時間：2022-11-10 22:46:48
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫院門診收費處，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
我對自己收費處的工作做了如下回顧：
在外人眼中，收費處的工作相對于其它科室似乎輕松了許多，它無外乎是整日坐在微機前機械的重復著一收一付的簡單操作，似乎既無需很高的技術含量，也不必承擔性命之托的巨大壓力。然而，工作以來的親身經歷使我深深體會到，“科室工作無小事，于細微處見真功。”透過收費處這小小的窗口，我們代表的是整個醫院的形象，正是通過我們的工作搭建起了醫患之間溝通、交流的一座平臺。因此，如何以方便患者、服務患者為榮，如何不斷提高工作效率，如何在細微之處構建起和諧的醫患關系就成為我們收費處孜孜以求的奮斗方向和不懈努力的追求目標。在門診我的年齡也算一位老同志了，作為一名老同志，“責任”一直是我工作的宗旨，我嚴格要求自己，做到謹小慎微。
我更要在此過程中身先士卒、勇于奉獻，用自己的實際行動踐行當時“為人民服務”的入黨誓言，用自己的一言一行體現著應有的面貌與風采。
崇尚科學，刻苦鉆研業務知識在新任領導的正確引導下，這一年我們門診正一步一個臺階的穩步向前發展，實行藥品零差率以來贏得了越來越多患者的信任和滿意，相應的也給我們帶來了良好的社會效益。在這一發展過程中，收費處同樣起著舉足輕重的作用，假如我們有一個小小的失誤就有可能給醫院在社會上帶來負面影響。所以，作為一名老同志，要想成為一名合格的收費員，不僅在工作中要有吃苦耐勞的精神，更重要的是要崇尚科學，擁有較高的綜合素質。一要要嚴格認真地遵守醫院收費的各項規章制度，不允許出現半點馬虎；二要有熟練的微機操作技能，能夠準確迅速的為每位患者服好務；三要對各科室的醫用術語及其相關的收費項目了如指掌，減少損失。隨著門診收費價格的不斷規范，領導為我們更換了一套更加科學合理的收費程序，憑著在微機應用方面的刻苦學習、認真鉆研很快便熟悉了新程序的操作。隨著處方的規范化要求大夫要寫藥品通用名，因為自己所學專業不同，在這一過程中，自己也感受到了巨大的壓力，在這段時間里，我認真學習了很多藥方并從網絡上攝取了大量的有用素材，并做下相應的筆記，以便自己回家鞏固溫習，使我對不同的醫生開出的藥方上的寫法有了一個大概的了解。慢慢地，我清楚的意識到想要勝任這份工作最重要的、最基本的事情就是要看懂處方。因此，唯一的辦法就是多看醫生開的處方.讓自己做到看到醫生開出來的藥方、化驗單和各種各樣的檢查單就立即能反應出。做的筆記也得認真的記憶，以便在使用的時候得心應手。反復背誦，強迫記憶.很快，我便熟悉了醫院各科室的收費項目和醫用術語。同時，我也經過不懈努力，把由于自身操作不當而造成的無效退票降到了最低點。
這一年，由于工作的需要，接受領導安排我有收費處兼任財務工作，領導從衛生科請來專業老師幫我們把帳建了起來。在這年無論從技術能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了中心領導、單位同事的正確引導和幫助，使我在工作能力上得到提高，服務方向上得到明確，服務態度上完全有所端正。回顧這一年，因中心發展、工作的需要服從領導的組織安排與調配。與中心共同繁榮，艱苦奮斗，以自己的責任心勤學習、勤反思方式來使自己的技術水平不斷提高。工作中我們同事之間互相交流，總結經驗共同進步。因不斷地努力和進取，這為我以后的工作發展打下了良好地基礎。
從一開始我就謹記張主任說的，要求我們嚴格執行醫院財務制度，遵循財務工作為醫療工作服務的原則，統籌兼顧。較好的完成了張主任及上級主管部門安排的財務工作，促進了門診各項工作的開展。
所有收入、支出項目嚴格要求符合醫院財務運行規律。加強財務管理，各項工作較以往均有較大提高，資金使用更趨合理，財務預算執行情況正常，圓滿完成了領導確定的工作任務。現在，無論從財務收支還是財務管理方面，都有了長足的進步，但這些成績還是初步的。今后需要深化管理，使財務管理、預算管理真正深入人心，為更迅速地提高我院整體財務管理水平奠定基礎。
1．深入貫徹以財務管理為中心的管理原則，總結上一任的經驗教訓，提高管理水平和執行能力，逐步完善各項財務管理工作，加強對資金的管理和對項目的財務管理，加強成本控制，真正形成良好的財務管理秩序，以良好的財務管理促進我院的健康發展。
2．為了門診長期發展打下更好的基礎，在完善財務管理制度建設的基礎上，逐步建立一整套預算、核算、分析、監督、數據信息傳遞、財務與其他系統間良好的管控體系。
新農合的工作：圍繞新型農村合作醫療辦公室職責做好各項工作。
1、按規定審核、補償參合農民的醫療費用。按時上報定點醫療機構和醫院醫療費用基金補償匯總表和財務報表，按規定填報各種統計報表；
2、按照新農合基金財務管理辦法和會計制度，搞好財務管理和會計核算，做到基金專戶儲存，專賬管理，專款專用，封閉運行，保證基金安全和合理有效使用，規范管理新農合檔案資料，建立參合農民登記臺賬，及時整理立卷，裝訂成冊并妥善保管。
3、強化服務窗口管理，為參合農民提供優質服務。熱情耐心地接待每一位來訪者，首先，把參合的手續和報銷制度、程序、報銷范圍、報銷比例等相關制度作口頭宣傳，并堅持以人為本，努力做到準確、及時。并定期向社會公開農村合作醫療住院補償情況，接受群眾監督。實現了全年的無差錯報銷。
每當出現倦怠、懶散的情緒時，我的腦海中就總會浮現出那忘我工作、艱苦奮斗的一幅幅畫面；那擲地有聲、舍我其誰的一段段話語。不自覺間，以“辛勤勞動”為榮的觀念已根深蒂固于我的思想中，并化為我的實際行動、體現于我工作的點點滴滴。對病人實行“首診負責制”，碰到題目多與相關執行科室溝通，做到盡量讓病人少跑冤枉路。
可以說年中，對于門診是全新的一年，人事更發生了翻天覆地的變化，在張主任的帶領下我深知，在創先爭優的活動中，我們還有很長的道路需要前行。
但我堅信：
只要讓我們共同行動起來，借著全面建設小康社會的東風，辛勤勞動、崇尚科學、服務人民，遇到棘手的困難，我始終遵循的原則是“換位思考”，假如我是一名患者，在此種情況下最需要的是什么呢？是耐心細致，不厭其煩，熱情周到的服務，還是漠不關心，冷語相對，甚至諷刺挖苦的話語呢？當遇到再多的委屈、埋怨、甚至無理取鬧時，換個角度，我們的心緒往往就會豁然開朗。“我們都是只有一個翅膀的天使，相互擁抱才會展翅飛翔。”人與人之間，最為可貴的就是彼此的信賴與真誠。因此，無論是在工作還是生活中，我們都要學會服務人民，為他人著想，用我們的真心和博愛，澆灌出那一朵朵美麗的和諧之花！作為一名老同志，收費處的點滴工作使我深深感受到，無論你在哪個崗位，從事著怎樣的工作，都一樣可以貢獻出自己的一份力量，為人民服務不止，為國家建設不輟。
年月日，按照醫院的要求按時來實習單位報到。經過財務科領導的安排，我被分配到財務科門診收費處實習。在這三個月的時間里，在領導、師傅以及同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一些小的進步，現將我的實習情況作如下匯報。
記得，在進入黃浦區中心醫院門診收費處實習之前，我對醫院門診收費處的認識并不十分了解，對于自己是否能夠了解和掌握醫院財務科門診收費這方面的工作知識很擔心。所以，在實習期中如何去認識、了解并熟悉自己所從事的行業，便成了我的當務之急。
一、通過理論學習和日常工作積累使我對門診收費處有了較為深刻的認識。
記得到門診收費處的第一天時，我拿到的第一份資料就是<上海市黃浦區中心醫院財務科門診收費員崗位說明書>、<復高掛號及收費系統操作流程培訓內容>。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里，我認真學習了黃浦區中心醫院門診收費處的各種相關資料，看了許多藥方并從網絡上攝取了大量的有用素材。再加上每天跟著師父學習的時候，我也會看師父收費的每張藥方和每張化驗單，并對師父說出藥方上的藥名和計量并做下相應的筆記，以便自己回家鞏固復習，使我對不同的醫生開出的藥方上的寫法有了一個大概地了解。慢慢地，我清楚的意識到想要勝任這份工作最重要的、最基本的事情就是能看懂藥方。因此，唯一的方法就是多看醫生開的藥方。讓自己做到看到醫生開出來的藥方、化驗單和各種各樣的檢查單就立刻能反映出。做的筆記也得認真的記憶，以便在使用的時候得心應手。
二、堅持政治、經濟學習讓我的思想理論素養不斷得到提高。
勤勉精神和愛崗敬業的職業道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。在這三個月的時間里，兢兢業業做好本職業工作，從未遲到早退，利用雙休日時間參加助理會計員的培訓課程，以便提高自己在財務方面的基礎知識。用滿腔熱情積極、認真地完成好每一項任務，嚴格遵守的各項規章制度，認真履行崗位職責，自覺按章操作；平時生活中團結同事、不斷提升自己的團隊合作精神。從學校到邁入社會的同時，我更加堅定自己的想法并且要一直做下去：要有一種積極豁達的心態、一種良好的習慣、一份目標及計劃并按時完成竟是如此重要，并最終決定一個的人成敗。這本書讓我對自己的人生有了進一步的認識，渴望有所突破的我，將會在以后的工作和生活中時時提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。
三、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高。
當我到黃中心醫院實習的之前，急診大樓已經改造完工。在年月中旬左右，門診大樓1-4層樓開始了改造工程，我們大家開始了搬遷的工作，各科室也都有了臨時的辦公場所。雖然剛搬遷好的前一個禮拜，病人不是十分清楚掛號收費、各科室看病就診的地方以及藥房在哪里等，出現過病人的不理解和指責等。財務科的領導們也針對這些問題，做出相應的工作改變方案：
（1）、優化流程，簡化環節，增加服務窗口，縮短病人等候時間，排隊不超過8分鐘。
【摘要】廣州某大型三甲醫院利用工作之便，對在收費處病人折返的次數、原因進行數據收集，并采用魚骨圖、帕累托圖、EXCEL、A3工具等數據進行分析，針對以上原因對窗口收費服務進行改進。
【關鍵詞】醫院門診收費 病人折返 魚骨圖 帕累托圖
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.048
醫院的收費窗口是醫院重要的對外服務窗口，是醫院和患者接觸時間最早、留給患者對醫院第一印象的地方，是醫院的形象窗口，同時也是各種矛盾相對集中之地［1］。門診收費工作的好壞，服務質量的好壞直接影響醫院的經濟效益和社會效益［2］。隨著社會的進步，醫院的收費也從手工計價手工錄入電子處方計價的跨越，目前的電子處方計價很大程度減少了收費員的工作強度，但同時收費員需要對各種公醫的把關、對醫保的聯網操作、對各種特殊病種的優惠讓醫院的收費不再是單單的收錢這么簡單，當窗口服務不能達到患者預期時便會引發矛盾，因此需要我們從患者的角度出發，切實了解患者的需求，找到自身服務中的薄弱環節，構建和諧的窗口環境［3］。
患者總想以最短的時間達到就診的目的，在掛號、收費等待的過程中難免會產生急躁情緒［4］，尤其是病人交費不成功，需要病人的來回折返，最容易引起病人的不滿意，往往病人要為這些問題買單，輕則來回跑幾次，重則影響到看病及時醫治。目前很多單位都是電子處方收費，因此引起病人來回跑大部分不是收費處本身的問題，大部分有上流環節不完善、掛號留下的問題，也有醫院信息相關問題，或者是計價、藥房、醫生、功能科室之間溝通的問題，是整個醫院就醫流程的問題。為了解決這些問題，我們門診收費處對這些收據進行收集，并結合門診辦、醫教處、信息處對出現折返較多問題進行改進。
1研究對象與方法
1.1研究對象
以廣東省中醫院的門診患者為研究對象，利用了將近三個月的時間，門診收費員對病人交費需要折返進行登記。
1.2研究方法
門診每個收費員對經過收費處，沒有一次交費成功的病人折返次數進行登記，并對取得的數據用EXCEL進行統計，并利用魚骨圖、帕累托圖進行分析。
2門診收費窗口對病人折返的數據收集分析
2.1設計折返數據調查表
門診的病人基本要經過收費處，前臺收費員用2周時間每個每天發一張“病人折返登記表”，凡是病人沒有一次交費成功，均用表格登記下來，登記好每天交給專人登記統計,為了不給前臺增加負擔，我們把表格設如下,見圖1。
收費員只需將折返的原因在相應的類別上填上數字即可。
3 數據分析
3.1我們將收集到的數據進行分析，我們用魚骨圖的直觀表達見圖2。
可以看出造成病人折返的原因有很多，但最多的問題是集中在處方和檢查檢驗單方面的折返，解決了這兩方面的折返，即可解決了近百分之60%的折返。
3.2我們集中了對處方和檢驗檢查兩方面的折返用帕累托圖進行了分析，見圖3。
根據統計，將折返的病人數除當天掛號總人數得出與處方相關折返率達到了0.53%，與檢驗檢查相關折返率為0.39%。設定了需要改善的目標及具體的問題要點:
3.2.1處方相關的折返①部分醫生需要手寫處方，但醫生處方字體不規范：醫生簽名看不清，經常造成掛號處掛錯號，病人到收費處交款時，收費員發現則請病人重新掛號，如果收費員也看不出，經常造成錄錯醫生號，影響了被掛號的醫生。處方書寫潦草，容易造成收費員錄入錯。②藥品的用法用量不符規定：單次用量超量，如中藥10 g打成了100 g，或者靜脈滴注的藥品錄成了口服，或者沒有寫明用法。③處方沒有診斷：現在多地已開通了門診醫保統籌，病人要享受醫保統籌首先就要上傳病人的診斷到醫保網，但很多醫生只在電腦寫了病情摘要，開了處方，卻沒有把診斷寫上，病人交費時不能傳診斷而造成交費不成功。
④特殊病種的處方沒有單獨開具并寫明病種：隨著社會的進步，很多地方都有對特殊病種的補貼，但由于項目繁多，每個項目又對應有相應的藥品目錄，造成醫生容易混亂，容易造成前臺收費員用少了或用錯了病種優惠。⑤毒性中藥沒有寫明知情同意書：醫生開毒性中藥時沒有開知情同意時，造成病人交費不成功而來回折返。⑥醫生處方保存不成功：醫生在操作界面上開具的處方，保存時沒有成功，造成病人交費時HIS系統沒有記錄，要來回折返。
3.2.2與檢查檢驗相關的折返①檢查檢驗項目部位不明確：檢查單上開漏了檢查部位或檢查項目書寫不全，造成病人交費不成功或檢查科室不敢執行。②開單時沒有診斷：醫生開單時沒有寫明初步診斷或疑似診斷造成醫保統籌記帳的病人交費不成功。③機器故障沒有及時通知到收費處和醫生：交了錢才知道做不了，回來退錢。④檢驗項目重復：告成多收費，需要病人退費。⑤檢查單與電腦不符：檢查單上項目與電腦上的記錄不符，交費不成功。
⑥沒有提醒檢查前的注意事項：如有些檢查需要空腹、憋尿、清腸胃等特殊要求的，病人來檢查時因事先不知而做不了。⑦沒有填寫知情同意書：有部分的檢查增強項目需要填寫病人知情同意書，造成交費不成功或檢查時才知道，來回折返浪費時間。
3.3設定改善目標
與門診處方、檢查檢驗相關的總折返率下降50%。
4設定改進措施
我們從這些問題入手，與信息處、門診辦、醫教處配合制定了改進辦法：①電腦上設置了醫生要開任何單據時，首先要輸入診斷，這樣大大的減少了因為診斷而折返的病人。②規范醫生處方手寫，對老中醫配備助手；對住院醫生也開具門診醫生工作站，方便出院的病人來住院部復診；并要求醫生簽名時也寫上工號，以便掛號收費辨識。③對特殊病種，電腦設定單獨的界面開具特殊病種的藥，把每個藥種的藥品目錄維護到相對應的病種下，并在處方上打印出病種的名稱。這樣醫生開藥時不用記哪種病有哪些藥，只要選上相對應的病種即可。④對毒性中藥自動帶出知情同意書，對超劑量的藥品需要醫生再次按密碼確認。⑤加強對醫生對系統操作的培訓。⑥檢查檢驗單實行無紙化電子單，大大減少醫生因手寫不規范而引起的折返。⑦在預約中心打印出檢查注意事項，病人預約檢查時前臺文員做好告知工作。⑧檢查機器故障及時通知到前臺收費指定負責人，交費前告知病人。⑨對重復的檢查檢驗項目需要醫生確認才能錄入保存。
5 總結
醫院收費窗口經過幾個月的實踐，我們的門診總折返率下降52%，處方折返率下降45.3%，檢驗檢查折返率下降64.1%，取得良好的效果，不僅提升收費窗口的病人滿意度，還做到讓病人滿意、醫院滿意，爭創優質服務窗口。見圖4。
參考文獻
［1］郭薇薇，陳相武，胡玉紅，等.醫院門診收費工作研究進展［J］.現代醫院，2012，12（4）：132.
［2］劉敏.優質服務：門診收費處的管理［J］.現代醫院，2011，11（6）：120-121.
關鍵詞：信息化環境 醫院門診收費 內部控制制度
內部控制制度是指為了實現業務活動流程規范有效，資金資產流動明確安全，財會系統的嚴密精確，單位設立的一個控制職能的系統。近年來信息技術的應用范圍越來越廣，擴展至各個領域，醫療行業也由于信息技術的引入發生了深刻的變革，進而需要改變在傳統的環境下醫院門診收費部門內部控制制度和缺陷。在此種情況下，認識舊環境中醫院門診收費內部控制制度的缺陷，并研究在新的環境下如何改進這些缺陷具有重要的意義。
一、醫院在傳統環境下門診收費內部控制制度中存在的問題
門診收入是醫院財務收入的重要組成部分，如何保證資金安全，票據規范使用以及在經濟活動中行為是否合理規范，財務是否清晰明確，是門診收費內部控制制度的難點和重點。而門診收費部門是醫院的一個特殊的部門，與其他非臨床科室不同，他直接服務于患者，其日均服務量會隨著醫院業務量增大而激增，而在這種情況下，既要保證對病人良好的服務，又要按照醫院相關制度流程準確處理業務，不出差錯，難免精力不足，有時會出現不能按時完成工作甚至出現嚴重的紕漏的情況。因此，一個操作良好的內部控制對于醫院正常流程的運轉，加快醫院工作效率存在著重大的意義。但在傳統環境下，門診收費結算部門的內部控制制度存在著種種問題，具體有以下幾個方面：
（一）窗口多，人員分散業務量大，導致內部控制制度執行力不足
大部分企業之所以追求內部控制是出于利益的考慮，而醫院是屬于非盈利組織，重要的不是關于利益的考量，而是公益服務的質量。所以為了更好的服務患者，更人性化的服務，需要按樓層收費，按科室收費，在舊的模式下，提高了監管難度。
（二）醫患間缺乏溝通，退費增加
收費部門在整個收費環節中只是一個最終的完成部門，而在上述環節中需要醫生開出醫囑和相關治療科室開出的收費單，交由患者到收費部門繳費，患者是被動的，如果醫生缺乏和患者之間的溝通醫囑開錯或是重復檢查，大部分情況會造成患者退費，除了增加收費部門重復勞動，也會帶來資金的不安全。
二、在信息化環境下加強醫院門診收費內部控制制度的對策
目前，大部分的大型綜合醫院都在大力推行信息化，信息與溝通等要素地位更加重要，為了在新的信息化環境下加強醫院門診收費內部控制制度，克服舊有制度的一些缺陷和矛盾。首先，加強技能培訓，嚴格規章制度，完善門急診收費退費的流程，現金日清日結，每天工作票據自查自對，保證每張收據流水號與收據印刷號相符，通過程序，用收款員現金流量表控制每天收入，只要收款員當天工作，就要按表上交當天收入，同時，進行票據核對，設定重打權限，報表上增加重打和報損列表，解決舊模式下財務漏洞，加強退費管理，嚴格退費流程，設定特殊退費權限，加強退費審核，保管好退費原始票據，定期匯總退費原因上繳管理部門，加強管理減少退費，審計部門定期檢查，確保財務部門通過信息化手段，加強對門診收費部門的監控，通過橫向縱向立體化的管理，保證門診收入的安全，除此以處，還提出以下幾點對策。
（一）將已存在的不足之處改進后嵌入信息化流程之中
內控體系最為重要的部分是改進流程和建設信息化，力求在流程之中解決問題而不是放在事后解決。據此，為了改善現有內部控制制度，我們可以梳理現有控制制度的不足，并思考如何改進這些不足并把其鑲嵌于信息化的流程之中，使操作過程更加完整有效。票據管理制度中的不足，可以把程序的這個部分進行改進后納入信息化流程之中，這樣便可以保證操作的嚴密性。
（二）填補現有醫院門診部門制度空白
由于醫療行業的歷史原因，在某些制度或流程在具體的實際工作過程中有些關鍵的部分有所缺漏，沒有有效的加以管理。例如，醫院的票據管理制度原來存在著空白，管理不夠完善，現在可以使用信息化的手段進行規范，既提高了工作效率減少了人員的工作負擔，另一方面是票據管理更加規范與嚴謹，減少了工作失誤。
（三）將相應的醫保經費納入內部控制信息系統
我國有著相對完善的醫療保障制度來減輕病人看病的負擔，但醫保有著不同的種類，根據患者的醫療經費的報銷渠道大致可以分為公費醫保病人、醫保病人、大病統籌病人等等類型，不同類型的醫療結算方案不同。醫院門診的信息管理系統需要與醫保網絡中心進行信息共享。在病人看病繳費的過程中使用的醫保類型與醫保網絡中心的信息進行核對和查驗，同時根據醫保系統信息的變更進行及時的更新，保證收費合理準確，不留醫保制度的漏洞可鉆。新的門診收費內部控制制度給醫院的門診部門帶來極大的便利，降低了人為因素導致失誤的概率，使門診人員工作流程更加精簡，提高了工作效率，為前來就診的病人提供了便利。
參考文獻：
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【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-4949（2013）06-260-01
醫院門診收費處位于我院醫院門診部一、三、四、五樓大廳，歸屬醫院財務科管理，主要負責門急診病人掛號、檢查費、藥品費等收取工作。2013年在醫院開展感動服務活動中，認真查擺工作中的不足，用心服務，用我們的誠心、愛心、熱心、細心、盡心努力為病人提供一流服務，做出了一點成績，現總結如下：
1 提高認識，更新觀念
“感動服務”即：客戶沒想到的，能為客戶想到、做到；客戶認為我們做不到的，卻為客戶做到了；客戶認為已經做得很好了，做得更好。作為一名門診收款員，如何做才感動的服務，從每個細節入手，點滴做起，工作中認真負責、態度和藹、語言文明，耐心解釋，不刁難，不推諉病人。準確掌握有關收費標準，努力提高效率，縮短病員等待時間。我們每天提前上班，及早做好班上用物的準備等，只要遇有病人多，自覺延遲下班，協助下班盡快解決病人收費排隊問題。為了提高打字速度，自己掏錢利用空閑時間到電腦培訓中心學習，苦練基本功。一個月過后，規范、準確、快捷的電腦收費得到了群眾的歡迎，做到了明明白白收費，群眾安安心心治病一年來，我們認真履行職責，對患者文明禮貌，舉止端莊，態度和藹，熱情為患者提供優質的服務
2 在收到病人交付現金時，要唱收、唱付，當面點清。填寫門診收據，做到姓名相符、項目真實、金額準確、日期一致、字跡清晰。遇到老人聽不清時耐心反復講解，直到聽懂滿意。
3 嚴格執行醫保查證手續和有關比例收費規定，做到姓名、項目、金額相符，防止了張冠李戴，錯帳漏帳的現象。
4 在每天規定時間內辦理結帳，核對所開收據與所收現金是否相符。將所收現金交出納核收，做到當日收款當日結算上交，不拖延積壓，不挪用公款。
5 各種收據按日期、編號順序使用，不中斷或間斷。凡寫錯作廢的收據，必須將原正副聯粘貼在字根上，并寫明注銷的原因。
6 堅守崗位，工作時間不擅自離崗，不在室內會客，不由他人代替收費、填寫收據。克服了早、中、夜班調換帶來的睡眠紊亂，任何時候笑臉相迎。在與手足口病疑似病人、發熱病人近距離接觸，在自己崗位上認真做好收費工作。與醫護人員一道克服困難，扎實開展各項防治工作。
總之，在門診收款處做著平凡的工作，盡心盡職地服務于病人，為醫院打造感動服務盡到自己的最大努力。
[關鍵詞] 高血壓門診藥房；收費；藥物調配；一體化
[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721（2013）02（c）-0167-02
2011年衛生部相繼出臺了《醫療機構藥事管理規定》和《二、三級綜合醫院藥學部門基本標準（試行）》，要求三級綜合醫院藥學部門要逐步配備全自動分包裝系統、自動化調配配方系統和藥品管理信息系統。信息化與自動化，已成為現代化醫院藥房的一個基本標志[1-2]。各醫院門診藥房在藥學服務方面不斷改革創新，部分藥房形成了自己的特色[3]。本文為此具體探討了高血壓門診藥房收費與藥物調配的一體性設計與措施，現報道如下：
1 高血壓門診藥房收費與藥物調配存在的問題
由于政府投入不足，醫療服務的價格形成機制欠合理，醫院和醫生無法依靠向患者提供醫療服務的數量和質量得到合理收入，加上藥企的藥品提成引誘，以及醫院藥品價格政策性加成，醫院門診藥房成了醫院趨利性的集中體現[4]；還有藥房自身人才缺乏的問題，比如藥師的問題。業內人士都知道，藥師的實際在崗人數不到應有人數的一半。目前醫院收入的50%左右來自藥品，門診醫生的報酬也與藥品銷售收入直接相關，因此很多醫生的處方只有本院藥房的藥師才能看懂，處方中的高血壓藥品，也只有在醫院藥房才能買到[5]。
2 高血壓門診藥房收費與藥物調配一體化的設計分析
隨著信息技術的發展，很多醫院都實現了高血壓門診藥房收費與藥物調配一體化，就是醫院采取藥房劃價，收費處收費的工作流程。比如CONSIS全自動發藥機給患者的直接感受就是侯藥環境更好、取藥流程更佳，實際其背后是一整套的自動化流程。把自動化發藥管理系統與醫院HIS系統實現無縫連接后，藥品的管理、發放等環節全面實現了信息化控制，所有步驟都變得流暢而精準。患者交款后，處方信息將自動傳送給發藥機，系統自動為患者分配取藥窗口，這樣就避免了單個窗口過于擁擠，減少了患者排隊等候時間；發藥機取藥是由計算機控制的，比人工更精確，可實現藥品發放零差錯；自動打印的藥品標簽，除了醫生的醫囑，還有需要格外注意的事項，讓患者服藥更安全、更有效[6]。但由于造價及維修成本過于高昂，很多醫院對藥房自動化持消極態度，而有意實現自動化者，則在如何取得系統性能、價格和工作效率三者之間平衡的問題上搖擺不定；即便是已經配備自動化設備的藥房，也仍在持續探索信息化、自動化與藥房實踐結合的最佳模式[7]。同時在設計中，藥房劃價后形成了處方號，收費處輸入藥品處方號確認后顯示高血壓藥處方金額，一般如果1位患者有高血壓藥費的同時附加有治療費，這時治療費要重新打印1張，患者姓名等信息要重新輸入，太浪費人力物力[8]。
3 高血壓門診藥房收費與藥物調配的優化分析
3.1 質控管理集體化
規范藥房創建活動是落實《藥品管理法》、《藥品管理法實施條例》和《醫療機構藥品監督管理辦法》的重要措施，是整頓和規范門診藥房的具體行動。各級醫療機構務必高度重視，主要負責人要親自抓、負總責，積極開展醫療機構規范藥房創建活動，確保群眾用藥安全。高血壓門診藥房要對照相應的創建標準，加強人員培訓，配備必要的設施設備，完善相關軟件記錄，確保在相應的年度規劃時限內達到規范藥房標準要求。在規范藥房工作中，食品藥品監督管理局將對認識不到位、行動緩慢的單位不定期進行督查。對在規定的時限內達不到規范藥房標準的單位將加大藥品監督抽查力度，予以重點監管。當前很多醫院也實行了藥物集中調配制，采取集中調配后，經過藥師審核處方，不合格的處方或用藥醫囑已降到 0.02%～0.13%，處方質量大大提高，這也提升了靜脈用藥的安全性。隨著輸液器的安全性、輸液技術和企業生產的輸液質量的提高，輸液反應也日漸減少。但輸液反應與醫院的調配質量有密切相關性。筆者對本地區25家醫院的調查顯示，實行靜脈用藥集中調配之前，每年平均有記錄的輸液反應就有99起；集中調配之后，現在這一數字變為零。
3.2 用藥交代系統化
督促醫務人員認真學習《處方管理辦法》、《高血壓藥物臨床應用指導原則》，規范病歷書寫、門診登記和處方書寫方式及合理用藥，在診療中嚴格按照藥品說明書適應證用藥，并向患者交代用藥方法、次數和副作用及不良反應，要準確計算劑量，確保臨床用藥安全有效等。同時患者在用藥前要仔細閱讀說明書，或取藥時仔細聆聽藥師的用藥交代。
3.3 取藥智能自動化
一般患者取藥，要先去取藥窗口排隊，然后把處方交給藥劑師，藥劑師進行人工配藥，核對后交給患者。僅人工配藥這個環節，就要花上半分鐘到一分鐘的時間。而且，人工配藥還可能出現差錯。取藥機器人將把藥師從繁雜的人工配藥勞動中解脫出來，把主要精力用于臨床用藥指導。例如，醫生制定的聯合用藥方案是不是合理、抗生素使用是不是超標等，藥師都可以進行審核和指導。
總之，高血壓門診藥房部門的一體化建設，是醫院現代化建設的重要內容之一， 醫院必須加強與優化高血壓門診藥房收費與藥物調配的一體性建設。
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【摘要】大型醫院收費窗口服務態度的好壞直接影響患者就診和醫院聲譽，分析收費窗口存在問題及原因，對癥解決，對切實加強收費窗口管理，促進醫院發展具有非常重要的作用。
【關鍵詞】大型醫院 收費窗口 規范
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.054
現代化大型醫院，醫療技術和醫療水平不斷提高，但相對于各服務窗口來說，卻有隨著技術提高而服務態度下滑的趨勢。針對這一現象，有人做過專門調查，雖然患者就醫首先考慮的是醫療技術水平的高低，但服務態度的好壞也是患者選擇就診醫院的一個非常重要的因素，有8%的患者會首選服務態度好的醫院就診。而醫院的收費窗口又是患者就診必經的地方，所以收費窗口人員服務態度的好壞在很大程度上影響了患者就診的情緒和再次就診醫院的選擇以及對周圍人群的就診影響。
1目前我國大型醫院收費窗口服務方面存在的問題及原因分析
1.1收費窗口人員的整體素質不高，服務能力不夠和服務意識不強
近幾年來，隨著醫院規模的不斷擴張，工作量的急劇增長，所需工作人員也相應增多，但由于醫院人員編制所限，不能滿足醫院發展的需要，所以醫院職工多種身份并存在全國已成了普遍現象，正式在編職工（干部身份、工人身份）、人事職工、合同制職工三種身份并存，在收費窗口基本上只有少數工人身份的正式在編職工，大部分為合同制職工，合同制職工從心理上缺少歸屬感。就我院收費窗口人員情況來看，共25名工作人員，其中正式在編職工1名，其余24名人員均為合同制職工、年齡20歲到30歲之間的16人、學歷本科以上的只有9人（大部分以專科為主）。
從以上情況可以看出，大部分收費人員為剛剛從學校畢業的學生，年輕沒有工作經驗并且學歷偏低。絕大多數80后人員都為獨生子女，從小在家嬌生慣養，基本沒有吃過任何苦，更沒受過任何委屈，從一直以來的被服務，到工作中的服務人，需要很長時間的適應過程。
1.2收費窗口服務流程存在缺陷［1］
隨著醫院的快速發展，規模的不斷擴張，信息化的整體推進，現有的服務流程存在一定缺陷，需隨醫院的發展不斷進行修訂，才能滿足現代化大型醫院患者就診的需要。
1.3相關收費制度執行欠規范
醫院財務處按照《會計法》、《醫院財務制度》等相關法律法規制定醫院收費窗口的相關制度，由于新近人員比較多，人員變動、調整頻繁，培訓不能及時到位等原因，在執行制度方面難免存在欠規范現象。
2規范收費窗口服務的措施
2.1加強教育和培訓
開展多種形式的職業道德和專業素質的培訓、學習［2］，運用“請進來、走出去”的辦法，聘請銀行服務專家等為財務窗口服務人員進行專題服務培訓、各收費窗口職工可利用休息時間到銀行大廳進行現場學習、邀請銀行前臺人員到醫院召開座談會等多種形式進行廣泛交流，來不斷提升自身素質和服務能力。
定期組織窗口收費人員到院內服務好的科室去學習、交流。比如回訪中心是我們醫院的亮點部門，其工作人員用標準的語言和和藹的工作態度及耐心細致的敬業精神來感動患者及家屬。她們通過認真聆聽出院病人的要求，現場解答病人對報銷等方面的問題。通過學習，大家深刻的認識到，只有規范用語，微笑服務，語氣和藹，及時良好的溝通，認真工作，才能更好的服務患者。
結合醫院組織的“優質服務、百日競賽”等各種形式的活動，舉辦適合財務人員的各種比賽，如各種技能大賽，包括財務基礎知識、點鈔、文字錄入等比賽項目，通過比賽，可以為會計人員提供一個展示自我、鍛煉專業技能的平臺，不僅可以提高專業技能，而且通過比賽可以提升實際操作技能，對更好的提高會計人員對廣大病患的服務具有積極的推動作用。
醫院各收費窗口應實行輪崗制度，通過多崗位鍛煉，提高收費人員綜合素質，提高工作效率。
醫院門診收費部門應該制定突發事件的應急預案，定期組織收費人員進行突發事件的處理預演，如對收費過程中出現的計算機故障、病人使用假幣、收費過程中可能出現的糾紛等突發事件進行處理的能力培訓，減少突發事件帶來的損失［3］。
醫院紀委、糾風、審計等部門定期進行監督、審計，學習相關法律知識，增強收費員守法意識，運用反面事例警示收費員，嚴防監守自盜和其它違法亂紀行為發生并針對存在問題和潛在問題進行防范性教育［4］。
2.2 服務流程再造，方便患者就醫
運用醫院先進的信息化平臺加強門診管理，利用院內“醫卡通”將收費工作轉移至醫師工作站、各檢查科室、自助掛號、繳費機等地方，避免到收款處重復排隊繳費，減少病人掛號、交費環節及其等候時間，“ 三長一短”現象得到解決。
2.3采用標準化管理［5］
三級醫院等級評審工作，在加強醫院內涵建設，規范醫院管理方面起到了很大的提升作用，制定《醫院收費窗口標準化管理建設考核辦法》，明確醫院收費窗口標準化建設的目標、考核依據和獎罰標準，成立督查領導小組和考核小組，制定各小組工作職責。嚴格按照考核辦法規定進行管理、考核。
2.4實行績效考核激勵機制［6］
醫院要堅持“以人為本”的理念，分兩個方面，一是以患者為本，再就是以醫護員工為本，尊重患者的同時，醫院要進行人文關懷，充分尊重窗口收費人員的勞動，轉變管理理念，科學合理、公正公平的分配機制，是調動窗口收費人員工作熱情的保證。績效工資的發放要充分考慮工作量、服務態度、夜班、投訴等方面。最主要的是逐步實現合同制人員的同工同酬，體現其勞動價值，逐步解決編制問題，讓合同制職工有歸屬感。
2.5 抓典型，剖析投訴原因，掌握溝通技巧定期組織收費窗口工作人員對發生的典型投訴進行集體分析，共同研究投訴發生原因、解決不同類型投訴的有效措施。引起投訴的原因很多，不同的投訴要有不同解決辦法。如因患者不了解醫保政策，造成對報銷比例過低不滿，導致與工作人員發生沖突。針對這一問題時常發生，組織住院處、醫保處工作人員進行專題討論，制定了相應預案，將各地醫保政策印發成明白紙，在患者入院時就人手一份，成立醫院醫保協管員隊伍，建立醫院醫師信用檔案，由醫保處負責人定期對醫師、護理人員、醫保協管員進行醫保知識培訓、考試，明確病區醫護人員責任。住院處、醫保處窗口服務人員向患者做好耐心、細致的解釋工作，通過多措并舉，患者因為這個問題的投訴基本杜絕。
醫院的內涵建設涉及醫院管理方方面面，為患者服務是永恒的主題，收費窗口作為直接為患者提供服務的一線工作人員，只有不斷提高自身素質，為患者做好服務，才能為醫院發展做出應有貢獻。
參考文獻
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門診是醫院直接對外提供服務的“窗口”，門診提供服務的好壞直接影響著醫院的醫療秩序和醫療質量，甚至影響到醫院的聲譽。如病人排隊等候的時間是否過長，醫生是否有足夠的時間面向病人，劃價收費是否快速、準確，交款、取藥是否方便、快捷等內容直接反映該醫院的管理水平。我院為婦幼保健專業機構，規劃建筑面積小，原有的就醫模式落后，流程設計不合理，隨著病人的增加，造成病人就診過程出現“三長一短”等現象。本著一切以病人為中心的理念和服務準則，我院于2007年4月實施醫卡通工程，為病人提供簡便的就診流程，收到了顯著的效果。
1 傳統門診就醫流程存在的弊端：
隨著門診功能逐步擴大，健康咨詢、心理咨詢、健康檢查、康復指導等服務項目將會被普遍開展。醫院門診逐步向預防、醫療、保健、康復等多功能延伸，既為病人就診服務，也為健康人群咨詢服務，而信息化、網絡化是有效解決門診多功能延伸的重要平臺。
門診工作是醫院醫療工作的重要組成部分，也是與社會緊密聯系的服務窗口。門診人員流量大，就診患者多，輾轉過程繁，工作流程雜，要求效率高，其醫療技術水平的高低與服務質量的優劣，不僅是衡量一個醫院綜合服務水平的重要場所，而且直接關系到醫院的生存與發展。隨著現代醫學模式和醫療需求的變化，醫療服務質量已涉及工作效率、費用控制、服務態度、對病人價值觀的尊重、服務的可及性等多方面因素，它已成為醫療機構人員素質、技術服務水平、設施環境條件、費用程度、管理水平的綜合體現。
病人到醫院掛號候診就診劃價交費候檢檢查劃價交費取藥離院①。這種模式存在諸多弊端， 因為每個環節都需要排隊。與醫院的門診護理流程安排不合理有關②。除了門診量大以外，患者在門診停留的無效時間過長是門診擁擠的主要原因，也是患者就診不滿意的主要因素之一。
2 針對弊端進行流程優化，實施醫卡通體現以人為本
門診"醫卡通"系統應具有以下功能： 建卡、充值、卡支付、掛失、分診叫號、電子醫囑、預約、結算、多媒體查詢等，并具備與LIS、醫保等系統進行數據交互。使用充值卡，使掛號更具靈活性，有以下可選方式： 門診收費窗口掛號；診區分診臺掛號；自助掛號機掛號。將卡支付模塊部署到醫囑執行點，如診區分診臺、門診治療室、門診化驗室、檢查科室、門診藥房等，劃卡扣費并打印收費清單提供患者。患者就診結束， 持卡在門診收費處打印結算發票，患者可選擇是否退卡中余額， 就診卡不退， 由患者保管。
3 醫卡通實施的優點：
3.1 多個環節簡化，就診病人增加
促進門診服務能力大幅提高在服務場所，醫護人員沒有增加的前提下， 只有通過流程調整，減少病人等待時間。我院2006年門診量27萬人次，2011年60萬人次，2012年每月在6萬次左右。
3.2 自助查詢費用，規范物價管理
醫院在門診大廳設立費用自助查詢臺， 門診病人結帳之前可以刷卡查詢費用明細，使病人真正做到明明白白消費。從而減少了病人因收費不清導致的醫療糾紛。為實現醫卡通這項功能，醫院門診各科室及物價員對所有收費項目對照物價標準進行檢查、修改，客觀上起到規范物價管理，杜絕不合理收費的作用。
3.3 提高工作人員工作效率
實施醫卡通工程以后，病人姓名、性別、年齡、接診醫師姓名， 接診時間等基本信息均能自動生成， 醫生只須對癥錄入檢查項目，處方即可，避免了相同信息的重復書寫。醫生還可以根據疾病預先設定檢查、處方模板，提高了醫務人員的工作效率。對于收費人員而言，減少了多次繳費，驗鈔，找零工作程序，節省病人大量非醫療時間。
3.4 統計功能強大，提高科室管理水平
醫卡通的實施可以清楚的了解病人就診高峰在每周、每天、不同時段的變化規律，門診部可以主動安排值班、聽班人員，以適應病人需求。通過醫卡通可以分析每一位門診醫生工作量， 用藥、檢查規律， 有利于質量監控部門進行合理用藥，合理檢查的管理。
3.5 促進醫患關系和諧
從人性化的角度看，本來就身體不方便的孕產婦及家長浪費了許多時間在無效的等待上，身體的不適加上精神的煩躁，導致醫患矛盾一觸即發。"以病人為中心"優化流程可以減少病人不必要的等待時間，不僅能夠緩解醫院的擁擠現象， 更為病人解決了就診中的"三長一短"現象， 還可以有效地節約社會工作日。
自助查詢費用，規范物價管理醫院在門診大廳設立費用自助查詢臺，門診患者結帳之前可以刷卡查詢費用明細，使患者真正做到明明白白消費，從而減少了患者因收費不清導致的醫療糾紛。為實現醫卡通這項功能，醫院門診各科室及物價員對所有收費項目對照物價標準進行檢查、修改，客觀上起到規范物價管理，杜絕不合理收費的作用。
3.6 統計功能強大，提高門診管理水平
醫卡通的實施可以清楚的了解患者就診高峰在每周、每天不同時段的變化規律，門診部可以主動安排值班、聽班人員，以適應患者需求。
4 討論
優化醫院就診流程，減少就診環節，縮短患者就醫時間，提高患者對醫院的滿意度③，醫卡通就具備此優勢。
4.1醫卡通是全員工程、系統工程， 需要相關部門的大力扶持
①領導重視和職能科室的大力配合是醫卡通順利實施的基礎： 醫院成立了業務院長為首的醫卡通實施領導小組， 把醫卡通工程作為上半年全院重點工作來抓。每周例會、院周會專門抽出時間讓門診部、信息科主任通報一周工作情況及需要協調解決的問題，由院領導親自協調解決。職能科室每天抽調 2 名工作人員在早9點-11點就診高峰進行導診，有效的緩解了就診壓力。②廣大醫護人員的理解和支持是醫卡通順利實施的保障， 利用休息時間為自己加碼練習，很快適應了醫卡通就診流程。③ 門診導診、辦卡人員不辭辛苦、耐心解釋是醫卡通順利實施的關鍵： 門診病人接受醫卡通一般都要有一個警惕、懷疑、不信任的過程。不少人懷疑醫卡通是醫院亂收費的手段，病人家屬在耐細致的解答和醫卡通的快捷方便中逐步打消顧慮。
4.2 數字化管理與及時調查研究保證了醫卡通穩步推進
門診推廣醫卡通必須采用分步開通， 逐步推進的模式，那么如何掌握推進步伐成為必須解決的重要問題。門診部與信息科緊密合作， 對比每天的門診量、辦卡量以及用卡量。將卡量與門診量的比值以及辦卡增長速度作為增設辦卡窗口的主要依據。同時門診部每天向導診、辦卡人員了解病人反應， 向醫療、醫技人員了解醫務人員適應程度作為推進醫卡通重要參考指標。
4.3 以病人需求為導向， 不斷完善功能
隨著醫卡通的逐步實施， 軟件的適用共性與醫院的個體特點出現不協調。此時需要門診部作為橋梁與紐帶， 一方面明確臨床問題的出現原因和難點， 另一方面需要與信息科軟件工程師交流， 拿出有效的解決辦法。
參考文獻
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[關鍵詞]醫院門診信息系統 ASP SQL server 2005
一、開發本系統的目的和意義
本系統為寧夏人民醫院的門診信息管理系統的分析與設計。主要解決的問題是：使進入寧夏人民醫院的患者能夠以最快的速度就醫，使醫院的管理者能夠根據門診信息所統計的數據進行科學有效的決策，提高醫院的業績以及運作效率。
二、系統需求分析
（1）系統功能需求：
系統的功能主要分為五部分：
1.患者掛號、網上預約，即患者賬戶
2.醫生叫號、錄入患者信息，即醫生賬戶
3.掛號臺人員掛號收費，即掛號臺人員賬戶
4.藥房人員配藥維護藥品數據庫，即藥房人員賬戶
5.系統管理員醫院相關信息并建立藥品數據庫，即系統管理員賬戶
（2）系統需求分析：
1.寧夏人民醫院門診部的業務情況：
首先，門診病人需要到門診掛號處進行掛號，如果是初次就診的患者要在門診掛號處進行基本信息的登記，由掛號處根據患者所提供的信息制成患者的IC卡發放給患者，然后，出診患者可與復診的患者一樣進行掛號和就診排號。
其次，患者需要到門診收費處繳納掛號費，并持掛號單和收費證明去相應的科室就診，患者經過醫生診療后，由醫生開出診斷結果或者處方，檢查或者檢驗申請單，患者持就醫卡繳費后持繳費證明到門診藥房取藥或者持繳費證明到相關檢查科室或檢驗室進行檢查或檢驗。
2.用戶對系統的要求：
由于本系統的使用主體是醫院的管理人員和患者，因此對本系統的信息要求主要分為以下幾個方面：
患者信息：主要包括患者的姓名、年齡、性別、出生年月、聯系方式、家庭住址等。對于門診部的患者還需要患者的就診時間，就診科室，就診結果，醫生的處方。檢查（或檢驗）項目，檢查（或檢驗）結果等。
醫生信息：包括醫生的姓名、性別、出生年月、年齡、家庭住址、聯系方式、醫生編號、所在科室、工齡、職稱、所獲獎項等。
各種單據及證明信息：包括醫生的診斷書、處方單、檢驗（或檢查）結果報告單，收費單，病人就診記錄、病人病歷單、備使用記錄等。
各種庫存信息。
三、系統的設計
（1）系統的總體結構設計
本系統采用B/S體系結構，系統的主要功能有患者查詢以及預約功能，醫生子系統管理功能，掛號臺處理掛號及收費功能，藥房人員配藥及更新藥品庫存功能，系統管理員進行信息與系統維護功能等。
（2）系統的輸入和輸出設計
本系統是以使用ASP技術進行Web動態網站的開發,后臺數據庫采用的是SQL server 2005。系統具有操作簡單、安全性高、運行穩定界面清晰等特點，滿足醫院管理者和患者的需要。
1.輸入設計
輸入設計是整個系統設計的關鍵環節之一，它的根本任務是如何保證將資料正確地傳送到系統中去，然后由計算機完成各種的后續處理工作。對系統的質量起著決定性的影響。其設計原為則：提高速度、減少錯誤；其輸入媒介和裝置：鍵盤。
本系統輸入信息主要包括患者輸入的用戶名和密碼以及患者基本信息錄入；醫生輸入用戶名和密碼以及對患者的病歷及診斷結果進行錄入并開處方；藥房人員輸入用戶名和密碼登陸后，要對患者的去要單進行錄入；掛號臺人員輸入的用戶名和密碼并錄入患者的基本信息；系統管理員輸入的用戶名和密碼登陸后對醫生信息、收費標準等進行錄入。這些信息在錄入的過程中都有明確文字信息提示，大多數通過我們所熟悉的鍵盤和鼠標完成信息的輸入，為用戶的使用提供了很大方便。
2.輸出設計
輸出設計的目的是使系統能輸出滿足用戶需要的有用信息。例如將輸入設計中的管理員輸入醫生基本信息后的輸出，所得界面如圖1所示：
圖1 系統管理員添加醫生信息后的界面
四、系統的實現
首先，用戶登錄界面比較簡單，需在登陸系統中輸入用戶名和密碼，若與數據庫中管理員表中的記錄一致則可以進入該系統，否則無法進入。為防止用戶的錯誤操作，應設置錯誤處理頁面。用戶登錄頁面效果如圖2所示。其中包括的功能有：掛號信息管理，病人信息管理，處方信息管理和收費信息管理。該系統的實現，方便了醫院的日常工作，節省了患者的等待時間。
參考文獻：
關鍵詞：門診收費；住院收費；管理措施
中圖分類號：F275 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2011）35-0149-02
醫院收費分為門診收費和住院收費兩部分。本文就以這兩部分的收費流程及其可能產生的漏洞做粗淺分析，并探討醫院財務管理應該采取的措施。
一、 門診收費流程及漏洞
門診收費是醫院收費量大且流動性最強、最難管理的部門。幾乎很難找到相關病人的資料來查對收款和打印發票的情況，即使醫院實現了門診實名制就診，病人也很難回憶具體細節。因此，投機取巧和不法分子很容易從這里找到漏洞，巧立名目，謀取不義之財，擾亂醫院正常的財務管理。
1．門診收費流程。收費員從財務領銷發票，收費員一方面從病人手中收取現金，交給病人發票，另一方面向財務上交現金及發票底聯，門診收費處主任及核查員對收費員每天的現金、發票、收費日清單核查，并檢查退費手續是否健全，然后匯總收入上報財務作為當天的門診收入。
2．門診收費中可能產生的漏洞。第一，現金由核查員核查后統一上交醫院，這樣核查員就會有機會隱瞞部分發票及收入，將公款截留私存，然后循環倒轉上報發票和收入，只要不離開崗位，這筆錢就不會輕易被發現。第二，收費員打“退費”主意，想盡辦法退費。對于一些沒有醫保不能報銷發票的病人、對索要發票意識不強的病人，收費員就截留發票，只給發票附聯，讓病人去檢查或取藥，有的是利用親戚的發票或在門診大廳撿到的發票，和相關科室合作，想辦法把檢查治療申請單取出，辦理退費手續。第三，門診收費信息系統僅與藥房簡單連接，與檢查檢驗科室沒有系統連接。這種方式最大的問題是沒有構成嚴格的監督機制，為收費留下很多財務管理上的隱患和漏洞：（1） 收費員在錄入處方時，如果沒有嚴格的監督機制，很可能為熟人在處方上蓋收費章不收費，檢查醫生也不索要發票僅憑蓋收費章的處方做檢查。收費員也有可能使用自編程序打印發票收費，以逃避信息系統收費程序結賬匯總，利用財務人員核對發票金額和系統金額不嚴謹的工作作風而。（2）有些醫院使用單聯發票。而單聯發票給投機和不法分子創造有利條件便于作案。因為沒有發票存根，投機和不法分子就使用自編程序收費，這樣就很難發現及查對，就算發現，也如大海撈針，很難查清以往作案的事實和金額，缺乏事實依據使之容易逃避懲罰，法律的威懾力沒有得到應有的發揮。（3）藥房和各檢查科室對發票附聯保管不重視，這給投機和不法分子聯合作案帶來可乘機會。核算員在統計系統收入與各科室統計附聯收入不一致時，如果不去查找根源，單純只按手工統計為準，而醫院領導對這些復雜的環節也難以了如指掌，使之曲變為常態，順其自然進入統計流程，這樣問題環節就混淆視聽隱藏起來了。有的醫院為了裁減人員、精簡崗位，還把核對系統收入與手工統計附聯收入的工作全部交給收費處，執行與審核崗位不分離，讓收費處核實匯總上報，這給收費處人員聯合作假退費或免費拿藥、做檢查治療創造了可乘之機。（4） 藥房嚴格確認處方是保證收費正確和藥房藥品數量管理準確的基本條件。但大多數醫院很難保證每一位工作人員做到常備不懈，因為沒有辦法監督每一個人的工作質量，不做任何檢查核對. 在沒有嚴格確認的前提下，計算機根本無法正確地消減庫存。
二、住院收費流程及漏洞
（一）住院收費流程
住院處辦入院手續、 收住院押金 、每日匯總住院押金、交賬、財務處收賬、病歷交住院處辦出院手續、結算人員結賬、打印結算單及退款單、向財務處報賬、病人辦理交、退款手續。
（二）住院收費中可能產生的漏洞
1.病人入院時需向收費員交納一定的押金，收費員在住院預交金入賬與退款時與現金直接打交道，很可能產生財務漏洞。（1）收費員收取病人押金，以自編程序先開押金單給病人，而不錄入信息HIS系統，然后采取過后補錄的方式。另外，特殊“三無”病人因暫時不需要交納押金，本該由有擔保資格的人員書面擔保或醫院領導授權人員簽字認可才能享受的政策，但由于管理上和制度上的疏漏，正常住院病人因收費員的私欲也可將他變為“三無”病人。顯然收費員可以利用“三無”特性私自截留住院押金。（2）病人退押金時，收費員沒有經過必要的簽字程序，就算簽字也是簡單的沒有經過信息系統核對的形式，財務人員根據簽字押金單退款。
2.住院治療過程中主要是由臨床科室及各檢查科室完成的，因此，這也是比較容易出現問題的薄弱環節。（1） 臨床醫生私自收費現象嚴重的主要原因是：計算機信息系統的功能設計和收費標準都是按預先設計好的程序固定在軟件中，根據各個病人的愿望和經濟條件選擇不同的醫療服務項目之后，每項費用的價格均由軟件程序自動工作完成。目前各醫院信息系統設置的授權均不完善，而新的軟件更換和推廣需要一個接受過程，加之臨床醫務人員對收費標準和政策上的理解還有一段距離，造成執行標準難，同時隨意性很大。醫生開出的項目和收費標準與系統中執行的標準不符，管理和銜接又沒有到位，臨床醫生利用管理上的漏洞，加上病人的心態是只要少出錢，錢交給誰都一樣。所以，病人和臨床醫生發生現金交易是顯而易見的事情。（2） 檢查科室醫務人員私自收費現象嚴重是造成資金外流和醫院經濟效益上不去的重要因素：病室醫生與檢查醫生勾結，指使病人在檢查項目時不要到收費處交款，事先聯系好檢查醫生，叫病人直接找某某交錢就行；檢查醫生直接收受現金，利益的驅使也使病人就算已經在收費處交了款，他們也愿意到收費處要求退款而后折扣交現金給檢查醫生再做檢查。
3.病人出院結算環節對任何一家醫院來講，都是一個需要重點稽核的環節，也是很容易產生財務漏洞的地方。住院結算處產生現金流失的原因：（1）內部結賬時間不統一；（2）住院病人預繳費信息統計面廣且量大，節點難把握；（3）歷年來累計形成的遺留問題，難處置所造成的賬實不符；（4）系統的缺陷帶來的預繳費退費漏洞，給退費、結算過程留下諸多隱患。因此，需要醫院管理層有一套嚴謹的科學發展觀理念，使管理水平和預防控制手段不斷隨著社會的發展需要去調整和創新。
三、 改進措施
1.收費流程實行全面的信息化操作，使用財政局套印的預交款收據 ，實現預交金電腦開票、打印。交款時打印每日預交金清單，財務授權人員通過授權登陸系統，查看每位收費員每天操作的預交金記錄，及時了解預交金的交款動態 。
2.退費手續實行雙軌制，即醫生、醫技等相關部門專人簽字后，實行電腦程序上的再確認 ，即一次退藥費，需要醫生、藥房人員親筆簽字認可 ，同時在程序上需要醫生、藥房人員憑密碼確認 ，方可退費。如果是隔日退費，還需經院方主管領導或主管領導授權人認可。從而核查有關擔保手續和退款是否符合規定要求。
3.完善解款稽核流程。財務處必須設置稽核會計，除了對所有票據的稽查與核銷外，還需要核實每天的預交金匯總報表的真實性 ，杜絕解款舞弊。住院處實行三層結構的收費系統辦理出院結算、打印發票 、結算后又重新召回和辦理二次結算等實質性的操作，系統能自動保留相應的記錄和收費操作人員的識別碼。稽核人員通過管理密碼登錄系統后，可以查看到某個收費員某個時間段所操作的預收款記錄、退費記錄、優惠減免記錄、出院結算記錄，還可以查看到已出院未結算的記錄、已結算但未打印發票的記錄和出院結算后又被召回的記錄等信息。通過查詢這些記錄，能有效監督結算人員的操作流程，防止舞弊發生。
4.對門診、住院處的廢票，稽核會計必須檢查核對廢票聯是否齊全，核對信息系統的廢票金額、數量與上交廢票是否一致。
5.針對臨床醫生私自收費現象，醫院必須強化規章制度，加大監控軟件的開發與投入，嚴格執行國家收費標準，全面推進和完善授權機制。在價格變更調整等工作中，只能由授權的專職物價員憑密碼登陸辦理，其他任何人均無權登陸修改收費項目和價格，真正做到規范行政。財務稽核員要熟練掌控系統稽核的設置功能，經常抽查病人的醫囑和費用動態情況，防止變相的多收、少收和漏收等現象的發生。
6.為解決檢查科室或個人私自收費難題，醫院應該加大資金投入搞技改，在CT、核磁共振、B超等容易出現漏洞的關鍵設備科室全部安裝防 “漏收費控制系統”軟件，使設備運轉和收費達到智能化有機結合。能確保CT、核磁共振、B超等檢查科室的設備全部與醫院收費處和監控室聯網，所有動態分分秒秒都控制在允許范圍。患者如需要體檢，首先要經過醫生開出的申請單，然后到收費處辦理記賬或交納現金后，微機系統就會自動聯網，把所需要的項目實行初始待機狀態，檢查科室的醫生拿到患者的申請單，在繳費項目的設備微機上輸入病人的姓名或編號，設備就能自動核對，無誤后開始啟動工作。否則設備無法啟動。使用該控制軟件系統后，能夠有效防止檢查醫生私自收費這個長期困擾醫院正常管理的一大難題。
7.實行教育、制度與督查相結合的以人為本的管理模式，從思想上、體制上、環境上預防舞弊行為的發生，同時做到疑人不用、用人不疑。充分信任工作人員，對收費、注冊、信息工作人員不定期輪崗，便于工作人員相互監督。最后，積極發揮財務人員的稽核作用，防止每位收費人員緩繳、少交、不交，杜絕利用收據收款但不核銷的現象，全面規范建立檔案體系，將所有票據、報表歸檔備查。
參考文獻：
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【中圖分類號】 R197.323
【文獻標識碼】 B【文章編號】1044-5511(2011)09-0137-01
門診是醫院服務的窗口，是患者接觸醫院的第一站，門診工作質量直接反映醫院的診療與服務的整體水平。為了方便病人，門診應不斷優化就醫環境及服務流程，為患者提供方便、快捷、溫馨的服務。“以病人為中心”的優質服務已成為醫院醫療工作的重中之重。門診是醫療工作的第一線，是面向社會的重要窗口[1]，隨著社會的發展和人們生活水平的不斷提高，患者對醫院服務質量的要求日益提高，使我們醫院門診面臨著更大的機遇和挑戰。我們醫護人員必須要以高效優質的服務，才能取得患者的滿意，才能贏得良好的醫療市場。
1 措施實施
1．1 積極營造舒心的就醫環境：現代醫學認為，好的環境能造就好的心情，整潔舒適、優雅的就醫環境能使醫患雙方保持輕松愉快的氣氛[2]。門診部大廳寬敞、明亮，大廳內設有咨詢服務處，健康知識宣傳欄，大型電子顯示屏，專家簡介欄及專家出診時間公告欄，收費處懸掛或設有電腦查詢設備，對醫藥、診查、治療費用實行價格公示。在大廳和走道兩旁放置花草、盆景，走道墻壁上懸掛賞心悅目的繪畫、攝影作品，以體現良好的門診文化氛圍，為病人提供舒適、優美的就醫環境。分區候診、就診，并在病人較多的診區設有分診護士，做到合理安排好就診秩序，杜絕圍診、插隊現象，做到一室一醫一患，對急癥者應優先就診。
1．2 以病人滿意為標準，優化服務流程：① 掛號、取藥、收費及化驗處布局合理，病人流向通暢：為解決“三長一短”現象，即掛號、候診、劃價交費和取藥時間長，看病時間短。根據病人流量合理設置。② 建立服務流程圖，路標、標識牌統一規范：對門診部的總體布局、科室設置，建立清晰的服務流程圖，對所有設置標識醒目，做到顏色美觀，字型一致，讓就診病人一目了然。
1．3 完善門診便民措施，提供良好的服務：①為了方便病人就診，在門診大廳設置了電子屏幕，滾動播出醫院情況介紹，常用藥價表，目前醫療進展動態等供病人參考。②大廳設有一站式咨服務臺，導醫護士為病人提供各種咨詢及引導服務，指導病人掛號、交費、拿藥等。提供飲水供應及一次性水杯，方便病人吃藥。③預約服務：設有專家門診預約，門診病人的檢查項目預約；以及預約體檢項目。④方便門診：為病人開各種檢查申請單，為常規服藥的慢性病人開常用藥，提供醫學咨詢服務及健康咨詢，檢驗單釋疑。⑤審批服務：承擔統籌報銷，退藥費，特殊病種證明及病假證明審批，外地醫保定點蓋章，超量藥物處方及用血審批。⑥咨詢服務：提供統籌醫保政策咨詢及與醫學有關的咨詢服務，并接受電話咨詢。⑦便民服務：大廳兩側及各樓層主要路口安裝坐椅，方便病人休息。導醫護士禮貌熱情，站立微笑服務，服務主動，流動和固定相結合，耐心解答患者詢問。備有輪椅、平車及雨傘，隨時可接送行動不便及急癥患者，提供患者方便。⑧各樓層分診護士應主動為老年人、體弱者、病情加重者開辟優先就診通道；并為病人免費測血壓、體重。
1．4 提高服務意識，加強護患溝通：在護理服務過程中，要體恤病人的痛苦，同情病人，尊重病人，關心病人，應換位思考，設身處地為病人著想，主動為病患者服務。增進與患者的溝通與交流，改善護患關系，注意察言觀色，從不同患者的延伸和表情中讀懂他們的需求和痛苦，盡最大努力給予滿足[3]。
1．5 提高服務知識，保護患者隱私：設立“一對一”的單人診室，每次只允許一名病人人內，這樣既尊重病人的隱私，又為醫生和病人提供了安靜的就醫環境。門診注射室的護士每天接觸的病人都是全院各科門診病人，所以要求護士必須有良好的服務意識，急病人之所急，痛病人之所痛，為男女病人注射時分開男注射液室、女注射室；充分保護個人隱私。遇到病人注射證和治療單上有疑問時，護士應主動和相關科室聯系，確認無誤后方可注射，避免差錯事故的發生，為病人提供安全的服務。作為窗口科室的護士應熱情接待病人，做到有問必答，同情、尊重、關心病人，為病人提供溫暖人心，體貼入微的護理服務。
1．6 開展特色健康教育，滿足病人對健康知識的需求：健康教育是醫院的重要職能，門診開展健康教育有利于醫院的發展；并能增進醫患的溝通，充分利用門診的就診環境，在大廳及各樓層圖文并茂的版面，充分宣傳各科的新技術、新業務，以便更多的患者了解并享受高科技治療帶來的健康和快樂，積極開發患者熱點，時尚追逐的專業項目，通過門診診療和健康教育宣傳，帶動相關科室的檢查、治療。印制常見病、多發病的宣傳手冊發給病人，使病人了解一般的醫學知識及怎樣防治傳染病知識，利用侯診時間向患者開展各種形式的健康教育和衛生宣傳，最大限度地滿足病人需求。
2 體會優化門診服務，整合了服務內容，改善了診療流程，使人性化服務得以體現，保證了醫療護理安全，提高了病人的滿意度，真正體現了“以病人為中心”的服務理念，使就診病人得到良好的服務。
參考文獻
關鍵詞：關鍵詞：就診流程改造 ；門診 ；優化業務流程
中圖分類號：TP39 文獻標識碼：A 文章編號：
本文旨在轉變傳統觀念的基礎上，引入門診流程改造理論，對門診業務流程進行優化從而提升醫院的綜合服務質量[1]。門診是醫院的窗口，門診的服務舉足輕重，門診業務是醫院工作的最前端、第一線。轉變傳統觀念，引入門診流程改造理論迫在眉勱。如何改造現有的門診流程，解決“三長一短”問題已成為擺在醫院管理者面前最棘手的問題。
本文利用信息技術對門診業務流程進行診斷、分析存在問題，提出合理可行方案，從而提升醫院的綜合服務質量，有效改善“三長一短”問題[2]。
1. 現有門診流程分析
1.1 掛號
病人進入門診后，首先要排隊掛號，需提供姓名、年齡、科室等信息。根據病人要求，掛專家號還是普通號，確定醫生等等，詢問過程中難免出現名字錯誤等問題[3]。交費后取掛號單，具體流程如圖1
在此環節中，基本就診信息的錄入存在一些問題，工作人員詢問中難免出現名字錯誤等問題，首次病人信息的錄入直接影響到隨后檢查中的一系列信息的正確予否，這一環節成為造成病人滯留的關鍵。
1.2 排隊就診
病人拿掛號單去相應科室，由接診護士登記就診信息，然后等待就診，如圖2
門診病人多，往往都集中在高峰時間中，因此等待時間長。
1.3 開藥環節
由醫生就病人病情，填寫診療手冊，給出治療方案，并開出處方。如圖3
診斷并填寫治療方案，手寫處方開藥，病人就診要花費很長的時間。
1.4 劃價收費
病人持處方到收費處進行劃價、計費。如圖4
高峰時間往往造成不排隊的擁擠現象，而使本來就耗時的過程需要花費更長時間。
1.5 取藥
病人持交費單和處方去藥房領藥。如圖5
取藥過程也需要花費相當長的時間，工作人員需要找到每種藥，并清點處方藥品。
2. 就診流程的改進
對忻州市人民醫院門診就診流程進行觀察，各環節中掛號、就診、劃價、取藥，均需等待很長時間。就此情況進行分析，給出改進方案。
設計宗旨：減少患者在門診的無效停留時間，從患者角度設計就診過程，簡化門診流程的各個環節，以達到管理科學、提高門診整體服務水平。
2.1 掛號環節
（1）在醫院全面開展預約掛號。可采取提前在醫院掛號室領取預約掛號；也可打電話預約掛號；在醫院網站上預約掛號，從而使掛號人員分流。
（2）充分發揮導診的作用，在門診大屏展示所有科室每周坐診專家信息，就診流程及各科室的具置。在第一環節給病人清晰的導診信息。
（3）建立此次掛號與卡信息的聯系，縮短掛號時間。
2.2 建檔環節
病人進入醫院后，首先進行患者信息建檔，登記患者基本信息，病人領取信息卡，此信息卡可與各系統對接，從而掛號信息系統，檢驗系統，劃價系統，均可由卡查詢，交費，大大縮短交費時間。此卡可長期使用，避免每次就診每次記錄信息的信息浪費和時間浪費。
2.3 就診環節
（1）采用分診叫號系統。患者根據導診屏選擇科室醫生后，分診系統自動分配醫生并產生隊列排序，患者在候診區候診，并可了解他前面有幾位病人。患者根據導診信息提示就診，從而管理排隊就診，使無序狀態自然有序。
（2）實施醫生工作站
門診醫生工作站意在方便醫生日常工作，減輕醫生工作量，規范醫療文書，使處方規范化、標準化，減少收費、發藥環節差錯，減少工作中的失誤，提高工作效率。病人的信息建檔后，可直接傳送到醫生工作站，通過工作站開處方，檢驗申請單、檢查申請單。并與合理用藥互連，為醫生提供臨床輔助。掛號病人的信息可直接傳到醫生工作站，醫生可在工作站開申請單和處方。檢查完后，影像報告直接傳到醫生工作站，簡化就診流程并減少病人等待檢查報告單的時間。處方劃價繳費后，可直接傳于藥房，直接發藥。
（3）應用自助取單機
病人可持條碼到檢驗自助取單機取單。同時檢驗單也傳到醫生工作站，從而提高了效率，減輕檢驗科打印報告的負擔。
2.4 收費環節
推行一卡通，患者第一次來院后，登記患者基本信息包括：姓名、性別、住址、聯系電話，持卡后可長期使用。支持自助充值，持卡取藥，系統自助劃價從卡中扣除相應金額，持卡到檢查科室劃價，并直接從卡中扣除相應金額[4]。
3. 應用效果
通過對醫療資源的合理調配，使現有資源得到充分利用，開放醫療資源信息，分析現有流程的缺陷，減少門診流程的中間環節，合理安排患者就診流程，控制門診流程中的隨機性和盲目性，進行門診診療流程再造。改變檢查項目的預約模式，使患者的到達更具可預見性和組織性，使醫院資源的配置與使用更趨合理。更重要的是合理安排患者的檢查時間，從而減少患者不必要的停留時間。
門診醫生在電腦上下醫囑，自動生成處方，打印，簽字。處方自動傳送到收費處，病人到收費處只需刷卡完成交費，同時產生病人取藥隊列的排隊，并傳送處方到藥房，藥房接到擺藥信息后完成取藥。如藥房藥品不足醫生開處方時提醒沒藥。
4.結論
綜上所述，系統上線后表明：病人平均門診停留時間明顯下降，醫療服務滿意度上升。對現有門診業務流程瓶頸的優化，縮短了病人各就診環節的待候時間，獲得良好的社會效益和經濟效益。其本質是由“以醫院為中心”的傳統醫療服務模式轉變為“以病人為中心”的導向型醫療服務模式，樹立了服務患者的理念。實現了醫院服務和管理方式的根本改變。利用計算機網絡技術優化門診業務流程，減少患者的停留時間，提高有效就診時間，減少無效等待時間。
參考文獻
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