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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇門診輸液室管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
目的：對品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用效果進行討論。方法：我院在2014年9月開展品管圈活動，調查開展品管圈活動前（2013年8月-2014年8月）與開展品管圈活動后（2014年9月-2015年9月間）門診輸液室護理管理質量，對門診輸液室的護理滿意度進行調查。結果：管理后護理管理質量評分為（92.4±5.7）分，明顯高于對照組，比較存在明顯差異，P<0.05。觀察組患者的護理滿意度為90.0%，對照組為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。結論：品管圈活動能夠提升門診輸液室的管理質量，同時能夠提升輸液室的護理滿意度。
【關鍵詞】
品管圈；門診輸液室；護理管理
門診輸液室工作量大、人員流通性強，工作內容較為繁瑣，因此很容易發生護理風險事件，威脅患者安全。品管圈是一種新的管理模式，在護理臨床中的管理效果非常理想，能夠讓更多的護理人員參與到臨床管理工作中，提升管理人員的素質。我院在2014年9月開展品管圈活動，現對品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用效果進行討論。
1資料與方法
1.1一般資料
選擇我院2013年8月-2014年8月間70例門診輸液患者，將其作為對照組，同時選擇2014年9月-2015年9月間70例門診輸液患者，將其作為觀察組，兩組患者均無精神類疾病，所有患者均同意參與調查。
1.2一般方法
（1）組建管理小組：組織科室內成員共同學習品管圈的相關知識、活動內容、活動方法，同時成立品管圈活動小組，有所有人員共同推舉一名人員作為組長，護士長擔任監督人員和輔導員。（2）確定護理主題：鼓勵科室成員積極發現問題，并對相關問題提出改正方式，歸納總結適合解決方式，篩選合適的主題。（3）加強溝通：小組成員通過集體討論制定輸液室患者護患關系調查表，同時對文化水平低的患者進行健康教育[1]。制作通俗易懂的宣傳畫冊，內容主要為輸液流程、輸液注意事項，同時要對患者存在的疑問疾病解答，對閱讀能力差的患者進行講解，直到患者能夠理解為止。
1.3效果觀察
對管理后門診輸液室的護理管理質量進行調查，同時對所有患者的護理滿意度進行調查。護理管理質量評分滿分為100分，分數越高質量越好。護理滿意度分為滿意、一般、不滿意三個等級，滿意度=滿意比例。1.4數據統計文中數據采用spss17.0軟件進行處理，計數資料采用%表示，資料采用卡方檢驗，計量資料采用表示，資料采用t值檢驗，P<0.05認為差異具有統計學意義。
2結果
（1）門診輸液室護理管理質量：管理后護理管理質量評分為（92.4±5.7）分，明顯高于對照組，比較存在明顯差異，P<0.05。（2）兩組患者的護理滿意度比較：觀察組患者的護理滿意度為90.0%，對照組為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。
3討論
近年來，隨著人們維權意識不斷提升、健康意識逐漸增強，對醫療的要求也越來越高。以往臨床中的管理模式、服務質量以及技術水平已經無法滿足現階段的護理工作。門診靜脈輸液室是患者治療的主要場所，也是衡量醫院實力的重要體現[2]。因此，加強門診輸液室的管理不僅能夠提升醫院的管理質量，同時還能夠降低護患糾紛發生率。品管圈是一種新的管理模式，能夠集思廣益對護理管理中存在的問題進行討論，并能夠對原因進行分析，制定有效的管理措施，進一步提升護理管理質量，對護理質量的持續改進有著非常重要的意義[3-5]。我院開展品管圈活動后，輸液室的護理管理質量明顯提升，說明我院輸液室的護理質量也有所提升。在調查中還發現，活動開展后，患者的護理滿意度為90.0%，活動開展前患者的護理滿意度為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。我院的調查結果進一步證明了，品管圈活動不僅能夠提升輸液室的護理管理質量和服務質量，同時還能夠提升患者護理滿意度，拉近護患距離。
總的來說，品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用效果非常理想，能夠有效改善護理管理質量，降低護理糾紛發生率，同時還能夠提升團隊合作能力，啟發護理人員思維，是一種有效的護理管理模式，值得在臨床中推廣使用。
作者：陳銀燕 單位：江蘇省昆山市淀山湖人民醫院
參考文獻
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[2]朱品俐.品管圈活動在降低門診輸液室護患糾紛中的應用[J].中醫藥管理雜志,2014,22(12):2116-2118.
[3]侯銀燕.品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用[J].齊魯護理雜志,2015,21(10):112-113.
【關鍵詞】門診輸液；安全隱患；環節管理
兒童輸液室是醫院的一個特殊服務窗口，小兒靜脈輸液具有穿刺難度大、用藥劑量小、患兒病情變化快等特點，稍有不慎就可能引發糾紛[1]。門診面對的各個年齡階段的人群，輸液看似簡單但是真正操作起來也比較麻煩，并且長年累月的操作看似流程熟悉但是仍然存在著一些問題，因為輸液用的藥品逐年更新，容易混亂。
我院兒童輸液室已有10余年，日收治病人500-1500人次，隨著門診輸液室規模的逐步擴展和完善，護理工作更注重科學管理，不斷規范門診收治輸液病人的流程，運用環節管理，使質量提高，投訴糾紛下降，服務滿意度得到提升。現將門診輸液室加強流程環節管理體會報告如下。
1存在的安全隱患
1.1藥物因素隨著新藥物不斷問世，藥物品種增加，如今治療同一種疾病有多種藥物，有的名稱是非常相近的，如果工作人員缺乏認真的態度就會在千種藥物中拿錯，并且藥物之間是有配伍禁忌的，一旦記錯就會給兒童的生命安全帶來威脅。
1.2門診沒有病例，這種情況大多數是發生在農村；還有的醫師書寫字跡不規范，在藥師拿藥時很可能辨認錯誤，這種情況時有發生。
1.3護士因素①護士對藥理知識掌握欠缺，藥物知識更新與臨床使用不同步，出現盲目執行醫囑。②護士不了解病情。兒科輸液病人年齡跨度大，從0-14周歲，且小兒體液療法要求特殊，需要護士熟悉兒科專科疾病知識。護士對輸液患兒病情不了解，在輸液過程中不能及時發現病情變化，導致處理不及時，容易引起護患糾紛。③查對制度落實不嚴謹。兒童門診輸液病人多，環境嘈雜、家屬干擾、存在同名同姓頻率高等客觀因素，護士在查對過程中容易出現應答錯誤，造成相互交叉錯用藥物。④輸液巡視不到位，客觀上由于輸液患兒多、兒童單位輸液量少（更換輸液頻率快、護士工作量在高峰時段處于超負荷狀態，輸液外滲、補液更換不及時，使滿意度下降。
1.4服務對象因素兒童門診輸液室工作量每年平均以20%左右的速度遞增，工作量基本處于滿負荷狀態，加上患兒家屬的自我保護和法律意識增強，但同時又缺乏醫學知識，對護士的宣教不認可，如擅自調快滴速、未按護士的指導正確約束患兒及離開輸液區域輸液等出現藥物不良反應、輸液腫脹及其他輸液意外。
2對策
2.1制定各項工作制度，規范門診輸液流程[7]兒童門診輸液流程由4個環節，即：接單核對收藥、靜脈輸液配制、穿刺輸液、巡視觀察。每個環節相互關聯，每個程序人員相對固定，既明確分工，又相互配合。流程合理對工作的完成至關重要，優化輸液流程是提高工作效率的有效途徑，并實施環節管理。
2.2對流程環節加強管理制定相應的流程操作規范，在每一環節上設置“標準操作程序員”，統一操作標準及溝通規范。
2.2.1輸液接單收藥改進輸液配置流程，采用數字化管理，加強輸液信息化建設，我兒童輸液室依托醫院先進的信息化工程，門診輸液病人均采用“一卡通”，有效避免了患兒同名同姓帶來的誤差。在接診時安排專職高年資護士負責接單，從掃描就診卡核對病人身份信息、查對用藥醫囑、清點查對所有藥物、交待特殊用藥事項，嚴格把關正確執行醫囑及執行正確的醫囑，由于高年資護士責任心強，工作熟練，提高了工作效率，嚴格把關，及時糾正不正確的醫囑、控制和糾正藥房錯發、多發、少發藥品，收費錯誤等減少了差錯發生。
2.2.2靜脈輸液配制按醫囑正確擺藥，檢查大型輸液質量，再次核對用藥醫囑與藥物是否相符，再加藥。加藥是輸液環節中工作量最大的一個環節，嚴格遵守操作規范和無菌操作，正確計算藥物劑量、按治療需要安排輸液順序、對需特殊輸注的藥液做好醒目標記使穿刺和巡回護士引起重視，避免此環節中的不安全因素的出現。
2.2.3穿刺輸液穿刺前再次查對輸液與醫囑是否相符，刷就診卡呼叫患兒，采用反問家長患兒姓名，同時執行“三重核查模式”核對患兒身份聯、門診病歷、輸液瓶貼聯三者一致，并在輸液身份聯上簽上操作者姓名以確認查對無誤，再行穿刺輸液。穿刺者要適時做好護患溝通，消除患兒及家長的疑慮。
2.2.4輸液巡視輸液區域內設置舒適的小兒輸液床單元，多采用人性化服務元素，確保輸液環境的整潔、安全。根據輸液病人流量，統籌安排充足護理人員在輸液區域內巡視輸液病人，要求護士主動巡視，觀察輸液患兒病情變化及輸液情況，及時發現病情變化并采取積極的措施；更換輸液嚴格執行查對制度，落實簽名制度，特殊藥物及時調整輸液滴速并及時與家長做好溝通，避免自行調節滴速而引起不良反應；加強護患溝通，指導家長正確的自護知識，糾正家長不正確的約束姿勢，確保順利輸液。
3結果
針對兒童門診輸液室存在的護理安全隱患，實行輸液流程環節管理，采取有效的防范措施，使病人的滿意率和差錯的發生率在控制和糾正中得到較滿意的結果。
4討論
兒童門診輸液做到安全、快捷、高效，關鍵是護理措施落實，加強環節流程的管理。在護理安全管理工作中筆者體會：護理安全措施僅僅停留在人員的安全意識、法制觀念的教育，以及各項規章制度的學習、考核上是不夠的，重要的是如何把好執行的環節[3]。
4.1強化流程的環節管理，消除隱患是護理安全的保障。輸液室實施的護理質量環節管理，是提高護理安全的保障，通過分析整個輸液護理工作流程各個環節存在和潛在的護理安全隱患，針對隱患制定相應流程規范及防范措施并切實組織落實。①在多流程環節中，實行查對簽名制，即對接單收藥者、靜脈輸液配制者、穿刺者以及巡視更換輸液者核對簽名。做到各個環節責任到人，嚴格的查對制度貫穿輸液全過程，有效降低了差錯。②在護士操作區域設置規范醒目的護理標識，對護理人員其提醒警示作用[6]，如“三查七對執行了嗎？”收集常用藥品說明書，配備藥物配伍禁忌表，對藥品的各種名稱、劑量、用法、滴速、常見的不良反應、注意事項進行羅列，便于護士查詢。③合理的排班，有效提高護士工作效率，縮短輸液病人的等候時間[4]；嫻熟的技術是取得患者和家屬的信任，也是消除護理安全隱患的關鍵。我們在排班上合理的人力搭配，低年資護士穿刺手足背靜脈，高年資護士負責頭皮靜脈穿刺，特殊病人由穿刺能手負責會診穿刺，一針見血率增高明顯，家長與護士發生沖突幾率下降。
4.2倡導人性化服務護理安全是取得滿意的根本，據報道在消費過程中，滿意的顧客會把自己的良好感受告訴4位朋友；而不滿意的顧客將對10個人傳播自己不滿的感受，其中10%以上的消費者將對20人以上傳播這種不良信息[5]，安全是達到滿意的根本，而滿意又是留住患者的根本。我們在輸液環境、便民舉措及承諾服務上進行改進，如輸液室環境寬敞、整潔、呼叫系統顯示清晰、健康宣教貼近患者、輸液區域安全等；隨時為輸液患兒提供便民服務，滿足合理需求；實行30分鐘輸液承諾服務、VIP病人輸液服務等，提升服務滿意度。我科針對輸液室存在的安全隱患采取了有效的防范，從2008年至2010年三年中病人的滿意度由91%上升到95%以上。只有我們嚴格護理操作規程，嚴格護理查對制度，嚴格的環節質量管理才能確保護理安全，提高護理質量及患者滿意度，繼而提高了醫院社會效益和經濟效益。
參考文獻
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[3]席淑華，周立，張曉萍.建立護理安全管理監控網絡的探討.中華護理雜志，2004，39（3：197.
[4]肖順貞，袁劍云.藥理學與護理程序.北京：北京醫科大學、中國協和醫科大學聯合出版社，1998.1.
[5]陳錦秀.CS經營方式在醫院護理部門的應用.國外醫學?護理學分冊，2001：20.
【關鍵詞】門診輸液；優質護理；細節管理
【文章編號】1004-7484（2014）07-4811-01
我院是一所綜合性三級甲等醫院，月輸液量2000多人次，工作量大、業務繁忙。作為醫院服務窗口，服務質量是醫院的生命，病人對質量和服務越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有病人滿意才能使滿意的病人成為醫院忠誠的顧客。在以服務取勝的時代，如何適應病人越來越高的服務要求，擺脫傳統的護理模式，溝通、合作、表達、關注傾聽、觀察判斷、分析綜合、解決問題、教育咨詢等能力已經越來越被重視，尤其是在提升門診輸液室優質護理中有著十分重要的意義。我院將優質護理中心的重點放在全面培訓護士的溝通方面，從細微入手為病人提供優質、高效、安全、主動的優質護理服務，以滿足病人的身心整體需要。三年來，門診護理組病人滿意度均在90%以上，服務態度投訴為零，不安全隱患發生率為零，取得了較好的效果，受到院領導的肯定及廣大病人的好評。[1]現介紹如下。
1 提高護士對優質服務的認識
根據現代門診醫學模式的特點，圍繞" 以病人為中心" 的設計理念來培養護理人員和規范門診的護理工作，是適應現代醫院發展的必由之路。護理人員培養和管理逐漸系統化、規范化、全面化。以滿足社會各階層、不同年齡、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要。工作中，以注重病人心理感受為前題，為病人提供熱情主動的微笑服務，如： 主動為行動不方便的病人取藥、收費； 為高齡老人安排優先輸液等等。真正做到" 一切為病人著想"的人性化服務。
2 具體開展措施
2.1 改變傳統觀念
在服務理念上，從體貼細微入手，讓我們的服務對象在一跨進門口就能享受到熱情、溫馨和周到的服務，服務措施落實到每一個人。這就要求我們提高認識，以患者為中心，細心觀察，了解其需求，給患者更多的關心與人文關懷。要求護士轉變觀念，主動服務，見到患者要微笑服務，耐心觀察，主動詢問，解決患者實際困難，與其多談心、多交流，最大限度地滿足患者的需要。
2.2 熱情問候初到醫院病人
初診病人往往對環境程序陌生，主動迎接、護士應面帶微笑、主動迎接并親切問候病人說： " 您好，請問您哪里不舒服？ 需要幫助嗎？" 等禮貌用語，并熱情指導病人去相關科室就診，簡單一聲問候不僅可以減少病人及家屬初來醫院的盲然，而且使他們備感親切、溫暖、自然，從而增加對醫院及護理人員的信任。在培訓中，以強化使用服務用語" 您好" " 請稍等" 等入手，逐漸形成常態，讓每個護士見到每個病人主動使用規范用語； 主動問候、服務周到在工作中不斷升華。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，體現人文關懷。[2]
2.3 營造更好的服務氛圍和醫療環境
充分展示醫院的文化特色，如： 及時更新醫院的宣傳顯示屏和宣傳牌； 護士每天清晨檢查輸液椅并排放整齊，加強巡視，及時清理地面的紙張和水漬； 將警防" 醫托" 的牌子放在各樓臺的醒目位置。為保障良好的就診環境，護士按要求提前30 分鐘，方便早來病人提前輸液；在門診候診區域設宣傳欄和健康教育資料架，免費擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人取閱；免費提供紙杯、開水方便患者飲用。加強巡視，減少呼叫器鳴響頻次，加強巡視工作，及時發現患者的需求，并密切觀察其病情變化，及時更換液體，發現問題及時處理。
3 體會
護理工作要做到“零缺陷”，不可忽視每個細微環節。從細節管理著手，增強護士的服務意識教育，給患者溫馨、人性化關懷、轉變服務理念，使護士以為患者提供最佳護理作為工作行動，注重護理服務細節的落實，滿足患者基本需求。護理服務的細節不僅僅是行動和語言，還表現在一個眼神和一個微笑，護理服務在細節中見體貼，在細節中見真情。要想做到護理服務零缺陷、以優質的服務對待患者，就必須梳理小節，注重細節，就必須在工作流程上以患者為中心，方便患者，做好身邊的小事，從細微處入手，每項操作切實可行，加強護患溝通、護患了解，減少誤解、減少糾紛，才能做到真正的優質服務。[3]
參考文獻
[1] 鄧燕妮.創優質服務提升醫院形象[J].中國醫藥導報，2009，6（ 31） ：144.
關鍵詞：門診；輸液護理；投訴原因；防范措施
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】 A【文章編號】1002-3763（2014）09-0277-02 門診輸液護理患者人數受季節變化影響，季節變換階段輸液患者會明顯增多。門診輸液護理的服務對象范圍較大，由此個體血管差異性較大，部分護士由于工作經驗不足常出現護理失誤，導致醫患糾紛而引發投訴情況[1]。本研究針對門診輸液護理中投訴的原因，分析其有效的防范措施。
1 門診輸液護理投訴原因分析
1.1 一般資料： 資料選自我院2013年1月-2014年1月門診部輸液室接到的21起患者投訴，其中8例由護理失誤導致，5例由靜脈穿刺不順利導致，4例由護士服務態度不佳導致，2例由醫患關系不佳導致，2例由護理方式不當導致。
1.2 原因分析
1.2.1 護士服務態度與水平問題： 秋冬換季階段感冒等流行性疾病發病增加，門診輸液患者突然增加而增加護士工作量，護士與患者溝通時間倉促，對患者咨詢問題回答簡單，缺乏耐心，也是引發糾紛的原因之一。門診輸液的護士較多為年輕護士，對靜脈穿刺技巧掌握不夠精確，增加患者多次穿刺痛苦；還有難穿刺的兒童需長時間找靜脈，治療不及時，很容易引起糾紛。
1.2.2 門診醫療環境與設施問題： 隨近年來人們對健康的需求升高，患者在治療過程中的主動選擇權也愈發擴大，流行性疾病多發的情況下部分患者對門診輸液環境抵觸情緒較大，不配合護理與治療方案。門診輸液患者較多的情況下大多患者無法靜臥休息，影響患者的護理滿意度，從而導致患者對門診輸液護理依從性較差，引起護理投訴[2]。
1.2.3 護理方案與方法不當問題： 由于門診輸液護理的服務對象范圍較廣，門診輸液護理中對老年與兒童患者的護理方案與常規護理無差別，未考慮到老年與兒童患者對門診輸液護理的特殊需求，導致老年與兒童患者護理效果不佳，護理失誤頻發，是引發門診護理投訴的重要原因。
2 門診輸液患者投訴防范措施
2.1 護士服務態度與專業技術全面提升： 門診輸液室管理人員需對護士進行思想指導，使其在護理中保持良好的精神狀態，為患者提供優質護理服務，樹立以人為本的服務理念，耐心細致地回答患者及家屬的問題，及時和患者溝通。要求護士樹立高度的安全護理意識，掌握小兒頭皮穿刺的技術，操作規范熟練，舉行技能操作訓練及比賽，進行一定獎勵，培養工作主動性和積極性，盡量做到“一針見血”，提高病人的意度，從而減少護患糾紛。
2.2 門診輸液護理的醫療環境與管理優化： 門診輸液護理醫療環境與管理制度是影響護理滿意度的另一主要因素，在秋冬季節，門診輸液室患者較多，管理人員應當適當調整患者的休息區域，實行彈性排班，培養團隊合作精神，縮短患者的等候時間，必要時還可從其他病房空閑床位進行適當調配，為患者提供安靜、舒適的休息環境，才可提高患者對門診輸液護理的滿意程度，減少護理投訴情況。門診管理人員在管理中可設立意見箱和進行問卷調查發放的形式，詢問患者對護理工作的改進意見，征詢患者對門診輸液護理工作的意見與建議，并將患者反映較多的問題反饋與實際護理工作中，避免護理失誤，從而提高門診輸液護理水平。
2.3 不同年齡、特點患者護理方案合理化： 門診輸液護理工作應針對不同年齡、特點的患者制定合理的護理方案，如老年患者應選擇合理的血管穿刺方法，減少老年患者在靜脈穿刺時的痛感，提高門診輸液靜脈的安全性，并在輸液中配合適當的心理護理，緩解老年患者的焦慮與抑郁心情；患兒應著重加強護理干預有效性，為患兒選擇合適進行靜脈穿刺，為患兒提供玩具、小紅花等吸引注意力，避免輸液中亂動情況影響治療，減少由靜脈穿刺失誤引發的護理投訴；合理安排人力，在兒童輸液區每天增設巡視班。門診輸液護理中還應在患者護理中加強對健康知識的宣教力度，指導患者培養健康的生活習慣，從而減少流行性疾病的發病情況，與患者建立良好的醫患關系，提升整體護理水平。
3 結論
綜上所述，門診輸液護理工作中通過提升護理人員綜合素質、優化醫療環境與管理制度、制定合理的護理方案與方法幾項優化措施，可有效解決目前門診輸液患者投訴情況，并相對提升門診輸液護理水平與效果，樹立醫院良好信譽。
參考文獻
[1] 劉敏.門診輸液室護理投訴原因分析及防范對策[J].淮海醫藥，2011，29（02）：173-174.
【關鍵詞】 門診
本院為三甲綜合性醫院，門診輸液室24h開放，平均日輸液量500～600人次，其中兒童輸液300人次左右，成人輸液200人次以上。本院門診輸液室的環境并不寬敞，加之病人及家屬流量大，護士相對缺少，是醫院管理的一大難題。作者對本院門診輸液室現狀進行分析，并尋求一種以現代化的計算機管理模式來根本解決這一問題。
1 傳統門診輸液業務流程分析及存在的問題
傳統門診輸液業務流程：護士接收病人藥物和核對（人工核對病人、病歷、處方以及藥物）手寫或者打印輸液袋標簽化藥配液注射核對（人工核對病人姓名、年齡以及藥物）病人求助（大聲呼喊或者到護士站求助）護士接瓶操作（再次人工核對）輸液結束（拔針），共7個步驟。其中主要是三大環節，核對、求助、結束操作并記錄。輸液核對存在的潛在隱患：因為核對環節靠人工核對，病人存在同名同姓或不同名同音、重復，容易在繁雜的工作中造成差錯。護士疲勞易產生的疏忽，加之不斷增多的藥品及藥品名稱的頻繁更換，都給護士的核對工作帶來了復雜性［1］。病人求助困難：輸液室人多嘈雜，病人在等待注射時非常擁擠，在輸液過程中病人如需接瓶、拔針或其它輸液問題尋求幫助時，常要大聲呼喊護士或到護士站找護士，由于護士相對缺少，巡視不夠及時， 也給病人的求助帶來了困難［2］。護理質量管理信息不能實時記錄： 病人的注射時間、每瓶的接瓶時間、輸液結束時間，執行護士都不能實時正確記錄。
2 輸液業務流程再造方案的探究
依據對傳統業務流程的分析，作者認為，若要杜絕可能的輸液差錯，消除安全隱患、改善輸液室雜亂環境，必須要依托先進的計算機信息技術，對整個輸液工作進行流程再造［3］。（1）以條形碼核對技術來解決病人身份與藥物的匹配問題，同時排除人工核對可能帶來的判斷差錯問題。 采用symbol technologies移動數據終端EDA。軟件設計自動從HIS系統中讀取相關病人信息及藥品信息，打印病人身份識別的條碼標簽和輸液袋條碼標簽，確認病人身份與藥物發生唯一關聯標識。在病人接受輸液及接瓶前，護士使用EDA進行病人身份條碼及藥物的條碼匹配，可以實現快速而準確的識別核對；當病人結束輸液拔針前，用移動終端核對病人身份條碼和輸液的狀態，確認輸液是否正常完成。（2）以無線網絡技術結合移動計算技術來實現巡回護士與病人之間的信息關聯，當病人需要接瓶處理或結束輸液甚至發生病情變化時，按動輸液座椅（有固定編號）上的無線呼叫器，在輸液室任何地點：位置上的護士的移動終端可以接收到呼叫，并在手持移動終端的屏上顯示呼叫病人的座號，實現對病人求助的及時響應要求，同時也減輕了護士的工作強度和工作壓力。
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3 移動信息技術門診輸液管理系統的應用及效應
該系統本院從2007年5月開始應用以來，改變了護士以前繁雜的手工核對，輸液全程以EDA掃描自動核對，使用至今無一例發生差錯。無線呼叫使病人的求助更方便、迅速， 并極大地改善了輸液室嘈雜的環境。 由于簡化了大量的環節， 使得護士有更多的時間能與病人交流，提高了服務質量。在門診藥房發出的注射單上增設條形碼，輸液室護士通過掃描注射單上的條形碼，可以在不做任何手工操作（輸入）而直接獲得門診病人的相關信息，自動登記輸液信息(由輸液管理軟件完成)。將病人身份條碼標簽交與病人，其它輸液袋條碼標簽貼在輸液袋上，送入百級無菌配制室配制化液。輸液時將病人身份條碼標簽貼在輸液管上，在輸液及接瓶前護士使用手中的移動終端EDA，掃描病人身份條碼和輸液袋條碼，系統自動核對病人信息，確保病人輸液安全。當病人輸液結束拔針前，護士再次掃描輸液管上的病人身份條碼，如此時病人還有液體未輸完，移動終端EDA將提醒護士未輸完，避免了少輸、漏輸的情況發生。系統依托無線呼叫及智能識別技術，在固定編號的每個輸液座椅上按上了無線呼叫器，當病人輸液中需要接瓶或其它問題需要護士處理時，只要按動輸液座椅上的呼叫器， 護士在輸液室的任何地點便能接收到呼叫，能及時知道病人的需求，迅速為病人解決問題。該系統還與排隊呼叫信息關聯， 當護士掃描病人注射單上的條形碼時， 系統自動讀入病人基本信息，在輸液室大顯示屏上顯示排隊隊列， 最先登記的排在最前面，病人就可知道自己大致排在什么位置，不用擁擠在注射臺前，當配制室配制好輸液傳遞出窗口后，護士掃描輸液袋條碼，此時大顯示屏提醒顯示并呼叫該病人可進行注射，這樣不僅改變了病人等待注射的擁擠及秩序混亂狀態，并且減輕了護士的勞動強度。由于用移動終端EDA全程掃描自動核對，不用以前那樣反復人工核對給護士造成精神緊張、繁雜，從而減輕了工作壓力，保障了輸液的醫療安全。該系統由于用移動終端EDA實時控制輸液的每個環節， 電腦記錄下所有信息，便于信息的管理、查找、核對、統計及質量控制，使得以前難以獲得的信息得以保存并更加正確。對病人輸液質量的控制，可以正確記錄開始時間、結束時間、每袋的接瓶時間，定位到哪位護士注射、接瓶、拔針，責任到人，有據可查，統計工作量也便捷、正確，給醫院的管理部門提供了可靠的考核依據。
3 結論
門診輸液室是人群相對集中而且流動性較大的場所，每天接待大量的輸液病人及其家屬。如何保證門診輸液工作更安全高效，消除各類安全隱患，為患者提供安全、優質服務是醫院管理者面臨的新課題。本文從當前醫院醫療實際需求出發，分析了醫院傳統門診輸液室工作流程中可能發生醫療差錯及環境雜亂等管理問題，并結合當今先進的條形碼識別技術、無線網絡技術、移動計算技術以及無線呼叫技術，提出了能符合實際的門診輸液管理解決方案，通過近1年的應用，證明了其可行性以及區別于原有流程的優越性。從2007年5月使用該系統后，由于輸液過程全程電腦掃描、核對、打印輸液標簽，自動呼叫病人，從而完全杜絕了輸液差錯，護士對一個輸液病人的處理時間比以前提高一倍，病人從輸液到求助的流程順暢，輸液室雜亂的環境得以改善，護士的服務更及時周到，病人的滿意度調查均在95%以上。
【參考文獻】
關鍵詞：門診； 兒科輸液； 風險控制； 信息化管理
【中圖分類號】R197.323【文獻標識碼】C【文章編號】1672-3783（2012）10-0028-01
兒科輸液室是醫院門診重要的窗口單位，也是高風險科室。特點是人群相對集中而且流動性大，具有較強的特殊性、復雜性。輸液流程中存在諸多安全隱患，稍有不慎就可能發生缺陷，引發糾紛。2009年10月，我院在門診全面使用一卡通電子病歷和銀江無線移動輸液管理系統，它的應用解決了目前門診輸液流程中存在的安全隱患和缺陷，護理差錯發生率、患者等候時間均較以前大大減少；護士工作效率大有提高；改善了輸液環境和就診秩序，提高了患兒和家屬的滿意度。現將結果報告如下。
1傳統的兒科門診輸液存在的風險
1.1環境：兒科輸液室病人密度大，患兒同名同姓或名字音同字不同較多，由于環境嘈雜，護士叫患兒姓名時家長容易出現錯誤應答。加上家長此時的注意力集中在即將注射的孩子身上，確認名字時不夠專心，易造成核對困難。
1.2輸液流程
1.2.1無法準確核對醫囑和藥品信息：手工病歷書寫簡單，個別醫生字跡潦草，藥物的英文，拉丁文書寫欠規范導至辨認困難。由于應用于臨床的藥物品種繁多，部分醫生對藥品的規格劑量不熟悉，導致藥物選用不當（兒童/成人、進口/國產）造成用藥困難或經濟浪費。護士手工方式生成輸液單和輸液袋標簽需要用人工核對的方式才能找到對應的病人，容易產生核對錯誤，工作效率低下。
1.2.2無法及時應答病人求助：病人輸液中如有不適反應、接瓶或輸液完畢均需要大聲呼喊護士，造成輸液廳環境嘈雜、在輸液高峰或遇多位病人同時呼喊時，護士無法提供快捷優質的服務，有時甚至發生遺忘及病人位置確認錯誤等安全隱患。
1.2.3無法規范輸液室管理：病人輸液位置有隨意性，秩序混亂；部分家長因擔心孩子哭鬧擅自帶領正在輸液的孩子離開輸液室，使得一些藥物長時間暴露在陽光下導致藥效降低；還可能引起藥液污染，導致輸液反應或其他意外。由于小兒心肺功能發育未完善，同時缺乏理想的合作性，外出輸液過程中因速度改變出現不良反應時有發生[1]。給管理工作帶來很大難度。同時對位置占用的計劃和統計也無法合理進行。
1.2.4無法準確考核護士工作量：護士的工作量沒有具體的統計報表，需要整理紙質文檔；醫院管理缺乏輸液室的數據資料，無法確實了解輸液室的實際工作現狀，無法準確考核輸液室護士工作。
2信息化管理的特點
2.1全程數字化：與傳統的門診輸液流程相比較，一卡通電子病歷的使用從醫生開處方、藥房發藥、輸液單打印、患兒身份識別和藥物核對全程實現數字化，從而確保醫囑準確無誤的表達。移動輸液系統由無線網絡技術、條形碼技術、移動計算技術和無線呼叫技術組成[2]。輸液前，護士掃描患者的輸液單并打印附帶條形碼的雙聯輸液標簽，使患者身份與藥物產生唯一關聯標識，在患者接受輸液或換瓶前，護士使用移動數據終端（MC50）進行條碼掃描以匹配患者身份及藥物，可以實現快速而準確的識別。輸液中，護士可以隨時隨地接收患者的求助信息并及時響應；當患者輸液結束，再次掃描核對患者身份條碼，確保輸液正常完成。
2.2安全：通過電子掃描核對條形碼的雙聯輸液標簽，保證了輸液病人身份的準確性，藥物信息提取的準確性，病人和藥物匹配的準確性，病人呼叫信息顯示的實時性。從而徹底繞過人工判斷和識別的環節，有效地保證輸液治療的準確性及安全性。
2.3安靜：振動伴低分貝的呼叫音，護士及時應答呼叫，改善了輸液區環境。
2.4為護理工作的量化考核提供依據：MC50不僅能顯示需要服務的患者的具體座位號，還能顯示患者呼叫的具體時間、護士為患者解決問題的時間，醫院管理部門對護士是否及時為患者提供服務了如指掌，考核起來更有依據。
2.5系統自動生成工作量分布圖：為實行彈性排班提供準確依據，大大提升了輸液室的管理水平。
3討論
根據兒科輸液的特點，引用信息化管理對加強輸液風險管理和流程優化有如下積極意義：
3.1確保輸液安全：移動輸液管理系統中的智能識別技術，設置了查對控制程序，在整個輸液流程中可以自動完成高效的信息匹配，實現護士對病人身份和藥物的條碼核對，確保輸液治療的正確性和安全性，杜絕交叉輸錯液體的發生[3]。
3.2對座位進行有效的管理：傳統的輸液流程是家長可隨意選擇座位進行輸液，且占位現象高達30%左右，使有限的座位不能得到充分的利用，有時甚至家長為爭搶一張座位而發生糾紛。建立座位管理系統后，在接藥窗口生成病人身份條碼標簽的同時，系統已自動分配座位號，以確保每位輸液患兒對號入坐。輸液結束后座位被自動激活，使座位的利用率達100%。同時護士可通過MC50顯示屏及時了解座位的實時占用情況，既方便護士的管理，又使輸液秩序明顯改善，占位和離位現象已很少發生。
3.3及時準確應答求助信息：當患兒在輸液過程中發生不適反應或者有接瓶、拔針等需求時，家長只需按動座位上的呼叫按鈕，呼叫信息會及時發送到MC50上，護士能隨時隨地獲取呼叫及輸液信息，并作出及時準確地應答。保證了人性化的服務，營造了安靜和諧的輸液環境。大大提高了患者滿意度，也提升了醫院的社會聲譽。
3.4提高護士工作效率，減輕護理工作量：傳統的輸液流程只在注射、接瓶、拔針前需人工核對患兒姓名、年齡以及藥物，并在醫囑單上簽署執行時間和護士姓名。為了防止人工核對出錯，還增加了家長確認患兒姓名并簽字的流程。用于人工核對每位輸液患兒的信息以及簽字所花費的時間大約1-2分鐘。使用信息化管理系統后，免去了護士在醫囑單上簽字以及家長確認簽名的環節，大大縮短了人工核對所占用的時間。使護士有更多的時間與患兒或家長溝通交流，從而提高了護理質量和工作效率。
3.5統計護士工作量，分析輸液患兒流量，提升護理管理水平：移動輸液系統可自動生成工作量統計表，統計表包含護士姓名、操作項目以及執行時間等內容。以數據資料為依據，時間準確，責任明確，并與護士個人獎金掛鉤，加強了績效管理的透明度，促進了護理管理由定性管理向定量管理轉變，由經驗管理向科學管理轉變[4]。系統自動生成工作量分布圖，通過對不同季節、時間段門診輸液患者的流量分析，為實行彈性排班提供了準確依據，實現了輸液管理智能化[5]。
無線移動輸液系統在“以患者為中心”的新型醫療服務模式中，提供了一種技術先進、安全可靠、切實可行的解決方案，開創了一個高標準、高質量的新型輸液護理服務新模式，真正實現了患者手動、信息移動、醫患互動的新格局[6]。
參考文獻
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【關鍵詞】門診；輸液流程；滿意度；工作效率
本院為三甲綜合性醫院，門診輸液室擔負著全院各科門診的注射任務。門診輸液患者隨機性大，工作量存在不可預見性。病人多，流動性大，緊張繁忙易造成護理差錯，甚至導致護患糾紛。為保障門診輸液病人的安全，提高患者滿意度，我們不斷梳理門診輸液的流程和安全問題，優化和合理地改造輸液流程，明顯消除了輸液治療過程中的不安全隱患，減少了醫患糾紛和病人投訴，提高了輸液質量和病人的滿意度。
1傳統門診輸液流程分析及存在的問題
1.1傳統門診輸液業務流程：門診輸液室分為：接待區、等待區、配藥區、輸液區、巡視區。接待區護士接收病人藥物和核對（核對病歷、藥物）手寫輸液卡配藥區護士化藥配液輸液區護士核對注射（人工核對病人姓名、年齡以及藥物）巡視區護士巡視病情，續加液體輸液結束（拔針），共6個步驟。
1.2存在問題
1.2.1輸液核對存在的潛在隱患：因為核對環節靠人工核對，病人存在同名同姓或不同名同音、重復，容易在繁雜的工作中造成差錯。護士疲勞易產生的疏忽，加之不斷增多的藥品及藥品名稱的頻繁更換，都給護士的核對工作帶來了復雜性［1］。
1.2.2輸液區缺少呼叫系統，高峰期存在擁擠現象，影響患者滿意度：輸液室人多嘈雜，病人在等待注射時擔心聽不到呼叫自己，不能安心在等待區，造成秩序混亂現象。
1.2.3病人求助困難： 輸液室人多嘈雜，病人在等待注射時非常擁擠，在輸液過程中病人如需續液、拔針或其它輸液問題尋求幫助時，常要大聲呼喊護士，由于護士相對缺少，巡視不夠及時，也給病人的求助帶來了困難［2］。
2優化門診輸液流程的應用
2.1改造后的輸液流程：病人(帶藥物、病歷）到輸液室接待區護士接待病人，收藥、排序、打印輸液卡（核對1）配藥區護士根據輸液卡配藥（核對2）輸液區護士進行核對、注射（電子屏幕顯示XX病人請到x號輸液臺輸液，核對3）巡視病人（健康指導、續液、拔針、）輸液完畢。
2.2更改后優勢：
2.2.1簡化了環節，嚴格執行了查對制度：依托我院信息化平臺，在門診全面推行了電子處方，配有合理用藥軟件，可以對醫生醫囑的合理性，有無配伍禁忌進行審核，輸液室護士工作臺可自動打印輸液卡。電腦打印輸液卡杜絕了人工抄寫過程中存在的護理安全隱患，大大降低差錯率。
2.2.2改善了輸液環境：電子屏幕呼叫系統將患者等待輸液變為主動行為。墻上設滾動字幕，病人到輸液室報到后，按報到先后順序依次編號，并告之患者看滾動字幕提醒，叫到自己編號會主動到穿刺臺前，使患者排號心中有數，將等待輸液變為患者主動行為，讓其自覺等候。
2.2.3提高了患者滿意度：在病人高峰段合理調整護士，減少了病人的等候時間，巡視區固定人員，與病人有效溝通，進行健康指導，保障了病人安全，患者滿意度得到了提高。
3效果
此流程為門診輸液患者和護理人員提供了方便、快捷、安全的就醫、工作環境。杜絕了輸液差錯，護士對一個輸液病人的處理時間比以前提高一倍，病人從輸液到求助的流程順暢，輸液室雜亂的環境得以改善，護士的服務更及時周到，提高了輸液的服務質量和患者的滿意度，保證了醫療安全。
參考文獻
湖北省公安縣人民醫院急診科 湖北省公安縣 434300
【摘 要】門診輸液患者停留時間短、流量大、病情輕、病種多、病史簡單，對門診輸液室病人進行健康教育就有很大的難度，如何正確對門診輸液室病人進行健康教育，使病人掌握健康知識，更好地服務病人是我們現階段的研究方向，現就門診輸液室健康教育現狀及應對措施做一些綜述分析。
關鍵詞 輸液患者；健康教育；問題；原因分析；對策
隨著社會的發展，生活水平的提高，人們的健康意識也不斷提高，健康教育已逐漸成為護理文化中必不可少的一部分，特別是在門診工作中，健康教育顯示出優于治療的地位和作用，所以對門診輸液患者進行健康教育就顯得尤為重要了。在國內的很多調查中顯示門診輸液病人迫切需要護理人員對其進行飲食、休息、活動、服藥方法、生活方式、注意事項、疾病進展等方面進行健康教育指導[1-2]。
1 門診輸液室健康教育的特點和難點
（1）患者年齡跨度大。
（2）涵蓋的病種多。
（3）對護士的要求高。
2 門診輸液室健康教育的現狀
2.1 健康教育的形式
大部分的健康教育形式都很單一，形式簡單，多半只有一種健康宣教方式，沒有體現多元化，多形式的應用。
2.2 健康教育的內容
門診輸液室的健康教育看似內容比較豐富，但是實際應用時沒有一個比較系統的模式，比較凌亂，系統性不強。
2.3 健康教育效果
雖然健康教育的形式和內容已比較豐富和多樣化，但對門診輸液病人進行健康教育效果仍然不理想，在患者的健康知識接收、遵守方面，在患者對健康教育的滿意度方面都不能達到很好的效果。
2.4 現階段門診輸液室健康教育存在的問題
2.4.1 護理人員方面的因素
（1）護理人員不足：門診輸液病人多，護理人員相對不足。輸液室護士平均每天要為40 ～ 50 個病人進行靜脈輸液，沒有充足的時間對病人進行健康教育，加之輸液病人停留時間短，等到護士做完治療進行健康教育時病人已經離院。
（2）自身知識水平的限制，職業素質水平不高。
（3）溝通技巧的缺乏。 調查顯示，病人對護士疾病知識的宣教滿意度低，門診實行健康教育有很大的被動性，輸液工作量較大，護士對病人病情了解不多，缺乏溝通能力與技巧，對疾病知識宣教的重視程度不夠，專科護士掌握的知識不足以滿足病人的需要[2]。
2.4.2 輸注藥物方面的因素
門診病人病種繁多，輸注的藥物也多種多樣，要根據病人輸注的藥物對病人進行正確的用藥指導就需要護士具備扎實的藥學知識。
2.4.3 管理方面的因素
（1）輸液室的管理不科學、不合理，沒有建立完善的管理制度。
（2）缺乏對宣教護士的培訓。宣教護士對患者的健康教育完全是建立在自身理論知識的基礎上，如果護士理論知識缺乏對健康教育的效果就會大打折扣。
（3）宣教未體現全程化、精細化，針對性差，缺乏主動性和創造性。在輸液的前、中、后進行多元化、全程化的健康教育，應用臨床護理路徑等對門診輸液患者進行健康教育是我們未來健康教育方式的研究方向，要想收到良好的健康教育效果，就要敢于創新。
3 應對對策
3.1 加強護理人員對門診輸液病人進行健康教育的意識
鼓勵護士對門診輸液病人進行健康教育，宣傳對病人進行恰當、正確的健康教育既有利于建立良好的護患關系，又能提高護理質量，提高護士的工作效率，增加患者的滿意度，提高護理人員的地位，鼓勵護士從動手型向動腦型轉變，走出護士工作只是單純的打針發藥的誤區。
3.2 加強護士隊伍建設，對護士進行系統的健康宣教知識的培訓
例如：由護士長對1 至2 名護士進行培訓，再由這兩名護士帶動四名護士從而帶動全體護士的方式進行，也就是所謂的“蝴蝶效應”。
3.3 注意溝通技巧，與患者進行有效的溝通
護理人員在進行健康教育時，要給患者良好的第一印象，耐心傾聽病人的主訴，恰當地運用非語言溝通技巧，對于憤怒煩躁的病人要對病人的憤怒給予正面回答，接受病人的宣泄，針對原因進行處理。 在健康教育過程中注重“五心”：熱心、耐心、細心、忍心、責任心，“四勤”眼勤、腳勤、手勤、口勤[1]，最終讓患者接受、理解、采納正確的健康知識。
3.4 制定系統的健康教育內容，運用多元化的健康教育形式
例如：制作健康教育卡片，建立健康教育信息化管理系統，利用微信、QQ 群，針對兒童、老年人制定專門的健康教育模式等等。
3.5 制定健康教育流程、制度，充分發揮全科護理人員的主觀能動性。
3.6 注意健康教育的時機
對于一般的病人可以按照流程對病人進行健康教育，但是對于特殊的病人一定要注意溝通技巧，把握時機進行健康教育才能收到良好的效果，否則會導致相反的結果。
3.7 增加門診輸液室護理人員
增加門診輸液室護理人員，通過增加護理人員編制可以緩解護理人員相對不足的問題，還可以通過合理的排班安排專門的人員或時段進行健康教育，采用多元化多角度的健康教育方式對病人進行健康教育，節省人力資源。
5 總結
對門診輸液病人進行健康教育不僅要求護士具有扎實系統的理論基礎、豐富的臨床經驗、良好的職業素養，還應具有靈活的應變能力，才能將豐富的健康教育知識正確地傳播給患者，我們要多角度、多視野、多層次地考慮問題，靈活地運用各種手段，大膽創新，運用各種新的健康教育模式進行各種研究，制定出最符合的健康教育方法，才能更好地服務于廣大患者。
參考文獻
【關鍵詞】醫院門診輸液室；特點；護理策略
1.引言
作為鄉鎮醫院來說，門診輸液室是醫院的一個十分重要的窗口，也是接待患者較多的地方，其優質的護理質量對促進患者的早日康復，減少醫療糾紛的發生發揮著十分重要的作用。
2.門診輸液室的特點簡析
2.1病人較為雜亂，病情多樣化
門診輸液室擔負的是整個醫院病人的急診輸液，因此，病人是比較復雜的，來自各個科的患者都有，有的是需要家人的陪護的病人，也有獨自一人來治療的，有急性患者為了治療采取的輸液措施，也有為了療養的慢性病患者，同時，還有一些較為嚴重的疾病患者等等。
2.2病人對疾病的理解和要求的多樣性。
由于病人的身份是復雜的，他們的性別、年齡、經濟水平、文化水平等千差萬別，每一位病人對護理的要求也是多種多樣：有的希望置身于一個非常寧靜的溫馨的環境中，有的希望護理人員給調快輸液速度，盡快輸完離開，有的需要護理人員給自己介紹更加詳細有關的醫療知識，有的則由于多種原因希望護理人員將快速滴注的藥物，調得很慢……病人的要求對于護理人員來說，多到不能想象。
2.3治療方法和用藥的種類非常復雜
門診輸液室的病人每個科的都會有，所以是非常復雜的，每個診室的醫生治療風格和治療方法都有很大的差異，再加上一些特殊的用藥方法，這就導致了輸液室的護理人員在工作中出錯的機會較多，因此，對護士的專業知識和綜合素質具有較高標準的要求。
2.3.患者離開了治療醫生
患者離開了治療醫生，增加了護士處理緊急情況的可能，醫院的門診輸液室屬于相對獨立的位置，因為與各個診室的距離遠近不一，在病人有突況的時候，要立刻聯系治療醫生，但這就導致了一個治療的時間差的存在，這就要求護士必須具有處理突發事件的醫術和基本的常識，為病人的治療贏得寶貴的時間。
3.醫院門診輸液室的有效護理對策
3.1完善硬件設施
良好的硬件設施，是提升護理水平，贏得患者信賴的必備條件，因此，醫院要著力完善硬件設施，為病人創設一個清潔、溫馨、潔凈、適宜的輸液環境，使病人在這樣的環境下，身體的病痛、心理的緊張都得到有效的緩解，在輸液區的布置上，要結合病人的疾病及病人的身心等不同特點來劃分。護士在上班之前，一定要下大力度做好室內環境的清潔、每個環節都要做到無可挑剔，為了保持輸液室的溫度適宜，要結合室內面積安裝功率適合的空調，要為患者準備飲水機、一次性水杯、熱水袋、軟被、雜志讀物等等，滿足患者的要求；在門診輸液室中還要配置吸氧、吸引裝置，要與各診室接通傳呼設置，準備好各類急救藥品，器械等，保證在突況發生時，做到有備無患。
3.2完善各項規章制度的建立和落實
首先。要嚴格執行消毒隔離制度，交接班時要逐一落實三查七對制度，要做到一人一針一止血帶，嚴格做好紫外線空氣消毒，輸液椅等用品要堅持每天進行消毒擦拭，藥液要做到現配現用，在輸液時，要對患者進行三查七對工作，確保安全，對于貴重藥和特殊的藥品，要落實好交接制度，對重癥病人及病情惡化的病人要嚴格交接班，對病人的情況能夠較準確地把握，病人在輸液時，要做到定時訊巡查，發現問題及時處理。
3.3加強護士的培訓
隨著現代醫學的發展，對護理人員的要求也越來越高，因此醫院要重視對護理人員在理論知識、護理技能等方面的培訓，不斷提升護理人員的綜合素質，由于門診輸液室的患者比較復雜，幾乎各個科室的都有，這就要求護士在具備良好的輸液技能的基礎上，還要不斷學習，全面的掌握各個診室、多種類型疾病的治療方面的知識，以便解答病人的各類咨詢，全體的護理人員應該不斷進行基礎護理技術和經驗的切磋，著力提升靜脈穿刺的技術水平，最大限度地減輕患者的不適，提升工作效率，不斷提升搶救知識水平，平時要結合實際開展搶救演習訓練；對過敏藥物的反應要做到正確、從容的處理，對于急性突發病癥要做出正確的應急處理，要熟悉各類藥物可能出現的毒副作用、配伍禁忌等做到非常熟悉，對發生了副作用的情況，要對其處理方法、相關事項做出詳細的登記，以免復發或者在復發時做到正確有效的處理，對特殊患者要對其輸液速度做出合理的調整，對提出不符合規定要求的要給以耐心的解釋和溝通。
3.4有效溝通，提升服務質量
護理人員要掌握良好的溝通技巧，盡量滿足患者提出的要求，門診輸液室要做好整體的護理，實行首接負責制，對患者進行充分的了解，明白患者的要求，給患者建立詳細的病歷檔案，做好病人巡視卡的記錄，對門診輸液室的所有病人都做到有效管理，。護理人員在工作中要是患者如親人，在語言上要注意使用文明禮貌語，在于患者溝通時要注意自己的語調語速，當遇到患者言詞過激的情況時，要軟言相勸，護理人員臉上要始終帶著微笑，正如人們常說的，微笑是最好的名片，護理人員的微笑也是患者產生信任的催化劑；對于有特殊需要的患者，醫護人員要酌情給予解決，比如，有需要看書的學生患者，可以安排其在光線明亮、安靜的地方，對于年老體弱的患者要給其安排能做能躺的地方。
3.5要備齊門診醫生的聯系電話。
門診輸液室為了方便患者得到及時的救治，要將各個門診醫生的聯系電話做成表格張貼在恰當位置上，保證在發生緊急情況時，能夠及時與門診醫生取得聯系，采取搶救措施。
3.6.對病人實施健康教育
護理人員要在對患者服務的過程中，結合患者的病情，進行有效的健康指導，詳細介紹患者所使用的藥物知識、注意事項等，對患者提出的問題要進行詳細的解答，另外，還可以在輸液室為患者播放相關的健康教育節目，為患者發放健康手冊等等，使患者在醫院受到有效的健康教育，促進身體早日康復。
4.結語
綜上所述，醫院的門診輸液室是醫院的一個重要窗口，門診輸液相比于其他診室具有病人、病情復雜，病人要求復雜、治療方法復雜、遠離治療醫生等特點，因此作為門診輸液室要通過完善硬件設施、提升護士的專業技能及服務水平等有效策略，促進患者的早日康復，提升醫院的服務質量。
參考文獻
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【關鍵詞】新型農村合作醫療；護患糾紛；安全防范措施
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）04-0819-00
隨著新型農村合作醫療的不斷發展，人們生活水平的提高，法制觀念的增強，患者及其家屬對鄉鎮衛生院護士的技術水平和護理質量提出了更高的要求。鄉鎮衛生院及村衛生室在很大程度上解決了農民看病難、看病貴的問題，但是在鄉鎮衛生院服務質量依然是老百姓擔憂的一個現實問題。在鄉鎮衛生院門診輸液工作特點往往是單位時間內病人集中輸液多，而患者都迫切希望自己得到優先快速服務。如何對輸液過程中各種不安全因素進行有效控制，保證患者輸液安全，保證新型農村合作醫療健康持續發展，筆者就鄉鎮衛生院門診輸液過程中易引起護患糾紛的幾方面因素現分析如下：
1 門診輸液室易引起護患糾紛的因素
1.1輸液工作量 隨著新型農村合作醫療的不斷發展，門診補償比例不斷加大，從2006年門診就診補償最高11元到2012年門診補償高達80%，2012年鄉鎮衛生院實行門診一費制――診療費（概括了以前的掛號費、材料費、診療費、治療費等），而且參加合作醫療的患者只收一元診療費（另外7元由新農合資金支付）等優惠政策，切實實現了“小病不出村、大病不出鄉”，增加了鄉鎮衛生院門診就診人次。
1.2護理人員數量、水平及素質 護理人員不足，鄉鎮衛生院多年未分配護士，2010～2011年來的分配的見習護士臨床工作經驗不足，工資待遇低，工作責任心不強。
1.3輸液環境 門診輸液患者流動量大，探視、陪同人員多，疾病譜廣，病種復雜及診斷的不確定性。
1.4患者因素 患者都迫切希望自己得到優先快速治療，由于兼顧工作而不能按時服藥，缺乏藥物知識，隨意調節滴速等。
1.5護士操作不當 護士無菌觀念不強，違規操作，或疲于應付完成工作量，疏忽了一些細節等。如未等消毒液干后穿刺，提前加藥，加藥時不戴口罩，換瓶時未消毒瓶口，手握注射器活塞吸和加入藥液等不規范護理操作。
1.6法律意識淡薄 醫院與病人是一種合同關系，護士的行為代表醫院履行合同，而不是個人行為。有護士把每天重復的打針、輸液當成完成任務來應付，不認真對待工作；對病人漠不關心，缺乏同情心，對工作不嚴肅。如給病人輸液、配藥時聊天甚至打電話；有護士不執行病人的知情權，對病人的疑問和提問解釋不耐煩，也有未做到操作前告知，操作中解釋，操作后囑咐。
2 防范措施
2.1加強輸液安全管理，提高安全意識 建立完善輸液安全制度，規范操作流程。嚴格遵守查對制度和護理操作常規。制定崗位職責，明確崗位責任。制定突發意外應急預案，要求護士熟練掌握、處理不良事件的方法及能力，最短時間內解決突發意外情況。制定考核制度，不斷提高技術水平，加強安全意識教育，培訓嚴謹工作作風，養成良好習慣，具備“慎獨”修養。
2.2加強護士培訓，提高綜合素質，為護理安全提供人力資源保障：以“三基”訓練為基礎，對年輕護士進行輸液技術與臨床應用、液體和電解質平衡、藥理學、感染控制、患者的溝通、宣教與護理、文書記錄、職業安全防護、穿刺部位的選擇與維護、并發癥預防等培訓與考核。
2.3感染控制 在進行輸液處置時，治療室及病房環境的清潔狀態和空氣的潔凈程度對大輸液質量有直接影響。切實落實好治療室和觀察室的清潔消毒制度，減少細菌污染的機會，預防患者交叉感染。注意監控公用護理物品的消毒，治療室和觀察室桌面、臺面、地面等的消毒和空氣消毒，醫用垃圾和生活垃圾的收集和處理，消毒液的配置與檢測，紫外線燈的照射時間和強度測試管理，做好統計與記錄。
2.4加強衛生知識宣教與交流溝通，取得患者配合。加強輸液過程中的輸液常識及藥物知識宣教，履行告知義務，降低護患矛盾，讓患者掌握相關知識，自覺遵守輸液要求。門診患者常由于兼顧工作而不能按時用藥，護士一定要向患者交待輸液總量、滴速、需要的時間，以及特殊藥物要求時間限制等，使患者做到心中有數，一方面安排好自己的工作時間，另一方面不會因為滴速的快慢而自行調節。鄉鎮護理人員不僅是護理護理人員，還是新型農村合作醫療宣傳者，是鄉鎮居民的健康保健衛士。鄉鎮護理人員不但要做好新型農村合作醫療政策宣傳，做好國家基本藥物知識的宣傳，而且還要廣泛開展健康教育。門診輸液護士直接面對病人和家屬，而且門診輸液病人流動量大，做好健康教育宣傳，可以“不治已病，治未病”，從而減少鄉鎮居民發病率，減少門診輸液量，保證新型農村合作醫療健康持續發展。
2.5加強用藥安全管理
2.5.1加強高、危藥品的使用管理：制定門診常用高危藥品的注意事項，強調該藥品的主要用途、常用劑量、常用方法，護理觀察要點、輸液速度、配合禁忌等。高危藥品單獨存放，設置取藥障礙。有醒目標識，提高護士警惕性，有效規避操作時錯誤的發生。靜脈輸液時，掛（貼）相應的警示牌，告知患者配合。
2.5.2嚴格驗收藥品 認真核對藥品名稱、數量、是否與注射單一致，檢查藥品質量有無過期、變質、瓶口松動等，明確藥品用法、用量，并告知患者及家屬。
2.5.3嚴格按醫囑要求準確給藥，對醫囑有疑問時，及時向醫生提出，不盲目執行，不擅自更改醫囑。
2.5.4實行雙人核對制，包括醫囑核對、治療卡、輸液卡核對，配藥前后核對，雙人核對無誤后簽全名。
2.5.5設置輸液巡視制度，督促護士巡視輸液情況，及時發現輸液故障、有無輸液和用藥反應，掌握輸液量的情況。
2.5.6加強新藥新知識的學習，使用新藥前要小心謹慎，詳細查看藥品說明，熟知用法、用量、注意事項等，用藥過程中密切觀察患者反應。
【摘要】目的對應用優質護理服務模式對接受輸液治療的門診患者實施護理的臨床效果進行研究分析。方法抽取110例接受輸液治療的門診患者病例，將其分為對照組和干預組，平均每組55例。對照組患者在輸液期間實施常規門診護理；干預組患者在輸液期間實施優質護理。結果干預組患者接受輸液治療時間明顯短于對照組；患者對門診護理服務的滿意度明顯高于對照組；不良反應和不良時間的發生率明顯低于對照組。結論應用優質護理服務模式對接受輸液治療的門診患者實施護理的臨床效果非常明顯。
【關鍵詞】優質護理；輸液；門診
門診作為醫院對外服務的一個重要窗口，其實際服務質量會對醫院的社會聲譽和醫院的品牌產生直接的影響，門診輸液室是門診醫療的一個非常重要的組成部分，護理服務工作的質量的好壞會對醫院的形象產生直接影響。因此，優質護理服務在門診護理工作具有舉足輕重的地位[1]。本次研究中選取110例接受輸液治療的門診患者病例，對應用優質護理服務模式對其實施護理的臨床效果進行研究分析。現將分析結果報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料本次研究選取110例2010年8月至2012年8月我院就診的接受輸液治療的門診患者病例，將其分為對照組和干預組。對照組中男29例，女26例；年齡12至85歲，平均56.8歲；干預組中男21例，女24例；年齡14至86歲，平均56.2歲。研究對象自然資料差異無顯著統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2方法對照組患者在輸液期間實施常規門診護理；干預組患者在輸液期間實施優質護理，主要措施為：①環境：輸液室的環境要進一步提高，配備空調、彩電、飲水機等設備，設軌道式的輸液架，為患者準備報紙、雜志。用玻璃將配藥室和注射室隔開，這樣不僅僅可以達到無菌操作的要求，又可以便于對患者進行實時觀察。通過營造有人情味的輸液環境，使患者進入輸液室就能夠感受到來自護理人員的關懷和幫助，使患者及家屬能夠有賞心悅目、賓至如歸的感覺。②服務意識：以人為本的護理服務理念要進一步增強，以質量始終是臨床和門診護理的就基本原則，著重強調愛心服務，外塑良好形象、內練素質，要求每位護理人員的舉止文雅，端莊大方；與患者進行交流溝通的時候態度要保證和藹，使用文明用語；工作態度應該嚴謹認真，并一絲不茍。③培訓：使護理人員的專業技術水平進一步提高，靜脈采血、皮內注射、肌內注射、靜脈輸液等是門診輸液的主要技術操作項目，操作要保證做到熟練，快、準，保證做到一針見血、疼痛感輕，在最大程度上讓患者滿意，也是使護患關系得以維持的一個重要紐帶。因此，護理部應該定期進行“三基、三嚴”的培訓和相關考核，要求護理人員人人過關，并不定時對其進行抽查考試，使護士的穿刺技術進一步提高。④健康教育：積極開展健康宣教，為每位患者發放健康宣傳手冊，并各種可能的形式對各種常見疾病的防治知識，藥物的服用的具體方法向患者進行宣傳。在患者接受治療的各個環節都應該抓住時機對患者進行系統的健康教育，使其對疾病的起因，病程發展及愈后，輸液治療的具體目的，相關注意事項，可能出現的不良反應有充分的了解。⑤安全管理：在門診接受輸液治療的患者的病種比較雜，人數相對較多，周轉速度快，護理人員的工作量大，輸液繁忙的時候會出現人手不足現象，保證患者輸液安全顯得非常重要。因此，應制定嚴格的制度進行管理，要求護理人員在操作的過程中，仔細做好查對工作。輸液中將輸液滴數調節好后告知患者不要自行調節，將輸液速度過快的危害性向其進行說明，并正確指導患者在輸液時對進行變換的方法，防止藥液外滲。⑥防交叉感染：在操作的整個過程中應該嚴格執行無菌操作的相關規定，保證做到一人、一針、一管，與每一位患者進行接觸的前后均應該仔細對手進行消毒處理，每天由專人負責定時對輸液室進行消毒處理[2]。對兩組患者接受輸液治療的時間、不良反應和不良事件發生率、護理服務滿意度進行對比研究。
1.3數據處理所有資料均采用SPSS17.0統計學軟件進行處理，計量資料表示采用均數加減標準差形式（χ±s），計數資料進行t檢驗，組間對比進行X2檢驗，P
2結果
2.1輸液治療時間對照組和干預組患者接受門診輸液治療的平均時間分別為（6.51±1.17）d和（3.38±0.63）d，兩組接受門診輸液治療平均時間比較差異顯著（P
關鍵詞：門診 治療室 護理 體會
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)06-0132-02
門診治療室是醫院的重要組成部分，是醫院面向社會的窗口也是醫患矛盾的多發點。做好門診治療室護理工作，對于提高醫院服務水平和優質服務顯得尤為重要。隨著人們生活節奏的加快，許多患者選擇到門診部通過靜脈輸液治療，因此門診部治療室由過去單純的皮下、肌肉注射，轉向大量的靜脈輸液治療。其中出現了許多新問題，這就要求治療室的護理工作適應新形勢，邁上新臺階。如何科學、合理、有效地解決護患糾紛，減少和杜絕護患糾紛，門診治療室護理人員要加強健康教育意識、風險管理意識、護理糾紛處理意識。
1 加強護理人員的健康教育意識
健康教育是整體護理的重要組成部分，它貫穿于護理工作的全過程[1]。隨著醫學模式的轉變及護理學的發展，健康教育的對象、范圍有了新的要求和特點。因此，應用現代護理觀念，正確及時地做好門診治療患者的健康教育至關重要。
門診治療室接觸的很多都是年齡偏大、文化程度偏低的患者，當他們來到醫院的時候，往往對我們寄予很大的希望，并且也非常信任我們醫護人員。這時，護士對門診各科需皮試、肌注、靜脈輸液的病人要熱情接待，態度和藹、耐心解釋、關心體貼病員，盡量減化程序，少跑路，處處體現以人為本的人性化服務。門診治療室面對的患者，因為疾病因素、個人素質、經濟狀況、個人心理特征不同，如果患者對治療沒有足夠的認識，情緒緊張害怕，不給予配合，那么治療則無法順利進行。門診患者形形，針對個別患者的誤解和刁難，千萬不要當面頂撞。首先在心中反省自己，是不是自己某個環節做得不到位，然后耐心地做好宣傳解釋工作，使他們明白操作的工作流程、醫院的規章制度，理解護士的用意，并支持我們的工作，盡量將矛盾糾紛化解在萌芽狀態；如果病情允許，可將疾病的簡單情況介紹給他們，而疾病的原因治療、預后、注意事項等各方面細節則需要對其家屬作深層介紹。有一些特殊病人，如老年人理解能力下降、反應遲鈍、耳背，兒童患者的不合作，在這些操作過程中，需要我們態度親切，舉止自信，語言輕松，進行個別的宣教；而對一些文化程度高、敏感的患者，護理人員可將疾病情況介紹給本人，但在與這類患者談話的過程中，我們特別要注意我們的態度、語氣和表情。切記不要將自己的不良情緒暴露在病人面前，這樣將會使你的健康教育大打折扣[1,2]。
2 加強護理人員的風險管理意識
質量是一個醫院生存和發展的重要因素，全程質量控制管理是醫院質量管理的重要組成部分，是質量管理體系中的一個重要原則。門診治療室當然是不可或缺的一個部分。門診治療室護理人員需要加強風險管理意識，對現有的和潛在的風險進行識別、評價和處理，以減少風險事件的發生及風險事件對病人的危害及經濟損失。
加強門診靜脈輸液全過程的風險管理，是確保病人治療得以安全有效實施的關鍵所在[3]。常用的措施一般有：①加強環境設置，規范流程化管理：規范首接負責制，制訂工作流程，包括病人治療流程、護士各崗位工作流程等，縮短了病人就治等待時間，減少了護理不安全因素。治療室最好為為透明大玻璃，所有輸液病人都在治療室護士的視野之內，以便及時掌握病人動態。②控制各環節質量，防止差錯發生。門診治療室護士要嚴格遵守無菌操作原則，在操作過程中按照門診輸液的要求仔細做好“三查、七對、一注意”，在輸液任務繁重時，做到忙而不亂，有條不紊，要認真做好每一個環節、每一件事。接藥過程中做到有序，尤其是短時間內有多例病人同時到達時，接藥護士一定要沉著冷靜，按序逐一接待。認真查對醫囑，了解用藥目的、藥物劑量、濃度、特性等，認真檢查藥品瓶口有無松動、瓶身有無裂痕、藥物有無過期。在輸液單上工整書寫病人姓名、藥名、濃度、劑量、用法等，特殊藥物用記號筆標識[4,5]；配藥過程中護士要再次認真核對輸液單和醫囑是否一致，嚴格執行無菌技術操作，防止微粒污染；輸液過程中護士要再次認真查對，確認無誤后采用呼叫應答與門診病歷確認以及編號卡與輸液椅相結合的模式確認病人，加強巡視，傾聽病人主訴，觀察有無輸液反應、輸液部位有無疼痛及腫脹，及時排除輸液故障。在輸液完畢后及時拔針，以防空氣進入形成栓塞。拔針后，指導病人正確按壓方法，同時告知按壓時間。③加強門診治療室感染控制[3]。手衛生是醫院感染管理控制中最重要的環節之一，洗手合格率低可能與洗手的時間不夠、動作力度不足、方法不規范、視洗手的重要部位以及洗手后的再污染有關。有些醫務人員洗手依從性低，往往注重操作后洗手，而忽視操作前洗手，忽略在兩例患者檢查、治療、護理之間的洗手或手消毒。這些環節都需要加強。④門診治療室護士每天都要保持旺盛精力，在護理工作過程中要始終保持良好的精神狀態和穩定的心理情緒，頭腦清晰，嚴格執行各項護理操作規程。病人出現異常情況，應及時有效地進行搶救。同時還要培養團隊精神，門診病人沒有規律性，值班人員職責分明，但互相協助，主動給病員解決疑難問題，病人如出現意外、發生緊急情況時，大家齊心協力，共同參與搶救，病人需住院立即聯系救護車送往住院部。門診治療室護士要加強巡視，護士的工作很繁雜，在工作時要做到統籌安排，爭取巡視一趟兼顧幾項護理操作，達到事半功倍的效果。平時積極協同醫生做好各類搶救工作，不斷積累各種急救經驗，便于巡視過程中遇到緊急情況立即采取有效措施。⑤重視心理護理，將人文關懷和健康教育融入到操作過程中，使病人感到心理和生理上的舒適[6]。門診治療室護士需要加強心理護理相關知識的學習與培訓，掌握不同年齡、性別、急慢性病人的心理特點，提供心理支持，同情、安慰和鼓勵病人。
3 加強門診治療室護理糾紛處理意識
醫院門診治療室具有患者多、病情復雜、工作量大、治療時間集中、隨機性強、可控性小、藥品種類繁多的特點[7]，容易導致護患糾紛；患者的整個就診過程耗去了大量時間和精力，在整個就診過程的不滿就有可能在治療室爆發；部分護士責任心不強，不嚴格執行各項護理操作規程導致差錯事故，更多是服務意識不強，對患者的詢問語氣生硬，誘發護理糾紛。
首先，門診治療室護理人員面對的是多層次、多樣化需求的患者，必須強化服務意識。做到“四心”(愛心、熱心、細心、耐心)；“三問”(問好、問病情、問需要)；“二微笑”(微笑服務、微笑接待)；“一尊重”(尊重患者的各項權利)[7]。護士應給予患者心理支持和安慰，在進行治療護理操作時，耐心向患者和家屬解釋配合要點、注意事項及可能出現的不良后果。其次，要提高護士的法律意識，自覺學法、知法、守法，強化風險意思，在工作中要自覺規范護理行為，以維護護患雙方的合法權益。一起典型醫療糾紛的形成，一般要經歷潛伏期、顯露期、爆發期3個階段[8]。只要能敏銳地覺察糾紛的早期苗頭，做好轉化工作就能化解矛盾。所以，要盡量將護患糾紛在潛伏期化解，這是護理糾紛阻斷的最佳階段。
社會在前進，醫療在發展，新時代的護士不僅要有豐富的臨床經驗、精湛的技術，還要有準確的判斷力、敏銳的觀察力，將先進的管理方法和自己的本職工作緊密聯系起來，充分體現以病人為中心的現代護理要求。
參考文獻
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