱
對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習慣
與人交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭
三、規(guī)范用語展示
1、問候語：
2、請求語：
3、致謝語：
4、致歉語：
5、道別語：
四、不經(jīng)意的語言傷害
1、不尊重/不友好/不耐煩/的語言
2、稱呼禁忌：親屬性稱呼
3、替代性稱呼
4、無稱呼
5、格調(diào)不高的稱呼
講解、示范、練習、案例
7
禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之五
電話禮儀
一、電話禮儀的基本要求
重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的
聲音；迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌
二、電話的5W1H原則
1、5W內(nèi)容
2、1H內(nèi)容
三、接聽電話的技巧
1、準備工作
2、開場白
3、問候
4、記錄
5、禮貌的結(jié)束通話
四、使用電話的基本禮節(jié)
分析、講解、示范
8
禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之六
與上級的有效溝通
一、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職
1、不亂傳話
2、不越職權(quán)
3、維護尊嚴
4、應(yīng)對批評
二、怎樣維護領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威
1、領(lǐng)導(dǎo)理虧時，給他臺階下
2、領(lǐng)導(dǎo)有錯時，不當眾糾正
3、提建議時要講究方法，考慮場合
4、不推卸責任
5、適時匯報工作
6、維護領(lǐng)導(dǎo)的核心印象
三、接受指示的禮儀
1、被叫名字時，迅速回答“是”
2、不要中途打斷對方，認真聽完
3、做好筆記，確認指示內(nèi)容
4、用5W1H進行對照和確認
5、有疑問或不清楚，在接受后立即確認
6、重點事項，復(fù)讀復(fù)念，牢記重點內(nèi)容
7、確實不能勝任，誠實講明理由，不找借口
8、工作完成，完整匯報
四、匯報時的禮儀
1、對直接做出指示的領(lǐng)導(dǎo)匯報
2、先匯報結(jié)果再匯報事由和經(jīng)過
3、把事實、推測、意見分開匯報
4、依據(jù)5W1H簡潔明了的匯報
5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報
講解、討論
9
禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之七
與同事的有效溝通
一、尊重同事是本分
1、熱忱相待，注意空間
2、物質(zhì)往來要清楚
3、不在背后議人是非
4、有誤會，主動道歉
二、五不問原則
1、不問收入
2、不問年齡
3、不問家事
4、不問健康
5、不問經(jīng)歷
三、五不做原則
1、不打斷對方
2、不質(zhì)疑對方
3、不補充對方
4、不挖苦對方
5、不糾正對方
四、交談禮儀之六不談
1、不非議黨和政府（不操閑心）
2、不涉及國家、行業(yè)秘密（遵守商業(yè)規(guī)則）
3、不談?wù)摻煌鶎ο蟮氖欠?/p>
4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的是非
5、不談格調(diào)不高的話題
6、不談個人隱私
講解、演示、參與、
10
禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之八
與客戶的有效溝通
一、有效溝通的表達
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶
2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）
二、商務(wù)溝通中的5項修練
1、溝通的基本原則
A、尊重客戶
B、積極聆聽
C、學會提問
2、聽的技巧-----聆聽的五個境界
A、假裝聽
B、聽而不聞
C、選擇聽
D、用心聽
E、同理心的傾聽
3、看的技巧-----學會觀察顧客
4、說”的技巧----用顧客喜歡的方式交談
A、多說您，少說我，不說他
B、問候、敬語、寒暄語
C、如何贊美顧客
D、如何回應(yīng)顧客
5、和不同類型的顧客打交道的方式
6、熟知客戶的三個特點
三、導(dǎo)致溝通失敗的原因
1、缺乏信息或者知識
2、沒有說明重要性
3、只注重表達，而沒有傾聽
4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當
5、時間不夠（有效交流時間）
6、不良情緒
7、沒有注意反饋
8、沒有理解他人的需求
講解、演示、參與
11
禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之九
接待模擬訓練
一、接待的規(guī)范
1、
迎三送七
2、“三到”和“三聲”
二、接待流程
1、
具體而完善的準備
2、
主動招呼來訪者：“三S原則”
3、
迅速、準確的傳達聯(lián)絡(luò)
4、
引領(lǐng)訪客手勢與位置
5、
遞接物品禮儀
6、
遇客避讓禮儀
7、
入座、備茶的注意事項
8、
訪客離開、送客
指導(dǎo)、示范、練習
十一、
經(jīng)費預(yù)算
支出
教師酬金
設(shè)備費用
場地費
資料費
交通費
文具費
茶水費
其他
支出合計
十二、培訓效果
工作態(tài)度：提高了對客戶服務(wù)的認識，積極、主動、熱情地為客戶服務(wù)；
服務(wù)意識與服務(wù)素養(yǎng)：接待服務(wù)主動性提高，服務(wù)意識增強，擁有健康、良好的服務(wù)心態(tài)；
接待服務(wù)技能方面：服務(wù)流程標準化、服務(wù)動作規(guī)范化；
溝通能力方面：接待服務(wù)人員溝通能力得到提升，能夠以客戶喜歡的方式溝通贏得客戶信賴
十四、培訓收益
1、建立員工自主學習機制
員工建立起主動學習意識，而不是被動地聽從企業(yè)的安排；在滿足工作需要的前提下，員工的學習愿望得到最大限度的滿足。另外，學習成果必須全員分享，參加外訓的員工回來后，應(yīng)將培訓內(nèi)容與每一位感興趣的員工分享。
