時間：2022-09-04 21:09:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇前臺培訓方案，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
述職報告屬于應用寫作，有著報告者陳述自己任職情況，評價自己工作能力，接受上級領導檢驗和各部門監督的功能，主要具有匯報性、總結性和理論性的主要特點。下面就讓小編帶你去看看前臺經理年度個人述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
前臺經理述職報告1轉眼間入職公司工作已一年多了，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將____年度工作情況作總結匯報，并就____年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現場管理
1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區域的`衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。
根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。
并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。
3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力
四、____年工作計劃
1、做好內?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾恚詮芾砩獻齙街貧妊廈鰨止っ魅貳?/p>2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想
3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務
細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳整體管理經營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。
培訓員工養成良好的節約習慣，合理用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。
3、加強部門之間協調關系。
4、重食品安全衛生，抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
前臺經理述職報告2對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的一年我一直都嚴格依照酒店的規定。
一、像所有其他的服務行業一樣
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二、注意形象
前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們____的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺業務知識的培訓
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四、前臺英語
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。
通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
前臺經理述職報告3各位同事，各位領導，新春即至，萬象更新，在這里我就前廳部20____年度工作情況和20____年度的工作打算與設想向酒店領導及同事們匯報一下，不當之處，請大家提出寶貴意見。
一、一年來前廳部工作的回顧
20____年，前廳在中心領導的決策下、所領導的正確領導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實酒店領導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。
二、深入學習上級領導工作指示精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。
本部門在對于上級部門簽署分發的各類文件、各相關部門轉發文件及跟進事項，高度重視，并組織大家認真學習領會，做到“人人都知曉，事事有跟進”，并時不時對個別員工就知曉情況進行重點抽查;特別是酒店在引進iso9000質量管理體系期間及達標合格后，前廳各員工對此高度關注，本部門采取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，還組織大家進行概括總結討論及心得交流，共同展望iso9000質量管理中對酒店管理規化描繪的美好前景，進一步激發了員工工作熱情和進取精神，為全面完成____年度前廳工作任務提供了強大的精神動力，促進了前廳各項工作全面健康平衡發展。
三、加強酒店服務理念的宣傳，使“顧客第一、員工第一”達到質的統一
前廳站在酒店服務的最前沿，服務的好壞，事關酒店的成長與發展，興衰與榮辱，這一年來，不斷地在給員工及各管理人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠都是對的”“服務要超越賓客的期望”這一酒店服務理念，并組織員工進行了此類……的專題培訓，并在服務過程當中進行了進一步規范和指正，重抓服務細節，從而使得員工的服務意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時，在用人及管理方面，十分注重員工的個人發展，及素質的提高，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調動員工的工作積極性，最大限度地激發員工潛能，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹立了員工在服務過程中的自信心，從而使“顧管第一、員工第一”達到了質的統一。
(三)嚴格“執法”，強化管理，有效整治了違紀源頭
酒店管理主要是通過對人的管理實現的，我們知道，管理和獎罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅持有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護酒店員工的正常利益和促進員工的個人發展為行動方針。在酒店領導的嚴格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及“大眼睛”加大了質檢力度，嚴格落實酒店各項制度的實施，嚴肅處理違反酒店規定的行為，這是解決員工違規的重要措施，也是規范員工服務的主要方法，同時更是對本部門員工嚴格要求，一年來，共除名3位員工，勸退3名，警告處分15人次;進一步營造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍;
(四)、增強員工“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
本部門嚴格貫徹落實酒店的節能方針，嚴格控制本部門的成本消耗，號召員工節約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節能意識;
(五)增強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客銷售，今年來酒店在房型、房價及優惠項目的調整的同時推出了一系列的客房促銷方案如;，現金券、啤酒券、自助餐券、免費洗衣服務、latecheckout、機場、碼頭車輛接送服務、免費飲料、免費長途電話等，am、前臺接待員在熟知酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹立接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來”的工作宗旨，爭取更高的入住率。同進亦加強了對機場附近一帶散客的開發力度;
(六)、注重各部門之間的協調工作
酒店就是一個大家庭，有效的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞將對工作產生重要的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，特別是大堂副理，它同餐飲、銷售、客房、工程等部門都有著緊密的工作關系，出現問題，我們都能主動地和相關部門進行協調解決，避免事情停滯或朝不利方向發展，因為大家的共同目的都是為了酒店的成長和發展，不解決或處理不妥將對酒店的發展帶來一定的負面影響。在工作中不斷增強員工的集體主義責任感;
(七)、加強各類文件報表檔案及數據的管理
前臺按照公安局的規定對前臺治安管理系統進行了升級，及時上傳住客資料，較大協助了公公部門的網絡稽查工作，同時前臺嚴格按照iso9000質量管理的工作標準，制定了前臺r/c一系列的檢查程序，大幅減少了員工工作的失誤率，提高了工作效率;針對部門收發的文件，實行專人負責制，各文件規范有序，在上次的酒店文件管理檢查中，得到了“優”的評價，同時，對行李及貴重物品寄存、傳真收發亦進行了相應的規范及要求;
四、不足之處
雖然，我部在對客服務方面做了大量的工作，也取得了一定成績，但離酒店的要求和領導、同事的期盼還有較大差距。同時不足之處我們也深刻地意識和體會到：
1、員工在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢、通話質量不好，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、對員工的專業化、系統化培訓力度仍不夠;
5、車隊車輛老舊，小車較少，嚴重影響了酒店的租車收入及對客的租車服務;
6、商務中心功能未建立，服務不專業。
前期復印機老化，復印機效果不好;傳真機老舊，效果差;打印機陳舊，無專業的商務文員，影響了對客的商務服務及商務中心的收入，今年全年商務中心的整體收入只有22000元;
五、____年工作展望
根據酒店制定____年房務新的銷售指標和任務，____年對前廳部來說是個重要的1年，為能配合酒店各部門完成任務，特制定出____年工作計劃：
1、關注顧客需求，積極真實的向上級反映顧客的需求，為領導調整戰略思路提供依據;
2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;
3、確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性;
4、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;
5、注重員工的服務細節，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務;
6、完善各工作標準及程序，推行iso9000質量標準化服務;
7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
各位領導、同事們，在新的一年里，前廳部所有員工將會在酒店總體目標的指引下，堅持可持續發展戰略，在推行“關注顧客、注重細節、關心員工”的偉大實踐中，開拓進取、與時俱進、不辱使命、扎實工作，為使前廳及酒店工作有個全新的局面與面貌而努力奮斗。
前臺經理述職報告4首先謝謝各位領導能給我這次給做述職報告的機會，我倍感榮幸!
我叫____，畢業于______，酒店管理專業，在校期間曾經多次接待，并____年在北京的國賓館參與實習，實習結束后，在學校協助禮儀老師進行本專業學生進行禮儀方面的培訓工作。____年至____年曾先后在____省賓館、北京、珠海等地進行進修，進修結束后獲得多項高、中級專業技能證書。____年至20____年一直在北京________有限公司做前廳總經理一職。
我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點:
⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;
⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;
⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;
⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;
⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;
⑽對客人投訴的處理。客投主要分為:“當面投訴”“電話
投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。
以上是____的述職報告，報告中仍存在著不成熟的地方，希望領導給予意見和批評!我一定努力的改進自己，并且我相信自己一定能為公司帶來一定的盈利!
前臺經理述職報告5一轉眼，____年已經悄悄的來臨，我在________已經工作了兩年多，回望過去，我始終堅持“勤奮、嚴謹、爭先、關愛”的工作信條，圍繞前臺工作重點，和前臺同事團結協作，在領導和同事們的信任和支持下，我在工作上不斷取得進步，并出色的完成了各項工作任務。在以后的工作中我仍然會一如既往的嚴格要求自己，更好地完成自己的本職工作。
1、努力學習，不斷積累工作經驗，全面提升工作技能
前臺領班要擔任前臺員工的培訓工作，因此需要不斷的提升自己的工作技能，通過積累和總結實踐經驗，提升自己的專業素質。在前臺工作期間讓我深刻體會到了學無止境的真正含義，通過學習來更好的工作是一筆很大的收獲。從年初開始的新的房價政策的實行，我學會了如何根據具體情況具體分析;從禮包和月餅的銷售中，我學會了如何為酒店為客人創造雙贏;通過制定前臺班組的各項工作流程和服務標準，讓我對前臺工作有了更深一層的認識;通過大堂副理的崗位實踐中，我學會了如何處理賓客投訴和緊急事件;通過參加“未來之星”的培訓讓我看到了酒店對人才的培養以及自己前進的方向。通過種種工作經歷，讓我真正做到了真誠對待每一位賓客，力爭為賓客提供更優質的服務。
2、提高班組執行力，力求出色完成每一次接待任務
自酒店開業以來，每一次的接待要求都有所不同，因此在每一次接待之前前臺與銷售部及其它部門提前做好溝通，細化每一個接待環節，力求出色完成每一次接待任務。在平日的工作中重視培訓的作用，做好上級領導與員工之間的橋梁，認真傳達會議精神，提高前臺班組整體執行力。
3、實踐和理論結合，提高管理能力
作為前臺領班，協助領導做好員工的培訓和管理工作是最重要的，在對新員工的培訓工作中，采用實踐和理論相結合的方法，從Opera系統操作到接待流程模擬，老員工對新員工一帶一，言傳身教，使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面，以人為本，不斷增強前臺班組的凝聚力，營造積極向上的工作氛圍，使前臺成長成一支服務高效、對客熱情、團結進取的隊伍。
摘 要 內部營銷是現代酒店管理中的重要策略，是酒店經營活動中的一項重要內容。本文以內部營銷理論作指導，從酒店面臨的內部問題出發，分析了酒店內部營銷的概念及實施酒店內部營銷的必要性。以及對如何做好酒店內部營銷提出了解決方案。
關鍵詞 酒店管理 內部營銷 策略
一直以來，客戶關系管理是現代酒店資源當中的重要組成部分，無論是客戶的姓名，客戶住宿及用餐時的偏好，甚至到客戶的特殊要求，都能在顧客檔案中一一找到。但是，酒店業對于員工的管理方式卻一直停步不前，有些酒店甚至還停留在對員工胡蘿卜加大棒式管理的經濟人時代。其實，內部員工相比外部客戶更為重要。酒店如何通過內部營銷向內挖潛，取得酒店更大效益，將是今后相當長的時期內酒店行業必須重視的問題。
一、 我國酒店目前面臨的內部問題
1. 員工離職情況嚴重
根據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對國內23個城市33家2-5星級酒店人力資源的一項調查，近5年酒店業員工流動率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流動率高達23.95%，遠高于勞動密集型企業15%的平均流動率水平。
酒店員工的離職率越高，就意味著酒店的管理成本和重置成本越高。雖然員工的離職原因是多種多樣的，由于管理導致員工的離職，可以歸納為以下幾個方面。
（1）剛性管理使員工產生被忽視感
酒店管理通常注重的是收入、利潤等經營指標以及客戶滿意度、客戶忠誠度等指標，缺乏對員工的關心。其實，在酒店管理的客體中，人是最重要的因素。沒有將人的管理放在主要位置的管理，和忽視人的主觀能動性的缺乏人性化的管理模式，容易對員工產生“不被重視”的負面影響，從而離職。
（2）負激勵過多造成員工無形壓力
在酒店的各種規章制度中，多數屬于懲罰性條文。不少酒店質監部門傾向采用負激勵的方式對員工進行管理。過多的負激勵容易使員工產生無形的和消極的壓力，不僅影響員工工作積極性，更加會令部分心理承受能力不強的員工離職。
（3）忽視員工職業發展需求
部分酒店過分強調個人服從組織，但沒有為員工做好職業生涯規劃，許多員工不知道自己應該在酒店中怎么發展，向那個方向發展。由于無法從酒店中獲得成長，導致部分有個人職業成長需求的員工，產生職業發展挫折而離職。
2. 前臺與后臺之間存在著視野分界線，無法進一步提升服務水平
現今酒店市場的激烈競爭需要酒店對外界環境的變化做出快速反應，而傳統酒店部門的金字塔型架構，會造成前臺服務部門和后臺支撐部門之間存在著視野分界線。前后部門之間缺乏足夠的信息交流，沒有共同的服務觀點，難以對客戶需求做出相同的反應。由于后臺部門沒有足夠的支撐，客戶服務的壓力就只能堆積在前臺部門，從而造成一線員工情緒壓抑，不能更好提升酒店服務水平。
3. 酒店花成本對員工進行培訓，但培訓效果不理想
酒店在員工的培訓的工作中一般著重于在“硬”技能――管理及服務知識和技能方面的培訓上，而比較忽略酒店文化、酒店員工內聚力、員工激勵等 “軟”技能的培訓。變成了培訓好一個有技術的員工就流失一個的尷尬情況。同時，在培訓后，必須有一個可以將培訓成果轉化為企業效益的環境，才能使培訓效果能實際體現到日常工作中，而缺乏酒店管理層的支持和酒店內部政策的扶持等配合，使培訓停留在只開花不結果的狀態。
二、 內部營銷及實施內部營銷的必要性
1. 內部營銷概念
菲利浦•科特勒曾指出：“內部營銷是指成功地雇傭、訓練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務的工作。”這也就是說向內部人員提供良好的服務和加強與內部人員的互動關系，以便一致對外地開展外部的服務營銷。
2. 酒店實施內部營銷的必要性
（1） 酒店實施內部營銷能提升員工滿意度
將員工作為第一位的因素，使員工接受令員工更好地服務于客戶，提升客戶滿意度及忠誠度，有利于減少新客戶的營銷成本。
（2） 實施內部營銷有利于降低員工離職率
實施內部營銷，可以直接降低員工離職率，減少酒店新員工招聘和培訓等重置成本，以及因新員工專業技能不足而導致客戶對酒店服務的不滿意。
（3） 實施內部營銷能減低前臺員工面臨的壓力。
實施內部營銷，改變傳統的酒店管理流程，使后臺員工與一線員工有著共同的服務觀點，讓后臺部門更好支撐一線部門，能減輕一線部門員工面臨的服務壓力。
三、 如何實施內部營銷
1. 做好員工細分
酒店可以按年齡、性別、職能、職位、個人需求、情感等因素把員工分為幾個員工細分市場。例如可以分為：職業追求型員工、職業奉獻型的員工、滿足現狀型員工等等。
2. 針對不同的員工細分市場制定不同的激勵措施
（1）物質保障
對員工提供達到或超過行業平均水平的工資和福利，工資和福利是吸引員工留在酒店工作的第一因素。
（2）精神激勵
由于酒店是窗口行業，前臺員工工作壓力比較大，酒店必須適時為員工減壓并通過正激勵方式，調動員工積極性。例如酒店可以通過設立心理咨詢室、現場激勵等方式，提升員工的工作主動性和積極性。
（3）員工職業生涯規劃
酒店應該對員工做好職業發展規劃，設立管理系列和技術系列兩條晉升途徑，兩條晉升途徑相同級別所享受的工資待遇基本相同。同時，酒店應為員工提供永久雇傭的工作環境、終身學習的自我增值途徑以及不斷晉升的職業職業生涯目標，這樣，才能讓員工真正感覺到自身價值，并愿意為酒店長期服務。
3. 改變酒店內部架構，更好為實施內部營銷服務
沒有酒店上層建筑的變化，即使是有好的管理方法，也會由于原有的部門之間的利益關系而導致改革失敗。所以，要實施好內部營銷，必須改變酒店內部的管理架構體系，將酒店內部架構由傳統的金字塔型改為倒金字塔型結構。
（1）倒金字塔結構使酒店產品的設計更貼近客戶
在倒金字塔結構中，前臺部門可以直接了解到客戶的需求，并反饋需求給后臺部門。后臺部門根據客戶需求設計酒店產品和營銷方案將更受客戶的歡迎。在傳統的金字塔結構中，由于前臺服務界面與后臺服務界面存在著視野分界線，后臺人員無論如何努力去收集數據，設計出來的產品和營銷方案總會不太適合客戶需求，使酒店競爭力下降。
（2）倒金字塔結構能減輕前臺界面的壓力
在酒店的傳統金字塔結構中，所有的服務和營銷都歸于前臺部門負責，而后臺部門對前臺部門提供的協助標準是后臺部門自行制定的。這樣經常會出現后臺限制前臺的現象。在倒金字塔結構中，后臺協助標準由前臺及后臺部門共同制定，由前臺界面負責考核。這樣會提高對前臺部門的支撐效率和支撐水平，有效地減輕了前臺部門的壓力，更好地提升酒店的服務水平。
（3）倒金字塔結構能提高客戶忠誠度
由于產品設計更加貼近客戶的需求，也提高了前臺的服務水平和營銷水平。這樣將能有效提高客戶的忠誠度水平，保證酒店利潤的持續增長。
4. 做好離職員工管理
麥肯錫公司的資深專家馬爾里克說：在第一次使用員工時，你也許沒有發現他們真正的價值所在，并作出相應的承諾，但在第二次，你就可以發現金礦。“所以對于酒店的離職員工，如果我們細心研究，就能重新認識和發現他們的價值。
（1）做好離職員工的檔案管理
建立離職員工檔案管理系統。盡可能收集好優秀員工和關鍵員工的信息。檔案內容最好包括員工的家庭背景、教育背景、職業生涯、重要培訓經歷、晉升記錄、獎懲記錄、資格及證書等。
（2）建立優秀離職員工的定期回訪制度
優秀的離職員工是酒店重要的人才儲備庫，酒店必須建立優秀離職員工定期回訪制度，每年對他們的工作情況進行了解。如果酒店有合適他們的崗位，酒店也可以向他們重新發出邀請，歡迎他們回來工作。
酒店員工的積極性和創造性，才是酒店發展的內在動力。調動員工的真實積極性，才能推進酒店的不斷向前發展。 因此，酒店想要可持續發展，只對客戶進行分析研究，而忽略員工的需求，這樣的酒店也不能真正吸引到客戶。如果真的要重視你的客戶，還是先從重視你的員工開始吧！
參考文獻
關鍵詞：Opera PMS；酒店；應用研究
中圖分類號：F719 文獻標識碼：A
收錄日期：2014年3月6日
一、Opera PMS系統概述
Opera系統是由Micros-Fidelio公司研發的一套企業解決方案軟件，該系統涵蓋PMS（物業管理系統）、S&C（宴會銷售系統）、ORS（中央預訂系統）、CIS（客戶信息管理）、RMS（收益管理）、GDS（全球分銷系統）、OXI（外接接口系統）、OCM（渠道管理）等子系統，其中Opera PMS是其核心部分，由于酒店前臺是酒店業最早實現信息化的部分，所以Opera PMS也特指酒店的前臺操作系統。
Opera PMS是目前國際上最通用的酒店前臺操作系統，它能滿足不同規模酒店以及酒店集團的需求，為酒店管理層和員工提供全方位系統工具，以便其快捷高效地處理客戶資料、顧客預定、入住退房、客房分配、房內設施管理以及賬戶賬單管理等日常工作。同時，其強大的外接接口系統可以與POS（Point Of Sales）機、PSB公安系統、BMP支付卡系統、Vincard門鎖系統等相連接。
二、Opera PMS系統的主要功能
（一）客戶資料管理。Opera PMS提供客戶資料記錄功能，全面記錄統計包括個人客戶、公司、聯系人、旅行社、團隊、預訂源以及零售商等各方面的資料，這些資料是整個Opera PMS工作的基礎。可以幫助酒店改善服務質量，提供個性化服務；幫助酒店分析客源市場及利潤來源并制定具有競爭力的市場營銷策略。
（二）客房預訂功能。Opera PMS提供了強大的預定功能，可以進行建立、查詢、更新客人預定和團隊訂房等操作，并提供了確認訂房、等候名單、房間分配、押金收取、房間共享、團隊客房控制以及批房預留等功能。該功能可用來：幫助酒店簡單快速地制定團隊計劃；實時監控可用房數并進行房價管理；自我控制預訂以達到最佳出租率。
（三）前臺服務功能。前臺服務功能是整個酒店運作的焦點，主要用于為預抵店者和住店客人提供服務。該模塊功能極其強大，可以處理個人客戶、公司、旅行社，以及無預訂客戶的入住服務，還設有房間分配、客戶留言、叫醒服務以及部門間內部溝通跟進服務等功能。其應用大大縮短了辦理入住的時間，使客人的滿意度得到提高，同時便捷的操作也獲得前臺員工的滿意。
（四）收銀服務功能。Opera PMS的收銀服務功能包括：客人賬單錄入、轉賬分賬、押金管理、費用結算、退房及賬單打印等功能。該功能簡單、易懂、高效，可以減少賬目錯誤，保證交易安全。
（五）房間管理功能。Opera PMS中的房間管理功能，能宏觀掌握房態的整體情況，有效監督實時房態信息，包括：可用房、臟房、住客房、維修房等，這些信息將幫助酒店把房態沖突的可能性降到最低，有效地提高出租率和收入，同時可以有效地安排客房的清潔工作。
此外，Opera PMS系統還包括應收賬款、傭金管理、報表、后臺接口、功能設置等功能。
三、Opera PMS系統在酒店的應用
（一）應用現狀。作為全球最受歡迎的酒店管理解決方案，Opera PMS系統覆蓋全球140多個國家和地區，目前安裝該系統的酒店超過20，000家，分屬于100多家聲名顯赫的國際性酒店連鎖集團和近6，000家獨立酒店。主流國際酒店連鎖集團（Marriott、Shangri-La、InterContinental、Hyatt、Starwood、Accor等）指定采用Opera PMS系統作為酒店前臺操作系統。
在我國，Opera PMS系統是高星級酒店，特別是外資或外方管理的酒店采用最多的軟件系統。據統計，在國內的四星級酒店中，有超過60%的酒店選用Opera PMS前臺管理系統；在國內的五星級酒店中，有超過85%的酒店選用Opera PMS前臺管理系統；在國內的外資或外方管理的酒店，無一例外地選用Opera PMS前臺管理系統。由此可見，Opera PMS系統在我國高星級酒店中應用最廣，占有顯著的市場優勢。
Opera PMS系統之所以被國內高星級酒店中廣泛采用，原因有兩點：其一，該系統功能強大，幾乎可以覆蓋酒店任何一個分支，而且漏洞較少，尤其是其強大的財務功能及豐富的報表功能是任何一款軟件不能比擬的；其二，現今高星級酒店的國際化及涉外性對服務質量提出較高的標準，而選用國外的前臺管理系統有助于與國際接軌，同時體現先進的管理模式。2006年，臺北喜來登大飯店斥巨資將酒店前臺操作系統汰舊換新，改用Opera PMS系統，采用這套酒店前臺操作系統后，不但使臺北喜來登的預訂工作更有效率，更重要的是，透過Opera得以與喜達屋集團總部的“全球在線訂房”5，000萬筆客房數據的數據庫相鏈接。這正體現出Opera PMS系統功能的強大和先進。
（二）存在的問題。雖然Opera PMS系統被譽為最全面、最靈活、最完整的前臺管理系統，但在國內酒店的應用過程中仍存在許多問題。
1、成本高。該系統非常昂貴，購買成本根據模塊的不同在百萬元左右，每年的系統維護費也需要幾十萬，而且還有昂貴的升級培訓費用，這是制約Opera PMS系統在星級酒店普及的最主要原因。
2、全英文操作難度大。Opera PMS系統的一個重要特點就是全英文操作界面，這就要求使用者必須具備一定的英文基礎。而目前就職于高星級酒店前臺的一線員工大部分來自于高職院校，全英文操作對他們而言難度較大。據調查，有80%的員工認為Opera PMS系統的全英文操作界面成為制約其使用該系統的首要影響因素。
3、功能使用率較低。Opera PMS系統本質上是一款層次極其復雜的管理軟件，完成一項服務功能經常需要同時打開多個操作界面，其復雜性遠遠超過一般中文性酒店管理軟件。比如其報表功能，Opera PMS系統提供了超過360個標準報表，同時可根據酒店的需求調整報表設置，并在系統中提供內置報表模塊，依據客戶要求，創建全新格式的報表。據調查，90%的員工只使用了其中很小的一部分功能。
4、培訓體系不健全，培訓成本較高。2010年國內某酒店管理學院對酒店Opera PMS系統的培訓情況進行問卷調查，發現有兩種培訓模式：一種是傳統的傳、幫、帶，培訓效果取決于師傅的水平和能力；另一種是花重金將培訓外包，這種模式的缺點是培訓周期長，所以很多酒店都要培訓一個月以上才能給新員工發放系統賬號。同時，很多酒店臺員工流失率較大，經常出現剛培訓出效果就遭遇人員離職的現象，因此如何培育健全的Opera PMS系統的培訓體系，節約培訓成本是目前酒店面臨的一個難題。
四、對策研究
目前，國內酒店Opera PMS系統應用過程中出現的問題，除卻昂貴的成本費用和軟件系統本身的技術問題我們無力解決外，其他問題尤其是人員培訓卻可以通過高校和社會與酒店聯動，共同培訓Opera PMS系統專業人才。隨著Opera PMS已經逐步成為主流酒店管理軟件，社會各界已經意識到該系統培訓和學習的必要性和廣闊的市場前景。
為了向酒店輸送具有較高實際操作技能的專業人才，切合酒店對人才上崗即能用的需求，目前國內多數旅游管理院校已開設酒店Opera PMS系統相關課程，甚至少數旅游管理院校采購并安裝了Opera PMS教學版本，通過理論學習及上機實操，酒店一致贊賞學生上手很快，課程效果明顯。
在社會培訓方面，先之網于2010年7月率先在業內開發PMS全套網絡課程，對國際流行的高端PMS產品代表――Opera系統做全面講解，幫助酒店降低了新員工培訓成本。
為了更快更好地推進Opera PMS在酒店中的應用，同時解決酒店Opera PMS人員培訓的問題，應從以下方面入手：
1、發揮旅游酒店高職院校在Opera PMS人員培訓方面的作用。旅游酒店高職院校一直是高星級酒店一線員工的輸送者，可以采用校企合作的方式進行，高職院校將學生送到酒店實習，酒店利用實習期培訓學生使用Opera PMS系統，實習結束后，學生可以選擇留任，也可以到其他高星級酒店任職，這就節省了酒店的培訓時間。
2、開發相關培訓資料，包括Opera PMS系統教材和網絡資源。目前可以找到的Opera PMS系統教材只有兩本；相關網絡資源雖多但雜且不全；網絡上可以找到的是Micros-Fidelio公司提供的針對Opera PMS V4版本的操作手冊，并非最新V5版本。
3、專業培訓人員的發掘和培養。Opera PMS的功能非常強大，這就要求具有專業資格，精通系統功能并能熟練使用的培訓人員。培訓不僅要面對普通員工，更要面對管理層，只有這樣才能充分發揮出該系統的功能優勢。
主要參考文獻：
[1]王玲.淺談我國酒店業信息系統應用現狀及發展前景[J].企業導報，2012.3.
一、學習培訓
（一）各營業部指定專人負責組織本網點及下屬網點學習培訓。各網點人員：××營業部××、××北苑路××、××營業部××、××營業部××、××營業部××。
（二）每年1月由××北苑路營業部綜合管理部經理制定學習培訓計劃，就學習的時間、內容、方式和人員細化安排，并做好記錄存檔。學習培訓分季度培訓、月度學習、周例會和臨時性的培訓四種模式，具體安排如下：
1、每年3月、6月、9月、12月由××北苑路營業部綜合管理部經理負責組織本級及下屬網點運營相關人員現場集中學習培訓1次，時間不少于4學時，具體時間根據營業部工作進度安排。學習內容包括但不限于經紀業務各業務條線制度、合規風控制度、財務制度、信息系統、人事等相關制度及季度業務抽查情況。
2、每月第4周，由××北苑路營業部綜合管理部經理負責通過網絡的形式組織本級及下屬網點運營相關人員集中學習1次，時間不少于1個課時；學習內容包括但不限于各類業務制度、通知等。
3、每周五由各網點專人負責組織本部現場學習，學習時間不少于1課時，學習內容包括但不限于運營業務通知、總部部門相關業務部函、機構管理部月報、業務制度等。
4、針對新増業務或其他切有需要的情形，可由綜合管理部經理召開臨時性的培訓學習。
二、運營督查
1、××北苑路營業部綜合管理部經理負責運營人員和合規人員每半年對本級及下屬網點開展一次現場運營督導檢查。在檢查后的3個工作日內對檢查網點出具反饋意見，并要求被檢查網點在規定時間內制定整改計劃、完成整改。
2、每年3月、6月、9月、12月第一周，由綜合管理部經理對本級和下屬網點柜面業務辦理情況進行抽查，抽查結果在季度培訓會議上通報，并在年終考核內進行運用。對業務辦理質量有待提高的人員和網點增加檢查頻次和力度。
3、運營督導檢查不限于以下內容：柜面工作流程執行（工作流
程參見附件三）、業務資料填寫和存檔、業務操作辦理、系統權限使
用、人員考勤管理、財務制度實施、薪酬發放情況、人員信息公示、
信息系統維護、場所環境安全、監管部門和公司內部檢查發現問題整
改落實情況等。
三、溝通協同
營業部已建立QQ“財通××工作群”和微信“財通·××”、“財通××柜員群”三個運營業務聯系群，實現信息向上有效傳達、向下過濾反饋。
1、綜合管理部經理負責及時將監管部門或公司有關信息快速傳達到對應聯絡群、保障運營人員能及時有效接收。
2、各網點運營人員在業務學習、業務測試、業務操作中遇到問題，先在營業部業務聯絡群反饋或者電話聯系綜合管理部經理，無法解決的，由綜合管理部經理匯總成書面文檔提交郵箱。
3、運營人員在業務辦理過程中急需解決的問題可直接咨詢業務主管部門。
四、傳導審核
1、一級營業部根據監管部門或總部相關文件、通知等督促下屬網點按規定及時辦理業務及反饋信息。
2、一級營業部對報送監管部門或者總部的各種材料，進行初審、并按要求匯總整理、保證反饋材料的及時性和內容的準確性。
五、細化考評
1、總則：為提升營業部運營管理水平，適應公司運營管理的要求。提營業部整體協同服務能力，加強營業部運營管理員工日常管理，對運營管理員工實現公正、全面評價，特制定××營業部運營考核方案，本方案適用員工范圍為：綜合管理部經理、柜面專員、綜合管理崗、財務管理崗、人事專員、兼職合規人員等后臺類員工。（專職合規人員由合規部進行考核）
2、考核指標：運營考核指標主要包含：崗位勝任能力指標、個人能力指標、內外部協同能力指標、服務滿意度指標及合規指標。
崗位勝任能力
個人能力
內外部協同能力
服務滿意度指標
合規指標
30%
20%
20%
30%
扣分制
（1）崗位勝任能力指標（占比30%）：要求運營管理員工在日常辦理業務、處理事務性事宜要做到規范性和完整性。營業部根據運營督查機制，進行運營管理規范性檢查，對于不符合公司及營業部規范制度要求的情況，給予直接相關責任人每次扣3-10分。若被機構管理部通報評批或被相關部門下發警示函的，給予直接相關責任人每次扣5-20分。若備機構管理部等總部相關業務部門通報表揚的，給予直接相關業務人員每次加5-10分。
（2）個人能力指標（占比20%）：要求運營管理員工根據公司及營業部培訓學習計劃，保質保量完成培訓，提升個人業務能力。培訓測試結果85分以下員工，每次扣5分，參加公司及外部業務技能比賽成績突出的員工，每次加10分。
（3）內外部協同能力指標（占比20%）：要求運營人員及時準確完成監管機構和公司要求相關資料報送工作。對未按時向公司報送資料的，對直接相關責人每次扣5分；未按時向監管部門報送資料的，每次對直接相關責任人扣20分，如造成未及時報送導致監管部門問責的，直接相關責任人當年員工考評評級直接為D。
（4）服務滿意度指標（占比30%）：對運營管理人員服務客戶和支持前臺人員開展業務的滿意度進行考核。柜面人員該指標考核為客戶評價和前臺人員對柜面人員服務滿意度評價各占50%，其他運營管理人員該指標考核以前臺人員對業務支持滿意度按10分制進行評分，去除最高分和最低分后匯總得分；柜臺設置客戶滿意度評分箱，每月統計評分，年終匯總得分。出現客戶或前臺員工投訴事件，營業部將對投訴事件開展調查，對調查結果責任予以認定。對于投訴事項成立的，給予被投訴人每次扣5-10分。
不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。 酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。 我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。 在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業務培訓，提高自身素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。
劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
作為全球農機制造第一大國，農機工業行業信息管理的作用越來越明顯，各企業對行業信息的要求也越來越迫切。本文通過對農機工業行業信息系統構建的思路、前期準備、內涵、實施過程及效果的分析，探索如何通過構建信息系統，為中國農機工業行業發展及企業經營決策提供服務和支撐。
關鍵詞：
農機工業行業；信息系統；服務；數據支撐
近年來，在國家農機購置補貼及各種惠農支農政策的支持下，我國農機工業產業規模不斷擴大并保持快速發展態勢，主要總量指標已經位于世界前列。2015年，中國規模以上農機工業總產值突破4000億元人民幣，拖拉機和聯合收割機生產數量遠遠超過其他國家，成為世界農機制造大國。與此同時，農機工業行業信息管理的作用越來越重要。在歐美發達國家，行業協會在管理成員企業上的作用甚至超過了政府，政府要了解行業的情況和問題，必須從協會索取可靠綜合資料。美國、歐洲、日本及韓國行業協會都有“與行業有關的數據統計、信息收集和信息公布”職能。他們的行業信息服務系統可提供貿易速報、經濟信息速報、貿易實務、匯率動向、產業信息、營銷信息、國內外經貿統計等主要貿易和經濟統計數據，內容詳盡快捷。行業協會在促進經貿和社會發展方面發揮了重要和積極的作用。國務院辦公廳、工信部分別發文，要求“行業協會根據授權進行行業統計，掌握國內外行業發展動態，收集、行業信息”，要大力支持協會行業信息化組織和推廣工作。為加強農機工業行業統計信息管理工作，中國農機工業協會企業管理委員會（以下簡稱協會企管委）結合農機工業發展對信息統計工作的要求，構建了高效快捷的農機工業行業信息管理系統。通過不斷完善農機工業行業統計信息的內容，適時開展行業信息統計、分析和工作，為行業企業發展及時提供信息服務和數據支撐。
1農機工業行業信息管理系統內涵和做法
1.1農機工業行業信息管理系統內涵
建設一套完整的、適應協會未來發展的綜合信息平臺和網上直報系統，科學、準確和實時地反映行業統計信息，為協會及各行業企業發展提供決策依據。系統建成后需達到的建設目標如下。
（1）門戶網站。面向農機行業所有用戶，設計一套具有前臺展示及后臺與管理、具有“所見即所得”動態展示能力的行業門戶網站系統。
（2）網上直報系統。開辟網上直報系統，對行業數據進行網上直報。系統對直報后的數據具有糾錯、分析和分類歸檔能力。
（3）行業數據統計分析。系統對上報的數據具有查詢、統計和分析能力，可以對查詢、統計結果進行圖形化顯示及數據打印導出。
1.2信息平臺系統具體做法
（1）服務的理念。借鑒國際行業信息化管理思想，借助農機協會信息平臺，幫助農機企業快速適應市場的變化，在最短時間為行業企業帶來信息應用價值。
（2）系統快速配置及保障。信息系統功能要實用、易用性強。要有充分的實力和技術能力保證對軟件應用中的問題做出及時的響應。通過快速產品培訓讓使用者體會到應用系統對工作的幫助和價值。對農機工業行業發展服務，為行業企業經營決策提供有力的數據信息支持。
（3）系統實施方案。根據行業企業具體情況，按照“”統籌規劃、突出重點、分布推進、務求實效“”的原則，確定“農機工業協會企管委綜合管理信息化項目”實施關鍵節點、策略和實施計劃。
（4）項目準備階段。項目準備主要是成立協會企管委信息化項目組織（包括項目實施小組，業務職能實施小組等）。根據項目解決方案和行業情況，解決項目做什么，如何做，誰來做的問題。在調研的基礎上，研究方案和合同，設定總體實施目標和過程。
（5）系統實現階段。上線準備階段。上線準備需要符合系統運行要求所必須的靜態基礎數據，也包括完成系統上線前的人員和環境準備各種任務。具體工作如需要準備組織結構、角色分工、系統權限及人員等基礎數據；全面上線系統所需要的應用網絡硬件、軟件環境等。系統上線。是指將行業現行數據與業務切換到正式的系統之中，實現協會企管委靜態數據、動態數據的切換和正常運行的過程。
（6）項目推廣階段。在協會企管委信息化項目實施小組的組織領導下，通過互聯網的視頻會議系統及統一培訓方式，對行業各企業業務人員進行統一培訓。
（7）網絡安全方案。協會企管委管理信息化需要將協會與各行業企業等連接在一起，并通過Internet進行大量的通訊連接。因此，首先需要考慮網絡的安全連接問題。根據安全需求和應用系統的目的，整個網絡可劃分為6個不同的安全層次。具體是，核心層：核心數據庫；安全層：中間件服務器等應用；基本安全層：內部局域網用戶；可信任層：網絡訪問接口；危險層：Internet。具體的安全策略如下：核心數據庫采用物理隔離：系統采用分層架構方式，客戶端只需要訪問中間件服務器即可進行日常業務處理，從物理上不能直接訪問數據庫服務器，保障了核心層數據的高度安全；內部局域網采取信息安全策略：重點在于兩個方面，一個是客戶端的病毒防護，另一個是防止內部敏感信息的對外泄露。因此，通過選用網絡殺毒軟件達到內部局域網的病毒防護，同時，使用專用網絡安全設備（如硬件防火墻）建立起有效的安全防護，通過訪問控制ACL等安全策略的配置，有效地控制內部終端用戶和外部網絡的信息交換，實現內部局域網的信息安全。還要設置嚴格的機房管理制度，嚴禁非授權人員進入機房，進一步提升整個網絡系統的安全。
2農機工業行業信息管理系統展示
協會企管委信息平臺系統分成前臺展現與后臺管理兩個部分，前臺部分有網上直報登陸口、委員會、資訊中心、文件通知、統計信息、企業推廣、會員專區及聯系我們8個功能點；后臺功能包括綜合信息管理、消息管理、下載中心、網站內容管理和會員管理。
2.1網站前臺
根據農機工業協會發展要求，將協會企管委網站和信息直報平臺融為一體，滿足未來協會信息統一需要。（1）網站前臺主頁面。（2）網站前臺各模塊主要內容。主頁主要分為首頁、委員會、資訊中心、文件通知、統計信息、企業推介、會員專區和聯系我們8大模塊。
2.2網站后臺
針對網站前臺、數據速報和統計分析要求，網站后臺具備對前臺欄目的設置功能，對前臺欄位的編輯功能，對行業會員的管理功能，對統計數據的管理。
2.3網上數據直報系統
（1）數據登錄。從協會企管委網站直接點擊進入登錄口，登錄界面包含用戶名、密碼及驗證碼等信息。
（2）網上數據直報系統主界面。包含首頁、數據填報、數據查詢、數據管理、系統管理和即時通訊6個模塊。
（3）網上數據直報系統首頁模塊。首頁包含通知、報表通告、下載區、聯系方式、時間標簽、計數器及問候語。并加載彈出窗。
（4）網上直報系統數據填報。數據填報模塊中需要包含拖拉機月報、拖拉機季報、收獲機月（季）報和插秧機月（季）報等報表。各行業企業審核無誤后可以提交協會企管委。對已經上報的報表進行打印，便于會員單位存檔，打印格式提前預設好，各企業也可以根據自己需要進行調整。
（5）數據查詢。數據查詢模塊包含系統所需要的各種查詢，主要分為匯總資料查詢、報表查詢、指標查詢表和圖表查詢。并提供打印和導出功能，可將整套報表導出成為EXCEL表格或PDF文件。
3農機工業行業信息管理系統實施效果
農機工業行業信息管理系統已經投入使用，目前拖拉機、收獲機和插秧機行業統計系統已正式運行。福田雷沃、中國一拖、東風農機、約翰迪爾、愛科、中聯重機、馬恒達、上海紐荷蘭、久保田、山東時風、江蘇沃得、山東金億、山東巨明、中機南方及浙江四方等40家國內外主要農機企業加入了網上直報系統。系統數據占全國行業總量的90%以上，具有很強的行業代表性和權威性。信息管理系統的使用取得了以下良好的效果。
（1）加快了行業企業報表的報送、匯總和審核速度，提高了報表的時效性和準確性。
（2）各企業上報信息數據，通過協會企管委匯總、反饋，可以看到整個農機工業行業的發展趨勢，掌握本企業在行業中的位勢，為企業經營決策提供數據支撐。
（3）協會企管委通過對數據統計分析，結合國家宏觀經濟政策，為企業提供行業前瞻性的市場分析和預測。
（4）拖拉機、收獲機和農機具等農機工業行業之間可以數據共享，對各單位生產經營和發展提供參考依據。
（5）各企業通過協會企管委網站信息平臺，可以獲得大量國際、國內農機工業行業的技術經濟數據信息。
（6）得到了中國農業機械工業協會和行業會員企業的高度贊揚和認可。行業交流數據信息量大、及時可靠，凸顯了行業信息價值。
（7）得到了國家統計局的認可，行業統計數據定期與國家統計局溝通核對，行業統計數據成為國家綜合統計信息的必要補充。
［關鍵詞］風險管理 平行作業 建議
一、平行作業的背景由來
自上世紀90年代初期以來，隨著經濟發展和技術進步，銀行業競爭日趨激烈，“審貸分離”模式逐漸不能滿足市場競爭的要求，花旗銀行開始在業務單元內實行風險經理、客戶經理“平行作業”，這是“審貸分離”新的表現形式。花旗銀行的實踐證明，推行平行作業模式是符合現代商業銀行管理理念和發展方向的。借鑒花旗銀行“平行作業模式”，經過反復論證，2007年初A銀行正式在對大中型企業推行平行作業。
二、A銀行平行作業模式及信貸管理中的作用
A銀行平行作業模式,就是指客戶營銷與客戶關系維護的經營人員和風險管理人員,在同一授信業務流程中,以客戶為對象,以產品和服務為載體,通過崗位制約與團隊合作來平衡風險與回報的授信業務運作機制。通過近三年的探索和實踐，該模式在貸前、貸中、貸后三個關鍵環節發揮了重要作用。
1.實現風險控制關口前移，提高了信貸資產質量。通過實行平行作業，風險經理在貸前環節參與現場調查、完成項目評估和信用評級；參與授信方案設計，揭示關鍵風險點并提出風險控制建議。在貸中環節審核授信審批條件落實情況，防范操作風險。在貸后環節對貸前揭示的風險點或持續用款條件進行持續監控或風險預警，提高銀行貸后管理能力。平行作業促使風險控制關口前移，風險控制能力得到加強，信貸資產質量明顯提高。
2.較為充分揭示風險，提高申報材料質量和審批效率。通過實行平行作業，風險經理與客戶經理從各自獨立的角度，按照共同的風險標準，對風險回報進行把握。較實行平行作業之前，風險揭示更加詳盡、充分，授信方案更具針對性、可行性，減少了反復補充申報材料的現象，提高了申報材料質量和審批效率。
3．有效落實方案審批，實現風險持續監控。通過實行平行作業，在授信業務審批后，由風險經理負責審核授信條件落實情況，有效地落實方案審批。風險經理在貸后環節，對貸前、貸中環節在風險識別和控制措施等方面存在的缺陷，進行持續跟蹤和有效落實。貸后收集的信息同樣也可以作為調整授信方案的依據。
4.統一風險偏好，提高銀行風險偏好與市場的貼近度，降低銀行風險管理成本。通過實行平行作業，風險經理直接參與到信貸業務流程中，對客戶及業務的風險有了更直觀的認識，便于和前臺經營人員達成共識；對不符合信貸政策、收益不能覆蓋風險的項目能夠及時中止，降低了營銷成本和風險管理成本，風險偏好得到有效統一。
三、目前平行作業運行過程中存在的問題
作為一種新的風險管理模式，平行作業在業務發展、防范風險中發揮了積極的作用，但是在基層機構運作過程中，仍存在需要進一步完善的地方。
1.平行作業機制尚未完全到位。主要表現在一是認識不到位。個別客戶經理、風險經理單純從本崗位出發，風險經理將自己定位成“踩剎車”，在證明自己盡職的同時規避責任；客戶經理將自己定位成“踩油門”，認為涉及風險的問題都是風險經理應該考慮的。二是獨立性不足。目前，個別分行將風險經理人員編制、績效考核都放在基層行，甚至風險經理崗位就設在前臺經營部門（非派駐制）。在這種情況下，風險經理平行作業工作的獨立性很難得到發揮。三是溝通不暢。個別客戶經理和風險經理背靠背，溝通不暢，造成人為拉長業務流程，效率受損。
2．風險經理的配備不均衡，業務素質有待進一步提高。在平行作業初期，各行由于風險經理配備不均衡或業務素質不高，造成風險分析不到位、條件審核流于形式，風險經理未充分發揮平行作業作用，反而增加了業務環節。
3.授信方案制訂不完善。在授信申報資料中，個別風險經理貸前調查深度不夠，對項目的風險點揭示不夠深入，風險審查意見較為空泛，風險防范措施針對性、操作性不強，無法滿足無條件審批要求。
4.激勵約束機制不完善、不到位。目前，有的機構對風險經理績效考核明顯低于同級業務前臺，存在責權利不對等的情況，這直接影響風險經理的工作積極性和隊伍的穩定性，不利于吸引優秀人才到平行作業風險管理崗位上來。
四、建議
1.進一步深化風險體制改革。首先，建立風險評估會議制度，構建統一風險偏好的平臺。在貸前環節，由經營主責任人組織召開風險評估會議，研究客戶經理和風險經理提出的風險事項，共同制定風險控制方案。此類制度的實行，有利于提高風險控制措施及授信方案的可行性和嚴密性，便于統一風險偏好。其次，在崗位設置上必須滿足風險經理獨立性的要求。同時，風險經理應樹立風險管理為業務發展服務的理念，既要注重與客戶經理團結協作，又要嚴守風險底線，保持工作的獨立性。第三，有效溝通，妥善處理爭議。由于風險經理和客戶經理的崗位、職責不同、分析問題的角度也有差異，產生分歧或爭議是正常的。只有進行有效溝通，增進理解，才能有效化解分歧或爭議，達成共識，從而提高工作效率。
2.做好風險經理的配置和發展規劃，確保風險經理的數量和質量。筆者認為應建立風險經理準入淘汰機制，在風險經理配置上可實行區域集中根據業務特點統一調配。同時，將平行作業風險經理細分為客戶、行業、區域、產品等不同類別風險經理，實現專業互補、資源共享。
前言
近年來，隨著我國改革開放的發展，國內的酒店服務業得到了日新月異的發展。現代酒店作為一體化的接待場所，是一個旅游城市的窗口，也可以說是一個小型社會。作為一種以服務為主的無煙工業，世界各國對此行業的重視程度并不亞于其它工業。
酒店在其運作期間，服務水平的高低，直接影響到酒店的形象和聲譽，如：服務的安排、調度是否周到；客人的要求是否能迅速、很好地得到滿足；市場的預測分析是否快捷，準確等。這其中的核心就是對每天大量的信息（客人、費用、房間等）的正確處理和保存。采用計算機這一現代化工具作為管理的輔助手段是必須的。計算機的應用包括OA（辦公自動化）、MIS（管理信息系統）、CAD（計算機輔助設計）等，酒店的計算機系統正是典型的MIS應用。
酒店、飯店的計算機管理信息系統，是針對酒店、飯店的具體業務而開發的，業務管理以酒店的前臺管理為核心，為用戶提供迅速、高效的服務，減免手工處理的繁瑣與誤差，及時、準確地反映酒店的工作情況、經營情況，從而提高酒店的服務質量，并配合現代化的酒店管理，獲得更好的經濟效益。
就經濟效益而言，酒店的計算機應用是：
(1)間接性的
其經濟效益不是直接產生的，是通過對人力、物力的節省而帶來的,可以堵塞許多漏洞。
(2)長期性的
計算機的投資是較大的，是在長期的應用中逐步得到回報的；
(3)社會效益
酒店是一個高層次的服務行業，采用計算機可提高服務質量，有良好的社會形象。
國外很早就開始在酒店采用計算機進行信息管理,隨著計算機的飛速發展,經過幾十年的開發及應用,已經非常成熟,并且已建立了大規模的酒店間聯網,以方便客人預訂房間。
國內酒店業在80年代隨著國外酒店管理方式的引進，開始應用計算機，主要是一些高星級的賓館，軟件主要采用國外的系統。90年代初中國酒店業蓬勃發展，國內也有很多計算機公司開發了軟件系統，由于國內應用上的需求差別，如語言上，財務制度，管理方式等，使得國外軟件在應用中主要是在前臺，后臺適應性較差。
酒店的經濟管理是以財務為核心，而行為管理主要集中于前臺的業務處理，以前臺的接待，收銀為核心。將住店客人的各類信息，住店期間發生的各項活動進行及時、有效的記錄、反映、分析、統計。在此基礎上，又向各個不同的管理角度提供對應的處理窗口使電訊、餐飲、財務等部門能及時獲取本部門所需的信息，方便各部門進行工作的總結和分析。使這一層的領導能總體把握整個酒店的運行狀況，經營情況和存在的問題，更有利于采取相應的決策，進行總體協調。
我們提供的星級酒店電腦管理系統，系統設計先進，實用，靈和性強，適合各不同星級的酒店！
酒店管理發展狀況
酒店管理以人為本，以下分別就國內外的酒店業發展狀況作簡要的介紹，并結合各種特色管理，對酒店的管理特色作簡要分析，使得應用軟、硬件系統能夠充分的發揮其應有的效益，為酒店的發展起輔助作用。
國外酒店管理發展狀況
國外酒店已向個性化方向發展，酒店的經營方向明確，商務型酒店、長住型酒店、度假型酒店、公寓飯店汽車等等，酒店的經營形式也按獨立經營飯店、集團經營飯店等等，產生了一大批國際級的聯號飯店，諸如希爾頓（HiltonHotelsCorp.）謝拉頓（SheratonCorp.）假日(HolidayCorp.)、凱悅（HyattHotelsCorp.）酒店集團公司的世界飯店，計算機在國外酒店業的應用，從希爾頓飯店開始，
國內酒店管理發展狀況
香港酒店業
香港的地理位置以及其在世界金融經濟領域中地位，決定了其酒店業的定位，以商務型、度假型為主。
內地酒店業
南京金陵飯店是我國有相當影響力的大型飯店，飯店以商務型為主。飯店通過多年的經營，特別是前期的改造工程，使得金陵飯店的整體形象更為提高，飯店還以向外輸出管理而聞名于國內酒店行業。
計算機系統在國內酒店業中的應用從廣州白天鵝賓館開始。
隨著計算機系統的硬件設備在不斷的更新換代。應用軟件系統隨著也進行了相應的更新和升級特別是在國內的軟件水平有了長足的發展，國內的酒店管理軟件系統相繼開發成功，并投入使用，在長期的應用過程中，國內的管理軟件經過完善后更加貼近酒店業自身的發展，
通過酒店業倡導的“GreenHotel”綠色飯店概念，計算機系統發揮了更大的作用
廣東酒店管理發展狀況
本土的管理以小天鵝大酒店的管理模式較為為成功，以形成了較為完善的體系，并已開始向外界輸入管理。
酒店自身管理發展方向
自主管理，特色管理，通過高品質硬件設施和軟件系統，并將在應用過程中，通過軟件公司的積極修改，使軟件系統更加貼近酒店的自身運作，使酒店計算機管理系統在酒店的日常工作中，為酒店的發展產生良好的經濟效益。
酒店管理系統特點
2.2.1操作界面友好，簡便Windows20__操作系統
l系統為圖形界面,前臺系統支持觸摸屏操作,全中文環境,操作員使用簡單快捷,在線式聯機幫助提示豐富
2.2.2售后服務體系保障快速維護響應
l用戶群片布全國，優質的售后
服務深得贊譽，完善的服務體系保障客戶利益得到保護，快速維護響應讓用戶使用放心l利用公用電話網遠端在線聯機維護，服務請求快速響應
2.2.3近十年的大型程序開發經驗，更完善的管理思想
l公司軟件開發人員先后設計開發過移動BOSS系統、電信79系統、大型交換機計費系統等一系列大型應用軟件系統，豐富知識經驗受益至今
l面對用戶的要求進行系統開發，使得管理思想更加完善
2.2.4成熟的WINDOWS20__版本，功能模塊覆蓋酒店各個點面
l根據現代酒店業的管理和業務需求，我們設計開發出了各個管理模塊，以求覆蓋酒店內部各個管理崗位。
l諸如前臺、餐飲、電話、客房、財務審核、總經理、娛樂、桑拿健身、出租車、旅行社、IC卡門鎖、IC卡一卡通消費、Internet電子商務、商場、商務中心等等
2.2.5真正32位技術，系統運行穩定，數據交換安全、快捷
大型數據庫SYBASE/POWERBuilder/WindowsNT平臺
l系統軟件開發平臺先進,符合現代操作系統的發展最新需求,采用國際公認的分布式大型數據庫操作系統和語言平臺,網絡采用100M系統,系統采用100/10M自適應網卡
l真正32位技術，系統運行穩定，數據交換安全、快捷
l系統運行平臺為Windows20__操作系統,32位技術確保軟、硬件資源發揮最大的工作效力，跨越16位系統
lClient／Server(客戶機/服務器)網絡結構，分布式計算模式，極大的提高系統效率
2.2.6多種網絡平臺跨越WINDOWS20__/UNIX
全新的系統基本結構，使跨越多種網絡平臺成為現實
2.2.7全新的商業經營理念互聯網絡
l高起點的操作平臺，使得各個賓館、酒店的經營活動輕松地進入國際互聯網絡（internet）,進行網上消息和網上訂房業務
酒店管理系統應用模式
幾種應用系統模式介紹
綜觀國內外酒店計算機管理系統，其體系結構大體有以下三種：
采用小型機為主機，配置終端\主機/終端模式
該系統的優點在于數據集中采集處理和管理，數據的安全性、完整性做得較好。
但該系統的缺點是終端沒有處理能力，主機負擔較重，不能適應現有的系統擴充。另外，設備更新和升級的選擇余地較小，升級費用高（原有投資基本浪費）。
原來國外進口的系統大多采用這種模式。這是由于這些系統基本開發于70年代，而那時最成熟的大眾化計算機就是小型機。國外人力資源很昂貴，對國內的酒店用戶維護費用昂貴，大多數酒店用戶已逐漸更換了原有的軟、硬件系統。
微機局部網的方式
優點是可靠性高（雙服務器鏡像）、布線靈活、投資少、見效快、使用和維護方便、支撐軟件豐富、性能價格比高；系統管理員可相對較少，要求較低；可以分步實施，逐步擴展升級，且不浪費原有投資。
缺點是微機容易感染病毒，有盤工作站點可能帶病毒，平時要注意病毒的預防工作；數據安全性和一致性欠佳，須通過應用程序來彌補。
客戶機/服務器方式
這是一種最近幾年才發展起來的一種網絡體系結構。客戶機支持用戶應用的前端處理，服務器用于支持應用的系統環境，包括數據庫的管理及查詢服務。數據查詢方式為數據庫查詢，網上傳送的是查詢的結果，這就大大減少了數據的傳送量，提高查詢速度。它集中了局部網絡系統和小型機多用戶系統的優點，由服務器和客戶機協同處理，充分發揮系統的各種優越性，是目前最為先進的體系結構。
一般適用于延伸性比較大、數據量大的大型的高檔賓館。
本酒店管理系統(晨星)采用的是SYBASE大型數據庫,Windows20__網絡平臺,POWERBuilder8.0開發工具.真正的32位系統，正是系統先進先近性所在。
酒店管理的發展需求
現代社會已進入電子化網絡時代，隨著市場競爭日漸激烈，不斷使各大賓館、酒店競相完善自身管理手段，提高自身服務水平，以求得更多的客源。
通過計算機對賓館、酒店的日常事務進行現代化的科學管理，是提高賓館酒店形象、檔次和服務水準的強有力表現方式。
為強化賓館、酒店內部管理，提高服務質量、減少經營漏洞、增加營業收入提供了可靠的技術手段和技術保障，這也是現代賓館、酒店業系統管理的發展需要。
計算機管理系統的引入使賓館、酒店內部集中管理，集中控制，快速反應各個部門的經營狀況，各收銀點和電話費自動記帳轉前臺，客人離店一次性結帳。使得工作人員的勞動強度降低，工作效率增加，更能有效的杜絕收銀員的財務漏洞，減少賓館、酒店的經濟損失。帶來良好的經濟效益和社會效益。各種經營、收入、分析報表也為領導階層提供有力決策支持。實時動態地掌握賓館、酒店的經營狀況。
酒店管理軟件概述
賓館酒店的管理首先離不開人的努力，每一位管理者都能夠以不同的方法從事管理活動，管理這是一種資源或是一批出類拔萃的優秀人物。管理者必須掌握某些資源，這些資源就包括了現代管理手段所需的計算機及相關的軟件系統。
公司在原有Dos版本酒店管理軟件的基礎之上，相繼又開發出WindowsNT版本的酒店管理軟件（晨星_98），該軟件除保留原有軟件版本的優秀部分外，還根據近年來各個賓館、酒店用戶提出的改進方案，結合國內外酒店業的先進管理理念，將系統加以進一步的完善，采用符合時展要求的軟件技術。
晨星酒店管理系統
以大型數據庫客戶機/服務器結構（Client/Server）的形式全力推出，根本解決了數據的安全性和完整性問題。
酒店的經濟管理是以財務為核心，而行為管理主要集中于前臺的業務處理，以前臺的接待，收銀為核心。將住店客人的各類信息，住店期間發生的各項活動進行及時、有效的記錄、反映、分析、統計。在此基礎上，又向各個不同的管理角度提供對應的處理窗口使電訊、餐飲、財務等部門能及時獲取本部門所需的信息，方便各部門進行工作的總結和分析。使這一層的領導能總體把握整個酒店的運行狀況，經營情況和存在的問題，更有利于采取相應的決策，進行總體協調。
酒店軟件項目簡介
珠海中邦商務酒店五星級新型的涉外商務酒店，酒店使用我公司提供的酒店管理系統、辦公自動化系統，電子商務系統.實行一卡通E站式消費，采用PDA登記入住，實行一分鐘快速入住！
江門中源大酒店五星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理
系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、酒店網上信息、人事管理系統、洗浴管理系統、倉庫管理系統等。珠海金色金怡大酒店五星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、酒店網上信息、人事管理系統、洗浴管理系統、倉庫管理系統等。
華廈大都會酒店四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、酒店網上信息、人事管理系統、洗浴管理系統、倉庫管理系統等。
千帆碧灣大酒店四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、洗浴管理系統、倉庫管理系統等。
富麗華大酒店四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、洗浴管理系統、倉庫管理系統等。
珊瑚村喜悅大酒店四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、倉庫管理系統、餐飲管理系統等。
冠華苑大酒店四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、洗浴管理系統、餐飲管理系統等。
四川風鈴大酒店四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、洗浴管理系統、餐飲管理系統等。
國際學術交流賓館四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統。
江門錦華大酒店國家四星級涉外酒店，酒店采用PDS綜合布線，原裝專用服務器，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、酒店網上信息、人事管理系統等、客房房態自動監控系統、酒店語音服務系統、
長沙怡海酒店國家三星級規模酒店，內部五類網絡布線，國產品牌專用服務器，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、
湖南金洲大酒店國家三星級規模酒店，內部五類網絡布線，國產品牌專用服務器，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統
······
不同規模的一百多家酒店用戶群！
軟件設計總體方案
本方案預期達到的效益
采用本方案建議的酒店管理系統后，可以期望實現以下的目標和效益：
1.6.1.1.提高經濟效益、增效節資
·完善的散客和團體預訂功能可防止有房不能出租或滿房重訂的情況出現，可隨時提供準確和最新的房間使用和預訂情況，從而可提高客房出租率。客人費用的直接入帳，不僅減少了票據傳送，而且避免了管理上的混亂，更主要的是有效地防止逃帳的發生。
·完善的預測功能可用于市場銷售，有利于如何確定宣傳的重點地區和賓客層次等。
·及時控制超過信用限額的客人，隨時催促欠款客帳的結算。
·電話費自動計費及電話等級開關控制，可杜絕話費的逃帳。
·正確控制房價變動，從而提高客房收入。
·有效控制客人優惠方式，減少財務滴漏。
1.6.1.2.提高服務質量、建立良好企業形象
·及時響應的住店客人信息查詢手段，使客人得到滿意的答復。
·快速賓客入住操作，既保證服務員順利工作，又保證優質的賓客服務得到保障
·餐費、電話費、洗衣費、客房飲料費、商務費、酒吧飲料等各項費用的一次性結帳管理，不僅大大方便了賓客，也提高了賓館的經營管理水平。
·及時的歷史檔案查詢更為查帳或查客人信息提供了極大方便。
·回頭客自動識別、黑名單客人自動報警、VIP客人鑒別等均有利于改善企業的形象。
·快速的結帳處理，減少客人離店等待時間。
·準確的明細帳單、票據、表格，使客人感到高檔次的享受。
·完善的預訂系統，使客人的入住有充分的保證。
1.6.1.3.提高工作效率
·電腦的夜間稽核功能，自動統計收入、統計客情，結束了手工報表的歷史，為以后的各項服務工作打下堅實的基礎。
·完善的電腦資料，賓客檔案管理避免了抄寫客人名單的低效工作，和重復勞動。
·嚴格的數據檢查可避免手工操作的疏忽而造成的錯誤，明確了各個工作人員的責權，減輕工作人員的工作壓力，從而提高工作效率。
·減少票據的傳送、登記、整理分類、復核等一系列的繁重勞動。
·取消專門的境外人員資料錄入工作。
·電話費用自動計費及電話開關控制，使話務員的工作量減輕，從而有更多的時間對看不見的賓客服務。
1.6.1.4.全面了解企業內部營業情況
·完備的報表功能和查詢功能使管理者及時了解飯店各部門的營業情況，并可綜合分析賓館的財政狀況，是飯店經營者的得力助手。
·多種圖形化的分析界面，使管理層對內部的經營狀況一目了然
1.6.1.5.完善賓館內部管理體制：
·管理系統在前化內部營業的同時，還建立了完善的人事管理制度，進一步形成企業嚴格的管理體系，使企業各崗位的考核管理工作更趨科學化、正規化、系統化。
·提供多種系統操作權限，保證操作數據的安全，不被無權限過問的人觀看和操作。
·對住店賓客的房費、電話費、餐費以及內部簽單等的優惠控制，確保因工作員失誤造成的資金流失或收銀漏洞。
·應收、應付、代收、代付帳款管理、報表。
·同時提供權責發生制、收付實現制兩種財務收銀管理體制，供酒店自己選擇。
·系統保留任何操作痕跡，已提供給審核人員使用，掌握操作人員的實際操作步驟。
·員工工作量的考核管理，工作的時間段，內部考勤系統時實統計員工的工作量。
設計方案所達到的目的
根據賓館酒店的實際情況和星級賓館、酒店的常規運作方式，將賓館酒店管理系統分為面向賓館前
臺事務的前臺系統，和面向企業內部經營管理的賓館后臺事務處理的后臺系統。
整個系統采用互聯局域網絡，使各個消費點的數據在網上共享
系統設計所達到的功能
1.6.3.1.前臺管理系統所能達到的功能
預定、入住接待、離店結帳、退房、查詢、報表、電話費自動入客人帳單、客房管理、操作員工管理、掛帳管理、交接班管理、旅游交通信息、夜間審核等等。
1.6.3.2.后臺管理系統所能達到的功能
房管中心管理、酒吧吧臺管理、舞廳營業收入管理、桑拿健身收費管理、餐飲收費電腦管理、商務中心、財務管理、掛帳單位管理、倉庫管理、總經理綜合查詢、旅行社、出租車隊/的士傭金管理等等。
1.6.3.3.系統設計考慮因素
根據賓館酒店所提出的要求以及酒店網絡系統本身所具有的特點，我們認為在如下幾個方面應予以重視：
1.6.3.3.1.實用性
按照符合酒店自身的實際經營管理模式提出的方案切實可行，無冗余設備。每個工作站設備都能充分發揮其效用。系統界面友好，工作人員操作簡潔。
1.6.3.3.2.可靠性
必須保證系統的穩定性和數據的可靠、安全性。系統須具備較強的容錯能力和完整的安全保密機制。因此，應采用有盤工作站以提高性能。
1.6.3.3.3.穩定性
該系統采用24小時實時動態跟蹤管理，所以應從硬件的高品質和軟件的完善性來達到。軟件系統的設計，以及應用數據庫操作系統、網絡操作系統、軟件開發語言都要以系統的日常運行穩定為標準
1.6.3.3.4.可擴充性
從酒店的經濟利益考慮，工程系統設計可以分期進行工程安裝，各個系統有相對的獨立性，但相互之間又有緊密的聯系，而設計上則從整個內部電腦化管理出發。各個酒店管理軟件相繼使用，該設計不落后，其硬件完全不浪費。
考慮到以上諸多因素：
我們特推薦使用一個以網絡為主體結構的系統方案。
軟件模塊功能
酒店管理系統包括如下一些功能子系統軟件：
√入住接待√收銀結帳√銷售預訂√系統維護
√網上訂房√夜間稽核√收入報表√電話計費
√商務中心√桑拿管理√酒吧管理√餐飲管理
√財務帳務√倉庫管理√健身管理√銷售管理
√人事工資√IC卡門鎖√一卡通消費管理√總經理綜合查詢
銷售預訂
概述
客房預訂是客房商品銷售的中心環節，它不僅可以開拓市場，穩定客源，提高客房出租率，而且還可以掌握客源動態及預測未來，并協調各有關部門業務。實現對協議單位、旅行社的合同管理，合同內容和協議房價、娛樂折扣等信息，各相關站點可以查詢。系統提供客史檔案報表，自動統計歷史客人抵店次數、入住的間夜數，及其他消費的累計值和明細，制定對回頭客人的銷售策略。系統提供統計酒店銷售人員的工作量和各協議單位、旅行社的帳務匯總和明細統計。系統提供會員管理功能，并可以擴充一卡通功能，對會員消費進行統計匯總排名。單獨的會議預定系統提供了客人預定的全部內容，包括餐飲，康樂，會議室的全程預定，通過內部郵件發送全面實現無紙辦公。
酒店接待系統
A、房間預訂
輸入預定者的姓名（單位）、人數、對房間種類和數量的要求、預定時間、大致入住時間等信息，對排房提供依據。如果收取預定金，到收銀臺收款，但不改變房狀。分散客和團體實現房間的預訂和修改：
?散客預定登記
?團體預訂登記
?散客預訂修改
?體預訂修改
?收取預定金
?預定金轉押金
?預定確認
?預定取消
?預定房態表
?預定趨勢表
B、入住登記
查詢預訂信息，查詢房間狀態，查詢“黑名單”庫，對賓客進行入住登記。分散客和團體實現賓客入住的登記預訂和修改。還可隨時進行“黑名單”的輸入、修改等操作。
?客入住登記
?境外散客入住登記
?散客入住修改
?境外散客入住修改
?團體入住登記
?境外團體入住登記
?團體入住修改
?境外團體入住修改
?黑名單修改
?黑名單輸入及查詢
C、房間服務
根據賓客的要求，查房態，可能的話進行房間的調換，換房前的費用自動記帳并進行換房。查詢當日入住賓客的信息、OK房、維修房并打印。
?當日入住賓客打印
?保密房取消
?當日空房查詢打印
?保密房登記
?維修房間登記
?OK房登記
?維修房登記
?換房服務
?封閉樓層
?樓層解鎖
?留言服務
?當日預訂房信息
D、留言登記
對客人在前臺留下的留言信息進行登記、修改、查詢等管理：
?留言信息登記
?留言信息修改
?留言信息查詢
?留言信息打印
E、幫助信息
介紹酒店接待系統的主要功能和使用說明，提供熱鍵功能。
酒店收銀結帳系統
A、收取押金
對入住和續住的散客、團體收取押金，并分別打印其押金收據憑證同時，可查詢賓客押金信息并打印：
?查詢登記未交押金客人
?團體入住押金收取
?催租賓客查詢并打印
?團體入住押金收取
?散客入住押金收取
?散客續住押金收取
B、結帳處理
可分別按帳號、房號、團體名稱對散客或團體進行結帳，自動統計客人各種費用，進行折扣優惠、計帳轉帳等處理，打印種結帳單據等：
?按房號結帳
?賓客各種消費輸入
?永久賬號結帳
?轉帳賓客輸入查詢
?會議房費用輸入
?賓客詳細帳務查詢
?公用電話費結帳
?明細帳務查詢打印
C、上交錢款
掌握各個收銀員上班的結帳、收入情況
?現金庫查詢
?上交錢款總統計
?上交錢款日統計
?上交錢款班統計
?現余押金、預定金統計
?班收入明細統計
3、問訊查詢
分類查詢各個房間的狀態（空、滿、及預訂情況）賓客入住情況、火車、電話等信息，支持萬能模糊查詢功能
A、賓客檔案
分類對酒店賓客進行查詢
?在住賓客＿姓名?在住賓客＿房號
?在住賓客＿時間
?在住賓客＿生日
?在住賓客＿地點
?歷史賓客＿姓名
?歷史賓客＿房號
?歷史賓客＿時間
?歷史賓客＿生日
?歷史賓客＿地點
?團體會議房查詢
?按結帳帳號查詢
B、房態查詢
對酒店的房間使用情況進行查詢
?長包房情況查詢
?預訂情況查詢
?空房情況查詢
?住房情況查詢
?房態分布圖
?維修情況查詢
?團體房情況查詢
?退房情況查詢
?酒店自用房查詢
?簽單、免單房查詢
C、交通電話信息
對本地或異地的飛機、航班時刻、電話號碼進行查詢
?按火車車次查詢
?按火車起點查詢
?按火車終點查詢
?按飛機起點查詢
?按飛機航班班次查詢
?按飛機終點查詢
?相關單位電話查詢
?酒店內部員工電話
D、長途電話費用查詢
前臺能直接查詢客房的客人掛撥電話的情況
?常用電話號碼查詢
?客房電話費用查詢
?電話詳單查詢
?費類打印
?話費轉賬
·被叫查主叫
客房部夜間稽核系統
對前臺營業情況進行審核、輸出各種報表：
?營業收入日明細報表?前臺營業日報表
?營業收入統計報表?結帳收入日報表
?前臺收入日報表?日營業明細報表
?房租折扣統計表?前臺營業明細表
?營業收入日報表?日營業總報表
?客房日報表?半日租統計表
?房租過流水?全日租統計表
?掛帳明細表?房租收入總表
?客房現狀表?回頭客統計表
?應收、應付款額報表?客房預測報表
?預訂趨勢報表?各類房態報表
系統管理
1、供系統管理員使用，對管理軟件系統的基本設置進行檢查，掌握運行情況，更改信息檔案
?顯示查詢值班工作日志?系統參數設置
?工作人員名單查詢?收費標準設置
?打印機型號選擇?火車時刻管理
?黑名單管理?系統代碼設置
?登記庫管理?電話號碼管理
?房價調整?飛機航班管理
?匯率設置?系統初始化
?房間分類?結帳庫管理
2、前臺系統維護管理利于數據的維護，對重要數據進行備份
?數據庫修復
?數據庫索引
?數據庫整理
?數據庫備份
?系統幫助文檔
總經理綜合查詢系統
提供各種實時報表，提供圖形化分析，預測報表，有利于總經理的決策，幫助領導層掌握各個營業點的實時經營情況
?各種日月營業收入查詢
?客房狀態查詢
?常用電話號碼查詢
?預定情況查詢
?留言情況查詢
?交通信息查詢
?在住賓客檔案查詢
?在住賓客檔案查詢
?工作人員查詢
?旅游信息查詢
?各收銀點收入時實查詢
?人事工資查詢
?餐廳收銀訂餐情況
?電話費用查詢
餐飲管理系統
靈活處理各種酒水消費,分類統計報表,查詢,多種結帳方式
?收銀結帳
?散座點酒水食品
?打印機設置
?桌位預訂
?餐飲預定
?菜譜設定
?餐桌設定
?酒水設定
電話計費系統
該系統適應任何程控交換機型,準確計費,各種計費參數供酒店內部設定,有效解決半價計費、三折計費和國際分時段計費，提供任意設置方式，提供語音信箱供賓客留言服務
?自動計所有市話、本地網話、國際國內
?自動分類生成各種日月報表
?賓客電話自動入客房帳單
?計費參數靈活變更
?查詢前臺在住賓客押金
?房態實時查詢
?電話詳單查詢
通用收銀點管理
供其他小收銀點諸如洗衣、樓層等使用，提供多種結帳方式，提供消費明細帳務，統計報表，財務審核功能
?賓客消費自動計算
?自動計算服務費折扣
?掛帳、記帳、簽單轉帳
?賓客檔案查詢、核對
?操作員核查
?開單接單建帳
?帳單打印
?作廢帳單處理
?歷史檔案查詢
?歷史帳務查詢
帳務管理處理系統（可采購符合國家財務制度要求軟件）
符合國家財務制度要求，根據用戶需要可購買通過國家財政部驗收的軟件，如金蝶、新中大等系統
?憑證錄入審核登帳?查詢憑證打印匯總
?帳目查詢（總帳、明細、往來）?打印日報表、帳頁
?查詢匯總數據?操作員管理
?月、年末自動轉接利潤?多途徑系統備份
?按[，！]用戶要求打印各種報表?科目任意維護
?往來明細帳戶管理?系統初始數據錄入
庫存管理
符合國家財務制度要求，根據用戶需要可購買通過國家財政部驗收的軟件，如打天下、金蝶、新中大等系統
?多套帳務處理?適用于食品、物資
?計價可選：先進先出、后進先出、移動平均計價
?物品進、出、虧、益?庫存查詢
?進銷查詢?流水帳查詢、打印
?組合條件查詢帳本?各種統計功能
工資管理
供酒店內部財務人事部門使用，提供員工考勤與工資掛鉤功能，自動計算工資額
?多套帳處理
?任意設定工資項目
?任意設定工資關系?工資數據輸入
?組合條件查詢工資統計數據
?打印工資發放表
?打印工資條、工資卡
?打印匯總表
人事管理
工企業內部管理人事，掌握員工的工作情況考勤情況
?在職員工檔案管理
?調出員工檔案管理
?離退休員工檔案管理
?死亡人員檔案管理
?組合查詢各類人員信息
?各種報表選擇輸出
§干部人數分類統計報表
§職工分類統計報表
§各部門干部、職工情況表
§部門員工花名冊
§職工人數月報表
§各級廚師人數統計
INTERNET（國際互聯網）網上訂房
電子化的信息時代,為酒店業的發展又增加了新的廣告手段,互聯網絡使酒店的知名度更大,商業活動的空間更大
?國際互聯網消息
?網頁，預訂客房
?進入163（Chinanet）
?提供客人電子商務
?電子郵件
IC卡、VIP卡“一卡通”消費管理系統
“一卡通”消費管理系統，使我公司在引進IC卡門鎖系統基礎之上，自行開發設計的又一新軟件系統，成功是新酒店內部住客無現金消費，方便客人，提高服務檔次，減少收銀員的現金流動
?實現內部無現金消費
?消費卡登記、發放
?共用門鎖系統
?帳務打印
?消費卡、住客卡制作
?卡失效、恢復處理
?卡作廢處理
?退卡款、增加卡額
?卡密碼處理
?查詢、統計報表
?匯總處理
?授權管理
遠端維護中心
Windows操作系統使得遠端維護得以實現，利用公用電話網對異地用戶進行故障分析、處理，系統文件拷貝
?電話遠程維護
?配備高速MODEM
?維護請求響應及時
?系統升級，更新及時
卡拉OK點歌系統（另外采購）
1、系統提供多種點歌方式，自動控制影碟機的播放狀態，提公共視頻播放系統，AV音響控制系統
?按歌名字數語種對唱等點歌
?自動退碟控制
?任意優先、刪除已點歌曲
?任點酒水飲料
?賓客無歌本點歌
?影視節目欣賞
?AV控制
?公共視頻播放
?包房餐飲點菜
?包房服務呼叫
卡拉OK收銀臺管理
對各個收銀員、各個場次的營業情況進行管理，各種報表確保財務審核準確性,當日營業情況匯總
?分配包房，防止非法進入
?輸出各種營業報表
?結帳買單，轉帳簽單折扣等
?記錄包房各種消費
?接收賓客呼叫及其它服務要求
?查詢包房開房情況
?建立包房帳單
多國語音叫醒
系統通過語音卡（模擬/數字）實現定時叫醒客人，通過該系統還可一并實現語音信箱留言服務
?多國語音自動叫醒
?系統參數設置
?統計查詢叫醒信息
?語音重新錄播
?語音處理（放大、加頻、變頻、合成、剪接）
?支持酒店內部信息查詢（部門電話等）
商務樓層管理系統
供高級酒店特設的商務樓層使用，提供文檔排版、打印功能的同時，還有客人入住、收銀結帳的功能，提供多種結帳方式，提供消費明細帳務，統計報表，財務審核功能，網上電子商務等等
?賓客入住登記
?押金費用收取
?掛帳、記帳、簽單轉帳
?賓客檔案查詢、核對
?賓客消費折扣
?開單接單建帳
?電子郵件收發打印
?電子商務費用收取
?歷史檔案查詢
?歷史帳務查詢
銷售管理
賓館管理軟件系統
該系統工程為我項目組的拳頭產品，我項目組從事軟件開發已有十余年歷史，從92年開始著手賓館信息管理系統產品的研制與開發，公司有著一大批技術嫻熟的軟件開發人員，也有一批富有先進星級賓館管理經驗的管理人員進行售前、售中和售后的培訓、信息反饋的服務，為賓館用戶進一步提高管理水平、加強服務手段做出了應有的貢獻。
我項目組通過與賓館用戶的親密合作，充分尊重用戶的反饋意見，不斷對自身軟件進行優化，使管理軟件不斷完善，成為現在成熟的（晨星）賓館計算機管理軟件系統。該系統包括賓館的前臺、后臺管理系統；
并提供豐富的技術接口，諸如程控交換機電話等級的自動升降，各種IC卡電子門鎖接口技術，國內主要財務管理軟件報表接口技術，遠程維護技術以及WEB服務器INTERNET網上訂房等信息接口......
酒店電腦管理網絡組網說明
軟件系統網絡采用Windows20__、操作系統，MicrosoftSQL20__大型分布式數據庫，應用程序由PowerBuilder語言寫層客戶機/服務器方式。網絡結構采用星型拓撲型網絡結構，系統速度為100M。
系統具有高可靠性、安全性、本系統自低層向上，依次由硬件平臺，網絡操作系統，數據庫管理系統，數據庫應用程序等組成。系統采用了嚴格的分級受權，嚴格劃分利界線，使系統具有完善的保密性。該起點的硬件環境、穩定可靠的數據庫支撐軟件、先進的軟件開發工具和應用程序，從而保證了系統的完善和可靠。
高質量的培訓，完善的售后服務和高水平的軟件開發人員。可以使酒店的根本利益得到保證。
酒店管理系統硬件選型
服務器選型
酒店根據自身的發展，大廈部分為客房\餐飲\娛樂，我們設計配置服務器兩臺，一臺酒店管理軟件系統服務器，供酒店運作使用；一臺大廈WEB服務器，供酒店客房的賓客進行輕松的電子商務活動，酒店電腦管理系統網絡服務器是整個網絡的核心部分，是數據交換中心，硬件的性能穩定是基礎。為系統穩定與可靠運行，我們設計選用原裝專用服務器。
推薦選購聯想萬全系列1160/2200C兩臺服務器
工作站選型
根據賓館酒店實際需求，采用品牌電腦。工作站帶硬盤有以下特點：用戶數據可以多重備份，安全可靠性強，工作穩定，網絡交換數據時間短，提高工作站使用效率，重要部位采用。從價格性能比出發，各工作站采用國產品牌機，推薦采用聯想逐日系列，網卡采用100M/10M自適應網卡。
鑒于酒店客房數量以及酒店的高層次起步，為了提高酒店的企業形象，前臺設計安排1臺接待工作站，1臺收銀員工作站、另設置1臺客房電腦上網\游戲收費工作站，保證前臺不會出現客人等待時間過長的現象。所以設計總臺3臺工作站，接待、收銀以及收費各1臺，客人較多時，以提高工作效率。總臺接待、收銀配AR-5400票據打印機一臺，主要用于打印房卡，押金單，結帳單，換房通知單，
會議通知單等證單。所有單證均要求電腦打印，才能從根本上杜絕跑單、漏單現象。
網絡聯接設備選型
服務器網卡采用100MPCI服務器網卡，以保證服務器的穩定安全運行，網絡已采用智能綜合布線系統，設計時僅考慮各個工作站所需的網絡連接設備，工作站網卡采用100M/10M自適應網卡以提高網絡數據交換速度，
打印機選型
前臺打印機使用AR-5400針高速專用票據打印機，用于打印房卡和打印結帳單，以確保前臺工作的高效、及時、穩定。同時才能體現酒店的檔次。
餐廳等其他收銀點設計選用窄行EPSONLQ-300K24針打印機
財務和人事工資和物資管理LQ-1600K24針寬行打印機
選用激光打印機，用于商務中心
后備電源選型
酒店管理系統要求24小時實時監控，特別是前臺工作設備的電源一定要得到保障【即停電不能影響酒店的客房銷售】，故給各個工作站配備延時電源尤為重要。服務器采用1000W四小時UPS電源1臺。前臺工作站采用1000W2小時UPS電源1臺。
消耗材料及其它（參考選用）
從酒店的長遠經營考慮，我們考慮同時配備附屬消耗材料：
l專用酒店押金單一式兩聯或三聯，壓敏復寫紙
l專用酒店結帳單一式兩聯，壓敏復寫紙
l如酒店自行設計，請于我公司協商，以便適應于電腦處理
l票據打印機色帶盒及色帶、打印電纜、電腦防護屏等
酒店管理系統設備方案
網絡環境設計建議
服務器設立專用機房，設計采用高級防靜電花面乳白色地板，地板周邊采用鋁合金和橡膠包邊，地板標準面積為600MM×600MM【0.36M2】,厚度約為20MM±5MM；采用鐵腳支架,靜電地板四角承重,承重重量不小于300Kg/m2。
環境的溫度要求【約20OC±4OC】
網絡設備安裝方案
酒店管理用戶培訓方案
培訓將以講課和實際操作相結合的形式進行，培訓的主要目的是使每個有關人員能在盡可能短的時間內掌握本系統并且能熟練地使用，使酒店計算機管理系統真正能發揮作用，培訓主要采用講課、個人實際操作、考核相結合的方法，同時輔以操作手冊供自學及查閱。
系統管理員培訓
至少培訓二名以上的系統管理人員，以確保系統正常運行，并監督下一級使用人員對系統操作的過程，系統管理人員不但要熟悉酒店的基本業務流程，而且還要熟悉電腦的處理規程，掌握如何使系統安全可靠的運行知識和方法。
該管理員要求文化素質較高，有計算機應用基礎和一般網絡常識，能獨立地解決常見的計算機硬件故障。對酒店內部網絡線路熟悉，具備一定的網絡布線能力。
管理人員培訓
對酒店的管理人員，如經理、部門經理講解計算機有關知識以及電腦系統的實施對管理人員帶來的新要求。
使管理人員由原來的手工管理方式轉移到以計算機為核心的管理方式上來，熟悉在計算機管理下業務的處理流程和各種報表。
操作人員培訓
對前后臺的工作人員進行業務培訓，使他們了解酒店管理系統的具體性能，操作步驟以及具體要求，確保操作人員能熟練的利用酒店管理系統這一工具完成具體的業務工作。
酒店管理工程進度
對于酒店工程進度,一般采取以下方式:
一、簽定合同并購置設備，甲方派出酒店工作人員協助調研，提供各類數據參數，時間為15天。
二、設備到位，乙方對系統進行安裝調試，對甲方派出的系統管理人員、業務管理人員和操作人員進行培訓。時間為15－20天。
三、由乙方協助甲方直接參與系統試運行。時間為15-30天
四、系統正式運行，甲方操作人員上崗考核，時間為2-5天。
五、工程驗收，乙方資料移交甲方，時間1-3天。
述職報告主題一般是明晰的，但是，比起一般的事務性公文寫作來說主題要集中、新穎、深刻得多，要概括全文內容即對社會組織公務情況的深刻認識及辦事意向。下面就讓小編帶你去看看前廳部經理個人工作述職報告范文，希望能幫助到大家!
前廳部經理述職報告
本人從事酒店工作近九年時間，并有五星級酒店前廳部經理工作經驗，熟練掌握星級酒店前廳部操作流程，對于管理和培訓都有較強的實戰經驗。于2013年9月6日入職，得到了酒店領導與同事的支持，現將本人任職期間工作情況向酒店領導進行匯報：
一、 經營管理：
1、配合市場營銷部制訂前臺散客銷售政策及各網絡訂房中心優惠政策，并通過市場調查制訂出可行性方案，開拓客源市場;
2、整合酒店常客個性化喜好，輸入到客人客史中，并讓每位員工熟記常客，每次客人入住時能快速的根據客人喜好為客人辦理入住程序，以此留住老客戶;
3、對前臺員工進行散客銷售技巧的培訓，提高銷售技能，向客人推薦20樓高級樓層，突出新裝修、有無線網絡等特色，提高散客平均房價。
二、 服務管理：
1、前廳部分為客務經理、前臺、服務中心、禮賓部組成，入職后首先深入各部門了解日常工作操作流程及工作職能，我個人認為一個管理者要從成為一名好的員工開始，熟悉各部門的運作才能更好的開展管理工作;
2、督促各崗位管理人員加強現場管理與督導，做好現場培訓工作，發現員工服務工作中的不足之處立即指出并糾正，落實各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務技能及服務質量;
3、 做好禮賓部行李房長期寄存物品的管理工作，每日進行清點、核實，避免發生物品超期寄存現象，同時規范行李寄存卡的填寫，完善操作流程。
三、 人員管理：
1、前廳部編制27人，現有人員24人(1人產假，1人產前假)，實際在崗22人，其中：經理1人，副經理1人，客務經理4人，前臺：6人(主管1人+員工5人)，服務中心7人(領班1人+商務中心1人+服務中心5人)，禮賓部3人(禮賓1人+門童2人)。
2、9月份至今入職7人，離職6人。
四、 資產管理：
1、 對部門固定資產管理進行盤點，關注固定資產使用及保管情況，保證酒店固定資產不產生流失;
2、 對無法繼續使用的固定資產及低值易耗品進行報損處理，已報損辦公椅一把。
五、 能源管理：
1、對大堂燈光、空調的開關控制時間進行合理的調整與規劃;
2、減少打印及用紙數量，回收利用二手紙進行內部文件傳遞;
六、 安全管理：
1、參加一次公安局外管登記培訓，并將所有培訓資料內容對員工進行培訓，嚴格按照要求對境外及國內客人進行登記;
2、加大對前臺收入現金及備用金的管理力度，嚴禁為外來客人更換零錢、兌換外幣等操作，以免發生現金丟失事故。
七、 培訓管理：
1、組織新員工參加酒店入職培訓，提高員工對酒店的認知，更好的為客人提供服務;
2、制訂培訓計劃，由部門訓導師對員工進行操作流程培訓，提高員工業務能力;
3、對前臺員工進行散客銷售培訓培訓，提高散客銷售能力。
八、 對前廳部未來工作的設想：
1、關注顧客需求，配合銷售部制訂合理的銷售策略;
2、繼續加強培訓，提高員工綜合素質，提高服務質量;
3、關心員工，穩定員工隊伍，減少員工流動性;
4、“硬件”老化“軟件”補充，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;
5、注意員工服務細節，服務從細處著手，對客提供周到滿意的服務;
6、完善各工作標準及程序，推行質量標準化服務;
7、提高前臺員工賣房技巧，提高散客入住率;
8、加強與酒店其他部門的協調與合作，提高整體工作效率。
在這四個月的工作中得到了酒店各位領導的支持及各部門同事的配合，在未來的工作中，我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會為酒店的發展打好更堅實的基礎。
前廳部經理述職報告
對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的一年我一直都嚴格依照酒店的規定。
一、像所有其他的服務行業一樣
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二、注意形象
前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們____的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺業務知識的培訓
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四、前臺英語
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。
通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
前廳部經理述職報告
各位同事，各位領導，新春即至，萬象更新，在這里我就前廳部20____年度工作情況和20____年度的工作打算與設想向酒店領導及同事們匯報一下，不當之處，請大家提出寶貴意見。
一、一年來前廳部工作的回顧
20____年，前廳在中心領導的決策下、所領導的正確領導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實酒店領導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。
二、深入學習上級領導工作指示精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。本部門在對于上級部門簽署分發的各類文件、各相關部門轉發文件及跟進事項，高度重視，并組織大家認真學習領會，做到“人人都知曉，事事有跟進”，并時不時對個別員工就知曉情況進行重點抽查;特別是酒店在引進ISO9000質量管理體系期間及達標合格后，前廳各員工對此高度關注，本部門采取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，還組織大家進行概括總結討論及心得交流，共同展望ISO9000質量管理中對酒店管理規化描繪的美好前景，進一步激發了員工工作熱情和進取精神，為全面完成____年度前廳工作任務提供了強大的精神動力，促進了前廳各項工作全面健康平衡發展。
然而，出乎我意料的是：不少企業竟然在談判初期的角色定位階段就出現失誤，表現平淡、細節失禮，都為招商談判的失敗埋下伏筆甚至直接為談判畫上了句號，這其中還不乏一些知名品牌。
通常，我們將招商談判分為五步，見圖1。角色定位是通過直接和間接的問話，收集信息，將客戶進行定位的過程。
【案例1】
我陪同客戶到一家玩具連鎖公司，我們走進公司接待門廳，前臺馬上接待了我們。
前臺：您好。
客戶：您好，我們想咨詢一下你們的項目。
前臺：好的，為了讓您有一個基本的認識，我先帶您看看我們的產品。
前臺帶我們到展示廳，開始依照順序介紹他們的產品。
前臺：這是我們的魔術系列，這是我們的整蠱玩具系列……
我們跟著前臺把全部產品看了一圈，然后由前臺帶到接待室。
前臺：你們稍等，我馬上請我們的招商經理過來。
2分鐘后，招商經理過來了。
經理：你們剛才看過我們的產品，感覺怎么樣？
客戶：還可以。
經理：你們了解我們加盟政策嗎？
客戶：不是很了解，今天就是過來咨詢的。
經理：好的，我先介紹一下我們的項目和政策，我們是……我們有三個級別的加盟方案……您看您還有什么疑問沒有呢？
客戶：哦，那我們加盟哪種比較合適呢？
經理：每一種都可以，你們可以根據你們自己的投資計劃去選擇。
客戶：哦，那你們有什么優勢呢？
經理：我們優勢很多，我們的品牌優勢……我們的產品優勢……技術優勢……
客戶：嗯，聽起來不錯，我們回去再商量商量，有疑問我們再電話聯系吧。
經理：好的。
10分鐘的產品介紹和5分鐘的基本溝通之后，客戶離開了這家企業。我知道，這家企業與這個客戶基本就擦肩而過了，盡管這家企業給人的一些外在感覺還不錯，裝修得很好，員工也很有禮貌。
分析：招商人員介紹了他們的產品，也講明了招商政策，闡述了產品優勢，看上去所有該向用戶講解的都說了，為什么還是失敗呢？
關鍵在于：該招商經理并沒有找到客戶的需求點，激起客戶的投資欲望。
如果我們把連鎖體系本身看成是一個產品，能滿足顧客各方面的需要，但顧客卻只需要其中的一兩種功能。如果你沒有針對性地講解這幾項功能，而只是一股腦地把你頭腦里的東西全部倒給他，反而讓他更加迷茫，選擇意向更加模糊。
招商人員實際上是投資顧問。一個好的顧問，首先要做的就是全面了解客戶的信息，然后站在客戶的角度考慮，合理規劃，提出一個方案，打動對方的心，這時候簽單自然水到渠成了。否則，所有的語言都會顯得很蒼白。
回顧剛才5分鐘的招商洽談，我們利用常規的5W2H工具進行檢測，看看獲得了哪些信息（見表1）。
由此可以判斷，5分鐘的溝通是無用功，招商經理因此完全失去了這單生意。
5～10分鐘溝通是否到位，就看你是否能用下面最簡單的一句話進行闡述：
什么人+因為什么原因+準備在什么時間+什么地方+花多少錢+做什么事情+怎么做
【案例2】
客戶：您好，我們想咨詢一下你們的項目。
前臺：您好，為了更好地為您提供投資建議，我們每個區域都設有招商經理，請問您來自什么地方？準備在什么地方投資呢？
客戶：我們來自湖南張家界。
前臺：好的，您貴姓？我的意思是我怎樣向招商經理通報您。
客戶：我姓周。
前臺：周小姐，您好，您稍等。
2分鐘后，招商經理進來了。
經理：您好，周小姐，我是張軍，叫我小張就可以，是今天到北京的嗎？什么時候的航班？
客戶：坐火車過來的，早上剛到。
經理：哦，辛苦了，這次是順便過來？還是專門考察呢，考察幾個項目。
客戶：專門考察你們的玩具項目。
經理：哦，周小姐以前是做什么行業的？
客戶：還在上班啊，主要是想業余做點事情。
經理：不錯的想法啊，是一個做事的人，想更全面地實現個人價值。不過再投資一項事業，也是很花精力的，不知道你是準備自己主要管理還是請人管理、你只是投資呢？
客戶：想自己管理，但是現在還沒什么經驗。
經理：那沒有問題，您選擇我們最大的優勢就是我們有全套成熟的經營模式讓您去復制，有全面而嚴格的培訓體系，讓您學會經營和管理。您計劃是投資多大規模的項目呢？
客戶：大概10萬～20萬吧。
經理：現在有合適的店面嗎？
客戶：基本上有有意向的了，等看好項目就可以簽合同。
經理：非常好，你可以把你的店面情況告訴我，我幫你分析一下，看是否合適？如何投資？以及投資注意事項。
好了，以上對話用一句話概述：
周小姐希望利用業余時間，投資經營一個項目，準備近期在湖南張家界，花10-20萬投資做玩具項目，自己經營管理
分析：
前臺獲得的信息完整，而且問話輕松自如，每個問題都為后面的設計做好伏筆。比如：
“您好，為了更好地為您提供投資建議，我們每個區域都設有招商經理，請問您來自什么地方？準備在什么地方投資呢？”
這句話有兩個用意：
1．讓客戶知道我們很專業，很負責任。我們的招商經理對你們當地市場非常了解，可以提供專業化的服務和建議。
2．獲得對方的地址，可以讓招商經理根據當地市場、風俗習慣、經濟狀況有技巧地跟對方談判。
“經理：您好，周小姐，我是張軍，叫我小張就可以，是今天到北京的嗎？什么時候的航班？ ”
客戶：坐火車過來的，早上剛到。
這句話也有兩個用意：
1．了解我們是不是客戶考察的第一個項目；
商場平安夜活動方案
一、活動目的：
1、緊緊抓住本月銷售高峰的來臨，通過一系列系統性的賣場內外布置、宣傳，給顧客耳目一新的感覺，充分營造良好購物環境，提升超市對外整體社會形象；
2、通過一系列企劃活動，吸引客流，增加人氣，直接提升銷售業績。
二、活動時間：
XX年12月4日——12月31日
三、活動宣傳計劃：
1、海報。
2、電視。
3、場內外廣告牌宣傳：總體要求：活動公布一定要提前、準確無誤，排版美觀大方，主題突出。
4、賣場布置總體要求：節日氣氛隆重、濃厚、大氣。
四、活動組織計劃：
（1）分時間段的活動安排：
（為使活動具有連續性、銜接性，容易記憶，將活動按周期進行，輪番對顧客進行促銷，持續刺激消費者的購物欲望，加深顧客對超市的印象，不斷實施消費行為。）
第一周期：12月4日—12月10日
驚喜第一重：購物積分送大米，積的多送的多！（憑電腦小票換積分卡）
市場分析：目前，積分卡是我們吸引顧客長期實施消費行為的一項有效促銷措施。
第二周期：12月11日—17日
驚喜第二重：積分卡再次與您有約！
分析：由于第一周活動的促銷力度相當大，不僅會吸引積分卡顧客的消費，更會吸引無積分卡的顧客，那么，怎樣滿足這批無積分卡的顧客呢？唯一辦法：再次發行一期積分卡，從而再次擴大我們的積分卡客戶，爭取市場份額。活動內容：狂歡圣誕節，積分卡再次與您有約！只要您在我商場購物滿100元即可獲得積分卡一張，這張積分卡除享受以前約定的優惠外，在圣誕節期間享受更超值的優惠、更無限的回報。一卡在手，驚喜時時有！
注：憑電腦小票（當日小票有效，金額不累計）到我商場大宗購物處辦理。第三周期：12月18日—23日
第三重驚喜：奶粉文化周
活動內容：結合天氣和飲食的特點，在此期間重點推出奶粉促銷，組織3個廠家進行培訓和保健宣傳，如惠氏、美贊臣、雅培等，并要求每個廠家提供相應贈品進行贈送和促銷，計888份，此期間提供奶粉驚喜特價。
第四周：12月24日—12月31日
驚喜第四重：狂歡圣誕節，加一元多一件！
活動時間：12月25日—27日
活動內容：凡于此期間，當日在我商場一次性購物滿68元及以上者均憑小票加一元得一件超值禮品。（每日限量，先到先得）
購物滿58元加1元得xx禮物（限量300頂）
購物滿118元加1元得xx禮物（限量300個）
購物滿218元加1元得xx禮物（限量300瓶食品）
驚喜第五重，圣誕老人來啦！甜蜜禮品大派送
活動時間：12月24日和25日
活動內容：每天由圣誕老人和圣誕婆婆手提圣誕禮包對來我商場的小朋友進行糖果大派送。（預備：大約每天約30斤糖。）
第六重驚喜：狂歡圣誕節，超低特賣場
活動時間：12月20—30日
活動內容：每天提供兩種以上超低價商品，統一擺放于出口處，形成一個超低特賣場，顧客憑當日購物滿38元的電腦小票。每人每票限購一份，售完為止。
商場平安夜活動方案
一、 圣誕節活動說明
1、時間：20xx年11月26日~12月25日
2、地點：**商場一樓前廳
3、主題： 圣誕節 系列促銷活動
4、定位：
（1）與眾不同，強調突破與創新；
（2）針對不同的消費者，中西合璧，用西洋的方式，賺中國人（主要）的錢。
二、主要活動內容— 圣誕節 （或稱“圣誕月”）系列促銷活動啟動儀式
1、簡介
（1）時間：20xx年11月26日（周五）或是11月19日晚19：30時開始
（2）目的：以此拉開從11月26日至12月25日乃至元旦的系列大型促銷活動序幕，提前渲染和營造節日的喜慶色彩，使顧客在消費中感受來自**商場的親情與溫暖，強勢拉動銷售水平。
2、場景設置
說明：整個設計色調和效果強調祥和、熱烈和祝福之情，富有親和力和神秘的色彩。
（1）在xx商場正門入口處，樹立一棵高大的、比較夸張的圣誕樹；
（2） 作為主要活動場地，在前廳搭制異型舞臺，主背景為一個卡通式的圣誕屋和夸張的大壁櫥，并有圣誕樹、馴鹿雪撬、雪花、靴子等相關裝飾物；
（3）一根煙囪由三樓垂落，下接圣誕小屋；
（4）圣誕小屋周邊為白雪覆蓋的卡通造型舞臺；
（5）從中庭三樓斜拉裝飾網到二樓，上懸飾雪花、禮品盒、鈴鐺等大小飾物；
（6）中廳懸掛超級大禮品鐘，里面放置數份小禮品，小賀卡，數千只小氣球（備用）。
3、場面描述
19：00起
顧客一進入**商場，迎面為大圣誕樹，門兩側各有10名圣誕小精靈，身穿樣式統一的精靈裝，小精靈們手持電源蠟燭和心愿卡，向顧客祝福，并與顧客一起將蠟燭和心愿卡懸掛到圣誕樹上，表達良好的祝愿與期盼，營造親切感人的氛圍（部分卡或蠟燭記錄可作為其間的一種促銷方式）。
19：20
小精靈到舞臺后候場；場景音樂渲染氣氛。
19：25
關于漫天雪花從三樓緩緩飄落，幕后音開始介紹圣誕節，及xx商場圣誕月的活動內容。
19：30
（1）祥和、悠揚的鐘聲響起，小精靈們從圣誕小屋左右，及大廳四處歡快的跑出來，一邊跳一邊唱《鈴兒響叮當》，匯聚到舞臺上。隨后音樂漸趨平緩，身著潔白天使服裝的兒童合唱“聽，天使報佳音”“平安夜”等圣誕歌。
（2）幕后詞引導小天使們徐徐而退，空中，雪花一點點變多，變大，并偶有小禮品、賀卡落下，其中一個心形禮品落在舞臺上，一個小鹿裝扮的精靈上前抱起，作欣喜甜蜜狀……此時忽然響起敲門聲，小鹿顧盼四周，最后將目光停在圣誕小屋。老人呼吸、咳嗽的聲音傳來——（在主持人提示下）是的，圣誕老人就要出現了。小鹿蹦跳，小屋的壁櫥忽然打開，歡快的音樂響起，圣誕老人拖著一個大包袱從壁櫥里爬出來……
（3）圣誕老人與小鹿一起將圣誕樹點亮，xx商場圣誕節系列活動拉開帷幕……
（4）與此同時，20個小天使背著小包袱，一個接一個從小屋里的壁櫥中跑出來，跑到顧客中間，從小包袱中取出心愿燭、心型卡等小禮品送給顧客，形成……
晚20：10時
啟動儀式結束。
4、說明：
活動通過簡單而富有意味的活動形式，營造歡樂、圣潔、神秘、典雅、幽默、愉快而祥和的氣氛，讓人們融入其中，熱情參與**商場圣誕節系列推廣活動。
三、關于平安夜晚會
1、時間：20xx年12月24日晚21：00時~24：10時
2、地點：xx商場一樓大廳
3、場景設置參考啟動儀式，但準備更充分。
4、節目設計說明
整個晚會分為兩個部分：第一部分主題為“愛與誠信的感恩”，點燃希望與祝福，高雅而不失莊重。
商場平安夜活動方案
(一)營銷活動
1“勝家平安夜送平安、祈福”活動。
內容：對當天入場消費的顧客每一場贈送一枚平安果(蘋果)由圣誕老人贈送并送上勝家祝福。
時間：20xx年12月24日20.00～22.00 2小時
預算費用及數量：蘋果500枚
2.“勝家新年愛心火柴”公益活動
內容：
①對當天在超市消費的顧客告之：可將超市小票投入“愛心火柴盒”內。可將自己的聯系方式留下;
②在1月3日從愛心火柴盒中抽出五位愛心天使與公司一起將“愛心火柴”內小票累計的金額1%做為愛心公益，為市福利院捐送冬衣、冬鞋。
活動時間：20xx年12月24日——20xx年1月3日
預算費用：
(1)制作：噴繪一幅，“勝家新年愛心火柴”
(2)制作：愛心火柴盒一個
(3)費用：20xx元左右
3“勝家新年禮物特賣”活動
內容：每晚營業時間內設置四次新年禮物特賣(圣誕老人、圣誕絲巾、帽子等圣誕禮品。)
活動時間：20xx年12月24日
每晚21:30 22: 40 23:30 0:10 分
預算費用：購置圣誕老人100個
圣誕絲巾10個
圣誕帽100個
4.“零點圣誕老人送福派發禮品”活動
內容：平安夜零點由圣誕老人逐個包間派發圣誕禮品。
活動時間：20xx年12月24日零時
預算費用：此項由酒商提供
5.酒商禮品派發/抽獎活動
收費方式、服務 流程 ：
1.所有包廂均采用三小時預買方案，如包廂要求續時，必須再次預買三小時。
2.由領位將客人引領至前臺，由前臺根據排房程序及客人要求安排相應包房，并指引至收銀臺預買三小時房費后，由領位引至相應包房。
3.當客人要求續時后，需向前臺再次預付三小時房費后，方可再次開機。
超市酒水活動
1.啤酒套餐：
青島純生一箱+果盤+小吃四份 320元
青島純生一打(12瓶)+果盤+小吃四份 200元
青島純生6瓶+果盤+爆米花 100元
2.洋酒套餐：
威險女人 280元 百利甜+牛奶(6瓶)+果盤+爆米花
螺絲刀 260元 伏特加+果粒橙(6瓶)+果盤+爆米花
自由古巴 200元 朗姆百加得+可樂(12聽)+果盤+爆米花
芝華士 400元 芝華士+紅茶(6瓶)+果盤+爆米花
杰克丹尼 320元 杰克丹尼+可樂(12聽)+果盤
工作分配，安排
1.責任區域分布：
(1)①當天營業區消防、治安的安全工作;
②車場(車輛停放，車輛安全);
③二樓現場營運。
(2)①當天出品營運;
②超市收銀。
(3)①前臺開房;
②前臺收銀。
(4)①全場消防、治安安全;
②前廳部接待;
③用電安全;
(5)營運部電腦系統安全;
2.工作崗位明細
一樓A區
B區
二樓V區 F區
技術部 一樓 二樓
保潔組
圣誕老人：
B班 18：30集合點到
A班 18：45～19：30就餐時間 B班 01：00～01：50就餐時間
B班所有管理干部17：00到崗
4.單位協調
①24日/25日財務部增派兩人至超市收銀，工作時間為18:30～0:30。
②原超市收銀調入超市理貨處。
③清包組在24日雇傭零工負責清包6～8人，每人工資為20元。
(六)各崗位平安夜B班工作人員數量明晰表：
前 廳 部：開房1人 收銀2人
前臺接待領位：7人(內保4人，前臺3人)
出 品 部：吧臺2人 理貨6人(酒促2人，理貨2人，超市收銀2人)
服 務 部：一樓 A區7人 B區6人
二樓 F區4人 V區6人
保 結 部：清包組12人
(七)平安夜、圣誕節酒商活動
摘 要 所謂餐飲成本，即為銷售和生產一個周期之內在采購、加工、銷售和保管等諸多環節所消耗的間接成本和直接成本的總和。嚴格控制餐飲成本，一方面，能夠提升餐飲企業的市場核心競爭力，在餐廳檔次、餐飲質量與種類和地理區位優勢都趨同的情況下，餐飲企業憑借成本控制能夠吸引更多客戶，實現顧客量上的較大優勢，進而為企業創造更豐厚的利潤；另一方面，餐飲企業的終極目標在于企業利潤的最大化，而相關的管理層成本支出的嚴格控制能力能夠直接地體現其經營管理水平。
關鍵詞 餐飲成本 管理 餐飲企業
當前餐飲行業的競爭日趨殘酷和激烈，其毛利和凈利都普遍在降低。餐飲作為飯店最為主要的盈利部門，一般來說其盈利空間最大，而部分餐飲企業卻有了不盈利甚至完全虧損的狀況。經過深入地探討分析可知：餐飲行業成本控制機制和管理制度的不健全，企業管理層成本控制的意識不足，進而導致不少餐飲原材料損毀和浪費的現象發生，嚴重制約了餐飲企業的可持續健康發展，所以飯店企業的管理者必須重視有效控制成本的問題。
一、餐飲企業成本控制存在的問題
（一）存在成本控制的認識誤區
當前餐飲企業對于成本控制的認識主要有以下2點誤區：①是普遍認為餐飲成本越低越好。不少餐飲企業的管理層基于這種簡單的經營理念的影響，往往通過降低菜肴的質量而達到一味追求成本支出的最小化的目的，極大地降低了餐飲消費者的消費體驗度，從而嚴重制約了企業的可持續健康發展。②希望菜肴價格盡可能的高，認為設置越高菜肴的價格，越能夠體現飯店的檔次。其往往不理解飯店檔次與飯店的服務質量和菜肴質量有最為直接和緊密的關聯，而不是菜肴價格。餐飲企業應當合理的進行成本控制，保障餐飲的服務質量與產品質量，不要有上述的極短經營想法，只有這樣才能夠實現餐飲企業的良性健康發展。
（二）成本管理失去控制
當前不少飯店片面追求高利潤，通過盲目的銀行借貸和大量實施基礎性建設擴大飯店的規模，使飯店債務負擔過重，還會產生資源的浪費和閑置。當飯店淡季客源不多時，管理者往往希望借助控制成本來提升利潤，最終發現根本難以降低的企業固定成本，進而會導致企業的資金周轉困難，最終只有降低飯店服務質量和產品質量。
（三）工作人員素質不高
最近十年餐飲行業發展迅猛，餐飲行業在國內的發展時間并不長，進而導致相應地餐飲企業當中高級管理人員的培養機構也較少，也缺乏中高級服務人才的培養機構。因此，餐飲企業必需的中高級服務人員與管理人員經常發生斷層的現象，飯店往往通過降低實際招聘人員的標準，最終導致飯店管理人員和服務人員素質普遍不夠。于是，這些素質不高而專業水平不足的工作人員不會特別重視減少物料和材料的浪費，沒有最根本的為企業控制成本和節約開支想法和行動。
（四）缺乏有效監管手段
飯店的餐飲部門的實際采購包括材料的質量、種類和價格繁多，其難以完全掌握具體的原材料的采購標準，特別是生猛海鮮價格更是變動非常大，進而導致鮮活食品的實際驗收標準的巨大差距。餐飲企業所謂采購制度往往不能夠有效執行，導致企業難以實施成本管理控制和成本最終居高不下。
二、加強餐飲企業成本管理的策略
（一）成本的控制一定要在各方各面嚴抓，控制的環節主要是原材料的采購，要有效控制成本，必須首先保證提供的材料價格合理有效，其此在成本必要情況下最少時，保證餐廳餐飲的質量與服務到位，從而保證客流量穩定或逐步上升。另外，計劃的施行度也是非常重要的，比如，定時的市場價格考察，采購項目依淡季熱季變化，使各環節的成本得到有效控制。
（二）雖然餐飲企業分布在各地市，原材料的采購價格項目，管理方法不盡相同，但作為企業的核心管理部門來說，要及時統籌兼顧各地市的原料價格，合理的時候采取異地購入，來滿足成本的控制需求。另外，定期交流各地企業管理方法，經營管理到位的企業做交流，以幫助經營管理不善的企業更好的組織員工制定方案，走出陰影。
（三）對于采購項目的調查與管理等必要的調查研究最后寫出詳細方案的工作，企業必須嚴格落實到位，劃定小組后，將任務細分到每個人，保證調查調研工作的有效進行，更利于成本的控制管理和前臺營業的合理性。每月或每季度進行工作總結，實施有必要的獎懲制度，對大體的工作進行評價，繼續詳細分配人物到個人，確保每一步工作的精心到位，保證總體的項目控制管理。
（四）餐廳的營業與管理也必須要有專業的人員指導工作，所以，對于新招的成員和其他成員要進行定期的培訓，藝術系新的環境和體系，做到適應新環境，保持經典方法。另外，培訓不只是簡單的前臺服務人員的培訓，更重要的是后臺采購管理與廚師等人員培訓，他們都必須有過硬的原材料采購鑒別能力，廚師要有必備的烹飪技巧以節省成本。前臺與后臺的完美結合，才能使企業得到發展。
（五）餐廳整體的控制，對于餐飲熱季來說，大筆的采購原材料是必需的，但在此之前，必須做好市場調查，采購的多少必須適宜，防止采購過少導致材料不足，或者采購過多是原材料囤積過多。也必須考慮市場價格是不是會有波動，關注經濟宏觀走向。在成本控制的的同時，也必須保證材料與服務的質量，考慮社會環境的變動，與國家政策相適應，另外，防止虛報物價，欺騙詐騙，的出現也是非常必要。
由此可見，在餐飲企業經營過程中也會有大量的風險存在，所以，餐飲企業必須做好相應的應急預案，包括采購過程中的采購量的調查，現金的管理監督，采購單據的檢驗管理，制度的制定與事故的處理，定期的經驗方法總結等等，另外，行業的競爭日益激烈，我們除了要加強菜品種類的多樣化以外，要學會制定多樣的計劃以面對產生的多樣挑戰，挑戰既是機遇，我們必須學會把握挑戰，苦練內功，加強各個環節的嚴格控制，培養集體意識，從各方各面討論好研究好方案，以達到預期的經營效果。
參考文獻：
