開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇收費(fèi)員崗位工作計劃，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

時間過得可真快，從來都不等人，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，現(xiàn)在這個時候，你會有怎樣的計劃呢?但是要怎么樣才能避免自嗨型工作計劃呢?下面是小編整理的2022物業(yè)工作計劃范文，希望能夠幫助到大家。

2022物業(yè)工作計劃范文1我做為一名物業(yè)管理人員，在20__年的物業(yè)管理工作中，除了加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)能力的學(xué)習(xí)外，還特別注意職業(yè)品德的培養(yǎng)，在工作中，我以思想上清正廉潔;工作中客觀公正，實(shí)事求是;業(yè)務(wù)上精益求精為行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格要求自己，并取得了良好的成績，為了在20__年的物業(yè)管理工作中取得進(jìn)步，特制定20__年工作計劃。

做為一名物業(yè)管理人員，我認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)以下幾個方面的內(nèi)容：

1、愛崗敬業(yè)是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的首要前提。

做為一名物業(yè)管理人員應(yīng)該充分認(rèn)識到自己的本職工作的地位和作用，從而珍惜自己的工作崗位，熱愛本職工作，做到干一行愛一行，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。在20__年的工作中，我將要求自己在工作中更加自覺主動地履行崗位職責(zé)，以積極向上的健康心態(tài)做好本文來源：工作，牢固樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，正確處理責(zé)、權(quán)、利三者關(guān)系;要求自己具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感和高度負(fù)責(zé)的精神，嚴(yán)格遵守公司的物業(yè)管理法規(guī)和條例，杜絕搞損害廣大業(yè)主利益和侵犯業(yè)主合法權(quán)益的事件發(fā)生，做到各盡職守。

2、熟悉法規(guī)。

物業(yè)管理工作涉及面廣，為了正確處理各方的關(guān)系，在20__年里，我要加強(qiáng)物業(yè)管理方針、政策和各種法律法規(guī)與制度的學(xué)習(xí)，確保自己在物業(yè)管理工作過程中處理問題的正確性，同時從日常清潔管理、消防與安全保衛(wèi)、房屋與工程設(shè)備維修管理、緊急意外事情的發(fā)生、業(yè)主投訴等方面確保處理的準(zhǔn)確性和及時性，做到各事項(xiàng)處理方法運(yùn)用恰當(dāng)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，經(jīng)常充電，力戒浮躁，努力提升自身的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。

3、客觀公正。

這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的靈魂。物業(yè)管理工作的首要職能就是對各項(xiàng)物業(yè)活動進(jìn)行客觀公正的服務(wù)，其本質(zhì)特征體現(xiàn)為“真實(shí)性”，離開了實(shí)際發(fā)生的客觀事項(xiàng)去進(jìn)行處理只會損害業(yè)主及其他方面的合法權(quán)益。而公正的本質(zhì)則體現(xiàn)為合理性，對物業(yè)管理事項(xiàng)的處理必須堅(jiān)持公正合理的原則，這不僅是職業(yè)道德規(guī)范的要求，也是物業(yè)管理人員個人品德的體現(xiàn)，物業(yè)管理工作實(shí)踐中經(jīng)常出現(xiàn)的若干矛盾和問題，大多與此相關(guān)。因此，作為業(yè)主的“貼心管家”，我做為物業(yè)管理人員必須正確行使自己的職權(quán)，必須強(qiáng)化自身品德修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)，以為廣大業(yè)主進(jìn)行服務(wù)。

4、誠信服務(wù)。

誠信是物業(yè)管理的根本。事實(shí)證明，凡是出現(xiàn)了誠信危機(jī)的管理，在工作中，將始終把業(yè)主的利益放在第一位,把誠信放在首位，同時也喚起業(yè)主的誠信意識，使物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，形成良性循環(huán)。

2022物業(yè)工作計劃范文2重點(diǎn)工作計劃：

回首過去，展望未來。在新的一年里，我們將一如既往地保持好前面的工作成績，緊跟公司發(fā)展的步伐，將保潔工作制定一個更新的目標(biāo)，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。具體工作從以

下幾點(diǎn)開展：

1、加強(qiáng)員工的思想教育，穩(wěn)定員工團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格控制人員的流失。

2、主抓保潔人員的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、操作規(guī)范等培訓(xùn)工作，制定出詳細(xì)的培訓(xùn)計

劃，并按員工考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施。

3、嚴(yán)格提高每位員工的自身素質(zhì)和服務(wù)水平，堅(jiān)決淘汰人品偽劣，有損公司名譽(yù)及影響工作的員工。

4、嚴(yán)格控制用料、降低成本費(fèi)用，增創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益。

在成本控制上，我們?yōu)榱斯?jié)約，主動提出建議并與公司采購部協(xié)商，把衛(wèi)生間使用的衛(wèi)生紙從原來一箱紙費(fèi)用為115元，更換成現(xiàn)在一箱紙費(fèi)用95元的價格，毎箱節(jié)約20元，按使用量計算，大約每年將節(jié)約3000多元以上。相應(yīng)我們還會從其它物料上再降低費(fèi)用。在創(chuàng)收方面，我們將會更多的為大廈客戶提供入室保潔有償服務(wù)，曾取在去年的基礎(chǔ)上翻一翻，為公司多創(chuàng)收。

在今后的工作中，我將會帶動大廈全體保潔員工，以頑強(qiáng)拼搏的精神和腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，順利開展好來年的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時也希望能在公司發(fā)揮自己的余熱，為__物業(yè)

2022物業(yè)工作計劃范文3物業(yè)部把一期交房作為契機(jī)，著重從質(zhì)量管理的全員參與、服務(wù)水平的全面提升、物業(yè)管理前后環(huán)節(jié)的規(guī)范、員工補(bǔ)給資源的完善、物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營策劃等方面著手打造具有__特色的物業(yè)管理品牌。

回顧上半年的工作中，我們遇到了不少困難，在面對這些困難時也顯現(xiàn)出我們對突發(fā)事件的預(yù)見性不強(qiáng)，處理具體事務(wù)時對細(xì)節(jié)關(guān)注還不夠。下半年及今后的工作要求將會更高，難度將會更大，這就對我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)困難，但不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。具體講，要做到“三個再創(chuàng)新”，“兩個大提升”，最后實(shí)現(xiàn)“三個方面的滿意”。即：在思想觀念上再創(chuàng)新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新;在工作成績上再大提升，在自身形象上大提升;最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意，業(yè)主滿意，員工滿意。我們會在今后的工作中從認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從自身找原因，加強(qiáng)管理隊(duì)伍及員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提升管理水平及員工素質(zhì)，把物業(yè)部這支團(tuán)隊(duì)打造成為綜合能力強(qiáng)、有較高管理水平的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

2022物業(yè)工作計劃范文4一、20__年工作計劃:

1、20__年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料,做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。

2、三月份開始催繳多層20__年度物業(yè)服務(wù)費(fèi),貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知,營造繳費(fèi)氛圍。

3、四月份伴隨著暖氣停暖,各項(xiàng)維修開始進(jìn)行,在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。

4、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。

5、定期思想交流,每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。

6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會,規(guī)范客服人員服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。

7、完善業(yè)主檔案,對無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪,借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。

8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、20__年工作中存在問題和改進(jìn)措施:

(一)、20__年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%,其中有各種維修問題的影響因素之外,收費(fèi)方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費(fèi)方法簡單;

20__年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低,大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳,上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進(jìn)行,調(diào)整收費(fèi)員的上班時間,確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會攀談催費(fèi)。

2、獎懲制度不完善、不合理;

我部門現(xiàn)在采取周10戶收費(fèi)任務(wù)獎懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯,但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù),但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了,后期也沒有及時的調(diào)整。對于20__年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議:制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù),工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究,合理科學(xué),對收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

3、收費(fèi)員的管理問題。

去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足,工作武斷、獎懲記錄不清,沒及時掌握收費(fèi)員的思想動態(tài),沒有及時發(fā)現(xiàn)問題,更沒有很好的解決問題。去年的收費(fèi)工作中個別收費(fèi)員對部門的工作計劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸,部分收費(fèi)員的動力明顯不足。20__年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題,發(fā)現(xiàn)問題及時溝通,用溫婉的態(tài)度解決問題。

(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識和工作動力明顯下降。20__年我部要做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

(三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細(xì)致,接報修記錄不詳,巡視區(qū)域、路線單一,不仔細(xì),沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真執(zhí)行,嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事,每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案,大修小修都有據(jù)可查。

2022物業(yè)工作計劃范文5一年之計在于春，對于小區(qū)現(xiàn)狀存在的問題及解決方法，根據(jù)與小區(qū)業(yè)主委員會及業(yè)主座談會研討，將20__年主要重點(diǎn)工作方面作個計劃，接受業(yè)主監(jiān)督與意見反饋，特制定以下物業(yè)客服新年計劃：

1:配合小區(qū)燃?xì)獍惭b。燃?xì)馐前惭b小區(qū)的'頭等大事，小區(qū)申請接入燃?xì)庾?0__年以來，一直未能得到落實(shí)。現(xiàn)在業(yè)主及我管理處的配合下，燃?xì)夤疽呀?jīng)把燃?xì)饨拥澜尤胄^(qū)外圍墻藝術(shù)學(xué)院門口。在新的一年里，我管理處將依據(jù)伯爵山莊業(yè)主委員會20__字第001001號工作聯(lián)系函指示，對管道燃?xì)獍惭b一事依法依規(guī)協(xié)助處理。

2:設(shè)法解決通訊問題。因小區(qū)電信、移動、網(wǎng)通等各類通訊信號接收弱，不少業(yè)戶多次向電信部門投訴及向管理處、業(yè)委會反映。我管理處早期配合業(yè)主委員會曾與鐵塔公司聯(lián)系引入解決方法，但此事未能落地。在新的一年，我管理處將加強(qiáng)聯(lián)系溝通，及時盡早解決問題。

3:小區(qū)路燈亮化問題。目前小區(qū)有部分照明燈具因線路問題無法得到恢復(fù)，在20__年1月21日與業(yè)主的座談會上業(yè)戶提出的亮化改造管理處會分步細(xì)化計劃落實(shí)。

4:小區(qū)安全隱患及違建。目前小區(qū)山崗右側(cè)圍墻的圍合，2-1門口圍墻問題，爭取在年后盡早處理完善，解決圍墻問題帶來的安全隱患。配合伯爵山莊業(yè)委會制定違建情況介定，對于現(xiàn)存違建情況繼續(xù)與城管對接投訴，爭取得到解決。

5:小區(qū)綠化。在秋未冬初，在小區(qū)草坪缺損處補(bǔ)種了"二月花"草種，目前覆蓋范圍還少，待春初看長勢后再視小區(qū)情況再采購補(bǔ)裁草種。

6:小區(qū)保潔。在20__年1月21日與業(yè)主的座談會上業(yè)戶提出對于公寓樓樓梯扶手、樓道玻璃清潔方面，加強(qiáng)培訓(xùn)檢查保潔落實(shí)情況。

7:軼序維護(hù)。對軼序員加強(qiáng)培訓(xùn)，對小區(qū)進(jìn)出人員依規(guī)登記詢問。對公共區(qū)域停車、裝修、堆放雜物等加強(qiáng)管控。

8:公共區(qū)域滲漏。公寓樓頂蓋板口在10月時用PVC軟片包圍保護(hù)，目前看來取得一定效果。10幢2樓，13幢2樓伸縮縫處滲漏問題，爭取在新的一年里落實(shí)解決。

9:地下網(wǎng)管。與市政科等部門聯(lián)系，爭取小區(qū)雨污分流落實(shí)。加強(qiáng)對窨井的檢查，發(fā)現(xiàn)堵塞及時清理。對于商戶，特別是餐飲業(yè)者要求排污做隔油池，防止小區(qū)排水管堵塞。

第2篇

緊張充實(shí)的一年已經(jīng)過去了這一年里，時光轉(zhuǎn)瞬即逝。這里工作著、學(xué)習(xí)著，實(shí)踐中不斷磨練自己的工作能力，使我業(yè)務(wù)水平得到很大的提高。這與領(lǐng)導(dǎo)的幫助和大家的支持是密不可分的這里我深表感謝！

每天就是對著不同的面孔，作為收費(fèi)員這個崗位。面帶微笑的坐在電腦前機(jī)械地重復(fù)著一收一付的簡單的操作，不需要很高的技術(shù)含量，也不必像其它科室的醫(yī)生要承擔(dān)性命之托的巨大壓力，這或許也是大家眼中的收費(fèi)工作吧。其實(shí)收費(fèi)員的工作不只是收好錢，保證準(zhǔn)確無誤就可以了任何一家醫(yī)院，收費(fèi)處是一個窗口單位，收費(fèi)員是患者首當(dāng)其沖要面對的收費(fèi)員不僅代表著醫(yī)院的形象，同時也要時刻維護(hù)醫(yī)院的形象，一個好的收費(fèi)員會在最短的時間內(nèi)讓病人得到如沐春風(fēng)的服務(wù)，對收費(fèi)滿意，對醫(yī)院滿意。

下面將我11年的工作向大家匯報。

一、收費(fèi)工作

瑣碎的事情很多，11年這一年里。工作也是像大家想的那樣每天在重復(fù)著機(jī)械的工作，但我沒有簡單去機(jī)械的重復(fù)，對待每一個病人我都在努力的做好服務(wù)樹立良好的窗口形象；同時也在貫徹院內(nèi)的思想，工作不只是要把表面的東西做好，還要深入到里面去，看到真正的內(nèi)涵的東西，這樣我才能夠提高，才能夠把工作真正做好。財務(wù)的指導(dǎo)下認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，認(rèn)真的研究每月報表，找出其中的不同之處，認(rèn)真分析原因，比如門診量的下降，掛號人次的減少，住院病人多收入反而減少等等。只有深入到工作中了才發(fā)現(xiàn)其中的樂趣，讓工作最有效的完成。

二、醫(yī)保方面的工作

雖然在之前進(jìn)行了幾次有關(guān)方面的培訓(xùn)，院從11年2月份正式成為醫(yī)保定點(diǎn)單位。但當(dāng)真的開始的時候心里還有一絲絲的緊張，感謝院領(lǐng)導(dǎo)的信任與支持，同時也感謝趙辦與小倪的幫助，逐漸理解了醫(yī)保政策，并在不斷的操作中掌握了醫(yī)保知識。醫(yī)保不僅僅是簡單的掌握知識，還要運(yùn)用到實(shí)際中去，現(xiàn)在面對每個病人的時候我都會先問一句您是醫(yī)保的嗎，能報銷嗎，這樣既能減少病人的麻煩，也能減少醫(yī)院的麻煩。醫(yī)保對于收費(fèi)員來說還有每天醫(yī)保數(shù)據(jù)的上傳工作，平時的工作中每到下班的時候我都會把收到醫(yī)保數(shù)據(jù)及時的上傳報盤。雖然現(xiàn)在對醫(yī)保病人門診住院的流程全部掌握，由于醫(yī)保病人較少，操作還是較慢，以后將加強(qiáng)醫(yī)保有關(guān)的操作訓(xùn)練學(xué)習(xí)。

三、HIS系統(tǒng)更換時的工作

這段時間里，醫(yī)院為了適應(yīng)醫(yī)保要求在11年5月底到6月初更換了新的HIS系統(tǒng)。按照院里給布置的工作認(rèn)真參考醫(yī)保信息核對我院的診療項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施，要求時間內(nèi)順利玩成自己的工作；認(rèn)真的向HIS系統(tǒng)研發(fā)人員和小倪學(xué)習(xí)新的系統(tǒng)的操作，并在指導(dǎo)下學(xué)習(xí)掌握了醫(yī)保數(shù)據(jù)的對照處理、醫(yī)保門診數(shù)據(jù)接口、醫(yī)保住院數(shù)據(jù)接口以及數(shù)據(jù)的導(dǎo)入導(dǎo)出處理等工作，最短的時間內(nèi)熟練收費(fèi)操作過程，門診收費(fèi)、住院等模塊的操作。新系統(tǒng)運(yùn)行后醫(yī)院非常重視系統(tǒng)操作人員的掌握情況，不僅認(rèn)真加強(qiáng)對我培訓(xùn)，同時還嚴(yán)格考核我醫(yī)院的考核中曾兩次在考核中得到第一名，其中一次還得到院里的獎勵，使我更堅(jiān)定了工作，不斷地提高自己的工作水平。

院實(shí)施了優(yōu)秀員工政策、獎金的發(fā)放。使院內(nèi)的工作人員的積極性提高了很榮幸的兩次被憑為了優(yōu)秀員工，從九月份開始。很開心，這意味著領(lǐng)導(dǎo)及同事對我工作的肯定，這是給我最高的榮譽(yù)。

四、12年的工作計劃

12年的腳步就在耳畔，11年已將要翻過。11年一年的工作已經(jīng)成為過去，再好的成績也化為云煙，12年我要更加努力工作：

減少差錯，1進(jìn)一步提高服務(wù)水平。保證服務(wù)質(zhì)量，讓病人得到滿意，病人的滿意就是對我工作最好的褒獎；

第3篇

精選最新物業(yè)客服工作計劃范文   一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道

  現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在xx總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

  二、建立客服平臺

  1.成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對xx服務(wù)監(jiān)督職能；

  2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）；

  3.搞好客服前臺服務(wù)；

  4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴；

  5.搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見；

  6.建立客戶檔案；

  7.搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

  三、繼續(xù)做好物管中心的`xx管理、xxx部分工作和xx

  繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務(wù)。

  四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

  1.成立xx總公司客戶服務(wù)中心：

  目前客戶服務(wù)部隸屬于xx中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我單位xx服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

  2.人員編制至少x人：

  要搞好客戶服務(wù)，只有xx一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于x人的編制，工作人員最好具有xx學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

  五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

  往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算xxx元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)xxx元。

  客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠xx成功，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式。

  精選最新物業(yè)客服工作計劃范文

  一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：

  xx以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

  xxxx找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

  xx2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。

  xx3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

  xx4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

  xx5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

  2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

  2.xx時宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

  2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

  3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

  3.xx用對外包方的“月會”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

  3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

  4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

  4.xx揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時給業(yè)主。

  4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

  4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式給業(yè)主。

  4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

  5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

  5.xx《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

  5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。

  5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

  6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

  6.xx強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

  6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊。

  6.3加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

  6.4有效利用iso9xxxx---這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

  6.5加強(qiáng)各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

  7、努力提高，適時跟進(jìn)

  7.xx續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

  7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

  7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

  7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

  客服部將在完美時空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

  精選最新物業(yè)客服工作計劃范文

  忙碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

  一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

  自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

  在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

  隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

  三、 改變職能、建立提成制。

  以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

  四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

  物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

  （一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員， 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  （二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

  五、組織活動、豐富社區(qū)文化。

  物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動， 如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。

  我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，

  通過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計約13850元。

  六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

  本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。

  七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價。

  在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

  八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

  根據(jù)計劃安排，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。

  20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

  客服部20xx年工作計劃：

  一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。

  二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

  三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

  四、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進(jìn)行考核。

第4篇

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家好！

日新月異的年已經(jīng)過去。在這里，我之所以用日新月異一詞，是因?yàn)閺暮暧^角度講，它代表了中國改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)波瀾壯闊的發(fā)展歷程；從微觀角度講，它也涵蓋了XXX收費(fèi)站一年來的工作目標(biāo)。在這一年中，我們刷新了以往通行費(fèi)征收的年度記錄，突破了__x萬元大關(guān)，同比增長__x，超額完成了收費(fèi)任務(wù)；我們的檔案管理工作通過省二級驗(yàn)收，成為高管局收費(fèi)站中的排頭兵；同時，開通了高管局收費(fèi)站中的首家網(wǎng)站，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的開展。借此機(jī)會，我感謝大家，同時感謝一年來支持我、支持我們XXX站工作的領(lǐng)導(dǎo)、同仁，謝謝你們！

年初，根據(jù)管理處的工作目標(biāo)為藍(lán)本，結(jié)合我站的實(shí)際情況，以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)方針，謀劃了以“創(chuàng)新促進(jìn)發(fā)展”為基調(diào)的工作思路，為全站工作把好方向，做好舵手。接下來，我擇其重點(diǎn)向大家做一闡述：

一、加強(qiáng)班子建設(shè)，興團(tuán)結(jié)協(xié)作之風(fēng)。

領(lǐng)導(dǎo)班子是一個單位的旗幟，決定著一個單位的發(fā)展成敗和方向，因此班子建設(shè)至關(guān)重要。我注重從加強(qiáng)自身的政治思想修養(yǎng)入手，用“三個代表”的思想武裝自己的頭腦，逐步提高決策執(zhí)行的能力。在工作中，倡導(dǎo)用人格的力量感召人，不搞“一言堂”，杜絕“家長制”作風(fēng)，發(fā)揮班子的集體決策功能，凡是站內(nèi)的重大事項(xiàng)，都經(jīng)過民主方式解決。班子內(nèi)部經(jīng)常溝通，大興團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓進(jìn)取之風(fēng)，并以此來規(guī)范崗位內(nèi)外的關(guān)系，從而鑄就一個講團(tuán)結(jié)、講奉獻(xiàn)、講作為的集體。

二、積累管理經(jīng)驗(yàn)，完善管理機(jī)制。

年是中國加入世貿(mào)組織后的第一年，也是保津處全面啟動ISO質(zhì)量認(rèn)證的一年。如何提高管理水平，建立一套科學(xué)規(guī)范的管理體系，是每個交通人不斷探索和追求的主題。為了適應(yīng)新形勢的需要，今年，我站啟用了“A”管理模式，將工作分為收費(fèi)運(yùn)營和后勤管理兩大部分，由高驥同志主抓收費(fèi)工作，由辛湛洪同志主抓后勤管理，以辦公室做為互通橋梁，權(quán)力下放、細(xì)化管理目標(biāo)。同時，制定了一套與之相適應(yīng)的崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，不僅出色的完成了年初既定的管理目標(biāo)，而且培養(yǎng)了基層干部的組織協(xié)調(diào)能力。

三、遵循效益為先的原則，加強(qiáng)收費(fèi)管理。

XXX收費(fèi)站全年收費(fèi)任務(wù)是__x萬元，針對這一艱巨的收費(fèi)任務(wù)，年初我們在班子會上集體研究，制定了一套切實(shí)可行的策略：首先是加強(qiáng)管理，從管理要效益，制定并完善了相應(yīng)的崗位職責(zé)及工作制度，做到工作有章可循，職工各盡其責(zé)，制度面前人人平等，以制度促效益。其次，加強(qiáng)職工的職業(yè)道德教！育，從意識觀念要效益，積極探索新形勢下職工道德的新特色，樹立團(tuán)隊(duì)意識，主人翁責(zé)任感，培養(yǎng)“站興我榮，站衰我恥”的觀念。最后，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從人員素質(zhì)要效益，每季度舉辦青工比武，提高職工業(yè)務(wù)技能水平，減少工作中的失誤率；開設(shè)計算機(jī)培訓(xùn)班，培養(yǎng)一專多能型人才，提高工作效率。通過這一年的實(shí)踐證明，這套策略是可行的，在今后的工作中，我還要在此基礎(chǔ)上逐步加以完善，爭取更上一層樓。

四、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，樹好窗口形象。

行風(fēng)建設(shè)工作是樹立行業(yè)新風(fēng)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的一項(xiàng)重要工作，收費(fèi)站作為窗口單位，反映交通形象。因此，形象問題至關(guān)重要。為了規(guī)范崗位行為、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，在站內(nèi)策劃啟動了“三優(yōu)四化”工程，實(shí)施了兩項(xiàng)“文明服務(wù)規(guī)范”。其中，“三優(yōu)四化工程”主要以加強(qiáng)形象建設(shè)、規(guī)范行業(yè)行為為主。“三優(yōu)”即：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序；“四化”即：服務(wù)過程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)務(wù)管理軍事化。“三優(yōu)”和“四化”工程從實(shí)踐意義上講是兩個相輔相承的工程，創(chuàng)優(yōu)活動是實(shí)現(xiàn)后期“四化”工程達(dá)到管理上臺階的必經(jīng)階段。“文明用語四步曲”和“禮儀疏導(dǎo)三字經(jīng)”是規(guī)范收費(fèi)一線行為的基本服務(wù)舉措，其中“文明用語四步曲”（先微笑，再您好，執(zhí)收過程，謝謝、走好）中提出了微笑服務(wù)的概念；“禮儀疏導(dǎo)三字經(jīng)”（立正姿勢：身要直、要挺胸、腳靠攏；敬禮姿勢：身側(cè)轉(zhuǎn)、肩擺平、要立正；直行姿勢：半轉(zhuǎn)身、舉雙臂、打直行；交接崗姿勢：齊步走、英姿抖、士氣揚(yáng)）規(guī)定了疏導(dǎo)員一系列動作標(biāo)準(zhǔn)，讓職工時刻清楚做什么和怎么做，以達(dá)到有的放矢的效果。

五、加強(qiáng)文化建設(shè)，提高整體素質(zhì)。

考慮到收費(fèi)站遠(yuǎn)離市區(qū)，工作性質(zhì)單一，而收費(fèi)員隊(duì)伍普遍年輕，可塑性強(qiáng)的特點(diǎn)，立足本職需要，實(shí)施了“三二一”工程，加強(qiáng)素質(zhì)教育，并成立了各種群團(tuán)組織，利用豐富多采的活動形式，努力營造良好的工作環(huán)境，全面提高整體素質(zhì)。

“三二一工程”，強(qiáng)調(diào)了以實(shí)施素質(zhì)教育、道德教育、廉政教育為主的“三項(xiàng)教育”計劃，培養(yǎng)職工樹立“路興我榮，路衰我恥”的主人翁意識，明確了“依法收費(fèi)，文明服務(wù)”的一項(xiàng)工作宗旨。其中，“素質(zhì)教育計劃”是為拓寬學(xué)習(xí)渠道，改善知識結(jié)構(gòu)，將職工培訓(xùn)和個人自修有機(jī)結(jié)合起來，鼓勵和支持職工通過各種進(jìn)修方式參加成人學(xué)歷教育，在三年內(nèi)要求全員達(dá)到大專以上學(xué)歷。目前，我站具有本科學(xué)歷的人，專科學(xué)歷的人，在職進(jìn)修人數(shù)占全站人數(shù)的。并利用所學(xué)之長成立了“醫(yī)藥衛(wèi)生小組”、“ 宣傳報道小組”、“計算機(jī)課題小組”，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的開展。

為了活躍職工業(yè)余生活，我站以團(tuán)支部建設(shè)為基地，組建了各種活動小組：成立“文藝隊(duì)”，自編小品、相聲、歌舞等節(jié)目占領(lǐng)文娛陣地，反映收費(fèi)站的生活和收費(fèi)員的心聲。今年，由我站選送的歌伴舞《歡樂中國年》，在保津處元旦晚會中獲一等獎。組建“體育代表隊(duì)”，經(jīng)常與其他兄弟單位交流比賽，還定期邀請當(dāng)?shù)仄蟆⑹聵I(yè)單位來站參賽加深感情，這些體育活動不僅強(qiáng)健了體魄，而且激發(fā)了職工拼搏進(jìn)取的精神，增強(qiáng)了凝聚力……

文化建設(shè)是一面鏡子，我本著對職工負(fù)責(zé)的態(tài)度，努力為職工營造良好的學(xué)習(xí)氛圍和寬松育人的生活環(huán)境，使職工切實(shí)感到收費(fèi)站不僅是工作場所，也是成長成才的學(xué)校。

六、開展特色工作，打響XXX站品牌。

創(chuàng)新是推動高速公路發(fā)展的主動力。而依托區(qū)位優(yōu)勢、借助科技手段開展特色工作，是我們尋求突破和發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。為此，我們開展了以下三項(xiàng)特色工作：

、站地共建，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

理順地方關(guān)系，我們遵循“有理、有利、有節(jié)”的原則，從認(rèn)清結(jié)合點(diǎn)、找準(zhǔn)切入點(diǎn)、鞏固落腳點(diǎn)三方面付諸行動，與當(dāng)?shù)卣_展了許多文明共建活動：與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)手合作，利用監(jiān)控錄像為偵破搶劫案提供重要線索；與XXX市委共同開展“攜手共創(chuàng)綠世紀(jì)”、“共植一片友誼林”活動，在當(dāng)?shù)匾鹆藰O大的反響；開展捐資助教活動，實(shí)施“幫教、助教”計劃，為當(dāng)?shù)匦W(xué)捐贈圖書及體育用品；在“.”某省經(jīng)貿(mào)洽談會的服務(wù)工作中，XXX站作為某省省對外交流的一個窗口，承擔(dān)著重大的收費(fèi)任務(wù)和形象建設(shè)任務(wù)，站領(lǐng)導(dǎo)從外部形象、收費(fèi)工作及文明服務(wù)三方面認(rèn)真研究、周密部署，圓滿完成了會展服務(wù)工作。事后統(tǒng)計，從月日到日，我站共完成通行費(fèi)征收.萬元，迎送過往車輛兩萬余輛次，并以其高效、嚴(yán)謹(jǐn)和充滿溫情的工作贏得了經(jīng)貿(mào)會組織者和四方客商的肯定，在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益大豐收的同時，也為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的繁榮作出了貢獻(xiàn)……

真誠的付出贏得了當(dāng)?shù)厝罕姷男湃魏妥鹁矗彩拐镜仃P(guān)系日漸穩(wěn)固，為XXX站收費(fèi)工作的順利開展創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。

、“以網(wǎng)為媒”，加大宣傳，增進(jìn)交流。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息化程度的高低已成為企、事業(yè)單位乃至國家現(xiàn)代化水平和綜合實(shí)力的重要標(biāo)志。因此，我們在探索中著重做了三方面工作：架設(shè)站內(nèi)局域網(wǎng)，構(gòu)筑各部門間相互聯(lián)系的橋梁，提高了辦公效率；開設(shè)計算機(jī)培訓(xùn)班，對職工進(jìn)行計算機(jī)知識普及教育，為保津路實(shí)現(xiàn)自動化收費(fèi)奠定了基礎(chǔ)；同時，學(xué)以致用，自建并上傳了XXX站網(wǎng)站，包括工作制度、特色工作、收費(fèi)政策等內(nèi)容的網(wǎng)頁近千頁，尤其是行風(fēng)建設(shè)專欄的開辟起到了報道工作動態(tài)、宣傳工作精神、交流工作經(jīng)驗(yàn)、展示工作成果的作用。同時借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢廣泛征集意見、接受監(jiān)督，加大宣傳，增進(jìn)了與同行和社會各界的交流，提高了管理水平。XXX站網(wǎng)站的開通，在高管局所轄各收費(fèi)站中還是首家，充分展示了保津路科技路、文化路的鮮明特色。

、檔案管理，規(guī)范內(nèi)業(yè)管理水平。

為了提高內(nèi)業(yè)管理水平，本年初，就將檔案管理列入年度工作計劃，并建立了一套完善的檔案管理體制，由我親自負(fù)責(zé)，辦公室主抓，設(shè)置了檔案室，實(shí)現(xiàn)文書、會計和業(yè)務(wù)檔案綜合管理，形成了目前以檔案室為中心，各科室、文書管理人員分工負(fù)責(zé)的檔案管理網(wǎng)絡(luò)。年月，我站檔案管理工作通過省二級認(rèn)證，現(xiàn)已具有省一級管理水平的實(shí)力，計劃于明年申報省一級檔案管理資格認(rèn)證。

、美化站區(qū)，改善生活環(huán)境。

過去的XXX站院內(nèi)雜草叢生，建站時廢棄的建筑垃圾堆成小山，宿辦樓后面多畝荒地坑坑洼洼，滿目瘡痍。春季多風(fēng)，塵土夾著雜草飛的滿院都是；夏季，各類寄生蚊蟲肆虐，嚴(yán)重影響全站職工的身體健康，同時也有損于XXX站的外部形象。

針對此情況，我號召全體職工自己動手，優(yōu)化環(huán)境。我們清掃垃圾、鏟除雜草，平整出土地多畝，鋪設(shè)好灌溉管道，種植了松柏、紅葉小菠、爬山虎等植物。經(jīng)過精心護(hù)理，宿辦樓后院變成一片綠色的海洋。為給職工提供一個休閑娛樂的場所，XXX站還在站區(qū)西南角的荒地上建起了一個小公園，綠地、花壇、竹林、假山相映成趣，一副石桌、石墩擺放在草地之中，用鵝卵石鋪成的石子小路穿插在綠地，竹林之間，速生柳已是綠樹成蔭，美不勝收。如今的XXX站，綠樹立映著藍(lán)天，青草撫著大地，優(yōu)美的環(huán)境使徜徉其間的收費(fèi)員們無不感到一種家的感覺。

七、其他工作。

、高度重視安全生產(chǎn)，把安全工作列入日常工作日程，成安全生產(chǎn)小組，采取防、治結(jié)合的措施，防止了各類事故的發(fā)生。

、關(guān)心職工生活，對食堂管理大膽改革，實(shí)行承包制，節(jié)約經(jīng)費(fèi)開支的同時，提高了飯菜質(zhì)量，使職工衣食無憂。

第5篇

一路走來，遍歷了2020的景色，如今的我們即將走進(jìn)全新的2021年里。在2020年快要結(jié)束的時候，物業(yè)客服應(yīng)該對自己的工作寫一份工作總結(jié)。下面就是小編給大家?guī)淼?020物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃5篇，希望能幫助到大家!

2020物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃一時光如水、歲月如梭，一晃間半年已經(jīng)過去了，回顧當(dāng)初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對來到__公司的工作做一份個人工作總結(jié)。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也越來越熟悉。

這是短暫而又漫長的半年，短暫的是時間流逝飛快，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長。做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。當(dāng)然，這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

一、學(xué)習(xí)到的東西

1.拓展了才能

每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時，都是對我的支持與肯定。__會期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神，體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，這時的累也就不算什么了。

2.提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格

對于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗蟆Ｎ矣X得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

3.細(xì)節(jié)的重要性

在__這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文，每一個標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報。不因細(xì)節(jié)因其小，而輕視、忽略。

二、主要工作內(nèi)容

1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，完成后進(jìn)行回訪。

2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理。

3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

下半年，我要努力改正過去半年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升。多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能;提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步改善自己的性格，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;拓展各項(xiàng)工作技能;加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務(wù)技巧與心理。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次的工作總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

2020物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃二今年的工作到這里就已經(jīng)結(jié)束了，今年的收獲是有很多的，自己可以說是比較好的完成了這一年的工作的。這一年在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下、跟同事的合作下可以說是很圓滿的完成了我們今年的工作的。在明年的工作開始之前先為這一年的工作做一個個人的總結(jié)，希望自己能夠在總結(jié)的時候發(fā)現(xiàn)自己的一些不足，更好的去開始自己新階段的工作。

作為我們__物業(yè)公司的一名客服，我是在__小區(qū)的物業(yè)管理處工作的，我的主要的工作任務(wù)就是要去解決住戶的問題，在住戶打電話到物業(yè)管理處來尋求幫助的時候，紀(jì)錄他們的問題并派人上門去處理問題，在之后也要及時的去做好回訪的工作，保證住戶對我們物業(yè)的滿意度。工作確實(shí)是很簡單的，難點(diǎn)就是難在跟住戶的溝通方面。現(xiàn)在各個網(wǎng)絡(luò)平臺有很多的不負(fù)責(zé)任的物業(yè)的新聞，所以這也就導(dǎo)致住戶對物業(yè)的信任度降低了，所以物業(yè)跟住戶之間的關(guān)系就越發(fā)的緊張的，沒有處理好問題的話可能就會導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。

住戶既然已經(jīng)打電話過來了，就說明住戶是需要幫助的，所以首先要做的就是要安撫好住戶的情緒，在遇到問題的時候情緒是不可避免的會不好的，但只有住戶有一個好的情緒才能夠做到有效的溝通，所以先要安撫好他們的情緒，引導(dǎo)他們說出自己的一些問題，根據(jù)他們的問題說出我們解決問題的方式。態(tài)度是一定要誠懇的，不管住戶說了一些怎樣的話都應(yīng)該要保持好自己的好情緒，不然不僅事情處理不好，還會引發(fā)更大的矛盾。

在這一年的工作中也發(fā)現(xiàn)了自己的很多的不足，有一些事情自己還是不能夠很好的去處理。在我們客服部經(jīng)理的身上也學(xué)到了很多的處理問題的方法，發(fā)現(xiàn)我跟經(jīng)理之間還是有很大的差距的，自己之后要更加的努力才行，也要多向經(jīng)理學(xué)習(xí)，讓自己能夠有更多的進(jìn)步。新的一年希望自己能夠收獲更多，我的計劃是在休息的時候也多上網(wǎng)去學(xué)習(xí)其它的客服分享在網(wǎng)上的一些經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)自己的實(shí)際情況去吸收一些適合自己的經(jīng)驗(yàn)，去提高自己的工作能力。

新的一年我也會繼續(xù)的保持自己現(xiàn)在的一個努力的狀態(tài)，我也已經(jīng)做好了迎接新階段的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，希望在新的一年中自己能夠有更多的收獲和進(jìn)步，期待新的一年的工作的到來。

2020物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃三面對過去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成20__年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下：

一、部門主要工作完成情況

1、客戶服務(wù)方面

①小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況

由于小區(qū)投入使用已_年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20__年度我部共辦理：應(yīng)交房_戶;實(shí)際交房_戶(其中包括車位_戶，儲藏間_戶、店面_戶);截止到_月_日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為_戶，累計交房為_戶，交房面積_，交房率為_%;截止到_月_日止，小區(qū)入住客戶累計_戶(，其中已裝修入住的_戶，未裝修入住的_戶，包括店面)，入住面積：_，入住率為_%;本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約_份。對未按時交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

②日常工作及完成情況

本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計_件;已完成_件處理率_%，并反饋客戶;處理客戶投訴共計_件，全部完成，處理率_%。除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。

③入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20__年__月__日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪_戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度_起，后勤保障_起，安全及車輛秩序_起，保潔綠化_起;截止到20__年__月__日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表_份(全部入戶調(diào)查)，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為_%，其中別墅區(qū)域滿意度為_%，AC區(qū)滿意度為_%，B區(qū)滿意度為_%，DC區(qū)滿意度為_%;

2、后勤保障方面

原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機(jī)用其為電動車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共_塊;每月抄寫計算電表，配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計費(fèi)的收取工作;嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共_瓶，更換消防水袋共_條;

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理，一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各_次，未交房空房衛(wèi)生大掃除_套，清刷小區(qū)周邊紅磚_次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共_扇，清撈污水進(jìn)_次。對各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以個人清掃_(dá)個樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作;小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計用工時為_個;以便于綠化員可以及時對草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

二、工作中存在的不足

1、工作人員服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)意識有待提高;

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位;

3、客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位;

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠;

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標(biāo)簽;

6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、無記錄;

7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。

三、20__年度的初步工作計劃及總體工作目標(biāo)

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì);具體工作如下：

1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé);把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄;

2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機(jī)狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;

3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達(dá)到_%，返修率不高于_%;一對一的上門或電話方式進(jìn)行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況;

20__年度已平穩(wěn)度過，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績。希望明年我們能夠再接再厲，做到更好!

2020物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃四做客服工作的這一年，我也是認(rèn)真的去為業(yè)主們服務(wù)，同時也是積極的聽從領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，去完成好，而自己也是在這一年有了更多的成長，也是讓我自己感受到自己的一個進(jìn)步我也是會繼續(xù)的來努力，來讓自己有更多的收獲。在此也是來就這一年在物業(yè)公司做前臺客服的工作做個總結(jié)。

這一年也是經(jīng)歷了很多，年初的時候也是沒有想過自己會是那么的忙碌，積極的來配合社區(qū)的工作人員一起做好防控的工作，給業(yè)主們服務(wù)，去做一些工作，也是讓我感受到在此次的疫情下，大家是那么的團(tuán)結(jié)，也是愿意配合，以前覺得態(tài)度比較差的業(yè)主也是在此次的情況下，愿意積極的來配合，大家都是為了小區(qū)的安全而著想，同時也是讓我感受到的確我們的工作也是更加的被認(rèn)可，即使后面的工作開展也是如此，業(yè)主們也是對于我們的工作有了更多的體諒，愿意更多的來配合，一些問題的出現(xiàn)，也是去處理好，業(yè)主們也是更好的說話，當(dāng)然自己的服務(wù)態(tài)度也是一如既往的去做好，去讓業(yè)主們認(rèn)可，的確一些問題的出現(xiàn)自己也是需要和同事們積極打配合，去督促維修的同事來做好，一年下來也是完成工作讓我感受到做好這份服務(wù)工作其實(shí)也是有很多可以思考，可以去提升的方面，自己的能力有了更大進(jìn)步了。

除了做好了工作，自己也是不斷的去學(xué)習(xí)，多去了解物業(yè)的一些相關(guān)法律以及規(guī)定，同時也是去熟悉小區(qū)，雖然來到我們小區(qū)工作也是有了一段日子，但是這一年也是更加的了解了，同時對于一些頑疾也是提出了自己的意見去得到了很好的改善。并且下班之后我也是會去看物業(yè)相關(guān)的書籍，雖然自己是個基礎(chǔ)的客服，但是我也是希望得到提升，而這也是需要自己的努力才行的，同時也是特別的感激同事們平時也是配合我的工作，也是在工作上幫了我很多的忙，給予了我一些指導(dǎo)，讓我學(xué)到挺多的。

一年下來，雖然自己還有不足也是有要繼續(xù)學(xué)習(xí)的方面，但是和之前剛來公司做事不久的我對比也是有了很大的改進(jìn)，我也是會繼續(xù)的來努力，同時也是會更好的把客服工作給做好了，我也是相信在來年，物業(yè)工作自己也是會做的更為出色。同時也是積極的來提升，當(dāng)有晉升的機(jī)會，我也是要去把握，去讓自己的物業(yè)能力更好。

2020物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計劃五忙碌的2020年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自2020年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，2020年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)____余次，接待報修___余次，其中接待業(yè)主日常報修___余次，公共報修___余次;日平均電話接聽量高達(dá)__余次，日平均接待來訪__余次，回訪平均每日__余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時，我們在_月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》、《前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，__物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)__小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自2020年_月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計約___元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近__家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了__戶水表，并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)___多住戶，我們必須在_月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于_月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使_月份的水價平穩(wěn)的由__元/噸上調(diào)到__元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約__戶，共計追繳費(fèi)用約____元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查

根據(jù)計劃安，20__年__月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放___份，返回___份，回收率為__%。

20__飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為__物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部2021年工作計劃：

一、針對2020年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高2021年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、根據(jù)公司要求，在2__年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進(jìn)行考核。

第6篇

作者：劉洋 單位：日照市公路管理局

加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)資金預(yù)算管理要做好養(yǎng)護(hù)資金的監(jiān)管，提高資金運(yùn)用效益，必須計劃早安排、措施早落實(shí)，對養(yǎng)護(hù)資金只能算了用，不能用了算。這就要求每年年初養(yǎng)護(hù)部門應(yīng)會同財務(wù)、計劃部門，對當(dāng)年養(yǎng)護(hù)工程的各個分項(xiàng)編制細(xì)致的年度支出預(yù)算，堅(jiān)決剔除不必要的成本費(fèi)用，杜絕高估冒算現(xiàn)象的發(fā)生，以便于全年養(yǎng)護(hù)工程開展后，能夠嚴(yán)格按預(yù)算計劃支出每筆費(fèi)用，降低養(yǎng)護(hù)成本。強(qiáng)化養(yǎng)護(hù)資金結(jié)算方式對養(yǎng)護(hù)資金的結(jié)算應(yīng)采用計量支付方式。計量支付直接關(guān)系到工程造價的高低，是高速公路公路養(yǎng)護(hù)質(zhì)量和費(fèi)用控制的必然途徑。在施工過程中對工程質(zhì)量檢查驗(yàn)收合格后，才能予以計量并由養(yǎng)護(hù)部門對計量支付證書中的工程項(xiàng)目內(nèi)容、數(shù)量、單價、金額進(jìn)行審核、確認(rèn)其完成的工程價款并簽字，交分管領(lǐng)導(dǎo)及主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，由財務(wù)科支付款項(xiàng)。對于不滿足合同支付條件、計量支付辦法和有關(guān)規(guī)定的，堅(jiān)決不予以支付。

通行費(fèi)收入的管理

高速公路建成后勢必要收取一定的車輛通行費(fèi)用來償還貸款或收回投資，并要支付相應(yīng)的運(yùn)營管理費(fèi)用、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用便于維持高速公路項(xiàng)目運(yùn)營。通行費(fèi)的征收工作就成為高速公路管理處的主要工作之一，并且通行費(fèi)收入金額較大、涉及面較廣，收費(fèi)資金的管理就尤其重要。如何加強(qiáng)通行費(fèi)收入的管理，杜絕或減少漏收的情況，要從以下兩個方面加強(qiáng)管理：制定合理的年度收入計劃制定年度收入計劃是通行費(fèi)收入管理工作的起點(diǎn)，一個合理的通行費(fèi)收入計劃能夠反映全年收費(fèi)工作的目標(biāo)，能使全處職工明確全年通行費(fèi)征收目標(biāo)要收多少、怎樣收、怎樣達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。每年年初，應(yīng)根據(jù)上一年度的車流量、車輛種類及其占總車流量的比重、車流量比往年同期增加率等因素，合理地制定年度收入計劃，指導(dǎo)全處通行費(fèi)征收工作，使每一位收費(fèi)員、管理人員和各站、各部門都能據(jù)此確切地制定自己的工作計劃。加強(qiáng)票款的管理，杜絕漏收現(xiàn)象發(fā)生在通行費(fèi)征收工作中要杜絕或減少漏收情況的出現(xiàn)就必須加強(qiáng)對票據(jù)、票款的管理。應(yīng)對票據(jù)的領(lǐng)取、回收、核銷設(shè)立相應(yīng)賬簿，進(jìn)行登記、核對。并應(yīng)同時加強(qiáng)對廢票的管理，發(fā)生廢票時及時加蓋作廢章，隨同存根回收后妥善保管。對通行費(fèi)票款的結(jié)算是收費(fèi)工作的重點(diǎn)，應(yīng)及時結(jié)清票款、通行費(fèi)票據(jù)號以及通行卡的數(shù)量，做到收費(fèi)額、票據(jù)、微機(jī)記錄三方核對，及時發(fā)現(xiàn)問題，杜絕或減少漏收現(xiàn)象。

日常管理資金的管理

高速公路管理處日常用于管理的資金主要用于人員支出、公用支出、收費(fèi)設(shè)施維護(hù)支出和房屋維修支出。由于人員支出相對固定，怎樣控制其余三部分支出就成為日常管理資金的管理重點(diǎn)。建立健全各種財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)管理工作在日常的財務(wù)開支中，必須嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)財務(wù)制度、財務(wù)紀(jì)律，確保資金的安全。根據(jù)管理處財務(wù)工作的實(shí)際情況編制《財務(wù)收支審批制度》、《財務(wù)處理程序制度》、《內(nèi)部稽核制度》、《財產(chǎn)清查制度》等一系列管理辦法，細(xì)化資金日常管理各個環(huán)節(jié)的制度規(guī)定，明確會計、出納等整套的內(nèi)部財務(wù)監(jiān)督管理制度，使資金的運(yùn)作有章可循、有據(jù)可依。同時應(yīng)建立健全資金管理的信息監(jiān)控、反饋、預(yù)警機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)不正常情況，可以及時將信息反饋給領(lǐng)導(dǎo)，便于及時采取相應(yīng)處理措施。編制資金使用計劃，從嚴(yán)控制支出資金使用的計劃性若不強(qiáng)，就會造成資金使用隨意，有多少用多少甚至超支現(xiàn)象的發(fā)生，編制資金使用計劃就勢在必行。管理處就應(yīng)根據(jù)各站區(qū)、科室的實(shí)際情況，科學(xué)合理地編制年度日常資金的使用計劃，制定費(fèi)用消耗限額及定額，在保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，嚴(yán)格控制開支范圍和開支標(biāo)準(zhǔn)，最大限度地節(jié)約資金，對節(jié)約潛力大、管理薄弱的支出項(xiàng)目要重點(diǎn)管理和控制。加強(qiáng)資金內(nèi)部控制，確保資金安全一般而言，有一個良好的資金內(nèi)部控制體系，就能確保資金安全有效的運(yùn)作。如何建立良好的資金內(nèi)部控制體系，就要達(dá)到以下幾點(diǎn)：①不相容崗位要分離，相互監(jiān)督、相互制約，形成有效的制衡機(jī)制，有效保證會計信息的真實(shí)完整。②對資金的支付實(shí)行嚴(yán)格的授權(quán)審批制度，重點(diǎn)控制數(shù)額較大的資金支付項(xiàng)目。所有收入、支出要有合法合理的憑據(jù)，所有資金支付都要按照相關(guān)審批意見和規(guī)定程序、途徑辦理。③加強(qiáng)銀行存款的管理。銀行賬戶的開設(shè)要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定辦理，不得隨意開設(shè)賬戶，單位要指定專人負(fù)責(zé)與銀行之間每月最少一次的對賬工作，并準(zhǔn)確、真實(shí)地編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，查看單位銀行存款余額與銀行對賬單是否相符。④加強(qiáng)對現(xiàn)金的管理。現(xiàn)金的支付要嚴(yán)格按照國家《現(xiàn)金管理暫行規(guī)定》執(zhí)行，對于超出現(xiàn)金支付范圍的，堅(jiān)決不予支付現(xiàn)金。同時現(xiàn)金要做到日清月結(jié)，單位應(yīng)定期和不定期地進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，確保現(xiàn)金賬面余額與實(shí)際庫存相符，防止白條抵庫及挪用現(xiàn)金的現(xiàn)象發(fā)生。⑤加強(qiáng)對資金的內(nèi)部審計。管理處應(yīng)設(shè)置專職或兼職審計崗位，監(jiān)督檢查印章保管、票據(jù)保管情況，監(jiān)督檢查授權(quán)批準(zhǔn)制度的執(zhí)行情況，掌握單位資金的運(yùn)作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，積極采取有效措施予以糾正和完善。加強(qiáng)會計人員的職業(yè)道德建設(shè)會計職業(yè)道德是一般社會道德在會計工作中的具體體現(xiàn)，是引導(dǎo)、制約會計人員的會計行為的道德規(guī)范。會計工作與錢、財、物緊密相聯(lián)，會計人員是會計工作的主體，在進(jìn)行理財時，其自身素質(zhì)和形象非常重要，這就要求會計人員必須廉潔自率、奉公守法、公私分明，在任何時候、任何情況下都能保持清醒的頭腦，經(jīng)受住各種考驗(yàn)，決不利用手中的特權(quán)去謀取私利，也決不利用工作之便去中飽私囊，牢固樹立法律意識，依法辦事，依法理財，合理調(diào)度資金，為高速公路管理處的資金把好關(guān)，為領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)好參謀。

第7篇

嚴(yán)格審核報銷單據(jù)、發(fā)票等原始憑證，按照費(fèi)用報銷的有關(guān)規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，做到合法準(zhǔn)確、手續(xù)完備、單證齊全，對不符要求的，指明原因，要求改正。出納工作一定要認(rèn)真細(xì)心，不能出任何差錯，多一分少一分都不可以，所以在每次審核票據(jù)的時候，我都會點(diǎn)兩遍算兩遍，確保無誤后才付款。親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些出納工作總結(jié)范文，請笑納!

出納工作總結(jié)范文1我調(diào)任到如今財務(wù)部出納，在財務(wù)部業(yè)務(wù)種類繁多的地方，我的職責(zé)是現(xiàn)金收支，現(xiàn)金日記賬的登記和賬務(wù)核對，手寫支票，工資及獎金的核對和發(fā)放。回顧這幾個月來的工作，我虛心學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識，積極配合同事之間的工作，努力適應(yīng)新的工作崗位，以最快的速度和最好的狀態(tài)進(jìn)入自己的工作狀態(tài)。我的缺點(diǎn)也是不可掩飾的。我的述職報告請大家評議，歡迎大家提出寶貴意見。

首先，在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下我了解了出納崗位的各種制度及其日常的工作流程。在同事們的指導(dǎo)和幫助下使我學(xué)到了很多工作中的知識，使我最快的熟悉了這份新的工作。在工作崗位沒有高低之分，一定要好好工作，來體現(xiàn)人生價值。同時為了提高工作效率，平時自學(xué)電腦知識和erp的出納知識及操作，利用erp使工作更加準(zhǔn)確和快速。

其次作為公司出納，我在收付、反映、監(jiān)督四個方面盡到了應(yīng)盡的職責(zé)，過去的幾個月里在不斷改善工作方式方法的同時，順利完成如下工作：

一、日常工作：

1、嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，定期向會計核對現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)金額不符，做到及時匯報，及時處理。

2、及時收回公司各項(xiàng)收入，開出收據(jù)，及時收回現(xiàn)金存入銀行。

3、根據(jù)會計提供的依據(jù)，與銀行相關(guān)部門聯(lián)系，井然有序地完成了職工工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi)發(fā)放工作。

4、堅(jiān)持財務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核(憑證上必須有經(jīng)手人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的簽字才能給予支付)，對不符手續(xù)的憑證不付款。

二、其他工作

1、迎接公司上市財務(wù)審計，準(zhǔn)備所需財務(wù)相關(guān)材料為迎接審計部門對我公司帳務(wù)情況的檢查工作，做好前期自查自糾工作，對檢查中可能出現(xiàn)的問題做好統(tǒng)計，并提交領(lǐng)導(dǎo)審閱。

在工作中，我忠于職守，盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)和同事們也給了我很大的幫助和鼓勵。

2.完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。

三.回顧檢查自身存在的問題，我認(rèn)為：

1學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的會計軟件的應(yīng)用及理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、工作方法等不能完全適應(yīng)新的工作。

對針對以上問題，今后的努力方向是：

加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高工作效率。對業(yè)務(wù)的熟悉，必須通過相關(guān)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，虛心請教領(lǐng)導(dǎo)和同事增強(qiáng)分析問題、解決問題的能力，努力學(xué)習(xí)，爭取在明年取得會計從業(yè)資格證書。

綜上所述。在過去的幾個月中，付出過努力，也得到過回報。人到中年，用嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度對待工作，在工作中一絲不茍的執(zhí)行制度，是我們的優(yōu)勢。我堅(jiān)持要求自己做到謹(jǐn)慎的對待工作，并在工作中掌握財務(wù)人員應(yīng)該掌握的原則。作為財務(wù)人員特別需要在制度和人情之間把握好分寸，既不能的觸犯規(guī)章制度也不能不通世故人情。只有不斷的提高業(yè)務(wù)水平才能使工作更順利的

進(jìn)行。在即將到來的2020年，我會揚(yáng)長避短，更好的完成本職工作。

出納工作總結(jié)范文2全面負(fù)責(zé)一分院的財會工作。經(jīng)過這次工作，我在會計業(yè)務(wù)方面得到了一次全面的鍛煉。我來之前，一分院財務(wù)工作很不規(guī)范，債權(quán)債務(wù)混亂，只有簡單的收入支出賬，完全不符合醫(yī)院會計的各項(xiàng)制度規(guī)范。針對這種情況我采取了如下措施：首先，根據(jù)醫(yī)院財務(wù)制度的規(guī)定，醫(yī)院會計科目設(shè)置的要求，將簡單的收入支出賬改為資產(chǎn)類、負(fù)債類、專用基金、固定基金、固定資產(chǎn)等分類賬、以及相應(yīng)的總賬。這樣，不僅賬目規(guī)范了，科目設(shè)置也合理了。其次，將一分院的債權(quán)債務(wù)進(jìn)行了徹底的清理，設(shè)立了應(yīng)付賬款明細(xì)賬，預(yù)收款明細(xì)賬。

一、藥品經(jīng)濟(jì)核算制度

一分院原來的藥品銷售的核算，是以月末盤點(diǎn)藥房庫存數(shù)來倒推出當(dāng)月的藥品銷售量也就是所謂的“以盤定銷”。我廢除了這一不合理的方法，建立了規(guī)范的藥品經(jīng)濟(jì)核算制度：每個月一分院藥房購入藥品，購入時辦理入庫手續(xù)，入庫單一式三聯(lián)。一聯(lián)送交財務(wù)登記入賬，如未付款的根據(jù)廠家名稱登記應(yīng)付賬款明細(xì)賬。一聯(lián)藥房存留，一聯(lián)廠家留存。藥房銷售藥品與門診收費(fèi)實(shí)行微機(jī)聯(lián)網(wǎng)。每月銷售數(shù)量有據(jù)可查。月末微機(jī)盤點(diǎn)與藥品實(shí)物盤點(diǎn)同時進(jìn)行，做到實(shí)存與賬存相符。如不符寫出書面的原因。月末制作藥房當(dāng)月購入銷售盤存報表送交財務(wù)，并將盤點(diǎn)表送交財務(wù)。財務(wù)設(shè)置藥品及藥品進(jìn)銷差價科目，月末通過計算綜合藥品差價率來計算本月銷售藥品的成本及藥品庫存數(shù)。使藥品的財務(wù)控制管理規(guī)范化。

二、門診收費(fèi)工作的規(guī)范化管理。

門診收費(fèi)員每日的收入，必須做到日清;個人收入日報表與現(xiàn)金交款單一一對應(yīng)。由我負(fù)責(zé)進(jìn)行當(dāng)天的匯總?cè)請蟊砉ぷ鳌Ｊ論?jù)的領(lǐng)用、核銷和上交進(jìn)行制度化管理。收費(fèi)員領(lǐng)用收據(jù)進(jìn)行登記，自己用自己的，收據(jù)不得混用。每天，收費(fèi)員要將收據(jù)存根與個人收入日報表和現(xiàn)金交款單一并上交，由我負(fù)責(zé)審核。我將所有人的每張收據(jù)的存根都一一進(jìn)行手工核對，將收據(jù)起始號標(biāo)明，將金額核對一致的收據(jù)存根，裝訂整齊，進(jìn)行核銷，然后我定期再將已核銷的收據(jù)送到總院進(jìn)行核銷。這項(xiàng)審核工作是非常重要的，保證了收入的完整性，入賬金額與微機(jī)完全一致。由于我工作的細(xì)心和認(rèn)真，總院多次審計，都對我的工作提出了肯定。

每一筆賬落實(shí)到人，落實(shí)到每一個單位。使債權(quán)債務(wù)一目了然，更加真實(shí)的反映出一分院的財務(wù)狀況。

出納工作總結(jié)范文3隨著時間的流逝，時間到了2020年，總結(jié)2020年的工作以予在2020年中更好的發(fā)現(xiàn)自己，完善自我。

2020年過去了，在這一年里通過領(lǐng)導(dǎo)和各位同事對我的幫助和關(guān)心，讓我也清楚的認(rèn)識到了自己在工作中的不足，從而也讓我學(xué)到了很多，使我在工作方面有了很大的提升，出納及物流的工作做出以下總結(jié);

一、失誤、缺點(diǎn)

1、每月跟"主辦會計"進(jìn)行帳務(wù)核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時查找，做到帳實(shí)相符

2、心態(tài)調(diào)整。

其實(shí)正所謂"天下難事始于易，天下大事始于細(xì)"

3、外圍退貨的跟蹤。

二、出納職責(zé)在這期間，我因在財務(wù)上做如下具體工作。

1、嚴(yán)格按照公司的管理制度進(jìn)行資金的把關(guān)，杜絕浪費(fèi)及不正常的開支。

2、出納員支付(包括公、私借用)每一筆款項(xiàng)，不論金額大小均須總經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、經(jīng)辦人簽字。

3、必須建立健全現(xiàn)金日記帳，逐筆記載現(xiàn)金收付。

每日核對現(xiàn)金庫存，并填報當(dāng)日現(xiàn)金流量表，做到日清月結(jié)、每日結(jié)算、帳款相符、定期盤點(diǎn)。

4、銷售、維修配件的貨款必須入賬。

5、提取總公司銷售獎勵款和報銷各項(xiàng)費(fèi)用的現(xiàn)金必須入賬。

6、當(dāng)日有到款，必須當(dāng)日開具收款收據(jù)。

7、月底及時與財務(wù)人員對帳。

(帳實(shí)相符，帳帳相符)7.1現(xiàn)金帳收支。7.2工程部回款與已送未結(jié).7.3外圍發(fā)貨及到款。

知道了要做好出納工作絕不可以用"輕松"來形容，絕非"雕蟲小技"，它是經(jīng)濟(jì)工作的第一線，財務(wù)收支的關(guān)口，占有重要的地位。

三、今后的努力方向

1、作為一個合格的出納，我必須具備以下的基本要求:

一.學(xué)習(xí)、了解和掌握政策法規(guī)和公司制度，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和知識技能。

二.學(xué)會制訂本職崗位工作制度，揮財務(wù)控制、監(jiān)督的作用。

三.出納人員要恪守良好的職業(yè)道德。

四.出納人員要有較強(qiáng)的安全意識，現(xiàn)金、票據(jù)、各種印鑒的保管。四.很好的溝通能力。特別是銀行等單位的外聯(lián)溝通能力。

2、物流作為公司物流部，及時準(zhǔn)確的將貨物高效率送達(dá)指定地點(diǎn)(顧客、經(jīng)銷商、專賣店)和外圍退貨的及時跟蹤到位，做到完善的物流服務(wù)。

同時，我要進(jìn)行物流與財務(wù)知識的不斷學(xué)習(xí)與實(shí)踐，吸取__-__年遺憾與不足及收獲的經(jīng)驗(yàn)，來進(jìn)一步完善自己的工作，這樣才能更好的跟上公司發(fā)展步伐。學(xué)習(xí)前輩們的長處來發(fā)現(xiàn)自己，發(fā)展自己，及時的與他人溝通，建立良好的工作氛圍。

以上是我工作以來的一些體會和認(rèn)識，也是我不斷在工作中將所學(xué)的知識與實(shí)踐相結(jié)合的一個過程。在以后的工作和學(xué)習(xí)中我還將不懈的努力和拼搏，我的2020年將在充實(shí)、喜悅、獲中度過。以我的座右銘"好好學(xué)習(xí)，天天向上"(善良)為準(zhǔn)則。

出納工作總結(jié)范文4回顧上個月的工作，我不斷學(xué)習(xí)新的知識，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)安排，積極配合同事開展工作，盡到了應(yīng)盡的職責(zé)，順利完成了本職工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、日常工作方面

1、嚴(yán)格按照財務(wù)制度要求，認(rèn)真執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算。

及時收回各項(xiàng)收入，對每筆款項(xiàng)都開出收據(jù)、發(fā)票，并及時將現(xiàn)金存入銀行，從無坐支現(xiàn)金現(xiàn)象。每天做好日常現(xiàn)金日記賬及盤存工作，做到賬實(shí)相符，防止現(xiàn)金盈虧。定期向會計核對現(xiàn)金與賬目，發(fā)現(xiàn)金額不符的情況，做到及時匯報，及時處理。

2、根據(jù)會計提供的依據(jù)，與銀行相關(guān)部門聯(lián)系，井然有序地完成職工工資和其他應(yīng)發(fā)放經(jīng)費(fèi)的發(fā)放工作。

3、對財務(wù)手續(xù)，堅(jiān)持嚴(yán)格審核，憑證上必須有經(jīng)手人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字才能給予支付，對不符規(guī)定的憑證絕不付款。

外出借款無論金額多少，都報領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)并通過借支單借款。

4、妥善保管支票及貴重物品，并認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。

二、存在的問題

本人工作中存在的問題主要是學(xué)習(xí)不夠、經(jīng)驗(yàn)不足。目前，我對出納的理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、工作方法等還不是十分精通，需要進(jìn)一步加強(qiáng)理論及業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，并努力做到學(xué)以致用。同時，還要通過虛心請教領(lǐng)導(dǎo)和同事，增強(qiáng)分析問題、解決問題的能力，進(jìn)一步提高工作效率。出納的工作需要認(rèn)真細(xì)心，不能出現(xiàn)絲毫的差錯，我會堅(jiān)持以嚴(yán)肅的態(tài)度對待工作，一絲不茍的執(zhí)行制度，在自己的崗位上，更好的完成工作，貢獻(xiàn)自己的一份力量。

出納工作總結(jié)范文5轉(zhuǎn)眼間一個月的工作時間就這樣過去了，回首過去的一個月，內(nèi)心不禁感慨萬千，雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，也算是經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪。在一個月的出納工作中，對出納的崗位認(rèn)識、工作性質(zhì)、業(yè)務(wù)技能以及思想提高都是對我的職業(yè)生涯的填充和必不可少的彌補(bǔ)。之前，我以為出納只是跑一下銀行，算一下現(xiàn)金，認(rèn)為只不過是些簡單而瑣碎的工作。在實(shí)習(xí)過程中的學(xué)習(xí)和工作后，我終于知道出納工作并不是我想象中的簡單。出納工作是財會工作的一個重要組成部分。回顧一個月來的出納工作，先是失誤、還是失誤……下面，我將出納工作總結(jié)如下：

一、開支票的錯誤

制度要求：開具支票必須字跡工整、無連筆、不能修改等。這一個月來我填寫的支票錯了還真是不少，通過師傅在旁邊教，我才終于把支票寫完工整了，蓋銀行預(yù)留印鑒時也是一門技巧，印鑒重壓象都會被銀行退票，耽誤工作。

二、出納的工作

出納工作看似簡單，做起來難，對出納有那么一點(diǎn)點(diǎn)的認(rèn)識成績的取得離不開單位領(lǐng)導(dǎo)的耐心教誨和無形的身教，一個月的崗位實(shí)戰(zhàn)練兵，知道了要作好出納工作絕不可以用“輕松”來形容，它是經(jīng)濟(jì)工作的第一線，財務(wù)收支的關(guān)口，占有重要的地位。

三、今后的工作計劃

作為一個合格的出納，必須具備以下的基本要求：

1、學(xué)習(xí)、了解和掌握政策法規(guī)和公司制度

2、出納人員要恪守良好的職業(yè)道德。

3、出納人員要有較強(qiáng)的安全意識，保管好現(xiàn)金、有價證券、票據(jù)。

以上是我近一個月工作以來的一些體會和認(rèn)識，也是我不斷在工作中將所學(xué)的知識與實(shí)踐相結(jié)合的一個過程。在以后的工作和學(xué)習(xí)中我還應(yīng)不懈的努力和拼搏，做好出納工作。

在此，我要特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同仁在工作和生活中給予我的支持和關(guān)心，這是對我工作最大的肯定和鼓舞，我真誠的感謝。

作為一個合格的出納，必須具備以下的基本要求：

1、做好本職工作的同時,處理好同其他部門的協(xié)調(diào)關(guān)系.

2、做好正常出納核算工作。

第8篇

路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索，過去的工作已經(jīng)告一段落了，那么年終工作總結(jié)該怎么寫呢?下面是由我為您整理的“前臺客服年終20xx工作總結(jié)”，僅供參考，歡迎大家前來閱讀!

前臺客服年終20xx工作總結(jié)(一)

自學(xué)校畢業(yè)來海外xx溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年上半年工作總結(jié)：

前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。

其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是

客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見形形的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

前臺客服年終20xx工作總結(jié)(二)

即將過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。

前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

一，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

認(rèn)真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機(jī)號，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時做好保密工作。客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

二，注意前臺的衛(wèi)生和形象，按時提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔。

對自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作，每月最少消毒一次。按時更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺的辦公用品。

三，做好文具采購工作，學(xué)習(xí)一些采購技巧。

了解所采購文具的市場價格，對現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進(jìn)一步的溝通，希望將原采購的價格再降低點(diǎn)。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。從中挑選物美價廉，服務(wù)周到的供應(yīng)商。為公司節(jié)約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。

四，做好倉庫管理。按時盤點(diǎn)倉庫，做好物品歸類。

嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關(guān)部門。

五，以大局為重，不計較個人得失。

不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為京信的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!

前臺客服年終20xx工作總結(jié)(三)

即將過去的xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的10月份開始，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我們的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)

前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話，對反應(yīng)的問題認(rèn)真解答做好記錄同時根據(jù)信息涉及的部門或責(zé)任人進(jìn)行調(diào)度、傳遞、匯報。客戶來訪時我們將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和服務(wù)禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

根據(jù)記錄統(tǒng)計，xx年我來公司開始：填寫鋼、鋁基價90余次、接待來訪客人30余次、訂飲用水300余次、做員工考勤表2次、轉(zhuǎn)接電話200余次、更新通訊錄3次、快遞收發(fā)100余次、盤點(diǎn)申購庫存3次、收發(fā)傳真50余次、打印文件100余次、打掃衛(wèi)生90余次、周末轉(zhuǎn)接電話4次、指紋登記10余次等。

二、做好倉庫管理，按時盤點(diǎn)倉庫，做好物品歸類。

嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關(guān)部門進(jìn)行采購或維修。根據(jù)統(tǒng)計xx年10月份至今共辦理各部門各項(xiàng)物品入庫20余次，入庫物品都配有相應(yīng)出庫記錄。

三、應(yīng)以大局為重，不計較個人得失。

不管是工作時間還是休假時間，公司有臨時任務(wù)分配，我們都服從安排，積極去配合，不找理由推脫。

作為xx的一員，我們將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我們都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我們的機(jī)會;通過這將近三個月的工作，我也清醒地看到了自己還存在許多不足，在以后的日子里我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力把工作做得更好!

四、來年工作計劃

xx年已過，未來的日子依然會很漫長，接下來的xx年會如何發(fā)展沒人能預(yù)料，我總覺得所要做的就是努力和堅(jiān)持著，看似容易的一句話，做起來卻是相當(dāng)?shù)牟灰祝粩嗟奈。粩嗟目偨Y(jié)，吸取別人的優(yōu)點(diǎn)，總結(jié)自己的缺點(diǎn)，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)通過自己的方式表達(dá)出來，這就是我做人的觀點(diǎn)，未來的一段時間內(nèi)，我會按照這個想法努力做下去。曾經(jīng)的一位朋友對我說過一句話“不斷的努力和堅(jiān)持是一種真正的等待，等來的也許就是屬于自己的一個機(jī)會”。是啊!我相信這句話，等待，等待的背后是需要不斷的努力，始終認(rèn)為，只要努力了，不用自己去宣揚(yáng)，自然會有人去說，也自然會有人來認(rèn)可。

現(xiàn)將對于明年的工作計劃如下：

1、加強(qiáng)本職工作，技能學(xué)習(xí)使自己本職工作能力得進(jìn)一步提高于加強(qiáng)。

2、工作中做到積極主動，團(tuán)結(jié)同事，結(jié)合不同的工作環(huán)境及個人脾氣、性格做好一線工作配合，使各種人際關(guān)系更加融洽和諧。

3、在工程部工作中，努力熟悉學(xué)習(xí)工程特點(diǎn)、施工技巧、方法等，提高自己專業(yè)水平，為明年工程部工作中貢獻(xiàn)出自己的力量。

路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索，在來年中，我將加強(qiáng)自主管理的意識，勇于開拓創(chuàng)新，加強(qiáng)理論和設(shè)計學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。也將會遇到很多

困難，我相信，在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心培養(yǎng)下、同事的幫助下、自己的努力下，我將不斷提升自己的工作技能水平和個人文化素質(zhì)，為企業(yè)建設(shè)做應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

前臺客服年終20xx工作總結(jié)(四)

忙碌的20XX年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)

自xx年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后，20XX年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在首問負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到59%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。　客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。

如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業(yè)號人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。

讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20XX年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計約13950元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。

通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.9元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排，20XX年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62

%。

xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

前臺客服年終20xx工作總結(jié)(五)

前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于每一位來訪萬達(dá)的客人來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對來訪客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

一，努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機(jī)號，嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。最近公司組織英語培訓(xùn)，我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

二，努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。

三，

以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為萬達(dá)的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

做前臺工作也快一年了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;有時候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。

在明年我要不斷提高自身形象，做好明年工作計劃，提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心.

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

(2)加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識都是很實(shí)用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質(zhì)。

第9篇

【關(guān)鍵詞】高速公路中心所人力資源成本管理

中圖分類號：U412.36+6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

人力資源成本管理是現(xiàn)代人力資源管理的重要內(nèi)容，直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和競爭能力，如何有效地控制人力資源成本，使企業(yè)在經(jīng)營活動中實(shí)現(xiàn)最大的效益日漸成為廣大企業(yè)的共識。高速公路公司應(yīng)該以“成本控制、服務(wù)提升”為工作核心，積極探索高速公路規(guī)模化管理、集約化經(jīng)營之路，不斷創(chuàng)新人力資源工作思路，深入研究中心所管理模式，力求達(dá)到降低成本、高效管理，集中核心力量，獲得可持續(xù)競爭的優(yōu)勢。

一、中心所管理模式

中心所管理模式是指一個由一個管理隊(duì)伍對多個高速公路收費(fèi)站點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一管理的集約型收費(fèi)所管理模式，以節(jié)儉、約束、高效為價值取向，集合人力、物力、財力、管理等生產(chǎn)要素，進(jìn)行統(tǒng)一配置，將最初收費(fèi)所點(diǎn)對點(diǎn)的管理模式擴(kuò)大為點(diǎn)對面的管理模式，降低了管理成本的投入，也促進(jìn)了基層所目標(biāo)和制度貫徹能力，充分體現(xiàn)了集約統(tǒng)一、科學(xué)規(guī)劃的特點(diǎn)。

以J公司為例。自公司成立以來，一直以“安全、效率、效益、和諧”為工作重心，積極探索降本增效的管理新模式，根據(jù)某些高速路段車流量較少且各站點(diǎn)分布相距不遠(yuǎn)的實(shí)際情況，率先提出了中心所管理模式，通過科學(xué)合理配置，將某高速路段19個站所整合為6個中心所，將原一站一所模式下需要的95名管理人員編制精簡為目前的28名，逐步改變了各收費(fèi)站之間各自為陣的工作格局，大大節(jié)約收費(fèi)站所的建設(shè)成本和營運(yùn)管理成本，每年僅人力成本就節(jié)約600萬元以上，有效提高工作效率，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。該管理模式此后被作為樣板在新開路段內(nèi)推廣。

二、中心所模式的日常管理

J公司中心所管理模式運(yùn)行5年來，在促進(jìn)企業(yè)節(jié)約化管理和成本控制方面取得了較大的成效，但在日常營運(yùn)管理工作中也發(fā)現(xiàn)了一些的困難和問題：如小所無管理人員，管理力量薄弱；各小所間人員溝通聯(lián)系較少；各小所相對獨(dú)立，團(tuán)隊(duì)意識匱乏；各小所因流量、地域等差異，勞動強(qiáng)度不同，使考核工作難度加大等。

為了最大限度地發(fā)揮中心所管理模式的優(yōu)勢，及時有效地解決和完善新模式管理存在的問題，J公司各級管理者在實(shí)行中心所管理模式的基礎(chǔ)上，大膽假設(shè)、小心求證、不斷創(chuàng)新，通過不斷的探索和實(shí)踐，適時提出并試行了“管理人員小所聯(lián)系負(fù)責(zé)制”、“大班組管理模式”等多項(xiàng)措施，最大限度地發(fā)揮中心所管理模式的功能，有效地解決小所管理力量和執(zhí)行力薄弱的問題，逐步解決因流量、地域差異、勞動強(qiáng)度不同引起的員工考核難等諸多問題。

（一）實(shí)行管理人員小所聯(lián)系負(fù)責(zé)制。

中心所模式下管理人員集中在大所，小所無管理人員，而管理人員到小所時間和次數(shù)有限，無法實(shí)時掌控現(xiàn)場情況和員工的思想動態(tài)。為了加強(qiáng)對小所的管理，可以采取管理人員小所聯(lián)系負(fù)責(zé)制度，由中心所管理人員各負(fù)責(zé)聯(lián)系一個小所，負(fù)責(zé)做好小所員工思想動態(tài)、所容所貌、后勤保障等日常管理工作，為小所及時解決各類實(shí)際問題，在收費(fèi)班長的協(xié)助下促進(jìn)公司各項(xiàng)工作在小所的落實(shí)貫徹。同時要求每位聯(lián)系人定期召開小所會議，及時收集小所存在的問題，在定期召開的所務(wù)會議上提出并進(jìn)行分析解決。在考核方面，將小所管理工作列入管理人員工作績效考核中，考核與獎勵措施雙管齊下，充分調(diào)動管理人員積極性，鼓勵管理人員創(chuàng)新管理辦法，鍛煉管理人員解決實(shí)際問題的能力。

管理人員小所聯(lián)系負(fù)責(zé)制實(shí)施以來，強(qiáng)化了中心所對小所的管控能力，減小了管理跨度，提高了管理效率，有效提高基層站所管理人員的綜合素質(zhì)，為企業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)提供有力支持。

（二）推行大班組管理模式。

以J公司的中心所管理模式為例，各中心所一般下轄3-4個小所，所轄站點(diǎn)之間距離較遠(yuǎn)，小所之間溝通聯(lián)系較少，中心所的團(tuán)隊(duì)意識較為薄弱。各所間流量、收費(fèi)額、地域等差異，勞動強(qiáng)度不同，較大程度上制約了中心所模式上的統(tǒng)一管理，加大了管理難度。為了使中心所形成一個有機(jī)的整體，有效地開展科學(xué)化、規(guī)范化、一體化管理，實(shí)現(xiàn)同步發(fā)展，J公司在實(shí)踐摸索的基礎(chǔ)上，探索大班組管理模式，將小所橫向的同一班組成大班，使原來的小班組整合成為大班，在大班中選出一名較有能力的為大班長，管理橫向的幾個小班，使小所班組之間形成合力，真正體現(xiàn)中心所管理模式的統(tǒng)一。在此基礎(chǔ)上，要求各大班組結(jié)合自身員工隊(duì)伍的特點(diǎn)，建立組織機(jī)構(gòu)、制定班組目標(biāo)、班組管理制度、班組工作計劃，系統(tǒng)化的開展班組工作。

通過大班組管理模式的實(shí)施，基本上解決了中心所模式下帶來的溝通聯(lián)系、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、業(yè)務(wù)考核評比等一些突出問題，也促進(jìn)了中心所各班組間處置能力的交流提高和業(yè)務(wù)的規(guī)范統(tǒng)一。在特殊事件的處理上，以往由于橫向班組之間缺少溝通，往往同類事件的容易重復(fù)發(fā)生，難以得到圓滿的解決，不僅增加了管理人員的管理難度，也使積累的經(jīng)驗(yàn)資源得不到共享。建立大班組后，各班組發(fā)生特殊情況后，一般通過大班長處理或橫向班組間討論的形式進(jìn)行解決，在一定程度上改觀了以往出現(xiàn)問題就打電話咨詢管理人員的狀況，也使得每個班長處理特殊事件的能力在實(shí)踐和溝通中得以提高。同時，成立大班組后，橫向小班組之間加強(qiáng)了溝通和交流，對于一些特殊事件的處理技巧、心得和方法，通過日常的溝通交流，在無形中得到共享并形成了統(tǒng)一，逐步將中心所管理理念與文化及時地擴(kuò)展到小所，促進(jìn)了基層單位的和諧發(fā)展。

（三）利用科技手段強(qiáng)化營運(yùn)管理

為了加強(qiáng)中心所對的小所的監(jiān)管，確保小所的安全生產(chǎn)和平穩(wěn)運(yùn)行，高速公路公司還應(yīng)該積極探索新技術(shù)的研發(fā)和利用，采取科技手段強(qiáng)化各項(xiàng)營運(yùn)管理。在安全管理方面，利用金庫門遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)，由中心所管理人員遠(yuǎn)程控制小所金庫內(nèi)門，通過監(jiān)控視頻實(shí)行遠(yuǎn)程旁證，監(jiān)督收費(fèi)班長進(jìn)入內(nèi)金庫進(jìn)行解款和換取備用金工作。此時，值班所務(wù)實(shí)行遠(yuǎn)程旁證，通過監(jiān)控視頻觀看金庫內(nèi)的一切操作，降低安全風(fēng)險。在設(shè)備管理方面，自主研發(fā)異常情況綜合報警系統(tǒng)，及時收集和實(shí)時小所UPS、柴油發(fā)電機(jī)、收費(fèi)車道緊急報警器等重要設(shè)備的工作數(shù)據(jù)，方便中心所遠(yuǎn)程監(jiān)控小所機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行情況，預(yù)警各類突發(fā)事件的發(fā)生，推進(jìn)了中心所設(shè)備的統(tǒng)一維護(hù)和一體化管理，給予中心所管理模式提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支持。

（四）注重隊(duì)伍建設(shè)提升管理效能

1、加強(qiáng)所務(wù)隊(duì)伍綜合管理能力培養(yǎng)

隨著管理站所和人員的增加，中心所管理難度也將逐步增加，同時也對中心所管理人員提出了更高的要求，要求所務(wù)人員由原來一站一所模式下各司其責(zé)做好本崗位工作逐步向“一專多能”的綜合管理人員轉(zhuǎn)變。

為夯實(shí)管理基礎(chǔ)，提高基層管理人員綜合業(yè)務(wù)水平，高速公路公司可以開展以“一專多能”為導(dǎo)向的所務(wù)管理人員能力提升培訓(xùn)，通過專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、日常實(shí)際工作指導(dǎo)和崗位達(dá)標(biāo)考核等系列活動，重點(diǎn)加強(qiáng)所務(wù)人員在營運(yùn)業(yè)務(wù)、現(xiàn)場管理、應(yīng)急處置、安全生產(chǎn)、設(shè)備維護(hù)等方面的綜合能力，更好地調(diào)動所務(wù)人員的工作積極性和能動性，鞏固和提升所務(wù)人員的崗位技能。

2、加強(qiáng)收費(fèi)班組長隊(duì)伍建設(shè)

作為小所日常工作的實(shí)際管理者，收費(fèi)班組長的工作能力直接關(guān)系到營運(yùn)工作的平穩(wěn)有序開展，為有效調(diào)動大班長工作積極性，充分發(fā)揮他們的專業(yè)收費(fèi)業(yè)務(wù)技能和豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，更好地協(xié)助中心所負(fù)責(zé)人做好各項(xiàng)營運(yùn)工作，應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)收費(fèi)班組長隊(duì)伍建設(shè)。

一是強(qiáng)化競爭意識，抓好班組長選拔。根據(jù)中心所業(yè)務(wù)工作需要，通競爭上崗、群眾推薦等方式，從廣大收費(fèi)員工中選拔業(yè)務(wù)能力拔尖、綜合管理較強(qiáng)、員工信任的優(yōu)秀人才擔(dān)任班組長。二是強(qiáng)化責(zé)任意識，抓好班組長管理。進(jìn)一步加強(qiáng)班組長日常管理權(quán)限，將班組綜合成績同班組長績效考核掛鉤，同時邀請班組長參加所務(wù)會議，引導(dǎo)班組長積極參與所務(wù)管理，充分調(diào)動班組長的工作積極性。三是強(qiáng)化危機(jī)意識，抓好班組長培養(yǎng)。深入開展班組長能力提升培訓(xùn)，通過深入開展特色班組建設(shè)、溝通技巧、管理藝術(shù)、心理健康、安全管理、現(xiàn)場管理、應(yīng)急處置、業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，力求全面提升大班長的責(zé)任意識、團(tuán)隊(duì)意識、管理能力、業(yè)務(wù)能力及對公司使命和文化的認(rèn)同感，進(jìn)一步明確大班長的工作職責(zé)和定位，培養(yǎng)具備責(zé)任意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能精、管理能力好的大班長隊(duì)伍。

三、中心所管理模式的進(jìn)一步探索

（一）探索“1+1+2”中心所管理模式

“1+1+2”中心所管理模式是指在原中心所管理模式的基礎(chǔ)上，將原中心所“1名所長+3名所務(wù)人員”的管理人員標(biāo)準(zhǔn)配置進(jìn)一步精簡為“1名所長+1名綜合所務(wù)+2名大班長”的管理模式，精簡管理人員編制，節(jié)約人力成本。

“1+1+2”管理模式與原中心所管理模式的不同，主要體現(xiàn)在對所務(wù)管理人員的管理上。目前，中心所“1+3”管理模式下，中心所一般配置3名所務(wù)管理人員，負(fù)責(zé)中心所綜合管理、營運(yùn)業(yè)務(wù)等工作。而 “1+1+2”新管理模式，將原來由管理人員負(fù)責(zé)的卡票報表、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等營運(yùn)業(yè)務(wù)工作改由大班長負(fù)責(zé)，則充分發(fā)揮大班長的專業(yè)特長，其他綜合管理工作統(tǒng)一交由1名綜合所務(wù)管理人員負(fù)責(zé)，進(jìn)一步節(jié)約管理成本。

（二）合理規(guī)劃降低工程建設(shè)和營運(yùn)管理成本

第10篇

供電公司經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理實(shí)施方案（附管理控制模板）

按照省公司皖電審353號指導(dǎo)意見和市公司經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理實(shí)施方案，進(jìn)一步深化“經(jīng)濟(jì)平安工程”建設(shè)，實(shí)施風(fēng)險常態(tài)化管理，結(jié)合公司實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、工作目標(biāo)

以經(jīng)濟(jì)活動風(fēng)險管理控制模板為載體，以經(jīng)濟(jì)平安內(nèi)部監(jiān)督的聯(lián)動工作為推動，進(jìn)一步深化和細(xì)化經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理工作，強(qiáng)化業(yè)務(wù)部門樹立風(fēng)險意識，在繼續(xù)關(guān)注關(guān)鍵環(huán)節(jié)上的制度與機(jī)制的建立、制度的執(zhí)行與機(jī)制的運(yùn)作這兩個方面風(fēng)險的同時，逐步擴(kuò)大納入風(fēng)險評估的要素，關(guān)注企業(yè)外部因素和內(nèi)部管理，建立不相容崗位分離的監(jiān)督制約機(jī)制。圍繞公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理目標(biāo)，通過梳理業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵控制點(diǎn)分析開展風(fēng)險識別、風(fēng)險評估，制定風(fēng)險應(yīng)對措施加以預(yù)防和控制，保證公司經(jīng)濟(jì)安全。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任分工

（一）成立風(fēng)險管理委員會

組長：張小東

副組長：鄧子瑞宋亞

成員：李鳳春梅杰唐亞非劉榮海

張軍吳軍余紅姚小平

崔玉民盧山代建國

風(fēng)險管理委員會下設(shè)辦公室，掛靠監(jiān)察審計部。

主任：張軍

成員：李海燕趙江河姬建富劉京王偉馮艷

（二）職責(zé)分工

經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理工作與公司其他管理工作緊密結(jié)合，以經(jīng)濟(jì)活動風(fēng)險管理控制模板為載體，全面落實(shí)風(fēng)險管理“三道防線”。

第一道防線：各有關(guān)職能部門和業(yè)務(wù)單位，重點(diǎn)包括：財務(wù)部、營銷部、生產(chǎn)部、物資公司和陽光公司。具體（分工見附件2）工作職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)制定本單位（部門）具體風(fēng)險管理實(shí)施計劃

（2）負(fù)責(zé)梳理主管的業(yè)務(wù)流程

（3）負(fù)責(zé)分析關(guān)鍵點(diǎn)

（4）負(fù)責(zé)評估風(fēng)險

（5）負(fù)責(zé)制定風(fēng)險控制措施

（6）負(fù)責(zé)執(zhí)行控制活動

（7）負(fù)責(zé)對風(fēng)險控制進(jìn)行過程記錄

（8）負(fù)責(zé)向公司監(jiān)察審計部報送經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理明細(xì)臺帳、季度報表和評估報告。

第二道防線：風(fēng)險管理委員會，具體工作職責(zé)：

（1）審議風(fēng)險管理策略和重大風(fēng)險管理解決方案

（2）審議重大決策、重大風(fēng)險、重大事件和重要業(yè)務(wù)流程的判斷標(biāo)準(zhǔn)或判斷機(jī)制，以及重大決策的風(fēng)險評估報告

（3）審議監(jiān)察審計部或風(fēng)險管理辦公室提交的風(fēng)險管理監(jiān)督評價綜合報告

（4）審議風(fēng)險管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職責(zé)方案

（5）辦理公司有關(guān)全面風(fēng)險管理的其他事項(xiàng)

第三道防線：監(jiān)察審計部或風(fēng)險管理辦公室，定期對各業(yè)務(wù)部門風(fēng)險管理工作實(shí)施情況和風(fēng)險管理措施的有效性進(jìn)行協(xié)調(diào)和監(jiān)督，并結(jié)合審計項(xiàng)目對公司風(fēng)險管理進(jìn)行評估，提出改進(jìn)建議。具體工作職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)制定總體計劃和實(shí)施細(xì)則

（2）負(fù)責(zé)部署各階段具體工作任務(wù)

（3）負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)、督促和檢查各責(zé)任單位工作

（4）負(fù)責(zé)信息溝通和宣傳培訓(xùn)工作

三、經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理工作措施與計劃安排

（一）制定實(shí)施計劃與學(xué)習(xí)宣傳（8月份）

1.制定計劃和實(shí)施方案。根據(jù)省、市公司風(fēng)險管理指導(dǎo)意見、制訂本公司的經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理工作計劃，明確目標(biāo)任務(wù)、職責(zé)與分工、方法與步驟，制定本單位的實(shí)施辦法，并積極實(shí)施。

2.學(xué)習(xí)宣傳與培訓(xùn)。公司上下深入學(xué)習(xí)宣傳《指導(dǎo)意見》，解讀文件精神。公司組織對風(fēng)險管理工作進(jìn)行研討，開展經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理相關(guān)知識學(xué)習(xí)培訓(xùn)，進(jìn)一步樹立全員風(fēng)險管理意識。

（二）各單位實(shí)施風(fēng)險評估步驟和方法（8-9月份）

1.梳理業(yè)務(wù)流程

（1）確定業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)目標(biāo)，詳細(xì)說明該項(xiàng)控制要達(dá)到的目標(biāo)

（2）梳理是否有健全的內(nèi)部控制制度

（3）梳理是否有清晰的管理流程

（4）梳理是否有明確的管理標(biāo)準(zhǔn)

（5）梳理是否有對應(yīng)的管理責(zé)任人

2.分析關(guān)鍵控制點(diǎn)

（1）找出關(guān)鍵控制點(diǎn)或關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)

（2）分析每個關(guān)鍵控制點(diǎn)可能存在的風(fēng)險點(diǎn)

（3）收集風(fēng)險管理初始信息等基礎(chǔ)資料，如：制度辦法、財務(wù)報表、合同、工程項(xiàng)目等資料。

3.對風(fēng)險點(diǎn)進(jìn)行評估（采取定量法、定性法、定量和定性相結(jié)合3種方法）

（1）定量法：按照lec法(見附件3)或內(nèi)控評價體系進(jìn)行定量評估。a評估風(fēng)險發(fā)生的可能性,b評估風(fēng)險發(fā)生的頻率（次數(shù)）,c評估風(fēng)險發(fā)生的危害程度。

（2）定性法：可采用問卷調(diào)查、集體討論、專家咨詢、行 業(yè)比較、政策分析等。

（3）根據(jù)評估結(jié)果得出相應(yīng)的風(fēng)險提示，風(fēng)險級別程度為（高風(fēng)險、一般風(fēng)險、有風(fēng)險、暫無風(fēng)險）

4.制定風(fēng)險管理控制措施和責(zé)任到人

詳細(xì)描述實(shí)際采用的風(fēng)險管理控制措施，詳細(xì)闡述控制部門或控制人實(shí)施控制的過程和完成時間、頻率等。

（1）確定采取的風(fēng)險管理策略：是控制風(fēng)險、承擔(dān)風(fēng)險、需要上級協(xié)調(diào)解決的風(fēng)險、其他等。

（2）將風(fēng)險控制的責(zé)任分解到具體的責(zé)任人。

（3）責(zé)任人按照控制措施負(fù)責(zé)對相關(guān)的風(fēng)險進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)風(fēng)險防范和控制。

（4）形成風(fēng)險管理模板，主要包括管理目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵控制點(diǎn)、風(fēng)險評估結(jié)果、控制措施、風(fēng)險管理記錄臺帳。

（三）經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理的監(jiān)督與檢查（10月份）

監(jiān)察審計部定期進(jìn)行經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理專題研究和分析，審核確認(rèn)各單位自查自評結(jié)論，向風(fēng)險管理委員會報告公司各單位經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理工作實(shí)施情況，對存在的問題以管理建議書的形式進(jìn)行反饋，對整改情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

四、經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理有關(guān)要求

（一）高度重視。各職能部門都要把風(fēng)險管理作為重要工作，樹立“抓經(jīng)營業(yè)務(wù)就要抓經(jīng)濟(jì)平安”的意識，按照職責(zé)分工抓好風(fēng)險管理，切實(shí)提高風(fēng)險防范能力，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險的在控與可控。

（二）積極運(yùn)用公司內(nèi)部控制評價體系。各單位開展風(fēng)險管理自評應(yīng)積極應(yīng)用省公司內(nèi)部控制評價體系，將其作為開展風(fēng)險管理自評的重要手段，分析潛在的風(fēng)險。

（三）建立臺帳。各單位應(yīng)對風(fēng)險管理信息實(shí)行動態(tài)管理建立明細(xì)臺帳（附件4），定期或不定期實(shí)施風(fēng)險辨識、分析、評價，以便對新的風(fēng)險和原有風(fēng)險的變化重新評估，并以半年為一周期向監(jiān)察審計部報送。

（四）定期報告。各單位對經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理的實(shí)施情況，對存在的風(fēng)險，要要及時從外部、內(nèi)部影響因素進(jìn)行分析、總結(jié)。各單位應(yīng)按以半年為一周期向監(jiān)察審計部報送一次《經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理實(shí)施情況一覽表》（附件5）及風(fēng)險管理總結(jié)報告，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險的日常管理。

附件：

1.供電公司經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理控制模板

2.經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理評估工作任務(wù)分解表

3.經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理識別與評估方法表

4.供電公司風(fēng)險管理明細(xì)臺帳

5.經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理實(shí)施情況一覽表（半年報）

附件1：

供電公司

經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理控制模板

一、財務(wù)部

1、貨幣資金管理

關(guān)鍵控制點(diǎn)：崗位設(shè)置人員分工、資金收入、資金保管、資金支付

關(guān)鍵控制點(diǎn)風(fēng)險識別主要內(nèi)容：

（1）公司內(nèi)部與貨幣資金業(yè)務(wù)相關(guān)的部門是否選派合格人員從事貨幣資金的相關(guān)業(yè)務(wù)，是否建立了崗位責(zé)任制度并明確崗位職責(zé)；

（2）不相容崗位應(yīng)相互是否分離（重點(diǎn)是錢賬分離、審核支付記帳分離、銀行帳戶印鑒管理等）、制約和監(jiān)督；

（3）供電所核算員的任免、調(diào)動是否事先征得縣公司財務(wù)部門同意，并辦理交接手續(xù)。

（4）公司內(nèi)部與貨幣資金業(yè)務(wù)相關(guān)的部門是否制定嚴(yán)格的發(fā)票收據(jù)管理制度并加強(qiáng)對發(fā)票、收據(jù)的購買、印制、領(lǐng)用、保管、繳銷、作廢的管理；

（5）是否設(shè)立專人管理并登記發(fā)票、收據(jù)臺帳；

（6）供電所是否以核算員為管理發(fā)票的第一責(zé)任人管理各類發(fā)票；

（7）縣公司電費(fèi)收入及其他業(yè)務(wù)收入是否及時全額入賬；

（8）縣公司營業(yè)大廳收取電費(fèi)的庫存現(xiàn)金是否當(dāng)日存入銀行電費(fèi)帳戶；

（9）縣公司營業(yè)大廳編制的銀行繳款單明細(xì)是否及時與財務(wù)部出納編制的電費(fèi)帳戶銀行存款日記帳相核對。

（10）縣公司及供電所庫存現(xiàn)金是否設(shè)定最高限額，超過限額是否及時存入銀行；

（11）財務(wù)部出納人員和供電所核算員是否每日清點(diǎn)庫存現(xiàn)金并與庫存現(xiàn)金日記賬余額相核對；

（12）財務(wù)部是否組織專人定期或不定期對公司本部和供電所庫存現(xiàn)金進(jìn)行清查并填寫庫存現(xiàn)金盤點(diǎn)表及清查記錄；

（13）公司本部各生產(chǎn)單位自有資金是否統(tǒng)一納入公司財務(wù)管理，各供電所自有資金是否統(tǒng)一納入陽光公司財務(wù)管理并在公司財務(wù)部門和陽光公司財務(wù)部分別設(shè)置“明細(xì)帳”、“備查簿”；

（14）是否制定制度明確各種票據(jù)的購買、保管、領(lǐng)用、背書轉(zhuǎn)讓、注銷等環(huán)節(jié)的職責(zé)權(quán)限和程序；

（15）財務(wù)專用章是否由專人保管，個人名章是否由本人或其授權(quán)人員保管；供電所帳戶預(yù)留銀行印鑒章至少兩枚，核算員是否只保管其中一枚印鑒章。

（16）是否制定了庫存現(xiàn)金支付的相關(guān)制度，庫存現(xiàn)金支付范圍是否符合規(guī)定；

（17）納人員在付款和結(jié)算辦理完畢后,是否在憑證上加蓋私章。

（18）是否制定了嚴(yán)格的支付審批程序并嚴(yán)格執(zhí)行，是否根據(jù)不同崗位職務(wù)設(shè)立不同級別的審批權(quán)限；

（19）大額資金的支付及對外投資等是否經(jīng)預(yù)算管理委員會或董事會審議，現(xiàn)金支付范圍是否符合中國人民銀行《現(xiàn)金管理?xiàng)l例》規(guī)定。

2、固定資產(chǎn)管理

關(guān)鍵控制點(diǎn)：計價與折舊、使用及維護(hù)、資產(chǎn)處置

關(guān)鍵控制點(diǎn)風(fēng)險識別主要內(nèi)容：

（1）是否嚴(yán)格按照《國家電網(wǎng)公司固定資產(chǎn)目錄》所列固定資產(chǎn)入賬，每類固定資產(chǎn)賬戶應(yīng)附有單獨(dú)的卡片或表單，資產(chǎn)使用或保管人是否同時擔(dān)任資產(chǎn)的記賬工作。

（2）是否按公司規(guī)定計提折舊，折舊的計提范圍、計提方法是否符合省公司固定資產(chǎn)管理辦法。

（3）資產(chǎn)價值管理部門、資產(chǎn)實(shí)物管理部門與資產(chǎn)使用保管部門之間管理權(quán)責(zé)是否劃分清晰。資產(chǎn)增減變動是否履行必要的審批手續(xù)并及時通知財務(wù)部門變更相應(yīng)卡片。

（4）維修和保養(yǎng)費(fèi)用是否全部進(jìn)入當(dāng)期、或者分期攤?cè)敫髌诘某杀举M(fèi)用，是否資本化。

（5）是否制定固定資產(chǎn)定期盤點(diǎn)的辦法并定期盤點(diǎn)。盤點(diǎn)結(jié)果是否進(jìn)行認(rèn)真分析，經(jīng)過規(guī)定的批準(zhǔn)程序后進(jìn)行相應(yīng)處理。

（6）是否建立固定資產(chǎn)保險管理工作制度、機(jī)構(gòu)健全，各責(zé)任部門是否按照省公司有關(guān)規(guī)定對理賠進(jìn)行處理。

（7）資產(chǎn)處置（包括轉(zhuǎn)讓、盤虧、毀損、報廢、無償調(diào)撥等）是否按規(guī)定權(quán)限、程序履行申請、審批、處理。資產(chǎn)處置是否及時準(zhǔn)確進(jìn)行帳務(wù)處理。處置殘值是否及時準(zhǔn)確入賬。

3、成本費(fèi)用管理

關(guān)鍵控制點(diǎn)：預(yù)算、控制、核算、分析和考核

關(guān)鍵控制點(diǎn)風(fēng)險識別主要內(nèi)容：

（1）是否由各職能部門負(fù)責(zé)編制本部門歸口管理的成本費(fèi)用年度預(yù)算或提出公司年度財務(wù)預(yù)算的建議。

（2）財務(wù)部是否對各部門上報的預(yù)算數(shù)據(jù)及建議進(jìn)行初審、匯總和平衡后，并在此基礎(chǔ)上提出公司全年的預(yù)算草案。

（3）是否由預(yù)算管理委員會召開預(yù)算會議，對預(yù)算草案進(jìn)行審查并下達(dá)年度成本計劃。

（4）成本責(zé)任中心是否將成本指標(biāo)分解到各職能部室和生產(chǎn)經(jīng)營單位。

（5）各責(zé)任中心是否嚴(yán)格按照下達(dá)的成本費(fèi)用計劃對歸口于本部門的費(fèi)用負(fù)責(zé)安排支出，并按時與財務(wù)部核對使用及節(jié)余情況。

（6）各部門的費(fèi)用發(fā)票是否按審批權(quán)限由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批簽字，再到財務(wù)部門報銷。

（7）費(fèi)用支付和記賬是否職責(zé)分離，財務(wù)部門是否設(shè)專人對費(fèi)用報銷的原始票據(jù)進(jìn)行審核和復(fù)核，確保原始票據(jù)真實(shí)、合法、有效，報銷費(fèi)用及時準(zhǔn)確入賬。

（8）是否嚴(yán)格按成本開支范圍正確核算，有無弄虛作假，亂擠虛列成本費(fèi)用或人為調(diào)節(jié)成本現(xiàn)象，成本費(fèi)用的歸集與分配標(biāo)準(zhǔn)是否合理準(zhǔn)確。

（9）各責(zé)任中心是否負(fù)責(zé)對各自控制的指標(biāo)完成情況進(jìn)行分析，財務(wù)部門是否負(fù)責(zé)對公司成本的分析，是否建立成本分析報告制度。

（10）是否建立成本考核制度，成本費(fèi)用實(shí)績是否納入公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核。

4、農(nóng)維費(fèi)管理

關(guān)鍵控制點(diǎn)：農(nóng)維費(fèi)核算、預(yù)算管理、支出管理

關(guān)鍵控制點(diǎn)風(fēng)險識別主要內(nèi)容：

（1）農(nóng)維費(fèi)是否在遠(yuǎn)光系統(tǒng)中單獨(dú)設(shè)立賬套核算；

（2）農(nóng)維費(fèi)是否編制年度財務(wù)收支預(yù)算，并經(jīng)預(yù)委員會審批。年度中有變更是否履行必要的審批手續(xù)；

（3）農(nóng)維費(fèi)及農(nóng)維費(fèi)差額是否在開具增值稅發(fā)票時應(yīng)予以扣除,農(nóng)維費(fèi)及農(nóng)維費(fèi)差額是否開具普通發(fā)票；

（4）農(nóng)維費(fèi)的計提和分割是否由營銷部門統(tǒng)一計算；

（5）農(nóng)維費(fèi)是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)計提，賬務(wù)處理正確；

（6）農(nóng)維費(fèi)支出是否規(guī)范。

5、重大決策事項(xiàng)管理

關(guān)鍵控制點(diǎn)：籌資、投資、擔(dān)保。

關(guān)鍵控制點(diǎn)風(fēng)險識別主要內(nèi)容：

（1）發(fā)生長短期借款是否在年初應(yīng)編制融資預(yù)，并經(jīng)公司預(yù)委員會審批通過，

（2）長短期貸款是否根據(jù)年度預(yù)算編制月度計劃，同時經(jīng)董事會審批后報省公司審批，經(jīng)省公司審批后方可借款。

（3）對外投資是否納入公司預(yù)算控制，并經(jīng)董事會（董事會）審議通過

（4）項(xiàng)目投資與股權(quán)投資是否編制效益評價報告并對投資效益進(jìn)行評價

（5）對外提供擔(dān)保是否提供擔(dān)保相關(guān)資料及風(fēng)險評估結(jié)果，報董事會批準(zhǔn)后報省公司審批。

（6）是否建立擔(dān)保臺賬、建立跟蹤和監(jiān)控制度

二、營銷部

1、用戶申請與電價核定

關(guān)鍵控制點(diǎn)：電價審批、電價執(zhí)行、用戶信息分類、申請手續(xù)、用電合同、變更用電

關(guān)鍵控制點(diǎn)風(fēng)險識別主要內(nèi)容：

（1）分類電價是否物價部門規(guī)定，具體用戶的電價類別是否根據(jù)核定相關(guān)信息確定并由雙方簽訂的供用電合同。

（2）單位或個人需新裝用電或增加用電容量、變更用電時，是否按照供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定，事先到供電企業(yè)用電營業(yè)場所提出申請，辦理手續(xù)；

（3）用戶申請新裝或增加用電時，是否向供電企業(yè)提供用電工程項(xiàng)目批準(zhǔn)的文件及有關(guān)的用電資料，包括用電地點(diǎn)、電力用途、用電性質(zhì)、用電設(shè)備清單等，并依照供電企業(yè)規(guī)定的格式如實(shí)填寫用電申請書及辦理所需手續(xù)；

（4）營業(yè)機(jī)構(gòu)受理用戶申請，組織相關(guān)人員完成現(xiàn)場勘察，是否就供電電源點(diǎn)、電壓等級、供電方式、計量裝置的配置提出書面意見，和用戶協(xié)商后，提出供電方案，由營銷部組織相關(guān)部門對供電方案進(jìn)行會審；

（7）用戶確認(rèn)后，是否委托具有資質(zhì)的施工單位進(jìn)行施工；

（8）竣工驗(yàn)收合格后，與客戶簽訂供用電合同，明確計量方式、用電性質(zhì)、電價類別及計算方式等；

（9）用戶需變更用電（減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名或過戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類）時，是否事先提出申請，并攜帶有關(guān)證明文件，到供電企業(yè)用電營業(yè)場所辦理手續(xù)，變更供用電合同，確定新的電價類別；

（10）每年定期開展用電檢查和營業(yè)普查，是否到用戶處核對客戶用電設(shè)備臺帳、合同執(zhí)行情況、電價執(zhí)行情況、安全用電情況等。

2、用戶工程與業(yè)擴(kuò)工程

關(guān)鍵控制點(diǎn)：工程施工、施工質(zhì)量、工程驗(yàn)收、表計管理、客戶檔案

關(guān)鍵控制點(diǎn)風(fēng)險識別主要內(nèi)容：

（1）是否制定用戶工程與業(yè)擴(kuò)工程的內(nèi)部控制制度；

（2）是否委托具有資質(zhì)的設(shè)計單位進(jìn)行工程設(shè)計；

（3）是否由用戶委托具有施工資格單位進(jìn)行工程施工；

（4）是否組織對施工圖紙進(jìn)行審查；

（5）施工過程中，公司組織施工質(zhì)量檢查：

（6）隱蔽工程、電源點(diǎn)安全可靠性、雙電源客戶的閉鎖裝置，是否按照供電方案要求施工，施工質(zhì)量如何；

（7）工程竣工后，是否組織相關(guān)部門對工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收；

（8）用戶工程和業(yè)擴(kuò)工程完工驗(yàn)收合格后，是否由計量管理中心配置表計及客戶中心或計量管理中心裝表；

（9）電費(fèi)管理中心在接到計量管理中心的裝拆單和客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)單及供電合同后是否進(jìn)行電費(fèi)建卡或變更工作以及計算機(jī)系統(tǒng)的電費(fèi)建卡；

（10）業(yè)務(wù)單、裝拆表單以及合同等相關(guān)客戶資料是否進(jìn)行審核歸檔

3、抄表及表計校驗(yàn)

關(guān)鍵控制點(diǎn)：抄表周期、抄表方式、信息反饋、電費(fèi)復(fù)核、表計校驗(yàn)管理

關(guān)鍵控制點(diǎn)風(fēng)險識別主要內(nèi)容：

（1）是否制定抄表及表計校驗(yàn)業(yè)務(wù)方面的內(nèi)部控制制度；

（2）抄表員是否按固定日期和周期到用戶處抄表，現(xiàn)場應(yīng)仔細(xì)核對表號、互感器倍率等相關(guān)的信息；

（3）是否對集抄、遠(yuǎn)程抄表方式應(yīng)定期核對；

（4）抄表員對抄回的信息（表碼、業(yè)務(wù)變更情況、電量突增突減情況）是否進(jìn)行核對并根據(jù)異常情況（包括竊電、違章、電量驟增驟減等）如實(shí)填報內(nèi)部工作傳單，相關(guān)業(yè)務(wù)部門根據(jù)內(nèi)部工作傳單進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)處理；

（5）抄表員核實(shí)確認(rèn)抄表數(shù)據(jù)后是否及時將抄表數(shù)據(jù)上傳到營銷mis系統(tǒng)；

（6）電費(fèi)復(fù)核人員是否對抄表數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)變更傳單及表計輪換、退補(bǔ)電量及違約用電檢查事宜進(jìn)行電費(fèi)計算、審核；

（7）計量中心是否對用戶用電表計進(jìn)行定期校驗(yàn)；

（8）用電表計定期校驗(yàn)臺帳是否齊全，用戶是否簽字認(rèn)可，滿意度如何。

4、收費(fèi)

關(guān)鍵控制點(diǎn)：抄表周期、抄表方式、信息反饋、電費(fèi)復(fù)核

關(guān)鍵控制點(diǎn)風(fēng)險識別主要內(nèi)容：

（1）是否制定有電費(fèi)收費(fèi)方面的內(nèi)部控制制度；

（2）電費(fèi)管理中心是否與銀行進(jìn)行對帳、平帳；

（3）確認(rèn)后的電量，電費(fèi)計算結(jié)果形成電費(fèi)應(yīng)收數(shù)據(jù)信息是否全部通過審核；

（4）營銷部是否定期根據(jù)銀行進(jìn)帳單、繳款單統(tǒng)計實(shí)收電費(fèi)，制定電費(fèi)回收情況表并欠費(fèi)賬齡分析表；

（7）營銷部是否依據(jù)欠費(fèi)催繳辦法對拖欠電費(fèi)的用戶進(jìn)行催收，并對電費(fèi)回收進(jìn)行考核；

（8）計劃部根據(jù)營銷部銷售電量和調(diào)度所口子的電量計算線損，是否對異常線損波動進(jìn)行分析并檢查偷漏電等異常情況。

三、生產(chǎn)部

關(guān)鍵控制點(diǎn)：工程項(xiàng)目立項(xiàng)、設(shè)計、計劃、實(shí)施、工程款項(xiàng)支付、驗(yàn)收及竣工決算。

關(guān)鍵控制點(diǎn)風(fēng)險識別主要內(nèi)容：

1、企業(yè)是否建立健全工程管理制度，包括“五制”（即項(xiàng)目法人負(fù)責(zé)制、資本金制、招投標(biāo)制、工程監(jiān)理制、合同管理制）執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查招投標(biāo)制、合同管理制、工程監(jiān)理制的實(shí)施，工程管理組織形式是否科學(xué)；

2、工程項(xiàng)目立項(xiàng)是否經(jīng)過充分的技術(shù)論證和財務(wù)評價，預(yù)算管理委員會是否審查，防止論證不科學(xué)而造成投資上的損失和浪費(fèi)；

3、工程設(shè)計委托的單位是否具備資質(zhì)，是否簽訂合同；監(jiān)督工程項(xiàng)目是否嚴(yán)格實(shí)行計劃管理，投資計劃是否報省公司審批，年度資金預(yù)算是否落實(shí)；

4、是否對施工隊(duì)伍資質(zhì)進(jìn)行審查、實(shí)行招投標(biāo)制、簽訂施工合同等，是否實(shí)行工程監(jiān)理制，隱敝工程是否由項(xiàng)目負(fù)責(zé)部門（或業(yè)主）兩人以上簽字認(rèn)可；

5、是否按合同支付工程備料款和工程進(jìn)度款，工程質(zhì)保金是否按合同留足，是否嚴(yán)格控制成本費(fèi)用；財務(wù)人員是否全過程參與了工程項(xiàng)目各個階段；

6、工程項(xiàng)目是否存在以預(yù)算代決算，工程造價是否突破概預(yù)算，是否按要求由相關(guān)部門組織驗(yàn)收，竣工驗(yàn)收資料是否齊全，并及時辦理竣工決算手續(xù)，審計部門有否進(jìn)行審計，廢舊物資是否按規(guī)定辦理退庫手續(xù)，或處理的廢舊物資收入是否入賬；

7、是否制定了本單位工程項(xiàng)目管理辦法和工程竣工決算報告具體實(shí)施辦法，單位對竣工工程項(xiàng)目是否及時編制了工程竣工決算報告，單位投資項(xiàng)目是否實(shí)行統(tǒng)計制度和月度分析制度并定期上報、竣工決算報告是否經(jīng)過單位內(nèi)部或中介機(jī)構(gòu)的審計，單位財務(wù)、計劃、基建等相關(guān)部門在工程決算報告編制中是否履行了相應(yīng)的職責(zé)，是否對重大投資項(xiàng)目實(shí)行后評估制度。

四、物資公司

關(guān)鍵控制點(diǎn)：材料物資計劃、采購、合同、驗(yàn)收、入庫、領(lǐng)用、清查。

關(guān)鍵控制點(diǎn)風(fēng)險識別主要內(nèi)容：

1、材料物資管理制度是否建立和完善、管理職責(zé)是否劃分清楚，不相容職務(wù)是否分離；

2、材料物資計劃管理是否科學(xué)，有否根據(jù)生產(chǎn)部門需求申請編制；

3、材料采購是否嚴(yán)格實(shí)行招投標(biāo)管理制和合同管理制，采購權(quán)根是否劃分清楚；

4、材料入庫是否組織相關(guān)部門針對材料數(shù)量、品種、規(guī)格、質(zhì)量價格進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收，款項(xiàng)支付是否按合同和驗(yàn)收無誤后的結(jié)算單據(jù)進(jìn)行；

5、材料的領(lǐng)用手續(xù)是否完備，倉儲人員有否不按規(guī)定的手續(xù)發(fā)料，倉儲人員有否及時根據(jù)領(lǐng)料單登記材料臺帳，財務(wù)部門稽核人員有否去現(xiàn)場進(jìn)行稽核；

6、材料的倉儲管理是否科學(xué)，有無因管理責(zé)任造成材料物資霉變損失或流失；各單位對“二級庫”的管理是否有明確具體的辦法措施，職責(zé)是否明確；

7、有否定期組織清查盤點(diǎn)，做到帳賬相符、帳實(shí)相符，對盤盈盤虧的材料物資是否查明原因、分清責(zé)任，并按規(guī)定權(quán)限報批；

8、單位廢舊物資處理是否有明確統(tǒng)一的規(guī)定；

9、廢舊物資是否單獨(dú)保管，廢舊物資的處理是否及時入賬。

10、各物資需求部門是否根據(jù)實(shí)際工作需要將物資（預(yù)算范圍內(nèi)）采購申請報審批部門；

11、預(yù)算外采購是否明確專門的審批權(quán)限；

12、由招投標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組對標(biāo)書審定后，是否對外統(tǒng)一；

13、非招標(biāo)采購的詢價人與采購人職務(wù)是否分離；

14、是否建立供應(yīng)商評價機(jī)制，對詢價結(jié)果進(jìn)行書面分析，供應(yīng)商的確定是否符合比質(zhì)比價原則；

15、招標(biāo)采購與非招標(biāo)采購合同的簽訂是否經(jīng)過紀(jì)檢、審計、法律、財務(wù)等部門的審核及會簽。

五、陽光公司

關(guān)鍵控制點(diǎn)：各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理的三大模塊（貨幣資金、營銷管理、物資管理）

關(guān)鍵控制點(diǎn)風(fēng)險識別主要內(nèi)容：

1、貨幣資金管理

（1）是否建立發(fā)票管理制度，明確管理責(zé)任人。

（2）收取的電費(fèi)現(xiàn)金是否當(dāng)日送存電費(fèi)賬戶（含供電所所在地以外的電工收取的電費(fèi)），偏遠(yuǎn)地區(qū)且在當(dāng)?shù)匚撮_設(shè)賬戶的是否在收費(fèi)人員回到電費(fèi)賬戶開設(shè)地當(dāng)天將電費(fèi)送存電費(fèi)賬戶。

（3）核算員是否根據(jù)開具的電費(fèi)發(fā)票情況登記應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)賬，并根據(jù)營銷報表登記電費(fèi)總賬，電費(fèi)總賬和明細(xì)賬每月必須核對一致。

（4）供電所在每月月末是否將當(dāng)月的零星安裝工程、對外提供勞務(wù)等零星工程收入、對外提供勞務(wù)收入上交陽光公司財務(wù)部。

（5）供電所不核算其他業(yè)務(wù)收支，但是否逐筆、序時登記其他業(yè)務(wù)收支備查薄。

（6）供電所經(jīng)費(fèi)是否須逐筆、序時登記現(xiàn)金日記賬和經(jīng)費(fèi)收支備查簿。

（7）供電所核算員是否每日終了要清點(diǎn)現(xiàn)金，將現(xiàn)金實(shí)有數(shù)與現(xiàn)金日記賬的當(dāng)天余額相核對，保證賬款相符。

（8）供電所所有銀行賬戶是否應(yīng)納入縣公司財務(wù)統(tǒng)一管理、核算；供電所核算員是否在每月末將銀行存款日記賬與銀行對賬單核對，在次月5日前核對完畢并編制余額調(diào)節(jié)表。

（9）供電所是否在《鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所財務(wù)管理辦法》規(guī)定的范圍內(nèi)使用現(xiàn)金，是否制定嚴(yán)格的現(xiàn)金支付、審批、復(fù)核的程序，是否應(yīng)設(shè)定現(xiàn)金支付的最高限額；核算員在付款和結(jié)算辦理完畢后,是否在憑證上加蓋私章。

（10）勞務(wù)費(fèi)返還、績效考核獎等自有資金的二次分配是否及時登記其他業(yè)務(wù)收支備查簿并定期與陽光公司對賬。

2、電力營銷管理

（1）具體用戶的電價類別是否根據(jù)核定相關(guān)信息確定并由雙方簽訂的供用電合同。

（2）表卡上規(guī)定的基礎(chǔ)信息資料和設(shè)備臺帳資料、供用電合同上用戶信息是否一致。是否由專職人員到用戶現(xiàn)場查看，核實(shí)相關(guān)用戶信息。

（3）抄表員在初次抄表時是否復(fù)核用戶用電性質(zhì)及電價類別。

（4）每年是否按規(guī)定定期開展用電檢查和營業(yè)普查，查看計量方式、用電性質(zhì)、用電容量及設(shè)備、電價執(zhí)行情況等。

（5）用戶變更用電時，是否及時進(jìn)行現(xiàn)場勘察、辦理變更手續(xù)并變更供用電合同和電費(fèi)卡。

（6）簽訂供用電合同的人員與審核人員職務(wù)是否分離。

（7）高壓用戶施工是否報縣公司審核，施工圖設(shè)計完成后，是否由縣公司營銷部組織勘察、設(shè)計、施工。

（8）高壓客戶工程需組織施工中間檢查，是否對用戶工程從技術(shù)和安全性等方面進(jìn)行驗(yàn)收，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所業(yè)擴(kuò)工程施工收費(fèi)是否符合規(guī)定并全額上繳陽光公司，施工和驗(yàn)收崗位相是否分離。

（9）裝表接電后，是否檢查計量正確性，用戶驗(yàn)收確認(rèn)表計輪換進(jìn)行審核。

（10）是否由線損管理員對裝表單或換表單填寫的內(nèi)容，如原表指數(shù)、新?lián)Q或新裝表指數(shù)、換表前電量、換表后倍率確認(rèn)等進(jìn)行認(rèn)真審核。

（11）是否制定抄表及表計校驗(yàn)業(yè)務(wù)方面的內(nèi)部控制制度；

（12）抄表員是否按固定日期和周期到用戶處抄表，現(xiàn)場應(yīng)仔細(xì)核對表號、互感器倍率等相關(guān)的信息；

（13）對集抄、遠(yuǎn)程抄表方式是否定期核對；

（14）抄表員對抄回的信息（表碼、業(yè)務(wù)變更情況、電量突增突減情況）是否進(jìn)行核對并根據(jù)異常情況（包括竊電、違章、電量驟增驟減等）如實(shí)填報內(nèi)部工作傳單，相關(guān)業(yè)務(wù)部門根據(jù)內(nèi)部工作傳單進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)處理；

（15）抄表員核實(shí)確認(rèn)抄表數(shù)據(jù)后是否及時將抄表數(shù)據(jù)上傳到營銷mis系統(tǒng)；

（16）電費(fèi)復(fù)核人員是否對抄表數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)變更傳單及表計輪換、退補(bǔ)電量及違約用電檢查事宜進(jìn)行電費(fèi)計算、審核；

（17）計量中心是否對用戶用電表計進(jìn)行定期校驗(yàn)；

（18）用電表計定期校驗(yàn)臺帳是否齊全，用戶是否簽字認(rèn)可，滿意度如何。

（19）電費(fèi)發(fā)票是否根據(jù)當(dāng)月抄表員實(shí)際抄回的用電量及相應(yīng)的電價開具，發(fā)票上填寫的單價、用電量和總金額應(yīng)當(dāng)核對一致。

（20）mis系統(tǒng)打印電費(fèi)發(fā)票前，是否對票面進(jìn)行核對。

（21）微機(jī)員與抄表員職務(wù)是否分離。

（22）收費(fèi)員收取的電費(fèi)是否全額上繳縣公司電費(fèi)專戶，是否存在截留。23、編制欠費(fèi)清單交責(zé)任電工（收費(fèi)員）是否單獨(dú)保管用戶的欠費(fèi)發(fā)票。電費(fèi)資金的繳存、記賬，抄表和收款是否職務(wù)分離。

（23）是否根據(jù)銷售電量和供電關(guān)口電量計算線損并設(shè)專人對臺區(qū)線損進(jìn)行管理。

（24）線損在每月的測算值應(yīng)在一定的區(qū)間內(nèi)，若差異太大，檢查是否存在設(shè)備故障或偷、漏電等異常情況并及時反映。

（25）是否存在將預(yù)收性質(zhì)的電費(fèi)沖抵應(yīng)收，是否將回收老欠電費(fèi)抵當(dāng)月應(yīng)收或用其他資金墊付或經(jīng)費(fèi)沖抵，以達(dá)到通過對工作績效考核的情況。

（26）核算員是否每月記錄電費(fèi)賬，核算電費(fèi)明細(xì)賬，核對各臺區(qū)電費(fèi)回收情況，定期與縣公司財務(wù)部核對電費(fèi)往來。

（27）是否建立上門催收、電話催收或制定其他催收制度。

（28）核銷電費(fèi)是否符合規(guī)定程序，收回以前年度核銷的電費(fèi)賬務(wù)處理是否正確

3、物資管理

（1）領(lǐng)用物資是否及時入庫，領(lǐng)用物資與實(shí)際入庫是否一致。

（2）驗(yàn)收后是否及時進(jìn)行帳薄登記，能否做到字跡工整、清晰，不涂改，日清月結(jié)，并保持帳、卡、物三相符。

（3）是否制定了倉儲保管的相關(guān)規(guī)定，是否對倉儲保管員的職責(zé)做了詳細(xì)說明。

（4）倉儲物資是否堆放合理、牢固、包裝完好，擺放整齊、通道暢通、存取方便。

（5）庫容庫貌是否干凈整齊，庫存物資是否做到“四號定位、五五碼放”。

（6）是否根據(jù)需要設(shè)置安全員崗位并制定相應(yīng)的職責(zé)，消防、防盜、防潮設(shè)施配備是否齊全。

（7）是否定期或不定期的進(jìn)行消防、防盜設(shè)施的檢測并進(jìn)行記錄。

（8）物資保管員是否能正確報警和使用消防器材，是否制定了危險品管理制度。

（9）易燃、易爆物品是否按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定存放，是否存在混庫現(xiàn)象。

（10）對生產(chǎn)或工程結(jié)束后退回的剩余材料是否及時辦理入庫手續(xù)，以確保其成本開支的真實(shí)性。

（11）是否進(jìn)行經(jīng)常性和定期性的盤點(diǎn)，確保在庫物資數(shù)量同計算機(jī)庫存數(shù)、帳、卡、物四相符。

（12）盤點(diǎn)后的盈虧是否認(rèn)真進(jìn)行原因分析并按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

（13）是否制定了切實(shí)可行的物資領(lǐng)用審批程序，并得到有效執(zhí)行。

（14）特殊物資（如事故備品）是否由使用部門申請后經(jīng)專門人員審批并辦理領(lǐng)用手續(xù)后方可領(lǐng)用。

（15）倉管人員發(fā)料前是否對領(lǐng)料單中的物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、簽字審批手續(xù)等進(jìn)行認(rèn)真的校對，能否做到嚴(yán)格按單發(fā)料。

（16）發(fā)料是否堅(jiān)持先進(jìn)先出原則，以縮短物資在庫時間，防止物資過期變質(zhì)。

（17）是否存在白條抵庫的現(xiàn)象？物資領(lǐng)用后是否能夠及時、準(zhǔn)確的記錄領(lǐng)用情況？

（18）工程中以料抵工的零星廢舊物資是否在決算中重復(fù)列支拆除費(fèi)用，是否按照權(quán)限處置廢舊物資。

（19）是否存在隱瞞廢舊處置收入形成帳外資產(chǎn)的情況。

附件2：

供電公司經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理評估工作任務(wù)分解表

序號

主要內(nèi)容

工作內(nèi)容分解

分管領(lǐng)導(dǎo)

責(zé)任人

責(zé)任部門

配合部門

時間安排

1

制定工作計劃，明確具體工作內(nèi)容工作措施。

1、轉(zhuǎn)發(fā)文件，組織人員學(xué)習(xí)省公司經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理工作指導(dǎo)意見

宋亞

張軍

監(jiān)察審計部

公司各單位

8月份

2、制定下發(fā)經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理的具體實(shí)施方案通知

宋亞

張軍

監(jiān)察審計部

公司有關(guān)部門

2

根據(jù)省公司工作目標(biāo)、工作范圍、工作要求、工作要點(diǎn)制定具體工作計劃，分解風(fēng)險管理模板，開展風(fēng)險識別、風(fēng)險評估和風(fēng)險控制。

1、貨幣資金風(fēng)險管理控制模板

張小東

吳軍

財務(wù)部

公司各單位

8月份

2、固定資產(chǎn)風(fēng)險管理控制模板

張小東

吳軍

財務(wù)部

公司各單位

3、成本費(fèi)用風(fēng)險管理控制模板

張小東

吳軍

財務(wù)部

公司有關(guān)部門

4、農(nóng)維費(fèi)管理控制模板

張小東

李鳳春

吳軍

盧山

財務(wù)部

陽光公司

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所

5、重大決策事項(xiàng)管理控制模板

張小東

吳軍

財務(wù)部

6、電力營銷管理控制模板

唐亞非

余紅

營銷部

客服中心

7、工程建設(shè)管理控制模板

梅杰

姚小平

生產(chǎn)部

各生產(chǎn)單位

8、物資管理控制模板

劉榮海

崔玉民

代建國

物資公司

9、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所風(fēng)險管理控制模板

李鳳春

盧山

陽光公司

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所

3

完成風(fēng)險的識別、評估等

將評估結(jié)果，明細(xì)臺帳、報表、報告報送審計部和分管領(lǐng)導(dǎo)

宋亞

張軍

監(jiān)察審計部

公司各單位

9月份

4

監(jiān)督與監(jiān)察

監(jiān)察審計部組織對各單位風(fēng)險管理工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

宋亞

張軍

監(jiān)察審計部

公司各單位

10月份

附件3：

經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險識評估方法——lec法

經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險評估方法參照安全生產(chǎn)風(fēng)險評估中的lec法，用與系統(tǒng)風(fēng)險率有關(guān)的三種因素指標(biāo)值之積來評價風(fēng)險程度的一種方法，公式是：d=lec。其中：l——發(fā)生風(fēng)險的可能性大小；e——風(fēng)險發(fā)生的頻度；c——一旦發(fā)生風(fēng)險會造成的損失后果；d——危險性。

l的取值參考

e的取值參考

分?jǐn)?shù)值

風(fēng)險發(fā)生的可能性

分?jǐn)?shù)值

風(fēng)險發(fā)生的頻繁程度

10

完全可以預(yù)料（會發(fā)生）

10

每天

6

相當(dāng)可能發(fā)生

6

每周一次，或偶然

3

可能發(fā)生，但不經(jīng)常

3

每月一次

1

發(fā)生的可能性小，屬于意外

2

每季度一次

0.5

很不可能發(fā)生，可以沒想到

1

每年－至兩次

c的取值參考為：

分?jǐn)?shù)值

發(fā)生風(fēng)險產(chǎn)生的后果（對企業(yè)）

發(fā)生風(fēng)險產(chǎn)生的后果（對干部個人）

100

特別重大損失（達(dá)500萬元以上）、特別重大影響（國家）

違法犯罪，情節(jié)十分嚴(yán)重，影響特別惡劣

40

重大損失（達(dá)100萬元以上）、重大影響（省）

違規(guī)違紀(jì)，情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣

15

嚴(yán)重?fù)p失（達(dá)10萬元以上）、嚴(yán)重影響（市、省公司）

違規(guī)違紀(jì)，情節(jié)較重，影響較嚴(yán)重

7

較大損失（達(dá)1萬元以上）、較大影響（本單位）

違規(guī)違紀(jì)，情節(jié)一般，影響較壞

3

一般損失（達(dá)1千元以上）、一般影響（所屬二級單位）

違規(guī)違紀(jì)，情節(jié)較輕，影響較小

1

引人注目，需要補(bǔ)救（范圍較小）

不構(gòu)成違規(guī)違紀(jì)，影響輕微

d的取值參考為：

分?jǐn)?shù)值

危險程度

評估結(jié)論

＞160

高度危險，要立即整改

高風(fēng)險

70-160

顯著危險，需要修改

中風(fēng)險

20-70

一般危險，需要注意

低風(fēng)險

＜20

沒有風(fēng)險

暫無風(fēng)險

附件4：

供電公司風(fēng)險管理明細(xì)臺帳

部門（單位）：

年月日

控制模板

關(guān)鍵控制點(diǎn)（風(fēng)險點(diǎn)）

基礎(chǔ)資料來源

風(fēng)險識別

風(fēng)險類別

風(fēng)險評估（定量）

風(fēng)險評估（定性）

風(fēng)險等級

風(fēng)險管理措施

有無內(nèi)控制度等

內(nèi)控制度是否完善

執(zhí)行考核是否有效

發(fā)生概率（e）

發(fā)生可能（l）

發(fā)生后果（c）

風(fēng)險值（d)

問卷調(diào)查

集體討論

行業(yè)比較

政策分析

風(fēng)險策略

管理工具

管理責(zé)任人員

單位負(fù)責(zé)人：

填制人：

附件5：

經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理實(shí)施情況一覽表（半年報）

年八月二十七日

本期實(shí)施風(fēng)

險評估事項(xiàng)

對應(yīng)

模板

主要情況描述

風(fēng)險屬性

風(fēng)險

處理

策略

現(xiàn)有風(fēng)險

未來風(fēng)險

高

風(fēng)險

一般

風(fēng)險

低

風(fēng)險

暫無

風(fēng)險

高

風(fēng)險

一般

風(fēng)險

低

風(fēng)險

暫無

風(fēng)險

1

2

3

4

備注：1、“對應(yīng)模板”項(xiàng)按經(jīng)濟(jì)平安風(fēng)險管理規(guī)定的模板名稱填列，如基層單位有改動，則按基層單位改動后的對應(yīng)模板填列。

2、“主要情況描述”內(nèi)容包括：風(fēng)險評估實(shí)施過程的簡單描述、存在的風(fēng)險及其原因（原因應(yīng)從外部、內(nèi)部影響因素分析，內(nèi)部因素分析應(yīng)從制度的健全性和執(zhí)行的有效性兩個方面進(jìn)行分析）。

3、“風(fēng)險屬性”項(xiàng)請?jiān)趯?yīng)項(xiàng)直接劃“√”。

4、“風(fēng)險處理策略”項(xiàng)請按照省公司“審工作19號”文規(guī)定填列，即填列“控制、承擔(dān)、其他、需上級協(xié)調(diào)解決的風(fēng)險”。

5、本表按評估的事項(xiàng)一事一列。

第11篇

醫(yī)院初期經(jīng)濟(jì)管理

上世紀(jì)八十年代改革開放以后，我國的公立醫(yī)院開始走上自負(fù)盈虧、自我發(fā)展之路。在市場的推動以及高額醫(yī)療成本的訴求下，迫使醫(yī)院院長們開始了對醫(yī)院的成本核算和經(jīng)濟(jì)管理，但這種管理是一種粗放和無序的管理，始終沒有一套成型的標(biāo)準(zhǔn)和理論可遵循，使得醫(yī)院在精細(xì)化管理的道路上步履維艱，醫(yī)療成本居高不下。

醫(yī)改中，公立醫(yī)院改革是重點(diǎn)、難點(diǎn)。隨著國內(nèi)大型醫(yī)院逐漸加快了發(fā)展的步伐，“巨無霸”醫(yī)院、醫(yī)院聯(lián)盟的出現(xiàn)使得醫(yī)院對精細(xì)化管理提出了更高的要求。正所謂“開源節(jié)流”，無論是物資、成本核算、財務(wù)管理還是人力上的精細(xì)化管理成為促使醫(yī)院發(fā)展的首要法則。然而早期醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理中一些問題卻不容忽視。

1. 粗放的管理導(dǎo)致醫(yī)院資產(chǎn)流失

在上一輩人的記憶中，能在醫(yī)院工作無疑是很被羨慕的，因?yàn)獒t(yī)院是一個可以“占便宜、鉆空子”的地方，只要家庭中一個人在醫(yī)院工作，一家人都可以免費(fèi)吃藥。一位醫(yī)院退休職工說，那時候醫(yī)院的家屬們都有醫(yī)療證，一年交8元錢，全年免費(fèi)看病、吃藥。另一方面，醫(yī)院雖然每年也會對藥房、庫房進(jìn)行手工盤點(diǎn)，但這些盤點(diǎn)都不是真正意義上的盤點(diǎn)。尤其在調(diào)劑室，由于藥品都是散置，多數(shù)藥品庫存都是估計出來的數(shù)字，不具真實(shí)性。

上世紀(jì)八九十年代曾經(jīng)在醫(yī)院做過經(jīng)濟(jì)管理的航天中心醫(yī)院魏紅光主任說，由于早期的醫(yī)院沒有信息系統(tǒng)，所以無論是開單、交費(fèi)、劃賬全是人工進(jìn)行，這期間必然存在大量的“開人情方、吃人情藥、結(jié)人情賬、做人情檢查”現(xiàn)象，手工操作根本無法堵住這些漏洞。“一個很形象的例子――科室的收費(fèi)一般有三張單據(jù)，一張給患者去交費(fèi)，另一張科室自己留下來，最后一張給收費(fèi)員，負(fù)責(zé)統(tǒng)計到科室收入中去。但月底通常會出現(xiàn)的結(jié)果是――收費(fèi)處所統(tǒng)計的收費(fèi)款一定會比檢驗(yàn)科自己統(tǒng)計的多。”魏紅光說，“其他任何醫(yī)技科室都是這樣，大概會在5%~10%的資金對不上。我作為經(jīng)濟(jì)管理者就很無奈，只能取一個中間數(shù)。醫(yī)院這些資金的流失數(shù)也數(shù)不清。”

2. 醫(yī)療資源浪費(fèi)嚴(yán)重

此外，早期醫(yī)院中的醫(yī)療物資也存在很大的浪費(fèi)現(xiàn)象。注射器、針頭、紗布等醫(yī)耗材料被護(hù)士整箱整箱地領(lǐng)出來，但究竟有多少用在了患者身上，有多少款項(xiàng)收回，有多少被浪費(fèi)了，這些都沒有一個確切的數(shù)字。甚至某些醫(yī)院在盤點(diǎn)庫存時，竟然發(fā)現(xiàn)了30多萬元的過期藥，這是多么觸目驚心的浪費(fèi)現(xiàn)象。世界衛(wèi)生組織最近了一個報告，其中的一個結(jié)論是，中國以人口來算是醫(yī)療資源及其匱乏的國家，這是因?yàn)橹袊丝诨鶖?shù)的龐大造成的。但中國的醫(yī)療資源也存在著嚴(yán)重的浪費(fèi)現(xiàn)象，中國的醫(yī)療資源在爆發(fā)性增長的同時又在不斷地被浪費(fèi)著，這個現(xiàn)實(shí)已經(jīng)引起了政府的關(guān)注。

3. 醫(yī)療服務(wù)成本被低估

在我國的醫(yī)療行業(yè)中，很少有醫(yī)院對醫(yī)療服務(wù)成本進(jìn)行過準(zhǔn)確的統(tǒng)計。如果連最基礎(chǔ)的醫(yī)療成本都沒有統(tǒng)計清楚，何談在其之上的服務(wù)成本。一位醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理方面的專家提到，至今中國的醫(yī)療價格體系仍是1997版的，但只要將1997年的物價指標(biāo)和2011年的物價指標(biāo)進(jìn)行對比，便可發(fā)現(xiàn)我們對醫(yī)療成本的忽視。

舉個例子，醫(yī)院的掛號費(fèi)不到10元錢，但有調(diào)查指出，在對北京21家直屬醫(yī)院的醫(yī)療成本進(jìn)行核算后，掛號費(fèi)的平均成本是31元錢，因?yàn)槔锩嬗腥肆Τ杀尽⑺姡蟹课菡叟f。醫(yī)療成本的低估、服務(wù)價格的扭曲，造成了醫(yī)療行業(yè)的亂象――大處方、大檢查；造成了最終的結(jié)果――看病難、看病貴。所以說，醫(yī)院的精細(xì)化管理不單純是醫(yī)院如何可持續(xù)發(fā)展的問題，更是醫(yī)改深入與否的問題。

對于一個醫(yī)院來說，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就必須達(dá)到收支的平衡。作為醫(yī)院的管理者――院長非常的關(guān)心，則是護(hù)理費(fèi)的成本、放射費(fèi)成本、手術(shù)成本等等，這些很細(xì)化的數(shù)據(jù)才是支撐正確決策的依據(jù)，否則決策就可能不科學(xué)。所以說，應(yīng)該怎樣看待我們的醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)狀，并從現(xiàn)狀的分析發(fā)展中尋求一條精細(xì)化發(fā)展之路，是所有醫(yī)院應(yīng)該考慮的事情。

新醫(yī)改背景下推進(jìn)精細(xì)化管理

醫(yī)院精細(xì)化管理的發(fā)展過程中，無論是成立經(jīng)濟(jì)管理辦公室還是采用ERP管理體系，公立醫(yī)院必須走出自己的路。因此在醫(yī)改的大背景下出現(xiàn)了一個個的小環(huán)境――2000年以后，越來越多的醫(yī)院如北京協(xié)和醫(yī)院、江蘇省人民醫(yī)院、總醫(yī)院也開始了ERP管理之路，可以說，醫(yī)院精細(xì)化管理正式走上了科學(xué)化的管理之路。

1. ERP是一整套管理體系

醫(yī)院綜合管理平臺通常叫做HRP，就像企業(yè)的ERP一樣，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療業(yè)務(wù)流與物資流和資金流的統(tǒng)一整合，提高管理者對人、財、物各項(xiàng)資源的計劃、使用、協(xié)調(diào)、控制、評價和激勵的效率，最終使醫(yī)療勞動產(chǎn)出的成果轉(zhuǎn)換為資產(chǎn)和資源的生產(chǎn)力。

可以說，ERP在企業(yè)的廣泛推行影響了現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)管理變革，隨著越來越多的國外醫(yī)療機(jī)構(gòu)將ERP成功引入醫(yī)院的運(yùn)營管理中來，國內(nèi)的醫(yī)院也在精細(xì)化管理之路上越來越多地關(guān)注了ERP管理方式。

“醫(yī)院的ERP建設(shè)可以分四個體系，第一是財務(wù)體系；第二，物流管理體系；第三，人力資源管理體系；第四是經(jīng)營、分析和決策體系。”北京東軟望海科技有限公司總裁段成卉說。

在大型醫(yī)院中，高質(zhì)醫(yī)耗品所占的流動資產(chǎn)率非常大，通常占醫(yī)院支出的30%左右，所以對流動資產(chǎn)的管理是非常必要的。而物流管理實(shí)現(xiàn)的第一步就是申領(lǐng)。在采購部門，一旦采購合同簽訂以后，即使物資還沒有進(jìn)庫房，但已經(jīng)是醫(yī)院的固定資產(chǎn)了；下一步進(jìn)入醫(yī)院庫房后，物流系統(tǒng)就會按照高質(zhì)醫(yī)耗品的條形碼方式來管理，一旦材料被掃描，就相當(dāng)于完成了三個動作――確認(rèn)入庫、在財務(wù)上自動生成有編號的流動資產(chǎn)、對高質(zhì)醫(yī)耗品進(jìn)行標(biāo)識和跟蹤。

再下一步，耗材被科室領(lǐng)走，為患者使用時要對耗材上的條形碼進(jìn)行掃描，這時整個交易的關(guān)鍵點(diǎn)就發(fā)生了――第一，在會計系統(tǒng)一定有一筆收入呈現(xiàn)出來；第二，科室中必定會有一筆成本記錄；第三，HIS系統(tǒng)確認(rèn)此耗材用在了患者身上；第四，醫(yī)院有一筆庫存被自動核銷；第五，預(yù)算系統(tǒng)有一筆資產(chǎn)被核銷。這五筆帳是系統(tǒng)自動生成的。“以預(yù)算管理為主，事中的控制，事后的分析，也就是完成了醫(yī)院內(nèi)一個耗材的閉環(huán)管理。” 段成卉解釋說。

對于ERP，魏紅光也表達(dá)了同樣的看法，ERP是一個非常成功的管理體系，但ERP并非在醫(yī)療行業(yè)中發(fā)展起來的，要靈活應(yīng)用于醫(yī)院還要進(jìn)一步進(jìn)行個性化、行業(yè)化改造，使其成為基于醫(yī)院管理的服務(wù)體系。另一方面，就是需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)變理念，將ERP真正與醫(yī)院結(jié)合起來，提高醫(yī)院的管理責(zé)任認(rèn)識，改變現(xiàn)有的管理理念和方式。“因?yàn)獒t(yī)院所用的ERP不僅僅是一個工具，而是一整套管理體系與方式的變革。如果不改變傳統(tǒng)的管理理念，就無法將其真正地‘物盡所用’。”魏紅光說。

2. 新財務(wù)制度的頒布與實(shí)施

2011年，財政部、衛(wèi)生部公布了新修訂的《醫(yī)院會計制度》，該制度適應(yīng)了醫(yī)改及會計實(shí)務(wù)等方面的變化。可以說，新制度從國家層面上制定了醫(yī)院的財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是醫(yī)院逐漸走上規(guī)范成本核算之路的里程碑事件。

“在醫(yī)改的大背景下，國家要求進(jìn)一步完善公立醫(yī)院財務(wù)會計的管理制度，醫(yī)院則必須通過加強(qiáng)自身的運(yùn)營管理來達(dá)到結(jié)余上的平衡。同時，新制度也提出要構(gòu)建富有效率的公立醫(yī)院體系，要求在成本核算的幫助下，合理地確定醫(yī)療技術(shù)的服務(wù)價格。”北京同仁醫(yī)院院長助理、財務(wù)處處長侯常敏說，“這些都要求醫(yī)院有一個比較準(zhǔn)確的‘帳目’。”

（1）新財務(wù)制度體現(xiàn)醫(yī)院公益性

1月1日，新的財務(wù)會計制度將全面實(shí)施。制度要求維護(hù)醫(yī)院的公益性、提高資金使用效率。那么新財務(wù)制度是怎樣體現(xiàn)公立醫(yī)院公益性的呢？

可以說，新財務(wù)制度下的醫(yī)改對醫(yī)院的經(jīng)營工作提出了更高的要求，這一次的財務(wù)制度改革并不是一次簡單的會計人員的變動，而是成本核算的正確性，要通過會計管理進(jìn)一步維護(hù)公立醫(yī)院的公益性。醫(yī)院的重大事項(xiàng)、重大投資以及融資以后要進(jìn)行審批才可以運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)政府監(jiān)管事前事后全過程的控制。

新財務(wù)制度的目標(biāo)在于提高資金的使用效率，醫(yī)院不同于一般的事業(yè)單位，醫(yī)院要進(jìn)行成本的核算和測算，而且在資源配置過程中要求醫(yī)院結(jié)合自己的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和工作規(guī)劃，提出大量預(yù)算申請，以避免預(yù)算的資源安排結(jié)構(gòu)不合理。也就是說，當(dāng)一筆資金流入醫(yī)院，不是將這筆資金存入銀行，而是要將其變成設(shè)備、材料等醫(yī)療資源，再通過向患者提供醫(yī)療服務(wù)把資金回籠，這樣資金便產(chǎn)生了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。試想，如果某科室的人才儲備很多，就可能造成人員效益不高；如果在資源配置中設(shè)備采購過多，則會造成設(shè)備使用效率不足，造成醫(yī)院成本運(yùn)行過程中的浪費(fèi)，所有這一切的矛頭都指向醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和成本。反之，如果醫(yī)院有很好的人、財、物資源的配置能力，與新制度要求的加強(qiáng)成本控制、降低醫(yī)療服務(wù)成本的初衷是一致的。

“可見，一個財務(wù)公開、浪費(fèi)低、效率高的醫(yī)院才能讓老百姓看到真正的實(shí)惠，才能說最大限度地體現(xiàn)了其公益性。”侯常敏說。

（2）新財務(wù)制度對傳統(tǒng)管理理念的變革

新財務(wù)制度實(shí)施后，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)關(guān)系需要管理者徹底地轉(zhuǎn)變思維。作為院長助理，從事了多年財務(wù)工作的侯常敏看問題更能看到其本質(zhì)。

第一，轉(zhuǎn)變成本控制理念。醫(yī)院成本肯定是院長們最關(guān)注的問題，而財務(wù)部門和信息部門是匯總和生成這些數(shù)據(jù)的地方。成本不是算出來的，而是“算計”出來的。正所謂“開源節(jié)流”，醫(yī)院要經(jīng)過全方位的事前規(guī)劃，事中控制，最終才能從各個環(huán)節(jié)上把成本控制住。

第二，明確醫(yī)院的戰(zhàn)略和資源配置的關(guān)系。現(xiàn)在，每個醫(yī)院都要做工作計劃，但很少有科室管理者將自己的工作計劃融入到醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃中去。而醫(yī)院的規(guī)劃則需要每一個職能科室將其落實(shí)到自己的工作中，醫(yī)院才能夠循序漸進(jìn)地發(fā)展。所以，每個職能科室在進(jìn)行人、財、物資源配置的時候，也應(yīng)考慮醫(yī)院的定位和發(fā)展。若每個人、每件事情都是獨(dú)立去思考，就會造成醫(yī)院戰(zhàn)略和資源配置的脫軌。

第三，財務(wù)人員要從簡單的記帳型會計向管理型財務(wù)轉(zhuǎn)變。財務(wù)也是提供服務(wù)和產(chǎn)品的，財務(wù)的產(chǎn)品就是數(shù)據(jù)和報表。如果數(shù)據(jù)夠準(zhǔn)確、夠精細(xì)，就能夠?yàn)樵洪L和科主任們的決策發(fā)揮作用。

醫(yī)院精細(xì)化管理的核心要求

“對于精細(xì)化管理來說，每個醫(yī)院都在不同層次地推進(jìn)，但精細(xì)化管理的核心和目標(biāo)是什么，卻沒有得到足夠的考慮和重視。”由于有多年的醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理經(jīng)驗(yàn)，使得侯常敏對精細(xì)化管理有更深的見解。

核心之一，就是“情況明”。精細(xì)化管理要圍繞醫(yī)院戰(zhàn)略學(xué)科發(fā)展的實(shí)際分析，因?yàn)閿?shù)據(jù)在信息部門和財務(wù)部門產(chǎn)生后，如果不去加工，數(shù)據(jù)就一直是“死數(shù)據(jù)”，但醫(yī)院的現(xiàn)實(shí)情況卻存在靈活的變動。所以，要求醫(yī)院在進(jìn)行分析時必須和相關(guān)的醫(yī)院戰(zhàn)略定位，和學(xué)科的必要性進(jìn)行緊密的聯(lián)系。

第二，數(shù)據(jù)準(zhǔn)。醫(yī)院中存在很多財務(wù)數(shù)據(jù)和科室數(shù)據(jù)不一致的情況，就會造成了“到底怎么辦”的困惑。所以，數(shù)據(jù)要“數(shù)出一門”，要進(jìn)行全過程的控制。以物資管理來說，建立全過程的物流的閉環(huán)管理主要是為了加強(qiáng)各類物資的科學(xué)性和管理性，減少資源浪費(fèi)和庫存的占用，優(yōu)化物資管理的流程。

第三，反饋快。醫(yī)院的財務(wù)數(shù)據(jù)最忌諱的就是滯后在信息部門、財務(wù)部門。因?yàn)閿?shù)據(jù)的展現(xiàn)能為醫(yī)院制定決策提供強(qiáng)力的支持。所以對于數(shù)據(jù)的處理，職能部門就要做到位，將數(shù)據(jù)盡快提供給相關(guān)的責(zé)任人，幫助他熟悉運(yùn)營狀況。通過對運(yùn)營狀況的分析來幫助其決策，并盡快解決問題。

第四，決策對。有人說，價值是在決策點(diǎn)上創(chuàng)造或者減少的，那么對于醫(yī)院來說，要提高運(yùn)營效率，首先要抓住關(guān)鍵點(diǎn)和主要矛盾。比如在設(shè)備的購置方面，我們需要做的不是買回來后才感嘆其使用效率低，而是要加強(qiáng)設(shè)備購置之前的論證，讓每一個審批點(diǎn)落到實(shí)處，從而使得醫(yī)院的決策更加準(zhǔn)確。

第五，執(zhí)行嚴(yán)。醫(yī)院運(yùn)營中經(jīng)常存在執(zhí)行力不足的現(xiàn)象，為了提高執(zhí)行力，很多管理者都開始傾向于由人制向制度制、流程制、信息系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變。

實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的理念和方式

侯常敏指出，實(shí)現(xiàn)真正的精細(xì)化不是簡簡單單的幾個軟件程序，更多的是整個醫(yī)院的管理理念和管理方式的轉(zhuǎn)變。

1. 組織結(jié)構(gòu)要扁平化

要按照項(xiàng)目管理和目標(biāo)管理的要求進(jìn)行落實(shí)。比如說預(yù)算管理，精細(xì)化管理就是要求醫(yī)院不但要做醫(yī)院總預(yù)算，其他職能部門的控制預(yù)算和相關(guān)科室的預(yù)算都要做到位，要按照層級將所有的組織化進(jìn)行落實(shí)。

2. 數(shù)據(jù)產(chǎn)生及時化

現(xiàn)在，醫(yī)院的財務(wù)部和信息部都很累，因?yàn)楝F(xiàn)在要“數(shù)據(jù)”的人越來越多了，也越來越精細(xì)和迅速了。由以往的每年一個周期變?yōu)楝F(xiàn)在的一季度、一月一周期，這些對于信息和數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)就更高了。

3. 管理責(zé)任化

將所有的科室要細(xì)化管理的方面落實(shí)到每一個具體的臨床醫(yī)技，醫(yī)輔職能科室，細(xì)化到每一個崗位上。

4. 管理科學(xué)化

精細(xì)化管理是要講究管理方法的，對于一些管理方法如成本核算，績效指標(biāo)預(yù)算控制，并不是只要算出來就行。尤其是全成本核算，是一個相當(dāng)繁雜的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。而且，在醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目成本核算方面，一旦醫(yī)療服務(wù)成本如護(hù)理費(fèi)、掛號費(fèi)的具體數(shù)據(jù)在全社會形成公允，就有可能為下一步的政策制定做很多的決策依據(jù)。

5. 數(shù)據(jù)結(jié)果專項(xiàng)化

對于醫(yī)院的發(fā)展來說，并不是只有一個籠統(tǒng)的數(shù)字就能明確做出科學(xué)的發(fā)展決策，而針對每一個科室、每一個專項(xiàng)都要有具體的數(shù)據(jù)體現(xiàn)。就像電子病歷的專科化一樣，數(shù)據(jù)越細(xì)致，發(fā)揮的作用也就越大。

6. 信息系統(tǒng)集成化

衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心主任孟群曾經(jīng)說過，公立醫(yī)院精細(xì)化管理離不開信息化建設(shè)。無論任何信息系統(tǒng)，其意義是在醫(yī)院內(nèi)部形成以患者為中心的臨床信息共享和不同醫(yī)療業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成和互通。只有將各個系統(tǒng)進(jìn)行集成，才能消除信息孤島，才能統(tǒng)計到完整而全面的物流、設(shè)備、績效、人力資源的數(shù)據(jù)信息。

財務(wù)業(yè)務(wù)一體化，由于財務(wù)是經(jīng)濟(jì)管理的核心，和所有經(jīng)濟(jì)管理相關(guān)，所以也可以以財務(wù)為中心，將相關(guān)的人財物所有的信息進(jìn)行集成。

小結(jié)

“醫(yī)院的精細(xì)化管理可以大體分為三個方面：物流管理、藥品管理和后勤管理，這是醫(yī)院抓管理最重要的三方面。”魏紅光說，“如果物流方面能做到閉環(huán)管理，藥品能精細(xì)化管理到批號，后勤管理精細(xì)到水電費(fèi)的控制，那么無疑這個醫(yī)院的精細(xì)化管理走出了成功的第一步。但遺憾的是，現(xiàn)在國內(nèi)的醫(yī)院很少能將這三個方面全部重視起來。”