時間：2022-11-13 19:22:56
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業管理保潔部，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
受委托方（以下簡稱甲方）：
根據有關法律、法規、在自愿、平等、協商一致的基礎上，甲方將
（物業名稱）委托于乙方實行物業管理，訂立本合同。
第1條 物業基本情況
物業類型：辦公居住物業
坐落位置：
占地面積：
建筑面積：
第二條 物業管理內容
1、保潔
（1） 公共保潔
A、 公區域院內及外圍衛生、南北生活區院內衛生
B.人員編制： 1人
C、.保潔標準：（見附件）
（2）樓宇保潔
A. 1、主樓1-6層 9-14層走廊、衛生間、墻面玻璃及地面衛生； 7-8樓電梯口； 15-16層 地面及電梯間及樓面平臺衛生 ；電梯、安全通道及消防通道衛生 ；一樓室外平臺及兩側通道
2、綜合樓兩側樓梯、2-4樓走廊衛生間及玻璃衛生
3、群樓兩側樓梯、二樓衛生間及走廊、平臺衛生
B、人員編制主樓4人、綜合樓及群樓2人
C、保潔標準（見附件）
2.綠化
（1） 綠化范圍：辦公及外圍區域、生活區域的草坪及樹木管理
（2）人員編制：2人
（3）綠化標準：（見附件）
3.保衛
（1） 保衛范圍：生活區域的安全及公共交通秩序
（2） 人員編制：3人
（3） 工作標（4） 準：（見附件）
4. 授權由物業管理公司管理的其他事項 。
第三條 物業管理服務質量（乙方按下列約定，實現目標管理）
（1） 室外保潔：
（2）室外保潔：
（3）交通秩序：
（4）綠化：
（5） 保安：
（5）物業使用人對乙方的滿意率達到：
第4條 委托物業管理承包經營、自負盈虧形式
費用包括：1、工資及福利費、管理費用、稅費
2、保潔工具、保潔用品及勞服用品
3、保安器械及勞服用品
4、綠化工具及勞服用品
第五條 物業管理期限
委托管理期限為
年，自
年
月
日起到
年
月
日止
第六條 甲乙雙方經協商一致，本物業的委托物業管理費用為（大寫）
（小寫）
。
第七條 委托物業管理費用及支付方式：
第八條 雙方權利、義務
1．甲方權利、義務：
（1）根據本合同規定甲方將住宅區及辦公區域委托乙方實行物業管理；
（2）給乙方提供管理用房＿＿平方米（其中辦公用房＿＿平方米，員工宿舍＿＿平方米）
（3）不得干涉乙方依法或依本合同規定內容所進行的管理和經營活動；
（4）對乙方的管理實施監督檢查，每半年一次考核評定，如因乙方管理不善造成重大經濟損失，有權終止合同；
（6） 如有重大活動有權支配乙方人員，（7） 乙方人員必須服（8） 從安排；
（9） 對乙方人員有有任免權，（10） 如出現一個月內同（11） 一員工連續投訴三次有權要求換人
（5）協助乙方做好宣傳教育、文化活動，協調乙方與行政管理部門的關系；
（6）政策規定由甲方承擔的其他責任。
2．乙方責任、權利、義務：
（1）根據有關法律、法規，結合實際情況，制訂本物業管理的各項規章制度；
（2）遵守各項管理法規和合同規定的責任要求，根據甲方授權，對本物業實施綜合管理，確保實現管理目標，并承擔相應責任，自覺接受甲方檢查監督；
（3接受甲方對經營管理過程中財務帳目的監督并報告工作，定期向甲方報送財務報表公布管理費支出帳目；
（6對住宅區的公用設施不得擅自占用和改變其使用功能，乙方如在住宅區內改擴建完善配套項目，須報甲方和有關部門批準后方可實施；
（6）乙方須本著高效、精干的原則在本物業設置管理機構和人員；
（7）建立本住宅區物業管理檔案并負責及時記載有關變更情況；
（10）在管理期滿時向甲方移交全部專用房屋及有關財產、全部物業管理檔案及有關資料；
關鍵詞:物業管理企業;成本核算;作業成本法
一、物業管理企業成本核算的特點
(1)人工成本占有相當大的比例
物業管理行業作為第三產業的服務業,人工成本費用是物業管理成本中的最重要的組成部分,據統計數據表明:人工成本在總成本中所占比例非常突出,平均超過了60%。在平均人數下降比例較大的情況下,人工成本變化不大,人工成本沒有同比例下降,主要原因一是,社會保險等各種工資附加比例不斷增長,二是,工資結構調整,專業型、知識型、技術型和管理型人才比例有較大上升。
(2)間接成本的比例越來越大
由于物業管理企業并不需要生產出有形的的產品,相對于制造企業,其直接材料很少,而且物業管理企業中發生的直接材料往往是在某個物業管理環節中,為了操作的實現、提高操作的效率而產生的輔的材料。物業管理企業實行公司內部專業技術集約化管理,小區日常專業化管理交由管理處來完成,其他的由公司內部專業化公司完成,一個專業技術人員可以兼顧很多個管理處的專業技術培訓、專業技術指導、專業技術服務等工作,人工費用的分配明顯復雜化,不能直接歸集到某個特定的服務合同。
(3)間接成本的種類多樣
與一般的服務業相比,物業管理整合了包含清潔、綠化、保安、維修、房屋裝修等多個服務功能,還可以圍繞客戶的需要提供特殊服務,因而間接成本的種類異常復雜,且各種間接成本的性質、成本動因均有很大差別。比如清潔服務是傳統意義上勞動密集項目,這部分成本一般認為與人工工時有密切關系,而工程維修服務則主要依靠先進的設備和技術,這部分的成本有不同的成本動因。
(4)期間費用比例上升
從勞動生產率的角度來衡量物業管理服務實現的全過程,90%的工作量是在管理處完成的。因此物業管理企業職能部門的設置以精干、高效為原則,一般來說管理費用與企業所接管物業面積存在較為穩定的比例關系。事實上,為了克服行業高層管理人員流動性較強這一問題,管理人員的工資近年增長幅度較大。另外,在物業管理行業競爭加劇的外部環境下,企業為了爭奪客戶,營業費用也在不斷上漲。
二、物業管理公司成本管理存在的問題
(1)傳統成本計算模式造成了大量的物業管理“隱含成本”
一般情況下,企業成本核算范圍局限于服務過程中實際發生的成本,即營業成本,并不核算作業成本、營銷成本、開發設計成本等;在傳統成本管理模式中,成本是對象化的費用,而銷售費用、管理費用都被劃為期間費用,直接抵減當期損益,并不作為成本管理的管理范圍。這樣就沒有完全顯示各項物業費用,在確認、分類、分析和控制物業成本上都存在許多缺陷。
(2)傳統物業成本計算方法提供的物業成本信息失真
由于近年來人工費用價格不斷上漲,物業服務產品獲利空間一再下降,物業公司在選擇訂單時,最基本的要求是進行獲利能力分析,只有那些能夠為公司盈利的訂單才是最終要選擇生產的,而經過盈利預測分析不能盈利的訂單,則需要與客戶進行進一步地議價,根據議價情況再做決定。進行盈利能力分析,需要相對規范的單位產品成本信息,但是采用傳統成本核算方法計算的成本信息并不準確,用于指導公司決策顯然也不合適,怎樣解決這一難題成了當前困擾物業管理企業的大問題。
(3)傳統的成本核算不能提供足夠的非財務信息
傳統成本信息系統只注重提供財務成本信息,而不注重提供非財務成本信息。它以“產品”為中心,關注的只是與產品有關的數量化指標,所以在選擇作業動因時僅考慮單位水平的作業。在成本管理方面僅提品成本數量上的升降變化,卻無法說明成本升高或降低的原因。在這種情況下所實施的成本降低,降低的只能是成本的結果,而不是成本發生的原因,信息本身并不能夠使企業管理當局改變作業和經營過程。
三、運用作業成本法,優化成本核算的流程
(一)劃分作業中心
(1)保潔作業中心
保潔作業中心是物業管理企業對物業區域范圍內的衛生保潔服務中心,主要作業內容包括日常清潔和垃圾清運,它的作業是物業管理的重要組成部分,是體現物業管理水平的重要標志。保潔服務一般由物業管理企業管理部或保潔部具體實施。保潔部一般設部門經理、技術員、倉庫保管員和下屬班組,其下屬班組可以根據所轄物業的規模、類型、布局以及清潔對象的不同而靈活設置。
(2)綠化作業中心
綠化作業中心是在物業管理區域范圍內增加綠色植物,提高綠地覆蓋率的實施中心,它的作業是美化優化物業管理區域環境的重要因素。綠化作業中心可以分為兩種作業模式:一是專業分包模式,由物業管理企業聘請專業園林綠化隊伍負責小區或大廈的綠化作業;二是自管模式,由物業管理企業自己負責綠化管理。
(3)保安作業中心
保安作業中心是物業管理企業為維護物業管理區域內正常的工作和生活秩序,保護業主和使用人的生命財產安全所進行的防火、防盜、防破壞、防爆炸、防自然災害等一系列管理活動的中心,其作業內容包括日常安全防范和突發事件應急處理。物業管理企業對物業的保安作業,可以委托專業保安公司進行或自行組織保安隊伍實施管理。
(4)工程維護作業中心
工程維護作業中心是指物業管理企業運用先進的技術手段和科學的管理方法對房屋及共用設施設備的使用、維護、維修、保養實施管理的中心,在物業管理中它的作業已經成為極其重要的管理內容,占據核心地位。它的作業好壞直接影響房屋及設備的使用水平,直接反映物業管理工作的水平和質量。
(5)綜合管理作業中心
綜合管理作業中心主要是由一些為保證物業管理企業正常運轉而設置的職能管理部門以及輔助部門,例如總經理室、辦公室、財務部、人力資源部、后勤部等的活動。由于發生的成本相對而言較少,因此我們認為可采用簡化處理的方式,將綜合管理作業中心匯聚的成本費用按照各產品的業務收入比例,分攤計入相關產品成本中去。
(二)分析和確定資源
根據作業成本法的基本理論,可以將物業管理企業的資源劃分成以下六項內容:
(1)人工費。包括管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費。管理服務人員的工資是物業管理企業職工的勞動報酬,社會保險是企業交納的職工社會養老保險、醫療保險、工傷保險等,福利費是按規定提取用于職工的生活福利。該項費用歸集到作業時,以崗位工資表為分配依據。
(2)固定資產折舊費。是指物業管理企業自己所擁有的各類固定資產,如各種車輛、對講機、程控交換機、計算機等,按平均年限折舊提取的折舊費用。該項費用以折舊明細表為分配依據。
(3)動力費。主要是指物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護,以及物業管理企業自身所耗用的水電費等。通過安裝好水表、電表、汽表、液化氣表等,達到計量無遺漏。該項費用的分配依據為各種動力明細表。
(4)材料費。包括企業在物業管理活動中消耗的各種材料、輔助材料、燃料、構配件、零件、低值易耗品、包裝物等。該項費用的分配依據為材料領用憑證。
(5)業務費。是企業在物業管理活動中所直接耗費的,除材料、人工、動力以外的業務費用,包括物業共用部位、共用設施設備的日常運行維護費、物業管理區域清潔衛生費、物業管理區域綠化養護費、物業管理區域秩序維護費等。該項費用的分配依據是業務開銷記錄。
(6)辦公費。包括辦公用品購置費、培訓費、文化宣傳費、書報費、差旅費、郵電通訊費、租賃費等。該項費用可以按統一的辦公費記錄來分配,也可以按照明細項目分別進行分配,比如租賃費可以按辦公室面積分配、郵電通訊費按信息費明細表、辦公用品購置費按辦公用品領取憑證等來進行分配。
(三)分配資源到作業成本庫
物業管理企業的作業中心確認后,要為每一個作業中心設立一個作業成本庫。作業成本庫是與某作業中心有關的所有成本要素的總和,分配到作業中心的每一種資源就成為該作業成本庫的一項成本要素。物業管理公司可以以以下資源進行分配:
(1)人工費。物業管理企業不同工作職能間的工資比例變化很大,例如管理人員、工程人員的工資普遍高于保潔、綠化和保安人員的工資。這種工資水平的差別意味著使用平均工資乘以工資小時數的這種追蹤工資是不恰當的,而應根據各職能人數及工資級別進行分派。
(2)動力費。動力費應盡可能通過直接追溯去分配給作業,直接追溯要求計量作業對動力的實際耗用量。物業管理企業要安裝專門計量動力表,分析控制設施設備所用動力,還應在物業管理企業辦公用房上安裝動力表,這樣可以通過查動力表,將其直接追溯到作業中。
(3)折舊費。折舊費可以分為與某一個作業有關的直接設備的折舊和該作業占用的其他固定資產的折舊。直接設備的折舊僅為特殊的作業提供服務,如用于綠化服務的割灌機、用于維修服務的疏通機等,按照設備用途歸集到各作業,然后按各作業所擁有的設備價值計提折舊。而占用的其他附屬固定資產的折舊額主要是建筑物等,因為保潔、綠化、保安、工程維護四個作業所占的房屋面積非常小,因此,出于重要性原則的考慮,這四個作業就不再分攤房屋折舊費,由綜合管理作業中心統一進行核算。
(四)分配作業成本計入成本對象
物業管理企業的成本對象是指需要對其進行成本計量和分配的項目,物業管理的成本對象是以有形的服務合同為載體的,以無形的服務把成本準確地分配至各成本對象,這是進行成本管理和控制的基礎。物業管理作業成本計算是將成本庫歸集的作業成本按成本動因分配到各成本計算對象上。首先可以計算作業動因分配率,這是將各作業或作業中心消耗的資源成本分配到成本目標的依據。有了作業成本動因率之后,即可根據各成本對象消耗各作業成本庫的成本動因的數量,進行作業成本庫費用的分配。將成本計算對象應分配的各項作業成本加總,就得到了成本計算對象的物業作業成本。
四、結語
物業管理行業作為一個較新的服務行業,由于其產品的特殊性而存在許多本行業的特殊性,物業管理的常規的技術含量低,服務成本高,物業管理公司的服務同質化趨勢非常明顯。物業管理公司要想在激烈的市場競爭中取勝,必須要在成本核算上下功夫,必須從改善成本管理現狀入手,用新的思路和方法,創新成本管理的模式。
參考文獻:
[1]丁建平,企業物業公司財務管理制度的探討,內蒙古煤炭經濟,2009年第2期
[2]王元莊,物業管理企業必須在創新中求生存,經濟師,2009年第3期
凡在居住的住戶都納入本管理范圍。
二、成立機構
為促進物業管理規范運行，設立局物業管理辦公室，辦公室設主任1名(兼)，工作人員3名，義務監督員5名。辦公室主任由局指派;工作人員設保潔員1，保衛人員1名，水電維修工1名，其人員由本人申請，經考察試用合格后聘用;義務監督員每棟樓1名，由本棟樓居民推選產生。
物業管理辦公室隸屬局領導下的公益事業機構，在業務上受市物業管理服務公司指導，實行自我管理，自負盈虧，搞好服務。局不另行撥給專項經費。
三、物業管理辦公室主要職責
1、負責對工作人員的選聘、管理、考核和獎罰。
2、制定并監督執行《住戶守則》的落實及違規處罰。
3、根據市物價部門的規定，確定物業管理費的收取標準。
4、按規定收取物業管理費，按標準發放工作人員工資。
5、按要求管理好財務收支帳目。
四、相關工作人員職責
1、保潔員工作職責
負責院內棟樓房每單元樓梯走道、樓梯間的打掃清理，以及每棟樓房周圍的清掃，每日早上、下午各打掃一次。對住戶違反《住戶守則》情況及時糾正和處理，處理不了時，報物業管理辦公室。
2、保衛人員工作職責
嚴格把好大門人員進出關，維護院內安全穩定。做好陌生人員的登記、查詢和可疑人員的盤查，對院內進行經常性巡查，發現情況，及時反映和報警。
3、水電維修人員工作職責
負責機關院內水電故障的檢查維修，發現故障，做到隨叫隨到，負責院內電線的布設調整和水管的架設，保障用電用水安全。按月查抄、登記住戶水電表使用情況。
4、義務監督員工作職責
負責監督保潔、保衛等人員按工作職責做好工作，發現機關院內環境衛生、安全隱患等及水電管線損毀等情況及時向物業管理辦公室報告并監督處理。
五、福利待遇及有關要求
1、福利待遇
物業管理辦公室主任及義務監督人員不享受任何福利待遇。保潔員、保衛人員和水電維修人員實行合同聘用制，確立月基本工資，并按工作情況好壞給予相應獎罰，不享受其他勞保福利待遇。
關鍵詞:物業管理；信息系統；JavaMySQL數據庫
1概述
隨著國內市場經濟的快速發展和人們生活水平的不斷提高,簡單的社區服務已經不能滿足人們快節奏的生活需求。如何利用先進的管理手段,提高物業管理水平,是當今物業管理所面臨的一個重要課題。要想提高物業管理水平,必須全方位地提高物業管理意識,也就是要求小區管理者對物業管理進行全面的和細致的管理,其中最好的辦法就是利用計算機技術對小區物業的信息進行系統化管理,從而給物業管理工作帶來更高的效率,這也是物業管理科學化、自動化、現代化的重要標志。
2開發工具
本物業信息管理系統的實現是采用J2EE平臺設計開發模式,采用面向對象的Java語言作為開發工具,數據庫使用MySQL數據庫,服務器使用tomcat。開發工具使用eclipse。Java是現在人們常用的一種簡單的,面向對象的,分布式的,健壯的,安全的,結構中立的,可移植的,高效性的,多線程和動態的語言。使用它可在各式各樣不同種機器,不同種操作平臺的網絡環境中開發軟件,即SUN公司所宣揚的“一次編寫,到處運行”。Eclipse采用的技術是IBM公司開發的(SWT),這是一種基于Java的窗口組件,類似Java本身提供的AWT和Swing窗口組件;Eclipse的插件機制是輕型軟件組件化架構。Eclipse使用插件來提供所有的附加功能Eclipse的設計思想是:一切皆插件。Eclipse核心很小,其它所有功能都以插件的形式附加于Eclipse核心之上。MySQL是一個小型關系型數據庫管理系統,被廣泛地應用在Internet上的中小型網站中。由于其體積小、速度快、總體擁有成本低,尤其是開放源碼這一特點,許多中小型網站為了降低網站總體擁有成本而選擇了MySQL作為網站數據庫。
3系統的總體設計
3.1人事信息管理模塊
這個模塊的功能是存儲物業管理員的基礎資料、小區內工作人員的基礎資料和業主的基礎資料。(1)物業管理員的基礎資料。主要記錄的是物業管理人員的各種信息,實現管理員對自己個人信息的管理,包括信息的修改、查詢、刪除、添加等操作)。(2)小區內工作人員的基礎資料。該模塊主要是記錄小區內工作人員的基本信息,實現對工作人員信息的添加、刪除、修改、查詢等功能操作。(3)小區業主的基礎資料。該模塊主要是記錄小區內業主的基本信息,實現對業主房屋信息的添加、刪除、修改、查詢等功能操作。
3.2小區物業日常管理模塊
該功能模塊主要包括小區的房產管理和車輛管理以及設備的報修和維修管理。(1)小區房產管理。該模塊主要是記錄小區內的樓房的基本信息及變更情況,包括房屋查詢、刪除和修改等基本操作,還有給業主登記入住以及給業主分配賬號和密碼。(2)車輛管理。該模塊主要是記錄業主車輛詳細信息及變更情況。(3)停車場的各種信息,實現對停車場信息的添加、刪除、修改與查詢的功能。
3.3保潔綠化管理模塊
該模塊主要記錄了小區內的保安基本工作情況和保潔基本工作信息。(1)保安工作記錄。該模塊主要是記錄保安分工詳細情況,比如保安工作分工、上下班打卡登記、園區突發事件記錄、處理事件的負責人和處理時間,結果等詳細信息。(2)保潔綠化。該模塊主要是用來記錄園區內保潔人員的分工情況、保潔時間完成工作的狀態和園區綠化的詳細事件。比如保潔的地方,負責保潔的人,保潔時間等信息。
3.4便民服務模塊
(1)報修、維護管理。該模塊主要是記錄物業配備設施使用、維護、保修的各種信息,實現對物業設施信息的添加、刪除、修改與查詢的功能。(2)公告。該模塊主要園區的各種公告消息。(3)便民服務。該模塊主要記錄小區物業為業主提供的各項服務。(4)留言板。該模塊主要記錄業主留言信息及物業反饋信息。
3.5登錄退出模塊
該模塊主要包括管理員登錄/退出系統和業戶登錄/退出系統兩部分。
4結語
這種物業信息管理系統利用計算機進行物業管理,特別是進行聯網管理,不僅提高了新型住宅小區物業管理的工作效率,降低物業管理成本,也使得物業更好地為業主服務,保障業主的利益,同時也對增強住宅小區物業管理工作的主動性、靈活性具有重要的現實意義及借鑒和推進作用。
參考文獻
[1]郝興偉.Web技術導論(第三版)[M].北京:清華大學出版社,2012.
[2]袁紹欣,安毅生,趙祥模,葛瑋.Java面向對象程序設計(第二版)[M].北京:清華大學出版社,2012.
一、機關事業單位物業管理的趨勢
我國機關事業單位物業管理經過了起步、發展、升級的過程，最初是由單位自行管理，現在，一種由專門的物業管理公司負責，為機關事業單位提供更加專業、全面、完善的物業管理模式逐步發展起來。特別是黨的十八屆三中全會提出，要求行政事業單位在公共服務領域更多地利用社會力量，只要屬于事務性工作的，都可以通過招投標，向社會購買服務。機關事業單位的物業管理屬于事務性工作，很多單位均逐步采用向社會購買服務，對外委托承包。中央辦公廳和國務院辦公廳《關于加強和改進新形勢下檔案工作的意見》也明確指出要推廣政府購買服務，凡屬事務性管理服務要引入競爭機制，向社會購買服務，檔案部門的總務后勤、基本建設、保安、消防、電力、安防監控的運行維護等事務性業務向社會購買服務，將相關事務性管理工作委托給專業公司進行管理，以解決檔案部門缺乏相關領域的專業技能，而且長期以來人少事多、人手不足的突出矛盾。尤其以近年來新建成的檔案館的運行維護為突出代表，將大量的事務性業務向社會購買服務，這需要大量資金作為保障，這在以前是不可想象的，這是社會經濟發展和社會化分工的結果，是必然的趨勢。
二、單位物業管理的現狀問題
（一）單位物業管理的現狀
我單位物業管理過去是單位自行管理，但是隨著單位業務的發展，特別是隨著社會經濟的發展，物業管理更多地轉為向社會購買服務，委托專業化公司進行管理。一是安保值守，單位大門、中控室、資料樓、備份庫全天24小時均有安全保衛值守，每月一次對圍墻護欄、監控報警設施、消防設施、門窗水管等進行防火、防盜、防破壞、防事故四防安全檢查；二是供電系統，具有相關資質的專業公司全年每天24小時保養維護，嚴格執行云南地區電氣安全工作規程和電氣設備運行管理規程，定期對配電室內的高低壓設備及設施進行運行巡視、管理與維護；三是消防系統，具有相關資質的專業公司對消防安全設施設備定期維護保養，定期對滅火器充氣或更換氣瓶，定期檢測消防管道水壓和相關消防設備，發現問題及時處理，不留隱患。每年組織兩次消防培訓和演練，讓廣大干部職工掌握防火、防災、搶險、逃生的基本知識和技能，增強消防意識，提高防災能力。四是監控信息系統，具有相關資質的專業公司負責周界報警系統、高清數字監控系統、門禁系統、紅外線報警等系統的運行維護；五是電梯管理，配備專人對主樓、資料樓、備份庫的電梯等特種設備進行嚴格的安全管理,并委托專業公司定期維護保養，電梯設備安全措施到位，杜絕超載和帶病運行情況發生；六是車輛管理，車改后留用的公務車定點維修保養；七是保潔綠化，委托具有相關資質的專業公司對單位道路、大廳、樓梯、展廳等公共區域進行清潔、衛生，并對院子進行綠化；八是職工食堂，將職工食堂對外承包，給職工提供一個干凈、經濟、安全的就餐環境等等。
（二）單位物業管理存在的問題
一是分散。單位對外承包委托的安保、電力、消防、監控、電梯、保潔、綠化等各項公共事務性工作都是委托給不同的專業公司負責運行維護，比較分散，有時會導致職責不清，難免推諉扯皮，協調的工作量大，牽扯太多的時間精力；二是缺乏績效評價機制。績效評價要求依照一定的標準和評價程序，運用科學的評價方法、按照評價的內容和標準對評價對象的工作業績進行綜合評價。目前對這些專業公司只是通過合同對其職責義務進行了約定，但就這些專業來說，因為單位不具備有相應專業知識的人才，不具備判斷相關工作成效的技術，所以在評判相關工作質量時缺乏標準和能力，基本只能以運行是否正常，服務態度好不好、故障報修響應是否及時等進行簡單判斷。而對于系統是否在科學狀態下運行，所用材料、設備是否最佳配置、最佳方案等等，缺乏一套切實可行的績效評價機制。
三、搞好單位物業管理的對策
（一）采用大物業管理模式
當前，機關事業單位的物業管理已經不再局限于對建筑物的日常管理和維護，而是擴展到滿足單位主營業務的需求、與物業管理相關的各種服務。物業管理模式已經朝著集團化和專業化發展，由規模較大的物業管理公司成立專業化的服務公司對物業進行分類管理，這對機關事業單位來說，將總務后勤、基本建設、保安、消防、電力、安防監控的運行維護和綠化保潔等事務性業務委托給具有相應實力的集團公司，而不是一個個僅限于某專業的小公司，既保證了專業化的需求，又克服避免了多方協調，精力分散的弊端，便于人力和物力的統籌安排，一舉兩得。一些發達地區新建省級檔案館采用大物管的模式值得借鑒。
（二）引入績效評價機制
在上級部門的正確領導下，我公司根據建設部《物業服務企業資質管理辦法》要求開展物業管理，取得了良好成績，獲得業主的滿意。同時，按照《物業服務企業資質管理辦法》第十一條內容，對我公司物業管理情況進行了自查，現自查已圓滿結束。有關物業管理成績與自查情況報告如下：
一、物業管理取得的成績
我公司下設辦公室、財務部、品質管理部、市場發展部、工程技術部、保安部，保潔部等職能部門，秉承“顧客至上，服務至微”的服務宗旨和“團結、務實，文明、敬業”的企業精神，向業主提供規范化、標準化的物業管理服務。目前我公司承攬的物業管理業務有臨沂人民廣場、臨沂人民公園、臨沂蘭山補習學校、臨沂河東區政府等XX個項目。為做好物業管理，確保獲得業主滿意，我公司立足業主的需要，要求廣大員工真正把“業主第一，服務至上”的工作理念落實到實處，著重做好五方面工作：一是加強配電室管理，配合電力部門做好變壓器年檢工作確保業主用電安全，維護業主利益。二是做好基礎設施維護工作，維護良好的工作、生活秩序，讓業主生活方便，工作舒心。三是加強安全保衛工作，對部分項目堅持執行24小時封閉式管理制度，加強夜間巡查力度，加強與轄區派出所的聯系，建立應急事件處理機制，實行群防群治，確保安全不發生刑事和治安事件，讓業主放心工作、生活。四是強化衛生打掃，注重日常保潔，定期對下水道、污水井進行滅蟑消殺，對公共區域進行除“四害”，確保環境整潔衛生。五是加強綠化養護，根據季節、氣候的變化適時對草坪進行澆水，對花草樹木定期培土、施肥、除雜草、修枝、補苗和病蟲害防治，提高綠化養護質量。由于，我公司認真做好物業管理工作，獲得業主的相當滿意，在社會上有良好聲譽，使得業務不斷發展。
二、物業管理自查情況
我公司組織人員認真學習《物業服務企業資質管理辦法》第十一條精神，在全面領會掌握第十一條精神的基礎上，組織人員按照第十一條共十三個小項要求，對我公司近年來的物業管理情況，逐項進行認真自查。在自查工作中，要求參加自查人員，端正工作態度，進行認真細致的全面自查，確保自查工作到位，不走過場。對查出的問題要及時上報公司，采取措施限期整改，使我公司物業管理符合《物業服務企業資質管理辦法》的要求，在社會上樹立我公司物業管理品牌。經過認真細致逐項自查，我公司物業管理不存在《物業服務企業資質管理辦法》第十一條所載明的情況。
我公司認真努力、依法依規進行物業管理，取得了良好成績，獲得了業主的充分信任和一致滿意。今后，我公司要加強學習，樹立依法依規意識，認真做好物業管理工作，力爭取得更大成績，為廣大業主創造更加良好的工作、生活環境。
【文章摘要】
自上世紀90年代我國保障性住房的建設項目啟動至今，多數地區的住房保障制度日趨完善，但保障房的后期管理工作問題日漸凸顯。本文重點構建了保障性住房物業服務質量評價模型，并對此模型進行了信度分析，以保障數據分析的可靠性。發現綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養護、維修養護和園區文化與保障性住房物業服務質量具有顯著的正向線性關系，其中綜合服務、保潔服務和綠化養護最能有效地預測保障性住房物業服務質量。并據此對物業服務企業提出針對性強的建議，改善保障性住房的物業服務。
【關鍵詞】
保障性住房；物業服務質量；影響因素
0 引言
伴隨房價的猛漲，低收入群體的住房問題受到社會的關注。我國自從上世紀90年代開始就有了保障性住房的建設，并預計在“十二五規劃”期間全國將建成3600萬套保障性住房。雖然目前大部分城市都制定了相對完善的住房保障制度和規范，但保障房的后期物業管理仍存在不規范之處，直接影響到保障性住房業主住房的體驗，此類問題的存在也對保障性住房的物業管理提出了更高的要求。本文通過實證分析方法研究影響保障性住房的物業服務質量的影響因子，構建物業服務質量評價模型并深入探討提升物業服務質量的有效措施。
1 理論回顧
1.1 保障性住房
社會保障性住房是我國城鄉住宅中極具特殊性的一種住宅的類型，一般來說是根據國家政策以及法律法規的規定，由政府統一規劃、統籌，提供給特定的人群使用，并且對該類住房的建造標準和銷售價格或租金給予限定，起社會保障作用的住宅房。保障性住房通常是由廉租住房、經濟適用房和政策性租賃住房構成的。
1.2 保障性住房業主
保障房業主理論上是保障房的適用對象。在按經濟收入為標準而劃分的階層中，社會的中低收入人群通常也基本沒有足夠的收入和能力導致無力購買自己最為合適的住房，只能選擇露宿街頭或租賃城市邊緣地區的房產，而這些居住地的生活條件都極其惡劣，這些社會的中低收入階層，通常就是政府的目標保障性住房業主。而這些目標業主，占據了整個社會人數的大部分，由此可以推出，他們在社會中的生存狀態及心理狀態，極大影響了和諧社會的建設和經濟的發展。
1.3 關于保障性住房物業管理的研究
保障性住房的大量建設，帶來了不少社會的問題，引起了學者的研究、討論。國內學者李金花（2010）認為保障性住房的服務質量主要通過業主滿意度因素進行評價；王寶珍（2011）提出，我國當前社區建設與業主組織活動普遍存在居民參與度不高的問題。在國外研究中，Deidre（2006）通過研究美國佐治亞州亞特蘭大Defoors保障性住房小區住戶對小區物業管理的滿意度評價，指出由于保障性住房小區物業管理的非盈利性質容易導致管理人員的頻繁流動，將導致降低住戶對小區物業管理的滿意度。
雖然國內外學者在此領域已有一定研究，但大多對保障房的物業管理的研究缺乏系統上的、具有實證支持的研究。因此，本文選擇早已經在國外得到了廣泛的關注和應用的美國顧客滿意理論為基礎進行研究。
2 評價模型的構建及研究假設
2.1 物業服務質量評價模型構建
本文將美國顧客滿意度指數模型作為研究的理論模型基礎，結合我國保障性住房物業行業以及業主的實際情況，將感知質量具體化，通過綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養護、維修養護和園區文化七個因素代替。綜合調查所得的顧客滿意度和業主投訴次數、業主忠誠度，探索彼此的關系和影響。根據數據分析，本文建立了如下物業服務質量模型。
2.2 物業滿意度研究假設
（1）綜合服務感知質量。綜合服務感知質量由工作時間、裝修管理、需求處理、意見處理和禮節儀表等五個觀測變量組成（季晨曦，2010）。上述五個觀測變量的正向變動將增大業主對于物業服務的滿意度。因此，本文提出以下假設：
H1：綜合服務感知質量對保障性住房物業滿意度存在正向影響。
（2）秩序維護感知質量。秩序維護感知質量主要包括出入登記、防火防盜、到場效率等觀測變量（鄧潔君，羅利，2006）。上述觀測變量的正向變動將會提高業主對于物業服務的滿意度。因此，本文提出以下假設：
H2：秩序維護感知質量對保障性住房物業滿意度存在正向影響。
（3）車輛管理感知質量。車輛管理感知質量包括車流進出和車輛停放等觀測變量（鄧潔君，羅利，2006）。上述觀測變量的正向變動能夠為顧客提供便捷和良好感官，增加滿意度。因此，本文提出以下假設：
H3：車輛管理感知質量對保障性住房物業滿意度存在正向影響。
（4）綠化養護感知質量。綠化養護感知質量包含小區內花草樹木的觀賞性和存活率（王青蘭，2002）。上述觀測變量的正向變動能夠改善居住環境，從而有可能提高業主的物業滿意度。因此，本文提出以下假設：
H4：綠化養護感知質量對保障性住房物業滿意度存在正向影響。
（5）保潔服務感知質量。保潔服務感知質量包括小區公共區域的保潔工作、垃圾收集及時率、鼠患蚊蠅的滅殺工作等（季晨曦，2010）。上述觀測變量的正向變動能夠防止疾病等細菌的傳染，有利于居民的身體健康。因此，本文提出以下假設：
H5：保潔服務感知質量對保障性住房物業滿意度存在正向影響。
（6）園區文化感知質量。園區文化感知質量主要是指園區內的各種活動的舉辦頻率及其影響力、吸引力。上述觀測變量的正向變動能夠改善加強業主之間的聯系，對小區產生家的感覺，極有可能增加業主的物業滿意度。因此，本文提出以下假設：
H6：園區文化感知質量對保障性住房物業滿意度存在正向影響。
3 研究方法
3.1 抽樣調查
本文研究樣本來自北京市通天苑、回龍觀小區，在采集中采用簡單隨機抽樣的形式。其中，共發放問卷220份，回收問卷220份，其中有效問卷200份，有效回收率為91%。按照學者Tinsley &Tinsley（1987），以及Comrey（1988） 的建議，如果量表題項數小于40題，中等樣本數約為150位，較佳樣本量為200位。可見，本文研究樣本基本可以為后續研究提供保障。
3.2 研究測量
本文研究涉及七個變量，即綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養護、維修養護和園區文化，均通過量表進行測量。本文主要借鑒了國內外對于此內容的研究，以國外成熟量表為基礎，針對保障性住房小區及業主進行修改，產生最終量表。在具體測量時，本文采用LIKERT5級量表，由1到5分別表示很不滿意、不滿意、一般、滿意及非常滿意。
3.3 模型選擇
本文探討的是綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養護、維修養護和園區文化七個自變量對因變量業主滿意度的影響，故假設為多元線性回歸模型。多元線性回歸模型的一般形式為：
Yi=β0+β1X1i+β2X2i+…+βkXki+μi i=1，2，…，n
其中 k為解釋變量的數目，βj（j=1，2，…，k）稱為回歸系數。上式也被稱為總體回歸函數的隨機表達式。它的非隨機表達式為：
E（Y∣X1i，X2i，
…Xki，）=β0+β1X1i+β2X2i+…+βkXki
βj也被稱為偏回歸系數。
4 實證分析
本章的主要任務是對問卷調查所收集的數據資料進行統計分析，包括對各變量進行描述性統計分析；對正式量表進行信度檢驗；通過多元回歸分析等方法探討各影響因素對物業滿意度評價體系的作用。
4.1 信度檢驗
通過對調查問卷的信度檢驗，可以證明調查問卷的可靠性，本文因此采用克隆巴赫系數進行檢驗。公式α為信度系數，一般來說，介于 0.70-0.98 均屬高信度，而低于 0.35 則為低信度，必須予以拒絕。
文章對綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養護、維修養護、園區文化七個分項進行Cronbach’s Alpha系數檢驗得出如下結果如表2：
由分析結果可知，上述七個分項該系數都達到0.70以上，均屬于高信度，可靠性良好。
4.2 回歸分析
為探究綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養護、維修養護、園區文化能否有效預測居民滿意度并檢驗其預測能力，本文在進行了量表信度檢驗的基礎上，對居民滿意度與各因素間進行多元線性回歸分析如表3。
a. Predictors： （Constant）， 園區文化， 車輛管理， 秩序維護服務， 保潔服務， 綜合服務， 綠化養護， 維修養護
上表調整后Sig.值為0.000，小于0.001，即拒絕回歸方程系數為0的原假設，回歸模型可行。
a. Dependent Variable： 物業滿意度
b. Predictors： （Constant）， 園區文化， 車輛管理， 秩序維護服務， 保潔服務， 綜合服務， 綠化養護， 維修養護
表4中sig值小于0.001，即拒絕回歸方程系數為0的原假設，因此，以上七個變量具有統計意義，可以作回歸模型的影響因素。
a. Dependent Variable： 物業滿意度
表5中方差膨脹因子（VIF）表示容忍度的倒數，VIF越大，顯示共線性越嚴重。當0
表中顯示綜合服務、保潔服務、園區文化三項的P值即Sig值均小于0.05，具有較強的顯著性，即線性方程包含綜合服務、保潔服務、園區文化三個因素。因此回歸方程如下：
（Y：居民滿意度；X1：綜合服務；X2：保潔服務；X3：園區文化）
5 研究結論及建議
5.1 研究結論
經過量表的信度檢測，說明了各分量表擁有優良的可靠性且整體的信度是可觀的。在這個基礎上，通過對自變量和因變量、自變量和自變量的相關性分析，得知綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養護、維修養護、園區文化與物業服務質量都有著顯著的正向關系，同時與滿意度也顯著正相關，H1、H2、H3、H4、H5、H6、H7七個假設均成立。
為探究綜合服務、秩序維護、車輛管理、保潔服務、綠化養護、維修養護、園區文化能否有效預測物業服務質量，能否根據這七個因素建立物業服務質量評價模型，本文進行多元回歸線性分析，選取顯著性小于0.05，顯著性較強的因素即為綜合服務、保潔服務和園區文化為多元回歸線性方程的自變量，說明了通過綜合服務、保潔服務和園區文化能很好地預測物業服務質量。
5.2 意見與建議
從研究所得結論中可知保障性住房業主對于其物業服務仍有意見，物業服務企業必須從業主的反饋中正視企業的不足之處，盡可能的彌補不足 ，提升物業服務質量，進而增加業主的滿意度和忠誠度。
（1）做好基礎性準備，實現價值最大化
保障性住房業主的特殊性導致保障性住房的物業費收繳率不樂觀，成本居高不下，服務質量下降。為此，服務人員需熟悉小區業主的基本情況，在收費工作中做到心中有數，提高物業費用收繳率，進而提升保障性住房的物業服務質量。
（2）提高綜合服務能力，關注業主需求意見
針對不同生活背景的保障性住房業主，服務人員需掌握一定的顧客心理學理論，因人而異地提供服務，有效解決物業管理與業主需求的供需關系。同時也要建設多渠道的業主投訴機制，提高投訴的及時性。此外對于住區裝修用戶也應加強管理，將裝修對其他業主帶來的不便降到最低。
（3）注重保潔服務細節，提高社區衛生質量
保障性住房小區房屋面積相對較小，與一般住區相比人口密度較大，生活垃圾較多。保潔工作注重整體，把握服務細節，加強清潔力度提高清潔頻率。目前在保障性住房中也不乏有寵物的業主，對于寵物也應在小區中建造簡單的寵物方便設施，進行統一清理。最后，也需不斷對保潔人員的服務意識、禮貌禮儀以及統一著裝等方面進行培訓。
（4）加大宣傳力度，增強園區文化氣息
良好的小區文化能夠密切與業主關系，達到顧客滿意的目的，融洽物業管理公司與業主的關系。因此，針對調查中保障性住房社區活動吸引力不足的問題，在小區中應設立專用的文化宣傳欄。此外，要充分了解業主精神需求，關注社區活動的主要參與群體，增強活動開展深度。
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【作者簡介】
在國家倡導醫院精細化管理的背景下，近年來，國內許多醫院紛紛開始了后勤社會化改革，將后勤事務交給專業的物業公司托管。通過物業公司專業化、標準化、制度化的管理，達到解放生產力、提高服務質量、降低運行成本、實現精細管理的目標。
專業服務水準
河南省洛陽正骨醫院（以下簡稱“正骨醫院”）是一所具有222年歷史，集醫療、教學、科研、生產于一體的三級甲等公立醫院，其“平樂郭氏正骨法”先后被評為國家非物質文化遺產、中華老字號。醫院現在是國家中醫骨傷診療中心、國家臨床重點專科建設單位、國家中醫重點專科項目建設單位。這所在全國大名鼎鼎的醫院，選擇了與河南龍祥物業管理有限公司（以下簡稱“龍祥物業”）合作，啟動了醫院后勤化改革。
龍祥物業成立于2003年，注冊資金1100萬元，是具有國家一級資質的物業管理企業。目前，公司擁有員工2000余人。其中具有高、中級專業技術職稱58人，專科以上學歷人員200多人，85%以上中層管理人員為部隊營團職自主擇業干部。“準軍事化管理”模式為企業實現快速發展，奠定了堅實基礎。公司先后通過了ISO9001：2008質量管理體系認證、OHSAS18001：2007職業健康安全管理認證、ISO14001：2004環境管理體系認證，并持續運行有效。
入駐之初，龍祥物業僅負責正骨醫院2號樓的保安及保潔工作。鑒于龍祥物業的規范管理和認真負責精神，正骨醫院逐漸將其余的樓棟交給龍祥物業負責。到2007年底，龍祥物業全面接管了正骨醫院的保安及保潔工作。
2010年，正骨醫院申請的JCI認證到了最終的審核階段。在這個關鍵時期，龍祥物業最大限度地做出鼎力配合，無償從其他項目抽調保潔員工150余人次，新添幾十余臺洗地機、掃地機等專用設備，成立督導小組對保潔員工進行抽查監督，嚴抓每一個細節，保證兩米以下無灰塵，全院角落無煙頭，確保醫療垃圾房、生活垃圾房達到國際標準。經過龍祥物業員工的努力和密切配合，正骨醫院順利通過了JCI認證。
通過此次無償的人力物力援助，龍祥物業充分獲得了正骨醫院領導的肯定和信任。隨后，龍祥物業在正骨醫院的各項后勤工作逐步深入，先后接管了醫院的地板養護、停車場管理、門診導醫、運送陪檢、送水送氧和電梯運行等工作。至2014年年初，龍祥公司在正骨醫院共投入300名員工，承擔了醫院90%以上后勤服務工作。
龍祥物業總經理陳堅對《中國醫院院長》說道：“龍祥物業進入正骨醫院后，確立以醫患雙方滿意為標準，提升醫院文明形象的總目標，實行定任務、定人員、定成本、定獎罰的‘四定’管理責任制，在服務醫院的過程中也鍛煉了我們的員工，整體素質得到提高。”
正骨醫院一位員工表示，龍祥物業以專業的服務水準，保證了醫院的高效持續運轉，讓院領導和科室負責人從繁瑣的后勤事務中解脫出來，輕裝上陣，降低了管理成本，提高了醫療效率。
深化服務內涵
正骨醫院后勤社會化改革的成功案例，迅速引起了洛陽市其他醫療機構的興趣和關注，紛紛前來取經和借鑒。河南科技大學第一附屬醫院新區醫院（以下簡稱“新區醫院”）在2011年開業前，就提前讓龍祥物業進駐院區，將后勤保障服務的所有工作，全部包給了龍祥物業。
龍祥物業在新區醫院共投入300余名工作人員，并將其分為保安部、保潔綠化部、工程維修部、配送運輸部及客戶服務部五個部門，并在原有服務項目的基礎上，對五個部門的工作內容進行了拓展深化。
保安部不僅僅限于門衛、治安和消防，除高標準完成醫院的公差勤務外，保安部還積極配合院方完成了大量額外工作和臨時性工作，如每年的高招體檢、征兵體檢和公務員體檢的秩序維護，幫助患者解決遇到的困難。保安部實行準軍事化管理，堅持每周2次早操訓練和半年一次消防演練。
保潔綠化部除日常保潔綠化外，還組建了地板養護工程隊，公司先后投入60余萬元，購置了設備并聘請了技術人員，對所有大理石和水磨石地面進行了翻新，對醫院設備間進行了環氧樹脂漆處理，對門診樓和住院樓各門口地磚進行了改造維修，為醫院節約近80萬元，真正做到了“以院為家”，獲得了醫院領導的充分肯定。
工程維修部在主任賀培南的帶領下，經過反復摸索實驗，并聘請電業局技術人員現場指導，對醫院中央空調電路進行了系統改造，減少了變壓器空載耗能，每月可節省電費7000余元。在供暖方面，工程部根據天氣冷暖情況，隨時調節流量，節省開支。據統計，2013年冬季與2012年冬季相比，節約取暖費20余萬元。
配送運輸部將門診、病房、行政辦公區、傳達室、手術室、客房，以及太平間的運輸配送工作，全部按人頭編為班組，由專人統一負責調配，工作人員嚴格堅持24小時值班制度，對每一次收發調配情況做好記錄，提高了運輸效率和收發質量。
客戶服務部于2012年組建了患者服務中心，為新區醫院提供一站式優質服務。對報修、設備故障、陪檢、陪護、衛生保潔、被服收發、投訴及電梯服務等工作，只要一個電話，服務中心就會立即調配人員進行落實，并做好跟蹤回訪，形成服務閉環。
龍祥物業副總經理范曉焰告訴記者，公司在多年的物業管理實踐中，堅持“以質取勝，服務卓越”的企業宗旨，發揚“持續改善”的企業精神，以物業管理盡善盡美為目標，不斷引入先進的物業管理理念，實現了跨越式發展。龍祥物業的優質服務獲得了業主的一致認可，業務范圍不斷擴大。
一、總的工作目標：
1、穩抓環衛，提高道路保潔質量，確保開發區環境衛生在全市領先。
2、發展綠化，確保完成開發區下達的綠化養護及綠化保潔任務。
3、積極拓展其他工程業務，提高經濟效益。
4、確保安全生產，加強安全意識，尤其是保證車輛行駛安全及道路保潔工人人身安全。
5、提高全體干部員工的服務意識和服務理念。
6、維護職工的合法利益，提高職工福利待遇，確保職工隊伍的穩定。
7、力爭完成全年營業收入520萬元，創利稅20萬元。
8、積極拓展物業管理新業務，擬承接高鐵國際商務區一體化物業管理。
二、具體措施：
1、加強政治學習，統一思想認識，提高全體干部員工為開發區建設和發展服務的意識。將開發區的新形勢、新發展、新變化傳達給個職工，激發職工的工作熱情。
2、加強職工業務技能培訓。尤其是物業管理人員，分管理人員、維修人員、秩序維護員（保安）、保潔員等不同部門、不同工種要定期進行物業管理知識、專業技能訓練，定期進行消防知識培訓；對駕駛員定期進行安全思想教育。
3、繼續在各部門推行承包責任制，由部門負責人負責本部門內部的所有事務，部門負責人對公司經理負責。
1）公司擬正式成立監管科，隸屬于公司辦公室，向辦公室及公司總經理匯報工作。監管科于2011年初成立試運行以來，對公司的各項工作都有了很大的促進作用，但是監管力度仍然不夠大，離公司領導對監管科的期許，還有比較大的差距。公司擬于下半年正式成立監管科，加強對各部門的檢查考核，量化考核指標，每天考核兩次，不走過場，不搞形式主義，不怕得罪人，如實填寫日考核表，月底總結考核情況報辦公室，根據考核情況按公司獎懲制度進行獎懲。
2）對環境衛隊醞釀進行重大改革。推行承包責任制，環衛隊實行隊長負責制，隊長簽定承包責任合同，全面負責環衛工作。同時計劃分路段進行承包，由監管科對各路段進行考核定獎懲；垃圾中轉站（車隊）實行隊長負責制，隊長簽訂承包責任合同，職責范圍包括垃圾中轉站、車隊、安全保衛、渣土辦；與駕駛員簽訂責任狀，明確駕駛員的責、權、利，進一步明確發生安全事故后公司和駕駛員各自所承擔的責任；對原垃圾站進行改造，新上壓縮機組一臺；強化服務功能，提高服務水平，加大對企事業單位的服務力度，擬增加封閉式保潔車、吸糞車及灑水車各一輛；擬接管經七路垃圾中轉站。
2）辦公室加強內部管理，對公司各部門勞動紀律及業績的監督考核；負責倉庫、汽車等事項的綜合管理；組織經理辦公會及班組長會議，每月進行工作總結并制定下月工作計劃；安排監管科每天考核各部門工作；進一步加強物資采購、倉庫管理、用油管理，材料進出必須有領導簽字；油票由辦公室統一開具經總經理簽字后方可加油，并由辦公室安排專人隨同；汽車維修及購買配件由專人負責，辦公室統一安排。 1
3）綠化隊實行承包責任制，分管經理簽訂承包責任合同，負責綠化隊內部所有事務。在確保完成開發區下達的綠化帶養護及保潔任務的同時，積極拓展其他綠化工程業務。
4）繼續加大物業管理力度。做好安全培訓及管理，定期對安保人員進行技能培訓、消防培訓，定期舉行技能競賽和消防演習；繼續加強科技創業園服務區的管理，對服務區食堂衛生及飯菜質量進行監督管理，確保宿舍樓住戶財產及人身安全，確保園區環境美觀，高標準高質量完成園區車棚建設；繼續做好怡園市民廣場窗口單位物業管理，擬申報廣場綠化工程為徐州市精品園林工程；承接清潔技術產業園綠化
4、開源節流，節約各項經費開支，加強財務審計力度，尤其是工程審計，提高公司的經濟效益。
5、加大物業管理房租、水電費收費力度，確保費用及時回收。
6、改革公司工資分配體制。進一步提高臨聘人員工資待遇以及改革駕駛員工資制度，宗旨是使多勞者多得、少勞者少得、不勞者不得，盡可能使工資分配趨于合理化。
7、加強安全生產管理，進行安全知識培訓，包括保安職責教育、消防知識培訓、車輛行駛安全教育等，特別是行車安全管理，通過每周進行一次安全思想教育，強化駕駛員的安全意識。確保2011年全年無安全責任事故。
在“互聯網+”背景下，物業管理與其他各行業的融合已經成為可能。“互聯網+”帶給整個行業最現實、最直接的成果是對現有物業管理概念的突破。
2003年國務院頒布實施《物業管理條例》第二條規定：“本條例所稱物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域的環境衛生和相關秩序的活動”。根據這個規定，我國物業管理只囿于保潔、綠化、秩序維護和設施設備的維修與管理。根據這個定義，物業服務企業除了這五個方面的業務，開展其他的經營活動都可以冠以不務正業之名。
然而，發達國家的物業管理經過上百年的發展，早已與各行業高度融合，物業管理的內容也從傳統意義上的樓宇維修、養護、清潔、保安延伸至工程咨詢監理、物業功能布局與劃分、物業市場行情調研預測、目標客戶群認定、物業保險、物業租售推廣、通訊及旅行安排、智能系統化服務、專門性社會保障服務等諸多方面。以美國最大的物業服務企業――為您服務公司（Service Master）為例：該公司在全球擁有7300家分公司、涉及45個國家、服務800萬客戶、共有2萬多名員工。該公司2012年產值達32億美元，曾被英國《金融時報》評為“全球最受尊敬的公司”。在其住宅及商業物業的服務中，開展的業務有：家居清潔、白蟻和蟲害控制、草坪、樹木和灌木的護理、家庭保鏢和災后重建、家庭財產擔保和預防性維護等。其中有我們熟悉的綠化和保潔，也有不同于秩序維護的家庭保鏢，更涉及到災后服務，財產擔保等全新領域。經過比較，我們發現，“互聯網+”不是物業管理行業的掘墓人，而是物業管理行業利潤邊疆的拓荒者。
從國外物業管理發展的經驗、目前我國物業管理相關法律制度的安排以及業主自治組織自身的能力等幾個方面綜合考慮，住宅小區走業主自我管理的路是行不通的。
在“互聯網+”風云際會之時，又遇國家暫時取消了注冊物業管理師的考試。于是有許多人就不約而同地提出一個疑問：“互聯網+”背景下，物業管理是不是不再需要專門人才了，物業管理項目經理這個職位將會消失嗎？
這種憂慮并非空穴來風，根據調查，目前已經有極少數小區不再聘請專業的物業管理公司，而是將小區管理分成幾塊，分別聘請不同的專業公司進行管理。其中，小區保安承包給具有資質的保安公司，衛生清潔承包給有資質的保潔公司，園林綠化承包給有資質的園藝公司，并聘請財務、房管、機電、維修等專業人員對小區進行服務。
從世界發達國家的物業管理來看，物業管理這個職業不是消失了，而是越來越專業了。例如，美國的房地產經紀人協會物業管理學會（IREM）是負責培訓注冊物業管理師的組織。其總部設在芝加哥，有l00多個地方分會。目前，注冊物業管理師約有15000名，他們管理著全美8770億美元的房地產，960萬套住宅，76億平方英尺的商業樓宇。任何一個管理師只有在達到IREM制定的嚴格標準以后，才能得到注冊管理師（CPM）證書。
“互聯網+”必將導致物業企業成為物業服務的集成商，物業企業為了適應“互聯網+”新形勢，勢必進行結構性調整。隨著專業服務公司的大量出現，物業企業必將把勞動密集型、高成本，低效益的部門剝離，如保潔、保安、綠化等。物業公司現在就要認真分析自己的價值鏈條，哪些是不可能外包的，那就是公司的核心業務，就是自己的核心競爭力，物業公司通過“互聯網+”完成專業細分與外包后，將輕裝上陣，成為物業服務信息的集成與供給商，物業服務產品的設計、生產的組織與項目管理的運營服務商。
“互聯網+”將滯緩物業企業數量的增長速度，物業企業將出現兼并與重組潮。30多年來，物業管理從業人數和新增企業數量，每年都呈大幅增長的趨勢，而與之相應的是物業管理糾紛、業主投訴的數量也是逐年增長。造成這種局面有多方面的原因，如行業技術含量不高，入職門檻低，行業監管不嚴，競爭不充分等，但有一個重要的原因往往被忽視，那就是物業管理信息的不透明。隨著互聯網的發達，業主獲取企業信用信息和從業人員信息檔案會比現在快捷且方便，業主自然會選擇信譽好的企業，有良好從業記錄的物業管理人員為自己服務，市場倒逼物業企業重新洗牌，兼并與重組將不可避免，結果是企業數量和從業人員數量都將出現負增長。
“互聯網+”背景下，受雇于業主，不屬于任何一家物業企業的獨立物業管理經理人將出現。由于“互聯網+”和專項服務公司的出現，業主可以通過網絡找到專業服務商。但由于業主自身對于物業管理缺乏專業性，這種情況下，市場將出現物業管理職業經理人，類似于物業管理“個體戶”。職業經理人受雇于業主，代表業主與專業服務商約定服務標準、服務價格，代表業主進行物業管理過程監督，向業主大會負責，而且一個職業經理人可能受雇于幾個小區。
然而，“互聯網+”物業管理還有很遠的路要走，因為有幾道坎橫亙面前。
第一是物業企業還要用相當長的時間來還歷史的欠債。在這三十多年里，其他行業中的許多企業早已經跨過了創新1.0，高歌躍進到了2.0時代。而物業管理行業在這三十多年間，信息技術應用的技術儲備和信息技術應用的人才儲備，始終處在一個相當低的水平，計算機信息技術的應用在行業內很難推廣，這早已成為制約行業發展的又一個瓶頸。既無人才又無技術，有的企業寧愿要一個能喝灑的，也不想招一個懂計算機的。這種狀況下，物業管理談何“互聯網+”。
第二是物業企業缺乏使用“互聯網+”的內在動力。現代管理學之父德魯克有一段關于創新的論述：“我們知道變革并非由成就和希望促成，而是來自于陳腐衰敗、日暮西山的觀念和組織和無法自我創新的困境。”現實中，新建物業項目還在源源不斷地投放到市場，政府、企事業單位、公共設施場地等大量物業走向社會化，物業管理市場存量基數巨大，物業企業即使是原始粗放型地經營與管理，通過惡性競爭，依賴于規模發展，游走于違約與侵權之間，企業還能活下去，有的還活得很好。物業企業生存還沒有到山窮水盡的時候，企業缺少了創新的壓力與動力，企業經營戰略的轉型還沒有真正放到“互聯網+”時空。
第三是物業企業基本上沒有建立大數據平臺，現實中，大部分物業企業所掌握的業主信息僅是業主入住時所填寫業主資料，對于入住后業主的服務需求可以說是一無所知，更談不上動態更新。比如說居家養老，目前物業服務企業對于老年業主的健康信息、心理信息、醫療信息、興趣愛好信息等都收集儲存甚少，目前還只能部分滿足老年生活護理，這是遠遠不夠的。在物業服務中，了解業主需求固然重要，但創造需求更重要。了解業主需求，滿足業主需求這是低層次的經營理念，在此基礎上還應該創造業主新需求，引導消費，創新物業服務市場。
一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在2007年初步完善的各項規章制度的基礎上，20*年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20*年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規，20*年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為*年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬
季供暖工作的順利開展，截止*年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、*年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，*年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
四、積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。
五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗
隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進行
截止*年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中A座46套，B座134套。辦理裝修176戶，隨著像XXX等大型企業的強勢進駐，*地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
20*年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯系開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益
自20*年9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先后，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止*年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢
物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的20*年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了*年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。物業部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成09年度保潔合同的續簽工作
保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標
物業公司小區保潔年度工作總結一尊敬的公司領導：
您們好！本人自今年6月29日入職擔任物業部保潔經理。工作職責為負責 鉆石星座項目保潔服務管理、沈北新區售樓處和外府保潔項目的培訓工作。管理范圍較寬，人員分布較散，這些雖然給管理工作帶來很大難度，但并沒有改變我對工作的熱情，這既是挑戰也是難得的鍛煉機會。下面將今年以來工作情況匯報如下：
一、項目管理：
1、自本人來到新工物業保潔部后，是從零開始抓起，發現保潔員情緒很大，開展工作十分困難，為此和保潔員多方面溝通，穩定員工情緒，同時對外招聘人員，部門定人、定崗、責任到人。根據大廈的實際情況，依據每位員工的工作能力和特長，劃區，做到了人人有責任區。耗材統計和請領，制定各項工作計劃， 完成了大廈衛生清理、擦試工作。
通過對保潔員的對話逐步的了解到了保潔員的日常需求及實際工作的難點問題，對于發現的問題逐步解決。本人為了團結每一位員工，以自己的形像力和行動去影響每一位保潔員，在對她們嚴格要求的同時，有困難及時幫助她們，讓保潔員把勁力都一心一意撲在工作上。完成了保潔人員編制及工作模式；完成對大廈公共區域衛生日常維護工作；完成對新入住樓層的開荒工作；完成各大廈電梯內地毯清洗和更換工作；完成大廈垃圾的清運工作。
以相關的規章制度來嚴格規范每位員工的日常工作、行為準則，讓每位員工都能認識到自己的不足之處，并積極尋求改進和進取。我根據各崗位衛生情況不同，調整了工作量和時間。事事想在前，件件做在前，樓上樓下來回跑。同時兼管 的管理，不怕苦，不怕累，盡心盡職，基本完成了大廈的質量標準。
部門人員又做了調整，再原來的基礎上減了2個人，每年為公司節省了10000多元，保潔員缺崗時一直是由我本人來頂崗，沒有因保潔員缺崗而影響大廈的衛生狀況。
2、狠抓了保潔員的儀容儀表和員工的禮節禮貌。根據公司的要求，統一著裝，每天檢查員工的儀容儀表，著裝整齊、精神飽滿、真正做到微笑服務；還根據劃分的責任區情況，每天進行檢查，我發現問題立即指出，現場糾正，始終保持各區、各樓的衛生干凈、整潔。讓住戶和公司滿意。
4、非常重視上級的定期和不定期的檢查。公司要求嚴，標準高。對此情況，我本人高度重視，及時組織人力和物力每周兩次大清理，確保大廈衛生標準達標，讓業主滿意讓公司滿意，維護公司的形像。
5、我能及時做好月度和周工作計劃。使工作做到有計劃性，目的性，做到有條不亂，無遺漏。逐步規范保潔清潔用品出入庫的管理，抓節能降耗，人員培訓。在節能降耗上采取了，從一點一滴的小事做起，新領拖布掃把，先用東西綁扎好，拖布用釘子釘好加固，精心維護，盡可能延長設備的使用壽命，袋子，抹布等，精心使用，能用三次，決不只用二次。在每月報領保潔用品時，按計劃請領，從不多領，為公司節約開支。
6、實行工作檢查制度，包括：自查、主管檢查、抽查等檢查手段。堅持每天巡視大廈區域，有效制止各種違章現象，現場督導保潔工作，落實項目會議制度。也通過與主管的溝通，相互監督通報，以彌補保潔部門只有我一個人巡視檢查的現狀。同客服部密切配合，上門處理多起保潔問題投訴，并及時做了相應的處理措施，舉一反三，避免再次出現同樣問題，得到業主的好評。
7、定期消殺工作
在定期的消殺除四害工作中，安排人員進行滅蚊消殺，達到了應有的效果。逐步改善了大廈內蚊蟲多的環境問題。
8、垃圾清運
垃圾清運，前期以生活垃圾為主，隨著業主入住量的增加，和裝修戶的增多，所以日常的工作中又多了一項垃圾的巡視。做好估量及時聯系清運車輛進場清運工作。在十月起，因施工方戶內保潔撤場，我保潔部在人員緊張的情況下，在兩個月的時間內累計清潔施工后垃圾、入戶內打掃衛生達到70多次，清理維修期間公區亂堆施工垃圾超過100次，保證了施工結束后，業主入住前戶內及公共區域的衛生要求。
二、培訓
對保潔員進行清潔理論培訓并針對不同崗位進行實際操作培訓，結合工作中的實際情況著重了以下培訓：清潔劑的分類和使用，清潔程序，擦拭玻璃，電梯的清潔保養，墻面地面的清潔，角線的清潔，垃圾桶的清理，常用的塵推、毛刷、刮刀。對于藥劑的使用，也進行了充分的講解和演練培訓工作。其中我們重點要求了保潔員對于堿性、酸性、中型藥劑的正確使用，多次強調了堿性藥劑不能使用到木材及天然纖維類物品上，酸性藥劑不能使用在大理石、水磨石等區域，以及有機溶劑會對瀝青、天然橡膠、表面噴涂有損害作用。使保潔員掌握保潔工作知識，達到商務兩用大廈保潔工作的要求。
目前員工已經能夠努力工作并按規定標準完成。經過不斷的培訓與磨合，保潔員已適應現有管理摸式和工作程序，人員基本穩定。
三、其他項目保潔工作管理
（ ）項目注重搞好與甲方的關系。特別注重搞好與甲方的關系。深知搞好與甲方的關系，是工作開展的基礎，便于我們工作。經常與甲方的溝通，征求甲方的意見，增進感情。對于提出的問題，及時整改。
外府項保潔作為基層工作者普遍存在著年紀偏大，文化水平低，人員流動性大等問題。我同保潔自身工作制度的培訓交叉、循環培訓。并進行保潔工具實操，清潔技巧知識培訓，定期組織逐個口頭考核，優勝劣汰，確保每個人都能盡快的有所提高。同樣在保潔員的日常工作期間，對于他們的休息、吃飯問題等多加關心，使大家能夠安心工作。
回顧這半年多的工作，大廈保潔工作步入正軌。但與公司各級領導的要求還有一定差距，在管理水平、溝通能力上還有欠缺，遇事時有時不夠冷靜，有時急于求成往往事與愿違。這些不足之處都需要我去加強自身學習，用所學知識指導自己的工作，爭取用更好的成績來回報領導對我的信任。
在步入新的一年中我將已更為飽滿的熱情和積極的工作態度努力做到以下方面：
加強業務知識和企業文化的學習和提高，創新工作方法，完善各種管理規定。 與外府項目主管加強溝通提高保潔服務質量、工作效率，加強培訓工作。
以上報告請領導給予監督和指正
20cc年我部結合實際工作特點，著重在以下幾個方面進行改進：
1．提高保潔質量，降低投訴率：
結合平時工作的觀察，根據保潔工作的特性，我們對現有的班次進行重新調整，把員工的日常負責的清潔面積擴大，由原一人管理一層該為現一人管理一層半，來進行日常的清潔工作。此舉改動受益如下：
（1）．調動員工的工作積極性，清潔頻率增加，清潔質量得以提高；
（2）．有效的制止員工的懶惰、拖沓思想，
（3）．減少自己無謂的休息時間，充實工作時間；
2．加強對環境衛生的管理措施：
為了不斷提高大廈環境衛生質量，我們突出工作重點，在清潔服務質量的管理方面，主要做了以下幾方面的工作：
一是優化運作模式，加強了對員工工作的監督管理。物業管理的一個很重要的內容就是環境衛生的管理，物業管理是否到位，在很大程度上可以從環境衛生管理方面體現出來，為此，我們堅持把環境工作作為強化物業管理、提高服務水平和客戶滿意率作為突破口，進行了積極的探索，不斷改進和優化了運作模式。我們制訂清潔巡視檢查，明確了管理與被管理的職責權限，實行了兩級監督管理。第一是保潔部代表公司對外包公司進行日常工作的巡視督導和檢查，凡是應該由清潔公司執行的清潔工作，該公司未能及時發現的問題，給予下發整改通知書，由于大廈環境衛生質量狀況直接影響到物業管理處的具體利益，從而增強了保潔公司主動整改問題和巡視督導衛生工作的主動性；第二是公司與保潔公司在共同認可的工作標準內，制定了清潔工作的工作流程、質量標準等細則和辦法，每天反復檢查衛生清潔和日常保潔工作質量，及時發現并督促有關問題的整改。保潔部把巡視檢查的督導效果納入了內部的管理中，從而，確保了巡視檢查的威懾力。
3.培訓方面：
由于保潔人員流動性較大，保潔工作的門檻低，保潔員工的素質參差不齊，為了提高保潔員工的整體水平，我們在培訓管理方面作了許多工作，特別是在員工的實際工作流程方面的培訓，我們深感它的特殊意義，一個好的保潔公司若在培訓方面不到位，試想，他的整體工作程序及工作標準肯定會出現問題，本年度保潔部共組織員工進行；
1． 禮儀禮貌培訓4次/年；
2． 素質教育培訓3次/年；
3． 安全防火培訓2次/年；
4． 工作程序培訓4次/年；
5． 專業技能（藥劑和專業工具）的培訓4次/年；
物業公司小區保潔年度工作總結二在這里我代表XXXXX物業管理處做20xx年工作總結的報告。首先我代表XXXXX物業管理處全體員工向，公司各級領導對我物管處的大力支持和幫助表示由衷的感謝，尤其是物業公司總經理毛順同志，其次對其它兄弟物管處對我們的支持和幫助也表示感謝。
我XXXXX管理處全體員工將上下一心，團結互助，克服各種困難，較好的完善物業服務工作和管理等方面的各項工作及任務，以下是關于20xx年度的工作總結情況：
完善的物業服務項目及工作完成情況XXXXX小區交鑰匙將近一年半，小區管理日趨步入正規管理階段，各項物業服務項目及小區建設都在一步步的不斷完善中，各部門工作人員在工作中相互配合，不斷完善和完成物業服務的各項工作。
主要有以下幾方面：
1、 小區安全防范工作--保安小區安全
保衛工作在小區各項管理中處于重要的地位，為給業主提供一個安全舒適的居住環境，我們首先主抓小區治安管理工作，對保安 人員定期進行崗位培訓。嚴格執行工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認真巡查，文明執勤，禮貌訓導，做好其本職工作。
我小區保安人員配備共有16人，包括隊長1人、車庫管理員3人、中控值班員2人、保安班長3人、保安員6人，每班保證5人在崗輪流值崗，每周對保安人員進行有關物業管理方面的專業知識及相關崗位的培訓，在提高他們全體素質的同時，樹立良好的公司形象。
2、 衛生管理工作--保潔
為了完善小區保潔工作，制定了嚴格的保潔程序，每天對各樓層進行打掃，對裝修垃圾采取袋裝化定點堆放，集中清運管理，保證了小區的衛生清潔美觀。
保潔人員配備共有6人，保潔班長1人，內保4人，外保1人。每周對保潔人員進行專業技能培訓，掌握工作技巧，節省時間，提高工作效率和質量。對內保 工作不定期、不定時進行隨機檢查，發現不符合日常衛生標準的，及時清理并采取嚴格的獎懲制度;對外保工作人員要求早、中、晚對園區內垃圾清檢，發現各種垃 圾及時清理。加強日常工作管理，以達到保潔標準增強他們服務意識和公司理念的效果。
3、 公共設施、設備的管理工作--日常維修
工程維修是物業管理工作步入正軌管理階段的主要工作內容之一。為了保障業主的正常生活，我管理處加強對工程維修部門的管理，要求工程部工作人員在接到前臺有關業主報修情況時，第一時間趕赴現場，妥善解決相關問題，并把維修結果反饋給前臺。
20xx年2月份期間，由于地下水泵出現故障，導致1樓4、5層住戶家水表轉動時音聲大，高區水壓小，不能正常用水，直接影響業主正常生活。前臺接 到報修后，發派遣單給工程維修師傅，在最短的時間內查出故障點，并聯系總包即東方建安公司配合，經多次維修解決此事，贏得了業主的一致好評。
20xx年4月份，天氣漸熱，使用空調的用戶不斷增加，用電容量也相應的增大，導致業主家里電閘總掉，業主提出盡快解決一下，避免造成不必要的損 失。經電工師傅和供電局有關工作人員認真檢查線路，發現是因為小區地下室總電閘負荷容量不夠，導致的斷電現象。由于此事涉及到更換總配電容量，所以還在解 決中。
4、 綠化管理
