時間：2022-06-02 21:09:01
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業(yè)公司合同，希望這些內容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
甲方： 營業(yè)執(zhí)照： 注冊地址： 法定代表人：
乙方：
本著公平、公正的原則，經雙方協(xié)商，一致同意乙方掛靠在甲方企業(yè)之下，以甲方的企業(yè)名稱經營*****物業(yè)項目，從事甲方經營許可證范圍內的經營項目。同時，甲乙雙方訂立本合同，明確雙方的權利與業(yè)務及其掛靠期間內的注意事項。
第一條 掛靠期限：*** 年，自**年**月**日起至*** 年** 月*** 日至。
第二條 費用及保證金
1、乙方每年向甲方支付 ***萬 元（￥1**）的管理服務費。該筆費用在合同簽訂之日起，五個工作日內全部支付至甲方指定賬戶。（定額支付勞動報酬）
2、為避免因乙方借用資質給甲方帶來的風險，乙方向甲方支付 ***萬元（￥**）的保證金。保證金與管理費用在同一時間支付至甲方指定賬戶。保證金在合同到期后無息返還給乙方。
3、乙方利用甲方名義所開發(fā)票（物業(yè)服務費、停車費發(fā)票等），則乙方需向甲方繳納面值金額的百分之 稅金（代收水電費發(fā)票除外）（說明：利潤比例一般物業(yè)稅金為5.5%，可以約定6.0-8%）
4、項目服務中發(fā)生的一切費用及手續(xù)費用由乙方承擔辦理，甲方給予必要指導和支持，并按規(guī)定及時處理乙方的財務結算。
5、每月業(yè)主支付物業(yè)服務費用到達甲方賬戶后，每月10日前甲方在扣除約定的管理費及應繳稅金后，及時將余款支付到乙方。
第三條 甲方權利與義務
1、如乙方作出有損甲方信譽和形象之行為，甲方有權單方面終止本協(xié)議，本年度管理服務費不予歸還。
2、甲方在本協(xié)議生效之后，只向乙方提供相關經營業(yè)務所需的手續(xù)證件（營業(yè)執(zhí)照、物價局物業(yè)費審批結果），并為乙方提供本項目物業(yè)投標、運營所需的相關資質，包括營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、稅務登記證、物業(yè)資質證書等加蓋公章的復印件材料，必要時提供原件；
3、甲方不得干涉乙方的經營，不得隨意扣壓乙方的財產。
4、對乙方提出的合理要求盡可能的提供幫助，并根據乙方需要，對本管理項目的物業(yè)管理活動提供顧問指導。
第四條 乙方的基本權利和義務
1、乙方可以獲取甲方對第三條義務的承諾和兌現，若有問題可以隨時向甲方提出意見。
2、享受甲方所提供的物業(yè)管理資質及經營許可等相關證件，充分利用物業(yè)管理的資質，完全自主的開展相關經營業(yè)務。
3、經營上實行內部獨立核算，自負盈虧。
4、一切正常利潤歸乙方所有，不受甲方干涉。
5、在經營活動中嚴格遵守國際法律法規(guī)和甲方規(guī)章制度。
6、負責解決經營事件，相關經營條件及辦公設備自主負責解決。
7、乙方以自己名義對外進行招聘、與雇傭人員簽訂勞動合同，給雇傭人員按時發(fā)放工資、購買相關保險等。
8、對于項目出現的管理風險問題（如服務質量、安全事項等）或法律責任事故都由乙方承擔。
9、若乙方經營期間與其雇傭人員、服務單位、第三方等產生法律糾紛，乙方應承擔全部責任。若甲方由此替乙方承擔相關責任，甲方將扣除乙方全部保證金，并要求乙方承擔由此產生的損失（包括但不限于向第三方支付的費用、律師費、訴訟費、評估費等）
10、若乙方在經營期間違法經營，導致甲方給政府部門進行行政處罰、被媒體等進行曝光等，乙方應全額承擔甲方所支付的費用，并承擔甲方損失（包括但不限于向政府部門支付的罰款、律師費、訴訟費、評估費等）
11、維護甲方的信譽和形象，不做任何假冒、欺詐、侵權、損譽的事情，若發(fā)生此類事件，則甲方有權追究乙方的法律責任，并要求進行相關經濟賠償和處罰。
第五條 有關甲方公司人員職稱、學歷、上崗證等證書有關的繼續(xù)教育培訓證書等個人證書，所有權屬于甲方，乙方可以合理合法借用，但不得以任何理由扣留。
第六條 終止與解除
1、非因乙方原因，甲方在合同履行期間不得任意解除合同，否則乙方有權向甲方主張管理服務費20%的違約金。
2、因政府政策、不可抗力等原因、或合同到期、或雙方協(xié)商一致，甲乙雙方可終止合同。合同終止雙方互不承擔違約責任，已支付的管理服務費不予返還。
3、在合同履行期間，若乙方有本合同第四條第9、10、11款約定事項出現的，甲方有權隨時解除合同，并不承擔違約責任，同時乙方應終止其經營的項目。
4、在乙方的物業(yè)公
司成立后，可以脫離掛靠。合作期間如一方需提前終止合作協(xié)議，需提前7天通知另一方，協(xié)議終止時乙方按甲方要求辦理所有證書的交還、年檢、注冊、變更、轉移等工作。
本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自甲方雙方簽字蓋章后生效，未盡事宜，雙方平等協(xié)商解決。
甲方：
乙方：
日期：
近年來，住房商品化和住房管理市場化程度越來越高，物業(yè)糾紛也隨之增多。不斷升級，從隱蔽的“拉鋸戰(zhàn)”到公開抗爭，甚至演變?yōu)椤Ｎ飿I(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾糾紛日顯突出。物業(yè)糾紛案件大量增長，其中，絕大多數是物業(yè)公司業(yè)主要求支付拖欠物業(yè)費的糾紛案件。可以說，當前物業(yè)糾紛的主要矛盾焦點就是物業(yè)費問題。針對這一現象，我們通過對審理的物業(yè)費糾紛案件進行了研究分析，對引發(fā)物業(yè)費糾紛的原因進行了分析并提出了解決這一棘手問題的幾點對策。
一、引發(fā)物業(yè)費糾紛的主要原因
一是物業(yè)夸大宣傳。業(yè)主不了解物業(yè)管理行業(yè)。了解才能產生信任。物業(yè)服務內容標準不透明、收費依據不明確、違約責任含糊讓人無法理解，致使多數人選擇拒絕交費。
二是物業(yè)公司服務意識淡薄，無視業(yè)主的正當權利和合理要求，處理問題簡單化，在與業(yè)主的交往中容易產生摩擦。物業(yè)服務項目既多且雜，一個環(huán)節(jié)出現問題，都可能引發(fā)矛盾。但在現實中，當業(yè)主需要幫助時，不少物業(yè)人員采用互相推諉或者置之不理的態(tài)度；而當物業(yè)公司要求業(yè)主履行義務時，許多物業(yè)人員的工作方式簡單粗暴，根本不考慮業(yè)主的感受。引起業(yè)主的反感。最終的結果是使業(yè)主與物業(yè)公司之間的隔閡更加擴大。
三是思想觀念滯后，業(yè)主和物業(yè)公司都不能擺正位置，通過協(xié)商解決問題。物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務合同關系，兩者的法律地位是平等的。但在現實中，物業(yè)公司認為自己是小區(qū)管理者，業(yè)主是被管理的對象；而業(yè)主則認為自己是主人，物業(yè)公司是自己花錢雇來的仆人。業(yè)主與物業(yè)公司對雙方之間的法律關系各有理解，由此產生的權利義務認識就大相徑庭，這種觀念上的巨大差異導致雙方在相互溝通中的巨大障礙，事實上這也是物業(yè)公司與業(yè)主很難通過協(xié)商解決問題的思想根源。要想協(xié)商解決問題，就必須擺正各方位置。理順法律關系。
四是多數業(yè)主自治水平較低，缺乏公共責任意識。對自己的權利缺乏正確的認識，也不知道如何正確地行使權利。在計劃經濟體制公有住房分配模式下，人們早已牢固樹立了住房不付費的觀念，而且也不關心房屋及相關設施的維護情況，反正有“公家”負責，自己不必操心。更多的業(yè)主把自己當成旁觀者，不知道通過集體決策來表達自己對物業(yè)服務和收費的意愿。而是懷著從眾心理。觀望事態(tài)發(fā)展。不主動交費，造成欠費風氣盛行。
在小區(qū)的物業(yè)服務中。有時業(yè)主與物業(yè)公司很難達成書面合同，但物業(yè)服務的公共性決定了無論是否存在書面合同，物業(yè)公司都要提供物業(yè)服務。因此政府必須規(guī)定一個物業(yè)服務的指導價格。一則作為合同訂立的參照，二則作為沒有書面合同時物業(yè)服務的收費標準。但物業(yè)費與服務應當是對應的。在規(guī)定物業(yè)服務指導價格的同時，應該相應的明確物業(yè)服務的具體內容和標準。可目前的政府文件大多清楚地規(guī)定了物業(yè)費指導價，而對于物業(yè)服務內容和標準規(guī)定的不夠明確和詳盡，更沒有規(guī)定判斷物業(yè)服務情況的程序和機構。這就導致了物業(yè)公司索要物業(yè)費時有文件依據，但業(yè)主要求服務時卻沒有文件依據。這種管理、規(guī)范上的不平衡，讓個別不良的物業(yè)公司逃避責任，讓許多業(yè)主對法律的公正性產生懷疑，成為物業(yè)糾紛合理解決的最大障礙。
二、解決物業(yè)費糾紛的幾點對策
當前物業(yè)費糾紛已經發(fā)展成形并且擴大到一定規(guī)模，解決起來具有一定難度。對人民法院而言，當務之急是針對物業(yè)糾紛訴訟拿出一套行之有效的應對方案。通過訴訟引導業(yè)主和物業(yè)公司通過法律途徑解決問題、化解矛盾，此為治標之道；對立法、行政機關而言，則應完善對物業(yè)問題的立法規(guī)范，加強對物業(yè)公司的行政管理，加強對業(yè)主的宣傳教育和組織引導，為業(yè)主和物業(yè)公司構建一個良好的溝通平臺，此為治本之策。
1.規(guī)范物業(yè)公司的經營管理，及時糾正物業(yè)公司的違規(guī)做法，理順市場秩序。物業(yè)服務關系百姓的日常生活，稍有異常就會引發(fā)群體性糾紛，危害社會穩(wěn)定。因此，政府部門對物業(yè)公司絕不能簡單采取市場化的管理方式放任其自主經營，而應加大管理力度，確保物業(yè)公司做到誠信經營、規(guī)范服務。
政府部門應當指定專門機構對物業(yè)公司進行長期監(jiān)管。受理業(yè)主對物業(yè)公司的投訴。同時定期主動征求小區(qū)業(yè)主對物業(yè)公司的意見，對業(yè)主的投訴和意見，負責任的進行調查并做出答復。同時反饋給物業(yè)公司。對于物業(yè)公司經營中出現的任何違規(guī)行為，政府相關部門應及時制止，責令其整改并予以處罰；對于嚴重缺乏誠信，造成小區(qū)內大多數業(yè)主不滿意的物業(yè)公司，應當吊銷其資質，同時吊銷其主要負責人的從業(yè)資格。通過政府部門受理投訴。及時糾正物業(yè)公司的不當行為，可有效化解矛盾，防止矛盾升級。
2.及時構建業(yè)主自治組織，使物業(yè)公司能夠與業(yè)主在整體意志層面上進行交流。小區(qū)業(yè)主個體情況千差萬別，因此必須及時構建業(yè)主自治組織，通過自治組織消化業(yè)主中的少數意見，形成整體意志。這樣才能有效地對外進行溝通。所以，政府部門應當積極介入業(yè)主自治組織的建立。發(fā)揮牽頭、指導的作用。在小區(qū)人住過程中。政府部門應當了解業(yè)主情況，及時組織召開業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會成員；如果小區(qū)業(yè)主大會難以及時召開，則政府部門可視情況先暫時指定業(yè)主代表，防止因業(yè)主自治組織缺位而帶來的法律上的不便。
【關鍵詞】 物業(yè)管理 業(yè)主委員會 物業(yè)公司 關系
隨著房地產市場的發(fā)展，物業(yè)管理在我國得到了迅猛發(fā)展，但同時也暴露出許多問題。2003年9月1日起施行的《物業(yè)管理條例》澄清和解決了一些問題，但有的基本性問題即便在2007年10月1日《物權法》實施以來仍然存在。正是由于這些基礎性問題遲遲不能解決，因此，盡管《物權法》第84條、85條和第87條就物業(yè)管理進行了專條規(guī)定，且《物業(yè)管理條例》已根據《物權法》進行了相應修訂，但物業(yè)管理方面的糾紛仍然不斷。所以，對物權法規(guī)范下物業(yè)管理主體及其關系做一剖析，對于我國目前的物業(yè)管理乃至整個房地產市場的發(fā)展均具有重要意義。
一、物業(yè)管理涉及的相關主體
物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。物業(yè)管理關系是一種典型的民事法律關系，這可以從修改后的《物業(yè)管理條例》將物業(yè)管理企業(yè)更名為物業(yè)服務企業(yè)中體現出來。從最微觀的層面看，物業(yè)管理關系僅僅是業(yè)主與物業(yè)公司之間的關系。然而，業(yè)主數量眾多以及建筑物區(qū)分所有權的存在，客觀上決定了業(yè)主只能通過業(yè)主大會、業(yè)主委員會表達自己的意愿，故而又產生了業(yè)主與業(yè)主委員會、業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間的關系。另外，房地產開發(fā)企業(yè)在物業(yè)管理中發(fā)揮著重要作用，同時，房地產行政主管部門、居民委員會在物業(yè)管理中的作用也同樣不可小覷。此外，圍繞著物業(yè)管理活動，保安公司、煤氣公司、電梯公司、環(huán)衛(wèi)公司等也與業(yè)主發(fā)生著或近或遠的關系。然而，除業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會和物業(yè)公司外，其他單位均不是物業(yè)管理所直接涉及的主體。
綜上，厘清物業(yè)管理主體關系，實質上是要厘清業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)公司這四者之間的關系，其中又以業(yè)主與業(yè)主委員會、業(yè)主委員會與物業(yè)公司間的關系在整個物業(yè)管理中最為重大。
二、業(yè)主與業(yè)主委員會
業(yè)主即建筑物區(qū)分所有權人，是物業(yè)管理中最重要的主體。接受物業(yè)管理服務的是業(yè)主，交付物業(yè)管理費用的是業(yè)主。然而，由于建筑物區(qū)分所有權與一般意義上的所有權不同，既包含了對專有部分完整的所有權，又包含了對共有部分的共有權以及由此派生的社員權即對物業(yè)的共有部位、共用設施設備和相關場地的知情權和監(jiān)督權，對物業(yè)的共用部位、共用設施設備專項維修資金的管理和使用的監(jiān)督權。因此，眾多業(yè)主區(qū)分所有權相互搏弈的結果必然是業(yè)主大會以及業(yè)主委員會的產生。
業(yè)主大會是一個物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主組成的機構。根據《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，同一個物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主，應當在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政部門的指導下成立物業(yè)大會，并選舉產生業(yè)主委員會。但是，只有一個業(yè)主的，或者業(yè)主人數較少且經全體業(yè)主一致同意決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責。業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權，根據業(yè)主擁有物業(yè)的建筑面積、住宅套數等因素確定。業(yè)主大會作出的決定，必須經與會業(yè)主所持投票權1/2以上通過。可見，我國現行物業(yè)管理制度下的業(yè)主大會是同一個物業(yè)管理區(qū)域的最高權力機關。然而，一個物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主，少則幾十，多則成百上千，凡事均由業(yè)主大會決定并由其從事對外的各種活動顯然不具有可行性，因此業(yè)主委員會也就應運而生。
業(yè)主委員會是指由業(yè)主大會選舉產生，作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構，代表業(yè)主實行自治管理的組織，它行使著廣泛的職責。業(yè)主委員會作為全體業(yè)主的代表，其法律地位至關重要，因為只有明確業(yè)主委員會的法律地位，在對內關系上才能確定業(yè)主委員會與業(yè)主、業(yè)主大會的關系，才能擺正業(yè)主委員會在執(zhí)行公共物業(yè)管理事務時的位置，以至當業(yè)主委員會或其成員由于過錯或不作為給廣大業(yè)主造成損害時才能確定應承擔的責任類型。然而，如此重大的問題，《物業(yè)管理條例》并未對其加以明確。就實務中大量存在的業(yè)主與物業(yè)公司、業(yè)主與業(yè)主委員會的糾紛，學界的主張也各不相同。有的主張應賦予業(yè)主委員會以物業(yè)管理合同主體的資格，有的主張取消業(yè)主委員會，改由業(yè)主大會內設的管理處或事務處行使目前由業(yè)主委員會履行的職責，有的則主張業(yè)主委員會盡管不具有實體法上的主體資格，但應作為“其他組織”享有訴訟主體資格。
要正確認識業(yè)主委員會的法律地位，就必須從物業(yè)管理實務出發(fā)，看業(yè)主委員會在現實生活中是如何運作，現行法律法規(guī)對業(yè)主委員會的活動又是如何規(guī)定的。《物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有選舉業(yè)主委員會委員的權利并享有被選舉權。業(yè)主大會選舉產生業(yè)主委員會，并負責選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作。由于業(yè)主委員會是從業(yè)主中選舉產生的一個機構，它代表全體業(yè)主同物業(yè)公司進行一系列的活動。因此，凡不具有業(yè)主資格和身份的人，都不能成為業(yè)主委員會的委員。從目前來看，絕大部分委員都有自己的本職工作，并不是專業(yè)的“委員”，一般說來，業(yè)主委員會委員的工作是無償的，并沒有相應的報酬。同時，業(yè)主委員會的活動費用從業(yè)主交納的物業(yè)管理費中提取并由物業(yè)公司單列開支，其辦公用房也為全體業(yè)主共有，其掌握的公共設施專用基金（由房地產開發(fā)商繳納）和物業(yè)維修基金（由業(yè)主繳納）等也屬于全體業(yè)主所有。業(yè)主委員會只有在取得業(yè)主大會授權后才能代表全體業(yè)主的利益從事物業(yè)管理范圍內的活動，而業(yè)主大會授權的基礎又來源于業(yè)主對物業(yè)的所有權。業(yè)主委員會所從事的活動包括代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)公司簽訂物業(yè)管理合同，了解和反映業(yè)主的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)公司履行物業(yè)管理合同等。業(yè)主委員會的上述行為，其收益并不屬于業(yè)主委員會，而是屬于全體業(yè)主，當然責任也歸于全體業(yè)主。
由以上分析可以看出，盡管從名義上看，業(yè)主委員會具有自己單獨的名稱，但是其完全不具有獨立性，它只是全體業(yè)主的授權人而非獨立的法律主體。從訴訟的角度看，將業(yè)主委員會理解為業(yè)主的訴訟代表人似乎更為恰當。業(yè)主委員會作為訴訟代表人有先天的優(yōu)勢：首先，業(yè)主通過參與業(yè)主大會來選舉的業(yè)主委員會成員的訴訟權利是有限的，必須經得全體業(yè)主的授權。其次，一般說來，管理規(guī)約可以明確約定業(yè)主委員會在一定范圍內行使某一方面的物業(yè)管理訴訟或仲裁活動，那么只要業(yè)主委員會的活動未超越該范圍，均可以不再重復授權，保證了訴訟或仲裁活動的效率。
綜上，業(yè)主與業(yè)主委員會的關系其實是以委托授權為基礎的被人與人的關系。業(yè)主委員會基于業(yè)主授權所為的行為視為業(yè)主所為，由業(yè)主承擔法律責任。當然，當業(yè)主委員會超越授權故意或過失給業(yè)主造成損害時，業(yè)主委員會應就此承擔責任。
三、業(yè)主與物業(yè)公司
如前文所述，物業(yè)管理關系最終體現為業(yè)主與物業(yè)公司之間的關系，二者以物業(yè)管理合同為紐帶。對于物業(yè)管理合同歸類于哪種民事合同，目前學術界還存在著不同的觀點。第一種觀點認為，物業(yè)管理合同是一種新型的合同類型，表現在合同一方的物業(yè)公司屬于新興的第三產業(yè)，而合同另一方的業(yè)主又是通過業(yè)主委員會這個特殊的代表機關來從事簽訂合同的行為，因此，它不歸屬于目前《合同法》所規(guī)定的任何一種合同類型。第二種觀點認為，物業(yè)管理合同應歸屬于承攬合同，它是物業(yè)公司按照業(yè)主一方的具體要求完成特定管理工作的合同。第三種觀點認為，物業(yè)管理合同是一種委托合同，委托人是業(yè)主，受托人是物業(yè)公司，物業(yè)公司基于委托合同即其受業(yè)主之托處理相應的事務就是物業(yè)管理。就這三種觀點而言，第一種顯然并不可取，點出物業(yè)管理合同是一種非典型合同，并無益于點明業(yè)主與物業(yè)公司間的關系。第二和第三種觀點說出了物業(yè)管理合同的一些特點，但似乎都不能涵蓋物業(yè)管理合同的所有特性。而要真正把握物業(yè)管理合同的類型，必須先弄清楚該合同的特征，然后根據該特征與《合同法》規(guī)定的有名合同進行一一比對，才能得出最終的結論。
所謂物業(yè)管理合同，其實是業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)公司簽訂的，有關物業(yè)管理和提供勞務事項的協(xié)議。在物業(yè)管理合同中，業(yè)主大會選聘的某物業(yè)公司是基于對該公司的資信、管理能力、服務質量的信任，并且只有物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主所持投票權的2/3以上通過才能最終選定。因此，物業(yè)管理合同是一種典型的信賴合同。其次，物業(yè)管理合同是一種提供服務的合同。物業(yè)公司要為業(yè)主提供物業(yè)管理區(qū)域內房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理以及維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序，所有這些，均體現為物業(yè)公司為業(yè)主提供的服務。最后，物業(yè)管理合同是有償、雙務合同。物業(yè)管理是物業(yè)公司在收取物業(yè)管理費的前提下向全體業(yè)主提供的一系列服務，且合同雙方均負有一定的義務。根據以上對物業(yè)管理合同的分析，不難發(fā)現物業(yè)管理合同應該不是承攬合同，因為承攬合同的承攬人在依照合同完成特定工作后還須交付工作成果，其工作成果在交付前后還有著意外毀損滅失的風險，而物業(yè)管理合同全然不具有這樣的性質。
我國《合同法》規(guī)定的提供服務的合同包括了運輸合同、保管合同、倉儲合同、委托合同、行紀合同、居間合同等合同類型。兩相比對，物業(yè)管理合同與委托合同最具有相似性。所謂委托合同，是指委托人和受托人約定，由受托人處理委托事務的合同。當然，二者只是根本上的相似，在許多地方仍然存在差異。如委托合同既可以是有償合同，也可以是無償合同，而物業(yè)管理合同一定是有償合同。此外，對于物業(yè)管理合同來說，無論什么時候物業(yè)公司與第三人從事行為的后果均由物業(yè)公司承擔，對于業(yè)主并不直接發(fā)生效力。
所以，業(yè)主與物業(yè)公司間的關系是一種特殊的委托關系，二者由這一特殊的委托關系相聯(lián)系，共同構成了物業(yè)管理法律關系中最重要的兩個主體。
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[3] 譚玲、胡丹纓：物業(yè)管理相關問題再探析[J].現代法學，2006（6）.
·國外關于安全保障義務的理論
1、大陸法系國家。德國法上稱之為一般安全注意義務，是法官依據誠實信用原則所推導出來的符合社會道德的法律觀念。其將一般安全注意義務分為三種：一是危險防免義務，即制造危險或者控制危險的人應該采取安全措施防止危險的發(fā)生。二是義務承擔。如建筑工地的施工人員不僅對于他的委托人負有契約上的義務，原則上還負有保護第三人生命、身體及財產不受侵害的一般安全義務。三是先危險行為，即行為人的前一個行為具有危險性，則應保證其前一個行為所作用的對象不會出現因行為人的危險行為而產生損害。法國稱為安全義務產生之初僅限于為工傷事故的受害人提供救濟。日本稱為安全關照義務。安全關照義務存在于特殊的法律關系當事人之間，是法律關系之間的一種附隨義務。
2、英美法系。英美法系中，安全保障義務被稱之為注意義務。在判斷某人是否存在注意義務時，歸結為兩個問題：一是當事人之間是否存在近鄰性。如果存在近鄰性則義務人應當預見，其行為可能會導致?lián)p害的發(fā)生。如果存在近鄰性則說明注意義務初步存在。二是是否存在有關的法規(guī)可排除、限制義務人的義務和責任。
·我國關于安全保障義務的理論
安全保障義務是指行為人如果能夠合理預見他人的人身或者財產正在或者將要遭受自己或者與自己有特殊關系的他人實施的侵權行為或者犯罪行為的侵害，則要承擔合理的注意義務和采取合理的措施，預防此種侵權行為或者犯罪行為的發(fā)生，避免他人遭受人身或者財產損害。這是學理上對安全保障義務的定義。我國用法律的形式對安全保障義務進行了規(guī)定。《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條第一款將承擔安全保障義務的主體局限于從事經營、社會活動的主體；法院只支持人身損害，而不支持財產損害。《中華人民共和國侵權責任法》第三十七條規(guī)定：賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。根據該規(guī)定安全保障義務的主體包括公共場所的管理人和群眾性活動的組織者。物業(yè)公司是否屬于公共產所的管理者呢？
公共場所是指提供公眾進行工作、學習、經濟、文化、社交、娛樂、體育、參觀、醫(yī)療、衛(wèi)生、休息、旅游和滿足部分生活需求所使用的一切公用建筑物、場所及其設施的總稱。住宅區(qū)就業(yè)主所擁有的空間而言是私人場所，但是物業(yè)公司所服務的住宅區(qū)內的除私人空間以外的場所，如：小區(qū)內的花園等是由所有的業(yè)主共有的場所。居民可在小區(qū)內自由行走、出入，此時小區(qū)是個公共場所。物業(yè)公司與業(yè)主簽訂物業(yè)合同，物業(yè)公司對小區(qū)的特定事務進行管理。《物業(yè)管理條例》第四十七條規(guī)定：物業(yè)服務企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務企業(yè)在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。物業(yè)公司有做好安全防范工作的義務，這就是對物業(yè)公司成為安全保障義務主體的肯定。
法律為何要賦予物業(yè)公司安全保障義務的主體資格？一般而言，業(yè)主與物業(yè)公司有物業(yè)合同，物業(yè)公司必須采取措施保障業(yè)主的人身和財產安全。就業(yè)主與物業(yè)公司間的關系而言，假設存在某種安全隱患，要求每一個業(yè)主都采取復雜的安全保護措施是不現實的，因為成本很高。由物業(yè)公司來采取此種保護措施則可以大大地降低成本，防止損害的發(fā)生。如果一個損害可能發(fā)生，那么誰能夠以最低的成本來避免該損害的發(fā)生，就應當由其來承擔這項責任。因此這項責任落到了物業(yè)公司的身上。
物業(yè)公司承擔安全保障義務的對象范圍
物業(yè)合同的主體是業(yè)主與物業(yè)公司。那其承擔安全保障義務的對象是否僅限于業(yè)主呢？答案是否定的。因為即使物業(yè)服務合同的沒有明確約定，物業(yè)公司安全保障服務的對象也應是所有實際合法居住在小區(qū)內的人。如：與業(yè)主同住的人、從業(yè)主手里合法取得物業(yè)使用權的物業(yè)使用人等。這里主要是分析一下第二種。
物業(yè)使用權人可否成為安全保障義務的權利人？常見于房屋的承租人。根據《物業(yè)管理條例》第四十八條：“物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動中的權利義務由業(yè)主和物業(yè)使用人約定，但不得違反法律、法規(guī)和管理規(guī)約的有關規(guī)定。物業(yè)使用人違反本條例和管理規(guī)約的規(guī)定，有關業(yè)主應當承擔連帶責任。”從這條規(guī)定可推出，只要不違反法律、法規(guī)及管理規(guī)約的規(guī)定，業(yè)主享有的服務都可通過約定的方式，由承租人享有。因此，承租人自然可以成為安全保障義務的權利人。理由如下：第一、房子由承租人承租之后，承租人是房子的使用人，物業(yè)公司提供的服務也由其享受，物業(yè)費自然由承租人支付。第二、物業(yè)公司的安保服務不會因為實際享受人的變更而變化。小區(qū)的整體環(huán)境確定之后，物業(yè)公司的安保服務成本以及工作量并不會隨小區(qū)內實際居住人員的變化而變化。業(yè)主房子的出租并不會影響小區(qū)的整體環(huán)境。
來訪客人及未經允許進入住宅區(qū)的人員物業(yè)公司是否負有安保義務？來訪客人一般都是經過門衛(wèi)登記的，物業(yè)公司有義務保障其人身和財產安全。因此，可成為安全保障的權利人。對于那些未經允許的人員，物業(yè)公司沒有保障其人身和財產安全的義務。
物業(yè)公司安全保障義務的內容與責任承擔物業(yè)公司承擔安全保障義務的內容
物業(yè)公司安全保障義務的內容，在物業(yè)服務合同中一般有明確的約定。有人將內容分為三種：一是最低限度的，即規(guī)定于《物業(yè)管理條例》第四十六條、四十七條的。二是合同約定的安全保障義務。三是根據實際情況確定的安全保障義務。法律規(guī)定的最低限度的安全保障義務，我國法律沒有明確的規(guī)定，但一般認為應該要做到以下幾點：小區(qū)入口處需要有人值班，并不定時地進行巡邏；物業(yè)工作人員發(fā)現形跡可疑之人應及時采取合理的預防措施，對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告。
摘 要 隨著城市化進程的不斷加快，住宅小區(qū)隨之發(fā)展壯大，從而帶動了物業(yè)服務行業(yè)的快速發(fā)展，但與此同時業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛和爭端日益增多，其中業(yè)主人身、財產遭受損害的問題最為突出，主要是由于物業(yè)公司未盡到安全保障義務造成的。對此，本文從物業(yè)公司對業(yè)主的安全保障義務出發(fā)，就其現狀進行了分析，并提出了完善措施，以此為解決業(yè)主和物業(yè)公司的糾紛提供幫助。
關鍵詞 物業(yè)公司 業(yè)主 安全保障義務
作者簡介：張玲，新疆維吾爾自治區(qū)喀什市人民法院。
中圖分類號：d920.4文獻標識碼：a文章編號：1009-0592（2013）08-076-02
物業(yè)管理起源于英國，因其行之有效的物業(yè)管理措施發(fā)展至全球。近年來，隨著我國房地產行業(yè)突飛猛進的發(fā)展，物業(yè)公司憑借其周到、高效的服務成為業(yè)主管理住宅的首選對象，但是隨之產生的糾紛也層出不窮，特別是安全保障問題，為社會穩(wěn)定埋下了隱患，因此妥善、有效的解決業(yè)主和物業(yè)公司間的糾紛亟不可待。
一、物業(yè)公司對業(yè)主的安全保障義務闡述
（一）含義
所謂物業(yè)公司的安全保障義務是指物業(yè)公司應履行合同所列條款的義務，在合理限度內切實保障業(yè)主的人身財產安全，并根據相關規(guī)定，對規(guī)定區(qū)域進行消防管理以及小區(qū)治安的維護。
（二）性質
目前對于物業(yè)公司安全保障義務的性質尚無定論，主要存在約定義務、合同附隨義務、法定義務、注意義務等幾種觀點，筆者認為將安全保障義務歸為法定義務較為妥當，依據是《消費者權益保護法》等諸多法律中直接或間接的規(guī)定了安全保障義務的部分內容，如果違反其中的義務規(guī)定，就意味著要承擔侵權責任。所以它符合我國的法律模式，更利于保障業(yè)主的合法權益。
（三）內容
1.保障設施設備安全的義務，是指物業(yè)公司要負責管理區(qū)域內一切設施設備的安全性，若因管理工作不當損害了業(yè)主的人身、財產安全，就要承擔相應的責任。對設備設施的具體管理包括檢查、維修、撤換，并及時向業(yè)主反映電梯等危險性設施的真實情況，制定科學、合理的解決措施，避免問題的發(fā)生。
2.對侵權行為的防范與制止義務，這項義務是針對管理區(qū)域的安全性而言的，督促物業(yè)公司應加強防范，及時制止犯罪分子實施的有損業(yè)主人身、財產安全的不法行為，否則應按規(guī)定承擔相應的責任。該項義務要求物業(yè)公司設置和維護安全防范措施正常運作，如門禁、監(jiān)控、報警系統(tǒng)等，同時強化執(zhí)勤、巡邏力度，以維護小區(qū)秩序和安全。
摘 要 隨著城市化進程的不斷加快，住宅小區(qū)隨之發(fā)展壯大，從而帶動了物業(yè)服務行業(yè)的快速發(fā)展，但與此同時業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛和爭端日益增多，其中業(yè)主人身、財產遭受損害的問題最為突出，主要是由于物業(yè)公司未盡到安全保障義務造成的。對此，本文從物業(yè)公司對業(yè)主的安全保障義務出發(fā)，就其現狀進行了分析，并提出了完善措施，以此為解決業(yè)主和物業(yè)公司的糾紛提供幫助。
關鍵詞 物業(yè)公司 業(yè)主 安全保障義務
作者簡介：張玲，新疆維吾爾自治區(qū)喀什市人民法院。
中圖分類號：d920.4文獻標識碼：a文章編號：1009-0592（2013）08-076-02
物業(yè)管理起源于英國，因其行之有效的物業(yè)管理措施發(fā)展至全球。近年來，隨著我國房地產行業(yè)突飛猛進的發(fā)展，物業(yè)公司憑借其周到、高效的服務成為業(yè)主管理住宅的首選對象，但是隨之產生的糾紛也層出不窮，特別是安全保障問題，為社會穩(wěn)定埋下了隱患，因此妥善、有效的解決業(yè)主和物業(yè)公司間的糾紛亟不可待。
一、物業(yè)公司對業(yè)主的安全保障義務闡述
（一）含義
所謂物業(yè)公司的安全保障義務是指物業(yè)公司應履行合同所列條款的義務，在合理限度內切實保障業(yè)主的人身財產安全，并根據相關規(guī)定，對規(guī)定區(qū)域進行消防管理以及小區(qū)治安的維護。
（二）性質
目前對于物業(yè)公司安全保障義務的性質尚無定論，主要存在約定義務、合同附隨義務、法定義務、注意義務等幾種觀點，筆者認為將安全保障義務歸為法定義務較為妥當，依據是《消費者權益保護法》等諸多法律中直接或間接的規(guī)定了安全保障義務的部分內容，如果違反其中的義務規(guī)定，就意味著要承擔侵權責任。所以它符合我國的法律模式，更利于保障業(yè)主的合法權益。
（三）內容
1.保障設施設備安全的義務，是指物業(yè)公司要負責管理區(qū)域內一切設施設備的安全性，若因管理工作不當損害了業(yè)主的人身、財產安全，就要承擔相應的責任。對設備設施的具體管理包括檢查、維修、撤換，并及時向業(yè)主反映電梯等危險性設施的真實情況，制定科學、合理的解決措施，避免問題的發(fā)生。
2.對侵權行為的防范與制止義務，這項義務是針對管理區(qū)域的安全性而言的，督促物業(yè)公司應加強防范，及時制止犯罪分子實施的有損業(yè)主人身、財產安全的不法行為，否則應按規(guī)定承擔相應的責任。該項義務要求物業(yè)公司設置和維護安全防范措施正常運作，如門禁、監(jiān)控、報警系統(tǒng)等，同時強化執(zhí)勤、巡邏力度，以維護小區(qū)秩序和安全。
二、物業(yè)公司違反安全保障義務的行為分析
（一）物業(yè)公司違反安全保障義務的行為認定
1.存在違反安全保障義務的行為具體包括兩種表現形式，一是在特定情況下，物業(yè)公司應遵循法律或合同要求實施相應的行為，但是并未實施；二是實施了法律禁止的違法行為。
2.存在損害事實，業(yè)主人身或財產遭受損害的事實也是物業(yè)公司承擔責任的前提，也就是說沒有損害就沒有賠償，如房屋、動產等財產的損害，以及聲譽、健康、生命等人身的損害，都屬于損害事實。
3.存在因果關系，是指物業(yè)公司的違反安全保障義務的行為與損害事實之間存在因果關系，其中因果關系又被分為直接和間接原因，前者是物業(yè)公司因自身的作為和不作為直接導致?lián)p害事實的發(fā)生，后者是因義務落實不到位導致第三人侵犯了業(yè)主的合法權利，產生了損害事實。
4.存在過錯，筆者認為錯誤的認定包括下述幾點，首先是是否采取了有效的防范措施，物業(yè)公司應根據相關要求和需要，科學、合理的設計和布置防范措施，并保證其處于良好的運行狀態(tài)；然后是管理工作是否到位，特別是對可疑人員的關注，必要的情況下可以對其進行身份認定和盤查；最后是針對侵害行為是否采取了果斷、勇敢的制止措施，物業(yè)公司應加強巡邏力度，提高敏感度與警惕性，能夠及時發(fā)現可疑跡象并予以勸阻，果敢、有效的制止侵權行為，避免危險事件的發(fā)生或將危險程度降到最低。如果物業(yè)公司未做到上述要求造成業(yè)主權益受損的，就應被列為過錯。
如2007年發(fā)生在北京市方莊小區(qū)的案例，該小區(qū)的物業(yè)公司為防止居民踐踏綠地，設置了鋼筋護欄，但是由于欄桿頂部的尖頭長達十幾公分，導致11歲女孩在攀爬時被尖端刺傷，被確診為“有胸銳器貫通傷”，最終法院認定：該物業(yè)公司在設置護欄時忽視了兒童的安全，欄桿尖端存在安全隱患，應承擔部分賠償責任。在這個案例中，物業(yè)公司設置的護欄存在
安全隱患，既違反了安全保障義務中的相關規(guī)定，存在過錯，也是損害事實的原因，造成女孩受傷則是損害事實的體現。
（二）物業(yè)公司違反安全保障義務的常見類型分析
1.因物業(yè)公司自身原因直接導致的損害事實。這種情況是指物業(yè)公司因不能按規(guī)定履行安全保障義務直接導致業(yè)主的合法權益受到損害理應承擔相應的賠償責任。如2011年深圳市鹿鳴小區(qū)的李女士在使用小區(qū)內的公共健身器材時，因部件活動器材上部的橫桿下落擊傷頭部，這屬于物業(yè)公司安全防范措施不到位引發(fā)的事故，因此法院判決其承擔相應的責任。
2.由業(yè)主和物業(yè)公司共同導致的損害事實。如果損害事實是由業(yè)主和物業(yè)公司雙方過錯共同造成的，此時單純的追究物業(yè)公司的責任就有失公平了，應該由雙方承擔相應范圍內的責任。如上述女孩攀爬欄桿受傷的案例，一方面是物業(yè)公司未盡到安全保障義務，另一方面則是家長未盡到監(jiān)護義務，因此法院判決物業(yè)公司承擔部分責任。
3.由第三者侵權導致的損害事實。因物業(yè)公司工作疏漏使犯罪分子有機可乘，增加了損害事實的發(fā)生幾率，或者擴大了損害程度和范圍，導致業(yè)主權益受損，應該追究侵害者的法律責任，同時物業(yè)公司也要承擔合理的補充責任，以此維護業(yè)主的合法權益。如上海海濱花園的物業(yè)人員因管理疏忽致使犯罪分子持作廢的出入證進入小區(qū)，并對某業(yè)主行兇，但是物業(yè)人員在接到業(yè)主的報警后，既未及時派出安保人員，也未向公安機關報案，致使業(yè)主被殺，法院最終判決物業(yè)公司承擔賠償責任。
二、物業(yè)公司違反安全保障義務的行為分析
（一）物業(yè)公司違反安全保障義務的行為認定
1.存在違反安全保障義務的行為具體包括兩種表現形式，一是在特定情況下，物業(yè)公司應遵循法律或合同要求實施相應的行為，但是并未實施；二是實施了法律禁止的違法行為。
2.存在損害事實，業(yè)主人身或財產遭受損害的事實也是物業(yè)公司承擔責任的前提，也就是說沒有損害就沒有賠償，如房屋、動產等財產的損害，以及聲譽、健康、生命等人身的損害，都屬于損害事實。
3.存在因果關系，是指物業(yè)公司的違反安全保障義務的行為與損害事實之間存在因果關系，其中因果關系又被分為直接和間接原因，前者是物業(yè)公司因自身的作為和不作為直接導致?lián)p害事實的發(fā)生，后者是因義務落實不到位導致第三人侵犯了業(yè)主的合法權利，產生了損害事實。
4.存在過錯，筆者認為錯誤的認定包括下述幾點，首先是是否采取了有效的防范措施，物業(yè)公司應根據相關要求和需要，科學、合理的設計和布置防范措施，并保證其處于良好的運行狀態(tài)；然后是管理工作是否到位，特別是對可疑人員的關注，必要的情況下可以對其進行身份認定和盤查；最后是針對侵害行為是否采取了果斷、勇敢的制止措施，物業(yè)公司應加強巡邏力度，提高敏感度與警惕性，能夠及時發(fā)現可疑跡象并予以勸阻，果敢、有效的制止侵權行為，避免危險事件的發(fā)生或將危險程度降到最低。如果物業(yè)公司未做到上述要求造成業(yè)主權益受損的，就應被列為過錯。
如2007年發(fā)生在北京市方莊小區(qū)的案例，該小區(qū)的物業(yè)公司為防止居民踐踏綠地，設置了鋼筋護欄，但是由于欄桿頂部的尖頭長達十幾公分，導致11歲女孩在攀爬時被尖端刺傷，被確診為“有胸銳器貫通傷”，最終法院認定：該物業(yè)公司在設置護欄時忽視了兒童的安全，欄桿尖端存在安全隱患，應承擔部分賠償責任。在這個案例中，物業(yè)公司設置的護欄存在安全隱患，既違反了安全保障義務中的相關規(guī)定，存在過錯，也是損害事實的原因，造成女孩受傷則是損害事實的體現。
（二）物業(yè)公司違反安全保障義務的常見類型分析
1.因物業(yè)公司自身原因直接導致的損害事實。這種情況是指物業(yè)公司因不能按規(guī)定履行安全保障義務直接導致業(yè)主的合法權益受到損害理應承擔相應的賠償責任。如2011年深圳市鹿鳴小區(qū)的李女士在使用小區(qū)內的公共健身器材時，因部件活動器材上部的橫桿下落擊傷頭部，這屬于物業(yè)公司安全防范措施不到位引發(fā)的事故，因此法院判決其承擔相應的責任。
2.由業(yè)主和物業(yè)公司共同導致的損害事實。如果損害事實是由業(yè)主和物業(yè)公司雙方過錯共同造成的，此時單純的追究物業(yè)公司的責任就有失公平了，應該由雙方承擔相應范圍內的責任。如上述女孩攀爬欄桿受傷的案例，一方面是物業(yè)公司未盡到安全保障義務，另一方面則是家長未盡到監(jiān)護義務，因此法院判決物業(yè)公司承擔部分責任。
3.由第三者侵權導致的損害事實。因物業(yè)公司工作疏漏使犯罪分子有機可乘，增加了損害事實的發(fā)生幾率，或者擴大了損害程度和范圍，導致業(yè)主權益受損，應該追究侵害者的法律責任，同時物業(yè)公司也要承擔合理的補充責任，以此維護業(yè)主的合法權益。如上海海濱花園的物業(yè)人員因管理疏忽致使犯罪分子持作廢的出入證進入小區(qū)，并對某業(yè)主行兇，但是物業(yè)人員在接到業(yè)主的報警后，既未及時派出安保人員，也未向公安機關報案，致使業(yè)主被殺，法院最終判決物業(yè)公司承擔賠償責任。
其實上述分類中還涉及了物業(yè)公司違反安全保障義務應承擔的責任形式，即直接賠償責任和補充賠償責任。
（三）業(yè)主范圍的界定
業(yè)主是物業(yè)公司的安保服務主體，當物業(yè)公司未能履行安全保障義務造成業(yè)主人身、財產遭受損害時，業(yè)主依法享有向其提出賠償的權利，但是我國對業(yè)主的范圍界定還存在不合理之處，《物業(yè)管理條例》中明確規(guī)定，“房屋的所有權人為業(yè)主”，顯然這具有一定的局限性，因為當前社會的房屋所有權人往往將房屋委托給他人，從中收取相應的對價，同時目前我國的大部分住房是由公房改制而來的，住戶是以承租人的身份居住的。因此我國應進一步完善相關法律法規(guī)，如借鑒我國臺灣地區(qū)以“住戶”界定業(yè)主的范圍。
三、近年來業(yè)主與物業(yè)公司糾紛不斷的原因分析
（一）相關法律法規(guī)尚不完善
我國針對物業(yè)行業(yè)的法律條例明顯缺失，而且相關規(guī)定較為籠統(tǒng)，缺乏行之有效的具體規(guī)定，致使物業(yè)公司在實際管理中往往憑主觀意識和自身經驗行事，摸石頭過河的情況較為普遍。如某小區(qū)四樓的王小姐因家中漏水反映到物業(yè)，然后發(fā)現三樓業(yè)主張先生不在家，為盡快解決漏水問題，物業(yè)強行進入張先生家，致使張先生與物業(yè)發(fā)生糾紛，那么在緊急情況下，物業(yè)私闖民宅是否屬于侵權行為，以及其判斷標準等法律并未作明確規(guī)定。
（二）安全保障義務解釋與歸責不明
雖然我國法律規(guī)定了物業(yè)公司應該履行安全保障義務，與業(yè)主簽訂的合同中也對這項義務作了注解，但是從實施效果來看，這兩者約束機制對義務的闡述比較表面化，對其規(guī)定和歸責也不明確，如某小區(qū)徐先生遵循了物業(yè)規(guī)定沒有安裝防盜窗，在沒有關窗的情況下家中財物被盜，此時的責任到底應由誰承擔，讓人模棱兩可，最終導致糾紛不斷發(fā)生。
（三）物業(yè)公司的實權有待增強
雖然《物業(yè)管理條例》中規(guī)定了在物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生安全事故的情況下，物業(yè)公司具有及時采取有效措施的權利，但是這項規(guī)定過于寬泛和形式化，導致其在緊急事件面前，往往不能也不敢積極采取處理問題的應對措施，如某小區(qū)的業(yè)主被三
名犯罪分子捅傷，但安保人員只是給予了言語上的警告，但因缺乏實際權利不敢采取制止行為，發(fā)現業(yè)主危在旦夕時才不得已出手，最終業(yè)主因失血過多死亡。
（四）物業(yè)人員素質較低
從我們生活中就可以發(fā)現，物業(yè)人員的素質亟待加強，如59歲的王女士途徑小區(qū)內的一條道路時，由于路面較滑導致摔傷骨折，其家屬要求物業(yè)公司賠償，物業(yè)人員卻出言不遜，說老人走路不長眼睛與物管無關，導致矛盾升級。這是因為大部分物業(yè)人員并未接受過專業(yè)培訓，缺乏服務意識和責任感，服務技能和服務質量更是不容樂觀，在爭端和糾紛面前，他們不但不能妥善的予以化解，反而常常激化雙方的矛盾，甚至有的保安人員監(jiān)守自盜。
四、完善物業(yè)公司安全保障義務的控制對策
（一）明確物業(yè)公司的性質
優(yōu)化、深化，并明確其性質、內容，規(guī)定業(yè)主的范圍，以及物業(yè)公司的服務范圍、承擔責任的方式和范圍，并制定切實有效的具體措施，如推行過錯推定的規(guī)則原則，制定收費標準、解決糾紛的手段和途徑等，使真正適用于現實中的物業(yè)管理工作。
（二）提高合同的可行性和操作性
物業(yè)管理合同是業(yè)主切實享受安全保障服務的另一重要保障，因此應遵循《合同法》，參考《物業(yè)管理條例》，明確不同階段物業(yè)公司和業(yè)主的權利義務關系，量化和細化合同條款，特別是對實施難度較大的條款一定要慎重考慮，以免日后因履行義務不當引發(fā)矛盾。
（三）完善管理制度，加強日常管理
物業(yè)管理者應借鑒先進的管理理念和經驗，完善管理制度，并在實踐中給予不斷的調整和優(yōu)化，尤其是要強化日常管理，定期對區(qū)域內的設施進行檢查，及時發(fā)現問題，解決問題，做到防微杜漸，同時加強巡邏力度，將安全隱患扼殺在搖籃中。
（四）賦予物業(yè)公司適當的權利
權利是落實自身義務與責任的前提，因此國家應賦予物業(yè)公司適當的法律權利，并將規(guī)定細化和深化，使物業(yè)人員有法可依，保證其在危急時刻能及時有效的控制事態(tài)發(fā)展，最大限度的降低危險度。同時國家還應督促公安等部門加強與物業(yè)公司的合作，要求物業(yè)公司設置便捷的報警系統(tǒng)，便于其及時得到相關部門的援助，確保小區(qū)安全。
（五）提高物業(yè)人員綜合素質
物業(yè)人員自身素質與物業(yè)管理的質量和水平有著直接聯(lián)系，因此從物業(yè)人員自身素質抓起十分必要。可以實行競聘上崗制，杜絕使用不合格員工，并通過法律、道德教育和專業(yè)培訓，促使物業(yè)人員樹立正確的法律意識、服務意識，提高職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)水準，妥善處理業(yè)主與物業(yè)的矛盾，在一定范圍內為業(yè)主提供全面、人性化的安全保障服務。
總而言之，物業(yè)公司為保障業(yè)主安全做出的重大貢獻不容忽視，為了妥善解決業(yè)主與物業(yè)糾紛這一現實難題，必須完善相關法律法規(guī)，對安全保障義務的服務對象、范圍、責任等做出明確、具體的規(guī)定，同時賦予物業(yè)公司恰當的權利，提高物業(yè)人員的整體素質，促使安全保障義務能夠有效落實，以此提高物業(yè)管理水平，構建和諧小區(qū)。
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物業(yè)管理要從頭抓
目前,絕大多數買房人對入住后的物業(yè)管理和要繳納的費用都非常重視,如果房地產商不肯在簽合同時向買房人出示《物業(yè)管理使用、管理、維修公約》(以下簡稱“公約”),將會給未來入住后的物業(yè)管理帶來隱患。
雖然北京市房地局早在1998年就已要求房地產商領取預售許可證前先要通過“公約”的審查,并在簽購房合同時與買房人對“公約”進行約定,但大多數房地產商不肯向買房人出示“公約”。物業(yè)公司在接受房地產商委托物業(yè)管理時,往往不是要求房地產商提供買房人簽署的“公約”才接手管理,而是拿著本應房地產商直接交給業(yè)主的鑰匙,脅迫業(yè)主接受自己的管理、繳納房地產商和自己私下約定的物業(yè)管理收費標準。
試想一個在脅迫情況下簽訂的協(xié)議本身就是無效協(xié)議,物業(yè)公司又如何使用這種無效協(xié)議要求買房人履行協(xié)議呢?物業(yè)管理的糾紛隱患不是買房人種下的,而是房地產商種下的。
業(yè)主知情權不容忽視
從住公房到住私房確實也有消費觀念轉變的過程,但人們對物業(yè)管理消費觀念的轉變有賴于對物業(yè)管理重要性的認識,而目前一些物業(yè)公司只收費不服務或多收費少服務卻恰恰影響了人們在這方面的思想轉變。
不少物業(yè)公司到處訴苦,說自己虧損嚴重,但卻又不肯按政府要求定期向業(yè)主公布帳目,在業(yè)主委員會決定更換物業(yè)公司后賴著不走,致使業(yè)主懷疑物業(yè)公司的誠信和繳納的管理費是否真正用于自己物業(yè)的管理上。物業(yè)公司剝奪了業(yè)主的知情權,又憑什么來質疑業(yè)主不交費呢?
物業(yè)公司應自立
如果物業(yè)公司和房地產商有著“裙帶”關系,在物業(yè)管理的開始利用和房地產商的特殊關系(比如拿著本應房地產商直接交給業(yè)主的鑰匙)強迫業(yè)主做某些事情,就不能責怪業(yè)主對房地產商的不滿發(fā)泄到物業(yè)公司身上,物業(yè)公司收了房地產商的錢,代房地產商承擔保修工作,房子出了問題,業(yè)主找物業(yè)公司,就不能說物業(yè)公司是代房地產商受過。物業(yè)公司接受了房地產商的委托,事先就有責任驗收自己要管理的房屋和設備,也有保證這些房屋和設備正常使用和運轉的責任。
要想解決這個問題,不能指望業(yè)主自己去分清房地產商和物業(yè)公司的關系,而是物業(yè)公司要自己和房地產商劃清界線,不要在和業(yè)主打交道的開始,先給業(yè)主一個房地產商代言人的形相,同時對接受房地產商委托管理的項目先做好驗收。
地產商“話語權”有多大
“業(yè)主”反映的是物權的概念,“業(yè)主”就是“物業(yè)的主人”。實際上,在物業(yè)沒有賣出之前,房地產商是最大的業(yè)主。搞清了這個概念,我們才能明白第一份《業(yè)主公約》由房地產商制定,第一份物業(yè)管理委托合同由房地產商和物業(yè)公司簽訂,不是取決于它的義務,而是取決于制定公約時房地產商是唯一業(yè)主的權力。同樣,我們也能明確房地產商在房屋未賣出之前同樣要繳納物業(yè)管理費,和其它業(yè)主履行同樣的公共義務。
房地產商在賣房時,把其對房屋的權力和義務同時也轉讓給了買房人,因此當一個小區(qū)的買房人超過50%,業(yè)主組織起來后,買房人對物業(yè)的權力就超過了房地產商,需要時可以重新和物業(yè)公司簽訂委托管理合同,或決定改聘其它物業(yè)公司對小區(qū)進行管理,可以對業(yè)主公約按大多數業(yè)主的意愿進行修改。也正是由于這個原因,房地產商委托物業(yè)公司的合同應在業(yè)主委員會新的委托合同發(fā)出之日起自動失效。
隨著房屋建成和買房人入住的增加,物業(yè)管理的糾紛將逐漸代替交房糾紛而成為社會關注的焦點,要從根本上解決物業(yè)管理問題,首先要澄清思想認識上的誤區(qū)。
“主仆”關系是基礎
商家把顧客稱為“上帝”,是商家對顧客地位的一種尊敬,他們理解自己的生存完全依賴顧客的認可。但是,目前非常奇怪的現象是,作為商家之一的物業(yè)公司大多不肯承認自己的服務對象————業(yè)主是“上帝”。
其實,物業(yè)公司與業(yè)主的關系類似于“主人”和“仆人”的關系。但遺憾的是有不少人卻采用了錯位思維方式,用物業(yè)公司是“法人”,與業(yè)主合同確立的關系是“平等”關系來否定“主人”和“仆人”關系。
在法律上并不僅僅是“法人”之間具有平等地位,“自然人”同樣有平等地位,“法人”和“自然人”之間也一樣是平等的,我們常說的“法律面前人人平等”,這個“人”即包括“自然人”,也包括“法人”。
家庭中的“保姆”與主人的關系是“自然人”之間的雇傭合約關系,小區(qū)的“主人”與物業(yè)公司的關系是“自然人”和“法人”之間的雇傭合約關系,這兩種關系同樣都是“平等”關系。為什么做“保姆”的從來不懷疑自己的“仆人”地位,而物業(yè)公司卻不肯承認自己的“仆人”地位呢?這是因為“保姆”比物業(yè)公司更清楚自己是干什么的。
正是由于物業(yè)公司不肯承認自己的真正地位,所以他們將業(yè)主交給他們用于小區(qū)服務的費用當成自己公司可以隨便支配的自有資金,引發(fā)了業(yè)主和物業(yè)公司在物業(yè)管理費上的一系列糾紛。
物業(yè)管理誰說了算
有物業(yè)公司認為,業(yè)主自治并不是業(yè)主說了算。那么,物業(yè)管理究竟誰說了算呢?房地產商說了算?如果房地產商已把房屋的產權轉給了買房人,他們在小區(qū)內連“話語權”都沒有了,憑什么做別人的主呢。
物業(yè)公司說了算?物業(yè)公司不是政府派出部門,在小區(qū)內沒有任何產權,只是業(yè)主共同聘請來的“管家”,顯然他們也沒有說了算的本錢。
政府說了算?政府本身就是人民意志的代表,在商品房小區(qū)里就是業(yè)主意志的代表,在不影響其它小區(qū)合法權益時,政府對具體小區(qū)的任何指導和監(jiān)督都應以該小區(qū)業(yè)主的共同利益為依據。因此,在小區(qū)里,只能是業(yè)主說了算(這里的業(yè)主是指業(yè)主的群體,而不是業(yè)主的個體),這是我國法律賦予業(yè)主的權力,任何人無法改變。物業(yè)公司可以不接受某個小區(qū)業(yè)主委員會的委托,但接受委托后,只能按業(yè)主的委托執(zhí)行。
泰心醫(yī)院為專科醫(yī)院，建筑面積72000m2，設床位600張，物業(yè)員工有280余人，其中保潔員和護工占66%，人力成本（包括五險一金）平均水平比醫(yī)院員工低50%。可見，后勤社會化優(yōu)勢的最直接體現為――大幅降低醫(yī)院的人工成本。
泰心醫(yī)院的后勤保障部包括總務、保衛(wèi)、基建、房管等職能部門，而管理人員只有4名，一名負責醫(yī)院行政物資采購、驗收、入庫、發(fā)放及固定資產管理，一名負責醫(yī)院車隊及班車租用管理，其余兩名負責物業(yè)公司及餐廳管理，4名管理人員除有基本分工外經常協(xié)同工作。上述架構可以使大后勤管理人員的結構最大可能扁平化，即精簡機構。
物業(yè)公司的招標，文件制訂是重要環(huán)節(jié)
好的物業(yè)公司是后勤社會化的基礎，它負責具體的后勤工作，即工程維修、保潔維護、消防保衛(wèi)、生活護工等，這些具體工作做得好壞與否將直接影響醫(yī)院整體形象。物業(yè)公司的招標工作應嚴格按照政府招標程序進行；即：投標公司資質預審、復審―確定入圍投標公司―制定招標文件―公告―招標會確定中標公司―簽定合同。其中投標公司應根據醫(yī)院規(guī)模選擇具備國家一、二級以上物業(yè)公司資質及豐富醫(yī)院管理經驗的單位，而最重要的環(huán)節(jié)是招標文件的制訂工作，應要求全面、內容詳實、條理清晰、責權分明。
對物業(yè)公司的管理，主抓后勤及物業(yè)管理人員的綜合素質
如何管理好物業(yè)公司是后勤管理社會化的第二步，即后勤人員執(zhí)行指揮、監(jiān)督、指導、檢查、控制的職能來完成醫(yī)院既定的目標。而在后勤及物業(yè)從事管理的人員大部分為非專業(yè)后勤、物業(yè)管理出身，這是后勤社會化管理的一道難題。經過幾年的摸索和實踐，我們的經驗是只有提高后勤及物業(yè)管理人員的綜合素質及專項素質才能保障整體管理始終處于較高的水平。
首先，后勤保障部負責人應掌握良好的管理學理論，并能將理論和實踐結合，從中總結出一套操作性很強的管理辦法，通過進一步培訓指導后勤及物業(yè)人員不漸提高工作能力和水平。
其次，注重技能培訓，能夠真正適用崗位要求。
我院在社會化管理的過程中，物業(yè)公司的護工曾因工作與病區(qū)的護士發(fā)生矛盾。護士認為護工的服務意識較差，不能滿足病區(qū)要求，而護工則認為護士要求太高，超出了她們的工作范圍。經后勤保障部與護士長溝通及調研后發(fā)現，問題的關鍵在于對護工職責定義出現了偏差，即病區(qū)的標準高于物業(yè)公司實際作業(yè)范圍，另外物業(yè)公司缺乏有效地標準測量和同步控制，而后勤保障部也忽視了要點控制和反饋控制。對此，后勤主任積極和護理部溝通，將護工職責定位為非醫(yī)療性的生活服務工作。在后勤及物業(yè)人員培訓中要充分利用要點控制，明確每月工作中可能出現的重要偏差，時時檢查工作中的錯誤，修正標準，隨時反饋，并要求物業(yè)公司安排專人檢查質量完成情況從而提高管理水平。
對物業(yè)公司的檢查及考核，運用科學方法
所謂科學的檢查及考核是指以檢查表格、數據為基礎，以《物業(yè)管理合同》及《獎懲條例》為依據對物業(yè)公司具體工作實施科學化管理。要強調任何事物都要研究及測量，以數學為基礎、以統(tǒng)計學及計量方法為決策依據，并嚴格按規(guī)定程序及控制執(zhí)行。
在最初的幾個月，與物業(yè)公司的管理費結算環(huán)節(jié)總是發(fā)生問題，原因是扣除的費用物業(yè)公司不認同。后勤部門經過總結后，實行了如下做法，徹底避免了因為扣費而引起的糾紛。
*設定日點檢、巡檢表
根據具體細節(jié)，保潔部及生活服務部設定日點檢，工程部及保安部制定巡檢表對物業(yè)公司進行檢查及考核，點檢、巡檢表中要有具體扣分數，要細致到每個區(qū)域的每個點，另依據崗位及區(qū)域不同物業(yè)公司每個部門應有不同的日點檢、巡檢表及項目重要性比例分數。
*制訂科室月考核表
請醫(yī)院各科室對物業(yè)公司當月工作進行考核，考慮各科室工作繁忙，此表可適當簡化并以優(yōu)、良、中、差等對應應扣分數。
*動態(tài)考核
人力資源管理則采取每日動態(tài)核對考勤的辦法，月底以核定人數減去缺勤人數再加上加班人數為準數，同時規(guī)定具體處罰細則以輔助決算。
*制定月考核結算標準
依據《物業(yè)管理合同》及《獎懲條例》制定物業(yè)公司月考核結算標準，每月將后勤及醫(yī)院各科室考核分數匯總，根據所扣分數及綜合表現確定整改措施及結算方案。
在10個重點環(huán)節(jié)加強精細化管理
在完全掌握、運用好管理者的五大職能后，進一步的工作將是如何使管理工作更加精細化，并持續(xù)改進使之更加及時、完善，更切實有效的落實。我院后勤保障部提出在10個重點環(huán)節(jié)上加強精細化管理：崗位（精細職責）、勤快（以勤補拙）、細致（檢查入微）、恒久（工作熱情）、質量（達到標準）、分析（識別原因）、整改（糾正偏差）、快速（及時完成）、溝通（信息通暢）、協(xié)作（事半功倍），其中尤為強調分析（識別原因），因為這是解決問題的關鍵。例如，常常讓物業(yè)公司的主管們苦惱的是解決完一個問題后不久同樣的問題會再次出現。以空調托水盤溢水為例，工程部將溢水清理后檢查附近管路沒有異常后恢復運行，但一周后附近的空調托水盤接二連三出現溢水。于是，后勤保障部帶領工程部人員看完現場后發(fā)現了問題的關鍵，出現溢水的幾個托水盤的冷凝回路末端在同一管路，由于管徑較細且缺乏維護，管腔內被滋生的綠苔堵塞造成冷凝水無法排出而致溢水。問題解決后后勤保障部組織工程部進行培訓，使他們明白問題的關鍵在于沒有正確識別原因前就盲目制定方案從而導致實施錯誤決定。
多與物業(yè)公司溝通、協(xié)作，力爭達到常態(tài)化管理
招到一家好的物業(yè)公司，并提高后勤及物業(yè)管理人員理論及實踐水平，同時將管理學理論付諸實踐之后，后勤保障部的日常管理工作才基本達到醫(yī)院目標，如能保持則可達到一個較高的境界――常態(tài)化管理。但完成上述工作并不等同于可以解決所有問題，有一些特殊問題物業(yè)公司不愿或難以解決，其根本原因在于人力資源。
一、物業(yè)服務合同性質之爭
2003年國務院了《物業(yè)管理條例》，該條例第35條規(guī)定，“本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)恒和相關秩序的活動”。就上述法律文件所使用文字分析，物業(yè)服務合同(準確稱呼應為“物業(yè)管理服務合同”)關系是典型的提供服務的商事法律關系，依照訂立的合同約定雙方基本的權利義務與責任，書面合同的約定事項包括“物業(yè)管理事項、服務質量、雙方的權利義務、專項維修基金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內容”①，形成了提供服務的經濟關系特征。那么，它到底屬于什么性質呢?學者們有不同的說法，概括為四種，即委托合同說、服務合同說、混合合同說和獨立合同說。上述各種學者的觀點，都從不同的側面分析了物業(yè)服務合同的性質，形成了具有分歧的主張，由于難以形成共識，使司法機關也難以確定如何采納，他們只是堅持說既然《物權法》已經對此合同有明確規(guī)定，其作為有名合同的一種，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主或者業(yè)主委員會之間，形成的無疑是一種民事合同關系。我們認為，將物業(yè)服務合同定性為獨立合同更符合其本質特征與現行法律的立法精神。
二、物業(yè)服務合同定性為獨立合同之辯
我們從我國現行制度設計的基本框架與內容出發(fā)，總結出物業(yè)服務合同之性質。
1．服務事項的專業(yè)性。《物業(yè)管理條例》中規(guī)定的物業(yè)管理區(qū)域內的服務管理事務，涉及諸多的領域，包括供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視設施的維護與管理，治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修、道路維修與養(yǎng)護，對于公共建筑部分的維修與養(yǎng)護，以及規(guī)范業(yè)主的影響公共利益行為等，工作職責范圍廣泛，服務事項細致復雜，故法律才要求“采用新技術、新方法，依賴科技進步提高物業(yè)管理和服務水平”(《物業(yè)管理條例》第4條)，而系統(tǒng)科學管理是提高現代服務水平，實現合同目的，達到經濟效益指標的基本手段。
2．獨立人格性。物業(yè)服務合同不能被解釋為委托合同，我們持這種觀點的理由就是，受托人以委托人的名義和費用處理委托事務，處理受托事務的后果直接歸委托人承受。這一點是委托合同與行紀合同、承攬合同、居間合同等合同的重要區(qū)別。反觀物業(yè)服務合同，物業(yè)服務企業(yè)訂立合同后，作為合同一方的當事人，要以其企業(yè)獨立人格與民事主體身份對內與對外從事管理服務。對內場合，業(yè)主如逾期不交納物業(yè)費用，物業(yè)服務企業(yè)可以向人民法院。①對外場合，非本物業(yè)管理區(qū)域內的組織和個人，有危害業(yè)主和公共利益出現，物業(yè)服務企業(yè)有權向行政主管部門舉報，或者向人民法法院，制止違法行為，維護業(yè)主和公共財產利益。由此可見，獨立人格構成了與委托合同的區(qū)別。
3．服務職責具有公益性。這種公益性又可以理解為公共性。法律中規(guī)定，“對物業(yè)管理區(qū)域內違反有關治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務企業(yè)應當制止，并及時向有關行政管理部門報告”。②這里，破壞物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境不光會影響到本小區(qū)的全體業(yè)主，甚至會波及到所在行政區(qū)域更加廣泛的居民，故這種給予制止的職責就明顯具有公益性，遠遠超出合同雙方當事人利益的狹隘的范疇。我國臺灣地區(qū)立法中，也強調公共大廈管理負責人(相當于我們的物業(yè)公司)于公寓大廈嚴重毀損、傾頹或朽壞，有危害公共安全之虞者，但區(qū)分所有權人不同意重建，又不出讓所有權的場合，有權訴請法院命區(qū)分所有權人出讓其所有權。這里的“區(qū)分所有權人”就是我們的所講的業(yè)主，他們拒不轉讓的行為，并沒有危及到物業(yè)公司的利益，為何要授權物業(yè)公司訴請其服從大局呢?公共利益所需為最合理的解釋。要求在物業(yè)管理區(qū)內開展文化教育、醫(yī)療衛(wèi)生、體育健康、計劃生育等社區(qū)服務活動，以及突發(fā)事件應急知識的宣傳普及和應急演練活動，物業(yè)服務企業(yè)應當給予協(xié)助配合，③要求物業(yè)服務企業(yè)協(xié)助公安機關做好物業(yè)管理區(qū)域內的公共秩序維護和安全防范工作，④并不是物業(yè)服務合同雙方當事人直接經濟利益的相關義務，而是出于公共利益角度而施加的責任。
4．營業(yè)方式的特殊性。前述論及支持物業(yè)服務合同為獨立合同的一個重要理由，就是強調其訂立程序和形式的特殊性。我們認為，用營業(yè)方式的特殊性可能更能夠充分表明其獨特的商業(yè)模式。我國的《物權法》與《物業(yè)管理條例》，都是在承認其行業(yè)經營特殊性前提下，提出了對其經營活動的法律約束事項，設定具體的義務與相應責任。如果將這些主要制度與管理服務方式加以概括，物業(yè)服務活動的經營特殊性就是有資質專業(yè)企業(yè)向特定管理區(qū)域內的業(yè)主們提供綜合的服務，服務活動受到法律與合同雙重約束，同時又受到公益性職責的約束，政府行業(yè)主管部門因此才擁有監(jiān)督指導的權力。我們從國務院頒布實行的《物業(yè)管理條例》中明顯感受到，該條例使用“物業(yè)管理”的法律用語又充分表明，物業(yè)管理除雙方法律關系外尚有社會化管理、社會環(huán)境管理、物業(yè)服務市場管理，以及物業(yè)管理區(qū)內的公共場地與設施管理的內容。這其中，除了物業(yè)服務市場管理是由行政部門通過職責行為和行業(yè)協(xié)會自律監(jiān)督外，上述提到的幾項管理功能都附屬在物業(yè)服務合同中，由物業(yè)服務企業(yè)承擔。嚴格來說，物業(yè)管理也是一種社會管理權，彌補的是單個所有權人的管理不便或者管理不能，構成了準社會管理的法律關系。正因為如此，我們才可以說物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和治安秩序維護同樣是物業(yè)服務企業(yè)合同職責范圍。故生活中發(fā)生的小區(qū)內車輛被盜或被損壞，業(yè)主要求物業(yè)公司賠償而后者認為不屬于其職責的說法是完全站不住腳的，確實是其工作的職責。上述社會管理職能被商業(yè)性、有償性或經營事項所吸收(這些管理責任本身已不能獨立地存在)，已無法體現在具體收費項目的計算中。⑤
綜上所述，我們認為物業(yè)服務合同具有區(qū)別于一般民事合同的獨特品格，適應現代社會住房制度區(qū)分所有權狀況及管理之虞，形成了一種集權利行使、權利讓與和權利集束的三位一體模式，使其獨立性合同的性質顯露無余。所謂權利行使是指業(yè)主以房屋所有權人身份，將對于物業(yè)之管理事宜相托給物業(yè)服務企業(yè)，構成了合同一方當事人，擁有訂立與解除合同，選擇物業(yè)企業(yè)的最終權利。所謂權利讓與是指某一物業(yè)管理區(qū)域內自然居住環(huán)境決定了所有業(yè)主都要將物業(yè)管理與服務事宜交由簽約的物業(yè)服務企業(yè)去完成，這是一種授權性質，排斥了其他企業(yè)提供同類服務與收取酬金的機會。所謂權利集束指的是所有業(yè)主構成了權利體，為解決便利生活，物業(yè)管理，享受服務和保持環(huán)境的綜合問題，大家協(xié)議而與物業(yè)服務公司達成提供服務關系，后者依照合同去屢行相應管理與服務的義務。業(yè)主大會或業(yè)主委員會就是這種權利集束的外在形式，所有業(yè)主的權利集合成為團體的權利。這種權利集束形式上制約著物業(yè)服務企業(yè)的行為，但同時也制約著個別業(yè)主為了一己之利而侵害公共利益的行為。由物業(yè)公司對于個別業(yè)主違反管理公約，違反法律法規(guī)行為的制止，就充分地體現了對抗管理異化行為的功能。
三、澄清物業(yè)服務合同性質之利
理論上澄清物業(yè)服務合同之性質，使其獨立性得到彰顯，突出在現實生活中對于物業(yè)管理秩序的極大促進功能，具有十分重大的意義。
1．能夠保證物業(yè)服務管理企業(yè)擁有清晰的合同主體身份。現行《物業(yè)管理條例》確立的法律關系的基本立場，業(yè)主大會的主導作用極強，采用的是業(yè)主中心主義。這種立法模式在立法當時有客觀條件，法規(guī)重在保障業(yè)主們的經濟利益。然而，今天的物業(yè)管理服務中，物業(yè)服務公司的經濟利益受到來自業(yè)主的侵害是常態(tài)，賦予物業(yè)服務企業(yè)的諸多合同義務與法律責任，在缺乏對于業(yè)主行為的有效約束下，致使物業(yè)服務企業(yè)資金缺乏，管理受經費制約，業(yè)主則以種種借口拒絕與拖延繳費，產生物業(yè)棄管也就毫不奇怪了。出現這一系列問題的癥結，恰恰在于對于物業(yè)服務合同中物業(yè)企業(yè)的法律地位缺乏準確定位。我們認為，必須使法律主旨中的業(yè)主中心主義轉變?yōu)槲飿I(yè)企業(yè)中心主義，強調物業(yè)管理職能具有的核心價值。物業(yè)服務企業(yè)與全體業(yè)主之間具有根本利益的一致性，不應當是矛盾沖突的，發(fā)生對立一定是某些環(huán)節(jié)上出了問題。什么問題呢?就是物業(yè)企業(yè)沒有被賦予相應的管理職權及身份。因為管理職權被保留在業(yè)主手中，致使侵害了公共管理秩序和其他業(yè)主的共同利益行為無法被制止(如私搭亂建、破壞綠地、拒交物業(yè)費)。物業(yè)公司多沒有相應的管理措施，而業(yè)主的傳統(tǒng)的搭便車心理，中庸思想與厭訟習慣，造成了違法行為長期得不到糾正。正是因為物業(yè)公司被置于業(yè)主的相對立的身份與地位，法律更加關注于物業(yè)公司侵害業(yè)主利益或者履行職責不到位，卻忽視了業(yè)主侵權行為或違法行為的嚴重危害性。所以我們推崇物業(yè)公司中心主義的理念，就要回歸業(yè)主整體利益與物業(yè)服務企業(yè)管理職責之間的內在和諧，把物業(yè)公司視為對抗個別侵害公共利益業(yè)主的合法主體，通過明確授權方式使物業(yè)公司擁有管理的權利。
2．能夠把物業(yè)管理的公共性特征變成加強管理的道義性依據。物業(yè)服務不應當單純地定性為企業(yè)營利性的商業(yè)運作模式，其中必然要包含社會管理，公民自治和公共服務的內涵在其中。物業(yè)服務合同關系中孕育著非純粹營利性的成份，這正是我們強調是獨立合同的重要論據之一。目前在物業(yè)服務領域出現的大量問題與法律糾紛，很多就是對這種公共性本質缺乏正確認識，致使很多本來很簡單的問題復雜化、扭曲化，物業(yè)管理服務行業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢與代表現代社會管理的方向被抹煞了。諸如，物業(yè)服務具有社會管理功能這一點就被忽視，似乎物業(yè)服務企業(yè)就是有償服務的“管家婆”，不過是收收發(fā)發(fā)、打掃垃圾、園林綠化和電器維修，相當于集合了的服務“員”。于是乎，物業(yè)管理區(qū)域內的各種事務性工作都單純用收費與服務質量來衡量，社會管理被抽去了。現代社會物業(yè)管理社會化是發(fā)展方向和趨勢，它能極大地增加業(yè)主們從事其本職社會職業(yè)的時間，帶來節(jié)約低碳的現代生活，提高社會財富的使用效能。解決了思想認識問題，就應當檢討我們現行法律制度，消除在物業(yè)管理公共性問題上的種種制度，達到在社會管理、公民自治與小區(qū)物業(yè)管理相互促進方面的創(chuàng)新。例如，地方政府應當將小區(qū)治安防范建設納到城市治安規(guī)劃中，進行必要的投入，安裝監(jiān)控設備。居民委員會履職與業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)形成良性互動，物業(yè)服務行業(yè)協(xié)會還可以通過自律措施去提高服務水平。
3．能夠為單行立法提供理論支撐。規(guī)范目前物業(yè)服務市場及物業(yè)管理行為，保護業(yè)主利益的法律文件，主要是2003年國務院頒布施行的《物業(yè)管理條例》，該法已經實施了八年時間。各地方制定的有關的地方性法規(guī)，以實施細則面目出現，與《條例》大同小異，沒有太多的制度創(chuàng)新，應該通盤地加以調整與完善。建議制定《中華人民共和國物業(yè)服務法》，提高物業(yè)服務相關立法的位階，形成規(guī)范物業(yè)服務法律關系的國家性基本法。在這個基本法中，要十分明確地建立物業(yè)服務企業(yè)中心主義模式，徹底地提升物業(yè)公司的法律地位，改變業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的對立地位，強調合同訂立就是授權物業(yè)公司以公共管理權。業(yè)主對于物業(yè)公司違約行為的制約權仍然不能松動，但必須采用集體行使的方式，不允許用拒繳物業(yè)費來表示對服務不滿。物業(yè)公司得代表全體業(yè)主利益追究個別業(yè)主侵害公共利益的行為，擁有代位訴訟請求權。
1、小區(qū)換物業(yè)不需要社區(qū)同意。三分之二的業(yè)主同意更換物業(yè)。首先要確定更換物業(yè)公司是大部分的業(yè)主意向，才能成功更換物業(yè)。做一個統(tǒng)計表格，每家每戶去找業(yè)主簽字“同意更換物業(yè)”。
2、《物業(yè)合同》有效期內，不是隨隨便便就可以更換物業(yè)的，要物業(yè)公司違反其《物業(yè)合同》的內容，有違約的情況并且有足夠的證據，就可以根據《物業(yè)法》解除其合同，終止其受聘關系。如果《物業(yè)合同》到期了，走居委會程序，不自動續(xù)簽，另外招標新的物業(yè)公司就可以了。
（來源：文章屋網 ）
[關鍵詞] 高校圖書館；物業(yè)管理；社會化
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 16. 076
[中圖分類號] G251 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）16- 0130- 02
高校圖書館因其獨特的造型、先進的設施、一流的硬件、齊全的功能成為各高校自身價值的標志性不動產業(yè)和文化中心。隨著現代化的智能圖書館的迅速發(fā)展，圖書館服務范圍不斷擴大。要長期有效地維護、保養(yǎng)好龐大的圖書館物業(yè)，必須采取市場化調節(jié)、企業(yè)化經營和社會化管理的模式來實現，以節(jié)省資源和提高工作效能。這對圖書館的正常運行起到了重要保障作用，但也有不少問題需要深入探索。
1 高校圖書館物業(yè)管理社會化的必要性
在傳統(tǒng)管理模式下，高校圖書館的管理相對獨立，大多數是采用行政和后勤服務相結合的管理形式。而在國務院《物業(yè)管理條例》頒布后，物業(yè)管理工作步入新的發(fā)展階段。高校圖書館引入物業(yè)管理就可以將后勤服務事務剝離出來，交由物業(yè)公司完成。長遠來看，這有利于高校圖書館的發(fā)展。
（1）把圖書館行政管理人員從繁雜瑣碎的后勤事務中解脫出來，把時間和精力用于文獻資料的專業(yè)研究、整理中去。在舊的管理模式下，圖書館館長或綜合管理部門在做好日常業(yè)務和行政工作的同時，還要兼顧于圖書館的物業(yè)管理與維護工作。館內的衛(wèi)生保潔等工作也需要館員完成，放下重要的文獻服務等工作去做非業(yè)務領域的簡單勞動，這就造成了人力資源浪費的現象[1]。
（2）實現物業(yè)管理社會化解決了很多高校圖書館缺乏物業(yè)管理專業(yè)技術人員的困難，可以利用物業(yè)管理公司具有的專業(yè)技術人才資源進行高效服務。對于高校圖書館，特別是現代化圖書館需要采用新的管理模式、新的標準和新的服務方式，有了專業(yè)的物業(yè)管理隊伍進行科學的管理，可以使圖書館的先進設備得到有效的綜合性利用，利于延長圖書館財產的使用壽命，從而為學校節(jié)省維修和建設費用[2]。
（3）在市場經濟背景下，對傳統(tǒng)模式下圖書館的行政后勤管理體制形成了沖擊，現代化的高校圖書館物業(yè)管理模式應運而生。為長期做到全面管理維護好繁雜的圖書館物業(yè)，并不斷提高其使用效率，滿足高校學生和教職工等不同層次、多樣化的需求，需要采取市場化調節(jié)、企業(yè)化經營和社會化的物業(yè)管理模式來實現。這是高校圖書館功能發(fā)生變化的客觀要求，也是社會分工的必然結果。
2 關于高校圖書館物業(yè)管理社會化的幾種機制
圖書館和物業(yè)公司的共同協(xié)作才能保障物業(yè)的正常運行，一方面物業(yè)公司要提高綜合服務能力和服務質量，另一方面圖書館也要做好監(jiān)督和協(xié)調等方面的工作[3]。
2.1 高校圖書館物業(yè)社會化后的監(jiān)督機制
高校應全面考慮服務信譽和服務質量等條件，嚴格要求專業(yè)資質，選取實力強、信譽好、收費合理的物業(yè)公司進行合作，以雙方簽訂的《物業(yè)委托管理合同》為依據，定期或隨時進行檢查，并根據實際情況作出調整和補充。此外，圖書館的管理部門應制訂出一套具體有效的考核標準，對物業(yè)的服務質量、服務態(tài)度等方面讀者和館員的滿意程度，按期進行考核，建立檔案記錄。依照考核結果，在舉行的定期例會上，參考群眾意見提出改進措施，并按合同期限內年度綜合考核結果，決定該公司能否續(xù)簽[4]。
嚴格按照合同規(guī)定的雙方合作范圍、運作方式、責任劃分、檢查評估標準及賠償問題等進行實施[5]。每項工作都有具體的標準和要求，如圖書館管理部門對物業(yè)公司雇傭的消防監(jiān)控、設施維修等人員是否具有專業(yè)資格證書，有無上崗證；圖書館內勤雜人員是否取得健康證和保險等情況，都必須進行監(jiān)督檢查。對物業(yè)公司的實際在崗員工數量、時間等與物業(yè)管理合同是否相符，進行定期或隨機檢查，明確違約責任和經濟處罰辦法。
2.2 高校圖書館物業(yè)社會化后的管理機制
嚴格按照國家和地方頒布的各種物業(yè)管理法規(guī)、學校的規(guī)定，以及物業(yè)公司的企業(yè)標準進行物業(yè)管理，完善規(guī)章制度，明確不同崗位的工作職責和工作規(guī)范，包括安全防火制度、消防監(jiān)控及門衛(wèi)值班制度、衛(wèi)生清潔標準等。讓各個工作崗位，各項程序有章可依、按章辦事。合理的規(guī)章制度和工作規(guī)范還要結合本館的實際情況，做到具體明確，具有可操作性，具有獎勵與懲罰的措施，保證物業(yè)管理工作順利進行。
在實施物業(yè)社會化管理過程中，要始終參與到具體管理工作中去，尤其是對現代化圖書館內消防設施、監(jiān)控系統(tǒng)、大型機電設備等各種關鍵崗位技術操作要領和運行情況要全面掌握，并且按照國家相關法規(guī)接受專業(yè)技術培訓，持有上崗資格證書。這樣在與物業(yè)公司談判簽訂合同和今后的日常管理中，就能掌握主動權。
高校圖書館的物業(yè)管理社會化后，也應該遵循市場規(guī)律，引入競爭機制。既可以引入資質優(yōu)良、管理經驗豐富、信譽好、實力強的企業(yè)為圖書館服務，也可以使現有物業(yè)公司產生危機意識。與物業(yè)公司簽訂合同的期限最宜為兩年一次，這樣能兼顧到雙方的利益。
2.3 高校圖書館物業(yè)社會化后的協(xié)調機制
圖書館既有監(jiān)督權、管理權，同時也有向物業(yè)公司支付費用、配合工作的義務。物業(yè)公司剛開展工作，必然需要一個過程。管理部門有責任幫助物業(yè)公司適應工作，讓他們盡快熟悉館內環(huán)境、掌握各種設備的操作規(guī)程及崗位職責。在日常工作中與物業(yè)公司管理人員經常交換意見，對他們提出的合理化建議積極采納，雙方在工作中要互相尊重，互相配合，開辟一個雙贏局面。
圖書館在物業(yè)管理方面實現了社會化，實際上仍離不開學校相關部門的領導、支持與配合。遇到大型裝修、維修改造工程，需要得到基建部門、后勤集團的支持；治安、消防工作也離不開學校保衛(wèi)處的監(jiān)督指導。因此，做好溝通、協(xié)調，處理好各種關系，也是圖書館管理部門的必要工作。
主要參考文獻
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如果業(yè)主委員會未與物業(yè)公司簽訂書面的物業(yè)服務合同，但業(yè)主事實上接受了物業(yè)服務，業(yè)主則應按實際發(fā)生的服務價格向物業(yè)公司交納相應費用，作為對其已提供服務的補償。
因此，未簽訂物業(yè)合同或物業(yè)公司未提供資質證明，業(yè)主也要交物業(yè)費。
【法律依據】《物業(yè)管理條例》第四十一條規(guī)定，業(yè)主應當根據物業(yè)服務合同的約定交納物業(yè)服務費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。
已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用由建設單位交納。
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關鍵詞：物業(yè)管理;業(yè)主；糾紛
1981年我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來，物業(yè)管理在提高人們的生活和工作環(huán)境質量、推進城市化進程中都起到了積極的作用。但同時，我國物業(yè)管理還存在著覆蓋率偏低、地區(qū)間差距較大等不足。因此，加強物業(yè)管理已經是我國房地產市場的必然趨勢。
一、我國的物業(yè)管理存在問題分析
1.開發(fā)商、物業(yè)公司強迫業(yè)主接受物業(yè)合同。目前通行的做法是，開發(fā)商先在預售樓盤自主成立或委托一家物業(yè)公司，與之簽訂《物業(yè)管理委托合同》。在實際銷售過程中，則以每個小區(qū)都必須有物業(yè)管理為由，要求購房者除與開發(fā)商簽訂《商品房買賣合同》外，必須同時簽訂由開發(fā)商和物業(yè)公司制定的《業(yè)主大會公約》、《物業(yè)管理合同》，并接受其法律約束力。開發(fā)商主動承攬物業(yè)管理雖然有促進商品房銷售的考慮，但更主要則是為了獲取商品房售后的物業(yè)管理利益。當業(yè)主對物業(yè)公司的服務不滿意，要求解除合同時，物業(yè)公司往往以合同未到期或業(yè)主、業(yè)主委員會不是合同的簽署人，拒絕解除合同。
2.物業(yè)公司服務質量差、亂收費。由于國家還缺乏相應的法規(guī)加以約束，國家對物業(yè)收費也未訂立統(tǒng)一標準，致使物業(yè)公司的行為帶有很大的隨意性和自主性，物業(yè)收費的多少完全由物業(yè)公司一家說了算，業(yè)主只能被動地接受。部分物業(yè)公司為了更多地獲取利益，巧立名目多收費、亂收費；部分物業(yè)公司為了獲取更多的利益，甚至單方面制定一系列規(guī)章制度約束業(yè)主，并以押金、罰款等不正當手段對業(yè)主進行強制管理，業(yè)主稍有不從，物業(yè)公司便以停水、停電相要挾，甚至武力相向。物業(yè)公司服務態(tài)度差，服務不規(guī)范、不及時，隨意定價，只收費，不服務，巧立名目亂收費、多收費、強行收費己成為一種普遍現象。
3.公共設施及其維修基金的產權、責權不清。受產權人的委托實行管理服務，應以產權明晰為管理的基礎。但是很多住宅小區(qū)房屋的公共設施、共用設備、道路、場館等產權界定尚未明確，責、權、利難以界定，這些共用設施和公用部位的利用與收益的歸屬根本無法界定，給物業(yè)管理和收費帶來困難。
4.物業(yè)管理企業(yè)產業(yè)結構單一。作為一個新興行業(yè)，中國物業(yè)管理在成長的過程中，受到了各種因素的制約，因而未能全力舒展。行業(yè)主體的單一使消費者所接受的服務范圍受到了限制，行業(yè)客體的單一則把更廣大的消費群體拒之門外。產業(yè)的單一性，使我國的物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏后勁，只能數著物業(yè)管理費過日子，不僅限制了企業(yè)本身的成長壯大，也制約了企業(yè)提高服務水平、開展全方位服務的可能。
二、完善我國物業(yè)管理的對策探討
1.成立專門的政府主管機構，加強行業(yè)監(jiān)管。建議國家成立住房與物業(yè)管理方面的專門機構或行業(yè)管理協(xié)會。該機構除具備管理住房與城市發(fā)展的相關職能外，還應成為物業(yè)管理行業(yè)的官方管理機構，各級政府中也應成立相應的下級機構。它應加強對整個行業(yè)的監(jiān)管力度，約束物業(yè)公司的行為，制定行業(yè)標準，保障老百姓的權益，給老百姓提供一個投訴和反映問題的渠道。政府對物業(yè)管理行業(yè)的監(jiān)管可從兩個方面著手：一要對物業(yè)管理起到指導監(jiān)督作用。要從宏觀上進行指導和引導，制定符合物業(yè)管理實際的政策、法規(guī)，對企業(yè)的行為加以規(guī)范，創(chuàng)造物業(yè)管理發(fā)展良好市場環(huán)境。二要引導物業(yè)管理行業(yè)按市場規(guī)律辦事。讓市場主體和市場杠桿充分發(fā)揮作用。
2.建立、健全糾紛解決機制，合理解決糾紛。建議建立協(xié)商、調解、訴訟三級解決機制。協(xié)商可由當事雙方或多方在平等的基礎上進行。協(xié)商不成，可在行政主管機構的主持下，依法進行調解，行政主管機構必須在規(guī)定的時限內出具具體的解決方案，不得拖延和推諉，更不得袒護任何一方，應該公平、合理地依法進行調解。調解不成，或對調解不服，當事方可向上級主管機構申訴，或者直接向人民法院提訟。
3.進一步引入市場機制，強化服務意識。將目前流行的物業(yè)管理公司更名為“物業(yè)服務公司”，強化服務意識，提高服務水平。應通過立法將物業(yè)管理企業(yè)的名稱和服務方向強制界定在服務性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)必須包含“物業(yè)服務公司”字樣。進一步規(guī)范物業(yè)公司的運作，對那些只收費不服務或者多收費少服務的物業(yè)公司要加強監(jiān)督，并追究其法律責任。競爭是市場經濟的活力所在。物業(yè)管理企業(yè)只有徹底改變服務態(tài)度，改善服務質量，提高管理水平，才能贏得業(yè)主的滿意。同時，參與國際物業(yè)管理市場競爭是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢。我國被認為是目前國際上最大的市場，加入WTO之后，隨著我國市場的對外開放，國外的大型物業(yè)公司已開始進入中國市場。我國的物業(yè)管理企業(yè)與國外物業(yè)管理企業(yè)同臺競爭已為時不遠。我國的物業(yè)管理企業(yè)只有苦練內功，學習國外先進的管理經驗，提高服務質量和水準，才能迅速發(fā)展壯大。
4.廢除公共維修基金制度，引進財產保險制度。國家建設部對房屋共用部位、共用設施設備維修基金問題作了明確規(guī)定，本意是通過這一準備金來應付小區(qū)大的房屋修繕等問題，但現實情況是大多數落實不到位。建議國家廢除公共維修基金制度，引進財產保險制度。對大的房屋修繕項目，由保險公司來承擔。保險費用可采取購房時一次繳入國家共有賬戶的方式，也可采取住戶定期繳納個人房屋保險基金賬戶的方式。一旦出現大的房屋修繕項目，可由國家從共有保險賬戶中支取，或由個人從保險基金賬戶支取后統(tǒng)一分攤修繕費用。
5.走多元化發(fā)展道路,全面提升企業(yè)整體實力。多元化的產業(yè)結構是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢,建議物業(yè)管理企業(yè)迅速建立多元化的企業(yè)經營模式,可以通過:建立大物業(yè)概念,走兼并重組的道路,走專業(yè)化服務的道路,聯(lián)合邊緣行業(yè)開展多樣化服務,走集團化發(fā)展的道路。
6.加快物業(yè)管理學科建設，加速人才培養(yǎng)。我國加入WTO之后，一些有國際聲譽和經濟實力的開發(fā)商和物業(yè)公司將聯(lián)合進入中國市場，必將對我國的物業(yè)管理市場造成巨大沖擊。我國的物業(yè)管理不僅要提高服務質量、提升企業(yè)實力，更重要的是加速人才培養(yǎng)，盡快培養(yǎng)出一批高素質的行業(yè)管理人才。加快物業(yè)管理學學科的建設已成為當務之急。
作者單位：陜西省行政學院工商管理系
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