開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇項目數(shù)據(jù)分析報告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

第1篇

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)分析；統(tǒng)計學(xué)；課程體系；大數(shù)據(jù)

中圖分類號：G642.0 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）49-0248-02

隨著社交網(wǎng)絡(luò)的逐漸成熟，移動帶寬迅速提升，云計算、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的豐富，更多的傳感設(shè)備、移動終端接入到網(wǎng)絡(luò)，由此產(chǎn)生的數(shù)據(jù)及增長速度將比歷史上的任何時期都要多，都要快。“大數(shù)據(jù)”時代已經(jīng)來臨，它對人類的數(shù)據(jù)駕馭能力提出了新的挑戰(zhàn)，也為人們獲得更為深刻、全面的洞察能力提供了前所未有的空間與潛力。大數(shù)據(jù)是指海量數(shù)據(jù)集，其來源包括動漫數(shù)據(jù)、企業(yè)IT應(yīng)用帶來的數(shù)據(jù)、博客、點擊流數(shù)據(jù)、社交媒體、機器和傳感數(shù)據(jù)等。它是互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)的又一次重大革命，對數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析提出了新的挑戰(zhàn)。如今互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、電子商務(wù)行業(yè)中的數(shù)據(jù)應(yīng)用及分析已經(jīng)相當(dāng)普遍，為了應(yīng)對大數(shù)據(jù)時代的要求，同時要具備較強的統(tǒng)計學(xué)功底和嫻熟的計算機軟件運用能力，而今完全具備這些能力的數(shù)據(jù)分析專業(yè)人才是極其匱乏的。數(shù)據(jù)分析師便應(yīng)運而生，不僅互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、電子商務(wù)行業(yè)需要大量的數(shù)據(jù)分析師，近年來項目數(shù)據(jù)分析事務(wù)所不斷涌現(xiàn)，而項目數(shù)據(jù)分析師因其專業(yè)技能及量化的數(shù)據(jù)分析為客戶以及所在單位控制決策風(fēng)險、保證利益最大化而備受各界青睞，以待遇優(yōu)厚和地位尊崇而聞名國際，也被視為我國21世紀(jì)的黃金職業(yè)。《華商報》將項目數(shù)據(jù)分析師納入了新七十二行，《HR管理世界》將項目數(shù)據(jù)分析師評為七大賺錢職業(yè)。本文就如何在統(tǒng)計學(xué)專業(yè)開展數(shù)據(jù)分析方向進行了闡述，首先論述了數(shù)據(jù)分析的重要意義，其次討論了數(shù)據(jù)分析方向的課程構(gòu)建，最后分析了如何加強理論與實踐環(huán)節(jié)的結(jié)合。

一、數(shù)據(jù)分析的重要意義

大數(shù)據(jù)預(yù)測美國總統(tǒng)：美國時代周刊報道稱，數(shù)據(jù)驅(qū)動的競選決策才是奧巴馬競選獲勝的關(guān)鍵。數(shù)據(jù)分析團隊在籌集競選經(jīng)費、鎖定目標(biāo)選民、督促選民投票等各個環(huán)節(jié)的決策中都發(fā)揮了重要作用。這意味著華盛頓競選專家的作用極具下降，能夠分析大數(shù)據(jù)的量化分析家和程序員的地位卻大幅提升。如今從事專業(yè)數(shù)據(jù)分析工作的企業(yè)如項目數(shù)據(jù)分析師事務(wù)所、數(shù)據(jù)挖掘公司等都應(yīng)市場需求而大力發(fā)展，并且受到風(fēng)險投資的青睞。如美國社交數(shù)據(jù)挖掘公司Datasift于2012年宣布，獲得1500萬美元風(fēng)險投資。2013年，DataSift成為Twitter的“認(rèn)證合作伙伴”，主要負(fù)責(zé)海量微博社交數(shù)據(jù)分析。這是該公司今年第二筆融資，五月份其曾融資720萬美元。又如面向開發(fā)者的大數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件平臺服務(wù)提供商Continuity最近獲得1000萬美元的融資，目前融資總額已經(jīng)達(dá)到1250萬美元。

數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用無處不在，那什么是數(shù)據(jù)分析呢？數(shù)據(jù)分析就是用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計方法對數(shù)據(jù)進行分析，以求最大化地開發(fā)數(shù)據(jù)的功能，發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用。是為了提取有用信息和形成結(jié)論而對數(shù)據(jù)加以詳細(xì)研究和概括總結(jié)的過程。數(shù)據(jù)分析技術(shù)不僅能通過對真實數(shù)據(jù)的分析去發(fā)現(xiàn)問題，還能夠通過經(jīng)濟學(xué)原理建立數(shù)學(xué)模型，對投資或其他決策是否可行進行分析，預(yù)測未來的收益及風(fēng)險情況，為做出科學(xué)合理的決策提供依據(jù)。在提高工作效率的基礎(chǔ)上，也增強企業(yè)管理的科學(xué)性。無論是在國家政府部門，還是企事業(yè)單位中，數(shù)據(jù)分析工作都是進行決策和做出工作決定之前至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。因此，針對項目可行性、風(fēng)險承載力、投資回報率以及相關(guān)經(jīng)濟效益指標(biāo)等方面的分析工作顯得格外重要。在這個工作過程中，專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人員扮演著無比重要的角色，數(shù)據(jù)分析成果的質(zhì)量高低直接決定著項目投資、企業(yè)經(jīng)營決策計劃最終的方向。所以，各個行業(yè)對數(shù)據(jù)分析人員的需求之多是不言而喻的。傳統(tǒng)行業(yè)，如政府機構(gòu)：一類是計委、經(jīng)委、統(tǒng)計局等一些經(jīng)濟綜合管理部門所設(shè)有的調(diào)研處、研究室和情報所。第二類是商業(yè)、糧食、物資、銀行等經(jīng)濟主管業(yè)務(wù)部門會設(shè)有信息中心或調(diào)研室，從本系統(tǒng)、本部門的業(yè)務(wù)出發(fā)進行專業(yè)性調(diào)研，提供支持本部門的市場信息。而伴隨著數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的擴大，其在新興行業(yè)中也得到了發(fā)展，如計算機軟硬件及IT行業(yè)、電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)游戲、金融保險、消費品、咨詢業(yè)與廣告媒體、大型設(shè)備與重工業(yè)以及房地產(chǎn)行業(yè)等對數(shù)據(jù)分析師的需求量很大，尤其是電子商務(wù)，由于利用互聯(lián)網(wǎng)，能夠比傳統(tǒng)零售業(yè)具有更好的數(shù)據(jù)收集和管理能力，能積累海量的數(shù)據(jù)，因此更看重從海量數(shù)據(jù)中挖掘出用戶偏好和市場機會。研究機構(gòu)：比如市場研究公司、咨詢公司、證券公司、研究院。自主創(chuàng)業(yè)：取得注冊項目數(shù)據(jù)分析師（CPDA）資格證可以自主創(chuàng)建或就業(yè)于項目數(shù)據(jù)分析師事務(wù)所等。所以，數(shù)據(jù)分析的行業(yè)應(yīng)用是極其廣泛的，并且隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，數(shù)據(jù)分析尤其是數(shù)據(jù)挖掘?qū)⒔柚ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展，逐步形成人們依靠的重點，并可能成為未來發(fā)展與競爭的重點之一。由此我們可以看到數(shù)據(jù)分析師的就業(yè)前景是非常廣泛而樂觀的，無論是數(shù)學(xué)專業(yè)、統(tǒng)計專業(yè)，還是計算機專業(yè)的學(xué)生，都可以通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析課程來適應(yīng)對數(shù)據(jù)分析人才的要求。

二、課程體系構(gòu)建

1.主干課程。主干課程包含高代、數(shù)分、概率論、數(shù)理統(tǒng)計、多元統(tǒng)計分析、時間序列分析、市場調(diào)查與分析、統(tǒng)計預(yù)測與決策、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、C語言、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、大數(shù)據(jù)分析與展示。理論課程的學(xué)習(xí)可以使學(xué)生了解數(shù)據(jù)分析的基本內(nèi)容，學(xué)會如何對已獲取的數(shù)據(jù)進行加工處理，如何對實際問題進行定量分析，以及如何解釋分析的結(jié)果。掌握幾種常用數(shù)據(jù)分析方法的統(tǒng)計思想及基本步驟，并具備一定的分析論證能力。

2.實驗課程。數(shù)據(jù)分析的操作離不開計算機。目前數(shù)據(jù)分析行業(yè)常用的一些統(tǒng)計軟件有SAS、SPSS和R軟件。SAS軟件是一個模塊化、集成化的大型應(yīng)用統(tǒng)計系統(tǒng)。它的功能包括數(shù)據(jù)訪問、數(shù)據(jù)儲存及管理、應(yīng)用開發(fā)、圖形處理、數(shù)據(jù)分析、報告編制、運籌學(xué)方法、計量經(jīng)濟學(xué)與預(yù)測等。SPSS軟件是一個社會科學(xué)統(tǒng)計軟件包，是采用圖形菜單驅(qū)動界面的統(tǒng)計軟件，SPSS的基本功能包括數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計分析、圖表分析、輸出管理等。R軟件是一套完整的數(shù)據(jù)處理、計算和制圖軟件系統(tǒng)，包括：數(shù)據(jù)存儲和處理系統(tǒng)、完整連貫的統(tǒng)計分析工具、優(yōu)秀的統(tǒng)計制圖功能、可操縱數(shù)據(jù)的輸入和輸入等功能。這三個軟件在數(shù)據(jù)分析中針對不同行業(yè)的需求有不同方向的應(yīng)用。

3.專業(yè)課程。從數(shù)據(jù)分析的行業(yè)需求出發(fā)，好的數(shù)據(jù)分析人員不僅要有較強的數(shù)據(jù)分析能力，還要有該行業(yè)的背景及相關(guān)知識的儲備，這樣才能將數(shù)據(jù)分析與行業(yè)特性聯(lián)系起來，發(fā)揮數(shù)據(jù)分析的最大功能，即所謂的“因地制宜”。同時要兼顧學(xué)生的興趣與學(xué)習(xí)的聯(lián)系，需提供多領(lǐng)域的課程選擇，如：經(jīng)濟學(xué)、金融學(xué)、保險學(xué)、管理學(xué)、會計學(xué)等。而在軟件學(xué)習(xí)方面也要拓寬渠道，除了實驗課程安排學(xué)習(xí)的軟件，學(xué)生可根據(jù)自身發(fā)展意向再多掌握一些軟件如：SQL數(shù)據(jù)庫，熟悉office常用功能，尤其熟練運用Word和PowerPoint、Excel圖表及數(shù)據(jù)分析等。同時還應(yīng)該結(jié)合對數(shù)據(jù)分析師的要求設(shè)置一些相關(guān)課程：投資數(shù)據(jù)分析、市場調(diào)研與預(yù)測、預(yù)測技術(shù)分析、現(xiàn)金流量表編制、風(fēng)險投資項目篩選、不確定性分析、編制數(shù)據(jù)分析報告等。

三、實踐環(huán)節(jié)

培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析的專業(yè)型人才目的就是為了學(xué)以致用。數(shù)據(jù)分析本身就是為了從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題、建立模型、預(yù)測收益風(fēng)險企業(yè)決策進而做出合理正確的決策判斷。因此，學(xué)習(xí)了基本的知識和技能就要運用到實際操作中。學(xué)校可以和本地的數(shù)據(jù)分析事務(wù)所，或者大量需求數(shù)據(jù)分析人員的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)建立實訓(xùn)基地，進行合作式教學(xué)，使得學(xué)生在實習(xí)的過程中能夠理論聯(lián)系實際，切身體會數(shù)據(jù)分析的商業(yè)操作體系，這樣就能夠促進學(xué)生有目的、有取舍地針對自身情況學(xué)習(xí)鉆研，繼而就能夠培養(yǎng)出適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展，滿足市場需求的應(yīng)用型人才。

四、結(jié)語

在大數(shù)據(jù)時代到來之時，數(shù)據(jù)分析在互聯(lián)網(wǎng)中的應(yīng)用將會空前廣泛，與此同時對數(shù)據(jù)分析師的需求也將會井噴，無論是在軍事、工業(yè)、企業(yè)還是在政治上，大數(shù)據(jù)分析都將會十分緊缺。因此，目前對數(shù)據(jù)分析師的培養(yǎng)刻不容緩。本文從分析數(shù)據(jù)分析行業(yè)發(fā)展及其重要意義、數(shù)據(jù)分析專業(yè)課程設(shè)置以及教學(xué)實踐環(huán)節(jié)方面對構(gòu)建數(shù)據(jù)分析課程體系進行了探討。不僅從教學(xué)課程的內(nèi)容上予以安排，而且更加注重引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，特別強調(diào)理論結(jié)合實踐的合作式教學(xué)。希望能夠結(jié)合行業(yè)需求合理地構(gòu)建課程，培養(yǎng)出專門從事數(shù)據(jù)分析的項目數(shù)據(jù)分析師，從而能夠滿足市場需求和自身發(fā)展。

參考文獻：

[1]范金城.數(shù)據(jù)分析[M].科學(xué)出版社，2010.

[2]http：///jrt/120922/70953.shtml

第2篇

－－高速公路基層管理區(qū)節(jié)能降耗工作經(jīng)驗交流匯報材料

以“數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析”為抓手，實現(xiàn)微觀上自己認(rèn)識自己，努力形成切合實際的初步定額體系

1、水的數(shù)據(jù)采集和分析

6月初，第一期用水?dāng)?shù)據(jù)采集后，我們送揚州市節(jié)水辦專家分析后，發(fā)現(xiàn)誤差較大，管理區(qū)及時作了分析和調(diào)整，按照節(jié)水辦專家的意見，重新進行用水的樣本采集。6月下旬，又組織進行了為期10天的樣本數(shù)據(jù)采集，依照統(tǒng)一每天抄表時間、統(tǒng)一每天抄表順序，詳細(xì)采集總水表和17只二級分水表的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，管理區(qū)平均每天用水137.81噸（最高用水151噸，最低用水115噸），平均每天總表與各分表的誤差為109.5度（最高誤差143度，最低誤差90度），經(jīng)數(shù)據(jù)對比分析，總表和分表的誤差為10.42％，結(jié)合其他因素分析，誤差值在正常范圍，通過數(shù)據(jù)分析，使各經(jīng)營區(qū)域能進行更好的用水控制。

1、電的數(shù)據(jù)采集和分析

按照京滬公司電平衡填表的要求，管理區(qū)明確專人進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，主任室要求參與數(shù)據(jù)填寫部門和人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并且消化理解公司和管理處的每一個關(guān)于“節(jié)能降耗”的文件精神，綜合部按照公司下發(fā)的表格，協(xié)調(diào)水電班進行認(rèn)真填寫，水電工為了確保《電平衡表》數(shù)據(jù)的填寫準(zhǔn)確，連續(xù)一周工作在各個電表之間，一小時填寫一次，無一次間斷，向公司節(jié)能降耗領(lǐng)導(dǎo)小組和科協(xié)專家提供了第一手的管理區(qū)電平衡數(shù)據(jù)。為了確保數(shù)據(jù)的翔實可靠，管理區(qū)主任在節(jié)假日和夜間也經(jīng)常打電話詢問數(shù)據(jù)采集填寫情況，對于填寫有疑問的表格和數(shù)據(jù)，及時做好溝通和協(xié)調(diào)工作，關(guān)鍵技術(shù)數(shù)據(jù)，主任召集相關(guān)部門進行會商。

此外，根據(jù)用水樣本的采集經(jīng)驗，7月上旬，管理區(qū)又組織進行了為期10天的用電樣本數(shù)據(jù)采集，依照統(tǒng)一每天抄表時間、統(tǒng)一每天抄表順序，詳細(xì)采集總電表和36只二級分電表的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，管理區(qū)平均每天用電2548.5度（最高用電2943度，最低用電2331度），平均每天總表與各分表的誤差為109.5度（最高誤差143度，最低誤差90度），經(jīng)數(shù)據(jù)對比分析，總表和分表的誤差為4.29％，結(jié)合其他因素分析，誤差值在正常范圍，通過數(shù)據(jù)分析，使各經(jīng)營區(qū)域能進行更好的用電控制。

3、油的數(shù)據(jù)采集和分析

油的數(shù)據(jù)采集分兩個部分，一是車輛用油，二是配電房用油。

（1）車輛用油的采集重點是抓好車輛規(guī)范用油的管理，確保油耗采集的科學(xué)性和合理性。一是控制公務(wù)車的用車次數(shù)，同方向合并用車、不同部門合并用車、上下午協(xié)調(diào)合并用車，并實行用車預(yù)申報；二是加油控制，車輛一律在管理區(qū)加油；加油由駕駛班長、綜合部門經(jīng)理或節(jié)假日值班主任現(xiàn)場監(jiān)油，要求一次性滿箱加油；在外偶有加油，先請示后加油，要求限量加油，以夠行使到管理區(qū)為原則，到管理區(qū)后油箱加滿。

3－7月份，車輛用油主要受運行公里數(shù)影響，百公里油耗具體為金龍20.72、五十鈴15.01、皮卡11.98、海馬11.99，其中五十鈴屬于上路搶險用車，油耗受在高速路上的停留時間和夜間、高溫出車時間影響。

（2）電房用油重點抓好發(fā)電時間和發(fā)電機功率的測算。3－7月份配電房共計用油500升，共發(fā)電時間26小時，平均每小時19.23升。理論估算該功率的發(fā)電機每小時耗油量20－25升，經(jīng)對比分析，誤差值在正常范圍。

以“合理組織、科學(xué)分析”為基礎(chǔ)，系統(tǒng)形成調(diào)查分析報告，努力為上級部門提供決策依據(jù)

按照7月10日公司傳真電報關(guān)于節(jié)能降耗調(diào)查的通知要求，我管理區(qū)認(rèn)真對照調(diào)查內(nèi)容的三點指導(dǎo)意見，進行了調(diào)查分析，系統(tǒng)形成了管理區(qū)試點單位的節(jié)能降耗調(diào)查分析報告。

調(diào)查分析報告系統(tǒng)總結(jié)和梳理了管理區(qū)開展節(jié)能降耗活動以來的工作，通過對水、電、油的分析，反映出我管理區(qū)自從開展“節(jié)能降耗”試點工作以來，水、電、油的節(jié)能使用控制初見成效，總的數(shù)據(jù)指標(biāo)在可控制范圍以內(nèi)，通過深入細(xì)致的第一手樣本數(shù)據(jù)采集和分析，不僅切實摸清了各區(qū)域水電和車輛、配電房的使用情況，而且為管理區(qū)下一步生產(chǎn)經(jīng)營的控制管理，積累了第一手資料。

作為節(jié)能降耗試點單位，我們對于定額體系的測算有如下建議：

1、關(guān)于水的定額制定。需要考慮冬夏用水量的變化，需要考慮冬夏蔬菜的不同，對于洗汰用水量的不同，在此基礎(chǔ)上，方可把營收與用水量掛鉤，進行噸/百元定額測算較為理想。

2、關(guān)于電的定額制定。受線路、用電器的影響較多，各用電區(qū)域、甚至各單位可能數(shù)據(jù)上差距較大，進行度/千元定額測算較為理想。

3、關(guān)于油的定額制定。需要綜合考慮車輛完好率和利用率，主要是完好率和利用率的測算需請專家協(xié)助。配電房用油節(jié)能的空間不大，重點是加強用油和發(fā)電時間的管理。

4、為今后發(fā)展預(yù)留空間。要為管理區(qū)今后經(jīng)營項目的增加，經(jīng)營班次的調(diào)整等可預(yù)見的變化預(yù)留定額調(diào)整的空間。

作為公司節(jié)能降耗試點單位的幾點體會：

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，機制健全，節(jié)能工作初見成效。節(jié)能降耗活動開展以來，公司、管理處節(jié)能降耗領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)數(shù)次到我們基層管理區(qū)聽取匯報、指導(dǎo)推進、并和專家一道提出好的建議和

意見，上下互動，機制健全，使管理區(qū)試點工作取的了明顯效果，積極引導(dǎo)企業(yè)走上擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任的發(fā)展道路。

2、加大節(jié)能降耗的宣傳力度，不斷增強全員節(jié)能意識。我們采取多種措施，加強對節(jié)能降耗重要性的宣傳，大力開展節(jié)能知識的宣傳，積極引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀，為節(jié)能降耗的順利開展?fàn)I造了濃厚的氛圍。

3、要重視技術(shù)創(chuàng)新，加大節(jié)能改造項目的資金投入力度。正是有公司和管理處的支持，我們得以順利進行設(shè)備改造和較快的數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析，真正實現(xiàn)了管理區(qū)自己了解自己，自己解剖自己，能夠微觀上分析自己，為三級單位管理區(qū)跟進公司戰(zhàn)略發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。

作為公司節(jié)能降耗試點單位的幾點不足和認(rèn)識：

一是對節(jié)能降耗工作的長期性認(rèn)識要再提高，定額體系的建立和確定需要2－3年來調(diào)整和生產(chǎn)經(jīng)營實踐的驗證，這期間需要扎實的工作，發(fā)揚不急不躁、務(wù)實科學(xué)的工作作風(fēng)，進行深入細(xì)致的測算和反復(fù)的驗證。

二是需要盡快建立與節(jié)能降耗配套的激勵機制，通過激勵機制的作用的發(fā)揮，推動節(jié)能降耗深入持久的開展，充分調(diào)動職工節(jié)能的主動性和創(chuàng)造性，鼓勵節(jié)能降耗革新，從一滴水、一度電、一升油等小處抓起，確保節(jié)能降耗切實取得良好的效果。

三是對降耗工作要進行再深入細(xì)化，結(jié)合管理區(qū)餐飲、汽修、停車場的實際，找準(zhǔn)降耗的切入點，配套好工作措施，在降耗工作上還大有文章可做。

我們下一步的工作重點：

一是繼續(xù)做好設(shè)施改造，鼓勵技術(shù)革新，通過技術(shù)改造和管理強化，使已經(jīng)降下來的項目數(shù)據(jù)，絕不能反彈。

二是繼續(xù)加大節(jié)能降耗工作的宣傳，結(jié)合將要出爐的定額指標(biāo)，嘗試建立激勵機制，把節(jié)能降耗工作納入管理區(qū)管理的日常工作，推動節(jié)能降耗的長效發(fā)展。

第3篇

關(guān)鍵詞：信息系統(tǒng)平臺建設(shè)

中圖分類號：TP399 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-9416(2012)05-0254-01

21世紀(jì)最重要的發(fā)展戰(zhàn)略之一是全面建成信息化社會。作為四川省信息化建設(shè)的領(lǐng)頭羊，如何運用手上現(xiàn)有的經(jīng)濟、信息兩大資源，應(yīng)用現(xiàn)代信息為政府部門實現(xiàn)政務(wù)領(lǐng)域的信息化，最終建成“信息化的政府”，提升政府執(zhí)政為民水平的現(xiàn)實需求。是我們現(xiàn)在迫切需要思考的問題，本文就以單位已經(jīng)實施的信息化工程做一個簡單的探討。

1、項目建設(shè)

要做好一個項目，必須在其前期階段考慮人才管理、硬件設(shè)施購置、系統(tǒng)開發(fā)維護、信息收集處理四方面的工作。

1.1 人才建設(shè)

系統(tǒng)開發(fā)：由本單位政務(wù)應(yīng)用處承擔(dān)，該處曾參與起草全省信息化發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和建設(shè)，有獨立完成項目設(shè)計、開發(fā)與應(yīng)用技術(shù)支持服務(wù)的經(jīng)驗。系統(tǒng)維護：由本單位系統(tǒng)運行處承擔(dān)，該處日常工作是負(fù)責(zé)擬定網(wǎng)絡(luò)平臺規(guī)劃、建設(shè)、運維；承擔(dān)門戶網(wǎng)站和系統(tǒng)平臺運維；負(fù)責(zé)省發(fā)改委機房、電話線路管理、運維，有足夠的能力承擔(dān)該項目完成后的系統(tǒng)維護工作。系統(tǒng)應(yīng)用：該項工作的主要內(nèi)容就是應(yīng)用設(shè)計出來的信息工作平臺，對來源信息進行深加工，如去偽存真、去粗取精等。只有將這些原始信息進行適當(dāng)處理后，才能使其增值，產(chǎn)生出可方便用戶使用，可用以指導(dǎo)決策的有效信息。由于這些工作的繁瑣復(fù)雜，不可能交由某一個部門完成，所以必須由幾個部門來分工合作。如對現(xiàn)實熱點問題的專題研究應(yīng)交由信息研究部門完成；大量信息的提煉就須依靠資源部門完成。

1.2 硬件設(shè)施

硬件設(shè)施建設(shè)包括網(wǎng)絡(luò)硬件如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、工作站、適配器、路由器、中繼器、集線器、交換機等、每人配置辦公用臺式機。在硬件建設(shè)上要堅持高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高科技、防止低水平的重復(fù)投資原則。在硬件設(shè)施建設(shè)中, 要從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度、結(jié)合系統(tǒng)的實際應(yīng)用、現(xiàn)有設(shè)備、資金狀況等多方面規(guī)劃設(shè)計。

1.3 應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)

應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)分為兩部分，一是數(shù)據(jù)庫的選擇，二是工作平臺的組成，工作平臺將在下一部分闡述。

目前，數(shù)據(jù)庫領(lǐng)域采用的數(shù)據(jù)庫模型有關(guān)系模型、網(wǎng)狀模型、層次模型和概念模型，其中應(yīng)用最廣泛的是關(guān)系模型。在系統(tǒng)數(shù)據(jù)里面分了三種類型的數(shù)據(jù)，其中最重要的數(shù)據(jù)，是項目數(shù)據(jù)庫中關(guān)于項目報批、立項、審批的內(nèi)容，其次是宏觀數(shù)據(jù)庫中關(guān)于經(jīng)濟指標(biāo)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，再是面向公眾的外網(wǎng)上關(guān)于各種信息的編輯整理內(nèi)容。

數(shù)據(jù)庫分為兩個部分：(1)存儲數(shù)據(jù)庫：提供各種數(shù)據(jù)的存儲。這里使用的是NAS(Network Attached Storage，網(wǎng)絡(luò)附加存儲，它不僅可以在不同操作系統(tǒng)平臺下的文件共享應(yīng)用而且設(shè)備的安裝、調(diào)試、使用和管理非常簡單，可以節(jié)省一定費用。(2)分析數(shù)據(jù)庫：可以對數(shù)據(jù)進行在線統(tǒng)計、數(shù)據(jù)在線分析、隨即查詢等發(fā)掘信息數(shù)據(jù)價值的工作

1.4 數(shù)據(jù)收集處理

(1)信息收集：包括經(jīng)濟研究、經(jīng)濟動態(tài)、經(jīng)濟咨詢等各類信息的采集、分析、整理。(2)分析統(tǒng)計：提供信息的統(tǒng)計、查詢功能，可以進行相關(guān)數(shù)據(jù)分析。(3)專業(yè)服務(wù)：提供各市州上報信息的基礎(chǔ)服務(wù)，包括界面配置、功能權(quán)限、郵件短信功能。

2、信息化管理平臺

(1)平臺支持的業(yè)務(wù)范圍：系統(tǒng)功能實現(xiàn)了四個方面的業(yè)務(wù)管理：1)信息化投資數(shù)據(jù)管理：關(guān)于投資規(guī)劃、項目立項、投資計劃下達(dá)情況。2)信息化項目管理：立項資料、文檔資料等；項目相關(guān)的招標(biāo)信息以及相應(yīng)的執(zhí)行情況。3)信息數(shù)據(jù)采集管理：組織專門人員通過外網(wǎng)或政府內(nèi)網(wǎng)采集、編輯信息。4)信息化財務(wù)管理：各部門分配資金以及合理化報銷程序。

(2)平臺建設(shè)的原則：信息化工作管理平臺建設(shè)應(yīng)遵循國家、行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，、在管理、技術(shù)及實現(xiàn)等方面充分借鑒國內(nèi)外先進技術(shù)和單位現(xiàn)有系統(tǒng)成熟經(jīng)驗，設(shè)計上充分利用現(xiàn)有工作流程和管理體系，最大限度地簡化工作流程，提高工作效率。充分利用現(xiàn)有軟、硬件資源，不做重復(fù)或分散投資，與現(xiàn)有或?qū)淼男畔⑾到y(tǒng)有機集成，方便系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的動態(tài)管理。

3、管理平臺的主要功能

(1)綜合網(wǎng)站：網(wǎng)站綜合包括機構(gòu)介紹、各部門工作動態(tài)、經(jīng)濟動態(tài)、經(jīng)濟研究、經(jīng)濟咨詢、電子刊物、內(nèi)部郵件入口。

(2)財務(wù)管理：通過內(nèi)網(wǎng)，有效管理各部門財務(wù)狀況，便于安排資金，控制經(jīng)費的使用流向，報賬流程也在該系統(tǒng)上一并完成。

(3)項目管理：項目管理是對整個項目生命周期的監(jiān)控及管理。包括：項目立項信息、項目任務(wù)進展、項目周報簡報、項目培訓(xùn)情況、項目一覽。

(4)資源共享：資源共享里提供宏觀經(jīng)濟數(shù)據(jù)庫以及企業(yè)數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計系統(tǒng)：宏觀經(jīng)濟數(shù)據(jù)庫涵蓋工業(yè)、投資、就業(yè)、物價、規(guī)劃、交通等涉及二十個關(guān)乎國民經(jīng)濟的數(shù)據(jù)庫。內(nèi)容還包括各項規(guī)劃、工作法規(guī)，為內(nèi)部人員工作需求提供便捷查詢服務(wù)；企業(yè)數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計系統(tǒng)是信息協(xié)會根據(jù)入會企業(yè)需要，在一定范圍內(nèi)公開企業(yè)信息，提供資源共享服務(wù)。

4、信息化工作管理平臺應(yīng)用效果總結(jié)

在以互聯(lián)網(wǎng)為背景的支撐下，利用先進的信息技術(shù)，輔以統(tǒng)一規(guī)范的管理，建立了一個實用、方便、及時的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，經(jīng)過一段時間的運行，實現(xiàn)了單位與各級職能部門、大中型企業(yè)等用戶的全方位聯(lián)網(wǎng)，滿足各個層次用戶對信息產(chǎn)品的需求。

第4篇

運輸統(tǒng)計機構(gòu)是實施運輸統(tǒng)計工作的職能單位，是運輸統(tǒng)計工作的承擔(dān)組織。隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，公路運輸統(tǒng)計工作量非常巨大，發(fā)揮統(tǒng)計職能的專職人員很少，基層統(tǒng)計人員基本是兼職，統(tǒng)計力量的薄弱與工作量的繁重產(chǎn)生很大矛盾。因此參照美國和歐盟的運輸統(tǒng)計經(jīng)驗，在各級運輸管理機關(guān)建立專職的運輸統(tǒng)計機構(gòu)，充實統(tǒng)計力量，才能完成繁重的運輸統(tǒng)計工作。

1.1國外運輸統(tǒng)計機構(gòu)的現(xiàn)狀

美國運輸統(tǒng)計局（BureauofTransportationStatistics,BTS）的職責(zé)，是努力獲取數(shù)據(jù)并客觀地分析解釋數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)有利于提高人們對運輸?shù)纳钊肜斫猓瑢⒂脕韼椭疀Q策和管理。為了達(dá)到這個目標(biāo)，BTS致力于3項中心活動：創(chuàng)造、管理和共享運輸統(tǒng)計知識[5]。（1）創(chuàng)造運輸統(tǒng)計知識。運輸統(tǒng)計局設(shè)計和管理運輸調(diào)查，收集、解釋來自于私人組織和政府部門組織的運輸數(shù)據(jù)。（2）管理運輸統(tǒng)計知識。運輸統(tǒng)計局提取和編輯的數(shù)據(jù)來自于許多資料源，以提供專業(yè)、最新的運輸信息。（3）共享運輸統(tǒng)計知識。每個年度出版運輸統(tǒng)計報告和有關(guān)分析報告，使得BTS的合作者以及私人和政府組織能夠共享這些運輸統(tǒng)計知識。歐盟統(tǒng)計局（Eurostat）是歐洲聯(lián)盟的一個統(tǒng)計機構(gòu)，它的任務(wù)是提供給歐盟高質(zhì)量的統(tǒng)計信息。它收集和分析來自歐盟國家統(tǒng)計部門提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)并且在歐盟內(nèi)進行數(shù)據(jù)的對比和分析，更為明確地實施和分析歐盟的政策。歐盟統(tǒng)計局主要統(tǒng)計的內(nèi)容為：常規(guī)和地區(qū)統(tǒng)計；經(jīng)濟與財政金融；人口和社會發(fā)展；工業(yè)、商業(yè)和服務(wù)業(yè)；農(nóng)業(yè)和漁業(yè)；對外貿(mào)易；交通運輸；環(huán)境和能源；科學(xué)和技術(shù)。歐盟統(tǒng)計局的框架為：法律；歐洲統(tǒng)計系統(tǒng)（ESS）；統(tǒng)計委員會；在線共享數(shù)據(jù)系統(tǒng)（RSS）。歐盟統(tǒng)計局將交通運輸統(tǒng)計和環(huán)境報告統(tǒng)計編撰在一個年度統(tǒng)計報告中。而且利用RSS系統(tǒng)及時更新每個成員國的運輸統(tǒng)計信息。同時也不斷出版新的有關(guān)運輸統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，運輸統(tǒng)計方法探索的出版物。

1.2我國運輸統(tǒng)計職能部門的現(xiàn)狀

交通運輸部綜合規(guī)劃司下設(shè)統(tǒng)計處。運輸統(tǒng)計機構(gòu)的級別較低，人員配備極少，難以應(yīng)付全國繁重復(fù)雜的運輸統(tǒng)計任務(wù)。主要是從各司局那里直接獲取數(shù)據(jù)信息，加工整理的力量薄弱。各司局則從各省廳的對口部門內(nèi)獲得數(shù)據(jù)信息。基層的運輸統(tǒng)計人員力量就更為薄弱。省級運輸管理局綜合規(guī)劃處其中的一項職責(zé)是負(fù)責(zé)全省道路運輸行業(yè)統(tǒng)計報表及抽樣調(diào)查報表的下達(dá)、匯報及上報，統(tǒng)計工作很多是單人負(fù)責(zé)，最多配備一個幫手。各地市（縣）的運輸管理處（所）中的運輸統(tǒng)計人員基本就是單人，而且多數(shù)是兼職，人員更換頻繁。基層單位統(tǒng)計是統(tǒng)計數(shù)據(jù)的源頭，基層統(tǒng)計工作的好壞直接影響到統(tǒng)計數(shù)據(jù)的質(zhì)量。總之，承擔(dān)公路運輸統(tǒng)計具體工作的運輸管理部門，從人員配置上很難滿足運輸統(tǒng)計工作的要求。

1.3建立各級公路運輸統(tǒng)計機構(gòu)

要建立運輸統(tǒng)計工作的長效機制，必須對現(xiàn)有的統(tǒng)計管理體制進行改革。在大部制改革的背景下，交通運輸部應(yīng)整合綜合規(guī)劃司統(tǒng)計處的職責(zé)范圍，將水運局的統(tǒng)計職能納入統(tǒng)計處。建議在統(tǒng)計處內(nèi)部成立道路運輸統(tǒng)計中心、水路運輸統(tǒng)計中心，分別負(fù)責(zé)全國道路、城市道路和城市公共運輸以及內(nèi)河、港口、遠(yuǎn)洋運輸數(shù)據(jù)信息的收集、處理、管理、。省、市兩級交通運輸管理部門對口成立運輸統(tǒng)計處、統(tǒng)計科，分別負(fù)責(zé)本省、地市的道路、水路、港口運輸統(tǒng)計工作，進行運輸統(tǒng)計數(shù)據(jù)的逐級收集、處理、管理、上報工作。根據(jù)目前基層運輸管理現(xiàn)狀，縣級運輸管理部門負(fù)責(zé)協(xié)助統(tǒng)計工作，而運輸統(tǒng)計主要由交通運輸部和省廳、地市負(fù)責(zé)完成，可以最大程度地保證統(tǒng)計工作的質(zhì)量。建議將交通運輸部統(tǒng)計處的工作職責(zé)定為：①負(fù)責(zé)調(diào)大運輸統(tǒng)計項目。如全國公路水路運輸量專項調(diào)查[6]。②運輸統(tǒng)計信息的收集。收集交通運輸部各職能司局的運輸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；開展與交通運輸部之外統(tǒng)計機構(gòu)的合作，獲得相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。③運輸調(diào)查的組織。將涉及行業(yè)外的運輸調(diào)查項目外包給社會調(diào)查機構(gòu)，不親自調(diào)查，而主要負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督調(diào)查工作，回收、處理、分析數(shù)據(jù)，調(diào)查結(jié)果。省級運輸統(tǒng)計處和地市級運輸統(tǒng)計科的工作職責(zé)是配合部里的運輸統(tǒng)計工作，完成本省、市的重大運輸統(tǒng)計項目；收集省運輸管理局、地市運輸管理處職能處室的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；監(jiān)督檢查本省外包給社會調(diào)查機構(gòu)的統(tǒng)計項目。這種統(tǒng)計管理模式除了盡可能保證運輸統(tǒng)計工作的成效外，也可減輕基層統(tǒng)計人員因工作經(jīng)驗、兼職繁忙、工作調(diào)動等因素造成的基層統(tǒng)計工作薄弱的問題。

2完善公路運輸統(tǒng)計指標(biāo)體系

目前我國的運輸統(tǒng)計指標(biāo)分布于各統(tǒng)計報表制度中，隨著社會和運輸業(yè)的發(fā)展，指標(biāo)體系需要完善和整合。發(fā)達(dá)國家運輸統(tǒng)計指標(biāo)完整而成熟，其中一些指標(biāo)完全可以借鑒。發(fā)達(dá)國家每年出版年度運輸統(tǒng)計報告，統(tǒng)計指標(biāo)和圖表完整，數(shù)據(jù)挖掘分析充分，統(tǒng)計信息得到了充分的共享。國內(nèi)運輸統(tǒng)計機關(guān)也應(yīng)借鑒國外經(jīng)驗，出版中國的運輸統(tǒng)計報告，真正發(fā)揮統(tǒng)計數(shù)據(jù)的價值。

2.1美國交通運輸統(tǒng)計指標(biāo)體系

BTS每年出版的年度《國家交通運輸統(tǒng)計》，依照該交通運輸統(tǒng)計報告，獲得美國交通運輸統(tǒng)計指標(biāo)體系。由于篇幅所限，這里只列出幾級指標(biāo)層。第一章交通運輸系統(tǒng)：①交通基礎(chǔ)設(shè)施；②汽車、飛機、船舶數(shù)量清單；③交通運輸設(shè)施使用狀況；④出行和貨物運輸；E.交通運輸運行管理狀況。第二章交通運輸安全：①不同運輸方式的運輸安全狀況；②航空運輸安全；③高速公路運輸安全；④貨物轉(zhuǎn)運安全；⑤鐵路運輸安全；⑥水路運輸安全；⑦管道運輸安全。第三章交通運輸與經(jīng)濟：①交通運輸與宏觀經(jīng)濟；②交通運輸與消費者支出；③交通運輸業(yè)的營業(yè)收入、就業(yè)和生產(chǎn)率；④政府有關(guān)交通運輸方面的財政收入。第四章交通運輸、能源與環(huán)境；①美國和交通運輸部門的能源消耗；②不同運輸方式的能源消耗；③交通運輸?shù)哪茉聪膹姸群褪褂眯剩虎芸諝馕廴荆虎菟廴尽⒃胍粑廴竞凸腆w廢物污染[7]。

2.2歐盟能源與交通運輸統(tǒng)計指標(biāo)體系

歐盟運輸統(tǒng)計局每年出版年度《歐盟能源與運輸?shù)慕y(tǒng)計數(shù)字》，這里也只列出幾級指標(biāo)層，總體可以看出歐盟和美國的運輸統(tǒng)計內(nèi)容基本相同，不同點只是分類和結(jié)構(gòu)存在一定差異。第一部分：常規(guī)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。①常規(guī)統(tǒng)計數(shù)據(jù)；②GDP；③就業(yè)\失業(yè)率；④不同生產(chǎn)部門的產(chǎn)值比例和就業(yè)比例；⑤人口數(shù)；⑥歐盟成員國對外貿(mào)易：進口\出口；⑦歐盟與世界其他國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)的比較。第二部分：能源。①總體信息；②能源概括性信息和供應(yīng)安全；③能源產(chǎn)品稅收；④電力；⑤能源產(chǎn)品價格；⑥成員國能源統(tǒng)計；⑦候補國家和其他歐洲國家能源統(tǒng)計；⑧世界能源消費統(tǒng)計。第三部分：交通運輸。①總體信息；②貨物運輸周轉(zhuǎn)量（歐盟27國以及不同運輸方式）；③旅客運輸周轉(zhuǎn)量（歐盟27國以及不同運輸方式）；④貨物和旅客運輸（非周轉(zhuǎn)量統(tǒng)計方式：航空、水路）；⑤交通基礎(chǔ)設(shè)施；⑥不同運輸方式的運輸工具數(shù)量；⑦運輸安全[8]。

2.3我國公路運輸統(tǒng)計指標(biāo)體系的完善

截止2004年，經(jīng)原交通部審批正式生效的公路交通統(tǒng)計調(diào)查項目一共10項，都是以報表制度的形式，由綜合規(guī)劃司等4個司局負(fù)責(zé)填報。現(xiàn)行的交通行業(yè)統(tǒng)計報表制度存在以下問題：第一，不同報表的一些統(tǒng)計指標(biāo)有重疊，容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)“打架”現(xiàn)象；第二，部分指標(biāo)內(nèi)容陳舊，需要更新；第三，統(tǒng)計報表只有表，沒有圖，缺乏直觀性；第四，不同統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)的信息是分割的，沒有一個平臺將報表數(shù)據(jù)放在一起，對數(shù)據(jù)進行綜合分析、挖掘，數(shù)據(jù)的利用率低。發(fā)達(dá)國家運輸統(tǒng)計主要集中在運輸生產(chǎn)指標(biāo)、運輸與經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)系、運輸安全、運輸與能源環(huán)境保護等若干方面。根據(jù)國情和數(shù)據(jù)可得性，借鑒性國外經(jīng)驗，完善豐富公路運輸統(tǒng)計指標(biāo)，建立具有中國特色的公路運輸統(tǒng)計指標(biāo)體系。我國運輸指標(biāo)體系涵蓋以上5大類統(tǒng)計指標(biāo)。通過這些基本指標(biāo)還可以挖掘出更多的擴展指標(biāo)。建議對現(xiàn)行的10項公路統(tǒng)計報表進行整合，將報表制度中的指標(biāo)歸類到5大類指標(biāo)中，同時更新指標(biāo)和添加部分新指標(biāo)，形成更加完善系統(tǒng)的公路運輸統(tǒng)計指標(biāo)體系。圍繞指標(biāo)體系由綜合規(guī)劃司統(tǒng)計處負(fù)責(zé)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析、挖掘。定期月（季）度公路交通運輸經(jīng)濟分析報告，年度交通運輸統(tǒng)計報告，難度高的報告可委托行業(yè)專家撰寫。

3落實運輸統(tǒng)計信息聯(lián)系制度

運輸統(tǒng)計所需要的數(shù)據(jù)涉及政府部門、企事業(yè)單位，單靠運輸統(tǒng)計部門實地采集數(shù)據(jù)是不現(xiàn)實的。因此，國內(nèi)外都建立了運輸信息聯(lián)系制度。發(fā)達(dá)國家普及的計算機技術(shù)和完善的法律規(guī)章，保證了制度的實施。我國的運輸統(tǒng)計報表制度并沒有完全落實，尤其是與企業(yè)的信息聯(lián)系制度。所以，落實運輸信息聯(lián)系制度是實施運輸統(tǒng)計的保障。

3.1美國的運輸統(tǒng)計信息聯(lián)系

美國運輸統(tǒng)計局通常數(shù)據(jù)收集的類型包括：需要調(diào)整的數(shù)據(jù)資料的收集，與行政部門合作進行數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計調(diào)查[9]。美國運輸統(tǒng)計局已經(jīng)與美國國家普查局、能源部、環(huán)保署、勞工部、商務(wù)部、聯(lián)邦公路局、國土安全部等都建立了信息交換和聯(lián)系制度。另外美國典型的運輸信息報告制度如：國家運輸數(shù)據(jù)庫（NTD），公路死亡事故分析報告系統(tǒng)（FARS）等。這些系統(tǒng)都是通過互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)收集運輸數(shù)據(jù)和信息。

3.2加拿大運輸數(shù)據(jù)庫

加拿大運輸部所屬的運輸數(shù)據(jù)處負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、維護和傳播與運輸系統(tǒng)相關(guān)的數(shù)據(jù)。為了有效地履行收集這些數(shù)據(jù)的職責(zé)，開發(fā)了數(shù)據(jù)即時通訊應(yīng)用程序。運輸數(shù)據(jù)處選定實施的數(shù)據(jù)庫項目包括：航空運輸數(shù)據(jù)電子收集系統(tǒng)（E-CATS），運輸項目字典（TOD），國家路邊調(diào)查（NRS）[10]。其中連接重要航空公司和機場的ECATS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)已經(jīng)作為國家管理航空運輸和安全的重要參考，NRS的數(shù)據(jù)是加拿大貨物運輸量和貨物流向的主要數(shù)據(jù)來源。

3.3我國運輸統(tǒng)計信息聯(lián)系報表制度

首先，應(yīng)建立重點運輸企業(yè)的信息聯(lián)系制度。公路運輸統(tǒng)計如果掌握了重點企業(yè)的運輸情況，就等于獲得運輸市場的概括情況[11]。2009年交通運輸部和國家統(tǒng)計局聯(lián)合下發(fā)的《交通運輸綜合統(tǒng)計報表制度》公布了交通運輸部部級重點聯(lián)系運輸企業(yè)名錄。但是，部級重點聯(lián)系公路運輸企業(yè)有152家，樣本數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠推斷全國的公路運輸情況。因此，借鑒國家綜合統(tǒng)計部門信息化建設(shè)的經(jīng)驗，增加面向基層運輸統(tǒng)計機關(guān)的重點聯(lián)系運輸企業(yè)，通過建立連接各級基層運輸管理機關(guān)的企業(yè)網(wǎng)上直報系統(tǒng)，集成報表的下發(fā)、數(shù)據(jù)審核、報表上報等功能。其次，應(yīng)建立與政府部門的信息聯(lián)系制度。運輸行業(yè)涉及面廣，單靠運輸管理部門一家無法獲得更為廣泛全面的信息。所以，需要與相關(guān)政府部門合作，進行信息交換。可以通過政府內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)信息平臺進行電子數(shù)據(jù)交換，也可簽立合作協(xié)議，定期交換紙質(zhì)文件。這種合作模式，有利于發(fā)揮各自優(yōu)勢，統(tǒng)一數(shù)據(jù)口徑，提高數(shù)據(jù)信度，節(jié)約時間和成本。基層重點聯(lián)系運輸企業(yè)、政府信息合作部門通過專用信息平臺將數(shù)據(jù)傳送到市級運輸統(tǒng)計科，統(tǒng)計科對數(shù)據(jù)匯總、審核將地市數(shù)據(jù)呈送到省級運輸統(tǒng)計處，統(tǒng)計處再經(jīng)過整理、匯總、審核將省級數(shù)據(jù)呈送到交通運輸部綜合規(guī)劃司統(tǒng)計處。最后，報表的設(shè)計應(yīng)盡量考慮企業(yè)能夠直接使用現(xiàn)成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這樣可以降低企業(yè)填寫報表的難度和提高報表的填寫質(zhì)量。企業(yè)需要專人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的采集和上報工作，將數(shù)據(jù)報送質(zhì)量和企業(yè)年審掛鉤，保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量和效率。

4試行運輸統(tǒng)計項目外包

涉及到社會、家庭、個人的運輸統(tǒng)計項目，由于統(tǒng)計過程復(fù)雜，工作量巨大，國外開展這類項目主要外包給專業(yè)統(tǒng)計機構(gòu)。我國運輸統(tǒng)計還沒有這方面的經(jīng)驗，為了滿足社會對運輸統(tǒng)計的要求，應(yīng)積極探索與社會統(tǒng)計機構(gòu)合作，試點開展社會運輸調(diào)查。

4.1美國運輸統(tǒng)計項目的外包

美國運輸統(tǒng)計局根據(jù)運輸統(tǒng)計項目的特點，對一些涉及社會、家庭、個人的運輸統(tǒng)計項目進行了外包。由于這些調(diào)查帶有明顯的社會性質(zhì)，而且調(diào)查工作量大，需要人員多，后期數(shù)據(jù)處理復(fù)雜。因此，美國官方的統(tǒng)計機構(gòu)將這些調(diào)查項目外包給知名的社會調(diào)查機構(gòu)或公司，例如：美國的GENESYS公司、M.Davis公司、MDAC公司、Westat公司、Morpace公司等。這些調(diào)查機構(gòu)利用他們的專業(yè)知識、先進的調(diào)查技術(shù)進行社會調(diào)查。政府統(tǒng)計部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查調(diào)查數(shù)據(jù)的質(zhì)量。總體上，這些社會調(diào)查支持與運輸相關(guān)的廣泛的主題信息的收集。

4.2我國運輸統(tǒng)計項目應(yīng)面向社會

從美國一些涉及全社會的運輸統(tǒng)計項目看出，這些項目能夠廣泛收集社會公眾的出行狀態(tài)信息，獲得居民的出行數(shù)據(jù)，以及公眾對交通運輸?shù)囊庖姾蜐M意度。對合理規(guī)劃運輸發(fā)展、規(guī)范運輸市場管理、提高運輸服務(wù)質(zhì)量都有重要的現(xiàn)實意義。獲得民意信息恰是我國運輸行業(yè)急需重視的方面。因此，我們也應(yīng)開展有關(guān)交通運輸?shù)纳鐣{(diào)查，獲取全社會的意見信息和數(shù)據(jù)。交通運輸部負(fù)責(zé)試點開展交通運輸社會調(diào)查項目，例如：公務(wù)出行調(diào)查、家庭出行調(diào)查、交通運輸安全調(diào)查、運輸與能源環(huán)境調(diào)查等。政府對這些調(diào)查項目主要提出指導(dǎo)原則和方針，具體的實施、調(diào)查程序的細(xì)節(jié)，數(shù)據(jù)采集方法等，可以外包給社會調(diào)查機構(gòu)完成。政府運輸管理部門負(fù)責(zé)對社會調(diào)查機構(gòu)的工作進行監(jiān)督檢查，以保證調(diào)查的質(zhì)量。政府部門同時也應(yīng)該為機構(gòu)順利完成調(diào)查，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

5綜合運用多種調(diào)查統(tǒng)計技術(shù)

發(fā)達(dá)國家廣泛使用先進的統(tǒng)計技術(shù)，提高了統(tǒng)計效率，降低了統(tǒng)計成本，保證了統(tǒng)計質(zhì)量。我國的運輸統(tǒng)計工作主要是人工操作，輔助以計算機處理。隨著我國運輸管理部門經(jīng)濟條件的改善，應(yīng)逐漸采用先進技術(shù)，根據(jù)調(diào)查項目的特點綜合使用多種技術(shù)手段。

5.1美國的運輸統(tǒng)計調(diào)查技術(shù)

國外數(shù)據(jù)采集技術(shù)非常發(fā)達(dá)且方法多樣。根據(jù)調(diào)查需要和成本約束，可以使用不同的調(diào)查方法，甚至一個調(diào)查項目同時使用多種調(diào)查方法，以達(dá)到高效、低成本、減少非抽樣誤差的目的。信件調(diào)查技術(shù)：通過郵寄信件的方式進行調(diào)查，信件內(nèi)容包含調(diào)查的意義和目的、調(diào)查表、填寫說明、回執(zhí)信封等。信件調(diào)查一般用在行業(yè)內(nèi)針對商業(yè)機構(gòu)具有強制性的調(diào)查項目中，而且調(diào)查已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)較為成熟，被調(diào)查者很容易接受調(diào)查并按照要求填寫和回寄調(diào)查表[12]。例如：美國商品流動調(diào)查（CFS）、運輸者財務(wù)和運營信息調(diào)查等。電話訪談?wù){(diào)查技術(shù)：電話調(diào)查目前在美國使用的是計算機輔助電話訪談（CATI）技術(shù)。在社會調(diào)查中，常利用該方法進行個人、家庭的民意調(diào)查，在美國已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用。樣本利用電話號碼清單或者計算機隨機撥號技術(shù)進行抽樣調(diào)查獲得[13]。例如：美國家庭出行調(diào)查（NHTS）、運輸統(tǒng)計的綜合調(diào)查（OmnibusSurvey）調(diào)查主要利用CATI技術(shù)[14]。電腦自填式數(shù)據(jù)庫調(diào)查技術(shù)：美國國家運輸數(shù)據(jù)庫（NTD）由660個運輸服務(wù)提供者通過基于互聯(lián)網(wǎng)的報告系統(tǒng)給NTD提供數(shù)據(jù)報告。美國公路死亡事故分析報告系統(tǒng)（FARS），將警方交通事故報告的信息按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)編碼，錄入FARS系統(tǒng)的專用軟件中。計算機統(tǒng)計軟件：在運輸調(diào)查中還使用了先進的計算技術(shù)，在樣本分層、樣本抽樣、樣本權(quán)重的調(diào)整、數(shù)據(jù)誤差的計算和控制、數(shù)據(jù)的匯總等，都使用專門的統(tǒng)計軟件進行處理，大幅度提高了處理效率和準(zhǔn)確性。運輸?shù)乩砜臻g信息系統(tǒng)技術(shù)：專用軟件GeoMiler，采用地理信息系統(tǒng)（GIS）和空間多式聯(lián)運網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫來計算運輸英里數(shù)。它集成了解決運輸路線問題的地圖可視化功能，以處理多種運輸方式綜合運輸?shù)倪x擇問題。該工具的運算法則建立在美國高速公路、鐵路、水路和航空網(wǎng)絡(luò)多種運輸方式的“最優(yōu)路徑”選擇上。該軟件技術(shù)已應(yīng)用CFS中，自動規(guī)劃商品流動需要的最優(yōu)路徑，形成可視化的商品運輸流量和流向圖。

5.2根據(jù)國情借鑒國外調(diào)查統(tǒng)計技術(shù)

我國目前交通運輸統(tǒng)計調(diào)查技術(shù)總體落后且方法單一，主要采用現(xiàn)場人工調(diào)查的方法，需要大量的人力、財力。運輸統(tǒng)計數(shù)據(jù)的計算機處理技術(shù)處于起步階段且不完善、不成熟。致使我國運輸統(tǒng)計調(diào)查成本高、效率低。受制于調(diào)查技術(shù)的落后，導(dǎo)致很多調(diào)查項目無法開展。信件調(diào)查在我國交通運輸統(tǒng)計調(diào)查中應(yīng)用較少。采用郵寄信件調(diào)查的方法，必須事前對被調(diào)查對象進行宣傳，甚至培訓(xùn)；被調(diào)查對象能夠理解調(diào)查和接受調(diào)查，這樣的調(diào)查一般在行業(yè)內(nèi)進行，被調(diào)查者熟悉調(diào)查內(nèi)容，能夠很快掌握調(diào)查表的填寫方法。例如：運輸行業(yè)的財務(wù)運營調(diào)查。計算機輔助電話訪談?wù){(diào)查技術(shù)在我國市場調(diào)查中已有應(yīng)用，但在交通運輸統(tǒng)計調(diào)查領(lǐng)域還沒有先例。交通運輸社會調(diào)查項目，適宜采用電話訪談?wù){(diào)查技術(shù)。社會調(diào)查機構(gòu)可采用這種方式，在一定區(qū)域內(nèi)做有益的嘗試，積累經(jīng)驗。電腦自填式技術(shù)在我國企事業(yè)單位的管理工作中已有廣泛應(yīng)用，許多部門的數(shù)據(jù)都是通過專門的信息平臺進行數(shù)據(jù)傳輸和管理。運輸統(tǒng)計中，可以通過開發(fā)專門的信息平臺軟件，由專職的統(tǒng)計員或信息收集員通過信息平臺進行數(shù)據(jù)錄入、審核、提交，上級運輸統(tǒng)計管理部門對提交的數(shù)據(jù)進行進一步審核和管理、。上文所述落實交通運輸統(tǒng)計報表制度的技術(shù)手段就是應(yīng)用專門的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，技術(shù)原理見圖3。圖3中信息發(fā)送方主要包括：重點聯(lián)系運輸企業(yè)，運輸統(tǒng)計項目有關(guān)的政府合作部門，運輸管理機關(guān)內(nèi)的職能部門，下級運輸統(tǒng)計部門。信息接收方指（上級）運輸管理機關(guān)的統(tǒng)計部門。使用專用軟件和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)保證數(shù)據(jù)的安全性和可靠性。數(shù)據(jù)傳輸使用標(biāo)準(zhǔn)報文，滿足不同統(tǒng)計項目數(shù)據(jù)的交換和使用。基于因特網(wǎng)可以連接更多的信息發(fā)送方和信息接收方，擴大信息聯(lián)系的范圍。

第5篇

一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17

三、勞動紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18

（一）現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31

（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運營中心管理體系：

（一）中心管理組織架構(gòu)

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)

（三）各管理位崗位職責(zé)

1.運營經(jīng)理：

1.1.運營部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項運營指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項管理制度及

績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

1.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

1.6.負(fù)責(zé)進行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀(jì)律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況；

1.7.負(fù)責(zé)每月對全員工作情況進行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并將結(jié)果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

1.8.準(zhǔn)確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān)；

1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期

組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性；

1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運轉(zhuǎn)；

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標(biāo)情況；

1.14.負(fù)責(zé)對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；

1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

2.運營副經(jīng)理：

2.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項

目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；

2.3.帶領(lǐng)團隊完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

2.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

2.6.全面負(fù)責(zé)運營中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報；

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)

TSR、CSR管理人員績效考核；

2.8.每月根據(jù)項目運營情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時匯報

至運營經(jīng)理及支撐經(jīng)理；

2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經(jīng)理；

2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；

2.11.負(fù)責(zé)項目團隊建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項目經(jīng)理開展團隊活動和員

工解壓活動；

2.12.按時整理并提交相關(guān)報表統(tǒng)計資料，并做運營中心分析報告；

2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)

備，做到正常開展工作；

2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上

報項目經(jīng)理；

2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

3.支撐經(jīng)理：

3.1.支撐部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

3.2.協(xié)助運營中心經(jīng)理共同完成每月運營指標(biāo)

3.3.對呼叫中心所有運營數(shù)據(jù)做好管理分析工作；

3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；

3.5.負(fù)責(zé)每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并

將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

3.6.準(zhǔn)確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至

運營部經(jīng)理；

3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運營穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護及檢修工作；

3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費用，按時遞交

呼叫中心總監(jiān)審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺等事物的管理調(diào)配

工作；

3.11.整理運營部排班，根據(jù)運營部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；

3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；

3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

4.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團隊完成

運營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；

4.5.對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀(jì)律、活動安排等；

4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督；

4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請參考附件五）

4.8.負(fù)責(zé)召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級部

門下達(dá)的管理信息，及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；

4.9.負(fù)責(zé)對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結(jié)果進行匯總和評

估，及時上報呼叫中心經(jīng)理；

4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經(jīng)理短信匯報下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；

4.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

5.品質(zhì)主管

5.1.品質(zhì)主管直接對支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運營中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)

工作流程；

5.2.分析運營中心整體品質(zhì)水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實施運營中心品質(zhì)管理工作，真正能實現(xiàn)

品質(zhì)管理的目的；

5.4.根據(jù)工作要求，對質(zhì)檢人員的工作開展情況進行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢

人員工作能力；

5.5.協(xié)調(diào)項目內(nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問題，并找出合理的改進措施，并

分析結(jié)果，組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；

5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作；

5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

6.培訓(xùn)主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度

培訓(xùn)計劃報支撐經(jīng)理審批；

6.3.根據(jù)培訓(xùn)計劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；

6.4.培訓(xùn)工作的跟進與總結(jié)，在各項培訓(xùn)結(jié)束后要及時進行培訓(xùn)效果分析，總

結(jié)存在問題及改進的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報支撐經(jīng)理審核；

6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團隊日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算報支撐經(jīng)理審核；

6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計培訓(xùn)考核方式、

考核內(nèi)容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓(xùn)管理；

6.8.對外部培訓(xùn)機構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立

良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；

6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經(jīng)理短信匯報下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

7.培訓(xùn)師：

7.1.熟悉并掌握運營中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好

培訓(xùn)期間員工管理工作；

7.2.根據(jù)要求及時對產(chǎn)品知識及銷售技巧進行優(yōu)化，并組織進行優(yōu)化升級培訓(xùn)；

7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識與技能考試，加強記憶；

7.4.掌握運營中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運營中心員工水平合

理進行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；

7.5.完善運營中心產(chǎn)品知識內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識庫；

7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報培訓(xùn)主管；

7.7.根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓(xùn)教材，或者公司

有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn)；

7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報培訓(xùn)主管，

下發(fā)至班長；

7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報個人安全情況

7.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率；

8.3.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

8.5.宣導(dǎo)上級部門下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實完成上級交給的各項任務(wù)；

8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完

善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；

8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門的事務(wù)對接工作；

8.8.開展好團隊建設(shè)，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至

上級；

8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

9.CSR班長

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；

9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；

9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，

會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；

9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；

9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；

9.9.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細(xì)分解并落實到個人，進行一對一的指導(dǎo)，并監(jiān)

督改善效果；

9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；

9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場

管理規(guī)范進行考核；

9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

10.TSR班長

10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

10.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團隊完成

運營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的

改善工作；

10.7.進行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，

會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；

10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；

10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細(xì)分解并落實到個人，進行一對一的指導(dǎo)，并

監(jiān)督改善效果；

10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；

10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)

場管理規(guī)范進行考核；

10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

11.質(zhì)檢：

11.1.根據(jù)項目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對當(dāng)天錄音進行匯總分析并傳達(dá)至主

管；

11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達(dá)至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；

11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對整改效果不明顯的班組

下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分

析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達(dá)到業(yè)務(wù)技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據(jù)項目組實際情況，開展針對性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)

的記錄，并進行針對性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并

開展針對性強化培訓(xùn)；

11.9.每天、每周、每月對質(zhì)檢情況進行分析匯總，并根據(jù)項目組要求按時提交

相關(guān)報告；

11.10.根據(jù)項目組要求按時公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；

11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報個人安全情況；

11.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

12．?dāng)?shù)據(jù)分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報業(yè)務(wù)報表（日）；

12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計（日/周/月）；

12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項目組班務(wù)表，并進行統(tǒng)計（月）；

12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況

12.9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；

13.2.負(fù)責(zé)交換機、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護和

管理；

13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；

13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；

13.5.負(fù)責(zé)計算機網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；

13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等

網(wǎng)絡(luò)資料；

13.7.對計算機網(wǎng)絡(luò)的效能進行評價，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改

進措施；

13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。

14.前臺文員：

14.1.負(fù)責(zé)接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時準(zhǔn)確；

14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點，及時通知被訪人員。

對無關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；

14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、

出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時

申請采購，做好后勤保障工作；

14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機、傳真機、打印機、飲水機等設(shè)備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；

14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補；

14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；

14.13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級別及定級標(biāo)準(zhǔn)

1.1.實習(xí)TSR（3-6個月）

定級標(biāo)準(zhǔn)：通過新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；

1.2.C級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn)：通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級別評定每季度舉行一次。

2．評選辦法

2.1.根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；

2.2.凡達(dá)到一定定級標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫

中心總監(jiān)進行審批；

2.3.經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級；

2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調(diào)整至管理崗位。

3．定崗競聘程序

3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據(jù))

3.2.競聘規(guī)則：

3.2.1.堅持德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt的原則；

3.2.2.堅持員工與組織公認(rèn)，注重實績的原則；

3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù)；

3.4.競聘程序；

3.4.1.根據(jù)公司運營情況，由運營部發(fā)出崗位競聘通知；

3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；

3.4.3.由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；

3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。

3.5.注意事項：

3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常

工作的開展；

二、人員培訓(xùn)：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；

4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達(dá)能力、事業(yè)進取心；

5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。

（二）崗前培訓(xùn)

1.崗前培訓(xùn)流程

1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；

1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日報；

1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；

1.5.測呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；

1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進入項目組；

2.崗前人員花名冊準(zhǔn)備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；

2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。

3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備

請參考附件一

4.崗前培訓(xùn)場地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備

4.1.培訓(xùn)場地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)

學(xué)員數(shù)。同時檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個良好的培訓(xùn)環(huán)境；

4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；

4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。

5.學(xué)員管理規(guī)定

5.1.培訓(xùn)時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請假，如有請假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請假者公

司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；

5.3.培訓(xùn)期間無故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

5.4.培訓(xùn)期間無故曠課2小時以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。

6．培訓(xùn)要求

6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機調(diào)至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可

離開培訓(xùn)現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；

6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經(jīng)過培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設(shè)備，私自使用者終

止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；

6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；

6.7.嚴(yán)禁在休息時間私自進機房參觀；

6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產(chǎn)者必須照價賠償；

6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓(xùn)時應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓(xùn)資格，

不予錄用；

6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，受訓(xùn)者需把個人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；

6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)

者收取任何培訓(xùn)費用；

7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項費用自理；

7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費用，均由受訓(xùn)人員自

行承擔(dān)；

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。

8.崗前培訓(xùn)員工考核

8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；

8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；

8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；

8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度；

8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。

9.崗前培訓(xùn)總結(jié)

9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；

9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；

9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；

9.4．培訓(xùn)評估和可改進的地方；

9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請參考附件三；

9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后

報支撐經(jīng)理。

（三）在崗培訓(xùn)

1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時增強客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識，強化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題，具體可班前、班后會每日進行。

2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時更新業(yè)務(wù)知識,對新業(yè)務(wù)進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實際情況計劃、實施培訓(xùn)）

3.在崗針對性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中實際出現(xiàn)的問題，進行不定期的針對性強化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。

4.管理技能培訓(xùn)

通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計劃、實施。

5.待崗培訓(xùn)

根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。

6.補充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對業(yè)務(wù)差錯較多的員工，進行業(yè)務(wù)強化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。

7.技能強化培訓(xùn)

針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進行技能強化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點及業(yè)務(wù)易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓(xùn)；

2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經(jīng)理進行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內(nèi)容全部進入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。

（四）拓展培訓(xùn)

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運營經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動紀(jì)律：

（一）現(xiàn)場行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)

所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。

女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；

2.2.接班時要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問

題可向班長報告，聽從統(tǒng)一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場，離開時動作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場；

2.4.工作時間內(nèi)每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；

3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關(guān)的事情；

3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；

3.4.嚴(yán)禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內(nèi)長時間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀(jì)律；

3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時，應(yīng)做好員工的安撫工作；

3.8.工作現(xiàn)場應(yīng)有值班主管對現(xiàn)場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時管理

人員進行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；

4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機房管理制度

5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn)；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時間請

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關(guān)辦公用品；

5.5．手機：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必

須經(jīng)值班主管允許；

5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴(yán)禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。

5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設(shè)備；

5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；

5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；

5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機房內(nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機房內(nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；

5.14．飲水：愛護開水機，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內(nèi)，接完水后注意及時關(guān)閉

水龍頭，節(jié)約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個人物品柜內(nèi)。注意及

時隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖

洗時注意愛護開關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；

在規(guī)定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；

在規(guī)定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。

2．早退

下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；

下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀(jì)律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核

項中；

對月遲到、早退累計達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績效獎金。

3．曠工

未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績效為零，曠工

兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。

4.請假制度流程

4.1．請短假（2天以內(nèi)）

4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.1.2.班長參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；

4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；

4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；

4.1.5.請短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀(jì)律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項中；

4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。

4.2．請長假（3天）

4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；

4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。

4.3．請長假（3天以上）

4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；

4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；

4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。

若為病假，需本人申請，若當(dāng)時無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，

后期需提供病例證明補填請假單。

5．事假

5.1.員工請事假，應(yīng)先填寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；

5.2.運營中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運營經(jīng)理批準(zhǔn)；超過3天者由運

營經(jīng)理報呼叫中心總監(jiān)審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假

（電話請假內(nèi)容包括：請假期限、請假病因、相關(guān)工作注意事項交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時補辦相應(yīng)請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級

以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。

7．調(diào)班規(guī)定

7.1.員工與自己對調(diào)班：每月1天；

7.2.員工與員工對調(diào)：每月2天；

如員工請假事由不實，經(jīng)公司查實后除對員工相應(yīng)的缺勤時間按曠工處理外，還將

根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開除；

8.4.員工因個人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報現(xiàn)場運

營經(jīng)理，由運營經(jīng)理統(tǒng)一安排；

9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總?cè)藬?shù)超過11人，則運營

經(jīng)理無批假權(quán)利。

（三）文件保密制度

1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度

1.1.運營報表數(shù)據(jù)除項目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將

其發(fā)送；

1.2.各項數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；

1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報數(shù)報以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；

1.4.公司內(nèi)部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式

方可發(fā)送；

1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；

1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。

2.項目文件數(shù)據(jù)查閱制度

2.1.項目各項報表及數(shù)據(jù)，項目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項目管理層查閱；

2.2.運營經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項目的項目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過運營經(jīng)理級別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內(nèi)容；

2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打印；

2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內(nèi)容：

1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；

1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。

2．確保客戶資料管理制度的總體部署：

2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況；

2.2.由各級經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監(jiān)控；

2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發(fā)放過程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)

事人警告；

3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機關(guān)；

3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相

應(yīng)處分。

4.薪資制度保密內(nèi)容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實，給予當(dāng)事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實，給予當(dāng)事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定

5.1.培訓(xùn)師在與新進人員確定工作職責(zé)時，應(yīng)及時宣導(dǎo)客戶保密意識；

5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；

5.3.呼叫中心應(yīng)對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定

1．內(nèi)部調(diào)崗

1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進行調(diào)崗，可以本人申請，也可以由部門負(fù)責(zé)人決定，但必須匯

報至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；

1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過試用期之前，沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何

崗位；

1.3.運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；

1.4.員工到新崗位報到，其項目經(jīng)理或直接上級負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關(guān)手續(xù)。

2.跨部門調(diào)崗

2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時，申請人需出示

《崗位變動申請書》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門

（或原直接上級）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對員工進行內(nèi)部異動時，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗

通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；

2.3.其他部門如需從運營中心調(diào)動任何人員需以書面形式做出調(diào)動申請，在未經(jīng)呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。

3.特殊內(nèi)部異動

待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關(guān)事項按各級績效考核方案執(zhí)行。

（六）加班制度

1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；

2.每月由運營副經(jīng)理進行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機會；

3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；

4.加班人員預(yù)算未能滿足實際話務(wù)量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗，需提前預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；

5.設(shè)置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；

6.加班人員在規(guī)定加班時間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費用。

（七）空調(diào)管理規(guī)定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；

2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；

3．空調(diào)運行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；

4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時通知行政部修復(fù)；

5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；

6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時到達(dá)各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；

2.班車司機需確保能夠準(zhǔn)時到達(dá)各站點；

3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達(dá)該站點的大約時間；

5.特殊天氣（下大雨時）司機應(yīng)在離每位員工住處最近點接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點到達(dá)，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時，發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時發(fā)車；

8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；

10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定

1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定

1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；

1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到

呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；

1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；

1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛護培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時打掃衛(wèi)生，

檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；

1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛護培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。

2、會議室管理規(guī)定

2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；

2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；

2.3.非參加會議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進入會議室；

2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一

安排；

2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；

2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事

明，呼叫中心可根據(jù)實際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；

2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會

議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；

2.8.各部門如需要使用會議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說明；

2.9.開會期間，愛護會議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時整理會場，關(guān)閉各種電器；

2.11.會議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時報告，嚴(yán)禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規(guī)定的工作時間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；

6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無故逗留；

7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；

8 . 自覺保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；

11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；

13. 自覺愛護休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故

意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）

14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；

15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映；

16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務(wù)流程：

（一）品質(zhì)管理流程

1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運營中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理

要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時時進行監(jiān)督管理及提升工作；

2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對員工開展品質(zhì)管理提升工作；

3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達(dá)至品質(zhì)主管；

4.品質(zhì)主管將運營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與支撐部經(jīng)理進行溝通匯報；

5.支撐部經(jīng)理定期與運營部經(jīng)理溝通運營中心品質(zhì)運營情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務(wù)

所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉

庫 財 務(wù)

500元以下訂單直接下?lián)Q貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統(tǒng)

（四）異常回訪流程

1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內(nèi)容如實記錄。

（五）貨物補寄流程

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”

2．在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。

3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當(dāng)客戶不能完全明了時，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。

處理技巧

1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；

2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能很好地為客戶解決問題；

4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。

（二）質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時進行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報表數(shù)據(jù)，并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進行實時監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。

人工監(jiān)控

1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1．客戶投訴，客戶對座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經(jīng)理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據(jù)出現(xiàn)的問題進行有針對性的強化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；

2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會針對上述各項監(jiān)控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會。

（三）質(zhì)量考核

請參考附件四

六、績效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運營中心2012-11-8

崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）

崗前培訓(xùn)分析表（附件三）

統(tǒng)計時間： 年 月 統(tǒng)計人：

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