時間：2023-02-08 16:42:12
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇接電話的技巧，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。
（二）要有喜悅的心情
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。
（三）清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
（四）迅速準確的接聽
現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
（五）認真清楚的記錄
隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
（六）了解來電話的目的
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
辦公室接聽電話基本要點：
1.鈴不過三
在電話鈴響三聲之內接起電話，不要故意延遲，提起聽筒后，不要和周圍人閑聊。
電話鈴響3遍之前就應接聽，3遍后就應道歉：對不起，讓你久等了。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
2.左手拿聽筒、右手拿筆
辦公室接聽電話不想個人接聽電話那么隨意，在對方打過來電話的時候必須要做文字記錄。
3.第一時間說出公司或者部門名稱
在電話接通以后，主動向對方禮貌問好，并第一時間報出本公司或者部門的名稱。例如：您好、這里是眾卓企業管理咨詢有限公司。
4.對方基本信息了解
確認對方的基本信息，包括對方公司、個人姓名、身份等。只有問清楚基本情況自己的工作才能順利進展，如果沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問題時就很難解決 了，不但浪費時間而且還會影響到工作進展。
5.詳細了解來電目的
了解清楚基本的來電者信息之后，就要對來電的目的做詳細的了解，以便對該電話采取合適的解決方式。包括要問到：對方來電找誰?對方的事情是否可以代為轉告?是否一定要找直接人接聽?一般性的廣告電話在問清楚之后就可以直
接回絕，如果是公司有用的廣告電話就可以記錄，待需要的時候可以直接用。做大最大限度的靈活接聽電話。
6.確認來電主要內容
在電話結束之前一定要和對方確認一次來電的主要內容，做到準確到位，防止記錄錯誤或者少記。如果是見面會晤，那就要對會面的時間、地點、聯系人、聯系電話等各方面相關的信息核實清楚。
隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。
7.禮貌道謝
電話結束一定要對對方進行禮貌的道謝，這也是基本的電話禮儀。來電者是客人，一定要尊重客人，千萬不要表現出一種眼中無人的感覺。
8.讓來電者先掛電話
不管是客戶或者是找公司相關人的間接客戶都要等著對方掛斷電話之后再掛電話，不可啪的一下扔回原處，這極不禮貌。
如果這邊快速的掛斷電話，會讓來電者感覺這邊的人對他很不耐煩，會讓對方心里不舒服的。所以在接聽一個電話即將結束時，應該禮貌的請客戶先掛電話，這樣才算是一個完美的接聽電話的結束。
接聽電話禮貌禮儀
1.時刻保持微笑、聲音清晰
在接聽電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。雖然笑容只能表現在臉上，但在你說話的聲音里面是隨時都能感覺到的。
聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。
2.保持正確的姿勢
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且
不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。
如果接電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
3.保持電話與嘴之間合適的距離
在接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。
辦公室接聽電話禮儀禁忌：
1.避免喂、喂或者你找誰開頭。
2.在通話過程中，絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽得出來。也不要同時與同事閑聊。
3.在通話結束時，不要先對方掛斷電話。
當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。
（二）要有喜悅的心情
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。
（三）清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
（四）迅速準確的接聽
現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
（五）認真清楚的記錄
隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
（六）了解來電話的目的
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
（七）掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。
看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。:
使工作順利的電話術
（一）遲到、請假由自己打電話；
（二）外出辦事，隨時與單位聯系；
（三）外出辦事應告知去處及電話；
（四）延誤拜訪時間應事先與對方聯絡；
（五）用傳真機傳送文件后，以電話聯絡；
(一)重要的第一聲
當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：你好，這里是xx公司。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有我代表單位形象的意識。
(二)要有喜悅的心情
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著對方看著我的心態去應對。
(三)端正的姿態與清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。
(四)迅速準確的接聽
現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是喂了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
(五)認真清楚的記錄
隨時牢記5wih技巧，所謂5w1h是指①when何時②who何人③where何地④what何事⑤why為什么⑥how如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5wih技巧。
(六)有效電話溝通
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。
對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。
我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。
接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。
電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。
(七)掛電話前的禮貌
安靜是接受電話面試時最重要的條件。如果是事先和單位約好，那在約好的時間段應聘者要確保自己處在一個不被打擾的環境，這樣你就不會被別的事情弄得心緒不寧，比如不要一面接電話一面上網，避免MSN或者QQ的提示音響個不停，或者讓“你有未讀郵件”這樣的訊息跳出來影響你們的會談；不要在鬧哄哄的馬路邊或者茶坊里接電話，這樣一來聽不清對方的提問，二來嘈雜的環境也容易讓人焦躁。如果求職者接到對方電話卻不方便回答，那應該及時說明“不好意思，我現在不方便接電話，我們是否可以重新約一個時間”等，用人單位一般都會通情達理地同意你的要求。但千萬不要橫躺在椅子里進行電話面試，這樣的姿勢一定會影響到你的聲音和態度。
When：正確的時間做正確的事。
聽到多一個畢業生這樣的抱怨：“某單位突然打電話來要電話面試我，電話中那邊的沙啞的英語，再加上我緊張的心情，簡直不知道對方在說什么，結束的時候我連‘Thanks’都忘了說了！”不少應聘者和用人單位說，可以隨時打電話過來面試，結果自己卻沒有準備好，不是太倉促就是不清醒，最后使電話面試以失敗而告終。所以一旦投遞了自己的簡歷，就要隨時做好對方打電話來的準備，并把本人的簡歷、筆記本、筆放在電話附近。如果要和用人單位商量電話面試的時間的話，盡量把時間安排在工作時間以內，你很難要求用人單位的HR在工作時間以外再抽時間去面試一個應屆畢業生。
電話面試成功秘笈：
No.1記得微笑，對方會感受到你的笑容。
No.2準備一杯水，在面試的過程你肯定會需要它。
No.3不要主動把時間拖得太長，對方也有一個時間表，不可能在一個人身上花太多時間。
No.4不要主動提出薪水報酬方面的問題，但如果被問到這樣的問題，也不要刻意回避。
No.5面試是雙方相互觀察和了解的過程，應聘者也可以向面試官提出任何你想了解的問題，這樣會顯得你更加關注公司。
Why：用人單位為什么要進行電話面試？
赫敦職業咨詢的專家Connie對記者說，求職者越來越多，用人單位的選擇也越來越多，有時甚至是上百個人在爭取一個職位。這就有必要在面試前先對求職者做一輪篩選，所以用人單位往往選擇先在電話里和求職者做一次面試，對求職者各方面的情況有一個初步的掌握，再決定是否給他(她)面試的機會。
另一方面，隨著大學畢業生們在制作簡歷等方面的“求職技巧”越來越豐富，他們簡歷里的“水分”也開始增大，這使得用人單位無法單單從簡歷和求職信上去了解一個人。為了“擠”去水分，找到合適的人參加面試，用人單位也樂于先采用電話面試的手段。
What：電話里面試些什么？
電話里用人單位的人事部門會問些什么問題？這個可能是畢業生們最關心的問題了。Connie說，電話面試，用人單位首先要做的是“Reconfirm”：對求職者求職信和簡歷上的內容進行重新的確認，看看是否有漏洞，是否有不符合事實的地方。在接聽電話的時候，可以把自己的簡歷和求職信放在面前，這樣可以對用人單位的問題有一個提前的準備。在對簡歷上內容進行了確認以后，用人單位還會在電話里問一些關于工作的問題，比如你的專業技能，你對應聘職位的個人看法，有的時候用人會問得更細節一些，問題會涉及到求職者的人品、閱歷、視野等等。
Who：電話那頭的人是誰？
要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認識。這個崗位不單單體現出公司的形象；還是外來客戶對公司的第一形象。所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。
前臺的主要工作是接待客人，轉接電話，收發傳真、復印做好登記。人員出入也要做個大概了解。
一、上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完好，是否關閉好電源。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數發現不夠時要及時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時，都要及時申請購買如：紙巾、復印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加。傳真機、復印機、打印機沒有墨時，要電話通知趙先生加墨。如果前臺的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修；如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。
二、接收傳真，要注意對方傳給誰，問清傳真內容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時轉交給相關人員，要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真，可以不接收。發傳真后要注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時要注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。收發傳真、復印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關人員。
三、前臺接待客人，做好這項工作，最重要的是服務態度和服務效率。看到有來訪客人，要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后通知相關負責人，其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室，還是引客到負責人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關負責人，請稍等。會客室夏天時開空調，冬天開窗，同時要讓會客室無異味，空氣流暢。
四、轉接電話，要注意禮貌用語，使用公司的標準用語：您好!佛山邦普公司!之后問有什么可以幫到您的，問清楚對方找哪位，貴姓有什么事情，了解情況后轉給相關人員。熟悉公司內部人員的辦公電話短號。如果來電方是作廣告、推銷、網絡這些都是與公司無關的來電就要拒絕。如果有人找李總，要注意對方是不是真的有關公司的事情找李總；如果無法判斷可轉給祝瑩。找李助理、余經理等領導的電話也要問清楚；領導們的電話號碼也要記清楚，看到領導來電也可親切問候。
試用期三個月所作的前臺工作，可能工作范圍較小；工作內容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊；我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在今年的工作中，我更要不斷提高自身形象，工作質量、效率。還有責任心。
（1）努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。
（2）加強禮儀知識學習。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質。
關鍵詞：教學設計；有效課堂；教學反思
傳統的課堂往往是教師“獨舞”的課堂，教師是臺上的主角，口若懸河、光彩奪目，而學生好像在看戲、聽說書，始終處于一種被動、壓抑的狀態。新課程、新課改的目標則是以學生的學習為中心，學會學習，促成學生的全面發展和終身學習，強調每位學生都有自己的思想，有自己的主見，重視培養學生發展潛力。在教學實踐中，教師要精講巧引，讓學生多思、多說、多做，培養學生的綜合素質，那么我們的課堂教學將充滿智慧和活力。
旅游專業是一個操作性、趣味性很強的專業，與其他學科相比，更注重對學生實踐能力和社會適應能力的培養。因此在《電話禮儀》這堂課的教學設計中，凸顯“以學生為主體，以能力為本位，把課堂還給學生”的教學理念，以“魚漁理論”為指導，以訓練為主線，引發學生自主探究，實現師生互動、生生互動，從而提高課堂教學的有效性。
一、教學背景
本堂課所面對的授課對象是旅游專業一年級學生，這些學生思想活躍，實踐模仿能力強，具有較強的表現能力，但因對自身禮儀交往的重要性理解尚淺，言行不拘小節，缺乏禮儀素養。如果用傳統的課堂講授，即單向的信息傳遞方式容易造成學生思維和學習的被動，不利于學生學習主動性的培養及實踐創新能力。根據新課改要求，筆者在教學中本著“以服務為宗旨，以就業為導向”，在專業課中注重學生技能的培養，因此在授課方式上，充分考慮學生的主體地位，根據專業特色，通過設置情境、小組討論、角色扮演，激發學生的學習興趣，以達到明知識、強技能、重探究的目的。
二、教學過程
1.教學設計思路
在課前的教學設計過程中，考慮到“電話禮儀”是社會人際交往中最常用的一項禮儀，是學生必須掌握的內容，同時使用電話的禮貌可以反映出一個人的修養，也影響著一個人的形象，由此設定了以下幾個教學目標。知識目標：認識電話禮儀的重要性，掌握基本的電話禮儀和技巧；能力目標：學會與他人電話溝通的技巧，提高社會交往能力；情感目標：感受電話禮儀的重要意義，通過學習電話禮儀，形成和諧、健康的人際關系，提高中職旅游專業學生的文明程度和職業素養，展現旅游專業學生良好的文明禮儀風采。
為了達成教學目標，提高課堂教學的有效性，在教學設計時，采用什么樣的教學方式，如何去實施教學手段，都要進行了反復的推敲。筆者一直奉行這樣的教學理念：學習是需要體驗的，能力不是教會的，而是學生在學習活動中通過接受、體驗、感悟、類化、遷移而逐步形成的。旅游專業教學涉及的是“理論”結合“實踐”的應用性課程，這就要求在教學中，教師要充分挖掘學生學習的主動性，讓學生成為課堂的主人，想方設法讓學生動手去學、去做，讓學生在“做中學”，而教師的作用就是引導學生不斷觀察、模仿、糾錯、實踐、創造。因此，考慮教學對象好奇心強、模仿性強和好動心理，在教學方法的選擇上，采用了情境設置、觀摩示范、角色模擬等，激發學生學習的積極性，啟迪了他們的思維。
2.課堂教學過程
（1）教室布置。為了充分調動學生的參與性以及團隊意識，以小組為單位，全班分成6個組，每組5～6入，并且把位置設置成半圓形（如圖）。
（2）創設情境，導入新課。教師創設一定的教學情境，可以調動學生學習興趣和積極性，因此在這個環節筆者以電影《手機》的部分視頻來導入，通過這些滑稽、幽默的視頻資料導入，并得出“接電話不禮貌，后果很嚴重”的結論，同時引出上課的主題：“你會接電話嗎？”這樣簡單的問題，學生的積極性第一次變得高漲，紛紛表示會，注意力馬上就轉入到了課堂，課堂便有了一個良好的開端。
（3）情境探究，分組討論。前面的情境創設，讓學生投入到情境中，從而誘發學生的思考。觀看兩段視頻——不規范的電話禮儀，讓學生從中找出不合適的電話禮儀，這個環節的設置是要求學生帶任務去觀看視頻，同時也是對“會不會接電話”這個問題的承接，小組之間形成一種競爭，看哪個小組找出最多的錯誤，之后各個小組展示結果，可以使學生有成就感，也提高了學生的競爭意識，從而充分調動學生的積極性和參與性，讓學生保持較高的學習興致。然后學生分組討論，列舉電話中讓人產生不良印象和沒有修養的行為和表現，讓學生在討論的過程中發現問題，引起思考。在這個環節中，教師的作用就是啟發、鼓勵，更要注意讓每一個學生都參與到小組討論中區。情境預設，特別是視頻中許多都是學生生活中的所見所聞，這樣的方式，讓學生能夠意識到自身不文明的電話禮儀，同時引起學生的共鳴，學生發言積極，同時表現出了極強的團隊意識，課堂出現了一個小。
（4）觀摩學習，自主探究。學生是課堂學習的主體，是課堂的主人，教師的教要服從于學生的學，“以學為本，以學論教”。教師的作用就是在教學中創設情境，為自主學習提供條件，并組織、引導學生自主學習，指導、幫助學生逐步學會學習。因此在這個環節中，同樣準備了兩段視頻——規范的接電話禮儀和打電話禮儀，在觀看之前提醒學生注意觀察揣摩，通過小組合作，歸納總結出正確的接電話禮儀和打電話禮儀。觀摩學習，充分發揮學生學習的主動性，變被動接受知識為主動了解知識，同時也提高了學生發現問題、分析問題、解決問題的能力，將枯燥的理論知識在自主探究中輕松掌握。
（5）情境模擬，角色扮演。電話禮儀具有很強的實踐性，引導學生通過生動的角色扮演，真正體驗到所扮演角色的感受和行為，可以有效地啟發學生的創造性思維，培養學生的良好職業素質，提高學生的實踐操作能力。為了達成教學目標，在這個環節中，筆者設定了三種場景，分別是在寢室、公司辦公室、10086服務臺，學生自選一種場景，同時提供三種必選的情況：分別是接電話的是自己要找的人；接電話的不是自己要找的人；對方打錯電話。每一小組分別選擇相應的場景和一種情況進行準備，然后每小組派代表進行情境模擬、角色扮演。為達到更好的課堂效果，要設計一張評分表（詳見附1）來考核學生在情境模擬訓練中的表現，由學生相互點評，并進行打分，最后評出最佳表演獎。在這個環節中，通過情境模擬、角色扮演，學生有了深刻的感受，可以鍛煉學生的觀察能力、表達能力，增強學生的自信。在這個環節中教師要對學生進行充分的誘導，增強學生身臨其境的實際感受，激發他們在不同情境下的創造性，這不但有利于學生牢固掌握所學的理論知識，還有利于他們將理論更好地運用于實踐之中。特別要注意的是，學生遇到難題時教師可以稍加提示。
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附1
（6）點評回顧，得出結論。教師對學生角色扮演的情況進行點評，引導學生總結出常用的電話用語，并得出打電話和接電話的相關注意事項。在課堂上以學生為本，為學生的學習創設條件，積極引導和激發學生學習潛能，讓學生學有所獲。
（7）拓展訓練，任務提升。作業環節其實是對本堂課教學效果的實踐，分享教材中的典型案例，思考正確的通信禮儀。運用正確的接聽電話禮儀，給自己的家人、師長、朋友打個電話。改變傳統筆頭作業形式，進一步培養學生的問題意識，同時讓學生進行實踐訓練，鞏固課堂知識。
三、教學反思
第一，本堂課的設計，主要是突出教師為主導，學生為主體的新課改教學理念。在教學過程中，通過情境模擬、小組討論、角色扮演訓練等教學方式，充分發揮學生的主動性和參與性，給予學生充分自我發揮與探究的空間，使得在整堂課中，學生能積極參與，情緒高漲。第二，在教學設計中讓學生借用已有的知識經驗和生活實際，有效地理解了正確接聽電話的禮儀，教師在教學過程中把對學生職業素養的教育有機地融入到課堂中，也基本體現了“以學生為主體，以能力為本位，把課堂還給學生”的教學理念。第三，教學過程中，從“視頻導入”到“情境探究”到“觀摩學習”到“角色扮演”幾個環節相輔相承，層層推進，讓學生在實戰演練中，得到知識，升華情感。第四，在課堂設計細節上未考慮充分，導致情境表演時有冷場的現象。作為教師，其實更應該參與到課堂中來，由教師承擔一個角色或者加入相應的小組，這樣學生的積極性和興趣就會更高，點評時由于時間的關系也未能進行細致的評價。
參考文獻：
[1]徐春燕.淺談中職旅游專業有效性教學的兩個“點”[J].中國職業技術
教育，2011，（08）.
[2]陳靜.談中職旅游專業課教學方式的選擇和教學效果的評價[J].科技
教育創新，2008，（05）.
[3]沈惠芳.新課堂新教學——提高中職課堂教學有效性的嘗試[J].教育
戰線，2008，（02）.
關鍵詞：《老友記》；幽默；關聯理論；合作原則
引言
美國情景喜劇《老友記》主要講述了六位個性迥異的男女青年的各種生活趣事。該劇不斷打破收視率，自開播以來共播出十季，該劇給觀眾帶來快樂的同時，也帶來了不少的生活啟示。那么，該劇為何會有如此之大的魅力，可以風靡歐美乃至大洋彼岸的中國呢？除去精彩的劇情，筆者認為其幽默的語言魅力可謂為其喜劇效果錦上添花。
對于幽默語言的研究，最早起源于古希臘時代。在國外，Raskin（1985）的腳本理論（Script Theory of Humor）是從語言學角度對幽默研究的重要理論。國內，從語言學的角度研究幽默的有吳土艮（1999）的《詞匯要素與幽默言語》。王金鈴（2002）的《論幽默語言的特征與技巧》，本文以俄語作為語料，分析了幽默語言的產生與違反合作原則的關系。這些研究，為本文的幽默言語研究提供了理論和研究基礎。本文將以劇中幽默詼諧的對話為語料，從關聯理論和合作原則的角度對對本劇中的幽默語言進行分析研究，以期從一個新的角度對幽默語言的形成進行闡釋。
一、合作原則與《老友記》中的言語幽默
美國哲學家Grice在1967年在哈佛大學做演講時提出了“合作原則”，合作原則包含4條準則，具體如下：
①數量準則：數量準則指信息量要適度，要以實際需要為標準。
②質量準則：質量準則指發話人保證發出信息的真實性。
③關聯準則：關聯準則指所說的話和對方的談話內容有關聯性。
④方式準則：方式準則指講話要明白清楚。
在交際中，合作原則在很大程度上保證了人際交往的效果。然而，很多時候，人們會有意違反原則以達到自己的交際目的。那么在《老友記》中，主人公們又是怎樣通過違反合作原則來達到幽默效果，博得觀眾一笑的呢？
二、違反合作原則產生的幽默
數量準則要求說話人給出的信息符合交流的需要，既不能比需要的多，也不能少于需要。信息缺失會產生歧義或者造成語義模糊，從而達到幽默的效果。下面將以《老友記》中的幽默對話為例，具體分析違反合作原則產生的幽默效果。
例1：
瑞秋： 好吧。你要說什么，艾米？
艾米： 哦！ 嗯，好吧，我要結婚了。
瑞秋：什么？哦，天啊！和誰？
艾米：和這個人。
在上面的對話場景中， 艾米告訴瑞秋自己將要結婚的消息，瑞秋便問她要和誰結婚。可艾米只告知姐姐那個人是“這個人”。艾米因為結婚對象有錢才與之結婚，并不在乎其他條件，所以對姐姐介紹這個人的時候什么僅僅說了一句“這個人”，如此便造成信息的缺失。在婚姻大事上，表現出如此的不在意和敷衍，在形成一種幽默效果的同時，也給人以深思。
例2：
錢德勒：“伙計，如果這樣的（牛排）可以吃的話，那么半熟的牛排是不是
還可以在地上走來走去呢？”
某次去餐廳就餐時，錢德勒發現服務生端上的牛排太生，于是如此對服務生說。在這里，錢德勒是故意違反質量準則，用看似幽默的一句話表達了自己的不滿和要求。
三、關聯理論和《老友記》中的言語幽默
認知活動是交際的實質，關聯理論關注的核心問題是交際與認知就是關聯理論的核心。話語的關聯性被認為是理解話語的唯一準則。
關聯理論產生的幽默：
（錢德勒接起電話）
錢德勒：你好，哦，啊，瑞秋，是信用卡業務員。對。
瑞秋：哦，好的。你可以替我一下么？
錢德勒：好的。（對著電話）是的，我是瑞秋
瑞秋：不要。 （瑞秋拿過電話，錢德勒到毯子上玩游戲）
大家一起玩游戲的時候，信用卡業務員給瑞秋打來電話，錢德勒接起了電話。瑞秋問錢德勒“可以替我一下么？”，錢德勒誤以為瑞秋讓他來代她接電話，于是對冒充瑞秋對業務人員說：“我就是瑞秋”。此時，瑞秋急忙過去接電話，錢德勒明白自己誤解了瑞秋并代替瑞秋玩游戲。在這段對話中，造成錢德勒誤解的原因是因為以前瑞秋總是逃避信用卡公司的電話。觀眾追隨錢德勒的推理思維過程經歷了最大關聯（代替瑞秋接電話）到最佳關聯（代替瑞秋玩游戲）的過程，最終體會到了幽默效果。
結語：
根據以《老友記》為分析語篇的討論與分析，我們可以得到以下結論：首先，在日常交際中，人們有意違反合作原則，說出出人意料的話時，可以產生幽默效果。其次，從關聯角度來講，通過推理、體會最大關聯和最佳關聯的巨大反差也可以讓人們感受到語言的幽默。因而合作原則以及關聯理論是解釋幽默言語有效的途徑。
本文從合作原則以及關聯理論的框架下分析了幽默語言，今后的研究可以對兩種理論進行更為深刻的對比分析，對幽默語言進行更進一步的探討，以期待有進一步的研究成果。
參考文獻
[1]Attardo， S. （1994）. Linguistic Theory of Humor[M]. Berlin： Moutonde Gruvter.
[2]Raskin， V. （1994）. Semantic Mechanisms of Humor [M]. Reidel， Dordrecht.
[3]吳土艮 （Wu， Tugen）. （1999）. 詞匯要素與幽默言語[J]. 語言與翻譯.
在行政部從事前臺三個多月以來，工作主要可以歸納總結：
1 認真做好來電的接聽、訪客的接待工作，做好訂水工作；
2 做好每月的考勤工作；
3 做好倉庫的管理工作；
4 做好公司的檔案管理工作；
5 做好公司網站上傳文件的工作；
6 協助做好招聘工作；
7 完成領導交待的各項臨時任務。
總的來看，這三個月我是盡職的，但也有不少的遺憾；工作的確不夠飽和，時有不知該干什么的感覺。
今后的日子里我要努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。加強禮儀知識學習；加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如果知道某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。努力打造良好的前臺環境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。
在今后的日子里我希望做得更好！
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2021公司前臺接待年終總結
前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于每一位來訪萬達的客人來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對來訪客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。
一，努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯系人，并認真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務態度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。最近公司組織英語培訓，我堅持每一節課都去參加，在那里認真學習，不斷的為自己充電，以適應公司的快速發展。
二，努力打造良好的前臺環境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衛生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。
三，
以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為萬達的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
做前臺工作也快一年了，工作范圍較小;工作內容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;有時候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在xx年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好13半年工作計劃，提高工作質量、效率。還有責任心.
(1努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。
(2加強禮儀知識學習。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質。
(3加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內，簡要的回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。
雖然前臺的工作比較輕松，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強學習，努力工作!
那么，如何“打”出一個良好的電話形象呢?這需要我們狠下一些功夫，形成一套應對技巧。用來接聽電話、推銷產品與服務、尋找潛臺詞、甄別潛在的顧客、滿足顧客的需求、確認退貨，甚至于記錄有價值的信息。這樣你一定會節省自己的時間，從而也會節省顧客的時間。以下應對策略也許可以幫助你解決遇到的困難與挫折，可以讓你及時改進電話溝通技巧，使工作更富有成效。
一、如何給打來電話的人留下好印象
盡管我們絕大多數人不愿意承認，可實際上我們很快就對他人形成了一定的印象。通常在兩分鐘內我們就已斷定自己是否喜歡對方，是否愿意與之繼續交往(如果我們有選擇的話)。
不管我們是否喜歡這樣的事實，我們在電話里與他人交談時情況就是如此。而且更重要的是，我們判斷談話對象的同時，對方也在對我們進行評價。銷售人員、客服人員以及總機接線員工作在第一線，他們代表著公司。因此，這些崗位上的工作人員要務必留意自己留給他人的印象。
每天我們都可以給電話里的另一方留下正面或負面的印象。許多情況下，你留下的印象會影響對方對你所在的公司的看法。因此可以說，每天的電話流量有5億個之多，每一個電話都是制造正面影響的機會。
我們接電話時心情愉快，對工作積極熱情或者聲音親切友好，對方自然會對我們形成好的印象。關鍵是我們要始終如一，這樣對方才會對公司也形成同樣的好印象。要做到這一點就需要養成習慣，不要因為自己的私生活而受到影響。
1、登臺演出 充當友好的使者
不管你過得如何，是演員就得登臺表演。不錯，有些演出會很精彩。但是，即使最差的表演也應該讓觀眾滿意而歸。
打電話也是如此。如果你把打電話視為在臺上演出，你就可以把個人的情感以及心情與工作分清楚。不管你的工作是什么，你都了解自己應該扮演的角色：你是接待員，那就應該充當友好的使者，如果你是售后服務人員，那就應該替客戶處理好問題，當好公司的公關代表等。要學會拋開個人感情，主動擔當這樣的角色。
2、保持一致形成接聽風格
保持一致對樹立與保持良好形象至關重要。無論你是篩選電話還是把電話轉給公司其他部門，你打招呼與隨后提問題，都要保持一致。
3、自我挑剔改進不良習慣
請朋友(或者是聲音陌生的朋友的朋友)給你打電話。然后讓他們把你在電話里給他們留下的印象反饋回來。問一問自己，能改進接電話的方式嗎?能改進提出的問題嗎?能改進自己說話的語氣嗎?語法方面可以有哪些改進嗎?向朋友們了解他們和你通話后的總體印象。
4、找出樣板學習風格記憶
如果你在工作中需要大量使用電話，或者希望改善自己的電話形象，那么就找一個好的榜樣吧。這個人可以是同事，也可以是電話交談的另一方，只要他們表現出良好的交際技能。仔細聽一聽他是如何處理電話交流的方方面面的。學習他的交談風格與技藝，適當變通，為己所用。
5、接話迅速講求效率
不要讓電話鈴聲響過三四下。回應迅速能明確表明你工作干練，效率超人。
6、減少“等候”愉悅對方
最讓打電話的人感到沮喪的事情之一，就是等候時間太長，如果你找不到要找的人或者他正在接另一個電話，那么你一定要每隔一分鐘左右與來電話的人說上幾句，看看他是希望繼續等下去還是想留言。
7、禮貌待客溫文爾雅
我們的耳朵對聲音很敏感。而在打電話時需要10秒至30秒的時間來適應對方的聲音。在向對方問候之前，給他留下熟悉你的聲音的機會。養成習慣先說“早上好”或“下午好”。這樣，在你開始最重要的問候之前，打電話的人就有時間適應你的聲音了。如果沒有適應的時間，打電話的人就接受不了你傳達的信息。他也許可以聽見你的話，但并沒有聽進去。
8、自報家門取信對方
大多數客服專家建議把自己的姓名告訴給打來電話的人。這種做法表明你愿意提供幫助。然而，如果你不是直接提供幫助的人，自報家門結果會既浪費時間又令人摸不著頭腦。
如果你要繼續提供服務、回答問題或者提供更多的信息，那么你一定要通報姓名。通報姓名時，要說明希望對方如何稱呼自己，如“瓊斯先生……斯格特女士”等。要想有權威感，就使用正式的方式。而如果你同時報上自己的姓與名，對方稱呼你時可能更隨便一些。
以上這些技巧是我們電話交流專業技能的基礎。
二、如何改進接聽電話風格
如果你有榜樣，或許你能認識到他有一種電話“風格”，使他能夠有效地進行交流，并能使聽者感到舒服。也許你已經發現了促成你的榜樣成功的風格要素。如果還沒有，那你就要練習一下下面介紹的電話風格要素。
1、交談自然。
作為聽者與勸說者，如果你用自然的語氣，就可以更有效地交流。說話時聲音既愉快又熱切，使對方以為只有他是你注意的焦點。既使你一天和800個人通話，如果你聲音里透出親切與關心的口氣，對方會對你和公司表現出迥然不同的態度。
作為聽者，你應該察覺到對方的口氣。當你說：“現在談談好嗎?”多數人會對自己回答“不”感到不安。所以他們極不情愿地繼續著談話。仔細感覺對方的反應。他們現在輕松自在嗎?他們真正參與談話了嗎?他們是心神不定，還是煩躁不安?如果你主動打電話，就要給對方選擇的機會。不要問需要對方回答“是”或“不是”的問題，而要問選擇性的問題，如“這個時候您方便嗎?要不下午3點我再給您打電話?”不要說“我應該過一會再給您打電話嗎?”提出選擇機會時，內容一定要具體。如果對方選擇重新安排通話時間，你一定要盡早回復對方。
2、注意語氣。
語氣是心情的真實反映。別人往往比我們更能注意到我們的情緒，因為他們能聽出不同的聲音。
聽辨語氣要注意音調的變化。正常交談時，我們只使用音域中其中幾個“音符”。如果你講話時音階變化很大，你的語言就顯得豐富多彩。音調的使用要自然，否則讓人聽起來很做作。你可以把平時在電話里交談的聲音錄下來，評價一下自己的語氣。
下面是幾種語氣以及它們傳達給聽者的信息：
單調乏味：厭煩，對工作興趣索然。
無動于衷：對電話另一方或是電話交談不感興趣。
主動熱情：對交談感興趣、喜歡自己的工作、愿意幫助對方。
關心體貼：對對方感興趣、渴望提供幫助。
冷若冰霜：對談話對象抱有敵意、懷有戒心。
改進語氣的最快方式是講話時面帶微笑。雖然聽者看不見。但他能夠“聽”出來。
3、評價音質
與語氣一樣，音質也在聽者的心目中樹立起你的形象。有的人聲音飽滿洪亮，有的人尖銳刺耳、鼻音濃重。想想看你會怎樣看待這兩種完全不同的聲音呢?很有可能你對前者留下的印象會更好一些。
一個有著“性感”的嗓音的女性或許能給人留下印象。但在商界，許多人不會認真對待她。她可能不會成為客戶信賴的人，客戶不大可能靠她解決貨物運輸方面的問題、澄清賬單上的錯誤，或者和賣方爭取最低價格。
總體上說，我們不太注意自己講話的音質。我們可能會在不同的情況下調整自己的聲音。我們和朋友或者家人講話時，聲音又輕柔又親切。我們生氣或者嚴肅時，聲音低沉或是響亮。
對于大家來說這些不同的變化很正常。關鍵是要學會根據不同的情況和講話的內容使用恰當的音質。如果用輕松愉快的口吻和一個投訴的客戶談話就不合適。要用調整好的專業化的口氣，表現出對客戶的關心、自己工作的高效以及盡快解決問題的希望，這樣講話才恰如其分。
安卓手機操作方法：打開手機的通訊錄，點擊頁面右上角的“???”，選擇“導入/導出”，點擊“導入到SIM卡”，之后進入聯系人選擇界面，點擊需要復制號碼的聯系人即可。不同安卓手機的操作方法可能略有不同。
iPhone操作方法：打開手機的系統設置界面，點擊“郵件、通訊錄、日歷”，點擊“導入SIM卡通訊錄”，之后按照系統提示進行操作即可。
通訊錄使用技巧介紹：1、部分手機的通訊錄可以設置“通話自動錄音功能”，可以自定義選擇錄制對象。
2、如果是雙卡雙待手機，可以在通話設置界面選擇哪張卡用來接電話。
資料拓展：通訊錄是一種利用互聯網或移動互聯網實現通訊錄信息同步更新和備份的應用/服務。你可以在個人電腦、掌上電腦、移動電話等任何聯網設備上錄入你的聯系人的手機電話號碼、Email、QQ、MSN、通信地址等通訊錄信息，或對以前的信息進行分組、管理和更新。
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