時間：2022-04-16 09:40:38
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇店鋪培訓總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1、組織貨品：品牌商負責產品設計、研發、生產、物流；商負責貨品選擇、進口、庫存運轉等。
2、市場推廣：品牌的宣傳、定位，包括媒體、贊助等等；還有配合銷售部門組織促銷、推廣等。
3、拓展并維護銷售渠道：尋找合適的、有能力、有意愿的經銷商合作，在恰當的時間、開恰當的店銷售，并維護與經銷商良好的合作關系。
4、培訓：這里指的是對終端的零售培訓，它很必要，但它看不見摸不著，也最難量化評估其產出。
我在這簡單談談戶外品牌商為何要做內部培訓，該怎樣做。其中絕大多數是個人經驗的總結，歡迎業內人事拍磚。
問題：很多戶外品牌商對終端直接管理的內容主要有這么幾方面：店鋪所處的商圈環境、庫存情況、促銷活動、以及貨品陳列、店鋪形象裝修等，但可能很少會過問店鋪團隊人員的情況。簡單點說，就是只管開辟戰場、供應彈，不管士兵能不能打～！這是為什么？
前者種種都能直接體現出來，通過數據表格、照片等方式。將這些數據加工整理后，可以用來判斷店鋪、區域的生意是否能夠持續地良性運轉，可以計算出生意容量、周期等等。而人是比較靈活的，也很難考量其產出能力。例如：同一家店配3個人，這么多庫存，“不行的”團隊做半個月銷售2萬，換一批“行的”團隊一個周末可能就銷售2萬。 那么前后兩批人的區別在哪？恐怕一時半會講不清楚。一家店如此，對于動輒數十家、上百家專營店的打品牌來說，這恐怕會影響它的市場體量了！
另外，品牌公司是否過問團隊的情況，還視其終端操作模式而定。直營模式的也許會用心去管理團隊；但如果是主要由地區經銷商開店經營的分銷模式，那么品牌商就很難過問客戶的終端人員情況。遇到管理能力強的經銷商還算省心，如果客戶的管理能力不強，進而銷售業績持續不佳怎么辦呢？
講到這，我們不多談繁雜的人員管理問題了，進入主題談談和人員業務素質有關的培訓話題。首先我們需要認識到培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資：加強員工培訓，可以滿足員工不斷成長的需求，給員工可以上升的足夠空間；可以鞏固團隊精神，使員工認同企業、品牌的文化；可以增強店鋪管理團隊的能力，促進服務質量、銷售能力的提高。因此戶外品牌商通過不斷致力于員工的培訓，可以使一線的銷售團隊保持活力和素質，進而保證良好的銷售、服務能力。
但品牌商在推進這類工作時，畢竟精力、資金是有限的，所以幫助經銷商們建立自我內部培訓的能力和體系，讓其擁有持續的自我訓練能力也非常重要。因此，對操作分銷模式的品牌公司來說，此類工作還有一個隱形的功能，就是對經銷商們的零售團隊管理進行監督管理。
現在來說說培戶外零售的訓該怎樣做，這些基本是個人的經驗總結。
首先做此類工作的人，就是培訓師應該是什么樣的？因為零售終端所需要的指導必須是能夠直接在銷售實戰應用中發揮作用的，所以大講理論不一定行得通，那么培訓師最好就是做此類工作出身的，比如資深的戶外店店長、銷售經理等。培訓師應該具備以下幾類知識、經驗：
1、豐富的戶外運動產品知識，以及熟知行業內的各類品牌及其產品的特點，這是必須具備的。
2、一定的戶外運動知識，最好學習過、或親自參加各類戶外活動，否則對產品知其然不知其所以然。
3、零售團隊的管理經驗，最好是招聘面試、培訓人員、團隊建設、甚至開除員工的一系列經驗都有的，不然怎么輔導別人帶兵打仗。
4、產品銷售、店鋪陳列、運營以及貨品結構管理的經驗，此類指導與產品知識同樣是店鋪最需要的。
5、面對眾人演講、互動溝通的能力，其實這個是基本功，否則肚子裝的再多也倒不出來。
一、 實習期間
由于涉及兩處工作地點，故總結時從兩方面進行。
3月1日—6月5日：在專賣店實習
6月15日—今：區域物流專員學習
二、 專賣店實習期間
3月1日—6月5日：在xxx專賣點實習。
實習職位：儲備店長。
主要實習內容：
1、 銷售以及導購技巧：銷售是店鋪一切工作的宗旨，上升到公司的角度，銷售更是一切工作的重中之重。在終端自然就要有過硬的銷售能力，而這種能力也是要在不斷的實踐、不斷總結的基礎上得以提升。
2、 倉庫以及庫存管理：這包括倉庫的貨品管理，以及庫存數據的管理。這其中涉及整倉、盤點等。
3、 收銀操作：熟悉收銀操作軟件，以專業與熱情服務收銀臺前的每一位顧客。
4、 終端陳列學習：合理的陳列勢必帶動銷售，陳列的終極目標也是為銷售的提升做鋪墊。陳列是一門大學問，需要用心去觀察、去欣賞、去揣摩。做好店鋪的陳列是店鋪工作中的重要一環。
5、 店鋪各項報表（單據）的學習與制作：如店鋪的銷售日報表、周報表、月報表，進貨單、橫調單、退倉單等的學習與制作。
總之，店鋪工作的一切宗旨在于銷售業績。在確保銷售的前提
下，如何更規范、更合理地運營店鋪成了店鋪工作的重要事項。
三、 區域物流專員
從儲備店長到區域物流專員，兩個截然不同的崗位，要的是從更高的層面去學習、分析并不斷地從中總結工作的經驗，最終以合理的建議、可行的方案在終端推行，從而提高店鋪的業績，為公司創造更多的利潤。這期間主要學習事項如下：
1、 exel應用軟件的熟悉：與物流專員整天打交道的莫過于那些繁雜的數據，exel無疑是良好的數據分析、處理工具。對于物流新人來說，學會并懂得如何去應用這一工具顯得至關重要。
2、 分銷（百勝）系統的學習與操作：物流工作的基礎軟件。日常中所有的工作事項都離不開分銷軟件的支持：根據物流中心排單下通知單、渠道間橫調開空單以及從軟件中統計、提取所需的各種數據等。
3、 表單的分析與簡單報表的（更新）制作：物流玩的不是數字游戲，關鍵的是數據背后的事實與現象。因此，作為物流專員就必須透過數字的本質看現象。每一份表單制作出來總有它的使命，要的是我們去發現、去提取。剛接觸物流，這一階段的主要學習任務還在于對現成表單的分析以及對各類報表的更新。
4、 渠道間橫調的學習與實務處理：這是日常工作中最常有的工作事項之一。渠道間的橫調為的是讓資源得以優化配置，從而滿足終端、滿足業績的需求。這一過程更多的要物流專員去溝通、去分析橫調的可行性以及有效性。所謂的溝通表現在于調入方和調出方的協調上；分析，就是要考慮渠道間的橫調要求是否合理，物流專員要如何利用溝通使其效益最大化。（當然這一系列的工作都離不開分銷軟件的數據支持）
物流專員的工作是整個供應鏈中的關鍵一環，但又是枯燥無味，需要不斷投入耐心、細心的工作。經過這一階段的學習，本人相信自己已經具備了適應物流工作的能力，只要肯努力、肯付出代價就能做好物流工作。
訊：我們做了一件事情，是否應該要去總結下，哪里做得好，哪里做得壞。如此這樣，我們在下一次就能做得更好！之前，我們已經講完了如何具體去打造單品爆款。那這之后，我們應該考慮的問題就是，單品爆款活動給我們店鋪帶來了多少流量，多少訂單，是否盈利等等效果如何？總結這次的活動，為下一次活動的開展制定更科學的方案，做更充分的準備，為整個店鋪的發展奠定理論基礎。
在我們評估效果之前，需要了解相關數據，只有這樣我們才能知道活動具體效果。數據的分析，在我們以后有專門的系列教程，而且數據營銷是網絡營銷甚至各個營銷中，都必不可少的。其實數據的重要性，我們不言而喻，大家都懂點！好了，下面我們就看看爆款活動之后的相關數據概念：
UV、PV：UV是unique visitor的簡寫，是指不同的、通過互聯網訪問、瀏覽這個網頁的自然人。PV(page view)即頁面瀏覽量，或點擊量。其實這兩個概念，簡單形象的來說，就是客戶對我們店鋪訪問的深度。通過相關工具查看UV(PV)在活動之前和活動之后是否有上升，如果有上升說明店鋪的結構優化得到了一定的效果，如果沒有明顯的上升，在下一次活動開展之前，還需要對店鋪的結構進行優化，一般來說，UV和PV的比值是和銷量成正比的，這也是正體現了這個值的重要性。
詢單率：如果店鋪進入了100個客人，最終有10個人和客服進行了旺旺溝通，咨詢問題，那咨詢率就是10%。詢單率的高低直接決定著頁面優化是否合理，在網頁中是否激發了買家的購買欲望，是否為買家打消了疑慮，因為最終確認購買的顧客才會與賣家聯系。推廣活動結束之后可以了解一下詢單率是否有上升。
咨詢下單率：如果有100個顧客與賣家溝通了之后最終由10個人購買，那咨詢下單率就是10%，客服質量因素決定咨詢下單率，活動之前，活動之中，我們對客服的培訓提升是否到位，直接決定了咨詢下單率。
自動下單率：指瀏覽我們網頁的顧客中有多少個顧客是沒有通過旺旺咨詢而自己直接下單的比例。自動下單率是跟頁面的優化、價格定位、疑慮打消直接關系的。
回頭率：回頭率與客服質量、商品質量、售后服務有關系。
爆款銷量比重：爆款銷量比重越高則說明活動越不成功，爆款銷量比重越低，而整體銷量上升明顯，那說明整個店鋪的購買關聯度還是很高的，賣家前期的準備工作是有效果的。
了解數據才能了解我們現在的狀況，從數據角度出發去尋找店鋪的問題并進行優化，這就是數據營銷。
分析數據，根據數據改善行動方案有三個步驟，第一，分析數據；第二，找出問題；第三，更改方案。將得到數據與影響各種數據的因數結合分析，如下圖所示，可以根據分析結果，改變行動方案。
推廣爆款活動結束后應總結經驗，開始第二階段的步驟，即打造店內爆款群，尋找新品，也就是尋找更多的適合打造品牌，以便下一步工作所用，如下圖。打造爆款群可以讓銷量有進一步的提升。（來源：電商狼 文：鐘申燕）
我從2個方面來談談上半年的。一方面我們來講講做得好的方面：
首先，工作積極性和工作效率的提高
班每天都有人在上，如何在工作上保持良好的工作狀態尤其重要。營造一個良好的工作氛圍，綠色小盆景和溫馨小貼士。讓上班的同事在上班時間保持良好的工作心情，以積極主動的態度投入到工作中去，那么必然會事半功倍。由于在工作職責上有了明確的分工，落實到位，責任到位，同時也做到了賞罰分明，并且我們會在工作中及時對每項的分工進行及時的調整，用最適當的人選進行最適合的工作。例如……，同時我們又設立了值日生制度，每天都會有專人負責專項工作。值得高興的是我們的小組成員會相互協助，共同完成每天的收尾工作。這半年來，我們的工作失誤明顯減少了，出錯率降低了。
第二，學習氛圍和工作業務技能的進步。
工作要做好，還要有扎實的崗位技能和業務知識。在工作輕松之余，我們會進行相互的學習提問，并且我們會自己出試卷進行考核。考得最差的人得請客，學習和娛樂相間，其樂融融。上半年店鋪有安排輪崗以及新鮮血液的融入，正好也給了我們一個學習和進步的機會，不論是輪崗同事還是新員工，我們實行分人教導同時以舊帶新，相互學習，不論新老員工都有一份培訓計劃。會的溫習一遍，還沒掌握及時提出來，共同學習。一個人突出并不代表整個團隊好，要大家都會都進步才是好。我們也用我們的成績證明了我們的努力沒有白費。
第三，服務的熱情
服務是我們工作的最終目的。讓顧客滿意我們的服務就是對我們工作最好的認可。以前總會有顧客在疑義我們收銀的女生沒有上妝，但是現在，不！在很早以前，她們都保持著良好的妝容。特別卓真，她的進步那是我們有目共睹的。還有高怡靜，獲得了好幾次店鋪“服務之星”。此次店鋪使用了服務評價系統，也讓我們的服務更上一個臺階。我們不會太去在意結果，但是這無形中給了我們一個工作的壓力，要求我們要服務好每一個顧客，無論熟悉還是陌生的。
還有我們也有我們的服務小竅門，就是利用短暫的交替輪流保證持續的服務熱情.。
有做得好的，就有做得不好的。在總結我們做好的方面的同時，也說說我們做得不足的方面：
1、作為組長的監督力度不夠，特別是我本身對自己的要求不夠嚴格，在收入匯總表的電腦錄入上審核不夠認真仔細，導致了不必要的錯誤。尤其在5-6月份中，出現了6次錯誤，這個次數相對還是比較頻繁的。其次在最近的兩個月的工作上，還出現了3次的現金和刷卡不平的現象。對此，我們也作出了相應的舉措，再次出現類似的錯誤，作為當班的組長，責無旁貸，加倍的扣分登記在我們的工作考核表上。還有在工作上，出現了不必要的錯誤，雖然沒有造成損失，但是卻給別的小組帶了不便和增大了他們的工作負擔，在這里還是有必要向他們表示深深的歉意。我們保證會在今后的工作中杜絕此類情況的發生。
其次在輪崗員工培訓的過程中，我們忽略了按照公司的營運操作指然，而是按照我們平時的工作經驗總結起來并采用了“填鴨式”的方法，這些失誤在后來的測試了暴露無遺。幸好在燦的指點下我們及時改正并在新員工的培訓上嚴格按照操作指然，一步一步來，循序漸進。
再者，我們在一些細節方面做得不夠到位。這些在神秘顧客的調查中一覽無余，像在服務過程中沒有雙手遞單，中途離席沒有致歉，沒有臨別道謝。在此我們也進行了相互了溝通，提高這方面的意識，并且發揮相互監督相互提醒，大家群策群力。
跟賣家交流，大都訴苦做網店太累了，幾乎每天都要在店鋪盯著，沒日沒夜沒假期。但與此同時，也有個別掌柜例外，他們或四處做演講嘉賓，或到各地游山玩水，網店不但不亂還保持高速發展，網店年銷售額還依然保持幾千萬元的級別，這些賣家似乎很是逍遙自在。
一邊是累死累活卻未必發展，甚至導致店鋪關閉的威脅；一邊是輕松瀟灑卻高速增長，區別何在？關鍵在于這些店鋪大多數都沒有一個上下銜接的中層，導致事無巨細，事事親歷親為。
一、做團隊架構，分清任務
所謂的團隊架構，簡單說就是重新梳理你的團隊，做到一個人占一個坑，大家各司其職，做好自己的事情。在和許多中小賣家的溝通中，發現很多賣家都是因人設崗、因事設崗、流程混亂、職責不清。大多數賣家是因為有客服，所以設立客服部，有美工就設立設計部等。
當店鋪逐步擴大，員工數量從6個人擴展到60個人時，發現原本客服部的3個人變成了20個人，1個美工變成了10個人時。又將人數拆分出了幾十個部門，造成部門林立，部門與部門之間溝通成本加大，或者因為績效考核造成各自為戰，甚至內耗爭斗等，這些都源于沒有一個完整的組織架構。
我們嘗試設計一個較為清晰的組織架構，可以先列舉當前網店都需要哪些崗位，再對這些崗位進行分類，然后看是否有遺漏或重復，再將關聯度緊密的崗位歸到一個部門，最后將部門和崗位劃分清晰。以一個百人左右的大型賣家團隊為例，大致可以設計如下一個架構：可分為產品部、業務部、營銷部、數據部、倉儲部以及管理部六個部門。每個部門設一名主管負責本部門運作，與其他部門協作，以及對上級負責。為了更好地解放掌柜，還可以再設立一名“大店長”（或者叫總監、副總）分管協調除管理之外的五個部門。大店長負責的是具體事務，主要針對各大部門的管理，而部門主管則只負責本部門人員的管理和工作的調配。其中，店長需要做的工作就是進行重大活動和任務分派的時候，讓各個部門聯合起來，一起協作完成一個活動的全過程，并在此之后做一些必要的總結。
比如，淘寶的一次大促活動就必然要涉及到產品的調配、客服的提前到位、活動中營銷部門的整體推廣和策劃，再到數據部門觀察整個店鋪的變化，最后需要倉儲部門的大力配合，這一系列的過程缺一不可，而大店長就要做到穿梭在各個部門之間，將各個部門的積極性都調動起來，做每一個環節的劑。
二、選中層，有效管理
很多網商普遍存在一個問題，那就是大多數網商都是很部門甚至多個崗位直接對掌柜負責，基本沒有中層，或者中層職責范圍太小。比如，很多賣家的所謂店長只是管零售客服，除了這個客服小隊長的店長之外，就幾乎沒有其他中層主管。美工、推廣、促銷、倉庫、進貨、拍照等各路人馬都是掌柜直接管理，看起來似乎在掌柜的英明領導下團隊成員效率很高，但殊不知這樣的掌柜往往每天都在忙于“救火”，而再沒有絲毫時間考慮貨源、品牌、營銷等核心戰略問題。
選中層：每個企業在創業初期都很難吸引到高層次的人才，創業企業招不到優秀管理者，但卻可以培養管理者。很多網商的中層大多數都是一線客服或者其他崗位人員，由于業績出色或者工作幾年成了元老就被提做管理，這往往會出問題，因為業績出色并不代表管理能力出色，而工作年限長久更不代表管理能力強了。所以，選擇主管的時候，標準還是應綜合考察并偏重管理能力，否則這個中層只能起到勞模作用而不是真正的管理者。選出合適的人后要先幫他們完成身份的轉變。
做管理：店長應該是決策者、責任者、激勵者、培訓者、協調者、分析者和承上啟下者。身份轉變到位后，掌柜還要培養主管完成工作方式的轉變。新上任的主管正如初創期的掌柜，要做的不是自己事事親歷親為，而是要學會帶隊管人。作為一個店長，首先要以提升店鋪銷售為最終目標，集合大家的力量達到店鋪盈利最大化。店長要具備幾點重要素質，作為店鋪中具有實權的管理者，需要凡事先以身作則，有容人的度量，多給員工激勵，對員工的每一步成長多給鼓勵。曾經有個掌柜就做過實驗：當每天給客服平均3次以上的鼓勵時，往往發現整個團隊的氛圍會呈現積極狀態，而以此持續1個月，客服的成交率也相比之前更高。用鼓勵和積極的語言正面化地傳達給員工，從而隱性提升店鋪銷量似乎成為了一個小訣竅；其次，店長針對店鋪的管理要因人而異，特別是針對老員工和新員工的管理上，需要把握住度。網店管理中的很多員工是和店鋪一起成長起來的，對于他們的管理，建議店長在進行任務分配以及職責說明的時候，可多用平等的語氣，以站在對方的角度多溝通、多表揚。
三、學會放權，讓主管成長
在經歷了中層選拔培養到位后，掌柜與中層主管之間的工作配合關系需要理清。在這一點上80%的網商掌柜都不敢授權，導致很多中層主管只是掌柜的一個傳聲筒，長此以往，有能力、有意識的主管也都成了擺設。因此，掌柜設立主管后，需要懂得放權和適時收權。
放權：掌柜須明白，主管只有感覺自己在掌控部門的時候積極性才最高，自己策劃并執行行動方案時執行力才最強，在下屬面前有威信時才更能帶好隊伍。所以，掌柜切忌直接告訴主管該做什么該怎么做，這樣的上下級配合，主管永遠成長不起來。
設立主管后，掌柜就要忍住自己的“技癢”，這里就要求掌柜要做到：遇到事情讓主管先思考、提交策劃行動方案，并鼓勵他積極執行。主管報給掌柜審批時，掌柜也不應該直接指出錯誤，而是引導主管發現問題，自己作為輔助，配合其完善方案。這樣的授權模式說來簡單，但大多數掌柜要完成這一轉變卻很難。
收權：授權出去后，掌柜需要根據不同層級進行不同力度的工作監控。部門主管的日常監控由大店長或者總監完成，而掌柜則只對部門主管進行周度或者月度定期監控。部門主管會對員工進行每日早晚例會的監控，店長會對主管進行按項目或者每周的例會以及月度計劃總結會；而掌柜則參與大型項目會、周例會或者月總結計劃會。例會的好處在于：一方面可以做到掌柜知道店長在做什么；另一方面可以讓自己解放出來，有更多的精力思考店鋪長期發展戰略。
四、拆分績效考核總指標，將目標細化
店鋪掌柜還需要重現一個問題：就是如何給主管、店長制定目標，以及對這個目標的完成度進行考核。淘寶賣家現在的考核大多僅以直接的銷售額來進行考核，但銷售額的決定因素太多，遠不是掌柜們所能控制的，因此這樣的考核往往會讓店長有很多不服氣和對其他部門或者崗位的抱怨。同時還需要注意的是，只拿一個最終業績額作為指標，往往造成主管、店長努力方向模糊不清晰的問題。
績效考核指標實際上就是被考核者工作的方向標，所以績效考核關鍵指標（KPI）的制定思路是“想要什么，就考核什么”，而且盡量有條理、細致化。以下結合我們在為一些大網商做顧問時建立的店長、主管的績效考核體系來說明一下這個問題。我們想向店長、主管要什么？無非逃不出工作業績、客戶滿意度、團隊成長度這三個因素，因此KPI就從這三個角度進行思考。
1、工作業績：推式的任務精算。業務部主管（或小店長）的工作業績是很容易量化的，將年度總目標按月進行一下拆分即可（如果有幾個業務部，再進行一下分配），但其他部門主管的業績就較難制定了，比如產品部，就很難衡量其工作業績。這里有一個有效的方法就是倒推式的任務精算。比如給定條件如下：年度目標：1，000萬元銷售額；年度投入：200萬元廣告費；團隊：6客服、1售后、1美工、1營銷、4倉庫；網店現狀：每天流量1000UV、轉化率1%、客單價100元、回頭率5%；1，000萬元的銷售額先倒推到年流量、轉化率和客單價三項目標。如果這家網店的轉化率較低，轉化率目標就可以先設為行業均值。
流量指標：假設店鋪的轉化率為2%；客單價目標假設需要提升到150元。這樣，就倒推出一年的流量目標是1000萬/2%/150=333.33萬UV。然后，再計算出平均每月的流量目標為333.33萬/12=277778，而以此推出每日的流量目標為：277778/30=9259UV。這個數字是一個均值，結合去年同比的每月流量狀況調整一下每月的流量目標。流量目標的具體數字有了，再根據網店的情況調整到搜索流量、廣告流量、回頭客、軟營銷四類流量來源中，這樣營銷部就有了推廣業務的具體指標。
轉化率和客單價指標：這些指標要倒推出具體的運營數字任務比較難，但可以倒推出一個成長比例。轉化率成長指標是2倍，客單價成長指標是1.5倍，帶著這個大指標去分析寶貝優化、店鋪裝修、供貨響應等運營工作，以及促銷活動工作、客服銷售工作，每一類工作的指標都是效果提升的2倍。
通過這樣一個倒推式任務精算下來，每項工作就都有了自己的具體指標，部門主管再根據所轄的業務認領這些工作指標，主管也就有了本崗位當年的KPI指標。
2、客戶滿意度：巧用拆分法則。客戶滿意度指標設置可以采用拆分法則：比如可以衡量一下不同部門對客戶滿意度的權重，繼而將總的客戶滿意度指標按不同權重拆分到不同部門。比如，本年度客戶滿意度希望提升0.2分，可以將這個滿意度指標細分到淘寶的三項滿意度指標“寶貝與描述相符、服務態度、發貨速度”。根據每個部門與這三項指標的相關度做一個拆分。比如服務態度，大致可以拆分為業務部占35%、倉儲部占20%、產品部占15%、營銷部15%、數據部10%、管理部5%等。
3、團隊成長度：參考技能和接單負荷度。團隊成長是最模糊的考核指標，但又是非常重要的指標。簡化處理可以分為兩項指標：一是員工技能和素質；二是團隊接單負荷。員工技能素質指標很難直接展現，可以通過定期考試或比武的方式進行評定。比如，針對業務熟練度，可以設立一個知識問卷考核，通過定期舉行一次小規模的產品基本問題解答，對員工進行考試，讓員工逐步熟練掌握產品知識和企業相關文化。
團隊接單負荷，可以通過結合大促的不定期壓力測試來考評，總的接單負荷再按照不同部門的相關度拆分到不同的部門即可。比如，業務部占25%、倉儲部占25%、營銷部占20%、產品部占15%、數據部占10%、管理部占5%等。
要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。今天小編整理了淘寶客服2021年度工作總結范文五篇供大家參考，共同閱讀吧!
2021淘寶客服年度工作總結1做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。
一、了解顧客
在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。
顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。
還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。
網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。
還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
三、售后服務
這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。
對于經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。
2021淘寶客服年度工作總結2維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家并增加和買家的感情。
一、旺旺群發消息。
阿里旺旺不僅是買賣雙方聯系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。
利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯系人，也可以群發消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發功能就可以迅速地通知買家們。
二、發送站內信。
通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似于發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。
三、阿里網店版。
阿里網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網店版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。
四、手機短信。
手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。
2021淘寶客服年度工作總結3零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。
一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。
二是工作創新不夠。
三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。
在下步工作中，要加以克服和改進。
由于去年的業績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結合實際，制定出20__年的工作計劃。
一、工作目標
1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。
5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。
二、自我方面目標
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。
3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。
4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。
目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。
其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。
成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!
2021淘寶客服年度工作總結4入職以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。
即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。
2021淘寶客服年度工作總結5光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的'一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。
木蘭是某品牌服裝在內地某省會城市的總經理，她是公司內外公認的營銷奇才。在2007年上任之前，她幾乎沒有接觸過銷售工作，但自從她上任以來，其轄區的銷售額卻每年以50%以上的速度攀升。當大家認為今年她不可能再續奇跡時，上半年的銷售額又同比增長54%。在木蘭上任之初，一家普通的城區專賣店每月銷售額只有區區5萬元，現在差不多每家都有60萬的營收，足足是3年前的12倍。
為什么木蘭能夠屢創奇跡，完成別人眼中不可能實現的目標？條分縷析之后，可以歸結為以下幾點：
其一，組建穩定而專業化的管理團隊。
木蘭的團隊骨干成員都是有5年以上工齡的老員工，他們之間有相對固定的分工，術業有專攻，所以經過長期學習和經驗積累，都有獨當一面的才能。包括采購主管、陳列專員、培訓專員、信息收集與分析專員、店長及促銷專員，這些人長期在市場上摸爬滾打，形成了一種不同尋常的直覺，往往能夠快速抓住問題的關鍵點，并制定有效的解決方案。
采購主管的任務是在訂貨會上挑選用于店面銷售的新款式，這些貨品能否暢銷直接決定著當年的銷售額。信息專員借助于銷售信息系統的分析結果，盡力預測什么產品有銷路，預測人們的購物習慣正在發生怎樣的改變，為決定訂貨款式和訂貨量服務。陳列專員需要統計每個店鋪的陳設量、尺寸以及陳列的類別，協助設計促銷活動。零售主管通過巡店可以快速發現店面存在的問題，包括產品陳列、VI、員工培訓等，為改善門店業績提供保證。
其二，營造“能者上，庸者下”的工作氛圍。
有些下轄的店鋪長期虧損，木蘭通過深入研究這些店鋪，發現原因只有一個，那就是店長的領導力不夠。她嘗試性地派了幾個在其他大店中表現優異的普通員工，去激活這些問題門店，取得出人意料的成功。 木蘭開放自己的辦公室，隨時邀請員工進來聊天，也經常會提問員工：“假如你是店長，你會怎么想、怎么做？”以此鼓勵員工思考，激發員工潛力，營造一種人人機會均等、個個奮力爭先的良好氣氛。
其三，利用數據分析持續優化經營業績。
木蘭喜歡凡事尋根究底，分析現象背后的深層原因，經常會從數據中發現一些不易覺察的問題。比如員工離職情況以及原因，是對待遇不滿意，還是對他們關心不夠，或者企業文化有缺失？如果短期內同一家店多人離職，是否跟店長的管理風格、管理能力有關系。木蘭每月會查看每位員工的工資收入，比如有些店面工資高是不是因為營業員太少，增加人手是否可以提高銷量，是否應該增加店長的銷售指標等。她甚至關心店面銷售人員的性別比，以及店長和副手應該怎樣進行性格搭配等別人眼中的細節問題。
綜上所述，成功銷售在于不斷尋找解決問題的方法，而非尋找推脫責任的借口。密切關注市場變化，善于開動腦筋總結和學習，用人所長，容人所短，不斷嘗試和創新，就會激發出驚人的潛能。
部門職責：
1、公司電商運營與銷售計劃執行，對銷售額與ROI負責;圍繞銷售目標制定可執行的運營方案
2、維持公司在天貓等電商平臺的正常運營;按照運營計劃實施各個崗位的工作;推廣、活動策劃、營銷等
3、以客戶為中心，通過運營帶進銷售驅動，同時提升產品與品牌影響力、用戶與服務體驗等
4、數據分析與挖掘，市場行情與用戶、競品分析;為公司新品開發和戰略布局提供有效參考
5、建立運營部門內工作流程與制度管理體系、與其它部門協作流程，實現標準化流程管理，以及KPI考核
6、負責網絡分銷渠道體系的拓展與管理;以及后期其它電商平臺開店計劃實施與管理
部門目標：
1、銷售額：300W/20zz下半年;2000W/20zz年。(20zz年9/10/11/12月銷售目標：20W/40W/90W/150W)
2、健康合理的運營結構：投入產出比ROI控制在1:3--1:5;營銷10-15%、人員10%、運營25%、毛利50%;轉化1%;目標完成率在50—80%;復購率30%;
3、運營體系流程清晰，團隊磨合與維穩;打造營銷型運營團隊;KPI考核合理。
運營鏈思路：天貓+整合流量渠道—全網分銷—自建商城或平臺+ O2O + 品牌營銷;
培育成長期：20zz下半年;主抓天貓網店運營以活動策劃為主、直通車和鉆展、推廣開始運作，搭建梳理運營團隊，制定并優化工作流程標準化SOP規范+KPI考核制度、梳理崗位協作，銷售驅動支撐運營;官網建設與初期網站運營與品牌推廣;微博微信微淘構建改造、創造用戶需求炒作概念，側重活動策劃與事件營銷、公益營銷等;網店運營初期以美工和客服優先;詳情頁視覺與文案策劃和標題關鍵字優化為關鍵;當然前期可能產品和上線進度，天貓審核、以及申報活動都可能會延緩計劃進度;主要以實際情況進行預案與應變。
網店運營計劃核心(20zz)：
1、運營規劃和計劃、目標與成本控制預算;組建運營團隊、管崗管人、任務落實到人;崗位工作流程標準化SOP規范制定、KPI考核定制;準備工作：倉儲物流體系設計、包裝等;客服體系;營銷推廣資源共享與分工;
2、產品定位、風格定位、拍攝圖片、天貓上線上新、詳情頁制作、店鋪管理與內功、裝修與視覺營銷、策劃文案;
3、網店推廣引流(主抓站內直通車、鉆展、淘寶客等持續性)、養詞;基礎排名優化;關聯搭配與套餐優化
4、活動策劃、大促策劃(開業大促、中秋活動、重陽活動、雙11限時購、雙12秒殺大促);其它活動：滿減/優惠券/+1元換購/新品0元購等
5、站內 幫派淘江湖微淘等傳播推廣體系構建;引流與提升轉化率，內容營銷為主，主推生態排毒和腸道營養健康
6、站外 SNS與微博品牌推廣引流體系;與品牌營銷部合作完成品牌傳播進度
7、會員等級與積分制方案;會員關懷;用戶體驗提升;老客戶優惠活動
8、分銷體系建立與拓展;計劃在20zz年12月開始構建拓展分銷渠道體系
9、網店上線計劃：yjb|ys.com/news9月初天貓上線;11月底鋪設淘寶C店1家;12月底分銷渠道計劃初期10家C店。
10、日常維護管理、網店優化、數據監控分析來調整運營方向(店鋪、行業、用戶、活動數據等);
11、團隊統籌協作與部門協調溝通、供應鏈的管理梳理(產品、市場、倉儲、物流等)
12、電商核心要素：柔性供應鏈與價格、用戶體驗、運營推廣
第一階段：準備孕育期(20zz年8月)
1、運營團隊準備(運營、美工、客服、倉管、推廣、策劃);初期美工和客服優先;計劃在8月10日前完成;預算人員成本2W/月/6人。崗位工作流程標準化SOP規范制定、KPI考核定制
2、倉儲物流準備(制定公司內部的倉儲發貨流程規范，選擇價格服務合適的快遞公司，制定全國物流價格表)
3、經營商品準備(根據淘寶指數與巴巴哈賣家工具數據分析;考察市場針對同行競品分析，做出熱銷爆品的價格戰略方案，初步制定有競爭力的引流款、主推款、活動促銷款、利潤款等產品方案);選品計劃在8月15日前完成
4、根據每個季度的SKU數進行全年的銷售目標分解;主推款、促銷款與當季的SKU數配比;PV、UV、轉化率、客單價目標分解;廣告投入與其他活動資源的配比。計劃在8月18日前完成。
5、運營與營銷計劃細化(制定店鋪開業促銷計劃，進行站內和站外相結合的推廣);計劃在8月20日前完成。
6、基礎人員的產品知識學習及服務話術培訓(目前主要針對客服及倉儲物流)
7、天貓上線準備：準備拍攝產品、美工圖片處理、產品上傳、寶貝標題關鍵詞優化、描述頁策劃、廣告文案、店鋪裝修等;店鋪風格定位與選品;計劃在8月28日前完成
8、天貓上線開業準備、預熱(制造行業熱點話題，通過軟文或者其它植入點形式進行品牌宣傳以及開業促銷宣傳，平臺如微博、網易、新浪、搜狐等)
第二階段：開張期、試運營(20zz年9月)
1、店鋪裝修、描述頁優化，塑造品牌形象(從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設計理念、顧客需求上著手，給消費者留下深刻的印象;統一設計包裝盒、包裝袋、品牌形象小禮品等);正式上線;計劃9月3日前上線。
2、開業大促活動策劃優化與實施，聚劃算，0元購(滿100送100優惠券);活動總結。
3、中秋大促：提前10天準備。9月9日前完成。
4、網店推廣引流開始運作(主抓站內直通車、鉆展、淘寶客等持續性)、養詞;基礎排名優化;關聯搭配優化
5、站內 幫派淘江湖微淘等傳播推廣體系構建;引流與提升轉化率，內容營銷為主，主推生態排毒和腸道營養健康;計劃在9月20日前完成人員分工安排和推廣計劃。
6、數據記錄每天商城的各項數據并進行分析(此項工作須長期持久;如UV、PV、轉化率、跳失率等);月度運營計劃和總結報表流程;運營表格計劃在9月20日前完成。
7、活動小結，總結試運營階段銷售與產品、用戶等數據，分析得失，分析不足并優化后期推廣和活動計劃。
第三階段：運營成長期(20zz年第四季度)
1、制定成長期內周期性網店推廣計劃，分階段的完成目標并分解指標;直通車和鉆展為主;開拓淘客渠道。(開始站內站外SNS的推廣);計劃在10月初完成
2、活動策劃、大促策劃(開業大促、中秋活動?、重陽活動、雙11大促、雙12大促);其它活動：滿減/優惠券/+1元換購/新品0元購等;各個活動準備期7—10天。
3、鉆展10月開始測試，活動海報，并計劃在雙11前10天完成計劃，優化并預案測試;雙11主投鉆展預算15—20W。
4、根據銷售情況，以及淘寶同類目銷售情況進行分析，適當的調整主推貨品，開始打造爆款計劃，選品測試。策劃有針對性的活動與關聯搭配、特惠套餐，商討后優化方案并執行，引進流量打造爆款。計劃在10月20日前完成。
5、直通車養詞計劃50個;調整優化質量得分、點擊與轉化率;定向與大詞培養，計劃在10月中旬完成。
6、站內推廣與優化;站外SNS推廣計劃實施達到引流和品牌提升。計劃在10月中旬完成。
7、根據店鋪PV、UV、轉化率、客單價等數據分析店鋪可能存在的問題并及時改善，周期性做店鋪診斷
8、制定會員等級與積分管理機制，遵循80:20定理，提升VIP會員復購率。計劃11月10日前完成。
9、開設或購買一家淘寶C店(待議);店鋪定位、人員安排準備、上線、運營計劃等;計劃在11月22日前完成。
韓國品牌的VM(陳列)系統關鍵性因素
華麗的購物環境，考究的材質，時尚的搭配，精致的細節，是韓國品牌店鋪留給顧客的深刻印象。這種視覺印象源于以下四點作為陳列工作的關鍵因素：
氛圍營造――細節體現品牌追求
韓國品牌對形象的控制超過對貨品回轉率的控制。賣場的裝修及道具費用支出，更是令人意想不到的“大方”。
以圖1為例，E.LAND通過米白及深棕色展具，做工精良的仿真花朵，營造經典、優雅的氛圍。這種裝飾并不是隨著店鋪裝修一勞永逸的，而是隨商品定期更換陳列主題，制作相應的道具。通過情景化的陳列方式，傳達復古、經典的感覺，向顧客推行“品牌理念”及“生活方式”。
陳列手法――追求展示方法多樣化
由于貨品風格不同，休閑類與時尚類在陳列手法上也有所不同，如表1所示：
重視細節――以服裝為道具
韓國公司給員工傳達“賣場=家”的概念，通過豐富的層板裝飾及疊裝(圖3、4)，由服裝及配飾組合充當道具，增加賣場趣味。
店鋪亮點――模特搭配
韓國品牌店鋪使用的模特數量較多，不同視覺區展示不同主題。注重搭配，利用模特還原顧客真實穿著狀態，給顧客以立體的選擇。不僅注重展示服裝細節(圖5)，而且對配飾的運用也十分講究。對搭配的重視延伸到了模特周邊道具上(圖6)，通過道具營造協調的賣場氛圍，成功與服裝形成完整的展示，同時給顧客提供搭配參考。
通過氛圍營造、陳列手法、細節及模特搭配等因素使店鋪形象達到服裝與賣場的和諧。這種和諧的視覺成效，源于一種特殊的VM團隊工作模式。以韓國某服裝公司為例，可以看出韓國公司與國內公司在VM團隊工作模式方面的差異。
韓國某服裝公司VM(陳列)團隊的DMPMT作模式――形象管理核心制勝法則
服裝公司VM團隊的DMPM工作模式，即Design，Merchandising，Public linage，Marketing(店鋪設計、商品企劃、形象宣傳以及運營銷售)四個環節，全程有效的控制著店鋪的視覺效果。
店鋪設計
國內服裝公司在店鋪設計環節一般僅由裝修部門負責，專業性較差。而韓國某服裝公司則由VM與裝修、商品等部門共同合作。VM人員根據店鋪位置進行人流動向分析，確定初步裝修方案(參見圖7)；之后由VM人員根據陳列工作常態在器架、櫥窗等方面進行全方位統籌(參見圖8)，以便今后實現有效的形象終端控制。由此，VM人員進入控制店鋪形象的第一步。
商品企劃
國內大多數服裝公司，在商品企劃階段沒有邀請VM人員參與，給VM人員的工作定位僅是調整陳列。而在韓國公司，VM人員參與的商品企劃具體流程如表2所示：
VM人員在這個環節把控形象的根源――貨品，擺脫以往的被動，告別“拿到貨品后進行擺放和組合”；在樣衣階段已經將下一季賣場貨品搭配方式、組合形態進行統籌和策劃。這樣避免了賣場視覺的混亂現象。VM人員通過與設計、商品等部門緊密合作，使商品在上市之前已經擁有完整的主題、視覺規劃和銷售策略準備。
公共形象推廣
與國內服裝公司相對簡單的樣宣籌備相比，韓國某服裝公司在樣宣拍攝工作方面投入更多人力、物力。根據訂貨會反饋，確定貨品的主推款、基本款及形象款，根據不同階段商品主題設定拍攝主題。將主推款及形象款的服裝圖片作為店鋪POP，在統一時間進行全國范圍推廣(圖9 Basic home樣宣)。
VM團隊是此項工作的直接參與者：前期籌備貨品及道具，拍攝中配合造型師展現品牌特點，后期參與樣片選擇，以求達到最佳視覺效果。
決定生死的并不是多寡，而是特色的有無。如何才能擁有特色？必須圍繞著不斷變化的消費需求，有效解決好人、貨、場三個問題
人、貨、場，化妝品店動銷必備
最近，在很多區域各大化妝品連鎖系統的擴張發展進入到了非常神速的階段。其中，四川金甲蟲在過去的三個月內就開張了30多家直營店，平均每3天開張1家新店。對照眾多單個的實體店在生死邊緣的苦苦掙扎，這些連鎖店的迅猛發展正孕育著全新的行業大轉折。為此，越來越多的行業人士在熱議隨著連鎖店的大肆擴張和普及，單店的時代是否會終結？
連鎖是大勢所趨，這無可厚非，但并不意味著單店就會消失。對于連鎖店，如果缺乏競爭力，也會難免一死。相反，如果單店在經營方向、服務體驗、產品特色和店面推廣方面做得好，不但不會死，還會活得很滋潤。可見，決定生死的并不是多寡，而是特色的有無。
如何才能擁有特色？必須圍繞著不斷變化的消費需求，有效解決好三個問題：
人――特色的聚客力
提起化妝品店的“人”，通常會聯想到店鋪內部的員工如何培訓、激勵、管理；而這里提到的“人”特指店鋪的客源。化妝品店里的產品最終是要有人來買的，這個人就是客源。如果說店鋪里貨架上的產品是舟，那么店鋪里的顧客就是水，水能載舟，亦能覆舟的道理相信每位店老板都明白。
實踐證明，當下乃至今后化妝品店之間競爭的本質已回歸為有效客源量之間的爭奪。店鋪的生存和發展命運如何，主要取決于店鋪擁有多少可持續進店消費的優質客源。優質客源水平的衡量標準可以概括為“三率”，即店鋪客源的水平=顧客的進店率×顧客的停留率×顧客的回頭率。顧客的進店率是指在某個特定的時間段內，走進店鋪的顧客數量占從店鋪門口經過的人數總量的比率；顧客的停留率是指在某個特定的時間段內，在店鋪內停留5分鐘以上的顧客數量占進店顧客總量的比率；而顧客的回頭率即指在某個特定的時間段內，重復進店的老顧客的數量占走進店鋪的顧客總量的比率。
要想從根本上提高“三率”，就必須順應新零售時代顧客的消費習慣和需求趨勢，從滿足目標顧客的核心需求出發，為其創造出更多的消費價值。從目前化妝品店的顧客類型分析可以看出，目前80后已成為主要顧客群體，而且90后也已經悄然登場，用不了太長時間，90后一定會成為化妝品店的消費主力軍。對于90后們來說，有這樣兩個特點：一是別人說好，那絕對不是好，只有他們自己親自感受與體驗了之后喊出來的好，才是真的好；二是他們非常喜歡追求時尚，非常酷愛上網，非常在乎享受的過程。因此，化妝品店只有采取互動式體驗營銷，讓他們自己動手“玩”起來，在“玩”的過程中充分享受樂趣，才能激發90后們的購買欲望，引導和刺激她們消費。
貨――特色的產品力
化妝品店的利潤歸根結底是要靠賣出產品才能實現的。擁有真正具有差異化特色的產品，不但能使銷售的達成變得更為快速、容易和簡單，而且還能在顧客的腦海里形成“只有到你的店鋪，才能買到有特色的化妝品”的烙印，從而為店鋪帶來回頭客。
過去，我們習慣認為，銷售假冒偽劣產品、對顧客坑蒙拐騙是行不通的，但是在消費者對化妝品消費日益理性的今天，即使產品品質沒有問題，但如果是大眾化的，無特色的產品，同樣也是行不通的。因為這樣的產品根本無法激發顧客的購買欲和擁有欲，尤其當顧客感覺在別的店鋪也能買到這樣的產品時，為什么一定要在你的店鋪購買呢？
因此，特色的產品力在某種程度上也決定著店鋪的競爭力。沈陽貓眼美妝店里有一款非常有特色的洗面奶，這款洗面奶的泡沫非常豐富，該店店員特意引導顧客在體驗臺邊，讓顧客親手在自己的臉上打泡沫，有趣的打泡沫的過程和豐富細膩的泡沫激發了很多年輕女顧客的購買興趣。據該店店長反饋，這款洗面奶為她們店帶來了大量的客源，這種讓顧客親自動手體驗的方式，讓這款洗面奶成為了她們店鋪的爆品。
場――特色的形象力
化妝品店要想吸引更多的顧客進店和購買，提高店鋪的經營業績，還離不開特色的店鋪形象力。這個特色的形象力具體是指店鋪如何裝修、布局和陳列。
在裝修方面，化妝品店在請裝修公司設計時需把握一個中心和兩大原則。一個中心，即指裝修時，一定要考慮到店鋪內要在正對大門口的區域留有擺放體驗臺和椅子的地方。因為沒有體驗的店鋪，即使裝修再豪華，也沒有銷售力，這樣的店鋪無法聚客和留客；之所以需要正對大門，是為了確保顧客從店外就能很容易地看到，吸引她進來坐一坐。兩大原則，即時尚和天然。要時尚，是因為化妝品店本身就是銷售和傳播美麗和時尚的場所，店鋪裝修得美觀和時尚，不但可以吸引顧客的眼球，更可以向顧客帶來“我們引領時尚潮流，我們是銷售時尚品”的心理暗示，從而可以激發顧客進店看看的興趣。要天然，是因為天然、自然、清新、原生態已成為當前化妝品消費一族的主要偏好，寓意著你店鋪里的產品是天然的，是有機的，是符合全球環保主流的，而且讓你的顧客走進店鋪后能充分感受到輕松和愉悅感。
活動實施背景
為進一步完善我司前線員工與顧客溝通的內容，提高企業形象，我帶領團隊籌備了名為“品牌形象大使”的營銷活動，即通過招聘香港大專院校學生，讓其利用暑假兼職工作，為我司零售店添活力、增色彩，宣揚我司企業文化、經營理念、商品質量和服務宗旨，樹立良好企業形象；同時，對現有員工提供宣傳公司形象等相關內容的現場演示，煥發資深員工工作激情與活力，提升零售店整體服務質量及業績。
活動實施回顧
尋求與高等院校合作契機
經了解，與大學畢業生相比，香港某公營職業教育機構培養的大專生求職時易受雇主忽視，對大型企業實習機會需求特別殷切，且普遍具有“刻苦耐勞”和“務實肯干”的特質，較切合我司零售店的人力資源需求。為此，經多次與該機構討論，我司自2013年至2015年在該機構的不同校區舉辦“品牌形象大使”招聘分享會；期間共面試近300名應聘學生，經綜合評估、篩選，最終招聘了約60名學生為“品牌形象大使”。
量身打造全方位培訓實習及考核方案
為使我司零售行業工作經驗的“大使”能有效對外傳遞企業文化，提升高毛利產品銷量和促進非主營業務的增長，我和團隊制定了為期25天合共90小時的暑假培訓實習方案。
每年，該項目均包括迎新活動、邀請公司各職能部門代表分別主持零售店安全培訓、管理及運作等基礎知識培訓、市場營銷及非主營業務介紹、顧客服務技巧培訓等環節；完成培訓后，我部將20名“大使”均分為5組，分別安排在不同地區的5個高端顧客較多的零售店實習，并安排店經理及資深店員在店內跟進“大使”實習全過程。其中，我們在活動推行兩周后進行一次階段性總結和分享，要求“大使”總結體會，檢討不足，并按需邀請資深顧客分享與指導，以便能及時發現并完善“大使”在前期實踐中的不足和需求，給予其進一步的指導和鼓勵，保證項目運作順暢。
同時，為帶動“大使”培訓實習的積極性，我們調整了“大使”薪酬結構，將部分預算轉化為三個級別的約滿酬金，通過店經理、相關管理部門、各部門負責培訓工作的導師代表，就“大使”表現進行考評，實習結束后按考評結果兌現約滿酬金。
活動收獲
為顧客帶來全新客服體驗
由于我司所屬行業特殊，在零售站引入“品牌形象大使”概念，不僅是我司在港零售業務的新嘗試，也是香港同業的首次舉措。我們嘗試在銷售過程中融入“大使”提供服務，透過“大使”與店員補位配合，一方面提高了產品銷售和服務效率，另一方面也保證了顧客自進店起到離開過程中始終有“大使”與之交流，感受到更貼心、全面的服務。不少試點店的員工表示，很多顧客對“大使”的到來感到驚喜，很愿意在等候服務過程中與大使聊上兩句，而“大使”借此機會將我司產品和企業文化傳播給顧客，逐步正面影響顧客對我司品牌的感受與評價。
促高端高毛利商品銷量增長
向高端客戶推薦高端高毛利商品是“大使”重點工作任務。據統計，高端高毛利商品的銷量在有“大使”在店里做營銷的月份較同期沒有“大使”的月份日均增3%。可見，“大使”在高端高毛利商品的大力推廣方面對其增量有一定的促進作用，也提高了顧客日后對高端高毛利商品的認知和關注。
激發試點零售店鋪員工工作活力，締造良好工作氛圍
年輕的“大使”在店內工作，不但沒有被店內資深員工排擠，反而得到他們的鼓勵和關愛，激發了資深員工的“樹榜樣”心理，提高了其服務水平。我曾經與同事多次突訪相關零售店，發現資深員工與“大使”相處融洽；店經理也主動表示“大使”熱忱的工作態度帶來更多活力。
多角度收集合理化建議，不斷提升零售店經營管理水平
活動中，我們安排“大使”進行兩次專題演說，作為階段性工作總結，內容包括工作體會、不同商品的增量建議、提升顧客服務水平建議及促進企業文化建設建議等。
如提升高端高毛利商品銷量，可因地制宜推出消費優惠、儲存印花兌換消費券、消費高端高毛利商品送非主營商品購物優惠券、參加指定店鋪的每月幸運大抽獎等；
如增加非主營商品銷售額，可通過使用會員卡自動積分換購非主營商品、設計及張貼更引人注目的傳單和海報等；
如更有效傳播企業文化，可結合市場上熱門的即時信息平臺（如微信）、社交平臺（如Facebook）以及開發手機App介紹公司產品及企業資訊、推出企業吉祥物，創立內部季刊等。
上述“大使”的建議，有不少是我司已做或正在籌備試行的措施。這一方面說明“大使”在實習過程中能以主人翁的身份思考問題，另一方面也為我們繼續執行并優化現有措施注入一針強心劑。
做好人才儲備，拓寬零售店管理人員第二梯隊培養渠道
香港零售業人力資源需求暢旺盛，在最低工資、全民就業及人口老齡化等影響下，我行業聘、留員工困難。近三年我司所屬零售業流失率超20%，前線員工平均年齡逾47歲，店經理平均年齡更達50歲。
為應對前線員工高企的流失率和老齡化趨勢，除現時在店內培養管理人員第二梯隊外，通過“品牌形象大使”項目，我們挖掘了具涔芾砟芰Φ拇笞ㄔ諦I，通過維持聯系，在其畢業前提供兼職工作機會，觀察其成長；同時設計適合其職業發展的晉升計劃，為日后其從事全職店鋪工作或更高層次的管理工作做好鋪排，填補梯隊缺口，支撐我司長遠發展。
與教育機構聯手，以獎學金形式帶動實習生工作積極性
香港政府為鼓勵企業資助各大專院校及為學生提供實習機會和獎學金，設有“一比一”配對補助計劃，即企業贊助多少，政府就向大專院校資助與企業贊助同等數額的款項用于獎學金用途。為支持香港教育事業，響應公營職業教育機構的號召，在沒有增加原預算的情況下，我司以獎學金形式發放約滿酬金予“大使”，鼓勵“大使”做好工作，也促進該機構取得政府資助，締造多贏局面。
一、在服裝銷售過程中
銷售技巧及其重要，在銷售過程中除了將服裝展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購買興趣，讓顧客達到消費的享受，比如：有很多顧客一進店就說貴，我們就會給他說明原因，然顧客試穿我們的衣服，試衣途中我們就會和顧客聊天，了解顧客的心理，也拉近我們之間的距離，同時也給顧客連貫性的搭配，讓顧客眼前一亮的感覺，讓顧客覺得我們的衣服不是貴而是高貴;
二、要注意重點銷售的技巧
重點銷售就是指要有針對性，對于服裝的設計，功能，質量，價格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由比較過度到信念，最終銷售成功。(重點要簡短，對顧客說明服裝特性時，要做到語言簡練而清楚，內容易懂，服裝商品的特點要首先說出，如有時間在逐成展開);
三、店里的員工在銷售上也比較積極，大家都為同一個目標
做得不足的地方也還有很多，比如銷售，陳列等等都還有待提高。
今年是承上啟下的一年，我將會帶領店員深刻總結，將我們這一年做的不好的地方及時改正，做得好的地方繼續發揚，為明年的工作做鋪墊。
明年計劃
新的一年掀開新的一頁，年度計劃如下：
1：品牌形象：這是我們年年天天必不可少的工作，要把我們聲雨竹服裝推廣出去，首先自我和員工的形象，要讓顧客對我信任，才能推其品牌;
2：店鋪形象：要做到店鋪的整潔，商品的陳列及擺放;
3：服務：現在服裝品牌越來越多，比的不僅僅是服裝的款式，還有服務方式，服務質量，服務態度，要在以后的工作中不斷的改變和提升;
4：心態的提升：要經常和員工聊天，溝通，了解其想法，及時的把事情解決好，隨時給員工傳遞正能量;
5：對新老VIP的維護：這點是我們****年中重點的一個工作，爭取把做得不到位的地方做得更好;
6：加強自我和員工的銷售能力，加大對新員工的培訓力度;
7：人員管理：發現問題，解決問題，讓團隊更有凝聚力;
