時間：2022-06-20 14:24:23
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇投訴信，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
您們好！
我們是來自**省**市一所職業技術學校07級的幾十名學生。 我們在學校里待了3年至4年不等，但我們發覺我們的母校一直變換名字，08年前，我們學校使用的名字為：“**市國防學校”，自稱為**省國防軍事學校的分校。08年之后，政府不允許國防辦校，學校被更名為“職業學校”。09年之后，學校又打出“華海職業技術學校”的名字。我們的畢業證書上的學校落章為““**市國防學校”和“職業學校”。
入學 《中等職業學校收費管理暫行辦法》：學費由學校財務部門統一收取，到指定的物價部門申領收費許可證，并使用省級財政部門統一印制的行政事業性收費專用票據。第十二條中等職業學校除收取學費和住宿費以外，未經財政部、國家計委、國家教委聯合批準或省級人民政府批準，不得再向學生收取任何費用。
《中國民辦教育促進法》：
第三十七條民辦學校對接受學歷教育的受教育者收取費用的項目和標準由學校制定，報有關部門批準并公示；對其它受教育者收取費用的項目和標準由學校制定，報有關部門備案并公示。
至今，我們從沒看到過我們學校的收費許可證，也沒有把收費細則公布給我們學生看，我們懷疑我們學校存在違法收費的行為，故向貴局舉報投訴，希望貴局：
1、依法調查““**市國防學校”和“職業學校”是否在貴局進行依法申請收費許可申請？是否存在違法收費的情形。
2、現時學校仍然在運作，希望貴局同時查證現時收費情況是否合法。
3、由于同學眾多，為方便傳達，煩請貴局以書面回復我們此事的處理結果。
Dear Sales Manager,
This letter is a complaint concerning the actions of one of your salespersons. On Tuesday, May 5, 2012, around 2 P.m.., I went to your store to look for a T-shirt. When I asked a salesperson, Ms. Wang for help in finding my size, she informed me that she was busy and I would have to find one myself. I explained that the reason why I came to her was that I couldn’t find one. She then said in a rude tone that if I couldn’t find one, it meant that the store didn’t have it, and that I needed to look somewhere else.
I felt that Ms Wang was rude. I hope that you will look into the matter: I shop frequently at your store and I look forward to a more pleasurable shopping experience next time.
各位銷售經理,
這封信是一個投訴關于你的一個銷售人員的行為。星期二,2012年5月5日下午2點左右. .,我去你的商店尋找一件t恤。我問售貨員,王女士幫忙找到我的尺寸,她告訴我,她很忙,我必須找到一個自己。我解釋說,我來到她的原因是,我找不到一個。然后她粗魯的語氣說,如果我不能找到一個,這意味著商店沒有,,我需要看別的地方。
我覺得王雪紅是粗魯的。我希望你能調查此事:我店經常在你的商店,我期待下次更愉悅的購物體驗。
首先懷著充滿十分懊悔遺憾的復雜心情，我對李總，陳副總和鄧副總以及公司全體同事表示真誠的歉意，對于在最近一個月內連續發生的兩起由我而起的接待事故在此做出深刻的檢查與反省。
關于*團隊的投訴，在剛剛收到這封長達十三頁滿滿的A4紙來自于英國威爾士的投訴信時，我深深不解，對于投訴信所提到的內容俱不認可。經過這半個月來的反復斟酌和思考，以及來自于鄧總的分析和幫助，我才如夢方醒，意識到自己竟然犯下了如此低級和愚蠢的錯誤。也許在一開始心氣過高的我還抱著不服氣的心態對這次的投訴信嗤之以鼻，但是現在我漸漸明白，由于自己此次對工作的不重視，忽略了工作中作為一名外語導游，外事人員所應該具備的基本素質。在整個行程期間，大部分時間由自己主觀意識形態所決定，完全沒有以一名外事從業人員的素質嚴格要求自己由此引發的一系列問題所造成了客人投訴的后果是非常嚴重的。
正如鄧總在看到投訴信時對我說，全部老旅游都知道你的問題所在，唯獨你自己沒有意識到自己出了什么問題。平靜下來，仔細地，反復地斟酌和思考，之所以出現今天的問題和如此嚴重的投訴，究其原因，是因為很多自己身上的缺點在過去的工作中，由于沒有遇上比較講究服務程序，注重導游形象、舉止的外賓因而沒有暴露出來。這讓我想起了一句話：“千里之堤，潰于蟻穴”而這一次的問題出現則完全是過去的工作中自己過于專注服務的一方面而讓自己完全忽略，甚至是根本沒有意識到對客人的心理服務和注重外語導游良好修養方面的問題。
自從在大學二年級進入旅游這個圈子，屈指一算已經近七年，期間接待過無數來自于世界各個國家和地區的客戶，獲得了很多的好評，也許就帶著這種沾沾自喜的情緒，慣性思維驅使下讓自己忽略了工作中的細節和態度，仔細體會客人來信中的字句，其實很多時候是由于我自己先前的溝通和細節工作“不講究”而導致了無形中我與兩位英國客人之間思維和行動的隔閡和誤解越來越大，越來越無法處理和挽回這種誤解，導致了我的職業生涯最長的一封投訴信以及最沉痛的一次錯誤。
對于*兩位意大利客人送機未到一事，完全是由于我個人原因造成的重大事故，盡管后來我采取的一系列力所能及的措施彌補但是，未送機過失在先，在此我對我自己的工作在近一個月內的連續發生的失誤做深刻的檢討和反省。
發自內心說，在這里我要感謝李總，陳總，鄧總，三位既是我的領導也是我的長輩，感謝對我的悉心的栽培和教誨。此次投訴是一次非常大的遺憾，但是痛定思痛，仔細回想工作中的每一個細節和整個十四天的過程，如果沒有這一次的遺憾也許在明天或者不遠的將來就會因為我的忽略和不在意或者是自滿的情緒導致我終身的遺憾。我懷著十分愧疚和忐忑不安的心情寫下這封信，一則是對于我此次的工作重大失誤做出最深刻的檢討；其二，此次對我的工作態度和職業生涯是一次全新的重啟，今天就是我新的開始，認真對待每一個團隊和每一件事情認真履行公司和賦予的工作任務；第三，我熱愛這個集體，熱愛這個大家庭，我沉痛地懺悔由于自己的工作失誤給各位同事帶來的負面情緒和公司帶來損失，我想借這個機會向各位同事表示深切的歉意，希望各位同事從本人的失誤中吸取教訓，不犯同樣的錯誤。
正是如此，此次帶給我的是難以忘懷的記憶，我希望這能夠成為我的警鐘時時在我耳邊敲響，不要重蹈覆轍。
再次我誠心誠意向公司以及各位領導表達我的心聲：
第一，這次是我個人職業生涯的恥辱，我必將時刻銘記于心，我真心誠意接受領導和同事對我的批評，感謝各位對我的批評和幫助，我將以此促使自己更加努力去完成每一次任務每一項工作。
第二，對于此次失誤，我真心誠意愿意以我個人的名義在全公司全體同事面前做深刻檢討和反省，警示自己也警示別人。
第三，我真心誠意接受公司給予的任何形式的處罰。
路上的車是不是公車？一眼就能認出。現代快報記者了解到，江蘇黨政機關公務用車正在進行統一標識化，即車身上全部噴涂統一的“公務用車”標識，并印有“12345”監督電話，方便公眾進行監督。
一直以來，公車私用成為“老大難”，違規問題屢屢曝光。2014年起，中央到地方自上而下實施公務用車制度改革，取消一般公務用車，保留必要的機要通信、應急、調研、特種專業技術用車和符合規定的一線執法執勤崗位車。不過，取消一般公務用車后，一些公職人員公車私用的習慣并不會馬上糾正過來。保留下來的少量公車，更會成為既得利益者覬覦的“唐僧肉”，加大權力尋租的風險。
如何治理公車私用，過去許多地方想了不少辦法，甚至動用了GPS定位的技術手段，卻都收效甚微。究其原因，很重要的一點就在于沒有跳出政府部門內部監督的窠臼，只是“自己監督自己”、“老子監督兒子”。俗話說得好：“自己的刀削不了自己的把。”出于面子等考慮，一些上級部門和主管領導往往對違規使用公車睜一只眼、閉一只眼。對于“跑偏”到娛樂場所、風景名勝的公車來說，GPS定位再精確，只要監控終端那頭的操作者選擇視若不見，那也是白搭。
公務用車標識化的意義，就在于變內部監督為外部監督，把監督公車的權利交給公眾。這一舉措代表著政府機關越來越開放的心態和胸懷，政府治理也越來越規范和科學，同時，把公車置于陽光監督之下，對懲治公車私用有非常大作用。公車統一標識，亮明“身份”，很容易就能看出來。而群眾眼里是容不得沙子的，看到公車出現在不該出現的地方，許多市民都會主動撥打電話進行投訴舉報，讓公車私用者無處遁形。
不過，公車標識化只是第一步，能否達到預期的效果還需要配套措施。就目前的制度O計來看，公車標識化噴涂工作的啟動，相關監督電話和微信平臺的開通，實現了外部監督的引入，但對于被舉報公車的處理，仍停留在內部監督的層面。據報道，江蘇公務用車標識化工作完成后，“相關投訴信息將轉至同級公車主管部門和監督部門處理”。這不免讓人擔心，會不會出現群眾滿懷熱忱地監督投訴后卻石沉大海的情況，相關部門有意將投訴信息壓下來，或是象征性地對當事人罰酒三杯。
早在前些年，云南麗江、河南新縣等地都曾對公務車輛統一噴涂“公務用車”字樣，受到輿論的好評。然而，熱熱鬧鬧過后就再無下文，包括后來跟進的一些地方，都是只見對公車噴涂標識的新聞，卻不見違規公車被問責處理的報道。究竟是噴涂后再沒有出現過一起公車私用現象，還是背后另有隱情，人們不禁浮想聯翩。公車標識化“虎頭蛇尾”，舉報處理秘而不宣，勢必挫傷公眾對于公車治理的信心，也損害了政府的公信力形象。
公車標識誠可貴，問責透明價更高。在公車亮出身份的同時，有關部門還應探索建立公開處理平臺，每一條投訴信息及調查進度、問責結果都清晰可見，一目了然。這一方面可以彰顯政府治理公車的決心，調動公眾監督的積極性，同時也能倒逼有關部門從嚴處理不走過場，打消少數既得利益者的僥幸心理。
第一節 英文書信的結構
英文書信一般由以下六部分組成：信頭、信內地址、稱呼、正文、結尾、簽名。1 信頭（Heading）
信頭是指發信人的地址和日期，通常寫在第一頁的右上角。行首可以齊頭寫，也可以逐行縮進寫。地址的書寫順序由小到大：門牌號、街道、城市、省（州）、郵編、國名，最后寫發信日期。私人信件一般只寫寄信日期即可。例如：
123 Tianhe Road
Tianhe District
Guangzhou 510620
Guangdong Province
P. R. C.
March 15, 2002
2 信內地址（Inside Address）
信內地址要寫收信人的姓名和地址。在公務信件中要寫明這一項，在私人信件中，這一項常常省略。該項寫在寫信日期下一行的左上角，格式與寄信人地址一樣。
3 稱呼（Salutation）
稱呼是對收信人的稱謂，應與左邊線對齊，寫在收信人地址下面1-2行處。在稱呼后，英國人常用逗號，美國人則常用冒號。在私人信件中可直呼收信人的名字，但公務信件中一定要寫收信人的姓。大部分信件在稱呼前加“Dear”。如：
Dear Professor/Prof. Bergen:
Dear Dr. Johnson,
對不相識的人可按性別稱呼：
Dear Sir: 或Dear Madam: Dear Ladies。
如果不知收信人的性別則可用Dear Sir or Madam:
4 正文（Body of Letter）
正文是書信的主體。與中文信件不同的是，英文書信的正文的開頭不是先寫一些問候語，再闡明寫信的目的，而是直接說明寫信人的身份及寫信的目的，然后提出寫信人的情況、想法或要求，并加以必要的解釋或說明。英文書信陳述目的時，應該直截了當，意思明確，層次清楚，言簡意賅。
書信正文的第一句話或第一段，通常被稱為起首語。一般說來，人們習慣用一些客套的寫法作為書信正文的起始，即先將對方來信的日期、主題加以簡單描述，以便使對方一看便知該信是回答哪一封信的。如果是第一次給別人寫信，也可用開頭語作必要的自我介紹，并表明自己寫信的主要目的。
5 結尾禮詞（Complimentary Close）
公務信件的結尾禮詞包含兩部分：發信人的結尾套語與署名。結尾套語寫在簽名上面一行，第一個字母要大寫，套語結尾后面要加逗號。在公務信件中，發信人常用的結尾套語有：Yours truly, Yours sincerely, Respectfully yours, Cordially yours, Yours cordially等。
私人信件中，發信人常用的結尾套語有：
Sincerely yours, Lovely yours, Your lovely, Your loving son/daughter等。
6 簽名（Signature）
寫信人的簽名常位于結尾禮詞正下方一二行。除非是給很熟悉的人寫信，簽名一般須寫出全名。
第二節 書信作文的出題形式和寫作要領
2001年6月四級考試的作文題：
Directions: For this part, you are allowed thirty minutes to write a letter. Suppose you are Zhang Ying. Write a letter to Xiao Wang, a schoolmate of yours who is going to visit you during the week-long holiday. You should write at least 120 words according to the suggestion given below in Chinese:
1. 表示歡迎
2. 提出對度假安排的建議
3. 提醒應注意的事項
A Letter to a Schoolmate
June 23, 2001
Dear Xiao Wang,
__________________________________
__________________________________
__________________________________.
Yours,
Zhang Ying
從上面的例子可見，書信作文不僅給出正文部分的內容的提綱，而且還給出書信各部分的結構的框架。也就是說，我們只要考慮如何表達提綱部分的內容，而不用考慮書信的結構。在寫書信作文時，首先要把書信正文的提綱內容細化，擴展成更細的英文提綱，然后用簡潔、明了、禮貌、正確和得體的語言表達出細化了的提綱內容。例如前面的那封信就可以列出下面的提綱：
Topic: A Letter to a Schoolmate
Question: What are the holiday arrangements and points for attention?
Outline: I. Extending my welcome
II. Holiday schedule
1. 1st day – campus
2. 2nd day – the art gallery & music hall
3. 3rd day – mountain climbing
4. next 3 days – other places of interest (Swan Cave, Golden Lake …)
5. Last day – departure
III. Points for attention
1. Train number & time of arrival
2. Sunglasses
IV. Looking forward to seeing you.
范文：A Letter to A Schoolmate
June 23, 2001
Dear Xiao Wang,
I’m very glad to learn that you’re going to visit me during the week-long holiday. My parents will also be happy to see you again. I am sure you will enjoy every minute here.
I have arranged our schedule for the holiday as follows. On the first day you arrive, I’ll show you around our campus. On the second day, we’ll visit the art gallery and the music hall. Next day, we’ll climb a hill in the northeastern part of the city. On the top of the hill, we can have a wonderful bird’s eye view of the city. During the next three days, we’ll make some short trips to some places of interest nearby, such as the Swan Cave, the Golden Lake, etc. On the last day, I’ll see you off at the railway station.
Please remember to call and tell me your train number and time of arrival so that I can meet you at the railway station. By the way, it’s very hot here and we have a lot of sunshine, so don’t forget to wear you sunglasses.
I’m looking forward to seeing you soon.
Yours,
Zhang Ying
上面舉的是私人信件的例子，下面我們再來看一封投訴信（Letter of Complaint）。
投訴信的目的是為了讓收信人讀信后同情你的遭遇,解決你所遇到的問題。所以寫投訴信時應該實事求是地反映情況，注意措辭，不使用過多的諷刺或責備的語言，也不要因為發泄怒氣而離題，以避免引起收信人的不信任或反感。
一般而言，投訴信包括以下內容：提出要求和理由；解釋詳細的情況；把請求具體化以及希望收信人采取行動的日期等。例如：
September 1, 2001
Dear Sir or Madam:
I’m writing to complain about a typewriter I bought seven months ago.
In February of 2001 I bought a Jones Typewriter, Portable Special Model, at ABC Store, I had used it only a few days when the space bar broke.
I took it to a local shop, they told me it was factory defect and suggest I take it back to ABC. ABC accepted the machine and sent the part in. I waited three months, and since your company did not send a replacement, they let me have the space bar from another typewriter.
Now, six months later, it has broken again. I took it back to ABC. They are no longer carrying your typewriter, but they assured me that the guarantee is still good and suggested that I write you for further instructions as to what steps to take.
I will appreciate anything you can do to help us on this matter.
Respectfully,
(Signature)
James Bergen
寫信日期 稱呼正文第一段：表明寫信的目的正文第二段：具體說明購買產品的時間、地點及出現的問題第三段：說明嘗試的解決方法 第四段：說明嘗試的解決方案無效，請求幫助。結尾禮詞，簽名，打印的姓名
下面我們進行寫作練習。我將給大家一個作文題，請大家根據這一講的內容，在30分
鐘內完成。大家在寫作的過程中要注意審題，考慮文章的結構、采用的起首語和結束語等。練習五：
Directions: For this part, you are allowed thirty minutes to write a letter. Suppose you are Xiao Li. Write a letter to Xiao Zhang, a roommate of yours who is a heavy smoker. You should write at least 120 words according to the suggestion given below in Chinese:
1. 吸煙已成為宿舍的一大問題
2. 吸煙的危害
3. 建議戒煙
A Letter to a Roommate
March 16, 2002
Dear Xiao Zhang,
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
______________________________________________________.
Yours sincerely,
Xiao Li
參考文章:
A Letter to a Roommate
March 16, 2002
Dear Xiao Zhang,
March 16, 2002Dear Xiao Zhang, Recently I have noticed that you have been smoking heavily, which is becoming a serious problem. As long as you are in, our bedroom is filled with that terrible smell. The ashtray always overflows with cigarette butts.
You are ruining your health, destroying brain cells which can never be replaced, not to mention the damage to your lungs and windpipes. Smoking, especially heavy smoking, correlates highly with lung cancer. It is possible that you'll be caught up with it. I'm not scaring you. Besides, smoking is also harmful to the health of our roommates and the friendship among us. The roommates avoid being in the bedroom for fear of being polluted. As a result, the brotherhood among roommates is gradually fading.
If I were you, I would try to get rid of the bad habit. It is not difficult to break away from it if you are really determined to quit. Remember 'Where there is a will, there is a way'. I will always be there to help, if you need.
關鍵詞：10kv配網 可靠性 故障分析 防范措施
1、引言
作為直接面向用戶終端的最后一個環節配電系統，它是否完善與廣大用戶的用電質量和可靠性有著密不可分的關系，因此其在電力系統的地位十分重要。根據電壓等級劃分，我國的10kV配電網屬于中壓電網，大多采用中性點非有效接地方式，屬于小電流接地系統，10kV配電線路最大的特點就是帶有大量的分支，這成了故障定位的難點。這些因素都直接或間接影響著配電線路的安全運行。我們應運用科學的管理手段加強運行管理，提出合理對策，制定相關措施，采取有效的防護措施，提升配電網的安全性和可靠性。
2、10kv配電網常見故障分析
10kV配電網監控系統結構由于D-SCADA主站系統與各類配電站／桿變所采用的通信方式的不同，考慮到二次安全防護對安全分區的劃分，由兩部分組成：實時監控子系統和準實時監測子系統。
在配網分析中，配網中的設備的故障問題最終都要體現在相應的饋線上，故通常我們把故障都看成是在線路上發生。因此故障可分為以下幾類。（1）單相接地故障，該故障在電氣故障中出現的概率最多的，很多因素都會導致生單相接地故障。單相接地故障使三相平衡被打破，從而非故障相的電壓升高，如果在此狀態下長時間運行，設備的絕緣將被擊穿，從而引起更大的事故。（2）兩相短路是因雷擊、外力等原因引起的故障，用戶停電通常是該故障通造成的。兩相短路會產生很大的短路電流，如果故障不及時隔離，將造成線路燒斷。（3）三相短路是最嚴重的故障，但相對出現的概率也是極小的，一般都是人為引起，比如帶地道合閘。（4）缺相：受電端一相或兩相無電壓，三相電機無法運行為故障導致的后果。
無論是哪一類故障，都必然會帶來一定的損害，因此故障產生時，應該盡快確定故障位置，從而迅速解除故障或隔離故障，到達保證整個配電網正常運行的目標。因此如何定位故障位置成為關鍵。但由于配電設備節點和配電支路繁多，以及用戶在投訴信息中受專業知識水平的限制，導致信息中包含很多不確定性甚至是錯誤因素，從而使得確定故障位置困難增加。難點表現在三方面：
（1）因為網絡中的設備或者線路出現故障是突發，不明確的，所以，通常用戶投訴也是不明確的，并且時間也是隨意的，這些都將增加故障定位的困難度。
（2）用戶的投訴信息內容缺乏有效的專業信息，從而導致信息度不大，故障位置是不明確，例如某小區的變壓器異常，遭到投訴，則不能憑借此投訴信息確定故障位置。只能的出故障的大致概率。
（3）用戶的投訴信息中可用的內容不多，甚至很少，這大大導致了故障的不確定性。
3、故障防范措施
3.1 自然災害因素的防范
此類自然災害故障具有突發性，不可預知，在管理方面上的防范困難度比較大，但其造成的線網故障是可防、可控的。在設計和架設線網的開始階段，就要考慮到其在惡劣自然災害條件下的運行情況，提高抵御自然災害能力。
雷電方面的措施主要有五種：（1）在設計建設初期，就盡量不要建規劃到雷電高發區。（2）在設備，線路上安裝避雷器。（3）在防雷方面，加強對變壓器的檢驗，增加設備的抗雷電性能。（4）按時檢測接地網的接地阻值，保證安全。（5）要重點提高針式絕緣子的耐雷水平。
針對雨雪天氣，這類故障與季節，氣候關聯大，要加強與氣象部門配合，提前預警，在特定的季節時，做好準備工作，派專人除雪、除冰。對于風災帶來的影響，要使用堅固的設施架設電線，以減少倒桿、倒塔的可能。對于其他一些災害造成的配網故障，應提前做好應急預案，確保在災害發生時應對及時，減少損失。
3.2 管理，技術方面的故障防范
定期巡視，對于有竊電行為的，要及時予以制止。對于線路較長，分支較多的老小區或是城鄉結合部電線錯亂如蛛網的問題，配電線路加裝10kV配網線路分支開關，縮小故障范圍，減少停電。面積和停電時間。對于老小區或是城鄉結合部電線錯亂如蛛網的問題，則要對線路進行梳理。對于由于線路老化或是線桿損壞而造成的配網故障．此外，應加強業務培訓，提高基層人員綜合素質。對于造成的配網故障，對相關責任人員要進行相應的處理，從而減少人為因素或管理因素帶來的線路故障。平時要加強專用用戶設備監管工作，提高用戶設備的健康程度，完善用戶自身設備。
合理安排檢修計劃，加強電力設施保護力度，提高設備質量縮短檢修時間。大力推廣斷路器及封閉式電器，提高設備的運行可靠性。技術方面為，淘汰老舊設備，應用新設施，通過電力通信網，對配電網絡各個設備的運行狀態進行檢測。及時發現故障，將故障解除。當發生故障后能自動隔離故障區段，自動恢復對非故障區段的供電，則可稱作網絡實現自動化。應加大故障指示器的應用，縮小尋找故障位置的時間，切換開關與聯絡開關的相互合作，能夠使由故障造成的部分失電負荷轉移到其它系統，從而達到正常供電，來減小非故障線路的停電時間。
4、結語
現代電網結構越來越復雜，而且逐步向區域聯網，全國聯網的方向發展。而大電網的運行越來越依賴于對各種信息的有效分析和處理。當配電網絡出現故障，為及時診斷故障快速隔離及縮短搶修時間提供保障，開發和發展了各種類型配電站的自動化應用。有關的統計資料表明80%以上的用戶停電是由于配電網故障造成的，所以，配電網絡的安全，可靠，平穩的運行以及如何對故障有效的分析及處理，成為當前電力部門的關注重點，也是保證社會生產生活的穩定，經濟的長的重要因素。
參考文獻
[1]翁穎鈞，朱仲英.地理信息系統技術在電力系統自動化中的應用[J].電力系統自動化，2003.
[2]徐臘元.我國配電自動化的現狀及發展方向[M].配電網自動化分專委會成立暨第一屆學術交流會議論文集，1998.
[3]方富淇.配電網自動化[M].中國電力出版社，2000.
關鍵詞: 商務英語函電寫作 模糊語言 功能 運用
作為語言學研究的一個領域,模糊語言已引起廣泛的討論。“模糊”指的是一種不確定性。模糊語言具有模棱兩可的含蓄特征。在國際商務交際過程中,通常會因某種原因,例如沒有確切事實或數據,或是為了避免表述過于清楚具體,或是認為沒有必要詳細表述具體細節,說話者有目的地運用語言在語義上的內在不確定性來滿足自己的要求。運用模糊語言表達作為一種策略手段和語言技巧在函電寫作中常發揮著意想不到的積極作用,它可以對細節進行淡化描述,使表達的信息模糊,有較大的回旋余地,能夠利于在貿易中爭取主動。
一、模糊語言在商務英語函電中的功能
在商務英語函電寫作中,貿易雙方都傾向于明確清晰地表明各自的立場、條件和責任。然而,正是模糊語言的運用,才能使這些要求更易達到預期效果。它能夠使語句更加得體、委婉,并為他人作出判斷留下足夠空間。
1.使用模糊語言使表達禮貌
禮貌是商務信函寫作中一個重要的原則。遵守這個原則所采用的一個方法,就是使用模糊語言。在通過函電進行溝通交流時,正確合理地利用模糊語言將所要表達的信息模糊化,可以使言語表達顯得禮貌得體,有力地促成貿易合作的成功。
例如:Something goes wrong in the proposal.這句話是說明對方弄錯了,但為了緩和語氣,發信人刻意使用“something”而沒有明確指出“you”,以達到既點明錯誤,又給對方保留面子的效果,體現了禮貌原則。即盡量減少貶低別人,盡量贊譽別人,緩和批評的語氣,從而讓對方易于接受。
再如:But I am afraid that other buyers would believe our price is very reasonable.
此句中可以看出,發信人使用了“I am afraid”和“other buyers”等詞語來側面說明自己不會接受價格降低的要求。沒有直接駁斥對方傷及對方面子,也沒有用“impossible”,“no”等詞語來一口回絕,而是留下了一定回旋的余地,為商務合作的深入進行創造了空間。
2.使用模糊語言達到自我保護
國際貿易活動是負有法律責任的行為,必須考慮到可能出現的問題。所以在商務英語函電寫作時必須考慮可能出現的偏差,利用模糊語言,以達到保護自己、減輕責任的目的。
例如:We will do our utmost to dispatch the goods at the end of July.
這里的“do our utmost,at the end of July”都屬于模糊語言。“do our utmost”是一種意愿,盡力的程度和采取什么樣的措施比較籠統和抽象;“at the end of July”,并沒有明確指明是哪一天。這種模糊話語的靈活使用,使自己贏得了時間上的主動權,同時語氣誠懇,使對方覺得自己愿意努力配合,起到了自我保護的作用。
此外,在商務函電的確認報價環節中,在報價被確認前,為了避免由于當前市場價格出現波動而遭受損失,寫信人必須有目的性地使用模糊語言來使報價變得不確定,避免受到損失。使用以下的表達,諸如“subject to our final confirmation”,“changes without notice”。這樣一來,當市場價格上升時,賣價也因此上升。這樣報價人就能避免自己免受這樣的經濟損失了。
3.用模糊語言增強信函表達的準確度
盡管模糊限制語看似含糊,卻更具客觀性和精確性,它們以一種籠統而含蓄的形式,傳達豐富而準確的信息。在特定的語境中,信函的準確度會借助模糊語言來體現,甚至只有用模糊語言才能提高其表達的準確度。如“優質、一等、二等”等表示質量的詞匯,其標準本身就具有抽象性和模糊性,不能以精確的標準來衡量,因此,不可能用精確的語言來表達。
例如:“The material is of excellent quality.”如果用準確語言來描述質量好到何種程度就要求大量引證,但是用模糊語言“of excellent quality”就令對方明白了“我們的產品一定會符合您優良的標準”的含義。
4.使用模糊語言體現“You-Attitude”
一封得體的商務英語信函應該含有“貴方立場”的表達特點。寫信人在處理一項事務時,不僅要從自己的角度出發,還要設身處地為對方考慮,這就是“You-Attitude”。“You-Attitude”主要是一種思想態度,它體現了發信人對收信人利益和感受的真誠關注。
在商務函電中,我們通過模糊語言的使用,從客戶感受角度去考慮,可以體現“You-attitude”。
例如:While being unable to make a refund or an exchange,we should be glad if you would be let our van to collect the chair to inspect it in our workshop.
寫信人使用“unable to make a refund or an exchange”,并沒有使用否定詞“refuse”來表明不會辦理退款或退換服務。寫信人還使用if從句客氣地提出服務的建議,但客戶感到滿足。這種模糊的拒絕方式讓客戶感到滿足,這恰恰是“對方本位”精神的一種體現。
二、模糊語言在商務英語函電中的運用
通常,為了避免引起商務糾紛甚至法律訴訟,商務英語信函的表達必須清晰準確、不含糊。而在一定的情況下,如調查函、催收、投訴信等商務語言環境中,對模糊語言的準確使用會提高貿易成功的可能性。
1.模糊語言在調查函中的使用
在調查函中,發件人常使用模糊語言制造更多的商議空間,從而避免語言的絕對性。
例如:We believe that they may be rated as an A-Level company with which you can deal freely.Of course,this is our personal opinion and we assume no responsibility in your proposed business negotiations.
這是一封信用調查的回函,發件人使用“this is our personal opinion”,“we assume no responsibility in your proposed business negotiations.”這樣的模糊語言來回復客戶,既說出了事實,又把主動權交給對方,使這封信用調查回復顯得很有回旋余地。
2.模糊語言在催收函中的使用
在催收信函中使用模糊語言能帶來很好的效果。如果進口方不是使用信用證付款時,在貨物順利遞交后,出口方會寫催收信函,催促進口方盡快付款。在要求進口方付款時,出口方要盡量耐心。我們看如下一段表述:
“According to our record,you have not settle your account...,We sent you detailed statements of account.If you have settled this account since receiving our recent statement,please ignore this reminder and accept our apologies for troubling further in this matter.We would appreciate it if you would now do so at your earliest convenient.”
上述信函作者在語言表達中用兩個“if從句”來提出模糊的觀點,詢問對方是否已經支付匯款。作者使用這種模糊的假設來提醒客戶付款的義務,同時也為客戶保留了面子。
3.模糊語言在投訴信中的使用
在處理投訴信時我們常常可以看到模糊語言的使用,寫信人在寫信時使用使用模糊語言來間接地拒絕客戶提出的索賠與抱怨。尤其在回復投訴信中我們可以看到“You-attitude”原則的使用。為此,寫信人在寫信時使用間接的語調。也可以使用模糊語言來間接地模糊處理投訴的時間概念,或婉拒客戶提出的索賠與抱怨。
例如:We’ve received your letter and are investigating your complaint.When all the facts are known,we will contact you again.
發信人使用“When all the facts are known”來淡化對方投訴的具體細節,用“we will contact you again.”而不是一個具體的日期來模糊給出處理結果的時間。
三、模糊語言在商務英語函電中的使用策略
模糊限定語是指“把事物弄得模模糊糊的詞語”。模糊限制語是模糊語言中的重要。這些詞語就話語的真實程度或涉及范圍,對話語的內容進行修正或限定,表明說話人對話語內容沒有充分的把握,介于肯定和不肯定之間。
1.使用模糊限定語
一些使意義表達模糊的詞匯和短語的恰當使用可以使自己的話語有回旋余地。這類詞匯可以叫做模糊限定語。
(1)選用幫助緩和語氣的模糊限定語。這樣的詞主要有“as far as I am concerned,I think,I guess,we suppose”以及一些情態動詞,如“might,could”以及“seem,look,probably,appear”等。
例如:Probably,you may have made a mistake here.
此句中“probably”和”may”兩個詞匯的配合使用,使得話語的語氣趨向緩和,并沒有把過錯強加于對方,中肯合理,易于接受。
(2)選用表達第三方意見的模糊限定語。為了達到商務合作目的,有時在函電語言中需要選用“借第三方意見”的詞匯,如“it is said,according to,it is known that”等。
例如:According to the market report,demand for wool seems to be returning.
此句中,通過對有第三方意見來源的說法,暗示了話語的客觀性和準確性,也使作者所承擔的義務或責任減輕。
(3)選用模糊表達數字或程度概念的詞匯。有時發信人不想把具體的數字概念或程度概念明確表示,可以選用類此這樣的詞匯:“approximately,between...and,around,roughly”以及“excellent,fairly,rather,quite,extremely,to some extent”等。這類詞匯本身就具有抽象性和模糊性,用來表達抽象的概念。
2.刻意采用模糊表達的迂回戰術
由于制約因素有很多,在商務英語函電溝通中有一些條款是不適合作確定承諾的。因此為了避免不利形勢的出現,可刻意采用模糊表達的迂回戰術。
例句:I am afraid that other buyers would believe our price is very reasonable.
此句使用了“I am afraid”和“other buyers”等詞語來側面說明自己不會接受價格降低的要求,但沒有一口回絕。可以有效地給自己留有余地,同時試探對方的態度和底線。這樣可以根據對方的回復來靈活地調整自己的應對策略。
3.正確認識模糊語言的消極作用
由于模糊語言在實際應用中無法傳達確切的意思,具有自身的消極作用,顯然不適合運用于所有的外貿函電種類。因此,發信人在選擇使用或不使用模糊語言時,正確認識到模糊的消極作用,重點考慮所撰寫信函的類型及發函的不同目的及不同語境。
四、結語
據以上分析,在商務英語函電中,在強調準確使用語言的同時,不應排斥在特定的商務語境中適當地使用模糊語言商。在某些語境中,合理地使用模糊語言能準確地表達禮貌,實現自我保護,增強信函表達的準確度,體現對方立場。在商務英語函電教學中,教師要引導學生學會模糊語言的功能和用法,分析并合理運用模糊語言。同時也要理解在某些場合和語境下,模糊語言有其限制性和消極作用。只有合理使用才能發揮模糊語言的積極作用。
參考文獻:
[1]Lakoff,George.Hedges:A Study in Meaning Criteria and the Logic of Fuzzy Concepts.1972.
[2]Liu Yongqiang.Vague Language and Business English Letter Writing.
[3]程同春.新編國際商務英語函電.南京:東南大學出版社,2001.
[4]程同春.論模糊語言在商務英語中的語用功能.2000.
關鍵詞： 大學英語四級考試 應用文 書信 寫作特點 技巧
根據大學英語四級考試大綱的要求，寫作部分（Writing）占15%。大學英語考試四級作文的體裁有五類：議論文、說明文、應用文、記敘文和描寫文。但在實際考試中，一般只考議論文和應用文兩種體裁，而書信是大學英語四級考試應用文中經常考的一種形式。
1.英文書信的組成
1.1信頭（Heading）
信頭是指發信人的地址和日期，通常寫在第一頁的右上角。行首可以齊頭寫，也可以逐行縮進寫。地址的書寫順序由小到大：門牌號、街道、城市、省（州）、郵編、國名，最后寫發信日期。私人信件一般只寫寄信日期即可。例如：
289 Heping Road
Nanshan District
Nanjing 210000
Jiangsu Province
P.R.C.
October 1，2010
1.2信內地址（Inside Address）
信內地址要寫收信人的姓名和地址。在公務信件中要寫明這一項，在私人信件中，這一項常常省略。該項寫在寫信日期下一行的左上角，格式與寄信人地址一樣。
1.3稱呼（Salutation）
稱呼是對收信人的稱謂，應與左邊線對齊，寫在收信人姓名、地址下面1-2行處。在稱呼后，英國人常用逗號，美國人則常用冒號。在私人信件中可直呼收信人的名字，但在公務信件中一定要寫收信人的姓。大部分信件在稱呼前加“Dear”。如：
Dear Dr.Green：
Dear Dr.Smith：
對不相識的人可按性別稱呼：
Dear Sir：
Dear Madam：
Dear Ladies：
如果不知收信人的性別則可用Dear Sir or Madam。
1.4正文（Body of Letter）
正文是書信的主體。英文書信的正文的開頭直接說明寫信人的身份及寫信的目的，然后提出寫信人的情況、想法或要求，并加以必要的解釋或說明。英文書信陳述目的時，應該直截了當，意思明確，層次清楚，言簡意賅。
1.5結尾禮詞（Complimentary Close）
公務信件的結尾禮詞包含兩部分：發信人的結尾套語與署名。結尾套語寫在簽名上面一行，第一個字母要大寫，套語結尾后面要加逗號。在公務信件中，發信人常用的結尾套語如下：
Yours truly，Yours sincerely，Respectfully yours，Cordially yours，Yours cordially等。
在私人信件中，發信人常用的結尾套語如下：
Sincerely yours，Lovely yours，Your lovely，Your loving son/daughter等。
1.6簽名（Signature）
寫信人的簽名常位于結尾禮詞正下方一二行。除非是給很熟悉的人寫信，簽名一般須寫出全名。簽名常常較潦草，不易辨認，因此在簽名的正下方須打印出全名。
2.寫作步驟
在大學英語四級考試中一般要求考生根據提綱寫一封英文書信，如2005年1月四級作文、2004年6月四級作文、2004年1月四級作文。對這類題型，通常分為5個步驟來寫：
第一段，文章開頭：稱呼。
第二段，寒暄語句，引出寫信的目的。
寒暄句+主題句（注：寒暄句和主題句可以是同一個句子）。
第三段，根據提綱擴展主體段落，主題句+擴展句1+擴展句2+擴展句3。
第四段，表明自己的觀點，并結束書信主體段落，在最后要他談自己的看法。
第五段，寒暄句+落款。
下面我們再來看一封投訴信（Letter of Complaint），一般而言，投訴信包括以下內容：提出要求和理由；解釋詳細的情況；把請求具體化，以及希望收信人采取行動的日期等。例如：
Aug.1，2010
Dear Sir or Madam：
I’m writing to complain about a typewriter I bought seven months ago.
In January of 2010 I bought a Jones Typewriter，Portable Special Model，at ABC Store，I had used it only a few days when the space bar broke.
I took it to a local shop，they told me it was factory defect and suggested I take it back to ABC.ABC accepted the machine and sent the part in.I waited two months，and since your company did not send a replacement，they let me have the space bar from another typewriter.
Now，five months later，it has broken again.I took it back to ABC.They are no longer carrying your typewriter，but they assured me that the guarantee is still good and suggested that I write you for further instructions as to what steps to take.
I will appreciate anything you can do to help us on this matter.
Respectfully，
Tom Smith
本文結構如下：1.寫信日期 稱呼；2.正文第一段：表明寫信的目的；3.第二段：具體說明購買產品的時間、地點及出現的問題；4.第三段：說明嘗試的解決方法；5.第四段：說明嘗試的解決方案無效，請求幫助；6.結尾禮詞及簽名打印的姓名。
從上面的例子可見，書信作文不僅給出正文部分的內容的提綱，而且還給出書信各部分的結構的框架。也就是說，我們只要考慮如何表達提綱部分的內容，而不用考慮書信的結構。在寫書信作文時，首先要把書信正文的提綱內容細化，擴展成更細的英文提綱，然后用簡潔、明了、禮貌、正確和得體的語言表達出細化了的提綱內容。掌握了以上書信寫作特點及技巧后，考生在考試時如果遇到此類作文就能從容應對，從而取得滿意的成績。
參考文獻：
“陳曉春”
惠州市下埔小學三（1）班 鐘裕濤
指導老師：張壽泉
我長著一個瓜子臉，利劍般的眉毛，水汪汪的眼睛，鼻梁不高。在學校我挺受歡迎的，因為同學們說我像“陳曉春”。
在一個夏日，體育課上。同班同學黃逸濠忽然向邱子維說起了明星“陳曉春”。他們說著說著竟然說到了我身上，我有點生氣，但不知道怎么，好像被定住了似的。
第二天我背著書包走進課室門。門后蹦出了好幾個人，異口同聲地說：“早上好，‘陳曉春’！”我心里想：這也太過分了。我沖進教師辦公室。對老師說：“邱……子……維……他他……” 吞吞吐吐地說了幾個字就沖出了辦公室，總覺的呼吸管道好像被卡住了。下午，我只好寫投訴信。沒想到給老師發現被叫到辦公室。老師對我說：“也沒什么不好的，你不必在意。”我又想：不會吧，老師也不幫我，真是冤家路窄啊！
第三天，早上，我又走進課室只聽見好多同學一起喊：“‘陳曉春’好！”沒想到今天早上會這么熱鬧。看來“陳曉春”是有好處的。當明星的感覺還真不錯！
《中國經濟周刊》：格力是從什么時候開始對美的進行投訴的？相關方面有沒有給予回復？
望靖東：2014年11月在國家科學技術獎勵工作辦公室（下稱“國家獎勵辦”）還沒給美的頒獎的時候，我們就以公司的名義寫投訴信給國家獎勵辦舉報美的造假，連續寫了兩封投訴信給國家獎勵辦。國家獎勵辦當時說，先給美的頒獎，等查實了以后一樣可以取消。但之后不明白為什么一直拖著，我們一直派人到國家獎勵辦去追問。在這期間，有人通過關系找到我們，讓我們放他們一馬。但科技本身是非常嚴謹的，只有對與錯而沒有情面之說，怎么可能放他們一馬呢？后來，我們的技術人員實在看不下去就以個人名義也舉報到國家獎勵辦去了。國家獎勵辦說，這個事情電器行業已經舉報過了，他們會一并處理，但至今沒給我們明確的回答。這迫使我們的人在微博上公布這個事情，讓社會來評論。
《中國經濟周刊》：為什么在2014年國家科技獎評選的公示期間不舉報，而在之后舉報？
望靖東：第一次舉報是在2014年12月18日，那時盡管已經過了公示期，但還沒有頒獎。我們除了自己申報項目外，并不總是時時刻刻關注別人申報的信息。等我們真正發現項目存在問題的時候，已經過了項目公示期。但看到國家獎勵辦主任鄒大挺曾表示要“對學術造假無限期追究”時，我們才決定舉報。
《中國經濟周刊》：格力舉報美的造假有相關依據嗎？
望靖東：我們關注美的這個項目，主要是從新聞媒體的報道中了解到他們因“一晚1度電”涉嫌虛假宣傳而遭到消費者舉報、投訴，甚至被訴至法院敗訴。基于這些信息，我們才意識到其申報“國獎”的這項所謂的創新技術可能涉嫌造假，這才開始對此進行研究。
通過研究項目公示信息，結合國家相關標準法規，將其與國家產品能效信息進行對比后得出造假結論。我們發現，這個申報項目存在執行標準不合法、技術效果虛假等嚴重問題。
《中國經濟周刊》：是否造假應該由誰來認定？
望靖東：我們出于行業的責任感針對國家科技獎勵項目提出異議，最終是否造假需要國家獎勵辦來認定。
《中國經濟周刊》：你對最后的結果怎么看？
望靖東：最后是否會撤銷這個獎，就要看國家獎勵辦對該項目的評定了。我們相信國家獎勵辦會給出一個科學的結論。
造假最大的問題是
給市場帶來了破壞性
《中國經濟周刊》：你怎么看美的對格力的舉報？
望靖東：這個舉報是無稽之談。從2011年格力獲獎到現在已經整整5年了，沒有任何企業投訴我們的技術。
我們投訴美的技術造假的事情在社會上影響很大，美的反過來就舉報說我們5年前造假。這個舉動讓我覺得可笑。我們在國家獎勵辦沒頒獎之前就告他們了，而美的在我們獲獎5年以后再來告我們造假，那之前干嗎去了？既然他現在說我們造假，傷害我們的品牌、信譽、形象，那我們就要到法院去告他，讓法院來評判究竟誰在造假。他們沒辦法應招，就也在當地法院告我們。
《中國經濟周刊》：這件事情曝光后社會輿論很關注，有相當一部分人認為，這是格力跟美的在打口水仗。
望靖東：格力人天天研究技術還來不及，哪有時間跟美的去打口水仗。大部分評論是在和稀泥說，現在市場競爭很惡劣，這是兩家企業之間在爭奪市場。格力從來都不會干這樣的事情。
《中國經濟周刊》：如果不是出于競爭目的，那么，舉報是出于什么樣的考慮？
望靖東：出于美的“一晚1度電”技術的不真實。當時已經有消費者到法院打官司告美的這個技術虛假，美的是輸了官司，賠了錢的。
中央一直號召企業走創新發展之路，但如果像這樣一個偽技術能評獎的話，那對市場是多大的誤導？這種評獎是對科學的不尊重。我們不是因為企業之間的競爭，更不是因為市場的壓力，我們只是為了捍衛中國科技的嚴謹，尊重事實很重要。
《中國經濟周刊》：科技獎對一個企業意味著什么？
望靖東：獎項對我們這種企業來說是一種認可，一種精神獎勵。但恰恰有些企業把這個獎項當作護身符，招搖過市，欺騙、誤導消費者。這也會慢慢導致消費者對所有獎項都沒有信心。這種造假現象，最大的問題是給市場帶來了破壞性。
政府扶持企業
應該給市場而不是給錢
《中國經濟周刊》：你怎么看當前的企業創新環境？
望靖東：現在中央政府呼吁企業進行技術創新，提出了供給側改革的要求。而政府也為企業營造了很好的外部創新環境，出臺各種支持政策，例如減免稅收、資金補貼等。但我覺得，如果企業本身不誠信，渾水摸魚，即使外部環境再好，創新也很難做好的。之前已經有無數的弄虛作假的案例提供了例證。本來政府支持企業的愿望很好，部分企業卻不擇手段地鉆政策的空子。
《中國經濟周刊》：在你看來，應該如何從制度上避免這些問題的發生？
一、 旅游交通
1、停車場：面積10000平方米；
2、地面生態停車場：設停車線、停車分區、引導標示、分設出入口、設特色游步道、生態或仿生態游步道；
二、游覽
1、門票：背面有游覽簡圖，咨詢投訴緊急救援電話；
2、游客中心:位置設置在出入口附近，內設電腦觸摸屏影視設施、游客休息設施、景區導覽宣傳資料、游程線路圖、提供飲料及紀念品服務、導游講解服務；
3、標識系統：設導游全景圖、導覽圖、引導標識牌、景物介紹牌（布局合理、外形別致、具有藝術感、中英文對照）；
4、宣傳資料：導游圖、明信片、畫冊、影像制品；
5、導游服務：導游語種（3-4種）、高級導游1-2名、設語音導游；
6、游客公共休息設施和景觀設施：布局合理、數量充足、造型與景觀環境協調；
7、公共信息圖形符號設置：在停車場出口處、售票處、購物場所、醫療點、廁所、餐飲設施等位置，按國家標準設圖形符號；
8、特殊人群服務項目：殘疾人輪椅、盲道、無障礙設施、老人使用的拐杖、兒童使用的童車等；
三、旅游安全
1、監控設施：設閉路監控系統；
2、消防、防火等設備：消防設備齊備、完好、有效；
3、安全警告標志、標識：齊全、醒目規范；
4、安全宣傳：安全說明或須知等要求、圖形顯示和中外文對照，置于醒目位置；
5、醫療服務：設立醫務室、專職醫護人員、備日常藥品、急救箱、急救擔架；
6、救護服務：設救護設備、緊急救援體系、內部救援電話、與相關單位有專門的運送協議；
四、衛生
1、環境衛生：場地無亂堆亂放亂建現象、施工場地維護完好、美觀；
2、建筑物及各種設施設備：無污垢、無剝落；
3、廢棄物管理：有污水排放設施、排放不污染地面、河流；
4、垃圾箱：分類設置、數量充足、布局合理、造型美觀、整潔；
5、廁所:提供景區廁所布點圖、布局合理、位置合理、數量充足、達到三星級標準以上；
五、郵電
1、郵政紀念服務：本地紀念封、紀念郵票，以及信函、紀念戳等；
2、電訊服務：公用電話數量充足、設置合理，公用電話亭及標志美觀醒目，全部地方能接受移動電話信號；
六、旅游購物
1、購物場所建設：設施與環境協調、布局合理；
2、商品經營從業人員管理：有完善的制度及售后服務管理；
3、旅游商品：具有本景區特色、本地區特色 ；
七、綜合管理
1、企業形象：設有企業標志，并進行商標注冊；
2、游客投訴及意見處理：有明確的投訴辦公室、投訴信箱意見本；
3、旅游景區宣傳：有獨立域名且有中文網站，依托知名綜合網站或權威旅游專業網站、內容豐富、全面說明景區情況，建成數字虛擬景區，支持英文等3種外文，有介紹本景區的電視專題片，并在中央或地方臺播放，通過中央或省級報刊宣傳，支持電子商務；
微笑是一種最美好、最親切的表情。它是一種無聲的語言，傳遞的是一種真誠，一種友好。有時一種微笑會給人帶來溫暖，讓人心情愉悅。
微笑是旱季里一顆晶瑩的雨露，微笑是冬日里一縷溫和的陽光，微笑是黑暗里一座明亮的燈塔。留給人的是美好。
我曾在一本書中讀到這樣一則故事：一位旅客準備乘飛機去旅游，在飛機起飛的時候，他因生病而需要吃藥，便叫來了空姐。空姐說：“先生，為了您的安全著想，我們會在飛機飛行平穩之后的十五分鐘后為您送水。”過了一會兒，十五分鐘到了，那位空姐由于工作太忙，把這位旅客的要求忘了。這是，服務鈴急促地響了起來，空姐微笑著向那位乘客走去，并說：“對不起，我的工作太忙，耽誤了您吃藥的時間，為此我深感歉意。我一定會在接下來的飛行中認真為您服務。”但這位空姐的道歉并沒有使這位旅客原諒她。這位空姐為了彌補自己的疏忽大意，在每次為其他乘客服務的時候，都會微笑地走到他面前，問問他是否需要水或其他服務。但這位旅客卻擺出一副不理睬、不合作的樣子。在快下飛機的時候，那位旅客讓空姐把留言本拿給他，她想：這位旅客不會要投訴我吧！盡管她這樣想，但是她還是面帶微笑地為他服務。那位乘客在本上寫了很多。在他下了飛機后，空姐看了看，非常驚訝。其中有這樣一段話：你的服務態度非常好，我很滿意。我也理解你當初是什么原因。但之后的十二次微笑深深地打動了我，讓我把投訴信改成了表揚信，如果下次還有機會，我還想乘坐你這次航班。
看完這則的故事，我被深深地震撼了，如果空姐沒有后來的十二次微笑，她就有可能面臨被辭退的危險，但她用自己的內心感化了這位旅客。
生活中，我們每個人都需要微笑，因為微笑會拉近兩個陌生人的距離，微笑會使友誼更加珍貴。那么，就讓我們每個人都會微笑、擁有微笑，用微笑搭建一個愛的天堂吧！
吉林油田第十二中學初一：王熙溪
