時間：2022-11-19 16:08:51
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客房管理制度，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】宿舍管理 社會化 相同之處 不同之處
當前隨著高校后勤工作走向社會化，作為后勤工作之一的高校學生宿舍管理工作也逐漸走向了企業化經營與社會化管理的軌道上來，從而使得當前的高校學生宿舍管理更加科學化、市場化，甚至有的高校直接將酒店客房管理的方法移植到學生宿舍的管理中來，從而使高校學生宿舍管理與酒店客房管理呈現出許多的相似性。
一、高校學生宿舍管理與酒店客房管理的相同之處
1.都注重制度對人的約束作用。與大多數酒店客房管理相同，當前大多數高校學生宿舍都建立健全了各種管理制度，不僅保證了管理者對宿舍、對學生的管理，做到了有章可循、有規可依，而且還將管理人員自身的行為納入到制度中來，確保了學生私密空間和個人權益的不受侵犯。如香港科技大學的學生宿舍有一套與學生發展相配套的宿舍教育管理服務的制度和措施來規范學生的行為，主要內容有申請與簽訂制度、安靜時間制度、會客及客人留宿制度、清潔制度、家具及使用電器規定、吸煙制度、四禁制度（嚴禁賭博和吸毒、嚴禁將動物和槍支彈藥帶進集體宿舍）、安全撤離制度、飲酒制度和安全制度、保護學生隱私權等。同時對違反制度者規定了嚴格的懲戒措施。
2.各項硬件設施都越來越完善。當前許多高校的學生宿舍和酒店客房一樣都被設計成了帶有衛生間和洗浴室的標準間樣式，一方面保證了學生空間的私密性，另一方面也方便了學生的住宿和生活。此外，大部分高校的學生宿舍還配置了辦公桌椅、電腦網線插口和電源插口等，為學生在宿舍內查閱資料、學習提供了方便。甚至還有的學生宿舍樓配備的有電視、閱覽室、健身活動室等，因此，可以說，當今的高校學生宿舍硬件設施已經越來越完善了，宿舍設施酒店化的趨勢已經十分明顯。
3.都注重向對象提供優質的服務。高校學生宿舍管理社會化以后，宿舍管理機構為了獲取更大的收益，紛紛為學生提供了更多的居住條件可供選擇，如學生可以根據自己的經濟狀況或個人需要選擇二人間、四人間，或者是六人間的宿舍。對于硬件設施已經逐漸完善的學校來說，學生選擇宿舍的一個很重要的原因在于這個宿舍所提供的服務，如果宿舍的管理人員提供的服務較少或者態度粗暴，那么學生很有可能“用腳投票”，轉向其他的宿舍，甚至是選擇放棄宿舍，租住民居。這樣的話無疑會影響宿舍管理者的經濟效益，因而，同酒店管理一樣，高校學生宿舍的管理者都十分看重自己所提供的服務，通過不斷強化服務意識，提供更加優質的服務，達到吸引更多學生入住，增加企業收益的目的。如當前的一些高校宿舍除承擔傳統管理者職能之外，還積極向學生提供熱水供應、來客登記、學生外出天氣提醒等更多服務項目，并通過不斷提高自己的服務質量，獲得學生的滿意。
二、高校學生宿舍管理與酒店客房管理的相同之處
盡管高校學生宿舍管理與酒店客房管理有許多相同之處，甚至是吸收了酒店客房管理的經驗或有益內核，但我們看到，高校的學生宿舍畢竟不同于酒店客房，因此，二者之間在管理上還是存在著較大的不同的。主要表現在：
1.管理的對象不同。高校宿舍管理的對象為高校在讀的學生，其思想一般都較單純，因而要求宿舍管理者在管理的時候一定要面面俱到，不嫌麻煩，甚至對于某些問題還需要管理者身體力行，為學生親自做示范后，學生才能在以后的生活中自覺形成習慣。如用電的基本常識，電卡的使用方法等。而酒店客房的管理對象一般都是成熟人士，比較富有經驗，因而不需要在一般性的管理方面對其要求過于瑣碎、詳細。
2.對管理者的要求不同。宿舍是學生在學校內待的時間較長的地方，學生不僅要在這里休息，還要在這里學習和生活，同時由于同樓學生多為自己班集體的一員，因此彼此間的交流也比較頻繁，這就不可避免地會在日常生活中產生一些小摩擦、小糾紛。由于宿舍大都遠離教室，班主任很難顧及到此，因此，學校宿舍管理者就成為了負責學生事故的“第一責任人”，從而當學生之間有矛盾的時候，管理者要起到第一時間化解的作用，不然，很有可能造成矛盾的擴大化，甚至發生一些危險的校園暴力傷害事件。最近發生的上海復旦大學投毒案就是一則深刻的教訓。所以，由于管理對象的特殊，也就對管理者提出了更多的要求，要求管理者不僅只是監督管理學生宿舍的衛生、用水用電安全，還要加強對學生的思想教育，通過和學生談心，及時了解學生的思想動向。對于發生矛盾的同學，一方面要想辦法控制住局勢，防止矛盾進一步發展，另一方面要積極和班主任、班干部溝通協商，找出學生矛盾糾紛產生的原因，以做到對癥下藥，化解矛盾。
3.開展的活動不同。宿舍作為學生休息、活動的主要場所，除了承擔保證學生良好休息環境的功能之外，還要擔負向學生傳遞文化信息，豐富學生宿舍文化生活的責任。為此，宿舍管理者會經常組織宿舍學生開展一些有益的活動，尤其是在節假日對于一些無法回家的學生，更要組織他們進行一些文娛活動，以體現人文關懷，增進學生對學校的感情。而酒店由于房客大都不會長時間住宿停留，因而一般不太注重文娛活動的開展。
三、結語
總之，在高校宿舍管理社會化的過程中，高校的宿舍管理呈現出與酒店客房管理許多相似的地方，這有助于提高宿舍管理者的服務意識和管理水平，推動學生宿舍市場化的步伐。但高校宿舍畢竟不同于酒店客房，在合理吸收酒店管理經驗的同時，高校宿舍管理仍應遵循學生和學校的特點，將管理的落腳點放在為社會培養出優秀的大學生上面，只有這樣，才能最終實現經濟效益和社會效益的雙豐收。
參考文獻
旅游飯店的經營決策是關系到企業總體發展方向和重要經營活動的決策，如投資方向和投資規模、價格水平、成本目標、盈利目標等。它牽涉到飯店的資金、成本和利潤等重要的財務指標。如果決策正確，就能使飯店沿著既定的方向發展，取得預期的效果；如果決策失誤，就會造成巨大的損失，甚至破產倒閉。飯店總經理在作出經營決策前，應由總會計師對各項決策方案的可行性進行經濟分析，選擇最優方案，保證經營目標的實現，提高決策經濟效益。總會計師應充分發揮財務部門綜合性強、聯系面廣和信息反饋靈敏的長處，建立起一套財務決策分析系統。
2、建立一套成本費用指標的歸口分級管理系統
旅游飯店房間數目的固定性，決定了飯店銷售量的有限的，在這種情況下，飯店要取得較好的經濟效益，關鍵要降低各種成本費用的消耗，制定各種消耗定額，開展增產節約、增收節支活動，處處精打細算，減少各種各樣的浪費，要實現這些功能，總會計師經建立一套成本費用指標的歸口分級管理系統，旭儀器成本率指標由總廚師長負責管理，工資總額由營資部門管理，客房賓客用品消耗由客房部門負責管理，動力用電、空調用電和煤（煤氣）由工程部門管理等等，建立健全飯店成本費用管理制度保證該系統的正常運行。
3、建立一套固定資產的歸口分級管理系統
旅游飯店固定資產應由總經理親自來抓，具體由總會計師負責，建立在套固定資產的歸口分級管理系統，把固定資產日常管理的權限與責任落實到有關部門和使用單位，如將機器設備歸口給工程部門管理，客房家具、電器歸口給客房部門管理，餐廳桌椅歸口給餐飲部門管理等，并在此基礎上，按照固定資產的使用地點，由各門負責進一步落實到班組各個人，充分調動各部門、各班組及職工和積極性和主動性，建立使用單位和個人的責任制，，同時會同有關部門制定固定資產的管理辦法，并監督有關部門執行，協助各歸口分管部門做好固定資產的各項基礎工作，組織財產清查，正確核定固定資金的需要量，組織固定資金的核算和分析。
4、建立一套流動資金的歸口分級管理系統
目前財務部門對流動資金的管理不外乎是確定流動資金定額和制定流動資金計劃，而怎樣實施流動資金計劃則顯得無參為力。手者認為就在總會計師的領導下，建立流動資金的歸口分級管理系統，如儲備資金歸口采購供應部門管理，在用餐具歸口餐飲部門管理，在用棉織口歸口洗衣房管理等，建立健全流動資金的管理制度，認真做好流動資金的統籌安排和平衡調節，加速流動資金周轉，以保證完成流動資金定額和流動資金計劃。
5、建立一套物資供應管理系統
旅游飯店是一個綜合性的服務企業，它所需的原材料、物料用品、低值易耗口、商品等品種繁多、規格復雜、質量要求高；而且飯店為了保持其規格水準，大量的經營物資都要委托外單位特別制作，如客房用的毛巾、浴巾、地巾，餐廳用的瓷器等都標有店徽店名，需要從特殊的渠道采購供應。在這種情況下，總會計師應領導采購供應部門制定出切實可行的物資供應方案，建立一套適合本飯店和市場情況的為存模型，既要保證飯店經營所需要的材料物資按時供應，以避免增加庫存費用和積壓流動資金。
關鍵詞：團泊湖溫泉酒店；旺季；客房服務；服務質量
團泊湖溫泉酒店是隸屬于天津仁愛集團名下的四星級休閑度假酒店。酒店占地面積8萬平方米，滿足人們對健康、娛樂、休閑、會議、社交等需求，以提供自然、生態、健康、理療為主要服務特色的高端優質服務的近郊型的溫泉度假休閑特色酒店。酒店湯屋客房設置獨立溫泉池、液晶電視、電視上網、VOD系統，是團泊湖酒店的特色之一。
1 客房管理存在的問題分析
雖然酒店致力于為客人優質服務，客房提供的服務包括：24小時管家服務；金鑰匙服務；可選多種背景音樂及燈光為主題的客房。但是在酒店管理的細節方面還是存在一些不足之處，影響酒店服務質量，下面以酒店客房服務為例分析影響服務質量的因素，并提出相應的對策。
1.1 員工培訓不系統
酒店的新招聘員工上崗倉促，未能進行系統的培訓，經常會有服務人員做房速度低，質量差，影響了客房產品質量；酒店的質檢人員，缺乏客房管理的專業知識，由于缺乏專業知識，不能及時督促并發現客房部存在的問題，不能及時糾正問題，達不到質檢的速度和質檢所要達到的目的。
1.2 客房物品補給不足
酒店各樓層都曾出現過不同程度的物品補給不足問題，同樣的房型物品配備不同，例如，有一次團隊入住時，七間標準間，有的房間有方便面，有的房間沒有，有的房間有梳子，有的房間沒有，有的房間有剃須刀，有的房間沒有。當時客人們很氣憤，找到服務人員問其原因，服務員說是倉庫物品不足，導致出現這種情況，后來領隊對這種情進行了投訴。
1.3 旺季做房倉促
由于客房房間數量較少，在旺季經常出現做房急迫的問題，在時間不足的情況下，客房的質量是很難保證的。一般旺季在冬季，天氣非常冷，很多客人不會選擇一早離開，而是推遲到中午十二點，而下一批客人大都在一點以前到了酒店的大廳。前一批客人離店和后一批客人到店，中間只有不到一個小時的時間。在這段時間內每位服務員要做六到八間房，這樣一來會出現房間質量不佳，物品補給不足的現象。
1.4 旺季客房供應不足
秋冬季節為溫泉銷售旺季，由于需求旺盛客人有時需要提前一個月進行預訂，而維修房不能及時維修總是處于維修狀態，不能使其成為正常的可買狀態，導致客房供應不足現象。曾經有一家三口的客人在酒店住了四天，入住的第二天服務員為該房間的客人做小整理的時候，客人說他們提前四十天預訂的，說在元旦前后訂一間房像買火車票一樣難，如果房間多一點就會很容易的預定到。就不會出現泡溫泉難的現象。
2 改善客房服務管理
2.1 加強客房人員的培訓
培訓工作是酒店管理的重要內容之一，培訓工作應做到崗前培訓與在職培訓相結合，例如新員工到職后要有詳細周到的新員工培訓計劃，使員工能夠盡快融入企業進入工作狀態，可以安排酒店整體培訓、部門培訓、崗位培訓。在員工的日常工作中可以充分利用定期（每周或每月）會議和班前會達到員工培訓目的，例如在班前會中可以以案例的形式分析前一天員工服務中遇到的問題，通過員工討論和管理者的啟發，舉一反三讓員工獲得解決類似問題的方法和程序。或者安排連續的服務技能培訓，使之常規化，持之以恒可以收到良好的培訓效果。
2.2 及時補給客房物品
對于這一問題，客房部應與庫管部門之間設置專門的協調人員或建立良好地協調機制，及時做好物品的補給。例如，客房設備分為固定資產和低值易耗品，在性能上也有各種不同用途，對客房用品進行詳細的分類編號，建立帳卡和設備檔案卡，同時建立設備日常管理制度以便加強管理，不要等到盤點或月底才去補給。
2.3 旺季保證做房質量
為解決這類問題，酒店應該在旺季到來之前，對員工進行多崗位培訓，以備不時之需。這樣可以旺季時客房人員不足的情況下，也會有人事部和后勤部門的員工進行幫忙；與其他酒店或相關院校建立良好的關系，旺季時可去其他酒店或者請酒店專業的學生來幫工；建立超額獎勵制度，在保證客房質量的情況下對于超出工作規定量的工作部分，采取獎勵的辦法，這樣既可以保證客房質量，又完成客房的整理工作。
2.4 旺季保證客房供應
對于旺季的客房供應，應按照需求情況適當的調整房型，例如在旺季可以將樣板間調整成套房或標準間，來保證客房的供應；另外，對于維修房，一經保修立即督促維修部及時修煉，將維修房早日修好，成為可賣房。通過這樣的方式，來緩解客房供應不足的問題。
3 總結
酒店業競爭日趨激烈，顧客對酒店服務質量的要求越來越高，酒店必須不斷探索提高和完善自身服務質量的途徑和方法，以優質的服務贏得顧客的忠誠。盡量避免細節上的失誤損害酒店形象，造成顧客流失。客房是顧客住店期間活動的重要場所，也是反映酒店服務質量的重要窗口，因此做好酒店客房服務能夠有效提升客人的滿意度和忠誠度。
參考文獻
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關鍵詞：客房收益；管理；酒店內控
加強對酒店客房收益管理的工作的重視，建立專門的收益管理組織部門，提前搞好市場的調查、分析、預測工作，并積極開發、引進適合一個企業的收益管理系統，這樣更能增加管理的效益。本文的主旨是通過對客房收益的管理，實現酒店的內控目標，在文中，我們著重星級酒店作為典型進行分析，從而挖掘該酒店的收益管理中所存在的各種問題，例如客房的定價脫離了市場；客房的銷售缺乏籌謀；進行預測的科學性并不高以及動態的管理不夠及時等，進而想出對策來解決這些問題，提高管理的效益。
一、內部控制和收益管理之間的關系
（一）內部控制和收益管理的聯系
收益管理對于內部控制來說是一個重要的組成成分。其實它們兩者的目標是一致的。進行收益管理的最終的目的是獲取最大的收益，這同內部控制所提到的“提高經營的效果及效率”的目的的不謀而合的。
（二）內部控制和收益管理的區別
內部控制指的是一種業務組織形式、職責分工制度。它是一個大概念，具有綜合性，內容包擴企業生產、經營、管理的方方面面系統的控制過程。內部控制的目的是要將企業的經營管理合法合規有所保證、資產的安全性要有所保證、擴大財務報告的真實性，加強相關信息的完整性，提升企業經營效率，實現企業發展藍圖。
收益管理又稱產出管理，是指在根植于市場的產品及服務的銷售管理，它把市場客戶進行了細化，將消費者的行為特點進行了分析，預測了市場的供求關系，并在這些的基礎上，對產品和服務進行優化、對銷售價格以及銷售渠道進行組合，對市場的需要要以最大限度的細分，同時還要最大限度的把企業產品以及服務的銷售量、單位價格進行提高，以此獲取最大收益。
二、酒店客房的收益管理的現狀
現如今，隨著經濟的發展，其酒店業也迎來了新的生機和挑戰。星級酒店的數量急劇增加，這造成競爭非常地激烈。要想在這一場戰爭中獲得勝利，就不得不進行科學地、有效地客房收益的管理。但是很可惜，很多大型的星級酒店的管理高層未能深刻意識到在這激烈的競爭中客房收益管理的重要。
（一）進行預測的科學性并不高
現如今，大部分的星級酒店都沒有設立專門進行客房收益的管理工作的部門以及工作人員。一般來說，進行市場預測是市場部或者是客房部的職責。通過調查我們發現，對于市場的預測所存在的問題有：首先，對這個預測沒有產生足夠的重視，因此不能收集到充分的市場數據；分析數據的技術和方法很落后，有待提升；進行預測的結果有很大的誤差導致預測毫無意義。
（二）客房的銷售缺乏籌謀
由于未能獲得有效的、科學的市場預測的數據，因此便失去了正確的指導。現如今，多家酒店仍然采用先來先得的方式進行客房銷售。只要還有空的客房，那么誰先預定了，誰就有優先獲得權。雖然這樣的做法提高了客房的出租率，然而未必能夠提高客房的銷售利潤。
（三）動態的管理不夠及時
收益管理是一個動態的過程，很多的星級酒店沒有意識到應該按照市場的變化來改變客房的銷售價格等各種銷售手段，因此耽誤了客房的出租率，影響了客房的收益。
三、借助客房收益的管理實現酒店內控目標的建議
酒店客房的收益管理要做好，不僅要克服以上幾種不足的現狀，更要認真地落實收益管理具體的各步。酒店客房收益管理也是一種服務型企業提高收入，實現酒店內控目標的管理技術。它通過細分市場，酒店顧客群并以最適合的價格提供酒店客房，酒店產品，酒店服務，從而實現酒店收益的最大化，實現酒店的內控目標。因此酒店的客房收益管理主要體現在以下三個相互關聯的方面。
（一）對酒店客房的市場進行細分
要對不同消費需求的顧客群進行準確識別。不同的顧客群體所需的酒店客房，服務，產品的價格是不一樣的。這就要求對消費群體進行細分，針對各個消費群的消費能力的了解上，以不一樣的價格確立不同的客房，不同的酒店服務。并且，這樣的市場細分，一定要建立在對消費者消費記錄的數據分析上。通過這些數據的分析，對顧客群的消費特點進行統計，預測和識別，為接下來的定價策略及優化提供依據。
（二）對酒店客房要有價格等級
與以往的傳統管理方法不一樣的是，酒店客房收益管理考慮的更多的是價格，而不是以往所看重的成本。傳統的的做法在高峰期，增加客房，服務，產品的供應，在低谷期減少相應的供應。而收益管理則首先假定酒店供應在一段時間內是不變的，并且設定變動成本為零。在這樣的設定下，收益的最大化與利潤是相同的。其價格制定也是采用市場定價，不是成本。這樣的收益定價無需考慮成本，能設立各個條件下顧客群可以接受的價格，即價格是各個市場愿意支付的最高價格，而不是成本。
（三）對酒店客房要有更具體、更合理的分配
傳統的酒店客房，服務供應銷售方法大多是按照“先到先得”的原則進行供應的，這有很多時候會導致兩個不良的后果，一個是導致酒店將有限的客房或服務全部低價出售，以致愿意支付高價的消費者低價就能入住；另一個是由于客房，服務緊缺而浪費了來自高端客戶的收益。因此要在充分了解酒店市場特點的根基上，預留出一部分客房，服務給最具價值的消費群，這個消費群能拿出更高的價格來購買酒店客房，從而為酒店帶來更高的收益。因此，給各個等級分配預留也是酒店收益管理的關鍵。
酒店客房市場的細分、價格等級及合理有效的分配是酒店收益管理的最基本的三個互相關聯的問題，在實際的酒店客房收益管理優化中，一定要綜合考慮到這三個問題。這樣的酒店客房管理不僅能夠讓利潤收益的最大化，而且能夠實現酒店內控的目標。（作者單位：揚州會議中心）
參考文獻：
[1]胡質健.收益管理-有效實現飯店收入的最大化[M].北京：旅游教育出版社，2009.
酒店管理專業人才培養方案從酒店管理專業人才培養目標的基本要求出發，在分析借鑒國內外優質教育資源人才培養經驗基礎上，制訂并實施酒店管理專業人才培養改革方案，在實踐過程中不斷加以總結、完善，最終構建出適用于酒店管理專業的人才培養模式及運行機制。酒店管理專業以培養高技能高素質酒店服務管理人才為專業人才培養目標，培養學生的兩個意識(職業認同感、服務意識)、三項核心職業技能(前廳服務、餐飲服務、客房服務)、三種能力(方法能力、管理能力、創新能力)，人才培養模式主要采用“2121”工學結合人才培養模式。具體操作程序是：新生報到后，第一學期開學時先到企業參觀，對于學生了解企業的崗位要求，提高實踐能力；轉換角色，樹立“企業人”意識；端正學習態度，提高理論學習的針對性能起到積極作用。學生前兩個學期(稱為前“2”)在校學習理論知識，進行校內實訓；第三學期(稱為前…1’)再到企業實習，結合具體工作崗位進行實踐性學習，以驗證理論技術與生產技術之間的吻合程度；第四、第五學期(稱為后“2”)學生再返校總結實踐性學習成果，繼續學習相關專業理論知識，第六學期(稱為后…1’)學生再回到酒店進行畢業性實習。如此交替，既能有效提高學生的實踐能力、崗位適應能力和職業素養，又能實現與企業需要之間的無縫對接。
二、課程體系
(一)漸進式課程體系的構建
我們改革了原有的學科課程體系，構建了基礎能力與職業能力漸進式課程體系，由“基礎能力培養系統”、“核心職業能力培養系統”、“復合職業能力培養系統”3個子系統組成。“基礎能力培養系統”3個模塊的主要課程集中安排在第一、二學期，以培養學生的基本通識性能力及酒店行業基本素質為主線，以酒店認知實習、酒店管理集團文化宣講、酒店職業經理人講座等開放性實踐活動為載體，特別注重對學生職業認同感的培養，為學生職業能力的培養打好基礎。“核心職業能力培養系統”2個模塊的主要課程集中安排在第二、四學期，以前廳服務與管理能力、客房服務與管理能力、餐飲服務與管理能力3大核心職業崗位能力培養為主線，以當地酒店企業參觀學習、短期頂崗實習、校內實訓等職業性實踐活動為載體，學生在真實職場中的對客服務、團隊合作中獲得核心服務能力和核心管理能力。“復合職業能力課程系統”2個模塊的主要課程集中安排在第三、六學期，在學生具備核心職業能力的基礎上拓展相關職業崗位知識和能力。基礎能力與職業能力漸進式課程體系的最后環節為頂崗實習，安排在第三、六學期。根據學生在“2121”工學結合多崗位實踐計劃中的表現、酒店實際崗位需求等有針對性地安排學生頂崗實習的崗位。頂崗實習過程中還需完成學院規定的畢業設計任務。學院專職教師和酒店指導教師共同指導和管理學生的頂崗實習。頂崗實習環節是使基礎能力培養與職業能力培養融合的實踐載體。
(二)開發核心職業能力培養系統課程
根據酒店管理專業人才培養目標，以深入細致的行業調研為基礎，確定酒店管理專業畢業生從事的職業崗位群為：星級酒店作業層管理及服務人員，核心崗位為酒店三大運作部門作業層管理及服務人員。行業調研的結果顯示出，以上職業崗位勝任力包括熟練的對客服務能力和基本的團隊管理能力。因此，我們對酒店管理專業基礎能力與職業能力漸進式課程體系中的核心職業能力培養系統進行了以能力為本位的工作過程系統化課程設計與開發。核心服務能力課程模塊的前廳服務與管理、餐飲服務與管理、客房服務與管理3門核心課程，以及由此確定了核心職業能力系統核心課程基本能力標準。
(三)課程設置與課程內容國際化
1．強化酒店職場英語課程。課程設置、課程內容國際化，酒店職場英語課程從第二學期一直開設至第五學期，長達3個學期，每個學期針對不同的崗位進行職場英語的強化訓練，適應國際化酒店對員工英語能力的要求。
2．課程內容注重多元文化。在核心職業能力課程、復合能力課程授課內容中都有機地融入其它國家和地區的常識、理念、方法等國際化知識和技能，適應國際化酒店對員工涉及到旅游客源地等知識的要求、與來自不同社會文化背景的顧客和同事共處能力的要求。
3．借鑒國際職業資格證書課程理念方法。酒店管理專業課程設置、開發、授課、考核鑒定等一系列課程管理的過程中借鑒了國外一些接待行業證書課程的標準、授課方式、考核鑒定方式、評估反饋方式等，整個課程管理過程與國際職業資格證書課程接軌。
三、課程規范
在“以職業能力分析為基礎，以工作過程為導向”的課程設計理念指導下，設計編寫了核心服務能力課程模塊的前廳服務與管理、餐飲服務與管理、客房服務與管理3門核心課程的課程標準，并按照課程標準的要求進行了細致的教學設計，其基本教學內容與要求如下所述：
(一)前廳與客房管理
本課程主要講授：酒店房務管理導論，客房產品設計，客房價格制定，前臺客房銷售管理，前廳服務管理，客房服務管理，客房清潔保養，客房設備物資管理，客房經營效益分析等。通過本課程的學習，使學生掌握現代酒店房務管理的特點、內容及方法，培養學生解決房務管理中所面臨各種問題的能力，為在實踐工作中自覺運用這些知識和基本原理指導酒店房務管理活動打下基礎。通過學習學員應具有一定的前廳客房服務與管理基礎知識，并能利用所學知識為前廳客房服務與管理事業服務或出謀獻策。
(二)餐飲服務與管理
本課程主要講授餐飲企業概述、餐飲企業經營策劃、菜單的策劃與設計、餐飲衛生與安全管理、餐飲原材料的采購與保管、廚房生產管理、餐飲服務管理、酒水服務管理、餐飲衛生與安全管理、餐飲市場營銷管理、餐飲企業經營創新以及餐飲服務的基本技能。
四、教學方法
(一)理論與實踐相結合
重理論、強實踐理論與實踐交互滲透，將理論與實踐融合在一起。強調邊理論邊實踐、交互滲透、逐漸遞進，從而達到螺旋上升的教學效果。依托工學結合的人才培養模式，通過在校內的實訓室模擬操作和校外實訓基地頂崗實習相結合，強化對理論知識的理解，并增強解決實際問題的能力。
(二)把課堂搬到酒店，實施現場教學
實施工學結合的培養模式，校企共享教學資源，酒店提供真實的對客服務環境給學生，并為每一位學生指定一名現場導師，實施現場教學。現場教學中多采用講解、示范、操作、總結四步法，學生為主體、現場導師為主導，這種方法能使學生快速地掌握酒店服務技能。同時在現場教學中更多地還用到觀察法、談話法、欣賞法、展示法等。酒店依據酒店標準定期對學生進行考核；酒店管理專業專職教師定期到學生崗位實踐的現場對學生是否達到課程標準中規定的知識、技能、素質進行考核與鑒定。酒店導師與學院專職教師互動、協商共同完成學生的現場教學。
(三)采用以學生為中心，以能力為本位的教學方法
在工學結合培養模式下，充分利用行業優勢，采用“以學生為中心，以能力為本位”的教學方法。大力提倡在實訓基地現場教學、案例教學、討論式教學、模擬教學等教學方法，理論聯系實際。由“以教師為中心”轉為“以學生為中心”。常見的“以能力為本位”的授課方法包括敘述式教學、互動式教學——動中學、小組討論式教學，探討式、解決問題式教學，個性化、獨立式學習、現實模擬式學習等。以能力為本位的教學方法很多，一堂課可以使用單一的教學活動，也可以多種方式結合使用，挑選出最富成效的教學方法與教學目標相符。
五、組織實施
(一)高密度動員，注重思想引導
在模式的初創期，學生在第三、六學期兩個學期都在企業實習，酒店管理專業所有學生都必須參加。有的學生和家長認為學生只有在學校里，坐在課堂上才是學習，交了學費，卻到企業去參加服務實踐，學費豈不是白交了?因此，思想上一時還轉不過彎來。面對這種情況，學校一是做好思想認識不到位學生的思想工作，系主任、輔導員、專業課教師等多次在學生會議上及其他場合宣傳工學結合在提高學生綜合職業能力和就業競爭力上的作用，鼓勵學生積極投入到“工學結合”教育模式中；同時，發放致家長信，向家長宣傳工學結合的重要作用，取得家長的支持和理解。
(二．)課程的創新
高職教育培養的是企業需要的一線人才，企業的要求是學校人才培養的方向。因此，要根據企業先進的服務技能和管理文化的要求。構建高職教育的課程體系。工學結合的課程體系就是以企業的管理文化和服務技能為主要標準，在企業管理人員的直接參與下構建的。
一是按文化基礎、大類專業基礎、專業基礎、專業方向四個平臺構建理論教學體系。
二是突出實踐性教學環節，實踐教學的課時占總課時的一半以上。注重學生的綜合職業素質的培養，在企業實踐中培養學生的服務技能和“企業人”意識。
三是“酒店質量管理”、“前廳經營與管理”、“客房經營與管理”等實踐性課程由企業管理人員講授，學生在企業的服務現場完成學習任務。
四是學生在企業畢業實習的同時，根據企業的實際，確定課題，在企業經理人員的指導下完成畢業論文。
(三)師資的配備
模式實施所需的師資隊伍，按如下原則進行組建，一是學校選擇專業基礎知識扎實，技術水平和實踐能力較強，教學水平高的教師擔任理論教學任務；二是部分專業方向課教師和實習指導教師聘請企業管理人員擔任；三是實踐教學過程中的指導教師全部由企業管理人員擔任。由于學校有相當一部分教師在酒店參加過實踐，他們具有豐富的實踐經驗，了解企業對高職人才的需求，熟悉企業的管理制度和企業文化，教學上，能做到理論與實踐的有機結合，課堂講授深入淺出，受到學生的普遍歡迎。與此同時，學校也建設了一支穩定的兼職教師隊伍，節省了學校的辦學成本。
(四)機制的保障
產學合作教育的深入開展，需要有一個良好的運行機制，而良好的產學合作教育運行機制需要政府、企業、學校三方的共同努力。就學校來說，建立互惠互利的產學合作運行機制是十分重要的，學校要為產學合作教育積極創造條件，如在教學計劃的安排上，要首先考慮產學合作教育的需要，在日常教學中，首先保證學生到實訓的時間，并給予政策保障。在具體操作上，一是要盡可能滿足與我院聯合辦學企業提出的階段性安排部分學生去企業參加實踐勞動的要求；二是要安排好學生暑假社會實踐的時間；三是要對一些用工量大的周邊企業提出畢業班學生提前頂崗工作的要求給予理解和支持，學校要調整好教學安排，為學生邊學習、邊工作提供方便，既保證教學任務的完成，又滿足企業用工需求該在雙方合作鏈的鞏固上下功夫，走內涵發展之路，增加對企業的吸引力，提高對企業發展的貢獻程度，使企業感到學校和企業的合作是雙贏的事業，學校并非只是一個企業資源的“索取者”，而是企業發展的“動力源”。
六、考核與鑒定
(一)校企雙向考核機制
酒店管理專業實施校企深度融合的“2121”工學結合人才培養模式，建立了一套工學結合培養模式下的校企雙向評價考核機制。酒店以其工作流程及標準、校企合作協議規定的相關制度為評價依據，學校以教學管理制度、學生管理制度為評價依據，分別對學生酒店崗位實踐表現、在校表現進行考核。酒店每學期評選各部門“優秀學員”，給予一定的獎勵，并提供外地酒店觀摩實踐的機會。這種學院和酒店雙向考核的機制，不僅從制度上規范了“2121”工學結合人才培養計劃中學生的綜合考評，而且對學生在“2121”計劃中的思想和行為都有正向的激勵和引導作用。酒店管理專業教師和酒店行業專家一起研討編制鑒定指南，進行學院和企業的雙向考核。成績計算方式：總成績=學院考核成績50％+企業考核成績50％。
(二)考核方式
酒店管理專業課程對學生的鑒定方法是以工作中的技術和任務為基礎的全過程鑒定方法。全過程的鑒定方法要求在一個鑒定任務中對知識、理解力、技術和態度進行綜合考察，也可以是將相關的能力單元組合在一起進行鑒定。對認識學生目前已有的能力，采用認可性鑒定。比如一些中職生已經具備了基本操作技能，通過鑒定后，可以不再重復學習；對確定學生的知識和能力空白，采用診斷性鑒定；在學生學習一段時間后通過展示，反映學生在獲得能力的過程中所取得的進展，以修改培訓方案，采用形成性鑒定；在學習內容結束時，按照鑒定工具對學生的能力進行鑒定，并向學生提供反饋，采用終結性鑒定。
一、專業實訓課的意義
當前在中國大專院校中，培養適合生產、服務管理等第一線應用人才，專業實訓課成為最主要的具有實踐性質的教學環節。特別是旅游業發展所需的高水平應用型人才，專業實訓課成為最有效和最根本的途徑。
學生借助短時間的實訓，對社會、對旅游專業的需求狀況等進一步了解與認識，從而加強責任感與使命感，同時還能夠將理論與實踐相結合。旅游專業學生在校內外實訓過程中，對本專業的理論知識進一步加深理解和認識，對旅行社、景點、主題公園以及各大賓館酒店進一步了解，對這些工作中所必須接觸地點的面貌與常規工作運行，積累專業知識。此外，實訓課還能夠鍛煉提高學生的專業操作技能，提高學生分析問題、解決問題的能力，為以后踏上工作崗位從事旅游工作打下良好的基礎。
二、旅游管理專業實訓課教學存在的問題
（一）旅游管理專業實訓課教學現狀
旅游管理專業實訓課的教學目標，就是培養滿足市場需求的旅游人才。因此，旅游管理專業實訓課的教學內容，要全面的覆蓋旅游業各個相關的崗位，并且對各個崗位所要求的學生應具備的勞動技能重點突出。
當前，旅游管理專業實訓課教學中涵蓋：重客房鋪床、餐廳擺臺、烹調基本功、輕服務模擬接待、設備保潔訓練以及模擬廚房管理等。但是教學中重視操作訓練，卻不注重培養學生的素質，考核的內容不合理，而且考核項目不完備等等。往往培養出的人才與市場需求嚴重脫節。
（二）旅游管理專業實訓課存在的問題
1、理論與時間嚴重脫節現象。
在旅游管理專業實訓課教學中，理論與實踐兩者之間的關系是相輔相成的，因此旅游管理專業的學生，不僅靈活的運用模擬餐廳服務、模擬客房服務以及模擬導游服務等相關的服務理論知識，而且還要在學校中就鍛煉和掌握較高的服務技能。但是旅游教育部門的教學計劃與教學方式，尚未實現理論與時間的緊密聯系。在旅游管理專業實訓課教學中，在科學理論指導方面往往較為匱乏，不足以滿足市場需求的變化。
2、重視操作訓練，輕視素質培養。
中國旅游業朝著國際旅游市場進軍，因而急切需要建立一支具有國際服務水平的員工隊伍，以保證服務水平符合國際旅游的高標準。一般國際旅游市場對旅游管理專業學生的要求，并不是要求他們具備一流的操作技術，但是卻要求他們在觀念上進行改變，接受國際旅游業的服務規范與管理思維，養成良好的服務一是、專業理論素養與職業道德。然當前旅游管理專業實訓課教學，重視學生操作訓練，對學生素質培養卻沒有給予重視，這就在一定程度上也對國內旅游業的發展帶來了不利影響。
3、實訓課教學設備相對落后，不能跟上新形勢發展需要。
新形勢下，旅游專業也隨之不斷發展變化，但是旅游管理專業實訓課在教學設備方面依然保留原有的體系，不足以滿足眼下旅游業發展需要。因此旅游管理專業實訓課必須重視這一點，通過改革和完善教學設備，為學生創設與國際旅游業發展相適應的教學環境。建立模擬接待服務訓練場地，讓學生體會到語言服務技巧的重要意義，意識到工作人員心理與顧客心理存在的差異性。在這種專業實訓中，明確掌握規范化的服務用語的重要性，學會體諒顧客的消費心理，提供職業微笑、熱情周到等的服務，讓服務更加規范。
三、旅游管理專業實訓課教學改革的途徑
（一）改善專業實訓課教學的管理體質。
關于旅游管理專業實訓課教學最為重要的是：教學計劃、設施條件、教師、學生以及管理制度等五方面。合理的處理好五個方面的關系，建立教學管理體制以滿足旅游業發展需求變化的人才市場，是實訓課教學改革的最根本的目標。因此，旅游管理專業應當從改革旅游管理專業實訓課的教學計劃著手，不斷完善教學條件，對“考教分離”的教學管理制度落實，立足當前學校基本現狀，進行有效的改革。
（二）加強培育學生的職業素養。
當前，即將畢業參加工作的旅游管理專業學生。良好的職業素養是他們所必須具備的。因此，在他們參加工作之前，需要有必要對他們的職業技能進行訓練，調整他們的職業心理，以更快更好的滿足旅游市場的需求，適應工作崗位。對此，在實訓課教學中，首先要從專業教育培養學生的思想水平、理論水平、操作水平以及職業道德，讓學生具備市場所需的“說、寫、做”的能力，與愛崗敬業的良好工作素養。其次，實訓課考試應當引進符合旅游行業的職業技能考核標準，從整體上來提升專業實訓課的組織和教學水平，提升學生的職業技能與職業道德。最后，不斷加強實訓課中模擬服務、模擬餐廳以及模擬客房的訓練，積極引進與國際旅游水平接軌的硬件設備，為學生創設與工作氛圍相近的學習環境。
（三）制定更加科學規范的教學計劃。
旅游管理專業實訓課應遵循理論教學與實訓課相結合的原則，在內容設置、教學方法等方面，與《國家職業技能等級鑒定》標準相結合，參考各類競賽規則，以此來衡量和評估學生及教學目標，依據旅游人才市場的變化及時調整教學計劃，改變教學內容。
四、結論
回顧上半年做的幾點工作：在經營方式上初步實現了由探索經營向專業經營的轉變；在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變,在經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。在六個月的時間里創營業收入元。實現凈利潤元。為此招待處做出了大量的工作，現總結如下：一、招待處上半年經營情況
1、租賃經營完成情況：
年新簽、續簽房屋租賃合同、客房使用協議共計16份，上半年租賃計劃收入元，實際收入元，差元沒能完成計劃收入的主要原因是一樓農業銀行由于受青年街服裝市場不景氣商戶外遷、固定存款少的影響，于3月底提前解除租賃合同退租，導致無第二季度農行租賃收入7萬元。
除去農行的因素來看上半年其他租賃戶收入比較穩定、房款收繳及時無拖欠房租現象。
由于招待處綜合樓所占土地已被列入城市拆遷收儲范圍之內，沿街門臉租戶得知消息后大部分租戶已于6月底解除了租賃合同，預計下半年租賃收入幾乎沒有。
2、客房經營完成情況：
按照年初制定的客房經營指標40萬元計算，上半年客房收入計劃收入20萬元，實際收入元，已按計劃完成。通過提高服務質量、提升客房衛生環境、優惠房價政策等一系列措施克服了因春節停業放假、周邊競爭激烈等不利因素，確保了經營指標的完成。
年上半年客房收入比年上半年客房收入元相比增長了15%。通過對近幾年客房收入對比分析，客房管理已經走向經營正規化，客房營業額總體上呈穩步發展趨勢。
3、管理費用情況
水電費支出12642.77元，按半年預算金額節省7357.23元。主要措施就是本著節約就是創利潤的思想，號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕浪費現象，降低成本措施效果顯著。
主營業務成本為5617元，主要是日常招待處客房用消耗物品的采購費用。按半年預算金額節省6883元。我們采取了積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。
二、上半年所做的工作
1、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。在日常經營中我們意識到,加強人員的培養與教育是提高服務質量關鍵,也是促進生存與發展的根本。每周進行例會和培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。針對工作中發現的不足，安排專題培訓。抽查中發現的物品擺放不規范的情況，由帶班長組織員工進行現場培訓和指導；針對有一段時間以來旅客遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。
2、對新選擇到招待處服務崗位工作的三名員工進行了上崗前的培訓。針對部門崗位情況編寫了員工手冊、培訓計劃，讓新加入招待處的員工在學習招待處各項制度、工作流程、安全防范措施，熟練掌握工作要領上更充分直觀。通過培訓和業務操作三名員工均能順利的完成招待處的總臺接待和客房服務工作。
3、為促進勞動力資源的合理節流，加強崗位間的協作與配合，著力培養多面手，以有效應對和解決可能出現的某崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。我們對有員工嘗試一專多能的交錯培訓。這項工作開展至今我們已有收獲。如5月份之前人員較為緊張，但由于培訓工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務工作的正常開展。
4、抓住衛生質量不放松，高標準、嚴要求。為了給客人創造一個衛生舒適的環境，嚴格按照客房衛生標準，堅持每走一客進行臥具更換，注重計劃衛生及設施設備的維護保養，嚴格執行衛生檢查制度，通過員工自查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。一手抓衛生，一手抓服務，注重營造溫馨舒適的住房環境；第二，抓住禮貌問候服務不放松。讓來賓能夠享受家的感覺。在5月份集團公司領導視察招待處工作時對現在的接待工作、經濟效益、衛生狀況等工作給予了肯定。5、節約創利，管理創利減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。號召全體員工都要把自己當作招待處的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發現問題及時報修，不因為無人管理而造成能源浪費。對一次性消耗品實行配備回收管理制度，要求客房服務員在配備一次性物品時，未使用的過的不再補充，客人不退房的繼續使用，未使用完的衛生紙讓員工重新整理補充到房間，為招待處節約了成本，增加了利潤。
6、物品采購人員牢固地樹立主人翁精神,嚴把進貨關,采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應實行定期市場調研，在同等質量的前提下，嚴格按照采購操作規程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關系，保證購進價位低且質量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品,間接贏得了經濟效益和社會聲譽。
7、參加了公司組織的貫標培訓，通過學習保證了招待處各項制度、記錄、工作流程，持續有效的按程序文件運行。自從公司貫徹實施三合一管理體系以來，我部門堅決貫徹執行，并按要求制定出了招待處的質量目標，根據每月服務情況匯總和工作記錄，為服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進提供了有利的幫助。
8、安全生產工作高度重視，加強安全生產檢查力度，認真做好安全隱患治理整頓。
加強夜間值班的管理，嚴格執行巡查巡邏制度，嚴查各項安全隱患，各值班員要做好閉店前的檢查工作，消除安全隱患。對關鍵部位，如：總臺收銀處、庫房、
小件寄存室等加強安全管理，堅決杜絕失竊、人身傷害、失火等事件的發生。客房接待客人住宿必須登記，做到一客一登；發現違法犯罪分子、形跡可疑人員應當立即向轄區公安部門報告；嚴禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險性物品帶入店內。為了保證安全生產工作目標的實現，我們上半年重點加強了安全檢查與隱患治理工作。公司安委會安在春節、五一、等重要節假日之前進行強化檢查；我部門根據自身安全工作的實際需要，每月進行一次全面自查。在定期檢查的基礎上，還提高了隨機檢查的頻率。在檢查過程中，我們堅持實事求是、細致全面、不留死角、不走過場的原則，針對薄弱環節和可能出現的問題，認真進行全面排查，重點檢查安全制度是否落實，安全措施是否到位，安全隱患是否糾正。嚴格檢查消防設備設施，對滅火器、消防通道、消防栓等消防設施進行全面檢查、保養，確保設備正常有效能正常使用。對招待處的滅火器、應急疏散燈、安全出口標示進行補充和更換等。
由于在日常工作中全體員高度警惕，加強了值班期間的安全監控，巡查到位，各項安全措施落到實處，上半年的經營工作中未發生任何不安全事故。
9、招待處接到省、市、區有關部門通知，招待處綜合樓在華潤城市綜合體拆遷范圍之內，我們積極跟蹤收集有關招待處綜合樓拆遷進展情況和信息，了解政策法規。參加市里召開的拆遷工作動員會和拆遷行政許可聽證會，我們及時將會議情況向公司領導做了匯報，以便公司在拆遷工作中掌握主動權。三、存在的問題
1、員工素質整體水平不高,特別是缺乏具有專業水平的管理人才，服務質量時有低下，服務意識時有淡薄。
2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,營銷手段單一，固定的客戶群體不大。
3、規章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現象。管理機制上還有待于進一步完善。
4、管理費用和營業外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節支增效。
四、下半年的工作計劃
招待處自年7月18日正式開業以來,走過了十三年不平凡的創業歷程。回顧這些年，招待處員工克服了剛剛起步，經驗不足等方方面面的困難，經歷了各種復雜工作情況的考驗，逐漸由創業走上了成熟，也取得了可喜成績。由于招待處綜合樓涉及到土地拆遷收儲，不適宜在進行大規模的投資建設，原計劃的二樓客房改造項目級等提升客房檔次的計劃只能取消。在下半年的工作中我們將著重做好客房經營管理、安全防范、職工思想穩定、拆遷信息收集匯報、資產清點評估等工作。
客房經營根據市場情況，積極地推進銷售，接待員根據當日的入住情況靈活掌握房價，只要到總臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，在有限的經營時間內爭取更多的入住率。抓住安全不放松。增加日常巡查次數，強化員工防火防盜知識意識，將隱患消除在萌芽狀態，確保安全無事故。通過這些行之有效的措施，最大限度發揮出員工的潛能，使客房工作邁上一個新的高度。
由于拆遷招待處這個部門肯定會被撤銷，員工在思想上難免有些想法，會考慮招待處解散后的工作安置問題。為了穩定職工思想情緒，保證經營工作正常有序開展，我們將會對員工進行思想穩定教育，要求全員立足本職，不懈怠，各負其責，按部就班的把個崗位工作干好，公司會給予妥善安置的，大家也會找到能夠發揮自己才能的工作崗位。
工作總結是做好各項工作的重要環節。通過工作總結，可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益。今天小編整理了2021客房工作總結優秀范文五篇供大家參考，共同閱讀吧!
2021客房工作總結1光陰似箭，進進酒店工作至今已有三年了，不能不感慨，時間腳步永久都是那末快。工作以來，在單位領導的精心培養和教導下，通過本身的不斷努力，不管是思想上、學習上還是工作上，都獲得了長足的發展和巨大的收獲。
一、思想上
自覺遵守酒店的的規章制度，堅持參加酒店的每次的培訓。要求積極上進，酒店的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱忱投身于學習和工作中，固然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日趨劇烈的社會竟爭也使我充分地熟悉到成為一位德智體全面發展的優秀工作者的重要性。在學習上，嚴格要求自己，憑著對專業知識和技能的強烈尋求，端正工作態度，作到了理論聯理實際;除專業知識的學習外，還留意各方面知識的擴大，廣泛的瀏覽其他部分、學科的知識，從而進步了本身的一專多能的優點及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱忱大方，老實取信，樂于助人，具有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
二、工作上
本人自工作以來，前后在餐飲部、總臺、房務中心等部分工作過，在往房務中心工作之前，酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓，那時候是學習客房的操縱技能，不管在哪一個部分，都嚴格要求自己，刻苦研究業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家內行。為我以后的工作順利展開打下了良好的基礎。
記得，剛進餐廳時，那時候的酒店生意爆滿，而我固然是剛從母校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快把握服務行業，天天堅持來到酒店學習酒店制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些先輩們學習實際操縱及幫忙做點小事情，到了晚上思家的心情與日俱增，那時經理知道后常給我們開會，聊聊工作的不便及心中的不滿加上本身不足，以給予工作上支持精神上的鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我成為一位合格的服務者，就樣度過一年半的餐飲工作，讓我收獲最多的也就是在餐飲的時候，它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮節，對待客人要熱忱、友好、耐心、周到。這也是我本人性情中所缺少的、所沒有的，也讓我明白與同事之間相處也是這類精神。實在這也是改變不好性情的良好途徑。
我后來工作的時間大部份在客房，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不但要有全面的專業知識和廣泛的信息來源，與各部分也要保持緊密的聯系。更重要的是傳達信息的急時性、正確性。這些從前廳所學到的也就讓我在房務中心的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，構成一個團體氣力，這樣更能進步工作的效力和進度。
最后，我想說的是，上面只是我工作中獲得的一點成績，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終深信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴往點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希看用我亮麗的青春，往點燃四周每位客人，感化鼓勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。
不足的地方就是情緒波動較大，不夠溫順，我在今后的工作中一定會不斷的鍛煉完善自己，爭取作一位優秀的酒店工作者。
2021客房工作總結2房務部根據酒店總體計劃，在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養、產品質量控制等幾個方面開展工作，現將去年以上工作具體開展情況予以匯報：
一、培訓方面
根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，并讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現。
二、在服務方面
服務方面，酒店制定的計劃及已經實施的工作，及其效果進行描述
三、設施設備的維護及保養
四、產品的出品質量
房務部的產品就是為客人提供清潔、衛生、安全舒適的房間。
1、在衛生方面
房務部嚴格按照衛生標準對房間的物品進行消毒。
堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關采用酒精消毒。
2、房間清潔方面
為了保證客人有一個整潔的生活居住環境，部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點以后，十二點以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午14點以后，17點以前對房間進行一次小整理，晚上18點以后22點以前對房間開夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務。
3、在安全方面
五、針對上面的總結，提出工作計劃
然后最后一段總結全文
任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
2021客房工作總結3____年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業的第一年，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，__年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年里的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20__年里取得更大的進步。現將20__年的主要工作總結如下：
(一)嚴查衛生質量，確保出售優質客房
客房的設備和衛生質量好比一個人的基本骨架，而優質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設施和衛生怎么樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進，計劃衛生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發現衛生不
合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導，8F到10F的衛生質量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領班。我繼續強調客房的衛生質量，我要求員工在開夜床的`同時，必須打掃客房內的衛生，清除毛發和垃圾，為客創造一個舒適的，干凈的休息環境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。
(二)服務水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高。
服務水平相對于開業之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要
有以下幾個方面：
(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們容易出錯的地方。
(2)對客服務及時性方面;我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。
(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。
(4)員工的業務知識和能力有待提高;員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優質化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。
(三)規范中班工作流程和加大檢查力度。
我先后制定了中班公區計劃衛生表，讓員工每天做完公區基本衛生后，重點做好一到兩個方面的衛生保養，并以周為循環單位;制定了中班夜床考核規范表，明確夜床要求和規范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。
(四)做好員工培訓和溝通工作。
員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。
總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20__年能做的更好!
2021客房工作總結4伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的20__年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20__年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報如下：
20__年度客房完成的營業總額是__萬，月均完成__萬，客房的出租率為，各項指標較20__年有所上升，但離酒店下達的營業指標還有一定的距離。
本年度的具體工作：
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;
堅持每天對OK房進行檢查;對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛生間堅持消毒;
在設備設施的維護與保養方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發安化擂茶特色經營項目，經過前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作，于十月二十八號正式對外營業，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業額穩步上升。
4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理，對PA人員進行了調整、業務培訓，明確了崗位職責，提高了工作積極性、責任心，酒店的衛生情況煥發出新的面貌，較以前有了較明顯的進步。
本年度在酒店領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務態度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善。
2021客房工作總結520__年以來，在賓館各級領導的關心支持下，在各部門和同志們的幫助配合下，客房部全體工作人員團結一心，扎實工作，不斷提高服務水平和質量，取得了一定成績，圓滿地完成了年度工作任務。現將一年來的工作情況總結如下：
一、建立健全各項規章制度，為做好各項工作提供有力保障
年初，根據全年的工作計劃和往年工作經驗，針對客房部的工作實際，我們研究制定了《客房部員工須知與規范》，大家通過學習改進，加強了部門的質量管理。
同時，根據當前工作中出現的新問題、新情況，對部分規章制度進行了修改、完善，建立了一套嚴格的部門管理體系。對員工在工作中使用的各類表格重新進行補充和調整，將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度，加大了主管的監督權和管理權。通過以上措施，加強了員工隊伍的管理，提高了工作人員的自覺性和積極性，有力地保障了各項工作的開展。
二、創新服務理念，提高服務質量
面對嚴峻的市場環境和激烈競爭，為了提高經濟效益，我們在創新服務上做文章，把精心制作的天氣預報卡和溫馨提示卡放置在客人床頭，有重大體育比賽和節日期間為客人送上一份當日的節目預告卡，為住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好評。為客人提供超出他們期望值的服務一直是我們的工作目標。
為此，我們號召每一個員工都做有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握他們的基本資料，包括哪里人、民族、來淄目的等，在此基礎上提供有針對性、個性化的服務。目前我市旅游事業高速發展，來淄的游客不斷增加，針對這部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游資訊、各區縣的旅游景點和特色商品介紹等，從而更好地為游客提供方便。
三、抓好安全促生產
安全生產責任重大，一年來，我們堅持貫徹“安全第一”的工作方針，正確處理好與安全有關的各種關系，并做到常抓不懈。年初，部門分別與賓館和部門員工簽訂了安全責任書，分解任務，明確責任，做到誰主管誰負責。根據保衛部要求，從三月份開始部門定期召開安全例會，強化員工安全意識，提高了員工的“兩個能力”，同時，部門還完善了各項與安全有關的措施和制度，加強監督檢查。
針對部門員工流動性大的實際情況，制定了《客房部員工檔案》，對新招員工必須留有身份證復印件，促進了人員的安全管理。我們還重視食品安全和消毒管理，部門制定和落實了各項消毒管理制度和消毒措施，健全了各項消毒紀錄，消毒間由專人負責管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。
我們還定時對房間和公共區域進行消毒，對客人使用的毛毯、被褥進行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”，我們每半月對房間和所轄區域進行噴藥，并購買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材，在安全部門和衛生監督部門的多次檢查中，都未出現問題，受到了主管部門的好評。
四、做好培訓工作，提高工作效率
針對人員流動性大的問題，20__年我們制定了部門人員內訓計劃，對新、老員工和業務骨干分別進行了有針對性的培訓。對新錄用員工，我們進行不少于4天的內部封閉式培訓，從基本知識、工作程序、標準要求和禮儀規范等方面逐項訓練，然后根據每個員工的掌握情況安排上崗，同時加大跟崗力度，使新員工更快、更好地進入角色，改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產生的各種問題。
在日常工作中，我們也加大了對老員工的繼續培訓，通過跟崗和班前會，將出現的問題及時加以分析和糾正。同時，我們也將部門制定的各項管理制度作為培訓和考核的一個內容，在做好業務培訓的同時，還加大了安全教育工作，主要包括：消防知識、防盜知識、消毒知識以及員工在工作中的自身安全知識等。通過開展各個方面的培訓工作，促進了部門工作有條不紊的開展，也更好地體現了員工的精神面貌和部門接待水平。
五、開源節流，增收節支
創造利潤化是企業的最終目標，在競爭激烈的酒店業，制定合理的成本費用考核制度、控制成本是今年以來我們重點抓好的問題之一。
首先，針對賓館住店客人的特點，我們改變了房間配備的環保卡，在不影響客人的情況下，提倡和鼓勵客人多次和重復使用我們配備的六小件和布草，大大節約了成本，僅拖鞋全年節約了八千多雙，香皂六千多塊。同時，針對許多客人香皂、浴液、香波一次使用不了，形成浪費的情況，我們收集起來，送到洗衣房用來清洗布草，一項洗衣房去年節約洗衣粉兩千多元。
其次，我們制定了嚴格的用電、用水、用氣制度，不分時段進行巡查，觀察各區域的光源照明和水、氣有無“跑、漏、冒、滴”現象的發生，杜絕浪費。20__年10月份我們配合維修部將西樓全部和南樓一、二樓公共區域照明改用節能燈，全年共節約用電__度，不但節電而且使用壽命長，起到了很好節約的效果。
六、幫助員工，激發員工積極性
首先，堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為依據，堅持每月評出2位優秀員工，每人獎勵現金一百元，并在部門全體會議上進行表揚，物質獎勵與精神獎勵并重，充分調動員工的工作積極性。
其次，建立談心制度，多渠道、不同場合征求員工意見。特別是針對新員工，鼓勵他們從思想、工作等方面提建議、找問題，集思廣益、凝聚人心。
第三，積極幫助員工解決生活和工作中的困難，員工生病或家庭有困難，部門及時組織人員到家中看望走訪，并積極幫助解決，讓他們安心本職工作。這些人性化的管理極大地激發了員工的工作熱情和以賓館為家、干事創業的積極性，對各項工作起到了積極的促進作用。
關鍵詞：旅游管理 專業實習 高等院校
一、高等院校旅游管理本科專業實習的重要性
為了培養適應旅游業發展所需的各類人才，我國已形成了完善的旅游教育體系。高等院校旅游管理專業側重于培養具有創新能力和實踐能力并存的應用型高素質旅游管理人才。這不僅要求學生具有扎實的理論知識，同時還要具有較強的實踐能力與創新能力。因此，旅游管理本科專業的實踐教學應該注重學生綜合素質的提高，而不僅僅是滿足驗證理論教學的成果。通過實習可以讓學生理論聯系實踐，提高學生對理論知識的理解，加強學生對理論知識的運用，培養學生的創新能力。實習也可以讓學生積累實踐知識，培養學生的事業心和責任感，提高學生的綜合能力，為將來踏入社會打下良好基礎。對學校而言，還可以通過實習歸納出教學環節中的缺陷與不足，從而提高教學效果。對實習單位而言，利用實習生資源可以降低管理成本，提高管理水平，充實企業人力資源庫，所以，科學規范的實習對學生、學校、實習單位都具有重要意義。
二、高等院校旅游管理專業實習存在的問題
（一）實習基地單一
由于旅游企業中旅游景區、旅游局、旅行社等企業能提供的實習崗位太少，學生之間的選擇不好協調，且學生過于分散導致學校管理困難，所以目前高等院校旅游管理專業實習一般都以酒店實習為主。酒店實習是高校旅游管理專業實踐教學中的重要環節，是實現專業培養目標、培養學生各方面綜合能力和增強學生就業競爭力的重要途徑之一。但實習單位僅限于酒店就顯得過于單一，也忽略了學生的興趣和愛好，部分學生可能未想過將來的工作方向是往酒店方面發展。
（二）實習崗位選擇較少
學校在實習生的崗位設置方面希望實習酒店提供比較全面的實習崗位，使實習生盡可能多地了解酒店的管理模式和運營狀況。大部分學生也青睞于酒店前廳部、銷售部、人力資源管理部。面對學校和實習生實際需求，酒店卻無法提供有利的實習條件。在校企合作中，學校不可避免地處于弱勢地位，難以要求實習企業按照學校的培養目標、學生的需求與期望安排實習。因此，目前絕大多數旅游單位給學生提供的實習崗位都是工作量大、技術含量低、流動性大、留人率低的一線崗位，學生對于實習崗位選擇較少。
（三）認知偏差
長期以來形成的天之驕子的思想，以及社會、家庭的各種影響，使部分大學生很難接觸酒店一線工作的事實，沒有意識到基層崗位的重要性，也沒把實習納入自身的職業規劃，經常抱怨實習時間長、內容單調，對基層崗位的理解和適應能力不強。另外，從安逸的學習環境到艱苦的工作環境使學生有很大的心理變化，開始學生普遍產生一定的新鮮感和緊張感，等到工作流程逐步熟悉以后，實習生們會感覺酒店服務工作是一種機械的、枯燥乏味的，高強度的體力勞動，這時會產生巨大的”落差感”，從而會降低工作熱情。部分學生還會認為實習期短，酒店的經營效益與自身收益無太大關系，出現懈怠與推脫，不全身心投入工作，甚至對酒店行業產生認知偏差。
（四）師資力量相對薄弱
旅游管理是一門實踐性較強的專業，目前高等院校所配備的專業教學設備明顯不足，使得本該培養學生動手操作能力的課程無法提供相應的操作環境，學生到了實際工作崗位實習時眼高手低，無法下手，也致使實習單位對本科學生產生消極看法。另外，許多高等院校旅游管理專業的老師非“雙師”型，缺乏旅游業實踐經驗，理論教學與實踐的脫節往往會不同程度的打擊實習生的積極性。此外，高等院校對實習生指定帶隊老師，帶隊老師兼顧實習指導。由于實習地點分散、距離相隔較遠，教師與學生面對面交流困難，對學生的指導更多的是應急指導。
三、高等院校旅游管理專業提高實習效果的途徑
（一）實習基地建設方面
首先，高等院校應有計劃地擴大實習基地的選擇范圍，不要僅限于酒店。可以在旅行社、旅游景區建立實習點。針對這些單位所需人員不多的問題，可以挑選一個旅游業發達地區，選擇多家單位，組成區域實習空間。實習生分布在各個點，但又集中于一個區，指派專門老師集中管理。其次，高等院校旅游管理專業實習不是一項短期行為，實習基地選擇的意義不言而喻。在選擇實習基地時要做好充分的考察，一是看實習基地相應的設備設施、人力資源管理制度、企業文化是否與高等院校相匹配；二是看實習基地客源是否充足穩定，能否保證學生實習時間；三是看實習基地是否愿意支付合理的費用及相應合理的福利；最后是要對實習基地工作環境和生活環境是否安全進行全面考察。總之，在建設實習基地時，要充分考察各個環節，保證實習質量。
（二）學校教育教學方面
目前，高等院校旅游管理專業教育重理論、輕實踐，在旅游實踐知識不斷更新變化的背景下，學生僅靠書本知識已無法應對旅游業發展的需要。以能力為中心的教學計劃是高等院校旅游管理專業學生實踐能力培養的前提和保證。這要求高等院校明確旅游市場人才需求，合理選擇自己的市場定位，制定針對性的培養目標。其次，高等院校要進一步培養雙師型教師，以緩解當前許多旅游管理專業教師缺乏旅游實踐經驗，僅依靠教材教學的狀況。一方面，學校應安排專業老師到相關旅游企業培訓鍛煉交流。另一方面，學校也可以聘請酒店職業經理人來校開展授課或講座。最后，學校要抓好實驗課教學工作。如客房管理、餐飲管理、導游實務等課程安排足夠的實訓，為學生盡可能提供校內實踐操作的機會。
（三）學生自我定位方面
旅游管理專業的大學生要調整心態，實習前做好角色轉變，同時要做好面對挫折、迎接挑戰的心理準備。端正態度，積極面對實習，不管處于何種崗位，要把實習當作學習、磨練和自我發展的機會。實習生在新的工作環境和崗位上，可以從實習單位提供的培訓以及領導、同事的諸多指導中積累豐富的實踐知識和經驗，學到許多在學校未曾接觸的知識，豐富自身的知識體系。在工作中，通過對行業實際人才需求的了解，及時調整今后的職業目標。一方面努力學習與時俱進的理論知識，另一方面要改變不切實際過于理想化的想法，注重實踐磨礪，給自己一個合理的定位。總之，要調整心態，在實習中做好角色轉變，盡快拉近理想與現實的差距，更好更早地融入到實習中去。
（四）實習管理制度方面
學生與實習單位之間、學生與學校之間、實習單位與學校之間以及與帶隊老師之間都要保持經常性的聯系與溝通，及時傳遞有關實習的各種信息。學校應傾聽實習單位的建議和學生的合理要求，做出有利于實習工作的決定，要在實習指導中分工明確、協作有力，不斷完善實習管理制度。學校的學生實習效果評價系統應與酒店人力資源績效評估系統保持一致。學校還應建立健全實習檔案，保存實習生的實習報告、評定實習生總體表現情況等。
參考文獻：
一、領導決策直覺化
星級飯店服務產品的生產與消費的同步性的特點，使得每一次具體的服務工作不可能采用科學決策、集體決策的方法，盡管這兩種決策方法在教科書中一直被強調。直覺判斷是飯店管理過程情景管理的決策方式。
在現實生活中，直覺過程表現為人腦高速反饋的決斷過程，體現為敏銳的洞察力。所謂直覺決策法是對瞬息變化的情景的頓悟式理解。
在人類的行為中，最復雜的是直覺，最簡單的也是直覺。因為直覺是人性的一部分，它表現為共同的心理過程和個性心理特征，在這個過程中輸入的是來自于儲存于長時記憶當中的信息。當這些信息被自動化的加工，成為直覺這一人類認知的核心過程，它與理性一樣都是人類決策的主要工具。根據進化論的觀點，直覺和理性都是人類適應環境的產物，所以直覺決策的合理性和有效性有著人類學的理論依據。心理學的研究表明，在某些情況下，直覺決策要優于理性判斷。卡尼曼認為 [2]：人們根據某種結構的可提取性來進行判斷，而不是按照邏輯范疇的大小來判斷。與人們的常識相反，對于簡單問題，理性思考往往會得到正確的結論;對于復雜性問題，直覺思考的正確性往往要高于理性思考 。人們在無法完全掌握全部信息的情況下，無意識思維(直覺的操作定義)更能夠做出有效的選擇。
事實上，在飯店管理過程中，服務產品生產的決策是用直覺決策法作出的。我們來做一個飯店管理的案例分析：由于廚房備菜員沒有及時通報當班主廚有關食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。但餐廳服務員又接受了客人的點菜要求，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人投訴餐廳服務員，餐廳服務員抱怨餐廳傳菜員，傳菜員抱怨廚房，廚房抱怨后臺廚房備菜員，廚房備菜員感到委屈，因為是庫房管理員沒有通知他。面對投訴，餐廳經理的直覺判斷是“沒有原材料”，并立即做出道歉與換菜的決策。如果沒有“沒有原材料”這一直覺判斷，而去追查生產環節，最終還是不能為客人提供點的菜品，客人的不滿就更加升級了，他要找總經理投訴了。
實踐證明，星級飯店的優秀的領導者，并不是飯店管理理論的專家而是現場管理工程師，他們靠直覺而非理性決策，也正因為如此，我們把情景管理稱為美學管理。
二、職能履行當下化
在教科書上，組織、計劃、指揮、控制、協調等管理職能是分開敘述的，是乎成了管理的編程。所以，總經理總是要求各部門制定工作計劃。恰恰相反，酒店服務情景管理的特點是組織、計劃、指揮、控制、協調“當下化”。布蘭查德與斯潘塞·約翰遜合著《一分鐘經理人》[3]一書，認為一分鐘管理主要有三個核心內容:一分鐘制定目標;一分鐘決定獎勵;一分鐘實施處罰。
星級飯店情境領導就是一分鐘管理：指揮職能-----用于解決急事。控制職能------用于解決難題。協調職能---用于解決橫向糾結。
我們來分析一個案例：一家單位要在某星級飯店展開工作大會，當與會人員進入會議大廳時，主持人發現沒有掛大會橫幅，沒有主席臺使用的話筒，中央空調沒有啟動。他生氣地找到飯店營銷部經理，要求解釋并采取補救措施。營銷部經理立即直接通知飯店的美工、工程部的電工、辦公室的秘書緊急處理。會議延誤了十幾分鐘，沒有造成大的損失。這就是一分鐘劃分職責，一分鐘控制和指導員工行為的一分鐘經理。飯店營銷部經理沒有按程序和部門分工按部就班，而是現場直接指揮、控制、協調，這樣才挽回了局面。
營銷部經理能現場指揮，團隊意識的強化是前提條件。增強領導彈性，主動補位也是職能當下化的要求。從星級飯店服務產品生產的角度出發，領導者應特別注重培養團隊成員的主動補位意識——即當一個團隊在團隊角色出現欠缺時，其成員應在條件許可的情況下補位，服從其他部門領導的合理調配。總經理的任務是實現團隊角色結構從整體上趨于合理，同時培養服務產品共同績效目標的團隊意識。由于星級飯店有不同專業、不同工種，多數員工在個性、稟賦上又存在著多重潛能，從而使這種團隊角色補位成為可能。
團隊理論研究表明，領導與員工的交換關系效能同團隊氛圍之間存在著較高的正相關，其中，情感交流和能力信任也與績效指標呈現顯著相關。所以，要實施職能當下化，就要實現飯店權力組織體系的保障有力以及領導方式的情景化。
三、資源配置現場化
在管理學教科書中，一般把人、財、物、信息作為管理對象，所謂管人、管物、管財、管信息。實際上，人、財、物、信息是管理的資源，管理者憑借這些資源行使管理職能。在星級飯店管理中，人、財、物、信息的配置要現場化。
我們來做一個案例分析：從旅游美的視覺來看，賓客對飯店的要求是很高的，所謂“游于藝”是也。但是，享有一種舒適、安全的下榻環境是飯店的基本要求。某飯店由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯，所以未能及時提供客房維修，因此造成客人的投訴。前廳主管接待投訴時，沒有可以用的房間了，他叫前廳服務員購買材料，維修了房間，解決了這一問題，客人也諒解了飯店的這一管理失誤。但是，前廳主管并沒有得到表揚，因為他超了管理權限。按制度， 客房維修是工程部的職責，購買材料又要財務部批準所以，飯店管理者從書本上認識人、財、物、信息是管理對象，到了現場，才知道它們是管理資源，“服務產品”是管理對象。由于飯店服務產品生產的不確定性，對人、財、物、信息的配置無法事前確定，只有在現場處理。現場處理就要求直覺思維。現場決策的程序是：
第一、人、財、物、信息的提煉，濃縮成有效信息;第二、將人、財、物、信息組成的有機整體;第三、將經過組合的人、財、物、信息新信息與已掌握的舊人、財、物、信息進行比較。在實際過程中，這三步是一下完成的。對人、財、物、信息的現場處理，通常表現為情景分析法應用：情景分析的整個過程是通過對服務情景的研究，識別影響服務產品質量的資源因素，模擬外部因素可能發生的多種交叉情景分析和各種可能結果的預測。
情景分析法對人、財、物、信息配置的作用：
(一)分析服務情景與人、財、物、信息的關系和形成決策
什么是決策?到了現場才有體驗。正如戰爭，上了戰場才知指揮。
情景分析法就是服務情景出發,通過綜合分析整個服務情景甚至社會環境,評估和分析服務情景沖突的影響力,進而做出相應決策。由于每一個情景對資源的描述都最終會產生一個相應的決策,因此情景分析主要應用于分析服務情景和形成管理資源決策兩個方面。
(二)提高團隊的總體能力，實現管理資源---人、財、物、信息的優化配置
由于情景分析法不僅僅屬于高層管理人員的戰略工具,而是需要酒店各層級人員都參與其中,如此可激發每個人的責任感和成就感,從而提高團隊的總體能力。決策人員以此為基礎進行決策,確定事件的發展方向,而決策的實施需要人、財、物、信息的支持,因此，在進行事件情景分析及決策時，飯店的管理資源也就相應地實現了重新配置。
(三)提高人、財、物、信息綜合的戰略適應能力
飯店管理活動是不確定的。由于情景分析法重點考慮的是結果的變化,因此能夠幫助酒店很好地處理結果的不確定性因素。尤其是在服務產品戰略方面,能夠很好地提高酒店的市場適應能力。同時服務情景分析還可以為酒店提供大量的管理參數,幫助酒店發現人、財、物、信息配置的機會、威脅、優勢和劣勢等。
簡短的結論：
當前星級飯店通行的垂直管理體制，需要向扁平化的網絡型體制轉型。星級飯店垂直管理體制的特征是：飯店實行總經理負責制。總經理是飯店的最高領導、形象代表、最終決策人。副總經理只是總經理的助手。.在管理體系上實行垂直線制度，即垂直管理機制。各部門----所謂八部一辦管理人員都只有一個上級，具體表現為:下級對上級可以越級反映，但行動必須堅決執行上級的指令，正確的要執行，錯誤的也要執行。總經理對直接下屬和他的助手令行禁止，有效指揮，就是說總經理命令向東，就不能向西。總經理只向業主公司董事會負責，不對員工負責，也不對賓客負責。西方的許多管理制度，如民主制、議會制、投票制等等到了中國往往水土不服，唯獨星級飯店的垂直管理體制如魚得水，其中的深層次原因值得思考。
關鍵詞：高職
商科專業 實踐教學
高職實踐教學作為培養高質量人才的重要教學環節之一，是指導學生理論聯系實際、培養學生綜合素質與創新意識的重要途徑。然而長期以來，高職學生教學實習與社會實踐工作卻遇到了重重困難，其實施和發展受到諸多因素的制約。一方面，由于高職學生生源不斷擴大，學校實習經費不足，大部分學校只能采取縮短時間、就地實習的辦法；另一方面，對企業而言，由于經營壓力不斷加大，多數企業接受高職學生實習有困難，部分企業即使接受學生實習也難以保證學生實習質量，因此高職實踐教學已成為制約高職教育質量提高的一個關鍵環節。怎樣突破這一瓶頸，已成為高職教學改革亟待解決的問題。本文擬就以下幾個方面對拓寬高職商科專業教學渠道進行探討。
一、密切結合商貿行業背景，明確專業教育定位，規范專業實踐教學體系，體現商科專業特色和技能優勢
高職教育是直接面向行業的第一線，尤其是商科高職專業教育與商貿行業聯系緊密，更應體現其職業和崗位的特點。因此，商科高職專業的培養目標和定位就應建立在對本行業廣泛的人才需求的調查基礎上。近兩年在修訂學院專業培養計劃的過程中，我們組織專業教師，就企業所需的商貿人才素質和技能要求對以重慶為主的西南地區有代表性的企業進行了深入調查，調查結果表明：大量的企業急需一線的既掌握相關商貿專業知識又具備分析、解決實際問題能力的應用型經營、管理和服務人才。在此調查結果基礎上，根據高職教育的指導思想，學院確立了商科高職專業教育定位：既要辦出高職特色，又要體現商業特色，從傳統的理論、學科教育模式轉向以“面向企業，立足崗位；優化基礎，注重素質；強化應用，突出能力”為指導思想的“技術崗位型”人才培養模式。
同時，結合學院教學資源和辦學優勢，我們對商科各專業的設置進行了相應的調整。我們在原有專業基礎上增設了“營銷策劃與商務管理（汽車營銷）”、“旅游與酒店管理（涉外旅游）”等社會上用人需求量大且發展前景看好的專業，充分體現了商科類院校的專業特色，受到了學生及用人單位的歡迎。
另外，根據我們的教育目標定位，學院對調整后的商科各專業進行了崗位能力分析，根據企業中相應的崗位要求確定學生必備的實踐能力要素和結構，將各要素分解到各個專業實踐教學環節中，構成合理的實踐教學體系，根據培養目標和實踐能力素質結構要求設置實踐課程模塊，注重培養本類專業技能優勢，形成了校內課程實訓、專業技能實訓、企業實際操作實踐的循序漸進的實踐教學環節。
二、完善實踐教學大綱，改革實踐教學內容，突出技能培養
教學計劃和課程內容是培養目標的具體體現和實現途徑，因此實踐教學改革具體體現在實踐教學內容的改革。商科高職專業實踐教學要充分體現應用性和針對性，強化實用性、技能性和先進性。
（一）完善與規范實踐教學大綱。教學大綱是開展教學的依據，各門實踐課程都應有規范化的教學大綱和明確具體的質量標準，大綱的內容包括：課程的定位和目標、課程內容和基本要求、課程教學方法與教學手段、課程的教學進度和學時分配、課程成績考核和教學質量評估標準等，特別是實踐教學課程的內容要體現商科行業特征，服務于商科高職專業的人才培養目標。
（二）實踐教學要面向企業實際工作開展。實踐教學要與企業等商科組織的實際工作密切結合起來，設計企業具體工作項目并組織學生負責完成。既可讓學生了解企業實際工作，又可使教學更主動，激發學生學習的興趣和主動性。為加強實踐教學的實際應用性，一方面聘請企業經營管理人員擔任指導教師，另一方面讓學生直接參加企業實際運作的某個工作環節，進行上崗實作培訓。
（三）積極推行職業資格證書培訓，實行“雙證制”。商科高職專業教育培養的是面向企業某一職業崗位的應用技術型人才，將職業資格考證納入實踐教學內容，讓學生在畢業前完成崗前培訓，畢業可直接上崗；同時要求學生在畢業時既要取得畢業證書，又要取得與本專業相關的職業資格或技術等級證書，方能予以結業，以此提高學生就業競爭能力。
三、加強校內實驗實訓室的建設與管理，保證校內實踐教學的需要
實驗、實訓室是校內開展實踐教學的場所，是實踐教學的基本保證。因此加強實驗實訓室的建設對專業實踐教育尤為重要。
我們引進了電子商務操作實驗平臺，并和重慶協信駕校在校內聯合建立了汽車駕駛實訓基地，在教學中已發揮了重要的作用，但需進一步完善與規范：提高相應的職業仿真程度；調整配置新的設備并根據實踐教學的內容進行更新；規范操作程序和管理制度。
為了適應培養學生的需要，學院計劃在兩年內對校內現有實驗、實訓室進行完善配套，同時再新建證券投資分析實訓室、形象設計實訓室等相關專業配套的實驗實訓室。通過3——5年的努力，在校內建成特色鮮明、功能完善、技術先進、配置合理的實踐環節教學基地，形成本類專業系列實驗室、實訓室和系列實訓基地。憑借先進的實訓教學設備、運用現代企業管理方法，營造出真實或仿真的職業活動氛圍，以縮短學校和社會間的差距，達到使學生較快勝任崗位工作的目的。同時，發揮整體培養優勢，完成本專業必要的技能訓練，成為實現專業培養目標的保障。
四、加強校企合作，建立穩定的校外實踐教學基地，保證學生實踐技能培養，提升學生就業競爭能力
高職院校校外實踐教學基地建設，是培養合格的高等應用性技術人才的必備條件之一。我們在近幾年辦學實踐經驗中認識到：商科高職專業教學要辦出特色，離不開社會和企業的參與和支持，只有緊緊依托行業，加強與產業的合作，才能形成自己的特色。而建立穩定的校外實訓基地是“產教結合、校企合作”的重要方式，是培養和提高本專業高職學生實踐能力的重要保證，也是商科高職專業教育具有強勁生命力的發展方向。
（一）明確校外實訓基地在高職培養目標中的地位
學院在教學計劃中明確了實踐教學的學時占總學時的40%，但目前學校在校內教學基本設施和實驗實訓條件尚不完善，要真正落實全部實踐教學存在著較大的困難，而爭取國家投入大量資金來改善目前實訓條件，在短期內也是不可能的，因此只有通過開展校企聯合辦學的方式來解決；另外，由于企業是全面提高人才綜合素質的良好陣地，建立校外實訓基地，把學生放到生產、服務第一線中去，可以創設一種能夠有效地促進教與學雙向互動的社會交往情景和職業情景，在濃厚的職業氛圍中鍛煉和培養學生從事和勝任某一職業崗位的能力，使他們的理論知識在實踐中升華，能力在實踐中增長。
（二）發揮校外實訓基地在培養學生實踐能力方面的功能
由于校外實訓基地在培養商科高職專業學生的實踐應用能力方面具有得天獨厚的環境優勢，學院非常重視與校外實訓基地的溝通與協調，積極創造條件，努力把校外實訓基地建設成為實踐能力訓練的實習基地和專業素質培養的實踐基地，為培養商科應用型技能型人才創造良好的學習條件和實踐環境。
一方面，實訓基地作為實踐能力培養的載體，能夠為高職院校學生提供包括基本技能和綜合能力兩方面的實踐環境。由于學生在實訓基地是頂崗培訓，實訓基地在各實訓項目中均安排了一定比例的基本技能訓練。例如，學院校外實習基地之一 ——湛江皇冠假日酒店的大堂接待和客房管理等工作，主要是通過飯店具體接待工作及客房管理工作的實踐，讓旅游與酒店管理專業的學生熟悉本專業的工作原理，掌握實際操作技能，為學生今后從事酒店具體管理工作打下基礎。另外，實訓基地也非常重視學生實訓期間綜合能力的培養，使學生不僅能取得實際工作經驗，并能培養團隊協作精神、群體溝通技巧、組織管理能力和領導藝術才能等個人綜合素質。
另一方面，由于校外實訓基地是處于正常運轉的企業，學生所處的工作環境都是真實環境，執行的規范也都是職業標準，實訓的項目均是相關專業學生今后所從事的職業及工作崗位，在這一真實環境下進行崗位實踐，不僅能培養學生解決生產實踐和工程項目中實際問題的技術及管理能力，而且還能陶冶學生愛崗敬業的精神，使學生真刀真槍地進行職業規范化訓練，從而從思想上熱愛本職工作，樹立為事業和企業獻身的精神。同時，實訓基地建立了一系列考勤、考核、安全、勞防、保密等規章制度及員工日常行為規范，使學生在實訓期間便養成遵紀守法的習慣，為今后走上工作崗位進行了必需的職業道德和企業素質的培養。
（三）校外實訓基地的建設與創新
我們要求學院商科各相關專業都應有技術先進、經濟狀況良好、熱心于高等職業教育、與專業相關的企事業單位作為穩定的實訓基地。目前，學院連鎖經營專業選擇了重慶小天鵝餐飲連鎖集團，旅游與酒店管理專業選擇了湛江皇冠假日酒店集團、重慶香山大酒店作為校外實訓基地，并與之簽訂了合作協議以確保校外實訓基地的穩定建設和長期發展。
產學結合的實訓基地建設和教育模式，開創了我院高等職業教育的新局面，經校外實訓基地培訓的學生在知識、能力和素質三方面均受到了良好的教育與訓練。目前，我院第一批接受校外實訓的學生已經走上工作崗位，受到實訓單位和商貿行業其他企事業單位的青睞，這對我院校外實訓基地的發展奠定了基礎，進一步堅定了我院繼續探索具有特色的辦學經驗和辦學模式的信心。在現有的基礎上，結合專業特色和企業需要，我院在校外實訓基地建設上再創新模式，力爭辦出新特色：
1、正式啟動“2+1”教學方式改革實驗，即二年理論基礎教學加一年實訓教學；理論教學和相關的實驗實訓在校內進行，占總學分2/3，實訓教學在校外基地進行，占總學分1/3，考核由實訓單位各環節帶教師傅進行，平均成績不合格者該項學分為零，不予畢業。
2、加強校企長期合作，促成企業與學生的就業“聯姻”。重慶著名的餐飲連鎖集團—小天鵝餐飲連鎖集團作為我院穩定的校外實訓基地，與我院建立了良好的合作關系。學院與其簽訂的合作協議中明確了小天鵝集團每年吸收實訓中表現優秀的學生作為其后備人才定向培養，并與學生簽訂就業協議保證學生畢業后就業。一方面，解決了學生的就業問題；另一方面，為企業量身訂做了其需要的優秀人才，真正實現了互利互惠的校企合作。
五、加強“雙師型”教師隊伍建設，切實提高教學質量和教學水平
教師是實踐教學的組織者和指導者，實踐教學師資隊伍的建設既是開展實踐教學的重要保證，也是拓寬專業實踐教學的基礎。因此商科專業的實踐教學要求指導教師既具有一定專業理論水平，又要有較強的實踐操作技能，了解企業經營管理運作過程，必須具備“雙師型”素質。沒有高素質的“雙師型”實踐教學師資隊伍，實踐教學的教學質量得不到保證，實踐教學的任務和目標也不可能完成。因此在實際工作中，一方面我們堅持教師“持證上崗”，要求實踐教學指導教師必須有相關職業資格證才能上崗指導培訓；另一方面，我們聘請企業經營管理人員或經驗豐富的一線在職人員擔任指導教師。同時，注重加強“雙師型”教師隊伍的建設，派送本院專業老師定期到企業參加生產實踐，以提高教師的創新能力與實踐能力。我們還聘請商貿企業中經驗豐富成績卓著并享有較高知名度的企業家為我院客座教授，定期為我院學生開設專業知識講座或現場實作培訓，切實提高教學質量和教學水平。
[參考文獻]
[1] 中國高職高專教育網，全國高職高專院校實踐教學基地改革與建設研討會紀要
[2] 聶毅，論高職實踐教學定位管理，職業技術教育，2002（31）
【關鍵詞】 酒店管理專業 校企合作 人才培養 創新
一、校企合作人才培養模式創新的意義
酒店管理專業是一門專業性和操作性都很強的應用型學科，該專業對畢業生的實際操作能力、溝通技巧和管理水平都有一定的要求，為了培養出符合行業發展需要的人才，校企合作已經是酒店管理專業培養應用型人才的重要途徑。但是目前我國高等教育對“校企合作”的人才培養模式還停留在初級研究的階段，深度還不夠，造成校企合作的弊端還很突出，沒有真正建立起一種長效機制來維持該模式的運轉。很多學校的校企合作在實施過程中困難重重，為保證校企合作的質量，急需進行深化和創新。
目前校企合作的重要性已經被廣泛認識到，面對社會和行業發展的需要，很多高校意識到酒店管理專業要培養出行業接受的學生，必須深化校企合作，進一步提高教學的針對性，安排學生到企業實習時，要加強學生專業知識和實操能力的訓練，更要注重讓學生提前學習企業文化、職業道德、準職業人的崗位素質要求和崗位的技能質量標準，幫助學生快速順利地實現由考試型向做人做事型的轉變，這需要學校與企業的深度溝通合作。因此很多學校也在不斷的摸索和實踐。校企合作辦學的典范是瑞士的洛桑酒店管理學院，該院創建的“洛桑模式”是被廣泛認可的培養酒店管理人員的成功模式。香港中文大學與凱越集團建立合作；內地的錦江酒店集團開設有自己的學校，并與理諾士酒店管理學院進行合作辦學，希望轉變成為國外成熟的教學模式。
武漢學院酒店管理專業自創辦以來一直堅持實施校企合作的人才培養模式，不斷摸索適應社會發展的應用型人才的培養模式。
二、酒店管理專業常見的“校企合作”模式
目前酒店管理專業的“校企合作”人才培養模式主要有“訂單式”培養、校企聯合培養模式、酒店企業配合模式、產學研結合模式、N+1模式，校企實體合作模式等等。
常用的“訂單式”培養模式對于酒店來說可以一定程度上解決酒店在旺季的人手短缺問題，但突出問題是酒店在人才培養過程中參與程度比較低且積極性不高，對學生培養的投入不夠，使得實習生在實習過程中充當的只是酒店旺季時的補充角色，而且企業很少參與到學校的人才培養方案的制定中來，使得教學理論與酒店崗位需求脫節，學生在課堂上學的知識不能運用到實際工作中去，學生在實習過程中還要從頭學起，既浪費了學校的資源，也加大了酒店的用人成本。
也有很多學校采用“N+1”的培養模式，即在學生學習過程中，留出一年時間讓學生到酒店進行專業實踐，但是目前這種模式在操作上比較簡單，很多時候是學校和企業沒有充分溝通的情況下安排學生實習，有流于形式的痕跡，學生不能夠很好地理解酒店真實崗位的技能要求，在學習上難免會有盲目性，甚至會傷害到學習的積極性。而且一般酒店把學生的實習時間安排到酒店經營的旺季，沒有時間對學生進行培訓，只是把學生簡單的看成勞動力，會使學生失去實習的主動性，留下不好的實習印象。
武漢學院主要實行N+1的培養模式，并不斷進行改革和深入，與酒店合作的“冠名班”正在積極探索中，但在校企合作過程中也面臨一些急需解決的問題。
三、武漢學院酒店管理專業校企合作培養模式現狀分析
以上幾種校企合作的人才培養模式追求的教學目的是一致的，暴露出來的問題也有類似性，本文主要針對武漢學院的實施現狀進行分析。
1、校企合作的優勢
酒店管理專業的實踐性使得校企合作人才培養模式給學校的教學帶來很多有益之處，總結起來主要體現在以下幾點。
（1）彌補學校教學資源的不足，為學生提供真實的學習環境。目前很多高校的酒店管理專業配備的教學設施都達不到星級酒店的標準，進行校企合作正好能為學生提供真實的崗位，讓學生把學到的理論應用到實踐中，提高學生的質量和職業競爭力。同時也可以讓學生在實習過程中對本專業建立更深刻的認識，為以后的職業規劃做好準備。
（2）促進教學改革，提高教學質量。在校企合作過程中，學校在與酒店合作的同時，可與酒店一起研究并制定與行業標準相對應的課程和教材，實現學校教學與崗位要求的一致性，完成學生理論學習與崗位實踐的無縫對接。對學生的培養離不開合格的老師，校企合作過程中會督促學校培養教師掌握星級酒店的管理技術和經驗，并融入到實際教學中，這有利于提高教學質量。
（3）學生、企業和學校之間實現三贏。在校企合作過程中，學生在酒店實習，酒店給予實習工資，學生既獲得了實踐經驗，又獲得了一定報酬；企業則以較低的成本獲得了較好的人力資源；對學校來說彌補了教學資源的不足，豐富了教學形式，還可以在與企業合作的過程中了解行業動態和專業建設標準，實現了合作的三贏。
2、校企合作過程中存在的突出問題
在校企合作實施過程中，表現出來的問題也很突出，這直接影響到學校的人才培養質量和該種培養模式的實施效果，也是校企合作過程中必須進行改革的問題，結合武漢學院校企合作的實踐經驗，本文總結出以下兩點。
（1）學校和企業的利益難以統一。學校和酒店都愿意進行合作，但二者的目的和利益不一致，這給校企合作的實施帶來很大障礙。酒店行業是勞動密集型行業，員工流動性比較大，與學校合作，可以解決員工流動性帶來的缺口；高校實習學生綜合素質較高，又有學校的實習管理制度約束，實習生對酒店來說更加穩定和易于管理，同時可以大大降低酒店的勞動力成本。而學校則希望學生通過校企合作強化實踐技能，掌握不同崗位的要求，更注重學生的培養。利益的不統一使得校企合作停留在較淺的層次，學校想要解決實習問題，酒店需要解決員工不足的問題。因此酒店和學校的合作僅限于提供和接收實習生，學校與企業合作的范圍領域不夠廣泛和深入，很難形成長遠的人才培養目標和校企合作機制。
（2）學生對實習的滿意度低。根據對實習學生的調查得出，目前學生對實習工資待遇、工作時間滿意度較低，學生在酒店實習中大多進行重復性的勞動，在實踐過程中很難上升到理論層面。這導致學生將來從事酒店方面工作的意向較低，就業率偏低會間接影響到酒店專業的招聘情況。酒店方面在校企合作中對學生的培養不夠，也是學生實習滿意度低的原因。學校在與企業合作過程中，缺乏對學生實習效果的后續評價以及對學生的綜合評估，缺乏有效的考核評價機制。
四、武漢學院酒店管理專業校企合作人才培養模式的創新途徑
1、打破以學校和課堂為中心的教學模式
一方面，可以邀請餐飲經理、酒店主管等高級人才進入課堂給學生授課，給予較好的報酬，讓酒店高管參與實踐環節的授課，教會學生實踐操作，成為真正的應用型人才。對于一些實操性比較強的課程，最好由在酒店行業相關部門實踐鍛煉過的、有從業經驗的人員教授，一些教師單純的參觀學習對實踐教學的幫助不是很明顯。因此，邀請酒店行業的從業人員走進課堂為學生授課，可以地更好地完成實踐教學的目的，彌補學校師資力量中雙師型教師的不足。
另一方面，可以安排一些課程到酒店授課，讓學生在企業生產一線學習實踐，由教師和酒店高層管理人員共同參與理論和實踐課程的授課，實現學生學習的一體化。一些比如客房、前廳、收銀等課程需要進行實際操作鍛煉，可以實行在合作酒店教學，由教師和酒店高管共同參與理論和實踐課程的授課，實現校內外的聯合培養，給予學生真實的鍛煉和學習環境。
另外，學校在制定人才培養方案時可邀請酒店行業內的高級管理人員參與，使教學方案的制定做到系統化、嚴密化和實用性。
2、改革評價體系，使校內成績考核與企業實踐考核相一致
嚴格合理的評價體系，是校企合作有序有效進行的保證。學校要盡快建立學生實習效果評價機制，由酒店和學校共同制定學生考核標準，對學生的實習情況進行評定，這樣做一方面可以評價學生的實習成績，另一方面也可以監測校企合作的效果。由于校企雙方的性質不同，學校需要在合作中不斷完善教學管理的組織系統、信息反饋系統、評價體系等，對出現的問題不斷進行改進。在人才培養方案由企業和學校共同制定的基礎上，評價標準就要考慮把企業的用人標準、行業的崗位標準和學校的培養標準三者統一起來。因此，學生的評價應由單一的學校評價轉為學校、企業、社會共同評價的方式，建立學校、企業和社會共同評價的評價體系，并逐漸形成學生的培養質量評價方式是學校考核和企業考核相結合、理論考核與實踐考核相結合、課程考核與職業技能考核相結合的多方式的評價體系。
3、加強教師隊伍的建設
合格的教師是培養出高質量學生的關鍵因素。目前一個普遍的現象是教師沒有酒店管理專業的相關從業經驗，雖然可以幫學生建立知識框架和結構體系，為就業發展和進一步深造打下堅實的理論基礎，但是酒店管理專業是一門實用性很強的學科，很多老師無法勝任理論與實踐相結合的教學模式。這就要求酒店管理專業的師資隊伍要從畢業后直接任教的教師隊伍向“雙師型”的教師隊伍轉變。學校可以利用校企合作，幫助教師在酒店獲得實踐經驗，從而順利完成教師的轉型。學校可以把沒有經驗的教師派到酒店參與培訓、掛職鍛煉積累經驗，通過企業頂崗或帶隊實習等方式把教師安排到企業一線進行實踐，打造一支具備實踐經驗的教師隊伍，從而更好地完成教學任務。前面雖然提到可以邀請酒店高管，資深酒店人員走進課堂參與授課，但是這種形式通常只是短時間內集中完成的，而實踐的內容多為技能型的內容，對于實踐技能的掌握其實是需要學生長期不斷的訓練才能掌握的，這就要求老師首先成為雙師型教師，因此教師隊伍的培養是解決學校培養與社會需求脫節的重要途徑。對于學生技能的掌握，可以使教師到合作企業中鍛煉實踐技能，將獲得的技能作為教育資源傳授給學生，加上學生在實習崗位中的鍛煉，就可以保證學生的學習質量。
4、改革課程體系和教學模式
目前，酒店管理專業的實踐課程主要在課堂上完成，采用的仍然是傳統的以教師授課為主，學生學習為輔的方式。對于實踐性強的課程，學生在理論知識學習過程中積極性不高，也不能自主把握學習要求和學習目的，造成課堂教學效果不好，課堂氣氛很難活躍。因此，對于酒店管理專業這類實踐性很強的學科，要對傳統的教學模式進行改革，采用靈活多樣的教學方式。比如任務導向型的教學模式，該模式是指在教學中是以教師為主導，以學生為主體，以解決任務為中心的教學模式。教師在授課時讓學生明白課程的任務是什么，需要掌握哪些理論知識點，獲得哪些技能，可以使用哪些學習方法。這要求教師在教學內容上與合作的企業最好進行溝通和探索，把所授理論的知識點和技術關鍵點嵌入到案例教學中，該種教學模式可以提升校企雙方人員的能力，從而讓學生受益，且受益最大。同時學校可以建立模擬的實訓室，對一些課程，比如前廳、客房管理、餐飲管理等實踐性很強的課程進行實地教學，使學生在學習過程中體會到真實的知識運用過程。同時學校在課程設置時要使課程很好地與行業需求接軌，使學生能夠學以致用。在課程設計時做到按照實際崗位需要的能力設計，并且對學生的學習是合理而且可行的，把培養學生的專業能力擺在首位。
（注：基金項目：武漢學院2014年度院級教學改革研究項目一般項目研究成果。）
【參考文獻】
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[2] 王娜：探索校企合作辦學模式――培養適合企業發展的“準職業人“[J].教育教學論壇，2012（25）.
