時間：2022-12-28 15:00:06
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇運輸市場調查報告，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：高職；應用文寫作；比較教學法
“比較”是確定事物異同關系的一種科學方法。比較教學法就是將具有明顯差異或相似性的兩個事物互相進行比照，充分表現兩者之間的矛盾，使各自的特點更加鮮明地凸顯出來，令人一目了然，也即人們常說的“有比較才有鑒別”。
在應用文教學過程中，我們可以有效運用比較教學法，通過文種之間的異同比較，同中求異、異中尋同，激發學生的學習興趣，準確把握各文種的寫作要領，同時又能拓展思路，培養學生的探索精神，使教學統一，提高課堂教學效果。其中，比較教學法有多種形式，如整體比較法、局部比較法、正誤比較法等，我們將從以下兩個方面展開分析。
一、近似文種的比較
在應用文的寫作過程中，有些文種因實際用途的相似性造成了學生的混淆不清、捉摸不定，因此可采用比較教學法加以區分。
（一）公告和通告
在公務文書中，公告和通告是極易混淆的兩個文種。他們的名稱中都有“告”字，都屬于知照性文種，兼具內容的重要性、受眾的普遍性、行為的約束性和語言的莊重性等特點。具體說來，公告適用于向國內外宣布重要事項或法定事項；而通告適用于公布人民群眾、機關團體應當遵守或周知的事項。通過分析比較，其兩者的不同之處有以下幾點：
1. 權限不同。公告的發文權限很高，其發文機關一般是國家的高層領導機關或授權的專門職能機關，如《中華人民共和國國家安全部公告》。而通告的權限則低一些，任何黨派、機關、企事業單位都可以通告。通告可以涉及國家的法令、政策，也可公布社會生活中的具體事務，如《湖北省人民政府關于全面整頓交通運輸秩序的通告》。
2. 重要程度不同。公告涉及的是國內外的重大事件、重要事項或法定事項，具有較強的綜合性和法定性。而通告則宣布一般事項，常涉及有關人員應遵守或知照的具體事項，具有一定的政策性和約束力，但其重要程度和影響力不及公告。
3. 受文對象不同。公告的范圍是一個國家甚至全世界，告知的對象非常廣泛。而通告僅限國內的“一定范圍”，受文對象是作者統轄范圍內的群體，人數上要少得多。
4. 形式不同。公告一般通過廣播、電視、報刊等形式。通告除了上述方式以外，還可用文件或張貼的方式。
（二）市場調查報告和市場預測報告
市場調查報告和市場預測報告是經濟文書中常用的兩個內容，它們都以市場為特定對象，都要求快速反映市場變化，都是市場調研成果的集中體現，所以它們兼具真實性、針對性、科學性和時效性等特點。正因二者有著極強的關聯，所以學生們在經濟文書寫作中，常常混為一談，造成了文種使用不當的不良影響。
具體來看，市場調查報告是運用科學的方法，對市場商品供應與需求信息、市場營銷活動信息等進行搜集、記錄、整理、分析，從而得出合乎客觀事物發展規律的結論而形成的書面報告；而市場預測報告是運用科學的方法，對市場供求情況進行調查研究，掌握市場供求變化規律，對未來的市場供求變化趨勢作出科學的分析、推測和判斷而形成的書面報告。二者的不同具體表現為：
1. 寫作目的不同。市場調查報告是將已知的市場情況作為研究對象，在研究市場歷史和現狀的基礎上把握規律，使企業銷售行為和外部市場相適應，因此其目的是收集記錄和研究整理市場信息資料，提出解決問題的對策和建議，最終提高經濟效益。市場預測報告則是對市場歷史和現實進行調研分析的基礎上，及時預測市場未來的發展變化，其目的是為領導制訂經濟管理決策，同時開拓產品市場，使企業能有效掌握生產經營管理的主動權。
2. 內容重點不同。市場調查報告側重于對市場歷史和現狀的客觀反映，目的是及時正確地了解情況、掌握信息，重點在于調查。比如市場經濟需求調查、競爭對手情況調查、市場營銷活動調查等。而市場預測報告側重于研究市場的未來，通過科學的分析研究著重揭示未來的趨勢，其重點在于預測，因此它的材料允許帶有一定的主觀性和不確定性。市場預測既有國家宏觀經濟管理部門的宏觀市場預測，又有企業單位的微觀市場預測，從具體預測內容來看又包含市場需求預測、市場占有率預測、新產品開發預測等。
3. 表達方式不同。市場調查報告強調資料的準確可靠，因此在選用系統、完整的事實和數據時需要“說明”情況，在提出措施建議時需要“敘述”、“議論”問題，所以市場調查報告是敘述、說明和議論的有機結合。而市場預測報告一般采用敘議結合的表達方式，敘述要簡明扼要，議論要鞭辟入里，因此在行文過程中運用大量的數據分析以增強說服力。
此外，請示和報告、述職報告和總結、祝詞和賀詞等也都是近似文種，同樣可用比較教學法進行深入的比較分析。
二、對應文種的比較
有些文種之間存在對應關系，即“有A則有B，沒B必沒A”，我們也可運用比較教學法將兩者進行鑒別分析，便于學生正確掌握二者的寫法。
（一）請示和批復
請示是向上級機關請求批準或指示的公文；而批復則是答復下級機關請求事項時使用的公文。有請示才有批復，二者一一對應。其具體差異有以下幾點：
1. 行文方向不同。請示的目的在于請求上級批準、指示，所以從行文方向上看屬于上行文。而批復剛好相反，是對下級機關請求事項給予答復，所以它屬于下行文。
2. 內容重點不同。請示的寫作重點在于請示事項，要求“一文一事”，多事多文。而批復的寫作重點在于批復的意見，是同意還是不同意，應態度明確，再作具體指示。因批復是答復下級部門的“請示”，所以它也是“一文一事”。
3. 結構安排不同。二者皆屬公務文書，所以完整的標題都由發文機關、事由、文種三部分組成。不過，行文中二者的主送機關和制發單位剛好相反，如制發單位某區朝陽中學向主送機關某區教育局呈送《某區朝陽中學關于增撥教學設備款的請示》，某區教育局回復《關于朝陽中學增撥教學設備款的批復》。
另外正文部分，請示由請示緣由、請示事項和結語三部分組成，結語一般用“以上意見妥否，請批示”的慣用語結束。批復的正文由批復引語、批復意見和批復結語三部分組成，正文的首句應寫明針對批復的對象，如“你們《關于朝陽中學增撥教學設備款的請示》（某字[2009]17號）收悉。經研究，現批復如下：”，接著是批復內容。結語一般用“特此批復”、“此復”結束。
（二）計劃和總結
計劃和總結是大家熟知的一對對應的事務性文書。其中，計劃是某一個單位或個人對預計在一定時期內的工作或完成的其他任務加以書面化、條理化的一種文書；而總結是單位或個人對前一階段的工作進行回顧分析，從中找出成績與問題、經驗與教訓，以指導今后工作實踐的一種文書。他們的差異有以下幾點：
1. 寫作目的不同。計劃是為完成未來的某項工作而制訂的，需要預先對這些工作進行部署和安排，讓人們明確“做什么”、“怎么做”、“何時完成”和“預期目標”，因此計劃是完成工作的有效前提和保障?？偨Y是對前一段時間工作情況的反映，它通過對大量材料的分析研究，由感性上升到理性并得出規律性的認識，所以總結是對前期工作的檢查和回顧。
2. 內容重點不同。計劃用于指導未來，而總結則回顧過去。因此，寫作計劃要掌握三要素：目標任務（做什么）、措施辦法（怎么做）、時間安排（何時做）。同時針對實施過程中可能出現的新情況提出建議，以確保工作的順利進行。總結則包括三部分：取得成績（做了什么）、經驗體會（做的怎樣）、問題教訓（存在不足）。當然，根據寫作需要可以靈活安排，不必面面俱到。
3. 行文時間不同。計劃是事前的打算與安排，而總結是事后的回顧與評價。所以說，事前寫計劃，事后寫總結。
4. 表達方式不同。計劃的內容，是人們在下一階段的具體工作任務，所以語言上要求簡潔明了、通俗易懂，主要使用敘述、說明兩種表達方式。而總結要將近期工作具體詳實地表述出來，所以語言上要求準確具體、生動流暢，主要使用敘述和議論兩種表達方式。
參考文獻
酷梨調色盤創意紙坊
創業計劃書
創業團隊：第38組
團隊成員：李彤 郭翔宇 王賀 張培杰 周健 韓正澤 崔達 學 院：會計學院
專業班級：會計學中外 12-7
指導教師：韓朝亮
日 期：2015/04/27
哈爾濱商業大學經管綜合實踐中心
目 錄
一、概要 ................................................. 1
二、公司簡介 ............................................. 2
三、市場分析 ............................................. 3
四、競爭分析 ............................................. 6
五、產品服務 ............................................. 9
六、市場營銷 ............................................ 12
七、財務計劃 ............................................ 16
八、風險分析 ............................................ 20
九、內部管理 ............................................ 24
十、附件資料 ............................................ 26
一、摘要
對整個計劃書內容的總體說明，描述全部計劃的基本框架。
二、公司簡介
對公司的整體情況進行介紹，包括公司經營內容．宗旨．戰略．產品．技術．團隊等各個方面，重點闡述公司的整體優勢與經營目標。
1．公司簡介
2．公司的宗旨和目標
3．產品優勢
4．技術優勢
5．核心管理團隊
三、市場分析
公司即將進入的目標市場的整體情況，現狀規模，發展趨勢，以及目標市場的客戶需求分析。
1．市場介紹
2．目標市場
3．需求分析
四、競爭分析
分析市場競爭形勢，主要競爭對手分析及應對策略。
1．主要競爭對手分析
2．市場競爭策略
3．競爭優勢分析
五、產品服務
介紹企業的產品或服務，及對客戶的價值。對市場上的同類產品進行對比分析，闡述公司產品與服務的特色及優勢。
1．產品發展規劃
2．研究與開發
3．生產與運輸
4．實施與服務
六、市場營銷
介紹企業所針對的市場．營銷戰略．競爭環境．競爭優勢與不足。
1．市場開發策略
2．產品定位分析
3．產品定價策略
4．渠道網絡建設
5．廣告宣傳策略
6．營銷團隊建設
七、財務計劃
公司需要融資的規模及投入使用計劃，并對未來幾年的收益進行預測，分析投資回報情況，并列出預計的財務報表。
1．資金需求說明
2．資金投入計劃
3．投資收益預測
4．預計利潤表
5．預計資產負債表
6．預計現金流量表
八、風險分析
對公司運營過程中可能遇到的各類風險進行說明，并說明如何應對各種可能出現的風險情況。
1．市場與競爭風險
2．產品與技術風險
3．財務風險
4．管理風險
5．政策風險
九、內部管理
對公司內部管理的各方面工作進行說明。
1．公司組織結構
2．公司管理制度
3．人力資源計劃
4．內部激勵方案
十、附件資料
1企業自身
通過對企業自身進行詳細的調查和分析，可為企業運作提供豐富的情報。在一個企業中技術中心(研究院)、市場部(銷售部)、財務部、人力資源部、生產、采購、設備部、計劃部等部門掌握著企業研究開發、市場營銷、財務、人事、生產運營、人財務、產供銷等信息。以從企業內部建立的信息網絡中獲取這些信息。企業允許每位員工把自己搜集到的情報上傳到企業競爭情報系統。2企業競爭對手的情況競爭對手是競爭用戶最為關注的對象，競爭對手相關信息數量龐大，內容繁雜，這其中包括需要確定誰是自己現實和潛在的競爭對手，競爭對手的背景和基本信息、產品/服務、財務、技術、營銷、人員、組織結構、生產運營等方面的信息。
2.1公司名錄
確定誰是自己的競爭對手，了解對手的背景和基本信息，最基本的需求是獲得公司名錄信息。工商、稅務、黃頁、競爭對手網站、企業名錄出版物和數據庫是最常用的名錄信息源。如托馬斯美國制造商名錄、康帕斯全球企業名錄、盈科黃頁服務等。競爭對手的基本信息包括名稱、地址、電話、成立時間、性質、法人代表、行業類型、經營范圍、雇員人數、企業規模、機構設置、進出口權等。這些信息一般可通過企業注冊表獲得。
2.2經營狀況
競爭對手的經營狀況包括地理位置、設備辦公條件、工作或生產是否活躍、員工的知識水平、領導者的風格、主要“客戶”情況、所處競爭環境、對新產品的開發計劃、生產的秩序效率、原材料采購地域及支付方式、主要原料供應商名稱及聯絡方式、主要產品及品牌、產品銷售地域、銷售方法及收款方式、開戶銀行、經營場所、人員情況等。競爭對手的這些經營狀況可以通過實地參觀考察、訪問等多種途徑獲取。
2.3產品/服務
有關產品/服務的競爭情報需求又可進一步細分為對產品/服務種類、特征、新產品開發和產品項目情報四種類型[2]。種類情報主要通過查閱公司名錄、產品名錄、公司主頁、產品樣本和手冊；檢索數據庫；詢問經銷商；參加展覽會；聯系相關行業協會等途徑獲得。特征情報主要通過訪談企業內部各職能部門的員工；開展反求工程；查閱產品樣本和手冊；訂閱剪報；檢索數據庫和詢問經銷商等途徑獲得。新產品開報主要通過訂閱專業報刊雜志、產業研究報告；參加行業會議和展覽會；走訪行業主管部門和行業專家以及直接聯系競爭對手等途徑。產品項目情報主要通過訂閱行業協會出版、產品樣本和手冊；檢索數據庫；詢問經銷商和直接聯系對手等途徑獲得。
2.4財務和資信
如競爭對手為上市公司，其年度報告是極為有用的競爭情報信息源，幾乎包括了所用作為商業秘密的工業普查資料上的企業財務信息。其財務信息可通過查閱其向社會公布的財務報告；訂閱各類機構和證劵分析師的分析報告；聯系競爭對手的前雇員和退休員工獲得。非上市公司的競爭對手可以通過訂閱綜合性商業出版物、行業出版物；檢索資信數據庫；聯系政府機構和行業協會；委托信用調查機構開展調查等途徑獲得。
2.5市場營銷
有關競爭對手市場營銷方面的情報需求，占據著競爭情報需求的優勢地位。如能有效獲取，將是贏得市場競爭優勢的關鍵。競爭對手的市場營銷情報包括對手的營銷組織、營銷策略、營銷渠道、市場占有率、銷售價格、廣告預算、廣告效果、售后服務、客戶忠誠度等諸多種類。
（1）營銷組織情報：通過訂閱產業研究報告、報刊和專業雜志、產品樣本和手冊；互聯網搜索；訪談企業內部各職能部門員工、經銷商和競爭對手等途徑獲得。
（2）營銷策略情報：包括銷售制度、廣告宣傳、人員推銷、營業推廣、公共關系和網絡營銷案等系一系列方法。主要通過監測并分析銷售活動；閱產品樣本和手冊；互聯網搜索；訪談企業內部各職能部門員工、經銷商和競爭對手；委托行業或市場調查機構代為搜集等途徑獲得。
（3）營銷渠道情報：包括銷售渠道的形成、銷售渠道的實力及國際銷售策略。主要通過競爭對手的產品展覽會、發放的宣傳材料、廣告的投放情況、連鎖店或者分銷商等獲得。
（4）市場占有率情報：通過查閱行業協會出版物、產業研究報告、多外公開的檔案、政府出版物；委托行業或商業調查機構代為搜集等途徑獲得。
（5）銷售價格情報：通過訪談一線銷售人員、競爭對手、經銷商、客戶；訪問主管價格的政府部門的網站；訂閱行業協會出版物；檢索數據庫和電子商務網站；委托專業調查咨詢機構代為搜集等途徑獲得。
（6）廣告預算情報：通過訂閱報刊和專業雜志、競爭對手的財務報告；訪談競爭對手、廣告商、媒體廣告部員工；委托專業調查咨詢機構代為搜集等途徑獲得。
（7）廣告效果情報：通過訪談客戶、經銷商和一線銷售人員；訂閱報刊和專業雜志、產業研究報告；委托專業調查咨詢機構代為搜集等途徑獲得。
（8）售后服務情報：通過訪談企業內部各職能部門員工、客戶、經銷商、競爭對手等途徑獲得。
（9）客戶忠誠度情報：通過訪談經銷商、客戶；委托專業調查咨詢機構代為搜集等途徑獲得。
2.6公司人員
競爭對手的管理人員和人力資源狀況對于了解對手公司的管理風格，人才優勢有著重要的意義。競爭對手管理人員的信息主要通過閱讀公開出版社或公司網站上的傳記資料；觀看對管理人員的訪談；聆聽管理人員的講話；訪談競爭對手和企業內部各職能部門員工等途徑獲得。競爭對手的人力資源狀況可通過閱讀企業招聘企業，信用調查報告、與競爭對手有關的庭審記錄；訪談行業主管部門、勞動和社會保障部門、企業內部人力資源部門等途徑獲得。
2.7組織結構
了解競爭對手的組織結構，可以判斷出各個業務部門在對手公司中的地位、某一決策問題的決策點和關鍵決策者。組織結構的變化也可能預示著公司的戰略調整。競爭對手的組織結構信息主要通過訂閱公司網站上的組織結構圖、企業名錄和資信類數據庫；訪談競爭對手的員工和資深業內人士等途徑獲得。
2.8生產運營
競爭對手的生產運營情報：包括對手的生產、產能以及工程和研發狀況，涉及公司內部的核心經營數據、直接競爭對手處獲取有一定難度，但可以通過與公司的生產運營活動相聯系的第三方接洽獲得一部分信息。
（1）生產情報：主要通過訂閱行業協會出版物、產業研究報告。訪談企業內部各職能部門員工、供應商、設計施工單位；查閱規劃委、建委、質監局、法院、衛生防疫站等政府主管部門公開的檔案文件并從中推斷；委托專業調查咨詢機構代為搜集等途徑獲得。
（2）產能情報：主要通過訂閱行業研究報告、行業協會出版物。訪談企業內部各職能部門員工、供應商、運輸部門、客戶；查閱環保局、消防局等政府主管部門公開的檔案文件并從中推斷；委托專業調查咨詢機構代為搜集等途徑獲得。
（3）工程和研報：主要通過查閱專業期刊、會議論文、科技報告、專利；檢索科技類數據庫；訪談行業協會、科技主管機構、技術專家和企業內部各職能部門員工等途徑獲得。
3競爭環境
從社會環境獲取競爭情報是指在企業內部和企業對手之外搜集相關情報，獲取的情報主要有行業情報、市場情報、消費者情報、客戶信息情報、宏觀環境情報。
（1）行業情報：行業情報內容包括行業類別、行業基本信息、行業生命周期、行業技術水平、行業政策、行業競爭格局等。主要通過查閱國民經濟行業分類標準、政府行業主管部門的統計數據或市場調查報告、閱讀財經類報刊和專業雜志等途徑獲得。
（2）市場情報：市場情報內容廣泛，類型多樣，可分為市場結構、市場規模、商業網點分布、市場發展前景等幾類?？赏ㄟ^查閱統計年鑒等工具書、調查問卷、模型分析、閱讀財經類報刊和專業雜志、政府出版物；親自調查獲取一手信息；委托專業調查咨詢機構代為搜集等途徑獲得。
（3）消費者情報：消費者情報是企業正確制定產品開發策略和市場銷售策略的基本前提，其內容包括消費需求、消費動機、消費行為、品牌知名度和消費滿意度等?？赏ㄟ^調查問卷、座談會、回訪、專業的媒體調查機構提供的數據等途徑獲取。
（4）客戶信息情報：客戶信息情報是企業的利潤來源，也是企業經營風險的根源。其內容包括客戶基本信息、客戶組織信息、客戶經營效益、客戶信用評價等。主要通過實地訪問等途徑獲取。
（5）宏觀環境情報：所有行業都會受到宏觀環境的影響，企業能做的是監測這些宏觀環境因素的變化和根據這些變化調整自己的經營方式和戰略定位。企業的宏觀經營環境包括政治環境、技術環境、經濟環境、社會文化環境等。①政治環境信息。政治環境的變化包括國內政治環境的變化、發生重大國際事件、政府變革、權利轉移以及一些具體的立法和規章制度的變化。政治環境信息主要可通過閱讀時政類報刊和專業雜志、政府出版物、訂閱網絡新聞、加入論壇、博客等、聽廣播、看電視、檢索新聞和法律法規數據庫、通過駐外使館、新聞記者等進行搜集；與政府主管部門建立良好的關系網絡等途徑獲得；②經濟環境信息。經濟環境的變化包括經濟周期的影響、世界貿易方式的變化、匯率和商品價格變化、資本市場、勞動力市場的變化以及經濟對供應商和特定用戶群的影響等。經濟環境信息主要通過閱讀財經類報刊和專業雜志、政府出版物、訪問國內外的財經類網站、瀏覽知名經濟學家的博客、搜索財經類數據庫、與主管經濟的政府部門建立良好的關系網絡、親自調查獲得一手信息、委托專業調查咨詢機構代為搜集等途徑獲得；③社會環境信息。社會環境信息的變化包括社會地理環境、氣候環境、交通環境、通信變化、人口構成、人們的品味、習慣的變化以及對環境和可持續發展的關注等。社會環境信息主要通過閱讀報刊和專業雜志、檢索人口統計數據庫、親自調查獲取一手信息、委托專業調查咨詢機構代為搜集等途徑獲得；④技術環境信息。技術環境上的變化包括技術變革對產品、工藝、分銷渠道的影響等。技術環境信息主要可通過檢索技術類出版物，如期刊、會議論文、專利、技術標準、技術報告等、檢索科技類數據庫、訂購行業協會出版物、咨詢專家、學者和工程技術人員等途徑獲得。
原文
1.1中小企業的定義
根據《中小企業標準暫行規定》的劃分標準，我國對各個行業中小企業作了如下定義：
工業，中小型企業須符合以下條件：職工人數2000人以下，或銷售額30000萬元以下，或資產總額為40000萬元以下。其中，中型企業須同時滿足職工人數300人及以上，銷售額3000萬元及以上，資產總額4000萬元及以上；其余為小型企業。
建筑業，中小型企業須符合以下條件：職工人數3000人以下，或銷售額30000萬元以下，或資產總額40000萬元以下。其中，中型企業須同時滿足職工人數600人及以上，銷售額3000萬元及以上，資產總額4000萬元及以上；其余為小型企業。
批發和零售業，零售業中小型企業須符合以下條件：職工人數500人以下，或銷售額15000萬元以下。其中，中型企業須同時滿足職工人數100人及以上，銷售額1000萬元及以上；其余為小型企業。批發業中小型企業須符合以下條件：職工人數200人以下，或銷售額30000萬元以下。其中，中型企業須同時滿足職工人數100人及以上，銷售額3000萬元及以上；其余為小型企業。
交通運輸和郵政業，交通運輸業中小型企業須符合以下條件：職工人數3000人以下，或銷售額30000萬元以下。其中，中型企業須同時滿足職工人數500人及以上，銷售額3000萬元及以上；其余為小型企業。郵政業中小型企業須符合以下條件：職工人數1000人以下，或銷售額30000萬元以下。其中，中型企業須同時滿足職工人數400人及以上，銷售額3000萬元及以上；其余為小型企業。
住宿和餐飲業，中小型企業須符合以下條件：職工人數800人以下，或銷售額15000萬元以下。其中，中型企業須同時滿足職工人數400人及以上，銷售額3000萬元及以上；其余為小型企業。
......
目錄
目錄
摘要7
ABSTRACT8
第一章緒論11
1.1中小企業的定義11
1.2中小企業實施CRM的意義12
1.3目前中小企業的CRM存在的問題13
1.4本文的主要工作15
第二章中小企業實施CRM的可行性評析17
2.1管理分析17
2.2技術分析18
小結21
第三章客戶關系管理23
3.1CRM23
3.2CRM戰略思想25
3.3CRM系統的模塊組成26
小結30
第四章CRM的應用規劃與實例分析31
4.1實施CRM的重點31
4.2CRM的業務處理流程34
4.3應用實例分析36
小結38
總結39
參考文獻41
致謝43
CRMISCOMINGUPTOCHINESEENTERPRISES49
參考資料
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K公司是一家糧油生產企業，主要產品是食用油。去年9月，王強從一家休閑食品企業跳槽到K公司，負責Z市的KA渠道業務。
L超市成立于3年前，開業之后生意一直很興旺，逐步成為在Z市頗有影響的本土零售企業。超市負責糧油商品采購的是孫浩，一個很有上進心的年輕人。
王強上任后，首先面臨的就是與L超市的建立合作的問題。于是，如何攻下這一關就成為衡量王強工作能力的“試金石”。
欲要取之，必先給之
在與孫浩首次接觸之前，王強先對L超市食用油品類的銷售情況進行了分析，發現食用油品類在L超市的銷售業績一直不理想。在15個采購部門中，孫浩所在的采購部已經滑落到倒數第二的位置。
眼看中秋節和國慶節將至，孫浩正在發愁通過什么方式，才能讓自己在采購部中的位置有所改變。這時，王強登門了。
王強的此次拜訪并非倉促之舉，他已經做了充足的準備。首先，王強與孫浩客套了一番，然后就“開門見山”，直接提到目前超市食用油品類商品銷售不佳的四個問題：
其一，超市的商品結構與市場需求脫節。L超市作為一家大型綜合超市，其食用油品類商品由4個供應商和7個品牌組成，包括菜籽油、大豆油、花生油和芝麻油共28個SKU，其中2升以下的小包裝油品有16個單品，占整個品類的57％，5升包裝的有12個單品。而從當地市場銷售統計來看，在食用油市場上，小包裝油品在該地區的銷售占比為28％，5升包裝的油品卻占到一多半的市場份額。同時，由于L超市面對的多是的家庭主婦，她們更希望購買到便宜而實惠的商品，因此大包裝明顯比小包裝油品的銷售要好。
其二，L超市存在定位不準確的問題。超市的食用油大部分都是菜籽油和大豆油，因此其價格定位主要集中在市場競爭最為激烈的中低端市場。雖然有時看著企業的銷售很好，但是普遍存在利潤較低的情況。以上半年的銷售統計來看，L超市的食用油銷售在Z市KA渠道的市場份額還不到10％，而該超市其他品類占據KA渠道的市場份額則在16％左右，食用油已經明顯成為L超市的一個短板。
其三，當食用油品類商品銷售日益下滑的時候，廠家對于L超市的資金投入和費用支持也是越來越少。
其四，由于L超市食用油品類商品銷售不佳，因此只能通過收取廠商費用來彌補經營上的不足，導致廠商對L超市普遍存在抵觸情緒，對超市提出的每一次促銷策劃都是被動應付，缺乏合作熱情。
孫浩原本只想和王強進行10分鐘左右的簡單會談，結果隨著王強對于超市食用油品類的分析，不知不覺兩個小時過去了，后來還是因為超市的臨時會議中斷了這次會談。最后，王強非常誠懇地將K公司購買的當地食用油市場調查報告送給了孫浩，建議他可以好好了解一下目前的市場狀況。
三天后，孫浩告訴王強，那份資料是他看到的最專業、最詳實的市場報告。結合市場報告的分析，孫浩計劃采取引入、退出和重新組合的方式，對現有的商品結構進行調整，并希望與王強所在的公司建立戰略合作伙伴關系，一同完成超市的食用油品類的調整工作。
一周后，孫浩又高興地告訴王強，自己根據王強的建議制訂了超市食用油品類商品的調整計劃，并已經得到了公司的批準，下面他們準備用一周的時間集中調整商品庫存結構，同時計劃引入一批新品來應對國慶銷售高峰。
此時，王強借助超市商品結構調整的機會，將K公司的一系列新品介紹給了孫浩，其中包括定位高端的山茶油、玉米油等。通過此次調整，L超市擴大了商品的品種和價格帶分布，從中低端的市場競爭中走了出來。當然其中收益較大的也有K公司，因為他們成功地將新品引入了終端。
事后，王強總結：與零售商合作不能總是被動應對，而應該積極主動地去影響。廠家與供應商相比，相對更加了解本行業市場上的風吹草動，尤其是在整體市場情況的把握上相對更具優勢。一些不成熟的零售商過分關注上游市場的供給情況，而忽視了終端市場的需求研究，這是很大的不足。我給孫浩食用油市場調查報告就是這個原因，希望他們意識到自己的問題。另外，成功取悅零售商的方式并非是一味地支付費用，而是要因地制宜實施好“欲要取之，必先予之”的策略。
欲要阻之，必先行之
王強與L超市的第一步合作算是圓滿開局了，今后面臨的問題就是如何提高銷售。畢竟對于零售商而言，沒有盈利，所有的運作方式都是白搭。
那么，王強應該怎么辦呢？像其他的廠商一樣，等著孫浩提出營銷計劃，然后將所有的費用向下分攤？時間如梭，轉眼已是12月，眼看就要過新年了，如果這段時間的銷售抓不住，那么全年的銷售任務都可能受到影響。因此，銷售商機不能坐等失去。
王強的一個同事感慨說：“我記得有一個美國的廠商經理這樣評價零售商，它像一頭公牛，時刻想撕裂你的手和腳，你很想讓它踉蹌而去，然而你太忙于防御以至于無能為力?！?這個同事接著說道，“對于廠商和供應商來說，新年、春節是一個讓人歡喜讓人憂的節日。隨著節日到來，所有的商品銷售都會呈現大幅度上升，但同時也給商家帶來了更多索要政策和條件的機會。這個時候的零售商會比誰都牛，如果你不滿足他的條件，他就可能馬上停止采購你的商品，撤下你的堆頭。畢竟這個時候大部分零售商的生意都會好得一塌糊涂，什么東西只要放在盒子里面，再貼個喜慶標志，就會有不錯的銷售……”
“所以啊，我覺得我們對于零售商的策略只能逆來順受。他們怎么說，我們怎么做就是了，‘終端為王’一點兒也不假?！绷硪粋€同事作了總結。
聽到這些談話，王強只是笑笑，他心里早就有了打算，與其讓零售商主動向你要費用、克扣你的貨款，不如主動出擊，尋找商家的真正目的。
其實，商家收費只是形式，能持續盈利、獲得更大的市場空間和贏得消費者的認可，才是商家最關鍵的目標。因此，廠家應當從終端消費者的角度出發去影響零售商，爭取獲得促銷活動的主動權，然后再從自身角度出發，根據商家的實際情況，提交自己的促銷合作方案。必要的時候，費用是需要支付的，沒有投入怎么會有產出？但是，投入的目的是為了產出，因此每一筆市場費用的投入都應該有所計劃。另外，未必非要從“一城一池”的爭奪中獲得片刻的商機，更多的是需要廠家在與零售商的合作中有所計劃，并具有前瞻的眼光。
在與零售商的合作中，要盡量爭取主動，所謂“先下手為強”，當你先于其他競爭對手獲得了零售商認可的時候，你就可能最先占領商機。而且，商機的提出和響應要迅速，有時供應商要主動提出自己的意愿——提供什么樣的費用或者商品來支持零售商，要讓商家在制定計劃的時候最先想到的是你，那么你就比競爭對手獲得了更多的商業機會。因此，與其被動接受商家的要求，不如主動提出自己的計劃，與零售商共同制定營銷計劃。
王強將各方面的相關信息進行了收集整理，試圖從中找出適合制定今年計劃的靈感和數據支持。其中包括：（1）K公司每一個單品在過去三年中的銷售分析報表；（2）K公司過去三年中的商品營銷計劃、費用、人員等信息；（3）K公司的商品在L超市的歷史銷售記錄；（4）L超市目前的商品結構分析；（5）L超市的顧客人群分析；（6）K公司下年度的營銷計劃和產品上市計劃等；（7）食用油品類商品近兩年來的促銷活動，以及快速消費品的一些經典營銷案例；（8）查詢一些營銷網站以及相關期刊。
數日后，王強向公司提交了一份年終促銷計劃草案，其中包括活動的目標、活動的經費、活動的周期、執行活動的賣場、參加人員、考評方式等。公司對于王強的想法非常支持，只是不知道這個計劃是否能獲得零售商的認可。
而此時，孫浩也在按照往年的操作方式，計劃著如何從供應商手中獲取更多的促銷支持和特價商品。年年都要這樣沉著臉要支持、要費用，其實孫浩并不情愿。正在躊躇之際，王強拿著他擬好的年終促銷計劃找到了孫浩。看到王強的促銷計劃，孫浩臉上露出一絲笑意，他也希望有廠家能幫他出謀劃策。
看完王強提交的促銷計劃書，兩個人就開始商議在年底的促銷活動中應當如何展開團購、如何保證過節期間的商品供給、如何制作超市的商品廣告和商品堆頭、如何執行促銷計劃、如何進行贈品管理、如何分攤此次營銷活動的相關費用等問題。
“在往年，食用油品類商品在過節期間都是促銷老品種，沒有什么新品概念。今年我們公司會有橄欖油、葵花子油的一系列新品推廣活動，這些中高檔食用油都可以傳播綠色、健康的營養概念。我相信，不僅能夠給超市帶來人氣，也會給你們帶來更多的利潤?！蓖鯊娬f。
“促銷老品種，能夠保證我們的銷售不會下滑啊。往年過節都是這么促銷的，促銷新品種會有一定的風險吧？”孫浩反問。
“老品種的促銷活動當然還會有，只要這些商品維持和周邊的幾個競爭對手同樣的價格水平就可以了。而今年通過新品營銷才是關鍵，這是拉高超市的經營定位、吸引更多的目標顧客群的關鍵。在這個過程中，我們公司會有相應的市場支持力度，獨家銷售廣告、人員支持、贈品和促銷品支持，一個都不會少。”
“可是這些新品能被消費者接受嗎？你們有什么廣告支持呢？”
“我們的新品已經在與本市消費水平相當的城市打開了市場。我們在電視、報刊都投入了廣告，同時我們還會在本地報紙上連續刊載一個月的軟文。另外，我們還會舉辦廚藝比賽活動?！?/p>
“針對我們超市有什么活動支持呢？”
“首先，我們會在報紙上刊登舉行廚藝比賽的廣告，活動的地點就在你們超市門前的廣場上；其次我們需要一個端架和三個堆頭來展示新品，當然我們會支付費用；再次，我們會安排最好的促銷人員，協助你們進行商品陳列和銷售工作?！?/p>
“往年你們都會直接支持部分促銷商品，并進行費用支持，今年呢？”
“你希望要廠家給你錢呢，還是資源的支持呢？我們今年在營銷資源上會重點服務你們超市?！?/p>
“往年不也是這樣嗎？”
“往年我們發現食用油在年節期間缺貨情況嚴重，一有團購就沒有貨，好多團購都會泡湯，對吧？今年我們公司把物流系統進行了重新改造，現在已經簽訂了兩家運輸企業作為過節期間的物流支持，今年我們公司制定的計劃就是‘服務客戶，拒絕缺貨’?！?/p>
“這一點做得倒是很好，以往我們超市過節斷貨非常嚴重。如果你們能保證重點商品的供應，我這邊就可以讓團購部門盡量推薦你們的商品?！?/p>
“好的，這樣年底的銷售我們絕對不會虧待你的。最近公司因為新品上市的原因給了我們一些促銷品，同時還制訂了優惠的返利政策，你老兄今年可能要打翻身仗了?！?/p>
一個小時的商談，王強和孫浩敲定了年終的營銷計劃。年底，王強不僅僅獲得了最希望得到的黃金堆頭，費用支持方面也一改以前直接扣款的被動模式。K公司將三個新品優先在L超市上市，享有獨家促銷活動；利用公司在媒體上的廣告以及超市的DM展開全面宣傳，雙方采取交換的方式獲得了更大的宣傳效應；公司提供相應的贈品和促銷品的支持，加上促銷人員合理配備等幾個方面工作，新年期間的銷售全面開花。而在整體費用上，并沒有增加多少開支，只是將原本的投入進行了重新整合，以前贈品管理和人員管理上比較混亂，導致投入的費用沒有在終端取得應有的收益，此次雙方在很多細節上進行了完善，投入效果明顯改善。
[關鍵詞]物流管理 高職高專 教學方法
一、目前高職高專院校物流管理專業課程教學中存在的主要問題
1.專業理論基礎要求較高。即使是在高職高專的院校開設物流管理專業，其課程的相關理論知識其實也是涉及面廣且深奧難懂的。如：DRP與庫存管理、車輛完好率、客戶關系管理、運輸路線選擇、折扣定價法等都是物流管理專業課上需要講解的知識。不僅要求學生具備一定的經濟學基礎，同時也要學好管理學、機械學、經濟學、計算機、物理學等學科的知識。否則要學生理解和運用物流專業課程中涉及的這些理論是有一定難度的。
2.教學實習設備要求高。由于物流的實踐性非常強，所以物流管理專業課程在真正實施過程中，對教學設備的要求非常高，如裝卸搬運的工具叉車，起重機械，集裝單元化器具，模擬的大型超市，標準化倉庫等，目前的高職高專院校還不具備這樣的辦學條件。但是，這些知識都是學生在畢業就業時馬上就要用到的知識和技能。如何在辦學條件簡陋的高職高專院校完成這樣的教學任務，這無疑也給教師的教提出了巨大的挑戰。
3.業務流程難度系數大。從物流業務流程來看，物流分為儲存、包裝、運輸、裝卸、搬運、配送、流通加工、信息處理8項主要功能。其中涉及的如集裝箱貨如何進行科學的配載，物流企業新產品開發，還有物流市場調查報告的撰寫及大型運輸企業的車輛合理調度，有的甚至要涉及其他企業的報檢報關業務中的物流軟件操作。這些都是實踐性非常強的知識，在操作中如果稍有不慎就會給企業帶來巨大的經濟損失，如何將實踐性這樣強的專業知識在課堂上讓學生明白理解，并能較快地運用生產實際，這也給教師教學方法選擇上提出了新的要求。
二、教學方法在物流管理專業課堂教學中的運用
1.討論法。這種教學方法是在教師的指導下，圍繞教材的某一個問題，學生或個人或組成小組，通過相互間的討論或辯論，從而獲得知識的一種教學方法。它可以培養學生之間的合作精神，提高學生學習的獨立性。
2.現代信息技術的教學方法。它是依靠現代教學設備如計算機、互聯網、攝像機、投影儀等技術來實現教學。這種方法最大的優點是其以形象生動的畫面、清晰甜美的聲音，創設出獨特的視覺聽覺效果。做為教師能正確使用這些設備可以給枯燥乏味的理論課增添很多樂趣。筆者在具體授課時，有時會根據課程需要在課上插播當前比較成功的商戰片片斷，讓學生在學習理論課程時明確所學的知識是如何應用于未來工作崗位。從而激發學生的學習物流專業課的興趣。
3.參觀教學法。就是教師組織或指導學生到實地進行觀察、調查和學習，從而獲得新知識或鞏固已學知識的教學方法。它要求學生圍繞參觀內容收集有關資料，質疑問難，做好記錄，參觀結束后，整理參觀筆記，寫出書面參觀報告，將感性認識升華為理性知識。教師在選擇教學方法時，要在時間、空間條件允許的情況下，應能最大限度地運用和發揮教學環境條件的功能與作用。 目前，由于高職高專的辦學條件有限，很少有學院能提供全套的物流管理專業教學設施，這就要求教師學會充分利用外界資源，使學生學到實踐性、操作性較強的知識。
4.任務驅動教學法。學生通過教師布置的探究性的學習任務，獨立查閱資料，對知識體系進行歸納總結，讓學生在完成“任務”的過程中，培養分析問題、解決問題的能力。如在《物流電子商務》課程里，讓學生找出一百個淘寶店鋪，統計其好評與差評里與物流相關的評價，這個任務足足給了學生將近一個月的時間，結果是令人滿意的，每個同學都交上了一份完美的統計表，交了表之后，教師再安排每位學生寫一份分析報告，最后擇優在班級里評出一、二、三等獎并給予相應的物資獎勵。這次的教學方法讓學生進一步明確了物流的發展是影響電子商務發展的瓶頸，將抽象的問題具體化了，在這個過程中也激發了物流管理專業學生學習物流專業課程的熱情，明確了他們肩上的責任。
從筆者的幾年的物流管理專業教學實踐來看，教師需要在綜合性強的知識講解中整合運用多種教學方法，這種整合在實際教學中已變得越來越廣泛。其實我們還可以將這些方法進行有效組合，達到事半功倍的教學效果。
物流管理專業課程的復雜性、實踐性及與變化快的特點給物流管理專業課程的教學提出了新的挑戰。高職高專院校的學生們的大腦正處于發育階段，他們好勝心強，喜歡表揚，但缺乏自信,動手能力差。負責教學的教師，只有尊重學生，才會贏得學生思想開放，實現融洽配合。高職高專院校的教師有必要為學生構建一個寬松的學習環境，這樣學生才會產生良好的學習心態，愉快地投人學習。
總之，對于每一門課程來講，他所涉及到的教學手段和方法是多種多樣的，它的探索過程也是永無止境的。對于每個教育工作者而言，既是機遇，也是挑戰。這就要求教師在教學過程中，在基本規律和教學基本原則的指導下，堅持以“教師為主導，學生為主體”的教學理念，整合各種教學方法，不斷創新教學方法，從而不斷提高教學效果和質量，培養出適合企業和社會需要的應用型物流管理人才。
參考文獻：
對企業的業務發展而言，一般有以下三種戰略可供選擇，即成本領先戰略、差異化戰略和集中化戰略。其中，集中化戰略是指企業在市場細分的基礎上，根據外部經營環境和內部資源條件，把經營戰略的重點放在一個特定的目標市場上，為特定的地區或特定的購買者集團提供特殊的產品或服務，以建立企業的競爭優勢及市場地位。論文百事通成本領先戰略和差異化戰略將注意力放在整個產業上，追求的是整個產業內的成本領先和差異化，而集中化戰略則不同，它將重點放在產業內的某個特定市場，集中化戰略最突出的特征是企業專門服務于總體市場的一部分。集中化戰略的優勢在于企業可集中各種資源優勢于最熟悉的業務領域，從而開發培育出具有競爭力的產品。從競爭的角度看，企業實行集中化能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰略對象服務，從而在較廣闊的競爭范圍內超過對手。這樣做的結果，可使企業贏利的潛力超過行業內的普遍水平。
2實施集中化戰略的必要性
2.1實施集中化戰略是由中小物流企業的內部條件決定的
我國的中小物流企業缺乏復雜的行業知識、完備的信息技術平臺和先進的服務理念，毫無核心競爭力可言。中小物流企業由于規模、資金以及聲譽等方面與大型物流企業相比沒有優勢，導致了其與客戶達成協議時成本高昂，同時獲取信息方面能力弱、成本高。這種高昂的經營成本根本無法在整個物流產業內獲得成本領先優勢。同時，由于中小物流企業存在資金短缺、管理水平低等問題，向客戶提供一般同質的物流服務時質量都不高，更無法在整個物流業內實現物流服務的差異化。因此，對于中小物流企業而言，實施成本領先戰略或差異化戰略是行不通的。集中化戰略就成了其唯一的選擇。
2.2實施集中化戰略是外部經營環境的客觀要求
除中遠、中外運等少數幾個實力較強的物流企業外，規模和實力較小的中小物流企業在競爭中處于弱勢地位。在中小企業內部，由于數目眾多，競爭也非常激烈，各自占有極少量的市場份額。隨著跨國物流巨頭的強勢進入和國內相關行業的介入，物流市場的激烈競爭顯得更加明顯?？鐕锪鞴緫{借其雄厚的資金實力、先進的管理方式和超前的服務意識正逐漸搶占市場，擴大其市場份額。例如，TNT公司計劃在未來3～5年內對華增加2.5億歐元的投資，用于增加物流設施和員工培訓，以使中國成為其歐洲之外的最大市場。DHL的母公司德國郵政董事會已決定，在近5年內將再向中國投資2.15億歐元，擴大和完善在中國的4個口岸作業中心，增設14家分公司，建設3個快遞物流中心和16個戰略備件中心。同時，國內越來越多的與物流有關的行業如郵政業、倉儲業等正在實施戰略調整，邁向物流業。物流市場的競爭不斷加劇，使中小物流企業只能夾縫中求生存。對我國的中小物流企業來說，最重要的是認真分析市場，確定目標市場，避免盲目地追求規模，避開與資本運作的大集團相競爭，將有限的資金和技術力量用于企業所擅長的物流項目和服務中去。
2.3實施集中化戰略是物流需求發展的必然結果
從物流需求的角度來看，中小物流企業實施集中化戰略具有可行性。現代物流需求日益向高度化發展，呈現出多樣化、復雜化和精細化等特點，要求物流企業能夠提供快速準確的物流服務，以滿足客戶需求為目標?？蛻粜枨笙蚋叨然l展使得原來那種大量生產、大量銷售體制下的大量輸送逐漸減少，要求物流企業能在適當的時間以適當的方式將適當數量的商品送到適當的地點。在這種情況下，中小物流企業更加無法將整個物流市場定為自己的目標客戶，只能選擇某個特定物流市場作為服務對象。物流需求的這種發展趨勢使中小物流企業在喪失為整個物流市場提供服務的同時，也為中小物流企業提供了利用集中化戰略的良好發展機會。中小物流企業可以集中各種資源優勢于最熟悉的業務領域，開發培育出具有競爭力的物流服務項目，提高物流服務水平，滿足客戶的特定需求，從而擴大市場份額，增強企業的盈利能力，為以后的業務擴展奠定良好的基礎。
2.4實施集中化戰略是國內外企業發展經驗的有益借鑒
1997年，哈佛商學院圖書出版公司出版了《隱形冠軍：全球最佳500名無名公司的成功之道》一書，作者赫爾曼•西蒙第一次提出，世界上最好的公司并不是那些眾所周知的大公司，而是他所研究的中小公司，鮮為人知，目標堅定，市場占有率極高，“每天取得許多細小的并非輝煌的進步”。2004年3月，赫爾曼•西蒙訪問中國，他對中國隱形冠軍的最新忠告是：“最重要的戰略就是集中，比如體育，不可能一個運動員又能跑百米，又能跑1萬米，你只能把自己的特長發揮到極致。”
作為國內注冊成立的第一家物流企業集團公司，寶供物流企業集團已成為幾十家跨國公司和大型企業的戰略合作伙伴。當探索其發展歷程發現，寶供在發展初期只是專門從事鐵路貨物運輸的貨運站。但就是這家鐵路貨運站，以“質量第一，客戶至上，24小時服務”的服務宗旨，為顧客提供“門對門”的服務，受到寶潔公司的青睞，開始為寶潔公司提供運輸服務，在與寶潔公司合作中得到發展壯大。寶供物流企業集團發展初期經營的以運輸為核心業務的物流服務，就是走的業務集中化道路，這為寶供物流贏得了市場和發展空間，也為以后業務的擴展和實力的壯大奠定了堅實的基礎。從物流發達的國家來看，美國是國際大公司大集團最多的國家，但美國除了FedEx、UPS等大公司以外，絕大部分的物流企業是中小物流企業，其中包括許多5人以下的小型物流公司。這些中小物流企業根據各自的優勢，集中已有的資源為客戶提供各自富有特色的物流服務，在激烈的市場競爭中贏得了生存和發展，同時也為美國的物流業做出的巨大的貢獻。
3實施集中化戰略的途徑
對中小物流企業而言，可以選擇的集中化途徑主要有以下兩種：
3.1服務內容集中化
服務內容集中化就是將服務內容和服務項目集中在一個或少數幾個上面，即中小物流企業面向多個行業提供某一個或幾個特定物流服務內容。由于物流服務具有可分性，運輸、倉儲、配送、報關、系統設計等可以由不同的企業完成，這就為中小物流企業實施集中化提供了可能。
由于我國的中小物流企業大部分是由傳統的儲運公司演變而來，因此，為多個行業提供核心運輸服務是我國中小物流企業的首要選擇。運輸是物流的核心和中間環節，其重要性不言而喻。在物流發達的國家，核心運輸服務已經成為普遍化技能，利潤率比較低，但在中國卻可能利潤可觀。在中國，既具有廣泛和深入的物流網絡又能達到發達國家服務水平的物流企業實在少之又少。國內許多地方性物流企業只擁有地區性網絡，同時缺乏相應地專業經驗，無法滿足客戶更高層次地要求。外資物流企業則不具備在中國的運輸資產或運輸網絡，而且由于外資物流企業的成本結構無法與國內競爭，因此它們不會選擇專注于這項業務。而與此同時，運輸市場是巨大的。中國國內各行業的物流總支出已經達到3000億美元，其中一半是花在運輸方面。因此，中小物流企業可以選擇核心的運輸服務，為多個行業提供優質高效的運輸物流服務。
為了能在激烈的競爭中勝出，中小物流企業必須能夠提供足夠價值的服務，以吸引多個行業的客戶。中小物流企業必須具備以下幾種能力：能控制全國性的運輸網絡，深入覆蓋所有主要城市；能對最終用戶從單個或多個倉庫取貨送貨路線進行重新設計，能實現滿載率最大化；能提供定制化的服務，包括跟蹤信息服務，有能力保證在途貨物信息透明化；具備相應的組織和流程靈活性，能夠靈活處理各種問題，在訂貨量出現重大變化時也能靈活加以調整和應對等。
為提供完善的核心運輸服務，中小物流企業可以通過建立物流聯盟，建立完善的運輸網絡，提高經營服務水平。由于中小物流企業在物流市場的競爭中處于相對弱勢的地位，要做大做強往往需要與其他中小企業結成戰略聯盟。這樣既可以保障客戶供給，也可以穩定市場需求，同時還可以更好地實現企業物流管理目標，從而使公司獲得長期穩定的利益。比如上海華宇物流公司，就是由許多小的貨運公司聯盟而成，眾多的中小企業簽訂契約，形成相互信任、共擔風險、共享收益的集約化物流伙伴關系。大家屬于同一個組織，但又相對獨立。由于公司的聯盟伙伴遍布全國各地，運輸網點自然增多，綜合競爭力大大增強，經濟和社會效益明顯提高。新晨
3.2服務對象集中化
服務對象集中化就是將目標客戶選定在一個特定的行業或少數幾個相關或相近的行業，即中小物流企業為某一具體行業提供完備的綜合物流服務。盡管提供綜合物流服務是大型物流企業的優勢，但是從物流需求方來看，我國產業大多集中度偏低，除了石化、鋼鐵、自來水等自然壟斷行業之外，其他的產業市場集中度都低于10%，規模程度低，因此對于物流服務的規模要求也不高。據《中國物流市場調查報告》，87%的商業企業的經營品種集中在1～10種之間，另有7%的零售企業的商品品種超過10萬種。經營產品多樣化，意味著物流需求呈小型化、多樣化的特點。這些分散化的物流需求，特別適合中小物流企業結合自身的優勢，面向特定的物流需求者提供個性化的綜合物流服務。如專門為區域內的社區零售店提供冷凍或鮮活食品，專門為區域內的大型超市從事農產品的簡單加工、運輸、配送等綜合物流服務等。
面向某一特定行業提供綜合物流服務，中小物流企業必須具備以下條件：第一，深入了解所選行業的專業知識，能按照客戶的特殊需求提供定制服務；第二，擁有行業專業化的信息系統，能夠方便地與客戶信息系統實現整合；第三，具備運輸網絡，有能力進行線路規劃和設計，具備一定的貨代能力。
4結語
我國物流市場還處于起步階段，選對業務發展戰略對所有的中小物流企業來說至關重要。選擇集中化的業務發展戰略并準確地選擇實施集中化戰略的途徑，將為中小物流企業帶來可觀利潤。中小物流企業在確定集中化戰略的實施途徑之后，可以再結合成本領先戰略和差異化戰略，實現集中化戰略下的成本領先或差異化，即在選擇物流的服務內容集中化或服務對象集中化后的細分市場中，實現成本領先或差異化，以在細分市場中取得競爭優勢。
Abstract：“Purchasing management practice”is one of the core curriculums in the major of logisitics management. This paper introduces the action-oriented teaching method into teaching the curriculum and explores its application. According the job analysis， the paper determines the actual working process of enterprise purchasing management as the main line， defines the leaning area， sets cenario design and unit design and lists the specific implementation process of a thematic learning unit. Practice has approved that this teaching stategy can improve the students' incentive of study and their professional competence， and achieve good teaching effect.
Key words： action-oriented； purchasing management； scenario design； unit design
行為導向教學法是20世紀80年代世界職業教育教學論壇中出現的新思潮，起源于德國的雙元制教學。所謂行動導向教學，是以“行動導向驅動”為主要形式，在教學過程中充分發揮學生的主體作用和教師的主導作用，注重對學生分析問題、解決問題能力的培養，從完成某一方面的“任務”著手，通過引導學生完成“任務”，從而實現教學目標。它實質上是在學校整個教學過程中，創造一種學與教、學生與教師互動的社會交往情境。它從傳授知識和培養技能出發，增強學生的獨立性、團隊合作精神，以學生為中心，以行動為導向，讓學生在學習過程中，學會與人交流、共同探討和解決問題的能力，將行動能力轉化為職業能力。
1 采購管理實務課程應用行為導向教學法的意義
對以培養技能型、職業型、實用型技能人才為目標的高職院校而言，在物流管理專業《采購管理實務》課程中應用行為導向教學法對促進學生掌握專業知識、掌握技能有明顯的現實意義。
首先，從教學方法上看，以教師為中心單向傳授知識的教學方法仍然存在，缺乏師生之間的互動交流，忽視了學生學習的主動性、獨立性，忽視了對學生自學能力和主動思維能力的培養。
其次，從該門課程學習結果的考查方式上看，主要采用了閉卷考試，考查學生是否掌握了采購管理基本理論和降低采購成本的方法，沒有實際技能考核和應用操作等。為了應付考試，學生死記硬背，這很難檢驗學生對采購系統的實際應用情況，不能培養學生的實踐應用能力。
《采購管理實務》是物流管理專業的一門專業核心課程，是培養學生職業能力的關鍵支撐課程。該課程專業理論難點較少，應用和實踐性較強，因此為學生自主學習或協作學習提供了可能；同時專業的不斷發展決定了課程的發展性和創新性，更有助于制定和開展一些綜合的職業工作任務。這就要求學生學會從多角度、多方位思考，具備創新性的思維能力?？梢姡耙詫W生為主體”的行為導向教學法為高職《采購管理實務》課程的教學改革提供了嶄新的思路。
2 行為導向教學法的課程開發方案
2.1 課程設計思路和定位
課程總體設計思路是以工作過程環節來編排教學內容，打破原有的以理論為主的學科體系。這并非要否定知識，否定理論，而是要突出實踐在課程中的主體地位（關鍵不是實踐課時的多與少），用工作任務來引領理論，使理論從屬于實踐。要突出工作實踐（完成工作任務的過程）在課程中的主體地位，實現“做中學，學中做，做中教”。
課程定位是：專業核心技能課，以物流概論、商品學概論等為先導課程，以第三方物流、國際貿易實務等為共修課程，將采購管理的知識和技能與相關課程相整合，培養采購員崗位所需能力。
2.2 采購員工作任務分析
工作任務是崗位職業活動的內容，它是聯系個體與崗位的紐帶。分析崗位的工作任務，是實現課程內容與崗位能力要求對接的非常重要環節。所謂工作任務分析，就是對某一崗位或崗位群中需要完成的任務進行分解的過程，目的是掌握其具體的工作內容。根據國家商品采購員職業標準，得出采購員崗位工作任務分析如下：
一是需求分析。工作內容包括市場調查和需求確定。技能要求是：能夠發放和回收市場調查問卷，能夠采集商品、市場價格信息，能夠識讀市場調查報告，能夠收取和整理請購單、匯總庫存明細單和物料清單。
二是采購洽商。工作內容包括供應商選擇、商務洽談和采購合同簽訂。技能要求是：能夠以函電等方式傳遞采購信息，能夠索取供應商及其商品的基礎資料，能夠進行采購洽商資料準備，能夠根據洽商方案詢價、比價和議價，能夠識讀采購合同，能夠處理采購合同簽訂手續。
三是采購合同履行。工作內容包括訂單管理、貨款支付、進貨與驗收和退貨換貨。能夠制作和跟蹤采購訂單，能夠進行訂單統計，能夠根據合同和訂單編制用款計劃，能夠運用現金、支票和匯票辦理支付手續，能夠進行運輸方式的選擇，辦理驗收、入庫手續，識別質量標識，能夠填寫退貨單、換貨單，并辦理貨物出庫手續。
四是供應商管理。工作內容包括供應商關系管理和供應商績效評估。
五是采購信息管理。工作內容包括采購信息采集和采購信息處理。技能要求是：能夠通過網絡等各種方式采集外部和內部采購信息，能夠運用計算機等手段處理一般采購信息。
根據以上采購員的工作領域和任務，可獲得職業課程的基本方向，接下來的問題是如何依據這些定位，設計課程目標、學習領域和學習情境，把工作領域開發成果轉化成可實施的課程產品。
2.3 課程目標的確定
職業能力是人們成功地從事某一特定職業活動所必備的一系列穩定的、綜合性的個性心理特征。它主要包括專業能力、社會能力和方法能力。根據企業采購管理人員任職要求的調查，確定采購員職業崗位能力要求，結合國家職業資格標準及學生職業生涯發展需要，確定采購員職業崗位需要具備的職業能力如表1所示：
2.4 學習領域開發與學習情境設計
設置課程和教學環節，突出“核心能力+教學項目”的基本思路，重點在于如何提高學生的實踐動手能力。通過對典型工作任務的整合、分析，結合課程目標，確定“采購作業流程”為該課程的學習領域。課程的教學以企業商品采購作業流程為主線，按照流程的先后次序展開。
學習情境是學習領域課程的教學內容，類似課程體系中的教學章節，它按照一個完整的工作過程安排學習內容，通過選擇一定的實踐教學載體，讓學生在一個相對真實的工作環境中進行操作或演示，是學習領域的具體化。為了充分體現任務引領、實踐導向的課程設計理念，應精簡設計原理類教學內容，對與就業崗位能力要求關系不十分緊密而對綜合職業能力培養又必需的部分理論內容進行綜合化處理。因此，本文將采購作業流程這一學習領域分解成以下9個學習情境（見表2）。對每個學習情境提出具體任務（分為若干個子學習情境或子主題單元），讓學生在老師的引導、示范下采用小組協作的方式完成任務，加深對專業基礎知識、技能的理解和應用，培養學生的綜合職業能力，達到教學目標。
3 課程教學單元設計――以“采購談判方案設計”為例
3.1 本單元的學習目標
本單元的技能目標是能夠根據背景材料制作談判方案。知識目標包括：了解采購談判的概念、掌握采購談判流程、談判前的信息準備和人員準備、常見的采購策略、談判方案的內容與構思方法。
3.2 本單元的工作任務
本單元的工作任務是以小組為單位對某品牌進駐超市進行雙方優劣勢等分析，確定合理的進店費、供貨價格方面的談判方案，并按規定格式形成“采購談判方案”。
3.3 課堂組織與實施過程
單元教學的實施按以下步驟進行：明確任務和知識準備――項目引入――操作訓練――小組匯報――教師歸納――拓展深化――作業布置（具體實施步驟見表3）。
3.4 評價考核方式
本單元考核由兩部分組成：專業能力（50分）、方法能力（50分）。通過自評、互評和教師評價的方法，對每組的方案進行評價，提出合理化建議，完善方案。具體內容見表4。
關鍵詞：現代物流；智能裝備；協同育人
中圖分類號：F25 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198（2014）15-0058-02
1 現代物流業概述
1.1 現代物流業是國民經濟與社會發展的基礎性復合型產業
現代物流業是融合運輸業、倉儲業、貨代業和信息業等的復合型服務產業，連接著生產環節和消費環節，貫穿于國民經濟和人民生活的各個領域，涉及到三大產業和全部社會再生產的全過程，是國民經濟的重要組成部分，涉及領域廣，吸納就業人數多，促進生產、拉動消費作用大，在促進產業結構調整、轉變經濟發展方式和增強國民經濟競爭力等方面發揮著重要作用。
物流業的快速發展，將有力地支撐國民經濟的運行，也將極大地方便群眾生活。并且，現代物流業已經發展成為國民經濟的新增長點，2013年物流業實現增加值3.9萬億元，占服務業增加值的比重為14.8%，占GDP的比重為6.8%。
1.2 我國現代物流業快速發展，成為物流大國
現代物流業是我國的新興行業。在經歷了2009年擴張性經濟政策的啟動后，我國物流行業進入快速發展階段，種種數據顯示，我國已進入物流大國的行列，并且創造了多個世界第一，同時，物流對經濟發展的支持和帶動作用也日益顯現。據統計，我國的港口吞吐量、集裝箱吞吐量均居世界第一，快遞量居世界第三。伴隨著物流運營規模的快速擴展，我國物流基礎建設和硬件規模也呈現遞增之勢，各種類型的物流園區和物流地產的建設持續升溫。倉儲、配送設施現代化水平不斷提高，物流技術設備加快更新換代，物流信息化建設有了突破性進展。同時，物流業發展水平顯著提高。一些制造企業、商貿企業開始采用現代物流管理理念、方法和技術，實施流程再造和服務外包；傳統運輸、倉儲、貨代企業實行功能整合和服務延伸，加快向現代物流企業轉型；一批新型的物流企業迅速成長，形成了多種所有制、多種服務模式、多層次的物流企業群體。
1.3 現代物流業亟需轉型升級，提升運作效率與服務水平
根據《2013全國物流運行情況通報》顯示，2013年中國物流業增加值3.9萬億元，同比增長8.5%，物流業增加值占GDP的比重為6.8%，占服務業增加值的比重為14.8%。但2013年中國社會物流總費用為10.2萬億元，同比增長9.3%，經濟運行中的物流成本依然較高。我國的社會物流總費用與GDP的比率為18%，比美國、日本、德國高出9.5個百分點左右，高于全球平均水平約6.5個百分點，反映出中國物流成本偏高的問題依然明顯。同時，全社會物流企業收入增速低于物流費用增速，物流企業普遍盈利能力偏低。
種種跡象表明，我國物流仍處于粗放型向精細型轉化的過程中，物流效益仍有相當大的提升空間。為此，國家及各地區政府部門，先后出臺了優先發展物流產業的相關政策。
2 智能裝備業概述
2.1 智能裝備是提升現代物流業整體服務水平的關鍵
智能裝備制造業是為現代物流業發展提供先進技術裝備和設備的先導性行業，已經成為發展現代物流產業的重要基礎。物流裝備作為現代物流技術的載體，將為現代物流業的發展提供戰略支撐。先進的智能裝備能夠提升物流行業的整體運作效率和運作水平，進而提升現代服務業的整體服務水平。事實證明，通過實現企業物流裝備和信息的現代化來提升管理水平，獲得最大的利潤空間，已成為有遠見的企業家成功的有效途徑。
2.2 智能裝備市場規模高速增長，成為世界最大市場
當前，我國經濟正處在經濟轉型與產業升級階段，物流產業也面臨升級的要求，促進了企業對物流機械化與自動化設備的需求，使得中國物流技術裝備業處于快速增長周期。2013年中國物流技術裝備業總體保持快速增長勢頭，市場規模超過了日本、歐洲、美國等國家，成為物流系統技術與裝備的世界上最大的市場。受電子商務物流大發展影響，智能終端自提貨柜系統出現爆發增長，GPS設備、快遞手持終端設備呈現高速增長，輸送分揀設備、物流揀選技術產品也呈現快速增長態勢，一些新的技術與產品不斷涌現，云計算、物聯網、大數據、移動互聯網等信息技術對物流業影響巨大。
2.3 智能裝備應用范圍廣泛，新型裝備和技術不斷涌現
據《中國物流裝備市場調查報告》顯示，所有12種類的物流裝備在應用市場上均有高于20%的企業正在使用。目前，僅有17%的企業采用純人力的物料搬運與裝卸等操作方式，32%的企業采用單純的平面倉庫模式，專業化的新型物流裝備和新技術物流裝備不斷涌現。
在應用領域層面上，隨著制造企業自動化水平的提高，各種行業出現豐富多樣的物流技術應用形式，新產品和新技術不斷出現。在物聯網、檢測、智能識別等技術的支撐下，物流設備在智能化、自動化方面可以達到更高水平。以歐美國家為代表的AGV特別強調全自動化，配置品種豐富和專業化的搬運移載工裝，使其能夠運用在幾乎所有的搬運場合，甚至設備和設備之間可以進行信息交互，自主完成任務分配和路徑選擇，幾乎不需要人工的干預。
3 廣東省現代物流與智能裝備業人才需求分析
3.1 現代物流與智能裝備的人才需求量龐大
隨著物流產業和智能裝備制造業的發展，企業對相關專業人才的需求將會十分迫切。據中國物流與采購聯合會對物流行業發展的人才需求統計，2010年我國物流人才缺口為600萬左右，在廣東省特別是以外向型經濟迅猛發展的珠三角地區，由于持續發展的現代物流服務行業，其物流行業相關人才的缺口達到60萬人，特別是高級物流人才缺口約為40萬人。首先，珠江三角洲地區擁有眾多的生產制造和商貿企業，這些企業的對物料采購與管理、倉儲與配送、物流運輸等崗位人才都有需求；其次，廣東省的交通、運輸、外貿、第三方物流企業眾多，有許多是物流龍頭企業，這些物流企業對人才的需求也非常龐大。
3.2 現代物流與智能裝備需要復合型人才
由于物流與智能裝備是涉及全產業鏈、多社會經濟部門、連接生產和流通消費環節的復合型產業，主要有物流管理、采購與供應鏈管理、企業管理、市場營銷、電子商務、物流技術與裝備、國際貨運、報關報檢、供應鏈金融等多個領域。
3.3 現代物流與智能裝備需要多層次人才，目前尤其缺乏高技能、高層次人才
在人才的需求層次方面，由于物流學科是技術與經濟相結合的邊緣學科，物流產業又是一個跨行業、跨部門的復合產業，同時它又是勞動密集型和技術密集型相結合的產業，所以發展物流產業，不僅需要高級物流管理人才，也需要大量物流執行型與操作型人才，對人才的需求數量大、層次多。
盡管廣東省已基本形成以中高等教育和職業認證教育為主的雙軌運行的物流專業教育體系，但物流企業從業人員的素質和技能普遍較低?，F階段廣東省物流行業中高級職位普遍處于緊缺狀態，特別是同時具備多種技能包括外貿、外語應用、國際商務等與國際貿易經濟活動相關的經驗的物流人才非常缺乏。企業尤其是外資企業紛紛以高薪招聘總監、市場拓展總監、倉儲經理、采購經理、國際貨代、銷售主管等職位，而各類大中型國內物流企業也開始發展高端管理職位。另外在基層崗位上，物流人才和其他崗位相比表現出在流動性大，忠誠度低，各類人才的系統性操作技能和知識水平都參差不齊。
4.1 物流職業教育體系建設初見成效，迎合行業需求
據統計，目前廣東省普通高等院?？倲档竭_112所，其中99所高等院校開設了物流管理專業，高職院校占64所，占85%；據不完全統計，廣東省各高等院校已招收培養各類物流管理專業人才7.1萬人（含在校生），為地區經濟建設輸送各類物流管理專業人才4.8萬人，其中，高等職業物流管理人才約為2.6萬人。而近年來以物流管理為主專業的畢業生能基本實現就業，這些數據表明了我省的物流職業教育體系的建設已初見成效，這在一定程度上迎合了物流行業對人才的市場需求。
4.2 目前職業院校人才培養存在一定問題
但同時職業院校人才培養也存在一些不容忽視的問題，如畢業生掌握的知識與技能與企業需要存在差異。究其原因，主要體現在：缺乏針對性的專業設置、缺少協同、缺乏專才。
相關專業設置大同小異，特色不足，沒能體現行業特色或地區特色，并且在專業課程的設置過程中，缺乏與行業企業的協同開發，使得在校課堂教學與企業實際應用存在較大差異，畢業生掌握的知識與技能和企業需要不匹配，無法滿足企業對人才復合型、高技能、高層次的要求。
4.3 現代物流與智能裝備人才需要校企多方協同培育
針對廣東省現代物流與智能裝備人才需求龐大、對人才素質要求日益提高的問題，各方必須重視人才數量和質量的培養，滿足廣東省物流產業升級和物流企業技術創新的需要。在人才的具體培養方案上，廣東物流與智能裝備需要多管齊下、發揮協同作用：
（1）在專業培養方案制定及課程設置過程中，要重視行業、企業、學校的共同參與，力求制定出更加符合企業需求的培養計劃。在設計之初做好充分的企業調研，了解企業對人才的需求和要求；在設計過程中強調多方深度參與，通過開展研討會等方式，共同制定培養方案和設置課程；在設計完成后，還要注重企業的反饋，及時調整培養方案的細節。
（2）重視繼續教育，開展多層次的物流人才培養，引導企業、行業組織及民辦教育機構參與并開展多層次的物流培訓和教育工作。企業與各教育機構共同開發符合企業實際的繼續教育課程，提高企業員工的素質和業務技能。
（3）加強普通高等院校的高層次學歷教育，培養高級物流經營管理人才；大力發展物流職業技術教育，培養一線物流技術的操作實用型人才。企業對物流和智能裝備的人才是有不同層次的，而高校和高職院校的教育也應有所區別，根據企業的人才需求層次，開發針對性強的課程。
關鍵詞物流服務客戶服務企業競爭力
前言
20世紀90年代以來，隨著科學技術的進步和經濟的不斷發展，消費呈現個性化、多樣化的特征。企業面臨著縮短交貨期、提高產品質量和降低成本的壓力。商品在進入成熟期以后，顧客對于商品的比較不僅僅放在質量方面，而更側重于伴隨商品購買所得到的服務，服務在顧客決策中已占據重要地位。面對激烈的市場競爭，越來越多的企業開始關注客戶服務，去主動靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客服務成為企業競爭力重要表現。作為顧客服務主要構成部分的物流服務，則成為企業提升競爭力的關鍵。特別是隨著網絡技術的發展，企業間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉移為物流服務的競爭。目前許多大型制造業、零售業的跨國公司，為爭奪全球市場,把物流服務作為自己的競爭優勢。同時，它們也從高效率、優質的顧客服務中獲得巨額利潤。在日益激烈的市場競爭環境下,如何提升和確定企業的物流服務水平,保證企業長期競爭優勢,已成為企業需要關注的重大課題。
一、物流服務的內涵
物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。
1、作為客戶服務一部分的物流服務
從工商企業的經營角度看，物流服務是企業物流系統（logisticssystem）的輸出，是保證顧客對商品可得性的過程。企業物流服務屬于客戶服務的范疇，是客戶服務的主要構成部分。在這里，物流服務主要包括以下三個要素：
（1）有顧客所期望的商品（備貨保證）
（2）在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）
（3）符合顧客所期望的質量（品質保證）
日本物流學者阿保榮司教授認為，用以解釋物流概念的“距離理論”強調的是物流在克服空間距離方面發揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應該用“到達理論”替代“距離理論”。“到達理論”強調物流服務的本質是將商品送達到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存貨服務率與配送服務率的乘積。如果存貨隨時能夠滿足訂貨要求，則存貨服務率為100%；所訂貨物在按規定的時間準確送達到用戶手中，則配送服務率為100%。如兩項服務率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達到100%。這個觀點實際上體現了logisticssystem（后勤保障系統）內涵。現代物流對于服務要求可以用5r（5個“合適”）來表示，即將合適的產品，以適當的數量、合適的價格、在合適的時間送達到合適的地點。
2、作為物流企業產品的物流服務
從提供物流服務的物流企業角度看，物流服務就是企業的產品，其產品內容就是物流服務的內容。物流企業的服務要滿足貨主企業向其客戶提供物流服務的需要，無論是在服務能力上，還是在服務質量上都要以貨主滿意為目標。在能力上滿足貨主需求，主要表現在適量性、多批次、廣泛性（場所分散）等方面；在質量上滿足貨主需求，主要表現在安全、準確、迅速、經濟等方面。物流企業的服務市場，來自于工商企業的物流需求，因此，物流企業要提高自身的競爭力，開拓市場，首先要把握工商企業的物流需求內容和特征，將物流服務融入到工商企業的物流系統當中去，樹立以貨主為中心的服務理念。
二、物流服務與工商企業競爭力
作為企業客戶服務一部分的物流服務，最終要通過顧客的滿意度體現出來。客戶對于企業物流服務的評價主要體現在商品的庫存保有率、訂貨周期和配送水平等方面。
不久前，日本的日經bp社長篇連載，題為“戰勝中國制造——日本企業的五張王牌”。該文提出，日本制造企業要在和中國制造的對抗中東山再起，可以在先進生產方式、及時響應客戶、專利技術、質量品牌、產品設計開發等方面提升潛力。零售商伊藤洋華堂認為，日本的買家不應光把目光盯在國外市場上，忽略了日本制造的優勢。雖然日本生產的服裝比中國貨要貴得多，但中國服裝產品從下訂單到擺上柜臺的供貨周期長達三周，而日本產品則只需一周，這一優勢對日本洋華堂來說極富吸引力（中國經營報，2003-06-30）。
上述例子說明，在市場瞬息萬變，產品生命周期縮短，需求個性化日趨明顯的環境下，供應商的供貨周期長短，直接關系到作為下游企業零售商經營效益的高低。零售商期望制造商能夠對訂單做出快速反應，以便在最終消費者最需要的時候提供所需商品，以便把握每一個商機。供貨周期的縮短，還有助于需求方降低庫存，節約費用支出。同樣，對于最終消費者來說，希望能夠在零售商那里買到品種齊全的商品，并享受到良好配送等服務。供貨周期和配送服務以及庫存保有率正是構成企業物流服務的主要內容，物流服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接影響到企業整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。
企業物流服務的水平決定于企業的物流系統，而物流系統的工作涉及到眾多的方面，如銷售預測、結點網絡設計、原材料采購供應、庫存管理、運輸和配送等。其中的每一項工作的質量，都會影響到作為系統輸出的物流服務水平的高低。因此，要提高物流服務水平，首先必須提高物流系統中的每一項工作質量。
現代企業物流系統不僅僅是運輸、倉儲、配送等“物流功能”的整合結果，而是基于采購、生產、銷售、物流（pd）一體化的后勤保障系統（logisticssystem），或者說商品供應系統。這個系統相當于企業的后方支援系統，前方就是市場。企業除了向市場提供合格的、可以讓消費者接受的、具備一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服務。有形產品通過生產系統制造出來，而物流服務則通過物流系統（logisticssystem）產生。因此，現代企業物流系統所涉及的工作已遠遠不是用運輸、倉儲活動等可以涵蓋的。從一定意義上講，運輸和倉儲只是實現物流系統輸出的手段和工具。
三、物流服務水平的確定
保證具有優勢的物流服務水平對一個企業來說是至關重要的,它可以在適當的物流成本下提供最優的物流服務，從而實現企業利益的最大化。物流服務水平不是一成不變的，它應隨著市場與企業的經營狀況的變化做相應的調整。因此，合理物流服務水平的確定是一個動態的變化過程，它主要包括以下幾個步驟：
1、對顧客服務進行調查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務的信息。了解顧客提出的服務要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優勢。
2、顧客服務水平設定。根據對顧客服務調查所得出的結果，對顧客服務的各環節的水準進行界定，初步設立水平標準。
3、基準成本的感應性實驗?；鶞食杀镜母袘允侵割櫩退阶兓瘯r成本的變化程度。
4、根據顧客服務水準實施物流服務。
5、反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務質量的基本測量，而顧客一般不愿意主動提供自己對服務質量的評定，因此必須建立服務質量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務的反應，這可以為改進物流服務質量提供幫助。
6、業績評價。在物流服務水平試行一段時間后，企業的有關部門應對實施效果進行評估，檢查有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務水平是否已經達到標準；成本的合理化達到何種程度，企業的利潤是否增加，市場是否擴大等等。
7、基準與計劃的定期檢查。物流服務水準不是一個靜態標準，而是一種動態過程，也就是說，最初顧客物流服務水準一經確定，并不是一成不變，而是要經常定期核查、變更，以保證物流服務的效率化。
8、標準修正。通過對物流服務標準的執行情況和效果的分析，如存在問題，需要對標準做出適當修正。
四、中國企業物流服務的現狀
由于我國企業長期以來“重生產、輕流通”，對生產環節和企業內部管理比較重視，也有一定的基礎。但對生產領域以外的物流環節顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，“大而全、小而全”等傳統觀念和作法，使企業物流服務水平還很難適應市場的需要。
1、企業內部輕視>
流服務，不能上下一致遵循物流服務規定，以至物流服務水平不能與需求方達成共識，物流服務不能獲得顧客滿意。
2、物流服務水平的確定程序不清，高層管理人員不關心物流水平的確定，一味強調低成本運作，未從全局考慮就予以確定或直接交由物流部門確定物流服務水平，責任不清。
3、在物流水平的確定過程中，未能詳細了解顧客有關物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流服務水平的了解。
4、企業對物流服務外包認識不到位。美智管理顧問公司（mercer）與中國物流與采購聯合會2002年合作完成的中國專業物流市場調查報告中指出，企業對使用專業物流公司提供物流服務的態度，仍然是阻礙專業物流供應商吸引客戶的最大的障礙之一。許多物流企業在開發潛在客戶的過程中，最常聽到的一句話就是："我自己能做，包出去干什么"。這說明許多企業可能就沒有將物流外包的想法，沒有認識到使用外部物流服務是提高企業自身物流服務水平的重要途徑。
以上問題的存在,導致企業的物流服務難以得到根本的改善，物流服務沒有融入到企業的競爭戰略當中，發揮其應有的作用,最終影響企業的目標收益和長期的競爭優勢。
五、企業物流服務水平的提升
在市場競爭日益激烈的時代，企業經營環境的復雜性和不確定性達到了前所未有的程度，激烈的競爭要求企業具有比競爭對手更加卓有成效地從事物流經營活動的能力。由于企業物流服務水平的高低在很大程度上決定了企業競爭力能力的高低，因此，如何提升物流服務水平,已成為企業迫切需要解決的問題。結合我國企業的實際情況，企業可以通過以下幾個途徑來提升物流服務水平：
1、轉變觀念，樹立顧客至上的服務意識
物流服務水平的確定不應只站在供給的一方考慮，而應把握顧客的要求，從產品導向轉變為市場導向。由于產品導向型的物流服務是根據供方自身需要所決定,難以適應顧客的需求，容易造成服務水平設定失誤,同時也無法根據市場環境的變化和競爭格局及時加以調整。而市場導向型的物流服務則是根據經營部門的信息和競爭企業的服務水平有針對性的加以制定，因而更加接近客戶的需求，并能對其及時進行控制。
2、開發差別化物流服務
企業在制定物流服務要素和服務水準時，應當保證服務的差別化，即與其他企業物流服務相比具有鮮明的特色，這是保證高服務質量的基礎，也是物流服務戰略的重要特征。要實現這一點，就必須具有對比性的物流服務觀念，即重視了解和收集競爭對手的物流服務信息。
3、建立物流信息系統
為了謀求物流服務的高效率與高質量，必須建立一個能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統，這是物流服務的中樞神經和支持保障。利用電子化、網絡化手段完成物流全過程的協調、控制，實現從網絡前端到終端客戶的所有中間過程服務。
4、借助外部資源，提高企業的物流服務水平
20世紀80年代以來，外包已成為商業領域中的一大趨勢。企業越來越重視集中自己的主要資源于主業，而把輔助外包給其他企業。發達國家的許多企業，已逐步將物流功能委托給外部的第三方物流公司。有些公司雖然還保留著物流功能，但越來越多地開始由外部合同服務來補充。物流功能外包方式對于企業物流服務的質量和效率的提高，以及降低物流成本產生了積極作用。
首先，外包能夠降低企業的物流成本。物流成本通常被認為是企業經營中較高的成本之一。工商企業將物流業務外包給專業物流公司，由專業物流管理人員和技術人員，充分利用專業化物流設備、設施和先進的信息系統，發揮專業化物流運作經驗，有利于取得整體最優的效果。企業可以不再保有倉庫、車輛等物流設施和設備，對物流信息系統的投資也可轉嫁給專業物流企業來承擔，從而可減少投資和物流運營成本。
其次，外包能夠使企業獲得良好的服務。專業物流企業在幫助企業提高自身顧客服務水平上，有其獨到之處。專業物流企業利用信息網絡和結點網絡，加快訂單處理速度，縮短從訂貨到交貨的時間，進行門對門運輸，實現貨物的快速交付，提高顧客滿意度。同時，通過其先進的信息和通訊技術，加強對在途貨物的監控，及時發現、處理配送過程中的意外事件，保證貨物及時、安全送達到目的地。另外，產品的售后服務、退貨處理、廢棄物回收等工作也可由專業物流企業來承擔。
六、合理設定企業物流服務水平
企業對其物流服務水平的提升并不是漫無止境的，高水平的物流服務必須以高成本作為支撐，而過高的成本勢必影響企業的收益，進而會對企業的競爭力產生不利影響。因此，企業在提升物流服務水平時，還應充分注意物流服務水平合理化的問題。在合理設定物流服務水準方面，應注意以下幾個問題：
1、物流服務應與顧客的特點、層次相符
由于顧客的需求處在不斷發展和變化之中，在確定物流基本服務的基礎上,制定多等級的物流服務或服務組合勢在必行。企業在決定物流服務時，應把物流服務當作有限的經營資源對待，根據顧客的經營規模、類型和對本企業的銷售貢獻度的大小，將顧客分成不同的層次，按顧客的層次確定服務水平。
2、在確定物流服務水平時，要權衡服務、成本和企業競爭力之間的關系
由于物流服務與物流成本之間存在“效益背反”的關系，高水平的物流服務必然導致較高的成本。合理的物流服務水平，應使物流服務與物流成本保持平衡，并實現物流服務的整體最優。
3、對企業的物流服務水平要進行定期評估和改進
對物流服務的實施情況，應根據市場形勢、競爭對手狀況、顧客的需求、商品特性等的變化，定期進行評估。檢查有無索賠，有無誤配、遲配、事故、破損等現象發生，了解當前服務水平是否達到規定的標準，以便做出相應的改進。
【參考文獻】
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現代物流企業是指以現代物流理念為指導，采用現代物流的組織方式和現代物流技術，為客戶提供有利于降低物流成本和提高物流合理化水平的綜合服務型物流企業?，F代物流企業在經營理念、運作模式、服務內容、信息化程度、物流技術、企業制度等方面都有較高的要求，以反應快速化、服務系列化、作業規范化、目標系統化、手段現代化、組織網絡化的顯著特征區別于傳統物流企業。
現代物流企業的經營模式是物流企業在生產經營中應用物流功能要素進行生產經營并獲得收益的業務運作方式。經營模式是企業盈利的基礎，只有具備了一個成功的經營模式，企業才可能獲得盈利。物流經營模式是物流企業核心競爭力的體現，物流企業經營模式的研究，對于傳統物流企業向現代物流企業轉變尋找新的思路具有重要意義。
一、中國物流企業經營現狀
隨著我國物流業的快速發展，物流市場出現了多種類型的物流企業，傳統運輸、倉儲、貨代企業開始向物流領域拓展，新興物流企業大量涌現。國外物流企業也看好中國的物流市場，加快在中國市場的拓展速度。物流業形成了多種類型物流企業共同發展的格局。但與物流業發達的國家相比，我國物流業仍處在發展初期，物流企業發展還很不成熟，主要體現在現代物流理念淡薄，經營觀念落后，缺乏現代物流服務模式的開拓創新。
據有關機構統計，近年來，我國新增物流企業的數量每年以16%—25%的速度增長，目前全國已有70萬家與物流有關的企業和機構，但從網絡、功能、管理、服務、業績等方面綜合評估，真正實力超群的，具有競爭力的企業卻寥寥無幾。據中國物流采購聯合會和美智管理顧問公司所做的第三次物流市場調查報告顯示：中國的第三方物流企業規模較小，在調查的50多家企業中沒有一家擁有超過2%的市場份額。究其原因，就在于我國的物流企業的功能單一，增值服務薄弱，缺乏滿足客戶的個性化物流需求的能力?，F代物流的本質是服務，物流企業的目標就是要滿足貨主企業向其客戶提供物流服務的需要，因此無論是在服務能力上，還是在服務質量上都要以貨主滿意為目標。隨著工商企業物流理念的成熟，他們在要求提供運輸、倉儲等一般外，還希望物流企業提供物流網絡設計、庫存管理、訂貨管理、流通加工、定單處理、信息服務等一系列的增值服務。然而，國內只有極少數企業可以提供此類物流增值服務。調查數據表明，國內第三方物流企業收益的85%來自基礎，諸如運輸管理和倉儲管理等，增值服務及物流信息服務等的收益只占15%。
從表面上看，物流企業存在的問題主要體現在服務內容單一，物流手段落后，信息化程度低等方面，但通過進一步分析不難發現，造成這種現象的原因是物流企業缺乏對現代物流深層次的研究，缺乏成熟的、適合客戶需要的經營模式。
二、先進物流企業的經營模式分析
以中遠物流、中外運物流、招商局物流為代表的一批中國先進物流企業，積極適應市場需求變化和應對國外企業的沖擊，結合自身優勢，在開展現代物流服務的過程中探索出了很多具有代表性的經營模式。筆者走訪調研了數十家先進的物流企業，掌握大量企業經營運作方面的第一手資料，在此基礎上總結了八種具有借鑒意義的模式。
1．物流服務延伸模式
所謂物流服務延伸模式，是指在現有物流服務的基礎上，通過向兩端延伸，向客戶提供更加完善和全面的物流服務，從而提高物流服務的附加價值，滿足客戶高層次物流需求的經營模式。如，倉儲企業利用掌握的貨源，通過購買部分車輛或者整合社會車輛從事配送服務；運輸企業在完成貨物的線路運輸之后，根據客戶的要求從事貨物的臨時保管和配送。這種模式對于從事單一功能物流服務的傳統物流企業來說，不僅可以拓展物流服務的范圍，而且達到提高物流服務層次的目的。
2．行業物流服務模式
行業物流服務模式是通過運用現代技術手段和專業化的經營管理方式，在擁有豐富目標行業經驗和對客戶需求深度理解的基礎上，在某一行業領域內，提供全程或部分專業化物流服務的模式。這種經營模式主要特點是將物流服務的對象分為幾個特定的行業領域，然后對這個行業進行深入細致的研究，掌握該行業的物流運作特性，提供具有特色的專業服務。行業物流服務模式集企業的經營理念、業務、管理、人才、資金等各方面優勢于一體，是企業核心競爭力和競爭優勢的集中體現。
商業運作方式決定著物流服務方式，只有深入掌握了目標行業或項目的具體特征，才能提供專業化的物流服務。實際上，行業物流服務模式體現了細分物流市場的特征。物流企業必須不斷研究目標市場行業的物流特點和發展趨勢，成為這些行業的物流服務專家。在全球，也只有極少數企業能進行所有種類物流服務的現代物流企業。絕大多數物流企業都可采用目標集聚戰略，進行準確的市場定位，各有側重地展開各具特色的物流服務。
在國內，行業物流服務是近年來我國物流市場發展的一個趨勢，服裝、家電、醫藥、書籍、日用品、汽車、電子產品等行業或領域紛紛釋放物流需求，極大的豐富了物流市場。
3．項目物流服務模式
項目物流是指為具體的項目提供全程物流服務的模式。這類需求主要集中在我國一些重大的基礎設施建設項目和綜合性的展會、運動會中，如三峽水電站、秦山核電站、國家體育館等基建項目以及奧運會、展覽會等大宗商品的運輸物流服務，實施這種模式的物流企業必須具備豐富的物流運作經驗和強大的企業實力?！爸型膺\物流”在項目物流方面取得了不菲的成績，長期以來，中外運在國內外建設起完善的業務經營網絡，在為國內各大外貿公司提供全面運輸管理服務的同時，為國家重點工程項目的生產物資實行國際多式聯運，同時為我國大型國際展覽會、博覽會和運動會承擔物品運輸任務，取得了一定的成功經驗。
4．定制式物流服務模式
定制物流服務是指將物流服務具體到某個客戶，為該客戶提供從原材料采購到產成品銷售過程中各個環節的全程物流服務模式，涉及到儲存、運輸、加工、包裝、配送、咨詢等全部業務，甚至還包括訂單管理、庫存管理、供應商協調等在內的其他服務?，F代物流服務強調與客戶建立戰略協作伙伴關系，采用定制式服務模式不僅能保證物流企業有穩定的業務，而且能節省企業的運作成本。物流企業可以根據客戶的實際情況，為其確定最合適的物流運作方案，以最低的成本提供高效的服務。
北京星網物流中心是由“金鷹公司”（MSAS和Sinotrans在1996年成立的合資公司）專門為諾基亞公司興建的物流設施，它坐落在諾基亞星網工業園內，將園區內諾基亞的區域供應商和制造廠商緊密的連接在一起，通過“金鷹公司”提供的無縫隙供應鏈解決方案，降低整個園區內企業的供應鏈成本，實現低成本運營目標。
5．物流咨詢服務模式
物流咨詢服務模式是指利用專業人才優勢，深入到企業內部，為其提供市場調查分析，物流系統規劃、成本控制、企業流程再造等相關服務的經營模式。企業在為客戶提供物流咨詢服務的同時，幫助企業整合業務流程與供應鏈上下游關系，進而提供全套的物流解決方案。企業通過物流咨詢帶動其他物流服務的銷售，區別于一般倉儲、運輸企業的簡單化服務，有助于增強企業的競爭力。
在具體的業務運作中，可以采用大客戶經理負責制來實施物流咨詢服務。大客戶經理要針對每個客戶的不同特點，成立獨立的項目組，組織行業專家、大客戶代表、作業管理部門、項目經理等人員，從始至終負責整個項目的銷售、方案設計與服務實施，保證項目的實施效果，提高客戶滿意度。實踐證明，這種站在客戶角度考慮問題，與客戶結成長期的戰略合作伙伴關系，相互合作、共同發展的業務運作模式具有良好的發展前景。
6．物流管理輸出模式
物流管理輸出模式是指物流企業在拓展國內企業市場時，強調自己為客戶企業提供物流管理與運作的技術指導，由物流企業接管客戶企業的物流設施或者成立合資公司承擔物流具體運作任務的服務模式。采用管理輸出方式時，可有效減少客戶企業內部物流運作與管理人員的抵制，使雙方更好的開展合作。采用物流管理輸出模式時，可以利用客戶企業原有設備、網絡和人員，大幅減少投資，并迅速獲取運作能力，加快相應市場需求的速度。在運作時，可以有兩種方式
（1）系統接管客戶物流資產：如果客戶在某地區已有車輛、設施、員工等物流資產，而物流企業在該地區又需要建立物流系統，則可以全盤買進客戶的物流資產，接管并擁有客戶的物流系統甚至接受客戶的員工。接管后，物流系統可以在為該客戶服務的同時為其它客戶服務，通過資源共享以改進利用率并分擔管理成本。
（2）與客戶合資成立物流公司：物流企業與客戶共建合資物流公司的方式，既使客戶保留物流設施的部分產權，并在物流作業中保持參與，以加強對物流過程的有效控制；又注入了專業物流公司的資本和技能，使物流企業在物流服務市場競爭中處于有利地位。
招商局物流集團與青島啤酒股份有限公司的合作便是物流管理輸出模式的一個成功案例，招商局物流集團通過對青啤發展現狀和其他多方信息的分析，結合青啤自身擁有大量物流設施、設備與人員的實際情況，提出與青啤成立合資物流公司，購買或租賃青啤原有物流設施、設備，并接收青啤原有運作和管理人員。這種模式確保了招商局物流能夠將其較為先進的現代物流理念、員工分配制度、操作流程的再造方法，漸進地、完整地灌輸到合資公司的物流管理中。合資公司開始運作的三周時間內，青啤原有車輛利用率就提高了60%，每年僅公路運輸就將為青啤節省物流成本近700萬元。
7．物流連鎖經營模式
物流連鎖經營是指特許者將自己所擁有的商標（包括服務商標）、商號、產品、專利和專有技術、經營方式等以特許經營合同的形式授予被特許者使用；被特許者按合同的規定，在特許者統一的業務模式下從事經營活動，并向特許者支付相應費用的物流經營形式。物流連鎖經營借鑒了成功的商業模式，可以迅速的擴大企業規模，實現匯集資金、人才、客戶資源的目標，同時在連鎖企業內部，可以利用互聯網技術建立信息化的管理系統，更大程度的整合物流資源，用以支持管理和業務操作，為客戶提供全程的物流服務。
錦程國際物流集團從2000年開始物流連鎖經營的嘗試，將商業中加盟連鎖的經營理念引入到物流業，創造出了以現代網絡技術為支持，以加盟連鎖的形式進行物理網絡擴張的經營模式，使公司迅速匯集了資金、人才和客戶資源，擴大了企業規模。
8．物流戰略聯盟模式
物流聯盟模式是指物流企業為了達到比單獨從事物流服務更好的效果，相互之間形成互相信任、共擔風險、共享收益的物流伙伴關系的經營模式。國內物流企業，尤其是中小型民營企業的自身力量薄弱，難以與大型跨國物流企業競爭，因此，中小型物流企業的發展方向是相互之間的橫向或縱向聯盟。這種自發的資源整合方式，經過有效的重組聯合，依靠各自的優勢，可以在短時間內形成一種合力和核心競爭力。同時在企業規模和信息化建設兩個方面進行提高，形成規模優勢和信息網絡化，實現供應鏈全過程的有機結合，從而使企業在物流服務領域實現質的突破，形成一個高層次、完善的物流網絡體系。在戰略聯盟的實施過程中，可以將有限的資源集中在附加值高的功能上，而將附加價值低的功能虛擬化。虛擬經營能夠在組織上突破有形的界限，實現企業的精簡高效，從而提高企業的競爭能力和生存能力。
廣州海元物流公司就是中小型物流企業戰略聯盟的成功典范，它是由31家優秀的專線運輸公司資產重組后建立的現代化物流企業，在全國擁有376個分公司，并且建立了海元物流信息系統，推出了京廣物流帶、廣滬物流帶、廣渝物流帶等服務區域?！昂ＴＪ健笔侵行⌒推髽I向現代物流企業發展過程中創造的一種新模式，為中小型物流企業做大做強提供了借鑒。
三、對物流企業經營模式的幾點思考
1．經營模式是物流企業成功的關鍵
在物流市場被普遍看作是具有良好發展前景的市場以后，進入物流行業的企業數量逐年增多，行業內部的競爭日趨激烈，而且競爭已經由單純的價格競爭開始走向服務質量和服務層次的競爭。此外，我國加入WTO以后，已經陸續開放了部分物流市場，一些跨國物流企業，如馬士基、UPS等相繼進入中國，國內的物流企業面臨著來自跨國物流公司和國外物流資本的挑戰。今后的五至十年，將是我國物流企業發展的關鍵時期，物流行業將重新洗牌。通過企業之間的競爭將導致相當一部分企業由于缺乏創新而被淘汰出局；那些經得起市場考驗的企業則會打牢市場根基，確立自身在市場中的地位。通過企業整合、重組，將會在各個地區產生若干家大型的現代物流企業。其中，有的將會成為具有全國性物流網絡，能夠提供綜合物流服務的第三方物流企業。
前面所述的幾種經營模式，便是那些具備勇于開拓創新精神和敏銳市場洞察力的企業成功經驗的總結。這說明，經營模式已經成為影響企業經營成敗的重要因素，成功的經營模式是企業獲得盈利的基礎，同時也是企業核心競爭力的體現。傳統儲運企業向現代物流企業轉變，目標就是尋求一種新的盈利模式，只有找到了適合于企業的經營模式，傳統儲運企業才真正完成了轉變。
2．經營模式是現代物流服務理念的體現
隨著社會經濟快速發展，顧客需求呈現多樣化和復雜化的趨勢，企業對于物流服務的準時性、及時性、全面性的要求越來越高。這就要求物流企業針對客戶的經營特點提供個性化的服務。因此，在提供服務時，要仔細分析客戶的需求，了解客戶的經營規律，以便提供精確的物流服務。經營模式體現了物流企業的現代物流服務理念，企業在為顧客提供物流服務的過程中，必須站在客戶的立場上思考物流合理化問題。
行業物流服務模式和項目物流服務模式將物流服務具體到每個行業或具體項目，物流服務是建立在對目標行業或項目深入研究基礎之上的，由于掌握了行業的運作特性和客戶的具體要求，因此，可以提供高質量的物流服務。物流連鎖經營模式和物流戰略聯盟模式體現了物流企業間橫向聯合或縱向聯合的經營思想，通過行業內部的整合，實現優勢互補。不同的經營模式反映了不同的競爭策略和企業各自的特點，以及資源優勢。但是，無論采用哪種經營模式，目的都是為了提升企業的市場競爭力，最大限度的滿足顧客需求。
上的主要活躍品牌僅50家左右，與2003年相比，近60%的品牌已被淘汰。9月下旬，國家信息中心信息資源開發部聯手中國家電網和國美電器了《2004(冷凍)年度空調器市場調查報告》。國家信息中心監測的空調品牌從上年度的150多個減少到90多個，而70余個小品牌為不到3%的市場份額拼殺。
另一方面，與行業洗牌相對應的是渠道庫存。從3月底到5月份，因壓縮機供應不足，不少廠家的生產線開工不足；進入6月份，天氣開始熱起來，空調銷售出現井噴，各大品牌產品供不應求，缺貨情況嚴重；但到了7月份以后，往年常見的“井噴”式銷售并沒有出現，致使今年全國空調庫存超過800萬，給明年的空調市場埋下了一顆定時炸彈。
2004空調市場一度缺貨的“四個理由”
一度缺貨是今年空調市場之怪現象。造成這種并不常見的市場現象的背后是如下四大理由：
1.海外銷量影響國內供應
主導品牌格力、海爾、美的等在“冷凍年度”之初就紛紛跳水，國內市場的價格之戰使空調企業遍體鱗傷，無利可圖。為了尋求市場突破，國內的空調企業將目標瞄向了國際市場，期望堤內損失堤外補。據統計，1～7月空調累計出口量達到1931萬臺，同比增長46.62%，累計出口額達26.88億美元，同比增長47.8%。傳統的出口大戶美的、志高、格力、海爾、科龍的出口大幅增長，逐漸逼近了國內的銷量；格蘭仕、奧克斯的出口大幅超過了國內的銷量，而TCL是今年外銷增長最為迅速的，外銷量是國內的數倍之多。自然在總產能一定的情況下，外銷的增加直接減少了內銷的供應量，造成國內空調銷售貨源進一步緊張(見圖表1)。
2.上游供應吃緊
對于今年空調內外銷供需兩旺的形勢，不僅使空調廠家始料不及，供應商更是缺乏應有的認識。空調壓縮機作為生產空調的主要原料，缺口卻高達600萬臺左右，成為空調供應的主要瓶頸。由于壓縮機的技術壁壘較高，投資大，周期長，100萬臺的產能需要投資250萬美元，而且從建廠到批量投產需要18個月。過高的門檻使一般企業望而卻步，不敢輕易進入該領域。壓縮機的瓶頸一時還難以突破，空調的供應緊張也呈持續狀態而無法轉機。
除了壓縮機這顆心臟緊缺以外，鋼材、銅材、塑料等空調制造必須的備貨都出現了過去難得一見的供應緊張，國際市場上銅材、鋁材、塑膠價格大幅度上漲，有的材料價格上漲高達30％，令空調廠家頭疼不已。像格力、美的有自己配套的壓縮機廠，像志高有三菱壓縮機廠作為長期合作伙伴，還可以保證供應不至于掉鏈子。多數空調廠家的老板，不得不像當年的彩電巨頭搶購顯像管一樣赤膊上陣購搶壓縮機。
3.雜牌小廠開溜
一方面，國際市場上原材料的普遍漲價直接波及到國內市場，以及壓縮機的漲價。另一方面，空調一線、二線品牌的瘋狂降價使得小空調廠商利潤夾板越來越薄，已經到了無法喘息的地步。
現款現貨的方式讓小老板雪上加霜，成本大大高出大廠家。小品牌本身缺乏資金實力，淡季又不能吸納經銷商打款，3月份之前大多開工不足，存貨不多。遇上空調災年，自然在劫難逃。迫于無奈，一批小廠放棄整機制造，改做蒸發器、冷凝器等關鍵空調部件，有的只好干脆停產逃離轉做其他行業。這些小的空調廠家過早的退出至少帶走了500萬臺的空調產能，這無疑加劇了空調今年的供給不足。
4.主流品牌市場預測錯誤
2004年空調冷凍年度啟動，格力、美的兩大空調主力品牌一改過去觀望的態度，率先將一匹空調從1400元降至1000元。2月14日情人節，歷史上始終不采取降價策略的海爾，也破天荒地首次將1.5匹空調降至2000元以下，平均降幅達20％，一匹空調降至1400元，降幅超過30%。緊隨格力、美的、海爾三個一線龍頭老大的降價，其他二線品牌迫于壓力，也紛紛降價。
進入3月份，美的的降價策略更進一步，借武漢制造基地奠基之機，在全國范圍內悄然降價，相比上年度7月31日價格，7個月間整體零售價格下降足足20％。二線品牌科龍、華寶、新科、長虹等一次又一次迅速跟進，普遍比一線品牌零售價低100～200元。
到了“五一”前夕，大多品牌1.5匹空調市場零售價降至1400～1500元之間。于是，科龍空調的老板預計今年空調即使做到450～500萬臺的規模，企業還會虧錢。
當供給量大于需求量時，賣者就會把價格壓低，需求量就會增大。用這一經濟學理論解讀今年的空調缺貨似乎再恰當不過。
反思一下，假如各大品牌不這么早地降價，需求也不會失衡，壓縮機也不至于這么緊張。小品牌也不會這么早離開（當然離開是早晚的事情），整個空調行業的生態平衡也不至于瞬間就被打破。這種局面的造成，一線品牌有不可推卸的責任，他們對市場錯誤的預估，價格戰的過早引發，使整個市場混亂無序，令整個行業失血不止。
一線品牌排山倒海的降價洗牌，不僅沒有迫使空調市場的“好戰分子”如奧克斯、志高、格蘭仕、三星等退出市場，反而讓他們因禍得福。他們曾經最早以低價策略取勝市場，但在這場價格大戰中卻潛入海底按兵不動，巧妙地規避了價格戰的風險，銷量不僅沒有減少，反而得到空調大好形勢的庇護，既保住了銷量又保住了利潤。
從缺貨到積壓，只有一個月
進入6月份之后，格力、美的通過各種方式把價格提升了5％～10％。由于貨源緊張，其他廠家也采用了各種各樣的方式把價格慢慢拉上來?？照{價格的上漲一定程度上抑制了消費，從而空調行業的緊張局勢得到一定緩和。
另一方面，由于各空調外銷海運有一個月的運輸周期，在運往歐美各國的空調5月份交割完畢之時，各企業就將外銷停下來，并集中精力和資源對付國內的空調銷售，使國內空調總供應量大大提高。同時，面對空調銷售的強勁勢頭，各空調企業加大生產強度，延長生產時間，24小時開工。從6月中旬開始，河南、上海、湖北、湖南等地大面積降雨，受天氣的影響，到7月份，空調銷售緊迫形勢基本得到了緩和，只有個別型號還在缺貨。
但是，受5、6月份斷貨影響，經銷商搶貨搶成了大肚子，加上7月份常見的空調銷售“井噴”現象沒有發生，致使全國渠道庫存累計約800萬套，許多經銷商的資金被空調活活套死。
2005年空調市場七大預測
1．壓縮機廠走紅市場
空調壓縮機依然緊張。格力通過整改，壓縮機產能提高到300萬臺；海爾與臺灣的聲寶合作，產能達到200萬臺；美的與東芝－開利合作，產能達到300萬臺，志高也與三菱醞釀更大更安全的合作協議。盡管各大空調廠商已經做好囤積的準備，但是壓縮機會依然緊張，恐怕近兩年都會成為空調生產的瓶頸。
雖然空調企業很想購買這些壓縮機，但是很多壓縮機廠商會通盤考慮到整個市場的平衡關系。個別空調企業像當年長虹買斷彩管一樣買斷壓縮機的可能性不會很大。再說，如今的香饃饃，價格天天看漲，越放越值錢，誰也不會大數額地早日賣出。
2.空調價格相對堅挺
近兩年的空調市場由于激烈的競爭，導致價格已經基本探底，部分企業已經沒有降價空間了。從頭號種子選手——格力的公告推算，其單臺空調利潤不過50多元。估計其他空調廠家的利潤也好不到哪里。同時由于原材料的價格上漲，空調壓縮機的缺口，都會使2005年的空調價格相對堅挺。消費者要徹底放棄空調價格還會大幅下降的既定思維模式。不過，由于近期渠道庫存壓力過大，廠家急于吸款，國慶節前后最遲元旦前后，空調將會面臨新一輪大幅降價或促銷，以釋放部分“淤血”，消費者可瞅準時機買個好價錢。
3. 主流品牌尋找新的賣點
海爾肯定會尋找品牌的新賣點，氧吧、除菌光等。主流品牌還是圍繞健康與節能為中心的，海信將繼續走變頻之路，美的更重要的是向全健康的賣點轉移，科龍繼續高端雙高效品牌，考慮到TCL白電將是TCL集團下一個重點發展對象，TCL武漢空調基地奠基后的動作可能會很大。奧克斯、志高、新科等行業“黑馬”肯定會尋找新的突破點，繼續在中國空調業中尋找自己的位置，外資品牌LG價格不會降低，三星在2004年渠道重心下移，格力第一空調品牌的地位雖面臨極大挑戰，但不易撼動。
4．渠道商叫板廠家
與其他產品拉動消費者相比，做空調主要是做渠道，空調的銷售量的高低還是取決于經銷商數量的多少和質量的高低。渠道已成為空調營銷中一種稀缺資源，明年空調經銷商無疑將受到廠家的更大追捧。2004年9月份，廠家的工作重點依然是出臺政策吸引經銷商淡季打款，與往年所不同的是政策更好，返利更多。受5、6月份斷貨影響，經銷商搶貨搶成了大肚子，加上7月份常見的空調銷售“井噴”現象沒有發生，致使全國渠道庫存累計約800萬套。經銷商資金被空調活活套死，面對廠家新年度開局的大好政策，恐怕會顯得有心無力。錢缺、心虛、嘴硬、腰板直、砍價狠一定是經銷商叫板廠家最好的寫照。
5．大品牌殊死格斗倒計時
空調洗牌已經喊了這么多年，以前的洗牌卻是越洗越多。今年大品牌共同發力，終于將不堪一擊的小廠逐出歷史舞臺。大品牌是否可以一勞永逸高枕無憂？
在空調產品功能創新、質量提高、工藝提升、外觀改型等方面已經乏善可陳的前提下，明年空調價格競爭依然會成為競爭的主流。相對于彩電、冰箱四大家族的形成，明年五大空調品牌之間，老大要保位置，老二爭位子，老三搶位子，老四沒位子......這種競爭將更加慘烈。苦的是二線品牌，雖然今年他們的銷量比起去年有了突飛猛進的發展，但比起一線品牌總銷量的放大，其差距將會越拉越大。一線品牌誰主沉?。慷€品牌能不能生存下去？關鍵是在2005年。
6．小廠家跑跑龍套也困難
2005年空調市場更難見到“弱者”，行業整合后企業競爭優勢將越來越決定于品牌和產品力。
小廠家卷土重來的可能性不是很大。對于小廠家來說，其他原材料價格上漲只是成本競爭問題，除成本壓力之外，最主要的是拿不到壓縮機。實力和資金不足讓小廠家難以切到壓縮機蛋糕的一個角，無壓縮機來源，就等于拿不到空調決賽的入場券。同樣是賣盡力氣的跌打騰挪，就如舞臺表演一樣，跑龍套的總是在一陣緊鑼密鼓之后退出?？照{，最終還是幾個主角之間的游戲。
7. 中央空調開始粉墨登場
房地產的迅速發展，催生了中央空調這塊大蛋糕，并不僅僅是因為市場容量大，而是利潤高得看不到頂——雖然大家都悶頭賺錢，不事聲張。特別是中小型中央空調，發展將會出現大幅度的上升，家用空調經銷商轉向中央空調的經營，應該是不錯得切入時機。
葉秉喜 上海卓躍企業管理咨詢公司合伙人。歡迎與作者探討您的觀點和看法，作者系上海卓躍管理咨詢公司合伙人，聯系電話：13761710538，電子郵件：brandconsult@126.com
張小虎 上海聯縱智達高級咨詢師。
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2004年中國空調市場焦點事件
事件一：海爾空調逆市降價
2月9日，海爾在全國范圍內發動代號為“雄霸計劃”的降價攻勢。此舉一出，立即震驚業界。一方面，海爾向以“能扛價格不降價”而出名，在今年許多廠商欲聯手漲價的情況下，卻主動吹響了降價號角。另一方面，此時正值銷售淡季，眾多制造商和經銷大戶在這個階段鮮有降價者。海爾此舉，使2004年的空調大戰被提前引爆。
事件二：國美格力“大打出手”
3月初，成都國美的6間店在相關媒體上刊發廣告，把格力兩款暢銷空調的價格大幅度下降，零售價原本是1680元的1P掛機被降為1000元，零售價原本為3650元的2P柜機被降為2650元。格力認為國美擅自降價，交涉未果后，格力停止向國美供貨。3月9日，國美了“把格力清場、清庫存”的決定，國美、格力事件進一步惡化。
