時間：2022-06-28 12:31:52
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇社會化電商營銷論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1.如何從中國情境中創新營銷理論?——本土營銷理論的建構路徑、方法及其挑戰
2.基金營銷與資金流動:來自中國開放式基金的經驗證據
3.移動電子商務互動營銷及應用模式
4.企業市場營銷戰略創新
5.國外移動圖書館營銷案例分析及其啟示——以加拿大伯靈頓公共圖書館為例
6.基于5T理論視角下的企業微博營銷策略及應用分析——以歐萊雅的微博營銷為個案研究
7.大數據時代的聯動式數據庫營銷模式構建——基于“一汽大眾”的案例研究
8.移動互聯網環境下互動營銷策略對消費者行為影響實證研究
9.中國壽險業營銷效率評價研究
10.我國汽車行業營銷趨勢研究
12.人力資源經理的議題營銷過程及策略研究
13.控股股東卷入、兩權偏離與營銷戰略風格——基于第二類問題和終極控制權理論的視角
14.保險營銷策略問題初探
15.社會化媒體營銷研究述評
16.論“共主體”營銷話語的建構與踐行——關于現代營銷近視癥的矯治研究
17.學科服務目標的精確定位與學科服務的精準營銷
18.基于IPA的旅游目的地意象整合營銷傳播——兩個江南水鄉古鎮的案例研究
20.政府旅游公共營銷的實現機制和路徑選擇——基于扎根理論的一個探索性研究
21.我國汽車營銷現狀及創新分析
22.目的地營銷績效:現狀及價值鏈模型
23.移動營銷消費者采納行為動態演化研究
24.網絡營銷新渠道:SNS營銷
25.我國智能手機營銷策略分析
26.基于體驗營銷的酒店品牌建設研究
27.我國高校圖書館營銷新方式
28.國外圖書館社會化媒體營銷的案例研究及其啟示
29.多渠道零售商線上線下營銷協同研究——以蘇寧為例
30.東風商用車網絡營銷對策
31.網絡營銷績效評價體系的研究評述
32.雙元營銷能力平衡、戰略地位優勢與新創高技術服務企業績效
33.營銷能力對技術創新和市場績效影響的關系研究——基于我國中小上市企業的實證研究
34.4R營銷理論與學術期刊網絡營銷策略
35.多市場接觸下的聯合非倫理營銷行為——基于市場集中度和產品差異度的二維分析模型
36.企業微信營銷研究及策略分析
37.企業微博營銷效果和粉絲數量的短期互動模型
38.基于自媒體的旅游景區營銷策略研究
39.關于逆營銷的效果研究:基于CLT理論的視角
40.全渠道營銷理論——三論迎接中國多渠道零售革命風暴
41.搜索引擎營銷研究綜述及展望
42.技術與生存:數字營銷的本質
43.基于DEA的企業微博活動營銷效果評估——以S企業官方微博為例
44.基于營銷理念的高校圖書館數字參考咨詢服務
45.電子商務對營銷渠道管理的影響
46.中國市場營銷研究英語論文綜述——基于內容及來源的描述分析
47.中國煙草業營銷分析
48.“大數據”背景下營銷體系的解構與重構
49.保險營銷渠道團隊管理研究
50.企業微博營銷中品牌曝光度對網絡口碑的影響研究
51.論旅游景區的差異化營銷策略選擇與組合
52.創新高職市場營銷教學 促進學生職業能力培養
53.我國網絡營銷發展策略研究
54.銷售低迷狀態下的白酒營銷回歸與創新
55.新媒體環境下高校圖書館移動信息服務微營銷研究
56.基于消費者懷舊的品牌營銷策略
57.關于我國汽車營銷模式發展的探討
58.口碑、口碑傳播和口碑營銷的辨析
59.供應鏈下的市場營銷資源合理運用問題探討
60.大數據時代營銷創新研究的價值、基礎與方向
61.旅游產品體驗營銷中的價格影響因素及定價策略
62.社會資本、組織學習對企業國際營銷能力升級的影響機制——基于海信集團國際化發展的縱向案例
63.基于groupon模式的我國經濟型酒店網絡團購營銷研究
64.保險O2O營銷模式的實踐與研究
65.“心”營銷:文化藝術產業新媒體營銷策略研究
66.企業網絡社區營銷價值、機理及模式研究
67.關注和融入中小企業成長——論中小企業銀行服務營銷
68.互聯網對我國保險營銷渠道影響分析
69.高科技企業市場營銷策略研究
70.論企業應對市場營銷環境變化的策略
71.微博網絡營銷對國際貿易的影響及對策
72.公益事件營銷中企業—消費者契合度和宣傳側重點影響效果研究
73.體驗式營銷在汽車營銷中的應用
74.關系營銷導向對營銷創新的影響研究
75.傳播學視角下微信營銷的利與弊
76.市場營銷專業復合型人才“三位一體”培養模式研究——以重慶大學市場營銷特色專業建設為例
77.金融服務營銷的核心理念——價值的共同創造
78.企業社會化媒體營銷傳播的效果分析——以微博擴散網絡為例
79.微博營銷信息的時空擴散模式研究——以曲江文旅為例
80.旅游目的地營銷績效評價研究現狀與展望
81.制度壓力、合理性營銷戰略與國際化企業績效——東道國受眾多元性和企業外部依賴性的調節作用
82.關于紅色旅游市場營銷研究——以云南省為例
83.我國自主品牌汽車的市場營銷策略研究
84.傳播學視角下即時性營銷模式與戰略實現——以微信營銷為例
85.網絡拓撲特征對病毒式營銷傳播動態影響的研究——基于新浪微博大數據的實證分析
86.高校圖書館微博營銷策略研究——以清華大學圖書館為例
87.市場營銷理論、實踐、教育的創新與融合——2014中國市場營銷國際年會綜述
88.面向Y一代用戶的大學圖書館服務營銷策略研究
89.贛南臍橙三位一體營銷戰略探討
90.我國網絡營銷的現狀與發展趨勢研究
91.關系資源對營銷能力的影響機制:顧客導向和創新導向的中介效應
92.營銷動態能力的概念與量表開發
93.新形勢下電力市場營銷模式與新型電價體系
94.基于內部營銷視角的圖書館管理新策略
95.消費者參與社交網絡營銷因素的實證分析
96.深入理解營銷渠道研究的過去和未來
97.關系營銷導向對企業使用渠道權力的影響
98.論中小企業的市場營銷策略
99.基于全方位視角的企業營銷績效評價研究
100.基于藍海戰略的保險營銷創新研究
101.我國汽車營銷模式的現狀與創新方向
102.我國網絡營銷中的道德問題及其對策
103.綠色營銷研究:內涵、現狀與對策
104.國外綠色農產品營銷的特點及借鑒
105.小微企業營銷現狀與對策研究——以廣東省中山市為例
106.體育賽事營銷的本質及營銷觀念創新研究
107.內部營銷對酒店員工工作滿意的影響研究——以組織承諾為中介變量
108.營銷管理的新趨勢——績效營銷研究探析
109.保險營銷模式的轉變與發展——電話營銷與網絡營銷模式的互補
110.我國自主品牌汽車的國際化營銷戰略淺析
111.中國汽車營銷渠道的現狀與發展趨勢
112.當前中國電影營銷的關鍵問題研究
113.全球化時代的城市大事件營銷效應:基于空間生產視角
114.我國高校圖書館營銷現狀調查及分析
115.IFLA圖書館國際營銷獎及其背后的營銷理念
116.營銷刺激、心理反應與有機蔬菜消費者購買意愿和行為——基于有序Logistic回歸模型的實證分析
117.感性消費時代的企業色彩營銷策略
118.淺析我國保險網絡營銷的問題與對策
119.營銷策略對品牌忠誠的影響:顧客感知價值的中介作用
120.體驗營銷研究前沿評介
121.國內市場營銷研究進展分析
[論文摘要] 在電子商務發展的過程中,越來越多的企業在應用時逐漸體驗到電子商務給企業帶來的巨大利益。因此,將電子商務引入到綠色農產品的生產和銷售企業中,也是必然的選擇。其引入的主要步驟有:引入目標的確定、成本收益的預算、商業網站的建立、電子商務下物流的考慮以及電子支付手段的選擇等。
進入21世紀以來,電子商務在各個國家發生了很大的變化,電子商務和網絡經濟改變了許多商務模式。為了進一步提高企業的經營水平,各行各業開始從傳統企業向電子商務轉型。在轉型的企業中,本文主要關注綠色農產品的生產和銷售企業如何運用電子商務。
一、相關概念以及實行的意義
電子商務是指利用信息技術從事商務活動,它不僅僅局限于商品的買賣,還包括基于互聯網的客戶服務、企業資源再造、供應鏈和物流管理等許多方面。
綠色農產品是指遵循可持續發展原則,按照特定的方式生產、加工、運輸、貯藏,經專門機構認定、許可使用綠色農產品標志的為人類生活所需的各種農產品的總稱。
在農產品市場營銷中,普通農產品的市場份額相對比較大,而綠色農產品由于價格比較高、消費者的綠色消費意識不足、分銷渠道過窄等因素的影響導致其市場份額相對比較低(占整個農產品的消費額不足6%),雖然最近幾年綠色農產品的市場份額有上升的趨勢,但要想盡快取得高的市場份額,必須要改變傳統的市場營銷渠道,采用新的電子商務模式,提高信息的溝通效果,拓展分銷渠道,加快資金的回收。因此,在電子商務和互聯網發展迅速的21世紀,綠色農產品的生產企業和銷售企業應該根據自身的特點,盡快選擇電子商務模式。
二、電子商務在綠色農產品營銷中的具體應用
在綠色農產品營銷中引進電子商務的主要目的是拓展市場、引導消費、建立有效持續的營銷網絡。因此,應該通過一系列的步驟來引進電子商務。
1.設立企業引入電子商務的目標
不同的企業引入電子商務的目標不太相同,有的強調的是信息溝通,有的則是快速的資金回收。對于綠色農產品的生產商和銷售商而言,其引進電子商務的主要目標首先應該是有效的信息溝通,提高信息透明度,增強綠色消費意識,引導綠色消費,同時提高綠色農產品品牌的知名度;其次則是建立經濟高效的營銷網絡,拓展綠色農產品的營銷渠道;最后還要強調資金的回收問題,增強企業的運營能力。因此,通過目標的設立,可以確定綠色農產品企業發展電子商務的最基本的步驟。
2.成本預算和收益的預測
建立電子商務需要企業有相應的設備以及技術如計算機、磁盤、網絡設備、多媒體技術、數據庫技術,網頁制作等,并且需要支付一定的成本,如信息維護費、網站申請費等;但同時引入電子商務也可給企業帶來相應的利益,如可以加強企業的信息交流,給企業提供新的商機,減少交易成本以及庫存成本等。由于綠色農產品的生產企業和銷售企業目前的市場盈利狀況不太樂觀,因此,在謹慎性的原則下,考慮到風險,應該對引入電子商務后增加的成本和增加的收益進行分析預測,同時在考慮綠色農產品企業的近期承受能力和長遠的發展方向的前提下,決定引入電子商務的時間、規模,以確保產生比較好的效果。
3.建立商業網站
建立電子商務的首要點就是先建立商業網站。綠色農產品企業建立商業網站的主要目的是要通過網站宣傳企業產品,提高綠色消費意識,同時提高綠色農產品品牌的知名度。因為在綠色農產品的消費中,由于信息不對稱,導致顧客的搜尋成本比較高,因此顧客轉而購買普通農產品的幾率比較大,所以,建立網站時先要考慮介紹綠色農產品的特征以及本企業生產綠色農產品的詳細信息,同時要和政府部門的有關綠色農產品方面的法律相鏈接,提高顧客的消費意識;其次要在網站上達到宣傳建立企業品牌的效果,通過建立有效的特色品牌、必要的廣告宣傳、傳統渠道的拓展等來達到相應的目的;最后在網站上還應有最新的綠色農產品的信息,因為綠色農產品中有一些屬于顧客要求新鮮程度比較高的產品,如水果、蔬菜等,因此,應注意對網站及時更新,以便提高網站的宣傳效果。
4.電子商務下的物流配送
綠色農產品由于與普通產品的不同特性導致對其流通過程中的要求比較高,而在電子商務下,綠色農產品的物流配送要求得更高。一方面要求高效、合理、暢通的物流渠道;另一方面要求物流中要考慮綠色農產品的的特點,保證在物流過程中不受到污染。
由于綠色農產品的物流要保證綠色農產品快速、高效、無污染的到達顧客手中,因此在電子商務環境下,要考慮如何選擇承運商、分銷商;如何進行產品的綠色包裝;如何選擇便利、快捷的運輸渠道等。這一些問題要求電子商務下的物流的信息化、現代化以及社會化,所以綠色農產品的生產企業和銷售企業在強調自身力量的條件下一定要考慮得到社會和政府的支持,考慮采用企業物流或第三方物流等,力爭滿足電子商務對物流的要求。
5.電子商務支付工具和支付系統的選擇
在電子商務環境下,由于有許多交易都是在網上完成的,這就需要電子支付工具,如智能卡、電子現金、電子錢包、電子支票等。但是因為電子支付工具的安全性、規范性不太強,因此,企業在選擇時要考慮相應的風險問題。在具體選擇支付工具時,要考慮企業的實際情況和交易的金額大小,以此來決定是否選擇電子支付工具以及選擇哪種支付工具。
通過以上不同的步驟,綠色農產品的生產和銷售企業將電子商務引入到企業中,將信息流(通過商業網站的建立)、物流和商流(物流配送環節)、資金流(支付工具和系統)融為一體,這樣可以達到宣傳綠色農產品、拓寬銷售渠道、提高營運能力的效果。
參考文獻:
論文摘要:信息時代的到來，加快了圖書館與市場經濟的接軌，應明確圖書館產業化的基本涵義及其現實的社會條件，并充分認識圖書館參與市場經濟競爭的優勢，由此探索圖書館信息營銷的新思路及存在的不利因素。
一、圖書館產業化的墓本涵義和社會條件
圖書館產業化是指圖書館走向社會，在一定范圍內按商品經濟規律和市場導向來組織圖書館館藏資像商品化的信息產業的過程。館藏資源商品化并不意味著一切館藏資源都成為商品，只有那些與經濟活動聯系密切或投人圖書館公益服務以外附加勞動的信息才具備成為商品的條件。
圖書館產業化是社會進步到一定階段的必然產物，其產業化過程需要相應的社會條件:
1.圖書館文故信息需求日益高漲和多樣化趨勢。由于社會發展進程的不斷加快，我國用戶對文獻信息的需求，從來沒有像今天這樣廣泛和迫切。同時，由于現代社會的經濟、政治、科學和文化活動異常復雜，所以社會對文獻信息需求呈現多樣化態勢。因此，尋求一種能夠突破時空限制滿足各種用戶需求的開放性、社會化的文獻信息服務體系應是當務之急。
2.圖書文獻資料數量的急劇增長。隨著社會的發展，導致圖書文獻生產量的迅速增長。據統計，全世界印刷圖書年年遞增，現在已接近8U萬種。我國出版的圖書1978年有14987種，而1997年已達12U888種。面對如此巨大的圖書資料，只有按照社會化大生產的要求，建立新的圖書館文獻信息管理體系，才能提高文獻信息產品生產和服務效率，滿足人們對特定文獻信息的需求。
3.人們需求信息童的增加口人類社會的發展過程是信息化程度不斷提高的過程，社會信息化使人們的情報客觀需求增加。圖書館文獻信息商品化為這種需求提供了扎實基礎，圖書館館藏文獻資源也就有了用武之地，開發圖書館信息產業以滿足用戶信息需求十分必要。
4.市場經濟體制的建立。市場經濟體制的建立對圖書館產業化的影響主要表現在兩個方面:一是市場經濟體制的建立將企業推向市場，企業的信息情報需求大大增加，從而擴大了社會對信息情報的需求，而且企業購買信息情報商品也有較大的經濟和心理承受力;二是市場經濟體制的建立改變了人們傳統的思想觀念，使圖書館工作入員和信息需求者逐步形成了情報商品和信息市場觀念，尤其是圖書館工作人員營銷觀念的逐步確立，為圖書館產業化發展提供了保障。
5。信息技術的進步。以計算機和遠程通訊技術為核心的現代信息技術，使傳統信息情報處理和服務手段受到嚴重挑戰，為了滿足用戶在更高層次上的信息需求，提供更為快速、準確、全面的信息服務，圖書館必須要大量采用先進的信息技術設備，這就大大增加了圖書館對經費的需求。迫使其尋找新的合理的經費來源，正是在這種經濟壓力下，有償服務作為圖書館產業化的一種嘗試應運而生。
6。信息產業的發展。信息產業涉及信息傳遞、信息處理的各個領域，已滲透到產業和社會各部門。圖書館文獻信息資源如目錄、數據庫、計算機等無不由信息產業來提供，并通過其直接或間接經營和傳遞圖書館文獻信息商品，遵守價值規律，采用與之相適應的經營手段，從而也促進了圖書館產業化的發展。
二、圖書館在商業活動中的優勢
信息的商品屬性已被普遍認同，圖書館在信息服務方面與其他信息服務機構相比，有如下幾項特有優勢:
1.文故信息資源優勢。資源的多少、好壞直接影響著信息服務提供的質量。圖書館從其誕生之日起，就承擔著傳承人類文化遺產、傳遞信息的功能。多少年來，從古籍到現代著作，從天文地理到人文學科，圖書館積累了豐富的文獻資源。正是由于這種資源的系統收集和廣泛利用，圖書館在某種意義上才被視為信息集散地。在信息時代，文獻仍將是一種重要的信息源，并將完成從印刷型到電子型的轉變。同時，隨著社會信息化的發展，圖書館館藏格局也發生了變化，各種電子出版物和od——nom均成為其收藏對象;而且圖書館亦將成為信息源圖書館或終端圖書館，以信息高速公路的一個個節點的形式存在。因此，圖書館是大部分信息資源的擁有者和提供者。
2。信息深加工優勢。圖書館對于文獻的信息揭示與加工是有傳統的，從最早產生的題名、著者法到后來逐漸成熟起來的分類法和主題法，最終形成了一套較為系統的信息資源深加工理論及實踐技術，對文獻的揭示也從外部形式深人到內部信息單元，從而使相關信息更為精確地組織在一起，并有針對性提供給所需用戶。另外，網絡硬件技術的飛速發展和計算機大規模的聯網，互聯網上信息資源大大增加，這就要求圖書館必然對原始文獻信息資源深加工，使信息有序化、濃縮化、精細化。圖書館文獻信息資源經過深加工如二次文獻、三次文獻及高次文獻，以便及時、準確、有效地為用戶提供齋要。
3.信息收集的技術優勢。1980年以來，計算機、數據庫、軟件技術在圖書館界得到廣泛普及，至今，圖書館積累了豐富的網絡管理、用戶管理及網上資源管理經驗。伴隨著圖書館自動化技術的發展和數字化、電子化圖書館研究工作的深人展開，在信息檢索系統、人機界面、數據庫設計和管理以及自然語言、專家系統等方面將擁有豐富的軟件技術開發經驗。同時，作為重要的信息資源集散地，圖書館引進各類先進的信息處理技術設備。使圖書館在應用現代化的技術開發信息服務方面的能力日益增強。
4.人才優勢。由于信息時代飛速發展，圖書館以豐富的文獻信息資源在信息產業中占有舉足輕重的地位，以此吸引了大量人才加人文獻信息資源開發之中。目前圖書館具備了多元化人才，即通才式的管理人才、傳統的服務人才、開發型人才、技術型人才、參考咨詢型人才。研究型人才。這些高素質人才為進一步開發和利用文獻信息資源提供了人力資源。
另外，圖書館的信息用戶較多，讀者隊伍穩定，這些都為圖書館開展信息服務營銷括動提供了有利的條件。
三、實現圖書館產業化，探索信息營銷新思路
在經濟轉型時期，面對市場經濟的沖擊，我國各類圖書館先后突破了傳統的服務模式，紛紛打開館門，走出了寧靜安逸的高樓深院，走進了繁華喧囂的現代市場，直接為經濟建設服務，直接創造經濟效益。但是，圖書館既不是工商企業，又區別于投人、產出的新聞、出版單位。如何實現圖書館產業化，筆者有以下思路。
1.遵守營館的塞本原則。圖書館營銷主要是圖書館信息營銷，必須遵守“四步原則”，即合適的產;品，以合適的價格，采用正確的銷售手段，銷售到合適的地方。
2.進行體制改革。積極推進圖書館的體制改革，創造新的組織管理體系，搞好資源配置，從而打破舊有的圖書館與生產、科研及市場分割的封閉格局，形成信息的獲取、加工、使用、配置和傳播的產業鏈，積極參與知識的生產、消費和收人分配活動，使圖書館的產權得到充分的實現和適度的擴展，促進圖書館的進一步發展。
3.建立特色數據庫。網絡時代到來，數據庫建設已成為當今圖書館工作的重要內容。圖書館利用其豐富網絡信息資源積極收集社會活動中呈現的經濟熱點，比如，開發多媒體房地產咨詢信息系統，它可以利用計算機技術把分散無序的、多層面的房地產信息加以整理，利用數據庫技術進行整合和處理，利用網絡技術提供全方位服務。這就是以技術為導向、以市場為導向來開展圖書館信息營銷。
4.開發規范創收渠道拓展圖書館外延，加大創收力度。隨著現代開放的市場經濟的發展，圖書館不斷地延伸服務范圍，高質量快捷地提供知識信息服務。如社區居民的日常信息需求還沒有專門機構去滿足，通過建設社區圖書館與其他部門合作搜集反饋信息，參與社區活動將能在解決居民日常信息需求方面起到重要的作用二圖書館創收應規范化。如果處理不當，人才、資金、設備過多的向創收部分傾斜，則勢必使服務讀者這一功能受到影響，如果收費合理，使讀者少花錢、多受益、查閱資料迅速方便，那么，不僅能充分發揮館藏文獻的使用價值，而且，館內經濟緊張的狀況也將有所緩解，工作人員的積極性也會有所提高。作為國家有關部門，應通過制定相關法律，通過宏觀調控和監督，制定并實施圖書館作為基礎產業優先發展的政策，規范創收比例分配。例如，英國的政策規定，英國國家圖書館—大英圖書館利用信息服務創收的收氣不得超過預算的30%，70%要靠國家……這是為了保證其公益性不變。
5.圖書館網絡化信息服務的社會管理二我國圖書館作為知識信息服務的社會主體之一，在知識信息發展中的地位越來越突出，其公益的傳統模式在市場經濟中正面臨著挑戰，于是決定了在管理上實行雙軌制。其一，對于公益性目錄信息服務與文獻服務，通過網絡提高服務效能和質量，其效應體現在用戶利用服務的社會效應和間接經濟效益中，可以實行公益件服務機制、即向用戶收取網絡通訊費。免收增值業務費;其二、直接面向研究開發業務或微觀知識經濟的知識信息服務，進人信息服務市場，實現網絡化市場服務的運行機制。
四、圖書館信息營銷存在的不利因素
政府歷來都重視圖書館事業逐年增加投人，1980年以來對圖書館事業的投資甚至超過了國民經濟發展和財政收人的增長幅度，但是，由于書價上漲過快等原因，圖書館每年購進新書的數量反而大幅度地遞減。另外，據全國信息資源調查領導小組調查，中國已建立數據庫1038個，其中，書目數據庫不到100個，數據庫記錄多為10萬條以下，達到50萬條者為數廖廖，數據庫更新、維護工作困難較多。
關鍵詞：大數據；發展脈絡；營銷趨勢；研究評析
一、問題的提出
云計算、移動互聯網等新信息技術的廣泛應用及社會化網絡的興起，使信息數據產生機制更復雜、傳播速度更快、類型更多樣，全球進入信息數據量“井噴式”增長的大數據時代。國際數據公司（In原ternationalDataCorporation，IDC）指出：全球創建和復制的數據量五年內增長近九倍，預計將以每兩年至少翻一番的速度繼續增長。僅2013年，世界范圍存儲的數據就達1.2ZB（1ZB抑1021B），將這些數據刻錄到CDR只讀光盤并堆起，其高度將是地球到月球距離的五倍[1]。生產和信息方式的變革引起管理規范及其深層次上價值觀的轉變。傳統企業營銷中，為避免無法獲取整體數據的弊端，多依據小樣本采樣統計推斷以形成所謂“科學決策”。然而采樣分析的成功取決于樣本的絕對隨機性，大數據時代，營銷調研建立在對大樣本持續收集數據的基礎上，實時分析和輸出調查結果將為營銷決策提供及時判斷臨界值。在大數據背景下對營銷活動進行研究，具有聚焦數據，提高營銷決策科學性；強調洞察，增強營銷活動“預見性”；重視創新，增強營銷理論“前瞻性”等研究價值[2]。特別是中國具有眾多人口和龐大市場，也使中國成為最為復雜的大數據國家之一。那么，大數據對營銷活動究竟會產生怎樣的影響？其內在機理是什么？通過文獻綜述，對大數據概念進行界定，梳理其發展的歷史脈絡，在此基礎上分析大數據對消費者行為、營銷決策模式、營銷戰略、營銷要素等的影響表征及其機理，最后對大數據的營銷應用研究做出述評。
二、大數據的發展脈絡及概念界定
（一）大數據的發展脈絡
大數據的概念最早要追溯到上世紀，只是在互聯網時代，大數據才從規模、類型等方面得以實現。早在1981年，美國著名未來學家Toffler在其著作《TheThirdWave》中，提及“大數據”，并稱之為“第三浪潮的華章”[3]。2001年，META集團（現為Gartner）的分析師Laney指出數據增長帶來規模性（Volume）、高速性（Velocity）、多樣性（Variety）等變化[4]。《Nature》則在2008年9月開設“BigData”專刊[5-7]，同時《Sci原ence》也推出數據處理研究專刊“DealingWithDa原ta”，對數據洪流（DataDeluge）所帶來的社會變革及影響做出討論[8]。大數據研究的開創性論文是Gins原bergetal（2009）的“DetectingInfluenzaEpidemicsUsingSearchEngineQueryData”，該文探討了如何利用谷歌搜索引擎查詢詞來預測流行病[9]。只是在最近幾年，大數據才成為高頻詞。2011年5月，麥肯錫公司《大數據：創新、競爭和生產力的下一前沿》報告，指出“在數據滲透于各領域并成為生產要素的背景下，對海量數據挖掘應用，將帶來新的生產增長和消費者盈余浪潮”[10]。2012年3月，美國開始實施“大數據研發計劃（BigDataRe原searchandDevelopmentInitiative）”，將大數據喻為“未來新石油”，并視為與互聯網、超級計算機同等重要的國家戰略，這也是美國在“信息高速公路”計劃后所實施的又一國家級重大科技戰略。日本緊隨其后，推出“新ICT戰略研究計劃”。同年，世界經濟論壇《大數據、大影響》報告，從多個行業領域闡述大數據給世界經濟帶來的發展機會[11]。就國內而言，2011年12月，國金證券開創國內大數據研究先河，將其研究成果引入資本市場[12]。2012年5月，香山科學會議組織“大數據科學與工程：一門新興的交叉學科”為論題的會議，同年6月，中國計算機學會青年計算機科技論壇（CCFYOC原SEF）舉辦“大數據時代，智謀未來”會議，對大數據挖掘技術、組織架構、平臺治理等展開探討。2013年6月，國家自然科學基金委管理科學部、美國營銷科學學會（MSI）、南京大學商學院（管理學院）和香港中文大學工商管理學院聯合主辦“2013營銷科學與應用國際論壇”，也將“大數據、社會化、移動化對市場營銷的新挑戰”作為主要議題之一。2014年2月，北京銀行與小米科技就移動支付、便捷信貸、產品定制、渠道拓展等簽署協議，表明國內企業運用大數據戰略進入實質性階段。2014年3月5日，總理第一次把大數據寫進政府工作報告，闡明了國家對大數據產業鼎力支持的政策，隨后一系列公開講話進一步明確了這一戰略部署。2015年2月，百度公司利用百度遷徙、百度指數等大數據產品直觀地呈現了春運“景觀”，把大數據研究成果可視化地展示在電視屏幕上。2015年3月，政府工作報告中進一步提出“互聯網+”計劃，推動大數據與現代工業相結合。
（二）大數據的概念界定
大數據本身就是抽象的概念，當前對其概念界定尚未達成統一，不同組織及學者給予不同的表述，見表1。盡管各方對大數據概念并不統一，但其中“大規模數據”“體量、復雜性及速度超越傳統數據”“超越現代技術手段處理能力”等觀點得到基本認可。IBM公司及Laneyetal（2001）認為大數據具有“3V”特征：規模性（Volume），數據量一般要達到TB級甚至PB級；多樣性（Variety），數據結構類型包括結構化數據、半結構化數據和非結構化數據；高速性（Ve原locity），產生、處理、分析數據的速度加快。國際數據公司（IDC）在此基礎上，增加“價值性（Value），即“大數據價值很大但呈現低密度性”的特點，從而形成大數據的“4V”特征[16]。而NetApp公司認為大數據具有“ABC”三特征：大分析（BigAnalytic），通過對大數據實時分析構建新的業務模式并更好地了解顧客需求；高帶寬（BigBandwidth），快速有效地對數據進行處理分析；大內容（BigContent），包括各種類型數據，同時對數據存儲、擴展、安全等管理的高要求[17]。
三、大數據對未來市場營銷的沖擊
根據（移動）互聯網時代大數據的特征、消費者行為變化及營銷模式的可能演變，通過相關文獻梳理，勾畫的大數據對未來營銷活動的影響趨勢，見圖1。
（一）大數據對消費行為的影響
1援消費行為更理性。工業化時代，信息不對稱的客觀存在，消費者易受各種如低價促銷、廣告宣傳等影響。而大數據時代，消費者有更多、更方便的途徑獲取更詳細的商品價格、成本、產地、質量等信息，并可更方便地搜尋、比對和遴選，從而做出更理性的選擇[18]。2援消費行為冪律分布。大數據時代，消費者評價系統更廣泛，先前購物者的購后評價及經驗對新消費者具有重要參考。相比先前購物者的好評，消費者則會更關注其差評，以便做出正確的消費決策。同類產品中，質量好、價格有優勢、服務好的產品受到越來越多的青睞，并不斷吸引新的消費者，形成“滾雪球式”的“馬太效應”，消費行為呈現冪律分布。3援消費行為更個性化。工業化時代，商家追求規模經濟的考慮，只能在有限范圍滿足消費者個性化消費。而大數據時代，信息廣泛并快速傳播，消費者的消費認知及創造力大大提升，消費異質性不斷增大，對產品或服務的關注并不僅限于以往的質量、品牌、價格、售后等，更關注其個性化的滿足程度。
（二）大數據對營銷決策模式的影響
大數據時代，思維方式發生三個變革：其一，要分析與事務相關所有數據而不是少量數據所構成的樣本；其二，要接受數據紛亂復雜的事實，而不能過于苛求精確；其三，更加主動地分析相關關系而不再探究難以捉摸的因果關系[19]，可以說，數據驅動型決策（Data‐drivenDecisionMaking）是大數據背景下決策的特點[20]，以“數據化、智能化、實時化垣經驗”將成為大數據時代的營銷決策范式。1援數據決策技術升級，注重實時處理及相關分析。傳統分析多基于多元統計、計量經濟學模型等方法，對大量一手和二手結構化數據實施分析，從中尋求研究對象的內在聯系，常用方法有：聚類分析、因子分析、相關分析、回歸分析、A/B測試、數據挖掘等。大數據背景下，數據規模大、傳遞速度快、非結構化數據多等特點，使得傳統數據分析及數據庫管理手段很難適應時代要求。數據產生及傳播速度加快，要求數據應用實現從離線（Offline）向在線（On原line）的實時處理轉化[21]。數據關聯成為大數據的主要價值來源，但數據間交互廣、價值密度低、碎片化嚴重，也使決策重點從以往因果關系分析向相關關系分析轉變。2援決策參與主體向社會大眾傾斜，數據分析師地位加強。大數據使營銷決策越來越依賴于數據分析而非經驗或直覺[22]，直覺判斷將被精準的數據分析代替。管理者決策重心在于正確發現并提出問題，一線員工對決策參與度將大大提升，決策主體從社會精英向社會大眾傾斜，扁平化組織架構、學習型企業文化將得到加強。同時，能綜合運用數據分析、分布式管理的數據分析師，將為企業營銷決策提供更多智力支持。
（三）大數據對營銷戰略的影響
1援激發協同營銷的競爭格局。大數據環境下企業與行業的邊界日趨模糊，營銷系統開放性更明顯。企業競爭不再局限于個體之間或供應鏈的鏈條間，而是向多主體所構建的商業生態系統間延伸[23]。企業營銷戰略的設計應打破傳統的個體競爭思維，在不斷提升自身營銷網絡化和動態化能力基礎上，利用外部資源，形成協同營銷格局。2援一對一營銷的精準定位。大數據背景下，企業可以記錄消費者在產品各個生命周期階段的品牌偏好、口碑評價等行為數據，基于社會學、心理學、營銷學、傳播學等相關理論，并借助數據挖掘、統計計量等，按一定的細分標準進行消費行為細分，從而結合自身資源優勢，形成目標市場的選擇和一對一營銷的精準定位。
（四）大數據對營銷要素的影響
1援產品：顧客參與式的產品設計和個人定制。大數據背景下，虛擬企業和智能車間將會越來越多地被采用，顧客參與式的產品設計和個人定制將大行其道。那些市場價值在較短時間發生貶值的短生命周期產品的時效性更強、需求波動大，與外界存在著復雜非線性關系[24]。而長周期產品特別是其中生產工藝復雜、流程管理復雜、客戶需求復雜的復雜品（ComplicatedProduct）將實現供應鏈縱向一體化整合及全生命周期數據整合[25]。“全息”生命周期的完整大數據可幫助企業構建消費者興趣圖譜，從而應用于營銷和新媒體關系定位中。2援渠道：渠道縮短及渠道多元化。大數據背景下，信息技術更為成熟，經由中間商的渠道模式將讓位于直銷，渠道長度越來越短。特別是具有及時反饋交互關系平臺技術的實施，使企業可開發出更多、更便捷的渠道與顧客連接，實現多渠道及跨渠道營銷。諸如微商等“屏幕+手指+快遞”的購物方式，配合超低的價格，使營銷渠道更趨多元化。3援價格：透明度更高，基于支付意愿的差異化定價。傳統營銷定價多從產品成本、利潤率、顧客接受度等簡單因素考慮，并依據先前相關銷售經驗建立精算模型。大數據背景下，傳統精算模型將被顛覆，價格不對稱性有所改善，定價透明度越來越高，明智的價格策略是企業“陽光”定價，基于支付意愿的差異化定價將成為主導，電子支付成為主流。4援促銷策略：促銷手段的數字化、互動化趨勢。大數據背景下，傳統電視、報紙、廣播等大眾傳媒的傳播效率不斷下降，而建立在數據庫基礎上的移動互聯網將成為促銷信息的重要傳播手段，促銷手段更具數字化。同時，促銷手段更新穎，目標受眾被多元化數據鎖定，并特別強調與顧客間的互動和情感溝通。
四、大數據研究在營銷中的應用評析
（一）研究層次：偏宏觀層面研究，輕微觀分析
當前對大數據的相關研究，更多從宏觀層面對其概念內涵、形成脈絡及其對社會所產生的影響方面展開描述，而對大數據所形成各種影響的內在機理缺少必要的微觀分析。大數據為未來營銷帶來深刻影響，但機會和挑戰并存，其合理利用前提是必須擁有準確、可靠、及時的高質量的數據[26]，只有在此基礎上，才能提煉出有效的營銷決策信息，才能幫助企業實現精準定位。
（二）研究視角：多立足于信息科學視角，缺少管理視角
當前，國外從管理學視角應用大數據技術來支持管理決策已成為商科教育的熱點[27]。相比之下，國內相關研究還處于起步階段，數據驅動決策的管理模式還有待形成，現有的相關研究則更多立足于對數據信息的采集、處理、檢索、挖掘及離線分析等信息科學視角。而只有立足管理決策的視角，探討大數據對現代經濟組織的戰略定位、架構設計、營銷實施等實時問題，才能真正發掘大數據的“資源”價值，建立起信息引導決策的機制。
（三）應用范圍：國內多理論研究，實踐廣度、深度不夠
論文提要：網絡營銷作為一種新興的營銷方式，越來越受到中小企業的重視，成為中小企業增強市場競爭優勢的主要途徑。本文分析我國中小企業開展網絡營銷存在的主要問題，探討中小企業開展網絡營銷的對策措施。
隨著互聯網技術的發展，我國網絡營銷也越來越普及，企業的生存競爭空間正逐步從傳統市場轉向網絡市場，營銷方式也從傳統的市場營銷轉向網絡營銷。據調查資料顯示，我國網絡市場營銷規模2003年18億元，2004年31億元，2005年54億元，2006年已經突破75億元，表明我國網絡營銷已進入高速發展階段。網絡營銷作為一種獨特的營銷模式目前受到社會的廣泛關注，它是建立在互聯網基礎之上、借助互聯網特性實現企業營銷目標的一種營銷手段，是企業整體營銷戰略的重要組成部分，其實質是把互聯網作為銷售工具及銷售手段而進行的一種營銷活動。中小企業開展網絡營銷，能充分發揮自己在價格、產量和機制等方面的優勢，樹立企業良好形象，提升客戶服務水平，增強中小企業的競爭力。
一、中小企業開展網絡營銷存在的問題
目前，我國網絡營銷正進入快速、健康發展的時期。但我國中小企業開展網絡營銷仍存在著許多發展瓶頸與障礙，主要表現在以下方面：
1、企業觀念問題。有些中小企業對開展網絡營銷的認識不深，沒有充分意識到在知識經濟時代搶占網絡信息對贏得企業未來競爭優勢的重要性，更沒有把網絡營銷作為企業發展的一種戰略。有些中小企業對網絡營銷的認識過于簡單，只是把網站和網絡營銷看成一個孤立的市場推廣手段，并沒有真正地將網絡營銷與企業的整個經營過程結合起來。據統計，美國大概有60％的企業利用互聯網銷售自己的產品，而在我國這個比例僅僅只是5％，可見我國與先進國家相比還存在著較大的差距。
2、信用與安全問題。開展網絡營銷一個最關鍵的問題就是信譽問題，沒有實際交往的雙方如何取得彼此的信任是困擾網絡營銷的一大難題。中小企業普遍存在規模小、實力較弱，因此，抗風險能力差，成長性不強，信用程度往往很低。一定程度上造成了企業融資難，對外交往難的問題，嚴重影響了網絡營銷的效果。另外，網絡的安全性問題也是開展網絡營銷的一大阻礙，是中小企業與消費者共同擔心的問題。由于互聯網的開放性，使得網絡交易面臨著種種風險，網上交易安全性。
3、人才問題。人才是企業經營管理中最重要的因素之一。在網絡營銷過程中，中小企業需要既懂網絡技術，又懂營銷管理的高素質復合型人才。多數中小企業因為資金、制度、管理等方面的原因，難以吸引和留住網絡營銷人才。有的企業技術人員不懂營銷方面的知識，過分強調技術，忽視用戶的需要，導致系統使用狀況不良。
4、物流配送問題。多數情況下，交易雙方無法在網絡上實現實物的轉移，只能依賴于網下的物流配送體系。但多數中小企業缺乏配套的物流配送中心或信息服務中心。同時，我國物流業的不發達和滯后的社會物流配送體系也導致運輸費用過高，除支付商品價格外，還需支付運費；運輸時間過長等，很大程度上影響了網絡營銷的快速、便捷、低價優勢的發揮，使得一些中小企業不愿意在網絡營銷上進行更大的嘗試活動。
5、企業管理問題。許多中小企業管理水平落后，管理基礎薄弱，信息化水平偏低，影響了網絡營銷的順利進行。開展網絡營銷，要求中小企業必須以先進技術為支撐，對傳統營銷的組織形式、管理模式、經營方式和營銷觀念等方面進行根本性變革，圍繞核心業務開展流程重組，重新設計和優化企業業務流程，從而使技術與企業的管理和運營有機結合起來。
二、中小企業開展網絡營銷策略分析
中小企業要在激烈的營銷競爭中獲得成功，必須充分利用網絡營銷的特點，結合自身發展狀況和企業的內外部資源、條件等因素，不斷探索適用自身特點的營銷策略。
1、樹立正確的營銷觀念。中小企業的管理者需要學習和了解網絡營銷的知識，形成科學的網絡意識，樹立借助國際互聯網改善經營、開發新產品、開拓新市場、提高企業競爭力的網絡營銷觀念。中小企業要對傳統經營管理模式進行改造，重新設計和優化企業業務流程，建立科學的公司治理結構和強化內部控制制度。將金字塔形管理系統扁平化、網絡化，重建企業內部的數字化基礎，形成適應開展網絡營銷的管理體制和企業文化，從企業發展戰略高度上充分認識到搶占網絡信息市場的必要性和緊迫性，抓住有利時機開展網絡營銷。
2、做好網絡營銷市場定位。網絡銷售和單向營銷模式不同，它是雙向的營銷方式。中小企業要根據網絡營銷特點廣泛進行網絡調研，以科學的方法，系統地、有目的地收集、整理、分析和研究與市場相關的信息，特別是涉及客戶的需求、購買動機和購買行為等方面的信息，準確進行自己的網絡市場定位，從而合理、有效地提出解決問題方案，體現出自己的特色和滿足客戶的特定需要，這樣才能對客戶有吸引力，從而提高網絡營銷的效果。
3、加強營銷網站內涵建設。在互聯網上設立網站是企業進行網絡營銷的基礎。企業要想成功地開展網絡營銷，就要精心策劃網站和做好網站維護工作。網站的設計要科學合理和簡單實用，內容要經常更新，建立一個數據庫系統，及時了解市場的需求動向等。也可利用專業化的網絡營銷平臺，如阿里巴巴、慧聰網等，通過與平臺供應商的合作，節約網絡營銷運行成本，獲得更為先進和專業性的服務。
重視客戶關系管理，建立一套網絡銷售和客戶服務系統，借助互聯網固有的交互功能，利用電子公告欄或電子郵件等手段提供在線售后服務或與客戶做雙向溝通和交流，提高客戶的忠誠度，把客戶融入整個營銷過程中，鼓勵客戶參與產品決策，為顧客提供定制化的產品和服務，及時了解消費者對企業產品的評價，充分掌握客戶的需求狀況。
4、加強網絡促銷活動。重視網站的推廣工作，促使消費者瀏覽企業的網站。推廣的方法很多，可以利用傳統媒體，例如報紙、電視、各種公司宣傳品、名片、廣告衫和產品包裝等宣傳網址；也可利用Internet的資源推廣網站，將網絡廣告發送到Internet上經常被網民訪問的地方，如搜索引擎、服務網點、行業網站、討論組和電子信箱等。
重視網絡促銷。網絡促銷的出發點是利用網絡特征實現與顧客溝通，這種溝通方式不是傳統營銷中“推”的方式而是“拉”的方式，即“軟”營銷，這一特色是發掘潛在顧客的最佳途徑。目前，網絡廣告是較為普遍和受歡迎的促銷方式。
5、優化營銷渠道體系。網絡將企業和消費者連在一起，給企業提供了一種全新的銷售渠道。企業在應用過程中應不斷完善這種渠道，以吸引更多的消費者。有條件的中小企業可考慮自己建設以訂單信息流為中心，全國供應鏈資源網絡和計算機信息網絡為支撐的多樣化、直接分銷為主導的現代物流體系。實力較弱的中小企業可以選擇有關第三方物流企業來實現物流配送的社會化。
6、加大對網絡營銷人才的培養和管理。人才缺乏是中小企業開展網絡營銷的一個瓶頸。因此，中小企業應當重視培養網絡營銷方面的人才，利用各種途徑、手段，培養和提高員工的業務能力和服務效率，組建一批素質較高、層次合理、專業配套的網絡、計算機及經營管理等方面的專業人才，為企業網絡營銷的發展提供人才保障。同時，企業還要建立科學的公司治理結構和強化內部控制制度，形成適應開展網絡營銷的管理體制和企業文化。
總之，網絡營銷是企業未來營銷的發展方向。中小企業完全可以借助網絡營銷突破資源限制，拓展生存和發展空間，實現企業的可持續發展。
參考文獻：
[1]曹海娟.我國中小企業開展網絡營銷存在的問題及對策[J].市場論壇，2005.
論文關鍵詞：多元化繳費；資金風險；資金安全管理
經過多年的建設，天津市電力公司已經建立起多種繳費渠道，并對電力款項收繳進行了有效的管理，為了滿足城鎮居民日益提高的繳費多元化需求，必然要擴充繳費渠道的建設。隨著電動汽車等新業務的發展，多元化繳費情況下需要將電費與電動汽車充換電費統一繳費渠道，實現電力融合繳費；同時為進一步提升客戶服務水平，開展更多新型業務開拓市場，需要與公用事業繳費業務對接，實現水、電、氣、通信、有線電視等大融合繳費業務。
然而現有營銷繳費渠道的應用標準各成體系，資金清算依賴于渠道分工，服務渠道無法共享，各繳費渠道繳費業務、服務標準、營銷賬務處理標準不統一，多元化繳費情況下從有資金往來的交易受理到資金入賬各個環節都存在多方面的資金安全風險，研究多元化繳費情況下的資金安全在現階段尤為重要。
一、資金安全風險分析
下面從多元化繳費情況下資金往來的交易受理，到資金入賬各個環節以及賬戶管理來分析存在的資金安全風險。
1.收費風險
多元化情況下擴展了繳費渠道，這些繳費渠道給用戶的繳費帶來了很大的便捷，但同時也帶來了較大的風險，最直接的風險就在于收費風險，通常體現在費用收取和收費撤還兩大方面：
（1）費用收取。現金仍然是多元化繳費主要的結算方式，多元化繳費情況下要擴展第三方代收機構收費，對于非電力機構、非金融機構，在代收電費結束后，電費資金未及時歸集，導致收費現金被截留挪用或者直接被攜款潛逃等造成電費資金安全風險。同時為了提高繳費便捷性、降低現金風險，拓展了POS刷卡結算方式，如果商使用未經授權的POS終端進行收費，可能產生虛擬收費，不僅將增加手續費成本，而且還可能造成資金流失，形成資金風險。
（2）收費撤還。第三方代收機構商收費員在日終交接前將當日的收費進行沖正，并沒有真正將現金退還給繳費用戶，虛假撤還，私自將收取的現金截留挪用，造成資金流失。用POS刷卡代替現金繳費，能有效避免資金挪用等問題，但會存在商操作員惡意撤還退費，套取現金，造成資金損失。
2.賬戶風險
多元化繳費情況下要實現電費、電動汽車充換電費以及水、電、氣、通信、有線電視等公用事業繳費的大融合繳費業務，從單一的電費資金管理到多渠道大融合繳費業務的資金管理，如果各渠道繳費分別進行資金賬戶管理，容易造成資金利用率不高、資金的使用存在安全風險，資金管理將陷入混亂。
3.交易對賬風險
交易對賬是對日終代收交易記錄的核對，商代收電費結束后，如果不及時對多種繳費渠道支付進行交易對賬，存在單邊賬無法及時處理，致使交易信息不真實的問題，容易造成資金安全風險。
4.資金對賬風險
商代收繳費資金到達電力公司開設的銀行賬戶時，銀行應及時提供對賬單信息，電力公司根據事先約定的規則獲取對賬單進行資金對賬處理。如果資金對賬不及時，可能形成虛假進賬或者沒有及時存入專戶，造成資金流失，形成資金風險。
多元化繳費情況下存在代收其他公用事業費用，電力賬戶需要與其他資金賬戶劃轉，進行資金對賬處理，如果資金對賬不及時，也會造成資金流失，形成資金風險。
二、加強資金安全管理的對策
針對以上對多元化繳費情況下的資金安全風險分析，提出從以下幾方面加強資金安全管理。
1.加強收費風險控制
（1）費用收取風險控制。多元化繳費情況下需要加大社會化的繳費渠道建設，例如居民比較便捷的小區、超市、商店部署POS繳費終端。采用保證金策略可以有效避免這些資金風險，加強商資金安全管理。
第三方代收機構在收取電費前預先向電力公司支付保證金，進行收費時，其收取的費用將從保證金余額中扣減，允許商收取不超過保證金金額的費用，并對商進行合同化管理，對不及時進行資金解款及客戶投訴的商終止其商資格。通過保證金管理可以把商費用回收的風險降到最低，確保商收費資金安全。
為了更合理有效地管理商繳費，通過商繳費用戶范圍、繳費區域范圍及單筆最大繳費金額等繳費規則細化商繳費管理粒度，從而避免商惡意虛擬繳費，有效控制商收費風險。
對于通過POS刷卡方式繳費，需要嚴格控制POS終端授權認證，通過安全證書發放、身份驗證等方法杜絕商使用未經授權的POS終端進行收費，從根源上控制POS刷卡風險。
（2）收費撤還風險控制。為了有效控制商收費員在日終交接前將當日的收費進行虛擬沖正，私自將電費資金挪用截留，應建立商撤還規則，需要細化商撤還管理力度，嚴格控制收費撤還。
針對信用較好的商可以允許在一定的撤還規則內進行撤還，而信用較差的商則要限制其撤還，只允許用戶到電力營業廳進行撤還；同時撤還時需要用戶確認信息，進行二次鑒權（如通過隨機短信將二次鑒權密碼發送到客戶手機上，客戶通過輸入該二次鑒權密碼進行再確認），通過撤還金額比對、異常提醒、電話稽查確認等方法極大降低撤還風險。
撤還規則可以為在收費后一定時間內允許撤還、不超過當日最大撤還次數、不超過單筆最大撤還金額、不超過單日累計撤還金額、實行流程化管理等。
POS刷卡撤還時，通過用戶確認信息嚴格控制單方撤還，避免以現金方式對POS刷卡交易進行撤還退費，有效降低POS刷卡風險。
（3）商信用管理。建立商信用管理也是加強商管理的一個有效辦法。制定商信用評價標準，建立評級制度，通過商的繳費情況、撤還情況、解款及時情況、單邊賬情況、對賬情況等對商進行科學的信用評價，并根據商信用等級制定其保證金、繳費規則策略。對信用較好的商可以適當放寬商保證金繳納額度，允許在一定金額或比例范圍內透支，擴大繳費用戶范圍，加大電費回收速度等；對于信用較差的商，需要加強保證金管理，凍結保證金、縮小繳費范圍，直至終止其商資格，有效降低資金風險。
2.統一賬戶管理
多元化繳費情況下通過對現有繳費渠道集成，與電動汽車充換電費統一繳費渠道，實現電力的融合繳費；與公用事業繳費業務對接，實現水、電、氣、通信、有線電視等大融合繳費。
多元化繳費情況下應在銀行開設統一的賬戶，對大融合繳費所有費用進行管理，實行統一賬戶、統一結算，有效解決不同用途下資金的混亂管理，提高資金對賬效率、資金使用效率和效益，從而提高資金安全。
3.加強對賬管理
多元化繳費情況下需要加強資金對賬管理，實現電力公司收費信息與銀行回單自動匹配對賬處理，加快資金核對速度，降低資金安全風險。
資金到賬后，銀行向多元化繳費平臺提供紙質文檔或電子文檔格式的對賬單，資金到賬信息根據事先約定的規則，錄入、導入或直接通過系統對接獲取對賬單，并對其進行管理。資金到賬后多元化繳費平臺根據對賬單中資金來源等信息匹配對應的對賬規則，與銀行進行對賬。實現自動匹配對賬處理，減少人工干預成本，提高資金核對速度。同時需要加強對統一賬戶與各渠道繳費賬戶的對賬，及時準確進行資金劃轉，避免資金流失，降低資金安全風險。
4.加強資金監控
多元化繳費情況下加強資金實時監控也是有效降低資金安全風險的重要手段。通過對交易過程中產生的資金數據進行監管、對異常的資金數據進行合理的統計分析，并及時對異常情況進行預警，通過電話稽查確認，保障交易資金的安全。同時加強解款情況、對賬情況監控，掌握銀行賬戶資金信息，通過查詢核對確認數據，可以對所有銀行賬戶進行實時監控，能隨時掌握資金的流向，有效防范了資金風險。
（1）加強渠道交易資金情況監控。對通過外部、內部渠道的各種繳費方式進行交易的過程中的資金流量情況、資金流走向進行實時監控，并對可疑資金流及時作出預警處理，降低資金安全風險。
（2）加強業務交易資金情況監控。加強對業務交易過程中的資金流量情況、資金流走向的實時監控，并對可疑資金流作出及時預警處理，降低資金安全風險。
（3）加強解款情況監控。加強對解款資金、未解款資金和存在資金安全回收風險的解款數據的實時監控，確保當日及時解款，保證資金回收速度，降低資金風險。
（4）加強對賬情況監控。加強對交易對賬及時性、已解款未對賬的資金的實時監控，及時處理單邊賬，保證交易數據真實性，對存在回收風險的數據進行統一管理，從而提高資金到賬及時率，規避資金風險，確保資金安全。
（5）加強資金劃轉監控。加強對統一賬戶與各渠道繳費賬戶的資金劃轉信息的實時監控，對異常劃轉信息進行及時預警處理，確保資金安全。
三、結語
隨著現代手機技術地迅猛發展，對手機媒體的認識也是逐步深入。最先引起人們注意的是手機短信的傳播效果，有人將手機短信認定為“第五媒體"。2000年前后,隨著短信、彩信的推六手機開始成為人際傳播、組織傳播和大眾傳播相融合的媒介。后來,手機又在短短的幾年時間里實現了報紙、廣播、電視和互聯網的功能。隨著的商業化進程在我國逐步推廣,三網融合的進程進一步加快,我國手機媒體化的特征將更為明顯。。此后不久研究者們就認識到手機本身對新聞傳播活動和我們思想的重要影響，開始分析手機這一媒體。研究論文主要集中在以下幾方面內容，一是分析手機對新聞實踐的影響，如《數字化時代新聞攝影實踐面臨的挑戰》、《聰明的移動者：手機與新聞攝影》。還有以手機等媒體為例子探討媒介融合趨勢和手機融合其他媒介的發展前景的。如《手機電視：面對四億手機用戶》、《傳統紙媒的新媒體空間》。也有探討新媒體(融媒)對人的影響，如《論媒介融合的功能》，也有從廣播電視網、互聯網、移動通信網絡三者融合的層面探討手機的作用和影響的文章。匡文波和保羅•萊文森較為全面地介紹了手機媒體。匡文波的《手機媒體概論》從新聞傳播媒體的角度介紹了手機的歷史、手機與報紙、電視、互聯網等媒體的互動與融合，以及手機媒體的經營策略、負效應等多個方面。保羅•萊文森的《手機》在介紹手機對新聞傳播活動影響的同時也涉及了手機對我們生活的影響。童曉渝等人的《第五媒體原理》以手機為例，分析了第五媒體的結構、服務以及對社會和文化的種種影響。朱海松的《第五媒體：無線營銷下的分眾傳媒與定向傳播》闡述了無線廣告在第五媒體上的運用思路，探討了第五媒體的定義、第五媒體為基礎的無線廣告的形式、應用標準和廣告效果等時至今日，3G技術促使手機的發展更進一步，人們對手機媒體的認識也到達了一個新的階段。
二、手機媒體的發展趨勢及存在的主要問題
（一）發展趨勢：手機媒體傳承了移動通信“移動性、個人性、實時性、安全性”的特點，加上手機媒體集合傳統媒體優勢于一身，從1987年我國第一個手機用戶誕生，到2008年4月我國工業和信息化部的統計數據顯示，截至2008年3月底，全國手機用戶數超過5.74億，普及率高達43.4%，并有預測稱2010年中國手機用戶數量將近7.4億。如此驚人的發展速度，如此龐大的受眾群體，如此廣闊的潛在發展空間，為手機媒體的發展奠定了堅實的基礎。伴隨著現代移動通信技術和媒體技術的發展，手機媒體主要表現出以下三個發展趨勢：
1、技術的3G化：在北京舉辦的2005無線通信應用(國際)峰會為我們揭開了3G的神秘面紗：手機不再只是用來打電話、發短信，手機報、手機電視、手機視頻、移動音樂等多媒體娛樂功能將引領著新一代通信業的巨大變革。3G憑借其自身優勢，彌補了窄帶所引發的應用缺陷。
2009年1月7日，中國移動獲得了中國自有知識產權TD-SCDMA的運營牌照，中國電信獲得了CDMA2000的運營牌照，中國聯通獲得了WCDMA的運營牌照。經過重組和3G牌照的發放，電信運營商之間的實力差距逐步縮小，紛紛開始全業務運營下的媒體布局。
目前，在國際上由大唐移動主導開發的TD．SCDMA技術與歐洲的WCDMA和美國的CDMA2000一起成為第三代數字手機(3G)技術的三大國際標準。TD．SCDMA作為中國擁有自主知識產權的3G標準，不僅得到了政府強有力的支持，也得到了許多企業的支持。業界人士普遍認為2006年將是中國TD—SCDMA技術的成熟年，也是中國頒發3G牌照之年。因此，可以認為2006年是中國基于3G技術的手機媒體元年。隨著3G即將在我國啟動，個人終端設備的更新換代也日益臨近。專家預言，我國3G業務的開通，將帶動1．5萬億元的市場需求，其中移動終端——3G手機占據2／3，達到l萬億元。所以說，手機媒體的發展趨勢之一就是3G化。
2、內容的娛樂化和形式的多媒體化：受眾成員的媒介接觸活動是一種滿足個人的基本需求的活動，這是毋庸置疑的。隨著社會經濟的不斷發展，人們生活水平的不斷提高，人們生活方式、心態的變化，使大眾越發崇尚娛樂化。所以為了滿足手機用戶的需求，手機媒體必然向著內容的娛樂化，形式的多媒體化方向發展。有調查顯示，手機短信中發送幽默笑話的比例高達51．2％，這充分體現了手機媒體的娛樂功能。有調查顯示，基礎語音業務仍然是手機用戶最基本的需求，而娛樂需求是移動用戶普遍存在的需求。手機用戶的娛樂需求有如下幾種：自我展示需求：自我個體娛樂；個性表達需要。而3G時代的網絡帶寬可以充分保證手機承擔更多的娛樂功能和多種的媒體形式。3G已經超出了簡單的手機范疇，而是上升到了一種平臺、甚至一種文化的高度，它代表的是一種時尚的生活方式，有可能對我們的生活造成深遠影響。而隨著3G的越來越深入，必將有越來越多你意想不到的功能被開發出來。屆時，我們與3G的關系就像與水、電、煤的關系一樣，終日都不可分離。
3、應用的社會化：社會環境的智能化信息化程度越高，手機媒體的用處就越大。當3G手機在全社會普及，成為時代寵兒的時候，我們的生活方式、工作方式都將會發生翻天覆地的巨變。所以手機媒體在社會中的應用也就范圍越來越廣。
隨著3G時代的到來，無線技術正在向更高的寬帶，更大的容量，更好的服務質量方向發展。到時候手機用戶可以直接在手機上登陸圖書館。圖書館就不再是傳統意義上的圖書館了，而是會跟著你走的移動圖書館。手機用戶可以直接在手機上就對圖書館的圖書進行在線檢索，咨詢、下載、閱讀等。而且還能同圖書館的工作人員進行交流，實行精準的一對一服務。
（二）手機媒體的發展劣勢
手機媒體是數字化的媒體，作為網絡媒體的延伸，就現階段而言，在延續網絡媒體優勢的同時也延續了其不足的地方。第一，虛假與不良信息的傳播、侵犯隱私、信息垃圾等，使得手機媒體缺乏一種公信力。從目前來看,新興媒體可信度遠遠落后于傳統媒體。第二，病毒的爆發和黑客的入侵都有可能造成毀滅性后果，致使信息安全度降低。第三，由于手機媒體傳播的交互性以及當前管理機制尚未成熟,使得手機傳播中的個人行為很難組織化,使得手機媒體很難形成一種整合力量。第四，由于技術的因素，手機輻射嚴重威脅人類的身體健康。
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[關鍵詞]網絡市場；顧客體驗；顧客感知；感知價值
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.05.013
1 研究背景
隨著電子商務的快速發展，網絡購物已經成為了人們消費的一種新形式。電商企業的不斷增加，也使得網絡市場競爭壓力增大。為了能在眾多網絡品牌中脫穎而出，越來越多的電商企業開始關注顧客的價值。顧客感知價值的構成因素包括顧客體驗價值，顧客關系價值和顧客感知質量價值。顧客體驗價值是顧客價值的重要組成部分，增加顧客的體驗價值，能夠提高顧客的感知價值[1]，現在的網絡營銷中，顧客感知價值主要由產品和服務構成[2]，提升顧客感知價值，在產品和服務兩個方面已經微乎其微了，只能通過創造顧客的體驗價值，才能滿足顧客的個性化需求，避免競爭的同質化，幫助企業建立競爭優勢，為企業提供新的利潤增長空間。
因此企業想要提升顧客感知價值，必須通過創建顧客與產品的交流與體驗，進而創造顧客的體驗價值，從而提升顧客感知價值。
2 網絡營銷體驗價值提升的策略模型
2.1 影響網絡體驗價值的相關因素假設
伯恩?施密特在《體驗營銷》一書中提出，“借助以下這些體驗營銷的構成因素：設施、產品、服務和互動體驗過程，我們可以對體驗進行分析研究”[3]，王龍在其論文中提到“借助設施、產品、服務、價格、承諾，就可以對體驗消費進行具體的策略研究”[4]，從兩人已有的研究成果來看，設施、產品、服務、價格、承諾和互動體驗過程，都是創造消費體驗的“提供物”。由此可以看出，產品、服務、溝通和承諾是網絡體驗營銷的必備要素，同時也是顧客網絡體驗的來源物。由此我們可以假設影響網絡體驗價值的因素。
2.1.1 產品因素
網絡產品是消費者網絡購物的第一個接觸品，在第一時間就能夠影響到消費者的感知感覺，產品的包裝、外形、顏色等都會影響消費者的購物感覺。消費者網絡購物的主要目的就是購買產品，所以產品的相關因素絕對能夠影響到消費者的感知，進而影響消費者的購買決策。所以文章認為，產品因素能夠影響網絡購物中顧客的體驗價值，并做出如下假設：
H1：產品因素能夠正向影響網絡營銷中顧客的體驗價值。
2.1.2 服務因素
在網絡購物中，消費者更加希望網站提供更多的服務來使他們購物更加方便，良好的服務能夠使消費者在購物中保持愉悅的心情，同時網站提供的服務越多，消費者就感到越方便快捷。文章網絡營銷中的顧客體驗價值與網站的服務息息相關，做出如下假設：
H2：服務因素能夠正向影響網絡營銷中顧客的體驗價值。
2.1.3 溝通因素
由于網絡的虛擬性，導致網絡商店與實體商店的差異性，實體商店擁有導購員及其他服務人員，可以為消費者提供體驗服務，而網絡商店并沒有面對面的導購員給予體驗服務，只能通過客服或者線下溝通進行體驗服務。文章就此做出如下假設：
H3：溝通因素能夠正向影響網絡營銷中顧客的體驗價值。
2.1.4 承諾因素
承諾包括產品承諾、支付承諾、安全承諾等方面，實物與描述的一致性，支付流程的簡單快捷，網站信息的安全等都是消費者關注的重點，這些都影響著消費者最終的購買決策。文章認為這些因素也會影響消費者網絡購物的體驗感覺，并做出如下假設：
H4：承諾因素能夠正向影響網絡營銷中顧客的體驗價值。
2.2 提升網絡營銷體驗價值策略模型的構建
基于上述影響因素的假設，構建企業提升網絡營銷顧客體驗價值可以從產品策略、服務策略、溝通策略和承諾策略進行策略模型的構建，如下圖所示。
提升顧客體驗價值的策略模型
3 研究方法與數據
3.1 研究方法
本研究以網購經驗的消費群體為研究對象，調查問卷分為兩個部分，第一部分是問卷的主體部分，對模型中的四個變量進行指標測量，包括產品、服務、溝通和承諾。第二部分是人口統計變量，用以了解被調查者的基本情況，包括被調查者的性別、年齡、每月可支配金額及網購年齡。
整個問卷由23個指標（共4個變量）組成，其中有18個指標使用Likert5級量表。文章中Likert5級量表具有含義如下：1表示“非常不同意”，2表示“不同意”，3表示“保持中立”，4表示“同意”，5表示“非常同意”。模型中的變量的測量項目如表1所示。
3.2 數據分析
針對本研究問卷受訪者的基本資料，包括性別、年齡、每月生活費區間，以及每個月網購頻率，分別進行次數、百分比分析，如表2所示。
通過內部一致性系數法對各項數值指標的可信度進行分析得到a值，具體見表3。
由下表可知，雖然四個變量α的值都未能達到可信度極佳的標準，但都是大于了0.5，表示該調查數據的可靠性可以接受，可以使用該數據進行分析驗證假設。
采用驗證性因子分析對指標變量的效度進行驗證，從而證明問卷是否能測量出所要研究的概念模型的價值。使用巴特利特球形檢驗和KMO樣本測度檢驗題項之間是否具有相關性，各變量效度分析的具體情況如表4所示。
由表4可知承諾因素的KMO值最大，為0.637。其他三個變量的KMO值都處于0.5～0.8這一大區間中，表示適合進行因子分析。同時，對于Bartlett球形驗證法而言，P值均為0.000，達到顯著水平（P
根據以上分析可知數據是可靠的，并且假設也存在有效性。因此，通過因子分析降維來確定最具代表性的因子并進行相關性分析，因子分析結果如表5所示。
根據表5可知，四個測變量中，產品、服務、溝通、承諾分別可以選擇Q1.1：詳細描述的商品信息會讓我很滿意、Q2.3：提供多種購物服務的網站讓我很方便、Q3.2：收到商家商品折扣提醒會讓我感到高興、Q4.4：安全、可靠的網上支付環境會讓我很有安全感，作為代表因子，對假設進行驗證。
最后，通過相關性雙變量分析對提出的假設進行逐一檢驗。當Sig
4 結論與建議
本研究結合文獻的參考及數據分析，可以得到以下結論：
（1）顧客認為影響其體驗感知的因素主要有：產品、服務、溝通和承諾。其中承諾包括有網站的安全問題，企業的售后問題等。
（2）顧客認為提升其體驗感知的方向有：提高產品認知感、提供服務的多元化、增加企業與顧客的溝通、保障顧客的隱私、維護顧客的權益等。
針對上述結論，結合網絡營銷中提升顧客體驗價值的策略模型，提出以下建議：
第一，不論是基于網絡的數字產品，還是來源于網下的實體產品，可以在下面幾個方面加強消費者的體驗感知。
（1）產品娛樂化。對注重享樂性需求的消費者來說，如何強化消費者的娛樂、情感等心理體驗至關重要。以感官刺激為主的娛樂體驗一直是體驗營銷的中心，對于注重休閑娛樂需求的享樂性體驗消費者更是如此，因此需要在數字產品娛樂化方面進行加強。
（2）產品感知化。產品的感知化不僅體現在享樂性需求上，同時也體現在功利性需求上。感官刺激是娛樂體驗很重要的一部分，如網絡游戲中，調查報告結果顯示游戲畫面的精彩程度也在一定程度上影響游戲玩家的感官體驗。產品的感知化一般可以通過產品外觀、包裝、色彩、字體、產品預覽等方式達到顧客感知的目的，通常采取的方式有圖片展示、視頻展示、背景音樂、網絡廣告等。
第二，在服務方面增加顧客的體驗感知，可以從以下方面入手：
（1）服務的可視性。顧客在登錄網站后，只能根據自己主觀意識判斷網站所提供的服務。如果企業能夠在網站上增加提供服務的可視性的話，顧客就能根據網站所提供的服務選擇自身所需要的進行體驗，也就促成了購買行為的發生。
（2）服務的多樣性。企業提供多種多樣的服務，能夠使得顧客有更多的選擇空間，這有利于顧客與網站發生交互式的體驗活動。
第三，在確保產品和服務滿足消費者需求的同時，溝通也扮演了消費者網絡體驗的一部分。網絡企業在開展網絡營銷的過程中，除常見的FAQ、BBS論壇、E-mail、網站地圖等網上溝通工具在線為消費者提供相應的售前
產品政策、產品知識、支付政策等咨詢，以及售后的維修、升級、支付、質保、物流配送等溝通網絡消費服務。同時還強調網下與目標消費者之間的溝通，網下溝通一般是網絡企業組織的溝通活動，如網友見面會、消費者俱樂部、論壇版聚、特色頻道集體活動、企業品牌宣傳活動、企業策劃的特色活動等。網下溝通目前在網絡企業中很多，消費者對網下活動的喜愛也證明了網下溝通的作用是網上溝通所不能代替的。
第四，對于網絡體驗價值而言，網絡服務的承諾，即企業對顧客能夠得到的服務具體內容和利益，以及出現服務失誤時能夠獲得補償而向社會公開做出的保證。對于網絡體驗消費而言，網絡商家的產品承諾、支付承諾、售后服務承諾以及安全承諾的落實到位對于顧客提升其體驗感知價值也是至關重要的。
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【摘 要 題】國際信息
【關 鍵 詞】加拿大/美國/圖書館事業/啟示
受加拿大麥吉爾大學圖書館情報學研究生院院長麥克奈利（Peter F.McNally）教授的邀請，筆者于2001年8月—2002年8月，以訪問學者身份在加拿大留學一年。期間，筆者曾與美、加多位業內名人、教授、圖書情報機構各層次負責人、博士碩士生、專業人員接觸和交談，聽取他們對美、加圖書館事業的介紹，同時也向他們宣傳我國圖書館事業的新成就。在緊張的研修、工作之余，筆者還考察和參觀了美、加東部10余所有代表性的圖書館，并有針性地收集、閱讀了一些論文、資料，從而對美、加圖書館事業的發展現狀、特點有了較為深刻的認識。
1 對5所美、加圖書館的考察情況
1.1 麥吉爾大學圖書館
麥吉爾大學圖書館始建于1821年，是加拿大一所著名大學的研究型圖書館。其收藏的圖書、縮微品、視聽資料等極為豐富，截至2000年4月底擁有圖書1 853 648種（2 196 508冊）、連續性出版物14 274種（930 818冊，含合訂本或盒）、樂譜41 346種 （42 107冊）。所有圖書資料由技術服務中心（與其它分館平級）統一采、分、編、加工和分配，并分藏于建筑和藝術分館、生物學分館、教育圖書館、數學與統計學圖書館、健康學圖書館、管理學圖書館、人文和社會科學圖書館、伊斯蘭研究圖書館、麥當勞校區圖書館、音樂圖書館、法律圖書館、醫藥史圖書館、自然科學和工程圖書館、古籍特藏部和地理信息中心15個分館。
據2000年4月麥吉爾大學圖書館年報的統計（以下同），該館有讀者座位5 438個、讀者研究室88個，供讀者使用的計算機267臺，讀者用復印機56臺。平均每年接待讀者300余萬人次（節日通常閉館）；校外館際互借借進圖書2萬余冊次（不含個人所借），借出1.5萬余冊次；借閱書刊70余萬冊次（不含續借量），在館閱覽視聽資料7.8萬余件，借閱保留本18萬余冊次；解答簡易咨詢19萬余人次，參考咨詢17.5萬余人次；舉辦各種講座、討論會和參觀活動800多場，參加讀者達1萬余人次。另據2001年年報統計：該館2000-2001年年度總經費達811萬加元。現有正式員工220名。
全館共有200多個數據庫，其中27個數據庫已成為學校在線期刊索引系統（PERUSE）的組成部分，其余均鏈接在校園網上或通過上網預訂使用，內容主要有：文摘、索引、全文期刊和百科全書等。該館還提供電子數據資源服務。其數字化工程始于1996年，政府和私人基金會共計撥款37萬加元，用于啟動有關加拿大建筑、皮毛交易、縣區地圖和機械工程技術等6個文獻數字化項目。該館的在線目錄（MUSE）涵蓋了2/3以上的印刷型和電子型館藏書刊資料，無論在館內還是在館外，查檢都非常方便。
1.2 凡爾登市圖書館
這是加拿大蒙特利爾市的一所小型社區圖書館。該館擁有可通過網上查檢的書刊資料10萬余種，其中以社科文藝類書刊為主。它提供書刊、報紙、雜志、光盤、錄像帶的借閱，辟有兒童讀物借閱處，一次最多可借15冊書刊（包括2盤視聽資料）。還提供網上瀏覽、預約、續借、館際互借、書展、咨詢、為老年人送書上門、為兒童講故事、導讀等多種服務，全年對外開放。館內的加拿大專題室可查閱近1 000個家庭的史料，從而形成了該館的一個服務特色。
1.3 魁北克省圖書館
這是加拿大魁北克省政府正在興建中的一個新的省級公共圖書館。筆者通過與拉克瓦館長（Yvon-Andre Lacroix）訪談，并閱讀了他提供的新館建設方案、計劃等資料及兩次親臨施工現場參觀，對該館建設留下了深刻印象。
該館經過先期國際招標、落實設計方案后，于2001年11月開始施工，總投資9000余萬加元（約折人民幣5億元），計劃于2003年冬完工，年底對外開放。新館位于蒙市中心地區，所在地既有多路公交車，又有長途汽車始發站，并緊靠蒙市最大的地鐵樞紐站（距市中心圖書館僅一站路之遙）。新館建筑有6層，其中地下兩層附有停車場，留有400個車位；總使用面積為3.3萬平方米，鋪設電纜線100多公里，可供250名工作人員同時辦公；設有2900個讀者座席（其中包括400個多媒體工作站），計劃容納400萬件藏品（其中包括100萬冊圖書）。新館將配備800臺計算機，均可用于播放DVD和CD，另將配備130臺打印機和6臺掃描儀。新館各層布局方案如下：
地下二層：設有地鐵連接體、青少年圖書館、會議中心、會議室、展覽廳、網絡服務處。
地下一層：設有咨詢和導讀臺、辦證和借還處、讀者活動區、開放14小時以上的圖書館借閱區、報刊雜志借閱處、視聽殘疾人通道、新讀者服務處、咖啡屋、300個座位的禮堂、書展區、林蔭道。
第一層：設有魁北克省專藏和家譜室（共有3層，其中兩層在夾樓內），藝術作品、廣告畫和印刷品室，語言和文學室，古籍、藝術家專著和私人檔案室。
第二層：設有科學技術室、軟件圖書館、經濟和商務專題室、職業招聘查詢中心、縮微品專藏。
第三層：人文和社會科學室、歷史專題室、地圖和圖紙室、政府文獻室、采編和研讀區。
第四層：音樂和有聲檔案室、視聽圖書館、行政辦公室。
1.4 美國紐約公共圖書館科工貿圖書館
美國紐約公共圖書館是北美地區極負盛名的一個公共圖書館群，它除有1個中心館、4個研究圖書館（即：人文社會科學圖書館，表演藝術圖書館，斯岡博格黑人文化研究中心，科工貿圖書館）之外，還有80多個分館遍布全紐約市。4個研究圖書館主要由私人投資，其擁有的4000萬件藏品面向18歲以上的學者、研究人員和專業人員開放。
該館位于紐約曼哈頓區麥迪遜大街188號，館內設施完備，寬敞明亮，所藏書刊資料涉及廣告、天文、銀行、生物工藝、商貿、地球科學、經濟、工程、環境科學、財經、食品科學與工藝、普通科學、科學史、勞資關系、保險、國際貿易、管理、市場、材料科學、數學、房地產、機器人技術、小型企業、統計學、紡織工業、貿易和技術、交通、工會、城管、動物學等領域，還藏有其它許多專門資料。該館提供的服務主要有：信息咨詢、商務咨詢、場館出租、有償文獻檢索與遞送、培訓、講座、展覽、專題數據庫和紐約小型企業資源的查檢。讀者出具個人身份證件并簽字，就可以在該館或任何一個分館免費申領借書證（兒童只要能寫自己的名字，并有一位家長或監護人的簽字，也可免費申領分館的借書證）。借書證不得轉讓，如遺失需及時報告，如補辦新證則須付款。讀者所借書刊資料逾期不還將罰款。所借的書刊、唱片、電影拷貝、錄像帶、錄音帶和CD均可還至任何一個分館（只有兩個分館除外）。
該館也是紐約公共圖書館系統中的一個專門研究中心，可供借閱的商業貿易類藏品，無論印刷型還是電子視聽型，均為各館之最，其中可供在館瀏覽、復制的檢索資料如指南、手冊等工具書共有6萬余冊，其余資料如論文、公司信息、業界趨勢和統計、營銷數據等，則可在該館或在其它任何地方通過網上館藏目錄查找到；還提供170多種有關商貿、企業、政府、專利和科技信息的數據庫供人們檢索。其他館藏電子信息資源有：小型企業信息資源、市場研究和出口研究資料、專利和商標的檢索與利用業務培訓，為個人和公司提供有償檢索和遞送文獻等服務。紐約市退休經理人員服務公司的顧問，常年在館為小型企業主和打算創辦公司者免費提供業務指導和幫助。
1.5 加拿大國家圖書館
該館位于加拿大首都渥太華，擁有2 000余萬件藏品，其中有圖書、雜志、報紙、視聽資料、樂譜、歌集、文學手稿、論文、政府文獻和縮微制品等。由該館等20個加拿大圖書館形成的圖書館聯盟，于1997年3月發起了加拿大數字圖書館工程，并將目標定位于：
·闡明和實施數字圖書館計劃的策略；
·數字圖書館標準及其最佳實例；
·協調各種業務活動，避免數字化資源的重復建設；
·建立與信息始創者、出版商、信息技術企業、檔案館、文化機構、各級政府機構以及個人用戶和機構用戶的合作關系；
·提高加拿大數字圖書館活動在國內外的知名度。
加拿大數字圖書館建成于2000年5月9日，數字化網頁有：兒童網頁（nlc-bnc.ca/kids）、教師網頁（nlc-bnc.ca/teachers）、歷史網頁（nlc-bnc.ca/history）、文學網頁（nlc-bnc.ca/literature）、音樂網頁（nlc-bnc.ca/music）等。另外，網頁nlc-bnc.ca/caninfo可提供按主題查找有關加拿大信息的主要網站；網頁nlc-bnc.ca/amicus可提供1300個加拿大圖書館的2400余萬條全文記錄，還可利用其查找圖書館的館藏和借閱規則，并保存檢索結果以編制書目；網頁imagescanada.ca則可提供有關加拿大歷史事件、人民、風土人情的圖像資料，獲取數以千計的、收藏在各加拿大文化機構網站上的圖像資料。
2 美、加圖書館事業的特點
2.1 現代化
由于美國、加拿大圖書館事業均建立在發達的經濟基礎之上，因此具有明顯的現代化特點。以公共圖書館為例，據對加拿大146個公共圖書館（服務范圍在5萬-10萬人）電子服務情況的統計，（2000年）這146個館有聯網工作站1 845 491個，平均每館30個；在館使用的數據庫有1 593個，平均每館有近11個；可供館外使用的數據庫有304個，平均每館有2個多；接受電子方式遞交的咨詢208 013件，平均每館接受1 430多件；共接待電子訪問（如檢索圖書館目錄，瀏覽圖書館網站）1 845 491次，平均每館接待12 640多次；利用因特網站點11 327 231次，平均每館77 583次。
2.2 超前化
加拿大緊鄰美國，兩國在政治、經濟、科技文化、軍事務領域的合作、交往緊密。受美國的影響，加拿大的圖書館專業無論在理論與實踐研究方面，還是在事業發展方面都顯示出許多超前性。以加拿大圖書情報界近幾年興起的虛擬化參考咨詢服務為例，1999年先后有10余家公共圖書館、大學圖書館或政府部門牽頭，著手實施區域性虛擬化參考服務試驗項目。這項服務在美國圖書館界被稱為數字化參考服務，也有稱之為“實時服務”、“即時服務”和“24小時/7天服務”的。這種服務的基本含義是：讀者可在任何時間、地點，通過圖書館或相關機構的國際網絡，向圖書館專業人員提出咨詢并獲得解答。由美國國會圖書館等16家圖書情報單位聯合發起的全國性“合作數字化參考服務”（CDRS）項目始于2000年初，2001年又有OCLC加盟。而加拿大圖書館界則對國家圖書館在全國性項目中的協調、領導和規范作用展開了討論。
2.3 規范化
美國、加拿大均是法制國家，人們的法律意識很強。加拿大現有的國家圖書館法于1985年生效，至2001年8月31日曾修訂過幾次；現有大學的圖書館情報專業研究生教育，執行的是美國圖書館協會認證委員會的標準，且每隔幾年要申請認證、接受評估一次，以取得辦學資格認證書。各圖書館的借閱規則、借書權限、期限等規定都很齊全，違章則罰款，先來后到，秩序井然，且制度面前人人平等，不存在通過人情關系享受借閱特權的現象。
2.4 社會化
美國、加拿大圖書館的經費主要來自稅收。公民利用圖書館的意識、信息意識比較強。國家有法定的圖書館日。公共圖書館普遍附有兒童借閱室，且經常通過故事會等方式來吸引兒童利用圖書館。公民也樂于向各級各類圖書館捐贈、遺贈圖書，因而以個人名字命名的圖書館非常多。以加拿大最大的公共圖書館——多倫多公共圖書館為例：其2000年總經費為126 600 159加元，其中市稅收109 876 261加元，省稅收6 192 240加元，聯邦稅收622 910加元，圖書館稅收4 425 511加元，受贈1 977 610加元，其它收入3 505 627加元。
2.5 人文化
這里所說的人文化，主要指圖書館各項工作所體現出的以人（讀者、用戶）為本的精神和氛圍。這種精神在美國、加拿大圖書館得到了充分的體現。它們在建筑與環境建設上，多采用庫藏與閱覽區合一或緊密相連的大開架、大通間格局，講究通風、采暖、采光、進出便捷（多無圍墻）和綠化，設有殘疾人專用通道和標識，處處體現著圖書館的人本理念。在文獻信息資源建設中，在保證印刷型書刊資料入藏數、質量的同時，亦注重電子出版物等非書資料的購藏，注重數據庫的引進與自建，較早就開始了數字圖書館工程；在信息服務方面，各館均有咨詢臺，常年解答指引性咨詢，另設有專題咨詢館員，各館主頁上均辟有常見問題解答欄，數字化參考服務正在普及；各種館內路標、庫位架位指引牌明顯；辦證、聯機查目、預約借書、復印、掃描等非常便捷（有些館還有自動借書設備）；一證在手，即可借閱所有館藏資料，包括錄音錄像帶、CD、VCD等，還可上網瀏覽，發E-mail進行館際互借等；各種公益講座、培訓、娛樂活動常年不斷；多設有館外還書箱，可在任一分館歸還從其它館借的書刊……，時時體現著圖書館的人文關懷及對讀者的親和力。
3 對我國的啟示
圖書館專業是一門綜合性學科，其事業的發展有賴于經濟的繁榮，信息產業基礎、通信基礎設施的建設，以及信息化和社會經濟的發展。近10年來，我國信息通信產業已取得了巨大發展。已經擁有一個覆蓋全國、通達世界的信息通信網，電話用戶總數達到3.5億戶，其中固定電話1.9億戶，移動電話1.6億戶，網絡規模容量躍居世界第一位。固定網和移動網的傳輸與交換都實現了數字化，網絡的技術層次進入了世界先進行列。計算機的普及程度也在迅速提高，上網已成為許多普通百姓生活的重要組成部分。這些成就極大地推動了城市信息化、企業信息化和電子商務、電子政務的發展，也推動了圖書館事業的發展。我國圖書館專業理論研究和教育也已接近或達到世界先進水平，多名專家入選國際圖書館協會聯合會（IFLA）各類分會，本專業國際核心期刊也有了中國編委，這些都是不爭的事實；其現代技術的應用水平也與美國、加拿大縮短了距離。當然，我國圖書館事業的整體現代化水平（含廣大農村和邊遠地區），規范化、社會化和人文化程度與美國、加拿大相比，仍有較大的差距，筆者認為：按照我國現有的發展速度，至少還要10多年方能趕上美、加的現代化水平。
參考文獻
一、“消費者行為”不同于“消費”，它具有更深厚的內容和特點
消費者行為是個人在評估、獲取、使用和處置產品和服務時所作出的決策過程以及由此而產生的有形活動。為了更好地加深對這一范疇的理解，我們把它與“消費”作一比較分析。
1、從時間推進序列看，消費者行為是一系列階段的前后繼起，而消費只是其中的一個階段。
消費和消費者行為都是一個動態范疇，是過程。消費是消費主體為滿足需要而使用的商品和服務論文。在貨幣經濟條件下，人們要滿足自己的需要，就必須有市場交易行為發生，即到市場上購買商品和服務。因而，我們可以說，消費是“使用”和“購買”。
而消費者行為的“過程”的涵義比這要寬泛得多。如消費者要滿足自己的需要，首先遇到的一個問題是，他的需要是怎樣產生的？受到哪些因素的影響？即消費者先要認知需要，之后他就要為滿足需要去搜集相關信息，并在此基礎上作出購買決策——購買什么、何時購買、購買多少、到哪里購買、用什么方式購買等。決策過程付諸實施后，商品隨消費者退出了流通領域，進入消費使用過程。但問題并未終結，消費者在使用過程中，會對自己的購買決策和商品質量等進行評價，分析其中的得失，形成滿意或不滿意結果。為此可以總結出，一個完整的消費者行為要經歷這樣的幾個階段：問題認知——信息收集與評估——購買決策——購買后評價。從中可以看出，通常所說的消費只是其中的二個環節。而且，即使是消費中的“購買”也與消費者行為中的“購買”是不同的。前者是指流通過程中的g—w，強調的是貨幣與商品的互換，而后者主要指心理決策過程，強調的是消費者的精神過程。
2、從橫截面所涵蓋的內容看，消費者行為由許多外顯行為和內隱行為構成，而消費只是外顯行為中的部分內容。
消費側重的是看得見的活動，是身體的動作。如消費者為滿足需要而準備消費品、享受消費品。稍廣一點，還包括選擇、購買等活動。總之，消費是一種外顯行為。而消費者行為除此之外，還包括許多看不見的心理、思維活動，它們屬于內隱行為。消費者行為是外顯行為和內隱行為的復合整體，而且更偏重于后者。
內隱行為主要有兩個方面，即消費者的決策過程及影響決策過程的個人特征內部要素。后者又包括需要、動機、態度、個性和學習。需要是人體或情感上的一種渴求和欠缺狀態。動機是推動人們行動的動力源，使得人們知道自己需要的是什么，并為滿足需要所做出的行動提供理由。個性是導致人與人差異的特質，人們滿足需要的方式緣此而不同。態度是人們對產品和行為等的基本定向，強烈地影響著人們的行為和反應，它還受到營銷人員勸說宣傳的影響。學習不僅指消費者記住產品的品牌，還包括學習判斷產品優劣的標準、選擇購買的地點、增強解決問題的能力、改變行為模式和形成偏好等。
3、從對消費者的設定來看，消費者行為的分析把消費者當成“復合人”來研究，而消費的分析把消費者當成“經濟人”。
把人當成“經濟人”是建立在消費完全是收入的函數和滿足程度最大化基礎上的。它強調的是，人對消費客體（產品和服務）的利用。關心的是消費品的“人化”，即通過使用消費品使人的體力得到恢復和發展，使智力得到提升。同時，社會組織特別是企業也是完全地以滿足人們的物質性的、功能性的需要為導向，去生產和銷售產品和服務。這是從經濟學角度來研究消費者的。
而如果把人（即消費者）當成“復合人”來研究，情況就復雜得多。首先，消費者的需要體系會更加龐雜，除了物質性的、功能性的需要外，還有社會的、心理的和生態的需要。其次，消費者的行為受到的影響因素會更加多樣，收入、文化、亞文化、心理、社會階層、群體、家庭、人際關系等。最后，運用的研究手段和學科也會更加多樣。這至少包括關于產品的生產、交換和消費的經濟學；研究個人精神過程的心理學；研究個人怎樣影響群體及其被影響的社會心理學和研究人類與文化關系的文化人類學等。
4、從所提出的背景看，消費者行為是人類行為的一個組成部分，而消費是社會再生產的一個環節。
消費是作為社會再生產的內在環節而提出來的。
而消費者行為是在人類行為這個大背景下提出來的，是與市場相聯系的人類行為。作為一般人類行為反映到消費領域，其主要特點有：
（1）追求自身利益最大化。消費者利用盡可能少的花費購買盡可能多的消費品，最大限度地滿足自己的需要，達到消費的均衡。
（2）偏好和能力的多樣性。由于地理、人口、心理和行為的差異，人們的偏好是多樣的，消費能力也是參差不齊的。盡管經濟學家對人的偏好能否得到顯示以及如何顯示存在爭議，但對偏好和能力的多樣性是基本肯定的。
（3）有限理性。西蒙把它描述為“有達到理性的意識，但又是有限的”。人們在消費活動中總是力爭做到有理性，但由于環境因素和自身能力的制約，他們不可能知道關于未來活動的全部備選方案，不可能將所有的價值考慮到統一的、單一的綜合性效用函數中，也無力計算出所有備選方案的實施后果。
（4）機會主義傾向。指人們借助不正當手段謀取自我利益的行為傾向，如對未來消費的低估和沖動購買等。
二、消費者行為學與市場營銷學是既有密切聯系又有重大差異的兩門學科
1.產生：歷史與邏輯
對消費者行為的研究要比市場營銷晚得多。一般認為，市場營銷學初創于本世紀初至20年代，戰后進入一個重大變革的新時期。而這時，對消費者行為的研究才剛剛起步。二戰期間，參戰各國為了生產武器裝備，新技術、新工廠應運而生。戰后它們被迫轉向消費品和工業制品的生產，使得產品的種類和數量急劇增加，企業之間的競爭加劇。為了擴大市場，增加銷售，客觀上要求加強對消費者及其行為的研究。恰逢此時，以弗洛伊德為代表的分析心理學家開創了動機研究，加上新產品設計研究和調查研究等為消費者及其行為研究工作提供了初步的理論、方法和技巧。進入60年代，在一些代表人物及其著作如費伯（ferbor）的《動機與營銷研究》（1985），卡陶納（katona）的《有力量的消費者》（1960），霍華德（howard）的《營銷管理分析與計劃》（1963）的帶領與影響下，消費者行為成為一門獨立的研究領域和學科。但不可否認的是，這些研究都有一定的片面性，有如盲人摸象一般。改變這種分散局面，進行有效整合工作的是霍爾布魯克（holbrook），其代表作是《什么是消費者研究》。
70年代后，對消費者行為的研究進入了成熟階段。消費者行為學在西方國家商業院校普遍得到開設，如今還設有博士學位。研究隊伍從原來的少數人而不斷發展壯大。1969年美國成立了“消費者研究協會”，會員逾四千。該協會每年舉行一次學術大會，并以《消費者研究新進展》匯集大會成果。研究消費者及其行為的論文也日益增多，出版的主要刊物有《消費者研究》雜志
、《消費者事務研究》雜志。
從邏輯上看，消費者行為學應該是市場營銷學的前導。因為只有充分了解消費者及其行為，把握他們的需要、動機、個性、態度和學習等內在心理因素，掌握他們的購買決策過程以及分析影響消費者行為的外在因素，才能使市場營銷管理建立在科學的基礎上。而事實卻相反，這種邏輯與歷史發展的錯位，其實是不難理解的。因為在本世紀20年代至50年代，產品供應緊缺，企業奉行的是生產觀念和銷售觀念，“不管顧客需要什么樣的汽車，我只有一種黑色的”，“我們賣什么，人們就買什么”。企業只要擴大規模，提高效率，加強銷售就行，不必也不會去研究消費者及其行為。二戰結束后，這種狀況就發生了革命性的改變。另外這種錯位也是符合人類認識發展規律的。人類對某一問題的認識總是不斷深化、細化和完整化的。消費者行為學也正可以看成是對市場營銷學的補充和深化。關于這一觀點，稍后論述。
2.切入：消費者與企業
消費者行為學屬于微觀學科，它的切入點是消費者。應該特別指出的是，消費者行為學里所涉及的消費者，與經濟學或一般文獻中所提到的消費者的內涵與外延是不一樣的。很多學者認為接受免費產品和服務，甚至某種理念、思想的人都算是消費者。這就使得消費者行為研究的意義更加廣泛，對政府決策也會產生重大影響。如政府提供公共服務，立法加強對消費者的保護，并提升消費者在評價產品和服務上的能力等方面都得益于對消費者的研究。
有了這種拓寬，對企業市場營銷管理也賦予了新的意義。70年代前，人們只強調市場營銷要以顧客為導向，以顧客滿意為最高宗旨，因而是一種純粹的經濟行為。70年代后，人們開始關注市場營銷的社會、倫理和生態等宏觀層面的問題。并認為，企業通過市場營銷除了滿足消費需要，實現企業利潤以外，除了被動地適應宏觀環境以外，還必須主動地遵守社會倫理，維護法律和保護環境。拓寬消費者含義與這種觀念和理念的轉變是相適應的，并有助于企業實踐這種轉變，樹立良好的社會形象。
還可以從另外一個角度來理解消費者含義的拓寬，即消費者在整個消費行為中的不同角色。如當他決定哪些需要或需求沒有得到滿足并決定改變這一狀態時，就成為“發起者”。當他有意識或無意識地通過言辭、行為去影響購買決策，實現購買行為和對產品、服務的使用時，就成為“影響者”。當他實際執行選擇、采購行為時，就成為“購買者”，當他直接卷入消費或使用產品、服務過程中，就成為“使用者”。研究消費者行為時，如果只顧及其中一種角色，那是不完全的。但這并不意味著在任何情況下提及消費者都必須涵蓋上述所有的角色，也并不意味著研究消費者行為時，不可以只選擇其中一個或幾個來進行。事實上，“購買者”就是消費者中最主要的含義。
市場營銷學也屬于微觀學科，但它的切入點是企業，研究的是企業營銷管理，因而，與市場的關系可以表述為市場企業營銷管理。即企業的市場營銷管理必須以市場為導向。而消費行為學研究的是消費者行為市場。即消費者及其各種行為的構成的復合整體會影響市場的運行，甚至從某種角度來說，它構成（消費）市場本身。這樣，從聯系的觀點看，這二者的關系可以表述為：消費者及其行為市場企業營銷管理。市場自然成了聯系消費者與企業的中介與紐帶。
3.內容：補充與深化
市場營銷學包括兩大板塊，即市場機會的分析、目標市場的選擇和市場營銷組合。市場營銷學關于組合策略中的許多問題并沒有解決。如產品策略中，產品的規格、形狀和特點、包裝方式，對消費者而言哪方面服務最重要，應該向消費者提供什么服務保證和計劃，提供哪些類型的附屬或相關產品等問題。定價策略中，消費者對相關產品的價格是怎樣認識的，對不同品牌之間價格差異的敏感度如何，在產品推介和促銷中，多大的減價幅度有助于消費者的購買，給付現的消費者以多大的折扣等問題。在渠道策略中，零售商應該經營企業的哪些產品，在哪些地區設立零售商，數目是多少，為了分銷產品，應與零售商做何種安排，企業在何種程度下必須擁有自己的分銷渠道或對分銷渠道嚴加掌握，零售商應樹立什么樣的企業形象等問題。在促銷策略中，在不同的特殊情形下，運用何種促銷手段，為引起消費者的注意，什么措施最為有效，什么方法能最有效地傳遞預設信息，已播放的廣告應多長時間重播等問題。所有這些問題，市場營銷學顯然是難以回答的。而只有運用消費者行為學，研究消費者行為，才能作出成功的回答。
從以上分析，可以得出這樣的結論，市場營銷學與消費者行為學是關于市場營銷管理的聯系最為密切、內容最為根本的兩門學科，其它都是從中派生衍化出來的。
三、研究消費者行為學，對搞好市場營銷管理具有獨特而重要的意義
進入80—90年代以來，消費者行為學研究重心發生了根本性轉變，由注重理論系統的構建和完善，到注重發揮對市場營銷管理的指導作用。有的著作明確地以“對市場營銷管理的啟示”為副題，幾乎在論及每一個問題時都要指出這一點。為了說明這種趨勢，也為了論證本文觀點，這里擇其一端——以文化價值觀為例，談談消費者行為學對市場營銷管理的獨特而重要的指導意義。
1.物質與服務根據消費客體的有形與否可以把人們的消費結構分為物質消費和服務消費。物質消費內部結構又可以分成三個層次，由低到高依次是，滿足人們生存需要的物質消費，到提高生活質量的物質消費，到象征資格、顯示地位、愉悅心理和實現自我的物質消費。從總體上看，我國居民物質消費處于第二層級上，并與第三層級部分并存。
服務消費內部結構可分為滿足生存消費，即與人們日常生活相關的服務消費，如飲食、理發、洗浴、交通等；享受消費，如旅游、娛樂、運動等；發展消費，如教育等。目前，我國居民的服務消費需要主要處于生存性階段，享受消費需要越來越強烈和迫切，并日益成為服務消費需要體系的中心內容。
物質消費與服務消費相比而言，前者將處于較為穩定的增長態勢，而服務消費需求將呈現強勁增長趨勢。這不僅是社會經濟條件所決定的客觀存在，也是人們所作出的一種價值選擇。這種價值選擇與文化觀念相聯系，具有一定的相對獨立性。物質消費內部結構和服務消費內部結構的層級選擇與定位也同此理。
對物質消費結構的現狀判斷和人們的選擇，給市場營銷管理的啟示是多方面的。首先，它要求企業調整產品結構，特別是產品層次結構。多開發、生產與經營能提高人們生活質量的產品。其次，促銷策略應有所改變。對提高生活質量的產品，促銷重點應凸現產品的品質、性能。而對滿足第三層次需要的產品促銷不應局限于產品本身，而必須運用cis理論，賦予產品以一定的形象與含義，并使之與人們的文化價值觀念相一致，美國幾種品牌的香煙就是成功的例子。如“萬寶路”，它用“萬寶路男人”形象，具有粗獷、豪放、獨立的特征。而“沙龍”則突出“分享精神”，強調寧靜、自然、溫馨。最后，在定價策略上，對提高生活質量的產品，應做到質價相當，可采用成本定價或競爭者導向定價法。而具資格象征性的產品，則可采用心理或聲望定價法。
服務消費需要的增強則為企業提供了無限的商機。
2.工作與休閑人類進入工業社會后，機器被大規模地運用，人們快節奏、高強度地工作，體力支出大大增加。信息技術的發展，減輕了人們的體力消耗，但心理上的緊張并未消除。因而，人們對休閑予以高度重視。
現代正確的主張是，一天時間應分為三大部分，即工作時間、非可自由支配時間和休閑時間。工作時間是取得收入的時間，非可自由支配時間是一些專項時
間，如忙于家務、采購貨物、就醫和交通等。而休閑時間是剩余的可自由支配的時間。
為了適應當今社會人們重視休閑的觀念變化，企業要做到兩點：一是提供一些有形的產品，能盡量減少人們非可自由支配時間的耗用。二是推出豐富多樣的休閑服務活動。具體措施有：開發速凍和方便食品、微波爐、洗碗機、速干衣褲、一次性尿布等。還包括推廣家務勞動的社會化，要求更快捷服務或限時服務，合理布局商業網點，提高服務效率等。
3.人類與自然全新的生態和諧價值觀認為：大自然中的所有部分——不僅僅是人，還包括其它物種和物質，都具有與生俱來的價值。人類有義務管理好地球，促進人類和地球的可持續和共同發展。
隨著這一生態和諧價值觀的形成和強化，人們的消費行為也發生了相應改變。最突出的有兩點。一是一部分人的物質占有欲減弱，不再是追求更多、更大，而只求通過一定的資源消耗和產品占用，來最大限度地滿足自己的需要。這一變化給市場營銷管理的啟示是，要由過去那種鼓勵人們大量購買和消費、人為淘汰“過時”產品來刺激人們的消費欲望的作法，轉向給消費者帶來“價值”。專家們認為，“價值營銷”已應運而生。它的精神實質是，提供能實際使用的產品；給消費者帶來比期望的更大的“價值”；加強產品銷售服務保證；去掉價格中不合理的費用；告知顧客有關產品的真實信息和事實；企業應與顧客建立良好的關系等。
另一方面的變化是，人們崇尚“回歸自然”，信奉“簡單的就是好的”。對接近自然界的產品易于接受，而對附加了太多的人工的、科技的因素的產品心存抵觸。這表現在產品的各個領域。如服裝要求自然的棉麻纖維；化妝品要求由草木植物提煉，具有自然芳香；醫藥要求成分簡單，沒有副作用；食物要做到健康、綠色；居室要求營造大自然的氣息等。
4.權利與責任隨著社會主義市場經濟的不斷發展和對外交流，包括消費者權利保護方面的交流加深，社會比較強調消費者的權利。今后，將發展成為強調權利與責任的統一，并對“消費者責任”這一問題予以相應的重視。目前我國社會占主導的價值觀應是處于強調消費者權利階段。
面對社會消費者權利意識的覺醒，面對消費者主義運動的發展，企業管理者應采取一些相應對策。主要有以下幾個方面：
（1）建立消費者咨詢委員會。可由來自社會各界的顧客組成，定期負責了解顧客對企業運作、產品開發和定價方面的看法，給顧客以反映意見的機會，傾聽他們對產品和決策的意見，聽取企業的匯報等。
（2）設立消費者事務機構。這是重視消費者權利的組織保證。它的職責是負責與顧客的聯系與溝通；向使用本公司產品和服務的顧客提供有用的信息；與消費者組織聯通。
（3）傾聽消費者的意見并圓滿地解決問題。對消費者的意見、不滿和投訴，企業絕不能置之不理，而應遵循著“顧客永遠是對的”的方針，把它們當作財富。具體辦法可包括在產品中附設意見回饋表；設立免費或被叫主付費電話；經常性地開展消費者調查等。
（4）開展消費者教育。企業應向消費者提供他們所需的知識和信息，使之成為一個聰明的有能力的消費者。這樣做，不僅對消費者，對社會有利，而且對企業也是十分有利的。它能幫助消費者形成對產品、服務的合理評價和預期，從而減少對企業的不滿；能提高消費者的滿意度，對企業形成良好的印象，從而使企業擴大銷售。
【參考文獻】
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②assael&henry:《consumerbehaviorandmarketingaction》,bretonpublishers,1987.
③鄭必清、李伍榮：《消費調控論》，暨南大學出版社1994年版。
1.1麥吉爾大學圖書館
麥吉爾大學圖書館始建于1821年，是加拿大一所著名大學的研究型圖書館。其收藏的圖書、縮微品、視聽資料等極為豐富，截至2000年4月底擁有圖書1853648種（2196508冊）、連續性出版物14274種（930818冊，含合訂本或盒）、樂譜41346種（42107冊）。所有圖書資料由技術服務中心（與其它分館平級）統一采、分、編、加工和分配，并分藏于建筑和藝術分館、生物學分館、教育圖書館、數學與統計學圖書館、健康學圖書館、管理學圖書館、人文和社會科學圖書館、伊斯蘭研究圖書館、麥當勞校區圖書館、音樂圖書館、法律圖書館、醫藥史圖書館、自然科學和工程圖書館、古籍特藏部和地理信息中心15個分館。
據2000年4月麥吉爾大學圖書館年報的統計（以下同），該館有讀者座位5438個、讀者研究室88個，供讀者使用的計算機267臺，讀者用復印機56臺。平均每年接待讀者300余萬人次（節日通常閉館）；校外館際互借借進圖書2萬余冊次（不含個人所借），借出1.5萬余冊次；借閱書刊70余萬冊次（不含續借量），在館閱覽視聽資料7.8萬余件，借閱保留本18萬余冊次；解答簡易咨詢19萬余人次，參考咨詢17.5萬余人次；舉辦各種講座、討論會和參觀活動800多場，參加讀者達1萬余人次。另據2001年年報統計：該館2000-2001年年度總經費達811萬加元。現有正式員工220名。
全館共有200多個數據庫，其中27個數據庫已成為學校在線期刊索引系統（PERUSE）的組成部分，其余均鏈接在校園網上或通過上網預訂使用，內容主要有：文摘、索引、全文期刊和百科全書等。該館還提供電子數據資源服務。其數字化工程始于1996年，政府和私人基金會共計撥款37萬加元，用于啟動有關加拿大建筑、皮毛交易、縣區地圖和機械工程技術等6個文獻數字化項目。該館的在線目錄（MUSE）涵蓋了2/3以上的印刷型和電子型館藏書刊資料，無論在館內還是在館外，查檢都非常方便。
1.2凡爾登市圖書館
這是加拿大蒙特利爾市的一所小型社區圖書館。該館擁有可通過網上查檢的書刊資料10萬余種，其中以社科文藝類書刊為主。它提供書刊、報紙、雜志、光盤、錄像帶的借閱，辟有兒童讀物借閱處，一次最多可借15冊書刊（包括2盤視聽資料）。還提供網上瀏覽、預約、續借、館際互借、書展、咨詢、為老年人送書上門、為兒童講故事、導讀等多種服務，全年對外開放。館內的加拿大專題室可查閱近1000個家庭的史料，從而形成了該館的一個服務特色。
1.3魁北克省圖書館
這是加拿大魁北克省政府正在興建中的一個新的省級公共圖書館。筆者通過與拉克瓦館長（Yvon-AndreLacroix）訪談，并閱讀了他提供的新館建設方案、計劃等資料及兩次親臨施工現場參觀，對該館建設留下了深刻印象。
該館經過先期國際招標、落實設計方案后，于2001年11月開始施工，總投資9000余萬加元（約折人民幣5億元），計劃于2003年冬完工，年底對外開放。新館位于蒙市中心地區，所在地既有多路公交車，又有長途汽車始發站，并緊靠蒙市最大的地鐵樞紐站（距市中心圖書館僅一站路之遙）。新館建筑有6層，其中地下兩層附有停車場，留有400個車位；總使用面積為3.3萬平方米，鋪設電纜線100多公里，可供250名工作人員同時辦公；設有2900個讀者座席（其中包括400個多媒體工作站），計劃容納400萬件藏品（其中包括100萬冊圖書）。新館將配備800臺計算機，均可用于播放DVD和CD，另將配備130臺打印機和6臺掃描儀。新館各層布局方案如下：
地下二層：設有地鐵連接體、青少年圖書館、會議中心、會議室、展覽廳、網絡服務處。
地下一層：設有咨詢和導讀臺、辦證和借還處、讀者活動區、開放14小時以上的圖書館借閱區、報刊雜志借閱處、視聽殘疾人通道、新讀者服務處、咖啡屋、300個座位的禮堂、書展區、林蔭道。
第一層：設有魁北克省專藏和家譜室（共有3層，其中兩層在夾樓內），藝術作品、廣告畫和印刷品室，語言和文學室，古籍、藝術家專著和私人檔案室。
第二層：設有科學技術室、軟件圖書館、經濟和商務專題室、職業招聘查詢中心、縮微品專藏。
第三層：人文和社會科學室、歷史專題室、地圖和圖紙室、政府文獻室、采編和研讀區。
第四層：音樂和有聲檔案室、視聽圖書館、行政辦公室。
1.4美國紐約公共圖書館科工貿圖書館
美國紐約公共圖書館是北美地區極負盛名的一個公共圖書館群，它除有1個中心館、4個研究圖書館（即：人文社會科學圖書館，表演藝術圖書館，斯岡博格黑人文化研究中心，科工貿圖書館）之外，還有80多個分館遍布全紐約市。4個研究圖書館主要由私人投資，其擁有的4000萬件藏品面向18歲以上的學者、研究人員和專業人員開放。
該館位于紐約曼哈頓區麥迪遜大街188號，館內設施完備，寬敞明亮，所藏書刊資料涉及廣告、天文、銀行、生物工藝、商貿、地球科學、經濟、工程、環境科學、財經、食品科學與工藝、普通科學、科學史、勞資關系、保險、國際貿易、管理、市場、材料科學、數學、房地產、機器人技術、小型企業、統計學、紡織工業、貿易和技術、交通、工會、城管、動物學等領域，還藏有其它許多專門資料。該館提供的服務主要有：信息咨詢、商務咨詢、場館出租、有償文獻檢索與遞送、培訓、講座、展覽、專題數據庫和紐約小型企業資源的查檢。讀者出具個人身份證件并簽字，就可以在該館或任何一個分館免費申領借書證（兒童只要能寫自己的名字，并有一位家長或監護人的簽字，也可免費申領分館的借書證）。借書證不得轉讓，如遺失需及時報告，如補辦新證則須付款。讀者所借書刊資料逾期不還將罰款。所借的書刊、唱片、電影拷貝、錄像帶、錄音帶和CD均可還至任何一個分館（只有兩個分館除外）。
該館也是紐約公共圖書館系統中的一個專門研究中心，可供借閱的商業貿易類藏品，無論印刷型還是電子視聽型，均為各館之最，其中可供在館瀏覽、復制的檢索資料如指南、手冊等工具書共有6萬余冊，其余資料如論文、公司信息、業界趨勢和統計、營銷數據等，則可在該館或在其它任何地方通過網上館藏目錄查找到；還提供170多種有關商貿、企業、政府、專利和科技信息的數據庫供人們檢索。其他館藏電子信息資源有：小型企業信息資源、市場研究和出口研究資料、專利和商標的檢索與利用業務培訓，為個人和公司提供有償檢索和遞送文獻等服務。紐約市退休經理人員服務公司的顧問，常年在館為小型企業主和打算創辦公司者免費提供業務指導和幫助。
1.5加拿大國家圖書館
該館位于加拿大首都渥太華，擁有2000余萬件藏品，其中有圖書、雜志、報紙、視聽資料、樂譜、歌集、文學手稿、論文、政府文獻和縮微制品等。由該館等20個加拿大圖書館形成的圖書館聯盟，于1997年3月發起了加拿大數字圖書館工程，并將目標定位于：
·闡明和實施數字圖書館計劃的策略；
·數字圖書館標準及其最佳實例；
·協調各種業務活動，避免數字化資源的重復建設；
·建立與信息始創者、出版商、信息技術企業、檔案館、文化機構、各級政府機構以及個人用戶和機構用戶的合作關系；
·提高加拿大數字圖書館活動在國內外的知名度。
加拿大數字圖書館建成于2000年5月9日，數字化網頁有：兒童網頁（nlc-bnc.ca/kids）、教師網頁（nlc-bnc.ca/teachers）、歷史網頁（nlc-bnc.ca/history）、文學網頁（nlc-bnc.ca/literature）、音樂網頁（nlc-bnc.ca/music）等。另外，網頁nlc-bnc.ca/caninfo可提供按主題查找有關加拿大信息的主要網站；網頁nlc-bnc.ca/amicus可提供1300個加拿大圖書館的2400余萬條全文記錄，還可利用其查找圖書館的館藏和借閱規則，并保存檢索結果以編制書目；網頁imagescanada.ca則可提供有關加拿大歷史事件、人民、風土人情的圖像資料，獲取數以千計的、收藏在各加拿大文化機構網站上的圖像資料。
2美、加圖書館事業的特點
2.1現代化
由于美國、加拿大圖書館事業均建立在發達的經濟基礎之上，因此具有明顯的現代化特點。以公共圖書館為例，據對加拿大146個公共圖書館（服務范圍在5萬-10萬人）電子服務情況的統計，（2000年）這146個館有聯網工作站1845491個，平均每館30個；在館使用的數據庫有1593個，平均每館有近11個；可供館外使用的數據庫有304個，平均每館有2個多；接受電子方式遞交的咨詢208013件，平均每館接受1430多件；共接待電子訪問（如檢索圖書館目錄，瀏覽圖書館網站）1845491次，平均每館接待12640多次；利用因特網站點11327231次，平均每館77583次。
2.2超前化
加拿大緊鄰美國，兩國在政治、經濟、科技文化、軍事務領域的合作、交往緊密。受美國的影響，加拿大的圖書館專業無論在理論與實踐研究方面，還是在事業發展方面都顯示出許多超前性。以加拿大圖書情報界近幾年興起的虛擬化參考咨詢服務為例，1999年先后有10余家公共圖書館、大學圖書館或政府部門牽頭，著手實施區域性虛擬化參考服務試驗項目。這項服務在美國圖書館界被稱為數字化參考服務，也有稱之為“實時服務”、“即時服務”和“24小時/7天服務”的。這種服務的基本含義是：讀者可在任何時間、地點，通過圖書館或相關機構的國際網絡，向圖書館專業人員提出咨詢并獲得解答。由美國國會圖書館等16家圖書情報單位聯合發起的全國性“合作數字化參考服務”（CDRS）項目始于2000年初，2001年又有OCLC加盟。而加拿大圖書館界則對國家圖書館在全國性項目中的協調、領導和規范作用展開了討論。
2.3規范化
美國、加拿大均是法制國家，人們的法律意識很強。加拿大現有的國家圖書館法于1985年生效，至2001年8月31日曾修訂過幾次；現有大學的圖書館情報專業研究生教育，執行的是美國圖書館協會認證委員會的標準，且每隔幾年要申請認證、接受評估一次，以取得辦學資格認證書。各圖書館的借閱規則、借書權限、期限等規定都很齊全，違章則罰款，先來后到，秩序井然，且制度面前人人平等，不存在通過人情關系享受借閱特權的現象。
2.4社會化
美國、加拿大圖書館的經費主要來自稅收。公民利用圖書館的意識、信息意識比較強。國家有法定的圖書館日。公共圖書館普遍附有兒童借閱室，且經常通過故事會等方式來吸引兒童利用圖書館。公民也樂于向各級各類圖書館捐贈、遺贈圖書，因而以個人名字命名的圖書館非常多。以加拿大最大的公共圖書館——多倫多公共圖書館為例：其2000年總經費為126600159加元，其中市稅收109876261加元，省稅收6192240加元，聯邦稅收622910加元，圖書館稅收4425511加元，受贈1977610加元，其它收入3505627加元。
2.5人文化
這里所說的人文化，主要指圖書館各項工作所體現出的以人（讀者、用戶）為本的精神和氛圍。這種精神在美國、加拿大圖書館得到了充分的體現。它們在建筑與環境建設上，多采用庫藏與閱覽區合一或緊密相連的大開架、大通間格局，講究通風、采暖、采光、進出便捷（多無圍墻）和綠化，設有殘疾人專用通道和標識，處處體現著圖書館的人本理念。在文獻信息資源建設中，在保證印刷型書刊資料入藏數、質量的同時，亦注重電子出版物等非書資料的購藏，注重數據庫的引進與自建，較早就開始了數字圖書館工程；在信息服務方面，各館均有咨詢臺，常年解答指引性咨詢，另設有專題咨詢館員，各館主頁上均辟有常見問題解答欄，數字化參考服務正在普及；各種館內路標、庫位架位指引牌明顯；辦證、聯機查目、預約借書、復印、掃描等非常便捷（有些館還有自動借書設備）；一證在手，即可借閱所有館藏資料，包括錄音錄像帶、CD、VCD等，還可上網瀏覽，發E-mail進行館際互借等；各種公益講座、培訓、娛樂活動常年不斷；多設有館外還書箱，可在任一分館歸還從其它館借的書刊……，時時體現著圖書館的人文關懷及對讀者的親和力。
3對我國的啟示
圖書館專業是一門綜合性學科，其事業的發展有賴于經濟的繁榮，信息產業基礎、通信基礎設施的建設，以及信息化和社會經濟的發展。近10年來，我國信息通信產業已取得了巨大發展。已經擁有一個覆蓋全國、通達世界的信息通信網，電話用戶總數達到3.5億戶，其中固定電話1.9億戶，移動電話1.6億戶，網絡規模容量躍居世界第一位。固定網和移動網的傳輸與交換都實現了數字化，網絡的技術層次進入了世界先進行列。計算機的普及程度也在迅速提高，上網已成為許多普通百姓生活的重要組成部分。這些成就極大地推動了城市信息化、企業信息化和電子商務、電子政務的發展，也推動了圖書館事業的發展。我國圖書館專業理論研究和教育也已接近或達到世界先進水平，多名專家入選國際圖書館協會聯合會（IFLA）各類分會，本專業國際核心期刊也有了中國編委，這些都是不爭的事實；其現代技術的應用水平也與美國、加拿大縮短了距離。當然，我國圖書館事業的整體現代化水平（含廣大農村和邊遠地區），規范化、社會化和人文化程度與美國、加拿大相比，仍有較大的差距，筆者認為：按照我國現有的發展速度，至少還要10多年方能趕上美、加的現代化水平。
【參考文獻】
論文摘要：建設節約型企業是建設節約型社會的一個重要的組成部分。建設節約型企業可以從實踐節約型營銷入手，通過實踐知識管理，利用知識挖掘、知識共享等知識管理技術在營銷過程中找準目標客戶，提高促銷效率，快速響應客戶要求來達到減少資源消耗，獲得盡可能大的經濟效益。
如何建設一個節約型社會，是全社會關注的重要話題，也是堅持和落實科學發展觀，實現經濟社會可持續發展，構建社會主義和諧社會的必然要求。對我國緩解資源壓力和環境壓力，實現全面建設小康社會目標的意義重大。
而創建節約型企業，是落實科學發展觀的必然要求，也是緩解可持續發展資源瓶頸的重要基礎。因此，創建節約型企業絕不是企業發展的權宜之計，而是企業適應整個社會發展，轉變增長方式，增強核心競爭力，依靠科技進步實現持續發展的根本要求。是企業自身“增效”的重要舉措之一。“節約型”企業沒有固定的含義，所謂“節約型”企業應該是資源消耗少、成本水平低、科技含量高、經濟效益好的企業。從這個含義上講，節約型企業是現階段我國各種類型的企業所應追求的目標。
建設節約型企業可以從很多方面人手，尤其以生產經營為重頭。在知識經濟條件下，通過采用知識管理，以及對技術的大量投入，在研發、產品、銷售、品牌建設、售后服務等方面不斷提升企業效率，對建設節約型企業的作用非常明顯。
1．知識管理與市場營銷
近年來，隨著知識經濟的發展，知識已經逐漸成為保持企業可持續發展和競爭優勢的重要來源。實踐知識管理，也成為企、世未來發展的一項有利保障：時知識的管理工作并不著重于知識本身(及圍繞著知識的各類技術)進行管理。而是更慢調把知識看作企業競爭力的核心，著重主張利用知識實現企業更好的經營管理模式。知識管理的過程可以粗略地分為三個基本環節：知識轉化、知識循環以及知識組織／存儲其中．知識轉化過程說明的是隱性知識和顯性知識之問的關系，知識循環則強調的是知識的共享和創新，知識組織／存儲是指將知識在組織內部沉淀下來，成為企業全體員工可用的共同資源。
在知識經濟時代，由于消費者的心理不斷成熟，消費觀念不斷更新、消費層次不斷提高，消費結構不斷優化，從而對企業的營銷活動提出了更高的要求。在這種大的背景下，企業要是固守原有的管理理念，進行“大量營銷”，其效果將會大打折扣，而且會造成許多不必要的成本支出。因此在企業營銷領域，充分實行知識管理，會有很大的作為。
在知識經濟條件下，企業營銷的工作對象就是客戶(包括合作者、分銷商和顧客等)，并且從開始就有客戶參與，是協作伙伴關系，他們共同構成了組織外部網絡。根據價值鏈的分析，在市場營銷的重大行動、重大目標和其自然的聯系中，營銷組織必須利用知識管理在關鍵環節為顧客創造更多的價值，同時保證組織未來的創造力和創新精神。隨著信息技術的不斷進步，企業營銷的方式以及如何管理客戶信息的方式也在悄然發生著變化。越來越多的企業開始重視使用先進的信息技術掌握大量的客戶信息，以挖掘更多的市場機會。通過這種方式，不斷提高企業營銷的精準性。
2．以知識管理實踐“節約型”營銷
現代市場經濟條件下，企業面臨的競爭愈加激烈，因此在管理的諸多職能領域中，營銷對于企業的重要性是毋庸置疑的。但在實踐中，營銷浪費現象卻是普遍存在。市場營銷大師菲利浦·科特勒在2004年底，發表了題為《亟需改善營銷生產率》的講演。他指出，營銷的結果令人尷尬，廣告失效、促銷浪費、新品失敗、市場失控等現象屢見不鮮。此種情況在我們國內尤其普遍：過大過高的目標(全國第一、世界前列、世界500強等等不勝枚舉)、過度的包裝(如月餅)、耗資龐大的廣告和贊助、無時無刻不計血本的促銷等等。營銷的浪費反映的正是當前營銷的浮躁、盲目、冒進、急功近利等不理性的企業心態，也是中國本土企業總是無法實現超越、做大做強的一個原因。面對越來越國際化的趨勢，越來越激烈的市場競爭，越來越理性的消費者和市場，越來越注重成本競爭和資源優化的營銷時代，我們必須重新審視營銷的未來，樹立新的營銷觀念和理性營銷心態，實現營銷的全面改造和革命，首先就應告別“浪費營銷”，倡導“節約營銷”，走入理性營銷時代。
2．1通過有效渠道，向消費者傳遞產品及消費知識，培育節約型的消費者
現實的情況是節約的消費觀念在中國市場并不成熟，消費者對那些真正能夠節能的產品的認同度還很低，很多消費者盲目求新、求大、求高，對一些高耗能的產品趨之若鶩，例如買車一定買大排量的等等。面對這種消費現實，該如何培養具有節約觀念的消費群體呢?其實道理很簡單，第一，通過消費知識的傳遞，讓消費者真正了解產品、樹立正確的消費觀；第二，讓消費者能從消費節能型產品中真正得到益處，例如價格的降低、功能的改進以及使用成本的降低等等。消費者從中得到好處，自然會在消費中注意節約，形成一種新的消費觀念。企業經營的一切出發點和最終落腳點是市場，市場上存在什么樣的需求，決定了企業生產什么樣的產品、如何去生產。如果消費者普遍具有節約的觀念，就會迫使企業注重生產和消費過程中的“節約”。因此實踐“節約型”營銷，建設“節約型”企業，可以首先從市場人手，培育節約型的消費者。此外，企業在日常開展營銷過程中，應該奉行“社會營銷”的理念，將社會利益放在首位，以此帶動消費者觀念向注重節約和節能轉變。所以“節約型”營銷，首先不應該是一個企業微觀的營銷問題，而是涉及全社會的宏觀營銷問題，需要全體企業共同參與。同時，政府也應該通過制定相應的政策或法律等手段在其中扮演重要的角色。
2．2通過知識轉化，提高市場營銷活動的競爭力
1958年英國科學家、哲學家波蘭尼首先提出了“顯性知識”(明確知識)和“隱性知識”(緘默知識)的知識形態分類，這是企業知識管理的本源性對象要素。波蘭尼認為，所謂“顯性知識”(explicifknowledge)是指用“書面文字、圖表和數學表述了的知識”，通常是用言語、圖表等人為方式，通過表述來實現的，所以又稱為“言明的知識”(anicuIateknowledge，又譯“明確知識”)。而作為顯性知識的相輔相成的一類，隱性知識(implicitknow1．ed)是指尚未被言語或其他形式表述的知識，是“尚未言明的”、“難以言傳的”，尚處于“緘默”狀態的知識。
相對于顯性知識而言，隱性知識對于企業營銷的作用要更明顯一些，創造的價值最大，同時價值的流失也最大，因而也最關鍵。由于企業營銷面對的就是企業的所有客戶，所以隱性客戶知識的地位又是重中之重。企業通過各種手段和方式，例如投訴電話、銷售代表的走訪等，可以掌握大量的隱性客戶知識，這些隱性客戶知識對企業來講是不可多得的一筆寶貴財富。
但隱性客戶知識是很難直接為企業創造效益的，必須通過隱性客戶知識的轉化，才能形成對企業有用的信息，實現組織知識的創新，幫助企業準確地執行市場營銷戰略，管理客戶生命周期的各個階段，不斷提高競爭力。這種知識的轉化包括四類：隱性知識到隱性知識的轉化，隱性知識到顯性知識的轉化，顯性知識到隱性知識的轉化，顯性知識到顯性知識的轉化。
隱性知識到隱性知識的轉化。這是在個人間分享隱性知識，是知識社會化的過程。主要通過觀察、模仿和親身實踐等形式使隱性知識得以傳遞。例如不同銷售區域的客戶代表通過走訪調研來了解企業不同區域市場的特征。
隱性知識到顯性知識的轉化。這是對隱性知識的顯性描述，將其轉化為別人容易理解的形式，這個轉化所利用的方式有類比、隱喻和假設、傾聽和深度會談等。例如上述客戶代表通過走訪之后，企業可以組織不同區域市場的營銷人員召開區域市場營銷的“頭腦風暴”會議或區域市場營銷的“現場討論會”，幫助這些代表將自己的認識準確地表達出來，并與他人共享。顯性知識到顯性知識的轉化。這是一種知識擴散的過程，通常是將零碎的顯性知識進一步系統化和復雜化。經過隱性到隱性、隱性到顯性的轉化過程，人們頭腦中的顯性知識還是零碎的，也不是格式化的。將這些零碎的知識進行整合并用專業語言表述出來，個人知識就上升為了組織知識，能更容易地為更多人共享和創造組織價值。在上述例子中，企業肯定能將這些存儲于不同員工腦海里，散落在不同區域市場中的營銷知識提煉出來，建立屬于企業自身擁有的區域市場營銷知識。
顯性知識到隱性知識的轉化。這意味著，企業的顯性知識轉化為企業中各成員的隱性知識。也就是說，知識在企業員工間傳播，員工接收了這些新知識后，可以將其用到工作中去，并創造出新的隱性知識。上述例子中的客戶代表了解掌握了足夠的顯性知識后，就可以充分借鑒其他營銷區域中經驗，不斷改善自己的工作。
2．3利用數據挖掘準確進行細分，找準目標客戶
營銷大師科特勒曾說：“現代戰略營銷的中心，可定義為STP市場營銷——市場細分(segmentalion)，目標市場(Targe．ting)和市場定位(Positioning)”。雖然目標市場營銷的理論在上個世紀就已經出現，但進入2l世紀以后，找準適合自己企業的目標顧客仍然是很多企業面臨的嚴峻挑戰。準確進行細分，找準目標客戶是企業戰略營銷的起點，企業的一切營銷戰略，都必須以此為出發點。沒有市場細分，找不準目標客戶，企業在經營時就如同“瞎子摸象、大海撈針”，營銷活動也會出現大量的浪費。這種盲目的背后，實際上就是因為企業不知道自己的目標群和目標市場之所在。而有的企業則在此方面做到了節約，例如英國連鎖超市TESC0L一共有l300萬客戶，一般的企業將客戶細分至三四個不同的群已經相當不錯，令人感到驚奇的是，它將這些客戶細分到5000個不同的群，形成不同的俱樂部，實際上建立了一個社會的紐帶。針對不同的客戶群體，超市可以選擇不同的營銷方式，這樣就避免了很多浪費。
在細分的過程中，可以充分利用知識管理中的數據挖掘技術，有效達到節約的效果。因此，數據挖掘技術在企業市場營銷中得到了比較普遍的應用。數據挖掘就是在企業的數據庫中，對數據進行一定的處理，從大量的、不完全的、模糊的、隨即的數據中提取隱含的、事先未知的、但又是潛在有用的信息知識的過程其基本假定是“消費者過去的行為是其今后消費傾向的最好說明”。它正是以市場營銷學的市場細分原理為基礎，通過收集、加工和處理涉及消費者消費行為的大量信息，確定特定消費群體或個體的興趣、消費習慣、消費傾向和消費需求，進而推斷出相應消費群體或個體下一步的消費行為，然后以此為基礎，對所識別出來的消費群體進行特定內容的定向營銷，通過提供有針對性的產品和服務來不斷降低營銷的盲目性，提高客戶滿意度。這與傳統的不區分消費者對象特征的大規模營銷手段相比，大大節省了營銷成本，提高了營銷效果，從而為企業帶來更多的利潤。此外，數據挖掘還可以在交叉銷售、建立和維護客戶關系方面發揮很大的作用。在市場經濟比較發達的國家和地區，許多公司都開始在原有信息系統的基礎上通過數據挖掘對業務信息進行深加工，以構筑自己的競爭優勢，擴大自己的營業額。
2．4利用知識挖掘提高促銷效率
在廣告界就有這么一句經典的話：我知道我的廣告費一半都浪費了，但我不知道是哪一半浪費了。這清楚地表明了傳統促銷方式精準性的欠缺。我們經常可以看到繁華商業街上一些廠商對來往行人不分對象地散發大量商品宣傳廣告，其結果是不需要的人隨手丟棄資料，而需要的人并不一定能夠得到。具有關資料統計，沒有運用數據庫技術進行篩選而發送郵寄宣傳品，其反饋率只有2％一4％，而運用數據庫技術進行篩選消費者，其郵寄宣傳品的反饋率可以高達20％～30％，有效地提高了企業營銷的效率。
現代營銷越來越注意信息技術的成分，信息技術的進步可以幫助解決一些營銷活動的欠缺，并且分析結果，企業就可以運用更經濟的促銷方式，從而降低成本，增強企業的競爭力。例如美國運通公司(AnericanExpress)有一個用于記錄信用卡業務的數據庫，數據量達到幾十億字符，并仍在隨著業務進展不斷更新。運通公司通過對這些數據進行挖掘，制定了’“關聯結算(RelalionshipBilling)優惠”的促銷策略，即如果一個顧客在一個商店用運通卡購買一套時裝，那么在同一個商店再買一雙鞋，就可以得到比較大的折扣，這樣既可以增加商店的銷售量，也可以增加運通卡在該商店的使用率、再如，居住在倫敦的持卡消費者如果最近剛剛乘英國航空公司的航班去過巴黎，那么他可能會得到一個周末前往紐約的機票打折優惠卡。
2．5通過知識共享，可以提高顧客響應速度，降低交易成本
越來越多的公司認識到時間與速度是影響市場競爭力的關鍵因素之一。快速響應機制是一個系統工程，它是由快速發現顧客需求、快速研發產品、快速制造產品、快速物流配送等環節構成。提高企業快速響應顧客的能力需要該企業所在供應鏈上所有企業的配合行動。企業員工之間的知識共享，以及企業與供應鏈企業之間的知識共享，將可以有效消除存在于企業內部的信息孤島現象。在面臨客戶要求時，有效提高訂單或其他信息在企業內部及供應鏈企業之間的流動效率，以達到對最終客戶要求的快速響應、減少存貨成本、提高供應鏈整體競爭水平的目的。
