開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇工行客服經(jīng)理總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

關(guān)鍵詞：客戶流失 擴(kuò)展RFM模型 人口統(tǒng)計(jì)變量 二元logistic模型

一、引言

隨著外資銀行的進(jìn)入以及網(wǎng)上銀行和電子金融的發(fā)展，銀行面臨著來(lái)自國(guó)內(nèi)外同行業(yè)以及非同行業(yè)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，客戶忠誠(chéng)度越來(lái)越低，進(jìn)而導(dǎo)致客戶流失率越來(lái)越高。客戶流失直接關(guān)系到銀行的發(fā)展前景和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。因此，綜合相關(guān)因素來(lái)分析如何減少客戶流失對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)有著重大的意義，直接關(guān)系到商業(yè)銀行在本行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位。當(dāng)前，眾多學(xué)者對(duì)客戶流失進(jìn)行了研究。徐草、李敏（2010）針對(duì)移動(dòng)用戶的情況，在傳統(tǒng)的貝葉斯分類器的基礎(chǔ)上通過(guò)模糊算子法，將用戶滿意度轉(zhuǎn)換成模糊數(shù)，再通過(guò)相關(guān)計(jì)算化為精確數(shù)，提高了模型預(yù)測(cè)的正確性。翟順平、朱美林（2008）利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤率低對(duì)數(shù)據(jù)的噪音有很強(qiáng)的承受能力等特點(diǎn)建立起SOM客戶流失預(yù)測(cè)模型，為客戶保持提供決策支持。錢蘇麗、何建敏、王純麟（2007）在建立支持向量機(jī)模型的客戶流失預(yù)測(cè)模型的時(shí)候由于考慮到代價(jià)敏感學(xué)習(xí)理論，并對(duì)模型進(jìn)行改進(jìn)，改進(jìn)之后的模型與原來(lái)的相比預(yù)測(cè)的正確性以及穩(wěn)定性都得到了提高；蔣國(guó)瑞、司學(xué)峰（2009）通過(guò)與傳統(tǒng)的SVM和ANN對(duì)比分析，最終得出基于代價(jià)敏感SVM的電信客戶流失預(yù)測(cè)研究在精確度、命中率、覆蓋率上均有所改善，并且解決了數(shù)據(jù)集的非平衡性的問(wèn)題，是有效的預(yù)測(cè)方法。Chih-Fong Tsai， Yu-Hsin Lu（2009）通過(guò)合并比較兩種不同的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)混合模式，對(duì)所測(cè)試的數(shù)據(jù)集進(jìn)行篩選并對(duì)模型驗(yàn)證，得出人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型與其他混合模型相比表現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢(shì)。Cataldo Zuccaro（2010）通過(guò)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，比較二元logistic回歸分析、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹等方法，分析結(jié)構(gòu)性特征對(duì)各種模型的分類以及正確率的影響。本文的目的在于通過(guò)分析現(xiàn)有的客戶的歷史數(shù)據(jù)，對(duì)客戶的交易特征和人口統(tǒng)計(jì)特征進(jìn)行分析，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中l(wèi)ogistic回歸分析的方法，通過(guò)相關(guān)軟件預(yù)測(cè)出流失的群體，從大量的客戶數(shù)據(jù)中找出內(nèi)在規(guī)律性，預(yù)測(cè)出將來(lái)流失的客戶，從而根據(jù)分析得出的結(jié)論，采用針對(duì)性的措施針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行挽留。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）變量選取 傳統(tǒng)的RFM指標(biāo)體系主要是依據(jù)客戶的最近交易日、交易頻率、交易金額來(lái)判斷該客戶是企業(yè)的黃金客戶還是潛在客戶或是即將流失的客戶。RFM模型由于其思想比較簡(jiǎn)單，又能刻畫客戶的交易行為，因此很早就在許多公司中獲得了應(yīng)用。但是，理論界對(duì)此的關(guān)注卻大大晚于實(shí)務(wù)界，直到信息技術(shù)的發(fā)展使得數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷技術(shù)得到大力發(fā)展的時(shí)候，該模型才開始得到廣泛的研究和應(yīng)用。考慮到RFM模型較為簡(jiǎn)單，本文采用RFM模型并結(jié)合人口統(tǒng)計(jì)變量作為商業(yè)銀行客戶流失預(yù)測(cè)指標(biāo)。樣本數(shù)據(jù)中的因素包括離上次購(gòu)買的時(shí)間間隔、每月的消費(fèi)金額、購(gòu)買的次數(shù)、是否有小孩、性別、年齡。在模型建立前因變量與各個(gè)自變量之間的關(guān)系還不確定，所以首先將各個(gè)變量都看成是因變量的影響因素，通過(guò)軟件計(jì)算出各變量的偏回歸系數(shù)，以及顯著性檢驗(yàn)水平檢驗(yàn)剔除那些不符合模型的變量。剔除那些沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量之后再用逐步回歸的方法，得出自變量與因變量之間的關(guān)系。例如根據(jù)常識(shí)，客戶去某一銀行的頻率越多那么他流失的可能性較小；再如客戶是否有小孩對(duì)客戶流失有何影響，假設(shè)有小孩的客戶他們一般不會(huì)輕易地改變，選擇某一家銀行服務(wù)之后長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不會(huì)改變他們的選擇，那他們流失的可能性就比較小。假設(shè)的自變量和因變量之間的關(guān)系如圖（1）所示。其中"+"表示自變量和因變量之間是正相關(guān)的關(guān)系，“—”則表示因變量和自變量之間是負(fù)相關(guān)的關(guān)系。在上文中，只是各個(gè)自變量于因變量之間關(guān)系的一種假設(shè)，所以相互間的關(guān)系仍然存在疑問(wèn)，其間的關(guān)系還有待模型的檢驗(yàn)。

（二）預(yù)測(cè)模型構(gòu)建 根據(jù)上述原理建立基于 ERFM和二元logistic客戶流失預(yù)警模型如下

根據(jù)上文建模的原理，P為客戶是否流失的概率的大小，？茁i是各自變量對(duì)因變量的回歸參數(shù)，可以用來(lái)判斷自變量和因變量之間是正相關(guān)還是負(fù)相關(guān)的關(guān)系。Recency：最近購(gòu)買時(shí)間間隔；Amount：交易的金額總數(shù)；Frequency：交易頻率；Has_Child：是否有小孩，有幾個(gè)小孩；Gender：性別；Age：年齡。

（三）樣本選取和數(shù)據(jù)來(lái)源 模型建立以及檢驗(yàn)中所涉及的數(shù)據(jù)來(lái)自《基于多元統(tǒng)計(jì)和DM的商業(yè)銀行客戶價(jià)值管理體系研究》（項(xiàng)目編號(hào)：09SJD630006），客戶數(shù)據(jù)主要包含如下信息：客戶身份證號(hào)、上次購(gòu)買的時(shí)間間隔、購(gòu)買的次數(shù)、消費(fèi)總額、性別、年齡、客戶的反應(yīng)。客戶的反應(yīng)（流失）是一個(gè)二分類的變量，分別為0和1，1代表客戶未流失，0表示客戶流失。樣本數(shù)據(jù)中包括的其他因素用于構(gòu)建模型，通過(guò)模型確定它們各自對(duì)客戶流失的影響。數(shù)據(jù)集中一共包括4500個(gè)樣本數(shù)據(jù)，刪除年齡有缺失的客戶數(shù)據(jù)。符合要求的共有3334個(gè)數(shù)據(jù)，用于模型的建立和檢驗(yàn)。其中有2000份數(shù)據(jù)將用于構(gòu)建logistic模型，其余的約1334份數(shù)據(jù)則會(huì)用來(lái)檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷恼_率。

三、實(shí)證檢驗(yàn)

（一）描述性統(tǒng)計(jì) 具體數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)如表（1）所示。樣本中包括3334個(gè)數(shù)據(jù)，其中包括最大值、均值、標(biāo)準(zhǔn)差、偏度等分析。以購(gòu)買次數(shù)（頻率）為例：在觀察期間內(nèi)，極差、最小值、最大值分別為99，2，101，均值為11.10，標(biāo)準(zhǔn)差為9.387，偏度系數(shù)和峰度系數(shù)分別為11.265，0.085，由此可以得到，所有客戶購(gòu)買次數(shù)的平均值為11.10，購(gòu)買的次數(shù)范圍在2次至101次之間變動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)差為9.387。由于性別只分為男性和女性，它不同于其他的變量因?yàn)樗皇沁B續(xù)的，在這里將它和客戶是否流失一樣視為二分類變量。表（2）為每個(gè)性別在總樣本中的數(shù)據(jù)所占的比例，觀察可得男性人數(shù)為2394人占總數(shù)比例的71.8%，女性占其余的940為女性。

（二）回歸分析 將數(shù)據(jù)輸入在SPSS軟件中，進(jìn)行初步分析其結(jié)果如表（3）所示。可以發(fā)現(xiàn)：（1）檢驗(yàn)各個(gè)自變量有無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由表中可得到在0.05檢驗(yàn)水準(zhǔn)下，Recency、Frequency、Gender、Age具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，而Amount（其偏回歸系數(shù)為0）、Has_Child（0.671>0.05）則無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。也就是說(shuō)離上次購(gòu)買的時(shí)間間隔、去銀行的頻率、性別、年齡具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；每月的消費(fèi)金額和是否有小孩則無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。（2）根據(jù)每個(gè)自變量對(duì)應(yīng)的exp（z）以及OR的意義，可以計(jì)算各個(gè)自變量的變動(dòng)對(duì)模型的結(jié)果的影響程度。例如，是否有小孩的OR估計(jì)值=exp（b）=0.997，也就是說(shuō)，也就是在其他自變量值固定的情況下，客戶有小孩時(shí)，相應(yīng)的客戶流失優(yōu)勢(shì)比的自然對(duì)數(shù)值為0.998。但是經(jīng)檢驗(yàn)的P=0.671>0.05，說(shuō)明這種統(tǒng)計(jì)趨勢(shì)無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。再如Frequency對(duì)應(yīng)的OR估計(jì)值exp（b）=1.051，95%置信區(qū)（1.046，1.055），也就是說(shuō)在其他因變量的值固定時(shí)，F(xiàn)requency不頻繁的客戶流失率約是頻繁客戶優(yōu)勢(shì)的1倍。通過(guò)以上的分析得到了每個(gè)變量和因變量之間的關(guān)系，前文假設(shè)離上次購(gòu)買的時(shí)間間隔（Recency）、性別（男）（Gender（1））以及年齡（Age）與客戶流失呈負(fù)相關(guān)的關(guān)系，購(gòu)買的頻率（Frequency）、是否有小孩（Has-Child）和購(gòu)買的金額（Amount）與客戶流失呈正相關(guān)的關(guān)系。根據(jù)所建立的模型，由于每月的消費(fèi)金額（Amount）的回歸系數(shù)為零，同時(shí)模型在0.05顯著性水平檢驗(yàn)下是否有小孩（Has-Child）與客戶流失之間并不存在著對(duì)應(yīng)的邏輯關(guān)聯(lián)，即無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。同時(shí)，結(jié)合exp（z）優(yōu)勢(shì)比這一列可以粗略地觀察出每個(gè)自變量的變動(dòng)對(duì)客戶流失的影響大小。最后，將購(gòu)買金額（Amount）和是否有小孩（Has-Child）排除在模型之外，并且對(duì)回歸方法進(jìn)行選擇，即采用逐步回歸方法進(jìn)行分析，具體操作就是將原來(lái)的回歸方法由“進(jìn)入”改為“向前：LR”，將Recency、Frequency、Gender、Age選入模型，從而簡(jiǎn)化最終的模型。逐步二元logistic回歸分析分析結(jié)果如表（4）所示。

根據(jù)表（5）中分析可得，逐步回歸模型的擬合優(yōu)度比較。在第四個(gè)模型中即將Recency、Frequency、Gender（1）（女性）、年齡考慮在內(nèi)的模型檢驗(yàn)的卡方值為234.510最小，說(shuō)明模型的擬合優(yōu)度比較好，實(shí)際的觀察值與預(yù)測(cè)值之間誤差較小，正確率較高。根據(jù)逐步回歸過(guò)程最終分析和模型檢驗(yàn)的結(jié)果，將有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量納入模型，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量排除在模型之外，最終得到的一次模型為：

在本文中，模型檢驗(yàn)的具體原理為：將抽取的數(shù)據(jù)在excel進(jìn)行轉(zhuǎn)化運(yùn)算，其運(yùn)算的公式就是在統(tǒng)計(jì)軟件中計(jì)算所得的logistic回歸模型。計(jì)算所得的概率P與0.6024相比較，若P>0.6024則為客戶為流失；反之則是客戶流失的。其檢驗(yàn)的結(jié)果如表（6）所示。一共1334個(gè)數(shù)據(jù)被用于檢驗(yàn)?zāi)Ｐ皖A(yù)測(cè)的正確率。預(yù)測(cè)未流失的客戶的總數(shù)是437個(gè)，其余的897個(gè)則為流失的客戶。按照P>0.6024為標(biāo)準(zhǔn)，則有315個(gè)預(yù)測(cè)的概率值大于目標(biāo)值，而有100個(gè)預(yù)測(cè)值和實(shí)際的結(jié)果不同。在預(yù)測(cè)1019個(gè)流失的客戶中有222個(gè)預(yù)測(cè)的情況和實(shí)際情況相反。最終計(jì)算預(yù)測(cè)模型的概率為■×100%=95.11%。由此可見該模型預(yù)測(cè)正確率比較好，能夠用于未知的客戶資料分析客戶的行為特征。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論 本文主要是通過(guò)對(duì)客戶的歷史信息進(jìn)行分析，對(duì)客戶流失數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，分析隱藏在這些數(shù)據(jù)后，各種因素與客戶行為之間的關(guān)系。根據(jù)logistic模型，輸入客戶的歷史資料就可以據(jù)此預(yù)測(cè)將來(lái)流失的客戶。本文的分析主要是針對(duì)人口統(tǒng)計(jì)特征的客戶資料對(duì)于客戶流失影響的研究與預(yù)測(cè)。性別、年齡、教育程度等都對(duì)客戶是否選擇轉(zhuǎn)換銀行起到不同程度的影響。根據(jù)建立的模型以及對(duì)模型驗(yàn)證的結(jié)果來(lái)看，logistic流失預(yù)測(cè)模型能夠很好地利用客戶的歷史數(shù)據(jù)信息對(duì)客戶行為進(jìn)行預(yù)測(cè)。從最后得到的模型總結(jié)出自變量和因變量的相互關(guān)系。前文的一些假設(shè)也得以成立，例如購(gòu)買的時(shí)間間隔、男性以及年齡這些自變量的偏回歸系數(shù)均為負(fù)值，也就意味著它們與因變量之間呈負(fù)相關(guān)的關(guān)系。購(gòu)買頻率的偏回歸系數(shù)為正值，與因變量之間呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系。其他的變量是否有小孩和每月消費(fèi)的總額在模型顯著性水平的檢驗(yàn)下，與因變量之間不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義而被剔除在模型之外。同時(shí)，也可以計(jì)算出各個(gè)變量對(duì)因變量的影響程度的大小。由于回歸模型中的自變量是以不同的尺度測(cè)量的，比如：購(gòu)買的次數(shù)單位是次，年齡的單位是歲。因此某個(gè)自變量中的一個(gè)單位的變化并不等于另一個(gè)自變量上一個(gè)單位的變化的影響程度，可以通過(guò)采用標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)比較各個(gè)自變量的影響程度。交易頻率、最近交易時(shí)間、年齡、性別標(biāo)準(zhǔn)化后的系數(shù)分別為：1.85，0.032，0.00088，0.00076。即頻率、購(gòu)買的時(shí)間間隔、年齡、性別對(duì)客戶流失的影響程度呈現(xiàn)遞減的趨勢(shì)。本文所建立的logistic回歸模型，得出了自變量與因變量之間的相互關(guān)系，通過(guò)這種方法能夠預(yù)測(cè)出那些易流失的客戶，從而為客戶流失管理工作提供有參考價(jià)值的指導(dǎo)意見。

（二）建議 上文根據(jù)模型得到了最終各個(gè)變量之間的關(guān)系，對(duì)于更深一步地了解客戶流失提供了依據(jù)。從部門合作、部門更新措施以及從客戶本身考慮現(xiàn)在提出如下建議：（1）開通移動(dòng)銀行，滿足客戶的需要。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上交易變得更加便利。因而人們?cè)黾訉?duì)于信用卡功能的需求。除了傳統(tǒng)的存取款之外還需要開通移動(dòng)銀行，能夠在手機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)支付功能。例如網(wǎng)上購(gòu)物的興起，方便了人們購(gòu)物的同時(shí)也給銀行提供了創(chuàng)造新的金融服務(wù)的機(jī)會(huì)（開通手機(jī)銀行）。在大學(xué)校園中也可以看到各大銀行針對(duì)大學(xué)生群體開通手機(jī)銀行這類服務(wù)，這從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看獲得客戶資源，因?yàn)樗麄儗?lái)也會(huì)成為信貸的主體，房貸、車貸等理財(cái)計(jì)劃也將是他們未來(lái)關(guān)心的重點(diǎn)。（2）改善客服呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。銀行一般都會(huì)設(shè)置客服呼叫中心，方便與客戶進(jìn)行直接的交談。客戶打電話到呼叫中心時(shí)都是遇到了一些問(wèn)題，這時(shí)能否及時(shí)地解決客戶的遇到的問(wèn)題在很大程度上影響到銀行與客戶之間的關(guān)系。當(dāng)這些問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，要對(duì)投訴或者打過(guò)客服的客戶進(jìn)行及時(shí)的回訪，讓他們感覺到銀行對(duì)于他們的問(wèn)題是予以重視的，并給出確切的問(wèn)題解決時(shí)間。同時(shí)還需要加強(qiáng)與客戶的主動(dòng)交流，例如VIP客戶則會(huì)有自己的客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理定期訪問(wèn)客戶他們遇到的問(wèn)題，在客戶過(guò)生日的給予適當(dāng)?shù)淖８＃容^實(shí)際例如鮮花、小禮品等等，并且向客戶征求他們對(duì)某些服務(wù)上的改進(jìn)的意見或建議。（3）合理設(shè)置客戶退出的門檻。客戶流失的過(guò)程中不僅上述因素影響到客戶的行為。客戶在選擇另外的銀行服務(wù)的時(shí)候會(huì)考慮到自己的成本，除了在剛剛?cè)胄袝r(shí)所享受到的優(yōu)惠外還有其他的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。例如開通網(wǎng)上銀行時(shí)郵局的年費(fèi)為30元/年，工行的年費(fèi)為2元/月。同時(shí)客戶在選擇其他銀行的服務(wù)時(shí)，還會(huì)考慮到新的選擇能否給他帶來(lái)比現(xiàn)在更多的收益等等，例如各家銀行推出的積分回報(bào)策略，以客戶消費(fèi)的金額為基準(zhǔn)，消費(fèi)一元累計(jì)一個(gè)積分點(diǎn)。客戶的每月消費(fèi)金額達(dá)到一定數(shù)額時(shí)客戶等級(jí)將會(huì)升級(jí)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以享受到更加便捷的服務(wù)。這就提高了客戶退出的成本。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐草、李敏：《模糊貝葉斯網(wǎng)在通信行業(yè)客戶流失預(yù)測(cè)中的應(yīng)用研究》，《合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)》2010年第10期。

[2]翟順平、朱美林：《基于SOM的移動(dòng)通訊客戶流失研究》，《現(xiàn)代管理科學(xué)》2008年第2期。

[3]錢蘇麗、何建敏、王純麟：《基于改進(jìn)支持向量機(jī)的電信客戶流失預(yù)測(cè)模型》，《管理科學(xué)》2007年第1期。

[4]蔣國(guó)峰、司學(xué)峰：《基于代價(jià)敏感SVM的電信客戶流失預(yù)測(cè)模型》，《計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究》2009年第2期。

第2篇

面臨的風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)策

引言：

縣級(jí)供電企業(yè)作為配電零售企業(yè)，電力市場(chǎng)營(yíng)銷是其經(jīng)營(yíng)管理的核心，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的最終體現(xiàn)。隨著電力企業(yè)公司制改組、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理的不斷推進(jìn)和電力行政管理職能移交地方政府，政企分開、廠網(wǎng)分開、網(wǎng)配分開、配售分開等改革舉措的逐步實(shí)施，電力市場(chǎng)化進(jìn)程日益加快。縣級(jí)供電企業(yè)逐步成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的企業(yè)法人和經(jīng)濟(jì)實(shí)體。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，每個(gè)企業(yè)都是在風(fēng)險(xiǎn)中經(jīng)營(yíng)的，供電企業(yè)也不例外。相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)不容忽視。

電力營(yíng)銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電費(fèi)回收、開拓電力市場(chǎng)、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高質(zhì)量，高水平做好電力營(yíng)銷工作的關(guān)鍵。“電力銷售不旺，竊電現(xiàn)象不止，欠資居高不下”的現(xiàn)象，已危及縣級(jí)供電企業(yè)的健康發(fā)展。據(jù)來(lái)自國(guó)家電網(wǎng)公司的權(quán)威消息稱，全國(guó)電費(fèi)總欠費(fèi)數(shù)字已將突破260億大關(guān)。從國(guó)電公司對(duì)五大區(qū)域公司和省公司的考核有三大指標(biāo)，均價(jià)、線損和電費(fèi)回收，實(shí)質(zhì)上前兩項(xiàng)都是虛的，關(guān)鍵在于第三項(xiàng)電費(fèi)回收上，這是個(gè)硬性財(cái)務(wù)指標(biāo)。去年江蘇省電力供需矛盾突出，缺電嚴(yán)重，電價(jià)調(diào)整，國(guó)家宏觀調(diào)控等內(nèi)、外部環(huán)境的變化，都給電費(fèi)回收工作帶來(lái)了諸多不利因素，電費(fèi)回風(fēng)險(xiǎn)是電力營(yíng)銷工作面臨的首要風(fēng)險(xiǎn)。

一、電力客戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

電費(fèi)管理是一項(xiàng)嚴(yán)格的相互牽制的科學(xué)管理，受財(cái)經(jīng)制度的約束，它是發(fā)、供、用整個(gè)生產(chǎn)體系中非常重要的一部分，電力企業(yè)如不能及時(shí)、足額地回收電費(fèi)，將導(dǎo)致電力企業(yè)流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)緩慢或停滯，使電力企業(yè)生產(chǎn)受阻而影響安全發(fā)、供電的正常進(jìn)行。不僅如此，電力企業(yè)還要為客戶墊付一大筆流動(dòng)資金的貸款利息，最終使電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果受到很大損失。

(一)、目前客戶欠費(fèi)的特點(diǎn)：

1、客戶欠費(fèi)是一個(gè)各行業(yè)的普遍性問(wèn)題，在欠費(fèi)客戶中既有困難企業(yè)，也有效益良好的行業(yè)和國(guó)家財(cái)政開支的政府機(jī)構(gòu)部門；

2、欠費(fèi)比重較大的多為工業(yè)用戶。這類客戶用電量相對(duì)較大，一但欠費(fèi)相對(duì)比較嚴(yán)重；

3、欠電費(fèi)數(shù)額較大的客戶普遍經(jīng)營(yíng)狀況較差，欠費(fèi)極有可能造成呆、壞帳；

4、隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，每年必有一批企業(yè)虧損或倒閉、破產(chǎn)，造成欠費(fèi)；

5、一時(shí)期，隨著國(guó)家對(duì)高耗能企業(yè)采取的電價(jià)政策，極有可能使一些不成規(guī)模小鋼鐵廠關(guān)門、倒閉，影響電費(fèi)回收；

6、隨著城鄉(xiāng)用電同價(jià)和一戶一表的實(shí)施，由于城市化進(jìn)程的加快，居民欠費(fèi)比例不斷上升。欠費(fèi)金額雖然比例較小，但戶次相應(yīng)增多；

7、居民因搬遷而引起的欠費(fèi)無(wú)法追回，形成死帳。

（二）、電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)分析：

內(nèi)部影響分析：

1、少部分抄表人員責(zé)任心不強(qiáng)，抄表不到位，形成客戶電能表積累電量，待發(fā)行時(shí)，客戶不予認(rèn)可，拒絕交納；

2、對(duì)抄回的電量進(jìn)行復(fù)核、計(jì)算時(shí)，對(duì)電量異常、過(guò)大等情況在復(fù)核時(shí)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成差錯(cuò)電量出現(xiàn)，拒絕交納；

3、電費(fèi)實(shí)行統(tǒng)一帳戶（工行），客戶若跨行交費(fèi)在資金交換的時(shí)間上和靈活性上存在一定的弊端，有時(shí)會(huì)形成月末不能及時(shí)入帳的情況發(fā)生；

4、100KVA及以上用戶按期劃撥電費(fèi)執(zhí)行不力，多數(shù)用戶在月底一次繳清，致使電力企業(yè)流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)緩慢，甚至破產(chǎn)、倒閉用戶的呆帳金額增加；

5、依法收費(fèi)的運(yùn)用上，我們雖然與每一位用戶簽訂了《供用電合同》，但并非每一用電客戶專門就電費(fèi)問(wèn)題簽訂電費(fèi)協(xié)議，從而使一些如定金、保證、資產(chǎn)抵押等有效的防范措施得不到靈活運(yùn)用；

6、營(yíng)銷基礎(chǔ)管理工作做的不扎實(shí)，如搜集客戶基本信息和了解生產(chǎn)情況工作做得不細(xì)致，對(duì)一些客戶的用電性質(zhì)、用電狀況不能了如指掌，尤其是一些租房營(yíng)業(yè)戶，經(jīng)營(yíng)幾個(gè)月后溜之大吉，形成呆帳，電費(fèi)不能及時(shí)回收；

7、控制電費(fèi)回收的新技術(shù)、新裝備運(yùn)行不穩(wěn)定，有電卡表出現(xiàn)故障或人為因素采用其他方式使電卡表運(yùn)行方式設(shè)置錯(cuò)誤，起不到預(yù)付費(fèi)作用的情況發(fā)生。如楊學(xué)江戶，安裝卡表后，未將卡表設(shè)置為預(yù)付費(fèi)狀態(tài)，買電700元，結(jié)算電費(fèi)時(shí)為2000多元，經(jīng)過(guò)催收客戶勉強(qiáng)交納，但運(yùn)行狀態(tài)仍然未進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，又發(fā)生電費(fèi)近5000元。如果說(shuō)第一次裝表人員在安裝卡表初期業(yè)務(wù)技能水平較低，掌握的技術(shù)不全面，致使卡表準(zhǔn)狀態(tài)沒(méi)能調(diào)整好，但經(jīng)催收后又忽略了這個(gè)環(huán)節(jié)，造成再一次欠費(fèi)，就說(shuō)明我們?cè)陔娰M(fèi)回收的管理上還存在漏洞，加大了電費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)；

8、業(yè)擴(kuò)流程的部分環(huán)節(jié)不流暢，傳票超期運(yùn)轉(zhuǎn)，造成少量用戶無(wú)法按時(shí)抄表，待一次錄入發(fā)行電量時(shí)，客戶難以接受，拒交；

9、居民客戶電費(fèi)實(shí)行“買斷制”也存在電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，一些客戶惡意欠繳電費(fèi)，經(jīng)“買斷”催收時(shí)，對(duì)我們所持有的電費(fèi)票據(jù)不予承認(rèn)，甚至還出現(xiàn)要挾、恐嚇等形勢(shì)拒交。

外部環(huán)境影響：

1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，特困企業(yè)轉(zhuǎn)制、倒閉破產(chǎn)企業(yè)不斷增加，但由于尚未形成法制、規(guī)范的回收環(huán)境，真假破產(chǎn)企業(yè)難以區(qū)分，加大了電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)。如新沂印刷廠，該戶于04年5月宣布破產(chǎn)并進(jìn)行破產(chǎn)公告，造成04年5月電費(fèi)和6月表內(nèi)電量發(fā)行電費(fèi)無(wú)法收回，欠費(fèi)金額為3863.25元。其實(shí)該戶近兩年來(lái)由于技術(shù)水平較低，人員包袱重，產(chǎn)品無(wú)特色，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)一直比較困難，但由于其生產(chǎn)量小，用電量較少，電費(fèi)經(jīng)多次催收基本可以按期支付，關(guān)于要破產(chǎn)的問(wèn)題，我們一直不為所知，直致進(jìn)入破產(chǎn)清算程序后，我們才發(fā)現(xiàn)該戶欠費(fèi)。作為我們抄表催費(fèi)人員往往因?yàn)榭蛻舻慕毁M(fèi)信譽(yù)還可以，而忽視了和客戶進(jìn)行有效溝通，不了解他們的發(fā)展趨勢(shì)和最新動(dòng)態(tài)，如果我們能夠及時(shí)關(guān)注有關(guān)產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整動(dòng)態(tài)，掌握企業(yè)關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)方面的信息，做到心中有數(shù)，及時(shí)調(diào)整電費(fèi)催收措施，就完全可以減少電費(fèi)欠費(fèi)的形成。

2、今年隨著國(guó)家宏觀調(diào)控政策和電價(jià)調(diào)整政策的實(shí)施，尤其是對(duì)高耗能的鋼鐵生產(chǎn)行業(yè)沖擊較大。從去年至今，我市招商引資力度加大和經(jīng)營(yíng)者受利益驅(qū)使，一些小型鋼鐵盲目上馬，目前已有40多家，他們生產(chǎn)的產(chǎn)品工藝簡(jiǎn)單，產(chǎn)品質(zhì)量低劣，原來(lái)依靠分時(shí)電價(jià)政策獲取大量利潤(rùn)。隨著電價(jià)的調(diào)整。增加了生產(chǎn)成本，再加上國(guó)家對(duì)環(huán)境保護(hù)的要求，需要投入大量資金進(jìn)行改造，利潤(rùn)空間大大降低，隨時(shí)都有關(guān)、停的可能性，極有可能產(chǎn)生欠費(fèi)。

3、受不確定因素影響，也帶來(lái)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。如城市規(guī)劃建設(shè)影響，拆遷地區(qū)不斷增加，又部分拆遷客戶故意在拆遷前多用電，待拆遷時(shí)一走了之，又如新上商品房客戶裝修進(jìn)行1至2個(gè)月用電后，未能及時(shí)交納，房屋空置，也形成欠費(fèi)。

4、受法律法規(guī)約束，形成電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。《電力供應(yīng)與使用條例》第三十條規(guī)定：客戶逾期未交付電費(fèi)的自逾期之日起計(jì)算超過(guò)30日，經(jīng)催繳仍未付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以按照國(guó)家規(guī)定的程序停電。根據(jù)這一規(guī)定，使我們?cè)趯?duì)用戶采取有效措施上，增加了時(shí)間上的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）、當(dāng)前已采取的防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的措施

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，對(duì)電力營(yíng)銷工作，尤其是電費(fèi)回收工作，能夠早抓早落實(shí)。對(duì)電費(fèi)回收工作進(jìn)行過(guò)程控制，在從業(yè)擴(kuò)到電費(fèi)回收的每個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。

2、用管所加快了管理體制和管理機(jī)制的創(chuàng)新，將電費(fèi)回收工作規(guī)范化和制度化，按照《綜合考核辦法》對(duì)電費(fèi)回收的問(wèn)題進(jìn)行嚴(yán)格考核，推行電費(fèi)“買斷制”，確保完成電費(fèi)回收100％。

3、加強(qiáng)和改進(jìn)電費(fèi)抄、核、收管理工作，定期對(duì)抄表員進(jìn)行抄表區(qū)域輪換，及時(shí)發(fā)現(xiàn)電量隱瞞、抄表錯(cuò)誤等非正常現(xiàn)象，將風(fēng)險(xiǎn)降低。今年3月份通過(guò)對(duì)抄表員的調(diào)換，發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題，都及時(shí)得到了解決，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核、處理。

4、加強(qiáng)了欠費(fèi)客戶信息的收集。對(duì)經(jīng)常欠費(fèi)的居民客戶收集電話號(hào)碼，建立信用等級(jí)，及時(shí)進(jìn)行友情提醒，并將這項(xiàng)工作進(jìn)一步擴(kuò)大到每一位客戶。對(duì)其他的欠費(fèi)客戶及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)，建立電費(fèi)回收快速反映機(jī)制，做到聞風(fēng)而動(dòng)，及時(shí)采取靈活多樣的回收措施。

5、加強(qiáng)營(yíng)銷稽查職能。對(duì)超周期傳票、延期抄表、電費(fèi)差錯(cuò)等問(wèn)題，嚴(yán)格考核，杜絕管理漏洞，增強(qiáng)員工責(zé)任心，減少重大差錯(cuò)的發(fā)生，降低電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

6、對(duì)新立用戶在簽訂《供用電合同》的同時(shí)，依據(jù)《合同法》收取相應(yīng)的定金或辦理?yè)?dān)保，2004年我們共收取電費(fèi)定金200萬(wàn)元。

7、2004年以來(lái)，對(duì)城區(qū)新裝低壓動(dòng)力用戶全部安裝了電卡表，對(duì)一些經(jīng)常催繳的客戶逐步為其更換了電卡表。從實(shí)踐證明，使用電卡表可以有效規(guī)避電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

8、嚴(yán)格執(zhí)行大工業(yè)三四三繳費(fèi)。對(duì)執(zhí)行不到位的用戶，在目前電力緊缺的情況下，果斷采取措施進(jìn)行現(xiàn)電，促其繳納。目前，我們大工業(yè)用戶的電費(fèi)繳納已形成了良好的局面，下一步我們準(zhǔn)備對(duì)100KVA及以上用戶實(shí)行分次劃撥，盡量降低電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

9、對(duì)拆遷用戶欠費(fèi)問(wèn)題與政府拆遷部門達(dá)成協(xié)議，由政府或開發(fā)商統(tǒng)一支付，否則不予辦理用電手續(xù)。通過(guò)這種方式，已回收拆遷欠費(fèi)13000元。

10、針對(duì)我市新上的40多家小鋼鐵行業(yè)，各供電所專門抽調(diào)專人負(fù)責(zé)，采用安裝預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)，或付定金、縮短電費(fèi)結(jié)算周期、定期或突擊檢查等方式，預(yù)防客戶欠費(fèi)形成呆壞賬。

11、嚴(yán)格違約金制度。違約金具有法定性質(zhì)，要堅(jiān)持使用。從2003年4月新系統(tǒng)運(yùn)用以來(lái)，我們按照營(yíng)銷系統(tǒng)要求及時(shí)收取違約金。一方面欠費(fèi)客戶迫于違約金的壓力而改變了繳費(fèi)的態(tài)度，及時(shí)調(diào)整了繳費(fèi)日期，降低了欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；另一方面為我們營(yíng)業(yè)外收入的完成提供了保障。

12、通過(guò)輿論宣傳營(yíng)造良好的電費(fèi)回收環(huán)境。多年以來(lái)，我們每月25-30日，定期在電視臺(tái)繳費(fèi)公告，提高人們及時(shí)繳費(fèi)的意識(shí)，居民客戶當(dāng)月30日前繳費(fèi)的比例已經(jīng)從原來(lái)的50％提高到75％。必要時(shí)，我們將一些欠費(fèi)客戶曝光，形成強(qiáng)大的社會(huì)壓力，使之為維護(hù)自身聲譽(yù)而盡快繳費(fèi)。

13、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)和強(qiáng)化電費(fèi)回收工作。例如：利用技術(shù)措施提高客戶的功率因數(shù)，變罰為獎(jiǎng)；宣傳電價(jià)政策，鼓勵(lì)客戶發(fā)揮價(jià)格經(jīng)濟(jì)杠桿作用，降低電費(fèi)成本等。通過(guò)這些舉措，增強(qiáng)了企業(yè)支付電費(fèi)的能力，進(jìn)一步樹立了電力企業(yè)的良好形象。

（四）、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)防范的對(duì)策

目前我們可以從以下幾個(gè)方面加以考慮：

1、完善技術(shù)手段。繼續(xù)推廣使用電卡表，并加強(qiáng)其功能的開發(fā)和完善，使客戶接受并樂(lè)于使用，從而轉(zhuǎn)變用電觀念。另外要提高設(shè)備的可靠性和準(zhǔn)確性，防止因質(zhì)量和其他非人為因素造成“卡表不動(dòng)作”的現(xiàn)象發(fā)生。

2、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理。電力營(yíng)銷工作的基本任務(wù)是完成好電力銷售、電費(fèi)回收的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和供電服務(wù)目標(biāo)。要加強(qiáng)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理與研究，對(duì)電費(fèi)回收工作面臨的欠費(fèi)結(jié)構(gòu)、資金流轉(zhuǎn)、呆壞賬增加等風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，要加強(qiáng)對(duì)電力銷售市場(chǎng)的分析研究，掌握客戶的用電結(jié)構(gòu)，定期對(duì)電費(fèi)欠費(fèi)回收的典型案例召開分析交流會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

3、依法回收電費(fèi)。嚴(yán)格依法簽訂供用電合同，是化小風(fēng)險(xiǎn)的主要措施，是防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線。要加強(qiáng)合同管理工作，規(guī)范《供用電合同》條款，可以在合同中明確交付的定金，明確電費(fèi)繳納違約處罰條款，對(duì)長(zhǎng)期欠費(fèi)戶應(yīng)積極采取法律手段，在有效的追訴期內(nèi)向法院提訟，依靠強(qiáng)有力的法院判決，保證電費(fèi)回收，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。需要注意的是，供電企業(yè)在運(yùn)用法律回收電費(fèi)時(shí)，自身的各種行為也要符合法定的程序，避免與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)議，甚至成為被告。我們要積極探索擔(dān)保手段在供用電合同中的運(yùn)用。取消電費(fèi)保證金為部分惡意逃避電費(fèi)的客戶打開了方便之門，使供電企業(yè)失去了相應(yīng)的制約手段。我們可以依據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，建議以預(yù)付表?yè)?dān)保抵押、質(zhì)押等方式，建立新的電費(fèi)保證制度，并作為《供用電合同》的附件。

4、取得政府協(xié)助。供電企業(yè)應(yīng)積極向地方政府匯報(bào)，取得政府有關(guān)部門對(duì)催繳電費(fèi)的支持和理解。例如針對(duì)破產(chǎn)、倒閉企業(yè)的電費(fèi)問(wèn)題，我們要與政府破產(chǎn)清算小組建立長(zhǎng)期合作溝通關(guān)系，認(rèn)真防范瀕臨破產(chǎn)企業(yè)、關(guān)停企業(yè)的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，定期向他們了解、關(guān)注企業(yè)動(dòng)態(tài)，破產(chǎn)信息，做到心中有數(shù)，提前進(jìn)入回收程序，盡量減少電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

5、建立客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化電費(fèi)回收環(huán)境。我們要積極推行客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)體系，將企業(yè)的繳費(fèi)情況、繳費(fèi)能力、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、資本結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)效益、發(fā)展前景和社會(huì)信用等信息納入評(píng)價(jià)體系。根據(jù)不同的信用等級(jí)，采用限時(shí)緩繳、停電催繳、電費(fèi)預(yù)繳等辦法，在客戶辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)，可以考慮優(yōu)先安排信用高的客戶；在電力負(fù)荷緊張時(shí)，可以優(yōu)先保證信譽(yù)高的客戶正常用電。建立信用評(píng)價(jià)體系，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能欠費(fèi)或正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)，可以提前采取有效措施，減少欠費(fèi)事后清繳的難度和呆壞賬的產(chǎn)生。

6、完善涉及電費(fèi)收繳的法律法規(guī)。《電力法》在約束供電企業(yè)和客戶雙方電費(fèi)繳納方面有許多不完善的地方。如規(guī)定供電企業(yè)對(duì)欠費(fèi)客戶采取停限電措施時(shí)，必須在欠費(fèi)三十天以上并經(jīng)多次催交無(wú)效的方可進(jìn)行。這在客觀上方便了個(gè)別客戶的惡意欠費(fèi)，增加了風(fēng)險(xiǎn)。又如，違約金的問(wèn)題。居民客戶違約金比例較低，有些客戶甚至愿意支付違約金而不按期繳費(fèi)。建議國(guó)家有關(guān)部門在《電力法》修改中，增加鼓勵(lì)客戶采取預(yù)付費(fèi)方式用電等條款。

二、電力市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

電力市場(chǎng)營(yíng)銷是電力生產(chǎn)全過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)，是縣級(jí)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主渠道。抓住了市場(chǎng)就是抓住了效益，也就抓住了生存和發(fā)展的根本。從經(jīng)濟(jì)環(huán)境看，國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展繼續(xù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)趨勢(shì)，我省經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，我市經(jīng)濟(jì)活力不斷增強(qiáng)，這為電力市場(chǎng)開拓提供了良好的機(jī)遇。但是，從經(jīng)營(yíng)發(fā)展環(huán)境看，國(guó)際繼續(xù)加強(qiáng)宏觀調(diào)控、實(shí)施“雙穩(wěn)健”政策，推行分類電價(jià)，嚴(yán)格限制高耗能產(chǎn)業(yè)，依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的要求日益嚴(yán)格，這些必將給電力營(yíng)銷工作帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自售電量和電價(jià)兩方面。

（一）、當(dāng)前電力市場(chǎng)特點(diǎn)

1、2004年我市供電量為10.01億千瓦時(shí)，增幅為57.4％，但是用電結(jié)構(gòu)十分不合理。工業(yè)用電市場(chǎng)的規(guī)模穩(wěn)居各細(xì)分市場(chǎng)之首。尤為突出的是化肥生產(chǎn)行業(yè)，其用電量占全市用電量的28.57％。其突出特點(diǎn)是受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響較大，執(zhí)行電價(jià)低，利潤(rùn)小。

2、04年電量增幅較大主要原因之一是高能耗企業(yè)迅速向蘇北地區(qū)轉(zhuǎn)移，這些行業(yè)用電比例為25％左右。受國(guó)家宏觀政策和環(huán)保政策的影響，隨時(shí)的關(guān)停對(duì)電力銷售影響較大。

3、與大城市相比，居民用電和商業(yè)用電比例太小，大有潛力可挖。

4、受國(guó)家大市場(chǎng)的牽動(dòng)，國(guó)家產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，小型工業(yè)虧損企業(yè)不斷增加，

5、購(gòu)電成本居高不下企業(yè)利潤(rùn)不能因銷售收入的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)。雖然銷售收入增長(zhǎng)幅度較大，而利潤(rùn)增加卻很少。

（二）、電力市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)分析

1、價(jià)格的不合理使得電力缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，造成客戶流失電力。作為環(huán)保型能源，缺乏其他一次能源靈活的競(jìng)爭(zhēng)手段。國(guó)家制定的過(guò)高電價(jià)，使客戶選擇了其他能源。不少客戶自備柴油發(fā)電機(jī)組自用自發(fā)；農(nóng)村流動(dòng)式柴油機(jī)糧食加工設(shè)備的出現(xiàn)和盛行；煤氣進(jìn)入家庭的普及以及太陽(yáng)能產(chǎn)品的開發(fā)和推廣，都影響了電力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

2、缺少自主的價(jià)格調(diào)整手段國(guó)家對(duì)電價(jià)控制過(guò)死，造成縣級(jí)電力企業(yè)無(wú)權(quán)對(duì)電價(jià)作相應(yīng)的調(diào)整。供電企業(yè)無(wú)法根據(jù)市場(chǎng)需求的變化，對(duì)電價(jià)作適當(dāng)?shù)母?dòng)和調(diào)節(jié)。

3、部分地區(qū)因電網(wǎng)建設(shè)資金短缺,電網(wǎng)的配套工程上不去;有的地段因商業(yè)密集,負(fù)荷集中,人口稠密,雖有變電站和電源,但早已滿負(fù)載或超負(fù)荷運(yùn)行,市政部門無(wú)法再安排增加變電站用地和線路走廊;又得不到足夠的資金加以改造,經(jīng)常出現(xiàn)超負(fù)荷燒保險(xiǎn)絲的現(xiàn)象等。電網(wǎng)的“瓶頸效應(yīng)”使部分新的用戶無(wú)法及時(shí)用上電,也使相當(dāng)部分的老用戶有電用卻用不足,其效果不僅影響投資環(huán)境,也直接影響了電力的營(yíng)銷量。

4、用電結(jié)構(gòu)的不合理將造成電力市場(chǎng)的不穩(wěn)定因素，導(dǎo)致培育的新的增長(zhǎng)點(diǎn)將隨著國(guó)家政策的調(diào)整而流失。

5、整體服務(wù)水平還不高。這些年來(lái)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開展，服務(wù)意識(shí)有了提高，但服務(wù)方式和項(xiàng)目遠(yuǎn)不能適應(yīng)客戶的需求,坐等客戶上門的現(xiàn)象普遍存在，沒(méi)有推出適應(yīng)客戶的多樣化需求的服務(wù)項(xiàng)目，壟斷造成的“門難進(jìn),臉難看”的局面沒(méi)有得到根本改變，距離“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的方針要求還存在差距，難以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的需要。

6、市場(chǎng)營(yíng)銷是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、統(tǒng)一規(guī)劃的戰(zhàn)略，由于目前在市場(chǎng)處于復(fù)雜多變的情況下,對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的定位、營(yíng)銷手段和營(yíng)銷策略缺乏長(zhǎng)期的、統(tǒng)一規(guī)劃的戰(zhàn)略指導(dǎo),市場(chǎng)營(yíng)銷工作基本還存在著“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，忙于應(yīng)付”的局面。

（三）、防范風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策

隨著社會(huì)對(duì)電的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，電力在終端能源消費(fèi)中的份額也必然會(huì)越來(lái)越大。其實(shí)電力市場(chǎng)有還是有許多空檔的，是“賣不掉”與“買不到”和“買不起”同時(shí)并存的市場(chǎng)。供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)各自供電區(qū)的具體情況，適應(yīng)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略，降低電力市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，開拓電力市場(chǎng)。

1、把解決用電“卡脖子”作為擴(kuò)大電力市場(chǎng)的重中之重來(lái)抓。將電力建設(shè)的重點(diǎn)優(yōu)先放在建設(shè)主網(wǎng)、優(yōu)化配網(wǎng)、改造農(nóng)網(wǎng)上，這是拓展電力銷售市場(chǎng)的一個(gè)帶有全局性、長(zhǎng)期性的戰(zhàn)略任務(wù).加快電網(wǎng)建設(shè),消除“瓶頸效應(yīng)”做好電力營(yíng)銷最根本的一條就是要使電網(wǎng)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前,不但要認(rèn)真改善原有電網(wǎng),消除“瓶頸效應(yīng)”,而且要按照發(fā)展的需要做好電網(wǎng)的發(fā)展規(guī)劃。電網(wǎng)建設(shè)涉及征用土地和建設(shè)資金問(wèn)題,但關(guān)鍵還是資金問(wèn)題。目前,電網(wǎng)建設(shè)資金來(lái)源渠道有兩條:其一是電力建設(shè)資金用以電網(wǎng)建設(shè)為主;其二是向銀行貸款籌資建設(shè)電網(wǎng)。

2、實(shí)施營(yíng)銷創(chuàng)新戰(zhàn)略。營(yíng)銷創(chuàng)新是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展的必然選擇。供電企業(yè)要走出買方市場(chǎng)條件下不良的營(yíng)銷環(huán)境，必須不斷地進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新。一是在觀念上盡快實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變：即思想觀念轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以效益為中心的軌道上來(lái)；以計(jì)劃用電為主轉(zhuǎn)變到以電力營(yíng)銷為主的軌道上來(lái)。要主動(dòng)研究市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)。一切圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，全心全意為客戶。二是要抓住國(guó)有重點(diǎn)大型企業(yè)和有效益的中小企業(yè)用電大市場(chǎng)；盯緊國(guó)家重點(diǎn)發(fā)展的鐵路、公路、住宅建設(shè)等產(chǎn)業(yè)，將是產(chǎn)生新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)的大市場(chǎng)；開拓好城鄉(xiāng)居民生活、農(nóng)村、三產(chǎn)等具有長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿Α⑶熬皬V闊的大市場(chǎng)；實(shí)施可替代能源競(jìng)爭(zhēng)，推進(jìn)以電代煤、以電代油、以電代氣、以電代柴工程的實(shí)施，提高電能在中團(tuán)能耗中的占有率。要加強(qiáng)與電方經(jīng)濟(jì)主管部門的聯(lián)系和協(xié)作，參加政府投資洽談會(huì)，積極促進(jìn)地方招商引資，主動(dòng)贏得電力市場(chǎng)。三是深化“綠色通道”工程管理，完善大客戶經(jīng)理制度，加強(qiáng)與電力客戶溝通，準(zhǔn)確把握客戶需求，實(shí)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)客戶特點(diǎn)，制定特定流程，有效縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期。積極做好重點(diǎn)工程項(xiàng)目建設(shè)掛鉤結(jié)隊(duì)，跟蹤服務(wù)，促成項(xiàng)目盡早投產(chǎn)。

3、電力消費(fèi)的主攻方向放在商業(yè)和居民生活用電上。我國(guó)工業(yè)用電所占的用電比例一直在70％左右，而發(fā)達(dá)國(guó)家工業(yè)用電所占用電比例僅為36％－51％之間。可見，今后我國(guó)工業(yè)用電所占用電比例必然呈穩(wěn)定下降趨勢(shì)。但是近些年來(lái)，我國(guó)居民生活用電占全社會(huì)用電比例由7．5％迅猛上升到18％，但距發(fā)達(dá)國(guó)家26．9％－34％這一比例還相差甚遠(yuǎn)。發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)用電比重為25％－30％左右，而我國(guó)只有10％左右，僅為發(fā)達(dá)國(guó)家的1／3。從比較中可知，若具備良好的用電環(huán)境，今后相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間我國(guó)商業(yè)和居民生活用電將呈最旺盛的上升勢(shì)頭，將成為今后電力銷售最亮的增長(zhǎng)點(diǎn)。

4、城鄉(xiāng)市場(chǎng)同步開拓。長(zhǎng)期以來(lái)，供電部門重城市用電，輕農(nóng)村用電；重工業(yè)用電，輕農(nóng)業(yè)用電；重城市居民用電，輕農(nóng)村農(nóng)民用電。造成了電力市場(chǎng)發(fā)育不健全。事實(shí)證明，農(nóng)業(yè)人口占80％的農(nóng)村，有著潛力巨大的用電市場(chǎng)，隨著“兩網(wǎng)”建設(shè)與改造的力度進(jìn)一步加大，農(nóng)村電力市場(chǎng)形成了巨大的增長(zhǎng)點(diǎn)。我們對(duì)城鄉(xiāng)電力市場(chǎng)的開拓，要堅(jiān)持兩手抓，兩手都要硬的同步開拓的一體化戰(zhàn)略，以滿足全體城鄉(xiāng)人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)和文化需求。

5、加快用戶工程進(jìn)度,做好用電售后服務(wù)。所有申請(qǐng)用電的用戶都希望能早日用上電,所有已用電的用戶都希望所用的電能質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的和連續(xù)不斷的(即不停電),這正與電力營(yíng)銷部門企盼增加營(yíng)銷電量的愿望一致。因此,電力營(yíng)銷部門可通過(guò)提高工作效率,加快用電手續(xù)的辦理和工程建設(shè)的速度,爭(zhēng)分奪秒地使用戶早日用上電。同時(shí),保證所有已建立供需關(guān)系的用戶用電的安全和可靠,加強(qiáng)對(duì)設(shè)備線路的巡查維護(hù),發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理,提高供電可靠性,使用戶滿意。

三、竊電與線損管理風(fēng)險(xiǎn)

線損率是縣級(jí)供電企業(yè)營(yíng)銷管理工作中的一項(xiàng)重要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，是全面衡量縣級(jí)供電企業(yè)綜合管理水平的重要標(biāo)志。它不僅體現(xiàn)著一個(gè)供電企業(yè)的技術(shù)水平和科技含量的高低；同時(shí)也直接反映著供電企業(yè)管理水平和員工素質(zhì)的高低。竊電已經(jīng)成為電網(wǎng)供電企業(yè)效益流失的主要原因之一，因此線損管理工作越來(lái)越重要。

（一）、營(yíng)銷管理方面的因素造成的電能損失

1、營(yíng)業(yè)管理?yè)p失：它包括用戶違章用電或竊電：抄表時(shí)的漏抄、錯(cuò)抄：功率因數(shù)過(guò)低：營(yíng)業(yè)核算失誤：倍率差錯(cuò)等所造成的電能損失。

2、計(jì)量技術(shù)管理?yè)p失：它包括計(jì)量裝置的誤差或誤接線(表計(jì)和互感器不按規(guī)定的周期校驗(yàn)、輪換、竣工驗(yàn)收時(shí)對(duì)用電計(jì)量裝置檢查不細(xì))：用電計(jì)量裝置產(chǎn)品不合格或用做校驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)表超出允許誤差范圍而導(dǎo)致一部分經(jīng)校驗(yàn)后的電能表超誤差運(yùn)行；二次回路的連接導(dǎo)線不符合規(guī)程要求；電壓互感器的二次回路接觸不良，電壓損失超出允許范圍等所造成的計(jì)量損失。

3、其他管理?yè)p失：它包括在農(nóng)業(yè)的不用電季節(jié)，農(nóng)業(yè)配變的空、輕載運(yùn)行；補(bǔ)償電容器的投退不及時(shí)；配電變壓器不能根據(jù)季節(jié)性負(fù)荷的變化進(jìn)行電壓檔位的調(diào)整等所造成的電能損失

(二)、降低線損管理風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策

1、加強(qiáng)營(yíng)銷管理，積極運(yùn)用現(xiàn)代化的營(yíng)銷手段，大力開展降損增效。一是繼續(xù)做好普及《電力法》的宣傳教育工作，利用各種媒體和宣傳活動(dòng)，大力宣傳《電力法》和反竊電的重大意義；二是繼續(xù)開展反竊電專項(xiàng)斗爭(zhēng)，積極采用各種稽查手段和方法，嚴(yán)厲打擊竊電行為，抓住典型案例，除按規(guī)定足額進(jìn)行處罰外，還要聯(lián)系新聞單位進(jìn)行社會(huì)曝光；竊電數(shù)額巨大情節(jié)特別嚴(yán)重的，要移交司法部門懲處；三是從計(jì)量裝置和配電設(shè)施上堵塞竊電的漏洞。這不僅包括加強(qiáng)對(duì)電能表下戶線和電力計(jì)量裝置的監(jiān)督和管理，還要強(qiáng)化對(duì)電能計(jì)量裝置防竊電方面的研究，想方設(shè)法徹底堵塞竊電的漏洞；四是加強(qiáng)對(duì)用電戶配電設(shè)備的巡視檢查管理。作為供電企業(yè)職工都有防竊電反竊電的責(zé)任。尤其供電企業(yè)內(nèi)部的用電監(jiān)察、裝表接電、抄表收費(fèi)等從事用電管理的人員，都要自覺肩負(fù)起維護(hù)電力企業(yè)正當(dāng)利益的責(zé)任；

2、抓好抄、核、收工作：一是加強(qiáng)對(duì)抄、核、收人員職業(yè)道德教育，制定嚴(yán)格的考核制度，獎(jiǎng)罰分明，提高其工作責(zé)任心和積極性。確保抄表及時(shí)準(zhǔn)確，核算細(xì)致無(wú)誤，杜絕錯(cuò)抄、漏抄、錯(cuò)算現(xiàn)象。分析異常，查明原因。二是定期開展?fàn)I業(yè)普查，能有效地堵塞漏洞。通過(guò)處理查出的問(wèn)題，也對(duì)職工和用戶起到警示教育作用。三是實(shí)行線損指標(biāo)考核，層層落實(shí)責(zé)任制。通過(guò)“分塊、按片、論條、對(duì)臺(tái)”逐級(jí)實(shí)施指標(biāo)考核，就能把線損管理落實(shí)在廣泛的群眾基礎(chǔ)上，使供電企業(yè)降損工作收到預(yù)期的效果。

3、加強(qiáng)計(jì)量裝置管理。要嚴(yán)把計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)表的核驗(yàn)關(guān)，增加校表次數(shù)，提高校表質(zhì)量。要規(guī)范施工工藝，定期開展現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)，降低計(jì)量技術(shù)損失。

四、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為供電企業(yè)整個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)想中的重要組成部分，服務(wù)優(yōu)質(zhì)是供電企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)之一，體現(xiàn)了企業(yè)的核心價(jià)值觀，也體現(xiàn)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)形象。必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的自覺行動(dòng)。隨著電力客戶對(duì)供電服務(wù)的需求越來(lái)越高，用電營(yíng)銷的服務(wù)工作更是遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，提升服務(wù)品質(zhì)，打造服務(wù)品牌更是謀求企業(yè)發(fā)展的需要。

在電力商品的價(jià)值構(gòu)成與電力行業(yè)的價(jià)值鏈中，產(chǎn)品的價(jià)值是由發(fā)電企業(yè)創(chuàng)造的，服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值則是商業(yè)化運(yùn)營(yíng)過(guò)程中由供電企業(yè)來(lái)創(chuàng)造。換句話說(shuō)，對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，其提供的價(jià)值就是服務(wù)。由于電力商品是同質(zhì)的，在電力商品的交易過(guò)程中，電力營(yíng)銷過(guò)程中惟一能創(chuàng)造價(jià)值差異的就是服務(wù)。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)電力公司與發(fā)達(dá)國(guó)家相比較，其差異很大程度上就在于服務(wù)水平和因此帶來(lái)的市場(chǎng)連鎖反應(yīng)上。因此，提高服務(wù)水平，可以提高整個(gè)行業(yè)的發(fā)展水平。

1、大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),使企業(yè)形象可親可信。由于用戶對(duì)近年來(lái)電力市場(chǎng)發(fā)生的一系列變化不甚了解,因此主動(dòng)提供方便、快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成為大力開拓電力市場(chǎng)的當(dāng)務(wù)之急。我們一定要下決心改變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風(fēng),力求以“笑臉、悅聲、美好的形象”使電力這個(gè)產(chǎn)品盡快成為顧客心中可親、可信、好用、便宜的產(chǎn)品。從3年前的“社會(huì)看電力”、2004年的“電力服務(wù)沿江行”，到05年的“真誠(chéng)服務(wù)在電力”，這一系列活動(dòng)充分表明電力公司在適應(yīng)電力體制改革、滿足社會(huì)發(fā)展需求、打造電力服務(wù)品牌等方面，思路越來(lái)越清晰，舉措越來(lái)越新穎，服務(wù)越來(lái)越實(shí)在。

2、全力營(yíng)造“大服務(wù)”氛圍，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的合力。全局在服務(wù)工作中要樹立“后勤圍著生產(chǎn)轉(zhuǎn)、生產(chǎn)圍著窗口轉(zhuǎn)、窗口圍著客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系。

3、大力推行服務(wù)理念的宣傳教育。把“群眾利益無(wú)小事”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線”、“始于客戶需求，終于客戶滿意”“人人是窗口、個(gè)個(gè)是形象”、“我們永遠(yuǎn)有不足，服務(wù)永遠(yuǎn)無(wú)止境融入到國(guó)網(wǎng)公司“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念中。自覺把客戶需求作為第一要求，把客戶呼聲作為第一信號(hào)，為客戶提高優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

4、從客戶最急、最難、最希望解決的事情做起，根據(jù)客戶需求實(shí)施服務(wù)舉措，塑造服務(wù)品牌形象。要暢通“綠色供電通道”，積極建立客戶關(guān)系體系，大力推行VIP客戶管理制度，推廣建立“電力VIP客戶俱樂(lè)部”，針對(duì)電卡表售電開通“24小時(shí)自動(dòng)售電業(yè)務(wù)”，繼開通“95598”電力服務(wù)熱線后，完善“網(wǎng)上客服中心”，推出網(wǎng)上咨詢、報(bào)修、用電業(yè)務(wù)辦理等。

5、全“一口對(duì)外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，加強(qiáng)程序管理和細(xì)節(jié)控制，對(duì)業(yè)擴(kuò)工程的環(huán)節(jié)進(jìn)行督促、監(jiān)督和跟蹤考核，嚴(yán)格兌現(xiàn)送電承諾時(shí)間。

6、繼續(xù)加強(qiáng)供電服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。深入開展以學(xué)習(xí)《供電服務(wù)規(guī)范》、《城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化窗口標(biāo)準(zhǔn)》和《城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)》為重點(diǎn)的“服務(wù)要規(guī)范，滿意在供電”活動(dòng)，加大對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳和“95598”客服中心等窗口人員執(zhí)行服務(wù)行為規(guī)范的考核工作，對(duì)存在的問(wèn)題和不足，認(rèn)真制定針對(duì)性措施，加以整改。