時(shí)間：2022-09-28 03:54:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇化妝品公司規(guī)章制度，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
第16屆展會(huì)規(guī)模打破以往紀(jì)錄，總面積達(dá)68000平方米 (較去年增加18%)，云集來(lái)自42個(gè)國(guó)家及地區(qū)的1780名參展商 (較去年增加9%)，當(dāng)中包括477家首次參展企業(yè) (占總參展人數(shù)27%)。三天展會(huì)共吸引逾48500名專業(yè)買家到場(chǎng)參觀 (較去年上升8%)。其中，海外參觀者近30000名，比去年增加14%。
亞洲博聞?dòng)邢薰緢?zhí)行副總裁麥高德先生指出:“在經(jīng)濟(jì)環(huán)境不明朗情況下，整體參觀人數(shù)錄得增長(zhǎng)，特別是海外參觀者較去年大幅增長(zhǎng)，成績(jī)令人鼓舞。這足以證明亞太區(qū)美容展在業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)地位。”
SPA SOUL水療項(xiàng)目
今屆展會(huì)焦點(diǎn)之一是第二屆舉辦的Spa Soul水療項(xiàng)目。多位高級(jí)水療品牌贊助商于設(shè)計(jì)優(yōu)雅的展示廊介紹各自的最新產(chǎn)品概念。參觀者亦可于現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)新產(chǎn)品及技術(shù)。
這個(gè)以Spa為主題的項(xiàng)目為水療及美容業(yè)帶來(lái)新商機(jī)，所以深受450多家在“美容院”展區(qū)內(nèi)參展的國(guó)際品牌歡迎。
全球包裝業(yè)動(dòng)態(tài)
在以包裝為主題的“美容業(yè)的環(huán)球服務(wù)與新技術(shù)”研討會(huì)上亞洲及國(guó)際知名包裝界代表透過企業(yè)個(gè)案分析化妝品行業(yè)面對(duì)的新挑戰(zhàn)，分享實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的美容業(yè)新技術(shù)，并倡導(dǎo)善用創(chuàng)新工序以實(shí)現(xiàn)自由設(shè)計(jì)。
另一項(xiàng)專為包裝而設(shè)的活動(dòng)――包裝商宴(BOD “Business or Dinner”)為知名包裝供貨商及品牌商提供一個(gè)尊貴場(chǎng)合，在輕松優(yōu)雅環(huán)境下洽談業(yè)務(wù)。宴會(huì)當(dāng)晚約80家國(guó)際級(jí)包裝商如Albea、Rexam、SGD、Weckerle以及高端品牌商如Bulgari、Chanel、Christian Dior、Coty、La Prairie及 L'Oreal等獲邀出席。
中國(guó)市場(chǎng)研討會(huì)
中國(guó)化妝品市場(chǎng)仍然是眾廠商爭(zhēng)相搶占的領(lǐng)域，其中不乏高端品牌。有關(guān)中國(guó)化妝品市場(chǎng)的熱門話題成為“第十屆中國(guó)化妝品發(fā)展論壇：解析中國(guó)內(nèi)地化妝品市場(chǎng)”的討論焦點(diǎn)。此次論壇旨在讓廣大業(yè)者進(jìn)一步了解中國(guó)化妝品市場(chǎng)狀況，提供中國(guó)相關(guān)規(guī)章制度需知及政策法規(guī)，為外國(guó)品牌進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)做好充分的準(zhǔn)備。
日本市場(chǎng)研討會(huì)
日本憑借其獨(dú)特傳統(tǒng)文化及蓬勃商機(jī)深受美容業(yè)界關(guān)注。“日本美容及水療業(yè)之現(xiàn)況與未來(lái)”研討會(huì)，概括介紹日本最新的水療、美容及化妝品的發(fā)展現(xiàn)狀，分享產(chǎn)品和設(shè)備的成功個(gè)案，分析一向極具潮流觸覺和對(duì)產(chǎn)品要求嚴(yán)格的日本消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。
國(guó)際買家推廣計(jì)劃
2、不能主動(dòng)跟雇主說自己的家庭的情況和過去的瑣事。
3、不能跟雇主說不利于公司的話，要維護(hù)公司的良好形象。
4、不能在雇主家接待，留宿親朋好友。
5、不能用語(yǔ)言或行動(dòng)頂撞雇主，要不可激烈爭(zhēng)辯或說臟話。
6、不能把雇主的孩子或物品在未經(jīng)允許的情況下帶出家門。
7、不能浪費(fèi)雇主家任何東西。
8、不要與老年人，病人，小孩斤斤計(jì)較，要寬容。
9、不能向雇主提出漲工資的要求，應(yīng)向公司提出申請(qǐng)，由公司協(xié)調(diào)。
10、不能偷吃孩子或大人的食品飲料。
11、不能占小孩便宜，使用雇主的化妝品，護(hù)膚品。應(yīng)該自己使用自己的生活用品。
12、不能睡懶覺，按時(shí)作息，早睡早起，午休時(shí)間要和雇主商量。
13、不能長(zhǎng)時(shí)間占用衛(wèi)生間，會(huì)給雇主帶來(lái)諸多不便。
14、不能在款經(jīng)允許的情況下給自己開小灶。
15、不能在未經(jīng)允許的情況下跟雇主同桌就餐，要開始跟雇主商量好分餐還是同桌就餐。
16、不能混用雇主的餐具，要有自己的獨(dú)立的餐具。
17、不能與成年異性詞語(yǔ)過多接觸，以免引起女雇主的反感。
18、不能問詞語(yǔ)私事，不參與家庭的討論，更不能跟外人談?wù)摴椭骷业拇笫滦∏椤?/p>
19、不能翻動(dòng)雇主家的貴重物品和抽屜，潔身自好，清清白白做事，做人。
20、不能用雇主家的電話打私人電話，即便是雇主允許也要盡量節(jié)省時(shí)間。
21、不住家保姆不能在詞語(yǔ)家洗澡，除非雇主允許，也要節(jié)約用水。
22、不能輕易放棄一份工作。（人會(huì)有很多挫折，都是對(duì)你的考驗(yàn)，勇敢面對(duì)。）
家政公司管理制度（二）
1、 每個(gè)員工應(yīng)該遵紀(jì)守法，做合格合法公民。
2、 公司員工應(yīng)著裝整齊，熟悉公司各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)抓。公司車輛應(yīng)車貌鮮亮，體現(xiàn)公司完好形象。
3、 對(duì)待客戶應(yīng)和氣，嚴(yán)禁偷、拿、索要客戶財(cái)物。愛護(hù)公司，有損公司形象的事不做，有損公司形象的話不說，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。
4、 對(duì)待業(yè)務(wù)無(wú)大小、貴賤之分，認(rèn)真完成公司交給的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。
5、 不遲到，不早退，不曠工。嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，有問題應(yīng)及早反映解決。
6、 干活過程中，在客戶家中不抽煙；在樓道中不打鬧；在行車中不向車外拋棄廢物。愛護(hù)客戶財(cái)物，對(duì)客戶物品做到不丟、不損。
7、 中午期間嚴(yán)禁喝酒。
8、 工作當(dāng)中嚴(yán)禁發(fā)生打架、吵架現(xiàn)象，嚴(yán)禁未經(jīng)公司統(tǒng)一私自丟活，降價(jià)。
9、全體員工應(yīng)同心同德，共同遵守各項(xiàng)章程制度，共同維護(hù)公司對(duì)外形象。
家政公司管理制度（三）
1）熱愛本職工作，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)持崗位，熱情服務(wù)
2）遵守公司的公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格按公司的各項(xiàng)規(guī)章制度工作。
3）了解和明確自己所分擔(dān)的本點(diǎn)保潔范圍、保潔計(jì)劃、保潔標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)垃圾實(shí)行袋裝化，做到及時(shí)清運(yùn)。
4）聽從組長(zhǎng)的安排，嚴(yán)格按照清潔程序，保質(zhì)保量地搞好職責(zé)范圍內(nèi)的清掃保潔工作。
5）“七凈”（各樓層地面凈、內(nèi)圍地面凈、外圍人行道凈、雨（污）水井口凈、設(shè)備凈、地面沿路花草根凈、墻根凈）。
6）“六無(wú)”（各管井無(wú)垃圾污染物、無(wú)清掃工具、十字通道無(wú)碎紙皮核，前室和樓梯道無(wú)煙頭、地面無(wú)污水臟物、電梯門和電梯門口無(wú)紙屑臟物）。
7）“適時(shí)”（樓層清潔垃圾清運(yùn)要適時(shí)，必須要做到當(dāng)日垃圾當(dāng)日清除）。
8）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得隨意離崗，注意儀態(tài)儀表，按照規(guī)定穿著統(tǒng)一工作服裝，并佩帶胸卡。
藥品化妝品監(jiān)管科是縣市場(chǎng)監(jiān)管局組建后新成立的科室，涉及業(yè)務(wù)工作面廣，政策性強(qiáng)，如果沒有較高的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，是很難勝任本質(zhì)工作的。基于這一點(diǎn)，我把不斷學(xué)習(xí)作為首要任務(wù)，不斷充實(shí)自己，提高自己，完善自己。在政治理論上，我能加強(qiáng)政治理論的學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了十及十八屆三中四中全會(huì)精神，始終保持清醒的頭腦，在大是大非面前保持堅(jiān)定的政治立場(chǎng)，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和得失觀，對(duì)待工作講奉獻(xiàn)，對(duì)待得失講淡定，不斷提高自身修養(yǎng)；在業(yè)務(wù)上，明白打鐵先要自身硬的道理，自覺學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的知識(shí)。向書本學(xué)，向同事學(xué)，干中學(xué)，學(xué)中干，學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合，不斷增強(qiáng)工作能力。嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制等各項(xiàng)規(guī)章制度。堅(jiān)持依法辦事、堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、堅(jiān)持高效行政。堅(jiān)持廉潔行政，始終堅(jiān)持公開、公平、公正、便民的原則，文明履職、認(rèn)真負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行“五條禁令”和“中央八項(xiàng)規(guī)定”，杜絕、以職謀利和“吃、拿、卡、要、報(bào)”等行為。
1、加強(qiáng)藥品生產(chǎn)企業(yè)日常監(jiān)督檢查。根據(jù)《____x縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)2014年藥品生產(chǎn)日常監(jiān)督檢查工作計(jì)劃的通知》要求，積極開展藥品生產(chǎn)企業(yè)日常檢查工作。根據(jù)日常巡查要點(diǎn)，逐項(xiàng)對(duì)池州東升藥業(yè)有限公司的人員機(jī)構(gòu)、廠房與設(shè)施、物料與產(chǎn)品、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)等進(jìn)行檢查，全年共巡查4次。陪同市食品藥品監(jiān)管局gmp認(rèn)證檢查組跟蹤檢查兩次。發(fā)現(xiàn)問題要求企業(yè)限期整改，并督促企業(yè)整改到位，確保藥品質(zhì)量安全。
2、以防止流弊事件為重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)了特殊藥品的監(jiān)管。制定了《____x縣特殊藥品專項(xiàng)檢查工作方案》。進(jìn)一步加大了、品、蛋白同化制劑、終止妊娠藥物的監(jiān)管力度，每個(gè)季度現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查1次，全年共監(jiān)督檢查14家次，定期上網(wǎng)處理預(yù)警信息，切實(shí)監(jiān)控企業(yè)特殊藥品購(gòu)進(jìn)、銷售、儲(chǔ)存等流向情況，全年沒有發(fā)生非法購(gòu)銷等違法違規(guī)行為和流弊事件。
3、加強(qiáng)藥品流通市場(chǎng)檢查，規(guī)范藥品經(jīng)營(yíng)秩序。
舉辦“全縣藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)貫徹實(shí)施新版gsp培訓(xùn)會(huì)議”,對(duì)新版gsp的購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收、保管、銷售及有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行培訓(xùn)。要求企業(yè)按時(shí)間進(jìn)度進(jìn)行新版gsp認(rèn)證申報(bào)工作，目前我縣已通過新版gsp認(rèn)證三家。建立完善全縣藥品零售企業(yè)信用檔案。2013年度藥品零售企業(yè)被評(píng)為守信48家，基本守信30家，一般失信3家。評(píng)比2013年度藥品零售企業(yè)“示范藥店”的17家，樹立一批消費(fèi)者滿意、嚴(yán)格守法、誠(chéng)實(shí)守信、管理科學(xué)、服務(wù)周到的“示范藥店”，使企業(yè)的信用意識(shí)、管理水平明顯提高，從而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展。共檢查藥品批發(fā)企業(yè)12家次，藥品零售企業(yè)102家次。
4、開展藥品抽驗(yàn)工作
全年共抽驗(yàn)基本藥物50個(gè)批次，日常監(jiān)督抽驗(yàn)181個(gè)批次。基本藥物合格率為100%，日常監(jiān)督抽驗(yàn)合格率為97.3%。
5、強(qiáng)化基本藥物質(zhì)量監(jiān)管
加大對(duì)基本藥物流通和使用環(huán)節(jié)的監(jiān)管力度，強(qiáng)化基本藥物配送企業(yè)的監(jiān)管,對(duì)轄區(qū)內(nèi)配送企業(yè)開展日常監(jiān)督檢查4次，對(duì)企業(yè)的采購(gòu)渠道、購(gòu)進(jìn)驗(yàn)收、儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)、出庫(kù)復(fù)核等影響藥品質(zhì)量的重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行了重點(diǎn)檢查。通過村衛(wèi)生室“規(guī)范藥房”建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)村級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本藥物使用環(huán)節(jié)的監(jiān)管力度。通過這些有效的監(jiān)管措施，全縣基本藥物質(zhì)量進(jìn)一步提升，公眾對(duì)基本藥物的認(rèn)知度和信賴度有所提高，用藥安全得到了有效保障。
6、開展疫苗流通監(jiān)督檢查工作。
根據(jù)省、市局有關(guān)文件要求，對(duì)縣內(nèi)疫苗流通開展了全面監(jiān)督檢查。重點(diǎn)檢查疫苗分發(fā)、使用單位是否是具備相應(yīng)資格；疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、接種單位是否建立和完善疫苗質(zhì)量管理制度，制度執(zhí)行是否落實(shí)到位。是否建立并保存真實(shí)、完整的購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收、分發(fā)記錄。是否具有保證疫苗質(zhì)量的冷藏設(shè)施設(shè)備和冷藏運(yùn)輸工具，儲(chǔ)存、運(yùn)輸是否符合冷鏈要求，是否建立了冷鏈記錄等。
7、加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)報(bào)告與監(jiān)測(cè)工作。
與縣衛(wèi)生局聯(lián)合印發(fā)《2014年醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品不良反應(yīng)/醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測(cè)計(jì)劃》，舉辦了藥品不良反應(yīng)/醫(yī)療器械不良整年監(jiān)測(cè)工作培訓(xùn)班兩期。每月向有關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)通報(bào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥械不良反應(yīng)/事件監(jiān)測(cè)情況。全年共收到adr報(bào)告566份，新的嚴(yán)重的報(bào)告數(shù)20份，其中90%病例來(lái)源于醫(yī)療機(jī)構(gòu)。
8、加強(qiáng)化妝品經(jīng)營(yíng)企業(yè)日常監(jiān)管。
對(duì)全縣的化妝品經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行了摸底調(diào)查，制訂了《全縣化妝品經(jīng)營(yíng)企業(yè)專項(xiàng)整治工作方案》
戶口所在： 廣州 國(guó) 籍： 中國(guó)
婚姻狀況： 未婚 民 族： 漢族
培訓(xùn)認(rèn)證： 未參加 身 高： 158 cm
誠(chéng)信徽章： 未申請(qǐng) 體 重： 50 kg
人才測(cè)評(píng)： 未測(cè)評(píng)
我的特長(zhǎng)：
求職意向人才類型： 普通求職
應(yīng)聘職位： 財(cái)務(wù)主管/總帳主管：，會(huì)計(jì)經(jīng)理/會(huì)計(jì)主管：，會(huì)計(jì)：
工作年限： 14 職 稱： 中級(jí)
求職類型： 兼職 可到職日期： 隨時(shí)
月薪要求： 面議 希望工作地區(qū)： 廣州,,
工作經(jīng)歷廣東益達(dá)醫(yī)療科技有限公司 起止年月：2005-07 ～ 2010-07
公司性質(zhì)： 私營(yíng)企業(yè) 所屬行業(yè)：其他行業(yè)
擔(dān)任職位： 主辦會(huì)計(jì)
工作描述： 商業(yè)一般納稅人/軟件企業(yè)：負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)全盤帳務(wù)處理，行政人事的外勤工作。熟練辦理軟件/高薪企業(yè)先征后退稅務(wù)事項(xiàng)。
離職原因： 公司性質(zhì)： 私營(yíng)企業(yè) 所屬行業(yè)：快速消費(fèi)品(食品,飲料,化妝品)
擔(dān)任職位： 主辦會(huì)計(jì)兼財(cái)務(wù)主管
工作描述： 工業(yè)一般納稅人：負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)全盤帳務(wù)處理及部門人員、事務(wù)的管理，部門每周例會(huì)的組織及主持；部門規(guī)章制度的制定；與其他部門工作聯(lián)絡(luò)及工作回復(fù)事宜等。
離職原因： 求學(xué) 公司性質(zhì)： 中外合資 所屬行業(yè)：通信/電信/網(wǎng)絡(luò)設(shè)備
擔(dān)任職位： 會(huì)計(jì)
工作描述： 外資企業(yè)一般納稅人：負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)的全盤帳務(wù)處理，包括成本、費(fèi)用、應(yīng)收、應(yīng)付、報(bào)表及薪資核算等工作。
離職原因： 待遇太低
廣州大華文化用品有限公司 起止年月：1996-07 ～ 1999-03
公司性質(zhì)： 中外合資 所屬行業(yè)：文娛、體育、辦公用品及設(shè)備
擔(dān)任職位： 出納
工作描述： 外資企業(yè)一般納稅人：主要負(fù)責(zé)日常費(fèi)用報(bào)銷的初審，銀行事務(wù)的往來(lái)，員工薪資的核算及應(yīng)付帳款的對(duì)帳等工作。
離職原因： 尋找專職會(huì)計(jì)工作志愿者經(jīng)歷
教育背景畢業(yè)院校： 暨南大學(xué)
最高學(xué)歷： 本科 獲得學(xué)位: 學(xué)士 畢業(yè)日期： 2009-01
專 業(yè) 一： 會(huì)計(jì)學(xué) 專 業(yè) 二：
起始年月 終止年月 學(xué)校（機(jī)構(gòu)） 所學(xué)專業(yè) 獲得證書 證書編號(hào)
1994-10 1996-07 南方經(jīng)貿(mào)學(xué)院 會(huì)計(jì)學(xué) 專科畢業(yè)證 -
2006-03 2009-01 暨南大學(xué) 會(huì)計(jì)學(xué) 本科畢業(yè)證、學(xué)位證 -
語(yǔ)言能力外語(yǔ)： 英語(yǔ) 一般 粵語(yǔ)水平： 良好
其它外語(yǔ)能力：
國(guó)語(yǔ)水平： 良好
個(gè)人基本簡(jiǎn)歷 ? 姓 名： *** 國(guó)籍： 中國(guó) 目前所在地： 番禺區(qū) 民族： ? 戶口所在地： 越秀區(qū) 身材： *** cm kg 婚姻狀況： 已婚 年齡： 37 歲 培訓(xùn)認(rèn)證： ? 誠(chéng)信徽章： ? 求職意向及工作經(jīng)歷 人才類型： 普通求職 應(yīng)聘職位： 財(cái)務(wù)/審計(jì)/稅務(wù)：會(huì)計(jì)、審計(jì)專員/助理：審計(jì)、財(cái)務(wù)主管/總帳主管：財(cái)務(wù)主管 工作年限： 14 職稱： 初級(jí) 求職類型： 全職 可到職日期： 隨時(shí) 月薪要求： 5000--8000 希望工作地區(qū)： 番禺區(qū) 越秀區(qū) 廣州 個(gè)人工作經(jīng)歷： 公司名稱：
起止年月：XX-05 ～ XX-11
廣州日維健營(yíng)養(yǎng)食品有限公司 公司性質(zhì)：
外商獨(dú)資
所屬行業(yè)：快速消費(fèi)品(食品,飲料,化妝品) 擔(dān)任職務(wù)： 財(cái)務(wù)主管 工作描述： 1.負(fù)責(zé)工商、財(cái)政、稅務(wù)等文件的年檢，使公司符合法律規(guī)定，保障公司運(yùn)轉(zhuǎn)正常； 2.負(fù)責(zé)現(xiàn)金及固定資產(chǎn)的安全及管理； 3.相關(guān)政府部門的溝通； 4.控制AR流程執(zhí)行； 5.控制采購(gòu)流程執(zhí)行； 6.負(fù)責(zé)各種數(shù)據(jù)匯總和分析； 7.出具財(cái)務(wù)報(bào)表提供給我動(dòng)作經(jīng)理和總部財(cái)務(wù)； 8.協(xié)助區(qū)域經(jīng)理完成公司年度預(yù)算； 9.負(fù)責(zé)本部門員工的招聘，試用期考核； 10.負(fù)責(zé)對(duì)部門員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度，提高了服務(wù)意識(shí)； 11.結(jié)合員工的工作目標(biāo)和工作表現(xiàn)，進(jìn)行年度績(jī)效考核； 12.加強(qiáng)流程管理并監(jiān)督檢查； 13.根據(jù)預(yù)算控制各部門管理費(fèi)用； 14.完成區(qū)域經(jīng)理交給的其他工作。 離職原因： ? ? 公司名稱：
起止年月：XX-07 ～ XX-10
華敦商業(yè)（廣州）有限公司 公司性質(zhì)：
私營(yíng)企業(yè)
所屬行業(yè)：批發(fā)/零售 擔(dān)任職務(wù)： 會(huì)計(jì)主任 工作描述： 從出納、應(yīng)收賬、應(yīng)付賬、總賬到報(bào)稅都是本人管理的范圍，3年的管理工作中，使到財(cái)務(wù)部可以在最簡(jiǎn)要有效的流程中服務(wù)公司各個(gè)職能部門，和諧共進(jìn)。對(duì)應(yīng)收賬款方面，力求以最短的時(shí)間收回銷售貨款（華南區(qū)16間聯(lián)營(yíng)店的應(yīng)收賬齡一直保持在25天的范圍之內(nèi)）；而應(yīng)付賬款方面，依照公司相關(guān)給付政策，有計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行給付，有度地保障公司現(xiàn)金流收付平行(華南區(qū)前線、后勤工作的所有使費(fèi)以及貨款的給付)；總賬方面，根據(jù)新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，以及配合公司會(huì)計(jì)制度執(zhí)行，達(dá)到前后可比，及時(shí)記錄，數(shù)據(jù)精確，為公司決策層提供準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù)； 離職原因： 總部遷移 ? 教育背景 畢業(yè)院校： 對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 最高學(xué)歷：
淘寶上經(jīng)營(yíng)國(guó)貨護(hù)膚品的賣家，以代號(hào)“唐寄奴”的蔣雅芬最為出位。在國(guó)貨產(chǎn)品利潤(rùn)如此薄弱的情況下，4年多時(shí)間，蔣雅芬從最初三個(gè)月總共盈利300元，做到如今一個(gè)月流水額50多萬(wàn)元。
個(gè)性化經(jīng)營(yíng)
廠商主動(dòng)上門合作
起初，蔣雅芬在雜志擔(dān)任時(shí)尚編輯。出于對(duì)國(guó)貨護(hù)膚品的懷舊情結(jié)，蔣雅芬做了一期關(guān)于經(jīng)典國(guó)貨的專題，為此跑遍數(shù)十家大小商場(chǎng)，幾番辛苦，那些承載著幾代人記憶的黃底藍(lán)邊鐵盒子、白瓶子，被她從商場(chǎng)的犄角旮旯搜了出來(lái)。
雜志一刊出，許多與她同樣有國(guó)貨情結(jié)的朋友來(lái)了興趣，紛紛托她代購(gòu)。一盒1.3元的香粉被分裝成好幾個(gè)小袋封好，在淘寶上掛出1毛錢的價(jià)格。頭四個(gè)月，居然賺了400元。蔣雅芬試圖直接從廠家進(jìn)貨，量太小而被廠家拒絕，她只得找到二級(jí)甚至三級(jí)商。
淘寶上經(jīng)營(yíng)國(guó)貨護(hù)膚品的店鋪競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，只有與眾不同，才能讓更多的顧客選擇自己。
第一步，起個(gè)吸引人的店名――唐寄奴。名字是招牌，是買家接觸的第一步。名字要簡(jiǎn)潔通俗，說白了就是好記。用字吉祥，給人美感。
“奴”是中國(guó)古代女子的謙稱，“寄奴”就是說顧客寄予希望。辛棄詞里“人道寄奴曾住。想當(dāng)年，金戈鐵馬，氣吞萬(wàn)里如虎。”這個(gè)“寄奴”是宋武帝劉裕，詞的情景好比國(guó)產(chǎn)化妝品，昔日只有條件好的人才可以用得起的，如今，在國(guó)外品牌的沖擊下，市場(chǎng)占有率和名氣都大不如前。大唐盛世，國(guó)外的中國(guó)人生活的地方都叫唐人街，“唐”非常有中國(guó)氣息。大家看到唐寄奴的名字，幾乎就可以想象是個(gè)賣懷舊產(chǎn)品。
第二步，蔣亞芬?guī)缀鯇⑺郛a(chǎn)品試用了個(gè)遍，一一寫下使用心得和導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)，這在當(dāng)時(shí)屬首創(chuàng)。把廠家的介紹和自己的感受都可以寫到里面，盡量把客戶可能會(huì)咨詢的問題都寫到里面，這樣可以減少咨詢量。“唐寄奴”逐漸形成了獨(dú)有的文化氛圍，沉淀了越來(lái)越多的回頭客，并通過口碑相傳拉來(lái)了更多新顧客。
第三步，嚴(yán)格控制利潤(rùn)率，不講價(jià)。即使由廠家直接供貨，但利潤(rùn)比在區(qū)域商那里拿貨還要低。以宮燈杏仁蜜為例，蔣雅芬從商場(chǎng)買貨，6.1元買7.5元賣；從區(qū)域商處進(jìn)貨時(shí)，4元進(jìn)6元賣；廠家進(jìn)貨，2.5元進(jìn)2.9元賣。
蔣雅芬不接受議價(jià)。有個(gè)顧客咨詢了幾天，最后下單500多元，提出抹零。蔣雅芬不抹，最后顧客沒有買。在價(jià)格方面保持一直不松動(dòng)，慢慢顧客也就習(xí)慣了。講價(jià)很浪費(fèi)人力和精力，也影響客戶感情。有人議價(jià)，你讓利了，有人不議價(jià)，你原價(jià)賣了，她們知道后會(huì)覺得不公平。
2007年5月,人民日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)對(duì)她國(guó)貨小店“唐寄奴”進(jìn)行了報(bào)道，在人民日?qǐng)?bào)網(wǎng)后，很多國(guó)外的華人論壇網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，那段時(shí)間，蔣雅芬總是半夜接到國(guó)外的電話，每天都有10多個(gè)國(guó)外的訂單。許多留學(xué)海外的中國(guó)學(xué)生在蔣雅芬的小店購(gòu)買國(guó)貨，其中加拿大、英國(guó)的客戶最多。小店生意有了起色，每天的流水額從幾十塊錢慢慢增長(zhǎng)到了3000多元。“唐寄奴”的名聲越來(lái)越響，曾將她拒之門外的一些廠商也主動(dòng)為她直接供貨。2008北京奧運(yùn)會(huì)成功舉辦，人們的愛國(guó)熱情猛漲，國(guó)貨也成了香餑餑。
規(guī)范化管理
叛逆80后成好員工
員工數(shù)量增加到了十幾名，蔣雅芬也從事必躬親的狀態(tài)逐漸抽離出來(lái)，慢慢把工作轉(zhuǎn)交給招聘來(lái)的“小員工”身上。
【關(guān)鍵詞】 藥庫(kù)管理
我院是二級(jí)甲等醫(yī)院，承擔(dān)著本地區(qū)及周邊地區(qū)約180 萬(wàn)人口的防病治病工作。年?duì)I業(yè)額超過3億元。在甲流、非典時(shí)期都是本地區(qū)的中流砥柱。為了更好地為臨床服務(wù)，確保患者用藥安全有效，防止不良事件的發(fā)生，我們將藥庫(kù)管理與藥品采購(gòu)分離開，分別由不同的人員負(fù)責(zé)，并成立藥品采購(gòu)委員會(huì)，由院長(zhǎng)直接分管。采購(gòu)部只負(fù)責(zé)藥品的采購(gòu)，采購(gòu)計(jì)劃由藥庫(kù)保管員負(fù)責(zé)制定。在人力物力資源信息之間進(jìn)行最佳配置，取得了明顯的收益。現(xiàn)將筆者的一點(diǎn)心得總結(jié)如下。
藥庫(kù)承擔(dān)藥品、原材料、化學(xué)試劑、檢驗(yàn)試劑、生物制品的儲(chǔ)存與管理，下設(shè)冷庫(kù)、大輸液倉(cāng)庫(kù)、普通藥品倉(cāng)庫(kù)、中藥飲片、中藥庫(kù)、危險(xiǎn)藥品倉(cāng)庫(kù)、冷藏庫(kù)。倉(cāng)儲(chǔ)面積近2500m2，配備電子信息系統(tǒng)管理藥庫(kù)。
1 藥品目錄的制訂
嚴(yán)格按照衛(wèi)生部與江蘇省基本藥物目錄的要求，并結(jié)合本院的臨床情況制訂基本藥物目錄。
2 采購(gòu)原則
2.1 列入基本藥物目錄的品種，由藥庫(kù)嚴(yán)格按照藥品維護(hù)原則制定藥品采購(gòu)計(jì)劃，在藥品采購(gòu)委員會(huì)批準(zhǔn)后，交藥品采購(gòu)部門采購(gòu)。
2.2 未中標(biāo)但是有替代品的藥品原則上不采購(gòu)
2.3 未中標(biāo)并且沒有替代品的品種，臨床上確需采購(gòu)的。為防止采購(gòu)額超過上級(jí)制定的比例，采購(gòu)部嚴(yán)格控制。按照《藥品臨時(shí)采購(gòu)管理辦法》，由臨床科室填寫《藥品臨時(shí)采購(gòu)申請(qǐng)單》，科主任簽字確認(rèn)，藥庫(kù)審核，報(bào)主管院長(zhǎng)審批后，采購(gòu)部按照申請(qǐng)單上得數(shù)量進(jìn)行采購(gòu)。申請(qǐng)單當(dāng)次有效。
2.4 不按實(shí)行集中招標(biāo)采購(gòu)的特殊品種如品、、毒性藥品、中藥材、中藥飲片等按照原有的采購(gòu)品種與采購(gòu)渠道進(jìn)行采購(gòu)。中藥材與中藥飲片應(yīng)有包裝并附有質(zhì)量合格標(biāo)志。每件包裝中藥材注明品名、產(chǎn)地、供貨單位。中藥飲片標(biāo)明品名、上產(chǎn)日期、生產(chǎn)企業(yè)等。
2.5 因臨床搶救必需的品種，可以由臨床直接向采購(gòu)部提出，由采購(gòu)部直接采購(gòu)，后補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。
2.6 首次引進(jìn)的藥品由采購(gòu)部進(jìn)行資格審查，包括生產(chǎn)廠家、供貨單位，嚴(yán)禁采購(gòu)五無(wú)品種、無(wú)注冊(cè)商標(biāo)、無(wú)生產(chǎn)廠家、無(wú)上產(chǎn)批號(hào)、無(wú)有效期、無(wú)批準(zhǔn)文號(hào)的產(chǎn)品。嚴(yán)禁采購(gòu)化妝品等非治療性藥品及無(wú)國(guó)準(zhǔn)字的藥品。
2.7 在藥品采購(gòu)活動(dòng)中，嚴(yán)禁以任何形式收受回扣。
2.8 藥品供貨單位的確定原則：和我院直接發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨公司的注冊(cè)金額要在800萬(wàn)元以上，并且注重公司的信譽(yù)，原則上不開新戶。
3 藥品計(jì)劃的制訂
3.1 制定原則 本著每月制訂一次，采購(gòu)一次，但又確保臨床供應(yīng)的原則，由藥庫(kù)保管員制訂藥品采購(gòu)計(jì)劃，交采購(gòu)委員會(huì)審批通過。我們藥庫(kù)實(shí)行的是數(shù)量動(dòng)態(tài)管理。賬面數(shù)與實(shí)際庫(kù)存時(shí)時(shí)刻刻保持一致，不得有偏差。利于找出原因。
3.2 平時(shí)根據(jù)庫(kù)存凈面積和藥品的用量、采購(gòu)總量的占地面積的多少，由采購(gòu)部向供貨單位下發(fā)采購(gòu)訂單。用量小或占地面積小的品種一次采購(gòu)?fù)瓿桑昧看蠡蛘嫉孛娣e大的品種，可以要求供貨單位分次送貨，可以兩次或每周一次。
3.3 在每個(gè)月的中間時(shí)候，藥庫(kù)保管員可以根據(jù)藥品的實(shí)際使用對(duì)藥品計(jì)劃做出微調(diào)，上報(bào)科主任，由采購(gòu)部實(shí)施。
4 藥品的入庫(kù)驗(yàn)收
藥品到貨時(shí)，保管員按照藥品的采購(gòu)計(jì)劃、發(fā)票驗(yàn)收，核對(duì)藥品的品名、規(guī)格、單位、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、生產(chǎn)批號(hào)、有效期、包裝情況等，并及時(shí)做好入庫(kù)登記。有效期在6個(gè)月內(nèi)的不得入庫(kù)。品、由兩人驗(yàn)收至最小包裝。對(duì)冷藏藥品要嚴(yán)格核對(duì)冷藏條件，確保藥品進(jìn)入藥庫(kù)的質(zhì)量。發(fā)現(xiàn)不合格的情況，及時(shí)要求供貨公司退換貨。嚴(yán)防假劣藥品進(jìn)入我院。由于藥品實(shí)行招標(biāo)政策，價(jià)格信息多變。我們?cè)O(shè)置了專職的藥品價(jià)格專員，隨時(shí)上網(wǎng)查對(duì)藥品的價(jià)格，出現(xiàn)與招標(biāo)網(wǎng)不符的價(jià)格，隨時(shí)退貨。及時(shí)糾正藥品的價(jià)格信息，以免造成患者的損失。
5 藥品的領(lǐng)用
5.1 藥房藥品的領(lǐng)用 各藥房按照藥品的使用情況，將需要的藥品輸入電腦，直接傳送到藥庫(kù)的電腦，藥庫(kù)出庫(kù)員按照領(lǐng)用信息與藥品的庫(kù)存情況編制出藥品領(lǐng)用單，一式四份，一份交藥房領(lǐng)用人員進(jìn)行核對(duì)，一份交藥庫(kù)保管員，一份交財(cái)會(huì)人員，一份裝訂，留存?zhèn)洳椤?/p>
5.2 科室藥品的領(lǐng)用 各臨床科室需要領(lǐng)用藥品時(shí)，由科主任或護(hù)士長(zhǎng)簽發(fā)藥品領(lǐng)用單，按照藥房發(fā)藥的模式執(zhí)行。
6 藥品的在庫(kù)維護(hù)
6.1 藥庫(kù)實(shí)行分區(qū)色標(biāo)管理。綠色―合格藥品 黃色―待退或待檢藥品 紅色―不合格藥品。按照這個(gè)情況劃分，分別存放，一目了然。
6.2 藥品維護(hù)是繁瑣、枯燥的工作。藥庫(kù)保管員要加強(qiáng)責(zé)任心，做好藥品的在庫(kù)養(yǎng)護(hù)工作。每天觀察記錄兩次溫濕度計(jì)。對(duì)超出范圍的要作出處理，如開啟空調(diào)、除濕機(jī)等。尤其是冷庫(kù)藥品、危險(xiǎn)藥品庫(kù)德情況。
6.3 根據(jù)藥品的有效期情況，做好滯銷藥品及近效期藥品的管理。對(duì)于滯銷藥品，藥庫(kù)保管員要及時(shí)總結(jié)上報(bào)，以便退回供貨公司（之前有協(xié)議）。對(duì)于近效期藥品，和周圍的醫(yī)院聯(lián)系分銷，防止藥品失效。
6.4 由于在藥品領(lǐng)用單上顯示領(lǐng)用后的庫(kù)存數(shù)與賬面數(shù)，藥庫(kù)保管員可以根據(jù)信息隨時(shí)核對(duì)誤差，以便及時(shí)找出原因，追查發(fā)藥信息，進(jìn)行糾正。基本達(dá)到100%的賬面相符率。
一、置地廣場(chǎng)概況上海置地廣場(chǎng)是一家滬港合資的大型綜合性百貨商廈，位于繁華的南京路步行街中段：南京東路、山西路口。商廈占地面積3918平方米，總營(yíng)業(yè)面積3.1萬(wàn)平方米。
上海置地廣場(chǎng)商廈有限公司成立于1994年11月，自1997年1月9日開張以來(lái)，商廈以琳瑯滿目的商品、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、嚴(yán)格的管理迅速在滬上競(jìng)爭(zhēng)激烈的百貨業(yè)脫穎而出，銷售業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)，首開外貿(mào)商品城、名牌特販中心等特色樓層，并在以服飾、皮具、化妝品為專業(yè)經(jīng)營(yíng)大類的運(yùn)營(yíng)中不斷完善和提高自身的經(jīng)營(yíng)品位。
20__年年初，商廈又斥巨資將地下兩個(gè)樓層近6000平方米的面積改建為商場(chǎng)，從而為商廈經(jīng)營(yíng)大類的進(jìn)一步拓展提供了更為廣闊的舞臺(tái)。由于選擇經(jīng)營(yíng)大類和定位的準(zhǔn)確，使得商廈在經(jīng)歷了積極的調(diào)整之后，取得了一系列優(yōu)異的業(yè)績(jī)。
二、置地廣場(chǎng)投資背景
置地廣場(chǎng)開發(fā)商萬(wàn)泰是一家中外合資企業(yè)，由香港約克洋服有限公司、香港九昱建設(shè)股份有限公司（成立于1992年，注冊(cè)資本折合人民幣約1.25億）和上海金外灘有限公司（成立于1996年，是國(guó)家房地產(chǎn)開發(fā)一級(jí)資質(zhì)單位）三方合資，其中香港約克洋服占股55％，后兩者分別占股25％和20％。三方于1993年開始投資建造置地廣場(chǎng)，注冊(cè)資本20__萬(wàn)美元，投資總額5729萬(wàn)美元。由于是當(dāng)時(shí)南京路引進(jìn)的第一個(gè)外資項(xiàng)目，各方對(duì)此都很是重視。
但由于受東南亞金融危機(jī)和市場(chǎng)低迷的影響，兩個(gè)小股東不斷提出退出的想法。三方于20__年10月徹底分開并達(dá)成協(xié)議，香港九昱和金外灘將名下股權(quán)悉數(shù)轉(zhuǎn)給香港約克洋服公司。后來(lái)約克洋服把置地廣場(chǎng)80％以上的產(chǎn)權(quán)以46176萬(wàn)元的價(jià)格出售給了申能集團(tuán)（1996年成立，公司注冊(cè)資本60億元，主要從事電力、燃?xì)獾饶茉椿A(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目的投資、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理，為上海市國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)出資監(jiān)管的國(guó)有獨(dú)資有限責(zé)任公司）。
三、置地廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況
（一）經(jīng)營(yíng)定位
1999年南京路步行街的開通，為置地廣場(chǎng)帶來(lái)了更為廣闊的商機(jī)，公司決策層及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，將公司開業(yè)之初鎖定在廣大白領(lǐng)階層的經(jīng)營(yíng)定位，改以更年輕、更時(shí)尚、更流行的形象展現(xiàn)在廣大消費(fèi)者面前，將原來(lái)的白領(lǐng)定位更具體、更細(xì)化。置地廣場(chǎng)商廈秉持“特色百貨”和“專業(yè)百貨”相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)理念，以更年輕、更流行、更時(shí)尚的時(shí)尚定位經(jīng)營(yíng)宗旨吸引前衛(wèi)、年輕的群體成為商廈的消費(fèi)主體，以日趨成熟和科學(xué)嚴(yán)格的管理為消費(fèi)者提供更優(yōu)勢(shì)、更人性化的服務(wù)，成為南京路步行街上的時(shí)尚百貨代表。
（二）樓層布局
上海置地廣場(chǎng)共有10個(gè)樓面，包括地下兩層和地上八層。地下二樓是盛名卓著的會(huì)員制名牌特販中心，各類名牌特價(jià)商品，全場(chǎng)超低價(jià)供應(yīng)，并經(jīng)常與各國(guó)內(nèi)外著名品牌聯(lián)系，舉辦大型特賣專場(chǎng)，使名牌進(jìn)一步貼近尋常百姓。地下一樓主要經(jīng)營(yíng)名牌童裝、玩具、男鞋、女拎包、休閑食品、香煙，并設(shè)有季諾意式休閑餐廳，供顧客閑坐小憩。一樓陳列著化妝品、女鞋、手袋以及眼鏡等商品。二樓經(jīng)營(yíng)活潑亮麗的少女裝、各類少女飾品及時(shí)尚手表。三樓經(jīng)營(yíng)優(yōu)雅時(shí)尚的少淑裝，以及各式圍巾、女褲。四樓以中高檔淑女裝為主，同時(shí)經(jīng)營(yíng)內(nèi)衣、睡衣、孕婦裝、襪品、羊絨制品等。五樓引進(jìn)國(guó)內(nèi)外中高檔男裝、男士皮具品牌，營(yíng)建高尚、經(jīng)典的男人世界。六樓專業(yè)經(jīng)營(yíng)床上用品、小家電、照相器材、通訊器材、箱包、音像制品、文教用品。七樓是體育運(yùn)動(dòng)休閑城，經(jīng)營(yíng)運(yùn)動(dòng)休閑服飾、運(yùn)動(dòng)用品等。八樓是馳名滬上的外貿(mào)商品銷售中心，匯聚了上海數(shù)十家外貿(mào)公司的各類外銷商品，有外銷男女休閑服飾、床上用品、地毯、蘭印花布、皮鞋、童裝玩具、外銷工藝品等，價(jià)格較為低廉，其目標(biāo)顧客為工薪階層。八樓的另一特色是“玻璃房外銷童裝”，以其特惠的價(jià)格、流行的款式、優(yōu)良的做工受到媽媽們的青睞。
置地廣場(chǎng)樓層布局
樓層
大類
B2
會(huì)員制名牌特販中心
B1
童裝、玩具、男鞋、女拎包、休閑食品、香煙、季諾意式休閑餐廳
F1
化妝品、女鞋、手袋、眼鏡
F2
少女裝、少女飾品、手表
F3
少淑裝、圍巾、女褲
F4
淑女裝、內(nèi)衣、睡衣、孕婦裝、襪品、羊絨制品
F5
男裝、男士皮具、男士?jī)?nèi)衣
F6
小家電、照相器材、通訊器材、箱包、音像制品、床上用品、文教用品
F7
體育運(yùn)動(dòng)休閑城
F8
外貿(mào)商品銷售中心
附1：置地廣場(chǎng)各大類品牌概況
（三）品牌概況
女裝大類中，置地有78個(gè)品牌，永安有111個(gè)品牌，其中相同的品牌有20個(gè)，分別是：VEROMODA、JOJO、箱子、卡莎布蘭卡、SODA、ERIT、ONLY、ETAMWEEKEND、B2、BOINI、EV、KAKO、BASICHOUSE、F.NY（法妮）、雅瑩、影兒、馬天奴、娜爾思、萊斯姬拉。
通過比較可以發(fā)現(xiàn)：永安的女裝幾乎涵蓋了置地所有的層次較高品牌。而置地的女裝品牌更以時(shí)尚迎人，職業(yè)女裝相對(duì)很少，女裝店堂布置明顯流露出激情與活力。永安相對(duì)于置地品牌覆蓋更廣，但有些品牌新品上架速度較置地要慢一拍。
在女鞋大類中，置地共有22個(gè)品牌，永安有17個(gè)品牌，其中相同的品牌有5個(gè)，分別是：Belly、森達(dá)、ST&amAT、達(dá)芙妮、法拉莉。
在不同的品牌中，置地的LeSaunda、STACCATO、千百度都是相對(duì)檔次較高的，而永安的興而達(dá)、維姿、倩女等品牌則是相對(duì)檔次較低的。（附3：永安百貨各大類品牌概況）
在男裝大類中，置地有31個(gè)品牌，永安有59個(gè)品牌，其中相同的品牌有8個(gè)，分別是：JACKJONES、馬克華菲、卡帝樂、觀奇洋服、花花公子、卡丹狄諾、圣大保羅、凱普狄諾、PAER（過路人）。
在男鞋大類中，置地有11個(gè)品牌，永安有19個(gè)品牌，其中相同的品牌有6個(gè)，分別是：CLARKS、華倫天奴、喜來(lái)登、ECCO、卡帝樂鱷魚、沙馳。
兩店的品牌雷同不是很多，但是置地的品牌相對(duì)更具時(shí)尚特色，吸引了較多年輕中高端客源，與永安目標(biāo)消費(fèi)群有部分重疊。通過實(shí)地考察可以發(fā)現(xiàn)置地的優(yōu)勢(shì)大類是少淑女裝，占據(jù)了二、三、四三 個(gè)樓層，擁有較多知名品牌，且新品上市較永安要快捷。而其其他商品大類相對(duì)于商圈內(nèi)其他企業(yè)來(lái)說并不出色。如置地的黃金珠寶大類幾乎沒有、羊絨、化妝品、數(shù)碼家電也相對(duì)較弱。在商品大類中，置地一直堅(jiān)持“更年輕、更時(shí)尚、更流行”的經(jīng)營(yíng)方針，及時(shí)剔除與商廈整體經(jīng)營(yíng)格局不相符合的品牌。例如前一階段的商品調(diào)整中，像“秀”這樣銷售較好但目標(biāo)消費(fèi)群為中老年的品牌因?yàn)榕c其定位不相符合而被淘汰。可見在品牌調(diào)整中，對(duì)經(jīng)營(yíng)定位的理解和堅(jiān)持對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的特色體現(xiàn)起著決定作用。
（四）營(yíng)銷狀況
1、促銷活動(dòng)精彩紛呈。置地廣場(chǎng)促銷活動(dòng)的方式主要有節(jié)日促銷和商品促銷兩種。節(jié)日促銷常常借助三八婦女節(jié)、父親節(jié)、六一兒童節(jié)、教師節(jié)等法定節(jié)慶日或傳統(tǒng)節(jié)日開展。其促銷手段常采取級(jí)級(jí)送、直接折扣、電腦抽獎(jiǎng)等形式，如滿100折15元，滿200折40元，滿300折70元；滿200參加電腦抽獎(jiǎng)，贏取100，80，60，40，20元購(gòu)物券。商品促銷主要借助于與供應(yīng)商的良好關(guān)系，頻繁開展單柜促銷，如：蜜雪兒新年贈(zèng)禮、歐伯萊：新品上市歡慶一周、花木馬全場(chǎng)3.5－5折、JAORT繽紛贈(zèng)禮、奧卡索滿300減100。（附2：置地廣場(chǎng)20__年促銷信息）
隨著經(jīng)濟(jì)生活水平的不斷提高，商品品類日益豐富，人們挑選商品的余地越來(lái)越大。而商圈內(nèi)商品的同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，日新月異的促銷手段已經(jīng)成為商家的制勝法寶。但置地的促銷活動(dòng)多以如“六一”、“教師節(jié)”等傳統(tǒng)節(jié)日為契機(jī)開展，并未創(chuàng)造節(jié)日，制造消費(fèi)熱點(diǎn)。平時(shí)的營(yíng)銷活動(dòng)也僅僅是級(jí)級(jí)送、直接折扣、電腦抽獎(jiǎng)等促銷形式，并未有真正意義上的營(yíng)銷活動(dòng)存在。而現(xiàn)今似乎文化營(yíng)銷更加能吸引消費(fèi)者，可以頻繁開展體驗(yàn)式營(yíng)銷活動(dòng)讓顧客真正的置身其中，在宣傳企業(yè)形象的同時(shí)擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)。
2、廣告宣傳到位。置地廣場(chǎng)商廈的戶外大幅廣告常常新穎而富有創(chuàng)意，給人以視覺上的沖擊，在利用營(yíng)銷廣告解讀流行趨勢(shì)、吸引眾多消費(fèi)者的同時(shí)，也體現(xiàn)了置地更年輕、更時(shí)尚、更流行的時(shí)尚定位經(jīng)營(yíng)。另一方面，置地充分利用目標(biāo)消費(fèi)群的特性，把網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用得淋漓盡致。置地的幾乎任何促銷活動(dòng)都可以在網(wǎng)絡(luò)上找到。與傳統(tǒng)的三大媒體（報(bào)刊、廣播、電視）廣告及近來(lái)備受垂青的戶外廣告相比，網(wǎng)絡(luò)廣告目標(biāo)群確定，點(diǎn)擊消費(fèi)網(wǎng)站多為年輕消費(fèi)群，所以可以直接命中有可能用戶，置地的網(wǎng)上廣告更具針對(duì)性。
四、置地廣場(chǎng)管理特點(diǎn)
1、嚴(yán)格的規(guī)章制度管理。制度對(duì)組織效率提升的意義不言而喻。置地建立了一套嚴(yán)格的營(yíng)業(yè)員管理規(guī)章制度，采取重罰重獎(jiǎng)的方式管理營(yíng)業(yè)員。制度管理，意味著管理必須具備一定的剛性，在制度面前，盡量避免例外的發(fā)生，否則很容易將制度變成一紙空文。對(duì)制度不滿的時(shí)候，也不能否認(rèn)制度的嚴(yán)肅性，而是堅(jiān)持對(duì)制度的執(zhí)行并通過制度反饋和修改的正當(dāng)渠道進(jìn)行意見和建議。
2、賣場(chǎng)主管分析銷售情況。賣場(chǎng)主管不但要對(duì)樓層進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，還要定期進(jìn)行銷售情況分析，包括分析整體銷售情況、調(diào)整柜臺(tái)的業(yè)績(jī)比較、比較各柜臺(tái)業(yè)績(jī)、銷售前、后三名分析、本月工作情況等內(nèi)容。上述分析資料為管理層做出正確的決策、進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
3、努力實(shí)現(xiàn)信息對(duì)稱。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，置地對(duì)營(yíng)業(yè)員下達(dá)指標(biāo)，及時(shí)收集其他商廈同類商品的銷售情況和相關(guān)信息，從而能夠及時(shí)準(zhǔn)確地掌握其他商廈的第一手資料，為其開展促銷、品牌調(diào)整和其他活動(dòng)奠定了基礎(chǔ)。
五、置地廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)
自成立起，10年來(lái)該公司累計(jì)創(chuàng)利8800萬(wàn)元，累計(jì)向國(guó)家上交稅收1.4億元。20__年銷售突破7億元，上繳稅收4578萬(wàn)元，同比分別增長(zhǎng)21.1％和37.9％。
六、置地廣場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
作為南京路步行街上時(shí)尚百貨的代表，近年來(lái)置地廣場(chǎng)始終貫徹“更年輕、更時(shí)尚、更流行”的時(shí)尚定位經(jīng)營(yíng)宗旨，一些前衛(wèi)、年輕的群體已悄然成為置地的消費(fèi)主體。置地以琳瑯滿目的商品、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、嚴(yán)格的管理迅速在滬上競(jìng)爭(zhēng)激烈的百貨業(yè)脫穎而出，銷售業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)。置地堅(jiān)持“特色百貨”與“專業(yè)百貨”相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)理念，首開外貿(mào)商品城、名牌特販中心等特色樓層，并在以服飾、皮具、化妝品為專業(yè)經(jīng)營(yíng)大類的運(yùn)營(yíng)中不斷完善和提高自身的經(jīng)營(yíng)品位。
置地在日益發(fā)展壯大的過程中，逐漸成為南京路的時(shí)尚標(biāo)志，無(wú)疑增加了整個(gè)南京路商業(yè)圈的整體吸引力，提升了南京路商業(yè)圈的知名度和消費(fèi)水平，這一點(diǎn)對(duì)于南京路商業(yè)圈的所有商業(yè)企業(yè)來(lái)說都是一種有利的因素。但是另一方面我們也應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，置地的發(fā)展壯大對(duì)于本來(lái)已近飽和的百貨行業(yè)，更大程度上來(lái)說是企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)群體的搶奪，直接的影響和沖擊。
（一）優(yōu)越的地理位置和便捷的停車位集聚了客流
置地位于南京東路和山西路口，毗鄰地鐵二號(hào)線河南中路站，附近有20路、37路、14路、66路、17路、49路等公交車經(jīng)過，交通便捷，地理位置優(yōu)越，方便顧客光臨選購(gòu)。
置地廣場(chǎng)地下三層是一個(gè)擁有64個(gè)停車位的大型停車場(chǎng)，在為顧客提供便捷的泊車服務(wù)的同時(shí)，起到了集聚有私家車的高端消費(fèi)群體的作用。
這兩個(gè)有利因素都是永安百貨無(wú)法復(fù)制的，也是制約永安發(fā)展和吸引高端消費(fèi)群體的不利因素。
（二）南京東路少有的時(shí)尚風(fēng)格吸引年輕消費(fèi)群體
南京路大型的百貨商場(chǎng)中，新世界購(gòu)物廣場(chǎng)明確了“從高端大眾到大眾高端，中高兼顧，逐步提升，向現(xiàn)代綜合性百貨轉(zhuǎn)型”的新定位，永安百貨翻牌后確立了“經(jīng)典百貨”的定位，市百一店秉承了“百年老店”的定位，東方商廈確立了“禮在東方”的定位，南京東路商業(yè)圈中只有置地始終貫徹“更年輕、 更時(shí)尚、更流行”的時(shí)尚定位經(jīng)營(yíng)宗旨。
置地廣場(chǎng)作為南京東路少有的時(shí)尚風(fēng)格，對(duì)來(lái)南京東路購(gòu)物的年輕時(shí)尚一族而言，無(wú)疑具有巨大的吸引力，成為年輕時(shí)尚一族購(gòu)物的首選。
（三）名牌特販中心、外貿(mào)商品銷售中心等特色賣場(chǎng)吸引顧客
置地廣場(chǎng)地下二層的名牌特販中心匯聚了國(guó)外許多著名品牌，品牌有佐丹奴、阿迪達(dá)斯、銳步、華倫天奴等，而且品牌調(diào)整頻繁。更重要的是一些國(guó)際著名品牌經(jīng)常舉行特賣活動(dòng)，價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯，具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，因此，這就成了滬上追逐名牌但又囊中羞澀一族的最愛。名牌特販中心人氣極佳，著名的品牌和低廉的價(jià)格成為其一大亮點(diǎn)和買點(diǎn)，吸引本地人士和外來(lái)游客的光顧。
8F外貿(mào)商品銷售中心匯集了眾多外貿(mào)品牌，也是上海百貨業(yè)中的一大特色。外貿(mào)服飾中心以中老年服飾為主，另外輔以童裝、床上用品和工藝禮品，品牌繁多，價(jià)格適中，經(jīng)常有上海本地的中老年顧客惠顧。
品牌特販中心和外貿(mào)商品銷售中心是置地廣場(chǎng)的兩大特色賣場(chǎng)，在上海百貨行業(yè)中也是獨(dú)樹一幟，為置地廣場(chǎng)增添了人氣，分流了周邊百貨商店的人流。
相對(duì)而言，永安雖然也有特賣會(huì)，但是相對(duì)而言卻存在一些不足：1、品牌少，型號(hào)不齊全。很多特賣會(huì)都是斷碼特賣，花色較少，且花車擺放、環(huán)境布置略顯混亂。2、客流引導(dǎo)不到位。沒有形成廣泛的社會(huì)效應(yīng)，缺乏社會(huì)的認(rèn)同。置地的特賣已經(jīng)形成了一種常態(tài)經(jīng)營(yíng)，在消費(fèi)者心目中有一定的認(rèn)同。而我們還需要不斷引導(dǎo)客流，讓消費(fèi)者認(rèn)可我們的特賣，培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣。3、特賣場(chǎng)地較小。相對(duì)于置地的整個(gè)地下二層特賣場(chǎng)而言，永安的特賣場(chǎng)場(chǎng)地相對(duì)較小，不能形成一定的規(guī)模效應(yīng)。
（四）營(yíng)業(yè)面積大、品牌覆蓋廣更有利于分流客源
置地廣場(chǎng)地下有兩個(gè)樓層，地上有八個(gè)樓層，營(yíng)業(yè)面積大，品牌覆蓋廣。品牌平均面積也較大。
除了地下二樓的名牌特販中心和地上八樓的外貿(mào)商品城兩大特色樓層外，童裝、童鞋、兒童玩具、眼鏡、孕婦裝等經(jīng)營(yíng)種類也是我們?cè)谏唐氛{(diào)整后不再經(jīng)營(yíng)的。
（五）商品品類新。由于置地廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)特色明顯，銷售態(tài)勢(shì)喜人，供應(yīng)商愿意將最新最好的商品拿到置地。置地可以較快地從供應(yīng)商或零售商手中得到新品，及時(shí)上架，吸引追趕潮流的顧客光臨選購(gòu)。長(zhǎng)此以來(lái)，形成良性循環(huán)，在顧客中形成了一種印象：置地廣場(chǎng)新品上架速度比較快，從而形成了良好的商業(yè)形象。
（六）觀光電梯、自動(dòng)扶梯使客流流動(dòng)順暢。六部觀光電梯能有效在節(jié)假日期間和高峰時(shí)段加快客流的輸送，為顧客提供便利同時(shí)吸引顧客前往較高樓層。
（七）商務(wù)樓的白領(lǐng)是潛在的顧客。置地廣場(chǎng)賣場(chǎng)八樓以上有多個(gè)樓層的商務(wù)樓，許多較有實(shí)力的公司在此辦公，其中還包括一個(gè)健身中心，其白領(lǐng)階層頻繁出入置地廣場(chǎng)，如果有效引導(dǎo)，可以成為置地廣場(chǎng)的忠實(shí)顧客和貴賓會(huì)員。
附件1：
置地廣場(chǎng)品牌概況
樓層
大類
品牌
B2
會(huì)員制名牌
特販中心
B1
童裝
巴布豆、MOMOCO、Goodbaby、派克蘭蒂
玩具
樂高、反斗城、奧迪、百樂威
男鞋
CLARKS、GEOX、華倫天奴、喜來(lái)登、ECCO、SKAT、暇步士、卡帝樂鱷魚、萊爾斯丹、金利來(lái)、沙馳
女拎包
普洛古萊、ELLE、LAPAGAYO、GALANAY、NINORIVA、COBO、amF
食品
馬可波羅面包、香提面包、進(jìn)口巧克力、果子牧場(chǎng)、西餅小世界、煙草專柜、ICHIDO面包房、OWPUFFS
童趣天地
MINICHAM、BAIBIE、銀輝、迪尼斯、兄妹貓
其他
季諾意式休閑餐廳
1F
女鞋
Belly、LeSaunda、STACCATO、JOY&amEAC、康莉、千百度、森達(dá)、FED、HARSON、BASTO、ST&amAT、SAFIYA、TOP、奧卡索、達(dá)芙妮、法拉莉、PATTY、Redearth、AEE、CnE、俏、李寧
手袋
FION、COBO、HILLY、ELLE、amF
眼鏡
現(xiàn)代觀點(diǎn)、紅星眼鏡、巴黎三城
化妝品
阿迪達(dá)斯、鄭明明、REVLON、羽西、蘭芝、法拉利、蘭皙?dú)W、肯佐、MOSCHINO、MNG、MENABD、歐泊萊、美寶蓮、歐萊雅、NETROGENA、ZA、OPERA、MG、DeBON、Redearth、阿多瑪、自然美、雅芳、LACOSTE
2F
少女裝
伊都錦、VEROMODA、JOJO、花木馬、箱子、JONG、卡莎布蘭卡、CUSHOE(酷秀)、SODA、ETAMORT、澳亞杰、依戀、TAKE-IT、ERIT、ELLEORT、淑女屋、LILY、ONLY、ETAMWEEKEND、B2、KUHLE、BOINI、SCOFIELD、TEENIEWEENIE
時(shí)尚手表
卡西歐、SWATCH、KEETH、COLE、時(shí)間地帶
小飾品
MOS、TIANLUN、SHE’S、伊泰蓮娜（音樂盒）
3F
少淑裝、
圍巾、女褲
Chaber、Ein、EV、KAJA、蜜雪兒、雪兒、簡(jiǎn)、KAKO、EITIE、G20__、LADIES、SINO、ELLAAY、ADA、RESERVED、THEME、K.S.BERE、REX&amCO、ERIT·COLLECTION、A&amD、JENLIFE、BASICHOUSE、EEDE、F.NY（法妮）、ARMERSY、維婷、OCCUR、、CIEL、藝之卉、OFUON
小飾品
哈特、白井、V.FRAAS
4F
淑女裝
PAION、雅瑩、LEIHON、慕托麗、依瑤、影兒、馬天奴、A·LERGIN、SHOWMAKER、G·S·F·R、ESOUL、中藝、莉影、怡佳詠、娜爾思、紅緣坊、萊斯姬拉、敦奴、JKE、貝洱、貝娜萊斯、名師路、FINITY、溫莎蒂
內(nèi)衣
黛安芬、華歌爾、安莉芬、奧黛莉、曼妮芬、愛慕、歐迪芬、富鋌
孕婦裝
GEIE’S、LION
睡衣
伊絲芬睡衣
羊絨
圣雪絨、帝高、鄂爾多斯
襪子
力國(guó)、華鐘、三槍、RIME
5F
皮具
皮爾卡丹、鱷魚、卓凡尼、朗桑、米蘭圣羅蘭、夢(mèng)特嬌
男裝
JACKJONES、馬克華菲、LANGKEN（浪肯）、卡帝樂、觀奇洋服、杰尼亞、花花公子、EVERGENERATIN、OMIGER、博格基尼、卡丹狄諾、ZIO、LACOSTE、ERITMAN、U2、圣大保羅、凱普狄諾、ARROW、G20__MAN、KUHLE、PAER（過路人）、M.G.B、中藝、誠(chéng)泰、一見棒、REGATTACLUB、OWSHARKS、BOINI、TONYWEAR、GIBO、LAMPO
襯衫
US·POLO、皮爾卡丹、百富
保暖內(nèi)衣
舒雅、CAAINO
男士?jī)?nèi)衣
Byford、SCHIEER
6F
小家電
飛利浦、博朗、松下、傲勝、BROTHER、伊萊克斯、惠家
工藝品
沁藝、波西米亞、紅蘋果、景德鎮(zhèn)、MD
按摩椅
東方神、三禾松石、歐西姆
鋼筆
萬(wàn)寶龍、英雄、派克、高仕、斑馬、畢加索、威迪文、PLAYBOY
文曲星
好譯通、快譯通、諾亞舟、文曲星
數(shù)碼
海爾、三星、佳能、奧林巴斯、索尼、松下、卡西歐
箱包
新秀麗、愛思、雅士、OFFERMA
床上用品
羅萊家紡、佳麗思、多樣屋、惠誼、恐龍、ERIT、卡帝樂鱷魚、興洋、德蘭德隆、杜邦安睡寶、維科、銀舸、貓貓
7F
運(yùn)動(dòng)休閑
LEVI’S、萍果、霸獅騰、第五街、Boini、PAPIDO、ARKLE、佐丹奴、KAA、PUMA、Converse、愛樂、亞禮得、DIADORA、李寧、AVIA、NewBalance、美津濃、喬丹 、UMBRO、NIKKO、哥倫比亞、NIKE、百事、Reebok、Lee、班尼路、利達(dá)斯
運(yùn)動(dòng)用品
VILSON、VICTOR、MESUCA、UCAN
運(yùn)動(dòng)包
adidas、Convers、NIKE、ZOLO、Athlete
8F
外貿(mào)商品
迪申、淀山湖、遠(yuǎn)東、家紡、地奧、牧原、雅文
時(shí)尚禮品區(qū)
陶瓷、工藝品
附件2：
置地廣場(chǎng)20__年促銷信息
序號(hào)
時(shí)間
主題
活動(dòng)內(nèi)容
1
即日起至1/15
促銷新銳特價(jià)迎新
B1F-7F滿300元送30元購(gòu)物券 30元購(gòu)物券（整點(diǎn)開獎(jiǎng)）；會(huì)員專項(xiàng)活動(dòng)：憑紅利卡購(gòu)物享再9折優(yōu)惠，舊卡換新卡獲300點(diǎn)購(gòu)物積分（特例商品除外）
2
1月7日起
8周年慶特別優(yōu)惠
3
1/26-2/14
蜜雪兒新年贈(zèng)禮
凡在蜜雪兒專柜購(gòu)物滿RMB588元，贈(zèng)新年精美禮品一份
4
1/28-2/3
時(shí)尚八周年流行盛典
B2F、8F滿100元送20元，B1F-7F滿200元送40元，B1F-7F滿300元送70元，B1F-7F滿600元送160元，全場(chǎng)單筆單柜滿600元贈(zèng)毛巾禮盒1份；會(huì)員專享系列：憑紅利卡購(gòu)物享再8.8折優(yōu)惠，貴賓來(lái)就送500點(diǎn)購(gòu)物積分；極限勁減系列：超折精選、限時(shí)搶購(gòu)、B2F周年慶大型特賣專場(chǎng)
5
2/25-3/3
流行盛典迎春熱送
B1F-7F滿300元送80元，貴賓會(huì)員舊卡換新卡送200點(diǎn)積分（特例商品除外）
6
3/1-3/7
歐伯萊：新品上市歡慶一周
1、凡購(gòu)買歐伯萊產(chǎn)品滿420元即可獲贈(zèng)精美禮品5件；2、凡購(gòu)買歐伯萊產(chǎn)品滿680元即可獲贈(zèng)精美禮品8件
7
3/4-3/20
風(fēng)尚20__——炫動(dòng)上市
B1F-7F滿300元電腦抽取40或80元購(gòu)物券，換卡倒計(jì)時(shí)，B2F大型特賣會(huì)
8
3/11-3/25
FED鞋類部分7折
FED鞋類部分7折
9
3/11-3/25
花木馬全場(chǎng)3.5－5折
花木馬全場(chǎng)3.5-5折
10
3/25-3/31
風(fēng)尚20__——炫動(dòng)上市
B1F-7F滿300元電腦抽取40或80元購(gòu)物券（特例商品除外），B2F大型特賣會(huì)
11
4/1-4/7
風(fēng)尚20__——春潮炫涌
B1F-7F滿300元送50元、滿500元送100元、滿800元送200元購(gòu)物券（特例商品除外），B2F特賣會(huì)
12
4/28-5/10
五月爭(zhēng)研花季盛惠
當(dāng)令商品5折起，B1F—7F滿300元電腦抽獎(jiǎng)送60元或90元購(gòu)物券，8F滿100元當(dāng)場(chǎng)折讓20元，B2F滿100元當(dāng)場(chǎng)折讓10元，5月4日—5月8日母親節(jié)，全場(chǎng)單筆單柜滿500元贈(zèng)毛巾禮盒
13
即日起至5/15
花季盛惠
B2F滿100折10
8F滿100折20
B1F-7F滿300送90購(gòu)物券或60購(gòu)物券
14
5/27-6/3
六一親子特賣
滿300送50 50購(gòu)物券
15
6/3-6/9
“星期六”鞋類特賣會(huì)
全場(chǎng)春夏季鞋類39元起
16
6/10-6/23
我型我塑SUMMERSHOW
當(dāng)令商品3折起,B1F——7F滿300元送50元購(gòu)物券 50元購(gòu)物券整點(diǎn)開獎(jiǎng),感恩父親6月17日起部分商品單筆單柜滿500元贈(zèng)價(jià)值100元精美禮品1份（限前500名，贈(zèng)完即止）
17
即日起
置地驚彩夏日
1、電腦抽獎(jiǎng)：B1F-7F，購(gòu)物滿200可參加電腦抽獎(jiǎng)，贏取100，80，60，40，20元購(gòu)物券；2、暑期特價(jià)風(fēng)暴：5F休閑系列，7F全場(chǎng)，周末三天除個(gè)別品牌外，一律8折酬賓；3、紅利酬賓：5F紳士特邀，憑紅利卡折后再8.5折；4、大型特賣會(huì)
18
即日起
驚彩夏日暑假特價(jià)風(fēng)暴全場(chǎng)8折
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今年以來(lái)，我所在市委、市政府、市衛(wèi)生局的領(lǐng)導(dǎo)下和上級(jí)業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)下，通過加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，注重衛(wèi)生執(zhí)法隊(duì)伍業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法行為，樹立衛(wèi)生監(jiān)督新形象，認(rèn)真開展各項(xiàng)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作，在把好衛(wèi)生許可準(zhǔn)入關(guān)，加強(qiáng)食品安全工作,大力整頓個(gè)體醫(yī)療市場(chǎng),開展職業(yè)病預(yù)防工作，防止公共衛(wèi)生突發(fā)事件發(fā)生等方面取得較好的成績(jī)，衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作逐步走向正軌。現(xiàn)將XX年工作總結(jié)如下：
一、強(qiáng)化內(nèi)部管理，建章立制，促進(jìn)效能建設(shè)
今年初，為了加強(qiáng)單位內(nèi)部管理，制訂了《**衛(wèi)生監(jiān)督所綜合管理制度》，以制度管人，保證單位正常工作秩序。開展機(jī)關(guān)效能建設(shè)，建立崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、否定事項(xiàng)報(bào)備制、首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、同崗替代制、政務(wù)公開制；公開辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；簡(jiǎn)化辦事程序，縮短申請(qǐng)辦證時(shí)間，為群眾辦證提供方便，使辦證效率大大提高，得到群眾的好評(píng)。
二、加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督員培訓(xùn)，提高衛(wèi)生監(jiān)督人員業(yè)務(wù)水平
今年以來(lái)，采取走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的形式，先后選派12人（次）參加自治區(qū)級(jí)舉辦的培訓(xùn)班。單位也舉辦了4次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中一次還聘請(qǐng)自治區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所專家到所對(duì)全市衛(wèi)生監(jiān)督員進(jìn)行培訓(xùn)，收到良好效果。今年單位參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)的人員共108人次，大大提高了衛(wèi)生監(jiān)督人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
三、大力開展衛(wèi)生法律法規(guī)宣傳
為了讓群眾更多地了解衛(wèi)生法律法規(guī)，配合專項(xiàng)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作，充分利用電視、報(bào)紙、宣傳車、設(shè)咨詢點(diǎn)等宣傳形式，大力開展《食品衛(wèi)生法》、《職業(yè)病防治法》、《傳染病防治法》和“食品安全行動(dòng)”、“禁止散裝白酒生產(chǎn)銷售”等專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。3月中旬，結(jié)合“非典”和禽流感防控工作，開展了《傳染病防治法》執(zhí)法宣傳，出動(dòng)宣傳車3輛次；4月上旬，出動(dòng)宣傳車到防城區(qū)、港口區(qū)部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展《食品衛(wèi)生法》及食品安全行動(dòng)宣傳；4月25—30日，開展《職業(yè)病防治法》宣傳周活動(dòng)，發(fā)放宣傳資料1萬(wàn)份，懸掛橫幅標(biāo)語(yǔ)23條，出動(dòng)宣傳車4輛次，咨詢活動(dòng)1天；5月下旬開展禁止散裝白酒上市銷售宣傳，出動(dòng)宣傳車2輛次，掛橫幅1條。為配合各項(xiàng)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法活動(dòng)，先后向防城日?qǐng)?bào)社投稿三次，利用市電視臺(tái)《今晚播報(bào)》宣傳13次，廣西人民廣播電臺(tái)1次（10分鐘）。通過大力開展宣傳，使廣大群眾更多地了解衛(wèi)生法律知識(shí)，更好地配合我們的監(jiān)督執(zhí)法工作，收到良好的效果。
四、業(yè)務(wù)工作
（一）衛(wèi)生行政許可
7月1日《行政許可法》開始實(shí)施，為了作好實(shí)施前準(zhǔn)備工作，依法開展衛(wèi)生行政許可，5月份，全所業(yè)務(wù)人員認(rèn)真開展學(xué)習(xí)《行政許可法》活動(dòng)，了解《行政許可法》的規(guī)定，明確本級(jí)衛(wèi)生行政許可條件、程序、期限，規(guī)范行政許可行為。對(duì)衛(wèi)生行政許可實(shí)行服務(wù)承諾制、一次性告知制、否定事項(xiàng)報(bào)備制、公開衛(wèi)生許可審批程序、審批期限、準(zhǔn)入條件和收費(fèi)項(xiàng)目，為申辦者提供須知等材料，熱情接待申請(qǐng)人，耐心解釋和指導(dǎo)申辦人填寫有關(guān)申請(qǐng)材料等，一年來(lái)受到群眾的好評(píng)。同時(shí)，嚴(yán)格把好準(zhǔn)入關(guān)，逐步提高準(zhǔn)入條件，使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、衛(wèi)生狀況得到進(jìn)一步改善。
今年共受理衛(wèi)生許可1809件（其中食品衛(wèi)生許可1492件，公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可317件），審批發(fā)放食品衛(wèi)生許可證1492家（其中防城區(qū)957家，港口區(qū)535家），公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證317家（其中防城區(qū)204家，港口區(qū)113家）。
（二）傳染病防治監(jiān)督執(zhí)法
為加強(qiáng)傳染性非典型肺炎和禽流感防控工作，今年2月份，在衛(wèi)生局組織下，對(duì)全市衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療、衛(wèi)生、保健機(jī)構(gòu)進(jìn)行執(zhí)法檢查，全市共檢查縣（區(qū)）級(jí)衛(wèi)生行政部門4個(gè)、疾控（防疫）機(jī)構(gòu)3個(gè)，縣級(jí)以上醫(yī)院10家，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院9家，村衛(wèi)生所及個(gè)體診所13家，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在問題的單位提出整改意見進(jìn)行整改。同時(shí)還配合自治區(qū)督查組開展督查工作。
（三）食品衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法
1、基本情況：我市市轄區(qū)共有食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)4135戶（防城區(qū)3038戶、港口區(qū)1097戶），其中生產(chǎn)加工企業(yè)114戶（港口區(qū)33戶、防城區(qū)81戶）；食品批發(fā)零售企業(yè)1954戶（港口區(qū)410戶、防城區(qū)1544戶）；餐飲業(yè)1353戶（港口區(qū)371戶、防城區(qū)982戶）；集體（學(xué)校）食堂60戶（港口區(qū)22戶、防城區(qū)38戶）；食品攤販524戶（港口區(qū)228戶、防城區(qū)296戶）；其他130戶（港口區(qū)34戶、防城區(qū)96戶）；全年監(jiān)督戶數(shù)為11239戶，戶平均監(jiān)督頻次2.72，監(jiān)督覆蓋率為100%。培訓(xùn)從業(yè)人員2834人，“五病”調(diào)離181人。
2、食品專項(xiàng)培訓(xùn)工作：3月份，舉辦了一期白酒生產(chǎn)業(yè)主培訓(xùn)班，有47家酒廠業(yè)主參加，主要培訓(xùn)白酒生產(chǎn)的衛(wèi)生規(guī)范，規(guī)定白酒生產(chǎn)、銷售實(shí)行定型包裝。6月28日、29舉辦各學(xué)校分管食堂的校長(zhǎng)、衛(wèi)生管理人員等80多人及中檔以上餐飲業(yè)負(fù)責(zé)人41人培訓(xùn)班，舉辦了兩期學(xué)校食堂和培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)量化分級(jí)管理的有關(guān)要求。7月份對(duì)市轄區(qū)4家月餅餡料廠和51家糕點(diǎn)廠的負(fù)責(zé)人和衛(wèi)生管理人員等70多人進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。全年參加食品衛(wèi)生專項(xiàng)培訓(xùn)共238人。共3頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)1
3、2-3月份對(duì)市轄區(qū)54所學(xué)校（含托兒所）學(xué)生食堂及校周圍邊食品攤點(diǎn)進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，對(duì)不符合衛(wèi)生的食堂提出整改意見，限期改正，取締一批校園周邊不符合衛(wèi)生要求的食品攤點(diǎn)。結(jié)合食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理的要求，要求各學(xué)校利用署假期間對(duì)食堂進(jìn)行合理整改和布局，9月份（即開學(xué)第二天開始）分成二個(gè)衛(wèi)生檢查組對(duì)各學(xué)校食堂進(jìn)行檢查，經(jīng)檢查多數(shù)學(xué)校雖然有所整改，但仍存在很多隱患（均以經(jīng)費(fèi)緊張為由只作簡(jiǎn)單調(diào)整）。
4、為了規(guī)范我市的白酒生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，預(yù)防假酒中毒。針對(duì)防城區(qū)白酒生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范狀況，對(duì)白酒生產(chǎn)廠家進(jìn)行整改，規(guī)定白酒生產(chǎn)、銷售實(shí)行定型包裝，從6月1日起禁止散裝白酒在城區(qū)上市。共整改白酒生產(chǎn)廠家15家，取締4家，已取得階段性效果。
5、加強(qiáng)中秋月餅、糕點(diǎn)的衛(wèi)生監(jiān)督：為提高我市糕點(diǎn)、中秋月餅生產(chǎn)加工廠家衛(wèi)生和產(chǎn)品質(zhì)量，深入各生產(chǎn)場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、審查、抽檢等，保證月餅、糕點(diǎn)生產(chǎn)衛(wèi)生質(zhì)量，今年未接到有關(guān)月餅質(zhì)量問題投訴電話。
6、做好重大會(huì)議、接待的衛(wèi)生監(jiān)督工作：今年共參加政府重大會(huì)議、接待工作的食品衛(wèi)生監(jiān)督7次。針對(duì)各種接待不同特點(diǎn)，先前制訂可行衛(wèi)生監(jiān)督方案，指導(dǎo)接待賓館（飯店）做好接待前各項(xiàng)工作，強(qiáng)調(diào)食品安全的注意事項(xiàng)，按各自工作職責(zé)明確分工，落實(shí)責(zé)任制，保證接待工作的食品衛(wèi)生安全。
7、對(duì)集
貿(mào)市場(chǎng)、商場(chǎng)（超市）、肉及肉制品、水產(chǎn)品等各類食品檢查工作，實(shí)行索證和臺(tái)帳登記造冊(cè)制度，配合工商部門取締4家用工業(yè)松香拔鴨毛的加工點(diǎn)，禁止“三無(wú)”、“三精水”食品生產(chǎn)銷售。加強(qiáng)對(duì)節(jié)日食品市場(chǎng)的監(jiān)督，保護(hù)消費(fèi)者的利益，確保食品衛(wèi)生安全，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
8、開展食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理工作。按自治區(qū)食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理要求，今年我市開始實(shí)行食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理，該項(xiàng)工作分階段進(jìn)行，首先從54家學(xué)校食堂和41家中檔以上餐飲業(yè)開始，對(duì)達(dá)不到要求的進(jìn)行整改，逐步轉(zhuǎn)變食堂和中高檔餐飲業(yè)的衛(wèi)生監(jiān)督管理模式，提高飲食衛(wèi)生安全水平。
9、食品衛(wèi)生監(jiān)測(cè)抽檢情況：
全年共抽檢各類食品403份，合格353份，合格率為87.6%，其中植物油134份，合格134份，合格率為100%，肉及其制品26份，合格21份，合格率為80.8%，糕點(diǎn)類137份，合格102份，合格率為74.5%，水產(chǎn)品4份，合格4份，合格率為100%，乳及其制品7份，合格6份，合格率為85.7%，冷凍食品13份，合格10份，合格率為76.9%，酒類11份，合格9份，合格率為81.8%，食糖3份，合格3份，合格率100%，皮蛋9份，合格9份，合格率100%，干（濕）米粉17份、腐竹9份均未檢出吊白塊和保險(xiǎn)粉，醬油6份，合格6份，合格率100%，添加劑6份，合格6份，合格率100%，其他食品21份，合格17份，合格率80.9%。
10、食品衛(wèi)生執(zhí)法情況：一年來(lái)共對(duì)市轄區(qū)536戶食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行警告和限期整改；對(duì)9家食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行行政處罰，罰款8500元；取締非法生產(chǎn)、加工點(diǎn)6家；收繳一批無(wú)生產(chǎn)廠家、廠址和生產(chǎn)日期、保質(zhì)期的食品約60公斤，折合人民幣700多元。
(四)公共場(chǎng)所衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法
對(duì)市轄區(qū)612戶公共場(chǎng)所進(jìn)行經(jīng)常性衛(wèi)生監(jiān)督檢查(港口區(qū)224戶.防城區(qū)388戶)，其中旅館業(yè)103戶(港口區(qū)32戶、防城區(qū)71戶)，文化娛樂場(chǎng)所142戶(港口45戶、防城97戶)，理發(fā)美發(fā)339戶（港口133戶、防城206戶），游泳池1戶（防城），體育館1戶（防城），圖書、美術(shù)、博覽館3戶，商場(chǎng)、書店7戶（港口4戶、防城3戶），醫(yī)院候診室10家（港口2家、防城8家），公共工具、候車室6家（港口3家、防城3家）。全年經(jīng)常性巡回監(jiān)督1314次，監(jiān)督覆蓋率為100%，平均監(jiān)督2.15戶次。對(duì)不符合衛(wèi)生要求的72家單位提出書面意見，同時(shí)責(zé)令限期改正，并對(duì)1家理發(fā)室進(jìn)行立案查處，現(xiàn)仍在調(diào)查取證中。
（五）生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督
對(duì)市轄區(qū)供水單位進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督，其中市、區(qū)級(jí)水廠3家、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)供水單位16家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生監(jiān)督檢查，對(duì)部分供水單位的出廠水、管網(wǎng)末梢水進(jìn)行監(jiān)測(cè)，共抽檢18份，合格17份。
（六）化妝品衛(wèi)生監(jiān)督
對(duì)市轄區(qū)內(nèi)1家化妝品生產(chǎn)單位和53家化妝品經(jīng)銷單位進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督檢查，未發(fā)現(xiàn)假劣化妝品在市場(chǎng)上銷售，在日常監(jiān)督同時(shí)，指導(dǎo)各經(jīng)營(yíng)單位索取相關(guān)證件建檔備案。
（七）積極做好碘鹽的監(jiān)督監(jiān)測(cè)工作
為確保我市市民吃上合格的碘鹽，杜絕劣質(zhì)私鹽在市場(chǎng)上流通銷售，與鹽業(yè)部門聯(lián)合行動(dòng)，對(duì)各碘鹽銷售單位進(jìn)行檢查，同時(shí)不定期對(duì)鹽業(yè)公司生產(chǎn)廠進(jìn)行抽查檢測(cè)，預(yù)防不合格產(chǎn)品流向市場(chǎng)
（八）職業(yè)衛(wèi)生、放射衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法
認(rèn)真貫徹執(zhí)行《職業(yè)病防治法》，進(jìn)一步開展職業(yè)病預(yù)防工作，今年3月份舉辦了一期有職業(yè)病危害單位負(fù)責(zé)人參加的職業(yè)衛(wèi)生培訓(xùn)班，參加人員37人，大大提高了他們對(duì)職業(yè)病危害的認(rèn)識(shí)和遵守《職業(yè)病防治法》的意識(shí)。今年共有申報(bào)職業(yè)危害項(xiàng)目單位91家，職業(yè)危害場(chǎng)所基本上懸掛警示標(biāo)志牌（160塊）。同時(shí)還對(duì)36家用人單位進(jìn)行監(jiān)督檢查，向他們宣傳健康維權(quán)行動(dòng)內(nèi)容。全年監(jiān)督檢查全市放射源使用和貯存單位7家，醫(yī)用x光電離輻射單位10家，均提出整改意見，限期進(jìn)行整改。共3頁(yè),當(dāng)前第2頁(yè)2
（九）打擊非法行醫(yī)專項(xiàng)整治工作
根據(jù)自治區(qū)衛(wèi)生廳《關(guān)于開展嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)專項(xiàng)整治工作的通知》要求，在市衛(wèi)生局主持下認(rèn)真開展工作，擬訂了《**醫(yī)療安全執(zhí)法行動(dòng)實(shí)施方案》。為了做好專項(xiàng)整治前的宣傳，于6月上旬舉辦市轄區(qū)個(gè)體醫(yī)療診所業(yè)主學(xué)習(xí)班，參加學(xué)習(xí)60人，召開一次有85人參加的無(wú)證行醫(yī)執(zhí)業(yè)人員會(huì)議，廣泛宣傳有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定，使他們認(rèn)識(shí)到無(wú)證行醫(yī)屬違法行為。本次專項(xiàng)整治工作共出動(dòng)監(jiān)督執(zhí)法人員287人次，檢查醫(yī)療機(jī)構(gòu)146家（次）（其中市直及港口區(qū)35家、防城區(qū)32家、東興市54家、上思縣25家），無(wú)執(zhí)業(yè)證46家，查處違法醫(yī)療機(jī)構(gòu)57家，其中取締非法行醫(yī)11家，立案處罰49家，罰款3萬(wàn)元，收繳非法所得15.80元，藥品和器械一批（價(jià)值約合人民幣2萬(wàn)多元）。取得了階段性成果，進(jìn)一步規(guī)范了我市的個(gè)體醫(yī)療市場(chǎng)。
五、存在問題
（一）監(jiān)督執(zhí)法經(jīng)費(fèi)不足，交通、通訊、取證工具缺乏。致使監(jiān)督覆蓋率、發(fā)證前衛(wèi)生審查率、餐飲具的抽檢率、從業(yè)人員體檢率等都與“衛(wèi)生工作規(guī)范”的要求相差甚遠(yuǎn)。對(duì)遠(yuǎn)離城區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)的食品經(jīng)營(yíng)單位，不能保證經(jīng)常全面巡回監(jiān)督，很多監(jiān)督檢查工作只能委托當(dāng)?shù)匦l(wèi)生院的防保機(jī)構(gòu)代勞，難以達(dá)到衛(wèi)生規(guī)范要求。
（二）所執(zhí)法人員素質(zhì)偏低，一定程度上影響各項(xiàng)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作的質(zhì)量。
（三）衛(wèi)生防疫體制改革后，由于各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作沒做好，致使監(jiān)督監(jiān)測(cè)采樣難以同步開展，一定程度上影響衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作的正常運(yùn)行。同時(shí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)從業(yè)人員體檢未明確，致使鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)從業(yè)人員持證率低，存在較大的隱患。
（四）原依靠許可審查收費(fèi)來(lái)維持衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作的正常開展，現(xiàn)因調(diào)低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)費(fèi)明顯不足，無(wú)法保證衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作正常開展。衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法是政府行為，各級(jí)政府應(yīng)重視和支持衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作，保障衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機(jī)構(gòu)的正常業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)，只有這樣才能確保國(guó)家法律、法規(guī)的貫徹實(shí)施與落實(shí)。
六、今后工作意見
（一）繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理，進(jìn)一步完善規(guī)章制度，維護(hù)良好的工作秩序。
（二）認(rèn)真開展效能建設(shè)和行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，改善服務(wù)質(zhì)量，樹立文明執(zhí)法窗口形象。
（三）繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)督人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，采取多種形式，提高衛(wèi)生監(jiān)督人員業(yè)務(wù)水平和思想素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，廣開思路，開創(chuàng)衛(wèi)生監(jiān)督新局面。
（四）加大衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法宣傳力度，提高群眾的衛(wèi)生法律知識(shí)和對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法的認(rèn)識(shí)。
（五）處理好衛(wèi)生防疫體制改革后衛(wèi)生監(jiān)督與監(jiān)測(cè)工作的協(xié)調(diào)問題，以免影響監(jiān)督監(jiān)測(cè)工作的同步開展。
（六）積極爭(zhēng)取政府落實(shí)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法經(jīng)費(fèi)，以保證工作正常開展。
（七）進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全工作。按照《〈衛(wèi)生部關(guān)于認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)
院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全工作的決定〉加強(qiáng)食品衛(wèi)生工作的通知》（衛(wèi)監(jiān)督發(fā)[XX]374號(hào)）要求，切實(shí)開展食品衛(wèi)生監(jiān)督工作。
（八）逐步提高食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的衛(wèi)生環(huán)境和設(shè)施等的準(zhǔn)入條件，規(guī)范食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
（九）按計(jì)劃分階段開展食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理工作，逐步規(guī)范食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
（十）加大衛(wèi)生執(zhí)法力度，對(duì)違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)給予一定的處罰，維護(hù)衛(wèi)生法律的尊嚴(yán)，同時(shí)通過處罰促使管理相對(duì)人自覺遵守相關(guān)法律法規(guī)，主動(dòng)配合做好相關(guān)的衛(wèi)生管理。
（十一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行《傳染病防治法》，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和血制品的衛(wèi)生監(jiān)督監(jiān)測(cè)。
（十二）繼續(xù)做好《職業(yè)病防治法》的宣傳工作，開展職業(yè)健康維權(quán)行動(dòng)。
（十三）加大力度整頓個(gè)體醫(yī)療市場(chǎng)，堅(jiān)決取締非法行醫(yī)，規(guī)范我市醫(yī)療市場(chǎng)。
**衛(wèi)生監(jiān)督所
XX年11月29日
2001年10月經(jīng)過18個(gè)月的談判，阿爾卡特在支付了3.12億美元的現(xiàn)金后擁有新成立的上海貝爾阿爾卡特有限公司50%+1股的股份；
2003年11月21日中國(guó)香港雅虎以純現(xiàn)金方式收購(gòu)香港3721網(wǎng)絡(luò)軟件技術(shù)有限公司的股份，并與北京3721科技有限公司結(jié)成技術(shù)同盟；
2003年12月5日德隆旗下的沈陽(yáng)合金投資有限公司提示性公告，稱該公司獨(dú)資收購(gòu)美國(guó)MURRAY集團(tuán)全部資產(chǎn)項(xiàng)目的可行性研究報(bào)告已得到政府有關(guān)部門的批準(zhǔn)；
同月11日全球最大的化妝品集團(tuán)巴黎歐萊雅在巴黎和北京同時(shí)宣布?xì)W萊雅正式收購(gòu)中國(guó)護(hù)膚品牌小護(hù)士；
2004年1月29日TCL國(guó)際與全球“彩電之父”法國(guó)湯姆遜完成跨國(guó)購(gòu)并之旅……
一時(shí)間，中外企業(yè)間的購(gòu)并市場(chǎng)風(fēng)起云涌。
購(gòu)并有成功就會(huì)有失敗。據(jù)調(diào)查，全球過去20幾年中有65%的購(gòu)并是以失敗告終，其中有85%的CEO承認(rèn)管理風(fēng)格和公司文化差異是造成購(gòu)并失敗的主要原因。而中外企業(yè)在購(gòu)并以及之后的整合過程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)文化上的差異是順利實(shí)現(xiàn)購(gòu)并目標(biāo)最大的、也是天然的障礙。
思維方式的不同
國(guó)內(nèi)企業(yè)華立集團(tuán)在收購(gòu)了美國(guó)飛利浦公司的全球研發(fā)中心后成立了新的項(xiàng)目小組，負(fù)責(zé)人是名外國(guó)專家。為了表示對(duì)項(xiàng)目的關(guān)注，華立董事局總裁汪力成每天打電話向他詢問項(xiàng)目的進(jìn)程，同這名外國(guó)專家進(jìn)行溝通。可是一個(gè)星期之后，這名專家卻提出了辭呈，理由是沒有得到信任。這就是雙方認(rèn)識(shí)上的差異：在國(guó)內(nèi)企業(yè)中，最高管理者每日的溝通是賞識(shí)的表示，但在國(guó)外卻被理解成不信任。
所以企業(yè)在購(gòu)并整合中不能忽視雙方價(jià)值取向、思維方式的不同。意識(shí)決定行為，意識(shí)上的差異導(dǎo)致雙方在同一問題上認(rèn)識(shí)的不同，最終導(dǎo)致整合“事倍功半”，雙方陷入互相指責(zé)的境地。
治理理念的差異
受傳統(tǒng)價(jià)值理念的影響，中國(guó)企業(yè)在員工治理上更注重以“情”治人：一張龐大的關(guān)系網(wǎng)維系著企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)，公司規(guī)章制度在制定時(shí)更多的考慮感性因素，以“情”治人是企業(yè)的一大特色；而以美國(guó)企業(yè)為代表的國(guó)外企業(yè)則更注重“法”治：公司的規(guī)章制度是最根本的。在員工治理上，理性因素占絕對(duì)統(tǒng)治地位。因此，在企業(yè)購(gòu)并后的整合中，情治與法治產(chǎn)生了激烈的沖突，無(wú)論是走出去的企業(yè)還是引進(jìn)來(lái)的企業(yè)都面臨這個(gè)問題。
曾有國(guó)外企業(yè)A收購(gòu)了國(guó)內(nèi)企業(yè)B，之后在整合中出于精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)的需要將取消原企業(yè)的副經(jīng)理一職。消息一傳出，這些副經(jīng)理們紛紛動(dòng)用各種關(guān)系進(jìn)行游說，甚至威脅將帶走一部分業(yè)務(wù)骨干。最終購(gòu)并方?jīng)]有妥協(xié)，堅(jiān)決裁掉了這幾名副經(jīng)理。但是在之后新企業(yè)的運(yùn)行中卻發(fā)現(xiàn)員工“遵規(guī)守紀(jì)”意識(shí)加強(qiáng)了，但是工作效率卻沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，企業(yè)缺乏原有的凝聚力。究其原因發(fā)現(xiàn)是新企業(yè)的做法讓中國(guó)的員工覺得人人自危，而在國(guó)外員工看來(lái)裁員卻是剩余員工動(dòng)力的源泉。這就是企業(yè)在購(gòu)并后整合中碰到的治理理念差異帶來(lái)的問題。
主動(dòng)與被動(dòng)的矛盾
不論是原先企業(yè)內(nèi)部整合還是國(guó)內(nèi)企業(yè)之間的購(gòu)并整合都存在員工主動(dòng)性與被動(dòng)性的矛盾，但是在跨國(guó)購(gòu)并整合中這一矛盾更加尖銳：習(xí)慣“上傳下達(dá)”工作方式的國(guó)內(nèi)企業(yè)員工的思維方式已被固化，他們認(rèn)為只要執(zhí)行上級(jí)的指令就是盡職——“各人自掃門前雪，休管他人瓦上霜”的觀念讓他們習(xí)慣于被動(dòng)的工作方式；但在國(guó)外企業(yè)中，員工更習(xí)慣于主動(dòng)的工作方式：他們會(huì)將個(gè)人的觀點(diǎn)溶入日常工作指令中，追求個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的最佳結(jié)合點(diǎn)。這種工作方式上的差異導(dǎo)致在跨國(guó)購(gòu)并整合中出現(xiàn)了中方領(lǐng)導(dǎo)常發(fā)出“外國(guó)員工不好管理”的感嘆，而外方管理者卻認(rèn)為“中方的員工沒有個(gè)性，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)”的問題。實(shí)現(xiàn)“文化整合”
如何解決整合中文化差異形成的障礙呢？
在跨國(guó)購(gòu)并整合中，走出國(guó)門的海爾的成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)后來(lái)者應(yīng)該有重要的意義：立志進(jìn)入世界500強(qiáng)的海爾通過購(gòu)并、獨(dú)資進(jìn)入了美國(guó)、日本、歐盟等發(fā)育健全的市場(chǎng)，和東南亞一些市場(chǎng)化程度比較低的國(guó)家，如果單純照般照抄青島海爾的成功經(jīng)驗(yàn)成本太高，而完全按照當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣辦事又會(huì)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)，海爾的解決方法是：在輸出資本的同時(shí)輸出文化——將青島海爾的先進(jìn)積極企業(yè)文化與當(dāng)?shù)靥赜械奈幕滋N(yùn)相結(jié)合，吸其精華，去其糟粕，實(shí)現(xiàn)“文化整合”，創(chuàng)造出新的適合企業(yè)生存發(fā)展的文化土壤。
以一個(gè)美國(guó)海爾子公司為例：為了將中美兩種文化的沖突降到最低，海爾在海外的企業(yè)都是雇傭當(dāng)?shù)氐膯T工，任命當(dāng)?shù)氐墓芾砣藛T。在激勵(lì)員工制度上，青島海爾的做法是將干好和干不好的員工的名單一起公布，但是在美國(guó)就不行了，當(dāng)?shù)氐膯T工不同意。怎么辦呢？最后子公司的管理者想出了一個(gè)方法：采用玩具熊和玩具豬——干好的得到玩具熊，干不好的得到玩具豬。這樣既體現(xiàn)了海爾“賞罰分明”的特點(diǎn)又得到當(dāng)?shù)貑T工的支持，順利解決了中美兩種文化的沖突。
反面教材則是肯得基“兩進(jìn)”香港市場(chǎng)的例子：肯得基很早就對(duì)香港市場(chǎng)虎視眈眈了，在它第一次進(jìn)入香港時(shí)，完全照搬自己在西方的做法，沒有注意到香港人的飲食習(xí)慣與東方傳統(tǒng)飲食是一致的——排斥非常油膩的食品，所以肯得基進(jìn)軍香港市場(chǎng)的第一次行動(dòng)以失敗告終。到了第二次進(jìn)軍香港的時(shí)候，肯得基對(duì)自己的食品做了改變：在保持肯得基全球同一形象的前提下，結(jié)合香港人的口味開發(fā)香港肯得基的特色食品，讓肯得基真正走進(jìn)人們的日常飲食中。可以看出在第二次進(jìn)軍香港時(shí)常的時(shí)候，肯得基改變的不僅僅是食譜，而且形成了有自己特色的適合香港人的經(jīng)營(yíng)方式，實(shí)現(xiàn)了兩種文化的融合。
從海爾和肯得基的例子我們認(rèn)識(shí)到文化的差異是企業(yè)購(gòu)并整合的天然障礙，實(shí)現(xiàn)文化融合對(duì)企業(yè)有著至關(guān)重要的作用。
1．培訓(xùn)內(nèi)容
員工培訓(xùn)主要根據(jù)實(shí)際的工作崗位的需求進(jìn)行的，主要是崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)。餐廳的服務(wù)員主要是按照企業(yè)的相關(guān)培訓(xùn)材料進(jìn)行培訓(xùn)；管理人員則是以學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和策劃能力為主要內(nèi)容；廚師等專業(yè)術(shù)人員，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)技能。其中，服務(wù)人員的培訓(xùn)可以說是所有培訓(xùn)中最為重要的。
（1）儀容儀表的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
①儀容：整齊清潔、自然，舉止大方得體，精神飽滿，充滿活力。
②頭發(fā)：整齊、清潔、不凌亂，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉、旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過眉。過肩的頭發(fā)要扎起，按照餐廳的規(guī)定梳理，不得使用夸張、耀眼的發(fā)夾。
③耳飾：只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜），耳環(huán)顏色清淡。
④面貌：表情自然，面帶笑容。化淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅，眼影，唇線。口紅有脫落的情況，要及時(shí)補(bǔ)妝。
⑤手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過手指頭為最佳。不準(zhǔn)涂指甲油，經(jīng)常保持清潔。除手表外，不允許佩戴任何飾物。
⑥衣服：合身、燙平、干凈、無(wú)油污，員工牌佩戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺要扎進(jìn)裙內(nèi)、褲內(nèi)，佩戴的項(xiàng)鏈、飾物不得露出制服以外。
⑦圍兜：干凈無(wú)油污，無(wú)破損，無(wú)褶皺，按規(guī)定系于腰間。
⑧鞋、襪：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的鞋子，保持清潔，無(wú)破損。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花凈色的絲襪。
⑨身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈的香水。
（2）禮貌、禮節(jié)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
①待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。
②遇到客人進(jìn)來(lái)時(shí)，早晚茶時(shí)要說“歡迎光臨，早（晚）上好”，正餐時(shí)要說：“歡迎光光臨，請(qǐng)問幾位用餐？”說話時(shí)要求面帶微笑，身體略微向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力、標(biāo)準(zhǔn)，給客人非常明確的指示；客人離開時(shí)，要致辭：“謝謝光臨，歡迎下次光臨！”需面帶微笑，目送客人離開；在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說：“您好”；在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下！”讓道后，對(duì)客人說：“謝謝”；在得到客人的幫助時(shí)必須說“謝謝”；給客人帶來(lái)不便時(shí)，如服務(wù)員掃地，拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，麻煩您……”任何時(shí)候員工不得和顧客搶用衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您先用”；遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)，熱情地招呼。
需要注意的是：不講失禮的話，如討厭、煩躁等；不講諷刺，挖苦的話；不講夸大，失實(shí)的話；不講催促，埋怨的話；不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵；對(duì)等客人要一視同仁，不分貴賤、老少等。
（3）站立、行走培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
①站臺(tái)要求。面帶微笑，挺胸收腹，肩平。兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙，挖鼻孔，抓頭發(fā)，咬指頭等。
②行走要求。行走時(shí)要面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷，利落。空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐廳內(nèi)以小跑步行，忌走路緩慢，無(wú)精打采，有氣無(wú)力；手上拿東西時(shí)，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打破餐具。
（4）員工健康、衛(wèi)生培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
①?gòu)臉I(yè)人員必須參加一年一次的健康檢查，參加兩次衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。
②每次的衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)要進(jìn)行測(cè)驗(yàn)、考核，并作為年度考核工作的重要依據(jù)。
③加強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員的健康檢查和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)工作，并有專業(yè)人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。
④應(yīng)積極協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督部門做好本單位員工的健康檢查和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。
⑤對(duì)能夠積極參加衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)且成績(jī)優(yōu)異者，予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。
⑥為確保顧客的健康，對(duì)拒絕參加健康檢查和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)的人，予以辭退。
2．培訓(xùn)方法與形式
（1）由公司人事部門派人或由各部門指定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織培訓(xùn)。
（2）培訓(xùn)的內(nèi)容和時(shí)間安排應(yīng)有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行。
（3）培訓(xùn)采用授課、講課、討論會(huì)、實(shí)踐學(xué)習(xí)等多種形式進(jìn)行，以加強(qiáng)培訓(xùn)的效果。
（4）根據(jù)餐廳需要，適當(dāng)組織員工進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)。
3．培訓(xùn)檔案的管理
一、零三四服務(wù)創(chuàng)新夯根基
在通信業(yè)日益競(jìng)爭(zhēng)的今天，服務(wù)在一定程度上制約著企業(yè)的發(fā)展，急客戶所急，想客戶所想，在提倡“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)觀念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務(wù)理念。“零．三．四”的服務(wù)理念，這是對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行新的詮釋，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員與客戶在基本對(duì)等、平等的基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契。“零距離”服務(wù)理念包含了三個(gè)內(nèi)涵：
第一、時(shí)間“零距離”即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)。
第二、空間距離，即將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對(duì)面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營(yíng)業(yè)人員與客戶的距離，促進(jìn)雙方的溝通。
第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理。
倡導(dǎo)“零距離”服務(wù)使我們服務(wù)人員與客戶彼此平等、真誠(chéng)、和諧、真正實(shí)現(xiàn)溝通無(wú)距離，溝通無(wú)障礙，從而真正達(dá)到溝通從心開始的服務(wù)理念。
在工作中要求每個(gè)前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員盡量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細(xì)節(jié)被遺漏。
“四”是指四聲服務(wù)，“來(lái)有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個(gè)人都恪守著這樣一個(gè)信條，對(duì)待不同的人群，我們要開展個(gè)性化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？”讓客戶感受到移動(dòng)公司的熱情與溫馨在通過開展“零．三．四”幾個(gè)月來(lái)，充分調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性，服務(wù)質(zhì)量得到了顯著的提高。
二、落實(shí)精細(xì)管理、把簡(jiǎn)單留給客戶
圍繞營(yíng)業(yè)前臺(tái)和客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)，經(jīng)過積極調(diào)研，從今年三月份開始在營(yíng)業(yè)廳與客戶經(jīng)理中開展了“把簡(jiǎn)單留給客戶”活動(dòng)，其目的是通過“簡(jiǎn)單”活動(dòng)，減少經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化服務(wù)流程，落實(shí)精細(xì)管理、簡(jiǎn)便服務(wù)客戶。我們主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了嘗試：
1、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，“簡(jiǎn)單”服務(wù)客戶。
用戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)的感知度，除網(wǎng)絡(luò)之外，更主要的是來(lái)自于我們生產(chǎn)一線，無(wú)論是“追求客戶滿意服務(wù)”還是“創(chuàng)造客戶驚喜服務(wù)”，最終是通過生產(chǎn)一線、通過我們的服務(wù)最前沿來(lái)實(shí)現(xiàn)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)繁冗復(fù)雜、服務(wù)流程煩瑣不僅造成了前臺(tái)服務(wù)人員較大的工作壓力，而且影響了前臺(tái)服務(wù)效率和服務(wù)水平。為此，站在服務(wù)的角度，我們本著“簡(jiǎn)化程序、嚴(yán)格手續(xù)”的原則，在規(guī)章制度范圍之內(nèi)，開展業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化工作，重點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)流程中“無(wú)用工”、“重復(fù)工”、“復(fù)雜工”進(jìn)行整合，本著方便客戶、讓客戶簡(jiǎn)單的目的，對(duì)各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行壓縮組合。
從開戶到停開機(jī)、業(yè)務(wù)辦理、促銷活動(dòng)申請(qǐng)、錯(cuò)誤話單查詢處理等業(yè)務(wù)進(jìn)行流程簡(jiǎn)化。先后分別對(duì)解鎖類、補(bǔ)卡類、業(yè)務(wù)變更類、過戶類、繳費(fèi)類、報(bào)表類、證件類、其他類等9大類流程進(jìn)行簡(jiǎn)化、壓縮。
1)簡(jiǎn)化流程標(biāo)準(zhǔn)：正常業(yè)務(wù)一臺(tái)清，限時(shí)受理完畢；異常業(yè)務(wù)中基本業(yè)務(wù)由值班經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)處理完畢；技術(shù)性業(yè)務(wù)，例如小區(qū)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤等限24小時(shí)解決，并當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客戶；
2)簡(jiǎn)化流程的具體內(nèi)容包括解鎖類、補(bǔ)卡類、過戶類、夢(mèng)網(wǎng)類、繳費(fèi)類、報(bào)表類、證件類、其它等八種，大大簡(jiǎn)化了服務(wù)流程。
2、以“4w”服務(wù)為主線，落實(shí)服務(wù)規(guī)范
“簡(jiǎn)單服務(wù)”旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務(wù)。基于此，并根據(jù)客戶經(jīng)理的服務(wù)性質(zhì)及特點(diǎn)，我們提出了“4w服務(wù)”：即：任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、為任何一位分包用戶提供及時(shí)快速的任何移動(dòng)服務(wù)。任何時(shí)間，客戶經(jīng)理不分節(jié)假日，24小時(shí)保持手機(jī)開機(jī)，在任何時(shí)間內(nèi)都必須受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理；任何地點(diǎn)，無(wú)論客戶身在何處，一旦客戶有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客戶，即客戶經(jīng)理分包的每一位集團(tuán)單位客戶和個(gè)人高價(jià)值客戶；任何移動(dòng)服務(wù)，即各類可以提供的移動(dòng)業(yè)務(wù)。通過進(jìn)一步規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)要求和服務(wù)規(guī)范，增強(qiáng)客戶經(jīng)理在客戶中的感知度。同時(shí)重點(diǎn)落實(shí)好前臺(tái)服務(wù)規(guī)范，一是服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照“0/3/4”服務(wù)規(guī)范落實(shí)相關(guān)要求，突出體現(xiàn)“五心”服務(wù)；二是“首問負(fù)責(zé)制”，從迎賓到業(yè)務(wù)受理，嚴(yán)格執(zhí)行“一臺(tái)清”；三是落實(shí)業(yè)務(wù)記錄制，對(duì)投訴客戶、未受理完畢業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)登記，并按照回復(fù)客戶的時(shí)限要求，提前回復(fù)客戶；四是強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)老弱病殘和特殊要求客戶根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供幫助服務(wù)。五是限時(shí)服務(wù)，正常情況下辦理一筆業(yè)務(wù)時(shí)間3分鐘，等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)限5分鐘。
3、加強(qiáng)服務(wù)考核，確保各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容落到實(shí)處。
為了確保各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的有力落實(shí)，我們?cè)趯?shí)施“把簡(jiǎn)單留給客戶”活動(dòng)的同時(shí)，重點(diǎn)作好考核，并在考核上力求簡(jiǎn)單、直觀。一是加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)考核，把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量改善程度和當(dāng)月成績(jī)與班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)績(jī)效考核掛鉤，加大考核力度，把服務(wù)質(zhì)量的壓力貫穿到每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)。二是在考核上把虛的東西做細(xì)做實(shí)，力求每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)在落實(shí)上有據(jù)可依，我們把每個(gè)營(yíng)業(yè)員每一天每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)執(zhí)行情況納入考核，以工作表的形式進(jìn)行管理，如，把微笑服務(wù)、站立服務(wù)、接一、待二、招呼三等等十余項(xiàng)指標(biāo)設(shè)計(jì)一個(gè)工作表，每天不定時(shí)檢查打分，月末匯總，作為其服務(wù)考核成績(jī)。三是突出客戶經(jīng)理感知度考核，根據(jù)“4w”服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行考核，每個(gè)月數(shù)據(jù)組對(duì)客戶經(jīng)理感知度分滿意度、集團(tuán)資費(fèi)認(rèn)知度、當(dāng)時(shí)開展活動(dòng)內(nèi)容認(rèn)知度、客戶經(jīng)理認(rèn)知度進(jìn)行抽查并打分。同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理執(zhí)行“4w”服務(wù)情況通過抽查以及客戶投訴進(jìn)行監(jiān)控。這些均于其績(jī)效掛鉤。
4、以更簡(jiǎn)單的手段、更直觀的服務(wù)，創(chuàng)造“客戶驚喜”。
根據(jù)整理的大客戶資料，采取多元化服務(wù)手段，以節(jié)日送禮，節(jié)日問候、生日祝福等方式傳遞客戶驚喜服務(wù)。在“三八”節(jié)來(lái)臨之際，為集團(tuán)單位女聯(lián)系人、女領(lǐng)導(dǎo)上門贈(zèng)送化妝品進(jìn)行慰問；進(jìn)入暑期，在前臺(tái)擺放降溫藥品；在母親節(jié)、父親節(jié)以及中國(guó)一些傳統(tǒng)節(jié)日來(lái)臨時(shí)發(fā)送祝福短信等等。同時(shí)制作并印制《小幫手》小冊(cè)子，內(nèi)容函蓋移動(dòng)各類業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、列車航班時(shí)刻表、洛陽(yáng)星級(jí)酒店、賓館聯(lián)系方式等，另外，根據(jù)不同消費(fèi)階層，如工薪階層、學(xué)生、個(gè)體戶、高級(jí)主管、機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等等，為不同消費(fèi)者推薦適合本人的消費(fèi)品牌。通過精細(xì)、貼心服務(wù)來(lái)創(chuàng)造客戶驚喜。
通過開展把“簡(jiǎn)單留給客戶”活動(dòng)，有效提高了服務(wù)效率，服務(wù)水平明顯提升，通過調(diào)查，前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)效率提高了53%以上，6月份與3月份各廳業(yè)務(wù)量相比增長(zhǎng)了25%，客戶認(rèn)知度增強(qiáng)了一倍。
三、掌握牢固業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)廣大移動(dòng)客戶。
定期學(xué)習(xí)《員工禮儀規(guī)范》，每周一次綜合業(yè)務(wù)技能比賽，有效地規(guī)范了員工行為，提高了服務(wù)技能。在日常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，員工們能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、交流感情，先后為客戶解決了許多疑難問題，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，極大提高了辦業(yè)務(wù)的效率，很大程度上為客戶節(jié)約了時(shí)間，挽回了損失。
為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機(jī)，更好地利用中國(guó)移動(dòng)所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，他們及時(shí)外派優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員到省公司參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，到其它兄弟部門學(xué)習(xí)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，在很大幅度內(nèi)拓展了員工的業(yè)務(wù)面。同時(shí)，專門辟出的“新業(yè)務(wù)演示廳”供客戶現(xiàn)場(chǎng)操作學(xué)習(xí)。贏得了好評(píng)。同時(shí)為了縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，站立了一天的營(yíng)業(yè)員，不顧一天的勞累，利用晚上時(shí)間努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對(duì)每個(gè)客戶有可能提出的問題回答的盡善盡美，她們模擬客戶提問，每個(gè)營(yíng)業(yè)員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客戶；就是在這一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累中，每個(gè)營(yíng)業(yè)員都能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，提高了辦事效率。
1、建立服務(wù)規(guī)范、評(píng)選月服務(wù)明星。
作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，營(yíng)業(yè)廳是公司對(duì)外服務(wù)的窗口，是公司與客戶溝通的橋梁，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽(yù)，如何搞好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，是工作的重中之重。他們?cè)史掷昧俗约嚎梢灾苯用鎸?duì)客戶這一便利條件，使中國(guó)移動(dòng)通信的各項(xiàng)服務(wù)深入客戶之心。為了使服務(wù)質(zhì)量再提高到一個(gè)更高的層次，她們建立并完善了一系列的服務(wù)規(guī)范，制定了《營(yíng)業(yè)廳星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定辦法》、《營(yíng)業(yè)廳班組規(guī)章制度》、《營(yíng)業(yè)廳績(jī)效管理實(shí)施細(xì)則》、《營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)值班長(zhǎng)職責(zé)》及《值班長(zhǎng)、迎賓、導(dǎo)購(gòu)員、報(bào)帳員考核辦法》等五項(xiàng)規(guī)章制度，內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執(zhí)行規(guī)章時(shí)，重在激勵(lì)，和業(yè)務(wù)量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動(dòng)性。對(duì)于各項(xiàng)規(guī)章制度，星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定辦法以文字形式張貼于后臺(tái)，比差距、趕先進(jìn)、促后進(jìn)，逐步形成了一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，實(shí)現(xiàn)了透明化、規(guī)范化管理，發(fā)揮出良好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行為約束作用。并于年6月開展了“服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)”。截止11月份，活動(dòng)開展半年來(lái)，共評(píng)選服務(wù)明星42人，極大的調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性。
四、熱心開展公益活動(dòng)，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境
