時間：2022-08-23 03:33:55
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇餐館活動營銷方案，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
建材家居營銷方案
1.建材市場的特征分析
1.1 市場消費需求非彈性需要
建材產品需要技術做基礎，市場需求量具有一定的比例要求。例如水泥的價格下降，建筑業并不會因此而大量增加水泥的使用量和庫存量。只有在多用水泥可提高產品質量、同時不增加諸如人工費、機械使用與維修費等生產成本、或可以大幅度降低建筑產品價格、或建筑產品市場需求大量增加、或可以長時間存放而不損害使用價值等，建筑企業才會因水泥降價而大幅度增加購買量。
1.2 建材市場波動性與區域性
建筑行業受氣候條件的限制有明顯的季節性，會比消費者對消費品市場的需求更易于變化。這也導致我國大部分地區建材價格在春季高啟、入冬下跌的周期性波動，且幅度也更大。其波動的幅度取決于生產企業、經銷商、用戶三個利益團體之間的博弈。建材生產與自然資源、地理條件的關系十分緊密，不同地區建材企業的分布也是極不均衡的，建材的供求顯示出明顯的地區性。
1.3 消費具有集中性和延伸性
建材產品的使用者往往受生產力布局或某些重大工程項目的影響，根據國家工程建設規劃，消費活動往往在某一時間或某一地點比較集中，建材產品應具有同步性，具有集中消費特點。建材產品的市場需求歸根結底是從最終消費者對消費品的要求延伸而來的。例如，水泥需求的流通環節就是：水泥建筑企業需求房地產公司需求商品房需求消費者住宅需求，顯然，對水泥產品的需求，實質上是從消費品（住宅）的需求延伸而來的。
2.建材市場營銷的現狀分析
2.1 經銷渠道不穩定，風險較大
建材是基建最重要的材料之一，屬于建材市場標志性產品。隨著經濟增速的下滑，特別是房地產業的滑坡，使水泥市場感受到寒意，市場越做越透明，競爭越來越激烈，建筑工程材料大多招標，價格壓得很低，相應利益空間也越來越小。在某些市場，企業報給經銷商的價就已經高出了中標價，即使經銷商不再加價，要中標也不太可能。大部分經銷商與企業無任何合同關系或其他關系，是自由的、獨立的個體，有權決定去哪家公司做項目經銷。
2.2 建材市場營銷意識、營銷水平較低
工程建材生產企業缺乏現代營銷理念，營銷策略運用的不合理，工程建材企業產品組合的寬度太窄，深度淺，產品規格少，結構單一，企業資源利用率低。營銷渠道還依靠高層社會關系推銷產品和承攬工程。或者大多數工程建材企業的所有營銷工作都落在業務員身上，業務員不僅要進行項目信息搜集、公關、投標、洽談合同，還要負責資金的回籠，市場營銷的專業化分工在工程建材行業很少得到體現，更談不上團體作戰、充分發揮現代營銷的組織設計功能。工程建材企業對自己的產品隨意夸張擴大，刻意隱瞞其缺點，久而久之，導致企業形象不佳，客戶忠誠度持續走低，導致市場很難得到穩定。
2.3 市場營銷風險大，應收賬款的回收難
當前大多數工程建材企業的客戶資源都掌握在業務員和銷售經理手中，缺乏客戶關系管理基礎系統。一旦辭職，將失去很多客戶，給企業銷售業績造成較大影響。另外建筑工程材料銷售通常貨款需要墊資，建筑工程材料大多產品已經高度同質化、因為招標，價格壓得很低，而且整個銷售環節銷售費用較高，因此企業本來的利潤回報就已經微乎其微了，如果企業在最后的環節，賬款無法回收對企業影響極大。資金回籠周期長應收賬款呆賬過多、壞賬準備率高是工程建材企業一個顯著的特點。
3.建材營銷策略對策
3.1 加強市場調研
市場調研的目的是準確了解市場需求，認識購買行為，市場調研為產品的研制、開發與產品組合指導方向，為企業生產做好相應產品匹配。工程建材市場的地域性特點決定了工程建材市場調研的必要性。一方面，地域的差異導致需求的差異和購買行為的差異，只要通過市場調研，才能分辨出這種差異來，從而為企業采取正確的營銷策略提供依據；另一方面，不同地域的建筑市場規范化程序不一樣，越是規范化的市場，競爭越激烈，越需要成熟的市場營銷策略，當然越需要市場調研。對多數建材企業來說，保持適當的寬度，拓展產品的深度，即走專業化生產的道路往往能較快地形成產品的核心競爭能力。
3.2 建立健全銷售渠道
銷售渠道企業把產品向消費者轉移的過程中所經過的路徑，是企業最重要的資產。銷售渠道起到物流、資金流、信息流、商流的作用，完成廠家很難完成的任務。根據工程建材市場具有消費集中性、需求的季節性和地域性特點，工程建材的分銷宜選用直銷與商相結合的渠道策略。生產廠家在本地和周邊地區可通過建立銷售分公司或辦事處進行直銷，能及時了解市場的變化，信息反饋快，容易根據市場形勢的變化而及時采取對策；外地宜采取制，通過選擇有實力操作的公司作為商，利用商的營銷資源，往往能迅速贏得市場。
3.3 建立品牌經營營銷
品牌經營就是把其作為無形資產進行經營管理的行為，真正把企業的品牌定位戰略做好，以便把它作為企業發展戰略的有效支撐，利用品牌效應進行市場促銷。從經營企業品牌資產的高度，搞好品牌定位。
家居市場營銷方案參考
信息分發
通過像一樣的網站進行免費的和低成本的新聞與信息分發，可以有助于你的業務在線推廣。
街頭宣傳
與客戶面對面，尤其是在B2B行業，可能會鞏固也可能會毀掉與客戶的關系。當曼娜德打算擴大其業務時，她和雇員邀請客戶在萬圣節這一天來參觀，一起去分發巧克力與祝福，同時進行一個有趣的、與節日相關的賀卡征集，隨后發郵件告知不能親身來的客戶。這項活動使當月的收入躍升了22,000美元。
利用你的門面優勢
如果你的公司處于繁華地段，在你的建筑上放一些招牌或旗幟進行營銷（當然先要遵守相關管理條例）。莫平使用一些小招牌浮于空中，這種東西售價不過20美元~30美元，這些招牌使促銷更加引人注目并指向其餐館。
建立博客
海格認為，可以在專門的博客服務網站上建立一個免費的博客空間，寫一些與你的業務相關的有趣的文章。為提高流量，可以在其它相關的博客上發表評論并鏈接回你自己的博客。
培養忠誠的客戶
WriteBrainMedia公司的創始人、公共關系專家丹尼斯。多爾曼認為，培養忠誠計劃可以帶來眾多的回頭客，當他們成為忠誠客戶后，可向他們提供只有會員才享有的購物預告、打折信息、重要的行業內部消息，或者是只對公司最好的客戶才會提供的產品與服務。再次購買的話要給他們打折、禮物或者其它的獎勵措施。把你的產品或服務與客戶之間建立感情聯系，你就會成為他們心中的名牌。
建立客戶咨詢委員會
庫柏建議邀請客戶參加一個咨詢委員會，這使你可就從設計到最新廣告方案的每一件事情都能夠獲得反饋。他們可能幫助你產生新的創意和發掘出新的客戶，對此的酬報是一件小禮物或一個特別折扣。
與人協作
大多數業務都可以與針對同一客戶群但并無競爭關系的公司建立協作關系。餐館經營者莫平與一家當地的個人訓練機構合作，這家機構把綠色食物追隨者培訓為健康意識的追隨者。他們在培訓課程開始前下一份訂單，這家訓練機構把訂單交給Green Tango,在學員課程結束后就將有沙拉送到他們面前。
挖掘數據
為了使GreenTango餐館更有效率，37歲的比利和36歲的艾麗薩。莫平開始提供在線訂購和短信訂購。在使客戶愉悅的同時，這些給客戶帶來便利的特點也產生了一個附加好處：些在線和短信訂購的信息使公司很方便的建立起了一個數據庫，用以跟蹤在系統上注冊和消費的近4,000個客戶的購物習慣。這家由3個人經營的餐館年銷售額約150萬美元。
運用好你擁有的資源
科伯勒認為你應該把平時的各種通訊、聯絡方式作為營銷機會。在信件、發票郵寄與其它通信形式上明顯地標出你的產品或促銷信息。在你的信封或明信片上放上你的LOGO,在你的電子郵件簽名中放上LOGO、聯系信息和你的網站上提供打折與信息網頁的鏈接。
利用團體的力量
多爾曼認為，你可以在一些社交網站如Facebook,LinkedIn和MySpace上貼出你公司的簡介，進而可以建立一個屬于自己的群。你可以免費地與同好在線交流一些信息。另外，每當有新用戶加入群，群的名字將會在個人簡介頁面實時顯示出來。"通過群來公告是宣傳自己的好方法".
成為行業專家
莫平及其伙伴為GreenTango設計了沙拉專用菜單，他說："俗話說："要做就要做好‘，我們想成為某一特殊領域中的最佳者。"你也能做到。科伯勒說企業主可以嘗試在某一特定領域從某一學院或大學的非學歷項目中獲得一項證書，或者從同業公會獲得證書來提高其專家信譽。
充分利用網絡
多爾曼勸告其客戶把其公司的信息放到、和等網站上，"更重要的是，讓你的產品或服務的粉絲們不斷地向你刺探相關的情報。"
年末要有計劃
在這一年的最后一個月，查看一下你的目標媒體在2009年度的編輯日程表。多爾曼說："你可以很容易地在每一本雜志的網站上找到這些內容，瀏覽一下每個計劃的主題，然后做一個表格，盡可能使你的公司可以出現在相關報道中。"
競賽，然后重復去說
當GreenTango進入一家本地報紙舉辦的"最佳沙拉"決賽時，莫平及其伙伴立刻消息：他們向其客戶發出了一批電子郵件。多爾曼認為參加由媒體、行業協會和其它組織贊助的比賽是一個不錯的創意。
利用讀者來信
多爾曼認為，如果有關你公司的報道中止了，你可以經常以"讀者來信"的形式發表評論。你的評論會被故事的原創者看到，同時也將會引起編輯的注意，你可能會成為他們未來的報道對象。
貼出視頻廣告
海格認為用數碼攝像機就可以制作公司相關信息的視頻，這些視頻可以免費上傳到YouTube、GoogleVideo和其它一些視頻網站。Cynergy系統軟件開發公司制作了一段有關給雇員為公司新的創意提供資金與支持的簡單的室內視頻來營銷其系統方案。貼出這段視頻后，公司的一個員工用電子郵件把這段視頻發給了朋友。10分鐘內，這段視頻被下載了數百次，至今已有20多萬次。
口頭宣傳
科伯勒（Kobler）建議在你客戶出現的地方做一些口頭宣傳：如當地的行業協會的會議上、全國招商會上或者是在當地的學院或大學做客座講師。你也可在公司里舉辦一個宣講活動，科伯勒說："請你的客戶和潛在客戶來，然后讓你的分銷商來支持你，讓他們支付這次活動的費用或者提供一些最新的產品放在櫥窗里供活動中展示。"
電子郵件營銷
營銷顧問、《營銷中的技巧與陷阱》一書的作者之一斯科特。庫柏建議，一旦在你的內部數據庫中收集了足夠的有關客戶的購買模式、季節性需求與產品喜好等數據，就要用于營銷。運用這些信息，通過有針對性的電子郵件、直郵和店內促銷，你將獲得極大的成功，因為有數據分析的支持。
讓員工成為銷售工具
GreenTango公司的員工在T-恤衫、帽子、圍裙甚至鈕扣上都有其品牌的不同信息。比利。莫平說："當我們推出一項新產品，你在員工的制服上就可以看到。"為了擴大銷售額，員工們要接受培訓去推銷在菜單上的一些產品。
進行調查
通過一項自己設計的民意調查來擴大你的宣傳。對你的受眾就他們認為重要的問題進行調查，定期與你的業務相關的調查結果。
一、 目標分析
調味品的目標客戶基本上有兩類：家庭和餐飲。
要抓住家庭，就是要抓住“大嬸”，必須進商超。進商超以該企業的條件，不是等死就是找死。“大嬸”是不容易抓住的，哪個調味品在促銷，她就選擇促銷調味品，即使一時抓住了，客戶價值也不大。
如果抓住餐飲，就是抓住“廚師”，1個餐館調味品用量相當于100個家庭，調味品需求量大而且穩定。
因此，我們協助該調味品企業，確定餐飲調味品作為主攻方向，并設計采用了一套手機積分系統作為營銷的支持，來捕捉和挖掘目標客戶。
二、 為什么用積分？
廚師選擇調味品，除了品質、性價比作為基礎考量因素之外，做銷售的人都知道，利益是最大驅動因素。因此，營銷策劃中，我們設計以積分返“利”方式，增加目標客戶消費黏性。
三、 為什么用手機？
雖然電腦網絡越來越普及，看文章的人都應該知道，廚師一天又有多少時間和機會去上網絡？而手機是非常普及的，短信也是操作簡單。采用手機短信進行積分比較貼近廚師這個職業。
四、 如何生產實施？
設計并印制答謝卡（積分卡、感謝卡），正面是答謝活動介紹，以答謝客戶的名義，實際是積分返利，背面是參與說明及積分密碼，答謝卡在產品封裝時，放入調味品包裝內。
客戶購買后，打開包裝，取出答謝卡，按照說明，將積分密碼發送至三網合一免費的5位的短信號碼，即可參與積分。每次積分之后，短信尾部都會有兌現的400咨詢電話，到了一定金額，他就會撥打400電話告訴客服人員卡號進行兌現。
這里可能有朋友要問？會不會有人冒領？你撥打400電話的時候，后臺有手機顯示，你的積分是通過手機短信累計的，自然與手機號碼關聯的，客服很自然能夠確認你的身份（就是手機）并查詢到積分，你告訴卡號，就可以兌換積分獎勵了。
實施其實很簡單，復雜了就沒有用了，上篇文章案例中的調味品企業也就不會那么短時間成功了。
五、 實施需要多大投入？
做企業的都關心投入，實施這個方案需要幾方面的投入：
⑴ 生產投入
每個調味品包裝箱中需放入1張答謝卡（含活動介紹和操作說明）。印制答謝卡成本可以控制在0.5-2分錢不等，取決于你印制的質量。
⑵ 獎勵投入
積分獎勵是在消費客戶買單之后，不會對企業的現金流產生影響和壓力。客戶買了調味品，積分返利只要控制合理的比例，返利比例低了，客戶沒有驅動力，返利高了，就會降低企業利潤。比例必須合理有效。這個比例由企業根據實際來確定。
⑶ 技術投入
很多企業老板舍得投廣告，再多都敢砸，就是不舍得軟性的投入。所以這也成了能把企業做大的老板和將企業做小的老板區別。
手機積分累計系統技術投入并不大，需要與開發企業根據需求談判確定，這部分投入，實際上可以通過銷售增長的快速回收。
六、 積分營銷有啥好處？
⑴ 捆住了大客戶——餐館廚師
商業世界永久信奉二八法則，20%的人客戶貢獻80%的收入，抓80%的低端消費群體，還不如去抓20%的高端消費群體，抓住了就穩定80%的銷售收入。調味品的目標消費群體，廚師就是位居20%的高端客戶。積分營銷的作用就是可以牢牢抓住這一群體。
⑵ 批銷漸變直銷——降低營銷成本
像管理資產那樣管理顧客
誰是我們的客戶？當傳統營銷戴著老花鏡，用地理、人口、消費者心理等細分變量為產品圈點乾坤的時候，整合營銷感興趣的卻是另一個問題：我們的客戶在做什么？
用整合的觀點把注意力集中于客戶在做什么，而不是在細分的概念下關注客戶是什么，是整合營銷與傳統營銷的根本區別之一。其背后隱含的是，整合營銷傳播試圖從財務價值角度來描述客戶。在這種視角下，描述的詞匯不再是他們的年齡、收入、性別、生活方式，而是收入流。也就是說，整合營銷傳播用購買行為來識別客戶，并且通過測算不同購買行為給公司帶來的收入流，把客戶“換算”成可以用美元計算的單位。這樣，客戶成了具有財務價值的資產。那些管理客戶信息的部門可以自豪地說，他們實際上管理著公司的資產，而且其數目相當可觀。
關健詞：客戶信息數據庫
整合營銷根據客戶的購買行為建立起數據庫，將客戶分為現有客戶、中間客戶、新興客戶和競爭對手的客戶等等，然后，通過一些描述如年齡、性別、收入、生活方式來幫助理解客戶――為什么他們的購買行為是這樣的？
任何核心數據庫必須回答三個關健問題：誰是你最好的客戶，為什么？誰是你最好的潛在客戶，為什么？你需要什么信息來與他們建立更緊密的聯系？
有的企業總是抱怨由于他們只和渠道商打交道，根本接觸不到終端用戶，所以很難掌握他們的購買行為。其實，與其說沒有數據來源，不如說他們沒有找到捕獲數據的巧妙方法。事實上，大多數組織擁有他們所需要的大部分數據，遺憾的是，這些數據通常沒有被系統化或得到利用。比如，銷售部門那里會有客戶渠道數據，市場部門會有最終用戶數據，研究部門會有傳統觀點數據庫，會計部門會有信用和財務數據庫，客戶服務部會有客戶服務數據，技術支持會有產品應用數據庫，為什么不把這些數據管理起來，讓他們系統化呢？
客戶的數據庫是整合營銷傳銷傳播的核心。整合營銷傳播經理人應該盡量了解個別客戶和潛在客戶，以針對他們的不同需求提供不同的解決方案，以創造滿意的、重復購買的顧客群體。
要像管理資產負債表那樣管理客戶的資料，因為這些資料可以幫助營銷人員更好分配有限的溝通資源。投資客戶就像對待任何資產一樣，期望從他們那里得到回報。在整合營銷傳播進行的投資，不是針對市場或溝通行為，而是針對客戶和客戶購買行為帶來的收入流，其目標是隨時間推移發展或保持收入流，因此在針對不同購買行為的客戶群，提供相應的解決方案之前，我們必須測量客戶的價值或者回報，為獲得這種回報必須付出的成本。
我們需要一個整合的流程
整合營銷的基本理念就是以客戶為中心，將傳播的各個元素，包括公關、市場、廣告用相同的方法結合起來，但是由于組織結構的原因，營銷通常成為營銷部門的事情，組織的其他部門沒有積級地參與進來。因而我們需要一個流程將組織的每個細胞整合起來，成為營銷系統的成員。
關健詞：流程整合
我們強調的是通過流程，而不是通過改變組織結構實現整合。
最好的一個例子是我曾經做過一個酒店的項目：這家酒店1995年和1996年的時候，還存在一個與客戶無關的運營圖表，全是關于入住率、住房部如何管理設施等等這些與客戶無關的信息。我們實施整合營銷傳播計劃時，讓每一個人都認同一個事實：如果客戶不滿意的話，我就無法生存。所以，在酒店里，我的工作是促使各個部門的工作有助于讓客戶滿意，讓客戶下次回來。然而這又談何容易呢？有些素質不高的清潔工，甚至隨手就把房間的毛巾拿到自己家里用來鋪床。
怎樣讓酒店不同部門的每個成員，都能積極加入到酒店的營銷傳播活動中，讓他們針對不同的客戶提供不同的服務呢？我們設計了這樣一個流程：當門童為一個客戶打開車門迎接他的到來時，會問：您好，請問您是第一次來嗎？假設回答是：不，我已經是第二次來了。于是門童用手摸一下耳朵，把這個信息傳遞給前臺。這樣顧客走到前臺時，前臺工作人員會說：“非常感謝您再次光臨。這個信號讓顧客覺得自己得到了重視。然后，前臺工作人員將客戶的資料調出來，比如發現客戶比較多地訂中餐和日餐，就可以繼續問：您愿意在中餐館還是日餐館用餐呢？等到顧客到了餐廳，他以前點餐的記錄將被調出來，服務人員接觸顧客時擁有這種信息，就很有親和力。我們通過讓每個雇員了解營銷任務，并建立了一個流程，讓酒店的各個部門參與到營銷活動中來。
內部營銷也很重要。在組織內部，每一個業務部門在做不同的事情，關鍵是這些業務活動能不能分享同樣的過程。要將所有理解和洞察到的現象與客戶的信息組織起來，保存并在組織內部傳播。
總之，我們不是要打破組織結構，而是要建立一個流程，把所有傳播元素結合起來。需要強調的是，為整合流程所做的一切都要以顧客為中心。
整合內外系統而不是零部件
必須保持內部和外部活動及元素的一致，這是整合營銷傳播的基礎。內外信息的溝通和互動正是在整合營銷傳播的流程中建立起來的，這個流程包括：從行為數據確認顧客特征；評估顧客和潛在顧客；建立并傳遞信息和購買誘因；預測顧客投資回報率；制定預算、預算分配，評估和循環。
這個流程不斷循環，將客戶的信息傳遞給組織內部，讓組織的各個部門、營銷的各個元素在信息的共享中參與到營銷傳播的活動中，并且根據客戶的反饋持續改進。整合內外系統而不是零部件――這使得公司的品牌、營銷計劃以及向客戶傳遞信息的方式都有著不同于傳統營銷的特征。
關鍵詞：SIVA與品牌接觸稽查
整合營銷傳播強調營銷計劃與客戶的溝通，我們關注的焦點從供應鏈轉向了需求鏈，用SIVA即“客戶――需求”法代替傳統的4Ps理論來制定營銷計劃。S-I-V-A四個字母分別代表客戶的問題。S（Solution）:我如何能解決我現有的問題或可能出現的問題呢？I（Information）:我從哪里可以了解到關于解決方案的更多信息呢？V（Values）:我要為你提供的解決方案付出多大成本呢？A（Access）:我從哪里可以獲得你所提供的解決方案呢？整合營銷傳播認為，營銷計劃應該針對SIVA制定。
整合營銷傳播對如何溝通產品與客戶有不同于傳統營銷的見解，它從顧客的角度，把傳播定義為解決方案、信息、價值和可獲得性。因而在傳達產品信息時，收起了所有的功能元素，提出5R標準，即relevance、receptivity、response、recognition、relationship，分別是相關性、感知性、反饋、認同和關系。相對應的問題是：我們如何與顧客和潛在顧客更具相關性？我們怎樣到達顧客最容易感知或接受我們傳播力量的地方？我們怎樣更快地對顧客變化的需求做反應？我們怎樣使顧客認同和接受我們的品牌？我們怎樣利用我們的顧客只是建立起強勢和持久的顧客關系？
為有效地在客戶心目中樹立品牌，整合營銷傳播提出運用品牌接觸稽查方法，了解顧客在哪里與品牌接觸。品牌接觸稽查法充分體現了整合營銷傳播作為戰略業務流程的特色：
第一步，確立品牌接觸點，何時何地怎樣接觸你的顧客/潛在顧客？或他們如何接觸你？接觸點可以是媒體、包裝鋪貨點、商店等等。
第二步，判斷和評估顧客在每個接觸點的實際體驗，顧客的實際體驗符合他們的預期嗎？被發送的“真正”信息是什么？被接觸是正面還是負面？
如今，**鴨王酒樓是在**美食苑基礎上新生的奇葩。面對競爭激烈、變幻莫測的餐飲市場，鴨王酒樓作為新牌烤鴨在宣化餐飲界的代表將如何籌劃發展呢？
一、前言
中國辛勤的勞動人民，在數千年的飲食文化的探索和發展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。北京烤鴨，是北京名食，它以色澤紅艷，肉質細嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現代烤鴨師秉承傳統烤鴨工藝研發出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。
當今的宣化餐飲業，發展趨勢可概括為：發展十分迅速，規模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數幾家在大浪淘沙中站穩腳跟并不斷發展壯大。作為北京新派烤鴨在宣化餐飲業的代表，“鴨王烤鴨”應成為響當當的招牌。
二、市場/企業分析
宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。
一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質量）管理；（3）、足夠的市場運營資金；（4）、創新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現。這也是許多酒店、餐館風光開業又迅速消失的原因所在。
**鴨王酒樓，是在原**美食苑的基礎上新生的飯店。**洗浴、**美食苑經過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“**”在宣化的知名度延續宣傳**鴨王酒樓，提高菜品質量（行家點評稍差），加強人員培訓、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。
三、營銷策劃
餐飲服務的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優質的服務，離不開企業內部員工的努力；內部員工營銷的成功又以全面的（質量）管理、有效的激勵機制和良好的企業文化氛圍為基礎。
鴨王酒樓開業兩月，現正在舉辦“回報消費者關愛”優惠活動。借此機會，應以顧客滿意營銷、內部員工營銷和文化營銷三者結合，作為本次活動的重點進行。
1、本次活動的目的：增加“**鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽度；提升“**”形象，增強競爭力；加強員工的企業忠誠度和向心力；提高員工服務意識、工作積極性；進一步提升“**”的企業文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發展打下良好的基礎。
2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。
3、參與人數：**的所有員工、就餐的顧客等。
4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創新
四、具體方案策劃
（一）sp方案
1、“微笑服務”
在活動期間，所以員工一律微笑服務，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：
7月5日前召開動員大會，6日——15日服務員之間開展“服務大比武”，在大廳設一個專門的版面，每日評出“當日服務之星”，并給予物質獎勵。
2、特價
（1）每日推出一道特價菜，日不重樣。
（2）隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費**元送兩份小菜；**元以上，加贈2道涼菜；**
×元以上，加贈4道涼菜等。
（3）打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當打折刺激消費。
注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價格勿降！！！
（二）內部營銷方案
內部營銷是一項管理戰略，核心是發展員工的顧客意識，再把產品和服務推向外部市場前，現對內部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。
1、在全體員工內部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務。并在以后的工作中，將內部員工營銷固定下來。
2、征文比賽
內部員工征文：《我的選擇——**》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“**”的情感，讓大家同心合力，共同創造“新**”！）
要求：（1）題材圍繞**鴨王酒樓、**洗浴所發生的事情，可以是工作經歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。
鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎**名，獎金**元；二等獎**名，獎金**元；三等獎**名，獎金**元。并進行集中展出。
3、成本節約比賽
通過系列活動，對內部員工再教育，提供其的積極性。
（三）產品營銷方案
1、在推特色餐飲的同時，推進情侶套餐、商務套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出**元、**元、**元等（對餐飲不明，僅供參考）。
2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結合現代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房推出！！！
（四）文化營銷方案
向消費者宣傳“**”的企業文化，增強**企業在目標消費群中的影響力。
在公交車身制作鴨王酒樓的環境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（**鴨王酒樓提醒您：關注飲食健康），讓顧客把“吃”當作一種享受，使顧客樂而忘返。
五、廣告營銷方案
在信息發達的現代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介。可根據不同的媒體有不同媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。
硬廣告和軟廣告相結合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現小投入，大產出。
六、效果分析
1、宣傳造勢，讓消費者產生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。
2、店內富有人情味，服務周到，能提升目標消費者對企業的忠信度。
3、通過服務比賽、征文比賽、成本節約比賽，能極大的增強員工的企業歸屬感和向心力，提高工作積極性。
一、項目背景
（一）游憩商業區（RBD）的概念
游憩商業區（Recreational Business District，縮寫為RBD，即“旅游商業區”、“休閑商務區”）最初是在1970年，由C. Stansfield和J. E. Rickert提出。業界普遍公認的定義是1990年StephenL. J. Smith在他的（《游憩與閑暇研究的概念詞典》）中所提出的，Smith將其定義為：建立在城鎮與城市里，由各類紀念品商店、旅游吸引物、餐館、小吃攤檔等高度集中組成，吸引了大量旅游者的一個特定零售商業區。而國內旅游界學者保繼剛曾在文章中將RBD 定義為： 城市中以游憩與商業服務為主的各種設施（購物、飲食、娛樂、文化、交往、健身等） 集聚的特定區域， 是城市游憩系統的重要組成部分。
（二）我國游憩商業區的發展歷程
早在周朝時期，人們的財富和休息時間有所寬裕，百姓謀生的手段便逐漸演變成了游憩的方式，園林成為早期游憩場所。到了唐宋時期，不但經濟文化達到了繁榮鼎盛的時期，園藝的發展也趨于成熟。宋朝時期，東京郊外的名勝和一些私家園林盛行。兩宋時城市中已出現綜合游樂場所，即瓦舍或瓦子，是宋元時期老百姓觀看表演、游玩的固定活動場所。隨著近代城市的發展，游憩空間不斷發生改變，游憩商業區（RBD）是休閑時代游憩空間發展的最新型的形式。從游憩空間的發展歷程來看，游憩空間類型不斷增多，從點、面、線到網絡狀，其發展演變過程也使城市及區域的空間結構發生巨大變化。尤其是在旅游資源豐富且旅游業發展迅速的地區，游憩商業區的建設變得尤為的重要。
（三）理論依據
1、中心商務區（CBD）
CBD（Central Business District的縮寫），最早在1923年被芝加哥學派代表人物伯吉斯提出，他以芝加哥為藍本概括出城市宏觀空間結構為同心圓圈層模式。后其概念又被提升到國際中心城市的高度，被定義為國際經濟中心性商務區或國際商務辦公中心區。而RBD城市游憩商業區是在CBD的基礎上提出來的，保繼剛學者也認為，功能上RBD是從城市CBD的功能中分化而來，兩者存在著緊密的聯系。傳統的CBD 中又有附屬的旅游功能， 其旅游吸引物和服務設施與城市RBD 是相鄰或重疊的。與CBD易混淆。但RBD與CBD也存在差別。墨菲、萬斯（ R. Emurphy & J. EVance， 1954） 認為地價峰值是CBD 的最明顯特征，職能以商務辦公為主。而RBD以旅游景區為中心，以游客為導向。
2、環城游憩帶理論（ReBAM）
1998年，中國首位旅游規劃專業博士后吳必虎明確提出了環城游憩帶的概念：以城市居民為主的，并拉動相當數量外來旅游者參與的游憩活動和支持這種活動的游憩設施和游憩土地利用，除部分地發生于城市內部空間，更多的推向城市郊區，出現了環繞城市、處于近城鄉鎮景觀之中、與中心城市交通聯系便捷，具有觀光、休閑、度假、娛樂、康體、運動、教育等不同功能，這些土地利用構成的游憩活動空間稱為“環城游憩帶（吳必虎，2001a）。
“環城游憩帶”的建設，是現代旅游城市發展的必然趨勢。北京、上海、廣州、深圳等發達程度高的城市，“環城游憩帶”的建設是該城市發展的必然方向。從恩施旅游城市的發展勢頭來看，環城游憩帶――恩施“沿江游憩帶”的建設迫在眉睫，而且也是恩施未來城市發展的最終選擇。
（四）RBD的功能
1、RBD的首要功能是游憩功能和零售商業功能。
住宿、餐飲、交通等配套的服務功能是RBD為吸引異地旅游者所必需不斷完善的功能，也是RBD發展壯大需具備的基本對外服務功能。
2、豐富了休閑娛樂的多樣性。恩施RBD“沿江游憩帶”，為居民短期旅游提供了多元的休閑娛樂方式，也彌補了恩施州景區集群化差的缺陷，提高游客的體驗滿意度，延長游客逗留時間，擴大旅游消費，促進交通、商業、旅游、餐飲等方面的發展，進而拉動恩施經濟的增長。以實現經濟效益，社會效益，環境效益的協調發展。
3、發展城市夜旅游。“夜旅游”具有極大的開發價值，而卻是恩施旅游業發展的空白。“沿江游憩帶”的建設將極大地促進城市夜旅游的發展，為進一步將恩施打造成“現代時尚旅游城市”提供了契機。
4、完善城市居住環境。最重要的是，“沿江游憩帶”的建設能夠改善城市居民居住環境，使城市成為更適合人類居住的場所，而完善城市的游憩系統，滿足人們對游憩活動的需求，也是改善城市人居住環境的重要手段。
二、恩施旅游業發展現狀
（一）旅游發展存在的問題
1、景點類型單一，市區休閑項目缺乏。恩施可供游客游玩的景區大多是山水風光和奇洞異穴，主要以游覽觀光為主，游客的體驗性和參與性差。景區的雷同性過高，缺乏吸引力。現在的年輕人獵奇求異心理以及對休閑娛樂的方式和滿意度也越來越高，而恩施城區及其近郊的公共游憩區僅有鳳凰山森林公園，娛樂設施落后，無法滿足當地居民和游客的出游休閑訴求。因而，建設恩施RBD將使游客及居民的娛樂方式多樣化。
2、旅游資源分布零散，旅游市場距離遠。從國內旅游市場分布和流向來看：城市居民是城市的主要客源市場，城市居民出游的主要目的地是城市的周邊地區。圍繞城市的周邊地區的進程旅游在長期內將保持快速增長的勢頭，近程的觀光產品和短途度假方式是未來十年的主要趨勢（吳必虎等，2005）。而恩施的旅游資源分布散，旅游市場距離遠。在交通暢通的情況下，一般車程需2---5個小時，拉長了游客在此地的逗留時間，同時也徒增了交通費用，增加了游客疲憊的可能性，降低了游客的旅游滿意度。
3、旅游設施不完備，旅游支撐與保障系統薄弱。恩施旅游發展起步晚、速度快，但旅游景區的旅游支撐差，無論是景區內服務接待設施（停車場、售票點、公廁、餐館），還是恩施城區及近郊游憩商業區的公共空間設施建設，目前仍然存在很大的問題。住宿接待能力弱，季節性強，對旅游季節的依賴性大；文娛設施內容少，游客休閑娛樂形式單一，不足以最大限度的發揮旅游經濟的拉動作用。
三、恩施RBD規劃思路
從恩施整個旅游業以及城市游憩商業區、城市公共空間的發展現狀來分析，我們需要對恩施市區現有城市公共空間進行擴張重建以及打造恩施嶄新的游憩商業區來改善恩施旅游城市的現狀，協調恩施自然和人文旅游資源的發展。現代城市公共空間和RBD的發展趨勢已朝著大眾化、生態化、立體化、綜合化發展，早已成為城市居民生活中重要的場所。
就目前恩施的城市公共空間范圍來看，除了沿江路僅有的“清河茶坊”之外，缺少商業步行街、廣場等可供居民使用的公共空間，城市公共空間的形態也比較單一。下面作者將對恩施RBD游憩商業區的建設方案作簡要的分析。
（一）選址方案：1、方案一：沿清江的東風大道建造“恩施沿江游憩帶”。選址優勢：其一，將恩施城區的東風大道以及沿江路一帶作為目標基地。沿江路一帶緊鄰清江、背靠鳳凰山，環境優美。且恩施四星級酒店――國酒、華龍村坐落于此，土家特色餐館聚集，交通便捷，水映華庭等各小區眾多，人口數量多，客流量大。2、方案二：金桂大道靠近武陵國際裝飾城附近。選址優勢：金桂大道是恩施新城的重點開發地段，地域面積廣闊，且地價低廉；周邊新建有武陵國際裝飾城、湖北煙廠、瑞享五星級大酒店、硒都茶城、中心商務區等，發展機遇多；現代建筑集聚，集群效應好；靠近火車站、湖北民族學院，客流量大，市場潛力大。
（二）“沿江游憩帶”建設建議
1、項目內容：將沿江游憩區打造成集旅游（即清江闖灘等）、景觀房產（即將房地產開發與旅游度假相結合，集居住、休閑、運動于一體）、住宿、特色餐飲、特色購物、娛樂、休閑（咖啡吧、西餐廳、室內健身館）于一體的游憩商業區。
2、建筑風格：以恩施土家族苗族自治區的特色建筑――吊腳樓、風雨橋等建筑為主，以現代化建設風格為輔。根據不同的店面設計風格各異的建筑，結合西方特色風情，給人以自然清新而又特立獨行的享受。將時尚與民族風結合，強力打造獨具特色的游憩商業區――恩施沿江游憩帶。將此地打造成恩施又一地標建筑。
3、項目管理：作為集各旅游環節于一體的游憩商業區――恩施沿江游憩帶，有著與其他企業相似的生命周期。我們可采用基于生命周期不同階段的“S管理模式”即系統化（SystematiC）管理模式。建立一種動態的、科學的、有效的能夠與企業生命周期相匹配的基于企業總體發展戰略與內部管理需求的創新型的管理模式。其核心思想是建立“制度+人+文化”的管理模式。從制度角度、人的角度和文化角度來解決企業管理問題。
4、營銷和推介：通過形象識別系統CIS（包括理念識別系統MIS、行為識別系統BIS和視覺識別系統VIS三方面）對“恩施沿江游憩帶”向社會推廣“沿江游憩帶”的理念和價值觀，樹立起獨有的品牌。采取網絡和新聞媒體（如旅游雜志、新聞會、廣告等）為主的推介渠道，以體驗式營銷和服務型營銷為輔，并與以特殊營銷方法針對特殊群體的模式構成一個營銷推廣體系。
五、結論
綜上所述，恩施RBD“沿江游憩帶”的建設，是恩施旅游業發展的必然選擇。它不僅能帶動恩施旅游業的發展，恩施旅游城市的建設；更能造福恩施人民和向往”仙居恩施“的游客。但是恩施“沿江游憩帶”項目的建設任重而道遠，還需要政府和相關部門的極力支持。
在不斷變化的市場上將快餐以合理的價格送到消費者手中，這可不是輕而易舉之事。特別是這里面涉及了飛漲的燃油成本、產品質量問題和營養要求等因素。此外，普通消費者不斷變化口味，喜新厭舊已是家常便飯。
餐館例行不斷變更菜單，通過各種讓人眼花繚亂的市場營銷手段，以及和分銷商以及各類服務提供商合作不斷使用新“元素”改良菜單――這樣的靈活性和速度，你在諸如麥當勞或是肯德基這樣的快餐店往往看得見。
進入市場速度快，以及退出市場的速度更快，這都是食品服務業獨有的特性。比如說美國Steak'n Shake就是非常充分利用了供應鏈的能力打造出自己獨特的優勢。這是美國一家經營了七十多年的老字號餐館，店里有個著名的口號是：“In Sight It Must Be Right.(看得見的必須是適宜的)”。
作為快餐店，它和麥當勞或是肯德基一樣常常會推出一些限時優惠活動，這當然需要提前規劃好促銷活動，管理彈性供應鏈中的各個變量。畢竟對于餐飲行業：過時的庫存就意味著你有太多存貨；不滿意的客戶意味著你收入就將減少。過去幾年，對于各類優惠活動的供應鏈需求已經讓許多餐館在物流業務上脫穎而出，他們更加關注保持低存貨、改變庫存模式、按照時間緊迫性以JIT方式供應易腐貨物。
食品保質期的限制，這就要求餐飲行業與其他行業具有不同的管理戰略。從供應商到整個供應鏈上所有運營商，他們所面對的存貨周轉率要更頻密。除了速度和可靠性，那些快速服務模式的餐館核心理念就是以最低的成本準備餐食，提供消費者認可的價值。Steak'n Shake也不例外。這種成本敏感性貫穿在所有流程中，這就要求在供應鏈中降低運輸和儲存成本。
鑒于今天的商品市場――從糧食產品到燃料價格都在上漲――快餐店所面臨的不是好時機，因此必須想方設法削減一切可能的成本。可謂“通貨膨脹猛于虎”。實際上，快餐店今后可供削減的成本已經微乎其微了，今后許多業務就需要依賴外包戰略伙伴關系――通過協作的力量削減成本打造優異的供應鏈。
可見性 大買賣
ARCOP是位于美國亞特蘭大的采購和分撥合作公司。這也是許多餐飲公司的戰略合作伙伴。ARCOP服務于全美3600家餐館和特許經營商，已經認識到如果提高供應鏈的可見性，就能夠進一步增強維持并擴大品牌的忠誠度，加強業務關系。因此ARCOP認為自己需要發展成一個世界級的供應鏈組織。
而這時ArrowStream公司的作用就得以體現。這是位于芝加哥的技術和貨運物流解決方案提供商。與ArrowStream合作以前，ARCOP根本沒有建立起完全的供應鏈可見性。以前就常常采取不斷“壓迫”供應商的做法，以獲取更低的價格。但公司意識到必須和供應商和分銷商建立起更牢固的關系，在供應鏈管理中真正建立可見性――特別是在公司17個分撥中心之間加強聯系，對于它們的庫存水平和采購訂單之間的流程進行變革。
傳統上餐廳對于供應鏈比較模糊，很大程度上是因為他們和許多獨立的分銷商進行合作。往往沒有專用的網絡，只是拼湊完全不同的系統，因此從制造商的貨物到餐廳的流動過程中缺乏可視性。不斷上升的成本壓力和消費者的需求，以及更嚴格的質量標準和控制，這些都在“壓迫”運營商和分銷商，對于庫存和運輸業務擁有更大的控制權。為了彌補這一差距，ArrowStream提供了一套操作系統，采用應用程序插入的方式，幫助食品服務企業更好地管理其供應鏈。使用了這套供應鏈解決方案后，ARCOP現在可以確定存貨情況完整的可見性、監視異常情況、評估庫存的需求，并跟蹤供應商每日的產品運輸情況。
大多數訂單都采用了電子方式。所以，ARCOP為所有分銷商建立起了總擁有成本概念，各家餐館直接從分撥中心那里訂購產品。有了這種詳細的數據，這能夠讓ARCOP提前獲得需求信號和存貨水平，這樣也能夠讓餐館提前明確能否開展一些促銷活動。供應鏈的透明度可以說是限時優惠活動成敗的關鍵。即時可見性可以讓餐館隨時根據庫存情況進行生產，或是在分撥中心之間運輸貨物，盡量減少過時或過期的庫存。
美國另一家快餐連鎖店運營商Arby在實施新的限時優惠活動和菜單方面也取得了相當大的成功。當它和ArrowStream合作之前，每年平均運作19次不同的促銷活動和新增41個SKU。現在這些數字已攀升至51次促銷和124個新SKU。
對于餐飲行業而言，計劃新的產品，以及在緊迫的時間范圍內協調分銷和供應，沒有回旋空間，沒有錯誤余地，這些要求的復雜性說明了可見性和靈活性的重要。可以妥善管理促銷活動的公司將獲得明顯的超過競爭對手的優勢。
外包 大物流
連鎖餐館和分銷商已發現利用ArrowStream公司的貨運優化網絡可以降低運輸成本和建立起可視性。2006年Steak'n Shake外包貨運管理業務之前，面對自己在美國503家餐館，如何才能高效而經濟地利用現有資產，精簡路線及優化物流滿足需求，一直是公司高層反復思索的問題。以前公司經常使用零擔運輸滿足補貨需求，但是由此造成成本更昂貴。
由于許多快餐店同時提供點餐以及快速駕車點餐服務（比如得來速），類似Steak'n Shake的商業模式和供應鏈就要求高度的靈活性――比如將貨品整合運輸，以降低成本。ArrowStream的運輸網絡設計能夠滿足這個功能要求：通過合理安排超過200多個配送中心和61000條拖車行車線路，可以充分利用這樣的規模創建成本高效的整車運輸業務以及最優化路線選擇。
在連鎖店、分撥商和供應商之間所建立的密切合作使ArrowStream的網絡與眾不同。該第三方物流提供商將其網絡優化作為一個“集體”，每個人都可以從中受益。小型連鎖店，比如Steak'n Shake能夠進入大型貨運網絡，利用規模力量來整合運輸降低運輸成本。這種資源的廣度和可見性允許整個網絡中的各家企業能夠在削減運費和識別效率低下的情況，不再是一個人作戰――不再是單獨與承運人談判價格了。ArrowStream清除了上下游之間的障礙，打造了協作的理念。由于在整個網絡中，許多家企業的貨物是整合集中在一起發送，因此得到的貨運報價比較低，比任何一家企業單打獨斗都要更有效率。因此，Steak'n Shake已削減了25%的運輸費。
同樣ARCOP和ArrowStream合作后已發現貨運網絡的優勢。ArrowStream在整個運輸網絡中建立了可見性，這賦予了ARCOP更好地控制內向物流運輸，以及獲得了來自供應商指定運輸業務的靈活性，從而該公司的貨運效率大幅改善。
這種需求驅動的做法在整個食品行業正在快速盛行，位于俄亥俄的The SYGMA網絡公司也將貨運管理外包給ArrowStream。SYGMA是Sysco全資子公司，負責向食品連鎖店分撥食品，該公司已經意識到客戶現在更多關注自己建立對內向物流更多的控制。面對連鎖店不斷要求削減成本，2002年SYGMA和ArrowStream合作協調來自各家供應商的運輸業務，使用其網絡優化供應鏈運作。由此帶來的益處非常可觀。外向物流業務中，分撥商減少了分撥頻率，優化了庫存和行駛的里程數，在分撥中心安排了更多的庫存，削減了配送距離。
ArrowStream網絡中的運輸量都是提前計劃好，建立起了連續的循環，從而卡車裝載情況得以優化。那些基于資產的分撥商運營自己的卡車車隊，比如SYGMA，由于通過第三方物流貨運優化與建模功能能讓他們填補回程車輛的貨源，避免資產的空耗。這一級別的控制還能夠延伸至SYGMA的供應商，其中ArrowStream幫助管理內向物流業務。80%的內向物流是由制造商交付給分撥商的，這意味著沒有在網絡內實施優化。制造商決定第三方承運人，并且將運輸成本加入整體成本之中。ArrowStream正在將一些內向運輸業務交由第三方物流公司管理路線，運輸成本保持不變，但分撥商及餐館已經實現了額外的收入。
在整個系統中建立起了長期的合作伙伴，這不但為客戶節約了大量的成本，而且通過承諾共享數據創建了更緊密聯系的分撥商-連鎖店之間的關系。
剝離 大發展
與任何成功的外包關系一樣，剝離非核心貨運管理業務，這讓Steak'n Shake有時間和精力專注于發現供應鏈中其他的效率問題。
大宗商品價格與日上升，公司能夠集中精力分析產品制造方面的成本結構――分析供應鏈后門中效率低下的情況。這就提出了這樣的問題：分撥商能否有效地運作？供應商在正確的位置上嗎？Steak'n Shake從ArrowStream網絡中獲得的數據提供了有價值的資源，比如它準備公布新的配送中心征求建議書RFP之前，所獲得的數據包可以提供給潛在的合作伙伴，以便他們能提供更準確的建議。
過去，大型分撥中心會遠距離運輸貨品，那時關注的是重點優化設施內的運作。如今這種傾向是將各種設施混合，更接近于市場。使用ArrowStream的優化和建模技術，Steak'n Shake可以比較路線/運費，從而配置最優分配網絡。
比如公司正在重新思考如何管理其在伊利諾伊州的分撥設施。公司想要ArrowStream管理該設施內的庫存，由于后者已經擁有了對所有公司外向運輸業務和采購訂單的可視性，因此能夠幫助提升效率。一方面是供應商管理庫存，另一方面使用第三方物流供應商管理庫存，哪種方式更佳？由于ArrowStream已經在公司系統內建立了完全的庫存可見性，因此交由第三方物流提供商可能會更好提高效率和節省成本。
衣食住行是我們的必需品，但是餐飲業的火鍋和中餐發展幾乎達到飽和。所以我們在投資時，進行考慮和調查分析得出，如何才能換回大的效益，再以回籠的資金擴大市場，發展經濟。
自主經濟的市場有很有潛力，消費者也是很單純的一次性消費或者多次性消費，相對外部市場競爭要小，個體經營單純，以小投資為主，服務于上班一族和學生，以他們為主流客戶，其他客戶為輔，應該怎樣服務于顧客，首先，要吸引學生和年輕上班一族的眼球。
讓他們能在最短的時間來光顧本店，所運用的營銷方法是多種途徑的;其次，是怎樣讓第一次光顧的顧客變為潛在的顧客、常客、種子顧客，所運用的營銷方法也是多種多樣的在成都有很多以這形式開店的成功的案例。比如店，都是成功案例。最重要的是**沒有一家是這種形似店，競爭就等于無。
二：周邊的市場調查
從周圍店的分析：
1、大多數餐館都是以普通小型中餐經營，沒有多大特色，菜品都是以店和店為主。
2、周圍有兩家為主的店在經營，一家是。一家是。兩店經營都算不錯，但味道已經過時，最重要的兩個都個致命缺點，就是性價比不高。
兩家想要吃飽最少一個人花費在元左右，在的價位上我們能做出更好品質的菜品和更高的服務。
3、周圍的餐館很少用到營銷策略，除德克士有很多策略都可以象德克士學習。
三：餐飲店的發展計劃
現在是城市的重點發展對象。我們要以誠信﹑服務為宗旨，別具一格為發展的首要舉動， 餐飲樂閑為發展目標。開一家餐飲店為首要發展方式，創造出自己的品牌，
在以多元化發展戰略在新都經濟發展快速的時候更上潮流，擴大自己的市場。爭取在一兩年時間內，賺取本金后還有一部分利潤，用這部分利潤來擴展市場。
四：店鋪主要策劃
1、找一兩百平方的店鋪。最好在二手市場買一些桌椅和沙發，九成新，具有一定的特點。
2、招聘~名廚師和~名服務員，招收人員做兼職。
3、裝修一定要大方得體，有一種別距特色的感覺，抓住消費者的消費視覺，先是吸引視覺，后是味覺，最后綜合成感覺。
4、在為開張之前，有一定的廣告宣傳。自己先給朋友介紹請他們免費品嘗親身的感受，不用說，他們都會給你做一個活宣傳。另一個也節約了經費。還有就是在人口密集的區和各大校園門口發送傳單，招數雖然有些過時不過效果好很實惠。
5、服務員最主要的工作是清理餐桌和店鋪的衛生，隨時都是一層不染，沒有油膩的感覺，給顧客留下深刻的印象，對每一個職員要求先把自己的衛生處理好，才能更好的服務于顧客，如果有顧客或者出現不干凈的事物或環境馬上處理，賠禮道歉重新更換食物或者打掃衛生，如顧客還不滿意可以以陪賞進行道歉。
6、我們的質量﹑服務﹑環境要做到一流的，
7、為了提高服務質量，就得抓好員工這一關，讓他們真正的容入到服務中來，以良好的服務，積分制如果積分越多，在月末的時候獎金就越多，賞罰分明不管誰做錯了都要自己負責要不馬上走人。
8、在經營中，可以在某一個時期，進行營銷活動，來吸引更多的顧客。
餐飲投資計劃書2一、創業經營宗旨和理念
店的經營宗旨為:個性化菜式，融匯西方餐館美食。
二、市場定位
1.選址方面：在地址，與連串的店連在一起,但都作為美食街唯一的西餐廳.與其它快餐店所不同的是有更好的就餐環境和更優質的服務。
2.格調方面：西餐廳為溫馨浪漫的風格,為顧客提供優質的服務,給顧客貴族式的享受 ，力求營造一種幽雅、舒適、休閑的消費環境，引導消費者轉變消費觀念，向崇尚自然、追求健康 方面轉變。
3. 校園市場環境方面：校園經濟的市場有很廣的發展領域，消費者也是很單純的消費，相對外部市場競爭要小，個體經營單純，以小投資為主，服務于在校大學生。服務于學生，應該提供最優質的服務，首先，要吸引學生的注意目光，讓他們能在最短的時間來光顧本店，所運用的營銷方法是多種途徑的;其次，是怎樣達到以下營銷效果
潛在客戶
現實客戶
滿意客戶
美譽度100
所運用的營銷方法也是多種多樣的。
4. SWTO分析
地區現有消費群體，調查資料表明他們多消費用于飲食方面占了~%，正因如此，飲食也是在地址創業首選之路。消費對象比例圖如下 ：
同時在里經營西餐廳的SWTO分析圖如下：
S：美食街附近是男生宿舍最聚中的地方，偶爾去美食街的人占了全師生65.8%
W：大多數學生都習慣了到快餐和學校所設的飯堂就餐，對于西餐廳來說不那么的習慣，但資料表明對西餐廳有興趣嘗試的占了~%
O:現時有~%消費者覺得現在最缺的服務是就餐環境，而適合設計是幽雅、舒適、休閑的消費環境，這可表明了，開業后會有更受歡迎的可能性。
T:美食街有眾多~店和學校內有~飯堂
三.管理理念
1.尊重餐飲業人員的獨立人格.
2互相監督:管理層監督員工的工作,同時員工也可以向上級提出自己的意見或見解.
3營造集體氛圍:既要上下屬感受到西餐廳紀律的嚴明,也要關懷員工,讓員工感受到來自集體的溫暖,有利于加強凝聚力,提高工作積極性.
4.公平對待,一視同仁,各盡所能,發揮才干 。
四.產品介紹
以西式扒類為主，結合快餐、中西燉湯、中西式局飯、皇牌主食套餐，小食天地、美顏甜品、水吧飲料等來滿足消費者的需求：
1.推出皇牌主食套餐，經濟實惠，例如：泰汁雞扒印尼炒飯套餐、青咖喱豬頸肉扒伴意粉套餐、鰻魚泰汁雞扒局飯套餐等，各套餐還配有(粟米忌廉湯、油菜、熱奶茶或凍檸樂)，最適合校園情侶品味。
2.西餐結合快餐
例如：扒類(牛扒、豬扒、雞扒)、各式快餐、各式小食、各種中西燉湯、中西式局飯、粉面類(意粉、米粉等)。
3. 美顏甜品
例如：姜汁鮮奶雪蛤膏燉蛋、金粟南瓜西米露、粟子蓉鮮奶露、椰汁香芋西米露等等，最適合愛美的女大學生品嘗。
4.根據不同的季節制定一些冷飲，熱飲，點心、沙拉等
例如：現磨咖啡、花式精致冰啡、香滑奶茶、特式風味茶、天然花茶、精美飲品、鮮榨果汁、雪糕新地、滋潤甜品等等。
五、市場營銷策略
1.品牌策略:
店名易記，吸睛。
營造典雅的個性氛圍傳播快捷，符合目標市場消費者的消費需求。
而且招牌的字體設計要美觀大方，要具有獨特性;易吸引人的注意。
2. 價格策略：
(1)主要走中低檔價格策略，在食品色，香，美味，服務等方面力求盡善盡美，努力給客戶最大限度的享受和心理滿足。
(2)針對消費者比較價格的心理，將同類食品有意識地分檔，形成價格系列，使消費者在比較價格中能迅速找到自己習慣的檔次，得到選購滿足。
3.促銷策略
(1)的促銷戰略應以競爭為導向。餐廳必須了解競爭對手的情況，比較自己與競爭對手產品和服務的區別，在此基礎制定出具體的促銷計劃和方案，在實施計劃的過程中，通過宣揚本餐廳的獨特產品或經營風格，樹立起鮮明的企業形象。
(2)為迎合本餐廳的經營宗旨為:著意求新， 促銷戰略中應包含以下4方面：
A.求新：我國的西餐廳不但歷史久遠，而且品種豐富，已初步形成了高、中、低檔的格局，沖、泡、蒸、煮、烤、炸、炒，可謂五花八門，一應俱全，但都是多年一層不變的老面孔，消費者對此缺少新鮮感，尤其是文化品味太低，跟不上發展的潮流，因此，要在傳統基礎上做足做夠新字文章，增強其吸引力。
B.求變：過去20年，人們以能解決溫飽為主，而今天人們則以營養和享受為主，所以，西餐廳也要以變應變，在工藝、烹調、配料上求變來滿足人們的口味，一變天地寬，這樣才能牢牢抓住消費者，以拓展西餐廳業市場空間。
C.求奇：要在求新和求變的基礎上求奇，同樣一個商品，變換一個新名詞就能贏得消費者的青睞，我們應該從國外餅干、水果等進入中國市場時的新名詞而受到啟發，同時，求奇，還表現在西餐廳結合上取長補短，用洋西餐廳的技術改造中式西餐廳，也可以用傳統的中國工藝嫁接洋西餐廳，做到出奇制勝。
D.求特：這個特，就是中國特色的特色西餐廳。回望中國西餐廳絕大多數是一人一把號，各吹各的調，固守一塊陣地，老死不相往來，結果是誰也做不大快上蛋糕，有的甚至失傳或萎縮了，因此，要盡快選擇幾個特色西餐廳，上規模，拓市場，強強聯合，打造特色品牌，搶占名牌制高點。
(3)促銷策略中的宣傳策略走低成本，高產出方式，印刷宣傳品。分宿舍發放，采用密集戰略，同時利用學校廣播站，宣傳欄免費宣傳.
六、實施方案
1. 按照直營店的實施情況來執行：
我們初期的實施方案主要也是按照直營店的實施情況來執行。單店的選址將會通過嚴格的市場調研和細密 的市場分析及謹慎的作業態度來操作，開業前規劃，經營地考察從潛在消費分析，門店規劃，營業點圈邊 消費水平，市場競爭狀況做科學評估，預測開業后的經營狀況。初期的創業重要人員均以到位，其他崗位 人員裝修開始著手招聘培訓。層次定位在-元的人均消費，創業初期計劃所需資金為~萬人民幣。
2.服務業的模型。
以顧客為中心，以顧客滿意為目的，通過使顧客滿意，最終達到本店經營理念的推廣。
3.人員與制度
1) 店長
店長負責綜合協調和管理店內各部門工作,督促員工工作,同時接受學校的監督,做好西餐廳與學校的交流工作.
工作內容:督促各部長及員工的工作,鼓舞員工的工作熱情,聽取員工的意見.綜合決策各種工作的運行.代表西餐廳與學校進行交流,向上反映員工的意見及要求,向下傳遞學校所要求的工作.
2) 行政人事
主要職責:人員到職與離職的相關辦理，各類人事資料的匯總,建檔及管理,員工檔案資料管理，員工請假,調休假作業,出勤狀況,稽查,統計作業。
3) 廚師
對廚師的要求很高，他必須有靈活的腦子，在每一周都能變一個化樣的特色，來吸引顧客。
關鍵詞：農產品；批發市場；創新營銷；北京
中圖分類號：F724.1 文獻標志碼：A 文章編號：1009―6116(2011)06―0016―05
長期以來，農產品批發市場在城市農產品流通中居主導地位。如新發地批發市場2010年蔬菜供應量占到北京市總需求量的70％以上，水果占80％以上，進口水果占90％以上。但近些年，農產品流通的多元化格局正在形成，其他流通渠道(如農超對接、農產品基地進社區、網絡零售等)在農產品流通中的地位日益重要，正在弱化農產品批發市場的集散功能。北京市各區縣按照“市管批發、儲備，區縣管終端、零售”的原則，探索降低流通成本、減少中間環節的流通模式，如東城區著力推進的“天鎮場地對接直銷模式”，海淀區試行的“產銷對接模式”、“農超對接模式”、“農餐對接模式”、“周末車載蔬菜市場模式”，朝陽區開展產地直供、推廣企業直營模式等。這些模式繞過批發市場，組織產地農產品直接進社區。在這種競爭格局下，現有的批發市場必須謀求戰略調整。另外，北京市正大力建設國際商貿中心，為迎合國際商貿中心的建設，批發市場也應該積極推進創新營銷。
一、北京農產品批發市場概況
北京市名義上有30家農產品批發市場，經調研確認為26家。目前，北京農產品流通已經形成以大型綜合性批發市場為核心，產地批發市場和專業性批發市場為特色，小型區域性批發市場為補充的格局，其中大型綜合性批發市場9家，小型區域性批發市場8家，產地批發市場4家，專業性批發市場5家(表1、表2)。
北京農產品批發市場在長期的發展中，逐步形成自己的特色，如新發地的蔬菜果品、中央市場的特菜糧油酒水、岳各莊的肉禽、錦繡大地的羊肉等。在眾多的農產品批發市場中，新發地批發市場規模最大，該市場成立于1988年5月，經過多年的建設和發展，現已成為北京市交易規模最大的農產品專業批發市場，在全國同類市場中也具有很大的影響力。新發地批發市場主要經營蔬菜、果品、肉類、種子、糧油、水產、副食、調料、禽蛋、茶葉等農副產品，是一處以蔬菜、果品、肉類批發為龍頭的國家級農產品中心批發市場。新發地批發市場的農產品輻射到蒙古和北京周邊的一些省市，如東北地區、內蒙古、河北、山西、山東、天津等地。
在9家大型綜合性農產品批發市場中，目前以新發地規模最大，不論交易量還是交易額都遠超過其他8家批發市場(見圖1)。根據《北京市“十二五”時期農產品流通體系發展規劃》，在五環外東南方向，采取園區式開發模式，將新建一個全市性大型綜合農產品批發市場。新批發市場建成后，將與新發地一起形成全市性綜合農產品批發市場的雙核保障機制。而新發地的交易量和交易額占全市的比重將會明顯降低。
從農產品批發市場的銷售對象來看，據24家批發市場的統計，有15.65％的農產品銷售給了其他批發市場，20.85％的農產品銷售給了農貿市場，6.85％的農產品銷售給了超級市場，9.95％的農產品銷售給了餐飲企業，7.78％的農產品銷售給了各單位(如政府、部隊、企事業單位等)。
目前，這些批發市場處于相對均衡的局面，各有自己相對穩定的吸引范圍。但隨著批發市場之間的競爭，及其他農產品流通渠道對批發市場的競爭，目前的格局將會打破。
二、創新營銷分析框架
美國西北大學的莫漢?索內(Mohan Sawh―ney)提出了12個公司的創新維度，即提供物、平臺、解決方案、顧客、顧客體驗、獲得價值、過程、組織、供應鏈、呈現、網絡、品牌(表3)，并認為商業創新是通過系統的、形式多樣的創新活動來增加顧客價值。下面以這12個維度作為農產品批發市場創新營銷的分析框架。
在應用這12個創新維度時，一方面要使用創造性的思維方式，另一方面也要觀察企業的正在探索的創新實踐。
三、北京農產品批發市場的創新營銷
北京農產品批發市場應以創新營銷的12個維度(提供物、平臺、解決方案、顧客、顧客體驗、獲得價值、過程、組織、供應鏈、呈現、網絡、品牌)為指導，研究本批發市場的營銷創新。根據每個創新維度的內涵，尋找目前本批發市場已有的營銷創新，探討新的營銷創新的機會。對于找出的新的營銷機會進行評價，選擇合適的新營銷創新進行實踐。
根據農產品批發市場的特點，本文選擇解決方案、顧客、獲得價值、呈現、網絡等六個維度作為農產品批發市場首批創新營銷來源。
(一)解決方案維度的創新
解決方案維度強調農產品批發市場要為顧客創造一體化、定制化的提供物，從而不斷解決顧客的問題。農產品批發市場在維度方面一個可能的創新是針對大客戶(如部隊、學校、餐館等)的采購需求，建立現代采購中心，提供采購服務，根據大客戶對農產品的需求種類和檔次，組織專人從批發市場的商戶處采購，提供一站式服務。并且根據大客戶的獨特的采購要求，委托批發市場的商戶從全國各地的農產品生產基地進貨，在規定的時間，送到客戶指定的地點。
(二)顧客維度的創新
顧客維度強調農產品批發市場要善于發現未被滿足的顧客需要，或確認未被服務的細分市場。農產品批發市場現有的細分市場主要有小批發市場中的商戶、農貿市場中的商戶、超市、餐飲企業、單位(如政府、部隊、企事業單位等)。農產品批發市場在該維度的創新要從兩個角度分析。一是調查現有的細分市場哪些需求沒有得到滿足；二是尋找新的細分市場。如農產品批發市場可將社區菜店作為潛在目標市場，當社區菜店直接從批發市場采購農產品時，農產品批發市場的銷售量就會得到提升。
(三)獲得價值維度的創新
獲得價值維度強調農產品批發市場要重新定義公司如何獲得收入，或開發創新性的新收入來源。農產品批發市場不論是否國有，都帶有公益性質，如果批發市場對商戶收取過高的費用，這筆費用最終要轉嫁到最終用戶身上，不利于菜價的降低。因而批發市場需要探索新的收入來源。農產品批發市場可能的收入來源有：一是進行農產品深加工，進入農產品加工業；二是進入零售終端，開設批發市場直營社區菜店；三是發展倉儲業務。
(四)供應鏈維度的創新
供應鏈維度強調農產品批發市場要對采購進行與眾不同的思考。目前批發市場主流的采購模式是通過商戶從全國各個農產品來源地采購農產
品。當農產品生產基地的農產品滯銷時，商務部門也會組織批發市場去基地救急采購。一種創新性的采購是變“外出尋找”為“引來挑選”，建立現代展銷中心，將會展模式引入批發市場，即在農產品批發市場建設專門的基地直銷區，可出租給各省市區的商務部門，由其組織本省的基地來批發市場展銷。
(五)呈現維度的創新
呈現維度強調農產品批發市場要創造新的分銷渠道或創新性的呈現地點，包括顧客可以買到或者使用到提供品的各種地方。現有的批發市場主要是一種交易的場所，交易雙方在批發市場現場看貨，現場交割。實際上，客戶來批發市場交易并不是很方便，只是為了追求價格便宜和可挑選性，才不得不克服距離和交通因素。農產品批發市場可通過改變交易地點，方便消費者購買，如考慮在客戶的地點進行交易，通過先期的信息交流和專業的標準化的綠色配送來實現。另外，在大的社區設立小型的批零兼售的菜站也是一種可能的呈現維度的創新，但為了降低成本，需要政府在租金方面予以支持。
(六)網絡維度的創新
網絡維度強調農產品批發市場要創造以網絡為中心的智能化、一體化提供品。目前農產品批發市場已經建立的企業網站并不屬于網絡維度的創新。網絡維度的創新在于建立綜合性的現代網上交易中心，即網上提供需求信息、網上農產品展示、網上批發、網上購物平臺及網上提供服務等以網絡為中心的各種活動的整合。客戶只需在自己的單位連接農產品批發市場提供的智能網站，就可完成農產品采購的一切活動，并且足不出戶所采購的農產品就會送到需要的地點。
四、結論與討論
(一)主要結論
依據商業創新的12個維度和創造性思維，農產品批發市場能夠找到很多創新營銷的思路。在解決方案維度方面，農產品批發市場可推出采購服務和委托采購。在顧客維度方面，農產品批發市場可將社區菜店作為潛在目標市場。在獲取價值維度方面，農產品批發市場可進入農產品加工業、進入零售終端、發展倉儲配送業務。在供應鏈維度方面，農產品批發市場可建設基地直銷區。在呈現維度方面，農產品批發市場可考慮在客戶便利的地點進行交易。在網絡維度方面，農產品批發市場可建立以網絡為中心的綜合性的服務平臺。
(二)討論
近十年來，所經手的產品，從產品特點、企業特點等來看，它們在全國市場的表現一般都不過爾爾；但在我們直接經營或直接輔導的局部市場，卻總能領先于同行。
總結近10年的得失，深以為營銷模式能彌補人才、廣告、品牌、技術等等的不足。
對于居民日常生活用品尤其是藥品、保健品、食品、社區服務等而方言，我們摸索出的“社區化營銷”模式，就是經常能彌補產品、企業之不足的營銷利器。 一. 什么是“社區化營銷”？
“社”，本意是“土地神”；它如果與五谷之神“稷”連用，意思就成了“國家”(社稷)；如果與表示“人群聚集”的“會”字連用，意思就成了“居住于共同地域、有共同土地神的人們的聚會或活動”（社會）；社區，就是基于人們的“居住地”，基于國家的“居住地管轄制”，基于人們的“社區共同生活”，基于人們的“居住地歸屬身份”、“居住地自豪情感”，而形成的共同體。
所謂“社區化營銷”，就是把營銷活動根植于社區。它包括：
1） 企業為社區的正常運行提供社區實際需要的產品和服務，企業的經營活動是社區共同生活的必要組織部分；
2） 企業的利潤，來自社區正常生活的“正常開支”，不是暴利，不是騙取；也不是無源之水，無本之木；企業能夠薄利地“長治久安”；
3） 企業的經營活動，置于社區的監督之下，社區的態度決定企業的生死，企業無法“騙一個再騙下一個”；
4） 企業的員工，是社區一份子，或者已融入特定社區；員工的存在、員工的價值，能被社區所感知、所認可；
5） 口碑的作用非常明顯；
6） 企業以社區為導向組建企業內部的價值鏈，寓管理于服務，寓裁判于教練，“管理”更大程度上是一種“程序”、一種“安排”；
7） 其他。 二. 社區需要企業的幫助
從古代的鄉老、里長，到今天的居委會大嬸、街道為事處大爺，社區的管理者，都是年齡大、心腸熱（或者“愛管閑事”）、群眾威望高的“老住戶”，幾千年來以來一直如此。
近二十年來，社會生活急劇變革，社區的壓力驟然增大。表現為：原來由其他組織承擔的義務，紛紛轉嫁到了社區身上；原本只由社區配合的工作，變成了以社區為主體的工作。如：
1）國企、機關“內部”生活服務教育等類設施從“單位所有”到“社區化”，融入社區生活；
2）政權、政治對居民生活的影響力減弱，“愛國衛生”，“文明市民”，“文明小區”等越來越多的“運動”要求社區來組織；
3）社區代管的企業，準企業增多（如私營企業，個人工作室等）；
4）貧富分化，社區貧弱者的救濟；
5）下崗、待業人員增多、他們的安置、管理等問題。
6）城區改造，搬遷動員、安置，城區“VI”統一，引發種種問題；
7）坑蒙拐騙增多，假冒偽劣無所不在，社區安全問題增多；
8）收入增加，人們對社區服務的要求增多，搬家、鐘點工、宅配、社區超市等新行業新業態產生，全都需要社區管理；
9）社區環保問題；
10）其他問題；
與越來越大的壓力相應，社區的資源規模也在擴大：自辦三產，負責私營企業注冊，行政職能下放，年青的、高學歷的管理者的引進（不少碩士畢業生當上了居委會主任、街道辦事處主任）；形形的新社區組織象雨后的蘑菇一樣滋溜滋溜往外長：社區文化中心，社區服務中心，社區行政事務受理中心，還有眾多的服務所都點綴在居民區里。越來越多的人，從下崗職工到離退休干部，從流動人口到都從單位移到社區來管理。甚至黨的建設重點也從單位移到社區。
但是，由于體制原因、其他原因，社區管理機構的要想完全適應需要；將是艱難的，與新環境、新形勢、新要求的不適應，將是長期的。他們急切地需要全社會的幫助。
這時，企業的作用就可以顯示出來了。開發人們“千金買房、萬金買鄰”這一心理的商業價值，房地產企業、物業管理公司等最早研究與社區“優勢互補”；其他行業的不少企業，也看中了社區功能變革中的潛在商機。
在長期的經營活動、咨詢活動中、我們為企業設計的營銷方案，全都得到社區的積極配合，原因就在于，企業理解社區的需求，設計的方案做到了企業、員工、社區、居民的“四贏”。 三、企業、員工都是受益者
企業最直接的好處之一是解決“貨款安全”問題。
中國企業的經營環境與國外區別最大之處是“信用”不同。經銷商拖款、終端消失、業務員攜款潛逃等現象，每天都在發生。實現“社區化”，購買單位是有“家庭”的“社區永久居民”，每次交易的金額又較小，自然就沒有貨款風險。我們曾經服務的某奶品企業，奉行“先吃奶、后付款，月底付款”，幾年來呆帳幾乎可以忽略不計。
為家庭提供服務的公司員工，由于前途清晰、回報清晰，又心疼自己好不容易建立起來的社區服務網絡，也較難產生潛逃之心。
企業的另外好處是節約傳播費用，成百倍提高傳播推廣費用的戰斗力。保健品不再需要巨資來樹立形象，社區化的方式能夠便利地提升親和力；洗化產品不必同強勢品牌拼電視、拼終端，標王制勝不如終端制勝、終端制勝不如社區制勝。
企業還能因此而迅速確立自己以顧客為導向的營銷系統，巧借社區的壓力克制自身的腐敗因子；信息容易交流，決策失誤容易糾正；產品若有質量問題，風險也遠比開放式零售場能容易控制；它還能促使企業理順投資者、經營者的關系，克服“單純財務考核”的弊端，促使企業早日走上“品牌營銷”的道路。
對于企業員工，除了穩定的回報外，還有一個“未來”：
SABMiller公司與華潤合資生產的雪花啤酒正涌入中國農村地區
SABMiller進入中國的一波三折
兩年前，SABMiller公司在爭奪中國哈爾濱啤酒集團的招標戰中敗給了安海斯－布希公司（Anheuser-Busch），而在此前，安海斯-布希公司早就和中國頭號啤酒生產商――青島啤酒達成了合作協議，把哈爾濱啤酒收入囊中，使其地位看起來更堅不可摧。但是為了爭奪王位，SABMiller公司還準備了第二套方案。在失去哈爾濱啤酒后，總部位于倫敦的SAB公司集中力量與擁有12年歷史、正蓬勃發展的華潤雪花啤酒有限公司建立合資企業。
2006年6月，在全國擁有46家啤酒廠的華潤雪花啤酒公司超過長期居于領先地位的青島啤酒，產量躍居全國第一。截止到2006年6月的12個月里，華潤雪花啤酒公司生產了近4000萬桶啤酒，而青島啤酒集團的啤酒產量為3700萬桶。雪花啤酒由此占領了全國14.9%的市場，青啤的市場份額則為13.9%。SABMiller公司中國區財務總監韋恩?霍爾說：“我們的發展是以目標明確的持續性戰略為后盾的。” 兩家公司都希望能成為中國市場的領軍者。
獨特的中國市場戰略
如今美國和西歐的啤酒銷售陷入低迷，中國的啤酒銷量卻在以每年8%以上的速度增長，這使得中國超過美國成為世界第一大啤酒市場。 SAB公司早就發現了中國市場的前景，從1994年即開始在中國生產啤酒。然而，該公司并未像其競爭對手那樣瞄準上海、北京等大城市，而是在并不怎么富裕的地區建起了啤酒廠，如東北的老工業區和人口稠密的四川省。這種與眾不同的戰略使SABMiller公司能夠以低價在中國市場跑馬圈地。如果分別以哈啤和雪花的年產量來折算，安海斯-布希公司投資7億美元入股哈爾濱啤酒集團，相當于以每桶62美元的價格將其購入；而SABMiller公司收購雪花啤酒廠，每桶只是象征性地支付了30至40美元。貝爾斯登公司（Bear, Stearns&Co.）的分析師安東尼?布卡洛說：“SABMiller低價購得資產，并以此大賺了一筆。” 在為雪花旗艦品牌定位時，SABMiller公司的做法也很明智。為了吸引越來越易變的年輕人，公司為這個擁有50年歷史的啤酒品牌貼上了一個閃亮、時尚的商標，還舉辦了一場全國性的廣告宣傳，旨在突出其新鮮度，廣告活動中最后的獲獎者將獲得戶外度假的機會。這一營銷活動在幫助其打入大城市方面顯現了成效。
在SABMiller公司啤酒全球銷售總量中，中國市場約占20%的份額，雪花也成為中國第一大啤酒品牌。很快，它可能會超過Miller Lite而成為SAB公司的最暢銷品牌。 依然處于萌芽狀態的安海斯-布希公司依然是一個強大的對手，如果把哈爾濱啤酒及其旗下的百威啤酒都算在內的話，它在中國市場的份額依然高于華潤雪花公司。擁有百年歷史的青島啤酒在高端市場仍占主導地位，所獲利潤豐厚。同時安海斯-布希公司計劃通過哈爾濱啤酒打開中國市場，而目前哈啤集中定位在中國東北地區。安海斯-布希國際公司的首席執行官史蒂芬?伯羅斯說：“我們有很多很好的方案，最終就要看怎么應用到中國了。” 不過，兩家公司都有可能在極劇分散的中國市場上摔跟頭。在中國的啤酒消費市場上，主力軍是各個餐館，而不是超市或煙酒商店。復雜的分銷系統從中擠壓了一部分利潤，使國際巨頭們難以對產品作出準確定價，從而影響了其啤酒產品的定位。
作者：Adrienne Carter Bruce Einhorn
翻譯：毛小菁
[關鍵詞]粵菜； 餐飲業；“互聯網+”
[DOI]1013939/jcnkizgsc201720107
隨著科技的進步，4G時代的開啟和智能手機的普及極大地推動了移動互聯網的快速發展，深刻影響到社會經濟生活的方方面面，產生一種新型的經濟形態。2015年，總理在兩會上提出“互聯網+”的發展戰略，即充分發揮互聯網在生產過程配置中的優化和集成作用，運用互聯網思維提升實體經濟的創新力和生產力。在此背景下，新媒體帶來的消費方式、管理方式和生產方式的變化都深刻影響著餐飲業的發展趨向，而餐飲業的發展也需融入互聯網思維才能跟上時代步伐。本文以粵菜為例，試圖通過分析“互聯網+”背景下粵菜餐飲發展現狀，剖析存在的問題并提出相應的對策。
1粵菜的行業發展現狀
11粵菜餐飲市場活躍，地域優勢明顯
2015年我國餐飲收入實現32310億元，同比增長117%，餐飲經濟呈現回暖趨勢。[1]粵菜系所處的地區廣東省不僅是經濟大省，也是餐大省，餐飲收入已連續十余年居全國首位，[2]其2015年的餐飲收入高達323883億元，占全國經濟收入的10%。這說明廣東省的餐飲產業總量較大，粵菜系在我國幾大菜系中具有良好的產業地域優勢。2015年各地區餐飲收入排名見表1。
12粵菜餐飲缺乏大而強的品牌企業
中國烹飪協會每年“中國餐飲百強企業”名單，入圍的企業屬于限額以上餐飲企業陣營中的領軍群體，代表著我國餐飲業的發展水平和發展導向。根據中國烹飪協會的《2015年度中國餐飲百強企業分析報告》顯示，上海、北京、重慶三大直轄市雖然受區域規模影響餐飲經濟收入略低，但是百強企業數量相對較多，企業營收所占比重也相對較高，說明規模餐飲企業的發展勢頭好。尤其是川菜系所處地區重慶和四川入圍百強的企業有17家，多以經營川菜正餐和川式火鍋為主，極大地推動了川菜的影響力和市場發展。而粵菜系所處地區廣東僅有10家企業入圍中國餐飲百強企業名單，營收占百強的比重為54%，排名第五。并且入圍的十家企業中，多是主營中式快餐和團餐服務，僅有廣州酒家集團有經營粵菜正餐。2015年餐飲百強企業的地區分布情況見表2。
13粵菜餐飲的網絡營銷有待提高
隨著移動互聯網的發展，傳統餐飲產業與互聯網的融合愈加深入，通過網絡營銷推廣、促銷團購、網上訂餐、外賣外送、移動支付等各種線上線下服務，開拓新的增長點，[3]積極打造“智慧餐飲”。餐飲O2O平臺的發展壯大，吸引眾多消費者關注餐飲質量水平和消費體驗。2015年度中國“互聯網+”餐飲業Top100榜單，從iBrand（網絡社會的品牌力）、iSite（自身網絡建設力）、iPower（網絡社會的行業地位）三個指標來考核，反映了互聯網快速發展背景下餐飲行業的轉型速率，[4]即餐飲業的智慧化水平。表3所示，入圍2015年度智慧餐飲百強榜單的北京有19家，重慶有15家，浙江有13家，而廣東僅有5家，這說明廣東餐飲業與互聯網的融合發展水平相對滯后。就菜系而言，與川菜比較，粵菜的網絡營銷力較為薄弱。
2粵菜的網絡調查及統計數據分析
21調查方法
采用數據統計與分析方法，對主流餐飲類互聯網站上國內一線城市和餐飲聚集區域的粵菜市場分布和消費情況進行調查和分析。根據2015年度中國餐飲類互聯網服務排行榜，[5]位居前三甲的分別是大眾點評、百度糯米和美團網。而且，通過登錄網站調查發現，大眾點評網對餐飲信息資源的分類匯總較為全面，而且有按菜系分類統計的商家數量，因此本文中的調查數據主要來自于大眾點評網。
為了更好地研究粵菜發展態勢，采取對比性研究方法。當前我國幾大風味菜系中，發展較快的是川菜，國內外都有川菜飄香，尤其是國內幾大城市都流行吃川菜，川菜館遍地開花，川菜的外向發展勢頭強勁。[6][7]此外，均有代表川菜和代表粵菜的地區獲選為“世界美食之都”。因此選取川菜進行對比分析。調研地區主要集中在國內的一線城市，兼顧有粵菜、淮揚菜、魯菜、川菜這四大菜系的聚集地。
22數據統計與分析
調查顯示，大眾點評網上美食商家按菜系風味劃分，類別眾多，約三十種，例如有川菜、粵菜、江浙菜、湘菜、徽菜、西餐、日本料理、韓國料理、東南亞菜、快餐、小吃等，其中川菜和粵菜的餐館數量如表4所示。調查數據顯示，粵菜聚集地和川菜聚集地的餐飲市場都較為繁榮，餐館數量相對較多。粵菜餐館主要集中于粵菜聚集地，在廣州、深圳兩地粵菜餐館優勢明顯，所占市場比重較高，但是離開珠三角地區，粵菜餐館的市場比重較低，僅在上海有158%的比重，借此可以推斷出，就全國餐飲市場而言，粵菜的餐飲市場地位處于一個相對較低的水平。反觀川菜，不僅是辣味集聚區的主要菜系，在國內一線城市中普遍有較高的比重，發展態勢均衡且強勁，市場擴張非常迅速。在北京、上海等這些非川菜也非粵菜聚集地，川菜的商家數量遙遙領先于粵菜，市場優勢非常明顯，也再次證明川菜的“出川”戰略是成功的。[8]兩相比較，粵菜的市場只局限于省內，沒有“走出去”，粵菜的推廣和傳播相對滯后。
23綜合分析
綜觀表1、表2、表3和表4進行綜合分析，粵菜的發源地廣東地區餐飲市場活躍，餐飲收入在全國范圍內屬于領先地位，這是粵菜具有的先天性地域優勢（見表1），但也因此導致了粵菜經營有小富即安的心理，過分依賴地域優勢，缺乏市場開拓意識，在我國餐飲百強企業中所占份額較少，與餐飲大省的身份不匹配（見表2）。與此同時，也使得粵菜要與新興技術融合的創新發展意識受到局限，小而散的粵菜企業缺乏雄厚的資金支持難以進行創新發展，因此進一步阻礙了粵菜餐館的智慧化發展（見表3），影響了粵菜企業的做大做強，缺乏對外發展的能力，使得粵菜在珠三角以外地區的發展是低迷的，影響力較為薄弱（見表4）。
3“互聯網+”背景下粵菜創新發展的營銷對策
31積極探索粵菜標準化經營的有效模式，促進粵菜餐飲的規模化發展
廣東省是餐飲大省，餐飲總量多年來位居全國第一，但是在我國餐飲百強企業榜單中入圍數量較少，營收比重略低，其根本的原因就是粵菜餐飲標準化程度低，傳統的手工隨意性菜肴制作和單店作坊式人為經營管理模式導致粵菜餐飲難以進行大規模的復制，限制了粵菜餐飲企業的規模化發展。綜觀餐飲百強企業多數為規模化、集團化、產業化和現代化的連鎖經營，借力中央廚房的統一食材采購、統一半成品加工、統一的冷鏈物流配送，實現專業標準化供給和后臺系統管理，形成完善的產業鏈，這是餐飲企業開出幾十家甚至上百家連鎖店的重要保證。目前，國內有不少中餐企業已經在標準化經營管理方面進行了積極探索，例如將粵式特色點心蝦餃和部分粵菜品種做成標準，能在中央廚房完成高效率、標準化生產的不是正宗粵菜企業，而是以經營魯菜為主的多品牌化連鎖經營的山東凱瑞餐飲集團，[9]這是粵菜粵點成功標準經營的典范，也例證了粵菜餐飲是可以標準化經營的。因此，粵菜企業尤其是大眾化粵菜餐飲要想做大做強，首先要學習借鑒成功的餐飲企業標準化運營模式，積極開拓創新去探索粵菜標準化經營的有效模式，為促進粵菜企業的規模化發展奠定基礎。
32粵菜企業內化互聯網管理思維，帶動企業信息化建設，實現餐飲業的“物聯網”
傳統的餐飲行業是個利薄的行業，隨著人工、房租、原材料的大幅上漲，企業利潤空間不斷被壓縮，餐飲企業已進入微利時代，逼迫餐飲企業要內化革新，提升內部經營管理和成本管控能力。在此背景下，餐飲信息化的帶動作用日趨明顯。例如，美國餐飲業極其發達，得益于行業信息化程度高。美國的餐飲行業早在PC互聯網時代就完成了產品的數字化和消費的數據化管理，促成餐飲產業鏈不斷完善和發展。[10]而粵菜企業普遍處于單體店經營狀態，信息化程度低。在“互聯網+”背景下，當前我國餐飲業呈現了大眾化、快餐化、連鎖化的發展趨勢，粵菜企業要想發展壯大，需要與時俱進，融入互聯網化管理思維，加快經營管理的信息化建設，例如建立一流的互聯網管理系統、定位系統和網絡調度系統等，能夠實現連鎖企業的銷售、庫存、配送情況的即時查詢，在企業經營過程中實現“物聯網”的發展才能夠優化資源配置和流通結構，節省經營成本，提高產業質量，推動粵菜餐飲企業的供給側改革。
33推動粵菜企業的O2O發展，實現粵菜餐飲的精準營銷
近年來，餐飲的O2O（Online to Offline）模式是餐飲互聯網行動計劃的重要推手，消費者通過互聯網的線上獲取餐飲商家的菜品質量和服務的評價、優惠團購等信息，通過比較選擇后進行預約，然后線下到實體餐廳消費體驗。[11]該模式已經讓互聯網成為餐飲商家宣傳甚至交易的重要前臺，是當前互聯網背景下餐飲業自媒體時代的新型營銷態勢。而從前文的數據得知粵菜的網絡營銷力較弱，不僅需要加強與大眾點評網、美團、糯米等網站合作，同顧客的消費和社交互動上下足功夫，更需要運用好國內的微博微信、網站等自媒體平臺進行企業的用戶社交化和品牌社群化管理，并且利用好社交網絡不斷積累的大數據，獲取消費者的偏好，精準把握消費者的信息需求并迅速設計解決方案，進行精準營銷，如在深刻了解用戶的基礎上，依據其口味偏好、經濟支出、健康狀況等對其的工作餐、親朋好友的聚餐、商務餐等不同類型的餐飲活動提出精準服務和建議，從而提升用戶體驗。
34利用互聯網推廣粵菜品牌，促進粵菜菜系建設，傳播粵菜飲食文化
粵菜發展至今遭遇了品牌提升的瓶頸，廣東的餐飲企業普遍在品牌意識戰略、策劃推廣、運作和輸出等方面較為薄弱，缺乏對品牌價值的挖掘和規模效應的追求，[12]這也是導致粵菜餐飲缺乏大而強的品牌企業的關鍵因素之一，影響了粵菜的“走出去”。因而，可以借助“互聯網+”時代信息多渠道傳播的優勢，積極對粵菜開展新媒體推廣，進行有效傳播并凸顯差異化，使得粵菜與其他菜系發展相比具有一定的前瞻性和潮流性，加強人們對粵菜的認識，激發人們品嘗粵菜的意愿，有利于粵菜品牌的“走出去”。例如，由央視紀錄頻道制作的粵菜美食紀錄片《尋味順德》在騰訊視頻網上有29918萬次的播放[ZW（]數據來源于2017年4月6日騰訊視頻網。[ZW）]，就起到了很好的宣傳推廣效應。此外，還需要利用好互聯網平臺，對粵菜的菜譜和飲食文化進行整理歸納，建立粵菜系電子博物館，推動粵菜系的建設，也有利于對粵菜飲食文化的保護和傳承。
4結論
在“互聯網+”背景下，粵菜餐飲企業需要應用移動互聯網思維、網絡平臺、信息化系統和工具等來實現粵菜餐飲業的加速提升，降低企業成本，提高效率，從而縮短與發達成熟的餐飲企業的差距，創立移動互聯網時代下充滿互聯網基因的粵菜餐飲連鎖企業。
參考文獻：
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(一)
評價所依據的特征
消費者在購買產品之前，首先要搜集有關的產品資料并對產品進行評估。由于服務產品具有不可感知性的特征，顧客的評價過程顯得相對比較復雜和困難，根據菲利普·尼爾森(PHILIPNELSON)、達比和卡尼(OARBY ＆ KARNI)的解釋，區分顧客對有形產品和服務產品評價過程的不同，主要依據于以下三個特征：可尋找特征(SEARCH QUALITY)、經驗特征(EXPERIENCE QUALITY)和可信任特征(CREDENCE QUALITY)。可尋找特征是指顧客在購買前就能夠確認的產品特征，比如價格、顏色、款式、硬度和氣味等；經驗特征是指那些在購買前不可以了解或評估，但在購買后通過享用該產品才可以體會到的特征，如產品的味道、耐用程度和滿意程度等。顯然，不同的產品表現出不同的產品特征。像服裝、家懼和珠寶等產品有形有質，具有較強的可尋找特征，而像渡假、飲食、理發和兒童護理等則具有較高的經驗特征，因為它們只有在實際消費之后才能被顧客感知得到。不過，有一些產品的特征即使在顧客購買和享用之后也很難評價，顧客只能相信服務人員的說法，并認為這種服務確實為自己帶來期望所獲得的好處，類似的特征被稱為可信任特征。比如，病人去醫院看醫生。他們通常缺乏足夠的醫療知識來辨別醫生服務水平的高低，而只能相信醫生的診斷，其它一些技術性或專業如電視機維修、法律、牙齒保健和汽車修理等也具有較多的可信任特征。
評價過程的差異性
毫無疑問，對于具有較強的經驗特征和可信任特征的服務產品，顧客的評價過程將明顯地區別于他們對具有可尋找特征的有形產品的評價。這些差異主要表現在信息搜集、評價標準、選擇余地、創新擴散、風險認知、品牌忠誠度和對不滿意的歸咎等方面。
1、信息搜集 顧客通常從人際渠道(PERSDNAL SOURCE)和非人際渠道(NONPERSON ALSOURCE)來獲得有關產品的信息。尤其是在購買有形產品時，這兩種渠道在傳遞信息方面都顯得比較有效。但是，顧客在購買服務產品時則更依賴于人際渠道。這是因為：第一，一般的大眾傳播媒體多適合于傳遞有關產品可尋找特征方面的信息，而對于經驗特征方面的信息則大多要向親戚朋友或者專家尋取。第二，服務提供者多是獨立的當地機構，它們沒有錢或不愿意在產品經驗特征方面作廣告，況且，服務企業往往是產品生產和銷售的統一體，傳統上生產商和零售商采用的“合作廣告” (COOPERATIVEADVERTISING)將難以運用。第三，由于消費者在購買之前很難了解到服務產品的特征，他們會覺得進行決策選擇的風險很大。在這種情況下，他們將認為口頭傳播是較為可靠的信息來源。
2、質量標準 在購買有形產品時，顧客可以憑借產品的款式、顏色、商標、包裝、品牌和價格等多種標準來判斷產品的質量，而在購買服務產品時，顧客的評判標準則只能局限于價格和各種服務設施等方面。研究表明，在諸如管道維修、樓房管理和草坪修剪等服務行業，顧客在采用服務之前只能獲得價格方面的信息，他們也只有通過價格的高低來判斷產品的質量；而對于理發、法律咨詢和健身等服務，顧客則要根據有形的服務設施包括辦公室、人員及其設備等來判斷產品質量。
3、選擇余地 相對于一般消費品而言，顧客在購買服務產品時其選擇余地要小得多。一方面，顧客在光顧服務機構(如銀行、干洗店)時很難像在零售商店里一樣能夠看到琳瑯滿目的商品，服務產品“品牌”比較單一；另一方面，在同一個區域內顧客幾乎不可能找到能夠提供同種服務的不同企業，這對于有形產品來說則是很平常的事。此外，由于顧客在購買之前所得信息有限，自然限制了選擇余地。
4、創新擴散 研究表明，創新擴散的速度取決于消費者對下述五種創新特征的認識：相對優勢；兼容性；可溝通性；可分離性與復雜性。顯然，如果一個創新產品比現有產品具有較高的比較優勢和兼容性，并且容易演示和介紹，那么它的擴散速度就會很快；反之，如果一個產品的性能和構造較為復雜和難以操作，則它的擴散速度就慢一些。就服務產品而言，由于服務產品擁有不可感知的特征，它們很難被演示、講解和相互比較，而且每一個消費者對同一服務的看法和感受又各不相同，所以，服務產品比較復雜和難以溝通。同時，新的服務者可能同消費者現有的價值硯和消費行為不可兼容，因為許多消費者可能已經習慣于自我服務。比如，一家幼兒園開展向孩子們提供早餐的服務，以便讓他們的父母能準時上班，然而許多母親可能不會采納這項服務，因為她們喜歡和習慣于自己為孩子烹制早餐，而要想改變她們的觀念和行為顯然是十分困難的。
5、風險認知 顧客在購買商品時總是要承擔一定的風險，不過，埃利爾等的研究表明，由于服務產品是不可感知的、缺乏同一標準的，而且常常沒有質量保證，相對于有形產品來說，顧客購買服務時認為自己所要承擔的風險要大一些。理由是：第一，由于服務產品具有較高的不可感知性和經驗性特征，顧客在購買產品之前所獲得的有關信息較少。一些研究證明，信息越少則伴隨的風險就越大。第二，服務產品的質量通常沒有統一的標準可以衡量，顧客購買產品的過程中的不確定性增強。第三，在大多數情況下，服務過程沒有什么擔保和保證可言，即使顧客感到不滿意也會因為已消費過服務而無法重新更改。第四，許多服務都具有較強的技術性或專業性，有時即使在享用過服務之后，顧客亦缺乏足夠的經驗或知識來對之進行評價。
6、品牌忠誠度 顧客對某個品牌的忠誠度主要取決于下述因素：轉移品牌的成本；替代品的適用性；購買風險；以及以往的經驗。根據前面對服務產品特征的描述，明顯地，顧客在購買服務時對品牌的忠誠度較高。由于獲得服務產品信息的困難，顧客很難全面了解到有關替代品的情況，對其是否比現有產品更能增強滿意度亦無把握；同時，顧客轉移品牌選擇也會增加更多的費用支出，比如病人到一家醫院看病可能首先要進行 x光檢查，而如果他想換一家醫院時可能還再要作一次 x光檢查，從而增加其不必要的開支；而且，正如前面所指出的，如果顧客認為購買服務產品將要承擔更多風險時，他們亦不會輕易轉換品牌，因為品牌忠誠是顧客減少購買風險、節省購買支出的一種手段。保爾(BAUER)通過研究發現，顧客在購買決策過程中對風險的認知同其品牌忠誠之間存在較強的相關關系。他的這個結論已經為其它一系列研究所進一步證實。此外，顧客購買服務時之所以具有較高的品牌忠誠度可能是因為他們希望通過多次惠顧某家服務機構而能從中得到一些優惠。一方面，服務提供者比較了解那些“老主顧”的需求與偏好，并據此提供令人滿意的服務，另一方面，“老主顧”總是能從賣家那里得到更多的優惠也是顯而易見的。
7、對不滿意的歸咎 無論問題出自何處，而一旦顧客對服務產品不滿意時，他們就會將之歸咎(或遷怒)于不同的對象，如生產商、零售商乃至他們自己。既然顧客在很大程度上直接參與服務的生產過程，他們會覺得要對“不滿意”的產生負有一定責任。比如，一位小姐去發廊作發型，其效果如何部分地將取決于她能否清楚地向理發師講明其具體要求和目的。如果最后覺得不滿意，她或者會認為該理發師技術水平太低，或者會覺得自己本不該來找此理發師，或者會責怪自己事先沒給人家說清楚。總之，服務的質量取決于每個顧客自己的看法。仁者見仁，智者見智。所以，如果是因為顧客沒能向服務提供者清楚地界定其要求而達至不滿意時，顧客自己是要承擔責任的。這一點同有形商品的購買情形有著很大不同。
(二)
服務企業要想有效地推廣其服務產品，除了要了解消費者購買評價行為的特征之外，還必須從具體的購買過程來把握其消費行為特點。大體上，在服務市場上消費者的購買過程可以分為三個階段，即購前階段、消費階段和評價階段。
購前階段
購前階段是指消費者購買服務之前的一系列活動。當消費者意識到有某種服務需求時，這一階段就開始了。隨著這種需求的不斷增強，促使消費者著手準備購買。這時，消費者開始從各種渠道搜集有關信息。他們首先會回憶以往所了解或者體驗到的有關知識，試圖從中找到解決辦法，同時向親戚、朋友和鄰居征求意見和建議，或者翻閱報章雜志、向專家咨詢等。最后將確定出最佳的選擇方案。
以一個顧客選擇餐館吃午飯為例。他面臨的第一個問題是“在什么場合下吃飯？” 。無疑，不同的餐館適合不同的顧客。他單獨一人吃與同朋友一起吃可能有不同的要求。如果是一人吃飯，像麥當勞、大家樂、太快活一類的快餐店興許就可以了；而如果是和朋友一起，則會選擇較好一些或者是上檔次的餐館。吃飯的場合確定下來之后，緊跟的問題是“哪些餐館可以選擇?”。從理論上講，顧客可選擇的餐館有很多，而事實上，他通常根據其以往的經驗和知識只選擇有限的幾家。不過，究竟他會選擇哪一家還要考慮一系列因素，這一過程通常是很難描述出來的。
消費階段
經過購買前的一系列準備，消費者的購買過程進入實際購買和消費階段。對于有形產品而言，消費過程通常包括購買、使用和廢物處理等不同過程，然而，由于服務產品具有生產和消費同時進行的特點，消費者購買服務的過程也就是其消費服務的過程。在這一過程中，顧客不是同其消費客體打交道，而是表現為同服務提供人員及其設備相互作用的過程。
有形產品的使用是完全獨立于賣方影響的，至于消費者何時使用、怎樣使用以及在哪里使用都是他們自己的事，同產品的提供者沒有任何關系。對于服務產品來講，則有著不同的情形。服務產品生產同消費同時進行的特征意味著服務企業在顧客享用服務的過程中將起著重要作用。離開服務提供者，服務的消費過程是無法進行的，因為服務提供者同顧客一道構成了消費過程兩大主體。同時，各種服務設施的作用也不容忽視，這些設施是服務人員向顧客提供服務的工具，它們給顧客的印象還將直接影響到顧客對企業服務質量的判斷。
此外，一些研究還表明，由于服務傳遞過程的延長，顧客對產品的評價不單單是在購買之后的階段，而在消費過程中就已經發生。事實上，顧客在同服務人員及其有關設備打交道的過程中，已經開始對企業的服務產品進行評價。從企業的角度看來，服務產品消費過程的這種特點為企業直接影響顧客對產品的判斷提供了便利，而這對有形產品的生產者來說是不太可能的。
購后的評價階段
