時間：2023-02-13 17:44:48
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇營銷溝通技巧論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
論文關鍵詞：高職禮儀，課程設計，崗位需求
作為提高學生綜合素質、提升其職場競爭力的重要手段，高職禮儀教育無疑受到越來越多的關注與重視，全國絕大多數高職院校均開設了禮儀課程。然而，當前禮儀課程在多數高職院校中是作為一般的通識課程，負責對學生進行基本禮儀知識的傳授及相關技能的實訓，在課程的設計上沒有將特定專業相應的“崗位需求”作為導向，從而導致了當前高職禮儀課程因與專業契合度不高而被學生輕視的尷尬狀況。
《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010－2020年）》指出，增強高職教育的吸引力，要推進職業學校專業課程內容和職業標準相銜接。依據《綱要》指示精神，結合自身的教學實踐及理論探索，我們認為高職禮儀課程改革首先要解決的是課程設計思路的創新。而創新高職禮儀課程的設計思路，必須以“工作崗位需求”為導向，深化對禮儀課程重要地位的認識，著力解決“三個問題”，體現“三個注重”。
一 深化對高職禮儀課程重要地位的認識
《職業形象與禮儀》課程對于高職院校的“職業人”培養有著不容忽視和無可替代的重要作用。
（一）禮儀修養是學生就業“軟實力”的重要因素。
高職教育主要面向現代服務業培養人才，需要較多與人打交道，因此，如果將高職生的專業能力比作“硬實力”，那么其禮儀修養就是“軟實力”。有高校向80多家用人單位發放問卷教育學論文，結果顯示：計算機、外語水平、專業技能等“硬實力”指標逐漸退居二線，而人際溝通能力、敬業精神等“軟實力”指標成了用人單位最看重的畢業生素質。因為“軟實力”才是畢業生特有的、能夠經得起時間考驗的、具有延展性、可持續發展的，并且是競爭對手難以模仿的穩定的職業能力，也是他在就業崗位上能夠長期獲得競爭優勢的能力。[②]因此，作為提高學生禮儀修養，提升其綜合素質的課程，可以毫不夸張地說，《職業形象與禮儀》是一門能讓學生終身受益的課程。
（二）職業形象是學生展示其專業能力的 “櫥窗”。
在競爭日益激烈的當今社會，形象魅力已經成為一種核心競爭力。良好的個人形象能夠給人留下美好的第一印象，從而產生正向的首因效應，在人與人之間架起溝通的橋梁；相反，糟糕的個人形象卻會產生“掃帚星效應”，使得交往舉步維艱、難以為繼。作為一名“準職業人”，高職學生只有多了解一些禮儀常識，掌握人際交往的技巧和方法，塑造良好的職業形象，開啟展示自身專業能力的“櫥窗”，進而產生“暈輪效應”，才能更好地發揮專長，擁有強大的個人職場競爭力。
（三）本課程對學生職業能力的培養和職業素養的養成起著重要支撐作用期刊網。
以文秘專業為例，該專業的崗位核心能力可以歸納為“辦文、辦事、辦會”等“三辦技能”以及協調溝通能力，而這些能力均離不開禮儀素養的支撐作用。同樣地，在市場營銷、物業管理、會展策劃、國際貿易及物流管理等各個專業的課程體系中，《職業形象與禮儀》課程都有著不可或缺的重要作用。
二 高職禮儀課程設計應致力于解決“三個問題”
實際上，《職業形象與禮儀》課程的設計思路正是在研究解決“為誰教、教什么、怎么教”這三個問題的過程中逐漸明晰起來的。
（一）為誰教――課程目標體系的確立
作為公共課程，《職業形象與禮儀》要面向市場營銷、文秘、物業管理、會展策劃、電子商務、物流管理、國際貿易等多個專業的高職學生。“走進校門的是大學生，培養出去的是職業人”。經過三年的培養，在完成了各專業課程體系的學習之后，他們將被打造成一個個“全面發展的具有現代職業優勢品質與能力的高等技術應用性職業人才”。[③]這既是各專業的培養目標，也是《職業形象與禮儀》課程的綱領性目標。
作為各專業課程體系中的一個組成部分，《職業形象與禮儀》課程的總目標就是通過對學生進行禮儀知識的傳授及相關技能的實訓，引導其塑造富有魅力的個人形象，形成彬彬有禮的交際風度，掌握得體嫻熟的職場溝通技巧及待人接物技能，從而有效提升其職場競爭力。
《職業形象與禮儀》課程的總目標是由幾個主要的分目標支撐起來的。它們分別是：塑造良好的個人形象；展現彬彬有禮的社交風度；掌握得體嫻熟的職業場合禮儀。
繼續細分下去，每一個分目標下面又有若干個子目標，即單元教學目標。例如塑造良好的個人形象這一分目標是由職業人士的儀容禮儀、職業人士的服飾禮儀及職業儀態禮儀等幾個單元教學來實現的。每一個單元的教學又可以分解成一系列的知識點和技能點。
特別需要指出的是，在進行各單元教學目標設定的時候，不僅要有能力目標和知識目標教育學論文，還要有品質目標，將教書和育人有機結合起來。
（二）教什么――教學內容的取舍
中國素有“禮儀之邦”的美稱，禮儀文化源遠流長，再加上由于現代交往日益擴大引進的國際禮儀，禮儀知識可謂是浩瀚的海洋。《職業形象與禮儀》應當怎樣來做內容的取舍？
從某種意義上來說，高職的專業就是工作崗位。和本科教育講究知識的系統性不同，高職教育“職業人”的培養講究的是針對性。因此，我們要依據各專業職業崗位（群）的技能要求、職業能力及職業品質要求，科學靈動地來組織課程教學內容，既要有各個專業基本通用的內容模塊，又要有依據專業崗位需求進行了差異化處理的內容模塊。
例如在文秘專業的《職業形象與禮儀》課程內容選擇方面，針對文秘崗位辦文、辦事、辦會等核心能力的要求，進行了內容側重點的調整，增加了會務禮儀、辦公室日常事務禮儀、溝通與協調禮儀技巧、公關交際禮儀技巧等幾個方面的比重，通過禮儀的訓練，提高文秘專業學生的專業核心能力。
相應地，在物業管理專業《職業形象與禮儀》課程的教學中，針對其專業崗位對市場競爭能力及業主服務能力的要求，則強化了職業化形象設計、社交禮儀常識及溝通技巧的教學內容。
（三）怎么教――教學模式及教學方法的探索
教學模式的創新是課程設計中一個至關重要的方面，它對于課程目標的實現程度以及教學內容的實施效果都有著很大的影響。
我國現代職業教育的先驅黃炎培在《職業教育該怎么樣辦》中指出：“職業教育應做學合一，理論與實習并行，知識與技能并重。如果只注重書本知識，而不去實地參加工作，是知而不能行，不知真知。職業教育目的乃在養成實際的、有效的生產能力，欲達此種境地，需手腦并用”。
在《職業形象與禮儀》課程的教學中，我們逐步摒棄了傳統的禮儀課教學以講授禮儀常識為主、強化知識認知的做法，進而構建了強調技能掌握及行為轉化的“教學做一體化”的專業技術實務課教學模式。針對行業企業特點和崗位（群）技能要求、職業能力及職業品質要求，對工作情境進行項目細分，構建講訓一體的教學模塊，提供合適的教學場所，引導學生“做中學，學中做”，使得學生獲得知識，掌握技能，養成素質。
新的教學模式特別強調課堂的互動，尤其是學習與將來工作的互動，學生與教師之間的互動教育學論文，學生與學生之間的互動。只有這樣，才能真正將“教學做一體化”教學模式的優勢充分顯現出來。因此，我們也特別注重選擇符合學生實際情況，并與教學內容相適應，能夠最大限度地激發學生參與互動的熱情，從而將課堂教學效果最優化的教學方法。
例如在求職面試禮儀的教學中，我們就組織學生進行一次模擬招聘。教師指導學生提前把教室布置成招聘面試的場景，并要求參與的學生提前做好面試的各項準備，在仿真的場景下完成面試的流程，使得求職面試各個環節的禮儀得到直觀的強化。
三 高職禮儀課程設計應體現“三個注重”
在《職業形象與禮儀》課程設計過程中，除了要悉心研究解決以上“三個問題”，還應特別體現“三個注重”：注重學生職業能力的培養，注重學生品質素養的提升，注重課程設計的開放性期刊網。
(一)注重學生職業能力的培養
在本課程的設計中，我們將學生職業能力的培養視為出發點和歸宿點，針對行業企業的發展需要整合教學模塊、序化教學任務，針對學生未來的就業崗位實際需要突出技能點訓練。我們通過對各專業崗位（群）能力及品質需要的分析研究，把課程模塊整合為職場人士的個人形象禮儀、日常交往禮儀及職場禮儀三大模塊，進而提煉出支撐每個模塊的具體單元項目和若干個關鍵技能點。
不可忽略的是，高職學生的職業能力還包括職業生涯規劃能力、團隊合作能力和求職技巧等，這些能力都是學生未來長期職業生涯發展的關鍵能力。因此，我們還通過教學內容的巧妙安排與教學過程中的訓練體驗，提升學生的這些職業能力。比如我們在進行日常交談禮儀單元教學時，匠心獨具地設置了“荒島逃生”的游戲，學生踴躍參與，既鍛煉了自己聽與說兩方面的能力及禮儀修養，也在潛移默化中強化了他們團隊合作的意識。
（二）注重學生品質素養的提升
高職教育強調礪技修德。90年前，教育先驅黃炎培在他撰寫的《教育大辭典》中這樣定義職業教育：“用教育方法，使人人一方獲得生活之供給與樂趣，一方盡其對群之義務，名曰職業教育。”在注重崗位技能訓練的同時，《職業形象與禮儀》課程還設立了品質培養目標，關心學生情商、逆商的提升及誠信守時等優良品質的塑造，關愛他們的心靈成長，關注學生的可持續發展，將教書與育人完美地結合起來，形成二者之間的良性互動。
例如在進行職業人士的儀容禮儀單元教學時，教師讓學生認識幾種基本的臉型，并判斷自己屬于哪種臉型教育學論文，進而為自己設計合適的發型。鑒于有些學生不能全面認識自己，片面關注自身的不足之處，因而產生消極自卑心理的狀況，我們在教學別設置了“我們是否應該自我悅納”的討論環節，讓學生各抒己見，在觀點交鋒中達成“自我悅納很重要”的共識，強化了學生積極的自我評價意識，使得他們能夠客觀全面地認識自我，從而更有針對性地提升自己的儀容魅力。
（三）注重課程設計的開放性
《職業形象與禮儀》課程教學面向不同專業的學生，也就相當于面向不同的職業崗位。因此，在課程設計上我們沒有采取“一刀切”的做法。在課程三大教學內容模塊的設計中，職場人士的個人形象禮儀和日常交往禮儀大體保持一致，只做具體技能點上的區分；而“職場禮儀”模塊則采用開放式設計，根據不同專業特點靈動選擇相應的教學內容。這種課程內容上的開放性和彈性制，很好地解決了《職業形象與禮儀》作為公共的專業技術實務課程與生俱來的普遍性與特殊性、共性與個性的矛盾關系。
例如在電子商務專業《職業形象與禮儀》職場禮儀模塊的教學中，加入商務文書禮儀、網絡及手機等通訊工具的使用禮儀等內容；而在國際貿易及應用英語等專業相應模塊的教學中，則涉及一些涉外禮儀的知識和技能。
當然，《職業形象與禮儀》課程設計的開放性還體現在以一種開放的姿態緊跟行業和崗位發展趨勢，不斷調整、補充相應的教學內容，更新教學方法，在不斷的自我揚棄中，日益趨于合理與完善。
參考文獻
[1]洪致平.探索現代服務業“職業人”培養之路[M].浙江人民出版社，2010
[2]馬樂.高職高專禮儀教學改革的探索[J].《遼寧高職學報》,2009年第3期
對公存款又叫單位存款，是機關、團體、部隊、企事業單位和其他組織以及個體工商戶將貨幣資金存入銀行，并可以隨時或按約定時間支取款項的一種信用行為，是商業銀行低成本負債的主要來源，也是商業銀行的主要利潤來源。加快對公存款業務發展，對進一步做大郵儲銀行規模，提高郵儲銀行盈利水平，加快郵儲銀行向全功能商業銀行轉型，具有十分重要的戰略意義。
然而，在郵儲銀行開辦對公存款業務的今天，對公存款市場已基本上被各商業銀行及其他銀行業金融機構瓜分，郵儲銀行開展對公存款業務處在“開頭難”的狀態。那么，如何破解“開頭難”、繼而做大做強這項業務呢？
我認為，首先要找到資金源頭，這是發展的前提。應加大市場調研力度，系統地收集資金信息；找到了資金，也就找到了客戶。一旦客戶在郵儲銀行開立基本賬戶，只要維護得好，一般不會輕易變動，最終會成為郵儲銀行的忠實客戶。對于原來已有的單位客戶，可以詳細地了解他們的情況，并分析競爭對手的長處與不足，揚長避短，找出一部分可以爭取過來的客戶，進而制定相應的營銷方案。從法律的角度看，資金掌握在所有者手中或使用者手中，前者如企業、個體工商戶等，信息的收集可從當地工商行政部門獲得；后者如機關、團體、部隊、事業單位等，典型如財政、社保、醫保、教育、住房公積金等。如果找到了對公存款的資金來源，就如同渴者找到了甘泉。
其次，對客戶進行分級管理，將收集到的客戶信息進行分類分級整理。可根據客戶資金量的大小及客戶發展前景，將客戶劃分為一般客戶、中端客戶、高端客戶；要注意，分類不是靜止的，可根據客戶情況的變化而變化。要對不同層級的客戶采用不同的營銷策略，尤其在對公存款業務的發展上，服務營銷和關系營銷極為重要。
對于一般客戶，可由網點進行公關、維護，(來源：文秘站 ）這類客戶因其自身價值不大，同業競爭較小，所以，應側重于服務營銷，輔以關系營銷，只要服務得好，一般來說是不會流失的。但這類客戶也是對公存款業務的基礎客戶，因此，也不能忽視，在對網點績效考核中應以發展戶數多少作為量的標準進行考核。
對于中端客戶，應由專門的營銷部門或營銷人員進行客戶管理，因其自身具有一定的價值，會引起同業者的競爭，因此，應在服務營銷與關系營銷上并重。很多網絡型企業也屬于這一類客戶，省、市、縣聯動也很重要。
對于高端客戶，因其含金量大，地位重要，因此同業競爭最為激烈，而且絕大多數這類客戶是資金的使用者，他們在郵儲銀行開辦對公存款業務之前，已經與各商業銀行、農信社有著千絲萬縷的關系。因此，對此類客戶的有效營銷是目前對公業務發展的瓶頸。
我認為，要突破這個瓶頸，實現對高端客戶的有效關系營銷，是發展對公存款業務的關鍵。可采取以下幾個步驟：
一是要善于發現關系。生活處處皆關系。在人際交往中，很多人只與類我者（指那些在經歷、教育、經濟等方面與自己相近的人）相交，或同鄰近者（指上班族的社交網絡中多是和自己待在一起時間最長的人，如部門同事）相交，關系不夠廣泛，這樣，在做業務尤其是對公存款業務中，是有局限性的。我認為，要以一種開放的理念，通過各種會議、各種活動來有意識地擴大單位及個人的交往范圍，積累人脈，并從中發現各種有用關系。
二是要建立關系。一旦鎖定目標客戶，找到有用關系，尤其是找到關鍵的人，就應該加強溝通，逐步建立一個良好的關系。在這方面，主動性及溝通技巧尤為重要。
關鍵詞：高職院校 市場營銷專業 人文素養
一、高職院校市場營銷專業學生的特點
從20世紀80年代末開始，我國的高職教育開始初步建立。今天，高職教育已經成為我國高等教育的重要組成部分，為社會培養了大量高素質的技術技能型人才，在社會主義現代化建設中的地位越來越重要。人才需求量較大的市場營銷專業在高職院校中也存在一些獨有的特點。
1.高職營銷專業的學生實踐能力和專業應用能力強
高職學生重應用、輕理論是普遍現象，同時，市場營銷崗位相較其他崗位更需要員工具備較強的溝通能力、團結協作能力和管理能力。因此，高職市場營銷專業的學生相對比較活潑好動，動手能力較強。
2.高職市場營銷專業學生的情商較高
因為高職市場營銷專業的學生將來從事的工作是任務艱巨的營銷，要面對面地把產品銷售給購買欲望不高的顧客，要開發一個巨大的潛在市場，對他們而言這項工作具有很大的挑戰性。既然選擇了這個專業，就說明他們已經做好了心理準備迎接挑戰，情商大多比較高。
3.高職市場營銷專業的學生潛力很大
高職市場營銷專業的學生在中學時學習成績不很理想，而自身情商又不低，因此有成就自我的強烈愿望。他們中的大多數都喜歡創業，并具備創業者的一些基本素質。如果能給他們提供合適的環境，這些學生就能取得很大的成績。
二、加強對高職學生人文素質教育的重要性
人文素質教育是人格修養、道德品質、文化知識、誠信責任、法律和公民意識諸方面教育的整合體，其重要性在于人文素質教育有助于塑造學生正確的人生觀和價值觀，培養學生的綜合思維能力和創新意識，形成合理、優化的知識體系，養成高尚的情操和完整的人格，促進大學生全面健康發展。通過人文素質教育，學生能學會如何思考、如何做人、如何關注世界，對于學生樹立正確的世界觀、價值觀和人生觀起到積極作用，也有利于提高學生的品格素養和綜合能力。
高職市場營銷專業的學生因為原來的學習成績不好，長期以來，他們的心理存在一定的負面情緒，有些學生冷漠、孤僻、不合群等。針對這部分學生，高職院校有必要對他們加強人文素質教育，通過潛移默化的影響，完善他們的人格。大多數成功的大家都不是單單在一個專業領域具有高深的造詣，而是在人文素質方面也有突出表現。例如，我國著名的數學家華羅庚和物理學家錢學森，留給世人的不僅是出色的學術研究成果，更為寶貴的是偉大的精神力量。名人尚且如此，更何況普通的高職院校學生呢？
三、高職市場營銷專業學生的人文素質狀況
隨著國家教育事業的發展，教育資源日趨豐富，越來越多的學子跨入高職院校的門檻，接受高等教育。但是，目前我國高職院校學生的人文素質情況卻不容樂觀，甚至隱藏著一些令人擔憂的消極因素。高職院校營銷專業學生的人文素質同樣普遍薄弱，基礎人文素質缺乏，在思想品質、心理素質、溝通能力等方面普遍存在不足。長期以來，受應試教育的影響，高職學生在行為習慣的養成、自信心的培養、自律意識的提高等方面存在一些問題，同時，還表現為學習態度不端正、目的不明確，沒有理想、缺乏志向，紀律松弛、學風不正，在恍惚、迷茫中度過了本應十分珍惜的積累知識的人生重要階段。有些學生還任性、浮躁，缺乏團體意識和集體榮譽感，有些學生經常無故逃課，沉迷于網吧，抽煙、喝酒、早戀，沒有集體榮譽感，沒有進取心，欺騙教師和家長，在學校過一天算一天。市場營銷專業的學生將來大多數都要從事營銷工作，而營銷是一項非常具有挑戰性的工作。優秀的品格、積極的人生態度、頑強的抗壓能力、不屈不撓的拼搏精神、廣泛的興趣愛好、高效的溝通技巧等綜合素質能幫助學生成為一個成功的營銷人員。同理，不適宜的言談舉止、沒有修養、不懂禮貌、自以為是、心胸狹隘、目光短淺等表現則會斷送一個人的營銷職業前程。
四、加強對高職營銷專業學生人文素質教育的對策
當今社會是一個蓬勃發展的多元化的社會，高分低能或者只掌握泛泛的知識和平平的技能的人很難適應社會的需要和自身的發展，尤其是市場營銷這種服務型的行業，在接觸廣泛的社會大眾時，專業人員的人文素養往往要比專業知識更加重要。接受人文素質教育是當代大學生追求全面發展的必由之路，更是成為市場營銷專業人才的必備條件。高職市場營銷專業可以通過以下幾種途徑加強對學生的人文素質教育。
一是利用全校資源把素質教育放在首位，注意宣傳引導，加強校園文化建設，營造良好的人文氛圍。以聊城職業技術學院為例，學院圍繞學生成長成才、教會學生做人做事的根本目標，堅持技能培養與素質教育并重，培養學生立身之本、發展之基。學院開設了黨史教育、音樂欣賞、電影欣賞、核心能力培訓、閱讀等人文素質課程，建有海源文化廣場、魯西革命史教育基地、創科空間、財商館、綜合素質示范基地等素質教育平臺，開展讀書、家訪、賀信、家書、志愿服務等基礎活動，內化于心、外化于行，塑造知行合一的素質教育特色模式。同時，學院寓愛國主義教育于音樂欣賞中，在音樂的熏陶和感染下，潛移默化地用理想信念教育學生，以《組歌》《黃河大合唱》《東方紅》《復興之路》四部作品為主線，結合相關黨史等歷史背景知識，進行以音樂為載體的思想政治教育。這種全方位、大容量、多方式的教育形式對在校生的人文素質教育起到了積極的促進作用。
二是在專業技術教學中滲透人文素質教育。高職院校的學生除去一年的實習期，在校學習時間只有短短兩年。在此背景下，教師在完成規定的專業教學任務的同時，可以用人文的思維方式來影響學生。例如，在學習客戶關系管理課程時，在課堂中可以舉出正反兩個例子，一個例子是營銷人員誠實守信、樂于助人、自強不息，贏得了客戶；另一個例子是營銷人員為了獲得客戶而采取了一些不光彩的手段。在課堂中，讓學生展開討論，并說出支持的理由。在高職教學中，實訓課必不可少，教師應充分利用時機，培養學生的自我管理能力、大局意識、團隊合作精神等，在專業教學過程中滲透人文素質教育。
三是加強各種專業素質類的活動。聊城職業技術學院營銷專業開展的“工商模擬市場實訓大賽”的實施經驗值得借鑒。學院每年都要組織大二學生進行包括進貨、談判、推廣、銷售、做賬等專業知識在內的校園展銷會模擬大賽，旨在通過活動讓同學真正體會經濟運營模式，了解、掌握企業管理的真正要領，提升企業經營與管理技能，同時在活動中接受團隊協作、誠信經營、磨煉意志、鍛煉自我等人文素質教育。
參考文獻：
[1]吳龍平.高職院校市場營銷專業人文素質教育的探討[J].湖南郵電職業技術學院學報，2013（12）.
[2]楊欣，吳楠.高職院校市場營銷專業人文素質教育探討[J].湖南郵電職業技術學院學報，2014（3）.
[3]楊欣.淺議高職市場營銷人才培養的人文性目標[J].當代教育理論與實踐，2014（4）.
北美地區與旅游相關的碩士學位的設置類別較多.一般有以下幾種情況：
1. 工商管理碩士(MBA),旅游管理方向；
2. 旅游管理碩士，如 MasterofTourismAdmin?istration(M.T.A)，MSinTourismManagement,或MSinHospitalityManagement,MHM(MasterinHospitalityManagement),MPSinT.I.M.(MasterofProfessionalStudyinTravelIndustryManage?ment)^；
3. 飯店管理類碩士，如飯店管理理學碩士(M. S.inHotelManagement),飯店、餐廳及機構管理學碩士(M.SinHRLM)，飯店、餐廳及機構管理碩士(M.H. I<.I.M，即MasterinHotel.RestaurantandInsti?tutionManagement)等，國外許多院校也單設餐飲管理碩士，如MSinFoodServiceManagement等，特別強調餐飲管理這一領域的研究。
4.其它與旅游或飯店管理相關的碩士學位，如休閑研究理學碩士(M.S.inLeisureStudy).家庭及消費者研究碩士(MFCS，即MasterinFamilyandCon?sumerScience)等諸多形式。
從上即可看出國外旅游研究生教育涉及范圍較為廣泛，學位設置也有MBA、MPS、MS或MA、旅游專業學位（如M.T.A,M.H.R.I.M等)這樣幾種情況，學位類別也較多。由于不同類型學位的培養方向不同，要求不同，如MBA、MPS強調實用性，而MS則注重理論研究能力的培養，兩者在課程設計上有顯著的不同，本文將主要探討旅游MBA和旅游管理碩士(M.T.A)的課程設計。受查閱資料所限，本文內容可能會有謬誤和以偏蓋全之處，僅作參考之用。
一、國外旅游MBA課程設計
MBA，工商管理碩士，MasterofBusinessAd?ministration,MBA教育在西方已有近100年的歷史。1991一1994年國務院學位委員會成立了我國MBA協作小組，指導全國MBA的試點工作。目前全國已有多所高等院校已開設或即將開設MBA學位。國務院學位委員會與國家教委制訂的“工商管理碩士試行培養方案”中，明確了工商管理碩士學位是一種專業學位,是培養務實型、高層次、復合型管理人才的一種學位,也即MBA教育中應體現務實性，復合性，轉軌型及高層次這幾個特點。
旅游MBA是專門培養旅游業高級管理人才的一種學位。我國旅游業的快速發展迫切需要高級旅游管理人才，一些旅游院校也正積極開辦旅游MBA，因此，當前認真研究國外旅游MBA的課程設計也是十分必要的。
由于MBA學位是一種專業學位，它培養相對全面的人才，MBA的培養方案不應簡單套搬一個二級學科的培養方案。從國內外的MBA的課程設計來看，其課程設置基本按照管理學科一級學科設置，如選用運籌學、技術經濟、營銷管理、管理工程等二級學科的主要碩士課程，但也跨一級學科培養，如會計學，經濟法學等。國外MBA學位的獲得有兩種途徑，一是做學位論文，即ThesisOption，或通過課程考試，即Course—OnlyOption,國外MBA課程教育實行學分制，一般有20門課程，除基礎課程之外，也有多個專業模塊課程可供選擇，旅游管理即為其中之一。以加拿大維多利亞大學MBA課程設計為例，其課程設置如下：
在其專業模塊課程中，共有包括國際戰略營銷，組織中的權力與政治，企業管理創新，小企業戰略分析，企業家與新企業，管理跨文化系統等十幾門課程。與旅游管理相關的專業課程有四門：國際旅游業、旅游消費者行為、旅游管理與服務營銷、旅游管理專題研究。其它院校旅游MBA的專業課程一般也開設了3門左右類似的課程，如國際旅游業，旅游政策，旅游規劃與旅游發展戰略，旅游服務管理等。
二、旅游管理碩士（MasterofTourismAdministration)課程設計
北美一些高等院校設有旅游管理碩士，如Uni-versityofWashington,TheGeorgeWashingtonU-niversity等。M.T.A課程一般包括三個層次：
1. 基礎課程，主要有以下相似的4門課程，旅游業的經濟文化、環境特性、旅行及服務管理、應用統計學、旅游研究方法等；
2. 專業方向課，一般有5 —6門.它將旅游管理又劃分為幾個方向模塊，一般有：
①旅游目的地管理方向，包括旅游規劃，旅游政策分析，旅游發展戰略，旅游營銷及2門任選課；
②旅游營銷管理，包括航空業的組織與管理，旅游營銷學，營銷管理或服務營銷，國際營銷學及2門
任選課；
③旅游大型活動管理（Event Management),包括旅游營銷、節慶管理、會展管理、旅行信息系統及2門任選課。
④旅游和住宿業管理（Tourism andHospitalityManagement)o
3.專題研究與學位論文，包括實習，做專題研究和完成學位論文。
現將國外旅游MBA主要專業課程內容簡介如下：
a. 國際旅游業，介紹國際旅游業的結構、性質和功能，國際旅游流向和流量格局和影響因素，國際旅游業所帶來的經濟、社會、文化、環境、政治、技術影響.國際旅游的供求，國際旅游的有效管理、計劃和營銷，國際旅游業地區協作，亞太市場的興起，國際旅游業持續發展的趨勢、影響因素等。
b. 旅游服務管理與服務營銷，從旅游業的角度，分析旅游服務的設計，服務生產過程；旅游服務生產過程中的市場營銷、經營、人力資源等各職能管理的有機結合，即采用綜合方法實現服務過程的管理，服務管理戰略的制定、分析、實施和控制，將上述理論，概念應用于旅游業的實例，服務營銷過程及服務營銷戰略等。
c. 旅游政策，旅游規劃和發展戰略，旅游業的宏觀管理、戰略規劃的過程，旅游政策、旅游規劃、發展戰略的制訂，90年代旅游業的新動向及對策，如消費者偏好變化，旅游活動的全球化，信息和運輸技術的發展，經濟結構的變化等，可持續發展戰略在旅游業的應用等。
d. 旅游業管理專題，在兩個層次上，即旅游企業和旅游目的地管理中各項管理職能的運用，旅游企業和旅游目的地的競爭戰略等。
e. 旅游消費者行為的管理，旅游業不僅要管理服務生產過程，而且要有對消費者的良好溝通技巧，如說服或影響消費者的感知過程，旅游消費者行為分析等。
綜上所述，與我國旅游管理碩士課程設計相比較，國外旅游MBA或旅游管理碩士專業方向課的設置和內容有如下基本特點：
1. 重視旅游研究方法論和定量分析，在其課程中普遍開設有管理研究方法論和定量分析的相關課程，這對于旅游管理的高層次教育和旅游科研是非常必要的，這也是我國目前旅游管理研究生教育中比較薄弱的一點。
2. 課程設置較細，門類齊全，內容上吸收旅游與服務業管理理論的最新成果，如旅游消費行為的研究，服務營銷與服務管理，人力資源管理等，同時將旅游管理又劃分為若干模塊，如旅游目的地管理，旅游市場營銷等，從而確定不同的教學和科研重點。
3. 重視對旅游管理理論最新動態的研究綜述，如開設專題講座、報告，進行專題研究等。
與其課程設置相適應，國外旅游管理研究教育也有大量的參考書、文獻、種類繁多的教材，案例與之相配套，在教學方法上，重視案例教學。完善的課程體系，充足的文獻參考資料，科學的教學方法是保證良
好的教學質量的前提。
三、飯店、餐廳及機構管理碩士的課程設計
北美一些院校，如美衣阿華州立大學和賓州州立大學等在家庭與消費者研究學院,飯店、餐廳與娛樂管理學院內設有M.S.inHRIM或M.H.R.I.M學位,除需完成學位論文，實習外，其課程設置按內容可分為以下幾類：
1. 飯店管理基礎課程，如食品采購、飯店面局與設施、飯店、餐廳及機構人事管理案例，財務管理、HRI營銷學、餐飲服務與烹飪、餐飲管理等。
2. 飯店管理高級課程，如飯店、餐廳及機構管理決策最優，住宿業戰略管理，HRI人力資源管理，HRI戰略規劃，管理HRI服務系統，HRI的內外環境分析，HRI設施規劃與設計評估、HRIM定量模型與決策等。
3. 研究方法類課程，如HRI研究方法，初級與中級應用統計學。
〔論文摘要企業的生存和發展離不開顧客。企業只有不斷地了解顧客需求、滿足顧客需求，做到令顧客滿意，才能創造和保持顧客，最終贏得更多的顧客。世界已經進入服務經濟時代，如何實施基于顧客滿意的服務營銷戰略，成為現代企業市場競爭的一個重要課題。企業應該從服務戰略、服務程序、人員管理和持續改進四個方面來構建顧客滿意的服務營銷戰略。
在市場競爭日益加劇的今天，任何企業的生存和發展都離不開顧客，市場競爭的本質在于企業間對顧客的爭奪。企業要贏得顧客，就必須明了顧客的期望并通過自身的經營活動來滿足甚至超越顧客的期望。隨著產品質量、價格方面的趨同性越來越高，企業在競爭中的差別優勢已很難建立，而富有人J清、極具個性的服務卻能給消費者帶來持久的愉悅，進而占領消費者的心智，因而服務因素在市場競爭中繼產品質量和價格成為競爭新焦點，世界經濟開始進人服務經濟時代。為此企業必須建立服務導向的經營觀，不斷創新服務理念、服務方式和服務技術，不斷提高服務水平，構建基于顧客滿意的服務營銷戰略。
一、顧客滿意在服務營銷中的重要意義
(一)顧客滿意的涵義
顧客滿意(Customer Satisfaction，簡稱CS)的概念是20世紀80年代由美國消費心理學家提出來的，其指導思想是組織的經營活動要以顧客的滿意為指針，從顧客的角度而不是從組織的角度來分析考慮需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。在整個經營過程中，組織要及時跟蹤研究顧客的滿意度，并依此確立改進目標，通過不斷地鞏固和提高顧客滿意度，保證組織在激烈的競爭中占據有利的地位。這里“顧客滿意”中的“顧客”有兩層意思:第一層意思是指企業外部的顧客，即購買企業產品的個人或團體;第二層意思是指企業內部的顧客，即企業中產、供、銷及其他職能部門之間，“下一道工序”是“上一道工序”的顧客。
(二)顧客滿意在服務營銷中的重要意義
顧客滿意通常與客戶對一個企業的產品或服務的感知效果與其期望值相比較后所形成的偷悅或失望的感覺狀態有關。這可能會產生三種情況:當感知效果低于顧客期望值時，就會產生不滿意;當感知效果與顧客期望值基本吻合時，就會有一定程度的滿意度;當感知效果高于顧客期望值時，就會達到驚喜和非常高的滿意度。
1.外部顧客滿意對企業發展的意義
(1)有助于培養顧客忠誠，增加收人
顧客通過廣告媒體、企業宣傳品及他人介紹等各種渠道獲取信息，對企業產品或服務產生一種抽象的心理預期，當企業提供的產品或服務達到和超過了顧客事先的期望值，顧客就會滿意;如果企業能持續不斷地令顧客滿意，就會形成顧客忠誠。忠誠的顧客會經常性地重復購買，而且還會購買企業其他相關的產品或服務，增加企業的收人。
(2)可以減少價格波動和不可預知風險，節約銷售成本
忠誠的顧客更注重產品的內在價值，對自身喜愛依賴的產品或服務價格變動敏感度低，承受力強，對質量事故等不可預知風險多采取寬容態度。企業擁有一個忠誠的顧客群體，還可以節約獲得新客戶的營銷成本和服務成本，據美國管理學會分析，維持一個老顧客的成本僅相當于贏得一個新顧客成本的1/6。同時按照顧客生顧客的法則，企業如果讓老顧客滿意了，自然也就帶來了新顧客。
(3)形成良好的形象效應和口碑效應
服務是無形的，服務不方便展覽和傳播，服務質量是人們的一種主觀感受。企業服務形象的建立基本上是靠消費者的口碑宣傳而形成的。滿意的顧客是企業的免費廣告資源，他們往往會將消費感受通過口碑傳播給其他顧客，這比花錢廣告宣傳更加有效，可以迅速擴大企業知名度，提升企業形象。
2.內部顧客滿意對企業發展的意義
(1)內部顧客滿意是保證外部顧客滿意的前提和基礎
根據服務營銷“價值鏈”理論:利潤的增長主要是由顧客的忠誠度刺激的;忠誠是顧客滿意的直接結果;滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響;價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創造的。可見，員工滿意，其在經營中的參與程度和積極性，在很大程度上影響著顧客滿意度。
(2)節省內部支出，保持穩定高效的員工隊伍
員工對企業各方面滿意度高，就會大大降低跳槽現象的發生，可以保持穩定而高效的員工隊伍，從而減少企業為招收、雇傭和培訓新的替代員工而增加的成本，減少生產力損失，保證實施企業“外部顧客滿意”戰略的連續性，避免企業為重新建立被打破或割裂的顧客關系而付出高昂的代價。
(3)保持員工的忠誠，增強企業向心力
內部顧客概念在企業的建立，激活了員工的主觀能動性，使他們一切都為企業著想，對企業高度忠誠，會形成企業獨特的文化氛圍，增強企業的向心力和凝聚力，造就企業無可衡量的無形資產，為企業進一步實施外部顧客滿意戰略，發展壯大自己的實力奠定了堅實的內在基礎。
二、構建基于顧客滿意的服務營銷戰略
在服務經濟社會，顧客的消費行為日趨成熟，平庸的服務已不能贏得顧客手中的貨幣選票，優質的、讓顧客滿意的服務正成為企業走向成功的一把金鑰匙。現代企業應該將顧客滿意的理念引人整個經營管理的過程中，將顧客滿意策劃的方法運用到服務的全壽命周期中，同時堅持全過程、始終面向顧客、持續改進的原則，構建顧客滿意的服務營銷戰略。
(一)建立明確的顧客服務戰略
1.進行服務營銷的戰略規劃
服務首先必須成為企業的一項戰略，要站在戰略的高度建立全方位的顧客服務體系。要在了解顧客需求的基礎上，對服務工作的程序、規則提出一個系統化的解決方案，然后對服務提供者進行全面的管理、培訓和激勵，同時結合顧客滿意度和投訴制度等有效的監控手段，達到服務水平的持續改進，以成為企業參與市場競爭的利器，
2.牢固樹立顧客滿意的服務經營理念
企業在實施顧客滿意的服務營銷戰略時，需要重新明確經營理念，建立令內外顧客都滿意的服務經營理念。這應該成為企業諸多經營觀念的中心，成為指導企業經營行為的總綱。缺乏這一指導，顧客服務戰略就是無本之木、無源之水，不是流于形式就是毫無特色可言。這要求企業從上到下的全體員工都要牢固樹立“顧客至上”的服務經營理念，樹立“使自己服務的對象感到滿意”的服務意識，一切從顧客的利益出發，圍繞顧客的滿意開展各項經營活動。這里的顧客既包括外部顧客又包括內部顧客。
3.建設以顧客為導向的企業服務文化
企業必須把顧客置于企業價值和文化的核心，建立以顧客為導向的企業服務文化。要將企業目標與員工的追求聯系起來，充分發揮員工的積極性和創造力，同時以人為本，樹立管理服務化的意識，首先管理者要將被管理者看成自己的顧客，為他們提供最好的服務，促使被管理者自覺踐行使“顧客滿意”的服務經營理念，并滲透到服務工作的每一個細節，真正地時時、事事、處處以顧客為中心來解決實際工作中遇到的問題。另外，企業還應通過各種公關手段宣傳企業的文化理念，讓外部顧客了解、認同企業的價值觀和經營理念。
(二)設計好服務的流程和操作規范
為了成功地實施服務戰略，有效地開展服務營銷活動，給客戶提供優質而滿意的服務，應對所有的顧客服務活動進行全面系統的安排和有效的管理。為此，企業必須做好以下幾方面的工作:
1.找準顧客，探求顧客期望
為了從顧客角度來安排企業的服務活動，保證在服務的每一環節、每一步驟都能增加顧客享受和體驗服務時的價值，企業必須充分識別顧客的需求特征，這是成功進行服務營銷的前提。為更好地集中企業的營銷資源服務目標市場，首先要進行市場分析，找準顧客，要尋找出對企業有價值、能讓企業盈利的顧客;然后要站在顧客的立場上，使用最直接深人顧客內心的方法，找出顧客對企業提供服務的期望，以準確地選擇服務的具體內容和重點對象，設計出滿足目標市場需求和欲望的服務。
2.站在顧客角度，設計服務流程
與有形產品相比較，服務是一項活動，是一系列的過程，因此，服務產品或顧客服務的全部營銷活動集中表現在服務流程和各個環節上。要使各個環節都能有條不紊地進行，不出差錯或少出差錯，就必須對服務流程進行精心設計。
企業在進行服務流程設計時，可以采用制定服務藍圖的方法。服務藍圖是一種準確地描述服務體系的工具，它借助于流程圖，將服務提供過程、員工和顧客的角色以及服務的有形證據直觀地展示出來。經過服務藍圖的描述，服務被合理地分解成服務的提供步驟、任務和方法，使服務提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。它提供一個全局的觀點，讓員工把服務視為一個不可分割的系統，并與“我要做什么”關聯起來，從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊合作精神。
在服務流程各環節的設計中，企業要站在顧客的角度，考慮顧客的參與程度、需要偏好和特點;為提高服務質量，要制定服務的標準規范，但針對顧客個性化需求，需要服務提供者靈活掌握和變通運用;為提高服務效率，企業要保持精干的組織結構、科學的分權管理，讓下屬承擔更多的職責，相對獨立地完成他們的任務，讓接近顧客的員工作出決策。
3.把握住關鍵時刻，提高服務質量
“關鍵時刻”是一個重要的服務管理學術語，是顧客對于服務投人大量情感投資時與服務提供人員進行的簡短互動時刻。顧客服務并不是一個連續不斷的真實景象，而是由眾多“關鍵時刻”的真實感覺組成的，“關鍵時刻”存在于顧客購買的時刻、服務臺咨詢的時刻、顧客抱怨的時刻，存在于任何與顧客打交道的時刻。大多數人憑借這種“關鍵時刻”的感受來評價一個企業的服務水平和服務質量，企業文化、企業形象、企業信譽也在許許多多的關鍵時刻中形成和顯現。
要把握住關鍵時刻，企業首先要在服務流程中注意對服務接觸點的設計，建立關鍵時刻的服務標準;其次，在與顧客接觸的“關鍵時刻”，把握好一線員工的言行，對員工要進行溝通技巧的培訓，使員工能通過有效的溝通和互動，了解顧客對于服務的期望，也要進行解決問題技巧的培訓，提高員工綜合應變和現場處理問題的能力;再次，要對一線員工充分授權，并在企業內部建立跨部門的合作機制，減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級，促使企業對顧客需求和顧客問題做出迅速反應。
4.處理好顧客投訴，變不滿為滿意
每個重視服務的企業都愿為顧客滿意作出積極努力，但對于任何一個企業來說，服務過程的完美無缺是一種理想的境界。研究表明，大約有25%的顧客會產生不同程度的不滿，這時企業要鼓勵不滿的顧客積極向公司投訴，進行服務補救，最終變顧客不滿為滿意。如果顧客不滿卻又不告訴企業，他們可能會直接轉向企業的競爭對手，并傳播對企業不利的信息，嚴重影響企業的形象和口碑。
企業要采取積極措施，掃除顧客投訴障礙，處理好顧客投訴。第一，要鼓勵顧客投訴。企業應該制定明確的產品和服務標準及補救措施，通過顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什么結果。第二，方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本，建立方便、省時、省力的信息接收渠道，使顧客投訴變得容易。如可以在產品銷售地點等能夠最大限度接觸目標顧客的地方設立意見箱，或通過免費電話800接受顧客意見，設立網上投訴等。第三，迅速處理顧客投訴。企業要形成完整專業的處理顧客投訴的工作流程，顧客投訴后，要立即做出富有人情味的明確反應，并將信息及時傳遞給解決此問題涉及到的每一個部門和員工。要盡快認清事實，在第一時間處理，并在處理的過程中，及時與顧客進行溝通，回復處理的結果。
(三)有效地管理和教育服務人員
要實現外部顧客的滿意，關鍵還在企業內部的基礎管理。提高服務水準的首要條件是:企業要有高素質的員工隊伍來負責為顧客提供服務的工作，這些員工必須具備為顧客服務的意識和責任感，同時應該具備相當水準的專業知識，然后才有可能為終端顧客提供全方位的、滿意的服務。為此，企業要做好以下幾方面的工作:
1.教育培訓員工，提高員工素質
服務過程中員工是使顧客滿意和忠誠的關鍵人員，企業必須將顧客滿意的經營理念滲透于員工的頭腦中，體現在管理中。要讓企業每一個員工都認識到使顧客滿意是其工作的最高目標。同時要建立企業與員工共同利益點，使員工對企業目標充分理解，這樣員工的責任感就會大大增強，每個部門每個人都會為服務對象提供高質量的服務，為外部顧客滿意創造良好的基礎。
針對服務的特點，企業還要重視對員工從事各項服務工作技能的培訓。企業要將培訓看作是一項長期戰略投資，要設計與企業特點相適應的合理的培訓計劃，將培訓計劃作為系統的一個整體部分。特別要重視員工溝通技巧與解決問題技巧的培訓，使員工能夠充分了解顧客需求，及時解決顧客問題，最終通過保證工作質量，實現優質服務。
2.重視內部顧客，滿足員工需求
企業要想讓顧客感到滿意，首先必須讓自己的員工感到滿意。當員工感到滿意，就會在與顧客接觸中以極大的熱情投人自己的智力資本，及時發現顧客需求動向，及時提升產品和服務的附加值，緊緊抓住顧客的心，令其滿意。
企業員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求，管理者要把員工看作是自己的顧客，通過各種渠道與員工溝通，了解員工的需求，充分滿足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起，實實在在做點兒實事。首先，生活上多關心，解決好員工食宿問題;其次，要維護員工的合法權益，如按時發放工資、保證休假等;第三，為員工創造學習的機會，增長員工的才智。另外，還要特別注意滿足員工發揮才能的需要、實現自我價值的需要，通過關心和愛護員工，激發員工的奉獻精神。
3.充分激勵員工，調動員工積極性
企業還要建立完善的激勵體系，通過多種激勵方法，充分調動員工的積極性。常用的激勵因素有:金錢、榮譽、晉升、休假、被尊重、挑戰性的工作、融洽的工作環境等。企業在進行具體激勵時，要因人而異，根據員工的不同需要進行激勵，要堅持公開、公正、適度的原則，提高員工的滿意度。
要建立管理者與員工雙向交流的渠道，讓員工及時了解企業的最新變化和各方面的信息，并真誠地征求員工的意見和建議，對能提出改善工作進程良好建議的員工給予重獎。同時在服務工作中管理者要善于將特定的權力授予員工，以激發員工的積極性和主動性，創造性地為顧客服務。
4.培養團隊精神，形成合力效應
高質量的服務要求高質量的合作伙伴。一個公.司所提供的服務的質量，只有當它的價值鏈上的伙伴都對質量作出承諾、作出努力時，才有保證。因而企業要注意創造團隊合作和團隊精神，使員工為共同的目標一起努力，讓每一個人都成為問題的解決者，形成合力效應，贏得顧客滿意。
打造團隊精神，企業應該做到以下幾點:一是營造相互信任的組織氛圍，增加員工對組織的情感認可;二是建立有效的溝通機制，使個人目標與團隊目標一致，激發團隊成員較強的事業心和責任感;三是逐漸形成團隊自身的行為習慣和行事規范，形成團隊合作良好的風氣和氛圍;四是進行人性化管理，對員工要有關懷、愛心、耐心、善用、信任和尊重。
(四)制定持續的服務改進措施
1.進行顧客滿意度調查，完善服務體系
顧客滿意度調查是用來測量一家企業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度的，它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素。對企業而言，顧客滿意度調查的關鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實意見，使企業知道在哪些方面急需行動，最終使失望的顧客獲得滿意。
企業可以自己或委托專業的調查咨詢公司進行顧客滿意度調查。在調查中要注意以下幾個方面:一是根據本企業提供服務的特殊性，建立合適的調查指標體系，這些指標對顧客是重要的、具有普遍意義的、企業可以控制改進的。二是為避免信息失真，取樣要廣泛而有代表性，如有可能，盡量使用隨機取樣方法，以減少人為因素的影響。三是重點對調研結果進行研究和分析，及時了解顧客滿意戰略實施過程中的“短木條”，以顧客為導向不斷改進產品和服務的質量以期得到顧客滿意和贏得顧客忠誠。
引起顧客不滿的具體原因有兩種:一是企業提供的價值確實低于顧客的期望;二是顧客對企業提供的價值認識不足。由于轉移成本的存在，顧客不會因為有了不滿意而馬上離開。這就為企業進行改進產品、服務、與顧客溝通、修復顧客感覺贏得了轉機。對于第一種情況，企業要提高為顧客提供的價值;第二種情況是要與顧客進行溝通，讓顧客認識到企業所提供價值的份量。
顧客滿意是一個動態的過程，這次交易的滿意并不意味著下一次的交易也滿意;過去的顧客滿意并不意味著將來的顧客滿意。企業要想達到持續的顧客滿意，就要持續、定期地進行顧客滿意度調查和分析，以便了解顧客對企業的期望及滿意程度，持續改進，培養忠誠顧客。
2.實施客戶關系管理，打造忠誠顧客群
企業與顧客保持良好的關系是實施顧客滿意戰略的重要保證。企業可以推行客戶關系管理
[關鍵詞] 數據挖掘工具 個性化營銷 電子商務企業
一、引言
一個成功的電子商務運作過程，需要完美整合三個要素――網絡技術、商業模式和營銷（網絡營銷）。網絡營銷是企業營銷實踐與現代信息通訊技術、計算機網絡技術相結合的產物，是指企業以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動（包括網絡調研、網絡新產品開發、網絡促銷、網絡分銷、網絡服務等）的總稱。
具有交互性、跨時空、低成本、高效性等優點的網絡營銷這一概念在中國出現才剛剛開展10年的時間，雖然理論體系還不完善，上網的企業數量還比較少，但是，這種基于互聯網的新型營銷方式已經引起廣泛關注，并對企業的經營戰略產生越來越大的影響。當前各種形式的網絡廣告、網絡調研、網絡分銷等網絡營銷活動正活躍在企業的市場活動中。網絡營銷使得大公司、小公司“同臺競技”“規模經濟”與“小批量、多品種”生產并存。網絡營銷把企業帶入小型化、多樣化和復雜化競爭的時代。
隨著技術的發展，信息鋪天蓋地，不僅企業被淹沒在大量的信息中，就連顧客也不得不花大量的時間來尋找、瀏覽自己感興趣的信息。根據菲利普?科特勒的顧客讓渡價值理論，顧客讓渡價值=總顧客價值-總顧客成本。總顧客價值是顧客從某一特定產品或服務中獲得的一系列價值，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。總顧客成本是顧客在為購買該產品或服務所耗費的費用，不僅包括貨幣成本，還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。可見為了購買特定產品，在電子商務這種特殊市場中，瀏覽信息所花費的時間成本、精神成本、體力成本等也直接影響著總顧客讓渡價值。
Web數據挖掘技術在電子商務上的應用，正是為了更加有效的掌握信息，服務于顧客，Web數據挖掘技術的路徑分析、關聯規則發現、序列模式發現、分類規則的發現、聚類分析等方法，可以應用于發現潛在顧客、改進站點鏈接結構設計、對顧客進行聚類分級從而分析組中顧客的共同特征，并為相應的顧客提供優質個性化服務,使顧客在瀏覽信息時有針對性，節省時間成本、精神成本、體力成本等，最終使總顧客成本得以降低。
二、個性化營銷
個性化營銷是把一個顧客看成一個顧客群，將鎖定銷售目標的活動發揮到極致的程度。充分體現了“顧客至上”，“顧客永遠是正確的”，“愛你的顧客而非產品”等現代市場營銷觀念。消費者選購商品時完全以“自我”為中心，現有商品不能滿足需求，則可向企業提出具體要求，企業也能滿足這一要求，這樣既能最大限度滿足消費者個性化需求，又能增強企業產品的市場競爭力。同時由于和消費者保持長期的互動關系，企業能及時了解市場需求的變化，有針對性的生產，不會造成產品積壓。縮短再生產周期，降低流通費用，從而提高企業經濟效益。
在電子商務環境下，實現個性化營銷可以利用的資源包括個性化網站、顧客數據庫，網絡營銷工具。即企業在互動式網站和數據庫為支撐工具的前提下，整合運用個性化的網站、個性化的E-mail、個性化的網頁、顧客的興趣追蹤等相關工具，既可以與顧客建立親密友好的聯系，又可以創建個性化的營銷信息，包括每個顧客的喜好、購買模式、針對他的最有效的溝通技巧等，以此來提供個性化的產品和顧客服務，開展個性化營銷活動。
下圖反映出一個具備個性化營銷服務功能的系統功能層次結構。
由圖看出，系統要得到上層所提供的個性化營銷服務，需要從底層數據庫獲取交易數據、顧客數據、財務數據、市場數據等，將底層數據析取到數據倉庫中，在數據倉庫中建立以顧客、銷售和財務等為主題的多維數據模型，并在保留原有數據的基礎上，不斷刷新數據倉庫的數據，接著進行指標分析、多維數據分析和數據挖掘。主要內容有顧客分析、忠誠度分析、銷售分析、顧客反饋分析、財務分析等。
通過對顧客屬性特征、交易行為和資金能力的分析，提取各種與顧客交易之靜態特征和動態特征相關的知識，對顧客進行必要細分，從而有針對性地對顧客施加1對1的個性化營銷服務，提高電子商務企業的認知能力和服務創新水平，擴大其獲利機會。
可見上層的個性化營銷功能的獲得是底層數據所不能直接提供的，需要經過中間析取到數據倉庫中，面向主題對數據進行組織與管理后，再利用數據挖掘技術才能實現的。
三、數據挖掘工具及選擇分析
數據挖掘技術讓人們有能力最終認識數據的真正價值，即蘊藏在數據中的信息和知識。它使得許多商業公司充分認識到深層次地分析本公司業務數據庫中的數據能夠帶來更多的商業機會。尤其對于電子商務企業，它很容易滿足數據挖掘所必需要因素：豐富的數據源、自動收集的可靠數據，并且可將挖掘的結果轉化為個性化網絡營銷這樣的商業行為，商業投資可以直接評價。
在不久以前大部分數據挖掘工具還只能為專門技術人員所操縱，但現在有更多的公司提供了更高級的數據挖掘系統，使得非專業人士也能使用。這些數據挖掘工具所基于的技術主要包括：規則歸納、神經網絡、遺傳算法、模糊邏輯、規則發現、模糊專家系統規則、決策樹、基于實例的推理、歸納邏輯等。
選擇一個滿足本公司實現個性化網絡營銷的數據挖掘工具可從以下方面進行考慮：
（1）產生的模式種類
數據挖掘模式一般有以下六種:
①分類模式:表現為一棵分類樹，根據數據的值從樹根開始搜索，沿著數據滿足的分支往上走，走到樹葉就能確定類別。
②回歸模式:與分類模式相似，其差別在于分類模式的預測值是離散的，回歸模式的預測值是連續的。
③時間序列模式:根據數據隨時間變化的趨勢預測將來的值。
④聚類模式:把數據劃分到不同的組中，組之間的差別盡可能大，組內的差別盡可能小，但它與分類模式不同之處在于，進行聚類前并不知道將要劃分成同個組和什么樣的組。
⑤關聯模式:描述事物之間同時出現的規律的知識模式。如購買A產品與B產品之間的關聯性。
⑥序列模式:與關聯模式相似，它把數據之間的關聯性與時間聯系起來。
對于個性化營銷，公司的需要反映在：跟蹤和學習顧客的興趣和行為;為當前用戶尋找k個最相似的鄰居來預測當前用戶的興趣；或找出在什么時間，什么樣顧客對什么樣的產品感興趣等方面。
以上的六種模式中分類模式可以對顧客進行分類；時間序列模式可在需求量方面給出預測結果；聚類模式可用于顧客聚類.由于它是根據相似顧客來推薦資源的,即根據最相似的鄰居來預測當前顧客的興趣，所以有可能為潛在顧客推薦出新的感興趣的內容；關聯模式找出A產品與B產品之間的關聯性；序列模式則可以反映出需求的季節性。
（2）易操作性
當前有的工具有圖形化界面，引導用戶半自動化地執行任務；有的使用腳本語言，有些工具提供數據挖掘的API，可以嵌入到C、Visual Basic、PowerBuilder等高級編程語言中。
（3）數據存取能力
好的數據挖掘工具可以使用SQL語句直接從DBMS中讀取數據。這樣可以簡化數據準備工作。
（4）與其他產品的接口
在需要其他產品輔助企業理解數據、理解結果時，數據挖掘工具與其他產品的接口就顯得很重要了。
總之，數據挖掘工具應具備多種模式、多種算法、良好的數據選擇和轉換能力、可視化、擴展性等，使之具備更強的解決復雜問題的能力。
當前比較著名數據挖掘工具有IBM Intelligent Miner、SAS Enterprise Miner、SPSS Clementine等，它們都能夠提供常規的挖掘過程和挖掘模式。
其中Intelligent Miner 通過其世界領先的獨有技術，例如典型數據集自動生成、關聯發現、序列規律發現、概念性分類和可視化呈現，可以自動實現數據選擇、數據轉換、數據發掘和結果呈現這一整套數據發掘操作。若有必要，對結果數據集還可以重復這一過程，直至得到滿意結果為止。根據IDC 的統計，Intelligent Miner 目前是數據發掘領域最先進的產品。
SAS Enterprise Miner 能支持包括關聯、聚類、決策樹、神經元網絡和統計回歸在內的廣闊范圍的模型數據挖掘工具。SAS Enterprise Miner設計為被初學者和有經驗的用戶使用。它的GUI界面是數據流驅動的，且它易于理解和使用。由于支持多種模型，所以SAS Enterprise Miner允許用戶比較不同模型并利用評估結點選擇最適合的。SAS Enterprise Miner被設計成能在所有SAS支持的平臺上運行。
SPSS Clementine是一個開放式數據挖掘工具，曾兩次獲得英國政府SMART 創新獎，它不但支持整個數據挖掘流程，從數據獲取、轉化、建模、評估到最終部署的全部過程，還支持數據挖掘的行業標準--CRISP-DM。Clementine的可視化數據挖掘使得"思路"分析成為可能，即將集中精力在要解決的問題本身，而不是局限于完成一些技術性工作（比如編寫代碼）。提供了多種圖形化技術，有助理解數據間的關鍵性聯系，指導用戶以最便捷的途徑找到問題的最終解決辦法。
其它常用的數據挖掘工具還有LEVEL5 Quest 、MineSet (SGI) 、Partek 、SE-Learn 、SPSS 的數據挖掘軟件Snob、Ashraf Azmy 的SuperQuery 、WINROSA 、XmdvTool 等。
四、總結
個性化營銷一直是網絡營銷所關注的領域之一，但總的來說個性化營銷的思想在網絡營銷實踐中的體現不夠明顯，效果也難以顯著，究其根本原因正是電子商務企業沒有很好地利用數據挖掘工具，從底層業務數據中找到知識和信息。論文通過討論數據挖掘工具及其實現模式，結合個性化營銷的實現目標的分析，以期使電子商務企業充分利用豐富的底層數據源，真正把數據挖掘融入到企業的經營決策中。
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[關鍵詞] 營銷管理 營銷資源 管控模式 營銷理念
一、新變廠簡介及其營銷管理現狀
新變廠位于昌吉市，是特變電工的全資子公司，中國機電行業骨干企業。目前新變廠主要生產330kV級以下的電力變壓器產品、220kV級以下的整流、煉鋼爐用等特種變壓器產品、35kV級以下的配電變壓器產品。
目前，新變廠確定了“以中長期優質訂單、短線盈利產品、新產品為銷售重點，加快配電變、H級干變、干式空心電抗器、油田專用變、非晶合金變等新產品市場開拓”的營銷方針。并根據形勢進行了營銷架構調整，設立了營銷總工和營銷工程師崗位。對市場采用了動態分析管控，銷售部門每月召開視頻會議進行市場分析，解決在產品報價、賬款清理、市場推進、客戶關系維護等方面問題。
二、新變廠營銷管理存在的主要不足之處
1.營銷人力資源匱乏, 急需建立懂技術、善營銷的復合型營銷隊伍
隨著買方市場的全面形成，企業之間的競爭從產品競爭到技術競爭，到品牌競爭，其手段日益高級化和綜合化，而最終決定競爭成敗的是企業營銷隊伍的素質。變壓器行業專業性，技術性強，在營銷過程中，客戶會提出大量專業性問題。而目前新變廠營銷人員整體素質普遍不高，對產品技術知識掌握不夠全面深入，營銷技能也相對匱乏，綜合銷售水平低，限制了營銷活動的進行。
2.不重視營銷人員的培訓工作
新變廠缺乏專門針對營銷人員的職業素質、營銷知識、崗位技能、溝通技巧等方面的培訓。在管理方面，只重視使用，不重視培養。營銷人員只能靠工作中不斷摸索積累經驗，營銷技能提升很慢。
3.銷售公司領導團隊缺乏營銷管理創新的意識
(1)銷售公司領導應對市場變化的能力不足，對重大營銷問題的處理解決、應收賬款管控、重大項目跟蹤、新產品推進、隊伍建設缺乏有效的措施，“等靠要”的思想經常存在。
(2)銷售公司領導主動學習營銷管理知識、總結經驗不足、對比行業優秀企業尋找差距的意識不足，體現在對營銷全局性的工作把控能力不足，團隊領導力不強。
(3)營銷工作整體上還處于松散、粗線條的管理中，缺乏精細化管理的思想。
4．營銷政策和市場推進措施針對性不強，市場服務保障意識滯后
由于新變廠對市場客戶定位和服務保障的不到位，使新變廠對不同客戶的服務重點和層次不突出，市場遺留問題增多。
5.缺乏對商風險的有效防范和管理
新變廠存在對商的授權范圍過大，合同條款約束力度不夠，協議的審批不嚴謹等問題，造成較大的經營風險。
6.還未樹立正確的銷售服務理念
新變廠缺乏科學有效的銷售服務理念，以銷售為中心的全員服務理念還未樹立，營銷人員的目標僅僅停留在售出產品這一表層，其銷售服務理念已不能滿足當前市場的要求。
三、加強營銷管理的改進意見
1.系統規劃營銷管理，整合營銷資源
(1)改變營銷模式，逐步整合營銷資源。新變廠應對產品銷售職能和市場管理職能進行細化分離，優化營銷模式。各部門應明確分工：營銷副廠長負責分類產品的利潤控制和下屬的銷售公司、市場部管理工作；銷售公司主要負責結合工廠產品結構定位和資金保障能力并根據市場情況，簽訂合同訂單,核心是做好應收賬款的清收工作。市場部負責產品營銷策略的制定,市場信息的匯總和對市場的綜合監控,產品的售后服務管理。
(2)以全程信用管理為準則，健全完善客戶資信評估體系。新變廠要進一步完善客戶信息搜集渠道，建立科學的分析方法，明確各評審環節的內容、標準和職責，并建立相應的考核機制。要充分利用信息化的工具和手段，全面準確地搜集、跟蹤、掌握客戶的最新動態，健全客戶信息資源庫，并在企業內部實現資源共享。
(3)產品報價以財務核算為基礎，不斷優化完善產品報價體系。投標報價中堅持信用評審的原則，在對競爭對手、市場環境、行業情況進行準確分析對標的基礎上，對投標報價流程進行優化，重點提高技術評審質量和財務部門核算效率和準確性，通過持續不斷的設計改進、工藝定額細化、實現成本降低，提高產品在市場的競爭力。
(4)加強合同評審，從投標源頭控制風險。市場管理部門、法律事務處、技術評審部門充分結合工廠現有的技術、商務等綜合履約能力，從規范合同文本入手，強化技術協議、商務資質評審意識，對不符合工廠制度要求的各類協議條款不予審核通過，確保從源頭控制風險。完善現有合同評審體系，建立合同評審責任追溯機制，實施合同評審負責制。對中標后簽訂合同的商務條款、技術協議與投標承諾之間的差異，組織進行嚴格的二次評審與盈利水平測算，確保經營效益。
2.建立合理的系統營銷管控模式，培養職業化營銷團隊
(1)建立多層次市場營銷服務體系，形成“三級市場營銷網絡”管理。第一級是以服務于國網公司、五大電源、鐵路系統等大型行業為對象的營銷團隊，重點是提升服務高端用戶的營銷代表的專業能力。第二級是以服務于各省局、五大電源各省分公司、重大地方企業、新市場、新客戶培育為對象的營銷團隊，重點體現營銷辦事處職能，辦事處主任和骨干人員要集中精力將二級客戶工作做精做細，同時實現與一級營銷團隊有效互動，確保市場定位。第三級是以服務于各地方其他客戶為對象的營銷團隊，要加強辦事處所在省區地方項目、交叉業務工作開展，防止市場服務和客戶過度集中。
(2)以提升市場服務和管控能力為中心，實施“市場服務項目經理制”。一是以省市片區為單位，由市場管理處“市場服務項目經理”負責固定片區，全面負責從項目信息接收、投標文件制作、合同評審、合同執行、市場分析和客戶接待服務等工作，構建“職責分明、能崗匹配、服務高效、反應迅速”的營銷服務體系。二是各營銷辦事處要結合各省區市場特點，將主要競爭對手經營策略，營銷架構、產品價格、市場人員、目標市場等一線市場信息每季度匯總一次，完成《市場分析報告》。三是市場服務部門每季度組織召開市場分析會議，動態分析新變廠市場營銷策略的優劣，根據市場競爭對手變化情況調整優化營銷措施。
(3)培養職業化的營銷團隊，提高營銷工作效率。職業化營銷團隊是提高營銷工作效率的根本。營銷人員要以提高現有人員的工作能力為重點分層次進行培訓。第一層要重點對銷售公司經理、營銷總工、銷售中層和優秀辦事處主任進行營銷專業外派培訓，系統學習營銷體系建設、營銷理念、國際營銷、企業管理等內容。第二層是辦事處主任及骨干營銷人員，重點是營銷技巧和工廠技術系統的在線培訓，解決思路和專業技能的問題。第三層是辦事處項目經理的學習，將以銷售經理和辦事處主任學習后的傳幫帶為主，根據個人工作時間和工作經歷，由銷售公司定期安排回到工廠進行內訓。
3.轉變營銷觀念，建立科學的市場服務體系
(1)全面倡導“大營銷”的全員服務理念。當今企業之間的競爭不僅僅是產品的競爭，更是服務的競爭，新變廠應全面提出全員營銷的“大營銷”理念，使銷售、生產、質檢、技術、售后等部門切實的理解企業的生存力量來源與用戶，企業內部的所有工作都圍繞著為提高滿足用戶需求進行，內部建立用戶服務機制，讓每一位員工把每一項工作都當成是一種為用戶提供優質服務的工作來執行。
(2)細分客戶結構，搭建全方位、立體式的市場服務體系。新變廠應加大重點用戶：電網用戶、電源用戶、鐵路系統的公關和服務工作力度，同時關注有潛力的新客戶群體，進一步深入用戶內部，提升用戶內部個相關部門對新變廠的認知度，對新變廠產品的信任度，使服務工作層次化、系統化，提高各級客戶對服務的滿意度。
4.加強市場分析，鞏固現有市場并開拓新市場
(1)細分內地市場，打好營銷市場攻堅戰。新變廠主導市場中的河南、四川、湖北等省，要重點主抓220kV級產品及干變項目的跟蹤推進，其他省市重點主抓330kV及配電變產品的合同訂單。重大項目處重點做好牽引變系列產品和各省區內的國家重大項目、重點工程、標志性工程的項目跟蹤，提升中標率。銷售公司在明確國網公司用戶目標任務的同時，要密切關注500kV產品市場及客戶動向，為新變廠超高壓產品的市場推進做好前期籌劃工作，擴大新變廠在西北、西南、華中省區的影響力和品牌力。
(2)穩步開發周邊國家市場。近幾年來，新疆的一些邊貿公司到新變廠詢價的次數越來越多，甚至一些國外的用戶專程到新變廠來參觀考察，因此企業要充分利用新疆地處西部橋頭堡，距離哈薩克斯坦等中亞五國的資源和能源最近的地域優勢，加快各類變壓器產品向周邊國家的出口，同時做好巴基斯坦、越南、蒙古等國家的市場調研和規劃，正確定位產品，實施走出去戰略，推動公司國際化戰略的逐步實施推進。
參考文獻：
論文關鍵詞：市場營銷戰略；定制市場營銷
1施工企業實施市場營銷戰略存在的問題及原因
隨著經濟的發展，社會的進步，各行各業都面臨著前所未有的激烈競爭和挑戰，施工企業盡管也越來越認識到改革的必要性和重要性，但很少涉及市場營銷戰略層面。究其原因，主要有以下幾個方面：
1．1依存計劃經濟運作方式
由于施工企業面對的客戶主要是由政府職能部門統一調配的，因而施工企業無論在獲取信息上還是在獲取項目上都習慣于“上層路線”，或者采取“由上而下”的途徑，這種順應計劃經濟的運作方式導致了施工企業很少主動從市場上尋找客戶，從而缺乏對客戶的深層認識，意識不到營銷的重要性。
1．2施工企業產品的特點導致了營銷觀念滲透的滯后
施工企業的產品與普通消費品和服務有顯著的不同，主要表現在：(1)生產與銷售過程同時進行；(2)不能進行大規模、大批量生產和銷售；(3)消費主體多數是企業法人，很少有自然人。
施工企業產品的以上特點導致了企業在經營過程中往往把視線局限于單個施工項目，把目標集中在獲得項目、完成施工和回收款項上，沒有意識到市場營銷觀念和策略對企業長期健康發展的重要作用，從而導致了市場營銷觀念導人的滯后。這一點從大部分施工企業沒有設立市場營銷部門可以證實。
1．3施工企業管理模式的落后限制了市場營銷戰略在該領域的應用和發展
許多施工企業存在管理模式落后、人員素質低下、技術落后等問題，對市場的認識往往停留在拉關系、找門路、尋求保護、探標底甚至壓級壓價等惡性競爭方面，沒有考慮通過深入了解市場來進行市場定位，實施客戶管理和品牌創建等戰略性方法來提高自身競爭能力。
2施工企業實施市場營銷戰略的緊迫性
市場營銷戰略是指施工企業對一定時期內市場營銷發展方向和任務的長遠性、全局性的謀劃。導人市場營銷戰略的是使企業內部條件與外部環境提供的各種機會取得動態平衡，從而滿足客戶需求，獲得經濟效益施工企業現都處于激烈競爭的市場環境中，為了在競爭中立于不敗之地，必須導人實施市場戰略。其緊迫性具體表現在以下三個方面：
2．1國內競爭壓力
我國施工企業面臨的是一個過度競爭的市場。例如在建筑市場上經常出現幾十家企業爭奪一個小工程的局面。過度競爭阻礙了價格機制的正常運作，導致企業利潤率過低，造成無效的工作和隱形失業上的增加過度競爭的根本原因之一在于產品的無差別化。而市場營銷觀念導人和戰略實施對于施工企業運用差別化戰略和品牌戰略都將產生重要的推動作用。
2．2我國成為世貿組織成員國后帶來的國際競爭壓力
我國成為世貿組織成員國后，行業壁壘減少，國內市場國際化，國內外市場全面融合，國外各大承包商將陸續進入我國的建筑市場，這無疑在新的層面上加劇了施工企業的競爭。然而人世也并非完全是“狼來了”一方面，人世將直接刺激建設投資的增長，推動我國經濟的發展和城市化進程的加快，同時，人世后我們將獲得更多的機會，更加容易的進入國際市場，將有更多的公司從事國際工程承包；另一方面，國外企業的加入必將推動國內施工企業的成熟和市場秩序的完善。施工企業正面臨著一個具有巨大發展潛力的市場。因此，施工企業應盡快從傳統觀念中解脫出來，樹立全球化經營觀念，導人市場營銷戰略，提升核心競爭能力。
3施工企業運用市場營銷戰略的要點
施工企業產品的特殊性決定了其不能模仿普通消費品和服務的營銷戰略實施。而應是在深入認識企業的基礎上制定適合本身的營銷戰略。現從以下幾方面進行初步探討：
3．1導入市場營銷觀念是基礎
實施營銷戰略首要的是樹立營銷觀念。施工企業應深刻認識到面臨的市場已是一個買方市場。市場是企業的生存空間，是企業發展的關鍵。應改變傳統的推銷觀念，建立以市場為導向的現代市場營銷觀念，即真正做到以滿足顧客需求為出發點，而不是獲取企業利潤的最大化。在導人市場營銷觀念的過程中應避免出現以下情況：
(1)把導人市場營銷觀念當作一時的宣傳和動人的口號。宣傳和口號具有積極的正面效應，但僅僅停留在這一層次并不能解決問題，應以觀念的實質性轉變來帶動形式的飛躍。
(2)把導入市場營銷觀念當作是領導層的任務和要求。生產和銷售過程是由員工來完成的，他們是企業信息的主要傳播者，觀念的轉變應從高層領導開始，但最終要實現全員的觀念轉變。從這一角度來看，導人市場營銷觀念對人員素質普遍不高的施工企業是一個挑戰，但同時也會推動施工企業管理進入一個新的階段。
3．2實施品牌戰略
根據美國營銷協會的定義，所謂品牌是指“用于識別產品和服務并以此來和競爭者相區別開來的名稱、符號、標志、設計或它們的組合”。現在，品牌作為企業的一種特殊的無形資產，它已與資金、人才一起成為現代企業運行的基本要素，在吸引資本、開辟市場以及凝聚人才等方面顯示出越來越重要的作用。
(1)品牌可以滿足客戶的需求，降低客戶的市場考察成本。盡管質量、安全、技術等已經不是客戶考察的重點，但并不意味著客戶對這些基需求的忽視。企業具有較高知名度的品牌，可以增強客戶對基本綱領需求得到滿足的信任感，減少客戶的考察成本。
(2)品牌可以助力客戶的自身的市場發展，增加客戶產品的社會認同。對大量住宅和物業發展項目來講，產品銷售是投資商和客戶事業成功的關鍵，而作為建筑產品的品牌往往對營銷同樣可以發揮重要作用。
(3)高知名度和信譽度的品牌使施工企業提供更低成本服務的可能性進一步提高，因為高信譽度的品牌是有別于其他施工企業具有更強的討價還價能力。
近幾年，施工企業的平均利潤率僅為1.2%，其中國有企業僅有0．5%。在這種情況下，價格競爭的力量已十分微弱，而隨著市場規范化程度的提高以及相關法律、法規、制度的健全和完善，靠投機鉆營絕對不能成為企業持久的競爭力。因此，施工企業要想真正提高競爭實力，實施品牌戰略是十分重要和必要的。施工企業要創建自己的品牌應從以下方面做起：
①嚴把質量關：施工企業的產品質量是一個值得重視的大問題。一些重大工程質量事故的發生、商品房質量投訴的增加都深刻暴露了這一問題。任何質量低劣的產品都無法產生良好的品牌效應。施工企業實施品牌戰略，必須以高質量為基礎。為此，應積極與國際接軌，依據ISO質量體系等國際標準進行標準化作業，推行全面質量管理。
②提升技術創新能力：國內大部分施工企業的競爭是在同一層面上的競爭，一個重要原因就是企業技術水平的檔次差距不大，技術特點、特色不明顯。因此，企業必須掌握市場信息，對新材料、新工藝、新技術、新設備的出現具有較強的敏感性，并能及時應用于設計和施工，實現工程升級，從而進一步實施差異化，提升品牌價值。例如德國菲利普·霍爾茨曼為適應月來越高的環保標準，通過兼并環保企業，形成了與能源化工主題工程配套的廢水、廢氣、廢物處理的專門技術和工藝，獨辟了建筑行業的“能源與環境技術”一大經營領域，該領域營業額每年在10億美元以上。
“他山之石，可以功玉”。施工企業要學會“拿來”，拿來別人的精華，拋棄其中的糟粕，轉為己有。世界上許多先進的管理理論都是發源于美國，但他們卻是在日本得到了很好的運用，我國的施工企業要實現跨越式發展，就要善于學習國際先進經驗，從技術上提高自己，形成自己的技術實力，才能與國際大型建筑企業相抗衡。
③提高建筑企業從業人員的整體素質：首先要培養一批高素質的知識型、管理型項目經理。建筑企業無論從管理還是從生產經營方式上來講，項目經理在項目管理中都起著決定性的作用，其素質好壞及能力強弱是直接關系到項目組織高效運轉和項目目標能否實現的關鍵。對于一個成功的項目，項目經理除了在對項目的計劃、組織、控制方面發揮領導作用外，項目經理還應具備一系列技能，來激勵員工取得成功，贏得業主的信賴。堅強的領導能力、培養員工的能力、非凡的溝通技巧、自身的人際交往能力、處理壓力和解決問題的能力一及管理時間的技能，都是一個有成就的項目經理所必備的技能。
我國建筑企業的項目經理是完成施工項目過程中最高責任著，是企業法人代表在工程項目上的全權委托人，是企業與建筑市場的結合部。同時，項目經理也是企業文化的體現者和倡導者，是在市場競爭中用戶評價企業形象和信譽的直接對象。
其次是組建一支精干高效、一專多能的項目管理團隊。由于建筑產品具有價值大，建筑企業生產方式以勞動對象固定、勞動者、勞動資料流動和項目的獨立性等特點，促使組建項目管理團隊是非常必要的。在團隊人員選配上，從知識結構、技術結構、決策能力、領導藝術、公共關系方面，要注意相互之間優勢互補，使團隊管理人員的整體效能得到最好的發揮。
另外，建筑施工企業離不開大量的勞務技術人員，加強這些人員的技能和素質培訓也是非常必要的。只有整體提高了建筑業從業人員尤其是處于中、高層次的技術和管理人員的素質，才能更有效的提升我國建筑企業的競爭力。
加強營銷公關：施工企業可通過參與、組織營銷公關活動來提高品牌的知名度。如在施工現場懸掛帶有品牌標志和企業理念的宣傳牌，積極參加公開的招投標活動，積極參加優質工程設計及施工的評選活動，積極參與公益活動以及利用互聯網進行宣傳等方式來提高企業的影響力。
3．3實施定制市場營銷
定制市場營銷產生于消費品的市場營銷中，它是指針對每個消費者與眾不同的個性化需求，為其“量身定做”產品而最大限度地滿足消費者需要的一種營銷模式。施工企業實行定制市場營銷戰略應做好以下工作：
(1)加強信息管理。在信息化的今天，任何一個現代企業要以更快的速度發展越來越依賴企業的信息化建設，企業間的競爭從某種意義上將已成為信息戰。通過信息化建設拉動建筑企業向職能型、管理型企業轉化，利用現代信息技術可以提高建筑行業的生產效率和管理效率。
(2)提高企業的設計和施工水平。定制市場營銷中的“產品生產”是適應客戶獨特需求的“個性化生產”，因此生產過程是柔性的。對施工企業而言，“個性化生產”體現在獨特的設計和優良的施工水平上。因此，企業必須通過加強設計人員的培訓以及專業機構的合作等方式提高設計水平并不斷進行創新，同時深人研究施工環節，提高施工過程的科學性及質量水平。
(3)培養良好的企業文化。施工企業要逐步形成具有本企業特征的基本信念、價值觀念、道德規范、規章制度、生活方式、人文環境，以及與此相適應的思維方式和行為方式，并滲透在企業一切活動之中，組成企業的靈魂。在具體實施中，可以通過學習經驗交流會、創辦企業內部雜志、組織知識競賽等來實現。
3．4推行客戶關系管理
實施定制市場營銷的一個關鍵問題就是要真正做到以客戶為中心，對不斷變化的客戶期望和要求做出迅速的反應。推行客戶關系管理在市場營銷、技術支持等領域的實施有利于改善企業與客戶的關系，提高客戶滿意度，保持較高的市場占有率。施工企業推行客戶關系管理的重點有以下幾方面：
(1)全面把握客戶的需求。當前施工企業生存焦慮的原因，也可以說是建筑業客戶需求的內容和方式，第一，客戶要求的服務質量和標準正在進一步提高。第二，客戶對服務價格和成本控制的理念越來越強，手段越來越先進。第三，客戶對服務方式的要求越來越呈現一種多元化的趨勢。
因此對客戶需求的把握不僅包括現實需求，而且包括潛在需求。由于施工過程有一定的持續時間，往往出現客戶需求在施工過程中不斷變化的情況，因此把握客戶需求的變化趨勢和提早挖掘潛在需求十分重要。
(2)對客戶的再認識。由于施工企業的產品是一次性的，不會發生重復購買行為，施工企業往往把視線放在現實客戶上而不重視對老客戶的關系管理。實際上，施工企業的客戶應包括三個方面：一是現實客戶，他們是企業正在服務的對象；二是潛在客戶，他們是企業將要服務的對象；三是老客戶，他們對企業的態度、意見對企業而言是一種寶貴的信息資源，他們是企業品牌最有說服力的傳播載體。
2013年7月，日本國際交流基金會公布了2012年度“海外日語教育機構調查”結果。日本國際交流基金會以海外的日語教育機關為對象，每三年進行有關日語學習者人數、機構數量、教師人數、學習目的等方面的調查，旨在把握世界各國日語教育最新動向。調查顯示，2012年全世界日語學習者總人數3984538人，較2009年（3651232人）增長9.1%；教育機構數量16045個，較2009年（14925個）增長7.5%；教師數量63771人，較2009年（49803人）增長28%。日語學習者人數排第一名的國家和地區為中國1046490人，較2009年（827171人）增長26.5%，其次為印度尼西亞872406人，較2009年（716353人）增長21.8%。中國臺灣232967人，較2009年（247641人）減少5.9%。學習日語的中國人在學習日語的外國人中居首位。究其原因要歸功于中日文化有很多相似之處，同時中日兩國經濟文化的交流也越來越廣泛。同樣在中國國內，日語已成為僅次于英語的第二大語種。本文將從學習群體、師資安排、課程設置、教學方法、考核方式等方面分析國內日語教育與日本本土日語教育的不同，旨在為中國日語教學提供值得借鑒之處。
一 學習群體和教育目的的區別
1.中國日語學習者
根據日本國際交流基金會的調查報告，中國學習日語的人數2012年達到1046490人，比三年前增長了26.5%，且調查顯示，日本動漫、影視作品、音樂等對吸引中國學生學習日語起到了非常重要的興趣和引導作用。
中國的日語教育主要包括中學日語教育、大學日語教育（公共外語和專業外語）和社會日語教育，其中前兩者是主流。中學和大學公外日語教育主要目的是掌握基本的日語知識，具有基本的交際和閱讀能力。大學專業日語教育則要求培養學生具有良好的閱讀、翻譯、寫作和口語交際能力，且對日本的社會文化和經濟等有較深理解。社會日語教育則隨著日資企業在中國的增加，學習日語可增加職場競爭力利于就業的觀念興起，社會各種培訓機構和公共傳媒介入日語教育的數量也開始增多。
由于中國日語教育的主流是中學日語教育和大學日語教育，因此中國的日語學習者的主要目的是為了掌握日本語學科知識，教育偏重詞匯和文法等書面知識，將日語能力等級考試作為目標。
2.日本的日語學習者JSL
本文對日本的日語學習者界定為在日本的日語學習者JSL（Japanese as a Second Language），即在對象語國家日本，將日語作為生活手段來學習日語的學習者，他們是日本的日語教育主要對象。
根據日本總務省公布的數據顯示，2011年在日外國人人口數量達到164萬余人。其中，中國人最多，占全部在日外國籍人口的27.9%。據日本總務省相關部門分析，在日中國籍人口增加，主要是由于近年來中日兩國交往日益頻繁，來自中國的留學生、研修生等數量均呈現出增加的態勢。另外一項關于在日本的外國人雇傭狀況調查顯示，截至2011年10月末，在日本的外國勞動者人數為68.6246萬人，從外國勞動者的國籍來看，中國人人數最多，大約為29.7萬，占總數的43.3%。
在日本的中國人是將日語作為生活、學習和工作的工具。為了更好地應對生活中的衣食住行等生活需求以及學習工作的需要，在日中國人需要通過學習日語了解日本社會，讓自己更好地融入日本本土社會中。在日本華人群體中，日本語言學習的預科學生和日本高校留學生為了繼續深造或留日就業，成為日語學習的主流。近些年的調查顯示，許多日本高校反映留學生的日語水平對其學業構成障礙，日本語言學校的預科學生應在語言學校學習期間扎下更加深厚的日語根基，才能應對未來日本高校對錄取留學生的日語水平要求。另外還有一些在日本企業工作的中國人，為了在經濟不景氣時增加職場競爭力免于裁員風波，也紛紛走進日語學校學習。在日本的華人群體中，學習日語的目的開始從求學轉向更加多樣化的需求和目的。
二 師資安排
中國的主流日語教育中，所聘請的日語教師大都是從中國國內培養的優秀高校畢業生中選取，只有少量以日語為母語的教師。以漢語為母語的教師與中國國內學生有著共同的母語，有自己學習日語的深切體會，思維方式和語言結構上高度相似，這些特點有利于教師準確理解中國學生學習中的難點和語言思路，做到因材施教。
在日本本國的日語教育方面，師資大多是以日語為母語的日語教師。在日本，以留學為目的的外國人數占相當大比例，為了進入日本好的高校，就必須進入日語學校進行最多長達兩年的日語學習。因此日本的民間日語學校興盛，日語教師的數量也隨之大量增多。日本本土教師長期受到日本文化熏陶，日語表達純正且原汁原味，對培養學生的聽力和口語及表達能力都有極大幫助，并且其時而流露出的日本本土民俗習慣，也會使在日的外國學生受益匪淺。但同時其不足之處在于，由于文化背景、思維習慣和語言結構的不同，日本本土教師不能清晰地了解中國人學習日語的難點，更難理解在日華人的壓力和需求。
近年來，日本的本土日語教師在獲得教師資格的訓練過程中，政府逐漸開始將跨文化交流作為重要的課程列入教師培訓計劃內，目的是除了讓教師掌握更多的跨文化知識和溝通技巧外，還要幫助教師加深對學生母語的了解，更加清晰地認識學生學習的重點和難點。
三 課程設置
在中國的日語教育中，由于日語教育的主流是中學日語教育和大學日語教育，日語學習者的主要目是的為了掌握日本語學科知識，將日語能力測試等級考試作為目標。因此，日語教育的課程設置主要偏重詞匯和文法等書面知識，各學校的課程設置中日語精讀課所占比例最大，所占學時和學分也相對較多，聽力和口語多以考查課為主。教師為幫助學生順利過級，往往把教學重點放在日語知識的灌輸上，用大量時間講解語法條文，分析句型、句子結構，辨析詞匯用法，傳授考試技巧。這樣的課程設置有助于提高學生的考試能力，增大學生考試的過級率，但實際的語言交流和應用能力并沒有得到充分的訓練。
在中國的外國語教育中，很多高校往往開設很多專業英語課程，比如醫學英語、商務英語等，但在日語教育中，含特定方向的專業日語比如醫療日語、工業日語、科技日語等課程設置非常少。在日本的日語教育中，由于具備日本本土便利的語言環境，在課程設置上更注重實際的語言應用和交際能力，更重視運用日語進行知識信息的收集和檢索提煉能力，更重視語言的聽力、寫作和口語表達能力。同時，為夯實學生的語言基礎，幫助學生更好地理解語言運用語言，學校還設置了關于日本的歷史和文化等日語相關課程，期望學生在學習語言時盡可能多地了解日本民族的歷史傳統和文化背景。另外，由于近年來日本的日語學習者的多元化、日語學習需求的多樣化的趨勢，日語教育傳統單一的課程設置和教學模式已不能滿足需求，因此，日語教育團體還為各個領域的華人開發了更為專業細致的日語教育。
四 教學方法
中國日語教育的教學方法更多采用講授法，大多時候是老師在講臺上講，學生在下面坐著聽，然后讓學生大量記憶，缺乏師生互動。在會話練習中，也都是以教科書為基礎編一個對話做練習，教師和學生小組模仿日本人進行對話。聽力課則主要依靠語音室。大學一二年級為了打好日語基礎而授課，三四年級則以提高日語文章理解能力而授課。日語是日本文化的載體，是傳遞知識和信息的工具，中國式的授課方法使學生的視野得不到擴大，學生自主獲取信息、調查研究、論文寫作能力沒有得到充分的訓練。
在日本的日語教育中，教學方式更加靈活多樣。在日本語言學校，學生常常圍坐在老師周邊，多采用對話、互動、交流、討論的教學方式，在注重趣味性的同時，盡可能鍛煉學生的聽說能力，盡量讓每一個人都參與到教學活動中。日本高校的日語教育中，其授課的方式也有其自身特色，除了與基本知識有關的科目是以授課方式進行外，平常更重視學習運用語言查找信息并進行交流的能力。他們常常要求學生多讀課外書，了解日本社會和文化，并且會給學生一些題目，要求學生查找各種資料和信息，進行調查研究，寫出論文，然后在課堂上發表自己的意見，與大家進行討論互動。另外即使教師采用的是授課方式，往往對教科書以外的內容介紹得很多。這就擴大了學生的視野，閱讀能力、會話能力和利用日語自主獲取知識信息的能力都得到了訓練和提高。
五 考核方式
中國的主流日語教學中，考核一般根據學生的期末考試成績和平時成績按比例算定總成績。其中，期末考試成績是考核的核心，考核的內容主要為聽力、語言知識、閱讀理解。聽力主要考查學生獲取信息、理解信息的能力；語言知識主要考查學生掌握的單詞量和語法知識；閱讀理解考查學生快速獲取信息和正確理解信息的能力。而平時成績，則主要根據學生的日常課堂表現而定，比如上課的出勤情況、課堂發言情況、完成老師布置的作業情況以及平常的課堂小測試等。
日本日語教育中的考核方式則更為多樣化，除了正常的考試測試外，占重要地位的就是學生的論文寫作和發言討論情況。通常教師會擬訂一個題目，指定某本書或某篇文章，要求學生根據自己的學習和理解情況，形成論文，并在課堂上將自己的論文思想表達出來，再由全體學生展開討論和提問，同時老師恰當地給予指導、糾正和補充，訓練學生發現問題、理解問題、討論分析問題和解決問題的能力，有效地考核了學生獲取信息能力、口語表達能力、聽力能力和實際應用能力。
六 中國日語教育向日本的借鑒之處
1.教育理念
中國的日語教育常常受困于傳統標準的束縛中，即“以語言形式和語言結構為核心，基于語言知識傳授的外語教學理念范疇”，在中國學習日語的目的更多是為掌握日語學科知識，提高日語能力等級考試過關率。目前形勢下國內的日語教育應適當對教育目標稍作調整，比如多元語言主義理念強調，不要求學習外語達到母語者的深入和熟練程度，強調外語知識本身是為培養跨文化理解能力服務的，學生不應局限于為學習外語而學習，更應注重運用外語去獲取更多信息、知識和技能，加強跨文化理解和交際能力。
2.師資安排
中國日語教育的師資力量中，以漢語為母語的日語教師超過七成，以日語為母語的日語教師不到三成。語言是一種文化的載體，語言的功能更多的是文化和知識的傳遞和交流。以日語為母語的教師，其純正的日語發音，可有效促進學生聽力和口語能力的發展，同時，長期接受日本本土文化的熏陶，不經意間就會傳達出日本本土文化的氣質，可幫助學生更加深刻地理解作為一種陌生文化的日本文化，更加深刻地理解中國和日本兩國不同的歷史和民族傳統，更加深刻理解日本民族的思想方式和思維模式。因此，中國的日語教育中，可增加母語為日語并接受過日語教育培訓的外教，讓學生深切體驗日語傳達出的文化風格。
3.課程設置
不管是以求學為目的的在日華人，還是國內的日語學習者，學習語言的最終目的仍是增強交流能力，增強跨文化理解能力，幫助自己更好地走向社會，走向職場。
中國的日語教育在課程設置上應轉變重知識傳授、輕能力培養的觀念，不但要培養學生的聽力理解和口語表達能力，更應重視學生運用日語獲得知識和信息的能力、討論交流能力、跨文化交際能力。另外根據就業市場需求，也可以設置特定方向的專業日語，如醫療日語、工業日語、營銷服務日語等專項日語培訓課程，以滿足社會多樣化的需求。
論文關鍵詞：工商企業管理專業；實踐教學體系；創新創業教育；對策；
在高等職業教育中大力推進創新創業教育，對于深化教育教學改革，培養學生創新精神和實踐能力，實現以創業帶動就業，提升高職畢業生就業質量，無論對高職教育本身還是對創新型國家建設，意義都十分重大。作為我國高等職業教育工商管理類開設最普遍的工商企業管理專業（也稱工管專業、企管專業），由于其專業技能的實用性和專業知識的綜合性，就業渠道十分廣泛，其畢業生就業率相對較高。如某非“211”本科院校的工管專業高職高專畢業生，2009年就業率達98%、2010年達100%。就業率較高，并不等于就業質量高。就業質量高低主要取決兩個指標：一是表現為工作與專業對口率，二是表現為離校時掌握的工作能力。在麥可思（MyCOS）－2009年度中國高職高專主要專業（小類）就業率排名的就業指標中，工商管理類就業率排30名，而專業對口率只有51%；高職畢業生離校時掌握的工作能力普遍不高，均在50%左右。顯然，高職工商管理類專業畢業生的就業質量并不高。激烈的市場競爭需要創新型人才，就業形勢的嚴峻性更需要創業型人才，而我國近幾年高校畢業生自主創業的比例約為1％。要提升高職工商管理類學生就業質量，關鍵要提高學生的創新創業能力，使其真正成為高素質技能型人才。創新創業教育是一種注重實踐的教育，創新創業型實踐教學環節是提高高職學生創新創業能力的助推器。本文試圖從創新和創業的視角，運用實證分析現行高職工管專業實踐教學體系存在的問題，在此基礎上，嘗試提出構建創新創業型實踐教學體系相應的對策。
一、高職工管專業實踐教學體系存在的問題
高職工管專業創新創業型實踐教學體系主要指以提升學生的創新精神、創業意識和創業能力為核心的實務技能訓練教學的總和，包括專業課的設置與課內實踐教學、基本技能和專業技能課的設置與實踐教學（實驗課、崗位實訓、企業見習、專業課程設計、畢業實習）以及專業技能以外（第二課堂）的創新創業實踐等教學環節。為了探討現行高職工管專業實踐教學體系存在的問題，我們針對實踐教學情況和創業教育情況設計了39個封閉式問卷題目，對某校高職高專07級（已畢業）和08級工管專業兩屆110位同學進行了問卷調查的實證分析（文中以下有關數據均來自該問卷調查），并考察其他院校的教學情況，整理歸納以下幾個問題：
（一）專業課程部分偏離了“高素質技能型人才”培養目標，專業特色不明顯。高職教育的目標是高素質技能型人才，其決定了應開發與之相適應的課程體系。但是，現階段多數院校工商企業管理高職生的課程體系，過分強調理論知識的系統性、完整性和已有教學資源優勢，沒有鮮明突出高職教育課程的針對性、實用性和技能性特征。忽視了高職學生的學習基礎，致使一些專業理論課程，學生學習積極性不高，教師難教，學生難學。如某校工管專業高職生對開設的14門“專業理論課重要性”認識的問卷結果統計，有5門課重要性沒達到6%。忽視了學生的學習潛力與興趣，各院校培養的畢業生基本相似，專業特色不明顯，造成了人才培養結構與就業市場需求存在結構性偏差，學非所用現象普遍。這是造成不少畢業生工作與專業不對口的主要原因。所以，一方面，社會急需的具有良好創業能力和創新思維的管理人才嚴重不足，另一方面，工商管理專業畢業生找不到理想的工作，只能被動地求職，“就業質量差”的問題比較普遍。
（二）實踐教學環節的效果不佳。學生對“印象最深、教學效果最好的教學實踐環節”評價是“實驗教學”36.0%、“企業見習”31.2%，其它環節評價都不高。這主要體現在四個方面：
第一，教學方法有待創新。教師多數仍然以傳統的課堂講授方法為主。教師是教學過程的主體，是課堂上唯一的信息源，而學生則是學習過程的客體，是被動的信息接收器。課堂教學的啟發性、互動性、討論性氛圍不夠，把培養學生的動手操作和實踐練習等重要實踐環節置于教學的從屬地位。學生對“教師注重啟發教學，注意學生實踐能力培養”的評價結果是：“較好以上”31.7%、“一般”55.0%、“差”13.3%。這種教學方法不利于提高學生的主動學習能力、自我學習能力，不利于學生創新思維的培養，使得學生畢業后，社會實踐和創新能力差，工作滿意度低。
第二，“創新創業型”高職教師隊伍建設亟待加強。“創新創業型”高職教師是指既獲有大學教師資格證書，又獲有經濟師、工程師等職業崗位技術資格證書和實踐技能師資證書，還具有一定社會創新創業實踐經歷的教師。一支優秀“創新創業型”高職的教師隊伍是進行創新創業教育，提高實踐技能教學效果的關鍵。但仍有不少教師缺乏業界實踐經驗，缺乏對職業崗位的了解，善于講授理論性內容，而不善于組織學生進行企業專業見習、企業崗位實訓、專業課程設計、創新創業實踐活動等實踐技能環節的教學。
第三，實踐教學的投入不夠、實習實訓基地建設存在誤區。現行多數院校高職工管專業實踐教學的投入不夠，學生對“實踐性教學環節哪些方面需要加強”的評價是：畢業頂崗實習42.5%、仿真實訓38.0%。顯然，畢業頂崗實習和仿真實訓實踐教學的提高，依賴于校內和校外兩個實習實訓基地建設的完善。首先，校內實訓基地普遍存在實驗室的軟件不全、技能實訓的設備設施不足、學生親自參與創新創業實踐的平臺不夠等現象。其次，校企合作的校外實習實訓基地建設的有效性還不盡人意，主要存在二個誤區：一是認知差異。目前大部分企業認為培養人才的主要責任是政府和學校，企業只需選人。部分企業出于維護生產正常秩序等因素的考慮，把校企合作視為一種額外負擔；在學校方面，雖然都認為校企合作重要，但對校企合作的運作體系與本校高職專業人才培養的關聯性缺乏深入系統研究。二是制度缺失。校企合作是一個系統工程，涉及企業、學校、協會、政府等多個部門和行業，需要一套完整的制度進行規范。目前，政府勞動保障部門制定了一些扶持政策，但雷聲大、雨點小。就企業來說，開展校企合作，缺乏明確的獎勵機制，積極性不高；在學校方面，主要精力放在抓“校企合作”的企業數量上，忽視了對“校企合作”的質量、評價機制的建設。同時，缺乏相應的激勵機制，導致教師參與校企合作的教學改革積極性不高。
第四，過多考慮崗位證書教育，忽視了高職學生職業素養的培養。高職學生的職業素養就是麥可思研究的“高職畢業生離校時掌握的工作能力”，在這主要指專業技能以外的能力素質，包括社會溝通與協調能力、實際應用與動手能力、心理承受能力、團隊合作能力、誠信觀念、責任意識等，這些能力素質在一個人的職業生涯中往往會起到至關重要的作用。學生對“您覺得學校要提高工商管理專業畢業生哪部分素養”的問卷調查數據是：社會溝通與協調能力29.6%、實際應用與動手能力24.6%、實際操作能力22.3%。對“面臨畢業的壓力來源”問卷調查結果是：實踐動手能力不強35.8%、社會適應能力差23.9%、專業知識不扎實27.5%、組織能力不強12.8%。
（三）創業教育薄弱，學生創新能力不足。創業教育在西方國家的大學中已有較長的歷史，中國高校的創業教育開始于1997年的“清華大學創業計劃大賽”，至目前為止，創業教育在中國高校開展了14年，雖然取得了較大的成績，但還處于起步和試點階段。2010年5月，中國教育部提出了“關于大力推進高等學校創新創業教育和大學生自主創業工作的意見”，一些本科院校首次計劃在2010級新生中開設《創新創業教育概論》課程，而對其高職生卻被排除在外。在高職教育中推行以創業性就業和創造新的就業崗位為目的的創業教育，無論對高職教育本身還是對國家的發展，意義都十分重大。在高職工管專業開展創業教育，具有獨特優勢，因為 “企業管理”等創業課程就是其專業課。我們在對某校工管專業110位高職生創業教育的問卷調查，“對創業的看法”很有興趣為22.2%、比較有興趣為39.7%、沒興趣是零，說明創業教育已得到高職大學生的共識。但現行的高職創業教育多數停留在就業指導層面上，其教學往往局限于片段性和點位式知識傳授，沒有融入專業教育和人才培養全過程，創業教育的開展僅局限于少數學生，其落后局面讓人擔憂。如“對創業計劃書的書寫要求的認知程度”熟悉僅為4.8%，“對現有創業知識和技能的滿足”滿足只有4.5%、說不清和不滿足占80.5%，“參加創業方面講座的次數”統計為0次33.3%、1~2次60.3%、3~5次6.4%，“在校期間參加的創業實踐競賽人數”統計為挑戰杯6%、職業規劃4.4%、廣告策劃1.5%、數學建模7.4%、市場調查16.2%、沒參加任何競賽63.0%。現行高職工商企業管理專業課程只有就業體系，沒有創業體系，使得我們培養的大學生創業意識低、創業精神缺乏、創業能力不強。
二、構建高職工管專業創新創業型實踐教學體系的對策
（一）整合工商企業管理課程體系，突出學生的創新創業能力的培養。高職層次專業課程設置必須鄙棄長期追求學科系統性和完整性的頑癥，徹底改變針對已有教學資源優勢開課的做法。企業對高職學生的專業要求是“必須”、“夠用”、和“實用”。因此，高職工管專業的課程體系應當以培養學生的實踐操作技能為重心，圍繞學生的職業素養和創新創業技能的培養開發課程。第一，工商企業管理專業應用行業很廣，專業課程設置應與職業崗位相關。對地方綜合性高校，除了訂單教育外，工商企業管理專業課程一般以工業企業管理應用為主，學生就業崗位主要是中小企業的生產主管、質量主管、人事主管、營銷主管等，或者自己創業。在準確判斷其崗位后，專業課程必須與其相對應。 第二，設置創業課程。創業課程包括創業專業課程和創業教育與學科課程有機結合課程兩部分，《創新創業教育概論》為創業專業課程，企業管理導論、人力資源管理、市場營銷、財務管理、公關與禮儀、商務談判等專業學科都是與創業教育相結合的課程，這些課程知識對創業計劃書的撰寫以及創業能力的提高都是必需的。教師在進行專業學科授課時，應巧妙和創業教育有機結合起來，將創業能力培養融入專業教育的全過程。例如，在《企業管理導論》課程中可結合“校園創業企業調查”等創業教育課程，筆者在高職財管專業和一些工科專業開設的《現代企業管理》課程中這樣做，取得較好效果。第三，為鼓勵學生創新思維和職業素養能力的發展，應加大選修課程的比例，并實行學分制，拓寬學生自主選修的空間，例如，工商企業管理專業的選修課可多設置一些如演講與口才、人員溝通技巧、團隊訓練、拓展訓練、公司法與合同法、創業財稅基礎、企業家精神等課程及講座。
（二）更新教學理念，提高教學的有效性。有效教學是指教師在一定的教學投入（時間、精力、努力）后對教學對象（學生）產生的最好效果，這種效果既包括學生通過課程學習，圓滿完成教學目標，也包括對學生的思想、行為、態度等職業素養能力產生積極的、持久的、實質性的影響。有效教學作為一種現代教學理念，既關注課堂教學，也關注課外教師的備課和對學生的指導；既關注知識的傳授，更關注學習環境的營造、關注對現有知識的創造性運用；其實質是“以教師為主導，以學生為本位”，關注學生的需求、進步、成長與發展，倡導學生自主有效學習能力的培養。具備這種能力的學生具有強烈的求知欲，學習計劃性強、課堂利用效率高、學習主動性好，能對自己的學習效果科學評價。
（三）建立有利于創新創業人才脫穎而出的教學評價體系。傳統教學評價體系使學生習慣于知識的接受和模仿，缺乏創新意識和創造能力，因此，必須構建有利于創新創業人才脫穎而出的教學評價體系。一是要從注重結果評價轉化為注重過程評價，更關注學生的心理歷程、情感交流與理解溝通而不是知識的增減，更關注教學的互動過程而不是教學的知識授受結果，更關注師生在情境中參與的程度而不是結果的正誤。過程評價主要為學生平時作業、課堂展示、問題調研、撰寫課程論文、情景模擬、角色扮演等。二是要由單一的評價標準轉化為多元化評價標準，學生對“專業課考試應采取的形式”問卷結果是：綜合設計占45.5%、開卷為18.%、閉卷為15.6%、論文為13%，在學習評價上，應采取包括課堂觀察、測試與練習、學生作品評價、學生體驗等多元化評價標準，學生綜合素質測評標準應加大學生參加第二課堂的創新創業活動成績的比重。
（四）加強創新創業師資隊伍建設。創新創業教師的智能儲備可通過以下途徑實現：建立專業教師定期到實習基地企業掛職鍛煉的制度；鼓勵教師參與社會業界的創新創業科研實踐活動；鼓勵青年專業教師參加全國各類專業技術資格和高職技能教師的資格考試，取得相應資格證書；積極從社會各界聘請企業家、創業成功人士、專家學者等作為兼職教師，建立一支專兼結合的高素質創新創業教育教師隊伍；高校要從教學考核、職稱評定、培訓培養、經費支持等方面給予傾斜支持，完善教師參與創新創業教育、進行校企合作教學改革的激勵機制。
（五）建立和完善創新創業教育的實踐基地。首先，完善校內實驗室、實訓基地建設。文科實驗室在總結以生產管理為核心的ERP軟件實驗、模擬工商經營管理的沙盤實驗的教學經驗基礎上，還要加強生產與運作管理、人力資源管理、營銷策劃等專業課程設計與實驗；對承擔生產技術基礎實訓的金工實訓中心，如不能盡快添置相關設備，可采取外包方式以保證金工實習的教學質量；在校園內建立大學生創業實習基地，如開辟創業商業一條街或指導學生開網店，為學生提供必要的創業實戰演習場所和創業平臺。其次，著力完善校外實習實訓基地建設。它主要指承擔專業管理課程企業見習、專業課程設計、學生畢業頂崗實習、以及專業教師定期掛職實習、通過社會實踐等形式來開展創業教育多項職能。校外實習實訓基地建設的完善有兩個途徑：一是政府的政策扶持。政府通過制定一系列的公共政策消除認知差異，在校企合作教育中承擔更多的責任，才有可能確保校外合作的可持續性：健全約束機制。既要明確企業接受學生實習是企業應盡的義務，更要明確企業、學生、學校各自的權利和義務；建立獎勵制度。政府勞動保障部門對積極開展校企合作的企業給予適當財政補貼，如按接納的學生數，劃撥一定的學生實習費；或在稅收和信貸上享受校辦產業的優惠政策等；成立跨企業的高職教育實訓中心，彌補學生頂崗專業實習企業不足。二是完善“校企合作”運行機制；院校和企業按照“校企合作”的簽約，完善教學管理的組織系統、教學質量的保障和評價考核系統；成立校企合作辦公室，全面協調和指導專業開展工學結合的實施工作。院校和企業每學期，或至少每學年開展一次校企聯誼會，共同探討“校企合作”中的經驗與問題，實現校企共贏。
論文關鍵詞：高職；英語；職業能力；培養體系
以就業為導向、以企業需求為培養目標的高職教育改革受到越來越多的關注。高職英語職業能力培養體系的構建是高職英語教育改革的重點工作。職業能力培養是高職教育的目標與特色，為了培養高職英語專業學生的職業能力，加強英語專業教育與社會企業的銜接，許多高職院校的英語專業在課程設置上以模塊為特色，將英語專業與行業英語相結合，設計了以職業能力為特色的培養模式，充分利用課堂教學、課程綜合實踐、畢業綜合實踐、校外實訓等平臺培養學生的職業能力。與行業接軌的教學模塊有商務英語模塊、旅游英語模塊、涉外翻譯模塊及幼小英語教育模塊等。這樣的課程體系設置充分體現了“以就業為導向，以職業能力為核心”的辦學理念，也體現了職業教育緊密結合實際、以培養社會需要的實用型人才為目標的特點。
高職英語職業能力培養體系構建的理念
市場需求是職業能力培養體系構建的依據職業能力培養體系的構建應堅持以企業需求為主要依據。應根據市場調查、畢業生反饋的用人單位信息分析總結用人單位對人才素質的要求，對課程設置內容的需求度，以此提高職業能力培養體系的時代性、科學性、針對性，真正做到以企業需求促進職業能力培養體系建設的完善。要對各企業需求的人才素質進行科學分析，了解市場緊缺的人才類型，認真分析本院專業建設的現狀，借鑒同類院校職業能力培養的模式，制定可行的培養計劃。
培養目標是職業能力培養體系構建的方向高職教育的培養目標是“把需要工作的學生培養成工作需要的職業人”。高職英語專業各模塊應以“培養合格的職業人”為核心，調研、分析本專業職業崗位需要具備的職業能力，在此基礎上明確本專業職業能力培養內容，制定課程標準，根據培養目標與課程標準制定相應的教學目標與教學模式，充分體現職業能力培養特色。
課程體系是職業能力培養體系構建的核心高職英語專業學生的就業崗位能體現出模塊特色。與商務英語相關的就業崗位有對外貿易公司的業務員、行政秘書、單證員等；與幼小英語教育相關的就業崗位有幼兒園、小學、幼教機構英語教師、培訓師等；與旅游英語相關的就業崗位有導游、酒店服務人員、管理人員等。因此，在課程設置上，各模塊應根據學生的就業方向及企業對人才需要的標準確定課程目標、課程標準、課程內容、課程實施方法等，并且要及時與用人單位或畢業生溝通，了解反饋意見，及時調整課程實施標準及內容。只有這樣，學校的教學才能真正做到與企業需求相一致，真正有效地培養學生的職業能力。
“雙師型”教師是職業能力培養有效實施的保障英語專業的“雙師型”教師不僅要具備扎實的英語語言基本功和英語語言教學能力，同時應結合各模塊的特色，具有與該模塊相應的技能證書，要有真正的工作經驗或體驗，熟悉相應行業的要求及工作流程。因此，高職院校在人才引進上要避免只看高學歷、高職稱而忽視教師的高技能與實踐經驗。應鼓勵在職的專業教師自學相應模塊的行業知識并取得相關職業資格證書；應組織教師到相關企業頂崗培訓，熟悉相關崗位技能，了解相關的工作流程及操作程序，并在實踐中了解企業需求，構建具備實踐性、科學性的課程體系與課程內容。
高職英語職業能力培養體系應包括的內容
高職英語職業能力培養體系應體現兩大主題，即英語應用能力+職業技能。企業招聘高職英語專業學生首先看重的是英語語言應用能力，在此基礎上具備良好的職業技能者會更有優勢。因此，首先應明確英語應用能力在將來擇業時的重要性，要打好語言基本功，將專業知識學扎實，全面提高學生聽、說、讀、寫、譯的能力，在此基礎上，結合行業英語的特點培養學生的職業能力。
職業素質能力高職應用英語專業培養的人才要求具有良好的職業道德和職業素質，行為規范符合本行業的準則，具有良好的個性品質，具有一定的實踐能力和創新能力。
語言應用能力高職應用英語專業培養的人才要求具有扎實的英語語言基本功，具有較好的英語表達能力，熟悉本行業適合的語言表達方式與溝通技巧，具有一定的應用英語寫作能力，能合理規范地完成行業英語相關書面材料的撰寫。
專業技術能力高職應用英語專業培養的人才要求具有一定的行業英語理論知識，熟悉行業英語應用的流程與組織應用方式，能合理地將理論知識應用于實踐，具有一定的實踐能力。
開拓創新能力高職應用英語專業培養的人才要求在熟悉理論知識的基礎上，能發揮個性特長，創造性地將理論知識應用于實踐。
高職英語職業能力培養體系的構建
人才培養方案的制定結合企業需求與英語教學的特點，確定本專業培養目標、課程設置內容、課堂教學模式及校外實踐訓練方式。要將英語能力的培養與職業能力培養相結合，根據培養目標確定本專業課程設置，各模塊課程設置的內容應體現以下三大主題：
1.英語語言能力培養。要針對企業的需求確定不同行業英語語言能力培養的側重點。比如，小學或幼兒園對幼兒英語教師的發音與語言表達能力要求較高，因此，對學生應加強語音和課堂教學用語的訓練；商務英語則要側重語言交流能力、寫作翻譯能力的訓練；旅游英語不僅要側重訓練學生的聽說能力，還應擴大學生的知識面，補充相關文化背景知識。
2.職業能力培養。應以職業能力為核心，建立以能力為本的課程體系與教學內容，明確各門課程的職業能力標準。商務英語的培養目標是使學生了解國際貿易、營銷的基本理論并掌握一定的工作流程，具備一定的商務操作能力，課程包括外貿英語函電、報關業務、外貿單證實務、電子商務、涉外文秘等；幼小英語教育則要培養學生了解幼兒心理學與教育學相關知識，掌握幼兒英語教學的相關技巧與方法，靈活運用課堂管理策略。
3.專業素質拓展。應針對不同用人單位的具體崗位需求全面補充、拓展學生的專業素質。幼小英語教育培養出來的學生，就業單位包括幼兒園、小學及英語培訓機構，因此，學生不僅要掌握針對少年兒童的教學方法與策略，還應盡量全方位地完善自我，在課程設置的內容上也應根據幼兒園和小學的教學要求，補充相關的輔助教學方法，如簡筆畫、手工制作、音樂、舞蹈等；旅游英語不僅要使學生了解導游的相關知識，還應使學生對酒店服務與管理等業務有所了解，這樣可以豐富學生的知識面，擴展學生的就業渠道。
人才培養方案的實施（1）構建仿真教學環境。可將課堂教學環境營造成仿真工作環境，或建設校內實訓室，教師采用情境教學法、案例教學法、小組討論法等教學方法，充分利用各種資源，使學生主動積極地體驗、演練，從而提高學生的職業能力。教師應盡量利用校內的商務實訓室、旅游實訓室、幼小實訓室創建仿真場景進行教學。比如幼小實訓室可以根據幼兒園或幼教機構的教室布局風格，將椅子環狀布置，讓教室中心有充足的活動空間，使學生能夠自如地進行教學活動的組織與演練；旅游實訓室可以創建仿真的旅游車、旅行社，設置機場接待、酒店入住、景點介紹等場景，使學生能夠在模擬場景中演練本專業知識，提高職業能力。（2）創建校外實踐基地。要積極聯系與本專業相關的就業單位，努力創建校外實踐基地，給學生提供實踐演習的平臺，在提升學生職業能力的同時，為學生的就業做好儲備工作。幼小英語教育可以根據學生就業方向聯系幼兒園、小學、幼教培訓機構等單位，使學生能夠有機會在實際崗位見習、實習，將課堂上所學的理論知識與教學技能運用于實踐，通過實踐進一步發現自己的不足之處，從而激發學習熱情；商務英語教育可以充分采用“請進來”的模式，聯系企業的優秀員工及管理人員給學生做講座或進行專項技能培訓，使學生對用人單位的方方面面有更深入、更全面的了解，也可以努力將一些中小企業發展為校外實踐基地，建立長期良好的合作關系，使學生能在實際崗位上得到鍛煉，進一步提高職業能力。（3）加強畢業綜合實踐與創新創業的指導。要充分利用學生的畢業綜合實踐，指導學生將就業實踐與創新創業相結合，在實踐中積累經驗，并及時做好總結與反思工作，積極尋找適合自身發展的創業契機。
摘要：商務談判課程涉及領域范圍廣，參與性強，本文將參與式教學引入商務談判課程的教學中，明確教師與學生的角色定位，能夠拓展學生的思維能力，對增強學生實踐能力有良好效果，以期實現師生互動的完美融合。
關鍵詞：參與式教學；實踐；角色定位
中圖分類號：G642.41 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）13-0187-02
隨著結構性失業的產生，社會對大學生的素質要求越來越高。如何在激勵的競爭擇業中獲勝，學會做事、學會做人、學會溝通、學會認識是大學生必備的素質。他們要適應未來社會發展趨勢，不僅要掌握專業知識，還必須具有較強的實踐技能。但目前高校教學仍采用傳統的教學模式，以教師為中心，以書本為中心，過多地依賴說教，學生每天被迫接收許多專業知識，嚴重禁錮了他們的學習主動性。
商務談判是融市場營銷、國際貿易、心理學、法學等多學科為一體的綜合學科。每個人每天的學習、工作、生活和娛樂，始終離不開談判，談判是人類生活與交往的基本能力要求。但大多數學生并沒有意識到自己行為中的談判成分。如何讓學生在自己的日常行為中運用談判及從每一次的成功談判中看到進步，樹立信心，學以致用，是商務談判課程成功與否的關鍵。
一、參與式實踐教學的特征
從馬斯洛需求層次看，個體需求包括五個方面，依次為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求及自我價值實現需求。雖然每個學生的需求層次和需求方式不同，但學生在滿足基本需求之后都會渴望社交等一系列需求，期望得到社會和周圍人的認可等。參與式教學法就是一種讓學生融入大集體中的合作式與協作式教學方式，在整個教學實踐的過程中，師生是合作的關系。它具有以下幾個特點。
（一）平等性
從大學生群體的年齡分布看，基本上是18周歲以上，屬于成年人與成熟人之間的尷尬年齡段。學生想融入社會，肩負起家庭和社會的責任，但是作為剛剛從父母的保護下飛翔的雛鳥，很容易在這一過程中受到打擊。如何讓學生順利度過心理過渡期，健康成長，參與式教學中的平等原則最為關鍵。
在參與式教學中，教師和學生是平等的合作者，共同完成教學內容。但許多大學生擔心自己在主動回答問題時如果出現錯誤可能會遭到斥責，甚至是教師與同學的嘲笑，所以在上課時大多選擇沉默以自我保護。鑒于此，創造一個自由、積極的氛圍很重要，這樣學生才能自由自在地表現自己。同時，通過建立心理相容、相互尊重、平等博愛的師生關系，在師生的心靈深處碰撞出和諧、愉悅的火花，實現教育、教學成果的最大化。
（二）創造性
在學生自主學習的基礎上，參與式教學必然能更好地踐行傳道、授業、解惑的教育思想。教師在教學過程中可以采用承上啟下、多學科聯想的方式，培養學生的價值觀、世界觀和人生觀，讓他們正確認識到自己所學知識可以與社會連接，而不能脫離社會只有理論沒有實戰。當學生意識到所學知識學有所用時，就會產生強烈的學習欲望，并主動參與到學習的過程中。學生在學習的過程中，不僅希望學到書本上的知識，還希望多了解一些相關知識。因此，教師在提供相關輔助教材的時候，要啟發學生學會對一個問題思考不同的解決方法，借助討論式教學方式將學生分成小組，讓他們扮演不同角色，這樣會讓學生跳出固守的思維局限，不斷創新。
（三）參與性
課堂教學中誰是真正的主人，這是參與式教學與其他教學方式的區別所在。傳統的課堂教學中，教師是主人，帶著知識走向學生，學生是接受者。如果讓教師與學生的角色進行轉換，帶領他們探索知識的魅力，讓學生覺得自己是課堂的主人，就會在主人翁的意識下主動參與學習，不斷提出問題，在解決問題的過程真正體現學生學習的能動性。
二、商務談判課程參與式教學的設計與實施
（一）參與式教學的理念
百年大計，教育為本，祖國的前途與未來和學生素質的高低密切相關。而教育工作者最核心的服務對象就是學生，要讓他們能夠成長為國家的棟梁之才，撐起一片屬于自己的天空區域，為社會做出貢獻。在經濟全球化的時代，學生最重要的是需要有創新能力，那如何培B學生的創新能力？以學生為主體最為關鍵，就是說要以調動學生的學習積極性為核心，在教學過程中實現六個方面的轉變：（1）以教師為主體變為以學生為主體；（2）以授課為主變為以探討為主；（3）以單向灌輸變為雙向溝通；（4）以教師為中心變為以學生為中心；（5）以教師組織為主變為學生的主動學習；（6）以理論為主變為理論與實踐的融合培養。
（二）參與式教學的角色定位
在參與式教學模式中，教學重心是什么？教師與學生擔任的角色分別是什么？對教師有何要求？這些問題的答案是能否正確把握參與式教學與傳統教學角色定位的重要內容。在參與式教學中，教學重心由關注“學習什么內容”和“學習中記住多少”轉變為“學會如何思考與探索更深層次的內涵”，讓學生從被動的接收者變為積極的探索者，教師不僅要傳道授業解惑，更要向學習探索的輔助角色轉化。因此，教師不僅要不斷學習專業知識，還要進行與學科相關知識的探索。
教師在參與式商務談判教學中扮演的基本理論授予和知識創新的角色，對教師有較高的技能技巧要求：（1）具有扎實的商務談判知識與較為豐富的談判背景，這是參與式教學的基礎和關鍵；（2）有博愛之心，真誠、公平地對待每一位學生，讓他們能夠主動參與；（3）有良好的溝通技巧，能夠正確表達和調動學生的積極性。
（三）商務談判參與式教學方案的設計
商務談判參與式教學模式與方法超越了傳統的“講中學”或“做中學”，走向“做中學”、“評中學”、“探中學”、“儀中學”、“考中學”，最大限度地豐富學習資源、時空、方式、體驗和評價，提高教學成效。
1.“做中學”。課堂前15分鐘講理論，后30分鐘讓學生體驗與互動。進行商務談判課堂教學時，以理論必須夠用、突出實用技能為原則，讓學生的注意力和心理狀態隨時處于一種積極狀態，教與學才能有效。學生每堂課最多能集中20%―30%的時間，也就是15分鐘，后30分鐘就是所謂的“磨洋工”。如何實現“15+30”的效能最大化，是商務談判理論與教學實踐的重點。理論教學，要讓學生理解并論述出來，通俗易懂是關鍵；實踐教學，要求學生把教師所闡述的理論用生活中發生的事件來演繹，進行角色扮演，當學生演繹完畢，其他同學提出是否有更好的解決此類事件的方法。
2.“評中學”。及時點評學生表現，更多的是表揚。每次演繹完畢后，學生最想得到的是教師的肯定，以樹立解決問題的信心。所以，每次學生完成角色扮演或情境再現后，教師要給予他們表揚，并對這一段時間中學生的進步狀況進行點評、肯定。
3.“探中學”。將學生的平時表現分數“一分為三”，即作業+上課表現+考勤。事情的解決方法多種多樣，關鍵是看學生能不能主動開動腦筋去探尋。鑒于此，上課時，教師可以將學生的表現分依據主動回答問題與被動回答問題，分為兩種。如果是主動回答，不管對錯都會得分，而被動回答問題如果答對得分，是主動答對分數的一半，答錯倒扣平時分，提升研究學習的效果。
4.“儀中學”。“儀”首先表現為教師愛護學生，學生學會善待他人以及處理事務。為了讓學生意識到教師的愛護之心，教師要記住每位學生的名字。其次，作為經濟與管理專業的學生，訓練他們注重禮儀非常重要。儀表風度是一種外在美、行為美，表露出個人修養、文化程度、自信與自尊。課堂訓練應從訓練學生談判中正確站姿、坐姿及衣著服飾搭配開始，了解各地風俗與禁忌、外事禮賓順序及在談判時以和諧、誠信為基礎的原則，以適應經濟與管理專業學生的基本商務禮儀需求。
5.“考中學”。學生的期末考核可采用錄像記錄的方式。期末考核是學生學習這門課程的總的狀況，為真實展現他們的所學及課程的所思，課程考核不應出試卷或交論文，而應采用錄像記錄方式，進行分組談判，讓學生觀摩錄像，對自己的表現能有更深入的了解。
總之，商務談判是一門涉及范圍廣、應用性強的課程，讓學生真正地學有所用，是每位教師開展教學活動的根本出發點。
參考文獻：
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