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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銀行服務培訓總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：服務接觸；顧客情感；滿意度；作用路徑
中圖分類號：F831 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1428(2011)08-0102-05
一、引言
花旗銀行fCitibank)迄今已有近200年的歷史，其驕人業績無不得益于1977年以來銀行服務營銷戰略的成功實施。
具體而言，Hansen(1959)、R.J.Johnston(1994)和Fazio(1995)分別從交通便利性、空間距離和態度聯想三個方面指出了銀行服務與顧客接觸過程的可達性因素，即如何保證服務對于顧客是觸手可及的。而張新華(2006)認為，商品化有助于創造和引領顧客的服務需求，良好的服務接觸也要通過商品化的有形展示來提高顧客的認知度和增強服務接觸的可感知程度。Vad和Heten(2003)則建議服務企業在進行國際營銷時應采取本土化的策略，通過服務的差異化、當地性來滿足不同顧客的需要。Normann(2006)將服務接觸稱作關鍵時刻。Surprenant和Solomon(1987)將服務接觸定義為“顧客與服務提供者之間的動態交互過程”。菲利普?科特勒(1997)認為，在高度復雜的環境中，品牌可能是唯一有效的差異化因素，銀行需要獨特的服務品牌，并在消費者的心中建立強勢的品牌形象。
本文將針對服務接觸、顧客情緒和顧客滿意度之間的關系進行研究，并主要探討以下三個方面的問題：服務接觸的關鍵要素是什么?服務接觸過程如何影響顧客的情緒?顧客態度的轉變如何影響到滿意度目標?
二、概念模型與假設關系
服務接觸fservice encounterl一詞最早出現于20世紀80年代初期。R.B.Chase最早提出了“服務接觸”的概念，并在1981年建立了服務接觸的理論基礎和首個可操作的定義，即“顧客必須待在服務現場的時間占總服務時間的比重”。首先，Czepiel，Solomon和Surprenant(1985)認為服務接觸是人機互動的過程。服務接觸是服務情景中，服務提供者和接收者之間的面對面互動。其次，Shostack(1985)提出廣義服務互動的觀點，認為“服務交互”(Service Interaction)不僅包括顧客與服務人員的交互，而且也包括顧客與設備設施的交互。再次，Amilton(2001)提出非現場自助的觀點，認為除了以上的實體接觸外(Physical Encounter)，公司網站等無形接觸(Virtual Encounter)也是服務接觸的重要組成部分。最后，Zeithaml，Parasuraman和Berry(1985)認為實體環境影響顧客的行為并能建立良好的印象，在服務業尤為明顯。這些觀點為探求服務接觸的關鍵維度以及明晰其對顧客情緒及滿意度的作用機理提供了幫助。為此，本文將重點探討便利性(BLX)、顧客服務感受(GS)、銀行服務形象(IM-AGE)、銀行互動服務(HDX)、服務響應性(XYX)、服務可靠性(KKX)、服務移情性(YQX)以及服務品牌(PPH)對顧客積極情緒(JJQx)和消極情緒(xjQx)的作用效果，以及顧客滿意度(MYD)的形成過程。
1、服務接觸構面變量之間的假設關系。
第一，服務接觸過程首先表現為便利的服務網絡，這有助于增加銀行在顧客心目中的曝光度，加強對銀行服務的認知。銀行服務便利性具體表現為：合作伙伴、網點數量、自助服務、營業時間和網點位置。
假設Hla：服務的便利性對顧客的積極消費情感有直接的正向影響。
假設Hlb：服務的便利性對顧客的消極消費情感有直接的負向影響。
第二，顧客服務感受具體表現為：營業環境、員工禮貌、性價比、網絡服務、專業素養和準確服務。銀行服務接觸過程中如果能夠為顧客帶來好的感受和體驗，就會影響到顧客的情感。如果顧客的服務體驗質量較差，就會形成消極的情感，并導致顧客的滿意度降低。
假設H2a：顧客服務感受對顧客的積極消費情感有直接的正向影響。
假設H2b：顧客服務感受對顧客的消極消費情感有直接的負向影響。
第三，企業形象將會使消費者對企業的產品或服務產生期望的標準，而該標準相對于顧客消費后之感受，將會影響顧客滿意的程度。銀行服務形象包括如下變量：多樣服務、快速創新、顧客至上、顧客信心、名人代言和客戶經理。良好的銀行服務形象會給顧客帶來積極的情感，而讓人失望的服務會帶給客戶消極情緒，并影響顧客的滿意程度。
假設H3a：銀行服務形象對顧客的積極消費情感有直接的正向影響。
假設H3b：銀行服務形象對顧客的消極消費情感有直接的負向影響。
第四，互動營銷是實現和客戶互動的主要手段之一，強調和客戶良性互動。銀行服務接觸中的互動包括：服務標準化、減少排隊、服務效率、可觀察的員工行為、標準服務時間、科技植入、顧客間交流互動以及多媒體終端等。
假設H4a：銀行互動服務對顧客的積極消費情感有直接的正向影響。
假設H4b：銀行互動服務對顧客的消極消費情感有直接的負向影響。
第五，響應性是指銀行主動、快速地響應顧客需求，隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。銀行服務的響應性包括：快速應答、服務員接觸、會員服務、上門服務、面對面接觸、消極態度、期望偏差、情緒約束等。
假設H5a：銀行服務響應性對顧客的積極消費情感有直接的正向影響。
假設H5b：銀行服務響應性對顧客的消極消費情感有直接的負向影響。
第六，可靠性是指銀行在一定條件下無故障地提供特定服務的能力及可能性。這里考察的可靠性指標包括：操作技能、兼職員工、流程統一、服務抱怨、服務承諾、資金安全、網絡安全、崗位角色。
假設H6a：銀行服務可靠性對顧客的積極消費情感有直接的正向影響。
假設H6b：銀行服務可靠性對顧客的消極消費情感有直接的負向影響。
第七，企業和服務人員能設身處地為顧客著想，努力滿足顧客的要求。這就要求服務人員有一種投入的精神，想顧客之所想，急顧客之所需，了解顧客的實際需求。以至特殊需求，千方百計地予以滿足，給予客戶充分的關心和相應的體貼，使服務過程充滿人情味，這便是移情性的體現。具體包括：主動著想、員工培訓、內部滿意、社會責任、服務授權等。
假設H7a：銀行服務移情性對顧客的積極消費情
感有直接的正向影響。
假設H7b：銀行服務移情性對顧客的消極消費情感有直接的負向影響。
第八，目前全世界很多的企業實行的都是品牌化戰略。當顧客對某一品牌產生了“依賴感”之后，就會形成一種特定的偏好。品牌化其實是對某一類或一系列產品的認知標準化、宣傳標準化。以達到市場突出和市場區別的作用。具體包括社會參照、慈善營銷、吉祥物、本地服務、個、地區文化等影響因素。
假設H8a：銀行服務品牌化對顧客的積極消費情感有直接的正向影響。
假設H8b：銀行服務品牌化對顧客的消極消費情感有直接的負向影響。
2、服務情感構面變量之間的假設關系。
美國學者Price，Deibler&Amoud(1995)指出顧客消費過程中的情感會隨著顧客與企業的接觸深入而發生變化。在產品和服務消費過程中，顧客的消費心情會不斷變化，顧客在前一個消費階段的心情會影響他們在后一個消費階段的心情。Nyer(1997)的研究結果表明。顧客服務消費前的情感會影響顧客對服務經歷的總體滿意感和顧客的再購意向，但他只研究了顧客的消費前情感與顧客評估的服務實績之間的關系，而沒有研究顧客消費前情感對顧客消費后情感的影響。
顧客的滿意程度既受認知性因素的影響(如服務質量)，又受情感性因素的影響。如果顧客在消費過程中經歷了高興、興奮等積極情感，就會對企業的服務感到滿意：相反，如果顧客在消費過程中經歷了失望、后悔等消極情感，就會對企業的服務感到不滿意。
假設9a：顧客的積極消費情感對顧客滿意有直接的正面影響。
假設9b：顧客的消極消費情感對顧客滿意有直接的負面影響。
3、服務滿意度構面變量之間的假設關系。
在顧客滿意的研究中，學者最關心的是顧客滿意的影響因素研究。或者說是顧客滿意度的測評研究。從Oliver(1980)的“期望一實績”模型，Parasuraman(1985)的“期望與感知差距模型”，Oliver(1993)的“認知一情感”模型，以及ACSL與ECSL等研究看，顧客滿意的前置影響因素有：企業形象、與顧客期望與產品或服務實績相關的顧客感知質量、感知公平性’、消費情感、感知價值等。本文將重點關注顧客滿意度的后置因素：整體滿意、重構意愿、口碑傳播和互動意愿。
假設10a：顧客滿意對于顧客銀行整體服務的滿意度有正向影響。
假設10b：顧客滿意對顧客銀行服務的重構意愿有正向影響。
假設10c：顧客滿意對顧客的口碑傳播有正向的影響。
假設10d：顧客滿意對提高顧客與銀行的互動意愿具有正向影響。
三、服務接觸、顧客情感與滿意度的關系檢驗
1、量表設計與數據采集。
本文量表設計目的主要是為了研究顧客在銀行服務過程中消費前消極情感和期望如何影響對服務接觸質量的評判，以及服務接觸要素如何影響顧客消費情感，進而共同影響顧客滿意度。本研究為了確保所用量表的信度與效度水平，盡量借鑒國外學者使用的量表，再結合國內學者的研究成果，專家訪談的體會，對量表進行進一步的改進。
本文對中信銀行不同省區的132位員工進行了問卷調研。對于回收的問卷，本研究根據研究目的和假設檢驗的需要，將運用SPSS13.0分析軟件與AMOS7.0軟件對調查數據進行分析。同時，本文利用修正后總相關系數(CITC)和Cronbach’s a系數與標準差來檢驗問卷的信度。
在問卷前測，凈化測量指標與大規模發放問卷的基礎上，正式研究仍采用Cronbach內部一致性系數(a系數1來分析各測量指標的信度。本研究的總體信度分析結果：服務接觸構面變量總體的a系數值為0.928，顧客情緒構面變量的總體a系數值為0.941，顧客滿意度構面變量的總體a系數值為0.615，明顯大于0.6，表明本研究總體上具有較高的信度。
2、概念模型的檢驗。
結構方程模型分析方法是一種驗證性分析技術。而不是探測性手段(劉清峰，2006)。也就是說，應用結構方程模型分析方法可以確定一個特定的模型是否合理，本文是為了驗證筆者提出的銀行服務接觸、顧客情感與顧客滿意之間的關系模型，因此選用結構方程模型作為本研究的分析工具是適當的。本研究按照國際上的慣例，用X2／df、GFI、NFI、IFI、CFI和RMSEA這6項指標來評價模型。
表2的擬合結果表明，x2／df的值為2.691
從表3可知，形成積極情感的服務接觸要素主要包括可靠性、響應性、形象認知、移情性、顧客服務和便利性，而品牌化和互動性因素對顧客積極情感的共享為負值。導致銀行服務消極情感的因素有品牌形象較差、移情性差、便利性和互動性不足、顧客服務創新不足；而可靠性、銀行形象和響應性方面較好。研究結果表明，積極的情感有助于提高顧客的滿意度，消極的情感并沒有導致顧客極大的抱怨。
四、結論與對策建議
我國金融市場由于外資銀行和商業銀行的進入，競爭越來越激烈，有實力的公司不斷地加入到中國市場中，國有銀行面臨的壓力也越來越大。為了爭奪顧客，國有銀行采取了很多措施，諸如提出的“優化服務環境、改善服務質量，提高顧客滿意度”口號。
1、服務接觸中打造積極情感提升滿意度。
第一，銀行在與顧客的服務接觸過程中，首先要加強服務的可靠性、響應性、形象認知、移情性、顧客服務和便利性，這有助于形成顧客的積極情感，讓顧客感到愉悅，并形成對銀行服務的滿意度。通過改善員工的操作技能，加強對兼職人員管理，優化服務流程，加強服務承諾以及確保顧客的資金和網絡安全有助于提高銀行服務的可靠性。其次，銀行需要加快對顧客的應答和響應速度，通過員工服務接觸和上門服務等，改善服務態度，提高服務質量。再次，銀行應該提高員工的內部滿意度，加強對員工的培訓和授權，主動為顧客著想，進而為顧客提供個性化服務。最后，通過優化服務網點、改善服務環境、提高服務素養和構建專業的網絡服務等，提高顧客的滿意度。
第二，品牌化和互動性成為銀行塑造積極情感的主要障礙。一方面，銀行需要提高顧客的社會地位，加強慈善營銷，通過開展本地個性化營銷，加強銀行的服務文化建設。另一方面，銀行需要在與顧客的互動過程中，增加顧客的積極情緒。例如，提高服務的標準化，減少顧客的排隊等待時間，提高為顧客的服務效率，員工的行為能夠被顧客觀察，引入科技手段，加強與顧客的交流等。
2、服務接觸中規避消極情感，提升滿意度。
第一，銀行服務中還需要避免顧客產生消極情感，進而改善顧客的滿意度狀態。如加強銀行服務對于顧客的優越感，形成較好的社會參照效應，提升社會在享受銀行服務過程中的心理感知：通過慈善營銷或者選擇代言人與吉祥物等提升銀行服務的形象認知；增加顧客個性化服務的創新，開發顧客的潛在需求；增加服務網點，減少顧客接觸服務的障礙，增加與顧客的互動，通過新的媒體和平臺加強與顧客的深入交流與溝通等。
【關鍵詞】花旗銀行，市場營銷，營銷策略
1花旗銀行市場營銷模式的成功經驗
花旗銀行是全球開展個人金融業務規模最大的銀行之一。為贏得客戶的滿意，花旗銀行選派最好的員工與客戶進行聯系，高層管理人員還會花費大量時間和顧客進行交流。對待個人客戶時花旗銀行可提供全面的商業銀行服務，包括保險、資產咨詢顧問、個人理財等。花旗銀行的分支機構大多都設立公關部門，它的主要責任是聯系客戶，任何一個客戶在公關部都會有專門的客戶經理，客戶如果需要任何服務要求，只要與客戶經理聯系即可，如有必要，客戶經理可與銀行相關部門聯系處理。客戶經理負責與客戶聯系，跟蹤客戶的經營、生產、發展、財務等情況，及時了解并滿足顧客的服務要求。很多花旗銀行的分行將原在一層的營業廳改為公關部門，以利于顧客聯系。花旗銀行在市場營銷方面的具體重要舉措有：
第一，改善分銷渠道。花旗銀行最近新推出了自動柜員機，這種新一代的自動柜員機除了提供一般自動柜員機所具有的提款、存款、轉賬、支付信用卡數外，還增添了多項以往只能在銀行才可辦理的業務，如設有“免卡繳費服務”方便未持卡人繳費；使某些特定客戶可以通過新一代的自動柜員機直接開立通知或定期存款、對定期存款進行續期；使擁有“萬通卡”的客戶可操作16個不同的賬戶，除一般儲蓄之外還包括定期、信用卡、通知存款、貸款等。
第二，拓展中小企業客戶業務。花期銀行的市場定位一向是以高檔客戶和大客戶為主要服務對象，但是當面臨金融風暴時，經過市場調查發現銀行的主要收入來源，約四五成來自中小型企業，因此花旗銀行將外去一貫的市場定位有所改變，希望也能與中小企業客戶建立合作關系，尤其是對從事進出口和制造業的中小企業，專門聘請對企業有較深了解的專門人士提供上門服務和電子銀行服務等。
第三，銀行市場營銷活動的目標多元化。雖然銀行市場營銷活動的最終目的是促進銀行經營范圍、盈利的增加和規模的增大。但營銷并不是銀行營銷活動的全部，實際上銀行的市場營銷活動包括銀行的全部業務活動。目前花旗銀行市場營銷活動已包括產品開發和定價，產品分銷與促銷、國際營銷等。
第四，產品開發的深化。花旗銀行產品開發的首要特征是以科技為先導，因此一次次的“電子革命”使銀行產品不斷更新和發展。如計劃咨詢、放款、儲蓄、租賃、投資、匯兌、保險和結算等已在花旗銀行中熟練運用。甚至還開拓非銀行產品，創造一些脫離銀行核心服務的獨立產品，如私人家庭顧問、租賃服務、納稅準備、金融咨詢、信用卡和貴重物品代保管等。
第五，銀行自動化分銷渠道的多樣化。隨著科學技術的發展和廣泛應用，花旗銀行自動化分銷網點大量增加，以降低銀行經營成本，延長銀行營業時間，提高銀行工作效率，緩解營業點對銀行營業的限制。目前已發展的自動化分銷渠道有電子轉賬、居家銀行服務、銷售點終端機、自動出納機等。
第六，廣告的加強。銀行廣告是運用廣告媒體直接推銷銀行經營服務的活動。目前，花旗銀行大量進行廣告營銷活動，其費用一般占銀行營銷費用的80%以上。
第七，銀行公關關系的發展。花旗銀行設有專門的公關關系部門，通過新聞媒介、舉辦文體活動、非商業性社會捐贈等活動，擴大社會影響、樹立銀行形象、加強與社會公眾的聯系，為銀行以后的發展與革新創造良好的外部環境。
第八，拓展其他個人銀行服務。如白金信用卡、私人儲蓄服務、歐元產品
2、花旗銀行市場營銷模式對我國商業銀行的啟示
我國商業銀行市場營銷模式與西方發達國家銀行的相比十分落后，仍停留在較低的層次上，因此我國商業銀行要借鑒西方國家銀行市場營銷策略的優秀經驗，從中得到啟示，制定出適合我國商業銀行的市場營銷策略，形成一套屬于自己的完整體系。通過上面介紹的花旗銀行市場營銷模式的成功經驗，我們可總結出一些西方發達國家銀行在市場營銷方面給我國的啟示。
第一，商業銀行經營機制的轉變。銀行與企業是魚水關系，由于企業經營機制的改革，必然要求銀行相應與之配合。西方商業銀行與企業之間互相持股、互派董事，我國可以從中得到啟發，隨著我國社會主義市場經濟的逐漸完善，金融資本和產業資本的結合日趨加強，而且兩者之間會存在一種制約，企業可以選擇銀行，銀行也可以選擇企業，兩者最優的結合方式就是“銀企一家、共同繁榮”，體現出銀企間的密切結合。
第二，商業銀行的優質服務。在我國某些地區銀行多于米鋪。但有些銀行服務態度較差，有些銀行在錄用職員時注重以貌取人，忽略禮儀、儀表等方面的要求。西方商業銀行極為重視服務質量，如美國摩根銀行對職員實行獨有的業務培訓，這種培訓為期6個月，職員必須學會微笑，盡力博得顧客的歡心。因此我國商業銀行也應逐漸改變過去那種“門難進、臉難看、事難辦”的狀況，必須強調儀表、業務等方面的培訓，要求職員以微笑和禮貌語言迎接顧客，力求給顧客以賓至如歸之感。
第三，商業銀行的金融創新。如果一個銀行能始終不斷地創新就能一直處于領先地位。例如，美國美洲銀行為顧客提供金融服務多達350種，且每年以20%的速度增長。因此我國也應該借鑒西方銀行的經驗，努力進行金融創新。其一，多元化經營策略。銀行可以開辦多種業務，為社會提供廣泛的服務并分散銀行管理風險.其二，金融產品創新策略。銀行應從不斷創新的角度來滿足顧客的新需要，如信用卡、儲蓄通存通兌等。
第四，商業銀行營銷決策水平的提高。我國商業銀行應努力提高營銷決策水平，建立一個有效的制度進行營銷分析、計劃和控制。通過研究不同市場的潛量，制定營銷計劃、確定營銷定額。銀行可以通過調整價格組合、開展促銷、選擇分銷策略等方面加強營銷策略。
參考文獻：
關鍵詞:商業銀行;服務質量;SERVQUAL模型
中圖分類號:F832.33 文獻標識碼:A 文章編號:1003-4161(2010)04-0092-04
一、問題的提出
隨著金融創新步伐的加快、金融市場的迅速發展以及投資基金規模的日益擴張,尤其是加入世界貿易組織后,我國商業銀行面臨著外資銀行的激烈挑戰。這種挑戰不僅僅是外資銀行資金實力雄厚,也不僅僅是外資銀行的新金融產品及其豐富的金融營銷手段,而且還包括外資銀行優質的服務質量。
外資銀行進入中國后,已經在優質客戶、優秀人才、中間業務等方面與我國商業銀行展開了激烈的競爭,我國商業銀行如何更好地提供優質服務以提升顧客滿意度成為值得探究的課題。這些課題的研究必須基于對我國商業銀行服務質量的客觀評價,因此利用相關質量評價模型對其進行評價和分析已經勢在必行。
服務質量理論研究的歷史可以追溯到20世紀70年代末,服務質量評測標尺――SERVQUAL模型是由美國學者帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、贊瑟姆(Valarie A Zeithamal)和貝利(Leonard L. Berry)三人(下文簡稱PZB)在20世紀80年代提出的。SERVGUAL在銀行業服務質量的測定中得到了廣泛的應用,可以被看作是比較客觀的尺度[1]。但關于金融領域中我國商業銀行服務質量的研究成果還非常少。另外,一些有關方面的研究大多還限于理論階段,并沒有與我國商業銀行的實際發展現狀緊密結合,往往使得理論與實際產生嚴重背離。因此,當前基于質量評價模型的我國商業銀行服務質量評價研究還有待進一步深入。
二、我國商業銀行服務質量評價模型構建
(一)改進的SERVQUAL模型與銀行業服務質量評價
SERVQUAL方法通過對顧客服務預期(應當怎樣)與顧客體驗(實際怎樣)之間存在差距進行比較(期望差距分析)來衡量服務質量。其評價的基本理論是將服務質量視作顧客所期望的服務與感知的服務之間的差距,并認為這個差距體現在五個方面:可感知性、可靠性、保證性、響應性和移情性。另外,選用22個指標,被調查者根據其服務體驗來回答問題,說明他們期望的服務質量和感知的服務質量,由此確定總的感知服務質量的分值:SERVQUAL分數=顧客實際感知質量分數-期望分數[2]。因此,SERVQUAL理論的核心是“服務質量差距模型”,即:服務質量取決于顧客所感知的服務水平與顧客所期望的服務水平之間的差別程度(因此又稱為“期望―感知”模型),顧客的期望是開展優質服務的先決條件,顧客期望形成的渠道包括以前的使用經驗、對競爭者的判斷和對理想狀態的判斷[3]。通過問卷調查、顧客打分和綜合計算,最終得到對服務質量的評價結果。
該模型在評價服務質量時具有普遍的意義。但服務業中各個行業的服務特點具有差異性,對于商業銀行的服務質量評價而言,這一具有普遍意義的模型需要進行相應的調整和改進。在定期對銀行顧客進行調查、幫助銀行評判服務質量的過程中,Bahia等人進一步對SERVQUAL服務質量測量模型進行了有針對性的分析和研究,得出金融業適用的服務質量評價指標。他們在認真分析了SERVQUAL模型的5個維度標準的基礎上,充分考慮了銀行業有代表性的指標,而且進行了大量的問卷調查,并運用數理統計的方法測定了各項指標的相關性,最后篩選出了評價銀行業服務質量的6個維度,分別為效率與信任、接待能力、價格、有形資產、服務職責和可靠性[4]。
與SERVQUAL模型的5個維度相比,改進的銀行業服務質量評價的6個維度更具有針對性,即特別為評價銀行業服務質量而量身定做,幾乎涵蓋了評價銀行業服務質量的全部內容。它能幫助銀行評價自身質量,同樣可以與對手進行比較,以便確定服務質量的瞄準標桿,達到改進自身、提升服務水平的目的。
(二)我國商業銀行服務質量評價模型
對比改進后的SERVQUAL模型,再結合我國商業銀行的現狀,本研究總結與歸納出我國商業銀行服務質量評價指標如表1所示。
本研究結合服務質量差距模型,提出了我國商業銀行服務質量評價的基本模型,如圖1所示。
由圖1可以看出,本研究是從顧客的角度評價我國商業銀行服務質量,通過測量顧客對我國商業銀行服務質量的期望(E)與實際感知(P)二者之間的差距,從而得到顧客對商業銀行服務質量的評價,即顧客感知服務質量(SQ)。其中,P、E由調查問卷中的數據計算得出。結合各指標的顧客關注度Ai,SQ由下面的式子計算
其中,顧客關注度Ai是通過對顧客的調查而得到的,∑I Ii=1Ai=1°
三、我國商業銀行服務質量評價實證分析
(一)問卷分析
為了使本次調查能更有效、更準確地反映我國商業銀行的真實服務水平,本研究以現場問卷調查的方式隨機在我國商業銀行(包括工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、光大銀行、民生銀行、華夏銀行、浦發銀行、興業銀行、招商銀行和中信銀行)各營業網點選擇400名前來辦理業務的顧客進行調查,剔除無效問卷38份,共回收有效問卷362份,有效率為90.05%。
本研究的調查問卷以11個評價指標及其關注度為問題,要求顧客利用5分李克特量表對為其提供服務的商業銀行服務質量各項指標的關注度、期望和感知質量進行評價,1~5分的含義為非常不同意、不同意、一般、同意和非常同意。
對本次調查問卷的信度進行分析時,利用SPSS軟件計算的克朗巴哈內部一致性系數為0.876,這說明問卷的內部一致性比較嚴密,設計性誤差不大。
(二)我國商業銀行服務質量評價結果
通過362份有效樣本收集到的數據,得到11個指標的顧客關注度Ai、顧客平均期望
EQi,顧客平均感知PQi及服務質量SQQi,結果如表2所示。
按照加權平均法將11項指標值轉化為6個維度的評價值,計算結果如表3所示。
由表3可以看出,在六大維度中,“效率與信任”的服務質量評分和排位最低,“接待能力”則排在倒數第二的位置上,而“可靠性”的評分和排位最高,“服務職責”的評分和排位也非常靠前。這可以理解為顧客在“效率與信任”和“接待能力”上的認知落差較大,說明我國商業銀行服務質量水平在這兩方面上很低,還有待重點加強改進。相反,我國商業銀行在“可靠性”和“服務職責”方面的服務質量水平較高。
(三)評價結果原因分析
利用改進的SERVQUAL模型和抽樣調查方法,得出了對我國商業銀行服務質量的評價結果。按照6個維度逐一進行分析,以探明此次SERVQUAL模型評價結果產生的原因。
1.效率與信任。
效率與信任的顧客期望在6個維度中排位最高,可實際感受卻最低,因此其服務質量的評分最低。這充分說明我國商業銀行要在這方面進行較大的改進,以提高顧客滿意度。這種結果的產生可以從以下兩個角度加以解釋。
第一,服務效率低。由于銀行網點臨柜人員工作量大,而銀行績效考核機制不盡合理,一旦出現業務差錯要承受的處罰較重,工作積極性受挫,普遍抱有寧慢勿錯的心態,直接影響業務辦理效率。銀行上班推行“直落班”制,臨柜職員工作時間長;個別銀行還實行“綜合柜員型”窗口,壓力重。這些因素導致臨柜人員容易產生煩躁情緒,服務質量難以保證。
第二,安全難保障。這里所指的安全問題主要是指除柜臺服務外的其他服務交易手段。如網上銀行服務、信用卡業務和自助柜員機。造成這一問題的主要原因有網上銀行的人為疏忽、顧客對信用卡業務安全性的擔憂以及自助柜員機故障頻出。客戶對網絡安全的顧慮直接影響了社會對網絡銀行的接受,在一定程度上造成了銀行排隊長,服務效率低[7]。
2.接待能力。
從接待能力的分析數據來看,顧客對這方面的期望并不高,最終的實際感知服務質量也位于下游位置,滿意度僅排在第5位。這個結果表明顧客對銀行接待能力的水平有充分的了解,并不奢望。導致這一情況的原因可以從如下幾點加以說明。
第一,差別服務導致顧此失彼。大部分銀行業金融機構以“80%的效益來自20%的客戶”收益理念為出發點,通過開設VIP專窗、理財專柜等推行差別服務,但同時又沒有安排數量合理的人員用于普通顧客服務,導致普通顧客等候時間過長。
第二,資源配置不足導致供需矛盾。各銀行機構為獲取最大利益,從成本核算出發,裁減服務網點和從業人員,導致銀行服務供需矛盾加劇,致使普通顧客等候時間加長。
第三,銀行營業時間不合理。銀行現時營業時間與市民上班時間基本一致,上班時間銀行開放服務窗口較多,中午休息時間銀行減少對外服務窗口,造成到中午才有時間到銀行辦理業務的客人要排長隊。
3.價格。
從SERVQUAL模型的分析結果來看,顧客對價格方面的期望質量位居第2,處于較高的水平,但購買后的實際水平卻僅處在第4位,兩者之間的差值較大。對于這一結果產生的原因從價格的兩層含義入手加以闡述。
第一,金融產品收益低。由于我國的金融市場還很不成熟,無論是銀行還是顧客本身對金融產品的復雜性的了解都不充分。因此,在特定時期,顧客購買金融產品后收益不但不高反而既有可能出現“賠錢”的情況。這些“賠錢”的顧客會認為銀行金融產品價格不合理。
第二,價格信息不透明。銀行推出理財產品前后,風險提示不到位、信息披露不完善、誤導投資者,忽視了投資者的知情權,未能建立完整的事前事中事后信息披露機制。
4.有形資產。
有形資產的顧客期望值排在第4位,實際值排在第3位,差值為第3位。由此可見,顧客對我國商業銀行有形資產的期望值不高,差值也不大。這說明在這方面顧客本身的要求并不高,現有的設施與氛圍也基本滿足了顧客需要。如很多銀行營業廳內溫度適中、環境優美、寬敞明亮;配備了取號機,免除了消費者站立排隊之苦;提供了諸如報刊雜志架、電視機、飲水機等便民設施。因此,商業銀行只要各自在有形資產方面稍加改進,就可以滿足顧客的要求。
5.服務職責。
這個維度是顧客期望與感知服務質量最接近的,另外三方面的排位都位于比較靠前的位置。這說明我國商業銀行在這方面做得比較好,但顧客期望仍略高于實際感知,說明銀行還有改進的空間。我國商業銀行在服務職責上令顧客相對滿意,主要歸功于在我國商業銀行系統中普遍建立的崗位責任制度,將制度落實到每一個崗位,分解到具體員工。因而,從源頭上解決了違規操作問題,讓員工操作規范化、標準化,實現了“人人職責明確、處處有章可循”。
6.可靠性。
可靠性的期望值排在6個維度的最后一位,實際感知排在第2位,它們之間的差值最小。這就說明了顧客本身對銀行服務在可靠性上的期望很低,但在接受銀行服務的過程中卻感受到了比較高的可靠性水平。
這個問題的產生極有可能是因為顧客潛意識中對“銀行可以正確地提供顧客需求的服務”和“銀行能夠完成其承諾的服務”表示懷疑。但由于我國商業銀行的競爭機制已經非常健全,各商業銀行為爭奪客源,都竭盡所能分析顧客需求,進行服務產品的創新。而滿足顧客,尤其是特殊顧客的特殊需求,已成為各家銀行獲取競爭優勢、樹立品牌價值、維持顧客忠誠度的必要手段。因此,每家銀行都能夠正確的提供顧客需要的服務并實現對顧客的承諾,顧客感受到的可靠性水平自然也就很高了。
四、我國商業銀行服務質量改進建議
針對我國商業銀行在“效率與信任”和“接待能力”上服務質量水平極低、顧客很不滿意的情況,本文提出以下幾點改進建議,以提高這些薄弱環節的服務質量。
(一)科學規劃網點分布
科學規劃網點分布包括兩層內容,一是統籌規劃網點的地理分布,解決網點服務區域重疊的現狀;二是合理確定網點的功能分布,改變網點服務功能重疊的情況。通過改變區域重疊和功能重疊的現狀,充分利用有限的網點資源,擴大服務能力,從而提高服務效率。
(二)科學規劃柜面業務
銀行必須加強柜臺業務的規劃,有效利用稀缺的、昂貴的柜臺資源。首先,根據客戶群體的數量和業務種類的特性,動態調整每個柜臺的服務范圍。對于業務處理較為煩瑣、業務技能要求較高,或者新開辦、臨時性的業務品種設置專門的柜臺,配備高素質的業務人員,集約化操作,提高服務效率;對于VIP客戶、大宗業務客戶等特殊客戶群體提供專門的柜臺,分流其他柜臺壓力。第二,柜臺業務流程再造,減少中間環節。在業務風險可控的前提下,對規章制度進行梳理,把握風險原則,適當放權網點,減少層層審批的中間環節,縮短業務流程。
(三)提高員工執行力
員工的執行力是企業的核心競爭力,直接關系到企業的興衰存亡,對于處于高風險行業的銀行業來說,員工的執行力顯得更為重要。為此,要培養員工良好的職業道德觀念,引導員工樹立高度的工作責任感,培養員工良好的執行素質。通過培訓使員工具備一定的執行方法與技巧,切實提高工作的質量和效率。
五、結論
通過建立改進的SERVQUAL銀行業服務質量測量模型,分析我商業銀行的服務質量現狀,技術路線簡單、可操作性強。分析結果表明顧客的期望服務質量普遍高于顧客在實際接受服務過程中所感受到的服務質量,因此我國商業銀行的總體服務質量并不能令顧客滿意。這其中,顧客尤其對銀行在“效率與信任”和“接待能力”方面提供的服務最不滿意,在“服務職責”和“可靠性”上相對比較滿意。因此,我國商業銀行需要采取針對性強、有效性高的改進措施,努力提高自身服務質量,從而更好地提高顧客滿意度水平,增加企業競爭力。
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關鍵詞:網上銀行;金融創新
中圖分類號:F83文獻標識碼:A
互聯網的出現標志著人類社會信息時代的到來,放眼全球,依附于互聯網的電子商務飛速發展,改變著我們的思維、生活和行為方式,同時也以前所未有的廣度和深度對銀行業產生了意義深遠的影響。隨著1995年10月全球第一家因特網網上銀行――美國安全第一網絡銀行的誕生,在全球特別是發達國家驟然掀起了一股發展網上銀行的熱潮,同時也揭開了世界銀行發展史的新篇章。在它的帶動下,全球越來越多的大銀行紛紛走上互聯網,開辟網上銀行業務,我國的商業銀行也不例外。
一、網上銀行概述
(一)網上銀行的含義。網上銀行又稱為網絡銀行、在線銀行,指借助客戶的個人電腦、通訊終端(包括移動電話、掌上電腦等)或其他智能設備,通過互聯網技術或其他公用信息網,向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對賬、行內轉賬、跨行轉賬、信貸、網上證券、投資理財等傳統服務項目,使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等。
(二)網上銀行的特點
1、它以電子虛擬的服務方式代替了面對面的實景服務方式。網上銀行是虛擬銀行,沒有建筑、沒有地址,只有網址,其分支機構就是互聯網帶來的電子化空間,網上銀行的客戶端采用的是公共的瀏覽器軟件,不需要銀行升級和維護,大大節省了銀行客戶維護的費用,這些使其具有傳統銀行不可比擬的成本優勢。
2、它以時空界限的模糊性代替了傳統業務時空的有界性。互聯網具有超越時間約束和空間限制進行信息交換的特點與優勢,網上銀行客戶只要接入互聯網就可以得到銀行每周7天、每天24小時不間斷服務;傳統銀行要在各地設立分支機構才能開展業務,而網上銀行只需要一個銀行網站就能解決,網上銀行客戶不論身在何處,只要接入互聯網就能得到銀行服務,通過網上銀行,銀行真正實現了“AAA”式服務,即任何時候、任何地點、以任何方式為客戶開展服務。
3、服務更標準化、多樣化和個性化。網上銀行提供服務可以比傳統銀行營業網點更準確、更規范,避免了因個人素質和情緒狀態不同而帶來的服務滿意程度的差異。網上銀行可以實現客戶在銀行各類賬戶的信息查詢,及時反映客戶的財務狀況,為客戶提供多種形式的交易服務等。
二、我國網上銀行發展現狀
(一)總體趨勢。1996年2月,中國銀行在互聯網上建立和了自己的主頁,成為全國第一家在互聯網上信息的銀行。1998年中國銀行、招商銀行開通網上銀行服務,此后工商銀行、建設銀行、交通銀行、光大銀行以及農業銀行等也陸續推出網上銀行業務。經過數年的發展,中國網上銀行用戶數也呈現不斷增長的勢頭,交易額由2003年的24.3萬億元增長到2004年的49.3萬億元,增長率高達93.6%,用戶數也達到了1,900萬左右。目前,中國網上銀行市場已走過起步階段,從2005年開始步入快速發展期,網上銀行業務比例占到銀行業務的20%以上。
(二)開展的業務種類。在過去的幾年間,我國網上銀行的產品也不斷豐富和更加多層次,在功能上進行了大膽的產品創新。我國網上銀行開展的業務主要有:信息服務,主要包括金融資訊、銀行內部信息及業務介紹、銀行分支機構導航及股本外匯等證券行情等;個人銀行服務,主要包括賬戶查詢、管理、分析和銀行卡掛失、代繳費、貸款、證券買賣及個人理財等個人業務;企業銀行服務,主要包括賬號查詢、企業內部資金操作、繳費、國際結算等服務;銀證轉賬,銀行存款與證券公司保證金之間的實時資金轉移;網上支付,包括BtoC和BtoB,大部分銀行都是提供前者,這種服務一般是與商城相結合,一些銀行設定了一些網上商城的鏈接,但還沒有一家銀行直接從事網上一般商業活動。
三、我國網上銀行存在的主要問題
(一)信息產業基礎設施建設落后。我國網上銀行在硬件設備、系統軟件、網絡通訊及銀行前端等基礎設施方面還較落后,特別是縣以下的銀行機構,由于受資金設備的影響,普及銀行電子化還存在相當大的難度。而普遍存在的網絡帶寬較窄、速度緩慢的問題,也嚴重影響了網上銀行的運行效率和交易質量,甚至還有很多地方沒有網絡,人們無法上網。
(二)網上銀行的安全保障脆弱。網上銀行的運行必須依靠計算機、互聯網,而互聯網最大的特征就是信息的數字化,即網上銀行的經營實際上是變資金流動為網上信息的傳遞。但這些在開放系統上傳遞的信息很容易成為眾多網絡“黑客”截獲與攻擊的目標,計算機病毒也可能毀掉整個系統,系統軟件自身的不完善可能會引起系統故障,甚至導致系統崩潰,這些都嚴重威脅著網上銀行的安全運營。
(三)網上銀行業務創新能力弱。國外網上銀行有許多創新業務品種是傳統銀行所沒有或者是傳統銀行無法運作的。而我國網上銀行的服務品種大多數是將傳統柜臺業務延伸到網上,沒有充分利用網絡金融技術開發業務新品種,不能更好地以創新來服務客戶,爭攬客戶,擴展銷售范圍。具體表現為:一是業務創新較少,甚至有的只是在原有功能上增加了一些新的功能,卻以全新業務的面貌向社會推出;二是平均業務品種使用壽命較短,隨著業務的迅速擴張,各項網上銀行業務品種的平均使用壽命呈現縮短趨勢;三是創新的業務與銀行經營缺乏深層次結合。這些嚴重影響了我國網上銀行的發展。
(四)專業人才的缺乏。網上銀行的發展需要大量既精通計算機網絡知識,又熟悉金融業務的高素質人才,而我國銀行從業人員的整體素質不高,加上銀行對員工的再教育和培訓不夠,存在員工懂技術的不懂管理、懂管理的不懂營銷、懂營銷的不懂技術,不同的專業技能難以實現有效的融合、順暢地溝通,人力整體資源利用較差等現象,導致能勝任網上銀行工作的高素質員工相對缺乏,不利于網上銀行的發展。
(五)金融立法和監管滯后。我國目前還缺乏與網上銀行相配套的完善的法律法規,比如,對網上銀行的設立及日常經營活動的相關法規還不全面、不完善;對電子資金的轉移和銀行與銀行之間、銀行與企業之間的信用關系如何用法律保障,跨境網上交易和金融服務的管轄權、適應性等問題還需進一步明確和解決,而且對網上銀行的管理規則也較少。2001年中國人民銀行的《網上銀行業務管理暫行辦法》也還只是基本的、粗線條的,離整個監管體系的健全和完善還相差甚遠。這些也都影響著網上銀行的發展。
四、對我國網上銀行健康成長的建議
(一)大力加強信息產業基礎設施建設。政府應高度重視,加強統籌協調,繼續加強基礎設施的投資。對經濟不發達的地區要在政策、財政上給予扶持,使更多的人可以用較低的費用使用寬帶上網。應抓緊建立功能強大的金融通信網絡,包括中國國家金融網(CNFN)、金卡及金稅工程,重點建設中國高速信息網,即寬帶化、智能化、個人化的綜合業務數字網,形成全國性的主干銀行金融網絡體系。
(二)提高網上銀行的安全性。發展與風險控制是傳統銀行經營的兩大主題,網上銀行同樣面臨著這個問題。要提高網上銀行的安全性,首先要增強計算機系統的關鍵技術和關鍵設備安全防御能力。主要是要通過提高操作系統的安全管理能力和不斷完善安全機制以加強網上銀行的安全性,在運行過程中要不斷檢測各種網絡入侵,審核安全記錄,發現對網上銀行安全構成威脅的情況及時作出處理。還要大力提高應用軟件的科技含量,提高系統安全管理自動化程度,減少人為因素對系統安全的影響。
(三)加快金融產品創新。在日趨激烈的市場競爭中,只有不斷創新,才能滿足消費者的各種需求,在競爭中取得優勢。網上銀行除了要提供傳統服務以外,還應與高校、科技產業公司攜手,設計出壽命長、符合客戶需求的新的金融產品,并同步開發網上客戶關系管理系統,觀察和分析客戶交易行為,為客戶提供一對一的個性化服務。還要重視網上銀行的售后服務。客戶申辦網上銀行服務往往會因為遇到技術障礙和服務障礙而導致放棄申辦或使用。因此,加強網上銀行售后服務體系建設十分必要。
(四)加強對員工的專業培訓。人才缺乏是我國銀行業發展網上銀行業務的一個主要制約因素,各家銀行可考慮在全國范圍內對本系統的員工進行不同形式的專業培訓,尤其加強對業務人員的培訓。針對目前我國網上銀行核心技術人才比例較低的特點,在網上銀行業務開發和運營過程中,可考慮與IT企業聯手,培養一批既懂金融又具備IT技術的人才,并且加大人才的引進力度,通過提供豐厚的報酬或良好的工作環境引進一些具備金融、法律、會計、財務管理、計算機等知識的高素質人才,逐步建立起一支專業管理和業務操作相結合的復合型人才隊伍。
(五)完善相關法律法規,加強對網上銀行的監管。我國應盡快出臺有關網上交易和網上銀行的法律法規,以明確銀行、客戶、網絡服務商和消費者的責任和義務,規范網絡金融參與者的行為。另外,還應借鑒各國網上交易的法律和金融法規的先進經驗,制定網上銀行業務的規范和標準,形成一個與國際接軌的網上銀行業務的法律體系。銀行業監管會應利用網絡化的快捷優勢,加強所屬分支機構和轄內各金融機構的信息交流,迅速獲取有關金融指標的準確數據,增強信息的時效性和實用性,提高監管的水平和效率。而且,網上金融超市、金融套餐服務等綜合同時涉及銀行、證券、保險多種業務,因此,銀監會應與中國人民銀行、證監會、保監會等機構建立聯席會議制度,定期通報有關網上銀行的金融監管類信息,實現信息資源共享,加強監管的力度。
五、總結
網上銀行是銀行業發展歷程中的新事物,代表了銀行業的發展方向,其廣泛的信息資源、獨特的運作模式,改變了人們對銀行經營方式的理解,更改變了傳統銀行的競爭格局,為金融業帶來了革命性的變革。雖然,目前我國網上銀行的發展還存在一些尚未解決的問題,網上銀行業務的開展與西方發達國家相比還存在一定的差距,但是,隨著我國商業銀行經營策略的調整,因特網環境的改善,在全球網絡經濟和電子商務快速發展及政府政策的傾力支持這個大的政治經濟背景下,我國的網上銀行必將進入一個全面發展的快車道。
(作者單位:鄂爾多斯東勝農村商業銀行)
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比爾蓋茨說過，傳統銀行是要在21世紀滅絕的一群恐龍。目前，各國商業銀行都在努力轉變傳統經營模式，而代表新型銀行的私人銀行業務在歐美發達地區迅速發展，成為國際大型商業銀行利潤增長的重要領域。各商業銀行都在積極拓展高凈值客戶，擠占私人銀行市場。
本文闡述了國內商業銀行私人業務的發展現狀，及其發展過程中存在的問題和原因，總結了瑞銀集團，花旗銀行等國外私人銀行業務的先進發展經驗，并在此基礎上提出了適合國內私人銀行業務發展的適用性對策。
1. 我國私人銀行發展現狀分析
1.1私人銀行發展現狀
首先進入中國市場提供私人銀行服務是國外大型綜合化外資銀行，而國內銀行開展私人銀行業務起于2007年3月28日中國銀行與蘇格蘭皇家銀行合作推出中國銀行私人銀行業務。隨后，其他中資銀行也紛紛開辦私人銀行業務，積極爭奪高凈值人群。截至2010年，有中行、招行、中信、工行、交行、建行、民生、農行8家中資銀行開展私人銀行服務。
從資本金要求規模上看，不同銀行由于經營策略、客戶結構、發展方向等的不同，要求規模上有一定的差異。招商銀行、民生銀行、建設銀行這三家銀行的私人銀行服務對象是個人金融資產1000萬元人民幣以上的高端客戶。工商銀行客戶最低資產規模要求是800萬元人民幣，交通銀行客戶最低資金規模要求則為200萬美元，中信銀行和中國銀行的客戶最低資本金要求是100萬美元。
受歐債危機和美債危機影響，世界經濟低迷，但中國經濟依然保持者強勁勢頭，催生了大量的富裕群體，為私人銀行業務的開展帶來了廣闊的市場空間，但國家對銀行資本約束日益加強，利率市場化的大勢將帶來銀行存貸利差的減少，銀行傳統的盈利模式受到沖擊，私人銀行業務面臨著機遇和挑戰。目前國內私人銀行服務有以下幾大特點：一是私人銀行服務大多處于摸索階段，無行業標準約束，無監管政策指導；二是客戶層次多樣化，投資需求差異大，而中資銀行目前投資產品單一化；三是國內尚無成功的、可復制的私人銀行模式樣本。
1.2私人銀行業務發展中的問題及原因
1.2.1國內金融人才缺乏，私人銀行業務專業性不高
專業化人才是私人銀行業務核心競爭力的一個重要指標，對私人銀行業務的發展產生重要影響，但國內大多數私人銀行業務人員大都是從理財規劃或者財富管理崗位調轉到私人銀行業務的，往往從事私人銀行業務年限較短，具體專業知識較為缺乏，容易給客戶造成不信任的感覺。雖然近幾年各大銀行都在吸引國內外高素質金融人才，但從業人員的素質良莠不齊，面對巨大的市場和私人銀行業務的飛度發展，專業的高素質的私人銀行家明顯還沒跟上私人銀行業務的快速發展步伐。
1.2.2缺乏產品創新，產品同質化嚴重
當貴賓客戶財富積累到一定水平，對財富保值和增值的要求日益增長，就會尋找儲蓄債券股票基金保險等產品，進行組合來有效配置資源滿足財富保值增值的需求，但目前各大銀行推出的私人銀行產品種類較為單一，投資組合和結構都較為簡單，而銀行之間的產品復制性太強，不能很好的體現私人銀行的個性化服務，甚至和貴賓理財業務區分不明顯。
我國目前實行分業經營的管理模式，銀行、保險、基金、證券、信托分割為不同部門，銀行涉獵范圍有限，一定程度上限制了銀行私人銀行業務產品的自主研發。與此同時，人民幣資本項目沒有完全自由化，私人銀行家無法在世界范圍內構建合理的資產組合。目前，私人銀行提供的產品除了儲蓄、信貸和少數中間業務產品外，主要是信托集合理財產品、保險產品和公募基金，相對來說，期貨、衍生品等對沖產品很少。如何在現有的背景下提升自主研發能力，進行產品創新是各個銀行面臨的重要問題。
1.2.3缺乏良好的外部法律環境支持
私人銀行業務內容涉及證券、基金、保險、信托、私募等各個領域，其中面臨的風險錯綜復雜，并且交易金額巨大，一旦發生風險，后果嚴重，這就需要相應具體的政策和法律環境的支持來防范風險。但目前我國私人銀行處于起步階段，缺乏具體的針對私人銀行業務的政策法律。私人銀行的產品設計及業務規范，往往從個人銀行業務中借鑒而來。由于私人銀行業務的交易單筆金額巨大，因此對銀行業務辦理過程中的安全性和保密性要求也很高，但目前沒有法律制度和行業規范對此約束。以上這些的法律制度的不健全容易造成銀行從事私人銀行業務時的隨意性和不規范性，也給私人銀行客戶造成信任危機，不利于私人銀行業務的發展。
1.2.4服務體系不健全，非金融服務缺乏
私人銀行客戶服務和其他貴賓客戶服務的重要差異就是增值服務。各個商業銀行關于私人銀行服務有不同宣傳方式及營銷手段。一些銀行的服務體系，特別是功能介紹、金融導購等售后服務十分落后，造成客戶個人在理財上對銀行信任程度較低，再加上私人銀行業務本身在中國發展年限較短，各大銀行服務體系很不健全。而非金融服務作為私人銀行最具差異化的產品，各個銀行也沒有把這些差異化完整顯現出來。
2. 國外私人銀行業務的經驗借鑒
私人銀行從起源上分為家族式、信托型、投資銀行型、商業銀行型。20世紀，瑞銀集團、花旗銀行、高盛、匯豐等開展了私人銀行服務并快速發展。從國外商業銀行私人銀行的發展經驗來說，瑞士瑞銀集團和美國花旗集團的私人銀行業務具有其代表性。
這兩家銀行在私人銀行業務發展經驗上有其幾方面的共性：
2.1差異化服務，客戶細分
瑞銀集團把客戶分為關鍵客戶，高凈值客戶，核心富裕客戶三個不同層級。50萬到200萬元瑞士法郎為核心富裕客戶，200萬到5000萬瑞士法郎為高凈值客戶，5000萬元瑞士法郎以上為關鍵客戶。瑞銀集團根據以上標準為客戶提供個性化差別化的服務。客戶細分的建立以客戶需求為中心，花旗銀行根據客戶的年齡、性別、地域、偏好、職業、受教育程度、收入、資產來判斷客戶的需求，按投資目的細分為財富保值、財富增值和投機交易等，按投資標的分為金融產品投資、不動產投資、貴金屬投資、收藏品投資等，解決同一財富水平中的個體需求問題。
2.2優質的服務細節
私人銀行業務是為了給客戶提供方便的交易平臺，而私人銀行業務旨在與客戶建立穩定、長期、可信任的服務關系，因此優質的服務就格外重要，豐富多元化的金融產品和個性化的理財方案離不開優質高效的人性化服務。瑞銀集團設立了多個財富管理中心，并設立了不同的會議室，配以先進的工作設備，使客戶與財富顧問之間的溝通暢通無阻，必要時客戶經理上門服務，并深入客戶的家庭生活，處理企業股權、家族財產事務，介入家庭的財富保護和財富轉移，提供管家式服務。而花旗銀行更專注和擅長財富增值領域，積極對客戶信息的進行收集，例如客戶家庭信息、工作信息等基本信息，根據這些信息，花旗銀行進行分析評價，包括客戶日常收、儲蓄、投資等財務狀況的分析，客戶職業目標、生活目標、財富目標的分析，及財務風險、市場風險、經濟風險、事業風險等各種風險的評估和防范。了解客戶風險承受能力，風險認知、風險偏好。通過評估，制定財務規劃、稅務規劃、事業規劃、風險規劃等方案供客戶自由選擇，并建立針對性投資組合，關注其中的實施過程和后續的檢驗評估，使之更貼近客戶需要。同時，這些優質服務還滲透到衣食住行、家庭、健康、文化、娛樂休閑等多方面的非金融服務。
2.3豐富的投資產品
豐富的投資產品既可以減少同行業的的同質產品的不良競爭，又可以減少單一產品受市場波動和政府政策的影響，提高投資穩定性。由于國外的混業經營及無太多的資本管制，私人銀行提供的投資產品相當豐富。瑞銀集團私人銀行服務不再局限于一個國家或地區，而是擴展到全球范圍，在全球范圍內配置資源，產品設計靈活多樣。花旗集團與各種機構合作研發了涵蓋消費、信貸、投資、保險和資產管理等的替代品和衍生品，其財富管理包含了外匯投資，證券投資，保險投資，黃金投資等多元化組合。同時，加強了在結構性產品、房地產投資基金、私募股權基金、藝術品投資、家族信托基金方面的創新，產生了大量的金融衍生品。
2.4產品和經營管理的專業化、品牌化
私人銀行服務包括與資產保值增值的金融服務和與生活相關的非金融服務，品牌化特色的私人銀行產品和服務具有強大的吸引力、粘合度，吸引大量全面依賴的客戶，真正實現私人銀行的“專屬、尊貴、私密、高端”。瑞銀集團是歐洲傳統的“家庭辦公室”模式，基于強烈的情感聯系和長久合作，這種模式一般能維持好幾代，瑞銀集團通過離岸業務和在岸業務，幫助全球范圍內客戶進行財富管理，深刻考慮品牌的定位、架構，做好品牌的形象設計，增強社會吸引力。花旗銀行基于對信任者技術和能力的信任和專業顧問團隊的成長發展起來的，通過專業技術能力來打造自己的品牌優勢，并利用“CitiGold 花期財富管理”打造私人銀行品牌，不斷增強品牌影響力，提高客戶對品牌的認知度和信任度，聚攏優質客戶，穩固客戶關系。
3. 我國私人銀行業務發展的對策
3.1加強專業化金融人才的培養，組建投資顧問團隊
客戶經理作為銀行和客戶的紐帶，是私人銀行業務的核心和關鍵。客戶經理不僅需要關于私人銀行業務的專業化知識，更需要了解外匯、證券、基金、保險相關金融領域，具備較高的素質、經驗與能力。第一，應加強客戶經理培訓認證體系建設，目前比較規范的資格認證有理財規劃是（CHFP）、金融理財師（AFP）、和國際金融理財師（CFP）。通過這些標準化的資格認證來規范客戶經理隊伍。第二，培養專門的品牌經理，可由銀行貴賓理財內部產生，也可以從外部招聘優秀人才，在培養上可加強公司金融與投行業務、私募、房地產信托投資等方面的深度培訓。第三，建立強大的顧問團隊，進行個人理財產品規劃研發設計和投資運作管理、監控和評估。在現階段我國專業化高端人才極其缺乏的條件下，綜合投資顧問團隊將匯集集體的智慧，有效的提供全方位的管家式服務。第四，注重對從業人員的培養和激勵，加強對從業人員的考核，保證私人銀行從業人員服務的連續性，從而穩定客戶群體。
3.2加強客戶市場細分，滿足多層次客戶需求
首先，各大商業銀行應該在平時業務中就做好客戶信息的記錄，如姓名、身份證號、出生日期、聯系方式、其客戶經理、開戶情況、業務交易信息，對客戶信息進行全面管理和分析，全面了解客戶的個性化需求，將客戶需求和銀行產品結合起來，通過客戶信息系統的數據，針對客戶的年齡、風險偏好、心理特征、從事行業、財富規模、投資目的，對客戶進行市場細分，實行差別化的金融服務這其中包括客戶交易特征分析和客戶服務特征分析。客戶交易特征分析包括客戶結算交易特征、刷卡消費特征。客戶服務特征又包括客戶使用銀行服務的時間特征，對ATM、網上銀行、網點等不同服務渠道的偏好。其次，銀行可以對客戶提供“一對一”服務，即美味私人銀行客戶都配一位唯一的高品質的客戶經理。客戶可以隨時與自己的客戶經理在投資品種、投資風險、投資產品及理財方案方面進行咨詢和溝通。只有準確的細分市場，明確不同客戶的市場定位，了解不同客戶的需求，才能提供多樣化的投資產品和差別化個性化的服務，建立高度穩定的客戶關系，提升品牌價值，爭奪更多的市場份額。
3.3加強外部合作合作，創新金融產品，提供優質服務
銀行業務服務范圍往往不能滿足客戶需求的多樣化，因此銀行應加強與外部資源的合作。首先，在我國現有的分業經營的狀態下，應加強與保險、證券、基金、期貨、信托等其他非銀行金融機構的合作力度，特別是強化銀信合作，解決產品同質化問題，注重常規產品和特色產品的結合，中長期產品和短期產品的結合，可以開發出股權投資信托、陽光私募、證券小集合等創新產品。適當可以退出一些高風險高收益和本金保護類產品，并根據風險和收益的考量，把金融產品大致分為保證收益型產品、保本浮動收益型產品、非保本浮動收益型產品。在資產配置方面，采取“核心投資”和“衛星投資”相結合的方式，“核心投資”是私人銀行幫助客戶進行的低風險、長期的、穩定的投資，“衛星投資”是銀行提供私人銀行咨詢和服務，客戶自己來選擇對高風險、短期的投資，包括股票、對沖基金、共同基金等。以“核心投資”喂資產配置的中心環節，“衛星投資”作為靈活的調節和補充。其次，可以和增值服務提供商合作推出購物、休閑、養生、娛樂等服務，延長客戶關系價值鏈，拓展服務范圍，提供優質金融服務方案。最后，可以加強與外國商業銀行合作力度，借鑒國外優秀商業銀行私人銀行業務發展經驗，提供海外金融服務，豐富金融投資產品。
3.4銀行內部和外部機構要積極防范風險
私人銀行業務幾乎不需要占用商業銀行大量資本，依靠商業銀行的品牌影響力，通過專業人才提供的優質金融服務和對各種資源的不斷整合，就可實現盈利。在存貸利差日益縮小的今天，私人銀行業務必然成為商業銀行利潤增長最快的業務之一。但私人銀行業務交易復雜，這就需要對私人銀行業務有效監督，防范風險。首先，要全面的了解客戶，建立完整的私人信用憑借體系，在識別風險的基礎上控制風險；其次，銀行應根據本身的資本實力來確定其所能承受的風險水平，對風險進行度量，把風險控制在合理范圍內。最后，私人銀行業務的快速發展，離不開完善的法律制度。健全的法律制度不僅可以約束銀行的行為，有效防范風險，還保護了客戶和銀行雙方的利益，有利于私人銀行業務有序進行。因此，相關部門應盡快制定私人銀行業務監管條例，銀監會和政府有關部門也應對私人銀行產品服務做出法律約束，通過法律的制定來為私人銀行業務的有序發展保航護駕。
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作者簡介：于涓娟（1988- ），山東威海人，東北財經大學研究生院碩士研究生，專業：金融碩士。
—學習能力、業務能力雙提升
前期，在我社領導的關懷下，我社各分社員工等一行到上海進行了為期一星期的培訓學習。在國際化發達城市里，面對一個具有高效決策的金融體制、多體制銀行業激烈競爭的城市，感觸甚多。根據結合我的現狀的實際情況，我個人有幾點認識提出：
1、具備現代營銷的新觀念
在未來不久的金融業不再是傳統的存、貸銀行業務，也不再是具體的業務經營問題，而是如何提高全市場競爭能力為中心的發展戰略和方向問題，了解金融市場主流趨勢。新時期的金融消費者，已經不僅僅從存貸款和結算的常規服務要求選擇銀行，而是更加注重選擇有助于創造自身價值的銀行服務，選擇有發展開拓具有自身特色的多元化銀行產品的銀行業務(包括中間業務、貸款產品)。因此，客戶金融需求的范圍和層次越發廣泛，個性色彩越發濃厚，市場需求多樣化要求銀行必須以客戶需求為導向，提供全方位多層次的產品和服務。
2、學習能力決定工作能力
在上海學習到許多新觀念，雖說目前完全照搬不符合我州現行的金融管理體制，但自我必需明白如今在世界發達城市盛行的金融趨勢，掌握新理念知識，活學巧用，取可取之處。從事金融這行業，體會最深的是在這個圈里越往前走，越是感到自身所學的知識太平泛。正所謂“學無止境”，針對不同崗位，努力從多方面學習掌握各種業務知識和技能;面對新形勢的要求，不斷拓展金融知識新領域，以適應新形勢發展的需要。認真學習各種知識，不斷提高業務技能，增強自身綜合能力的培養。思想新、學歷高，業務能力才能不斷的提高。要具有知識化、專業化、素質高等優勢，樹立業務經營上的良好態度，以及拓展業務的能力，才能在一個全新的崗位上勝任。
總之，在城市信用社籌建城市商業銀行這一機遇與挑戰同時并存的時刻，只有努力提高了自我素質，提高了工作效率，才能體現商業銀行的快捷、靈活、妥當的服務作風;只有在學習中做到刻苦鉆研，持之以恒，才能為適應商業銀行工作打下堅實的基礎。
以上是我的銀行業務培訓總結，不妥之處請指教，謝謝!
（一）印尼人民銀行
1895年由爪哇政府官方建立。1897年荷蘭管理者將其重組為合作銀行。1946年更名為印尼人民銀行。1950年成為國有商業銀行。20世紀70年代初，建立3600個村銀行作為各種補貼性政府貸款的渠道，但都無法持續。1984年村銀行被重組為獨立的利潤中心并實行商業化的微型金融運作。1985年村銀行開始盈利。1992年成為有限責任公司。2003年成為上市公司。目前，已成為世界上最大、最具盈利性的微型金融體系。
1.融資政策和方法。印尼人民銀行擁有微型銀行、零售銀行、企業銀行和投資銀行四個部門，其中微型金融服務由微型銀行（也稱為村銀行）提供。貸款產品主要有營運資本貸款和投資貸款兩種。貸款數量要根據借款者現有收入流來決定并要求提供儲蓄存款、土地、家具、摩托車之類的抵押物。貸款金額最小3美元，最大5000美元。貸款期限最短3個月，最長24個月（營運資本貸款）或者36個月（投資貸款）。貸款可以按月、季或半年分期償還。如果沒有按期償還，利率要提高0.5%。貸款償還率非常高，可高達98.34%。儲蓄產品主要有：①村儲蓄交易數量無限制，深受需要充分滿足流動性的低收入家庭喜愛，除規定最小余額（不足10美元）外，免費開立賬戶，真實利率為正，每6個月組織一次摸彩并以實物形式獎勵。因為摸彩在分支銀行舉行，贏者在較小區域內，大多數人都知道誰贏了，這使摸彩非常流行。微型銀行賬戶的75.7%都是村儲蓄。②城市地區的儲蓄賬戶強調安全性。③政府儲蓄比村儲蓄小，不普遍，主要是因為每月提取次數不能超過兩次且以現金形式提供摸彩獎勵，而大多數存款者喜歡實物形式的獎勵。村銀行的目標是用范圍廣泛的農村經濟活動信貸取代直接農業信貸；用正的、能夠充分覆蓋成本的貸款利率取代補貼性信貸；向農村人口提供儲蓄和信貸等全方位的金融服務。
2.主要特點是：①有效的管理。每一個村銀行的管理都非常有效。作為獨立的利潤中心，實行特別的員工激勵機制，經營受到監督，超額資金可以存入印尼人民銀行分支銀行。②償還激勵。村銀行的償還率超過98%，主要是因為償還激勵體系。如果借款者連續6個月都能夠按時還款，那么所支付利息的25%會重新返還給借款者。如果借款者沒有違約，就可獲得更大數額的貸款。③儲蓄動員。強調儲蓄是其成功的另一個秘訣。一開始就有多種儲蓄產品，且每一個都有不同的目標，填充了最貧困農戶的空缺。這使村銀行增加了貸款數量，也更為持續，儲蓄貸款比率為225%。④可持續性和盈利性。村銀行最基本的政策變化是從“分配信貸”轉向“激勵貸款償還和動員儲蓄”，結果是向農村低收入家庭（以前無法獲得正規金融服務）提供信貸和儲蓄服務的同時實現了財務可持續性；向農村貧困者提供服務的同時實現了前所未有的盈利。⑤關注貧困。村銀行定位于整個印尼農村地區的極端貧困者。87%的貸款是微型、小型和中型企業貸款，而公司貸款僅為13%。客戶大部分處于印尼貧困階層。小規模農民和漁民收入產生計劃受到監管并由分支銀行（其目標是貧困的農民）管理。⑥村銀行體系的自治。作為獨立的利潤中心，村銀行自由決定貸款期限和價格且貸款過程快。新借款者僅需1周，重復借款者需要的時間更少。⑦經營標準化。實行嚴格的經營標準，貸款損失準備比其他國家的國有銀行高，一般為3%（其他國家為2%），超期3個月或更長的貸款損失準備是100%。⑧廣泛的網絡和全方位的金融服務。13個地區辦公室、324個分支銀行、4049個村銀行（96%都盈利）、148個次分支辦公室和240個村服務點，形成印尼范圍最廣的銀行網絡，向農村客戶提供貸款、存款和匯款轉移等全方位的銀行服務。
（二）孟加拉格蘭明銀行
作為非政府組織計劃于1976年由•尤努斯教授在Jabra村進行小額信貸實驗而開創。實驗項目由商業銀行提供資金，由尤努斯教授提供擔保。1983年依據格蘭明銀行法建立，成為專門為窮人服務的銀行，不受銀行法或其他金融機構法約束，不受利率管制，也不受政府其他政策的約束。其股份大部分由成員擁有，少部分由政府擁有。
1.融資政策和方法。格蘭明銀行的微型金融是亞洲最流行并被廣泛復制的模式，而且多數都成功了，尤其是在寬覆蓋面和高償還率方面。格蘭明信托在菲律賓、馬來西亞、印度和印尼等全球37個國家幫助復制該計劃，基本做法：①特別關注窮人，尤其是最貧困的婦女。②促進參與并保證按時還款的金融服務機制（大部分是按星期支付的小額貸款；形式固定的小組，自我選擇貸款活動；貸款僅用于產生收入，根據以前的還款記錄再次獲得貸款的資格）。③財務自我持續。
2.主要特點是：①貸款不需抵押物和擔保。這種基于相互信任、責任、參與和創造性的銀行體系給孟加拉農村地區最貧困的借款者提供貸款而且不要求抵押物。銀行不希望將借款者訴諸法律以防備貸款違約；也不要求借款者簽署任何法律文件。因為客戶收入低，缺乏傳統抵押物，貸款通過連帶責任小組發放，并與強制儲蓄相聯系。盡管每一個借款者必須屬于五人小組，但小組不需要向其他成員提供貸款擔保。償還責任由個人借款者承擔，小組和中心則監督每個人的行為，沒有人出現償還問題。②窮人所有的窮人銀行。94%的權益性資產由銀行的窮人借款者（大多數是婦女）所有，剩余的6%由政府擁有。從一開始，銀行的主要目標就是改善農村窮人的環境，向他們提供信貸和儲蓄便利以及一些非金融的社會計劃。信貸是戰勝貧困，促進貧困者社會經濟條件改善的催化劑。③覆蓋面和可持續性。擁有8418838個借款者，96%是婦女；2567個分支銀行，在81386個村莊提供金融服務，覆蓋了孟加拉97%的村莊；總員工超過25156人；總存款1682.69百萬美元，其中成員存款占總存款的62%。貸款資金100%來源于存款，超過56%的存款來自于自己的借款者。存款余額是貸款余額的158%。如果將存款和自有資源加起來，是貸款余額的175%。④具有吸引力的利率和高償還率。存款利率最低8.5%，最高12%。孟加拉政府將政府經營的小額信貸計劃利率定為11%，而格蘭明銀行的利率比政府利率低，其中：收入產生貸款利率20%，住房貸款利率8%，學生貸款利率5%，極度貧困成員（乞丐）貸款利率0%。所有利息都是單利。貸款償還率高達97.14%。除1983年、1991年和1992年，每年都有盈利。⑤貧困消減。65%的格蘭明借款家庭已經超出貧困線，其余家庭正穩步接近貧困線。
（三）危地馬拉農村銀行
其前身是1970年建立的旨在管理政府給農業部門的信貸資助并由政府擁有的發展銀行。1998年1月1日開始運作，目前是危地馬拉盈利最多的商業銀行，資產規模排第三，有300多個，大部分業務在農村地區。
1.融資政策和方法。它的主要目標是向信用社、非政府組織、小規模農民協會和中小企業提供儲蓄、信貸及其他金融服務，促進農村地區經濟發展。主要任務是在產生盈利的同時不忽視社會責任，如促進國家一體化發展，為農民、商人、中小企業提供良好的銀行服務。采用的基本方法是：適宜的信貸評估技術；貸款多樣化；對農業貸款的限制；充足的貸款損失準備金。
2.主要特點是：①成功轉型。轉型和私有化過程非常成功，覆蓋面、盈利性和自我持續性方面的表現都非常好。②盈利性。利潤持續增長，已成為危地馬拉銀行體系中最具盈利性的銀行之一。事實上，從權益性資產回報率指標來看，它位居第三。這證明，正確地向窮人提供金融服務是能夠盈利的；要促進微型、中小型企業發展，農村金融機構必須能夠盈利。③自我持續性。在過去的很多年都沒有獲得任何補貼，這意味著它產生了足夠多的利潤來覆蓋成本，不依賴補貼也可生存。④覆蓋面。按照覆蓋面的廣度、深度和質量來看，它也成功地實現了社會任務。這表明向大量客戶提供金融服務和聚集大量儲蓄是可能的。不像一些政府擁有的公共發展銀行，它能夠大量擴大其地理覆蓋面，目前是中美洲國家擁有最多服務點的銀行。⑤服務數量增長。按照登記的實際平均貸款量來看，因為它的高質量服務贏得了客戶信任，客戶對它的信貸服務需求非常高。同樣，按照登記的實際負債增長率來看，它的債權者（主要是存款者）不僅相信它，而且對它所提供的金融中介服務質量非常滿意。⑥有效的利率。信貸量的實際增長不是由于它收取了補貼性的利率，而是因為收取了具有競爭性的有效的利率，它的有效利率總是低于平均市場利率。⑦引人注目的貸款收回率。評價一家銀行的信貸服務質量，只有正的客戶增加是不充分的；因為正的增加也許是因為它的利率低。這種正的增加也許是由于壞的客戶選擇，或者銀行收取的利率太高引起了“逆向選擇”。因此，有必要評價機構的貸款收回率。它加強管理，減少違約率，將未收回貸款降到最小，因此將貸款收回率提高到98.82%。
（四）哥倫比亞愛喜利達銀行
于1993年成立，是非政府組織，為小微企業發展提供信貸，得到國際發展的大力支持。因為其經營網絡的擴展和盈利能力的提高，國際合作者決定讓其轉化為銀行。2000年10月7日，哥倫比亞國家銀行給愛喜利達銀行頒發營業執照。在轉型過程中，現有的非政府組織將資產和在借的負債（來自捐助者的長期貸款）轉移給了新的愛喜利達銀行。作為回報，它收到了400萬美元銀行資本的32%；愛喜利達銀行員工協會，是建立的一種信托，給員工的股息高達19%，剩下的49%由四家外國投資者等額持有。自轉型以來，擴大了業務，資產增長率超過15%。
1.融資政策和方法。它努力以合理價格提供高質量的銀行產品和服務，滿足金融部門、商業部門和一般公眾的需要。鎖定市場較低端部分，向個人（小企業貸款）和小組（微型企業貸款）提供貸款，無歧視地滿足城市和農村地區的銀行服務需要。為了有資格獲得個人貸款，申請者必須滿足的條件包括：是土地和建筑物或替代物的所有者；是分支機構經營所在地的居民；不希望搬遷，除非貸款已經完全還清；有賺錢的生意或安全的收入來源，有能力償還貸款。
2.主要特點是：①覆蓋面結構。從地理上講，它在哥倫比亞有最大的銀行網絡提供儲蓄、轉賬和其他金融服務。在離消費者較近的地方建立了很多地區辦公室和服務網點提供便捷的服務。管理者認為，辦公室離消費者越近，銀行就越能更快、更好地為消費者服務。這是它的競爭優勢，在這一時期，其他商業銀行都沒有這樣做。②獲得客戶。保證客戶總是能夠獲得金融服務。銀行認為金融中介是發展地方經濟的關鍵因素，利用國內儲蓄進行投資可以減少對外國資本的相對依賴。③消費者的好處。目標群是小微企業、中型企業和居住在城市和農村地區的一般公眾。小微企業消費者可以在銀行借款或儲蓄，而不用從生意所在地旅行跑到金融服務供給者那里。如果他們想要用信用卡購買或者收回銷貨款，銀行都可以滿足這些支付和收款需求。④產品和服務。為服務、貿易、制造、農業和農業相關活動提供貸款。所有貸款的發放和償還都在分支機構和辦公室做。小微企業或小組貸款是一種成員相互擔保的小組貸款，貸款數量不超過380美元。如果一個成員違約，其他成員必須為他支付。中小企業貸款數量從10000美元到70000美元不等，是有抵押的貸款。⑤訓練和教育。在小微企業填寫商業計劃表后向其提供基本的商業計劃發展培訓，主要用于決定每一個客戶能夠獲得多少貸款，解釋利用銀行服務合理管理資本的重要性；介紹資金轉移和其他銀行產品。為方便起見，大多數培訓都在客戶那里做，持續兩個小時，客戶可以帶上有文化的親戚幫助他們讀、寫和計算。⑥管理能力。為使銀行平穩運行，行政管理者建立了信貸、金融、現金管理、消費者服務、內部控制、人力資源、員工管理等政策，并確信所有分支機構和辦公室都在嚴格執行，尤其是地理位置偏遠、基礎設施落后的地方。專業化管理要求精細的IT和信息管理系統。IT要求更為嚴格的使用管理報告的管理責任。在精細的系統下，行政管理能夠追索到無效并在問題更為嚴重之前及時解決。至于分支機構員工，他們可以更有效率地工作。銀行管理一直集中在經營風險、資產負債管理、內部控制和審計、信息技術這些關鍵的管理區域。
二、經驗借鑒及幾點思考
（一）經驗借鑒
在分析了這些金融機構各自的特點、貸款技術、運行模式、客戶基礎、可持續性、覆蓋面等等后，可以總結出以下可供借鑒的經驗：①分散化的結構可以擴大客戶覆蓋面；②合格的、訓練有素的、有高度責任心的基層員工對貸款效率有正面作用；③簡單的貸款審批程序能夠減少貸款處理、審批和發放時間；④與熟悉農民的機構合作可以減少客戶信息成本和貸款者的風險；⑤農村貸款在地方和目標方面的多元化有助于平衡因農業貸款季節性而引起的員工工作負擔，也可以幫助貸款者抵抗協同性風險；⑥單個貸款產品和貸款償還計劃表的確立與借款者的貸款償還能力相協調，可以減少貸款違約成本；⑦員工激勵機制可以激勵員工，有效地提高效率；⑧貸款者和借款者之間的密切聯系有助于形成相互信任，促進貸款償還；⑨應該向農民借款者提供基本的非金融服務支持，如農業發展、財務管理培訓；⑩新信息技術為銀行采用銀行自動化、電子數據處理和發展新農業貸款產品的創新提供了可能。這些經驗可以幫助銀行設計既能夠提高風險管理技術又對農村金融有健康影響的政策。在我國農村金融體系的完善過程中，需要側重于發展目前還比較缺乏的微型農村金融，學習和借鑒國外成功的微型金融機構的管理經驗，建立起一套適合中國國情的微型農村金融風險控制系統。
（二）幾點思考
1.明確微型金融的目標定位。
微型金融是向被邊緣化的人群提供金融服務。印尼人民銀行村銀行定位于整個印尼農村地區的極端貧困者；孟加拉格蘭明銀行定位于窮人所有的窮人銀行；危地馬拉農村銀行定位于向信用社、非政府組織、小規模農民協會、微小中型企業提供儲蓄、信貸和其他金融服務，促進農村地區經濟發展；哥倫比亞愛喜利達銀行鎖定市場較低端部分，向個人和小組提供貸款，沒有歧視地滿足城市和農村地區的銀行服務需要。這提示我國農村微型金融體系構造中一定明確目標地位，不能偏離了微型金融的真正內涵。
2.向被邊緣化的人群提供金融服務一定要遵循市場規則，按商業化模式運作，才具有可持續性。
補貼信貸已經在世界范圍失敗了，而無補貼、完全市場化的微型金融革命卻出現了很多成功的案例。所以，我國村鎮銀行的發展中一定要堅持這一點，不能演變為政策性的金融機構。
3.強調微型金融機構的儲蓄功能。
有了聚集資金的能力，微型金融機構才可持續地擴大貸款規模，提供各種金融服務。如果只能貸款，不能吸收存款，那么這樣的金融機構是不可持續的。至于吸收存款可能引發的問題，完全可以通過監管體系來解決。
4.建立和完善農村微型金融風險控制系統。
優秀的管理能力，不斷強化的服務意識，遇事經常換位思考的能力，良好的協調、溝通能力，及時發現、解決問題的能力，準確分析、判斷、預測市場的能力，如何保證管理者信息及時、對稱的能力，良好的語言表達能力、流暢的文字寫作能力。小編為大家整理的銷售員技巧總結資料，提供參考，歡迎閱讀。
總結一
來到市場部工作已有三個月。
在這三個月的時間中，領導給予了我很大的支持和幫助，使我很快了解并熟悉了自己負責的業務，同時更感受到了市場部領導們“海納百川”的胸襟和對員工無微不至關懷的溫暖，感受到了市場部人“不經歷風雨，怎能見彩虹”的豪氣，也到了市場部人作為公司核心部門工作的艱辛和堅定。更為我有機會成為市場部的一分子而榮幸和高興。
三個月以來，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的努力，各方面均取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下簡要匯報。由于崗位的職責目前我的工作重點：
一是在于服務，直接面對客戶，深深的覺得自己身肩重任。作為企業的門面，企業的窗口，代表的是企業的形象。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應態度熱情、和藹、耐心，處理業務更應迅速、準確。過去的工作中，真正體會到什么才是客戶最需要的服務，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務奠定了良好的基礎。
在工作中除了每天要做好的客戶來電、案件投訴受理及市場部后勤工作的一些工作外，時刻監控市場動態，為維護市場秩序和客戶管理提供相關建議等。在領導和同事的指導協助下，基本保質保量的按時完成了各級領導安排的各項工作。
二是產品的價格管理、客戶管理，具體包括按照相關銷售管理制度，對相關部門進行監督、檢查具體執行情況，提出意見和建議;隨時掌握市場變化情況，與銷售部一道對客戶實行動態管理，作好客戶滿意度調查、客戶評價;對銷售市場進行檢查、監督、檢查等工作;三是領導交辦的其他工作。
通過完成上述工作，使我認識到一個優秀市場部員工應當具有優秀的管理能力，不斷強化的服務意識，遇事經常換位思考的能力，良好的協調、溝通能力，及時發現、解決問題的能力，準確分析、判斷、預測市場的能力，如何保證管理者信息及時、對稱的能力，良好的語言表達能力、流暢的文字寫作能力，較強的創新能力。以提高辦事效率和工作質量為標準，這樣才能不斷增強自身工作的號召力、凝聚力和戰斗力。
在部領導的正確指導和同事們的幫助下，通過自己的努力，我按照崗位職責的要求，做好個人銷售工作計劃，克服對市場的不熟悉、客戶的不了解等困難，較好的完成了工作任務。
短短幾個月時間，雖然自己做了一些力所能及的工作，但是與一個優秀的市場員工標準相比，還有一定的差距。表現在：
1、由于經驗少，從事管理工作時間較短等原因，雖然能夠充分認識創新在管理工作中的重要意義，但創新意識不夠強;
2、由于多種原因，有時對于工作中相關問題的處理，協調難度大。
3、遇事經常換位思考的能力有待進一步加強。
4、在工作和生活中，與人溝通時，說話的方式、方法有待進一步改進。
我認為：勇于承認缺點和不足并正確認識，在以后的工作和生活中不斷加以改進，對于自己來講是開展好工作的前提和保證。
以上是我個人任職市場部工作以來的小結，也是我個人XX年上半年 ，不足之處，請領導指正。
總結二
我十分有幸參加了公司組織的《顧問式營銷技巧―銷售潛力核心》課程培訓。透過這次課程的學習，學習了顧問式銷售技巧培訓的概念原理，學習了“客戶建立關系“制定銷售拜訪計劃”“確定優先思考的問題”“闡述并強化產品利益”“獲得反饋并作出回應”“獲得承諾”等銷售流程、步驟等。透過學習，我認識到顧問式銷售技巧培訓是目前廣泛受到銷售人員認可的一種銷售方式，是指銷售人員以專業銷售技巧進行產品介紹的同時，運用分析潛力、綜合潛力、實踐潛力、創造潛力、說服潛力完成客戶的要求，并預見客戶的未來需求，提出用心推薦的銷售方法。
透過學習，讓我認識到：做想做一名好的銷售人員，個性是金融行業的銷售人員，務必要樹立以客戶為中心，幫忙客戶解決問題的顧問式銷售理念，將銷售的重點，放在解決客戶問題的方案上，而不是放在產品上。其二在探討拜訪客戶前，要做好充分的分析和準備。在應對客戶時，各個環節的注意要點，需要注意的各個細節。其三、務必要以客戶為中心，展示給客戶帶來的好處。挖掘客戶的難題，體現我們方案的價值。其四、提升服務品質，讓客戶感受到后續服務帶來的價值，進而鎖定客戶，讓客戶持續購買。其五，應對不不同的客戶群體，我們有必要透過人格類型分析，針對不同的客戶類型制定銷售對策等等。在學習中，讓我體會最深的有一下幾點：
1、“用頭腦做銷售、用真心做服務”
用頭腦做銷售技巧培訓，是讓我們在銷售之時，要動腦經，想辦法，做市場調查，開發設計創新型的產品，建設行之有效的銷售渠道，做好獨特的宣傳攻勢，網絡對口的目標群體，高效的將我們的產品推銷出去;而用心做服務，即是讓我們在做銷售的同時不僅僅僅是要我們把產品買出去，更多是要在售前、售中、售后階段做好客戶的服務和維護工作，讓客戶充分體會到我們銷售的專業性、職業性，真讓客戶享受到滿足感、安全感和舒適感。而我們作為金融行業金融產品的銷售人員，就更應遵循“用頭腦做銷售，用真心做服務”的理念，踏踏實實的做好金融產品銷售服務工作。
2、“信服力、可信度”
信念的力量是無窮的，有什么樣的信念就有什么樣的結果導向。
透過學習，我認識到作為一個銷售顧問，其信念的作用要遠遠大于其技能。要想做好銷售務必具備堅定的信念，相信自己所服務的公司是的公司，相信自己所銷售的產品是的產品。相信就將得到，懷疑即為失去。心在哪里財富就在哪里!
3、“商品+服務”/價格=價值
透過學習，我充分的認識到，商品的價格的高低取決與商品本身的價值與其銷售過程中所帶給服務的品質，因此，我們在金融產品的銷售技巧培訓過程中，銷售的是什么?是金融產品本身，或是銀行服務本身，或是金融產品加銀行服務?顯而易見，我們銷售必然是我們的金融產品與金融服務本身，而客戶購買的不僅僅僅是金融產品，銀行服務，更是購買是一種感覺。因為大多數人是理性思維，感性購買，此刻的人越來越重視他所購買的產品所能給他的一種感官和心理上的感覺。在競爭異常激烈、金融產品同質性異常突出的金融市場里，怎樣讓客戶認同理解自己的產品呢?這就需要去迎合客戶的感覺，感覺是一種看不到摸不著的載體，但在銷售技巧培訓的過程中，必須要營造好的感覺，包括客戶所了解關注到的企業、產品、人和環境都要去注重和加強。
4、“逃避痛苦”大于“追求快樂”
透過學習，我認識到客戶的行為的動機即是：追求快樂，逃避痛苦。客戶在買賣過程中賣的是什么?客戶永遠不會買產品，買的是產品所能帶給他的好處，所能讓他逃避的痛苦。客戶不會只關心產品本身，客戶關心的是產品的利益、好處、價值。他購買你的產品能夠擁有什么樣的利益與快樂，避免什么樣的麻煩與痛苦。一流的銷售顧問賣的是結果好處，二流的銷售顧問賣的是成份，三流的銷售顧問賣的`是價格。這也讓我充分學習到，在日后的金融產品銷售中，要針對客戶的痛處對癥下藥，闡述其所擁有的價值與利益，能讓客戶消除的苦痛與帶來的諸多利益，透過“痛苦、快率”規律，有效的銷售我行金融產品。
5、“F.A.B法則”
透過學習，讓認識到FAB法則是指推銷員運用產品的特征F(Feature)和優勢A(Advantage)作為支持，把產品的利益B(Benefit)和潛在顧客的需求聯系起來，詳細介紹所銷售的產品如何滿足潛在顧客的需求。特征F是產品的固有屬性，它描述的是產品的事實或特點;優勢A是解釋了特征的作用，證明產品如何使用或幫忙潛在顧客;而利益B則說明產品能給潛在顧客帶來的好處是什么，證明產品如何滿足客戶表達出的明確需求。
透過學習，我也充分了解到，在日后我行金融產品銷售技巧培訓中，我們務必靈活運用FAB法則，將我行金融產品的利益與顧客的需求相匹配，強調潛在顧客將如何從購買中受益，才能激發顧客的購買欲望，讓其做出購買的決定。
總結三
轉眼間，20XX年已悄然走來，x年，綜合辦培訓圍繞公司經營目標，在公司的領導關心和幫助下，在全體員工的不懈努力下，圓滿完成了全年的培訓任務。為了總結經驗，尋找差距，現將一年來的工作總結向如下：
一、培訓工作情況：
x年綜合辦培訓與其他部協作共舉辦了員工培訓二十期以上，共四百多人人次參加，每屆培訓合格率達90%以上，基本達到了目標要求;(其中包括全公司員工消防知識，消防實戰練習)。
二、培訓工作分析：
1、x年的培訓工作比起x年相比有了較大的進步，無論是在培訓課程還是培訓質量上都有了一定的增長幅度。一是：對一線操作人員開展技能培訓，做到持證上崗;對管理人員進行現代管理理念和管理方法的培訓;二是：全員培訓，對所有員工進行安全教育、法律法規教育、企業文化構建與團隊協作教育與培訓;三是：脫產和半脫產培訓，學校將參培人員送到其它培訓機構或規模企業，接受創新思想和技術提高培訓。
2、完整了培訓計劃：建立了制度性培訓體系，比起以往的培訓工作缺乏制度完善和系統化，培訓管理幅度和力度較弱，員工培訓意識差，培訓工作開展起來較為困難的情形。綜合辦建立了職工學校，利用職工學校平臺，在總結了以往的培訓經驗基礎上，優化了培訓的重要性，重點加強了培訓內容全面性，提升了培訓工作的制度化管理。
3、不斷改進培訓方式，積極探索新的培訓模式：x年的培訓工作，我們主要采取幻燈片、理論與實踐相結合的方式來提高培訓工作，讓新入職員工盡快掌握相關知識，在投入工作。
三、培訓工作存在的問題與不足：
1、培訓工作考核少，造成培訓“參加與不參加一個樣，學好與學孬一個樣”的消極局面，導致培訓工作的被動性。
2、雖改變了培訓制度但是培訓形式缺乏創新，只是一味的采取“上面講，下面聽‘形式，呆板、枯燥，提不起員工的興趣，導致員工注意力不集中，影響了培訓的效果。
3、培訓過于形式化：培訓時間與課時的不長是導致形式化的主要體現，短短的1個小時不能完全將所要講的課程融入到培訓工作中來。
4、實施培訓的針對性不好，后續效果評價不到位目前培訓整體還是停留在推的階段，培訓計劃更多地靠主管部門去督促和實施，相對缺乏對業務的支持，針對性不強。
5、內部授課老師技巧普遍不高，有待提高，制作課件水平不足，自主研發課程能力有所欠缺，所以，以上需要改善，進一步規范內部講師管理，提升內部講師授課水平，推行內部講師認證，真正打造一支合格稱職的講師隊伍。
李青云：推動銀信合作，提升私人銀行服務
大約六年前我就開始關注私人銀行財富管理問題。最初一段時間，我對私人銀行這種只為高端人士服務的金融業務能否在國內順暢發展還有一絲困惑，但一位業內資深人士的話語堅定了我對這一業務的信心，他說：我們當然首先要服務大眾，但精英階層永遠是金融機構不能忽視的群體。
到目前為止，國內尚沒有關于“私人銀行”的明確定義。我所理解的私人銀行業務，粗略地講是為高端個人客戶提供個性化、私密性的綜合財富管理服務。對于高端客戶的界定，各家銀行一般都會設置相應的資產標準，比如金融資產在100萬美元以上乃至500萬美元以上。私人銀行業務具備兩個顯著特征：一個是個性化服務，滿足客戶多樣性的財務需求，某種意義上講私人銀行為客戶提供的服務貫穿客戶整個生命周期，從幼時的教育規劃到晚年的財產傳承；另一個特征就是高度的私密性，注意保護客戶隱私。
在持續關注海外私人銀行業務多年后，我發現這些業務在國內開展是比較有難度的，難點主要表現在三方面。
難點之一：理念。
在研究過程中我親身接觸了高端層面的眾多客戶，發現客戶的需求普遍集中在投資與保障兩個方面。而在發達國家，高端客戶的服務需求實際上包含三方面的內容，即財富積累、財產保護與財產傳承。
財富積累是高端客戶重要的財富管理目標，也是最受關注的問題。但用什么樣的工具才能實現財富的有效積累呢？國內銀行所能提供的基本上都是標準化、格式化的產品，并沒有特別針對高端個人客戶特點設計的專門產品。事實上，不同的客戶在投資偏好及風險承受力等方面存在較大差別，如果高端客戶與普通客戶投資于同一產品，其投資目標未必能有效實現。顯然，銀行目前提供的標準化服務與產品不可能滿足高端客戶的個性化財富積累需求。
高端客戶的第二個重要需求是財產保護。現實生活中，有多種情況可能導致高端客戶的財產損失。首先如不合理的資產配置：眾多案例表明，許多中國企業家對于資產配置的概念并不了解。他們往往單一、集中地持有某一種金融產品，從而導致收益隨產品的波動而大幅波動，甚至因特殊情況而導致資產急速縮水。此外，在對浙江、福建、廣東等地企業家的調研中發現，他們往往會存在另一種資產配置不合理的問題，如99%的資產價值是以其所擁有企業的股權形式體現，大量財產都在企業名下而非個人名下。在這種情況下，一旦企業出現風險，就會極大影響個人財產總值。進一步來看，即便他的公司沒有出現任何經營問題，也可能會有潛在風險――根據新的《公司法》規定，如果公司股東濫用有限責任機制損害債權人利益，將要承擔連帶責任，因此有限公司并不完全意味著有限責任。在此，我們建議一定要對個人/家庭名下的資產和企業所屬資產進行有效的配置和隔離，兩者之間一定要有防火墻。其次是稅收方面的問題：企業在經營過程中需繳納企業所得稅，稅后利潤再分紅時，股東還需繳納個人所得稅，由此承受雙重稅負；此外不動產、高檔消費品等等都會涉及大量的稅收問題，如何進行稅收籌劃就成為財產保護的重要內容。除此之外，還有如何規避過度消費、防范資產流失等方面的問題。
高端客戶的第三個服務需求在于如何實現財產的平穩傳承。最高人民法院最近幾年的公告顯示：每年我國因婚姻家庭繼承等問題引發的訴訟案件高達100萬件以上。這顯然說明，隨著個人財富的增加，由此引發家庭財產糾紛的可能性也在增加，高端客戶需要財產傳承安排以消除潛在糾紛。同時，財產傳承安排還要解決傳承的有效性，我們在調研中發現，廣東有一種被稱為“二世祖”的情況：父輩可能是卓越的企業家，但沒有時間和精力教育子女，子女除了浪費錢財外一無所長，那么家庭資產未來要不要交給子女？給是加快浪費，可是不給又能如何？浙江還有一種情況，父輩是一個低端行業的企業主，子女接受高端教育后對低端產業沒有興趣，若把企業股權傳承給他，他就會毫不猶豫地變賣，父輩對此難以接受，但是沒有解決辦法。
以上是我們通過調研總結的高端客戶財富管理需求，我們發現這些需求是現實存在的但客戶往往本身還沒有意識到。事實上，銀行理財經理們可能也沒有意識到客戶的這些需求，也就談不上去發掘這些潛在需求了，這就是理念問題。
難點之二，產品與服務。
從綜合服務角度講，私人銀行應為客戶提供多樣化的產品；從個性化角度講，私人銀行應提供個性化的或者定制的產品。但這些要求我們的銀行目前很難滿足，以財產保護為例，所提供的產品必須要有風險隔離功能，但普通產品難以做到這一點。總體來看，銀行為客戶提供的產品以增值型產品為主，財產保護和傳承產品難覓蹤影；即便如此，提供的也多為統一的標準化產品。因此，產品提供是當前亟待解決的問題。除此之外，私人銀行服務往往還涉及到稅收、法律等方面，這些并非傳統商業銀行的擅長領域，但客戶往往存在這方面的需求，如何提供此類服務顯然也是我國銀行面臨的難題。
難點之三，監管機制。
我國目前仍處于分業經營、分業監管的局面，但私人銀行服務需要向客戶提供綜合性金融服務，不僅要有存貸款銀行服務，還要有證券、保險、信托等多種服務。但在分業經營的體制下，私人銀行在提供服務時難免束手束腳。
講到這里，我們可以提出問題了：這樣的背景下，如何實現私人銀行的有效服務？如何實現跨行業的有效合作？我的想法是大力推動銀信合作。
3月1日，銀監會頒布的新《信托公司管理辦法》和《信托公司集合資金信托計劃管理辦法》生效，這是一個非常好的銀信合作契機。信托新“兩規”主要有以下幾個變化：
第一，引入了合格投資者概念。只有合格投資者才有資格參與集合資金信托投資。所謂合格投資者需滿足下列三項標準之一：（1）投資一個信托計劃的最低金額不少于100萬元人民幣；（2）個人或家庭金融資產總計在其認購時超過100萬元人民幣，且能提供相關財產證明的自然人；（3）個人收入在最近三年內每年收入超過20萬元人民幣或者夫妻雙方合計收入在最近三年內每年收入超過30萬元人民幣，且能提供相關收入證明的自然人。合格投資者的界定實質上是把信托計劃定位于面向特定高端投資人的產品。在實務操作中，讓客戶提供收入證明和財產證明的操作性欠佳，所以被廣泛采用的往往只是一個標準――投資單個信托計劃最少金額100萬元。
第二，委托人數量。在合格投資者基礎上，新“兩規”又進一步規定單個信托計劃的自然人委托人不能超過50人，機構投資者人數不受限制。這意味著集合資金信托計劃成為一種面向少數投資人的產品。
第三，發行方式。新“兩規”將原規定中的信托產品“不得通過報刊、電視、廣播和其他公共媒體進行營銷宣傳”修改為“不得進行公開營銷宣傳”，事實上防止了信托公司利用變通方式公開營銷的可能。
因此，集合資金信托計劃基本上就可被看成標準私募產品了。而從國際經驗來看，私募產品恰好是解決高端客戶財富積累需求的最有效工具。
信托業向來因為信用水平不高而倍受爭議，銀監會這次出臺的新辦法中還有一個很好的地方在于，信托計劃的受托資金必須要由銀行保管，由銀行來解決信托資金的安全問題。
這些規定為銀信合作奠定了基礎。從銀行方面來看，各大銀行雖然陸續開展了高端客戶的財富管理服務，但產品的匱乏導致其無法很好地滿足客戶需求。而信托一方面可以利用集合資金信托計劃的私募功能實現高端客戶的財產增值需求，一方面可以通過單一信托的方式滿足高端客戶的其他個性化需求。單一信托的運行可以依賴《信托法》的規定進行，其主要特點是條款可以定制，可根據客戶的個性需求為其提供包括遺產管理、婚姻家庭等方面的財富管理。
因此，銀行可以通過銀信合作實現向高端客戶提供個性化服務的目的，解決產品匱乏問題。從信托公司方面來看，通過銀信合作可以使信托公司借用銀行解決資金安全問題，彌補信用短板。銀信合作發揮了信托公司和銀行各自優勢，具有雙贏的效果。具體到合作形式上，我認為目前最實際的方式是利用集合資金信托計劃發行信托型私募基金，部分銀行和信托公司已經開始嘗試這種方式的合作。另外一種方式是單一信托，這種合作形式目前可能難度較大，但未來前景十分廣闊，比如子女教育、財產傳承等服務，這是真正反映私人銀行屬性的項目。
如果我們的銀行機構繼續發掘高端客戶并開拓其理念，大力培養合格私人銀行客戶經理，并充分利用集合資金信托計劃或單一信托這類信托工具，我想私人銀行業務在我國的發展將會十分順暢。
（作者單位：特華博士后科研工作站北京東方華爾金融咨詢有限公司）
尹龍：中國的私人銀行業務要做出自己的特色
對于私人銀行業務未來在中國的發展，有三句話可以概括之：一要有信心，二要有區別，三要有特色。
首先是要有信心。國內商業銀行目前開展私人銀行業務存在很多機遇和優勢，既然商業銀行都在涉足這一領域，說明這個問題已經被論證得很透徹了，但除此之外，我們還要看到，私人銀行業務對商業銀行而言不光是機遇還是挑戰。事實上，做不做私人銀行業務已經不是商業銀行自我選擇的結果，而是在市場選擇下商業銀行不得不去做。為什么這樣說，我們知道私人銀行業務的發展已經歷經幾個世紀，但一直以來私人銀行業務都是藏在深閣，以往我們很少看到私人銀行業務被放在世界范圍內討論，這可能也和私人業務早期起源于對貴族的服務因而要保持相對低調有關。到了20世紀90年代，情況發生了轉變，私人銀行業務似乎變成所有金融機構都在做的一項業務。這里面最主要的原因就是隨著金融市場和科技信息技術的發展，導致了金融競爭的加劇，金融競爭加劇最直接的結果就是壓縮過去商業銀行傳統業務的盈利空間。舉一個例子，企業短期融資券發行以后，原本商業銀行以為能夠從中賺取發行費用，但后來卻發現，這些企業通過發行短期融資券融得資金以后，首先要做的就是償還銀行貸款，因為銀行貸款費用要高于短期融資券的發行費用，加上能夠發行短期融資券的公司一般是商業銀行優質大型客戶，這勢必對商業銀行的資產業務和盈利產生影響。在這種情況下，保證銀行的長期發展和生存問題就不得不引起商業銀行的思考。
90年代商業銀行領域有一個很有名的發現，也就是所謂的“二八規律”，也就是說銀行80％的利潤是20％的客戶創造的。于是大家突然醒悟過來，以往我們強調客戶多多益善的做法是錯的，這么做并不經濟，因為大部分的客戶對銀行沒有利潤貢獻度，多增加這樣一個客戶銀行就多一份虧損，所以90年代對利潤的追求使銀行扭轉了整個經營管理的理念。從過去盯資產、盯規模、盯客戶數量，轉為盯客戶結構，盯客戶的忠誠度。道理很簡單，如果一個銀行高端客戶比例從20%變成30%、40%乃至50%，這家銀行長期生存發展的問題就解決了；如果一個銀行高端客戶越來越少，低端客戶越來越多，雖然規模很龐大，但仍然會有生存發展的問題。
中國入世以后，國內普遍預期外資銀行進入國內市場以后勢必會搶客戶、搶存貸份額，現在回過頭看，發現沒有幾家外資銀行致力于做國內企業的貸款業務，反而是積極向零售業務領域拓展，這一點在外資銀行人民幣業務全面放開以后表現得更為明顯。為什么？道理很簡單，公司客戶交易費用遠遠低于個人客戶，但他的忠誠度卻要低于個人客戶。所以從這一點來講，中資銀行將來要發展離不開理財業務，離不開私人銀行業務，因此發展私人銀行業務是商業銀行必然要走的路。
但現在的問題是，既然私人銀行業務是國內商業銀行必然要走的路，為什么一直到今天都發展不起來呢？我想大概有這么兩個原因：一是私人銀行業務涉及財富管理、理財、資產管理，這些業務的開展面臨一些法律方面的問題。比如說到理財，就必然要涉及到信托，但我國的商業銀行法規定得很明確，商業銀行不能做信托，這樣一來商業銀行在開展私人銀行業務時就有許多地方存在法律上的疑問。2005年銀監會在出臺商業銀行理財業務管理辦法時也面臨這個難題，如何讓商業銀行既能做這個業務，又不違法，因此在制定這個辦法的時候采取了變通的方式，將理財業務和信托業務分開。但是我們都知道，世界上還沒有哪一個國家說理財業務不是信托，但因為在我國存在這樣的法律障礙，而修改法律又是一個很漫長的過程，因此只能采取一些技術性解決方案，好在解決得還不錯，既不違法，又把業務推出來了。但是上述處理方法在理財業務上還好辦點兒，到私人銀行業務還會引發一些問題。
發展中國的私人銀行業務，除了法律制度體系有待于進一步完善以外，我們的政策制度體系也有待于進一步完善。現在很多銀行對私人銀行都很重視，但重視歸重視，要各家銀行下決心加大投入來發展這個業務，還需要一個認識的過程。私人銀行業務需要長期投入，其見效也是長期性的，而目前中國的利差水平約是國際水平的三倍左右，如果銀行高管不考慮這家銀行的長遠發展而是只考慮自己任期內的銀行經營狀況的話，發展資產負債業務仍是首選。另外我們也看到在一些國家，也有過在公司業務盈利比較高的同時，零售業務、理財業務、私人銀行業務也發展得比較好的現象，什么原因呢？因為他們的銀行體系競爭比較激烈。而目前中國的情況是，雖然我們一直在說銀行有競爭壓力，事實上，由于銀行牌照沒有放開，目前的銀行競爭并不充分，基本上有了銀行牌照就可以盈利。這也表明政策給銀行的壓力還不足。
私人銀行業務在我國沒有發展起來的第三個原因，就是我們的文化。跟理財業務不同，私人銀行業務必然含有信托關系，以信任為前提，這種信任表現在委托人層面就是他所有收入和財產要一定是合法的，中國目前的高收入者有相當一部分的收入是灰色收入，加上中國人歷來講究財不外露，這種文化背景和收入結構也是導致私人銀行業務在中國發展緩慢的原因之一。除了上述三個方面的客觀原因之外，由于從基層到高管到董事會，對私人銀行的認識還有一個層層遞進的過程，各個經營層面對這個問題的認識還需要時間。
既然目前有這么多的原因影響私人銀行業務在中國發展，為什么講我們還要對私人銀行業務未來的前景有信心呢？原因在于兩個方面。一是政策和法律層面的因素，二是市場層面的因素。未來在這兩個層面因素的作用下，私人銀行在中國還是有較大的發展前景。從政策面看，起碼從銀監會這個層面，對私人銀行業務和理財業務持非常積極的態度，銀監會提出的監管原則叫規范與鼓勵并重、發展與防險并重。并且會就目前存在的法律方面的障礙，提供一些技術層面的解決方案。比如在QDII實施以后，就能夠實現跨地區地投資買賣有價證券。至于市場層面的因素，未來變化最大的就是利率市場化的步伐將越來越快。利率市場化步伐加快的最直接的結果就是國內利差將與國際接軌，在這種情況下，商業銀行都會慢慢重視起包括財富管理、私人銀行業務在內的各項業務。因此私人銀行業務未來在中國的前景是十分廣闊的。對這一點，業者應有充足的信心。
第二點，做私人銀行業務還要有區別。這個區別指的是私人銀行業務與我們以往的理財業務以及傳統業務還是存在較大的差別，因此在經營上也要區別對待。其實區別理財和私人銀行業務一個比較簡單的辦法就是如果你的產品是面向特定客戶群的，那么我們就叫它做財富管理；如果你的產品是面向特定客戶的，即一對一的，那么就可以稱作是私人銀行業務。為什么要在這里強調開展私人銀行業務要講區別呢？因為我們發現一些銀行很容易把私人銀行業務做成理財業務的升級版，但事實上這兩種業務在服務方式、服務對象、風險管控等方面都有不同。因此我們的銀行必須在觀念上認清這兩種業務的區別，否則在目前的法律制度環境還不是很完善的情況下，可能就會碰到很多問題，乃至就做不下去。
最后一點，我們做私人銀行業務要有特色。我們都在提到怎么跟外資銀行競爭，這是不是意味著我們也要走向國際，我想目前除了中國銀行有這個條件之外，其他任何一個銀行如果非要走國際私人銀行發展之路，注定會失敗。原因很簡單，我們如果把私人銀行業務重點放到國外去，諸如外幣管制、資金流動、法律管轄等等都是非常棘手的問題。將來中國私人銀行還是要發揮自己本土銀行的特點，提供符合自身銀行條件的特色服務，要借鑒外資銀行的經驗但不能照搬別人的模式，只有這樣，私人銀行業務在中國才能真正發展起來。
(作者單位：中國銀監會創新監管協作部)
王良：發展私人銀行業務是完善銀行服務體系的需要
改革開放以來，中國的金融行業發展迅速，特別是近幾年，無論是金融資產規模還是金融產品的創新，乃至金融內部結構調整，都取得了突飛猛進的變化。具體到銀行業的發展，這些年取得的變化和進步也更為突出。比如說過去銀行主要以對公業務為主，現在各家銀行都在轉型，大力發展零售業務；過去以做存貸款業務為主，現在都大力發展中間業務；在零售業務方面，過去都是以儲蓄存款為主，現在儲蓄已經不是零售業務的主要話題。零售業務的發展呈現出三個支柱：一是財富管理，它包括基金、信托、保險、證券、理財等等內容，儲蓄只是財富管理的一個方面；二是銀行卡業務，這里面包括信用卡和借記卡，近幾年銀行卡業務呈現出爆發式的增長；三是消費信貸。
在各家銀行都在高度重視和大力發展零售銀行業務的同時，很多銀行又開始研究和探討私人銀行業務。為什么大家這么關心、關注研究私人銀行呢？目前商業銀行零售客戶，從數量來講，呈現出“金字塔型”，大眾客戶人數很多，越高端的客戶數量越少。但是從財富的數量上看，卻又呈現“倒金字塔型”：一小部分人擁有的財富要超過人數眾多的普通客戶。但是從銀行盈利結構來看，高中低端客戶對銀行的利潤貢獻呈現出“紡錘型”，并不是最高端和最低端客戶對銀行貢獻大，而是中端客戶。那么既然中端客戶對銀行利潤貢獻最大，為什么各家銀行還在研究探討私人銀行，探討為最有錢的人提供服務這個問題呢？我認為開展私人銀行業務具有三個方面的意義：
一是完善銀行服務的體系。銀行提供的服務有中端、有低端，也就必須有高端，提供私人銀行服務是是完善銀行服務體系的需要。
二是提高高端客戶對銀行忠誠度的需要。因為私人銀行業務為客戶提供的服務，可以貫穿到客戶整個人生歷程，甚至包括下一代，這樣更有利于提高高端客戶對銀行的忠誠度。
三是形成營銷慣性的需要。如果一家銀行能夠為高端客戶提供最滿意、最好的服務，產品、技術、研發都能滿足高端客戶的需要，那么為中端客戶、低端客戶提供服務就相對比較容易了。因為高端客戶的服務需求比較復雜、個性化比較強，而對中端和低端客戶提供的服務和產品則更加大眾化和標準化。同時，滿足高端客戶的服務需求還能產生一種示范效應，當一家銀行滿足了高端客戶的服務需求時，他同時也證明了自己服務大眾客戶的能力，比較容易取得大眾客戶的信任，產生營銷勢能，形成營銷慣性，這樣更有利于銀行得到更廣泛的客戶群體的認可。
結合目前國際國內的發展態勢，應該說私人銀行業務的發展呈現出以下幾個趨勢：第一就是機構越來越集中。諸如匯豐、花旗、UBS等跨國性的銀行，在私人銀行業務領域積累了相當豐富的經驗，專業團隊和高端客戶數量遠超過其它在此領域剛起步的銀行，因此可以說已經擁有一定程度的壟斷優勢。這些銀行基于自身龐大的金融系統，其壟斷優勢可以在全球范圍內發揮作用，并最終形成私人銀行服務機構集中化的趨勢。第二個趨勢是區域越來越集中化。在亞洲，私人銀行業務多集中在香港和新加坡這樣的地區，國際上私人銀行業務在倫敦、瑞士、紐約這樣的發達金融中心的集中度也比較高。
面對機構集中化和區域集中化的趨勢，中國的私人銀行高端客戶很容易向境外、向外資銀行機構流失。對于國內已經或者將要開展私人銀行業務的銀行機構來說，如何在這種趨勢下贏得自身業務拓展的機會，我認為要把握住以下幾點：
第一，目前國內商業銀行綜合化經營趨勢需要進一步加快。由于私人銀行業務涉及的領域并不僅僅限于銀行業務，還涉及到證券、基金、保險、信托等多個領域，在目前分業經營的模式下，商業銀行在提供一攬子金融服務方面還有相當大的難度和局限性。而綜合化經營則能解決商業銀行開展私人銀行業務諸如產品、人員等方面的問題。從這個角度看，實現商業銀行綜合化經營是私人銀行業務發展的基本前提。
第二，商業銀行需要樹立私人銀行服務的品牌。目前國內商業銀行所能提供的產品大多還是標準化的，私人銀行服務的特點就是產品的個性化，一定程度上要做到能為客戶量身定做，這就對銀行的產品研發能力和系統技術支持提出了較高的要求。除此之外，還有特別重要的一點是，國內銀行發展私人銀行業務還要建立客戶經理隊伍，這支客戶經理隊伍并不是我們通常意義上的客戶經理，而需要通曉金融、保險、稅收多方面知識的經驗豐富的金融專家。盡管各家銀行都在積極探討發展私人銀行業務，但是人才匱乏卻是各家銀行共同面對的最嚴峻的問題。為此，如果哪家銀行能夠盡快解決產品、技術、人才問題，樹立起自己的私人銀行業務品牌，就可以在國內市場上搶得先機，在該領域分得一塊非常大的蛋糕。
第三，從國內商業銀行來講，要盡快建立區域性的私人銀行中心。私人銀行業務不可能像其他業務那樣，在全國各個城市展開，而應該選擇較為發達、資金密集的城市，這些城市對于其他地區的資金有吸納作用，在國內像北京、上海、廣州，這樣的地方應該說能夠成為未來國內私人銀行業務發展的中心。當然，要形成私人銀行業務發展的中心還需要地方政府提供一些政策面的支持。為什么新加坡、香港私人銀行業務能夠發展得這么好，就是因為在稅收等方面有各種優惠，私人財產可以得到安全的保障。除此之外，私人財產保密制度也非常嚴格，這一點在瑞士表現得尤為明顯。像我們中國這些發達的城市能否成為中國的私人銀行中心，甚至將來能否成為亞洲的私人銀行中心，就要看其能否在稅收政策、金融政策、法律環境、個人財產保護等方面具備其他城市所沒有的競爭力。如果沒有這樣的競爭力，中國私人銀行高端客戶就很可能把自己的財產轉移到香港、新加坡，或者歐美。因此我們希望盡快建立適合中國私人銀行發展的區域中心，提高我們國內的私人銀行的競爭力。
(作者單位：招商銀行北京分行)
龐紅：時代開啟了中國私人銀行業的大門
中國銀行業全面開放后，高品質的金融服務和科學的金融風險管理，已成為中外商業銀行競爭的兩大焦點。私人銀行業務的開展，不僅直接體現了商業銀行高端金融服務水準和穩健的風險防范機制，更重要的意義在于它提升了整個中國銀行業的兩大核心競爭力，為商業銀行業務發展起到了示范效應。
為高端人群打理私人財產，保值增值，在中國將變得越來越重要。根據波士頓咨詢公司業務主管德朱尼亞克預計，中國富裕家庭的流動資產總額將從2004年的8250億美元增長到2009年的1.6萬億美元，增幅近一倍，到2015年在全球個人金融資產的全部增加額中，中國將占到10%。根據經驗，私人銀行業務帶來的利潤能夠達到大眾市場零售部門平均水平的10倍左右。中國國有商業銀行在逐步完成股改上市后，面臨著改變長期以來以存貸利差為主要盈利模式的改革要求，追求更加優化的資產和收入結構，發展私人銀行業務已成為當務之急。
由于中國的財富管理市場仍處于初步發展階段，對中國高收入階層來講，私人銀行業務是一種全新的概念。中國銀行業整體實力和經驗水平較低，與理財產品相匹配的金融市場還不夠發達，通曉金融精髓，熟悉多個領域的一線財富管理人員相當匱乏，以及理財產品過于單一和同質化，這些都從不同程度上制約著中國本土私人銀行業務的發展。
與外資銀行相比，中資銀行在私人銀行業務領域還缺乏長期優質服務所積累的信用和市場經驗，沒有信任就沒有私人銀行業務，而信任是需要時間培養的。
私人銀行業務的發展，對銀行業監管部門提出了一系列的要求，因為高端人群的財富在傳承、轉移、避險、增值、捐贈中會存在大量的法律糾紛、洗錢風險和聲譽風險等問題，所以全新完整的風險監管就變得格外重要。同時，私人銀行業務涉及的領域非常廣泛，包括商業銀行、貨幣市場、證券市場、基金市場、外匯市場、期貨期權市場、拍賣收藏市場、QDII、離岸業務等，因此，建立健全一個多層次的金融市場也是中國發展私人銀行必須要解決的問題。
(作者單位：中國人民大學財政金融學院)
黃金老：充分利用自身優勢，開展私人銀行業務
相比較國際上已經較為成熟的私人銀行業務模式，私人銀行業務在中國處于剛起步階段，不僅如此，還面臨來自有著這方面豐富經驗和成熟運作模式以及團隊的外資銀行的挑戰。那么對于已經或將要開展私人銀行業務的國內商業銀行來說，目前在競爭中有何優劣勢，如何形成具有自身特色的私人銀行服務，這是需要我們討論的。
國內商業銀行在私人銀行業務這一塊起步較晚，并且面臨來自外資銀行的競爭，目前應該從以下幾個方面著手。
第一，拓寬渠道。發展私人銀行業務首先要有渠道，簡單地說就是要有客戶基礎。作為國內的商業銀行，還是有一定的客戶基礎的，但是缺乏對客戶進一步的細分和營銷。
第二，打造一支精英團隊。我們看到，紐約的一些大的私人銀行，基本上都擁有8000名左右的專家顧問，其客戶經理基本上擁有25年左右的從業經驗。而中資銀行的客戶經理人才專業化水平不是很高、經驗也不夠豐富。一個簡單的比較，在瑞士的私人銀行客戶經理的年齡一般都超過40歲，到新加坡年齡就降成35歲了，到香港就是30多歲了，到中國客戶經理的年紀更小，與客戶經理低齡化相對應的是，人員經驗不夠豐富、專業化水平不夠。此外國內私人銀行客戶經理的流動性往往非常的頻繁，不易于維系客戶情感，這也是客戶經常抱怨的。我們看到，在國外由于多數私人銀行以獨立法人的形式存在，其中不乏家族式的私人銀行，這些銀行尤其強調服務。從這個角度看，未來在國內私人銀行業務競爭中，外資的競爭優勢要強一些。還有一點，我們看到在新興市場國家，私人銀行業務中外資也占相當大的份額，因為本土銀行體制不穩定，財產往往有不確定性，所以外資占的份額比較大，但在中國，中國銀行業發展至今，由于有國家信用為保障，帶給存款人本息損失的可能性被降到最低，這也是中資銀行的一個優勢。
第三，私人銀行業務要強調增值服務。前面大家都提到了，私人銀行業務所涵蓋的內容并不限于財富管理，包括客戶從搖籃到墳墓的整個生命周期。比如在中國，子女教育問題是最受重視的，相關教育服務也應該包括在私人銀行服務的內容。從這個角度看，由于中資銀行在國內擁有廣闊的關系網，因此在提供相關增值服務方面，比外資銀行擁有優勢。此外，在交易成本上，中資銀行也比外資銀行有優勢。由于國外的客戶很多財產是繼承得來的，他對資產增值的要求不是很高，強調資產保護和服務，中國的高端客戶的財富積累一般開始于改革開放以后，很少是通過繼承得來的，這部分人對交易成本十分敏感。由于外資銀行實行全球統一的成本管理模式，相比較中資銀行，其收取的管理費用較高，中資銀行收取的較低的交易成本更容易被國內的高端客戶所接受。
通過以上的分析，我們看到在拓展私人銀行業務方面，與外資銀行相比，國內銀行業還是有優勢可循的，但是也要看到，未來中資銀行還應該在以下兩個方面加快步伐。
其一是產品開發。私人銀行服務提供的產品區別于目前銀行提供的大多數的標準化的產品，私人銀行的服務具有一對一的特點，要體現出客戶的個性，目前中資銀行私人銀行服務產品開發不足。特別是在外資銀行進入以后，面對突然加劇的競爭，在人員儲備上捉襟見肘，由于缺乏好的研發隊伍和管理團隊，目前很多銀行提供的私人銀行服務產品大多數并不是自己開發的，而是“貼牌銷售”別的銀行的產品，并沒有體現出自身的特色。
第二就是咨詢顧問服務。客戶需要銀行給他們提供涉及金融、會計、法律、稅收等多方面的咨詢顧問服務，但是我們大多數的銀行目前還沒能很好地滿足客戶的這一需求。為此，國內商業銀行未來要著重提升在咨詢顧問方面的服務能力。
（作者單位：中國銀行）
于洋：理想的私人銀行模式應該獨立于商業銀行之外
就私人銀行業務的傳統來說，歐洲私人銀行業務做得最強，因為經過了幾百年財富的傳承積累，這些地區私人銀行業務開展的時間也比較早。目前這些歐洲銀行通常在香港或者新加坡設立分部，并建立一個團隊，到中國來做客戶，并且對客戶有著嚴格的挑選機制。外資銀行在華從事私人銀行業務的另一種模式就是通過設立分行的方式，但無論在境內還是境外，大多數的外資銀行還是以理財來帶動私人銀行業務的發展。
當然也有采取別的模式的外資銀行，比如說富通銀行，就是以顧問和個性化的理財來帶動私人銀行業務的發展，而不是像有些銀行主要是以理財產品帶動私人銀行業務的發展。在這里我想簡單地介紹一下富通銀行的私人銀行業務模式供大家參考。私人銀行業務的具體內容可以分成兩塊，一個是廣義信托業務，這里和理財業務有相通的地方，都是通過財富管理公司或者是私人銀行，進行集合或單一的資金管理，或者讓其購買銀行集中發行的產品。第二種內容是提供一些高端的專業顧問服務，替客戶提供諸如稅務、財產安排、法律等多方面的咨詢服務。因此集合的資金管理、單一和個性化的資金管理以及高端顧問是富通銀行在華開展私人銀行服務的主要內容。
但是對于私人銀行業務，目前我們仍需要明確的一點是，是不是因為被稱作私人銀行業務，就把它當成是商業銀行附屬的業務呢？事實上，私人銀行業務不完全是銀行業務，在國外他有他的稱謂，有他的發展歷史，只不過來到國內我們冠之以銀行的稱謂。國內說到銀行大家都理解成商業銀行，事實上在國外除了商業銀行，還有很多的機構可以用銀行這個名義，所以不能單純把私人銀行業務簡單地理解成為銀行業務，也不能單純理解成為理財業務。我們看到，私人銀行業務與商業銀行其他業務相比，需要有自己獨立的團隊、獨立的服務體系、獨立的運作機制、并應當設定有獨立的考核指標。它所涉及的內容相對銀行其他業務要專業得多也復雜得多，他的客戶并不是銀行其他業務的客戶的簡單復制。因此我們需要考慮把商業銀行的私人銀行業務部門從商業銀行中獨立出來，單獨運營和核算，私人銀行業務提供的產品并不限于本行的產品或本國的產品，而是完全站在高端客戶的立場上，這才是私人銀行較為理想的模式。
另外，私人銀行所涉及到的具體內容是非常瑣碎的，私人銀行業務提供的顧問服務不僅限于理財方面，還涉及到其生活的方方面面，就是通過這些瑣碎的但充滿個性化和人性化服務，才讓客戶慢慢積累起對你的信任度，從而成為你的終身客戶，可以說各方面瑣碎的業務構成私人銀行業務的基礎。
關于未來中國私人銀行業務的前景，我想可能在于“三個突破”、“兩個決勝”和“一個合作”。“三個突破”首先是服務模式的突破，主要是建立獨立的第三方理財的體制，讓私人銀行成為一個獨立的主體，建立一個“1＋X”的體制，即，以私人銀行業務為核心，由商業銀行、保險、信托、基金、證券、房地產投資等作為業務的一個業務模式。其次是發展方向的突破，目前中國私人銀行業務發展的方向不應該僅僅局限在人民幣業務上，這本質上是不利于中國客戶充分享受全球經濟增長成果，我們現在已經有了QDII，應建立一個中長期的計劃，能夠實現國內資產與國外資產的雙向交流。事實上，由于歐美等國已經經過一個穩定的長期發展，法制的狀況比較完善，有相對成熟的財富管理模式，金融產品較為全面，出于分散風險的考慮，亞洲客戶多數都會把一定比例財富放在西方，特別是放在歐美。第三個突破就是細節的突破。比如信托登記、對于信托的稅收優惠、私人外匯的嚴格管制等。最廣義的信托恰恰是私人銀行本色。還有一個細節上的問題，為什么外資銀行具有在中國境內推進私人銀行業務的優勢呢？因為大家覺得將財富放在外資銀行會更安全、更有保障，很多高端客戶對于國有銀行存在一種內心深處的不安全感。以上三個需要突破的問題決定未來哪家商業銀行將優先占據國內私人銀行的領先地位。
兩個決勝。大家都在做私人銀行業務，那么差別在什么地方，是什么因素決定孰優孰劣。如何在競爭中決勝，我想決勝之一在于三三制的產品結構（集合資金、單一資金、專業顧問服務），這我們前面已經說過了。其次則決勝于高層。我們知道有的商業銀行業務是決勝在基層，有些決勝于中層，有些決勝于高層。而私人銀行業務就是決勝在高層。比如說通過高層與頂級的客戶的交談，會讓他們對這家銀行有信心。高層的這種容易取得客戶信任度的優勢是中層和基層的客戶經理無法具備的。當然隨著中層或基層客戶經理職業素質的提高，將來也可能決勝在中層或基層，但在初期一定是決勝在高層。如果高層可以帶動起團隊積極拓展私人銀行業務，那么其相關的領先優勢將很快顯現出來。
一個合作。就是指我們的商業銀行從滿足客戶服務需求的角度出發，通過與境外相關金融機構的合作，力圖提供最全面的服務。這一點和我們的高端客戶業務和資產是全球化的，但我們的商業銀行的經營網絡、配套措施往往不能同步有關。以滿足客戶需求為出發點，國內商業銀行可以在銀行卡、財富管理、營銷網絡以及其他個人金融業務上與外資銀行開展密切合作，把服務網絡延伸出去。這是國內銀行完善自身服務的需要也是目前很多外資銀行所希望的。
（作者單位：北京富通浩信財富管理顧問有限公司）
渠海雷：發展私人銀行業務亟待解決的三個問題
需要強調的是，我國各商業銀行要發展現代財富管理意義上的私人銀行業務還面臨著許多亟待解決的問題，主要集中于人才、產品、服務等方面。
第一，人才問題。近年來，各商業銀行都在提供面向高端客戶的貴賓理財服務，比如招行推出的金葵花理財，北京農村商業銀行也推出了鳳凰理財。而能夠發現并解決客戶理財需求的，是那些高素質的理財客戶經理或理財專家。何謂高素質？可能各銀行的衡量標準不一，但起碼要具備貨幣與資本市場的金融和法律知識，要有一定的理財資格和經歷。以北京農商行為例，盡管我們非常重視理財隊伍建設，總行成立了理財業務團隊，各支行也正在建立理財工作室或服務中心，但是高素質的理財客戶經理還是不夠。同樣，各商業銀行要通過自身努力在短期內建立一支經驗豐富的理財隊伍，也是非常困難的。怎么辦？除了銀行內部挖掘和培養外，還要做好其他金融機構的人才引進工作，如證券基金、保險、信托等。而且銀行要為高素質理財客戶經理隊伍的建設提供較有競爭力的薪酬體系和職業規劃，因為他們掌握著銀行高端客戶資源，客戶與他們的業務關系是長期可持續性的。
第二，產品問題。目前，市場上推出的理財產品較為單一，產品的同質化現象嚴重，缺乏為客戶提供個性化、差異化的產品。當然，除了與我國銀行開展理財業務時間短，水平不高外，這種同質化現象與我國實行的金融分業經營模式，對其他金融行業的產品在銀行發行進行限制以防范風險的措施有一定的關系。國外經驗表明，私人銀行業務的發展依靠銀行具有很強的產品開發能力，能為客戶提供多樣化的產品，不同的投資組合和設計方案等。這就要求銀行很好地與基金公司、證券公司、保險公司、信托投資公司等金融機構充分溝通交流，合作開發出適合不同層次需求的多樣化理財產品。
第三，服務問題。私人銀行是高層次金融服務，其核心是高端客戶的財富管理。這就需要我們銀行更新服務理念，要有針對性，在安全性和私密性的前提下，根據各高端客戶所擁有的金融資產和需求設計出個性化的理財規劃，要有人文主義色彩，還要考慮各高端客戶不同的投資與風險偏好、個人意愿、風俗等。這不像傳統的零售業務服務，零售服務很少考慮客戶的個性化需求，只提供大眾化無差別的產品服務。
（作者單位：北京農村商業銀行）
張秋林：私人銀行業務在中國前景看好，難題不少
為什么目前中國的本土銀行如此熱衷于開展或者籌劃開展私人銀行業務？我們看到，就混業經營模式下的國際幾個大的銀行集團的發展歷程看，基本上支撐其業務發展的是投行業務、公司銀行業務、商業銀行業務、零售銀行業務以及私人銀行業務這五大業務線。但是反觀我們的國內商業銀行，雖然目前實施的是分業經營的模式，但在混業經營已經成為未來發展趨勢的情況下，商業銀行已經開始涉足諸如投行業務等領域，惟獨私人銀行業務目前還處于非常初級的發展階段，因此打造一個我們本土銀行的私人銀行業務品牌成為很多國內從事私人銀行業務研究或實際工作者的一個志愿。當然，判斷私人銀行業務未來在中國的發展前景并不是靠著一腔熱情，而是靠對客觀事物的判斷。國內經濟發展到今天，確實締造了一批私人銀行業務的目標群體，而這個群體自身也確實對私人銀行業務存在服務需求。對于離岸（off-shore）和在岸（on-shore）私人銀行業務，我有以下看法：這些客戶根據其業務發展需要將其財產分布在境內或者境外，盡管外資銀行已經迅速推出了各類離岸私人銀行服務，但在與大量中國富裕階層接觸后，發現他們對于在岸和離岸的私人銀行服務有著同樣的渴望和需求，而且這兩類服務是相互無法替代的。而20世紀90年代以來的實際情況也表明，從全球金融發展的角度看，在岸私人銀行的發展遠遠快于離岸私人銀行業務發展。因此，可以說私人銀行業務在中國是有發展前景的。
私人銀行業務在中國有發展前景只是好的一方面，在這個前提下，我們詮釋私人銀行業務，發現即便在目前分業經營的模式下，發展在岸的私人銀行業務仍大有可為。但在實際操作中，在目前的市場、制度與法律環境下，還是存在不少現實的問題。就以往的經驗來看，私人銀行業務可以分為六大類，包括：（1）基本的商業銀行服務；（2）財富管理服務；（3）國際資產傳承規劃服務，其中包括個人信托、合理避稅、遺產安排和移民計劃；（4）綜合授信服務；（5）金融咨詢服務；（6）各種增值服務。其中財富管理服務、融資咨詢等方面的服務目前都已經在逐步發展起來，但是涉及個人信托、合理避稅、遺產安排和移民計劃方面的服務尚未起步。我們以往涉及的大多是集合類的信托，而私人銀行客戶大多數需要的是個人信托。我們的信托法對于個人信托并沒有十分明確的規定。目前各類國際性銀行都是通過專業信托公司，為客戶提供注冊離岸公司的業務，該業務受信托公司注冊地信托法的保護，在這種情況下就可以完全把客戶的財產納入信托管理當中。但是諸如此類的業務，目前中資銀行還做不了。此外，在這類業務中，還涉及相關中間服務的收費問題，相關費率的標準是什么，現在都還難以確定。以上是中資銀行在開展私人銀行業務中在政策上或法律上遇到的瓶頸問題。
除了政策上的問題，我們看到私人銀行業務為客戶提供的融資服務中，要為以客戶作為授信主體或者以企業作為授信主體進行融資時提供信貸支持，目前該項業務大概占到私人銀行業務總收入的15%到20%，以后還會有擴大的趨勢。但是在實際操作中，我們發現相關抵押物的抵押登記問題、抵質押物的變現問題并不能很好解決。
此外，對于私人銀行業務在商業銀行內部的角色定位問題，以及其與財富管理的關系問題還需要進一步理清。私人銀行不是財富管理，財富管理曾經是私人銀行服務的核心部分，但是隨著金融業發展和客戶需求的多樣化，財富管理在私人銀行業務中所占的比重越來越小。其實，私人銀行從來沒有一個確切的定義，通俗地講，它是一個“從搖籃到墳墓”的金融服務，是專門針對富人進行的一種私密性極強的全方位的金融服務。要根據客戶需求量身定做投資理財產品，要對客戶投資的企業進行全方位投融資服務，要對富人及其家人、孩子進行教育規劃、移民計劃、合理避稅、信托計劃等服務。“私人銀行的服務是滲透到客戶生活的每一階段、每一個細節、每一個角落的服務。”本來在定位上和業務范圍上有著區別的私人銀行業務和財富管理，在目前多數商業銀行內部，還存在業務分割不明的問題。什么業務應該歸口到財富管理，什么業務應該歸到私人銀行業務，這種利益權衡恐怕是很多國內商業銀行面臨的問題。
除了上述問題，諸如如何突破私人銀行業務的人才瓶頸，如何讓國內的高端客戶進一步認識私人銀行服務，如何打造國際化標準的服務，都是未來國內在開展私人銀行業務時需要進一步探討和解決的。
（作者單位：中信銀行）
馮麗華：五大因素制約我國私人銀行業務發展
我認為目前私人銀行業務在中國的發展主要面臨以下五個方面的問題。
首先是管理體制和制度上的障礙。隨著外資銀行的進入，國內在開展私人銀行業務時對中國銀行業向混業經營方向發展的要求更加迫切。原因就在于，和其他業務不同，私人銀行業務涉及面更廣，客觀上要求為客戶提供銀行、保險、稅務、資產管理等多方面綜合的財富管理業務。目前國內銀行的這種分業經營模式在開展私人銀行業務時，很難在資產的靈活配置運作和市場風險控制能力等方面與外資銀行成熟的私人銀行業務相提并論，因此，混業經營對于開展私人銀行業務顯得尤為重要。
其次是對私人銀行業務在經營管理理念和方式上的理解和認識有待于進一步提高。不能把私人銀行業務簡單地理解為向高端客戶推銷各種金融理財產品，而是要根據客戶人生各個階段的需求和目標，為其量身訂做并提供最適合的金融產品和服務，以及一生的財務規劃。概括地說，包括三個階段，即：財富創造階段。依據客戶的風險偏好，為其最大限度地實現財富的增長；財富積累階段。按照客戶的要求，幫助客戶在投資風險和收益、投入和回報中取得最佳平衡點，從而確保其資產得到保值和不斷積累；財富轉移階段。根據客戶的意愿，使其財產以最理想的方式得以保護和傳承。
第三，專業化的人員素質不高、人才儲備不足。在國外私人銀行的客戶經理叫做private banker，這在一定程度上也可以看出，私人銀行的客戶經理有別于我們傳統的客戶經理的概念，私人銀行業務對客戶經理專業素質、從業經驗、職業操守的要求要遠遠高于傳統業務。發展私人銀行業務最關鍵的環節是發現客戶需求，并拿出適合客戶要求的最佳解決方案，這有賴于高素質客戶經理及其背后的專家顧問團隊。目前國內普遍面臨專業人才不足問題，特別是專業的私人銀行家稀缺。私人銀行家應精通個人財富管理、企業財務管理，熟悉國際金融市場及衍生金融產品，了解資本市場運作的一般規則，以及保險，稅收、信托的規則和運作等等。私人銀行的骨干人員應是在投資銀行、公司銀行、個人銀行等領域工作多年的資深從業人員，他們不僅具備扎實深厚的理論知識，還要有豐富的實戰經驗。國外銀行在注重培養和引進的同時，大都設計了有競爭力的薪酬體系和職業規劃。國內銀行可以通過建立開放式的產品平臺，組織采購全球的金融產品，但專業化隊伍建設不是一朝一夕的事情，誰動手早就能在未來的市場競爭中占得主動和先機。
第四，系統建設不到位。在運營體系上構建集成高效的IT系統和開放式的產品平臺，是私人銀行業務發展的重要保障。無論是對客戶的管理、資訊的獲取、產品信息的傳遞以及交易的處理，都需要功能強大的IT系統支持。國際知名私人銀行都建有強大的開放式的產品平臺，通過這個平臺，客戶可以獲得全球的金融產品、投資服務以及綜合的解決方案。國內銀行目前雖然在客戶關系管理、客戶交易處理、分析客戶資產狀況、評價客戶經理業績等方面建立起相應的系統，但系統大多處于分散狀態，不能更好地滿足客戶綜合、高效的財富管理需求。
最后一個問題就是私人銀行業務組織體系的構建以及運作模式的選擇問題。私人銀行業務客觀上對集約化管理模式要求較高，業務流程設計要簡捷、快速、方便、高度人性化、有足夠的安全性和私密性。目前，國內銀行大多實行的是總、分、支行經營管理模式。這種模式以基層為利潤核算單位，各分、支行獨立運作、分散經營，各區域市場相互分割，致使銀行的資源配置過于分散、效率低下，難以發揮整體競爭優勢。目前國內一些銀行的私人銀行業務采取的是總行垂直化管理模式，這種模式與傳統的運作模式在業務管理和業績考核等方面存在著一定的交叉，界定起來有一定難度。因此，國內私人銀行業務采取怎樣的經營管理模式，這些都是值得大家去深入探討的問題。
(作者單位：北京銀行財富管理部)
趙樂峰：私人銀行業務的關鍵是了解客戶所需
私人銀行業務中，客戶的主要需求多集中于財富積累、財產的保護以及財產的傳承三方面。但是我們也看到，目前在中國內地，私人銀行不論是服務需求還是服務內容多圍繞財富積累來展開，所涉及的財產保護以及傳承方面的服務并不多。這可能也和私人銀行業務與信托業務在結合上存在法律障礙有關系。因此，內地目前應該加快完善信托登記制度，因為即使信托業務可以開展了，在信托登記制度不配套的情況下，任何第三者債權人都可以追討相關的信托財產。信托登記制度是我們中國內地開展私人銀行業務重要的制度基礎之一。
我本人在臺灣從事過將近19年的財富管理和信托研究，通過觀察這些年來私人銀行業務在臺灣的發展歷程，我們發現，臺灣銀行業中私人銀行業務也是有一個逐漸演進的過程的。因為客戶對理財的概念有逐步認識的過程，他們對于財產處置的習慣以及相關的服務需求也非產生于一朝一夕，在這種情況下，開展私人銀行業務就不能直接照搬歐美那一套，而應該接合本土客戶需求的特點，提供個性化的服務。比如，首先要對客戶的需求及等級進行劃分，譬如說擁有現金資產人民幣100萬元以上的可能就是私人銀行或財富管理需要關注的客戶，而現金資產30萬元人民幣的就可以將其列入理財業務客戶的范疇。有著亞洲最佳的財富管理銀行之稱的臺灣中信銀行基本上將其理財業務分為三級：個人理財、財富管理和私人銀行。與此相對應的，對客戶經理也進行分級，資歷稍淺的主要從事個人理財服務，專業性強又資深的就劃歸到私人銀行服務部門。這樣也能夠為客戶經理的成長提供一個空間，因為我們不可能要求客戶經理一下子什么都懂，這里面時間和經驗的積累相當重要，同時也能夠在一定程度上解決私人銀行人才儲備的問題。
我們都在說，私人銀行所提供的服務與其他銀行服務相比其中的一個不同點在于，私人銀行所提供的是非常富有個性化的，甚至可以說是一對一的服務。而能否做到服務個性化的關鍵在于你到底了解客戶多少，為此國外的財富管理業務中出現了一個英文名詞KYC(Know Your Customer)。在財富管理KYC的流程中，客戶經理要根據既定的流程在一個月之內了解客戶的基本數據、投資意向、風險承擔能力等，并得出其適合何種產品的結論。KYC的重要性就是在于了解客戶，而私人銀行業務開展的基礎正是了解客戶的需求。在了解客戶的基礎上，我們再用相關指標對客戶加以區分或歸類，一般來說可以通過三個方面加以判斷：客戶的財力、客戶跟銀行的往來程度和客戶對銀行的貢獻度。為什么KYC很重要，因為通過它，就可以對客戶按以上三個指標進行評價。對于那些三個指標都得到H（high）評價的客戶，顯然就可以成為該銀行私人銀行業務的重要客戶，應當成為重點營銷的對象。如果僅是財力高、來往度高，貢獻度卻很低，這樣的客戶只能算作是中級水平的客戶。在對客戶進行完諸如此類的區分以后，就能有針對性的為其提供相應的產品和服務了。
關鍵詞：郵儲銀行；出國；金融
1發展出國金融服務的意義
1.1出國金融市場潛力巨大
據教育部統計，2014年，中國出國留學人員總數近46萬人，比2013年增加4.59萬人，同比增長11.09%；留學人員中42.30萬人為自費留學，占總數的92%。其中，自費留學人數同比增加最多，2014年自費留學人員增長3.87萬人，占增長數的84.31%。另據統計數據顯示：2014年中國內地公民出境旅游達1.09億人次，海外支出達到1648億美元；預計2015年中國內地公民出境旅游達1.2億人次，消費支出將超過1萬億元人民幣。匯豐銀行(HSBC)預測，未來10年間，中國年度出境游人數將增長不止一倍，達到至少2.02億人次，中國已穩居世界第一大出境旅游市場、第一大出境旅游消費國。上述數據表明，涵蓋留學、境外游、移民、出國商務等客群的出國金融市場巨大，如何滿足客戶需求亟待開發。
1.2出國金融將推動郵儲銀行創新轉型
出國金融涵蓋了個人外幣儲蓄、個人外幣信用卡、個人國際匯款、個人購匯、個人貸款等方方面面的服務。通過提供一站式出國金融服務，客戶不僅可以同時享受例如匯率、手續費等多方面的優惠，還省時省心，所以，這對出國家庭來說十分具有吸引力。通過對現有基礎產品的梳理，圍繞客戶需求，可以有效推動郵儲銀行的產品創新；同時面對互聯網+的浪潮，出國金融服務身處其中，實現線上全面、綜合的出國金融服務是國際化綜合商業銀行不可或缺的組成部分，這必將推動郵儲銀行服務渠道的轉型升級，全面實現線上線下的雙線服務。
1.3出國金融是郵儲銀行爭奪中高端客戶的重要抓手
出國金融服務針對的是中、高端客戶群，這部分人一般經濟條件較好，有一定的社會地位，眼界開闊，接受新事物的能力較強，而且講究生活質量，追求高品質服務。出國客群對出國金融服務的需求正日益多元化，出國金融服務是銀行爭奪中高端客戶市場的重要法寶之一。銀行之所以對此項業務如此重視，并不是因為其收益好，有限的手續費只能帶來小部分盈利，而在于一站式出國金融服務旨在通過提供優質的服務，吸引客戶把開存款證明的那筆錢存入郵儲銀行；同時通過針對貴賓客戶的優惠服務，由此帶來的高端理財、信用卡、國際匯款等業務的綜合開發，實現對客戶的綜合營銷。
2商業銀行出國金融服務發展分析
在國內居民收入水平日益提高的情況下，全方位滿足個人客戶出國金融需求，進一步布局出國金融，已成為各大銀行的共識。現將主流商業銀行推出出國金融服務總結如下幾點。
2.1紛紛打造“一站式出國金融服務”中心
一般來說，基本的出國留學服務各商業銀行都可以辦理，但為了將出國與銀行金融服務有機結合在一起，各商業銀行紛紛成立出國金融服務中心，并推出全方位、全流程、全球化、專業的一站式出國金融服務。無論是出國商務、旅游、商務，還是留學深造、移民等，出國金融服務中心均可提供全方位的專業咨詢與金融服務，可幫客戶提前做好各種出國準備，令客戶化繁為簡，安心出行。同時，出國金融服務中心根據出國人員每一階段的切實需求，可提供出國購匯、外幣兌換、國際匯款、國際卡、存款證明、出國留學貸款等各種金融產品和服務。部分出國金融服務中心還推出開戶見證等全球化服務。
2.2推出各具特色的出國金融服務牌
自1998年起，中信銀行即在同業首家推出出國金融業務，并獨家美國簽證代繳費服務，服務品牌——出國全程通，目前已經推出簽證、跨境結算等七大類出國金融產品，可為留學、商務、旅游、移民、外籍人士等五大類客群提供一站式出國服務。興業銀行在出國金融服務上緊跟同業步伐，推出“寰宇人生”出國金融服務，涵蓋旅游、留學等金融服務。光大銀行推出“陽光出國+卡”出國金融業務，精心推出留學等系列服務，整合資信證明類等共六大類近30項產品和服務。
2.3金融服務渠道增多，服務范圍不斷延伸
在日趨激烈的競爭環境下，不少銀行還推出“互聯網+出國金融服務”的模式，提供方便快捷的出國金融服務已成為部分銀行的重拳業務。如中國銀行推出“出國金融”APP、光大銀行的“出國金融3.0”平臺等都是利用互聯網，整合了線上與線下的服務資源，通過不同渠道為有需求的客戶辦理便捷的出國金融業務。同時，考慮到客戶出國的各種需求，商業銀行服務已經延伸到了非金融服務方面，如中信銀行為出國留學的孩子提供銀行實習機會，并提供實習證明；興業銀行推出“尚白金”留學信用卡，可以讓留學生在海外就可以享受到境外醫療援助服務、全球禮遇等許多非金融增值服務。
2.4與第三方的合作越來越緊密
隨著商業銀行對出國群體服務范圍的不斷擴大，僅商業銀行已經難以滿足，為此商業銀行加大了與三方機構的合作。除了常規的與留學機構、培訓機構、旅行社等的合作外，很多銀行與使領館、國際商業銀行、保險公司等三方合作開通了個性化的業務或者服務。如中信銀行聯合國際知名調研機構尼爾森公司合作首推出《出國留學中介評價指數白皮書》，給予留學人員客觀的評價。交通銀行率先與巴克萊銀行合作開辦了赴英國留學、移民預開戶業務。光大銀行與英國大使館建立長期合作關系，并成為愛爾蘭唯一指定的存款凍結證明銀行。中信銀行、中國銀行等在美國等國家開通了簽證代傳遞業務。綜合來看，商業銀行與三方機構的合作數量越來越多，合作內容越來越豐富，合作越來越緊密。
3郵儲銀行出國金融服務發展現狀
近年來，郵儲銀行不斷地完善個人外匯產品，豐富出國金融服務，并在全國設立了幾家出國金融服務中心，對出國金融服務的重視程度提到了空前的高度。但是，與先進的同行相比，郵儲銀行的出國金融服務仍存在不少問題，突出表現在以下三個方面。
3.1產品競爭能力有待提升
針對出國金融市場，郵儲銀行的單一產品在市場上還是有競爭力的，如郵儲銀行“一匯通”銀郵國際匯款，速度快、價格低，吸引了不少移民、留學類客戶。較早推出的西聯匯款，速度快，兌付方便，也吸引了不少旅游的客戶；再比如留學貸，利率低、放款快，吸引了不少資金短期周轉困難的家長。但總體上看來，郵儲銀行的產品仍相對比較單一、零散，沒有對符合客戶需求的產品進行整合；與客戶需求綜合化、群體多樣化需求相匹配的一站式、全方位、綜合性的出國金融服務需求相比仍有較大的提升空間。
3.2品牌影響力有待擴大
出國金融服務作為個人金融服務的一部分和對中高端客戶的增值服務，郵儲銀行目前在出國金融方面僅一匯通銀郵匯款有一定的知名度，但針對高端的出國金融服務仍沒有統一的對外服務品牌，且未能形成自上而下的營銷宣傳體系，均為個別產品的單一宣傳，因缺乏統一宣傳，品牌影響力不大。部分分行雖成立出國金融服務中心，但服務未成體系，已合作的第三方機構(如留學、移民、旅行社、語言培訓等機構)較少，一般僅作為三方機構中的一家，對機構的影響力也較小。
3.3內外合作有待加強
出國金融服務是一項綜合性非常強的業務，在郵儲銀行省行層面，產品和服務涉及個人金融部、國際業務部、消費金融部、信用卡部及辦公室等多個部門，需要在分行內部多部門的協調配合。但因為處在發展初期，出國金融在單一條線的占比較小、貢獻不大，尚未能引起各個部門的重視，造成各個部門發展業務的積極性不高、主動性不強。同時，作為一家綜合性商業銀行，郵儲銀行的國際業務起步較晚，與外部三方業務合作上缺乏經驗，合作機構數量少，合作成效不明顯。上述內外因素都影響著郵儲銀行出國金融業務的發展。
4郵儲銀行發展出國金融服務建議
出國金融服務針對的是中、高端客戶群，市場潛力巨大，必須通過一系列的創新改革，才能實現郵儲銀行出國金融服務的跨越式健康發展。針對郵儲銀行的現狀，主要提出如下三點發展建議。
4.1加快產品創新與整合
從郵儲銀行目前的產品來看，已經可以為出國金融服務客戶提供涵蓋個人國際匯款、個人結售匯、個人外幣儲蓄、個人存款證明、個人留學貸款等基礎性金融服務，但與先進的同行來比，仍缺乏拳頭產品，且針對主流的海外預開戶、簽證代傳遞及國際借記卡等產品和服務現在仍處在空白期。建議加大產品的創新與整合，一方面針對不同的客戶群，如出國留學類、出國旅游類、出國務工類、投資移民類等人群整合出不同的產品包；另一方面，加大線上業務的創新，建設線上“出國金融服務平臺”，通過手機等電子渠道為客戶提供出國金融服務解決方案，整合線上線下資源，進一步加強出國金融服務的應用。在提供一站式出國金融服務的基礎上，形成郵儲銀行在出國金融服務市場上的優勢，吸引中高端客戶。
4.2加大品牌建設與推廣
通過已存在一定影響力的一匯通銀郵匯款、西聯、速匯金等成功推廣的經驗，選擇適合郵儲銀行現階段發展情況的品牌建設途徑和推廣平臺，打造郵儲品牌出國金融整體品牌及系列品牌，提升郵儲銀行出國金融服務品牌的影響力。借助三方合作機構的陣地、微信、電視廣告、互聯網等平臺，加大出國金融服務品牌的宣傳力度和頻度。通過出國留學、移民、旅游等系列講座，配合問卷調查等形式，提供目標客群對對我行產品和服務的認知度，加大出國留學服務品牌的推廣。通過三方機構的引薦、老客戶帶新客戶體驗的口碑傳播等形式，加大品牌建設，提升推廣成效。
4.3加速內外部資源整合
作為一家走向國際化的商業銀行，郵儲銀行已將出國金融服務放到戰略性的業務層面來，此舉將有利于推動行內的資源整合與協調，但實際情況并不明顯，建議持續加大行內橫向與縱向的整合協調，推動橫向條線間的合作，強化縱線對出國金融服務的推動落實，為客戶提供全產品線的綜合服務。同時，拓展與郵儲銀行實際相符情況的合作中介渠道，嘗試與外語培訓、教育機構、高校、出國留學中介、大使館、境外銀行、保險公司等的對接與合作，實現資源共享，從源頭上加大對客戶資源的開發，把握營銷的良機，完善服務的網絡，推動出國金融服務的發展。
作者:任梅春 單位:中國郵政儲蓄銀行福建省分行
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銀行工作總結（一）：
20xx年是我負責工作的第3年，在領導的關心和同事的大力幫忙下，本人順利完成年度工作任務，現將履職狀況匯報如下：
1、強化服務意識，優質高效為一線服務。做為一名總行員工，服務的好壞直接關系到總行形象。在日常工作中，我注重對服務意識的培養，將人性化服務、親情化服務融入到工作的點點滴滴中，扎實有效地踐行“以客戶為中心”的理念，想支行與客戶所想，急支行與客戶所急，高效率、高水平地為支行服務。
2、強化風險意識，防范和化解金融風險。重點學習了《反洗錢法規匯編》、《個人金融業務營銷手冊》和內控管理制度等資料。同時，對照工作找差距、找問題，抓執行、抓落實督促員工不折不扣嚴格執行，從防范操作風險入手狠抓制度落實，逐步使管理工作向規范化方向邁進。一是注重引導員工風險意識，防控操作風險。如三季度在領導的指導下重點加大對授權人員和柜員的監控力度，對廣電支行、江南支行召開專題風險會議，下發風險提示，強化柜員風險防范意識；二是注重引導培養員工風險意識。有計劃有步驟地選取《營業室經理日志》推薦到《心橋》，制定《20xx年季度柜員考核表》，以目標為導向，促使員工成長。
3、強化營銷意識，用心為客戶服務。2011年是轉型的一年，我樹立了“營銷無小事”的觀念，堅持拓展與維護并重，留心客戶的需求，留心客戶的每一句話，深度挖掘客戶價值，順利完成了總行下達的儲蓄存款任務
4、強化隊伍意識，提高條線人員綜合潛力。一是注重員工愛崗熱情和工作潛力的提高。持續開展“營業室員工輪崗體驗”活動，此舉得到行領導的大力支持，充分肯定為我行在加強案件專項治理，完善內部控制機制上的有力舉措。二是注重溝通反饋控制行為偏差。適時與支行溝通會出差錯、工作量、銀企對賬、業務授權等狀況，有的放矢進行會計輔導。
5、工作中存在的不足及今后的打算。一是學習不夠。時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，每每都有新的東西出現、新的狀況發生，應對這種嚴峻的挑戰，還缺乏一點學習的緊迫感和自覺性。二是對一些業務還不夠精通。掌握新的理論基礎、專業知識、工作方法以適應我行的發展，這都需要我跟著形勢而改變，提高自己的履崗潛力，把自己培養成為一個業務全面的銀行員工。
在今后的工作中，我將發揚成績，克服不足，朝著以下幾個方面努力：1、加強學習，我將堅持不懈的努力學習行里的新業務知識，并用于實踐，以更好的適應我行發展的需要。2、努力提高工作效率和質量，用心配合領導和同事們把工作做得更好。
銀行工作總結（二）：
時間飛逝，光陰如梭。在忙碌而充實的工作中我們度過了好處非凡的2016年。回顧一年的所有工作令人欣喜。在支行各級領導的帶領和分理處主任的指導及同事間共同努力下，我們用心學習業務知識，增加各項業務技能水平，認真履行工作職責，時刻謹記內控制度，圓滿完成了全年各項工作指標，在思想覺悟、業務素質、操作技能、優質服務等方面都有了較好提高。現將一年的工作狀況總結如下：
一、主要工作資料及職責
本人于20xx年6月入職，從事綜合柜員一職。平日工作主要有柜應對私業務、對公業務、工資、反洗錢信息補錄等。看似簡單的操作，卻需要平日多積累多學習操作流程，日益更新，專注、仔細、耐心對待每一筆業務的發生與審核，尤其是對公業務。一個月的支票處理量相對較大，為了減少退票率，也為了提高自己處理對公業務水平，我堅持對每一張票據各個要素進行認真審核，高標準嚴格要求自己及客戶填寫規范。伴隨著每筆業務發生的同時，也將內部控制制度銘記于心，七步服務流程做到大方得體，將各項政策落到實處。
二、我的收獲與成長
我很慶幸自己能夠加入農商行，成為其中的一員，工作近一年的時間里，我的價值觀和人生觀都有個較大的改變，她讓我相信人生一切皆有可能，只要自己肯努力創造。當然也只有能為企業做出奉獻，才能實現自己的價值。首先，在一個工作團體里，大家要團結一致，互助進取，因為團結是取得互利共贏的前提;其次，做好自己的本職工作是基本要求，作為一個柜員就應懂得自己該做什么，什么不能做，有主見有膽識;另外，客戶是我們發展的主體，服務好客戶是我們的職責，研究客戶，透過對客戶的研究從而到達了解客戶的業務需求，力爭使每一位客戶滿意，透過自身的努力來維護好每一位客戶;當然，透過對業務的熟悉和對企業內部控制的了解之后，能為企業的一些潛在的漏洞或發展提出建設性的意見是我們份內之事，也是為企業能做的較好的貢獻。
在市場競爭日趨激烈的這天，在具有熱情的服務態度，嫻熟的業務潛力的同時，還務必要不斷的學習，提高自己各方面的潛力水平，才能向客戶帶給更高效率、更優質的服務。我行舉辦的各類培訓和技能考核為我盡快提高業務技能帶給了有力的保障。我始終用心參加各類培訓，堅持認真聽課，結合平時學習的規章制度和法律法規，努力提高著自己的業務潛力水平。透過一段時間的工作，我深刻體會到銀行是一個高風險的行業，辦理每一筆業務都要注意到每一個小細節和要素，它能夠是一個復核、一個簽章、一個客簽名、一個手印、一個登記、一個交易碼。一筆業務可能涉及到很多個細節問題，如果因為粗心大意，不用心想，漏掉一個沒有做到，都有可能存在風險，就比如放貸款。細節不是兒戲，需要我們嚴肅對待。嚴格把守每一個關口，是對我行風險的控制，更是對自己的負責。
三、存在的不足和努力方向
回顧20xx年的工作，雖然各項工作都能比較順利的開展，但深知自身依然存在不足，需要進一步改善。其一，學習力度不夠。以信息技術為基礎的新經濟時代，新狀況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世，應對嚴峻的挑戰，加快學習的步伐迫在眉睫，不容遲緩。我始終相信機會是留給有準備的人，所以，在工作之余，我還在為考取基金銷售資格、中級會計職稱等證書做準備。其二，個人情緒控制不佳。針對以上問題，今后的努力方向是：其一，加強理論學習，進一步提高自身素質;其二，轉變工作作風，努力克服自己的消極情緒，用飽滿的工作狀態，提高工作質量和效率，用心配合領導和同事們把工作做得更好。
四、新一年的展望
屈原有句名言：“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”。在金融業的道路還很漫長，我堅信源于我對金融事業的熱愛和所學的專業知識，將個人理想與企業的發展緊密結合，充分發揮自己的工作用心性、創造性和主動性，我終會實現自己的人身價值，與我們重慶農商行共同走向更好的明天。
銀行工作總結（三）：
轉眼間，20xx年即然結束，下面我將xxx年工作總結
為了實現“用戶滿意第一”，我除保證每一天提前做好班前準備工作，做到準點開門、滿點服務之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業務，主動向客戶營銷我行產品，如基金，國債，保險等;并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內了解我行產品，理解我行產品。對優質客戶，我基本使用的是“站立式服務”，且做到“來有迎聲，走有送聲”。此外，我還耐心細致地向客戶講解個人儲蓄業務、個人消費貸款、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業務，受到客戶好評。就曾受到客戶口頭表揚20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領導褒獎。
我始終堅持“工作第一”的原則，認真執行所里的各項規章制度，工作上兢兢業業、任勞任怨，時刻以“創新服務，持久服務”的服務理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為儲戶帶給規范化和優質的服務。在銅元局分理處注重對員工素質培養的這天，我刻苦鉆研業務技能，在熟練掌握了原業務流程的基礎上，認真主動地學習新業務，尤其鉆研個金業務。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務。全年來，我辦理業務快速、準確，業務量一向處于全所前列，月平均業務量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從xxxx年至今一向擔任業務主管，在儲蓄所人手嚴重不足的狀況下，我主動為所領導分憂，不計個人得失，長期放下休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。
本著為用戶負責的服務理念，經過一年來的刻苦工作、學習和實踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得“最佳主管”榮譽稱號、兩次在分行評為“最佳核算質量”獎、二季度差錯在全市排行第三。這些榮譽與成績的取得，與分理處、儲蓄所領導的培養和廣大同事的關心是分不開的。
工作中不斷學習，在學習業務技能的同時，我還注意努力提高自身素質，以適應金融現代化的需要。我在工作之余進行自我充電，努力自學計算機技能。
透過這幾年的工作，使我個人的綜合素質得以提升，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中，我還要繼續本著主人翁的態度，兢兢業業、努力工作，愛崗敬業，吸取他人之所長、克已之短，一如既往地為本所的發展敬獻自己的一份微薄之力。
我工作口號是：“向客戶帶給更優質的服務、把優質服務工作落到實處!”
銀行工作總結（四）：
在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時候，同時也是我們心里最塌實的時候。因為回首這一年的工作，我們會計出納部的每一名員工都有自已的收獲，都沒有碌碌無為、荒度時間。盡管職位分工不同，但大家都在盡最大努力為行里的發展做出貢獻。時間如梭，轉眼間又將跨過一個年度之坎，為了總結經驗，
發揚成績，克服不足，現將今年的工作做如下簡要回顧和總結：
今年我在財務部從事出納工作，主要負責現金收付，票據印章管理，開具發票和銀行間的結算業務，剛剛開始工作時我簡單的認為出納工作好像很簡單，但是是點點鈔票，填填支票，跑跑銀行等事務性工作，但是當我真正投入工作，我才明白我對出納工作的認識和了解是錯誤的，出納工作不僅僅職責重大，而且有不少學問和技術問題，需要理論與實踐相結合才能掌握.在平時的工作中我能嚴格遵守財務規章制度，嚴格執行現金管理和結算制度，做到日清月結，定期向會計核對現金與帳目，發現現金金額不符，做到及時匯報及時處理，根據會計帶給的憑證及時發放工資和其它應發放的經費，堅持財務手續，嚴格審核有關原始單據，不符要求的一律不付款，嚴格保管有關印章，空白支票，空白收據，庫存現金的完整及安全，及時掌握銀行存款余額，不簽發空頭支票和遠期支票，月末關帳后盤點現金流量及銀行存款明細，并認真裝訂當月原始憑證，每月及時傳遞銀行原始單據和各收付單據，配合會計做好各項帳務處理及各地市資金下撥款，嚴格控制專款專用和銀行帳戶的使用.
以上是我今年工作以來的一些體會和認識，也是我在工作中將理論轉化為實踐的一個過程，在以后的工作中我將加強學習和掌握財務各項政策法規和業務知識，不斷提高自己的業務水平，加強財務安全意識，維護個人安全和公司的利益不受到損失，做好自己的本職工作，和公司全體員工一齊共同發展，新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰，我決心再接再厲，更上一層樓。回顧一年的工作，自己感到仍有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業務素質提高不快，對新的業務知識學的還不夠、不透；
3、本職工作與其他同行相比還有差距，創新意識不強。
以上是我的個人工作總結，向全行領導及員工作以匯報。這一年中的所有成績都只代表過去，所有教訓和不足我們每個人都牢記在心，努力改善。工作是日復一日的，看似反復枯燥，但我們相信“點點滴滴，造就不凡”。有這天的積累，就有明天的輝煌。
銀行工作總結（五）：
伴隨著xxxx年即將到來的鐘聲，回望xxxx年我以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，始終堅持高標準、嚴要求，較好的完成各項工作任務。一年來，我不斷成長、成熟、有過幸福和感動，有過淚水和鮮花，總結過去是為了更好地把我未來。因此現將一年來的工作總結如下：
一、一年來工作的回顧和體會
一年來認真貫徹執行黨的路線、方針、政策，確保辦公室工作和支行工作與總行黨委持續高度一致，在工作中狠抓支行的財務管理、薪酬管理、OA系統管理、人事管理、各類印章管理、辦公用品管理以及各種建立等相關工作，起到各部室的樞紐作用，回顧過去一年，我深深地明白，辦公室是為全行服務的綜合部門，發揮著承上啟下、協調關系的作用，在這樣一個鍛煉人的崗位上我加強思想道德建設，提高職業修養，樹立正確的人生觀和價值觀，加強自身愛崗敬業意識培養，進一步增強工作的職責心、事業心，以主人翁的精神熱愛本職工作，做到“干一行、愛一行、專一行”，全身心地投入工作，用細心、周到的服務，用敢為人先的創新激情，用務實高效的實干作風，用嚴謹精細的工作精神將敬業兩個字銘刻在我心中，我深深地明白在在辦公室主任這樣鍛煉人的崗位上，只有不斷地加強和學習新的業務知識，做好本職工作，提高工作效率，才能發揮辦公室的橋梁作用，協調作用，管理作用。為此一年來我認真學習相關理論知識，利用業余時間熟悉新的業務技能，提高管理潛力，這贏得了分行領導和同志們的廣泛好評。
在即將過去的一年里，在分行領導的關心和幫忙下，我始終持續著良好工作狀態，以一名合格銀行員工標準嚴格要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業務技能，使自己能平凡崗位默默奉獻著，推動了辦公室工作的有序開展。
過去的一年，作為辦公室主任，我在工作中主要抓好支行辦公和重要會議，確保支行決策的貫徹落實，協調支行各部門工作，綜合全行信息，加強信息反饋，提高工作質量和效率，在全行信息、業務宣傳工作，支行文書事務、收發文并做好督促落實工作、保密工作，支行人事檔案、員工的調入、調出審批、支行的薪
酬核算、發放工作，支行經費管理，支行公章的保管、登記、管理工作、對外聯絡和接待工作，禮貌建立資料的收集、臺賬的整理和歸檔，做出了卓有成效的工作。有人說“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”我堅定的從小處做起，對自己嚴格要求，在每一項具體工作中都注意嚴格要求自己，用心努力，銳意進取。從領導的指示出發，踏踏實實做好工作。
二、工作中存在的不足和明年工作的思路和打算：
尊敬的領導各位同事們，作為一名辦公室主任我沒有顯赫的地位，更沒有如潮的掌聲。伴隨我們的只是辛勤的汗水和如山的職責。一份辛勞，一份收獲，我的工作得到了領導和中心同志的廣泛贊譽，但我深深地明白榮譽屬于過去，未來我還需努力，成績不找跑步了，問題不找不得了，目前的工作與同事的期望和領導的要求尚有必須的距離，還存在著許多不足，在下一年的工作中我們將發揚成績、彌補不足，用心擺正位置，結合自己的一些經驗和教訓，以“如履薄冰”的謹慎態度，以“一絲不茍”的嚴細態度，慎對從事的職業，力爭在明年的工作中做到以下幾點：
一、加強學習，常常備好“充電器”。時時不忘給自己“充電”，加強各種知識的學習，努力提高自身綜合素質和實際工作潛力。堅持把所學理論運用到實際工作中，更好地推動工作。用心參加培訓學習，利用業余時間自學，虛心向領導學習，向群眾學習，向經驗豐富的老同志學習
二、勤奮工作，默默甘當“螺絲釘”。緊緊圍繞發展大局，時刻牢記使命，勤勤懇懇、無怨無悔干好本職工作，在領導的關心與支持下，和同事們一齊用心工作，為公司默默貢獻。
總之，回顧xxxx年，“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與辦公室全體人員一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高自身素質和各種工作技能，用心發揮辦公室承上啟下的作用。
銀行工作總結（六）：
20xx年對我來說，是加強學習，克服困難，開拓業務，快速健康成長的一年，這一年對我的職業生涯的塑造好處重大。我從事工資崗也已整整一年，在領導的帶領與指導下，我學到了很多業務知識和做人的道理，從中體會到的酸甜苦辣也是最深刻的。領導在工作的各個方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。柜臺營銷方面是我的弱點，但是領導仍然對我給予充分的鼓勵，使我更加信心百倍地迎難而上，進而能夠更有針對性的學習、改善，并不斷進步。
現將工作狀況總結如下：
首先，在思想與工作上，我能夠更加用心主動地學習招行的各項操作規程和各種制度文件并及時掌握，各位同事的敬業與真誠都時刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請教，學到了很多書本以外的專業知識與技能，也更加深刻地體會到團隊精神、溝通與協調的重要性，同時為自己在今后的成長道路上積累了一筆不小的財富。在工作方面，我有強烈的事業心和職責感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認真落實領導分配的每一項工作與任務。日常我時時刻刻注意市場動態，在把握客觀環境的前提下，研究客戶，透過對客戶的研究從而到達了解客戶的業務需求，力爭使每一位客戶滿意，透過自身的努力來維護好每一位客戶。
其次，在技能方面，我個人也能夠用心投入，訓練自己，這一年中，我始終持續著良好的工作狀態，以一名合格的招行員工的標準嚴格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓練業務技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業發出一份光，一份熱。
對我個人而言，點鈔技能已經超額達標，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有必須的距離，因此，我利用一點一滴的時間加緊練習，因為我明白，作為儲蓄崗位一線員工，我們更就應加強自己的業務技能水平，這樣我們才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶帶給方便、快捷、準確的服務。
第三，在日常的工作生活中，我能夠及時地融入到招行這個大家庭中，用心應對工作，與大家團結協作，相互幫忙。在實際工作中，無論從事哪個行業，哪個崗位，都離不開同事之間的配合，因為一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部門之間、同事之間相互溝通、相互配合、團結一致，才能提高工作效率，創造出更多非凡的業績。
第四，服務方面。銀行做為服務行業，除了出售自己的有形產品外，更重要是出售其無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要透過帶給優質的服務來實現，由此可見，服務是銀行最基本的問題。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要。
每一天我都被同事們的微笑所感染，被同事們的滿腔熱情所打動，招行的服務處處體現著“客戶第一”的理念。在招行工作過程中，逐漸地，我也明白了“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨，是經過激烈競爭洗禮后的理性選取，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。銀行就像生活，偶然發生的小插曲，客戶輕輕的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情;客戶不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對工作充滿熱情，耐心讓我細心地對待工作，力求做好每一個小細節，精益求精，激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。
做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。此刻社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉服務意識，切實為不同的客戶帶給最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。還要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同的客戶需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經理的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于VIP客人，則更多的要思考如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。
在時時處處把客戶放在心中的同時，還不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段必須要依法合規，防止過頭服務。
最后，談談我的不足之處：由于崗位限制與個人因素，柜臺營銷是我的一個弱點。在領導的指導和同事們的幫忙下，我的個人營銷技巧有所提高。俗話說得好：不要怕麻煩，就怕沒人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多;朋友越多，發展業務的機會才越多。因此，今后我會用心認真踐行營銷技巧，抓住每一個發展業務的機會，做好日常營銷工作。
20xx年已經過去，在新的一年中，我會一向持續“空杯心態”，虛心學習，繼續努力，在今后的工作中，我還應努力做好以下幾點：
[關鍵詞] 私人銀行；外資私人銀行；競爭分析
私人銀行是以財富管理為核心，向擁有高凈資產的私人客戶提供的一種個性化的高端金融服務。中國的私人銀行市場目前處于初級發展階段，2007年3月中國銀行在國內率先推出私人銀行服務業務，私人銀行業務正成為社會各界廣泛關注的一個金融服務新熱點。隨著外資銀行紛紛在中國開設私人銀行，這項有著數百年歷史的業務正成為當前中國銀行業的熱點，機遇與挑戰并存。
一、財富市場的可行性
亞洲各經濟體的日漸富強為當地銀行創造了大量機會，隨著亞洲階層急劇膨脹，向有錢人提供投資理財及私人事務服務的私人銀行在亞洲各地迅速崛起。目前，已經有80多個私人銀行機構在亞洲市場展開激烈競爭，他們在亞洲地區所設的分公司大多集中在香港和新加坡。
自改革開放以來，我國的經濟發展取得了質的飛躍。GDP從1997年的3624.1億元增長至2009年的335353億元，增加了98.9倍，人均GDP2009年為6914美元。美林集團和凱捷咨詢聯合的《亞太區財富報告2007》顯示亞太地區富裕人士的財富總值達8.4萬億美元；中國大陸與日本占亞太地區富裕人士財富總值的64%。同時，《亞太區財富報告2007》顯示香港和中國大陸2006年富裕人士財富總值分別排名第二、第四。而富裕人士平均凈資產分別列居第一、第二，均值超過500萬美元。中國大陸和香港富裕人士的財富集中度都較高。中國的34.5萬富人擁有17，300億元的資產，超富裕人士占該市場富裕人士總人數，中國為1.44%，集中度僅次于中國的香港(1.53%)，高于新加坡(1.39%)。并且，中國70%以上的富裕客戶都集中在中國五大城市(北京、上海、廣州、深圳、杭州)，而私人銀行業務本身的特點就是從中心城市向衛星城鎮輻射。由以上數據表明，富裕人數之多，財富總量之大，完全可以和香港市場相比，中國大陸完全可以開展私人銀行業務。
又據美林集團和凱捷咨詢公司2010年6月24日的《最新全球財富報告》，個人資產凈值100萬美元以上的中國大陸人士，2009年總數達到47.7萬人，較2008年增加31%，繼續位居全球第四。亞洲私人銀行市場逐漸成熟，亞洲本土客戶經理所管理的資產約在2500億至3000億美元之間。在亞洲之外的地方，如瑞士、紐約和倫敦，客戶經理們管理的亞洲客戶資產額則達到3000億美元。但在亞洲經濟實力最雄厚的3個國家──日本、中國和印度，監管機構為該行業設立了一個極高的準入門檻。境外私人銀行堅信這個市場商機無限，為邁過這道門檻，一直在努力進入當地市場的并積極建立市場地位。
二、中國銀行業法規分析
銀行監督管理委員會于2005年9月24日頒布了《商業銀行個人理財業務管理暫行辦法》，自2005年11月1日起實施。《辦法》在歸納總結境內外商業銀行實踐經驗和廣泛討論的基礎上，結合我國個人理財業務發展的實際情況，對個人理財業務進行分類，并界定了個人理財業務的性質。所謂個人理財服務，從消費者角度講就是確定自己的階段性生活與投資目標，審視自己的資產分配狀況及承受能力，在專家建議下調整資產配置與投資并及時了解自己的資產賬戶及相關信息，以達到個人資產收益最大化。站在金融企業角度，是商業銀行在經營中按客戶劃分市場，對居民個人或家庭提供的金融產品和金融服務的總稱。辦法規定了商業銀行開展個人理財業務應當滿足的基本要求，商業銀行管理個人理財業務風險應當遵循的基本原則，明確了商業銀行個人理財業務的監督管理制度，規定了監管部門對個人理財業務的監管要求、監管方式和有關程序。轉貼于
私人銀行參照針對大眾理財的相關監管指引，還沒有專門針對私人銀行的法律法規。但私人銀行與一般的大眾理財無論在產品結構和銷售理念上都存在著差異。比如在《辦法》中，提到從客戶的角度針對“特定客戶群”的服務，一般把它叫理財業務。私人銀行業務是一對一的，或者簡單來講一對多的，而不是具有普通特征的“客戶群”。
在2008年爆發金融危機之前，多家外資私人銀行出于開拓市場、滿足客戶全球化資產配置的要求，針對國內私人銀行客戶追求高增殖、高回報的特征，產品設計相當激進。當金融危機橫掃全球，外資銀行依靠QDII渠道進行投資的理財產品損失嚴重，投行模式下的私人銀行無論是在品牌和資產上都遭受了較大的沖擊，令這些私人銀行深陷信任危機。
在此背景下，2009年7月，銀監會了《關于進一步規范商業銀行個人理財業務投資管理有關問題的通知》對商業銀行理財資金的投向進行了嚴格限制——不能直接投資于股票或基金，不能參與PE投資、定向增發等。同時，該《通知》還規定，“于具有相關投資經驗，風險承受能力較強的高資產客戶，商業銀行可以通過私人銀行服務滿足其投資需求。”就意味著，銀監會對金融理財行的風險作了規定限制，銀行如果做股權投資類產品，也只能面對高端客戶，投資起點起碼在30萬元以上。這份通知的出臺意在加強和改善風險控制，一方面對理財產品的安全和風險作了限制，同時也指出了私人銀行業務的產品出路，即私募基金、風險投資將是未來的重點方向，這一利好消息也激勵了外資大規模拓展私人銀行業務。
三、中國金融制度分析
中國私人銀行業務盡管潛在的市場很大，但也面臨著中國金融監管部門的制度限制?目前，國際上許多發達國家早已實行了金融的混業經營，即身為銀行，可以從事保險、證券、投資、信托等多項金融業務。中國金融業卻還處在分業經營狀態，即銀行只能做銀行業務，保險公司只能做保險業務，證券公司從事證券業務，等等，各個金融機構之間業務不相通。監管層的許多金融政策也都是針對分業經營的。這使外資私人銀行的很多產品在開拓過程中步履維艱。在這樣一種分業經營狀態下，人才也是單一化的占絕對多數，綜合型財富管理專才十分稀缺，只有在少數海歸派中能覓到寥寥幾位?
在國內銀行尚未實現混業經營的背景下，私人銀行業務開展遭遇到瓶頸。如果要進一步幫客戶做資產配置管理，就勢必需要涉足資本市場，但目前中國銀行業還不能向海外私人銀行那樣進行混業經營。私人銀行不管怎么服務還是屬于商業銀行的運營范圍之下，即銀行不能投資股票或其他投資工具，所以私人銀行的理財產品開發受到了一定限制。
由于分業制度的限制，私人銀行服務的提供也成了半成品。成熟的財富管理服務是真正“管家式”服務，國外客戶傾向于選擇“專業投資人”或者“專業財富管理人士”為自己打理資產，這類人士受到一系列法律、規章等制度約束，有效規避潛在“道德風險”。因此，客戶放心將資金完全交由這類專業人士打理，高端的私人銀行服務基本不需要客戶自己進行投資。而在國內這種情況還不可能實現，國內銀行的服務只是充當“中間人”角色，也就是說，銀行為客戶提供咨詢顧問、投資意見，但是需要客戶自己去完成投資、資產配置、調動資金等全部過程。糾其原因還在于國內銀行業的分業經營，這與國外成熟的服務差距非常大。隨著中國私人銀行發展的加快，銀行分業經營的制度正在經歷艱難地突破。
對于私人銀行來說，信托也非常重要。但目前銀行業還不能經營信托業務，這樣富裕家族資產的相承相傳就很難體現，所以很多業務只能與信托公司聯合來做。另外，中國外匯管制制度較為嚴格，客戶涉及境外投資的需求目前還難以充分滿足，因此發展私人銀行業務一定程度上受限，而外資銀行所受到的限制更是大于中資銀行。
私人銀行大都屬于中間業務，存在著大量的法律糾紛、聲譽風險以及洗錢風險。我國目前關于私人銀行業務的風險監管、金融法律體系、個人征信體系建設、實施現場與非現場檢查等等，完善建成尚需時日。
四、私人銀行業務同業競爭分析
目前，私人銀行已經成為中外資銀行搶奪市場的主要陣地。在中國，中資銀行、私人銀行業務都處于起步階段，表現出了以經濟發達城市為依托，以高額凈資產客戶為服務對象、提供全方位財富管理等特征。隨著2007年4月外資銀行獲準經營人民幣零售業務，中外資銀行競相爭奪高端客戶。
私人銀行業務對于本土銀行來說，最有價值的地方在于它是一種個性化、區域化的業務，本土銀行與客戶的文化和價值觀更接近，可以更好地把握客戶理財偏好、特點和需求。并且本土銀行擁有豐富的客戶資源、扎實的客戶基礎。因而對于中資銀行來說，巨大的客戶基礎和網點優勢在私人銀行業務競爭中占據重要地位。而外資私人銀行則擁有卓越的品牌、高效的管理技術、豐富的管理經驗，畢竟西方發達國的私人銀行業務已經相當成熟，但受制于國內的金融法規，海外經驗與相關產品也不能完全直接應用到中國富裕客戶的私人銀行實踐中去，是否有能力開發出金融法規框架之下，更具備針對性的產品和服務，同樣是困擾外資銀行私人銀行業務的未知數。同時，它們還缺乏深厚的客戶基礎，開展私人銀行業務面臨著不小的難度，使得它們目前在和國內銀行的競爭中沒有特別明顯的優勢。因此，總體上中外資銀行在私人銀行業務領域處于同一起跑線上。
當前整個中國私人銀行業還沒有展現出一個成熟的私人銀行業務應有的水平，這主要體現在以下兩個方面：
第一，我國私人銀行從服務內容上來看，主要以產品銷售為核心，投資咨詢類服務還停留在充當理財顧問階段，僅僅是服務理財的升級版。像遺產的籌劃、信托、藝術品、奢侈品投資類的顧問還沒有提供。產品基本沒有差異化，同質化比較嚴重，不能滿足客戶的需求。
第二，由于專業財富人才資源匱乏，各家私人銀行急需既精通國際業務又熟知本地市場的人員。然而目前國內理財業務的發展也不過5、6年之久，私人銀行業務起步不過是近幾年的事，理財人員的認證體系也剛剛引入，私人銀行培訓體系還很不成熟，因此目前國內適合的私人銀行人才普遍缺乏，這成了國內所有私人銀行業務發展的一大瓶頸?中、外資私人銀行同處在一個市場，都需對市場、客戶進行探索和發掘，雙方在市場開拓前景上都各具潛力。
五、外資私人銀行的競爭優勢
外資私人銀行獨有競爭優勢。相對中資銀行，外資銀行其獨特的競爭優勢主要體現在管理經驗優勢、產品研發優勢和品牌聲譽優勢：
1.管理經驗優勢
私人銀行在西方發達國家經過多年運作，已經形成了一套完整的運營模式和盈利模式，掌握了私人銀行業務的各類核心技術，其管理制度非常成熟。比較典型的是，國外私人銀行的核心收入來源為每年固定比例的資產管理費，以及為客戶提供超額回報的分成。
2.產品研發優勢
近年來，財富管理產品和服務，特別是用于資產保護和衍生工具和各種投資工具，得到了極大的發展。其中，最引人注目的增長在于構造型投資產品和非傳統投資工具(如套頭基金、投資基金、私募股本和不動產投資等)的運用，外資銀行成熟的運作使其產品資源極其豐富，能提供更加周全的服務，產品更具特色。有些跨國銀行，其經營業務無所不包，形成了自然的壟斷優勢。
3.品牌優勢
海外幾家著名銀行歷史悠久，在全球享有極高的聲譽，進入中國后先聲奪人，還未開展業務就已開展品牌宣傳攻勢，使不少國內高階層客戶從心理上認可海外品牌。
私人銀行業務是中國金融服務發展到新階段的必然產物，是銀行服務的最高階段，從上海建立國際金融中心的戰略要求看，私人銀行業務的加速開展，是邁出國際金融中心建設的新的一步。外資銀行經過多年本土經營，已經積累了不少客戶資源和市場號召力，可將現有客戶進行分層，將最高端的客戶分離開，提供最頂級的貼身式服務。
六、外資私人銀行目前的對策
當前中國金融環境對私人銀行業務的開展有一定掣肘，但私人銀行仍然擁有許多機會和優勢。
1.根據中國市場特征，建立完善組織架構
跨國公司融入中國市場，總是需要把集團高層對中國市場的印象、中國團隊的特點及政府的視角和客戶的需求考慮進去并聯系在一起，然后才可能形成信任關系。而行業新進入者是必須付出成本和時間代價，要與其他同業者拉開差別無非從三個方面入手：產品創新、風險管理、流程管理。對一個新進入中國的外資銀行發展私人銀行業務還需要解決許多問題，就業務操作層面上如何確立相應的業績考核標準，如何更好地結合IT發展開拓私人銀行業務、私人銀行產品的風險管理，初期的高額投入與短期內不易取得賬面利潤的矛盾，這一切都可以歸結于最終的一套完善的業務組織管理機制。
2.加強市場調研，明確市場定位
根據我國居民金融資產在資產結構、地域分布和客戶群體方面的差異和特點，各家私人銀行應加強市場調研，結合自身的經營實際，制訂出私人銀行業務發展的戰略規劃。一是根據我國私人金融資產結構的實際情況，找準拓展私人銀行業務的目標市場。二是突出重點地區，根據不同層次的顧客對私人銀行業務的多樣化需求，有針對性地為客戶提供量身定制的服務。從宏觀上來說，加深當地市場客戶的了解、熟悉金融法律環境，樹立品牌聲譽，是從公司戰略角度制定策略的。
3.樹立品牌，培養客戶
金融危機使得中國富人開始強調追求回報的同時控制風險，風險偏好歸于理性，并且將逐漸對銀行的投資顧問建議持更開放的態度，為中國私人銀行業的發展提供了契機。在目前相關私人銀行法規沒有正式出臺之前，外資銀行的工作中心仍放在宣傳私人銀行業務上，樹立品牌形象，培養客戶基礎，為進一步開拓市場做好準備。
總之，在擁有龐大的客戶基礎及穩定金融市場環境前提下，外資銀行業只要善于把握機會，充分利用自己的優勢，揚長避短，再加上隨著金融業的全面開以及配套政策出臺，私人銀行業必將在國內大放異彩。
[參 考 文 獻]
