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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇公關危機管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：企業危機公關；管理原則；處理程序
中圖分類號：F276.5；F272.3 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）08-0000-01
所謂危機是指突然之間發生的，具備較大公眾影響力，并且會對組織的正常運作以及組織的公眾形象產生巨大危害的偶然事件。相應的，危機公關所要做的就是當這些危機事件發生時，對公關關系進行管理，運用各種公關手段來減少危機所帶來的不利影響，盡可能的挽回公眾形象，尋求公眾的諒解。對于一個企業而言，負面的突發事件以及重大的事故都可能給企業的公眾形象帶來嚴重的破壞性影響，之后企業還要面對巨大的輿論壓力，這往往會給企業帶來經濟損失，在情況嚴重時甚至關系到企業的存亡，因此，在這種情況發生時，企業必須及時采取危機公關行動。
一、企業危機公關管理的具體原則
每個企業都存在危機的時刻，危機管理的出發點與落腳點其實也就是企業的信譽，企業管理人員在面對危機時要冷靜應對，要把損失減小到最低，盡可能的獲得公眾的諒解與信任，科學的危機公關處理方式甚至可以將危機轉化為生機。除此之外，對于危機，企業要做的不僅僅是應對與處理，還要做好預防與控制工作，在進行這些工作時，企業要遵循以下的原則：
（一）根據事實出發，坦率真誠
對于危機事件，公眾最無法容忍的就是企業對于事件本身的隱瞞與狡辯，因此企業在處理危機時，必須要堅持真誠坦率的原則，這樣才有可能能夠挽回輿論的信任。
（二）勇于擔當責任，及時果斷
勇于擔當責任，及時果斷的處理手段是防止危機進一步擴大的重要方法。由于事件發生之后，誤會與猜疑往往會層出不窮，推卸責任更會加重輿論對企業的不信任與厭惡。
（三）堅持人道主義，公眾至上
這是公關關系的核心原則，在進行危機處理的時候這個原則也是非常重要的。在危機發生的時候，企業不僅要做出經濟上的補償，還要關注社會公眾深層次情感上的問題，企業要站在受害者和所有消費的立場上來表達同情和給予安慰，除此之外企業應該在第一時間在媒體上發表道歉通，以贏得受害者、消費者的諒解。
（四）重視輿論力量，配合媒體
現今輿論的力量是十分巨大的，所以企業一定要利用媒體來引導輿論。媒體是一個公眾平臺，企業也可以利用媒體這個平臺與公眾進行溝通。如果企業不能很好的運用媒體，不僅會使企業的形象受損，還會給企業帶來經濟的損失，甚至給企業發展帶來致命性影響。企業一定要積極的配合媒體，通過媒體為企業樹立一個良好的公眾形象。
二、企業危機公關管理的程序
（一）防范于未然
雖然從公關的管理者角度看來，危機是客觀的、無法控制的，但是其實一些危機是可以預見并通過企業自身的努力來避免的。企業的公關部門首先要對可能出現的危機做出預測并加以總結，做到防患于未然，再根據這些危機制定出相應的預防計劃和處理計劃。這樣即使當企業出現危機，在應對這些危機的時候企業不會因為事發突然而草草應對導致公關失敗。作為企業，需要做到以下幾點：
第一，企業要強化自身的危機意識：企業一定要居安思危，強化危機意識。企業的各個部門都要有危機意識，這樣不僅能避免企業出現危機事件，也可以讓企業不斷提升自身的實力。
第二，對危機做出預測：企業需要結合自身的情況對可能出現的危機做出預測（例如，企業內部可出現導致危機的隱患、企業外部有哪些導致危機的隱患、根據企業的發展戰略和經營情況進行自我診斷和評價），針對企業各個環節中可能出現的問題進行分析，并加以總結，制定出完善的危機處理措施。
第三，制定危機管理計劃和應急方案：公司的公關部門結合之前所總結的預測的危機，制定出一套完整的危機處理方案和應急方案。當危機出現時就可以立刻拿出方案來處理危機。
（二）危機處理中的公關對策
當危機已經出現，企業所要做的就是在第一時間利用公關應對危機。一般情況下，大型企業都有危機處理部門，對于危機的防范起到了很好的效果，建議企業可以邀請專業的公關專家來出謀劃策，不斷提升危機處理部門處理危機公關的能力。在開展公關活動時，企業要派調查部門到現場去進行調查危機的情況，如果事態嚴重，企業管理者也需要立即趕往事發現場。此外，還要要積極配合媒體，與媒體進行溝通，態度誠懇，避免隱瞞事實，及時的利用媒體向公眾反饋信息，取得公眾的信任。
（三）危機處理后企業形象的重建
危機處理完畢后企業一定要進行總結，包括危機產生的原因、危機給企業帶來的影響、在處理危機時存在的不足、企業需要完善和提升的地方，并積極做好后續的企業形象重建計劃。積極處理危機帶來的后果，承擔起自己應付的責任，對于由于危機帶來的損失，要做好賠償、安撫工作，以危機的處理為契機，撫平危機對公眾造成的創傷，重塑企業形象。
三、結語
總之，企業應該認清危機公關的真正本質，端正對危機公關的態度，利用危機公關幫助企業順利度過危機，并為以后的發展道路奠定良好基礎。危機公關并不是萬能之策，并不能解決任何問題，危機公關只能盡可能地減少企業損失，也有其觸摸不到的區域，如國家宏觀調控、政策性調整、法律約束等。此外，企業要明白危機公關以“誠信”、“講真話”為第一原則，要盡一切努力，滿足受害者需求，消除不良影響。
參考文獻：
[1]龔花萍，孫曉.企業危機公關管理中競爭情報技術的應用研究[J].情報雜志，2014（11）.
[2]龔花萍，孫曉.基于競爭情報的企業危機公關管理體系研究[J].情報雜志， 2014（10）.
關鍵詞 公共危機 政府公共關系 應對策略
中圖分類號：D630 文獻標識碼：A
一、公共危機與政府公共關系的含義
公共危機是指由于內部或外部高度不確定的變化因素，對社會共同利益和安全產生嚴重威脅的一種危險境況和緊張狀態。政府公共關系是指政府部門通過傳播手段與公眾進行溝通交流，進而塑造良好的政府形象，實現政府工作目標的一種傳播活動。
從上述二者的內涵中我們可以看到，二者都具有“公共性”的本質特征，并都強調大眾的“公共利益”，這表明公共關系與公共危機管理具有內在聯系，二者具有共同目標，也說明公共關系能夠在公共危機管理中發揮重要作用。
二、政府公共關系在公共危機中的作用
（一）有利于樹立良好的政府形象。
公共危機事件危害性大，如果政府對公眾的知情權無動于衷，或故意隱瞞，會導致公眾失望，從而使政府形象一落千丈。在公共危機管理中重視并保證政府公共關系工作正常運轉，回應公眾的正常需求，對于政府形象的保持與提升非常必要，同時能夠使政府公關工作與公共危機管理形成良性互動。
（二）有利于促進公共危機的解決。
公共危機具有極強的破壞性，緊迫性及不確定性，因此政府公共危機管理需要動員一切社會力量。政府公共關系在這方面具有先天優勢，政府公共關系可以通過引導公眾情緒與社會力量，進行廣泛的社會動員；另外，政府公共關系能夠通過公共危機的教育，引導全體公民防御公共危機的破壞，以盡可能的減少損失。
（三）有利于獲得國際社會支持與援助。
公共危機事件本身具有跨越國界擴散影響的可能性，這也使得在管理公共危機事件時，單憑一國力量是遠遠不夠的。政府公共關系可以發揮在國際社會傳播信息，樹立或修復國家形象的功能，通過關系的協調和利益的整合達到獲取國際社會更廣泛支持與援助，促進公共危機的有效管理。
三、我國政府公共關系在支持公共危機解決方面存在的問題
（一）專門政府危機公關機構的缺失。
目前我國缺乏專門進行公共危機公關的機構，具有公共關系性質的工作分散在許多職能部門中。這樣造成的直接后果是責任不清，影響公共關系工作的效率，進而影響政府工作的效率。在危機情況下，各個部門職責不清，勢必給公共危機治理帶來更大的難題。
（二）政府公共關系人員危機公關理念淡薄，素質低。
我國有些政府機關及其公務員在危機時刻不注重對媒體進行良好的公關，面對媒體要么是一種不耐煩的情緒，要么是由于公關技巧的缺乏，沒有樹立起正確的危機公關的理念。再則當前我國政府公共關系人員的素質并不十分理想。政府公關人員知識結構老化，真正具有政府公共關系知識的人員并不多，政府公共關系工作的手段、形式、方法等較為落后。
（三）政府國際公關能力的不足。
當公共危機問題出現后，由于各國政府和人民都有趨利避害的本能，往往會強烈要求了解事實及其與自身的關系。但由于國際公共關系能力的缺失與不足，使得作為政府公共關系手段的政府新聞不及時，難免會造成國際上的誤解。所以政府必須在出現危機時，采用完善的新聞制度，塑造該國政府在國際上的良好形象。
四、提高我國政府公共關系能力應對公共危機的策略
（一）建立獨立的政府危機公關機構。
我們應建立統一領導、分級負責的管理體制，設置專門的機構和人員負責，即在國務院的統一領導下，建立由國務院領導的公共危機應急管理常設機構，負責公共危機公關工作。每個地方政府也需要建立常設的、統一的機構負責本省范圍內突發事件公關工作。
（二）樹立政府工作人員的公關意識，提高人員素質。
政府公共關系意識代表著一種開明的政府管理觀念，是順利有效地開展公共關系工作的思想基礎。提高政府及其公務員的公關意識，是獲取公民理解和信任的重要方面。針對公共關系人員素質不高的問題，政府相關部門可以通過教育和培訓的方式來進行，具體可以借助于當地的大學來全面系統地掌握公共關系的基本理論和知識，也可以通過參加培訓或自我學習來提高自己的素質。另外在實踐活動中注意經驗的積累和總結，也是提高政府公共關系人員素質的重要途徑。
（三）提高政府國際公關能力，實現危機國際合作治理。
在全球化形勢下，公共危機的解決必須借助于國際組織的力量來共同應對和治理。政府利用公共關系網絡使外國政府與國際組織及時、客觀、準確地了解公共危機發生、發展的相關信息，不僅是危機管理者正確決策的前提，也是國外組織參與危機治理的重要條件。
（作者：安徽大學管理學院行政管理專業2011級碩士研究生）
參考文獻：
[1]王曉成.論公共危機中的政府公共關系[J].上海師范大學學報，2003（6）.
[2]詹文都.政府公共關系[M].華南理工大學出版社，2004.
關鍵詞：危機；危機公關；5S原則；達芬奇
我國經濟飛速發展，市場競爭日益激烈，行業危機、產品危機、服務危機等困擾著所有企業，企業出現的危機事件也越來越受到輿論和公眾的關注，“危機”中既包含“危”，即危難和危險，也包含“機”，即機遇和時機，危機的機遇性和危險性是并存的，正如古語所言“禍兮福所倚，福兮禍所伏”。本文通過闡述危機公關的概念、危機公關的5S原則，運用危機公關的5S原則分析達芬奇家居危機公關中存在的問題，提出企業進行危機公關的對策，幫助企業運用危機公關的5S原則化危機為契機。
一、危機公關的概念
危機公關指應對危機的有關機制，企業為了避免或減輕因管理不善、同行競爭、文化差異、外界特殊事件等因素的影響，主動采取的一系列管理措施和應對策略，包括消除影響、恢復形象等。
二、危機公關5S原則
1.承擔責任原則（Shoulder the Matter）
企業危機發生后，公眾首先會關心自己的實際利益是否受到損害，心理能否得到同情和安慰，因此無論誰是誰非，積極處理問題的態度至關重要，企業應該主動承擔責任，不企圖推卸、轉嫁責任。
2.真誠溝通原則 （Sincerity）
真誠指誠意、誠懇、誠實。企業不應存有企圖蒙混過關的僥幸心理，一切以消費者的利益為重，在事件發生的第一時間，站在受害者的立場上通過新聞媒介向公眾致歉，說明情況，贏得公眾的理解和信任。
3.速度第一原則 （Speed）
危機公關處理的黃金時間是48小時內，因為在危機出現的最初12-24小時內，謠言和猜測會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。等待和拖延會加劇消費者的對企業的不信任，公司必須當機立斷，采取行動阻止危機的影響范圍。
4.系統運行原則 （System）
在進行危機管理時切忌顧此失彼。企業高層應鎮定自若，組織由高層領導和公關部成員構成的危機公關小組，從企業全局和發展戰略做出統籌安排，并付諸實施。
5.權威證實原則（Standard）
借助具有權威的第三方的影響力，使消費者解除對企業的警戒心理，重獲消費者的信任。
三、運用危機公關5S原則分析達芬奇危機公關的五大敗筆
達芬奇家居曾為亞洲規模最大、檔次最高的家具和室內裝飾用品零售商，2011年7月被央視“每周質量報告”曝光其冒充進口品牌，質量不達標。達芬奇危機公關主要有以下五大敗筆：
1.不主動承擔責任
達芬奇家居被央視曝光后，企業質疑媒體的報道，但又拿不出對企業有利的相關證據，達芬奇在媒體新聞會上拒不承認錯誤，面對媒體的質疑始終不正面回答，企圖通過訴說自己的創業史來博取同情和諒解。
2.缺乏真誠溝通
消費者和媒體需要企業真誠的態度，希望企業不要試圖隱瞞事實。達芬奇潘總在新聞會上沒有向消費者和媒體公布一個確切的回復和補償措施。危機發生8天后才在企業網站上發表“致消費者的公開道歉信”。
3.應對危機的反應速度慢
危機爆發當天，達芬奇曾在官網上發表了“申明”和“致達芬奇所有客戶書”，官網上除了提到準備召開新聞以外，沒有公布事件處理程序等實質性的內容。危機發生的第三天才召開新聞會，時間上錯過了危機公關的黃金48小時。
4.沒有應對危機公關的團隊
達芬奇內部沒有建立危機反應機制，新聞會缺乏準備，達芬奇缺乏公關危機處理團隊，沒有在第一時間分析出現問題的源頭，確定應對措施和解決方案。
5.缺乏權威的幫助
達芬奇邀請一些看似國外家居品牌的負責人到現場壓場，但是他們的出現并不能解決達芬奇家居非進口品牌的實情，也不能抹平達芬奇家居欺騙消費者的事實。
四、運用危機公關5S原則提出達芬奇危機公關的對策
縱觀中國的品牌，穿著外國羊皮的企業充斥到各個領域，達芬奇只是冰山一角，與其曝光一個企業打垮一個企業，不如完善國家法制和行業監管，眾多企業應從中吸取教訓，達芬奇也以此為轉折，通過危機公關走上貨真價實、公平競爭的經營道路上。
首先，企業應對危機的反應速度要快，不管企業是否有錯都需要立即誠懇道歉，安撫消費者和大眾的情緒。
其次，第一時間組織公司管理層、行業協會、國外供貨商、經銷商、營銷專家等分析出現問題的源頭，確定解決方案，立即召開新聞會。新聞會上實事求是地公開事件緣由，追溯事件的源頭和追究責任人的責任。公布合理的退、換貨，賠償方案來挽回消費者的信任危機。如果央視曝光內容有誤，新聞會上也應該首先感謝媒體的監督和消費者對企業的支持，拿出證據證明企業的清白，做出合理解釋，提出加強質量監控的方案，杜絕類似事件的發生。
再次，一方面實施新聞會公布的解決方案，主動把解決方案的實施過程與結果同步公開，歡迎媒體的跟蹤報道。另一方面清理賣場的假洋貨，與國外知名品牌簽訂正規的合同，進行營銷策劃，對公眾公開國外品牌家具的具體信息，如：廠名、廠址、家具風格、設計師名稱等。
最后，通過宣傳與營銷活動指導消費者如何辨別進口家具的材質與質量。企業以此為鑒，樹立新的行業準則，因為品牌需要用誠信做支撐，用質量來詮釋。
參考文獻：
[1]王曉瑜.達芬奇事件：披“洋”皮賣假貨[J].旅游時代，2011（8）
關鍵詞：校企合作；危機；危機管理
中圖分類號：G459 文獻標識碼：A 文章編號：1674-9324（2012）07-0009-02
在對于危機的定義上，美國菲尼克斯德弗瑞（De Vry）技術研究院院長、著名危機管理專家勞倫斯·巴頓博士將危機定義為“一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損害。”從定義中，我們能清晰地分析出危機不是事件，是狀態，它具有突發性、威脅性、緊迫性、公開性四大特點。
校企合作關系是高職院校公共關系的重要方面，校企關系的恰當處理對于深化校企合作，提高高職院校公關管理水平，樹立品牌形象具有重要意義。從這層意義上講校企合作關系中的危機管理對于高職院校的危機公關則有著極其重要的意義。校企關系中的危機管理則指由于主客觀的因素或突發事件的影響導致在某一危機事件發生時，校企關系面臨破損甚至破裂，并給雙方的聲譽、利益或品牌形象帶來不利的影響，為改變這種不利局面給采取的一系列行動。
一、校企合作關系中的危機成因分析
一般意義上，我們將校企合作模式分為投資合作、引企入校、進修提高、定向雙元等多種形式。但從雙方在目的性與資源性的互動程度上來講，我們將其關系形態分為合作性、互補性、契約性、補充性四種模式。其特點如表1所示：
從上表我們可以看出，校企關系的緊密程度取決于他們的合作形態，而合作形態取決于雙方在目的規范及資源的互動程度，根據互動程度的不同我們將校企關系的危機成因分為客觀因素和主觀因素。
1.客觀因素。在校企合作關系中，影響危機的客觀因素表現為合作動機。雙方合作動機的差異體現在合作形態上則是目的性和資源的互動程度不同。這種合作動機的差異性內容是客觀的，表現形式則是主觀的。校企合作中企業合作的動機、動機內涵和合作形態見表2：
校企合作中校方合作的動機、動機內涵和合作形態見表3：
2.主觀因素。首先，雙方的認知差異，即校企雙方對其關系是否達到一致性認同。這里的雙方不僅包括具有決策權的高層領導，還包括負責溝通和執行的中層與基層管理人員。這在頂崗實習、工學交替中的體現尤為明顯，如果基層管理人員并沒有達到相互認同，則存在潛在的危機，一旦危機到來，則會給雙方帶來莫大的損失，這種損失包括利益、名譽等。當雙方對合作達到共同的認同時，則會注重溝通與信息共享，著眼于長期合作。其次，處于合作一線的相關管理人員對危機的管理能力。一個合格的公關危機管理人員，既要具備危機預測的能力，又要具備危機管理的能力。危機預測能力是要求雙方管理人員對容易發生突發事件的敏感區有準確的預測、形成相應的預案并能采取相應措施進行規避。如在校企合作頂崗實習中，學生可能會對實習期的工資產生異議，而幫助學生恰當處理實習生與企業員工的關系也是學校帶隊指導老師與企業生產一線管理人員共同的職責。危機管理能力則要求一旦發生突發事件，而且這一突發事件足以影響甚至破壞雙方合作，雙方的管理人員啟動相應的預案并根據實際情況作出靈活的應變安排。
由主客觀因素我們可以看出，影響危機的因素取決于雙方的互動性程度與一致性，互動程度與一致性越高則危機發生的可能性越小。
二、校企合作關系中的危機管理
校企合作關系中的危機直接影響著校企關系的發展，間接地衡量著雙方對公共關系管理的能力。因此做好校企合作關系的危機管理，具有重要的意義。就校企而言，應從以下幾個方面入手：
1.整合合作資源，構建合作性合作形態，增進了解，加強交流，強化共識。綜合表1-3，我們不難看出，合作性形態是校企雙方互動程度最高的，也是合作發展的趨勢。通過合作性形態，建立雙方高效溝通渠道，在危機預防與危機處理上實現校企雙方的零成本溝通，并能做出快速反應。首先，成立專門的突發事件管理小組，該小組成員主要職責是關注危機易發領域并能就突發事件做出應急反應，避免事態的擴大化、危機化。其次，樹立危機意識，加強信息管理。危機意識是公共關系意識的內容之一。樹立危機意識就是要工作中時刻保持高度的警覺狀態，充滿危機感。由于合作動機的差異性，即使是合作性合作形態，也會存在一些不確定的因素致使這種關系破裂并給雙方帶來不可挽回的損失。最后，形成應急預案，構建危機預警系統。盡可能多的預測危機發生的各種情況，并作出相應的應急方案，做到有備無患。
2.強化管理者的公關素質。高效的危機管理能力，必然要求管理者具備較強的公關素養。一般來講，有效進行公關管理的管理者，應具備以下方面的能力。首先，合理的知識結構。合理的知識結構既包括嫻熟的專業知識，能夠運用公關知識預防并能化解危機，還包括廣博的知識，對公關相關的學科知識有相當的了解。如具備相應的法律知識能夠恰當的處理因學生工傷而引起的突發事件。其次，過硬的心理素質。在校企合作中，因學生實習而引起的問題各式各樣，涉及到學校、企業、家長、甚至社會等多方利益，尤其是在今天網絡化的信息時代，更要求管理者具備過硬的心理素質，能夠應對復雜多變的局面，靈活處理各種關系，避免事態的蔓延與危機的擴大。最后，視角轉換能力。它包括有良好的傾聽能力，有了解不同看法的意愿，認識到其他人對事物是或者應該是什么樣的看法與己不同，愿意征求其他人的意見，并且成人自己的視野是有限的。只有這樣才能化為思考，充分考慮到不同利益者的訴求，從而有助于危機的化解。
3.勇于承擔，積極面對。一旦危機發生，為維護自身的利益和聲譽，校企雙方往往會采取回避或推卸責任的做法。其實不僅無助于危機的化解，甚至會適得其反。校企雙方應當積極面對，共同承擔。如學生因實習問題而向上級教育部門進行投訴時，校企雙方就此類事件共同面對媒體或相關政府部門，其效果遠遠大于學校乙方進行處理。這樣不僅有助于危機的解決，如果公關得當，還會變不利為有利，引導事件向好的態勢發展。
分析校企合作關系中的危機成因意義在于規避危機，在危機發生時做好危機管理。危機管理是任何組織都會遇到的和面對的，危機管理的處理不僅能夠保證校企合作關系的長期健康發展，更能樹立高職院校的品牌形象與價值內涵。因此，重視校企合作中影響危機的因素，合理規避，恰當處理，從而加強校企合作的深度與廣度，建立良好的組織形象。
參考文獻：
[1]張亞男.網絡環境下企業危機公關所面臨的挑戰及應對策略[J].現代企業文化，2010，（21）.
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[3]陳萍.從危機產生的影響因素談企業危機公關的重要性[J].企業導報，2011，（9）.
[4]鄧黎黎.品牌介入對品牌發展影響探析[J].現代商貿工業，2011，（4）.
關鍵詞：危機公關；公共關系評估
2009年不乏危機公關的經典案例：剛剛經過中國奶業“三聚氰胺”的大地震，蒙牛又接到國家質檢總局要求其停止在特侖蘇牛奶中添加OMP物質的責令函；擁有巨大知名度與品牌影響力的王老吉“添加門”事件，一時間背負著巨大的輿論壓力。無數過往的危機事件告訴我們，事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業的期望已不僅儀是企業抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業的反饋。只有認真總結在事件發生期間公關處理的方式、方法的合理性和有效性，對危機公關進行有效評估，才能為今后的危機公關提供經驗和方法上的借鑒。
一、危機公關評估意義
對于社會組織而言，危機事件的發生，它往往給組織造成傷害和損失，小到利潤下降，經濟效益受損、大到使組織遭受滅頂之災。每一次危機事件，都會在社會和公眾心目中留下深刻的印象，一個組織對于危機處理的慎重態度和重視程度，完全能夠顯示出一個組織對社會的負責態度和它本身的成熟程度。把對危機公關工作的分析、評估和總結借助于傳播媒介公諸于眾，能讓公眾更透徹地了解本組織，重新塑造組織站立起來的新形象，這是一個經受了挫折和考驗后，更完整，更成熟，更有實力的社會組織的形象，它重新建立起自己的知名度、信譽度和美譽度。事實上，各種社會組織都要將危機防范的意識和危機公關的評估專門化，制度化，使它成為組織內部公關的一項常規工作，這樣會使組織盡可能地避免不必要的損失，也能保持組織旺盛的生命力。
二、危機公關評估的原則與標準
在危機公關的實施過程中，公關人員運用公關手段處理公關危機所表現出來的態度、智慧和能力，特別是處理問題時的措施，都具有實際的意義和為今后工作提供借鑒的研究價值。在實施危機公關評估時一要本著實事求是的原則，即在危機公關的處理過程中，采取了什么樣的措施，進行了什么樣的分析，做出了什么樣的決策，調查到什么樣的第一手材料，都要真實準確地加以分析和總結，從中找到切實可行的處理問題的規律。二要本著講求實效原則，即處理危機公關的成功與失敗，是要以在危機處理過程中組織損失的最少程度，組織形象換回的最大程度，公眾滿意的態度程度，和對社會造成的不良影響的最低程度為實際效果的標志。
危機公關在實施后其效果的評估標準涉及到以下四個方面：一是在危機處理過程中公眾受到的不良影響是不是降到最低；二是在危機公關的實施過程中，給社會造成的損害是不是最少；三是在危機事件發生后所進行的處理過程中，組織是不是以最小的代價，保住了組織在經濟方面最大的利益；四是在危機公關的處理完成后，組織在公眾心目中的形象受到的損害是不是最小，或者是否已經以最大的努力在公眾中建立起組織的新形象，以最大可能恢復了組織的美譽度和公眾對其的信任。
三、危機公關評估的方法
在危機公關評估中，經常使用的方法是數據分析統計法和公關實效調查法。其中數據分析統計法就是在危機公關實施過后，對公關組織在事件處理過程中所進行的一系列工作進行收集、整理，進行量化核算，將其行為最終和組織的效益、形象以及公眾的認可和社會利益結合起來，通過統計和換算，尋求在公關工作實施中成功的經驗和失敗的教訓。公關實效調查法就是通過在危機公關中公關手段實施所呈現出實際效果，走訪各方當事人，諸如組織中的決策者、管理者、責任人、受害人、社會公眾、相關的專家、學者以及各種有關人員，使其從不同的角度分析，評估公關危機處理方法和措施的成敗得失，使組織從中分析重點，找到成功的原因和不足之處，以便把握規律，積累經驗，防患于未然。
四、危機公關評估的程序
1 設立統一的評估目標
統一的評估目標是檢驗公共關系工作的參照物。這需要評估人員對有關問題，比如危機公關的評估重點、提問要點形成書面材料，以保證評估工作順利進行。另外，還要詳細規定調查結果如何運用。如果目標不統一，則會在調查中搜集許多無用的材料，影響評估的效率與效果。
2 將評估過程納入危機公關計劃之中
評估不是危機公關計劃的附屬品或計劃實施后的事后思考和補救措施，而是整個危機公關計劃的重要組成部分。因此，對危機公關評估應該給予足夠的重視，對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃。
3 在公共關系部門內部取得對評估的一致意見
即使是公共關系人員本身也不能一下子就把危機公關活動沒有實物性結果的性質和它的可測量效果聯系起來，尤其對于突如其來的危機公關，要給相關部門足夠的時間認識效果評估的作用和現實性，并允許他們通過自己的親身體驗加深這一認識。
4 從可觀察與測量的角度將目標具體化
在具體危機公關項目評估過程中，首先應該將評估項目目標具體化。例如，誰是目標公眾。哪些預期效果將會發生以及何時發生等等。沒有這樣的目標分解，項目評估就無法進行。同時，目標分解還可以使危機公關計劃的實施過程更加明確化與準確化。
5 選擇適當的評估標準
如果一個組織將“讓公眾了解、信任自己，以改善公眾對自己的形象的不公平看法”作為危機公關活動的目標，那么，評估這樣的公共關系活動的標準就不應是了解公眾是否知道當地報紙上哪一個專欄報道了這一消息，占用了多大篇幅，而應該了解公眾對組織認識情況以及觀點、態度和行為的變化。由于所要完成的危機公關工作或項目的目標不同，所以，公共關系行業沒有制定出適合所有危機公關活動、項目和事件的評估標準與評估模式。通常可以從常用評估標準、定性與定量標準兩方面來考慮。
6 確定搜集證據最佳途徑
調查并非總是了解危機公關活動影響的最佳途徑，有時組織活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在有些情況下，小范圍的試驗也是十分有效的。在搜集有關評估資料方面，沒有絕對的唯一最佳途徑。在這一方面，方法選擇取決于評估的目的、提問的方式以及前面已經確定的評估標準。
7 保持完整的計劃實施記錄
這些資料能夠充分反映公共關系人員的工作方式和工作效果，尤其重要的是反映危機公關計劃的可行性程度，哪些策略是有效的，哪些策略是無力的或者無效的，哪些環節銜接比較緊密，哪些環節還有疏漏或欠缺。
8 及時、有效地使用評估結果
危機公關活動的每一個周期都要比前一個周期表現出更大的影響力，這是運用前一個周期評的結果對后一個周期進行了調整的緣故。由于對評估結果的運用、問題確定及形勢分折將會更加準確，危機公關目標將會更加符合組織發展的要求。
9 將評估結果向組織管理者報告
這應該成為一項固定的制度，它的作用一方面可以保證組織管理者及時掌握情況，有利于進行全面的協調；另一方面也可以說明公共關系活動在持續地保持與組織目標相一致及其在實現組織目標過程中的重要作用。
10 提高對公共關系的理性認識
經濟全球化和企業經營環境的瞬息萬變造成了危機的頻發，政府、企業、社會都在大談危機意識，大力制定危機管理方案，這其中大量涉及了公共政策管理的內容，公共關系在其中的地位和作用，主要是處理公共關系造成的危機。
這些年，環球公關在實踐中摸索，通過幫助各類客戶處理危機，在危機公關領域總結了許多經驗教訓。我們近年來操作過的著名案例包括:探索“奧妙”降價的奧妙、二惡英奶粉危機、中美史克PPA危機、雀巢奶粉危機、默克財務危機等。在處理這些危機的過程中，我發現，隨著經濟的發展，在中國發生的危機越來越多，而且有很多明顯的特點。
企業公關危機的五種類型
最常見的幾種引發危機的原因有：
第一、日常消費者的投訴或員工與公司不和狀告公司引發的危機。代表案例如寶潔SK-II危機，江西消費者將寶潔告上法庭，原因是使用SK-II產品后，非但沒有出現宣傳的神奇功效，反而導致皮膚灼傷。又如宜家危機，由于一位北京消費者向媒體反映，其在宜家購買的商品兩周都沒有送到，隨后眾多類似的投訴引發了宜家來華后的首次危機。
第二、國外發生的問題通過新聞報道引發國內外資企業產生的危機。代表案例如高露潔危機，有報道稱,美國科學家發現高露潔牙膏中含有可能致癌的物質，而實際這個報道來自英國一份不入流的小報。又如強生危機的起因是印度食品藥物管理部門在嬰兒油等多種強生產品中發現了對嬰兒有害的石蠟油等化學成分，要求強生公司取消部分產品的“嬰兒使用”標志。
第三、工商、稅務、質檢等政府機構發現企業質量問題或違法行為引發的危機。代表案例如光明牛奶危機，鄭州市食品藥品安全委員會發表書面調查文件稱，鄭州光明使用了在保質期內的庫存奶進行再加工。而肯德基的“蘇丹紅”危機也是質檢部門在其新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡中檢出“蘇丹紅”成分。
第四、民族情結引發的危機。如麥當勞播出的一則電視廣告中含有消費者向商家下跪乞求優惠的鏡頭，網絡上更是掀起批判風潮。又如有媒體報道朝日啤酒等日本大企業資助日本右翼修改歷史教科書、篡改日軍侵華歷史，長春市的部分超市和餐飲店開始停售朝日啤酒。
第五、安全生產方面引發的危機。代表案例有山西煤礦爆炸和富力地產建筑工人事故等。
如何化解危機
如何應對危機呢？
第一、快速反應，及時處理至關重要。發生危機后，最好把它快速消滅在萌芽中。及時處理的前提是正確判斷，這就要求判斷者必須了解中國文化和政策，才可能對發生在中國的危機性質進行準確地判斷、分析。分析后還要正確判斷采用什么態度對待媒體、消費者或政府管理部門等相關群體。
第二、靈活處理。不可以把危機公關一般操作規則套用在所有的案例上，應該具體問題具體分析，這就好比醫生治病，即使病人病癥都是感冒，還要根據感冒的類型開出處方。
在上述五種類型的危機發生后，要使用不同的處理方法，處理的重點也不盡相同。針對消費者或員工投訴產生的危機，需要快速解決消費者或員工的具體問題，這點是十分重要的。雖然有個別消費者或員工提出的要求很離譜兒，公司也要認真研究做出可行的處理方案，將危機產生的病源控制住，方能有效處理好此類危機，控制整個病情。
針對由于國外發生的問題通過新聞報道引發國內外資企業產生的危機，應該認真分析企業產品對中國老百姓有無影響，并要誠懇地告訴大家。公司的態度對消費者影響很大，如果企業采取國外國內雙重標準，對廣大公眾也沒有一個誠懇的態度，將進一步加劇危機。
針對質量問題引發的危機，企業應當在第一時間與工商稅務等政府部門聯系，或者請專家或更高層次主管部門再次檢測質量，
中國公關行業發展的三個階段
引進和開創時期。20世紀80年代初，深圳、珠海、汕頭等經濟特區相繼宣告成立，一批中外合資的酒店、賓館先后在一些重要城市落成。這些合資企業采用了國際規范的管理模式，導入了公關管理職能，并設立了相應的機構。
適應和發展時期。1986－1993年期間，隨著外資或合資的專業公關公司進入中國，中國的公關事業獲得了前所未有的大發展，這一時期的發展狀況盡管不很均衡，但一些階段性的熱點促成了公關事業整體持續發展的良好勢頭和特殊氛圍。
競爭和專業分工時期。從1993年開始，中國公關事業的發展狀況出現了明顯的變化。這種變化的實質，就是市場經濟的競爭性和優勝劣汰的競爭法則促使中國公關業自身產生了分化。
并提出整改方案。要敢于回收不合格的產品，以消費者利益為上。當民族情結引發的危機發生后，外資企業必須要懂得中國文化，了解中國人的民族精神，尊重中國人的感情，熱愛中國，并站在中國的立場上考慮問題，這樣才能處理好危機。
本土公關公司最初主要服務IT企業，之后，隨著各個行業的蓬勃發展而不斷滲透到各個領域：電信、汽車、醫藥、金融、房地產、消費品、奢侈品。本土公關公司的業務類型也從最初單純的發稿和活動組織，逐漸發展到多元化經營：策略顧問、活動策劃、政府關系、危機管理、培訓等。
在西方，在經歷了“公共關系黑暗時期”后，“扒糞運動”催生出全球第一家公關公司，并使公關走上專業化的道路，草莽蛻變成為精英。經過100多年的發展，西方公關業已形成較為完善的理論體系，公關公司對從業人員的專業素質要求很高。八十年代初，偉達公關成為第一家進入中國的國際公關公司，之后，博雅、萬博宣偉、奧美公關、愛德曼等一批知名國際公關公司也紛紛以各種方式在中國成立分公司或辦事處。
公共關系的基本概念和服務模式來自于西方。相對于國際公關公司而言，本土公關公司的發展是一邊實踐，一邊總結，在實踐中逐漸發展壯大，理論體系相對薄弱，方法論也是隨著市場變化而不斷總結。不過，他們精通中國文化，熟悉本地人際關系，服務模式靈活，在很多項目的運作前敢于向客戶做出承諾。
本土公關公司最初的客戶還是集中在本土企業，如藍標最初的核心客戶是聯想和用友。隨著一批國際公關公司的人才流動到本土公關公司，加之靈活多變的服務方式，本土公關公司也受到一些跨國公司的青睞，并嘗試與其合作。
另外，許多跨國公司由于不了解中國國情而在中國市場上略顯水土不服，而在解決這些危機時，本土公關公司的靈活性和資源優勢就發揮了作用。
目前，很多優秀的本土公關公司都在為跨國公司提供專業的公關服務。藍色光標從96年開始就為思科、佳能等提供日常傳播服務，海天網聯長期為IBM提供大型活動服務，TOP10本土公關公司都擁有長期的跨國公司客戶。
相對于本土公關公司服務國際企業的數量，國際公關公司服務本土企業的數量就略顯不足。
多數國際公關公司目前還是以服務國際客戶為主，如萬博宣偉長期服務寶潔和耐克，高誠公關服務陶氏化學，奧美服務諾基亞等。他們的客戶來源主要有兩個渠道：一方面來自于總部，指全球簽約;另一方面來自于本地，一些國際性的公司在中國一旦有公關需求，他們首先想到的是找國際公關公司為他們提供服務，因為這樣對他們來說更為方便，無論是語言上，還是文化上都非常吻合。
從中國國際公關協會每年的行業調查報告中我們可以看出，在國際上享有盛譽的萬博宣偉、博雅、凱旋先驅等公司的業務還主要集中在國際客戶上。當然，一些國際公關公司的香港分公司為中國在香港的上市公司提供財經公關服務，但這部分的業務收入有限，還無法成為各公司的支柱業務。
不過，這種情況正在發生變化。
近年來，伴隨中國加入WTO以及奧運在中國的舉辦，越來越多有實力的中國企業開始了他們的國際化進程。他們通過各種途徑進入國際市場，如中國移動收購國外運營商，聯想收購IBM全球PC業務等。有些中國企業通過在國內和國際品牌比拼打造國際品牌，奧運贊助商伊利希望通過這種手段打造他們的國際品牌;奧運葡萄酒獨家供應商中糧長城葡萄酒借奧運機會打造“東方概念”。
在國際化進程中，中國企業也面臨著很多困境。由于中國本土企業的商業模式、財務制度、國際視野、企業文化等是針對國內環境而設定的，如果不加改造將無法與國際接軌。與國際公關公司合作，并逐漸適應西方文化和商業模式，成為眾多中國企業的選擇。
從去年開始，中國移動、伊利、長城葡萄酒、TCL、天獅等眾多國內企業紛紛選擇和國際知名的公關公司合作。他們認為，國際公關公司的優勢集中在全球資源優勢、戰略顧問優勢、人才優勢、語言優勢、系統化運作優勢以及完善的理論體系優勢等方面，而這些優勢可以幫助中國企業有效的進行公關戰略定位以及面向全球公關傳播。有些本土企業還希望借助國際公關公司對西方文化的理解幫助他們打造一個國際化的形象。如國內起家的家具連鎖企業美克美家多年來一直堅持和國際公關公司合作，客戶對他們的國際品牌概念認知度很高。
關鍵詞：食品企業；危機公關；新媒體
1食品安全危機公關概述
1.1危機與危機公關
凱普蘭在很早的時候就提出了危機管理的思路。在他看來，人或某個組織處于一種失衡的狀態，就是當前所說的危機狀態。按照時間來劃分，危機有3個階段：危機前狀態、易感期、易整期。羅森塔爾對危機提出了自己的見解，他指出“危機狀態是指對整個社會系統和相關的行為構成了一定威脅，同時也存在著較大不確定性的情況的一些重要事件。”
1.2媒體在食品安全危機公關中的作用
媒體在食品安全中發揮了較大的作用，可以傳遞信息、塑造企業形象，所以，食品企業需要全面認識媒體的作用，并在此基礎上提出相應的危機管理策略，妥善地應對各類事件，保持企業的良好發展。
2新媒體時代下我國食品企業危機公關策略
新媒體時代信息傳播主要采用博客、微博、微信和論壇等媒介，通過這些現代化的通信工具和設備，既實現對各類信息的傳播，又可促進問題的解決。食品安全問題成為全球性關注話題，食品企業如何和媒體打交道顯得至關重要。
2.1新媒體時代下我國食品企業危機公關面臨的挑戰
（1）網絡輿論力量強大，網絡危機易發生。隨著互聯網和信息時代的來臨，企業在發展過程中也會面臨著新的危機。在自媒體時代，每個人都可以進行信息的和傳播，有各種來自四面八方不同的聲音，也加速了危機的廣泛傳播，同時也給企業帶來了正面或負面的影響。科技的快速發展，很多信息一經就傳播于世界的各個角落。所以，人人都有發言權，能對各類社會事件進行有效的監督。
（2）食品是一個極其特殊的行業，在發展過程中危機潛伏存在。長期以來，都有不少相關人員關注食品安全問題，食品危機指的是由于食品經營者個人的過失或者是違反法律的規定而導致的食品突發事件。進行食品企業的危機管理工作的難度較大，即便是在得到較好控制的歐美國家，食品危機事件也時有發生。
2.2危機傳播的應對原則
（1）3T原則。3T原則是由英國學者杰斯特在其20世紀發表的一部著作中提出來的。在他看來，需要全面關注信息對于危機處理工作的重要作用。首先，TellYouOwnTale，即以企業控制權為中心；其次，TellItFast，即保證信息的時效性，強調組織要不斷地完善信息對于危機處理的重要作用；最后，TellItAll，即把關于信息的所有情況提供出來，強調全面而準確，同時也要基于實際情況的。
（2）5S原則。包括承擔責任原則（Shoulderthematter）、真誠溝通原則（Sincerity）、速度第一原則（Speed）、系統運行原則（System）和權威證實原則（Standard）。
3基于5S原則的案例分析
3.1食品企業危機管理的多案例分析
從關注度層面，地溝油事件、奶粉砷超標事件、瘦肉精事件、塑化劑事件涉及的范圍極大，獲得了廣泛的關注，相關網頁及網友的投票率都較高。從危機管理狀況看，涉及范圍越大的食品安全事件，企業集體保持沉默的情況較為常見。
3.2麥當勞的危機事件及其應對策略
（1）事件回顧。2012年，央視的“3·15晚會”上，曝光了麥當勞北京三里屯店存在違規問題，該店銷售過期產品等問題。
（2）坦承責任方面。麥當勞對于央視3·15的報道的問題十分關注，并為此停止了經營，進行事故的調查，對事故進行了嚴肅的處理，向消費者賠禮。
（3）真誠溝通方面。麥當勞在微博平臺上相應的信息，表示將對問題餐廳進行相應的管理，并對麥當勞采取嚴格的運營標準，以便讓所有的消費人員可以吃到放心的食品。最后表示歡迎政府、媒體以及消費者和社會各界的監督。
（4）速度至上方面。央視曝光1h之內，麥當勞在其新浪官方微博上進行了回應，是最快做出回應的企業。
（5）系統運行方面。麥當勞方面提出要進行企業的內部管理，并就各類問題進行更加仔細的日常檢查，以保證所有的標準得以落實。
（6）權威證實方面。麥當勞中國主動邀請國家各級工商部門對食品進行檢查，并和政府的相關部門進行溝通，并在必要的時候提出切實可行的整改方案。
這次危機事件沒對麥當勞帶來太大的負面影響，是因為他們在危機發生之后及時地進行了回應，并采取了措施，成功地從危機中走出來，較好地維護了企業的良好形象。這是在新媒體時代下，利用新媒體的一次成功危機公關案例。
4企業應對食品安全危機的媒體對策
危機對于企業最大的影響就是損害企業的聲譽。如果企業沒有進行有效的處理，并消除這些負面影響，就會給企業的之后經營工作帶來較大的困難。
4.1主動與媒體建立良好的合作關系
食品企業應培養居安思危的防范意識，這就需要和媒體保持良好的關系，從長遠情況來看，建立起一種更加有和諧的雙方互動的關系。第一，可以讓媒體對企業的生產情況進行有效的監督。第二，企業可利用各種媒體進行宣傳活動。現在互聯網科技高速發展，所以要利用好互聯網平臺。
4.2正確選擇新聞平臺
新媒體的時代下新聞有各類平臺，社交平臺如微博、人人，及時通訊如微信、QQ，選擇平臺顯得至關重要。相對新媒體，報紙以及各大電視臺的系列報道更加具有真實性。企業要在第一時間內寫下各項相關的信息，填補危機產生而導致的各類問題。同時還需要選擇合適的平臺進行新聞工作，一般選擇權威性的主要媒體進行，引導輿論，并為企業的發展提供真實的信息。
4.3選擇合適的發言人，第一時間新聞
企業的新聞發言人一般是由企業的主要領導或相關的公關人員來擔任。發言人的言行舉止代表的是企業的形象，合適的新聞發言人可以讓企業擺脫危機。麥當勞在一次危機事件中較好地處理和媒體之間的關聯，面向全國通報實情，并成立危機攻關小組，彌補了自己的不足，并得到了民眾的認同。
4.4危機解決后的形象恢復
在危機事件處理后，就要恢復企業形象。而媒體通過各種公開的講座，體現了企業的人文主義情懷。同時，要大力開展宣傳活動，讓民眾了解企業的文化，可以把食品危機作為一個宣傳平臺。無論是在危機發生前還是危機發生后，誠信經營都是企業的立足之本。
5結語
【關鍵詞】公共關系 酒店經營 市場競爭
本文從公共關系在酒店經營中運用的現狀出發,立足于其現實情況,對公共關系在運用過程中存在的問題進行分析,提出重視內部公關并搞好外部公關的可行性對策,給出了做好酒店公關工作,以得到順利發展的啟示。
一、重視酒店內部公關
酒店內部公共關系是酒店公共關系的重要組成部分,其狀態如何,直接關系到酒店公共關系目標的實現和酒店良好形象的塑造,是酒店公共關系的基礎,也是實現酒店良好外部公共關系的前提和保證。酒店的內部公眾,主要包括內部的工人、技術人員、管理人員等,他們是酒店實現組織目標和利益的主要依靠力量,因為他們是組織賴以存在的細胞,是組織的物質承擔者。酒店所確定的目標、制訂的計劃、工作的任務、采取的措施,必須取得他們的理解、支持和配合,并且要依靠他們的身體力行才能付諸實施。因此,酒店必須具有對內部公眾的吸引力、凝聚力,必須運用各種方法,采取各種手段,通過各種途徑,把內部公眾牢牢地吸引和凝聚在自己的周圍,使內部公眾把組織的目標作為自己的目標,把自己的利益與組織的利益緊緊結合起來,與組織溶為一體,具有強烈的責任感、參與感、歸屬感,愿意和企業同心同德,同甘共苦。只有這樣的內部公共關系才會成為酒店實現目標和利益的強有力的力量。
1.內部員工樹立和培養科學的公關意識
科學的公關意識包括:樹立良好形象的公關意識,公眾至上的公關意識,積極傳播的公關意識,文明競爭的公關意識,品牌管理的公關意識。塑造良好形象的意識是公關意識的核心,這是一種無形的資產,是員工首要具備的公關意識。現代公關之父艾維?李在著名的《原則宣言》中明確提出了公眾的重要性,現代社會的信息工具高度發達,市場競爭激烈,員工具有積極傳播的公關意識已是決定一個酒店發展成敗的關鍵。作為現代酒店的員工,應具備文明競爭的意識,注重其他酒店利益與自身利益的平衡協調,建立平等互利的友好關系。品牌是酒店通過服務給予消費者或客戶的一項重要承諾,是酒店生存和成功的關鍵因素,酒店內部只有全員具有了品牌管理公關意識,才能維系品牌的成長。
2.酒店內部做好危機公關工作
酒店的危機公關是酒店在處理危機時所采取的一切手段和謀略,以恢復公眾信任,重塑酒店形象。危機無時無處不在,首先,應積極主動、迅速反應,以負責任的態度應對公眾和媒體。其次,應編制危機處理手冊,為處理危機提供科學指導。再次,處理危機并著手進行恢復管理,消除不良影響。在處理危機時,酒店內部人員應真誠公開地面對公眾和媒體,不得編造、歪曲或掩蓋事實。任何時候,真實誠懇地對待公眾,才能使自己受到公眾的支持和理解。
3.酒店內部加強酒店文化建設
企業文化是企業的靈魂,是推動企業發展的不竭動力,那么酒店優異的企業文化也是酒店的靈魂,是推動酒店發展的動力。酒店內部的每個員工都應樹立酒店的價值觀,根據具體情況建立適合本酒店發展的文化,加強酒店的企業文化建設,對酒店的生存和發展有著重要作用,是其發展壯大的銳利武器。
二、努力搞好外部公關
酒店外部公共關系是酒店與其外部公眾之間通過有效信息溝通,達到相互理解與支持的一種活動,是樹立酒店良好形象的重要活動。酒店是社會活動的一個基本單位,它的經營活動既有相對的獨立性,又是整個社會活動的有機組成部分。一方面,酒店需要社會提供必要的資金、勞務、原料、銷售市場及多種社會服務。另一方面,酒店也必須為顧客提供優質產品和優質服務,向國家上繳利稅,參加各種社會活動等。酒店的經營活動必然涉及政府主管部門、司法機關、財政金融機構、原材料供應者、批發零售商、廣告公司、新聞機構、各方顧客等等,所有這些部門就構成了酒店的外部公眾。酒店外部公共關系的重要工作內容就在于同酒店外部公眾建立經常性聯系,并加強雙向信息交流。能否正確處理酒店與外部公眾的關系,是衡量一個酒店素質高低的基本標準之一,也是一個酒店經營成功與否的外部條件。酒店要努力搞好外部公共關系,可以做好以下工作。
1.酒店組織專題公共關系活動
酒店公關活動的主要任務是擴大酒店的影響,提高酒店的知名度,提高公眾對酒店的認知程度,增加酒店的吸引力,實施雙向的信息交流,有效地進行酒店與公關對象之間的信息溝通。因此在酒店推出新產品、新的服務項目、新的經營方式時,酒店要及時利用各種形式的公關活動進行宣傳和介紹,消除公眾的觀望心理。酒店在發展順利時,公關活動要宣傳已取得的成績,進一步擴大影響,強化酒店在公眾心目中的良好形象。酒店應該適時地組織各種活動,宣傳酒店形象:適時制造新聞,擴大影響;召開新聞會(記者招待會);進行社會公益服務,承擔社會責任;做好公關廣告宣傳等等。
2.酒店應采集信息,做好調研
酒店應及時采集與酒店發展密切相關的各種信息,及時將信息和對信息的剖析反饋給酒店的決策部門,提供決策咨詢和建議。具體來說應采集以下信息:(1)政府決策信息。政府的方針政策直接關系到酒店的發展和經營方針。(2)法律法令信息。酒店應熟悉法律條文,以便規范自己的組織行業,幫助酒店取得合法權益,減少不必要的損失。(3)新聞報道中與本酒店有關的信息。便于及時將酒店的新情況、新信息、新動向通過新聞媒體傳播出去,引起公眾的注意。(4)外部公眾信息。要贏得公眾的信任和支持,必須要了解公眾的需要和要求,了解他們的分布情況,了解他們對服務和產品的意見等。(5)競爭對手的信息。了解競爭對手的人員配備、技術力量、管理方式、產品質量等信息。
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關鍵詞：企業公關；危機處理
中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2016）02-28 -02
不久前，漢能控股在面對媒體公關時的窘迫就是一例鮮活的反面教材。
2015年4月24日，《第一財經日報》用4個整版刊發了針對漢能集團的5篇報道，隨后，漢能集團控股的香港上市公司漢能薄膜發電集團有限公司當天市值損失約280億港元。
針對《第一財經日報》，漢能控股于4月26日《針對失實報道的嚴正聲明》，稱《第一財經日報》報道內容嚴重失實，采用影射、猜測、臆造等方式惡意誤導公眾。
旋即，《第一財經日報》針對漢能的《聲明》作出回應，稱漢能方面在聲明中僅針對現有的生產、產能予以反駁，不惜偷換概念、混淆是非，同時還以同樣的方式斷章取義進行指責，并稱該報之前在3月份發表《漢能：演繹烏雞變鳳凰的故事》等報道之后，漢能方面未予相應回應。在此次報道過程中，《第一財經日報》也曾向漢能有關部門發出過采訪提綱，但漢能方面也未予及時回復，理由是采訪的問題需要各部門協調。
漢能控股因為沒有及時并正確予以回應，導致市值蒸發，企業形象受損，付出了慘重代價。事實上，漢能控股的案例在企業界處理危機公關事件時的做法并非絕無僅有，類似的案例還有很多，暴露出很多企業在這個方面的短板。
那么，企業究竟應該如何做好危機公關處理呢？
一、把危機扼殺在搖籃里
打鐵還需自身硬。處理危機公關最高境界應該是“零負面”，“零負面”并不是不切實際地追求企業完美，完美的企業是不存在的。
毋庸諱言，任何企業都有自己的問題，但要做到“零負面”卻是可能的。這就要求企業能主動把內部的問題和負面消息在發酵成嚴重的公關事件前，將其消弭在萌芽狀態。
首先，要求企業從最高層到高管團隊，甚至到中層干部，都能樹立對于公關危機的高度關注，不能停留在單一追求企業利潤的經濟賬上，要學會算“大帳”，算“總賬”，及早把公關危機的防范提到企業的戰略層面考量。
其次，在樹立了公關危機的高度重視后，要在機制上采取措施。這里要建立兩方面的機制，一是常備機制，即企業應該在抓生產、促利潤的同時，堅持開展健康向上的企業文化建設，首先在內部形成符合企業發展的輿論小環境，具體工作可以通過企業文化建設（企業使命、企業愿景的梳理）、企業品牌建設（品牌故事、宣傳話術的梳理）、企業內部法制規范（與合作伙伴之間的合同規范、勞資雙方的法律風險防范）、企業發言人固定及采訪管理機制的確定。二是應急響應機制，定期或不定期制定公關危機的演習，可設演習預案或不設演習預案。
再次，企業防范公關事件發生，把公關危機扼殺在萌芽中，并不代表要搞“閉關鎖國”，而是要適當在企業所在的省市或社區，增強企業的透明度，利用一些會或社會公益活動，釋放對企業有利的信息，對企業外部輿論進行有計劃的引導。
二、公關危機不等于狼來了
公關危機來了，并不等于狼來了。事前有過應急響應預案和相關演習的企業，可以從容不迫地按照方案和之前的演習進行處理。
處理過程中，最重要的原則就是開誠布公。在當前信息渠道越發復雜的今天，越是想著“捂、瞞、騙”，往往越是事與愿違，輿論發展的后果可能會更嚴重。
企業在公關危機發生時，要直面媒體和公共輿論，主動通過透明而及時的信息進行澄清，以此避免公眾輿論的進一步發酵。
同時，企業對于自己的過錯，要敢于承擔，以求得公眾輿論和消費者的諒解，雖然由于承擔責任很大可能會造成經濟上的損失，但相比企業徹底在市場失去信任，兩者代價孰輕孰重，相信這筆賬并不難算。
最后，企業在適當時候，也要學會運用法律武器，特別是面對一些競爭對手的惡意中傷或者是網絡暴民因無聊或挾私報復，要充分運用法律武器維護自己的權益。
三、亡羊補牢，變害為利
在公關危機處理完成后，并不代表萬事大吉，或者走向極端，進行內部“整頓”，變成“保密局”。
正確的做法應該是亡羊補牢，爭取變害為利。
對于產品質量、經營等環節引發的危機，應該吸取教訓，對企業內部的生產和管理進行整改，并主動邀請媒體和公眾監督，扭轉企業此前的形象，爭取變害為利。
對此前機制上存在的漏洞，要認真查漏補缺，對此前忽略的環節更加要引起高度關注，從制度上進行完善，同時通過加強信息紕漏和企業公益活動，增加 透明度，避免重蹈覆轍。
對于因企業內部人員泄露商業機密或者誹謗造謠引發的公關危機，除了加強員工教育和完善企業規章制度之外，必要的時候應該及時尋求法律援助，避免類似事件再次發生。
【關鍵詞】 公關活動模式；品牌策劃管理
談到公共關系與品牌策劃管理，很容易讓人聯想到現在比較流行的CIS與CRM。兩者都是品牌策劃管理的重要手段，前者翻譯過來是“企業形象統一戰略”，是通過塑造企業形象與企業文化，加強企業與客戶的形象溝通，達到某一品牌在眾多品牌中被快速識別和選擇的作用；后者則可以簡單地理解為“客戶關系管理”，是通過不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需要。無論是CIS，還是CRM，其最終目的都是通過加強品牌的內外塑造，打造知名品牌。而CIS與CRM又是公共關系活動的重要組成部分。可見，公共關系與品牌策劃管理密切相關。本文旨在通過不同的公共關系活動模式體現品牌策劃管理。
下面，我們利用當今社會常見的幾種公關活動模式，談談品牌策劃管理的幾個步驟。
一、建設型公關活動對品牌策劃管理的體現
建設型公關活動特指適應組織初創時期或新產品、新服務首次推出時為打開局面而進行的公共關系工作的模式。這種模式的主要功能是提高知名度。開展工作的重點是宣傳和交際，向社會公眾介紹自己，努力結交各種朋友，盡量地使更多地公眾知道自己、理解自己、接近自己、進而取得公眾的信任和支持。因此，在這種模式下，品牌的策劃管理者要對市場定位、群體選擇、形象包裝、文化支撐，甚至該品牌與市場接軌的時機等方面做通盤考慮，努力做到品牌的首次亮相要有高起點、低姿態、形象美、易接受。需要說明的一點是，對于品牌策劃管理者來說，品牌初建前期的市場預測和后期的市場介入相對重要，即建設型公關活動模式的受眾調查和品牌推出是要突出的環節。
福娃品牌的創建，正是基于2008年北京奧運會的契機，從征集形象設計，到宣傳奧運和平精神，從介紹中國傳統文化，到產品多角度，多層面推廣，取得了世界的認可，成功地實現了亮相。
二、維系型公關活動對品牌策劃管理的體現
維系型公關活動是組織在穩定發展之際，用以鞏固良好公共關系的模式。它的主要目的是通過不間斷的宣傳和工作，維持組織在社會公眾心目中的良好形象。這種模式，一方面通過各種傳播媒介和傳播活動，以較低的姿態把組織的各種信息持續不斷地傳遞給各類公眾，使組織的良好形象始終保留在公眾的記憶中。另一方面，開展各種優惠服務，吸引公眾再次合作。因此，在這種模式下，品牌的策劃管理者要適應時展的需要，與時俱進，密切關注公眾的需求，使品牌及時、準確與市場需求相對接。
三、防御型公關活動對品牌策劃管理的體現
防御型公關活動是組織為防止自身的公共關系失調而采取的一種公共關系模式。這種模式適用于組織和外部環境出現了不協調或與公眾的關系發生了某種摩擦苗頭的時候。其特點是防御與引導相結合起來。另一方面，還要通過自身的努力工作，積極引導，利用有力的時機，開創有得的局面。防御型公關活動多采用調查、預測等手段。公關人員通過調查和預測，及時發現組織存在的問題和潛在的危機，向組織決策層和各業務部門提供咨詢建議和改進方案，并協助其及時做好改進工作。重點防御來自三個方面的漏洞。一是組織自身的缺陷；二是媒體的失實報道；三是競爭對手的惡意破壞。
“娃哈哈”是中國的知名品牌，為防御可能出現的危機，該品牌管理者搶先注冊了與“娃哈哈”可能產生連帶效應的“哈哈娃”品牌，這是防御型品牌策劃管理的典型代表。
四、矯正型公關活動對品牌策劃管理的體現
矯正型公關活動是組織遇到風險時所采取的一種公共關系模式。這種模式適用于組織的公共關系嚴重失調，組織形象發生嚴重損害的時候。其特點是及時發現問題，及時糾正錯誤，及時改善不良形象。在組織形象受到損害時，公關人員應立即采取有效措施，盡量地減輕損害，做好善后工作，配合組織的其他部門，重新建立起組織的新形象，挽回組織的聲譽。一般是公關部門應迅速查明原因，制定對策，采取行動，盡快實施信息溝通，控制影響局面，并及時把外界的輿論準確地反饋給決策層和有關部門，提出消除危機的辦法和糾正錯誤的措施。與此同時，公關人員運用各種手段和技巧開展公關活動，消除不良影響，并千方百計將組織形象重新樹立起來。因此，這種管理模式注重品牌面臨危機時的力挽狂瀾，消化不利因素，使事態向有利方向轉變。品牌策劃管理的核心問題是如何取得公眾的理解和支持，使品牌重新獲得公眾的信任與認可。在此種模式下，品牌的策劃管理需要具備三個方面的能力：即自身的反應速度、政府公關的延伸和媒體的幫助。在危機發生時，品牌的策劃管理需要快速反應，不能讓負面影響進一步蔓延。這個時候，政府的影響力和媒體的幫助是必不可少的。
鞏俐以希望小學的名義為“蓋中蓋”口服液做的廣告因涉嫌虛假被叫停，使“蓋中蓋”面臨誠信危機。哈藥六廠及時對此事件進行調整，改進產品配方的同時，推出新廣告，使負面影響減少到最低限度。
參考文獻
一、詩化公關口才，求人才顯雄心
曹操是東漢末年杰出的文學家，不少流傳后世的文章都顯示出其愛才和一統天下的雄心。赤壁之戰前夕，渡江準備就緒，為鼓舞士氣，帶著酒意，他揮斥方道，便有了流傳千古的《短歌行》，精煉的語言更像是他一統天下的情懷，也是求賢令。“對酒當歌，人生幾何”，“青青子衿，悠悠我心，但為君故，沉吟至今。”表現了他渴望賢才助他建功立業、一統天下的壯志。曹操運用文學語言，成為此次公關口才的利器，赤壁之本文由收集整理戰，曹操敗了軍隊，卻勝了才情，贏得了人們從心底的景仰。孫劉曹三人中，曹操是唯一一個敢于說出自己野心的人，也是善于用公關口才達到自己目的的人。
二、人性公關交際，海納百川有容乃大
曹操在處理與敵對、敗將、忠臣的關系時，體現人性公關管理，特別是對忠義之才的愛護。
關羽過五關斬六將，折殺曹操的人才，他卻沒有跟關羽計較，反而兩次派人快馬送來公文，幫助關羽化解沖突，盡顯其大氣魄、愛才的一面。
夏侯被諸葛亮用火燒于博望，自縛回許都見操，伏地請罪，曹操則親自給他松綁，只是輕描淡寫的說了一句：“汝自幼用兵，豈不知狹出須防火攻。”曹仁、李典連敗五次于劉備，失樊城，回許都見曹操，他只說一句：“勝敗乃兵家常事。”并不降罪于他們。曹仁戰敗新野，多次敗于項羽，曹操也并未責備曹仁。對待敗將，曹操用自己的大度量包涵，就不難理解，為什么那么多的忠義之士愿意效力于他，真是他懂得公關交際中的內求團結，才達到外有發展。敗戰已是定居，明智的管理者便會化解這種尷尬的局面，并從中取利。
曹操對忠臣關系的處理，則傳達出他對人才的依戀。敗師育水后，哭祭典韋，赤壁戰敗后哭郭嘉等。他向世人昭示了：我曹操，愛才如命。天下的新才、奇才
怎么不會爭先恐后的歸順于他呢？
三、處理危機公關，盡顯有效多樣
危機公關我們可以理解為個人或群體受到威脅，面臨不利因素時所采取的果斷且行之有效的行動。曹操在處理大大小小的危機中，可謂手段多樣，有的變被動為主動，有的化險為夷，有的更是兵不血刃，便離間敵人內部，坐收漁翁之利。
曹操的大膽有時使自己深陷險境，同時又是他的大膽救了他。董卓僭越君臣之禮，殺掠無度，曹操向王允借來七星寶刀行刺董卓，不料在準備行刺的時候被發現，便佯裝獻刀，之后又隨機應變，騎著上等的西涼馬在董卓和呂布的眼皮底下逃走了。這一次的化險為夷，正是大膽與靈活應變救了他，無不將其在處理危機公關中的魄力顯現的淋漓盡致。
赤壁之戰曹操揮師百萬攻伐東吳，結果慘敗而歸。即使是這樣的敗北，我們依舊可以從藝術作品中習得其處理危機的手段，可謂變幻不定，捉摸不透，這一點在《新三國》中變現的更為充分。雖然他用“三笑”換來了趙關張的“三劫”，但其臨危不懼，談笑自若間已經穩定了軍心。這三笑，更化解了將士的低靡之氣，顯現了曹操在處理危機公關是的大氣魄、襟。敗走華容道時，被關羽攔截，他深知關羽忠肝義膽、知恩必報的性情，便動之以情，曉之以理，借過五關斬六將之事，動搖關羽，果然解救了自己。曹操又一次完美的處理危機公關，將自己同將士們從死神的手中拉扯回來。他憑借的是對對手的了解，所謂知己知彼，百戰不殆。《新三國》在赤壁戰敗后，補充了原著中所沒有的兩個細節，而這兩處則更顯示出他在處理危機公關時的完備性和前瞻性。
一處是曹操被關羽放走之后，依舊有戒備心理，擔心關羽反悔追殺，便佯裝昏死過去，待士兵將他團團圍住時，才閉目張口低聲說出自己的意圖：“關羽可能會追殺回來，你們把兵甲裝備都卸掉，軍旗扔掉，這樣他便不忍心殺吾等，方可安全回許都。”另一處則是西涼兵早已得知曹操兵敗赤壁，準備攻取許都。曹操料想到了這一點，便讓人星夜傳密令給荀或。第二天荀或便率文武百官佯裝迎接曹操回都，迎接操的隊伍排到了城郭二十里之外，氣勢恢宏。一時又迷惑了西涼兵，他們便不敢貿然行動。曹操在這兩處都用了一個“演”的手段，第二處更是在敵人心中制造了一個“紙老虎”，為自己贏得了回城的時間。這兩件事，雖沒有在原著中提及，但是不能不說這是曹操在處理危機公關之中的成功案例，利用假象，并且假戲真做，順利脫險。
