時間：2022-02-16 22:19:38
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇做市場調研報告，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞 市場調研：產品策劃；重要性
中圖分類號 F045.5 文獻標識碼 A 文章編號 1004-8421(2012)01-110-01
市場調研是運用科學的方法，有目的、有計劃地收集、整理和分析有關供求和資源的各種情報，信息和資料。把握供求現狀和發展趨勢，為營銷策略制定和企業決策提供正確依據的信息管理活動。是市場調查與市場研究的統稱，它是個人或組織根據特定的決策問題而系統地設計、搜集、記錄、整理、分析及研究市場各類信息資料、報告調研結果的工作過程.市場調研是市場預測和經營決策過程中必不可少的組成部分。在分類中，包括定量研究、定性研究、零售研究、媒介和廣告研究、商業和工業研究、對少數民族和特殊群體的研究、民意調查以及桌面研究等。近年來，伴隨著互聯網的發展和新技術的應用市場研究往往借助專業在線調查、我要調查網收集信息，處理數據。
一個醫藥保健品的成功，不僅是一個概念的成功、一個策劃的成功，更重要的是前期市場調研的成功。有很多的企業或者個人在策劃新產品上市之前，大都委托專業的市場調研公司進行調查。當然，這種做法并無不妥。產品的上市要以市場調研為基礎，只有調研的結果出來之后才能給你的產品更加準確的定位和切實可行的操作方式。市場調研是重中之重，但出現問題最多的地方也是這里，最后導致整個策劃案的失敗，所以市場調研這一著棋走錯，產品的策劃、推廣就會滿盤皆輸。市場調研是策劃的基礎，只有真正的了解、掌握了對手的情況，才能制定出能夠打敗對手的妙計。策劃一個產品首先要了解消費者，這就要做好前期的市場調研。筆者將前期的市場調研需要注意的問題進行了闡述。
1 不要輕信市場調研公司
不止一家企業吃過這方面的虧，資金花出去了，換回來的卻是一堆垃圾，最后卻是啞巴吃黃連有苦說不出。看似詳實的數據實則偽造的有之；走馬觀花、敷衍了事的有之；調查表由自己人胡亂填寫的有之；更有甚者，有的市調公司連調查都不調查僅憑主觀想象、閉門造車就能拿出一份調查報告來.依托于這樣的調查報告做出的策劃案必定是失敗。所以，不要過分依賴市場調研公司，應盡量用自己人做市場調研。
2 市場調研要針對目標消費群體
有的市場調研公司非常賣力的去做調研，但最終的數據分析、最終所得出的結論卻不盡人意。其實最主要的問題就是調查的方法、方向有誤：不能鎖定目標消費群體。如調查了100人，而實際上其中只有20人是可能消費該產品的人，而這20人當中，能夠產生購買的只有5個人，這樣算下來，真正的目標消費群體只有20％，而實際消費者則只有5％，但是市調公司在最后進行統計分析的時候卻要把另外的80％非目標消費群算在里面，這就導致結論中的“水分”加大。產品的銷路與前期成功的市場調研密不可分。曾親自守候在各大藥店門口，向已購買過同類保健品的人詢問其為什么會購買該產品，是價格、產品本身、廣告還是別的原因，進而從中發現問題，找到競爭對手的弱點，針對對手的弱點制定出最適合消費者需求的策略。也就是靠這前期準確的市場調查，才有了后期的策劃方案能夠直擊對手的軟肋。
3 “腦白金”的市場調研
有人說腦白金沒有做過市場調研就上市了。這種說法是極不負責的。其實在腦白金上市前期做了非常詳細的市場調研，史玉柱先生曾親自去無錫的公園與晨練的老人們閑聊，詢問困擾老人們最多的問題是什么，經過2個月的調查，最終得出的結論是大多數的老年人腸道和睡眠不好，基于這個市場調查的結果才有了后期的腦白金的功能主訴及策劃方案。從腦白金的成功也可以看出其市場調研的成功，直接針對目標消費群體去進行調查，得出的結論才真實有效。所以，要想策劃成功一個產品，必須要了解目標消費者的需求是什么，最想要的是什么；當你比消費者還了解消費者，你的產品能滿足他們的需要，能夠讓他們滿意，那么說明你的策劃方案已經成功了，你的產品推廣也就成功了。
4 市場調研的方法
a·調研人：
b·調研目的
c·調研方向
d·調研內容
e·調研資料匯總
f·調研結論報告
g·調研時間
以下為正式調查文本：
市場調研報告
——“**”區域市場葡萄酒調研分析報告
年月日
a·調研員：
b·調研目的：關于**區域市場葡萄酒現狀和發展前景，以及經營進口葡萄酒的思路和規劃
c·調研方向：
一、終端渠道調查
二、酒水市場經銷商戶和流通渠道（含名煙酒店）
三、葡萄酒消費狀況——可以針對企事業單位和個人專項調查
d·調研內容：
方向一內容：（以酒水商進店合作名義）
1·終端渠道（終端店各部員工：管理人員、酒水員、服務員）
（1）終端酒水吧臺陳列的葡萄酒品牌（特別是進口品牌）？
（2）陳列之葡萄酒，終端店賣價？
（3）終端店正常（一星期/一月）銷售葡萄酒狀況？
（4）客人點擊葡萄酒的概率？
（5）客人點擊葡萄酒的品牌？
（6）客戶點擊葡萄酒最認可和接受的價位？
（7）有沒有瓶蓋費？費用為多少？
（8）紅白宴席送禮標準？客人是否自帶酒水？酒席擺放什么酒水？
（9）零點客人，是否有自帶酒水現象？
（10）客人自帶酒水，店方和酒店行業是什么態度？（允許否？是否有服務費）
（11）是否有客人問到“進口酒或是**品牌進口葡萄酒”
（12）以進口酒商的名義，咨詢管理人員進店合作的方式和要求（專場促銷的費用標準？進場怎么合作？）
方向二內容：（以找區域商或市場調查的名義）
1·經銷與流通市場
（1）當地是否有或經銷進口葡萄酒的商戶？
（2）了解調查對象對進口葡萄酒的現狀和前景的判斷？所認知的進口葡萄酒品牌？
（3）了解調查對象主要經銷和的品牌和主要的合作方式？（代銷還是經銷等）？
（4）了解調查對象目前所做的渠道（流通、pa商超、終端、分銷）？強勢渠道是什么？
（5）了解調查對象目前團隊多少人？主要渠道人員？
（6）當地銷售淡旺季以及差別？
（7）如果我們到當地做進口葡萄酒，（請教）是否有很好的建議？
（8）當地酒店或夜場（酒吧和ktv類）主銷什么品相酒水？
方向三內容：（以市場調查的名義）
1·消費者調查
（1）消費者認知的葡萄酒品牌（特別是進口品牌）？
（2）消費者一般通過什么途徑購買酒水？
（3）是否經常用酒或葡萄酒？一般選擇葡萄酒概率有多少？
（4）對價位的敏感度和接受的區間？
（5）一般在什么場合有可能喝葡萄酒？
（6）如果酒席上有進口葡萄酒（注意包裝對客戶的作用）和其他酒類，選擇飲用的傾向是什么？
（7）如果有一支進口葡萄酒，作為該客戶單位的專用接待酒（根據客戶需要印制單位資料的背標），客戶是否有考慮長期合作的可能？
（8）一般單位結賬的方式和周期？（現金、轉賬、支票/結賬票據有什么特殊要求或專用酒水發票是否可用于報銷）
（9）簽約常年合作的是否有興趣？
（10）如果有專業的團購人員，到單位推薦進口葡萄酒，是否接受？
（11）在酒席上，如果有專業人員向你的朋友講解葡萄酒專業知識，有興趣嗎？
（12）只要你一個電話，就可以定時、省錢的送酒到你規定的地方，你會接受這種服務方式嗎？
建議：①做市場調查最好是兩個人，一個主講，一個記錄
②調查內容可以根據具體對象，自行設計；要求越詳細越好
③調查至少1-2個工作日
④前期的調查對象的選取，可以通過當地黃頁、政府網站、社會關系
“真高因子”是一個增高產品，2003年在江蘇市場取得了輝煌的銷售業績，2004年元旦在和真高因子的張總、劉總喝茶時有幸共同分析了真高因子在江蘇省市場是怎樣回避各種風險最終取得成功的。現把我們分析的情況加以總結和大家共同分享。
1、市場調研要認真做，一定要得出正確結論。
做銷售的都會做市調，但市場調查是否準確、有效，調研報告出來后又是由誰來分析，得出的結論又是否正確，這是關鍵的一步，如果結論不正確后果就可想而知，而真高因子的市場調研和分析是由擁有多年市場推廣經驗和操作經驗的張總、劉總來完成的，他們親自跑市場，親自分析，并得出一個正確結論，那就是市場很難做，該講的該說的同類產品已全說過了講過了，但他們同時也找到了對手的軟肋和產品的市場切入點。
2、鎖定的目標人群一定要和產品的價格相符。
通過調研把目標人群鎖定在6-25周歲的城市中的青少年，價格定在159元/盒，4盒一個療程，增高3-5cm需要3-4個療程，這樣的一個單盒價格和療程價格在同類產品中屬于比中檔高一點的價格。而鎖定的目標群體是完全可以接受此價格的，并能滿足大部分群體的檔次需求和對產品質量的信任感。
3、渠道的選擇一定要配合宣傳。
同類產品的渠道是各種各樣的，有開專賣店的，開增高中心和醫院合作的，廣鋪貨的等等，而“真高因子”的渠道選擇是每個城市選擇二到三家最有效的并能配合產品宣傳和提供咨詢服務的終端。
4、提煉產品賣點一定要有排他性。
首先提出本產品是從挪威進口的天然精化素，這種元素能自然補充人體GME（生長控制元素）。同時提出身材矮小不是一種病態，最好不要用藥物治療，因為是藥三分毒，也不要接受醫療器械等物理療法，因為物理療法不能起到增高的決定性作用，只有補充人體GME（生長控制元素）才能科學的長高，并提出吃“真高因子”增高就象喝牛奶一樣安全。
5、廣告宣傳促銷活動一定要及時多次調整。
產品上市----產品的上市時間為2002年12月份，先以平面開道，每周4個整版，一個月下來平均每天接約200個咨詢電話，終端銷售每天只有10瓶左右。
促銷跟進----公司高層針對如此多的咨詢電話和可憐的銷售業績和全體銷售人員開了二天市場分析總結會，尋找銷售業績上不去的原因所在，最終決定在2003年1月份借元旦節日氣氛上促銷活動，主要是針對學生買4盒送一臺復讀機（很實用），平面廣告一上市場馬上升溫，一個月下來平均每天銷售100瓶，針對此銷售情況公司決定活動延期到6月份，同時等待時機為更大的活動做準備，媒體宣傳方面增加了電視專題片，每天30分鐘。
輝煌戰績----在6月下旬公司就為大型促銷活動開始做準備，首先開新聞會和炒新聞，會把市公證處、市工商行政管理局、省青少年維權中心、咨詢專家、媒體請到場，為真高因子助長工程的啟動剪彩，公司同時向貧困兒童捐款等一系列公益活動，隨后新聞狂炒一周，緊跟著又是一周的“真高因子百萬大優惠活動”，密集的硬廣告、活動時間為10天。在10天內增高因子狂銷3萬多盒，活動取得了巨大的成功，也奠定了在增高市場上的領先地位。
6、得勝不躁，平穩銷售。
1市場研究公司的類型
目前，國內的市場研究公司按性質可分為三類：外資、國有、民營。他們在規模、市場定位、營銷手段以及所面臨的問題等方面都存在著差異。
（1）外資公司。如蓋洛普、麥肯錫、Gartner、SGR等，他們的進駐大約可追溯到90年代初。外資市場研究公司在規模及辦公環境方面都優于其它類型的調研公司。其客戶主要是一些跨國的大企業。外資市場公司的主要特征如下：
①調研項目質量的控制水平較高，項目操作的規范性較強，公司各部門分工明確。例如，同一個項目的資料收集和后期分析是由不同部門負責的。其質量控制標準與國際一致，項目可管理性強；②客戶較為穩定，其主要客戶多是海外總部直接委托；③研究人員素質較高，公司在調研方面的培訓能力很強；
④知名度較高；⑤價格高，他們的價格往往超出一些客戶的心理承受能力。
（2）國有市場研究公司。國家及各省的統計局一般都有下屬的調研公司，其特征為：①能發揮城市調研隊伍的網絡優勢；②收費相對較低；③信息資源穩定，能夠獲得多行業的背景資料及相關數據；④國有企業的管理體制不暢，個人工作業績與回報不成正比；⑤在項目的質量監控方面與國際水平有一定的差距，數據誤差較大。
這類國有的市場研究公司已有幾家開始同跨國公司進行合作。如，中央電視臺下的央視與法國最大的收視率調研公司合資。它們如果能將外資的管理、技術與政府部門的行業優勢、數據資源結合起來，在細分市場上很容易形成行業壟斷。
（3）民營市場研究公司。這類市場研究公司可謂業內的后起之秀，大多為管理者以股份制的方式創辦。其數量多于前兩類市場研究公司，在傳媒界也表現得非常活躍。他們去糟粕取精華，很明智地把自己定位于“國際水平，國內價位”，因此很具競爭優勢。其特征主要集中在以下方面：①具有較強的市場營銷能力，常在傳媒上調研結果，有很高的知名度。對客戶的反應迅速，有很強的服務意識；②采用項目經理負責制。這種做法不僅有利于最大限度地激發個人的積極性和敬業精神，而且還能有效地將調研項目的質量與項目經理的個人素質密切結合起來；③報價方面具有較強的競爭力。但是，這種企業規模往往不及上述兩類公司，人員流失現象嚴重。
可以說這三類市場研究公司各具特色，企業的管理者應該結合企業的具體要求來對不同類型的市場研究公司進行分析和對比。選擇一家滿意的市場研究公司不是件容易的事情，需要進行多方面的比較。我們將陸續介紹一些評價及選擇市場研究公司的標準及方法，敬請讀者朋友關注。
2對市場研究公司的能力進行評估
對于不太了解市場研究行業的公司來說，若要對其進行評估實屬難事。其實，只要考慮到市場研究公司的聲譽、規模、人員素質、經驗以及報價這幾方面，就能較為有效的對市場研究公司進行評估，下面讓我們就這幾方面具體分析一下：
2.1聲譽
聲譽是個綜合性的評估標準，良好的聲譽包含很多方面，因此它是個比較軟性的標準。有些客戶認為，那些常在媒體上發表調研報告的市場研究公司一定具備良好的聲譽。這種想法雖然沒錯，但卻很缺乏說服力。
2.2公司規模
公司規模可細分為人員數量、辦公室面積、專業設施、分支機構等很多方面。通過對市場研究公司規模的了解，就可以大抵知道這家公司的專長和所屬的專業領域，以及調研能力等方面的信息。市場研究公司的人員一般分為專職和兼職兩種，公司的研究人員、技術人員等應是專職人員，而訪問員、復核員、編碼員、行業專家等一般是兼職人員，實地督導有些是專職的，有些則是兼職的。這些可以量化的指標是判斷公司實力的一種比較硬性的標準。辦公室的面積同樣反映了一個公司的規模。另外，從辦公室的整潔程度與部門設置情況上可以看出一個市場研究公司的管理水平。
2.3人員素質
這里所談到的人員素質是一些基本的素質，如受教育程度、專業知識、敬業精神等。除受教育程度外，其他的指標都很難量化，存在著仁者見仁，智者見智的問題，每人對個人素質的判斷指標不盡相同。
2.4經驗
“經驗”有兩層含意，一方面是市場研究公司成立時間的長短，另一方面是該公司主要人員的從業經驗。立業較早的市場研究公司對本行業的過去、現狀及發展趨勢有自己獨到的看法。此外，其管理制度及各種規范也很完善。
評估一家市場研究公司的專業經驗時，公司主要人員的從業經驗則十分重要。具備豐富經驗的市場調研人員能夠準確地定義客戶的問題，對各種調查方法的優缺點了如指掌，能夠及時處理在項目實施過程中所出現的問題。
2.5報價
報價已成為客戶選擇市場研究公司時的一項重要定奪因素。不同市場研究公司的報價只有在調查方法、質量、地域等方面相同時，才具可比性。這一點在下期的介紹中也會再次談到。
3對市場研究公司的選擇
選擇一家優秀的市場研究公司如同尋找一個戰略聯盟，是件十分細致的工作。一般來講，企業可按照以下兩個步驟來遴選市場研究公司。
首先，企業可從現有的名錄中選出幾家重點對象，以備進一步接觸。但就目前而言，市場上還沒有一份完整的市場研究公司名錄。因此，企業應注重日常的收集。有不少市場研究公司在媒體上發表文章、刊登調查報告。這不僅為企業提供了一條有效的渠道，企業還可從中看出各市場研究公司的水平及專長。
其次，在遴選結束后，企業就要與這些市場研究公司開始進一步的接觸。常用的方式有兩種，一種是通過電話或傳真等方式聯系，另一種就是登門拜訪。前者對那些常做市場調研的企業較為適宜，他們有固定的，互為了解、彼此熟悉，運作起來較省時有效。那么，對于那些不經常做市場調查或正在尋找新的市場研究的企業來說，登門拜訪則是必要的。通過拜訪，企業可以了解到這家市場研究公司的規模（包括人員多少、辦公環境、設施等），研究人員的專業素質、經驗等方面的信息，對其有一個整體的印象。這種感性認識將對企業選擇理想的市場研究公司有所幫助。
1982年畢業于武漢大學圖書情報學院，1985年獲加拿大西安大學圖書館情報學碩士，1996年獲美國伊利諾大學博士學位。先后在在武漢大學圖書情報學院(1986―1991年)、美國南密西西比大學圖書館信息學院(1996―1999年)執教，1999年至今任教于美國雪城大學(Syracuse University)信息研究學院。研究領域包括知識表述與組織，數字化教育信息的組織管理以及科學信息交流。曾任OCLC訪問學者(2002年)，獲OCLC圖書館信息學研究項目獎和科學信息研究所(Institute for Scientific Informa―tion)的引文研究獎。最近她的關于科學數據管理和發展e-science圖書館學方向課程的項目分別獲美國自然科學基金會和美國聯邦政府博物館圖書館服務研究所的資助。曾多次在全美情報學會組織并主持有關科學交流、信息與知識組織方面的專題討論，并為《Information Processing and Management》、《Library Trends》等學術期刊主編過有關書目數據庫知識發掘和知識組織的專輯，并在國內、美國及國際學術刊物和會議上發表50多篇論文，2008年與曾蕾合著的《Metadata》一書由美國Neal-Schuman出版。從1999年起受國內大學和科研單位邀請多次回國參加學術會議和講學，目前擔任北京大學數字圖書館研究所顧問，《現代圖書情報技術》和《Chinese Journal 0f Libraryand Information Science》的編委以及中國科學院圖書館和浙江大學信息資源管理系的兼職教授。
[摘要]基于hhaka進行的數字學術交流現狀調查項目的產生和執行，對其深層次的含義進行剖析。
[關鍵詞]數字學術交流 學術交流 實證研究 基礎研究
[分類號]G250
前不久，美國研究圖書館協會(ARL)委托Ithaka(專門為大專院校提供利用信息技術促進學術與教學的非盈利組織)做了一個關于數字學術交流(DigitalScholarship Communication)現狀的調查，該項目發動了46所高校的301圖書館員走訪了這些學校的教授們，其目的是要了解學者們認為有價值的網上數字資源，特別是了解有哪些超乎傳統范圍，同時被學者們認為是創新的項目。
學術交流(scholarly Communication)是一個包涵很多內容的概念，主要是指知識的創造、轉換、傳播、及保存。這個領域里的早期研究主要側重于科學信息的爆炸性增長及其給科研人員和圖書館收藏、管理、傳播、和使用科學信息上帶來的影響，如Derek J.de Sol―la Price的《小科學，大科學》(1963年)，A.J.Mead―OWS的《科學中的交流》(1974年)。在數字環境下，學術交流的內容比三、四十年前有了極大的擴展，新學術交流模式已經從單一的學術期刊圖書發展到多種傳播系統以及出版實踐。
數字學術交流不僅包括學者在印刷型和數字出版物的全過程(論文寫作、同行評審、編輯、圖書評價等)，同時也包括利用數字媒體進行的交流活動，如在個人或團體博客、論壇、討論群上發表觀點和意見，編輯維基條目，給倉儲或社會網站提交數據或學術交流的產品等。據ARL數字學術交流調查報告，目前數字學術資源使用的比例是純電子期刊23％，數據20％，綜合型17％，百科全書12％，論壇11％，博客7％，綜述5％以及預印論文5％。
這些發展不言而喻對學術圖書館的工作有著重要的啟示和意義，但是從這個調研項目的產生和執行，可以看到幾個更深層的含義：
首先，對新技術帶來的新變化要通過扎實的科學研究來獲得翔實的數據，而這樣的調查往往需要大型團隊的合作，周密的計劃和設計，領軍人員的指揮和協調。我們常常可以看到國外的新技術新概念被介紹到國內來，也經常會聽到“怎么這樣的創新都是在國外產生”的嘆息。個中原因不在本文探討的范圍，但是從最近這些年來與國內同行們的交流中，筆者有一個感覺：雖然圖情行業中有足夠的激情和干勁去追趕世界先進的技術和做法，為用戶提供新的服務項目，各單位也有自己的五年發展規劃，但是從長遠性前瞻性來說，整個行業中缺乏基礎性、能夠對行業中某一個領域的發展規劃具有決策依據性的調研項目。比如說，我們對國內學者在數字環境下的學術交流內容和方式有什么系統的了解?他們所使用的各種渠道、資源類型等是與國外的學術交流趨勢大致相同還是有很大不同?從決策科學性來說，尤其是對長遠發展的決策和指導，在日常工作中得到的關于用戶使用文獻資料的零星信息并不能取代通過科學調查獲取的數據。我曾經在業界的博客群里看到過“實證研究有沒有必要”的質疑，這樣的質疑可以說是對基礎研究的重要性和科學性認識不足的一種折射。用科學的方法選擇調研對象和數據項目，設計調研工具(instrument)，并在開始正式調研之前檢驗調試，是保證研究結果可靠性和有效性的基本條件，尤其是在調研現狀和趨勢的時候。
其次，像ARL關于數字學術交流這樣的基礎研究，一般進行的周期較長，少則大半年，多則一兩年甚至更長。業界的基礎研究項目不僅需要承擔人具有扎實的研究方法的訓練，敏銳開放的專業眼光和思維，而且還要能夠不受“業績”評估壓力的限制。從這個角度來說，基礎研究更適合于專門從事研究的機構和人員來進行。在美國有許多這樣的咨詢機構，他們的主要工作就是做市場調研，其產品就是他們的報告。由于這些報告一般都是通過實證研究得出的結果，對公司政府及其它組織的決策和計劃有重要參考意義，這些報告一般具有很高的市場價值。在圖情界比較有名的咨詢公司有Outsell(盈利性組織，省略／)和上面提到的Ithaka。許多國內的圖書館設有信息分析部門，但是他們大多數足為政府機構決策提供文獻信息綜合分析，與實證性的基礎研究還不是一回事。雖然國內現行體制和環境不一定具有Outsell和Ithaka這樣的組織生存的條件，但是在圖情界有一個很大的研究隊伍，即圖情院系的學者們，因此做基礎研究的隊伍是不缺的，所缺的是基礎研究本身。
最后，數字學術交流的調研報告里翔實地記錄了他們獲取數據的方法，這不僅為今后的類似研究提供了有價值的參考，而且也為其所獲得的數據以及在此基礎上所做出的結論提供了判定可靠性的依據和有效性的范疇，而這一點在我所讀到的國內同行們寫的論文中是常常被忽略的。
一不小心,
哥哥成了弟弟的房東
黃義達承認,老天對他不薄。
當初他從安徽農村一路過關斬將,殺入大學,畢業后在深圳順利進入外企工作。高薪,加上為公司攬下了幾個大單,得了高額獎金,不久又提拔成高管,美得黃義達的嘴巴整天合不攏。那些職場血拼、熬夜加班、陪客飲酒的辛苦,在一疊疊人民幣面前黯然失色。雖然花了些錢供養老家的弟弟讀高中和大學,每月仍有不少的積蓄。
四年后,眼瞅著深圳的房價漲得比坐火箭還快,黃義達趕緊定購了一套花園洋房,160多平方米,一躍為豪宅一族,同時按揭了一輛中檔卡羅拉代步,很令當年的大學同學眼紅。
在公司里,黃義達是典型的樂天派,但現在無論如何也快活不起來了。就因為他買了房子,做了房東,而租客是他親弟弟。弟弟不要緊,問題是弟弟還談了個女友,那一連串的煩惱,開始像春天的毛毛雨,攪得黃義達心神不寧長吁短嘆:“這過的是個什么日子啊!”
公司男同事以為他失戀了,幾個熱心的兄弟隨時準備為他兩肋插刀,公司美女則躍躍欲試打算正面進攻這么優秀的男人。
事情緣于前年8月的一天,黃義達接到弟弟黃義偉的電話,哥,我畢業了,奔你來了。這沒什么話說,誰叫是自己的親弟弟呢。他請了假,趕到火車站,飛車載弟弟回家。
不過黃義達心里有本賬,弟弟一向嬌慣,得給他點“苦頭”嘗嘗。所以當天夜里,帶弟弟在虹旎海鮮城飽餐一頓后,嘴巴還沒抹干凈,黃義達立即大義凜然地宣布:找到工作之前,可以免費提供食宿;一旦找到工作,應按月薪的20%～30%繳納房租;未經同意不得隨便帶朋友串門;如果買房子得靠自己掙錢。
面對黃義達“約法四章”,弟弟一下子傻了。“哥,你覺得親情需要金錢衡量嗎?”然后鐵青著臉,頭發一甩。
雖然黃義達連拉帶拽,總算暫時平息了風波,但第二天爸媽責問的電話接踵而至,惹得黃義達只好不斷解釋,好說歹說才讓老人家明白這么做的理由。
幾個月后,經歷找工作的殘酷,弟弟似乎也漸漸理解了黃義達,見了面慢慢有了一點笑容。
終于領到第一個月工資,他交給黃義達400元。當然是最低標準,20%。
弟弟的女友怎么看
都像個二房東
剛剛搞定房租的事,黃義達就被公司派往北京培訓兩個月。
這種培訓,說白了像種隱形的休假福利,公司領導并不需要你學多少,結識幾個大客戶就算功德圓滿。黃義達一向辦事認真,這次也不例外,課余呆在北京做市場調研,間或打打電話問問弟弟的工作。
返回那天下午,他把調研報告直接送給董事長。兩人嘮叨了很久。
晚上9點,黃義達一進家門,發覺氣氛不對。酒味很濃。電視聲音亂糟糟的,很大。沙發上斜躺著一個女孩,身子隨音樂興奮地上下抖動。弟弟的外套隨便甩在茶幾上,皺巴巴的。
見到黃義達,弟弟表情不太自然,瞬間又變為埋怨,“哥,先也不打個招呼,我好去接站呀。”邊喊沙發上的女孩,“小離,快給哥泡茶!”
連喊了幾聲,叫小離的女孩才懶洋洋起身。“喲,達哥啊,出差回來了?”一張很抒情的臉,看來是個“85后”了。女孩撅著帶點叛逆意味的屁股四處找水瓶,卻怎么也找不到。讓黃義達怪不舒服。
黃義達強壓著不快,問:這是誰呀?弟弟小聲說大學同學李小離,在內地幾個城市溜達了一圈找不到合適的工作,這不投奔我來了嘛,人都是情感動物,落難了咱得伸手拉一把。
芒果臺的選秀節目正熱鬧,幾位主持插科打諢,鬧得沸反盈天。小離從冰箱里拿出飲料,狀如剛出爐的面包,情緒飽滿,時而大喝幾口高喊加油,時而揮起粉拳助威。
“哥,叫小離睡客房吧,這么晚了回酒店不安全……”收拾完杯盤狼藉的餐桌,弟弟注意到黃義達的臉色,有點央求的意思。
“你違背了約定!”不過黃義達最后還是補充了一句,“是你女朋友吧,下不為例!”
但是,對房東的真正考驗才剛剛開始。
在黃義達的幫助下,小離雖然找了份公司文職,在外面租了房,但經常跑到黃義達家和弟弟黏糊。黃義達工作忙,死忙,一周有大半是加班、出差,巨大的監控漏洞給了他們可趁之機。
弟弟裝一副可憐相,“哥,小離膽小,見老鼠都怕,又孤身在外,您老大人大量,就跟她不計較吧。”黃義達說什么好,沒什么好說。他感覺自己的私人空間,已經被這兩個“85后”的沙蠶慢慢滲透、鉗制。
小離永遠是大大咧咧,沒心沒肺的樣子,一大半晚上賴在黃義達家的客房不走,冰箱里的食品飲料隨意享用,水龍頭經常忘記關。某天黃義達深夜回家,居然看見衛生間里堆著她的內褲和襪子,而弟弟正在奮勇清洗。有一回,出差前黃義達把房間鑰匙丟家里了,三天后回來,發現自己房間的電腦好像被誰打開了。黃義達的情緒糟糕透了,導致睡眠不好,工作也出現差池。以前可從沒這樣。
在春天,
房東要好好地談一場戀愛
黃義達左右為難。
小離的嘴巴特甜,遠遠見了黃義達,就喊“達哥、達哥”的。冬天的時候,小離當著弟弟的面,送給黃義達和弟弟一人一條親手織的漂亮圍巾。這讓公司的王老五們探頭探腦地猜測,而美女們紛紛受傷。
黃義達的耳朵變得格外敏感。某天下午,他身體不太舒服回來得早。下班時,弟弟和小離說說笑笑進了門,小離大約又在享用冰箱里的曲奇,被弟弟制止。小離嘟噥道,你真沒出息,反正你交了房租,世上有哪個哥哥還收弟弟的房租啊。
除了400元房租,所有的約定形同虛設。黃義達憤憤不平,忍無可忍。
最惡劣的事發生在春節過后。弟弟代表哥倆回老家陪爸媽過年,小離則回了山東。昔日鬧哄哄的客廳清冷下來,讓黃義達感覺好極了,生物鐘漸漸準點。初六下午,匆匆去火車站給弟弟接站,然后去公司主持新項目的方案設計。或許因為心情好,效率奇高,8點便大功告成。匆匆回家,開門一看,那一對沙蠶在忘情長吻,纏纏綿綿,連捅鑰匙的聲音也沒聽見!
他決定絕地反擊。他開始裝作認真地談女朋友,每天向弟弟和小離播報最新消息。某天,他與一個要好的女同事演戲,趁弟弟和小離在家,牽著女同事的手甜甜蜜蜜地進門。接著,他電話老爸老媽,聲明自己準備結婚,弟弟再住在一起不方便。同時他告訴弟弟,為避免女友誤會,請小離以后少來點。這招未免有點陰險,但挺管用,起碼小離來得越來越稀疏了。
現實逼得弟弟不能不考慮盡快按揭買房,因而工作更加勤奮。一到周末,他就拉著弟弟和小離四處看房。他對他們說,活在深圳,都不容易啊。
春暖花開了,弟弟和小離在福田區看中了一套。不大,70多平方米,但這是弟弟和小離將來溫暖的小窩。
父母給了一半首付。黃義達和弟弟一起付了另一半。
弟弟和小離搬進新房時,黃義達拿出一個大大的紅包,然后飄然而去。里面有一張存折,是兩年來的房租,一萬多。還有一張紙條,三個大大的感嘆號:
祝你和小離幸福!
關鍵詞： 職業教育 客戶關系 教學模式 工作導向
近日，國務院印發《關于加快發展現代職業教育的決定》，全面部署加快發展現代職業教育。《決定》明確了今后一個時期加快發展現代職業教育的指導思想、基本原則、目標任務和政策措施，提出“到2020年，形成適應發展需求、產教深度融合、中職高職銜接、職業教育與普通教育相互溝通，體現終身教育理念，具有中國特色、世界水平的現代職業教育體系”[1]。本文在職業教育的《決定》指導下，運用現代教學理念和任務驅動，對《客戶關系管理》課程教學模式展開論述，目的在于提高教學質量，更好地適應職業教育發展。
一、職業教育的定位
職業教育是各類教育中與經濟聯系最緊密、最直接的教育，是把科學技術轉化為現實生產力的橋梁。我國社會主義現代化建設中，高級專門人才的作用固然相當重要，但從事物質生產第一線的人員卻總是占多數，只有提高占多數廣大勞動技術大軍的素質，才能生產出高質量的產品，提供高效益的服務，才能為現代化提供雄厚基礎。職業教育正是培養和提高千百萬勞動技術大軍的素質的基本途徑。
職業教育就是為社會發展培養具有團隊精神、合作意識和服從意識，具有一技之長的、市場需要的生產、服務、管理、建設第一線的應用型、復合型、外向型中、高級技術人才，著重培養創業型人才，為地方經濟和社會發展服務。
二、舊模式教學帶來的弊端
（一）教學理念與定位
過去，進行《客戶關系管理》課程教學時，總希望學生學得越多越好，知識越豐富，將來進入社會才能有用武之地。因此，上課從來都是按課本的內容和順序講，首先介紹概念、客戶關系業務流程，客戶關系管理戰略制定，管理系統分析，通過課后練習鞏固知識。理論課時量很大，只要與客戶關系管理有關的內容，都要分析研究，生怕學生弄不明白，老師辛苦不說，學生根本無法消化，導致的結果就是考試死命背書，考完什么都不知道，全還給老師了。為了追求學生就業的“適銷對路”，忽視了教風、學風建設和教學質量的提高，使人文教育失去了生長的土壤，學生的人文素質培養也失去了依托。
在教學定位上，主要模仿和復制普通本科院校的純學術文化模式，所用課本都是本科院校教材。對于大專層次的學生來說，要學好《客戶關系管理》這門課，必須精通計算機、電子商務等課程，這對于文科專業的學生來說是一件非常困難的事。
（二）文化建設與職業教育關聯不夠
高職院校以就業為導向，以行業、企業和社會區域為依托，注重“理論夠用、實踐為重”，以培養全面發展的現代職業人為根本目標。然而，當今高職院校的文化建設與高科技、職業性缺乏關聯，導致校園文化與企業文化脫節，學術氣氛與實踐缺乏融合，因此，高職院校文化教育應具有職業與倫理兼顧，技術與人文攜手，學術氛圍與企業氣氛相融的特點。純學術主義的政治倫理性文化和浮躁的純功利性企業文化，都是偏離了高職院校的目標定位的，因此，高職院校應堅持“有所為，有所不為”的原則，適合自己的才是最好的。
（三）理論太強，忽視實踐
學生在學完該課程以后，能立即從事客戶關系管理的很少。其原因是課程教學是模擬的，客戶是擺在那里讓我們選擇的，想要什么樣的客戶都有，對這些客戶分析也比較簡單，他們不會拒絕，不與我們討價還價，他們就是我們可以任意擺弄的棋子。理論很豐滿，現實很骨感，殘酷的事實告訴我們，沒有現成的客戶，沒有任意供我們玩弄的棋子，只有現實的需求，競爭的市場，以及人才的較量。
三、新型教學模式分析
作為市場營銷專業的一門核心課程，《客戶關系管理》的教學改革對市場營銷專業有舉足輕重的作業。首先，對課程進行教學設計，把現代職業教育理念落實到課程教學設計中，“學中做，做中學”，在完成課程教學任務的過程中，轉變了觀念，提高了學生動手能力[2]。
采用職業化教學模式，《客戶關系管理》課程內容編排思路主要是按照工作導向、任務驅動、學生主體進行的。在學習過程中，我們要求學生掌握客戶信息搜集與需求分析的要求與方法；熟悉客戶關系維護的要求與技巧；掌握客戶服務的內涵與要求；掌握客戶滿意度測量的技巧與方法；能進行售前、售中和售后的客戶服務。
學生完成一個完整的客戶管理工作，首先有一個工作導向，合理安排工作任務、融合相應的職業技能及必要的知識和職業素養。課程教學將依托一個背景企業，將它所做的實戰性客戶管理工作貫穿于教學當中。
（一）工作導向
工作導向就是從產品或服務的生產環節調查入手進行的工作分析活動。作為《客戶關系管理》課程，工作導向就是如何組織該課程的學習思路，我們把這一思路分為四個環節，具體安排有4項任務：
1.組成團隊。在組團中，要根據成員各自特長與性格特點，組成工作小組，以便在實施任務過程中，讓能勝任該項工作的同學作為“頭雁”，帶領團隊完成任務。每4―5人一組，要求有自己的名字，標志符號，甚至口號設計，重點在于任務分工。
2.要選擇產品與依托的公司。團隊可以根據市場發展狀況、或對某一方面的興趣愛好及對產品的熟悉程度，選擇一種產品，每個團隊產品不要重復。產品的選擇對團隊發展非常重要，因為產品所依托的公司，代表團隊的實力，有一個大公司作為發展平臺，不可估量。
3.對市場進行可行性研究。根據市場需求狀況，對所選產品進行可行性研究，了解該產品適合什么群體，產品的功能特性，以及適用性。團隊必須做市場調研，發放問卷調查表，最終寫一份產品調查報告。
4.選擇客戶。團隊針對產品調研報告，選擇適合該產品的客戶。在選擇客戶時，先從隊員身邊的人開始搜尋，這些人比較熟悉，資料容易獲得。隨著時間推移，客戶會不斷更新。一個團隊最初不少于20名客戶資料，每人至少有5個客戶。
在這樣的一個工作導向下，每個團隊就要考慮如何聯系客戶；如何發展客戶；如何保持客戶；以及如何解決客戶問題等進行任務驅動。
（二）任務驅動
任務驅動是一種建立在理論基礎上的教學法，它將以傳授知識為主的傳統教學理念，轉變為以解決問題、完成任務為主的多維互動式的教學理念；將再現式教學轉變為探究式學習，使學生處于積極的學習狀態，每一位學生都能根據自己對當前問題的理解，運用共有知識和自己特有的經驗提出方案、解決問題。具體安排有3大類任務。
1.客戶類別鑒定。針對客戶分類的方法，客戶價值的分析研究，客戶定位與分級的理論學習，團隊成員把收集到的客戶名單按照要求，對客戶進行分類歸檔。
2.對客戶進行過程服務。在與客戶進行交流的過程中，團隊成員如何為客戶服務，如何讓客戶了解產品，如何進行促銷以達到產品銷售的目的，這一系列工作需要運用營銷工具完成，包括數據庫營銷、關系營銷和一對一營銷。
3.客戶信用分析與評估。團隊在對客戶進行服務的過程中，要充分了解客戶，隨時掌握客戶動向，通過客戶信用等級分析自己的客戶。隨著市場的發展，客戶的需要也在不斷變化，保持客戶，發展客戶是團隊的一項重要工作，但客戶的信用是團隊要考慮的因素，信用與風險并存，對信用比較好的客戶，提高其客戶信用等級，使客戶成為忠誠客戶，對不講信用的客戶可以減少甚至不與交往，以避免損失。
（三）以學生為主體
在教學活動中教師要把學生放在主置，教師要為學生服務。從實際出發，按照學生認知規律組織教學，讓學生在學習實踐中體驗到進步和成功的快樂[3]。具體安排有四項任務。
1.客戶抱怨原因分析。團隊根據客戶在售前、售中和售后服務中可能出現的抱怨進行分析，找出抱怨的原因，最終給予解決。在學習中，以學生日常生活中購物為線索，團隊成員扮演不同角色，分析客戶抱怨的原因，有利于學生提高解決問題的能力。
2.客戶投訴方式解析。當遇到客戶對本企業的產品或服務不滿意時，客戶會投訴或上門告狀，在這種情況下，團隊如何解決？在學習過程中，我們一般采用在課堂扮演角色，站在消費者的角度合理解決問題，避免沖突。
3.客戶滿意調查。每隔一段時間，團隊做一次客戶滿意調查分析，交一份客戶滿意調查分析報告。
通過一學期的學習，學生對客戶管理有了不同程度的認識，對客戶關系的處理有了自己的模式，能夠處理不同問題，學生的解決問題能力也大幅度提高，對課程學習有了一定興趣。
四、新型教學模式分析與設想
《客戶關系管理》課程按照新型教學模式，既滿足了課程教學的目標，又實現了知識理論實踐一體化的教學，提高了學生自學能力，與人交流的能力，與人合作的能力，解決問題的能力，以及創新能力，等等。
（一）分析
1.工作導向形成，團隊意識增強。在學習中，有了工作導向，就有了學習目標，就知道該如何學習，學習什么。團隊形成，使學生覺得自己不是孤軍奮戰，有了學習氛圍，因此特別強調團隊意識[3]。一個小組就是一個團隊，一個團隊有一個企業。一項工作一個人是無法完成的，每個人都要做到最好，團隊才能更好。
每門課都有自己的工作導向，作為《客戶關系管理》，工作導向就是以團隊為核心，尋找客戶，管理客戶。學生剛剛涉及該項課程時，會詢問：我的客戶在哪？怎么找客戶。有了問題，我們就要解決，那么任務驅動就給了我們解決問題的方法。
2.任務驅動形成，用所掌握的理論知識解決實際問題。在任務設置中，一定要循序漸進，一步一個腳印。如教學中，一開始就要求學生尋找客戶，學生不知如何做。因此我們在開始設置任務時，要求學生從身邊同學、親戚、朋友做起，找到以后，要先拜訪了解，然后進行資料分析，同時運用營銷策略，如關系營銷，一對一營銷，數據庫營銷，充分了解客戶。
3.學生為主體，提升學生能力培養。工作的開展，任務的完成，都離不開學生的努力。
學生在學習中會不斷遇到問題，不斷解決問題，如此循環，解決問題的能力就可以不斷提高。同時，在課堂上，團隊學生通過扮演各種角色，增強了學習的趣味性，也考核學生的分析、反應能力[4]。經過多次訓練，學生在分析問題、解決問題的同時專業知識能力也不斷提升。
（二）設想
在實際教學中，會遇到各種問題。如教學時間問題，有些問題在課堂上是無法完成的，還有教學場地問題、教學經費問題及學生是否感興趣等。因此我覺得，在今后的教學中，如果能有這樣的環境，則教學效果一定能夠強化。
1.時間安排：上課時間以一個上午或一個下午進行教學活動，有利于任務的展開和完成。
2.教學場地：不能僅僅局限于教室，可以到超市、企業或者自由市場，讓學生與客戶零距離接觸，了解客戶更多的需求，提高學生與人交際的能力。
3.教學經費：從教育經費或科研經費撥出一筆資金，用于日常教學。如學生在處理客戶抱怨時，產品是必不可少的，總不能空口說話，有憑有據才能以理服人。購買產品進行推銷的費用就可以解決，獲得的利潤可以獎勵學生或用作下次購物費用。
4.教學獎勵：學生以學為主，認真學習是應該的，但如果給予一定獎勵，則學生的學習興趣會更加高漲，學習的氛圍會更好。
國務院印發的加快發展現代職業教育的決定指出，激發職業教育辦學活力。充分發揮市場機制作用，引導社會各界特別是行業企業積極支持和投身職業教育，完善現代學校制度。職業教育院校應走在時代前列，做好職業教育這項至關重要的工作。在國務院頒布的職業教育的目標下，我們要不斷更新教學方法，走校企合作辦學之路，以適應現代職業教育的要求，滿足學生走人社會的各項需要，提高學生各方面能力，以適應社會不斷發展的步伐。
在職業教育過程中，應用以工作為導向，任務為驅動，學生為主體的教學模式，需要不斷修改和提煉，以適應社會不斷變化的需要，教學效果才能不斷強化。
參考文獻：
[1]新華社.職業教育也可以拿學士碩士學位[N].揚子晚報，2014-6-23（A2）.
[2]戴士弘，畢蓉.高職教改課程教學設計案例集[M].清華大學出版社，2007.
